Strategi Kehumasan RSUD Batara Guru dalam Pemulihan Citra Terkait

Pemberitaan Negatif Di Media Online

SKRIPSIDiajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi Jurusan Ilmu Komunikasipada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

UIN Alauddin Makassar

Oleh:Agustina

50700114045

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR

2018

ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Agustina

Nim : 50700114045

Tempat/Tgl. Lahir : Berau, 12 Agustus 1996

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Dakwah dan Komunikasi

Alamat : Samata, Gowa

Judul : Strategi Humas RSUD Batara Guru dalam Pemulihan Citra

Terkait Pemberitaan Negatif di Media Online.

Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran bahwa skripsi ini

benar adalah hasil karya sendiri. Jika dikemudian hari terbukti bahwa ia merupakan

duplikat, tiruan, plagiat, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau seluruhnya, maka

skripsi ini dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.

Makassar, 25 Oktober 2018Penyusun

AgustinaNIM:50700114045

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil Alamin puji syukur senantiasa penulis panjatkan atas

kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, karunia dan hidayah-

Nya serta izin-nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Strategi Humas RSUD

Batara Guru dalam Pemulihan Citra Terkait Pemberitaan Negatif di Media Online”

dapat terselesaikan.

Shalawat dan salam senantiasa kita haturkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW, sebagai suri tauladan terbaik sepanjang masa. Sosok pemimpin

yang paling berpengaruh sepanjang sejarah kepemimpinan, yang berhijrah dari satu

masa yang tidak mengenal peradaban menuju kepada satu masa yang berperadaban.

Selesainya penulisan skripsi ini merupakan karunia yang sangat disyukuri

oleh penulis sebagai manusia biasa yang memiliki banyak kekurangan, dan tentunya

dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari orang-orang yang telah membantu

dan memberikan dukungan hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang

tak terhingga kepada :

1. Prof. Dr. H. Musafir Pababbari, M.Si. selaku Rektor UIN Alauddin.

2. Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Dr. H. Abd. Rasyid Masri,

S.Ag.,M.Pd.,M.Si.,M.M, wakil dekan I Dr. H. Misbahuddin, M.Ag., wakil

dekan II Dr. H. Mahmuddin, M.Ag. dan wakil dekan III Dr. Nursyamsiah,

M.Pd.I.

vi

3. Dr. Ramsiah Tasruddin, S.Ag.,M.Si dan Haidir Fitra Siagian,

S.Sos.,M.Si.,Ph.D selaku ketua jurusan dan sekretaris jurusan Ilmu

Komunikasi yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan ilmu,

bimbingan, dan motivasi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Dr. Muhammad Anshar Akil, ST.,M.Si dan Dr. Hasaruddin, M.Ag, selaku

pembimbing I dan pembimbing II yang telah meluangkan waktunya dengan

penuh kesabaran dalam membimbing penulis, meminjamkan buku kepada

penulis, serta memberi motivasi dan arahan hingga penulis dapat mengerti dan

menyelesaikan skripsi ini. Semoga bapak dan keluarga selalu sehat dan dalam

lindungan Allah swt.

5. Haidir Fitra Siagian, S.Sos.,M.Si.,Ph.D dan Andi Fauziah Astrid, S.Sos.,M.Si

selaku Munaqisy I dan Munaqisy II yang telah memberikan banyak masukan

berupa arahan dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

6. Kedua orang tua penulis, bapak Abd. Latif dan Ibu Marauleng yang telah

melahirkan, merawat, menyekolahkan, memberi cinta kasih dan sayang,

menjadi orang tua yang selalu sabar, mendoakan ananda dalam setiap

sujudnya dan memotivasi penulis untuk menjadi lebih baik lagi.

7. Kakakku Muhammad Erwin dan adikku Aldi Renaldi yang selalu menjadi

saudara yang baik untuk penulis.

8. Dosen-dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan ilmu

kepada penulis selama menempuh pendidikan di UIN Alauddin Makassar.

9. Teman-teman Ikom 2014 yang telah menjadi teman seperjuangan dalam

menempuh pendidikan di UIN Alauddin Makassar.

vii

10. Teman-teman posko KKN angkatan 57 Desa Barombong Kec. Gantarang

Kab. Bulumba yang telah berjuang, berbagi cerita dan pengalaman bersama.

11. Muh. Rusli, S.Ag.,M.Fil.I selaku staf jurusan Ilmu Komunikasi serta seluruh

staff akademik yang selalu membantu dan memudahkan dalam pengurusan

administrasi dan berkas penulis.

12. Dr. Hj. Fatriwati Rifai selaku Direktur RSUD Batara Guru dan Shanti

Marzuki, SKM, M.Kes selaku Kepala Bidang Pengembangan SDM dan

Rekam Medik RSUD Batara Guru yang telah memberikan izin dan

meluangkan waktunya kepada peneliti untuk melakukan penelitian di instansi

yang beliau pimpin.

13. Abdul Majid, S.Sos.I., M.Si. selaku wakil dekan III Fakultas Sastra

Universitas Muslim Indonesia yang telah meluangkan waktunya kepada

penulis untuk melengkapi dari penelitian ini.

Kepada orang-orang yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam

lembar ini yang terbatas ini, penulis mengucapkan terima kasih dengan setulus hati.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ini merupakan sebuah karya tulis sederhana

yang memiliki banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan

saran yang sifatnya membangun demi pengembangan ilmu komunikasi selanjutnya.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Samata-Gowa, 25 Oktober 2018

Penulis,

AgustinaNIM : 50700114045

viii

DAFTAR ISI

JUDUL………………………………………………………………………………...i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……………………………………………….ii

PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………………………….. iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………………………………….. iv

KATA PENGANTAR………………………………………………………………… v

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………...viii

DAFTAR TABEL……………………………………………………………………...x

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………….. xi

PEDOMAN TRANSLITERASI……………………………………………………….xii

ABSTRAK………………………………………………………………………......... xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………………………………………. 1B. Fokus Penelitian dan Deskripsi Fokus………………………………………… 4C. Rumusan Masalah……………………………………………………………... 8D. Tinjauan Pustaka………………………………………………………………. 8E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian……………………………………………… 12

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Humas (Public Relations) …………………………………………………….. 13B. Citra Perusahaan………………………………………………………………. 28C. Media Online………………………………………………………………….. 31D. Teori Exellence, Image Repair Theory, Strategi Komunikasi Public Relation

dengan Media…………………………………………………………………. 33E. Tinjauan Islam………………………………………………………………… 42

ix

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Lokasi Penelitian……………………………………………………. 45B. Pendekatan Penelitian…………………………………………………………. 45C. Sumber Data……………………………………………………………………46D. Teknik Pengumpulan Data……………………………………………………..46E. Instrumen Penelitian…………………………………………………………... 48F. Teknik Analisis Data………………………………………………………….. 48

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian…………………………………………… 50B. Strategi Humas RSUD Batara Guru…………………………………………... 60C. Faktor Pendukung dan Penghambat Humas dalam Pemulihan Citra…………. 83

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………………………………. 89B. Implikasi Penelitian…………………………………………………………… 91

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………. 92

LAMPIRAN-LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kajian Pustaka/Penelitian Terdahulu……………………………………….. 11

Tabel IV.1 Komposisi Ketenagaan RSUD Batara Guru……………………………….56

Tabel IV.2 Jenis Ruang Perawatan dan Jumlah Tempat Tidur………………………...58

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Struktur Organisasi dan Tata kerja RSUD Batara Guru………………. 53

Gambar IV.2 Pemberitaan RSUD Batara Guru PalopoPos………………………….. 63

Gambar IV.3 Pemberitaan RSUD Batara Guru TribunLuwu.com…………………… 63

Gambar IV.4 Pemberitaan RSUD Batara Guru KoranSeuYa………………………… 64

Gambar IV.5 Kegiatan Senam Cuci Tangan RSUD Batara Guru……………………. 66

Gambar IV.6 Pemberitaan Peringatan HKJ di RSUD Batara Guru ………………….. 67

Gambar IV.7 kegiatan Pengembangan SDM RSUD Batara Guru…………………… 68

Gambar IV.8 Pemberitaan Operasi Katarak RSUD Batara Guru……………………. 70

Gambar IV.9 Pemberitaan RSUD Batara Guru KoranSeruYa………………………. 73

Gambar IV.10 Konfirmasi Pemberitaan RSUD Batara Guru ……………………….. 73

Gambar IV.11 Gambar Fasilitas RSUD Batara Guru…………………………………. 74

Gambar IV.12 Pemberitaan RSUD Batara Guru……………………………………... 77

xii

PEDOMAN TRANSLITERASI DAN SINGKATAN

A. Transliterasi Arab-Latin

Daftar huruf bahasa Arab dan Transliterasinya ke dalam huruf Latin dapat

dilihat pada tabel berikut :

1. Konsonan

Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama

ا Alif tidak dilambangkan tidak dilambangkan

ب Ba B Be

ت Ta T Te

ث Sa S es (dengan titik di atas)

ج Jim J Je

ح Ha H ha (dengan titik di bawah)

خ Kha Kh ka dan ha

د Dal D De

ذ Zal Z zet (dengan titik di atas)

ر Ra R Er

ز Zai Z Zet

س Sin S Es

ش Syin Sy es dan ye

ص Sad S es (dengan titik di bawah)

ض Dad D de (dengan titik di bawah)

ط Ta T te (dengan titik di bawah)

ظ Za Z zet (dengan titik di bawah)

xiii

ع ‘ain ‘ apostrof terbalik

غ Gain G Ge

ف Fa F Ef

ق Qaf Q Qi

ك Kaf K Ka

ل Lam L El

م Mim M Em

ن Nun N En

و Wau W We

ھ Ha H Ha

ء Hamzah ’ Apostrof

Y Ya YeHamzah (ء) yang terletak di awal kata mengikuti vokalnya tanpa diberi

tanda apa pun. Jika ia terletak di tengah atau di akhir, maka ditulis dengan tanda (’ ).

2. Vokal

Vokal bahasa Arab, seperti vokal Bahasa Indonesia, terdiri atas vokal

tunggal atau menoftong dan vokal rangkap atau diftong.

Vokal tunggal Bahasa Arab yang lambangnya berupa tanda atau harakat,

transliterasinya sebagai berikut :

Tanda Nama Huruf Latin Nama

ا Fathah A A

ا Kasrah I I

ا Dammah U U

xiv

Vokal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa gabunganantaraharakat

dan huruf, transliterasinya berupa gabungan huruf, yaitu :

Tanda Nama Huruf Latin Nama

ى fathah dan yaa’ Ai a dan i

ؤ fathah dan wau Au a dan uContoh:

كیف : kaifa

ھول : haula

3. Maddah

Maddah atau vocal panjang yang lambangnya berupa harakat dan huruf,

transliterasinya berupa huruf dan tanda, yaitu :

Harakat dan

Huruf

Nama Huruf dan

Tanda

Nama

│…ى ا … Fathah dan alif atau yaa’ A a dan garis di atasى Kasrah dan yaa’ I i dan garis di atas

و Dhammmah dan waw U u dan garis di atas

Contoh:

مات : maata

رمى : ramaa

قیل : qiila

یموت : yamuutu

xv

4. Taa’ marbuutah

Transliterasi untuk taa’marbuutah ada dua, yaitu taa’marbuutah

yang hidup atau mendapat harakat fathah, kasrah, dan dhammah,

transliterasinya adalah [t].sedangkan taa’ marbuutah yang mati atau

mendapat harakat sukun, transliterasinya adalah [h].

Kalau pada kata yang berakhir dengan taa’ marbuutah diikuti oleh kata

yang menggunakan kata sedang al- serta bacaan kedua kata tersebut

terpisah, maka taa’ marbuutah itu ditransliterasikan dengan ha [h].

Contoh :

الاطفالروضة : raudah al- atfal

الفاضلةالمدینة : al- madinah al- fadilah

الحكمة : al-hikmah

5. Syaddah (Tasydid)

Syaddah atau tasydid yang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan

dengan sebuah tanda tasydid( ◌), dalam transliterasi ini dilambangkan dengan

perulangan huruf (konsonang anda) yang diberi tanda syaddah.

Contoh :

ربنا : rabbanaa

ینا نج : najjainaa

الحق : al- haqq

م نع : nu”ima

عدو : ‘aduwwun

xvi

Jika huruf ى ber-tasydid di akhir sebuah kata dan didahului oleh

huruf kasrah ( بي) maka ia ditranslitersikan sebagai huruf maddah menjadi i.

Contoh :

علي : ‘Ali (bukan ‘Aliyyatau ‘Aly)

عربي : ‘Arabi (bukan ‘Arabiyyatau ‘Araby)

6. Kata Sandang

Kata sandang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan

huruf ال (alif lam ma’arifah). Dalam pedoman transiliterasi ini, kata

sandang ditransilterasikan seperti biasa, al-, baik ketika ia diikuti oleh huruf

syamsiyah maupun huruf qamariyah. Kata sandang tidak mengikuti bunyi huruf

langsung yang mengikutinya. kata sandang ditulis terpisah dari kata yang

mengikutinya dan dihubungkan dengan garis mendatar (-).

Contoh :

الشمس : al-syamsu (bukan asy-syamsu)

لزلة الز : al-zalzalah (az-zalzalah)

الفلسفة : al-falsafah

البلاد : al-bilaadu

7. Hamzah

Aturan transliterasi huruf hamzah menjadi apostrof (‘) hanya berlaku

bagi hamzah yang terletak di tengah dan akhir kata. Namun, bila hamzah

terletak di awal kata, ia tidak dilambangkan, karena dalam tulisan Arab ia

berupa alif.

xvii

Contoh :

تامرون : ta’muruuna

النوع : al-nau’

شيء : syai’un

امرت : umirtu

8. Penulisan Kata Bahasa Arab Yang Lazim Digunakan Dalam Bahasa

Indonesia

Kata, istilah atau kalimat Arab yang ditransliterasi adalah kata, istilah

atau kalimat yang belum dibakukan dalam Bahasa Indonesia. Kata, istilah

atau kalimat yang sudah lazim dan telah menjadi bagian dari perbendaharaan

bahasa Indonesia, atau sering ditulis dalam tulisan Bahasa Indonesia, atau

lazim digunakan dalam dunia akademik tertentu, tidak lagi ditulis menurut

cara transliterasi di atas. Misalnya, kata Al-Qur’an (dari Al-Qur’an), al-

hamdulillah, dan munaqasyah. Namun, bila kata-kata tersebut menjadi bagian

dari satu rangkaian teks Arab, maka harus ditransliterasi secara utuh. Contoh :

Fizilaal Al-Qur’an

Al-Sunnah qabl al-tadwin

9. Lafz al- Jalaalah ( )

Kata “Allah” yang didahului partikel seperti huruf jar dan huruf

lainnya atau berkedudukan sebagai mudaafilaih (frasa nominal), ditransliterasi

tanpa huruf hamzah.

Contoh :

دینا diinullah با billaah

xviii

Adapun taamarbuutah di akhir kata yang disandarkan kepada lafz al-

jalaalah, ditransliterasi dengan huruf [t].

Contoh :

hum fi rahmatillaah.

10. Huruf Kapital

Walau sistem tulisan Arab tidak mengenal huruf capital (All Caps),

dalam transliterasinya huruf-huruf tersebut dikenai ketentuan tentang

penggunaan huruf capital berdasarkan pedoman ajaran Bahasa Indonesia yang

berlaku (EYD). Huruf kapital, misalnya, digunakan untuk menuliskan huruf

awal nama diri (orang, tempat, bulan) dan huruf pertama pada permulaan

kalimat. Bila nama diri didahului oleh kata sandang (al-), maka yang ditulis

dengan huruf kapital tetap huruf awal nama diri tersebut, bukan huruf awal

kata sandangnya. Jika terletak pada awal kalimat, maka huruf A dari kata

sandang tersebut menggunakan huruf capital (Al-). Ketentuan yang sama juga

berlaku untuk huruf awal dari judul refrensi yang didahului oleh kata sandang

al-, baik ketika ia ditulis dalam teks maupun dalam catatan rujukan (CK, DP,

CDK, dan DR). contoh:

Wa ma muhammadun illaa rasul

Inna awwala baitin wudi’ alinnasi lallazii bi bakkata mubarakan

Syahru ramadan al-lazii unzila fih al-Qur’a

Nazir al-Din al-Tusi

Abu Nasr al- Farabi

Al-Gazali

xix

Al-Munqiz min al-Dalal

Jika nama resmi seseorang menggunakan kata ibnu (anak dari) dan

Abu (bapak dari) sebagai nama kedua terakhirnya, maka kedua nama terakhir

itu harus disebutkan sebagai nama akhir dalam daftar pustaka atau daftar

referensi. Contoh:

Abu Al-Wafid Mummad Ibn Rusyd, ditulis menjadi: Ibnu Rusyd, Abu Al-

Walid Muhammad (bukan : rusyd, abu al-walid Muhammad ibnu)

Nasr Hamid Abu Zaid, ditulis menjadi: Abu Zaid, Nasr Hamid (bukan:

Zaid, Nasr Hamid Abu)

B. Daftar Singkatan

Beberapa singkatan yang dilakukan adalah :

swt. = subhanallahu wata’ala

saw. = sallallahu ‘alaihi wasallam

r.a = radiallahu ‘anhu

H = Hijriah

M = Masehi

QS/4 = QS Al-Baqarah/2:4 atau QS Al-Imran/3:4

HR = Hadis Riwayat

xx

ABSTRAKNama : AgustinaNIM : 50700114045Judul : Strategi Kehumasan RSUD Batara Guru dalam Pemulihan Citra

Terkait Pemberitaan Negatif di Media Online.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana strategi kehumasanRSUD Batara Guru Belopa dalam pemulihan citra terkait pemberitaan negatif dimedia online. Pokok masalah dirumuskan kedalam dua poin rumusan masalah, yaitu :1) Bagaimana strategi Kehumasan RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkaitpemberitaan negatif di media online? 2) Apa Faktor yang menjadi pendukung danpenghambat pihak RSUD Batara Guru dalam upaya pemulihan citra terkaitpemberitaan negatif di media online?

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatankeilmuan, yaitu public relations. Sumber data dalam penelitian ini yakni DirekturRSUD Batara Guru, Kabid Pengembangan SDM dan Rekam Medik RSUD BataraGuru, dan seorang Dosen mata kuliah public relation yang merupakan Wakil DekanIII Fakultas Satra Universitas Muslim Indonesia. Selanjutnya metode pengumpulandata yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. SedangkanTeknik pengolahan dan analisis data dilakukan dengan melalui tiga tahapan yaitureduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, ada beberapa strategi Kehumasan yangdilakukan oleh pihak RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra akibat daripemberitaan negatif di media online, yang pertama dengan melakukan publisistas,yang kedua adalah melakukan tindakan korektif (corrective action), selanjutnyamelakukan strategi mengurangi serangan (reducing the offensiveness) denganmelakukan bolstering, dan kemudian pihak rumah sakit melakukan strategimengelola relasi dengan media. Selanjutnya faktor pendukung dan penghambatRSUD Batara Guru dalam pemulihan citranya ada yang berasal dari internal maupuneksternal, faktor pendukung internal yaitu fasilitas pelayanan dan kerjasamakaryawan di RSUD Batara Guru, faktor pendukung eksternal adalah dukungan daripihak masyarakat dan pemerintah. Sedangkan faktor penghambat internal rumah sakitdalam memulihkan citranya adalah belum adanya divisi humas terendiri danketerbatasan SDM di RSUD Batara Guru, Adapun faktor penghambat eksternaladalah media yang kurang berimbang dalam memberitakan mengenai rumah sakit.

Implikasi penelitian ini adalah 1) setelah penelitian ini dilakukankan, makapihak rumah sakit dapat menjadikan penelitian ini sebagai referensi untuk melengkapikekurangan dan sebagai acuan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannyakepada masyarakat. 2) Kepada Pemerintah, penelitian ini dapat meningkatkanperhatian pemerintah terhadap badan layanan umum daerah terutama rumah sakit. 3).Untuk penelitian selanjutnya, dapat menambah referensi dan pembanding mengenaipenelitian dibidang kehumasan selanjutnya.

xxi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hubungan masyarakat (Humas) atau yang juga dikenal dengan istilah public

relation merupakan suatu bidang tertentu yang dibutuhkan oleh setiap organisasi,

institusi maupun lembaga , karena pada dasarnya humas merupakan elemen yang ikut

serta dalam menentukan kelangsungan hidup suatu organisasi secara positif.

Dalam menghadapi era globalisasi dan informasi seperti saat ini, dimana

situasi dan kondisi yang penuh tantangan maka keberadaan humas atau public

relation sangat dibutuhkan oleh organisasi atau lembaga baik profit maupun

nonprofit. Hal ini karena humas berperan dalam membangun relasi baik secara

internal maupun eksternal.

Public relation pada dasarnya merupakan seseorang yang ditugaskan untuk

menjalin relasi dengan publiknya. Setiap upaya dilangsungkan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara hubungan baik antar

perusahaan, organisasi maupun dalam instansi pemerintahan.

Keberadaan public relations dalam suatu organiasi atau lembaga adalah suatu

keharusan dan menjadi indikasi bahwa public relations memiliki peran yang penting

dalam sistem manajemen yang ada dalam suatu lembaga atau organisasi.

Keberadaannya mampu menyatukan aspek-aspek sosial dan kepentingan publik, dan

selalu berusaha untuk menampilkan sesuatu yang bernilai positif dimasyarakat. Hal

ini merupakan indikasi dari proses terbentuknya citra positif dan negatif.

Keberadaan public relation dalam sebuah perusahaan juga memiliki peranan

penting dalam menjaga citra perusahaan agar tetap baik dimata masyarakat. Karena

2

Citra adalah sesuatu yang ingin dicapai bagi dunia hubungan masyarakat

(kehumasan) atau public relations. Public relations merupakan fungsi manajemen

yang melalukan evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan

prosedur seseorang atau perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana, serta

menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan

penerimaan publik.1

Apabila sebuah organisasi atau perusahaan dilanda sebuah isu maka seorang

public relation atau Humas dalam hal ini memiliki peranan penting dalam menangani

isu yang muncul di masyarakat, dengan melakukan identifikasi terhadap sebuah isu

yang muncul, lalu dilanjutkan dengan melakukan analisis terhadap isu dan kemudian

melakukan isolasi dan menetapkan pilihan strategi dalam menghadapi isu yang

menerpa perusahaan.

Kebutuhan akan adanya public relation atau Humas juga dirasakan oleh

instansi pelayanan kesehatan seperti RSUD Batara Guru Kab. Luwu. RSUD Batara

Guru merupakan instansi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara lengkap dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan dan gawat darurat yang pelayanannya dilakukan oleh dokter, perawat dan

tenaga medis lainnya. Dalam menjalankan fungsinya, RSUD Batara Guru banyak

mendapat keluhan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dari masyarakat terutama

dari pasien dan keluarganya. Mereka kebanyakan mengeluhkan kualitas pelayanan

pihak rumah sakit yang kurang maksimal mulai dari kurang ramahnya tenaga medis

atau staff rumah sakit, hingga pelayanan kesehatan yang diberikan kurang

1 Kadar Nurjaman & Khaerul Umam, Komunikasi dan Public Relation, (Bandung : CVPustaka Setia, 2012), h. 105

3

memuaskan pasien dan keluarganya. Selain itu, hal yang mereka keluhkan adalah

kebersihan lingkungan rumah sakit serta fasilitas toilet yang masih kurang bersih.

Keluhan-keluhan inilah yang kemudian menjadi permasalahan bagi pihak

rumah sakit, karena keluhan tersebut kemudian menjadi berita negatif di media

massa. Keluhan tersebut bahkan sempat diwartakan oleh Palopo Pos, edisi 27

Februari 2017 dimana Bupati Luwu, Ir. H Andi Mudzakkar memberi peringatan

kepada pihak RSUD Batara Guru untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitasnya, hal

ini dikarenakan keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan terus

berdatangan.Saya perlu mengingatkan direktur serta jajaran RSUD Batara Guru.RumahSakit ini adalah milik pemerintah yang diharapkan memberikan pelayananterbaik kepada masyarakat.Tetapi hingga saat ini saya tidak pernah berhentimendapat keluhan dari sisi pelayanan.Tentunya ini menjadi perhatian kitasemua.

Salah satu keluhan yang datang adalah dari keluarga pasien yang ditemui saat

di RSUD Batara Guru:

Masih banyak perawat di Rumah Sakit ini yang belum merasa bahwa merekapelayan dan abdi masyarakat pak. Padahal mereka ini diangkat PNS olehpemerintah, serta digaji dengan uang rakyat dengan tujuan untuk melayanimasyarakat.

Disamping itu, sebutnya, pihaknya mengeluhkan sarana di RSUD Batara

Guru Belopa, ruangan yang panas, kemudian toilet yang tidak bagus.“Bayangkan saja

pak, WC di IGD tersumbat, sehingga pasien harus berjalan jauh sekali hanya untuk

buang air kecil dan air besar”2

Keluhan masyarakat terus berlanjut beberapa bulan kemudian, yaitu pada

Jum’at 14 April 2017 di media online TRIBUNLUWU.COM, dalam pemberitaan

2PalopoPos, Cakka Warning RSUD Batara Guru.http://palopopos.fajar.co.id/2017/02/27/cakka-warning-rsud-batara-guru diakses pada 11 Maret 2017

4

tersebut menunjukkan kondisi RSUD Batara Guru, yaitu ada air dari plafon yang

bocor di rumah sakit, pihak rumah sakit telah memasang pemberitahuan “dilarang

lewat disini lagi banjir”. Hal tersebut terjadi pada dua tempat dirumah sakit tersebut.

Setelah pemberitaan pada bulan April 2017 tersebut, media kembali memberitakan

permasalahan mengenai RSUD Batara Guru, kali ini KORANSERUYA.COM

memberitakan mengenai kondisi kebersihan RSUD Batara Guru yang jorok, hal ini

berdasarkan keluhan salah satu netizen yang menemani keluarganya yang sedang di

rawat, ia mengeluhkan mengenai sampah yang bertumpuk yang tidak dibersihkan di

lantai 2 RSUD Batara Guru. “Sampah-sampah yang berserakan itu menyebarkan bau

busuk dan tidak sedap. Sangat menggangu karena bau”

Dengan semakin banyaknya pemberitaan negatif mengenai rumah sakit di

media, tentunya hal ini berdampak terhadap citra rumah sakit di masyarakat.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka kemampuan Humas dalam menjaga citra

instansi terkait pemberitaan negatif di media online sangat diperlukan agar

kedepannyaa RSUD Batara Guru dapat menjalankan fungsinya sebagai instansi

pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik dan maksimal. Maka dari itu peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi Kehumasan RSUD

Batara Guru dalam Pemulihan Citra Terkait Pemberitaan Negatif di Media Online”

B. Fokus Penelitian dan Deskripsi Fokus

1. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi terhadap penelitian yang akan

dilakukan, pemusatan fokus penelitian ini bertujuan agar memberi batasan terhadap

apa yang akan diteliti sehingga tidak menimbulkan kekeliruan terhadap masalah

dalam penelitian. Oleh karena itu peneliti memfokuskan penelitian pada Strategi

5

Kehumasan RSUD Batara Guru dalam Pemulihan Citra Terkait Pemberitaan Negatif

di Media Online.

2. Deskripsi Fokus

Berdasarkan fokus penelitian dari judul diatas, maka penulis memberikan

deskripsi fokus sebagai berikut :

a. Strategi

Strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan). Strategi yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah strategi-strategi yang dijalankan oleh Humas

RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkait pemberitaan negatif di media

online.

b. Humas

Humas atau hubungan masyarakat (public relations) mempunyai ruang

lingkup kerja baik di dalam instansi (public intern) maupun diluar instansi (public

ekstern). Aktivitas Kehumasan RSUD Batara Guru dalam penelitian ini diartikan

sebagai sebuah aktivitas komunikasi dalam menjembatani hubungan antara instansi

dengan publiknya, baik publik internal maupun eksternal, membangun sikap saling

pengertian dan pemahaman yang sama, serta kerjasama yang baik antara instansi dan

publiknya.

c. RSUD Batara Guru

RSUD Batara Guru adalah satu dari sekian layanan kesehatan milik PEMKAB

Luwu yang berupa RSU, diurus oleh Pemda kabupaten dan tercatat ke dalam RS tipe

C. Rumah sakit ini berada di Jl. Tomakaka – Lebani Kab. Luwu, Sulawesi Selatan.

6

d. Citra

Citra dalam hal ini adalah kesan yang ingin diperoleh atau ditingkatkan

apresiasinya dari masyarakat. Peningkatan citra ini merupakan tugas dari RSUD

Batara Guru. Pada penelitian ini peneliti fokus pada strategi Kehumasan dalam

meningkatkan citra RSUD Batara Guru Kab Luwu.

e. Pemberitaan negatif di media online.

Pemberitaan negatif di media online yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah pemberitaan mengenai RSUD Batara Guru di beberapa media online seperti:

1. Cakka Warning RSUD Batara Guru (PalopoPos edisi 27 Februari 2017).

Pada pemberitaan ini, Bupati Luwu Ir. H. Andi Mudzakkar menyampaikan

keresahannya mengenai banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.

Saya perlu mengingatkan direktur serta jajaran RSUD Batara Guru.Rumahsakit ini adalah milik pemerintah yang diharapkan memberikan pelayananterbaik kepada masyarakat.Tetapi hingga saat ini saya tidak pernah berhentimendapat keluhan dari sisi pelayanan.Tentunya ini menjadi perhatian kitasemua” ungkap HA Mudzakkar.

Andi Mudzakkar juga mengatakan bahwa dengan diberikannya ijin

operasional kepada salah satu rumah sakit swasta untuk beroperasi di Ibukota Belopa

(RS Hikmah Sejahtera Belopa), Sebetulnya harus menjadi cambuk bagi RSUD Batara

Guru Belopa untuk lebih meningkatkan pelayanannya. Sementara itu, salah seorang

keluarga pasien juga mengeluhkan pelayanan di RSUD Batara Guru Belopa,

Masih banyak perawat di rumah sakit ini yang belum merasa bahwa merekapelayan dan abdi masyarakat pak. Padahal mereka ini diangkat PNS olehpemerintah, serta di gaji dengan uang rakyat dengan tujuan untuk melayanimasyarakat.Kata salah seorang keluarga pasien saat ditemui di RSUD BataraGuru Belopa yang enggan dikorankan.

7

Disamping itu, keluarga pasien juga mengeluhkan sarana di RSUD Batara

Guru Belopa, ruangan yang panas, kemudian toilet yang tidak bagus.“Bayangkan saja

pak, WC di IGD tersumbat, sehingga pasien harus berjalan jauh sekali hanya untuk

buang air kecil dan air besar” jelasnya lagi.3

2. Begini Kondisi RSUD Batara Guru Luwu, Ada Air dari Plafon

(TribunLuwu.com edisi 14 April 2017).

Dalam pemberitaan ini, RSUD Batara Guru Belopa memasang pemberitahuan

‘dilarang lewat disini lagi banjir’ bagi pengunjung dan pasien rumahsakit. Imbauan

tersebut terdapat dilantai tiga bagian interna perempuan RSUD Batara Guru, tepat

diujung anak tangga. Imbauan tersebut dikarenakan adanya air yang menetes dari atas

plafon yang sudah bocor. Tak hanya dijumpai di ujung anak tangga , pemberitahuan

serupa juga terdapat di ruang tengah bangunan di lantai tiga, di depan tempat

penjagaan perawat. Sedangkan perawat yang ditanyai mengenai hal itu mengaku

tidak mengetahui asal usul air tersebut.

3. Begini Kondisi RSUD Batara Guru Belopa (KoranSeruya.com 18 Mei 2017)

Pemberitaan ini menjelaskan mengenai unggahan salah satu keluarga pasien

yang bernama Tenri Andrew, mengenai kondisi RSUD Batara Guru Belopa.“sungguh

miris kelihatan kayakx sdh lama sampah bertumpuk tak dibersihkan di lantai 2 RS.

Batara Guru,” begitu statusnya yang diposting 6 jam lalu, Kamis (18/5). Pada foto

yang diunggah terlihat gelas air mineral, plastik, sisa-sisa makanan dan lainnya.

Diperkirakan sampah tersebut sudah berminggu-minggu dan tidak pernah

dibersihkan. Lalat juga tampak mengerumuni sampah itu. Postingan tersebut

3PalopoPos, Cakka Warning RSUD Batara Guru.http://palopopos.fajar.co.id/2017/02/27/cakka-warning-rsud-batara-guru diakses pada 11 Maret 2017

8

dikomentari 87 orang dan di like oleh puluhan netizen. “bukti buruknya

pengelolaan…!!!,” komentar salah satu netizen.4

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimana strategi kehumasan RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra

terkait pemberitaan negatif di media online?

2. Apa Faktor yang menjadi pendukung dan penghambat pihak RSUD Batara

Guru dalam upaya pemulihan citra terkait pemberitaan negatif di media

online?

D. Tinjauan Pustaka

Penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni:

1. Penelitian dengan judul “Strategi Humas Polda Sulselbar dalam Membangun

Citra Polri”yang dilakukan oleh Nurul Fitriah Syahid dari jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Alauddin Makassar.

Penelitian ini membahas tentang strategi Humas Polda Sulselbar dalam

membangun citra Polri di masyarakat selalu positif. Pokok permasalahan

dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana strategi Humas Polda Sulselbar

dalam membangun citra Polri? 2). Apa faktor pendukung dan penghambat

Humas Polda Sulselbar dalam membangun citra Polri? Jenis penelitian yang

digunakan adalah penelitian kualitatif. Pengumpulan data melalui metode

observasi, metode wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan

teori H. Fayol dan analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

strategi Humas Polda Sulselbar dalam membangun citra Polri, adalah : 1)

4KoranSeruYa, Begini Kondisi RSUD Batara Guru Belopa. https://koransaruya.com/Begini-Kondisi-RSUD-Batara-Guru-Belopa.html diakses pada 25 April 2018

9

Membangun identitas Plori, dengan cara memaksimalkan pelaksanaan grand

strategy Polri, yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu, trust building

(membangun kepercayaan), partnership building (membangun mitra atau

kemitraan), stive for excellence (pelayanan prima atau membangun

pelayanan yang bermutu). 2). Menghadapi dan menjawab keluhan

masyarakat, dengan cara perencanaan pra-krisis, upaya penanggulangan citra

negatif Polri, dan penyelesaian masalah. 3). Mempromosikan aspek

kemasyarakatan melalui kerjasama dan membangun hubungan baik dengan

media. Faktor pendukung Humas Polda Sulselbar dalam membangun citra

Polri yaitu, faktor internal yang terdiri dari personel Polri, sarana dan

prasarana. Sedangkan faktor eksternal yaitu keterlibatan media dan seluruh

komponen masyarakat. Faktor penghambat humas Polda Sulselbar dalam

membangun citra Polri yaitu keterbatasan personel humas, keterbatasan

dukungan anggaran, dan kondisi alut (alat utama) dan alsus (alat khusus)

yang dimiliki humas Polda Sulselbar.

2. Penelitian dengan judul Strategi Public Relation PT Telkom Indonesia, Tbk

di Makassar dalam menjaga citra perusahaan oleh Yunizar Khairunnisa dari

jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Alauddin

Makassar. Skripsi ini membahas tentang strategi Public Relation PT Telkom

Indonesia, Tbk di Makassar dalam menjaga citra perusahaan. Pokok

permasalahan yang terdapat didalamnya ada dua yaitu (1) Bagaimana

Strategi Public relation PT Telkom Indonesia Tbk di Makassar dalam

menjaga citra diperusahaa? (2) bagaimana usaha yang dilakukakan PT.

Telkom Indonesia Tbk di Makassar dalam menjaga citra perusahaan? Jenis

10

penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dengan pendekatan penelitian

komunikasi, melakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara,

observasi dan dokumentasi. Mengikuti prosedur purposive sampling.

Sementara teknik pengolahan dan analisis data dilakukan dengan tiga

tahapan, yaitu: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Implikasi dari hasil penelitian ini, strategi pada aktivitas yang dlaksanakan

pada sebuah perusahaan, harus memahami bahwa pentingnya teknik yang

digunakan sebagai strategi khususnya strategi public relation untuk

membantu melaksanakan kegiatan perusahaan guna mencapai tujuan atau

visi dan misi.

3. Strategi Media Relation Hotel Lorin Solo dalam mempertahankan citra,

penelitian ini dilakukan oleh Nia Noviana dari jurusan Komunikasi dan

Penyiaran Islam. Fakultas Ushuluddin dan Dakwah. Institut Agama Islam

Negeri Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi media

relation yang digunakan oleh public relations Hotel Lorin Solo dalam

mempertahankan citra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kualitatif. Tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif kualitatif

yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya

melalui pengumpulan data. Teknik pengumpulan data menggunakan

observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa dalam mempertahankan citra Hotel Lorin Solo, public

relationsmanager menggunakan strategi media relations yaitu dengan

mengelola relasi, mengembangkan strategi dan mengembangkan jaringan.

Public relation menjalin kerjasama dengan media seperti, Solopos,

11

Radarsolo, Joglosemar dan TATV Solo serta menjalin hubungan baik

dengan media manapun. Selain itu kegiatan media relations yang dilakukan

oleh Hotel Lorin Solo meliputi konferensi pers, press briefing, press release,

special event, dan wawancara pers. Dengan begitu diketahui bahwa masing-

masing peran sudah menjalankan fungsinya dengan baik sehingga tujuan

dari kedua belah pihak dapat tercapai.

Tabel 1.1

Perbandingan Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti / Judul Fokus Masalah Perbedaan Persamaan

1.Nurul Fitriah Syahid“Strategi Humas PoldaSulselbar dalamMembangun Citra Polri”

Berfokus padastrategi Humas PoldaSulselbar dalammembangun citraPolri.

1. Lokasi penelitiandi kantor PoldaSulselbar.

2. Meneliti tentangstrategi PR dalammembangun citra

Meneliti tentangPublic Relationdalam sebuahinstansi.

2.Yunizar Khairunnisa“Strategi Public RelationPT Telkom Indonesia,Tbk di Makassar dalammenjaga citraperusahaan”

Berfokus padabagaimana strategipublic relation dalammenjaga citraperusahaan.

1. Lokasi penelitiandi PT TelkomIndonesia, Tbk diMakassar.

2. Meneliti tentangstrategi PR dalamMenjaga citra

Meneliti tentangPublic Relationdalam sebuahinstansi

3.Nia Noviana“Strategi Media RelationHotel Lorin Solo dalammempertahankan citra”

Berfokus padaStrategi mediarelation Hotel LorinSolo dalammempertahnkancitra.

1. Lokasi penelitiandi Hotel Lorin Solo

2. Meneliti tentangbagaimana Strategimedia relationHotel Lorin Solodalammempertahnkancitra.

Meneliti tentangperan Publicrelation dalammempertahnkancitra di sebuahinstansi.

Sumber: Olahan Peneliti, 2018

12

E. Tujuan dan Kegunaan penelitian

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Kehumasan

RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkait pemberitaan negatif di

Media Online.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan

kontribusi untuk pengembangan ilmu dibidang kajian komunikasi dan

sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian yang akan datang

mengenai strategi Humas dalam sebuah instansi.

b. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi motivasi bagi pihak RSUD

Batara Guru dalam pemulihan citra instansinya terkait pemberitaan

negatif di media serta agar pihak Rumah sakit memperbaiki sistem

pelayanan kesehatannnya.

13

13

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Humas (Public Relation)

1. Pengertian Humas

Hingga saat ini, pengertian mengenai apa itu hubungan masyarakat (Humas)

atau public relations belum memiliki konsensus mutlak, hal tersebut dikarenakan

oleh beragamnya definisi Humas yang telah dirumuskan oleh para pakar maupun para

profesional Humas atau public relations tersebut. Perbedaan perumusan definisi

tersebut tentunya dilatarbelakangi oleh perbedaan sudut pandang para professional

Humas atau public relation itu sendiri mengenai pengertian Humas atau public

relation. Selain karena perbedaan sudut pandang, beragamnya definisi Humas juga

dikarenakan kegiatan kehumasan atau public relation tersebut bersifat dinamis dan

fleksibel terhadap perkembangan kehidupan masyarakat yang terus mengikuti

kemajuan zaman, yang khususnya memasuki era globalisasi dan informasi saat ini.

Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling berbeda

akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu definisi

Humas/PR, yang diambil dari The British Institute of Public Relation, berbunyi

a. Public relations activity is management of communication between on

organization and its publics. (Aktivitas public relation adalah mengelola

komunikasi antara organisasi dan publiknya).

b. Public relations practice is deliberate, planned, and sustain effort to

establish and maintain mutual understanding between an organization and

its public. (Praktik public relations adalah memikirkan, merencanakan dan

14

mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara

organisasi dengan publiknya).5

Webster’s New World Dictionary dalamH. Frazier Moore, Humas.

mendefinisikan Humas sebagai:

Hubungan dengan masyarakat luas, seperti melalui publisitas; khususnyafungsi-fungsi korperasi, organisasi, dan sebagainya yang berhubungan denganusaha untuk menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untukdirinya sendiri.

Definisi yang lebih spesifik yang menekankan tanggung jawab khususnya,diberikan oleh Public Relation News :

Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,mengidentifikasi kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorangindividu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan menjalankansuatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik.

Definisi berikutnya menjelaskan bahwa:

Humas adalah suatu filsafat sosial dan menajemen yang dinyatakan dalamkebijaksanaan beserta pelaksanaannya, yang melalui interpretasi yang pekamengenai peristiwa-peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah denganpubliknya, berusaha untuk memperoleh saling pengertian dan itikad baik. 6

Dr. Rex Harlow dalam bukunya berjudul: A Model for Public Relation

Education for Professional Practices yang diterbitkan oleh Internasional Public

Relations Assocition (IPRA) 1978, menyatakan bahwa:“Public relation sebagai fungsi manajemen yang khas dan mendukungpembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi denganpubliknya,menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan, dankerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan/permasalahan,membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukungmanajemen untuk mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan

5Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007), h. 15-16

6 H. Frazier Moore, Humas, terj. Lilawati Trimo dan Drs. Deddy Djamaluddin Malik,(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005), h. 6

15

penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagaisarana utama”.7

Namun karena definisi yang dirumuskan oleh DR.Rex Harlow tersebut

dianggap terlalu panjang oleh para ahli Humas atau public relation, maka pada bulan

Agustus 1978 para pakar Humas atau public relation mengadakan pertemuan di

Mexico City. Pertemuan tersebut menghasilkan definisi-definisi humas yang lebih

singkat dan dinamakan The Statement of Mexico. Definisi tersebut berbunyi:

“Praktik public relation adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial yang dapatdipergunakan untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensi, menasehati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan programyang terencana mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik untukkepentingan organisasi maupun kepentingan publik atau umum”.8

Meskipun definisi kehumasan tersebut memiliki redaksi yang berbeda-beda,

akan tetapi prinsip dan hakikatnya tetap sama. Oleh karena keberagaman tersebut

maka kita dapat melihatnya sebagai suatu tantangan yang harus dijalani oleh praktisi

Humas, terutama ditengah semakin pesatnya perkembangan teknologi dan

komunikasi seperti saat ini, serta perkembangan masyarakat yang semakin cepat. Dari

sekian banyak definisi mengenai Humas, kita dapat mengambil intisari bahwa humas

senantiasa menjalankan hubungan saling pengertian dan saling menguntungkan

antara organisasi dengan publiknya dalam mencapai hubungan yang harmonis di

antara pihak-pihak yang terkait didalamnya.

Sebagaimana efek dari suatu komunikasi, maka efek daripada kegiatan

hubungan masyarakat pada umumnya ialah terjadinya perubahan sikap, pendapat dan

tingkah laku publik sesuai yang diharapkan komunikator, dalam hal ini public

7 Syarifuddin S. Gassing dan Suryanto, Public Relation, (Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET,2016), h. 9-10.

8 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, h. 17

16

relations officer. Sesuai dengan tujuan dari kegiatan humas ini maka diharapkan

terjadinya komunikasi harmonis antara lembaga dengan publiknya dan juga agar

terciptanya citra yang positif dari publik terhadap lembaga yang bersangkutan.9 Ada

dua pengertian humas dalam sebuah organisasi atau lembaga yaitu :

a. Humas sebagai “method of communication”

Humas dalam pengertian method of communication merupakan rangkaian

atau sistem kegiatan (order or system of action), yakni kegiatan

berkomunikasi secara khas.10 Humas sebagai method of communication

adalah suatu bentuk atau aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh pimpinan,

karyawan atau staf dalam suatu organisasi.

b. Humas sebagai “state of being”

Humas sebagai state of being adalah perwujudan kegiatan komunikasi yang

dilembagakan. Dengan demikan, humas sebagai state of being memiliki

bagian atau struktur tersendiri dalam suatu organisasi.

Berdasarkan kedua pengertian mengenai Humas yang telah dipaparkan diatas,

dapat diartikan bahwa kegiatan humas bukan hanya bisa dilakukan oleh praktisi

Humas saja, akan tetapi dapat dilakukan oleh pimpinan, karyawan atau staf dalam

suatu organisasi. Tidak semua organisasi memiliki Humas akan tetapi aktivitas atau

kegiatan humas dapat dilakukan oleh pimpinan yang ada di organisasi tersebut.

Setiap lembaga atau instansi tentu ingin berhasil mencapai tujuannya,

keberhasilan tersebut tidak dapat dicapai hanya berdasarkan kemampuan yang ada

pada lembaga itu saja. Disamping itu perlu adanya pengertian, penerimaan dan

9 H. A. W. Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT BumiAksara, 2008), h. 87.

10 Onong Uchjana Effendy, Human Relation & Public Relation, (Bandung: CV. MandarMaju, 2009), h. 94

17

keikutsertaan publiknya yang dimaksud dengan publik adalah public intern maupun

ekstern.

Adanya unit kehumasan pada setiap instansi pemerintah merupakan suatu

keharusan fungsional dalam rangka penyebaran tentang aktivitas instansi tersebut

baik kedalam maupun keluar yaitu kepada masyarakat pada umumnya. Humas

merupakan suatu wadah untuk memperlancar jalannya interaksi serta penyebaran

informasi melalui pers, radio, televisi dan media lainnya.

Singkatnya, humas sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu :

keluar, ia memberikan informasi kepada khalayak sesuai dengan kebijakan

instansinya dan kedalam, ia wajib menyerap reaksi dari khalayak untuk kepentingan

instansinya.

Berfungsi tidaknya humas dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari ada

tidaknya kegiatan yang menunjukkan ciri-cirinya. Ciri-ciri tersebut antara lain

mencakup. Pertama, humas adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang

berlangsung dua arah secara timbal balik. Kedua, humas merupakan penunjang

tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi. Ketiga, publik

yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah publik eksternal dan publik internal.

Keempat, operasionalisasi humas adalah membina hubungan yang harmonis antara

organisasi dengan publik dan mencegah terjadinya kesenjangan, baik yang timbul

dari pihak organisasi maupun dari pihak publik. Berdasarkan ciri khas kegiatan

humas/public relation tersebut, menurut pakar Humas Internasional, Cutlip & Centre,

and Canfield fungsi public relation adalah sebagai berikut:

a. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama

(fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).

18

b. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan

publiknya yang merupakan khalayak sasaran.

c. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi

dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya, atau

sebaliknya.

d. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada

pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama.

e. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus

informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau

sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.

Konsep fungsional yang dikemukakan oleh Edward L. Bernay dalam bukunya

Public Relation memiliki perbedaan dengan fungsi yang dikemukakan oleh Cutlip,

Centre, and Canfield mengenai fungsi utama humas, yakni:

a. Memberikan penerangan kepada masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara

langsung.

c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga

sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat dan sebaliknya. 11

Dikaitkan dengan pemahaman manajemen humas, apabila ditinjau dari segi

selain fungsi manajemen dan proses dalam kegiatan komunikasi (yang merupakan

faktor utama yang dapat menentukan kelancaran proses manajemen dalam fungsi

kehumasan dari lembaga yang diwakilinya), pada umumnya manajemen humas

melalui fungsi atau beberapa tahapan, yakni:

11 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, h. 18

19

a. Perencanaan (planning)

Meliputi: penetapan tujuan dan standar, penentuan aturan dan prosedur,

pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) apa yang akan terjadi.

b. Pengorganisasian (organizing)

Meliputi: pemberian tugas terpisah kepada masing-masing pihak,

membentuk bagian, mendelegasi dan menetapkan jalur wewenang, mendelegasikan

dan menetapkan sistem komunikasi, serta mengkoordinir kerja setiap karyawan

dalam satu tim yang solid dan terorganisasi.

c. Penyusunan Formasi (staffing)

Meliputi: menentukan persyaratan personel yang akan dipekerjakan,

merekrut calon karyawan, menentukan job description dan persyaratan teknis suatu

pekerjaan, melakukan penilaian dan pelatihan termasuk didalamnya pengembangan

kualitas dan kuantitas sebagai acuan untuk penyusunan setiap fungsi dalam

manajemen organisasi.

d. Memimpin (leading)

Meliputi: membuat orang lain melaksanakan tugasnya, mendorong dan

memotivasi bawahan, serta menciptakan iklim atau suasana pekerjaan yang kondusif,

khusunya dalam metode komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya, sehingga

timbul saling pengertian dan kepercayaan yang baik.

e. Pengawas (controlling)

Fungsi terakhir manajamen ini mencakup; perpisahan suatu standar kualitas

dan kuantitas hasil kerja, baik berbentuk produk maupun jasa yang diberikan

20

perusahaan/organisasi dalam upaya pencapaian tujuan, produktivitas dan terciptanya

citra yang positif.12

Fungsi ini bertujuan untuk melalukan pengawasan atau pengendalian terhadap

kegiatan atau aktivitas yang telah dilakukan oleh perusahaan, apakah aktivitas yang

dilakukan perusahaan berjalan sesuai rencana dan telah memenuhi standar yang telah

ditetapkan. Fungsi pengawasan ini tidak hanya mengawasi aktivitas yang dilakukan

perusahaan akan tetapi juga mengawasi segala sesuatu yang berkaitan dengan

perusahaan, baik didalam maupun diluar perusahaan.

2. Ruang Lingkup Humas

Pembahasan mengenai ruang lingkup humas memberikan pandangan kepada

kita bahwa pekerjaan humas saat ini sudah terspesialisasi.Setiap organisasi atau

perusahaan tidak bisa dipisahkan dengan khalayaknya.Khalayak humas dapat dibagi

menjadi khalayak internal (internal relations), yaitu mereka yang terlibat dalam

pekerjaan internal organisasi misalnya karyawan dan keluarga karyawan; serta

khalayak eksternal (eksternal relation), yaitu khalayak yang berada diluar organisasi

misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor dan lain

sebagainya.13

Karena pada dasarnya, ruang lingkup public relations adalah semua aktifitas

yang dilakukan oleh praktisi public relations dalam sebuah perusahaan. Secara umum

yaitu menyelenggarakan komunikasi timbal balik antar lembaga dengan publiknya

yang bertujuan untuk menciptakan sikap saling pengertian dan dukungan agar dapat

dicapainya tujuan tertentu serta terciptanya citra positif perusahaan oleh publik.

12 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, h. 213 Morissan, Manajemen Public Relations; Strategi Menjadi Humas Profesional, (Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2008), h. 9

21

Ruang lingkup humas yang luas ini menyebabkan praktisi humas harus

memilih bidang kekhususan humas yang diminatinya (spesialisasi). Perkembangan

mutakhir menunjukkan bahwa ruang lingkup pekerjaan humas kini sudah mencakup

seluruh bentuk kegiatan komunikasi tersebut diatas. Dengan kata lain, kegiatan

seperti propaganda, publisitas, iklan terlah menjadi bagian dari pekerjaan humas.

Menurut Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Effective Public Relations

ruang lingkup humas mutakhir mencakup tujuh bidang pekerjaan. Sebagaimana yang

dikemukakan mereka:

The contemporary meaning and practice of public relation includes all of thefollowing activities and specialties (publicity, advertising, press agentry, publicaffairs, issues management, lobbying and investor relation).

Dengan demikian, menurut Cutlip dan rekan, perkembangan mutakhir humas

mencakup seluruh kegiatan tersebut yaitu: publisitas, iklan, pressagentry, public

affairs, manajemen isu, lobi dan hubungan investor.

Ruang lingkup pekerjaan humas sebagaimana dikemukakan Cutlip dan rekan

tersebut diatas sebenarnya masih dapat dipadatkan menjadi enam bidang pekerjaan,

yaitu dengan menjadikan iklan sebagai bagian dari pemasaran dan menggabungkan

press agentry ke dalam publisitas karena pada dasarnya press agentry merupakan

bagian dari publisitas sementara iklan menjadi salah satu kegiatan pemasaran.

a. Publisitas

Salah satu kegiatan yang sering dilakukan humas adalah publisitas, yaitu

kegiatan menempatkan berita mengenai seseorang, organisasi atau perusahaan di

media massa. Dengan kata lain, publisitas adalah upaya orang atau organisasi agar

kegiatannya di beritakan media massa. Publisitas lebih menekankan pada proses

komunikasi satu arah sedangkan humas adalah komunikasi dua arah. Publisitas

22

merupakan salah satu alat dalam kegiatan humas, namun humas tidak akan dapat

bebuat banyak tanpa publisitas.14

Suatu organisasi atau perusahaan perlu melakukan publisitas, karena dengan

melakukan publisitas, perusahaan dapat membangun citra yang positif dimata

masyarakat melalui pemberitaan-pemberitaan yang dipublikasikan di media massa.

Oleh karena itu dalam hal ini kemampuan praktisi humas dalam melakukan publisitas

sangat diperlukan untuk menunjang kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

b. Pemasaran

Pada beberapa perusahaan kecil pekerjaan seorang praktisi public relation dan

pemasaran dilakukan oleh orang yang sama tanpa perlu membedakannya.

c. Public Affairs

Public Affairs merupakan bidang khusus dari public relation yang

membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal

agar dapat mempengaruhi kebijakan publik.

d. Manajemen isu

Manajemen isu (Issues Management) merupakan upaya organisasi atau

perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul ditengah

masyarakat dalam upaya organisasi atau perusahaan untuk memberikan tanggapan

atau respons yang sebaik-baiknya. Tanggapan yang baik diperlukan agar isu atau

opini publik itu tidak berkembang secara negatif sehingga merugikan perusahaan atau

agar isu itu tidak berkembang menjadi konflik yang tidak diinginkan. Upaya

organisasi atau perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang

14 Morissan, Manajemen Public Relations; Strategi Menjadi Humas Profesional, h.13-15

23

muncul dilakukan melalui riset atau penelitian.dengan demikian, manajemen isu

adalah segala sesuatu yang berkenaan dengan riset kehumasan.

Menurut Cutlip-Center-Broom, manajmen isu meliputi dua tindakan

mendasar yaitu: (1) melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi

untuk merugikan organisasi atau perusahaan; (2) memberikan tanggapan terhadap isu

untuk meminimalisir konsekuensi dari munculnya isu. Sebagai bagian dari fungsi

humas maka manajemen isu dapat didefinisikan sebagai berikut:

Issues management is a proactive process of anticipating, identifying,evaluating, and responding to public policy issues that affects organizationsrelationship with their public. (manajemen isu adalah proses proactive dalammengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi dan menjawab isu-isukebijakan public yang memengaruhi hubungan organisasi dengan publiknya).

Pada praktiknya, banyak perusahaan besar yang membentuk unit tersendiri

yang menangani manajemen isu, namun banyak pula yang membentuk semacam

gugus tugas (task forces) dengan cara merekrut personel dari bagian humas. Mereka

bertugas memberikan tanggapan terhadap kekhawatiran publik terhadap operasi

perusahaan khususnya yang terkait dengan isu lingkungan. Misalnya isu mengenai

penutupan pabrik atau pengurangan produksi untuk mengurangi dampak negatif

pabrik terhadap lingkungannya.15

Oleh karena itu dalam menghadapi isu yang berkembang di masyarakat, suatu

perusahaan perlu membentuk manajemen isu, hal ini bertujuan untuk memudahkan

perusahaan dalam mengidentifikasi isu yang ada, menciptakan kesempatan-

kesempatan dalam mengelola kemungkinan yang akan terjadi akibat dari adanya isu

yang berkaitan dengan perusahaan. Hal ini tentunya akan membantu perusahaan

15 Morissan, Manajemen Public Relations; Strategi Menjadi Humas Profesional, h. 25-27

24

dalam meminimalisir resiko yang dikhawatirkan akan muncul atau bahkan menjadi

buruk.

e. Lobbying

Lobbying adalah bagian khusus dari public relation yang berfungsi untuk

menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan

mempengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.16

f. Hubungan Investor

Hubungan investor adalah salah satu dari bidang Humas yang seringberkaitan

dengan masalah keuangan sehingga bidang ini sering jugadisebut financial relation.

Pada dasarnya, ruang lingkup tugas dan fungsi public relation didalam

aktivitas manajemen perusahaan atau organisasi akan berhadapan dengan dua situasi

yang saling berbeda dan bertentangan. Yang pertama adalah kegiatan public relation

dalam situasi perusahaan “normal”.Kemudian yang kedua adalah berhadapan dengan

masalah crucial point (genting) atau saat perusahaan dalam situasi “krisis”. Dalam

situasi perusahaan normal tersebut sudah tidak asing lagi bagi masyarakat maupun

praktisi public relation, fungsi dan tugas public relations yang sebenarnya, yaitu

untuk menggiring persepsi atau opini publik terhadap perusahaan yang diwakilinya

untuk memperoleh citra (corporate image) baik.

Sebaliknya, dalam situasi dan kondisi manajemen krisis, merupakan hal yang

paling sulit dan crucial point, yaitu perusahaan atau PRO (public relationofficer)

tengah berhadapan dengan suatu “musibah” yang bakal merugikan perusahaan,

sebagai akibat kesalahan yang bersumber dari dalam maupun luar, baik yang

disengaja atau tidak. Dipihak lain, perusahaan akan berhadapan dengan sorotan yang

16 Muhammad Anshar Akil, Ilmu Komunikasi :Konstruksi, Proses,& Level KomunikasiKontemporer, (Makassar : Alauddin University Press, 2012), h.161

25

bernada negatif dari masyarakat, ditambah lagi dengan tekanan “liputan” dari pihak

pers atau wartawan yang menampilkan atau menyoroti berita-berita sisi sensasional

dari media bersangkutan, yang tidak lagi menampilkan “fakta’’ tetapi menampilkan

“pendapat” secara subjektif.17

Oleh karena itu dalam manajemen isu atau krisis yang menimpa perusahaan,

terutama yang berkaitan dengan pemberitaan negatif di media online, maka seorang

praktisis Humas harus melakukan strategi komunikasi dalam menangani isu maupun

krisis tersebut. Selain dituntut untuk menangani isu atau krisis yang ada, praktisi

Humas juga diharapkan mampu membuka saluran informasi secara timbal balik agar

tetap menjaga hubungan yang harmonis dengan pihak pers atau media massa.

3. Strategi Operasional Humas

Humas bertugas untuk menciptakan iklim yang kondusif dalam

mengembangkan tanggung jawab serta partisipasi antara pejabat humas/public

relation officer dan masyarakat (khalayak sebagai sasaran) untuk mewujudkan tujuan

bersama. Fungsi tersebut dapat diwujudkan melalui beberapa aspek-aspek pendekatan

atau strategi humas :

a. Strategi Operasional

Melalui pelaksanaan program Humas yang dilakukan dengan pendekatan

kemasyarakatan (sociologi approach), melalui mekanisme sosiokultural dan nilai-

nilai yang berlaku di masyarakat dari opini publik atau kehendak masyarakat terekam

pada setiap berita atau surat pembaca dan lain sebagainya yang dimuat diberbagai

media massa.

17 Rosady Ruslan, Praktik dan Solusi Public Relation dalam Situasi Krisis dan PemulihanCitra, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1994), h. 13

26

Artinya pihak Humas mutlak bersikap atau berkemampuan untuk mendengar

(listening), dan bukan sekadar mendengar (hear) mengenai aspirasi yang ada didalam

masyarakat, baik mengenai etika, moral maupun nilai-nilai kemasyarakatan yang

dianut.

b. Pendekatan persuasif dan edukatif

Fungsi Humas adalah menciptakan komunikasi dua arah (timbal balik)

dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada pihak publiknya yang bersifat

mendidik dan memberikan penerangan, maupun dengan melakukan pendekatan

persuasif, agar tercipta saling pengertian, menghargai, pemahaman, toleransi dan lain

sebagainya.

c. Pendekatan tanggung jawab sosial humas

Menumbuhkan sikap tanggung jawab sosial bahwa tujuan dan sasaran yang

hendak dicapai tersebut bukan ditujukan untuk mengambil keuntungan sepihak dari

publik sasarannya (masyarakat), namun untuk memperoleh keuntungan bersama.

d. Pendekatan kerja sama

Berupaya membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan

berbagai kalangan, baik hubungan ke dalam (internal relation) maupun hubungan

keluar (eksternal relation) untuk meningkatkan kerja sama. Humas berkewajiban

memasyarakatkan misi instansi yang diwakilinya agar diterima oleh atau mendapat

dukungan masyarakat (publik sasarannya) Hal ini dilakukan dalam rangka

menyelenggarkan hubungan baik dengan publiknya (community relations), dan untuk

memperoleh opini publik serta perubahan sikap yang positif bagi kedua belah pihak

(mutual understanding).

27

e. Pendekatan koordinatif dan integratif

Untuk memperluas peranan public relations di masyarakat, maka fungsi

Humas dalam arti sempit hanya mewakili lembaga/institusinya. Tetapi peranannya

yang lebih luas adalah berpartisipasi dalam menunjang program pembangunan

nasional dan mewujudkan ketahanan nasional di bidang politik, ekonomi, sosial

budaya (Poleksosbud) dan Hankamnas.18

Berdasarkan aspek-aspek pendekatan atau strategi Humas yang telah

dipaparkan diatas, maka seorang praktisi Humas dalam melakukan pekerjaanya

dituntut untuk tetap bertanggung jawab terhadap profesinya, dalam menjalankan

tugasnya praktisi Humas menerapkan aspek-aspek pendekatan agar mampu

mewujudkan tujuan dari perusahaan yang diwakilinya tanpa melupakan tanggung

jawabnya kepada masyarakat.

4. Humas sebagai Corporate Communication

Di dalam perusahaan, aktivitas Humas berada dalam lingkup fungsi

manajemen sebagai corporate communication. Dalam melakukan fungsi manajemen

tersebut, salah satu peran utama Humas adalah mendukung dan membantu

manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan. Salah satu contohnya adalah

mengelola isu dan krisis yang dihadapi.

Public Relation menurut Coombs dalam Kriyantono merupakan manajer krisis

yang dapat berperan dalam proses merumuskan dan mengimplementasikan strategi

dalam mengatasi krisis. Humas sebagai fungsi manajemen yang menangani isu dan

krisis harus dapat memelihara citra dan reputasi perusahaan agar tetap positif dimata

publiknya. Maka ketika sebuah perusahaan dilanda isu atau krisis, praktisi Humas

18 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, h. 142-144.

28

harus melakukan strategi komunikasi untuk meredam isu dan memulihkan kondisi

hingga kembali kondusif. Keberhasilan atau kegagalan dalam menangani isu maupun

krisis sangat tergantung pada bagaimana praktisi Humas mengelola isu dan krisis.19

Dalam mengelola isu dan krisis yang ada, seorang praktisi Humas harus

mampu menjelaskan secara jujur dan terbuka, hal ini dikarenakan seorang praktisi

Humas bertindak sebagai mediator antara perusahaan dengan publiknya dan dipihak

lain praktisi Humas juga memiliki tanggung jawab sosial yang harus menjunjung

tinggi etika dan kejujuran dalam melaksanakan tugasnya.

B. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra

Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi

yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau public

relations. Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur

secara matetematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik atau

buruk. Seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negatif yang

khususnya datang dari public (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada

umumnya20. Sedangkan Menurut Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto Citra adalah

kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang

fakta-fakta atau kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek

dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut.

Menurut Bill Clinton dalam Sukatendel mengatakan bahwa citra adalah

19 Rachmat Kriyantono, Public Relation & Crisis Management: Pendekatan Critical PublicRelation, Etnografi Kritis & Kualitatif (Jakarta: t.p., 2012) h. 181; dalam Nadia Nur Fadilla, “StrategiKomunikasi Isu dan Krisis dalam Menyikapi Pemberitaan Negatif di Media Online”,Skripsi (Depok:Fak. Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2014), h. 10

20 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi. h. 75.

29

“image:the impression, the feeling, the conception which the public has of acompany; a concioussly created created impression of an object, personororganization” ( Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadapperusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atauorganisasi).21

Frank Jefkins, dalam bukunya Publik Relation Technique, menyimpulkan

bahwa secara umum, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang

sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Dalam

buku Essential of Public Relation, Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang

diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau

kenyataan.22

Oleh karena itu dalam hal ini citra merupakan suatu hal yang sangat penting

bagi perusahaan, perusahaan dituntut untuk menciptakan dan mengelola citra yang

positif dimasyarakat mengenai perusahaanya.Karena citra yang bernilai positif

merupakan sebuah aset yang penting bagi perusahaan, oleh karena itu fungsi seorang

Humas dalam hal ini sangat diperlukan.

2. Jenis Jenis Citra

Frank Jefkins, dalam bukunya Public Relation dan buku lainnya Essential of

Public Relation mengemukakan jenis jenis citra, antara lain:

a. The mirror image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan (citra)

manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahannya.

b. The Current Image (citra masih hangat), yaitu citra yang terdapat pada pubik

eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut miskinnya

21 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation (Bandung: PTRemaja Rosda Karya, 2010), h. 111.

22 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation, h. 114

30

informasi dan pemahaman publik eksternal, citra ini bisa saja bertentangan

dengan mirror image.

c. The Wish image (Citra yang diinginkan), yaitu manajemen menginginkan

pencapaian prestasi tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru

sebelum publik eksternal memperoleh informasi secara lengkap.23 Citra yang

diinginkan ini pada dasarnya adalah citra yang sengaja diciptakan oleh

organisasi dengan tujuan untuk mencapai prestasi tertentu yang dapat

meningkatkan citra organisasi atau perusahaannya.

d. Citra perusahaan (corporate image)

Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan

utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang

positif, lebih dikenal dan diterima oleh publiknya, mungkin karena

sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam marketing, dan

hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (social care) sebagainya.

e. Citra penampilan (performance image)

Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja

atau penampilan diri (performance image) para profesional pada perusahaan

bersangkutan.24

Berdasarkan jenis-jenis citra yang telah dikemukakan diatas, maka dapat

dilihat bahwa citra sebuah perusahaan memiliki keberagaman. Mulai dari dugaan

pihak manajemen perusahaan terhadap publik eksternalnya dalam melihat perusahaan

tersebut, hingga pada citra yang diharapkan oleh perusahaan.

23 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation, h. 11724Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, h. 78-79

31

Citra pada dasarnya merupakan sesuatu yang memang ingin ditampilkan oleh

perusahaan dengan tujuan agar perusahaan tersebut dapat lebih dikenal dan mendapat

penerimaan yang baik oleh masyarakat. Namun citra dalam hal ini tidak terbatas

hanya pada apa yang ingin ditampilkan oleh perusahaan, tetapi citra juga dapat

dipengaruhi oleh bagaimana kinerja atau penampilan diri para pekerja atau

profesional pada perusahaan yang bersangkutan. Contohnya apabila kinerja atau

penampilan diri salah satu dari pejabatatau profesional dalam sebuah perusahaan

tercemar (buruk) maka tidak menutup kemungkinan hal itu akan berpengaruh

terhadap citra perusahaan tersebut.

C. Media Online

Media online (online media) disebut juga digital media adalah media yang

tersaji secara online di Internet. Secara umum media online dapat diartikan sebagai

segala jenis atau format media yang hanya dapat diakses melalui internet, media

online tersebut dapat dikemas dalam bentuk teks, gambar, suara maupun video.

Menurut Asep Syamsul M. Romli dalam buku Jurnalistik Online: Panduan

Mengelola Media Online mengartikan media online sebagai berikut: “Media online

(online media)” adalah media massa yang tersaji secara online di situs web (website)

internet. Masih menurut Romli dalam buku tersebut, media online adalah media

massa “generasi ketiga” setelah media cetak (printed media) koran, tabloid, majalah,

buku dan media elektronik (electronicmedia) radio, televisi, dan film/video.25

Media massa, baik media cetak, media elektronik dan media online

mempunyai peranan yang sangat besar dalam kehidupan masyarakat. Media berperan

25ASM. Romli, “Media Online: Pengertian dan Karakteristik”,Blog ASM Romli.http://www.romelteamedia.com/2014/04/media-online-pengertian-dan.html (18 April 2018)

32

dalam penyebaran informasi, pengetahuan dan dapat pula berperan sebagai media

komunikasi.

Media massa tersebut banyak sekali bantuannya kepada organisasi kekaryaan

untuk mencapai publik yang tersebar luas. Hubungan baik yang terpelihara terus

dengan orang-orang media massa, akan memperlancar kegiatan publikasi. Press

release yang dikirimkan kepada mereka untuk disiarkan, akan diprioritaskan, apabila

sudah sejak sebelumnya dibina hubungan yang baik. Penyiaran iklan akan dibantu

oleh mereka agar efektif. Undangan konferensi pers akan lebih diutamakan daripada

undangan yang sama dari organisasi lainnya26

Selain itu, fakta bahwa media massa mempunyai peranan yang sangat besar

dalam kehidupan masyarakat kita juga ditunjukkan dengan peranan media massa

dalam membangun nama baik dan nama besar seseorang maupun sebuah organisasi

dan institusi. Media massa menjadi satu sarana untuk membangun kepercayaan

seseorang kepada publik.27

Media massa dalam hal ini khususnya media online tidak hanya berperan

dalam membangun nama baik seseorang tetapi juga berperan dalam membangun

nama baik organisasi, perusahaan maupun instansi, baik instansi negeri maupun

swasta. Oleh karena itu media online sangat berperan bagi perusahaan.

Hal ini dikarenakan, Informasi yang disampaikan di media massa pada

umumnya dinilai masyarakat memiliki kredibiltas yang tinggi, sehingga apa yang

diungkapkan dianggap suatu kebenaran yang ada di masyarakat. Informasi tersebut

juga mampu mempengaruhi pikiran, perasaan, sikap, dan perilaku manusia. Karena

26 Onong Uchjana Effendy, Human Relation & Public Relation, h. 15327 Rini Darmastuti, Media Relation: Konsep, Strategi dan Aplikasi, (Yogyakarta: C.V ANDI

OFFSET, 2012), h. 24.

33

itu media massa dapat dimanfaatkan untuk menyalurkan pesan atau aspirasi

(termasuk di dalamnya pendapat juga kritik) dari berbagai pihak, pemerintah,

masyarakat dan termasuk organisasi.28 Oleh karena itu, suatu organisasi perlu

meperhatikan keberadaan media terutama media online dalam usaha mencapai tujuan

organisasinya tersebut.

D. Teori Exellence, Image Repair Theory dan Strategi Komunikasi Public Relation

dengan Media

1. Teori Exellence Public Relation

Model ini diperkenalkan oleh James Grunig dan Hunt dalam buku Managing

Public Relations. Keduanya mengidentifikasi empat model yang diterapkan praktisi

public relations dalam menjalin hubungan dengan publik. Model dari Grunig dan

Hunt ini dapat juga disebut sebagai tipe proses kegiatan public relation. Keempat

model ini dibuat berdasarkan empat dimensi utama, yaitu arah komunikasi,

keseimbangan kepentingan antara kedua pihak (tujuan), saluran, dan dimensi etis.

Keempat model ini merupakan “representasi tahap dalam sejarahpublic relation.

a. Model Press Agentry/Publisitas

Model ini merupakan bentuk tertua dari proses public relations, yaitu

muncul pada 1850. Hingga 1900, model ini menjadi model utama. Public relations

lebih banyak melakukan propaganda atau kampanye untuk tujuan publisitas media

yang menguntungkan pihaknya. Pada dasarnya press-agentry ini merupakan kegiatan

publisitas, yaitu upaya meraih perhatian dan liputan media.29Alur informasi yang

28Diah Wardhani, Media Realtion: Sarana Membangun Reputasi Organisasi, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2008), h. 7-8

29 J.E. Grunig dan T.Hunt, Managing Public Relation (New York: t.p., 1984) h. 25; dalamRachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : Aplikasi Penelitian danPraktik(Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2014), h. 90.

34

yang dipakai adalah komunikasi satu arah atau one-way dan one-side dari organisasi

kepada audiens yang dituju dan tidak memerlukan tanggapan balik. Tujuan tunggal

dari publisitas adalah untuk membujuk orang agar melakukan tindakan tertentu. Agen

pers dan publisis menggunakan taktik apapun yang dibutuhkan untuk mencapai

tujuan mereka, dari rilis konvensional hingga berbagai publisitas dan acara kegiatan –

untuk memaksimalkan peliputan yang dilakukan oleh media.30

Selain untuk kepentingan persuasi khalayak, model press agentry atau model

publisitas ini biasanya banyak digunakan oleh perusahaan untuk menciptakan citra

positif bagi perusahaan atau organisasi. Dengan menerapkan model ini perusahaan

akan semakin gencar melakukan pemberitaan-pemberitaan atau liputan di media

sehingga akan semakin leluasa dalam menarik perhatian khalayak, meskipun

kegiatan-kegiatan yang dilakukan penuh dengan taktik atau propaganda untuk

menarik perhatian publik.

b. Model Public Information

Sama seperti model press-agentry, sifatnya tetap komunikasi satu arah.

Model ini mulai diterapkan pada 1900 dan terus menjadi model yang mendominasi

hingga 1920-an. Grunig & Hunt menyebut komunikasi satu arah ini sebagai “telling”

bukan “listening”. Tetapi model public information ini berbeda dengan press agentry,

karena penyebaran informasi yang dilakukan bukan untuk promosi atau publisitas

media melainkan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan publik. Hanya saja

informasi yang disampaikan diseleksi yang bersifat menguntungkan organisasi.

30 Keith Butterick, Terj. Nurul Hasfi, Pengantar Public Relation: Teori dan Praktik(Jakarta:Rajawali Pers, 2014), h.30

35

Public relation bertindak sebagai “in house journalist”, penyedia informasi yang

akurat dan relevan dari suatu informasi yang sangat ditentukan oleh organisasi.

c. Model Two-Way Asymmetric

Grunig & Hunt menganggap model two-way asymmetric dan symmetric

sudah menerapkan komunikasi dua arah.Komunikasi berperan untuk mengumpulkan

informasi dan umpan balik dari publik untuk kepentingan pengambilan keputusan

manajemen. Meski kedua model telah memperhatikan umpan balik publik, tetapi

model two-way asymmetric lebih mengarahkan strategi komunikasi untuk

memengaruhi public beradaptasi dengan organisasi, bukan sebaliknya. Organisasi

dipandang masih menempatkan kepentingan mereka didepan kepentingan publiknya

untuk menjaga eksistensinya. Karena bersifat asymmetric, organisasi tidak mengubah

dirinya tetapi berupaya mengubah sikap dan perilaku publiknya.

Model two-way asymmetric mulai dikenal pada 1920-an. Menurut model ini,

praktisi public relation dapat membantu organisasi memersuasi publik agar berpikir

dan bertindak seperti yang dikehendaki organisasi.

d. Model Two-Way Symmetric

Karena berangkat dari worldview (mindset) bahwa public relation sebagai

penggunaan komunikasi untuk memanipulasi publik untuk keuntungan organisasi,

maka model press-agentry, public information, dan two-way asymmetric masih

bersifat assimetris yang berupaya mengubah perilaku publik tanpa dibarengi upaya

mengubah mengubah perilaku organisasi. Sebaliknya, model two-way symmetric

menganggap organisasi maupun publik dimungkinkan mengubah perilaku

komunikasinya sebagai akibat program komunikasi. Model ini mulai muncul pada

1960-an.

36

Menurut fawkes, Grunig & Hunt, Harrison dan Wehmeier model symmetric

ini yang ideal, karena mengutamakan dialog secara penuh dengan publiknya serta

fokus pada upaya membangun hubungan dan pemahaman bersama, bukan berupaya

memersuasi public dengan berbagai cara.31

Dari keempat model dalam proses kegiatan public relations yang telah

dijelaskan diatas, maka dapat dilihat bahwa public relations dalam hal ini berupaya

memfasilitasi penyebaran informasi dari organisasi kepada publik dan sebaliknya.

2. Teori Pemulihan Citra/Image Repair Theory

Image Repair Theory juga disebut dengan Teori Image Restoration, karena

dalam teori ini membahas upaya untuk memperbaiki atau merestorasi citra dan

reputasi yang buruk. Teori ini dicetuskan oleh seorang professor di Ohio University

bernama William L. Benoit melalui bukunya “Account,Excuses, and Apologies”

memberikan gambaran yang jelas mengenai teori pemulihan citra ini. Dikatakan,

bahwa teori tersebut bertujuan untuk mempertahankan citra positif. Benoit

menciptakan teorinya pada asumsi bahwa, karena citra yang buruk maka komunikator

akan berupaya maksimal atau termotivasi untuk mengembalikan nama baik atau

citranya ketingkat yang diharapkan.

Teori ini mengacu pada hal yang dirasakan organisasi oleh stakeholder dan

publiknya. Kunci untuk mengerti teori strategi pemulihan citra atau image repair

theory ini adalah mempertimbangkan untuk memberikan respon yang cepat dan tepat

terhadap serangan atau keluhan yang terjadi pada masa krisis. Dalam teori ini Benoit

mengatakan untuk memperhatikan dua komponen yang perlu diperhatikan ketika

31J.E. Grunig dan T.Hunt, Managing Public Relation (New York: t.p., 1984) h. 23; dalamRachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : Aplikasi Penelitian danPraktik, h. 93-96

37

terjadi krisis yang terkait dengan pencitraan. Pertama, organisasi harus memberikan

tanggung jawab dengan melakukan tindakan, kedua tindakan yang dibangun tersebut

harus berkaitan dengan mempertimbangkan efek yang akan muncul dan diharuskan

efek yang ditimbulkan tersebut memunculkan reaksi yang positif.32

Teori Image Restoration menawarkan lima strategi (tipologi) komunikasi

merestorasi citra yang dibangun berdasarkan pendekatan retorika yaitu :

1. Strategi Menyangkal (denial)

Melalui Strategi ini, organisasi menyangkal telah melakukan kesalahan dan

menyatakan bahwa organisasi tidak terlibat sebagai penyebab krisis. Strategi ini

terbagi dalam dua jenis : menyangkal secara sederhana (simple denial), seperti “kami

tidak melakukannya”; dan menyangkal dengan menyalahkan pihak lain atau mencari

kambing hitam (Shifting blame/scape-goating).

2. Strategi Menghindari tanggung jawab (evasion of responsibility)

Melalui Strategi ini, organisasi berupaya membatasi tanggung jawabnya pada

krisis. Cara yang biasa dilakukan dalam strategi ini: (a) Provokasi, yaitu merespons

tindakan pihak lain, misalnya, organisasi mengambil langkah tertentu dengan alasan

tindakan reaktif terhadap serangan yang dilakukan pihak lain. (b) menyatakan bahwa

krisis terjadi disebabkan terjadi kekurangan informasi atau ketidakmampuan

organisasi mengontrol situasi. (c)Maksud baik (good intention), menyatakan bahwa

organisasi telah berupaya mengatasi dengan baik tetapi hasilnya mungkin dirasakan

kurang maksimal oleh pihak lain. (d) Krisis ini disebabkan kecelakaan. Asumsinya,

kecelakaan yaitu peristiwa yang tidak direncanakan dan diharapkan, organisasi juga

32 Selvina L. Lengkong, dkk. “Strategi Public Relations dalam Pemulihan Citra Perusahaan(Studi Kasus Rumah Makan Kawan Baru Megamas Manado)”, e-journal “Acta Diurna”VI. No.1(2017): h. 7.

38

ikut dirugikan, bahkan bisa dikonstruksi sebagai musibah. Diharapkan asumsi ini

dapat mengurangi pertanggungjawaban organisasi.

3. Strategi mengurangi serangan (reducing the offensiveness)

Secara umum, organisasi tidak menyangkal melakukan tindakan yang

menyebabkan krisis atau setidaknya mengakui jika krisis terkait dengan aktivitas

organisasi. Tetapi dalam strategi ini, organisasi berusaha mengurangi dampak

negatifnya dan berusaha memperbaiki turunnya citra positif. Misalnya, organisasi

berupaya meyakinkan public bahwa krisis bukan ancaman serius. Beberapa cara yang

dilakukan organisasi dalam strategi ini antara lain:

a) Bolstering: mengingatkan publik bahwa organisasi terdiri dari orang-orang

yang berkualitas dalam pekerjaan sehari-hari, sehingga kecil kemungkinan

menyebabkan krisis. Para profesional ini diyakinkan dapat mengatasi krisis

dengan baik pula. Termasuk disini yaitu menampilkan kualitas organisasi

sebelum krisis, yaitu organisasi sebelumnya telah banyak berperan

memberikan kemaslahatan bagi komunitas.

b) Minimalisasi, yaitu meminimalkan serangan dari pihak lain dengan

mengatakan bahwa krisis hanya berdampak kerusakan kecil, dampak krisis

bukanlah sebesar yang dipikirkan orang.

c) Strategi pembedaan (differentiation), yaitu membandingkan kejadian pada

saat krisis dengan kejadian yang sama tetapi skala dan akibatnya jauh lebih

besar. Organisasi ingin menunjukkan bahwa ada krisis lain, di tempat lain,

yang jauh lebih besar dampaknya, tetapi penanganannya tidak sebaik yang

dilakukan organisasi ini.

39

d) Transenden: menempatkan perilaku pada konteks yang berbeda yang lebih

menguntungkan, yaitu menempatkan peristiwa krisis sebagai bagian dari

konteks yang lebih besar yang membuat nilai-nilai yang lebih penting muncul

dalam situasi ini. Misalnya, organisasi menyampaikan bahwa krisis ini

merupakan alat instropeksi bagi semua orang untuk meningkatkan nilai-nilai

persaudaraan dengan memberikan bantuan kepada korban.

e) Menyerang pihak lain, yaitu menantang pihak lain yang menyatakan bahwa

peristiwa yang terjadi merupakan krisis untuk memberikan bukti kuat.

Tujuannya untuk menguji kredibilitas pihak yang berseberangan dengan

organisasi.

f) Pemberian kompensasi uang atau barang. Misalnya, pengembalian tiket akibat

batalnya acara konser.

4. Tindakan korektif (corrective action)

Melalui strategi ini, organsasi berupaya memperbaiki kerusakan dan berjanji

untuk mencegah pengulangan krisis. Pada konteks ini, organiasi dimungkinkan

melakukan tindakan tertentu tanpa mengakui pihaknya bersalah atau tidak.

5. Menanggung akibat krisis (mortification)

Organisasi menyatakan kesediaan bertanggung jawab terhadap akibat krisis

dan menyampaikan penyesalan serta permohonan maaf.33 Dalam strategi ini, pihak

organisasi melakukan tindakan tertentu disertai permohonan maaf sebagai bentuk

tanggung jawab atas tindakan atau penyebab terjadinya krisis baik secara sadar

maupun tidak, hal ini dilakukan sebagai salah satu cara untuk memperbaiki citra

organisasi tersebut.

33 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : AplikasiPenelitian dan Praktik.h. 228-229.

40

3. Strategi Komunikasi Public Relation dengan Media

Seorang public relations akan dapat melakukan tugas-tugasnya dengan baik

apabila didukung oleh strategi komunikasi yang tepat dan efektif. Soleh Sumirat dan

Elvinaro Ardianto memberikan rincian yang sangat jelas tentang strategi komunikasi

public relations dengan media. Strategi komunikasi public relation dengan media

tersebut adalah :

a. By serving the media

Strategi ini adalah strategi dengan memberikan pelayanan kepada media.

Pada tataran ini, seorang public relation dituntut untuk memberikan pelayanan

kepada media dengan cara selalu siap dalam memberikan pelayanannya kepada

media massa, sesuai yang dibutuhkan oleh media massa tersebut.

b. By establishing a reputations for reliability

Strategi by establishing a reputations for reliability adalah strategi yang

dilakukan oleh public relations sebagai upaya untuk menegakkan reputasi perusahaan

supaya perusahaan tersebut tetap dapat di percaya. Untuk membangun kepercayaan

masyarakat, perusahaan atau organisasi tidak hanya bisa mengandalkan promosi atau

memasang iklan di media massa. Perusahaan atau organisasi harus melakukan

kegiatan untuk membangun reputasi perusahaan supaya tetap dipercaya oleh

masyarakat.

c. By Supplying good copy

Strategi By Supplying good copy adalah strategi dengan memasok naskah

informasi yang baik. Naskah informasi dapat dibuat dalam bentuk artikel yang berupa

opini atau pendapat tentang suatu permasalahan. Dengan memberikan naskah yang

41

baik yang disertai dengan pembuatan teks dan gambar yang baik diharapkan bisa

menjadi satu strategi untuk menarik perhatian media massa.

d. By cooperations in providing material

Strategi by cooperations in providing material adalah strategi yang dilakukan

dengan kerjasama yang baik dalam menyediakan bahan informasi. Seorang public

realtion dituntut untuk menghargai media massa serta pekerja media dengan

menyediakan waktu yang tepat dan menghargai kedatangan mereka.

e. By providing verification facilities

Seorang public relations juga harus memikirkan fasilitas yang harus

disediakan bagi pekerja-pekerja media. Tujuannya adalah agar pekerja media massa

nyaman dalam bekerja, yaitu ketika mereka melakukan liputan terhadap perusahaan

tempat public relation itu berada.

f. By Building personal relationship with the media

Strategi ini merupakan strategi yang dilakukan dengan membangun hubungan

secara personal antara public relation dengan media massa. Hubungan personal yang

baik antara public relations dengan pekerja media diharapkan dapat digunakan

sebagai dasar untuk membangun keterbukaan dan saling menghormati antarprofesi

masing-masing.34

Berdasarkan keenam strategi komunikasi public relation dengan media yang

telah dipaparkan diatas, maka dapat dilihat bahwa masing-masing strategi memiliki

peran yang penting dan memiliki keterkaitan antara strategi yang satu dengan strategi

yang lain dalam memudahkan praktisi public relation dalam menjalankan tugasnya.

34 Soleh Sumirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations (Bandung: t.p. 2003)h.23, dalam Rini Darmastuti, Media Relations : Konsep, strategi & Aplikasi, h.156-159.

42

E. Tinjauan Islam

Di dalam Al-Qur’an, komunikasidisebut sebagai salah satu fitrah manusia.

Untuk mengetahui bagaimana seharusnya berkomunikasi, didalam Al-Qur’an ada

beberapa kata kunci yang berhubungan dengan hal tersebut.

1. Prinsip Qaul Baligh

Kata baligh berarti fasih, jelas maknanya, terang tepat mengungkapkan apa

yang dikehendaki. Al-Qur’an memeritahkan kita untuk berbicara yang efektif.

Sebagaimana dijelaskan dalam QS. An-Nisaa’/4:62-63:

Terjemahnya:

“Maka bagaimana halnya apabila (kelak) musibah menimpa mereka (orangmunafik) disebabkan perbuatan tangannya sendiri, kemudian mereka datangkepadamu (Muhammad) sambil bersumpah, “Demi Allah, kami sekali-kalitidak menghendaki selain kebaikan dan kedamaian”. Mereka itu adalah orang-orang yang (sesungguhnya) Allah mengetahui apa yang ada didalam hatinya.Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilah mereka nasehat, dankatakanlah kepada mereka perkataan yang membekas pada jiwanya.”35

Ayat diatas mengibaratkan hati mereka sebagai wadah ucapan, sebagaimana

dipahami dari kata fi anfusihim. Wadah tersebut harus diperhatikan, sehingga apa

yang dimasukkan kedalamnya sesuai, bukan saja dalam kuantitasnya, tetapi juga

dengan sifat wadah itu. Ada jiwa yang harus diasah dengan ucapan-ucapan halus dan

ada juga yang harus dihentakkan dengan kalimat-kalimat keras atau ancaman yang

35 Departemen Agama RI, Al-Qur’an Al-Hikmah dan terjemahnya, h. 88

43

menakutkan. Walhasil, disamping ucapan yang disampaikan, cara penyampaian dan

waktunya pun harus diperhatikan.36

Ayat ini memberikan makna bahwa seorang praktisi Humas harus

menyesuaikan pembicaraan dengan kadar akal yang dimiliki komunikan. Seorang

praktisi Humas harus mampu menyentuh komunikaan pada hati dan otaknya

sekaligus. Praktisi Humas harus merupakan seorang pembicara yang jujur, dapat

dipercaya dan memiliki pengetahuan yang tinggi karena akan sangat efektif untuk

mempengaruhi komunikannya. Kemudian seorang praktisi Humas mampu

menyakinkan komunikan tentang kebenaran argumentasinya, dengan mengajak

komunikannya berfikir, dan membimbing sikap kritis agar menunjukkan bahwa

Humas tersebut benar karena secara rasional argumentasi yang dilontarkan dapat

diterima.

2. Prinsip Qaul Karim

Prinsip ini dijelaskan dalam QS. Al-Isra’/17: 23:

Terjemahnya:

“Dan Tuhan-mu telah memerintahkan agar kamu jangan menyembah selainDia dan hendaklah berbuat baik kepada ibu bapak. Jika salah seorang diantarakeduanya atau kedua-duanya sampai berusia lanjut dalam pemeliharaanmu,maka sekali-kali janganlah engkau mengatakan kepada keduanya perkataan“ah” dan janganlahengkau membentak keduanya, dan ucapkanlah kepadakeduanya perkataan yang baik.”37

36 M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah: Pesan, Kesan dan Keserasian Al-Qur’an (Jakarta :Lentera Hati, 2002) h. 492

37 Departemen Agama RI, Al-Qur’an Al-Hikmah dan terjemahnya, h. 284

44

Ayat ini menjelaskan tentang bagaimana Allah SWT memerintahkan manusia

sebagai seorang pembicara (Humas) dalam berperilaku dan berkomunikasi. Kriteria

yang dimaksud, yakni seorang Humas harus menyampaikan informasi dengan kata-

kata yang baik, sopan, bijaksana, dan bermanfaat.

3. Prinsip Qaul Maisyuroh

Prinsip ini dijelaskan dalam QS. Al-Isra’/17:28:

Terjemahnya:

“Dan jika engkau berpaling dari mereka untuk memperoleh rahmat dariTuhanmu yang engkau harapkan, Maka Katakanlah kepada mereka ucapanyang lemah lembut”.38

Dari ayat ini, kita dapat mengartikan bahwa seorang pembicara, dalam hal ini

praktisi Humas, harus mampu menyampaikan informasi dengan ucapan yang

menyenangkan. Apabila Humas tersebut tidak mampu memberi atau memenuhi

permintaan publik, maka Humas tersebut harus menyampaikannya dengan perkataan

yang baik dan dengan alasan-alasan yang rasional.

38 Departemen Agama RI, Al-Qur’an Al-Hikmah dan terjemahnya, h. 285

12

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Lokasi Penelitian

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan

menggunakan analisis dengan pendekatan induktif.39 Dalam penelitian ini penulis

menggunakan jenis penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian yang dilakukan

bersifat deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk

mengetahui, mengungkap fakta, keadaan, fenomena, variabel dan keadaan yang

terjadi saat penelitian berjalan dan menyuguhkan apa adanya. Penelitian deskriptif

kualitatif menafsirkan dan menuturkan data yang bersangkutan dengan situasi yang

sedang terjadi, sikap serta pandangan di masyarakat, pertentangan dua keadaan,

perbedaan antar fakta, pengaruh terhadap suatu kondisi dan lain-lain. Dalam

penelitian ini penulis berusaha mendeskripsikan bagaimana strategi Kehumasan

RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkait pemberitaan negatif di media

online.

Penelitian ini dilakukan di RSUD Batara Guru yang terletak di Jl. Tomakaka,

Belopa Utara, Kabupaten Luwu. Sulawesi Selatan selama kurang lebih satu bulan.

B. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini berusaha mendeskripsikan secara lengkap dan akurat tentang

bagaimana strategi Kehumasan RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkait

pemberitaan negatif di media online. Dengan permasalahan yang ada, pada penelitian

ini peneliti menggunakan pendekatan keilmuan, yaitu public relations. Pendekatan ini

39 Sitti Mania, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial , (Makassar: Alauddin UniversityPress, 2013), h. 37

46

dianggap relevan dengan penelitian yang akan dilakukan, yaitu mengenai strategi

Kehumasan RSUD Batara Guru dalam pemulihan citra terkait pemberitaan negatif di

media Online.

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari

sumber utama atau informan yang tentunya berhubungan langsung dengan segala

aktifitas Humas RSUD Batara Guru Kab. Luwu, yaitu Kabid Peng. SDM dan Rekam

Medik RSUD Batara Guru dan Dr. Hj. Fatriwati Rifai selaku Direktrur RSUD Batara

Guru. Selain informan dari pihak RSUD Batara Guru, peneliti juga menetapkan satu

informan yang merupakan pakar Humas atau pihak yang mengerti mengenai

kehumasan sebagai tambahan dalam penelitian yang akan dilakukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang berasal dari literatur atau jurnal

yang terkait dengan penelitian yang akan dilakukan. Sumber data sekunder berfungsi

untuk melengkapi informasi terhadap penelitian. Data sekunder dapat berupa data

dalam bentuk yang sudah jadi atau tersedia melalui publikasi dan informasi yang

dikeluarkan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini adalah informasi yang dikeluarkan

oleh pihak RSUD Batara Guru Kab. Luwu, termasuk juga profil rumah sakit, serta

bentuk hasil publikasi lainnya.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat

bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh

47

melalui observasi.40 Sedangkan menurut Burhan Bungin, observasi merupakan

kemampuan seseorang untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja

pancaindra mata dibantu dengan panca indra lainnya.41

Observasi dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung dilapangan

untuk mengetahui hal yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian ini, hal ini

dimaksudkan untuk mengetahui objektivitas dari kenyataan yang ada tentang keadaan

dan kondisi objek yang akan diteliti.

2. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data untuk mendapatkan

keterangan atau informasi secara lisan melalui proses tanya jawab dengan informan.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data agar peneliti dapat

mengetahui hal-hal mengenai permasalahan dalam penelitian secara mendalam dari

informan yang tidak diperoleh melalui observasi.

Wawancara dilakukan dengan mengikuti petunjuk pedoman wawancara yang

sebelumnya telah dibuat oleh peneliti. Dalam penelitian ini, peneliti mewawancarai

informan yang dianggap relevan dengan objek penelitian, yaitu Kabid Peng. SDM

dan Rekam Medik RSUD Batara Guru dan Dr. Hj. Fatriwati Rifai selaku Direktrur

RSUD Batara Guru.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan melakukan

analisis terhadap dokumen-dokumen yang berisikan data yang dapat menunjang

40 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2017), h. 310.41 Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif, Edisi kedua Cet: V (Jakarta: Kencana Prenada Media

Group, 2011) h. 118.

48

analisis dalam penelitian. Dokumentasi merupakan pelengkap data dari hasil

observasi dan wawancara.

E. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian adalah alat bantu yang digunakan oleh peneliti untuk

mengumpulkan data-data yang valid dan akurat mengenai penelitian. Adapun

instrument penelitian yang digunakan antara lain pedoman wawancara, kamera, alat

perekam (handphone) dan lain-lain. Dalam penelitian kualitatif, peneliti juga menjadi

instrument dalam penelitian.

Peneliti Kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan focus

penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data,

menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas

semuanya.42 Oleh karena itu dalam melakukan penelitian kualitatif, peneliti yang

akan menjadi human instrument merupakan kunci utama dalam penelitian tersebut,

sehingga dibutuhkan peneliti yang memiliki kesiapan dan pemahaman yang

mendalam mengenai objek penelitian tersebut.

F. Teknik Analisis Data

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Mereduksi data berarti merangkum hal-hal yang pokok dan memfokuskan

pada hal-hal yang penting. Reduksi data berguna untuk mempermudah peneliti untuk

mengumpulkan data selanjutnya.

2. Data Display (penyajian data)

Pembuatan display data atau penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian

singkat bagan dan lain-lain yang bertujuan untuk mengetahui gambaran penelitian.

42 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, h.306

49

3. Penarikan Kesimpulan

Kesimpulan dan verifikasi, yakni dibuat sesuai dengan reduksi data dan

display data.43 Penarikan kesimpulan dilakukan oleh peneliti untuk menggambarkan

hasil dari penelitian yang telah dilakukan.

43 Ahmadin, Metode Penelitian Sosial, (Makassar: Rayhan Intermedia, 2013), h. 108

50

BAB IV

STRATEGI KEHUMASAN RSUD BATARA GURU DALAM

PEMULIHAN CITRA TERKAIT PEMBERITAAN NEGATIF DI MEDIA

ONLINE

A. Gambaran Umum RSUD Batara Guru Kab. Luwu

1. Dasar Hukum Pembentukan

Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa Kab. Luwu adalah unit

pelaksana teknis pemerintah Kabupaten Luwu yang menjalankan fungsi pelayanan

kesehatan. Sejak diresmikan oleh bapak Gubernur Sulawesi Selatan pada tanggal 04

Agustus 2005 dan diaktifkan pada tanggal 28 September 2005, RSUD Batara Guru

telah melalui berbagai perubahan dan perkembangan bentuk struktur organisasi.

Adapun struktur organisasinya pertama kali terbentuk berdasarkan Peraturan Daerah

Nomor 04 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja

Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Luwu yang telah mengalami beberapa

perubahan hingga saat ini telah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

berdasarkan SK Bupati Luwu No.577/XII/2016.44

Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru merupakan rumah sakit dengan

Tipe C (sejak tahun 2012) yang sejak berdirinya telah mengalami tiga kali pergantian

kepemimpinan. Kepemimpinan pertama RSUD Batara Guru pada tahun 2005-2008

dipegang oleh Dra. Nadirah A. Machmud, Apt, MARS., kemudian pada tahun 2008-

2016 kepimpinan dipegang oleh dr. Suharkimin Sumar, M.Kes, dan selanjutnya pada

tahun 2016 hingga sekarang RSUD Batara Guru dipimpin oleh dr. Hj. Fatriwati

Rifai.

44RBA RSUD Batara Guru Tahun 2018.

51

Dalam perkembangannya, peningkatan mutu pelayanan kesehatan menjadi

hal utama yang selalu diprioritaskan untuk mencapai sasaran national dan daerah

dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya peningkatan mutu

pelayanan telah berhasil memenuhi standar Akreditasi dasar untuk lima pelayanan

yaitu Administrasi, Perawatan, Unit Gawat Darurat dan Rekam Medis pada tahun

2012. Namun demikian upaya peningkatan mutu tersebut terus dilakukan dengan

adanya agenda Akreditasi rumah sakit pada tahun 2018 ini.45

2. Lokasi dan Luas Lahan

RSUD Batara Guru Belopa berlokasi di Jl.Tomakaka – Lebani, Belopa Utara,

Kabupaten Luwu dengan :

Luas Tanah : 65000 m2

Luas Bangunan : 35000 m2

3. Kondisi Sosial dan Ekonomi

Kabupaten Luwu merupakan wilayah yang mempunyai potensi sumber daya

manusia relatif cukup besar, dimana jumlah penduduk mencapai 332.863

jiwa.Kabupaten Luwu terdiri dari 21 Kecamatan, bila ditinjau dari status

keterpencilan maka :

Tiga kecamatan sangat terpencil (Latimojong, Bastem,Walenrang Barat )

Tiga kecamatan terpencil ( Suli Barat, Bajo Barat dan Bupon )

Lima belas kecamatan dengan status biasa

Namun dari 21 kecamatan tersebut diatas yang memiliki jumlah desa atau

kelurahan bila ditinjau dari strata keterpencilannya maka :

81 buah desa terpencil

45RBA RSUD Batara Guru Tahun 2018.

52

142 buah desa / kelurahan dengan status biasa.

4. Visi dan Misi RSUD Batara Guru

VISI

“Terwujudnya rumah sakit yang maju, mandiri dan berdaya saing

melaluipelayanan kesehatan bermutu”

MISI

Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk

masyarakat .

Melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan.

Meningkatkan profesionalisme SDM.

Menerapkan konsep manajemen mutu (TQM).

Menyediakan infrastruktur yang memadai.

Membentuk budaya organisasi.

Meningkatkan kesejahteraan pegawai rumah sakit.46

5. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi dan tata kerja RSUD Batara Guru berdasarkan Peraturan

Daerah Kabupaten Luwu Nomor 112 Tahun 2016 dan Perda No.3 Tahun 2009

(Revisi Perda nomor 04 Tahun 2005) tentang Struktur Organisasi dan tata kerja

RSUD Batara Guru Belopa dan Peraturan Bupati No. 86 Tahun 2009 tentang Tugas

Pokok dan Fungsi RSUD Batara Guru Belopa Kab. Luwu terdiri atas :

46Profil RSUD Batara Guru, 2016

53

Gambar IV.1Struktur Organiasi dan Tata Kerja RSUD Batara Guru Kabupaten Luwu

Sumber: RBA RSUD Batara Guru, 2018

54

a. Direktur

RSUD Batara Guru Belopa dipimpin oleh seorang direktur yang

bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Tugas pokok Direktur

RSUD Batara Guru Belopa adalah melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan

kebijakan daerah yang bersifat spesifik. Dalam pelaksanaan tugasnya, Direktur

RSUD Batara Guru menyelenggarakan fungsi :

Perumusan Kebijaksanaan teknis RSUD Batara Guru Belopa

Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah

RSUD Batara Guru Belopa;

Pembinaan dan Pelaksanaan tugas Rumah Sakit Umum Daerah Batara

Guru Belopa; dan

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

b. Bagian Tata Usaha/Sekretaris

Sekretaris berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Direktur,

Bagian Tata Usaha ini terdiri atas :

Sub Bagian Umum dan Keuangan, yang melaksanakan pengelolaan

keuangan rumah sakit.

Sub bagian Hukum dan Kepegawaian, yang melaksanakan

pengawasan dan tugas lainnya di bidang hukum dan kepegawaian.

Sub Bagian Perencanaan dan Pelaporan, yang melaksanakan

pelayanan teknis dan admimistrasi di bidang perencanaan dan

pelaporan.

55

c. Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan

Bidang pelayanan medik dan keperawatan dipimpin oleh seorang kepala

bidang yang bertanggungjawab kepada direktur dan mengkoordinasikan tugas-tugas

pelayanan medik dan keperawatan. Bidang ini terdiri atas :

Seksi Pembinaan dan Pengendalian Perawatan, yang membantu

kepala bidang melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi

keperawatan.

Seksi Pelayanan dan Penunjang Medik, yang melaksanakan dan

mengkoordinasikan kegiatan penunjang medik.

d. Bidang Pengembangan SDM dan Rekam Medik

Bidang pengembangan SDM dan Rekam Medis dipimpin oleh kepala bidang

yang membantu direktur dalam pelaksanaan pengembangan SDM dan Rekam Medis.

Bidang ini terbagi atas :

Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), yang

melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengembangan SDM.

Seksi Rekam Medik, melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi

di bidang rekam medik.

e. Bidang Pengawasan dan Pemeliharaan sarana dan prasarana.

Bidang pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana dipimpin oleh

seorang kepala bidang yang melaksanakan fungsi-fungsi pengawasan dan

pemeliharaan sarana dan prasarana. Bidang ini terdiri atas :

Seksi Pemeliharaan sarana dan Prasarana, yang melaksanakan tugas-

tugas pemeliharaan sarana dan prasarana.

56

Seksi Pengawasan dan Pengendalian Pelayanan, yang melaksanakan

tugas dan fungsi pengawasan dan pengendalian pelayanan.

f. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan fungsional terdiri atas tenaga ahli dalam jenjang

fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai dengan keahliannya. Selain

struktur tersebut di atas, terdapat pula struktur lain yang mendukung pelaksanaan

pelayanan di rumah sakit yaitu; Komite Medik dan Staf Medik Fungsional serta

Instalasi-instalasi Penunjang.47

Adapun data ketenagaan (Sumber Daya Manusia)tahun 2016 pada RSUD

Batara Guru Belopa adalah :Tabel IV.1

Komposisi Ketenagaan RSUD Batara Guru Belopa

No. Jenis JabatanJenis Tenaga

JumlahPNS/CPNS PTT/Honorer

1 Direktur 1 - 12 Kepala Tata Usaha 1 - 1

3KabidPelayanan Medikdan Keperawatan

1 - 1

4Kabid PengembanganSDM dan Rekam Medik

1 - 1

5 Kabid Pengawasan danPemeliharaan Sarana danPrasarana

1 - 1

6 Kasubag Umum danKeuangan

1 - 1

7 Kasubag Hukum danKepegawaian

1 - 1

8 Kasubag Perencanaan danPelaporan

1 - 1

9 Kasubdin Pembinaan danPengendalian Perawatan

1 - 1

10 Kasubdin Pelayanan danPenunjang Medik

1-

1

47Profil RSUD Batara Guru, 2016

57

11 Kasubdin PengembanganSDM

1-

1

12 Kasubdin Rekam Medik 1 - 113 Kasubdin Pemeliharaan

Sarana dan Prasarana1

-1

14 Kasubdin Pengawasan danPengendalian Pelayanan

1-

1

Jumlah 14 - 14Tenaga Fungsional RSUD Batara Guru

No. Jenis JabatanJenis Tenaga

JumlahPNS PTT/Honorer

1 Dokter Ahli 19 6 25

2 Ners 27 19 46

3 Perawat 80 130 210

4 Anastesi 0 1 1

5 Bidan 23 86 109

6 Apoteker 11 9 20

7 Farmasi 11 4 15

8 SMAK 1 0 1

9 Laboratorium 9 12 21

10 Nutriosionis 7 2 9

11 Fisioterapis 8 4 1212 Elektromedis 2 2 413 Penata Rontgen 8 2 1014 Rekam Medi 6 7 1315 Epidemiologi Kesehatan 1 1 216 Administrator Kesehatan 22 2 2417 Sanitarian 7 1 818 Tenaga lain-lain 35 22 57

Total 277 310 587

Sumber: Profil RSUD Batara Guru, 2016.

58

6. Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru dapat dibedakan

menjadi empat bagian antara lain :

a. Pelayanan Medik

Pelayanan medik yang dimaksud adalah pelayanan rawat jalan dan rawat inap

baik pasien umum maupun pasien rujukan (Jaminan Kesehatan Nasional/BPJS dan

BPJS Ketenagakerjaan).Pelayanan medik rawat jalan yang dilayani terdiri dari,

pelayanan poliklinik Umum, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Kebidanan dan

Kandungan, Poliklinik Anak, dan Poliklinik Bedah, Poliklinik Gigi dan Mulut,

Poliklinik THT, Poliklinik Saraf, Poliklinik jiwa (psikiatri), dan Poliklinik Mata.

Pelayanan rawat jalan juga dilengkapi dengan instalasi rawat darurat.Pelayanan

medik rawat inap terdiri atas pelayanan pada kelas III (interna, saraf, anak dan

bedah), kelas II dan I, VIP, ICU, Ruang Perinatologi dan Ruang Perawatan Nifas.48

Tabel IV.2Jenis Ruang Perawatan dan Jumlah Tempat Tidur

No. RuangPerawatan

JumlahTempat Tidur Persentase(%)

1 VIP 22 9.6%2 Kelas I 26 11,4%3 Kelas II 19 8,3%4 Kelas III 102 44,9%5 ICU 6 2,6%6 NICU 6 2,6%7 HCU 11 4,8%8 Kamar Bersalin 8 3,5%9 TT Bayi baru lahir 13 5,7%

10 Ruang Operasi 7 3,%11 Ruang Isolasi 7 3%

TOTAL 227 100%

Sumber: Olahan Peneliti, 2018

48 Profil RSUD Batara Guru, 2016.

59

b. Pelayanan Penunjang

Pelayanan Penunjang yang dimaksud diantaranya adalah :

- Instalasi Farmasi dengan 4 apotek; Apotek Rawat Jalan, Apotek

Rawat Inap, Depo Obat Ruang Operasi

- Instalasi Laboratorium dengan pelayananpemeriksaan Darah,

Patologi klinik, dan mikrobiologi

- Instalasi Radiologi dan CT-Scan , Kamar Operasi, Fisioterapi dan

Instalasi Gizi, dan

- Sarana penunjang lainnya : Kendaraan operasional (4 Ambulance

dan 1Mobil Jenazah), genzet, dan unit pemeliharaan lainnya.

c. Pelayanan terintegrasi

Pelayanan terintegrasi yang ada pada RSUD Batara Guru yakni Pelayanan

Bank Darah Rumah Sakit ( UTDRS) dan pelayanan TB Paru.

d. Kegiatan Administrasi dan Keuangan

Kegiatan Adminstrasi dan Keuangan yang dimaksud adalah :

1) Kegiatan pada Bagian Tata Usaha, yang berkaitan dengan surat-surat

kedinasan dan kepegawaian;

2) Kegiatan pada sub Bagian Keuangan, yang berkaitan dengan

pendapatan dan belanja rumah sakit untuk tujuan pelayanan dan

kegiatan lainnya.

e. Pelayanan penunjang tambahanPelayanan penunjang tambahan adalah

tersedianya telepon di area lokal yang terkoneksi dengan semua ruangan,

jaringan CCTV dan sistem Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit.49

49 Profil RSUD Batara Guru, 2016.

60

B. Strategi Kehumasan RSUD Batara Guru dalam Pemulihan Citra Terkait

Pemberitaan Negatif di Media Online

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya pada latar

belakang masalah, penelitian ini mengacu pada bagaimana strategi Humas RSUD

Batara Guru dalam pemulihan citra dan faktor-faktor apa saja yang menjadi

pendukung dan penghambat Humas dalam pemulihan citra rumah sakit akibat dari

pemberitaan negatif di media online. Untuk memperoleh hasil penelitian mengenai

permasalahan tersebut, peneliti melakukan obervasi dan wawancara dengan pihak

rumah sakit serta mencari informasi yang terkait dengan penelitian yang dilakukan.

Dalam melakukan penelitian tersebut, peneliti mendapatkan penemuan-penemuan

yang berkaitan dengan kehumasan di RSUD Batara Guru.

Seperti pada umumnya, keberadaan Humas atau public relation memiliki

peran yang sangat besar dalam kelangsungan hidup sebuah organisasi atau lembaga,

selain bertugas dalam menjalin relasi secara internal maupun eksternal, praktisi

Humas juga dituntut untuk membentuk pemahaman publik, membangun citra dan

reputasi mengenai perusahaan yang bernilai positif di masyarakat. Keberadaan

Humas atau public relation juga diperlukan oleh RSUD Batara Guru Belopa, Kab.

Luwu, hanya saja di RSUD Batara Guru, posisi Humas belum memiliki divisi atau

bagian tersendiri sebagaimana penuturan dari Direktur RSUD Batara Guru :“Di Rumah Sakit Batara Guru ini kita belum mempunyai divisi tersendiriuntuk bagian Humas, akan tetapi fungsi dan pelaksanaan tugas humas tetapdijalankan, biasanya itu yang menangani hal tersebut adalah Kepala Bidang”50

Sesuai dengan penuturan tersebut, maka posisi Humas di RSUD Batara Guru

belum memiliki divisi tersendiri, dalam hal ini Humas di RSUD Batara Guru adalah

50 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

61

Humas sebagai Method of communication (humas sebagai sebuah aktivitas) dimana

fungsi dan pelaksanaan kegiatan kehumasan dilaksanakan oleh pimpinan, baik

Direktur atau Kepala Bidang di RSUD Batara Guru mengingat fungsi kehumasan

sangat diperlukan di setiap instansi tidak terkecuali di rumah sakit. Karena dalam hal

ini fungsi kehumasan tidak hanya terbatas untuk menjalin relasi, membentuk

pemahaman publik, citra dan reputasi organisasi, akan tetapi juga dituntut untuk

mampu menjawab tantangan zaman yang semakin maju seperti sekarang ini, dimana

keberadaan media sangat berpengaruh terhadap kelangsungan aktivitas sebuah

organisasi.

Media sekarang ini, sangat gencar memberitakan segala sesuatu yang

berkaitan dengan suatu instansi. Sama halnya seperti instansi-instansi lain, dalam

melaksanakan tugasnya sebagai instansi pelayanan kesehatan kepada masyarakat,

RSUD Batara Guru tidak luput dari pemberitaan-pemberitaan oleh media, terutama

media online. Pemberitaan tersebut ada yang positif, dan adapula pemberitaan yang

cenderung bersifat negatif. Dengan adanya pemberitaan positif tentunya akan

membuat citra dan reputasi yang baik pula di masyarakat. Lain halnya dengan

pemberitaan negatif, pemberitaan yang cenderung bersifat negatif akan

mempengaruhi persepsi masyarakat mengenai rumah sakit.

Pemberitaan negatif mengenai RSUD Batara Guru muncul dari awal Februari

hingga April 2017 dibeberapa media online di Kabupaten Luwu seperti PalopoPos,

TribunLuwu dan KoranSeruYa. Adapun pemberitaan negatif tersebut antara lain:

62

1. Pemberitaan PalopoPos 27 Februari 2017Gambar IV.2

Pemberitaan RSUD Batara Guru PalopoPos

Sumber: Palopopos.fajar.co.id

Pada pemberitaan ini, Bupati Luwu Ir. H. Andi Mudzakkar menyampaikan

keresahannya mengenai banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.

Saya perlu mengingatkan direktur serta jajaran RSUD Batara Guru.Rumah sakit ini adalah milik pemerintah yang diharapkan memberikanpelayanan terbaik kepada masyarakat. Tetapi hingga saat ini saya tidakpernah berhenti mendapat keluhan dari sisi pelayanan. Tentunya inimenjadi perhatian kita semua” ungkap HA Mudzakkar.

63

Andi Mudzakkar juga mengatakan bahwa dengan diberikannya ijin

operasional kepada salah satu rumah sakit swasta untuk beroperasi di Ibukota

Belopa (RS Hikmah Sejahtera Belopa), Sebetulnya harus menjadi cambuk bagi

RSUD Batara Guru Belopa untuk lebih meningkatkan pelayanannya. Sementara

itu, salah seorang keluarga pasien juga mengeluhkan pelayanan di RSUD Batara

Guru Belopa,

Masih banyak perawat di rumah sakit ini yang belum merasa bahwamereka pelayan dan abdi masyarakat pak. Padahal mereka ini diangkatPNS oleh pemerintah, serta di gaji dengan uang rakyat dengan tujuanuntuk melayani masyarakat. Kata salah seorang keluarga pasien saatditemui di RSUD Batara Guru Belopa yang enggan dikorankan.

Disamping itu, keluarga pasien juga mengeluhkan sarana di RSUD Batara

Guru Belopa, ruangan yang panas, kemudian toilet yang tidak bagus.“Bayangkan

saja pak, WC di IGD tersumbat, sehingga pasien harus berjalan jauh sekali hanya

untuk buang air kecil dan air besar” jelasnya lagi.51

2. Pemberitaan pada TribunLuwu.com 14 April 2017Gambar IV.3

Pemberitaan RSUD Batara Guru TribunLuwu.com

Sumber : TribunLuwu.com

51PalopoPos, Cakka Warning RSUD Batara Guru.http://palopopos.fajar.co.id/2017/02/27/acakka-warning-rsud-batara-guru diakses pada 11 Maret 2017

64

Dalam pemberitaan ini, RSUD Batara Guru Belopa memasang

pemberitahuan ‘dilarang lewat disini lagi banjir’ bagi pengunjung dan pasien

rumah sakit. Imbauan tersebut terdapat dilantai tiga bagian interna perempuan

RSUD Batara Guru, tepat diujung anak tangga. Imbauan tersebut dikarenakan

adanya air yang menetes dari atas plafon yang sudah bocor. Tak hanya dijumpai

di ujung anak tangga , pemberitahuan serupa juga terdapat di ruang tengah

bangunan di lantai tiga, di depan tempat penjagaan perawat. Sedangkan perawat

yang ditanyai mengenai hal itu mengaku tidak mengetahui asal usul air tersebut.

3. Pemberitaan pada KoranSeruYa 18 Mei 2017Gambar IV.4

Pemberitaan RSUD Batara Guru KoranSeruYa

Sumber : koranseruya.com

65

Pada pemberitaan ini menjelaskan mengenai unggahan salah satu keluarga

pasien yang bernama Tenri Andrew di sosial media Facebook, Keluarga pasien

tersebut mengeluhkan mengenai kondisi RSUD Batara Guru Belopa. Unggahan

keluarga pasien tersebut kemudian mendapat banyak komentar dari netizen.

Dari beberapa pemberitaan media online di atas, dapat dilihat bahwa

banyaknya keluhan-keluhan tersebut kemudian berkembang menjadi isu negatif yang

dapat memengaruhi persepsi masyarakat dan berdampak pada citra dan reputai

RSUD Batara Guru di mata mayarakat. Dalam hal ini bagaimana upaya pihak rumah

sakit dalam mengembalikan citra positif RSUD Batara Guru sangat diperlukan, oleh

karena itu dalam menghadapi pemberitaan yang bersifat negatif tersebut maka ada

beberapa strategi yang digunakan oleh pihak rumah sakit, antara lain :

1. Model Press Agentry/Publisitas

Publisitas merupakan salah satu dari model yang diterapkan public relation

dalam menjalin hubungan dengan publiknya, yaitu Model Press Agentry dalam Teory

Exellece yang diperkenalkan oleh James Grunig dan Hunt dalam bukunya Managing

Public Relation. Model ini merupakan bentuk tertua dari proses public relations, dan

menjadi model utama. Public relations lebih banyak melakukan propaganda atau

kampanye untuk tujuan publisitas media yang menguntungkan pihaknya. Pada

dasarnya press-agentry ini merupakan kegiatan publisitas, yaitu upaya meraih

perhatian dan liputan media.52

Salah satu kegiatan yang sering dilakukan adalah publisitas, yaitu kegiatan

menempatkan berita mengenai seseorang, organisasi atau perusahaan di media massa.

52 J.E. Grunig dan T.Hunt, Managing Public Relation (New York: t.p., 1984) h. 25;dalam Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : AplikasiPenelitian dan Praktik, h.90

66

Dengan kata lain, publisitas adalah upaya orang atau organisasi agar kegiatannya di

beritakan media massa.53 Jadi kegiatan publisitas adalah salah satu kegiatan yang

dilakukan oleh Humas untuk memenuhi informasi yang dibutuhkan publik, sekaligus

sebagai wadah pencitraan bagi pihak organisasi atau perusahaan.

Kegiatan publisitas ini juga dilakukan oleh pihak RSUD Batara Guru sebagai

upaya pemulihan citra instansinya. Pihak rumah sakit mempublikasikan kegiatan-

kegiatan yang dilakukan melalui media dengan tujuan memberi informasi kepada

publik, menarik perhatian, dan sekaligus untuk memulihkan citra positif rumah sakit

di masyarakat. Meskipun dalam hal ini hanya ada beberapa macam kegiatan yang

dipublikasikan di media, yaitu :

a. Kegiatan Lomba Senam Cuci Tangan

Salah satu kegiatan yang dipublikasikan di media online adalah kegiatan

lomba senam cuci tangan dalam memperingati hari HKN ke 53 pada 27 Oktober

2017. Lomba senam cuci tangan ini diikuti oleh setiap perwakilan ruang pelayanan

yang ada di RSUD Batara guru dan setiap perwakilan menampilkan kreasi gerakan

yang didalamnya terdapat enam langkah dalam mencuci tangan.Gambar IV.5

Kegiatan Senam Cuci Tangan RSUD Batara Guru

Sumber : Luwukab.go.id

53 Morissan, Manajemen Public Relations; Strategi Menjadi Humas Profesional, h.13

67

Lomba tersebut merupakan bentuk sosialisasi kepada masyarakat soal

pentingnya menjaga kebersihan tangan, sekaligus dirangkaikan dengan

penandatanganan komitmen bersama dalam menyukseskan akreditasi.

b. Peringatan Hari Kesehatan Jiwa di RSUD Batara Guru

Selain kegiatan lomba senam cuci tangan, pihak rumah sakit juga

mempublikasikan kegiatan lainnya, seperti peringatan Hari Kesehatan Jiwa (HKJ)

pada 10 Oktober 2017 oleh Dokter jiwa di RSUD Batara Guru.

Kegiatan peringatan HKJ tersebut dilakukan dengan menghias ruangan

dengan berbagai hiasan, spanduk dan media selfie bagi pasiennya. Selain itu

poliklinik jiwa di RSUD Batara Guru juga memeriahkannya dengan memberikan

bingkisan alat kebersihan diri pada Orang-orang Dengan Gangguan Jiwa (ODGJ).

Peringatan hari HKJ tesebut dilakukan sebagai bentuk kepedulian dokter jiwa di

RSUD Batara Guru terhadap ODGJ, dan sekaligus sebagai upaya dalam

meningkatkan pelayanan terhadap pasien ODGJ dan menumbuhkan kesadaran pasien

untuk berobat.Gambar IV.6

Pemberitaan Peringatan HKJ di RSUD Batara Guru

Sumber : TribunLuwu.com

68

Kegiatan ini publikasikan oleh beberapa media online yang ada di Kabupaten

Luwu, seperti TribunLuwu, PalopoPos, KoranSeruYa dll. Hal ini dilakukan sebagai

upaya pemulihan citra rumah sakit dan agar masyarakat dapat melihat bahwa RSUD

Batara Guru selalu berusaha semaksimal mungkin dalam menjalankan tugasnya.

c. Kegiatan Pengembangan SDM di RSUD Batara Guru

Beberapa kegiatan pengembangan SDM yang dilakukan maupun yang diikuti

oleh pihak rumah sakit juga dipublikasikan, meskipun dengan cara yang sederhana,

yaitu dengan sekedar membagikan gambar kegiatan tersebut melalui akun sosial

media seperti facebook.

Kegiatan pengembangan SDM tersebut seperti kegiatan pelatihan

kepemimpinan tk IV yang diselenggarakan oleh BKPSDM Kabupaten Luwu dan

kegiatan pengembangan SDM yang diselenggarakan di RSUD Batara Guru dalam

rangka untuk pemenuhan standar pelayanan, seperti Workshop Pelayanan

Kefarmasian dan Penggunaan Obat (PKPO), Pencegahan dan Pengendalian Infeksi

(PPI) dan Workshop Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP).Gambar IV. 7

Kegiatan Pengembangan SDM RSUD Batara Guru

69

Sumber : Facebook.com

Dengan mempublikasikan kegiatan-kegiatan pengembangan SDM yang ada,

diharapkan agar masyarakat dapat mengetahui bahwa pihak RSUD Batara Guru

selalu berusaha semakimal mungkin dalam meningkatkan kualitas pelayanannya

kepada masyarakat dan sekaligus sebagai upaya pemulihan citra RSUD Batara Guru.

d. Kegiatan CSR (Corporate Social Responsibility)

Kegiatan CSR adalah program kegiatan sosial yang sangat berpengaruh dan

menarik perhatian bagi publik. Dengan melakukan kegiatan CSR, suatu organisasi

dapat membantu memenuhi kebutuhan sosial masyarakat dan tentunya hal tersebut

dapat mempengaruhi persepsi publik terhadap organisasi terebut. Kegiatan CSR juga

rutin dilakukan oleh pihak RSUD Batara Guru, seperti penuturan dari Fatriwati Rifai:

“Mengenai kegiatan CSR rumahsakit, itu sudah dianggarkan setiap tahunnya,tetapi rumah sakit tidak ada wilayah kerjanya secara khusus, jadi wilayahkerjanya se-Kabupaten Luwu, oleh karena itu untuk kegiatan CSR biasanyarumah sakit bekerjasama dengan pihak luar. Jika ada pihak luar yang inginmengadakan kegiatan CSR maka tenaga rumah sakit yang datang sebagaisarana dan tenaga medisnya, dan biasa juga ada media yang meliput kegiatantersebut”54

54 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

70

Kegiatan-kegiatan CSR yang biasa dilakukan oleh pihak rumah sakit sangat

beragam, seperti operasi katarak gratis kepada masyarakat penderita mata katarak

yang kurang mampu. Program ini dilaksanakan pada 6 Mei 2017 di RSUD Batara

Guru.Gambar IV.8

Pemberitaan Operasi Katarak RSUD Batara Guru

Sumber : Tekape.com

Program operasi katarak gratis ini dilakukan dengan bekerjasama dengan

Persatuan Dokter Mata Indonesia (Perdami), Karang Taruna Luwu, Kerukunan

Keluarga Tana Luwu (KKTL), Pemda Luwu dan BCA sebagai sponsor. Dengan

diselenggarakannya operasi katarak gratis ini diharapkan dapat membantu dan

meringankan beban penderita mata katarak yang kurang mampu, program ini juga

sejalan dengan program Luwu bebas buta katarak.

Program operasi katarak ini diberitakan oleh beberapa media online yang ada

di Kab. Luwu, seperti Tekape.com, TribunLuwu.com, KoranSeruYa.com, dan

Rakyatku.com. Dengan banyaknya pemberitaan di media online tersebut, maka akan

membantu masyarakat untuk lebih mengetahui kegiatan sosial yang dilakukan oleh

pihak rumah sakit, dan dengan sendirinya akan memulihkan citra rumah sakit di

masyarakat akibat dari adanya pemberitaan-pemberitaan negatif sebelumnya. Namun

71

dalam melakukan kegiatan publisitas tersebut, pihak RSUD Batara Guru juga perlu

memperhatikan kegiatan-kegiatan yang dipublikasikan di media, pihak rumah sakit

perlu mempublikasikan kegiatan-kegiatan atau informasi yang lebih berpengaruh,

seperti mengenai hal-hal baru atau peningkatan mengenai pelayanan dan fasilitas

yang mulai diterapkan oleh pihak rumah sakit, sehingga mampu menciptakan

pemberitaan yang bernilai positif bagi rumah sakit.

2. Tindakan Korektif (corrective action)

William L. Benoit dalam teorinya, Image Repair Theory atau yang juga

biasa disebut Teori Image Restoration adalah teori yang membahas upaya

memperbaiki atau merestorasi citra dan reputasi yang buruk. Image Repair Theory

menawarkan lima strategi komunikasi dalam memulihkan citra, salah satunya

adalah dengan melakukan tindakan korektif (Corrective action). Melalui strategi

ini, organisasi berupaya memperbaiki kerusakan dan berjanji untuk mencegah

pengulangan krisis. Pada konteks ini, organisasi dimungkinkan melakukan

tindakan tertentu tanpa mengakui pihaknya bersalah atau tidak.55

Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, Strategi melakukan

tindakan korektif (corrective action) ini juga diterapkan oleh pihak RSUD Batara

Guru sebagai bentuk upaya pemulihan citranya, sesuai dengan penuturan dari

Fatriwati Rifai, Direktur RSUD Batara Guru :

“Sebenarnya kalau pemberitaannegatif, semua rumah sakit pasti ada.Terkadang yang disorot itu, ada perawat yang sementara tugas atau jagasambil main Hp, kemudian ada yang ambil gambarnya, saya biasa

55 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : AplikasiPenelitian dan Praktik.h.229

72

langsung tegur, ini siapa kira kira yang seperti ini, tolong jangan diulanglagi ”56

Tindakan korektif dalam upaya memperbaiki kerusakan atau permasalahan

yang ada seperti yang dilakukan oleh direktur RSUD Batara Guru sejalan dengan

apa yang dituturkan oleh Kabid Pengembangan SDM dan Rekam Medik RSUD

Batara Guru, Shanti Marzuki :

“Kalau pemberitaan negatif seperti pemberitaan mengenai sampahkemarin, memang itu benar, kemarin hal itu memang sempat terjadimungkin karena adanya kelalaian, tetapi kami cepat tanggap menanganiapa yang dikeluhkan lalu besoknya sudah ada pemberitaan lagi oleh mediabahwa sudah dibersihkan”57

Salah satu bentuk konfirmasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit

adalah dengan memberikan press release kepada media yang bersangkutan.

Contohnya pihak rumah sakit menanggapi pemberitaan mengenai keluhan dari

keluarga pasien, Tendri Andrew yang diberitakan oleh KoranSeruYa pada tanggal

18 Mei 2017. Setelah pihak rumah sakit melakukan tindakan korektif dengan

menangani keluhan tersebut, pihak rumah sakit kemudian langsung memberikan

konfirmasi mengenai pemberitaan tersebut pada keesokan harinya, yaitu tepat

pada 19 Mei 2017.

56 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

57 Shanti Marzuki (40 tahun), Kabid Peng. SDM dan Rekam Medik, Wawancara, Belopa,20 Juli 2018.

73

Gambar IV.9Pemberitaan RSUD Batara Guru

Sumber : KoranSeruYa.com

Pada pemberitaan tersebut pihak RSUD Batara Guru menjelaskan bahwa

apa yang dikeluhkan oleh keluarga pasien telah diperbaiki oleh pihak rumah sakit.

Kemudian pihak rumah sakit juga memberikan konfirmasinya terhadap keluhan

keluarga pasien mengenai toilet yang tidak layak pada pemberitaan di media

PalopoPos edisi 22 Februari 2017. Konfirmasi pemberitaan tersebut kemudian

diberitakan pada 04 Maret 2017 seperti pada gambar dibawah ini.Gambar IV.10

Konfirmasi Pemberitaan RSUD Batara Guru

74

Pada pemberitaan tersebut, dijelaskan bahwa saat itu pihak rumah sakit

sedang melakukan perbaikan beberapa toilet yang ada dilantai satu dan lantai tiga

yang ada di RSUD Batara Guru. Berikut adalah hasil dari observasi peneliti

mengenai pembenahan yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit, baik toilet,

fasilitas maupun kondisi kebersihan rumah sakit.Gambar IV.11

Gambar Fasilitas RSUD Batara Guru

Sumber : Observasi peneliti 2018

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa berita mengenai pembenahan yang

ada dalam pemberitaan di media benar adanya sehingga masyarakat dapat melihat

secara langsung bagaimana kondisi rumah sakit.

75

Jadi dalam hal ini, pihak rumah sakit melakukan tindakan korektif dengan

berusaha memperbaiki apa yang dikeluhkan oleh mayarakat kemudian melakukan

konfirmasi mengenai pemberitaan tersebut kepada media yang terkait.

Tindakan korektif yang dilakukan oleh pihak rumah sakit, sebenarnya

sudah sangat bagus, dengan adanya konfirmasi mengenai keluhan yang ada pada

pemberitaan sebelumnya, maka masyarakat akan tahu bahwa rumah sakit cepat

tanggap terhadap keluhan mereka dan sekaligus sebagai upaya untuk memulihkan

citra rumah sakit akibat dari pemberitaan negatif tersebut.

3. Strategi mengurangi serangan (reducing the offensiveness)

Selain melakukan tindakan korektif (corrective action), pihak RSUD

Batara Guru juga melakukan strategi mengurangi serangan (reducing the

offensiveness) dalam upaya pemulihan citra instansinya, dalam strategi ini

organisasi berusaha mengurangi dampak negatif dari adanya krisis. Ada beberapa

cara yang biasa dilakukan suatu organisasi dalam strategi ini, salah satunya

dengan melakukan Bolstering .

Bolstering adalah suatu cara yang dilakukan dengan mengingatkan publik

bahwa organisasi terdiri dari orang-orang yang berkualitas dalam pekerjaan

sehari-hari, sehingga kecil kemungkinan menyebabkan krisis.58 Strategi ini juga

dilakukan oleh pihak RSUD Batara Guru dalam mengurangi dampak negatif dari

pemberitaan yang ada. Berikut penuturan dari Shanti Marzuki selaku Kabid Peng.

SDM dan Rekam Medik RSUD Batara Guru :

58 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : AplikasiPenelitian dan Praktik.h.228

76

“Mengenai pemberitaan tentang keluhan kebersihan, jika ada pemberitaanyang tidak baik seperti itu kalau ada benarnya kita konfirmasi ke mediayang terkait tapi kalau pemberitaanya tidak benar biasa kita diamkan saja,karena sebenarnya tidak ada pegawai rumah sakit yang membuat kotor-kotor, karena disini kita orang kesehatan mengerti tentang kebersihan.Yang justru tidak bisa menjaga kebersihan itu biasanya pengunjung. Itulahsesuatu yang susah dibendung disini”59

Dalam hal ini pihak rumah sakit menjelaskan bahwa jika ada pemberitaan

negatif seperti itu, pihak rumah sakit akan melakukan konfirmasi kepada media

yang bersangkutan akan tetapi akan mengabaikannya jika pemberitaan tersebut

tidak benar adanya, sesuai dengan penuturan Direktur RSUD Batara Guru :

“Pemberitan di media itu jika sifatnya membangun saya terima denganbaik, mungkin kita selama ini tidak tahu bahwa ada yang tidak bagusdisini, media yang dapat, kan itu juga bersifat membangun, jadi kita rumahsakit cepat tanggap perbaiki apa yang disorot media kalau memang betuladanya. Tetapi kalau memang tidak benar ya kita diamkan saja, karenatidak ada gunanya berdebat dengan media, toh karena terkadang juga ituada media yang mencari-cari kesalahan”60

Jadi dalam hal ini, untuk memulihkan citra rumah sakit akibat dari

pemberitaan negatif tersebut, maka pihak RSUD Batara Guru melakukan strategi

mengurangi serangan (reducing the offensiveness), dengan melakukan Bolstering. Hal

ini dapat kita lihat pada isi pemberitaan di media online yang telah dipaparkan

sebelumnya, yaitu pada pemberitaan KoranSeruYa.com pada 19 Mei 2017.

59 Shanti Marzuki (40 tahun), Kabid Peng. SDM dan Rekam Medik, Wawancara, Belopa,20 Juli 2018.

60 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

77

Gambar IV.12Pemberitaan RSUD Batara Guru

Sumber : KoranSeruYa.com

Dalam pemberitaan tersebut pihak RSUD Batara Guru mengatakan bahwa :

“Penanggung jawab sanitasi RSUDBatara Guru Hj. Mardia H, S.KMberharap kepada seluruh pengunjung rumah sakit agar sadar dan mengertiuntuk membuang sampah ditempat yang telah disediakan”61

Pada pemberitaan ini, pihak rumah sakit menghimbau kepada masyarakat

terutama pengunjung agar selalu menjaga kebersihan dengan membuang sampah

pada tempatnya yang telah disediakan oleh pihak rumah sakit. Pihak rumah sakit

tidak dengan langsung mengatakan bahwa bukan mereka yang menjadi penyebab

kotornya rumah sakit. Akan tetapi pihak rumah sakit membentuk opini masyarakat

dengan menjelaskan bahwa selama ini penyebab kotornya rumah sakit adalah

pengunjung yang kurang kesadarannya dalam menjaga kebersihan.

Pihak RSUD Batara Guru melakukan strategi mengurangi serangan dengan

cara bolstering ini tentunya agar dapat mengurangi serangan atau dampak negatif

61KoranSeruYa, Begini Kondisi RSUD Batara Guru Belopa Setelah Disorot di Medsoshttps://koransaruya.com/Begini- Kondisi-RSUD-Batara-Guru-Belopa-setelah-disorot-di-medsos.html diakses pada 01 Agustus 2018

78

yang mungkin muncul, namun dalam melakukan strategi ini pihak rumah sakit harus

memberikan penjelasan dengan argument logis yang dapat diterima dan dipahami

oleh masyarakat. Strategi ini dilakukan sebagai upaya dalam mengatasi permasalahan

yang ada serta sebagai upaya pemulihan citra rumah sakit akibat dari adanya

pemberitaan negatif sebelumnya.

Penjelaan atau konfirmasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit hanya

dilakukan terhadap pemberitaan yang benar adanya, sedangkan untuk menanggapi

pemberitaan yang tidak benar, pihak rumah sakit memilih diam dan mengabaikannya.

Karena meskipun ada kekhawatiran terhadap persepsi masyarakat yang tidak baik

akibat dari pemberitaan buruk, rumah sakit juga beranggapan bahwa masyarakat

sekarang sudah lebih bijak dan tidak serta merta menelan mentah-mentah berita yang

ada di media, apalagi rumah sakit terbuka dan selalu banyak masyarakat yang datang

dan dapat menilai secara langsung.

4. Strategi Mengelola Relasi dengan Media

Strategi mengelola relasi adalah strategi dimana pihak rumah sakit berusaha

menjalin hubungan yang baik dengan stakeholder yang ada. Salah satunya adalah

dengan pihak media. Hal ini dikarenakan suatu instansi sangat membutuhkan peran

dari media, apa lagi dizaman yang seperti sekarang ini dimana hampir semua orang

menggunakan media untuk mendapatkan informasi. Hal tersebut sesuai dengan

penuturan dari Shanti Marzuki :

“Kalau Hubungan rumah sakit dengan media, kita disini pihak rumah sakitberlangganan dengan hampir semua media yang ada di Kabupaten Luwu. Jadikami langganan tabloid ada sekitar 17 media, ada yang harian, mingguan, dan

79

bulanan. Karena sebenarnya itukan salah satu cara sederhana untuk membangunhubungan dengan pihak media”62

Jadi salah satu strategi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit dalam

memulihkan citranya adalah dengan membangun hubungan yang baik dengan media,

salah satunya adalah dengan berlangganan dengan 17 media atau hampir dengan

semua media yang ada di Kabupaten Luwu. Relasi yang baik ini diharapkan dapat

memudahkan pihak rumah sakit dalam bekerja, contohnya pada saat menghadapi

pemberitaan yang cenderung bersifat negatif di media. Pihak rumah sakit akan dapat

dengan mudah dalam melakukan press release untuk mengkonfirmasi pemberitaan

negatif jika relasi dengan media terjalin dengan baik.

Selain berlangganan dengan berbagai media yang ada di Kabupeten Luwu,

pihak rumah sakit juga melakukan strategi komunikasi dengan media dengan tujuan

agar hubungan antara rumah sakit dan media dapat terjalin dengan baik. Salah satu

strategi komunikasi dengan media yang dilakukan adalah by serving the media.

Strategi by serving the media adalah stategi dimana praktisi public relation

dituntut untuk memberikan pelayanan kepada media dengan cara selalu siap dalam

memberikan pelayanannya kepada media massa, sesuai yang dibutuhkan oleh media

massa terssebut. Pelayanan kepada media massa ini dapat berupa menyiapkan

jawaban-jawaban serta memberikan jawaban maupun informasi yang dibutuhkan oleh

media massa pada saat-saat tertentu, yang berhubungan dengan informasi tentang

perusahaan atau institusi tempat mereka berada.63 Strategi by serving the media

62 Shanti Marzuki (40 tahun), Kabid Peng. SDM dan Rekam Medik, Wawancara, Belopa,20 Juli 2018.

63 Soleh Sumirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations (Bandung: t.p.2003) h.23, dalam Rini Darmastuti, Media Relations : Konsep, strategi & Aplikasi, h.156

80

(pelayanan kepada media) ini juga diterapkan pihak rumah sakit sesuai dengan

penuturan Fatriwati rifai :

“sebenarnya tidak ada pemberitaan yang terlalu bagaimana-bagaimana karenakalau pemberitaan negatif setiap rumah sakit pasti ada, tetapi kalau adawartawan yang mau masuk meliput bisa silahkan datang lihat-lihat kondisirumah sakit, kalau perlu saya yang damping. Saya juga biasa dihubungiwartawan mengenai suatu pemberitaan, saya jawab saja yang sebenarnyakepada wartawan itu” 64

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat kita lihat bahwa pihak rumah sakit

berusaha menjalin relasi yang baik dengan media dengan cara berlangganan dengan

hampir seluruh media yang ada di Kab. Luwu dan melakukan strategi by serving the

media, yaitu memberikan pelayanan, informasi, dan jawaban-jawaban mengenai

permasalahan yang berkaitan dengan rumah sakit tersebut kepada media. Kedua cara

yang diterapkan pihak rumah sakit tersebut dilakukan untuk menjalin hubungan yang

baik dengan media. Karena rumah sakit dan media akan lebih mudah melaksanakan

tugasnya masing-masing apabila hubungan antara keduanya sudah terjalin dengan

baik.

Berlangganan dengan media-media yang ada di Kab. Luwu sebenarnya belum

cukup berpengaruh terhadap hubungan antara rumah sakit dan media, akan tetapi

dengan melakukan strategi by serving the media sebenarnya sudah cukup baik untuk

menjalin hubungan yang harmonis dengan media, dengan memberikan pelayanan

kepada media akan memudahkan kerjasama antara rumah sakit dengan media

tersebut.

64 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

81

Dari pemaparan diatas dapat dilihat bahwa ada empat strategi yang dilakukan

oleh pihak RSUD Batara Guru, yaitu dengan melakukan publisitas, tindakan korektif

(corrective action), strategi mengurangi serangan (reducing the offensiveness) dengan

melakukan Bolstering, dan melakukan strategi mengelola relasi dengan media.

Keempat strategi tersebut dilakukan sebagai bentuk upaya pihak rumah sakit dalam

memulihkan citra instansinya terkait pemberitaan negatif di media online. Namun

dalam mengatasi permasalahan yang terjadi sebaiknya pihak di RSUD Batara Guru

memperhatikan beberapa hal seperti yang dikatakan oleh Abdul Majid :Sebenarnya dalam menghadapi pemberitaan negatif tersebut, tidak cukuphanya dengan melakukan strategi publisitas kegiatan dan sebagainya. Untukmengatasi permasalahan yang terjadi sebaiknya Humas berfungsi sebagaifungsi strategis, yakni melakukan pemetaan masalah (fact finding) denganmelakukan survey, observasi dan monitoring isi pemberitaan di media.Setelah itu melakukan planning dan programming yaitu membuat programyang menarik dan perencanaan yang mendukung visi dan misi serta mengatasipermasalahan yang muncul. Kemudian melakukan Action andCommunication, melakukan aktivitas nyata terkait perencanaan yang telahditetapkan seperti pelayanan prima, mendengar keluh kesah pasien dll, dantahap keempat adalah melakukan evaluasi yang berkelanjutan tentangpermasalahan tersebut. selain itu humas juga perlu melakukan fungsi praktis,yakni yang pertama Telling, menjadi sumber informasi rumah sakit terhadapmasyarakat, pemerintah maupun media, senantian menjadi motivator untukkegiatan baik kegiatan didalam atau diluar rumah sakit, seperti pemberianreward bagi pegawai dll. Selanjutnya adalah Image Building, yaitu sebagaimanajemen citra rumah sakit, khususnya apa yang dilakukan rumah sakitharus menjadi informasi dan berita positif di media masa.65

Jadi selain melakukan strategi-strategi pemulihan citra yang telah

dipaparkan sebelumnya, pihak RSUD Batara Guru perlu memperhatikan

fungsinya baik yang bersifat teknis, praktis dan strategis agar mampu memulihkan

kembali citra positif RSUD Batara Guru di masyarakat.

65 Abdul Majid,S.Sos.I,M.Si (33 tahun), Wakil Dekan III Fak. Sastra UMI, Wawancara,Makassar, 01 September 2018

82

Konsepsi tentang kehumasan dijelaskan dalam firman Allah swt. pada Q.S

An-Nisaa’/4:62-63:

Terjemahnya:

“Maka bagaimana halnya apabila (kelak) musibah menimpa mereka (orangmunafik) disebabkan perbuatan tangannya sendiri, kemudian merekadatang kepadamu (Muhammad) sambil bersumpah, “Demi Allah, kamisekali-kali tidak menghendaki selain kebaikan dan kedamaian”. Mereka ituadalah orang-orang yang (sesungguhnya) Allah mengetahui apa yang adadidalam hatinya. Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilahmereka nasehat, dan katakanlah kepada mereka perkataan yang membekaspada jiwanya.”66

Ayat diatas mengibaratkan hati mereka sebagai wadah ucapan,

sebagaimana dipahami dari kata fi anfusihim. Wadah tersebut harus diperhatikan,

sehingga apa yang dimasukkan kedalamnya sesuai, bukan saja dalam

kuantitasnya, tetapi juga dengan sifat wadah itu. Walhasil, disamping ucapan yang

disampaikan, cara penyampaian dan waktunya pun harus diperhatikan.67 Ayat ini

memberikan makna bahwa dalam melaksanakan tugas kehumasan harus

menyesuaikan pembicaraan dengan kadar akal yang dimiliki komunikan.

Seseorang yang menjalankan tugas kehumasan harus mampu menyentuh

komunikaan pada hati dan otaknya sekaligus, merupakan orang yang jujur, dapat

dipercaya dan mampu menyakinkan komunikan tentang kebenaran

argumentasinya sehingga dapat mempengaruhi komunikannya. Namun, dalam

66 Departemen Agama RI, Al-Qur’an Al-Hikmah dan terjemahnya, h. 8867 M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah: Pesan, Kesan dan Keserasian Al-Qur’an

(Jakarta : Lentera Hati, 2002) h. 492

83

menjalankan tugas kehumasan, apabila belum mampu memberi atau memenuhi

permintaan publik, maka Humas harus menyampaikannya dengan perkataan yang

baik, lemah lembut dan dengan alasan-alasan yang rasional.

Oleh karena itu pihak RSUD Batara Guru dalam upaya pemulihan citranya

juga perlu memperhatikan bagaimana penyampaian informasi yang baik kepada

masyarakat, pihak rumah sakit harus lebih memperhatikan mengenai pemberitaan

di media yang berkaitan dengan instansinya, kemudian lebih aktif lagi dalam

merespon pemberitaan yang ada, dalam melakukan kegiatan publisitas tentunya

harus mampu mempublikasikan kegiatan-kegiatan yang dapat bernilai positif

sehingga dapat membentuk citra yang positif di masyarakat.

C. Faktor pendukung dan penghambat Humas dalam upaya pemulihan citra

terkait pemberitaan negatif di media online.

Berdasarkan hasil dari wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti, dapat

diketahui bahwa dalam upaya pemulihan citra rumah sakit akibat dari pemberitaan

negatif di media online tidak terlepas dari faktor pendukung dan penghambat. Faktor

pendukung dan penghambat tersebut memiliki pengaruh bagi pihak rumah sakit,

yaitu:

1. Faktor pendukung

Faktor-faktor yang menjadi pendukung pihak rumah sakit dalam upaya

pemulihan citranya terdiri dari faktor internal maupun eksternal. Adapun faktor-

faktor tersebut adalah :

a. Faktor Internal

Faktor internal merupakan faktor yang berasal dari dalam, yaitu faktor yang

berasal dari pihak rumah sakit itu sendiri. Faktor pendukung internal merupakan

84

faktor dari dalam rumah sakit yang turut serta mempermudah pihak rumah sakit

dalam upaya pemulihan citranya akibat dari adanya pemberitaan negatif sebelumnya.

1) Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan yang disediakan oleh pihak manajemen menjadi faktor

pendukung dalam upaya pemulihan citra yang dilakukan oleh pihak rumah sakit.

Dukungan dari pihak manajemen tersebut berupa penyediaan anggaran untuk

melaksanakan kegiatan atau program yang ada di rumah sakit dan dapat berupa

fasilitas tempat, ruangan, atau lapangan yang dapat digunakan sebagai sarana untuk

melakukan kegiatan-kegiatan yang bermanfaat yang dapat mendukung upaya

pemulihan citra rumah sakit terebut.

2) Kerjasama Karyawan

Kerjasama yang baik antar pegawai juga menjadi faktor pendukung pihak

rumah sakit dalam memulihkan citranya, dengan kerjasama yang baik maka semua

kegiatan dapat terlaksana dengan lancar. Hal ini juga dirasakan oleh pihak rumah

sakit, sesuai dengan penuturan dari Direkur RSUD Batara Guru :

“Di rumah sakit ini ada manajemen dan ada pelayanan. Jadi kami pihakmanajemen dan pelayanan harus bagus kerjasamanya, karena kalau tidakbagus tidak bisa berjalan dengan baik. Apa yang dibutuhkan oleh pelayanandibawah, manajemen harus siapkan, jika ada keluhan mengenai pelayanan,manajemen harus tegur. Kan seperti itu”68

Kerjasama yang baik tersebut telah ada dan terus ditingkatkan dengan

melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memperat hubungan antar pegawai di

RSUD Batara Guru. Untuk meningkatkan kerjasamanya pihak rumah sakit rutin

68 Dr. Fatriwati Rifai (55 tahun), Direktur RSUD Batara Guru, Wawancara, Belopa, 17Juli 2018.

85

melakukan kegiatan yang dapat memperat hubungan antar pegawai seperti kegiatan

keagamaan di musholla rumah sakit, sesuai dengan penuturan dari Shanti Marzuki:

“Kalau di rumah sakit ini, kami mempererat hubungan antar pegawai itu darisegi keagamaan. Dua kali seminggu, setiap Selasa dan Kamis kami adakegiatan di musholla, ceramah, pengajian dan sekaligus memperbaikisilaturahim. Kalau bulan puasa kita bergantian jadi penanggung jawab untukbuka puasa bersama” 69

Dengan dilakukannya kegiatan-kegiatan dibidang keagamaan tersebut, maka

akan mempererat hubungan antar pegawai sehingga dapat meningkatkan kerjasama

yang baik pula di RSUD Batara Guru.

b. Faktor eksternal

1) Terjalinnya hubungan yang baik dengan media

Faktor eksternal yang mendukung pihak rumah sakit dalam pemulihan

citranya adalah dengan terjalinnya hubungan yang baik dengan media. Hal ini

dilakukan dengan berlangganan dengan hampir seluruh media yang ada di kabupaten

Luwu dan melakukan strategi by serving the media atau pelayanan terhadap media.

Dengan terjalinnya hubungan yang baik dengan media maka akan memudahkan

pihak rumah sakit dalam berkomunikasi dan bekerjasama dengan pihak media. Salah

satu contohnya adalah, pihak rumah sakit akan lebih mudah melakukan press release

dengan media terkait apabila hubungan keduanya sudah terjalin dengan baik sejak

awal.

2) Respon positif dan partisipasi dari pihak eksternal RSUD Batara Guru

Faktor eksternal kedua yang menjadi pendukung pihak rumah sakit dalam

upaya pemulihan citranya adalah dukungan dari pihak masyarakat, pemerintah

69 Shanti Marzuki (40 tahun), Kabid Peng. SDM dan Rekam Medik, Wawancara, Belopa,20 Juli 2018.

86

maupun media. Dukungan tersebut dapat berupa respon maupun partisipasi

masyarakat terhadap kegiatan atau program-program yang dilaksanakan oleh pihak

rumah sakit, seperti kerjasama yang dilakukan pihak rumah sakit dengan tokoh

masyarakat, tokoh pemuda, pemerintah dan media.

Dukungan dari pihak masyarakat, berupa respon maupun partisipasi terhadap

apa yang dilakukan oleh rumah sakit salah satunya dengan melakukan kerjasama

dalam melaksanakan kegiatan CSR, seperti operasi katarak gratis untuk masyarakat

tidak mampu yang dilaksanakan pada 6 Mei 2017 di RSUD Batara Guru. Program

operasi katarak gratis ini dilaksankan dengan bekerjasama dengan beberapa pihak

ektersnal seperti Persatuan Dokter Mata Indonesia (Perdami), Karang Taruna Luwu,

Kerukunan Keluarga Tana Luwu (KKTL), Pemda Luwu dan BCA sebagai sponsor.

Jadi dalam hal ini pihak eksternal seperti tokoh masyarakat, tokoh pemuda, dan

pemerintah turut menjadi faktor pendukung pihak rumah sakit dalam melaksankan

kegiatannya.

2. Faktor penghambat

Faktor-faktor yang menjadi penghambat pihak rumah sakit dalam upaya

pemulihan citranya terdiri dari faktor internal maupun eksternal. Adapun faktor-

faktor tersebut adalah :

a. Faktor internal

Faktor internal merupakan faktor yang berasal dari dalam, selain menjadi

faktor pendukung rumah sakit, ada juga faktor internal yang dapat menjadi

penghambat pihak rumah sakit dalam upaya pemulihan citranya akibat dari adanya

pemberitaan negatif sebelumnya. Faktor internal yang menjadi penghambat tersebut

antara lain :

87

1) Belum adanya divisi Humas di RSUD Batara Guru

Salah satu faktor yang menjadi penghambat pihak rumah sakit dalam upaya

pemulihan citranya adalah belum adanya divisi tersendiri bagi Humas. Karena belum

memiliki divisi Humas tersebut, maka tugas dan fungsi Humas masih dikerjakan

secara bersama oleh direktur dan kepala bidang yang ada di rumah sakit. Hal inilah

yang kemudian menjadi penghambat pihak rumah sakit dalam melaksankan tugas

yang terkait dengan kehumasan di RSUD Batara Guru.

2) Keterbatasan SDM

Faktor keterbatasan SDM yang dimiliki oleh pihak rumah sakit juga menjadi

faktor penghambat RSUD Batara Guru dalam pemulihan citranya. Jumlah pegawai

keseluruhan yang ada di RSUD Batara Guru hanya berkisar 587 orang, dengan status

pegawai PNS hanya 277, dan pegawai honorer sebanyak 310 orang. Dengan adanya

keterbatasan SDM tersebut, mengakibatkan pihak rumah sakit belum mampu

mengelola website resminya secara mandiri, sehingga sampai saat ini pengelolaan

website resmi RSUD Batara Guru masih dibantu oleh infokom pemda Kab. Luwu.

b. Faktor eksternal

Faktor eksternal yang menjadi penghambat pihak rumah sakit dalam

memulihkan citranya adalah media. Media yang dimaksud dalam hal ini adalah media

yang kurang berimbang dalam memberitakan sesuatu mengenai RSUD Batara Guru,

karena terkadang ada beberapa media yang tidak berimbang dalam memberitakan

sesuatu mengenai rumah sakit, sesuai dengan penuturan Shanti Marzuki :“Selama ini kendala yang biasa dihadapi, ya itu biasanya ada beberapa mediayang membuat berita yang tidak berimbang, kebenaran informasinya tidak

88

dicari kebenarannya, kemudian pemberitaan yang tidak berimbang yang darisatu media berpindah lagi ke media lain. Itu yang membuat repot”70

Pemberitaan yang tidak berimbang tersebut sangat merugikan pihak rumah

sakit, terlebih lagi ketika pemberitaan semakin meluas dari media ke media. Oleh

karena itu dalam hal ini media juga bisa menjadi faktor penghambat bagi pihak rumah

sakit dalam upaya pemulihan citra instansinya.

70 Shanti Marzuki (40 tahun), Kabid Peng. SDM dan Rekam Medik, Wawancara, Belopa,20 Juli 2018.

89

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari uraian hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut :

1. Ada beberapa strategi Humas yang dilakukan oleh pihak RSUD Batara Guru

dalam pemulihan citra akibat dari pemberitaan negatif di media online, yang

pertama dengan melakukan publisistas, kegiatan publisitas merupakan upaya

humas dalam menempatkan pemberitaan tentang instansinya di media massa.

yang kedua adalah melakukan tindakan korektif (corrective action), tindakan

korektif adalah upaya pihak rumah sakit dalam memperbaiki kerusakan atau

krisis yang terjadi, selanjutnya adalah strategi mengurangi serangan (reducing

the offensiveness) dengan melakukan bolstering, yaitu upaya untuk

meyakinkan publik bahwa kecil kemungkinan pihak rumah sakit menjadi

penyebab terjadinya krisis. Hal ini dilakukan agar dapat mengurangi serangan

terhadap pihak rumah sakit, selanjutnya pihak rumah sakit melakukan strategi

mengelola relasi dengan media, salah satu cara yang dilakukan adalah dengan

berlangganan dengan semua media yang ada di Kab. Luwu dan melakukan

strategi by serving the media. Hal ini dilakukan sebagai bentuk sederhana

dalam menjalin kerjasama yang baik dengan pihak media. Keempat strategi

tersebut dilakukan sebagai upaya dalam pemulihan citra RSUD Batara Guru

akibat dari pemberitaan negatif di media online.

2. RSUD Batara Guru dalam menghadapi pemberitaan yang ada tidak terlepas

dari faktor pendukung dan penghambat yang tentunya juga mempengaruhi

90

pemulihan citra rumah sakit. Faktor pendukung dan penghambat tersebut ada

yang berasal dari internal maupun eksternal, yaitu :

a. Faktor pendukung internal yaitu fasilitas pelayanan yang ada di RSUD Batara

Guru itu sendiri dan kerjasama karyawan yang baik. Sedangkan faktor

pendukung eksternal adalah adanya dukungan dari pihak masyarakat, baik

tokoh pemuda dan pemerintah dalam memberikan respon terhadap apa yang

dilakukan oleh pihak rumah sakit dalam upaya pemulihan citranya.

b. Faktor penghambat internal adalah belum adanya divisi tersendiri bagi Humas

di RSUD Batara Guru, selain itu kekurangan SDM juga menjadi penghambat

bagi pihak rumah sakit, karena kurangnya SDM tersebut pengelolaan website

resmi rumah sakit hingga kini masih dibantu oleh infokom pemda Luwu.

Sedangkan faktor penghambat eksternal adalah media, dalam hal ini media

juga dapat menjadi penghambat bagi pihak rumah sakit, karena ada beberapa

media yang kurang berimbang dalam memberitakan sesuatu yang terkait

dengan rumah sakit.

Beberapa strategi yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit sudah cukup

baik, namun pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan fungsinya baik yang

bersifat teknis, praktis dan strategis. Selain itu pihak rumah sakit perlu

mempertimbangkan pembentukan divisi atau bidang Humas agar aktivitas atau

kegiatan kehumasan di RSUD Batara Guru dapat dilakukan dengan lebih terstruktur

lagi.

91

B. Implikasi Penelitian

Implikasi dari hasil penelitian ini adalah :

1. Kepada Rumah Sakit

Setelah penelitian ini dilakukan, maka pihak rumah sakit dapat

menjadikan penelitian ini sebagai referensi untuk melengkapi kekurangan

dan sebagai acuan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya

kepada masyarakat.

2. Kepada Pemerintah

Penelitian ini dapat meningkatkan perhatian pemerintah terhadap badan

layanan umum daerah terutama rumah sakit.

3. Untuk penelitian selanjutnya.

Setelah penelitian ini dilakukan, maka dapat menambah referensi dan

pembanding mengenai penelitian dibidang kehumasan selanjutnya.

92

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an Al-Hikmah dan Terjemahnya

Ahmadin, Metode Penelitian sosial. Makassar: Reyhan Intermedia, 2013

Akil, Muhammad Anshar Ilmu Komunikasi :Konstruksi, Proses,& Level KomunikasiKontemporer, Makassar : Alauddin University Press, 2012

Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif, Edisi Kedua Cet V; Jakarta: Kencana PrenadaMedia Group, 2011.

Butterick, Keith. Terj. Nurul Hasfi, Pengantar Public Relation: Teori dan Prakti.Jakarta: Rajawali Pers, 2014.

Darmastuti, Rini. Media Relation: Konsep, Strategi dan Aplikasi. Yogyakarta: C.VANDI OFFSET, 2012.

Effendy, Onong Uchjana. Human Relation & Public Relation. Bandung: CV. MandarMaju, 2009.

Fadilla, Nadia Nur. “Strategi Komunikasi Isu dan Krisis dalam MenyikapiPemberitaan Negatif di Media Online”.Skripsi. Depok: Fakultas IlmuSosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2014.

Gassing S., Syarifuddin, dan Suryanto. Public Relation. Yogyakarta: CV. ANDIOFFSET, 2016.

Mania, Sitti. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial. Makassar: AlauddinUniversity Press, 2013.

M. Quraish Shihab. Tafsir Al-Misbah: Pesan, Kesan dan Keserasian Al-Qur’an,Jakarta: Lentera Hati, 2002.

Moore, H. Frazier. Humas. Terj. Lilawati Trimo dan Drs. Deddy Djamaluddin MalikBandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005.

Morissan, Manajemen Public Relations; Strategi Menjadi Humas Profesional.Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008.

Nurjaman, Kadar dan Khaerul Umam. Komunikasi dan Public Relatio., Bandung :CV Pustaka Setia, 2012.

Noviana, Nia. “Strategi Media Relations Hotel Lorin Solo dalam MempertahankanCitra”. Skripsi. Surakarta:Fakultas Ushuluddin dan Dakwah IAIN Surakarta,2017.

Kriyantono, Rachmat. Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal: AplikasiPenelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2014.

Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi. Jakarta: PTRajaGrafindo Persada, 2007.

Ruslan, Rosady. Praktik dan Solusi Public Relation dalam Situasi Krisis danPemulihan Citra, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1994.

93

Lengkong, Selvina L. dkk. “Strategi Public Relations dalam Pemulihan CitraPerusahaan (Studi Kasus Rumah Makan Kawan Baru Megamas Manado)”.e-journal “Acta Diurna”VI. No. 1(2017).

Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PTRemaja RosdaKarya, 2010.

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2017.

Wardhani, Diah. Media Realtion: Sarana MembangunReputasi Organisasi.Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

Widjaja, H. A. W. Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta:PT Bumi Aksara, 2008.

Sumber Online:

http://palopopos.fajar.co.id/2017/02/27/ cakka-warning-rsud-batara-guru

https://koransaruya.com/Begini- Kondisi-RSUD-Batara-Guru-Belopa.html

Romli, ASM. “Media Online: Pengertian dan Karakteristik”,Blog ASM Romli.

http://www.romelteamedia.com/2014/04/media-online-pengertian-dan.html

https://koransaruya.com/Begini- Kondisi-RSUD-Batara-Guru-Belopa-setelah-disorot-

di-medsos.html

RIWAYAT HIDUP

Agustina lahir di Berau-Kalimantan Timur, pada

tanggal 12 Agustus 1996. Terlahir sebagai anak kedua dari

tiga bersaudara oleh Bapak Abd. Latif dan Ibu Marauleng.

Riwayat pendidikan penulis dimulai di TK Pelita

Teluk Bayur Kab. Berau Prov. Kalimantan Timur dan lulus

pada tahun 2002, kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di

SDN 006 Teluk Bayur, dan lulus pada tahun 2008. Kemudian pada tahun yang sama

mendaftar di SMP Negeri 8 Berau dan bersekolah selama tiga tahun hingga lulus

pada tahun 2011. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMAN 1 Belopa

Kab. Luwu, Prov. SulSel dan lulus pada tahun 2014. Setelah menempuh pendidikan

menengah atas selama tiga tahun, penulis kemudian melanjutkan pendidikan Strata

Satu pada tahun 2014 di Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar dengan

program studi Ilmu Komunikasi pada fakultas Dakwah dan Komunikasi.