TELECENTROS IMPORTANTES

7/25/2019 TELECENTROS IMPORTANTES

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MANUAL DEL PARTICIPANTE

GESTIN DETELECENTROS

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Roxana Paola Bazn Becerra

[email protected]: (51) 9866 05313

Segunda edicin: Abril de 2011

ISBN: 978-9972-50-126-5Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2011-02971

Copyright 2011: Roxana Paola Bazn Becerra CONCYTECTiraje: 1,000 ejemplares

Subvencin CONCYTEC N 310-2010-CONCYTEC-OAJ

Consejo Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin Tecnolgica - CONCYTECPresidente: Dr. Augusto Mellado MndezAv. Del Aire 485, San Borja, Lima Per

Telefax: (511) 225 1150

www.concytec.gob.pe

Impreso por:

Imprenta GMC Digital S.A.CDireccin: Calle Elas Aguirre 126, ofcina 505, Miraores.

Derechos Reservados. Prohibida la reproduccin de esta publicacin por cualquier sistema conocido sin la au-

torizacin escrita de la autora y de la editorial CONCYTEC.

MDULO ADMINISTRACIN DE UN TELECENTRO

Manual del participante


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i

Contenido general iLista de tablas iiLista de figuras iiiDedicatoria v

Agradecimientos viPresentacin vii

Introduccin 1Acerca del programa Willay 2Acrnimos 3Uso de fotos 3Para quin est dirigido este manual? 4Matriz de competencias y capacidades 5

UNIDAD DIDCTICA 1:IDENTIFICACIN DE NECESIDADES

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1. CONCEPTOS BSICOS 7ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2. NECESIDADES DE COMUNICACIN E INFORMACIN 19

UNIDAD DIDCTICA 2:PLANIFICACIN DE SERVICIOS

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.1. DISEO DE SERVICIOS 25ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES 30

UNIDAD DIDCTICA 3:PRESTACIN Y EVALUACIN DE SERVICIOS

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.1. PRESTACIN DE SERVICIOS 50ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.2. SEGUIMIENTO Y EVALUACIN 57

Referencias bibliogrficas 62

Anexos 63 Anexo I. Registro de necesidades 63 Anexo II. Necesidades vs. propuestas de servicios 64 Anexo III. Clculo de depreciacin 65

Contenido


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ii

Tabla 1:Listado de actividades del servicioPrograma de capacitacin...................33

Tabla 2: Listado de actividades y sub acti-vidades del servicio Programa de capacita-cin...................................................34

Tabla 3:Requerimiento de recursos del ser-vicio Programa de capacitacin............35

Tabla 4:Cronograma de los servicios Pro-grama de capacitacin y Desarrollo delportal web de la Institucin Educativa.....36

Tabla 5: Presupuesto de recursos materialesde la actividad 1.1. del servicio Programa decapacitacin......................................37

Tabla 6: Presupuesto de recursos huma-nos del servicio Programa de capacita-cin...................................................38

Tabla 7: Clculo de depreciacin de equi-pos a usar en el servicio Programa de capa-citacin..............................................38

Tabla 8:Presupuesto de equipos a usar en elservicio Programa de capacitacin........38

Tabla 9:Listado de costos fijos y costos va-riables del servicio Programa de capacita-cin...................................................40

Tabla 10:Clculo del costo total del servicioPrograma de capacitacin para 30 partici-pantes.................................................41

Tabla 11:Clculo de costos fijos del servicioPrograma de capacitacin...................42

Tabla 12: Clculo del costo total del servicioPrograma de capacitacin para 20 partici-pantes.................................................43

Tabla 13:Clculo del costo total del servicioPrograma de capacitacin para 40 partici-

pantes.................................................44 Tabla 14:Presupuesto anual del telecentro

Hatunyay..............................................47

Tabla 15: Reporte detallado de ingresos del te-lecentro Hatunyay..................................52

Tabla 16:Reporte detallado de ingresos por ru-bros del telecentro Hatunyay.....................53

Tabla 17:Reporte mensual de ingresos por ru-

bros del telecentro Hatunyay.....................53

Tabla 18: Reporte de ingresos y egresos men-suales del telecentro Hatunyay..................54

Tabla 19:Control estadstico de usuarios del te-lecentro Hatunyay..................................55

Lista de tablas


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Figura 1:Qu es Willay?.....................................................2

Figura 2:Componentes de un telecentro..............................9

Figura 3:Modelo de red jerrquica.....................................10

Figura 4:Modelo de red horizontal......................................11 Figura 5:Modelos de sostenibilidad....................................15

Figura 6: Metodologa de gestin de un telecentro................17

Figura 7: Tcnica 5W 2H...............................................19

Figura 8: Diagrama de proceso Identificacin de necesida-des..................................................................................20

Figura 9:Elementos del proceso Identificacin de necesida-des..................................................................................23

Figura 10: Elementos del proceso Diseo de servicios.......29

Figura 11:Plan de accin...................................................31

Figura 12: Elementos del proceso Planificacinde actividades...............................................48

Figura 13:Representacin grfica de usuarios atendidos en el mesde junio............................................................................56

Figura 14:Elementos del procesoPrestacin de servicios...........56

Figura 15:Elementos del procesoSeguimiento y evaluacin....60

Figura 16: Secuencia de procesos a seguir en la ges-tin y administracin de un telecentro.......................62

iii

Lista de guras


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Dedicatoria

A Dios... el arquitecto de mi vida.

A Pablo y Mara del Carmen... las dos mitades de mi corazn.

A Tomasa, Nancy, Rosa, Rosario y Gisella... mis baluartes.

A todas las personas que luchan diariamente por mejorar su calidadde vida y la de su comunidad.

v


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Brindo mi agradecimiento a todas las personas que, de una u otra ma-nera, contribuyeron a la realizacin de la presente publicacin.

Agradecimientos especiales al CONCYTEC por el apoyo brindadopara la publicacin; a Rolando Pacheco Castaeda y Francis SalasFlores por su apoyo permanente en la produccin del manual; y alDr. Edwin San Romn Zubizarreta, revisor de la especialidad, por sudedicacin y orientaciones.

Agradecimientos

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vii

En el marco del programa Willay, y considerando la importancia de los tele-centros (y afines) como medios de acceso a las Tecnologas de Informacin yComunicacin (TIC), se planificaron y ejecutaron acciones de fortalecimientode capacidades de sus operadores y operadoras.

Para el desarrollo de los cursos se disearon y produjeron mdulos referidos a

telecentros en su administracin, comunicaciones y capacitaciones, motivacinpersonal y liderazgo, y conocimientos necesarios de ofimtica. Estos mdulos hansido validados hasta en tres eventos presenciales de capacitacin y una experienciavirtual, desarrollados con la colaboracin financiera del Ayuntamiento de Madridy la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, en Cajamarca, Cusco y Lima.

Esta publicacin es fruto de ese proceso y retoma la experiencia deSolucionesPrcticasen el estudio e impulso de telecentros en Amrica Latina, al da de hoy,considerando el trmino telecentros como el nominativo de una serie de entida-des (cabinas de Internet, infocentros, centros de informacin, puntos de acceso aInternet, entre otros) que cumplen o tienen el potencial de cumplir fines sociales.En el programa Willay, buscamos mejorar la gobernabilidad de zonas rurales me-

diante el apoyo a la gestin eficiente de las entidades pblicas, el fortalecimientode la participacin ciudadana y la facilitacin de los procesos de transparencia yrendicin de cuentas. Por lo cual, enSoluciones Prcticas,como socio partcipede Willay, creemos que los telecentros y afines pueden tener un rol importante en elcumplimiento de esas intenciones.Por tal razn, nos es grato presentar esta publicacin, cuya autora corresponde aPaola Bazn Becerra, profesional con una extensa trayectoria en el trabajo de lasTIC para el desarrollo en el Per y, para beneplcito nuestro, cercana y permanentecolaboradora deSoluciones Prcticas.

Esperamos que este material, como sus contenidos y las ideas que presenta, sean

de utilidad prctica a quienes lo consulten y utilicen, especialmente a quienes sonresponsables dela gestin y operacin de telecentros y otras entidades afines; perosobre todo deseamos que los aprendizajes y emprendimientos que generen seande beneficio a la poblacin rural de nuestro pas.

Rolando Pacheco CastaedaCoordinador de proyectos de Sistemas y TIC

Soluciones Prcticas

Presentacin


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Introduccin

El programa Willay (comunicar) est centrado en la generacin ydifusin de conocimientos prcticos sobre el uso sostenible de siste-mas de telecomunicacin e informtica apropiadas y de bajo costoque permitan el fortalecimiento de la gestin de entidades pblicaslocales de los sectores gobierno, educacin y salud en zonas ruralesdel pas. Las actividades del programa se realizan a travs de dosgrandes lneas de trabajo: 1) la dotacin de infraestructura y servicios

de comunicacin e informacin para entidades pblicas rurales y,2) la creacin de una red de centros de difusin y capacitacin enel uso social de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin. Esprecisamente en el marco de esta segunda lnea de trabajo en laque, a travs de los servicios de capacitacin y difusin, las entidadespblicas locales mejorarn su capacidad para identificar, demandary gestionar sistemas TIC para el soporte de sus procesos de gestin.

En este contexto, los telecentros, considerados como centros de asisten-cia tecnolgica, juegan un papel primordial al constituirse en un mediode apoyo a la gestin de la administracin pblica. Por su importancia,el programa Willay ha diseado el curso Gestin de telecentros dirigi-

do a los administradores de telecentros y entidades de caractersticassimilares con el objetivo de fortalecer el trabajo que realizan.

El presente manualAdministracin de un telecentro,producido enel marco del programa Willay, brinda los conocimientos bsicosrequeridos para el desarrollo y fortalecimiento de competencias enla gestin y administracin de un telecentro o entidades de carac-tersticas similares, a travs de la aplicacin de una metodologade gestin definida por la autora y que parte de la premisa que eltelecentro ya existe en la comunidad.

En el manual, tambin se incluyen formatos de documentos rela-cionados a las tareas administrativas cotidianas de un telecentro,que podrn ser usados (previa adaptacin) por los administradorescomo documentos modelo en sus actividades de gestin. Se esperaque este manual pueda ser usado como herramienta de consultapor todas aquellas personas que deseen conocer un poco ms sobrela gestin de telecentros o entidades de caractersticas similares.

Como todo lo que existe en Internet es compartido y mejorado,agradeceremos hacernos llegar sus comentarios y sugerencias a lametodologa propuesta al correo [email protected]


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Acerca delprograma Willay

El programa Willay (comunicar) se inici el ao 2007 y tienecomo objetivo general mejorar la gobernabilidad democrticade entidades pblicas locales (gobiernos municipales, educa-cin y salud) en zonas rurales del Per, trabajando en la mejora de susprocesos de gestin a travs del uso de sistemas de TIC adecuadosy de bajo costo.

El programa Willay es ejecutado por Ingeniera Sin Fronteras Asocia-

cin para el Desarrollo (ISF ApD), el Grupo de TelecomunicacionesRurales de la Pontificia Universidad Catlica del Per, SolucionesPrcticas y el Centro de Investigacin en Telecomunicaciones Ru-rales de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco(CEDITER UNSAAC).

Para obtener mayorinformacin, visite

www.willay.org.pe

FIGURA 1:Qu es Willay?

UNIVERSIDAD NACIONAL DE

SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

Fuente: Presentacin del programa Willay.

FORTALECER LA GESTIN A TRAVS DE LAS TIC

Asociacin para el Desarrollo


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Acrnimos

Uso de fotos

CEPES Centro Peruano de Estudios Sociales

Innovacin y Competitividad para el Agro Peruano

Instituto Nacional de Estadstica e Informtica

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de laPropiedad Intelectual

Instituto Nacional de Investigacin y Capacitacin de Telecomunicaciones

Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones

Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil

Ministerio de Agricultura

Ministerio de Educacin

Ministerio de Salud

MINAG

INCAGRO

MINEDU

INDECOPI

MINSA

INEI

OSIPTEL

INICTEL

RENIEC

Las fotos utilizadas en el presente manual son propiedad de:

Asociacin Callpas ProyectoTelecentro Challhuahuacho Empresa minera Xstrata Proyecto Telecentro Rural Pamputa INICTEL ProyectoTelecentros Rurales Junta de Usuarios del Distrito de Riego de Chancay, Huaral Proyecto Sistema de Informacin Agra-

ria Valle de Huaral Programa Willay Rural Telecom Proyecto Banda Ancha Rural Soluciones Prcticas (antes ITDG) Consultora Red de comunicacin e informacin para la Asocia-

cin de Municipalidades del Valle La Leche


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Este manual est dirigido, principalmente, a los administra-dores, operadores o responsables de telecentros que deseenaprender a gestionar adecuadamente su telecentro, a travsdel uso de herramientas bsicas de gestin y administracin.

El manual se ha enfocado en la aplicacin directa de un modelode gestin definido por la autora, el mismo que ha sido explicado,en la medida de lo posible, usando un lenguaje entendible y con

pocos tecnicismos.An cuando la mayora de ejercicios estn orientados al trabajo co-tidiano que se realiza en un telecentro, es posible aplicarlos (previaadaptacin) en cualquier otra entidad de caractersticas similares.

En el manual hemos incorporado pequeos consejos y aclaracio-nes sobre determinados temas, los que se representan usando lossiguientes grficos:

Para quin estdirigido este manual?

Consejos Aclaraciones


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Matriz de competenciasy capacidades

Competencias Capacidades

Conoce los procesosinherentes a la

administracin de un

telecentro

Maneja los conceptos bsicos relacionados con la ad-

ministracin de un telecentro

Identifica las necesidades bsicas de comunicacin

e informacin de la comunidad y entes externos al

telecentro

Planica laimplementacin de losservicios del telecentro

Disea la oferta de servicios del telecentro

Planifica las actividades del telecentro

Gestiona en formaadecuada e integral los

recursos que conforman untelecentro

Conoce e identifica las herramientas bsicas de con-

trol a ser utilizadas en la prestacin de servicios del

telecentro

Evala los aspectos relacionados con la operacin deltelecentro


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UNIDAD DIDCTICA 1:

IDENTIFICACINDE NECESIDADES

Competencia 1Conoce los procesos inherentes a la adminis-ce los procesos inherentes a la adminis-is-tracin de un telecentro

Capacidades

Maneja los conceptos bsicos relacionadoscon la administracin de un telecentro

Identifica las necesidades bsicas de comuni-cacin e informacin de la comunidad y entesexternos al telecentro


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ACTIVIDAD DEAPRENDIZAJE

1.1. CONCEPTOS BSICOS

Competencia:Conoce los procesos inherentes a la administracin de untelecentro

Capacidad:Maneja los conceptos bsicos relacionados con la administracin de un

telecentro

Duracin: 30 minutos

Criterios de

evaluacin:

Explica, en sus propias palabras, el concepto de un telecentro

Diferencia correctamente entre los diversos tipos de telecentros

Explica, mediante ejemplos, los modelos de sostenibilidad existentes en

los telecentros

Grafica la secuencia de procesos a seguir en la administracin de un

telecentro

En Internet, a travs de una bsqueda simple en Google, pode-mos encontrar muchas definiciones de lo que es un telecentro,como por ejemplo:Qu es un telecentro?

1 Wikipedia [Internet]. 2006 [actualizado el 29 de noviembre de 2010; acceso el 8 de enero de 2011]. Telecentro [1 pantalla].

Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Telecentro.

es un lugar pblico de encuentro y aprendizaje cuyo propsito es

ampliar las oportunidades de desarrollo de grupos y comunidadesen situacin de pobreza, facilitndoles el acceso y uso efectivode las TIC. En estos espacios, la gente puede utilizar computa-

doras con acceso a la Internet y otras tecnologas que ayudan arecopilar informacin y a comunicar con otras personas al mismo

tiempo que desarrollan habilidades digitales. Cada telecentro esdiferente pero todos convergen en el uso de la tecnologa para

el desarrollo social y comunitario, lo cual reduce el aislamiento,crea contactos, promueve temas relativos a la salud y crea opor-

tunidades econmicas 1


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es un espacio pblico, equipado con ordenadores conectados a

Internet y otras Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC),de acceso gratuito y con un amplio conjunto de servicios pensados

para la poblacin del lugar... 2

(son) centros multipropsito, dotados de personal capacitado cuyafuncin inmediata es brindar acceso a equipos computacionales,

servicios de telecomunicaciones y asistencia tcnica a los habitantesde comunidades rurales y poblaciones urbanas.

Usualmente se localizan en escuelas, bibliotecas, municipios o cons-

trucciones ad-hoc, y son de acceso pblico. El rol de los telecentros

es comunitario y social, y representa una herramienta para educar,capacitar y promover el desarrollo econmico de una comunidad 3

Como se puede observar, a pesar de existir algunas variaciones enlas definiciones expuestas, todas se orientan al mismo objetivo finalque es contribuir con el desarrollo de su comunidad.Este ob-jetivo es lo que diferencia claramente a los telecentros de cualquierotro negocio que brinde acceso pblico a las TIC. Por esta razn,a los telecentros tambin se les denomina telecentros comunitarios.

Es importante entender que el rol principal de los telecentros es pro-mover, desarrollar y fortalecer las competencias de las personasy las organizaciones de la comunidad donde se ubican, y porende, contribuir al desarrollo social de la misma. Para cumplircon este rol, los telecentros hacen uso de las TIC como herramientastecnolgicas que les permitan alcanzar sus objetivos.

De este modo, los telecentros son considerados como centros de asis-tencia tecnolgica, convirtindose en herramientas de desarrollo, porlo que su vinculacin permanente con la comunidad y organizacioneslocales debe ser su principal prioridad en su diario quehacer.

2 Peir Rubio, Karma. Las redes de telecentros en Espaa. Una historia por contar.1 ed. Espaa; 2007. pp.25.

3 Anta Rafael, Valenti Pablo. Metodologa ACTTA: Una herramienta para la creacin de telecentros auto sostenibles para el desarrollo

comunitario.1 ed. Banco Interamericano de Desarrollo; 2004. pp. 5.


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Componentes de un telecentro4

Un telecentro est articulado y desarrollado segn cuatro com-ponentes:

Modelo institucional y organizacin

Define el modelo de red (en caso de pertenecer a una red de tele-centros), el modelo de sostenibilidad financiera (ingresos vs. gastos),los socios y alianzas que participan y aportan capacidad y recursosal telecentro, y el equipo humano que est al frente de la gestin yoperacin del telecentro.

Considerando que los telecentros son iniciativas diseadas a la me-dida de las comunidades en las que operan, y por lo tanto, son dife-rentes unos de otros, pueden formar parte de una red de telecentroscon el propsito de compartir conocimiento, recursos, servicios,

FIGURA 2:Componentes de un telecentroFuente: Metodologa ACTTA: Una herramienta para la creacin de telecentros auto

sostenibles para el desarrollo comunitario pg. 12.

4 Anta Rafael, Valenti Pablo.Metodologa ACTTA: Una herramienta para la creacin de telecentros auto sostenibles para el

desarrollo comunitario. 1 ed. Banco Interamericano de Desarrollo; 2004. p. 12.

Modelo

institucional yorganizacin Procesos denegocio

Socios y alianzasOrganizacin y equipo humanoModelo de sostenibilidadModelo de red

Desarrollo yoferta de

contenidos yservicios

Servicios genricosServicios a medida de lacomunidadContenidos de inters local

Gestin del telecentroOperacin del telecentroSostenibilidad del telecentro

Infraestructuray plataformatecnolgica

UbicacinElementos del mobiliarioEquipamientoSoftware y telecomunicaciones

Telecentrocomunitario


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FIGURA 3:Modelo de red jerrquicaFuente: Metodologa ACTTA: Una herramienta para la creacin de telecentros auto sostenibles para el desa-

rrollo comunitario pg. 13

contenidos, etc. En base a lo anterior, cuando hablamos de un mo-delo de red, nos referimos a la organizacin y relacin que puedetener un telecentro con respecto a otros telecentros que forman partede la misma red.

En un modelo de telecentros en red, se pueden presentar los siguientesesquemas:

RED JERRQUICA

El telecentro central ejerce una funcin de liderazgo y supervisinrespecto a los telecentros nodo, y es responsable de promover el in-tercambio de conocimiento y recursos entre todos los nodos de la red.

RED HORIZONTAL

Todos los telecentros se relacionan al mismo nivel, coordinndosesegn las necesidades de cada nodo.


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FIGURA 4:Modelo de red horizontalFuente: Metodologa ACTTA: Una herramienta para la creacin de telecentros auto sostenibles para el desa-

rrollo comunitario pg. 13.

Procesos de negocioEn este componente se definen las actividades para gestionar, operary mantener el telecentro.

Desarrollo y oferta de contenidos

Son todos los servicios genricos y aquellos diseados a medida dela comunidad que se constituyen en la fuente de sostenibilidad del

telecentro y el recurso para el desarrollo de la comunidad. Dentro deestos servicios se encuentra la oferta de contenidos de inters local.

Infraestructura y plataformaSe refiere al local, mobiliario, equipos, software y telecomunicacionesque se pone a disposicin de la comunidad para el acceso a loscontenidos y servicios del telecentro.

y servicios


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Tipos de telecentros

Por lo general, los telecentros se ubican en el local de unamunicipalidad, organizacin no gubernamental, institucineducativa, local comunal, parroquia o cualquier otro tipo de

organizacin comunitaria. Dependiendo de su ubicacin y finalidad,existen telecentros que brindan sus servicios al pblico en generalo a un pblico objetivo especfico como por ejemplo: estudiantes,micro empresarios, discapacitados, funcionarios municipales, etc.

Muchos autores y especialistas han categorizado a los telecentros deacuerdo a diversos criterios, por ejemplo, por: modelo econmico,modelo de gestin, finalidad, pblico objetivo, etc. Sea cual sea la

clasificacin, es importante aclarar, que el financiamiento para lainstalacin y operacin puede proceder de diversas fuentes.

En nuestro caso, clasificaremos a los telecentros en funcin de quienlos administra:

COMUNALES

Son aquellos telecentros en los que el costo total de manteni-miento es asumido plenamente por la comunidad, o distribuidoentre organizaciones locales de la misma. En algunos casos, el

costo de implementacin tambin es asumido por la comunidad.La gran mayora de este tipo de telecentros han sido instaladoscomo producto de programas gubernamentales o cuentan conel respaldo de algn operador de telecomunicaciones. Por ejem-plo, el proyecto Banda Ancha Rural ejecutado por Rural Telecom(www.ruraltelecom.com.pe/cabina.htm)


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ONG

Son telecentros implementados durante la ejecucin de un proyecto enparticular que, por lo general, es financiado por alguna entidad inter-nacional o nacional, y que son administrados por organizaciones sin

fines de lucro. Por ejemplo, el proyecto Telecentros financiado porla empresa minera Xstrata y ejecutado por la Asociacin Callpas entre2006 y 2009(www.lasbambas.com/espanol/xstrata/proyectos_45.htmly www.asociacioncallpas.org).

Es importante indicar que varios de estos telecentros que nacieroncomo producto de un proyecto especfico, actualmente continanfuncionando con el financiamiento de las propias organizacioneslocales involucradas en el proyecto que les dio origen. Por ejemplo,proyecto Sistema de Informacin Valle de Huaral de la Junta de

Usuarios del Distrito de Riego de Chancay Huaral, ejecutado por CE-PES y financiado por INCAGRO, OSIPTEL y MINAG (www.huaral.org).

GUBERNAMENTALES

Son aquellos telecentros financiados permanentemente por el go-bierno (local, regional o nacional) o a travs de una entidad estatal, yque ofrecen servicios de inters pblico a la comunidad. Por ejemplo,

proyecto Telecentros Rurales de INICTEL (telecentros.inictel.net).


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Sostenibilidad de telecentros

Si bien es cierto, que en los ltimos aos se han promovido mu-chas iniciativas para la implementacin de telecentros (cadauna de ellas con diferentes enfoques), tambin es cierto que lagran mayora no han logrado continuar funcionando en el tiempo.Este es el principal reto que enfrentan los telecentros:cmo lograrser autosostenibles?

Delgadillo y coautores (2002-2004), identifican cinco modelos desostenibilidad: econmica, social, legal, organizacional y tecnol-gica.

SOSTENIBILIDAD ECONMICA

Consiste en la obtencin de financiamiento que permita el funciona-miento continuo del telecentro. Todo telecentro debe contar con unplan bsico de negocios en el que se identifiquen las diversas formascon las que obtendrn los recursos que cubrirn sus gastos operativosy administrativos. Estas formas pueden incluir la prestacin o ventade servicios del telecentro ya sea en forma directa a los usuarios o aterceros, a travs de convenios con entidades locales de gobierno,salud, educacin, ejecucin de proyectos en alianza con organismos

nacionales e internacionales, etc.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL

Est basada en la participacin y vinculacin de la comunidad conel telecentro. Aqu radica uno de los factores prioritarios que siempredebe ser considerado en las actividades que realice el telecentro:si los miembros de la comunidad sienten que su calidad de vida seve mejorada por el telecentro, entonces lo usarn y apoyarn ms.

SOSTENIBILIDAD LEGAL

Est basada en un marco regulatorio que promueve y protege eldesarrollo de los telecentros.

SOSTENIBILIDAD ORGANIZACIONAL

Est basada en el desarrollo de capacidades de personas de la co-munidad que en algn momento podran asumir la administracindel telecentro.


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SOSTENIBILIDAD TECNOLGICA

Est basada en la capacidad de utilizacin de tecnologas existentes yla capacidad de adaptacin a las nuevas tecnologas conforme lo re-

quieran los cambios tecnolgicos o nuevas necesidades del telecentro.

Los modelos de sostenibilidad presentados interactan entre s y

tambin con otros procesos inherentes a la administracin de untelecentro. Cada uno de ellos, implica el esfuerzo de una o mspersonas o grupos de personas, dependiendo de las necesidadesde cada telecentro. Por ejemplo: la sostenibilidad organizacionalayuda a la sostenibilidad econmica al contar con personal local queadministre el telecentro, permitiendo reducir gastos administrativosde traslados y manutencin de personal de otros lugares.

Existen varias experiencias en las que la sostenibilidad econmica(considerada por muchos como un factor primordial para lograr lasubsistencia del telecentro) ha ido de la mano con la sostenibilidad

social. Si bien es cierto que el objetivo final de un telecentro es contri-buir con el desarrollo de su comunidad, tambin lo es el hecho de quetiene que generar los suficientes ingresos que le permitan funcionar.

Surgen entonces las preguntas,Puede existir lo uno sin lo otro?Cul es primero, lo social o lo econmico? Ambas puedendarse en forma concurrente? Estas preguntas nos permiten concluirque se debe considerar a los telecentros como un negocio social, quea travs de las TIC, ofrecen servicios que contribuyen al desarrollo dela comunidad en diferentes reas: negocios, educacin, salud, parti-cipacin ciudadana, etc. Este es precisamente un concepto que estadquiriendo mayor aceptacin en los ltimos aos:

Fuente: Elaboracin propia

los telecentros deben cumplir

una funcin social (compe-netrndose plenamente con

la comunidad en la que se

ubican) y a la vez ser soste-nibles.

FIGURA 5:Modelos de sostenibilidad


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Quin dirige un telecentro?

Anteriormente, hemos comentado sobre la importancia de lostelecentros y su contribucin en el desarrollo de la comuni-dad. La experiencia ha demostrado que los casos de xito detelecentros son aquellos donde existe una comunidad comprometidacon el mismo, con una o varias personas responsables, quienesmantienen un vnculo permanente con la comunidad y se encarganque el telecentro funcione diariamente generando los ingresos ne-cesarios para su mantenimiento o consiguiendo financiamiento yasea con aportes de la comunidad o con financiamiento externo (delgobierno, ONG, empresas, etc.).

Estas personas reciben el nombre de administradores, operadoreso responsables del telecentro y tienen un perfil muy heterogneoque incluye una serie de competencias: actitudes, conocimientos yhabilidades tecnolgicas, empresariales y sociales.

Cules son las principales caractersticas personales y socialesde un administrador de un telecentro?

Lder de su comunidad conamplia vocacin de servicio

Alta capacidad en la consecucin de logros y metas

Establece relaciones de respeto, reconociendo sus derechos y deberespersonales, ciudadanos y laborales

Facilidad de comunicacin e interrelacincon los diferentes actores de su comunidad

Posee una imagen positiva de s mismo y deseos de superacin

Con visin empresarial que le permite identificar nuevosservicios y potenciar los existentes

Tiene plena disposicin para el aprendizaje

Tiene conocimientos tecnolgicos bsicos


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Administracin de un telecentro

Como hemos indicado, el perfil del administrador de un te-lecentro implica el manejo de actitudes, conocimientos yhabilidades tecnolgicas, empresariales y sociales. En este

manual aprenderemos sobre la administracin bsica de un telecen-tro visto desde el lado empresarial, mediante la aplicacin de unametodologa de gestin desarrollada por la autora y que incorporala ejecucin de un grupo de procesos y actividades que permitenadministrar adecuadamente el telecentro.

Esta metodologa parte de la premisa de que el telecentro ya existe,por lo que brinda lineamientos generales y parmetros base que

pueden ser tomados como puntos de referencia, a partir de los cualesse puede adaptar un modelo que est de acuerdo a las necesidadesdel telecentro.

Nuestro objetivo, es proporcionar una herramienta bsica y suma-mente prctica, con la finalidad que pueda ser utilizada en la gestindiaria del telecentro.

A continuacin, mostramos la representacin grfica del conjuntode procesos y la secuencia a seguir en la gestin y administracinde un telecentro existente:

Todos los procesos indicados en la figura (excepto difusin) sernexplicados en detalle en las siguientes actividades de aprendizaje.El proceso difusinser revisado en detalle en el manual Comuni-cacin y capacitacin en un telecentro.

Adicionalmente, en el grfico se muestran las entidades externas queinteractan con los procesos del telecentro y que de un modo u otroejercen influencia sobre el mismo. Tenemos a:

FIGURA 6:Metodologa de gestin de un telecentroFuente: Elaboracin propia


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COMUNIDAD

Es un grupo o conjunto de seres humanos que comparten los mismosintereses y necesidades.

Como ya hemos indicado, el telecentro contribuye con el desarro-llo de la comunidad donde se ubica, por lo que debe desarrollar yestrechar vnculos con ella hacindola partcipe de sus actividades.

MERCADO

Es el conjunto de compradores (demanda) y de vendedores (oferta)que se interrelacionan para realizar transacciones, acuerdos e inter-cambios de bienes y servicios a un determinado precio.

El telecentro, visto como un negocio social, requiere conocer ele-mentos del mercado en el que se desenvuelve, por ejemplo, culesson los servicios relacionados con las TIC que se ofertan en la zonay que podran resultar competencia de los que se desean ofrecer?De este modo, podremos identificar y definir el valor agregado quedaremos a los servicios que queremos implementar.

ALIADOS

Son personas u organizaciones con quienes el telecentro ha estable-cido vnculos interinstitucionales que permiten un mejor desarrollo

de las actividades planificadas.

El telecentro NO debe ser un ente aislado, ms bien debe estar enconstante interrelacin con su entorno. Considerando la funcinsocial que cumple, son muy determinantes las alianzas que puedaestablecer para la consecucin de sus objetivos. Se debe identificaren la comunidad a las personas u organizaciones que tienen ciertogrado de influencia y comprometerlos con el desarrollo del telecen-tro, por ejemplo: municipalidad, institucin educativa, asociacinde productores, ONG, empresas locales, etc.

Adicionalmente, debera considerarse la formalizacin de alianzascon entidades externas de otros lugares, por ejemplo: gobierno re-gional, direcciones regionales, operadores de telecomunicaciones,empresas ubicadas en zonas cercanas a la comunidad, etc.

OTROS ENTES EXTERNOS

Son aquellas organizaciones que realizan actividades en la comuni-dad y con las que el telecentro no tiene ningn tipo de vnculo perocuyo accionar podra influir en sus actividades, por ejemplo: algunasONG locales.

Las pequeas oportu-nidades son a menudoel comienzo de gran-des empresas.

Demstenes


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19FIGURA 7:Tcnica 5W-2H



1.2. NECESIDADES DE COMUNICACIN

E INFORMACIN

Competencia:Conoce los procesos inherentes a la administracin de untelecentro

Capacidad:Identifica las necesidades bsicas de comunicacin e informacin de la comu-

nidad y entes externos al telecentro

Duracin: 1 hora y 30 minutos

Criterios de

evaluacin:

Explica adecuadamente la secuencia de actividades a realizar para identi-

ficar las necesidades de comunicacin e informacin Determina los principales insumos de informacin a utilizar para elaborar

el diagnstico de necesidades de comunicacin e informacin

Elabora el diagnstico de necesidades de comunicacin e informacin de

la comunidad y entes externos al telecentro

Apartir de este momento, y siempre para cualquier actividad quedesees realizar en tu telecentro, te proporcionamos una tcnicamuy til y fcil de utilizar en los futuros anlisis que realices.Inclusive, puedes utilizar esta tcnica en el diseo de cualquier nuevoservicio, taller o programa de capacitacin.

La tcnica a la que nos referimos es la denominada 5W-2H, quees una tcnica desarrollada en Estados Unidos pero aplicada prin-cipalmente en Japn para el anlisis de problemas, a travs de lasiguiente secuencia de actividades: Planificar Hacer Verificar

Actuar o tomar accin.


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En la figura anterior mostramos la secuencia usada en la tcnica, enla que en cada actividad se debe aplicar 5W 2H. Por ejemplo,para planificar debes preguntarte y contestarte:

Como puedes observar, es muy fcil de utilizar y adems puedes adaptar

las preguntas y crear tu propia tcnica de acuerdo a tus necesidades.

Bien, ahora explicaremos el proceso Identicacin de necesidades.

Tal como se ha indicado, la metodologa de gestin definida parte de lapremisa de que el telecentro se encuentra funcionando en la comunidad,por tanto, el administrador debera tener un conocimiento, cuandomenos, general de las caractersticas de la comunidad, esto es:

ENTORNO: historia, geografa, festividades, recursos natu-rales, etc.

POBLACIN:sexo, edad, niveles educativos, poblacin eco-nmicamente activa (tasa de empleo y desempleo), ingresos

promedio, etc.

ACTIVIDADES SOCIOECONMICAS DE LA ZONA, porejemplo, si es una comunidad netamente agrcola, gana-dera, minera, artesanal, etc.

ORGANIZACIONES EXISTENTES:municipalidad, institucio-nes educativas, centros de salud, otras entidades del gobierno

(direcciones regionales, Unidades de Gestin Educativa Local,etc.), asociaciones, comits vecinales, ONG, empresas, etc.

SERVICIOS: agua, energa, transporte, comunicacin, etc.

El proceso Identicacin de necesidadespermite determinar cules sonlas necesidades de comunicacin e informacin que tienen la comunidady otros entes externos ubicados en la misma, con la finalidad de elaborar eldiagnstico de necesidades de informacin y comunicacin. Dependiendode la prioridad de las necesidades definidas, el telecentro podra optar pordisear un plan de servicios que permita satisfacerlas.

La identificacin de necesidades implica la ejecucin de las siguientesactividades:

WHAT? = QU?

WHY? = PORQU?

WHO? = QUIN?

WHEN? = CUNDO?

WHERE? = DNDE? HOW? = CMO?

HOW MUCH? = CUNTO?

1.Revisin de

fuentes secundarias

2.Recoleccin de

informacin defuentes primarias

3.Anlisis de la

informacin

4. Elaboracin del

diagnstico


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Consiste en la revisin de informacin disponible sobre lacomunidad, por ejemplo: documentos estadsticos emitidospor el INEI, OSIPTEL, MINAG, MINEDU y otras entidades

relacionadas con las actividades principales de la comunidad, planesestratgicos municipales, planes de desarrollo concertado, presu-puesto participativo, entre otros. Esta informacin puedes obtenerlade Internet, municipios, gobiernos regionales, ONG locales que hanelaborado diagnsticos comunales, asociaciones comunales, ldereslocales, representantes de asociaciones, etc.

Despus de revisar las fuentes secundarias y teniendo un mayorconocimiento de la realidad local en la que se desenvuelveel telecentro, se procede a obtener informacin directa delas fuentes primarias. En nuestro caso, las fuentes primarias son laspersonas y organizaciones que estn vinculadas con el telecentro oque requieren de los servicios que este puede brindarles para satis-facer sus necesidades.

La recoleccin de informacin de fuentes primarias implica la apli-cacin de diversas herramientas y tcnicas que permitan obtenerinformacin ms detallada de las necesidades reales de la comu-nidad, principalmente, en cuanto a informacin y comunicacin.

Las herramientas y tcnicas ms usadas son:

Revisin de fuentes secundarias

Recoleccin de informacin de fuentes primarias

Talleres (dinmicas de grupo, tcnicas yherramientas participativas, etc.)

Encuestas Entrevistas Focus groups

El diseo y aplicacin de estas herramientas y tcnicas dependeren gran medida de la informacin que deseemos obtener, de losrecursos y tiempo disponible (tanto para nosotros como para losparticipantes).

Dos tcnicas muy importantes que recomendamos usar en un tallerson los mapas y anlisis FODA. Comentaremos brevemente sobrecada una de ellas:

Por lo general, la mane-ra ms rpida de obtener

informacin es a travsde talleres (en el manualComunicacin y Capa-citacin en un telecentroexplicamos cmo disear ydesarrollar un taller).


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MAPAS

Es una tcnica que permite representar grficamente los recursos, ser-vicios, actividades econmicas, organizaciones y otros elementos, ascomo la manera en que estos se relacionan entre s. La denominacin

de los mapas estar acorde al tipo de elementos que se grafican en ellos.

Por ejemplo: puedes usar un mapa de informacin, en el que losparticipantes dibujan un mapa de la comunidad e identifican lasorganizaciones locales existentes y la informacin que utilizan decada una de ellas. En el mapa debern graficar los diversos flujos yredes de informacin en los que estn inmersos. Como resultado,tendrs definidas las necesidades de informacin y comunicacinde los participantes con respecto a las entidades locales existentes.

ANLISIS FODAPermite identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y ame-nazas de la comunidad. Por tanto, la informacin que se obtienede este anlisis podra dar un mejor panorama de cmo se puedenaprovechar las fortalezas y oportunidades del entorno en la prestacinde los servicios que brinda el telecentro y de este modo, se puedanreducir las debilidades y amenazas de la comunidad.

Personas clave son aque-llas que conocen en formaextensa a la comunidad,especialmente sus nece-sidades reales.

Es importante indicar que, cualquiera que sea la herramienta o tc-nica que se aplicar se debe tener cuidado en hacerlo con personasclave. Como personas clave podran considerarse a: lderes de lacomunidad, representantes de organizaciones locales, represen-tantes de entidades pblicas, privadas y otros entes externos. Depreferencia, optar por personas que tienen algn nivel de decisinen sus organizaciones.


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Nada se obtienesin esfuerzo y todo

puede lograrse con eldebido esfuerzo.

Emerson

C

on la informacin obtenida, procedes a elaborar el docu-mento Diagnstico de necesidades de informacin y co-municacin que usars como insumo para el diseo de los

servicios que ofrecer el telecentro.

Es importante considerar que en la recoleccin de informacin pro-bablemente identificars muchas necesidades por lo que es reco-mendable que las agrupes por afinidad y luego les asignes un nivelde prioridad especfico. Slo as podrs seleccionar el grupo denecesidades con mayor grado de prioridad, que por lo general, sonaquellas cuya satisfaccin genera un alto impacto en el desarrollo(ya sea econmico o social) de la comunidad.

En el anexo I te proporcionamos un ejemplo de formato que podras

usar para realizar el registro de necesidades y luego categorizarlasde acuerdo a su grado de importancia.

Finalmente, mostramos un resumen grfico de los elementos queintervienen en el proceso Identicacin de necesidades.

Anlisis de la informacin

Elaboracin del diagnstico

Todos los datos recolectados durante el desarrollo de las actividades

descritas anteriormente, deben ser depurados, procesados y anali-zados con el objetivo de obtener informacin relevante que pueda

servir de insumo para la elaboracin del diagnstico de necesidades.

Se puede hacer uso de programas informticos que permiten pro-cesar adecuadamente los datos obtenidos. Por ejemplo: si aplicasteencuestas puedes usar el programa estadstico SPSS para procesarlaso tambin puedes tabularlas en una hoja de clculo tipo Excel o Calc.

En el anlisis debes considerar como insumo los denominados fac-tores ambientales del telecentro,tales como: cultura y estructura

organizacional (que es muy importante cuando el telecentro es el re-sultado de la ejecucin de algn proyecto), normas gubernamentales,infraestructura, recursos humanos, condiciones del mercado, etc.

Entrada

Fuentes secundariasFuentes primariasFactores ambientales del

telecentro

Herramientas ytcnicas

Salida

Diagnstico de necesidadesde informacin ycomunicacin

Revisin bibliogrficaTallerEntrevista

EncuestaFocus groupProgramas estadsticos/basede datos


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UNIDAD DIDCTICA 2:

PLANIFICACINDE SERVICIOS

Competencia 2Planifica la implementacin de los serviciosdel telecentro

CapacidadesDisea la oferta de servicios del telecentro

Planifica las actividades del telecentro


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2.1. DISEO DE SERVICIOS

Competencia: Planica la implementacin de los servicios del telecentro

Capacidad: Disea la oferta de servicios del telecentro

Duracin: 1 hora

Criterio de

evaluacin:Elabora el listado de servicios que ofrecer el telecentro

Despus de obtener los insumos requeridos y conocer en formadetallada las necesidades reales de los pobladores de la co-munidad y de los otros entes externos, se procede a disearlos servicios que ofrecer el telecentro con la finalidad de satisfaceresas necesidades.

Cuando hablamos de servicios nos referimos a: acceso a informacin(que incluye la produccin de contenidos de inters local), uso derecursos tecnolgicos, capacitacin, soporte, entre otros, los que de-bern estar orientados a contribuir con el desarrollo de la comunidady, a la vez, a generar los ingresos necesarios para mantener operativoel telecentro. En este contexto, es posible que puedas generar ungrupo de servicios gratuitos y otro grupo de servicios pagados, deeste modo, cumplirs con ambos objetivos.

Las consideraciones bsicas a la hora de proponer los servicios son:

CAPACIDAD DE PAGO de los usuarios a quienes se ofrecerel servicio (cunto estn dispuestos a pagar por el servicio?).

DEMANDA DE LOS USUARIOSpor este servicio (cuntosusuarios utilizarn el servicio?).

CULES SON LOS RECURSOS DISPONIBLES que tiene eltelecentro para implementar estos servicios? (infraestructura,equipamiento, personal, entre otros).

COSTOS EN LOS QUE SE INCURRIRN para implementar elservicio (cunto me costar brindar el servicio?).


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Recuerda que todos los servicios que ofrecer el telecentro res-ponden a una demanda de la comunidad y entes externos, las que

deben haber sido identicadas siguiendo el proceso anterior.

IMPORTANTE:

La solucin que elijas debe satisfacer la necesidad identificada en eldiagnstico de necesidades, y para que esta solucin se transforme

en un servicio es necesario determinar:

Qu objetivos deseamos alcanzar?

Qu actividades tenemos que hacer para lograr esos

objetivos?

Quines van a realizar estas actividades?

Cmo aprovechar y distribuir mejor los recursos que te-nemos para realizar estas actividades?

Algunas recomendaciones que deben ser consideradas al momentode disear los servicios son:

Promueve la participacin de los denominados grupos ex-cluidos como: mujeres, discapacitados, iletrados, etc.

Los horarios en los que se brindarn los servicios:esto de-pende de cul sea tu pblico objetivo. No es lo mismo asignarun horario para una capacitacin a miembros de una asociacinartesanal que para un grupo de estudiantes de primaria. Consi-dera la disponibilidad de los usuarios (especialmente cuando setrata de organizaciones) y de ser posible coordina previamentecon ellos el horario.

Debes considerar los periodos de tiempo en que los usuariospodran no estar disponibles para utilizar el servicio. Por ejemplo:un programa de capacitacin para docentes NO debera pro-gramarse en las vacaciones escolares (quincena de diciembrea febrero), pues por lo general, es la poca en que los docentessalen de la comunidad a otros lugares.

Si propones un servicio de informacin (ya sea bsqueda de in-formacin o produccin de informacin con contenidos locales),considera la incorporacin de voluntarios de la comunidad(por ejemplo: estudiantes de secundaria o de un instituto) quienesasuman la tarea de recopilar dicha informacin. De este modo,estars formando a gente local en la bsqueda y produccin deinformacin, as como su uso y aplicacin a travs de las TIC.


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Si propones un servicio de capacitacin, es importanteotorgaruna certicacin, mucho ms si es brindada en convenio conalguna entidad local o externa. Esto le da un valor agregado alservicio y ser mejor aprovechado por los usuarios.

Por ejemplo: si realizas un programa de capacitacin para docen-tes, gestiona la firma de un convenio con la Unidad de GestinEducativa Local (UGEL) a la cual la comunidad pertenezca. Atravs de este convenio, podrs entregar un certificado a nombredel telecentro y de la Direccin Regional de Educacin, lo queser de mayor validez para los docentes, quienes podrn utilizarloen los concursos de docentes que se realicen.

Continuando con el ejemplo anterior, en el anexo II,presentamosuna propuesta de los servicios bsicos que podran implementarse

para satisfacer las necesidades detectadas anteriormente. Esto noexonera la implementacin de otros servicios, como por ejemplo,capacitar a los usuarios afectados que tienen la necesidad de utilizarlas herramientas de Internet para que por s solos puedan realizarsus trmites o gestiones.

Despus de denir el listado de servicios a ofrecer, es muyimportante validarlos con algunas de las personas que parti-ciparon en los talleres, encuestas, etc., y que sern realmentelos futuros clientes. Esto te permitir recoger crticas, ideas,

sugerencias y recomendaciones que ayudarn a aterrizartu listado de acuerdo a la realidad en la que te desenvuelves ya los recursos con los que dispones.

A continuacin te proponemos un listado de posibles servicios quepodras implementar en tu telecentro:

SERVICIOS GENERALESAlquiler de computadoras, alquiler de acceso a Internet (correo

electrnico, bsqueda de informacin, webs, chat), audio con-ferencias, video conferencias, telefona normal o IP, escaneados,impresiones, venta de CD/DVD, venta de memorias USB, etc.

Respecto al alquiler de computadoras, acceso a Internet e inclu-sive algunos otros servicios generales, puedes ofrecer paquetesespeciales a las entidades externas (por ejemplo: municipalidad,centro de salud, ONG, etc.) que realizan algn tipo de trabajoen la comunidad y que no dispongan de esta tecnologa. De estemodo, su personal podra usar el telecentro como una oficinavirtual con mejor comodidad y flexibilidad.

En lo que se refiere a bsqueda de informacin, esta puedeabarcar desde informacin requerida por los estudiantes parael desarrollo de tareas escolares hasta informacin requerida


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por microempresarios para la compra/venta de sus productos,entre otros. En estos casos, podras inclusive solicitar el apoyode voluntarios de la comunidad, quienes brindarn servicios deasesora en un horario determinado, sin que esto represente un

costo adicional mayor para el telecentro. Al voluntario podrasotorgarle un diploma de reconocimiento por su participacinque le servira para su hoja de vida o brindarle acceso gratuitoen horas de menor uso del telecentro.

CAPACITACINCursos y/o talleres de capacitacin presencial o en lnea, desdecomputacin bsica, herramientas de Internet, hasta cursos msespecializados para microempresarios, funcionarios de munici-pios, docentes, etc., ya sea desarrollados por el mismo telecentrocomo por otras entidades.

DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE PGINAS WEBPuede incluirse desde la elaboracin de diseos grficos paraweb hasta la preparacin de catlogos comerciales en lnea,pginas web de la comunidad, de las organizaciones locales,bolsa de trabajo en lnea, blogs, etc.

En el caso de la produccin de contenidos locales debes consi-derar las actividades econmicas de la comunidad y aprovecharcualquier oportunidad de negocio que pueda presentarse conellas.

ASESORA EN LA REALIZACIN DE TRMITES CON ENTI-DADES DEL GOBIERNO, tipo RENIEC, INDECOPI, MINAG,MINSA, Direccin de Migraciones, etc.

ASESORA EN BSQUEDA DE EMPLEOBrindar asesora a las personas que deseen tener su hoja de viday buscar empleo. Puedes proporcionarles formatos de hojas devida y darles el servicio de toma de fotografas para incluirlas enlas mismas. Asimismo, ayudarles en la bsqueda de ofertas deempleo a travs de Internet.

Adicionalmente y conforme te permitan los recursos, podras incor-porar los siguientes servicios:

PUBLICIDAD WEB:vender espacios publicitarios de la pginaweb del telecentro a los propietarios de pequeas y microempre-sas de la comunidad. Este es un medio efectivo para que puedandar a conocer sus productos y servicios.

CLASIFICADOS WEB:proporcionar un espacio en la pginaweb del telecentro para avisos clasificados. Tambin podrasincorporar un tabln de anuncios de eventos.

DISTRIBUIDOR DE CORRESPONDENCIA:muchas empresase instituciones que slo tienen presencia en la capital del distritoo departamento, suelen contratar puntos de distribucin en lo-


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calidades pequeas para el reparto de correspondencia. Aqupodras aprovechar esta oportunidad de negocio.

PAGO DE SERVICIOS: facilitar el pago de servicios pblicos

a travs de terminales de pago en efectivo o con el uso de unatarjeta dbito del telecentro.

SERVICIOS BANCARIOS:el telecentro puede funcionar comoun agente bancario prestando los servicios de:

COMERCIO ELECTRNICO, telemedicina, entre otros

Finalmente, mostramos un resumen grfico de los elementos queintervienen en el proceso Diseo de servicios.

Depsitoy retiros

Envo o recepcinde giros

Consultade saldos

Pagos de serviciosbsicos

El que hace algo pue-de equivocarse, peroel que no hace nada

ya est equivocado.

Erasmo de Rotterdam

Factores ambientales deltelecentroDiagnstico denecesidades deinformacin ycomunicacion

Herramientas ytcnicas

Entrada Salida

Listado de serviciosAnlisis de informacinPlantillasFormatos

FIGURA 10:Elementos del proceso Diseo de serviciosFuente: Elaboracin propia


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2.2. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES

Competencia: Planica la implementacin de los servicios del telecentro

Capacidad: Planifica las actividades del telecentro

Duracin: 3 horas

Criterio de

evaluacin:Elabora el plan de accin del telecentro

Un plan de accin es una herramienta de gestin que permite:

PLANIFICAR LAS ACTIVIDADESa realizar en un periododeterminado (puede ser trimestral, semestral, anual)

VERIFICAR EL AVANCEde la ejecucin de las actividades enrelacin al cronograma y presupuesto

Un plan de accin como documento de gestin sirve para realizarun seguimiento y evaluacin de las actividades que se realizan en el

telecentro y determinar los avances en la ejecucin de las mismascon respecto a lo planificado, es decir, evaluar el desempeo deltelecentro en funcin de las metas establecidas.

Como cualquier otro documento de gestin, el plan de accin debeser elaborado en forma conjunta con el equipo de trabajo del tele-centro y validado con sus aliados y entes externos que participaronen la identificacin de necesidades y diseo de servicios. Su partici-pacin en este proceso permitir que se sientan ms identificadoscon el telecentro y adquieran ms compromiso en las acciones queeste los involucra.

Adaptando la tcnica de las 5W 2H, todo plan de accin deberesponder a las siguientes interrogantes:

Definicin


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QU VAMOS A HACER?: son todos los servicios que se desean

implementar en el telecentro.

POR QU LO VAMOS A HACER?: es la justificacin de la im-plementacin, es decir, es el diagnstico de necesidades realizadoanteriormente y las razones por las que elegimos satisfacer esasnecesidades.

PARA QU LO VAMOS A HACER?: son los objetivos del plande accin, es decir, qu lograramos con su ejecucin.

CMO LO VAMOS A HACER?: es el listado de actividades arealizar para lograr la implementacin de los servicios.

QU NECESITAMOS PARA HACERLO?: es el listado de recursoshumanos, materiales y fsicos, indicando la cantidad necesaria decada uno de ellos.

FIGURA 11:Plan de accinFuente: Elaboracin propia


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DNDE LO VAMOS A HACER?: es el lugar donde va a serimplementado el servicio. Dependiendo del tipo de servicio podrser un espacio fsico o virtual.

CUNDO LO VAMOS A HACER?: es el tiempo en que se eje-cutarn las actividades, es lo que se denomina cronograma.

CUNTO VA A COSTAR HACERLO?: es el presupuesto quecontiene el costo de cada recurso segn su cantidad y tiempo deutilizacin.

La programacin es el conjunto de procedimientos y tcnicasque se usan para identificar y ordenar las acciones necesariaspara realizar un servicio.Con la informacin obtenida de las preguntas anteriores, puedesempezar a realizar la programacin de todas las acciones que deseesrealizar en el telecentro. Del proceso anterior Diseo de servicioshemos obtenido respuestas a las preguntas qu vamos a hacer? ypor qu lo vamos a hacer?

Por lo general, se ejecutan las siguientes actividades:

Definir objetivosAqu respondemos a la preguntapara qu lo vamos a hacer?

Los objetivos son de dos tipos:

General:es el resultado que buscamos obtener con la implemen-

tacin del plan de accin. Se logra a mediano y largo plazo.

Especcos:son los resultados que se logran conforme se van eje-cutando y cuyo cumplimiento permitir alcanzar el objetivo general.Son ms concretos y se realizan a corto plazo.

Como se ha explicado en la actividad de aprendizaje 1.2., esnecesario realizar un diagnstico que no slo nos permitir iden-tificar las necesidades sino tambin a la poblacin beneficiaria odestinataria de nuestros servicios. Esto resulta muy til a la hora dedefinir los objetivos, pues nos permite establecer si los parmetrosque queremos lograr, efectivamente satisfacen las necesidades dela poblacin destinataria y si la implementacin de esa solucinllega a todos ellos.

Programacin


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Definir las actividadesAqu respondemos a la preguntacmo lo vamos a hacer?

Consiste en elaborar un listado de las diversas actividades que se

van a realizar para el logro de nuestros objetivos. Este listado debeestar ordenado y de ser posible, agrupado por cada servicio aimplementar. De preferencia, a cada actividad se le debe asignarun responsable.

A continuacin, mostramos un ejemplo de las actividades iden-

tificadas para el servicio Programa de capacitacin en el usode las TIC para funcionarios municipales con sus respectivos

responsables:

Considerar lo siguiente:

CADA ACTIVIDAD PUEDE DIVIDIRSEa su vez en sub ac-tividades.

A CADA SUB ACTIVIDAD SE LE PUEDE ASIGNAR UNRESPONSABLE que no necesariamente es la persona que

aparece como encargado de la actividad, pero el responsablede TODA la actividad es quien responde por el cumplimientode ella.

LAS SUBACTIVIDADESA SU VEZ PUEDEN SER DIVIDI-DAS en tareas.

Un cuadro ms detallado sera:

TABLA 1:Listado de actividades del servicioPrograma de capacitacin



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Definir los recursos requeridosAqu respondemos a la preguntaqu necesitamos para hacerlo?y dnde lo vamos a hacer?

Los recursos podemos agruparlos en tres categoras:

RECURSOS HUMANOS: el personal disponible

RECURSOS MATERIALES: son los materiales e insumos re-queridos para hacer algo, por ejemplo: papel, tinta, folders,lapiceros, entre otros

RECURSOS FSICOS: infraestructura (edificios), equipamiento(computadoras, maquinaria), entre otros

A continuacin, te presentamos una plantilla de estimacin de recur-sos que podras utilizar para determinar lo que necesitas por cadaactividad. Se ha llenado la plantilla estimando los recursos necesariospara dos actividades.

TABLA 2:Listado de actividades y subactividadesdel servicio Programa de capacitacin



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Si se desea se puede especificar el requerimiento de recursos portareas. En el ejemplo anterior, cada sub actividad a su vez podra

dividirse ms (tareas) y asignar a cada tarea los recursos respecti-vos. Esto depende del grado de detalle que se desee tener en losrequerimientos.

Elaborar el cronogramaAqu respondemos a la preguntacundo lo vamos a hacer?

El cronograma es una herramienta que muestra las fechas de inicio yfin de las actividades segn alguna unidad de tiempo (das, semanas,

meses, aos). A la representacin grfica de un cronograma se ledenomina Diagrama de Gantt.

Puedes elaborar un cronograma usando un software de gestin deproyectos tipo Microsoft Project para sistemas Windows, DotProjecto GanttProject o Planner para sistemas Linux. Si no cuentas con algu-no de ellos, puedes usar Microsoft Excel de Microsoft o Calc deOpenOffice. Si este es tu ltimo caso, entonces puedes colocar slolas fechas de inicio o fin, o sino la duracin de la misma sombreandolos recuadros correspondientes en las unidades de tiempo.

En el ejemplo siguiente, te mostramos un formato que puedes utilizarpara elaborar tu cronograma. Para un mejor entendimiento, hemosincorporado otro servicio ms en el mismo.

TABLA 3:Requerimiento de recursos del servicioPrograma de capacitacin


Preparado por: ...........................Fecha:........................


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TABLA 4:Cronograma de los servicios Programa decapacitacin y Desarrollo del portal web de la Institu-

cin Educativa



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Elaborar el presupuestoAqu respondemos a la preguntacunto va a costar hacerlo?

En trminos generales, un presupuesto es la estimacin de los ingre-sos y gastos que tiene una organizacin en un determinado periodo.Para nuestro caso, el presupuesto indicar la estimacin de gastosen los que se incurrir para realizar las actividades anteriormenteidentificadas.

Para elaborar un presupuesto, debemos considerar el cronogramay la estimacin de recursos efectuada anteriormente.

Cmo se realizan las valoraciones?

PARA LOS RECURSOS MATERIALES

Como anteriormente ya se ha especificado la cantidad reque-rida de cada recurso, slo se agregar el costo unitario de launidad en la que se ha indicado. Por ejemplo, el costo unitariode cada millar de papel bond es S/. 28,00, el costo unitario deuna docena de lapiceros es S/. 6,00.

El total se obtendr multiplicando la cantidad por el costo uni-tario. Por tanto, el costo total de recursos materiales a utilizar enla actividad 1.1. ser:

PARA EL RECURSO HUMANO

En el caso del personal, debemos definir el tiempo que vamos anecesitarlo, y de ese tiempo indicar el porcentaje de dedicacinque le dar a la actividad. Luego multiplicamos la cantidad detiempo por el porcentaje de dedicacin y por el costo unitario.

TABLA 5:Presupuesto de recursos materiales de la activi-dad 1.1. del servicio Programa de capacitacin



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TABLA 6:Presupuesto de recursos humanos del servicioPrograma de capacitacin


PARA LA INFRAESTRUCTURA, EQUIPAMIENTO Y OTROS

Se valoriza el local que tenemos, los equipos, etc. Por lo general,

en estimaciones de presupuestos se suele incorporar el valor dela depreciacin de los recursos fsicos. En el anexo IIIse explicaeste concepto y se brinda un ejemplo prctico de aplicacin.

Dado que los equipos sern utilizados por semanas, se ha rea-lizado el clculo de la depreciacin por semana, tal como seindica a continuacin. El valor de la depreciacin anual de lacomputadora ha sido calculado en el ejemplo indicado en elanexo III.

Considerando que el tiempo de uso de estos recursos sea el tiempo

de duracin de la actividad, por ejemplo, 3 semanas, se tiene:

TABLA 7:Clculo de depreciacin de equipos a usar en elservicio Programa de capacitacin


TABLA 8:Presupuesto de equipos a usar en el servicioPrograma de capacitacin



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Estos clculos se deben realizar para todas las actividades, de modotal, que se obtenga una suma consolidada por recursos y actividades,dependiendo de las necesidades que se tengan.

DETERMINACIN DE COSTOS

Los costos tienen diversas clasificaciones dependiendo del uso yenfoque que se les d. Para nuestro caso, usaremos la clasificacinde costos por su grado de variabilidad o cambios en el volumen deproduccin:

COSTOS FIJOSSon costos que permanecen constantesdurante un periodo de tiempo determina-

do, independiente del nivel de actividad dela empresa. Es decir, se produzca o no seproduzca, se venda o no se venda, de todasmaneras dichos costos deben ser asumidospor la empresa. Por ejemplo: alquiler delocal, depreciaciones (las calculadas porel mtodo en lnea recta), sueldos de per-sonal, impuestos fijos, etc.

COSTOS VARIABLESSon aquellos en los que el costo total cam-

bia en proporcin directa al nivel de pro-duccin de la empresa, en tanto, que elcosto unitario permanece constante. Porejemplo: mano de obra directa, materia-les e insumos directos, comisiones sobreventas, etc.

No existe costo variable si no hay produc-cin de bienes o servicios.

Supongamos que el telecentro debe

realizar un taller de sensibilizacinsobre las ventajas del uso de las he-

rramientas de Internet, dirigido alos lderes locales y representantes

de organizaciones de base (vaso deleche, comedores comunales, aso-

ciaciones, etc.). En el taller se usaruna computadora para hacer algu-

nas demostraciones en lnea de las

ventajas de Internet.

Para el taller se ha previsto entregar

a cada asistente una gua del taller,

certicado de asistencia, un cuadernoy un lapicero.

Usted estima que el nmero ideal de

asistentes a la charla debera ser de30 participantes. Como el local del

telecentro no tiene capacidad paratantas personas, usted ha decidido

alquilar uno.

Cules seran los gastos en los queincurrira para realizar la charla?

CASO:


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1. Identica los costos relativos a todo el ta-ller. Por ejemplo: si contratas a una per-

sona para que desarrolle el taller, debesconsiderar sus honorarios (si es que as lo

han acordado), alquiler de local, alquilerdel proyector (si es que requieres de uno),

depreciacin de la computadora, mate-riales a utilizar en el taller (plumones para

pizarra acrlica, mota, papel bond, pape-lgrafos, plumones para papel), publici-

dad para la difusin del taller (volantes,

SOLUCIN:

TABLA 9:: Listado de costos jos y costos variablesdel servicio Programa de capacitacin

Fuente: Elaboracin propia.

Para una mejor comprensin, piensa en lo

siguiente: si inicialmente tienes como meta

30 participantes pero slo se inscribieron20, los costos jos disminuirn o seguirnsiendo los mismos? y si se inscriben 40 los

costos jos aumentarn o seguirn siendolos mismos? Por denicin, los costos jos

seguirn siendo los mismos se tenga mayoro menor nmero de participantes.

3. Establece la cantidad a usar de cada re-curso y el costo unitario de cada uno, an de calcular los costos totales jos ylos costos totales variables. La suma deambos costos determinar el costo totaldel taller.

Grcamente el costo total seexpresara as:

aches, avisos radiales) y materiales aentregar (gua de taller, certicado de

asistencia, cuaderno, lapicero).

2. Determina cules costos el telecentrodeber asumir sin importar la canti-dad de participantes inscritos (costosjos) y cules dependen de ellos (cos-tos variables).

Entonces se tendra:

Honorarios del facilitador.Alquiler del local.Alquiler de proyector.Depreciacin.Plumones para pizarraacrlica.Mota.

Papel bond.Papelgrafos.Plumones para papel.

Volantes.Afiches.Avisos radiales.

Guas del taller.Certificado.Cuaderno.Lapicero.

Costos jos Costos variables


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TABLA 10:Clculo del costo total del servicio Programade capacitacin para 30 participantes

El valor de la depreciacin de la computa-dora es el obtenido en el clculo realiza-do en el ejercicio de depreciaciones (ver

anexo III). Es decir S/. 750, entonces paracalcular la depreciacin por hora sera(750 / 365) / 24 que es igual a S/. 0,086.

Como puedes observar para este caso, elvalor de depreciacin es bastante mnimopues se est usando la computadora slopor tres horas, por lo que podras no in-cluirlo. Sin embargo, para casos de uso dems computadoras por un tiempo mayor,s deberas hacerlo.

Como se ha visto anteriormente, el clculo

de la depreciacin anual del equipo de-pende principalmente del costo de adqui-sicin y del tiempo de vida til del mismo,

por lo que este puede variar dependiendode los valores que establezcas para estosfactores.

Si deseas puedes agrupar los tems porrubros y obtener costos por cada uno deellos, de modo tal que el costo total serla suma de los costos parciales por rubros.La decisin de agruparlos o no, dependerde los requerimientos que tengas en lapresentacin de los presupuestos. Paraeste ejemplo, hemos agrupado los costosjos en:



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TABLA 11:Clculo de costos jos del servicioPrograma de capacitacin


Qu pasara si disminuimos el nmerode participantes a 20?

Los costos jos siguen siendo los mismos

pero los costos variables disminuyen, enconsecuencia disminuye el costo total.En el ejemplo anterior el costo total eraS/. 668,76, al disminuir el nmero departicipantes a 20, el costo total dismi-nuy a S/. 558,76, tal como se muestraa continuacin:


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Qu pasara si incrementamos el nmero

de participantes a 40?

Los costos jos siguen siendo los mismospero los costos variables aumentan, enconsecuencia aumenta el costo total. Enel ejemplo anterior con 30 participantes,el costo total era S/. 668,76, al aumentarel nmero de participantes a 40 el costototal aument a S/. 778,76, tal como semuestra a continuacin:




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DETERMINACIN DE PRECIOS

Un concepto importante a la hora de determinar el precio de unservicio es el punto de equilibrio.

El punto de equilibrio es aquel punto en el cual los ingresos soniguales a los costos, es decir, no se genera ganancias ni prdidas,por tanto la utilidad es 0.

El clculo de este punto es importante pues define el lmite mnimosobre el cual se debe operar, tratando siempre de estar lo ms ale-jado posible de l.

Grficamente, el punto de equilibrio se expresa as:

En el grfico se distinguen dos reas:

(p): rea de prdida pues el ingreso total es menor al costo total.

(g): rea de ganancia pues el ingreso total es mayor al costototal.

Pees el punto de equilibrio, en el que el ingreso total es igual alcosto total.

Considerando el ejemplo anterior del taller de sensibilizacin para30 participantes, se obtuvo que el costo total es de S/.668;76, portanto el costo total unitario por cada participante es de:

668,76 / 30 = S/.22,29

Esto significa que para no ganar ni perder en la ejecucin del taller,el precio mnimo por participante (que sera el ingreso unitario)debera ser de S/. 22,29

A mayor nmero de partici-pantes, el costo total unita-rio disminuye.


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PRECIO DE VENTA DE UN SERVICIO

El precio de venta es el valor del bien o servicio que se vende a losclientes. La determinacin del precio de venta es muy importante

pues es uno de los elementos que los clientes toman en cuenta a lahora de adquirir un bien o servicio.

Por el lado del cliente, este estar dispuesto a pagar lo que considera un

precio justo, es decir, el que sea equivalente al nivel de satisfaccin desus necesidades o deseos con la compra de ese bien o servicio. Por el

lado de la empresa, esta espera cubrir sus costos y obtener ganancias.

Al momento de determinar el precio, es importante considerar los ob-jetivos de la empresa y la expectativa del cliente. En el caso de un te-

lecentro, hemos indicado que deben cumplir una funcin social y a la

vez ser sostenibles, por tanto, en la determinacin de los precios de losservicios que brinde el telecentro deber considerarse estos factores.

El precio de venta es igual al costo total unitario del bien o servicioms la ganancia:

Para el ejemplo anterior, se indic que para no ganar ni perder enla ejecucin del taller (ganancia = 0), el precio de venta debera ser

de S/. 22,29

Si se deseara obtener un margen de ganancia para efectos de usarlaen financiar la compra de materiales para una actividad del telecentroque se ofrecer gratuitamente en la comunidad, esta podra sumarseal costo total. Por ejemplo: Si el costo total unitario por participantees de S/. 22,29 y se deseara obtener una ganancia de S/. 4,70 porparticipante, entonces el precio de venta debera ser de S/. 26,99.Es decir, el precio de inscripcin (algunos lo denominan costo deinscripcin) por cada participante sera de S/. 26,99.

Hasta el momento, hemos presentado varios ejemplos de clculos decostos fijos y variables para un servicio determinado. Estos ejemplospueden ser usados como base para el clculo de otros servicios. Sideseramos determinar cules seran nuestros costos para un con-junto de servicios a brindar en el telecentro durante un ao, debemosagruparlos en un presupuesto anual.

A continuacin, mostramos un ejemplo de un presupuesto calculadopara todas las actividades del telecentro que se realizarn duranteel ao. Obsrvese que los montos estn agrupados por recursos,pero tambin es posible hacerlo por actividades, e inclusive porservicios. Como se indic anteriormente, todo depende de lo quenecesitemos conocer.

PRECIO DE VENTA = Costo total unitario + Ganancia


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TABLA 14:Presupuesto anual del telecentro Hatunyay



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Este modelo de presupuesto tambin podra servirte para presentarloen alguna propuesta de servicios que hagas para otras entidades. Aeste presupuesto puedes adicionar los impuestos respectivos, comoes el caso del Impuesto General a las Ventas (IGV).

ESTRUCTURA DE UN PLAN DE ACCIN

La estructura sugerida para un plan de accin es:

Finalmente, mostramos un resumen grfico de los elementos queintervienen en el procesoPlanicacin de actividades.

Ttulo

Matriz FODA

del telecentro

Requerimientode recursos

Antecedentes

Metas por

servicios

Cronograma

Objetivo general

Estrategias

y actividades

Presupuesto

Objetivos especficos

Indicadores de gestin, por ejemplo:

Ganancias vs. prdidasGrado de satisfaccin de los usuariosServicios realizados, etc.

De ser posible, proyeccionesde ingresos y gastos

Las preguntas descu-bren la amplitud del in-

genio y las respuestassu agudeza.

Jos Joubert

Factores ambientales deltelecentroListado de servicios

Entrada Herramientas ytcnicas

Descomposicin deactividadesPlantillasFormatosSoftware de gestin deproyectos

Salida

Plan de accin

Cronograma

Presupuesto

FIGURA 12:Elementos del proceso Planificacin de actividadesFuente: Elaboracin propia


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UNIDAD DIDCTICA 3:

PRESTACIN YEVALUACIN DE SERVICIOS

Competencia 3

Gestiona en forma adecuada e integral losrecursos que conforman un telecentro

CapacidadesConoce e identifica las herramientas bsicasde control a ser utilizadas en la prestacinde servicios del telecentro

Evala los aspectos relacionados con la ope-racin del telecentro


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ACTIVIDAD DE

APRENDIZAJE3.1. PRESTACIN DE SERVICIOSCompetencia:

Gestiona en forma adecuada e integral los recursos queconforman un telecentro

Capacidad:Conoce e identifica las herramientas bsicas de control a ser utilizadas en la

prestacin de servicios del telecentro

Duracin: 1 hora

Criterios de

evaluacin:

Explica, en sus propias palabras, la aplicacin directa de las herramientasbsicas de control

Identifica las herramientas bsicas de control que sern utilizadas en la

prestacin de servicios del telecentro

La prestacin de servicios implica la ejecucin del plan de accin.Este proceso debe ir siempre de la mano con el proceso de segui-miento y evaluacin, a fin de obtener retroalimentacin de todaslas actividades que se ejecuten. El seguimiento y evaluacin brindan

a este proceso los insumos requeridos para mejorar el desarrollo einclusive generan nuevas actividades que permitan lograr alcanzarlos objetivos trazados.

En trminos generales, este proceso implica:

Ejecutar la implementacin de todos los servicios definidos enel plan de accin, realizando el seguimiento y evaluacin delos mismos

Buscar financiamiento para la ejecucin de las actividades del

telecentro (esto incluye la elaboracin y presentacin de pro-puestas ante entidades financieras)

Planificar, dirigir y controlar el aspecto econmico y contabledel telecentro (control de ingresos y egresos, control de uso deservicios, estado de prdidas y ganancias, etc.)

Administrar adecuadamente el uso de los bienes y recursos (f-sicos, materiales y humanos)

Implementar la logstica necesaria para el abastecimiento opor-tuno de los recursos requeridos para las actividades del telecentro

Coordinar la implementacin de los planes de difusin y sensi-bilizacin para promover el uso de los servicios del telecentro


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Establecer y mantener vnculos y alianzas con los entes externosdel telecentro, ya sean a nivel local, nacional e internacional

A continuacin, se proporcionan algunas herramientas bsicas parael control de los ingresos y egresos del telecentro. Tambin se pro-

porcionan formatos de uso.

En la prestacin de los servicios es muy importante mantener uncontrol adecuado de los ingresos y egresos que se tengan, pues es-tos nos proporcionan indicadores del estado econmico de nuestragestin, el que podemos comparar con el presupuesto obtenido en

el proceso de planificacin.A continuacin, proporcionamos algunos modelos de control deingresos y egresos diarios que puedes adaptar y utilizar en tu tele-centro, de acuerdo a tus necesidades.

Control de ingresos y egresos


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TABL

A

15:Reportedetallado

deingresosdeltelecentroHatunyay

Fuente:Elaboracinpropia

Preparadopor:...........................

Fecha:........................

Mes:Mayo

Reportedetalladodeingresos(S/.)

TELECENTRO

HATUNYAY


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TABLA 16:Reporte detallado de ingresos por rubros deltelecentro Hatunyay


TABLA 17:Reporte mensual de ingresos por rubros deltelecentro Hatunyay



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Como puedes observar, tienes diferentes maneras de realizar elcontrol de los ingresos. Inclusive en tus reportes puedes incorporargrficos que permitan una mejor visualizacin de los datos.

De igual manera ocurre con los reportes de ingresos y egresos. Aquun ejemplo:

CONTROL DE SERVICIOSComo hemos indicado, es muy importante el control que puedastener en los servicios que brindas. Esta informacin servir para elseguimiento y monitoreo. Por ejemplo, podras tener un formato paragenerar las estadsticas de usuarios (por sexo, por edad, procedencia,

etc.), tipos de servicios ms usados, etc.

Aqu te mostramos un ejemplo:

TABLA 18:Reporte de ingresos y egresos mensuales deltelecentro Hatunyay


Control de servicios

TELECENTRO HATUNYAY


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TABLA 19: Control estadstico de usuarios del telecentro Hatunyay


En el cuadro anterior, se muestra un control diario de usuarios deltelecentro, clasificado por: sexo, ocupacin, organizacin, proceden-cia. Este cuadro se puede modificar de acuerdo a tus necesidades,por ejemplo, si el telecentro atiende de lunes a viernes, se modifica-ra el nmero de das de atencin, o si deseas hacer un control porservicios que usan, etc.

Considera que cuando se realizan los clculos de promedios, en algu-nos casos las sumas parciales podran no coincidir con los promedios

por los decimales, por lo que siempre debes revisar los resultadosobtenidos y redondear los decimales a su entero inmediato superioro inferior, segn lo requieras.

Las tablas tambin pueden ser representadas grficamente. Por ejem-plo, si deseramos elaborar un grfico de usuarios atendidos porsexo durante el mes de junio tendramos:


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FIGURA 13:Representacin grfica de usuarios atendidos en el mes de junioFuente: Elaboracin propia

Nota: los valores del 1 al 5 del eje horizontal representan 5 das delmes de junio que han sido tomados como ejemplo para la elabora-cin del grfico.

Finalmente, mostramos un resumen grfico de los elementos queintervienen en el proceso Prestacin de servicios.

FIGURA 14: Elementos del proceso Prestacin de servicios

De todo xito, por peque-o que sea

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