CAP. I. STRATEGII I TACTICI, PROCEDEE I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERI Negocierea este procesul prin care reuim s obinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. n inima oricrei negocieri exist ideea: Da-mi ceva din ce vreau eu n schimbul a ceva din ce vrei tu. Potrivit principiului dup care doreti ceea ce nu ai i ai ceea ce nu doreti, att tu, ct i cellalt negociator oferii lucruri care au mai mic valoare pentru ei pentru a obine lucruri care au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune c la sfritul unei bune negocieri ambele pri sunt n ctig pentru c au obinut prin ea ceea ce au vrut. Negocierea este esenialmente o comunicare. Cte dintre urmtoarele caracteristici ale unui bun negociator aa cum este portretizat de Peter Fleming (manager asociat la firma de consultan PFA International) nu sunt valabile pentru un bun comunicator? Ele sunt att de asemntoare nct putem schimba negociator cu comunicator:

Negociatorii (comunicatorii) experimentai i controleaz i coordoneaz cu atenie negocierea (comunicarea); i atrag cu rbdare pe oponenii ncpnai la masa negocierilor (i atrag n procesul comunicrii pe cei care se feresc s participe la el); Evit rundele de negocieri (comunicare) nepregtite; i pregtesc cazul cu mult atenie; Analizeaz ceea ce s-ar putea afla pe agenda oponenilor de negociere (comunicare); i cunosc propriile limite i pe cele ale oponenilor.

Doar c este o comunicare n care prile sunt mai active i mai directe n ceea ce privete interesele lor i c ateapt anumite hotrri urmate de consecine. Prin urmare trebuie procedat ca n cazul oricrei comunicri: e bine s ncepem cu construirea unei atmosfere favorabile acestui tip de comunicare. De aceea prima problem este aceea a propriei atitudini fa de acest proces de comunicare care este negocierea. E important cum v vedei pe voi, cum vedei oponentul i cum vedei relaia dintre voi. Conform teoriei jocurilor ctig/pierdere, pierdere/ctig, pierdere/pierdere i ctig/ctig - devin posibile trei tipuri de negociatori:

Competitivi - ctig/pierdere, pierdere/pierdere -, care vor s nving ntotdeauna, pn la a admite pierderea pentru a-l face pe cellalt s piard mai mult Cooperani - ctig/ctig -, care doresc ca ambele pri s realizeze cea mai avantajoas nelegere posibil Consensuali - pierdere/ctig -, care doresc nelegerea i meninerea relaiei cu preul oricrei pierderi acceptabile pentru ei.

Cea mai bun atitudine pentru dezvoltarea propriei afaceri, impunerea unei imagini buna i meninerea relaiilor cu ceilali este cooperarea. Desigur cooperarea depinde de puterea fiecreia dintre pri i ncrederea dintre ele, dar i de calitile de comunicare ale oponenilor:

capacitatea de a face fa situaiilor stresante i de a pstra un mod de comunicare echilibrat chiar i sub presiune emoional capacitatea de a comunica deschis ct de pregtit suntei s ascultai i ct de pregtit suntei s vorbii ct de mult reuii s comunicai celorlali despre voi o imagine charismatic.

Nu ntotdeauna este indicat s negociem ci numai atunci cnd nu avem de ales, cnd avem nevoie de acordul celeilalte pri, cnd ]este singura modalitate de a obine ceea ce dorim, cnd miza merit. Altfel putem recurge la: persuasiune, cedare, constrngere sau mediere (arbitrare). Nu exist metod absolut, fiecare poate fi potrivit sau nepotrivit n funcie de situaii. Cedarea sau renunarea nu sunt indicate pentru c fac i mai dificili negociatorii dificili i pot ncuraja i alte cereri ulterioare. Analiza negocierilor de afaceri din perspectiva comunicrii permite distingerea a trei mari faze: 1. Pregtirea negocierii - planificarea a ceea ce i propui s obii prin negociere, analiza a ceea ce i poate dori partenerul i anticiparea dezbaterilor cu argumentele i contraargumentele posibile i a celor mai probabile concesii de o parte sau alta. 2. Negocierea propriu-zis: Dezbaterea a ceea ce spun partenerii ti c vor, propuneri referitoare la ceea ce ai fi dispus s negociezi, adic la ceea ai putea oferi pentru a obine ceva n schimb? 3. Finalizarea negocierii i acordul n realitate negocierile sunt mai complexe pentru c cel mai adesea sunt punctate de complicaii i ntreruperi, uneori chiar diversiuni, i aproape niciodat nu avanseaz lin spre un acord final. Pregtirile nainte de ntlnire pot fi repetate dup ntlnirea cu oponenii ti i ai alte informaii. Dac dezbaterea conduce la o propunere, noua propunere poate duce la noi dezbateri. 1.1. Cum se pregtesc negocierile Att pregtirea ct i lipsa de pregtire devin repede vizibile n negociere. Lipsa de pregtire n negociere devine vizibil n faptul c cel nepregtit reacioneaz doar la evenimente i nu este capabil de a conduce micarea de negociere, adic este reactiv, nu proactiv n negociere. Pregtire nseamn construirea unei poziii constructive i nu nghearea ntr-o poziie oarecare sau

dezvoltarea unei atitudini agresive. Trebuie s hotrti mai nti ce vrei s obii i s faci o ordine a prioritilor n dorinele tale. Ceea ce vrem s obinem prin negociere se numete obiectiv, iar gradul lui de importan se numete miz. Negociezi pentru a obine ceea ce doreti de aceea trebuie s te ntrebi: ce vreau s obin n urma acestei negocieri? Desigur, negocierea const n schimbarea acestor dorine n funcie de dorinele celuilalt negociator i aspecte sau elemente ce preau sigure pot deveni negociabile i nesigure. Pentru a stabili propriile obiective trebuie s poi lua n considerare obiectivele celeilalte pri precum i metoda folosit n realizarea lor. Ateptrile celeilalte pri se nscriu pe un teren determinat de probleme - obstacolele cu care se confrunt ntr-o situaie dat -, de nevoi - cele actuale, explicite sunt cele care conteaz ntr-o tranzacie, dar nu trebuie uitat c exist ns i nevoi ascunse i nevoi viitoare -, i dorine - care pot fi descoperite prin discuii asupra preocuprilor sale. Empatia, capacitatea de a privi situaia din perspectiva celeilalte pri este deosebit de important att n pregtirea ct i n derularea negocierii. Dorinele celeilalte pri trebuie ns avute n vedere mai ales n raport cu metoda folosit pentru realizarea lor i n raport cu propriile dorine pentru c ele sunt importante numai n msura n care afecteaz realizarea propriilor dorine. Negocierea i ngduie s i realizezi dorinele n termenii celeilalte pri, sau ca cealalt parte s-i realizeze dorinele n termenii ti, sau ca ambele pri s-i realizeze ceea ce doresc n condiiile ambelor pri. Negocierile sunt un tip de comunicare care influeneaz comportamentul i aspiraiile participanilor, tipologia problemelor i aria posibilelor rezolvri. Prin comunicarea n negociere soluiile problemelor devin decizii ale prilor n vederea ncheierii unui acord. Ceea ce doreti sunt hotrrile la dorinele celeilalte pri. n ordinea de la fiecare punct ceea ce doreti s indiferent de dorinele celeilalte pri. mai puin importante:

care vrei s ajungi n urma adaptrii la prioriti a dorinelor tale trebuie s notezi obii mai mult sau mai puin explicit i Desigur, ntre dorine pot fi mai mult sau

importan mare au acele obiective fr de care nu eti pregtit s accepi un acord importan medie au obiectivele pe care le doreti, dar a cror atingere nu este decisiv importan mic au obiectivele pe care doreti s le atingi, dar care nu afecteaz afacerea dac nu sunt atinse.

Apoi, pentru fiecare punct inclus n setul de prioriti trebuie alocate valori cantitative i calitative. Aceast regul are n vedere faptul c negociatorii nu spun ceea ce ar dori s obin pentru c nu se poate negocia de pe poziii

inflexibile i nu se poate evita astfel un punct mort n negocieri. Scala de posibiliti i ofer flexibilitate mai mare i ansa de a ajunge la un acord. Poziia de intrare i poziia de ieire Indiferent de unde porneti, n negociere vei ajunge altundeva. Negocierea va ncepe cu o poziie de intrare n negociere i se va finaliza cu o poziie de ieire. Regula ce urmeaz de aici este c nu trebuie s accepi niciodat prima ofert a negociatorului, pentru c exist o a doua ofert a celeilalte pri, mult mai bun pentru voi, la care se poate ajunge prin negociere. O astfel de scal de posibiliti i asigur o flexibilitate mai mare i o ans mai mare de a ajunge la un acord. - Punctul de intrare n negocieri Cerinele cu care intri n negocieri i pe care cealalt parte le accept n negocieri nu reprezint i poziia final. Punctul de intrare n negocieri reprezint ceea ce este sustenabil n faa celeilalte pri. Este recomandabil ca obiectivele s nu fie supraevaluate nerealist sau ambiios -, ntruct supraevaluarea ar determina o reacie similar din partea celeilalte pri. E bine s avei n minte dou oferte din care una ar trebui s in seama de nevoile i motivaiile majore, iar a doua ar trebui s le adauge pe cele secundare i viitoare. - Punctul de ieire depinde de limitele avute n vedere pn la care se poate ajunge la un acord. Relaia dintre punctul de intrare i punctul de ieire depinde de opiunile pe care le ai i de forele tale. n aceast faz a pregtirii este important s nu greeti:

renunnd s hotrti dinainte ceea ce vrei ateptnd s vezi ceea ce pretinde partenerul s nu ai o ordine a prioritilor n dorinele tale s nu ai o gradare a dorinelor tale.

Negociatorii experimentai pornesc negocierile de la un plan detaliat. El are de obicei dou pri i cuprinde:

obiectivele voastre cea mai bun evaluare posibil a obiectivelor celorlali.

Pornind de aici se stabilesc:

o list a problemelor care trebuie discutate obiectivele proprii exprimate sub forma unor parametri de atins

ntrebri de adresat pentru a obine informaii utile despre negociere sau despre poziia oponentului. (Aceste ntrebri pot fi puse oricror altor persoane utilizatori, vnztori, cumprtori, consultani proprii colegi, colegii oponentului vostru i chiar oponentul vostru care nu-i poate permite s nu spun n mod flagrant adevrul pentru c se discrediteaz pentru relaiile viitoare!)

Pentru planificarea efectiv a ntlnirii este important urmtoarea list: Pentru deschiderea discuiilor:

Cum ar trebui deschise discuiile? Ct de interesai de ntlnire sunt oponenii? Ce necesiti au ei i ce necesiti avei voi? Ce arii de interes comun exist?

Puterea de decizie a oponentului:

cu cine m ntlnesc (ca poziie)? Care este istoricul relaiilor dintre noi? Ct de mare este puterea de decizie a oponentului?

Raporturi de for:

Ce ascendent au asupra noastr i/sau asupra concurenilor notri? Ce putere avem noi n aceast situaie? Cum putem exploata punctele noastre forte?

Angajamentul n negociere:

Ct de interesai de ntlnire sunt oponenii? Ct de mult i doresc s ajung la o nelegere? Noi dorim s ajungem la o nelegere azi? Este posibil s se ajung la o nelegere? Ce efect asupra negocierilor au tendinele pieii? Ce concesii suntem dispui s facem ca s ne asigurm c negocierile se vor ncheia cu succes? Ct de inovatoare sunt propunerile aflate n discuie?

Cel mai potrivit loc pentru negociere este, desigur, cel n care v simii cel mai confortabil i cel mai sigur pe voi. Ceea ce nu nseamn c acest loc este propriul teritoriu. Pe terenul vostru s-ar putea ntmpla s fii distras de tot felul de aspecte minore i apeluri telefonice care s v mpiedice s v concentrai sau ca oponenii s i poat face o impresie evalutiv asupra afacerii voastre. Invers, pe teritoriul lor aceste dezavantaje devin avantaje. De regul se prefer

teritoriul neutru la alegerea cruia va trebui s fii totui ateni n aa fel nct s fie convenabil pentru voi. 1.2. Negocierea propriu-zis ca proces comunicativ Crearea atmosferei de negociere Negocierea nu este o disput aprins cu oponenii nici o comunicare convenional. Succesul n negocieri este dependent de abilitatea noastr de ai persuada pe ceilali. n comunicarea de fiecare zi folosim mai multe stiluri

stilul necomunicativ, care iese de la nceput din discuie; stilul extrovertit, care, invocnd o mulime de informaii i fapte, ncearc s foreze o persoan n direcia unei anumite atitudini. El este adecvat n situaia unor poziii de for i n condiiile competiiei. Poate conduce la resentimente i, cu timpul, la izolare att n propria organizaie, ct i ntrun context mai larg. Stilul inductiv se bazeaz pe creditarea celorlali i pe o atmosfer destins, armonioas. El este mult mai dependent de situaia comunicaional i de personalitatea oponenilor. Constituenii acestui stil sunt: o capacitatea de ascultarea activ; o o personalitate care i recunoate greelile i punctele slabe i este conciliant n situaii tensionate o abilitatea de a obine de la ceilali informaiile de care are nevoie.

Adevrul este c nu exist stil perfect n sine i c el trebuie adaptat mprejurrilor. Un negociator bun este flexibil i poate trece cu destul uurin de la un stil la altul n funcie de atitudinea oponentului. Ceea ce este important este ca relaia s rmn funcional iar stilul adoptat s nu fie n contradicie cu contextul cultural local. De aceea este important s putei cunoate personalitatea oponentului vostru, eventual folosind ca i gril piramida psihologului Abrahan Maslow: necesiti fiziologice (ap i hran), adpost (locuin), socializare (relaii interpersonale), condiia social (aprecierea de ctre ceilali i aprecierea de sine), autorealizarea. Poate c o mas bun, sau simboluri ale status-ului social, sau nevoia de a nvinge (caz n care e bine s pstrai o mic rezerv pentru a procura oponentului aceast senzaie final!). 1.2.1. Deschiderea ntlnirii O parte din timpul iniial poate fi alocat crerii unei atmosfere de ncredere reciproc, ndeosebi dac actorii nu s-au ntlnit niciodat. ncepnd cu salutul chiar se poate stabili o relaie bun dac: - strngerea de mn are o fermitate normal

- este respectat distana interpersonal - se salut clar i n conformitate cu tonalitatea ambianei - expresia facial i zmbetul exprim sinceritate - contactul vizual este direct, deschis i calm - mbrcmintea este adecvat contextului Desigur, este mult mai confortabil psihologic s negociezi cu cineva pe care l-ai mai ntlnit. Dar i n acest caz e bine s ncepei prin a v informa politicos asupra a ceea ce s-a ntmplat de la ultima voastr ntlnire, att n viaa personal, ct i, mai ales, n afaceri. Pe parcursul negocierii ascultarea activ devine foarte important:

cnd vorbete oponentul privii-i buzele iar cnd vorbii voi privii-i ochii fii ateni la sensul general nu la semnificaiile separate ale cuvintelor luai notie pentru a reine mai bine informaiile i a v spori concentrarea lsai orice formulare exclusiv n grija oponentului, nu o completai i nu i inei isonul clasificai formulrile oponentului n: ntrebare, concluzie sau propunere i formulai rspunsuri adecvate.

Ascultarea activ v asigur descoperirea oportunitilor ce apar pe parcursul negocierilor i v relev aspectele favorabile sau nefavorabile ale ncheierii unui acord. Interpretarea limbajului corporal este i ea o surs de informaii despre oponent i inteniile lui ascunse. Cine a exersat n interpretarea limbajului corporal tie c gesturile cu mna dus la fa sunt n general gesturi negative. Ele trebuie interpretate n relaie cu ceea ce a spus n limbaj verbal pentru a sesiza eventualele contradicii i a descoperi cnd oponentul nu v spune adevrul. Tot astfel, dac apare poziia n oglind este un semn incontient din partea oponentului asupra dorinei lui de acord de tipul ctig eu, dar ctigi i tu. (Invers, copierea dar nu maimurirea gesturilor i poziiilor oponentului l va face pe acesta s se simt confortabil.) Adesea o ncruntare, un zmbet abia schiat, ridicarea unei sprncene ori o privire mai rapid i ptrunztoare poate semnifica un progres n negociere. Gesturile cu cuul palmelor deschis spre exterior semnific deschiderea i sinceritatea n vreme ce gesturile cu degetul arttor sau cu pumnul strns sunt percepute ca agresive. A) Dezbaterea

Ca n cazul oricrui joc de comunicare negocierea se realizeaz ntr-un spaiu determinat, caracterizat de prezena a dou arii specifice: zonele de divergen i zona de convergen. Spaiul de joc comunicaional al negocierii este cuprins ntre zonele de divergen i zona de convergen. Zonele de divergen cuprind punctele de dezacord actuale i poteniale dintre negociatori i n interiorul lor se pot afla zone interzise, variabile, n funcie de sistemul de valori al actorilor, iar zona de convergen cuprinde punctele de acord ale parilor. Arta negocierii const n lrgirea zonei de convergen n detrimentul zonelor de divergen. Zona interzis e foarte dificil, dac nu chiar imposibil de schimbat, dar trebuie s i acordm atenie pentru a nu-i permite s blocheze celelalte schimbri posibile. Ca form de comunicare, dezbaterea este forma nsi a negocierii prin care te prezini i n care reacionezi la opozant. Negociabile sunt propunerile i o dezbatere eficient i informeaz reciproc pe negociatori despre ce vor ceilali. Dezbaterea este cea care promoveaz acordul. Dup ce i-ai fixat propriul punct de vedere i ai anticipat opiniile opozantului, n dezbatere ai ocazia s i le verifici. ncurajeaz pe cellalt negociator s i expun propriile opinii care vor reprezenta poziia lui de intrare, dup care vor urma poziiile succesive i, n final, poziia de ieire. Prin ntrebri i clarificri se pot afla mai multe informaii despre ct de mult este legat cellalt negociator de poziia de intrare i spre ce poziie de ieire este pregtit s se ndrepte. Dezbaterea ofer ansa de a-i testa presupunerile proprii dar i onestitatea celuilalt negociator. Prin dialog deschis cele dou pri pot s-i dea seama de avantajele reciproce ale realizrii unui acord sau de faptul c acordul nu este dorit sau nu este posibil. Dezbaterea poate lua forma disputei distructive dac prile sunt furioase sau prea temtoare s-i evidenieze prea n detaliu poziiile de deschidere. ntreruperile discursului celeilalte pri i pendularea ntre nvinuire i atac conduc la dispute distructive. Astfel de dispute sunt apanajul negociatorilor care merg exclusiv pe ctig. De acea trebuie evitate n comunicare:

Lipsa de respect, sarcasmul sau orice fel de insulte ncercarea de a ctiga mereu, de a nscrie puncte n mod repetat Atacarea sau nvinuirea cuiva n raport cu o problem, ori descoperirea ulterioar a unor motive ascunse.

Oricum, tensiunea este adesea prezent la debutul negocierilor fie din pricina trecutului ntlnirilor dintre cele dou pri, fie din cauza importanei mizei. Trebuie n primul rnd evitat ca tensiunea s se transforme n ostilitate. E necesar s evii tonul furios, dar fr s adopi un ton servil, excesiv de prietenos, sacrificndu-i propriile deziderate. E suficient s ari i s pretinzi respect i s te ncadrezi n standardele ale amabilitilor i conversaiei de ntmpinare, conform stilului asertiv, adic pozitiv fr exagerri i insistene -, afirmativ i hotrt. Reaciile emoionale trebuie inute n fru. E preferabil s

folosim pronumele plural noi n locul lui eu, pentru a evita opoziia instinctiv la ceea ce va fi simit ca egocentrism. Oponentul trebui s aib partea lui de timp pentru a vorbi. Chiar dac supraliciteaz i este necooperant e bine s v pstrai controlul i s nu recurgei la un limbaj retoric provocator. Exprimai clar i inteligibil ceea ce dorii s comunicai i rezolvai orice neclaritate imediat Urmtoarea problem este stabilirea unui program care s structureze ntrevederea. Acest program poate fi formulat n scris, formal i, eventual, prealabil, sau poate fi formulat oral, la debutul ntlnirii propriu-zise de negocieri. n orice caz cealalt parte trebuie s aib ocazia de a formula amendamentele i comentariile ei asupra subiectelor n discuie i a ordinii propuse n tratarea lor. Apoi prezint soluiile la care vrei s ajungi cu un ton plin de tact i fr nici un fel de ameninri. Spune-le ce vrei, dar nu i termenii concrei n care doreti s obii ceea ce vrei. n coninutul ei comunicarea din cadrul negocierii const n a face cunoscute poziiile i a apra i promova interesele. E bine ca n negocierile bazate pe colaborare agendele s fie confruntate de la nceput, chiar dac nu sunt evideniate toate detaliile sau aspectele. Un scop important al primelor etape ale negocierii este atacarea respectiv aprarea punct cu punct a agendei. ntruct este practic vorba despre o operaie de vnzare-cumprare, fiecare dintre participani subliniaz avantajele a ceea ce poate oferi i scad valoarea a ceea ce li se ofer n schimb. ntrebri de tipul cum putei justifica o astfel de propunere? impun oponentul argumentarea i l pun pe o poziie de inferioritate. Atenie ns, tactica se poate ntoarce mpotriva voastr! Pentru c ntr-o negociere strns nimeni nu-i va modifica poziia fr s primeasc ceva n schimb. Poziia din deschiderea negocierilor este situaia care ar aduce cel mai mare ctig prii care face propunerea, cea mai bun formula ctig/ctig apare atunci cnd ambele pri evolueaz ctre poziia celeilalte. Cea mai bun formulare a propunerilor este cea care folosete condiionalul: dac., atunci. ntre etapa de discuii i etapa de ncheiere a tranzaciilor, prile pot introduce propuneri de prob, care sugereaz posibile ci spre final, fr a elimina posibilitatea de retractare i fr a periclita acordurile anterioare: V pot spune ce cred c putem face Dac ai putea gsi o cale s, noi am putea ncerca s gsim o cale s. Odat acceptat aceast propunere, ea trebuie reformulat n termenii condiionali ai oricrei propuneri. Trebuie s fim ateni ca oponentul s nu introduc n discuii aspecte care, din principiu, nu sunt pe agenda de negocieri. Tot astfel, trebuie s acordm atenie presiunilor la care este supus de propria organizaie. 1.2.2. Strategii, tactici i tehnici de comunicare n negociere Conform definiiei clasice, strategia reprezint organizarea ansamblului obiectivelor urmrite prin negociere, pe cnd tactica reprezint mijloacele

utilizate ntr-o anumit etap pentru realizarea unui scop strategic. Principalele atitudini strategice ce pot apare ntr-o negociere sunt: 1. Cooperarea situaie frecvent ntlnit ntre negociatori care au tradiia unor relaii bazate pe ncredere i avantaj reciproc. Prezent de obicei n marile afaceri unde interesele majore sunt reciproc avantajoase. 2. Conflictul situaie contrar cooperrii, n care negocierile se desfoar ntr-o atmosfer de nencredere i suspiciune reciproc. Ostilitatea apare atunci cnd ambele pri i doresc o poziie dominant n procesul negocierii. 3. Dominaie situaia n care una din pri are mai multe opiuni. n modernitatea aceast poziie era ocupat mai ales de ofert. Astzi n contextul postmodern al globalizrii aceast poziie este, de regul, cea a cumprtorului. 4. Pasivitate unul din parteneri l las pe cellalt s-i cheltuie n gol argumentaie, neparticipnd, documentndu-se doar. Tipuri de parteneri i tipuri de strategii de comunicare n negocierea cu ei Actorii negocierii se difereniaz dup comportamentul sau conduita lor. n spatele acestei diferenieri stau sistemele lor de valori, convingerile i principiile lor. Valorile la care se raporteaz negociatorii buni sunt: onestitate, punctualitate, rigurozitate, disciplin, respectul pentru ceilali i pentru obiectivele lor, tolerana i lipsa de prejudeci. Majoritatea conflictelor i dezacordurilor se nasc pe fondul divergenei dintre convingeri. Cum se schimb o convingere? Mai nti acceptai convingerea, apoi chestionai-l asupra motivului ei. n aceast a doua faz ncercai s atacai cauzele convingerii. Totodat, convingerile oponentului pot fi folosite pentru a-l persuada. Principiile sunt regulile dup care gndim i acionm. Partenerul exigent: este cel mai bun negociator al propriilor interese pe care le cunoate n detaliu i prin comparaie. De aceea este atent, exigent i analitic cu fiecare aspect al propunerii, pune ntrebri adecvate i bine gndite i decide n contiin de cauz. Soluii: toate datele necesare trebuie furnizate cu acuratee i trebuie cunoscute posibilele diferene ntre propriul produs i cele ale altora pentru a argumenta convingtor n favoarea propriului interes. Partenerul impulsiv: e nerbdtor i se enerveaz uor; de aceea e grbit s ajung la concluzii i se poate rzgndi dup ce a luat o decizie. Soluii: discuia trebuie s fie suficient de rapid, prezentnd ct mai direct concluzii i acordnd atenie punctelor care ar putea deveni problematice. Se va cere amical, dar ferm, ncheierea tranzaciei. Partenerul locvace (vorbre): pentru c vorbete prea mult i prea puin focalizat se poate ndeprta de tema n discuie i amna tranzacionarea.

Soluii: fr a-l brusca nepoliticos, trebuie readus ori de cte ori este nevoie la firul argumentaiei i la scopul discuiei. Partenerul amabil: se bucur de ntrevedere, ascult atent argumentaia, dar nu pare interesat s tranzacioneze. Soluii: este indicat s i se pun ntrebri precise referitoare la inteniile de tranzacionare sau s indice pe cineva care ar putea decide asupra tranzaciilor. Partenerul ezitant: are o personalitate nesigur i nu-i place s decid. Soluii: e nevoie ca argumentaia s fie foarte clar i constrngtoare logic, iar atitudinea ferm. Partenerul circumspect: nu se ncrede n prima ofert cutnd mereu termeni de comparaie n alte oferte i amn de aceea decizia de tranzacionare. Soluii: argumentaia va insista pe compararea exact a avantajelor i pe implicaiile avantajoase ale unei decizii favorabile imediate. Partenerul cu prejudeci: crede c tie dinainte tot i i susine poziia cu agresivitate. Soluii: starea lui de spirit trebuie influenat prin complimente i flatare, prin aparenta respectare a prerilor sale. Abia dup ce a fost astfel linitit poate fi chestionat asupra propunerilor fcute. Partenerul temporizant: nu vrea sau nu poate lua o decizie i solicit mai mult timp n acest scop. Soluii: trebuie descoperit prin ntrebri care este motivul temporizrii. Argumentaia va folosi exemple pentru a arta avantajele deciziei la timp. Partenerul tcut: nu comunic nici verbal nici non-verbal, prin limbaj corporal. Soluii: trebuie s i se prezinte fapte concrete mai degrab dect argumente generale i s i se pun ntrebri la care s se simt obligat s rspund. Partenerul nemulumit: reproeaz pe drept sau pe nedrept anumite defeciuni anterioare. Soluii: problemele trebuie trate corect n spiritul cererii unei noi anse de corectare a impresiei proaste. Partenerul care nu vrea s tranzacioneze: este mulumit cu actuala stare de lucruri i nu vrea s o schimbe. Soluii: trebuie descoperit prin ntrebri ce anume ar putea pune n discuie actuala stare de lucruri, ce l nemulumete, fie chiar i amnunte. Apoi argumentaia trebuie s porneasc de aici. O alt clasificare, interesant prin propuneri practice, dar mai eterogen, pentru c invoc perspective diferite, are n vedere atitudinea fa de tranzacie, raportul psihologic la tranzacie i raportarea comunicaional la tranzacie, optnd n toate cazurile pentru formula cooperri. n aceast clasificare tipurile negociatorului pot fi:

1. cooperant, care are o atitudine cointeresat n tranzacie 2. conflictual, care manifest adversitate fa de partenerul de tranzacie 3. afectiv, care se raporteaz sentimental, nu raional, la tranzacie i partener 4. demagogic, care utilizeaz comunicarea pentru a manipula. Combinaiile perechi ntre aceste tipuri produc 16 tipuri de relaii de negociere. Mai important este ns s propunem soluii pentru aceste situaii n aa fel nct rezultatul s fie ctig/ctig n condiiile n care cel puin unul din negociatori, cel care vinde, este cooperant: - cooperant/cooperant: se pstreaz relaia de cooperare. n situaia negocierii cooperante primul pas este stabilirea unui bun contact. Rar avem ocazia s facem a doua oar o prim bun impresie. De la prima ntrevedere creai condiii bune de comunicare interlocutorului:

facei-l s vorbeasc mai mult dect vorbii voi utiliznd reformularea, sintetizarea i alte procedee de ascultarea activ ascultai-l i analizai-i limbajul corporal reperai cuvintele cele mai frecvent folosite luai note dac e necesar

Dovedii-v competena prin:

ascultare activ care s dovedeasc faptul c i nelegei problemele comunicare clar i precis gndire judicioas i riguroas sublinierea valorii profesionale a organizaiei creia i aparinei referinele credibile i verificabile ale altor clieni

- afectiv/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul afectiv, apoi schimb spre cel cooperant i n caz de eec revine la cel afectiv - conflictual/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul uor conflictual, apoi schimb spre cel cooperant; n caz de eec revine la cel afectiv i dac eecul se repet, revine la cel conflictual - demagogic/cooperant: cel cooperant adopt mai nti stilul cooperant, apoi schimb spre cel afectiv; n caz de eec ncearc stilul conflictual i dac eueaz din nou revine la cel demagogic. ntruct schimburile bazate pe negociere au n vedere dorine i interese adverse ar fi o naivitate s considerm c ele pot fi de la sine echitabile. Ceea ce i desparte n primul rnd pe negociatori nu sunt att personalitile lor ct atitudinea fa de negociere. Exist la un capt al spectrului atitudinilor

negociatori care ncearc s obin ceva fr s dea nimic n schimb, care se bazeaz pe dominare i care folosesc diferite trucuri sau bluff-uri i, la cealalt extremitate, negociatori care dau ceva pentru a primi ceva i care sunt cooperani i evit toate formele de dominare, constrngere sau neltori (se poate ntmpla, cum facem i noi foarte adesea n viaa noastr, s dea ceva pe nimic din dragoste, team, oboseal, altruism). Unul dintre cunoscuii experi n negocieri, Gavin Kennedy, i consider pe primii negociatori roii, iar pe ultimii negociatori albatri. n raport cu aceast perspectiv toat problema stilurilor diferite de negociere se reduce la ntrebarea: cum se procedeaz cu negociatorii dificili agresivi? n primul rnd trebuie s le ari c, n ceea ce te privete, nu exist nici o legtur ntre agresivitatea lor i victoria pe care i-o doresc. Trebuie ntr-un fel ct mai puin agresiv dar ct mai clar s le comunici ori de cte ori este necesar c nu pot obine nimic de la tine dect prin calitatea propunerilor i prin schimb convenabil ntre voi. Regulile specifice de aplicat provin din tehnica de comunicare cu oamenii dificili n general, crora trebuie s tii s le spui nu i cu care poi fi ferm fr a fi grosolan:

vorbete cu un ton mai cobort dect ei vorbete cu un ritm mai rar dect ei dac te ntrerup , oprete-te din vorbire i dup ce ei termin, las o puz clar de cteva secunde, dup care poi eventual relua ceea ce spunei de unde ai fost ntrerupt sau recapitulnd ceea ce ai spus nu folosi cuvinte excesive nu comenta atacurile ndreptate mpotriva ta evit s iei o poziie de aprare ignor pur i simplu ameninrile fii atent doar la coninutul negocierii i discut pozitiv i la subiect.

n ceea ce-i privete pe negociatorii care trieaz i/sau manipuleaz, e destul de greu s distingi ntre negociatorii de acest tip i negociatorii oneti, pentru c i cei oneti folosesc diferite strategii i tactici. n cazul lor e important s respeci regulile generale ale negocierii, adic s nu i dezvlui ateptrile reale i posibilele slbiciuni ale situaiei sau poziiei tale i s manifeti o consecven absolut n aplicarea principiului schimbului condiional bazat pe formula dac, atunci Strategia poate fi legat de timp (cnd), adic s fie una a deciziei rapide, dac ateptarea nu este favorabil, sau a ateptrii, dac respectivele condiii contractuale pot fi mbuntite prin negociere; sau poate s se refere la modalitate (cum) i loc (unde). Pe cnd tactica privete n primul rnd regulile referitoare la concesii:

nu acceptai, de regul, prima ofert a partenerului

nu cedai primul ntr-un aspect major, ci ncepei cu aspecte mai puin importante nu acordai uor concesii, pentru c astfel le scdei valoarea n ochii celuilalt negociator nu ezitai s spunei nu solicitrilor de concesii din partea oponentului nu trebuie neaprat s rspundei la o concesie a oponentului cu una de valoare egal (chiar i acceptarea de a studia propunerea poate fi considerat o concesie) dac nu putei obine o concesie ncercai s obinei cel puin o promisiune inei o eviden clar a concesiilor reciproce att numeric, ct i valoric

Un alt aspect tactic este ealonarea concesiilor. Concesiile trebuie ealonate gradat. Dac facem concesiile toate ori la nceput, ori la sfrit apare riscul eecului negocierii n primul caz din cauza imposibilitii de a mai face concesii, n al doilea, pentru c sporete nejustificat ateptrile partenerului. Dac se fac concesii repartizate egal, partenerul este ncurajat s le solicite mereu fr s se mai opreasc. Dac ele sunt ealonate cresctor, sporim ateptrile partenerului. Cel mai bine este s ne micm descresctor, semnalnd apropierea limitei marjei de negociere. Cnd disproporia dintre prima concesie i ultima concesie este mai mare, atunci limita este semnalat mai clar. Suplimentar, jocul concesiilor devine mai subtil dac ultima concesie este foarte mic i acordat mai greu i apare dup o lips a concesiilor sau dac o concesie este retras i n final reintrodus.. Tacticile pot fi ofensive sau defensive:

tacticile ofensive se bazeaz pe formularea unor ntrebri care descoper punctele slabe ale oponentului. ntr-o astfel de tactic tehnica ntrebrilor devine important:

a. ntrebrile sunt formulate scurt i cauzal (de regul, un de ce? cauzal care pretinde explicaii i justificri). Ex.:Pe ce v bazai cnd susinei asta?, Cum putei susine acest punct de vedere?, Cum justificai? b. mai nti se pune o ntrebare pentru a obine informaii. Pornind de la aceste informaii, se formuleaz o a doua ntrebare n aa fel nct rspunsul s poat fi interpretat ca o recunoatere. Urmeaz a treia ntrebare care utilizeaz rspunsul pentru a obine o concesie

tacticile defensive urmresc s confere un rol activ n comunicare oponentului fie prin cerina de a repeta expunerea, pentru c a fost prea sumar i nu s-a neles suficient de bine, fie prin grija negociatorului de a vorbi ct mai puin i a lsa celuilalt rolul activ n comunicare, ceea ce duce la o dezvluire a inteniilor lui i a punctelor slabe.

a. formula da, dar folosit atunci cnd, ntr-o manier diplomatic, negociatorul nu vrea s contrazic oponentul (vezi la metacomunicare, formula limbajului diplomatic: da = poate, poate = nu, i dac spune nu, atunci nu este diplomat!) b. invocarea unor false probleme pentru a obine concesii c. contra-ntrebarea la orice ntrebare nu se d un rspuns, ci se rspunde printr-o alt ntrebare d. ntreruperea e folosit atunci cnd negocierea nu evolueaz favorabil. Argumentarea oponentului este ntrerupt folosind o scuz pentru a prsi sala, se aduce cafeaua sau aperitivele ori pur i simplu se solicit o pauz e. obosirea partenerului tactic prin care se ncearc inerea n tensiune i incomodarea partenerului f. tergiversarea oponentul evit luarea unei decizii sub diferite motive g. elogierea (linguirea) prin complimente elogiind merite reale sau imaginare, oponentul ncearc s obin ceva de la negociator (negociatorul poate proceda similar, cu aceiai politee exagerat) La rndul lor tehnicile de comunicare n negociere sunt procedeele de aciune pentru realizarea diferitelor tactici. Exist tehnici specifice de negociere referitoare la pre, cantitate, calitate, condiii de plat dup cum exist i tehnici de contracarare ndreptate mpotriva procedeelor tactice ale oponentului. Tehnicile de negociere cele mai folosite sunt:

mandat limitat sau posibiliti limitate e destinat s scad din start preteniile partenerului reala sau falsa concuren organizarea unor negocieri paralele sau simularea lor falsele concesii inventarea unor obstacole sau obiecii, care sunt apoi negociate cu oponentul alternarea negociatorului se schimb membrii negociatori, echipa este rulat de ctre conductorul ei mituirea oferirea a diferite tipuri de cadouri de mare valoare financiar ctre membrii echipei adverse pentru a obine concesii

solicitarea formulei structurii interne a preului pentru a descoperi informaii despre costurile reale de producie i comercializare. 1.2.3. Tehnica ntrebrilor n negociere Ascultarea activ presupune extragerea maximului de informaie de la partener. Anumite tehnici care in de ascultarea activ urmresc sa-1 fac pe interlocutor s vorbeasc mai mult, dei, aparent, receptorul n-ar trebui s aib o asemenea responsabilitate. Totui este n interesul negociatorului s obin informaii de la partener i l poate ncuraja s le dezvluie prin modul cum l asculta. Cnd cineva se simte ascultat, devine mai cooperant i are mai mare

ncredere s se exprime. n acest scop se utilizeaz mijloace verbale i nonverbale foarte simple. Astfel vorbitorul poate fi ncurajat de expresia fetei sau gesturi (nclinare din cap, zmbet, contactul privirii), precum i de manifestarea reaciilor emoionale ateptate de acesta (surpriza, veselie). La acestea se adaug semnale verbale simple (da, continuai! aha! ooo! hm!). Acelai efect de ncurajare l are i tehnica plasrii unor ntrebri care repeta cuvintele vorbitorului. n primul rnd trebuie ascultat coninutul mesajului. Aceasta implica ncercarea de aprofundare a semnificaiei acestuia, prin punerea unor ntrebri de tipul "de ce?" ("De ce afirm acest lucru? De ce mi spune aceste detalii?"). Aceasta i permite asculttorului s lege ntr-o construcie unitara numeroasele fapte i detalii care i sunt transmise si, de asemenea, s descopere punctele cheie ale mesajului, evitnd s fie furat de detalii. Un rol important l are identificarea termenilor cheie, care revin mai des n discursul interlocutorului. n al doilea rnd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. nelegerea coninutului de idei reprezint doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie n acelai timp s neleag sentimentele, atitudinea i starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non-verbale (legate de vorbire dar i gesturi, privire, micarea corpului etc.). Este posibil astfel s apar contradicii ntre limbajul prin cuvinte i cel prin semnale non- verbale. O alta practica utila ce se nscrie n tehnicile de ascultare activ este testarea acurateei nelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex.: "ce neleg eu c susinei dumneavoastr este...."). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaraiilor asupra unui aspect (ex.: "pn acum am discutat i am czut de acord asupra..."). Aceste rezumate foarte scurte arata modul n care negociatorul a neles discursul celuilalt i reprezint concomitent un bun feedback i o cale de a dovedi vorbitorului c este urmrit i neles. Aspecte importante ale ascultrii active n negociere sunt: concentrarea - nelegerea coninutului mesajului i a relaiei necesit concentrare din partea receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slbire a concentrrii n anumite momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele informaii utile. interes - ascultarea activ este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata att fata de interlocutor, ct i fata de coninutul mesajului. n negociere, acest aspect n-ar trebui, n principiu, s ridice probleme deosebite, deoarece se presupune c negociatorul este foarte interesat s afle ct mai multe despre i de la partener.

deschidere cognitiv - deschiderea fata de lumea din jur vizeaz acceptarea diferenelor de opinie. Cnd cealalt persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si impun s le asculte, s le neleag filozofia i sa descifreze modul de a gndi al interlocutorului. Daca se grbete s emit propriile opinii sau judecai de valoare ansele de a-1 nelege pe partener, ca i ansele unei relaii cooperante, scad. spirit critic - deschiderea trebuie dublat de exersarea spiritului critic fa de informaiile noi. Acestea nu vin pe un teren viran, ci intr n corelaie cu cele deja existente n mintea receptorului. De aceea ele pot fi integrate uor sau pot contrazice imaginile sale despre lume. Spiritul critic presupune ncercarea de a fi imparial, cntrind ns valoarea ideilor, argumentelor i premiselor interlocutorului, n cadrul sistemului propriu de referina. Acest lucru este extrem de important n negociere, cnd trebuie testate cu multa grija argumentele i poziiile exprimate de partener. ntrebrile au un rol deosebit n diferitele tactici, tehnici sau proceduri argumentative. ntr-adevr, ele pot fi foarte bine utilizate nu numai pentru a obine i oferi informaii, a preciza puncte de vedere, a face s avanseze discuia, dar i pentru a ntri retoric argumentaia, pentru a ctiga timp de gndire, pentru a evita un rspuns direct, pentru a ataca sau contraataca partenerul, atunci cnd face afirmaii care nu se susin logic. n funcie de formularea lor, ntrebrile pot fi, n principiu, nchise sau deschise, n funcie de rspunsul tranant sau explicativ pe care l cer; libere, fr legtur cu obiectivul direct al convorbirii; sau dirijate, direct sau indirect legate de obiectul convorbirii. n negociere e preferabil s vorbeti tu mai puin i s-l lai pe cellalt negociator s vorbeasc ascultndu-l cu mult atenie i punnd ntrebri. ntrebrile sunt foarte importante n negociere i cel mai adesea sunt fie prea puin folosite, fie ru folosite. La fel ca un diplomat, un negociator nu spune niciodat nu, ci prefer s pun ntrebri deschise. Unul din procedeele bune este cererea de a justifica soluia propus de cellalt negociator printr-o analiz punct cu punct, ghidat de ntrebri. n acest context apar indici asupra prioritilor i poate fi testat fermitatea poziiilor. Nu te implica n explicaiile lor, mulumete-te doar s le urmreti cu atenie. ntrebrile sunt cele care in deschise uile negocierii. Pune ntrebri clare, deschise i ascult cu atenie rspunsurile. nlocuiete exprimarea unui dezacord

sau a unui atac printr-o ntrebare bine formulat, care va permite fie argumentarea bun a propriei sale poziii i ralierea ta la ea fr costuri deosebite, fie argumentarea proast, i, n consecin pierderea respectivei poziii cu cele mai puine resentimente. Trebuie evitate ntrebrile care induc tensiune emoional:

M ascultai cu atenie? Vorbii serios? M credei prost? Asta este ultima voastr ofert?

n schimb trebuie folosite ntrebrile deschise, care v pot procura informaii i care menin deschise i comunicarea i relaiile:

Dup ce criterii apreciai aceasta? Care sunt prioritile voastre? Cum ai ajuns la aceast concluzie? Cum ai calculat aceste cifre? Ce prere avei despre aceste aspecte?

In plus, ntrebrile ndeplinesc i alte roluri n negociere, cum ar fi:o

o o

meninerea climatului de negociere i a dialogului - ntrebrile de la nceputul ntlnirii permit sa "se sparg gheata" ntre participani (ex.: "Cum ai cltorit?"), n anumite momente, punerea unei ntrebri poate sa contribuie la meninerea confortului psihic al partenerilor ("Cum ai reuit sa realizai aceasta att de repede?"). ntrebrile pot fi puse i pentru a trece peste momentele de lncezeala ale discuiilor (ex.: "Proprietarii imobilului ce prere au avut despre acest aspect?"). Plasarea unei ntrebri retorice ntr-o intervenie mai lunga ajuta la meninerea interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: "De ce susinem aceasta? Pentru ca...."). oferirea de informaii; semnalarea inteniilor negociatorului - Anumite ntrebri nu fac dect sa anune subiectul pe care negociatorul dorete s-1 abordeze (ex.: "Putem s discutm acum despre durata contractului de nchiriere?"). n alte situaii ntrebrile urmresc doar s atrag atenia partenerului asupra a ceea ce dorete s spun cu scopul de a-i permite acestuia sa se concentreze (ex.: "Pot s pun o ntrebare referitoare la durata contractului de nchiriere?"). Totui efectul este similar cu semnalarea inteniilor, deoarece partenerul este atenionat (iar daca nu dorete poate s resping propunerea).

o

o

ctigarea de timp de gndire - Adesea negociatorul dorete sa obin timp de gndire i, pentru aceasta, recurge la ntrebri de amnare (ex.: "Vrei s dezvoltai acest punct de vedere?"). influenarea partenerului - Se poate atrage atenia asupra unor aspecte crora celalalt nu pare sa le acorde suficienta atenie (ex.: Va gndii ce ar nsemna pentru noi sa n-avem sigurana unei continuiti a activitii n acelai sediu?"), n alte situaii scopul ntrebrii este sa determine o aciune a interlocutorului (ex.: "Am putea lua o scurta pauza?"). ntrebrile pot fi utilizate, ntr-un context conflictual, pentru atacarea partenerului ("Credei c avei suficienta experiena n acest domeniu?")

Totui, rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii de la partener. n acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri de ntrebri, cum ar fi ntrebrile deschise, de sondare, directe, indirecte, nchise, de dirijare, ipotetice, reflexive (care vor fi tratate mai pe larg la tehnicile de comunicare n vnzri). Un alt procedeu din ascultarea activ, extrem de util n negociere, este recapitularea propunerilor celeilalte pri. Fie c o facei voi, fie c o face cealalt parte, care a fcut propunerile, prin aceast recapitulare se poate obine: - simplificarea aspectelor complicate - readucerea tratativelor la subiectul principal - dovedete c ai ascultat cu atenie propunerile - v d timp de gndire. Rspunsurile la ntrebri n negociere La rndul lor, rspunsurile la ntrebrile opozantului sunt deosebit de importante. Ele trebuie, desigur, s se ncadreze n standardele unei comunicri politicoase i pozitive. Dar ele mai trebuie formulate n raport cu specificul procesului de comunicare n negocieri: - e bine ca rspunsul s fie dat fr grab, numai dup ce ntrebarea i implicaiile ei mai puin vizibile au nelese - dialogul negociatorilor nu este un interogatoriu juridic. Nimic nu v oblig s rspundei direct la toate ntrebrile opozantului. Numai unele rspunsuri trebuie s cuprind detalieri suplimentare i anume, cele care v avantajeaz.

n formularea rspunsului, negociatorul va tine cont de interesele sale, dezvluind att ct este necesar. Astfel va alege s ofere informaii detaliate doar daca este n avantajul su; n caz contrar, rspunsurile vor fi mai evazive, nuanate sau condiionate (ex.: "rspunsul depinde de..."). n consecin e bine s v construii rspunsuri care s nuaneze nu se poate rspunde tranant, prin da sau nu, la ntrebarea dumneavoastr -, s condiioneze rspunsul la ntrebare este condiionat de / este n funcie de sau s fie evazive nu se poate rspunde dect dac mprim ntrebarea n cteva aspecte. Negociatorul va evita de asemenea sa rspund "prea sincer" la unele ntrebri, dac astfel i diminueaz puterea de negociere Pe de alt parte, n formularea rspunsurilor trebuie aplicate principiile comunicrii empatice, evitndu-se orice elemente care ar putea declana reacii de aprare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecai de valoare, explicarea situaiei sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor partenerului, ntreruperea vorbitorului etc.). 1.2.4. Tehnicile de argumentare n negociere Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s reduc rezistenta prii adverse fata de propunerile sau ideile sale. Argumentarea nu este caracteristica doar negocierii: ea apare i n alte forme de interaciune umana, prin care are loc o confruntare ntre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevr. n negociere, argumentarea se plaseaz ntr-o alta perspectiva. Negociatorul nu este interesat sa demonstreze ca el are dreptate, iar oponentul nu. nfrngerea oponentului este de neconceput n negociere. Negociatorii au interese materiale si/sau concepii diferite care i situeaz pe poziii divergente; pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajung la o noua nelegere a problemelor i sa adere la adevrul sau valabilitatea unor propuneri. Argumentarea are acest scop, opernd cu dovezi (argumente) care susin un punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmaii, raionamente, opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentaii de pre, cotaii, mostre), demonstraii etc. Argumentarea apare ca un mijloc de a-1 ajuta pe interlocutor sa neleag punctul de vedere al vorbitorului sau sa i schimbe opinia, sa adopte o anumita atitudine sau comportament, sa ntreprind o anumita aciune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe poziia de negociere de la un moment dat. Iar daca partenerul se deplaseaz de pe aceasta poziie, aceasta nu este considerata de nici unul ca "slbiciune" sau ca "nfrngere", ci ca o micare fireasc, rezultat din plusul de informaii i de cunoatere dobndit. Argumentarea rezid n susinerea unei afirmaii prin diferite feluri de dovezi. n funcie de modul de prezentare sau succesiunea afirmaiei principale i a dovezilor:

negociatorul poate enuna deopotriv faptele, din care extrage apoi concluzia logica (afirmaia principala); negociatorul se poate rezuma doar la fapte, fie deoarece concluzia este evidenta, fie n scop tactic, pentru a-1 obliga pe partener s reflecteze la cele spuse pentru a o formula singur. n funcie de tipul de dovezi prezentat, argumentarea poate fi dezechilibrat sau echilibrat: Argumentarea dezechilibrata presupune prezentarea numai a argumentelor favorabile unei idei i omiterea celor care o contrazic. De regula aceast opiune este aleasa atunci cnd partenerul este mai puin instruit i prefera lucrurile clare, n alb sau negru. Argumentarea echilibrata presupune punerea n balana a argumentele pro i contra unei idei. Strategia este potrivita n cazul partenerilor instruii care au spirit critic dezvoltat. Pe aceasta cale sunt contracarate si obieciile ulterioare pe care acetia oricum le-ar fi exprimat. De regul n cazul susinerii unei afirmaii, sunt prezentate mai nti argumentele contra (mai slabe), iar apoi cele pro (mai puternice). Ordinea trebuie inversat n cazul contraargumentrii, a respingerii unei idei. Din perspectiva regulilor elementare ale comunicrii o argumentare bun se caracterizeaz prin: exprimarea argumentelor cu claritate i concis, n fraze scurte; prezentarea de fapte i argumente concrete i nu abstracte; utilizarea unor imagini care s exprime n mod plastic o idee, folosirea proverbelor i aforismelor etc. formularea pozitiv a argumentelor (negociatorul nu va produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este corespunztoare, ci ca aceasta poate fi mbuntit). Din perspectiva regulilor elementare, n comunicarea non-verbal: tonul vorbitorului trebuie s denote sigurana i un entuziasm temperat, se vor evita iritarea, manifestarea emoiilor; se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul;

vorbitorul nu trebuie s se grbeasc cnd i exprima un punct de vedere; vorbirea calma (care da o impresie de seriozitate). Un argument nu este puternic prin sine nsui ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare msur de modul n care este construita argumentaia i de stilul vorbitorului: - dovezile trebuie s fie corecte, relevante i complete. Omiterea unor fapte, folosirea selectiv a datelor, inclusiv statistice, datele i informaiile false constituie forme de nelare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie s solicite dovezi n sprijinul unor afirmaii i s testeze corectitudinea argumentaiei partenerului. Aceasta practica, care ar putea fi considerata ca fiind jignitoare n alte mprejurri (nencredere, suspectare de rea-credin) este fireasca n contextul negocierii. - negociatorul trebuie s testeze corectitudinea logica a argumentaiei, relaiei dintre argumente i afirmaia principala. Cteva erori de logica mai frecvente, ce pot conduce la concluzii false i care pot anula fora argumentului sunt: confuziile cauzale, non-sequitur, prezumiile. - fora argumentrii depinde i de alegerea sursei argumentului n concordanta cu momentul i condiiile specifice din derularea negocierii. Eficacitatea argumentrii n negociere este determinata de o serie de factori, cum ar fi: contextul i orientarea negocierii - n cazul negocierii conflictuale argumentarea se mpletete mai mult cu utilizarea puterii -, credibilitatea persoanei care argumenteaz, fora argumentrii sau modul de prezentare a acestora. Credibilitatea poate fi asigurat prin: existenta unui climat de ncredere. Este important ca prile s se comporte astfel nct s consolideze i nu s deterioreze relaia dintre ele. Crearea unui climat de negociere caracterizat, printre altele, de ncredere reciproca sau chiar de simpatie poate influenta n mod pozitiv eficacitatea argumentrii. Nu este neobinuit ca negociatorul s-si stabileasc ca obiectiv s ctige simpatia partenerului de afaceri. Tehnicile uzuale, dincolo de carisma personala, pot fi: desfurarea unor aciuni n comun (ex: invitarea acestuia la restaurant, la o partida de vntoare, la un spectacol), mici cadouri (n limitele onestitii), manifestarea empatiei (ex: interes i nelegere pentru problemele personale ale celuilalt).

imaginea de competen a negociatorului dac cineva este perceput ca fiind competent n problema n discuie, devine credibil, iar argumentele sale sunt crezute mai uor. E evident necesitatea pregtirii serioase a negocierii, fr de care partenerul va simi ca interlocutorul nu este stpn pe domeniu i face afirmaii gratuite. n negociere argumentarea este procedeul tactic esenial, modalitatea prin care sunt susinute dorinele i obiectivele puse n discuie. Diferena specific a argumentrii n negociere fa de argumentarea logic n general este aceea c se presupune c negociatorul nu cunoate toate beneficiile care urmeaz din tranzacie i c trebuie s le afle pe aceast cale raional. De aceea apar o serie de mici diferene specifice fa de argumentarea logic formal care pot fi sintetizate sub forma urmtoarelor reguli:

de la nceput trebuie s existe un acord minimal asupra aspectelor negociate punctele asupra crora s-a czut de acord nu se mai repun n discuie i nu mai pot face obiectul unor ntrebri sau chestionri argumentarea trebuie s insiste asupra unui aspect pn la obinerea acordului dac o argumentare nu funcioneaz, trebuie ncercat o alta sau trebuie ncercate argumente diverse n cazul n care opiniile sunt prea divergente, respectivul aspect trebuie abandonat i va fi rediscutat numai dup ce negocierea ajunge la acorduri asupra altor puncte un argument sintetic trebuie ntotdeauna transformat n argumente analitice.

Argumentarea nu vinde avantaje, poziii sau bunuri, ci idei despre avantaje, poziii sau bunuri. De aceea este nevoie de organizarea ei prealabil att ntr-o form logic general, prin ierarhizarea formal a argumentelor, ct i ntr-o form specific, n funcie de posibilele probleme i obiecii ridicate de cellalt negociator. Soluiile gsite la aceste probleme i obiecii posibile trebuie judicios intercalate n argumentarea general. Micarea argumentaiei trebuie s conduc de la deciziile punctuale la decizia final. Argumentaia trebuie s fie:

complet, s cuprind adic toate aspectele necesare compus din argumente valide, veridice i verosimile formulat ntr-un limbaj acceptabil i accesibil celeilalte pri s se limiteze la un minim necesar

Argumentarea trebuie s acioneze asupra celuilalt negociator. Pentru aceasta trebuie mai nti ca atenia lui s rmn treaz:

presupunnd c argumentarea are de la nceput claritatea i organizarea necesar, partenerul trebuie totui chestionat din cnd n cnd dac a neles, pentru a reveni asupra a ceea ce trebuie explicat suplimentar tonul i ritmul vocii trebuie s reflecte micarea argumentaiei pentru ca informaiile i argumentele s fie mai bine reinute. Dac la auz se adaug vzul, prin prezentarea unor imagini, grafice, scheme, i aciunea, procentul informaiilor reinute crete foarte mult.

Eficiena argumentrii crete dac:

se ncepe cu aspecte n care acordul se poate realiza mai uor se pune accent pe asemnarea i nu diferena poziiilor se evideniaz mereu dorina de acord se trezete mai nti o necesitate i se indic apoi modalitatea satisfacerii ei punctul de vedere contrar n raport cu poziia celuilalt negociator este prezentat dup propriile argumente la sfrit, ca o concluzie motivat la obieciile sau negaiile celuilalt negociator reacionai nu prin contrazicere, ci punnd ntrebri pentru a descoperi motivele opoziiei nu se face o contrapropunere imediat dup propunerea partenerului, pentru c el o va percepe mai greu i cu mai multe resentimente semnalai n prealabil ceea ce urmeaz s facei (pot argumenta ideea mea?) exprimai cu voce tare propriile sentimente i senzaii, ntruct induce n mintea celuilalt negociator senzaia c suntei o persoan deschis

Spre exemplu, construirea specific a argumentaiei n cazul preului trebuie s aib n vedere urmtoarele:

discutarea lui trebui situat dup evidenierea calitilor i avantajelor produsului n raport cu utilitatea i eficiena n afacerea clientului, eventual prin comparare cu produse cu caracteristici inferioare e preferabil ca abordarea lui s apar n stadiul final al negocierii, eventual numai atunci cnd partenerul se intereseaz de el n etalarea gamei de preuri trebuie s se nceap cu cel mai ridicat la observaia c e prea scump, replica trebuie s fie: prea scump n raport cu ce? folosirea unor uniti de msur mai mici n exprimarea preului poate contribui la acceptarea lui mai uoar.

Contraargumentarea n negociere Contraargumentarea se apropie mai mult de regulile formale logice dect argumentarea, care este mai aplicat. Pentru aspectele ei generale trebuie vzut partea referitoare la critic, din paginile anterioare. Specificul

contraargumentrii n contextul negocierii pretinde analiza atent a argumentelor opozantului i identificarea consecinelor concluziilor asupra desfurrii i finalizrii negocierii. n funcie de aceasta se va observa sursele erorilor de argumentare: cercul vicios, repetarea acelorai idei n premis i concluzie, generalizrile pripite, prejudecile, subiectivitatea, ambiguitate etc.(vezi la argumentare, contraargumentarea). Obieciile negociatorului opozant Respingerea obieciilor opozantului trebuie fcut n aceiai manier a comunicrii politicoase i pozitive nsoit de o argumentaie raional bine condus. Contraargumentarea obieciilor nu trebuie s i afecteze n nici un fel imaginea partenerului i nici s ia forma unei contraziceri directe. Dac obieciile sunt valide, se va ncerca o acceptare condiionat cu diminuarea treptat a importanei acesteia prin evidenierea avantajelor. n toate cazurile, n ndeprtarea obieciilor argumentarea i contraargumentarea, ntrebarea i critica logic au cel mai important rol de jucat. Odat rezolvate obieciile se poate continua negocierea. 1.2.5. Semnele comunicaionale ale fermitii i flexibilitii n negociere Micarea negocierii duce de la soluia preferat actual ctre o alt soluie acceptabil. Problema esenial a negociatorului este de a fi sigur c o micare ntr-un anumit sens din partea lui va provoca o micare echivalent de cealalt parte. Ceea ce pune n micare negocierea este pe de o parte tentaia beneficiilor ce pot rezulta dintr-un acord, respectiv teama pierderilor n cazul nencheierii acordului. Negocierea n sine este motivat de interese i prile nu s-ar angaja n negociere dac nu ar dori o nelegere orict de fixe ar fi prile n poziiile lor i orict de umilitor ar prea s fie negocierea unor poziii considerate fixe. Blocajul poate interveni atunci cnd ambele pri ateapt ca cealalt parte s fac un prim pas sau atunci cnd una din pri nu dorete nici o schimbare. Aceeai situaie apare atunci cnd negociatorii neexperimentai cedeaz prea mult i prea repede, ncheind un acord nesatisfctor. Problema principal a negociatorilor este cum s arate flexibilitatea cererilor formulate n poziia de nceput fr ca prin aceasta s cedeze inutil: dac ncepi prin a face tu o prim micare riti s fii antrenat ntr-o succesiune care ajunge s epuizeze prea repede posibilitile tale de negociere i s nu mai ai micri de fcut. Majoritatea negociatorilor sunt blocai de aceast team i recurg la tentative de intimidare a celuilalt negociator. Soluia eficient este urmrirea i introducerea unor semne verbale i/sau a unor semnale non-verbale care indic o eventual dorin de modificare a poziiei, spre exemplu: Preurile noastre sunt Dar avem preuri speciale pentru situaii speciale. Fii atent dac exist semne ale dorinei lor de a negocia. Astfel de semne sunt o invitaie adresat celeilalte pri de a se mica la rndul ei, atrgnd atenia c o propunere

inacceptabil pe fa ar putea fi negociat dac i propunerea celeilalte pri ar fi amendat corespunztor. Desigur aceti indici asupra unei posibiliti de micare funcioneaz ca semnale numai dac sunt percepute i primesc un rspuns convenabil din partea celuilalt negociator. De aceea ar fi o greeal s nu explorezi implicaiile unui semnal aluziv. Cel mai bun rspuns al celeilalte pri este recapitularea a ceea ce s-a spus, chiar dac nu nelege nc cum ar putea fi folosit semnalul, i ncercarea de precizare a semnalului aluziv prin ntrebri deschise, spre exemplu: n ce condiii ai putea lua n considerare alte preuri dect cele de pe list?. Dac cellalt negociator nu reacioneaz la semnale tale trebuie s ncerci s descoperi ce anume intervine lipsa de ncredere? lipsa rspunsului ateptat? Oricum, nu te grbi s faci concesii intransigenei lor: trebuie ntotdeauna n astfel de situaii s premiezi aluziile care menin negocierea deschis i nu intransigena care o blocheaz. Cel mult poi continua s dai un rspuns pozitiv, dar vag. Desigur, lansarea de semnale aluzive nu garanteaz acordul i nu armonizeaz automat interesele divergente ale prilor, dar ine negocierea deschis n vederea unor posibile soluii i a posibilei ncheieri a unui acord. De fiecare dat cnd astfel de semnale apar, negocierea este ntoars oarecum la faza iniial pentru a reanaliza dorinele celuilalt negociator i reaciile lui la noile tale propuneri, lansate ca urmare a aluziilor lui. E bine n astfel de momente s iei o pauz. Semnalele non-verbale reprezint o sursa important de informaii pentru negociatori. S comunici cu cineva nseamn s schimbi mai nti o privire. S-l accepi pe cellalt nseamn s-i accepi privirea. n general: atitudinea cooperant este dezvluit de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii i ochii zmbitori, tonul vocii relaxat, braele deschise, statul pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a trece mna peste fata, deschiderea hainei. ostilitatea apare din poziia agresiva a corpului, pstrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. persoana dominatoare face gesturi denotnd fora pe care o are, vorbete tare i apsat, ntrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii persoana dominata face gesturi nervoase (ex.: i freac minile), vorbete ncet i puin, permite sa fie ntrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiva. ascultarea activa: ochii larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i braele ntinse;

ncredere: gesturi relaxate, inuta dreapta, minile la spate, minile innd reverele hainei; aprarea: ochii deschii i vioi, corpul ncordat, braele ncruciate la piept sau picioarele ncruciate , pumnii strni, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu mna n masa; frustrarea: minile ncordate, pumnul strns, frecarea cefei, trecerea minii prin par, privirea spre ieire sau spre exterior, respiraie scurta, artarea repetata cu degetul; decepia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbete; plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu degetele pe masa, micare ritmica cu piciorul, privire n gol. degajare: mini deschise, haina deschisa, cravata slbit; suspiciune: contact vizual minim, braele ncruciate, ndeprtarea de persoana din fata, nclinarea capului, privirea sau corpul ndreptat spre ieirea, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor; nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaie pe scaun, apariia transpiraiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornirea banilor n buzunar evitarea contactului privirii, clipire deasa, strngerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de pantaloni (la ederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mna, punerea minii la gura n timpul vorbirii; evaluare: gestul de a trece mna peste fata, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (tergerea lor), tinerea n gura a braului ochelarilor, ridicarea de la birou i plimbarea prin camera, mna la baza nasului; decizie: minile pe solduri, minile pe genunchi, ederea marginea scaunului, prinderea marginilor mesei cu minile, apropierea de partener; pe

acceptare: mna pe piept, braele deschise, gestul de a da mna, apropiere prietenoasa de partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (n special la femei), frecarea palmelor; Reguli privind limbaj corporal n negocieri:

sincronizare: vorbete tare dac interlocutorul vorbete tare, cobori vocea dac a lui este joas, dup aceea folosii vocea potrivit contextului pentru cea mai bun comunicare; congruen: limbajul verbal i cel neverbal trebuie s fie n consonan; variaie: modulaiile vocii trebuie s dovedeasc interes difereniat i vitalitate total.

1.2.5. Procedee de manipulare i stratageme de comunicare n negocieri Ca i tactic, negocierea este adesea considerat a fi adesea de domeniul manipulrilor i stratagemelor mai degrab dect acela al argumentrilor i procedurilor. Desigur, fiecare negociere este ceva specific, dar la fel ca i n cazul etapelor i procedurilor ori tehnicilor comunicative de negociere, exist scenarii ori tehnici i proceduri manipulative sau de seducere care pot fi folosite n orice negociere. Studierea lor are cel puin meritul de a v feri s devenii victima lor. Esena manipulrii n negociere este acea de a induce percepia unei superioriti de putere. Raportul de putere este cel care produce ateptri de ctig sau pierdere n negociere: dac ei par mai puternici tu te atepi s pierzi mai mult, dac tu pari mai puternic, ei se ateapt s piard mai mult. Prin urmare manipularea influeneaz ateptrile tale i comportamentul tu n contextul negocierilor. Cnd cellalt negociator ncearc s domine:

insist asupra precondiiilor pentru a negocia. n acest caz ai putea s prezini propria ofert de precondiii, care s-i fie favorabil, sau s refuzi precondiiile, considerndu-le negociabile; declar anumite elemente nenegociabile. n realitate exist ntotdeauna aspecte nenegociabile i aspecte negociabile. Totul este s distingi bine ntre unele i altele. Fa de aspectele negociabile pe care cellalt negociator le consider nenegociabile poi reaciona n dou feluri: sau s ceri ferm includerea lor ntre cele negociabile, sau s lai pe mai trziu discutarea lor, cnd poi declara c ele sunt singurele care au mai rmas de negociat pentru a ajunge la un acord final; stabilete unilateral ce poate s fie discutat i cnd poate fi discutat. Principiul la care trebuie s recurgi este ideea c totul este negociabil, inclusiv agenda negocierilor; te desconsider pe tien, afacerea ta, produsele tale. Aceast manipulare vizeaz percepia puterii tale n-ai dect s ignori ceea ce spuen, s ari c nu te afecteaz n nici un fel; s te impresioneze prin context i aparene, artnd simbolurile succesului lui (felul cum arat ambiana, etc.) sau lsndu-te s atepi i supralicitndu-i manipulativ propria putere. E suficient s nu te lai

impresionat sau, dac i permii, s l tratezi ntr-o manier tranant, refuznd s atepi. Adesea negociatorul poate s recurg la anumite tactici prin care s accentueze propria credibilitatea, cum ar fi: - etalrii documentarii: negociatorul va aduce i va pune pe masa dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema n discuie. - tactica expertului: n echipa este inclus un expert (recunoscut), n calitate de invitat, care nu va participa la discuii. Rolul sau este s confirme doar, mai ales non-verbal (ex.: nclinare aprobatoare din cap) interveniile negociatorului. n aceste cazuri este suficient s-i aminteti regula din legile lui Murphy, care ne spune simplu c un expert este cineva venit dintr-un ora ndeprtat! Mult mai manipulative sunt urmtoarele stratageme:

Cel dur i cel binevoitor: negociatorul se va declara de partea ta, numai c va invoca nite efi intransigeni, n faa crora trebuie s obin nite rezultate bune. Procedeul funcioneaz i n cazul a doi negociatori din care unul face pe exigentul, cellalt pe binevoitorul i care se succed la negociere; A recurge la micri mici, mai puin costisitoare pentru a obine un ctig mai mare dect la o singur micare. Recurge, simetric, la aceiai metod; Elasticul: dup ce au fost de acord, ntind condiiile excesiv (exemplu: dac plile au fost convenite la o lun, el le va ntinde la o lun jumate). Ca la orice manipulare, astfel de procedee trebuie categoric blocate la prima manifestare, nainte de a se nceteni; Adugirea: fa de un anumit acord apar costuri suplimentare despre care se spune c nu au fost incluse de la nceput n pre. Antidotul acestui procedeu manipulativ este analiza atent a acordului pentru a stabili foarte precis ce primeti n schimbul a ceea ce oferi; Autoumilirea: oferta ta li se pare foarte bun, dar n situaia lor nu-i pot permite s plteasc atta. Decide dac ai nevoie de o comand n orice condiii; Alternativa inacceptabil: te pune n faa unei alegeri n care de fapt nu ai alternativ. Acolo unde pot aprea astfel de situaii este bine s ai din timp pregtite alte opiuni; mprirea diferenei: negociatorul i cere s faci tu jumtate din drum. Problema este c recurge la o astfel de procedur dac i este convenabil. Pentru a o evita e bine s ii diferena la un nivel de nemprit; acum ori niciodat: seamn cu alternativa imposibil cu diferena c e folosit n final. Replica este simpl: de ce?.

n fine, e bine de tiut c exist i trucuri de influenare a strii psihice a oponentului: - scaunul oponentului este la un nivel puin mai jos - oponentul trebuie s priveasc spre soare sau o lumin puternic - aranjarea unei ntreruperi atunci cnd lucrurile merg prost pentru voi - fixarea unei temperaturi uor inconforabile - alegerea unui loc care s influeneze prin culoare, sunete, mirosuri starea oponentului - introducerea n decor a unui ceas vizibil, care s dea impresia de presiune a timpului. Astfel de trucuri pot funciona numai dac sunt aproape imperceptibile. Cnd suntei pui n astfel de condiii artai oponentului c ai neles ce se ntmpl i cerei-i acordul pentru nlturarea condiiilor inadecvate. 1.2.6. Cum se fac propunerile Disputele blocheaz negocierea pentru c pot fi numai foarte greu i lent tranate. Propunerile n schimb fac negocierea s avanseze prin iniiative concrete. De aceea ele nu trebuie niciodat considerate a fi nenegociabile. Atunci cnd oponentul i prezint propunerile el ne d o imagine ideal asupra a ceea ce dorete. Dorinele prezentate n propunere pot fi concurente sau compatibile. Negociate sunt dorinele concurente. Dorinele compatibile ajut, crend un fond de consonan pentru dorinele concurente: semnalarea unui acord n privina dorinei compatibile principale poate debloca negocierile! E important s nelegem ordinea prioritilor sale i s descoperim care puncte sunt mai ferme i care mai flexibile din felul n care vorbete despre ele: in s insist sau Sper indic diferene clar marcate. Ceea ce este foarte important este s sesizai punctele lui reale de intrare i eventual i excepional, pe cele de ieire. Punctele de intrare sunt, evident, mult diferite; important este dac punctele de ieire se suprapun cu ale voastre. Pentru c dac ele se suprapun acordul este posibil, dac nu el este imposibil. n contextul dezbaterii pot aprea i aspecte noi, pe care nu le-ai luat n considerare pn acum sau care sunt n interesul celeilalte pri. Acestea din urm devin foarte importante pentru negociere pentru c au o importan relativ pentru tine dar se pot dovedi eseniale pentru cealalt parte. Ele pot deveni foarte importante pentru negociere, cu condiia s nu li se cedeze unilateral.

Alegerea momentului potrivit de formulare a propunerilor adecvate: negociatorii experimentai, la fel ca i vnztorii abili, pretind c simt cnd vine momentul potrivit bazndu-se pe ceea ce ei numesc intuiie. Dar n mod firesc n negocieri apare un moment de impas, cnd nevoia de progres conduce obligatoriu la formularea de propuneri noi. Desigur, dac oponentul este nerbdtor s finalizeze nelegerea, situaia devine un avantaj pentru voi. Dac urgena afecteaz ambele pri sau dac exist de partea ambelor pri dorina puternic de acord atunci propunerile urmeaz firesc rezumnd poziiile fiecrei pri. De obicei funcioneaz ns mecanismul care ne face s cheltuim perioade mari de timp pentru lucruri mrunte i s lum decizii majore n doar cteva minute. De aceea uneori negociatorii abili pot scurta negocierile srind peste partea previzibil, de nceput a negocierilor i ajungnd direct la propunerile ultime. n acest caz ns exist riscul de a nu mai putea obine modificri. ncurajarea formulrii propunerilor: dac simii c a venit momentul formulrii propunerilor adecvate i avei sigurana c oponentul mprtete aceast atitudine putei prelua iniiativa ntrebndu-l direct. Semnalele non-verbale trebuie s fie n acord cu atmosfera deschis pe care o propunei: sursuri calde i sincere, gesturi de ncuviinare cu capul, contact vizual cu uoar lsare pe spate (abandonare a poziiei iniiale de lupt). Propunerile trebuie s fie din capul locului realiste i s permit micarea cu pai mici. n formularea propunerii trebui s avem n vedere ecuaia: ce dorine ale celuilalt negociator trebuie s satisfac pentru a obine ceea ce mi-am propus? De aceea formularea verbal este ntotdeauna condiional: dac, atunci. Propunerea este format din dou elemente: condiia, ceea ce vrei tu s obii de la cellalt negociator, oferta reprezint ceea ce propui tu n schimb. Propunerea trebuie s ia o form condiional pentru c nu se pot face concesii din primul moment, adic nu se poate ncepe cu o ofert. Numai forma condiional las loc pentru evoluia ulterioar a negocierii. De asemenea nu se poate ncepe numai printr-o pretenie, fr a oferi nimic n schimb i nici nu este bine s foloseti un limbaj neasertiv (adic umil: sperm, am dori, etc.). Condiia poate fi sau vag sau clar, dar oferta e bine s fie formulat vag i e necesar s fie exprimat ferm folosind imperative cu trebuie. Vaguitatea ofertei las loc pentru negocieri, fr s fii nevoit s cedezi din poziie. Flexibilitatea msoar gradul n care eti dispus s te abai de la propunerea iniial. Prea puin flexibilitate poate bloca negocierea, prea mult te poate dezavantaja pentru c semnaleaz faptul c nu ii suficient de mult la poziia ta. Propunerea trebuie prezentat pur i simplu, iar apoi trebuie s taci. Folosete formula: Dac, atunci i ateapt tcut rspunsul. Tcerea i va ngdui s nu faci concesii nenecesare i va muta apsarea pe umerii celuilalt negociator.

O form special de propunere are forma ori/ori, adic i d celeilalte pri posibilitatea de a alege ntre dou opiuni. Ea mpiedic o respingere imediat i i Propunerea fiind fcut de obicei n termeni vagi, un negociator experimentat nu rspunde cu da, ci cere precizri. Dar chiar i o astfel de cerere indic cel puin interesul n direcia schimbrii pe care ai propus-o. ntrebarea este modul cel mai convenabil de a rspunde la o propunere condiionat, att pentru a afla eventuala condiie, ct i pentru a detalia i concretiza o ofert vag. Se recomand i rezumarea ei. Trebuie evitate greeala de a nu asculta activ, de rspunde imediat sau de a rspunde imediat cu nu. Dup ntrebrile puse i ascultarea explicaiilor de coninut ale propunerii se poate face o propunere alternativ. Cu propunerea alternativ se poate rspunde propunerii de schimb de cerine pentru c ea combin propunerea celuilalt negociator cu propriile soluii evitnd formula posibil conflictual a unei contrapropuneri. Tot astfel, cellalt negociator poate veni la rndul lui cu o propunere alternativ, n aa fel nct dup cteva tururi de discuii s se ajung la o soluie de compromis. F schimb de propuneri folosind ntotdeauna condiionalul dac, atunci pentru a fi de acord cu soluii specifice. Atunci cnd negociatorii se cunosc foarte bine, schimbul direct de propuneri poate accelera negocierea. Tranzacionarea: n ce schimburi te poi angaja? Tranzacia stabilete termenii exaci, pe care te poi baza, ai acordului. Este etapa din negociere n care se vd efectiv rezultatele acestui proces. Principiul ei eficient este de a nu ceda niciodat ceva pe nimic, ci de a hotr ce ceri n schimbul a ceea ce oferi. Formula verbal a tranzaciei este: Dac tu eti de acord cu asta, atunci eu sunt de acord cu asta.Dar tranzacionarea nu reprezint niciodat o ntrebare, ceea ce ar fi echivalent cu o cedare, ci o afirmaie. Ea nu este nici numai o cerere, o condiie, dar nici numai o ofert. n tranzacii, chiar dac e vorba de oferte revizuite, e necesar prezena la fiecare punct a condiiei care stabilete cerinele tale pentru schimb - cu condiia trebuie nceput fiecare ofert! Din schimbul propus se poate deduce valoarea pe care tu o acorzi ofertei tale. Desigur, tranzacia seamn cu propunerea, adic include o condiie i o ofert. Dar diferena este aceea c n cazul tranzaciei nu mai exist nimic vag, toi termenii condiiei i ofertei sunt precii. (Oricum, n ambele cazuri nu se intercaleaz explicaii ntre condiie i ofert!) Dac propunerea este o ofert condiionat vag, tranzacia este o ofert condiionat specific. Aa cu propunerile pot debloca dezbaterea, tranzacia poate debloca o propunere. Tranzacia caut efectiv un acord i de aceea, diferit de cazul propunerii n care nu e bine s spui da, aici da-ul ncheie negocierea i perfecteaz afacerea. Dac, ns, oferta oponentului tu nu poate fi acceptat, cel mai bun

rspuns pe care l poi da este o contra-ofert condiionat, care conine termenii revizuii n sensul doleanelor tale. Contraoferta imediat, adic fr nici un comentariu sau dezbatere, contribuie i ele la tranzacionare. Simpla contrazicere rentoarce ns negocierea la o faz anterioar fr s aib ansa de a conduce la o tranzacie revizuit. E preferabil, dac vrei s revii la o faz de dezbate, s pui ntrebri suplimentare, tatonnd zonele care mai pot fi negociate prin urmrirea semnalelor opozantului. De asemenea mpotriva unei propuneri neconvenabile poi oferi o tranzacie n forma: Dac vei schimba condiiile (sau oferta) astfel:, atunci eu mi voi schimba la rndul meu oferta dup cum urmeaz:. Oricum afacerea negociat trebuie privit ca un ntreg n care elementele sunt astfel legate ntre ele nct pn nu se ajunge la un acord asupra tuturor aspectelor nimic nu poate fi considerat convenit. Dac adopi principial i de la nceput o atare perspectiv, atunci negocierea rmne deschis pn la acoperirea tuturor elementelor. n acest fel o problem asupra creia s-a convenit printr-o acceptare provizorie poate fi folosit pentru depirea unui dezacord n alt problem. Dac negociezi punctual, pe aspecte izolate, se poate ajunge la situaia n care s nu mai ai spaiu de manevr. De aceea regula absolut n faza de tranzacionare este: Nimic nu este convenit pn nu se convine asupra tuturor aspectelor. Ceea ce definete o tranzacie bun este faptul c tu obii ceea ce vrei n condiiile celeilalte pri, sau c cealalt parte obine ceea ce vrea n condiiile tale, ori, n fine, fiecare obine ceva din ceea ce dorea n condiiile celeilalte pri. 1.3. Finalizarea negocierii i ncheierea acordului Negociatorii sunt presai pe de o parte de sperana de a obine mai mult i deci de a amna decizia definitiv n raport cu o ofert iar pe de alt parte de teama c ceilali negociatori i-ar putea mpinge spre limita care reprezint punctul lor de ieire. Decizia de nchidere a negocierilor este rareori luat n deplin contiin de cauza a situaiei celeilalte pri. Dei se consider c momentul cel mai potrivit este cel n care oponentul ine mai mult dect voi s ncheie tranzacia, totui astfel de situaii pot conduce la resentimente. Dac avei n vedere o colaborare de lung durat i oponentul este convenabil ca partener de tranzacii, e preferabil s evitai o astfel de situaie pentru c riscai s fii prins ntr-o poziie similar. Dar prin decizia de a nchide negocierile anuni cealalt parte c nu intenionezi s mbunteti oferta i c ar fi n interesul lor s ajung la un acord cu tine. Desigur ar fi o eroare s nchizi prea devreme negocierile, spre exemplu, tocmai cnd oferta ta final a fost respins. Cea mai simpl regul pentru a stabili momentul nchiderii este s nchizi atunci cnd ai realizat ceea ce ai dorit, s nu vrei mai mult. Totui, dac cealalt parte a fcut o ofert deosebit de convenabil nu te grbi s fii de acord. Graba ta i-ar face s neleag c au cedat prea mult sau c primesc prea puin. Credibilitatea unei oferte finale depinde de ct de potrivit este momentul, ct de important este persoana care o propune, ct de specific i ct de oficial e formularea.

Adevrul este c numrul negocierilor care se termin printr-un contract este mult mai mic dect numrul negocierilor! Pentru ca negocierile s se ncheie satisfctor este nevoie de:

recapitularea progreselor nregistrate: ajut la ofertelor i termenilor nelegerii. Folosii cuvintele care semnaleaz recapitularea deci, aadar, prin urmare atunci cnd nu avei sigurana c ai neles ceea ce s-a spus sau conveni, cnd ntlnirea nu mai progreseaz sau cnd simii c a venit momentul pentru ncheierea concluziilor. Recapitularea servete unei accelrri a negocierilor, chiar dac nu toate punctele au fost rezolvate. Dar n recapitulare nu trebuie introduse puncte asupra crora nu s-a czut de acord i trebuie s fim ateni ca nici oponentul s nu fac acest lucru; reluarea discuiilor asupra anumitor chestiuni parcurse anterior, pentru c oponenii care au refuzat anumite concesii la nceput, pot deveni mai flexibile n urma concesiilor sau atunci cnd se ntrevede sfritul negocierii; nlnuirea chestiunilor discutate n cadrul acordului. A lega o chestiune de alta constituie alt metod de a obine un progres ntr-o situaie dificil, deoarece majoritatea negociatorilor i vd agenda ca pe o list de chestiuni i obiective separate. Oricum, totul este negociabil, problema este doar de a v convinge oponentul; folosirea concesiilor pentru a mbunti acordul: negociatorii experimentai pstreaz cteva concesii pentru finalul discuiilor; ascultarea atent a concesiilor oponentului.

ncheierea negocierii poate fi forat prin:

propunerea unei pauze care s dea timp oponentului s ia o decizie definitiv fr presiune impunerea unui termen limit pn la care acordul rmne valabil ameninarea cu retragerea de la ntlnire dac oponentul are nevoie s ncheie acordul; solicitarea unui acord n caz de refuz urmnd ntrebarea edificatoare: de ce? ncheierea prin recapitulare.

Confirmarea negocierii Lucrurile pot merge prost chiar i dup negociere. Pentru evitarea acestei situaii:

fiecare echip are desemnat un secretar care ia notie. Aceste notie pot fi schimbate la sfritul ntlnirii pentru o reciproc verificare a nelegerii;

redactarea acordului ca raport formal al nelegerii care i el trebuie schimbat ntre pri

Confirmrile finale pot lua diferite forme: cereri de achiziie sau note ale ordinelor de vnzare, scrisori de confirmare, propuneri revizuite nsoite de scrisori de acceptare, contracte, comunicate comune, tratate, acorduri i nvoieli procedurale. Este important s verificai dac aceste confirmri se potrivesc cu notiele proprii i urmrii detaliile contractului. Formule de compromis n contextul finalizrii pozitive a negocierilor:

minimalizarea diferenelor ntre cele dou poziii i propunerea de a le elimina n spiritul avantajului reciproc rezumarea celor dou puncte de vedere i formularea efectiv a unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluie reciproc avantajoas acceptarea faptului c nu toate elementele au fost luate n considerare i introducerea unei formule de compromis n baza acestor noi aspecte prezentarea unei soluii noi prin care interesele ambilor parteneri sunt respectate printr-o form nou de compromis.

Dac ns negocierile sunt pe cale s se ncheie negativ, mpotriva dorinei negociatorului:

se evit rezumarea sau sintetizarea situaiei pentru c astfel s-ar pune n eviden dezacordul se ncearc obinerea unui acord pentru alte negocieri la o dat stabilit se subliniaz faptul c pstrarea relaiilor este mai important strategic dect o victorie tactic n cadrul unor anumite negocieri se va evidenia i elogia personalitatea celuilalt negociator, pentru a-l disocia de rezultatul negativ al negocierilor convorbirile vor fi ncheiate prin deplasarea discuiilor pe alte teme, astfel nct s se obin o atmosfer de desprire netensionat, pozitiv.

Cele mai utilizate metode de nchidere sunt nchiderea cu concesie final, prin propunerea unei concesii condiionate n vederea unui acord final, i nchiderea rezumativ. nchiderea rezumativ implic mai nti reamintirea concesiilor convenabile ambelor pri, obinute cu suficient trud i care conduc natural spre un acord final i rezum ceea ce s-a convenit solicitnd ncheierea acordului n termenii ti. Mai este posibil i nchiderea cu amnare, n care, dup rezumare, se stabilete data precis a unei ntlniri ulterioare pentru ca fiecare parte s poat examina beneficiile unui acord, sau nchiderea ultimativ, n care, dup obinuitul rezumat se prezint explicit i pentru ambele pri consecinele nencheierii acordului.

Acordul referitor la ofertele reciproce este finalul negocierii. Euforia momentului nu trebuie s te fac s uii c nainte de a se ridica de la masa negocierilor ambele pri trebuie s fie de acord cu ceea ce s-a stabilit i c acest acord trebuie nregistrat. Fiecare punct negociat trebuie rezumat cu acordul ambelor pri, folosind termeni ct mai clari i, dac e posibil, cuantificabili i clarificnd suplimentar orice punct ar putea ulterior da natere la interpretri divergente i dispute. Ori de cte ori se ivesc dezacorduri ele trebuie negociate, chiar i n aceast faz, pentru c nenelegerile i disputele ulterioare sunt dezastruoase! ANEX: NEGOCIERE I MEDIERE N DISPUTELE DIFICILE Disputele sunt foarte greu de rezolvat prin negociere. Domeniul lor se ntinde de la o simpl diferen de opinii pn la un conflict sau o criz major, ele evolund prin escaladare i polarizare. Variabilele care trebuie avute n vedere n negocierea unei dispute sunt puterea, drepturile i interesele. Dac dorinele ne arat ce vrem, interesele ne arat de ce vrem ceea ce vrem. Aspectul cheie n negociere l reprezint interesele: dezvluirea celor competitive i celor consonante poate favoriza ajungerea la un acord. Att interesele, ct i dorinele pot fi negociate. Doar c adesea interesele sunt mai greu de descoperit dect dorinele pentru c n spatele lor stau valorile. Negociatorul acioneaz n disputele dificile ca mediator, ca un ter neutru care nu propune de obicei soluii, dar ajut prilor s gseasc una. Mediatorii apar ntr-o negociere atunci cnd negociatorii eueaz n gsirea unei soluii. Mediatorul examineaz confidenial interesele i punctele de ieire, i intervine dac crede c exist suficient apropiere pentru gsirea unor soluii. Tehnica de deblocare a disputelor dificile este aceea de a genera opiuni, dup ce ai identificat interesele reale din spatele dorinelor. Opiunile trebuie identificate ntro etap diferit, una de brainstorming spre exemplu, i discutate ulterior. Aspectele emoionale trebuie tratate asertiv. Exerciii 1. Construii o strategie pentru negocierea unui acord. 2. Construii o tactic pentru negocierea unui anumit acord. 3. Anticipai posibilele ntrebri pe care le va pune oponentul. 4. Anticipai posibilele contraargumente pe care le va avea partenerul 5. Punei n scen finalizarea unei negocieri. x