System Center Service Manager 2012 áttekintése

Ker-Soft Kft.

Kaszás Orsolya - tanácsadó

Nagy Dániel - rendszermérnök

Tartalom 1. Probléma felvetés 2. Megoldás 3. Demó 4. Projekt tanulságok 5. Három példa a célkitűzések megvalósulására 6. Compliance kiegészítő

1. Probléma felvetés

Probléma felvetés – Mitől fáj a CIO feje?

Milyen problémák merülnek fel servicedesk nélkül?

● Ki felel a megoldásért?

● Ki mivel tölti a munkaidejét?

● Határidők?

● Értesítések?

● Ismétlődő hibák kezelése?

● Kritikus hiba alacsony prioritással!

● Változások nem szabványosak!

● Időráfordítás nem mérhető!

2. Megoldás

Megoldás: Szabványos folyamatok

ITIL és Service Manager 2012 megfeleltetés - Szolgáltatás modell magas szintű ábrája

Megoldás – Service Manager 2012

CI és CMDB

Configuration Item

CMDB = minden

Wo

rk It

em

s

Co

nfi

gura

tio

n

Ite

ms

Kn

ow

led

ge

Configuration Management DB

Megoldás - ServiceDesk

3. Demó

Demó: Request bejelentése

Demó: Visszaigazolás (weben és emailben)

Demó: Incidens a Console-on

Demó: Incidens ablak

Demó: Incidens megoldása

Demó: Korábbi bejelentések

4. Projekt tanulságok

Projekt sikerkritériumok

Változás befogadása

Projekt célok definiálása úgy, hogy a szervezet képes legyen feldolgozni a változásokat!

Priorizálás

Az erőforrások végesek -> prioritások felállítása. Korábbi céges szabályokra építsünk!

Szponzori szerep

A menedzsment teljes mértékben támogassa a projektet és kommunikálja a cég munkatársai felé!

Ügyfél oldali projekt szervezet

Az ügyfél oldalán is fel kell állítani a felelős projekt szervezetet! Erőforrást kell allokálni a projektre!

Service Manager 2012 projekt további sikerkritériuma

ITIL/MOF ismerete

Projekt szakaszok tanulságai

Célkitűzések Gyári termék megismerése

Felmérés

Tervezés

Implementá-ció,

fejlesztés, tesztelés

Éles üzem előkészítés,

oktatás Éles üzem

Tervezési szempontok

Contact

• Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele

• Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz

CI’s

• Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás

• CI lista betöltéshez (Minden CI benne lesz a CM-ben?)

Process • Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása

Service

Catalog

• Szolgáltatás katalógus összeállítása

Groups

• Kompetencia csoportok összeállítása.

• Tagok hozzárendelése kompetencia szerint.

SLA

• SLA/OLA megállapodások egyeztetése

• SLA kezelés tervezése, metrikák meghatározása

Riport • Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása

5. Három példa a célkitűzések megvalósulására

Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA

● Calendar: munkaidő definiálása

Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA

● Metric: tól-ig.

pl.: Created Date -> Status=Resolved

Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA

● Service Level Object: határidő

pl.: 9 óra, de 8 óránál már warning

Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok

Activity-k:

● Review Activity

● Manual Activity

● Auto Activity

Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok

Activity-k:

● Review Activity

● Manual Activity

● Auto Activity

Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.

Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.

6. Compliance and Risk Process Management Pack

Compliance – Támogatott termékek

Beállítások az alábbiakhoz: ● Windows Server 2008 R2 SP1 ● Windows Server 2008 SP2 ● Windows Server 2003 SP2 ● Windows 7 SP1 ● Windows XP SP3 ● Windows Vista SP2

Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy

Procedures

Apply domain GPO configuration under : Computer Configuration\Policies\Windows Settings\Security Settings\Local Policies\Security Options

for policies affecting all servers in the domain. 1. Define "System cryptography: Use FIPS compliant algorithms for encryption, hashing and signing" to "Enabled"

Control Actvities

Control objectives

Authority document

AICPA = American Institute of Certified Public Accountants

Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy

Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy

Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy

Köszönjük a figyelmet !

Ker-Soft Kft.

Kaszás Orsolya - tanácsadó

Nagy Dániel - rendszermérnök