Taller: GESTIÓN DE CALIDAD

Montevideo, 10 de junio de 2008

Lic. Fernando Neira Torres

GESTIÓN DE CALIDAD:

LA REVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LA CALIDAD TOTAL JAPONESA

Conceptos fundamentales tomados de Kaoru Ishikawa

1. Revolución Conceptual

•Satisfacción de los clientesSatisfacción de los clientes

•Mejora continua de los procesosMejora continua de los procesos

•Desarrollo del personalDesarrollo del personal

RESUMEN CONCEPTUAL:RESUMEN CONCEPTUAL:

La filosofía de la Calidad Total puede definirse La filosofía de la Calidad Total puede definirse como:como:

Se sustenta en cinco principios esenciales:Se sustenta en cinco principios esenciales:

•Compromiso de todos, empezando por la Dirección.Compromiso de todos, empezando por la Dirección.

•Aprendizaje y realización personal de todos Aprendizaje y realización personal de todos los involucrados.los involucrados.

•Organización y Sistemas centrados en la Organización y Sistemas centrados en la prevención y la mejora continua.prevención y la mejora continua.

•Sinergia a partir de valores y propósitos conocidos Sinergia a partir de valores y propósitos conocidos y compartidos.y compartidos.

•Participación activa y voluntaria de todo el Participación activa y voluntaria de todo el personal.personal.

Pro

du

cto

/ Se

rvic

io2. Calidad = Control de los procesos

Proceso bajo control CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD (POR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)

SOBREVIVENCIA (RENTABILIDAD)

PROCESO BAJO CONTROL = CALIDAD

Proceso controlado por la Supervisión

CAMBIAR EL CICLO PDCA

DE LA EMPRESA

Proceso controlado estadísticamente

3. Cambio del Ciclo PDCA de la Organización

Do

Plan

Check

Action

Dirección

Gerentes

Jefes

Operarios

5 % “piensa”

95 %

“no piensa”

Ciclo tradicional

DoPlan

CheckAction

TODOS

100 % de la materia gris en actividad

Ciclo de Calidad

Perspectiva Financiera

(Accionistas)

Perspectiva de Clientes y Comunidad

Perspectiva de Procesos

Pe

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Conocimiento

Capacitación

Liderazgo

Gestión de la comunicación

Desarrollo de líderes

Método

Gestión con indicadores

Sub-proceso 1

Sub-proceso 2

Sub-proceso 3

Satisfacción Deleite

RENTABILIDAD

Propuesta de Valor

MISIÓN

VISIÓN VALORES

PLAN ESTRATÉGICO

Visión Visión Qué queremos serQué queremos ser

MisiónMisiónPor qué existimosPor qué existimos

ValoresValoresQué es importante para nosotrosQué es importante para nosotros

PLAN ESTRATÉGICO

4. SE MEJORA LO QUE SE MIDE

Indicadores - Cronograma

MIDEN

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Perspectiva de la Dirección - Accionistas

PLANES DE ACCIONpor SECTOR

PERMITEN ALCANZAR

OBJETIVOS por SECTOR

Otras Perspectivas

PERMITEN ALCANZAR

PLAN DE ACCIÓN (5W1H)PLAN DE ACCIÓN (5W1H)

QUE CUANDO QUIEN DONDE COMO POR QUE

Elaborar proyecto De las tampas delos moldes

nov/04 JuanIng. de fábrica

Oficializando el croquis elaborado por el grupo

Para la confeción de nuevas tampas

Confeccionar tampa del molde

nov/04 José RossilConfeccionando tampas conforme al proyecto

Para mejorar el proceso

Padronizar el proyecto

dic/04 RicardoIng.

Manuf.

Alterando las fallas de instrucción de trabajo

Para garantizar la ejecución, padronizando el proceso

Entrenar a los operadores

dic/04 Mario

En el pusto

de montaje de los moldes

Realizando reunión con los operadores

Para la utilización de la nueva tampa

PLAN DE ACCIÓN

OBJETIVOS DE XXXXXX

Objetivo 1. Indicador de Gestión

Meta Benchmark Resultado mes

XXXXX Unidades / hora

xxx xxxxx yyyyyy

7. Plan de acción: XXXXXX

PADRONIZACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira

Prove

edore

sIn

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os

Requisito

s

Pro

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Clie

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sCELULAS

Requisito

s Serv

icios

Descripción del Negocio

Cada célula tiene un negocio que cuidar y también un cliente que proveer.

CELULA

Una organización basada en procesos, significa formar miniorganizaciones , o mini empresas, o células, con una característica: cada una de estas células, en lugar de tener gente de una sola funcionalidad, (divisiones) como antes, tendrá representantes por cada parte del proceso,

AUTOCONTROL

Se establece un mejor tipo de control, más simple y efectivo; es el control de la misma gente de cada célula, sobre el proceso que le toca vivir.

Piensen que significa una organización donde las ideas fluyen libremente, donde hay un sustrato cultural que permite que la gente no se inhiba para comunicar sus mejores pensamientos hacia la empresa.

La gente que trabaja sobre un proceso se siente dueña de su miniempresa.En la oficina, la persona estará focalizada a la atención integral (ventas, administración y cobranza) de un sector de clientes por ejemplo, y en la fábrica, a la producción completa de un producto, o de una parte de ese producto.

Un operario de fábrica, con un excelente estudio de métodos y tiempo aplicado sobre él, producía una importante cantidad de piezas, pero siempre trabajando sobre la misma posición y en la misma máquina. Esto no sólo lo cansaba físicamente, podría incluso hasta inducirlo a un accidente, porque al realizar siempre la misma tarea, hay una tendencia a automatizar mentalmente el trabajo y uno deja de prestar atención a los cambios en las situaciones.

También esta el cansancio y la saturación de empleados de oficina, cuya única función es ingresar pedidos en una computadora.

El trabajo en equipo surge también como un importante catalizador de los estados de ánimo, en los momentos de desánimo, la compañía es uno de los mejores antídotos.

Involucramiento del personal

Existen empresas en las que el patrón y el empleado son adversarios y en las que hay una lucha permanente entre uno y otro, donde los dos están siempre alerta para ver si uno y otro no se están perjudicando

Al formar una organización en que la gente es altamente respetada en que ese respeto viene de la Empresa hacia los empleados y se devuelve de los Empleados hacia la empresa, en forma de orgullo por pertenecer a la organización., las cosas son muy distintas

Involucramiento del personal

Esto tiene poco que ver con el nivel de remuneración si bien hay algún lazo pero no depende estrictamente del dinero.

Esto tiene que ver con la capacidad de apreciar por parte de todos que el valor como persona se expresa en cada acción

Como también que todos sepan que para la empresa los primeros clientes son los colaboradores.

Involucramiento del personal

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando NeiraFernando Neira

CICLO DEMING DE

MEJORA CONTINUA

PADRONIZACIÓN

PADRÓN

PADRÓN

PADRÓN

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

LA “DECLARACIÓN DE MATSUSHITA” “Nosotros ganaremos y el Occidente industrial perderá: no podéis hacer gran cosa, porque lleváis vuestra derrota dentro de vosotros mismos. Vuestras organizaciones son taylorianas; pero lo peor es que vuestros cerebros también lo son. Estáis absolutamente convencidos de hacer funcionar bien vuestras empresas separando por un lado a los jefes y por el otro a los ejecutantes, de un lado los que piensan, del otro los que trabajan manualmente.”

Para Uds., la dirección es el arte de hacer pasar adecuadamente las ideas de los patronos a las manos de los obreros. Nosotros somos post-taylorianos: sabemos que los negocios han llegado a ser tan complicados, tan difíciles y la supervivencia de una firma tan problemática, en un entorno cada vez mas peligroso, inesperado y competitivo, que una empresa debe cada día movilizar toda la inteligencia de todos para tener la oportunidad de seguir funcionando bien. 

Para nosotros, la dirección es, precisamente, el arte de movilizar y de engavillar la inteligencia de todos al servicio del proyecto de empresa, porque hemos tomado, mejor que vosotros, la medida de los nuevos desafíos tecnológicos y económicos; sabemos que la inteligencia de algunos tecnócratas, por brillantes que sean, es de ahora en adelante totalmente insuficiente para mantenerles. 

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando NeiraFernando Neira