Soft Skills - Fopas · 2017-10-27 · fonds voor opleiding en competentie- ontwikkeling in de verzekeringssector fonds pour la formation et le developpement de competences dans le

FONDS VOOR OPLEIDING EN COMPETENTIE- ONTWIKKELING IN DE VERZEKERINGSSECTOR

FONDS POUR LA FORMATION ET LE DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE

SQUARE DE MEEUS 35 – BRUSSEL 1000 BRUSSELS TEL. 02/300 80 53

[email protected] – WWW.FOPAS.BE

Soft Skills

Offre d’Apprentissage et de Formation 2016-2017

mailto:[email protected]

http://www.fopas.be/


Contenu

Fopas, l’évolution assurée de vos competences .............................................................. 4

À qui nous adressons-nous ? .......................................................................................... 4

Pour quelles activités d’apprentissage et de formation pouvez-vous compter sur nous ?

....................................................................................................................................... 4

Le programme d'apprentissage et du formation

Evolution personnelle et professionnelle ........................................................................ 5

Apprendre et changer 5

Penser et agir dans une optique orientée solution 5

Agir avec énergie et authenticité 6

Accueillir personnellement le changement 7

Ambassadeur du changement* 8

Orientation de carrière 9

Prendre votre travail en main 9

Développer votre réseau 10

Communiquer efficacement .......................................................................................... 11

Dialoguer 11

Astuces pour une communication ouverte 11

Communiquer de manière assertive 12

Téléphoner efficacement 13

Donner et recevoir du feedback 14

Communiquer avec impact 15

Astuces pour une communication impactante 15

Faire accepter vos idées 16

Informer et présenter avec assurance 17

Négocier avec tact 18

Relation client .............................................................................................................. 19

Être orienté client 19

Astuces pour traiter des plaintes par téléphone 19

Le client au centre - Webinar 20

Gardez prise sur les conversations difficiles au téléphone - Webinar 21

Soigner sa relation client 22

Consulter, conseiller, ‘vendre’ 23

Aborder les clients qui se plaignent 24

Aborder les clients agressifs 25

Écrire le client 26

Astuces pour écrire pour être compris 26

Rédiger des e-mails professionnels 27

Rédiger efficacement pour le lecteur 28

Rédiger pour des médias en ligne 29


Efficacité professionnelle ............................................................................................. 30

Travail en groupe 30

Astuces pour travailler ensemble 30

Astuces pour se réunir efficacement 31

Collaborer en équipe 32

Gestion de projet 33

Efficacité personnelle 34

Astuces pour augmenter son efficacité personnelle 34

Time management - Webinar 35

Time management 36

Prévenir le stress 37

Créer et structurer des idées et des informations 38

De l'analyse de problème à la décision 39

Amplifier l'efficacité de sa mémoire 40

Lire vite et retenir l’essentiel 41

Accompagner et faciliter ............................................................................................... 42

Accompagner 42

Astuces pour l’accompagnement 42

Coacher un collègue 43

Diriger des collègues 44

Parrainer des collègues 45

Formateur occasionnel 46

Transférer des connaissances 47

Faciliter 48

Astuces pour faciliter 48

Insuffler le goût du travail 49

Faciliter une équipe diversifiée 50

Faciliter le changement 51

Réunion 3.0 via une participation active 52

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Fopas, l’évolution assurée de vos competences

Fopas vous propose plusieurs services qui vous rendront plus fort. Vous les trouverez sur notre site internet à l’adresse www.fopas.be

Vous trouverez dans cette brochure des informations sur nos formations de groupe concernant les Soft Skills.

À qui nous adressons-nous ?

Nous nous adressons à tous les collaborateurs et à toutes les entreprises du secteur de l’assurance. Fopas est l’organisation paritaire pour le développement de tous les collaborateurs durant toute leur carrère. Nos activités sont gratuites pour la plupart des collaborateurs.

Pour quelles activités d’apprentissage et de formation pouvez-vous

compter sur nous ?

Nos activités d’apprentissage se répartissent sur 8 domaines d’apprentissage

Chaque domaine d’apprentissage est subdivisé en groupes de compétences. Vous découvrirez dans cette brochure les domaines d’apprentissage recouvrant les Soft

Skills : - Evolution personnelle et

professionnelle - Communiquer efficacement - Relation client - Efficacité professionnelle - Accompagner et faciliter

L’autre brochure vous dévoile les domaines techniques d’apprentissage.

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Evolution personnelle et professionnelle

Apprendre et changer

Penser et agir dans une optique orientée solution Fiche: A0 Partez des solutions, pas des problèmes. C’est le point de départ de cette session d’inspiration. Vous êtes ainsi armé pour faire face aux obstacles que vous rencontrez et pour avancer à grands pas. Grâce aux exercices pratiques, vous aborderez à l’avenir les défis de manière ciblée et positive. Vous apprenez aussi à poser les bonnes questions pour venir en aide aux autres.

Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez davantage le réflexe à trouver des solutions qu’à vous attarder à comprendre et résoudre des problèmes - poserez les questions pertinentes qui axent la réflexion sur ce que vous pouvez faire pour progresser - aurez exploré la démarche appropriée pour imaginer et mettre en place des solutions

Pour qui ? Vous désirez aborder les situations sous un angle franchement optimiste et motivant. La méthode « orientée solution » implique une façon de converser où vous aidez votre interlocuteur, grâce à des questions spécifiques, à examiner ce qui marche bien et ce qui l’aidera à marquer une différence positive. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’un atelier interactif meublé de nombreux exercices. Durée de la formation : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Les différences entre la pensée « orientée solution » et celle basée sur la résolution de problèmes Imaginer la situation future désirée. Vous : - posez des questions d’hypothèse orientées futur et but - définissez l’objectif Découvrir vos ressources internes et externes : - Vos trésors du passé et du présent - Vous explorez et pratiquez des outils et questions pour identifier et activer vos ressources Complimenter pour renforcer les progrès Etablir les solutions et les découper en petites étapes d’action Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans vos situations professionnelles futures ? - Quelles premières étapes concrètes pouvez-vous entreprendre ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Compétences apparentées B6 – Donner et recevoir du feedback

H3 – Faciliter une équipe diversifiée

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Agir avec énergie et authenticité Fiche: A1 Il n’est jamais facile de se relever après un échec. Cette formation vous aide à rester fidèle à vous-même et à fixer vos limites. Regardez vers l’avenir : continuez dans une attitude positive. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez une image de vous équilibrée et vous vous considérerez sous des angles variés - serez bien dans vos baskets, conscient de vous-même, de vos capacités et de vos limites (évitant ainsi burn-out et

bore-out) - veillerez à vous-même, à vos besoins et envies et y accorderez temps et attention - réagirez de façon énergique aux situations de votre vie, leur donnerez une place et en percevrez les conséquences - vous tournerez vers l’avenir, quoi qu’il se passe - envisagerez les difficultés comme des défis porteurs

Pour qui ? Vous souhaitez maintenir un bon équilibre, prendre plus largement conscience de qui vous êtes et renforcer ainsi votre confiance en vous. Prérequis Pas de prérequis. L’approche demande cependant d’être prêt à jeter un regard sur vous-même, dans une ambiance sécurisée et dans un esprit orienté progrès et futur. Durée de la formation : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Travailler à votre moi authentique. Vous : - parvenez à vous accepter, et restez fidèle à vous-même - prenez conscience de vos besoins et de vos points forts et vous vous y (re)connectez - explorez les certitudes et opinions qui entravent votre développement et les influencez - examinez les situations difficiles sous un autre angle - restez vous-même, même lorsque vous êtes blessé - prenez l’initiative et tirez les leçons de vos ‘erreurs’; vous prenez les choses en main et en assumer la

responsabilité

Travailler votre propre dynamisme. Vous : - vous acceptez dans des situations changeantes et y décelez des opportunités - tirez des leçons utiles de ces situations pour votre avenir - osez vous appuyer sur les autres et leur demander de vous épauler - franchissez des étapes qui améliorent votre situation

Plan d’action personnel - Qu’aimeriez-vous pouvoir mieux faire dans les situations auxquelles vous serez confronté à l’avenir dans votre

environnement professionnel ? - Quelles premières étapes concrètes pouvez-vous entreprendre ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Compétence apparentée N0 – Prendre votre travail en main

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Accueillir personnellement le changement Fiche: A2 Dès notre naissance, nous subissons des changements permanents. Nos gènes y sont donc préparés. Les nouvelles circonstances semblent parfois menaçantes. Et vous devez vous attendre à des réactions émotionnelles, les vôtres comme celles de vos collègues. Évidemment, elles sont utiles… du moins si vous savez les gérer correctement. Comment accueillir les changements futurs en toute confiance ? Le Fopas vous donne des pistes. Résultat A l’issue de la formation, vous : - utiliserez vos compétences naturelles au changement - traiterez le changement activement car vous savez que vous ne devez pas vous contenter d’en subir les

conséquences - comprendrez la résistance et la crainte générées par le changement, tant chez les autres que chez vous - comprendrez comment valoriser et tirer parti de ces émotions et de cette compréhension - aborderez les nouvelles situations avec une plus grande vivacité et parviendrez à y saisir plus rapidement des

opportunités et comment vous pouvez les utiliser Pour qui ? Vous souhaitez utiliser de façon optimale votre capacité de rebondir et souhaitez saisir les opportunités qu’offrent les petits et grands changements rencontrés dans votre travail et dans votre vie. Prérequis Pas de prérequis. L’approche demande cependant d’être prêt à jeter un regard sur vous-même, dans une ambiance sécurisée et dans un esprit orienté progrès et futur. Durée de la formation : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail - suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action Contenu Faire face au changement : - Définir et expliciter le changement. Y réagir au quotidien. Les changements sur le lieu de travail - Effets du changement sur vous - Utilité des émotions associées au changement. Traiter les changements de façon constructive - Examen de vos propres capacités au changement - Vos propres expériences pour vous aider à aborder les nouveaux changements en confiance Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous pouvoir mieux vous débrouiller en période de changement? En cas de succès, quels

avantages cela procurerait-il, à vous-même et à d’autres ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ?

Compétences apparentées H4 – Faciliter le changement F2 – Prévenir le stress

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Ambassadeur du changement* Fiche: A3 Vous êtes co-responsable d’un petit changement ou de la plus grande réorganisation que votre entreprise ait connue ? Dans ce cas, une tâche difficile vous attend : faire adhérer toutes les personnes concernées à votre histoire. Heureusement, le Fopas vous donne des outils grâce auxquels vous pourrez transformer la résistance en atouts, convaincre les personnes concernées et lancer plus aisément votre processus. Résultat * Remarque : Cette formation est uniquement organisée en intra-entreprise. A l’issue de la formation, vous : - saurez interpeller des collègues sur un trajet de changement au sein de votre entreprise et les y enthousiasmer - percevrez l’utilité de la résistance et en ferez une opportunité pour les personnes concernées - pourrez impliquer activement des gens dans un trajet - saurez attirer l’attention pour un trajet

- saurez maintenir vivace l’intérêt pour un trajet de changement Pour qui ? Vous portez un trajet de changement au sein de votre entreprise et voulez y attirer d’autres collègues. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Durée de la formation : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Exercer des techniques d’entretien (convaincre, argumenter, réfuter, conseiller…). Vous : - interpellez et convainquez - inspirez et motivez - enthousiasmez les gens pour quelque chose - détectez les signaux de résistance - gérez la résistance de manière constructive - incitez les gens à faire le pas

‘Vendre’ un trajet. Vous : - présentez un trajet de changement - perpétuez l’intérêt - déterminez les moyens et ressources utiles à cet effet

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour enthousiasmer des gens ? En cas de succès, quels avantages cela

procurerait-il ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ?

Compétences apparentées A2 – Accueillir personnellement le changement B4 – Faire accepter vos idées

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Orientation de carrière

Prendre votre travail en main Fiche: N0 Grâce à cette formation, vous adaptez votre emploi en fonction de vos souhaits. D’une part en sachant précisément ce que vous souhaitez et en faisant des choix en ce sens. D’autre part, en améliorant le contenu de votre travail quotidien par de petites interventions. En deux jours, vous distillez vos valeurs, qualités et points d’apprentissage. Vous comprenez où vous puisez votre énergie et vous abandonnez ce qui vous bloque. Jusqu’à ce que vous ayez votre travail bien en main. Résultat A l’issue de la formation, vous : - définirez ce que vous voulez réaliser dans votre travail, votre mission personnelle et comment votre travail y

contribue, aujourd’hui comme demain - connaîtrez vos principales valeurs personnelles et les ferez correspondre à vos choix professionnels - connaîtrez vos points forts et la meilleure façon de les mettre en œuvre - aurez formulé, pour vous-même, ce que signifie un travail efficace, efficient et motivé pour vous - aurez marqué un arrêt sur les tâches que vous pouvez faire vous-même pour rendre, et maintenir, votre travail

passionnant (jobcrafting) Pour qui ? Vous tenez à rester motivé dans votre fonction à diverses étapes de votre carrière, en analysant ce qui vous satisfait dans votre travail et en voyant comment l’accorder à vos possibilités. Vous souhaitez ainsi renforcer votre position dans votre fonction et réagir de façon constructive au changement de votre environnement de travail. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Durée de la formation : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Explorer le sens de votre travail :

- Votre regard sur votre travail ; signification pour vos collègues, votre réseau et pour la société - Vous répertoriez les moments qui vous donnent satisfaction et les tâches qui vous donnent de l’énergie

Réaliser le travail souhaité. Vous : - définissez vos principales qualités - décelez les points d’apprentissage dans votre métier - repérez les points forts à utiliser et renforcer : que voulez-vous continuer à faire, sous une autre approche ? - analysez et structurez votre travail actuel : vous listez les tâches que vous aimez, qui vous laissent indifférents et

que vous aimez moins - définissez le contenu concret souhaité à donner à votre métier, à vos tâches - reconnaissez les valeurs qui déterminent vos choix professionnels - réfléchissez à la ‘différence’ que vous aimeriez faire par votre travail et les actions à mettre en place pour ce faire Plan d’action personnel - Quelles sont les premières étapes et petits changements que vous puissiez faire pour rendre votre travail, vos

tâches, plus passionnants et motivants ? - Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend la bonne voie ?

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Développer votre réseau Fiche: N4 Un réseau ne se crée pas tout seul. Vous devez en tisser vous-même les fils. Comment faire ? Comment susciter la confiance ? Comment faire en sorte de tourner les liens faibles à votre avantage ? Cherchez les réponses à ces questions avec le Fopas. Vous obtiendrez divers outils pour un succès garanti. Votre « marque » personnelle se vendra alors comme des petits pains. Résultat A l’issue de la formation, vous : - connaîtrez le potentiel de votre réseau actuel au regard de vos projets - saurez établir et entretenir des liens avec les bonnes personnes pour mobiliser votre réseau - aurez rédigé et dit un « elevator pitch » percutant : vous vous présenterez avec vos atouts et les bénéfices pour

votre interlocuteur, en moins de 45 secondes - bénéficierez de quelques outils pour réaliser votre ‘marketing personnel’

Pour qui ? Vous désirez vous mettre en avant en développant et mobilisant votre réseau relationnel à l’intérieur ou à l’extérieur. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée de la formation : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Définir ce qu’est un réseau et qui compose le vôtre : - Les 6 degrés de proximité - La force des liens faibles

Adopter l’attitude éthique du réseauteur. Vous : - activez le triangle d’or du réseauteur (donner – demander – remercier) - accordez de l’importance à l’écoute - générez la confiance par la fiabilité et la crédibilité de votre engagement

Pratiquer quelques outils de réseautage : - L’elevator pitch - La carte d’identité englobant vos points forts et ce que vous avez à offrir - Les réseaux sociaux

Activer et entretenir votre réseau à long terme Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour accroître votre marketing personnel et votre réseau de contacts ? A

quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

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Communiquer efficacement

Dialoguer

Astuces pour une communication ouverte Fiche: B1T La communication est une notion très vaste. C’est pourquoi vous débutez cette formation par les bases. Comment atteindre une compréhension idéale avec votre interlocuteur ? comment adopter une attitude ouverte, tant dans votre langage verbal que non-verbal ? Vous le vivez de l’intérieur et vous apprenez de nombreuses astuces que vous pourrez appliquer immédiatement. Vous y prenez goût ? Suivez également les formations sur la communication assertive (B1) et téléphonique (B2). Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art d’une communication (interpersonnelle) ouverte en entreprise, tant en vis-à-vis qu’au téléphone. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel des principes d’une communication saine entre personnes. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30)

Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu - Schéma et canaux de communication - Communication verbale - Communication non verbale - Comment communiquer avec empathie - Vous vous comportez et communiquez de façon assertive - Vous communiquez bien au téléphone Compétences apparentées pour approfondir B1 – Communiquer de manière assertive B2 – Téléphoner efficacement

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Communiquer de manière assertive Fiche: B1 Une attitude assertive vous permettra de vous sentir mieux dans vos baskets, même en-dehors de votre carrière. En suivant cette formation, vous apprenez à formuler votre opinion de façon à vous respecter et à respecter votre interlocuteur : honnêtement, fermement et de façon constructive. Vous écoutez activement et vous réagissez de manière adéquate, même dans les situations plus difficiles. Résultat A l’issue de l’atelier, vous : - transmettrez clairement votre message en observant et écoutant activement - reconnaîtrez vos propres limites et les ferez valoir aux autres - défendrez vos propres intérêts de manière respectueuse et constructive - direz non en disant oui à ce que vous trouvez vraiment important et en formulant des alternatives constructives - exprimerez votre opinion, votre insatisfaction et votre souhait de façon constructive et accueillerez de la même

façon les réactions des autres

Pour qui ? Vous voulez mieux comprendre ce que d’autres vous disent et aussi être mieux compris par eux, et vous sentir à l’aise dans les contacts avec eux. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Communication. Vous : - écoutez activement et faites preuve d’empathie - formulez des phrases positives et posez les questions pertinentes - reformulez à différents niveaux - donnez du feedback de manière assertive

Examen de votre propre assertivité : - Vous réussissez à défendre votre opinion et analysez diverses situations délicates

S’affirmer dans une relation. Vous : - demandez ce que vous désirez précisément et savez bien dire non - affirmez vos valeurs et points forts essentiels et invitez les autres à les respecter

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs : - Vous reconnaissez ces comportements, leurs effets sur vous et y réagissez

Se comporter et communiquer de façon assertive. Vous : - formulez clairement le souhait et les avantages pour que quelqu’un adopte un autre comportement ou fasse les

choses autrement, et l’y motivez - vous conditionnez lorsque vous recevez des reproches ou des critiques

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans votre communication assertive ? A quoi verrez-vous une différence si

vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées B4 – Faire accepter vos idées

B6 – Donner et recevoir du feedback

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Téléphoner efficacement Fiche: B2 Lors d’un entretien téléphonique, votre voix est votre seule moyen de communication. Comment faire en sorte de toucher immédiatement la corde sensible de votre interlocuteur ? Le Fopas vous apprend à mener des entretiens téléphonique efficaces : de la structure de l’entretien à l’orientation client. Résultat A l’issue de l’atelier, vous : - tiendrez une conversation téléphonique structurée et précise - aiderez votre interlocuteur à expliciter sa demande - ferez ressentir à votre interlocuteur qu’il est vraiment écouté - aboutirez rapidement à des points d’action mutuels clairs Pour qui ?

Vous êtes amené à vous entretenir avec des clients internes ou externes par téléphone. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Communiquer et téléphoner. Vous : - examinez les différentes fonctions du téléphone et vous vous en servez utilement - réussissez le premier contact avec le ton et les mots justes - utilisez votre voix pour développer votre impact

Structurer un entretien téléphonique efficace et qualitatif. Vous : - accueillez - posez des questions - reformulez - résolvez - résumez - concluez - et… assurez le suivi

Créer et entretenir une relation positive au téléphone. Vous : - personnalisez - vous montrez serviable - donnez des certitudes

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans vos contacts téléphoniques ? A quoi verrez-vous une différence si

vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétence apparentée C1 – Soigner sa relation client

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Donner et recevoir du feedback Fiche: B6 Considérer le feed-back comme un cadeau que vous déballez avec avidité ? C’est une attitude que le Fopas vous apprendra volontiers. Cette formation renforcera également votre propre capacité à donner un feed-back constructif. En effet, un retour correct vous fait grandir, ainsi que votre organisation. Résultat A l’issue de la formation, vous : - serez convaincu de l’effet positif du feedback sur votre propre développement et celui de votre organisation, en

termes de résultats et de relations réciproques - saurez générer une relation de confiance, indispensable pour que le feedback puisse se faire dans les deux sens - réussirez à exprimer à d’autres personnes votre opinion et vos sentiments. Le feedback stimule les autres et

consolide la relation - donnerez un feed-back orienté sur le comportement futur souhaité

- montrerez que vous êtes ouvert au feedback, en demandant vous-même à en recevoir - considérerez le feedback comme une occasion d’apprendre Pour qui ? Vous souhaitez générer un climat de travail qui promeut un dialogue ouvert basé sur du feedback constructif et axé sur le changement. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner les conditions pour donner et recevoir un feed-back et instaurer une confiance mutuelle Déterminer la plus-value du feedback et ses niveaux : - Feedback au niveau du produit, de la procédure et du processus - Fenêtre de Johari: rétrécir la plage aveugle

Accueillir le feedback : - Positif + négatif - Faits et interprétations - Message Je - Effet des paroles destructrices et des paroles constructives

Traduire un feed-back en un futur désiré Comprendre l’autre : - Messages cachés derrière les mots - Poser des questions - Résumer et écouter Conclure Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour donner ou recevoir du feedback ? A quoi verrez-vous une différence si

vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Compétences apparentées B1 – Communiquer de manière assertive E1 – Collaborer en équipe

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Communiquer avec impact

Astuces pour une communication impactante Fiche: B4T Aussi convaincants que soient vos arguments, si vous êtes incapable de les faire passer, ils resteront lettre morte. C’est pourquoi il ne faut surtout pas sous-estimer l’importance d’une communication efficace. Comment ranger les autres à votre avis ? Comment convaincre par un argument déterminant ? Et comment le présenter de façon passionnante ? Pendant cette formation d’une demi-journée, le Fopas vous introduit aux bases d’une communication professionnelle. Si vous y prenez goût, vous pouvez également suivre une ou plusieurs formations de suivi. Résultat A l’issue de la formation, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art de communiquer avec impact dans la sphère professionnelle. Pour qui ? Vous souhaitez souhaitent rafraîchir, ou apprendre l’essentiel des principes d’une communication impactante. Prérequis Cet atelier ne nécessite pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée de la formation : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu - Art de convaincre et d’influencer : vous motivez les gens à opter pour vos arguments - Présenter en public avec impact : vous préparez votre message de manière optimale pour exposer de façon

convaincante tout en gardant le public attentif Compétences apparentées pour approfondir B4 – Faire accepter vos idées

B5 – Informer et présenter avec assurance B7 – Négocier avec tact

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Faire accepter vos idées Fiche: B4 À l’instar de la formation « Astuces pour une communication impactante » vous stimulez votre pouvoir de conviction. Vous vous plongez dans les styles de conviction et découvrez lequel vous convient le mieux. Vous apprenez également à vous comporter de façon saine et à faire preuve d’empathie envers vos égaux. Ne soyez pas étonné si, après cette formation, vos collègues se tournent spontanément vers vous ! Résultat A l’issue de l’atelier, vous : - saurez ce que ‘convaincre’ veut dire et ce que ça apporte aux gens de se laisser convaincre - connaîtrez votre propre style et l’effet produit sur les autres - saurez préparer votre récit pour paraître plus fort, plus clair et attrayant - saurez obtenir du soutien de vos collègues de réunion - saurez utiliser les contre-arguments comme source précieuse d’informations

Pour qui ? Vous souhaitez mieux mettre vos idées en avant et les promouvoir par exemple lors de réunions. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous : - influencez de manière effective - appliquez divers styles d’influence : vous inspirez, consultez, convainquez, négocier, exercez de la pression … - découvrez votre style préférentiel personnel et son effet - motivez les gens à opter pour les arguments d’un autre - avez raison et recevez l’assentiment : vous vous accordez aux motifs et aux opinions des autres - réagissez à des propos désarçonnants ou qui paraissent plausibles

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour votre force de conviction ? A quoi verrez-vous une différence si vous

réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétence apparentée B5 – Informer et présenter avec assurance E2T – Astuces pour se réunir efficacement

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Informer et présenter avec assurance Fiche: B5 Vous vous tenez devant un groupe. Des dizaines d’yeux vous fixent, pleins d’attentes. Vous retenez votre respiration. Et… les mots vous échappent. Votre voix se brise. Ou vous commencez à trembler sur vos jambes. Comment maîtriser vos nerfs ? Comment préparer votre présentation de manière à ne pas en perdre le fil ? Et comment faire en sorte que l’audience soit suspendue à vos lèvres ? Le Fopas vous prépare. Résultat A l’issue de l’atelier, vous : - vous tiendrez à l’aise devant le public et maîtriserez votre trac - préparerez et structurerez votre présentation, objectif clair en tête - exposerez vos propos de manière à capter en permanence l’attention de votre audience enthousiaste - conférerez à votre présentation l’impact nécessaire en recourant efficacement aux outils audio-visuels Pour qui ?

Vous voulez prendre aisément la parole en public : pour présenter un nouveau produit ou service, adresser la parole à de nouveaux arrivants, expliquer quelque chose à des collègues lors d’une réunion informelle… Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Préparer votre message. Vous : - connaissez le contexte, les objectifs (de changement) et les préférences de votre public cible - fixez des objectifs atteignables, concrets et inspirants - structurez le message de l’introduction à la conclusion

Exposer de façon convaincante. Vous : - parlez avec conviction - maîtrisez votre trac - pratiquez des styles d’éloquence pertinents pour votre prise de parole - rayonnez assurance et confiance - parlez un langage et un vocabulaire adaptés

Garder votre public attentif. Vous : - valorisez votre voix - manifestez votre enthousiasme - interagissez avec le public

Exploiter les outils pédagogiques et audiovisuels Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans vos prises de parole enthousiastes? A quoi verrez-vous une différence

si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées B4 – Faire accepter vos idées BUR – PowerPoint Learning Mix

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Négocier avec tact Fiche: B7 Vous voulez remporter quelque chose. Et vous savez que pour atteindre votre objectif, vous devrez faire des compromis. Où fixez-vous vos limites ? Comment réagir aux contre-arguments de votre partenaire de négociation ? Et que voulez-vous exactement atteindre ? Cette formation développe la « Communication assertive ». Vous franchissez donc encore une étape supplémentaire. Résultat A l’issue de l’atelier, vous : - citerez les règles d’or relatives à la négociation - définirez votre objectif et les limites à ne pas dépasser - répondrez aux objections - préparerez votre négociation, avec les arguments utiles Pour qui ?

Vous voulez apprendre à négocier pour obtenir quelque chose en échange d’autre chose : dans la perspective d’une relation gagnant – gagnant. Le cadre n’est donc pas nécessairement commercial, mais relatif à toute situation de vie. Prérequis Cette formation nécessite d’avoir comme prérequis la communication interpersonnelle : « Communiquer de manière assertive » (module B1). L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et motivants. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner les raisons, le moment et la manière de négocier Explorer quelques types ou approches de la négociation Préparer votre entretien de négociation. Vous : - connaissez la personnalité, les enjeux, les objectifs et les exigences de votre interlocuteur - préparez les questions à poser et réfléchissez à celles que vous recevrez - fixez des objectifs atteignables, concrets et inspirants - structurez le message de l’introduction à la conclusion Négocier avec succès. Vous : - examinez les facteurs de succès d’une négociation - définissez vos besoins et limites - pratiquez diverses façons de négocier pertinentes pour votre objectif - adoptez et appliquez la meilleure stratégie Obtenir/donner une contrepartie à chaque concession Réflexes à adopter pour réussir sa négociation. Vous : - vous préparez, vous vous informez et consultez - reconnaissez les signaux - vous engagez dans des propositions réalistes et ajustez les concessions - concluez et faites le suivi des accords Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans vos négociations ? A quoi verrez-vous une différence si

vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y

aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Compétence apparentée B4 – Faire accepter vos idées

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Relation client

Être orienté client

Astuces pour traiter des plaintes par téléphone Fiche: C1T Vos clients se plaignent ? Un véritable défi, surtout si vous devez leur répondre par téléphone. En une demi-journée, le Fopas vous forme pour que votre entretien soit encore plus largement orienté client, pour que vos clients prennent vraiment la première place. Votre client est pourtant ennuyé par quelque chose ? Vous apprenez alors précisément à trouver une façon de transformer votre entretien en une expérience positive. Vous aidez ainsi vos clients à aller de l’avant et vous rendez votre propre travail bien plus agréable ! Résultat

A l’issue de la formation, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art d’aborder des clients qui se plaignent et de traiter leurs demandes par téléphone. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel de l’art de gérer des situations difficiles avec des clients. Prérequis Cet atelier ne nécessite pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée de la formation : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous : - agissez de façon “orientée client” au téléphone - décelez les attentes et les besoins du client - proposez une solution convaincante Vous : - prévenez les plaintes plutôt que les guérir - tirez les leçons des situations difficiles vécues avec certains clients et des réclamations pour agir de façon plus

orientée client dans votre métier - traitez les plaintes par étapes - veillez à tenir et suivre votre propre engagement - laissez une impression positive à la fin de la conversation téléphonique Compétences apparentées pour approfondir le sujet C1 – Soigner la relation client C5 – Aborder des clients qui se plaignent C6 – Aborder des clients agressifs

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Le client au centre - Webinar Fiche: C1W Que faites-vous et que dites-vous lorsque vous rencontrez des clients ? Combien de temps attendez-vous pour répondre à un mail ou pour retéléphoner ? Et comment traitez-vous vos clients internes ? L’orientation client est une compétence clé pour tout le monde dans l’organisation, même pour les collaborateurs qui n’entrent pas directement en contact avec des clients externes. Votre orientation client part d’un état d’esprit positif et peut se ressentir grâce à quelques attitudes et règles de comportement. Contenu

- Vous goûtez les ‘ingrédients’ propres à l’orientation client. - Vous bénéficierez d’astuces pour avoir plus d’impact sur vos clients, en gestes et en mots.

- Vous apprendrez à agir de manière plus consciente en fonction des attentes du client. Un état d’esprit positif est le fil rouge de ce webinaire. A l’issue de ce webinar, vous saurez :

- comment convertir vos pensées orientées client en attitudes concrètes - ce que “orientation client” signifie et comment mettre ce concept en pratique pour améliorer vos

contacts clients - comment créer une impression positive en tant qu’ambassadeur et point de contact de votre

entreprise

- comment mener une conversation (téléphonique) orientée client Pour qui ? A tous les collaborateurs qui mettent le client au cœur de leur préoccupation.

Prérequis Pas de prérequis.

Durée : 1 h (13h30 à 14h30)

Transfert au travail – suivi : Vous appliquez les connaissances apprises dans votre propre travail.

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Gardez prise sur les conversations difficiles au téléphone - Webinar Fiche: C5W Lorsqu’un client est mécontent du service ou du produit commandé, il vous téléphone. C’est alors à vous qu’il revient d’accueillir son insatisfaction puis d’orienter la conversation dans le bon sens. Dans d’autres cas vous devez faire part au client d’un message difficile dont vous savez d’avance qu’il n’atterrira pas en terrain favorable. Puis certains clients éprouvent votre assertivité et votre capacité magique à pouvoir leur répondre par la négative, sur un ton amical et ferme à la fois. Cela vous parle ? Existe-t-il des « outils » pour répondre aux diverses situations ? Dans ce webinaire vous recevrez des astuces pratiques pour déminer les conversations difficiles et refidéliser le client à votre organisation. Contenu

Ce webinaire traite des conversations difficiles au téléphone. Vous ne voyez pas votre client, mais vous l’entendez. Quels sont les pièges et les avantages d’une conversation difficile au téléphone ? Vous recevrez des astuces pour reprendre la main sur la conversation, pour accueillir les clients qui se plaignent et pour transmettre des messages difficiles. Et vous aurez également l’occasion de poser vos questions. Pour qui ? Pour tous les collaborateurs et gestionnaires qui mènent régulièrement des conversations téléphoniques et qui désirent optimaliser leurs aptitudes.


Durée : 1 h (13h30 à 14h30)

Transfert au travail – suivi : Vous appliquez les connaissances apprises dans votre propre travail.

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Soigner sa relation client Fiche: C1 Le client est roi, dit-on souvent. Mais comment donner ce sentiment à votre client ? Cet adage ne va pas sans quelques règles du jeu : réfléchissez avec votre client, faites preuve de souplesse et répondez aussi précisément que possible à ses questions. Le Fopas passe ces principes fondamentaux en revue avec vous. Il vous met aussi au défi en vous proposant des exercices variés pour traiter chaque client comme un roi. Résultat A l’issue de la formation, vous : - saurez ce que “orientation client” signifie et comment mettre ce concept en pratique pour améliorer vos contacts

clients - créerez une impression positive en tant qu’ambassadeur et point de contact de votre entreprise - mènerez une conversation (téléphonique) orientée client - traiterez un entretien (téléphonique) de manière efficace et structurée - traiterez des situations complexes de manière commerciale

- aiderez vos clients à expliciter leurs désirs - ferez ressentir à vos clients que vous les écoutez vraiment - ferez ressentir à vos clients que votre entreprise place la satisfaction du client au sommet de ses valeurs Pour qui ? Vous avez des contacts (téléphoniques) avec des clients internes ou externes et souhaitez communiquer une excellente image de vous-même, de vos produits et services, de votre entreprise. Prérequis Cette formation nécessite de maîtriser les techniques de communication vues dans le module de base B1–Communiquer de manière assertive, et B2–Téléphoner efficacement. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée de la formation : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Définir qui est le client. Vous : - distinguez le courtier et le client proprement dit - faites évoluer le travail orienté produit vers le travail orienté client - reflétez une image positive du secteur de l’assurance - présentez les produits et prestations de services propres et leur intérêt pour votre client - reconnaissez différents types de clients

Agir de façon “orientée client”. Vous : - accueillez votre client avec courtoisie - décelez les attentes et les besoins de votre client - aidez à expliciter le souhait de votre client - êtes flexible lors de contacts client - êtes ambassadeur des produits ou services de votre entreprise - proposez une solution convaincante - laissez une impression positive à la fin de la conversation Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour soigner la relation client au téléphone ? A quoi verrez-vous une

différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées C5 – Aborder les clients qui se plaignent

C6 – Aborder les clients agressifs

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Consulter, conseiller, ‘vendre’ Fiche: C3 Dans le cadre de votre fonction, vous jouez régulièrement un rôle de conseiller pour les clients et les collègues ? Ce rôle ne s’arrête sans doute pas à des questions simples et ponctuelles. Non, il s’agit souvent de thèmes plus délicats et complexes. Dans ce cas, comment vous poser en conseiller expérimenté ? En une personne pour qui les autres mettraient leur main au feu ? Pendant cette formation, vous apprenez à réagir avec précision aux attentes de ceux qui vous demandent conseil. Résultat A l’issue de la formation, vous : - saurez donner et requérir un avis, partie intégrante d’une relation professionnelle empreinte de confiance - saurez obtenir de ceux qui requièrent votre avis ce qu’ils attendent de vous - ferez la distinction entre informer, coacher et conseiller - interpréterez utilement les “oui mais” et les résistances comme indicateurs de la vraie volonté de l’autre - saurez délivrer un conseil précieux maximisant l’expertise et les compétences de l’autre

- jugerez la valeur de votre conseil pour votre interlocuteur Pour qui ? De par votre expertise ou votre fonction il arrive souvent que des clients, collègues ou collaborateurs viennent s’enquérir d’un conseil clair et précis. Il s’agit parfois de sujets sensibles ou complexes. Vous recherchez des techniques qui peuvent vous contribuer à vous faire reconnaître comme conseiller précieux et mieux influer sur vos interlocuteurs. Prérequis Pas de prérequis. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques. Durée de la formation : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous : - distinguez les différents rôles que le conseiller exerce, et les attitudes à adopter - utilisez diverses techniques d’interview - vous référez à quelques modèles qui vous aident à poser les bonnes questions tout en attirant votre attention sur

le danger d’interpréter - construisez une relation de confiance et vous vous faites accepter en tant que conseiller - développez une relation de collaboration et vous vous accordez aux normes et valeurs du client - déterminez les diverses étapes à franchir dans l’art du conseil ; vous vous interrogez quant aux avis non sollicités,

au temps à octroyer… - valorisez la résistance

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux en matière de consultation et conseil ? A quoi verrez-vous une différence si

vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

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Aborder les clients qui se plaignent Fiche: C5 Interpréter les plaintes comme un refus de vos clients ? Surtout pas ! Que les clients vous expliquent en toute honnêteté ce que vous pouvez encore améliorer joue en votre faveur. Trouver ensemble une solution ? Votre relation avec votre client en sera renforcée. En deux journées de formation intensive, vous découvrez par la pratique comment y parvenir. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aborderez les plaintes comme des invitations à mieux collaborer - considérerez dorénavant les réclamations comme des opportunités uniques pour fidéliser les clients et

renforcer la relation - distillerez d’une plainte l’information précieuse qui vous permettra d’améliorer la collaboration - amènerez progressivement le client mécontent à vous écouter et collaborer avec vous pour arriver

ensemble à la meilleure solution

Pour qui ? Vous êtes parfois confronté à des situations difficiles avec des clients et devez pourtant les aider. Vous recevez des plaintes et avez besoin de conseils et de pratique pour les traiter de façon à ce que chacune des parties en sorte gagnant. Vous désirez développer votre relation avec vos clients à long terme, une relation forte et empreinte de respect. Prérequis Avoir d’abord suivi la formation « Communiquer de manière assertive » est un plus. Dans cette formation, l’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et motivants, qui partent de vos expériences professionnelles. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous : - prévenez les plaintes plutôt que les guérir :

- Vous êtes vigilant aux signaux d’un client mécontent - Vous évitez une plainte

- traitez les plaintes écrites : règles de conduite Assuralia - saisissez l’intérêt des “situations difficiles” vécues avec des clients et des réclamations pour votre métier - répertoriez les types de plaintes et les traitez au mieux - maîtrisez la gestion des plaintes par étapes (de l’accueil à la conclusion) - gérez vos propres émotions - réagissez de manière adaptée aux émotions de votre client - restaurez une relation positive avec votre client - tenez et suivez votre propre engagement - orientez le plaignant et les plaintes vers d’autres personnes

Plan d’action personnel

- Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans votre gestion de situations difficiles et de réclamations ? A quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ?

- Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ?

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Aborder les clients agressifs Fiche: C6 Vous avez certainement déjà vécu cette situation : un client qui réagit de façon émotionnelle et qui va jusqu’à l’agressivité. C’est un art de ne pas continuer sur le même pied, car votre comportement déclenche un autre comportement. Comment rester professionnel dans ces situations ? Mieux encore, comment tirer du positif d’un conflit ? Le Fopas vous donne des perspectives de stratégies et de solutions ainsi que des techniques de négociation. Vous pourrez surtout expérimenter une série de possibilités. Résultat A l’issue de la formation, vous: - saurez traiter avec des clients agressifs et en situations de conflit en veillant sur vous-même et sur

votre interlocuteur, ainsi que sur votre relation mutuelle - mettrez en œuvre ce qu’il faut pour permettre à votre interlocuteur de retrouver le calme - reconnaîtrez les émotions de l’autre et en tiendrez compte - aurez expérimenté des techniques pour maintenir votre écoute même en situations difficiles et pour

rechercher une solution constructive et acceptable, en accord avec votre client - considérerez un conflit comme une opportunité pour rétablir une relation respectueuse Pour qui ? Vous êtes parfois confronté à des personnes visiblement agressives. Elles se présentent à vous à l’accueil ou au téléphone de façon menaçante, parfois sans même vous connaître. Vous voulez rehausser votre propre sécurité et confort lorsque vous êtes confronté à ce genre de situation, par le biais de techniques déterminées et autres connaissances utiles. Prérequis Avoir d’abord suivi la formation ‘B1– Communiquer de manière assertive’ et ‘C5 – Aborder les clients qui ‘se plaignent’’ est un plus. Dans cette formation, l’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et motivants, qui partent de vos expériences professionnelles. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous : - distinguez les différents types de conflits et d’agressivité et les motifs sous-jacents - découvrez les stratégies à succès pour résoudre l’hostilité et l’agressivité :

- Réactions contribuant à diminuer ou infléchir l’agressivité - Les phases successives : de l’accueil à la finalisation - Quelques techniques de négociation

- portez attention à chacune des personnes concernées - considérez et démontez un conflit en tant qu’opportunité à saisir pour mieux se comprendre l’un l’autre et

mieux collaborer - utilisez des éléments d’analyse transactionnelle pour gérer la relation Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans votre gestion des conflits et de l’agressivité ? A quoi verrez-

vous une différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y


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Écrire le client

Astuces pour écrire pour être compris Fiche: D1T Angoisse de la page blanche ou de l’écran vide ? Inutile. Grâce à quelques règles fondamentales que vous apprendrez avec le Fopas, vous serez à même de faire passer clairement votre message. Du titre à l’utilisation des mots en passant par la mise en page : votre lecteur aura plaisir à découvrir vos textes et il comprendra immédiatement le message que vous souhaitez faire passer. Vous souhaitez affûter encore votre plume ? N’hésitez pas à suivre une formation de suivi. Résultat A l’issue de la formation, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art d’écrire des messages qui soient lus et compris directement par les lecteurs visés, dans le cadre professionnel. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel des principes d’une communication écrite pertinente et claire. Prérequis Cet atelier ne nécessite pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée de la formation : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Qualités essentielles d’un texte efficace, clair et convivial pour le lecteur Les bonnes pratiques indispensables. Vous : - choisissez un titre pertinent - développez un contenu pertinent - mettez le texte en page pour en accélérer la lecture - employez un vocabulaire moderne et vivant, courant et concret - formez des phrases faciles à comprendre immédiatement

- adoptez des tournures qui accrochent l’attention du lecteur - écrivez pour le lecteur Compétences apparentées pour approfondir le sujet D2 – Rédiger des e-mails professionnels D3 – Rédiger efficacement pour le lecteur D5 – Ecrire pour des médias en ligne

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Rédiger des e-mails professionnels Fiche: D2 L’ouverture de votre boîte mail à votre retour de vacances vous désespère ? Cette situation doit vous inspirer lorsque vous envoyez vos e-mails professionnels. Vous voulez inverser la tendance et faire en sorte que les choses soient aussi agréables que possible pour le destinataire de votre message ? Vous rédigez donc clairement, poliment et « to the point », dans un but concret. Vous construisez un texte clair. Vous ajoutez une ligne d’objet compréhensible. Comment vous y prendre ? Suivez la formation « Rédiger des e-mails professionnels ». Résultat A l’issue de la formation, vous : - maîtriserez les bonnes pratiques en communication écrite - utiliserez l’e-mail quand c’est justifié - communiquerez de sorte que le message clé saute aux yeux de votre lecteur immédiatement et

clairement

Pour qui ? La messagerie électronique est devenue incontournable. Vous avez besoin de trucs et astuces pour que vos e-mails donnent envie à vos lecteurs de les lire avec plaisir et d’y donner suite volontiers. Prérequis Pas de prérequis. Pendant cette formation interactive, vous effectuez de nombreux exercices, surtout sur base des e-mails que vous aurez apportés. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner l’étiquette en matière de messagerie efficiente et efficace Préciser les situations où écrire un e-mail est à préférer à tout autre canal Pratiquer des techniques pour rédiger vos e-mails. Vous : - ciblez vos destinataires - répondez et transférez adéquatement - formulez un objet utile pour votre destinataire - donnez une mise en page qui facilite la lecture rapide - êtes courtois - vous relisez pour envoyer un message sans fautes

Rédiger des e-mails qui atteignent votre objectif. Vous : - structurez - rédigez le ‘premier écran’ lors de mails très longs - rédigez d’une manière claire, succincte et attrayante pour votre lecteur - précisez les actions attendues et les dates-butoir Plan d’action personnel Compétences apparentées D1T – Astuces pour écrire pour être compris D3 – Rédiger efficacement pour le lecteur BUR – Outlook Learning Mix

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Rédiger efficacement pour le lecteur Fiche: D3 Des textes orientés sur le lecteur captent immédiatement son attention. En rédigeant des phrases claires et fluides, vous communiquez de façon univoque et transparente. Et grâce à votre présentation bien pensée, vous faites passer votre message en un coup d’œil. Rassembler du contenu, le structurer, composer plusieurs types des lettres, …? Le Fopas vous plonge dans un bain d’écriture dans lequel vous apprendrez principalement par l’action. Résultat A l’issue de la formation, vous : - écrirez avec davantage d’efficacité et de plaisir - utiliserez un langage clair, ciblé et lisible à l’avantage de vos lecteurs - découperez et structurerez au mieux votre message de façon à ce que le lecteur en comprenne le sens

dès la première lecture - générerez chez vos lecteurs et vous-même plus de satisfaction à lire vos propres écrits

Pour qui ? Vous rédigez régulièrement des notes ou du courrier, électronique ou non. Vous voulez faire de votre plume une amie et écrire avec davantage de plaisir. Vous avez envie de produire des écrits tellement clairs qu’ils ne suscitent pas de questions d’éclaircissement de la part de vos lecteurs. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive où vous effectuerez de nombreux exercices. Vous pratiquez surtout à l’aide de vos propres écrits et notes. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Parcourir les bonnes pratiques pour rédiger efficacement (Objectif de l’écrit, nature et situation du client, style et formulation, structure et lisibilité) Développer un contenu pertinent et utiliser des techniques pour rassembler et trier les idées Rédiger un texte clair et convivial Donner une mise en page à votre texte qui favorise une lecture rapide Finaliser et améliorer votre texte Réviser quelques types de lettres. Vous : - donnez ou demandez des informations - rédigez des lettres de plainte et y répondez - rédigez des invitations et remerciements et y répondez - rédigez des lettres de rappel et y répondez Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans vos travaux de rédaction ? A quoi verrez-vous une

différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Quelles sont les ressources ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées D2 – Rédiger des e-mails professionnels D5 – Rédiger pour des médias en ligne

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Rédiger pour des médias en ligne Fiche: D5 Vous voulez que votre message crève l’écran ? Et surtout le transmettre clairement, aisément et brièvement, d’une façon optimale pour la publication en ligne ? Le Fopas vous montre par l’exemple ce qui fonctionne ou pas. Vous découvrirez par vous-même comment aborder au mieux vos textes. Pendant cette formation, vous affûtez vos compétences rédactionnelles pour les sites web, intranets et les médias sociaux. Résultat A l’issue de la formation, vous : - maîtriserez des techniques d’écriture qui rendent vos textes web faciles à lire, à comprendre et à

mémoriser pour vos lecteurs - produirez des pages web de qualité qui rendront votre site plus visible et plus crédible Pour qui ?

Vous êtes chargé de rédiger des pages Web, pour l’internet ou l’intranet de votre organisation, ou de poster des messages sur des réseaux sociaux comme LinkedIn. Vous maîtrisez les techniques d’ergonomie et de référencement d’un site web. Mais vous souhaiteriez maîtriser les techniques d’écriture qui rendent une page web très lisible. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive avec alternance entre théorie et pratique. En observant des exemples de textes Web, vous déduirez les bonnes pratiques rédactionnelles. Vous rédigerez ensuite des pages Web pour le site et les réseaux de votre organisation. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Rendre un texte web efficace. Vous : - examinez les qualités d’un texte web efficace pour votre lecteur et les bénéfices pour le rédacteur - rédigez clairement : étapes et bonnes pratiques

Faire passer votre message. Vous : - collectez des informations pertinentes pour l’internaute - triez et gardez les idées utiles au lecteur - structurez vos informations en fonction de l’objectif à atteindre et de la logique de navigation

Rédiger pour les médias en ligne. Vous : - choisissez des mots clairs et percutants pour votre lecteur - construisez des phrases claires pour être compris - adoptez un style convivial pour accrocher l’attention - êtes concis pour être lu rapidement - écrivez en français correct pour soigner sa crédibilité - utilisez les fonctions de l’hypertexte et exploitez les liens

Soigner le postage du message. Vous : - donnez une mise en page qui favorise la lecture rapide - vous relisez, dans la peau de votre lecteur

Plan d’action personnel - Quels critères allez-vous vous inscrire sur vos fiches d’auto-évaluation de vos textes ? A quoi verrez-

vous une différence si c’est bon ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour progresser ? Quelles sont les ressources ? Compétences apparentées D1T – Astuces pour écrire pour être compris

D3 – Rédiger efficacement pour le lecteur

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Efficacité professionnelle

Travail en groupe

Astuces pour travailler ensemble Fiche: E1T Il ne suffit pas de rassembler un groupe de collègues pour former une équipe. Quand une équipe naît-elle ? Et comment ? Dans cette formation, le Fopas vous apporte la base du travail en équipe. Vous exercez vos compétences à aider les autres. Essayez-vous à des techniques pour insuffler une nouvelle énergie à votre équipe. Et renforcez votre attitude constructive en vous appuyant toujours sur des solutions. Après cette formation, votre équipe fonctionne comme une machine parfaitement bien huilée ? Oui, si vous continuez à travailler activement évidemment. Les engrenages s’emboîtent mieux. Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art de collaborer avec vos collègues et de travailler en équipe, dans le cadre professionnel. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel du travail en équipe.

Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Compétences de base du travail en équipe. Vous : - aidez et conseillez vos collègues - appliquez des techniques de dynamique de groupe pour accroître l'énergie de l'équipe - passez rapidement de l’analyse de problème à la recherche de solutions - émettez et recevez des critiques axées sur les solutions Accroître la capacité de rebondir d’une équipe Compétences apparentées E1 – Travailler en équipe

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Astuces pour se réunir efficacement Fiche: E2T Plus votre réunion se déroule bien et efficacement, plus vous gardez du temps pour le suivi. Et pour vos autres tâches. De plus, une réunion préparée et dirigée dans les règles de l’art est bien plus agréable pour tous les participants. Pendant cette formation, le Fopas vous apprend les techniques de base : vous êtes bien dans vos basket, tant avant que pendant et après la réunion. Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur l’art de vous réunir entre collègues dans le cadre professionnel et de vivre des réunions pertinentes et utiles. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel des bonnes techniques de réunion.

Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 – 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Types et utilité des réunions en fonction de votre objectif Préparer votre réunion de A à Z : - Objectifs, contexte et ordre du jour - Contenus - Convocation - Logistique Conduire la réunion à bon port : - Quelques techniques d’entretien - Règles de vie et d’échange - Vous traitez les points - Vous résumez et concluez par un plan d’action précis et vérifiable Assurer le suivi. Vous : - diffusez les décisions prises aux parties concernées - organisez la communication et la mise en œuvre des décisions prises Compétences apparentées B5 – Présenter et informer avec assurance E1 – Collaborer en équipe

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Collaborer en équipe Fiche: E1 Comment sublimer une équipe pour qu’elle dépasse largement la somme des individus qui la composent ? Pour que chaque collègue y trouve sa place et devienne plus fort ? Cette formation approfondit les principes de base de la formation « Astuces pour travailler ensemble » (Fiche E1T). Grâce à diverses techniques de dynamique de groupe, vous réveillez une flamme dans votre groupe. Une flamme qui continue de brûler, même lorsqu’elle elle subit une violente averse. Résultat A l’issue de la formation, vous : - connaîtrez les secrets d’une bonne équipe - saurez transformer une équipe en un milieu de travail inspirant - saurez accroître la capacité de rebondir d’une équipe - saurez vous organiser, en tant que membre d’une équipe, sur des postes de travail flexibles Egalement dans le cadre du nouveau travail (NWoW).

Pour qui ? Vous souhaitez savoir ce que vous pouvez faire pour transformer une équipe en un milieu de travail qui inspire. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive avec alternance entre théorie et pratique. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Créer l’ambiance du travail en équipe. Vous : - utilisez l’analyse d’un succès pour vous renforcer et pour renforcer votre équipe - aidez et conseillez vos collègues - adaptez votre rôle et votre comportement en fonction du groupe - appliquez des techniques de dynamique de groupe pour accroître l'énergie de votre équipe

Motiver les collègues en privilégiant la recherche de solution sur l’analyse de problème. Vous : - visez à bien vous organiser vous-même (à distance) pour garantir un travail d’équipe fructueux - émettez et recevez des critiques axées sur les solutions - inversez les situations de conflit pour en faire des occasions de renforcer la collaboration entre collègues

Renforcer la capacité de rebondir de votre équipe. Vous : - examinez l’adage « votre équipe produit davantage que la somme de ses individus » - accroissez dans votre équipe la capacité de rebondir

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux en termes de collaboration en équipe ? A quoi verrez-vous une

différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y


Compétences apparentées H3 – Faciliter une équipe diversifiée

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Gestion de projet Fiche: E5 Vous devez parfois gérer un projet et vous vous demandez comment vous allez bien pouvoir l’aborder ? Après cette formation, vous serez à même de prendre directement le taureau par les cornes. Vous fixez précisément vos objectifs. Vous suivez pas à pas le planning, le contexte et le budget. Et vous informez toutes les personnes concernées. En bref, vous vous lancez dans un projet avec un état d’esprit positif. Résultat A l’issue de la formation, vous : - décrirez clairement l’objectif de vos projets - gérerez correctement vos projets avec une méthode structurée - découperez vos projets en phases et en organiserez la communication indispensable - tiendrez compte de la gestion de l’aspect humain, du temps, de la qualité et des coûts ainsi que de la

façon d’aborder les changements

Pour qui ? Vous êtes appelé dans le cadre de votre fonction à réaliser des projets, pour lesquels la date butoir semble toujours trop proche et qui nécessitent la collaboration de personnes déjà surchargées. Vous avez besoin d’une méthodologie efficace dans la gestion de votre projet, depuis l’initiation de son idée jusqu’à son aboutissement. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres projets professionnels. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Définir un projet. Vous : - distinguez projets et processus - choisissez votre projet

Démarrer votre projet. Vous : - définissez l’objectif concret et le changement à atteindre - définissez le résultat attendu ainsi que les limites du projet

Planifier votre projet. Vous : - analysez la mission et les tâches - planifiez les activités et les tâches - appliquez des modèles de planification - établissez les rôles et responsabilités du chef de projet - définissez les ressources humaines, techniques et budgétaires pour réaliser le projet

Passer à la mise en œuvre Contrôler et assurer le suivi : - Vous analysez l’approche et les écarts par rapport à la planification

Clôturer et évaluer le projet Gérer plusieurs projets en même temps Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir améliorer dans la gestion de projet? ? Comment cela ferait-il la différence en

cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ?

- A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ?

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Efficacité personnelle

Astuces pour augmenter son efficacité personnelle Fiche: F1T Temps et stress : votre vie devient nettement plus facile si vous contrôlez les deux. Durant cette formation, vous apprenez à débusquer les grignoteurs de temps. Vous réfléchissez à vos stratégies pour mieux répartir votre journée de travail. Et vous faites du stress une source d’énergie positive. Après cette demi-journée de formation, vous savez comment stimuler aisément votre efficacité personnelle. Vous voulez encore approfondir le sujet ? Inscrivez-vous à une formation de suivi. Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur ce qui peut améliorer grandement votre efficacité personnelle et votre performance. Pour qui ? Vous souhaitez apprendre l’essentiel des principes pour augmenter votre efficacité personnelle au travail. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 – 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Eléments de gestion du temps et d’organisation personnelle. Vous : - examinez et diagnostiquez votre propre emploi du temps et optimalisez votre journée de travail - repérez les grignoteurs de temps et y remédiez - fixez objectifs et priorités

Eléments de gestion de stress. Vous : - analysez vos propres sources de stress et d’équilibre - vous détendez mentalement, physiquement et émotionnellement - réagissez de manière active et positive au stress - augmentez votre confiance en vous Eléments pour créer et structurer ses idées Compétences apparentées pour approfondir le sujet F1 – Time management F2 – Prévenir le stress F3 – Créer et structurer des idées et des informations

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Time management - Webinar Fiche: F1W Avez-vous déjà remarqué que si certains semblent avoir toujours assez de temps pour terminer toutes les tâches qui leur tombent dessus, d’autres paraissent constamment stressés et pressés? Les premiers ont-ils tout simplement moins à faire ? Ou abordent-ils autrement leurs tâches et autres tracas ? Sans doute bien cette seconde option ! En tout cas, chacun d’entre nous peut tirer avantage d’une gestion efficace de son temps (“time management”). Avec quelques principes de base, vous pouvez déjà obtenir de grands effets ! Ce webinaire vous permettra d’apprendre vite et efficacement (ou rafraîchira vos connaissances). Nous vous expliquerons bien sûr également comment tirer immédiatement parti des enseignements. Car le vrai défi consistera à mettre en pratique ces principes au quotidien. Résultat

A la fin de ce webinaire vous saurez comment : - appréhender votre propre gestion du temps - gérer efficacement le temps - identifier les priorités - appliquer quelques techniques de planification - évoluer, via la connaissance de soi, vers l’autogestion et le souci de soi

Pour qui ? Pour tous ceux qui veulent utiliser leur temps de manière plus efficace et meilleure.


Durée : 1 h (13h30 à 14h30)

Transfert au travail – suivi : Vous appliquez les connaissances apprises dans votre propre travail. Contenu

- Repérer les grignoteurs de temps et y remédier - Fixer des priorités en fonction des objectifs - Distinguer l’important de l’urgent - Aborder les demandes inattendues et autres dérangements - Planifier et regrouper les activités - Organiser les tâches récurrentes - ...

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Time management Fiche: F1 Respecter cinq échéances tout en continuant à exécuter vos tâches fixes à heure et à temps ? Toujours en gardant la tête froide ? Le Fopas vous soutient dans votre gestion du temps. En deux jours, vous apprenez à devenir maître du temps : délimiter des blocs de temps, fixer des priorités, exclure les grignoteurs de temps, … Vous travaillez concrètement, sur des exemples puisés dans votre propre vie professionnelle. Résultat A l’issue de la formation, vous : - gérerez efficacement votre temps disponible - le répartirez sur base de vos buts et priorités - distinguerez l’essentiel de l’accessoire - sérierez et planifierez vos tâches, les déléguerez si nécessaire, et garderez l’esprit clair - éviterez les pièges chronophages

Pour qui ? Vous avez souvent l’impression que les journées sont trop courtes. Vous rêvez de pouvoir terminer toutes vos tâches en respectant les délais, alors même que parfois vous ne voyez plus que l’arbre qui cache la forêt. Parfois il vous arrive d’emporter du travail à domicile. Vous avez envie d’apprendre à mieux planifier votre journée de travail. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres expériences professionnelles. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner et diagnostiquer son propre emploi du temps et déterminer les points à faire évoluer : - Vous repérez les grignoteurs de temps et y remédiez

Optimaliser votre journée de travail. Vous : - fixez vos priorités en fonction de vos objectifs - distinguez l’important de l’urgent - vous ménagez des moments privilégiés sans dérangement - abordez les demandes inattendues et autres dérangements - planifiez et regroupez les activités - organisez les tâches récurrentes

Gérer vos e-mails, votre courrier entrant et vos appels téléphoniques Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous pouvoir mieux vous débrouiller dans votre gestion et emploi du temps ?

Comment cela ferait-il la différence en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées E5 – Gestion de projet BUR – Outlook Learning Mix

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Prévenir le stress Fiche: F2 Votre travail vous poursuit à la maison ? Vous êtes incapable de regarder les choses avec détachement ? Et vous vous sentez tendu et irritable ? Il est temps de maîtriser activement votre stress ! Le Fopas vous aide à analyser votre situation, à aplanir les choses. Et à retrouver votre équilibre grâce à des techniques éprouvées. Résultat A l’issue de la formation, vous : - tenez davantage compte de vous-même - décelez les facteurs qui génèrent en vous du stress, et arrivez à mieux les gérer - distinguez le stress positif du stress négatif - comprenez ce qui vous aide à retrouver et conserver votre équilibre - recevez des astuces pour vous sentir en meilleur équilibre

Pour qui ? Parfois le stress est tel que vous avez l’impression de ne plus pouvoir réfléchir logiquement, et parfois cet aveuglement pourrait même conduire au burn-out. Vous avez de la peine à prendre du recul par rapport à votre travail, ou travaillez trop. Vous recherchez des techniques pour générer plus d’harmonie et d’équilibre dans votre vie. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres expériences professionnelles. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner vos propres sources de stress et d’équilibre. Vous : - déterminez votre propre niveau de stress - examinez l’efficacité de votre manière de réagir au stress et ce que ça raconte sur vous

Vous détendre mentalement, physiquement et émotionnellement. Vous : - listez les signaux qui requièrent votre vigilance et ce qu’ils racontent sur vous - vous exercez à des techniques de relaxation - maîtrisez les émotions

Réagir de manière active et positive au stress. Vous : - définissez vos propres limites - apprenez à prendre du recul - pensez de façon positive

Augmenter votre confiance en vous-même. Vous : - vous ouvrez au développement de soi - générez une image positive de soi - découvrez et approfondissez votre potentiel de valeurs

Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir mieux faire pour avoir plus d’équilibre et moins de stress au travail ? Et

comment cela ferait-il la différence en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées A2 – Accueillir personnellement le changement

F1 – Time Management

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Créer et structurer des idées et des informations Fiche: F3 Réinventer le fil à couper le beurre ? Inutile. Les idées lumineuses surgissent lorsqu’on pose un regard neuf sur d’anciens problèmes. Comment faire ? Le Fopas vous propose quelques méthodes et techniques : s’associer, se regrouper, visualiser, … Avant que vous ne vous en rendiez compte, les idées bouillonnent l’une après l’autre. Pendant cette formation, vous apprenez aussi à traiter les informations pour qu’elles soient compréhensibles. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez pratiqué des méthodes et techniques de pensée créative - associerez, regrouperez et visualiserez les idées de façon à en constituer un éventail exhaustif et global

sur un sujet donné - organiserez, comprendrez, mémoriserez et imaginerez plus aisément les infos - découvrirez de nouveaux points de vue

Pour qui ? Vous voulez générer des idées de manière créative pour regarder examiner une question complexe sous des angles de vue originaux. Vous voulez clarifier et organiser vos idées et les informations autrement. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres exemples professionnels. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Exploration de diverses techniques créatives de production d’idées Définir la carte mentale et la relier au fonctionnement du cerveau Construire des cartes mentales. Vous : - développez un sujet ou un thème donné - intégrez les techniques d’élaboration de la carte mentale Appliquer les cartes mentales. Vous : - construisez une structure d’exposé - prenez des notes lors d’une réunion - rédigez un compte rendu - menez un brainstorming - accélérez l’apprentissage Plan d’action personnel

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De l'analyse de problème à la décision Fiche: F4 Un problème peut parfois ressembler à un casse-tête chinois. Par cette formation, le Fopas vous met sur la voie pour démêler cette pelote d’épingles jusqu’à ce que les divers défis soient clairs pour vous. Vous êtes alors à même de développer des stratégies pour avancer pas à pas. Résultat A l’issue de la formation, vous : - utiliserez et appliquerez diverses méthodes d’analyse et de prise de décision - cernerez les défis qui s’offrent à vous dans votre travail - formulerez les changements et les résultats désirés - aurez exercé diverses stratégies de solution, de fixation de priorités pour le changement, de prise de

décision et de détermination des étapes de réalisation utiles Pour qui ?

Vous êtes confronté à des situations techniques que vous souhaitez changer : vous vivez un problème. Vous aimeriez bien savoir comment analyser ces situations correctement et dégager la meilleure solution. Pas facile, quand plusieurs solutions se présentent et quand en outre les avis divergent. Prérequis Pas de prérequis. Vous serez invités à venir avec vos propres exemples de défis à relever, à discuter en groupe et à vous impliquer dans la recherche de solutions propres à votre situation. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Identifier les défis les plus importants et formuler ce qu’il faudrait changer Décrire la situation désirée et en déduire ce voulez spécifiquement maintenir / renforcer / changer de la situation initiale Collationner et formaliser les faits : - Vous pratiquez des techniques d’ordonnancement (diagramme, arête de poisson, tableau...)

Analyser votre situation et ensuite vous rapprocher d’une solution : - Vous cernez la cause des difficultés, grâce à des modèles d’analyse et de planification (QQOQCP, Pareto,

SWOT, cause-conséquence)

Trouver des solutions : - Vous inventoriez les ressources pour vous rapprocher d’un pas de votre objectif, générez des idées,

examinez les possibilités et leurs effets

Prendre une décision : - Vous recourez à des méthodes sur base des avantages à court et moyen terme

Planifier les actions

Assurer le suivi et ajuster le tir


- Que voudriez-vous pouvoir mieux faire dans l’analyse et l’approche de situations ? Et comment cela ferait-il la différence en cas de succès ?

- Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ?

Compétences apparentées E5 – Gestion de projet

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Amplifier l'efficacité de sa mémoire Fiche: F5 Vous vous souvenez parfois avec nostalgie des années où vous étiez étudiant ? Quand votre mémoire était encore une éponge qui absorbait indéfiniment les informations ? Le Fopas vous donne quelques trucs pour continuer à mémoriser efficacement à un âge plus avancé. Grâce à cette formation de la mémoire, vous retiendrez en un rien de temps les nouvelles tendances, notions ou règles de votre secteur. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez retrouvé confiance en votre mémoire - aurez pratiqué des outils pour encore mieux utiliser votre mémoire - choisirez les stratégies de mémorisation les plus efficaces pour vous - retiendrez mieux ce que vous voulez retenir Pour qui ?

Vous voulez mémoriser plus facilement et retenir plus longtemps l’information, et mieux en gérer le flux. Prérequis Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres expériences professionnelles. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Examiner le fonctionnement de votre mémoire. Vous : - comprenez le processus de mémorisation - explorez les types de mémoire

Améliorer votre mémoire. Vous : - définissez vos objectifs de mémorisation - vous concentrez et observez - faites des associations - visualisez et exercez l’imagerie mentale - pratiquez des méthodes mnémotechniques (petits ponts d’âne, tri, mots-clés…) Cas pratiques et exercices Plan d’action personnel Compétences apparentées F3 – Créer et structurer des idées et des informations

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Lire vite et retenir l’essentiel Fiche: F7 Vous aimez être au fait de l’actualité de votre domaine de travail, mais vous n’avez pas beaucoup de temps pour parcourir de temps à autre une publication sérieuse ? Inscrivez-vous à cette formation à la lecture rapide. Pendant une journée, vous vous entraînerez à accélérer votre vitesse de lecture et à filtrer et retenir plus efficacement les informations. En bref, vous profitez plus de votre lecture … en moins de temps ! Résultat A l’issue de la formation, vous : - augmenterez votre vitesse de lecture - retirerez l'information pertinente des textes et ferez aisément des liens entre les informations - augmenterez votre concentration et faciliterez la mémorisation - gagnerez beaucoup de temps Pour qui ?

Vous devez ou voulez lire beaucoup, gagner du temps, augmenter vos connaissances, mémoriser plus facilement. Prérequis Pas de prérequis. Vous apprenez la technique de manière agréable et détendue. Vous en tirerez des fruits grâce à la conjonction des éléments suivants : confiance, concentration, technique, pratique et évaluation avant et après. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous mettre en confiance et vous initier à la technique. Vous : - mesurez votre vitesse de lecture conventionnelle et votre capacité de compréhension - identifiez les désavantages de la lecture traditionnelle - identifiez les freins pendant la lecture et les évitez - examinez votre dialogue interne et votre perception individuelle de la réalité - explorez 3 techniques pour lire super vite et la technique du mindmapping - pratiquez un outil de mise en carte des objectifs de lecture - lisez un livre de 200 pages en une heure et commentez

Perfectionner la méthode SmartReading : - vous vous rappelez mieux ce que vous avez lu - cross-reference reading - vous augmentez votre créativité - vous lisez sur écran - vous évaluez vos progrès Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir mieux faire en matière de lecture rapide et de meilleure rétention des infos ?

Et quel avantage cela procurerait-il si ça réussissait ? - Quels sont les actions que vous pouvez déjà entreprendre ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées F3 – Créer et structurer des idées et des informations F5 – Amplifier l’efficacité de sa mémoire

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Accompagner et faciliter

Accompagner

Astuces pour l’accompagnement Fiche: G1T Vous allez bientôt accompagner, coacher ou former un ou plusieurs collègues ? Inscrivez-vous directement à cette session d’astuces. Vous y renforcerez votre assise pour tirer le meilleur des autres, gagner leur confiance, agir et communiquer de façon constructive, ... Et être mieux protégé contre les moments où vous ferez face aux difficultés. Cette formation de base aborde également l’accompagnement du processus d’apprentissage : de la fixation d’objectifs réalistes à leur évaluation. Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez parcouru et pratiqué brièvement l’essentiel à savoir sur ce qui peut améliorer grandement l’art d’accompagner, former, guider ou diriger des collègues. Pour qui ? Vous souhaitez réviser l’essentiel de ce qu’il faut avoir en tête et pratiquer dans l’art d’accompagner des collègues. Prérequis Cet atelier suppose que vous êtes amenés à suivre des collègues ou collaborateurs dans leurs progrès et performances, dans des contextes divers (coaching, parrainage, formation, transfert d’expériences). Il s’agit d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Les participants désireux d’approfondir le sujet s’inscriront (ensuite) aux modules de formation repris sous les compétences apparentées au bas de cette fiche. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu

Principes communs aux actions de leadership basées sur le mentoring, le coaching et l’art de former des collègues. Vous : - établissez et maintenez une relation de confiance avec le collègue - ajustez votre comportement verbal (voix) et non verbal (gestes) - adoptez des attitudes, compétences et éthique d’un accompagnateur - donnez du feedback constructif - posez les questions appropriées - maniez les résistances et la critique de manière constructive - motivez les collègues - convenez d'objectifs clairs, acceptables et partagés - formez et accompagnez sur le lieu de travail - évaluez Compétences apparentées pour approfondir le sujet G1 – Coacher un collègue G2 – Diriger des collègues G3 – Parrainer des collègues G4 – Formateur occasionnel G5 – Transfert de knowhow

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Coacher un collègue Fiche: G1 Coacher quelqu’un c’est comme recevoir une graine en cadeau : vous assistez à l’épanouissement progressif de la personne. Du moins si vous vous y prenez bien. Pendant deux journées de formation intensives, le Fopas vous forme pour que vous renforciez vos compétences de coach. Vous faites un gros plan sur votre position, votre attitude et votre comportement. Partant de là, vous découvrez comment motiver positivement les autres. Vous les stimulez également dans leur épanouissement personnel et professionnel. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez exploré vos aptitudes actuelles de coaching et la façon de les renforcer - saurez jouer votre rôle de coach et interagir avec des collègues sous ce rôle - aurez pratiqué des techniques et des aptitudes propres à permettre aux collègues de réaliser leurs

objectifs professionnels avec enthousiasme

Pour qui ? Vous coachez un ou plusieurs collègues ou vous les aidez à s’intégrer dans leur nouveau cadre de travail. Ou vous accompagnez et suivez des collègues après qu’ils ont suivi une formation. Vous avez besoin de motiver votre équipe et vous demandez comment leur donner un bon feedback. Vous souhaitez améliorer vos qualités et aptitudes de coach. Prérequis Pas de prérequis. Vous êtes prêts à analyser votre propre expérience professionnelle. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Explorer les rôles et qualités essentiels du coach. Vous : - définissez votre rôle de coach et le distinguez de celui du manager - prenez conscience de vos comportements et de leur impact sur les autres - établissez et maintenez une relation de confiance avec le collègue - ajustez votre comportement verbal (voix) et non verbal (gestes) ?

Repérer les aptitudes propres à un bon coach. Vous : - découvrez les attitudes, les compétences et l’éthique d’un coach et vous vous les appropriez - explicitez votre mandat de coach sur les plans formel et informel - maniez les résistances et la critique de manière constructive - motivez les collègues

Encourager les progrès de manière appréciative Convenir d'objectifs clairs, acceptables et partagés Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir vous débrouiller dans le coaching des collaborateurs ? Quelle

différence cela ferait-il en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées E1 – Collaborer en équipe G3 – Parrainer des collègues G2 – Diriger des collègues

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Diriger des collègues Fiche: G2 En tant que dirigeant, vous devez jouer plusieurs rôles simultanément. Personne de confiance, conseiller, coach et bien d’autres encore. Parallèlement à cela, vous êtes toujours considéré (même pendant votre pause déjeuner) comme quelqu’un qui a une fonction d’exemple. Et vous êtes responsable non seulement des résultats, mais aussi des personnes derrière les résultats. Comment combiner toutes ces facettes alors que vous posez aussi vos propres limites ? Le Fopas vous met sur la voie. Résultat A l’issue de la formation, vous : - connaîtrez les compétences, rôles et fonctions attendus chez un chef d’équipe - aurez évalué vos qualités essentielles sur le plan relationnel et de leadership - saurez développer votre potentiel de leadership dans des situations et contextes différents - saurez développer une vision, une mission et une stratégie d’équipe Egalement dans le cadre du nouveau travail (NWoW).

Pour qui ? Vous dirigez une équipe, un service, un département. Vous devez tout à la fois conseiller, guider, coacher, expliquer, déléguer, exécuter, ordonner, demander, suivre, écouter, interroger… pour tirer parti de l’engagement et de la compétence de vos collègues et faire en sorte pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes. En tant que leader, vous voulez vous montrer fiable, solide, inspirant, créatif, attentif, visionnaire, collectif. Vous voulez vous appuyer sur la connaissance et l’expérience des collègues de votre équipe ou département. Prérequis Pas de prérequis. Vous êtes prêts à analyser votre propre expérience professionnelle. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Le leadership. Vous : - définissez le leadership - définissez le leader et explorez les compétences, rôles et fonctions d’un chef d’équipe - explorez les différents styles de directivité, et découvrez votre style préférentiel

Aptitudes essentielles. Vous : - développez une bonne conscience de vous-même et un haut sens de l’éthique - développez une vision et une stratégie pour votre service - créez avec le concours des autres une atmosphère de confiance, construite sur des relations saines,

dans un cadre stimulant - adaptez votre style de leadership : du contrôle à la responsabilisation des collègues - communiquez ouvertement pendant un entretien avec les collègues, sur les objectifs et leurs

performances - tranchez le dilemme entre exigences de résultats et présence inspirante et attentive pour vos collègues - veillez sur vous-même en tant que leader Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir vous débrouiller en matière de leadership ? Quelle différence cela

ferait-il en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées G1 – Coacher un collègue G3 - Parrainer des collègues

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Parrainer des collègues Fiche: G3 En tant que mentor, vous dépensez sans aucun doute une bonne dose d’énergie pour prendre vos collègues sous votre aile. Vous voulez prendre cette tâche encore plus à cœur ? Cette formation spécifique est faite pour vous. Vous pourrez expliquer très clairement aux nouveaux ce qui les attend. Et vous les emmènerez en droite ligne vers les objectifs d’apprentissage définis. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez exploré votre rôle de mentor (parrain/marraine) - aurez analysé vos propres aptitudes et qualités en tant que mentor - pourrez grâce à votre mentoring améliorer la collaboration avec les collègues - pratiquerez des techniques et des aptitudes permettant aux collègues de réaliser leurs tâches

correctement

Pour qui ? Vous êtes senior ou expert dans votre métier. Vous êtes amenés à développer les compétences de collègues non ou moins expérimentés, sur le lieu de travail. Vous vous demandez comment faire pour donner des instructions claires et veiller à ce que vos collègues reproduisent correctement les tâches et missions à réaliser. Prérequis Pas de prérequis. Vous êtes prêts à analyser votre propre expérience professionnelle. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Définir les rôles et qualités essentiels d’un mentor. Vous : - explorez les rôles à endosser sur le lieu de travail comme mentor : expert, accompagnateur, soutien à

l’apprentissage - développez et maintenez une relation de confiance avec le collègue

Repérer les tâches relevant de votre mentoring et les assumer avec succès. Vous : - accueillez de nouveaux collègues - formez sur le lieu de travail. Vous :

. analysez et décrivez la tâche

. formulez les objectifs d’apprentissage

. formez à la tâche (planifier, exposer, démontrer, faire faire, corriger, donner du feedback)

. évaluez - accompagnez sur le lieu de travail. Vous :

. suivez les acquis d’apprentissage

. donnez du feedback constructif

. posez les questions appropriées Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir vous débrouiller en matière de mentoring ? Quelle différence cela

ferait-il en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées E1 – Collaborer en équipe G1 – Coacher un collègue G2 – Diriger des collègues G4 – Formateur occasionnel

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Formateur occasionnel Fiche: G4 Vous donnez de temps à autre une (session) de formation ou d’apprentissage ? Vous réussissez (généralement). Vous voulez encore prendre de la bouteille ? Faire de vos sessions des moments dynamiques, utiliser des méthodes d’apprentissage qui parlent à tous ? Vous aimeriez mieux comprendre les processus de groupe pour être armé contre les perturbateurs ? Réservez dès aujourd’hui votre place à cette formation. Résultat A l’issue de la formation, vous : - formulerez des objectifs d’apprentissage réalistes et inspirants pour construire votre formation - serez en mesure d’explorer les besoins d’apprentissage et l’expertise de vos participants et d’y appuyer

votre formation - utiliserez des stratégies d’apprentissage et des méthodes pédagogiques efficaces - animerez votre matière de façon attrayante

Pour qui ? Vous êtes parfois appelé à former des collègues individuellement ou en groupe. Vous avez envie de savoir comment l’adulte apprend, de façon à recourir aux méthodes pédagogiques adéquates et aux outils pédagogiques pertinents. Vous visez à ce que les participants fonctionnent seuls grâce à leurs acquis. Prérequis Pas de prérequis. Vous êtes prêts à analyser votre propre expérience professionnelle. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Exercer et assumer votre rôle de formateur. Vous : - donnez des instructions, informez, communiquez et apprenez - maîtrisez et intégrez les différents styles d’apprentissage - éveillez l’intérêt et incitez à participer Préparer votre formation. Vous : - décrivez et délimitez le contenu: objectifs, sujets et subdivisions - développez la séquence de formation - élaborez et structurez les explications à démontrer - utilisez les outils visuels

Animer votre formation avec entrain. Vous : - démarrez bien et tenez compte des attentes des participants - vous appuyez sur l’expertise des collègues - donnez la parole, reformulez, questionnez, écoutez, résumez, appréciez - générez une dynamique de groupe et donnez du feedback - gérez les objections et dérangements - choisissez, concevez et utilisez les supports pédagogiques - évaluez les effets Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir maîtriser l’art de former les autres ? Quelle différence cela ferait-il en

cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? - Qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées

E1 – Collaborer en équipe G1 – Coacher un collègue G2 – Diriger des collègues

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Transférer des connaissances Fiche: G5 De nombreuses connaissances et une grande partie du savoir-faire d’une entreprise ne sont pas consignés par écrit. Non, ils sont enregistrés dans la tête des membres de son personnel. Vous êtes l’un de ces manuels ou encyclopédie vivante ? Et vous aimeriez transmettre vos connaissance à vos collègues ? En une demi-journée, le Fopas vous apprend à y parvenir le plus efficacement possible. D’une façon qui vous rode autant que les autres. Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez inventorié les connaissances métier pertinentes à transmettre à vos collègues - saurez communiquer la valeur de ces connaissances de manière claire et concrète - saurez organiser la transmission de ces connaissances et expertise de manière efficace, envers les

collègues qui devront prendre votre relève

Pour qui ? Vous désirez transmettre vos connaissances significatives à des collègues suite à un changement dans votre carrière (nouvelle fonction ou départ de l’entreprise). Prérequis Cet atelier nécessite idéalement d’avoir suivi la formation « Formateur occasionnel » pour acquérir les techniques pédagogiques. Elle s’adresse à des gens d’expérience ayant quelque chose de significatif à transmettre. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Expliciter votre expérience et la rassembler dans un portfolio personnel : - Vous faites le bilan de votre expertise et de vos connaissances professionnelles

Déterminer le processus de transfert le plus adéquat de votre expérience. Vous : - transférez les connaissances - analysez sa motivation à transmettre votre savoir, ou d’assimiler le savoir des autres - dressez un inventaire - utilisez des techniques pour partager le savoir (parrainage, communautés de pratiques, formulation de

principes, évaluation situationnelle, interview…) - suivez et évaluez les résultats Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir vous débrouiller en matière de transmission de connaissance et

d’expérience ? Quel avantage cela procurerait-il ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées G3 – Parrainer des collègues G4 – Formateur occasionnel

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Faciliter

Astuces pour faciliter Fiche: H1T Votre propre expérience occupe une place centrale dans cette formation. Vous vous plongez dans des méthodes destinées à faciliter les processus au sein de votre entreprise. Vous apprenez à stimuler la motivation de vos collègues. Comment vous y prendre ? Vous échangez des exemples de réussite et des astuces avec les autres participants. La shortlist ? Vous la retrouverez plus tard en ligne. Résultat A l’issue de l’atelier, vous aurez rafraîchi utilement vos connaissances tant pratiques que théoriques sur ce qui peut faciliter la relation, les échanges et la collaboration entre collègues différents, et les garder motivés dans leurs tâches aussi en cas de changements. Pour qui ? Vous souhaitez réviser l’essentiel de ce qu’il faut avoir en tête pour pratiquer dans l’art de faciliter et stimuler des collègues. Prérequis Cet atelier suppose que vous êtes amenés à suivre des collègues ou collaborateurs dans leurs tâches, dans des contextes divers (maintenir et renforcer le goût de travailler, faciliter une équipe s’inscrivant dans la diversité générationnelle ou culturelle, accompagner le changement, pratiquer des méthodes de réunion impliquantes et participatives). Il ne s’agit pas d’une formation de base. L’approche est participative, interactive. On travaille au travers d’échanges et d’exercices concrets et pratiques. Durée : 0,5 jour (9h à 12h15 ou 13h15 à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Echanges d’expériences et travail sur des cas pratiques apportés par les participants sur les façons de faciliter la relation, la discussion et la collaboration entre collègues. Etablissement, par le groupe, d’une liste de trucs et astuces, qui sera ensuite diffusée sur i-Learn, la

plateforme d’apprentissage en ligne du Fopas. Compétences apparentées H1 – Insuffler le goût du travail H3 – Faciliter une équipe diversifiée H4 – Faciliter le changement H5 – Réunion 3.0 via une participation active

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Insuffler le goût du travail Fiche: H1 Sans le goût du travail, il n’y a pas de collaborateurs heureux. Imaginez que les collaborateurs se rendent au travail contre leur goût, jour après jour ! Le Fopas vous plonge dans tous les aspects du goût du travail : vous analysez votre goût du travail et celui des autres. Découvrez les facteurs qui l’influencent. Et enfin, apprenez à le stimuler positivement. Le goût de suivre cette formation vous vient ? À juste titre ! Résultat A l’issue de la formation, vous : - aurez exploré votre intérêt à motiver les collègues, jeunes et moins jeunes et de veiller à ce qu’ils

continuent à travailler avec entrain - aurez listé les avantages à investir dans le goût du travail - citerez les principaux facteurs qui stimulent le goût du travail - pourrez détecter et stimuler les forces motrices chez les autres

- augmenterez la satisfaction au travail de vos collègues - harmoniserez les différents besoins et objectifs de vos collègues (compte tenu de la diversité au sein de

votre équipe) et ceux de votre entreprise Pour qui ? Pour les managers, chefs d’équipes, coaches, … Vous dirigez des équipes et des personnes et souhaitez franchir une étape déterminante en la matière. Prérequis Pas de prérequis. Dans cet atelier, l’approche est participative, interactive. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Créer un environnement dans lequel tous les collaborateurs se sentent reconnus et constatent qu’ils peuvent contribuer substantiellement aux résultats souhaités. Vous : - examinez le processus de la motivation chez vous et chez les autres - influencez votre goût du travail et celui des autres - analysez les facteurs qui ont une influence positive ou négative sur le goût du travail - agissez en tant que dirigeant au niveau de votre équipe / département / organisation - organisez la diversité des tâches au sein d’une équipe - impliquez les collègues dans ce processus, révélez leurs particularités propres à chacun et les amplifiez Plan d’action personnel - En quoi voudriez-vous mieux pouvoir maîtriser l’art d’insuffler le goût de travailler chez les autres ? Quelle

différence cela ferait-il en cas de succès ? - Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? - Qu’est-ce qui pourrait vous y aider ? - A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ? Compétences apparentées H3 – Faciliter une équipe diversifiée H4 – Faciliter le changement

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Faciliter une équipe diversifiée Fiche: H3 Vous dirigez une équipe aussi diverse qu’un bouquet de fleurs des champs ? Dans ce cas, il vous appartient d’en faire un ensemble harmonieux. Vous apprenez à faire travailler ensemble les personnes les plus diverses et vous apprenez à faire en sorte qu’elles considèrent leurs différences respectives comme un atout. La diversité provoque néanmoins des difficultés ? Vous deviendrez le meilleur négociateur. Résultat A l’issue de la formation, vous : - percevrez les points de divergence et les terrains d’entente auxquels vous pouvez vous attendre entre

des membres d’une équipe d'origines et/ou de générations diverses - saurez inviter les collaborateurs à gérer ces différences de façon constructive et respectueuse - améliorerez la compréhension mutuelle entre les membres de l’équipe, vous inclus - aborderez cette diversité sous la forme d’une compétence de l’équipe, comme une opportunité

d’apprentissage pour chacun

Pour qui ? Vous êtes responsable et collaborateur de projets, manager, responsable d’équipe, coach … et collaborez avec des équipes mixtes (générations, origines…) et au sein de celles-ci. Prérequis

Pas de prérequis. Dans cet atelier, l’approche est participative, interactive. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Créer une ambiance positive qui incite à traiter la diversité comme un atout. Vous : - explorez les différences et les façons de les aborder - abordez les personnes qui se sentent blessées selon une optique orientée solution - émettez et recevez de façon constructive les critiques dans un environnement mixte - initiez, au sein des équipes mixtes, des discussions axées sur les compétences - décelez et listez les compétences dont l’équipe dispose déjà en matière de traitement de la diversité - examinez les succès (personnels) déjà enregistrés à cet égard dans le travail et en dehors Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux et à quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y

aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées E1 – Collaborer en équipe

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Faciliter le changement Fiche: H4 Votre organisation est confrontée à un processus de changement. Il vous appartient de mener ce processus à bien auprès de vos collègues ? Vous découvrirez alors dans cette formation comment créer le consensus nécessaire. Qui devez-vous convaincre en premier – cette personne peut-elle devenir votre ambassadeur ? Vous abordez aussi la façon d’influencer le contexte à votre façon. Et comment utiliser la résistance comme un outil. Résultat A l’issue de la formation, vous : - saurez ce qui caractérise typiquement tout processus de changement - aurez des pistes pour traiter le déroulement non linéaire des processus de changement - vous rappellerez d’utiliser les petits succès pour renforcer vos compétences au changement et celles de

vos collaborateurs - communiquerez plus clairement et plus attentivement à propos du changement

- créerez un réseau de soutien du changement, par exemple en impliquant activement les collègues dans le processus de changement et en faisant en sorte qu’ils se l’approprient aussi

- apprécierez la résistance au changement comme une réaction utile et la considérerez comme une opportunité pour les personnes concernées

Pour qui ? Vous êtes collaborateur et responsable d’un projet, manager, responsable d’équipe, coach ... chargé de l’intégration des changements au sein de votre équipe ou de votre organisation. Les changements peuvent être introduits par le haut (le supérieur), par le bas (les collaborateurs) ou par vous-même (figurant le chef). Prérequis Pas de prérequis. Dans cet atelier, l’approche est participative, interactive. Durée : 1 jour (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Reconnaître et créer un réseau de soutien. Vous : - répertoriez les parties prenantes de votre histoire de changement - décelez vos supporters et vos partenaires - dressez le bilan de gains et pertes pour eux et leurs besoins - établissez un ordre de priorité pour sensibiliser ou inspirer les collègues

Créer un climat qui invite à changer avec un esprit gagnant, axé sur le résultat. Vous : - communiquez plus clairement et attentivement à propos du changement - traitez l’incertitude et la peur chez vos collègues - reliez les objectifs de votre organisation aux objectifs personnels - abordez le changement pour étendre ou renforcer les compétences et favorisez la collaboration

Compter sur la capacité à rebondir des collègues pour contribuer à mener les processus de changement à bien. Vous : - examinez la résistance au changement sous l’angle de son utilité - traitez la résistance de façon constructive Plan d’action personnel - Que voudriez-vous pouvoir faire mieux et à quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ? - Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y

aider ? - A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées

A2 – Accueillir personnellement le changement

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Réunion 3.0 via une participation active Fiche: H5 Vous connaissez certainement la situation : vous posez une question à votre équipe et vous obtenez pour seule réponse des regards interrogateurs. Mais après la réunion, soudain chacun a une opinion. C’est pour le moins ennuyeux. Vous n’obtenez ainsi pratiquement aucun apport et vous ne créez pas de consensus décisionnel. Le Fopas vous fait découvrir diverses techniques grâce auxquelles vous pourrez inciter les gens à s’exprimer. Dans une ambiance sûre : du world café aux groupes d’intervision. Résultat A l’issue de la formation, vous : - parviendrez à impliquer les participants aux réunions en les faisant participer activement au processus de

discussion ou de décision - saurez baser sur la connaissance et l’expérience communes, l’intelligence collective du groupe, pour

atteindre des résultats optimaux - créerez un espace d’expression libre et sécurisé, de manière à fournir une base de soutien solide aux

décisions prises et à les faire suivre d’actions Egalement dans le cadre du nouveau travail (NWoW). Pour qui ? Vous êtes chef d’équipe, manager, responsable désireux de renforcer la motivation et la participation de vos troupes. Vous voulez les impliquer davantage dans le processus de réflexion, d’analyse, de décision, de recherche de solutions dans un contexte professionnel changeant et chargé de défis à relever. Prérequis Pas de prérequis. Dans cet atelier, l’approche est participative, interactive. Durée : 2 jours (9h à 16h30) Transfert au travail – suivi : Vous mettez en œuvre votre plan d’action. Contenu Vous remémorer les principes d’une bonne réunion : - Vous préparez votre réunion, conduisez la réunion à bon port, assurez un bon suivi

Inciter les collaborateurs à participer de façon optimale et à oser le faire. Vous : - faites en sorte que les collaborateurs se sentent impliqués - vous montrez ouvert à plusieurs points de vue et les écoutez

Pratiquer quelques techniques possibles : - Brainstorming : générer des idées sans décider - World café : travailler en sous-groupes - Appréciation positive : attirer l’attention sur ce qui a fonctionné dans le passé et dessiner ainsi une

image commune du futur - Groupes de focus : faire travailler les membres des sous-groupes sur un thème déterminé et faire

formuler des propositions d’actions possibles - Intervision : susciter un échange d’expérience à l’aide de cas concrets - Stimuli visuels : travailler sur la base de photos, vidéos, etc.

Exercer votre rôle d’accompagnateur. Vous : - gérez la zone de tension entre vos rôles d’accompagnateur et de supérieur hiérarchique - déterminez le moment où il faut opter pour la structure ou au contraire laisser le champ libre

Accorder de l’attention au suivi. Vous : - regroupez les informations obtenues en catégories, classez par priorité - donnez un suivi garantissant aux participants que leur participation aura authentiquement une incidence


- Qu’aimeriez-vous améliorer dans l’implication et la participation actives des collaborateurs ? En quoi cela ferait-il une différence si vous y parveniez ?

- Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ?

- A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ? Compétences apparentées F3 – Créer et structurer des idées et des informations

Documents

Soft Skills - Fopas · 2017-10-27 · fonds voor opleiding en competentie- ontwikkeling in de verzekeringssector fonds pour la formation et le developpement de competences dans le