Studija „Elektroninės valdžios Lietuvoje būklė ir ... · 2006 m. gruodžio 7 d. 5 Pirmojo ir antrojo lygio paslaugos gali būti sukurtos per gana trumpą laiką ir už santykinai

.

2006 m. gruodžio 7 d. 1

Studija „Elektroninės valdžios Lietuvoje būklė ir perspektyvos“

Turinys

Įžanga ................................................................................................................................................................ 2 1. El. valdžios samprata ir jos plėtojimo tikslai................................................................................................. 3 2. Esamos el. valdžios paslaugų būklė Lietuvoje. Tyrimų apžvalga ................................................................. 5

2.1. El. valdžios paslaugų pasiūla.................................................................................................................. 6 2.2. El. valdžios paslaugų vartojimas ............................................................................................................ 8 2.3. El. valdžios rezultatyvumo ir kiti kokybiniai tyrimai ........................................................................... 10

3. El. valdžios paslaugų analizė....................................................................................................................... 11 3.1. Esamų el. valdžios paslaugų rezultatyvumo vertinimas ....................................................................... 11 3.2. Atskiros el. valdžios paslaugos išsamiau.............................................................................................. 12

3.2.1. Seimo teisės aktų duomenų bazė ................................................................................................... 12 3.2.2. Statistinė atskaitomybė .................................................................................................................. 13 3.2.3. Lietuvos darbo birža ...................................................................................................................... 14 3.2.4. Metinis pajamų mokesčio deklaravimas........................................................................................ 15 3.2.5. Lietuvos Respublikos piliečio paso išdavimas .............................................................................. 16 3.2.6. Viešųjų bibliotekų paslaugos......................................................................................................... 17

3.3. Elektroninių paslaugų kokybės vertinimo empirinis tyrimas: atvejo studija........................................ 18 3.4 Paslaugos piliečiams ir (ar) verslui........................................................................................................ 24 3.5 Apibendrinimas ..................................................................................................................................... 24

5. Rekomendacijos dėl el. valdžios plėtros krypčių ........................................................................................ 27 5.1. Dėl el. valdžios sampratos .................................................................................................................... 27 5.2. Vartotojų naudai (paklausos pusė) ....................................................................................................... 28 5.3. Viešojo administravimo efektyvumui (pasiūlos pusė) ......................................................................... 30

.


Įžanga

Šio projekto tikslas yra įvertinti el. valdžios paslaugų Lietuvoje esamą būklę ir pateikti įžvalgas bei rekomendacijas dėl jos plėtros krypčių. Toks projekto tikslas kyla dėl šių aplinkybių. Pirma, esama nemažai vietinių ir tarptautinių tyrimų (daugiausia ES kontekste), kuriuose el. valdžia nagrinėjama atskirais aspektais. Šie aspektai daugiausia yra susiję su apibrėžto paslaugų sąrašo – vadinamųjų paneuropinių paslaugų – pasiūla. Esamuose tyrimuose paslaugų kokybė suprantama labai siaurai – kaip jų interaktyvumo lygis, kurio vertinimai taip pat nėra vienareikšmiški. Antra, pati el. valdžios samprata evoliucionuoja kintant el. valdžios paslaugų diegimo akcentams. Nuo formalių potencialių galimybių, pasiūlos bei paklausos vertinimų ir ES institucijos vis labiau pereina prie el. valdžios poveikio viešojo administravimo kokybei akcento. Trečia, Lietuvos viešojoje erdvėje el. valdžios diskusija yra daugiau technokratinė (kaip įgyvendinti „gudresnes“ sistemas) nei pragmatinė valstybės mastu – kaip išnaudoti el. valdžios įrankį didesniam šalies konkurencingumui pasiekti.

Šios studijos, kurią atliko Lietuvos laisvosios rinkos institutas ir VU UNESCO Tarptautinis žinių ekonomikos ir valdymo centras 2006 m. spalio-lapkričio mėnesiais, tikslas – remiantis esamais tyrimais glaustai įvertinti el. valdžios būklę Lietuvoje ir, svarbiausia, iškristalizuoti jos plėtojimo kryptis siekiant apčiuopiamos naudos Lietuvos visuomenei. Kadangi abi organizacijos dirba šioje srityje daug metų, buvo panaudotas įgytas ekspertinis žinojimas, ne tik konkretūs tyrimai, kaip ir dera žinių ekonomikos problematikai1.

Kadangi pagrindinis dėmesys šiame tyrime yra skirtas įžvelgti uždavinius, kriterijus ir metodus, kuriais remdamasi el. valdžios politika galėtų siekti Lietuvos viešojo sektoriaus efektyvumo ir didesnio šalies konkurencingumo tikslo, detaliai analizuojamos pasirinktos charakteringos, o ne visos Lietuvoje teikiamos el. valdžios paslaugos. Tyrimui nekeliamas uždavinys suranguoti esamas Lietuvoje el. paslaugas ar palyginti jas su kitų ES šalių narių situacija – šiais klausimais tik remiamasi kitais tyrimais ir pateikiami kai kurių jų komentarai. Tyrimo tikslas – pateikti įžvalgas ir rekomendacijas dėl tolimesnės plėtros, o esamą situaciją analizuoti ir vertinti tik tiek, kiek reikia tendencijoms apčiuopti.

Šioje studijoje el. valdžios paslaugos suprantamos kaip viešojo administravimo institucijų paslaugos gyventojams ir verslui, teikiamos informacinių ryšio technologijų (IRT) pagalba. Analizės objektas yra pačios paslaugos ir jų kokybiniai parametrai bei rezultatai. Koncentruojamasi į labiausiai paplitusias nacionalinio lygmens el. valdžios paslaugas verslui ir gyventojams2. El. paslaugos tarp viešojo administravimo institucijų (g2g), nors ir labai svarbios visų el. valdžios paslaugų plėtrai, nėra šios analizės objektas dėl reikiamų duomenų neprieinamumo. Tokie veiksniai, kaip el. parašo ir visuotinės vartotojų identifikacijos sistemos, registrų bei valstybinių duomenų bazių integralumo ir kokybės, IRT infrastruktūros, teisinės bazės, čia priimami kaip svarbūs išoriniai savarankiški kintamieji, bet atskirai nėra nagrinėjami. Laikomasi nuostatos, kad jie yra pasiekę tokią plėtros būklę, kad nesudaro esminių kliūčių tolesnei el. valdžios plėtrai. Studijoje el. valdžia nagrinėjama ekonominiu požiūriu, todėl el. demokratija ir kiti politiniai el. valdžios tikslai čia nėra analizuojami.

Pirmasis skyrius yra teorinio pobūdžio, skirtas el. valdžios sampratai bei jos evoliucijai aptarti. Antrame skyriuje pateikiama esamų el. valdžios tyrimų apžvalga be vertinimų, trečiajame – bendra ir pasirinktų el. valdžios paslaugų detalesnė analizė su vertinimais bei komentarais. Ketvirtame skyriuje analizuojama, ar išryškėjusios el. paslaugų problemos formuluojamos ir planuojamos spręsti perspektyviniuose el. valdžios

1 2006-2007 metais abi organizacijos dalyvauja tarptautiniame Europos Komisijos tyrimų centro IPTS (Institute for Prospective Technological Studies) finansuojamame projekte: „Next steps in developing information society services in the new member states: "eGovernment, eHealth" and "eLearning“. 2 Savivaldybių ir teisminių institucijų el. paslaugos yra labai aktualios vartotojams, tačiau jas reikėtų analizuoti atskirai dėl kitokio jų statuso viešojo administravimo sistemoje.

.


planuose bei strateginiuose dokumentuose. Penktasis skyrius skirtas pateikti įžvalgas dėl tolimesnės el. valdžios plėtros. Įžvalgos yra suskirstytos į tris grupes: dėl pačios el. valdžios sąvokos, dėl paklausos ir dėl pasiūlos.

Finansiškai šią studiją parėmė kompanija „Microsoft Lietuva“.

1. El. valdžios samprata ir jos plėtojimo tikslai Nagrinėjant el. valdžią ekonomine prasme reikia turėti omenyje, kad el. valdžia yra vienas iš valdžios funkcijų atlikimo būdų. Viešojo administravimo paslaugos gali būti teikiamos fiziškai arba distanciniu būdu. Savo ruožtu distancinis būdas gali būti realizuojamas fiziškai (pvz., paštas) arba informacinių ryšio technologijų pagalba. Pastarasis būdas nagrinėjamas atskirai, siekiant panaudoti jį didesnei pridėtinei vertei sukurti.

Per kelerius pastaruosius metus vyriausybės ir valdymo koncepcijos buvo iš esmės transformuotos. Transformacija iššaukė vien tik didėjantys reikalavimai ir lūkesčiai, kad būdai, kuriais valdoma pilietinė visuomenė, turėtų apimti (naudoti) modernius efektyvumo ir našumo metodus, bet taip pat ir nuostatos, jog vyriausybė turėtų būti atviresnė demokratinei kontrolei.

Dėl to valdžios institucijos savo veiklas papildė IRT dimensija. Daugelis autorių tvirtina, kad el. valdžia (IRT panaudojimas viešojo administravimo institucijų veikloje) leidžia lengviau pasiekti efektyvumo ir demokratijos nei anksčiau. Tačiau naujos technologijos leidžia žengti dar toliau. Teisingai naudojamos ilgainiui jos pradeda keisti patį viešąjį administravimą, keisdamos ryšius (galios ir atsakomybės) tarp visų dalyvaujančių šalių – tarp paslaugų teikėjų ir pramonės, tarp valstybinio ir privataus sektoriaus ir tarp valstybės institucijų ir piliečio.

Vienas iš pagrindinių el. valdžios paslaugas skatinančių veiksnių ES narėse nuo dešimtojo dešimtmečio, kaip ir kitose pažangiose ekonomikose, buvo dideli lūkesčiai dėl žymių išlaidų sutaupymo. Tačiau praktikoje kol kas šie lūkesčiai iki galo nepasiteisino. Nors viename lygmenyje pasiekiami sutaupymai (pvz., sumažinami tiesioginių operacijų kaštai), nepavyksta jų paversti bendrais sutaupymais. Kitaip nei bankai ar oro linijų kompanijos, vyriausybės negali tiesiog atsisakyti dirbti su brangiais “klientais”, ypač kai tai yra piliečiai, kurie daugiau nei kiti naudojasi viešojo administravimo paslaugomis, pvz., pagyvenę, neįgalieji, ligoniai, skurstantys ir pan. Dėl to el. paslaugos tik papildo esamas paslaugas, o ne jas keičia.

Ataskaita apie didelius valstybinio sektoriaus IRT projektus Jungtinėje Karalystėje rodo, kad daugelis jų buvo nesėkmingi ir taip buvo prarasti milijonai, jei ne milijardai svarų3. Ataskaitoje teigiama, kad valstybinio sektoriaus kultūra nėra tinkama dideliems IRT projektams. JK patirtis rodo, kad el. valdžios sprendimų diegimas dažnai „užstrigdavo“ dėl nepakankamo žemesnio lygmens valdininkų įtraukimo. Nebūdami proceso dalimi jie nenorėjo prisiimti atsakomybės, ir tai neleido efektyviai valdyti el. valdžios diegimo projektų.

El. valdžios projektai taip pat nepateisino dėtų vilčių ir dėl personalo skaičiaus mažėjimo. Jungtinės Karalystės 2002 m. pradžioje buvo tikimasi, kad el. valdžia gali sumažinti valstybės tarnautojų skaičių iki 20 proc. per 10 metų. Tačiau per 2002 m. JK valstybės tarnautojų skaičius padidėjo 1,6 proc.4.

Europos Komisijos finansuoti el. valdžios projektai suformulavo pagrindinius el. valdžios įgyvendinimo principus. PRISMA projekte teigiama, jog piliečių atžvilgiu vyriausybė turi plėtoti el. paslaugas ir el. demokratiją, stengiantis padaryti bendravimą su valdžios institucijomis kuo patogesniu piliečiams. Kita vertus, vyriausybė turi reorganizuoti tiek vidinius atskirų institucijų, tiek tarpinstitucinius procesus, siekdama sumažinti išlaidas ir kurti efektyvias paslaugas.

3 Jeremy MILLARD. (R)e-balancing government. Future requirements for e-Services – PRISMA. 4 Study of existing and in-formation institutional, political, and policy frameworks that shape IdM in the EU and within Member States. GUIDE Project. European Institute of Interdisciplinary Research.

.


El. valdžia siejama ne tik su IRT panaudojimu, siekiant padaryti ją efektyvesnę, skaidresnę viduje, tačiau taip pat ir jos santykius su įvairiomis šalimis. Dažniausiai yra išskiriamos penkios šalys:

• Piliečiai, kurie gali būti įtraukiami G2C („valdžia vartotojui“) procesuose: priėjimas prie informacijos, el. demokratija, el. paslaugos; ir C2G („vartotojai valdžiai“): konsultavimai,

• Verslas, taip pat skiriamas į G2B („valdžia verslui“) ir B2G („verslas valdžiai“) procesus; • Kitos vyriausybinės agentūros, kurios egzistuoja tame pačiame valdymo lygmenyje; • Kito lygmens vyriausybinės įstaigos (regioninės, lokalios); • Platesnis viešasis sektorius (pvz., NVO, kitų šalių institucijos ar antnacionalinės

institucijos).

2 pav.: Elektroninės valdžios įgyvendinimo objektai Šaltinis: SIBIS Statistical Indicators Benchmarking the Information Society

Vyriausybės patvirtintoje el. valdžios koncepcijoje viešųjų paslaugų perkėlimo į internetą branda nusakoma keturiais lygiais. Keturi paslaugų perkėlimo į internetą lygiai yra naudojami vertinant el. valdžios paslaugas ES ir pasaulio mastu. Tačiau naujausiuose el. valdžios tyrimų ataskaitose jau pradėta teigti, jog reikia įvesti ir 5-tąjį interaktyvumo lygmenį:

3 pav. El. valdžios paslaugų išvystymo lygiai

Šaltinis: Patrick Wauters. The Impact of eGovernment. CapGemini, 2006

.


Pirmojo ir antrojo lygio paslaugos gali būti sukurtos per gana trumpą laiką ir už santykinai nedidelę kainą. Perėjimas į trečią lygį reikalauja technologinio šuolio ir papildomų lėšų. Norint teikti ketvirtojo lygio paslaugas reikia ne tik daug išlaidų ir laiko, bet ir tam tikros vartotojų kultūros bei valstybės struktūrų organizacinių pokyčių. Ketvirtam lygmeniui įgyvendinti reikalingos patikimos asmens identifikavimo sistemos (trečiam lygmeniui dažnai užtenka paprasto naudotojų registravimosi). Perėjimas iš ketvirtojo į penktąjį lygį daugiau siejamas su naujais veiklos organizavimo būdais. Lietuvoje teikiamos el. paslaugos yra įvairių lygių, įskaitant ir 5-ąjį (pvz., pajamų mokesčio deklaravimas).

IRT adaptavimas viešojo administravimo institucijose apima keturias stadijas (Heeks, Davies 2006): • Ignoravimas – IRT nėra integruojamas į reformas. • Izoliavimas – IRT yra įtraukiamas, tačiau nesiejamas su reformos procesais. • Idealizavimas – IRT yra traktuojamas kaip esminis reformos elementas. • Integravimas – nustatomi reformos tikslai, ir IRT traktuojama kaip integrali priemonė šiems

tikslams pasiekti. Šioje studijoje laikomasi IRT integravimo paradigmos.

Kaip rodo atliktos pasaulinės studijos, svarbu, kas atsitinka su viešojo administravimo institucijomis įžengus į idealizavimo etapą. Šioje stadijoje el. valdžia dažniausiai traktuojama kaip „modernumo požymis“, tačiau toliau pradedama ieškoti kitų „modernumo požymių“ (pvz., būtinai turėti visuotinę el. ID kortelę, aukštus namų ūkių apsirūpinimo PC rodiklius ir pan.). Šiame kontekste svarbu pažymėti, jog IRT panaudojimas viešojo administravimo veiklai reorganizuoti neturi būti laikinas parodomasis reiškinys, bet ilgalaikė ir integrali priemonė.

Integravimo stadijoje IRT traktuojamos kaip priemonė, kuri ilgalaikėje perspektyvoje yra diegiama kartu su viešojo administravimo reforma, viešojo administravimo institucijų veiklos efektyvumo bei naudos vartotojams tikslams pasiekti. Administracinė reforma visame valstybiniame sektoriuje yra būtina prielaida. Pavienės organizacijų iniciatyvos ar atskirų IRT pagrįstų elementų diegimas pagerina sąlygas atskiriems vartotojams, tačiau jos nepajėgios pakeisti viešojo administravimo sistemos bei tradicijų, todėl didesnio efektyvumo potencialas lieka neišnaudotas.

Šioje studijoje bus laikomasi el. valdžios apibrėžimo, kad tai yra viešųjų paslaugų teikimas panaudojant Informacines Ryšių Technologijas (IRT). Studijoje bus nagrinėjamos el. valdžios paslaugos gyventojams ir verslui. Bus laikomasi nuostatos, kad IRT, nuosekliai ir integruotai (kartu su administravimo reforma) diegiama, yra priemonė, padedanti pasiekti šių tikslų: padidinti viešojo administravimo efektyvumą ir skaidrumą ir taip taupyti vartotojų bei viešojo sektoriaus išteklius, sumažinti prielaidas korupcijai bei didinti šalies konkurencingumą.

2. Esamos el. valdžios paslaugų būklė Lietuvoje. Tyrimų apžvalga Plėtojantis el. valdžiai keitėsi ir jos vertinimo studijų tikslai. Pirmosios studijos siekė įvertinti pasirengimą plėtoti el. valdžios paslaugas (infrastruktūra ir t. t.), vėliau buvo koncentruojamasi į prieinamumą (paslaugų skaičius, paslaugų lygis). Maždaug nuo 2003 m. daugiau dėmesio skiriama panaudojimui (paklausa, naudojimo dažnumas). Naujausios el. valdžios vertinimo studijos (ypač nuo 2005 m.) orientuotos į el. valdžios plėtros pasekmes (efektyvumas, nauda ir t. t.).

Pastaraisiais metais Lietuvoje nėra viešai paskelbta el. valdžios diegimo ataskaitų, kuriose būtų visapusiškai įvertinta šio viešojo administravimo segmento būklė5. Šiame skyriuje apžvelgiami viešai prieinami 2004 m. ir 2005 m. viešųjų el. paslaugų teikimo tyrimai, atliekami pagal Europos Komisijos užsakymu vykdomų tyrimų metodologiją6, 2003-2006 m. IT saugumo ir el. valdžios rodiklių tyrimai7, Statistikos departamento teikiami IRT rodiklių tyrimai, kitų organizacijų specializuoti tyrimai. Platesni el. paslaugų Lietuvoje

5 Tokios ataskaitos yra paskelbtos bendrai Informacinės visuomenės bei elektroninio parašo segmento būklei įvertinti. 6 „ Online availability of public services: How Europe Progressing?“ Web Based Survey on Electronic Public Services, Capgemini. 7 IVPK svetainėje šių tyrimų rasti nepavyko, bet Komitetas pateikė juos užklausus.

.


vertinimai yra pateikiami Europos Komisijos užsakymu vykdytuose tarptautiniuose tyrimuose. Ankstesniais metais atskiras el. valdžios paslaugas ir bendravimo su valdžia būdus tyrinėjo SIBIS (iki 2003 m.)8, visuomenės ir valdžios ryšio kokybę - Mykolo Riomerio universiteto mokslininkai (2003 m.)9. Pastarojo laikotarpio dokumentai el. valdžios tema Lietuvoje yra nukreipti į perspektyvinius el. valdžios plėtojimo planus, neapsistojant prie esamos būklės analizės.

Toliau el. valdžios paslaugų būklės tyrimai bus apžvelgti naudojantis klasikiniu skirstymu į paklausos ir pasiūlos puses. Tačiau čia būtina turėti omenyje, kad paklausa el. paslaugoms nėra tapati paklausos reiškiniui rinkoje, kadangi el. valdžios atveju vartotojas privalo bendrauti su viešojo administravimo institucijomis – taigi „paklausa“ valdžios paslaugoms yra priverstinė. Vartotojas tik gali pasirinkti kokia forma bendrauti su institucijomis – fiziškai ar elektroniškai. Taigi paklausa el. valdžios paslaugoms čia suprantama siaurąja prasme – kaip paklausa būtent elektroninei paslaugų formai.

2.1. El. valdžios paslaugų pasiūla Remiantis 2005 m. viešųjų el. paslaugų teikimo tyrimu10, pagrindinių viešųjų paslaugų perkėlimo į elektroninę terpę lygis Lietuvoje siekė 64 proc. (2004 m. – 50 proc.). Tai reiškia, kad daugumos viešųjų paslaugų lygis yra antras arba pirmas. Buvo vertintos Europos Komisijos patvirtintos 20 paslaugų, pagal perkėlimo į el. terpę lygius nuo 1 (žemiausias – tik informacijos pateikimas) iki 4 (pilnas interaktyvumas). Verslui skirtos paslaugos į internetą perkeliamos sparčiau - 76 proc. (2004 m. - 60 proc.) nei gyventojams - 56 proc. (2004 m. – 44 proc.). Remiantis šiais tyrimais, 100 proc. perkeltos į elektroninę terpę yra 9 iš 20 paslaugų: pajamų, pelno ir PVM mokesčių deklaravimas VMI; darbo paieška LDB; informacijos paieška viešosiose bibliotekose; ataskaita apie socialines įmokas „Sodrai“; muitinės deklaracijos MD; statistinių duomenų pateikimas SD; viešieji pirkimai. Blogiausias perkėlimo lygis užfiksuotas savivaldybių, sveikatos priežiūros ir policijos paslaugų. Situacija nuo 2004 metų kito mažai.

Remiantis IVPK prižiūrimos el. vartų svetainės www.evaldzia.lt duomenimis, bendras portalo teikiamų paslaugų skaičius 2006 m. rugpjūčio d. buvo 55611. Iš jų: 363 pirmojo, 142 antrojo, 42 trečiojo ir 9 ketvirtojo lygio paslaugos.

2005 m. Europos Komisijos užsakymu atliktame tyrime „Online availability of public services: How Europe Progressing?“ 12 el. viešųjų paslaugų perkėlimo į internetą lygis 2004 m. spalio mėn. Lietuvoje siekė 59 proc. ir pralenkė tokias šalis kaip Liuksemburgas, Kipras, Vengrija, Slovakija, Lenkija ir Latvija (ES 25 šalių vidurkis – 67 proc.). Pilnas el. viešųjų paslaugų internete teikimas (maksimalaus lygio el. paslaugos) visų siūlomų el. viešųjų paslaugų tarpe 2004 m. Lietuvoje sudarė 40 proc. ir prilygo ES 25 šalių vidurkiui.

2006 m. Europos Komisijos užsakymu atliktame tyrime „Online availability of public services: How Europe Progressing?“ 13 el. viešųjų paslaugų perkėlimo į internetą lygis 2006 m. balandžio mėn. Lietuvoje siekė 68 proc. (laikotarpiu nuo 2004 m. spalio iki 2006 m. balandžio padidėjo 9 proc.). 4 lygio el. viešųjų paslaugų perkėlimo į internetą lygis išliko toks pats (40 proc.) ir per pusantrų metų visiškai nepasikeitė. Tyrimas taip pat parodė, kad 2005 m. Lietuvoje buvo didelis atotrūkis tarp el. paslaugų pasiūlos gyventojams, kuri siekė beveik 60 proc., ir jų vartojimo, kuris 2005 m. buvo įvertintas tik apie 15 proc.14

8 SIBIS – Statistical Indicators Benchmarking the Information Society, 2004, country report 2004 9 http://www.mruni.lt/lt/VVF_tik.htm 10 Tyrimus atliko „TNS Gallup“ IVPK užsakymu 11 2005 m. gegužės mėn. nurodytas bendras portalo teikiamų el. paslaugų skaičius buvo 733. 12 „ Online availability of public services: How Europe Progressing?“ Web Based Survey on Electronic Public Services. Report of the fifth measurement, October 2004. March 2005 europa.eu.int/information_society/soccul/egov/egov_benchmarking_2005.pdf 13 „ Online availability of public services: How Europe Progressing?“ Web Based Survey on Electronic Public Services. Report of the 6th Measurement. June 2006 , Capgemini.

ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availability_2006.pdf 14 Capgemini 2006, 16 p.

.


Verslo sektoriuje nebuvo tokio didelio atotrūkio tarp el. paslaugų pasiūlos ir paklausos. Siūlomų viešųjų el. paslaugų perkėlimo į internetą lygis tais pačiais metais siekė beveik 80 proc., o jų vartojimas – apie 75 proc.

Vertinant el. valdžios paslaugų gyventojams Lietuvoje prieinamumą ir jų perkėlimo į elektroninę terpę lygį, šiuose tyrimuose buvo remiamasi 20 Europos Komisijos patvirtintų vadinamųjų paneuropinių paslaugų: 12 e. paslaugų, skirtų gyventojams, ir 8 – verslui:

2004 m 2006 m15 Paslaugos pavadinimas Lygis/maksimalus galimas lygis16

proc.

Paslaugos gyventojams 1. Pajamų mokesčių deklaravimas VMI 4/4 100 2. Darbo paieška LDB 3/3 100 3. Socialinės apsaugos išmokos:

- bedarbio pašalpos - pašalpos šeimai - stipendijos studentams

1/4 2/4 2/4

22 45 45

25 50 75

4. Asmens dokumentai: - pasas - vairavimo teisės

2/3 (1-2)/3

67 45

70 10017

5. Naujų, naudotų ir importuotų mašinų registravimas

¼ 25 25

6. Prašymai statybų leidimams gauti ¼ 5 28 7. Deklaracijos policijai 1/3 0 35 8. Informacijos paieška viešosiose bibliotekose 3/3 100 9. Pažymėjimų (gimimo, vedybų) prašymas ir

išdavimas (1-2)/3 5 20

10. Registracija aukštojo mokslo institucijose/universitetuose

2/4 53 75

11. Pranešimas apie gyvenamosios vietos pakeitimą

2/3 65 69

12. Sveikatos priežiūros paslaugos ¼ 3 27 Paslaugos verslui 1. Socialinės įmokos „Sodrai“ ¾ 50 75 Pelno mokesčių deklaravimas VMI 4/4 100 100 PVM mokesčių deklaravimas VMI 4/4 100 100 Naujos įmonės registravimas 2/4 50 50 Statistinių duomenų pateikimas SD 3/3 100 100 Muitinės deklaracijos 4/4 100 100 Leidimai, susiję su aplinkos apsauga 1/4 25 25 Viešieji pirkimai 2/4 100 100

15 Capgemini 2006. 16 Galimi neatitikimai tarp paslaugų perkėlimo į e. terpę skirstymo į lygius ir jų procentinės išraiškos, nes duomenys yra iš skirtingų šaltinių: e. paslaugos skirstomos į 4 lygius, remiantis ataskaita „eGovernment in the Member States of the European Union“ (May 2006), jų procentinė išraiška pateikiama, remiantis kita ataskaita „Online availability of public services: How Europe Progressing“ (March 2005). 17 Reikia pastebėti, jog šis pateiktas indikatorius yra labai abejotinas. Dabartiniu metu Lietuvos Respublikoje vairavimo teisių išdavimo paslauga gali būti traktuojama tik kaip 1 lygio paslauga. Internete yra tik pateikiama informacija, o visa pati paslauga vykdoma fiziškai.

.


Šaltinis: „Online availability of public services: How Europe Progressing?“, Capgemini 2005, 2006

Toliau studijoje dalis šioje lentelėje pateiktų paslaugų bus išanalizuotos detaliau (žr. 3 skyrių) Pagal el. Vyriausybės indeksą, pateikiamą Brown universiteto (JAV)18, Lietuva iš 198 šalių 2006 m. užima 83 vietą. Šį indeksą skaičiuojant, šalis gali surinkti nuo 0 iki 100 balų už publikacijų ir duomenų bazių prieinamumą bei el. paslaugų pasiūlą kiekvienos šalies viešojo administravimo institucijų tinklapiuose. Taip pat vertinami tokie požymiai kaip audio ir video klipų kiekis, informacijos prieinamumas kitomis užsienio kalbomis, svetainės pritaikymas neįgaliesiems, vartotojų ir kitų papildomų mokesčių bei reklamos nebuvimas, asmens duomenų apsaugos politika, galimybė mokėti kreditinėmis kortelėmis ir naudoti elektroninį parašą ir kt. Skaičiuojant el. Vyriausybės indeksą, kiekviena šalis daugiausiai už šiuos požymius gali surinkti 72 balus iš 100 galimų. Likę 28 balai skaičiuojami už skaičių el. paslaugų, kurios prieinamos ir tiesiogiai teikiamos viešojo administravimo institucijų tinklapiuose. Didžiausią el. Vyriausybės indeksą turi Pietų Korėja (60,3 proc.). Lietuvą, užimančią 83 vietą tarp 198 šalių (indeksas – 28,3 proc.), lenkia daugelis kaimyninių šalių: Estija (34,0 proc.), Latvija (30,6 proc.), Lenkija (30,1 proc.), Baltarusija (30,0 proc.) ir kt. Pagal tokius indekso požymius, kaip el. paslaugų pasiūla tinklapiuose, vartotojų ir kitų papildomų mokesčių bei reklamos nebuvimas, saugumo ir privatumo politika, atitikimas W3C (World Wide Web Consortium) rekomendacijoms bei svetainės prieinamumas neįgaliesiems, galimybė gauti grįžtamąjį ryšį ir pateikti komentarus, 100 proc. skalėje Lietuvos pasiekimai buvo įvertinti 0 proc. Tuo tarpu publikacijų prieinamumas ir informacijos pateikimas kitomis kalbomis buvo įvertintas 100 proc., duomenų bazių prieinamumas – 83 proc., o informacijos atnaujinimas ir naujausių žinių pateikimas – 25 proc. Lyginant su 2005 m., Lietuvos el. Vyriausybės indeksas padidėjo 2,2 proc. punktais: nuo 26,1 proc. 2005 metais iki 28,3 proc. 2006 metais. Remiantis projekto eGEP19 pateikiamais duomenimis apie Lietuvos investicijas į el. valdžios projektus galima teigti, jog daugiausia orientuojamasi į nacionalinio lygmens paslaugų teikimą (87 proc. el. valdžios išlaidų 2004 m.), o ne lokalinį ar regioninį (atitinkamai 13 proc. išlaidų). Pagal turinį minėtieji tyrimai yra el. paslaugų lygio (interaktyvumo) tyrimai. Kai juose kalbama apie geriausiai išvystytas el. paslaugas, turimas omenyje būtent jų interaktyvumo lygis, o ne kiti „gerumo“ kriterijai, tokie kaip naudojimo lygis, kokybė, efektyvumas ir pan. Apibendrinant el. paslaugų pasiūlą Lietuvoje galima teigti, kad:

a. Lietuvos viešojo administravimo institucijų teikiamų el. valdžios paslaugų apimtys ir kokybė smarkiai skiriasi priklausomai nuo institucijos (tiek nuo jos veiklos specifikos, tiek nuo vadovybės požiūrio), geriausiai išplėtotos yra verslui skirtos ir su jo atskaitomybe susijusios el. paslaugos;

b. teikiamų paslaugų apimtys laikui bėgant auga ir jų kokybė gerėja (tam didelį postūmį turėtų duoti ES paramos lėšos, naudojamos el. valdžios paslaugų projektams įgyvendinti), todėl el. paslaugų pasiūla bendrąja prasme ateityje gerės.

2.2. El. valdžios paslaugų vartojimas 2006 m. liepą atliktas palyginamasis el. paslaugų vartojimo tyrimas „IT saugumo ir elektroninės valdžios rodikliai“20, apimantis penkių bangų 2003-2006 m. laikotarpiu duomenis21. Remiantis šiuo tyrimu, el.

18 Darrell M. West . Global E-Government, 2006. http://www.insidepolitics.org 19 http://217.59.60.50/eGEP 20 Pastebėtina, kad nepaisant pavadinimo, šis tyrimas apima tik el. paslaugų naudojimo, bet ne saugumo rodiklius. 21 Tyrimus atliko „TNS Gallup“ IVPK užsakymu

.


paslaugomis plačiąja prasme yra naudojęsi 14 proc. 15-74 m. amžiaus Lietuvos gyventojų (2003 m. – 6 proc.). Siaurąja el. paslaugų sąvokos prasme (užpildyti formas ar atlikti procedūras internetu) tai darė 5 proc. respondentų. 18 proc. respondentų yra lankęsi viešojo administravimo institucijų svetainėse tam, kad gautų reikalingą informaciją, įskaitant reikiamo pareigūno el. adresą. Tikslų prasme daugiau nei trečdalis interneto svetainėse nori susipažinti su rengiamais teisės aktais ir pateikti pasiūlymus, 22 proc. kreipėsi į valstybės (savivaldybės) tarnautojus, atsakingus už dominantį klausimą. Pagal el. paslaugų aktualumą pirmauja sveikatos apsaugos paslaugos (40 proc.), darbo paieška (38 proc.), pajamų mokesčio deklaravimas (28 proc.). Virš 70 proc. respondentų sutiko, kad el. paslaugos leidžia patogiau tvarkyti reikalus su viešojo administravimo institucijomis, tačiau 34 proc. sutiko su teiginiu, kad šias paslaugas sunku naudoti. 60 proc. niekada nenaudojusių el. valdžios paslaugų atsakė, kad jiems nėra tokio poreikio, 12 proc. nežino, kad tokios egzistuoja. Pagal turinį šis tyrimas yra bendro pobūdžio el. paslaugų naudojimo tyrimas, neanalizuojantis konkrečių el. paslaugų naudojimo bei jų kokybės.

Lietuvos statistikos departamentas atlieka metinius informacinių technologijų panaudojimo tyrimus22. Remiantis jais, 2006 I ketv, 12,6 proc. 16-74 m. amžiaus Lietuvos gyventojų naudojosi informacija iš valstybės institucijų tinklapių. 2005 m. I ketv. tokių buvo 11,3 proc., 2004 I ketv. – 8,9 proc.23

Pateikiamas taip pat institucijų, teikiančių paslaugas internetu, dalies rodiklis, kuris rodo, jog šias paslaugas 2006 m. pradėjo teikti visos apskričių administracijos ir apie 82 proc. (2003 m. buvo 45 proc.) savivaldybių. Kitos institucijos sugrupuotos pagal jų atskaitingumą Prezidentūrai, Seimui, Vyriausybei ir ministerijoms. Toks grupavimas neleidžia matyti, kokios el. valdžios paslaugos yra teikiamos ir kokios nėra pagal institucijas ir pagal sritis.

Eurostat‘o duomenimis, 2004 m. Lietuvoje skaičius gyventojų, naudojančių internetą bendrauti su viešojo administravimo institucijomis, pasiskirstė taip: informacijai gauti (8,9 proc.), parsisiųsti formas (5,7 proc.), grąžinti užpildytas formas (5,5 proc.). Tie patys rodikliai įmonių grupėje yra gerokai didesni: 2004 metais 63 proc. įmonių naudojo internetą gauti informaciją iš viešojo administravimo įstaigų, 60 proc. – parsisiųsti formas, 30 proc. – jas grąžinti.

Remiantis 2006 m. El. valdžios įgyvendinimo planu24, 2010 m. 40 proc. gyventojų turėtų naudotis el. valdžios paslaugomis, 95 proc. pagrindinių el. valdžios paslaugų turėtų būti prieinamos elektroniškai, o 70 proc. – pateikiamos vieno langelio principu. Remiantis SF paramos el. valdžios plėtrai vertinimu25, 2007-2013 m. tikėtinas paslaugų perkėlimo į III ir IV lygį augimas: prognozuojama, jog atitinkamai tokių paslaugų skaičius turėtų padidėti 30 proc. ir 20 proc.; 2013 m. III ir IV lygmens el. valdžios paslaugų skaičius pasieks 60 proc., jomis besinaudojančių gyventojų skaičius pasieks 60 proc., įmonių - 90 proc.

Apibendrinant el. paslaugų paklausą Lietuvoje, galima teigti, kad:

a. el. paslaugų naudojimas Lietuvoje kol kas nėra didelis ir jis skiriasi priklausomai nuo paslaugų rūšies; aktyvesni vartotojai yra verslo subjektai;

b. su laiku paklausa el. valdžios paslaugoms auga, kartu auga ir vartotojų reiklumas paslaugų kokybei;

c. priklausomai nuo aktualumo bei paslaugų kokybės, skirtingų el. paslaugų vartojimas augs netolygiai.

22 http://www.std.lt/lt/pages/view/?id=1584, 2006.11.03 23 Remiantis 2006 m. spalio pradžioje Statistikos departamento tinklapyje skelbta informacija, 2005 Ik. 32,8 proc. (metais anksčiau – 30.5%) internautų (internautų, ne gyvebtojų) ieškojo informacijos iš valstybės institucijų tinklalapių, 16.3 proc. (metais anksčiau 18.8) – pildė ir siuntė užpildytus blankus. 24 LR Vyriausybės nutarimas Nr. 307, 2006.03.29 25 2007-2013 m. Europos Sąjungos Struktūrinių Fondų Paramos Programavimo Periode Planuojamų Viešųjų Intervencijų Krypčių Informacinės Visuomenės Plėtros Srityje Studija. Socialinės-ekonominės plėtros centras. 2006.

.


2.3. El. valdžios rezultatyvumo ir kiti kokybiniai tyrimai Lietuvos laisvosios rinkos institutas (LLRI) 2005 m. atliko el. valdžios, kaip antikorupcinės priemonės, tyrimą26. Pagrindinės tyrimo išvados numato sąlygas, kuriomis esant el. valdžios paslaugų įdiegimas veikia kaip antikorupcinė priemonė. El. valdžios paslauga gali sumažinti korupciją tiktai tuomet, kai įdiegiama visiškai (pilnai) ir korektiškai, t. y. kai neapsiribojama sąsajos su vartotoju perkėlimu į el. erdvę, bet racionalizuojami ir maksimaliai automatizuojami patys procesai, o pati sistema yra tinkamai įdiegta ir eksploatuojama. El. valdžios efektyvumas mažinant korupcijos prielaidas priklauso nuo pačios paslaugos specifikos ir jos įdiegimo lygio: pirmuoju lygiu įdiegtos plačiai naudojamos paslaugos mažina korupciją „į plotį“, nes suteikia dideliam skaičiui žmonių informaciją; aukščiausiu lygiu įdiegtos siauresnės grupės naudojamos paslaugos mažina korupciją „į gylį“, siaurindamos ir naikindamos subjektyvių pareigūnų sprendimų galimybę atskirose veiklose (pvz., viešieji pirkimai). Lietuvoje dėl politinių priežasčių bei vyraujančio technokratinio mentaliteto yra tendencija daugiau dėmesio skirti sudėtingiems elektroninės valdžios projektams, nepaisant to, kad sudėtingas paslaugas perkelti į elektroninę erdvę dažniausiai nėra efektyvu, nes jų negalima visiškai automatizuoti, o procesas yra brangus, ilgas ir sunkiai valdomas. Lietuvoje dauguma korupcijos plitimui palankių viešųjų paslaugų neteikiamos ketvirtuoju lygiu, nors jų automatizavimas yra įmanomas (pvz., leidimai, licencijos). To priežastis - ne technologinių, o administracinių sprendimų stoka. Tyrime pateikiama rekomendacija, kad siekiant viešojo intereso ir el. valdžios efektyvumo tikslinga būtų prioritetu laikyti tas elektroninės valdžios paslaugas, kurias įdiegus naudą pajustų kuo daugiau žmonių. Nors korupcijos mastai čia nėra didžiausi, tačiau ji žeidžia mažiausiai jai pasipriešinti galinčius asmenis, o pačios paslaugos nėra labai sudėtingai perkeliamos į elektroninę erdvę. Didelė dalis korupcijai jautrių viešųjų paslaugų negali būti visiškai automatizuotos, todėl jose korupciją mažinti galima tik siaurinant (pvz., viešieji pirkimai), naikinant (pvz., mokesčių lengvatos), demonopolizuojant (pvz., registrų duomenų teikimas, sveikatos paslaugos) ar bent nuomojant privačiam sektoriui valdyti pačias paslaugas. Dalis korupcijai jautrių viešųjų paslaugų gali būti automatizuotos taip, kad prielaidos korupcijai smarkiai sumažėtų. Tačiau tam reikia keisti pačių viešųjų paslaugų administravimą (kai kuriais atvejais ir teisinį reglamentavimą), turint tikslą geriau aptarnauti viešųjų paslaugų vartotojus.

LLRI, vykdydamas tarptautinį el. valdžios būklę ir plėtros prielaidas ES šalyse narėse nagrinėjantį tyrimą27, 2006 m. rugpjūčio-rugsėjo mėnesiais atliko ekspertinę apklausą28. Ekspertų vertinimais, pagrindinė teisinė bazė el. valdžiai yra pakankama (neskaitant fakto, kad pačio viešojo administravimo teisinė reglamentacija yra taisytina), IRT infrastruktūra yra gerai išvystyta, dauguma viešojo administravimo institucijų teikia el. paslaugas ir jas tobulina, jų prieinamumas ir vartojimas didėja, žmonių gebėjimai naudotis auga, nacionalinės viešojo administravimo institucijos yra pakankamai kompiuterizuotos; finansinių išteklių trūkumo nėra, nors procedūros sudėtingos. Pagrindinius el. valdžios trūkumus skirtingi ekspertai nurodo skirtingai, kas, be abejo, susiję su skirtingomis el. valdžios sampratomis. Paminėtini šie trūkumai: el. valdžia Lietuvoje traktuojama supaprastintai, tik kaip technologijų naudojimas viešajame administravime, bet ne būdas pakeisti pačią administravimo paradigmą; el. valdžios paslaugos kopijuojamos nuo ES rekomendacijų, neatsižvelgiant į realius gyventojų poreikius; ES lėšų įsisavinimo tikslas užgožia pačios el. valdžios prioritetus; neskaičiuojamas paslaugų efektyvumas (kainos prasme); el. paslaugos dažnai įgyvendinamos formaliai ir jų potencialas neišnaudojamas; viešojo

26 Elektroninės valdžios galimybės mažinant korupciją viešajame sektoriuje, Lietuvos laisvosios rinkos institutas. Pilietinis aljansas prieš korupciją, 2005 27„Next steps in developing Information Society Services in the New Member States: the Cases of eGovernment and eHealth“, projekto koordinatorius ICEG (Europe International Centre for Economic Growth), užsakovas – Europos Komisija per savo institutą IPTS, 2006-2007 28 Apklausta 15 el. Valdžios ekspertų – specialistų, dirbančių el. valdžios politiką formuojančiose bei el. paslaugas teikiančiose institucijose, jas diegiančiose įmonėse, akademinėse bei visuomeninėse organizacijose.

.


administravimo institucijų vadovai neturi motyvacijos įgyvendinti el. paslaugas; viešojo administravimo pareigūnams labai trūksta el. valdžios projektų valdymo žinių ir įgūdžių. Dauguma ekspertų pažymi, kad reikėtų tirti realų el. paslaugų poreikį tarp vartotojų, o ne tiesiog perkėlinėti paneuropines paslaugas. Dalis ekspertų akcentavo didelį poreikį paprastų, 1-2 lygio, paslaugų, ypač lokaliam lygyje. Paslaugų diegime dalyvaujantys ekspertai pažymi, kad alternatyvios el. paslaugų diegimo kainos nebūna pilnai atspindėtos viešųjų pirkimų metu. Dauguma apklaustųjų mano, kad skaitmeninė atskirtis yra natūralus procesas, kuris atsiranda visada su naujomis galimybėmis. Jis gali būti sušvelnintas savivaldos lygiu teikiant daugiau pagalbos vartotojams bei pateikiant paprastų el. valdžios sprendimų praktiškai be papildomų finansinių išteklių. Ekspertų nuomone, pagrindinė kliūtis el. valdžios plėtrai yra esama viešojo administravimo struktūra ir jos tradicijos bei el. valdžios projektų valdymo gebėjimų trūkumas. Kitos kliūtys: viešųjų pirkimų procedūrų trūkumai, metinis biudžeto pobūdis, apribota privataus sektoriaus iniciatyva, žinybiniai interesai, valstybės registrų ir IS duomenų kokybės bei tarpusavio sąveikos trūkumai29. Beveik visi ekspertai pasisako už maksimalią decentralizaciją planuojant ir diegiant el. valdžios paslaugas. Jų nuomone, siekiant kokybiškos el. valdžios plėtros reikia: esamas el. paslaugas geriau reklamuoti; mokyti viešojo administravimo institucijų darbuotojus ir vartotojus; pateikti el. terpėje daugiau vietos valdžios informacijos; stebėti paslaugų vartojimą ir tobulinti paslaugas; nurodyti nuolat geras praktikas; paslaugas planuoti ir teikti decentralizuotai; sustiprinti projektų valdymą priskiriant vienam projektui vieną atsakingą instituciją. Apibendrinant esamus tyrimus dėl el. valdžios paslaugų būklės Lietuvoje galima teigti, kad iki šiol:

a. el. valdžios politikoje kokybės ir rezultatyvumo (efektyvumo, skaidrumo) tikslai buvo tik įvardyti, tačiau nebuvo jų tikslingai siekiama (apie tai liudija ir tyrimų pobūdis);

b. didžiojoje dalyje tyrimų, vertinimų ir dokumentų vieninteliais el. valdžios išplėtojimo kriterijais laikytas el. paslaugų skaičius (arba įdiegtų paneuropinių el. valdžios paslaugų skaičius) bei jų perkėlimo į el. erdvę lygis;

c. el. paslaugų vartojimas tirtas labai apibendrintai (Statistikos departamento tyrimai).

3. El. valdžios paslaugų analizė

3.1. Esamų el. valdžios paslaugų rezultatyvumo vertinimas Rezultatyvumas bendrąja prasme čia suprantamas kaip: nauda vartotojui (ir finansinė, ir emocinė ir kt.), didesnis viešojo administravimo efektyvumas ir skaidrumas (ekonominė nauda institucijai ir valstybei).

Bet kurių paslaugų rinkoje naudingumą nusako jų vartojimo apimtys ir kaina – naudingas paslaugas vartotojai yra linkę vartoti labiau ir už jas daugiau linkę sumokėti. Rinkoje vartotojas moka už paslaugas rinkos kainą, kuri nusistovi konkuruojant paslaugų teikėjams tarpusavyje, ir jis gali rinktis kurią iš siūlomų paslaugų pirkti arba nepirkti visai. Paslaugų teikėjai, siekdami savo veiklos efektyvumo, pagal paklausos reakciją ir konkurentų elgesį parenka paslaugos kokybės ir kainos balansą.

Viešojo administravimo paslaugos yra teikiamos ne rinkoje – vartotojas ne tik negali pasirinkti tarp skirtingų paslaugų teikėjų, jis negali pasirinkti ir to, ar vartoti paslaugą ar ne. Paslaugų teikėjai nėra pelno siekiantys subjektai, todėl jų veikla nėra nulemta efektyvumo siekio. Viešojo administravimo institucijų vadovai bei darbuotojai paprastai turi kitų motyvacijų – gerinti gyventojų aptarnavimą, tiesiog vykdyti vadovybės nurodymus, gauti asmeninės naudos, minimizuoti pastangas ir pan. Todėl maksimalus el. valdžios paslaugų naudingumas vartotojams bei jų efektyvumas nesusiklosto savaime, kaip kad savaime nėra aiškūs šių siekiamų rodiklių įvertinimo būdai.

29 Nors pastarieji trūkumai taip pat kyla iš tos pačios pagrindinės priežasties - viešojo administravimo sistemos ydų

.


Tinkamas būdas vertinti egzistuojančių el. paslaugų naudingumą yra pačiai paslaugą teikiančiai institucijai stebėti atskirų el. paslaugų vartotojų skaičiaus dinamiką ir vykdyti visų tos viešojo administravimo paslaugos vartotojų apklausą dėl paslaugos naudingumo jiems ir esamų trūkumų (pvz., kodėl jie nesinaudoja). Vertinant potencialų el. paslaugos naudingumą vartotojams, viena svarbiausių aplinkybių yra jos naudojimo dažnumas. Kuo dažnesni vartotojo kontaktai su viešojo administravimo institucija, tuo didesnė tikimybė, kad elektroninė paslauga bus naudojama. Taip pat paslaugos vartojimas priklauso nuo tokių paslaugos savybių kaip informacijos aktualumas, lengva paieška, paslaugos naudojimo aiškumas, galimybė gauti pagalbą. Toliau skyriuje 3.2. pagal šiuos kriterijus bus analizuojamos pasirinktos el. valdžios paslaugos. Daugiausia informacijos apie skirtingų el. paslaugų potencialią paklausą turi jas teikiančios institucijos, todėl jos geriausiai gali prognozuoti perkeltų į el. erdvę paslaugų naudą (skirtingo interaktyvumo lygiais) vartotojams ir pačiai institucijai.

Vertinant viešojo administravimo paslaugų efektyvumą jos teikėjui, vietoje rinkos kainos naudojami paslaugos suteikimo kaštai. Siekiant efektyvių el. valdžios paslaugų, jos kaštus reikia minimizuoti išlaikant nustatytą paslaugos kokybės bei apimčių lygį ir maksimizuoti bendrą paslaugos rezultatą (institucijai ir vartotojui). Tuo tikslu institucijai būtina žinoti jos teikiamų paslaugų kaštus.

El. valdžios paslaugų efektyvumą taip pat galima vertinti:

- lyginant tradicinės paslaugos kaštus ir rezultatą su el. paslaugos kaštais ir rezultatu,

- lyginant analogiškas paslaugas teikiančių institucijų kaštus ir rezultatą (pvz., skirtingų savivaldybių)

- lyginant paslaugos suteikimo kaštus su panašių paslaugų rinkoje kaina.

Kadangi viešojo administravimo institucijų išlaidos atskiroms funkcijoms vykdyti nėra vieša informacija, ji negalėjo būti naudojama šioje studijoje el. paslaugų efektyvumui įvertinti.

3.2. Atskiros el. valdžios paslaugos išsamiau Toliau pateikiama detalesnė analizė kai kurių šiuo metu Lietuvoje teikiamų el. valdžios paslaugų. Paslaugos pasirinktos atsižvelgiant į jų populiarumą. Pasirinktos skirtingų interaktyvumo lygių paslaugos, skirtos ir verslui, ir piliečiams. Analizės kriterijai: nauda vartotojui, nauda paslaugos teikėjui, korupcijos prevencija, papildomos rizikos.

3.2.1. Seimo teisės aktų duomenų bazė LR Seimas savo tinklapyje (www.lrs.lt) teikia teisės aktų paieškos sistemą. Sistema apima pačius Lietuvos institucijų leidžiamus teisės aktus, su jais susijusius dokumentus (aiškinamieji raštai, pasiūlymai, komitetų išvados ir pan.) bei Seime užregistruotus teisės aktų projektus. Yra posistemė, skirta ES teisės aktų paieškai analogišku formatu. Tai viena pirmųjų el. valdžios paslaugų realizuotų Lietuvoje ir plačiai naudojamų.

Informacijos apie teisės aktus teikimas yra tipinė ir pirminė viešojo administravimo funkcija. Informacija yra vienakryptė: iš viešojo administravimo institucijos vartotojams. Paslaugos perkėlimo į el. terpę lygis 1. El. galimybė pateikti pastabas duomenų bazėje esantiems teisės aktų projektams egzistuoja, tačiau nėra šios paieškos sistemos dalis. Su papildomomis rizikomis paslauga nėra susijusi. Tai yra korupcijos prevencijos prasme labai svarbi paslauga, nes suteikia galimybę kiekvienam el. erdvėje dirbančiam vartotojui susipažinti su teisės aktais ir pakankamai išsamiai stebėti jų priėmimo Seime eigą.

Nuoroda į teisės aktų duomenų bazę yra lengvai matoma iš pirmojo puslapio, paieškos sistema - įvairiapusė (smarkiai patobulinta lyginant su pradine), pačiuose teisės aktuose pateikiamos sąsajos su aktualia redakcija ir susijusiais dokumentais. Iš vartotojų registracija nereikalaujama.

Pastebėtini keli sistemos trūkumai, realizuojant minimalų jos interaktyvumą. Pirma, teisės aktų projektų viešas pateikimas bei Seimo komitetų darbo procedūros sudaro sąlygas gyventojams bei organizacijoms pateikti savo pastabas ir pasiūlymus svarstomiems projektams, tačiau sistema patogios formos, kaip tai padaryti, nepasiūlo. Analogiškai galėtų būti realizuota dalyvavimo posėdžiuose užsiregistravimo procedūra. Plėtoti šią sistemą, siekiant pateikti labiau specializuotų paslaugų, nėra tikslinga, kadangi rinkoje egzistuoja

.


tam skirti komerciniai produktai, o esama sistema pagrindinius piliečių poreikius informacijai apie teisės aktus patenkina.

Išvada: teisės aktų duomenų bazė yra pavyzdinė el. valdžios paslauga:

(1) pati paslauga yra tipinė, prieinama ir naudinga plačiam vartotojų ratui,

(2) paslaugos realizavimas yra korektiškas tiek išsamumo, tiek patogumo, tiek operatyvumo prasme.

Rekomendacija:

Kitų institucijų teisės aktų ir ypač jų projektų paieškos sistemas, pateikiamas jų interneto svetainėse, tikslinga būtų formuoti analogiškai Seimo teisės aktų paieškos sistemai. Tai smarkiai pagerintų vykdomosios valdžios teisės aktų rengimo ir priėmimo skaidrumą bei sudarytų prielaidas kokybiškesniems ir geriau skirtingus visuomenės interesus suderinantiems teisės aktams atsirasti.

3.2.2. Statistinė atskaitomybė Lietuvos statistikos departamentas savo tinklapyje (www.std.lt) teikia statistines formas. Dalis jų yra ABBYY eFormFiller programos formatu30, dalis - Microsoft Word arba PDF formatu. Nuo 2006 m. vasario veikia specialiai el. statistikos atskaitomybei skirtas puslapis (www.e-formos.stat.gov.lt). Jame įdiegta duomenų apsauga: vartotojai registruojami, įeidami į sistemą jie turi naudoti savo ID ir slaptažodį. 2006 spalio mėnesį Statistikos departamento tinklapyje buvo pateiktos 287 duomenų pildymo formos (MS Word arba PDF formatu), 35 iš jų ir elektroninės ataskaitos pildymo formos. Paslaugos perkėlimo lygis yra 3 iš 3.

Ši viešojo administravimo funkcija yra susijusi tik su vienakrypčiu informacijos pateikimu iš ūkio subjektų viešojo administravimo institucijai – Statistikos departamentui. Todėl aukščiausias paslaugos perkėlimo lygis yra 3, prielaidos korupcijai minimalios (susiję tik su duomenų saugumu), papildomų rizikų dėl paslaugos perkėlimo į el. terpę nėra. Šios paslaugos perkėlimo į el. erdvę nauda susijusi su efektyvumu – patogesne statistine atskaitomybe ūkio subjektams; sumažėjusiomis sąnaudomis ir pagerėjusiomis analizės galimybėmis departamentui.

Ši paslauga skirta juridiniams asmenims, kurie privalo vykdyti statistinę atskaitomybę periodiškai (kas mėnesį, ketvirtį, metus). Statistikos departamento duomenimis31, 2005 elektronine statistinės atskaitomybės sistema naudojosi 1500 ūkio subjektų, 2006 m. antrąjį ketvirtį – 2475 respondentai. 2006 m. spalį el. sistemoje registruoti 4177 respondentai, o tai sudaro 9 proc. visų statistines ataskaitas teikiančių ūkio subjektų.

Paslauga nereikalauja pradinių investicijų; programa yra nemokama; sąsaja su vartotoju - vieninga su mokesčių el. paslaugomis; registracija galima nuotoliniu būdu; duomenų saugumas užtikrinamas adekvačiai rizikoms; tinklapyje skelbiama naudojimosi instrukcija; nurodomi konsultaciniai telefonai; informacija lengvai randama iš pagrindinės Statistikos departamento interneto svetainės.

Kaip skelbia Statistikos departamentas, yra vykdomas iš ES struktūrinių fondų finansuojamas statistinės atskaitomybės el. paslaugų tobulinimo projektas, kuria apims visų ūkio subjektų teikiamas ataskaitas bei pasiūlys verslo subjektams įrankius, automatiškai perduodančius duomenis statistikos departamentui iš verslo apskaitos sistemų. Išankstiniais vertinimais, vartotojai sutaupys apie 18,6 proc. statistinei atskaitomybei skiriamo laiko.

Išvada: statistinė atskaitomybė yra pavyzdinė el. paslauga:

(1) pati paslauga yra tipinė ir naudojama periodiškai, vartotojas yra išsilavinęs (įmonių buhalteriai ar vadovai), informacija perduodama tik viena kryptimi, todėl vartotojo autentifikacija gali būti

30 Naudojamasi ta pačia nemokama programine įranga, kaip ir VMI el. paslaugose 31 Statistikos departamentas daug dėmesio skiria naštos respondentams mažinimui. Interviu su departamento direktoriumi A.Šemeta. Apskaitos, audito ir mokesčių aktualijos. Nr. 40, 2006 spalio 23 d.

.


paprasta, su korupcija susijusių ar papildomų rizikų neatsiranda, pats paslaugos realizavimas nereikalauja sudėtingų sistemų;

(2) paslaugos realizavimas yra korektiškas: ataskaitos priimamos įvairiais formatais ir būdais, reikalinga duomenų apsauga įdiegta; informacija apie paslaugas lengvai pasiekiama, yra nurodyti telefonai konsultacijai; paslaugos nuolat tobulinamos jau daugelį metų; paslaugų vartojimo apimtys fiksuojamos ir jos auga. Svarbiausia – institucija aiškiai formuluoja el. paslaugų teikimo prioritetą nurodydama siekiamą tikslą – sumažinti statistinės atskaitomybės naštą respondentams ir sukurti prielaidas geresnei statistinės informacijos kokybei.

Tačiau, kaip ir pažymi pats Statistikos departamentas, siekiant paslaugų efektyvumo, vien jų perkėlimo į elektroninę erdvę nepakanka. Svarbus yra pačios administravimo funkcijos (šiuo atveju statistinės atskaitomybės) turinys. Kaip nurodo SD, siekiama panaudoti visą kituose šaltiniuose turimą informaciją (pvz., 30 proc. statistikos parengiama naudojantis valstybės registruose ir institucijų informacinėse sistemose esančiais duomenimis32), optimizuoti atskaitomybės periodiškumą bei respondentų imtis, panaikinti besidubliuojančią informaciją. Šiuos galimus turinio pokyčius lengviau įžvelgti ir atlikti, kai paslauga yra perkelta į elektroninę erdvę.

3.2.3. Lietuvos darbo birža Lietuvos darbo biržos (LDB) funkcijos yra padėti bedarbiams susirasti darbo, o darbdaviams – darbuotojų, įtraukti registruotus LDB asmenis į užimtumo programas, mokėti jiems nedarbo draudimo išmokas.

Pastebėtina, kad LDB funkcijos, susijusios su įdarbinimu, nėra viešojo administravimo funkcijos. Rinkoje veikia daug ir įvairių įdarbinimo paslaugas teikiančių agentūrų, tad LDB įdarbinimo veikla yra viena iš daugelio egzistuojančių rinkoje tokio pobūdžio paslaugų, kurias laisvai gali rinktis vartotojai. Tuo tarpu Darbo biržos veikla, susijusi su bedarbių registracija jiems siekiant gauti perkvalifikavimo paslaugas, bedarbio pašalpas ir su tuo susijusią informaciją bei pažymas, yra išskirtinai viešojo administravimo funkcija. Bedarbiai privalo užsiregistruoti LDB, norėdami šias paslaugas ir (ar) išmokas gauti.

LDB interneto svetainėje www.ldb.lt teikiamos el. paslaugos sudaro galimybes bedarbiams atlikti tik išankstinę registraciją elektroniškai. Per 5 kalendorines dienas nuo elektroninio pranešimo apie išankstinę registraciją gavimo žmogus turi atvykti į nurodytą darbo biržos teritorinį padalinį (pagal gyvenamąją vietą) su nurodytais dokumentais: asmens tapatybės dokumentu, socialinio draudimo pažymėjimu, profesinę kvalifikaciją liudijančiais dokumentais (jei įgyta kitoje šalyje - ir kvalifikacijos pripažinimą liudijančiais dokumentais), neįgalumo (darbingumo) lygio pažymomis, pažyma iš darbovietės apie atleidimą ir buvusį darbo užmokestį, turintiems teisę gauti bedarbio pašalpą – nedarbo socialinio draudimo išmokų nuostatuose nurodytais dokumentais. Pastebėtina, kad netgi ne visi reikalingi turėti su savimi dokumentai yra išvardyti svetainėje (minimi nedarbo socialinių išmokų nuostatai, į kuriuos interaktyvi nuoroda taip pat nepadaryta).

Taigi bedarbių registracijos paslauga yra perkelta į elektroninę terpę tik 1-2 lygiu. Asmens tapatybę liudijančio dokumento fiziško pateikimo galima būtų atsisakyti tiktai esant galimybe pasinaudoti asmens tapatybę elektroninėje erdvėje nustatančia sistema. Ši sistema turėtų būti atvira, taigi šiuo metu plačiai naudojamos asmenį identifikuojančios e. bankų sistemos pilnai uždavinio neišspręstų (uždarose sistemose reikalinga išankstinė sutartis). Tačiau didžioji dalis kitų reikalaujamų dokumentų gali būti pakeista pačios LDB surenkama informacija iš valstybės registrų bei duomenų bazių: socialinio draudimo pažymėjimo duomenys, atleidimo iš darbo faktas, darbo užmokesčio dydis, invalidumo ar riboto darbingumo faktas, kvalifikacijos liudijimo autentiškumas. Taigi ir nesant masinės elektroninės asmens identifikavimo sistemos, galima smarkiai sumažinti pažymų skaičių ir pagerinti paslaugos pridėtinę vertę.

Lietuvos darbo birža savo interneto svetainėje taip pat teikia informaciją apie laisvas darbo vietas ir darbo ieškančius asmenis. Užsiregistravę vartotojai gali elektroniniu būdu pateikti savo informaciją – ieškančiojo darbo CV arba pasiūlymą priimti į darbą. Darbo vietų bei darbuotojų kandidatūrų pasiūlymai yra suklasifikuoti ir viešai prieinami, kas leidžia darbuotojams ir darbdaviams rasti jų norimą informaciją ir

32 Statistikos departamento direktoriaus nuomone, valstybės registrų ir duomenų bazių nepakankamas integralumas smarkiai trukdo panaudoti jų duomenis statistinei informacijai rengti.

.


kontaktus. Ši svetainė yra vieta, kur nuolat atsinaujinančios darbuotojų ir darbdavių grupės gali operatyviai keistis informacija.

Kadangi paslaugos esmė yra gauti informaciją, jos maksimalus perkėlimo į el. erdvę lygis yra 3, kuris čia ir yra pasiektas.

Kaip jau minėta, LDB teikiama darbo paieškos paslauga nėra būdinga viešojo administravimo paslauga: ji nėra tiesiogiai sąlygota gyventojų ar įmonių prievolių valstybei. Įmonių prievolę deklaruoti laisvas darbo vietas ir bedarbių, siekiančių gauti paramą prievolė ieškotis darbo, gali būti realizuota ir kitose darbo paieškos sistemose, kurių rinkoje apstu (įskaitant ir el. erdvę). LDB darbo paieškos paslaugos išskirtinis bruožas yra tas, kad už ją naudotojams mokėti nereikia – paslauga finansuojama mokesčių mokėtojų pinigais. Nepaisant šio LDB įdarbinimo paslaugų pranašumo vartotojo atžvilgiu, rinkoje egzistuoja daug ir įvairių darbo paieškos paslaugų, t. y. jos sugeba konkuruoti su išskirtines teises turinčia LDB įdarbinimo veikla dėl savo lankstumo, specializacijos, žmonių požiūrio. Todėl LDB įdarbinimo paslauga turėtų koncentruotis būtent į valstybės priskirtą socialinę funkciją – padėti įsidarbinti bedarbiams, o ne siekti pateikti pilnavertės įdarbinimo agentūros paslaugas.

Išvada: LDB teikiamos el. paslaugos yra mišinys viešojo administravimo paslaugų ir paslaugų, kurios gali ir yra teikiamos rinkoje. Šios paslaugos perkėlimas į el. erdvę yra vidutinio prioriteto, nes:

(1) pati el. paslauga pagrindiniam vartotojui – darbo ieškančiam žmogui – nėra tipinė ir pasikartojanti. Vartotojams, tikėtina, gali trūkti bendravimo el. erdvėje įgūdžių, o tai santykinai sumažintų jų gaunamą naudą. Elektroninė bedarbių registracija reikalauja saugaus asmens identifikavimo atviroje sistemoje, todėl pilnas jos realizavimas būtų sudėtingas ir brangus. Korupcijos rizikos nedidelės, tačiau yra konkurencijos iškraipymo rizika įdarbinimo ir perkvalifikavimo (mokymo) paslaugų rinkose. Paslaugos realizavimas nevisiškai korektiškas: informacija apie paslaugas lengvai pasiekiama, nurodyti telefonai konsultacijai; paslaugos nuolat tobulinamos; tačiau bedarbių el. registracija nesuteikia visos informacijos apie reikalaujamus popierinius dokumentus vienoje vietoje ir reikalauja popierinių dokumentų ten, kur galima gauti duomenis iš valstybės registrų ir informacinių sistemų. Institucija labiau plėtoja ne su tiesioginėmis funkcijomis susijusią bedarbių registravimo paslaugą, o rinkoje analogus turinčią įdarbinimo paslaugą.

Rekomendacija: siekiant el. valdžios įgyvendinimo tikslų tikslinga

(1) Pilniau perkelti į el. erdvę bedarbių registravimo procedūrą, atsisakant tų popierinių dokumentų, kurių informaciją galima rasti valstybės registruose bei informacinėse sistemose.

(2) Įdarbinimo paslaugą plėtoti tik tiek, kiek reikalinga darbo biržos tiesioginėms funkcijoms, susijusioms su bedarbių įdarbinimu, atlikti, nesiekiant teikti papildomų paslaugų visiems vartotojams mokesčių mokėtojų lėšomis.

Siekiant LDB paslaugų efektyvumo, maksimalaus paslaugų perkėlimo į elektroninę erdvę nepakanka. Sutaupyti daug lėšų beigi išvengti rinkos iškraipymu būtų galima atsisakius LDB pačiai teikti įdarbinimo ir perkvalifikavimo paslaugas (įskaitant ir disponavimą reikiamu turtu), o pirkti bedarbiams šią paslaugą rinkoje. Tai sudarytų prielaidas Darbo biržai koncentruotis į jai pavestas socialines funkcijas, o ne plėtoti su jomis susijusias rinkos paslaugas.

3.2.4. Metinis pajamų mokesčio deklaravimas Valstybinė mokesčių inspekcija prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos interneto svetainėje (www.vmi.lt) teikia informaciją, susijusią su inspekcijos veikla ir mokesčiais, jų mokėjimu bei deklaravimu fiziniams ir juridiniams asmenims. Nuo 2004 m. kovo inspekcija deklaracijas priima ir elektroniniu būdu – per EDS (elektroninė deklaravimo sistema), kuri patalpinta internete adresu http://deklaravimas.vmi.lt/. Prieigai prie EDS įdiegta duomenų apsauga: vartotojai registruojami, įeidami į sistemą turi naudoti savo prisijungimo vardus ir slaptažodžius; internetinės bankininkystės vartotojai gali registruotis ir prisijungti per savo banko sistemą. Vartotojai formas gali pildyti interaktyviai, tai yra tiesiogiai užpildydami ir patvirtindami jas internete, arba iš anksto deklaracijų pildymo priemone (ABBYY eFormFiller) .ffdata

.


formatu parengtą deklaracijos failą siųsti per EDS sistemą arba elektroniniu paštu. Šioje sistemoje vartotojai gali ir sužinoti koks jų pateiktų deklaracijų statusas (pvz., priimta, atmesta, anuliuota). Paslaugos perkėlimo lygis yra 4 iš 4.

Gyventojų metinės pajamų mokesčio deklaracijos pateikimas susijęs su dvikrypčiu informacijos pateikimu: vartotojai pateikia deklaracijas Valstybinei mokesčių inspekcijai, o pastaroji vartotojams praneša apie deklaracijų priėmimo statusą, taip pat teikia individualias ataskaitas elektroniniu būdu. Šios paslaugos aukščiausias galimas perkėlimo lygis yra 4. Teikiant šią viešąją elektroninę paslaugą prielaidos korupcijai yra minimalios (susiję su duomenų saugumu). EDS tinklalapyje teigiama, kad registracija į EDS per bankų internetinės bankininkystės sistemą yra skirta tik vartotojų asmens tapatybei identifikuoti, jų autentifikavimui EDS panaudojami banko turimi asmens duomenys (vardas, pavardė, asmens kodas) ir jokia kita banko turima informacija (pvz., sąskaitų, piniginių operacijų ir kt.) iš banko sistemos nėra teikiama. Taip pat egzistuoja rizika dėl saugaus asmens identifikavimo sistemoje. Šios viešosios el. paslaugos perkėlimo į elektroninę erdvę susijusi su efektyvumu – patogesne metinės gyventojų pajamų mokesčio deklaracijos pateikimo procedūra piliečiams, galimybe sumažinti laiko ir žmogiškųjų išteklių sąnaudas tam pačiam darbui atlikti inspekcijai.

Ši viešoji el. paslauga skirta fiziniams asmenims, kurie privalo deklaruoti savo pajamas, tai yra: (1) Nuolatiniai Lietuvos gyventojai (fiziniai asmenys, atitinkantys Gyventojų pajamų mokesčio

įstatymo 4 str. 1 dalyje nustatytus kriterijus): gyventojai, išvardyti Lietuvos Respublikos gyventojų turto deklaravimo įstatymo 2 ir 6 straipsniuose, ir jų šeimų nariai; individualiai dirbantys gyventojai; ūkininkai ir jų partneriai; gavę pajamų už parduotą ar kitaip perleistą nuosavybėn turtą; gavę kitokių pajamų; pageidaujantys susigrąžinti pajamų mokestį; galutinai iš Lietuvos išvykstantys gyventojai; tapę nuolatiniais Lietuvos gyventojais.

(2) Nenuolatiniai Lietuvos gyventojai (t. y. fiziniai asmenys, neatitinkantys Gyventojų pajamų mokesčio įstatymo 4 str. 1 dalyje nustatytų kriterijų): gavę pajamų iš individualios veiklos, vykdomos per nuolatinę bazę Lietuvoje; gavę kitų B klasės pajamų (išskyrus pajamas iš individualios veiklos, vykdomos per nuolatinę bazę Lietuvoje).

Paslauga nereikalauja pradinių investicijų; programa yra nemokama; registracija galima nuotoliniu būdu; duomenų saugumas užtikrinamas adekvačiai rizikoms; tinklapyje skelbiama naudojimosi instrukcija, nurodomi konsultaciniai telefonai; informacija lengvai randama iš pagrindinės Valstybinės mokesčių inspekcijos interneto svetainės.

Išvada: gyventojų pajamų mokesčio deklaravimas yra pavyzdinė viešoji elektroninė paslauga, kadangi: (1) Paslauga yra tipinė viešojo administravimo paslauga ir naudojama periodiškai, informacija

perduodama dviem kryptimis, tačiau vartotojo identifikacija gali būti paprasta, su korupcija susijusi rizika minimali, o paslaugos realizavimas nereikalauja sudėtingų sistemų;

(2) Paslaugos realizavimas iš esmės yra korektiškas: deklaracijos priimamos įvairiais formatais ir būdais, reikalinga duomenų apsauga įdiegta, informacija apie paslaugas lengvai pasiekiama, nurodyti telefonai ir el. pašto adresai konsultacijai, paslaugos nuolat tobulinamos. Trūkumai: ne visais atvejais nurodoma klaidos eilutė, turinčiam pajamų iš užsienio mokesčių mokėtojui vis viena tenka apsilankyti inspekcijoje ir pateikti dokumentus popierine forma; vartotojo sąsaja (interface) yra dar tobulintina (pvz., pateikiant mokestinių terminų išaiškinimus), kad taptų iš tiesų „vartotojui draugiška“.

3.2.5. Lietuvos Respublikos piliečio paso išdavimas Migracijos departamentas prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos savo interneto svetainėje (www.migracija.lt) teikia išsamią informaciją apie Lietuvos Respublikos piliečių tapatybės dokumentų išdavimą. Taip pat šioje svetainėje teikiama išsami informacija apie Lietuvos Respublikos piliečio paso išdavimą – aprašyta paso išdavimo procedūra, nurodyta, kur kreiptis dėl paso išdavimo, kokius dokumentus bei duomenis būtina pateikti, kiek kainuoja dokumento išdavimas, kaip galima atsiimti pasą, ką daryti praradus pasą, pateikti prašymo formos pildymo pavyzdžiai Microsoft Word ir Adobe pdf formato bylose. Ši informacija laisvai prieinama visiems interneto vartotojams. Paslaugos perkėlimo lygis – 1.

.


Ši viešoji elektroninė paslauga yra susijusi tik su vienakrypčiu informacijos perdavimu iš viešojo administravimo institucijos - Migracijos departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos – fiziniams asmenims. Tai pirmo brandos lygio elektroninė paslauga (jei parsisiųstą formą atsispausdinus ir užpildžius būtų galima pateikti migracijos tarnybai, paslauga būtų 2 brandos lygio). Galima pastebėti, jog toks mūsų vertinimas prieštarauja kompanijos Capgemini teiginiui, jog ši paslauga 70 proc. perkelta į virtualią erdvę (žr. 5 p.). Panaši situacija yra ir su vairavimo teisių išdavimu. Reikia pastebėti, jog VRM pateiktame el. vyriausybės veiksmų plane vairavimo teisių išdavimas yra numatomas perkelti 3 lygmeniu iki 2008 m., o asmens dokumento išdavimo paslauga 2008 m. bus perkelta į 2 lygmenį.

Antikorupcine prasme paslauga nėra aktuali, papildomų rizikų dėl tokio lygio paslaugos perkėlimo į el. terpę nėra. Šios paslaugos perkėlimo į el. erdvę nauda susijusi su patogiu informacijos pateikimu – vartotojai, fiziniai asmenys, gauna reikiamą informaciją interneto svetainėje, o dėl to sumažėja žmonių srautai migracijos tarnybose.

Paslauga skirta visiems fiziniams asmenims, kurie ketina įgyti arba pasikeisti Lietuvos Respublikos piliečio pasą. Paslauga nereikalauja pradinių investicijų ir ypatingų įgūdžių, informacija lengvai randama iš pagrindinės Migracijos departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos interneto svetainės.

Išvada: (1) Paslauga yra viešojo administravimo paslauga, tačiau nėra tipinė, kadangi pasą turėti nėra

privaloma, jis išduodamas piliečio pageidavimu. Vartotojas gali būti įvairaus amžiaus ir išsilavinimo, todėl svarbu, kad informacija pateikta paprastai ir lengvai suprantamai, papildomų rizikų neatsiranda, o paslaugos realizavimas nereikalauja sudėtingų sistemų;

(2) Paslaugos realizavimas iš esmės yra korektiškas: informacija teikiama ne tik lietuvių, tačiau ir anglų bei rusų kalbomis; pateikiamos nuorodos į teisės aktus, reglamentuojančius Lietuvos Respublikos piliečio dokumentų išdavimą bei į kitas internetines svetaines susijusias su LR piliečio pasu bei jo išdavimu. Svarbu, kad vienoje vietoje yra pateikta bendra su paso gavimu (keitimu) susijusi informacija, nurodytos migracijos įstaigų darbo valandos, valstybinės rinkliavos dydis, įmokos kodas, duota nuoroda į VMI interneto puslapį, kur galima rasti sąskaitos numerį. Trūkumai: nėra pateikta nuoroda (os) į migracijos tarnybų sąrašą (su adresais ir telefonais) ir telefono numeriai pasiteirauti.

Siekiant didesnio vartotojų pasitenkinimo paslaugos naudojimusi siūlytina atnaujinti internetinės svetainės dizainą ir patobulinti teikiamos informacijos anglų ir rusų kalbomis kokybę. Plėtojant paslaugą toliau galima orientuotis suteikti piliečiams galimybę pateikti visus duomenis internetu.

3.2.6. Viešųjų bibliotekų paslaugos Lietuvos nacionalinės M. Mažvydo bibliotekos LIBIS centro internetinėje svetainėje (www.libis.lt) pateikiamas didžiausias Lietuvos suvestinis katalogas. Vartotojams suteikiama galimybė ieškoti dominančių dokumentų iš 2 484 456 (2006 m. lapkričio 16 d. duomenimis) įrašų duomenų bazes apimančios duomenis iš daugumos Lietuvos bibliotekų. Prie šios sistemos nuolat prijungiamos naujos bibliotekos ir nauji įrašai. Paieškos rezultatuose pateikiama bibliografinė informacija apie surastus dokumentus, taip pat nurodomos bibliotekos, kuriose galima rasti tą dokumentą ir ar galima jį užsakyti. Norint užsakyti dokumentą reikia būti tos bibliotekos, iš kurios vartotojas nori užsakyti, abonentu, kadangi užsakymui įvykdyti būtinas skaitytojo pažymėjimo numeris ir slaptažodis. Paslaugos perkėlimo lygis – 3.

Ši viešoji elektroninė paslauga yra susijusi su vienakrypčiu informacijos pateikimu iš LIBIS centro vartotojams, kuriems suteikiama galimybė inicijuoti paslaugos teikimo proceso pradžią elektroniniu būdu. Antikorupcinė funkcija nėra aktuali, papildomų rizikų, susijusių su paslaugos perkėlimu į elektroninę erdvę nėra. Paslaugos perkėlimo į elektroninę erdvę nauda susijusi su efektyvumu – patogesne ir laiko sąnaudas tiek bibliotekų darbuotojams, tiek paslaugos vartotojams taupančia dokumentų paieška bibliotekose.

Paslauga skirta visiems asmenims, kurie nori rasti dominančius dokumentus (knygas, žurnalus, laikraščius, rankraščius, natas, kartografiją, grafiką, vaizdo ar garso įrašus bei elektroninius išteklius) Lietuvos bibliotekų

.


fonduose. Paslauga nereikalauja pradinių investicijų, naudojimasis ja yra nemokamas, interneto svetainėje skelbiama naudojimosi instrukcija; nurodytas konsultacinis elektroninio pašto adresas.

Išvada: (1) Paslauga nėra viešojo administravimo paslauga, kadangi vartotojai naudojasi ja esant

asmeniniam poreikiui, jos naudojimas nėra privalomas. Vartotojas gali būti įvairaus amžiaus ir išsilavinimo, todėl svarbu, kad informacija yra pateikta paprastai ir lengvai suprantamai, paslaugos realizavimas nereikalauja sudėtingų sistemų;

(2) Paslaugos realizavimas yra korektiškas, informacija teikiama ne tik lietuvių, tačiau ir anglų kalba, paslaugos apimtis nuolat plečiama.

Pilnesnio paslaugos perkėlimo į elektroninę erdvę būtų pasiekta suteikus vartotojams parsisiųsti elektroninius išteklius tiesiogiai per LIBIS suvestinį katalogą.

Pastebėtina, kad visų lygių bibliotekų el. paslaugas tikslingiau būtų priskirti prie el. komercijos ar tiesiog viešųjų el. paslaugų, o ne el. valdžios, kadangi tai nėra tiesiogiai susiję su viešuoju administravimu (analogiška situacija yra su el. sveikata).

3.3. Elektroninių paslaugų kokybės vertinimo empirinis tyrimas: atvejo studija

2006 m. Kauno technologijos universitete atliktas atskirų el. vadžios paslaugų kokybės vertinimas. Vertinant elektroninių paslaugų kokybę vartotojo požiūriu išskirto šios dimensijos:

1. Aplinkos kokybės dimensija susijusi su vartotojo sąsajos išvaizda, jai priskirtos dvi subdimensijos: grafikos kokybė (rodo, kaip gerai vizualiai išreikšti vartotojo sąsajos elementai, pvz., tekstas, ikonos, skaitmeniniai vaizdai ar pagrindas) ir aiškumo kokybė (apibrėžia laipsnį, kuriuo vartotojo sąsajos dizaino struktūra padeda vartotojui surasti, ko jis nori).

2. Pateikimo kokybės dimensija susijusi su vartotojo „bendravimu“ su tinklalapiu naudojimosi paslauga metu, todėl ji apima aspektus reikšmingus vartotojams, kai jie ieško informacijos, renkasi iš galimų variantų ar įsigyja paslaugas. Informacijos kokybė apima vartotojui suteiktos informacijos išsamumo, tikslumo ir savalaikiškumo mastą (pvz., prekių apibūdinimai, apmokėjimo sąlygos arba dažnai užduodami klausimai). Naudojimosi lengvumu apibūdinamas vartotojo sąsajos funkcionalumo vartotojui siekiant gauti elektroninę paslaugą lygis. Techninė kokybė, atspindi duomenų perdavimo ir duomenų apdorojimo kokybę paslaugų teikimo metu.

3. Mokslininkų pateiktame modelyje rezultato kokybe laikoma tai, ką vartotojas gauna pateikus paslaugą. Šią dimensiją išreiškia trys subdimensijos: patikimumas (paslaugų teikėjo pažadų laikymosi mastas. Reikia pastebėti, kad ši subdimensija neapima patikimo techninio infrastruktūros veikimo, kadangi šią sritį apima techninės kokybės subdimensija) ir emocinė nauda (paslaugos sukeltų teigiamų jausmų mastas).

Kiekvienam viešosios elektroninės paslaugos kokybės vertinimo atvejui sudaryta po atskirą anketą. Sudarant anketą buvo remtasi teorinėje darbo dalyje pristatytu konceptualiuoju viešųjų elektroninių paslaugų kokybės vertinimo modeliu. Anketa suformuota iš 33 teiginių, kurie suskirstyti pagal subdimensijas: grafinę kokybę sudaro 5 teiginiai; aiškumo kokybė - 3 teiginiai; informacijos kokybė - 4 teiginiai; naudojimosi lengvumas - 6 teiginiai; techninė kokybė - 5 teiginiai; patikimumas - 4 teiginiai; emocinė nauda - 3 teiginiai; bendra kokybė - 3 teiginiai. Vertinant teiginius respondentų prašyta priskirti jiems vertes nuo 1 iki 9, kur 1 yra žemiausias vertinimas, o 9 – aukščiausias. Atliktas tyrimas turi keletą apribojimų. Kadangi buvo pasirinktos skirtingos paslaugos, kiekvienos iš jų naudojimas yra siejamas su specifinėmis situacijomis. Vienos paslaugos yra labai svarbios vartotojui ir naudojamos retai (pvz., metinis pajamų deklaravimas), tuo tarpu kitomis vartotojas naudojasi gana dažnai ir savanoriškai (pvz., bibliotekų paslaugos). Paslaugų skirtumai lemia ir vartotojo reikalavimus keliamus

.


paslaugai – jos teikimo procesui ir aplinkai bei paslaugos kokybei. Todėl siekiant palyginti skirtingas paslaugas buvo naudojama formali dimensijų ir subdimensijų sistema, atspindinti paslaugų kokybę. Į anketas per dvi savaites, kai jos buvo patalpintos www.apklausa.lt tinklalapyje, atsakė: 123 respondentai į anketą apie LR piliečio paso išdavimo e. paslaugą, 145 – apie viešųjų bibliotekų e. paslaugas, 108 – apie metinės pajamų deklaracijos pateikimą per EDS sistemą. Taigi, iš viso analizuojama 376 anketų duomenys. Pirmi anketos klausimai apibūdina respondentų socialines charakteristikas: lytį, amžių, išsilavinimą ir socialinę padėtį. Šios charakteristikos svarbios, nes skirtingo amžiaus ir skirtingo išsilavinimo žmonės skirtingai vertina elektroninių paslaugų kokybę. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines charakteristikas pateikiamas paveiksluose.

63

46

91

37

54

9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

LR piliečio paso išdavimas

Viešųjų bibliotekų e. paslaugos

Metinės pajamų deklaracijos pateikimas

Vyrai Moterys

1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį (proc.)

Iš pateiktų duomenų matome, kad skirtingas anketas užpildžiusių respondentų pasiskirstymas pagal lytį labai skiriasi. Metinės pajamų deklaracijos pildymą įvertinusių respondentų 88 proc. sudaro vyrai. Tai reiškia, kad jų nuomonė vertinant šios paslaugos kokybę yra dominuojanti.

52

57

9

28

18

77

20

25

14

0% 20% 40% 60% 80% 100%




Iki 25 m. 26 - 35 m. 36 - 45 m.

2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių (proc.)

Skirtingas anketas užpildžiusių respondentų pasiskirstymas pagal amžių taip pat labai skiriasi. Jaunimas iki 25 metų naudojasi elektroninėmis paslaugomis susijusiomis su LR piliečio paso išdavimu ir viešųjų bibliotekų elektroninėmis paslaugomis, tačiau labai tikėtina, kad dar nedaug jų turi pajamų, kurias turėtų deklaruoti, todėl neturi naudojimosi pajamų deklaravimo paslauga patirties ir dėl šios priežasties nepildė anketos apie šios paslaugos kokybę. 26 – 35 metų amžiaus respondentų daugiausiai (77 proc.) tarp užpildžiusiųjų anketą apie pajamų deklaravimo el. paslaugą. Respondentų, vyresnių negu 45 metai, nebuvo.

.


5

19

12

24

7

35

28

39

48

29

522

0% 20% 40% 60% 80% 100%




Nebaigtas vidurinis Vidurinis Aukštesnysis Aukštasis

3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą (proc.)

Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą rodo, kad į visų trijų e. paslaugų kokybę vertinimui skirtų anketų klausimus atsakiusiųjų respondentų dauguma turi aukštesnįjį arba aukštąjį išsilavinimą.

Pajamų deklaravimas, LR piliečio paso išdavimas ir viešųjų bibliotekų el. paslaugos Aplinkos kokybės dimensija. Ši dimensija susijusi su vartotojo sąsajos išvaizda, jai priskirtos dvi susijusios subdimensijos: „grafikos kokybė“ ir „aiškumo kokybė“.

5,827,387,33

8,17 8,33

6,24 7,297,776,58

LR piliečio pasoišdavimas

Viešųjų bibliotekųe. paslaugos

Metinės pajamųdeklaracijospateikimas

Grafinė kokybėAiškumo kokybėVidutinė vertė

4 pav. Aplinkos kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo1 iki 9)

Respondentai visų paslaugų grafinę kokybę vertino žemiau negu aiškumo kokybę. Kaip bus matyti apžvelgus visas subdimensijas, dar žemiau vertinama tik emocinės naudos subdimensija. Viešosios paslaugos, susijusios su LR piliečio paso išdavimu, grafinė kokybė iš trijų vertinamų paslaugų respondentų įvertinta žemiausiai – 5,82 balo. Aukščiausiai iš trijų vertinamų elektroninių paslaugų respondentai įvertino viešųjų bibliotekų teikiamų elektroninių paslaugų grafinę kokybę – 7,38 balais. Aiškumo kokybė respondentų įvertinta aukštesniais balais negu grafinė kokybė visų trijų el. valdžios paslaugų atveju. Aukščiausiai (8,33 balo) įvertinta metinės pajamų deklaracijos pateikimo aiškumo kokybė.

Pateikimo kokybės dimensija yra susijusi su vartotojo bendravimu su tinklapiu naudojimosi paslauga metu, todėl apima tuos aspektus, kurie yra reikšmingi, kai jie ieško informacijos, renkasi iš galimų variantų ar įsigyja paslaugas.

.


8,25 8,23 8,75

6,337,427,17 8,20

7,207,24

7,767,617,55




Informacijos kokybė

NaudojimosilengvumasTechninė kokybė

Vidutinė vertė

5 pav. Pateikimo kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo 1 iki 9)

Subdimensiją „informacijos kokybė“ atliktos apklausos respondentai vertino aukštais balais visais atvejais – visų vidutiniai įvertinimai aukštesni negu 8 balai (iš devynių galimų). Aukščiausiai respondentai įvertino metinės pajamų deklaracijos pateikimo kokybę (8,75 balo). Kita subdimensija „naudojimosi lengvumas“ įvertinta kiek žemiau negu bendras pateikimo kokybės dimensijos vidurkis. Žemiausiai respondentai šią subdimensiją vertino metinės pajamų deklaracijos pateikimo el. paslaugos atveju (6,33 balo)33. Aukščiausius balus (vidurkis – 7,42) šiai subdimensijai priskyrė respondentai, vertinę viešųjų bibliotekų elektronines paslaugas. Techninės kokybės subdimensiją respondentai aukščiausiai vertino metinės pajamų deklaracijos pateikimo el. paslaugos atveju (8,20 balo). Rezultato kokybės dimensija. Konceptualiajame modelyje rezultato kokybe laikoma tai, ką vartotojas gauna pasinaudojęs paslauga. Šią dimensiją išreiškia dvi subdimensijos: „patikimumas“ ir „emocinė nauda“. Patikimumas – tai paslaugų teikėjo pažadų laikymosi mastas. Reikia pastebėti, kad ši subdimensija neapima patikimo techninio infrastruktūros veikimo, kadangi šią sritį apima techninės kokybės subdimensija. Tuo tarpu emocinė nauda – tai paslaugos sukeltų teigiamų jausmų mastas.

7,25 7,638,88

4,33

7,13

3,67

6,277,385,79




PatikimumasEmocinė naudaVidutinė vertė

6 pav. Rezultato kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo 1 iki 9)

Aukščiausiai respondentai vertino metinio pajamų deklaravimo pateikimo paslaugos patikimumą. Žemiausiai iš trijų vertintų el. paslaugų - su LR piliečio pasu susijusių paslaugų patikimumą. Tokį rezultatą lėmė ypač žemi teiginio „paslaugos vykdymas yra toks, kokio norėta“ vertinimai.

33 Reikia turėti omenyje, kad ši paslauga savo turiniu yra gerokai sudėtingesnė už kitas dvi.

.


Emocinę naudą visais atvejais, kaip jau užsiminta anksčiau, respondentai vertina žemiausiai. Patys žemiausi vertinimai priskirti metinės pajamų deklaracijos pateikimo paslaugos atveju – 3,67 balo. Tai rodo, kad respondentams naudojimasis šia paslauga teigiamų emocijų sukelia nedaug. Aukščiausiai įvertinta viešųjų bibliotekų elektroninių paslaugų emocinė nauda – 7,38 balo. Atskirų valstybinių institucijų svetainių vertinimas

Pasirinkta metodika buvo adaptuota vertinant ir Ūkio ministerijos, Švietimo ir mokslo ministerijos, Ryšių reguliavimo tarnybos, Informacinės visuomenės plėtros komiteto ir el. valdžios portalo svetaines. Vertinant svetaines buvo eliminuotos su paslaugomis susijusios subdimesijos, o paliktos tik susijusios su pačia svetaine.

Apibendrinti vertinimo rezultatai pateikiami lentelėje:

Kriterijus Ūkio ministerija

Švietimo ir mokslo ministerija

Ryšių reguliavimo tarnyba

Informacinės visuomenės plėtros komitetas

El. valdžios portalas

Grafinė kokybė

Tekstas visuomet įskaitomas 4,32 3,91 3,77 4,06 3,45

Simboliai aiškiai atpažįstami 3,85 3,87 4,04 3,81 3,28

Paveikslai (nuotraukos) visuomet tinkamai pateiktos

3,96 3,85 3,43 3,60 3,30

Grafinė išraiška yra patraukli 3,60 3,23 3,45 3,26 3,04

Svetainės spalvos yra malonios 3,72 3,51 3,64 3,51 3,02

Aiškumo kokybė

Svetainės išdėstymas leidžia lengvai rasti svarbius dalykus

4,09 3,89 3,94 3,51 3,34

Svetainėje viskas aiškiai išdėstyta 4,06 3,89 3,91 3,55 3,47

Informacijos išdėstymas suteikia aiškią struktūrą svetainei

4,13 4,04 3,89 3,55 3,28

Informacijos kokybė

Pateikiama informacija atnaujinama 4,51 4,23 3,85 4,11 3,49

Pateiktą informaciją lengva suprasti 4,17 4,13 3,87 3,77 3,47

Svetainėje pateikiama visa būtina informacija 4,09 3,98 3,85 3,72 3,28

Pateikta informacija yra tiksli 4,17 4,09 4,09 4,04 3,72

Naudojimosi lengvumas

.


Naudodamasis svetaine, vartotojas turi visišką kontrolę visą laiką

4,21 3,96 4,19 4,11 3,40

Nereikia daug laiko norint rasti norimą informaciją svetainėje

4,02 3,79 3,83 3,55 3,02

Lengva prisiregistruoti ir išsiregistruoti naudojantis svetainės paslaugomis

3,74 3,53 3,64 3,72 3,32

Svetainėje lengva naviguoti 4,21 4,00 4,00 3,89 3,34

Techninė kokybė

Svetainė visuomet veikia 4,60 4,17 4,55 4,36 3,57

Duomenų perdavimas svetainėje yra stabilus 4,19 4,06 4,02 4,04 3,47

Svetainė visuomet tinkamai užsikrauna 4,45 3,96 4,28 4,19 3,60

Svetainė užsikrauna greitai 4,40 4,02 4,13 4,23 3,64

Emocinė nauda

Naudojantis svetaine kyla nors pasilikti 3,15 2,91 2,96 2,72 2,68

Naudotis svetaine yra malonu 3,55 3,43 3,30 3,23 2,62

Naudotis svetaine yra smagu 3,19 3,00 2,94 2,91 2,40

Bendra kokybė

Svetainės kokybė svyruoja nuo skurdžios iki puikios

3,53 3,32 3,28 3,21 2,87

Svetainės kokybė svyruoja nuo prastos iki geros

3,53 3,34 3,36 3,17 2,79

Svetainės kokybė svyruoja nuo žemos iki aukštos

3,51 3,30 3,36 3,26 2,77

Vertinant pateiktą teksto aiškumą, geriausiai įvertinta Ūkio ministerijos svetainė. Vertinant simbolių suprantamumą, geriausiai įvertinta Ryšių reguliavimo tarnybos svetainė. Vertinant pateiktus grafinius vaizdus bei grafinę svetainės išraišką, geriausiai įvertinta Ūkio ministerijos svetainė. Vertinant spalvų panaudojimą svetainėje, geriausiai įvertinta taip pat Ūkio ministerijos svetainė.

Respondentų nuomone, informaciją lengviausiai rasti Ūkio ministerijos svetainėje. Ši svetainė taip pat pažymėta kaip geriausiai struktūrizuojanti informaciją. Tačiau aiškiausiai informacija išdėstyta Švietimo ir mokslo ministerijos svetainėje. Ūkio ministerijos svetainė taip pat pažymėta kaip svetainė, kurioje informacija yra dažniausiai atnaujinama. Tačiau respondentai pabrėžė, jog Švietimo ir mokslo ministerijos svetainėje pateikiamą informaciją lengviausiai suprasti. Pažymėtina, jog, respondentų nuomone, Ūkio ministerijos svetainėje pateikiama būtiniausia ir tiksli informacija.

.


Navigacijos požiūriu respondentai prioritetą atidavė taip pat Ūkio ministerijos svetainei. Emociniu požiūriu respondentai taip pat geriausiai įvertino Ūkio ministerijos svetainę.

Šios tendencijos atsispindėjo ir bendruosiuose svetainių kokybės vertinimuose: respondentų nuomone, Ūkio ministerijos svetainė buvo aukščiausios kokybės tarp visų vertinamų svetainių.

3.4 Paslaugos piliečiams ir (ar) verslui Lietuvoje, kaip ir kitose ES šalyse, el. valdžios paslaugos verslui yra geriau išvystytos nei el. paslaugos gyventojams. Šių paslaugų vartojimas taip pat skiriasi: Lietuvos statistikos departamento pateikiamoje ataskaitoje „Informacinės technologijos Lietuvoje 2005“, teigiama, jog pagrindiniai gyventojų bendravimo su valstybinėmis įstaigomis internetu tikslai yra informacijos gavimas (32,8 proc.) ir įvairių formų parsisiuntimas (19,3 proc.), įmonių atveju šie skaičiai yra atitinkamai 66 proc. ir 68,4 proc.

Šis skirtumas dažnai pateikiamas kaip el. valdžios trūkumas. Tačiau traktuojant el. valdžią ne kaip vertybę savaime, o kaip priemonę pagerinti viešojo administravimo paslaugas ir padidinti jo efektyvumą, tenka pripažinti, kad toks susiklostęs el. paslaugų santykis piliečiams ir verslui yra natūralus. Kadangi bet kokia naujovė reikalauja papildomų pastangų ją įsisavinti ne tik jos teikėjams, bet ir vartotojams, siekiant ekonominio efekto logiška perkelti į elektroninę erdvę tas paslaugas, kurios naudojamos dažnai arba tas, kurios gali atnešti didžiausią teigiamą efektą. Didžioji dalis piliečių su viešojo administravimo institucijomis susiduria retai: deklaruoja gyvenamąją vietą, gauna asmens dokumentus, deklaruoja mokesčius (Lietuvoje – ne visi gyventojai), gauna leidimus statybai ir pan. Pavyzdžiui, Didžiojoje Britanijoje 2003 metais su valdžios institucijomis reikalų turėjo 18 proc. gyventojų ir 35 proc. verslo subjektų34. Dažniau turėti reikalų su viešojo administravimo institucijoms tenka socialiai remtiniems asmenims (gaunant-teikiant įvairias pažymas pašalpoms gauti)35. Išsivysčiusiose šalyse nuo pusės iki keturių penktųjų gyventojo kontaktų su valdžia vyksta žemesniame nei nacionalinis lygis ir, kaip pažymi R. Heeks, žemesnio nei nacionalinis lygis el. valdžios paslaugos turi gyventojams vis didesnę reikšmę.

Gyventojų ir ūkio subjektų pasirinkimo vartoti ar nevartoti el. paslaugas skirtumai yra visiškai dėsningi. Pirma, verslui, turinčiam nuolatinius santykius su viešojo administravimo institucijoms, yra didelė motyvacija juos perkelti į el. erdvę siekiant taupyti savo išteklius. Verslo subjektai taip pat dažniau susiduria su sudėtingomis procedūromis (viešieji pirkimai, muitinės procedūros, fiskalinė atskaitomybė). Gyventojų motyvacija naudoti el. paslaugas yra mažesnė dėl retesnio poreikio. Antra, verslo galimybės naudotis el. paslaugomis yra didesnės: paprastai visos verslo įmonės turi interneto ryšį ir pakankamos kvalifikacijos pasinaudoti el. paslaugomis darbuotojus. Dėl paslaugų naudojimo rutiniškumo verslo vartotojams lengviau organizuoti identifikavimą el. erdvėje per uždaras el. parašo sistemas. Praktikoje svarbi yra ir ta aplinkybė, kad gyventojai, apsispręsdami dėl elektroninės ar tradicinės viešosios paslaugos naudojimo, yra laisvesni atsižvelgti į savo asmeninius norus. Verslo atveju darbuotojas (pvz., buhalteris) gali būti įpareigotas naudoti el. paslaugą, nes tai taupo įmonės lėšas nepriklausomai nuo jam dėl to atsirandančių papildomų pastangų ar neigiamų emocijų.

3.5 Apibendrinimas Lietuvoje, kaip ir kitose ES šalyse, el. valdžios paslaugos verslui yra geriau išplėtotos nei el. paslaugos gyventojams, tačiau yra objektyvių priežasčių, dėl kurių verslas labiau linkęs naudotis el. paslaugomis nei gyventojai, todėl tam tikro santykio tarp šioms vartotojų grupėms skirtų paslaugų siekis nėra ekonomiškai

34 Richard Heeks. Benchmarking eGovernment:Improving the National and International Measurement, Evaluation and Comparison of eGovernment. iGovernment Working Paper Series, paper No. 18, 2006. 35 El. sveikatos paslaugos gyventojams taip pat turėtų paklausą (ką patvirtina ir sociologinės apklausos), nes tai yra periodiškai pasikartojantis jų poreikis, tačiau jų priskyrimas prie el. valdžios paslaugų vargu ar yra korektiškas.

.


pagrįstas. (Tai patvirtina ir projekto eGovernment Economic Project36 išvados, kad neužtenka vertinti vien sprendimų efektyvumą ir naudą, realią paklausą el. vyriausybės sprendimams nulemia būtent vartotojas).

Lietuvoje vis dar vyrauja el. paslaugų vertinimas pagal jų interaktyvumo lygį. Tačiau paslaugų rezultatyvumas apima daug daugiau kriterijų. Tokios paslaugos, kaip informacija apie teisės aktus bei jų projektus, yra vienos aktualiausių vartotojams ir plačiai naudojamos, nors yra tiktai 1 lygio. Analogiška situacija yra su savivaldybių informacija, kurios pateikimas el. erdvėje yra labai efektyvus – nauda didelei daliai visuomenės, o kaštai santykinai maži.

Dalis Lietuvos viešojo sektoriaus el. paslaugų nėra naudingos dėl santykinai „smulkių“ trūkumų. Bet kurio lygio el. valdžios paslaugoms esminė charakteristika yra informacijos aktualumas, t. y. nuolatinis informacijos atnaujinimas ir galimybė informaciją tinklapyje lengvai rasti (aiškus meniu, nuorodos, paieškos sistemos).

Didelės dalies šiuo metu Lietuvoje teikiamų el. paslaugų interaktyvumo lygis nėra pakankamas tam, kad vartotojas pajustų paslaugos „elektroniškumo“ efektą. Žemesnio lygio paslaugoms, net ir nesant visuotinės vartotojų identifikavimo el. erdvėje sistemos, egzistuoja galimybės santykinai nedideliais ištekliais papildyti esamas el. valdžios paslaugas elementais, kurie smarkiai padidintų jų veiksmingumą:

2) nurodant reikalingų popierinių dokumentų sąrašą svetainėje pateikti jį pilną ir su interaktyviomis nuorodomis į cituojamus teisės aktus;

3) nereikalauti iš gyventojų tos informacijos, kurią viešojo administravimo institucija gali gauti iš kitų institucijų duomenų bazių ar valstybės registrų37;

4) įdiegti galimybę institucijos darbuotojui patikrinti žyminio mokesčio sumokėjimo faktą arba įdiegti galimybę vartotojui sumokėti jį per el. banko sistemas (kaip daroma el. komercijoje, Vilniaus savivaldybės kai kuriose el. paslaugose) arba pasitikėti piliečiu, kad gavęs paslaugą jis sumokės pagal jam pateiktą sąskaitą (kaip daro kelių policija).

El. valdžios paslaugos, būdamos viešojo administravimo paslaugomis ir teikiamos elektroniniais kanalais, neturėtų peržengti viešojo administravimo ribų ir imtis teikti nemokamai papildomas paslaugas, egzistuojančias rinkoje ir taip iškraipyti konkurenciją (pvz., LDB darbo paieškos sistema).

4. Perspektyvinių el. valdžios plėtojimo planų analizė El. valdžios koncepcija, patvirtinta 2002 m. gruodžio 31 d., teigia, jog el. valdžios tikslas yra – „didinti Lietuvos vykdomosios valdžios sprendimų priėmimo skaidrumą, kokybiškiau ir efektyviau teikti visuomenei, verslo subjektams ir institucijoms viešąsias paslaugas ir informaciją, panaudoti tam informacinių technologijų teikiamas galimybes“. Verta pažymėti, jog būtent korupcijos prevencija ir paslaugų naudingumas vartotojams yra minimas koncepcijoje kaip siekiamos el. valdžios spendimų diegimo pasekmės. Koncepcija gan optimistiškai teigė, jog „iki 2005 metų visos viešosios paslaugos, kurias administruoja institucijos, iki trečiojo lygio turės būti perkeltos į internetą ar teikiamos kitais nuotoliniais būdais“, tačiau šiandien turime konstatuoti, kad šis tikslas pasiektas nebuvo. El. valdžios koncepcijoje taip pat buvo teigiama, jog bus siekiama įgyvendinti „vieno langelio“ principą, kuris didina paslaugų naudingumą vartotojui ir turėtų didinti pačios paslaugos teikimo efektyvumą, tačiau šiandieniniuose el. valdžios sprendimuose šis principas įdiegtas tik atskirais atvejais.

36 Projektas, finansuotas EK MODINIS programos; http://217.59.60.50/eGEP 37 Ką numato ir ES direktyva 2003/98/EC „Dėl pakartotino viešojo sektoriaus informacijos panaudojimo“.

.


Apibendrinant El. valdžios koncepciją galima tvirtinti, jog joje buvo teisingai iškelti el. valdžios tikslai. Tačiau tolesni dokumentai iš principo nesilaikė el. valdžios koncepcijos dvasios, o siekė tiesiog pateikti vartotojams paneuropines paslaugas. Priemonės šiems tikslams įgyvendinti nebuvo orientuotos į paslaugų efektyvumą, skaidrumo ir naudos vartotojui vertinimui priemonės nebuvo numatytos. Praktikoje nebuvo realizuoti koncepcijoje numatyti el. valdžios decentralizacijos, privataus sektoriaus bei visuomenės (mokslo institucijų) integracijos į el. valdžios kūrimą principai. Lietuvos Informacinės visuomenės plėtros strategija, patvirtinta 2005 m. birželio 8 d., vienu iš prioritetų įvardija viešojo administravimo modernizavimą panaudojant IT. Strategijoje teigiama, jog diegti IT viešojo administravimo srityje: kurti elektroninę valdžią, didinti viešojo administravimo institucijų veiklos efektyvumą, plėtoti elektroniniu būdu teikiamas paslaugas, užtikrinti elektroninės demokratijos kūrimąsi.

Strategija yra orientuota viešojo administravimo efektyvumui didinti; kiti aspektai - korupcijos prevencija, paslaugų naudingumas vartotojui ir atsirandančios rizikos nėra vertinamos. Pagrindinis rodiklis, kuris nurodomas El. valdžios vertinimui - pagrindinių viešųjų paslaugų, pasiekiamų internetu, procentas. Toks rodiklis visiškai neatspindi nei administravimo efektyvumo didinimo, nei perkeliamų paslaugų naudingumo.

Lietuvos Informacinės visuomenės plėtros 2006-2008 metų programa patvirtinta 2006 m. birželio 21 d. numato keturis uždavinius, susijusius su el. valdžios plėtra - plėtoti informacines technologijas, padedančias viešojo administravimo institucijoms atlikti joms skirtas funkcijas; sudaryti sąlygas elektroniniu būdu keistis informacija tarp viešojo administravimo institucijų; užtikrinti valstybės informacinių sistemų ir registrų sąveiką; perkelti viešąsias paslaugas į elektroninę terpę, atlikti jų stebėseną. Viešojo administravimo efektyvumo didinimas gali būti siejamas su pirmaisiais trimis uždaviniais, tuo tarpu ketvirtas uždavinys nors ir netiesiogiai, tačiau gali būti siejamas su paslaugų naudingumu vartotojui.

Nagrinėjant priemones, kurios skiriamos šiems uždaviniams įgyvendinti, galima teigti, jog jos visos yra orientuotos į viešojo administravimo efektyvumo didinimą. Teka pastebėti, jog nepaisant to, jog ketvirtasis uždavinys numato ir viešųjų paslaugų perkėlimo į elektroninę erdvę stebėseną, tam nenumatoma jokia priemonė. Programa numato tik IT panaudojimo tarp gyventojų, įmonių ir valstybinių įstaigų tyrimus.

Tenka pastebėti, jog korupcijos prevencijos, paslaugų naudingumo vartotojams ir atsirandančių rizikų dimensijos neatsispindi Lietuvos informacinės visuomenės plėtros programoje.

Elektroninės valdžios koncepcijos įgyvendinimo priemonių planas, patvirtintas 2006 m. kovo 29 d., numato visą eilę veiksmų siekiant plėtoti el. valdžią Lietuvoje. Už šių priemonių įgyvendinimą atsakinga grupė valstybinių institucijų. Priemonės pateikiamos el. valdžios veiksmų plane yra tiek nacionalinio, tiek lokalinio lygmens. Daugelis numatomų priemonių yra siejamos su viešojo administravimo efektyvumo didinimu. Tačiau parengtame plane trūksta priemonių, kurios būtų siejamos su pasiektų rezultatų analize, stebėjimu ar vertinimu.

Priemonės yra priimamos kaip didinančios naudingumą vartotojui, tačiau naudingumui įvertinti nėra numatyta jokių veiksmų.

Plane pateikiama nemažai priemonių, kurios turi užtikrinti korupcijos prevenciją. Su korupcijos prevencija siejama leidimų užsieniečiams dirbti Lietuvoje išdavimas, statybos leidimų išdavimo ir kitos priemonės. Apibendrinant galima konstatuoti, kad egzistuoja atotrūkis tarp el. valdžios koncepcijos tikslų ir el. valdžios koncepcijos įgyvendinimo priemonių:

1) plane numatomos priemonės yra nukreiptos administracinio efektyvumo didinimui, tačiau jame nėra priemonių, siejamų su kitais el. valdžios koncepcijos tikslais - el. paslaugų kokybės gerinimu ir viešojo administravimo skaidrumo didinimu.

2) plane nėra numatyta priemonių, kaip viešojo administravimo efektyvumo pokyčiai, atsiradę dėl įdiegtų el. valdžios paslaugų, bus vertinami. Susidaro įspūdis, jog laikomasi nuostatos, kad visi el. valdžios sprendimai yra efektyvūs ir neturi būti atliekamas jų efektyvumo vertinimas.

3) plane pateiktos priemonės yra įgyvendinamos el. valdžios paslaugų teikėjų. Tačiau nėra priemonių, kurios būtų skirtos įvertinti el. paslaugų vartotojų nuomonei. Nenumatomos

.


galimybės stebėti ir tirti vartotojų naudojimąsi ir pasitenkinimą el. paslaugomis ir gauti atgalinį ryšį iš vartotojų.

Keturioliktosios Lietuvos Vyriausybės 2006-2008 metų programoje el. valdžia minima labai bendrai – informacinės ir žinių visuomenės plėtros politikos skyriuje yra vienas punktas, kuriame numatoma „pasiekti, kad gyventojams ir verslo subjektams internetu būtų teikiamos el. valdžios paslaugos“. Viešojo administravimo reforma tarp Vyriausybės prioritetų nenurodoma, minima tik būtinybė kovoti su korupcija. Lisabonos strategijos įgyvendinimo planas Šiame dokumente surinktos atskirų programų numatytos priemonės. Tarp jų minimi ir el. valdžios projektai, tokie kaip teikti Juridinių asmenų registro paslaugas el. būdu, teikti viešojo administravimo paslaugas vieno langelio principu el. valdžios portale, VRM rengiamos galimybių studijos dėl tam tikrų viešųjų paslaugų (asmens dokumentai, gyvenamosios vietos deklaravimas, liudijimai) perkėlimo į el. erdvę. Referuojama į Elektroninės valdžios koncepcijos įgyvendinimo priemonių planą (LRV Nr. 307, 2006.03.29), kurio pagrindinis tikslas – pasiekti, kad 90 proc. pagrindinių viešųjų paslaugų iki 2008 m. butų teikiama naudojantis IRT. Tačiau jokių kokybinių tikslų, strateginių nuostatų, naujų iniciatyvų ar el. valdžios plėtros krypčių išryškinimo dokumente nėra.

5. Rekomendacijos dėl el. valdžios plėtros krypčių

5.1. Dėl el. valdžios sampratos Esminis Lietuvos ekonominės (ir ne tik) politikos uždavinys šiandien yra padidinti šalies konkurencingumą. Kadangi jis priklauso nuo daugelio veiksnių, kurių pati Lietuva nekontroliuoja (pvz., naftos kainos, bendroji ES žemės ūkio bei užsienio prekybos politika ir pan.), yra ypač svarbu išnaudoti turimas konkurencingumo didinimo priemones. Kaip rodo įvairūs nacionaliniai ir tarptautiniai tyrimai, žemas viešojo administravimo efektyvumas (įskaitant korupciją) yra stiprus veiksnys, mažinantis įmonių konkurencingumą ir šalies patrauklumą joje investuoti ir gyventi. Viešojo administravimo politika priklauso išimtinai nacionalinei kompetencijai, be to, ji yra santykinai ideologiškai neutrali (palyginti, pvz., su mokesčių ar privatizavimo politika). Todėl atsižvelgiant į viešojo administravimo efektyvumo aktualumą ir el. valdžios sampratos evoliucijos skalę, metas perkelti dėmesį el. valdžios plėtroje skale aukštyn (žr. schemą): nuo parengtumo (infrastruktūra, informuotumas) ir prieinamumo (paslaugų pasiūla ir jų interaktyvumo lygis) prie naudojimo ir poveikio (naudingumo, efektyvumo).

.


El. valdžios sampratos kitimas laike

Šaltinis: R. Heeks, 2006

Siekiant didžiausios ekonominės naudos, el. valdžią derėtų vertinti pagal jos galutinį tikslą - suminę naudą visuomenei, kuri atsispindi kaip vartotojų pasitenkinimas (geriausiai atspindimas paslaugų naudojimo rodiklio) bei geresnė viešojo administravimo kokybė (vertintina kaip pačioje viešojo administravimo sistemoje sutaupytas laikas ir pinigai). Priešingu atveju el. valdžia gali tapti tiesiog madingas projektas, neturintis tiek teigiamos įtakos piliečių gerovei, kad jai diegti išleisti mokesčių mokėtojų pinigai pasiteisintų.

Kalbant apie el. valdžią paprastai omenyje turimos paslaugos, gaunamos kompiuterio ir interneto pagalba. Tačiau telefono ryšys taip pat yra elektroninis kanalas. Tyrimai rodo, kad, nepaisant augančio interneto naudotojų skaičiaus, telefono ryšys yra daug labiau paplitęs el. kanalas nei internetas (2005 duomenimis, išsivysčiusiose šalyse su valdžia telefonu kontaktavo 63 proc. respondentų, internetu 31 proc.). Taip pat pastebėta, kad žmonės linkę labiau skambinti arba bendrauti tiesiogiai su žmogumi (atėję į įstaigą), kai reikia atlikti transakciją, kai reikia spręsti problemas, kai reikalai yra skubūs arba sudėtingi38. Turint omenyje pačių telefonų galimybių evoliuciją link mini PC ir mobiliosios telefonijos plėtrą bei didelę mobilios telefonijos skvarbą Lietuvoje (135 proc. 2005 m.), tikslinga viešojo administravimo paslaugas, kurias galima teikti telefonu (tiek fiksuotu, tiek mobiliu), taip pat įtraukti į el. valdžios sampratą39.

5.2. Vartotojų naudai (paklausos pusė) Siekiant skatinti vartotojams naudingesnes paslaugas, Capgemini savo 2006 metų ataskaitoje siūlo Europos komisijai atnaujintą el. valdžios vertinimo metodiką40. Siūloma įvesti dvi naujoves: 5-ąjį interaktyvumo lygmenį (proaktyvios el. paslaugos) ir orientaciją į vartotoją atspindintį kompleksinį rodiklį. Šis rodiklis

38 R. Heeks, 2006 39 Siekiant viešojo administravimo efektyvumo, tikslinga išnaudoti nors ir ne elektroninį, bet distanciniam ryšiui tinkamą kanalą – paštą, kuris gali smarkiai padidinti viešojo administravimo paslaugų prieinamumą tam tikrų kategorijų gyventojams už santykinai nedidelę kainą. 40 The renewed EU eGovernment benchmark model proposed. Capgemini, i2010. The impact of eGovernment in Europe conference – 13 September 2006 in Helsinki, Finland. Patrick Wauters

Parengtumas

informuotumas

infrastuktūra

skaitmeninė atskirtis

Prieinamumas

pasiūla

interaktyvumo lygis

Vartojimas

paklausa

naudojimo lygis

naudojimo atskirtis

Poveikis

naudingumas

efektyvumas

El. valdžios

brandos lygis

laikas

.


susideda iš tokių komponenčių: saugumas (autentifikacija ir abipusiai pripažįstamas el. ID); patogumas (užpildytų duomenų laukų skaičius, reikalingas transakcijai atlikti), daugiaplatformiškumas (alternatyvūs perdavimo kanalai); skaidrumas ir atskaitingumas (galimybė sekti proceso eigą); daugiakalbiškumas (paslauga prieinama kita oficialia ES kalba); integralumas (paslauga prieinama iš nacionalinio portalo); prieinamumas (svetainės atitikimas tarptautiniams prieinamumo standartams); pagalba (pagalbos funkcijos).

Kadangi šie papildomi rodikliai geriau atspindi teikiamų el. paslaugų kokybę ir naudą vartotojams, juos įdiegus, tikėtina, kokybė ir vartojimas pagerėtų. Tačiau tai vis viena atspindėtų ne vartotojų nuomonę, o analitikų supratimą apie vartotojų nuomonę. Toks el. paslaugų vertinimas liktų formalus - paremtas išvestiniais dydžiais, brangus, ir labai nelankstus - rodiklio elementai standartizuoti net ES lygiu, kai vartotojų naudojami kriterijai gali skirtis iš esmės tiek skirtingose šalyse, tiek skirtingose institucijose.41

Tai, kad el. valdžios vertinimai iki šiol buvo fokusuoti į tarpinius rezultatus (reikalavimų interneto svetainėms išpildymą, interaktyvumo lygį ir pan.), o ne naudą vartotojui ir viešajam administravimui bei paslaugų efektyvumą, yra aiškinama dideliais naudos ir efektyvumo rodiklių stebėjimo kaštais42. Tačiau vis plačiau sutariama (pvz., eGEP 2005 m.), kad geri tarpiniai rezultatai (formaliai įvertinta kokybė) įneša painiavos į pačios el. valdžios vertės supratimą, kadangi formaliai geros paslaugos nebūtinai yra naudojamos. Taigi bet kuriuo atveju tikrasis el. paslaugų vertintojas yra tik vartotojas. Tai patvirtina ir tas faktas, kad dabartiniai EK paskelbti konkursai ir tyrimai pristatyti DEXA eGOV konferencijos metu jau buvo orientuoti į vartotojų požiūrio vertinimą.

Šios studijos autoriai siūlo nediegti minėtų tarpinių „vartotojo galios“ variantų, bet pereiti tiesiogiai prie sistemos, kurioje el. valdžios paslaugos būtų vertinamos pačių vartotojų. Tam reikia, kad kiekviena el. paslaugas teikianti institucija įdiegtų nuolatinį el. paslaugų vartojimo monitoringą. Monitoringo duomenys turėtų būti nuolatos tos institucijos atsakingo asmens (skyriaus) stebimi, kartu su vartotojų atsiliepimais dėl paslaugų trūkumo. Remiantis šia informacija, paslaugos turėtų būti tobulinamos pačios institucijos iniciatyva. Periodiškai institucija turėtų atlikti savo paslaugų fizinių vartotojų apklausą, kodėl jie nesinaudoja el. paslaugomis (kartu tai būtų el. paslaugų populiarinimas). Apklausos forma, naudojama viešojo administravimo institucijų, galėtų būti laisva arba apimanti kelis visoms institucijoms svarbius rodiklius, kuriuos identifikuotų IVPK (arba VRM). Turėdamas identifikuotų problemų ataskaitas iš atskirų institucijų, IVPK galėtų inicijuoti veiksmus, reikalingus pašalinti tarpžinybinius kliuvinius diegiant vartotojams naudingas el. paslaugas. Tarpžinybinis vertinimas galėtų būti dviejų pakopų – paviršutiniškas (kelis svarbūs rodikliai, stebimi nuolat) ir giluminiai (daromi retai, kai atsiranda kokybiniai paslaugos teikimo pokyčiai).

Įpareigojimas tirti vartotojų nuomonę dėl viešojo administravimo institucijos teikiamų paslaugų (ir elektroninių ir tradicinių) kokybės turėtų būti taikomas ir toms institucijoms, kurios šiandien el. paslaugų neteikia. Taip išryškėtų ir būtų užfiksuotas poreikis ir tų el. valdžios paslaugų, kurių šiandien institucijos neteikia (labai tikėtina, kad taip atsitiktų su ES finansinės paramos įsisavinimu susijusiose institucijose).

Be abejo, realizavus IVPK inicijuotą el. valdžios vartų projektą, kuriuo siekiama įgyvendinti vieno langelio principą ir sudaryti sąlygas sekti viešojo administravimo paslaugų procesą, visas viešojo administravimo paslaugų racionalizacijos procesas palengvėtų. Tačiau pasitelkus siūlomas kiekvienos institucijos vartotojų monitoringo sistemas, galima būtų pasiekti žymaus viešojo administravimo el. paslaugų racionalizavimo ir dar nesant įdiegtiems naujiems el. vartams - tai duotų argumentų ir pačio viešojo administravimo sistemos pokyčiams pagrįsti.

Visų viešojo administravimo institucijų el. paslaugų vartojimo rodikliai turėtų būti suvedami ir palyginami, o daugiausiai pasiekusios institucijos viešai pagerbiamos ir įvertinamos. Šie pasiekimai taip pat turėtų atsispindėti vertinant atsakingų pareigūnų darbo rezultatus karjeros ir atlyginimo prasme. Šios iniciatyvos derėtų imtis IVPK, apimdamas ir savivaldybes bei teisinės valdžios institucijas. Kaip pavyzdį

41 Todėl šiame tyrime nekonstravom išsamiai el. paslaugas aprašančios kokybės vertinimo sistemos, bet koncentravomės į pagrindines kokybės charakteristikas bei rėmėmės vartotojų apklausa. 42 R. Heeks, 2006.

.


galima paminėti Jungtinėje Karalystėje vykstančius „eGovernment National Awards43“, kuriose labai aktyviai dalyvauja įvairios institucijos. Šį renginį organizuoja JK vyriausybė. O nugalėtojai nominuojami net vienuolikoje kategorijų. 2006 m. šiame konkurse dalyvavo 345 organizacijos.

Penkto interaktyvumo lygmens įvedimas, traktuojant jį kaip paslaugos kokybės ženklą, nėra nei metodologiškai pagrįstas, nei būtinas. Metodologiškai, paslaugos proaktyvumas yra kitos dimensijos kategorija nei paslaugos realizavimo el. erdvėje lygis. Proaktyvi paslauga yra, pvz., naujienų siuntimas jas užsisakiusiems interneto svetainės lankytojams, nors tai yra pirmo lygio paslauga – tik informacija. Ne visos paslaugos iš principo gali būti proaktyvios ir ne visur proaktyvumas turi pridėtinę vertę (turint omenyje el. informacijos perteklių). Tiesa, proaktyvios ir tikslinės el. paslaugos yra moderni rinkodaros priemonė, kuri laiko deficito kamuojamiems vartotojams gali būti labai naudinga. Taigi proaktyvumo poreikis priklauso nuo konkrečios paslaugos specifikos ir turėtų būti paliktas apsispręsti paslaugą teikiančiai ir į vartotojų nuomonę reaguojančiai institucijai. Beje, diegiant proaktyvias el. valdžios paslaugas būtinai turi būti numatyta galimybė vartotojams tų paslaugų atsisakyti44.

Tačiau svarbiausia, kad įdiegus aprašytą paslaugų vartojimo monitoringo sistemą, papildomų rodiklių, skirtų vertinti paslaugų naudą vartotojo požiūriu, naudoti nebereikia. Tiek 1-4, tiek 1-5 lygiai tampa antriniais ir el. paslaugos keitimo nelemiančiais rodikliais.

5.3. Viešojo administravimo efektyvumui (pasiūlos pusė) Siekiant, kad el. valdžia atliktų jai keliamą tikslą (e. valdžios koncepcija) – pagerinti viešojo administravimo paslaugų teikimą, padidinti jų skaidrumą ir efektyvumą – šalia paslaugų vartojimo ir naudotojų nuomonės stebėjimo reikalingi el. valdžios diegimo kaštų ir laukiamos naudos vertinimai, įrodantys viešojo administravimo institucijose diegiamų el. valdžios paslaugų ekonominį efektą (atsipirkimą).

El. paslaugos atsipirkimas traktuojamas labai plačiai: įskaitant vartotojų gautą naudą, didesnį visuomenės dalyvavimą valdyme, e. demokratiją, valstybės įvaizdį ir kitus tiesiogiai nepamatuojamus privalumus. Tuo remiantis paprastai teigiama, kad el. paslauga ekonomiškai gali ir neatsipirkti ir todėl el. paslaugos ekonominis efekto skaičiuoti nėra būtina. Tačiau akivaizdu, kad nevertinant kaštų taupymo efekto, negalima tikėtis ir jo pasiekti ten, kur jis įmanomas. Be to, net jeigu investicija į el. paslaugą, įvertinus tiesioginius kaštus, neatsiperka, ji turi būti išnaudota sumažinti su šia institucijos funkcija susijusias einamąsias išlaidas (pvz., darbuotojų skaičius, patalpų dydis). Todėl net ir tais atvejais, jei dėl politinių tikslų (pvz., Lietuvos įvaizdžio gerinimo) būtų nuspręsta diegti santykinai labai brangias el. paslaugas, kurios ekonomiškai neatsiperka, šio projekto kaštus vis vien būtina žinoti (atskaitomybė mokesčių mokėtojams), vis vien būtina siekti kuo pigesnio jo įgyvendinimo ir išnaudoti sukurtas naujas galimybes viešojo administravimo efektyvumui didinti.

Vertinimas ar investicija į el. paslaugą apsimoka ar ne, yra toks pat keblus, kaip ir bet kurių kitų valstybės institucijų atveju. Rinkoje apsisprendimas dėl investicijos vyksta vertinant investicijos apimtis ir būsimą grąžą dėl investicijų rezultato laisvo vartojimo. Tuo tarpu viešojo administravimo paslaugų vartotojai nėra laisvi pasirinkti vartoti tą paslaugą ar ne, todėl institucija be papildomų skatinimo svertų nėra suinteresuota įtikti vartotojui. Taigi efektyvaus sprendimo pasirinkimas yra tarp šių dviejų kraštutinumų: (1) naudoti mokesčių mokėtojų pinigus el. valdžios paslaugoms nepriklausomai nuo jų kaštų ir poreikio ir taip suteikti vartotojams pridėtinę vertę arba (2) vengti diegti el. valdžios paslaugas, argumentuojant faktu, kad vartotojai vis viena yra priversti jomis naudotis. Natūralu, kad klausimas, ar tikslinga konkrečią el. paslaugą diegti, turi būti keliamas kiekvienu atveju. Turi būti skaičiuojama potenciali tos paslaugos nauda vartotojui, vartotojų

43 http://www.e-governmentawards.co.uk/index.php 44 Pastebėtina, kad informacinės visuomenės politikoje linkstama skirtingai traktuoti tuos pačius veiksmus priklausomai nuo to, ar juos atliekantis subjektas yra verslo, ar valdžios institucija. Šiuo metu tiesioginis marketingas (proaktyvios el. paslaugos) verslui yra smarkiai apribotos daugelyje šalių, įskaitant Lietuvą, o analogiškos paslaugos iš valdžios institucijų vertinamos kaip siekiamybė.

.


tikėtinas kiekis, paslaugos teikimo kaštai pačiai institucijai ir reikalingų investicijų apimtys ir, remiantis šiais duomenimis, priimamas sprendimas dėl investicijos tikslingumo.

Lietuvoje šiandien susiklosčiusi kitokia praktika – standartinės procedūros, kuria būtų įvertinta planuojamos diegti el. valdžios funkcijos ekonominis efektas, nėra, nors valstybės kapitalo investicinių projektų derinimo schemoje yra numatyta procedūra „projekto sąnaudų ir rezultatų analizė“, o strateginio planavimo metodikoje45 pažymima, kad strateginis planavimas turi užtikrinti efektyviausią išteklių naudojimą numatytiems tikslams pasiekti. Diegiant el. valdžios sprendimus Lietuvoje dažniau yra akcentuojama jų socialinė nauda.

Kaip pažymi Valstybės kontrolė savo ataskaitoje46, IVPK, vertindamas investicinius IRT projektus, nei strateginių, nei procesų vadybos institucijose nevertina (vertina tik išlaidų atitikimą biudžetui), o kai kurios institucijos apeina netgi ir šį vertinimo etapą. Valstybės kontrolė pastebi strateginio planavimo trūkumus, kas „didina riziką, kad IS plėtros priemonės nesutaps su institucijų poreikiais, o lėšos IS plėtrai bus naudojamos neefektyviai ir neturint aiškiai suformuluotų tikslų“. Ataskaitoje taip pat pažymima, kad reikalavimai informacinėms sistemoms nėra susieti su informacijos svarba, todėl gali būti, kad išlaidos jų apsaugai bus didesnės nei saugomo turto vertė. Analogiškai, ir el. valdžios išlaidos negali būti didesnės nei vertė, kurią jos generuoja.

Nesant el. valdžios ir kitų IRT priemonių diegimo viešajame administravime atsipirkimo skaičiavimų:

(1) atsiranda galimybė įdiegti paslaugas, kurių perkėlimas į el. erdvę kainuoja neproporcingai brangiai iš jų gaunamai bendrajai naudai, o tai yra biudžeto lėšų švaistymas;

(2) smarkiai sumažėja tikimybė, kad elektronizuota valdžios paslauga racionalizuos pačią viešojo administravimo funkciją ir taip padidins jo kokybę - tokį siekį nurodo Lisabonos strategija, ES geresnio reguliavimo iniciatyva, Valstybės ilgalaikės plėtros strategija, Lietuvos viešojo administravimo plėtros strategija, pastarųjų Vyriausybių programos, el. valdžios koncepcija, informacinės visuomenės plėtros strategija ir kiti valstybės siekius fiksuojantys dokumentai.

Ekonominio el. valdžios projektų atsipirkimo skaičiavimas yra įmanomas ir taikomas išsivysčiusiose šalyse kaip standartinė viešųjų finansų valdymo procedūra. Pavyzdžiui, Estijoje investicijų į IRT atsipirkimas skaičiuojamas kaip rutininė biudžeto sudarymo procedūra, be to, atsipirkimas viešojo administravimo kaštų prasme skaičiuojamas kiekvienam pradedamam projektui. Vertinamas naujos paslaugos (ar jos patobulinimo) poreikis ir kaštų taupymas ją įdiegus skirtingais organizaciniais ir techniniais sprendimais. Paslaugą įdiegus nuolat stebimas vartotojų pasitenkinimo paslauga lygis47.

Žinant viešojo administravimo paslaugų kaštus, kai paslaugos teikiamos el. būdu ir fiziškai, galima tikslingai skatinti žmones naudotis pigesne alternatyva. Esant pigesnėms el. paslaugoms (kitu atveju jos apskritai neturėtų atsirasti), vartotojai taip pat turėtų mokėti mažiau arba (ir) greičiau gauti paslaugą el. būdu, palyginti su tradiciniu būdu. Šiuo metu toks požiūris atsispindi tik fragmentiškai, kai kuriose paslaugose (pvz., VMI grąžina mokesčių permokas el. būdu deklaravusiems pajamas anksčiau ir šį faktą plačiai reklamuoja), tačiau nėra tapęs taisykle. Pavyzdžiui, mokėti už automobilio parkavimą elektroniniu būdu vartotojui yra brangiau nei į automatą, nors automatų išlaikymas savivaldybei kainuoja. Šiuo atveju yra svarbu, kad viešąsias paslaugas teikianti institucija būtų susiskaičiavusi, kad el. paslaugos jai kainuoja mažiau ir kad turėdama lėšų X ji galės suteikti paslaugų didesniam skaičiui piliečių, nei teikdama jas tradiciniu būdu arba, kad norėdama patenkinti fiksuotą paslaugų paklausą, jai reikės už X mažesnės sumos Y. Šie skaičiavimai turi atsispindėti institucijos biudžete.

Nors e. valdžios koncepcija numato el. paslaugų pirkimą ir nuomą iš privačių ūkio subjektų, kurie įdiegtų el. valdžios paslaugas savo verslo eiga bei (dalinėmis) investicijomis, siekdami ateityje gauti stabilias

45 Vyriausybės nutarimas Nr.902, 2004.07.16 46 LR Valstybės kontrolė. Valstybinio audito ataskaita. Valstybinių informacinių sistemų bendroji kontrolė. Valstybinis ir institucinis lygmenys. 2006 rugsėjo 12 d. Nr. IA-9000-4-2 47 M. Puua, Ministry of Economic Affairs and Communication. Measuring eGov impact in Estonia. Impact of eGovernment, Helsinki, 13 September 2006

.


pajamas iš šių paslaugų nuomos arba jas parduoti valdžios institucijoms, praktikoje taip nevyksta. Valdžios institucijos pačios užsako ir diegia el. valdžios projektus. Kaip pažymi praktiškai visi apklausti ekspertai, viešojo administravimo institucijoms trūksta gebėjimų valdyti IRT projektus, todėl pats jų diegimas yra neefektyvus ir dažnai sukuriami projektai, kurie neatitinka reikiamos kokybės. Viešojo pirkimo procedūros yra objektyvus šių procesų trukdis, kuris gali būti šiek tiek sumažintas, tačiau griežtos ir formalios pirkimo procedūros yra neišvengiamos viešųjų subjektų pirkimų atveju.

Jei viešojo administravimo institucijos nuomotų sistemas, sukurtas verslo, arba pirktų jų paslaugas, dėl verslo suinteresuotumo paslaugų naudojimu būtų smarkiai sumažinta nekokybiškų paslaugų rizika (atitinkamai įtvirtinus atsakomybę sutartyse) ir poreikis pradinėms investicijoms. Tam tikrose srityse tokios praktikos gali būti vengiama dėl paslaugai suteikti naudojamų duomenų jautrumo („Sodros“, VMI duomenų bazių, valstybės registrų), tačiau nėra jokių racionalių argumentų, kodėl privatus subjektas, susaistytas griežtomis sutartimis su vieninteliu paslaugos pirkėju - viešojo administravimo institucija, turėtų menkiau apsaugoti duomenis nei valstybinė įstaiga. Be to, yra paslaugų, nesusijusių su asmens duomenimis, nuo kurių teikimo el. erdvėje privatizavimo galima būtų pradėti panaudoti privataus sektoriaus išteklius bei valdymo know-how el. valdžios plėtrai siekiant didesnio jos veiksmingumo.

Pagrindinės priežastys, kodėl šiandien nesistengiama taupyti viešojo administravimo išlaidų pasitelkiant el. paslaugas – būtent, skaičiuojant alternatyvius kaštus, skatinant vartotojus naudoti el. paslaugas, perkant (nuomojant) paslaugą iš privataus teikėjo – yra nusistovėjusi viešojo administravimo tradicija bei į efektyvumą neorientuotos biudžeto sudarymo procedūros. Prie to prisideda ir ES struktūrinių fondų lėšos, skirtos viešojo administravimo institucijoms IRT diegimo reikmėms. Tačiau tokia situacija yra laikina, nes biudžeto sudarymo principai anksčiau ar vėliau bus keičiami siekiant sutaupyti biudžeto lėšų, o struktūrinių fondų lėšos taip pat yra trumpalaikės injekcijos. Tuo tarpu el. valdžios paslaugos ir kitos IRT sistemos, jeigu bus dabar įgyvendintos nekeliant tikslo taupyti viešojo administravimo lėšas, ateityje turės būti keičiamos, norint taupymo tikslą pasiekti.

Documents

Studija „Elektroninės valdžios Lietuvoje būklė ir ... · 2006 m. gruodžio 7 d. 5 Pirmojo ir antrojo lygio paslaugos gali būti sukurtos per gana trumpą laiką ir už santykinai