İSTANBUL VE MARMARA, EGE, AKDENİZ, KARADENİZ BÖLGELERİ ... El Kitabi.pdf · 07 01.11.2017 Organizasyon şeması, vizyon ve 5.5.3 iç iletişim kısımlarında revizyon yapılmıştır

DTO FETHİYE ŞUBESİ

Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 1 / 28

Yayın Tarihi : 05.04.2015

Hazırlayan

Kalite Yöneticisi

Sistem Onayı

Kalite Yöneticisi

Yürürlük Onayı

Şube Müdürü

Revizyon Takibi

Revizyon No Tarih Açıklama

07 01.11.2017 Organizasyon şeması, vizyon ve 5.5.3 iç iletişim kısımlarında

revizyon yapılmıştır.

08 20.12.2017 Organizasyon şeması güncellenmiştir.

09 24.04.2018 ISO 9001:2015’e göre revize edilmiştir.

Dağıtım : Tüm Bölüm ve Birimler

İSTANBUL VE MARMARA, EGE, AKDENİZ, KARADENİZ BÖLGELERİ

DENİZ TİCARET ODASI

FETHİYE ŞUBESİ

KALİTE EL KİTABI

05.04.2015 tarihinden itibaren geçerlidir.

ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi standartlarına uygun olarak hazırlanmıştır.

DTO Fethiye Şubesi Kalite Yönetim Sistemi’nin unsurlarını ve ne şekilde uygulanacağını ana hatları ile açıklar.

Şube Müdürü’nün izin ve onayı olmaksızın dağıtılması ve çoğaltılmasına izin verilemez.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 2 / 28


İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER ............................................................................................................................................. 2

ÖNSÖZ ......................................................................................................................................................... 4

1. KAPSAM ........................................................................................................................................... 4

1.1. MISYON, VIZYON, TEMEL DEĞERLER VE POLITIKALAR ................................................... 7

1.1.1. MISYON ........................................................................................................................................ 7

1.1.2. VIZYON ........................................................................................................................................ 7

1.1.3. TEMEL DEĞERLER .................................................................................................................... 7

1.1.4. KALITE POLITIKASI ................................................................................................................. 8

1.1.5. İNSAN KAYNAKLARI POLITIKASI ......................................................................................... 8

1.1.6. ÇEVRE POLITIKASI ................................................................................................................... 8

1.1.7. MALI POLITIKA ......................................................................................................................... 9

1.1.8. HABERLEŞME VE İLETIŞIM POLITIKASI............................................................................. 9

1.1.9. BILGI TEKNOLOJILERI POLITIKASI .................................................................................. 10

1.2. İLETIŞIM ........................................................................................................................................ 10

2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR ..................................................................... 10

2.1. TANIMLAR .................................................................................................................................... 10

2.2. KISALTMALAR ............................................................................................................................. 11

3. TERİMLER VE TARİFLER .......................................................................................................... 11

4. KURULUŞUN BAĞLAMI .............................................................................................................. 11

4.1. KURULUŞUN BAĞLAMININ ANLAŞILMASI ........................................................................... 11

4.1.1. İÇ HUSUSLAR ............................................................................................................................ 11

4.1.2. DIŞ HUSUSLAR .......................................................................................................................... 12

4.2. İLGILI TARAFLARIN İHTIYAÇ VE BEKLENTILERININ ANLAŞILMASI .......................... 13

4.3. KALITE YÖNETIM SISTEMININ KAPSAMININ BELIRLENMESI........................................ 13

4.4. KALITE YÖNETIM SISTEMI VE SÜREÇLERI ......................................................................... 13

5. LİDERLİK ...................................................................................................................................... 14

6. PLANLAMA ................................................................................................................................... 17

6.1. RISK VE FIRSATLARI BELIRLEME FAALIYETLERI ............................................................ 17

6.2. KALITE AMAÇLARI VE BUNLARA ERIŞMEK İÇIN PLANLAMA ....................................... 17

6.3. DEĞIŞIKLIKLERIN PLANLANMASI ......................................................................................... 17

7. DESTEK .......................................................................................................................................... 17

7.1. KAYNAKLAR................................................................................................................................. 17

7.1.1. GENEL ........................................................................................................................................ 17

7.1.2. KIŞILER ...................................................................................................................................... 17

7.1.3. ALTYAPI..................................................................................................................................... 18


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 3 / 28


7.1.4. SÜREÇLERIN İŞLETIMI İÇIN ORTAM ................................................................................. 18

7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESI VE ÖLÇÜLMESI .................................................................... 18

7.1.5.1. GENEL..................................................................................................................................... 18

7.1.5.2. ÖLÇÜM İZLENEBILIRLIĞI ................................................................................................. 18

7.1.6. KURUMSAL BILGI.................................................................................................................... 18

7.2. YETERLILIK ................................................................................................................................. 19

7.3. FARKINDALIK .............................................................................................................................. 19

7.4. İLETIŞIM ........................................................................................................................................ 20

7.5. DOKÜMANTE EDILMIŞ BILGI ................................................................................................... 20

7.5.1. GENEL ........................................................................................................................................ 20

7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME .......................................................................................... 20

7.5.3. DOKÜMANTE EDILMIŞ BILGININ KONTROLÜ ................................................................. 20

8. OPERASYON.................................................................................................................................. 21

8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL ........................................................................... 21

8.2. ÜRÜN VE HIZMET İÇIN ŞARTLAR ........................................................................................... 21

8.2.1. MÜŞTERI İLE İLETIŞIM .......................................................................................................... 21

8.2.2. ÜRÜN VE HIZMETLER İÇIN ŞARTLARIN TAYIN EDILMESI .......................................... 22

8.2.3. ÜRÜN VE HIZMET İÇIN ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇIRILMESI ....................................... 22

8.2.4. ÜRÜN VE HIZMETLER İÇIN ŞARTLARIN DEĞIŞMESI ..................................................... 22

8.3. ÜRÜN VE HIZMETLERIN TASARIMI VE GELIŞTIRILMESI ................................................ 22

8.4. DIŞARIDAN TEDARIK EDILEN SÜREÇ, ÜRÜN VE HIZMETLERIN KONTROLÜ ............. 22

8.4.1. GENEL ........................................................................................................................................ 22

8.4.2. KONTROLÜN TIPI VE BOYUTU ............................................................................................. 23

8.4.3. DIŞ TEDARIKÇI İÇIN BILGI ................................................................................................... 23

8.5. ÜRETIM VE HIZMETIN SUNUMU ............................................................................................. 23

8.5.1. ÜRETIM VE HIZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ .............................................................. 23

8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBILIRLIK ...................................................................................... 23

8.5.3. MÜŞTERI VEYA DIŞ TEDARIKÇIYE AIT MÜLKIYET ....................................................... 23

8.5.4. MUHAFAZA ............................................................................................................................... 24

8.5.5. TESLIMAT SONRASI FAALIYETLER ................................................................................... 24

8.5.6. DEĞIŞIKLIKLERIN KONTROLÜ ........................................................................................... 24

8.6. HIZMETLERIN SUNUMU ............................................................................................................ 24

8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ ............................................................................ 25

9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME ........................................................................................... 25

9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALIZ VE DEĞERLENDIRME ................................................................ 25

9.1.1. GENEL ........................................................................................................................................ 25


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 4 / 28


9.1.2. MÜŞTERI MEMNUNIYETI ...................................................................................................... 25

9.1.3. ANALIZ VE DEĞERLENDIRME ............................................................................................. 26

9.2. İÇ TETKIK ..................................................................................................................................... 26

9.3. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRMESI .......................................................................................... 26

9.3.1. GENEL ........................................................................................................................................ 26

9.3.2. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRME GIRDILERI .................................................................... 27

9.3.3. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRME ÇIKTILARI .................................................................... 27

10. İYİLEŞTİRME ................................................................................................................................ 28

10.1. GENEL ........................................................................................................................................ 28

10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTICI FAALIYET ....................................................................... 28

10.3. SÜREKLI İYILEŞTIRME .......................................................................................................... 28

ÖNSÖZ

DTO, verilen hizmetin standardını yükseltmek, hizmet kalitesini arttırmak ve kurulmuş olan

kalite yönetim sistemini tescillemek için ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarını

geçekleştirmekte ve sistemi tüm bünyesinde etkin kılarak uygulanabilirliği sağlama

çalışmalarını yürütmektedir.

Kalite yönetim sisteminin ana dokümanı veya anayasası olarak da kabul edebileceğimiz

Kalite El Kitabı, DTO ve çalışmalarımız hakkında temel bilgiler vermektedir. Uygulama ve

detaylar için prosedürlere, görev yetki ve sorumluluklara, talimatlara, formlara atıflarda

bulunmaktadır.

Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının her maddesindeki

uygulamaları açıklamaktadır.

Kalite El Kitabını hazırlama, onaylama, kontrollü dağıtımı, revizyon ve yeniden yayınlama ile

ilgili tüm “Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü”nde tanımlanmıştır.

1. KAPSAM

“5174 Sayılı kanun kapsamında; DTO Fethiye Şubesi üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını

karşılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak

gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve

güveni hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanışmayı korumak ve 5174 sayılı

kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla Odalara verilen görevleri yerine getirmek.”

Tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşu olan DTO Fethiye Şubesi’nin

merkezi İstanbul’dadır. İMEAK DTO Merkez’in Fethiye Şubesi’nin yanı sıra İzmir, Bodrum,

Marmaris, Antalya, İskenderun, Karadeniz Ereğli ve Kocaeli’de de şubeleri bulunmaktadır.

Ayrıca, Ankara’da İrtibat Bürosu ve Türkiye’nin tüm kıyı il ve ilçelerinde temsilcilikleri

vardır. DTO; ilk olarak 26 Ağustos 1982’de İstanbul Deniz Ticaret Odası olarak kurulmuş,


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 5 / 28


daha sonra faaliyet alanı Marmara, Ege ve Akdeniz kıyı bölgelerini ve nihayet ülkenin

Karadeniz kıyısını kapsayacak şekilde genişletilmiştir.

DTO Fethiye Şubesi İMEAK DTO Meclisin 16 Aralık 1998 tarihinde aldığı bir kararla

kurulmuş ve 1999 yılında faaliyete başlamıştır. Sorumluluk sahası Eşen Çayı ile Ekincik

Körfezi arasında kalan sahadır. Ağırlıklı olarak deniz turizm faaliyetlerinin yürütüldüğü

bölgemizde Fethiye ve Göcek Liman Başkanlıkları yer almaktadır.

DTO’nun başlıca faaliyetleri, deniz taşımacılığıyla ilgili kuralları ve uygulamaları tespit ve

tayin etmek, araştırmalar yapmak, deniz taşımacılığıyla alakalı bilgi toplamak, deniz

ticaretinin ulusal taşımacılık politikasına uygun olarak gelişmesini temin etmek, Türk

limanlarının imkânları ve tarifeleri hakkında yabancı kuruluşlara bilgi vermek, denizcilikle

ilgili uluslararası örgütlere üye olmak ve faaliyetlerini izlemek ve 5174 sayılı kanunda

belirtilen diğer görevleri yerine getirmektir.

Bu Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şubesi’nin faaliyetlerini TS EN ISO 9001:2015 Kalite

Yönetim Sistemi Standardına göre açıklar ve gereklilikleri tanımlar, sorumlulukları belirler ve

Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasına kılavuzluk eder.

DTO Fethiye Şubesi Kalite Yönetim Sistemi, DTO Fethiye Şubesi’nin faaliyetleri

kapsamında müşteri şartları, müşteri beklentileri, yasal şartlar ve diğer şartları da dikkate

alarak, müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik TS EN ISO 9001:2015 standardı

referans alınarak kurulmuştur.

DTO Fethiye Şube Organlarının Yapısı

Meclis ve Yönetim Kurulundan oluşan şube organları, 4 yılda bir yargı gözetiminde yapılan

seçimlerle oluşturulmaktadır. Meslek komiteleri şubelerde değil, merkezde oluşturulmaktadır.

DTO’ya üye olan kurum ve kuruluşlar, denizcilik sektörü içerisinde kendi meslek gruplarını

temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta ve seçim sonunda Merkez DTO’da

her meslek grubu için 5 veya 7 temsilciden oluşan Meslek Komiteleri oluşmaktadır.

Meslek Komitelerinin her biri, kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi DTO Karar ve

Denetim Organı olan DTO Meclisi’ne, Meclis ise kendi üyeleri arasından Yönetim Kurulu

Başkanı ve üyelerinin seçer. 11 üyenin temsil ettiği İcra Organı olan Yönetim Kurulu da kendi

üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer.

DTO Meslek Komiteleri (Şube Yapısında Oluşturulmaz)

Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek

üzere Yönetim Kurulu’na teklif etmek,

Meslek Komitesi ile ilgili olarak Meclis gündeminde yer alan konulardan başkan, başkan

yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere Meclis Toplantısına

katılmasına karar vermek,

Mesleklerine ait işler hakkında Meclis veya Yönetim Kurulu tarafından bilgi istenmesi

halinde bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak,


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 6 / 28


İlgili mevzuatla verilen diğer görevleri yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. DTO

Merkez Meslek Komiteleri ayda en az 1 defa toplanırlar.

Meclis

DTO Merkez’in en yüksek karar ve denetim organıdır. DTO Merkez Meclisi, meslek

gruplarınca 4 yıl için seçilecek üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden 2’şer meclis üyesi

seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından 4 yıl için 1 başkan, 2 başkan yardımcısı ve meclis

katip üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını seçer. DTO Merkez Meclisi’nin görevleri

5174 sayılı kanunumuzda ve İç Yönergede tanımlanmıştır. DTO Meclisi ayda en az 1 defa

toplanır.

Fethiye Şube Meclisi, Şubenin en yüksek karar ve denetim organıdır Kendi üyeleri arasından

4 yıl için 1 başkan, 1 başkan yardımcısı seçer. Şube Meclisi’nin görevleri 5174 sayılı kanunda

ve İç Yönergede tanımlanmıştır. Ayda en az 1 defa toplanır.

Yönetim Kurulu

DTO Merkez’in en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. DTO Merkez Meclisi

kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer. Görevleri

5174 sayılı kanun ve İç Yönergede de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak toplanır

ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın yokluğunda Başkan Yardımcılarının daveti

üzerine toplanırlar.

Fethiye Şube Yönetim Kurulu, Şubenin en yüksek icra organı olup, 5 üyeden oluşmaktadır.

Şube Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer.

Görevleri 5174 sayılı kanun ve İç Yönerge de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak

toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın yokluğunda Başkan Yardımcısının

daveti üzerine toplanırlar.

DTO Disiplin Kurulu (Şube yapısında oluşturulmaz)

DTO Merkez Disiplin Kurulu, meclis onayı ile odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için

seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur.

Sunulan hizmetler; 5174 sayılı kanun, tüzük, yönetmelikler ile DTO Merkez İç Yönergesi,

DTO Fethiye Şube Meclis ve DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu kararlarına uygun olarak

şemada belirtilen organizasyon yapısı tarafından yerine getirilir. Görev ve sorumluluklar,

görev tanımlarında tanımlanmıştır.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 7 / 28


ORGANİZASYON ŞEMASI

1.1. Misyon, Vizyon, Temel Değerler ve Politikalar

1.1.1. Misyon

Kamu ve özel sektörle işbirliği yaparak Türk denizcilik sektörünün serbest ve iyi rekabet

ortamında gelişmesi, uluslararası rekabet gücünün artması ve ülke kalkınmasına katkıda

bulunması için, her gün gelişen hizmet anlayışıyla, üyelerine doğru ve zamanında hizmet ve

bilgi sunmak, uluslararası ve ulusal mevzuatta deniz ticaretinin gelişmesine engel teşkil edici

hususları gidermektir.

1.1.2. Vizyon Denizci Millet Denizci Ülke

1.1.3. Temel Değerler

Hizmette Kalite

Üye & Çalışan Memnuniyeti

Paydaş Beklentilerine Önem Vermek

Saygınlık & Güvenilirlik

Tarafsızlık & Şeffaflık

Katılımcılık & Aktiflik

Sürekli Gelişim

İşbirliği, Hoşgörü ve Saygıyı İlke Edinmiş Olmak

Sosyal Sorumluluk Sahibi Olmak

Çevreye Duyarlılık


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 8 / 28


1.1.4. Kalite Politikası

Kamu yararını ön planda tutarak temsil ettiği Türk denizcilik sektörünün haklarını

korumak

Üyelerinden gelen talepler ve ilgili mevzuat ile kendisine verilmiş olan görev ve

sorumluluklar çerçevesinde üye beklentilerini eksiksiz, doğru ve zamanında; tarafsızlık ve

güvenilirlik ilkelerine bağlı kalarak karşılamak,

Serbest piyasa ekonomisi çerçevesinde denizcilik sektörünün; iç ve dış pazarlarda ve

uluslararası alanlarda sürdürülebilir politikalarla hizmet kalitesini üst seviyede tutabilmek,

Denizcilik sektöründe eğitim gereksinimine destek olmak suretiyle ülke ekonomisine

katkı sağlamak,

Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyulmasını ve sistemin sürekli iyileştirilmesini temin

etmek,

Kalite yönetim sistemine uygun şekilde hizmet verebilmek için çalışanlarımızın eğitimini

ve motivasyonunu sağlamaktır.

Odamız, üstlendiği misyon ve vizyonu aracılığı ile ürettiği hizmetin kalitesini, kamuya ve

diğer kurum ve kuruluşlara örnek teşkil etmeyi, tüm bunların sürekliliğini; çalışanları ve

üyeleri ile beraber gerçekleştirebilen bir “Hizmet Kurumu” anlayışı ile sağlamayı taahhüt

eder.

1.1.5. İnsan Kaynakları Politikası

Odamızın sunmakta olduğu hizmetlerin gereği doğrultusunda tanımlanan organizasyon

yapısının etkinliğinin sürekli gözden geçirilerek değişen ve gelişen ihtiyaçları karşılayacak

organizasyon yapısını tesis etmek

Çalışanların mesleki yeterliliklerinin, yönetim anlayışlarının ve çalışma kapasitelerinin

modern yönetim anlayışları ve teknikleri ile sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesini

sağlamak

İnsan kaynakları fonksiyonlarının etkinliğini sürekli gözden geçirerek gerek kurum,

gerekse çalışan yararına beklentilerin karşılandığı uygulamaların gerçekleştirilmesini

temin etmek

1.1.6. Çevre Politikası

Çevre bilincinin oluşturulması, geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması hususunda, üyelerimiz

ve çalışanlarımız ile birlikte, çevre konularında eğitsel, kültürel, sosyal ve teknolojik

anlamda araştırmalar ve çalışmalar yapılmasına destek sağlamak

Ulusal ve uluslararası mevzuat ile AB Çevre normlarına ve uyum çalışmalarına katkıda

bulunmak

Ulusal ve uluslararası kurallar ve üyelerimizin katkılarıyla deniz çevresinin korunması

yönünde, çevreyle uyumlu teknolojiler ile çevre dostu üretim yapılması ve çevre dostu

ürünler kullanılmasını sağlamak

Uluslararası nitelik taşıyan deniz kirliliği hususunda ilgili kurum ve kuruluşlar ile işbirliği

yapmak

Sürdürülebilir kalkınma çerçevesinde, ekolojik dengenin korunması ilkesinde MARPOL

73/78 gereği, atıkların deniz ortamına verilmesinin önlenmesi, en aza indirilmesi,

kaynağında ayrımı, mümkün olduğunca geri kazanımı, yeniden kullanımı konusunda

uygun tesislerin kurulması ve işletilmesi çalışmalarına destek sağlamak


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 9 / 28


Deniz çevresinin korunması hususunda, ekosistemin bozulması ve yok olmasını önlemeye

yönelik bilinci yaygınlaştırmak

1.1.7. Mali Politika

Odamızın misyon, vizyon ve temel değerleri çerçevesinde belirlenen stratejik amaç ve

hedeflere ulaşmak için, üyelerimizin ihtiyaçlarını, mesleki faaliyetlerinin

kolaylaştırılmasını ve geliştirilmesini, güveni hakim kılarak ve dayanışmayı esas alarak,

yine üyelerimizin sağladığı fonların değerini korumak, en doğru ve etkin biçimde

kullanılmasını sağlamak

Mali kaynaklarımızı şeffaflık ve hesap verilebilirlik ilkesi esas alınarak, yine

sektörümüze, eğitime katkı sağlamak dâhil, en yararlı ve sektörümüzün gelişimine en

yüksek katkı sağlayacak şekilde değerlendirmek

1.1.8. Haberleşme ve İletişim Politikası

İç müşteriler (çalışanlar), dış müşteriler (hizmet verilen, denizle ilgili kişi ve kurumlar),

kamu (Devlet erkânı, bakanlıklar, belediyeye bağlı iştirakler vb), medya (fikir önderleri)

ve akademik çevrelerden (üniversiteler, akademisyenler) oluşan hedef kitleye Türk

denizciliğinin gelişmesi, tanıtılması, ülkemizin dünyanın önde gelen denizci ulusları

arasında layık olduğu yeri alması ve üyelerimizin ticaret hayatlarında ihtiyaç duydukları

bilgileri edinmeleri amacıyla, denizcilik sektöründeki ulusal ve uluslararası gelişmeleri

etkin ve hızlı bir şekilde ulaştırmak

Oda’yı taraflı haberlerle tanıyan, Oda hizmetlerinin farkında olmayan, Oda’nın kurumsal

gücünün farkında olmayan, Oda’nın ülkemiz için değerinin farkında olmayan kitleye de

ulaşmak

Kurum içinde ve dışında temasta bulunulan hedef kitle ile net, anlaşılır, etkili ve güvenli

bir iletişim kurmak

Oda’nın görüş ve önerilerini, yürüttüğü çalışmaları ve faaliyetlerini, bilgi ve iletişim

teknolojileri alanındaki imkânlardan yararlanarak hedef kitleye ulaştırmak; iletişim

araçları konusunda, üyelere ve paydaşlara danışarak en etkin iletişim yöntemlerini

belirlemek

İletilecek mesajın içeriğine bağlı olarak, hedef kitleye görsel ve yazılı medya, kurumsal

internet sayfası, elektronik posta, sms mesajı, faks, telefon, sosyal medya (#imeakdto,

#denizcimilletdenizciülke #dtofethiye #fethiye etiketleri ile), posta, bina içi pano iletişim

yöntemleri ile ulaşmak

Dünya genelinde denizcilik sektörü ile ilgili olan gelişmelerin, Türk deniz ticaretini ve

deniz turizmini doğrudan ve dolaylı ilgilendiren konuların ve Türkiye’de denizcilik

sektörünün bir bütün olarak önceliklerinin ele alındığı “Sektör Raporu” ile İMEAK DTO

faaliyetlerinin yer aldığı “Faaliyet Raporunu” her yıl yayımlamak ve hedef kitlesine

ulaştırmak

Oda’dan ve sektörden haberlerin, üyelerin mesleki faaliyetlerini kolaylaştırıcı bilgilerin,

denizcilik sektöründe meydana gelen ulusal ve uluslararası güncel meselelerin yer aldığı,

aylık bültenler yayımlamak ve hedef kitlesine ulaştırmak.

Duyurular ve yayınları, Oda’nın faaliyetlerinin amacına ve hedefine yönelik hazırlamak

Kurumsal web sayfasının ve sosyal medya hesaplarının güncel ve üyelerin ihtiyaç ve

beklentilerini dikkate alan bir anlayış ile hizmet vermesini sağlamak


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 10 / 28


Yönetim Kurulunca belirlenmiş özel gün ve haftalarda Oda’nın kutlama, mesaj, dilek ve

temennilerini gazete ilanları, internet sayfası, elektronik posta, sms mesajı, sosyal medya

yoluyla hedef kitleye ulaştırmak

Etkin iletişim için, yerel ve ulusal basın kuruluşlarının iletişim bilgilerinin yer aldığı veri

tabanını güncel tutmak

1.1.9. Bilgi Teknolojileri Politikası

İMEAK DTO’nun istikrarlı büyümesi ile uluslararası kimliğe ulaşması için sunduğu

hizmet anlayışında kaliteyi kılavuz edinmek ve gelişen teknoloji doğrultusunda sürekli

iyileştirme sağlamak

Güçlü ve kurumsal bir altyapı ile teknolojik yenilikleri takip ederek, üyelerine ve diğer

yararlanıcılarına dünya standartlarında hizmet vermek ve üyelerinin mesleki etkinliklerini

kolaylaştırmak

Bilgi ve İletişim Teknolojileri Politikası ile lisanslı yazılım kullanımı, internet trafiğinin

kontrol altında tutulması, 5651 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılan yönetmeliklere

uygun hareket edilmesinin sağlanması disipline edilmektedir.

1.2. İletişim

Unvan : İMEAK (İstanbul ve Marmara, Ege, Akdeniz, Karadeniz Bölgeleri) Deniz

Ticaret Odası Fethiye Şubesi

Adres : Fevzi Çakmak Caddesi Körfez Apartmanı No: 21 Fethiye/MUĞLA

Telefon : 0 252 612 84 96/97 (pbx)

Faks : 0 252 614 64 17

E-Posta : [email protected]

Web : www.dtofethiye.org.tr

2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR

Kalite El Kitabı’nda, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standardına,

prosedürlere, süreç şemalarına, talimatlara, formlara, listelere atıf yapılmaktadır. Bu atıflar,

metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiştir.

Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şubesi’nin kurmuş ve uygulamakta olduğu TS EN ISO

9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standardının tüm maddelerinin özetini verir ve anılan

standart şartlarının sağlandığını açıklar.

Bu kaynak hazırlanırken TS EN ISO ISO 9001:2015 standardından yararlanılmıştır.

Bu kitapta fonksiyonları tanımlanmış her yönetici ve çalışan kendi yetki düzeyinde kitabın

şartlarını yerine getirmekten sorumludur.

2.1. Tanımlar

5174 Sayılı Kanun: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar ve Borsalar Kanunu

Mevzuat : Yürürlükteki mevzuatların DTO Fethiye Şubesi ile ilgili kısımlarıdır.

Üye : 5174 sayılı TOBB Kanunu’nun 9. maddesi gereği ticaret siciline

kayıtlı deniz taciri sıfatına haiz olan DTO siciline kayıtlı tüm gerçek ve tüzel kişiler

mailto:[email protected]

http://www.dtofethiye.org/


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 11 / 28


Müşteri : DTO Fethiye Şubesine üye kurum ve kuruluşlar ile DTO Fethiye

Şubesinden hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve kuruluşlardır.

2.2. Kısaltmalar

İstanbul ve Marmara, Ege, Akdeniz, Karadeniz Bölgeleri Deniz Ticaret Odası (DTO)

DTO Fethiye Şubesi Kalite El Kitabı (SFEKEK)

Kalite Yönetim Sistemi (KYS)

Düzeltici Faaliyet (DF)

Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG)

Akreditasyon İzleme Komitesi (AİK)

Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO)

Referans Doküman (REF)

3. TERİMLER VE TARİFLER

Kalite Yönetim Sistemimiz, kalite yönetim sistemlerinin temel kavramlarını, terimlerini ve

tariflerini TS EN ISO 9001:2015 standardında yer verilen uluslararası terimleri ve tarifleri

kullanır.

4. KURULUŞUN BAĞLAMI

4.1. Kuruluşun Bağlamının Anlaşılması

DTO Fethiye Şubesinin faaliyetlerini doğrudan etkileyen hususlar iç ve dış olmak üzere

aşağıda yer almaktadır.

4.1.1. İç Hususlar

Personel Yapısı

DTO Fethiye Şubesi’nde Şube Müdürü, Şube Müdür Yardımcısı, Şube Yetkilisi, Yetkili,

Uzman, Sorumlu, Asistan, Eleman, Danışman olarak farklı pozisyonlara zemin hazırlanmıştır.

Mevcut durumda ise Şube Müdürü, Uzman, Sorumlu ve Eleman yer almaktadır.

Organizasyon Yapısı

Organizasyonel değişiklikler, faaliyetlerin yürütülme usullerini doğrudan etkilemektedir. Bu

sebeple DTO Fethiye Şubesi organizasyon yapısı, faaliyetlerin etkin işletilmesine olanak

verecek şekilde yapılandırılır.

DTO Fethiye Şubesi’nde organizasyon yapısı Şube Müdürü, tüm personelden sorumludur ve

tüm personelin sicil amiridir. DTO Fethiye Şubesinde tüm birim/bölümler 1. Kısımda yer alan

organizasyon şemasında gösterilmiştir.

Altyapı

Son teknolojileri kullanarak hizmetleri sağlama amacımız, son teknoloji donanımlara yatırım

yapmaya ve bu donanımları kullanmaya imkân sağlamaktadır.

Gerçek ortam verisinin Acil Durum Merkezine iletiminin sağlanması için hem donanım hem

de yazılım kaynaklı kopyalama teknikleri kullanılmaktadır.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 12 / 28


DTO Merkezin yatırım yaptığı ve DTO Fethiye Şubesinin de paydaşı olduğu bir diğer önemli

teknoloji de sanallaştırma teknolojisidir. Sunucu konsolidasyonu, yüksek hizmet sürekliliği,

hizmetlerin hızlı devreye alınması, donanım kaynaklarının etkin kullanımı Odanın bu

teknolojiyi kullanarak sağladığı avantajlardan bazılarıdır.

Birden fazla donanım üzerinde çalışan, lokalde ayrıca bir iş sürekliliği veri tabanı ve Acil

Durum Merkezinde ayrı bir yedeği bulunan bir topoloji benimsemiştir. Sistemin bütünleşik

bir parçası olarak test ve geliştirme ortamları, sürekli test edilen yedekleme sistemleri hem

DTO Merkez’de hem de DTO Fethiye Şubesinde bulunmaktadır.

DTO Merkez ve diğer şubelerin üyelerine sağlanan uygulamalar web tabanlı uygulamalardır.

WAN üzerinden verilen Extranet ve Internet üzerinden erişilen Internet uygulamaları, yüksek

erişilebilirlik seviyesinde tasarlanmış ve yük dağılımı yapılmakta olan web ve uygulama

sunucu kümeleri tarafından sağlanmakta ve kontrolü DTO Merkez tarafından

yürütülmektedir.

DTO Merkez WAN ağ haberleşmesinde DTO Fethiye Şubesi ile arasında uçtan uca kapalı

devre iletişim sağlanmaktadır. DTO Fethiye Şubesi birbirinden bağımsız iki farklı fiziksel ağ

ortamı üzerinden DTO Merkez sistemlerine bağlanmaktadır. Erişimler Fiber Devre, GHDSL

devre çeşitlemelerinden oluşmaktadır. DTO Fethiye Şubesi fiziksel WAN bağlantılarını tesis

ettirdikten sonra DTO Merkez uygulamaları ile önceden belirlenmiş güvenlik kuralları ve

politikalar çerçevesinde DTO Merkez sistemlerine bağlantı sağlanmaktadır. Bağlantı

güvenliği, güvenlik yazılımları; firewall, IPS ve çeşitli network kısıtlama servisleri ile kontrol

edilmektedir.

DTO Merkez iç ve dış networkünde farklı hizmetler ve güvenlik seviyeleri, farklı network

alanları ile ayrıştırılmıştır. Farklı önem derecesine göre sınıflandırılmış bu alanlar farklı

güvenlik sistemleri ile denetlenmekte ve işletilmektedir. Güvenlik sistemleri ile sıkılaştırılan

hizmetlerin data akışının kesintisiz, 7X24 sürekli sağlanabilmesi için kritik önemdeki

sistemlerin aktif yedeklenmesine önem verilmektedir. Bu uygulama DTO Fethiye Şubesi

tarafından ayrıca da yapılmaktadır.

Kapalı devre haberleşmede olduğu gibi internet haberleşmesinde de güvenlik sistemleri

haberleşmenin her katmanında yoğun olarak kullanılmaktadır. DTO Merkez Acil Durum

Merkezi aktif olarak çalıştırılmaktadır. Acil Durum Merkezi, DTO Merkezin sistemleri ile

paralel ve gecikmesiz olarak çalışmaktadır. DTO Merkez Acil Durum Merkezi İstanbul

dışında farklı bir şehirde konumlandırılmıştır. Testler her yıl periyodik olarak tekrar

edilmektedir. Tüm koordinasyon DTO Merkez tarafından yürütülmektedir.

4.1.2. Dış Hususlar

5174 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılmış olan yönetmelikler, diğer mevzuat,

ekonomik ve politik gelişmeler, toplumsal olaylar, iklim, teknoloji.

Dış ve iç hususlar dikkate alınarak gelecekteki 4 yıllık dönemi kapsayan stratejik plan

hazırlanır. Sratejik planda, stratejik amaç ve hedefler ile bunları gerçekleştirmek için gerekli

eylem planlarına yer verilir. Gerektiğinde Stratejik plan revize edilebilir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 13 / 28


4.2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması

DTO Fethiye Şubesi, faaliyetlerini 5174 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılmış olan

yönetmeliklere uygun şekilde yürütür. Meclis, Yönetim Kurulu gibi oda organları tarafından

yapılan toplantılar ve alınan kararlar kayıt altına alınır. Müşterilere verilen hizmetler kayıt

altına alınır. Müşteriler, çalışanlar ve paydaşların ihtiyaç ve beklentilerine yönelik anket

uygulamaları yapılır, ayrıca görüş ve önerilerini iletmelerine ilişkin sistem uygulanır. Anket

sonuçları, analiz raporları, görüş ve öneriler üst yönetime raporlanır.

İlgili Taraflar

İlgili Bakanlıklar, TOBB, Oda ve Borsalar, İMEAK Deniz Ticaret Odası Merkez, denizcilik

sektöründe faaliyet gösteren vakıf, dernekler ve kooperatifler, denizcilik eğitimi veren eğitim

kurumları, müşteriler (üyeler ve üye olmayanlar), denizcilik eğitimi öğrencileri, iştirakler,

tedarikçiler, medya kuruluşları.

4.3. Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi

“5174 Sayılı kanun kapsamında; DTO Fethiye Şubesi üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını

karşılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak

gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve

güveni hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanışmayı korumak ve 5174 sayılı

kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla Odalara verilen görevleri yerine getirmek.”

Bu kapsam tanımlanırken, iç ve dış hususlar (madde 4.1.1 ve 4.1.2), ilgili tarafların şartları

(madde 4.2) ve Odamızın hizmetleri göz önünde bulundurulmuştur.

KYS kapsamında uygulanabilir olmayan hususlar ve gerekçeleri aşağıda belirtilerek

standardın bu maddeleri uygulanmamaktadır.

7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliği

DTO Fethiye Şubesi görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetler için izleme ve ölçme

kaynağı kullanılmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

DTO Fethiye Şubesi görev alanı dâhilindeki hizmetleri 5174 sayılı kanun kapsamında

gerçekleştirdiğinden ve herhangi bir tasarım ve geliştirme faaliyetine ihtiyaç bulunmadığından

standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.5.1 (f) Elde edilen çıktıların sonraki izleme veya ölçümle doğrulanamadığı

durumda, üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara

erişme yeteneğinin, geçerli kılınması ve periyodik olarak geçerli kılma

faaliyetinin tekrarlanması.

DTO Fethiye Şubesi hizmet sunumunda çıktıların daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği

durumlar bulunmamaktadır.

4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Süreçleri

4.4.1. DTO Fethiye Şubesince yönetilen süreçlerin listesi ile birbirleri ile etki ve

etkileşimleri aşağıda yer alan Süreç Etkileşim Tablosunda gösterilmiştir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 14 / 28


No Süreç

Kategorisi Süreç Adı

Etkilendiği

Süreçler Etkilediği Süreçler

1 Müşteri

Odaklı Dış İlişkiler

Yönetim

Yönetim Sistemleri

Üye İlişkileri

Kurumsal İletişim

Mali İşler ve Finans

2 Müşteri

Odaklı Üye İlişkileri

Yönetim

Yönetim Sistemleri

Kurumsal İletişim

Yönetim

Kurumsal İletişim

Mali İşler ve Finans

Dış İlişkiler

3 Müşteri

Odaklı Kurumsal İletişim

Yönetim

Yönetim Sistemleri Üye İlişkileri

4 Yönetsel Yönetim

Teknik İşler

Üye İlişkileri

Yönetim Sistemleri

Teknik İşler

Üye İlişkileri

5 Yönetsel Yönetim Sistemleri Tüm Süreçler Tüm Süreçler

6 Yönetsel Mali İşler ve

Finans

Yönetim

Yönetim Sistemleri Tüm süreçler

7 Yönetsel İdari İşler Süreci Tüm Süreçler Tüm Süreçler

8 Destek Satın Alma Tüm Süreçler Tüm Süreçler

Hizmetlerinin sağlıklı yürüyebilmesi dâhil, tedarikçiler tarafından gerçekleştirilen ve hizmet

kalitesini etkileyen faaliyetler için prosedürler, ilgili birimler tarafından oluşturmuş olup

uygulanması kontrol edilmektedir.

Odamız bu süreçlerin işletimini desteklemek için dokümante edilmiş bilgiyi muhafaza

etmektedir. Proseslerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante

edilmiş bilgiyi revizyonlarla sürdürmektedir.

Yılda bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında süreç performansları

değerlendirilmekte ve iyileştirme kararları alınmaktadır.

4.4.2. DTO Fethiye Şube’de, KYS kapsamında oluşturulmuş olan dokümanların

hazırlanması, onaylanması, dağıtımı, revizyonu, yürürlükten kaldırılması, dağıtım ve revizyon

listelerinin tutulması ve doküman kontrolü ile ilgili diğer uygulamaların nasıl yapılacağı

“SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü”nde yazılı olarak

belirlenmiştir.

5. LİDERLİK

5.1. Liderlik ve Taahhüt

5.1.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu KYS’nin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin

sürekli gelişimi için destek ve taahhüdünü, misyon, vizyon ve kalite politikası aracılığı ile

belirlemiş, dokümante etmiş ve duyurmuştur. DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, paydaş

olarak tanımlanan TOBB, çalışanlar ve üyelerine en üst düzeyde katma değer sağlamayı

kendine ilke edinmiştir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 15 / 28


DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, 4’er yıllık stratejik planlar hazırlayarak amaç ve

hedefleri belirlemekte, gerekli kaynakları tahsis ederek, sürekli gözden geçirmelerle hedeflere

ulaşılmasını garanti altına almaktadır. Planlanmış faaliyetlerin başarısını garanti altına almak

amacıyla verilere dayalı, sürekli iyileşmeyi hedefleyen bir yaklaşımla kaynak, süreç yönelimi

ve organizasyonun etkinliği, üye memnuniyeti vb. konularındaki denetimler bir araç olarak

kullanılmaktadır.

DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, çalışanların katılımı ve eğitimi, çalışma ortamının ve

iletişimin etkinliği, kaynakların etkili yönetimi, süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ile etkinliğini

arttırarak paydaşlara en üstün değeri yaratmak için gerekli yöntem ve araçları araştırmakta ve

uygulamaktadır. DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu KYS faaliyetlerini koordine etmek ve

raporlamak amacıyla Kalite Yöneticisini görevlendirmiş olup Kalite Yöneticisi KYS’nin

etkinliğine katkı sağlayacak yetkinlikte çalışanları bilgilendirir ve gelişimlerine katkı

sağlamaktadır.

Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun, yeterliliğinin ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak

amacıyla Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları yapılmakta, bu toplantılarda kaynak

ihtiyacı belirlenerek, bu kaynakların sağlanması güvence altına alınmaktadır.

5.1.2. Müşteri Odaklılık DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, personelin uzman kuruluşlardan Kalite Yönetim Sistemleri

Eğitimlerinin alınmasının sağlanmasını taahhüt etmektedir.

Hizmet verdiği kişi ve kurumlar ile çalışanlarının mevcut ve geleceğe yönelik beklentilerini

tespit eder ve bunları karşılar. Bu amaçla KYS, hizmet alanların ve çalışanların ihtiyaç ve

beklentilerini karşılayacak şekilde planlanması, sürdürülmesi, sürekli iyileştirilmesi ve

memnuniyetlerinin izlenmesi gibi faaliyetleri yönetmektedir. Bu faaliyetler, hizmet alanlar ve

personelin görüş öneri formları, memnuniyet anketleri, beklenti anketleri, görüş öneri kutuları

vb. yöntemler ile yapılan gerekli düzeltici faaliyetleri kapsamaktadır.

(Ref: SFEKAL07: Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü)

(Ref: SFEKAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü)

5.2. Politika

5.2.1. Kalite Politikasının Oluşturulması ve Duyurulması

DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, kalite konusundaki hedefleri ve kalite performansını

yükseltme taahhüdünü açıkça ortaya koyan bir Kalite Politikası oluşturulmuştur.

Kalite Politikası’nın uygunluğu, üst yönetim tarafından Yönetimin Gözden Geçirmesi

toplantılarında gözden geçirilerek gerektiğinde revize edilir ve aynı yöntemle duyurulur.

Yapılan periyodik toplantılar, iç ve dış denetimler aracılığı ile çalışanların kalite politikasını

anlamalarının ve çalışmalarına yansıtmalarının sağlanması takip edilir.

5.2.2. Kalite Politikasının Duyurulması


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 16 / 28


Kalite Politikası, Kalite El Kitabında (SFEKEK) 1.1.4 kısmında kalite politikası ile

dokümante edilmiş bilgi olarak yer alması sağlanmıştır. Kalite Politikası’nın çalışanlar

tarafından bilinmesini ve anlaşılmasını sağlamak için hizmet binalarının uygun yerlerine

asılarak ilan edilmiş ve verilen eğitimlerle de anlaşılması sağlanmıştır. Ayrıca web sayfasında

yayımlanarak tüm paydaş ve müşterilere de duyurulması sağlanmıştır.

5.3. Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar

Sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkiler, Organizasyon Şeması ve Görev Tanımları ile

belirlenmiştir. Organizasyon Şeması hiyerarşi bağlantılarını gösterir. Buna ek olarak, KYS’yi

etkileyen, işleri yöneten ve uygulayan personelin KYS ile ilgili görev, yetki ve sorumlulukları

aşağıdaki gibi belirlenmiştir;

Üst Yönetici

DTO’nun Misyon, Vizyon, Temel Değerler ve Politikalarını belirler

Yönetim Temsilcisini ve Akreditasyon İzleme Komitesi’ni atar

KYS’nin ihtiyaç duyduğu kaynakları temin eder

Akreditasyon İzleme Komitesi

DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu Başkanı komitenin de başkanıdır. Üyeleri ise bir Meclis

Üyesi, bir Yönetim Kurulu Üyesi, Şube Müdürü, Kalite Yöneticisi (DTO Fethiye Şubesi

Akreditasyon Sorumlusu)’dur.

Akreditasyon Sistemi çalışmalarını takip eder.

Stratejik plan hazırlanmasını, hedeflerinin izlenmesini ve sonuçlarının

değerlendirilmesini sağlar.

3 Ayda bir Akreditasyon İzleme Komitesi toplantılarına katılır.

Kalite Yöneticisi

KYS faaliyetlerinin tüm kurum bünyesinde verimli ve etkin bir şekilde

sürdürülebilmesi için personel arasında koordinasyon ve eşgüdümü sağlar.

KYS dokümanlarını dağıtır, saklar, yürürlükten kaldırılanların işlemlerini yapar.

KYS dokümanlarının sistem onayı Kalite Yöneticisi tarafından verilir.

KYS faaliyetlerinin planlara uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini kontrol eder,

uygunsuzlukları belirler ve düzeltici faaliyet önerir.

KYS değerlendirme toplantısını organize eder.

YGG ve AİK toplantılarına katılır.

Diğer Personel

KYS’nin sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi için kendi bölüm/biriminde

gereken önlemleri alır.

KYS faaliyetlerini kendi bölüm/biriminde verimli ve etkin bir şekilde yürütür.

KYS’de bir uygunsuzluk gördüğünde düzeltici faaliyet önerebilir.

Diğer dokümanlarla uyumlu olacak şekilde, kendi bölüm/biriminde ait KYS

dokümanlarını hazırlar

Bölüm/birimi ile alakalı KYS’ye ilişkin diğer işleri yapar.

Gerektiğinde YGG Toplantılarına katılır.

KYS Eğitimlerinde eksiklik hissettiğinde eğitim talebinde bulunur.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 17 / 28


(Ref: DTO Merkez İç Yönergesi)

6. PLANLAMA

6.1. Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri

DTO Fethiye Şubesi, KYS’yi planlarken, 4.1 ve 4.2 maddelerinde belirlenen hususlar

kapsamında; amaçlanan çıktılara ulaşabileceğine güvence vermekte, istenen etkileri

geliştirmekte, istenmeyen etkileri azaltmakta, iyileşme faaliyetleri düzenlemekle birlikte risk

ve fırsatları belirlemektedir.

DTO Fethiye Şubesi, risk ve fırsatları belirlerken; faaliyetlerin sistem süreçleri içerisinde nasıl

entegre edileceği, uygulamanın nasıl yapılacağı ve bu faaliyetlerin etkinliğinin nasıl

değerlendirileceği hususları göz önünde bulundurulmaktadır.

(Ref: SFEKAL05: Risk Değerlendirme Prosedürü)

6.2. Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama

KYS kapsamında kalite amaçları, DTO Fethiye Şubesi Stratejik Planında stratejik amaç

olarak yer almaktadır. Kalite amaçları kalite politikası ile uyumlu, ölçülebilir ve uygulanabilir

şartları dikkate almaktadır. Aynı zamanda kalite amaçları uygun şekilde güncellenmekte ve

duyurulmaktadır.

(Ref: 2016-2019 Dönemi Stratejik Planı)

6.3. Değişikliklerin Planlanması

DTO Fethiye Şubesi KYS kapsamında değişikliğe gereksinim duyarsa, değişiklikler planlı bir

şekilde gerçekleştirilmektedir. Bu değişiklikler gerçekleştirilirken KYS’nin bütünlüğü,

değişikliklerin amaçları ve potansiyel sonuçları, kaynakların varlığı, yetki ve sorumlulukların

belirlenmesi veya yeniden belirlenmesi gibi etkenler göz önünde bulundurulmaktadır.

(Ref: SFEKAL01: Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü)

7. DESTEK

7.1. Kaynaklar

7.1.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi üst yönetimi ve çalışanları, KYS’yi uygulamak, sürdürmek, etkinliğini

sürekli geliştirmek, hizmet alanların istek ve beklentilerini en üst seviyede karşılamak ve

memnuniyetlerini yükseltmek için gerekli olan kaynakları sağlamaktadır.

Kaynakların kullanım amaçları; KYS’yi devam ettirmek ve etkinliğini sürekli geliştirmek,

hizmet alanların memnuniyetini sağlamak ve ihtiyaçlarını karşılamaktır.

7.1.2. Kişiler

DTO Fethiye Şubesi, KYS’nin etkili şekilde işletilmesi ile süreçlerin işletilmesi ve kontrolü

için gerekli personeli 5174 sayılı kanun doğrultusunda tayin ve tedarik eder. Her düzeydeki

personelin nitelikleri görev tanımları ile belirlenmiştir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 18 / 28


Çalışanların eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, eğitim planı ve programının yapılması,

uygulanması ve eğitimin değerlendirilmesi Eğitim Prosedürü ile düzenlenmiştir.

(Ref: 5174 Sayılı Kanun)

(Ref: SFE09: Personel Eğitim Prosedürü)

7.1.3. Altyapı

DTO Fethiye Şubesi, KYS gereklerini karşılayacak altyapıyı belirlemiş, kurmuş ve

sürekliliğini sağlamaktadır

Altyapı aşağıdakileri içerir;

Binalar ve ilgili tesisat

Donanım ve yazılım dâhil makine teçhizatı

Bilgi ve iletişim teknolojisi

DTO Fethiye Şubesi, hizmetin gereklerini karşılayacak şekilde çalışanlarına altyapıyı sunar ve

bunların sürekliliklerini sağlar.

7.1.4. Süreçlerin İşletimi İçin Ortam

DTO Fethiye Şubesi, süreçlerin işletilmesi ve hizmetlerin uygunluğunu sağlamak için

çalışanlarının motivasyon ve performanslarını olumlu etkileyecek şekilde çağdaş bir altyapı

ve çalışma ortamı sağlamaktadır.

Uygun bir çevre, aşağıdakiler gibi beşeri ve fiziki unsurların birleşimi olabilir;

a) Sosyal (Örneğin, ayrımcılık yapmayan, sakin, cepheleşmemiş),

b) Psikolojik (Örneğin, stresi azaltan, tükenmişliği önleyen, duygusal olarak koruyucu),

c) Fiziksel (örneğin, sıcaklık, ısı, nem, ışık, ortamın havası, hijyen, gürültü),

7.1.5. Kaynakların İzlenmesi ve Ölçülmesi

7.1.5.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi, ürün ve hizmetlerin şartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla ihtiyaç

duyulan kaynakları yıllık bütçe kapsamında tayin ve tedarik etmektedir. Herhangi bir

uygunsuzluk durumunda Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü ’ne göre işlem yapılır.


7.1.5.2. Ölçüm İzlenebilirliği

4.3. maddesinde belirtilen gerekçe ile bu madde uygulanmadığı için hariç tutulmuştur.

7.1.6. Kurumsal Bilgi

DTO Fethiye Şubesi, faaliyetlerini 5174 sayılı kanun, iç ve dış kaynaklar doğrultusunda

yürütür. TOBB uygulamaları sürekli olarak DTO Merkez ve ayrıca şubemiz tarafından takip

edilmektedir.

Değişiklik gösteren uygulamalar DTO Merkez tarafından DTO Fethiye Şubesi ile paylaşılır.

Gerekli değişiklikler Yönetim Kurulu’na bildirilerek uygulamaya konulur. Değişikliklerle

ilgili olarak personele bilgi verilir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 19 / 28


DTO Fethiye Şubesinde süreçlerin işletilmesi, hizmetlerin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç

duyulan her türlü bilgi tayin edilmiş olup, sürdürülebilir ve ulaşılabilir durumdadır. DTO

Fethiye Şubesi bünyesinde bulunan Kütüphane ve DTO Merkez ile bütünleşmiş Odanet ve

Şube yapısında oluşturulan Ortak klasörden ihtiyaç duyulan bilgilere ulaşılabilmektedir.

Kurumsal bilgi aşağıdakileri temel alır:

İç kaynaklar (örneğin; fikri mülkiyet, tecrübelerden kazanılan bilgi, başarısızlıklar ve

başarılı projelerden alınan dersler, dokümante edilmemiş bilgi ve tecrübelerin

yakalanması ve paylaşılması, süreç, ürün ve hizmetlerdeki iyileştirmelerin sonuçları)

Dış kaynaklar (örneğin; standartlar, akademik çevreler, konferanslar, müşteri ve dış

tedarikçilerden derlenen bilgi)

7.2. Yeterlilik

DTO Fethiye Şubesi,

KYS’nin performansını ve etkinliğini etkileyen kendi kontrolü atlında çalışan kişilerin

gerekli yeterliliğini belirlemiş,

Bu kişilerin uygun eğitim, öğretim ve tecrübelerini dikkate alarak yeterliliklerini

güvence altına almış,

Uygulanabildiğinde, ihtiyaç duyulan yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetleri

yapmakta ve bu faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmekte,

Uygun dokümante edilmiş bilgiyi yeterliliğin kanıtı olarak muhafaza etmektedir.

Personel işe alım uygulamaları DTO Merkez İç Yönerge ve DTO Merkez İnsan Kaynakları

Yönetimi Prosedürü ve DTO Fethiye İnsan Kaynakları Uygulamaları Prosedürü

doğrultusunda yapılmaktadır.

Personelin yeterliliği kazanmasına ilişkin faaliyetler Eğitim Prosedürü doğrultusunda

yapılmaktadır.

Ref: DTO Merkez İç Yönerge

Ref: INK01:İnsan Kaynakları Yönetimi Prosedürü

Ref: SFE09:Personel Eğitim Prosedürü

Ref: SFE19:İnsan Kaynakları Uygulamaları Prosedürü

7.3. Farkındalık

KYS’nin amacına uygun olarak işletilmesi için 7.4 maddede belirtilen iletişim kanalları

aracılığıyla bildirimler yapılmakta ve farkındalığının oluşması amaçlanmakladır. DTO

Fethiye Şubesi, çalışanlarının aşağıdakilerin farkında olduğunu güvence altına alır;

Kalite politikasının

İlgili kalite amaçlarının

İyileştirilmiş performansın faydaları dâhil, kendilerinin KYS’nin etkinliğine

katkılarının

KYS şartlarının yerine getirilmemesinin etkilerinin


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 20 / 28


7.4. İletişim

DTO Fethiye Şubesi, aşağıdaki hususlar dâhil olmak üzere KYS ile ilgili gerekli olan iç ve dış

iletişimleri belirlemiş ve uygulamakladır;

a) Neyle ilgili iletişim kurulacak

b) Ne zaman iletişim kurulacak

c) Kiminle iletişim kurulacak

d) Nasıl iletişim kurulacak

e) Kim iletişim kuracak

DTO Fethiye Şubesinde KYS’nin etkinliğini sağlamak için gerekli iç ve dış iletişim kanalları;

İç Yazışmalar

İlan Panoları

Toplantılar

Telefon, faks ve bilgisayar ortamı

Web sayfası ve sosyal medya

Yüz yüze görüşmeler

Olarak belirlenmiştir.

Tüm bölüm/birimler sorumluluk alanları doğrultusunda diğer personel ve / veya üyelerle

hizmet şartları doğrultusunda iletişim kurarlar.

7.5. Dokümante Edilmiş Bilgi

7.5.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi KYS için gerekli olan dokümanları hazırlamış olup, uygulamakta ve

sürekliliğini sağlamaktadır. SFEKEK ile ilgili belirlenen prosesler Madde 4.4.’te

tanımlanmıştır. Dokümantasyon yapısı, Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü’nde

tanımlandığı şekilde oluşturulmuştur.

(Ref: SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü)

7.5.2. Oluşturma ve Güncelleme

DTO Fethiye Şubesi, dokümante edilmiş bilgileri oluştururken ve güncellerken aşağıdaki

referans bilgileri güvence altına alır.


(Ref: KAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) DTO Merkez

7.5.3. Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü

KYS bünyesinde yer alan bütün dokümanlar TS EN ISO 9001:2015 Standardı bu maddede

belirtilen kurallara uygun olarak kontrol edilmektedir. Bu amaçla hazırlanan “Dokümante

Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü”, KYS kapsamındaki tüm faaliyetlere yönelik olarak

oluşturulan dokümanların hazırlanması, onaylanması, numaralandırılması, yayımlanması,

dağıtılması, revize edilmesi, imha edilmesi ve kontrolü esaslarını tanımlamaktadır.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 21 / 28


KYS’nin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan

kayıtların belirlenmesi, muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilirliği yöntemleri

“Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü”nde açıklanmıştır.

KYS bünyesinde yer alan dokümanlar kontrol edilmekte ve sürekli iyileştirilmesi revizyonlar

ile sağlanmaktadır. KYS’de oluşturulmuş olan dokümanlar yayınlanmadan önceki yeterlilik

kontrolü “Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü”nde açıklanmıştır.


8. OPERASYON

8.1. Operasyonel Planlama ve Kontrol

DTO Fethiye Şubesi, 5174 sayılı kanun doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleştirebilmek için

süreçlerini tanımlamış, etkin yönetebilmek için ihtiyaç duyulan dokümantasyonu oluşturmuş,

sürekli iyileştirme felsefesi ile süreç hedeflerini belirlemiştir ve ölçümlerini

gerçekleştirmektedir. Tespit edilen süreçlerin belirleyicisi, kalite politikası, kalite hedefleri,

hizmet alanların ihtiyaç ve beklentileri ile yasalarca hizmet için belirlenmiş olan şartlardır.

DTO Fethiye Şubesi Faaliyetleri, 5174 sayılı kanun ve belirlenen standartlara göre

gerçekleştirilmesi ve bunlarla ilgili her türlü koordinasyonun sağlanması için süreçlerin,

dokümanları oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmakladır.

Hizmet gerçekleştirme PUKÖ (Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al) döngüsüne uygun

olarak sağlanmış ve bu doğrultuda yapılan faaliyetler için yetki ve sorumluluklar

belirlenmiştir. Ayrıca hizmetlere yönelik gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme metot ve

kriterleri belirlenmiş olup, kayıtları düzenli olarak tutulmaktadır.

Ref: Süreç Şemaları

Dış İlişkiler Süreç Şeması

Üye İlişkileri Süreç Şeması

Kurumsal İletişim Süreç Şeması

Yönetim Süreç Şeması

Yönetim Sistemleri Süreç Şeması

Mali İşler ve Finans Süreç Şeması

İdari İşler Süreci

Satın Alma Süreç Şeması

8.2. Ürün ve Hizmet İçin Şartlar

8.2.1. Müşteri İle İletişim

DTO Fethiye Şubesinin faaliyetleriyle ilgili özet bilgiler, WEB sayfamız ve sosyal medya

kanalıyla ilgililere duyurulmaktadır. Ayrıca özel programlar dolayısı ile Kısa Mesaj (SMS), e-

posta, telefon, afiş ve broşürler ile gerekli bilgilendirmeler yapılmaktadır.

DTO Fethiye Şubesine gelen taleplerle ilgili yapılan işlemler ve talebin sonucu hakkında

yazılı cevap verilmektedir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 22 / 28


DTO Fethiye Şubesi KYS müşteri odaklı olarak kurulmuştur. Müşterilerden gelen bilgiler,

memnuniyet ifadeleri, şikâyetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için

müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanmaktadır. Müşteri şikâyetleri ve anketleri,

müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca

müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması

için geri besleme bilgileridir.

8.2.2. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi

DTO Fethiye Şubesi tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük

ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. DTO Fethiye Şubesinde 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil

Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri

taleplerine uygun olarak hazırlanır. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak DTO Yıllık Hizmet

Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır.

DTO Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi DTO Merkez tarafından belirlenmektedir.

DTO Fethiye Şubesi tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat

hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir.

(Ref: 5174 Sayılı kanun)

8.2.3. Ürün ve Hizmet İçin Şartların Gözden Geçirilmesi

DTO Fethiye Şubesinde belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak 5174

sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak hazırlanır.

Müşterilerin hizmet talepleri DTO Fethiye Şubesine yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin

yerine getirilmesi kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlandıktan sonra onay ve

imza işlemleri yapılarak imza karşılığı, bilgisayar çıktısı olarak (makbuz, dekont vb.) veya

giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir.

8.2.4. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi

Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda

çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları kullanılarak bilgilendirilir. Hizmetin talebinde

değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/birimler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep

kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir.

8.3. Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

DTO Fethiye Şubesinde sunulan hizmetler 5174 sayılı kanunun yasal şartları çerçevesinde

yapıldığından tasarımı gerektiren herhangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde hariç

tutulmuştur.

8.4. Dışarıdan Tedarik Edilen Süreç, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü

8.4.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi, hizmetini sunarken ihtiyaç duyduğu kaynakların temini için ihtiyaç

duyulan kaynakları net olarak belirledikten sonra, Satın Alma Prosedürü‘ne göre temin


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 23 / 28


etmektedir. Ayrıca faaliyetlerini yürütürken ihtiyaç duyduğu eğitim, donanım, toplantı ve

organizasyon ürün ve hizmetlerini de Satın Alma Prosedürü‘ne göre temin etmektedir.

(Ref: SFEKAL04: Satın Alma Proseüdürü)

8.4.2. Kontrolün Tipi ve Boyutu

DTO Fethiye Şubesi, dışarıdan tedarik edilen süreç, ürün ve hizmetlerin kontrolünü Satın

Alma Prosedürü‘ne göre yapmaktadır. Yapılacak kontroller ve değerlendirme yöntemleri

ayrıntılı olarak belirlenmiş ve uygulanmaktadır. Kayıtlar, satın alma faaliyetini yapan

bölüm/birimlerde muhafaza edilir.

8.4.3. Dış Tedarikçi İçin Bilgi

Hizmet sürecini etkileyen ürün ve hizmetlerin satın alınması yönünde ihtiyaca uygun şekilde

idari ve teknik şartnameler hazırlanır. Bu şartnamelerde ürüne veya hizmete ait teknik ve

kalite özellikleri tanımlanır.

8.5. Üretim ve Hizmetin Sunumu

8.5.1. Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü

DTO Fethiye Şubesi hizmetlerinin kontrollü şartlar altında gerçekleştirilebilmesi için gereken

süreçler belirlenmiş, faaliyetlerin gerçekleştirilmesine yönelik yönergeler, prosedürler ve

talimatlar oluşturulmuş ve hizmet birimlerine dağıtımı yapılmış ve ilgili personelin erişimine

açılmıştır. Hizmetleri gerçekleştiren personelin yeterlilik şartları belirlenmiştir.

Hizmetlerin gerçekleştirilmesi ve kontrol faaliyetleri ilgili hizmet yönergeleri ve

prosedürlerde, talimatlarda, şemalarda açıkça tanımlanmıştır.

(Ref: 5174 sayılı kanun)

(Ref: DTO Merkez İç Yönerge)

8.5.2. Tanımlama ve İzlenebilirlik

Hizmete bağlı şartlar, mevzuatta ve stratejik planda tanımlıdır. Süreç şemalarında doğrudan

veya atfen belirtilmiştir.

Hizmetler, kayıtlar üzerinden geriye doğru izlenebilir. DTO Fethiye Şubesine gelen ve giden

tüm evraklarda kayıt numarası ve düzenlenen belgelerde belge numarası bulunmaktadır.

Kayıtlar veri toplamayı, izlemeyi ve ölçmeyi kolaylaştıracak biçimde tutulur. Kayıtların

tutulması ve saklanmasında Ortak Klasör ve Odanet’ten yararlanılır.

8.5.3. Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet

DTO Fethiye Şubesi, kendi kontrolünde olduğu dış sağlayıcı ve müşteri mülküne özen

gösterir. DTO Fethiye Şubesinde hizmetin sunumu için gerekli olan ve üyenin yasal şartlara

istinaden tutulan dosyaları üye mülkü olarak belirlenmiştir. Üye mülkünün kaybolması, hasar

görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde üye ile irtibata geçilerek üye

kayıtlarından eksiklikler giderilir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 24 / 28


Dış Sağlayıcılara ait fiyat, ürün kalitesi ve özel proses gibi bilgileri de üye bilgileri gibi özenle

korunmaktadır. Kayıtlar, Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza

edilir.

(Ref: SFEKAL01: Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü)

8.5.4. Muhafaza

DTO Fethiye Şubesi, süreçler esnasında ve amaçlanan teslimat üye ve müşterilerimize

ulaşıncaya kadar hizmetin korunması ve muhafazasını Oda Muamelat Yönetmeliği

çerçevesinde gerçekleştirmektedir.

İşlemi devam eden evraklardan süreç sorumluları ve süreç çalışanları sorumludur. Başvuru ile

ilgili tüm evraklar kilitli dolaplarda saklanarak muhafaza edilir. Bu muhafaza korumayı,

tanımlamayı, taşımayı, saklamayı ve arşivlemeyi içermektedir.

(Ref: Oda Muamelat Yönetmeliği)

8.5.5. Teslimat Sonrası Faaliyetler

DTO Fethiye Şubesi, üyelerine sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin geri bildirimler, yazılı veya

sözlü şekilde alınır ve değerlendirmeye tabi tutulur. Değerlendirme neticesinde faaliyet

çıktılarında düzeltmenin gerekli olması halinde süreçler tekrar başlatılır.

DTO Fethiye Şubesi, gerekli teslimat sonrası faaliyetleri tayin ederken, aşağıdakileri dikkate

alır;

Birincil ve ikincil mevzuat şartları

Ürün ve hizmetler ile ilgili islenmeyen potansiyel sonuçlar

Ürün ve hizmetlerin yapısı, kullanımı ve amaçlanan ömrü

Müşteri şartları

Müşteri geri bildirimleri

8.5.6. Değişikliklerin Kontrolü

DTO Fethiye Şubesi şartlara uygunluğu sürdürmeyi güvence altına almak amacıyla hizmet

sunumu için değişiklikler gözden geçirilip kontrol edilmektedir. Gözden geçirme sonuçları ve

ilgili faaliyetler dokümante edilmektedir.

8.6. Hizmetlerin Sunumu

Üye ve müşterilerimize verilen hizmetler, 5174 sayılı kanun çerçevesinde yerine

getirilmekledir. DTO Fethiye Şubesinde hizmetler; tespit edilen şekillerde, kabul kriterlerine

uygun ve onaylayan kişiler de belirli olmak suretiyle sunulmaktadır. Hizmet

karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak

hizmet sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin

belirlenmesinde etkindir.

Sunulan hizmetlerin özelliklerini açıklayan bilgiler; görev tanımları, talimatlar, prosedürler,

süreçler, planlar, listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmekledir Sağlanan hizmete


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 25 / 28


ilişkin bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Dokümante Edilmiş Bilginin

Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir.

DTO Fethiye Şubesinde hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt ya da dolaylı etki

eden uygun teçhizat (makine-ekipman-cihaz) kullanılmamaktadır; hizmet gerçekleştirme

esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri, süreçler, prosedürler ve talimatlar ile

sağlanmaktadır.

DTO Fethiye Şubesi, elde edilen çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı ve

bunun sonucu olarak kusurların ancak hizmet verildikten sonra görülebildiği hizmetin sunumu

süreçlerini geçerli kılmıştır Geçerli kılma, bu süreçlerin plânlanmış sonuçlara ulaşabilme

yeteneğini göstermektedir.

8.7. Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü

DTO Fethiye Şubesi şartlara uygun olmayan hizmetleri önlemeyi “Uygunsuzluk ve Düzeltici

Faaliyet Prosedürü’nde” açıklanmıştır.

(Ref: SFEKAL07:Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü)

9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME

9.1. İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme

9.1.1. Genel

Hizmet kalitesi üzerinde önemli etkileri olan belli başlı işlem ve faaliyetleri izlemek,

periyodik olarak ölçmek ve gözlemlemek amacıyla gerekli dokümanlar oluşturulmuştur.

Kalite performansının izlenmesi, amaç ve hedeflerle uyum içinde bulunmasını temin etmek

amacıyla veriler düzenli olarak kaydedilmektedir.

Kalite El Kitabı’nın 4. Kuruluşun Bağlamı maddesinde belirtilen süreçler için yetki ve

sorumlulukları belirlenen personel tarafından süreçlerle ilgili ölçme ve değerlendirmeler

gerçekleştirilmektedir. Süreçlerin performans göstergeleri, stratejik plan kapsamında yıllık

hedef olarak belirlenmekte ve ölçülmektedir. Bu şekilde süreç performanslarının ölçümleri

yapılmakta ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerle sürekli iyileştirmeye gidilmektedir. Sürekli

iyileştirme ve KYS’nin uygulanabilirliğini kontrol için yılda en az bir kez iç denetim

planlanmaktadır.

Üst Yönetim, KYS’nin sürekli iyileştirilmesi için her türlü gerekli mali kaynakları ve vasıflı

insan gücünü sağlamaktadır.

(Ref: SFEKAL06: Kuruluş İçi Denetim Prosedürü)


9.1.2. Müşteri Memnuniyeti

DTO Fethiye Şubesi hizmetlerinden yararlananlar için şikâyet formları ve dilek/öneri kutuları,

çeşitli yöntemlerden oluşan memnuniyet anketleri oluşturulmuştur. Bunun yanı sıra DTO

Fethiye Şubesine Bilgi Edinme Kanunu çerçevesinde gelen dilekçelere cevap verilmektedir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 26 / 28


(Ref: SFEKAL07:Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü)


9.1.3. Analiz ve Değerlendirme

DTO Fethiye Şubesi, KYS’nin uygunluk ve etkinliğini göstermek ve etkinliğinin sürekli

iyileştirilmesinin yapılabileceği yerleri değerlendirmek için YGG Toplantısı kararlarını,

düzeltici faaliyet ile planlı iç denetim/dış denetim sonuçlarını, denetim faaliyetleri sonucunda

oluşturulan çıktıların kontrol kayıtlarını, Üst Yönetimden alınan geri beslemeleri, denetim

faaliyetlerinin gidişatıyla ilgili edinilen verileri toplamakta ve analiz etmektedir.

Denetim faaliyetlerinin etkin olarak sürdürülmesini teminen diğer bölüm/birim

Sorumlularınca tedarik edilen ürün ve hizmete ilişkin verilerin analizi ile kullanılacak olan

istatistiksel tekniklerin ve kalite araçlarının belirlenmesi ilgili süreç sahibinin

sorumluluğundadır.

Analiz sonuçları, aşağıdakilerin değerlendirmesi için kullanılır;

Ürün ve hizmetlerin uygunluğu

Müşteri memnuniyet derecesi

KYS’nin performansı ve etkinliği

Planlamanın etkin şekilde yapılıp yapılmadığı

Risk ve fırsatları belirlemek için yürütülen faaliyetlerin etkinliği

Dış tedarikçilerin performansı

KYS’nin iyileştirme ihtiyaçları

(Ref: Yıllık Hedef Takip Tablosu)



9.2. İç Tetkik

KYS’nin planlanmış düzenlemelere ve KYS standardına uygunluğunun ve etkinliğinin

periyodik olarak doğrulanması amacıyla Kuruluş İçi Denetim Prosedürü hazırlanmış ve

uygulanmaktadır.

KYS’nin uygunluğu ve etkinliğinin düzenli olarak doğrulanması, zayıf noktalar için düzeltici

önlemlerin belirlenmesi, dokümantasyonunun sağlanması amacıyla yapılır. Kuruluş içi

denetimlerin planlanması, tüm sistem elemanlarının en az bir kere tetkik edilmesini

sağlayacak şekilde yapılır. Denetimler, Kalite Yöneticisi tarafından hazırlanan iç denetim

planında gösterilir.

9.3. Yönetimin Gözden Geçirmesi

9.3.1. Genel

Üst Yönetim, KYS’nin sürekliliğini, uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için

yılda en az bir kez YGG toplantısı yapar. Üst Yönetimin gerek görmesi durumunda periyodik

toplantılar dışında da toplantılar yapılabilir.


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 27 / 28


YGG toplantısı, Üst Yönetim, Kalite Yöneticisi, Süreç Sahipleri ve gerek duyulan diğer

personelin katılımıyla gerçekleşir. YGG Toplantıları YGG Prosedürü ‘ne göre yapılır ve kayıt

altına alınır. Toplantının sekretaryasını Kalite Yöneticisi yapar ve kayıtlarını saklar.

(Ref:SFEKAL03: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü)

9.3.2. Yönetimin Gözden Geçirme Girdileri

YGG toplantısı öncesinde, gündeme ilişkin veri ve kayıtlar ilgili bölüm/birimlerin sorumluları

tarafından Kalite Yöneticisine iletilir; Kalite Yöneticisi bu verilere dayanarak aşağıda

belirtilen konu başlıklarını da içerecek şekilde YGG raporunu hazırlar. Rapor, toplantıdan

önce katılımcılara bilgi amaçlı gönderilir.

Toplantı gündemi aşağıdaki konulardan oluşur;

Önceki YGG toplantılarında karar alınan faaliyetlerinin durumu

KYS ile ilgili iç ve dış hususlardaki değişiklikler

Aşağıdakilerle ilgili eğitimler dâhil, KYS’nin performansı ve etkinliği ile ilgili bilgi

o Müşteri memnuniyeti ve ilgili taraflardan gelen geri bildirimler

o Kalite amaçlarına erişme derecesi

o Süreç performansı ile ürün ve hizmetlerin uygunluğu

o Uygunsuzluklar ve düzeltici faaliyetler

o İzleme ve ölçme sonuçları

o Denetim sonuçları

o Dış tedarikçilerin performansı

Kaynakların yeterliliği

Risk ve fırsatları belirleme faaliyetleri

İyileştirme İçin fırsatlar

9.3.3. Yönetimin Gözden Geçirme Çıktıları

YGG toplantısı sonuçları ve alınan kararlar Üst Yönetimin sorumluluğunda Toplantı Tutanak

Formuna kaydedilir. YGG toplantılarında alınan kararların uygulanmasından Bölüm/Birim

Sorumluları, izlenmesinden ise Kalite Yöneticisi sorumludur. Toplantıda karar verilen

hususların öngörülen tarihte tamamlanıp tamamlanmadığı Kalite Yöneticisi tarafından kontrol

edilerek, Üst Yönetime bilgi verilir.

YGG toplantı kayıtları Kalite Yöneticisi tarafından Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü

Prosedürüne göre muhafaza edilir. Alınan kararlar düzeltici faaliyetlere de veri teşkil eder.

Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir;

İyileştirme için fırsatlar

Kalite yönetim sistemi ile ilgili değişiklik ihtiyacı

İhtiyaç duyulan kaynaklar


Doküman No: SFEKEK

KALİTE EL KİTABI

Sayfa No : 28 / 28


10. İYİLEŞTİRME

10.1. Genel

DTO Fethiye Şubesi, hizmetlerinde fırsatları tayin etmiş, müşteri şartlarını karşılamış ve

müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli tüm faaliyetleri uygulamaktadır.

DTO Fethiye Şubesi, şartları karşılamanın yanı sıra gelecekteki ihtiyaç ve beklentilere de

cevap vermek amacıyla hizmetlerini iyileştirir, istenmeyen etkileri düzeltir, önler, azaltır,

KYS performans etkinliğini arttırmaktadır.


(Ref: SFEKAL07: Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü )


(Ref: Memnuniyet Anketleri)

10.2. Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet

Tüm uygunsuzluklar izlenebilirlik amacıyla kaydedilirler. Bunlar gözden geçirilerek sonuçlar

sistemdeki zayıflıkların nerede olduğunun belirlenmesinde kullanılarak, düzeltici ve önleyici

işlemlerin temel girdilerini sağlarlar. Düzeltilemeyecek bir uygunsuzluk bulunduğunda işlem

tekrarlanır. Uygun olmayan hizmetlerin kontrolü sürekli olarak tekrar edilir.

DTO Fethiye Şubesi, aşağıdakilerin kanıtı olarak dokümante edilmiş bilgiyi muhafaza eder;

Uygunsuzlukların yapısı ve peşinden yapılan faaliyet

Düzeltici faaliyetlerin sonucu


10.3. Sürekli İyileştirme

Sürekli iyileştirme, DTO Fethiye Şubesi KYS’nin temelidir. Sürekli iyileştirmeyi de taahhüt

eden Kalite Politikası, DTO Fethiye Şubesinin hedefleri, veri analizleri, performansların

izlenmesi ve ölçülmesi, iç denetimler ve YGG ile KYS’nin etkinliği sürekli takip edilerek

iyileştirilmektedir. Süreçlerde performans göstergeleri yıllık hedef takip tabloları üzerinden

takip edilmektedir. Sürekli iyileştirmelerde bu göstergeler önceliklidir.




Documents

İSTANBUL VE MARMARA, EGE, AKDENİZ, KARADENİZ BÖLGELERİ ... El Kitabi.pdf · 07 01.11.2017 Organizasyon şeması, vizyon ve 5.5.3 iç iletişim kısımlarında revizyon yapılmıştır