TAPPA 4: SCELGO L’OBIETTIVO STRATEGICO …4/OS2...del tuo business, devi agire come il giudice di una gara di tuffi dal trampolino. Nelle gare di tuffi dal trampolino l’atleta

TAPPA 4, modulo 2

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TAPPA 4: SCELGO L’OBIETTIVO STRATEGICO modulo 2: Gli Indicatori Strategici Chiave

“La maggior parte delle imprese non quantifica.

E questo costa loro una fortuna.” (Michael Gerber)

L’obiettivo di questo modulo è quello di tradurre il tuo Obiettivo Strategico nel linguaggio dei numeri, attraverso l’individuazione dei tuoi Indicatori Strategici Chiave. Ripetiamo spesso che “si può migliorare solo ciò che si può misurare”, nella realtà, in questo modulo, scoprirai che puoi migliorare anche ciò che non puoi misurare a patto che tu sia in grado di quantificarlo. Come di consueto, procediamo per ordine ed iniziamo dalle basi, condividendo quella che la definizione di “Indicatori Strategici Chiave”:

Gli Indicatori Strategici Chiave misurano i progressi della tua azienda negli elementi chiave del tuo Obiettivo Strategico.

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Il punto di partenza, quindi, per definire i tuoi Obiettivi Strategici Chiave è il tuo Obiettivo Strategico, all’interno del quale devi individuare gli elementi chiave, quelli che ritieni significativi per la sua realizzazione. Tra questi elementi alcuni emergeranno subito. Si tratta di quelli “misurabili”, come “vendite” e “margini di profitto” (entrambi questi elementi devono sempre rientrare tra i tuoi Indicatori Strategici Chiave”). Gli altri indicatori puoi sceglierli tu, basandoti sulla tua sensibilità o sulla specificità del tuo business. A titolo di mero esempio te ne indico qualcuno: tasso di crescita, valore dell'azienda, livelli di produttività, soddisfazione del cliente, morale dei dipendenti, leadership di settore, numero di collaboratori o di sedi, grado di sistematizzazione, ecc.

Perché tenerne traccia? Se sei come la maggior parte dei possessori di business locali è probabile che tu “senta” di “essere sul pezzo” ogni giorno e di avere costantemente il controllo della situazione del tuo business. Quindi, perché preoccuparti di monitorare i tuoi principali indicatori strategici? Beh, lascia che ti dica una cosa: “Ma lo pensi davvero?” Pensi davvero che le tue osservazioni o le tue sensazioni personali siano sufficienti per vedere dove stai andando? Certo che non lo sono. O perlomeno, non lo sono abbastanza.

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Anzi, più spesso di quanto tu possa credere, le tue personali osservazioni possono rivelarsi ingannevoli e fuorvianti, anche perché sono spesso condizionate dagli eventi del momento. Il tuo business corre a ritmi esagerati ed ogni giorno hai decine, se non centinaia, di cose a cui badare. In questa situazione è fin troppo facile perdere la giusta prospettiva d’analisi, perdere il contatto con i reali progressi che il tuo business è in grado, o non è in grado, di fare. Quindi, individuare i tuoi Indicatori Strategici Chiave ti aiuta a:

• monitorare e gestire i progressi in grado di avvicinarti al tuo Obiettivo Strategico; • tenere in vista la “big picture” del tuo business in modo che tu possa essere concentrato sulle componenti

veramente chiave della tua strategia; • essere meno di parte, più obiettivo nella valutazione dei tuoi progressi; • quantificare i risultati intangibili e non misurabili (ma non per questo meno importanti) del tuo business.

Indicatori Misurabili e Indicatori NON Misurabili. Normalmente siamo portati a pensare di poter utilizzare quali indicatori solo quelle cose che possiamo oggettivamente misurare, come le vendite, i profitti, i tassi di crescita, attività e passività, il patrimonio netto, il valore di mercato, le unità di produzione, ecc. Tutto ciò che non può essere misurato, è di conseguenza ignorato o è preso in considerazione in un processo decisionale soggettivo, di solito di parte, quasi sempre impreciso. Si tratta di un grande errore!

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Ad esempio, come puoi misurare quanto sia alto il morale dei tuoi collaboratori? O il loro livello di soddisfazione sul lavoro o quello di fiducia nei tuoi confronti, o ancora, la loro creatività? La risposta è che non hai la possibilità di misurare direttamente questi aspetti esperienziali del tuo business. Ma puoi quantificarli, tracciarli, ed in questo modo usarli per un processo decisionale più efficace. “Ma quantificare e misurare non sono la stessa cosa?” No, non lo sono. "Misurare" significa che puoi contare qualcosa, metterlo su una scala, mettere un metro accanto ad essa e verificarne, in ogni istante, altezza, peso, purezza, forza, intensità, ecc. Ma quale metro puoi usare per misurare la soddisfazione o frustrazione dei tuoi collaboratori? Come puoi fare per pesare la fiducia? Quali unità di misura definiscono il rispetto? Non hai la possibilità di misurare questi elementi ma puoi comunque descriverli numericamente, puoi quantificarli , e in questo modo puoi creare uno strumento più obiettivo per comprendere quanto impattino sulla tua attività.

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Quantificare il NON misurabile. Per quantificare gli elementi strategici ma non misurabili del tuo business, devi agire come il giudice di una gara di tuffi dal trampolino. Nelle gare di tuffi dal trampolino l’atleta esegue il tuffo e il giudice, dopo aver osservato la bellezza e la precisione del gesto atletico, esprime una valutazione su una scala da 0 a 10. Se il tuffatore ottiene, per il suo tuffo, un voto pari ad "8" è facile comprendere che si sia trattato di un buon tuffo. Il giudice è giunto a questa valutazione senza che vi fosse alcun elemento nella performance che potesse essere misurato. Il peso del tuffatore? Irrilevante. Il numero di schizzi al suo ingresso in acqua? Anche questo dato è irrilevante. La qualità del tuffo? Estremamente rilevante ma non misurabile ecco perché si rende necessaria una quantificazione differente, che consenta di giudicare tutti gli atleti in maniera equa. Magari non precisissima, ma equa. La mancanza di precisione è tipica delle quantificazioni intangibili. Si tratta sicuramente di valutazioni meno precise di quelle effettuate per i fattori misurabili, ma altrettanto sicuramente si tratta di valutazioni molto più precise rispetto alle impressioni non quantificate, quelle estemporanee, le così dette "sensazioni di pancia".

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Questo modo di valutare, con tutte le sue imprecisioni, è utile per calcolare le prestazioni dei tuffatori e rappresenta un modo equo per stabilire il vincitore. E lo stesso vale per il tuo business. Nel tuo business sei tu a dover vestire i panni del “giudice” e attribuire una valutazione agli indicatori strategici chiave della tua attività che non sono misurabili. Procedi in questo modo:

1. Crea una scala da meno 10 a più 10 (o qualsiasi scala numerica che funziona per te).

2. Crea una descrizione degli estremi opposti, ossia una breve frase che descriva il livello di risultato nel caso migliore e in quello peggiore. Nello specifico, l’estremo migliore descriverà risultati uguali a quelli indicati nel tuo Obiettivo Strategico, l’ estremo peggiore descriverà i peggiori risultati ragionevolmente immaginabili in quello stesso ambito.

3. Utilizza il tuo giudizio per indicare dove il tuo business si trova all’interno della scala per quello specifico indicatore strategico chiave.

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Utilizza gli Indicatori Strategici Chiave per il tuo Business. Riepilogando, ecco cosa devi fare per utilizzare gli Indicatori Strategici Chiave nel tuo Business:

1. Riprendi il tuo Obiettivo Strategico e rileggilo con attenzione al fine di identificare tutte le componenti chiave (Vendite e Profitti sono sempre componenti chiave!) e renderle Indicatori Strategici Chiave per il tuo Business.

2. Stampa una copia del foglio di lavoro che trovi tra gli strumenti di questo modulo ed inserisci, nella prima colonna, tutti gli Indicatori Strategici Chiave che hai individuato, distinguendoli tra quelli misurabili e quelli non misurabili. Nella seconda colonna scrivi l’obiettivo che ti proponi di raggiungere per ciascun Indicatore Strategico Chiave. Nella terza e nella quarta colonna inserisci i risultati riscontrati nel precedente trimestre e in quello in corso. Infine, nella quinta colonna, fotografa i progressi (o i regressi) emersi per ciascun Indicatore Strategico. In questo modo avrai, in un unico foglio, riepilogati tutti i parametri importati che è opportuno monitorare periodicamente per valutare i tuoi progressi verso la realizzazione del tuo Obiettivo Strategico.

3. Crea il Sistema che userai periodicamente per tracciare e valutare il tuo business. Individua e metti in

agenza un blocco di tempo (anche solo un’ora a settimana) in cui effettuare queste rilevazioni.

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Un esempio concreto. Al fine di semplificare al massimo questa procedura, trovi qui di seguito un esempio completo di trasformazione di un Obiettivo Strategico in Indicatori Strategici Chiave.

Obiettivo Strategico della società AcchiappaTermiti srl AcchiappaTermiti è l’azienda n.1 in Italia nella disinfestazione delle termiti con, entro il 2020, 12 filiali sull’intero territorio nazionale. Le vendite superano i 10 milioni di euro l'anno con margini di profitto, per ciascuna filiale, superiori al 28%. AcchiappaTermiti si rivolge ai proprietari d’immobili interessati dal problema termiti che apprezzano la rapidità d’intervento, l’approccio pulito ed ecologicamente sensibile della nostra azienda. L’intervento AcchiappaTermiti è fatto riducendo al minimo i danni alle proprietà infestate ed eliminando i fastidi e gli effetti collaterali dei metodi convenzionali. Per rimanere all'avanguardia nel proprio mercato AcchiappaTermiti è un’azienda focalizzata sull’innovazione continua.

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I clienti possono chiamare qualsiasi filiale e ottenere velocemente un intervento da personale educato e pulito e in grado di fornire un’assistenza competente, professionale ed efficace. I clienti si sentono comodi e sicuri con il personale AcchiappaTermiti nelle loro proprietà. Ogni filiale è pulita ed efficiente e sistematizzata per eseguire il lavoro nella stessa maniera attraverso 3 diverse aree di attività:

1. ispettori di vendita in uniforme, le cui procedure di presentazione delle vendite e di ispezione sono coerenti, approfondite ed etiche;

2. personale d’ufficio, ben organizzato e con ottime capacità di gestire telefonicamente ogni relazione, è informato circa l'attività di controllo dei parassiti ed è in grado di fornire una prima veloce assistenza;

3. personale operativo in uniforme, che segue esattamente le stesse procedure per l'esecuzione dei lavori in ogni intervento.

AcchiappaTermiti chiede il contributo dei dipendenti per creare una piacevole atmosfera di gruppo che metta in risalto il servizio, la cordialità e, soprattutto, la soddisfazione del cliente.

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Analizzando questo Obiettivo Strategico identifichiamo alcune componenti chiave che diventano i nostri Indicatori Strategici Chiave. Alcuni sono indicatori misurabili:

• Vendite; • Margine di profitto per ogni filiale; • Numero di filiali; • Tasso di crescita delle vendite.

Altri sono indicatori non misurabili:

• Leadership nella disinfestazione dalle termiti;

• Azienda all’avanguardia nel proprio mercato; • Standard eccellenti di servizio; • Soddisfazione del Cliente; • Sistematizzazione dell’azienda; • Atmosfera del Team.

Per ognuno di questi Indicatori dobbiamo quindi eseguire il processo di quantificazione come visto in precedenza e come è illustrato nella traccia video/audio per poi inserirli nel nostro foglio di lavoro.

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Gli ISC in azione! Dopo aver visto l’esempio di AcchiappaTermiti srl, tocca a te portare gli Indicatori Strategici Chiave nella tua impresa. Ti evidenzio che puoi applicare questo metodo di misurazione a tutti i risultati di cui vuoi monitorare l’andamento (in azienda così come nella tua vita privata), non solo quelli rinvenienti dal tuo Obiettivo Strategico! Allo stesso tempo desidero metterti in guardia da quattro ostacoli che potrebbero impedire o rendere difficoltosa l’implementazione di queste indicazioni:

1. Le maledette urgenze, che urlano sempre più forte delle cose importanti e che, molto spesso finiscono per assorbire la maggior parte del nostro tempo e della nostra attenzione;

2. La percezione di complessità (che si dissolve nel momento stesso in cui inizi il processo); 3. La grandezza dell’impegno (lo so, man mano che hai scoperto il metodo hai pensato a dozzine di cose

nella tua azienda che vorresti monitorare); 4. Paura di scoprire la verità.

Come superare questi ostacoli? Semplicemente iniziando. Inizia in piccolo, individua anche una sola ora a settimana ma rendi quest’ora “sacra”, inserendola in agenda e non consentendoti di spostarla o eliminarla per nessun motivo.

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È l’ora settimanale che dedichi a verificare che il tuo business stia procedendo verso la direzione giusta e non puoi e non vuoi permetterti di perdere anche solo una settimana di questo percorso. Se vuoi semplificare ulteriormente il tuo lavoro, scegli un solo Indicatore Chiave per iniziare (meglio uno che nessuno!). L’importante, ripeto, è che tu inizi. Cammin facendo riscontrerai enormi benefici da questa pratica e crescerà in te il desiderio di individuare e monitorare anche altri Indicatori Chiave. Pronto? Fuoco! Buon lavoro! J

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NOTE Riporta qui osservazioni e commenti al lavoro svolto in questa settimana:

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