Embed Size (px)
Citation preview
osman fatih [email protected]@osmanfcosmanfc.tumblr.com/ /in/osmanfatihcengiz
Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
- Rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim durumlardır.
- Kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu olduğu özel durumlardır.
- Genellikle bir hizmet veya personelden kaynaklanan, önceden beklenmeyen, iyi yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.
Kriz nedir?
Ani Krizler
• Tabi afetler• Sabotaj, terör vb.• İnsan faktörünün yaratacağı ihmal ve
tedbirsizlikten kaynaklanan olaylar• İş kazaları• İnternette ortaya çıkabilecek negatif
haber/yazışma/yorumlar
Olası Krizler
• Gündemi olan krize dönüşecek vakalar• Hukuki davalar• Medya krizleri• Sosyal medya krizleri• Tüketici krizleri
2001’den beri sosyal medya krizlerindeki artış % 76
Krizleri mesajlar değil; diyaloglar/iletişim çıkarıyor
Krizlerin çoğu;
- Şirketlerin içsel eğitim yetersizliğinden- Profesyonel kadro eksikliğinden- Kriz yönetim planlarının olmamasından
kaynaklanıyor, büyüyor.
Beklentiler ÇOOKK yüksek!
Daha şüpheci, sorgulayıcı, hakkını arayan ve hesap soran bir kitle
İnternetin sonsuz hafızası (arama motorları, ekran görüntüleri…)
Olumsuz daha hızlı yayılıyor… (3-33)
«Ürünlerimizi aldığınızda, gezegenimiz için iyi bir şey yaptığınızı düşünmenizi; Unilever logosunu gördüğünüzde. ‘Bunlar benim için
ev ödevini yapmışlar, ben böyle bir şirket istiyorum’ demenizi istiyoruz.»
…«Dijital devrim büyük bir değişiklik yarattı. Sosyal medyanın
gerisindeki en büyük itici güç sosyal sorumluluk. İnsanlar markanın gerisindeki markayla ilgileniyorlar. Biz bu yüzden kurumsal
markamıza, Unilever’e yatırım yapıyoruz.»
Keith WeedUnilever Pazarlama İletişiminden Sorumlu Dünya Başkanı
Online İtibar Yönetimi
Online Takip
Topluluk Yönetimi
Hukuk
Kurumsal İletişim
PR
Müşteri İlişkileri
Online Araçlar
IT
Etkili kriz yönetim için;• Doğru tanımlanmış ve planlanmış bir yapı / akış • Yetkili / tecrübeli bir ekip • Kararlaştırılmış aksiyon planının uygulanması • Kullanıcı dostu araçlar • 360 derece güçlü iletişim
Örneklere geçelim mi?
Massachusetts Tufts Univesity
Humblebeauty: Az önce dünyadaki en MİDE BULANDIRICI elmayı yedim. Nasıl bu kadar kötü tadı olan bir şey yetiştiriyorsunuz? Kendinizi toplayın! @tuftsdining
Tuftsdining: @humblebeauty Elma için üzgünüz. Onun nereden aldınız?
Humblebeauty: @TuftsDining Sorun değil. Sadece, Dewick`ten aldığım ana dek bu kadar kötüsünü yememiştim.
TuftsDining: @humblebeauty Yer bilgisi için teşekkürler. Evet, bu taze meyve ve bazen çürüyebiliyor ama tabii biz onu sizin elinize geçmeden yakalamalıyız.
April Dunfrod: Bir kafe işletiyorsunuz, müşterilerinizin yaklaşık %50`si diz üstü bilgisayarlarla çalışıyor ama sizin bir tane elektrik priziniz var. Sizden bahsediyorum Bay Dark Horse
Dark Horse Coffee: @prildunford bu harika... biz kafe işindeyiz, ofis işinde değil. İhtiyaç duyduğumuz şeyleri yapmaya yetecek kadar prizimiz var...
Dark Horse Coffee: @aprildunford belki de sadece kahvenizin tadını çıkarmalı ve bilgisayarınıza birkaç dakikalığına ara vermelisiniz... içinde bulunduğunuz yerin keyfini çıkarın.
April Dunfrod: @darkhousecafe Bunu dile getirdiğim için üzgünüm. Bazen (kahveyle birlikte) insanlara bilgisayarımdan bir şeyler gösteriyorum. Lütfen müşteriyi görmezden gelin. Yani eleştirimi...
Türkiye’de birçok insan Gaziantep’teki terör saldırısında yaşamını yitiren sivillerin yarattığı fotoğrafla hassaslaştığı bir sırada, kim olduğu belirsiz kişi ya da kişiler “Dürümcü Bekir Usta BDP Bursa İl Başkanı olmuş” dedikodusunu yaymaya başladı.
Daniel Coelho: Teknik direktörün seni kıskançlıktan yedek tuttuğu, gol sayısında senin onu geçmeni istemediği konuşuluyor. Doğru mu? Alex: + veya - (Yorum yapmaktan kaçınıyor)Andre Henning: Bu çılgın adamın seni oynatmaması talihsizlik.Alex: Bilmediğin sebeplerden dolayı. Julio Cesar: Eziyet olsun diye yedekte tutulduğun söyleniyor. Alex: Evet bugün yedektim. Julio Cesar: Endişe etme. İsa, her zaman iyilerin yanındadır. Reinaldo Pagode: Yedek kalmanı anlayamadım. Orta saha bu kadar kötüyken. Alex: Bir gün sana anlatırım. Ama bir kelimeyle tanımlamak gerekirse, kıskançlık... Reinaldo Pagode: Bunu öğrendim ve üzüldüm. Çünkü kıskançlık karşı tarafa da vardır. Ama ben seni tanıyorum.
Fenerbahçe Yönetimi: «Ya o mesajla ilgili gerekli açıklamaları yaparsın ya da yönetim olarak gerekli disiplin uygulamalarına gideriz!»
Kurumlar, çalışanlarını sosyal medya konusunda bilinçlendirmeli.
Gerekirse prosedür oluşturmalı.
2. Nerede hata yapıldı?
1. Kampanya hatalı mıydı?
En büyük hata kriz yönetimindeki acemilik. Acil önlem alınması gerekirken yorumların silip takipçileri küçümsemek büyük hata!
Niceliksel değil NİTELİKSEL FAYDAYA odaklanmak gerek!
Dünyanın en büyük kahvecisi olan Starbucks, Twitter'daki Starbucks Ireland hesabından attığı tweet ile İrlandalılara asla ama asla söylenmemesi gereken bir kelime kullandı. (British)
Birleşik Krallık için hazırlanan tweetin İrlanda hesabında paylaşılması İrlandalılar tarafından tepki ile karşılandı. Bu tepkilerin ardından Starbucks Ireland bir de özür tweeti gönderdi.
CNN'în tecrübeli editörlerinden Octavia Nasr, Hizbullahın liderine duyduğu saygıyı Twitter üzerinden dile getirince işinden ayrılmak zorunda kaldı.
Ryan 4 şişe daha DHMT birası buldu…İçtik mi tam içeriz.
#zilzurnasarhos
Yersiz tweeti sildik. Sizi temin ederiz ki Kızıl Haç ayıktır ve anahtarlara da
el koyduk.
«Sonuçta bu kasıtlı atılmış bir mesaj değildi ve kurumumuzun misyonu ile ilgisi yoktu. Sadece Twitter hesabımız tökezledi ve düştü. Biz de ayağımız kaydığı için sinir krizi geçirmek yerine her kendini bilen insanın yaptığını
yaptık: Üzerimize düşen tozları silkeledik, etrafımıza; kimlerin düştüğümüzü gördüğüne baktık ve onlarla beraber güldük!»
Wendy Harman – Red Cross Sosyal Medya Yöneticisi
Nestle’nin başta Kit-Kat gibi ürünlerinde kullandığı Palmiye yağının kullanımı, yağmur ormanlarının verimini düşürürken bir yandan da dünya üzerinde 50 -60 bin tane kalan Orangutanların neslini tüketiyor.
«Have a break!»
Video 1 yıl içinde yaklaşık 15 milyon kez izlenmiş ve oldukça hızlı yayılım sağlamıştır.
Nestle, Google’a telif haklarının ihlal edildiği gerekçesiyle bu videoyu kaldırtmak için başvurdu. Google her ne kadar bu durumu onaylasa da video yüzlerce siteye çoktan yayılmıştı.
Greenpeace, destekçilerine bu videoyu paylaşma çağrısında bulundu ve Nestle’nin resmi Facebook hesabına birçok olumsuz yorum girildi. Nestle ise bu duruma fanların profillerini silme tehditiyle karşılık verdi. Ve kriz patlak verdi!
Tepkiler üzerine Nestle Ceo’su Peter Brabeck-Letmathe bir bildiri yayınlayarak Nestle’nin bundan sonra ormanların yok edilmesine karşılık bir dizi önlem aldığını belirtti.
Bu bildiride; Nestle ürünlerinin ormanlara zarar verecek ürünleri üretmeyeceğini, Greenpeace ile düzenli toplantılar düzenleneceğini vb. taahhüt etti.
Sosyal medya hesabınızı müşteriyi anlayan kişilere teslim edin, takipçilerinizi küçümseyecek
davranışlara sakın girmeyin.
Sosyal medyayı küçümsemeyin, yoksa cezalandırılırsınız!
Kanal 24’te Araba Sevdası isimli programı sunan ralli pilotu Burcu Çetinkaya, Borusan Holding ile sponsorluk için prensip anlaşmasına varıyor. Bu anlaşma ile Burcu Hanım’a 100 bin Euro ve 2 adet Mini marka aracı kullanma hakkı veriliyor. Fakat Borusan Otomotiv marka müdürü, Burcu Hanım’ı arayarak sponsorluk anlaşmasının iptal olduğunu, bunun sebebinin ise Burcu Çetinkaya’nın, Kanal 24’te başörtülü bir (Merve Kılıç) bayanla program yapması olduğunu söylüyor. Aniden olay Sosyal Medyada patlak veriyor.
Borusan Holding Üst Yöneticisi, sektörel daralmaya bağlı olarak sponsorluk anlaşmalarına ayrılan tutarda değişikliğe gidildiğini ve bu yüzden bu sponsorluk anlaşmasının iptal edildiğini içeren bir basın konuşması yaptı.
Bu açıklamada Marka Direktörü’nün Yeni Şafak gazetesine yetkisiz biçimde ifade verdiğini, bu noktada hata yapıldığını belirtti ve tüm kamuoyundan özür diledi.
«Marka müdürü'nün maksadı aşan sözleri bizim yaklaşımımız değil!»
(Marka Direktörü başörtüsünü bir siyasal sembol olarak gören açıklamalar yapmıştı).
@AAUGUR bugun itibariyle 5 mini alimini engelledim, calismalarima devam edicem.@hakanbayulgen@Esreverdaer @BMW_TR @borusanholding@borusanholding BORUSAN HOLDİNG'İN CEO’SU TÜM TÜRKİYE’DEN ÖZÜR DİLEDİ!http://t.co/k4O1DRwF@borusanholding neler olduğunu anlamak için 5 gün beklmiş, neden acaba? sizin satışını yaptığınız hiç bir markayı şahsen almayı düşünmüyorum@borusanholding Çalışan genel müdürleriniz sizin gibi düşünmüyorlar. Onlar hakkında ne işlem yaptınız acaba? merak ediyoruz vatandaş olarak?@borusanholding tam sayfa ilanlar ile zaten sponsorluk butcesini fazla ca harcadiniz. neden ilanahttp://t.co/P6JO2aE6@borusanholding Holdinginizde başörtülü kadın çalışanınız var mı? Bu soruya vereceğiniz cevap samimiyetinizin tek göstergesi.@borusanholding Bu kadar ezilip büzülmenize, Sn. Asım Kocabıyık ne diyor acaba? Özür dilemek ayrı, yalvarmak ayrı.@borusanholding Çok zayıf ve çaresiz görüntü veriyorsunuz. Her firma gibi ürününüzü pazarlayacağınız kişileri seçme özgürlüğününe sahipsiniz.
Borusan nerede yanlış yaptı?
13 Nisan 2009'da Domino's Pizza çok büyük bir sosyal medya krizi ile karşı karşıya kaldı. İki Domino's çalışanı müşteri siparişlerini hazırlarken hijyeni hiçe sayıp kendilerince eğlenip, bunu youtube'da paylaşınca kriz patlak verdi!
Neler yapıldı?İlk 24 saatte;• Görüntüler yayıldı • Videoların Youtube’tan kaldırılması denendi. • Polisle ve sağlık ekipleriyle iletişime geçildi. • Web siteleriyle iletişime geçildi. Sonraki 24 saatte;• Domino’s Web sitesinde açıklama yayınlandı • Twitter hesabı açıldı • Facebook fan sayfası güncellendi • Domino’s USA başkanı Patrick Doyle açıklama
videosunu Youtube’dan yayınladı
Starbucks Argentino:
«Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak, bazı işletmelerimiz Arjantin’de üretilen bardakları kullanmaktadır. Bundan ötürü özür dileriz.’’
• Yabancı mallar kalitelidir.• Türk malları kötüdür.• Türkiye’de üretilen bardaklar kalitesizdir.• Nasıl yani, adam gelmiş benim ülkemde para kazanıyor, bir de ‘’mücbir sebeplerden
ötürü sizin malınızı üretim sürecimize dahil ettik pardon’’ diye özür diliyor.
Türkiye’ye uyarlayalım: ‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak, bazı işletmelerimiz Türkiye’de üretilen bardakları kullanmakta. Bundan ötürü özür dileriz.’’
Bir Özür’le klavye aşınmaz
Oluşan Algı
Arjantinliler’in tepkileri de farklı olmadı
#pedimosdisculpas (#özürdileriz) hashtagiyle binlerce twit atıldı.
NOT: Veriler Topsy‘den alınmıştır. Topsy'nin kayda değer veri olarak nitelendirdiği twitler, retwit edilen ya da içinde link bulunduran twitlerdir, dolayısıyla twit miktarı çok daha fazladır.
Son 10 yıldır Arjantin hükümeti milliyetçi politikalar izliyor.
Halkın milliyetçilik duyguları tavan yapmış durumda. Hükümetin ''yerli
malı'' kullanımını teşvik ettiği, ithalata çeşitli sınırlamalar getirdiğini
düşünürsek krizin çıkması çok normal!
Kurumsal İtibar Yönetiminin Esasları:
• Şeffaf, dürüst ve hızlı olmak• İşe «mevcut marka algısı» ile başlamak• Tüm etkinliklerin tutarlı olmasını sağlamak• Kalabalıkların sesine kulak vermek• Krizleri akıllıca ve sakince yönetmek• Samimi olmak
