STANDARD OPERATING PROCEDURE

MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Brawijaya

2018

Standard Operating Procedure

MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

Jurusan Psikologi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Brawijaya

Malang

2018

Hal. i

LEMBAR IDENTIFIKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

UN10/F11/13/HK.01.02.a/01

16 Agustus 2018

MEKANISME PENANGANAN

KELUHAN

Revisi 2

Halaman 1 dari 2

MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

Proses

Penanggungjawab

Tanggal

Nama Jabatan Tandatangan

1. Perumusan Dr. Ika

Widyarini, MLHR

Ketua Unit

Jaminan Mutu

2. Pemeriksaan Ika Herani,

S.Psi., M.Si., Psi

Sekretaris

Jurusan

3. Persetujuan Cleoputri Al

Yusainy, S.Psi.,

M.Psi., Ph.D

Ketua Jurusan

4. Penetapan Cleoputri Al

Yusainy, S.Psi.,

M.Psi., Ph.D

Ketua Jurusan

5. Pengendalian Dr. Ika

Widyarini, MLHR

Ketua Unit

Jaminan Mutu

Hal. ii

DAFTAR ISI

LEMBAR IDENTIFIKASI ---------------------------------------------------------------------------------------- i

DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ii

A. Tujuan--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait ----------------------------------------------------------------- 1

C. Standar Mutu yang Terkait ------------------------------------------------------------------------------- 1

D. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------------------------ 1

E. Urutan Prosedur -------------------------------------------------------------------------------------------- 2

F. Bagan Alir ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

G. Referensi ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

H. Lampiran ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

Hal. 1

A. Tujuan

Menjadi pedoman bagi penanganan keluhan pelanggan terkait dengan produk dan

jasa yang diberikan oleh Jurusan Psikologi baik dalam hal akademik maupun non

akademik di Jurusan Psikologi Universitas Brawijaya.

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait

Berlaku untuk semua jenis produk dan jasa yang diberikan oleh Jurusan Psikologi

Universitas Brawijaya, meliputi produk dan jasa akademik maupun non akademik

yang diberikan oleh dosen, tenaga kependidikan dan unit kerja.

C. Standar Mutu yang Terkait

1. Manual Mutu FISIP UB

2. Manual Mutu Jurusan Psikologi

3. SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai

4. SOP Tindakan Korektif dan Pencegahan

D. Istilah dan Definisi

1. Pelanggan adalah orang perorangan atau badan yang ikut menerima atau

membeli layanan pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat.

2. Keluhan adalah jenis produk dan jasa yang dikeluhkan oleh pelanggan.

3. Media penyampaian keluhan adalah perlengkapan yang dapat digunakan

pelanggan untuk menyampaikan keluhan meliputi:

a. Menu keluhan pelanggan yang ada di website Jurusan Psikologi

(www.psikologi.ub.ac.id)

b. e-complaint Universitas Brawijaya yang dapat dibuka di link https://e-

complaint.ub.ac.id.

c. Kotak Saran dan Keluhan.

4. Operator penanganan keluhan adalah tenaga kependidikan yang ditunjuk oleh

Ketua Jurusan untuk mendata keluhan melalui ketiga media di poin 3.

5. Pengelola adalah Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan.

Hal. 2

E. Urutan Prosedur

1. Operator penanganan keluhan mendata keluhan secara periodik setiap

seminggu sekali.

2. Operator penanganan keluhan menyerahkan rekapitulasi data keluhan kepada

pengelola Jurusan.

3. Pengelola menindaklanjuti keluhan sesuai dengan SOP Penanganan Produk

dan Jasa Tidak Sesuai.

F. Bagan Alir

G. Referensi

1. Manual Mutu FISIP UB

2. Manual Mutu Jurusan Psikologi

3. SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai

4. SOP Tindakan Korektif dan Pencegahan

H. Lampiran

1. Formulir Keluhan Pelanggan

UJM Pengelola Kelengkapan Waktu Output

1 Mulai

2Operator penanganan keluhan mendata keluhan

secara periodik setiap seminggu sekali

Media

penyampaian

keluhan (menu

keluhan website, e-

complaint UB, kotak

1 jam Data keluhan

pelanggan

Dilakukan seminggu

sekali

3Operator penanganan keluhan menyerahkan

rekapitulasi data keluhan kepada pengelola Jurusan

Data keluhan

pelanggan

10 menit Data keluhan

pelanggan

Paling lambat 1 jam

data dibuat

4Pengelola menindaklanjuti keluhan sesuai dengan

SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai.

Data keluhan

pelanggan

1 hari Tindak lanjut Tindak lanjut

diambil paling

lambat 3 hari

5 Selesai

No Kegiatan KeteranganPelaksana Mutu Baku

Hal. 3

UNIT JAMINAN MUTU | 2018

Hal. 4

UNIT JAMINAN MUTU | 2018