Skripsi k. Jaya 13

8/18/2019 Skripsi k. Jaya 13

1/69

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.

Di negara berkembang, seperti Indonesia dan negara di Asia lainnya,

pemahaman sebagian masyarakat tentang bank masih sedikit, masih pada

masyarakat perkotaan. Masyarakat pedesaan masih menganggap keberadaan

bank hanya untuk kalangan tertentu. Pada umumnya, masyarakat hanya

menganggap bank sebagai tempat menyimpan dan meminjam uang. Bagi

masyarakat pedesaan, pemahaman tentang bank sangat minim bahkan ada

yang tidak tahu sama sekali tentang bank, sehingga tidak banyak yang

melakukan transaksi keuangan di bank. Keterbatasan karena pengetahuan

masyarakat terhadap bank tersebut berdampak pada terhambatnya

pertumbuhan bank di pedesaan, sehingga menyebabkan lambatnya laju

pertumbuhan ekonomi di pedesaan.

Masyarakat kota, melihat bahwa peran bank sangat penting, masyarakat

kota mengetahui bahwa keberadaan bank tidak hanya sebagai tempat untuk

meminjam dan meyimpan uang, akan tetapi banyak aktivitas keuangan yang

diperlukan untuk mendukung kelan aran dalam melakukan transaksi.

Masyarakat kota, baik pengusaha, maupun bukan pengusaha memerlukan

keberadaan bank untuk melaksanakan berbagai aktivitasnya. Masyarakat

kota, membutuhkan bank sebagai mitra dalam melakukan berbagai ma am

aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang bisa ditawarkan oleh bank tidak

1


2/69

terbatas pada aktivitas usaha, akan tetapi banyak aktivitas layanan jasa lain

yang dapat diberikan oleh bank dalam melayani keperluan nasabah.

Bank mempunyai peran dalam menghimpun dana masyarakat, karena

merupakan lembaga yang diper aya oleh masyarakat dari berbagai ma am

kalangan dalam menempatkan dananya se ara aman. Masyarakat per aya

bahwa dana yang ditempatkan di bank keamanannya lebih terjamin dibanding

ditempatkan di lembaga lain.

Di sisi lain bank berperan dalam menyalurkan dana kepada masyarakat.

Bank merupakan lembaga yang dapat memberikan pinjaman kepada

masyarakat yang membutuhkan dana. Masyarakat dapat se ara langsung

mendapat pinjaman dari bank, sepanjang masyarakat pengguna dana tersebut

dapat memenuhi persyaratan yang diberikan oleh bank. Dengan demikian,

pada dasarnya bank mempunyai peran dalam dua sisi, yaitu menghimpun

dana yang berasal dari masyarakat yang sedang kelebihan dana, dan

menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana untuk

memenuhi kebutuhannya. Dengan kedua !ungsi tersebut, yaitu menghimpun

dana dari masyarakat dan sekaligus menyalurkannyam sehingga bank

merupakan lembaga perantara keuangan bagi masyarakat dengan ara

menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana, kemudian

menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana.

"ransparansi penting dilakukan agar nasabah mengetahui dan

memahami hak dan kewajibannya agar memudahkan mereka dalam

bertransaksi dengan pihak bank. "ransparansi kepada publik bahwa setiap

2


3/69

pejabat publik berkewajiban membuka ruang partisipasi kepada masyarakat

dalam proses pembuatan kebijakan public #khususnya menyangkut dengan

pengelolaan sumber daya public $ dengan membuka akses dan memberikan

in!ormasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminati!, baik diminta maupun

tidak diminta oleh masyarakat. %al ini juga seharusnya dilakukan dalam

memberikan pelayanan yang bermutu kepada nasabah bank.

Pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak

swasta atas nama pemerintah, atau pihak swasta kepada masyarakat, dengan

atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan

masyarakat. Dengan demikian, yang memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak

swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermoti!

sosial&politik, yakni menjalankan tugas pokok serta men ari dukungan suara.

'edangkan pelayanan publik oleh pihak swasta bermoti! ekonomi, yakni

men ari keuntungan. #'antoso, ())*+ -$. Menurut !endi #'a!roni, ()/(+ /0$

menyebutkan transparan berarti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

pelayanan yang diberikan pelanggan.

'alah satu misi dari B1I adalah memberikan layanan prima kepada

nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber

daya manusia yang pro!esional dan teknologi in!ormasi yang handal dengan

melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance

(GCG) yang sangat baik #B1I, ()/2$. 'alah satu dari asas 343 adalah

transparansi #K5K3, ()/($. 6leh karena itulah peneliti tertarik untuk

3


4/69

melakukan penelitian tentang transparansi pelayanan terhadap nasabah pada

Bank B1I 7nit 'elat Kota Kabupaten Kapuas,apakah transparansi pelayanan

sudah sangat baik sesuai dengan misi B1I.

1. Permasalahan

Bank mempunyai peran dalam menghimpun dana masyarakat, karena

merupakan lembaga yang diper aya oleh masyarakat dari berbagai ma am

kalangan dalam menempatkan dananya se ara aman. Masyarakat per aya

bahwa dana yang ditempatkan di bank keamanannya lebih terjamin dibanding

ditempatan dilembaga lain. %al penting yang diperhatikan pihak bank adalah

transparansi dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas dapat dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini+

a. Bagaimana transparansi pelayanan terhadap nasabah pada Bank B1I

7nit 'elat Kota Kabupaten Kapuas8

b. Apa permasahanan yang dihadapi dalam memberikan transparansi

pelayanan terhadap nasabah pada Bank B1I unit 'elat Kota8

. 7paya apa yang yang dilakukan pimpinan dalam meningkatkan

transparansi pelayanan nasabah pada Bank B1I 7nit 'elat Kota

Kabupaten Kapuas8

4


5/69

B. Kerangka Dasar Teori

1. Pengertian Bank

Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga

dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang # kredit $ bagi masayarakat yang

membutuhkannya. Bank juga dikenal sebagai tempat unthuk menukar uang,

memindakan uang atau menrima segala ma am bentuk pembayaran dan

setiran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan

pembayaran lainnya.

Menurut 7ndang&7ndang 1I 56mor /) "ahun /**9 tanggal /)

november /**9 tentang perbankaan, yang dimaksud dengan BA5K adalah

“badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simapanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

danatau bentu-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakya

banyak”.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dijelaskan se ara lebih luas lagi

bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,

artinya aktivitas perbankan salau berkaitan dalam bidang keuangan. 'ehingga

berbi ara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.

2. enis! enis Bank

Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis

perbankan yang diatur dalam 7ndang&7ndang Perbankan. :ika kita melihat

5


6/69

jenis perbankan sebelum keluar 7ndang&7ndang Perbankan 5omor /) tahun

/**9 dengan sebelumnya, yaitu 7ndang&7ndanng 5omor /0 tahun /*;-,

maka terdapat beberapa perbedaan. 5amun, kegiatan utama atau pokok bank

sebagai lembaga keuangan yang menghipun dana dari masyarakat dan

menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya.

Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi !ungsi bank serta

kepemilikan bank. Dari segi !ungsi perbedaan yang terjadi terletak pada

luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan maupun

jangakauan wilayah operasinya. 'edangkan kepemilikan perusahaan dilihat

dari segi pemilikan saham yang ada serta akte pendiriannya.

Perbedaan lainnya adalah dilihat dari segi aiapa nasabah yang mereka

layani apakah masyarakat luas atau masyarakat dalam lokasi tertentu

#ke amatan$. :enis perbankan juga dibagi ke dalam aranya menentukan

harus jual dan harga beli. Adapun jenis perbankan dewasa ini dapat ditinjau

dari berbagai segi antara lain+

/$ Dilihat dari segi !ungsinya

Menurut 7ndang&7ndang Pokok Perbankan 5omor /0 "ahun /*;-

jenis perbankan menurut !ungsinya terdiri dari+

a$ Bank umum

b$ Bank pembangunan

$ Bank tabungan

d$ Bank pasar

e$ Bank desa

6


7/69

!$


8/69

'edangkan bank milik pemerintah daerah #pemda$ terdapat di

daerah tingkat I dan tingkat II masing&masing provinsi. 'ebagai

ontoh+

a$ BPD DKI :akarta

b$ BPD :awa Barat

$ BPD :awa "engah

d$ BPD :awa "imur

e$ BPD 'umatera 7tara

!$ BPD 'umatera 'elatan

g$ BPD 'ulawesi 'elatan

h$ Dan BPD lainnya

Bank jenis ini seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh

swasta nasional serta akte pendirianya pun didirikan oleh swasta, begitu

pula pembagian keuntunganntya untuk keuntungan swasta pula. 4ontoh

bank milik swasta nasional antara lain+

a$ Bank Muamalat

b$ Bank 4entral Asia

$ Bank Bumi Putra

d$ Bank Danamon

e$ Bank Duta

!$ Bank


9/69

i$ Bank 7niversal

j$ Bank Internasional Indonesia.

". #e$arah Bank %ak&at In'onesia.

Bank 1akyat Indonesia #B1I$ adalah salah satu bank pemerintah yang

terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank 1akyat Indonesia #B1I$ didirikan

di Purwokerto, :awa "engah oleh Patih Banyumas, 1aden Bei Aria

=irjaatmaja, dengan nama Hulp en paarbank der !nlandsche "estuurs

#mbtenaren #Bank Bantuan dan 'impanan Milik Pegawai Pangreh Praja

Berkebangsaan Pribumi$ pada tanggal /; Desember /9* , yang kemudian

dijadikan sebagai hari kelahiran B1I. Pada periode setelah kemerdekaan 1I,

berdasarkan Peraturan Pemerintah 5o. / tahun /*0; Pasal / disebutkan

bahwa B1I adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di 1epublik Indonesia.

'elanjutnya berdasarkan 77 5o. (/ "ahun /*;9 menetapkan kembali tugas&

tugas pokok B1I sebagai Bank 7mum. 'ejak / Agustus /**( berdasarkan

77 Perbankan 5o. - tahun /**( dan Peraturan Pemerintah 1I no. (/ tahun

/**( status B1I berubah menjadi Perseroan "erbatas. Kepemilikan B1I saat

itu masih /))> ditangan pemerintah 1epublik Indonesia. Pada "ahun ())2,

Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 2)> saham bank ini,

sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi P". Bank 1akyat

Indonesia #Persero$ "bk, yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis

perbankan yang diatur dalam 7ndang&7ndang Perbankan. :ika kita melihat

9


10/69

jenis perbankan sebelum keluar 7ndang&7ndang Perbankan 5omor /)

tahun #B1I, ()/2$.

(. )isi 'an Misi B%I

Adapun visi B1I adalah menjadi bank komersil terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah. 'edangkan misi B1I adalah +

−Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, ke il dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

−Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas dan di dukung oleh sumber daya manusia yang pro!esional dan

dan teknologi in!ormasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko

serta praktek 3ood 4orporate 3overnan e #343$ yang sangat baik.

−Memberikan keuntungan dan man!aat yang optimal kepada pihak&pihak

yang berkepentingan # stake&holders$ #B1I,()/2$.

Pada B1I terdapat juga nilai&nilai utama perusahaan, yaitu +

a. Integritas .

Berta?wa, penuh dedikasi , jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama

baik, serta taat pada Kode tik Perbankan dan Peraturan yang berlaku.

b. Pro!esionalisme.

Bertanggung jawab, e!ekti!, e!isie, disiplin, dan berorientasi kemasa depan

dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan.

. Kepuasan 5asabah.

10


11/69

Memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan

pelayanan yang terbaik, dengan tetap memperhatikan kepentingan

perusahaan, dengan dukungan 'DM yang terampil, ramah, senang

melayani dan didukung oleh teknologi unggul.

d. Keteladanan.

Konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa besar serta tidak

memberikan toleransi terhadap tindakan yang tidak memberikan

keteladanan.

e. Penghargaan kepada 'DM.

Merekrut, mengembangkan, dan mempertahankan 'DM yang berkualitas,

serta memperlakukan pekerja berdasarkan keper ayaan, keterbukaan,

keadilan dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dengan

mengembangkan sikap kerjasama dan kemitraan. Memberikan

penghargaan berdasarkan hasil kerja hasil kerja individu dan kerjasama tim

yang men iptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan. #BB1I@Annual

1eport, ()/($.

Penerapan "ata Kelola Perusahaan atau Good Corporate Governance

#343$ di B1I dilaksanakan se ara bertahap, dimulai dengan perumusan,

implementasi, evaluasi dan monitoring dengan target pen apaian 343

e$cellence yaitu suatu kondisi dimana 343 dilaksanakan se ara konsisten

di seluruh sendi dan lapisan organisasi serta menjadi napas kehidupan

organisasi. Proses penyusunan kebijakan dan pelaksanaan prinsip&prinsip

343 di B1I berpedoman pada peraturan perundangan yang berlaku.

11


12/69

"ahap selanjutnya meliputi pelaksanaan monitoring dan evaluasi yang

dilakukan se ara berkelanjutan guna ter apainya 343 e ellen e. 'elama

tahun ()/( telah dilaksanakan berbagai kegiatan implementasi yang antara

lain meliputi kegiatan sosialisasi se ara internal maupun eksternal, serta

review dan penyempurnaan kebijakan terkait 343 di B1I #BB1I@Annual

1eport, ()/($.

'etiap bank harus memastikan bahwa asas 343 diterapkan pada

setiap aspek bisnis dan di seluruh jajaran Bank. Asas 343 yang harus

dipastikan pelaksanaannya meliputi transparansi, akuntabilitas,

responsibilitas, indepedensi serta kewajaran dan kesetaraan. Asas 343

diperlukan untuk men apai kesinambungan usaha bank dengan

memperhatikan kepentingan pemegang saham, nasabah serta pemangku

kepentingan lainnya. "ransparansi mengandung unsur pengungkapan dan

penyediaan in!ormasi se ara tepat waktu, memadai, jelas, akurat, dan dapat

diperbandingkan serta mudah diakses oleh pemangku kepentingan dan

masyarakat. "ransparansi diperlukan agar bank menjalankan bisnis se ara

objekti!, pro!esional, dan melindungi kepentingan konsumen. #K5K3,

()/($.

*. Trans+aransi Pela&anan.

"ransparansi publik dilakukan setiap pejabat publik berkewajiban

membuka ruang partisipasi kepada masyarakat dalam proses pembuatan

kebijakan publik #khususnya menyangkut dengan pengelolaan sumber daya

12


13/69

publik$ dengan membuka akses dan memberikan in!ormasi yang benar, jujur,

dan tidak diskriminati!, baik diminta maupun tidak diminta oleh masyarakat.

"idak diminta, maksudnya semestinya ada mekanisme publiknya yang

luas kepada masyarakat dalam setiap proses pembuatan kebijakan publik,

sehingga masyarakat dapat memberikan partisipasinya se ara lebih akti!.

Intisari selanjutnya adalah adanya jaminan kepastian hukum (rule of la%)

bagi setiap masyarakat bahwa dalam berurusan dengan penyelenggara

5egara, setiap masyarakat pasti akan memperoleh kegiatan tentang waktu,

hak, kewajiban, dan lain&lain, sehingga adanya jaminan bagi masyarakat

dalam memperoleh rasa keadilan, khususnya ketika berhadapan dengan

penyelenggara 5egara sebagai pembuat dan pelaksana kebijakan publik.

Dengan demikian, dalam kerangka good governance& setiap pejabat

publik berkewajiban memberikan perlakuan yang sama bagi setiap warga

masyarakat dalam menjalankan !ungsi&!ungsi sebagai pelayanan publik

(e'uality before the la%). Ketiga intisari dari good governance tersebut

merupakan unsur yang sangat penting dalam proses demokratisasi suatu

5egara.

Mun ulnya !enomena baru mengenai perubahan peran birokrat dari

pelaksanaan menjadi motivator, dinamisator, dan !asilitator pembangunan,

serta sumber daya atau kemampuan objekti! pemerintah daerah yang semakin

terbatas, menimbulkan pemikiran dikalangan birokrat untuk meniru

kelompok swasta yang tetap “e$ist” dan “survive” meskipun dengan sumber

13


14/69

daya seadanya. 7ntuk itu, perlu merumuskan kembali makna dan hakikat

pelayanan publik dan men iptakan organisasi pemerintah yang ramping tetapi

kuat dan e!isien.

Birokrasi yang berorientasi prestasi mampu men iptakan pelayanan

yang prima, mengutamakan keman!aatan dari pada hasil, dan berorientasi

pada tujuan yang telah ditetapkan bersama. 'ystem penyediaan pelayanan

publi yang biasanya ditangani melalui mekanisme administrative, menjadi

suatu penyediaan pelayanan publik yang berdasarkan insenti! pasar. 7ntuk

itu, budaya birokrasi harus dapat membangun tumbuhnya budaya pemerintah.

Keke ewaan terhadap pelayanan public dan birokrasi pemerintah sudah

sering kita dengar. Keputusan untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari

pemerintah nyaris tinggal harapan. 1asannya tidak heran bila kemudiann

gagssan 6sborne dan 3aebler #'antosa, ())*$ menjadi begitu popular.

Berbagai masalah public bisa diatasi oleh karena semangat entrepreneurial

#kewirausahaan$ pada birokrasi di tingkat daerah berhasil mengembangkan

inisiati! dan kreativitas warga masyarakatnya.

Pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak

swasta atas nama pemerintah, atau pihak swasta kepada masyarakat, dengan

atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuuhan dan atau kepentingan

masyarakat. Dengan demikian, yang memberikan pelahyanan publi kepada

masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak

swasta. Pelayanan publi yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermoti!

sosial&politik, yakni menjalankan tugas pokok serta men ari dukungan suara.

14


15/69

'edangkan pelayanan public oleh pihak swasta bermoti! ekonomi, yakni

men ari keuntungan. #'antosa, ())*+ -$.

"ransparansi merujuk kepada ketersediaan in!ormasi pada masyarakat

dan kejelasan tentang peraturan, undang&undang dan keputusan pemerintah

yang indikatornya menurut Asian Development Bank adalah +

. Akses pada in!ormasi yang akurat dan tepat waktu tentang kebijakan

ekonomi dan pemerintahan yang sangat penting bagi pengambilan

keputusan ekonomi oleh para pelaku swasta. Data tersebut harus bebas di

dapat dan siap tersedia (freely readily available).

*. Aturan dan prosedur yang “simple& straight for%ard and easy to apply”

untuk mengurangi perbedaan dalam interpretasi.

'edangkan menurut Krina , indikator&indikator dari transparansi adalah

sebagai berikut +

/. Penyediaan in!ormasi yang jelas tentang prosedur&prosedur, biaya&biaya

dan tanggung jawab.

(. Kemudahan akses in!ormasi.

2. Menyusun suatu mekanisme pengaduan jika ada peraturan yang dilanggar

atau permintaan untuk membayar uang suap.

0. Meningkatkan arus in!ormasi melalui kerjasama dengan media massa dan

lembaga non pemerintah. #Krina, ())2$.

'a!rony # ()/(+ /0-&/09 $, menjelaskan pelayanan publi dapat

diartikan sebagai pemberian pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan atau keperluannya menurut peraturan dan tata ara yang telah

15


16/69

ditetapkan. Pelayanan publik merupakan salah satu titik strategis dalam

membangun praktik kepemimpinan yag baik dengan beberapa pertimbangan

sebagai berikut +

+ertama& selama ini praktik pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan

oleh masyarakat luas. :adi apabila terjadi perubahan signi!ikan pada aspek

pelayanan publik masyarakat akan membangkitkan dukungan masyarakat luas

dalam membangun kepemerintahan yang baik.

,edua& dalam pelayanan publik berbagai aspek kepemerintahan yang baik

dapat diartikulasikan se ara lebih mudah. Misalnya, dalam aspek

kelembagaan, bahwa dalam praktek governance dapat dibedakan dengan

mudah dari praktik government& karena dalam praktik governance melibatkan

aktor&aktor diluar pemerintah yaitu unsur swasta dan masyarakat sipil. Di

samping itu, dalam mewujudkan nilai&nilai yang men irikan praktik

kepemerintahan yang baik seperti e!ekti! dan e!isien, non diskriminati! dan

berkeadilan, serta memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah

dikembangkan parameternya dalam pelayanan publik.

,etiga& pelayan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance ,

karena baik pemerintah, sektor swasta, maupun masyarakat sipil sama&sama

memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam pelayanan publik.

Menurut


17/69

a. eponsiveness atau responsivitas, yaitu daya tanggap penyedia pelayanan

terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan.

b. esponsibility atau responsibilitas yang menunjukan seberapa jauh proses

pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip&prinsip

atau ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah

ditetapkan.

. #ccountability atau akuntabilitas yang menunjukkan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan kepentingan

stakeholders dan norma&norma yang berkembang dalam masyarakat.

'enada dengan


18/69

kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan

bermasyarakat,berbangsa, dan bernegara maka birokrasi publik harus mampu

memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan iri& iri sebagai berikut+

a. Pro!esional, pelayanan publik dengan irri adanya akuntabilitas dan

responsibilitas.

b. !ekti! dan e!isien dengan pengertian lebih mengutamakan pen apaian

tujuan dan sasaran, sedangkan e!isien menghindari adanya pengulangan

pemenuhan persyaratan.

. 'ederhana, dengan pengertian tata ara pelayanan yang mudah di pahami,

dapat dilaksanakan dengan epat, dan tidak berbelit&belit.

d. "ransparan dan terbuka, dengan pengertian adanya kejelasan dan kepastian

mengenai+

/. "ransparansi pada prosedur atau ara pelayanan

(. "ransparansi pada persyaratan pelayanan

2. "ransparansi pada unit kerja, pejabat, dan petugas pemberi layanan

0. "ransparansi pada biaya dan ara pembayarannya

. "ransparansi jadwal pelayanan

;. "ransparansi terhadap jenis&jenis pelayanan yang diselenggarakan.

e. "epat waktu, dengan pengertian pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang tealh di tetapkan.

!. 1esponsi!, dengan pengertian epat tanggap dan menanggapi berbagai

masalah, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat.

18


19/69

g. Adapti!, dengan pengertian mudah menyesuaikan dengan apa yang menjadi

tuntutan, keinginan, dan aspirasi masyarakat yang senantiasa mengalami

perubahan dan perkembangan.

Menurut Keputusan Menpan 5o. ;2 K P M.PA5 - ())2 tentang

Pedoman 7mum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam

menyelenggarakan pelayanan publik, perlu di perhatikan prinsip&prinsip yang

berikut +

a. ,esederhanaan& dengan pengertian prosedur pelayanan tidak berbeli&belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. ,e0elasan tentang+ persyaratan teknis dan administrative, unit pejabat yang

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan,dan rin ian biaya

pelayanan dan tata ara pembayarannya.

. ,epastian %aktu 1 kejelasan tentang jangka waktu dalam penyelesaian

pelayanan publik.

d. #kurasi& dengan pengertian produk pelayanan diterima dengan benar,

tepat, dan sah.

e. ,eamanan& dengan pengertian proses dan produk pelayanan memberikan

rasa aman dan kepastian hokum.

!. anggung 2a%ab& dengan pengertian pimpinan atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian masalah&

masalah yang timbul dalam pelaksanaan pelayanan.

g. ,elengkapan sarana dan prasarana& dengan pengertian tersedianya sarana

dan prasarana yang memadai dalam pelayanan publik.

19


20/69

h. ,emudahan akses& dengan pengertian tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan mudah di jangkau oleh masyarakat dan dapat meman!aatkan

telekomunikasi dan in!ormatika.

i. ,edisiplinan& kesopanan dan keramahan dengan pengertian pemberi

pelayanan bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

j. ,enyamanan& dengan pengertian kondisi lingkungan pelayanan yang

tertib, teratur, bersih, indah, dan dilengkapi dengan !asilitas pendukung

yang diperlukan.

Dengan berbagai penjelasan tersebut pada dasarnya semua unsur

nilai kepemerintahan yang baik dapat diimplementasikan dalam pelayanan

publik. 7ntuk mengembangkan pelayanan publik yang men irikan praktik

kepemerintahan yang baik terdapat banyak aspek yang perlu dibenahi dalam

birokrasi publik, sehingga pelayanan publik yang prima dapat di wujudkan,

terutama perubahan mindset yang selama ini melatarbelakangi pelayanan

publik yang buruk. "anpa adanya perubahan mindset& sulit untuk

mengharapkan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas dan

memuaskan masyarakat yang dalam praktik kepemerintahan yang baik

disebut pelayanan prima.

20


21/69

,. Tu$uan 'an kegunaan Penelitian

1. Tu$uan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, ditetapkan tujuan yang ingin di apai

dalam penelitian ini adalah+

a. 7ntuk mengetahui transparansi pelayanan terhadap nasabah bank B1I

unit 'elat Kota kabupaten Kapuas.

b. 7ntuk mengetahui permasalahan yang berkaitan dengan transparansi

pelayanan nasabah Bank B1I 7nit 'elat Kota Kabupaten Kapuas.

. 7ntuk mengetahui upaya yang dilakukan pimpinan dalam mengatasi

permasalahan yang berkaitan dengan transparasi nasabah pada Bank

B1I 7nit 'elat Kota Kabupaten Kapuas.

2. Man-aat Penelitian

Man!aat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut.

a. 'ebagai masukan bagi pihak B1I 7nit 'elat Kota dalam memberikan

pelayanan yang transparan kepada nasabah.

b. 'ebagai masukan bagi pimpinan Bank B1I 7nit 'elat Kota untuk

mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan transparansi pelayanan

nasabah.

. 'ebagai persyaratan men apai gelar sarjana adminsitrasi negara pada

!akultas Ilmu 'osial dan Politik :urusan Ilmu Administrasi 5egara

Program 'tudi Administrasi 5egara 7niversitas Islam Kalimantan.

21


22/69

D. Meto'ologi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metodologi penelitian

sebagai berikut+

/. Penelitian kepustakaan

Penelitian ini akan dilakukan untuk menghimpun data dari

berbagai lteratur baik dari perpustakaan maupun di tenpat&tempat lain.


23/69

/. Teknik Penelitian

Penelitian ini menggunakan instrumen pengumpulan data dengan

menggunakan kuisioner, yaitu Kuisioner tertutup, wawan ara, observasi,

dan dokumentasi. Adapun pedoman untuk pengukuran pada kuisioner

yang dilakukan adalah dengan menggunakan point 3ikert cale

'ugiyono, # ())9+/)-$, dimana jika terdapat jawaban dengan bobot

rendah, maka diberikan skor / dan seterusnya sehingga jawaban yang

berbobot tinggi diberi skor . Kategori dari masing&masing jawaban

dengan suatu kriteria sebagai berikut +

/. Kategori jawaban yang sangat sesuai diberi skor .

(. Kategori jawaban yang sesuai diberi skor 0.

2. Kategori jawaban yang kurang sesuai diberi skor 2.

0. Kategori jawaban tidak sesuai diberi skor (.

. Kategori jawaban sangat tidak sesuai di beri skor /.

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. :ika populasi

kurang dari /)), subjek penelitian lebihbaik diambil semua, maka

penelitian itu disebut penelitian populasi. 'elanjutnya, jika jumlahnya

lebih dari /)) dapat diambil sebagai sampel penelitian saja sebagai

subjek penelitian. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini adalah

penelitian sampel karena populasinya lebih dari /)) orang. Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah B1I 7nit 'elat Kota yang

menyimpan uang dan meminjam uang dari bulan :anuari ()/2 sampai

akhir Desember ()/2, yaitu sebesar *./ - nasabah. :umlah sampel pada

23


24/69

penelitian ini menggunakan ketentuan 'lovin, di mana rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut, 'anusi#()/(+ /)/$+

5

n C &&&&&&&&&&&&&&& / 5E (

5C ukuran populasi F

n C ukuran sampelF

E C toleransi ketidaktelitian #dalam persen$.

Adapun jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini

berdasarkan rumus tersebut diatas adalah 292 orang.

Adapun apa permasalahan yang berkaitan dengan transparansi terhadap

nasabah dikumpulkan melalui wawan ara dengan pimpinan unit dan

karyawan B1I 7nit 'elat Kota.

'edangkan upaya&upaya yang dilakukan pimpinan untuk mengatasi

permasalahan yang berkaitan dengan transparansi kepada nasabah pada

bank B1I unit 'elat Kota kabupaten Kapuas menggunakan wawan ara

kepada pimpinan unit B1I 7nit 'elat Kota.

'. Lokasi Penelitian.

Penelitian ini dilakukan di B1I 7nit 'elat Kota Kabupaten Kapuas.

24


25/69

e. Analisa Data.

Dalam penelitian ini,untuk perhitungan persentase nilai rata&rata dari

skor jawaban responden, maka digunakan rumus G #nalisis oal es”

Pasolong #()/(+ ( /$,sebagai berikut+

B

K C &&&&&&&&& /))> 5

KC skor rata&rataB C :umlah skor yang diperoleh dari masing&masing variabel

5 C jumlah skor maksimum

7ntuk menentukan besarnya penggolongan persentase terendah

digunakan ketentuan G nilai skor terendah dibagi skor tertinggi dikali

seratus persen.” Besarnya persentase hubungan antarvariabel dapat

dibagi menjadi lima kriteria 'ugiyono, #())9+/)9$, dengan klasi!ikasi

sebagai berikut+

),)) H (0,** C 'angat "idak baik

( ,)) H 02,- C tidak baik

02,-; H ;(, ) C Kurang baik

;(, / H 9/,( C Baik

9/,(; H /)) C 'angat Baik

25


26/69

BAB II

0AMBA%AN UMUM B%I UNIT #ELAT K TA

A. 0am aran Umum Ke/amatan #elat

1. Kon'isi 0eogra-is

Ke amatan 'elat adalah salah satu /- ke amatan yang ada di wilayah

kabupaten Kapuas.


27/69

g. Kelurahan Murung Keramat

h. Keluarahan Panamas

i. Desa Pulau "elo

j. Desa Pulau "elo baru

2. Pen'u'uk

Berdasarkan data Badan Pusat 'tatistik kabupaten Kapuas tahun ()/(,

penduduk ke amatan 'elat ter atat 9.*)/ jiwa yang terdiri dari (*. *2 jiwa

laki&laki dan (*.2)9 jiwa perempuan dengan jumlah kepala keluarga

sebanyak /0.* 0 KK.

Berdasarkan agama jumlah penduduk di wilayah 'elat dikemukakan

sebagai berikut.

a. Islam + (-.)-(

b. Kristen + 2.* (

. Katholik + ( 2

d. Budha + //

:umlah + 2/.(99

'edangkanjumlah penduduk menurut pendidikan+

a. Belum sekolah tidak sekolah + 0. )9

b. "idak tamat 'D sederajat + 2.-9)

. "amat 'D sederajat + .)0)

. 'MP sederajat + .-*2

d. 'MA sederajat + 9.090

e. Diploma I II + --)

27


28/69

!. Akademik D.2 'arjana Muda + ;(0

g. '/ D. I + (./-(

h. '( + //;

i. '2 + /

B. 0am aran Umum B%I Unit #elat

B1I semakin mengokohkan posisi sebagai bank umum terbesar dengan

ragam produk dan layanan terlengkap yang berkualitas untuk memenuhi

kebutuhan perbankan seluruh lapisan masyarakat di manapun mereka berada.

Praktik&praktik dalam tata kelola yang baik berperan dalam pengembangan

produk dan layanan berkualitas. Pen apaian ini diperkuat dengan jaringan

usaha yang tersebar di seluruh wilayah yang men akup *.) ( unit kerja

#mulai dari Kantor Pusat, Kantor =ilayah, Kantor 4abang, Kantor 4abang

Pembantu, B1I 7nit, sampai Kantor Kas dan "eras B1I$ serta *.(0/

jaringan e& hannel #A"M, KiosK, 4DM, D4 dan e&BuJJ$.

Adapun struktur organisasi dari B1I +

28


29/69

29

Kantor

BRI

Teras

KK KC

RUPS

DIREKSI

DIREKTUR

Direktur BisnisUMKM

Direktur BisnisKonsumer

Direktur BisnisKomersial

DirekturKelembagaan dan

BUMN

Direktur Jaringandan Layanan

DirekturKeuangan

Divisi KebijakanPengembanganBisnis Mikro

Divisi PembinaanBisnis Mikro 1

Divisi Mikro Bisnis

Divisi Ritel &Menenga

Divisi BisnisProgram &Kemitraan

DivisiDana dan

DivisiKartu

DivisiKredit

DivisiMarketing

DivisiBisnis

DivisiAgribisnis

Divisiubungan

!embagaDivisi

ubungan!embaga

DivisiBisnis

DivisiBisnis

Divisi Jaringan

Divisi JaringanKer%a Bisnis

Divisi

DivisiAkuntansiMana%emen

Divisi Treasur&

Divisi BisnisInternasiona'

Unit Ker%a!uar $egeri

Perusa(aan

Kantor


30/69

,. 0am aran Umum B%I Unit #elat

1. #truktur rganisasi

Bagai / 'truktur 6rganisasi B1I 7nit 'elat

2. o Deskri+si

a. Kepala B1I

/$ memberikan layanan perbankan kepada nasabah atau alon nasabah

yang akan menggunakan jasa perbankan di B1I 7nit dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

($ Memberikan in!ormasi kepada nasabah atau alon nasabah mengenai

produk B1I 7nit B1I pada khususbya dan produk B1I pada

umumnya guna menunjang pemasaran produk B1I.

30

Pimpinan 4abang

Kepala 7nit

'upervisor 7nit

"eller 4ustomer 'ervi e4ustomer 'ervi e K71

" 1A'B1I

"eller 4ustomer 'ervi e

753'I A6BI'5I' MIK16

MantriAsisten Mantri K71


31/69

2$ Mengumpulkan, menyediakan dan mengolah data internal dan

eksternal terkait simpanan dan pinjaman, serta mengidenti!ikasi

masalah untuk menyajikan data, in!ormasi atau laporan yang

diperlukan dalam rangka mendukung pen apaian kinerja B1I.

b. Mantri :unior

/$ Membuat ren ana pemasaran K71 Mikro atau Kupedes untu

mendukung pen apaian target tang telah ditetapkan

($ Melaksanakan dan memonitor kegiatan pemasaran K71 Kikro atau

Kupedes untuk meningkatkan kinerja bisnis mikro sesuai ketentuan

yang berlaku dan target yang ditetapkan

2$ Memprakarsai pinjaman K71 Mikro atau Kupedes sesuai dengan

pasar sasaran dan kriteria risiko yang dapat diterima agar target

ekspresi kresit ter apai.

. "eller :unior

/$ Memberikan pelayanan transaksi kas dan overbooking sesuai dengan

sistem dan prosedur operasional B1I.

($ Melakukan peren anaan dan pengurusan kas B1I 7nit bersama

kepala B1I 7nit 'upervisor unit untuk mengamankan asset bank

serta memastikan pengurusan kas telah sesuai dengan sistem dan

prosedur B1I 7nit.

2$ Mendokumentasikan dan memastikan kelegkapan bukti transaksi kas

maupun overbooking yang berada dalam pengawasannya sesuai

dengan sistem dan prosedur yang berlaku.

31


32/69

d. Customer ervice

/$ Memberikan layanan perbankan kepada nasabah atau alon nasabah

yang akan menggunakan jasa perbankan di B1I 7nit dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

($ Memberikan in!ormasi kepada nasabah atau alon nasabah mengenai

produk B1I 7nit pada khususnya dan produk B1I pada umumnya

guna menunjang pemasaran produk B1I.

2$ Mengumpulkan, menyediakan dan mengolah data internal dan

eksternal terkait simpanan dan pinjaman serta mengidenti!ikasi dan

menguraikan masalah untuk menyajikan data, in!ormasi atau laporan

yang diperlakukan dalam rangka mendukung pen apaian kinerja B1I

7nit.

3. Kea'aan Pega ai B%I Unit #elat Kota

/. :ohnson %. =aworuntu

a. Pendidikan + '


33/69

0. Lessy 'ukwantari

a. Pendidikan + '/ b. :abatan + Mantri "eras Melati

. Masa Kerja + / "ahun.

. Akhmad 1iJal 'etiadia. Pendidikan + '/

b. :abatan + Mantri K71 . Masa Kerja + / "ahun

;. itriansyaha. Pendidikan + '/

b. :abatan + Mantri Kupedes.. Masa Kerja + bulan

-. 1akhmad %endra Kurniawana. Pendidikan + '/

b. :abatan + Mantri K71 . Masa Kerja + ; bulan

9. I 5yoman =iratamaa. Pendidikan + '/

b. :abatan + Mantri Kupedes.. Masa Kerja + 0 bulan

*. i k 'iyo rdiyantoa. Pendidikan + '/

b. :abatan + 4ostumer 'ervi e. Masa Kerja + 2 tahun

/). 5ovita Anggraenia. Pendidikan + '/

b. :abatan + 4ostumer 'ervi e

. Masa Kerja + ; bulan

//. Maimunaha. Pendidikan + '/

b. :abatan + Petugas Administrasi K71 . Masa Kerja + /Bulan

/(. Muhammad 1umia. Pendidikan + '


34/69

/2. =eni =awan

a. Pendidikan + '/ b. :abatan + "eller B1I 7nit 'elat Kota

. Masa Kerja + Bulan

/0. M. Ardiansyaha. Pendidikan + '/

b. :abatan + 4' "eras Melati. Masa Kerja + Bulan

/ . 1ohania. Pendidikan + '/

b. :abatan + "eller "eras Melati. Masa Kerja + - bulan

34


35/69

BAB III

HA#IL PENELITIAN DAN PEMBAHA#AN

A. Hasil Penelitian

Pada penelitian ini pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah

dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah yang berjumlah 292 orang.

Kuisioner yang dibagikan kepada 292 nasabah telah terkumpul sejumlah 292

kuisioner yang menunjukkan bahwa tingkat pengembalian kuisioner adalah /))

>. Penyebaran kuisioner yang dilakukan peneliti berlangsung selama bulan

:anuari ()/0.

Menurut !!endi #/*9; + (/2$ dalam 'a!roni #()/( + /09$, transparansi

meliputi pengertian adanya kejelasan dan kepastian mengenai +

/. "ransparansi prosedur pelayanan

(. "ransparansi persyaratan pelayanan

2. "ransparansi unit kerja dan petugas pelayanan

0. "ransparansi biaya dan ara pembayaran

. "ransparansi jadwal pelayanan

;. "ransparansi jenis&jenis pelayanan yang di selenggarakan

Dari hasil pengumpulan kuisioner tersebut peneliti menghitung kategori

jawaban yang menggunakan skala


36/69

I. "ransparansi Prosedur Pelayanan

"abel / "ransparansi Prosedur Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.

:awaban 1esponden :umlah1esponden

Analisis 'oal"es #>$

/. 'angat 'etuju ) /2(. 'etuju (* --2. Kurang 'etuju 29 /)0. "idak 'etuju & &

. 'angat "idak 'etuju & &

II. "ransparansi Persyaratan Pelayanan

"abel ( "ransparansi Persyaratan Pelayanan DI Bank B1I 7nit 'elat Kota

5o.


Analisis soal"es #>$

/. 'angat 'etuju ( ;,(. 'etuju (02 ;22. Kurang 'etuju // 2),0. "idak 'etuju & &


III. "ransparansi 7nit Kerja dan Petugas Pelayanan

"abel 2 "ransparansi 7nit Kerja dan Petugas Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju *0 ((. 'etuju (;( ;92. Kurang 'etuju (- -0. "idak 'etuju & &


I . "ransparansi Biaya dan 4ara Pembayaran

36


37/69

"abel 0 "ransparansi Biaya dan 4ara Pembayaran

5o.



/. 'angat 'etuju ;( /;,((. 'etuju (9- -0,*2. Kurang 'etuju 20 9,*0. "idak 'etuju & &


. "ransparansi :adwal Pelayanan

"abel "ransparansi :adwal Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju ;( /;,((. 'etuju 2)2 -*,/2. Kurang 'etuju /9 0,-0. "idak 'etuju & &


I. "ransparansi :enis&:enis Pelayanan yang diselenggarakan

"abel ; "ransparansi :enis&:enis Pelayanan yang diselenggarakan di B1I 7nit

'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju /,2(. 'etuju ( ) ; ,22. Kurang 'etuju /(9 22,00. "idak 'etuju & &


B. Pem ahasan

37


38/69

I. "ransparansi Prosedur Pelayanan

"abel / "ransparansi Prosedur Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.


Analisis 'oal"es #>$

/. 'angat 'etuju ) /2(. 'etuju (* --2. Kurang 'etuju 29 /)0. "idak 'etuju & &


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa yang menyatakan

transparansi prosedur pelayanan di Bank B1I 7nit 'elat Kota sangat setuju

sebesar /2 >, setuju -- >, kurang setuju ) >. Bila di lihat dengan kriteria

'ugiyono #())9 + /)9$, maka transparansi prosedur pelayanan di Bank B1I

7nit 'elat Kota paling tinggi -- > berada di kisaran ;(, / H 9/,( adalah

baik.

"ransparansi prosedur pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota berdasarkan

penelitian ini sduah baik, hal ini karena dalam prosedur pelayanan B1I 7nit

'elat Kota telah membentuk bagan alur prosedur pelayanan yang diwujudkan

dalam bentuk !low hart #bagan alur$ yang dipampang dalam ruang

pelayanan. Bagan alur prosedur pelayanan yang ada ukup sederhana, tidak

berbelit&belit, mudah dilihat, mudah dipahami, dan mudah di laksanakan oleh

nasabah. 'elain adanya bagan alur, nasabah juga dibantu oleh adanya satpam

yang ada di pintu masuk utama Bank B1I 7nit 'elat Kota, dimana satpam ini

selain ber!ungsi sebagai pengamanan, juga ber!ungsi sebagai stakeholder

yang turut membantu nasabah dalam in!ormasi prosedur pelayanan.

38


39/69

Dalam menyusun pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan,

telah disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana,

artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak

terdapat kaitan dengan !ungsi utama dalam proses pelayanan. Kesederhanaan

prosedur ini di desain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur

legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri. Prinsip

kesederhanaan ditujukan untuk mengurangi jumlah meja dan atau petugas

dalam prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan, serta memudahkan

masyarakat dalam mengurus, mendapatkan pelayanan, antara lain dengan

ara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan

nasabah, antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet.

'elain itu tujuan prinsip kesederhanaan prosedur pelayanan juga untuk

memperke il terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang

ataupun berbelit&belit, sehingga dengan ara di desain se ara sederhana akan

memperlan ar dalam proses serta men iptakan tata laksana pelayanan yang

baik kepada nasabah.

Pada Bank B1I pelayanan nasabah melalui internet sudah dilakukan

untuk pembukaan rekening. 5asabah tidak perlu datang ke B1I menghadap

4ostumer 'ervi e lagi untuk pengisian !ormulir pembukaan rekening, ukup

dengan membuka layanan internet dan menda!tar melalui internet. %al ini

tentu saja sangat praktis dan membuat prosedur pelayanan menjadi sangat

mudah dan sederhana.

39


40/69

'elain itu, pada Bank B1I pelayanan nasabah juga sudah dilakukan

melalui 'M' banking, layananan perbankan melalui handpone. Melalui 'M'

banking, nasabah dapat melakukan transaksi&transaksi, misalnya + 4ek 'aldo

rekening, "rans!er rekening B1I dan antar bank lain, pembelian pulsa #pulsa

isi ulang$, pembayaran P


41/69

Dalam proses prosedur pelayanan juga di iptakan kondisi dan mutu

dengan memperhatikan !aktor keamanan dan kenyamanan. Di B1I 7nit 'elat

Kota hal ini di dukung dengan sarana ruang tunggu nasabah yang nyaman,

ber A4, bersih dan aman bagi para pemohon layanan.

II. "ransparansi Persyaratan Pelayanan

"abel ( "ransparansi Persyaratan Pelayanan DI Bank B1I 7nit 'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju ( ;,(. 'etuju (02 ;22. Kurang 'etuju // 2),0. "idak 'etuju & &



transparansi persyaratan pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota sangat setuju

sebesar ;, >, setuju ;2 >, kurang setuju 2), > dan yang menyatakan tidak

setuju dan sangat tidak setuju ) >. Bila di lihat dengan kriteria 'ugiyono

#())9 + /)9$, maka transparansi persyaratan pelayanan di Bank B1I 7nit

'elat Kota paling tinggi ;2 > berada di kisaran ;(, / H 9/,( adalah baik.

"ransparansi persyaratan pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota berdasarkan

penelitian ini sudah baik, hal ini karena dalam persyaratan pelayanan di P"

B1I yang berlaku se ara sama di seluruh kantor B1I di Indonesia.

Persyaratan pelayanan di in!ormasikan se ara jelas dan singkat dan

diletakkan di depan loket pelayanan, tertulis dengan huru! etak dan dapat di

ba a dalam jarak pandang 2 meter. 'elain itu persyaratan pelayananjuga

41


42/69

dibuat dalam bentuk selebaran kertas yang sudah di etak dalam ukurang

ke il dan diletakkan di depan meja ustomer servi e dan di meja teller. 'elain

itu persyaratan pelayanan juga bisa langsung di tanyakan kepada ustomer

servi e yang merupakan !rontliner atau petugas yang berada di lini terdepan

dalam prosedur pelayanan nasabah sebelum nasabah melanjutkan ke prosedur

pelayanan selanjutnya.

Persyaratan pelayanan yang transparansi memiliki iri e!isiensi , artinya

persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal&hal berkaitan langsung dengan

pen apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan, serta di egah

adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan

masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan

persyaratan. 'elain e!isiensi, persyaratan pelayanan juga harus spesi!ikasi,

artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana

kerumitan mengurus persyaratan yang di perlukan. Dalam mengurus

persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain, yang

berakibat menambah mata rantai birokrasi.

III. "ransparansi 7nit Kerja dan Petugas Pelayanan

"abel 2 "ransparansi 7nit Kerja dan Petugas Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju *0 ((. 'etuju (;( ;92. Kurang 'etuju (- -0. "idak 'etuju & &


42


43/69

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa yang menyatakan

transparansi persyaratan unit kerja dan petugas petugas pelayanan di B1I

7nit 'elat Kota sangat setuju sebesar ( >, setuju ;9 >, kurang setuju - >

dan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju ) >. Bila di lihat

dengan kriteria 'ugiyono #())9 + /)9$, maka transparansi unit kerja dan

petugas pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota paling tinggi ;9 > berada di

kisaran ;(, / H 9/,( adalah baik.

"ransparansi unit kerja dan petugas pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

berdasarkan penelitian ini sudah baik, hal ini karena di P" B1I di seluruh

Indonesia para petugas semuanya wajib memakai tanda pengenal yang

dikenakan di pakaian petugas, yang mana benda pengenal in ukup jelas

memuat nama petugas dan jabatannya. 'elain itu, di meja tempat kerja

petugas di wajibkan meletakkan papan nama jabatannya yang mana papan

nama ini mudah di lihat, dan jelas di lihat oleh para nasabah. Petugas yang

berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan juga ditetapkan

se ara !ormal berdasarkan surat keputusan, sehingga sudah diketahui job

deskripsi tugas pokok dan !ungsi yang jelas untuk masing&masing petugas.

%al yang perlu mendapat perhatian dan relevan dalam mendukung iri

dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik untuk unit kerja dan petugas

pelayanan adalah kapasitas loket dan petugas pelayanan yang ukup, artinya

dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket

telah memadai dengan beban volume permintaan pelayanan. Dalam

43


44/69

pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturannya

untuk tidak terjadi antrean yang berjubel, atau bertumpuknya berkas

permohonan pada satu meja petugas pejabat. Dalam hal ini jangan sampai

terjadi beban kerja tinggi dan penumpukan antrean kerja. Di B1I 7nit 'elat

Kota dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan telah ditempatkannya (

orang "eller dan ( orang 4ostumer 'ervi e sebagai !rontliner untuk

mengantisipasi nasabah yang antri sedangkan untuk nasabah yang

mengajukan permohonan kredit, B1I 7nit 'elat Kota telah menempatkan

orang Mantri untuk melayani permohonan kredit K71 dan Kupedes.

'elain itu di perlukan pula koordinasi antara unit&unit kerja yang terkait

dengan pelayanan publik. Artinya dalam penyelenggaraan pelayananan perlu

memperhatikan sejauh mana dilakukan koordinasi dan kerjasama dengan unit

kerja lain yang terkait, maupun koordinasi antara komponen kerja didalam

kantor yang bersangkuan, sehingga menunjang kelan aran proses

penyelesaian pelayanan. Di B1I 7nit 'elat Kota hal ini telah dilakukan

misalnya koordinasi antara 4ostumer 'ervi e yang menerima berkas kredit

dengan Mantri yang memproses dan memeriksa berkas permohonan kredit.

Koordinasi ini penting karena nasabah pemohon kredit menyerahkan beras

kepada 4ustomer 'ervvi e, bukan kepada Mantri. Koordinasi yang baik

antara 4ustomer 'ervi e dan Mantri dalam proses permohonan kredit oleh

nasabah akan menunjang kelan aran proses penyelesaian permohonan kredit

tepat waktu. 7ntuk men egah penumpukan antrean kerja nasabah, juga dapat

dilakukan desentralisasi pelaksanaan pelayanan, artinya melimpahkan

44


45/69

kewenangan untuk melakukan pelayanan kepada unit kerja lain atau

meme ah membagi beban tugas dalam kelompok&kelompok tugas kerja.

Kerjasama diperlukan antar unit kerja di B1I 7nit 'elat Kota, hal ini

disebabkan karena B1I 7nit 'elat Kota berlokasi di tempat yang strategis di

Kabupaten Kapuas, sehingga jumlah nasabahnya pun ukup banyak. Pada

waktu&waktu tertentu dimana nasabah sangat banyak, pimpinan unit dapat

melimpahkan wewenang dan tugas 4ustomer 'ervi e, kepada Mantri untuk

membantu, misalnya untuk perhitungan Pelunasan Kredit.

Di B1I 7nit 'elat Kota juga terdapat di dalamnya unit kerja ke il yang

berinduk pada B1I 7nit 'elat Kota yaitu "eras B1I Melati. "eras B1I Melati

berlokasi di :l. Melati yang dekat wilayah pasar besar di Kota Kapuas. "eras

B1I merupakan salah satu unit kerja baru B1I yang dibuka pada tanggal (*

Agustus ())* yang merupakan perpanjang tangan dari B1I 7nit sampai

dengan tahun ()/( B1I kini telah memiliki /.--9 teras B1I dan 2 ) "eras

B1I keliling. 'elain pembukaan B1I 7nit dan "eras B1I baru, selama tahun

()/( B1I meningkatkan status (; teras B1I menjadi B1I 7nit dengan tujuan

mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah. Adapun latar belakang

dikembangkan "eas B1I ini adalah keberadaan pasar, khususnya pasar

tradisional yang merupakan salah satu indikator paling nyata dalam kegiatan

ekonomi masyarakat di suatu wilayah. B1I adalah bank yang berbasis

7MKM harus on ern terhadap keberadaan pasar tradisional tersebut sebagai

salah satu target market yang sangat pro!esional. "eras nama lain dari PPD

#Pos Pelayanan Desa$ yang ada selama ini hanya sebagian ke il berada di

45


46/69

pusat&pusat pasar sebagai market yang ada dan sangat potensial belum

sepenuhnya kepanjangan tergali. 'ehingga keberadaan PPD B1I saat ini yang

merupakan operasional dari B1I 7nit Induk. Beranjak dari permasalahan

tersebut maka untuk meningkatkan peran B1I sebagai bank yang berbasis

7MKM serta untuk menggali potensi di pasar&pasar tradisional, maka B1I

mendirikan unit kerja baru yang disebut teras B1I.

"eras B1I Melati beroperasi se ara online dengan menginduk pada B1I

7nit 'elat Kota, dengan demikian laporan keuangannya langsung meng&up

date pada waktu dan hari yang sama. "eras B1I beroperasi se ara terbatas

sebagai sarana transaksi pembayaran dan penyetoran dan termasuk pelayanan

jasa perbankan lainnya seperti trans!er, payment point #P


47/69

kawasan pasar Kuala Kapuas lebih mengetahui keberadaan dari "eras B1I

Melati ini untuk memudahkan transaksi perbankan mereka tanpa harus

meninggalkan aktivitas bisnisnya terlalu lama.

'osialisasi ini penting karena selain agar masyarakat tahu keberadaan

"eras B1I Melati, juga mengetahui dan mengenal para petugasnya sehingga

nasabah merasa nyaman untuk melakukan transaksi perbankan di "eras B1I

Melati. 'osialisasi unit kerja dan para petugas "eras B1I Melati. 'osialisasi

unit kerja dan para petugas "eras B1I Melati ini penting karena

keberadaannya masih baru, sehingga masih banyak masyarakat yang belum

mengetahui baik prosedur pelayanan, jadwal pelayanan, jenis&jenis pelayanan

yang biasa dilakukan di "eras B1I Melati. 'osialisasi di "eras B1I Melati di

lakukan dengan ara memasang papan pengumuman, brosur pelayanan,

jadwal pelayanan, jenis&jenis pelayanan yang bisa dilakukan di "eras B1I

Melati. 'osialisasi di "eras B1I Melati dilakukan dengan ara memasang

papan pengumuman, brosur&brosur produk dan akrilik di dinding kantor.

Papan pengumuman digunakan untuk menempelkan berita atau in!ormasi dari

B1I yang bisa digunakan untuk menambah pengetahuan nasabah yang akan

datang. Brosur produk diperlukan agar nasabah atau alon nasabah dapat

memperoleh in!ormasi singkat perihal produ&produk B1I. Akrilik di dinding

digunakan untuk menempelkan poster&poster produk B1I, dengan demikian

nasabah atau alon nasabah dapat lebih mengenal produk&produk B1I.

'ebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan dan mendekatkan kepada

nasabah setianya, B1I juga melun urkan model pelayanan berjalan yang

47


48/69

dikenal dengan sebutan "eras B1I Kas Keliling yang beroperasi se ara

online. asilitas ini adalah berupa mobil mini van, dimana di dalamnya

terdapat segala ma am peralatan seperti halnya sebuah kantor bank. Di mobil

ini anda akan mendapatkan pelayanan yang sama seperti halnya di Kantor

B1I pada umumnya. 5asabah tidak perlu antri ataupun harus datang ke

kantor, bahkan sambil berjualan di pasar atau sambil lewat pun bisa di layani.


49/69

kriteria 'ugiyono #())9 + /)9$, maka transparansi biaya dan ara

pembayaran di Bank B1I 7nit 'elat Kota paling tinggi -0,* > berada di

kisaran ;(, / H 9/,( adalah baik.

"ransparansi biaya dan ara pembayaran di B1I 7nit 'elat Kota

berdasarkan penelitian ini sudah baik, hal ini karena kepastian rin ian biaya

pelayanan besaran dan tata ara pembayarannya telah ditetapkan oleh P".

B1I sesuai dengan ketentuan peraturan perundang&undangan. Kepastian dan

rin ian biaya pelayanan di in!ormasikan dan dijelaskan langsung oleh

petugas. 7ntuk nasabah peminjam kreditur, biaya untuk pen airan kredit di

bayar oleh nasabah sewaktu pen airan kredit dan transaksi di lakukan di

bagian teller sesuai dengan ketentuan. :adi dalam hal ini pemberi pelayanan

dalam hal ini adalah mantri yang salah satu tugasnya adalah memprakarsai

pinjaman K71 Mikro atau Kupedes tidak menerima pembayaran

administrasi se ara langsung dari penerima pembayaran kreditur. Di

samping itu, setiap biaya dan ara pembayaran harus di sertai dengan tanda

bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

"ata ara pengolahan biaya, antara lain menekankan bahwa dalam

penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana biaya yang

berkaitan dengan kegiatan pelayanan se ara tertib, jelas dan lengkap dengan

tanda bukti maupun rin ian biaya. Pengelolaan biaya pelayanan juga perlu

dibukukan se ara rapi dan tertib. Demikian pula biaya yang menyangkut

kewajiban yang harus di penuhi oleh nasabah, hendaknya harus dinyatakan

dan di atat se ara jelas, rin i dan pasti jumlahnya. Mekanisme pelayanan

49


50/69

mengenai biaya dan ara pembayaran ini agar di jaga tidak memberikan

peluang terjadinya pungutan liar, sehingga tidak berdampak pada

transparansi biaya dan ara pembayaran di B1I 7nit 'elat Kota. 'elain itu,

dalam penetapan tari! pelayanan, agar tetap konsisten dan ada pada

peraturan perundangan yang melandasinya.

. "ransparansi :adwal Pelayanan

"abel "ransparansi :adwal Pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju ;( /;,((. 'etuju 2)2 -*,/2. Kurang 'etuju /9 0,-0. "idak 'etuju & &



transparansi jadwal pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota sangat setuju sebesar

/;,( >, setuju -*,/ >, kurang setuju 0,- > dan yang menyatakan tidak

setuju dan sangat tidak setuju ) >. Bila di lihat dengan kriteria 'ugiyono

#())9 + /)9$, maka transparansi jadwal pelayanan di Bank B1I 7nit 'elat

Kota paling tinggi -*,/ > berada di kisaran ;(, / H 9/,( adalah baik.

Konsistensi pelaksanaan dan jadwal pelayanan, dalam arti bahwa

proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan

kepastian sesuai prosedur dan jadwal pelaksanaan se ara jelas dan dapat

dilaksanakan se ara konsisten. "ermasuk in!ormasi yang berkaitan

mengenai kegiatan pelayanan yang di berikan harus konsisten, sesuai

50


51/69

dengan !akta dalam kenyataan. Ketepatan waktu mengandung arti bahwa

pelaksanaan pelayanan umum dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal&hal yang

perlu diperhatikan antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu

menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. 7ntuk

itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan, hendakya benar&

benar diperhitungkan beban kerjanya se ara realistis. Dihitung beban atau

volume kerja rata&rata dan masing&masing meja petugas, dan perkiraan

waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan, kemudian

disesuaikan tata urutan kerjanya, sehingga dapat diperkirakan jumlah

keseluruhan jam yang diperlukan untuk memproses menangani pelayanan

tersebut. 'ehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian

kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan. Agar dalam pelaksanaannya

tidak melesat dari jadwal yang ditetapkan, maka dalam perkiraan

waktu jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur, sehingga

jadwal kerja harus dapat dilaksanakan se ara konsisten.

"ransparansi jadwal pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota berdasarkan

penelitian ini sudah baik, hal ini karena dalam memberikan pelayanan B1I

7nit 'elat Kota berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan yaitu yang

pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani di

selesaikan apabila persyaratan lengkap. :adi di B1I 7nit 'elat Kota ,

nasabah dilayani sesuai nomor urut antrian, yang mana nomor urut ini

diambil saat nasabah pertama kali datang, kemudian nomor urut inilah yang

51


52/69

menjadi pedoman antrian pelayanan oleh petugas bank. "ransparansi

jadwal pelayanan ini didukung oleh absensi petugas di lakukan se ara

sistem kartu A"M. Dengan sistem A"M ini maka petugas apabila terlambat

datang dapat diketahui oleh Pimpinan. 'elain itu, kepastian jadwal

pelayanan juga di in!ormasikan se ara jelas, dan diletakkan di depan loket

pelayanan, di tulis dengan huru! etak dan dapat di ba a dalam jarak

pandang 2 meter. 7ntuk kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan

untuk pen airan kredit juga diin!ormasikan se ara lisan, jelas waktu

maksimal untuk proses kredit sampai pen airan apabila pernyaratan

lengkap. 7ntuk waktu minimal proses kredit dari mulai pengajuan berkas

oleh nasabah sampai pen airan adalah ma imal /0 hari.

7ntuk jadwal pelayanan yang belum banyak diketahui oleh nasabah

adalah adanya jadwal pelayanan untuk mobil "eras B1I Kas Keliling. "eras

B1I Kas Keliling yang beroperasi se ara online ini adalah sebagai upaya

untuk meningkatkan pelayanan dan mendekatkan B1I kepada nasabah

setianya, maka B1I melun urkan model pelayanan berjalan. Biasanya movil

"eras B1I Kas Keliling ini akan bermobilisasi ke tempat&tempat umum

seperti pasar dan tempat keramaian lainnya. 'ebenarnya dengan adanya

Mobil "eras B1I Kas Keliling ini sangat membantu masyarakat yang malas

atau tidak ada waktu ke kantor B1I untuk melakukan transaksi.

Masyarakat nasabah hanya perlu mengetahui jadwal pelayanan dan

tempat&tempat singgah mobil "eras B1I Kas Keliling ini. 7ntuk lebih

dikenal dan diketahui jadwal pelayanan mobil "eras B1I Kas Keliling ini,

52


53/69

diperlukan sosialisasi yang lebih intens dan lebih luas lagi kepada

masyarakat. 'osialisasi yang perlu dilakukan adalah sosialisasi jadwal

pelayanan, temapt&tempat yang akan disinggahi serta jenis&jenis pelayanan

apa saja yang bisa dilakukan di mobil "eras B1I Kas Keliling ini.

I. "ransparansi :enis&:enis Pelayanan yang diselenggarakan

"abel ; "ransparansi :enis&:enis Pelayanan yang diselenggarakan di B1I 7nit

'elat Kota

5o.



/. 'angat 'etuju /,2(. 'etuju ( ) ; ,22. Kurang 'etuju /(9 22,00. "idak 'etuju & &



transparansi jenis&jenis produk&produk pelayanan yang di selenggarakan

di B1I 7nit 'elat Kota sangat setuju sebesar /,2 >, setuju ; ,2 >, kurang

setuju 22,0 > dan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju )

>. Bila di lihat dengan kriteria 'ugiyono #())9 + /)9$, maka transparansi

jenis&jenis produk&produk pelayanan yang diselenggarakan di B1I 7nit

'elat Kota paling tinggi ; ,2 > berada di kisaran ;(, / H 9/,( adalah

baik.

"ransparansi jenis&jenis pelayanan yang diselenggarakan di B1I 7nit

'elat Kota berdasarkan penelitian ini sudah baik, hal ini karena adanya

banner&banner yang diletakkan di uang tunggu B1I 7nit 'elat Kota yang

53


54/69

mana banner&banner ini berisi jenis&jenis produk&produk pelayanan yang di

selenggarakan di B1I 7nit 'elat Kota. 'elain itu di ruang tunggu B1I 7nit

'elat Kota juga ada televisi yag dalam waktu tertentu memutar vide&video

tentang produk&produk jenis&jenis pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota. Di

ruang tunggu juga ada / meja yang diatasnya dapat kita jumpai selebaran&

selebaran berisi produk&produk jenis&jenis pelayanan di B1I 7nit 'elat

Kota. Adapun jenis&jenis pelayanan produk&produk yang terdapat di B1I

terdiri atas produk simpanan, produk pinjaman, produk konsumer, serta jasa

bank. 7ntuk lebih jelasnya, jenis&jenis pelayanan produk&produk tersebut

dapat dilihat sebagai berikut +

a. Produk 'impanan

/. Britama 1upiah

(. Britama Dollar

2. Britama :unio

0. 'impedes

. "abungan "KI

;. "abungan %aji

-. Deposito B1I 1upiah

9. Deposito B1I Dollar

*. Deposito 6n 4all #D64$

/). 3iro B1I 1upiah

//. 3iro B1I alas

b. Produk Pinjaman

54


55/69

& Kredit Mikro, Kupedes

& Kredit 1itel Komersial +

/. Kredit Agunan Kas

(. Kredit Investasi #KI$

2. Kredit Modal Kerja #KMK$

0. KMK kspor

. KMK Konstruksi

;. KMK Konstruksi B6&I

-. Kredit =aralaba

9. v 'PB7

*. Kredit 1esi 3udang

/). Kredit P MI


56/69

2. Kredit Multiguna #KM3$

& Kredit 7saha 1akyat

/. K71 Mikro B1I

(. K71' 1itel B1I

2. K71 "KI B1I

0. K71 "anaman keras

& Kredit Menengah Korporasi

/. Kredit Modal Kerja #KMK$

(. Kredit Modal Kerja kspor #KMK& $

2. Kredit Modal Kerja Impor #KMK&I$

0. Kredit Modal Kerja Konstruksi #KMK&K$

. Kredit Investasi

;. Kredit 'indikasi

& Kredit Program

/. Kredit Pengembangan nergi 5abati dan Perkebunan #KP 5&

1P$

(. Kredit Ketahanan Pangan dan nergi #KKP $

2. Kredit Koperasi Pimer untuk anggota #KPPA$

0. 1esi gundang #subsidi dan komersial$

. Kredit 7saha pembibitan sapi #K7P'$

. Produksi Konsumer

& Kartu Kredit

/. Kartu Kredit isa

56


57/69

(. Kartu Kredit Master ard

& B1I Priority Banking

d. :asa Bank

& :asa Bisnis

/. Bank 3aransi

(. Kliring

& :asa Keuangan

/. Bill Payment

(. Penerimaan 'etoran

2. "ransaksi 6nline

0. "rans!er dan


58/69

(. 4ash Management B1I

& :asa


59/69

. 'osialisasi tentang prosedur, persyaratan, unit kerja dan petugas, biaya

dan ara pembayaran jadwal dan jenis&jenis pelayanan sebagian besar

banyak dilakukan se ara intens hanya di dalam ruang lingkup kantor

B1I 7nit 'elat Kota.

Dalam mengatasi permasalahan&permasalahan tersebut diatas yang

berkaitan dengan transparansi pelayanan pada Bank B1I 7nit 'elat Kota,

upaya yang dilakukan pimpinan adalah sebagai berikut +

a. 'ering melakukan rapat internal, atau arahan&arahan singkat pada waktu

bre!ing setiap pagi yang berisi arahan mengenai komitmen pegawai,

budaya kerja dan pola pelayanan yang tepat. Komitmen pegawai sangat

diperlukan untuk transparansi pelayanan. Adanya komitmen yang kuat

dari pegawai Bank B1I 7nit 'elat Kota untuk melaksanakan

transparansi pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat B1I

7nit 'elat Kota dapat melaksanakan pelayanan prima kepada nasabah

sesuai dengan misi B1I. Dengan komitmen tersebut, pegawai dapat

bekerja lebih baik, berdisiplin tinggi dan bersi!at pro!esional dalam

menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Pola pelayanan yang tepat

disini perlu di evaluasi se ara terus menerus oleh pimpinan dan seluruh

pegawai B1I 7nit 'elat Kota, disesuaikan dengan kondisi dan situasi

dilapangan dan dengan memperhatikan saran&saran nasabah baik lisan

maupun tertulis yang ditulis nasabah dan dimasukkan di kotak saran

yang sudah disediakan oleh B1I 7nit 'elat Kota. valuasi terhadap

59


60/69

pola pelayanan tentu saja dengan tetap memperhatikan pola pelayanan

yang sudah baku yang ditetapkan oleh P". B1I.

b. Melakukan pengawasan dan sanksi bila terdapat pelanggaran oleh

petugas pelayanan di B1I 7nit 'elat Kota. Di B1I, pengawasan

terhadap pelanggaran oleh petugas pelayanan selain dilakukan oleh

kepala 7nit dan pimpinan 4abang B1I serta AMBM, dilakukan se ara

berkala oleh tim Auditor dari B1I 4abang #1A7$ maupun dari Kantor

Inspektorat #Kanins$. 5amun pengawasan utama hendaknya dilakukan

oleh Kepala 7nit sebagai pimpinan yang bertanggung jawab terhadap

unit tersebut dan sebagai orang yang setiap hari kontak langsung

dengan pegawai&pegawai B1I 7nit 'elat Kota. %al ini juga karena bila

ada temuan pelanggaran oleh pegawai B1I 7nit 'elat Kota oleh

Auditor # 1A7 atau Kanins $, maka Kepala 7nit juga akan turut

dilakukan pemeriksaan. 6leh karena itulah peran Kepala 7nit dalam hal

transparansi pelayanan terhadap nasabah sangat diperlukan.

. Mulai melakukan sosialisasi tentang prosedur, persyaratan, unit kerja

dan petugas, biaya dan ara pembayaran, jadwal, serta jenis&jenis

pelayanan kepada masyarakat di luar ruang pelayanan kepada

masyarakat di luar ruang lingkup Kantor B1I 7nit 'elat Kota.

Misalnya, ke kantor&kantor pemerintahan, ke sekolah&sekolah, atau ke

tempat&tempat umum seperti pasar dan kegiatan keagamaan masyarakat

se ara berkala. 'osialisasi ini sangat penting dilakukan karena dengan

sosialisasi maka masyarakat dapat mengetahui lebih banyak tentang

60


61/69

in!ormasi&in!ormasi tersebut. Beberapa tahun terakhir ini B1I sudah

mulai melakukan sosialisasi kemasyarakat umum, misalnya melalui

kegiatan Pesta 1akyat 'impedes dan 7ndian 'impedes. Didalam

kegiatan&kegiatan tersebut masyarakat se ara langsung disosialisasikan

tentang produk&produk atau jenis&jenis pelayanan B1I, persyaratannya,

biaya dan ara pembayaran, serta hal lainnya. 5amun baru Pesta 1akyat

'impedes dan 7ndian 'impedes ini kegiatan luar gedung yang

dilakukan B1I untuk sosialisasi ke masyarakat se ara langsung yang

sudah dilakukan se ara berkala. Diharapkan B1I dapat melakukan

sosialisasi seperti tersebut dalam kapasitas ke il se ara berkala juga.

7ntuk sosialisasi kepada para pelajar misalnya, bisa dilakukan se ara

berkala waktunya ke sekolah&sekolah dengan meminta ijin dan waktu

kepada Kepala 'ekolah yang bersangkutan. Kepada para pelajar ini

dapat diperkenalkan produk tabungan untuk pelajar, serta man!aat yang

dapat diperoleh dari produk tabungan tersebut. 'osialisasi kesekolah&

sekolah ini selain para pelajar dapat sekaligus sosialisasi kepada para

gurunya dan sta! lainnya di sekolah tersebut. 'osialisasi ketempat&

tempat umum seperti pasar sebaiknya dilakukan se ara berkala juga

karena pasar merupakan tempat yang potensial untuk memperkenalkan

produk&produk jenis&jenis pelayanan yang diselenggarakan. 'elain itu

pasar merupakan tempat yang potensial untuk pengumpulan dana

#tabungan dan pinjaman$. Para pedagang biasanyatidak mempunyai

banyak waktu untuk datang ke Bank untuk mengetahui produk&produk

61


62/69

jenis&jenis pelayanan, persyaratan, biaya dan ara pembayaran

pelayanan. 'elain memperkenalkan hal&hal tersebut, para alon nasabah

yang didatangi langsung oleh petugas bank untuk sosialisasi akan

mengenal sebagian para petugas bank, sehingga diharapkan dengan

para alon nasabah mengenal sebagian para petugas bank akan

mempermudah komunikasi dalam hal transparansi pelayanan.

'osialisasi ke tempat umum seperti kegiatan keagamaan atau

kemasyarakatan, bisa dilakukan dengan mendatangi pertemuan&

pertemuan masyarakat.

BAB I)

62


63/69

PENUTUP

A. Kesim+ulan

/. "ranparansi pelayanan terhadap nasabah di B1I 7nit 'elat Kota dilakukan

dengan baik.

(. Permasalahan yang dihadapi yang berkaitan transparansi pelayanan

terhadap nasabah di B1I 7nit 'elat Kota berasal dari petugas pemberi

pelayanan yaitu pegawai bank B1I 7nit 'elat Kota, nasabah sebagai

penerima pelayanan, serta kurangnya sosialisasi keluar dari kantor B1I

7nit 'elat Kota tentang prosedur, persyaratan, unit kerja dan petugas,

biaya dan ara pembayaran, jadwal dan jenis&jenis pelayanan.

2. 7paya yang dilakukan pimpinan dalam mengatasi permasalahan&

permasalahan yang berkaitan dengan transparansi pelayanan pada bank

B1I 7nit 'elat Kota adalah melalui sosialisasi&sosialisasi kepada

masyarakat di luar ruang lingkup B1I 7nit 'elat Kota se ara berkala, serta

sering melakukan rapat internal dan arahan&arahan singkat sekaligus

memperketat pengawasan dan sanksi kepada petugas pelayanan yang

melanggar peraturan.

B. #aran

63


64/69

Berdasarkan hasil kesimpulan di atas maka peneliti memberikan saran

sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang mungkin dapat berguna bagi

P" B1I umumnya dan B1I 7nit 'elat Kota khususnya, yaitu +

/.


65/69

Arikunto, '. ()/). +rosedur +enelitian . :akarta + 1ineka 4ipta.

B1I. ()/2. =ebsite B1I # http144%%%.bri.co.id , diakses Desember ()/2$.

BB1I@Annual 1eport.()/(. P". Bank 1akyat Indonesia #Persero$."bk. 3aporan ahunan *5 * ( http144%%%.id$.co.id $.

akultas Ilmu 'osial dan Ilmu Politik. ()/(. +anduan +enulisan kripsi.Banjarmasin+ 7niversitas Islam Kalimantan.

Iskandar. ()/). 6etodologi +enelitian +endidikan dan osial& :akarta+ 3aungPersada.

Kasmir. ()//. "ank dan 3embaga ,euangan 3ainnya. :akarta+ P" 1aja 3ra!indoPersada.

Kasmir. ()//. 6ana0emen +erbankan . :akarta+ P" 1aja 3ra!indo Persada

Komite 5asional Kebijakan 3overnan e. ()/(. +rinsip 7asar +edoman GoodCorporate Governance +erbankan !ndonesia( http144%%%.knkgindonesia.com )

Krina.())2. =ebsite 'ekretariat 3ood Publi 3ovenan e Badan Peren anaanPembangunan 5asional. !ndikator dan #lat 8kur +rinsip #kuntabilitas&

ransparansi dan +artisipasi #http+ www.ml.s ribd. om, diakses /( :uni()/2$


66/69

'antosa, Pandji. ())*. #dministrasi +ublik eori dan #plikasi Good Governance.Bandung+ P" 1e!ika Aitama.

'ugiyono. ())9. 6etode +enelitian #dministrasi. "andung + Al!abeta.

=ibowo. ()//. 6ana0emen ,iner0a. :akarta+ 1ajawali Pers.

KUI#I NE%

66


67/69

KUALITA# LA4ANAN B%I UNIT #ELAT

A. Data 1esponden

/. 5omor 1esponden + O.. (. 5asabah + B1I 7nit 'elat

B. Petunjuk Pengisian +:awablah semua pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda # $ pada salahsatu jawaban a, b, , d, atau e berikut iniKeterangan+'angat 'etuju 'kor 'etuju 'kor 0Kurang 'etuju 'kor 2"idak 'etuju 'kor ('angat "idak 'etuju 'kor /

4. Pertanyaan +

/. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam hal prosedur atau ara pelayanan.

a. 'angat 'etuju 'kor b. 'etuju 'kor 0

. Kurang 'etuju 'kor 2d. "idak 'etuju 'kor (e. 'angat "idak 'etuju 'kor /

(. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam hal persyaratan pelayanan.



2. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam hal unit kerja, pejabat, dan petugas pemberi layanan.

a. 'angat 'etuju 'kor

67


68/69

b. 'etuju 'kor 0. Kurang 'etuju 'kor 2

d. "idak 'etuju 'kor (e. 'angat "idak 'etuju 'kor /

0. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam hal biaya dan ara pembayarannya.



. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam jadwal pelayanan



;. B1I 7nit 'elat memberikan keterbukaan layanan dan kejelasan in!ormasi

dalam hal jenis&jenis pelayanan yang diselenggarakan.



68


69/69

Documents

Skripsi k. Jaya 13