Upload
hoangkhanh
View
236
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
http://skripsi.narotama.ac.id
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih
Derajat Sarjana Ekonomi
DISUSUN OLEH: DIAN PUJI MARIYANTO
NIM : 01207075
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA
2010
http://skripsi.narotama.ac.id
PERSETUJUAN SKRIPSI
JUDUL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO
SURABAYA)
DIAJUKAN OLEH:
NAMA: DIAN PUJI MARIYANTO
NIM: 01207075
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :
DOSEN PEMBIMBING,
( ) TANGGAL……………………….
KETUA PROGRAM STUDI AKUNTANSI/MANAJEMEN,
( ) TANGGAL……………………….
http://skripsi.narotama.ac.id
Halaman Pengesahan Skripsi
TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN
PADA HARI SABTU , TANGGAL 16 OKTOBER 2010
Judul Skripsi : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV
KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO
SURABAYA
Disusun Oleh : Dian Puji Mariyanto
NIM : 01207075
Fakultas : Ekonomi
Prodi : Manajemen
Perguruan Tinggi : Universitas Narotama Surabaya
Dihadapan Team Penguji :
1. I Putu Artaya, SE,MM ……………………………….
2. Agus Sukoco, ST,MM …………………………………
3. I Gede Arimbawa SE.MM ……………………………….
http://skripsi.narotama.ac.id
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Narotama Surabaya, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Dian Puji Mariyanto NIM : 01207075 Fakultas : Ekonomi Program Studi : Manajemen Jenis karya : Skripsi demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Narotama Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA). beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Narotama berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Universitas Narotama Surabaya Pada tanggal : 16 oktober 2010
Yang menyatakan
(Dian Puji Mariyanto )
http://skripsi.narotama.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
member Rahmat, Taufik dan Hidayahnya, karena atas perkenaan dan bantuan-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dapat berjalan lancar dan bisa
selesai tepat pada waktunya. Setiap Universitas mewajibkan para
mahasiswa/mahasiswi untuk membuat penelitian ilmiah berupa skripsi sebagai suatu
syarat untuk mendapat gelar sarjana. selama masa persiapan hingga berakhirnya
penyusunan skripsi yang berjudul”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV MANYAR
KERTOARJO SURABAYA)”. Berkenaan dengan
penulisan skripsi ini, maka ada baiknya penulis menyampaikan ucapan terima kasih
sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang terikat , karena tanpa dukungan dan
bantuan mereka maka penulis skripsi ini tidak mungkin dapat berjalan dengan lancar
dan sukses.oleh karena itu,penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak R. Djoko Soemadijo, SH selaku Rektor Universitas Narotama
Surabaya.
2. Bapak Arasy Alimudin, SE.MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Narotama.
http://skripsi.narotama.ac.id
3. Hj I.G.A Ayu Nitya. D. SE.MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya.
4. Bapak I Gede Arimbawa SE.MM, Selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk,
saran dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen, serta Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak memberikan bimbingan
dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu tercinta saya yang telah membesarkan penulis dengan segala
jerih payahnya serta dorongan dan dukungan moril/materil selama ini
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Untuk ke-5 kakak-kakak ku yang tercinta: Vesti Puji Riandini, Hestu Puji
Windarko, Budi Pebro Harijanto, Heru Indrianto, Sulis Djoko Wahono.
tersayang yang memberi semangat, dorongan serta bantuan moril/materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk teman-temanku Matilde da Costa, Remigia, Sofyan Syahrullahi, Niken,
mbak Dini, Agus Surya N, Imam R, mbak Syeni, Anton, Rahmat, Yuda, serta
tim Arsenal: Abah salemponk, Penceng, Erong, Babi, Kucur, Tombro,
Wawan, yang memberi semangat, motivasi, dan dorongan pada penulis.
9. Pimpinan beserta seluruh karyawan karyawan PT. NAV karaoke Keluarga
Manyar Kertoarjo Surabaya yang telah mengijinkan dan membantu proses
pelaksanaan penelitian di perusahaan tersebut.
http://skripsi.narotama.ac.id
Penulis lebih terbuka pembuatan proposal ini, karena masih banyak
kekurangan atau kelemahan yang terdapat dalam keseluruhan penyajian
skripsi ini,karena keterbatasan waktu, kemampuan dan tenaga yang ada.
Berkenaan dengan itu, penulisan mohon saran dan kritik yang kontruktif
sehingga skripsi ini dapat mencapai kesempurnaan dan bisa bermanfat bagi
pembaca atau pun penulis khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surabaya, Oktober 2010
Penulis
http://skripsi.narotama.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan judul : PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT.
NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)
Kata kunci: kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, daya tanggap,
keandalan, jaminan, serta empati, dan kepuasan konsumen. Adapun tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui apakah layanan jasa yang meliputi Tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh baik secara simultan maupun
parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar
Kertoarjo Surabaya.Teknik analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier
berganda yang tujuan untuk menduga besarnya koefisien regresi yang nantinya akan
menunjukkan besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa yang terdiri Keandalan,
Ketanggapan, jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh baik secara simultan
maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga
Manyar Kertoarjo Surabaya .Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan
adalah variabel Tangibles (X1) dengan thitung 4,532 dengan tingkat signifikasi sebesar
0,000 sedangkan pengaruh yang paling kecil adalah variabel Emphaty (X5) dengan
thitung sebesar 3,031 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003.
http://skripsi.narotama.ac.id
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : DIAN PUJI MARIYANTO
NIM : 01207075 Fakultas : Ekonomi
Program Studi : Akuntansi/Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)
adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari Skripsi orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan Saya tidak benar, maka Saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan gelar kesarjanannya). Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakann bilamana diperlukan.
Dibuat di: Universitas Narotama Surabaya
Pada tanggal : 10 Oktober 2010 Yang menyatakan
( …………………………………. )
http://skripsi.narotama.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….. i KATA PENGANTAR ……………………………………………...……………. ii ABSTRAK ………………………………………………………...……………... v SURAT PERNYATAAN ………………………………………………………… vi DAFTAR ISI ……………………………………………………………………… vii DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… x DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………...... xi BAB I : PENDAHULUAN ………………………………...……………………. 1
1.1. Latar Belakang …………………………...………………………… 1 1.2. Perumusan Masalah …………………………………………………. 5 1.3. Tujuan dan manfaat penelitian …………………...…………………. 5
1.3.1. Tujuan Penelitian ……………………………………………… 5 1.3.2. Manfaat Penelitian ……………………………………………. 6
1.4. Sistematika Penulisan skripsi …………………...…………………... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………… 8 2.1. Landasan Teori ………………………...…………………………….. 8 2.1.1. Pengertian Pemasaran …………...……………………………. 8 2.1.2. Pengertian Konsep Pemasaran …………………...…………… 9 2.1.3. Kualitas Pelayanan …………………………...……………….. 12 2.1.3.1. Definisi Kualitas ……………………………………… 12 2.1.3.2. Definisi Pelayanan ……………………………………. 12 2.1.3.3. Definisi Kualitas Pelayanan ………...……………….. 13 2.1.3.4. Model Kualitas Pelayanan ……………………………. 14 2.1.3.5. Mengelola Kualitas Pelayanan …...………………….. 16 2.1.4. Kepuasan Konsumen ………………………………………….. 18 2.1.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …...……………….. 21 2.1.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...…………. 21 2.1.4.3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Pelanggan ...… 23 2.1.5. Jasa ……………………………………………………...…….. 23 2.1.5.1. Definisi Jasa ……………………...…………………... 23 2.1.5.2. Karakteristik Jasa ………………...…………………… 24 2.1.5.3. Dimensi Kualitas Jasa ………………………………… 25 2.1.5.4. Kategori-Kategori Bauran Jasa ………...……………… 26 2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………...………………. 27 2.3. Hipotesis ………………………………………….………………... 29 BAB III : METODE PENELITIAN …………………………………………….. 31 3.1. Kerangka Konsep ………………………………………………….. 31 3.2. Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 32
http://skripsi.narotama.ac.id
3.2.1. Populasi ……………………………………………………… 32 3.2.2. Sampel ……………………………………………….……… 32 3.3. Teknik Pengambilan Sampel …………….………………………… 33 3.4. Identifikasi Variabel ……………………………………………….. 33 3.5. Penjelasan Variabel Operasional dan Pengukurannya ……………… 34 3.6. Jenis, Sumber, dan Metode Pengumpulan Data …………………….. 37 3.6.1. Jenis Data …………………………………………………...... 37 3.6.2. Sumber Data ……………………………………………...….. 37 3.6.3. Metode Pengumpulan Data ……………...…………………... 38 3.7. Ruang Lingkup …………………………...………………………… 39 3.8. Teknik Analisis …………………………...………………………… 40 3.9. Batasan Penelitian ……………………...…………………………… 45 BAB IV : ANALISA HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………….. 46 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………………………...……………. 46 4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan ……………………………….. 46 4.1.2. Visi Misi Hospitality NAV ………………...………………… 47 4.1.3. Lokasi Perusahaan dan Pertimbangan Penentuan Lokasi ...….. 48 4.1.4. Struktur Organisasi dan Tujuan Perusahaan …...…………….. 49 4.1.4.1. Struktur Organisasi …………………………………… 49 4.1.4.2. Tujuan Perusahaan …………………...……………… 55 4.1.5. Aktivitas Perusahaan ……………………..………………….. 57 4.1.5.1. Produksi dan Ragam Produk ……..………………… 57 4.1.5.2. Harga …………………………...…………………… 58 4.1.6. Pesaing dan Promosi ………………..……………………….. 59 4.1.6.1. Pesaing ………………..…………………………….. 59 4.1.6.2. Promosi ………………………………………………. 60 4.1.7. Hasil Penjualan Room,Makanan dan Minuman ……………… 61 4.2. Data Penelitian ………………………………………...…………… 62 4.2.1. Gambaran Umum Identitas Rsponden ……………...………. 62 4.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …...……. 62 4.2.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 63 4.2.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan …. 64 4.2.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...…. 65 4.2.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..... 66 4.2.2. Gambaran Variabel Yang Diteliti ………………...………….. 67
4.2.2.1. Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Langsung ...……. 67 4.2.2.2. Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan ...…………. 70 4.2.2.3. Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap ...…….. 73
4.2.2.4. Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan ...…………… 75 4.2.2.5. Distribusi Frekuensi Variabel empati ……………….. 77 4.2.2.6. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan konsumen ... 79 4.3. Pembahasan ………………………………………………………… 82
http://skripsi.narotama.ac.id
4.3.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………...……. 82 4.4. Pembuktian Hipotesis ………………………………………………. 86 BAB V: PENUTUP ………………………………………………………………. 94
5.1. Kesimpulan …………………………………………………………. 94 5.2. Saran ………………………………………………………………... 95 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
http://skripsi.narotama.ac.id
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini hiburan banyak dicari oleh masyarakat baik para pekerja maupun
para pelajar, dengan tujuan untuk menghilangkan kepenatan, ketegangan, kejenuhan,
dan rasa capek karena kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam
mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan hati
seperti : taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, dan masih banyak
tempat hiburan lainnya. Karena hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak
dapat dipisahkan dari kehidupan manusia yang disebabkan adanya pola dan gaya
hidup masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya
perekonomian Indonesia
Akhir-akhir ini semakin banyak berdirinya tempat-tempat hiburan khususnya
karaoke yang menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan
teknologi modern untuk memanjakan konsumen disertai dengan penawaran paket
harga yang bervariatif dan kompetitif. Dalam membeli suatu produk atau jasa,
seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan. Konsumen tidak
menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi standar mutu. Apa yang
menentukan konsumen akan puas, atau tidak puas tehadap suatu pembelian baik itu
produk maupun jasa. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan
konsumen atas suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan
http://skripsi.narotama.ac.id
merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, konsumen akan
merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan, dan konsumen akan merasa
sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan.
Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjual
harus mengajukan klaim produk atau jasa yang benar-benar menggambarkan mutu
produk atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat dan mengambil langkah-
langkah untuk meminimalkan tingkat ketidakpuasan pasca pembelian dengan
memberikan kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau jasa maupun pelayanan
yang diberikan.
Untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi pada saat konsumen
melakukan pembelian terhadap produk mapun jasa, maka hal ini biasanya terkait
dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pasca
pembelian produk maupun jasa tersebut. Faktor-faktor pelayanan tersebut yaitu, yaitu
seperti: area parkir, ruang tunggu, cukupnya jumlah karyawan yang melayani
konsumen dan juga keandalan karyawan dalam menangani keluhan dan masalah
konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan.
Dalam kesempatan ini, dimanfaatkan oleh suatu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa hiburan, yaitu PT. NAV Karaoke keluarga yang menyediakan
pelayanan kepada konsumen, seperti : penyediaan ruangan yang bersih dan nyaman,
dimana di dalamnya terdapat penyajian lagu-lagu untuk berolah vokal, penyajian
berbagai menu makanan dan minuman, serta dapat juga digunakan sebagai tempat
acara pertemuan atau rapat, atau dapat juga digunakan untuk sekedar bersantai
http://skripsi.narotama.ac.id
bersama keluarga dengan berbagai fasilitas yang menunjang seperti peralatan
komputer dan sound system yang canggih, area parkir yang luas dan aman, toilet
yang bersih, serta ruang tunggu yang nyaman, dan di dukung kesopanan dan
keramahan karyawan dalam melayani konsumen apabia konsumen tersebut
mengalami kesulitan sehingga akan memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.
Menurut manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga, kepuasan konsumen dapat
dilihat dari adanya tingkat penurunan jumlah konsumen yang datang yaitu melalui
kartu komentar customer yang disediakan oleh pihak NAV dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Gambar 1.1.
Kartu komentar konsumen
No Bulan Tahun Total Jumlah pengunjung
1 Januari 2010 1920
2 Februari 2010 1868
3 Maret 2010 1901
4 April 2010 1896
5 Mei 2010 1870
6 Juni 2010 1885
Sumber : intern perusahaan, 2010
Hal ini bisa disebabkan karena pelayanan yang kurang maksimal sehingga
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen PT. NAV
http://skripsi.narotama.ac.id
Karaoke Keluarga perlu melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, agar manajemen PT. NAV Karaoke
Keluarga dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga
konsumen merasakan kepuasan.
Pada penulisan ini penelitian di khususkan pada PT. NAV Karaoke Keluarga
Manyar Kertoajo Surabaya.
Berdasarkan uraian diatas, maka perlu diadakan kajian tentang pengaruh
faktor-faktor pelayanan seperti: Bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam
memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, agar tercapai tingkat kepuasan
konsumen yang diharapkan PT. NAV Karaoke Keluarga, maka perlu dilakukan
penelitian tentang : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ”.
Sebagai salah satu perusahaan pelayanan konsumen dalam bidang hiburan
atau entertainment, karaoke dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik
bagi para konsumen pengguna jasa. Berkaitan dengan hal tersebut pihak karaoke akan
melakukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui penggunaan
karyawan yang memiliki dedikasi dan kompetensi yang tinggi mengingat sumber
daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam perusahaan jasa
pelayanan.
Dengan demikian akan timbul persaingan yang semakin ketat, baik dalam
hal mutu pelayanan hiburan maupun keunggulan produk yang diberikan, misalnya
http://skripsi.narotama.ac.id
dengan memberikan berbagai kemudahan dalam melakukan pemesanan ruangan serta
segala fasilitas yang diberikan untuk konsumen sehingga dapat memberikan rasa puas
dan nyaman untuk berkaraoke. Maka hal utama yang diprioritaskan oleh pihak
karaoke tersebut maka kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat
bersaing dan menguasai pangsa pasar. Selaku pimpinan sebuah perusahaan harus
mengetahui hal yang di anggap penting oleh para konsumen dan berusaha untuk
menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan
pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut:
1. Apakah variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangible), keandalan
(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV
Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis sehubungan dengan masalah
yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bukti langsung
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
http://skripsi.narotama.ac.id
(assurance) dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bukti langsung (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance),
dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.
NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.
1.4. Manfaat penelitian
Dengan penelitian ini, maka penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk :
3. Membantu memberikan penjelasan dan informasi bagi perusahaan untuk
mengetahui tingkat pelayanan yang berhubungan bukti langsung (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance) dan
empati (empaty) dalam memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.
4. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga
dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan memperhatikan jumlah
kualitas pelayanan pada konsumen.
5. Dengan diketahuinya faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, dapat dipakai sebagai dasar bagi manajemen
PT. NAV Karaoke Keluarga dalam menentukan strategi dan kebijakan pada
masa yang akan datang.
6. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti selanjutnya.
http://skripsi.narotama.ac.id
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi
Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi 5 bab dan masing-masing bab
mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini, berupa latar
belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat
penelitian dan sistematika penulis skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang berhubungan dan relevan
dengan permasalahan yang telah diidentifikasikan diatas. Dari bab ini pula
kemudian digunakan sebagai dasar untuk menganalisa dan menyelesaikan
permasalahan yang ada.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang batasan penelitian, rancangan penelitian yang
membahas mengenai metode penelitian di pakai untuk menganalisa data
yang ada sehingga dapat menjawab permasalaha yang telah di tentukan,
jenis dan sumber data, metode dan teknik analisa keterbatasa penelitian.
BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisikan deskritif hasil penelitian tentang gambar umum
perusahaan, analisis hasil penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan.
http://skripsi.narotama.ac.id
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari analisa terhadap hasil penelitian
serta saran yang dapat diberikan sebagai suatu bahan pertimbangan
perusahaan yang bersangkutan secara tidak langsung.
http://skripsi.narotama.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Basu swastha dan Hani handoko, manajemen pemasaran (analisa prilaku
konsumen), edisi pertama, BPFE Yogyakarta,2000.
Budi Purwadi, riset pemasaran implementasi dalam bauran pemasaran, Jakarta:
grasindo, 2000.
Lupiyoadi Rambat, manajemen pemasaran jasa, Jakarta: salemba empat,2001.
Murti Sumarni, Manjemen Pemasaran, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Liberty, 2002). Philip Khotler, manajemen pemasaran, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan
Ronny A.Rusli, Edisi revisi jilid I, Jakarta: prenhallindo, 1997.
Philip Khotler , marketing manajemen an asian perspective, diterjemahkan oleh
Handoyo Prasetyo dan Hanim, edisi pertama, Yogyakarta: Andi, 2000.
Philip Khotler, manajemen pemasaran jilid I, alih bahasa oleh Hendra Teguh, Ronny
A.Rusli, dan Benyamin Molan, edisi millennium, Jakarta: prenhallindo,2002.
Sugiyono, metode penelitian bisnis, Bandung: Rosdakarya, 1998.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarata : Rineke Cipta,
2001), hal. 232).
Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2001.
Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2002.
Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2004.
Tjiptono Fandy, perspektif manajemen dan pemasaran kontemporal, Yogyakarta:
Andi,2000.
http://skripsi.narotama.ac.id
Tjiptono Fandy, prinsip-prinsip total quality service, Yogyakarta: Andi, 1997.
Tjiptono Fandy, strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.