SUMINISTRO DE HARDWARE, LICENCIAS DE SUSCRIPCIÓN Y

Modelo DL AM 10/2018_versión 22/04/2021

SUMINISTRO DE HARDWARE, LICENCIAS DE

SUSCRIPCIÓN Y SERVICIOS PROFESIONALES DE

INSTALACIÓN AVANZADA PARA LA

INFRAESTRUCTURA DE RED INTELIGENTE PARA EL

SERVICIO 060 DE LA AGE (4057)

ACUERDO MARCO DEL SISTEMA ESTATAL DE CONTRATACIÓN CENTRALIZADA PARA

EL SUMINISTRO DE SISTEMAS, EQUIPOS Y SOFTWARE DE COMUNICACIONES

(AM 10/2018)

(Expediente nº 15/18)

DOCUMENTO DE NUEVA LICITACIÓN

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DIRECCIÓN DE VALIDACIÓN : https://sede.administracion.gob.es/pagSedeFront/servicios/consultaCSV.htm

FIRMANTE(1) : JORGE MORENO DEL VAL | FECHA : 07/09/2021 19:19 | Sin acción específica

VICEPRESIDENCIA PRIMERA DEL GOBIERNO MINISTERIO DE ASUNTOS ECONÓMICOS Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL

SECRETARIA DE ESTADO DE DIGITALIZACIÓN E INTELIGENCIA ARTIFICIAL SECRETARIA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIGITAL SUBDIRECCIÓN GENERAL DE INFRAESTRUCTURAS Y OPERACIONES

2

ÍNDICE DEL DOCUMENTO DE LICITACIÓN

1.- ORGANISMO DESTINATARIO, RESPONSABLE DEL CONTRATO Y DATOS DE CONTACTO ......... 4

2.- LOTE OBJETO DE LICITACIÓN ................................................................................................... 4

3.- TÍTULO Y DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO ............................................................. 4

3.1- Descripción de los suministros ........................................................................................... 5

3.2.- Trabajos complementarios de instalación avanzados .................................................... 22

3.3- El documento incluye soluciones que garantizan la compatibilidad con las

funcionalidades existentes ...................................................................................................... 26

4.- INSTALACIÓN DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS ........................................................... 26

5.- PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN ................................................................................ 26

5.1.- Detalle del presupuesto máximo de licitación de suministros y trabajos

complementarios de instalación avanzados ........................................................................... 26

5.2.- Modificación del contrato basado .................................................................................. 27

5.3.- Contrato financiado con cargo al presupuesto de la Unión Europea ............................. 27

5.4.- Tramitación del gasto de forma anticipada .................................................................... 27

6.- ENTREGA DE BIENES DE LA MISMA CLASE COMO PARTE DEL PAGO .................................... 28

7.- LUGAR Y CONDICIONES DE LA ENTREGA ............................................................................... 28

8.- PLAZO DE EJECUCIÓN. PLAZOS DE ENTREGA. ........................................................................ 28

9.- CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS Y SU PONDERACIÓN ..................................... 29

9.1.- Precio de la oferta ........................................................................................................... 29

9.2.- Otros criterios cualitativos aplicables a los suministros ................................................. 30

9.3.- Criterios que dependen de juicio de valor ...................................................................... 32

10.- OFERTAS CON VALORES ANORMALES O DESPROPORCIONADOS ....................................... 32

11.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN Y OTRAS OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA ........................ 32

11.1.- Protección de datos personales .................................................................................... 32

11.2.- Otras obligaciones del contratista ................................................................................ 32

11.3.- Otras obligaciones a asumir por los contratistas en caso de contratación de servicios

................................................................................................................................................. 33

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11.4 Condición de ejecución referida a la promoción y mejora de los valores

medioambientales................................................................................................................... 33

12.- PLAZO DE GARANTÍA ............................................................................................................ 34

13.- FINANCIACIÓN Y PAGO ........................................................................................................ 34

14.-PENALIDADES ........................................................................................................................ 35

14.1.- Penalidades fijadas en el AM ........................................................................................ 35

14.2.- Otras penalidades ......................................................................................................... 35

15.- PLAZO Y HORA LÍMITE DE PRESENTACIÓN DE OFERTAS ...................................................... 36

16.- FORMA DE PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS ............................................... 36

17.- DECLARACIÓN DE CONDICIONES DE IGUALDAD Y COMPETENCIA ...................................... 37

ANEXO I - MODELO DE DECLARACIÓN RESPONSABLE ................................................................ 38

ANEXO II. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES ..................................................................... 39

ANEXO III - PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS ...................................................... 41

ANEXO IV – ENTORNO NUBESARA .............................................................................................. 43

ANEXO V - GARANTÍA .................................................................................................................. 45

ANEXO VI. CONTRATOS FINANCIADOS CON CARGO AL PRESUPUESTO DE LA UNIÓN EUROPEA

..................................................................................................................................................... 52

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1.- ORGANISMO DESTINATARIO, RESPONSABLE DEL CONTRATO Y DATOS DE CONTACTO Organismo destinatario: SECRETARÍA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIGITAL (SGAD) Responsable del contrato: SUBDIRECCIÓN GENERAL DE INFRAESTRUCTURAS Y OPERACIONES Jorge Moreno del Val – Subdirector

Código del centro: E04995903 Datos de contacto: - Dirección Postal: C/ Manuel Cortina, 2 28010 - Madrid - Correo electrónico: [email protected] - Teléfono: 912733259 ORGANO DE CONTRATACIÓN: Dirección General de Racionalización y Centralización de la Contratación

2.- LOTE OBJETO DE LICITACIÓN Lote objeto de licitación: LOTE 2 – SISTEMAS DE COMUNICACIONES UNIFICADAS

3.- TÍTULO Y DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO Título del contrato: SUMINISTRO DE HARDWARE Y DE LICENCIAS DE SUSCRIPCIÓN PARA LA INFRAESTRUCTURA DE RED INTELIGENTE PARA EL SERVICIO 060 DE LA AGE

El 060 es el número reservado al "Servicio de Información de la Administración General del

Estado”. El Servicio 060 proporciona asistencia multicanal al ciudadano en las consultas de

información y trámites que tenga que realizar con la Administración General del Estado y sus

organismos públicos. Mediante una infraestructura única, se han integrado servicios de

distintos organismos en un único servicio común, lo que permite racionalizar y mejorar la

calidad del servicio de atención al ciudadano. Esta infraestructura se encuentra en las

instalaciones del Adjudicatario actual.

La contratación bajo el esquema actual obliga a frecuentes migraciones y rediseños de las

aplicaciones, que habitualmente derivan en fallos posteriores y con ello, en un peor servicio al

ciudadano. Igualmente, la dedicación de recursos a este ineficiente proceso de migración

impide su utilización en proyectos de mejora e innovación de la atención al ciudadano.

En este contexto, se considera una decisión estratégica disponer de una infraestructura on-

premise que permita trasladar el actual modelo de servicio, basado en una infraestructura

externa en la nube, a una propia, que permita a la Administración General del Estado (AGE)

independizarse de tecnologías y proveedores.

El primer paso para todo ello es la implantación de una infraestructura de Red Inteligente

propia, la cual es objeto de este contrato. Más en concreto, la mencionada infraestructura se

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compone de distintos elementos hardware y de licencias software, sobre los cuales, en el

entorno de futuro diseñado, el operador adjudicatario del servicio podrá ejecutar su operativa.

Con la solución de red inteligente para el servicio 060 que se adquiere en el presente contrato,

se solventarán los múltiples problemas que actualmente se experimentan como resultado de la

transición entre adjudicatarios del servicio, dado que la infraestructura será invariablemente la

proporcionada por la AGE.

Considerando que el ámbito subjetivo de este contrato abarca no sólo a la Secretaría General

de Administración Digital, sino a todos aquellos organismos que deseen integrarse en el sistema

de atención del servicio 060, son múltiples las sinergias que se puede derivar de la plataforma

solicitada. En concreto, cabe mencionar al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), cuya

incorporación al servicio 060 está prevista para Octubre de 2022, y que redundará en una

transformación completa del proceso de atención a la ciudadanía en sus relaciones con dicho

organismo.

3.1- Descripción de los suministros

Como se ha indicado, en el presente contrato se adquieren todos los elementos software y

hardware que permiten dar solución a la Red Inteligente. Dicha Red se basa en una arquitectura

redundada en los respectivos centros de proceso de datos (CPD) de El Escorial y Moncloa,

debidamente sincronizados con líneas de comunicación dedicadas a tal efecto.

El sistema estará dimensionado para funcionar con una volumetría inicial de cuarenta y ocho

millones de llamadas y debe cumplir los requerimientos generales que se describen en el

apartado 3.1.1 de este documento de licitación.

Como se muestra en el diagrama que representa el modelo conceptual de la infraestructura,

ésta se despliega en espejo, debiéndose notar que los requisitos de almacenamiento serán

cubiertos por la propia SGAD, en aras de una reducción de costes. La solución ofertada se

compondrá, como parte de la propia Red Inteligente, de todos los elementos que para ella sean

necesarios, y entre los cuales cabe describir explícitamente los siguientes:

Session Border Controller (SBC): como elementos frontera entre la red del operador telefónico y los demás subsistemas objeto de este contrato, que permitirá dotar de seguridad a toda la infraestructura desplegada en dependencias de la Administración. Los requerimientos relativos a este subsistema se desarrollan detalladamente en el apartado 3.1.2.1 (Session Border Controller (SBC)).

Private Branch Exchange (PBX): centralitas telefónicas para gestionar las llamadas entrantes, salientes e internas del servicio 060. Los requerimientos relativos a este subsistema se desarrollan detalladamente en el apartado 3.1.2.2 (Private Branch Exchange (PBX)).

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Interactive Voice Response (IVR): que permitan recibir las llamadas de los ciudadanos e interactuar con ellos a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas. En el caso de este contrato, deberá disponer de las funcionalidades y con los requerimientos que se desarrollan detalladamente en el apartado 3.1.2.3 (Interactive Voice Response (IVR)).

En aras de una mayor claridad, en este documento de licitación se detallan los requerimientos

asociados a los subsistemas anteriores siguiendo el orden lógico que una llamada recorrería en

la futura infraestructura (SBC -> PBX -> IVR -> Resto).

Asimismo, se deberá incluir una solución para la gestión y seguimiento de la Red, generación de

informes, etc., que en el diagrama se representa bajo el módulo denominado “Gestión y

reporting”.

A continuación, se representa el modelo conceptual de la infraestructura. Si bien cuando el

sistema opere en producción se darán de alta y mantendrán los enlaces DWDM mostrados en el

diagrama, no son objeto de este contrato dichos conceptos.

Diagrama 1. Diseño conceptual de la arquitectura

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3.1.1- Descripción del sistema a adquirir [RI.GEN.1] En todo lo que no se especifique expresamente, deberá entenderse que la infraestructura hardware (cómputo, almacenamiento, etc.) será provisto por la Secretaría General de Administración Digital (SGAD), en un entorno virtualizado en nubeSARA. Las características de dicho entorno se incluyen en el Anexo IV. [RI.GEN.2] El sistema ofertado deberá permitir configurarse de tal forma que disponga de integración multiproveedor, y contará con sistemas de control único sobre los planes de marcación y enrutamiento de llamadas, conectividad a través de líneas troncales de enlaces primarios. Deberá ser configurable a partir de una arquitectura orientada a servicios (SOA). [RI.GEN.3] La infraestructura física no virtualizable deberá instalarse en los dos CPD que indique la SGAD, que en todo caso estarán situados en la Comunidad de Madrid, cuyas ubicaciones se detallan en el apartado 7; se dispone de un tercer CPD para el caso de que el adjudicatario lo necesitara. No obstante, la SGAD se reserva la opción de cambiar las ubicaciones finales. Algunos componentes de la solución podrán alojarse en otra ubicación siempre que esté justificado y la SGAD lo autorice. [RI.GEN.4] El adjudicatario deberá proporcionar una solución redundada en alta disponibilidad (HA), pudiéndose requerir que se disponga en configuración activo-activo. Deberán configurarse en dos instancias independientes, una en cada CPD, redundantes, cada una de ellas capaz de absorber toda la carga del servicio. [RI.GEN.5] La infraestructura ofertada deberá ser escalable, en los términos que se detallan más adelante. [RI.GEN.6] La infraestructura ofertada deberá incluir todos los elementos operativos necesarios incluidos en este acuerdo, tales como servidor SMTP, bases de datos, LDAP, etc. [RI.GEN.7] La infraestructura ofertada deberá utilizar en la medida de lo posible estándares abiertos, que permitan la integración con terceros cuando sea necesario. [RI.GEN.8] La infraestructura ofertada deberá tener soporte a nivel de red de los protocolos IPv4 e IPv6. [RI.GEN.9] La infraestructura ofertada deberá ser integrable con diferentes soluciones de Contact Center externas e independientes, así como con aquellos otros servicios que se vayan incorporando en la solución final. [RI.GEN.10] Se valorará que la/las plataforma/s de control o acceso a los distintos elementos de la solución que requieran autenticación y autorización de acceso basado en perfiles, se integren con la solución Autentica [Valorable 2.1]; información para integración en: https://administracionelectronica.gob.es/ctt/autentica#.YIAJQ-gzaUk

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[RI.GEN.11] Todos los canales de comunicación descritos en este documento deberán ser entendidos como parte de una solución global omnicanal, a la que cualquiera de ellos podrá tener acceso de manera unificada para el ciudadano. [RI.GEN.12] Si la solución ofertada requiere, a juicio del oferente, elementos hardware distintos de los mencionados en el presente documento, deberán ser incorporados por cuenta del mismo, sin que la SGAD asuma gasto alguno por dicho concepto. Asimismo, la titularidad de dicho material pasará a ser de la SGAD desde el momento de la entrega y tras la finalización del contrato, renunciando el adjudicatario a ninguna reclamación posterior. [RI.GEN.13] Adicionalmente y con carácter general para todos los subsistemas, tanto la infraestructura física, como las licencias, cuyo derecho de uso se adquiere en modalidad perpetua, deberán disponer de garantía ante fallos de seguridad y otras contingencias que puedan suponer menoscabos a su utilización durante el ciclo de vida de cada uno de los productos, de acuerdo con lo especificado en el Anexo V. [RI.GEN.14] El suministro debe además incluir la instalación y configuración básica de todas las licencias ofertadas, así como las pruebas necesarias para verificar su correcta puesta en marcha en las dependencias en las que se ponga en producción. 3.1.2- Detalle de subsistemas

3.1.2.1 Session Border Controller (SBC) Un SBC es un dispositivo hardware que se implementa en la frontera entre las redes privadas (intra-AGE) y las públicas (extra -AGE, operadores). Permite transferir datos de forma segura desde el sistema telefónico de la organización hasta la red telefónica pública o hasta un agregado de todas las redes telefónicas del mundo. Así, una de las funciones más importantes de un SBC es proporcionar una capa de seguridad adicional que mantenga la red fuera del alcance de hackers e infiltrados previniendo ataques del tipo ramsonware, SIP malformed y otros, maximizando la disponibilidad del servicio y permitiendo atender a un mayor número de ciudadanos.

[RI.SBC.1] El sistema ofertado deberá incluir el número de SBC necesarios para satisfacer la volumetría detallada más adelante en este documento. En todo caso, el número que se estime necesario deberá ser duplicado para redundancia, y ser instalado cada grupo en cada uno de los dos CPD de la Secretaría General de Administración Digital. Dichos SBC deberán ser compatibles con los ya existentes (Oracle AP4600). En concreto, deberán poder realizar encaminamiento a números geográficos externos o contra centralitas externas a través de un enlace SIP Trunk; todo ello deberá realizarse en las mismas condiciones que si pertenecieran al mismo sistema. Asimismo, ofrecerán como mínimo las siguientes funcionalidades:

Firewall SIP completo tanto para el tráfico de señalización como para el de contenidos, actuando como un “Back-to-Back User Agent” de SIP y manteniendo el estado de las conexiones.

Prevención de DoS y DDoS.

Prevención de accesos no autorizados.

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Prevención de virus/gusanos y malware de VoIP.

Stateful deep packet inspection.

Capacidad de cifrado (como mínimo IPSec, SIP-TLS y SRTP) del tráfico multimedia, tanto con terminales finales como con otros SBCs de terceros.

Tráfico de gestión separado y securizado del de los contenidos multimedia. [RI.SBC.2] El sistema deberá permitir la grabación de la totalidad de las llamadas del servicio, independientemente de la numeración de acceso al mismo por parte de los ciudadanos. La grabación incluirá el trazado completo de cada llamada, con tantos saltos y transferencias como implique cualquiera de ellas, incluyendo las que sean derivadas a cualquier call center o servicio externo, manteniéndose hasta la finalización de la llamada. En concreto, la solución deberá ser compatible al menos con el protocolo SIPREC. [RI.SBC.3] El trazado de cada llamada debe quedar en un único archivo, y éstos se obtendrán en el formato y calidad configurado, hasta un máximo de ancho de banda de hasta 8.000 Hz (lo que implica necesariamente una razón de muestreo de al menos 16.000 Hz), con definición de 16 bits, y en mono. El formato del archivo resultante deberá ser compatible con la solución final de los sistemas integrados en la SGAD. [RI.SBC.4] Las grabaciones se almacenarán de forma comprimida, mediante codificadores de sonido de código abierto y gratuitos, compatibles con el estándar WebRTC y que mantengan la calidad especificada en la captura de la grabación. La compresión deberá ser siempre la máxima que permita conservar estas características, con la finalidad de que sea necesario el menor espacio de almacenamiento posible para conservar dichas grabaciones. [RI.SBC.5] Toda la infraestructura necesaria para la recogida y grabación de las llamadas estará incluida dentro de la solución global a entregar por el adjudicatario. El grabador tendrá la capacidad suficiente para recoger picos de llamadas imprevistos y será escalable acorde al crecimiento y a las necesidades del servicio. [RI.SBC.6] Todas las grabaciones deberán poderse archivar en la nube privada de la Administración NubeSARA usando el protocolo S3. Dichas grabaciones incorporarán metadatos que puedan ser explotados para la búsqueda en las grabaciones, según criterios acordados con la SGAD. [RI.SBC.7] Se incluirá una herramienta, que formará parte de la solución global, para el acceso a grabaciones (escucha y descarga, tanto para conversaciones en tiempo real o histórico) mediante distintos filtros y criterios de búsqueda, servicio externo, filtros temporales, por origen, etc. Podrán obtenerse grabaciones completas o por tramos en la llamada (es decir, podrá obtenerse un único fichero con todo el curso de la llamada a través de las distintas centralitas por las que hubiera pasado, o bien, distintos ficheros delimitados por los saltos entre opciones). Permitirá la creación de perfiles para acceso por distintos usuarios. Asimismo, la herramienta deberá permitir la búsqueda, filtrado y selección atendiendo a los metadatos incorporados a la grabación. El sistema de búsqueda será configurable y adaptable a otros servicios ya incluidos en la SGAD. También permitirá la integración con otras soluciones ya disponibles en la AGE, por ejemplo, Circuit o Kibana.

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[RI.SBC.8] La herramienta de acceso a las grabaciones debe permitir lo siguiente:

Funcionalidad de búsqueda de grabaciones, con acceso según los perfiles creados para los diversos servicios o usuarios necesarios acordados por la SGAD. Deberá contar con una integración con las grabaciones de teleoperación de cada organismo/servicio, o al menos una relación directa para su acceso a través de la herramienta. La búsqueda funcionará con numeraciones completas o parciales.

El acceso a las grabaciones en tiempo real, no podrán tener un retraso superior a 15 minutos desde la finalización de la llamada.

Deberá contar con la posibilidad de navegar por toda la llamada, así como por tramos o nodos segmentados.

Deberá contar con opciones de búsqueda por servicio, agente perteneciente a un Contact Center externo con el que se esté integrado, IVR, etc., mediante el uso de metadatos.

Análisis acústico de las conversaciones con las siguientes características funcionales: o Análisis completo de una grabación o Genero llamante, así como edad estimada. o Tiempos de silencio o Tiempos de conversación o Transcripción del diálogo de la llamada o Mapa de sentimiento por frases o Lista de entidades detectadas o Nube de palabras

[RI.SBC.9] La solución ofertada deberá satisfacer la demanda de llamadas estimadas, dimensionada en los parámetros descritos a continuación. Si fuera necesario incorporar para ello algún tipo de licencia, esta deberá ser en todo caso perpetua, y sin necesidad de renovación alguna.

• Número de llamadas medio anual: 48.000.000 (cuarenta y ocho millones) [Valorable 1.1]

• Número máximo de llamadas simultáneas: 3500 (tres mil quinientas) [Valorable 1.2] • Busy-hour call atempts (BHCA): 15000 (quince mil) [Valorable 1.3]

[RI.SBC.10] No obstante lo descrito en el requisito [RI.SBC.9], la solución deberá tener la capacidad física de ser escalable en el futuro por medio de la adición de las licencias que fueran necesarias hasta cubrir la demanda correspondiente a los siguientes parámetros:[

• Número de llamadas medio anual: 60.000.000 (sesenta millones) • Número máximo de llamadas simultáneas: 6000 (seis mil) con capacidad puntual hasta

10000 (diez mil) • Busy-hour call atempts (BHCA): 65000 (sesenta y cinco mil)

[RI.SBC.11] La solución deberá ofrecer capacidades avanzadas de reporting con las que se puedan realizar análisis de tendencias y patrones de llamadas, generación de reportes estándar y personalizados. El sistema de reporting debe ser avanzado y configurable. 3.1.2.2 Private Branch Exchange (PBX)

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Una PBX es una central telefónica conectada a la red pública de telefonía, a través de los SBC, para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y salientes de manera autónoma sobre cualquier otra central telefónica. [RI.PBX.1] El sistema deberá tener capacidad de integración con el equipamiento actual, así como interoperabilidad con Plataformas de Telefonía IP multifabricante. [RI.PBX.2] El sistema deberá ser multimedia y multidispositivo. [RI.PBX.3] El sistema deberá tener interoperabilidad certificada con distintos proveedores de servicios. [RI.PBX.4] El sistema deberá tener generación de tonos, anuncios, marcación por tonos (DTMF) independientes del hardware. [RI.PBX.5] El sistema deberá disponer de una interfaz de aplicación para el negocio. [RI.PBX.6] El sistema deberá ser accesible por vía telefónica por los distintos números de servicio que se definan (ya sean de numeración especial como geográficos). [RI.PBX.7] El sistema deberá poder integrarse con herramientas de correo basadas en estándares abiertos (SMTP, IMAP, POP3, etc.). [RI.PBX.8] El sistema deberá gestionar los enrutamientos de las llamadas mediante reglas definidas por el servicio. [RI.PBX.9] El sistema deberá contar con autenticación del dispositivo. [RI.PBX.10] El sistema deberá mostrar el número llamante (tanto en entrada como en salida), sea corporativo o externo. [RI.PBX.11] El sistema deberá tener capacidad de cifrado. [RI.PBX.12] El sistema deberá posibilitar el uso de enlaces IP de voz (Trunk SIP) de diferentes operadores independientemente de la infraestructura que estos tengan (siempre que sean IP). [RI.PBX.13] El sistema deberá ser interoperable entre las distintas versiones de SIP y con H.323 en VoIP y video. [RI.PBX.14] El sistema deberá tener control de admisión de llamadas hacia los enlaces IP, evitando la degradación de calidad del mismo o la caída de éste ante un pico inesperado de llamadas. [RI.PBX.15] El sistema deberá ofrecer control y monitorización de la QoS, supervisión de parámetros Trunk SIP, incluso análisis de los mismos “llamada a llamada” para la detección de problemas.

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[RI.PBX.16] El sistema deberá disponer de funcionalidad de gestión centralizada: todos los dispositivos instalados deberán poder gestionarse de manera centralizada de manera que se puedan desplegar configuraciones y políticas de seguridad a la totalidad de los equipos de manera simultánea. [RI.PBX.17] El sistema deberá disponer de un sistema de monitorización en tiempo real del funcionamiento del sistema, incluyendo el acceso y traps por SNMP. [RI.PBX.18] El sistema deberá disponer de funcionalidades de generación de estadísticas e informes con los datos históricos de provisión del servicio. [RI.PBX.19] El sistema deberá disponer de sistemas de buzón de voz para que aquellos ciudadanos que lo deseen puedan enunciar su petición para que sea tramitada posteriormente por el destinatario final de manera desatendida. Dicha petición deberá transcribirse automáticamente e incorporarse a la cola de atención de emails, junto con la grabación de la llamada. [RI.PBX.20] El sistema deberá disponer de control de la distribución, en tiempo real, de todas las interacciones o contactos que provienen de los ciudadanos y/o empresas, por los distintos canales, transformación de la voz a VoIP, así como del enrutamiento de los diferentes tipos de contactos o llamadas. [RI.PBX.21] El sistema deberá tener una capacidad de distribución configurable mediante colas, que permitan la priorización de tipos de servicios, dependiendo de las necesidades o estrategias de enrutamiento. [RI.PBX.22] El sistema deberá disponer de capacidad de implementar estrategias de desbordamiento entre las distintas colas, que deberán ser flexibles. [RI.PBX.23] El sistema deberá tener capacidad de implementación de nuevas estrategias de enrutamiento y priorización, que han de poder realizarse sin interrupción de la operativa. [RI.PBX.24] El sistema deberá permitir la definición de estrategias de enrutamiento de llamadas procedentes de terminales móviles, para determinar la provincia origen de la llamada. [RI.PBX.25] El sistema deberá integrarse con los sistemas de correo electrónico que la SGAD determine, de tal modo que se realice una distribución automática de los mensajes recibidos por dicha vía al sistema de cola única, del mismo modo que si hubiera entrado por cualquier otra vía. También deberá integrarse con otras soluciones actuales disponibles en la AGE, como por ejemplo, el sistema de gestión de incidencias de la SGAD (Pandora). [RI.PBX.26] El sistema deberá convertir las llamadas de fax recibidas en un fichero adjunto a un mail y ser tratado de forma análoga a los correos electrónicos.

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[RI.PBX.27] El sistema deberá integrarse con el portal/portales web establecido a tal efecto, de modo que se realice una distribución automática de los mensajes recibidos por dicha vía al sistema de cola única, del mismo modo que si hubiera entrado por cualquier otra vía. [RI.PBX.28] El sistema deberá señalar las llamadas, que quedarán diferenciadas y clasificadas por servicio para hacer más fácil su seguimiento. Por tal motivo, se deberán poder utilizar distintivos geográficos u otra forma de diferenciación. Asimismo, deberá contar con capacidad de registro de las características de las llamadas, para obtener las tipologías de las llamadas más frecuentes. [RI.PBX.29] La infraestructura incorporará una herramienta de gestión de comunicaciones que permita buscar, analizar, copiar y cualquier otra gestión, así como realizar auditorías tanto por etiquetas, por ID de llamada, gramáticas, o por otros datos registrados en el servicio. [RI.PBX.30] La solución ofertada deberá satisfacer la demanda de llamadas estimadas, dimensionada en los parámetros descritos a continuación. Para ello, deberá incluir el número de licencias de PBX necesario que, en todo caso, serán al menos mil (1000). En todo caso, las licencias incluidas deberán ser de tipo perpetuo y sin necesidad de renovación alguna. [Valorable 1.5].

Número de llamadas medio anual: 48.000.000 (cuarenta y ocho millones) [Valorable 1.1]

Número máximo de llamadas simultáneas: 3500 (tres mil quinientas) [Valorable 1.2]

Busy-hour call atempts (BHCA): 15000 (quince mil) [Valorable 1.3] [RI.PBX.31] No obstante lo descrito en el requisito [RI.PBX.30], la solución deberá tener la capacidad física de ser escalable en el futuro por medio de la adición de las licencias que fueran necesarias hasta cubrir la demanda correspondiente a los parámetros descritos a continuación.

Número de llamadas medio anual: 60.000.000 (sesenta millones)

Número máximo de llamadas simultáneas: 6000 (seis mil) con capacidad puntual hasta 10000 (diez mil)

Busy-hour call atempts (BHCA): 65000 (sesenta y cinco mil) [RI.PBX.32] La solución ofertada deberá incluir un componente que haga las funciones de tarificador, de tal manera que permita imputar el coste de una llamada a un cierto organismo. Para ello, incorporará información de número de llamadas, origen, destino, minutos, y cualquier otro necesario, incluyendo asimismo la gestión de ficheros CDR, para determinar el coste según los parámetros fijados. 3.1.2.3 Interactive Voice Response (IVR) Una IVR es un sistema telefónico capaz de recibir una llamada e interactuar con el interlocutor a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas. Es por tanto un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

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[RI.IVR.1] El sistema deberá ofrecer al usuario un servicio de atención automatizada mediante un interfaz de voz, haciendo uso de lenguaje natural (Pregunta Abierta). Permitirá automatizar el sistema de información general y la atención fuera de horario de atención directa. Todas las llamadas recibidas en el sistema deberán pasar por dicho sistema para el proceso de procesamiento, clasificación, etc. [RI.IVR.2] El sistema deberá prestar servicios de interfaz telefónica al llamante, a través del cual se podrán realizar las tareas de telefonía que se definan. [RI.IVR.3] El sistema deberá tener la opción de configurar, como backup, un menú inicial, permanentemente actualizado en función de la demanda de los ciudadanos y de la optimización del flujo de llamadas. [RI.IVR.4] El sistema deberá permitir la utilización de locuciones pregrabadas. Deberá ofrecer distintas alternativas que conduzcan a distintas informaciones pregrabadas, tanto a partir de marcación, como a partir de reconocimiento de voz. [RI.IVR.5] El sistema deberá permitir la actuación de forma simultánea y coordinada con la atención personalizada por teleoperadores, que podrán pertenecer a un Contact Center con el que la infraestructura ofertada deberá poder integrarse, como se establece en el requisito [RI.GEN.9]. [RI.IVR.6] El sistema deberá incorporar una solución para el diseño y gestión avanzada de flujos de navegación, desambiguación ante respuestas ambiguas y gestión de etiquetas para distintas funcionalidades (transferir a un destino, al nº geográfico de un servicio, saltar a un nodo, gestionar llamadas con bots conversacionales a través de integración mediante API REST, entre otras). [RI.IVR.7] El sistema deberá ofrecer al inicio de todas las llamadas un identificador de llamada. Este identificador estará asociado a todos los sistemas que participen en la interacción con el ciudadano. Todas las llamadas tienen que tener este identificador con un código único (ID de llamada). El Identificador se tiene que dar automáticamente al inicio de la llamada, después de la bienvenida o del aviso de grabación de la llamada, para que todas las llamadas, entren o no en destino final, lleven el ID asignado. [RI.IVR.8] El sistema ofertado deberá incluir el número de IVR suficiente para satisfacer el dimensionamiento descrito en [RI.PBX.30] y debiendo incluir al menos trescientas (300) IVR [Valorable 1.4]. Asimismo, contará con un motor IVR de, al menos, tres mil quinientos (3500) canales. Si fuera necesario incorporar para ello algún tipo de licencia, esta deberá ser en todo caso perpetua, y sin necesidad de renovación alguna. Del mismo modo, la solución deberá ser escalable, por medio de la adición de las licencias que fueran necesarias, hasta un máximo de cuatrocientas ochenta (480) IVR, y un motor IVR de diez mil (10000) canales. [RI.IVR.9] El sistema deberá permitir el establecimiento de menús alternativos que permitan la integración de otros servicios de atención telefónica de otras Administraciones Públicas.

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[RI.IVR.10] El sistema deberá permitir la construcción de menús de voz dinámicos, capaces de gestionar dinámicamente los flujos de llamadas a los distintos servicios, y de prestarse en varios idiomas (al menos, castellano, todas las lenguas cooficiales e inglés). [RI.IVR.11] El sistema deberá tener reconocimiento de tonos (DTMF) y por voz (ASR). [RI.IVR.12] El sistema deberá tener “Efecto memoria” para continuar donde se quedó en caso de rellamada del ciudadano. [RI.IVR.13] El sistema deberá tener una infraestructura y gramáticas de las IVR tales que sean compatibles con el estándar VoiceXML (VXML). [RI.IVR.14] El sistema deberá permitir la inclusión, modificación, cambio o eliminación de locuciones. [RI.IVR.15] El sistema deberá disponer de una aplicación web gráfica para cambiar los menús de opciones, que contará con control de versiones. [RI.IVR.16] El sistema deberá permitir la transferencia de la llamada en curso al inicio, a opciones concretas del portal de voz o partes del menú. Deberá asimismo permitir transferir llamadas a soluciones de Contact Center atendidos por un teleoperador con los que la infraestructura ofertada se integrará, a distintos niveles u organismos, etc. [RI.IVR.17] El sistema deberá permitir la integración a través de Web Services o con otras IVR para su prestación en 24x7. Asimismo, deberá tener capacidad expresa para integrarse con la solución SIM (Sistema Integral de Mensajería) de la AGE para el envío de SMS; ver información de integración en: https://administracionelectronica.gob.es/ctt/sim#.YIfn-JAzaUk [RI.IVR.18] El sistema deberá permitir la monitorización del portal mediante informes en tiempo real e histórico. [RI.IVR.19] El sistema deberá ofrecer reconocimiento de voz (ASR) al menos en castellano, inglés y lenguas cooficiales. Dicho mecanismo deberá tener un Word Error Rate (WER) inferior al 10%. Asimismo, se permitirá el reconocimiento de dígitos de manera agrupada. Por ejemplo: “setenta y tres millones…” para los mismos idiomas mencionados. Se incluirán las licencias necesarias para cada idioma, a juicio del oferente. Estas deberán ser en todo caso perpetuas, y sin necesidad de renovación alguna. Asimismo, deberán estar dimensionadas considerando la siguiente distribución de idiomas (actual y susceptible de cambio en un margen ±5%) en la volumetría:

• 93 % Castellano • 4% Catalán • 1.5% Gallego • 0.6% Valenciano • 0.5% Vasco • 0.4% Inglés

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[RI.IVR.20] El sistema deberá recoger el texto de las llamadas entrantes al sistema, de forma que el contexto de la llamada pueda ser transferido a una solución de Contact Center externa, con la que se haya integrado. [RI.IVR.21] El sistema deberá permitir la creación de menús de voz de interacción con los ciudadanos para la obtención de información y derivación de llamadas. [RI.IVR.22] El sistema deberá ofrecer funcionalidades de Text-to-Speech (TTS) al menos en castellano, inglés y lenguas cooficiales, mediante un TTS profesional de alta definición. Dichos sistemas TTS tendrán la capacidad de lectura de abreviaturas, símbolos u otras expresiones gráficas. [RI.IVR.23] El sistema deberá contar con un punto de reporting único que recopile la información de los diferentes servicios y áreas de operación (menús de voz, etc.), de forma parcial por tipo de entrada y servicio o de manera globalizada. Deberá estar integrado con los diferentes sistemas utilizados para el servicio. [RI.IVR.24] El sistema dispondrá de un sistema de monitorización y evaluación tanto de las IVRs como de los servicios y de los operadores, en histórico y en tiempo real, a modo de cuadro de mando. [RI.IVR.25] La herramienta de visualización de informes será accesible mediante una interfaz web, de forma fácilmente accesible, fácil de exportar, completa y fiable. Los informes suministrados tendrán que ser detallados y homogéneos a nivel de IVR y canales de comunicaciones (voz, correo electrónico, chat, alertas, etc.). Estos informes deben ser parametrizables según necesidades de la SGAD. Se debe permitir también la exportación en formato XLS, CSV, XML o PDF. [RI.IVR.26] El sistema deberá permitir la creación de modelos estadísticos de lenguaje (Statistical Language Model, SLM), con un vocabulario extenso y complejo para el reconocimiento de voz, y un modelo semántico correspondiente para poder clasificar el destino. [RI.IVR.27] El sistema deberá permitir el enmascaramiento en tiempo real de etiquetas, así como la clasificación de nuevas temáticas. El sistema deberá permitir un volumen de, al menos, trescientas (300) etiquetas. [RI.IVR.28] El sistema deberá devolver confianzas de reconocimiento y enrutamiento. [RI.IVR.29] El sistema deberá poder adaptarse a cualquier cambio y evolución de los modelos mediante el uso de reglas de aprendizaje automático, Machine Learning u otras de Inteligencia Artificial. [RI.IVR.30] El sistema deberá poder utilizar gramáticas de NLU basadas en Robust Parsing y modelos semánticos estadísticos (SSM). Dichas gramáticas deberán estar desarrolladas en el estándar VoiceXML (VXML).

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[RI.IVR.31] El sistema deberá poder usar sistemas de gramáticas embebidas que permitan utilizar múltiples SSMs en paralelo y solapadas con prioridad. [RI.IVR.32] El sistema deberá incluir una solución para el reconocimiento de emociones de la voz (REV), con los requisitos definidos a continuación.

Deberá permitir identificar a través de la voz de los ciudadanos el estado de ánimo, edad, etc.

Podrá redirigir automáticamente la llamada, en función de determinados parámetros definidos, a una IVR u otro destino final.

[RI.IVR.33] El sistema deberá poder entregar las llamadas a un agente de un Contact Center externo, en la forma de operador virtual, una vez que no ha podido gestionarse por otra vía. El operador virtual integrado en el sistema, sin poder contactar directamente con el ciudadano podrá escuchar su petición y transferir la llamada al destino más adecuado, otros niveles de atención o locuciones. Se deberán poder incluir las posiciones de operador virtual necesarias para enrutar la totalidad de las llamadas a las opciones que se definan mediante las directrices fijadas y realizará todas las tareas necesarias para su correcta gestión 3.1.3- Otros requisitos 3.1.3.1 Canales alternativos • Chatbot [CA.CB.1] El sistema deberá contar con un asistente conversacional o chatbot que deberá estar basado preferiblemente en software libre. [CA.CB.2] El sistema deberá ofrecer dicho chatbot como interfaz de consulta en lenguaje natural para atender peticiones de información de los ciudadanos, así como de ayuda en línea para la localización de información o realización del trámite solicitado. Esta funcionalidad estará especialmente diseñada para el acceso al servicio a ciudadanos que presenten discapacidades auditivas o problemas de comunicación oral, o cuando sea solicitado por el propio ciudadano El entrenamiento y las plantillas de respuesta serán accesibles a través de una aplicación cuyo contenido tendrá control de versiones. [CA.CB.3] El sistema deberá ofrecer conversaciones fluidas y respuestas coherentes con el asistente mediante el uso de modelos de lenguaje basados en procesamiento de lenguaje natural, para ofrecer la información más precisa a los ciudadanos. [CA.CB.4] El sistema ofrecerá modelos del lenguaje compatibles con conversaciones de temática múltiple si fuera necesario. [CA.CB.5] El sistema deberá tener recursos de entrenamiento del chatbot segmentados por casuística, con modelos de lenguaje asociados, que podrán ser utilizables de forma combinada o por separado.

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[CA.CB.6] El sistema deberá incorporar una solución integrada en el portal web, integrada y coordinada con el chatbot, bajo un esquema según el cual el chatbot servirá como punto de entrada para los ciudadanos, llevará a cabo las presentaciones del servicio, y contestará o trasladará la consulta del ciudadano según corresponda. [CA.CB.7] El sistema deberá tener la capacidad, en caso de necesidad, de trasladar toda la información recogida por el chatbot a un destino final externo, que dará respuesta a la consulta del ciudadano sin que sea obligación de éste iniciar de nuevo la consulta con destino al chat si el chatbot no ha sido capaz de resolver la misma. [CA.CB.8] El sistema deberá tener la capacidad de generar estadísticas personalizadas en torno al chatbot, así como de descargar los chats generados para su posterior análisis. [CA.CB.9] El sistema tendrá soporte multiidioma, ofreciendo los flujos conversaciones tanto en los idiomas cooficiales como en inglés y francés. [CA.CB.10] El sistema contará con una herramienta de administración/configuración amigable para el usuario responsable del chatbot que no requiera de programación para la definición de los árboles de decisión y flujos de conversación de cada chatbot/asistente definido. [CA.CB.11] El sistema será multitenant, de forma que se pueda ofrecer a distintos organismos y áreas de la Administración para que desarrollen y entrenen sus propios servicios de chatbot. Para ello dispondrá de una consola de gestión, desarrollo y despliegue. Permitiendo:

Personalización del tono y la personalidad (imagen, avatar, estilos…) del asistente, así como los árboles de decisión y los flujos conversacionales, respetando en todo momento el tono y la personalidad de la marca.

El sistema contará con un flujo de fallback por defecto que podrá ser personalizado para cada servicio de chatbot que se desarrolle.

El sistema se podrá desplegar en los portales web de los distintos servicios de la Administración mediante la incorporación de iframes u otra técnica, que garantice la usabilidad y los requisitos de accesibilidad, así como la adaptación a los distintos canales.

El sistema permitirá la integración con APIS y sistemas de BACKEND para ofrecer servicios transaccionales a los ciudadanos, como avisos/servicios proactivos o la ejecución de trámites. Estas integraciones deberán garantizar que los datos sensibles estén enmascarados y no se guardará esta información para su aprendizaje.

[CA.CB.12] El sistema ofrecerá un módulo de estadísticas centralizado y que permita definir roles y permisos de acceso de forma que cada responsable de un chatbot vea únicamente la información de su servicio. [CA.CB.13] El sistema se podrá integrar con servicios externos, como correo electrónico o gestor de consultas. [CA.CB.14] Configuración de las capacidades del servicio horizontal de Chatbot y entrenamiento para integración con la plataforma del servicio ACCEDA, considerando las necesidades de los distintos perfiles de usuario. Ver información de integración en:

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https://administracionelectronica.gob.es/ctt/acceda#.YIgLlpAzaUk • Redes Sociales (RRSS) [CA.RRSS.1] El sistema deberá poder integrarse con RRSS (al menos Facebook, Whatsapp, Telegram y Twitter), de tal manera que los destinos finales puedan atender al ciudadano a través de éstas. [CA.RRSS.2] El sistema deberá disponer de una herramienta de gestión de colas únicas que podrá enlazar llamadas telefónicas, correos electrónicos o atención a Redes Sociales u otros servicios, con la capacidad de establecer prioridades. 3.1.3.2 Almacenamiento [RI.ALM.1] El sistema ofertado deberá tener capacidad para integrarse con distintos tipos de almacenamiento, que será prestado por la SGAD. En concreto, con las cabinas descritas a continuación. Asimismo, la oferta deberá incluir de manera detallada el almacenamiento requerido.

IBM, para el almacenamiento de máquinas virtuales.

NetApp con discos SSD y rotacionales para SAN y NAS.

EMC Isilon para NFS y CIFS.

EMC ECS para NFS y S3. 3.1.3.3 Instalación y despliegue [RI.DES.1] Toda la infraestructura hardware y de servidores sobre la cual deberá desplegarse la solución será provista por la SGAD en modalidad virtualizada sobre nubeSARA, como se disponía en el requisito [RI.GEN.1]. No obstante, si la oferta requiere, a juicio del oferente, elementos hardware propios estos deberán suministrarse e instalarse cumpliendo los requerimientos que se indican a continuación. [RI.DES.2] Todo el equipamiento a suministrar debe ser instalable en armarios bastidores o racks estándar de mercado de 19”. [RI.DES.3] Los armarios racks no son objeto del suministro, proporcionando la SGAD el espacio necesario. [RI.DES.4] Todo el equipamiento suministrado deberá contar con alimentación eléctrica redundante (2 fuentes de alimentación eléctrica como mínimo). Los cables de alimentación eléctrica tendrán conectores IEC C13/C19. [RI.DES.5] El consumo máximo por rack no deberá sobrepasar los 20 kW, debiendo proporcionarse información del consumo eléctrico nominal, para cada uno de los equipos. [RI.DES.6] El sentido del flujo del aire para la ventilación de los equipos será “Front To Rear-FTR” (de delante hacia atrás), para respetar las condiciones medioambientales de los CPDs de

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la SGAD. En caso de que la circulación del flujo del aire fuera lateral (de izquierda a derecha o al revés), sin ninguna opción de configurarla según FTR, se deberían suministrar los adaptadores de flujo de aire necesarios para reconducir el flujo a la circulación estándar. [RI.DES.7] Los equipos se enracarán sin dejar ningún espacio entre ellos a modo de pasahilos, pues los racks destinados a los equipos de comunicaciones tienen 750 mm de ancho lo que permite reconducir todo el cableado por unos guiacables verticales instalados a tal efecto en los laterales de estos racks anchos. [RI.DES.8] Previamente al enracado de los equipos, se entregará un diagrama con la disposición del equipamiento dentro del rack, que deberá ser evaluado por el personal técnico de la SGAD. [RI.DES.9] El sistema ocupará preferentemente un máximo de un rack de 42 U por CPD. Si fuera necesario se realizará una expansión progresiva de un segundo rack en cada CPD. En caso de extender la solución a más de un rack, por superar el espacio en unidades de rack o por superar el consumo máximo por rack, se deberán suministrar los conmutadores “Top Of Rack-ToR” necesarios para comunicar los equipos de ambos racks y respetar así el paradigma del cableado estructurado adaptado a los Centros de Proceso de Datos (estándar ANSI/TIA-942-B). [RI.DES.10] El cableado informático de conexión interno dentro del rack entre los diferentes equipos y los conmutadores ToR será suministrado por el adjudicatario. El cableado externo de conexión a los equipos de comunicaciones gestionados por la SGAD será suministrado por esta última. [RI.DES.11] La oferta deberá incluir todo el equipamiento de red necesario para el funcionamiento del sistema. 3.1.3.4 Conectividad con redes existentes • Conexión con Red SARA [RI.SARA.1] El Adjudicatario estará obligado a conectarse con la red SARA. [RI.SARA.2] El Adjudicatario estará obligado a implementar el direccionamiento IP asignado por la Red SARA para todos los dispositivos, sistemas y servicios asignados al servicio, y se integrará con la arquitectura SMTP, DNS y NTP de la Red SARA. [RI.SARA.3] El Adjudicatario deberá cumplir los requisitos indicados en la norma técnica de interoperabilidad de requisitos de conexión a la red de comunicaciones de las Administraciones Públicas españolas, descritos en: https://administracionelectronica.gob.es/pae_Home/pae_Estrategias/pae_Interoperabilidad_Inicio/pae_Normas_tecnicas_de_interoperabilidad.html#REQUISITOSCONEXION.

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[RI.SARA.4] La AGE cuenta con un clúster de SBCs al que están conectadas todas sus centralitas. El adjudicatario deberá conectar sus SBCs con los SBCs de la AGE para poder cursar llamadas a través de los mismos. [RI.SARA.5] Para cualquier actuación referida a las comunicaciones que afecten a la conexión con la Red SARA, se deberá contar siempre con la autorización previa y por escrito de la SGAD. • Conexión entre CPDs de la SGAD [RI.CPD.1] La solución desplegada por el adjudicatario debe tener en cuenta que los CPD de la SGAD se encontrarán interconectados por medio de infraestructura de conexión DWDM que será provisto por la AGE. 3.1.3.5 Generación de informes y cuadro de mando [RI.INF.1] El adjudicatario deberá cumplir con los requisitos que la SGAD establezca para la conexión con el Cuadro de Mando de la SGAD, también con cargo al presente contrato. En el momento de la elaboración del presente pliego, existe un módulo de reporte basado en tecnología ELK que permite integrarse con el sistema de cuadro de mandos BI de la Administración. El sistema de reporting permitirá generar y explotar estadísticas avanzadas en tiempo real e históricas sobre toda la actividad de la plataforma accesible mediante una interfaz web dedicada con informes online, que podrán ser adaptados a las necesidades de la SGAD y los Organismos que utilicen la infraestructura (previa aprobación de la SGAD). La solución de informes tendrá, al menos, un acceso único a toda la información estadística. Es decir, la información principal estará consolidada en un único informe que la SGAD definirá. [RI.INF.2] El sistema contará con una integración completa con las herramientas de Business Intelligence y de análisis de datos que se proporcione, con la capacidad de elaborar informes personalizados automatizados. Además, se deberá integrar los sistemas de información de este contrato con el sistema de búsqueda, análisis y visualización de datos propiedad de la Administración. Actualmente se utiliza sistema ELK Stack: Elasticsearch, Logstash, Kibana versión 6.8.3. [RI.INF.3] El sistema ofertado deberá contar con una solución que agrupe en una herramienta la generación ad-hoc de informes periódicos automatizados y un Panel Web que permita la consulta en tiempo real de la información y proporcione, al menos, las siguientes funcionalidades:

Control de acceso, personalizable por perfiles de usuario y adaptado a los servicios u organismos.

Monitorización en tiempo real, pudiéndose visualizar los números de las llamadas en espera.

Información de llamada, que proporciona acceso a los datos de navegación por nodo y a la grabación de la llamada.

Datos históricos

Bitácora, que permite consultar de forma sencilla las actuaciones realizadas sobre la Plataforma de Red Inteligente.

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Todos los informes se podrán seleccionar por días sueltos, por semanas y/o por fechas determinadas, por servicios/organismos, etc. En aquellos que se requiera, se realizarán acumulados, pudiendo agruparse por materias o criterios determinados por la SGAD

Usuario avanzado, que permite el acceso a la suite de herramientas avanzadas de la Plataforma IVR de Red Inteligente.

Acceso al Gestor de Conocimiento personalizable con perfiles de usuario

3.2.- Trabajos complementarios de instalación avanzados La puesta en marcha de los suministros solicitados requiere de una serie de trabajos complementarios de instalación avanzados adicionales para complementar la instalación y que forman parte del objeto de la licitación. En concreto, se requieren los servicios de instalación avanzados para la configuración correcta de todas las licencias a adquirir en este contrato y su adecuada integración en la infraestructura de red inteligente para el servicio 060 de la AGE.

Será responsabilidad del adjudicatario del presente contrato la definición de las arquitecturas

a implementar, el acompañamiento y soporte a su implantación, así como una auditoría final

de cumplimiento de las arquitecturas definidas. El adjudicatario deberá asegurar que la

arquitectura instalada es aceptada por el fabricante de la solución.

Los trabajos complementarios de instalación avanzada se extenderán hasta la finalización de la

migración del servicio, de acuerdo a los plazos establecidos en el apartado 8. Finalmente, se

verificará que la solución implantada cubre el diseño realizado.

El adjudicatario del servicio deberá presentar un Plan de Transformación o de Proyecto que

finalmente será acordado con la SGAD. Dicho Plan deberá incluir una gestión integral del

Proyecto por parte de un Jefe de Proyecto con experiencia probada en despliegues similares.

Tendrá las siguientes fases:

A. Arranque de Proyecto: El adjudicatario planificará, documentará y coordinará la sesión de

arranque de proyecto, en la cual se deberá incluir a todos los interlocutores de la SGAD y

del adjudicatario que mejor apliquen para conocer al equipo de proyecto.

Entregables de esta fase:

Plan de Proyecto detallado, incluyendo camino crítico, dependencias, riesgos

potenciales estimados en ese momento y posibles acciones de mitigación, así

como la asignación de recursos.

B. Inventario o Descubrimiento: Fase en la cual el adjudicatario del servicio deberá

coordinar y planificar las necesarias sesiones de trabajo conjunto con los distintos

interlocutores de la SGAD que mejor apliquen para identificar y recoger todos los

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requerimientos de arquitectura y casos de uso que la SGAD demande de la

plataforma/producto, incluyendo entre otros la definición de los requisitos del proceso

del soporte a la migración del servicio 060 y del soporte a la incorporación del SEPE.

Durante esta fase el Jefe de Proyecto se asegurará de que el adjudicatario y la SGAD estén

alineados en el perímetro del proyecto, que los objetivos sean claros y que el enfoque sea

compartido.

El entregable de esta fase será un Documento de Requerimientos de Infraestructura y

Casos de Uso que será la base sobre la cual se trabajará en la posterior fase de diseño.

C. Diseño: En esta fase se procederá a la evaluación de los casos de uso y requerimientos

inventariados en la fase previa y se procederá al diseño de la/s arquitectura/s necesarias

para satisfacerlos. Es requisito que estas sesiones de trabajo se planifiquen, coordinen y

ejecuten de forma conjunta y colaborativa con los interlocutores de la SGAD adecuados,

de forma que se asegure que se analizan e incluyen todos los casos de uso y que se

consensua la arquitectura para la plataforma y las pruebas de validación necesarias para

su certificación final. Es fundamental incluir en esta fase aquellos expertos con

experiencia probada en proyectos similares y con capacidad para trasladar a la SGAD

todas aquellas Mejores Prácticas que apliquen.

Los entregables de esta fase son:

o Documento de Arquitectura de la Plataforma incluida en el proyecto

o Documento de Pruebas de Validación de las distintas plataformas e integraciones

de estas con terceros si las hubiera

o Documento de Versión Mínima Viable, que asegure la Certificación de los objetivos

mínimos requeridos para este proyecto

o Plan de calidad, que deberá garantizar las medidas oportunas para el correcto

funcionamiento de los equipos y del servicio prestado.

D. Despliegue: fase de implantación de la arquitectura de solución diseñada y acordada en la

fase de diseño. El Jefe de Proyecto del adjudicatario liderará esta fase,

responsabilizándose de la ejecución de tiempo y forma del Plan de Proyecto,

comunicación proactiva y temprana de riesgo y propuestas de mitigación, escalado de

incidencias de proyecto a especialistas de fabricante que aplique y coordinación de

acciones necesarias para su resolución.

Los entregables de esta fase serán:

o Una plataforma de Infraestructura de 060 desplegada y acorde con el diseño

de arquitectura acordado en la fase previa, cumpliendo los requisitos técnicos

establecidos en el apartado 3, y satisfaciendo el despliegue funcional de la

Versión Mínima Viable requerida.

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Durante la fase de despliegue tendrán lugar dos hitos importantes del proyecto, a saber:

Soporte al proceso de migración del servicio 060

El adjudicatario trabajará de forma conjunta con la SGAD para desarrollar un enfoque de

migración de los servicios del 060, basado en los objetivos y prioridades de la SGAD,

identificando riesgos, objetivos finales, plazos o restricciones de tiempo, restricciones de

costes y restricciones de la aplicación. En base a ello, se debe desarrollar un plan de

migración de alto nivel, con tareas de ejecución específicas, que identifique responsables,

actividades y la planificación temporal.

Un aspecto clave de la estrategia de migración es la creación del equipo de migración. Se

espera la construcción de un equipo mixto (SGAD, Adjudicatario) que asegure la

involucración de los expertos de ambas partes, tanto desde el punto de vista de las

aplicaciones y sistemas, como de las infraestructuras de red, seguridad, operaciones e

infraestructura.

Soporte a la incorporación del SEPE

Tal y como se ha indicado en la descripción del contrato, el ámbito subjetivo del mismo

incluye en concreto al SEPE, cuya incorporación al servicio 060 está prevista para octubre

del año 2022.

Al igual en el proceso de soporte a la migración del servicio 060, el adjudicatario trabajará

de forma conjunta con la SGAD para desarrollar el plan de incorporación del SEPE, basado

en los objetivos y prioridades indicados por la SGAD, identificando riesgos, objetivos

finales, plazos o restricciones de tiempo, restricciones de costes y restricciones de la

aplicación.

E. Validación: ejecución de las pruebas de validación de la plataforma (dimensionamiento,

alta disponibilidad, integraciones, seguridad, carga, etc.) y de los casos de uso

identificados durante la fase de Inventario y desplegados durante la fase de Despliegue.

La conformidad de la SGAD será requisito para dar por satisfechas sus necesidades y

expectativas al respecto de la solución técnica entregada.

El entregable principal de esta fase debe ser un Documento de Validación ejecutado y

aprobado por ambas partes.

F. Transferencia de Conocimiento: esencial para proporcionar a la SGAD el conocimiento

sobre la plataforma implementada, así como para dotar a sus equipos técnicos de todo el

conocimiento necesario para una óptima operación de la plataforma desplegada. Esta

podría ser complementada con los procesos oficiales de capacitación de cada fabricante.

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El adjudicatario proporcionará el material necesario, en los formatos que se precisen,

para llevar a cabo una transferencia de conocimiento oportuna.

Entre dicho material, deberá incluirse la formación necesaria para poder prestar el

servicio desde la SGAD con la solución ofertada.

Durante esta fase, personal de los distintos fabricantes implicados llevarán a cabo

sesiones de transferencia de habilidades a los equipos técnicos de la SGAD, para un

número limitado de asistentes. Deberán ser impartidas en idioma español y en remoto,

salvo que las circunstancias actuales permitan la impartición In Situ.

El adjudicatario deberá incluir en su propuesta y realizar las tareas de transferencia de

conocimiento necesarias para la óptima habilitación del currículum del equipo técnico de

la Administración de cara a la correcta Operación y Explotación de la plataforma objeto de

este pliego.

Otros requerimientos:

Las sesiones serán impartidas por personal acreditado que garantice totalmente su

capacitación en cada una de las materias.

Acceso a los recursos del fabricante, incluyendo la ejecución de las actividades

prácticas necesarias imprescindibles y acceso, cuando fuera posible, a entornos de

Hand-on Labs que potencien la eficiencia en la adquisición del aprendizaje. El

adjudicatario deberá ofrecer entornos de laboratorio técnicos virtuales necesarios

para reforzar el aprendizaje. Estos laboratorios, basados en un sistema no

productivo, garantizan una práctica y experimentación adicionales en un entorno

operativo libre de riesgos.

Como entregable de esta fase se entienden:

o Sesiones de transferencia de conocimiento

o Documento de soporte de dichas sesiones.

G. Cierre de Proyecto: El adjudicatario planificará, documentará y coordinará las sesiones de

cierre de proyecto en las cuales se deberán incluir a los interlocutores de la SGAD que

mejor apliquen para obtener la conformidad de cada parte y/o caso de uso.

El Jefe de Proyecto coordinará la/s sesión/nes de cierre del proyecto donde se abordarán

los siguientes temas:

o Estado del proyecto

o Posibles evoluciones y recomendaciones

Toda la documentación y entregables anteriores deberá ser aceptada por la SGAD.

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3.3- El documento incluye soluciones que garantizan la compatibilidad con las funcionalidades existentes SÍ ( ) NO (X)

4.- INSTALACIÓN DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS -Incluye la instalación de los productos que componen el sistema:

SÍ (X) Los precios de licitación comprenden todos los gastos de entrega y transporte de los productos en el lugar designado por la Administración en el territorio nacional, el desembalaje y reciclaje del embalaje correspondiente, la instalación y configuración del mismo, documentación técnica, así como las pruebas necesarias para comprobar su correcto funcionamiento.

NO ( ) Los precios de licitación comprenden todos los gastos de entrega y transporte de los productos objeto del suministro en el lugar designado por la Administración en el territorio nacional.

NO ( ) Por la naturaleza del suministro al tratarse de una renovación de licencias ya instaladas u otros supuestos.

5.- PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN

Presupuesto total sin

impuestos (€) Impuestos indirectos (€)

Presupuesto total con

impuestos (€)

21.908.368,47 € 4.600.757,38 € 26.509.125,85 €

5.1.- Detalle del presupuesto máximo de licitación de suministros y trabajos complementarios de instalación avanzados

Presupuesto sin impuestos (€) Impuestos

indirectos (€) Presupuesto con impuestos (€)

SUMINISTROS 18.424.937,89 € 3.869.236,96 € 22.294.174,85 €

SERVICIOS OPCIONALES 3.483.430,58 € 731.520,42 € 4.214.951,00 €

Trabajos complementarios

de instalación avanzados [1]

3.483.430,58 € 731.520,42 € 4.214.951,00 €

TOTAL 21.908.368,47 € 4.600.757,38 € 26.509.125,85 €

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De acuerdo al artículo 302 del TRLCSP, la determinación del precio del contrato se realiza a tanto alzado.

Las obligaciones económicas que se deriven para la Administración por el cumplimiento del contrato se atenderán con cargo al Presupuesto de Gastos de la Secretaría General de Administración Digital, Centro de Gestión Secretaría General de Administración Digital, Programa 460B, para los ejercicios 2021, 2022, y 2023, y a las aplicaciones presupuestarias que constan en el siguiente cuadro y que cumplen con las limitaciones presupuestarias del artículo 47 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria:

Rúbrica presupuestaria Anualidad 2021 Anualidad 2022 Total IVA incluido

27.50.460B.682 2.436.188,66 € 0,00 € 2.436.188,66 €

27.50.460B.684 20.653.259,95 € 3.419.677,24 € 24.072.937,19 €

Totales 23.089.448,61 € 3.419.677,24 € 26.509.125,85 €

Conforme a lo establecido en el artículo 89 de la TRLCSP, no procederá la revisión de precios durante la vigencia del contrato. Los precios de licitación comprenden todos los gastos precisos necesarios para dichos trabajos en el lugar designado por la Administración.

5.2.- Modificación del contrato basado Adicionalmente a los supuestos de modificación legal contemplados en el artículo 107 del TRLCSP, se prevé como modificación del contrato, en aplicación del artículo 106 del TRLCSP, la ampliación del plazo de duración del mismo más allá del fin de la vigencia del plazo de ejecución, cuando por razones ajenas al adjudicatario no fuera posible finalizar las prestaciones requeridas en este documento dentro del plazo de vigencia. La ampliación del plazo no conllevará ningún coste adicional.

5.3.- Contrato financiado con cargo al presupuesto de la Unión Europea SÍ (X) Instrumento /Fondo/Programa/Mecanismo: Mecanismo de Recuperación y Resiliencia Código de operación/Proyecto/Iniciativa: C11.I1.L4.M7 NO ( ) Corresponde al organismo destinatario o, en su caso, al organismo financiador del presente contrato basado la acreditación de todos los requisitos que resulten exigibles por la normativa comunitaria o nacional para obtener el retorno de las ayudas europeas.

5.4.- Tramitación del gasto de forma anticipada

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NO (X) SÍ ( )

6.- ENTREGA DE BIENES DE LA MISMA CLASE COMO PARTE DEL PAGO SÍ ( ) NO (X)

7.- LUGAR Y CONDICIONES DE LA ENTREGA Los datos de la entrega de los suministros software, son:

C/ Manuel Cortina 2, 2ª planta. Secretaría Subdirección General de Infraestructuras y

Operaciones 28010 Madrid

Los datos de la entrega de los suministros hardware, en caso de no coincidir con los datos del

organismo interesado, son:

CPD1. Carretera de Guadarrama Km, 16,9 – El Escorial

CPD2. Complejo de la Moncloa Av. Puerta de Hierro s/n. Madrid

CPD3. Juan XXIII, s/n. Madrid Admite entregas parciales: SÍ ( ) NO (X)

8.- PLAZO DE EJECUCIÓN. PLAZOS DE ENTREGA.

Plazo máximo de entrega: Todos los suministros hardware requeridos se deberán entregar en

un plazo de 45 días naturales a partir del día siguiente a la notificación de la adjudicación del

contrato basado.

La instalación básica de todos los suministros hardware requeridos, deberá estar realizada

antes de 60 días naturales a partir del día siguiente a la notificación de la adjudicación del

contrato basado.

Todos los suministros software requeridos, deberán tener un plazo máximo de entrega de 21

días naturales a partir del día siguiente a la notificación de la adjudicación del contrato basado.

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La instalación básica de todos los suministros software requeridos deberá estar realizada antes

de 35 días naturales a partir del día siguiente a la notificación de la adjudicación del contrato

basado.

Plazo de ejecución del contrato: La instalación avanzada de todos los suministros se realizará a

partir de la fecha de adjudicación del contrato. Todos los servicios del apartado 3.2 deberán

finalizar como máximo el 1 de marzo de 2022, a excepción del soporte al proceso de migración

del servicio 060 y del soporte a la incorporación del SEPE, que deberá finalizar como máximo

en diciembre de 2022.

No obstante, los plazos parciales podrán ampliarse por acuerdo del órgano de contratación, a

petición del adjudicatario y de conformidad con el organismo destinatario, previa justificación

de los motivos que concurran, sin perjuicio de las penalidades que, en su caso, resulten

procedentes.

Plazos de entrega parciales:

- SÍ ( )

- NO (X)

9.- CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS Y SU PONDERACIÓN1 i

9.1.- Precio de la oferta

(Fórmula de valoración criterio precio) (Criterio obligatorio):

- 65 puntos Se valorará el precio ofertado mediante la siguiente fórmula:

Donde:

• Ci, es la puntuación en base al criterio precio, asignada a la oferta del licitador i • P, es el peso o ponderación del criterio precio. • OL, es el presupuesto base de licitación (IVA excluido). Cuando existan bienes a entregar como parte del pago, el valor a introducir será presupuesto base de licitación (IVA/IPSI/IGIC INCLUIDO).

1

Criterios de valoración conforme a las previsiones del apartado XVIII.2 del PCAP. Fórmulas de valoración

de los contratos basados conforme al ANEXO VII del PCAP.

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• Oi, es el precio ofertado por el licitador i (IVA excluido). Cuando existan bienes a entregar como parte del pago, el valor a introducir será el precio ofertado (IVA/IPSI/IGIC INCLUIDO) minorado en el importe de los bienes a entregar como parte del pago. • OB, es el precio más bajo ofertado (IVA excluido). Cuando existan bienes a entregar como parte del pago, el valor a introducir será el precio ofertado (IVA/IPSI/IGIC INCLUIDO) minorado en el importe de los bienes a entregar como parte del pago.

□ Indicar si admite bienes como parte del pago

- SÍ ( )

- NO (X )

9.2.- Otros criterios cualitativos aplicables a los suministros

CRITERIO PONDERACIÓN

(SOBRE 100) FÓRMULA DE VALORACIÓN

1 Mejora de volumetrías 33

1.1 Aumento del número de llamadas

medio anual 6

Criterio de valoración:

Maximizador

Unidad de medida: Unidad de

Millón

Umbral de satisfacción (USat):

48.000.000

Umbral de saciedad (USac):

55.000.000

1.2 Aumento del número máximo de

llamadas simultaneas 7


Maximizador

Unidad de medida: Unidad de

millar


3.500


4.200

1.3 Aumento del número de llamadas

Busy-hour call atempts (BHCA) 6


Maximizador

Unidad de medida: Unidades

de Millar


15.000

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CRITERIO PONDERACIÓN

(SOBRE 100) FÓRMULA DE VALORACIÓN


16.500

1.4 Aumento del número de IVR 7


Maximizador

Unidad de medida: Centena


300


360

1.5 Aumento del número de licencias de

PBX 7


Maximizador

Unidad de medida: Unidades

de Millar


1000


1200

2. Mejoras de valor añadido 2

2.1 Integración con Autentica 2


Maximizador

Unidad de medida: SI=1; No=0


0

Umbral de saciedad (USac): 1

35

La fórmula correspondiente a la función Maximizar es la siguiente:

Donde:

Ci, es la puntuación en base al criterio C, asignada a la oferta del licitador en el lote i.

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P, es la ponderación del criterio C.

xi, es el valor del dato aportado por el licitador en su oferta en el criterio C para el lote i.

Xmax, es el valor máximo ofertado o, en su caso, el umbral de saciedad definido para cada criterio.

En consecuencia, se asignarán P puntos a la oferta que presente mayor valor del dato en su oferta, en el criterio C en el lote evaluado, y al resto de ofertas en ese lote se les asignarán las puntuaciones de forma lineal, según la fórmula anterior.

9.3.- Criterios que dependen de juicio de valor

No aplica

10.- OFERTAS CON VALORES ANORMALES O DESPROPORCIONADOS 1.- Único criterio: Precio (Marcar con “X” si procede)

( ) Se apreciará obligatoriamente conforme a las previsiones del art. 85 del Real Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento general de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas.

2.- Varios criterios de valoración (Marcar con “X” si procede)

(X) No existen criterios de apreciación de valores anormales o desproporcionados.

( ) Existen criterios de apreciación de valores anormales o desproporcionados.

11.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN Y OTRAS OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA 11.1.- Protección de datos personales En lo relativo a la protección de datos, el contrato se ejecutará en los términos previstos en el Anexo II: Protección de Datos Personales del presente documento de licitación, conforme a la cláusula:

(X) NO. Cláusula aplicable para “Protección de datos sin acceso a datos personales”

( ) SÍ. Cláusula aplicable para “Protección de datos con acceso a datos personales”

11.2.- Otras obligaciones del contratista

La subcontratación, en su caso, de los contratos basados se regulará según lo previsto en el

artículo 227 de la TRLCSP.

El adjudicatario garantiza que dispone de los derechos, licencias, permisos y autorizaciones de

los titulares de patentes, modelos, copyright y cualquier otro derecho de propiedad

intelectual, para proceder al suministro de los productos y asume que será de su exclusiva

cuenta el pago de cualquier otro derecho de propiedad intelectual y el pago de los derechos e

indemnizaciones por tales conceptos.

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El adjudicatario garantizará que los productos suministrados disponen del soporte del

fabricante o distribuidor exclusivo de los suministros con un periodo de garantía de cinco años,

de acuerdo a lo descrito en el Anexo V.

En el caso de los elementos de infraestructura física, dicho periodo comenzará a contar desde

la fecha de instalación definitiva de los productos objeto de la presente contratación.

En el caso de los suministros que requieren licenciamiento, el periodo de garantía asociado a

todas las licencias incluidas en el presente pliego finalizará cinco años después de la fecha de la

instalación y activación definitiva de la primera licencia objeto de la presente contratación, de

acuerdo a lo descrito en el Anexo V.

11.3.- Otras obligaciones a asumir por los contratistas en caso de contratación de servicios

El contratista se compromete a garantizar la más estricta confidencialidad y reserva sobre

cualquier dato o información a los que pueda tener acceso o pudiera conocer con ocasión de la

ejecución del contrato, así como sobre los resultados obtenidos de su tratamiento, y a que

únicamente se utilizarán para la consecución del objeto del contrato, no pudiendo

comunicarlos, utilizarlos, ni cederlos a terceros bajo ningún concepto, ni siquiera para su

conservación. Estas obligaciones subsistirán durante cinco años desde el conocimiento de la

información y se extiende a todas las personas que, bajo la dependencia del contratista o por

su cuenta, hayan podido intervenir en cualquiera de las fases de ejecución del contrato.

La obligación de confidencialidad y reserva conlleva la de custodia e impedir el acceso a la

información y documentación facilitadas y a las que resulten de su tratamiento de cualquier

tercero ajeno al servicio contratado, entendiéndose como tal tanto cualquier persona ajena a

la empresa contratista como cualquiera que, aun no siéndolo, no esté autorizada para acceder

a tal información.

Asimismo, el contratista se compromete a velar por la integridad de los datos, es decir, a la

protección de la información facilitada y a la que resulte de su tratamiento contra la

modificación o destrucción no autorizada de los datos.

11.4 Condición de ejecución referida a la promoción y mejora de los valores medioambientales.

Con objeto de fomentar el mantenimiento o la mejora de los valores medioambientales que

puedan verse afectados durante la ejecución del presente contrato y con la finalidad de

permitir la reutilización, reciclado y gestión al final del ciclo de vida de los productos, todos los

equipos a suministrar estarán diseñados de modo que puedan ser desmontados con facilidad

por profesionales adecuadamente formados, utilizando las herramientas que están

habitualmente a su disposición, con la finalidad de reparar o reponer componentes inservibles,

modernizar los componentes más viejos u obsoletos y separar componentes y materiales, en

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última instancia para su adecuado reciclado o reutilización. Esta condición especial de

ejecución será igualmente exigible a todos los subcontratistas que participen en la ejecución

del presente contrato.

12.- PLAZO DE GARANTÍA El régimen de garantía, según lo previsto en la cláusula XVIII.8 del PCAP, será en los términos previstos en el Anexo V del Documento de Licitación.

13.- FINANCIACIÓN Y PAGO

Los pagos se realizarán mensualmente. En cada periodo de facturación se incluirán todos

aquellos hitos que hayan sido aceptados, previa validación y certificado de conformidad de los

mismos. La certificación de la aceptación de un hito deberá reflejarse en acta de reunión

firmada por los responsables de la empresa adjudicataria y quien designe la SGAD como

responsable de la implantación del proyecto. En el acta se hará constar explícitamente la

aceptación de los hitos involucrados incluyendo necesariamente el escenario, el concepto, el %

correspondiente a cada concepto y el criterio de aceptación. Dicha acta deberá adjuntarse

necesariamente a la factura para su abono.

Los porcentajes de facturación asociados a los distintos hitos son:

CONCEPTO

% sobre

contrato

CRITERIO

ACEPTACION

Suministro Suministro Hardware 9,19%

Aceptación recepción

equipamiento

Suministro Software 74,91%

Aceptación recepción

licencias

Trabajos

complementarios de

instalación

avanzados Diseño Solución 0,50%

Aceptación

documentación

Plan de Proyecto 1,00%

Aceptación

documentación

Versión Mínima Viable 1,00%

Aceptación

documentación

Plan de Pruebas 0,50% Aceptación

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documentación

Despliegue y configuración 4,00%

Aceptación instalación

completa

Soporte a la migración del servicio

060 2,00%

Aceptación de la

migración

Soporte a la incorporación del SEPE 2,00%

Aceptación

incorporación

Ejecución de pruebas 3,40%

Aceptación

plataforma operativa

Revisión experta y transferencia de

conocimiento 1,50%

Aceptación

transferencia

conocimiento

Totales 100,00%

Los conceptos de los trabajos complementarios de instalación avanzados sombreados en azul

se facturarán durante el año 2022, aun cuando se diera comienzo a los mismos durante 2021.

Las facturas deberán contener necesariamente una información adicional, relativa a las unidades administrativas implicadas en la tramitación del procedimiento de pago, que consistirá en:

- OC (Oficina Contable): GE0014048 (I.D. MINISTERIO DE ASUNTOS ECONÓMICOS Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL)

- OG (Órgano Gestor): E04995903 Secretaría General de Administración Digital - UT (Unidad Tramitadora: E04995903 Secretaría General de Administración Digital

14.-PENALIDADES

14.1.- Penalidades fijadas en el AM

Por incumplimiento de los plazos máximos de entrega y de los plazos de las condiciones de garantía se aplicarán las previsiones de la cláusula XVIII.10 del PCAP, incrementándose, en su caso, en la cuantía ofertada en el acuerdo marco por el adjudicatario.

14.2.- Otras penalidades

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No aplica

15.- PLAZO Y HORA LÍMITE DE PRESENTACIÓN DE OFERTAS 15 días hábiles a contar desde el día siguiente a la fecha de notificación de la invitación por la PLACSP u otra plataforma a disposición del organismo. 16.- FORMA DE PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS Las ofertas firmadas electrónicamente por su representante legal2 se presentarán a través de Plataforma para la Contratación del Sector Público, y según sus normas: https://contrataciondelestado.es/wps/portal/guiasAyuda Las ofertas contendrán la siguiente información de los suministros:

- Relación de los distintos componentes de la prestación, indicándose la identificación de los productos ofertados y el número de unidades y concretándose, si resulta necesario, marca y modelo, así como los precios unitarios ofertados.

- La oferta incluirá, en todo caso, la propuesta económica global, indicándose como partida independiente el importe del IVA/IPSI/IGIC, así como en su caso el importe de los bienes a entregar como parte del pago.

- En caso de que el objeto del contrato incluya trabajos complementarios de instalación avanzados y/o servicios de soporte y/o mantenimiento de los suministros, deberá solicitarse que las ofertas desglosen el importe correspondiente a estas partidas, además de computarse el mismo en el importe global de la oferta.

El importe de los trabajos complementarios de instalación avanzada no podrá suponer más del 20% del importe presupuestado en el documento de licitación para los suministros, y corresponderá a las prestaciones previstas en el apartado 3.2 del documento de licitación. Por otra parte, las ofertas de los licitadores no podrán incluir como importe de los trabajos complementarios de instalación avanzada un importe que exceda del 20% del importe correspondiente de los suministros que ofertan conjuntamente con la instalación básica.

La oferta deberá contener como mínimo los aspectos mencionados anteriormente. Se adjunta a modo de orientación el ANEXO III. PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS.

NOTA IMPORTANTE: en caso de que el licitador decida no concurrir a la licitación, deberá comunicar su renuncia preferentemente a través de la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] o, en su defecto, a través de la Plataforma para

2 Para facilitar la identificación del firmante apoderado de la empresa se deberá indicar, además de sus

datos, el código de identificación del apoderado de la aplicación CONECTA-CENTRALIZACIÓN.

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la Contratación del Sector Público o plataforma de licitación electrónica que el organismo tenga disponible, motivando la causa de la declinación.

17.- DECLARACIÓN DE CONDICIONES DE IGUALDAD Y COMPETENCIA El organismo destinatario declara que las prescripciones técnicas establecidas en este documento no impiden a los empresarios capaces de realizar el objeto del contrato basado el acceso a la licitación en condiciones de igualdad ni tienen por efecto la creación de obstáculos injustificados a la competencia.

EL TITULAR DEL ÓRGANO DESTINATARIO: SUBDIRECTOR DE INFRAESTRUCTURAS Y OPERACIONES

Firmado electrónicamente: Jorge Moreno del Val

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ANEXO I - MODELO DE DECLARACIÓN RESPONSABLE

D._____________________________________________________________________, con

D.N.I. _________________, como representante legal de la empresa

__________________________________________________________________________con

NIF ________________________

En relación con el expediente de contratación “SUMINISTRO DE HARDWARE Y DE LICENCIAS DE

SUSCRIPCIÓN PARA LA INFRAESTRUCTURA DE RED INTELIGENTE PARA EL SERVICIO 060 DE LA

AGE”

DECLARA RESPONSABLEMENTE:

Que se somete a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de

datos conforme a los artículos 35.1d y 122.2 de la LCSP modificado por artículo 5 del Real Decreto

Ley 14/2019, de 31 de octubre, por el que se adoptan medidas urgentes por razones de seguridad

pública en materia de administración digital, contratación del sector público y

telecomunicaciones.

Y para que así conste y surta los efectos oportunos, expido y firmo la presente declaración en

…………………………, a…. de……………………………. de 20…

Fdo.

En el caso de licitación en unión temporal de empresarios, deberá presentarse una declaración responsable por cada

una de las empresas componentes de la UTE

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ANEXO II. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Se aplican las siguientes cláusulas relativas a la protección de datos, y según lo indicado en el

apartado correspondiente del presente documento de licitación.

(X) NO. Cláusula aplicable para “Protección de datos sin acceso a datos personales”

El presente contrato basado no requiere tratamiento de datos personales.

Se prohíbe expresamente el acceso o cualquier otro tratamiento de datos personales por parte del contratista. Éste deberá aplicar las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar tal fin.

Si se produjera una incidencia durante la ejecución del contrato que conllevase un acceso o cualquier otro tratamiento accidental o incidental de datos personales, el contratista deberá ponerlo en conocimiento del responsable del contrato en el plazo de 72 horas de haberse producido o evaluado el alcance y consecuencias, facilitando toda la información al responsable del tratamiento de datos del organismo destinatario. En estos supuestos el contratista permitirá y contribuirá a la realización de auditorías, incluidas inspecciones por parte del correspondiente responsable del tratamiento de datos o auditor autorizado por el mismo.

Se requiere la manifestación expresa del sometimiento a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos conforme a los artículos 35.1d y 122.2 de la LCSP modificados por el artículo 5 del Real Decreto Ley 14/2019, de 31 de octubre, por el que se adoptan medidas urgentes por razones de seguridad pública en materia de administración digital, contratación del sector público y telecomunicaciones. Esta manifestación se incluye en el ANEXO I.

En el caso de que por necesidades del contrato fuese preciso que el contratista accediera a datos personales, se formalizará, con anterioridad a que se produzca dicho acceso, una adenda al objeto de adaptar el contenido del contrato a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos personales.

En todo caso, el contratista deberá respetar la normativa vigente en materia de protección de datos.

( ) SÍ. Cláusula aplicable para “Protección de datos con acceso a datos personales”

El presente contrato basado requiere tratamiento de datos personales. La finalidad para la cual se ceden dichos datos es la indicada en el apartado del documento de litación en el campo “finalidad”.

El contratista, una vez adjudicado el contrato, tendrá la consideración de encargado del tratamiento de los datos personales a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio, quedando obligados, responsable y encargado, al cumplimiento de lo dispuesto en la normativa de protección de datos personales.

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En todo caso, el adjudicatario deberá respetar la normativa vigente en materia de protección de datos quedando obligado a lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de esos datos.

Adicionalmente deberá cumplir con:

a) la obligación de mantener la finalidad para la cual se ceden los datos.

b) la obligación de someterse a la normativa nacional y de la Unión europea en materia de protección de datos de carácter personal.

c) la obligación de la empresa adjudicataria de presentar una declaración en la que se ponga de manifiesto dónde van a estar ubicados los servidores y desde dónde se van a prestar los servicios asociados a los mismos.

d) La obligación de comunicar cualquier cambio que se produzca, a lo largo de la vida del contrato, de la información facilitada en la declaración a que se refiere la letra c) anterior.

e) La obligación de los licitadores de indicar en su oferta, si tienen previsto subcontratar los servidores o los servicios asociados a los mismos, el nombre o el perfil empresarial, definido por referencia a las condiciones de solvencia profesional o técnica, de los subcontratistas a los que vaya a encomendar su realización.

Las obligaciones indicadas en las letras anteriores tienen el carácter de esenciales a los efectos previstos en la letra f) del apartado 1 del artículo 211 de la LCSP. El contratista asume la total responsabilidad de las obligaciones anteriores en materia de protección de datos personales respecto a la ejecución del contrato que, en su caso, puedan efectuar los subcontratistas.

La efectividad de la adjudicación queda condicionada a la presentación de la declaración a la que se refiere la letra c) por parte del adjudicatario, sin que pueda comenzar la ejecución del contrato hasta que el organismo interesado haya constatado el correcto cumplimiento de dicha obligación.

Asimismo, si la ejecución del contrato implica la cesión de datos se establece como condición especial de ejecución la obligación del contratista de someterse a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos. Esta obligación tiene la consideración de esencial a los efectos de la letra f) del apartado 1 del artículo 211 de la LCSP.

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ANEXO III - PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS

La documentación se presentará exclusivamente de forma electrónica mediante la Herramienta de Preparación y Presentación de Ofertas que la Plataforma de Contratación del Sector Público pone a disposición de candidatos y entidades licitadoras a tal fin, de conformidad con el procedimiento establecido en la Guía de los servicios de Licitación Electrónica para Empresas que podrán encontrar en el siguiente enlace:

https://contrataciondelestado.es/wps/portal/guiasAyuda

Sólo se admitirán las ofertas que sean presentadas a través de los medios descritos. El plazo de presentación de proposiciones figurará en el anuncio de licitación publicado en la Plataforma de Contratación del Sector Público, No se admitirán proposiciones que no estén presentadas en dicho plazo.

Las proposiciones serán secretas hasta el momento en que proceda su apertura (139.2 LCSP). Cada proposición constará de sobre único:

El sobre deberá ir firmado electrónicamente a través de “Herramienta de Preparación y

Presentación de Ofertas”, tal y como se ha especificado anteriormente. La documentación a

incorporar en el sobre deberá, también, ir firmada electrónicamente y haciendo referencia

al título y número del expediente.

Todas las notificaciones, peticiones de información y solicitud de aclaraciones relativas a la presente licitación se realizarán a través de la Plataforma de Contratación del Sector Público. A estos efectos, el licitador, incluirá en el Sobre nº1 sus datos, y designará una dirección de correo electrónico que deberá coincidir con las comunicadas por los adjudicatarios y que figuran en la aplicación CONECTA-CENTRALIZACIÓN como “Listado de contactos de empresas”.

La estructura de la oferta económica deberá ajustarse a los siguientes apartados:

1. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

Descripción detallada de la propuesta de productos y licencias a suministrar y su periodo

de vigencia, así como consideraciones especiales en la configuración, instalación o

integración con la plataforma de la SGAD, si procede.

Como caso concreto, el proveedor debe detallar los requerimientos hardware de la

infraestructura donde se debe instalar su solución, teniendo en cuenta que dicho

hardware estará normalizado de acuerdo al Anexo IV indicado en el requisito [RI.DES.1].

2. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

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La solución propuesta debe cumplir con todos los requisitos descritos en el apartado 3

(Título y descripción del objeto del contrato) de este documento y el proveedor debe

indicar explícitamente que cumple con todos ellos.

La oferta debe incluir el plan de proyecto global descrito en el apartado 3.4.

3. REQUISITOS VALORABLES

Se deberá indicar el valor propuesto para cada uno de los requisitos valorables descritos

en este documento, en particular para cada uno de ellos se debe rellenar el valor ofertado.

4. OFERTA ECONÓMICA

La oferta económica deberá rellenarse tal y como se especifica en el AnexoC2_Precios.

IMPORTANTE: Los precios unitarios deben ser redondeados a dos decimales y la suma de

los subtotales debe coincidir con el importe de la oferta.

Todos los productos ofertados que se adquieren, tendrán una garantía de acuerdo a lo

establecido en el Anexo V.

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ANEXO IV – ENTORNO NUBESARA

De acuerdo con lo establecido en el requisito [RI.GEN.1] de este documento de licitación, el

adjudicatario deberá desplegar todos los elementos que sean susceptibles de virtualizar en un

entorno de esas características provisto por la SGAD, en nubeSARA (tenant). Más en concreto,

dicho entorno proporcionará las capas de virtualización, almacenamiento, backup y

networking, a modo de provisión de servicio IaaS, tal y como ilustra el siguiente diagrama:

Así pues, será responsabilidad del adjudicatario lo que en la pila del diagrama anterior

comprende al sistema operativo (O/S) y superiores, resaltado en rojo. A estos efectos, se

incluye a continuación la matriz de compatibilidad de sistemas operativos del servicio

nubeSARA:

Windows10

Windows Server 2012 R2

Windows Server 2016

Windows Server 2019

RHEL 7.6 Server

Ad

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RHEL 8.0 Server

SLES 12 SP4

SLES 15

CentOS 7.5

CentOS 7.6

Debian 8.6

Debian 8.7.1

Ubuntu 16.10

Ubuntu 18.04

Oracle Enterprise Linux 7.5

Oracle Enterprise Linux 7.6

CoreOS

Por otro lado, respecto a las comunicaciones y conectividad del tenant, el adjudicatario deberá

tener en cuenta que éste está diseñado para dar servicio a través del protocolo HTTPS. Por

ello, las aplicaciones desplegadas por el adjudicatario deberán tener acoplamiento débil con

elementos ajenos al tenant, de tal manera que la consumición o publicación de datos deberá

realizarse a través de exposición de un servicio web, publicación de una API web ad hoc, o

medios asimilables. Quedan por tanto descartados métodos que impliquen un acoplamiento

de tipo fuerte (dependencias a nivel de base de datos, cargas SFTP, etc.)

Todo acceso a través de un puerto distinto de los definidos para la provisión del servicio

deberá ser considerado como acceso de gestión y realizarse de forma controlada tras la

autorización de la SGAD, en las condiciones que se determinen. Esto imposibilita, por ejemplo,

la conexión SSH desde un equipo de Internet.

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ANEXO V - GARANTÍA

GARANTÍA DE LA INFRAESTRUCTURA FÍSICA

Forma parte del objeto del contrato la prestación del servicio de garantía de los elementos

suministrados.

La duración del periodo de garantía será de cinco (5) años para el hardware a partir de la fecha

de aceptación por parte de la SGAD de la implantación de los elementos.

La garantía debe cubrir las averías hardware, las actualizaciones de firmware y las revisiones

preventivas, mediante personal cualificado y, en general, la reparación de equipos,

independientemente de su tipo, incluyendo su sustitución, temporal o definitiva, así como la

recogida, entrega y programación.

Constituye un requisito mínimo del servicio de garantía, el compromiso a unos parámetros de

nivel de servicio en función de la criticidad de la avería o incidencia. A continuación se recogen

las definiciones de los parámetros de horario de servicio, tiempo de respuesta, tiempo de

reparación y tiempo de primer diagnóstico que se utilizarán para fijar los niveles de servicio

con los que se debe prestar el servicio de garantía.

o Horario de servicio: franja horaria diaria en la que el licitador estará en disposición

tanto de recibir una comunicación de avería o incidencia como de visitar y acometer

la resolución de la misma.

o Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre desde la comunicación de la

avería/incidencia a través del Sistema de Gestión de Incidencias hasta que se inicien

las tareas encaminadas a la resolución de la misma y su notificación a SGAD por parte

de la firma adjudicataria a través de la citada herramienta.

o Tiempos de Resolución:

Tiempo de reparación de avería hardware: tiempo que transcurre desde la

comunicación de una avería hardware a través del Sistema de Gestión de

Incidencias hasta la reparación de la misma y su notificación por parte de la

firma adjudicataria a través de la citada herramienta.

Tiempo de primer diagnóstico de una incidencia software: tiempo que

transcurre desde la comunicación de una incidencia software a través del

Sistema de Gestión de Incidencias hasta que el personal técnico cualificado de

la empresa ofrece el primer informe de diagnóstico de la causa o causas de la

misma y su notificación por parte de la firma adjudicataria a través de la

citada herramienta.

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En cuanto a los niveles de prioridad de las averías o incidencias, éstos se definen en relación a

su impacto en el servicio prestado, y son en concreto tres:

Incidencia prioridad Baja. Tendrán esta consideración las incidencias que afecten a

algún componente siempre y cuando el servicio que preste dicho componente está

garantizado al 100%.

Incidencia prioridad Media. Tendrán esta consideración las incidencias que afecten a

varios componentes siempre y cuando el servicio que preste dicho conjunto de

componentes está garantizado. La misma consideración tendrá la repetición de una

incidencia de prioridad baja en un plazo de 48 horas.

Incidencia prioridad Alta. Tendrán esta consideración las incidencias que afecten a

varios componentes, imposibilitando o dificultando seriamente la prestación del

servicio. La misma consideración tendrá la repetición de una incidencia de prioridad

media en un plazo de 48 horas.

En base a estos niveles de prioridad, el licitador garantizará unos niveles de servicio que

comprenden el horario de servicio y los tiempos máximos de respuesta y de resolución, es

decir, de reparación en una avería hardware que se recogen en la siguiente tabla:

Nivel

Prioridad

Horario de

servicio

Tiempo de

respuesta

Tiempos de resolución de

reparación

(Avería hardware)

Baja 24x7

todos los días

del año

2 horas 2 días laborables

Media 2 horas 1 día laborable

Alta 1 horas 4 horas

Nota. - Los cómputos de horas, si no se especifica de otro modo, se entienden en horas

naturales dentro del horario de servicio indicado.

Se tomará como momento de notificación la fecha y hora:minutos en la que el personal de la

SGAD realiza la notificación por medio del Sistema de Gestión de Incidencias o si la notificación

fuera por llamada telefónica el personal de la SGAD anotará el fallo junto con la fecha y

hora:minutos del intento.

Para la validación de una reparación, en caso de parada del servicio, el técnico deberá

permanecer en el lugar de reparación el tiempo necesario, con un máximo de 2 horas, hasta la

validación de la reparación de la avería por parte de la SGAD.

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Para el seguimiento de los niveles de servicio ofrecidos y la aplicación, si fuera el caso, de las

penalidades correspondientes, el adjudicatario se atendrá a los datos registrados en el Sistema

de Gestión de Incidencias (número de incidencias, tipología, nivel de criticidad, tiempos de

resolución, sistemas afectados y solución adoptada).

No obstante, siempre que haya evidencias de que la causa de la incidencia es ajena al

proveedor, no se aplicaran los acuerdos de nivel de servicio y penalizaciones correspondientes.

GARANTÍA DE LICENCIAS

La garantía estará exclusivamente referida a las nuevas licencias necesarias para la solución de este contrato, indicadas en el apartado 3, no incluyendo ninguna licencia preexistente que tenga la SGAD. El periodo de garantía se extenderá durante cinco (5) años, a contar desde la instalación de la primera licencia. Las condiciones requeridas de garantía sobre los productos mencionados, son las siguientes:

Servicios de resolución de incidencias en modalidad integral del fabricante a todos

los componentes software incluidos en el suministro

Consola única web para la gestión de casos de resolución de incidencias

Acceso a Ingenieros expertos que conocen el histórico de consultas de la SGAD y

estarán asignados a su cuenta

Acceso 24x7 con solicitudes ilimitadas durante toda la vida del contrato y al

respecto de cualquier producto incluido en el contrato

Actividades de revisión de actividades y análisis de tendencias

Incluye ‘Product Updates’

Incluye ‘Product Upgrades’

Métodos de acceso: Teléfono / Web

Método de respuesta: Teléfono / Email

Posibilidad de resolución remota de incidencias

Acceso on-line a documentación técnica, foros de discusión, bases de datos de

conocimiento de productos y otros recursos técnicos

Varios administradores de resolución de incidencias por contrato

Cualificación técnica Los trabajos de garantía de los elementos ofertados serán proporcionados mediante

técnicos debidamente certificados por el fabricante.

En todos los casos, en los que el cumplimiento del servicio de garantía dependa de

terceros suministradores, los licitadores deberán presentar documentación sobre el

acuerdo de nivel de servicio contraído con ellos.

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Herramienta de registro y seguimiento de incidencias Deberá disponer de herramientas de gestión y seguimiento de incidencias abiertas o bien

integrarse con la utilizada previamente por la SGAD. La apertura y gestión será realizada

por los contactos autorizados de la SGAD.

Acceso al apoyo técnico del fabricante:

Deberá disponer de un mecanismo de escalado a los servicios de ayuda técnica

especializada del fabricante y de línea directa con sus Centros de Asistencia Técnica para

el diagnóstico y resolución de incidencias y solicitudes de corrección del software.

Disponibilidad de nuevas actualizaciones Se deberá proveer, sin coste adicional, tanto las actualizaciones como nuevas versiones

y/o revisiones mayores o menores de software de los productos objeto del contrato, en

un plazo máximo de un mes a partir de su liberación. El adjudicatario procederá a su

instalación de acuerdo con las directrices y planificación de la SGAD, incluyendo la

posibilidad de que la instalación deba realizarse en sábado, domingo o festivo, igualmente

sin coste adicional.

Se considera incluida la resolución de incidencias y actualización de cualquier software

suministrado.

Se dará apoyo técnico para acceder vía web a las actualizaciones del fabricante en el caso

de que la solución no disponga de acceso directo a internet o que este acceso no se

realice según los modos contemplados por la SGAD.

El adjudicatario deberá aportar justificación documental suficiente relativa a su capacidad

para garantizar las actualizaciones y nuevas versiones del software, bien como propietario

del mismo, bien aportando acuerdos documentados con la empresa fabricante.

Definiciones de parámetros de los niveles de servicio de garantía: o Horario de servicio: franja horaria diaria en la que el licitador estará en disposición

tanto de recibir una comunicación de avería o incidencia como de visitar y acometer la resolución de la misma.

o Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre desde la comunicación de la avería/incidencia a través del Sistema de Gestión de Incidencias hasta que se inicien las tareas encaminadas a la resolución de la misma y su notificación a SGAD por parte de la firma adjudicataria a través de la citada herramienta.

A continuación se definen las prestaciones que ha de incluir el servicio de garantía de los

elementos suministrados:

Cualificación técnica

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Los trabajos de garantía de los elementos ofertados serán proporcionados mediante técnicos

debidamente certificados por los respectivos fabricantes.

En todos los casos, en los que el cumplimiento del servicio de garantía dependa de terceros

suministradores, los licitadores deberán presentar documentación sobre el acuerdo de nivel

de servicio contraído con ellos.

Herramienta de registro y seguimiento de incidencias/averías

El registro de incidencias (tanto hardware como software) se realizará por parte del personal

de la SGAD en el Sistema de Gestión de Incidencias. La notificación de las mismas a la empresa

adjudicataria del servicio se realizará mediante correo electrónico generado desde el mismo

Sistema de Gestión de Incidencias.

Para la gestión de dichas incidencias (recepción, seguimiento y resolución), la empresa

adjudicataria deberá acceder a dicho Sistema de Gestión de Incidencias por medio de las líneas

de comunicaciones, Internet u otro sistema de comunicación que determine la SGAD. Existirá

la posibilidad, y siempre a petición de la SGAD, de habilitar otros sistemas de notificación tales

como la notificación telefónica, fax o correo electrónico.

En el caso de que el Sistema de Gestión de Incidencias no esté disponible, el adjudicatario

dispondrá de canales alternativos con apoyo técnico vía web para la notificación con acuse de

recibo y seguimiento de incidencias/averías. Asimismo, se contará con ayuda técnica telefónica

para notificar los casos en los que la comunicación vía web no se considere suficiente.

Acceso a los servicios de ayuda técnica del fabricante:

Deberá disponer de un mecanismo de escalado a los servicios de ayuda técnica especializada

del fabricante y de línea directa con sus Centros de Asistencia Técnica para el diagnóstico y

resolución de incidencias y solicitudes de corrección del software.

Actualizaciones

Se deberá proveer, sin coste adicional, tanto las actualizaciones como nuevas versiones y/o

revisiones mayores o menores ya sea de software o de firmware de los productos objeto del

contrato, en un plazo máximo de un mes a partir de su liberación. El adjudicatario procederá a

su instalación de acuerdo con las directrices y planificación del Director Técnico, incluyendo la

posibilidad de que la instalación deba realizarse en sábado, domingo o festivo, igualmente sin

coste adicional.

Se considera incluido el apoyo técnico y actualización de cualquier software suministrado ya

sea expresamente solicitado o que forme parte de manera implícita del equipamiento

suministrado, como por ejemplo el software específico de los equipos y su firmware.

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El acceso a las actualizaciones que el fabricante vaya suministrando, se deberá poder realizar a

través del apoyo técnico vía web en caso de no poder disponer la solución de acceso directo a

internet para recibir las actualizaciones y que sea habilitable por SGAD.

El adjudicatario deberá aportar justificación documental suficiente relativa a su capacidad para

garantizar las actualizaciones y nuevas versiones del software, bien como propietario del

mismo, bien aportando acuerdos documentados con la empresa fabricante.

Disponibilidad de repuestos

El licitador garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase

de repuesto necesario, original o compatible, homologado por el fabricante o incluido en las

matrices de compatibilidad del fabricante, para el soporte de los equipos amparados por el

contrato.

El licitador garantizará que el repuesto que utilice para solucionar una avería en un

componente hardware de un equipo tendrá una versión de firmware compatible y a nivel con

el resto de componentes de dicho equipo. Para asegurar esta versión de firmware y en caso de

dudas se podrá consultar con la SGAD cuál es la versión mínima que debe instalar el

adjudicatario.

No obstante, si resultase imposible, difícil o excesivamente oneroso la obtención del repuesto,

habrá de plantear en su oferta soluciones alternativas, como el préstamo o el cambio de los

equipos averiados por otros de iguales o superiores prestaciones.

Deberá aportarse justificación documental suficiente relativa a los acuerdos de suministro con

el fabricante de los productos incluidos en los mismos que garantice la disponibilidad de

repuestos.

Las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad del adjudicatario. En el supuesto de cambio, el

quedará en propiedad de la Administración. El licitador procederá a actualizar el inventario y

etiquetado del mismo de acuerdo a las normas establecidas por la SGAD.

Revisiones preventivas

El adjudicatario proporcionará asistencia técnica de carácter periódico para realización de las

operaciones preventivas pertinentes indicadas en las especificaciones del fabricante de cada

uno de los equipos, al objeto de evitar un deterioro de los mismos, así como reducir el riesgo

de averías.

Los trabajos a realizar durante las revisiones de carácter preventivo de los equipos físicos

objetos del presente contrato dependerán de la naturaleza de los mismos, debiendo ajustarse

a las recomendaciones del fabricante.

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En el caso de que para garantizar el correcto funcionamiento de un equipo se exija una parada

planificada del mismo, el Director Técnico responsable del centro en el cual esté ubicado el

equipo decidirá el momento idóneo para la realización de la misma.

Sin perjuicio del plan de calidad que el adjudicatario ejecutará de forma periódica, la SGAD

podrá solicitar en cualquier momento y de forma puntual la ejecución de operaciones de

aseguramiento de la calidad con objeto de solventar cualquier situación anómala que haya

detectado en el equipamiento y garantizar su correcto funcionamiento en el futuro.

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ANEXO VI. CONTRATOS FINANCIADOS CON CARGO AL PRESUPUESTO DE LA UNIÓN EUROPEA

1. DECLARACIÓN DE AUSENCIA DE DOBLE FINANCIACIÓN

El beneficiario de la percepción de la ayuda comunitaria del presente contrato basado es el

organismo interesado, que declara expresamente que este contrato no ha percibido ninguna

otra ayuda con cargo al presupuesto de la UE.

2. MEDIDAS DE INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y VISIBILIDAD DEL PROYECTO

El organismo interesado se compromete a adoptar cuantas medidas de información,

comunicación y visibilidad del proyecto sean requeridas por la normativa comunitaria y en

particular, las medidas que resulten de obligado cumplimiento para las actuaciones y

proyectos financiados con cargo al Mecanismo de Recuperación y Resiliencia.

3. ADOPCIÓN DE MEDIDAS ADECUADAS Y PROPORCIONADAS DE PREVENCIÓN CONTRA EL

FRAUDE

El organismo interesado en la licitación del presente contrato ha adoptado medidas adecuadas

y proporcionadas de prevención contra el fraude.

4. DECLARACIÓN DE AUSENCIA DE CONFLICTO DE INTERESES

El organismo interesado declara que, en la tramitación y adjudicación del presente contrato, se

han adoptado las debidas precauciones que garantizan la prevención de los conflictos de

interés, conforme al considerando 104 y al artículo 61 del Reglamento Financiero de la UE.

En particular, los funcionarios y personal que participa en esta licitación por parte del

organismo interesado, es conocedora de que no se consideran admisibles los intentos de

influir indebidamente en el presente procedimiento de adjudicación u obtener información

confidencial.

Los evaluadores que formen parte del órgano de asistencia realizarán declaración expresa de

no estar afectados por las situaciones de conflicto de interés en los términos previstos en el

apartado 3 del artículo 61 del Reglamento Financiero de la UE.

5. ACEPTACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE BUENA GESTIÓN FINANCIERA

El organismo interesado declara expresamente que ha observado en la tramitación de este

contrato y se compromete a observar durante la ejecución del mismo los principios de buena

gestión financiera y acepta someterse a las actuaciones de control que sean de aplicación a las

ayudas conforme a la normativa comunitaria.

6. OBLIGACIONES DE DISPONIBILIDAD Y CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN

El organismo interesado conoce que debe conservar la información del expediente de

contratación por el plazo de disponibilidad que establece la normativa comunitaria.

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7. PRINCIPIO DO NO SIGNIFICANT HARM

El organismo destinatario del presente contrato declara que en la ejecución del mismo ha

tenido en consideración los posibles perjuicios a los objetivos medioambientales del artículo

17 del Reglamento UE nº 2020/852 del Parlamento Europeo y del Consejo de 18 de junio de

2020, relativo al establecimiento de un marco para facilitar las inversiones sostenibles, sin que

estos resulten afectados por el presente contrato. Adicionalmente, durante la ejecución del

contrato basado, y en todo caso antes de su finalización, el organismo destinatario se

compromete a solicitar al adjudicatario las declaraciones o acreditaciones del cumplimiento de

las condiciones de ejecución medioambientales previstas en este documento de licitación.

Firmado electrónicamente.: SUBDIRECTOR DE INFRAESTRUCTURAS Y OPERACIONES

Jorge Moreno del Val

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SUMINISTRO DE HARDWARE, LICENCIAS DE SUSCRIPCIÓN Y