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Transformando el conocimiento y experiencia
en soluciones de éxito para su negocio
TallerAprende a elaborar tus manuales de
operación
Contenido
• Objetivo
• Importancia de la información documentada
• ¿Qué es y cómo elaborar un manual de operación?
• ¿Qué es y cómo elaborar un procedimiento?
• ¿Qué es y cómo elaborar un formato para registro?
• Conclusiones
Objetivo
• El participante aprenderá la técnica paraelaborar documentos de operación de suempresa, tales como manuales,procedimientos y registros, con el fin deestablecer una base de informacióndocumentada de su empresa.
Importancia de la información documentada
• La importancia de la información documentadaradica en que explican de manera detallada lasactividades de una organización, con el fin deevitar errores que se suelen cometer dentro delas áreas funcionales de la empresa.
Ejemplos de información documentada:• Manuales• Procedimientos e• Instructivos de trabajo• Formatos para registros
¿Que manuales son necesarios para mi empresa?
• Manual de operaciones: es un documento que se crea con lafinalidad de ser una guía general de toda la información yoperación de la compañía
• Manual de organización: es un documento que describe laestructura organizacional y las funciones del personal de laempresa.
• Manual de identidad corporativa: es un documento que establece los principales elementos gráficos de tu marca y explica cómo deben emplearse, tanto online como offline.
• Manual de procedimientos: es un documento en el que e describen los procedimientos y documentos necesarios para la operación de la empresa
Manual de operación
Es una de las herramientas básicas que todaempresa debe de tener por más grande opequeña que sea y es un elemento único paracada organización.
Es muy importante que el personal lo conozca,ya que esta información es la base de la culturaorganizacional, bajo la que todos deberán vivirdentro del trabajo.
¿Que puede incluir un Manual de operaciones?
• La historia de la empresa.
• La misión, visión, valores rectores.
• Productos y servicios que la empresa ofrece.
• El alcance que se tiene.
• Políticas y comportamientos que son importantes seguir, por ejemplo:– Manejo de correo electrónico
– Uso de celular.
• Procesos principales del negocio.
Ejemplos de Manual de Operaciones Manual de operaciones de
Máximo Publimpress
Historia:Máximo Publipress, se funda en el año 2018 por parte dedos empresarios que vieron la oportunidad de fundar unaempresa para atender el mercado de artículospersonalizados y publicitarios de diversos mercados, para locual con gran entusiasmo, iniciaron las operaciones en unpequeño local, inicialmente se contó con dos equipos parasublimación, dos impresoras una laser y otra especial parasublimación, una mesa lineal para serigrafía, una mesa de luzpara revelado de marcos, 6 marcos de diferentes medidas,varias tintas, raseros, emulsionadores, espátulas, cintas conlo cual se inició el estampado en textiles y artículospromocionales.
Misión:En Máximo Publimpress nuestra misión es ser una empresaque, aporte soluciones sorprendentes en cuanto a calidad,tiempos de entrega para cumplir con las necesidades yrequisitos de impresión que nuestros clientes requieren;empleando la excelencia del capital humano y equipos deúltima tecnología.
VisiónTenemos la visión de ser un referente de las empresas de artes gráficas, en cuestión por la excelencia y calidad de los trabajos de impresión, cuidando el medio ambiente y cumpliendo los requisitos y superando las expectativas de nuestros clientes.
MO-MXP-01 rev. 1
Manual de operaciones de Máximo Publimpress
Valores:En Máximo Publimpress nos regimos por los siguientesvalores:
• Compromiso con el cliente: entendemos y procuramoscumplir con los requisitos del cliente por ser parteimportante de nuestra empresa .
• Calidad: es importante que los productos que ofrecemossuperen las expectativas en cuanto a la calidad de losproductos que ofrecemos.
• Responsabilidad: Creemos que es importante laresponsabilidad que tenemos al comprometernos entiempo y forma en la entrega de los productos denuestros clientes.
MO-MXP-01 rev. 1
Ejemplos de Manual de Operaciones
Ejemplos de productos y serviciosProductos y servicios que se ofrecen
En nuestro restaurante se ofrecen los siguientes productos
• Comida tradicional yucateca.
• Deliciosa comida yucateca preparada en forma tradicional, una experiencia para sus sentidos.
Nuestro servicio:
• Servicio de alimentos y bebidas para fiestas y eventos.
• Servicio profesional de catering para eventos sociales, empresariales, capacitaciones, seminarios y cocteles, proporcionamos coffe break ejecutivo, working lunch, banquetes.
Ejemplos de alcance • Proporcionamos servicio de catering desde 20
hasta 1500 personas, contamos con menú para personal con necesidades especiales.
– Abarcamos una gran variedad de opciones como banquetes, barra de postres, desayunos, comidas, brunch, servicio de coffee break, barra de café, buffet, bocadillos.
• Contamos con equipo CNC, fresadoras, tornos hasta de 5plg de volteo, troqueladoras de 250 ton.
Ejemplos de Políticas• El personal debe portar siempre su equipo
protección personal al ingresar al área de trabajo.• Está estrictamente prohibido el uso del teléfono
celular en el área de trabajo.• Todo visitante deberá permanecer acompañado
por la persona a la que visita.• Todo trabajo requiere de un anticipo del 50% del
costo total para iniciar la fabricación del producto.
• El personal que visita a los clientes deberá usar vestimenta formal (saco y corbata)
Ejemplo de procesos principales del negocio
Ejercicio
• En equipos seleccionen una empresa y elaboren el bosquejo de un manual de Operaciones.
– Tiempo 10 min.
– Presentación 5 min.
Manual de organización• Contenido
– Introducción (la finalidad del MO)
– Organigrama (estructura orgánica)
– Perfil de puestos• Funciones del personal (que va a hacer)
• Responsabilidades (de que es responsable con el puesto que tiene)
• Autoridades de los puestos (qué tiene permitido hacer y qué no)
• A quién le reporta
• Quienes le reportan
Ejemplo de un organigrama de Cocina económica
Dueño
Responsable de cocina
Responsable
de meseros
Meseros
Consejo Administración
(Socios)
Director comercial
Ejecutivo comercial
Director de Operaciones
Jefe de Producción
Jefe de Almacén y embarques
Ejemplo de organigrama empresa de comercialización
Ejemplo de organigrama empresa de maquinados (Tipo empresa mediana)
Director General
Gerente de operaciones
Jefe de compras
Comprador
Jefe de almacén
Almacenista chofer
Jefe de manufactura
Operador maquinado
Gerente de ventas
Vendedor zona
Gerente de recursos humanos
Jefe de nominas
Jefe de reclutamiento y
capacitación
Auxiliar
Manual de organización
Ejemplo de perfil de puestoDESCRIPCIÓN DE PUESTO
Título del Puesto: Jefe de Almacén
Área: Almacén
Reporta a: Gerente de Abastecimientos
Última Revisión: Enero 2016
Página 1 de 4 Codificación: DAL-01
OBJETIVO DEL PUESTO
Administrar el Almacén General garantizando el control de insumos, refacciones, herramientas y equipos necesarios para la operación de la organización. Cumplir con los requerimientos del Sistema de Administración Integral aplicables al puesto.
PERFIL DE PUESTO
FUNCIONES DEL PUESTO
Funciones Actividades Competencias Verificar el control diario del desplazamiento rotativo del Almacén con ayuda del Programa SAP.
La Captura de Remisiones y/o Facturas y de Vales múltiples es supervisada y/o realizada (entradas y salidas)
Los posibles cambios materias primas y de refacciones de acuerdo al precio, cantidad, tipos de cambio, etc. son verificados con el área de Compras.
La captura de los traspasos entre los diferentes centros es supervisada y/o realizada.
Las Solicitudes de pedido Departamental, servicios y activos son verificadas de acuerdo a lo establecido en la documentación del SAI de estar correctas, son liberadas al área de compras de acuerdo al programa SAP.
Cuando el material no se encuentra en stock se realiza la liberación de la solicitud de pedido para que se inicie su adquisición.
En caso de que el material este de stock, se cancela la solicitud de pedido y es surtida con vale de salida de almacen.
La planificación de los materiales de stock en base al NIA es revisada.
La colocación correcta de los materiales en el Almacén General es verificada para su fácil ubicación e identificación en base al catálogo de artículos del programa SAP, incluyendo los artículos de nuevo ingreso.
El mantenimiento es proporcionado a los artículos que requieran alguna modificación (ubicación, descripción, etc.)
Las Cifras de control son generadas y revisadas.
Institucionales
Compromiso Organizacional Funcionales
Liderazgo Técnicas
Manejo de Microsoft Office
Manejo de SAP
Conocimiento de Normas, Políticas, o procedimientos internos aplicables.
Conocimientos de Control y Administración de Inventarios.
Conocimientos de Control y Administración de Almacenes.
Escolaridad: Bachillerato.
Experiencia Laboral: 3 años de experiencia en puesto similar.
Requiere Autorización Para: Tiene Autorización Para:
Solicitud de materiales departamentales ensistema SAP.
Autorizar vales de salida del departamento. Recepción de materiales. Surtir mercancía mediante la recepción de los
vales correspondientes. Requerir los materiales necesarios. Permitir la salida del personal a su cargo. Permitir la salida de materiales a reparación,
afilado, muestra, y devolución de los mismos.
Internas ExternasPersonal a su cargoPersonal de los diversos Departamentos
Filiales.Clientes.Proveedores.
Titular del Puesto Revisó Autorizó
Jefe de Almacén Gerente de Recursos Humanos de Grupo
Gerente de Abastecimientos de Grupo
AUTORIDADES
NOMBRE Y FIRMAS DE ACEPTACIÓN
RELACIONES
Ejemplo de perfil de puesto
Manual de identidad corporativa
• Contenido:
– Colores corporativos
– Logotipo
– Uso de marca, eslogan de la organización
– Diseño web, firma de correo electrónico
– Tipografía a emplear en toda la documentación
– Las tarjetas de presentación, papelería
Manual de identidad corporativa
Manual de identidad corporativa
Manual de procedimientos¿Qué son y cómo elaborar procedimientos?
Procedimiento es la forma especifica de llevar a cabo una actividad.
¿Qué se debe incluir en un procedimiento?
• Encabezado: El encabezado debe de ir en cadapágina del procedimiento, el logo de la empresa, elnombre del procedimiento, el código que se le asigne(por ejemplo PRO-VP-01, que indica Procedimientode Ventas de Producto numero 1), con el número deversión y fecha en que entra en vigencia.
Manual de procedimientos
• Objetivo: es la razón de ser del procedimiento, debe estar muy bien definido.
• Alcance: establece los límites de aplicación del procedimiento.
• Desarrollo – Actividad: se mencionan los nombres de las
actividades principales
– Responsable: se menciona que puesto es el responsable de llevar a cabo la actividad.
– Descripción: se describe la actividad a realizar.
Manual de procedimientos
• Descripción: se detalla la actividad a realizar.
– Se puede hacer en forma redactada o por medio de diagramas de flujo.
– Al realizar el procedimiento describir las actividades en presente.
Ejemplo
Logotipo de la empresa
Nombre del documento
Código de identificación
Fecha de implementación
Nivel de revisión
Objetivo:Alcance :
Actividad Responsable Descripción de actividades
Ventas de productosCódigo: PRO-VP-01
Fecha de implementación: 2018-01-08
Rev. 1
Objetivo: describir las actividades de prospección, cotización y venta de productos de MXPAlcance: El presente procedimiento aplica para el ejecutivo de ventas, desde la búsqueda de prospectos hasta el ingreso correcto del pedido en el sistema de captura de pedidos.
Actividad Responsable Descripción de actividades
Búsqueda de contactos
EV (Ejecutivo de ventas)
Busca contactos para prospectar, en los directorios industriales de la zona, en facebook, linkedin y realiza llamadas para establecer contactos iniciales
Envío de información EV Una vez teniendo el contacto iniciar (correo electrónico o número telefónico), envía información de los productos y servicios vía electrónica o presencial si se interesa el prospecto, programa una cita para determinar sus requisitos para la venta de productos y registra en el formato de “Visita a clientes” R-VC-01.
Ejemplos de procedimientos con diagramas de flujo
Ejercicio
Descripción de una actividad:
Hacer un ejemplo en hojas y seleccionar una
actividad y hacer su descripción.
Tiempo estimado: 15 min para trabajo en equipo y
5 min para presentación
Registros Un registro es un documento que presenta resultados obtenidos o muestra evidencia de actividades relacionadas.Ejemplos:
Registro de clientes
Cliente No. Cliente RFC Teléfono Contacto Domicilio
Registro de ventas mensual Objetivo mensual de ventas: $ 100,000.°°
Id producto Ene Feb Mar … Promedio Acumulado
001 17,312 33,345 62,420 37,692.33 113,077
002 34,435 47,876 60,241 47,517.33 142,552
Total 51,747 81,221 122,661 85,209.66 255,629
Referencias
• Norma NMX-CC-9000-IMNC-2015; ISO 9000-2015 Fundamentos Y Vocabulario
• Norma ISO/TR 10013:2001 COPANT/ISO 10013-2002, NMX-CC-10013-IMNC-2002; Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad
Preguntas y/o comentarios
Gracias Contacto:
Consultoría y capacitación en la implementación de sistemas de gestión bajo las normas internacionales:
Reingeniería de procesos, Técnica de las 5’s, Mapeo de procesosGestión de riesgosFormación de auditores internos en sistemas de gestión
ISO
9001: Calidad
14001: Ambiental
45001: Seguridad y salud en el trabajo
22001: Seguridad alimentaria
ISO
31000: Gestión de riesgos
27000: Seguridad de la
información
16949: Ind. Automotriz
9100: IndAeroespacial
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