SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID

(Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh:

M Nasrudin Chilmi

09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID

(Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis

Oleh

M Nasrudin Chilmi

09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID

(Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh :

M Nasrudin Chilmi

09610401

Diterima dan disetujui

Pada tanggal 23 Oktober 2014

Mengetahui

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Widayat, M.M Dra. Srinastiti Andharini, M.M

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi

penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah

karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk

Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel

Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza)”. Skripsi ini

bukan semata-mata prasyarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada

Universitas Muhammadiyah Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung

jawab moral dan intelektual bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu

pengetahuan.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta

bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M . selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar

membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam penyusunan

skripsi.

5. Dra. Srinastiti Andaharini, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah

dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam

penyusunan skripsi.

6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia

mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Keluarga tercinta, terutama pada Bapak AS’AD dan Ibu Surtini atas segala

pengorbanannya baik materiil maupun nonmateriil dan juga doa restu yang

senantiasa tercurah. Serta Esthy Putri yang telah senantiasa selalu memberi

dukungan, doa dan dorongan kepada penulis, tak lupa kepada Fifin, Bisri, yang

telah memberi dukungan dan doa kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh teman-temanku di Manajemen G 2009, terutama teman seperjuangan

Riky, Samy, Rozak, Alfan, Dedik, Krisdianto, Andika yang telah membantu,

memberi masukan, dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini.

9. Seluruh anak part-time, novie, ajeng, surya, deva yang telah membantu

perjalanan bimbingan dan memberi dukungan dalam penulisan skripsi ini.

10. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis

menyadari akan adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena

itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang

berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan…............amin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 12 Oktober 2014

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ................................................................................................... i

ABSTRACT ..................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8

E. Batasan Masalah ................................................................................ 8

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 9

B. Landasan Teori................................................................................... 10

1. Kualitas Produk ............................................................................. 10

a. Pengertian Produk .................................................................... 10

b. Pengertian Kualitas Produk ...................................................... 11

c. Dimensi Kualitas Produk .......................................................... 12

d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 13

2. Merek ............................................................................................ 13

a. Pengertian Merek...................................................................... 13

b. Tipe Merek ............................................................................... 16

c. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ........................................... 18

d. Hubungan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan ... 20

3. Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 20

C. Kerangka Pikir ................................................................................... 21

D. Hipotesis ............................................................................................ 23

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 24

B. Jenis Penelitian .................................................................................... 24

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ....................................... 25

1. Variabel Penelitian ........................................................................ 25

2. Definisi Operasional Variabel ....................................................... 26

D. Populasi dan Sampel ........................................................................... 29

1. Populasi ......................................................................................... 29

2. Sampel ........................................................................................... 30

E. Teknik Sampling ................................................................................. 30

F. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 31

1. Data Primer ................................................................................... 31

2. Data Sekunder ............................................................................... 31

G. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 31

H. Teknik Pengukuran Data ..................................................................... 32

I. Pengujian Instrumen ........................................................................... 33

1. Uji Validitas .................................................................................. 33

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 33

J. Teknik Analisis Data ........................................................................... 34

1. Rentang Skala ............................................................................... 34

2. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 35

3. Koefisien Determinasi ( ) ......................................................... 36

K. Uji Hipotesis ....................................................................................... 37

Uji t ............................................................................................... 37

Uji F .............................................................................................. 38

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................................... 39

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................... 40

1. Uji Validitas.............................................................................. 40

2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 42

C. Deskripsi Responden .......................................................................... 42

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................... 43

2. Berdasarkan Usia ...................................................................... 44

3. Berdasarkan Jawaban Responden ............................................. 45

a. Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ............... 45

b. Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek ......... 46

c. Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ......... 47

D. Hasil Analisis Data ............................................................................. 48

1. Rentang Skala ........................................................................... 48

a. Kualitas Produk ................................................................. 48

b. Kepercayaan Merek ........................................................... 50

c. Loyalitas Pelanggan .......................................................... 53

2. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 55

3. Koefisien Determinasi ( ) ...................................................... 56

E. Uji Hipotesis ....................................................................................... 57

1. Uji t ........................................................................................... 57

2. Uji F .......................................................................................... 58

F. Pembahasan ......................................................................................... 59

V. PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................................... 61

B. Saran ................................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia ............................................ 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 27

Tabel 3.2 Scoring Skala Likert.............................................................................. 32

Tabel 3.3 Rentang Skala ....................................................................................... 35

Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kualitas Produk (X1) ....... 41

Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kepercayaan Merek (X2) .. 42

Tabel 4.3 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42

Tabel 4.4 Nilai Koefisien Reliabilitas Variabel ................................................... 43

Tabel 4.5 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 44

Tabel 4.6 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................................ 44

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk .... 45

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek 46

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan 47

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Kualitas Produk ............................................. 48

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Kepercayaan Merek ....................................... 50

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ........................ 52

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 54

Tabel 4.14 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi ..................................... 54

Tabel 4.15 Hasil Uji F ........................................................................................... 57

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek .................................. 19

Gambar 2.2 Kerangka Pikir.............................................................................. 23

Gambar 4.1 Uji Secara Parsial (Uji t) Untuk Kualitas Produk ........................ 57

Gambar 4.2 Uji Secara Parsial (Uji t) Untuk Kepercayaan Merek .................. 58

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner ................................................................................................ Lampiran 1

Skor Jawaban Responden Variabel Kualita Produk ............................... Lampiran 2

Skor Jawaban Responden Variabel Kepercayaan Merek........................ Lampiran 3

Skor Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ....................... Lampiran 4

Uji Validitas ............................................................................................ Lampiran 5

Reliabilitas .............................................................................................. Lampiran 6

Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................... Lampiran 7

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Jakata. Spectrum Mitra Utama.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarta: Graha

Ilmu

Gartner http://tekno.kompas.com

Gozali, imam 2011 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 19. Cetakan

kelima. Universitas Diponegoro, Semarang

Griffin, J. 2002, Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,

Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.

Hadi, S. 2002. Metodologi research jilid I. Yogyakarta: Andi Offset.

Hanggoro 2010, Pengaruh trust in brand dan switching cost terhadap brand loyalty pada produk

Kartu seluler im3, http://www.ebookdab.org/doc_1690955.

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan

Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.

Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta:PT. Alex Media Computindo

Jakarta.

Kotler & Keller, 2009, manajemen pemasaran, edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall ,

New Jersey.

Kotler,2002. Manajemen pemasaran. Edisi milenium 2, Jakarta: Erlangga.

_____ , 2007. Manajemen Pemasaran ,Edisi 11, Jilid 1. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

_____,2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999, Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty,

Journal of Market Focussed Management, 4.

Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2,

Desember 2003, hal. 167 – 175.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi

M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia

Marketing, purisekar 20 agustus 2014, http://www.marketing.co.id/ini-yang-bikin-samsung-

lebih-populer-dari-apple/

Mowen, Michael Minor. (2002).Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.

Nugasgps http://www.nusagps.com/top-10-merk-ponsel-terbaik-2013/

of Contemporary Hospitality Management, pp. 223-229, MCB University Press.

Oliver, Richard l, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The

McGraw-Hill Companise, Inc : New York.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Riana, gede 2008. Buletin Study Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udaya. Denpasar.

Soemanagara, 2006. Marketing Communication. Jakarta:PT. Bhuana Ilmu Populer.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung

Tepeci, M. 1999, “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”, International Journal

Tjiptono, Fandi. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.

Thera Krisna 2012, Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen (studi pada pengguna

samsung android phone di PT ericsson indonesia), http://www.google.com/search?biw=1024&bih=501&noj=1&q=Pengaruh+kualitas+produ

k+terhadap+loyalitas+konsumen+%28studi+pada+pengguna+samsung+android+phone+di

+PT+ericsson+indonesia%29&oq=Pengaruh+kualitas+produk+terhadap+loyalitas+konsum

en+%28studi+pada+pengguna+samsung+android+phone+di+PT+ericsson+indonesia