Szervezetfejlesztési Program

ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001

Budapest, 2013. június 18-19.

Módszertan: CAF modellen alapuló szervezeti önértékelés

Előadó: dr. Bajzáth OrsolyaIgazságügyi és Magánjogi Jogalkotásért Felelős Helyettes Államtitkárság

Munkamódszer (formai): „Tesztelő csoport tagjainak bevonása a fejlesztésbe”

Munkamódszer (tartalmi): Fordítás Tartalmi korrekció

Munkacsoport ülések - munkafolyamat:

2013.03.05. fordítás felosztása2013.03.27. külső szakértő bekapcsolódása, „nyers fordítás” áttekintése2013.04.12. fordítás módosítása, fogalomtár2013.04.26. fordítás véglegesítése, szakmai kérdések, fogalomtár2013.04.30. szöveg véglegesítése, szakmai kérdések, fogalomtár

Munkamódszer bemutatása

Minőség, mint elvárás

Minőség szabályozás Minőség fejlesztés

Minőség a közigazgatásban? (´80-as,´90-es, 2000 utáni évek)

CAF (2000)2005: 228 regisztrált felhasználó2010: 2066 regisztrált felhasználó

Mo: 2001, 2003

Minőségmenedzsment

Minőségre törekvő közszolgálati szervek

CAF - a hatékony közigazgatásért

Típusa: Önértékelési modell

Közvetlen célja a szervezet tekintetében:

1. Helyzetelemzés2. Erősségek és fejlesztendő területek beazonosítása és rangsorolása3. Intézkedési terv elkészítése4. Intézkedési terv végrehajtása5. Eredmény elemzése

Közvetett célja/eredménye: tudatosság fejlesztése a működésben

CAF – a hatékony közigazgatásért

EFQM kiválóság modell (Európai Minőségmenedzsment Alapítvány, 1991)

PDCA ciklus – folyamatos fejlődés:Plan - tervezés (a tervezés fázisa)Do - megvalósítás (a megvalósítás fázisa)Check - ellenőrzés (az ellenőrzés fázisa)Act - Beavatkozás (a kiigazítás és javítás fázisa)

Plan - tervezés (a tervezés fázisa)

A CAF alapjai

A CAF Modell

A CAF felépítése

ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK

Kritériumok(1-5) (6-9)

Alkritériumok + Pontozásos értékelés

(20) (28) (8)

Példák („jó gyakorlatok”)

Politikusok<->VezetőkTekintsék át, mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy ……

1.1….iránymutatást adjon a szervezet számára a szervezet küldetésének, jövőképének és értékrendjének kialakításával

1.2……irányítsa a szervezetet, valamint menedzselje annak teljesítményét és folyamatos fejlesztését

1.3….ösztönözze és támogassa a munkatársakat (emberierőforás-menedzsment) és példát mutasson (személyes magatartás) számukra

1.4….a politikai döntéshozókkal és más érdekelt felekkel* hatékony kapcsolatokat ápoljon

ADOTTSÁGOK1. Kritérium : Vezetés

1.1….iránymutatást adjon a szervezet számára a szervezet küldetésének, jövőképének és értékrendjének kialakításával

Tekintsék át, hogy mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy…

2.1….az érdekelt felek jelenlegi és jövőbeni igényeire vonatkozó, valamint a szervezet működtetéséhez kapcsolódó információkat gyűjtsön a szervezet stratégiájának felülvizsgálatához és tervei aktualizálásához (belső: PDCA, külső környezet változása)

2.2…az általa gyűjtött adatok alapján alakítsa stratégiáját és terveit2.3…megismertesse stratégiáját és terveit, továbbá, hogy azokat lebontsa

a teljes szervezetre, és biztosítsa rendszeres felülvizsgálatukat (stratégia megvalósulása - tervek végrehajtása)

2.4…megtervezze, bevezesse és felülvizsgálja a szervezeten belüli innovációt* és változtatásokat

ADOTTSÁGOK2. kritérium: Stratégiaalkotás és tervezés

Tekintsék át mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy…2.2 – stratégiaalkotás

3.1….emberi erőforrásait a stratégiájával és terveivel összhangban, átlátható módon tervezze, irányítsa és fejlessze (2.2. kikre van/lesz szükségem, kulcsmunkatársak)

3.2….felmérje>fejlessze>felhasználja a munkatársak kompetenciáit az egyéni és szervezeti célokkal összhangban.

3.3….a nyílt párbeszéd* és a felhatalmazás* fejlesztése, valamint jól(l)étük* támogatása révén fokozza a munkatársak bevonását

ADOTTSÁGOK3. kritérium: Munkatársak

Tekintsék át mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy….

4.1…megfelelő módon alakítsa ki és irányítsa partnerkapcsolatait* fontosabb partnereivel* (azonosítás>megállapodás>figyelemmel kísérés)

4.2…megfelelő módon alakítson ki és valósítson meg partnerkapcsolatokat*(bevonás a szolgáltatásba, visszacsatolás) az állampolgárokkal/ügyfelekkel*.

4.3…pénzügyeit megfelelően kezelje, irányítsa, menedzselje (költségvetés)4.4…hasznosuljon a szervezetben rendelkezésre álló információ és tudás4.5…megfelelő módon menedzselje technológiáját*4.6…vagyontárgyait megfelelően kezelje

ADOTTSÁGOK4. kritérium: Partnerkapcsolatok és erőforrások

Stratégia megvalósulása:Kulcsfolyamatok/vezetési folyamatok (1-2)/támogató folyamatok(3-4)

Tekintsék át mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy….

5.1…az érdekelt felek* bevonásával kialakítsa, működtesse és folyamatosan fejlessze/megújítsa folyamatait és azok rendszerét

5.2…állampolgár-/ügyfélközpontú szolgáltatásokat, termékeket biztosítson és fejlesszen (ügyfélkapu, 20.00-ig való nyitva tartás, adó)

5.3…összehangolja a folyamatait a szervezeten belül, illetve az együttműködő szervezetek folyamataival

ADOTTSÁGOK5. kritérium: Folyamatok*

Tekintsék át, hogy…

6.1…mi az ügyfelek/állampolgárok véleménye, mennyire vannak megelégedve a szervezettel és annak tevékenységével

Szubjektív vélemény, (formája pl. kérdőív, fórum általános vélemény, szervezet elérhetősége, szolgáltatásainak/termékeinek

minősége stb.)

6.2…milyen eredményt jeleznek a szervezet teljesítménymutatói az állampolgárok/ügyfelek elégedettségével kapcsolatban

(pl. várakozási/ügyintézési idő, reklamációk száma, közig. eljárások díjai, információk elérhetősége)

Objektív mérés

EREDMÉNYEK6. kritérium:Állampolgár/ügyfélközpontú eredmények

Tekintsék át, hogy…

7.1….mi a munkatársak véleménye, mennyire vannak megelégedve a szervezettel és tevékenységével (pl. szervezet, vezetés, munkakörülmények, életpálya)

Szubjektív vélemény

7.2…milyen eredményt jeleznek a szervezet teljesítménymutatói a munkatársak elégedettségével kapcsolatosan (betegszabadság, munkaerő-fluktuáció)

Objektív mérés

EREDMÉNYEK7. kritérium: a munkatársakkal kapcsolatos eredmények

Közszolgálati szervek sajátossága (alapfeladat + társadalmi szerepvállalás)

Tekintsék át, hogy…

8.1…milyen a szervezet társadalmi megítélése, a társadalom véleménye és elégedettsége a szervezettel és tevékenységével kapcsolatosan

(pl. hírnév, környezetvédelemhez való hozzáállás)Szubjektív értékelés

8.2…milyen eredményt jeleznek a szervezet teljesítménymutatói a szervezet másodlagos társadalmi hatásával kapcsolatosan (környezetvédelmi szabványok betartásának mértéke)

Objektív mérés

EREDMÉNYEK8. kritérium: Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos

eredmények

Tekintsék át, hogy milyen eredményeket ért el a szervezet…

9.1…a „külső” eredményeivel (1.2. kritérium) kapcsolatban (a szervezet eredményei és hatása a célok – küldetés, stratégia stb. – tekintetében)

9.2…a „belső” eredményeivel (3.4.5. kritérium) kapcsolatban (működés eredményessége és hatékonysága)

EREDMÉNYEK9. kritérium: kulcsfontosságú eredmények

Miért pontozzunk?

- Fejlesztés iránya- Előrehaladás mérése- Jó gyakorlatok

Hogyan pontozzunk?

Hagyományos pontozás/értékelés >PDCA ciklusFinomhangolt pontozás/értékelés

„sávos” pontozás

PONTOZÁSOS ÉRTÉKELÉSI RENDSZER

ÉRTÉKELŐ TÁBLÁZAT-HAGYOMÁNYOS ÉRTÉKELÉSADOTTSÁGOK

Szint Adottságokhoz kapcsolódó szintek leírása Pontszám

- Nem végzünk ilyen tevékenységet, illetve nincs információnk vagy nincs megbízható információnk a szervezet működéséről az alkritériumhoz kapcsolódóan.

0–10

Tervezés (Plan)

Megterveztük/Rendelkezünk tervekkel, hogy az alkritériumhoz kapcsolódó területet hogyan működtetjük.

11–30

Megvalósítás (Do)

A szervezet alkritériumhoz kapcsolódó területét a terveink szerint működtetjük. 31–50

Ellenőrzés (Check)

Az alkritériumhoz kapcsolódó területen alkalmazott gyakorlatunk működését ellenőrizzük és felülvizsgáljuk (hogy a megfelelő módon és a megfelelő dolgokat valósítjuk-e meg).

51–70 

Beavatkozás (Act)

Az alkritériumhoz kapcsolódó ellenőrzések és felülvizsgálatok alapján javítjuk/fejlesztjük a szervezet működését, ahol az szükséges.

71–90

PDCA A szervezetnél szisztematikus módon (tervezetten és rendszeresen) alkalmazzuk a folyamatos fejlesztés módszereit az alkritériumhoz kapcsolódó területen. Tudatosan tervezzük és értékeljük a szervezet működését, és fejlesztjük tovább azt a más szervezetektől történő tanulás segítségével (benchlearning és benchmarking módszerek alkalmazásával).

91–100

ÉRTÉKELŐ TÁBLÁZAT-HAGYOMÁNYOS ÉRTÉKELÉSEREDMÉNYEK

Eredmények táblázat – hagyományos értékelés PontszámNincsenek mérhető eredmények, vagy nincs releváns információ a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan.

Az eredmények mérhetőek, azok időbeli alakulása romló tendenciát mutat és/vagy az eredmények nem érik el a szervezet által kitűzött célokat a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan.

Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány esetben elérték a szervezet kitűzött céljait a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan.

Az eredmények javuló tendenciát mutatnak és/vagy a kitűzött célok többsége teljesül a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan.

Az eredmények jelentős javulást mutatnak és/vagy minden kitűzött cél teljesül a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan.

Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak, minden kitűzött cél teljesül a pontozott alkritériumhoz kapcsolódóan. Az alkritérium vonatkozásában fontos mutatók pozitív eredményt mutatnak más szervezetek eredményeivel összehasonlítva.

0–10

11–30

31–50

 

51–70

71–90

 

91–100

 

1. Szakasz : a CAF alkalmazásának megkezdése

2. lépés:

Az önértékelés szervezésének és tervezésének meghatározásaAz önértékelés megtervezésének megkezdése

2. lépés:

Az önértékelési projekt kommunikációja

Szervezetfejlesztés a CAF segítségével

2. szakasz: Az önértékelési folyamat (időtartam?)

3. lépés: Egy vagy több önértékelési csoport létrehozása (létszám meghatározása, tagok kiválasztása-főbb kompetenciák, csoportvezető kijelölése)

4. lépés: Az önértékelési csoport tájékoztatása és képzése (elméleti és gyakorlati képzés, konszenzusteremtés folyamata, szervezet általános jellemzőinek rögzítése)

5. lépés: Az önértékelés megkezdése (egyéni értékelés > csoportos konszenzusteremtés)

6. Az önértékelés eredményeit bemutató jelentés készítése

Szervezetfejlesztés a CAF segítségével

3. szakasz: Fejlesztési terv/Rangsorolás

7. lépés: Az intézkedési terv összeállítása

8. lépés: Az intézkedési terv kommunikációja

9. lépés: Az intézkedési terv alkalmazása

Eredmények ellenőrzése!

Szervezetfejlesztés a CAF segítségével