Teljesítmény? + Mérés? = Teljesítménymérés?

A minőségfejlesztés gyakorlati lépései a könyvtárban.

Székesfehérvár Nádas Zsuzsánna 2006. május 8. DEENK

zsnadas@lib.unideb.hu

Helyzetkép

A 2001-ben megvalósult könyvtári integráció eredményeként a hét, különböző szinten teljesítő tagkönyvtárból

egy korszerű, azonos színvonalon szolgáltató egységes könyvtári rendszer jött létre.

http://img.tar.hu/illestanarur/img/11792627.jpg

Helyzetkép

A Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtára (DEENK) 2001-től a szervezeti egységek egyetemi integrációját követően egységes vezetés és működési elvek alapján végzi munkáját.

Helyzetkép

Az elmúlt 5 évben a fejlesztési tervben megfogalmazott célkitűzések között kiemelt helyen szerepelt a

minőségi, minden könyvtári egységben azonos elvekre és munkafolyamatokra épülő könyvtári munka és szolgáltatás.

Fogalmak

Teljesítmény = Valamely tevékenységnek (lemérhető) eredménye. Mérés = Az a cselekvés, hogy valaki mér valamit. Teljesítménymérés a könyvtárban = A teljesítménymérés: "a mérések olyan összehangolt rendszere, amelynek együttes értékelése pontosabb képet nyújt arról, hogyan használja fel a könyvtár a rendelkezésére álló forrásokat szolgáltatásainak biztosítása érdekében, és milyen mértékig képes annak a közösségnek az igényeit kielégíteni, amelynek ellátására hivatott."

Előzmények

A minőségfejlesztéshez, -biztosításhoz szükséges mérések, értékelések elvégzését segítendő 2003-ban a NKÖM Könyvtári Főosztály – akkor még Osztály - megbízta a Könyvtári Intézetet, hogy egy munkabizottsággal dolgozza ki az MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján a könyvtári teljesítménymutatókat.

Előzmények

TELJESÍTMÉNYMUTATÓK A MAGYAR KÖNYVTÁRI RENDSZERBEN

Ajánlás a könyvtári teljesítménymutatók alkalmazásáraaz MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján

Kidolgozta a Teljesítménymérési Munkabizottság

OSZK Könyvtári IntézetBudapest

2003.

Előzmények

Szembe kellett nézni ugyanis azzal, hogy minőségfejlesztési tevékenység csak akkor várható el a könyvtáraktól, ha a vele foglalkozók megtanulják, és alkalmazzák az új módszert. Ennek megvalósítására az NKÖM Könyvtári Főosztálya (akkor osztálya) 2003-ban kidolgozta a "Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés" hároméves fejlesztési projektet, amelynek segítségével először az ODR - könyvtárak eljutnak a teljesítménymutatók alkalmazásától a normatívák kialakításáig.

Előzmények

A projekt keretében 2003-ban: Pályázni lehetett az ajánlásban meghatározott szolgáltatási mutatók alapján végzendő mérésekre, valamint kérdőíves vizsgálatok végzésére a könyvtárhasználói elégedettségre vonatkozóan.

Előzmények

2004-ben: Elvégezték könyvtártípusonként a kapott teljesítménymutatók, olvasói igények és használói elégedettség összehasonlításait (benchmarking). Az összehasonlító vizsgálatokkal meghatározhatóvá válnak az egyes könyvtártípusok szolgáltatásaira általánosan érvényes teljesítménymutatók. A szolgáltatási teljesítménymutatók majdani alkalmazása teszi lehetővé, hogy a könyvtárhasználó minden könyvtárban azonos minőségű szolgáltatást kapjon.

Előzmények

2006-ban

a külföldi irányelvek, normatívák figyelembevételével a könyvtár típusonkénti irányelvek megalkotása volt a feladat.

A minőségbiztosítás lépéseiElőzmények

- Könyvtárunkból 2 fő részt vett a Teljesítmény- mérési munkabizottság által elkészített „Teljesítménymutatók a magyar könyvtári rendszerben” c. ajánlás kidolgozásában.- 4 kollega elvégezte Kecskeméten az akkreditált Minőségmenedzsment tanfolyamot.- Egyetemi képzés keretében 10 fő ismerte meg a minőségmenedzsment alapjait.- Háromszor félnapos továbbképzést szerveztünk a könyvtárban, 25 fő vett részt minden alkalommal.

Előzmények

-Eredményesen vettünk részt a Nemzeti Kulturális Örökség Minisztériuma, illetve a Nemzeti Kulturális Alapprogram minőségfejlesztési pályázatain.-A megnyert pályázatok végrehajtásához létrehoztunk egy 4 főből álló csoportot. Feladatunk volt a teljesítménymérések, illetve a kérdőíves vizsgálat megtervezése, koordinálása, segítése, ellenőrzése és összegzése.

Teljesítménymérés

A mérések indulása előtt az érintett kollegáknak tájékoztatókat tartottunk, megbeszéltük a feladatot.

Egységesítettük a használt fogalmakat, megállapodtunk az időbeosztásban és a módszertanban

Teljesítménymérés

Teljesítménymérések a DEENK egységeiben

  Folyóiratolvasó

Zeneműtár

MFK Kenézy Társ.tud.Kvt.

Kémiai Szakkvt

ATK Ped. Kvt.

Hangosolvasó

NAGYK

Helyben használat intenzitása

X X X X            

Gyűjtemény használata X X X X            

Könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága

      X X X        

Tárgyi eszközök kihasználtsága

            X X X  

Ülőhelyek kihasználtsága             X X X  

Dokumentum feldolgozás gyorsasága

      X X   X X   X

Teljesítménymérés

Teljesítménymérések mérési naptára

Mérési terület Módszer Idő

Helyben használat intenzitása

Számlálás, adatlap 2003. dec.1 és 15-i héten minden nap

Gyűjtemény használata Számlálás, adatlap 2003. dec.1 és 15-i héten minden nap

Könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága

Adatlap, vagy számítógépes adatbázis lekérdezése

a.)    2003. évi statisztika alapján

b.)   2003. dec. 1-31. mintavétel

Tárgyi eszközök kihasználtsága

Számlálás, adatlap 2003. dec. 1-i héttől 5 héten keresztül a hét különböző napjain napi 4 mérés

Dokumentum feldolgozás gyorsasága

Csak a vásárolt könyvek esetén adatlap vagy/és számítógépből nyert adat

2003. dec. 1.-2004. febr. 29-ig folyamatosan

Teljesítménymérés

Partnerközpontúság mutatói:A közönség, mint használóA közönség, mint használó

A használókra vetített költségA használókra vetített költségA személyes használat népszerűségeA személyes használat népszerűségeA személyes használat költségeA személyes használat költségeA kölcsönzés népszerűségeA kölcsönzés népszerűségeA helyben használat intenzitásaA helyben használat intenzitásaA gyűjtemény használataA gyűjtemény használata

A közönség, mint használóA közönség, mint használó

A=Célközönség: a regisztrált használók a szolgálandó közönségbőlB=Szolgálandó közönség: a Debreceni Egyetem tagjai (hallgatók, oktatók és dolgozók) A mutató meghatározása: A/Bx100

A kapott érték azt mutatja, hogy a szolgálandó közönség hány százaléka regisztrált használó.A mutatót a 2003. évi statisztika alapján számoltuk ki a DEENK minden egységében.Az összesített eredmény:A Debreceni Egyetemmel jogviszonyban állók 46,22 százaléka regisztrált használó.

Szolgálandó közönség: a Debreceni Egyetemmel jogviszonyban állók (33 120 fő)

Oktatók, dolgozók; 7220; 22%

Hallgatók; 25900; 78%

Oktatók, dolgozók

Hallgatók

Célközönség:a regisztrált használók a szolgálandó közönségből

Regisztrált használók; 15311; 46%

Nem regisztrált; 17809; 54%

Regisztrált használók

Nem regisztrált

A használókra vetített költségA használókra vetített költség

A mutatót a 2003. évi adatok alapján számoltuk ki A/B“A” az éves költség,

“B” a használók éves száma Az éves költség tekintetében kétféle számítást végeztünk: az első esetben csak az állami támogatást vettük figyelembe, a másodiknál a pályázatokkal növelt saját bevételt is.Csak állami finanszírozást alapul véve:25.100,-FtSaját bevételt is beszámítva:30.200,-Ft jut egy regisztrált használóra

A személyes használat A személyes használat népszerűségenépszerűsége

A mutatót a 2003. évi statisztika alapján számoltuk ki.A/B

“A” a személyes használatok éves száma, “B” a célközönség vagy a szolgálandó közönség létszáma.

A vizsgált időszakban 27,21 személyes használat jutott egy regisztrált használóra.

A személyes használat A személyes használat költségeköltsége

A mutatót a 2003. évi statisztika alapján számoltuk ki.Az éves költség kiszámítása itt is kétféleképpen történt.

A/B“A” az éves költség,

“B” a személyes használatok éves száma. Állami finanszírozás esetén: 922,-FtSaját bevétellel növelve: 1 111,-Ftjutott egy személyes használatra

Egy személyes használatra jutó költség

922

1111

0

200

400

600

800

1000

1200

A személyes használat költsége

Ft

Állami f inanszírozás Saját bevétellel növelt

A kölcsönzés népszerűségeA kölcsönzés népszerűsége

A mutatót a 2003. évi statisztika alapján számoltuk ki.A/B

“A” a cél- vagy a szolgálandó közönség kölcsönzéseinek éves száma,

“B” a célközönség vagy a szolgálandó közönség létszáma.Egy regisztrált olvasóra átlagosan 10 kölcsönzés jutott.

A helyben használat A helyben használat intenzitásaintenzitása

A mutató kiszámításához 2 könyvtári egységben végeztünk méréseket meghatározott időszakban, napi négy időpontban.

A/B “A” a helyben használt dokumentumok száma,

“B” a személyes használatok száma.A dokumentumok mérési egysége: kötési vagy fizikai egység. Egy személyes látogatásra 2 db helyben használt dokumentum jutott.

Egy látogatásra jutó helyben használt dokumentumok

1,21

3,16

1,99

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

ATC Kenézy Összes

A gyűjtemény használataA gyűjtemény használata

A mutató kiszámításához 2 könyvtári egységben végeztünk méréseketAz előző mutatónál kapott helyben használati adatokat kiegészítettük a kölcsönzési adatokkal.

A/B*100“A” a kölcsönzésben lévő és a helyben használt

dokumentumok száma,“B” a gyűjtemény összes dokumentuma.

A kölcsönözhető állomány 21 százaléka volt forgalomban a jelzett időszakban.

A gyűjtemény használata

26035

121526

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

Dara

b

Használatban lévő dokumentumok A gyűjtemény összes kölcsönözhető dokumentuma

A kölcsönözhető állományrész (121526 db) és a használatban lévő dokumentumok aránya

Használatban lévő dokumentumok; 26035; 21%

; 95491; 79%

ATC- Gyűjtemény használata - Olvasóteremben

8

29

48

67

82

17 15

3127 26

13

35

75 75

14

27

45

63

3226

38

12

45

65

31

13

31

14

27

97

10

40

26

1822

2 2

0

20

40

60

80

100

120

2003.12.03. 2003.12.04. 2003.12.05. 2003.12.08. 2003.12.09. 2003.12.15. 2003.12.16. 2003.12.17. 2003.12.18. 2003.12.19.

Dátum

Dar

ab

11 óra 13 óra 15 óra 17 óra

ATC- Gyűjtemény használata - Olvasóteremben és kölcsönzésben

74

164

105

227

248

80 77

109 106

58

0

50

100

150

200

250

300

2003.12.03. 2003.12.04. 2003.12.05. 2003.12.08. 2003.12.09. 2003.12.15. 2003.12.16. 2003.12.17. 2003.12.18. 2003.12.19.

Dátum

Dara

b

Összes

ATC- Gyűjtemény használata

74 164 105 227 248 80 77 109 106 58

6092 6076 6090 6093 6082 6050 6037 6018 6013 6019

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2003.12.03. 2003.12.04. 2003.12.05. 2003.12.08. 2003.12.09. 2003.12.15. 2003.12.16. 2003.12.17. 2003.12.18. 2003.12.19.

Dátum

Dara

b

Összes olvasótermi Kölcsönzésben

ATC- Gyűjtemény használata -Összesen használatban

6166

6240

6195

6320 6330

61306114

6127 6119

6077

5950

6000

6050

6100

6150

6200

6250

6300

6350

2003.12.03. 2003.12.04. 2003.12.05. 2003.12.08. 2003.12.09. 2003.12.15. 2003.12.16. 2003.12.17. 2003.12.18. 2003.12.19.

Dátum

Dara

b

Összesen használatban

ATC- Gyűjtemény használata

6077611961276114613063306320619562406166

67381673816738167381673816738167381673816738167381

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

2003.12.03. 2003.12.04. 2003.12.05. 2003.12.08. 2003.12.09. 2003.12.15. 2003.12.16. 2003.12.17. 2003.12.18. 2003.12.19.

Dátum

Dara

b

Összesen használatban Összes kölcsönözhető állomány

Teljesítménymérés

Szolgáltatási hatékonyság mutatói:A kölcsönzési állomány forgási sebességeA kölcsönzési állomány forgási sebessége

A kölcsönzések költségességeA kölcsönzések költségességeA könyvtárközi kölcsönzés hatékonyságaA könyvtárközi kölcsönzés hatékonyságaA tárgyi eszközök kihasználtságaA tárgyi eszközök kihasználtságaAz ülőhelyek kihasználtságaAz ülőhelyek kihasználtságaA dokumentumfeldolgozás gyorsaságaA dokumentumfeldolgozás gyorsasága

A kölcsönzési állomány A kölcsönzési állomány forgási sebességeforgási sebessége

A mutató kiszámítását a 2003. évi statisztika alapján A mutató kiszámítását a 2003. évi statisztika alapján végeztük.végeztük.

A/BA/BA = kölcsönzött dokumentumok számaA = kölcsönzött dokumentumok száma

B = kölcsönözhető dokumentumok számaB = kölcsönözhető dokumentumok számaEsetünkbenEsetünkbenA = 512.954A = 512.954B = 455.850B = 455.850

A mutató megmutatja annak átlagát, hogy egy A mutató megmutatja annak átlagát, hogy egy dokumentumot hányszor kölcsönöztek ki.dokumentumot hányszor kölcsönöztek ki.(1,12)(1,12)

A kölcsönzések költségességeA kölcsönzések költségessége

A mutató kiszámítását a 2003. évi statisztika alapján A mutató kiszámítását a 2003. évi statisztika alapján végeztük.végeztük.

A/BA/BA = éves költségA = éves költség

B = a kölcsönzések éves számaB = a kölcsönzések éves számaA mutatót kétféle módon számoltuk.A mutatót kétféle módon számoltuk.Csak az állami támogatást figyelembe véve, ill.Csak az állami támogatást figyelembe véve, ill.állami támogatás+pályázati pénz+saját bevétel.állami támogatás+pályázati pénz+saját bevétel.

A könyvtárközi kölcsönzés A könyvtárközi kölcsönzés hatékonyságahatékonysága

Ezt a mérést 3 egységben végeztük.Ezt a mérést 3 egységben végeztük.A mintavétel időszaka: nov.15.-dec. 15. közötti idő.A mintavétel időszaka: nov.15.-dec. 15. közötti idő.A 2003. évi statisztika alapján kiszámoltuk az éves időszak A 2003. évi statisztika alapján kiszámoltuk az éves időszak mutatóját is.mutatóját is.A mutató kiszámítása:A mutató kiszámítása:

A/B*100A/B*100““A” a mérési időszakban megkapott dokumentumok száma, A” a mérési időszakban megkapott dokumentumok száma, ““B” a mintavételi időszakban kért dokumentumok száma.B” a mintavételi időszakban kért dokumentumok száma.

A mutató segítségével megállapítható azon kért A mutató segítségével megállapítható azon kért dokumentumok aránya, amelyeket a használói igényekhez dokumentumok aránya, amelyeket a használói igényekhez igazított időn belül könyvtárközi kölcsönzés útján szereztünk igazított időn belül könyvtárközi kölcsönzés útján szereztünk be a használók számára.be a használók számára.

Könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága

Küldött kérések;

135

Kapott dok.; 94 1

2

A tárgyi eszközök A tárgyi eszközök kihasználtságakihasználtsága

Ezt a mérést 3 egységben végeztük.Ezt a mérést 3 egységben végeztük.Meghatározott mérési időszakban a hét különböző napjain Meghatározott mérési időszakban a hét különböző napjain napi 4 mérés történt eszköz fajtánként.napi 4 mérés történt eszköz fajtánként.

A/B*100 A/B*100 ““A” a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök A” a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök

száma, száma, ““B” az eszközfajta teljes számaB” az eszközfajta teljes száma

A tárgyi eszközök A tárgyi eszközök kihasználtságakihasználtsága

Fénymásoló (4 db)Fénymásoló (4 db) 32,66%32,66%HI-FI torony (2 db)HI-FI torony (2 db) 12,50%12,50%Nyomtató (3 db)Nyomtató (3 db) 24,00%24,00%Rádió (1 db)Rádió (1 db) 30,00%30,00%Számítógép (56 db)Számítógép (56 db) 58,66%58,66%Televízió (2 db)Televízió (2 db) 5,00% 5,00%Videómagnó (2 db)Videómagnó (2 db) 4,00% 4,00%

Számítógép kihasználtsága

63 62

67

49 49

59

7066

64

57

71

66 6567

56

6865

6259

53

46

6057

52 51

20

51

0

10

20

30

40

50

60

70

802003.1

2.0

1

2003.1

2.0

9

2003.1

2.1

7

2004.0

1.0

8

2004.0

1.1

6

2004.0

2.0

2

2004.0

2.0

3

2004.0

2.0

4

2004.0

2.0

5

2004.0

2.0

6

2004.0

2.0

9

2004.0

2.1

0

2004.0

2.1

1

2004.0

2.1

2

2004.0

2.1

3

2004.0

2.1

6

2004.0

2.1

7

2004.0

2.1

8

2004.0

2.1

9

2004.0

2.2

0

2004.0

2.2

3

2004.0

2.2

4

2004.0

2.2

5

2004.0

2.2

6

2004.0

2.2

7

2004.0

2.2

8

2004.0

3.0

5

Igőpont

%

Az ülőhelyek kihasználtságaAz ülőhelyek kihasználtsága

Ezt a mérést 3 egységben végeztük.Ezt a mérést 3 egységben végeztük.Meghatározott mérési időszakban a hét különböző napjain Meghatározott mérési időszakban a hét különböző napjain napi 4 mérés történtnapi 4 mérés történt típusonként, adatlapos regisztrálással.típusonként, adatlapos regisztrálással.

A/B*100 A/B*100 ““A” a vizsgálat idején az elfoglalt ülőhelyek száma, A” a vizsgálat idején az elfoglalt ülőhelyek száma,

““B” az összes ülőhely számaB” az összes ülőhely száma Asztal felszerelés nélkül Asztal felszerelés nélkül 40,4%40,4%Asztal felszerelésselAsztal felszereléssel 75,3%75,3%Ülőhely kötetlen tevékenységhez Ülőhely kötetlen tevékenységhez 33,4%33,4%

A dokumentum feldolgozás A dokumentum feldolgozás gyorsaságagyorsasága

Ezt a mérést a Könyvtár 5 egységében végeztük.Ezt a mérést a Könyvtár 5 egységében végeztük.A mérési időszakban a vásárlás útján könyvtárba érkezett A mérési időszakban a vásárlás útján könyvtárba érkezett könyvek feldolgozását követtük.könyvek feldolgozását követtük.A mutató kiszámítása:A mutató kiszámítása:

A/BA/BA = A munkafázisra elhasznált összes időA = A munkafázisra elhasznált összes időB = a munkafázisban feldolgozott dokumentumok számaB = a munkafázisban feldolgozott dokumentumok számaBeérkezésétől a polcra kerülésig Beérkezésétől a polcra kerülésig 10,7510,75 nap telik el. nap telik el.

ÖsszegzésÖsszegzés

A teljesítménymérés mutatóit adatnyerés szempontjából 2 A teljesítménymérés mutatóit adatnyerés szempontjából 2 csoportba soroltuk.csoportba soroltuk.Voltak olyan mutatók, amelyeket a 2003. évi statisztikai Voltak olyan mutatók, amelyeket a 2003. évi statisztikai jelentés adataiból nyertünk ki.jelentés adataiból nyertünk ki.A másik csoportba azok a mutatók tartoznak, amelyeket A másik csoportba azok a mutatók tartoznak, amelyeket adatfelvételi lap vezetésével rögzítettünk.adatfelvételi lap vezetésével rögzítettünk.Az adatfelvételi lapokat az egységek megkapták, így lehetővé Az adatfelvételi lapokat az egységek megkapták, így lehetővé vált, hogy azonos módon és szerkezetben történjenek a vált, hogy azonos módon és szerkezetben történjenek a mérések.mérések.

ÖsszegzésÖsszegzés

A mérések feldolgozása és az eredmények értékelése után dolgozói értekezlet keretében fórumot tartottunk, ahol beszámoltunk az elvégzett feladatokról, bemutattuk az eredményeket.A könyvtár honlapján a könyvtárhasználók is tájékozódhatnak az eredményekről.

ÖsszegzésÖsszegzés

A pályázat végrehajtása során mindenképpen szükséges volt egy új szemlélet megismerése.Sok esetben gondot okozott a fogalmi egységesség hiánya.Rossz beidegződés, hogy félünk a teljesítményméréstől, nem vagy nehezen értjük a lényegét.A mostani méréseket csak kiindulópontnak tekinthetjük, és nagyon óvatosan kell bánni az összehasonlításnál.

ÖsszegzésÖsszegzés

A kinyert adatok alapján értékelhető és átgondolható a könyvtár szolgáltatás-politikája, munkaszervezése, az esetleges változtatások végiggondolása.

FolytatásFolytatás

Benchmarking

A munka folytatásaként - négy egyetemi könyvtárral együttműködve - részt vettünk a teljesítménymutatók elemző-összehasonlító vizsgálatában és az eredményeket összegző tanulmány létrehozásában.

FolytatásFolytatás

A jövőben az alábbi feladatok szerint haladunk:- Küldetésnyilatkozat megfogalmazása- Jövőkép megfogalmazása- Helyzetértékelés készítése (SWOT, PGTT)- Problémák számbavétele- Stratégiai terv készítése- Egységenként SWOT analízis készítése- Partnerek azonosítása, elégedettségmérés- Folyamatok azonosítása, folyamatábrák készítése

FolytatásFolytatás

A program végeredménye:Bevezetjük a minőségbiztosítási rendszert valamennyi szakkönyvtárunkban- A Könyvtári Minőségfejlesztés 21 program gyakorlati alkalmazása és az ehhez készülő útmutató kidolgozása integrált felsőoktatási könyvtárak számára.

Köszönöm megtisztelő figyelmüket!