Upload
doanminh
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Taller de Modernización de Empresas de
Agua en América Latina
Alcanzando sostenibilidad en la operación con la aplicación de la Norma ISO 24510 en
Aguas de Santiago S.A.
Santiago del Estero, República Argentina
Ing. Sebastian Paz Zavalia
Gerente General
Montevideo, 7 y 8 de junio de 2012
Números de la Empresa:
Concesión: 1997
Localidades concesionadas: 11
Usuarios: 122.000 (Aprox. 500000
Habitantes)
Factura Promedio mensual: $53(ayc)
aprox. U$S 10
Cobertura: Agua: 95%
Cloaca: 43%
312 lts/hab./Día
279 Empleados
1
2 3
4 5 6
7
8
9
10
Aguas de Santiago
Aguas de Santiago
Ente Regulador de los
Servicios de Agua y cloacas
(Ente Autárquico)
ERSAC
Concesionaria del
Servicio
(Adjudicada por Licitación
Pública Internacional)
Aguas de Santiago
Usuarios
•Ley Marco Regulatorio
•Pliego de Bases &
Condiciones
•Oferta Aceptada
•Contrato de Concesión
•Actas
•Reglamento del Usuario
Organización Legal
Cobertura de Servicios de Cloacas Evolución Cobertura Desagües Cloacales (%) - Total Concesión
68
78
43
36
30
0 20 40 60 80 100
Metas Mil.
Año 2015
Año 2008
Año 2001
Año 1997
Plan de Acciones para Optimizar el
Servicio de Agua Potable
• Etapa 1- Periodo 2002-2005 • Catastro de Redes (Sistema GIS)
• Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas
• Macro medición
• Optimización de Pozos de Agua
• Control de Fugas
• Monitoreo de Presiones
• Modelación Hidráulica de Redes (EPANET)
• Diagnostico
• Cierres de malla y aumento de secciones
• Programa de Operación de Redes
• Etapa 2 – Periodo 2006-2012 • Sistema SCADA
• Incorporación de variadores de frecuencia
.
.
Densidad de Reclamos Técnicos
AÑO 2006 2007 2008 2009
RECLAMOS 5.682 6.134 5.567 5.480
USUARIOS 107.000 107.965 110.960 114.157
La ecuación del servicio
Gestión Técnica del Servicio
+
Gestión de los Usuarios
= Gestión de Operadora
Visión
Que todos y cada uno de nuestros usuarios
digan que Aguas de Santiago se
compromete con la prestación del servicio
y el cuidado del medio ambiente.
Misión
1- Lograr la sostenibilidad económica y financiera de la operación.
2- Prestar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de cada usuario
3- Conocer quienes son y entender las necesidades de cada uno de nuestros usuarios.
4- Promover una cultura organizacional que integre a todos los miembros de nuestra empresa en un ambiente de crecimiento y desarrollo personal.
Algunas premisas…
• El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio.
• En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismo
• El miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la excedencia del marco de relación.
• Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida.
• Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la operadora que presta sus servicios.
• La gestion debe ser medida en términos absolutos y no relativos
NORMA
INTERNACIONAL
ISO 24510
Actividades relacionadas con los servicios de agua
potable y agua residual - Directrices para la
evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.
TCC 224 - WG5
Elemento Acceso a y a la Prestación
del Servicio 4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas
prestaciones de servicios
4.3.2 Reparaciones
4.3.3 Precio del Servicio
4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida
4.3.5 Calidad del Agua Potable
4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de
Agua
4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida
4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable
4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable
4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual
4.3.11 Inundación de la Propiedad
por agua Residual
Elemento Gestión del Contrato y
Facturación 4.4.1 Disponibilidad de un
Acuerdo de servicio claro
4.4.2 Exactitud de la Facturación
4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación
4.4.4 Claridad en la Facturación
4.4.5 Métodos de Pago
Elemento Estímulo para lograr una
Buena Relación con los Usuarios
4.5.2 Contactos Escritos
4.5.3 Contactos Telefónicos
4.5.4 Visitas del Usuario
4.5.5 Visitas al Usuario
4.5.6 Quejas y Consultas
4.5.7 Aviso sobre restricciones
e Interrupciones
4.5.8 Disponibilidad de Información del
Servicio
4.5.9 Participación de la Comunidad
4.5.10 Participación de los Usuarios
Elemento Protección del Medio
Ambiente 4.6.1 Utilización sostenible
de Recursos Naturales
4.6.2 Tratamiento de agua residual
4.6.3 Impacto Ambiental
Elemento Gestión de Seguridad y
Emergencias
ETAPA 1 (2008): Conocimiento de la Norma ISO 24510.
Capacitación a o distintos niveles de la Empresa
Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago: • Descripción de elementos.
• Definición de planilla de implementación
• Elaboración de Diagrama de Gantt
• 1ª medición de Indicadores
ETAPA 2 (2009): Implementación de acciones definidas en la Planilla de Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros).
Comenzar con mediciones.
ETAPA 3 (2010): Medición de indicadores.
Mejora continua.
ETAPA DE EXPLOTACION: Certificación por ISO Internacional (1er caso mundial).
Presentación en 6º Foro Mundial del Agua
Proceso de Implementación
Características
Aguas de
Santiago para
elementos
Norma ISO
24510
Definición de
una planilla
para cada
apartado
Objetivos
Diagrama de
Gantt
Cálculo de
indicadores
Implementación
de acciones
Metas
Mejora
Continua
Acciones Criterios de
evaluación
Indicadores
Definición del
contenido de
cada una de las
planillas.
Metodología de Trabajo Norma 25410
Conclusiones sobre la ISO-24510
• Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas.
• El proceso de implementación puso en evidencia una enorme cantidad de oportunidades de mejora que permitieron reducir sensiblemente los gastos de operación.
• Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con el Know How que esta herramienta tiene incorporado.
• Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de producir una mejora continua en forma autónoma.
MUCHAS GRACIAS !
Aguas de Santiago S.A.
Ing. Sebastián Paz Zavalía
Gerente General
Aguas de Santiago Actualización Tarifaria
Ecuación Polinómica Art. 14.11 del PB&C
DESCRIPCION
%
Ponderación
en la
Polinómica
Incremento
en el
periodo
Incidencia
1- Personal 30% 395% 118,50%
2- Productos Químicos 25% 419% 104,75%
3- Materiales de Construcción 15% 390% 58,50%
4- Seguros 10% 674% 67,40%
5- Repuestos 5% 537% 26,85%
6- Costo financiero 5% 35% 1,75%
7- Combustible 5% 520% 26,00%
8- Energia Eléctrica 5% 452% 22,60%
Totales 100% 426,35%
Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%
Aguas de Santiago Actualizacion Tarifaria
Ecuación Polinómica Art. 14.11 del PB&C
PERIODO
Feb-
05(1) jul-07 abr-08 ago-09
abr-10 y
nov-10(2)
Abr-11
Var %
total
(2)-(1)
ICC-CAC Nivel
General 253,7 435 506,7 597,7 758,6
868,3
242,25
Incrementos
promedios
autorizados a cuenta 15,05% 16,21% 16,21%
(Abr10) 16,
21%+(Nov
10)
12%=28.2
% prom
16%
Variación del índice
por actualizaciones
tarifarias
253,7
291,88
339,20
394,18
505,33
586,19
131,02
Atraso tarifario
respecto del ICC-
CAC
-111,2
Fuente: CAC Cámara Argentina de la
construcción