TAHUN 2019 - disdukcapil.cimahikota.go.id...pendekatan dan metodologi, data dan analisa serta kesimpulan dan rekomendasi. Semoga laporan akhir ini memberikan manfaat, informasi dan

PT.GUYUB SARANA MAKMUR

TAHUN 2019

PT. GUYUB SARANA MAKMUR

Survei Kepuasan Masyarakat DISDUKCAPIL Pemerintah Daerah

Kota Cimahi Tahun 2019

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur selayaknya dipanjatkan kepada Tuhan Yang Mahakuasa karena

berkat karunia-Nya Laporan Akhir “KEGIATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TAHUN 2019” pada DISDUKCAPIL Kota Cimahi berhasil kami selesaikan pada waktunya.

Laporan akhir ini berisi uraian mengenai latar belakang, maksud, tujuan, ruang

lingkup kajian, landasan hukum, kajian acuan teoritis, kondisi umum wilayah kajian,

pendekatan dan metodologi, data dan analisa serta kesimpulan dan rekomendasi.

Semoga laporan akhir ini memberikan manfaat, informasi dan rekomendasi

mengenai pelayanan publik khususnya di DISDUKCAPIL Pemerintah Daerah Kota Cimahi,

sehingga kedepannya bisa melakukan pelayanan yang lebih baik lagi. Atas kepercayaan

dan kesempatan yang diberikan, kami sampaikan terima kasih.

PT. GUYBUB SARANA MAKMUR

ii



DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 2

1.2.1. Maksud ............................................................................................. 2

1.2.2. Tujuan ............................................................................................... 2

1.3. Ruang Lingkup Kajian .................................................................................... 2

1.4. Landasan Hukum ........................................................................................... 2

1.5. Sistematika Laporan akhir ............................................................................. 3

BAB II KERANGKA ACUAN TEORITIS ............................................................................ 4

2.1. Pengertian Survei .......................................................................................... 4

2.2. Layanan Publik ............................................................................................. 6

2.2.1 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ......................................................... 8

2.2.2 Standar Pelayanan Publik .................................................................... 9

2.3. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ............................................................. 10

BAB III KONDISI UMUM WILAYAH KAJIAN .................................................................. 13

3.1. Kota Cimahi ............................................................................................. 13

3.2. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) .......................... 13

3.2.1. Dasar Hukum DISDUKCAPIL ................................................................ 13

3.3.2. Tugas DISDUKCAPIL ............................................................................ 14

3.3.3. Struktur Organisasi DISDUKCAPIL ....................................................... 14

BAB IV PENDEKATAN DAN METODOLOGI ................................................................... 15

4.1. Metode Penelitian ......................................................................................... 15

4.2 Tahapan Pelaksanaan Survei ......................................................................... 15

4.2.1. Perencanaan ....................................................................................... 15

4.2.2. Penyusunan Instrumen Survei ............................................................ 15

4.2.3. Penentuan Besaran dan Teknik Penarikan Sampel ............................. 15

4.2.4. Penentuan responden ......................................................................... 15

iii



4.2.5. Pelaksanaan Survei ............................................................................. 16

4.2.6. Pengolahan Hasil Survei ...................................................................... 16

4.2.7. Penyajian dan Pelaporan Hasil Survei ................................................. 16

4.3. Penyusunan Kuisioner ................................................................................... 16

4.4. Tata Cara Pengisian Kuisioner ....................................................................... 19

4.5. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ..................... 20

4.5.1. Jumlah Responden ............................................................................. 20

4.5.2. Lokasi .................................................................................................. 20

4.5.3. Waktu Pengumpulan Data .................................................................. 20

4.6. Pengolahan Data ........................................................................................... 20

4.6.1. Metoda Pengolahan Data .................................................................. 20

4.5.2. Perangkat Pengolahan Data ............................................................... 22

BAB V DATA DAN ANALISIS ........................................................................................ 23

5.1. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) .......................... 23

5.1.1. Karakteristik Responden ..................................................................... 23

5.1.2. Gambaran Kepuasan Masyarakat tiap Unsur ...................................... 24

5.1.3. Gambaran Kepuasan Masyarakat dari 9 Unsur ................................... 33

5.1.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................................... 34

5.3. Pembahasan ............................................................................................ 34

5.3.1. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) ................ 34

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................. 38

6.1. Kesimpulan .................................................................................................... 38

6.2. Rekomendasi ................................................................................................. 38

BAB VII PENUTUP ………………………………………………………………………………………………….47

Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Pemerintah Kota Cimahi Tahun 2019

PT. GUYUB SARANA MAKMUR 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan saat ini dirasakan

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring social. Tentunya

keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.

Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Tugas utama penyelenggaraan pelayanan publik adalah melayani masyarakat.

Sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu

upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana yang diamanatkan

dalam Undang – Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik perlu disusun

indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan

secara berkala.(Pasal 38 ayat 1)

Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Bagian Organisasi Setda Kota Cimahi

menyelenggarakannya pada unit pelayanan publik, meliputi : Unit Pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Cimahi dengan berpedoman pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14

Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Melalui Survei ini diharapkan dapat meningkatkan

kinerja dan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Cimahi

Berdasarkan latar belakang tersebut maka disusunlah KEGIATAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2019 pada Unit Pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Cimahi.




1.2 MAKSUD DAN TUJUAN

1.2.1 MAKSUD

Maksud dilaksanakannya kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah

untuk mengukur tingkat kepuasan sekaligus mendorong partisipasi masyarakat dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

1.2.2 TUJUAN

Tujuan kegiatan ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan DISDUKCAPIL Kota Cimahi Tahun 2019 sebagai bahan pengambilan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan masyarakat melalui data Indeks

Kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit Pelayanan Publik

Tahun 2019 sebagai salah satu unit penyelenggara publik.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja Unit Pelayanan

Publik.

1.3 RUANG LINGKUP KAJIAN

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi

tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang dilaksanakan

Penyelenggara Pelayanan Publik Tahun 2019 dengan locus DISDUKCAPIL, MOLING

Cibereum, MOLING Citereup, TK Asih Putra, TK Audita Kota Cimahi.

1.4 LANDASAN HUKUM

Kajian yang dilakukan sangat penting diselaraskan dengan kebijakan dan produk

hukum yang berlaku di tingkat nasional maupun daerah. Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) ini sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan




Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.5 SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR

Laporan akhir ini disajikan dalam sistematika sebagai berikut:

BAB 1

PENDAHULUAN

Bab ini akan membahas pokok-pokok bahasan

sebagai berikut; latar belakang, maksud dan tujuan,

sasaran, landasan hukum dan sistematika

BAB 2

KERANGKA ACUAN TEORITIS

Bab ini berisi tinjauan terhadap literatur yang terait

dengan kajian

BAB 3

KONDISI UMUM WILAYAH

KAJIAN

Menjelaskan tentang karakteristik dari wilayah

kajian guna yang menggambarkan profil wilayah

kajian secara umum.

BAB 4

PENDEKATAN DAN

METODOLOGI

Bab ini menjelaskan secara rinci pendekatan dan hal-

hal yang akan dilakukan untuk mencapai maksud

dan tujuan serta sasaran kegiatan yang telah

ditetapkan.

BAB 5

DATA DAN ANALISIS

Bab ini menjelaskan hasil kuesioner SKM, penyajian

dan penyusunan analisis data

BAB 6

KESIMPULAN DAN

REKOMENDASI

Bab ini menjelaskan kesimpulan dari kegiatan serta

rekomendasi mengenai Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) di Kabupaten Cimahi

BAB 7

PENUTUP

Bab ini merupakan penutup dari laporan




BAB II

KERANGKA ACUAN TEORITIS

2.1 PENGERTIAN SURVEI

Menurut Masri Singarimbun dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian

Survai, pengertian survei pada umumnya dibatasi pada penelitian yang datanya

dikumpulkan dari sampel atau populasi untuk mewakili seluruh populasi. Dengan

demikian, penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satupopulasi

dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun,

2006).

Sedangkan menurut Mohammad Musa dalam bukunya yang berjudul

Metodologi Penelitian, survei memiliki arti pengamatan/penyelidikan yang kritis untuk

mendapatkan keterangan yang jelas dan baik terhadap suatu persoalan di dalam suatu

daerah tertentu. Tujuan dari survei adalah untuk mendapatkan gambaran yang mewakili

suatu daerah dengan benar. Suatu survei tidak akan meneliti semua individu dalam

sebuah populasi, namun hasil yang diharapkan harus dapatmenggambakan sifat dari

populasi yang bersangkutan. Karena itu, metode pengambilan contoh (sampling

method) di dalam suatu survei memegang peranan yang sangat penting. Metode

pengambilan contoh (sampling method) yang tidak benar akan merusak hasil survei

(Musa, 1998).

Survei merupakan suatu metode untuk menentukan hubungan-hubungan antar

variabel serta membuat generalisasi untuk suatu populasi yang dipelajari. Survei mampu

mengerjakan hal tersebut karena prosedur pengumpulan data yang dipergunakan telah

dibuat seragam dan telah distandardisasikan. Individu-individu yang dipilih dalam

contoh (sample) dihadapkan pada sejumlah pertanyaan yang telah ditetapkan. Jawaban

dari pertanyaan diklasifikasikan secara sistematis, sehingga dapat dibuat perbandingan-

perbandingan kuantitatif (Musa, 1998).

Metode tersebut menghadapkan individu-individu yang diteliti pada

pertanyaan-pertanyaan yang dinormalisasikan dan jawaban-jawaban yang diperoleh




diklasifikasikan ke dalam beberapa tipe yang sederhana, tanpa memandang perbedaan

kualitas dari jawaban-jawaban tersebut. Berikut merupakan beberapa faktor yang

mempengaruhi kualitas jawaban seseorang yang tidak dapat dicakup oleh prosedur

dalam survei yang dijalankan (Musa, 1998):

1. Tafsiran penjawab terhadap pertanyaan yang diajukan. Untuk pertanyaan yang

sama, orang-orang yang dimintai keterangan mungkin memiliki tafsiran yang

berbeda-beda.

2. Kesudian penjawab untuk membantu penelitian yang dilaksanakan. Penjawab

akan berusaha memberikan keterangan-keterangan yang sebaik mungkin, dalam

arti keterangan tersebut sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, apabila si

penjawab secara jujur mau membantu penelitian.

3. Keadaan penjawab tatkala survei diadakan. Pada waktu diadakan survei,

penjawab dapat berada dalam keadaan senang, gembira, sedih, jengkel, marah,

dan lain-lain. Tiap-tiap keadaan tersebut akan memberikan pengaruh yang

berbeda terhadap suatu pertanyaan yang diajukan.

4. Perhatian penjawab terhadap persoalan yang dikemukakan. Seseorang yang

menggemari seni, misalnya, akan menaruh perhatian besar apabila pertanyaan

yang diajukan berkaitan dengan seni. Besar kecilnya perhatian penjawab

terhadap persoalan yang dikemukakan mungkin dipengaruhi oleh perasaannya,

apakah ia memiliki kepentingan terhadap soal tersebut atau tidak.

5. Ingatan dan taksiran penjawab, karena banyak pertanyaan yang harus dijawab

berdasarkan ingatan dan taksiran, contohnya pertanyaan kepada petani

mengenai pendapatan yang diperoleh selama jangka waktu 1 tahun.

Sebagaimana telah diuraikan di atas, survei adalah metode penelitian yang

bertujuan untuk mencapai generalisasi dengan jalan membuat perbandingan kuantitatif

dari data yang dikumpulkan. Metode ini tidak dapat digunakan untuk menjawab

persoalan-persoalan dimana perbandingan kuantitatif itu tidak terdapat karena tekanan

diberikan kepada perbandingan kuantitatif (Musa, 1998).




2.2 LAYANAN PUBLIK

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu

usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sejalan

dengan hal tersebut Cristopher dalam Tjandra (2005:10), menyatakan bahwa pelayanan

pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk

menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan

dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Rohman (2008:3) mendefinisikan pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau

pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa

maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan.

Moenir dalam Sinambela (2006:42-43), menyatakan pelayanan sebagai proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep

yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada

organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi

pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan imu pengetahuan dan teknologi

yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat ketat. Pelayanan publik diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan (Kurniawan. 2005:4). Selanjutnya dalam Kepmenpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009, pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta

pelayanan administratif yang di atur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam

ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, sosial,

energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis

lainnya.




Adapun penyelenggaraan pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan

publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang

menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah

orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak,

dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. (Rohman. 2008; 3).

Pelayanan publik {publik services) oleh birokrasi publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai

abdi negara. Pelayanan publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga

negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh

Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara Osborne dan Gaebler (1993: 231) menyatakan bahwa tugas

pelayanan publik adalah persoalan rowing, yang lebih cocok dilaksanakan oleh swasta

dan tugas pemerintah adalah steering. Untuk itu, solusi yang tepat menurut kedua pakar

tersebut adalah pelayanan publik perlu diserahkan kepada pihak-pihak di luar

pemerintah. Namun demikian, penyelenggaraan pelayanan publik dengan model

privatisasi di Indonesia ternyata belum menghasilkan sesuatu yang menggembirakan.

Sebagai contoh, kepemilikan pemerintah atas sebuah perusahaan yang menguasai

barang publik {publik goods) sekilas adalah sangat ideal, karena tugas pemerintah

adalah menjamin keseimbangan antara kepentingan publik dan swasta. Barang publik

dipercaya tidak akan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan swasta. Pada perjalanannya,

in efektifitas kepemilikan pemerintahan atas perusahaan penghasil barang dan jasa

publik malah makin menguat.

Selama ini proses penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

pemerintah masih sangat tertutup bagi partisipasi warga negara. Warga ditempatkan

hanya sebagai pengguna yang pasif dan harus menerima pelayanan publik sebagaimana

adanya. Mereka tidak memiliki hak untuk berbicara, kesulitan mengajukan komplain,




apalagi ikut memutuskan mengenai apa pelayanan yang akan diselenggarakan,

bagaimana kualitasnya, dan bagaimana pelayanan tersebut seharusnya dilakukan.

Namun dengan pendekatan paradigma baru tentang pelayanan publik, warga

masyarakat bisa diberdayakan potensinya bukan hanya sebagai pengguna pasif tetapi

juga bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan tersebut

seharusnya diselenggarakan.

Dengan demikian, konsultan berasumsi bahwa pelayanan publik adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara

didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat)

haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah

kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya

diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan Iain-

lain.

Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atas pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang ada pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.

Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut

Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

a. Pelayanan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan

masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai

berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang




diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :

1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

2. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh

kejelasan mengenai sesuatu

3. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

b. Pelayanan berbentuk tulisan

Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di

dalam pengelolaan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini

terdiri dari dua jenis yakni:

1. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan

kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan institusi atau lembaga.

2. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,

keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan. Pelayanan yang berbentuk perbuatan

adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil

perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh

sebab itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat

menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.

2.2.2 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar

pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :

a. Dasar Hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi

pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum




yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan

bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah

menurut hukum dan perundangan.

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan

harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah

diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau

tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

c. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah dalam

pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang

efisien, pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam

standar waktu yang singkat.

d. Biaya/Tarif

Pelayanan publik pada hakikatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat. Oleh karena itu biaya atau tarif yang diberikan harus

memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat. Dengan kata

lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

e. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai

pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good,

publik service dan administration service.

2.3 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang

diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Unsur pelayanan publik adalah unit

kerja/kantor pelayanan pada intansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Unsur pelayanan adalah

faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat

untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.




Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Dalam kajian ini masyarakat diwakili oleh responden, yaitu penerima pelayanan publik

yang pada saat survei dilakukan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah unsur-unsur yang menjadi

indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik. Unsur SKM dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi data dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.




8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (computer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung)

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Survei kepuasan masyarakat dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari

Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu)

sampai dengan 4 (empat).




BAB III

KONDISI UMUM WILAYAH KAJIAN

3.1 KOTA CIMAHI

Kota Cimahi terletak diantara 107030’30” - 107034’30” Bujur Timur dan 6050’00”

- 6056’00” Lintang Selatan. Luas wilayah Kota Cimahi yang sebesar 40,2 km2 menurut UU

No. 9 Tahun 2001 dengan batas-batas administrative sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kecamatan Parompong, Kecamatan Cisarua dan Kecamatan

Ngamprah Kabupaten Bandung Barat

Sebelah Timur : Kecamatan Sukasari, Kecamatan Sukajadi, Kecamatan Cicendo

dan Kecamatan Andir Kota bandung

Sebelah Selatan : Kecamatan Marga Asih, Kecamatan batujajar, Kabupaten

Bandung dan Bandung Kulon Kota Bandung

Sebelah Barat : Kecamatan Padalarang, Kecamatan Batujajar dan Kecamatan

Ngamprah Kabupaten Bandung barat.

Kota Cimahi termasuk ke dalam propinsi Jawa barat dan meliputi 3 Kecamatan

yang terdiri dari 15 kelurahan, yaitu : Kecamatan Cimahi Utara terdiri dari 4 kelurahan,

Kecamatan Cimahi Tengah terdiri dari 6 Kelurahan dan Kecamatan Cimahi Selatan

terdiri dari 5 kelurahan.

3.2 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah unsur pelaksana Urusan

Pemerintahan di bidang admininstrasi kependudukan dan pencatatan sipil.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipimpin oleh Kepala Dinas yang

berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Wali Kota melalui Sekretaris

Daerah.

3.2.1 Dasar Hukum DISDUKCAPIL

Dasar hukum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) meliputi :

a. Perda Kota Cimahi Nomor 6 Tahun 2016 tentang Pembentukan Perangkat

Daerah Kota Cimahi (Lembaran Daerah Kota Cimahi Tahun 2016 Nomor 207)




b. Perwal Kota Cimahi Nomor 33 Tahun 2016 tentang kedudukan, Susunan

organisasi, Tugas dan fungsi serta tata kerja perangkat daerah Kota Cimahi.

3.2.2 Tugas DISDUKCAPIL

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) mempunyai tugas

membantu WaliKota melaksanakan Urusan Pemerintahan di bidang admininstrasi

kependudukan dan pencatatan sipil serta tugas pembantuan yang diberikan kepada

Kota.

3.2.3 Struktur Organisasi DISDUKCAPIL

Susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, terdiri atas :

a. Kepala Dinas

b. Sekretariat, membawahi :

1. Subbagian Umum dan kepegawaian ; dan

2. Subbidang Program dan Keuangan.

c. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi :

1. Seksi Identitas Penduduk ;

2. Seksi Pindah Datang Penduduk ; dan

3. Seksi Pendataan Penduduk.

d. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi :

1. Seksi Kelahiran ;

2. Seksi Perkawinan dan Perceraian ; dan

3. Seksi Perubahan Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian.

e. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan dan

Pemanfaatan Data, membawahi:

1. Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan;

2. Seksi Pengolahan dan Penyajian Data; dan

3. Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan;

f. Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Dinas Daerah ;

g. Kelompok Jabatan Fungsional.




BAB IV

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

4.1 METODE PENELITIAN

Untuk melakukan survei secara periodik diperlukan pendekatan dengan metode

kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala

psikometri yang umum digunakan dalam kuesioner dan banyak digunakan dalam

penelitian survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan

publik. Pada skala Likert ini responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan

mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang telah

disediakan.

4.2 Tahapan Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilaksanakan

melalui tahapan:

4.2.1 Perencanaan

Perencanaan pelaksanaan survey meliputi; mengadakan rapat pendahuluan

untuk menentukan populasi dan jumlah responden yang akan dilakukan

pengambilan data, menyiapkan penyusunan lembar kuesioner yang akan diisi

oleh responden, rencana waktu dan tim surveyor.

4.2.2 Penyusunan Instrumen Survei

Penyusunan instrument survei disesuaikan dengan tujuan yang diinginkan, yakni

menilai 9 unsur dari pelayanan di DISDUKCAPIL. Tiap unsur terdiri dari 1

pertanyaan dengan masing-masing jawaban terdiri dari 4 kategori.

4.2.3 Penentuan Besaran dan Teknik Penarikan Sampel

Besaran sampel yang telah disepakati yaitu sebanyak 400 responden di unit

DISDUKCAPIL.

4.2.4 Penentuan responden




Penentuan responden dilakukan secara acak kepada pengguna layanan yang

datang pada waktu pelaksanaan survei. Jumlah reponden yang mengisi

kuesioner ditentukan yaitu 15 sampai 20 orang per hari di DISDUKCAPIL.

4.2.5 Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan survei dilakukan pada:

- tanggal 22 sampai 24 Oktober 2019 di kelurahan Citereup,

- tanggal 27 Oktober 2019 di kelurahan Cibereum,

- tanggal 25 Oktober sampai tanggal 18 November 2019 di DISDUKCAPIL,

- tanggal 4 November 2019 di TK Asih Putra, dan;

- tanggal 7 November 2019 di TK Audita.

4.2.6 Pengolahan Hasil Survei

Pengolahan hasil survei dilakukan setelah pelaksanaan survei, data survei yang

sudah masuk mulai di kumpulkan dan entry menggunakan program komputer

excel sampai semua data masuk, kemudian dilakukan analisis data lanjutan

untuk menentukan gambaran tiap unsur dan menentukan nilai IKM.

4.2.7 Penyajian dan Pelaporan Hasil Survei

Penyajian dan pelaporan hasil survey disusun dalam bentuk laporan antara dan

laporan akhir kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019.

4.3 PENYUSUNAN KUISIONER

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan

survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner dibagi atas 2(tiga) bagian yaitu:

1) Bagian I: Waktu pengisian dan identitas responden

- Waktu pengisian meliputi Hari tanggal dan waktu responden mengisi

kuesioner

- Identitas responden meliputi jenis kelamin dan pendidikan responden, yang

digunakan dalam menganalisa profil responden dalam penilaiannya terhadap

pelayanan di DISDUKCAPIL Kota Cimahi.




2) Bagian II: Mutu pelayanan di DISDUKCAPIL Kota Cimahi yaitu pendapat

penerima/responden atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat

responden terhadap 9 unsur pelayanan.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan

tidak baik. Bentuk jawaban untuk 9 unsur pelayanan di DISDUKCAPIL ditunjukan

sebagai berikut :

Tabel 4.1 Kategori Jawaban Tiap Unsur Pelayanan

NO Unsur

Pelayanan Nilai Kategori Keterangan

1 Persyaratan 1 Tidak Sesuai Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan dirasa tidak sesuai dengan yang diketahui

2 Kurang Sesuai Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan dirasa kurang sesuai dengan yang diketahui

3 Sesuai Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan sesuai dengan informasi awal

4 Sangat Sesuai Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan sangat sesuai dengan informasi awal

2 Prosedur 1 Tidak mudah Pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak sehingga prosesnya tidak efektif

2 Kurang Mudah

Pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif

3 Mudah Pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan

4 Sangat Mudah

Pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

3 Waktu

Pelayanan

1 Tidak Cepat Jangka waktu pelayanan dirasa lama

2 Kurang Cepat Jangka waktu pelayanan dirasa agak lama

3 Cepat Jangka waktu pelayanan cepat

4 Sangat Cepat Jangka waktu pelayanan sangat cepat




4 Biaya/Tarif 1 Sangat Mahal Dikenakan ongkos pelayanan yang sangat besar (mahal) dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

2 Cukup Mahal Dikenakan ongkos pelayanan yang cukup besar (mahal) dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

3 Murah Dikenakan ongkos pelayanan yang dirasa wajar (murah) dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

4 Gratis Tidak ada ongkos pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

5 Produk

Pelayanan

1 Tidak Sesuai Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

2 Kurang sesuai Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima kurang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

3 Sesuai Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

4 Sangat Sesuai Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sangat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

6 Kompetensi

Pelaksana

1 Tidak Kompeten

Pelaksana pelayanan dinilai tidak ahli, tidak terampil dan tidak berpengalaman

2 Kurang Kompeten

Petugas/Pelaksana pelayanan dinilai kurang ahli, kurang terampil dan kurang berpengalaman

3 Kompeten Petugas/Pelaksana pelayanan dinilai memiliki keahlian, terampil dan berpengalaman

4 Sangat Kompeten

Petugas/Pelaksana pelayanan dinilai sangat ahli, terampil dan berpengalaman

7 Perilaku

Pelaksana

1 Tidak Sopan dan Ramah

Sikap petugas/pelaksana pelayanan dinilai Tidak Sopan dan Ramah

2 Kurang Sopan dan Ramah

Sikap petugas/pelaksana pelayanan dinilai kurang Sopan dan Ramah

3 Sopan dan Ramah

Sikap petugas/pelaksana pelayanan dinilai Sopan dan Ramah

4 Sangat Sopan dan Ramah

Sikap petugas/pelaksana pelayanan dinilai sangat Sopan dan Ramah

9 Sarana dan 1 Buruk Sarana dan prasarana sangat kurang,




Prasarana adapun sarana dan prasarana yang ada sudah tidak berfungsi dengan baik

2 Cukup Sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan, meski ada yang kurang berfungsi dengan baik

3 Baik Sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan berfungsi dengan baik

4 Sangat baik Sarana dan prasarana sangat sesuai kebutuhan dan berfungsi sangat baik

8 Penanganan

Pengaduan

1 Tidak Ada Tidak diadakan fasilitas/tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dari pengguna terhadap penyelenggara pelayanan (DISDUKCAPIL)

2 Ada tetapi tidak berfungsi

Ada fasilitas/tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dari pengguna terhadap penyelenggara pelayanan (DISDUKCAPIL) tetapi tidak berfungsi

3 Berfungsi kurang maksimal

Fasilitas/tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dari pengguna terhadap penyelenggara pelayanan (DISDUKCAPIL) berfungsi kurang maksimal

4 Dikelola dengan baik

Fasilitas/tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dari pengguna terhadap penyelenggara pelayanan (DISDUKCAPIL) dikelola dengan baik

4.4 TATA CARA PENGISIAN KUISIONER

Pengisian kuesioner dilakukan secara langsung dengan cara tatap muka.

Kuesioner yang telah disusun disebarkan kepada responden pada locus penelitian sesuai

dengan waktu penugasan. Kuesioner telah disusun sesuai dengan aturan yang relevan

dengan sistematika yang mudah dipahami dan memudahkan responden dalam

pengisian. Kuisioner disebarkan oleh surveyor dari perusahaan konsultan sebagai pihak

independen. Nama surveyor tertera dalam surat tugas.

Surveyor meminta kepada responden untuk mengisi kuesioner secara langsung.

Surveyor menjelaskan maksud dan tujuan diadakannya survey. Selanjutnya responden

mengisi kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1) secara mandiri oleh responden

2) responden mengisi dengan bantuan bimbingan pengisian oleh surveyor

Responden mengisi kuesioner dengan tahapan sebagai berikut:




1. Tanggal survey, diisi dengan tanggal pengisian kuesioner

2. Jam survey, diisi dengan jam pengisian kuesioner

3. Profil diisi dengan jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

4. Jenis layanan yang diterima, diisi sesuai dengan tujuan responden ke unit

tersebut

5. Mengisi pendapat responden tentang pelayanan, cukup dengan melingkari

huruf pada opsi yang dipilih. Pada bagian ini terdiri dari 9 pertanyaan.

4.5 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA 4.5.1 Jumlah Responden

Penentuan jumlah responden sangat bervariasi. Sesuai dengan prosedur mutu

Pengukuran Kepuasan Pelanggan serta sebagai acuan berdasar pada Tabel

Morgan sebagai metode pengambilan sampling pada locus DISDUKCAPIL 400

responden. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan.

4.5.2 Lokasi

Lokasi survei dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(DISDUKCAPIL) beralamat di Jalan Raden Demang Hardjakusumah Komplek

Perkantoran Pemkot Cimahi serta di lokasi-lokasi MOLING.

4.5.3 Waktu Pengumpulan Data

Waktu Pelaksanaan survey dimulai tanggal 22 Oktober 2019 sampai tanggal 18

November 2019.

4.6 PENGOLAHAN DATA

4.6.1 Metode Pengolahan Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang

yang sama dengan rumus sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

9= 0,11




Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 unsur yang dominan dalam

unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 4.1 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

Analisis statistik untuk distribusi frekuensi dengan rumus persentase yaitu:

Keterangan :

f = frekuensi (jumlah responden)

n = jumlah responden

P = persentase

Setelah dihitung dengan rumus persentase tersebut, data diintrepretasikan

dengan ketentuan sebagai berikut :

NILAI INTERVAL

NILAI KONVERSI

MUTU PELAYANAN

KINERJA

1,00 – 2,5996 25,00 - 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

P = 𝒇

𝒏 x 100%

𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔




0% = tidak seorangpun responden

1%-19% = sangat sedikit responden

20%-39% = sebagian kecil dari responden

40%-59% = sebagian dari responden

60%-79% = sebagian besar dari responden

80%-99% = hampir seluruh responden

100% = seluruh responden

(Arikunto, 2010)

4.6.2 Perangkat Pengolahan Data

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/

sistem data base atau excel dan SPSS versi IBM 20,0 for windows yakni program

pengolahan data statistik untuk menggambarkan tiap unsur.

b. Pengolahan secara manual

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir

mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9);

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan

dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

b. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan

jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan

nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur

pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

c. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan

jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai

nilai bobot rata-rata tertimbang.

c. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9

unsur dari nilai rata-rata tertimbang.




BAB V

DATA DAN ANALISIS

5.1 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)

5.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden pada kegiatan survei kepuasan masyarakat di unit Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) yang berjumlah 400 orang akan

dibahas meliputi : jenis kelamin dan pendidikan terakhir responden.

a. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin reponden pada unit Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(DISDUKCAPIL) dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden di unit DISDUKCAPIL

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 266 67%

2 Perempuan 134 34%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.1 ditunjukkan jenis kelamin responden di DISDUKCAPIL bahwa dari

400 responden sebagian besar yaitu 213 orang (53%) berjenis kelamin laki-laki

dan sebagian kecil responden yaitu 187 orang (47%) berjenis kelamin perempuan.

b. Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan terakhir reponden pada unit Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (DISDUKCAPIL) dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.2 Pendidikan Terakhir Responden di unit DISDUKCAPIL

No Pendidikan Jumlah Persentase

1 TK 20 5%

2 SD 7 2%

3 SMP/Sederajat 22 6%

4 SMA/Sederajat 261 65%

5 D1/D2/D3 49 12%

6 Sarjana 30 8%

7 Pascasarjana 1 0%

8 (Tidak Mengisi) 10 3%

TOTAL 400 100%




Pada Tabel 5.2 ditunjukkan pendidikan terakhir responden di DISDUKCAPIL bahwa

dari 400 orang sebagian besar dari responden yaitu 254 orang (64%)

berpendidikan SMA, sebagian kecil responden yaitu 61 orang (15%) berpendidikan

Sarjana, sebagian kecil responder lainnya yaitu 57 orang (14%) berpendidikan

SMP, dan sangat sedikit responden yaitu masing-masing 17 orang (4%)

berpendidikan SD, 6 orang (2%) D1/D2/D3, 3 orang (1%) Pascasarjana dan 2 orang

(1%) yang tidak mengisi.

5.1.2 Gambaran Kepuasan Masyarakat tiap Unsur

Gambaran kepuasan masyarakat tiap unsur yaitu meliputi : persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, penanganan pengaduan serta sarana dan prasarana dijelaskan sebagai

berikut :

5.1.2.1 Unsur Persyaratan

Gambaran unsur persyaratan DISDUKCAPIL dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 5.3 Gambaran Unsur Persyaratan DISDUKCAPIL

Kriteria Frekuensi Persentase

Tidak Sesuai 0 0,0%

Kurang Sesuai 0 0,0%

Sesuai 291 72,8%

Sangat Sesuai 109 27,3%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.3 dijelaskan unsur persyaratan di DISDUKCAPIL bahwa dari 400

responden, sebagian besar yaitu 291 orang (72,8%) menyatakan unsur persyaratan

sudah Sesuai. Gambaran unsur persyaratan dapat ditunjukan pula sebagai berikut :




Gambar 5.1 Gambaran Unsur Persyaratan DISDUKCAPIL

5.1.2.2 Unsur Prosedur

Gambaran unsur prosedur dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.4 Gambaran Unsur Prosedur DISDUKCAPIL


Tidak Mudah 0 0,0%

Kurang Mudah 4 1,0%

Mudah 276 69,0%

Sangat Mudah 120 30,0%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.4 dijelaskan unsur prosedur di DISDUKCAPIL bahwa dari 400 orang

responden, sebagian besar yaitu 276 orang (69,0%) menyatakan unsur prosedur Mudah.

Gambaran unsur prosedur dapat ditunjukan pula sebagai berikut :

Persyaratan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai




Gambar 5.2 Gambaran Unsur Prosedur DISDUKCAPIL

5.1.2.3 Unsur Waktu Pelayanan

Gambaran unsur waktu pelayanan dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.5 Gambaran Unsur Waktu Pelayanan DISDUKCAPIL


Tidak Cepat 0 0,0%

Kurang Cepat 22 5,5%

Cepat 254 63,5%

Sangat Cepat 124 31,0%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.5 dijelaskan unsur waktu pelayanan di DISDUKCAPIL bahwa dari

400 responden sebagian besar yaitu 254 orang (63,5%) menyatakan waktu pelayanan

cepat dapat ditunjukan pula sebagai berikut :

Prosedur

Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah




Gambar 5.3 Gambaran Unsur Waktu Pelayanan DISDUKCAPIL

5.1.2.4 Unsur Biaya/Tarif

Gambaran unsur biaya/tarif dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.6 Gambaran Unsur Biaya/Tarif Pelayanan DISDUKCAPIL


Sangat Mahal 0 0,0%

Cukup Mahal 0 0,0%

Murah 0 0,0%

Gratis 400 100,0%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.6 dijelaskan unsur biaya/tarif di DISDUKCAPIL bahwa dari 400

orang, seluruh responden yaitu 400 orang (100%) menyatakan biaya/tarif gratis.

Gambaran unsur biaya/tarif dapat ditunjukan pula sebagai berikut :

Waktu Pelayanan

Tidak Cepat

Kurang Cepat

Cepat

Sangat Cepat




Gambar 5.4 Gambaran Unsur Biaya/Tarif DISDUKCAPIL

5.1.2.5 Unsur Produk Pelayanan

Gambaran unsur produk pelayanan dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.7 Gambaran Unsur Produk Pelayanan DISDUKCAPIL


Tidak Sesuai 0 0,0%

Kurang Sesuai 0 0,0%

Sesuai 240 60,0%

Sangat Sesuai 160 40,3%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.7 dijelaskan unsur produk pelayanan di DISDUKCAPIL bahwa dari

400 responden sebagian besarnya yaitu 240 orang (60,0%) menyatakan produk

pelayanan sesuai. Gambaran unsur produk pelayanan dapat ditunjukan pula sebagai

berikut :

Biaya/Tarif

Sangat Mahal

Cukup Mahal

Murah

Gratis




Gambar 5.5 Gambaran Unsur Produk Pelayanan DISDUKCAPIL

5.1.2.6 Unsur Kompetensi Pelaksana

Gambaran unsur kompetensi pelaksana dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.8 Gambaran Unsur Kompetensi Pelaksana DISDUKCAPIL


Tidak Kompeten 0 0,0%

Kurang Kompeten 3 0,0%

Kompeten 236 59,0%

Sangat Kompeten 161 40,3%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.8 dijelaskan unsur kompetensi pelaksana di DISDUKCAPIL bahwa

dari 400 responden sebagian besar yaitu 236 orang (59,0%) menyatakan pelaksana

berkompeten. Gambaran unsur kompetensi pelaksana dapat ditunjukan pula sebagai

berikut :

Produk Layanan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai




Gambar 5.6 Gambaran Unsur Kompetensi Pelaksana DISDUKCAPIL

5.1.2.7 Unsur Perilaku Pelaksana

Gambaran unsur perilaku pelaksana dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.9 Gambaran Unsur Perilaku Pelaksana DISDUKCAPIL


Tidak Sopan dan Ramah 0 0,0%

Kurang Sopan dan Ramah 0 0,0%

Sopan dan Ramah 227 56,8%

Sangat Sopan dan Ramah 173 43,3%

TOTAL 400 100,0%

Pada Tabel 5.9 dijelaskan unsur perilaku pelaksana di DISDUKCAPIL bahwa dari

400 orang responden, sebagian besarnya yaitu 227 orang (56,8%) menyatakan perilaku

pelaksana sopan dan ramah. Gambaran unsur perilaku pelaksana dapat ditunjukan pula

sebagai berikut :

Kompetensi Pelaksana

Tidak Kompeten

Kurang Kompeten

Kompeten

Sangat Kompeten




Gambar 5.7 Gambaran Unsur Perilaku Pelaksana DISDUKCAPIL

5.1.2.8 Unsur Sarana Dan Prasarana

Gambaran unsur penangan pengaduan dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.10 Gambaran Unsur Sarana dan Prasarana DISDUKCAPIL


Buruk 0 0,0%

Cukup 11 2,8%

Baik 231 57,8%

Sangat Baik 158 39,5%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.10 dijelaskan unsur sarana dan prasarana di DISDUKCAPIL bahwa

dari 400 orang responden, hampir sebagian dari responden yaitu 231 orang (57,8%)

menyatakan sarana dan prasarana baik dapat ditunjukan pula sebagai berikut :

Perilaku Pelaksana

Tidak Sopan dan Ramah

Kurang Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah

Sangat Sopan dan Ramah




Gambar 5.8 Gambaran Unsur Sarana dan Prasarana DISDUKCAPIL

5.1.2.9 Unsur Penanganan Pengaduan

Gambaran unsur penanganan pengaduan dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 5.11 Gambaran Unsur Penanganan Pengaduan DISDUKCAPIL


Tidak Ada 34 8,5%

Ada tetapi tidak berfungsi 22 0,3%

Berfungsi kurang maksimal 187 46,8%

Dikelola dengan Baik 178 44,5%

TOTAL 400 100%

Pada Tabel 5.11 dijelaskan unsur penanganan pengaduan di DISDUKCAPIL

bahwa dari 400 orang responden, sebagian besar dari responden yaitu 187 orang

(46,8%) menyatakan penanganan pengaduan berfungsi kurang maksimal, dan sebagian

lagi yaitu 178 orang (44,5%) menyatakan dikelola dengan Baik. Gambaran unsur

penanganan pengaduan dapat ditunjukan pula sebagai berikut :

Sarana dan Prasarana

Buruk

Cukup

Baik

Sangat Baik




Gambar 5.9 Gambaran Unsur Sarana dan Prasarana DISDUKCAPIL

5.1.3 Gambaran Kepuasan Masyarakat dari 9 Unsur

Gambaran kepuasan masyarakat untuk 9 unsur yaitu persyaratan, prosedur,

waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, penanganan pengaduan serta sarana dan prasarana dijelaskan sebagai

berikut :

Tabel 5.12 Gambaran Unsur 9 Pelayanan DISDUKCAPIL

No Unsur Pelayanan Rata-rata

1 Persyaratan 3,27

2 Prosedur 3,29

3 Waktu Pelayanan 3,26

4 Biaya/tarif 4,00

5 Produk Layanan 3,40

6 Kompetensi Pelaksana 3,40

7 Perilaku Pelaksana 3,43

8 Sarana dan Prasarana 3,37

9 Penanganan Pengaduan 3,27

Rata-rata total 3,41

Dari Tabel 5.12 Didapat nilai rata-rata dari ke-9 unsur pelayanan adalah 3,41.

Dari 9 unsur pelayanan didapat 7 nilai unsur yang dibawah rata-rata yaitu persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi pelaksana, sarana dan

prasarana dan penanganan pengaduan.

Penanganan Pengaduan

Tidak Ada

Ada tetapi tidak berfungsi

Berfungsi kurang maksimal

Dikelola dengan Baik




5.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DISDUKCAPIL ditunjukan sebagai berikut :

Tabel 5.13 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Unit DISDUKCAPIL

No Unsur Pelayanan Rata-rata Rata-rata tertimbang

1 Persyaratan 3,27 0,36

2 Prosedur 3,29 0,36

3 Waktu Pelayanan 3,26 0,36

4 Biaya/tariff 4,00 0,44

5 Produk Layanan 3,40 0,37

6 Kompetensi Pelaksana 3,40 0,37

7 Perilaku Pelaksana 3,43 0,38

8 Sarana dan Prasarana 3,37 0,37

9 Penanganan Pengaduan 3,27 0,36

Total rata-rata tertimbang 3,38

Tabel 5.13 menunjukan langkah didapat nilai rata-rata tertimbang yaitu sebesar

3,07 Nilai IKM didapat :

IKM = Nilai rata-rata tertimbang x 25

= 3,38 x 25

= 84,38

Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk DISDUKCAPIL sebesar 84,38.

Nilai IKM tersebut kemudian di interpetasikan ke Tabel Interval dan didapat

bahwa nilai tersebut berada pada nilai mutu pelayanan B yang dapat diartikan kinerja

pelayanannya berada pada kategori baik.

5.2 PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis data maka pembahasan adalah sebagai berikut:

5.2.1 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)

Pada locus DISDUKCAPIL diperoleh hasil adanya 2 unsur pelayananan dengan nilai

di atas rata-rata yakni:

1) Unsur Biaya/Tarif

2) Unsur Perilaku Pelaksana

7 unsur pelayanan yang di bawah nilai rata-rata adalah:

1) Unsur Persyaratan




2) Unsur Prosedur

3) Unsur Waktu Pelayanan

4) Unsur Produk Layanan

5) Unsur Kompetensi Pelaksana

6) Unsur Sarana dan Prasarana

7) Penanganan Pengaduan

Pada unsur pelayanan yang telah mempunyai nilai di atas rata-rata maka dapat

diketahui hal-hal sebagai berikut:

1) Unsur biaya / tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Masyarakat menilai bahwa biaya / tarif menerima jasa layanan di

DISDUKCAPIL gratis. Sesuai dengan fungsinya bahwa DISDUKCAPIL melayani

tanpa ada biaya pelayanan. Jadi pada unsur ini mungkin terdapat perbedaan

persepsi di masyarakat tentang biaya / tarif yang dimaksud. Masyarakat

berpersepsi biaya / tarif adalah jumlah uang yang disetorkan pada

DISDUKCAPIL, padahal yang ditanyakan adalah biaya / tarif jika menggunakan

jasa layanan publik di badan tersebut.

2) Unsur perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan,

diantaranya terkait kesopanan dan keramahan petugas kepada masyarakat

saat memberikan jasa layanan. Masyarakat menilai bahwa petugas di loket

DISDUKCAPIL sangat sopan dan ramah. Unsur ini sudah sangat baik, dan harus

dipertahankan.

Dan lima unsur pelayanan dengan nilai di bawah rata-rata adalah sebagai berikut:

1) Unsur persyaratan, pada unsur ini DISDUKCAPIL telah dinilai sesuai.

Masyarakat menilai syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif telah sesuai, antara

yang disosialisasikan dengan kenyataan yang dihadapi dan dirasakan oleh

masyarakat pengguna layanan publik di DISDUKCAPIL. Unsur ini masih sesuai

dengan harapan masyarakat namun perlu ada beberapa peningkatan.




2) Unsur prosedur pelayanan di DISDUKCAPIL telah dinilai mudah oleh

masyarakat. Masyarakat menilai sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

di DISDUKCAPIL, yang meliputi tata cara pelayanan yang dilakukan oleh

petugas telah sesuai dan dapat diikuti oleh masyarakat pengguna. Namun

Unsur ini masih perlu ditingkatkan.

3) Unsur waktu pelayanan atau waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan yang ada di DISDUKCAPIL. Masyarakat menilai pelayanan di

DISDUKCAPIL cukup cepat. Masyarakat menilai bahwa waktu yang dibutuhkan

untuk memperoleh layanan agak lama namun cukup. Ada beberapa faktor

yang bisa dianalisis pada unsur ini, diantaranya lay out loket pelayanan, jumlah

SDM yang terbatas, jumlah sarana yang kurang dan ada beberapa jenis layanan

yang harus diselesaikan di beberapa loket / meja.

4) Unsur produk layanan dinilai telah sesuai oleh masyarakat. Unsur ini menilai

hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan. Masyarakat telah menilai bahwa terdapat kesesuaian produk

pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang

diberikan oleh petugas. Unsur ini cukup baik namun perlu ditingkatkan.

5) Unsur kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman

petugas. Masyarakat menilai bahwa kompetensi / kemampuan petugas dalam

pelayanan di DISDUKCAPIL cukup kompeten. Unsur ini cukup baik namun perlu

ditingkatkan.

6) Unsur sarana dan prasarana dapat dijelaskan sebagai berikut. Sarana adalah

benda bergerak yang digunakan untuk menunjang kegiatan layanan di

DISDUKCAPIL. Sementara prasarana adalah benda tidak bergerak yang menjadi

penunjang utama kegiatan layanan di unit ini. Masyarakat menilai bahwa

kualitas sarana dan prasarana yang tersedia di badan ini baik untuk

mendukung terlaksananya pelayanan publik. Unsur ini cukup baik namun perlu

ditingkatkan.




7) Unsur penanganan pengaduan adalah layanan terhadap pengaduan, saran dan

masukan dari layanan yang diterima oleh masyarakat serta tindak lanjut dari

pengaduan tersebut. Masyarakat menilai bahwa penanganan pengaduan

pengguna layanan di DISDUKCAPIL berfungsi kurang maksimal. Masyarakat

merasa masih kurangnya petugas yang stand by di loket/meja layanan

pengaduan yang dengan sigap membantu keluhan / masalah masyarakat saat

menggunakan layanan di DISDUKCAPIL.




BAB VI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 KESIMPULAN

Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) kota Cimahi adalah

intansi pemerintah yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) tahun 2019 dapat disimpulkan sebagai berikut :

1) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk unit DISDUKCAPIL adalah 84,38,

yang menunjukkan nilai mutu pelayanan B atau diartikan kinerja pelayanannya

berada pada kategori Baik.

6.2 REKOMENDASI

Rekomendasi yang dapat diberikan adalah:

1) Memelihara kinerja program sosialisasi mengenai persyaratan-persyaratan

yang dibutuhkan untuk setiap produk layanan spesifik

2) Memelihara performa dan kualitas SDM yang terlibat pada jasa pelayanan

publik

3) Meninjau ulang layout loket layanan publik agar terjadi peningkatan efektifitas

dan efisiensi

4) Monitoring dan evaluasi alur mekanisme pelayanan pengaduan




6.3 LAMPIRAN

INDEX KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KOTA CIMAHI

BULAN OKTOBER - NOVEMBER 2019

NILAI IKM UNIT PELAYANAN : DISDUKCAPIL

84,38

RESPONDEN

JUMLAH : 400 orang

JENIS KELAMIN : L = 266 orang

P = 134 orang

PENDIDIKAN : TK = 20 orang

SD = 7 orang

SMP = 22 orang

(BAIK) SMA = 261 orang

D3 = 49 orang

S1 = 30 orang

S2 = 1 orang

dll. = 10 orang

Periode Survei = 22 Oktober s.d. 24 November 2019

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN DAN PERBAIKAN KAMI

DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT






KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : KTP/SUKET

83,30

RESPONDEN

JUMLAH : 55 orang


P = 19 orang


SD = 0 orang

SMP = 6 orang


D3 = 7 orang

S1 = 6 orang

S2 = 0 orang

dll. = 0 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : KIA

87,75

RESPONDEN

JUMLAH : 55 orang


P = 23 orang


SD = 1 orang

SMP = 2 orang


D3 = 2 orang

S1 = 2 orang

S2 = 0 orang

dll. = 1 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : Ket. Pindah/Datang

83,11

RESPONDEN

JUMLAH : 90 orang


P = 29 orang


SD = 1 orang

SMP = 8 orang


D3 = 12 orang

S1 = 5 orang

S2 = 0 orang

dll. = 4 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : AKTA LAHIR

81,81

RESPONDEN

JUMLAH : 80 orang


P = 29 orang


SD = 2 orang

SMP = 3 orang


D3 = 8 orang

S1 = 8 orang

S2 = 1 orang

dll. = 1 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : AKTA MATI

87,08

RESPONDEN

JUMLAH : 30 orang


P = 7 orang


SD = 2 orang

SMP = 2 orang


D3 = 6 orang

S1 = 3 orang

S2 = 0 orang

dll. = 0 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM JENIS PELAYANAN : AKTA NIKAH

86,17

RESPONDEN

JUMLAH : 15 orang


P = 3 orang


SD = 1 orang

SMP = 0 orang


D3 = 4 orang

S1 = 0 orang

S2 = 0 orang

dll. = 0 orang










KOTA CIMAHI


NILAI IKM UNIT PELAYANAN : DATA INVALID

85,54

RESPONDEN

JUMLAH : 75 orang


P = 24 orang


SD = 0 orang

SMP = 1 orang


D3 = 10 orang

S1 = 6 orang

S2 = 0 orang

dll. = 4 orang








BAB VII

PENUTUP

Demikian laporan akhir Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) kota Cimahi Tahun 2019 yang

telah disusun sebagai masukan bagi peningkatan proses pelayanan di tahun-tahun

mendatang.

Penyusunan laporan ini tidak lepas dari masih banyaknya kekurangan, sehingga

masukan dan saran bagi perbaikan dalam penyusunan laporan ini sangat diperlukan.

Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah

membantu dalam penyusunan laporan akhir ini.

Documents

TAHUN 2019 - disdukcapil.cimahikota.go.id...pendekatan dan metodologi, data dan analisa serta kesimpulan dan rekomendasi. Semoga laporan akhir ini memberikan manfaat, informasi dan