Do Institutomm Internacional 1 de Marketing

Social Media y Community

Manager

Alvarez eall ormación Centro colaborador de Univesitat Abat Oliba CEU

Do Institutonm Internacional w de Marketing

Social Media y Community

Manager

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CONTENIDOS Y MAQUEA.­

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ÍNDICE 1. Web 2.0. SocialMedia ..................................................................... 3

1.1. Qué es la web 2.0 .......................................................................................... 7 1.2. Herramientas y tecnologías ........................................................................ 8 1.3. Web 3.0. Web semántica ........................................................................... 13

2. Social Media .................................................................................. 19 2.1. Deinición de Social Media ........................................................................ 192.2. Ojetivos de estar en medios sociales ..................................................... 20

3. Plataformas Sociales ..................................................................... 26 3.1. Clasiicación de las dierentes plataormas según uncionalidad .......... 26

4. Communiy Manager .................................................................... 4 7 4.1. Deinición de las unciones ...................................................................... 47 4.2. Habilidades y responsabilidades ............................................................. 54 4.3. Deontología del communiy manager .................................................... 654.4. Comunicación con la comunidad ............................................................ 88

5. Workshops .................................................................................... 99 5.1. Facebook .................................................................................................... 99 5.2. Twitter ...................................................................................................... 127 5.3. Linkedin .................................................................................................. 138 5.4. Blog ........................................................................................................... 159 5.5. YouTube ................................................................................................... 170 5.6. Google Plus ............................................................................................. 189 5.7. Pinü!rest .................................................................................................. 206 5.8. Instagram ................................................................................................. 217 5.9. Foursquare ............................................................................................... 231

6. Gestión y reputación digital ........................................................ 243 6.1. Qué es la reputación digital.. .................................................................. 243 6.2. Cómo se gestiona: monitorización ........................................................ 247 6.3. Herramientas generales y por plataorma ............................................ 253 6.4. Inorme de reputación ........................................................................... 262 6.5. Auditoría de marca ................................................................................. 266 6.6. Protocolo de actuación y atención al liente ......................................... 279

7. Contenido y gestión diaria .......................................................... 301 7.1. Importancia de los buscadores ............................................................... 301 7.2. SEO en contenido ................................................................................... 304 7.3. Tipología de contenidos ......................................................................... 310 7.4. Términos legales ..................................................................................... 345

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Introducción

Si quisiéramos explicar, de manera my breve y sencilla, el marketing de medios sociales, podríamos decir que es el uso de redes como Facebook o Twitter, entre otras, para atraer tráico a nuestro sitio web con el objetivo de conseguir nuevos clientes. Pero el social media marketing va mucho más allá dela creación de una página en Facebook.

Para empezar tenemos que tener en cuenta que existen otras muchas plataormas sociales (redes, oros, blogs ... ) impulsadas por la comunidad y que contribuyen a hacer llegar nuestro mensje a nuestros clientes potenciales.

Llegados aquí es importante que nos cuestionemos qué plataormas utiliza ese público que queremos captar. ¿Está en Facebook, Twitter, Linkedln, Pinterest, Google, YouTbe, Instagram ... ? Para averiguarlo debemos ser empáticos y pensar cómo se comportaría nuestro cliente potencial en el momento de navegar por la red: ¿cómo accede a Internet?, ¿10 hace a través de un ordenador o un teléono móvil?, ¿Es usuario de Facebook o preiere la las actualizaciones breves de Twitter?, ¿Es activo o solo observa sin participar en oros? ... Es decir, en la red y en los medios sociales cada usuario es dierente.

El uso de los medios sociales en marketing permite interactuar directamente con los clientes actuales y potenciales. Esto hace más personal el proceso de comercialización de servicios o productos y a la vez avorece la lealtad y conianza de los usuarios hacia la empresa. Ellos sienten que interactúan, que están en contacto con la compañía y que ésta les orece un trato más personalizado. Por ello es más ácil lograr que coníen en la marca y consecuentemente sean ieles a la misma.

Otro beneicio que aporta a la empresa el uso de los medios sociales en sus planes de marketing es que a través de estas plataormas consiguen llegar a un público más amplio. Ahora se tiene acceso no únicamente a nuestros seguidores sino también a sus amigos y amigos de sus amigos. Además las redes sociales también inluyen positivamente a la hora de posicionar una marca entre las primeras en los resultados de búsqueda en Internet.

Cm11nn 1it�' Manager, Soda! \Iccéi

A lo largo de este curso hablaremos de las redes sociales más comunes. Veremos cómo uncionan y cómo nos pueden ayudar a conseguir que nuestras acciones de marketing digital sean todo un éxito. Paralelamente analizaremos una nueva igura emergente y relevante en comunicación digital: el Community Manager. Deiniremos cuáles son sus responsabilidades y cómo debe gestionar correcta y eicazmente su trabajo para explotar al máximo el potencial de las redes sociales.

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1. La web 2.0. La web social

La webt.o

La web 1.0 es la orma más básica de Internet y se caracteriza priniplmente por ser una web nidirecionl. En los inicios de la red, el peril de usuario más habitual respondía a personas que visitaban pocas webs -de tipo horizontales (generalis tas )-, bus caban inormación sobre la actualidad, utilizaban los oros en Terra, aprendían diseño en Adobe e inormática en la web de Microsot.

Estas páginas o plataormas permitían al usuario navegar por ellas leyendo la inormación pero sn poder interactuar -a excepción de contactar a través del mail-. Los usuarios se convertían así en meros espectadores y lectores pasivos. Por otro lado, el contenido que orecían estas páginas era estático -no se actualizaba de manera recuente- y los recursos eran limitados y en ocasiones casi inexistentes.

Por la propia evolución que el usuario da a Internet, aparece la necesidad de no solo leer s ino también escribir y hablar en la red. Es en el 2004 ante la aparición de plataormas que sacian esta necesidad cuando Tim O'Reilly, considerado padre de la web 2.0, plantea y deine ante la comunidad una nueva web, la lmada web 2.0.

1.1. Qué se entiende por web 2.0

El término Web 2.0 está asociado estrechamente con im O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.2 Aunque el término sugiere una nuevaversión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de sofware y usuarios finales utilizan la Web.

Fig.1.1. Dinición de web 2.0 por Wikipedia.

7

El usuario que en la web 1.0 se limitaba a leer los contenidos en Internet hora se encuentra en el centro, en un entorno colaborativo y participativo, donde crea el contenido, lo comparte, interactúa y conversa con otros usuarios.

Al contrario de lo que muchos pensaban o piensan, esta web no es una nueva tecnología. La Web 2.0 responde más bien a necesidades del usuario, a una nueva manera de crear, usar y entender Internet donde el navegante y el contenido que crea pasan a ser el centro de todo este engranje. ¿por qué? Porque sin este contenido la web 2.0, seguramente, djaría de existir.

1.2. Herramientas y Conceptos de la web 2.0

A continuación vamos a enumerar algunas de las herramientas y conceptos propios de la web 2.0.

Ambos nos ayudarán a comprender mejor cuáles son las ventjas que esta nueva web nos brinda, un concepto de web que deja de lado ser únicamente una plataorma de emisión de comunicación para pasar a interactuar creando y compartiendo inormación y opiniones con el resto de usuarios de la red.

1.2.1. Lectores RSS

Un lector RSS es un programa que permite al usuario suscribirse a tus webs y/o blogs de interés para ti y recibir sus noticias sin necesidad de visitarlas.

QuéesRSS La "Really Simple Syndication" (Distribución Realmente Sencilla) es el ormato o mecanismo que distribuye los contenidos de un sitio a través de un programa diseñado para leer esos contenidos RSS.

Qué es Feed El Feed es un ichero que contiene la misma inormación de un sitio pero con una estructura dierente (lenguaje XML). Este lenguje puede ser leído por cualquier programa.

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Si este sitio actualiza contenido, el ormato RSS lo recoge a través del eed y lo distribuye a los distintos programas o lectores RSS.

Para saber más

Para entender de manera sencilla y rápida la uncionalidad de una RSS recomendanos visionar el siguiente vídeo:

1.2.2.

RSS in Plain English

https://dotsub.com/view/69aa48a4-a95f-4bc8-a511-bboa1ee95e12?utm source=player&utm medium= enbed

Mashps

Las mashups son aplicaciones web que utilizan contenido de otras, combinándolas para crear una nueva aplicación web.

Sus características básicas son el uso de recursos de las uentes oriinles gracias a una API o uente RSS y la creación de aquello que los usuarios decidancrear.

En la actualidad, un gran número de proesionales está experimentando con mashups gracias al acceso a las APis de eBay, Amazon, Google o Twitter, por jemplo. La posibilidad de trabajar en entornos 2.0. supone un ahorro de tiempo y de costes que democratiza la tecnología y permite al usuario tener acceso a servicios mucho mjores gracias a l esuerzo común.

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Fig. 1.2. Gracias a laPI de GoogleMaps, la empresa Tafoni pudo crear una base de datos de terremotos alrededor del mundo.

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1 .2 .3 . Aplicaciones Online

Son herramientas online que permiten al usuario realizar trabj os puntuales como traducir textos, modiicar imágenes o convertir ormatos.

Por ejemplo, si antes utilizábamos Microsot Word para crear documentos (con la particularidad de que debías de instalarlo en el ordenador) , ahora podemos hacer lo mismo con Google Docs trabaj ando de manera online sin necesidad de descargar nada.

O tros jemplos claros de es tas aplica ciones online son :

• Evoca: para grabar un mensj e de voz y eniarlo instantáneamente• Splashup: para modiicar imágenes

1 .2 -4 . Plugins

Un plugin o complemento es una aplica ción que s e vin cula con otra para orecer al usuario una unción especíica. Las uncionalidades adicionales son j ecutadas por la aplicación principal e interactúan a través de la API. Otros términos por los que se conoce a los plugins son addons ( add-on, o sea, añadido) o extensión.

El uso de plugins permite a los desarrolladores externos colaborar con la aplicación, incrementando sus unciones, re ducir el tamaño de la aplicación o s eparar el código para evitar in compatibilidades de las licen cias de soware.

Por norma, los plugins s on muy utilizados en navegadores web (Google Chrome, Mozilla, Opera, etc.) , reproductores de audio y s istemas de gestión de contenidos (CMS) , como WordPress o Joomla! .

1 .2 .5 . ps

Las apps o aplicaciones inormáticas son programas diseñados como una herramienta que permiten a los usuarios realizar uno o varios tipos de trabjo, lo que las dierencia de los sistemas operativos (que hacen uncionar al ordenador) ,

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Conmnnitv 1vanagcr Y �,lcia l \kd1;1

las utilidades (que realizan trabjos de mantenimiento o uso general) o los lenguajes de programación (que son un medio para la creación de programas inormáticos).

Su uncionalidad principal suele ser dar solución o automatizar tareas compljas : redacción, contabilidad, gestión, etc. Sin embargo, el término se ha popularizado con la aparición y masiicación del uso de dispositivos móviles, que orece aplicaciones desarrolladas a medida para orecer al usuario un servicio o herramienta especíica: juegos, recopilación de sonidos, mapas, agendas, gestores e ininitas uncionalidades para usar en tables o smarphones que aumentan la interactividad de los dispositivos móviles.

1.2.6. idgets

Son aplicaciones que realizan una unción concreta, sencilla y útil para el usuario. Pueden contener imagen, texto o vídeo (conocer la previsión meteorológica, usar la calculadora o el traductor, etc . . . )y se pueden instalar en una web, blog, en el pe o bien en el móvil.

La mayor plataorma de widgets es Widgipedia.

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Fig.1.4. Widget del portal de trabjo Monster con sus ofertas laborales.

Son aplicaciones, plataormas o webs que, a través de la API, combinan contenido de una o más uentes para crear una tercera aplicación.

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Es decir, que utilizan los recursos de una, dos o más plataormas para crear una nueva aplicación dando valor añadido.

lgunos ejemplos de mashups son:

• Google Maps + Base de datos de terremotos = Eahqukes. taoni.net• I normaci6n sobre mapas (Wiki + Google Maps) = Wiimapia.org

1 .3 . Web 3 .0 . o Web semántica

Imaginaos delante de un buscador. Si queréis iros de vacaciones a la playa con vues tra amilia y tené is poco pres upues to e hijos , s olo deberíais es cribir: "Tengo poco presupues to y quiero ir a la playa es te agos to con mi mujer y dos hj os".

Esto sería suficiente para que el buscador entienda, busque los datos y os los muestre. Ideal lno creéis? En es te punto abarcaremos si esto es pos ible o no.

1.3.1. Qué se entiende por web 3.0

Si se quiere hacer una web que atienda mejor al us uario atendiéndolo de manera más precisa con una mj ora también en la accesibi lidad a la inormación, esta web deberá entender nuestro lenguje y los coloquialismos. Por ello s e la llama la web s emántica.

Para mj orar la acces ibilidad s ería necesario " rehacer" toda la web. Pero como es te procedimiento llevaría tiempo y s ería cos tos o, lo que des de dierentes compañías s e es tá intentando hacer es que los microformatos que leen esta información sean más inteligentes y puedan entender y mos trar lo que el usuario h a pedido en I nternet.

Wolram Alpha El mayor representante de la Web 3.0 es Wolram Alpha. Fue creado por el matemático Stephen Wolram y actualmente pertenece a Microsot para su buscador Bing ( incorporado en Facebook) .

No se trata de un buscador sino más bien de un motor de búsqueda "de conocimiento computacional" que responde directamente a las preguntas que el usuario hace. Tal como están estructurados los buscadores en la actualidad nos muestran enlaces, mientras que Wolram Alpha calcula las respuestas que orece a partir de una extensa BBDD y de algoritmos.

Una vez que se ormula la pregunta el motor calcula dierentes respuestas y elige de manera selectiva la inormación de la red hasta acabar mostrando una respuesta precisa. A través de las dos iguras (ig. 2.3 y 2-4) siguientes venos una comparativa entre Google y Wolram lpha con el mismo término:

Go�gle age of eath � -·-Web Imágenes Vídeos t�oti c ias Li bros Más • Herram ientas de búsqueda

Aproximadamente 486 .000 .000 resu ltados (0 , 1 5 segundos)

Age of the Eath - Wikipedia , the free encyclopedia ·J enwi ki pedi a .orgwi ki/Age_of_the_Eath • Traduc i r esta pági na

- ) • The age of the Eath i s 4 .54 ± 0 .05 b i l l i on years (4 54 x 1 09 years ± 1 % ) .

. -- -Thi s age i s based on evi dence fron radi onetri c age dati ng of meteorite materi al and i s

;,22. �-1:: _ Rad iometri c dati ng - Dati ng creab on - Jack H i l l s

Geologic time scale - Wikipedia , the free encyclopedia �) enwiki ped ia orgwiki/Geolog ic_b ne_scale • Traduc i r esta página -· v Whi l e c reati on i sts had been proposi ng clates of around six or seven

-�:- _ thousand years for the age of the Eath based on the B ib le , early geo log ists were suggesti ng . .

_ :· _:··_ � Terminology - Hi story a n d nomenclature o f . . . - Condensed graph ica l b mel ines

Fig.1 .5.Búsqueda del concepto "the age of earth " en Google .

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i , 1 • I 1 n 1lih'I ,rrt J , \la · .et i t0

Como podéis obsevar el buscador Google nos orece resultados que é l determina relevantes para la búsqueda de páginas con la inormación que contiene esa keyword. El motor Wolram lpha, en cambio, nos orece el resultado en datos que él cree que se adapta mejor a la consulta.

[ age of he earh

�' .olrlpha . ·· ,. , . , .. . .. VV• � ,• :· ·, r·i l,·· · r n l

a] = Ejemplos . Random

Asumiendo la "tierra" es un p laneta I uso como un l ibro o una pel ícula en lugar

lnterpretac ron de entrada Eath age

Resultido

4.54 billion years C onverstón de unicl3d

1 .43 � 10 1 7 s>conds Comparación con e l t iempo

' 69 x time sine e the Cretaceous-etiary boundary , • 66 Myr , ig. 1 . 6.Búsqueda del concepto "the age f earth " en Wofram Alpha .

1 .3 .2 . Realidad Aumentada

Esta tecnología sobreimprime inormación virtual al mundo real, por lo que el usuario está en contacto con su entorno pudiendo interactuar con objetos irtuales.

La Reali dad Aumentada (RA) s e utiliza en diversas áreas de aplicación como son la medicina, el entretenimiento, la arquitectura, el sector militar, la robótica, la industria, el market ing y la publicidad.

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Pra saber más

A continuación os dejamos links que nos dirigen a algunos ejemplos de Realidad Aumentada:

New York Nearest Subway aumented Reity

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http: //w.youtube. com/watch ?v=ps49To iJwV g

htp//w.youtube.com/watch?v=D2gFUUWCrM

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http://w.youtube. com/watch?v=fSlCmYcLc

1 .3 .3 . Geolocalización

Cuando hablamos de geolocalización hacemos reerencia a la siguiente cuestión: lDónde estás haciendo lo que dices que estás haciendo? La posición del usuario es una inormación clave para las plataormas móviles. Es un sevicio que empezó hace años en EEUU con Loopt o Groovr pero que no acabó de tener éxi to en

I ,, it tr, • :ni, l i ,nal de Mt' ·k, t, 1.

Europa. Sin embargo, solo hemos tenido que esperar un tiempo para ver como Foursquare, Facebook Places y Tuenti Sitios calaban entre los usuarios tecnológicamente más avanzados.

Un ej emplo de campaña con geolocalización ue el realizado por McDonld's a través de la aplicación OviMaps para Nokia. La cadena de fasfood creó una campaña que consistía en anunciarse en los móviles de los asistentes al Mobile World Congress y orientarles una vez salían de allí hasta e l McDonald's más cercano.

Por otro lado, Foursquare releja el mejor j emplo de plataorma social con geolocalización. Los usuarios se descargan la app en su móvil e indican a través del GPS donde están haciendo checkin, por lo que sus contactos en esa plataorma, Facebook o Twitter pueden verlo.

Cuantos más checkin hagan en un lugar o avenida determinada pueden llegar a obtener regalos, el reconocimiento propio de Foursquare que los alza como Majors (alcaldes de ese sitio) u obtener medallas badges (hay más de 50). Y de paso, al negocio en cuestión le da visibili dad de manera gratuita. Gracias a Foursquare y Facebook, Domno's Pizza aseguró que aumentó sus ventas un 29% en UK.

1 .3 -4 . Código QR

Estos códigos de barras bidimensionales llamados Quick Response (QR code) tuvieron su auge en el 2010. Con orma cuadrada y 3 cuadros en esquinas superiores e inerior izquierda, albergan inormación alanumérica que permite detectar la posición del código al lector.

Inicialmente el código QR se creó para la industria de la automoción pero poco a poco su uso se ha ido extrapolando a otros sectores. Actualmente, es muy común verlo en escaparates, marquesinas, tarj etas, packaging, etc . . . Podemos recuperar la inormación que el código QR alberga con la ayuda de un móvil apuntando tan solo la cámara hacia el código.

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Cummunity \anagcr \ S11'bl \kdia

Para saber más :

Las aplicaciones que permiten crear Códigos QR son las siguientes :

• Q R CodeGenerator• QR Stuf• Visualead

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2 . Social Media 2.1. Deinición de Social Media

Social Media o Medios Sociales son multitud de plataormas o herramientas como blogs, wikis, oros, redes sociales, redes proesionales, etc . . . que permiten a los usuaios interactuar, generar conversaiones y compatir contenidos.

En estos medios sociales los usuarios están más tiempo (comparado con sites de noticias), consumen más contenido, son más proactivos y están más implicados (dialogan, suben otos, retwitean, comparten ... ).

La myoría de las personas están en estas plataormas para entretenerse, divertirse, reljarse y/o inormarse por lo que cualquier iniciativa que vaya en contra de esos estados tiende a racasar. Es decir, cualquier persona o empresa que de manera intrusiva quiera contactar con estas personas o que estas personas contacten con ella, obtendrá resultados neastos. lPor qué? Porque los usuarios en social media no quieren que les molesten, no quieren ruido y no quieren ventas directas.

Las pautas que na marca debe seguir en estos medios sociales son:

• Debe añadir valor a lo que hace o dice. Debe hacerlo sin interrumpir.• Debe colaborar con su comunidad: observarla, escucharla y participar en

ella.• No debe enocarse en vender sino en ser relevante para su consumidor.• Debe integrar su estrategia social media dentro de la estrategia global de la

empresa.• Debe tener presente que el engagement cobra importancia: las acciones

que se utilizan para generar interés hacia nuestra marca (implicación de miusuario con mi marca).

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Con n •uniry j\fanagcn Sol·ial .\kdia

2 . 2 . Objetivos de estar en medios sociales

En este apartado vamos a abarcar algunas de las herramientas o acciones para que una empresa o marca logre los objetivos perseguidos al apostar por estar presentes en medios sociales.

Principalmente, estos medios socia les s e utilizan cómo herramientas de apoyo para alcanzar los objetivos de negocio ij ados por la compañía. Entre las ventjas que aportan a las empresas destacan contribuir a crear relaciones más sólidas con los clientes, incrementar la productividad o avorecer la creatividad y la innovación en los procesos y los servicios que orecen.

2.2.1. Branding

Branding es el proceso por el cual se construye una marca. Más concretamente, responde a las acciones que se desarrollan para conectar ciertas emociones a un logotipo y a una marca .

Pero, lcómo se genera brndng en medios sociles? Para generarlo debemos seguir las siguientes pautas:

• Dar a conocer una marca• Generar visibilidad• Hacer que se hable de ella• Crear notoriedad

Para comprender de manera s encill a es te proce so vamos a ver a través de la marca Toyota un jemplo de aciones de brnding utlizndo socil media.

Toyota ideó en I nternet una amilia llamada Sienna para promocionar un modelo de coche. Para ella creó un site, una página en Facebook y un canal en Youtube con dos vídeos donde se canta y se muestra el coche .

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i 1; ti_ 1• 1 1 l 1 011.ü ' , kl· 1 1 �

Estos vídeos llegaron a conseguir más de 8 mlones de isulizaiones , además de viralización gracias a que los usuarios lo compartieron en sus canales. Esta estrategia ayudó a la marca a reorzar su imagen.

lSabías qué?

El Social Branding se reiere a la construcción de marca (acciones) en los canales sociales.

2.2.2. SEO

Se dice que si no apareces en las dos primeras páginas de un buscador no existes. En térmnos de SEO, airmamos que la agregación de contenido relevante y demandado te permite escalar posiciones en los motores de búsqueda (ganando territorio en las SERP'S = Página de Resultados del Buscador) .

A la hora de posiionar bien tu marca en buscadores, los pntos lave a tener en cuenta son los siguientes:

• El contenido debe ser nteresnte y oinl.• Debes añadir botones sociales para iralizar el contenido y que los

usuarios lo puedan compartir en otras plataormas (a través de plugins,add this . . . )

• Debes conseguir que enlacen tu contenido desde otras plataormaso cuentas que no sean las tuyas.

• Debes publicar de mnera recuente en tus medios sociales.

2.2.3. Gestión de la Reputación Digital

La reputación digital no consiste en lo que tú piensas que eres sino en cómo el resto te percibe y en cómo interpretan tus acciones y mensaj es a lo largo de tu trayectoria tanto oline como online.

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Es importante saber que la reputación digital no está baj o control y que t odo lo que la gente opina o comenta queda publicado en Internet .

Por ello, muchas empresas tienen como objetivo dedicarse a gestionar s u reputación digital en medios sociales . Si se realiza un buen trabajo se obtienen resultados rápidamente:

• Aumento de las menciones positivas• Generar tráico hacia nuestra web• Recibir opiniones de nuestros clientes y compradores potenciales• Incrementar nuestros contactos• T iempos de respuesta más cortos• Testimoniales espontáneos

2.2-4. Gestión de Crisis

La presencia en medios socia les nos puede ayudar a superar una crisis de manera más eectiva. Veamos esto a través de un j emplo.

La compañía de teleisión por cable más grande de EEUU, Comcast, ue una de las compañías peor cons ideradas en las encuestas de satisacción de clientes .

Debido a su pésimo servicio los usuarios rustrados crearon páginas como Comcastmustdie.com y se hicieron eco del video "Técnico de Comcast durmiendo en mi soá" en el que aparece un técnico de la compañía durmiendo en el soá de un usuario que llamó para que le arreglaran el módem.

Esta persona grabó al técnico, subió el vídeo a Youtube y consiguió miles de visualizaciones .

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ig.2.1.Página en Internet de "Comcast debe morir" creada por los clientes insatisfechos de la compañía Comcast.

En abril del 2 0 0 8 , un empleado de Comcast decidió resolver los problemas reales usando Twitter. brió la cuenta @ComcastCares y decidió resolver cliente por cliente durante dos años los allos que su compañía había tenido . Después del arduo trabjo las estadísticas ueron más de 2 . 0 0 0 clientes beneiciados y contentos al haber visto solucionados sus problemas .

Gracias al esuerzo realizado solo y exclusivamente con Twitter como canal para la resolución de problemas, Comcast consiguió una mjora del 9% en el American Customer Satisaction Index (ACSI).

2.2.5 .Atención al Cliente

Los medios sociales se han erigido como una de las mejores vías para atender al consumidor. Constituyen canales abiertos e inmediatos en los que la gente sabe que alguien le va a responder o atender a sus quejas, preguntas y/ o sugerencias.

Gracias a esta labor, la empresa sabe que:

• Va a idelizar clientes : que les uelvan a isitar el sitio• Va a poder vender• Va a conseguir un aumento de usuarios satisfechos• Va a conseguir un aumento de menciones positivas

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2.2 .6 . Investigación de Mercado

Es más ácil conseguir eeback sobre tus productos o servicios en plataormas donde la gente está presente y está hablando. Muchas compñías aprovechn esta biirecionlidad para preguntar a su consumidor qué le parecen ciertas cosas.

Por jemplo, Bimbo en su página de Facebook preguntó a su comunidad qué le parecía su nuevo packaging.

Otro caso de uso de los medios sociales como canal de investigación de mercado es el de Procter&Gmble. Esta marca utiliza Crowdosurcing en su plataorma InnoCentive donde lanza retos o desaíos para que los participantes los resuelvan. De esta manera, obtiene ideas e inormación que utiliza para su beneicio.

2.2 .7. Ventas

Los medios sociales son de gran auda para vender puesto que son un intermediario entre el consumidor y el sitio donde este debe comprar.

Para conseguir vender, se orecen promociones, descuentos, oertas, regalos, cupones . . . a través de concursos y juegos donde el usuario debe hacer algo para conseguir algo.

Además de poder vender, la empresa sabe que puede llegar a :

• Llevar tráico a la web• Tener conversiones• Aumentar BBDD de los usuarios• Obtener recomendaciones

Un ejemplo claro de esta acción a través de las redes sociales es la campaña que La Sirena realizó en Foursquare con el objetivo de llevar clientes a las tiendas ísicas y vender: "Realiza todos los check-ins que puedas en nuestras tiendas y si el 4 de enero de 2012 a las 18 :ooh eres el "mayor" de alguna de ellas, te

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n� ' tt r, I 1t,·rn, e• , r1! d , SI-i ·1.etm."

obsequiaremos con una caj a de truas de chocolate. Nos pondremos en contacto con los Mayors para enviarles el vale con el que canj ear la caj a de truas" .

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C m1mu'l itv \I,r'a�cr :, Social Media

3. Plataformas Sociales

3 . 1 .Clasiicación de las dierentes plataformas según funcionalidad

En este bloque nombraremos y explicaremos los dierentes canales que entrarían en los llamados social media.

Son canales donde hay una comnicaión bidirecionl -permiten la conversación por ambos lados-, acilitan el ntercambio de nomaión entre usuarios, son transparentes, democratizn la nformaión -cualquiera puede crear y publicar contenido en ellos- y permiten una comunicaión horizontl marca y usuario están en el mismo nivel- y colborativa.

Estas plataormas se clasiican en los apartados que desarrollamos a lo largo de este punto 4.

Recuerda que

No todas las plataormas tienen la misma uncionalidad ni el mismo target. Conocerlas y saber qué se puede hacer en ellas es prioritario para poder llevar a cabo una buena estrategia y gestión.

3 . 1 . 1 . Gestores de Contenido. CMS

Un CMS es un sistema de gestión de contenidos o también gestor de contenidos web (Web Content Management o WCM) que aporta las herramientas necesarias para que cualquier persona que no tenga los conocimientos técnicos pueda crear contenido.

En 1995, la empresa RedDot crea el primer CMS (basado en BBDD). A partir de esa echa la gestión de contenidos tanto para web como para blog se vuelve más fácil: cualquiera puede crear contenido, publicarlo y mantener un CMS.

El Blog

A través de los CMS podemos crear un blog. El blog es un s itio web en e l que escriben una o varias personas sobre cualquier temática. Se ordena cronológicamente en artículos - también llamados posts- y puede contener texto, imágenes y/ o vídeos.

lgunos CMS muy utilizados son Wordpress, Blogger, Symphony CMS, GooglePageCreator, Joomla! yDrupal.

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ig. 3... Un blog es un sitio web en el que escriben una o varias personassobre cualquier temática.

En la red encontramos ininidad de blogs como por jemplo: El Blog Slmón: http: //w.elblogsalmon.com

27

( ll1 i,ll. Hlt\ :fanq�cr y SPcíal Mcuia

En unción del contenido, los blogs se pueden clasiicar en tres tipos:

1. Personles: para uso personal donde nos hablan de experiencias en primera persona.

2. Políticos: utilizados por políticos para hab lar sobre la actualidad, noticias, análisis de decisiones políticas ...

3 . Corporativos: blog que gestiona una empresa o negocio para dar soporte a sus objetivos .

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ig. 3.1. Suele haber tres temáticas principales: personales, políticas y corporativas.

Asimismo, además del ormato habitual de blog (con post que cojugan texto e imágenes) tenemos que tener presente que exis ten dos vrintes más de blog:

• Videoblogs También llamados blogs. Son gal erías de ídeos ordenados cronológicamente y se actual izan cada cierto tiempo. En los videoblogs

28

también se pueden realizar comentarios, suscripciones y permiten los RSS. Existen plataormas como Youtube, Vimeo o Metacaeen las que puedes crear canales de vídeos y así distribuirlos. Ejemplo: Tendeniasv

• FotologsSon galerías de imágenes donde estas suelen ser el elemento principal.Generalmente suele publicarse una sola oto al día.jemplo: Blog Mngo

ig. 3.2. Dos variantes del blog son elotolog y el videoblog, a veces llamado vlog.

Conimunit\ \fanager \ 'foc1 , 1 l �Icdi;.i

3 . 1.2 . Semiblog

Un semiblog es una plataorma menos conigurable que un blog. Es más rápido de conigurar, se tarda mucho menos en crearlo, es más sencillo, más ácil de usar y visualmente puede ser más atractivo. Por el contrario, no orece tantas opciones para personalizar ni tantos plugins y opciones de templates como otros CMS .

Entre estas plataormas destacamos Tumblr. Se trata de una plataorma para publicar posts de manera rápida y es tructuralmente bastante atractiva. En ella están presentes muchas marcas relacionadas con el sector isual.Un ej emplo de semiblog es TheEconomist.

E·iil+E o

THE NW ORKER \l!Ol.1 1 t N � DL0(1

The New Yorkr is a wely ane ith a x of rpong of poiics nd culture, hmor nd ctoons, icion nd poy, nd ri;s nd ciicism

FOLLW THIS BLOG ON TUMBLR

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ig. 3.3. umblr es una plataforma para escribir posts de forma rápida y atractiva.

3 . 1.3 . Instablogging

El término nstabloging se asocia a plataormas y aplicaciones que permiten al usuario crear y publicar contenido de manera rápida. Es blogging instantáneo partiendo de la base que se pueden usar apps desde el smartphone.

Entre estas plataormas destacamos Instagrm. Recientemente la compró Facebook para integrarla a su red social . Es una aplicación que permite subir y compartir otograías desde iPhone y ndroid, aunque desde hace poco se pueden ver también las imágenes de una cuenta desde pe a través de la propia plataorma Instagram.

Con 150 mlones de usuaios en todo el mundo, se ha convertido en una plataorma emergente y potente para dar a conocer otograías e imágenes . Para ello cuenta además con iltros de ácil aplicación.

Un ejemplo claro es el de General: "http ://instagram.com/generalelectric"

3. 1 .4 . Microblogs

Capture and Share the orld's Moments

IJ"= J . .t.•: .;� ,,:: • •.· .-..; ,, 1 .:' Li l'�';i l. 1 ••1 � . _. ,,•·; lwt ll· . 11 �-., l, l: .i.1:_•,rt1 - 1 . o·.,1 .. ,., ,�; .fll

Cl tS• Fig. 3.4. Página web de Instagram.

Un microblog es una plataorma que permite al usuario publicar mensajes breves de texto (imagen, enlaces, vídeos . . . ) en su muro para que lo vean las personas que le siguen.

Suelen ser canales áciles de usar, con un concepto simple en cuanto al diseño y usabilidad. La mayoría de ellos permiten escribir de 100 a 140 caracteres, lo que hace que el ingenio se tenga que adecuar al espacio proporcionado por el medio.

Communi t¡ \Lna{l"' \' ;nlÍ1 1 vk ha

iter es el mmo eponente. Cuenta con 218 millones de usuarios en todo el mundo y está considerado como un medio mainstream y/o de comunicación. Un ejemplo claro es el de Bodegas. Otros microblogs son Yammer o Plurk.

Fig. 3.5. El servicio más conocido es Twitter, que destaca por su simplicidad.

3 . 1.5 . Wikis

Las is representan la ilosoía 2 .0 . Es decir, la creación de contenido y colaboración entre usuarios.

Create Wiki Page : lnstructicns Craded Course Wiki for Chapter 3. * Jndicatcs a rrquir�irl. l. Wi ki Page Content * Name Energy Securíty: Nucle

Content

T T : T Paragrah ; Ara!

Canee

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ig. 3.6. ikipedia es una enciclopedia en línea que permite que todos los usuarios registrados mejoren sus artículos.

T 1- t n r 11l'Í mal le 'a! kl'tmg

Estos sites están abiertos al público que puede crear, editar, modiicar y/o cancelar inormación o páginas. Además, pueden trabajar múltiples personas a la vez.

iipedia.org es la enciclopedia online por excelencia, con más de 500 millones de visitantes al mes.

lgunos ejeplos de wikis son:

• Wii de CSI : la productora reúne en un mismo espacio a los ans de laserie que colaboran escribiendo los guiones (en paralelo al argumentooriginal).

• Fovo: Wiki de pronunciación. Los usuarios comparten archivos de audiode diversos idiomas.

lSabías ué? Wikipedia en español cuenta con más de 1 millón de artículos, tiene a 225

colaboradores muy activos y poco más de 1.000 esporádicos. El site recibe más de 31 millones de visitas al día.

3 .1 .6 . Agregador Lifestream

El término Liestream se reiere a la actividad que cualquiera de nosotros tiene en los medios sociales. Por ejemplo, tener una cuenta en Twitter o en Google Plus, un peril en Facebook o en I nstagram, con ellos tu actividad online está expuesta.

De ahí el agregador liestream. Este es un sevicio que aúna en un único espacio tu actiidad en esas cuentas de manera que cualquiera puede entrar en es te agregador y ver lo que has publicado en Facebook, en Flickr o en Youtube. Previamente has tenido que conigurar los canales y decidir si tu cuenta es pública o privada.

Friendeed es el más popular de los agregadores. Comprado por Facebook, es el agregador más potente ya que permite crear un seguimiento con los RSS de varios servicios y seguir el de otros usuarios.

3 . 1 . 7. Red Social Horizontal

Una red soiles un sitio que permite que usuarios con intereses personales aines se conecten entre sí. Por horizontal se entiende redes dirigidas a todo tipo de usuarios sin una temática concreta. Se habla de todo.

Entre las redes sociales horizontales se encuentran: Facebook, Google Plus y uenti.

• FacebookFue creada por Mark Zuckerberg y es la red social más popular.Actualmente se ha posicionado como la máxima competidora de Google encuanto a redes sociales y base de datos de usuarios: cuenta con 1.155mllones de usuarios activos l mes en todo el mndo y 18mllones en Espña.

• Google PlusEs la red social de Google. En la actualidad cuenta con casi 400 millones decuentas. Hay que tener en cuenta que es la red que mjor posiciona enSEO.

• uentiEs una red social e spañola dirigida a la pob lación joven y en la queúnicamente se puede entrar por invitación . iene más de 15 mlonesde usuaios registrados. Sus miembros pasan en Tuenti 100 minutos aldía.

34

l .'· t' l t ·1 1 , : " 1nl rl · I .( t 1 1 1'!

3 . 1.8 . Red Social Vertical (red temática)

En contrapartida a las generalistas, las redes verticales son redes espeilizadas.

Se dirigen a un ámbito más concreto y especíico como, por ejemplo, la literatura, el motor, el cine, la cocina o, entre otros, la decoración. El objetivo es reunir a personas interesadas solo en esa temática.

lgunos jemplos de redes verticales son: Cile of Moms, Raptr y Bloosee.

• Cile of Moms Red donde los padres hablan de sus hijos y comparten preocupaciones.

• Raptr Red de aicionados a los videojuegos.

• Bloosee Red de personas aicionadas al sector náutico : el mar, la vela, los barcos . . .

3 . 1 .9 . Red Profesional

Llamada también plataorma de neworng. Las redes proesionales permiten a los usuarios establecer contactos por interés proesional, oportunidades laborales, búsqueda de empleados, clientes, recomendaciones, inormación del sector, etc . . .

Las redes proesionales más conocidas son Linkedin y Xing.

• Lnkeln La compañía estadounidense Linkedln cuenta en la actualidad con más de 225 millones de personas usuarias en todo el mundo y más de 5 millones en España.

Con I umt\· .anagcr .' S 1, i 1 M 'r.c.

Conecta, comparte ideas y descubre oportunidades.

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Ponte en marcha. Es gratis. Tart3ras reno, ae i m,n.�os en abf>.f una cuenta

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Fig. 3.7. Platafoma de LinkeIn .

• ng Es una red proesional alemana. En España la cira de usuarios asciende a 1,5 millones y 10 millones en el mundo. Su presencia es online y oline ya que organiza eventos que convoca a través de la Red y se celebran en distintos puntos del país.

3 . 1 . 10 . Red de Geolocalización

La red de geoloclizaión es una plataorma que permite al usuario ponerse en contacto con otras personas y/ o sitios a través de su localización ( mediante un smartphone) .

Una vez que el usuario dice dónde está es público, por lo que , en cierta manera, promociona de manera gratuita locales y negocios. El resto de contactos pueden también comentar el sitio y/ o recomendarlo. Sin duda, constituye una de las mej ores vías para viralizar un sitio.

Dentro de las redes de geolocal ización destacan Foursquare y Facebook Places.

• Foursguare

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Es el rey en plataormas de geolocalización debido a que cuenta con la BBDD más potente a nivel mundial en cuestión de localización. Empezó premiando a sus usuarios con badges (medallas) y así suscitó el interés del resto de usuarios. Después de eso, los locales aprovecharon para promocionar su negocio.

• Facebook Places Nació para competir con Foursquare. Facebook lanzó en 2010 esta red de geolocalización para realizar con el teléono móvil check-ins en un sitio especíico. De este modo, tus amigos ven dónde estás y además puedes etiquetarlos.

3 . 1 . 11 . Marcadores Sociales

l marcador socil también se le denomina Soil Boomarng. Imaginémonos que estamos delante de un ordenador en cualquier parte del mundo y nos gusta un enlace, una url. La vía más fácil para poder vísitarlo cuando queramos sería ir al navegador y añadir ese enlace a Marcadores o Favoritos.

Ahora bien, si lo hacemos del modo descrito solo podremos acceder a esa url desde ese ordenador o dispositivo. Así pues, lpor qué no podemos hacerlo de orma más cómoda y práctica?

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ig. 3. 8. En unción de los votos, el sistema va a aprendiendo lo que te gusta y lo que no, y compara esa información con la de otros usuarios para orecer uturos resultados.

Esta es la unción de un marcador social, una p lataorma online donde el usuario puede guardar sus URL's avoritas, clasiicarlas, organizarlas y/o compartirlas

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(mediante tags) . De esta manera se puede acceder a esta inormación desde cualquier dispositivo o lugar del mundo.

Deliious y Stumbleupon son algunos de los marcadores sociales que podemos utilizar.

• Deliious Es el marcador más popular precisamente por su fácil manj o, s u interaz sencilla y el uso de tags. Yahoo lo compró en el 2005 y Youtube en el 2011.

• Stumhleupon Permite que los usuarios puedan compartir bookmarks y caliicar webs mediante un s istema de recomendaciones. En unción de los votos que un usuario hace a la webs el s is tema va a aprendiendo lo que le gusta y lo que no; y compara esa inormación con la de otros usuarios y va ainando las uturas recomendaciones que le muestra.

En julio del 2011 superó a Facebook como principal plataorma de envío de tráico en Internet en EEUU.

3 . 1. 12. Diusor de Noticias

A los diusores de noticias también se les llama seiios de Promoión de Noticias o Eecto Menéame.

Son webs o plataormas donde el usuario puede enviar noticias que, si captan la atención del res to de usuarios , pueden s ituarse en l a home.

1 Días j Semanas �leses 3,1 00 ,,r.l .P•'"C\f•w1 . ctt •,-ttt 1�1 �11 er t� . ,. - __ . ---· ---2,400

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Fig. 3.9. Estadísticas que nos muestran las visitas a una noticiade menéame.

Normalmente, esos usuarios votan o mueven de alguna manera el resto de noticias (de manera altruista) para que cuántos más votos tenga esa noticia más posiciones suba. Además, cuántos más meneos recibe más tráico y comentarios tiene. Entre los diusores de noticias destacamos Meneame y Digg.

Meneame Diusor español y el más popular. Los usuarios envían sus noticias y el resto de la comunidad las votan (menean). Las noticias más votadas se promueven en la página principal.

Digg Diusor de noticias estadounidense. Los usuarios envían noticias y recomendaciones de páginas web y la comunidad las juzga. El sistema de valoración se mide según la caliicación de los usuarios.

3 . 1 . 13 . Curadores de Contenido

La curaduría es la selección de contenidos para que el usuario inal pueda interpretar mejor la inormación.

En ella impota la clidad puesto que los curadores de contenidos son herramientas que iltran lo que consideran relevante para el usuario. Otro concepto relevante es el de tiempo rel: las noticias se van modiicando de manera constante para orecer la mejor y actual inormación.

j emplos claros de curadores de contenidos son Stoiy y Paper.li.

Storiy Es una plataorma que recopila y agrega contenidos a través de distintas uentes (b logs, redes . . . ) . Es decir, se construyen historias online a partir de distintas historias en diversas uentes. Además, la historia resultante se puede compartir por Twitter, Facebook, Flickr o eniarla por mail. j emplo Mashable Storiy: Virgnia TechShootng

p.per.11

The I IMN Da i ly

- HIA t UN:

Sity Come Danin: May By aks he ake I Mdia Monkey 1 Mdia

"No oos elicents. Vedms en a mana aa sbevMr"

ig. 3.10.Platorma de Paper. li.

Paper.li

idiii·Mi+N · 1

IIMN ,

Es un servicio que te permite crear un periódico en base a la inormación compartida en Twitter, Google Plus, Youtube, Tumblr o Facebook. La estructura es mediante bloques temáticos que corresponden a temas o tópicos. Además proporciona una url personalizada (se escoge el título) .

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¿sabías qué?

I , !t( nL1TiH· 101 r.l l ,. \Ia rkcting

El Eecto Menéame se reiere al hecho de que cuando una noticia ha llegado a la portada o home recibe una enorme cantidad de visitas llegando a colapsar el site donde está la noticia original.

3 .1 . 14 . Plataforma multimedia: imagen, música, vídeo, presentaciones

A la hora de hablar de las plataormas sociales de contenidos multimedia podemos establecer varios tipos según el contenido al que se dirij an: imagen o photosharing, música, vídeo o presentaciones.

A) IAGEN O PHOTOSHRING

Son websites o plataormas que permiten al usuario subir, publicar y/o compartir imágenes en un peril. Ej emplos de estas plataormas son Flicr y Pinterest.

Flicr Plataorma de imágenes por excelencia aunque no tanto en uso. Permite almacenar, ordenar, buscar, vender y compartir otograías y vídeos en línea. Tvo su auge en el 2009 cuando la revista Time la eligió mejor web de ese año.

Pinterest Plataorma de imagen que ha desbancado a Flickr. En ella se comparten imágenes y se permite al usuario crear y administrar en tableros personales y por temas colecciones de imágenes.

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B) MÚSIA

Son plataormas donde el usuario puede escuchar música in streaming además de subir la suya desde un dispositivo y/ o compartirla. Entre ellas destacan Spotiy y Grooveshark.

Spotiy Plataorma de música in streaming presente en 12 países pensada para que cualquier usuario puede us arla para escuchar música de manera legal y que es ta tenga buena calidad de sonido.

Grooveshark Plataorma para buscar, escuchar y subir mús ica online. T iene como base un potente motor de música online y recomendación de la misma.

C) IDEO

Son plataormas para alojar y compartir contenido audiovisual: permiten la carga, gestión y organización de videos . Los videos pueden ser públicos o privados. Youtube y Vmeo son ej emplos de es te tipo de plataormas multimedia.

Youtube La gran plataorma de vídeos. A través de Youtube se puede embeber los vídeos, compartirlos y gestionar los comentarios. Se está pasando al streaming y a los contenidos proesionales .

Vimeo Su ilosoía siempre ha sido ser la alternativa para los creativos . Menos popular que Youtube pero también con tráico.

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D) PRESENACIONES

Sitios web que sirven para almacenar, agrupar, distribuir y administrar las presentaciones corporativas. Permiten dierentes ormatos como PowerPoint, PDF u Openüfice que son convertidos a HTML5 (o Flash) para ser visual izados por los usuanos.

La mayoría de estas plataormas permiten embeber las presentaciones o compartirlas mediante un link.

Slideshare, IssuuyScribd son las más representativas.

Slideshare

Se le considera simi lar a Youtube pero orientado a las presentaciones de series de diapositivas. Orece a los usuarios la posibilidad de subir y compartir en pblico o en privado presentaciones de PowerPoint, documentos de Word, PDF ... También permite a los usuarios comentar, valorar y compartir el contenido que se ha subido.

Es un servicio en línea que hace posib le isualizar material digitalizado electrónicamente (l ibros, revistas, periódicos ... ) de orma personalizable. A través de Issuu los materiales se asemejan lo más posible a una publicación impresa y tienen un ormato que permite verlos a dos páginas a la vez (como un lib ro o revi s ta ab iertos ) además de contar con la vuelta a la página animada.

Scribd

Sitio web para compartir documentos. Scribd permite a los usuarios publicar documentos de diversos ormatos además de encajarlos en una página web a travé s de su ormato iPaper.

c, ,nniunit\ Man1ger \ ir ci,il Mecha

3 . 1 . 15 . Comunidades de comentarios, preguntas y respuestas

La comnidad de comentrios es la plataorma pensada y es tructurada para que cualquier usuario deje sus dudas o preguntas y el resto le conteste. Esas dudas suelen ser sobre marcas, productos y/o servicios, por lo que estas comunidades constituyen uentes principales de conversaciones para monitorizaciones.

Entre ellas destacamos Ciao y Quora.

Una de las plataormas principales en cuanto a conversaciones sobre productos y/ o marcas. Sin embargo, cuenta con un problema común a todas las comunidades de comentarios: que sus opiniones no son del todo iables (veracidad de la uente).

Ouora

Lanzada en j unio de 2010, es un s itio de preguntas y respues tas entre usuarios que pueden agrupar los comentarios por temas y tópicos además de caliicar respuestas.

3 . 1 . 16 . Sevicios de Emisiones Streaming (Transmisión de ídeo/ audio en directo)

Los seicios de ídeo streamng son una categoría dentro de las plataormas de vídeo. Son plataormas que permiten transmitir vídeos en directo (streaming) desde un dispos itivo (con una webcam) a los usuarios en ese momento conectados, así como a verlos. Suelen orecer una chat online para que los usuarios puedan comentar o chatear durante las transmis iones de los vídeos.

Los más proes ionales y mejor estructurados son Ustream, Livestream y Youtube Live.

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Ustream y Livestream

Plataormas sencillas para retransm1t1r streaming de eventos como congresos, seminarios, debates y televisión. Ejemplo: Escuela de Pasteleros

Youube Live

Desde hace pocos meses orece un canal de emisiones en directo.

8roadcast st,uted 2 minutes ago

Hel lenlc Olymplc Commitee

11 2 curren! / 2 total Yiews

Katie Hahaha , that was really unny. :tow

En,111 ,1 This is rEally cool I OW

l,o1 1J ,111 l saw posts about lhis channel on Twitter, Facebook, Myspace, and AIMI Nuts1 ju�now

Man l just o!lowed you! ÍJt!MW

K�vlu Hey guys , you catch yeslerday's show? Was crazy!

Mo1e

ig. 3.11 . Los servicios de video streaming son una categoría dentro de las plataformas de video.

3 . 1 . 17. Foros

A los oros también se les conoce como Discusión Olne. Es la orma más antigua de social media.

Los usuarios s e reúnen para conversar entorno a un tema en común o de interés común. En estos espacios el tono suele ser inormal, la estructura se realiza en secciones separadas por hilos de conversación con un moderador y las opiniones del resto de miembros son públicas para todos los de ese hilo.

45

', n, nunity vlanagcr , ;, ,cía t ·Mcr h. 1

, Zona Forocoches

Forocoches � odo sobre e l motor : coches, noticias , curios idades, preguntas . . .

• 1 \ Competición Todo sobre Deportes de l Motor : F1, Ral lyes, GP . . .

Clásicos odo sobre los clásicos de l motor y mitos de l automovi l . sub-Foros : O Compra · Venta Clasicos

Monovolumenes Vehícul o s monovolumen y fami l iare s .

4<4 / Ocio odoerreno 4x4, SUV y ocio/diversión (minimotos , cicl i smo, quads, kats . . . ) Sub-Foro s : O Compra - Venta 4x4 / Ocio , J Kats

Camiones / Autobuses Vehícul o s industria les o transporte, carnets especia le s .

9 Censo d e foreros de Euskadi: .• . Por F. Premens 257 . 978

Hoy 17 :02

FORMULA 1 Temporada 201 1 Yol .. . Por Guil lermof1

Hoy 17 :01

concentracion de coches ...

16 . 333

Por mopar70 2 9 . 253

& avería en Ksara . . .Por j i . villenero s

H o y 16 : 59 "

Hoy 0 1 : 34 �

consejo sobre compra de .. . Por dr_dream

Curiosidad Por javi_gz

Hoy 16 : 23

Hoy 16 :47 !

5 . 317

13 . 442

1 . 724

ig. 3.12. El tono de los foros suele ser iformal y estar organzado por secciones o preguntas.

Hay ininidad de oros para debatir sobre ininidad de temas. A modo de j emplo señalamos: www.orobeta.com y www.orowbmasters.com

lSabías qué?

Forocoches y Forosdelweb suelen ocupar primeras posiciones en sites con mayor tráico en nuestro país.

4. La Fiura del Community Manager4.1 . Deinición de las funcionesEl término communiy manager aparece por primera vez en EE UU alrededor delaño 2006 para recoger las funciones de los primeros responsables de unacomunidad virtual. La tarea de un communiy tiene precedentes claros en losmoderadores de oros y chats, incrementando la misión que estos tenían tambiéncomo inluencers.

La maduración de las redes sociales en el mercado español no llega hasta el año 2008, siendo la multinacional Diageo pionera en la captación de los primeros periles profesionales. A partir de entonces, el communiy empieza a serdemandado a nivel ormativo y laboral. 4. 1. 1. lQué es el community manager?

El communiy es un proesional que se encarga de construir, gestionar ymoderar la imagen digitl de na mrca en Internet ; entre sus uncionesestá la dinamización de la comunidad y su tarea principal es una igura a través dela que conectan usuario y empresa. Numerosos expertos en reputación digital airman que el communiy es el rostrode la marca y, en consecuencia, la persona más importante dentro del entornodigital. En otras palabras, en la empresa 2 . 0 , un responsable de comunidad es la cara, la voz y la boca de la marca. Pese a ello, ¿hay un único tipo de communiy manager? La respuesta es negativa:hay dos tipos de communiy manager o de gestión con respecto a la comunidad ydos tipos en lo que respecta a la gestión que la empresa escogerá para conectar consu público.

47

C •m•mmity Manager v ilci:1[ Med ia

4 .1 .2. Tipos de communiy manager

Los dos ipos de CM respeto a las comnidades son:

• El communiy manager que surge a raíz del interés de na mrca engenerar una comnidad de usuarios

• El communiy manager que nace a partir de la necesidad de una ageniaque quiere generar la comunidad de vrias marcas

A su vez, los dos tipos que la empresa puede escoger para el trabj o de ges tión son: • El communiy manager personl• El communiy manager coporativo.

A continuación, analizaremos con más detalle estos dos periles de communiy.

• CM personl: la presencia de la empresa en medios puede hacerse através de un peril visible del communiy manager que cuenta con lapos ibilidad de ser algo más inormal y cercano a la comunidad.

Fig. 4.1. Ejemplo de un avatar más cercano de una communiy.

• CM coporativo: la empresa también puede realizarse a través delnombre o identidad visual y corporativa de la misma.

lns , 1 o Inc J'll<l <' u11c11 .le VI., lt ing

\1 A N G OFig. 4.2. Mango gestiona su marca a través de un CM corporativo.

La decisión entre un tipo de peril u otro corresponde enteramente a la empresa y, por regla general, atiende a razones como la cercanía y la isicidad que aporta un ros tro conocido y real en Internet, las unciones que debe realizar o los medios donde actuará.

Sin embargo, uno de los grandes m iedos que hace que muchas empresas huyan de los periles personales de sus empleados es la istinción que, a menudo, cues ta establecer entre un peril de empresa y un peril personal proesional.

El caso de la empresa PhoneDog es un claro ej emplo de lo comentado. Un ex empleado de esta contaba con un peril de CM personal en Twitter con su nombre y el de la empresa con 17.000 ollowers donde escribía mensjes de carácter corporativo; un día , el CM renunció al trabj o y cambió el nombre de la cuenta manteniendo esosfollowers y, aunque en un primer momento la empresa permitió a l empleado mantener la cuenta , posteriormente lo demandó alegando que los

followers de ese peril personal eran, en realidad, sus clientes.

Empresa demanda a ex empleado por propiedad de cuenta en T witter

ig. 4.3. itular que recoge la noticia del caso de propiedad digital de la empresa PhoneDog.

Para establecer el tipo de rol que mejor puede adaptarse a nuestra marca , suele ser recomendable diferenciar entre las unciones que el communiy debe llevar a cabo y las que no, es decir, deinir sus atribuciones.

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Conm1u11 Ít\' Managei \' Snci:1! l\fod i 1

1. lCon quién se va a comnicar?

Por regla general, el CM se comunicará con todos los stakeholders de la empresa (es decir, los usuarios que pueden aectar o son aectados por las actividades de la empresa) y el público que considere necesario. Entre otros, bloggers, tuiteros, agencias, usuarios de medios sociales, periodistas o clientes.

2. lDónde se comnicará?

El CM se comunicará en las plataormas donde el social media strategist considere, previo análisis, que pueden tener consecuencias positivas para la marca.

3. lQué comunicará?

Los mensaj es del communiy se enocarán en relación a los objetivos de la empresa: promoción de un servicio, branding, generación de interacciones, diálogo, lanzamiento de noticias relacionadas, etcétera. Por norma, el CM apunta a varios objetivos.

4. lCómo va a comunicr?

La orma de comunicación dependerá de aquello que la marca quiere comunicar, no obstante, siempre debe ser trnsprente y verdadera; los usuarios valoran mucho el diálogo y la inormación veraz y castigan a las marcas que no basan su es trategia en estas dos premisas.

5. lQué roles va a desempeñr?

tención al cliente , relaciones públicas y marketing son los más habituales pero, dentro del perfil del CM, también debemos deinir si debe prevenir y gestionar pos ibles cris is de la marca, promocionar productos y servicios, etcétera.

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4.1 .3 . Qué no es un community manager

Debido a que muchas empresas no cuentan con un buen plan de estrategia digital y a que se trata de un peril profesional my reciente, existe la idea generalizada de que un communiy manager es un trabjador que puede utilizarse en varios puestos de trabajo y, de este modo, rentabilizarlo al máximo.

Sin embargo, la igura del CM no solo cuenta con una ormación especíica, sino que también mantiene unas unciones concretas; por ello, el responsable de una comunidad digital no es un "moderador de oros" , ni el encargado del soporte técnico de la oicina, ni un "riki" ni aquel que va "narrando su ida" a cada instante, así como tampoco es un comercial, ni un becario ni un redactor de contenidos web.

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Fig. 4.4. iñeta que parodia laigura de un communiy manager mostrando lo que este no debe hacer.

51

El CM es el responsable de una comunidad y debe saber cómo dinamizarla, gestionarla, monitorizarla y controlarla, pero no es ni el inormático, ni el becario ni el relaciones públicas de la empresa.

Recuerda

Un communiymanageres la cara y la voz de la empresa a la que representa, pero no es un trabjador " comodín" al que puede colocarse en cualquier otro puesto de trabajo complementario.

• No esun comercil, ni blogger, ni normáico,ni becrio, ni relaiones públicas

4. 1 -4 . Varios mitos de la profesión

El desconocimiento de la igura del communiy manager de la que hablábamos en el párrao anterior hace que, de vez en cuando, aparezcan ciertos mitos relacionados con la proesión. A continuación, os presentamos cuatro de los que más oiréis.

1. Es una profesión que culquiera puede hacer

No todo el mundo puede desempeñar esta proesión. Ser CM requiere de un gran interés por la conexión de comunidades virtuales y tener una visión a corto plazo de los obj etivos; además, es muy recomendable contar con buenas dotes comunicativas y una correcta expresión escrita.

2. Puede gestionar muchas marcas

Gestionar más de 3 o 4 cuentas a la vez perj udica los timings y avorece los lapsus de tiempo entre publicaciones, homogeniza el tonos que el responsable utiliza y diiculta la gestión y los procesos de monitorización y análisis.

1 l'- "it · t , l tl ' ,'1:t .¡, na J,, vla <.(' i wr

Recuerda

Un communiymanagerno puede s er, s implemente, una persona a quien legusten los ordenadores y las redes sociales. El CM debe tener una ormación especíica.

3 . rnl communiy manager hace mlagros!

No los hace, evidentemente. Los medios sociales son otro canal para la comunicación y el marketing, pero uncionan al margen de tu producto o servicio.

Si nuestra marca orece productos o servicios malos, o vende la imagen de una empresa innovadora y experta en múltiples campos que no es, al inal se sabrá. Para que el trabj o del CM uncione, la empresa debe ser lo que realmente quiere mostrar.

4. Hace la estrategia de la empresa

Incorrecto. El CM mantendrá una visión a corto plazo, porque gestiona la comunidad día a día. El SMS se encargará de conigurar la estrategia a medio y largo plazo.

4.1 .5 . Qué es un community manager

Un ges tor de comunidad se deine por sus tres principales unciones que, muy simpliicadas, son las siguientes:

l. La génesis de la comunidad2. La idelización de los usuarios a través de un trato personal y cercano con

ellos que avorezca la inserción de los mismos en nuestra comunidad3. La dnamizaión que alimenta , constantemente, a la comunidad

5:1

Cimmur itY ;\fanagcr y Suda Med ia

S in embargo, las atrbuciones básicas de un CM están enocadas siempre a audar y avorecer el vínculo emocional entre la empresa y sus usuarios o clientes.

Para ello, el communiy manager apela a las emoiones de los usuarios, puesto que ese impacto emocional es necesario para crear un ínculo en el ámbito digital y se acerca l consumidor 2 . 0 a través de la diversión, el entretenimiento y la cercnía.

Sus responsabilidades principales son dos y, a menudo, pueden resultar antagónicas entre sí : es n trabajador de la marca y debe velar por los ntereses de la misma, no obstante, también es responsable de escuchar las demnds de la comunidad.

Aun así, la única atribución cl ara e invariable es que está a las órdenes de la empresa y, por tanto, de las líneas estratégicas y comunicativas que esta cons idere oportuno. Es deci r, no está en su mano decidir si el tono o los medios que la empresa y el social media strategist han escogido son los adecuados, sino llevar a cabo su labor con la mayor eectividad posible.

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ig. 4.5. Ejemplo de un tuit que no atiende a los intereses de la marca.

4.2 . Habilidades y responsabilidades

En los apartados anteriores, hemos visto los principales oj etivos y atribuciones que deinen a un responsable de comunidad; a travé s de estos, hemos podido comprobar que la gestión de comunidades virtuales requiere de una ormación especíica y unas capacidades tanto actitudinales como aptitudinales. Seguidamente, desglosaremos estas apti tudes y responsabi lidades en ormato de lis ta.

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1. Comunicación

• Escribir correctamente

El CM debe tener una buena ortograía, evitar escribir en maúsculas y,evidentemente, no utilizar mensjes tipo SMS: todo ello puede dañar lareputación de la marca.

• Debe enatizar emociones

El tono utilizado no debe ser distante ni río, pero tampocoexcesivamente corporativo ni pomposo. Asimismo, el CM no deberíaconundir un tono coloquial, amable y cercano con un tonodirectamente grosero o demasiado personal con los usuarios .

FUJFILM

l 72 Me uro A. Fuentes e. ,.- ,, ,- ,:,,, ,· o oc�:r no he tendo el gusto de probarla ya que'u¡,ll l tn J>c nunca me mandó una para hacer review, o siento Fujifilm España ru• ;1lm_?E

� Fotomaf Somos conscientes de u petición y en breve tendrás noiias, pero por avor no insisás más.

l 0 Joe Jacea ,:oo-o:a, ·u11·1lrri_>s Fotc1�iat e acaban de llamar pesado, asf

gatutamente xODO

ig. 4.6. Contestaci6n del community manager de jilm España a un usuario que critica la alta de atención de la marca.

2. Optimización de contenidos y canales

Es básico que el responsable sepa crear contenido útil, optimizarlo en las distintas plataormas y buscadores y saber en qué medios publicarlo.

C )Plll11' Uitv \la11ager Y Social Mcd ta

3. Dnamización de la comunidad

El CM debe mantener una presencia constante, mantenerse conectado y disponible para los usuarios que quieran realizar cualquier consulta o incidencia, o resolverla lo antes posible (o, como mínimo, dar una solución parcial).

Además, es su responsabilidad: • Relaionarse con los miembros de la comunidad a la que representa• Buscar a los líderes de la comunidad• Responder, conversar y mantener dilogos activos en los que la

empresa tiene una presencia activa o donde se produzcan menciones derelevancia

• Potenir la comunicaión entre la empresa y los clientes

4. Desarrollo del producto

El CM también tiene la obligación de participar en las discusiones relacionadas con el producto o el sevicio que abre la comunidad, así como recoger críticas y sugerencias que iltrar hacia la dirección de la empresa.

¿sabías qué?

La cadena GAP tuvo una crisis a raíz del cambio en su logotipo original. La compañía decidió modiicar su logotipo y otorgarle una imagen más actualizada que coincidiese con sus nuevos diseños.

Tras ininidad de quejas y críticas que coparon todos los medios sociales, GAP decidió recular y calmar los ánimos de los consumidores, manteniendo su tradicional logo blanco en ondo azul marino.

Este es un claro ejemplo de alta de atención a los intereses y sugerencias de la comunidad.

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GA P Ga

ig. 4.7. A l a zquierda, e l tradicional logotipo de GP; a la derecha, el cambio que proponía la compañía para orecer una imagen más modena y actualzada.

5. Monitorización

Entre sus múltiples atribuciones, el community también debe saber cómomonitorizar la red; principalmente, el responsable de la comunidad buscará menciones hacia la marca (positivas, negativas y neutras) , conversaciones, eventos en línea y actividad de la competencia.

Obviar la monitorización es hacer oídos sordos a lo que los usuarios dicen de nosotros, por lo que resulta imposible corregir, comunicar y realizar cambios en las estrategias, siendo este el camino más rápido hacia el racaso.

Las tres actividades más importantes que monitorizar son: • Respuestas de clientes• Sugerencias y feedback hacia los departamentos de gestión y dirección• Identiicación de problemas (y posibles soluciones al respecto)

6. Inormes

Regularmente, deberá preparar inormes de medición, monitorización y situación de la empresa en medios sociales atendiendo a los objetivos de estrategia online de la marca.

Además de todo lo anterior, el CM deberá recordar siempre que es el máximo responsable del uso que se da a las herramientas 2.0 en la empresa, debe contar con experiencia y conocimientos acerca de su marca y sector y debe sentir pasión por las herramientas social media y mantenerse constantemente actualizado/ a.

7. Embajador 2.0 en la empresa

El responsable de la comunidad 2.0 deberá concienciar a sus compañeros de en qué consiste su labor, en especial, con el in de eitar errores y malos entendidos. Asimismo, no está de más enseñar el uso y las ventajas de las mismas a otros miembros y deender la cultura 2.0 en la estructura corporativa: si nuestros compañeros comprenden nuestro trabjo, nuestra labor será más ácil y, también, más agradable.

En algunos casos, puede ser interesante desarrollar una guía de estilo para que la imagen en línea de la empresa sea homogénea y consistente con respecto a la organización de la marca, así como para acilitar el envío de inormación interna.

8. Eperto del sector en la empresa

Por norma, el CM es el proesional con mayor experiencia y conocimientos de su sector (gestión de comunidades 2.0) dentro de la empresa, pero también debe contar con suicientes conocimientos de la misión de la compañía, las actividades que realiza, los productos que comercializa y el sector en el que se encuadra. Todo ello, mejora la credibilidad y la reputación del proesional y, a la par, de la empresa.

lgunas preguntas básicas que debemos hacernos como communiy manager son:

• ¿A qué se dedica la empresa?• ¿Qué vende?• ¿Qué orece?• ¿En qué se dierencia del resto?• ¿A qué target se dirige?

.1stitu t1 · 1Lrn:1ci, !'.ti de .Ma ·kc 1 1!

¿por qué? Frente a los miembros y usuarios de una comunidad se requiere de un experto que pueda hablar de igual a igual ; si no se da el caso, se crea un sentimiento de rustración y desánimo.

9. Conocedor del sector y las herramientas social media

Por descontado, el CM debe tener ese "pnto" de geek: tiene que ser unapasionado de las tecnologías e Internet, adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias (en inglés, se utiliza el término earlyadpter, o sea, cazador de tendencias) , conocer las plataformas con las que trabaja y dominar sus uncionalidades y actualizaciones y tener nterés por probar nuevas aplicaciones, soware y herramientas que puedan mjorar o acilitar su trabajo.

to. nlítica web y posicionmiento SEO

Por último, una buena base de conocimientos de posiionamiento orgnico (SEO) que nos permita comprender y posicionar sites y contenido es un conocimiento complementario y básico para un buen responsable de comunidades.

De igual modo, también es imprescindible saber utilizar herramientas de nlítica web para analizar isitas, tiempos, origen del tráico y palabras clave, etc.

4.2.1. Community manager externo o interno

En la actualidad, la mayoría de las marcas ya no se pregunta si requieren de la labor de un CM, puesto que es evidente que aparecer y hacerse notar en medios sociales es una necesidad real. Sin embargo, muchas empresas dudan entre los sev1c10s de un communiy externo o la incorporación de un profesional en plantilla.

lQué razones tenemos pra contratr a un CM eterno?

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• Las unciones, las tendencias de los medios e incluso los mismos medios cambian continuamente, por lo que se requiere a una persona "actulizada" que sepa orientar nuestra marca hacia las redes que mjor vayan a uncionar

• Debe ser una persona ya ormada en social media y, quizá , la empresa no pueda permitírselo en ese momento

• El CM debe tener un margen de t iempo para trabj ar en medios sociales, y en la empresa toda la plntlla está saturada de trabajo; además, debería ormarse al responsable de la comunidad

• La empresa no sabe por dónde empezr y requiere orientación

Aunque, por otra parte, también exis ten uertes razones para delegar ese trabj o en unCM interno. Por jemplo:

• Estar dentro de la empresa le permitirá saber qué poner y qué no, a dierencia de un CM externo que siempre perderá rescura e instantaneidad en las comunicaciones

• E l CM nterno se sentirá pate de la empresa y podrá reunirse con los departamentos que neces ite con regularidad

• La empresa podrá "moldear" la igura del CM, su tono , su mensaj e y mantener una línea determinada; la alta de tiempo y los "vicios" de los CM externos hacen impos ible e s to desde uera

La elección inal s iempre tendrá pros y contras, pero lo ideal puede ser adoptar una solución intermedia: la empresa puede encargar la puesta en uncionamiento del proyecto a profesionales externos y, posteriormente, hacerse cargo. Al inal, lo más importante es que el community manager realice adecuadamente su tarea , pues to que está demostrado que ambos modelos de trabajo uncionan y dan b uenos resultados.

()()

ig. 4.8. El communiy manager debe ayudar a los usuarios a conectar con la marca: esa es suunción principal; para ello, no importa si trabja dentro de la

copañía o colabora externamente.

4.2 .2 . ¿Qué horario tiene un community manager?

El horario de trabjo es otro de los temas conlictivos que rodean la igura del community manager a causa del desconocimiento y la novedad del puesto . Muchas empresas mantienen un horario de 9 h a 18 h y desatienden a los usuarios en horario "no laborable", pero cada vez hay más personas concienciadas de que trabjar en medios sociales implica estar online las 24 horas del día. Sin embargo, esto supone requerir de varios profesionales para trabajar en turnos.

En un uturo próximo, aquellas empresas que mantengan el pensamiento o modelo tradicional de cerrar el viernes a las 15 h en horario intensivo y abrir el lunes a las 9 de la mañana, comprobarán que este no orece buenos resultados, puesto que el seicio de asistencia l usuaio no debe parlizarse y el lujo de nformaión debe continuar durnte el in de semna, que es el momento donde las personas tienen más tiempo libre e interactúan más.

Muchas empresas están contratando a dos y tres communiy managers para tres rajas de horario distintas ; si la dinamización en redes sociales está uncionando y oreciendo buenos resultados, contratar a un tercer CM para reorzar nuestra presencia digital es una buena idea.

Commur i t\ v[,m,igcr \ Soe ¡ I \kdia

Horario de atención de la página : De lunes a viernes desde las 09 . 00 hrs . hasta las 19 .00 hrs . (hora peninsular española) (das laborables) . (ver menos) Iberia es una de las dos únicas compañías aéreas del mundo que forman parte del ndice de sostenibilidad Dow Janes Stoxx, siendo reconocida por su modelo de compromiso �ocial en materia económica, social y medioambiental .

ig. 4.9. Mensje corporativo que iorma del horario de atención de la página de Iberia.

4.2 .3 . Peril proesional

En los últimos años, el communiy manager ha pasado de ser un puesto de trabj o prácticamente desconocido a convert irse en uno de los periles más demandados por las empresas.

Communi}1 m:m1ger Perfil : Es l a posic ión más demandada dentro de l entorno 2 . o . El community manager debeconocer l a empresa , sus objetivos y las neces idades de sus c l ientes . Debe ser un perfecto conocedor de l usuario de las p lataformas socia les . Se trata d e un mando directivo , a la a ltura de l director de márketing . A l ser una figura de rec iente creac ión , no podemos exig ir experienc ias de más de cuatro años , aunque hablamos de a lgu ien con un n ivel muy a lto de interlocución y un ampl io conoc imiento de l márketing on l ine . S1lario medio en Españ., : 40 .000 euros - 70 .000 euro s .

ig. 4.10. jemplo del diario Expansión Empleo de lo que debería ser una candidatura a un puesto de communiy manager en paña. S in embargo, muchas veces, a causa del desconocimiento de los responsables de Recursos Humanos y el interés por incorporar en plantilla a un trabaj ador que cuente con las aptitudes necesarias para desempeñar el puesto y que suponga el mínimo desembolso posible supone la aparición de anuncios que piden requisitos extraños, absurdos y cláusulas abusivas.

T í, ,;(: I 11 ten,. 1ona L Marke 111g

weaeame dc1ar,0Ho web

Aphcen"• web Web M Ofeta de empleo de Communiy Manager E \nJies

Pandstad tossoaS e Outsourcq busca en ád Matnd): euscamos para cor-ar a s-o euipo n Comm•ny Manager ara ,mrane emprea rrollador y d1sr1uoa e vdeos, CfS cnes sern:

gesn del co web: "o, meos, pblcacin e cnenos, además "ticipará en evenos en colbracn n el ramenn e -ketig

RequiSl!os:

Deño web t,lé; a !o Expenenca con gesues/as e conErno web o de-rolb web Expenenca en reación de cienido wb Jy aco a vos Hor ro de maa de s a viernes Deseble : Aicionados al mto el mof

Se requere :

se orece. Conrao: Temporal/ Cra Sen,,/ it./ . . . Jonada : lneí$1va

Saro e 70 € bruc al s

Diseío < rimlet�s tO

.- randstad

Fig. 4.11. jeplo de anuncio con requisitos insólitos para un puesto de communiy manager.

Por j emplo, en la igura anterior, podemos comprobar cómo la empresa Randstad orece un puesto de communiy manager que debe contar con conocimientos de diseño web y experiencia en programas de gestión de contenido (CMS) , conocimientos que , a priori , no entran dentro de la deinición de las actividades que un responsable de comunidad debería realizar dentro de una empresa.

Todo ello, a menudo supone la aparición de anuncios que requieren profes ionales que se alej an de lo que debería s er un communiy manager, como desvalorizan su labor y orecen unas retribuciones económicas escasas .

de as1

Descripción ue51o vea"I cat!9cr s

Persc •I a arga r¡jtro !e saeartes

Requisitos Exp "'" .,

1po de contrato· OurlCI

Salario Saao·

co ur,Y 1A1lAG!R

S� enc.ug.sra d! oestn y con!rc de lfortcn chn! s �ir-:$ !et UPO e! r1ernet e focr!ar y a ... nner!M" a oreser1 i:1 G"0 en o. eour,d-dcs e "a:mct Jctt1r• e ,on.;c,201 l1e1no$ 8:.s •i OO de ara CO) •�to o rep•Hna.to 41 tuo en aqueo1 e c>o" o .gart de 1:emot or os ue su1 ont!nlcs sean 1ia1.os a nuHrH a!tdu -·�u,�.•

Al !OS 2 aios

Pare 1 - nd,f�rente

ig. 4.12. Candidatura a un puesto de CM externo (autónomo) por un sueldo bruto de 600 a 900 C mensuales.

En síntesis, como ya hemos comentado anteriormente, es importante conocer nuestras atribuciones y hacerlas saber a terceros, ya que un communiy manager no es alguien que ha cursado un ciclo de inormática, ni alguien que se dedica a mantener operativos los equipos en una oicina; tampoco es un desarrollador web, ni un redactor de contenidos ni un diseñador web.

Un CM cuenta con una ormación superior y está especializado en la gestión de comunidades bj o las premisas que hemos examinado en los temas y subtemas anteriores.

Oesctlpclon

Puesto va, nl

C,1egona

N1v,1 Número P 1acan,s Des,npc1on de la ore1a

Requisitos E ótos m1n1mos Ec,11enc,a mm1ma

Contrato

T,po d e 0111,ato

Empl . adc

� 1,¡ ¡c1,.1JE6 ' l [ScMPErt¡.R 1 : omun-cac1on v markeing sot1a. rrel1i

I ,, i' 1 to 1 11 e n , ¡ "m · l · \L¡ 'M

- g��\¡nnat b,n,s y red'� Mll�l"s d rulrdl rl\ 1 � PS 1,leg,a d> 1¡ s1r1<�t •• .;>a l ,1, J> jlt1cas � "•ud o de ,cmpirtamumlu de los u ua11o;- propu,sl de oplm < 011 W b .• branó,rr¡ a lr �é; de la el e11 9ene1a• v tl"Plia; v rales

4ar,t . n·r1en10 ae eou poo; mrom# to::.on1auric 1on de eau·pos mfoIJt,co· lotoonaJores 1mpresorJs � ese aren

• 1ns �1a,ior v o�ig.1ar,on de tos - 1�1emas operanos · "ow3r-· W,náW5, 110 son )fce. ro11eoe1,t'rónit o

Fon�nm Prof�s1,nit Orado Supenor - n o•ma ,ra _I menos • ;io�

lideir,JdU C.tmr1oPf1

ig. 4.13. Candidatura que requiere a un communiy manager con P Superior enInformática y conocimientos de mantenimiento de equipos iormáticos.

4.3 . Deontología del CM

4.3 . 1 . Recomendaciones para la moderación

Las empresas o marcas responsables de una comunidad tienen derecho a establecer normas que aciliten la interacción de la misma, atraigan un determinado público o permitan llevar a cabo unos objetivos concretos.

Por su parte, el communiy manager es el responsable de que esa normativa, que deine la conivencia entre los usuarios, se cumpla y, a menudo, redirigir, moderar y, llegado el caso, censurar aquel contenido que no está permitido en la página.

. ommunit\ \Ianager ,· Snen \kd i"

A menudo, esta tarea se percibe como censura, en contraposición a la libertad casi total que orece Internet; recordemos, sin embargo, que la moderación es básica para encontrar aquel punto intermedio que permita marcas unas normas y gestionar a un público determinado. Nuestras páginas en redes sociales son nuestras, o sea, de la marca, y por ello el CM se reserva el derecho a actuar de acorde a lo estipulado por esta.

ROii1QS HHS Jl CONl ltUl , U UI ll Sl;Ul!f: ESC110. L> dirección del Hotel La Rsidencia. se rserva el derecho de est1blce1 jur ídicamente las denuo.i1s que seLm men>ter ante ls T1 iunales y :metencias leQlls que corresponda con\r, cuilQu ier em(l Que 1le9atm�mte publique 1 Internet !lgumi crit lGJ le nsotros i trJvs de presunts clientes que dicen Mber sllo en nustJo e>ldbleclmlento. Est1s emprnas geer!lmente a9enw1s de viajes de duosa le911idld y a efectos d,. rnptm cl ientes de una mllil delitiva . no dudln en publlcm y evalu,11 sln control las criticas que ls l le9ln e nuestro Hotel. El Hotel La Rsidencia como cualquier estüblcinlelto otelero lga l . dísone a disosiión de nuestros cllentes las hojas de 1clamaclon y cuyo lnunclo e halla vlsablemente expuesto en receclo. Dichas Ojas de 1clamac1l ns so ficlhldas or el MlnrstJlo de Turismo.

la valtde1 de cualquier aomal11 o ritica se hace fehaciente l las menclo;idas hojas, las cuaf!; on absolutamnte ucptad«s c 'I Hotel .

No bst1nte y 1 esm de lo dicho, el Hotel t l Residencia continuar\ tratando n nuestrs ll t�nt(S y amigos cn el reseto y <lucaclon adcuada . Mas d. un cot-nar de mils d' p,fsoas ¡ue han P5tao en nu-stro Hot>I nos lo avalan . Cualquier critica puhltrata en lnt'rn>t h.ia nosotro; no 'S aceptda v e;p,•rno; qu. tampco lo ;ea Pí ,rt' d' l ih p,,r.onai QUP lli IPan .

ig. 4.14. El hotel La Residencia, en Cadaqués, pretendía prohibir a los clientes realzar críticas en nternet a través de este mensje amenazante.

Eso sí, no debemos conundir la moderación de los espacios que pertenecen a la marca con el control de las opiniones de los usuarios como vemos que sucede en la igura 4.14 . Internet, como ya hemos dicho, es un medio libre y democrático.

Como CM es importante que controlemos la estrategia online a coto plazo, estipulemos una serie de criterios con respecto a la comnidad y pongamos en uncionamiento una serie de buenas prácticas:

1. Denir nas normas razonables

Las normas razonables suelen ser apreciadas por el usuario medio y evitan que otros usuarios conlictivos o, directamente, rolls campen por nuestra

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In; itnt: 't r ¡1 · : i , , ,u '

comunidad. Por regla general, s e ubican en los es pacios que mjor se pres tan a ello, como una pes taña de Facebook o una sección dentro del blog.

En ningún caso la moderación es censura, puesto que el CM no controla lo que dicen o no dicen los usuarios, ni se borra parte lo que no parezca educado, útil o relevante, sino que se establecen normas para asegurar la convivencia y elrespeto entre la marca y los usuarios.Las normas buscarán siempre preservarun buen clima dentro de la página, por lo que sue len perseguir únicamentecomentarios oens ivos , malsonantes y descaliicaciones graves hacia la marca ohacia otros usuarios.

Respeto y sentido común

Pr ivalia retirará inmediatamene comenarios que aenen conra la inegr idad de una persona o grupo. Por lo tanD, se prohiben tajanemene coment.arios xenóobos. machisas. v iolenDs o irrespeb1osos en general. En esos casos Pnval ia se reserva e l derecho de inhabil iar la cuenta del socio que ha emitido ese tipo de comenarios . Asimismo. los comenarios que conengan publ icidad -anD explc ia como encubiera- serán igualmene eliminados . El B log Privalia no es una plaaurma dirig ida a empresas s ino exclusivamene a sus socios . No ·,e perrrnt1rán igualmene la publ1cac1ón de juic ios oensivos conra las marcas con las que rabajamo:, o conra nuesra empresa. s i se considera que deterioran inJustiicadamene la imagen de los mismos.F·or 1.i ltimo, cuando un post conenga más comentar ios de los que nuestro sisema puede soporar.

eliminaremos los comentar ios más antiguos independienemene de su conenido. Prr,rali.i ,,e compromete a no d i'•/ulgar la inornacion reco,� ida en su b log por pare de ;us usuarios a ercera,3 per·,,onas. Cualquier opinión será conside1·ada conidencial y de uso inerno.

ig. 4.15. La mayoría de normativas buscan favorecer la comunicación entre la comunidad, el respeto entre las partes y la usabilidad de la página web.

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Inormación básica

Inormación Descripción de la empresa

Descripción

•• PÁGINA OFICIAL DE PRIVALIA ESPAÑA ••Privalia es un club privado online que organiza, en exclusiva para sus socios, ventas puntuales de productos de primeras marcas con descuentos de hasta un 70%.

Nuestra página en Facebook Hemos creado esta página para fomentar una comunicación de calidad entre todos nosotros. Queremos or vuestras sugerencias y avanzar juntos para aprender, cada día, un poquito más los unos de los otros .

•• Normas de uso ••Con el fin de preservar el buen clima de nuestra Página, no se admitiráncomentarios ofensivos que contengan insultos o palabras malsonantes,así como descalificaciones orientadas hacia nuestro servicio, marcas uotros miembros de la comunidad.

No pretendemos omitir las crticas siempre que éstas tengan un tono constructivo, pero, como nuestra prioridad se concentra en crecer y mejora, toda intención que se aleje de este objetivo no tendrá cabida en nuestro espacio .

Del mismo modo, se restringirán los comentarios que citen a otras páginas de nuestra competencia o contengan publicidad, tanto explcita como encubierta, ya que consideramos que nuestra Página no es el lugar adecuado para acoger este tipo de informaciones .

Cuando adjuntes material en nuestra página (tales como, a ttulo enunciativo, textos, gráficos, fotografías, etc . ), es tu responsabilidad no infringir derechos de propiedad intelectual o industrial de terceros , En caso contrario, procederemos a eliminar dicho material de nuestra página. (ver menos)

ig. 4.16. Normativa de la página oicial de Privalia España.

2. No uses un peril personal

Jamás debemos utilizar un peril personal ni comunicarnos con usuarios de la marca o la empresa a través de opiniones personales ; el CM representa a la empresa y debe mantener un tono y una línea de diálogo acorde.

3. Olídate del markeing

6R

! 1s d t:r ' l ,·ío 1 1al de \fa ¡ ht't ing

La mis ión del CM es s er intermediario entre la marca y el usuario, no vender un producto.

4. Tómatelo con calma

iNo todo lo que ocurre es Internet es una gran tragedia! As í, es pos ible que algo, por muy importante que s ea, sea eclipsado por algo más en unos minutos. Eso sí, si horas después sigue pareciendo una catástroe, es posible que lo sea.

5. No sigas todas las conversaciones

Primero, porque no todas las conversaciones del s ector tienen el mismo interés para nues tra marca; s egundo, porque es impos ible escuchar todas las conversaciones de una marca.

6. No te pases el día initando a gente

Las buenas comunidades no son aquellas con muchís imosfollowers o un gran número de ans , sino de tener aquellos más aines a la marca. Cuanto más apasionados y cercanos sean, mej ores contenidos generarán. Concéntrate en llegar a los usuarios potenciales.

7. No molestes a los usuarios

A veces , vale la pena dj ar a los usuarios charlar de sus cosas con el resto de la comunidad; as imismo, muchas veces estos usuarios s e encargan de s ilenciar a los trolls. Antes de actuar, s iempre debemos tener presente que las comunidades virtuales son espacios donde los usuarios s e relajan, comparten y opinan.

8. Jamás tomaremos las críticas como algo personal

Como CM somos el rostro público de la marca o empresa en el ámbito 2 .0 y debemos aceptar que no vamos a gustar a todo el mundo. Las críticas aparecerán y debemos saber asumirlo.

(.t ,m' nnitv vlaiiagcr SPci : l Media

@jparce Mira estupido. Aquí lo recibimos y le decimos vamos a la Haya

@schustcr dankl Tenemos el olivo de paz y el acero de la guerra ustedes deciden. Los esperamos en la Haya.

jpnr('e Oendes y i le o fendo te pones a l lorar . Tiquillo expan ionista no e

allas Segun recuerdo es una zona de narcotraicantes protegidos por su gobi no.

CANAL1 5NIC I.1 �tAGUA

ig. 4.17. Ante posibles críticas hacia la marca, debemos evitar tomarlo por lo personal.

juanjovargs J.ar0 va �.s eerín cambiar el nombre de Pizza _ Pizza cr Penca Penca 1 m,N . rs 1gú 1n nply ro ¡uan¡c>•,rgs • - @Piza Piza. Píz2aP,.ua.cl

juanjovargas Imagino que tu lo haces mjor . . . eres el típico chaqueteo que solo quiere hacer daño y no aportas nada. chaito

ig. 4.18. En este ejemplo, el CM no ha sabido gestionar la crítica correctamente.

70

. t c1 e · , 1 ··1 1 1 t· 1 i 1al de \Iarketiu",

9. Huye de las malas prácticas

Por ejemplo, las cuentas " busca-ollowers" que uncionan siguiendo al usuario hasta que se aseguran de que este los sigue y, cuando se aseguran de que les siguen, djan de seguirlos.

Seguir . .

4.456 TWEE T S

21 6 :, l (• U IE rJDI

17 .227 SE(.U I C•ORES

ig. 4.19. El número deollowings yfollowers indica que, probablemente, s e trata de una cuenta que "capta seguidores" mediante la práctica de seguir y djar de seguir.

10. Concursos: informar a todos los departamentos involucrados

El CM es el encargado de mantener conectado el mundo analógico y el mundo digital. Por ello, todo lo que compete a su tarea debe pasar por las manos adecuadas y estar en conocimiento de todas las partes implicadas.

De no ser así, puede haber errores de comunicación que en cierto tipo de eventos, por j emplo, concursos, perj udiquen la imagen de la marca y su reputación digital. Si buscamos un caso práctico, podemos imaginar una empresa que no entregue la lista de ganadores de un concurso al departamento correspondiente y evite que los ganadores se puedan beneiciar de su premio; ¿qué ocurrirá? Lógicamente, la empresa recibirá duras críticas por parte de los participantes.

11. Concursos : las bases legales bien claras

Preparar adecuadamente las bases de un concurso recoge tres puntos principales:

• Las bases deben estar estipuladas y ser claras desde el principio• Las echas, su uncionamiento, quién decide al ganador y el resto de

posibles dudas que puedan surgir en los participantes deben quedarrelejadas en las bases

• No podemos contradecirnos

Uno de los casos de ejemplo más conocidos en el mundo del community management es el de la marca Mahou en octubre de 2010, cuando realizó un concurso en su página de Facebook que acabó en desastre y pasó a llamarse "Mhou no mola ; -)".

La iniciativa de Mahou iba de la mano de la página "madridmemola.com", que promovía actividades sociales y culturales y las promocionaba mediante un concurso que la empresa había creado en sufanpage. Entre los premios, destacaba unas entradas para un concierto. lQué ocurrió? Las bases del concurso no estabn laras, por lo que varias personas creyeron haber ganado antes de tiempo y, para terminar de arreglarlo, el community manager de Mahou se contradjo durante su explicación.

El concurso estará dividido en tres fases.

Primera Fase

Paticiparan todas aquel las personas que cumplan los requ isitos establecidos a nteriormente y paticipen desde el 1 de noviembre de 2010 hasta las 23.59h del 3 de noviembre de 2010. El prem io para esta p rimera fase seá de 4 entradas dobles para el concierto de Love of Lesbian, que tendrá l ugar el día 5/6 de noviembre de 2010 en los Teatos del Canal .

4. Serán los ganadores de l presente concurso, aquel los 4 paticipantescuya fotografía se encuentre dento d e los 4 más votadas en cada u nade las fases . De esos 4, e l que más votos reciba , podrá además conocera los atistas.Además de los 4 ganadores, se establecerán 4 agaciados más {los 4siguientes con la fotograía más votada) que funcionarán comoganadores de reserva por si se diera el caso de que el ganador nopudiera acceder a l premio y cuyo funcionamiento seá correlativo en larelación con los agraciados/premios .

ig. 4.20. Las bases del concurso de Mahou no estaban claras.

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Como consecuencia, los m iembros de la página empezaron a quj arse de que el concurso estaba amañado o era, directamente, " un concurso tongo".

, Cris Ca1ajal Muchas gracias a tooooooooooooood@s!! ! ! voy la J primerísima!!! :Ol miércoles a las 16.20 · Me gusa · � 1 persona · Denunciar

Elena López Cris no hacen alta votos ni "me gusa·, es por orte:o!!I El miércoles a las 17 l9 · Me gusa · Denunciar

, Cris Cavjal Cómo? en las bases pone que ganan los 4 que más J votos tengan!l miércoles a las 17 :32 · Me gusa · Denunciar

, Cris Cavjal erán los ganaóores del presente concurso, J aquellos 4 aicipantescuya fotograía se encuenre denro de los 4 más votadas en cada una de las fases. De esos 4, el que más votos reciba. podrá además conocer a los atistas. Además de los 4 . . . er más l m1ercoles a tas 17 ·33 · Me gusta · Denunciar

, Cris Cavjal Vamos yo lo que entiendo aquí es que va por J votos. en ningún momento se habla en las bases legales desorteo ..• así que yo quiero mi entrada! !!! ! ! ! ! l miércoles a las 17·35 · Me gusta - Denunciar

Elena López Yo lo pregunte ... y dikeron k es por soteo! ! ! Donde pone esom El miércoles a las 17.50 · Me gusa Denunciar

ig. 4.21. Las bases del concurso de Mahou estaban poco claras y faltas de iormación,lo que favoreció el desconcierto de los usuarios y concursantes.

12. Responder por la misma ía donde se origine la queja

Debemos evitar redireccionar las soluciones o la atención a través de otros medios que no sean aquellos donde ha surgido la duda o la crítica. Aunque, a priori, pueda parecer una orma de solventar el problema, perdemos el control del usuario, evitamos la oportunidad de solventar el problema de un usuario y positivar la interacción y restamos utilidad a los canales 2 .0 .

73

mH'lll ll itv \fanager \ Suei · 1 l \k, l · 1

Además , debemos tener presente que el usuario ya se ha comunicado con nosotros , por lo que en ningún caso le pediremos que notiique, escriba o envíe su quja a través de otro medio de contacto ( teléono, correo electrónico, etc.).

M a rta Es p inosa G u e r re ro NO COMPRIS EN GROUPAA!El 1 ept co)ré fl arrto de eé. Ca ndo e o tra1ero1 a ba ua pea rota y si1 o, o e pede a r,. a si q a I da sgue1te o otfqé, tava sgo eserao a q e a enve1. e peto rcl lCDl, e lllo . . . y ada, ! m d,:n ;=j:: aabB para traquilzare y dcire q y pronto e ca oará n a peza . O O MEIA, a I fia I e tendo q rea rar yo a peza ya q i eé tá a punto d acer. 29 de ovebre a a(s) 0:00 · �e g1Sta M a rta Esp inosa Gue r rero o útio a so q si e evoveran el diero, agado yo el ewo y ua vez a lli, ten'an q est!aro ya Q tena q ear en erfto estado. Ta �o tego factura, a e edo y aa. si ago ae 3 1, da ro x erddo. 29 de overbre a a (s) 0:07 · Me gusta Lucre Aroca s R u iz \M f.M! ! !2 9 d e ov ebre a a (s) 0:10 · Me gusta · ó 1 Cr ist i na Porq ue res co�rar ¡r intemet egun qe coas o te pds a rm29 de ov ebre a a (s) 9:56 · Me guta · ó 1 M a rta Espinosa Guer rero Si, y sí iras otras publcacoes a nteroes d groupala, veres to o q e aa a a gente. 29 de ovemre a a {s) 12·ss · �e gusa G ro upa l ia Espa ña Mata Espia Guerreo quereos ayate.

� lPdes idcars el núrero de refereca e tu ao? o verás ens el is qe s es intera bao.29 de ovebre a a (s) 1 3 : 3 3 · re gsta M a rta Espinosa Gue r re ro e gstara recibir i fatura y coeacón ¡r mestas aadas. Referecas:- 5212

- 6-14

29 de oveore a a (s} 17:52 · �e ga · ) 1 G ro upa l ia Espa ia Maa, el eatento de Atecón al C lente . ya te M dao respsta or correo etrónco. 29 de ov emre a a(s) 18:26 · Me ga

ig. 4.22. En el muro de Groupalia aparecieron qujas por una compra y el M notiicó a la clienta que otro departamento le había enviado un correo electrónico, perdiendo el contacto y la oportunidad de mostrar cómo solventa una crisis la copañía.

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f s+ t t , t J L ;ci J 1.\ l e u .e Í l15

13. Deidir entre actuar en los mismos medios de contenido o crearcnles de atenión l liente

Depende, principalmente, del volumen de incidencias que tenga que solventar la empresa . Algunas grandes marcas como Fnac tienen una cuenta de Twitter especíica para servicios de atención al cliente, mientras que muchas otras responden directamente al usuario sin remitirle a ormlarios , mails u otrascuentas .

� Att. C l iente Fnac ESP --. CAC_Fnac_ESP Madrid F ollowed by Anna Hidalgo

·1 .51 5 631 TllE E T S FOLLO\flllN, ·1 .575 FOLUJWERS

X

• Follow .� View more weets ,

At.Cliente Fnac ESP e A( _F n, ,; _E.P:�JessElectricBlu Grac ias a t i :)

At.Cliente Fnic ESP GAC_Fn,c_ESP , � russellho88 Vamos a consu ltar qué ha ocurrido .

1 9m

At.Cliente F.1c ESP CAC_Fnac_ESP 2 ]n ,_.:JessElectricBlu Puedes volver a contactar con nosotros antes de ir y volvemos a mirar si ya e stá disponible .

ig. 4.23. Cuenta de Twitter de atención al cliente de Fnac España.

14. Mezlar por error nuestro pel personl con el de CM

Debemos prestar especial atención al uso de nues tros periles personales rente a los periles proesionales como CM. Por norma, no uti lizaremos el peril personal durante nuestro horario laboral, y mucho menos utilizaremos cuentas

ake o s imilares con ines promocionales.

75

AlejandrSolerM Allde de Elche AljandroSolerM eres un crack! Gracias or ser como eres.

Estoy muy orgulloso de que seas mi Alcalde y de der aticipar en tu campaña ace I mn,1o

Premio al Idiota de Twiter . . . ! ! Login to leave a comment

�j lowments CarlosLHernando about 2 hours ago

Gracias por darnos la razón, Alejandro Soler ,

nexuszgz about 3 hous ago

Hay cada geio por el mundo.

1 2 3

Fig. 4.24. No usaremos cuentas 'Jake" para promocionar nuestros canales de marca.

15. Solicitar datos personales

Cuando solicitemos a un usuario sus datos personales, garantizaremos en todomomento la privacidad de los mismos. Para ello, podemos optar por MD enTwitter o el uso de la pestaña "Mensajes" en Facebook, o bien acilitar al clienteotros medios como el correo electrónico o el teléono de contacto. Sin embargo, prescindiremos de desviar a otros medios a usuarios enadados o críticos con la marca y trataremos de solventar el problema desde el medio 2.0.

16. iCuidado con los mensjes privados !En especial, en Twitter. Hay que tener cuidado y asegurarse de que estamosenviando un mensje privado. Más de una vez, lo que se creía privado haterminado siendo de dominio público por equivocaciones similares, y puede traernos un lío.

end a prívate twet to your twtr. @.l.i.k�I.9�.QJJ!.!:J Tying out Prívate Twee�

lllketoeolléet @ilikoto,olltt tesilng

send

ig. 4.25. Ejemplo de mensaje privado en Twitter a un usuario concreto.

17. Reisar los enlaces que la comunidad deja en nuestros muros

Nunca se sabe si un trolla un .ammer están dej ando mensaj es malintencionados para crear polémica, para criticar o hacia la competencia. Si un enlace no es relevante en absoluto, tenemos total libertad para eliminarlo.

18 . labilidad

Ser amable suele estar bien visto y traer más alegrías que penas también en la proesión. Por ello, no reparemos en detalles ni en hablar con educación y respeto con los miembros de la comunidad.

MUSEO Museo del Prado nuseodelprarJo 27 1Je feb �AC1Q,\L Z-1f) !L ·, r O -,:; ¿Algún ejemplo de qué? No te entendemosDCC •<AO + En 18sp1J;sl:1 :� ' :J rttd · ·� IJf! , 1j (. �.1¡ IJlúZ MUEO Museo del Prado museodelpra ,jo 27 de fet,

NCIlAL zan 'c ;r i . • 1�. A ver, las obras que se ceden tienen valor por eso DEL RAO mismo . No estamos dic iendo lo contrario . Hablamos de otras muchas . En t� �r1 1,gi, ·" Mont8 fa H 11 1l,d:. t,tu-,nz

C J!P!Pll 1 Íty Vland¡l/'I' \ ;,1c• ial \kd ia

MUSEO Museo del Prado rnuselelptado 27 de eb ..:l�AL 7�p ,¡ .ry;r . : ; Tenemos una reunión . Lo tenemos que djar de DEL qAO momento . Esperemos que se entienda bie n . :-)

:r ' ·· . J -.!.J " . l J L1r HIJl1a d , . id ' z

MUSEO Museo del Prado rnuseodelµraJo 27 ,je eb \ACiN\, .t:,n:t( ,. J a Os pediríamos que entendiérais tb que nos DEL ., . o dedicamos a muchos temas . Podemos orientar pero no hacer

labores de documentación f r1 r ? · r1 1J ' '� l·t - 1 r, 1 :1 . 1tdi1 f Jurt J i,1 •H iú:

ig. 4.26. Mensjes del M de Museo del Prado.

19. Cuidar la atenión l consuidor

En medios sociales, la atención al consumidor es la extensión de este tipo de servicio desde los medios tradicionales como, por jemplo, atención teleónica, call center, web corporativa, etcétera hacia redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube . . . ) y proesionales (Linkedln), portales verticales, oros, etcétera.

Existen dos dierencias principales :

1. Las experiencias se publicn de orma dispersa: en canales de lacompañía y en canales de uera de la compañía

2. La resolución de los problemas puede ser pblica y llegar a múltiplesclientes

Asimismo, hy una serie de buenas prácticas que deberíamos llevar a cabo:

1. Respuesta inmediata: la inmediatez se valora muchísimo enmedios sociales; por ello, siempre tranquilizaremos al usuario y ledjaremos claro que la empresa está revisando su problema opregunta (esto aportará una impresión de interactividad de losclientes hacia la compañía)

2. Trnsparenia: debemos solucionar el problema, reconocer loserrores, ser transparentes en nuestro diálogo con el usuario . . .

3. Único intelocutor: así evitaremos respuestas contrapuestas y,sobre todo, el bucle entre departamentos y trabjadores

4. Responder en el canal donde ha aparecido la demanda Gamásredirigir)

5. No vetr lo que los usuarios tengan que decir

6. No perseguir ni hostigar ni criticar al usuario mediante mensajesprivados

20. Dar soluiones concretas

El communiy tiene la obligación de orecer una solución inmediata o casiinmediata que responda a las necesidades del usuario.

Loli Alvarez Rodriguez Cuando comenzaran a subir las acciones del banco sabadel? Me gusta · Comentar · El miércoles a la(s) 17 :53 ·

� A Banco Sabadell le gusta esto .

. Banco Sabadell Hola Loli,a través del siguiente enlace puedes consultar la cotización de nuestras acciones en BSmarets http : //cot .ag/zVObIH Gracias por tu comentario, estamos a tu disposición para cualquier duda o consulta. Un saludo, Angéica Aldazabal Banco Sabadell El miércoles a la(s) 18 :48 · Me gusta

ig. 4.27. La respuesta debe dar una solución concreta a la pregunta del cliente.

79

Liliana Sanchez Hola)como hago para comprar esta ropa en Argentina?

Me gusta Comentar Ave1 d I,, 1 3 . 1 i

Desigual Hola Liliana) por el momento no tenemos puntos de venta en Argentina) iGracias por seguirnos ! Ayer a las 13 : 1 9 · Me gusta

Liliana Sanchez y tampoco envian no? Hace 21 horas · Me gusta

Fig. 4.28. Si no es posible dar una solución concreta, iformaremos al usuario y buscaremos vías alternativas que facilitarle.

21. Saber qué gestionarEvaluaremos con antelación qué comentarios son gestionables o no por los departamentos de atención al cliente; aquellos en los que la empresa o marca no pueda aportar nada, serán obviados.

Rosario Cruz Bueno Buenas! sabeis de a lguna pagina para hacer cursos onl ine o a disancia??? 24 de septiembre a las 9: 13

Edgarin Osvaldo Rodigue2hagan nuevos sabores de las paletas cr azy dipz

Me gusta Comentar · O de febrero a la(s) 1 :59 · '

ig. 4.29. jemplo de comentarios enviados al muro de la Universidad de Jaén y de Chupa-Chups donde la empresa no puede aportar nada al usuario.

Por el contrario, sí pondremos especial cuidado en gestionar referencias explícitas a nuestro canal, en especial aquellas que se dirigen a nosotros o que pueden suponer un golpe contra la reputación de la marca por alguna razón.

80

En el año 2010, Movistar tuvo un problema de reputación online al presentar un spot donde una chica airmaba que le había mordido un hurón y un gran número de animalistas criticaron con dureza el anuncio.

E l CM de Movistar España aprovecho una de las publicaciones de los usuarios para disculparse por la tardanza en orecer una respuesta y para comunicar que e l anuncio había s ido retirado a ra íz de los comentarios , lo que cons iguió calmar los ánimos de la comunidad.

Movisar España Te >com;r :a:ión 1ladrid

-...

felicidad Os-ta Alonso Me ngo en contaco con utedes ra comcarles mi discformidd en too al ancio en ctual s ón n relacin ,1 serc,os 1 12. La eH en concreto muera en pitalla rtida 2 ágens: en la arte izierda a joven con la • • • mo venda, en � dere, un hón en razos. la voz er dice: me mió un hurón y es ue no aba lo ¡e era, !mé l ,mbulario y ora sé ue tiene • • •

David Martíne� Amoedo Me go en contacto con uedes para com:arles í disconormidd en toro al acio en actual sión n relacin al sercos 1 12. La eza en concreto muera en ptalla rtida 2 mágéns: en la arte izerda a jovm con la mao vendaa, en la erecha un hurn en bros. la oz ovr fee: e mordó un hón y es que no aba lo ue era, amé l ambulrio y ora sé �e tiee 34 . • . Cont ar leyendo

Javier Superjavi Garcinuño Muñoz exigs señres que retiren e su pucld d l Spot bli:ltoo on et e mosr�i$ un hOn coo un anal altaente pgroso, xigimos que en u publdad deen de strar amales, asta de maltrato animal Me QL�t.i (e ,;nt,1 -lt ,_ " _ , • lf1 __ J. 1 1 . , - _ . , t , .• r .

Fig. 4.30. Comentarios que criticaban el spot del 11822 de Movistar en su muro de Facebook.

Communit� vlanagcr v S,l<· ial Mcdi · 1

Yami Barreto Muchas personas amantes de los animales seguimos a la espera de alguna respuesta de vuestra parte, la primera vez que se publico ese anuncio del huron hace un par de meses atras obtuvimos respuestas inmediatas ante cada reclamo que se hizo en este muro y ahora solo conseguimos silencio total, Sres . Movistar NO QUEREMOS MAS ESE ANUNCIO DEL HURON EN LA TELEVISION pedimos porf avor se retire de todos los canales

Me gusta · Comentar 24 d. febrero a !,i(s) 1 7 :48 · � A Javier Superjavi Garcinuño Muñoz le gusta esto .

Movistar España Buenas tardes Vami contestamos sobre tu post porque hemos visto que eres una de las personas junto con Javier Superjavi Garcinuño Muñoz, que se ha encargado de organizar el evento de Facebook. Lo primero pedirte disculpas por la tardanza en la contestación, el servicio del 1 1822 ahora se gestiona a través de una empresa del Grupo Telefónica y nos ha costado un poco más ponernos en contacto con ellos . Nos han indicado que desde el día 23 el anuncio no se está emitiendo ya que dentro de su planificación de medios estaba previsto canbiar el spot . Un saludo 24 de febrero a la(s) 17 :51 · Me gusta

Yami Barreto Sres Movistar si es cierto que ya ha sido retirado el anuncio de todos los canales de tv no queda mas que agradecerles, muchas personas no solo amantes de los hurones si no de los animales en general no sentiremos agradecidos que no se continue de esta forma desacreditando con tan mala información la imagen de un animal, esperamos que porfavor esta vez sea cierto y no se vuelva a retransmitir dentro de un par de meses nuevamente el anuncio • • • Muchas gracias 24 de febrero a la(s) 18:04 · Me gusta · ó 4

ig. 4.31. Intevención del community manager de Movistar paña.

De igual modo, responder consultas y dudas relacionadas con la marca mejorarán la experiencia del consumidor, con la ventaj a de que, además, se mantendrán públicas para otros usuarios más allá de los directamente implicados en la conversación.

Ichel Llaseracomo funciona lo de fan shop?? que significa que estoy apuntada a la preavertura, y no puedo entrar? Me gusta · Comentar Ha,:e 3 horas · "

Privalia España Hola Ichel! La fan Shop tiene un horario concreto, puedes apuntarte antes pero hasta las 20h de hoy no abrirá sus puertas. Si tienes dudas, te dejamos un enlace que te será útil http : /Ion .fb . me/FAQ-FanShop Saludos! Hace 3 horas · Me gusta

Escribe un comentario . . .

Juana Remedios Sanchez Gonzalez para cuando el proximo concurso campofrio que ya tenemos ganas .me los estoy pasando muy bien con vuestros videos Me gusta Comentar · 20 d- f-br ero a b(s) 1 2 . 44 .

� A Campofrío le gusta esto.

Camporo Hola Juana, pues la verdad es que no sabemos responderte con exactitud a tu pregunta, esperamos que pronto. Mientras tanto, nos alegra que te lo pases muy bien con nuestros vdeos i de eso se trata, de que nada nos quite nuestra manera de disfrutar la vida, un saludo ! 20 de febrero a la(s) 13 :37 · Me gusta · ó 2

Escribe un comentario . , .

Fig. 4.32. La respuesta de la marca a las dudas del usuario mejora la imagen de la misma dentro de la comunidad.

Por último, cabe agregar que pese a todas las buenas prácticas de communiy management y una correcta monitorización y prevención, pueden aparecer críticas e incluso crisis, para los que tendremos un plan de crisis online y, sobre todo, tendremos presente todas aquellas buenas prácticas que ya hemos isto.

Nicolas Corte En NH Sant Boi (Barcelona) mientras desayunábamos entraron ladrones en mi habitación y robaron todo mi dinero,el hotel dice haber realizado desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de la reclamación con esfuerzo y profesionalidad. No recibí ni un llamado por teléfono solo me dieron respuestas por e-mail copiada y pegada de otras reclamaciones . Una vergüenza ! ! ! Me gusta · Comentar · 01 de sept1embte, H .09

NH Hoteles Hola de nuevo Nicolas, como ya te hemos comentado otras veces, este es un canal abierto para compartir experiencias buenas y malas, tal como ya has hecho en varias ocasiones. No hay nada más que podamos hacer al respecto de tu reclamación. Hemos realizado, desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de tu reclamación con esfuerzo y profesionalidad. 0 1 de septiembre, 14 :20 · Me gusta

Nicolas Corte ok I estoy compartiendo mi MALA experiencia, no les molesta no ? Gracias 01 de septiembre, 14 :2 1 · Me gusta

Escribe un comentario . . .

ig. 4.33. Un usuario publica su mala periencia en H Hoteles y atribuye la culpa a la compañía. El responsable de la comunidad se muestra educado y comedido en su

intervención.

22. Temporizar nuestras intevenciones

El ritmo al que debamos publicar mensjes dierirá en relación a la comunidad y las interacciones de la misma. No obstante, no es bueno estar enviando mensjes todo el día, puesto que el exceso de inormación a causa de la orma que tenemos de navegar en Internet terminará siempre por convertirse en "ruido".

23.Cuidar nuestra relación con la empresa

A menudo, el CM es un puente entre compañía y usuarios y se centra en exceso en esa comunidad irtual obviando o, directamente, olvidando algunas buenas prácticas que todo proesional debe tener presente. Procuraremos:

• No revelar inormaión conidencial, ni detalles, ni intereses de lairma

• No entrometerse en otras áreas ajenas a nuestras competencias• No hablar como potavoz de la compñía, aunque a veces sí

puede ser necesario identiicarse como empleado de la misma• Usar siempre un tono positivo• No atacar a stakeholders ni a la competencia• No patiipar en polémicas• No comentar cuestiones legles que aecten a la marca

24. Tratar a los usuarios por igul

El CM debe comprender que la libertad de expresión supone la diversidad de opniones y, por ende, rechazará cualquier orma de discriminación, exclusión y prej uicio sin importar su origen ni sus intenciones; es parte del trabaj o de CM identiicar a los líderes de opinión, pero rehuiremos el trato preerente en cuanto a normativa.

Asimismo, evi taremos menospreciar los prob lemas de la gente, puesto que pese a que podamos creer que es un problema que no tiene importancia, no cometeremos el error de que nuestras opiniones personales se inmiscuyan en el trabajo, recordando que las personas consideran un problema en un momento y una situación determinados.

25. No utilizar peles flsos, a no ser ...

Si vamos a utilizar el perfil "also" para gestionar la págna evitando la neces idad de mezclar inormación de aplicaciones o con el in de integrarla

dentro de la inraestructura de la página, o sea, darle una utilidad, es una práctica recomendable que llevan a cabo múltiples empresas.

Por el contrario, si vamos a utilizar el peril con el in de generar comentarios o publicaciones en el muro de la empresa se considera poco ético y se denomina " peril f ake".

También suele ser reprobable y pueden llegar a ser i legales :

• Conseguir nuevos " me gusta" o seguidores• Comentar en el muro de otros usuarios reales• Crear publicaciones en el muro de Facebook del cliente• Hacer " me gusta" a publicaciones en el muro del cliente• Convencer a otras personas de que el perilake es una persona real

lNecesitas ayuda? Pregúntale a Anna .

caste l lano - catala -Engl ish - Euskara Más i nformación sobre losprodutos y servicios de IKEA . > Pregúntale a Anna

ig. 4.34. Anna es un peril de asistencia del grupo Ikea.

26.No aprovechar los I (rending Topic) para nuestros inesLas tendencias o temas del momento en Titter son las palabras o rases más repetidas en un momento o día concreto. Utilizar hashtags de gran viralidad puede permitirnos llegar a grupos enormes de personas , pero:

86

h t +, [ , · · . ' l l' o 1a! L \ il ·k ' 1 1;

a) por regla general no será nuestro pblico objetivob) no es ético y está muy mal isto.

La empresa Keneth Cole surió una crisis de social media cuando la irma de moda intentó aprovechar el hashtag #Cairo que, entonces, era trendingtopic a causa de la delicada situación que atravesaba el país aricano para promocionar su nueva colección.

Fue objeto de duras críticas y los responsables tuvieron que pedir disculpas y borrar el tuit. Podemos ver el tuit que publicó en la igura 4.35.

Mlions are in uproar in #Cairo. Rumor • is they heard our new sping colection is• now avalable online at hp:/bit.ly

/KCairo -KC . . . .. ••• t •• "� •

KennethCole Kenneth Cole

ig. 4.35. El tuit decía: 'Millones se revolucionan en El #Cairo. Se rumorea que han oído que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible en línea ."

27. Comprar seuidores

Existen numerosos sevicios de compra de seguidores en medios sociales, como Usocial Facebook Marketing, SocialKik, Facebook Fans, que orecen paquetes de likers o followers por dinero. Aunque el desembolso suele ser pequeño , debemos recordar que no estamos llegando a nuestro público y, simplemente, estamos comprando "humo" .

Es mej or tener pocos ans activos que muchos inactivos.

Consigue: FANS nuevos @l 0 ) D o O •

ig. 4.36. Anuncios de servicios de paquetes de likers para Facebook y otras redes sociales.

4.4. Comunicación con la comunidad

Comunicarse con la comunidad es la unción principal de un communiy manager. Para establecer una comunicación efectiva no existe una única orma, sino que nuestra actitud y nuestras herramientas deben variar según la plataorma en la que nos movamos.

En este apartado, observaremos a lgunos consejos sobre cómo debemos presentar el contenido y qué tipo de contenido es el más óptimo para hacerlo; además, estudiaremos cómo debe s er presentado en dierentes medios , como son los blogs, Facebook y Twitter.

4-4 .1 . Consejos sobre el contenido

lgunos consj os que debemos tener presente para todas nuestras intervenciones con la comunidad son:

88

• No debemos hablr en tercera persona: si representamos a la marca,utilizaremos siempre la segunda persona (nosotros) ya que pertenecemos ala misma

• En nuestros mensjes generales , nos dirigiremos a toda lacomunidad

• Escribiremos con plabras senilas e intentaremos adaptarnos allenguaje de aquellos que nos hablan

• No usaremos un tono excesivamente forml• Pondremos especial cuidado en utilizar una buena otoraía

iFel iz sábado, perumer@s! ¿cómo se presena e l inde? Queremos conribuir a que lo empecéis con optim ismo. Y de eso sabe mucho VERÓNICA. ¿Queréis saber su mejor secreo de bel leza? Nos lo cuena en su NUEVO POST. Le encanaría conoceros y saber vuesra opinión. ¿Le damos la b ienvenida a la b logosera?

Fig. 4.37. Intervención de un M que presenta el post de una colaboradora de la marca.

4-4.2 . Comunicación con la comunidad: blogs

El contenido que presentamos en nuestro blog debe atender a cuatro objetivos básicos que incrementarán las posibilidades de llamar la atención a un mayor número de lectores.

Son los siguientes :

• ítlo con gancho: debe despertar el interés en el lector y recoger bien laidea del teto general; el isitante toma sus decisiones en unos pocossegundos y se guía a través de las rases más destacadas en el mismo

• El post debe ser nteresnte: por regla general , una entrada interesanterecoge dos características principales, por un lado es útil para los lectores, por el otro, genera conianza a través de su título, presentación e imágenes

Commu nít\ Ma1agcr \ illL'Í il Mcd 1c

• Las negritas permiten destacar lo más impotnte , tanto a nivel de atención lectora como de posicionamiento web

• Una entrada o post se organiza a través de la siguiente estrucura: título, rase que resume la idea general, párrao inicial, imagen, párrao de conclusión

Los puntos anteriores mej oran la legibilidad, captación e interés por los lectores por los artículos que aparecen en el blog y, por ello, también pueden incrementar su interacción en comentarios y otras plataormas de comunicación dig ital.

Protocolo de act uac ión t ras la colocac ión de implantes denta les

Fase quirúrgi ca

De poco s evi ría la perecta real i zación de un proced i m i ento i m pl antol óg ico qu i rúrg ico y protés i co si tras él n o i n strui m os al pac i ente sobre l as técn i c as de h ig i ene y l os cu i dados de sus rehabi l itac i ones. Los contro les peri ódi cos de p l aca, así com o la m otivac ión en hig i ene, deben ser l os pi l ares undam e ntal es para s u m anten i m i ento.

No exi sten unos protoco l os establ eci dos de anti seps i a prequ i rúrg ica en ci rugía bucal , pero l a reducc ión tem poral de l recuento de bacteri as i ntraoral es puede d i s m i nu i r l os n ive l es de bacte ri em i a, l a i necci ón postoperato ri a y l a contam i naci ó n i ntraoperatori a de l os i m pl antes o m ateri al es de i jeto. En e l m om ento d e la i ntevenci ón qu i rúrgi ca, la cavidad bucal debe encontrarse en l as condi c iones m ás asépt i cas posi b l es , ya que la c i rugía e n sí supone una pueta de entrada de gérm enes. De est a m anera, es necesari o que e l pac i ente s e encuentre estab l e peri odontal m e nte antes d e d i cho procedim i ento, es deci r, que l a enermedad peri odontal , en caso de exi st i r, no se encuentre act iva. Así, previ am e nte a est e proced i m i ento, se deben e l i m i n ar l os pos i b l e s ocos d e i necci ón, pl aca bacteri ana y cál cul o , al m i s m o t i empo que i n strui m os al p ac i ente en técn i cas de h i g i ene o ral . Se ha dem ostrado que e l ejuague preoperatori o durante 2 m i nutos con c l orhexi d ina al 0,1 2% reduce la carga bacteri ana de l a cvi d ad bucal y, por l o tanto, l a bacteri e m i a i nt raopertori a y postoperatori a, por l o que se cons i dera que es l a princ i pal i nd i caci ón prequi rúrgi ca.

ig. 4.38. jemplo de post o entrada de blog. )O

4-4 .3 . Comunicación con la comunidad: Facebook

En Facebook también existen buenas práct icas que permiten dinamizar y mej orar la comunicación entre el responsable de la comunidad y los miembros de la misma.

Aquellos más importantes son:

• Cuando enlacemos un hipervínculo o enlace precisaremos haia dóndese diige para que los usuarios puedan evaluar sí t ienen interés en él o noy saber hacia dónde los dirigimos

• Las palabras más precisas acilitan la brevedad, lo que es muy importanteen medios sociales que buscan la instantaneidad, la participación y el luj oconstante de inormación entre usuarios

• Una vez enlazado, eliminaremos el link del cuerpo del mensje, ya que lo" aea" sin necesidad

Desigual Enjoy the spirit of New and Good, our Spring Summer 2012 collection:

SNl http:/fyoutu.be/Wiy-JbJLHio Making of - Music New and good www.youtube.com

ig. 4.39. En este ejemplo, el M de Desigual ha mantenido el enlace en el cuerpo del teto sin necesidad.

• Añadir comentarios a la publicación; jamás compartiremos enlaces sin unmensaj e que oriente y dirij a a los miembros de la comunidad, ya queestaremos perdiendo poder de captación

91

Connnunity _\fo na;'l' \ So:ia l Med ia

TYB I Televisión de Baleares Producción de Video Audiovisual Community Manager Página Web Publicidad televisiondebaleares. tv elevisión de Baleares es un canal dinámico, fresco y actual; un punto de ancla¡e entre las Islas, a través del cual compartir vivencias, culturas, opiniones, eventos. , . V también un escaparate de la comunidad balear para que pueda ser vista más allá de sus fronteras. www.televisiondebaleares .tv Pro . . .

] Me gusta · Comentar · Compartir · 7 de m1r:o a la(,) 1 3:32 · .

] A RestaurantesMallorca360 le gusta esto .

Escribe un comentario • . .

Fig. 4.40. En la igura puede verse un enlace en un grupo de Facebook sin mensaje que lo contextualice.

• Palabras como "coger", "enviar" y "mirar" uncionan bien en el cuerpo denuestros mensajes, según herramientas de monitorización como BudyMedia; por el contrario, es recomendable evitar "cuéntanos", "hazte an","compra" o "pide"

ig. 4.41. El lenguaje escogido para atraer a los miembros de nuestra comunidad y a posibles nuevos usuarios es muy importante.

92

Además, hay una serie de prácticas que eitremos. Estas son:

• Escrbir un exceso de possy actualizaciones diarias. Es una prácticapoco recomendable, ya que podemos terminar por ser molestos y/ o cansar a la comunidad

• La media es una entrada al día: eitaremos allar por exceso y también pordeecto

• Sincronizar Facebook con iter con la intención de que los tuitsaparezcan en el muro: esta práctica orece una imagen de dejadez y pocaoriginalidad y, además, provocalood en Facebook

• Pastear el mismo tipo de contenido que compartimos en otras redessociales donde está presente la marca

Por último, debemos contemplar los mejores horarios para pub licar contenido. Los tiempos de publicación diieren entre redes sociales, pero las mj ores horas para publicar contenido son las 9 :00 y, a continuación, el segundo mj or momento las 18 :00. Entre los rangos más bj os de actividad, es decir, cuando menos interés podemos tener en compartir nuestros contenidos, está el domingo y, en especial, en la ranj a horaria entre las 14 : 0 0 y las 18 : 0 0 .

Facebook S h a ring by Hour of Day (EST) s o

40

30

� � � � � � � � � � i i 1 � l l l I f l l l l l� - N M � � � � � � 2 � � - N M � � � � ® � 9 � DanZarrella.com

ig. 4.42. Gráico que muestra las mejores horas para que nuestro contenido se visualice y se comparta.

' ,11, ml ,¡j t\· \fa nagcr \ iocia1 Med ia

Respecto a los días de la semana que myores tasas de comentarios e interacciones tienen está, en primer lugar, el miércoles y, seguidamente, los martes y los jueves.

ig. 4.43. n grico que muestra qué días se ha copartido más nuestro contenido.

Sin embargo, todos estos datos son generales, por lo que lo más interesante es utilizar una herramienta que nos permita analizar los días y horas más óptimos para publicar nuestro contenido (EdgeRankChecker, por ejemplo), ya que cada sector y tipo de negocio moverá un público determinado que actuará de orma distinta al de otros sectores.

AGE OVERVIEW

F303 774

'en e,� ... 7.20� ?,�p�e . , .1r1n¡A>: . : ' 16 ú f ".s: L1'e�ne I •

EOGEANK SCORE OVER TIME 75

ER:orc • 11% likes •687% Cmtns % lmpruOns •65%

• WOT !G(ANK ','.'�d . :.doy

M0T N[W FANS '.',@Grese,¡ -. LIAT N� ANS

S.· �>y

ig. 4.44. EdgeRankhecker orece datos útiles que podemos analzar para modicar parte de nuestra estrategia de social media a corto plzo.

94

4-4-4 . Comunicación con la comunidad: Twitter

Twitter es la principal red de microblogging del mundo y desde sus comienzos, poco a poco, ha instaurado una serie de buenas prácticas que debemos cumplir si queremos comunicar adecuadamente.

Las más recomendables son:

• Procuraremos escibir na idea en un tuit y no en varios

• Intentaremos no usar abreviaturas como "pq" (porque) o ke (que) si noes imprescindible

• Usaremos verbos activos: estos expresan lo que alguien hace o es y sonmás aconsj ables para tuitear

• Escogeremos siempre la plabra más cota entre dos sinónimos:i recordemos que el espacio de un tuit es limitado!

• Usaremos sinos de exlamaión, pero no abusaremos de ellos

• Procuraremos mantener un intervalo de dos o tres horas entre wees,que es el tiempo medio más recomendable

• Eitremos busar de hashtags, más de dos en un tuit suele sermolesto

Alejandro Mateo alemateo87 #Pinterest, ¿cómo pinta de cara al #SEO? vsb .li/05eEaw #SocialMedia #Marketing �communíyManager

ig, 4,45, Tweet con varios hashtags relacionados.

• Comentr tras un retuit (retweet) orece vlor ñadido al tuit, puestoque pasa a ser una recomendación personal hacia nuestro públicofollowers); añadir, simplemente, un " este artículo me ha gustado mucho"

Cu . 1 n1unit, \fa 11agcr )' Social Ml'd J¡1

da valor al weey establece una conexión con el creador original del mensj e

• Facilitaremos que nuestros weets puedan convertirse con acilidad enretweets dej ando 20 o 30 caracteres de margen

• Inluiremos enlaces en un los tuits , puesto que los últ imos estudiosde medios sociales airman que se incrementa por tres la posibi lidad de serretuiteado

• Tuitear el mismo contenido varias veces (en husos horariosdistintos) no está m al visto si dj amos un intervalo suiciente de tiempo,por j emplo, 8 horas entre tuit y tuit mantiene un porcentaj e de clicssimil ar

Además, procuraremos eitar:

• Tuitear demasiado: el exceso de wees puede hacer que nuestrosseguidores dej en de seguirnos por considerar que estamos inundando sutimeline constantemente

• No uitear: o hacerlo de orma poco constante orece una imagen dedj adez a nuestros seguidores

• Tuitear en otro idioma al de nuestro target, ya que no nos permitealcanzar el obj etivo

• Hablar para todos, y no para un usuario en concreto

• nunciar los unfollows: no tiene interés y puede provocar un " efectorebote"

• Tuitear demasiados #FF: el ollow Friday es una práctica exclusiva deTwitter que sirve para recomendar a usuarios concretos; no debemosabusar de ella

96

• Tuitear demasiados agradecimientos por retuits , que puedenprovocar ufollows

• No contestar mensa jes o interacciones

Finalmente, debemos tener presente, en nuestra estrategia de medios, la mejor hora para enviar tuits. En Titter, a dierencia de Facebook, la mjor hora no es a primera hora de la mañana , sino a mediodía , entre las 14 :00 y las 16:00, raj a donde los usuarios tienden a realizar más rewees o a interactuar y reenviar los weets que publicamos.

Time of Day (EST)

1 Tcs I eTccs anZarellCom

ig. 4.46. Gráico que muestra el porcentaje de tweets y retweets a lo largo del día.

ig. 4.47. Gráico que muestra el porcentje de reweets por hora.

Con11'1u n it\· \I1 11a:Pr \' St>ei 11 \kdü1

Si queremos realizar un analizar de la actividad de nuestros seguidores para contrastar los datos generales y obtener más engagement de nuestro target y público objetivo usaremos Socilbro, que nos orecerá datos contrastados con nuestro top de 100 seguidores a partir de la BBDD.

Your best t ime to tweet In the net 24 hours Is : tomorrow 1 0:00 hours our best time to tweet durlng thls week Is: Tue 09:00 hours

Wen ae yor folowes onlie

Sal • • • • • • • • • • • • • • • • Frl

Thu

� ed

• • • • ••• • • • • • • • • • • • • • •••••• •••• • • • • •• •••••• • ••• • • • • • • • • ••••• • • • • • • • • • • •• • • •••• • • ••• • • • • • •Tue

Mon

Sun • • • • • • • • • • ••1 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Hour Sc1a1ro.,

nlie followers by hmr ig. 4.48. Socialbro nos presentará las mores horas para tuitear en formato de texto

y, también, a través de gráicos.

In; 1 : t t Ir . ·n:1 ·í r 1 l ' -ira kct lll';

5 WorkshopsLos workshops son talleres creados para ortalecer el sentimiento de trabajo en equipo en una empresa, siendo de vital importancia la involucración por parte de los asistentes.

La duración de estas j ornadas se estima entre dos o tres horas, raramente duran más de media jornada. El resultado inal son las conclusiones de los participantes respecto al trabj o realizado.

5 .1 . Facebook

5 .1 . 1 . Qué es Facebook

Facebook es una red social que acilita que los usuarios con intereses aines puedan ponerse en contacto para compartir contenido: texto, imágenes, videos, enlaces , eventos ...

Según los últimos estudios, Facebook es la primera red social en cuanto a usuarios a nivel mundial y el que acapara mayores estrategias y campañas de marketing.

En esta plataorma:

• Los usuarios pasan mayor tiempo conectando con amigos, creando grupos,ges tionando su peril (subiendo otos, videos , enlaces ... ).

• Y es donde las empresas pueden gestionar su página de marca que sirvecomo escaparate para los usuarios de Facebook.

Si la media de amigos de n usuario es de 13 0 personas, podemos comprender la magnitud cuando alguien hace Me gusta en una página, i el poder de recomendación es tremendo!

O)

.\mununitv Manager , S, •cid! \kdia

lSabías qué?

Busca a personas ¡ue compartan tus intereses

• • Fig. 5.1 .Plataforma Open Graph de Facebook.

Facebook tiene 18 millones periles de usuarios en España y el 72% (13 millones) de los usuarios entran con el móvil.

5.1.2. Glosario

• Lkers. Seguidores de una página de empresa. • Newseed. Espacio dentro de Facebook donde cualquier peril de usuario

y página puede ver las publicaciones que tanto sus amigos, grupos opáginas con las que tiene conexión ponen en Facebook.

• Edgernk. Algoritmo de Facebook para iltrar las publicaciones deusuarios y páginas de la plataorma.

• Developer /Desarrollador. Tipo de cuenta en Facebook. Para serdesarrollador (o a nivel de usuario crear un iFrame) el usuario debe tenercomo mínimo 10 meses de antigüedad en Facebook y debe veriicar sucuenta (número de móvil o tarj eta).

100

.. .,J:c� ,·� t� ! f � M•ot/' . . U V l -u,.,_

� �". N fñ

� r . � -M , -, - �, 'l rN l " f d . •• •

" c�Sl Mc � . .l ,1 . - I 11 . '

1 .. = ·. 1 1 -,,

W � l (r ''"'._.{�tf 1, . . t , td. . W C!I"� r.y_

ig. 5.2. ista general de News Feed.

• Page tab. Aplicaciones que están integradas dentro de una pestaña deFacebook.

• Facebook Ads. Herramienta de publicidad de Facebook que permitellegar con publicidad a los usuarios de la plataorma segmentando poredad, sexo, estudios, intereses, etc.

T istán Et:gui rlguea .6� Y" 0" 1" CI

Franoo Javter Caronel :a ..gos en :o'--i

Jaime Lopez-Cfocheri S4�a�Ot"n !.

ffuria Coonado opeña 9� 1 ,r•ivn

� , �· •o o "" " ? • Ev>!o Re� les y <cad, l eo ara la nrn. •

Faceok olunes de Markeing

az c�ra ct>n-r u sa y r� a td e e -·= n osra a• � e 5o' A .o vo e sta so.

8 O '0 ri cn '� n _ . e e aré • r n o 2,0 inae ya Y ae n l a!

ig. 5.3. Dferentes anuncios en Facebook.

101

Comn mit\ �\fa n1gcr y S,1c.'ll '\Icd ia

• Facebook Insights. Estadísticas de Facebook integradas dentro de l apropia plataorm a. A partir de 30 likers s e puede acceder a ellas

"Me gusta" de la página 8 503 Total ie "Me 1ucta" efe la página • 0,1 % desJe la (Íthma iemana

Muevos ''Me g1Áta'' de la página 8 - Eta semana • 20% - Semana pasada

Alcance de la publ icación 4 923 l.lc•nce total •10,4% desde la útima gemana

A/c.:mce de la puiilcación 4 597 -Eta semana

>

•12,2% Semana pasada

Partic ipación 317 �r�ona: que interactúan , T1 2,2% deete 1a úthmI semana

Me gu.ta 5 1

Cometdfio: 8

Veces que !e compartió 21

(iics de pub!ic.ción t 928

ig. 5.4. Estadísticas de una página de Facebook.

5 .1 .3 . Facebook: distintas cuentas

Hay 4 tipos de cuentas en es ta plataorma:

A) Peril de usuarioB) GrupoC) Página de empresaD) Developer (desarrollador)

A) Peil de usuario

Esta cuenta la abren las personas para estar en contato con otras personas con el in de socializar (contacto , compartir contenido .. . ) .

• Solo permite tener 5000 amigos.• Es indexado por los buscadores.• Se puede personalizar la URL.

102

• No se pueden agregar aplicaciones.

'1, _U,· to I1 < rua • t ,1 d, �.I, P'Í ll:'

• Los periles son los que adminis tran los grupos y las páginas , además decrear las aplicaciones y los eventos.

M tttl )t f ,ft., • ttt:C,:;<-c t1tr,cf t 1�1�rd J· ''. f 4 l:. 1. '•� il�. a .. ot ni• e �iS 10 M.. - '·' '�c1

; Uflte lnf) A Actity l9 � T

ig. 5.5. Cuenta personal de un usuario de Facebook.

Migración de Pel de usuario a Página Facebook permite la pos ibilidad de convertir un peril de us uario en una página de Facebook. Para ello, debemos utilizar la herramienta "M ígrate" , que encontraremos en w.acebook.com/pages/ create. php?migrate. Esta herramienta migra el logo y convierte nuestros amigos en likers, pero tendremos que publicar el contenido de orma manual y realizar una copia de seguridad (backup) de orma previa.

Para realizar el back p debemos entrar en "Cuenta" y, a continuación, en "Coniguración de la cuenta". l hacer clic en "Descargar tu inormación" aparecerá una ventana que nos mostrará inormación sobre el proceso de descarga, que tardará en unción de la cantidad de datos que contenga nuestro peril; la media es de 2 horas . Una vez el proceso haya inalizado , recibiremos un correo e lectrónico de Facebook con un archivo comprimido en el que encontraremos todo el contenido de nuestro peril.

Puede que transcurra cierto tiempo hasta que recopilemos todas tus fotos, publicaciones del muro, mensajes y demás información. Cuando estos datos estén listos te pediremos que demuestres tu identidad par a poder proteger la seguridad de tu cuenta.

Recibirás un mensaje de correo electrónico cuando el archivo esté listo par a descargar.

ig. 5.6. El proceso de back up dura unas 2 horas de media.

Si tienes cualquier problema durante la realización de la copia de seguridad, puedes acceder a la página de ayuda de Facebook:

w.acebook.com/help/contact us.php?id= 189265951117017

Solicitud de anulación de la migración de un peril a página comercial Las migraciones de perñl a página son para periles que no representan a una persona , Si migraste tu

eril or error, uedes solicitar una anulación. Ten resente ue eliminaremos la á ina al restablecer tu peril . Además, podemos rechazar las solicitudes que consideremos inapropiadas y es posible que no respondamos a todas las solicitudes presentadas .

ig. 5,7, Si inalmente decides no convertir tu peril en una página, puedes anular la solicitud.

B) GrupoEsta cuenta la abren las personas que quieren hablar en un mismo espacio de una temática concreta.

n4

SEÑORAS DE LOS PUEBLOS QUE TE PREGUNTAN "¿y TÚ DE QUIÉN ERES?"

SEÑORAS QUE DICEN "FAISBU" Fig. 5.8. Los grupos de Facebook son para temas puntuales.

• Es indexado por los buscadores .• No se pueden agregar aplicaciones.• No puedes crear encuestas ni obtener estadísticas.• Hay que tener cuidado cuando el grupo supera los 250 miembros, ya se

pierde el chat

Cine Grupo abierto l\ 2 .386 miembros J 74 fotos a 4 documentos

Daniel Ferrer Leon La pelcula mas taquillera del 201 1 es ... (no, no es Crepusculo) www.nosolofreak.com La última entrega de las aventuras de Harry potter (Las Reliquias de la Muerte 2) es la pelcula más taquillera del año, en un top 10 lleno de secuelas , precuelas y remaes (bueno de esas menos) . Una gran despedida paa nuestro querido mago . . .

] Compartir · Hace 1 6 rrnnutos cerca de Mál:,ga

Osear Lasprilla recomendado del dia! TINTIN vale la pena ir a verla mejor que el gato con botas --

ig. 5. 9. En los grupos, los usuarios pueden compartir opiniones sobre una misma temática

Para crear un grupo:

1 ° Hay que ir a: https: /w.acebook.com/groups

C 'tmn mit_\ Manage " \ ;,,ei 11 \kd ia

2° Elegir nombre y descripción. 3° Elegir a los miembros 4 ° Elegir el grado de vis ibilidad del grupo dentro de Facebook:

• bierto: público para todo el mundo, tanto miembros como contenido.• Cerrado: solo s e ve a los miembros , pero no el contenido.• Secreto: nadie lo ve, excepto los miembros del grupo

Para eliminarlo: deb es eliminar a cada miembro y por úl timo a ti , como administrador. En ese momento, la red social elimina el grupo.

r a

Nombre del grupo;

Miembros:

Privacidad:

¡ � . , , lA qué personas quieres agregar al grupo?

O Abierto Cualquiera puede ver el grupo, quién pertenece a él y lo que publican sus miembros.

) Q Cerrado Cualquiera puede ver el grupo y quién pertenece a él, pero solo los miembros pueden ver las publicaciones.

O l Secreto Solo los miembros ven el grupo, quién pertenece a él y el contenido que publican otros miembros.

1 Cancelar 1

ig. 5.10. Podemos coigurar los parámetros de nuestro grupo desde una únicaventana.

106

C) Página

Están oicialmente resevadas a los personjes pblicos , amosos o empresas y marcas con ines comerciales. Facebook prohíbe páginas comerciales en periles de usuario (Facebook puede llegar a cerrarlo) .

Pans A 33.322 personas les gusta esta página · 251 personas están hablando sobre esto

ComidaBebidas Pans: o que é bom entre duas fatias!

Información Fotos Vales PANS Pans Estudante

ig. 5.11 . Página de acebook de una marca comercial.

• Consigues s eguidores mediante el botón "Me gus ta" .• Número de seguidores ilimitado.• Las Páginas son indexadas por los buscadores.• Las Páginas siempre son abiertas• No es necesario e s tar en Facebook para vi sionar la página.

Novidades

• Permite nivel de coniguración avanzado (más que grupos y peril) .• Orece Estadí st icas que te permiten conocer el nivel de pop ularidad de tu

página entre tus likers .

Funciones del liker en una págna: • Recomendarla (es público para todos sus amigos)

107

• Hacer Me gusta• Compartirla

5. 1 .4 . Facebook: Cómo crear una página

Para crear una página de Facebook, debemos seguir 6 pasos :

1 . Debemos dirigirnos a la sección Pages Create.

Crear una página para una celebridad, un grupo de música o un negocio.

ig. 5.12. Debemos estar regstrados en acebook para poder crear una página.

2 . Elegir la categoría (hay 6 para escoger) .

1 Crear una página Cor.HI� con rus f�M en r�celook

lugar o negocio local

Artista, grupo de música o personje públlco

Empresa, organización o institución

Entretenimiento

Marca o producto

Causa o comunidad

Fig. 5.13. Categorías de las imágenes de acebook.

08

3. Escoger el nombre de la págna, puede ser el de tu empresa o escogerlas palabras por la que los usuarios te buscan. Si optas por cambiar elnombre de la página, podrás hacerlo si cuentas con menos de 200 likers.

EL SOMBRERO 1 � Me gusta jRestaur ante/Cafetera · Bogotá

ig. 5.14. Podemos escoger el nombre que deseemos para nuestra página.

4. Completar el Resto de datos que la página te exige, según la categoríaa la que hayas optado: puesto Local, empresa, marca, artista, comunidad oentretenimiento.

5. Personlizar la L de la págna, se llama Vanity URL, y es loprimero que los usuarios ven cuando acceden a tu página. Solo puedescambiarla desde el peril de usuario (no como página) .

Por defecto se ve:

htps://wwwacebook.com/pages/Pandaaliente/1388980282323

Lo que haces con la personalización es eliminar pages y el númeropara dej arlo así:

htps: //www facebook.com/Panda Valiene

Se puede hacer desde el panel de administración o desde la siguientedirección: https : //w.acebook.com/usernme

6. Por último, ocultar la página antes de comenzar la coniguración, es lomás recomendable porque de esta manera nadie la encontrará (excepto eladministrador) . Podrás ir haciendo cambios sin que nadie más lo vea, ycuando estén los cambios hechos, se vuelve a hacer pública dentro delpanel Visibilidad de la pág ina.

7. Una vez creada la página, podemos añadir más administradores y decidirsi queremos que los usuarios puedan ver quiénes son o mantener ocultaesta inormación.

IIMN Acerca de •

J_ __ C/ VidAUQU>tI J3� J 5 Opto. 506 6or<tlona, ip1ln 06006 Tef'ono Dircción de correo dcdrónico r.tl-•rt�n: dem1e·r� . :om Sitio web �tp://1iw !CrJ(den.floro <I

1!)2<.,ot �iM e010 AV;Q < ' . Sobre HMN es " lnto de arg cn ftacJn de AdV(ds, Aalt�<, EO, l Ml,, (Jt'/ r, El Mrf>t¡, MlrQ ne, Usobd. eca y 1 o titp:/{11 cte,nac,n.!em.Let,no.co\/ ecrición

Inormación básica trtJ >JtlO n � .: t0:0•!9:O e: 10:0-15:0 r•dr11 d.1at l C: L lttO

Tr ,tn�•l o pubf1,o

Mtro: LS y L3 EtacO agol Ferrou,ul: G1c1a y tov�a

, Te gusta

Jsos: ó-7-lS-16·17-22·24·27-8-2-33•34 'toiuítu.

Nuesh·a �: htt�•/f.,..cNmr,"rq.m>/ Nuestro g: \'I\l,l'C�: (Cn l': ww.twitt� .cM[,mn

Ledln:

Gooe PJs: ht�p://us.to/U rJ

Propietrios de páginas

ig. 5.15. Podemos añadir toda la iormación que queramos sobre nuestra página.

Recuerda

No es recomendable que el peril de usuario (que es el administrador) y la página se llamen igual, como la marca. Porque el usuario encontrará antes al peril que a la pág ina (en e l buscador) de Facebook.

110

Instit 1 tr ll'knacw rn ' l \b 'Kl't 1 11 '

5 .1 .5 . Facebook: estructura y uncionamiento de una página

Una página se estructura en dos partes:

• Panel de Administración: es el backoice, donde el administrador va a poder hacer todos los cambios públicos

• Timeline: es la parte pública que pueden ver todos los likers y no likers.

A continuación, describiremos los elementos clave a la hora de gestionar una página:

A) Administradores. B) Timeline C) Características de las publicaciones. D) Características técnicas de las páginas. E) Aplicaciones. F) Legalidad G) Normativa concurso H) Edgerank

A) Admnistradores

l crear una página, por defecto eres administrador. Pero esto no es isible en Facebook, es decir, nadie verá quién es el creador o administrador de una página a menos que se conigure para ello.

Es aconsjable que se añadan más personas como administradoras de la página, así, si ocurriera algún problema en Facebook, no se perderá el acceso con tu otro peril. Un pel de usuario puede admnisrar n número ilmitado de págnas.

Para ello existe la opción Roles de Admnistradores en las que puedes añadir a personas con distintos roles (permiso) .

111

Raael Quntilló Administrador ·

; Administrador �e administrador, enviar como la página, crear Creador de contenidos Moderador Anunciante Analista de estadsticas

J . . ..... , ig. 5.16. Facebook nos permite deinir el rol de cada administrador.

• Administrador: Es el que t iene todos los permisos . Puede hacer y deshacer todo, inluso eliminar a otros roles . E l administrador es el único que puede eliminar la página.

• Creador de contenidos : Tiene cas i los mis mos permisos que un adminis trador, con la diferencia de que no puede agregar a otros como administradores ni cambiar ro les.

• Moderador: No puede publicar pero s í responder a los likers .

• Anunciante: Es el ro l para publicitar la página y poder acceder a las estadísticas de la misma.

• Analis ta de estadísticas : solo podrán ver las estadís ticas de la página.

Hay dos maneras para añadir administradores :

l. S i tú eres el administrador y quieres añadir a un amigo en Facebook, so lo con poner su nombre en el campo (Añadir Administradores) saldrá su nombre y apellidos y podrás enviarle la invitación.

11. Si tú eres el administrador y quieres añadir a una persona que no es tu amiga en Facebook, debes poner en el campo el mail de es ta persona con el que se encuentre en la red social y enviarle la invitación.

112

Ins · te Intermdunai d L' \la ·k 'tng

Escribe un nombre o correo electrónico . . .

Cookies

Creador de contenidos •

Administrador

; Creador de contenidos

Moderador

Anunciante

An11ista de ¡stadsticas Cono1c1ones xyuoa

nsajes y crear publicaciones en nombre d, la dsticas

ig. 5.17. Dferentes niveles de administración de una página de Facebook.

B) imelne

Es el espacio donde van a ir apareciendo las publicaciones que la página haga y los comentarios que la gente deje. Sería similar a la home de una web o índice de nuestro movimiento como marca.

F-ancisco Ritii Felicidades Familia 1, 1 s)1 · 6 de sep;1embre 1 l1(s) 4:2

•llMN 4 d! ;eptiembre

iNo pierdas los papeles! Septiembre es el mes del empleo Un estudío airma que las proesiones más demandadas durante 013 serán: SEM Special�t, Real Time Bidding, Web Analyst y DesarroHador Móvil Think Digital ; ) iFeliz da!

1 IIMN compirtió un enlace, i 5 de septiembre

Este verano Twitter ha trabajado en su Analytics y nos orecen más datos lQuieres saber de qué se trata?

Me gusta Comentar · Compartir

Twiller An•lytics implement:do, mÍs d . t•s a nuestro llcln<e b.!.ly Las conversi.rones .obre Tw1tter An.lyttcs aún se difurmnan en la red, uno de los motivo1 .u la lent¡

� A Mireya Tri.u Monllau, Bernat Borondo Ruiz y Eugenio Bravo Mi!lán les gusta esto.

� IIMN i 3 de septiembr'

Septiembre mes de aprendizaje e inicio de cursos Arrancamos con "USabilidad orientada a conversiones" Un intensivo muy económico, iya quedan pocas plazas! Será el viernes 13 de septiembre y sábado 14 los apuntáis? Contacta desde aqui: http://bit. ly/15A9XDB

ig. 5.18. El timeline de una página de Facebook resume nuestra actividad.

Comm nitY \fo na¿er \ ;l l ·, l Me l

Lo que publiquemos como página en el timeline aparecerá en el newseed(selección de los contenidos "más interesantes" publicados en los últimos días) de nuestros likers (no a todos, depende del edgerank) . Sin embargo, lo que pbliquen los likers de manera espontánea en nuestro timeline no le va a aparecer a al resto de nuestros seguidores.

El timeline unciona por historias, y para hacerlo más impactante se ha dividido en dos columnas donde se pueden añadir publicaciones por echas (por lo que se puede viajar en el tiempo y añadir status y otos desde el origen) .

Cómo destacr historias en el imeline

Puedes destacar una publicación durante 7 días de manera fja en la parte superior de la página. De esta manera será lo primero que vea el usuario cuando entre. También puedes destacarla en dos columnas (a lo ancho), esto es útil si es una imagen visualmente atractiva.

IJMN compartió un enlace . Fijar en la parte superior Hace 3 horas cerca de Barcelo 1 �����������

Después de años intentando s O Cambiar echa . . . sobre concursos, ahora han abi ------administradores puedan tanto 1 * Destacar 1hacerlo a través de los muros. · 0 Ocultar de la página son ahora más elices ; ) ¿quer Impulsar publicación propuesta?

fac jue las bit .!

Eliminar . . . Reportar/marcar como spam . . . Insertar publicación

Fig. 5.19. Las publicaciones más importantes pueden ijarse al inicio de la página para destacarlas.

114

In� itu (, Il ri!, io 1,1 lL' L1 "ctin��

C) Características de las Publicaciones • En el estado de actualización podemos publicar hasta 60.000 caracteres

(aunque desaconsjamos explayarse tanto) .

• También podemos programar una publicación: escribir un estado y ijar una hora, día, mes y año determinado para que se publique sin necesidad de que tengamos que hacer nada.

" Estado l: Foto / video

• Agregar año Promocionar

Oferta, Evento +

Público �. · ·Publicar

Fig. 5.20. Las publicaciones pueden programarse para que aparezcan en una fecha concreta.

• Podemos segmentar por: Edad Género País Ciudad Idioma Estado sentimental

Es decir, el mensje que publiquemos lo podrán ver solo las personas con las características o inormación que hayamos escogido con esta herramienta. El resto de likers no verán estas publicaciones.

115

C 111 Jl ' l'Ít\· Id '1,',;C" ' i,1ci;i l I'r! ia

+ Agregar año Segmentar por seso Segmentar por edad

Agregar segmentación • - .

Hombres 13 - 21 •

Público objetivo : O • 20 Promocionar • Público .

ig. 5.21. La segmentación permite enfocar las publicaciones a un público determinado. Las Lndng Pge y Fn Gate como primera página, que uncionaban como portadas de las páginas, han desaparecido en la versión gratuita: ahora solo están disponibles en la versión premium mediante Facebook Ads.

D) Características técnicas de la Páina

• Logo Es imprescindible poner el logo de la empresa en el espacio marcado para ello, de esta manera se reuerza la imagen de marca . Las medidas son 18o x18o px (aunque se escala a 32x32px) .

• Cover o Potada Se debe poner una imagen que complemente al logo. Características:

No incluya precios o inormación sobre la compra. No incluya inormación de contacto. No incluya acciones de Facebook como me gusta o Comparte, ni lechas que apunten a estos elementos, No incluya llamadas a la acción del usuario como Consíguelo o Díselo a tus amigos

116

No incluya inormación alsa que lleve a equívocos o inrij a la propiedad intelectual de terceros. Las medidas para la cover son de 851x315 px

ig. 5.22. Normalmente, el logo y la portada se coplementan.

• PestañasLas antiguas tabs pasan a denominarse Pestañas y se sitúan debaj ode la cover. Por defecto solo hay 4 por ila. Pero se pueden irañadiendo tantas como se quieran. Nada más crear la página, laspestañas que se tienen son: Likers, Fotos, Eventos, Notas, Videos.Podemos conigurarlas y cambiar el nombre y la imagen que apareceen ellas.

6 2,6 m

n Fotos ] Me gusta � Home J Eventos

l"ºl"I House Rules � Botón Irresistible

JrresistiBlog Irresistibile

ig. 5.23. Ahora, las tabs se llaman pestañas y aparecen bjo la portada.

117

. mu n n i t\ \o 1agt · �· S1 ti l Icd · 1

ági Perfil

Pestaña:

Personalizar imagen de la pestaña:

Custom Tab Name:

Agregada (Eliminar)

Cambiar

!contata con naso!Dejar en blanco y usar el nombre oredeterminado oor defecto,

solvente, con más de

� Mapa O Notas

ig. 5.24. Facebook permite modicar la iformación de las pestañas. acebook permite modicar la iormación de las pestañas.

• InormaciónLa inormación que aparezca en esta sección dierirá bastante dependiendo de la categoría escogida al crear la página. Si deja insertar contenido (teto) lo ideal es ocupar los 155 caracteres con la descripción de la empresa más el link hacia la misma.

Asesoría/Servicios empresariales Tresce es una consultora de mareting online especializada en SEO, SEM, SMM, Desarrollo Web y Analtica, y soluciones de software www.tresce. com

Información ig. 5.25. Las keywords y un enlace a nuestra web nos permitirán posicionar la página.

• Inormación básicaAquí nos podemos extender más y completar todos los campos que se puedan como: actividad de la empresa, horarios, ormas de llegar, transporte, mails, teléonos, web y otros medios sociales donde la empresa tenga presencia.

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• LkersEn la pestaña Likers (seguidores de la página) ya no son visibles las caras de los seguidores (como hace un año) , ahora solo es visible la cantidad o cira de seguidores de la página.

' ig. 5.26. Cuantos más likers tengamos, más repercusión tendrá nuestra página.

E) AplicacionesLas aplicaciones de Facebook son programas que realizan algo en concreto que se ej ecutan dentro de la plataorma, y se integran dentro de las pestañas.

Nos impotas ouube

Quizz Orange Wofdw ...

Bases legalesPromoción 1 , Empesa

oganizadora Fanc, n Notas Sopote y ayuda

ig. 5.27. Dferentes tipos de aplicaciones para páginas de Facebook.

119

C'o111n1unih Ma n:t!r• r \. S,ili 1 \l�'(lia

Se pueden integrar aplicaciones mediante 3 vías:

• Buscr aplicaciones creadas por empresas eternas a Facebook yque hacen unciones concretas, como por ejemplo: Contatme, que es unaaplicación que permite integrar un ormulario de contacto personalizado enla página.

• Buscr plataormas que desrrolln aplicaiones y las orecengrauitmente (algunas) solo por registrarte en su website. Como porejemplo: Woobox.com que orece la app de Instagram, Twitter oPinterest, entre otras.

• Crear tu propia aplicación a través del pel de developer y subir la a tupropia página.

Dentro de las aplicaiones creadas por empresas eternas a Facebook, las más utilizadas por los administradores de páginas son:

Contatme: Añade un ormulario de contacto personalizado en tu página.

FAOS: Añade un espacio para mostrar las preguntas recuentes.

Google Maps: Añade tu localización en Google Maps, además puedes integrarlo con Google Analtics.

Forum: Puedes crear tu oro en una pestaña de tu página para que los likers interactúen entre ellos.

oole Plus: En la pestaña saldrán las publicac iones que estés generando en la página de Google+.

1:w

I 1� itllt . In IT ,l:Ío na d · M 1 ·kct n..

Livestream: Permite hacer un evento en tiempo real y agregar la pestaña a tu página.

Cueler Youtube: Puedes agregar tu canal de Youtube en una pestaña de la página.

Dentro de las platformas que desarroln aplicaciones, existen programas tanto gratuitos como de pago, pensadas para personas sin conocimientos técnicos, con diversas aplicaciones que pueden integrarse en páginas. Las más utilizadas son:

Shotstack Crea aplicaciones y promociones para Facebook

Pagemodo Crea aplicaciones y covers para Facebook

CoolTabs Crea promociones, concursos y aplicaciones para Facebook

Woobox.com Crea aplicaciones de Instagram, Twitter o Pinterest.

TabSite Crea aplicaciones y promociones

F) Welcomepages

Las Welcomepages son mini websites para promover oertas, dirigir la atención de los usuarios hacia nuevos productos u orecer una página de bienvenida muy atractiva a los visitantes.

121

Con11111 J t\ ' a¡ agr · ,. Soewl \IPcl i ,1

¿Lo quieres? Ahora te lo puedes l levar a casa Descubre cómo llevarte un televisor LG LEO HD domici liando la nómina, la pensión o el recibo de la seguridad social.

multistela Fig. 5.28. Las Welcome page buscan captar la atención del usuario.

Este tipo de páginas deben tener un único objetivo (orecer un producto nuevo, etcétera) y, por lo tanto, es importante que cuenten con un buen diseño y un eslogan que llame la atención. Para ello, también podemos incluir ídeos o imágenes para crear un espacio cuanto más visual mejor.

ig. 5.29. Cuanto más visuales sean las Welcomepages, mejor.

122

G) Leglidad

Es ilegal y Facebook puede cerrar tu cuenta s i:

• Usas periles personales para negocios• Publicas contenidos suj etos a derechos de autor (copyright)• Promocionas tu negocio en otros muros, páginas o grupos• Pas teas el mismo mensaj e en demasiados muros

Para saber más

S i quieres más inormación legal de Facebook puedes acceder a https: //w.acebook.com/page guidelines.php#promotionsuidelines.

H) Normativa Concursos

Los concursos en Facebook se han convertido en uno de los pilares bás icos de toda empresa en su estrategia de contenido. Estas promociones se utilizan para conseguir viralidad, dar a conocer la marca, conseguir seguidores o aumentar BBDD.

Muro de la págna

La red social por excelencia suele cambiar la normativa cada cierto tiempo, la última modiicación ocurrió en septiembre del 2013 donde abre la veda y permite a cualquier empresa realizar concursos , j uegos , promociones u ofetas, permitiéndonos hacerlas en el muro de la página además de utilizar terceras aplicaiones.

Entre las novedades inclye:

• Que el usuario pueda registrarse en el concurso comentando unapublicación, haciendo Me Gusta en una publicación o escribiendouna publicación en el muro de la página.

• Si el usuario hace Me Gusta o comenta una publicación cuentancomo mecanismo de voto.

• Además, también permite contar como registro los mensajesprivados entre usuario y página.

Puedes acceder a la inormación completa en el apartado Facebook or Busness.

Terceras aplicaiones

Se pueden seguir utilizando terceras aplicaciones para el desarrollo de concursos. Estas herramientas permiten la coniguración e integración del concurso en la propia página de Facebook. lgunas de ellas cobran por el primer servicio y otras pueden orecerlo gratuitamente.

Las más populares son:

• EaspromosPermite crear promociones e integrarlas en tu página. La primeravez es gratuita.

• Easpromos para murosPermite realizar concursos en el muro de tu página.

• WldirePermite realizar concursos de diversa índole y añadirlos a una pestaña.

• TrisocilPermite realizar concursos diversos.

I) Edgernk114

Cada usuario en Facebook tiene cientos de amigos. Leer todas las publicaciones de los amigos, los grupos de los que eres miembro, las páginas que te gustan . . . sería prácticamente imposible además de caótico, y solo añadiría ruido a la red social .

Por ese motivo, hace años, Facebook creó el EdgeRank, un algoritmo propio para iltrar qué publicaciones aparecen en el newseed y cuáles no, según crea la plataorma si son relevantes o no para el usuario.

Cómo uniona

Este algoritmo se basa en Objetos y Edges :

a) Un ojeto: es una publicación que publicas en el muro, puede sersolo texto, imagen, video, imágenes, enlaces, etc. Y aparece en elnewseed de tus amigos y/ o seguidores .

b) Un edge: es la acción que se realiza sobre ese objeto o publicación,puede ser me gusta, un comentario o compartir. Cada acción que sehace sobre un objeto es una interacción.

El algoritmo mide 3 valores en las pblicaciones :

• nidad: entre el usuario y el creador del Ojeto/Edge. Lapublicación tendrá una relevancia mayor cuántas más interaccioneshaya tenido un peril y una página.

• Peso del Edge: el valor que le da Facebook a cada Edge. Comentartiene más peso que poner Me gusta por el simple hecho de quecuesta más.

• iempo de Caída: el tiempo que pasa el Edge publicado. Cuántomás tiempo menos relevancia para Facebook.

l') ­-,)

Conmmnit.,· ,la uager ,. S1 ,. 1 · 1 1 \frcfr

WHAT IS TH E EDGERAN K ALGORITHM?

U Ain ty ,core be: . eeo ;iew,og u1er iod ed5e cre•to, W o.g t or 1h,1 dg� type (uJrut, commeN, ... e, u�. etc ) d 1 "l Dcty ti�to, � l\<-d º' how long t�' •dtr .J. cr•s.•:

ig. 5.30. EdgeRank: contenido relevante + conversación + interacción .

Conlusión para que el Edgernk no te aecte demasiado

Para poder llegar a todos tus likers deberás :

• Generar contenido relevante• Generar conversación• Generar interacción

Por ello no es relevante tener likers (cantidad) sino interacciones (calidad) : me gustas, comentarios, compartes . . .

Factores para generar interacción

a) Contenido: Contenido de calidad, relevante para tus likers, nopara ti como marca.

b) Pregntas abietas: Para omentar la conversación en tuspublicaciones : ¿cuál crees que es . . ?, ¿ piensas que . . . ?

c) Concursos y encuestas : Para atraer la participación,comentarios . . . .

d) Videos: Es l o que más peso tiene para Facebook, sin embargo noson tan isualizados como las otos por los likers.

126

:� n•. 1 >1 uacional ! l'ü· ·ht_ng

e) Momento de publicaión: Investigar en qué momento del díanuestro target está conectado o es más receptivo. Para ello son de gran utilidad las Estadísticas de Facebook.

J) Lnks interesntes• Guía de Facehook para sacarle partido a u págna.http://ads.ak.acebook.com/ ads/FacebookAds /FB _PagesGuide _MediaKit_051611.pdf • Auda de Facebook.https ://ww.acebook.com/help/• Normas de las Promoiones. https://ww.acebook.com/promotions_guidelines.php• Pel Desarrollador. https://developers.acebook.com/

5 .2 . Titter 5 .2 . 1 . Qué es Twitter

Twitter es un microblog que permite que los usuarios puedan publicar y compartircontenido (tweets) a través de una estructura my simple. Se está convirtiendo en un medio manstream: los usuarios se inorman a través de Twitter en tiempo real. Además es un canal de atención al cliente: los usuarios están asociando este canal para solventar dudas, quejas o preguntas hacia las marcas. 5 .2 .2 . Glosario

Folowers : los usuarios que siguen tu actividad. Folong Como usuario sigues la actividad de unos.

127

ig. 5.31. ista general de una cuenta en Twitter.

weett40 caracteres máximo respondiendo el hat are youdoing? de lo contrario tu mensaje directo no podrá ser enviado.

Pel: el espacio que muestra los tweets que tú publicas.

Reply o Mención: le puedes escribir a un usuario en paticular: (@+nombre de ese usuario y el mensje), o a más de un usuario (@usuario1 @usuario2 + texto) . Son mensjes públicos .

Reweet (RT) : cuando a una persona le gusta mucho un tweet, lo vuelve a publicar (lo reitea) .

MT: Retweet modiicado.

Ce: Carboncopy. ce @usuario destino

Mensajes directos (DM) : puedes mandar Mensajes Directos (DM) a tus ollowers : debes poner una D espacio y el nombre de usuario (D usuario1 y el texto) o click en Messages seleccionar un usuario y escribir y enviarlo. Solo destinado a un ollower. Son mensjes privados. Puedes enviar DM a culquier usuario que te siga pero no hace flta que ú le sigas.

Bug: un bug es un error interno en el sitio de nuestro código y su uncionalidad. Los encontramos y los arreglamos todo el tiempo (Nadie es perfecto). Si ves uno, hazlo saber a @ayuda eniándonos un mensje directo.

Cuentas públicas y privadas: las cuentas de Twitter son públicas al inicio. Elegir proteger tu cuenta signiica que tus tweets sólo serán istos por seguidores aprobados.

Listas : permiten listar a tus contactos.

Los pasos a seguir son:

Creas la lista y añades a la gente Puedes añadir descripciones y conigurar si son públicas o privadas Así segmentas a tus contactos También puedes ver las listas donde te han incluido

Crear nueva lista

Nombre de la l ista 1 1 �����������������·Descripc ión

Meno:� de 00 caratere3 , opcional Privacidad 0 Públ ica · e u .i lquiet a puede sefwir est1 hst �

O Privada So lamente tú poJras 1,er esta l ista

ig. 5.32. Creación de una lista de Twitter.

X

Hashtags : un hashtag e s una categorización de un tweet . Su objetivo e s agrupar tweets que hablen de un mismo tema y así acilitar la búsqueda de inormación.

E l buscador externo hashtag.org indexa los tweets que poseen # hashtags. Y e l buscador Favoritos también permite buscar los tweets relacionados.

S i desconocemos un hashtag podemos acceder a la web http://tagdef.com/ que nos

129

Comrnunit_v :\Iana '!;t'l' : Snéi 1 ' \krh

ayudará a encontrar su deinición, también descritas por los propios usuarios .

Desde Twitter puedes preguntarlo escribiendo un tweet con el siguienteparámetro : @tagdef dene #hashtag, devolviéndote la deinición.

Promoted Weets Extend the reach of your Tweets to a broader audience.

Promoted Trends F eature a trending topic at the top of our trends l ist .

. � Promoted AccountsTurbocharge your ol low rate to build a strong base of Fo llowers.

ig. 5.33. Entre las pciones de Twitter, los trendingtopic son los temas más destacados del da.

Follow Friday: #FF, #ollofriday, #f.Tweets de recomendación de otras cuentas que se organizan los viernes .

Unolow: dejar de seguir

Promoted: cuentas, tweets o T publicitarios. Las empresas se pueden publicitar mediante estos 3 tipos de contenido :

Para empezar a publicitarte puedes ir a Busness iter

Dejar de seguir: dejar de seguir a otro usuario en Twitter signiica que sus actualizaciones ya no aparecerán en tu cronología.

Nombre rel: un nombre que puede ser dierente de tu nombre de usuario, y que también puede usarse para encontrarte en Twitter. Debe ser de 20 caracteres o menos.

Nombre de usuario: es un nombre único para cada usuario que debe contener menos de 15 caracteres. Se usa para identiicarte en Twitter, en las respuestas y menciones.

5 .2 .3 . Cómo crear una cuenta

En Twitter, por el momento, no hay varias cuentas para dierentes objetivos. Solo existe un tipo de cuenta que se utiliza en unción de lo que necesites : como peril de usuario, como cuenta de empresa o como canal de atención al cliente.

ig. 5.34. Vista general de la pantalla de login de Twitter.

Cómo crear na cuenta en iter

1. I r a itter y registrarse.http://www.acebook.com/pages/create.php/

2 . Completar datos: nombre, mail y password

3. Una vez registrado ya puedes añadir la inormación que será pública para elresto de usuarios en el microblog.

4. En el apartado Coniguraión:• Escogemos el nobre de usuario dentro del microblog: que será

tanto el alias (@nombredeusuario) como la dirección de Twitterhttps: //twitter .com /tunombredeusuario

• Escogemos la oto de peril Oogo) y el header (portada quecomplementa al logo) .

• Añadimos la bio (biograía ) con la descr ipción de quiénes somos comoempresa para que el usuario sepa por qué debe seguirnos.

• Añadimos la url (sin acortar) para que la gente sepa que tenemos un site con más inormación. Esta url puede ponerse sin las w ya que Twitter muestra directamente el dominio y solo muestra los 20 primeros caracteres.

• Por último, escogemos el background

5.2 .4 . Protocolo de Titter

El peril de usuario cuenta con los campos siguientes:

Nombre: intentaremos que tenga menos de 14 caracteres. Cuanto más coto, mej or .

Username (@) : asegúrate de incluir tu keyword objetivo como parte del nombre de tu cuenta.

Bio: solo se pueden incluir 160 caracteres y no debes desperdiciarlos utilizando keywords que no quieras posicionar. Inluye tu keword objetivo y algunas más de segundo nivel.

Muestra la url de tu web o blog: Twitter solo hace visibles los primeros 20 caracteres por lo que no hace alta que incluyas las w, muestra directamente el dominio http:// galletas.com. Tampoco utlices n acotador de UL's ya que perderás las keywords obj etivo.

ig. 5.35. Descripción de usuario de Twitter.

En el microblog la inormación se visualiza a través de tweets que responde a la pregunta: lQué estás pensando?

Un tweet tiene como máximo 140 caracteres, eso no quiere decir que los tengas que ocupar todos, solo que hay un tope, y si rebasas los 140, el tweet no se publicará.

�!

·t 35

ig. 5.36. Cuadro de texto de Twitter.

a) Comenzar a escribirHay que deinir los tweets que se publican con el objetivo de que losusuarios entiendan y sepan por qué deben leerlo o clicarlo.

La ASA prohíbe la emis ión de un anuncio de la Wii U de Nintendo por pub l ic idad engañosa bit . ly/UsvRGo omunica2punto0 ig. 5.37. jemplo de weet.

b) Cómo escribir sn molestar

Tweet que empieza : @nombredeusuario Qué tal?: será un tweet que verá el usuario al queestás mencionado y los seguidores que tengáis en común (tú que escribes

el tweet y la persona a la que mencionas).

C J111mm1in \fanage" �· S,Jcia! ' kdi 1

Tweet que empieza : Qué tal @nombredeusuario : será un tweet que verán todos tus s eguidores

Cuando escribimos el nombre de alguien hay que dj ar espacios delante de la arroba y detrás del último carácter del nombre de ese usuano:

@nombredeusuario

. Inic io @ conecta # Descubre . Cuenta

Inte racciones > Menciones >

Fig. 5.38. La opción @ Conecta permite ver las interacciones y menciones de otros usuarios con tu cuenta.

e) I (trendintopics)Son tendencias que se pos1c10nan de manera natural cuando hay un pico de subida (en una hora concreta aparece un término concreto más veces de lo normal en Twitter) y dejan de ser T cuando ese término sigue apareciendo muchas veces pero ya no es algo inusual sino que orma parte de la normalidad de Twitter.

d) Crear eventosTwitter se ha convertido en el canal perecto para comunicar un evento e incluso organizar networkings.

l . Elige un hashtag: #Cone_BCN

2. Anúncialo con bastantes días de anticipación por Twitter, Facebook oblogs.

3. Durante el evento alguien se tiene que ocupar de realizar unseguimiento y dinamización entre los asistentes, además s e ha de

134

monitorizar todo lo que se comenta para arreglar pequeños allos, conclusiones . . .

4. Los asistentes pueden opinar a la vez que habla el ponente (retwittear),subir imágenes, y los que no están presentes pueden seguir el evento.

Se consigue: eedback, mejora de allos, inormación adicional y se puede preguntar a los asistentes sobre lo que está sucediendo en el evento.

O, In ic io @ conecta # Descubre . Cuenta

Tweets )

Act ividad > A quién segu i r > Encontrar amigos )

Cuentas populares > ig. 5.39. # Descubre muestras historias destacadas, la actividad de tusfollowing, etc.

e) Glosario de itter que te puede audar en tu paticipación

-ListasLas listas son categorías de usuarios en Twitter. Es decir, a la gente queestá en el microblog (o que te siguen o que tú sigues) pueden serclasiicadas en listas dependiendo de la temática sobre la que escriban.

Para crear listas: Debes ir a Cuenta Listas (columna de tu izquierda), Suscrito a (Crear una Lista) .Le pones nombre a la lista, la haces pública o privada y la guardas. Después vas a cualquier usuario en Twitter al que quieras añadir dentro de tu lista y clicas en el icono de la silueta, escoges la

135

opción "Añadir o quitar de las listas". Clicas en la lista y automáticamente ese usuario estará agregado a esa categoría.

-DM(DirectMessage o Mensje Privado) : son los mensajes que s e puedeneniar de manera privada en el microblog, por lo que solo serán vistos entrela persona que envía el mensaje y la persona que recibe.

-#Hashtag / Etiquetas : e l símbolo # es usado para marcar palabras clave o temas en un Tweet. Fue un recurso creado orgánicamente por la comunidad de usuarios de Twitter.

-#FF: los amosos #FF o #ollofriday son hashtags especíicos que se hacen los viernes recomendando a tus ollowers otros usuarios de que deben conocer.

-Reweet: cuando te gusta un tweet de un usuario de Twitter y quierescompartirlo con tus ollowers lo debes retwitear, esto se hace con elamoso RT.

) Platformas para buscar usuarios en itter que hablen o que sedediquen a aquello que te interese

-weepz: directorio que te permite buscar según tópico o localización. -wellow: directorio que te permite buscar según categorías.-Justweetit: directorio que te permite buscar s egún categorías.-WeFollow: directorio que te permite buscar según intereses.

g) Acotadores de ULS: Son sericios que acortan las URL's. Los máspopulares son: bitly y goo.gl

O ) · · · ·u< , . · , - - . - - � -· · - -Fig. 5.40. Bit. ly, un acortador de UL's en línea.

Estas plataormas o s evicios convierten URL's de gran cantidad de caracteres en URL's cortas más áciles de manejar. Su unción es que puedan caber todas las publicaciones en los medios sociales.

G le url shor ener

... . . u. . . . htp:{00.gl ... .� �---�------p-

ig. 5.41. Google también tiene su propio acortador de UL: goo.gl.

Mención especial a t.co , el acortador oicial de Twitter. Es un dominio que uti liza el microblog para acortar enlaces y proteger de virus y malware a los

usuarios.

Además, te orecen estadísticas : • Cantidad de clics en tus enlaces • Reerrals • Origen de esos clics

1;p

C m11nt n it\' 1fa nag' \. S,,, 11 [ \1( J i 1

Cicks

l th.t

"

, 11,1) blS,013

ig. 5.42. Estadísticas por hora y día que proporciona el acortador Bitly.

¿sabías qué? Micah Baldwin inventó un viernes del 2009 el # FF que se publica los viernes, pero también existen los #FS FollowSaturday, los #FW FollowWeekend, los #FM FollowMonday . . . aunque el que se sigue ielmente y rigurosamente es el #FF.

5.3 Linkedln 5 .3 . 1 Qué es Linkedln

La plataorma profesional más popular del momento es LinkedIn. Un site nacido en el 2002 de la mano de Reid Hofman (coundador de Linkedln).

Actualmente tiene más de 225 Millones de usuarios en el mundo. En España más de 5 millones de usuarios.

• • • •

Fig. 5.43. LinkeIn pone en contacto a presionales de todo el mundo.

Linkedln es una red de proesionales donde los usuarios buscan: • Empresas para seguir• Empleo• Grupos para ser miembro• Contactos que amplíen tu red• Hacer networking• Preguntar , responder , resolver dudas ...

Recomendado para el Branding Personal y para estrategias B2B.

5 .3 .2 . Estructura de la cuenta

Estructura de la cuenta

Pestaña Inicio

Compatir con : Contictos

Linkedln + Twter Linkedln

; Coatos

: i:+l,·11 alizaciones •

ig. 5.44. '1nicio" nos permite compartir actualzaciones con nuestra red de contactos.

En esta sección: Puedes ver todas las actualizaciones de tus contactos, empresas a las que sigues y/ o grupos de los que eres miembro. Puedes compartir tu actualización Puedes mencionar a tus contactos o empresas.

�scribe un nombre o @ para mene ionar a a lgu ien

Compartir con: P1hli1 Compatir

ig. 5.45. Las actualzaciones de estado permiten incluir menciones.

Pestña Pel En esta sección:

Puedes ver tu peril (ta l como lo vería un contacto tuyo) Puedes editar tu peril (para hacer modiicaciones) Puedes acceder a es tadís ticas de tu peril a través de Quién ha visto tu peril

Pestña Red

I is•iL tc1 nt PJ , , , , ·w i • ' ,,fa ¡ ".'( n.

En esta sección puedes: Ver los contactos que tienes en la plataorma proesional Añadir Contactos de tu agenda externa a través de tus correos electrónicos como Gmail, Hotmail o Yahoo. Encontrar amigos que estudiaron contigo en la universidad

E rn p l e o se o nta cto s Aii a 1j i r c o nta cto s

l nt

E n c o ntra r a nti g u o s a l umno sig. 5.46.Con esta opción podremos gestionar nuestros contactos.

Pestña Empleos En esta sección:

Puedes buscar empleo Puedes buscar empresas Anunciar un empleo

ig. 5.47. La opción "Empleos " nos permite tanto buscar empleos como anunciar ertasde trabajo.

Pestña Intereses En esta sección:

Empresa: buscar empresas, ver actualizaciones de empresas

Conimuni v \fanagt'r 1· Sovia 1 M,,tli

Grupos: crear un grupo, ver los grupos a los que perteneces Personas inluyentes : LinkedIn Today Educación: buscar amigos de la universidad donde estudiaste.

I nte re s e s

E rn p re �; a sO ru p o s Pe rs o nas i ntl uvente s E 1j u c a c i ó n

Fig. 5.48. Aquí podremos conigurar nuestros intereses en el ámbito profesional.

Estructura de la cuenta (parte superior derecha)

Buzón Mensjes recibidos y enviados, además de las invitaciones que recibes

Fig. 5.49. odemos recibir mensjes ilimitados de los demás usuarios.

Bandera Notiicaciones : interacciones que tu peril o páginas que administras tienen en la red profesional ñadir contactos Busca en tus correos electrónicos

142

Peil Cerrar sesión, Linkedln Ads, Privacidad y Coniguración

5.3 .3 . Tipos de cuenta

Linkedin dispone de diferentes sevicios, dependiendo de si es para uso particular, de grupo o de empresa. Vamos a explicar un poco en qué consiste cada cosa.

En primer lugar, Linkedln cuenta con dos tipos de cuenta: las básicas y las Premium. Las primeras son cuentas gratuitas que nos permiten encontrar contactos, pedir y proporcionar recomendaciones y visitar periles de otros usuarios de esta red, así como recibir mensjes InMail.

Las cuentas Premium permiten enviar un número ilimitado de mensajes InMail y, además, cuentan con la opción de guardar y organizar los periles y obtener inormación adicional sobre las visitas que recibe nuestro peril:

Business : para usuarios de negocios en general

Job Seeker: para personas que buscan empleo

Sales Navigator: para proesionales de ventas

Taleninder: para responsables de contratación y empresarios

Recruiter: para responsables de contratación

l. Peril de usuarioSe abre a nivel de usuario para conseguir contactos. Un peril de usuario es el administrador de grupos, páginas y puede crear anuncios en Linkedln Ads. Para crear peril de usuario debes registrarte en esta web:

http://w.linkedin.com

14.3

CnmmL nitv :.\fanagcr ,· -h ici-il y{e, j j ,¡

Fig. 5.50. Con una cuenta de usuario podremos contactar con otros presionales o seguir a empresas de nuestro interés.

II. Págna de empresaPágina para la empresa donde se muestra inormación de la misma, con ichas de sevicios y/o productos. Obtienen seguidores

111. GrupoEspacio que reúne a miembros para hablar de una temática en concreto, compartir contenido y debatir.

l. Peil de usuarioPara crear nuestro peril de usuario debemos acceder ahttp:/ /w.linkedin. com y registrarnos en la página.

lnced --M�. d• 13$ ,,,., º" d• prof º"" •• UI i. . n l tri tdln p�ra i t ,�,b r 1nf, �.on. dHI I oponun d de•

, � . a -M . a c-. :. - _. .•1, u. - .o

Bu1ar • iun or noe .. Fig. 5.1 . Al registranos en LinkedJn podremos crear nuestro peril.

144

Inst . t ¡+ l't r , l ' 1 \ "o.e'! , g

Recomendaciones a la hora de crear un peril de usuario.

• Nombre rel y titular proesionl (es el que aparece en las búsquedasy permite 120 caracteres)

No1bre Apellido Madrid y alrededores. spana

clidl

n e•f to anteior 'da 6n tudis ásics, Eudis mdios, Etudis

sueriors

ig. 5.52. Rellenar correctamente este apartado nos proporcionará más y mejores contactos.

• Edita un peril con los datos académicos y de rabajo que terepresente mejor.

' Educación

Pompeu Fabra Universiy MA, Economics sepllernbre de 1 '396 - jun io de :moo

Universitat Pompeu Fabra 1 996 - 2000

ycée Fran�ais de Barcelone Bacca lauréat Serie Scientiique junio de 1 996

ig. 5.3. Debemos incluir los datos académicos y presionales más representativos.

145

• Sube una otograía reciente en la que se vea bien tu cara. Se recomiendauna imagen proesionl y no logoipos ( tú de ondo no ... la gentequiere verte la cara) .

• ñade tu eperiencia proesionl.• Busca a tus compañeros de es tudios o de trabj o.

@ Tu coeo

eletónico Gmail Otlook Yahoo! lil Htmail ]

Cualquier coeo eletónico

Comienza añadiendo tu dirección de correo electrónico.

Tu correo eletrónico

l§l,jp l Tus contactos estin seguros con nosotros. Impotaremos tu agenda de direccio n es para sugerir contatos y ayu d a te a gestionados. No consevaremos tu contraseña ni enviaremo: correos e letrónicos a nad ie sin tu permiso. Más inform ación

ig. 5.54. La opción "Añadir contactos" nos permite agregar contactos desde el e-mail.

• Añade un extracto, simi lar a una breve descripción de quién eresproes ionalmente hablando.

& Etracto

Per iod ista espec ia l izada en comun icac ión corporativa, inanc iera y sosten ib i l i dad , con más de 7 años de experienc ia en depatamentos de comun icac ión de compañías mu ltinac iona les y consu ltorías de comun icac ión . Expeta en comunicac ión i nterna y eterna, responsab i l idad soc ia l corporativa y reputación corporativa . Especia l idades:Expeta e n comunicac ión i nterna y eterna , responsab i l i dad soc ia l corporativa y reputac ión corporativa.

Fig. 5.5. El extracto debe resumir tu eperiencia y tuformación.

• Importa tus contactos de correo electrónico para añadirlos como contactosen Linkedln

@Tu coeo

eletónico Gmail Otlook Yahoo! aíl Htmail Cualquier coeo eletónico

Comienza añadiendo tu dirección de correo electrónico.

Tu correo eletrónico

1§1,j;- l Tus cotatos están seguros con nosotros. Importa rem os tu agenda de d i recciones para sugerir contatos y ayudate a gestionarlos. No consevaremos tu contraseña ni enviaremos correos eletrón icos a nadie sin tu perm iso . Más información

ig. 5.56. Podemos añadir los contactos de la agenda de Gmail o Yahoo, por ejeplo.

• Personalizar la URL de tu peril

es. l i nke d in . oo m/i n/r a que I eo tel Edita rig. 5.57. Podemos editar nuestra URL de LinkeIn.

Mejora tu marca personal a l crear una URL personalizada para tu peil públ ico de Linkedln. Si cambias tu URL, tu actua l URL persona l izad a dejará de ser vál ida .

e s.l inkedin.comlin/ l . ra_q_u_._1c_o1_._s ___________ , Nta: Tu URL personalizada debe Incluir entre � y 30 l&tras o númerM. Por favor no uiu espacios, símbolos ni carateres e-peciales.

Etablecer URL personlhzacla o Cancelar

u URL del 1ie1fil 1111blico

Tu URL acual es. l lnkedin.comlln/raquelcortes Personaliza la dirección URL de tu pefil público • Ver tu pefil público

ISÍJUi.lS de IHUfil Crea una insignia de peil como esta para promocionar tu pefi l :

itt r,i �ílor uc.dl J ig. 5.58. La URL personalzada orece mayor simplicidad y una vista más atractiva a

otros usuarios.

' Hlnn nit\ \faudgcr : S1l<:i · 1 l Med í

• Edita la inormación de contacto. ñade un teléono, la dirección de tu blogo página web, un enlace a tu cuenta en Twitter. . .

I • •, � / rct�,, / to web e ll �eS

¡ e 'e4

e •/ /

Fig. 5.59. Añade todas las opciones de contacto que desees. • Por útimo, podemos conigurar nuestro peril público y decidr qué datos

queremos que sean públicos y cuáles preerimos ocultar.Pe1 so11t11iz,1 tu 11erfil 11t1blico Contro l a cómo apareces cuando la gente te busca e n Goog le , Yahoo ! , B ing , etc .

Contenido del 11e1fil O Hacer que mi pei l púb l i co no esté vis ib le a nadie @ Hacer que mi peil púb l i co esté vis ib le a todos

Inormac ión bás ica Nombre , setor, ubicación , número de recomendac iones

0 Foto g raía � Titul a r � Educac ión

L 0 Mostrar en deta l le � Puestos actua les

!.. � Mostrar e n deta l l e � Puestos antiguos

L� Mostrar e n deta l l e � Id iomas � Conoc im ientos y aptitudes � Informac ión adic ional

i.. � S iti os web � Grupos

� Le i nteresa . . .

Fig. 5.60. Podemos decidir qué información queremos mantener oculta.

I 1s t t J ten• l , l ,J · \u ,, · ,

II. Página de empresaComo crear una página de empresa Dentro de la sección Intereses Empresa, puedes crear la página de tu empresa en Linkedln.

Ernp t e ·:, a ·:· M � : Empresas ' -Añad i r una empresa I Preguntas

Fig. 5.61. Esta opción nos permitirá crear la página de nuestra empresa.

¿sabías qué? Solo puedes crear una página de empresa desde un correo con el dominio de li mi:mi Pmnrl:i

tm . , . . _. ,.,_ � ., ...... .. . . � , k . . . . . . . . . . . ' . _ . _ fv . ..... _

�- . ,.. ...... � . .. "

- ---· ·

g. 5.62. Necesitamos un correo corporativo para crear una página de empresa.

149

Recomendaciones a la hora de crear una página de empresa

• Añadir una cabecera : 646 x 220 px • Añadir dos logos: 100 x 60 px, y so x 50 px • Escribir actualizaciones : publicaciones de tu empresa

A(TU.ALI\CIONES REC IE t·ffES

Insttuto lnten1<1cio11al <le M,11 ktillJ y Neuocios. llMN I IMN orece uno de los cursos más buscados del mercado : Mobi le Marketing. Enti ende cómo unciona y todas l as opotun idades d e negoc io que puedes c rear a través de l móvi l

Técnico Su¡>erior en Marketing Mobile (Presencial} inte, na�,o,uldem,11 hetinJ.eom Técn ico Super ior e n Marketing Mob i l e (Presenc ia l) - Cursos Presenciales Por qué este curso El avance de l móvi l mediante los Smartphones s e está convirtiendo en una de las opotun idades de negoc io más relevantes dentro . . . Compartido con todos lo, seguidores 304 nnpretic•nee : clics O 66% de 1ntere; Recomendar Comentar · Compatir Destaca e sta actua l izac ión hace 20 días

ig. 5.63. Las actualzaciones mantienen informado al usuario sobre las novedades de nuestra empresa.

• Añadir icha s de Productos / Servicios de tu empresa para que los usuarios puedan navegar por las mismas s in tener que vis itar tu web. Para añadirlos , debemos acceder a "Editar" y desde ahí seleccionar "Productos" .

T :,n t i In n1�1c1 11 .1 l · \I 1 ! . .n r ,

Resumen Empleo Productos Deta l l es sob re l os segu idores Deta l l es sobre l a página

P,1so 1 . Selecciona u11 1iroducto o seicio

¿e gustaría aii,1dir 1111 1irod11cto o seicio?* @ Produto O Servicio

Paso 2. Selecciona una citegorí,1

Selecciona 111 1,1 ctegor i,1 <111e mejor describa tu 1iroducto.'servicio ! Se lecc iona una categoría v J . ig. 5.64. Para añadir un producto o sevicio debemos indicar a qué categoría

pertenece.

20 produtos 5 recomendaciones

Recomendado por tu red Fig. 5.65. Los usuarios pueden recomendar nuestros productos y servicios.

• Añade la descripción de tu empresa en Inormación• Añade etiquetas (palabras clave) que describan a tu empresa

Con111 1un it\ \Ia 1 ag,'r \ >ncia t \IcrJ ia

01>timiz,1 el nombre y la clescri1>ción de tu em1>r es,1 1>an: @spañol v 1 * Nombr e tle la em1>1 es.1! inttto Iternacional de Markting. IIMN

, Descri1>ción de l,1 em1>resa Inttto Iternacional de Markting es un inttto especializado en Markting y Publicidad, con Curso Google A/ords Curso Google Analtics Curso Posicionamieto eb Curso Markting Digtal

(570 de 2.000 carateres)

V

ig. 5.66. Panel de administración de una página de empresa de Linkedln .

111. Grupos

Como crear un grupo

Dentro de la sección Intereses Grupos, puedes crear un grupo

I nte re s e s

Emp resas G rupos Pe rs onas iml uve ntes Edu ca c i ó n

Crea un grupo

ig. 5.67. Desde 'Tntereses " podemos crear nuestro propio grupo.

Recomendaciones a la hora de crer un rupo • Añade el logo de 100 x 50 px• Ponle nombre al grupo• Escoge la tipología de grupo según las categorías que te orece Linkedln

• Presenta al grupo a través de una descripción breve y otra más desarrollada• Añade el site (url donde quieres redirigir a los miembros del grupo)• Añade el mail de la persona o usuario que va a administrar el grupo• Elige el acceso al grupo, es decir si la persona que quiera ormar parte del

grupo podrá serlo de orma automática o con petición (en este caso un maille llegará al administrador que podrá decidir si lo autoriza o no) .

• Por último elige si tu grupo será abierto ( los debates los puede vercualquier pers ona en Internet y compartirlos ) o s olo para miembros (losdebates solo los puede ver los miembros del grupo, no s aldrán en losresultados de búsqueda de Linkedln y se pueden convertir en abiertos) .

ld . -- .

' · . .... . � -·.�,-.. ·�---� � . ... � ... , .,. .. . �, .. " . . . . . .. -. �---,

-·-

. , ....·- , .. , ..... , ..... , ...... ·---

. . . .. .......... .., .·------ _ _ _ ·- ,� �, . .� •• � . . .. .. . C-�-.-" � .......... '� 1 . . . - .

ig. 5.68. Pestaña de coniguración de un nuevo grupo.

Una vez dentro del grupo• Cuando administres un grupo, podrás conigurar (modiicar) a través de la

pestaña Gestionar.

1;3

C m1mumtY \I,ma3<'r .' S, " ial \kdi,

Marketi ngDi gital Debates M iembros Promoc iones Emp leos Búsqueda Gestionar Más . . .

ig. 5.69. Con esta pestaña podremos acceder a las dferentes secciones del grupo. • Verás los debates: publicaciones que han hecho los miembros del Grupo• Verás los miembros: personas que orman parte de tu grupo• Verás la pestaña Empleos: podrás pub licar empleos desde el grupo• Verás la pestaña B úsqueda: podrás buscar por palabras clave entre todos

los debates del grupo

5 .3 ,4 . Métricas

Métricas del peril La métrica de nuestro peril nos inorma sobre cuántas personas visitan nuestro peril, e l alcance de nuestras publicaciones o cuántas veces hemos salido en los resultados de búsqueda de la red, por ejemplo.

¿Ou1•n u vtslo U pefl? 1 O r J pe1� ue , s:o w o elas en J. •S l 13S

42 Hn larclo n tos 1es11Os ltwqd '? -s en � u1111os 7 d s

Tu red en Llnluttn 403 CDAIKI05 le nn ,1 4 975 5 124

otles

14 586 lcorOrlot, l lu rd• e l 18 do reero

ig. 5.70. Podemos obtener mucha iformación concentrada sobre nuestro peril.

154

Linkedln nos permite conigurar qué inormación sobre nosotros pueden ver otros usuarios cuando somos nosotros los que visitamos su peril: podemos escoger entre aparecer como un usuario anónimo, nuestro nombre y puesto o bien un peril anónimo con el sector en el que trabjamos y nuestro cargo en la empresa.

O Tu nombre y ttular (recomendado)Raquel Cortes Social Media tntegist Barce lona y a l rededores , España

O Carateríticas del perfil anónimas como setor y cargo Nta: se l e cci ona r eta opción desh a b i l ita rá l as Estadíticas d e l pe fi l .

Alguien en la función de Medios de comunicación en e l sector de Marketing y public idad de Barcelona y alrededores. Españ.,

0 Serás compltamete anónimo .

Nta: se leccionar eta o p ci ó n deshab i l itará l as Etadíticas de l p e r1i l .

Guardar cambios o Cancelar

ig. 5.1. Podemos decidir qué iormación reciben otros usuarios cuando visitamos su peril.

Métricas de página de empresa

Para consultar las métricas de pagma de empresa debemos acceder a "Herramientas" y, desde a llí, escoger entre los datos sobre los seguidores o sobre la página , según lo que deseemos analizar en cada momento.

l lHl l11ll ll Ít\· :\la nger \" Sr ,eial .kd 1a

Heramietai .

Añadir produto o servicio

er dtalles sobre seguidores

er dtalles sobre la página

Añadir empleos

ig. 5, 2. Las métricas de página de empresa proporcionan mucha iomación sobre la misma.

Aquí podremos obtener inormación sobre:

• Clics en la páginaRecomendaciones de los usuarios sobre nuestros productos/s erviciosDemograía de nuestros seguidores: antigüedad, s ector, unción,bicación . . .Impres iones de la páginaÚltimos seguidoresTotal de usuariosUsuarios por mes

• C lics en página de productos/ seviciosVisitantes únicos a la página

Métricas de grupo

Estas métricas proporcionan inormación sobre: Número total de miembros del grupo Comentarios Antigüedad de los miembros Ubicación de los miembros

Función de los miembros Crecimiento del grupo

• Actividad en el grupo

v.alnn d� ag nas v wn1es uns

.,

. .. ... !1 t, � t . ., . • • • � � � M � � • m M • • • • ; . .. . , •. ,,,, C11 . 11 . •• Oº " :·· n, , . . :• ·

• . , r •'Vr µ1 ,J 1 O 1 . k � � � � � � - � � . � -. � : . 1• • !·· , •• , ·� , •.• ii11 •• , . • • ' ' .. • • · - .L_

ig. 5.73. Las métricas permiten saber en todo momento qué tipo de usuario visita nuestra página .

..... _

• ... :'•· ,,, •• , .. _ . ..

. _ 288

-•

o

60 l.u l 111·•

20 Fig. 5.4. Las métricas nos indican de qué población tenemos más usuarios, a qué sector

se dedican, etc.

( 011 ,.nunit' \fanagcr .,· �t ei ,l -l'dn

5 .3 .5 . Buenas prácticas en Linkedln

Completar tu peil

Hay un mínimo de inormación a completar en tu peril : • Nombre y apellidos• Descripción• Cargo actual (que se entienda)• Empresa actual

Recomendaciones para el correcto uso de lnkedln:

• ñadir los enlaces a tus sitios Puedes añadir tres enlaces a tus sites o blog. De esta manera envías tráico a tus plataormas y "promocionas" tu trabajo. Ojo siempre ycuando estén actualizados y/ o tengan que ver con lo proesional y no lopersonal. • Participar en Grupos Proesionales Los Grupos son la parte social de Linkedin además de una herramientaclave para ganar visibilidad en una comunidad. Puedes demostrar que

eres experto en tu sector. • Educación Cuando solicites un contacto, intenta especiicarle a esa persona de qué osconocéis o por qué quieres conocerle (en el caso que no tuvierais nada encomún) • Agregar otograía

- -. • Yes , 1 th ink it is imperativa to have a picture with your Linkedln proi le , or any socia lmed ia proile or that matter. A p icture al lows people to make an associat ion between anind ividual 's name and a ce , and i t i s a gool inlicator the proile isn� s imply arspamming/promotional purposes.

ig. 5. 75. Contar con unaoto da credibilidad a nuestro peril.

• Recomiéndame y te recomiendo

\, Jt,tc , 11 L'rtWdc l''l

Pedir recomendación y a cambio recomendar .... y luego no hacerlo ; -)

• No personalizar la url del peilLo mej or es dej arla limpia con nombre y apellidoses.linkedin.com/in/ nombre_usuario

• No spamear por mensjeAbusar de los mensj es internos en Linkedln para diundir de ormageneralizada un mensaje no solicitado, y peor aún, no personalizado.Tienes un nuevo blog, has publicado otro libro o tu empresa organizauna charla: felicidades, pero si no estoy en tu mailing, ¿qué te hacepensar que quiero recibir esos mensajes en Linkedln a no ser que deverdad me conozcas y sepas que me va a interesar?

5.4. Blogs

El blog es un espacio web donde uno o varios autores publican contenido que, ellos mismos, consideran relevante de orma inversamente cronológica, es decir, donde aparece en primer lugar la publicación más reciente, y donde los visitantes pueden interactuar con el creador de orma activa a través de comentarios en las entradas.

El origen de la palabra se encuentra en la usión de los términos web y lag (diario) , puesto que, en sus inicios, los usuarios utilizaban esta herramienta principalmente para ines personales y con unos ratios de actualización muy elevados; sin embargo, en la actualidad, contamos con blogs de todo tipo, desde los blogs personales hasta las redes de mciroblogging, los blogs educativos y, por supuesto, corporativos, entre otros.

159

lomn,uli ·\ \la 11ag'r , Sucia Iclia

1 1

SE PRECISA COMMUNITY MANAGER

URGE VENDERig. 5.76. Los contenidos del blog son herramientas que permiten al communiy abrir

líneas de diálogo y enviar visitas desde los medios sociales a una página web.

5 -4 . 1 . Cómo crear un blog

Actualmente, la mayoría de los blogs uncionan a travé s de s istemas CMS : Content Management System, es decir, Sis tema de gest ión de contenidos. Un s is tema que nos permite gestionar contenidos de orma s encilla mediante una serie de herramientas de administración.

¿cuáles son las principales diferencias entre los distintos tipos de CMS que podemos encontrar? Principalmente, atienden a dos subdivisiones: sistemas propietarios y no propietarios y en nción de su utlización.

Los CMS propietarios son aquellos que el desarrollador web implementa en una página concreta y que no están basados en un proyecto abierto; por el contrario, los CMS no propietarios son las llamadas " plataormas libres" sobre las que podemos montar la estructura que nos interese y desarrollar el contenido.

160

, 't 1 " t · • 1 inw c 1.fo rk, t tl,

De igual modo, podemos clasiicar los CMS a través de su uso: para crear una web empresarial, una revista o un periódico, un blog corporativo, un sistema e­learning, una wiki, etcétera.

Los CMS más amosos son: Vignette, Drupal, Joomla! y WordPress.

inete: ht tp:/w.vignette. com/es Fue el primer CMS comercial del mercado; por ello, su popularidad todavía es elevada. Sin embargo, es un sistema, actualmente, bastante caro. Sobre todo atendiendo a la posibilidad de utilizar otros CMS mej or valorados y gratuitos.

Drupl: http://drupal. org Es uno de los CMS más populares: es gratuito y de código abierto (open source). Está programado en PHP y cuenta con la posibilidad de utilizar diferentes bases de datos, aunque por deecto utiliza MySql.

Joomla! : http: /ww.joomla. org Joomla! surgió como una ampliación de Mambo Open Source, el cual basaba toda su estética en plantillas o temas; es un CMS de cóigo libre creado en PHP.

WordPress: http://wordpress. org El CMS para la creación de blogs más utilizado y mj or valorado que existe; su popularidad es tal que se ha convertido en indispensable para millones de negocios y bloggers por todo el mundo.

5-4 .2 . Crear un blog en WordPress

Como una de las mj ores alternativas existentes en la búsqueda de un entorno CMS gratuito y editable, WordPress se ha convertido en el arquetipo para millones de usuarios y, en paralelo, una herramienta cuyo aprendizaje y buen uso es básico para el trabajo de cualquier gestor de contenidos y communiy manager.

Para utilizar WordPress, disponemos de dos posibilidades a nivel de usuario. En primer lugar, podemos aljar el blog en las bases de datos de

1 h1

C\ m 1.nt\ Ma 1agcr , ,, ,e¡¡ L \kd; 1

" http:/wordpress.com" : una opción gratuita, sencilla y que nos permitirá crear un blog uncional y atractivo siguiendo unos pocos pasos.

La versión gratuita está limitada a una serie de características predeinidas para cada tema, pero WordPress nos permite acceder a un mínimo de uncionalidades; de igual modo, existen opciones de pago que dependiendo de nuestros objetivos pueden seguir teniendo ciertas carencias a nivel empresarial.

En segundo lugar, podemos alj ar nuestro blog de WordPress en un servidor propio; así, podremos tener acceso a todas las características del CMS y modiicar todo lo que queramos sin ningún tipo de restricción: tema, estructura, módulos ...

Cómo instalar WordPress Para instalarlo tendremos que ingresar en "http: /wordpress.org" y descargar el paquete WordPress. Una vez hecho esto, el siguiente paso es acceder a nuestro FTP y cargar los archivos.

Posteriormente, es recomendable acceder a través de un programa f P que nos acilite y automatice la tarea. Algunos buenos ejemplos son: FileZilla para Windows y Linux o Cyber Duck para Mac.

Una vez hayamos instalado un cliente de FTP, accederemos a nuestro FTP mediante la inormación de acceso y agregaremos, modiicaremos o eliminaremos archivos desde el mismo cliente. Por regla general, veremos una carpeta vacía o una serie de carpetas donde alojar WordPress (dependiendo del proveedor). Además, como usuarios contamos con la opción de agregar una nueva carpeta, por ejemplo, "blog" para acceder a nuestro WordPress a través de la dirección " midominio.com/ blog" ; por el contrario, si preerimos mantener WordPress en el directorio principal , lo instalaremos en la carpeta raíz o en aquella especíica que indique el proveedor.

Las pautas para una correcta instalación y uso son:

t. Instalar la última versión del programa en español

En la web de WordPress (http:/wordpress.org) disponemos de versrnn enespañol preparada para su instalación. Contar con una versión bien cuidada ennuestra lengua nos acilita su uso, por lo que reslta poco útil trabajar con una versión en inglés, sino se trata de una necesidad concreta con la que todavía no cuenta la última versión en español.

2. Conigurr el archivo p-conigAntes de iniciar la instalación propiamente dicha, debemos abrir el archivo wp­conig-sample. php y renombrarlo a wp-conig.php. A continuación, lo editamos con la inormación de nuestra base de datos (nombre de BD, usuarioy contraseña) .

!l wp-confi1-samp!e.php - /U�ers/fer/Oesktop/Bl9s/2- servidor/wordpress/Wordpr,us 2.3/wordprtH

.·

1 � 7ph, ¡-.- � ��f:;,��t�� ; : "?::r:�lau_dolo� ' ); I -! r, º' lh zlobcu

4 le fine('DB.USLI ' . ' 1auorio.bose.dotos ' ) ; /, vo.r MySQl �n-� . , 5 .H,1e(' tl8.PASSr0l' , ' contr1selo.bose.dot1s ' "• ; , , .. crd ""ª"oro 6 d,f,,.!( ' C B.110ST ' , • ·.oca\ .ost ' ) ; I n;, (1,�r.! ,0.1 .c• ' l reed to ,��.�" l"l·.s -,il�e 1 1,n�ec oe_H.usn • , • . H8 ' ) 1 8 defi,ef ' lB.CJLLAlC ' , ' ' } ; 9

Hl ro1 �en m,vc �u:L,1c ,nst<l·. ·.ot ,ors ,., ere doto>asc i f yo1 gw., ""�¡, o .,.,·""" prc• u 11 itobl e_prer, � - •,.p_ ' ; ' ' Or'. ' .. ,-oers l db,rs , o r e c'ldersc,r,• ,i<'ose ' 11 13 // C,o.,�e H,a te .:c;·. u' 10-lP•eH. A ;e•res��·d;,¡ i) h:e lor t�e 14 ' e• )sce l .,•.9-�;e ·-st be � �s t>l �cd to nP·:�·tet1t : irg"�,e� 15 /' ·e· ct:•p",e , ,nst,l: :e . .. o to ��· or�'r.U. c.,¡�:;es o•! �e� �?l�\( ! o ' : e ' 16 1 , �o c,-�o� e Gec�c� ::�;�c;: s�p:nrl 17 dcfirr ( ' l�LA;G ' , " ) ; 18 19 • T�:t ' � �: ·, stop ed - : li.r¡ I '1cp:y �·.e;;'. ,g . •' " 21 dc fi.�e( ' ABSPATH ' , d:•�c"lr.(_, :L E __ ) ' / ' ) : 22 rc1�ice .c�<<·(11a�c1Tt, · �, -sctl':1gs . php' ) ¡ 23 ?, "

urddo; lZ de myo de 207 l�:29 · lenn 976 se!m11: �09 Cd1lrn:ln: Ulicode Ulf-.S)

ig. 5.77. Modicaciones en el archivo wp-coig. 3. Instlaión en tres pasos

o 1

Por último, la instalación en sí consiste en teclear en nuestro navegador:"http:/tudominio.com/p-admin/install .php" y seguir unas instruccionessencillas en tres pasos.

Com mmitv \Iam1gcr v S,,dal M'•l i 1

¡Hola, mundo! Le danos ta bienvenida a WodP,ess Esta s su p, imlrl e 1t11da. .dltela o b61tela . . . iv wm,ence i publ!cart

E11 este sitio lnor" .1:1ón

Archivos cn,-0 � .o�s

Cf -OOias .e er .. tl 1

ig. 5.78. La instalación de WordPress en un sitio web se ha sintetzado en tres sencillos pasos.

5,4 .3 . Plugins y temas

¿Qué es un plugin para WordPress? Se trata de una de las grandes ventajas con lasque cuentan los CMS. Los plugins nos permiten incorporar nuevas uncionalidadesque permiten mejorar la estética del CMS, el posicionamiento web o la posibilidad de presentar la web en múltiples lenguajes.

Una de las claves que debemos tener presentes en el uso de CMS es la necesidad de orecer al usuario un toque personal en él; de este modo, orecemos una imagen más clara, precisa y acilitamos a los visitantes que nos recuerden.

5,4 -4 . Estructuras y tipos

La estructura básica de WordPress está compuesta de una cabecera, una parte central y unooter.

La parte superior, o header, está compuesta, por norma, de un logotipo, menús eincluso plugins de acceso hacia otras uncionalidades.

I 1 , ituto nt:rua ·ií,na, l ' \L1 '-1 1:,

El cuerpo se divide normalmente en un área central para el contenido y un área lateral que hace las unciones de sidebar de la sección y orece al usuario datos de menú, plugins de acceso a categorías y otras herramientas. Esta estructuración es propia de los blogs más clásicos y el uso de CMS para la creación de webs de negocios y corporativas y hecho variar es to, ya que WordPress es una herramienta cien por cien editable.

WordPress Cheat Sheets

header.php f. lfO.

fOOter.php fJ••mO M!iiE MMM Yi::l:Ffi

Fig. 5.79. Estructura base de un blog de WorPress.

Por último, elfooter se utiliza para añadir enlaces, retener a la visita y, a menudo, orecer un espacio para englobar todo aquello que no tiene cabida en otras secciones.

La gran ventja que orece el uso de herramientas CMS como WordPress es la edición casi total de cualquier s ección de contenido; separando el contenido web del diseño.

'o•umunitv \fo naser \ Social \kdi'l

5-4 .5 . Uso de las categorías y de las etiquetas

Si buscamos una deinición general sobre lo que son las categorías y las etiquetas, podríamos decir que las categorías son los temas principales en los que se organiza una página o blog , mientras que las etiquetas son una orma todavía más especíica a través de las que iltrar nuestras entradas. En otras palabras, una categoría es un tema general, una etiqueta es un tema muy especíico.

Un blog de markeing digital, por j emplo, utilizará categorías como "SEO" ,"Redes Sociales" , "Marketing" o "Aplicaciones" ; o sea , temas muy amplios y generales que pueden acoger multitud de subtemas. A su vez , las entradas podrán terminar de deinirse a través de etiquetas mucho más especíicas: " rapportive" , " google panda 3 .5 ." , " twitter para empresas" , etcétera.

Asimismo, existen dos razones prácticas relacionadas o dos unciones principales por las que vale la pena usarlas. Por un lado, mj oran la navegación y la experiencia del usuario; por el otro, mj oran el SEO de nues tra página web. Debemos tener presente que la experiencia del usuario mj ora sustancialmente desde el momento en el que puede hacer clic en un contenido de calidad y encontrar todos aquellos artículos que mantienen una mayor relevancia para él; de este modo, conseguimos una navegación más cómoda para los usuarios y, probablemente, un mayor número de visitas o de retorno de las mismas.

Además, la inormación de las etiquetas es utilizada por Google como palabras clave, por lo que es una buena idea reorzar todas aquellas keywords de mayorinterés a través de etiquetas web. Los robots de Google (también llamados crawlers o Googlecrawlers) siguen entre tres y cinco niveles de proundidad en unsitio web y, a veces, menos , por lo que es importantísimo que enlacemos adecuadamente todo aquel contenido similar entre sí.

De igual modo, como ocurre con gran parte de los análisis que Google rea liza internamente, no existe una teoría exacta que nos indique cómo tenemos que utilizar categorías y etiquetas , pero sí hay unas premis a s que todos los expertos respetan por el valor que Google les otorga :

166

1. Debemos utlizar entre 5 y 10 categorías

Salvo contadas excepciones (páginas o blogs de temáticas muy amplias, antigüedad, etcétera) las categorías son un atributo general y no deben englobar aspectos muy especíicos, por lo que lo ideal es contar únicamente con las categorías suicientes para englobar todo el site.

Asimismo, evitaremos en la medida de lo posible que una entrada (post) esté clasiicado en más de dos categorías, e intentaremos que cada post esté ordenado en una única categoría.

2. No usaremos más de diez etiquetas por entrada

Si utilizamos un exceso de etiquetas, Google puede entender que estamos realizando prácticas ilícitas de keyword stuing y penalizarnos. Usaremos etiquetas muy especíicas para apoyar a nuestras palabras clave, ya que dependiendo de la entrada Google usa esa inormación como otra keyword o como un reuerzo que conirme las keywords que has utilizado.

5-4 .6 . Plugins para WordPress

En subapartados anteriores, comentamos la importancia que tienen los pluginspara WordPress y la mayoría de las plataormas de gestión de contenidos (CMS). El porqué es simple: ayudan a personalizar y estucturar nuestros sites y permiten orecer o presentar uncionalidades con las que los temas base no siempre cuentan.

lgunos de los plugins más conocidos para WordPress son:

• Comng Soon Pages: mantienen la atención de los visitantes y usuariosdel site e inorma de una serie de datos que pueden resultar de nuestrointerés (tiempo de espera, e-mail de contacto, etcétera) .

• Yoast SEO Plugin: inraestructura completa que permite editar todos loscampos de una página o entrada de nuestro site, tales como títulos,descripciones, palabras clave y, a la vez, orece inormación de su calidad.

• YoastBreadCrmbs: los breadcrumbs son ayudas de navegación quemuestran al usuario el camino que ha seguido a través del website;

también mj ora el linking interno, por lo que la página se vuelve más atractiva para motores de búsqueda.

• M Backups: este plugin permite realizar copias de seguridad de nuestro site con un solo clic.

• ContactForm DB: su principal ventj a es que guarda una copia de la inormación suministrada por los usuarios en la base de datos.

Para cuestiones de analít ica web, los más conocidos son:

Google nltics or WordPress: el cual integra ácilmente el código de Analtics en nuestro site y permite un seguimiento completo.

nltics360: este plugin instala el código de Analytics y permite isualizar los datos en nuestra propia página, s impliicando la duplic idad de herramientas para nuestro trabaj o.

Por otro lado, si necesitamos un plugin de traducc ión automática, podemos contar con qTrnslateo Trnsposh. Opciones que orecen traducciones a más de sesenta idiomas, totalmente integradas en nuestro website, con múltiples opciones de apariencia, eed RSS y herramientas SEO.

Otros plugins que pueden resultamos de utilidad son:

WP-Polls: crea encuestas automáticas para nuestro blog; se encuentra disponible en español MalChimpList Subscrbe Form: permite crear listas de usuarios para el envío de newsletters.

ReplyMe: permite conigurar el envío de correos electrónicos automáticos a cualquier persona que comente el blog.

Thnk Me Later: envía un correo a los usuarios que visitan nuestro site por primera vez.

SEO Smt Lns: incula unos poss con otros de orma automática para aumentar el PageRank de nuestra página en general.

168

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Widget Content: permite seleccionar y escoger qué pagmas queremos en la barra lateral; así, podemos crear dierentes barras de navegación para las dierentes páginas.

WordPress Editoril Clendar: herramienta organizativa para mover artículos, editar echas, etc.

ll-In-OneCuón: un plugin magniico que detecta con qué uentes cuenta el visitante y permite descargar aquellas de las que no dispone; esto nos permite dar una imagen más personal a nuestra página con uentes de uso menor en Internet.

Soil Share: acilita la personalización de iconos para portales sociales.

Beter WP Securiy: mejora notablemente la seguridad de nuestro sitio web.

WP Super Cache: avorece la velocidad de carga de nuestro site .

5.5 . YouTube

YouTube es una plataorma web gratuita en la que cualquier usuario puede subir vídeos y visualizarlos directamente desde la propia página. Abarca todo tipo de contenidos, desde vídeos musicales hasta eventos deportivos, pasando por grabaciones caseras y tutoriales en vídeo. Debido a la gran cantidad de cámaras existentes, YouTube acepta una amplia variedad de ormatos y calidades de imagen.

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. - . - . - - - .1 • • • • • l l , l- - - - , , � ig. 5.80. Logo de YouTube con marco de película.

5.5 .1 . ¿Qué es YouTube?

YouTube es una plataorma web de vídeos que tres antiguos trabjadores de PayPal undaron en el año 2005. Un año después, Google la compró por 1 .650millones de dólares y, a día de hoy, se ha convertido en el segundo buscador del mundo después de este.

YouTube está presente en 32 países del mundo y cada día son visualizados más de 2.000 millones de vídeos y prácticamente el 50% tiene algún comentario.

170

lrededor de 4 millones de usuarios comparten de orma habitual vídeos en diferentes medios sociales, como Facebook o Twitter. Este es uno de los principales éxitos de la plataorma. O tro punto uerte es su sencillo uncionamiento, que hace que cualquier persona pueda subir un vídeo y acilita la navegación con una barra lateral de vídeos relacionados por los que el usuario puede navegar.

5 .5 .2 . Glosario

El gran auge de Youtube, el número cada vez mayor de usuarios y las nuevas uncionalidades que han adoptado los vídeos que se publican ( vídeos promocionales, anuncios, presentaciones de productos . . . ) han hecho que suj a un amplio vocabulario relacionado con esta plataorma. Entre los términos más utilizados, podemos encontrar los siguientes:

Youubers: así es como se denomina a los líderes de opinión de la plataorma, que pasan un mínimo de 15 minutos al día en ella. Tienen un gran poder sobre la decisión de compra de su entorno.

Sreaming: l a tecnología streaming permite ver u oír un archivo mientras se está descargando en vez de tener que descargarlo en el ordenador y j ecutarlo posteriormente para poder verlo.

Bufer: el bufer son los primeros segundos del vídeo que se guardan en nuestro ordenador antes de que se inicie la reproducción. De esta manera, podemos verlo sin cortes ni pausas.

Bufering: proceso de carga del bufer para que podamos ver el vídeo sin cortes.

HML5/ Flash: lash es l a tecnología que s e h a ut il izado en muchís imas páginas y plataormas y es la que permite que podamos reproducir el contenido multimedia. Consume una gran cantidad de recursos. Con el auge de los iPad y los iPhone de Apple se hizo evidente que es ta tecnología provocaba la pérdida de rendimiento de los dispos itivos, de manera que empezó a aplicarse la tecnología

171

Con mLin it\ \fanager \ "'oewl Meha

HTML5 de Apple que evitaba cierres inesperados y mejoraba la luidez de la reproducción.

Listas de reprodución: una lista de reproducción es una recopilación de vídeos relacionados entre sí (ví deos musicales, tutoriales sobre un mismo tema, etcétera) que se reproducen uno tras otro. Las listas pueden compartirse con otros usuarios de YouTube o ser insertadas en webs y blogs.

Listas de reproducción destacadas

ídeos subidos

Makina f . L'Oréal París Descube con los !king Of todo lo que ocur . . .

Cibeles 201 1 ¡odo sobe l a Pasaela Cibeles 20 1 1 ! No pied . . .

Otros ideos L'Oréal Paris

Consjos de Maqui l lje L'Oréal París L'Oéal Pais te enseña todos los tucos y con . . .

Coloración del cabel l o · Conseíos Descube con los expetos de L'Oéal Pais to . . .

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ver todas >

ig. 5.81. Ejemplo con dferentes listas de reproducción de una cuenta de YouTube.

5.5 .3 . Crear un canal de YouTube

Para crear un canal de YouTube solo neces itamos una cuenta de Gmail. YouTube puede orecernos una visibilidad mayor con nuestros usuarios y, a la vez, un

172

1, i , to It t( 1 1 1 , �,¡ Jtl' d · Vfa ·\ (' rng

espacio donde mej orar el branding de nuestra marca y nuestra presencia en Internet y medios sociales.

Una vez hagamos login, tendremos acceso a todas las opciones a nivel de usuario: repartidas, principalmente, entre el menú superior y el lateral.

YouI � . M,1&i

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uTube . Espana

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Fig. 5.82. Página de inicio de YouTube tras hacer login. Si somos antiguos usuarios de YouTube, observaremos que su diseño se ha reajustado con el in de orecer un producto con más similitudes a las de Google y con una integración mayor con su propia red social:

Google+ . Actualmente, el contenido de YouTube se muestra, también, compartido en tus círculos de Google+ , lo que nos permite navegar por aquello que interesa a los usuarios que seguimos en una plataorma u otra.

Una vez tengamos la cuenta de Gmail, tendremos que dedicar unos minutos a conigurar nuestro canal de YouTube. Los canales están optimizados para PC, móil y tablets, lo que deberemos recordar siempre que subamos vídeos en ellos.

Realizaremos lo siguiente:

Hacer clic en "Mi cuenta" del menú superior y, a continuación,pulsar en "Mi canal"

< m1m1mit, Mui ag,'r \ it1L', l \kd iu

Esto nos permitirá acceder a las opciones de creación y coniguración de nuestro canal; asimismo, tendremos presente que nuestro canal de YouTube está enlazada a una página en Google Plus.

YouTube

Mi canal eos

Suscripc iones Coniguración de YouTube Todos mis canales

Cuenta <le Google

Peil de Google+ Google+ Pnvac idad Coniguración

e Mata Trjano 1ntotre:ce@grna11.con

cerrar sesión Cambiar cuenta

ig. 5.83. La captura muestra la opción "Mi canal" encuadrada en rjo.

Utilizar YouTube como . . .

1 Mata Trijano[1¿ º1 � r ,r, t • I d,� < ,1-1 _1!. Edtar

a Crea un nuo canal de YouTube para tus l istas dereproducc ión y vídeos púb l i cos . Más inormación

Para uti l izar un nombre de empresa u otro nombre, haz c l ic aquí Aceptar Fig. 5.84. Entre las dferentes pciones de YouTube, xiste la posibilidad de crear varios

canales con una única cuenta de Gmail.

Características de la nterfaz

En la interfaz de cuenta de cada usuario, aparecen las siguientes opciones: "Página principal" , "Vídeos", "Listas de reproducción", "Comentarios" y "Más inormación". A continuación, veremos las principales características con más detalle.

174

I ;cit 1tr · l L r 1 JL una rlL I Iar'ctng

La página principal de una cuenta de YouTube cuenta con una cabecera y un lago personalizados y la posibilidad de agregar un tráiler destacado que se muestre a los usuarios no suscritos a nuestro canal como medio de captación.

Durante la coniguración de la página principal, pondremos especial cuidado en detalles como la estética y el diseño general, que deberá uniicarse en cualquier medio o canal de la marca, y el tráiler, que será un mensje directo con el que convencer al usuario.

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Google AdWords

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Nuetro Mater Mar ktmg Dlg¡i,l !n 2 mitoi 100 epoduccio,¡u: H.t l -nman1 oterktíng Oi�31 . al lntlto lt�acionad de :rk:tín9

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•Hb, mob�e mketing, ana6tíea. SEO, SM, eCo . . . IAer mis

consejos sobre el ... O >n m, l;bl .Hbl •

C.1nJles dest1cados

e.males 1>opul.ues en YouTube

ig. 5.85. La captura muestra una cabecera (margen superior) y un tráiler de presentación (centro) que orece una imagen unicada para la cuenta.

La opción "Vídeos" muestra tanto los ídeos que hayamos subido a nuestro canal de YouTube como aquellos otros que nos han gustado de otros usuarios.

175

C mmrn1Üt\ \nagcr : S"c1, l Mcd ta

Vídeos subidos Vídeos que me han gustado

H11es110 rt,1ste1 M,fketit1J Ol'J1t.1l -11 2 111h111tos 1go ,,producclonu

P1 eseut,1cló11 ,1e1 Cm so (r,11fe1 e11d.1 M,11 ket&11 Cur¡q i:"1nm1my M.111,11�1. M.1stt eu M,11 keti111J OnHne r,ltuke1h19 Moblle *� 111,U... C/iljit,11 2i' Edlcio11 i 11p1oducclonu

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Videos que me hin gustido

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Fig. 5.86. Pestaña 'Vídeos" de una cuenta de ouTube.

La tercera opción, "Listas de reproducción" recoge todas aquellas listas que hemos creado. La creación de listas atiende, normalmente, a motivos organizativos o de ainidad: por ejemplo, listas de clips de música, capítulos de una webserie, etcétera. YouTube orece dos opciones : nuestras listas y la posibilidad de crear nuevas listas .

� Videosl!MN Vdeos List,ls de re1>nducción Comentarios Mls inf

P6gina prncipal os listas de , e1>1"0ducclón Cent'ioS Más lnforrMClón

Utas de reproducción creadas + Nueva lita d1 reproducción

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V1tleos fllle me lwn qustatlo Tlorisl Master en Cly Manager. Cómo crear una cueta en wter Ver lita de reproducción cta (1 vdeo)

Poslcio11 .1miento weh !SEm Hace 4 meses Curso SEO en Barcelona Ver lista de reproucción completa (1 vdeo)

M,1ste1 M,u eth11J OifJitll Hace 1 1 meses

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Máter en mrg tal 2:02 Ttorill del Mater MarktinJ gtal. ContigUrsclón Red de BúsQUta en Google Aords 6:45

ig. 5.87. Pestaña "Lista de reproducción" con recopilaciones de vídeos.

176

t' ; 1t 11 I 1 1 11 · de ,a l : \L1rkct i 1g

Por último, las opciones de "Comentarios" y "Más inormación" recogen nuestra actividad a nivel de cuenta. "Comentarios" muestra una recopilación de todos aquellos mensjes que hemos dejado en otros vídeos y canales, mientras que "Más inormación" es un espacio anexo con los datos de la marca.

VideosllMN Página principal Vídeos Litas de reproducción Con1ent-1rios Más in1ormación

SIN COMENTARIOS TODAÍA , ·- , � 0 Compatir también en Google+ ) Públ ico '

Fig. 5.88. La pestaña "omentarios" muestra los mensajes que hemos escrito en otros vídeos o cuentas.

Debemos valorar especialmente la opción de "Más inormación", ya que como responsables de una marca podemos integrar gran cantidad de inormación extra en un pequeño espacio, que no solo se orece al usuario, sino que la misma plataorma web integra y utiliza (como jemplo, las cuentas de medios sociales están perectamente vinculadas en YouTube o la web asociada al canal).

VideosllMN Página principal Vídeos Listas de reproducción Comentarios Mis inormación

I IMN es un Instituto especializado en Marketing onl ine, con masters y cursos de AdWords (SEM), Analítica, Posicionamiento (SEO), Usabi l ldad, Socia l Media, Tecnología web y Communiy Manager.

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O Incluir tros canales

suscripciones

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39 suscriptores � -�81 reproducciones

Convetir mis suscripciones en privadas

Fig. 5.89. La pestaña 'Más iormación" cuenta con una pequeña descripción y una lista de enlaces.

177

Com1'Lmity \fonagcr \ Sod:.1 , M:d ia

5.5 -4 . Coniguración de un canal de YouTube

Conigurar la intefaz de la pána de niio

Tras la coniguración de las principales características de la cuenta, deberemos concentrar nuestro trabj o en una personalización atractiva para nuestros usuarios. Una de las opciones más sencillas y, a la vez, que mayor atractivo orecen al canal en general es el diplay, que muestra un resumen de la actividad de nuestra cuenta. Las principales opciones que debemos saber utilizar son "Mi canal" y "Gestor de vídeos" . La primera nos permitirá editar la parte pública del canal, mientras que, la segunda, unciona como un gestor de ídeos con las opciones privadas de las que dispone YouTube para el usuario.

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Fig. 5. 90. jemplo de display: una opción que aporta mucho dinamismo a nuestro canal.

Personlizar la UL del cnl

Crear una URL amigable es una orma de orecer una mayor acces ibilidad a nuestros contenidos. Su coniguración es muy simple, sin embargo, vale la pena dedicar el tiempo suiciente a pensar en la opción más válida y atractiva para nuestra URL, ya que, a posteriori, no podremos cambiarla.

De este modo, una vez hayamos decidido qué URL queremos para nuestro canal deberemos acceder a la opción en cuestión en nuestro canal de YouTube a través de las opciones "Coniguración de YouTube > O pciones avanzadas > Personalizar URL del canal" .

, 'tu t,, • t •r acional · k, \Ia ·kct l\

Crea una URL personalizada para este canal Crea una URL del canal personalizada Nota im1>ortante: una vez (¡ue hayas establecido tu URL del canal personalizada. no podrás cambiarla.

EM+NEE ig. 5. 91. uando creemos una UL personalzada, elegiremos la dirección sin prisa, ya

que no podremos cambiarla a posteriori.

Personlizaión proesionl

Hay una serie de parámetros que nos permiten orecer una imagen más proesional de nuestra canal. Estos podrían dividirse en:

• Cabecera, logo, enlaces y nombre del canal

• Tráiler de presentación para usuarios no susciptores

• Listas de reproducción

La cabecera recoge inormación de carácter general que puede interesar a los usuarios y orece una idea de la actividad de la marca y la viralidad de sus contenidos. Las opciones principales que aparecen son:

Suscriptores: indica los usuarios suscritos al canal.

Reproduciones de ídeos: orece una cira con el total de reproducciones de vídeos de ese canal.

Gestor de ídeos : opción del gestor del canal que permite acceder al panel de edición de vídeos.

Mostrar como público: permite cambiar a una ista de usuario.

Además, YouTube nos obliga a utilizar una imagen de proporciones concretas para dar mayor visualidad a nuestro canal y poder usarse en todo tipo de dispositivos. Para ello, tendremos que trabjar con una imagen de 2560 x 1140 píxeles y tener presentes las medidas que muestran la imagen de ejemplo de la igura siguiente .

Cun1 n unit.\ \Iauagr \ Soei il Media

440 px

ig. 5. 92. Para preparar la cabecJra en dferentes formatos, trabajaremos con imágenes de 256ox1440 pxeles.

A continuación, debemos decidir que otras opciones queremos agregar alrededor de la imagen de cabecera. Las opciones con las que contamos son:

Editar icono: que nos permitirá subir y modiicar el icono del canal (no obstante, este icono está vinculado al utilizado en Google+ ) . Editar enlaces : permite agregar canales o webs isibles en la cabecera.

Editar diseño del cnl: añadir o modiicar la imagen de la cabecera.

Por último, en la página principal de nuestro canal, debemos conigurar uno de los ídeos como tráiler de presentación. Los tráileres de presentación solo aparecen a los usuarios que visitan un canal del cual no son suscriptores y pueden uncionar como un input muy uerte que nos permita incrementar los usuarios ieles a nuestro canal.

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Págin,, 11rinci11al Vídeos Litas de reproducción Comentarios Más información N 6 T1 iile1 1<11 ,1 11s11<uios no susc-itos T ,·

1 1 1 iuuto5 1 90 reproducciones Hace 1 st Master Marketing Digital en el 1 http·1ww.intemac1ona1dem . .

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ig. 5. 93. Conigurar un buen vídeo de presentación para los usuarios no suscritos anuestro canal puede ser el input que necesitan para hacerlo.

Las listas de reproducción también cuentan con algunas opciones que debemos tener en consideración. En concreto, tendremos que escoger entre la opción "Explorar" o la opción "Feed" .

VideosllMN Cambiar navegac1on por el canal

Pigin,l J>rincipal Vídeos Listas de reproducción Cometarios Más informacián Coniguración del canal ig. 5.94. La opción "Cambiar navegación por el canal" nos permite personalzar la

distribución de los elementos de nuestra cuenta de ouube.

La opción "Explorar" permite organizar cómo se mostrará el contenido en la página principal del canal, mientras que "Feed" permite establecer qué inormación se muestra automáticamente en el Jeed del canal. Si deseamos mostrar listas de reproducción, deberemos recordar que para ello hay que activar la opción "Explorar".

l 0•1 mm t\ \a11,, gc · , llcial i\kdia

Navegación por el canal

l Explo1 ,11

La vista de exploración te permite personalizar cómo se verá tu conten ido . S i está activada, esta será tu pestaña predeterminada para todos los usuar ios que accedan a tu canal .

l, Feetl

Puedes seleccionar que tu actividad de YouTube públ ica se muestre automáticamente en el feed de actividad de tu canal. No debes preocupate, ya que nunca compatiremos información sobre l a actividad en vídeos privados

Puhlictll en mi feed de ,1ctMdad cuando ...

Añadir vídeo a la lista de reproducción públ ica / Me gusta un vídeo

/ Suscribirse a un canal/ Comentar un vídeo

O tivar

Para establecer la privac idad de las suscripc iones y de los c l ics en Me gusta, accede a la coniguración de tu cuenta.

Comentm ios O tivar La pestaña Comentarios permite que tus fans dejen comentar ios en tu canal .

ig. 5. 95. Captura con dferentes opciones de la pestaña 'Navegación por el canal"; son especialmente importantes 'Eplorar" y "Feed".

Asimismo, deberemos escoger dónde colocar las listas de reproducción; para ello, en el mismo menú de coniguración, escogeremos dónde se situará cada parte de contenido en el esquema de diseño de YouTube.

---------------------------· CO�HENIOO DISEÑO cancelar 1

Seleccionar contenido Fila horizotal

Fig. 5. 96. "Contenido" y "Diseño" permiten seleccionar dónde debe colocarse cada elemento de contenido.

Contenido: nos permite seleccionar qué contenido queremos mostrar (vídeos subidos, listas de reproducción y ídeos que nos han gustado) .

Diseño: nos permite escoger dónde colocará YouTube los vídeos o listas de reproducción (horizontal o vertical).

Además, podemos controlar qué compartimos en el feed de nuestro canal es interesante saber que podemos realizar modiicaciones a través de la dirección URL siguiente: "http://w.youtube.com/account sharing"

5.5 .5 . Opciones de ídeo

Como ya hemos visto anteriormente, el éxito de YouTube radica, entre otras causas, gracias a la acilidad de isualizar, compartir y utilizar sus ídeos. Por ello, hay una serie de opciones y utilidades que, como responsables de medios, debemos saber sacarles el mejor partido posible.

Compartir en medios o enviar por e-mail

Entre las opciones "estrella", la posibilidad de compartir con acilidad videos en otras plataormas sociales es lo que orece convierte a YouTube en un reerente. Para ello, debemos dirigirnos a los pies del vídeo y hacer clic en la opción "Compartir", a la derecha de "Inormación" . A continuación, escogeremos entre compartir el ídeo en social media o enviarlo por correo electrónico. Compartirlo en otras redes sociales, simplemente nos enviará a la red social en cuestión y nos pedirá los datos de login.

Compair - - -

cienes -

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Insertar Correo eletrónico

Twiter O tumblr.

[e) orkut - Blogger-

1 08 reproducciones 1h11

Menos .

Í> hi5

J Myspacel'I menéame

ig. 5. 97, pciones para compartir contenido desde Youube.

Si, por el contrario, preferimos enviarlo por correo electrónico a un tercero -o reenviárnoslo a nosotros- , simplemente, deberemos agregar la inormación de correo electrónico y, si lo deseamos, alguna nota adicional.

Nota adiclonal rcp1;1on 11:

Vista previa del mensaje:

mkeicaz ha compartido un vídeo contigo en ouTube:

"iGet. Expertos en Marketing Online" - lGet es un sevicio de Tresce para mejorar tus resultados en tus campañas de ...

ig. 5.98. Opción de compartir vídeos mediante una dirección de correo electrónico en YouTube.

Además, en las opciones de "Compartir" , hay una tercera opción que nos permite insertar el video en otros medios. Para ello, tenemos que copiar el código que permite insertarlo en otras plataormas (b logs, oros , páginas web, etc.) y pegarlo allí donde lo deseemos. Entre las opciones que YouTube nos dej a elegir están las proporciones del vídeo, las sugerencias al inalizar o el uso de ormato HTP, entre otros.

http://youtu.be/Eesx0SZG8?t=1 m15s lnsenar Opciones • Correo eletrOnieo

Seleccione las opciones que quieras y copia y pega el o de nsercón que irece mTib�. l o cambiará en n de lss opciones adas.

0 Mostrar sugerencias de vídeos cuando finalice la reproducción del vídeo 0 Utll�ar HTIPS [?[ O Activar el modo de mejora de la privacidad [?} D utmzar código de inserción anterior{?]

Personalizado

Ancho: px

Alto: PX

ig. 5. 99. Las pciones para compartir vídeos permiten, entre otras opciones, personalzar el tamaño del cuadro de vídeo para insertar en otras páginas.

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Crear listas de reprodución

La creación de listas de reproducción unciona tanto a nivel de cuenta como de usuario, y nos permite gestionar los vídeos para ver las listas creadas, crear nuevas listas de reproducción e insertar o eliminar vídeos de listas existentes y nuevas listas.

Listas de reproducción a

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+ Nueva líta de reproducción

Posicio11a11ie11to welt 1SEOI

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Co11 1111111 1tv M,111J<liH

··-� úoo)le Analtics

Fig. 5.100. Pestaña para la creación de "Listas de reproducción".

5 .5 .6 . Estructura de un ídeo

Los vídeos de YouTube sitúan todas las opciones de reproducción en el margen inferior del cuadro. Así, nos permiten un control total s in interferir en su reproducción. Las opciones más destacadas son:

Subílos: orece la posibilidad de utilizar subtítulos s i es tos han s ido insertados en el vídeo, o bien escoger la opción " subtítulos automáticos" en el idioma original.

Clidad del ídeo: está el margen inerior derecho y su icono es un engranje de color gris. Nos permite escoger entre el nivel de calidad más alto que posee el vídeo y otros de menor calidad.

mpliar pntlla/Reducir pntlla: su icono es un rectángulo gris y al hacer clic en él podemos ampliar el vídeo hasta el doble de la proporción que muestra YouTube por defecto.

Pntlla completa: permite ver un vídeo en pantalla completa. Se activa haciendo clic en el icono situado en el extremo inferior derecho ( cuadro esquinas de un cuadrado en color gris) .

ouube naltics Ge1or de vídeos

ig. 5.11. Opciones de visualzación en un vídeo de YouTube.

Justo debajo del vídeo, encontraremos un extracto con el perfil del autor, así como la posibilidad de suscribirse al canal y opinar del ídeo que hemos ejecutado. YouTube unciona con dos opciones de votación simple: "me gusta" y "no me gusta" , representados con una mano con un plgar hacia arriba para el primero y hacia abajo para el segundo.

186

h. ú1 t1, I 11 tcnwu,,r I de \L · K<.! 1 ;

Like

ig. 5.102. Iconos de "me gusta" y "no me gusta" en ouTube.

A esta opción aparentemente simple de opinión se suman los comentarios de otros usuarios, que se presentan en cascada a continuación. Los comentarios pueden realizarse del ídeo original o en respuesta a un determinado comentario anterior. Además, el creador del vídeo aparecerá como destacado en los comentarios de su propio vídeo.

Todos los comentarios O) M K Responder a este vídeo . . .eicaz

Fig. 5.103. Caja de comentarios de YouTube.

Muchos usuarios también utilizan las opciones de compartir enlaces para opinar o abrir otras líneas de diálogo. YouTube orece numerosas opciones para compartir sus vídeos e incluso nos permite conigurar el minuto y segundo exacto en el que queremos compartir un enlace concreto a través de la opción "Compartir" y "Empezar en".

http ://youtu. be/EesxH90SZG8?t=1 m15s Cerrar .

0 Empezar en : 1 : 1 5O Enlace largo

ig. 5.104. Podemos compartir vídeos desde un punto concreto de su reproducción: por ejemplo, desde el minuto 1 :15.

( •L1t1nmity \fanagc r : 'ul'ial lnli:

5 .5 . 7. Cómo empezar a subir ídeos

Para empezar a subir nuestros vídeos a YouTube, simplemente, haremos clic en la opción "Subir vídeo" en el menú superior y accederemos a una sección como la que s e puede ver en la captura siguiente.

La edición y estructuración de un vídeo se realiza siempre desde este menú la primera vez, por lo que deberemos cuidar los detalles al máximo. Es recomendable dedicar una atención especial a los campos principales, como el título, la descripción, etiquetas , etcétera. A continuación, desglosaremos y detallaremos cada uno de ellos.

Selecciona archivos para subir

O arrastra y suelta archivos de video

Sube s en ) en vtvios formtos con 8 du'� máxima e 15 ios. �atu te s ser el ,ropietero de los derechos e cop1,·rigt o f de los derechas :s sobre r tenido ue tl.l$. Mi! .ifcvn

:1eir vídeos m ,obadón a, cámara Web Vrrbrr

l ""'"" "''° U Edibr

Ayuda y suger enci,1s • ciones para sub.- vdeos • n de problemas

• s bi' varios archivos de forma

Fig. 5.1 05. Menú que nos permite subir y, posteriormente, editar archivos de vídeo.

íulo: lo escogeremos cons iderando qué palabras podría utilizar un usuario para buscar nuestro contenido; debe incluir las palabras más adecuadas dentro de un contexto lógico y, lógicamente, relacionado con el vídeo.

Descripción: YouTube mues tra 27 caracteres en los resultados de búsqueda. En un espacio tan breve, podemos escoger entre añadir el link de nuestro site paragenerar un enlace, describir el vídeo o añadir inormación de la marca susceptible de posicionarse.

188

Tags (etiquetas) : keywords que utiliza YouTube para ordenar la inormación; laplataorma se centra , principalmente, en el orden de las palabras y en su relevancia en relación al clip de ídeo.

Categoría: debemos colocar el vídeo en la categoría adecuada; quizá nuestro sector no es el más viral de todos, pero siempre debemos tener presente la correcta ordenación de los contenidos para el SEO , también en redes sociales.

Licencia y J>ropiedad de los derechos

Licencia de ouTube et.lnd.11 • 1MiiQ@ . nUiill.MM-'creative Commons - Atribución i

ig. 5.106. También deberemos elegir entre las dos licencias de prpiedad que ouTube permite: estándar o Creative Commons - Atribución.

Antes de subir el vídeo o conirmar el borrador que hemos creado, YouTube nos pedirá que seleccionemos la licencia bjo la que se regirán los derechos de autor de cada vídeo.

La licencia estándar de YouTube no permite utilizar el vídeo sin permiso del autor, mientras que la licencia Creative Commons (tribución) con la que opera YouTube permite al resto de usuarios crear mashups del clip original.

5 .6 . Google Plus

5 .6 . 1 . Qué es Google Plus

Google+ o Google Plus es la red social de Google, el primer proyecto para hacerle rente a Facebook.

189

Coi 1mtmit_v :\Ian,1ger \ S, 1c1 ·a �I ,t1 i · 1

ig. 5.107. Logotipo de Google Plus. En esta red social puedes compartir e interactuar con tus contactos. Una de las cosas que más destaca sobre otras redes sociales es la acilidad de gestionar la inormación a compartir dependiendo de tus grupos de amigos, que en Google+ se denominan círculos. Cuenta con más de 400 Millones de usuarios.

Recuerda que

Desde octubre del 2013 puedes personalizar la URL tanto de tu peril como de tu página. La url quedará así: hp: plus.google.com/ +nombredeusuario

5 .6 .2 . Glosario

Pluseros: usuarios que utilizan la plataorma Google Plus

Círclos : ormato característico de la plataorma para organizar a las personas agregadas en círculos

Hngout- Quedadas: videoconerencia que permite conversaciones s imultáneas con 9 personas (aceto ace)

1)0

In� t 1 lmL·n 1ci c 1r · 1 , d · \l KL' mg

+ 1 : equivale al "Me gusta" de Facebook y sirve para indicar que una publicación esdel agrado de quien hace clic.

Cuentas : peil, página, comunidad

Hay 3 tipos de cuentas en Google+ :

• Peil de usuario: solo para personas• Págna de empresa: para instituciones, empresas u organizaciones• Comunidades: espacios de intereses comunes entre miembros

Crear pel de usuario

1. Acceder a Google Plus

1 ° Paso: Acceder con una cuenta de Gmail :hps://plus.goole.com/2° Paso:Inicio

Es el newseed: puede ver todo lo que sus contactos publican y comparten con su peril.

� Inicio

9 e,n1 ¡ Personas

� Coniunidades

' Evetos

) Hangcuts en directo

E� Paginas

.9 -"'' O Configuracion

Todos Amigcs P,o�esional Sf.l, SEO. .nalr.. r.\as v Ol<QIIV 'JU '1- U J: IO�Ul' IV) I O IO<lIU'IU> •• ,,

nimales . . . has sido a ra1z de ver es\e video que me le quede muy disgustada con ta humanidad .. . 1cuemres fuete para poder valo e1 muy duro hay €!dad. razo fuerte ! Trabajo en equipo : ) ¡Fehz lun-s!

ig. 5.108. eweed de Google+.

19 1

.- � 1 E E 1·. • 1

3er Paso: Peril La inormación que aparece aquí es la que publicas: tus estados, tu oto y tu portada. • •

•• • • • • • •

Sale el histórico de tus publicaciones Tu oto (250 x 250 px) Cabecera (940 x 180 px) Los contactos que te siguen Los contactos a los que tú sigues U na breve presentación de quién eres Tu profesión Dónde has trabajado Correo Tus otros canales sociales

, --· -·­L" l10 fu >'-·-

�

m

Fig. 5.1 09. Peril de una cuenta de Google Plus.

192

;ersonas

En tus círculos

� /

Te tienen en círculos

Tra:a¡o

Profesión Sicu,I M�d1a $trít'g1st . .lmmunity !.ün13!r • 01r<CC! �n d� ,nt-nidis

Habilidades

Empresas TreSCQ . · t J i. J

� l id f :ar

lis:oria Eslogan

Presentación oil M!ia SJatgist· Communiy Mangr · 01r-oe1on d� C0nt�n1dos d' -r..,. � IIMU

Motivos para prQsmir

�-bd,f -·

!nformac1én básica

Buso Cumpleños

Situción stntimK1ál

Otro. nombres

7 f� ma:i

ig. 5.110.En la pestaña "Sobre mí" podemos agregar una breve presentación sobrenosotros, nuestra presión, intereses, cuentas de social media, etc. 2. Personas (círclos)

Al contrario de redes como Facebook ( en las que las dos personasdeben añadirse mutuamente) , Google+ actúa como lo hace Twitter,cada usuario añade a la persona que quiere leer, sin que este tenga quehacer lo mismo.

+ Añad i r a más contactos. . . . . . .+ Añad ir a más contactos

+ Añad i r a más contactos

� . Circulas ampliados x �chuck@chucknons.com ' + Añad i r a más contactos

ig. 5.111 . Los círculos permiten a un usuario leer las publicaciones de un tercero sin necesidad de haberlo agregado, al estilo de la red de microblogging witter.

Hola!

+ Añadir a más contactos

¡.¡.¡.¡ ig. 5.112. Pestaña de publicación de contenidos. Entre sus pciones está la posibilidad

de enviar un mensaje público o a unos círculos determinados.

Una vez que publicas puedes segmentar en base a los círculos que hayas creado:

• Personas concretasLa inormación se puede compartir con usuarios indiiduales odirecciones de email directamente.

• Tus círculosLa inormación se comparte só lo con las personas que es tándentro de alguno de tus círculos. También puedesseleccionar un círculo concreto si quieres restringir aúnmás o enviar sólo a grupos de persona determinados.

194

• Círculos ampliadosLa inormación se comparte con las personas de tus círculos, yademás, con las personas directas de los círculos de tus amigos,tus círculos y los círculos de tus amigos.

• PúblicoLa inormación se comparte con todo el mundo.

3. Escrbir mensjes

• Si quieres escribir en negrita debes añadir al principio y al inalde esa palabra o rase el símbolo del asterisco *j emplo: *Textoen negrita*

• Si quieres escribir en cursiva debes añadir al principio y al inalel símbolo de guión bj oEj emplo: _Texto en cursiva_

• Para mencionar a alguien en tu publicación puedes hacerlo dedos maneras:

@ nombredeusuario + nombredeusuario

4. Modiicr mensje

Una vez que publicas un mensj e puedes realizar varias modiicaciones o interacciones:

• Editar (Ver actiidad de la publicaión: qué interacción hatenido y quién la ha tenido esta publicaión: Nos permitirámodiicar o corregir erratas en nuestra publicación.

Gopane tus no:edad-s ...

a luto € l 1

:n :us círculos Te :ienen en circulos

Nad1>teha añadido o est• s�oc1ón esti ocult1.

>anel de con:rol Ver tu Panel de control -·º f J t f- .J ! · :;

.. : · J · J , ¡ l l l

ig. 5.113. Personalizar nuestra página de Google+ es undamental para adoptar una estética similar a la utilizada en nuestra imagen corporativa y en nuestra marca digital.

• Eliminar esta publicación: Se nos ofrece la posibilidad de borrar por completo nuestra publicación. • Inhabilitar comentarios : Desactiva la posiblidad de que

otras personas comenten esta publicación. • Inhabilitar la opción para compatir: Desactiva la posibilidad de que otras personas compatan esta publicación. • Utilizar la opción "Explora" permite encontrar

contenidos de nterés ; esta opción puede conigrarse para que aparezca en nuestro neee.

Ver atP.• 1dad de la publ ica 1 0n

Editar publtoao1 o n

El iminar pubhoao1on g�by nu Inhabi litar om . ntanos

Inhabil ita r la opción para ompatir .Q

Fig. 5.114.0pciones de edición de una publicación de Google Plus.

9 Fe1f1I

I Fctc s

d Temas interesantes

�9 Lc:al

Torres \: .- ¡· . .. ¡ " � -zo de semana

T?rna: ·1::,·' ; ·1 · :-s ··- ::cp17·1oados, E;tas publicaciones son populares en Google+.

Scial Mdia •n Jdiol

Curs:s online gratuitos � .r. · J : : ! : : · : : =

Enrar

Enrar

ig. 5.115. La opción "Explora" permite encontrar actualzaciones de interés.

197

Con1n1unitv Ylamig,' r \ Soehl Media

Google My Business

lQué es? Como dice en su página principal, "Google My Business incluye la inormación de tu empresa en la Búsqueda de Google, en M aps y en Google+ para que los clientes puedan encontrarte desde cualquier disposit ivo."

http: //w.google .com/business/

A partir de ahora no hace alta acudir a herramientas separadas para dar de alta tu negocio en Google. Esta nueva plataorma acilita que al crear una página en Google Plus, se cree una icha para que tu negocio sea encontrado a través de Google Maps, y en el buscador Google.

Además, a través de Google My Business podemos acceder a:

• Insights : estadísticas de nuestra página de Google Plus• Youtube: conectar tu página con tu canal de Youtbe• Págna: acceder a la página tal como la ven los usuarios

Crear Págna de Empresa

Para crear una página de empresa debes ir a Páginas en la columna de la izquierda de tu peril o clicar en Google+ Business.

ienes 3 categorías a eleir: • • • Escaparate: negocios como restaurantes, tiendas . . . (Google Plus local)

Área de seicio: autónomos (Google Plus local) Marca: empresas con un nombre que no son negocios locales 1 autónomos, por ej emplo artistas (Páginas de empresa)

F i ge e l . , po de em resa

ig. 5.116. Opciones de creación de una página de epresa, producto o negocio local.

Dentro de este proceso hay dos varintes:

1. Crear una págna locl (opión Escaparate y rea de seiio)Escoges la categoría, y buscas tu negocio en Google. Si no aparece le debes dar de alta en Google Maps.

Una página local quiere decir que tu negocio tendrá una icha en Google Maps (dirección ísica) y una página local en Google Plus

2. Crear una págna no locl ( opión Marca)Escoges la categoría y creas la página con el nombre y categoría de empresa Una página no local signiica que tu marca tendrá una página de empresa en Google Plus pero no aparecerá en Google Maps.

l)Q

Fig. 5.117. Portada de la página de empresa de IIMN en Google Plus.

Crea tu pág i na de Goog l e+

S t1 .}

i p d� pág na o . .ce-�to las Cc, :r; ,!es de �: o:g n · : y es:ry aut rzado a e:ea•s:a pa ,.a

ear página

V

ig. 5.118. La página de Google Plus nos pedirá un nombre, una URL y una clasicación para el contenido antes de aceptar sus condiciones de uso .

200

l ,t ut i i rn, l r , t, • I 1 { p · i ng

Intefaz de una página creada a través de oogle My Business

Publisher

o .c,-pa

o 1 M##i·F

a o o o Hl&H. . ,. .: · '·c J -uce

ig. 5.119. interfaz de Google My Business

,•,: , . �, ·-e - # ,;� .¡ ;;"'t t 'p1, ., ,m : • s · :-· :. �. - ·;., :, :·::; e • u1 1;:1 ;.1. - :::·1:1t· 1 ::1t :o x · -· :e:1:-: :-t 1 .:a; r : :t co·:. . c1 :� �.;; , :"1-: n:t 1 :t· :: 'h, .l C' _-, �t t-:11 -rc·: �. :.:: �1 :t �:v:; c• :t·i -� : . 1 . •• .. : • � .

, 21 e s =ig. 5.120. enlazar nuestra web

201

{ ·ufmunit\' Vlanagcr v Sl1cia l }kdia

Llamamos Publisher al enlace entre la página de empresa de tu negocio en Google Plus y tu web.

U na vez accedas a tu pág ina, debes ir a la pestaña Inormación > Enlaces. Cuando c liques te aparecerá una ventana como la que mostramos en la parte superior con un enlace. Este debe insertarse en tu web.

l cabo de unas horas Google habrá veriicado que tienes un site y asociará amb as plataormas. Esto te ayuda porque da inormación a Google.

Admnistradores

Existen dos t ipos administradores: propietario y administrador. Cada página solo puede tener un propietario, no obstante, puede contar hasta con 50 administradores. Los nombres de propietarios y administradores no se muestran públicamente, ni tan siquiera a las personas que orman parte de los círculos de la página.

Competennis Propietario .dr111st1ador

Invitar a administradores

El iminar a admin istradores

Ver la l ista de administradores (inc luidas las direcciones de correo electrón ico d e administradores invitados) Eliminar la página

Transerir propiedad

Ver y modiicar l a coniguración de la pág ina por emplo, notcacones)

Real izar acc iones en nombre de la página por eplo, publicar conten, etar círcuo;, etar el nombe y el pefil e l! pagin!, etc.)

ig. 5.11 9. Hay dos tipos de administradores: un propietario y hasta 50 administradores.

202

Eliminar una página de Google Plus

l'l� � ht r ; t I ' l l . 1 >11d

Para eliminar una página de Google Plus tenemos que entrar a las opciones de edición de la misma como página, no como peril.

Para ello, accederemos a las opciones en el cuadro superior derecho de nuestra pantalla y haremos clic en la página que queramos administrador.

1 Escuela . . . O

Escuela de A ... Página de Google+

+ Compatir

Coniguración de página Admin istradores

MH@+-1 Rodriguez Ap rod riguezapp lus@gmai l . com

Todas tus páginas de Google+ ,

ñadir cueta Cerrar sesión

ig. 5.122. ista previa como página, no como usuario de Google Plus.

En las opciones de la pestaña "Coniguración", pulsaremos en "Eliminar página de Google+" y conirmaremos la acción.

No debemos conundir la opción que nos permite eliminar una página de Google+ con la eliminación de nuestra cuenta, como podemos consultar en la imagen de la igura siguiente.

\. , n 11un it.1 M!n1;cr \ S, 1cal Medi.1

¿ Seguro que quieres eliminar esta página de Google+? S i e l im inas esta pág ina : • Los otros admin i stradores no podrán acceder a esta pág ina . • Se e l iminarán todas l as unc iones soc ia les y todo e l conten ido re lac ionado con l a pág ina . • Sus campañas de anunc ios se detendrán . • Se e l im inará e l conten ido de tod o Goog le Sevices .

Puedes transerir l a propiedad de esta pág ina e n lugar de e l im inar la.

Cancelar Eliminar página ig. 5.120. Aviso de conirmación para eliminar una página de Google+.

Eliminar la cuenta de Google de a

Por favor, lea dtenidamete eta información.

Estás intentando e l iminar tu cuenta de Goog le , con la cua l accedes a los productos espec iicados a continuación. Selecciona todas las casi l las de veriicación para conirmar que comprendes que ya no podrás util izar n inguno de estos p roductos n i la inormación asoc iada a los mismos y que t u cuenta se e l iminará deinitivamente.

i Google Talk

i Sí, deseo suprimir mi cuenta .

Si tiene alguna transacción pendiente, deberá continuar asumiendo los cargos corres11ondientes . / Sí, soy consc ient e de que continúo s iendo responsable de l os gastos en que haya incurrido derivados de

cua lqu ier transacción inanciera pendiente d e l iqu idación.

SUPUMIR LA CUENTA DE GOOGLE Cancelar

ig. 5.121 . Aviso de supresión de una cuenta de Google.

Crear Comnidad

Para crear una comunidad debes ir a la opción Comunidades que aparece en la columna de la izquierda, "Crear comunidad" .

204

Todas las publ icaciones . Debate X

+ Marketing Digital X

+ I nternet X Añadir categoría . . .

INFORMACIÓN

1 , ; . nr ' en + EdtarComunidad de Marketing Digital c reada por I IMN y Tresce para compartir experienc ias del sector, herramientas, n ovedades y conoc imiento

Fig. 5.122. Comunidad de Google+.

Es importnte: • Poner el Nombre a la Comunidad• Añadir un Slogan• Añadir una Imagen de 18ox220 px que identiique a tu comunidad• Añadir categorías (términos de los que se vaya a hablar en la comunidad)

205

• Descripción de la comunidad • Enlaces: sites que quieras que la gente isi te ( la web de tu empresa o tu

blog). • Ubicación de esa comunidad

5.7. Pinterest

Pinterest es una red social gráica que basa sus uncionalidades en la posibilidad de compartir imágenes. Su nombre proviene de la combinación de los términos ingleses 'personal" e ".nterest", lo que intenta recopilar las principales motivaciones de los creadores de la plataorma y los usuarios.

ig. 5.123. Logotipo de Pinterest.

5.7. 1 . Qué es Pinterest

Compartir inormación personal e interesante en imágenes. En eso se resume Pinterest. La red social nació en el año 2010, aunque su verdadero despegue se dio en 2012, etapa en la que recogió un mayor número de nuevos usuarios y , además, es la plataorma que más rápidamente ha alcanzado los 10 millones de usuarios.

206

r st,t 1 ,, . t r, ;¡ [( ".1 J L, \, , ' _, , Í 1g

En la actualidad, P interes t es una de las redes sociales en las que s e ve una alt ís ima participación emenina rente a una participación masculina mucho más residual: de los 70 millones de usuarios con los que cuenta, más de un 80% son muj eres .

Su principal atractivo es orecer la inormación en un ormato de tablón (boards) de temáticas concretas que pueden compartirse o mostrarse con acilidad(mediante pins y repinsJ; sean es tos , imágenes , ídeos o clips de audio.

Telepizza f' ''''! ,;u . � ! \ fli.1 ,1,,-, e r m d J .)!i, .. :01 ., , 3t1 ·r,, L ••H . ,, .. . = -- . . . .

. . ,..

Fig. 5.124. jemplo del board principal de Telepzza en Pinterest.

, 1rl. ht!•ct M,I 1 '

... . . . . . . . . , ... 1,

g ..... •

Fig. 5,125. Ejemplo de un board de Mango para Pinterest. 207

C >HH 1unlt\ M,nage, \ lo, ·i 1 Mcdw

3 .7.2 . Glosario

Pinterest ut iliza algunas palabras o expresiones que el usuario medio de Internet no t iene por qué conocer; sin embargo, es interesante que el gestor de contenidos de una marca se amiliarice con ellos antes de dedicar sus esuerzos a la promoción de una marca o producto a través de la plataorma.

Board: se puede traducir al español como " tablero" o " corcho". Hace lasunciones de mural donde se acumulan las imágenes que el usuario va agregando, o pineando.

tdil fdlt f<hl tdil

ig. 5.126. Captura de un board de Pinterest.

omment: acción de comentar; un usuario puede comentar cualquier imagen o vídeo que haya sido "pineada" .

Follow/Unfolow: s igniica " seguir" y "dj ar de s eguir" ; tenemos la opción de seguir a usuarios o tableros concretos de un usuario.

Gts: los " regalos" es la opción de colocar un precio a una imagen. Así, podemoscrear catálogos comerciales que permiten descripciones, ciras, etcétera.

208

Ntaliedee Hand Knt Bow Headband in SI te by nessavendtaknts, $1 6 .00m bv 11- ·, · .w . ,1 . n.1�.11t<

ig. 5.127. Ejemplo de un gt en Pinterest.

Like: el típico " me gusta". Cualquier usuario de Pinterest puede marcar unaimagen como avorita sin necesidad de agregarla a sus tableros. Cuanto más likes tiene una imagen, más popular es.

in: un pin o chincheta es la opción que nos permite agregar esa imagen a uno de nuestros tableros junto a una descripción.

in it: acción de compartir en Pinteres t; equivalente a tuitear, actual izar el es tado de Facebook, etc.

in it button: botón que automatiza la posibilidad de agregar imágenes a Pinterest a través de la barra del navegador web.

Rpin: un repin es el equivalente a un retuit; o sea, l a acción de agregar a uno desus tableros una imagen que, anteriormente, ya ha "pineado" otro usuario.

5 . 7.3 . Ideas de concursoLas marcas suelen ver en Pinterest una plataorma perfecta para dotar de vis ibil idad a sus concursos. Por el lo, s i es tamos planteándonos preparar un concurso donde la imagen, la música o l a otograía puedan tener un papel destacado, esta red social será perecta para atraer a un público masivo.

209

l orm1unit\· Ma nagen Soc ial J\k ta

Contamos con dos opciones posibles para nuestros concursos: tablero propio o abierto. Por un lado, el tablero propio es un board simple que titularemos de una orma concreta y nos permitirá subir otos propias ; por otro lado, podemos abrir nuestro tablero para que otros usuarios agreguen sus pins.

Fecha de cierre

Tienes plazo hasta el día 29 de junio de 2012 para enviar tu paticipación .

Para participar

Paso # 1

oto @M.cso: Jmages

Debes crear un tablón (board) con el nombre de #SmatOnesSweeps en tu cuenta de Pinterest.

Paso #2

Debes hacer p in a los s iguientes e lementos en tu tablón o board :

P i n de l a foto oficia l d e l concurso d isponib le en la la página de Pinterest de Smat Ones Pin de una de tus variedades favoritas de la l inea de produto Smat Ones breakfasts . Pin de por lo menos ocho (8) imágenes que representen tu mañana intel igente (smat morning)

ig. 5.128. jemplo de concurso en board propio de interest.

¿ Cómo Paticipar?

1 . Primero deberías tener una cuenta e n Pinterest, si no tienes una i nvitación aún , avísanos y e nvíanos un weet con tu ema i l a ,á·Amnesi a Ibiza y te invitaremos o qu izás conozcas a a lguien

que ya usa Pinterest, esa persona te podría invitar también . 2. Asegúrate de que sigue a Amnesil lbl?3 en Plnterest.

3. Una vez nos has seguido , encontrarás un Board l lamado Amnesi1 Memories , este es e l tab lón donde se supone que deberías subir l a foto . Pero antes de que l o hagas . necesitamos date permiso para que te unas a l grupo , así podrás subirl a . Otorgaremos permiso automáticamente a todos aquel los que sigan a amnesia desde hoy al 8 de Mayo . (fecha l ímite para el concurso)

ig. 5.129. Ejemplo de concurso en board abierto de Pinterest.

210

5. 7.4 . Tipos de cuentas

-, _ r 1 r , •n1 1, <;1 a l ' \L .e n·�

En Pinterest existen dos tipos de perfil o cuentas de usuario: peril de usuario y peril de empresa. Para acceder al peril estándar, lo haremos desde la página principal de Pinterest: " http://pinterest. com".

No obstante, como gestores de reputación de una marca, trabaj aremos con una cuenta de empres a con la que p oder s acar todo e l partido a las opciones que s e nos orecen . Para ello, accederemos desde " http://business.pinterest. com".

Las opciones que deberemos conigurar en nuestra cuenta de empresa son: • Categoría: elegiremos la categoría más adecuada o donde mejor encaje

nuestra empresa. • Nombre de contacto: el nombre o nick de contacto. No se mostrará.• Correo del usuario: correo electrónico donde s e eniarán notiicaciones .• Contraseña• Idioma de la cuenta: esta opción muestra el idioma en el que se

mostrarán las opciones de toda la plataorma.

Edit Account Setings

Business Type , Choose a business type . . .

Contact Name

Email Address

Password

Language

Professional (e.g . . photographer, Ologger. des,gner) 1 1 Publ.c Figure (e .g . polit1c1an . athlete, mus,cian . actor) , Media (e .g . magazine , newspaper, v news) 1 Brand (e g . , Coca-cola , SF 49ers . Grey Poupon)

Retailer (e .g . , Anthropolog,e , Potte1y Barn)Online Marketplace (e .g . , Etsy, Amazon) Local Business (e .g . , restaurant. boutique) lnstitution/Non-proit (e.g .. Snithsonian. MoMa)Other None

Deactivate Account

;on managng your account

mail Setings

Fig. 5.130. Dferentes categorías para nuestra marca en las opciones de cuenta.

211

Tras conigurar los justes generales, accederemos al perfil de nuestra cuenta de empresa para completar la inormación que Pinterest nos pide.

• Nombre comercil: el nombre de la empresa, marca o producto. • Foto: utilizaremos el logotipo corporativo en un ormato de 2oox200

píxeles. • Nombre de usurio: seirá para completar nuestra URL de Pinterest. • Acerca de ti: inormación destacada que describa correctamente nuestra

marca o negoc10. • bicaión: lugar donde se encuentra nuestra marca, negocio, etc. • Sitio web: URL de nuestra página web.

Editar pefil

Nombre comercial

Fto

Nombre de usuario

cerca de ti

Ubicación

IIMN

• " Cambiar imagen

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tsta la configuracin de tu cueta paa cambiar tu cotaseña, tu diección de coeo eletónico y tu configuación de Facebook y wter.

Cancelar Guardar pei, 1

g. 5.131 . justes generales del peril de empresa.

212

í• ' :tu

Cuando agreguemos la URL de nuestro s1t10 web, tendremos que veriicar la propiedad de la misma. Para ello, descargaremos el archivo HTML y lo insertaremos en nuestra página web; pocos minutos más tarde, podremos terminar el proceso.

s,1io web htp./ ne Vericur sitio web

V a CnUgur.c·ó de la eu ne par odiar a ofguroon e COllras �a. de oteccón de cor, o ec é ,co de Faceboo. de •w !·.

Cancela1

ig. 5.132. Campo de veriicación de la propiedad de nuestra página web.

Una vez Pinterest haya veriicado que somos una empresa, tendremos acceso a sus opciones de analítica (Pinterest Analytics) .

I IMN lnttuto especializado en Markting y Publicidad online , con masters y cursos de Ad/ords(SEM), Analtica , Posicionamiento(SEO), Communty Manager.

Barcelona w.iternacionatdemark . . . < >ig. 5.133. Desde nuestra propia cabecera podemos acceder a opciones de edición y

analítica.

Las opciones de analítica nos permiten estudiar las principales métricasrelacionadas con nuestros pins y nuestros boards, segmentando los datos portablero, pines, actiidad, echas, etcétera.

213

Feb 17, 2014 • Mar 03, 2014

Pins • 0 9

o 0 6

i nternacionaldemarketi ng .com Mtricas del sitio Más recientes Pines añadidos más veces

ig. 5.134. Menú de Pinterest Analytics.

u perfil y tus Pines

Configuradén

nálisis

Buscar amigos

Seguir tableros

l�itar el Centro dQ asitencia

S.lir

r !

Primeros pasos 8 tableros 103 pines 1 "Me gusta" Actividad Edit,u perl 33 seguidores 3' 1 siguiendo

ig. 5.135. Principales datos segmentados de nuestra cuenta de Pinterest.

5.7.5 . Uso avanzado de pines y tableros

Permisos a otros usuarios Ya hemos comentado que diferentes usuarios pueden "pinear" en un mismo tablero. A nivel de empresa, podemos conigurar esta opción invitando a otros usuarios a través de correo electrónico, acilitando la opción a terceros. Si queremos otorgar permisos a otros usuarios, debemos acceder a la coniguración mediante la pestaña "Editar tablero" y, a continuación, "Social Media".

¿ Quien puede pinear?

Nombre o di rección de correo de un amigo . . .

IIMN Has creado este tablero .

Invitación

ig. 5.136. Mediante esta opción podemos enviar una invitación a otro usuario de Pinterest directamente o por correo electrónico.

214

l.1 , , l t J [ 1tcr ¡, Ll J I ·k Id ·'ví rw

Fig. 5.137. La captura muestra el mensaje que recibirá el usuario invitado.

Creación de tableros ( boars)

Los tbleros son colecciones de pines, es decir, imágenes, vídeos o clips de audio de una misma temática. Los boards son, por regla general , públicos; no obstante, existe la posibilidad de limitar su visibilidad a ciertos usuarios (privado).

I ea r un t,1hle1 o

__ __ -

Fig. 5.138. Pestaña para la creación de un tablero o board. Crear un tablero

Nombre de tablero Categorta del tablero Secreto

¿Quien puede pinear?

1 Seleccionar una categorta . Y j ----(_ )ESJ ¿Como funcionan los tableros secretos? Mis lnformoclón. 1 E�lbe el nombre o la dirección dE I Invitación

• IIMNcreaaor

ig. 5.139. pciones de creación de un tablero.

Principales acciones en Pinterest

Entre las principales acciones que hemos visto que pueden realizarse en Pinterest, destacan las cuatro más importantes por su sociabilidad: " pinear" , " repinear" , " me gusta" y opciones de opinión.

Re¡ Subir un pin

1 Cre,1r lll tablern

I IMN

Fig. 5.140. El símbolo "+ " en fondo rojo nos permite subir un pin, agregarlo desde una UL o crear un nuevo tablero .

M,wi Fdez. d e VeJ,1 . , . ) FantY· Tple Dish Seing Set

1• """ Fig. 5.141 . Pin con comentarios en Pinterest.

¿16

Sin embargo, como responsables de la reputación de una marca, debemos aprender a utilizar y sacar partido a las acciones que cualquier usuario puede llevar a cabo en Pinterest. Es tas son:

• Pinear: para " pinear" una imagen o un clip de audio o vídeo tenemos dosopciones : subirlo a P interest desde nuestro ordenador o enlazarlo desde laURL de un sitio web.

• in it: la opción "repinear" permite añadir a nues tro tablón una imagenque alguien ha " pineado" anteriormente en Pinteres t.

• Me gusta: es ta opción permite ver qué imágenes son más populares enPinteres t. As í, una imagen con muchos "Me gus ta" s erá más popular queuna imagen con muchos pin its; no obs tante, cuanto más se " repinee" unpin, más susceptible es de recibir " me gusta" .

• Sitio web: como responsables de marca, debemos ser conscientes de quela actividad en redes sociales supone un incremento en la relevancia denuestro si tio web; lo mismo ocurre en Pinteres t.

• Comptir: Pinteres t permite compartir el contenido en otras redessociales .

• Comentr: en pins propios y de terceros .

5. 8 . Instagram

Instagram es una aplicación para móviles que permite crear otograías y editarlas para poder publicarlas y compartirlas con el res to de usuarios registrados.

Fig. 5.142. Logotipo de nstagram.

217

( t mr1 LmitY Vlanagcr , ,, c:Ü l le !id

s . 8 . 1 . Qué es Instagram

Instagram es una aplicación gratuita tanto para iPhone como para Android. Funciona como una plataorma instablogging que nos permite crear contenidos rápidamente mediante nuestras propias otograías.

La aplicación cuenta con dierentes iltros instantáneos con los que podemos editar nuestras otos y después compart irlas con el resto de usuarios a través de nuestro propio canal.

homasguy

ig. 5..43. Fotograía de Instagram.

Podemos s incronizar nuestra cuenta de Instagram con Facebook, Twitter y Flickr para compartir las otos con nuestros amigos.

Instagram también es una herramienta muy eicaz para dar visibilidad a las empresas , que podrán compartir otograías relacionadas con su sector

R•d Sull¡:�¡·11 ;;..Ho1,�\ir1s Ft •rn; �;t-t·3 su·f,nJ. .n-11Hr : �,,; T\J_ !OIO, ·«:'r �O!:rn tm.a' Jl�. n.�. ]i,r:) ,:. • .,r!it ; -:r�

841 704.08 phOtl f"HO. lí�

ig. 5.144. Peril de la marca ReBull en nstagram.

-·Jl �. �!d r � • • ' ,rr, � ,! j�' ,, ,�r �- • 1 •r.

8 56,74 8 p ,�ty, .ollO , ., t,!1G 1!1J ig. 5.145. Peril de la empresa Tfany&Co.

generalelectric C! !!: r. ed !!,1..r'í 1"@ ;rcn,·11m,!l-.1r111 ret . dJcn ·u\o 1.cfU",e O't !1,1 ·�E 'IH­�>ti tl�"•O'.fl sliC' t' .. ,fa·, cf E>r,

21 13115 6 plUJtOS Jl!hu, fJ: fC\IJ,lnJ

ig. 5.146. Peril de General Electric Company en Instagram.

219

(' llll 1'll 'll , \fo naJen· Sn ·i · 1 \kdi· •

lCómo conseguirla?

Lo primero que tenemos que hacer es descargar la aplicación e instalarla en nues tro smarphone. Una vez hecho es to tenemos que registrarnos con nuestros datos personales y creamos un nombre de usuario, que podremos cambiar más adelante . Por último, tenemos que añadir una oto, una breve biograía y una URL.

ig. 5.147. Login y registro para cuentas de Instagram.

5 .8 .2. Glosario

Las dos palab ras más utilizadas y que más dudas pueden crear en esta red social son instagramersywebstagram.

Instagramers : sson los usuarios de Instagram.

Webstagram: es una aplicación creada gracias a la API de Instagram que inclye las otograías de un mismo usuario en un imeline y s e pueden isualizar desde un navegador.

220

5 .8 .3 . Cómo funiona

i s · tt e 1 r•1, , ona i • é H'.P ls

Desde la sección "Home" podremos ver las imágenes que van subiendo los usuarios a los que seguimos. Para acceder a ella tenemos que pulsar el icono en orma de casa, ubicado en la sección inferior a la izquierda.

/ ·' • 1 3" 1111 1 18:26

��

ig. 5.148. Fotograia de un usuario de nstagram.

El siguiente botón, con un icono en orma de brújula, nos llevará a la sección "Explorar" ; en este apartado veremos las imágenes que mayor repercusión han tenido en toda la plataorma.

( Jil1!11 U D itY \fo l1; ' \' ; lt_ ; . ¡ [ \r¡j ¡ t

• 1 'º ,111 1 18 27

ig. 5.149. La opción "Eplorar" muestra imágenes de gran repercusión en Instagram.

La tercera sección, con el icono de una cámara, es la que nos permite trabj ar con las otograías: al pulsarlo debemos decidir si queremos editar una foto guardada en el álbum de nuestro teléono o si queremos hacer una oto nueva con la cámara.

Selecciona un origen Cámara Galería de fotos

ig. 5,150. Podemos compartir imágenes de nuestra galería de otos o de una foto que acabemos de hacer con nuestra cámara integrada.

222

, r · . . \t ' t f 1 " . ( 1 [ é1 , ' \a

Como cuarta opción tenemos las interacciones, marcadas con el icono de un bocadillo y un corazón en su interior.

Aquí podemos ver tanto la actividad de la gente a la que seguimos como las interacciones de los usuarios de Instagram con nuestras otograías y nuestra cuenta: si alguien nos sigue, si les ha gustado una oto de nuestro canal, etcétera.

Por último, podemos acceder a nuestro perfil pulsando el último icono de la ila inerior. Esta s ección nos inorma sobre cuántos seguidores tenemos , a cuántos usuarios seguimos y el número de otos que hemos sub ido a nuestro canal.

,: f l 3f; 1111 • 18:27 -� Eres seguidor(a) Tú

Fig. 5.151 . El icono del bocadillo con un corazón en su interior nos iorma de nuestras interacciones en nstagram.

También podemos editar los datos de nuestro peril y ver un mapa con la geolocalización de las otograías que hemos ido haciendo.

... ... ...

20 66 49 Editar tu peril )

Mapa de ) fotos

ig. 5.152. Las fotograías también pueden ordenarse por localizaciones.

En la parte superior derecha de la aplicación hay dos iconos más: el primero de ellos es el de "Buscador", con el que podremos buscar usuarios o etiquetas con las que podremos encontrar otograías de temáticas determinadas .

• ig. 5.153. Icono de búsqueda.

,, . � '" ,111 1 18:28 � BUSCAR EN INSTAGRAM

Usuarios Etiquetas

Busca r un usuar io

showstudio_nick_knight Nick Knight

ig. 5..4. Búsqueda de usuarios en Instagram.

224

El segundo icono que encontramos en la parte superior es el que nos da acceso a la sección "Coniguración". En este apartado podemos conigurar las notiicaciones que recibimos, los contenidos que se comparten, cambiar nuestra oto de peril o leer la política de privacidad de Instagram, por ejemplo.

ig. 5.15. Icono de acceso a "Coniguración". o ' . l 'º ,111 1 18:28

Definir una foto de perfil

Eliminar foto actual Hacer foto Elegir de la biblioteca Importar desde Facebook Importar desde Twiter

ancelar

ig. 5.156. Opciones de coniguración en Instagram.

5 .8 .4 . Las fotograías

Hacer otos Cuando hagamos una oto con nuestra cámara a través de Instagram, podremos escoger entre los dierentes iltros de la aplicación para darle efectos (aumentar la saturación, darle un aspecto vintage . . . ) y añadirle marcos, algún desenoque, etcétera.

•_)•) ,---;)

t\>m'1 1un i ty \Ianager \. S, ,.:hl Mcdh

Fig. 5.157. Fotograía pendiente de modicación en Instagram.

Una vez la hyamos guardado y publicado se compartirá automát icamente en nuestro canal y todos los usuarios podrán verla. Es my importante añadir hashtags, es decir, palabras clave precedidas del símbolo "#" : de esta manera, conseguiremos que más usuarios encuentren nuestras otos al utilizar el buscador de Instagram.

5 1,k gorkshinobl #sne #1n1•e •k�ves 1¡. p�n •r,o • ,nst 1Jm •1og•aphy t,a •hotolMd.,- irip:e • ,s1d •,Oroly ••o •11 •,g • st, t b 1,nstad #pico hdi thotgrahv •ally 11 to,at • st d1,ly • lo,um l,ns J nl ors •stol ran

ig. 5.158. Lista de hashtags en una fotograía de Instagram.

También tenemos la posibilidad de compartirla en otras redes sociales como Facebook, Twitter o Tumblr para que los amigos que no tengan cuenta en Instagram, puedan verla.

226

Etiquetar fotos Instagram nos orece la posbilidad de etiquetar a nuestros contactos en las otograías que publicamos antes de compartirlas.

. ' 1 -( COMPARTIR FOTO �

&dlt �S

Alad11 of mapa dr fots

• Flldct

lur

ig. 5.159. pciones para compartir fotograias en otras redes sociales.

Las otos en las que hayamos sido etiquetados aparecerán en nuestro peril, pero no podremos etiquetar a más personas en ellas : solo el creador de la imagen tiene potestad para hacerlo. Si no deseamos que alguna oto aparezca en nuestro peril, debemos acceder a las opciones de la imagen para ocultarla.

Mostrar en mi perfil

Ocultar del peril Más opciones

ig. 5.160. En Instagram, podemos ocultar otos en las que hemos sido etiquetados.

e 1r 1 Lllltt_\· \fapage 1 \. l,1<·i 1\ \Julia

Concursos

Podemos crear concursos de otograías en esta red social para acercarnos más al público y conseguir una mayor vi sibi lidad. Es tos concursos uncionan con un hashtag, que los usuarios deben uti lizar para sus otograías , y están centrados en alguna temática.

Por e jemplo, podemos participar en e l concurso #Myspringgram, inspirado en el tema "La primvera ha llegado" y subir otograías de nuestras vacaciones de Semana Santa etiquetadas con ese hashtag .

ig. 5.161. Ejeplo de concurso realzado en nstagram.

5 .9 .5 . Las aplicaciones

Existen muchas aplicaciones con las que podemos complementar nues tra actividad en Instagram. Una de las más populares es Instawaves: es ta aplicación se actualiza cada 10 minutos y muestra otos con los hashtags más populares del momento, independientemente de la popularidad de cada imagen. También permite otorgar likes, comentar las otos o seguir a los usuarios.

228

Insta 1av-s Trcnb l l�H9UII

TREN D ING TOP I CS O N I NSTAGRAM

TRoNOING NOW

#FYPM

#natural9 #goldendisk #snow

f � ' J <• IJ t fll'ícl !f l J , TJ ·1u

Fig. 5 . .62. Instawaves orece actualzaciones con los hashtags más populares del momento.

Si lo que queremos es analizar el rendimiento de nuestra cuenta, Statigram es una herramienta excelente. Para utilizar esta aplicación necesitamos acceder a "http:/statigr.am" y conectarnos con nuestra cuenta de Instagram. Una vez hecho esto, Statigram creará estadísticas relacionadas con nuestra cuenta: qué publicaciones son las que han tenido más éxito, cuántos comentarios hemos recibido, cuál es la mj or hora para publicar nuestras otos ...

§li! Statigramig. 5.163. Logotipo de Statigram: plugin de estadísticas para nstagram.

También existen aplicaciones relacionadas con otras redes sociales : Hashtagram, por jemplo, nos permite ver todas las otos de Instagram que se publican en witter. Permite conigurarlas como un slidey podemos iltrar por diferentes temas.

229

(' Jmmuni:,· \1amtg<'r - 'ioewl vkdi ii

!h ashtagramig. 5.164. Hashtagram permite ver todas las fotograias de nstagram que se publican

en la red de microblogging Twitter.

El número de aplicaciones relacionadas con Instagram es my elevado y pueden catalogarse en aplicaciones de Social M edia, aplicaciones para móvil, aplicaciones para web y navegadores.

1,aaa@ 1 ¡•¡j4,M lnstaqoodies! Sk� !ij¡@J intfoam iM!J . . � . �

Territorio-creaiivo Thanks! ª Fig. 5.165. Completa recopilación de utilidades y aplicaciones para Instragram.

Instagram también cuenta con una plataorma para ver los periles de los usuarios a t ravés de un navegador de Internet.

Para ello, debemos acceder a la URL " http:/instagram.com" y podremos consultar eleed desde nuestro navegador web.

starbucks 238 Stlrbueks Cotee Freshly brewet lnstagrams from Starbucks in Seattle , A. Tag pilotos your catee photos with #Starbucks l htp:/starbucks .com

ig. 5.166. Visualzación de la página de Starbucks en Instagram desde un navegadorweb.

En deinitiva, Instagram es una de las ps móviles y, a la vez, comunidades, donde las marcas pueden gestionar originales e impactantes concursos y eventos de marca, de orma muy atractiva para los usuarios y con otras aplicaciones que orecen acilidades de monitorización y diusión, entre otras.

5 .9 . Foursquare

5 .9 . 1 . Qué es Foursquare Foursquare es una red social que aprovecha el concepto de geolocalización para compartir nuestra ubicación con personas que hemos agregado a nuestra lista de amigos de la plataorma, así como en otras redes sociales.

Communih· \Ianagcr \ Soc ial \k• k1

De esta manera, la gente puede saber dónde hemos es tado y nos permite contactar con nuevas personas, por ejemplo aquellas que visiten regularmente lugares en los que hacemos check-in con recuencia.

Pero no solo eso: esta aplicación nos permite aportar nuestras opm10nes y valoraciones sobre los lugares que visitamos y también nos aporta recompensas por hacer check-in, ya que son muchas las empresas que orecen promociones o descuentos a los usuarios que más check-in realicen. A día de hoy Foursquare cuenta con más de treinta millones de usuarios y más de un millón de empresas ya han dado de alta su peril.

ig. 5.167. Logotipo de Foursquare.

5 .9 .2 . Glosario

Foursquare cuenta con una serie de conceptos que se utilizan exclusivamente en es ta red social. Por ello, es necesario que conozcamos todos ellos y sus principales unciones.

• heck-in. Acción de identiicarnos como usuarios en un sitio asociado auna latitud y a una longitud determinadas.

• Geoloclizar. Acción de situar en el mapamundi una persona, objeto uelemento según las magnitudes de latitud y longitud.

• Badge (medlla) .Sello que obtenemos al hacer check-in en un lugar deFoursquare o bien al realizar más de un check-in en un periodo de tiempodeterminado.

• Mayor (lclde). Sello que te identiica como alcalde de un sitio, esdecir, como el usuario que más veces ha hecho check-in en dicho lugar.

• ps. Recomendaciones, comentarios o críticas de los usuarios sobrelugares.

• Poins. Puntos que iremos ganando a medida que hacemos checkin.• Shout. Comentario que podemos añadir al hacer un check-in. • ToDos. Tareas que podemos marcarnos como usuarios, como una lista de

lugares por visitar. • Specias. Promociones que premian a l usuario que hace check-in o que

tiene más check-in.

5 .9 .3 . Tipos de cuentas

Foursquare nos permite crear tres tipos de cuentas con unciones diferentes: para un uso particular existe la cuenta de usuario, correspondiente a una persona. Si lo que deseamos es crear un peril para una empresa o un negocio, disponemos de las páginas (cuentas corporativas para empresas) o las avenidas (páginas para lugares, sitios o negocios).

Cómo crear un pel de usuario

Para crear nuestra cuenta de usuario en Foursquare podemos elegir entre utilizar nuestra cuenta de Facebook o bien nuestra cuenta de Gmail.

f .e91strate con Faceb¿ok

ig. 5.168. Foursquare tiene varias modalidades de registro.

Una vez hemos escogido esto, podemos empezar a completar nuestro peril, en el que debemos introducir el nombre de usuario que deseemos, una otograía, una dirección de correo electrónico, una breve biograía de 160 caracteres, nuestra ubicación y nuestro género. Además, la página web generará , de orma automática, nuestra ID de usuario. La URL de nuestro peril se creará automáticamente con el nombre de usuario que hayamos seleccionado, precedida por la dirección " es. oursquare. com/ nombre_usuario" .

Tu pefil

Foto de 1>e11il "

1 Browse._ j 'ebe .�, •Jn ,,ff JFO " -11" m�n ,) 1 a 100�:a

Nombre " Jorge Número tle teletouo

Oír eccióu de em,1il app1us1teuve@gmail .com

sexo � vi

10 de 11s11,11io 43090511

Cambiar la contraseña

App

ig. 5.1 69. Datos de peril en Foursquare.

IJfJ

, ·+ut< h t, ·rn KÍ'lll 'H ck \fo¡ _, , 1 11,

Si queremos, tenemos la posibilidad de sincronizar Foursquare con Facebook y/o Twitter: debemos acceder al menú "Coniguración" y a la sección "Compartir con otras redes" : aquí podremos añadir la cuenta que deseemos pulsando el botón "Add Facebook" o "Add Twitter".

Configuración Compatir con otras redes AvudJ

Para compartir tu actividad de oursquare con otras redes , solo tie nes que conectar tus cuentas abajo .

1 By connecting your foursquare account to F acebook, you'I I b e a b l e toshare your l ikes, saves , tips , l i sts, badges and mayorsh ips to your Timel ine .

AOO FACEBOO�.

Your fou rsquare URL will i nc lude your witer username

AOO WIER

Fig. 5..70. Enlazar Foursquare con otras redes, como acebook o witter, nos permite llegar a un mayor número de usuarios mediante otras vías.

Desde el menú "Coniguración" Foursquare nos permite decidir qué notiicaciones queremos recibir y dónde deseamos hacerlo. Si accedemos a la sección "Notiicaciones", podremos marcar o desmarcar las dierentes opciones relacionadas con nuestros amigos o bien con los comentarios o las menciones.

Por ejemplo, podemos conigurar las notiicaciones para recibir un aviso en el móil cuando alguien nos envíe una solicitud de amistad, pero recibir únicamente un correo electrónico cuando un amigo haga check-in. En cambio, podemos marcar ambas opciones cuando un amigo de Facebook se una a Foursquare.

De la misma manera, podemos decidir entre recibir un aviso emergente, un correo electrónico o ambas cosas cuando alguien nos mencione en un comentario, cuando a un amigo le guste nuestra actividad o cuando alguien comparta una lista con nosotros.

( H 1mw11 l_\ Vanagcr v Su:id Med ia

También existe la posibilidad de desmarcar las dos opciones si no queremos recibir una notiicación de alguna de las opciones.

Notiicaciones

ActMll,111 de .migos @ o

C u a n d o m is a m i g os hacen che k· i n Cuando recibo un a so l icitud de amigo o una confi rm a ción de am igo Cuando u n n uevo am igo d e F acebook se u n e a fou squa re

Comentlrios. Me yust1 y cos,1s uu,1rd,1d,1s

o

Cuando se ag re g u e un com e ntario o m e nsaje a u n chek- i n e n el q u e s e m e m e n ci o n a o que h e com e ntad o C u ando a u n amigo(a) l e g uta m i atividad Cuando u n am igo(a) g u arda m i ativi d a d C u a n d o u n a m i g o(a) m e m e n ci o n a e n u n che k• i n o com entario Cuando un am igo(a) compate un sitio , tip o l ita con m i g o Cuando a l g u i e n que n o e s a m i g o ind ica que l e guta o guarda mi atividad

ig. 5.171 . Conigurar las notiicaciones nos permite un mayor control de la actividad de otros usuarios.

El menú "M i peril" nos da acceso a dierentes opciones. La primera de ellas son los "Badges" o medallas. Podemos conseguir un total de 50, como advenurer (al realizar los 10 primeros check-in) , crunked (si realizamos cuatro o más actualizaciones la misma noche) o overshare (al realizar 10 check-in en menos de 12 horas) .

Mí pefil

Badges

Amigos

Hitorial

Litas

Etadíticas

Cofiguración

pps conetadas

Cerrar sesión

ig. 5.12. Opciones de nuestro peril en Foursquare. Desde la pestaña "Amigos" podemos ver tanto los amigos que tenemos en Foursquare como las páginas que nos gustan y activar o desactivar las notiicaciones de cada uno.

Admin istrar am igos Tus mnigos {73)

• U9htUp Estudio Fotogrfico Madrid. Spain Vito/a por última vez Mazo 14, 2012 en· � Latina So.y

Amlgos 78)

Pagu- You Like 5)

ig. 5.13. Podemos activar o desactivar las notiicaciones de terceros. Las listas nos permiten hacer una colección de rutas o sitios para hacer check-in e incluir otos o descripciones . Para crear nuestras propias listas tenemos que acceder a la pestaña "Listas", pulsar sobre "Crear una lista nueva" y escribir un nombre para poder crearla.

Co nmL, lllt_v \fanagr \ Social i\rdí:i

Mis l istas o,�·����������'�. Crear una lista nueva

• Ttuo• 1 Barcelona, Espa�a

ig. 5.14. Las listas permiten crear rutas u organzar lugares relacionados.

hora podemos ir añadiendo los lugares que queramos y completar la icha con otos, ips, nombres personalizados e, incluso, buscar otros lugares sugeridos.

Busca .11 , s1t10

Los sit ios auténticos para cenar

en earc:lon� cmmuna

LUGARES SUGERIDOS: Cevecería Catalana Maitea La Bodegueb de P1ovenya

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C.R SELECCIOrlA

ELIMINAR

Sólo tú puedes ag1egar lugares a esta lita.

O'J1 que tus 1m1go: también agreguen lu9ares

Fig. 5.15. Una de las grandes ventajas de Foursquare es la sugerencia constante de lugares relacionados: una buena alternativa para conocer otros sitios.

Por último, desde "Mi peril" podremos consultar nuestras estadísticas mensuales y saber, por jemplo, qué días hiciste check-in, cuántos realizaste el mes pasado o cuántos lugares nuevos descubriste.

__ . . . -·-2 7

86% 6

[¡ �t t I l l' : l lli ' l0 \f,1 -Ct ' 11,

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3.5 ---7

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ig. 5..76. Capura con estadísticas mensuales de Foursquare.

Cómo crear un pel de empresa

Si deseamos crear un peril de empresa para nuestro negocio, tenemos que pulsar la opción "Createyour Page" ; debemos tener una cuenta de usuario en Foursquare y una cuenta de witter con la que hacer login.

e eat a Pa Sign in i h i iter

Fig. 5..77. Las cuentas de empresa requieren una cuenta de witter para hacer login.

La red social nos pedirá que completemos el nombre de la empresa, una breve descripción de la actividad que llevamos a cabo, un lago de 16ox160 píxeles y un banner de 86ox130 píxeles.

Fotos

t ¡C'i. C. y .!

Jd Groupalia España G1oupa l i a es una p lataforma d e e-comme1ce que pone a disposición d e sus usuarios, a través de su web, ofert,u: de ocio . con ducuentos de hasta el 90�. Ete "escaparate de ofetas" propone diariamente tratimientos de bel leza y sa lud , experiencLas deportivas y 9ast1onómicas, eventos culturales y especticulos, e:eapadas y otras 9lte1nativas hedonitas a un precio muy infe1ior a l del mercado mostrir más ...

Ver l as ZJ fotos

.1r t ,,t 'H. • f· A•f

Li kes (10 friends, 0.962 othes)

ig. 5.178. Página de Groupalia en oursquare. Cuando hayamos creado el peril de empresa deberemos reclamar la página para indicar a Foursquare que somos los admini stradores de la mi sma. Podemos hacerlo desde la URL " http:/business.oursquare.com/business-tools/claim-your­business/".

Resultados de Cerca de

i imn Ubicación atual

¿fmmitas et: lugar? Reclamar aqí

ig. 5.179.En las páginas de negocio, deberemos reclamar la propiedad del mismo.

Reclamar IIMN

Mls de 750.000 comercios estín utiliz1ndo h1ur1m1entu :1.nu1tu dt fousquare pa11 llegar a nuutra pod&rOSl comun idad de 20 mil lones de per¡onas. En solo

QO ,egund$y por ur111 l,nif• de veilficación por úniea n: $ 1 . podrís:

Atner

a los cfienteseon p,omoeiones y ofutas

¡¡¡ l1 i nformaclón de la

píglna de tu comuoio

Anlli:tr datos en tiempo 1eal

sobretus ellentes

ig. 5.180. uestro espacio en Foursquare nos permitirá atraer a más público hacia nuestro negocio.

Cómo crear una avenida (venues)

Si queremos crear una página para un sitio o un negocio podemos hacerlo desde la URL "https ://es.oursquare.com/add venue" . Foursquare nos pedirá el nombre del lugar que queremos registrar y la dirección completa para poder mostrarlo en el mapa; también la categoría a la que pertenece.

hltl •t : ��,i . . 'l• M 11., �r, · i n ,· m 1 ¡., � t;, lr i•,t .. r -. '- ''"'"�' : M ¡• 1 ; w�,� . Ln1 r_q .11 . _ 1 Jt ·,�.J. '- r J• t , .,.•�0

11 "', .. .fch E1¡f-fot U . lit �"'.y

'e l tO'r' •¡

ig. 5.181 . Página de empresa geolocalzada en Fousquare.

Cumnun 'tv via nagcn· Sol'ia l I'd w

Asimismo, podremos añadir una cuenta de Twitter, un teléono de contacto y actualizar el estado de nuestro negocio a través de 160 caracteres y otograías.

Actualizaciones ecientes

• IIMN C/ Via Auguta 13-15 Bac�lvna, Catal•Jña El próximo 22 de febrero > Conferencia gratuita de Mobi le Maketing. Apúntate aquí : info@internacionaldemaketing.com

ig. 5.182. Las actualzaciones con geolocalzación y fotograías dan mayor visibilidad a nuestro negocio

Los ormularios de las venues o avenidas nos pedirán los siguientes datos:

• Nombre del lugar• Dirección pos tal• Ciudad / país / código postal• Cuenta de Twitter• Teléono• Categoría y subcategoría donde se engloba el negocio

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6. Gestión y reputación digital La reputación digital es el prestigio que una marca tiene en Internet. La principal dierencia entre la marca y la reputación que esta tiene en línea atiende a razones de control, puesto que mientras la creación y gestión de la marca pertenece a las directrices que acoge la empresa, la reputación digital no está bajo control de una persona o una organización, sino que se construye también cuando las personas hablan de ella, critican o aportan su op inión.

En otras palabras, la reputación digital no se trata de la marca, sino de lo que las personas piensan de ella, las opiniones que comparten sobre la misma y cómo interactúan con la inormación que envía a través de la red.

6.1 . Qué es la reputación digital La reputación digital atiende a la percepción que los usuarios tienen de nuestra marca en Internet. Por ello, debemos tener presente que hay dos grandes motores de opinión que se relacionan con nuestra notoriedad online; por un lado, los usuarios interpretan nuestras acciones y, por el otro, los mensjes que enviamos.

Por lo tanto, es muy importante que las acciones y los mensaj es que enviemos muestren una coherencia de marca, ya que los consumidores están interpretando lo que decimos y lo que hacemos constantemente, cada día y a todas horas y las incongruencias y los mensj es contradictorios no harán sino perj udicar a la marca .

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ig. 6.49. Los usuarios interpretan nuestras acciones y los mensjes que enviamos. (Fuente : hp://www.marketinacts.nl/)

simismo, hay una serie de puntos que debemos tener presentes al empezar a gestionar la reputación de nuestra marca, que nos ayudarán a consolidarla en Internet y crearán a los usuarios una imagen avorable. Aquellos a los que deberíamos prestar una mayor atención son los siguientes :

1. No está bajo control

La reputación digital es un "enómeno vivo", por lo que tenemos que cuidar al máximo lo que decimos y lo que hacemos con nuestra marca para inluir de la orma más correcta y útil en nuestros consumidores. Es muy importante recordar que no es posible controlar sus opiniones y, también, que estas son lo más importante de una marca en la red.

2. Conversar y apotar opiniones mejora la reputación de marca

Las marcas se nutren de las conversaciones, las críticas y los diálogos que se abren en relación a ella y a sus productos. Por lo tanto, omentar las canales de interacción es clave para conseguir opiniones que creen identidad e imagen corporativa.

3. Las opiniones quedan registradas en Internet

Las opiniones en Internet uncionan como potentes inluencias hacia la opinión pública, por lo que conseguir que los consumidores hablen bien de nuestros productos es un método eicaz para mjorar nuestra reputación de marca y llegar a un número mayor de usuarios.

4. Las opiniones compiten en el proceso de compra inicial del consumidor

No es ningún secreto que las opiniones de nuestro público inluyen, parcialmente, en la percepción que otros consumidores tienen de nuestra marca. Por lo tanto, las opiniones de parte de nuestro pblico pueden modiicar la percepción de terceros y crear nuevos consumidores.

244

Una reputación digital mala conseguirá todo lo contrario: si un usuario solo encuentra opiniones negativas sobre una marca, diícilmente adquirirá sus productos o contratará sus s eicio s.

5. El impacto de oros, blogs y redes sociales es muy elevado

Los medios conversacionales (blogs, oros, etc.) tienen una gran importancia y una relación directa con la imagen de una marca. Este punto, que ya raramente sue len ignorar las marcas, es clave para atender, gestionar y mej orar nuestra reputación digital.

6 .1 . 1 . Puntos clave de la reputación de marca

Existen una serie de buenas costumbres y alertas a las cuales las marcas deben atender a la máxima brevedad para aprovechar y mejorar su reputación digital. Por el contrario, no gestionar o, directamente, ignorar algunas de estas pautas puede ser neasto para nuestra imagen corporativa.

lgunos puntos que aectan a nuestra reputación digital:

• Cualquier incidencia no atendida o no gestiona puede dañar la reputación de la marca, en especial su reputación digital, si la empresa no pone medios para solucionarlo lo antes pos ible

• Se debe escuchar a los usuarios, por lo que es básico contar con los canales suicientes a través de los que recoger la opinión del usuario y conseguir una visión más amplia de nuestros productos, nuestros servicios y la recepción de los mismos por el público

• Realizar un seguimiento y un anális is continuado de las opiniones de los consumidores sobre la marca en medios sociales, inteviniendo y siendo una pieza undamental del proceso y la " conversación" , es vital para mantener la buena reputación digital de la marca

• Gestionar una alerta o la crítica de un usuario no debe verse como algo negativo, s ino como la oportunidad de solventar los problema s que atañen a una persona o a un grupo de clientes y idelizar usuarios.

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t ommuni�· \Ian1gL'r v S Jcia Media

• Tratar las crí t icas de orma constructiva proporcionará a los usuarios una imagen muy pos it iva de la marca, porque se sentirán valorados y escuchados

A grandes rasgos , podríamos airmar que la peor es t rategia que puede seguir una marca en medios sociales es ignorar al usuario. Ignorar o rehuir las interacciones con nuestros consumidores, en especial, aquellas negativas , no hará más que empeorar una situación crítica y, además, transmitirá una imagen de poca preocupación por parte de la marca.

Vodafone atencion a l c l iente . Hora 25.

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ig. 6.50. Desatender o ignorar las alertas de un cliente puede hacer peligrar la rputación digital de la marca. (Fuente outube)

Importnte Un cliente de Vodaone llamó al 122 para intentar solventar un problema y esperó 27 horas tiempo sin que la marca atendiese su petición. Posteriormente, la misma operadora le colgó.

En los días posteriores, se escribieron más de 6.000 comentarios relacionados, apareció en las noticias de más de 30 medios digitales, grupos de Facebook e incluso en radio y V sin que Vodaone hiciese nada.

Los datos anteriores pudieron monitorizarse, sin embargo, ningún analista puede saber:

• ¿cuántos clientes potenciales se hicieron eco? • ¿cuántos decidieron no volver a comprar a Vodaone como castigo?

En resumen, cualquier incidencia no gestionada en las redes puede dañar gravemente la reputación digital de una marca.

6 .2 . Cómo se gestiona: monitorización La gestión de la reputación de una marca se asemeja a la asistencia a una iesta, donde recorremos las conversaciones de dierentes grupos, escuchamos sus opiniones y contamos con la posibilidad de intervenir cuando lo deseemos o cuando nos busca un tercero. El trabajo de monitorizar todas esas conversaciones atiende a tres necesidades comerciales y resulta una práctica que los mismos consumidores toman en consideración, ya que da valor a sus ideas, opiniones e intereses.

lgunas razones por las que las marcas monitorizan:

• Antes de planiicar, crear o aplicar acciones comerciales, las marcas necesitan tener una visión global de las opiniones de sus usuarios y potenciales clientes respecto a la misma

• Monitorizar las opiniones permite gestionar nuestra reputación online , ya que nos permite aprender a controlarla y dirigirla para el beneicio de nuestra marca

247

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• Además , el análisis y el proceso comparativo entre nuestra marca permite ver qué estanos haciendo nosotros , qué es tá haciendo la competencia y qué no está haciendo nadie pese a las demandas de los usuarios

6.2.1. Qué debemos monitorizar

M onitorizar nos permite valorar nuestras acciones, nuestras campañas, las neces idades de nues tros consumidores y los movimientos comerciales que la competencia es tá realizando; s in embargo, ¿qué debemos monitorizar? Los principales e lementos a cons iderar son:

• La marca • Los productos o servicios de la marca • Los comentarios positivos y negativos que aparecen sobre los empleados • La inormación sobre competidores • La recepción de nuestras campañas de markeing, promociones ,

anuncios ... • La competencia • El es tado del sector • Las marcas con mej or y peor reputación digital

Una vez tengamos presentes los principales elementos que debemos monitorizar es impotnte rastrer, periódicmente, la red en busca de contenido y conversaciones relevntes en las que se mencione a nuestra marca y a nuestros productos o s evicios .

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It e r ,t 1 [ tL ,. l 'l ., J le ] t \la ·h l l,

WHERVER PEOPLE ARE \�� . 1 TALKING � � -- .�CLICKING . . Fig. 6.51. En la actualidad, la gente no habla, teclea. Los usuarios están en los medios

sociales y allí es donde las marcas deben aprender a trabjar y monitorizar el contenido. El rastreo a través de buscadores, redes sociales, sites y herramientas de análisis de reputación digital debe ser acorde a las necesidades de la marca, lo cual mantiene una estrecha relación con la notoriedad e importancia de la misma, pero siempre debe gozar de cierta constancia.

A grandes rasgos, en un primer momento, debemos escoger las herramientas, buscadores o plataormas que vamos a utilizar para nuestros análisis , puesto que es probable que no todas se adapten con la misma acilidad y utilidad a nuestras principales necesidades .

o reseve is con ijes e l co te ingles

Me he Quedado 11Pada con esta agencia. os cuenlo.

J abir mi correo he isto dos mensages de viajes el cote ingles, mi sorpesa a sido que me mandaban un localizador de una reseva y el iinerario de vuelo desde Mad,ld a SeiJin y vicersa. como ver e$lve manipulando m, tarjeta de cred,to, ro primero que se me ha oasado por la cabeza es que algun troano ha )illado el nuemro y se ha reseado un viaje a china.

en el 1ocalíador estalan los datQs del Áa)ero, precio etc ec. vamos que he pillato el teleono y 1es ne namalo lnsoacto. ¿Sale1s aue me nen 11cno estos chapuceros? Pues nue como tenían 4 diecciones my parecidas y no sabían tuel era la del cliente, lo han mandado a odas. Vamos me ha parec ido muy poco profesional y eico por su pate, ademas cualquier persona de las que hemos recibido el mall sabiendo el localizador co1 11ama,1es y cambiar el nombre de l 1a1ero nos podlamo$ pegar un ia,ec,to a chln1 por la ace!

l 11AS 1A U , f n.1 .pf

El Corte Ing lés acoge una exposic ión con más de 300 obras de pintores españoles contemporáneos Adem3s. por segundo ano consecutivo en Alic3nte. los gr3ndes almicenes acogen la exposiclon Iconos rusos ;mt1guos del slglo XVI I I il siglo XIX. con mas de 60 plez3S uníc3s y autenticis.

) 1 Ellll\R > ,1 1 IPPJMR ig. 6.2. Ojeto de una monitorzación.

Seguidamente, tendremos que plantearnos la necesidad de adquirir un soware de pago, o bien gratuito; cabe reseñar que, a menudo, muchas empresas realizan grandes inversiones en un soware que su sector, su nicho de mercado o su personal no necesita y, lógicamente, también invierten muchas horas de trabjo en tareas que, si lo supieran, podrían llegar a automatizar a través de una determinada inversión.

Por último, el volumen de datos con el que debe trabajarse, en especial en redes sociales, es tan elevado que resulta necesaio priorizar, ya que es imposible conocerlo todo, por lo que cuando contemos con los datos de nuestra marca debemos siempre iltrar aquello verdaderamente relevante del ruido.

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Esto es debido a la gran cantidad de " ruido" - es decir, inormación no relevante para nuestro negocio- que existe en Internet; aprender a segmentar aquellos datos que nos interesan de los que no nos interesan es básico para el buen uncionamiento de una marca y nos permitirá conocer los temas clave que nos interesan para mj orar nuestra relación con el usuario, tanto a nivel digital como de sevicio.

6.2.2. Cómo monitorizar nuestra marca

El análisis y la monitorización de nuestra marca requiere de una serie de pasos para conseguir unos resultados óptimos : en primer lugar, la preparación previa al inicio de la actividad; seguidamente, un trabajo de anális is y iltrado; y, por último, una clas iicación y criba de los resultados. Solo después de haber hecho es to podremos emitir las conclus iones pertinentes con un conocimiento real de la inormación.

En el cuadro s iguiente podemos hacernos una idea de los pasos a seguir:

Etapas de monitorizaión

1 ª etapa: deinir keywords y herramientas de análisis .

2ª etapa: realizar búsquedas periódicas en Internet con las herramientas.

3ª etapa: iltrar los resultados ( cribar) en base a las keywords.

4 ª etapa: clas iicar según sentimiento (positivo, negativo o neutro) .

5ª etapa: emitir un inorme de conclus iones.

Un ej emplo práctico puede audarnos a comprender con mayor claridad todos los pasos que debemos s eguir para monitorizar la reputación digital de nuestra marca .

En este caso, hemos escogido la marca "El Corte Inglés" para hacernos una idea de los pasos a seguir.

Para iniciar un trabajo de monitorización de marca, procederemos de la manera s iguiente:

1. Denimos la keyword prnipl a monitorizar La palabra clave (keyword) que analizaremos es "El Corte Inglés" .

2. Escogemos ls keywors más relevntes relaionadas con la marca Para ello, deiniremos aquellos términos que tienen una mayor relación con nuestra marca; en es te caso, escogeremos , por ej emplo, " mejor centro comercial" o " el corte inglés caro" . 3. Denimos las keywords de la competencia que queremos monitorizr Concretamos como palabras clave de la competencia otros dos centros comerciales cuyo público es s imilar al de la marca con la que es tamos trabaj ando: "Gran ía 2" y "L'Illa Diagonal" .

4. Restrinimos los cnles de búsqueda La mjor opción es elegir aquellos medios y plataormas de mayor relevancia, independientemente de que estos sean oros , blogs o redes sociales (Facebook, Twitter, Tumblr . . . ) .

5 . Recoplmos los resltados y lasiicmos las opiniones Las opiniones pueden ser clas iicadas a través del tipo de sentimiento y el canal. Exis ten tres tipos de s entimientos en las opiniones que podemos recoger: positivos , negativos y neutros; asimismo, contamos con innumerables canales que pueden ser tanto internos de la m arca (ormulario para clientes) como externos a la misma (blogs, microblogging, redes sociales, etcétera) .

6. Cruzar normaión con el n de obtener na imagen más lara Este paso nos permitirá comprobar qué canales tienen mayor entrada de comentarios y cuáles de los mismos son positivos o negativos ; así , podremos saber qué canales cuentan con más comentarios pos itivos y qué canales cuentan con más comentarios negativos .

KEWOROS FOROS Ke ord marca

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BLOGS ANALES

WITIER FACEBOOK YOUTUBE

Fig. 6.3. Tabla de resultados donde podemos cruzar la información recopilada para conocer qué canales tiene un mayor número de comentarios y, a posteriori, de qué tipo

son esos comentarios (positivos, negativos o neutros).

Una vez terminemos de clasiicar los datos obtenidos , podremos conocer datos relevantes como, por ej emplo:

• En qué cnles se nos meniona• En qué cnles se nos menciona más

El Corte Inglés cuenta con mayor actividad en oros de opinión y enTwitter.

• Qué temas y vlores se asocin a la marcaEl caso de ejemplo , o sea El Corte Inglés, se asocia con marcas , un buenhorario comercial y una atención personalizada; por otra parte, se hablamucho de los anuncios de la irma, pero no de sus productos.

• Qué ipo de comentarios se relizn de la mrcaNo hay apenas comentarios neutros, de El Corte Inglé s se habla bien o mal.

• lHay n mayor nmero de promotores o de detractores?La mayoría de los usuarios recomiendan El Corte Inglés o a su competenciadirecta, pero el número de detractores es bajo.

6.3 . Herramientas generales y por plataforma

Las herramientas de análisis t ienen una unción básica en los procesos de monitorización y iltrado. La oerta es muy variada y, por regla general, las herramientas suelen englobar dierentes redes de contenido o centrarse en una determinada p lataorma, siendo tarea nuestra decidi r qué herramientas pueden ser de mayor utilidad para contro lar la reputación digital de nuestra marca y sector.

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Entre las principales cuestiones que debemos resolver antes de empezar a monitorizar el contenido de nues tra marca, es tán las s iguientes preguntas bás icas :

• lQué herramientas vamos a utilizar? • lResuelven esas herramientas todas nuestras necesidades? • lPodríamos ahorrar tiempo con otras herramientas que monitorizan

diferentes plataormas a la vez?

6 .3 . 1 . lertas de noticias

Las alertas de noticias son herramientas que se encargan de eniarnos avisos o alertas por correo electrónico de orma periódica cuando la herramienta detecta que ha aparecido esa palabra clave en Internet; la recuencia de envío puede conigurarse en el control de resultados, con la posibilidad de recibir las notiicaciones de orma instantánea, diaria, semanal, etcétera.

Además, algunos programas de alertas nos dejan iltrar el contenido por tipo, pudiendo recibir un aviso de alerta cuando esta aparece en un medio especíico: not icias, blogs, ídeos y, también, todo el contenido que los motores de búsqueda encuentren.

Entre las herramientas de alerta más conocidas y utilizadas están: Google lerts, Yahoo Pipes y Backype.

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L .� :. J "'<t- 1• .. t 1 •'• t 1 • •••• llt " : Lt l : .

Fig. 6.54. Captura de pantalla de Google Alertas desde donde podemos conigurar palabras clave y recibir avisos de temas de nuestro interés.

6.3 .2 . Buscadores web

Los buscadores o motores de búsqueda son sistemas inormáticos que buscan archivos almacenados en servidores web mediante palabras clave y árboles jerárquicos por temas.

Se trata de una de las herramientas más manjables y iables para analizar nuestra reputación digital gracias a sus innumerables iltros.

Google, por ejemplo, cuenta con la posibilidad de segmentar contenido por tipo: noticias, compras, blogs, oros de debate o ídeos, entre otros. Los más conocidos son Google y Yahoo! Inc.

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ig. 6.5. ptura de pantalla con resultados de búsqueda de Google, el motor de búsqueda más utilzado a nivel mundial.

6.3 .3 . Addict- o-matic

Se trata de un motor de búsqueda social personalizable que nos permite realizar b.squedas en tiempo real. Resulta muy útil cuando tenemos que gestionar, analizar y iltrar gran cantidad de contenido de redes sociales y queremos hacernos una isión global del mismo.

Además, la posibilidad de personalizar el orden, la ubicación y las dierentes plataormas sociales que aparecerán en nuestras búsquedas, convierte a Addict-o­matic en el soware perecto para rastrear múltiples redes sociales al instante.

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• T >_MlAN_: El sábado 22 estaré firmando Sexo en MilaI en el Coa Inglés de Pozuelo (Madrid) de 12 a 14 h. Lo promebdo es deuda1 1 1 1 Oh yeah•

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• T @agvnono: Que venoa hoy El Coe Jnglés y me dioa Que ya no es verano. #diadelujo

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• un ribunal re S4ca taJeta amanlla a los derechos televisivos del úbol eu'opeo -wall Street Journal

• Casa etanca envía al Congreso acuerdos de hbre ometio • Houston Ch'onicle

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• Seis cadenas de distribución 'eal12an orat,cas abusivas en el ...

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------------- . Fllcr .. ig. 6.56. Addict-o-matic es un buscador social personalzable que permite realzar

búsquedas en tiempo real.

6.3 -4 . SocialMention

Alternativa de calidad de Addict-o-matic que como principal hándicap tiene la necesidad de segmentar la búsqueda: puedes escoger en qué medio quieres que busque, pero no puede buscar en varios medios al mismo tiempo como la opción anterior.

La principal ventja de Social Mention es el iltrado que realiza por "uerza", "sentimiento", "pasión" y "alcance", acilitando un top por palabra clave y un iltrado por hashtags, uentes y opiniones positivas, negativas y neutras.

SocialMention también cuenta con características avanzadas como, por jemplo, búsqueda de la inluencia de marcas, eventos y asuntos, creación de alertas en la línea de Google Alertas, API para desarrolladores, integración de un widget de monitorización web, unfeed de menciones y la posibilidad de descargar resultados en diferentes extensiones .

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ig. 6.57. Captura de pantalla de SociaMention, donde podemos observar algunos de los principales puntosuertes del sotware: clasicación de las opiniones de los usuario y

de las keywords, porcentajes . . .

6.3 .5 . Tweetalarm

Envía alertas cuando un usuario escribe un tuit con una keyword deinida o el nombre de la marca que hayamos conigurado.

Tweetalarm es un servicio en línea que permite a los usuarios conigurar dierentes palabras que se busquen en Twitter y recibir alertas diarias en su correo electrónico.

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Fig. 6.58. weetalarm monitorza las palabras clave que hayamos conigurado y nos envía alertas.

Los envíos con los avisos pueden conigurarse respecto a la asiduidad y, también, iltrar twees de algunos usuarios (por ejemplo, los nuestros o los de colaboradores o amigos cercanos) .

Otra opción de calidad similar es BackTweets .

6.3 .6 . Google Blog Search

Buscador de entradas en blogs que permite analizar las últimas actualizaciones en blogs ordenadas por relevancia, echas y palabras clave, así como preparar alertas gracias a Google Alerts.

ig. 6.59. Logotipo de la sección del buscador de Google queiltra los contenidos de los blogs.

Google Blog Search o Google Blogs es una opc1on excelente para recoger y gestionar contenido de última hora en Internet , con un sistema de iltrado especíico que aprovecha la relevancia de millones de bloggers de todo el mundo.

6.3 . 7. Omgili

Omgili, también conocido por Oh MyGod I Loveit(Oh, Dios mío lo amo) , es un buscador especializado que iltra los mensa jes en oros a través de palabras clave en hilos de toda la red.

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Omgi l i forum search engine lets you fi threads about any topic. Omgi l i 's adv1 engine for forums out there.

ig. 6.60. Omgili es una herramienta muy útil para encontrar threads y tapies con la opinión de los usuarios en foros.

La principal ventja que orece Omgili a los gestores de contenido es la posibilidad de rastrear discusiones donde la marca puede verse implicada con el in de leer e incluso, en ciertos casos , reconducir las críticas pos itiva s y negativas hacia los canales oiciales.

6.3 .8 . Otras herramientas gratuitas

Existen cientos de herramientas de análisis gratuitas, entre ellas, destacan también H ootsuite para monitorizar procesos en diferentes redes s ociales de modo similar al completí s imo Addict-o-Matic, a sí como Wildire' s Social Media Monitor, que se encarga de analizar campañas de marca o Guzzle, Social Seek, Buzzeed o Buzzoo que se centran en el aná lis is de palabras clave en redes de social media. La mejor opción como responsables de la reputación de una marca es aprender a dotarnos de todas aquellas herramientas que puedan acilitar y mej orar nuestra labor; de

260

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este modo, siempre y cuando nos mantengamos inormados de las actualizaciones, novedades y mejoras, podemos aportar un trabajo de calidad a la irma.

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Fig. 6.61. Listado de herramientas de monitorización, gratuitas y de pago. http://blog. kissmetrics. com/social-media-monitoring-toolsl

6.3 .9 . Herramientas para monitorizar de pago

Las herramientas de pago suelen acilitar o sintetizar parte del trabjo de análisis de nuestra reputación digital, por lo que pueden ser una buena alternativa s i tenemos interés en ahorrar o reservar ese tiempo de trabj o para otras prácticas . En es te campo, la variedad es enorme, pudiendo adquirir licencias comerciales de programas de análisis de reputación online e impacto en redes sociales, así como herramientas de análisis de tu marca en Internet, en blogs o en foros. lgunos ej emplos son: UberVU, Attentio, H ootsuite Pro, Pirendo, Web opinion, Radian6 o SugarCRM.

I full projet nt f1lters (l1 rre ic s ig. 6.14. A menudo, invertir en la herramienta de pago correcta puede ahorrarnos

cientos de horas de trabajo.

6.4. Informe de reputación Si tuviésemos que deinir en qué consiste la monitorización de la reputación digita l de nuestra marca, podríamos imaginar una gran sala donde miles de millones de personas e stán h ablando a la vez . Algunos de los presentes hablarán, de vez en

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cuando, sobre nuestra marca o nuestros productos y nuestra tarea consiste, nada más y nada menos , que en descubrir quién es tá hablando sobre nosotros y qué está diciendo mientras obviamos el res to de conversaciones que se están dando en ese instante.

La principal ventaja que las herramientas de análisis de reputación online suponen rente al ejemplo anterior es que permiten iltrar los mensj es que nos interesan, como s i pudiésemos s ilenciar a todos aquellos que es tán diciendo cosas carentes de nuestro interés en esa gran sala y, a la vez, no solo podemos encontrar lo que se está diciendo en ese instante, s ino que podemos hallar y analizar lo que se ha dicho anteriormente.

En otras palabras , monitorizar consis te en buscar conversaciones y opiniones de usuarios en Internet que han mencionado un término concreto con el objet ivo de saber su opinión sobre dicho término.

que cojones Traándose de en cudado son unos inpeos

3 de octubre (2010) 20: 12

g. 6.15. Monitorzar es la acción de encontrar conversaciones relevantes sobre nuestra marca o productos.

6-4 .1 . Cómo se crea un informe de reputación

La presentación de un inorme de reputación digital t iene como inalidad presentar los términos (palabras clave, o keywords) que hemos escogido para analizar nuestra marca. Por ello, empezaremos presentando:

• Los términos relacionados con la marca que hemos escogido• Los términos de la competencia relacionados

Así, podemos conocer de antemano qué términos utilizaban los usuarios en el momento de hablar de estas marcas; una vez conozcamos estos datos , concentraremos nuestro análisis en aquellas keywords que mayor volumen de conversaciones orecían (keywors encontradas).

Seguiremos el procedimiento s iguiente:

1. Denir los térmnos que hemos utlizado Buscaremos los términos que hemos mencionado anteriormente en las dierentes p lataormas para conocer dónde había conversaciones relevantes para nuestro inorme.

2. Selecionar las conversaiones relevntes A continuación, iltraremos las conversaciones relevantes ( conversaciones que s e reerían a la marca ) y, s i lo cons ideramos oportuno, las actuales ; por ejemplo, las de los dos últ imos años .

3 . Primera crba: sementar las opiniones por plataorma Clasiicaremos las opiniones de cada plataorma según s i son pos itivas , negativas o neutras.

45 40 35 30 25 20 15 10

5 o

a. Pos it ivas : son todas aquellas conversaciones que destacan algún aspecto avorable hacia la marca o hacia alguno de sus productos .

b. Negativas: des tacan algún aspecto desavorable hacia la marca o sus productos .

c. Neutras : menciones a la marca s in ningún sentimiento.

M ENCIONES

POSIT IVOS N E GATIVOS N E UTRO

Fig. 6.62. Los comentarios y menciones deben organzarse en positivos, negativos y neutros.

264

4. Senda crba: cruzar los datos por medioRealizaremos el cruce de los datos obtenidos en cada plataorma, lo que nospermitirá saber en qué medios hay un mayor porcentaje de opinionespositivas, negativas y neutras de los dierentes términos.

45 40 35 30 25 20 15 10 5

MENCIONES

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ig. 6.17. Cruzar nuestros datos con aquellos de la competencia permite saber qué sentimiento existe al respecto de la misma.

5. Presentar las herramientas que se han utilizado y los mediosque se han monitorizadoDividiremos este punto en tres secciones : plataormas sociales (porejemplo, Facebook, Twitter, Menéame, Google Groups . . . ) , herramientassociales de búsqueda general (Socialmention, Howsociable, etcétera) yherramientas de búsqueda por plataorma (Technorati, Google Blog Search,Omgili . . . ) .

6. Presentar los medios donde hemos encontrado opiniones yconversacionesEn este punto podemos centrarnos en aquellos medios y canales dondehemos encontrado algún comentario u opinión acerca de nuestra marca onuestros productos, destacando las plataormas : Facebook, blogs, oros deopinión, Foursquare . . .

C'om nunitY '\Ia •11ger : ;<H i l l\.ll.l ' t

7. Qué sentimientos existen sobre nuestra marca y lacompetencia Seguidamente , obsevaremos qué tipo de sentimientos orecen los usuarios con respecto a nuestra marca ( ¿son opiniones positivas, negat ivas o neutras?) y , a posteriori, haremos lo mismo con las de la competencia . Por último, crearemos una comparativa de ambas para observar ainidades y diferencias.

El análisis de la reputación digital de una marca permite preparar una auditoría de marca que , a su vez, t iene como inalidad estudiar los puntos uertes y débiles de la estrategia corporativa, mejorar aquellos más deicientes y potenciar los que están dando buenos resultados.

45 40 35 30 25 20 15 10 5

o POSITIVOS NEGATIVOS NEUTRO

ig. 6.638. Comparar las opiniones de los usuarios de nuestra empresa con las de nuestra competencia nos permitirá hacernos una idea más clara de cómo estamos

considerados. 6.5. Auditoría de marca La auditoría de marca es un proceso que debería realizarse de orma continuada por las empresas con el in de evaluar si la estrategia y la planiicación establecida para gestionar su imagen corporativa y su reputación digita l es la más óptima o

I , .l ) 1

podría mj orarse. Consiste en la recopilación y el análisis del uncionamiento y la efectividad que la marca tiene en redes sociales.

Como actividad, distingue tres premisas básicas:

1. Objeto de la auditoríaLa auditoría de marca puede realizarse de cualquier marca , sea nuestramarca o la competencia.

2. TemporlidadCon el in de adelantarse a los posibles cambios del mercado, las marcasdeben plantearse realizar este tipo de análisis evaluativo cada ciertotiempo.

3. ResutadosEl inorme inal debe incluir una propuesta con cambios y mej oras: lainalidad de la auditoría es conseguir un mayor rendimiento de nuestramarca, sea en ormato de reputación digital, atención al cl iente, mej orar el

eedback de la comunidad, etcétera.

La auditoría de marca analiza , en primer lugar, la estructura de los medios que aectan la reputación digital de una marca concreta. Este proceso comparativo tiene como inalidad ver las virtudes o las carencias de nuestra imagen de marca y consta de las preguntas que se detallan a continuación:

1. lEstamos utlizndo las cuentas correctamente?

En primer lugar, ana lizaremos si el tipo de cuenta escogida es la más adecuada para nuestra irma, sector o propósito; además, debemos asegurarnos de estar utilizando las uncionalidades que las redes sociales ponen a nuestra disposición de manera adecuada (por ejemplo, no utilizar una cuenta de usuario en vez de una cuenta de negocio para promocionar nuestra marca o productos) .

Admentor Empápate 1 Arear a mis amios Mensdje O •

ig. 6.64. Utilizar el tipo de cuenta correcta, por ejemplo, página de negocio de Facebook en vez de cuenta usuario es esencial para el triuo de la marca.

2. lEstn todos los medios optimizados?

Seguidamente, nos aseguraremos que nuestros contenidos cumplen todos los parámetros posibles de optimización SEO (Search Engine Optimization) y SMO (Socia l Media Optimization) ; entre otros detalles, comprobaremos las Vanity URL de Facebook, los nombres de página y de medios, etc.

1 f acebook. com http�: //www.facebook.com/pages/Cursos-de-ingfés-en-el-extr anjero-Inter-Schools/ 1334 7684 1975

ig. 6.20. Debemos atender al más mínimo detalle con el in de optimzar. En la imagen se puede ver un emplo de UL de acebook bien optimizada.

3. lEI diseño está personalizado para cada medio?

Este punto engloba la portada en Facebook, la cabecera de nuestro blog corporativo, el diseño del blog, la descripción de cuenta en Twitter, el diseño de canal en Y outube . . .

Cusos de ingls en el extranjeo • Inter-Schools A _,.. � .; e 1 ,'i '-"� 1 " .: . .... 11)-:.· . �n �:p

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1 Me usta Mede • .

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aceon.

Fig. 6.21. Pondremos especial cuidado en los pequeños elementos que componen el diseño de cada medio : portada, cabecera, distribución, cumplimentación de datos.

268

4. iSe mniene una lnea coporativa?

La línea corporativa atiende a logos, actividad, inormación de empresa, colores utilizados... Durnte el proceso de auditoría de la marca debemos contrastar los elementos utlizados en los dierentes medios : l los logos están uniicados en todos ellos?, l siguen una misma línea corporativa?, lse ha añadido la actividad que realiza la empresa?

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{& carrefourarg 4 -, •• 1 i t�p 'W O'etJu, �om 1r

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, . carrerour rgtnuna,crefour. esta buo para S' ig. 6.22. Cada medio social cuenta con una serie de elementos distintivos, pero nuestra

marca debe mantener siempre una línea corporativa lagos, actividad, colores . . . ).

Durante el anális is debemos preocuparnos , principalmente, de mantener una estética conjunta en todas las plataormas sociales; interesándonos en todo momento por la utilización del nombre corporativo, los colores de la marca y los canales a través de los que promocionamos la marca o los dierentes productos.

Todo ello, no solo atiende a motivos es téticos, s ino también al tono utilizado para establecer líneas de diálogo con el usuario (dependiendo de s i se requiere una disposición más seria o aable o un responsable más empático y atento, por j emplo), sector empresarial, etc.

Movistar España O movistar _ es

witter Oicial de ovstar paña y sus noticias.Madrid - España htp:/w.movistar.es

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Información de Movistar España Mucho por ver y compati r Si quieres saber algo más de nuestros productos y seMcios, promociones, spots, eventos, tutoria les , . . éste tambien es tu canal

Telecomunicac1on Bienvenido a la página oficial de Movistar. Queremos que compartas con nosotros, un saludo, una noticia, un cotilleo o lo que nos tengas que contar.

Fig. 6.23. Ejemplo de dferentes mensajes corporativos e informativos de Movistar España que siguen una misma línea y actividad corporativa.

5. ¿Qué contenido generamos?

Durante el anális is , es necesario que nos preguntemos s i el contenido que estamos generando para los medios es el correcto.

¿Qué tipo de contenido es? ¿son contenidos relevantes para el usuario o hablan de la marca?

Existen notables diferencias entre los contenidos que cuentan con cierto valor añadido para el usuario y aquellos que, s implemente, envían mensj es publicitarios constantemente.

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www. ibergralc .net ig. 6.24. n laigura podemos ver dos ejemplos de contenido poco relevante para el

usuario, ya que se promociona la marca continuamente en su propio canal.

Asimismo, debemos tener en cuenta también si cada medio tiene su propio contenido o estamos duplicándolo en dierentes lugares , si se detalla qué es cada imagen anexa o vídeo y si acortamos las URL en los medios sociales para conseguir una mayor vistos idad y utilidad. Otras preguntas a las que debemos dar respuesta son:

• ¿se emite un mayor contenido de orma puntual o permanente?• ¿Está equilibrada la creación de ese contenido?• ¿Existe una coherencia entre el posicionamiento y e l estatus que tiene la

marca en redes sociales y el mensje que envía a través de es tas ?

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Flores y Plantas Blo fiore�vplantasro 1 1 Aug 09 Publ icado: Concurso de jardines flotantes en Suecia http://bit.ly /KP'PG Flores y Plantas Blo loresyplantaso 22 Jul Ol Publ icado: Lisianthus , una flor perfecta para decorar una boda http-//bit.Jy/ixplF

Fig. 6.25. En la igura podemos ver un ejemplo de contenido relevante para el usuario, donde se promocionan objetos, tutoriales e iformación de interés para losollowers.

(u I murn t\· Manag'r \ S,, ·u }fr 1,

6. ¿Existe interacción por parte del usuario?

Entre las principales dudas a las cuales debemos dar solución, nos ijaremos en la interacción de los usuarios (ans, seguidores, etcétera) con el contenido generado . lHay opiniones de los likers en Facebook, comentarios en el blog o actividad en nuestras cuentas de Youtube, Instagram o Tumblr?

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odos los comentarios ()

2879 ,hi Me guto: 1 4, No me guto: O > Co se ve en:

Tner�s

Ver todos ig. 6.65. Los principales elementos que debemos tener presentes son los likes, las

visualzaciones, los comentarios y la viralidad (por ejemplo, cuánto se han copartido los contenidos).

272

Yueling People!

¿sabías que "maules et ries" (o meji l lones con paaas rias) esun plao típico de la Breaña rancesa? ¿Apeecible, no?

Fig. 6.27. En Facebook, los principales indicadores son los "me gusta", el número de comentarios y las veces que se ha compartido una publicación.

7. iCómo se genera contenido para los distintos medios?

Para hacernos una idea cercana a la metodología exacta que seguimos en la creación del contenido de nuestra marca , nos preguntaremos:

• ¿Qué tipo de contenido se genera?• ¿con qué recuencia se publica contenido nuevo?• ¿Qué tono utiliza e l communiy manager? l lnormal?, ¿amigable?,

¿ comercial?• ¿se uti liza un lenguje senci llo?

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) - cdú! :,n den·choi r.s,1 v1;fo.s Ctr�tat ti 1 4 de feb , 201 1 O cometariOs

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Carg!,j:, el 1 4 de feb, 201 1 o cometaros

ig. 6.66. Ocultar la UL puede dicultar la accesibilidad a los contenidos.

8. lConversa la marca con sus usuarios? lCómo lo hace?En es te punto debemos preguntarnos s i la marca atiende e intenta solventar las dudas de los usuarios. Si s e conversa con la comunidad, s e responden las solicitudes y los iputs que llegan a través de los dierentes canales y medios (tantooiciales como no oiciales) y si las preguntas se contestan con exactitud.

Privalia España iHola, Berta y Rii! Recordad que para que los votos sean válidos y suban a vuestro marcador, vuestros amigos tienen que haberse hecho fans de Privalia España previamente. iUn saludo, y mucha suerte a todos! :) Ayer a las 8: 16 · Me gusta

ig. 6.67. El tono que el communiy utilza para relacionarse con los usuarios es clave para la gestión y el mantenimiento de una buena comunidad

De igual modo, es importante saber qué tono utiliza el representante de la marca (l es amigable?, l serio?, l cortante?) y el tiempo que tarda en responder; la actitud del communiy o del grupo encargado y los tiempos de espera en medios tandinámicos son dos puntos clave para mejorar o mantener una buena reputación digital.

Vueling Airl ines vuelmg 1 3 Mar e n9 las4y1 0 Yeah ! que bien que te hayas animado : )

+ In rep ly to e MVil la

ig. 6.30.El reponsable de la marca debe intentar mantener una imagen cercana al usuario

274

Movistar España mov1sta r_eo 1 9m ,g1hugo_pardo Aquí estamos por s i nos necesita s . Un saludo . "M . tn reply to Hugo Pardo Kukl inski

Fig. 6.31. ambién es necesario que nuestros usuarios sepan que estamos disponibles.

- MRW España Gracias por tu comentario Mariana, te iremosinformando de cuándo empecemos con las visitas i saludos!El Domingo a la(s) 20:51 · Me gusta

Fig. 6.32. Agradecer y djar abiertas las líneas de diálogo permitirá a los usuarios reabrir una conversación anterior con la marca, y a terceros unirse a la msma, si lo

requieren.

9. lQué nivel de comunicación tiene nuestra comunidad deusuarios?

Nuestra marca también debe plantearse la interactiidad que mantiene su comunidad entre sí. lgunas preguntas que pueden ayudarnos a comprobar este punto son el porcentaje de conversaciones entre los usuarios, las vías de comunicación a disposición de la comunidad (F AQ, teléonos de contacto, atención personalizada, etc.) y la visibilidad de las mismas.

Amparo Muñiz b aún no he recibido ningún email para recibir el premio del juego E l Tosadero, ¿será algún error? Me gusta · Comentar · rI;ce 2J h,Jr a;

Silvia Ríos o lo recibí ayer a mi correo y ahora estoy esperando la notificación a casa par a pasar a recogerlo a correos! Hace 22 horas · Me gusta · 6 1

!� Pan Bimbo No, ten paciencia que te llegará :)A Hace 21 horas · Me gusta

Escribe un comentario . . .

Fig. 6.33. Es imprescindible que la marca converse con el usuario pero, además, debe hacerlo rápido, con un tono adecuado y respondiendo a las preguntas que se le plantean.

27j

Los criterios de análisis deben recabar inormación de las conversaciones entre el usuario y la marca, como comentábamos en el apartado anterior, pero también entre los usuarios de una comunidad: ¿existen acilidades para que los miembros conversen entre sí?; ¿hay suicientes líneas de comunicación abiertas?; l están uncionando?; ¿cuáles?

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ig. 6.34. Las líneas de comunicación entre la marca y el usuario y entre la propia comunidad tienen que ser accesibles, visibles y útiles.

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Fig. 6.35. uanto más visibles estén las opciones de contacto, más interactiva y eicz resulta la comunicación entre marca y usuario en los distintos medios sociales.

10. lEstán los medios sociles bien integrados y optimizados a nivel de usuario?

lQué ps y plugins utilizamos para interrelacionar los distintos medios sociales? lEstán bien ubicados o s on diíci les de encontrar? En este punto de la auditoría analizaremos, principalmente, las sinergias que existen entre nuestros canales y medios.

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ig. 6.36. E.sten numerosas opciones para integrar los medios sociales en nuestra página y blog, lo que nos permite dar más dinamismo y orecer un lugar donde

relacionarse a la comunidad.

11. Deinición de criterios

Finalmente, atenderemos a los criterios de métricas y gestión para reseñar todos los indicadores que se están midiendo, lo que nos permitirá realizar una comparativa entre los objetivos estblecidos en nuestra plan de estrategia y aquellos que se están llevando a cabo en la práctica.

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( on1 t n it, \Ia1gcr I S, t i1 [ Media

Most1r tis1aJo de seccione&

ig. 6.37. jemplo de integración de enlaces de medios sociales en el menú superior.

Fig. 6.38. Integración de dferentes iconos de social media cercanos al buscador web.

Entre los puntos a tener más en cuenta, destacaremos:

• Indicadores que se han medido en la auditoría • Planteamiento que el equipo está siguiendo rente al establecido • Mejora de resultados • Correcta utilización de herramientas de gestión y analítica

todosurf.com en Facebook

J Me gusta

A 3,068 personas les gusta todosurf.com.

Javier Ma:os Andy Matín ] Plug-in social de Facebook

Mak ig. 6.39. jeplo de plugin integrado en una página web.

B MWlOI e le W•b d• Plo cl1nh 1. fl ,,� v�tr1•1 O\ -� Ift·\J d.1 J�, ' tCr!JJ 1 ·, ,cu: :io, � .:to O t1tm \ IO Cf''t' 11 tl!(�1 " • ,, -.. t'1 f1 :i» !@ t,o dt f· f\ p C" br� l tl•� /K ,rJ �\�tfl''f!, ottt f , >t ·o� sl.'' y t e•n"tii• ,, rric1u 1 fl t o �,,.

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ig. 6.40. Ejemplo de página web con una correcta integración de los medios de contacto tradicionales y sociales.

6.6 . Protocolo de actuación y atención al cliente

La atención al usuario en medios sociales es la práctica que se extiende de los s ervicios homónimos en medios tradicionales ; la atención face-to-face al cliente,los call centes o la web corporativa han dejado paso a la resolución de dudas através de medios sociales como Facebook, Twitter o oros.

Entre las principales dierencias que encontramos , des tacan dos. Por un lado, los diálogos y experiencias de contacto se publican en canales ajenos a la compañía y no s e concentran en un único punto; por e l otro, e ste diálogo puede llegar a ser

público y llegar a un grupo de usuarios o consumidores a la vez. No es diícil ver que, bien admin istradas , son dos innovaciones que pueden suponer grandes mjoras en los campos de la atención al cliente y la reputación de marca para una irma.

Sin embargo, llevar a cabo una gestión deiciente ocasionará graves problemas cuya solución nunca es inmediata y, a menudo, suele ser costosa o atal. Por tanto, para evitar problemas , las marcas suelen estab lecer un protocolo de actuación para la atención de sus clientes.

6.6 .1 . Atención al liente

Pese a que cada departamento de atención al usuario cuenta con una serie de directrices comunicativas que dependen del sector y el público al que se dirige, la mayoría de protocolos de actuación engloban unas directivas similares.

1. Sé nteractivo e inmediato en tu respuesta Incluso en el caso de no contar con el conocimiento de lo que se ha demandado, el trabajo de un buen responsable de atención al cl iente es tranquilizar al usuario y dej arle claro que la empresa está trabj ando para darle una respuesta.

Loli Alvarez Rodriguez Cuando comenzaran a subir las acciones del banco sabadel? Me gusta Comentar · El miér:oles a la(s) 17 :;3 ·

Ó A Banco Sabadell le gusta esto. ' e Banco Sabadell Hola Loli, . a través del síguíente enlace puedes consultar la cotización de _ nuestras acciones en BSmarets http:/lcot.ag/2VObIH .

Gracias por tu comentario, estamos a tu disposición para cualquier duda o consulta . Un saludo, Angélica Aldazabal Banco Sabadell El miércoles a la(s) 18 :48 • Me gusta

Fig. 6.68. uestra respuesta siepre debe responder a las necesidades del usuario.

280

2. Sé laroSi existe algún problema, la empresa ha tenido un percance o no se le puedeorecer un producto o sevicio concreto, debemos comunicar el mensaj e con lamáxima transparencia posible al usuario. Ante todo, nuestro trbajo consiste enser sincero y buscar soluciones para nuestro pbico: esa es la mejor orma de crearun ínculo y una comunidad uerte de likers, ans o usuarios.

Liliana 5anchez Hola,como hago para comprar esta ropa en Argentina? Me gusta · Comentar · Ayer a li; 1 3 : 1 7

Desigual Hola Liliana, por e l momento n o tenemos puntos de venta en Argentina, iGracias por seguirnos ! Ayer a las 13 : 19 · Me gusta

Liliana 5anchez y tampoco envían no? Hace 21 horas · Me gusta

Fig. 6.42. La sinceridad es un valor que el consumidor aprecia positivamente en una marca.

3. Cuenta con un único interlocutor para la comunidadEn medios sociales debe haber una persona encargada de dar la cara, conversar yrepresentar a la empresa -en cambio, en grandes marcas puede tratarse de ungrupo de representantes. Marear a tus usuarios entre departamentos o personas dauna imagen pública de caos y complica la resolución de problemas, por lo que tieneque ser tarea del communiy hallar la solución a los problemas de los usuarios ymis ión de los diferentes departamentos apoyar la ges tión y la atención de losclientes.

Rosario Cruz Bueno Buenas! sabeis de alguna pagina para hacer cursos online o a disancia??? 24 de septiembre a las 9: 13

Fig. 6.43. Los comentarios donde la marca no puede aportar nada no deberían ser gestionados. En este caso, se trata de una pregunta en el muro de la Universidad de Jaén.

Comm mit�· }fanage · ' �tiial 1\k k1

Edgarin Osvaldo Rodiguez hagan nuevos sabores de las paletas cr azy dipz Me gusta Comentar · 20 je febtet , 1 J,11,; ) 1 :59 •

ig. 6.44. Petición de un usuario al que la marca no puede dar una respuesta : puede escuchar, pero no solucionar a corto plazo. Asimismo, hupaChups dispone de otros

canales para el envío de sugerencias. Juana Remedios Sanchez Gonzalez para cuando el proximo concurso campofrio que ya tenemos ganas .me los estoy pasando muy bien con vuestros videos Me gusta Comentar :o de tebrero a la(s) 1 2 · 49 Ó A Campofrío le gusta esto.

Camporo Hola Juana, pues la verdad es que no sabemos responderte con exactitud a tu pregunta, esperamos que pronto . Mientras tanto, nos alegra que te lo pases muy bien con nuestros vdeos ide eso se trata, de que nada nos quite nuestra manera de disfrutar la vida, un saludo! 20 de febrero a la(s) 13:37 · Me gusta · 6 2

Escribe un comentario . . .

Fíg. 6.69. Las rerencias explícitas a nuestro canal y las consultas que los usuarios y consumidores plantean siempre tienen que ser respondidas y gestionadas.

Ichel Uasera como funciona lo de fan shop?? que significa que estoy apuntada a la preavertura, y no puedo entrar? Me gusta · Comentar · H.3,:e 3 horas · •

Privalia España Hola Ichel! La Fan Shop tiene un horario concreto, puedes apuntarte antes pero hasta las 20h de hoy no abrirá sus puertas. Si tienes dudas, te dejamos un enlace que te será útil http :/Ion .fb .me/FAQ-FanShop Saludos! Hace 3 horas · Me gusta

Escribe un comentario . . .

Fíg. 6.46. Por norma, debemos responder con la mayor claridad posible a las preguntas de los usuarios; de este modo, otros usuarios y consumidores también pueden

aprovecharla.

4. Responder donde se ha originado la demandaSi recibimos críticas desde Twitter no tiene sentido preparar un mensje de disculpa en nuestro blog. Como responsables de la comunidad, actuaremos allí donde la comunidad nos reclame, solicite o responda. No obstante, sí existen ocasiones en las que podemos aprovechar los recursos que nos orecen varios medios: enlazar vídeos de Youtube en Twitter o Facebook con una determinada inalidad o una entrada de nuestro blog corporativo serían dos ej emplos .

5. Djar que los usuarios hablenSilenciar a nuestros usuarios o restringir la comunicación de nuestros canales es una práctica que cualquier comunidad penaliza rápidamente, y puede provocar graves crisis que podrían solucionarse en pocos minutos. Asimismo, no permitir que un usuario envíe su mensj e en el canal oicial le obliga a buscar otros medios donde hacerlo y diiculta la monitorización y la actuación de la empresa.

Nicolas Corte En NH Sant Boi (Barcelona) mientras desayunábamos entraron ladrones en mi habitación y robaron todo mi dinero,el hotel dice haber realizado desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de la reclamación con esfuerzo y profesionalidad. No recibí ni un llamado por teléfono solo me dieron respuestas por e-mail copiada y pegada de otras reclamaciones. Una vergüenza ! ! !

Me gusta · Comentar · 0 1 de septiembre, H .O·�

NH Hoteles Hola de nuevo Nicolas, como ya te hemos comentado otras veces, este es un canal abierto par a compartir experiencias buenas y malas, tal como ya has hecho en varias ocasiones . No hay nada más que podamos hacer al respecto de tu reclamación. Hemos realizado, desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de tu reclamación con esfuerzo y profesionalidad. 01 de septiembre, 14 :20 • Me gusta

Nicolas Corte ok , estoy compartiendo mi MALA experiencia, no les molesta no ? Gracias 01 de septiembre, 14 :2 1 · Me gusta

Escribe un comentario. , .

Fig. 6.47.Como encargados de la marca deberamos intentar dar solución a los problemas que puede tener la comunidad con nuesros servicios o productos. En el ejemplo de aigura, el communiy acúa correctamente, ya que la queja va más allá de las compeencias del hotel.

6. No perseguir a los usuariosEn otras palabras, ni perseguir, ni hostigar, y mucho menos amenazar o insultar alos usuarios. Debemos mantener una actitud de respeto con todos los usuarios, porlo que es muy importante que el encargado de esta tarea sea una persona abierta,aable, centrada y que sepa empatizar con las necesidades de la marca y de losusuanos.

Protocolo de actuación

• Inmeiatez en la respuesta

• Trnsprenia en la respuesta

• Un único nterlocutor para comunicar el mensaj e

• Responder donde se ha oriinado la pregunta o demanda

• Permir al usuario maniestar su opinión

• No perseuir ni hostigar con mensajes privados

Los protocolos de actuación se centran en dar soluciones concretas a los problemas que los usuarios plantean, oreciendo una respuesta inmediata que aporte valor y responda a las necesidades del consumidor.

As imismo, durante el trabajo de gestión de atención al cliente debemos saber qué comentarios son gestionables y cuáles no lo son. Por j emplo, no deberíamos gestionar comentarios con inormación sobre un producto o marca del cual la empresa no puede aportar nada.

Por el contrario, sí es necesario dar respuesta a referencias explíci tas a nuestro canal en las que se dirigen a nosotros o consultas que los consumidores realizan y que nos pueden permitir mejorar la experiencia de l usuario.

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ig. 6.48. Criterios de actuación rente a comentarios positivos y negativos a la marca.

Igualmente, no podemos olidar que las cosas ocurren y que, pese a estar prevenidos, siempre habrá un porcentj e de usuarios descontentos (por imprevistos, por no ser lo que ellos creían, por razones ajenas al servicio o producto, etc.) que deben ser atendidas rápidamente y solucionadas en la medida de lo posible a través de los protocolos de actuación que explicábamos antes.

6 .6 .2 . Reglas básicas de moderación

Durante la moderación de la comunidad y la atención al cliente debemos tener presentes una serie de " reglas de oro" que son básicas para una correcta atención a los usuarios de nuestra comunidad.

Es muy importante tenerlas siempre presentes, ya que cada cliente y cada interacción es única y no podemos tratar a todos los usuarios por igual: el trato personalizado da una imagen de cercanía y de conianza, por lo que debemos procurar establecer relaciones directas.

Las situaciones más comunes con las que nos podemos encontrar son :

1 . Comentario con mensje erróneo

Se trata de comentarios que los usuarios publican con algún error, ya sea porque ha inalizado la promoción a la cual se reieren, porque ese producto no orma parte de nuestra marca o porque el mensje contiene ciertas equivocaciones mal entendidas. En ta l caso, el representante de la comunidad deberá responder a l usuario, inormarle y corregirle, si procede.

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Ejemplo:

Usuaio: He visto en la web que había una promoción y al llegar a la tienda no estaba.

Marca: Hola, Ana. Lamentamos comunicarte que la promoc1on que buscabas ya no está activa, pero seguro que encontrarás más promociones que podrán interesarte en nuestra página. ;) S i neces itas más inormación, puedes contactar con el servicio de atención al consumidor a través de springield@spf.com. Sentimos las molestias.

iUn saludo!

2. Coniene na pregnta

Los usuarios realizan una pregunta a la marca y esperan que se les inorme o solucione un determinado problema. Por norma, el communiy intentará solventar las dudas siguiendo las directrices de la marca y teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores y de su marca y productos.

Ejemplo:

Usuario: H e ido a una tienda a buscar un producto y no estaba, lpor qué ponéis en la web un producto que no vendé is?

Marca: Hola, Ana. No todas las colecciones están en todas las tiendas. Si quieres, puedes decirnos la ciudad en la que quieres comprar el producto y te diremos en qué tienda puedes encontrarlo. Aprovechamos para recordarte que también puedes comprar nuestros productos en nuestra tienda online. ; )

Si necesitas más inormación, puedes contactar con el servicio de atenc ión al consumidor a través SAC@marca.com.

iUn saludo!

3. Sugerenia de mejora

Las sugerencias de mejora son comentarios que los usuarios realizan con respecto a la marca o sus productos; sirven estupendamente para intentar mj orar la experiencia de los consumidores y, a la vez, orecer un buen trato online, lo que se valora muy positivamente en la comunidad.

A veces , es tas sugerencias no llegan con el tono más adecuado por parte de l usuario (des contento, etc.) por lo que es muy importante que el responsable comprenda y gestione correctamente la interacción con el consumidor. La marca no debe olvidar que, como principales usuarios, los consumidores son una uente de conocimiento inmejorable para mjorar.

jemplo:

Usuaio: He intentado acceder a un producto en la página web y da error.

Marca: Hola, Ana. Lamentamos los inconvenientes causados. Ya hemos solucionado el problema, así que puedes acceder al producto cuando quieras. ; ) iUn saludo y muchas gracias por el aviso!

4. Comentrio negativo

Un comentario negativo es siempre un toque de atención para que la marca evalúe sus servicios o productos; el responsable de la comunidad es el encargado de hablar por la marca y es quien tiene que inormar, explicar, dar una solución e incluso disculparse s i la s ituación lo requiere.

Ante estas situaciones, la clave reside en saber aceptar las críticas, responder con celeridad y, sobretodo, tener un protocolo de emergencia para poder actuar ante un allo garraal que pueda aectar muy negativamente a la marca.

288

Ejemplo: Usuario: Hoy he recibido el pedido que hice hace un mes ... ¿un poco lento, no?

Marca: Hola, Ana. Lamentamos la tardanza. Inormaremos de tu comentario al departamento correspondiente para que tengan constancia.

Un saludo.

5. Comentrios que contienen na prenta

Son comentarios que buscan una respuesta por parte de la marca. Pueden tratarse de una petición de precios, oertas, puntos de venta o política de envíos.

Ejemplo: Usurio: lEn qué tienda de Madrid puedo encontrar la colección X?

Marca: Hola, Ana. Estamos consultando tu pregunta. Te responderemos lo antes posible. Recuerda que también puedes encontrar nuestros productos en nuestra tienda online. : )

iUn saludo!

S in embargo, puede s er que el communiy no s epa la respues ta a una determinada pregunta; en tal caso, la mj or opción es responder al usuario a la máxima brevedad para que este sepa que se está trabjando en ello.

Sea como sea, es importantísimo no dar una respuesta si no estamos seguros al cien por cien: mentir a los usuarios o a los clientes, aunque sea sobre una cuestión banal, repercutirá negat ivamente sobre la imagen de la marca.

6. Comentrio positivo

lgunos usuarios y clientes satisechos sienten el impulso de compartir sus opiniones y experiencias de orma pública en nues tra comunidad. La opinión de estos usuarios debe ser valorada y comentada de orma adecuada por parte de la marca -y en algunos casos, correspondida incluso con algún detalle, ísico u online-, ya que son claves para el éxito y el crecimiento de la comunidad.

Ejemplo:

Usuario: iMe encanta Springield!

Marca: Hola, Ana. iQué casualidad! A Springield le encantas tú. ; ) ¿Has visto la nueva colección? Te dejamos un link para que le eches un vistazo. iUn saludo!

6.6 .3 . Por qué preparar un plan de crisis online

La preparación de un plan de crisis atiende a razones estratégicas de las marcas que, en momentos de gran tensión, necesitan una serie de pautas de actuación y respuesta organizada con las que poder paliar los problemas que aparezcan en un momento determinado.

Un altísimo porcentaje de las crisis que han surido las grandes marcas en social media se han producido a causa de una respuesta o una gestión deiciente del problema que dio la alerta, ya sea ignorándolo, encarándolo tarde o, directamente, "entrando al trapo" de la crítica, en vez de evaluar , analizar y proponer cambios.

¿pero a qué atienden estos errores? Principalmente, a dos razones:

• Las marcas no se han dado cuenta de que el contexto ha cambiado y, hoy día, las cris is de empresa surgen en Internet y , por lo tanto, debengestionarse allí

• La mayoría de las veces es la propia marca quien convierte en amenaza realuna amenaza más o menos latente debido a problemas de comunicaciónque podrían solventarse gracias a un plan de crisis online que garantice unarespuesta clara, rápida, eicaz y moderada

Por ello, debe quedar establecido:

• La persona o equipo que será portavoz de la empresa y dará respuesta a lasdemandas

• Los canales que van a utilizarse para paliar la crisis

6.6-4 . Gestión de crisis : casos reales

Los cursos de social media y communiy management plantean siempre una serie de casos reales que siven como una pequeña muestra de la actuación positiva y negativa que las grandes marcas han realizado en momentos de crisis. Gracias a ellos podemos hacernos una idea de los pros y contras de una actuación adecuada rente a los problemas agregados que supone ignorar o gestionar inadecuadamente una crisis de reputación digital.

El caso Nestlé Killer El caso modelo que debemos tratar en primer lugar es el conocido como Nestlé Killer, que está considerado como la peor gestión que una gran empresa ha realizado en medios sociales. En otras palabras, el caso Nestlé signiica todo aquello que nunca debemos hacer. Para comprender su repercusión, debemos ubicarnos en marzo del año 2010, cuando Greenpeace graba y diunde un ídeo en el cual denuncia la utilización del aceite de palma en los productos Nestlé; en el mismo se puedeobservar a un chico que abre un Kit Kat y muerde el dedo de un orangután, la principal víctima de la sobreexplotación de la palma aceitera que utiliza la marca.

En pocos días, toda la opinión pública se deshace en críticas contra la marca, en especial, en el muro de Facebook y Twitter y, en este momento, se toman las

291

Com m nit\· Ma wgcr _v Social Med ia

primeras acciones por parte de la compañía que agravan sustancialmente el problema.

ig. 6.49. estlé Killer se ha convertido en el cso prototípico de todo lo que no debe hacerse al gestionar una crisis en social media.

Un administrador contestó a un usuario que criticaba la participación de Nestlé en la muerte de miles de orangutanes:

"Despáchae a gusto. Lo pasaremos a nuestros speriores. "; poco después, aparecieron otras respuestas por parte de empleados de Nestlé como, por jemplo : "Vamos a ver. Nosotros tenemos que ser educados todo el tiempo, pero es totalmente aceptable que vosotros os reiráis a nosotros como idiotas y hasta hjos de Satán, con obscenidades y acusaciones de prácticas sexuales raras. "

Para entonces, gran parte del mal ya estaba hecho y la reputación digital de la empresa empezó a caer en picado.

¿Qué ue lo que Nestlé hizo tan mal?

• Entró al trapo y empezó a discutir con sus consumidores, encendiendo los ánimos más todavía y causando el eecto contrario al deseado

292

• No ue proactivo a l pa liar la cris is

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• Borró comentrios, censurando la opm10n de sus usuarios ydispersando la crítica a un mayor número de medios

• Respondió con mlas ormas

Cuando los responsables de la marca vieron las terribles consecuencias que estaba suponiendo la pérdida de la reputación dig ital de Nestlé, rectiicaron. No obs tante , tardaron dos meses en poner solución a la cris is , s uriendo pérdida s millonaria s.

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Fig. 6.50. Gráico simple con la evolución del sentimiento de los clientes de estlédurante la crisis del aceite de palma. La mrca nunió que crearía cadenas de suministro responsables con la lora y la fana y, en especial, con el aceite de pa lma que utilizaban en su producción, contactando con líderes de opinió n que s eguían pres ionando para conirmar su compromiso.

El caso Nkon

La compañía otográica japonesa surió su crisis en medios sociales a inales del año 2011. A principios del mes de octbre, el communiy manager de la irmaafirmó en una actualización del es tado de la cuenta oicial en Facebook: "Aphotographer is only as good as the equipment he uses, and a good lens is essential to taking good pictures!" Es decir: "Un otógrao es tan bueno como e lequipo que utiliza , i y una buena lente es esencial para hacer buenas otograías! "

29;1

Las reacciones negat ivas no se hicieron esperar y, rápidamente, se desató una tormenta de crít icas contra la marca por parte de otógraos y usuarios.

1.0\ A holgriphu u 01 a. god ,U tf qwltnl h- JU', a1d . d fe,� " !ol!nt, l to talung 9* ,<:I ru• o a v of "r 1<eo in, 1H ay of l NIKKOR l'"�º' Wh.h 1, yu, &Orit' and iat ft o' Stl\hltiOM o 0l IS I fq 1

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T ,1 ucw o .. 1 w I e • en.- '"' t� ,1 1 . , ,ht •h aOJ n »NI . a:o• . ' ig. 6.51. Laigura muestra el controvertido mensje de actualzación que ikon colgó

en su muro de Facebook.

lgunos de los principales reproches decían: "En realidad pensaba que ya hacía buenas fotograias antes de tener productos Nikon" o, por j emplo, "ikon promociona sus productos diciéndote que tus propias habilidades, tu formación y tu creatividad no signican nada".

Nikon rect iicó, y pidió disculpas púb licas a sus likers; sin embargo, actuó tarde, tras más de 16 horas de publicar su cambio de es tatus , demostrando a su comunidad que tampoco mantenía una actiidad demasiado elevado en medios sociales y oreciendo una sensación de dej adez.

El caso Domno's Pizza

Domino's Pizza es una de las principales empresas de comida a domicilio en EE UU y, durante los últimos cinco años, ha surido dos graves crisis que ha gestionado con gran acierto.

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La primera se remonta a marzo del 2009, cuando dos de sus trabjadores grabaron un vídeo mientras preparaban una pizza para su envío a domicilio haciendo cosas desagradables y subieron el vídeo a YouTube. Los dos empleados causaron un duro golpe a la marca, prueba de ello es que el vídeo tvo un millón de visualizaciones en menos de veinticuatro horas.

¿Qué había ocurrido? El daño ya estaba hecho y, enseguida, la compañía vio que un vídeo de disculpas de su presidente no iba a ser suiciente : mientras que el vídeo con la "gamberrada" había superado el mllón de visitas, las disculpas del presidente de Domino's habían sido vistas por 70.000 usuarios y el vídeo se había publicado tarde, por lo que no parecía una solución demasiado eectiva.

ig. 6.52. Debido a un controvertido vídeo de dos de sus empleados, la empresa norteamericana Domino's Pizza recibió un durísimo golpe a su rputación en 2009.

A raíz del golpe a la imagen de la marca, la empresa empezó a escuchar a su público. En primer lugar, inició un proceso de monitorización que les permitió saber lo que los usuarios opinaban sobre su marca y sus productos; obsevaron que grandes volúmenes de gente se quejaban del sabor de sus pizzas y, como respuesta, crearon The Pizza Turn around, un ocusgroup ( un grupo donde se estudian lasopiniones de un público concreto) a gran escala que recogía la opinión de los

295

consumidores respecto a la nueva órmla de masa, queso y salsa que habían empezado a aplicar. Además, potenciaron su presencia en redes sociales a través de Twitter y el hashtag # newpizza.

La actuación de Domino's Pizza convirtió, paulatinamente, una grave crisis en una orma de mejorar la opinión de los consumidores con respecto a sus productos. Sin embargo, poco más tarde, otra crisis azotó a la marca. En septiembre del año 2010, un consumidor de Domino's colgó una oto de su pizza con todo el queso pegado en el cartón de la caja a modo de crítica. Con lo aprendido en la gestión de la primera crisis, la marca no esperó a poner solución. ¿Qué hicieron?

• El presidente grabó un spot teleisivo donde se mostraba la oto del consumidor enadado y la puso como ejemplo de todo aquello que la compañía no debe hacer

• El chef de la compañía se acercó hasta la casa del cliente con dos pizzas elaboradas en un local cercano, una carta de disculpa y $500

• El vídeo se grabó y colgó en YouTube y Facebook

Todo lo anterior, demostró que una buena gestión de crisis puede convertir el mal inicial en algo muy positivo para la compañía. El gran acierto de la marca ue reconocer el error públicamente y dar una solución actible, consiguiendo buena publicidad gracias a la correcta gestión de una crisis.

g. 6.3. La eperiencia de Domino's Pzza con la crisis de reputación online surida el año anterior permitió a la marca reaccionar rápidamente y favorecerse de lo que, en un

primer momento, era una mala publicidad.

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El caso Donetes El 28 de septiembre del 2011 se llevó a cabo una de las mej ores gestiones de crisis en medios sociales por parte de Panrico. A raíz del es logan "A pedir al metro" que aparecía en el envase del producto, un usuario escribió en Twitter: "Qué mala leche. Señores de @Donettes, rivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable."

El tweet s e expandió como la pólvora a través del hashtag # boicotdonettes , que llegó a ser trendingtpic en España.

¿Qué hizo Panrico para solucionar el problema?

Un día después , el 29 de septiembre, anunció en Twitter: "Estamos es tudiando lo que s e ha dicho respecto a un claim que se encuentra en nues tros packs, os diremos nuestra decis ión pronto" y, seguidamente, s e disculpó con más de 80 twitteros. Al inal, retiraron el packaging.

La clave de es ta rapidís ima actuación (menos de 24 horas) ue la monitorización; apenas la mecha había prendido, s e tomó una deci s ión y se solventó el problema con rapidez.

ig. 6.4. Panrico demostró en septiembre del 2011 que un buen plan de gestión de crisis puede solventar cualquier error en tiempo récord.

6.6 .5 . Cómo gestionar una crisis En el momento de enrentarnos a una crisis de la reputación online de la marca, siempre tendremos presentes tres premisas básicas a llevar a cab o:

1. Evaluación de la crítica En primer lugar, analizaremos el alcance del comentario y la inluencia del usuario que lo ha rea lizado; la importancia y, sobre todo, la inluencia de un usuario veterano no es la misma que la de un miembro casual o un recién llegado. Ante todo, evaluaremos las dos acetas y esperaremos a que reaccione nuestra comunidad: es posible que apaguen el uego.

2. Comprobar el motivo de la queja ¿Qué departamentos de nuestra marca están involucrados? ¿cuánto tiempo pueden tardar en solucionar el problema? Además, debemos recopilar toda la inormación que podamos, ya que cuanta más inormación tengamos en nuestro poder, más completa será nuestra respuesta y más satisecho puede llegar a quedar el usuario disgustado.

3. Jamás censures Es muy probable que nuestra primera reacción sea censurar o eliminar el comentario, pero jamás debemos hacerlo. Eliminar cualquier crítica es un grave error. Incluso en el caso de que un usuario atente contra las normas establecidas por la comunidad deberemos evaluar sus aportaciones y darle varios toques de atención. Por regla general, en este caso, la censura suele llevar las siguientes ases:

1. Aisarle por mal comportamiento, ab iertamente 2. S i no atiende al aviso: avisarle de su comportamiento a través de una vía

privada 3. Si no atiende al segundo aviso: censurarle y bloquearle

Una vez hayamos estab lecido el motivo de la queja y analizado a l usuario, deberemos pasar a la acción y gestionar la crisis a través de una participació n activa , iniciando un diálogo con el usuario y , si procede, la comunidad.

Iu,t te J t l1 . ,c.r n1 d 1brk(• . mg

Tmeo Ezten Kutur Tadea Sí: etán borrando todos l os mensaje s de prote sta de sus l ectores por desped i r a Mauro . Am igos d e "Púb l ico," :. so is más d e derechas q u e e l "Guerrero de l a ntifaz" y "Robeto Al caza r y Pedrín" juntos. 26 de enero a las 20 : 30 Me gusta • Comentar J A oras 10 personas más les gusa esto .

Ernesto Facundo Reyes por no hablar de Marinez,el Faha . . 26 de enero a las 20 : 3 1 • Me gus3 • ó 2 personas

Eribe un comenario . . .

Rosa Aemany Camos qué gañanesi 26 de enero a las 20 : 26 Me gusta Comentar

Hura Queol La censura rea l izada po r e l D i ar io, Publ i co e n su pág i na es de l eznable y com o pa ra no comprar nunca más jamás e l d i a ri o 2 6 de enero a las 20 : 23 Me gusta Comenar Ó A Nando Izara Lasra le gusa esto . Escribe un comenario . . .

Hando zara Lastra El que puse yo no h a durao n i 5 m in . . . D e todas formas ke sepan ke p i e rden otro l e ctor! ! ! 26 de enero a las 20 : 17 · Me gusta • Comen tar

Jordi Juanma tí Gonzáez Corrjanme si m e equ ivoco, p e ro en e l facebook de Pub l i co, ¿¿¿se están borrando todos l o s mensajes de apoyo a l a Pleto ra de P iñatas de Mauro e ntria lgo1nn 26 de enero a las 20 :03 • Me gusta Comentar

Docmat Blbao Era lo un i co que va l i a la pena de ese panfl eto . 26 de enero a las 19: 5 2 · Me gusta • Comenar 'J A Gerard Tauste le gusa esto .

ig. 6.55. Censurar es una de las prácticas que más castigan los usuarios de una marca.

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Are you sur e yo u want to remove Rafael Quntilló from this page? - 1 O Ban Permanently �· . . . j Cancelar j

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ig. 6.56. Borrar un mensaje debe sponer siepre varios avisos de alerta al usuario por inringir un código de conducta determinado.

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C ll ,'tmit\· \h na:er \ Sm: ' · 1 ! \kdJ

4. Estableceremos un tono correcto El tono de nuestros mensj es será siempre positivo, siguiendo las siguientes directrices:

• Responderemos con rapidez • Iniciaremos una conversación y atenderemos a la misma dinámicamente • Si la marca ha cometido errores, los admitiremos y nos disculparemos • Exp licaremos, respetuosamente, qué s e está organizando para solucionar el

conlicto o el problema s in dar pie a pos ibles dudas por parte del usuario • S i es posible, dejaremos la conversación abierta a los comentarios y a

terceros

5. La conversación debe moverse en nuestros medios Por ello es tan importante evitar la censura, ya que quitar la voz a un usuario es el camino por el que tu comunidad pueden, o bien abandonar tu comunidad, o bien buscar otras localizaciones donde quejarse o emitir críticas, lo cual resulta mucho más costoso de monitorizar. S i no contamos con estos canales, es necesario abrirlos.

Ejemplo:

La empresa holndesa KLM creó un FAQ para inormar sobre cómo evolucionaba el es tado del volcán inlandés, aportando inormación relevante a sus usuarios y un medio donde participar.

Asimismo, Neslé abrió su propia página donde exponía su punto de vis ta acerca de la cris is del aceite de palma surida tras la campaña de Greenpeace.

6. Tras solventar la crisis, hay que apagarlas brasas Pese a una gestión adecuada es posible que la comunidad esté más irascible, por lo que será necesario que:

• Monitoricemos más exhaustivamente un t iempo (unas semanas) • Incrementar las campañas y acciones de comunicación y social media • I ncluir más contenido "positivo" en nuestras webs y blogs

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·n. t t , lI I· , , 1 , 1 , , \Ia t hP 1.

7. Contenido y gestión diaria

La gest ión de nuestras comunidades atiende, en todo momento a una serie de necesidades de carácter técnico; el responsable de la comunidad debe contar con conocimientos que se mueven entre la pub licidad, el marketing, los recursos humanos y una buena capacidad analítica, entre otros.

Por lo tanto, como ya hemos visto comentado anteriormente en el curso, el community management mezcla conocimientos técnicos y una buen peril (una persona empática, serena, resuelta en su unción, etc.) para llevar a cabo su unción y, sin embargo, puede que todavía no tengamos claro en que se basa la gest ión diaria que llevaremos a cabo dentro de la comunidad.

En este tema hablaremos acerca de la importancia de los buscadores y de su uncionamiento, de los contenidos SEO , de la t ipología que debe adoptar ese contenido para adaptarse a nuestro plan de social media, de los términos legales más utilizados y de las estructuras y de la organi zación de trabajo. Todo ello, nos permitirá interiorizar un conocimiento necesario y suiciente para nuestra gestión diaria como responsables de una comunidad: ahora que tenemos las herramientas y sabemos usarlas, empecemos por sacarles todo el partido posible.

7. 1 . Importancia de los buscadores

Hoy en día, buscadores y redes sociales han aprendido a convivir y son de gran utilidad para relacionarse, hacer búsquedas generales y sectoriales y, en deinitiva, mantenernos conectados. lQué deine a estas plataormas online? lCuáles son lasprincipales dierencias entre los buscadores y las redes sociales? lCuáles son los principales rasgos descriptivos de cada una?

El panorama actual en Internet nos presenta a unos buscadores cada vez más precisos; Google, por ejemplo, está cambiando sus algoritmos de búsqueda cada cierto tiempo, intentando conseguir una mayor precisión de las mismas. Lo que compañías como Google Inc. o Yahoo! Inc. es tán llevando a cabo es un análisis más concreto de los distintos periles de usuario que, poco a poco, permitirá una precisión casi total. Por otro lado, las p lataormas sociales (Facebook, Twitter ,

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l >m•nunitv Manager � Sl1cia Media

Google+) t ienen una unción comunicativa que cada vez se está viendo acompañada de las búsquedas clásicas en buscadores.

La relación entre buscadores y plataormas s ociales también es notablemente importante; la mayoría de buscadores , y en especial Google, dan mucha importancia al contenido compartido y la respuesta por parte de los usuarios, pues comprende que los contenidos relevantes suelen tener una relación directa con el usuario, que es e l que decide qué contenidos son importantes y merecen ser compartidos y cuáles no.

7. 1 . 1 . ¿cómo unciona Google?

Cuando se realiza una búsqueda en Google, no se busca en la web, sino en el índice una web concreta o, como mínimo, entre los contenidos a los que Google puede acceder de esa página en concreto.

Para la creación de este índice, se utilizan programas de sotware conocidos como " arañas" que analizan las páginas web y los enlaces que llevan hacia otras páginas web y, as í, suces ivamente, con el in de poder indexar m iles de millones de páginas en m iles de máquinas.

De este modo, cuando realizamos una búsqueda concreta, el soware de Google busca en el índice de páginas que contienen ese término o términos y analiza a través de un algoritmo de más de 200 preguntas que páginas t ienen mayor relevancia: ¿ cuántas veces aparecen las palabras lave o keywords?, ¿parecen en el título?, ¿ en la URL?, ¿qué clasiicación general t iene?, ¿qué PageRank le otorga Google? Todo ello, se analiza y se computa en medio segundo y orece miles de resultados út iles e imparciales de nuestra búsqueda.

La página de resultados de Google contiene un título, una URL y un ragmento de texto que permite al usuario encontrar aquella página que más s e adapte a sus necesidades. Asimismo, orece acceso a páginas s imilares , la versión más reciente que los robots ( arañas) han obtenido de la página y las búsquedas relacionadas.

Por último, los ingenieros encargados del mantenimiento del motor de búsqueda otorgan la importancia necesaria a los negocios y empresas mediante anuncios de Google AdWords , p ara los que reservan esp acios en el margen superior y lateral ;

¡ ir ,.t 11 n ; , ¡ , l . \a .'t ' 1 :,

basando sus premisas siempre en la importancia de orecer una inormación útil para el usuario, por lo que los anuncios de pago de Google requieren de una claridad, utilidad y uncionalidad similar a los que, como usuarios, necesitamos para posicionar términos y páginas web y realizar búsquedas orgánicas.

ig. 7.1 . El algoritmo de Google cuenta con más de 200 marcadores que ectan al posicionamiento de nuestras webs. En la actualidad, las redes sociales tienen una gran

relevancia.htps: /www .youtube.com!watch?v=MY@gZqlSOfeature=youtu.be

7.1.2. Cuál es la inluencia de los medios sociales en el SEO

Según los últimos análisis, realizados por la plataorma Searchmetrics en j ulio de 2013, los medios sociales ayudan a posicionarse en Google . Hoy día, su importancia es tal que 7 de los 10 actores principales que inluyen positivamente en el SEO se relacionan con los medios sociales.

Aun así , no todas las p lataormas sociales inluyen por igual. En Google, por j emplo, la actividad que tienes en su plataorma social (Google+) contribuye en mayor medida que el resto; es decir, compartir enlace s , otograías, vídeos o eventos en nuestra página personal o de empresa y conseguir que esos contenidos se viralicen conseguirá un mayor beneicio que hacerlo en otras redes sociales.

Cnrtruni t\ \fanagcr ,· Sucíai 1dia

No obstante, el resto de plataormas también inluyen en los buscadores. Siendo la actividad que tenemos en Facebook, por peso y relevancia, la segunda mejor red de la que ayudarse para escalar posiciones; inluyen positivamente: enlaces, enlaces vinculados a tu web, actiidad en tus publicaciones (comentarios, compartir , etc.) y likes. A continuación, Pinterest y Twitter les siguen en el listado, posicionando a través de l contenido enlazado hacia su posición original.

Asimismo, tras los últimos cambios en el algoritmo se ha otorgado una esp ecial relevancia a los "noollow" ; el porcentaje de enlaces "noollow" que recibe nuestra página web es otro indicador que Google utiliza para saber si tu estrategia de linkbuilding es natural. De este modo, el motor de búsqueda comprende que si te enlazan desde uentes externas tu contenido debe ser relevante y, de igual modo, pese a que estos enlaces cuentan con una etiqueta " noollow", el número de los mismos orece una mayor relevancia a la página de destino.

7.2 . SEO en contenido

La notable inluencia que las plataormas sociales tienen con respecto a las búsquedas orgánicas nos obliga, como responsab les de una comunidad, a saber cómo optimizar nuestras cuentas en las redes y el contenido que compartimos en las mismas.

Cada plataorma tiene una serie de puntos que inluyen en el pos icionamiento de nuestros contenidos y, por ello, debemos prestar una atención por separado a cada una dentro de un plan cojunto de marketing digital.

7. 2 .1 . SEO para Titter

La red de microblogging por excelencia , Twitter, con más de 500 millones de usuarios registrados orece unas ciras colosales: más de 65 millones de tuit s diarios y, como decíamos antes, unas 800.000 búsquedas cada 24 horas, que suponen una variación muy notable de los hábitos de búsqueda en plataormas sociales e Internet.

Entre los principales actores SEO que debemos tener en cuenta están:

1. Nombre El nombre de registro de la cuenta (usuario) con el que te quieres posicionar. En empresas, suele tratarse del nombre comercial o de la marca, no obstante, en alunos casos este dato puede atender a un producto o un servicio determinado.

2. Usename

El username es el nombre que creamos con la arroba (@) delante. Este aparecerá en la dirección URL de Twitter siguiendo el esquema siguiente: " twitter.com/ ej emplo". Deberá contener la keyword con la que queremos que nos identiiquen los usuarios. Se recomienda una palabra o una expresión cuanto más breve mej or.

3. BiograiaLos analistas SEO no están my de acuerdo en este punto. Si bien la mayoría de los puntos de vista coinciden en que la biograía de nuestra cuenta de Twitter tiene valor, algunos opinan que sí tiene una inluencia directa en el posicionamiento web, mientras que otros consideran que no. De todos modos, son 160 caracteres que pueden mj orar la visibilidad de nuestra marca, por lo que siempre debemos añadir las keywords necesarias. Para la URL existe un campo especíico, por lo que omitiremos colocarla en la descripción.

Instituto especi al izado Marketi ng y Publ ic i dad

I IMN (@IIMN) on Twitertwitter. com/#!/i imn Intituto especializado en Marketing y Publ icidad on l ine , con masters y cursos deAdWords(SEM) , Anal ít ica , Posic ionamiento(SEO) , Community Manager.

Fig. 7.2. Google recoge la descripción o biograia de nuestra cuenta de Twitter entre sus resultados y, a todos los ectos, le otorga una relevancia determinada.

4. Fiendly wees

Twees con palabras clave que enviamos de orma recuente y aci lita que nuestro target o público objetivo pueda encontrarnos. Es interesante intentar

Cun1 1111n itv :\fanagcr Y ,,,d 1 1 \kd w

que sean susceptibles de conseguir retuits, menciones e incluso que sean añadidos como avoritos para otorgar una mayor notoriedad.

5. Uso de hashtags

S i bien no es una práctica que deba hacerse en todos nuestros tuits, es muy interesante contar con esta herramienta para clasiicar y mj orar la visibilidad de los mismos.

6. Actualización recuente

Factor clave. Debemos actualizar Twitter con relativa recuencia, a poder ser diariamente y a dist intas horas del día. Eso sí, en la red de microblogging pesa más la constancia que el envío de tweets constante a cierta hora del día. Lo mejor: enviarlos a dierentes horas, de orma diaria y conseguir viralidad gracias a terceros.

7.2. 2. SEO para Linkedln

Del mismo modo que ocurre con Twitter, la red proesional Linkedln cuenta con algunos campos que deben optimizarse obligatoriamente para que nuestro pos icionamiento recja todos los puntos que avorecen positivamente a nues tra marca.

1. Descripción de la empresa

Este texto tiene relevancia para los buscadores, por lo que es muy importante que utilicemos la descripción para resumir nuestra labor proesional a través de las keywords más adecuadas.

instituto internacional de marketi ng

¡ -,_¡ l, te . r 1 ;o 1 , · ! , t 1 1 · 1;

Instituto Internacional de Marketing y Negocios . l lMN I Linkedlnw. link edin. co mi. . . /intituto-intern acion al-de-marketing-y-negocio . . . Intituto Intenacional d e Marketing y Negocios e s u n inst ituto especia l izado en Market ing y Publ ic idad , con masters , posgrados y cursos de AdWords (SEM) , • • •

ig. 7.3. Google almacena la descripción de nuestra empresa en Linkeln y utilza los datos en sus resultados de búsqueda.

2. Web de la empresa

La dirección URL de la empresa en Linkedln también cuenta con cierta relevancia en los motores de búsqueda.

7.2 .3 . SEO para Facebook

Los elementos que los buscadores tienen presentes y requieren de una optimización SEO en Facebook son los siguientes:

1. Nombre de la página o Vaniy UL

La dirección web es el primer elemento que todos los buscadores rastrean.

Go ,gle instituto de marketing adwords analytics seo

I IMN - Formación - Barcelona I Facebook es-es. acebook. com/lnternacionaldeMarketing I IMN es un intituto de Marketing con ormación de AdWords, Analtis, SEO, Social Medi a , Community Manager , Emai l Marketing , Marketing Onl ine , Usabi l idad ...

+·-

ig. 7.4. Las keywords que Google recoge en el jemplo muestran la importancia que la descripción de la página de acebook tiene para el posicionamiento orgánico.

2. Información

La descripción de nuestra empresa en Facebook es la inormación que Google prioriza por encima del resto; por ello , es importante que la completemos con

Cum·m nitY \fo l'a;e · \ >(1c1c 1 Mc<l1u

la descripción más completa y concreta sobre nuestra act ividad y utilicemos las keywords de mayor relevancia.

7.2.3 . SEO para YouTube

YouTube centra la relevanci a a nivel de posicionamiento en la inormación que proporcionamos en cada vídeo y no a nivel de cuenta, es decir, como gestores de contenido tendremos que optimizar cada vídeo para conseguir la máxima relevancia.

Los principales puntos son:

1. ítulo del ídeo Debe contener la palabra o palabras clave por la que queremos que nos encuentren; no obstante, nos aseguraremos siempre de que se encuentran dentro de un contexto lógico, o sea, no pondremos por título "Demolición de ediicio espectacular" para un vídeo de adiestramiento canino, por ejemplo.

2. Descripción La descripción del vídeo recogerá un resumen de lo que podemos ver en el ídeo acompañado de alguna keyword y un enlace a nuestra web.

3. Tags

Los tags son etiquetas que se utilizan para organizar los vídeos que s e suben a YouTube. D eben ser coherentes y re levante s.

4. Opciones compartirNos aseguraremos de que están todas activas y el vídeo es susceptible de ser compartido.

308

5. Categorías

Buscaremos la más adecuada para nuestro vídeo.

7.2 -4 . SEO para Google+

En apartados anteriores hemos hablado de la importancia que Google+ tiene a nivel de posicionamiento. Como recordaremos, la red social de Google es aquella que más valor otorga a nuestra página web y , por ello, prestaremos especial atención en los detalles que la misma nos solicita.

1. Enlace a empresa y geolocalización

Google Maps es un beneicio agregado y ácil de conigurar para todas aquellas empresas con una oicina ísica; por ello, nos aseguraremos de aparecer con un link y nuestra geolocalización en el callej ero que la compañía pone a nuestra disposición.

m l Inst ituto Internacional de Market ing y Negocios es un instituto especial izadoen Market ing y Publ ic idad , con masters , posgrados y cursos de AdWords (SEM) , Analyt i cs , Ema i l Market i ng , Pos ic ionamiento Web (SEO) , Market ing D ig ita l , ecnología Web , Comunicació n , LOPD , Usabi l idad Web , Soc ia l Med ia (SMM)

ig. 7.5. Logotipo y descripción del N en Google+.

2. Peiles de autoría

A través de la opción RelAuthor, podemos enlazar nuestro peril de Google+ a una dirección URL determinada y aumentar el SEO de la misma. En otras palabras , cada vez que un usuario busque tu marca aparecerá tu imagen asociada a esa búsqueda y Google incrementará el posicionamiento de esa URL.

Cor1m. nit\' \fanager \' S,1e1, ! ,kd · •

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Más resultados de internac iona ldemarketing. com » ig. 7.6. Los periles de autoría (conocidos como ReAuthor en inglés) pemiten enlazar

dferentes páginas de contenido bajo un único autor o empresa.

1 1 mn

IIMN - Google+ htps:1/plus .google .com/1 0828 1 26072659 1 782707 • IIMN - Aprender con nosotros es áci l - I IMN es u n inst ituto especia l izado en Marketing con cursos y masters de AdWords , Analytics , Posic ionamiento , Social . . .

ig. 7.7. Google+ permite que las búsquedas de las páginas de su red social sean cada día más exactas y precisas.

7.3 . Tipología de contenidos Como responsab les de la comunidad debemos prestar especial atención al tipo de contenido que vamos a crear y enlazar para cada medio, pues entre nues tras unciones s e encuentra el des glose de contenido que se utilizará en cada plataorma.

A continuación, expondremos y analizaremos cuáles son las principales tipologías de contenido que s e utilizan en Internet con ines promocionales, lo que nos

30

permitirá decidir, en cada momento, que estrategia de marketing digital puede ser más beneiciosa para nosotros y qué contenidos deberíamos crear y enlazar.

7.3 . 1 . White paper/eBook

Es una herramienta muy útil cuando tenemos que presentar productos o servicios que requieren una larga explicación. Por norma, las descripciones de los productos suelen alargarse en mayor medida que las de los servicios.

ig. 7. 8. Portada de la obra Libro blanco de los viajes sociales, un proyecto de eBook colaborativo al estilo que coorman los medios 2.0.

http:/www.minube.com/externos/libro blanco de los viajes sociales.pdf

¿sabías qué? lgunos de los eBooks más útiles del communiy management son:

• La iportancia de enseñar, publicado por el Departamento deEducación de Londres

• El libro blanco de los viajes sociales , por Minube• El libro del Coolhunter, de Manuel Serrano

Tres ejemplos de los que podemos s acar numerosas ideas para mej orar nuestras habilidades de gestión.

lonmnnitv \Ianag'r \. inei.11 \k"ha

7.3 .2 . Revistas digitales

Las revistas digitales recogen tanto contenido visual como ídeos e imágenes. Se trata de un medio relativamente nuevo que ha aprovechado la estructura digital para presentar cada una de sus secciones de la orma más visual o atractiva posible, oreciendo una interactividad y una isualidad que resulta impensable tanto en las publicaciones en pape l como en un ormato PDF.

Revistas como Lonnymag, lecksographie o Naf son pioneras en la digitalizacióny presentación virtual de sus contenidos.

ig. 7.9. Portada de la revista digital dattamagzine.com.

7.3 .3 . Podcasts

El término surge como acrónimo a patir de la unión de "Pod" -en reerencia a lo siPod de Apple- y broadcast, o sea, emis ión o transmisión en inglés .

Las grandes ventajas del podcasting es la libre distribución de archivosmultimedia mediante su diusión por RSS, tanto de audio como de vídeo, y a lo que

podemos sumarle extras como la inclusión de notas y subtí tulos, la suscripción a un canal o la descarga a través del mismo.

El C lub Vintage se va a los PCs de pr incip ios d e los 90 para hab l a r de A lone

in the Dark, e l cl ás ico inmemoria l de

Frederick Raynal en 1 992 de

Infogrames .

Repasamos la trayectoria de l a rt ista rancés y su participación en el p rimer Alone in the Dark . Reseñamos la mítica obra de terror y sacamos br i l lo a l que es, probab lemente, e l juego que sentó las bases para que Resident Evi l o S i lent Hi l l ex istan y sean ser ies de éx ito hoy en d ía . Estamos ante auténti ca h isto ri a de l v ideojuego para ordenadores , no os l o perdá is .

Puedes descargar el capítulo de Alone in the Dark desde aquí (recomendad o : cl ick derecho guardar dest ino como) . O escuchar lo desde el reproductor de Ivoox .

0 ·' co netando . . . 4J __

El Club Vintage - Videojuegos El Club Vitage · Alone in the Dak

6 Downlad Ch 1vcox

Fig. 7.10. Ejemplo de un podcast que trata videojuegos vintage o abandonware; entre sus opciones está la posibilidad de escucharlo en línea o descargarlo.

Los contenidos de los podcasts son totalmente l ibres y pueden tratar temas tan dispares como videoj uegos, vocabulario para entrevistas laborales o temas de ámbito cultural.

7.3 .4 . Videoblog

El ideoblog nos permite orece contenido visual de nuestros productos o sevicios. Su origen está muy relacionado con plataormas sociales de vídeo, como YouTube,

r' 1nm11 nit_\· \fanagcr v S 1ch l Mcd i · 1

que cuentan con la opción de organizar clips de ídeo de orma cronológica y responder, comentar o interactuar de orma dinámica con terceros, tanto mediante " vídeos de respuesta" como a través de comentarios escritos.

Como responsables de comunidad es importante saber que el videoblog es una opción que nos permite mostrar productos o sevicios que no nos interesa que sean virales, pero que son necesarios de enseñar.

Actividad postparto : cómo, cuándo y dónde

ig. 7.11. jemplo de videoblog.

7.3 .5 . Case Study (casos de estudio)

Los casos de estudio son documentos breves que combinan testimonios para narrar una historia a través de hechos reales.

Se trata, principalmente, de j emplos reales presentados de orma pos itiva y que explican cómo un producto un servicio determinado ha supuesto una serie de beneicios para un colectivo, un grupo de consumidores o un peril de usuario concreto.

or Aobel ros. Jketg y Comn;aón; Do<umntcó11 Opto. ra11es Cuntas e Leca Geosstems en [slria

leica Ceosystems está presente en el Canal de Panamá como proveedor de instrumentación topográfica del consorcio Grupo Unidos por el Canal ( CUPC). adjudicatario del magno proyecto de ampliación del canal. Construir el tercer juego de esclusas es una de las obras de ingeniería civil de mayor envergadura jamás realzada.

• Empresa

consorcio de empresas GUPC (Gruo Unidos por el anal ) Integrado por: • Sayr Vallehermoso ( España J · lmprgilo lltalia) - Jan de Nul ( Belgoca 1 • Constrctora Urbana tanama,

• Objetivo

Dotar al canal de un nuvo juego de s<lusas. una en el Atlántico y una en el Pacífico, que se unen a los dos juegos ya xistentes.

• FechaInicio de las obras de amplia,ión. 2S de agosto de 29. Conclusión prvista, finals de 201�.

• Instrumentación topográfica

• Estaciones totales: Leíca TCRM 1203+ R400 Leica TC1203+

ig. 7.12. Ejeplo de caso de estudio que utilza datos reales para eplicar los beneicios de un servicio concreto.

7.3 .6 . Artículos informativos

Gracias a su lexibilidad, los artículos son uno de los recursos más utilizados también en Internet.

Con e llos , podemos abordar todo tipo de contenidos, problemas y tendencias de actualidad de una orma más rápida y concr eta . Con la ventj a de que no neces itamos aportar la misma cantidad de recursos que en otros medios (por j emplo, con la creación de un vídeo o un podcast) .

Los artículos inormativos nos ayudan a mj orar nuestra estrategia de posicionamiento web, pudiendo agregar palabras clave con las que los usuario s llegan a nuestra página y, además , s on susceptible s de compartirse y convetirse en

l'onnnunitv � lanager \ ",Pcia l \kd l'1

virales para nuestra comunidad (e incluso existe la opción de llegar a otras comunidades) gracias a los medios sociales.

ags: baby, baby emporium, bebes, familia niños, padres, vacaciones, viijes Pulseras para no perder al peque

ig. 7.13. Portada de un artículo informativo con consejos para madres que muestra, por encima del título, las etiquetas ayudan a organizar lafolksonomía y el contenido del

blog .

La creación de artículos o entradas en páginas y, sobre todo, en blogs de Internet ha hecho que, poco a poco, algunos términos empiecen a deinir y dar nombre a las tareas que los encargados de contenido y el público realizan. Los más importantes son:

Blogger: persona que tiene o colabora en un blog escribiendo y actualizandocontenidos sobre una determinada temática, o temáticas, o apotando su opinión o punto de vista.

Feedback: es la retroalimentación entre dos partes. En el ámbito comercial, las dos partes son el usuario y la marca, que comparten inormación, sugerencias y opiniones con el in de mjorar el uncionamiento de uno de los colectivos .

Folsonomía: es la clasiicación que como usuarios utilizamos para organizar nuestros contenidos en Internet. La folsonomía es la estructura en etiquetas quemarcamos para nuestro contenido a través de etiquetas cada vez que lo subimos a

1 . t 1. I1 " ,1, t, i 1t ,. v ·k i ,,

blogs y medios sociales (por ejemplo, " markeing digital" , "social media", "seo") .l etiquetar todos estos contenidos, se acilita su diusión.

1 ,: t· ,·. , . _ _ t .

¿Por qué se engorda al dejar de fumar? H:ay m1,rhas teon ,s que trat¡n de explic r por que <.P engorl, d"5PIJPS te aeJa' 1" fumar La ultima la rer n91a e• d1ar 10 El P¡1s hace unos o, as P,t, J de la ba5e te qu> el f Jm dor o furm1lora pesa dos tres hios menos que el no umadr1 Y com-ntaoa -1 estuo10 de !aUnver.1dad de Cmnell, afu mando que el consumo de tabaco produce uni miyoractiviá.1d del gen ZGP1 . que tiene una comprobida contribucion en el met1bofismo Je 13 grasa _o; furnaur;, l'•,en Mayu ict1v1 J d' es: gen . v lt' atu les e e ·1

1f1co� Jelu.en que es1 es la c 1.�a po, 1 que d;jar de turn11 enyorCd

No es .n pro l:r·a rr,er,or ,o,que prec1<a•nente por temor il aumento de peso son muchas las chicas que no prescinden del tab3co

Fig. 7.14. Artículo informativo sobre por qué dejar de umar engorda; algunas rases están destacas en negrita para que los motores de búsqueda sepan que es contenido

relevante.

Seeding: se trata de una modalidad de spam que tiene como objetivo mejorar operjudicar la imagen de una marca en social media. Para ello, los usuarios llenan un canal de alsos comentarios positivos o negativos.

Asimismo, en un medio tan dinámico aparecen nuevos términos cada pocos días, para describir cambios en la dinámica del usuario o de las marcas, nuevas

herramientas, etcétera. Como responsab les de una comunidad es nuestro trabj o conocer estos términos y utilizarlos correctamente cuando sea necesario.

7.3 .7. Artículos de opinión (review)

Los artículos de opinión son reseñas escritas por usuarios, por norma en blogs, en los que dan su opini6n acerca de algún tema concreto (tecnología, política, series de televisión, etcétera).

El uso de estos artículos en nuestra estrategia de contenidos siempre debe ir de la mano de un conocimiento de la materia y una experiencia previa. Si vamos a hablar de las ventaj as y novedades de una consola, tendremos que tener una experiencia preia y haber probado la máquina para que nues tra opinión tenga más valor.

Opinión: Pimer contacto con PSVita

Aprovecharemos que ya enemos en nuesras manos la nueva consola porátil PSVita de S0n1 para haceros una pequeña "review" deal1ndo lo que esa máquina puede orecerros.

A primera visa, lo que más nos llama la aención es el amaño de � PSVia, ,s,ne miyor que su anecesora, debido principalmenB a la gran panalla áctil que incorpora, la cual hará las deliclas de odos los usuarios. En cuano a diseño, noamos que Sony se ha ijado en el iPhone 4 (e a su vz poeos deir e se aeea bastne a a 'PP�' oo ea déo), combinando el negro y el plaeado e orma elegane.

Fig. 7.15. Portada de un artículo de opinión sobre una consola.

' ·-' _ t h LL r11¡¡ �- i JI al k \fo .•.' in!

7.3 .8 . Estudios

Los estudios son guías que han redactado profesionales con experiencia y tienen como unciones principales asesorar a aquellos usuarios que buscan inormación sobre un determinado tema a la vez que promocionamos nuestra marca o productos como una reerencia dentro del sector.

Los proesionales del Marketing no uti lizan las redes socia les para idelizar clientes Posteado por: scordoba en : 27 marzo 2012

0 En Atículos l i Comentar!

Un nuevo estudio del comité de fide l ización de l Club Marketing Valencia anal iza l a relación de los cl ientes con las empresas

El C lub Marketing Valencia ha presentad o un estudio sobre las pol íticas de fidel ización que ap l ican las empresas a sus cl i ente s . Este anál is is ha s ido rea l izado por e l C omité d e Fide l ización de l CMV formado por los socios Albeto Martínez (Pago de Tharsys), .ó.lejandro Cañamaque (Grupo Zeta) , Emi l io Engo (Entorno Marketing), Facundo Cauto (Sweeden & Matina) , Sandra Livchitz (Make it happen now), y Jav ier Alonso (LG) - Responsable del Comité .

ig. 7.16. Los estudios de un sector nos ayudan a publicitarnos y a relacionarnos dentro del mismo. El ejeplo de la igura sería útil para una empresa de social media, por

ejemplo.

7.3 .9 . Rankings

Los rankings mantienen ciertas similitudes con el análisis de un producto o servicio, con la particularidad de que se trata de un análisis coj unto y una ordenación de estos a través de una serie de criterios que se exponen en el estudio. Por regla general, los rankings se organizan de mejor a peor o clasiicados por opciones.

t.'u,11 '11 .lli t\ \faaager \ :,,Kia l ,kdi<1

Los 10 mejores hoteles de golf :3 alw,rez golf, 3 1 V1err�;, 29 e� JtJho ,j: 201 l i la(s1 : t : 36

España es uno de los estino; favort� en Eropa pfa ;¡ar

al golf. Suenos camps y unas condíones meeorolgicas e acompañan so la clae de la populadad de Jn derte que va uo en chos CMO$ al esarro de la ferta telera. Según el rang elarado r el coparad' de heles ,ív1& el M�, ket� �� pf!(ti�!r �IF $� (uenb-- en Canañas.

El ranig de Tnvago, ralizado en bae a las valoracines de os proos us&ios en nternt, está :abzado pr el 5easide Gran Hotel Residencia, en Maspalomas (ran Caaria) . Ete estableniento de cinco estr. perte la rganizan de Jornadas de gof, desde as reséfvas asta l transrte, incso peueños torneos ntern�onales.

la segda pocón en el rang es para Mas 5alvi, en Pals (Giro na) . Se trata e una asa dl glo XVII ubica en l araje roteo de CrM ny el P!ls y que � encutra próximo a tres campos de golf y un ptch & ptt. Ofrce adeás un ack de os a c:o noes que ncluye reen fees, ca en l restrnte, asaje y otras facilidas.

El Oorint Royal Golíresort :Spa, en Camp de Mar (Mallorca) es el te cer htel mejr valoro en el smento olf. eo cino estrelas, muy cercao al mar y que frece trifas reucidas y la reserva del tee time pra disfMar en campos e golf conocis como el Anratx.

la cuarta y la �ta psición crrespden l Hotel Jardín Tecina, en Playa de Santiago (la Gom ra) y al Club M r:imo d • Sotogrande, tn San Roqu • (Udiz), mbos �tablcimlents e cuaro estras. En el de Stograne los esped; podrn acudr a jugr al Valerrama Jlf Clb, O de s caos más famoss de Eaña, e ha cgido 9unos e los �ntos ás im,tantes de este deporte, como ueden ser varas de las edicies del Volvo lf Maters.

El resto e la sificacn hasta compltar el htado de os 1 O mejores oteles de gf de nue;tro ps a interan: la Calderona Spa Sport and Club R.sort (Bétera, Valencia), Abama Resort (Guia de Isora, Tene,rlíe), Jntercont nental Mar Menor Golí Resort e Spa (Torre Pacheco, Murcia), Islantilla Golf Resort (Islantilla, Huelva) y el Barceló Jaca Golf c Spa (Jaca, Hu ca).

ig. 7.17. Artículo con un ranking de los diez mejores hoteles con gof de paña.

7.3 . 10 . Recomendaciones y consejos (tips)

Los ips orecen un valor agregado a la empresa a través de los consjos que esta orece a través de dierentes ormatos . Por norma, suelen presentarse en ormato de artículo o listado para un blog, sin embargo, la aparición de medios como

r ,, l k: lhtl.H iaJ Li' Na et 1_

Facebook o Titter ha tras ladado parte de esos consejos de la marca desde los blogs hacia los medios sociales.

Recetas de cocina gal 1 tnablin1. a ¿Os gustan las a lcachofas frescas? Para que no se ennegrezcan , prueba a introducirlas en un bo l l leno de agua con unas ramitas de pereji l : )

ig. 7.18.p de la marca Gallina Blanca para witter.

Este tipo de recomendaciones se presentan de dos ormas bien dierenciadas. A través de:

• Un artículo o mensaje inormativo• Mediante un listado de estrategias o consej os que tienen como in resolver

problemas o adelantars e a ellos

Consejo para colocar escaleras exteriores de concreto

Muchas casas ienen en su pate eterior unas escaleras que dan paso a la pueta de entrada , Estas usualmente son le matenales como la madera o el plástico , que no son los más durables ni los que b" ,

- Twtear < 5 ig. 7.19. jemplo de artículo con recomendaciones de un blog de decoración.

7.3 . 11 . Concursos

Los concursos son uno de los ases en la manga que los responsables de una comunidad utilizan, de orma esporádica , para mj orar la repercus ión e incrementar el púb lico a l que llegar. Un concurso bien p lanteado y estructurado, o s ea , sin cabos sueltos , requiere tener presentes una serie de pautas:

:121

Comt1•unit\ \[a 11a2/'l' :ucí · l .Mrdn

1. Tener claros los ojetivos

¿Qué queremos consegmr con el concurso? ¿Tener más seguidores? ¿conseguir inormación de nuestros suscriptores? ¿Llamar la atención de nuestra comunidad durante unos días?

2. Preparar un concurso atractivo

Antes de llevar a cabo cualquier acción promociona} , tendremos que analizar si la idea es suicientemente atractiva como para que la gente participe.

Introducción sobre la dinámica del rivial Publicado <1 15 mar:o, 202 orl.laria, l larHtiog D SHARE l t l ,,. ¿Os auntáis a un trvial? Pues emzamos en 3, . 2, , .1. . . Pero, ¡ un momento! creo que antes deberíamos establecer las reglas del juego1 Q El concurso Trvial Starbucks llega a nuestro blog en róximas fechas, así que tenéis que estar muy atent@s si queréis cons eguir uno d e nuestros remios. Cada jueves d urante las róximas 4 semanas, desde el 22 de marzo al 12 de abril, publ icaremos en nuestro blog una entrada sobre café que irá seguida de una pregunta dirigida a vosotr@s. Para jugar a nuestro trvial hay que s er mayor de 16 años. Así que si cumlís este requisto y s abéis la resuesta, no esereis un minto ara contestarla en un comentario en el mismo ost, inclyendo en la resuesta westro nombre, fecha de nacimiento y d irección de email ara que odamos onernos en contato con los ganadores. Y es que cada semana escogeremos, entre todas las respuestas acertadas, las 3 mjores y ell@s serán los ganadores. Podéis paticiar tantas veces cómo querais, ero sólo odréis ganar una vez. Y el premio para cada ganador será un paquete de café en grano y una bolsa reutilizable Starbucks, ara que oder s eguir disrtando d e nuestro caé e n casa o e n e l lugar donde vosotros eljáis. Al inalizar el concurso, nos ondremos en contato con todos los ganadores y os haremos llegar westro regalo en un lazo máximo de 30 días. ¡Ahora sí, emieza el juego! ¿Os auntáis?

Fig. 7.20. Ejeplo de concurso promociona[ de Starbucks. La dinámica que plantea la marca (trivia) e incluso el premio (un paquete de café en grano y una bolsa) pueden

dicultar su viralidad.

3. lConseguiremos clientes?

Hay muchísimos usuarios que, simplemente, se interesan por un concurso o un premio determinado, pero el evento no hace que llegue hasta la empresa. Por

ello, analizaremos la mj or orma de llegar hasta nuestro público y idelizar clientes.

4. El premioSi el concurso es la bomba y el premio una birria, no llamará la atención: deberemos escoger algo que llame la atención y sea atractiva.

5. Los pequeños detalles importanUna buena publicidad durante el tiempo que dure el concurso (a través de social media, boca a boca, prensa o medios de comunicación e, i ncluso, SEM); asimi smo, unas reglas claras y la transparencia durante el sorteo nos evitarán problemas. Ante pos ibles dudas , lo mejor es consultar a profes ionales , lo que suele ahorrar presupuesto y quebraderos de cabeza.

��5� Concurso de relatos "De viaje con mis hijos"

� � Naif co labora con F amilías en Ruta en la convocatoria de l I concurso FamiliasenRuta de relatos "De iaje con mis llijos".

Los premios son : Cuatro ines de semana gratis para fami l ias en a lojamientos rurales, dos noches gratis en un Riad 4 estre l l as de Marraquech , potabebés, lo tes de l ib ro s-gu ias de viaje inanti l , cámaras de foto y mucho más (hasta un total de 20).

ig. 7.21 . Ejemplo de un concurso de relatos que plantea a.

7.3 . 12 . Reseñas

Habitualmente, las reseñas son un recurso muy preciado que el público o el lector agradece . Ya s ean reseñas sobre música , videj uegos, vídeos, libros o aps de nuestro sector, los usuarios agradecen la molestia que la marca se ha tomado para ahorrarles un tiempo de búsqueda.

� leuc lmD�

Libros Eurolmpala El concepto de Finger Food" significa, lo que el nombre sugiere: Comida que se come con la punta de los dedos� Práctico e informal, es una nueva manera de servir en todas las celebraciones, deliciosas recetas sin necesidad de plato, cuchillo o tenedor. Este libro también incluye otras propuestas de tapas y picotees. http:llwww.euroimpala.esldetail .aspx?id=! 4353

1 Fi�r f00d · j c0mna

ig. 7.22. Breve reseña de una librería digital en su muro de Facebook.

De igual modo, es probable que muchas de nuestras reseñas, siempre que se plantee adecuadamente la temática, el target al que nos dirigimos, etcétera, sean compartidas o citadas a través de la red y los medios sociales, lo que dará más notoriedad a la marca.

Gatos y Sombreros 1 9 m.arzo 2012 por Hater

La semana pasada, gracias a mi amigo Marcos de " El .Árbol de Papel" , pude descubrir un magnífico l ibro infantil titu lado " Por qué los Gatos no l levan Sombrero" . El l ibro está escrito e i lustrado por Vitoria Pérez Escrivá y Ester García, y editado por Editoria l Thule en 2012 . " . . . . . . ¿ re has peguntao aguna vez por qué tenes tanas osas ? ,or qué los gatos no levan sombrero ? ¿ Y los áboes, por qué no tienen bolsilos ? ,or qué el agua pee al aeie ? ¿or qué nos teñimos el peo ? Algunas osas se esonen debajo de oas. ¿ cuántas osas evas enma que no son tuyas ? Quítae/as y sé ú mismo, seas lo que seas. Y sobre odo, si ees un gao, iino te pongas un sombreo./" . . . . . .

ig. 7.23. Ejemplo de reseña de un tercero que cita a una librería iantil que planteó una reseña de interés anteriomente.

7.3 . 13 . Videotutoriales/How to . . .

Los videotutoriales se han convertido en una herramienta más para generar contenidos.

Además, se trata de uno de los medios más populares gracias a su visualidad, que permite detallar, explicar y mostrar con todo lujo de detalles cómo arreglar un enchue, anudarse una corbata o utilizar ciertas herramientas o productos

ig. 7.24. ideotutorial que enseña a instalar un enche eléctrico.

Muchos profesionales y marcas en Internet han utilizado medios como YouTube o Vimeo para plantear otro canal mediante el que llegar a un público masivo; por regla general, aquellos vídeos que han conseguido una mayor efectividad en la captación de clientes para su empresa, han llevado a cabo estrategias de publicidad donde, simplemente, se promocionaban a través de consejos o sevicios que pueden ayudar a un gran número de personas.

Co n,tunt, \a ld,cr \ íol' l , l MPd

ig. 7.25.Bere Casillas es un sastre que empezó a promocionarse en ouTube con videotutoriales para anudarse la corbata.

1 Perume's Club compartió un enlace.6 de febrero

Ese año, uno de los peinados endencia es la TRENZA. Os enseñamos cómo hacer una muy rendy y romántica con ese uorial.

Free People: Fishtail Braid How-Towww.youtube.com our maeup artist deanna demonstr,;tes how to do afishta1l braid lie the ones you will see in our ¡ufy catalog! featunng our lovely shoe buyer :) song is

Me gusta Comentar · Compartir ¡ 47 Q 10

Fig. 7.26. jemplo de publicación en un muro de Facebook donde la marca comparte un vídeo con un peinado de moda.

7.3 . 14 . Tutorialjinstrucciones

Los tutoriales son herramientas que se encuentran más enocadas a nuestros clientes directos . Cons tan de una serie de ins trucciones que pueden presentarse

en dierentes ormatos, por ejemplo, en línea o en ormato PDF, y orecen respuesta a problemas t ípicos con los que los usuarios pueden encontrarse.

1

ig. 7.27. Instrucciones de un mueble de Ikea.

El tutorial es el modelo que la empresa sueca Ikea orece a sus clientes en papel, y permite a los usuarios tanto resolver problemas por sí mismos como ahorrar tiempo de atención al cliente a la marca.

7.3 . 15 . Entreistas

Entre las posibi lidades con las que contamos para generar contenido, las entrevistas es una opción que no siempre se tiene tan en cuenta como se debería. Una buena entrevista orece contenido de calidad a la marca y la pos iciona como el medio que ha dado luz o, como mínimo, espacio para el mismo.

A través de ellas, podemos dar voz a grandes gurús del sector que quieran encontrar otro espacio en el que publicitarse; la relevancia de estas iguras y sus conocimientos pueden orecernos un mayor número de visitas y clientes, gracias al esuerzo de trabjo cojunto de dos grupos proesionales.

Cumimmit.\ }fanage \ Soci:i l Med 1,1

ENTREVISTA TEMÁTICA DE MODELOS DE NEGOCIO A JUAN JOSÉ ROMERO

Juan José Romero es socio fundador d e Kdemius, u n a empresa de ormación orientada a mejorar los resultados de emprendedores, pymes y autónomos. ambién es una de las cabezas pensantes detrás de Creatumodelodenegocio, un proyecto también de formación con el objetivo de ayudar a emprendedores a transformar :u idia en un nego:;o a través de herramientas como el business modal

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ig. 7.28. jeplo de entrevista al responsable de una empresa de formación y eperto del sector.

Asimismo, la posibilidad de contar con profesionales de menor notoriedad y una buena ormación o experiencia proesional, puede acilitarnos la cooperación con ellos y seguir oreciendo unos contenidos de gran calidad; en este caso, probablemente, con un nivel menor de exigencia por parte del colaborador.

Entrevista a los creadores de Comando Quatro: Gamesot

· m .o 19 �JL .mrev1!W

No nace mucho que os hab!dmc; en .roGamikia de uno de lo, juegos más geniales de ¡ Edad Ooaaa óel Sot Esañol: Comanai Quatro Hoy tenemos a opocunilad le conocer a dos le los integantes cet gupo responable de an enorme Jtulo: J. Ramón Palacios y Fenando Ctaijo. Oeganaamente ame.ot ya no exite pero na sido un honor y un placer poder eartar con ellos y oescuonr un poco más sobre an aoaoa época ...

ig. 7.29. Entrevista a dos profesionales de menor notoriedad que, aun así, han destacado por un gran trabjo y la preparación de grandes contenidos .

7.3 . 16. Noticias de actualidad

Las noticias de actualidad de tu sector son un buen agregado a tener presente en los enlaces y noticias que compartimos; por regla general, es inormación que puede presentarse a través de nuestras cuentas en medios sociales y blog, y nos

permite orecer pequeñas cápsulas de actualidad susceptibles de compartirse por terceros.

i Yanity Fair España compartió un enlace .J Hace 3 horas

a puedes ver bien la cara de la pr incesa Eselle. V icDria de Suecia y Daniel Westling han disribuido sus primeras oos oiciales con e l bebé

El álbum de amilia de la princesa Estelle www. rev1stavanityf air. es

La pareja distribuye las imágenes de su hija .

ig. 7.30. Ejemplo de una noticia de actualidad que enlaza Vaniyair España en su muro de Facebook.

D Dinero.com Rev1s1aD1nero Videojuegos: "Angy Birds Space" supera los diez mi l lones de

descargas en tres d ías bit. ly/GSOP6 1

1 0h

ig. 7.31 . Tweet de la revista de economía Dinero donde se habla de los grandes beneicios de una secuela de AngyBirds.

7.3 . 17. Infograías

Las inograías son una herramienta vi ral, s enci lla y clara para presentar datos y ciras complejos de una orma original, rápida y, sobre todo, gráica.

Su principal ventj a es que no existe recopilación de datos o ciras que no pueda presentarse a través de una inograía y, además, existen multitud de herramientas que acilitan su generación a través de soware tradicional y programas en línea.

329

ig . 7.32. Presentación de una ifograía que presenta los datos de un Pad.

Para saber más:

Como una de las herramientas más sencillas y bien optimizadas para la presentación de datos , exis ten millones de inograías en Internet. Dos ej emplos muy conocidos son:

• El universo a todas las escalas• 12 palabras en inglés que se conunden

7.3 . 18 . Debates

Los debates son discusiones promovidas o llevadas a cb o en canales de una marca o una asociación con el in de moilizar a la opinión pública y a los usuariosrespecto a un tema determinado.

Entre sus ventajas se encuentra la posibilidad de conocer el punto de vis ta de usuarios, lectores, consumidores, etcétera, y generar movimiento (comentarios en nuestro muro de Facebook, menciones y retuits e incluso un hashtag queenmarque la conversación).

graisnotrabjo Se area 0�

veets To11 �"

Muia BlllHtero. .a -,r rrn� 1n·-1•,1 recue,oa e1 que trabJe gratis esta cuJnenio un puesto que oeo1e ,er retribuido �·J: ,,n;nr11i · ·t l,.'1'uf ,

Boean�gra feta· Peno11,ra te 9 a IS por S 000- t O 000 € bruos al aiio ¿Es esta 1a retorm.1aborJ ? � 1p e ccmr J úw 1'·Jisnr:rJDJl•l

:1 P, Ú Guss Gonzalez RT 1 � l'1?� nva vanas meses sin pagar a sus coresponsales sin n,nguna elhcac16n g• it ,nu� <v .iJu (i ·,t:l ;, · ,;g')

Periodi.1-Pen.ante Recuerdo eso de _r t1sr tr;b¡¡1, 1nt1gnadí51ma. y i¡o que algun 1e1n1uryo es1á 11endose de 1n1 . en plan TOMA oos TAS. PUB .

r , n,ry11 1 nolikehisworld RT �pr-n m ·,ar r:i- 5 GOO penot11stas y estudiantes le Penoé1sno nan t1rmaao ya 1 1 1F1ma y RT J' 3!1�n·tr;;ap1 1 • qo· L:l i,1 .

APM 1F1rma anora 1a 1ec1arac1on �n 1sn'tno1_1 ' por la 01gn.1cac1ón oe1 penoo1sma1 oetir onpuoac; es,Pet1c aJ'/e1 35P

AntonioC En tnfJobs he encontrado esta ofeta de Penaosta en Macnd. nf¡ s n��;m.�j ,o:penJ,, ,: • . ,: snJ�ri• 1Jo Peo en estas cond,c,ones tampoco

ig. 7.33. La Asociación de la Prensa de Madrid impulsó una protesta contra el trabjo no remunerado a través del hashtag #gratisnotrabajo.

Los debates son una herramienta que unciona muy bien en marcas y sectores de actualidad, por jemplo, periódicos digitales, tecnología o ciencia. Sin embargo, bien planteado y con el medio y el público adecuado, un debate siempre es una opción a tener presente.

El Periódico El Debate. Tu opinión es importante . Da a conocer tu punto de vista a través del blog Entre odos y deja tu comentario:

¿serán más eficaces las escuelas con el nuevo sistema de dirección? ¿serán más eicaces los centros educativos con el nuevo sistema de dirección? 1 1 Entre todosEntre. entretodos. elperiod1co. com Reformas como la paulatina �ustitución de los directores de escuelas e instit1Jtos por directivos profesionales pretenden mejorar el funcionamiento de los centros educativos, pero para conseguir ese objetivo será preciso qJe se les dote de mayores competencias par a asegurar la calidad del profesorado , . , l Me gusta · Comentar · Compartir · Hace , ;11nut•JS

ig. 7.34. El Periódico es uno de los medios de actualidad que más partido saca de la opinión de sus lectores.

7.3 . 19 . Información

La igura del responsable de comunidad también tiene que tener presente la actualidad diaria del sector con el in de seleccionar, segmentar y orecer en cada canal aquello más interesante y que mej or se adapte al mismo.

Atrapalo Va que estamos de concurso con premios muy, muy, muy interesantes par a escaparte a Eusadi (véase http://bit. ly/yMqmSB), hemos seleccionado 5 cosas que no puedes perderte del País Vasco. . ' 5 cosas que no puedes perderte de Euskadi blogs. atr apalo, com Éste ha sido el gran reto: intentar resumir a sólo 5 todas las cosas {concepto que vendría a resumir experiencias, parajes, rinconcitos, olores, sabores, sensaciones . . . cosas) que no puedes perderte si tienes la suerte de ir a Eusadi. l Me gusta Comentar Compartir 9 de n,3r20 a la(s¡ lZ :56 · � A 66 personas les gusta esto, J 15 veces compartido

Isabel de la Mor a La concha vale, pero el resto , . . 9 de marzo a la(s) 22:04 · Me gusta · Ó 1 Escribe un comentario. , .

ig. 7.35. A raz de un concurso, el portal Atrápalo orece iformación sobre Euskadi a sus ans de Facebook.

.,ti l LÍJ I l ,·rn: e 1 1 1

Para mantener un control adecuado de es ta inormación, como ya hemos comentado anteriormente , es importante contar con herramientas adecuadas que nos aciliten la tarea; entre ellas , des tacarían los lectores de RSS y las lis tas de medios de actualidad en redes de microblogging, como Twitter.

Museo Guggenheim Bilbao El arquitecto de nuestro museo, frank O. Gehry, será el encargado de diseñar la sede nacional del Sistema de Orquestas Juveniles e Infantiles de Venezuela .

Arquitecto canadiense Frank Gehry diseñará sede del Sistema de Orquestas en Lara I AVN www.avn . info . ve ras firmar un acuerdo con el Gobierno Nacional, el arquitecto canadiense Frank Ghery será el encargado de diseñar la sede n1cional del Sistema de Orquestas Juveniles e Infantiles de Venezuela , que se constriJirá en la ciudad de Barquis1meto, estado Lara .

ig. 7.36. Una noticia que el Museo Guggenheim de Bilbao publica en su muro de acebook para presentar novedades que aparecen en su web.

7.3 .20. Listas musicales o play lists

Todo el contenido relevante que podamos presentar a nuestros usuarios es buen contenido.

Además , hay una serie de temáticas que uncionan en todos los s ectores : la mús ica es uno de ellos . ¿cuántos trabj amos con música? ¿A cuántos nos encanta y no podríamos vivir sin ella?

Las play liss aluden a las emociones y los s entimientos para captar a nuestro público y mejoran el sentimiento que el usuario t iene sobre nuestra marca.

Col munit�· M,• nager \' Sndal Medw

Heineken lCómo suenan tus citas? Las nuestras suenan con "Jaan Pehechan Ho", la canción de nuestra campaña "The Date" . Bájatela gratis aquí: http://bit . ly/xDSidr

J Me gusta Comentar Compartir 5 de marzo -1 l,3(5 ) 1 6 �l · * � A 93 personas les gusta esto.

O Ver los 8 comentarios Q 13 veces compartido

Escribe un comentario . . .

ig. 7.37- eineken se promociona a través de una de las canciones de sus campañas y la pone a disposición de sus usuarios.

Yueling People! lConoces la música de las ciudades que visitas? En My Vueling City tenemos podcasts con los grupos más interesantes de nuestros diferentes destinos. Descubre el mejor pop Made in Scotland" aquí: http:flbit. ly/xqrXQT , ¿nos recomiendas grupos de tu ciudad?

La mejor musica escocesa I My Yueling City www.myvuelíngcity.com El mejor pop escocés: Primal Scream, Franz Ferdinand, Simple M1nds, The Jesus and Mary Chain, The Fratellis , The Vaselines, Amy MacDonald, exas, Belle And Sebastian, Camera Obscura, Mogwai

] Me gusta · Comentar Compartir 8 de m�r:o 1 lo•:.,) 1 ' :27 Fig. 7.38. Vueling orece a sus pasajeros podcasts con música del destino que se han

decidido a visitar. Un pequeño gesto que les dferencia de la copetencia.

7.3 .21. Vídeos

,, ce I 1 1 , ·, , 1a l .\irk 1 . ..

Los vídeos corporativos pueden ser una orma de que nues tros usuarios conozcan a los miembros de un equipo, as í como pueden s er eectivos para acercar un público determinado hacia nuestro sector o nuestra empresa.

Desigual, Made with love ,,,de•ígu.11 O Snu1biu:e io 111Jeos •

8391 tJ

Fig. 7.39. Desigual lanzó una campaña de marketing a través de la cual se acercaba a sus clientes mostrándoles el proceso de producción de las prendas en un vídeo de

YouTube.

7.3 .22. Preguntas

Toda comunidad debe mantenerse a travé s del diálogo con los usuarios : en otras palabras , preguntas y respues tas. Por lo tanto, una orma que los communiymanagers utilizan por norma es la realizació n de preguntas abiertas a la comunidad.

Conn' 1 unit.\ \Ianager \ s,,:i, l Me•.11'!

1 ELLE Espiia e ,r, ,,,1,u Jfl ,,,ce t k,, . ,: J�I O · r¡,J . Jfi ,:r te lll h, J

o aeos si es culpa e se on temo, pero anams soñano ya cn las vacacioes . . . Si pliras escaaros en ese imeno la óde rais?

R pública Oominicina: Pu rto Plata y co ta atlántica •Jl.l / .!IP.'$

Exora la ,:5ta ne te !el p-; , ent,e Pue to Plta y .io Sn u;n

e Sta Cit: · Coprtir Ó A � 9 eronM IM us! sto. O Ver os 1 1 cme;auos

Maria Jesus Rodriguez Torres A Gcia! ! ! ! Hace 33 mir utc; · Me guta Marilo Olea l!ZA . . . . . . . sin nigna dua . . . . . . . . . . . . . . . !na I es ncearlo ndndo. ce 17 �nut-; · Me gsta

Eswbe ur, Clrlent ',o .

Fig. 7.40. ELLE aprovechó las vacaciones de verano y uno de sus artículos para preguntar a sus usuarios dónde les gustaría vijar.

Al plantear preguntas a la comunidad, debemos tener presente la relación de las mismas con nuestro sector y nuestra marca, así como intentar que la misma sea susceptible de participación por el mayor número de usuarios posible.

De este modo, nos aseguramos un número de interacciones superior y la posibilidad de conseguir mayor relevancia y alcance, aprovechando la posibilidad de que terceros lleguen hasta nosotros gracias a la naturaleza y a la estructuración de las plataormas sociales.

, itt tr l it 1 ¡1 . · 1ona1 lt \I 11 :l't' ng

Mucho Viaje Damos el pistoletazo al fin de semana repartiendo sonrisas. i Feliz #viernes, muchoviajer@s! lCuál es el #viaje que más te haría sonreír hoy? ;D

lake a �i le --,--,--1 f • 1 ( 1 ( 1 \• 1 : : :: 1

O Me gusta · Comentar · Compartn El 1/ienes a la(s) 10:03 " i A 26 personas les gusta esto . Q Ver los 8 comentarios , 13 veces compartido Irene Pastor Zamora Me haría muy feliz estar en Papua -Nueva Guinea y Australia. El Sábado a la(s) 20: 19 · Me gusta • 1 1

Maria Teresa Verdera Garcia viajar me hace feliz a cualquier sitio, pero ahora podría ser canada o vietnam Hace 19 horas · Me gusta · � 1 Escribe un comentario . . .

Fig. 7.41. jemplo de una pregunta bien planteada a la comunidad de usuarios que consigue una repercusión superior gracias a ello.

Royal Canin España compartió un enlace. w'- Ayer ¿Has enido que omar alguna vez la emperaJra a u mascoa?

Cómo tomarle la temperatura a un perro o un gato youtu.be lQuieres saber cómo se toma la temperatura a un perro o a un gato? Nuestro veterinario te lo explica de forma sencilla.

ig. 7.42. La marca Royal Canin realza una pregunta a sus usuarios sobre el cuidado a las mascotas y, además,Jacilita un vídeo de YouTube.

7.3 .23 . Imágenes

Las imágenes y otograías son otro de los elementos c lave en nuestra estrategia de medios. La visualidad que orecen los á lbumes de otos de nuestros productos, de las instalaciones, etcétera, y la aci lidad de compartir, comentar y resumir acontecimientos , las convierten en bás ico.

Kumato Tomate agregó 4 Fotos nuevas al álbum Recetas Kumato. ku

¡ Me gusta · Comentar · Compartir · 9 de no· 1ienbre de 201 1 3 la(s) 13: J6 ·

ig. 7.43. umato omate aprovecha su página de Facebook para mostrar platos que se han prparado con su producto.

Además, las otograías , imágenes del equipo de traba jo e incluso de iestas o eventos corporativos pueden orecer una imagen más cercana e incluso atrayente del usuario hacia la marca.

Fig. 7.44. otograía de un grupo de trabjo durante una celebración.

:-t�8

Con más de 100 millones de usuarios en Instagram y 70 millones de usuarios en Pinteres t, no hay margen para dudar de la eect ividad de la imagen y la otograía en una campaña de social media bien enocada.

7.3 .24. Participación de la comunidad

Entre las responsabilidades del communiy destaca la interacción y el omento de la participación de los usuarios. lgunas buenas prácticas al respecto son las s iguientes :

1. Promover la paticipación

Para ello, el responsable utilizará herramientas para omentar que los usuarios compartan su propia experiencia con la comunidad: llenar los espacios en blanco, explicar una anécdota divertida ...

Iberostar Hotels e Resorts Completad el hueco: "Contemplado este atardecer me gustaría ___ _

J Me gusta · Comentar · Compartir · 15 de narw ; la(;) 1 l:2$ · .i A 59 personas les gusta esto.

Q Ver los 35 comentarios 1 2 veces compartido

Escribe un comentario . . .

ig. 7.45. berostar promueve en esta publicación la respuesta de sus usuarios mediante la posibilidad de copletar una rase a medias.

2. Curiosidades

A través de estas publicaciones podemos compartir hechos, eventos y anécdotas curiosas de nuestra empresa, temática o sector. Entre sus principales ventjas destaca su viralidad y perspectivas de interacción de los usuarios.

Cinescape 15 de mro

Un da como hoy hace 40 años llego a los Cines una de la pelculas mas pderosas y emblemáticas de la hisoria. El Padrino, obra maesra de Frai,ccis Ford Coppola con la inigualable cuación de -kln Brando en el rol proónico, kl curioso s ;e Brando solo enia 47 años y gracias a la magia del maquillaje se rasbrmo en Don Corleone un hombre mucho mayor y capo de la Maia. Tio n Csico ! ! !

ig. 7.46. Cinescape iforma en su muro un evento destacado del cine.

Curiosidades arquitectónics: Ascensores increíbles

.'f1ent$ :liY$1roob,a, m,edo i IH atu,u o p,t al con!rai•o 1! gvt-lan las "MOC.OntS uenes�. •n e.la �t te p,eurtanot 1"a ,ent de tc111so1es 1epart•d; por dlÍ!JtrdH hJJ�r•t dtl Jn) que, s,n duda, ltmar:m la ,1ffi(1ón dt l0s m1: aeitt,ts y ar,,ngld1s A ,oru1t1u1t1on OS de!a��mo, un1 lista con }IJ;nos d� b, uce�res mis lmpactan1es del mundi

1' o ! 1 , un Hcelsor con om,a dt ac.utll que se 1mcutnlr1 en el h� del hn!tl Rad1s1on lu de b cap1lol ¡l•m•na

1 o 1 11 , 1 , l luo en plena natura!eta en Hunin, China. ig. 7.47. Artículo sobre curiosidades: los ascensores más espectaculares

3. Retos

:r . t · ·I , , la rkL ing

Los usuarios más ieles o participativos suelen agradecer este tipo de preguntas y desaíos que incentivan las intervenciones, en especial, acerca de temas de actualidad de los cuales nuestros principales targes tienen algo que decir.

Futbolmania 16 de febrero

¿Qué res jugadores han l levado esas boas en los ocavos de inal de la Champions? . . . odos e l los han sido proagonisas!

ig. 7.48. utbolmania plantea retos relacionados con los deportistas de la Champions: una estrategia que suele uncionar muy bien.

Adivina adivinanza : ¿Qué creéis que ese objeo? Pisa : es a lgo más que un candado. Se admien apuesas . . .

ig. 7.49. Los retos no siempre tienen que relacionarse con temas de actualidad, sino que pueden volverse virales por el interés de la comunidad, la originalidad, etc.

:-Ml

Cn11mu 11it\· \fa 1ngcr 1 ;, cial \Icdi<1

4. rowsource en la empresa Las plataormas sociales nos permiten recopilar gran cantidad de inormación de nuestros consumidores; sin embargo, entre las prácticas más útiles que orece el social media se encuentra la posibilidad de que nuestros seguidores nos aporten ideas, sugerencias y/o críticas de la empresa, los productos, el diseño o el contenido que les orecemos.

sí, no solo conseguimos recoger las opiniones de nuestros usuarios en un medio (o medios) cuya monitorización es sencilla, sino que, además, demostramos a l usuario que su opinión importa e implica los cambios que realiza la marca.

MERCAOONA � Ets eio a fo e rtda ra d O to de a na, pr <a e� to cn l rtto, ) .• � fto ras ú? Ts ta el 0 e o wa pr, -. lca S o rtda de �4 pN? I o ;)

J r! ,¡11",t .�. n · -

, A 21 1 <S> s -ta tO. Q :1 �� ,�

, ttfo Tt I Fern nd i Y i� a� e as miC$ rMl,I � l ' n<.o a > 21 ' e ta 0 1 MMbel erranz Moreno ede o e ta fto o. ás a Ó. o � ke & 1 , """ •• • .>i �z.,. ,, ,t · . 1 liana Soli,,,n PrI l cr to eo e ivtos y tl v; � dt� fces e < na . .. . . l e n,ario a _,l-' : Me � ó l

ig. 7.50. ercadona permitió a sus usuarios de Facebook escoger la imagen de portada para la cabecera de su página en Facebook.

Pan limbo ¿e os r:e f o paquete de lo 1% Nturl? ,o e cos ya lo s to n el ftclo

HootSuite Photo�

.,T o-� �cr ,p,11 t 1 1 i r J. • i

O �e, s 8 co-tar1os

ig. 7.1. Bimba preguntó a sus consumidores sobre su opinión acerca del nuevo envase que la marca había lanzado al mercado.

laSe<ta compartió un enlce Ht:? �oro.,madam�nte una re, 1

Cuerpo médico. f<pedición a Árica. www.lase .ta.c-,

En el pro¡r dma ·�� est, $emana, el dc,ctn ha M,iPro se de$:) h lSt,, •�u,n-a, 1:k,nde :Wl !e 1.,do �! mundo , , oruJ1, pl<Jst,ci y syudi, 1 . M,;h d,d ,V,t :o$.

Fonsy Guzman muy bueo �e o recomiendo,lovi ntrente y a erd hay escenas furt� ero es na pasada r e es a 6 ,el . . . . H<; ,oxim;dar,,nt una <; · e gusta · � 3

Escribe 1 comentario . , ,

Fig. 7.2. En laigura, e l community manager de lSexta intenta recabar iormación e impresiones de los usuarios acerca de un programa.

C 1 1 1 1 · . 1ít\ \fana;cn Soia1 \Icdia

7.2 .25 . Información corporativa

Entre los distintos tipos de contenido que el communiy manager debe enlazar y promover está la inormación corporativa que atañe a la marca o a la empresa.

Este tipo de publicidad que alude directamente a nuestra compañía debe ser esporádica y atractiva para el cliente ; jamás debemos caer en el error de realizar un autobombo continuo de la marca o sus productos, ya que terminaremos por abrumar a los usuarios .

Caramelo Esta temporada viajamos al pasado) nos inspiramos echando la vista atrás, recuperando el alma vintage para la mujer y el hombre de hoy. Estas son nuestras propuestas

Viaje al pasado I Esencia de Caramelo www.esenciadecaramelo .com Dicen que cualquier tiempo pasado fue mejor, / lo cierto y verdad es que en moda son muchas las veces que mir amos • atrás a la hora de inspirarnos . En la colección de esta temporada, en Caramelo, hemos viajado a los años 60 y 70 para recuperar colores, ilustraciones y estampaciones .

Fig. 7.3. Ejeplo de publicación en Facebook donde una marca de ropa presenta sus nuevas propuestas de moda.

H&M Espana hr,espana ¡ Uno más en la fami l ia ! H&M abre en e l e .e . Centro oeste de Majatahonda . Más detal les en on .fb .me/GEcqqU

ig. 7.54, Tweet de presentación de una tienda M en Madrid.

:344

ARQIJE;T!RA compartió la foto de VIKA. Hace 13 horas

t ', 't , ,, ,r t, n,tl · r,nd 1 Am kc m¿

Este Render lo finalizamos para el proyecto Calle 96 (Ya construido hace tiempo) en Bogota, lo que nos gusta es poder "desordenar" un poco los espacios, que opinan?

ig. 7.55. otograia de un proyecto de un estudio de interiorismo.

7.4. Términos legales : copyright, cpylt 7-4 .1 . Copyright

Los derechos de copyright son un conjunto de normas jurídicas que constituyen un método de protección de los trabjos originales, o sea, los derechos morales y patrimoniales que la ley concede a los autores de una obra publicada o inédita y acoge obras literarias, teatrales, musicales, gráicas y audiovisuales.

En otras palabras, el copyright es el derecho de copia que atiende a los derechos exclusivos que el titular de los mismos posee para proteger su trabjo. Por norma, el titular es el autor o sus herederos.

Copyright Copyleft ig. 7.56. Símbolos de copyright y copylet.

La inracción de los derechos de copyright se produce cuando un trabaj o protegido mediante es tos derechos se reproduce , dis tribuye, ejecuta, s e muestra o s e incluye en otro trabaj o derivado s in permiso expreso del titular de los derechos de copyright. El uso no autorizado o prohibido de una obra cubierta por la ley de derechos de autor se denomina piratería y su regulación depende de cada país .

En España, por ejemplo, se contempla la excepción de la copia privada, o sea , se autoriza la copia o reproducción de la misma s iempre que , anteriormente , se haya tenido acceso al original mediante lo es tipulado en la Cons titución de 1978 , que promueve y deiende e l acceso a la cultura.

7.3 .2 . Copyright vs. Creative Commons

A menudo, los términos copyright y las licencias Creative Commons dan pie a error, y muchos usuarios equiparan un producto con licencia Creative Commons como un producto cuya autoría y distribución no tiene valor.

Es importante remarcar que el copyright (es decir, l os derechos de autor) quedan automáticamente as ignados a cualquier obra desde el ins tante en el que esta se ha creado y que e s posible dej ar constancia de que no piensas compartir es e material sin la necesidad de pasar por ningún organis mo o institución pública.

Por el contrario, s i deseamos que nuestra obra pueda usarse con total libertad por e l re s to de usuarios , podemos dar nues tro consentimiento e indicarlo a través de una licenci a Creative Commons . Por ej emplo, dej ando el s iguiente mensaje en

nuestra pagma web: "Para permitir que usen mi obra sin necesidad de dar consentimiento sobre ello indico que mi obra está bajo licencia CC."

Para saber más:

Mucho s usuario s conunden las licencias CC con la alta de autoría, y una licencia CC jamás nos eime de nombrr l autor. Si enlazásemos una otograía con licencia CC, siempre deberemos incluir al pie de la otograía o de la página:

Fotograía © UOC NESCO Chair in e-Learning Bajo Licencia CreativeCommons BY-NC-SA 2.0 (2011)

7.3 .3 . Copyleft

El copylet es un movim iento que surge rente a l a s continuas críticas contra l a piratería y la restricción de la diusión y la copia. Sus deensores airman que el soware l ibre demuestra l a alsedad de argumentos como la necesidad de restringir la distribución de un producto y airman que la libetad de copia, modiicaión y circulación de las obras no solo fomenta la dusión de la cultura, sno que es útl para dr a conocer a los autores e nluso para su recompensa económica.

El término copylet atiende a la acción de dejar una copia en algún punto o abandonarla para que la recoja un tercero, o sea, la no res tricción de las copias . En el campo de los eBooks, el exponente más claro con el que contamos es el DRM, cuya eliminación parcial ha supuesto un crecimiento exponencial en la venta de libros digitales.

7.3 .4 . Creative Commons

Las l icencias Creative Commons (ce ) aparecen, por primera vez, en EE UU como una alternativa pos ible a las restricciones de los derechos de autor (copyright ) . La idea que planteaban los creadores de las licencias Creative Commons era dar

Limrm ni t\ Managrn St1c ial Irdia

permiso a los artistas para otorgar licencias a terceros para diundir o utilizar s u obra completa.

screatie � ommon ig. 7.57. Símbolo de la licencia Creative Commons. Las licencias se basan en la promoción de licencias de autor que permiten cierta lexibilidad y una concesión de la obra desde una perspectiva razonable para su distribución, copia e incluso modiicación (texto, audio, imágenes) de orma libre con la única concesión de mencionar al creador del contenido.

La principal ventj a de este tipo de licencias es la conservación de los derechos de autoría bj o un esquema de "lgunos derechos reservados" , los cuales deine el autor y permiten a terceros conocer qué derechos se han concedido y en qué condiciones.

Para saber más:

Los creadores de las licencias Creative Commons prepararon un vídeo explicativo sobre su punto de vista. Se puede visitar en

"http: //dotsub.com/view /af2e36b-6730-466d-92ce-90697ad86a".

Las licencias Creative Commons, además, tienen presente varios niveles de permisos para que una obra se pueda reproducir con unas determinadas condiciones:

Reconocimiento (Attribution) CC BY Uso no comercial (on commercial) CC NC Sin obras derivadas (o derivate ors) CC ND Compartir igual (Share alike) CC SA

D ® 0 @

Reconocimiento- El autor de la obra siempre debe poder ser reconoc1do, preferib lemente en

los créditos tanto s i a lguien decide uti l izar nuestros trabajos o nosotros usamos los de otros .

Uso no comercial- La obra sólo puede explotarse para ines no comerc ia les .

Sin obras deradas- Cuando encontremos este símbolo =) no podremos e;<plotar la obra orig ina l para crear una nueva obra derivada.

Compatir igual- Autoriza a crear obras derivadas con e l materia l or ig inal s iempre que mantengan la l icencia al publ icarse.

ig. 7.58. Las cuatro combinaciones que permite Creative Commons en sus licencias.

Estas cuatro condiciones, a su vez, pueden combinarse entre sí, y dan lugar a seis tipos de licencias :

1. Reconocimiento;2. Reconocimiento - Uso no comercial3. Reconocimiento - Uso no comercial - Compartir igual4. Reconocimiento - Uso no comercial - Sin obras derivadas5. Reconocimiento - Compartir igual6. Reconocimiento - Sin obras derivadas

Escoger una licencia CC Para aplicar una licencia Creative Commons en nuestra obra, accederemos a la página web oicial, en "http://creativecommons.org/choose", y escogeremos uno de los seis tipos de licencia comercial.

Seguidamente, antes de subir nuestra obra a la red, la identiicaremos con el símbolo y el código generado en la web para evitar un uso indebido de nuestra obra.

Fig. 7.59. jemplo de licencia Creaive Commons en una página web

6 tipos de licencias ce exitenes

Reconocimiento: ,utor ·�a ta mot,ication , (ltSt11Uuc1or y ? :i tota: 1on le la ·)bra con �ua qu1?, t ,po J' r:, �11 r'S!r1C L 1one; peru atnbu ·enúl su .;utor -�

Reconocimiento - Uso no comercial: Perrr ·te g:ner¡r ob1 �s derivacas s,en�,re que no �-e, c,n ines ce ·nerc1a1e ;, nr � 1qu1era '" obr � ong nal r. ied' us;, ;e con ¡sa nte>:ron

Reconocimiento - Uso no comercial- Compatir igual: No es a au: riza · o et 1Jso comerm,1 de la )bra n i je 1as pos1b1es obra� der./ad,s . -.jen- ,s llbe d is 11bu11se ton ur 3 hc&nc11 ,gua que ta qLe regula la obra 01 19 ,nal

Reconocmieto - Uso no comercial - Sin obras deradas: Queda nroh,ordo harer ur uso ;omercial rJe '" obra onginal o hacer obras derivadas de la misrna

Reconocrniento - Compartir igual: Aulorrn ,¡ uso rimer11 Jq lf obr a v de l ;¡s po.1blP' olas d>• 1vadi·, s em,e que la d1sh1b11c1on se ha)r con 1Jna hrenr1a 1dentwa � la QIJ' 1 eq•JI¡ l.¡ o· ta en )rnal

Reconocimieto - Sin obra derad: .1Jloriz¡ el uso e onerc1rl de 1 .1 obr ,J pero nn oener n o • l�. oenfad,1�

ig. 7.60. Las cuatro combinaciones de Creative Commons dan lugar a seis tipos de licencias.

350

T . • , t1 1 '1 u· ita:i .n.1 e \I i \e m"

Para saber más:

Gracias al modelo Creative Commons, existen muchísimos sitios web donde encontrar contenido libre. lgunos espacios donde podemos encontrar son:

Flickr Creative Commons Google Image Search > Avanced > U sage Rights Audio CC Audio Jamen do Blog de Creat ive Commons Image Images Morgue File Images Worldlmages

7.5 . orkiow de un communiy manager

7.5 . 1 . ¿Qué es un workiow?

El worklow (ljo de trabjo) o social media worklow (luj o de trabajo en medios sociales) es un esquema de trabajo que permite identiicar las tareas clave que e l communiy debe realizar a lo largo del día y estructurarlas a través de bloques de tiempo para mjorar su comprensión a través de un ormato más visual.

De este modo, el responsable puede tener un esquema mucho más claro y visual , donde consultar los objetivos y ver todo el p roceso que s e debe llevar a cabo y los objetivos que se pers iguen.

u, mm1Hitr ManaSL'n· \(1:ia Medí

ig. 7.59. Woriow para una marca que opera en Facebook y Twiter.

7.5 .2 . lQué es un gestor de cuentas?

El gestor de cuentas es un cliente o una herramienta de gestión que permite administrar las cuentas de empresa y/ o de usuario a través de una única interaz. Su principa l ventja es la posibilidad de gestionar varias cuentas de social media sin la necesidad de que el encargado tenga que introducirse en las mismas una por

352

una. Así, se optimiza el tiempo y el seguimiento de las mismas, ya que entre sus opciones también encontramos la posib ilidad de responder menciones, seguir conversaciones de terceros, monitorizar a la competencia, etcétera.

Fig. 7.60. Conigurar publicaciones, monitorizar conversaciones de terceros, contestar mensjes privados, optimizar el tiempo . . . Un gestor de cuenta es una herramienta

imprescindible para el responsable de la comunidad.

7.5 .3 . Contraseñas

La gestión de cuentas supone la correcta ordenación de una serie de contraseñas, a las cuales debemos sumar el user y los passwors de las cuentas personales y, quizá , de terceros incluso. Por ello, a menudo, olvidar o perder una serie de contraseñas puede ser un tema peliagudo que nos haga perder un buen tiempo de trabaj o. La mj or opción es mantener un orden correcto y util izar las her ramientas oimáticas de l as que disponemos para recopilar las contraseñas en un único espacio. Con este in, crearemos una tabla de empresa para gestionar todos los accesos que dispondrá de las siguientes opciones:

353

t. Cnl (Facebook, Twitter, Linkedln, etc.) 2. Usurio o cuenta de correo electrónico 3. Contraseña

EMPRESA CANAL USUARIO/MAIL

TWITER

FACEBOOK

LINKEDIN

PASSWORD

ig. 7.61 . jemplo de tabla para contraseñas en xcel.

7-4.4. Distribución de tareas

El trabajo de un communiy manager requiere, también, de una buena organización que permita al responsable dividir sus tareas entre el trabjo general y el trabjo diario: entre los ojetivos a corto plazo y los objetivos a medio plazo.

Las tareas generales se dividen mediante cuatro métricas :

Monitorizaión 1. Monitorizar, escuchar y analizar nuestra reputación online

Dnamizaión 2. Revisar y actualizar los canales en medios sociales 3. Conversar con nuestra comunidad de usuarios 4. Buscar contenido relacionado con el sector y la marca 5. Generar contenido relevante 6. Distribuir contenido a través de los canales de la marca

Plniicación de aciones 7. Organizar las acciones puntuales o de contenido de los días siguientes

Medición 8. Analizar, medir y evaluar las acciones mediante estadísticas, KPI's,

Analtics, etc.

'S ' t ,t , , t • · 1 1 ( i l1d]

Fig. 7.62. magen promociona[ de una marca en Twiter.

No obstante, todo lo anterior puede parecernos velado o muy general. Se debe, principalmente, a que el cargo de communiy tiene que unir los objetivos a corto plazo con una estrategia de markeing a medio y largo plazo, por lo que es habitual que el encargado mantenga un seguimiento diario y, a la vez, trabje con la vista en ojetivos de media distancia .

Las tareas diarias del communiy se dividen en :

Monitorización y rastreo de la red 1 . Consulta de alertas mediante programas como Google lerts, Social

Mentían, Twitter, etc.

355

Admnistración de plataormas sociales (a través de gestores de cuenta)

En Twitter: 2 . Revisar timeline y followers 3 . Dar respuesta a retweets y menciones 4 . Responder y/ o solucionar dudas, preguntas, sugerencias y comentarios de

los usuarios

En Facebook: 5 . Revisar el muro y las interacciones 6. Dar respuesta o solución a dudas, sugerencias o comentarios

En blogs: 7 . Revisar y analizar estadísticas del día anterior: visitas, posts más vistos y

referrals 8 . Revisar spam y comentarios 9 . Contestar a los comentarios

En Linkedln: 10. Revisar peticiones de contacto proesional 11 . Gestionar grupos y debates en activo 12 . Controlar los enlaces a plataormas de imagen, vídeo, audio u otras

presentaciones 13 . Responder a los comentarios

En síntesis, podríamos airmar que las tareas del community se basan en dos acciones principales:

1. Búsqueda, escritura y diusión de ls uentes de información Se trata de encontrar los mej ores canale s a través de los que buscar inormación de la marca o relacionadas con la misma; por regla general, esta se consulta en tiempo real a través de RSS y redes de microblogging, cono Twitter.

Su principal unción es actualizar el estado en las dierentes plataormas donde la marca actúa, publicar en redes sociales y en el blog corporativo y crear una estrategia adecuada de enlaces .

2. Crear comunidad

El communiy conversa en los dierentes canales y dinamiza con contenidocreado por la marca y buscado por él o ella, como responsable y principalencargado.

7,4.5 . Gestores de cuenta

Los gestores de cuenta suelen ser herramientas gratuitas con opción de cuenta premium que permite una serie de opciones extra y acilita la gestión del usuario.

Las plataormas de gestión más populares son Hootsuite, Tweetdeck y Seesmic. Son herramientas que uncionan a través de un navegador web (Hootsuite) o que pueden instalarse en los dierentes sistemas operativos, como Windows, Mac, Linux (Tweetdeck y Seesmic) ; asimismo, las últimas versiones ya tienen una compatibilidad total con otros medios de seguimiento, como las BlackBerry y los iPhone, y uncionan tanto en sistemas Android como iOS.

Hootsuite

Hootsuite es un cliente online que te permite gestionar todos tus periles y cuentas en medios sociales de orma simultánea, oreciendo una visión cojunta de los mismos. Es el gestor de cuentas más popular actualmente, ya que puede uniicar en un pantallazo nuestras cuentas de Twitter, Facebook (página y peril de usuario), Linkedln, Foursquare, Ping.fm, Wordpress, MySpace o Mixi.

Asimismo, cuenta con la opción de instalar extensiones para administrar otros medios que se han incorporado más tarde o han surgido a posteriori como, por jemplo, Instagram, Flickr, YouTube o SlideShare.

Hootsuite unciona a través de:

• Web (Saari, Chrome) App para Chrome Macos para descargar Windows para descargar Móvil (Iphone, Android, B lackbery)

Además, Hootsuite pone a dispos ición de l usuar io dos t ipos de cuentas: una cuenta reemium y una cuenta pro.

Cuentareemium Esta versión del gestor dispone de las siguientes caracterís ticas :

• Coniguración y gestión de un máximo de c inco cuentas sociales • Programación de actualizaciones; permite publicar en la hora y en la echa

que el communiy manager decida • Acortar las URL de los mensajes que publicamos • Obtener estadísticas básicas de Facebook y Google Insights • Incluir un máximo de dosfees o uentes de tipo Atom o RSS

Cuenta pro La versión proesional dispone de las siguientes características por $9 ,99 mensuales:

• Inclus ión de todos los periles o cuentas sociales que deseemos • Posibilidad de agregar a dos miembros en un equipo de trabajo • Pos ibilidad de programar hasta 50 mensjes al mismo tiempo • Integración y análisis avanzado de Facebook Insights • Integración y análisis avanzado de Google Analtics

,Qén tilia HotSulte?

'll

tt l ff . -- FOX

' ' q '> . ' ·----. - •

ig. 7. 63. Página principal del gestor de cuentas Hootsuite.

7.5 .5 . Coniguración del workshop de Hootsuite

Una vez hayamos decidido con qué gestor de cuentas deseamos trabajar, empezaremos por acceder a su página y registrar una cuenta en la misma. Para explicar el proceso de creación y coniguración de una workshop en este manual, hemos escogido Hootsuite por su popularidad y sencillez. Registro

El primer paso será siempre visitar la pagma del gestor, en este caso, "w.hootsuite.com", y registrarse como usuario en el plan que mejor se adapte a nuestras necesidades.

Ante posibles dudas, las versiones reemium nos permiten la posibilidad de testar las opciones de las que se dispone.

Cunmnnit\ Manager v S,1:ia\ i\frdn

1 Email \ddre·;s

1 Ful! r· Jam? ___ ,,

ionirm Pass1,,10r�- _1 GT + 1) EuropeMadrid Have a promo code? @ Subscribe to HootSuite newsletters

Fig. 7.64. En la imagen puede verse el panel de regisro para nuevas cuentas del plan reemium de Hootsuite.

Coniguraión de cuentas

Seguidamente, coniguraremos nuestras cuentas sociales. Para ello, accederemos con nuestro login y nuestro password y nos dirigiremos a la opción "My soial networks > Add a new soial nework".

,y Social Netwo1ks

Tresce T :�

ig. 7.65. Cptura de pantalla de la sección "My social networks" de Hootsuite.

T . �A continuación, con la condición de que es temos conectados con nuestro usuario, encontraremos una ventana con los medios sociales que podemos conigurar:

Facebook: página, grupos y periles iter: cuenta oogle Plus: página Lnkeln: página, grupos y periles Foursquare: lugar Wordpress: blog Myspace Mixi

mi

Add witter Proile o al low HootSuite access to you r Twiter account. you mustfirst give authorization rom Twiter.com

connect with viter

� Automatica l ly e reate a new tab ar this proile . � F a l low HaatSuite an witter ar updates andannauncements

X

ig. 7.66. Menú "Add Social Nework" desde el que podemos conectar las distintasplatormas sociales hasta un mximo de cinco.

Si deseamos agregar alguna plataorma social que no se encuentra en la lista de opciones , accederemos a la opción pp Directoy y agregaremos aquella

(. om munit, \.fana�er \ íticia l \forlü1

extensión que nos permite trabjar con la plataorma que necesitemos (Instagram, YouTube, Flickr, etcétera) .

Coniguración de sreams

De igual modo, Hootsuite nos orece la opción de conigurar hasta diez streams por cuenta . Para hacerlo deberemos acceder a la sección "Add S tream" , escoger la cuenta de la plataorma que nos interese y escoger el stream (timeline, menciones, wees avoritos . . . ) .

Selet a 1>roile:

l• Tresce j • Select the ¡>e of tream:

Home Feed V Home Feed . : .. ,. • . v :•, . . ; .. ., .

I Mentions D iret Message (Inbox) D iret Message (Outbox) sent weets Favorite weets Retweets to me Retweets by me My Tweets, Retweeted Scheduled Tweets

X

Creat e Str eam

g. 7. 67. En la igura pueden verse dferentes opciones que ootsuite permite para unstream en una cuenta de witter.

�. l I L

Organizaión de las pestañas Realizaremos la distribución de las pestañas siempre en orden de uso e importancia; si nuestra principal actividad está ocalizada en Facebook y Twitter lo más lógico será tener las principales pestañas al inicio.

simismo, como solo se permite un máximo de diez (10) streams, podemos utilizar varias cuentas para la organización de todas las pestañas , hasta un máximo de cinco, y streams, hasta 10, que necesitemos por cuenta de social media.

-ig, 7,68, Pestañas de ootsuite destacadas con una línea de color rojo.

Srea.s Los streams son las columnas que el gestor de cuentas presenta en cascada para las dierentes cuentas con las que trabajamos (o sea, páginas de empresa y periles de usuario) . Cada cuenta (pestaña) que coniguramos nos permite el uso de 10streams o columnas donde organizar la inormación.

ig. 7.69. Stream o columna en cascada. Está destaca en color rojo.

Búsqueda geolocalizada

Además, entre las opciones que Hootsuite permite, contamos con la búsqueda geolocalizada de contenidos, que utiliza nuestra ubicación actual para iltrar aquellos contenidos locales de mayor relevancia; de este modo, compartir nuestra localización.

Cuenta con la doble ventaja de aprovechar la inormación que nos acilitan terceros y, a su vez, que ellos utilizan de nosotros, para mantenernos interconectados de un modo todavía más eectivo.

} hps:/hoosuie.com quiere uilizar la ubicación de u ordenador. [ Permiir J I Denegar J ig. 7.70. Hootsuite nos permite compartir nuestra ubicación

Añade tu ubicación a tu tuit: 1 . . .,.,�, 1 se 1 l °e Fc- / F' P . . G

' 1 -

ogaación •utoitlca ) _ . gw.'1 1i��_1 1 n� aa nf1 ,

.eme 203 G u a I Ju I U

2 J " 5 6 7 8 9 JO !1 l2 ll l4

15 16 17 18 19 20 21 2S 26 21 28

201�9-16

11 ; : 50 ; ] ' ne n 0 o l nNl .. -

ig. 7. 71 .• Copartir nuestra ubicación orece la posibilidad de encontrar resultados debúsquedas locales, más precisos o de mayor interés.

Filtrado de sreams

Entre las opciones de Hootsuite también contamos con la posibilidad de iltrar los resultados de búsqueda a través de palabras clve u otros conceptos. Esto nos permite monitorizar keywords de nues tro interés cuya actividad sea menor y nosea lógico mantener un streamcon ellas , o todo lo contrario: keywords que, en unmomento determinado, tienen una actividad muy elevada.

l MavenI t l '1m � Pevenlo T #rikma1

Prefeenoas Filrar or ...

Wo al : . Compair ColurN'"2. nn mn .. inQ inwl.1 _______ ,F . ilt . r1 . r P . o . r .... i Q R0 r k�8

Jelel_ezlne 1 2· 51m via Lrldln hat was I aing? Ned o read his ok or omalon puoes! lnkd.l,jp6

• onyaad 1Z ,lm v1a �oin lndla's -Year lan o, Eonomlc mwn lnkd.i,lpaCN

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Q �=� ��:�1.0 n Nw 0.'cs1da .l ' -�

ig. 7.2. Muestra de un iltrado por palabra clave.

Acualizar y eliminar sreams

Entre las opciones avanzadas de Hootsuite debemos prestar especial atención a la actualización de contenidos; las opciones de rerescado son: manual, cada dos minutos, cada cinco minutos, cada diez, cada quince y cada treinta minutos.

Respecto a las actualizaciones de las dierentes plataormas soc ia les , la mej or opción es escoger el rerescado que nos permita trabjar cómodamente y adaptarse a nuestros ritmos de trabaj o.

O • + Add treim

AUTO REFRESH:

Manua l Reresh

, Evey 2 minutes

Evey 5 minutes

Evey 1 O minutes

EveY 1 5 minutes

EveY 30 minutes

ig. 7.3. Opciones de rerescado de ootsuite.

De igual modo, si deseamos eliminar algún sream, accederemos a las opciones avanzadas de coniguración y haremos clic en la opción "DeleteStream".

T Fi lter by . . .

X Delete Stream 1 ig. 7.4. La opción "DeleteStream" enmarcada en color rojo.

, t ! t . • 1 < " 1' <L \fa 1 1rt ng

Pautas para escibir en el workshop de Hootsuite

Como ya hemos visto, la actualización de contenidos a través de un gestor de cuentas permite administrar a través de una única herramienta todas nuestras cuentas sociales a través de la imagen de la igura que puede verse a continuación.

ig. 7.75. Menú de ootsuite que permite actualzar nuestro estado .

Entre sus opciones destacan (de izquierda a derecha) :

Clip: opción que sirve para adjuntar imágenes a nuestra publicación; solo puede utilizarse para agregar imágenes en Twitter.

Clendario: permite programar las pub licaciones y, de este modo, tener un mayor control de todo lo que compartimos.

Loclizaión: añade inormación acerca de donde se ha pub licado el contenido. Tiene una mayor utilidad para dispositivos móviles.

Cndado: la opción lock permite segmentar ciertos mensajes a unos grupos u otros (unciona, por ej emplo, en Google+ gracias a su estructura en círculos de usuarios) .

Entre las dist intas uncionalidades que Hootsuite y el resto de gestores de cuentas ponen a nuestra disposición está la posibilidad de responder mensjes de otros usuarios, hacer rewees o enviarles un mensje directo de orma privada (PM o DM , es decir, Prívate Message o Direct essage).

Cot n u1it\ �Llagrr Y Social Media

alejandrosuarez 4· ' ;pm v1a 8ufter ¿Qué pasa si te quedas s in e lectric idad , s in Wi-F i y s in cobetura? bit. lyryn8Ed Y no es un supuesto teórico

Fig. 7.76. Opción de respuesta (reply) en Hootsuite para witter.

< genia . . .

a lejandrosuarez 4 E,pm �·,a Bufte1 ¿Qué pasa s i te quedas s in e lectric idad, s in Wi-F i y s in cobetura? b it. lyíyn8Ed Y no es un supuesto teórico

Fig. 7.77. Opción de retuit (reweet) en Hootsuite.

< genia l ! ! ! Diret Message alejandrosuarez � .. » . 4· 1 E,pm �·,a 8uHer ¿Qué pasa s i te quedas s in e lectri c idad , s in Wi-Fi y s in cobetura? bit. lyfyn8Ed Y n o es u n supuesto teórico

Fig. 7.78. Opción de mensje directo Direct Message) en Hootsuite.

Pautas para programar publicaciones

Entre las múltiples ventjas de los gestores de contenido se encuentra la programación de publicaciones en las distintas redes sociales de orma automática. Esta opción nos permite dos opciones:

1. Schedule 2. Autos chedule

La opción Schedule nos permite programar el enío de mensjes a través de un tiempo determnado, lo que nos libera gran parte de nues tro

tiempo pudiendo plantear los tweets o los mensjes en nuestro muro de Facebook o Linkedln en un momento concreto del día y automatizar la tarea. A esta opciónse suma el Autoschedule, es decir, la autoprogramación, a través de la cual elmismo ges tor de cuentas analiza los datos obtenidos y optimiza el mej or momentodel día para publicar el contenido.

¿> Add a l ink . AutoSchedule () NEW! X AutoSchedule your message for optima! impact.

o February 2013 D 201 302-1 3 Su Mo TU We Th Fr Sa � 5 V ; 00 V AM

2 3 4 5 6 8 9 O Emai l me when message is sent

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Wat to save time? Try the bulk message uploader

1 40

ig. 7.79. Si tenemos desactivada la opción de autoprogramación (Autoschedule) tendremos que determinar cuándo se publicará cada mensje y en qué platorma social

lo hará.

Asimismo, la opción Schedled cuenta con la posblidad de programar n listado de mensajes para publicar a lo largo del día. Sin embargo, si no disponemos de una cuenta premium, deberemos subir los mensjes uno tras otro. Por el contrario, si disponemos de una cuenta de pago, podremos subir hasta 350 mensajes en bloque.

. 1

To.t,I\· S2Spm ,2$p1

( ,

,.,.� · . ; · un recMt•V segurt qua no pretendenender las otos de SU$ vsu rtos t,t:, , : t'

ig. 7.80. Sección con los últimos avisos y acciones programados en nuestra cuenta de Hootsuite

Conm ·unit\ \Ianagcr ) Sueia \kdí,

Contactos en el workshp de Hootuite Podemos dierenciar la sección "Contacto" a través del icono de la silueta de una persona en ondo blanco; su principal interés radica en la posibilidad de acceder a algunas opciones muy útiles de nuestras cuentas de Google+ y witter.

En concreto:

• Usuarios de esa plataorma • Círculos • Listas

� Twiter Profiles

@TresceJterelnte @T .. esceformacion

@Tresce·ink-online

@Tresce,111ogs @Tresceiagencias-entos @Tresce tsocial�me<lia @Tresce/anatics @resceisem

@Tresceseo

Tip: o drag a user, cl ick and ho ld on a user thumbnail and move the mouse. Position the user over a l ist and release the mouse to add them to that lis!!

• Google+ Page

ig. 7.8.. Laigura muestra la sección "Contactos" de Hootsuite.

Opciones de monitorización En nues tra cuenta de usuario podremos encontrar dos opciones para monitorizar todo el contenido: la búsqueda y el seguimiento de keywords. La primera opción

:.po

i , ,, I ·1 1, -J';na e \L rL' . ' 1g

busca mediante operadores de búsqueda y a través de Twitter Search, mientras que la segunda permite el seguimiento de un máximo de tres keywords o palabras en una columna.

Si queremos hacer un buen uso de las opciones de monitorización de las que el programa dispone deberemos conocer y aprender a utilizar adecuadamente las diferentes opciones de búsqueda , como comillas , hashtags, actitudes o contenido exacto.

01>eradorbúsqueda de twter

"hora feliz"

odio O amor

cerveza -raz

#haiku

from:alexiskold

to:techcrunch

@mashable

"hora feliz" near:"san francisco"

near:NYC wthin:1 Smi

superhéroe since: 201 0-1 2-27

nw util:201 0-1 2-27

película -miedo : )

vuelo : (

tráfico ?

gracioso fiter:links

Ot)elllores de B1s<1ueda

Encuentra tweets ... coteniendo "búsqueda" , "de" y 'twtter". Ete es el operador dterminado .

coteniendo la irase exata "hora feliz" .

coteniendo ya sea "odio" o "amor" (o las dos).

coteniendo "cerveza" pero no "raz" .

coteniendo la tiqueta "haiku".

enviado por "alexiskold" .

enviado a 'techcrunch" .

haciendo referencia al usuario "mashable" .

conteniendo la frase exata "hora feliz" y enviado cerca de "san francisco" .

enviado entre 1 5 millas de "NYC" .

coteniendo "superhéroe" y enviado después de la fecha "201 0-1 2-27" (año-mes-da).

coteniendo "tw" y enviado hata la fecha "201 0-1 2-27" . conteniendo "película", pero no "miedo", con una attud postiva .

coteniendo "vuelo" y con una acttud negtiva .

coteniendo ·tráfico" y haciendo una preguta.

coteniendo "gracioso" y coteniendo enlaces URLs.

ig. 7.82. Tabla de operadores de búsqueda.

C mm u ui ) �Ia1 1ager .\ il1 · ia ' �. Il'dia

Conocer los comandos de búsqueda es ital para una correcta gestión diaria del contenido, lo que, a medio plazo, nos ahorrará un gran número de horas dentro de nuestra jornada laboral.

:72

Do Instituto nm Internacional , de Marketing

www.internacionaldemarketing.com �