Survei Kepuasan

7/24/2019 Survei Kepuasan

1/7

Survei Kepuasan PelangganDitulis pada15 Februari 2009

Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban

bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Mengingat tingkat

kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk

mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja

sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan

masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh pelanggan (pasien, gugus

kendali mutu malaksanakan survei kepuasan konsumen. !asil survei selanjutnya dipetakan

menjadi indeks kepuasan masyarakat untuk kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing"

masing unit kerja di lingkungan #$UD $ultan %manuddin &angkalan 'un.&ada Tahun ))* jumlah

pasien yang mendapatkan pelayanan di #$UD $ultan %manuddin &angkalan 'un sebanyak +.*)

orang meningkat dari Tahun ))- sebanyak .+/ orang dan Tahun ))/ sebanyak 0.10 orang.

Tabel 1: Jumlah Pasien RSUD Sultan manu!in Pang"alan #un Tahun 200$%& Uraian Jumlah '&rang( Persentase

.

2enis 3elamina. Laki"Laki

b. &erempuan-.)/-.0

+,-*-,

.

2enis 3unjungana. &asien 'aru

b. &asien Lama 0-./)10./- -0,0/,/+

0.

4ara Membayar

a. Umumb. 5skeskin

6. 5skes 3omersial

d. 5skes $osial

e. 2amkesda

f. 2amkesmas

g. 2amsostek

h. &erusahaan

00.))0.**

+

/.-0

.-

.10+

0

+.10

/,,+

),0

0,

,

0,*

),0

,/

Tabel 2: Jumlah Pasien )enurut nstalasi

nstalasi*Tahun 200+ 200, 200$
https://rsudpbun.wordpress.com/2009/02/15/survei-kepuasan-pelanggan/https://rsudpbun.wordpress.com/2009/02/15/survei-kepuasan-pelanggan/https://rsudpbun.wordpress.com/2009/02/15/survei-kepuasan-pelanggan/


2/7

Ra-at Darurat /.) -.-10 1.-0

Ra-at Jalan ).0 -.-/ 0.+-/

Ra-at nap +.1/ /.+- -.0

RSUD .2/9. 1/51+ 51/2$0

&eningkatan jumlah pasien dibarengi dengan pen6atatan penerimaan yang semakin teratur melalui

$istem %nformasi Manajemen #umah $akit ($%M"#$ berdampak pada kenaikan pendapatan

operasional setiap tahun sebagai berikut 7

Tabel . : Pen!apatan perasi&nal )enurut Tahun

Tahun 200+ 200, 200$

Jumlah 'Rp( .*).*-*.01/ .)+./-./0- -.1-./*.**)

$elain melalui survei, kinerja pelayanan juga dapat dilihat pada perbandingan indikator kinerja

#$UD Tahun ))- dan Tahun ))* sebagai berikut 7

Tabel : n!i"at&r Kinera RSUD Sultan manu!!in Tahun 200$

Tahun*n!i"at&r #R '3(

4v S'hari(

T'hari(

#T'Kali(

6DR'3(

%DR'3(

200, -,/* ,-* ,/ +/,1- 0,0* ,/1

200$ -1,/ ,1 ,- +*,1* 0,/ ,/*

3et 7 5ngka ideal '8# 7 /)"*)9, L8$ 7 /"1 hari, T8% 7 "0 hr, 'T8 7 )"+) kali, :D# 7 ;war (11, mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan

tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

=amun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. 'lank

(111 mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga

mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan

kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian #oberts dan &revost (1*- dalam 5>war (11,membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu 7

. 'agi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi

ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelan6aran komunikasi petugas dengan

pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan

penyakit yang sedang diderita pasien.

. 'agi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi

kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir

dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien.


3/7

0. 'agi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada

dimensi e?siensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau

kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

&erbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan keke6ewaan pasien, meskipun petugas sudahmenerapkan standar operasional prosedur dengan baik. 8leh karena itu aspek kepuasan

pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan

preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.

2/ Pengertian Kepuasan/

&engukuran kepuasan pelanggan di bidang kesehatan bukan hal baru, tetapi sudah dimulai oleh

@loren6e =ightingale (*/). 'atasan kepuasan dan kepuasan pelanggan ternyata beragam, ada

yang sederhana, ada pula yang kompleks. 'erbagai pengertian kepuasan diajukan oleh banyak ahli

dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan

pelangganApasien akan dipengaruhi oleh besarnya harapan konsumen (! 7 !arapan dengankenyataan layanan kesehatan (L 7 Layanan yang diterima.

$e6ara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa besar daerah

yang berimpit antara ! dan L. $ayangnya BharapanC itu sangat subyektif, dipengaruhi oleh latar

belakang pendidikan, keper6ayaan dan budaya setempat bahkan juga pengalaman pribadi,

sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.

#/ )4%F44T )7%67T48U K7PU4S4% P74%664%

Menurut Tjiptono (111, kepuasan pelangganApasien dapat memberikan manfaat antara lain 7

!ubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.

Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.

Dapat mendorong ter6iptanya loyalitas pelangganApasien.

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi

pelayanan.

#eputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelangganApasien.

Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

3epuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. !al ini tidak terlepas dari fakta

empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan ber6erita kepada keluarganya,

teman"teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk

tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. #umah sakit harus selalu berupaya untuk

mengantisipasi ketidakpuasan seke6il apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir.

Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan se6ara

berkelanjutan ($oepranto, 11-.

/ )7TD7

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan rumah sakit telah dilakukan survei terhadap +

responden (pasienAkeluarga pasien yang mewakili populasi pasien yang terdiri dari 1) responden

di %nstalasi #awat 2alan dan + responden dari %nstalasi #awat %nap. Lokasi survei dan jumlahresponden masing"masing pada %nstalasi #awat 2alan adalah &oli 3esehatan 5nak (, &oli 'edah


4/7

(/, &oli &enyakit Dalam ()1, &oli :igi dan Mulut (0, &oli 3andungan dan 3ebidanan (+, &oli

Mata (- #esponden, &oli $yaraf (*, Laboratorium (0, #adiologi (1, #ehabilitasi Medik (0 dan

%nstalasi :awat Darurat (/. $edangkan lokasi survei dan jumlah responden masing"masing

%nstalasi #awat %nap adalah #uang &erawatan 3ebidanan dan 3andungan (+, #uang &erawatan

5nak (-, #uang &erawatan 'edah (0, #uang &erawatan &enyakit Dalam (0-, #uangan

&erawatan %& (//, #uangan &erawatan &erinatologi (0 dan #uangan &erawatan %4UA%44U (*.

#esponden ditentukan dengan 6ara Simple Random Sampling, toleransi kesalahan EA" ,0 9 dan

tingkat keper6ayaan 1+9.

2umlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat jalan sebanyak item, responden

diminta untuk menilai dengan pernyataan $angat Tidak 'aik, Tidak 'aik, 'aik, $angat 'aik (daftar

pernyataan terlampir. &ernyataan yang diajukan pada responden rawat inap sebanyak 00 item,

responden diminta untuk menilai dengan pernyataan $angat Tidak $etuju, Tidak $etuju, $etuju,

dan $angat $etuju (daftar pernyataan terlampir. &enilaian responden kemudian dianalisis

menggunakan metode yang direkomendasikan dalam $urat 3eputusan Menteri &emberdayaan

5paratur =egara =omor7 3F&A+AM.&5=AA)) tentang &edoman Umum &enyusunan %ndeks

3epuasan Masyarakat Unit &elayanan %nstansi &emerintah, diolah menggunakan perangkat

lunakMicrosoft Exceldan 5plikasi $tatistik SPSS 15.0 for Windows.Mutu pelayanan dikelompokkan

menurut kategori %ndeks 3epuasan Masyarakat sebagai berikut7

Tabel 5: %ilai nterval K) !an %ilai nterval K&nversi K)

Kinera Pelaanan %ilai nterval K) %ilai nterval K&nversi K)

5. ($angat 'aik 0,/ G ,)) *,/ G )),))

'. ('aik ,+ G 0,+ /,+ G *,+

4. (3urang 'aik ,-/ G ,+) 0,-/ G /,+)

D. (Tidak 'aik ,)) G ,-/ +,)) G 0,-+

3eterangan 7 %3M < %ndeks 3epuasan Masyarakat

D/ 84S P7%6UKUR4% K7PU4S4% P74%664%

%ndeks 3epuasan Masyarakat (%3M #$UD $ultan %manuddin &angkalan 'un menurut kelompok

layanan tergambar pada Tabel / sebagai berikut 7

Tabel +: n!e"s Kepuasan )asara"at 'K)(Tahun 200$

P7%44%

%ST44S

R4;4T %4P R4;4T J44%

%ilai K) *),- --,0

)utu Pelaanan ' '

Kinera UnitPelaanan 'aik 'aik

'erdasarkan tingkat kepuasan responden di %nstalasi #awat %nap berturut"turut sebagai berikut 7

#esponden yang menyatakan Tidak &uas (),)9, 3urang &uas (,9, &uas (/),9 dan $angat

&uas (0*,/9. Tingkat kepuasan responden di %nstalasi #awat 2alan sebagai berikut 7 Tidak &uas

(),)9, 3urang &uas (,9, &uas (-1,)9 dan $angat &uas (*,-9. $e6ara keseluruhan Tingkat

kepuasan responden atas pelayananan #$UD $ultan %manuddin sebagai berikut 7 Tidak &uas

(),)9, 3urang &uas (,09, &uas (-),9 dan $angat &uas (*,+9.


5/7

Tabel ,: Ting"at Kepuasan Pelanggan RSUD Sultan manu!!in Tahun 200$

%ST44S

T%6K4T K7PU4S4% '3(

TD4KPU4S KUR4%6 PU4S PU4S S4%64T PU4S

R4;4T%4P ),) , /), 0*,/

R4;4TJ44% ),) , -1,) *,/

RSUD 0


6/7

Kan!ungan

?P ).) ,+ /+, 00,0

U*U ).) ),) +,) -+,)

Perinat&l&gi ),) ),) +, *,*

JU)48 0


7/7

se6ara bermakna pada ketiga unit layanan berakibat pada makin lamanya pasien mendapat

layanan karena antrian yang semakin panjang, $elain bertambah panjangnya antrian, responden

menilai ruangan tunggu tidak nyaman karena luas ruangan tempat tunggu tidak sebanding dengan

jumlah pasien ditambah lagi tidak adanya pendingin ruangan.

F/ P7%UTUP

$urvei yang dilakukan se6ara berkala tidak dimaksudkan untuk mewakili pendangan dan pendapat

setiap orangApasien terhadap mutu layanan di #$UD $ultan %manuddin &angkalan 'un. $urvei ini

dilakukan semata"mata untuk mengetahui kenderungan umum pandangan pasienAkeluarga pasien.

!asil survei selanjutnya akan dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan guna

meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan serta penambahan fasilitas yang diperlukan untuk

semakin meningkatkan kepuasan pasienAkeluarga pasien. Untuk menghindari subyektivitas

penilaian, direksi, manajemen dan seluruh karyawan #$UD $ultan %manuddin &angkalan 'un

mempersilahkan pihak eksternal untuk melakukan survei sebagai pembanding. =amun diharapkan

survei yang dilakukan oleh pihak eksternal harus menggunakan metode yang dapat

dipertanggungjawabkan se6ara ilmiah.

!asil survei kepuasan pelanggan (pasien menunjukkan hasil yang baik namun seluruh unit kerja di

#$UD $ultan %manudin &angkalan 'un tidak boleh terlena dan merasa puas. Diperlukan berbagai

upaya dan kiat untuk meningkatkan kinerja setiap instalasi dan divisi serta unit layanan sehingga

pasien yang merasa 3urang &uas semakin hari semakin sedikit. $ebagai bahan masukan untuk

menyusun kebijakan dan untuk mengetahui ke6enderungan pandangan pasien se6ara umum maka

survei kepuasan pelanggan akan dilaksanakan se6ara berkala setiap dua tahun pada tahun genap.

Documents

Survei Kepuasan