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Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 1 Pozuelo de Alarcón. AA: 2011-2012
D. Jesús Charlán Hidalgo
SEMINARIOS DE MARKETING I: Técnicas de venta
Licenciatura en Publicidad Y RRHH
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 2
INDICE
1. LAS MISIONES DEL VENDEDOR
2. EL PROCESO COMERCIAL
3. LA COMUNICACION
4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
5. EFECTIVIDAD COMERCIAL
6. LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES
7. PLAN DE ACCION INDIVIDUAL (P.A.I.)
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 3
LAS MISIONES DEL VENDEDOR 1
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 4
Pero para poder alcanzar ese fin, hay que seguir unos pasos, que
estando bien estructurados y seguidos nos acercarán a ese fin,
que es la venta. Vender es conseguir clientes satisfechos, por lo
tanto se necesita, primero conocer que es un cliente, y antes de
ello saber qué es un vendedor.
Un vendedor es el nexo de unión entre una empresa y sus clientes. Hoy
en día en que las empresas comienzan a desarrollar nuevas técnicas en
las que cada vez el vendedor es más innecesario, se va perdiendo esa
profesión que tiene más de asesor que de vendedor. Un buen vendedor,
ejerce tres profesiones distintas
Según el diccionario, “vender es ceder la propiedad de un bien, por un precio previamente pactado”
¿QUE ES
VENDER?
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 5
VENDEDOR Primero tiene que ser vendedor, poseer esas
cualidades de comunicación, y esa extroversión
necesarias para tratar con las personas
PSICOLOGO Tiene que ser psicólogo, para que en muy corto
espacio de tiempo, pueda intuir como es el
cliente, y conocer sus motivaciones
ACTOR Y por último tiene que ser actor, porque con cada
cliente, se interpreta un papel distinto, ya que
cada cliente es diferente
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 6
En definitiva, un buen vendedor, conocedor de su oficio,
es la propia imagen de la empresa, quién atrapa al cliente
y quién hace que el establecimiento funcione, que haya
rentabilidad por hacer crecer el flujo de caja
Un vendedor debe estar reciclándose continuamente. Debe
estar cada vez mejor preparado y saber preparar su método de
trabajo, el cual se debe basar en la experiencia, aplicándolo
constantemente, hasta adquirir el hábito del mismo
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 7
Vender el máximo de productos de la empresa, a todos los
clientes susceptibles de comprarlos, con una gestión rentable,
y haciendo de cada unos de ellos un foco publicitario positivo
ROL DEL VENDEDOR
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 8
Las misiones que tiene el vendedor son, entre otras, las siguientes:
LAS MISIONES
1. VENDER
2. REVENDER
3. ORGANIZAR
4. CONTROLAR
5. IMAGEN
6. INFORMAR
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 9
Conseguir, que los clientes compren los productos, sobre la base de
actuaciones profesionales perfectas. No olvidar nunca que para
fidelizar a los clientes, las transacciones deben ser de beneficios
mutuos. Engañar a un cliente una vez es perderlo para siempre.
1. VENDER
Existen cuatro formas posibles de transacciones comerciales:
Y de ellas, la única que tiene futuro es: ganas tu, gano yo.
GANAS TU, PIERDO YO
PIERDES TU, PIERDO YO
GANO YO, PIERDES TU
GANAS TU, GANO YO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 10
Hacer que de cada venta, salgan ventas posteriores.
Se consigue con clientes satisfechos que pueden llegar ser el
mejor medio de publicidad.
“Haz feliz a un cliente, y se lo dirá a tres personas,
déjalo insatisfecho y se lo dirá a todo el que quiera
escucharlo”
2. REVENDER
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 11
3. ORGANIZAR
El trabajo, los productos, las promociones, los carteles, las
ventas; son aspectos del trabajo, que bien planificadas y
estructuradas, nos servirán para no dejar nada al azar.
4. CONTROLAR
Los stocks, los precios, los productos, los escaparates todo
que es nuestra responsabilidad.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 12
5. IMAGEN
La imagen del vendedor, es la primera que ve el cliente y
siempre va unida, en su mente, a la imagen de la empresa.
Hay que cuidar no solo la imagen física, sino también la
profesional. La regla de oro de la imagen es: “No
distorsionar”
6. INFORMAR
Al ser los ojos y los oídos de la empresa, en el mercado, es
importante que los utilicemos, e informemos de todo lo que
sucede en el mismo y los acuerdos, quejas, impresiones de
nuestros clientes, pero, ¡ojo! “Informemos de hechos, no de
impresiones”
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 13
PROPOSITO
ENFOQUE
RELACION
APORTE
hacer una venta
cliente
interés
Solución puntual
(beneficio)
ser considerado
producto/ servicio
casual
Información
repetir el negocio
competencia
confianza
Soluciones
competitivas
asociarse con el cliente
mercado del cliente
beneficio mutuo
Dirección
Estratégica
LA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES
Comercial Proveedor Asesor Socio
La gestión comercial como ventaja competitiva
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 14
PROPOSITO
ENFOQUE
RELACION
APORTE
Comercial
Proveedor
Socio
Asesor
La actividad comercial debe evolucionar hasta llegar al nivel máximo de valor
Etapa Actual
repetir el negocio
competencia
confianza
solución aspectos del
negocio
Estado Deseado
asociarse con el cliente
mercado del cliente
beneficio mutuo
dirección estratégica
OBLIGADA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES
La gestión comercial como ventaja competitiva
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 15
ESTRATEGA DE PRECIOS
ORIENTADOR DE CRÉDITOS
PREVISOR DE VENTAS
INSTRUCTOR Y FORMADOR
CONSEJERO DEL PRODUCTO
CONSEJERO DE SERVICIOS
PREVISOR DE NUEVOS PROYECTOS
DIRECTOR DE PERSONAS
DIRECTOR DE VENTAS
INVESTIGADOR DE MERCADOS
INNOVADOR
…
VENDEDOR
ESTA EVOLUCIÓN REQUIERE NUEVOS ROLES
La gestión comercial como ventaja competitiva
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 16
EL PROCESO COMERCIAL 2
PROCESO COMERCIAL 17
ITINERARIO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
Definición de símbolos del proceso
Captación de nuevos clientes
Clientes por demanda
Demanda sugerida
El proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 18
Este símbolo se aplica para iniciar y terminar el proceso.
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Inicio: Conducir hasta un surtidor que esté libre.
Termino: Deposito lleno
Iniciar / Terminal proceso
Actividades
del proceso
Usamos este símbolo para definir todas las actividades que deben tener lugar para la realización del proceso.
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Actividad: Apagar el motor del coche
Decisión
La utilizamos cuando se plantea una pregunta y señala bien, una ruta alternativa, un punto de inspección o una continuación del proceso.
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Decisión: ¿Está desconectado el motor?
Punto de
inspección
Punto de
inspección
Aplicamos esta simbología cuado en el proceso se pueden plantear errores, defectos, comprobaciones en alguna etapa del mismo.
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Punto de inspección: Comprobar si llega la manguera
¿Está puesto el tapón de la gasolina?
DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO
PROCESO COMERCIAL 19
Cuando en el proceso principal, debido a una decisión, su resultado dé lugar a un subproceso o proceso que no es el principal, empleamos este símbolo.
Proceso alternativo: Forma de pago de la gasolina.
Proceso
alternativo
Documento
Se usa cuando en el proceso es necesario, bien utilizar un soporte en papel o bien listar en soporte papel.
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Documento: Justificante de pago mediante tarjeta de crédito.
Conector Recurrimos a este símbolo cuando es necesario unir dos actividades del proceso que no son consecutivas en su ejecución y que su realización implica repetir algunas etapas del proceso principal. Se representa con un número.
DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO
PROCESO COMERCIAL 20
Plan Comercial
Definición segmentos/productos
Definición público objetivo/priorización gama
de productos
Listado clientes potenciales existentes
Emisión de listado de clientes
potenciales existentes
Plan de
contacto telefónico
Priorización del listado de clientes potenciales en función de criterios como:
• Sectores de actividad • Cifra de negocios estimada • Número de trabajadores • Número de instalaciones • Imagen de empresa • Solvencia financiera • Etc …
Preparación
guía de contactos
Establecer: • Objetivos • Calendario de la guía de
contactos
Listado de la guía: • Razón Social • Dirección • Código Postal • Población • Provincia • Teléfono • Fax • Web • E-mail • Persona de contacto
3
1
¿Existe el listado? Si ¿Es completa
la información? No
Selección de fuentes de
información
No Búsqueda de
información en Internet
Búsqueda de información en
directorios
2
Página web
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 21
Buscar información en
Federaciones y
Confederaciones
Empresariales
¿Asociaciones pueden ser clientes potenciales?
No
Si
1
Ir a entidades conferadas Ir a ámbito territorial y sectorial
Listar las asociaciones
Fin
¿Existe listado de asociados?
No Contactar con la Asociación para ver asociados
Si
Listar asociados ¿Dispone de información de clientes potenciales?
Establecer ficha de cliente
No Fin
3
Si
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 22
Analizar la cobertura de la información
2
Lista;
• Territorio geográfico
• Distribución sectorial
• Número direcciones
Analizar el origen del fichero Lista;
• Fecha del fichero
• Fecha de la información
• Origen de los datos
• Razón de los datos
Lista;
• Tipo de soporte
• Sistema de actualización
• Sistema de ordenación
• Portabilidad
Analizar el sistema de explotación de los datos
Analizar el valor de la información
Lista;
• Fiabilidad del fichero
• Forma de conseguir los datos
• Tiempo que hace que fue realizada
Analizar la posibilidad de segmentación
Lista;
• Ver criterios de segmentación
Comparación con la lista propia de clientes
Establecer ficha de cliente
3
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 23
Analizar la cobertura de la información
3
Lista;
• Territorio geográfico
• Distribución sectorial
• Número direcciones
Analizar el origen del fichero Lista;
• Fecha del fichero
• Fecha de la información
• Origen de los datos
• Razón de los datos
Lista;
• Tipo de soporte
• Sistema de actualización
• Sistema de ordenación
• Portabilidad
Analizar el sistema de explotación de los datos
Analizar el valor de la información
Lista;
• Fiabilidad del fichero
• Forma de conseguir los datos
• Tiempo que hace que fue realizada
Analizar la posibilidad de segmentación
Lista;
• Ver criterios de segmentación
Comparación con la lista propia de clientes
Establecer ficha de cliente
Establecer sistema de contacto, CONEXIÓN 1
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 24
Elaboración de guiones de llamadas
¿Esta interesado el cliente?
No
Realización llamada telefónica concertación visita comercial
Preguntar razones por las que no esta interesado
Introducir en base de datos
Fin
Si
Establecer visita comercial Presentación de empresa, productos y comercial
Identificar las necesidades del cliente
¿Éxito de la visita?
Si
Definir las razones por las que no tuvo éxito
Fin
Informar al Departamento que va a soportar el servicio
¿Necesidades del cliente las puede
solucionar la empresa? Concertación visita para
exponer alternativas No ¿Acepta el
cliente las alternativas?
Concertación visita para informarle que no se le pueden
satisfacer sus necesidades
No
Si Si
Solicitar a producción disponibilidad de servicio
Elaboración de la oferta
No
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 25
Establecer visita comercial
¿Acepta el cliente la oferta?
No
Ajuste de la oferta
Analizar criterios denegación de la oferta Fin
Si
Solicitar información crediticia del cliente. Informe comercial
Negociación de la oferta
Seguimiento de la oferta
¿Acepta la empresa la
oferta?
No Concertación visita comercial para informarle que su pedido
no será atendido Fin
Confirmación de la oferta al cliente
Si
Firma del contrato de servicios
Listado de cosas a revisar • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc ..
Información al Dpto. Admon realización de la implantación
Emisión ordenes de prestación de servicios
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 26
Producción: prestar servicios según
requerimientos del cliente
Gestión cuenta del cliente
Listado de cosas a revisar • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades
Gestión del proceso de prestación de servicios
Seguimiento de prestaciones de servicios
Establecer visita comercial
Seguimiento grado de satisfacción
Coordinación con departamento proveedores
de servicios
Fin
Captación de nuevos clientes
PROCESO COMERCIAL 27
PR
OC
ES
O S
ER
VIC
IOS
NO
RM
AL
ES
CO
N IN
ICIA
TIV
A D
EL
CL
IEN
TE
Contacto vía fax, e-mail, telefónico, visita
personal
Filtrar listado
de llamadas recibidas
¿Es cliente?
Si
Pasar llamada / información al
Dpto. Comercial Solicitar información para
rellenar ficha de cliente
Solicitar información concreta
sobre demanda del cliente No
Comprobación datos del
cliente en fichero de clientes.
Comprobar histórico
Establecer visita comercial
Solicitar información concreta
demanda del cliente
Establecer contacto y visita
comercial
Definir requerimientos del
cliente
Informar al departamento que
va a soportar el servicio
¿Requerimientos son aceptables?
Planteamiento de alternativas a
sus requerimientos ¿Acepta el cliente las
alternativas?
Informar al cliente no se pueden aceptar sus requerimientos
Si
No
Fin 1
Elaboración de la oferta
Si
No
Establecer visita comercial
Negociación de la oferta
Clientes por demanda
PROCESO COMERCIAL 28
Si
Ajuste de la oferta
Seguimiento de la oferta
1
¿Acepta el cliente la oferta?
Analizar criterios denegación de oferta Fin
Confirmación de la oferta al
cliente y preparación del
contrato
Lista de cosas a revisar; • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc …
Firma del contrato de servicios
Información al Dpto. Admon.
Realización del servicio
Emisión ordenes prestación de servicios
Producción: prestar servicios
según requerimientos
Gestión del proceso
de prestación de servicios
Seguimiento de la
prestación del servicio
Clientes por demanda
PROCESO COMERCIAL 29
Establecer
visita
comercial
Listado de cosas a revisar; • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades
Gestión cuenta
del cliente
Seguimiento
grado de
satisfacción
Coordinación con departamento
proveedores de servicios
Fin
Clientes por demanda
PROCESO COMERCIAL 30
PR
OC
ES
O P
AR
A A
DE
LA
NTA
RS
E A
LA
S N
EC
ES
IDA
DE
S D
EL
CL
IEN
TE
Conocimiento relación Cliente-Empresa
Buscar información sobre el
cliente de la empresa
No ¿La información permite
tomar decisiones?
Establecer visita comercial
Definición de la matriz servicios-expectativas
Fuentes de información cliente en la empresa;
• Ficha de cliente • Proyectos del cliente • Conocimiento de sus procesos
Si
Analizar expectativas del
cliente Reflexión
creativa
Definir; • Requerimientos • Necesidades • Servicio
Emisión de
conclusiones
¿Expectativas Pueden ser satisfechas
por la empresa?
No
Si
¿Existen experiencias
previas en otros clientes del sector?
Volcar
información
Contrastar experiencia-gama
de productos de la empresa Si
No
Creación equipo de trabajo
Definición del equipo: • Personal que lo compone • Recursos materiales • Coste • Plazo • Objetivos • Etapas
Demanda sugerida
PROCESO COMERCIAL 31
¿Éxito del
equipo de
trabajo?
No
Si
¿Acepta el cliente la
oferta?
No
Lista de cosas a revisar: • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc ..
Realización ajustes
requerimientos del cliente
Elaboración de la oferta
Establecer visita comercial
Negociación de la oferta
Ajuste de la oferta
Seguimiento de la oferta
Analizar criterios denegación de la oferta
Fin
Si
Confirmación de la oferta al cliente
Firma del contrato de servicios
Información al Dpto. Admon. realización del servicio
Emisión ordenes de prestación de servicios
Demanda sugerida
PROCESO COMERCIAL 32
Lista de cosas a revisar: • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades
Producción:
prestar servicios según
requerimientos del cliente
Gestión del proceso
de prestación de servicios
Fin
Gestión cuenta del cliente
Coordinación
con departamentos
proveedores de servicios
Seguimiento
de prestaciones de servicios
Establecer visita comercial Seguimiento grado de satisfacción
Demanda sugerida
PROCESO COMERCIAL 33
Usted es un responsable de clientes de una empresa de servicios de seguridad:
vigilancia, transporte de fondos, sistemas, alarmas, etc…
Definan el proceso de captación de clientes nuevos para los sectores de actividad que
se relacionan a continuación:
1. Elegir por cada minigrupo uno de los sectores arriba indicados y realizar reflexiones sobre
actividades, mejoras etc… en el proceso de captación de clientes nuevos.
2. Presentación por cada uno de los portavoces de los minigrupos.
3. Conclusiones en plenario
Confección
Restauración
Logística
Parques temáticos
Instalaciones deportivas
EJERCICIO: PROCESO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
PROCESO COMERCIAL 34
ANTES DE
LA
ENTREVISTA
DESPUÉS DE
LA
ENTREVISTA
DURANTE LA
ENTREVISTA
PREPARACIÓ
N
Y
PROSPECCIÓ
N
AUTO-ANÁLISIS
Y
SEGUIMIENTO
CONTACTO EXPLORACIÓN
ARGUMENTACIÓN
Y
R. OBJECIONES
REAFIRMACIÓN
Y
DESPEDIDA
CIERRE
Y
NEGOCIACIÓN
El proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 35
CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESO DE VENTA
FASE 1 FASE 2 FASE 3
FASE 4 FASE 5 FASE 6
ANTES DE
LA ENTREVISTA
DESPUÉS DE
LA ENTREVISTA
DURANTE LA ENTREVISTA
PREPARACIÓN
Y
PROSPECCIÓN
AUTO-ANÁLISIS
Y
SEGUIMIENTO
CONTACTO EXPLORACIÓN
ARGUMENTACIÓN
Y
R. OBJECIONES
REAFIRMACIÓN
Y
DESPEDIDA
CIERRE
Y
NEGOCIACIÓN
El proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 36
INVESTIGACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Investiga el mercado para establecer a que tipos de
perfiles visitar/captar, los cuantifica y prioriza, determina
la estrategia de aproximación y cronograma de
actuación.
PROSPECCIÓN
Desarrolla la prospección de referencias para atraer
su atención hacia la empresa , hacia el producto o el
servicio.
CONTACTO Y DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES Y
NECESIDADES
Busca, evidencia y desarrolla las necesidades y valores
de los clientes, así como quienes deciden por ellos.
FASE 1
FASE 2
FASE 3
Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 37
GESTIÓN INTERNA Y PRESENTACIÓN DE
PROPUESTA Crea el traje a medida. Diseña la
argumentación. Traduce características en
BENEFICIOS, según NECESIDADES Y VALORES
del cliente.
LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al
cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA.
DESARROLLO DE CLIENTES
Busca y evalúa las áreas de mejora para profundizar
en el cliente. Desarrolla la mantenimiento del cliente y
la post-venta.
FASE 4
FASE 5
FASE 6
Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 38
EJERCICIO EN GRUPO
ITINERARIO REAL DE NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE
FASES
OBJETIVO/
RESULTADOS
TAREAS
CLAVE
HABILIDADES
HERRAMIENTA
S
Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases
PROCESO COMERCIAL 39
SÍNTESIS Y REFLEXIÓN PRÁCTICA DEL
MODELO ITINERARIO BÁSICO DE RELACIÓN DE UNA EMPRESA CON LOS CLIENTES
GENERACIÓN
DE POSIBLES
CLIENTES
INVESTIGACIÓN
SISTEMAS DE
CONTACTO Y
CONTACTOS
PROSPECCIÓN
“VISITA” DE
INFORMACIÓN
CONTACTO
PREPARACIÓN
OFERTA
PROPUESTA
PRESENTACIÓN
PROPUESTA
NEGOCIACIÓN
VENTA
PEDIDO
Y
SEGUIMIENTO
DESARROLLO
HOMOLOGACIÓN
INFORMACIÓN TRAZABILIDAD
ALMACÉN TRANSPORTE Y ADMINISTRACIÓN
Y
COBRO
FACTURACIÓN
ENTREGA
INSTALACIÓN
SUMINISTRO
PREPARACIÓN
MATERIAL
OPERACIONES
RECLAMACIONES
(Papel del Dpto. Comercial)
MANTENIMIENTO
SERVICIO POSTVENTA
2º PEDIDO
REPOSICIÓN
EN QUE MOMENTO
ESTÁ LO MÍO
TRAZABILIDAD
¿Qué es lo que nos pide el cliente en cada una de las fases? ¿Qué es lo que tenemos que hacer?
Roles en el proceso de venta. Modelo de las seis fases
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 40
LA COMUNICACION 3
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 41
COMUNICACION = PELAR CEBOLLAS
x Comprender
Responder
Escuchar para
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 42
¿CUAL ES EL PROCESO DE COMUNICACION?
EMISOR RECEPTOR
Feed-back
Mensaje
Canal
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 43
TRES ASPECTOS PARA QUE EL PROCESO
DE COMUNICACIÓN SEA ADECUADO
Dar la información suficiente y en la cantidad
adecuada.
No generar falsas expectativas, el producto y el
servicio son lo que son.
Dar un trato correcto y no perder el control.
PRESTIGIO COMERCIAL
FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 44
EL CONTENIDO DE LA COMUNICACION
Intelectual
Afectivo o emocional
El tono de voz
Los gestos
La mirada
LO QUE TRANSMITIMOS CON MÁS PRECISIÓN
NO ES LO QUE DECIMOS, SINO LO QUE SENTIMOS
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 45
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
COMERCIAL INTERPERSONAL
La empatía
Capacidad para identificarse
con sus clientes
El feed-back
Comprobar que el cliente ha
entendido el mismo mensaje
que el comercial le ha dado
La escucha activa
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 46
OBSTACULOS PARA SER EMPATICO
Descoordinaciones en las posiciones psicológicas de las
partes:
Posición paternal (superioridad)
Posición de adulto (se analizan las cosas)
Posición de niño (conducta lúdica)
Tendencia al enjuiciamiento
Ponerse a la defensiva
Implicaciones personales (vuelco del ego)
Hacer suposiciones
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 47
REGLAS DEL FEED-BACK...
Escuchar
Solicitar opiniones y respuestas
Hacer preguntas
Decir que información se desea
Evitar actitudes defensivas
Examinar la importancia de la
información
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 48
LA IMPORTANCIA DEL FEED-BACK...
De lo que leemos solo retenemos el 10%
De lo que oímos solo retenemos el 20%
De lo que vemos solo retenemos el 30%
De lo que vemos y oímos a la vez retenemos el 50%
De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%
De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos
el 90%
UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LA
CAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 49
¿QUE ES SABER ESCUCHAR?
Dejar que el cliente hable
Hacer comentarios ocasionales
Hacer preguntas
No sacar conclusiones
demasiado rápidas
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 50
¿EN QUE CONSISTE LA ESCUCHA ACTIVA?
Comprender lo que se escucha, interpretando lo que nos
dicen, observando todo aquello que rodea la comunicación
DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS Y
CONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 51
¿QUE VENTAJAS TIENE LA ESCUCHA ACTIVA?
Ayuda a captar la idea más exactamente
Ahorra tiempo
Signo de educación y respeto hacia el
cliente
Obliga a los demás a que también nos
escuchen
Permite efectuar refuerzos de
comunicación
Es la base para satisfacer necesidades
LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 52
LOS PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Dejar hablar
Hacer sentir confianza
Escuchar
Evitar distracciones
Establecer empatía
Ser paciente
Controlar el
temperamento
No criticar
Preguntar lo necesario
No extenderse
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 53
Para hacer retiradas de
"fondos" hay que tener
saldo, sino nos quedamos
en descubierto.
El descubierto sale caro y
se puede tener poco
tiempo.
LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 54
Buscar primero entender
Mantener las promesas
Aclarar expectativas
Ser amable y cortés
Hacer feed-back
DEPOSITOS
Buscar primero ser
entendido
Romper las promesas
Violar las expectativas
Ser duro y descortés
Dar las cosas por
entendidas
RETIROS
MOVIMIENTOS EN LA BANCA EMOCIONAL
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 55
EFECTIVIDAD COMERCIAL 5
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 56
EFECTIVIDAD COMERCIAL
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 57
Lo importante no es atravesar
el bosque a toda prisa sino
estar en el bosque correcto.
Las personas efectivas se
suben a la palmera para
divisar el bosque.
No se trata de hacer más
cosas en menos tiempo sino
de hacer las correctas.
EFECTIVIDAD COMERCIAL
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 58
LOS NIVELES DE MADUREZ
INTERDEPENDENCIA
INDEPENDENCIA
DEPENDENCIA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 59
LOS NIVELES DE MADUREZ
La persona no se siente
responsable por sus resultados
PRODUCTOR
MARGINAL DEPENDENCIA
Sentimos que podemos
lograr resultados
PRODUCTOR
INDIVIDUAL INDEPENDENCIA
Escogemos compartir
con otros para lograr
mejores resultados.
PRODUCTOR
SINERGICO INTERDEPENDENCIA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 60
Las personas efectivas mantienen un equilibrio entre
los resultados y la capacidad para producir resultados.
Las personas efectivas desarrollan e invierten en su
recurso más importante: las relaciones
interdependientes.
Si queremos cambiar nuestros resultados, entonces
debemos cambiar nuestra conducta.
EL EQUILIBRIO R/CPR PUNTOS CLAVE
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 61
LA PROACTIVIDAD
Toma de decisiones alineadas.
Libertad para escoger
MISION METAS OBJETIVOS
ESTIMULO RESPUESTA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 62
OBJETIVOS Y METAS
OBJETIVOS
Difíciles y alcanzables
Concretos y medibles
Que motiven
Con Fecha
Por Escrito
Con objetivos intermedios.
METAS
Tienen que ver con las
relaciones con las personas
de nuestro equipo.
Miden la confianza existente
en las relaciones.
A mayor confianza, mayor
predisposición a la
colaboración y mejores
resultados.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 63
LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES 6
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 64
LA CUOTA DE CLIENTE
100%
30% con nosotros
? ¿Qué pasa con
este 70% ?
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 65
LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE
Hay que enfocarse
mucho más en el
cliente que en el
servicio.
COMERCIAL
CLIENTE
SERVICIO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 66
LA ENTREVISTA DE VENTAS
OBJETIVOS QUE HACER
APERTURA
MENTAL
Predisponer positivamente al cliente
Comenzar a construir la relación con el
cliente
FASE
Dar la tarjeta
Mirar al cliente a los ojos
Llamarle por su nombre
Sonreír
Hacerle decir “si, si”
SONDEO
Seguir construyendo la relación con el
cliente
Descubrir sus necesidades y valores
Hacer preguntas
Escuchar al cliente con interés
Hacer feed - back
APOYO
Reforzar las necesidades del cliente
Mostrar los servicios de la empresa que
cubren esas necesidades, siempre en forma
de Beneficios
Mostrar acuerdo con sus necesidades
Ayudarle a visualizar los Beneficios del servicio
que le proponemos
CIERRE Que el cliente compre
Que nos de recomendaciones
Solicitarlo
Darlo por hecho
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 67
¿CÓMO VEMOS AL CLIENTE?
Al comercial líder le
importan las personas y
tiene una profunda
orientación hacia los
resultados.
MISIONERO
MERCENARIO
LÍDER
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 68
POSICIONES PSICOLÓGICAS
COMERCIAL CLIENTE
PADRE
ADULTO
NIÑO
PADRE
ADULTO
NIÑO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 69
ACTITUDES Y CONDUCTAS
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 70
CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL PADRE
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 71
CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL ADULTO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 72
CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL NIÑO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 73
TIPO DE CLIENTES
DOMINANTE
Le gusta discutir. Siempre está descontento fuerte
y bruscamente.
A veces es agresivo.
No discuta.
Déjele hablar.
Escuche con paciencia.
Conserve la calma y el buen humor.
Anote sus reclamaciones y búsquele soluciones.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 74
DISTRAIDO
Parece que está ausente.
Parece no escuchar lo que se dice.
Concentre su conversación en un solo punto.
Sea rápido y no se distraiga usted también.
Demuestre interés y curiosidad.
TIPO DE CLIENTES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 75
TIPO DE CLIENTES
RESERVADO
Apenas contesta a las preguntas.
Parece no entender lo que se le dice.
Sea amable y breve en su conversación.
No le interrumpa.
Haga preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 76
HABLADOR
No para de hablar.
Habla de sus asuntos personales y no del servicio a
prestarle.
Escúchele, pero trate de llevar la conversación al
servicio que se le presta.
Sea cortés y al mismo tiempo no entre a hablar de
asuntos personales.
TIPO DE CLIENTES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 77
INDECISO
Se muestra incapaz de tomar decisiones.
Pide constantemente la opinión de otros.
Dele consejos útiles.
No deje que la indecisión se apodere de usted.
No ofrezca demasiadas alternativas.
TIPO DE CLIENTES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 78
CRITICO
Se muestra impaciente y agitado.
Mira con frecuencia el reloj.
Escuche lo que le pide.
Sea rápido.
No hable demasiado.
No se deje dominar por los nervios.
TIPO DE CLIENTES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 79
VIOLENTO
Utiliza el insulto o la agresión como medio de
expresión para conseguir lo que pretende.
Préstele atención inicial sin arrogancia ni
hostilidad.
Soporte impasible su agresividad (no …. El que
quiere sino el que puede) Hágale preguntas
concretas sobre la deficiencia del servicio
criticada y resuélvalo sin hablar, ni polemizar.
Despídase sin ironía.
En caso de no poder resolver la situación, no
siga discutiendo, corte por lo sano, ida ayuda y
pida disculpas a los testigos por la situación.
Y OTROS…
TIPO DE CLIENTES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 80
¿HAY ESPERANZA ...?
MAX MIN
MIN MAX
Punto ruptura
Punto
ruptura
ZONA DE
ACUERDO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 81
LAS MANERAS DE HABLAR DEL CLIENTE
Primera:
"Es una película muy buena. La fotografía es brillante. Te
permite ver a la perfección la psicología de los personajes.
las imágenes son memorables, y me encantaría volver a
verla."
Segunda:
"¡Qué fuerte es esta película!. Tiene una trama poderosa que
se apodera de tu atención. Se captan perfectamente los
sentimientos de los personajes. Te recomiendo que vayas a
verla; es sensacional. Te quedarás pegado a la pantalla."
Tercera:
"Tengo que hablarte de esta película. Los diálogos son
maravillosos, y la banda sonora excepcional. La psicología
de los personajes suena muy creíble. Me gustan las películas
que cuentan una buena historia."
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 82
COMO HABLAN LOS CLIENTES
Piensa en imágenes y usa palabras
como "ver", "perspectiva",
"mirar", "brillante", "visión" y
"escena".
VISUAL
Piensa sobre todo en sensaciones y
usa palabras como "tocar",
"mover", "coger", "sentir",
"suave", "firme", "pesado" o
"equilibrio".
CINESTESICA
Piensa en sonidos u oye una voz
interior y utilaza palabras como
"diga", "preguntar", "hablar",
expresar" o "sintonizar".
AUDITIVA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 83
QUÉ DECIRLES A CADA UNO
VISUAL Ya veo a que se refiere
Déjeme arrojar luz sobre el tema
Enfoquemos la situación con claridad
AUDITIVO
Eso me suena de algo
Nunca había oído algo así
Estoy escuchándole
CINESTESICO
Estaremos en contacto
Esto hay que pulirlo mas
He cogido los puntos principales
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 84
QUE EVITAR Y QUE DECIR
No se preocupe
No hay problema
Pero
Le daría
Tranquilo
Hay solución
Y ...Le doy, le daré
LA MEMORIA IGNORA LA PALABRA “NO”
QUE EVITAR QUE DECIR
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 85
DIFERENCIEMOS...
CARACTERÍSTICAS
VENTAJAS
BENEFICIOS
MERCEDES SLK
CARACTERÍSTICAS
Motor de 192 C.V.
VENTAJAS
Permite hacer mas adelantamientos
BENEFICIOS
Llegar puntual a la oficina
Dormir mas rato
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 86
ESCUCHEMOS AL CLIENTE...
SUS VALORES
Son lo que nos importa en general.
Muy a menudo se trata de estados emocionales que constituyen la fuerza motriz que impulsa todo lo que hacemos.
Ej: la buena salud, el amor, el prestigio, la diversión, el poder, el éxito o el aprendizaje.
SUS CRITERIOS
Son los valores aplicados a un contexto en particular.
Se utilizan para sopesar como satisfacer una necesidad.
Ej.: precio, tiempo, seguridad y velocidad.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 87
Hablar con su mismo
lenguaje
Pronunciar su nombre
No mostrar superioridad
Busque "síes"
Modificar la entonación
Motivar al cliente con sus
móviles de compra
¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (I)?
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 88
¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (II)?
Delimite todos los Bº del
producto
Tradúzcalos en atributos
perceptibles
Traduzca los atributos en
beneficios
Desarrolle un argumentario
"tipo"
Personalice el argumentario
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 89
EL PRECIO...
El precio de un producto
o servicio se compone de
tres elementos...
PR
EC
IO
COSTE
TIEMPO
ESFUERZO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 90
LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES...
Aceptación
Indiferencia
Escepticismo
Objeción
• Por malentendido
• Real
Pretexto
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 91
¿ COMO TRATAR LA ACEPTACION ?
CIERRE
No hay que tener
miedo a cerrar una
venta.
Si no cerramos cuando
el cliente está maduro
luego puede ser tarde.
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 92
¿COMO TRATAR LA INDIFERENCIA?
SONDEOS CERRADOS
Descubrir necesidades
u oportunidades
Al encontrar
oportunidades volver a
sondear para descubrir
NECESIDADES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 93
¿COMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?
Replantear el Beneficio
Ofrecer una PRUEBA
Personalizar el Beneficio
SONDEAR para ver el
resultado de la prueba
Si es necesario, dar una
SEGUNDA PRUEBA
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 94
¿COMO TRATAR LOS MALENTENDIDOS?
SONDEE exponiendo la
objeción como PREGUNTA
CONTESTE DIRECTAMENTE
(ofrezca pruebas si es
necesario)
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 95
¿CoMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?
Exponga la objeción como
PREGUNTA
Réstele importancia
destacando otros BENEFICIOS
Si sigue indiferente, SONDEE
para encontrar NECESIDADES
NUEVAS
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 96
LAS OBJECIONES...
INDICAN INTERÉS DEL CLIENTE
RECIBÁMOSLAS CON ACTITUD POSITIVA
... SON OPORTUNIDADES DE TRABAJO
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 97
COMO TRATAR LAS OBJECIONES (I)
DESCARGO: cuando hay una manifiesta
malintencionalidad del cliente
LA IDA Y VUELTA: cuando queremos que el cliente se
involucre en la situación
MINIMIZAR LA OBJECIÓN: se reduce a términos mínimos
la objeción y se buscan comparaciones
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 98
COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II)
LA GARANTÍA DE TERCEROS: se busca la garantía de terceras
personas que nos sirva para refutar una objeción
LA OBJECIÓN PREGUNTA: se reformula en forma de pregunta
buscando una salida airosa
LA OBJECIÓN POR ANTICIPADO: No son objeciones en sí,
provocan la reflexión del cliente al hablar en su nombre
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 99
¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (I)...
Toda persona quiere
sentirse importante
El cliente quiere sentir que
las decisiones las toma él
El cliente demuestra que
sus opiniones han de ser
respetadas
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 100
¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (II)...
El cliente no siente la
necesidad del producto o
servicio
Es costumbre del cliente al
negociar
Tiene prioridades distintas
y no valora lo ofertado
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 101
¿COMO TRATAR EL PRETEXTO?
El pretexto no es una
verdadera razón.
SONDEAR para DESCUBRIR
NECESIDADES
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 102
SISTEMAS DE CIERRE (I)... DE PRUEBA
Detectamos la clara
predisposición del
cliente
NELSON
Devolver la pregunta al
cliente para que
conteste
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 103
SISTEMAS DE CIERRE (II)...
EN T
Recapitular sobre
beneficios y prejuicios de
la compra facilitando la
decisión del cliente
EN SUPOSICIÓN
Damos por supuesto que
el cliente va a realizar la
compra
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 104
SISTEMAS DE CIERRE (III)...
CON RESUMEN
Recapitulamos sobre
los beneficios que
aportará el producto
CON APLAZAMIENTO
El cliente debe aplazar
la operación y hacerla
después
Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 105
LA DESPEDIDA...
EL CLIENTE DEBE SENTIRSE MEJOR
QUE CUANDO LLEGAMOS A VERLE
... Y QUERRA VOLVER A VERNOS ... Y COMPRARNOS
BREVE Y CORDIAL, A SER POSIBLE INGENIOSA