Tema 5 Personalul Hotelier

8/12/2019 Tema 5 Personalul Hotelier

1/13

Tema 5: PERSONALUL HOTELIER1. Cerine fa de hoteier!. Re"#i "enerae de $om%ortament&. Ierarhia f#n$iior 'n $adr# #n#i hote(. Atri)#iie %er*ona##i de%artamenteor din $adr# hote##i

1. Cerine fa de hoteierActivitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia.

De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o reprezintcomportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului.La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora.

De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii:

UN +UN HOTELIER

Cerine fiziceCerine intelectualeCerine educaionaleCerine moraleCerine psihice

Cerine fi,i$e: aspect plcut cu proporii ntre prile corpului constituie fizic robust armonia micrii i a !esticii ndem"nare direcie corect, voce plcut vedere bun, auz perfect, simul umorului rezisten la efort fizic,n special ortostatic stare bun de sntate a or!anismuluiCerine intee$t#ae: capacitate activ de ascultare i nele!ere capacitate de analiz i sintez uurin n asimilarea informaiilor memorie bun ima!inaie creatoare uurin n e#primareCerine ed#$aionae: calificare profesional cultur !eneral vocabular bo!at, corect adecvat cunotine operare $C cunotin de limbi strine

Cerine %*ihi$e: spirit de observaie spontaneitate putere de concentrare i atenie distributiv calm, rbdare, tact sociabilitate stabilitate emoional capacitate de a lucra n condiii de stres.Cerine morae: cinste, corectitudine, responsabilitate politee

solicitudine laialitate discreie punctualitate

%


2/13

respect fa de sine i de alii!. Re"#i "enerae de $om%ortament&ntre! personalul care intr n contact direct cu clienii 'permanent sau ocazional( ) lucrtorii

afereni activitilor front ) office n sens lar!, aduc recepionerii, lucrtorii concier!e, chelnerii,barmanii etc. ) trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat.

$rin cunoaterea 'n detaliu( a ntre!ii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va putea sirecomande clintului avanta*e ' serviciile( hotelului sau, pur i simplu, sl salute nainte de a o faceclientul, sl asculte i si stea la dispoziie, fcndul s se simt bine i cti!ndui ncrederea.

$rincipalele re!uli de comportament profesional se refer la: salut+ inut fizic i vestimentar,conversaie, inclusiv la telefon, !estic. oi -vnztorii poteniali din hotel trebuie s fie motivaicorespunztor i si nsueasc deprinderi de limba* verbal i nnverbal

/tilizarea mimicii, !esticii i limba*ului corpului ) corpul drept, braele deschise, palmeleorientate n sus, privirea senin, n contact cu a interlocutorului ) prezint o importan particular.

Regulile de baz ale stabilirii unui contact personal sunt:

zmbii+ stabilii contactul privirii+ salutai+

acordai ntrea!a atenie+ percepei limba*ul corpului interlocutorului+ adaptaiv la limba*ul utilizat de interlocutor+ atenie la tonul vocii, pentru c -tonul face

muzica+ artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana, fr s v preocupe problemele

de ras, se#, cultur etc.+ utilizai numele persoanei+ dovediile cole!ilor respectul pe care lil acordai+ fii calm i ncreztor+ n!ri*iiv s demonstrai celorlali capacitatea dvs. de munc.

0emnele particulare de recunoatere adresate clientului sunt n funcie de cate!oria de client,precum i n situaia concret n care se afl:

un m de afaceri participant la un seminar ) va fi primit i tratat ca un client individual+ o femeie n vrst ) lucrtorul se va nclina, i va vorbi cu calm i o va a*uta+ o persoan care trebuie s atepte ) i se va oferi o cafea+ un copil sosit mpreun cu prinii ) i se va mprumuta o carte+ un fir de ateptare la casierie ) se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care

ateapt la rnd+ un client care adreseaz o reclamaie ) va fi ascultat cu atenie nainte de a i se vorbi.

0emnele de recunoatere adresate cole!ilor i altor colaboratori pot fi difereniate dup funcia pecare o deine persoana creia i sunt destinate:

recepionerul ) i se adreseaz cuvinte de apreciere pentru c ntotdeauna creaz bundispoziie n *urul su+

telefonistei ) i se vorbete folosinduise numele+ furnizorului ) este felicitat pentru termenele de livrare+ patronului ) i se mulumete pentru ncrederea acordat+ subordonailor ) pro!resiv, li se delea! mai multe responsabiliti.

$e aceast cale, se asi!ur nu numai ntreinerea unor bune raporturi de munc, a spiritului de

echip, ncrederii, motivaiei, satisfaciei n munc i a bunei dispoziii la ntoarcerea acas, ci isentimentul clientului c personalul formeaz o adevrat echip.Clientului i se acord ntrea!a atenie atunci cnd are o reclamaie. Colaboratorul l va asculta, va

nota, se va scuza, i va mulumi pentru a*utor, se va interesa de amnunte, se va situa de la nceput de

1


3/13

partea sa i i va acorda imediat a*utor. /lterior, lucrtorul se va interesa dac totul este n ordine i vamprti cu clientul satisfacia reuitei. &n acest fel, un client care reclam se transform ntrun clientsatisfcut.

&. Ierarhia f#n$iior 'n $adr# #n#i hoteFuncii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier

-#n$ii *%e$ifi$e *eri$i##i front/offi$e0IC HOTELRIE HOTELRIE 0E2IE HOTELRIE 0ARE

2ecepioneri, lucrtorirezervri, telefonist 3ef recepie,recepioner,telefonist,concier!e,!room,comisier,casier de noapte,recepioner de noapte,concier!e de noapte

3ef recepi recepioner lucrtori rezervri telefonist

3ef con...: casier facturier concier!e !room ba!a*ist voiturier

liftier responsabili servicii de

noapte telefonist de noapte casier noapte sau recepioner concier!e de noapte

-#n$iie *%e$ifi$e *eri$i##i eta34 diferene %e $ate"orii de hote#ri0IC HOTELRIE HOTELRIE 0E2IE HOTELRIE 0ARE

camerist len*ereas mena*er

!uvernant camerist valet len*ereas mena*er lucrtor ntreinere cafe!iu

3efa !uvernant are n subordinul!uvernantelor de eta*.4uvernanta are n subordine:

camerista valet ef len*ereas mena*er ef serviciu tehnic lucrtor ntreinere cafe!iu

&ntrun hotel de mare capacitate i de cate!orie superioar ierarhia acestor funcii se prezint astfel:Nie# ierarhi$ I:

5ana!erul de v"rf4eneral mana!er'director !eneral(6#ecutiv mana!er'director ad*unct(

Care au n subordine direct:Nie# ierarhi$ II:

Director de deoartament'compartiment(Director de cazareDirector de alimentaie'de restaurant(

Acestora li se subordoneaz:Nie# ierarhi$ III:

3ef de serviciu

7


4/13

3ef serviciu recepie4uvernant !eneral8uctar coordonatorCofetar ef3ef de sal

&n subordinea acestora se afl:Nie# I:$ersonalul de e#ecuie

&n subordinea efului recepie 'frontoffice( se afl:%. 3eful de tur care are n subordine: recepioneri casieri telefoniste

1. 3eful concier!e, care are n subordine: lucrtori concier!e portar de noapte ef de hol ba!a*iti curieri

liftieri portar

7. 3eful rezervri, are n subordine: recepioner rezervri secretar operator #ero#

&n subordinea !uvernantei !enerale se afl:%. !uvernanta de eta*'suprave!hetoarea( care are n subordine:

cameriste valet

1. !uvernanta spaii comune i ane#e: n!ri*itor hol !arderobier

7. efa spltorie: spltorese

9. len*ereas ef: len*eresecroitorese . decorator florist ;. ma!aziner

(. Atri)#iie %er*ona##i de%artamenteor din $adr# hote##i


5/13

$rincipalele atribuii ale acestei cate!orii de personal se refer la asi!urarea i facilitareaaccesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se

pot !rupa n 9 etape: % ) activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel 1 ) activiti care se desfoar la sosirea clienilor 7 ) activiti care se desfoar pe perioada se*urului 9 ) activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel. >n timpul se*urului la un hotel, clienii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumitetranzacii cu hotelul. Acestea, in ma*oritatea lor, sunt efectuate de catre frontoffice 'fiecare sector alfrontofficeului av"nd o anumita parte din responsabilitate(. >n fi!ura anterioara am prezentat une#emplu de interaciune dintre clieni si diferitele sectoare ale frontofficeului. >n fi!ura amintita cercul

mic e#prima circuitul clienilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. ?r!anizarea acestui departament depinde de c"iva factori, ntre care mrimea hotelului,cate!oria acestuia, tipul de turiti ' la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informaresunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntro msur important,oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriuzise, sisteme de plat foarte rapide(,etc. Sar$inie %er*ona##i front/offi$e/##i >n cele ce urmeaz vom prezenta sarcinile fiecrui sector al frontofficeului, denumirile sirolurile personalului implicat.

Biroul de rezervri $ersonalul biroului de rezervri include:

mana!erul de rezervri 'sau supervisorul de rezervri(+ a!enii de rezervri. 5ana!erul de rezervri controleaz acest sector si or!anizeaz pro!ramarea personalului prinrotaie, stabilete si menine standarde nalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la nchirierea camerelor

peste o anumita limita. De e#emplu, daca intrun hotel toate camerele sunt ocupate, mana!erul derezervri va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervri, hotelul devenind astfelsuprarezervat '0uprarezervarea se refera la situaia cnd numrul rezervrilor depete numrulcamerelor disponibile(.

>n hotelurile de mrime mi*locie, acest sector poate sa nu aiba un mana!er propriu si supervisorul de rezervri se va subordona direct frontoffice mana!erului. De asemenea, in multe hoteluri acestsector de activitate nu e#ista in mod distinct, rezervrile fiind efectuate de ctre recepioneri.

0upervizorul de rezervri, pe ln! preluarea rezervrilor va suprave!hea toate nchirierile decamere efectuate, adres"nduse mana!erului c"nd trebuie luate decizii importante, de e#emplu cndhotelul este plin sau cnd cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Ti%/hote Com%artimente

H. mi$ 2ecepie 'sau 2ecepie i punct de v"nzare(

H. de$a%a$itate

medie

2ecepie Concier!e

H. mare4e#ro%ean4de *e3#r

2cepie Casfacturare

Centralatelefonic

Concier!e 8outi@ue 6tc.

H.ameri$ande mare$a%a$itate

8irourezervri

2ecerie Cas acturare

elfa#

5ail>nformation

8ellcaptain

A!voia

*

4hieubancar

&nch.automobile

6tc.


6/13

Lucrtorii de rezervri 'sau a!enii de rezervri( preiau cererile de rezervare, care pot fi transmisetelefonic, prin fa#, posta sau calculator. 6i in evidenta numrului de camere rezervate pentru fiecarenoapte si nre!istreaz detaliile relevante pentru fiecare rezervare. 6i ncearc sa vnd anticipat serviciilede cazare si roa! clienii sa confirme sau sasi !aranteze rezervrile. Bilnic, ei prezint recepiei toatedetaliile rezervrilor pentru ziua in curs.

Recepia (front-desk-ul) $ersonalul sectorului receptie 'sau front des( poate include:

mana!erul de recepie 'sau frontdes mana!er(+ supervisorul de receptie'sau frontdes supervisor(+ recepionerii seniori si receptioneri 'sau lucrtoria!eni de recepie(.

rontdesul este controlat de ctre mana!erul de recepie 'uneori numit frontdes mana!er(.6ste datoria lui ca hotelul sa realizeze ma#im de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare alcamerelor. ot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum simeninerea unui standard nalt in relaiile cu clientii. Aceasta va a*uta la calitatea serviciilor oferite dedepartamentul frontoffice, in particular, si de hotel, in !eneral. 0upervisorul de recepie are ca responsabilitate specifica funcionarea normala a frontdesului.$e ln! aceasta sarcina !enerala, el or!anizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamaii si de clieniidificili, cu care recepionerul nu reuete sa se nelea!. Anunarea si primirea clienilor importani face

parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisorului de recepie. 2ecepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. 6l are caresponsabiliti atribuirea camerelor clienilor, pre!tirea in vederea sosirii !rupurilor si tratarea

problemelor sau cererilor ur!ente ale clienilor. 2ecepionerii pre!tesc sosirea clienilor, i nt"mpina la sosire, efectueaz nre!istrarea lor indocumentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare si verifica modalitatea de plata folosita. Deasemenea, recepionerii in evidenta strii fiecrei camere din hotel 'ocupata, libera, curata, murdara saunecorespunztoare(, le furnizeaz clienilor informaii si in multe cazuri pstreaz cheile camerelorclienilor.

Bagajiti (concierge!serviciul de "ol) Departamentul ba!a*isti cuprinde un !rup lar! de personal in uniforma incluzand:

ba!a*istul sef de hol 'bellcaptainmana!erul serviciilor de hol(+ portar+ ba!a*istii sau bellboE.

8a!a*istul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al frontofficeului si, in modnormal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. $rintre sarcinile si serviciile pe care leindeplineste putem enumera:

controlul personalului in uniforma+ le!atura stransa cu frontoffice mana!erul si cu celelalte departamente+ informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local+ preia mesa*e si inmaneaza cheile camerelor ' uneori aceaste este sarcina departamentului de

corespondenta si informatii(+ rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul+ planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului+ rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

'$rin traditie, ba!a*istul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiarsi de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul(. Alte servicii asi!urate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Per*ona in #niforma Sar$ini$ortari ?r!anizeaza caratul ba!a*elor, atat pt. clientii care

pleaca, cat si pt. cei care sosesc.

Deschid usile masinilor.8a!a*isti sefi de hol >ntampina noii veniti.>ndica adrese.Cheama ta#iuri.

;


7/13

0oferi Duc clientii la si de la aeroport si !ara.$archeaza autoturismele clientilor.

8a!a*isti ac comisioane si preiau mesa*e, atat de lapersonalul hotelului, cat si de la clienti, caraba!a*ele la si de la camere, intretin curateniaholurilor.

>n hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. 0ecuritatea holului hotelului este in !ri*a

personalului in uniforma.

#orespondenta si informatii /n des pt. corespondenta si informaii se !sete, in mod normal, numai in hotelurile foartemari. 0ectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

supervisorul de corespondenta si informatii+ lucratorii de la corespondenta si informatii.

0upervisorul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector,care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesa*ele primite. 6l raspunde, deasemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se !asesc

in zona. ot el se in!ri*este de asi!urarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie. >n prezent, e#ista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asi!ura clientilor servicii desecretariat, tele# si fa#. Aceste centre de!reveaza desul pt. corespondenta si informatii de a raspundesolicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. 5a!azinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in!eneral nu face parte din frontoffice. otusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articolemarunte de catre personalul frontdesului. $elefoane $ersonalul din acest sector include supervisorul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt.operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. 0upervisorul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleacade la centrala telefonica a hotelului. 6ste necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati decomunicare si lin!vistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii !enerale despre diversesubiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. 6l face le!atura pt.convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereazasistemul de pa!in! al hotelului, care asi!ura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personaluluisi mana!ementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. /n rol vital aldepartamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de ur!enta 'incendiu,etc(. %ucratorii de relatii cu clientii >n hotelurile mari, se intampla deseori sa e#iste un contact foarte redus intre clienti si alti membri

ai personalului, in afara de receptioneri si ba!a*isti. >n astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii,uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. $rincipala lorresponsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asi!ure servicii

personalizate, deseori acest lucru realizanduse discutand cu clientii care calatoresc sin!uri sa care arputea sa se simta sin!uri intrun oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele siplan!erile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur sisimplu nu se simte bine. >n plus, se ocupa de =>$uri si de clientii traditionali prin verificarea pre!atirii camerelor lor siinsotirea lor la sosire. #asierul front-office-ului

$ersonalul care face parte din casieria frontofficeului include: supervisorul casier+ casieri.

F


8/13

0upervisorul casier este inte!ral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile deplata ale clientilor, precum si pt. suprave!herea lucrului casierilor frontofficeului.. Asa precum am maimentionat, in unele hoteluri casierii frontofficeului se subordoneaza mai de!raba mana!erului de conturidecat frontoffice mana!erului. Casierii frontofficeului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilorrezidenti. 6i verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesatecorespunzator. Casierii frontofficeului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori alhotelului. >n hotelurile care au clienti straini, acest casieri asi!ura si serviciul de schimb valutar.

#entrul de afaceri >n ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asi!ure o !ama variata de dotari siservicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. 4ama serviciilor de acest !en include: fa#, fotocopiere siactivitati de secretariat. ?amenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum siinchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amena*areade sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Dacahotelul are multi clienti care nu vorbesc en!leza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbescmai multe limbi. &ig"t-auditorul rontdesul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin

intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea frontdesului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioadacand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate+ acesteactivitati sunt cunoscute sub numele de a#dit. $rintre sarcinile auditului se numara:

verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului+ bilantul veniturilor hotelului efectuarea de statistici si rapoarte pt. mana!ement privind veniturile hotelului.

>n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierieerau manuale. ?data cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor serealizeaza de catre computere pe intre! parcursul zilei. Astfel, nevoia de an!a*ati pt. operatiile de cont side audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului ni!htauditului, care va avea sarcina de averifica totalitatea inre!istrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticilede venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. ?cazional, personalul poate completa manual diverserapoarte. /na dintre sarcinile cele mai importante a acestei cate!orii de lucratori este )a$6/#%/#sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. >n cazulcaderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inre!istrarilor din calculatoare.

%ucrul in sc"im'uri $ersonalul departamentului frontoffice i desfoar activitatea normal n sistem 9Goresptm"n, sau zile de lucru ntro sptm"n. Aceasta inseamna ca un lucrator de la frontoffice nu

se poate astepta sa aiba fiecare Heeend liber. $ro!ramul zilnic de lucru poate arta astfel: schimbul de zi F.GG ) %.GG schimbul de sear %.GG ) 17.GG schimbul de noapte 17.GG ) F.GG.

$t. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timpde % minute. 8iroul rezervri are un pro!ram puin diferit, respectiv I.GG ) %J.GG, iar n Heeend, de re!ul,

personalul biroului este liber. Acest pro!ram ine cont de pro!ramul de lucru obinuit, al firmelor,respectiv de la I.GG ) %F.GG. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate deceilali lucrtori ai frontdesului. 5ulte hoteluri opereaza avand ca baza ora %1.GG, la care se efectueaza, de obicei, checoutul.

Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora %1 a.m. Daca acestia dorescsasi pastreze camera mai mult timp 'de e#. pana la ora %J.GG(, ei vor trebui sa plateasca GK din tarifulunei zile de cazare+ acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre mana!erul de receptie. >n cazul

J


9/13


10/13

. Personalul departamentului etaj&n cadrul departamentului eta* 'Mouseeepin!( se desfoar activiti de ntreinere, amena*are

i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual 'camere( i comun 'culoare, holuti, etc.(,asi!ur"nduse, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de eta*.unciile i numrul posturilor departamentului eta* sunt determinate de capacitatea i cate!oria hotelului. unciile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate n tabelul 1.

abelul 1 unciile specifice departamentului eta*, difereniate pe cate!orii de hoteluri 5ica hotelrie Motelrie medie 5are hotelrie

Camerist

Len*ereas 6chipier de curenie sau 5ena*er

Cafe!iu

4uvernant Camerist =alet

Len*ereas 6chipier de curenie sau 5ena*er

Lucrtor ntreinere Cafe!iu

3ef !uvernant 4uvernant Camerist =alet 3ef len*ereas Len*ereas 6chipier de curenie 5ena*er 3ef serviciu tehnic Lucrtor ntreinere Cafe!iu

Cu e#cepia !uvernantei !enerale 'suprave!hetoareef, ef serviciu e#ploatare hotel, 6#ecutiveMouseeeper(, personalul de eta* poate s nu fie salariat al hotelului, apel"nduse la serviciile unei

ntreprinderi specializate.uncia specific a departamentului eta* este aceea de camerist 'Mouseeeper(. &n unele hotelurifr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului de*un. 6le sunt permanent la dispoziia clienilor,

pentru serviciile complementare 'tabelul 7(.

abelul 7 0arcinile specifice funciilor !uvernant !eneral, !uvernant de eta* i camerist 7#ernant "enera 7#ernant de eta3 Cameri*t 4estiunea produselor de primire 4estiunea produselor de ntreinere4estiunea minibarurilorDecoraiuni florale$lanificarea cureniei

Controlul lucrrilorControlul prezenei8u!etul abual?biectele uitate$re!tirea profesional

$rezena la !uvernanta !eneralDeschiderea oficiilor ?r!anizarea muncii cameristelorDistribuirea cheilor Controlul camerelor libere

Controlul spaiilor de uz intern Controlul camerelor aran*ate 0emnalarea camerelor pre!tite pt.nchiriere la recepie Contactarea serviciului tehnicLen*eria clienilorControlul inventarului Controlul len*eriei i produselor deprimire Controlul cureniei crucioarelor ioficiilor La nevoie, aran*eaz camere &napoiaz cheile la !uvernanta!eneral &nchiderea Asi!ur formarea lucrtorilor

$rezena la !uvernanta !eneral$rimirea sarcinilor Controlul camerelor libere )raportAran*eaz camerele Cur !rupurile sanitare

rimite len*eria clienilor 0chimb len*eria hoteluluiCur culoarulCur oficiul$re!tete cruciorul

/rmeaz strict pro!ramul de lucru?biectele uitate

%G


11/13

=aleii ) n hotelurile vechi ) lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine ter!erea!eamurilor, ter!erea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea len*eriei i aran*area patului, ca icurenia !rupului sanitar. &n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a !eamurilor, acovoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dec"t cameristele. De asemenea, le

poate reveni ntreinerea i amena*area spaiilor comune, transportul mobilelor, aran*area slilor debanchete 'tabelul 9(. abelul 9 0arcinile funciilor !uvernant spaii comune i echipier 'valet(

7#ernant *%aii $om#ne E$hi%ier $rezena la !uvernanta !eneralDeschiderea oficiilor ?r!anizarea muncii echipierilor Controlul spaiilor comune Controlul spaiilor de uz intern Contactul cu recepia Contactul cu serviciul tehnic$ro!ramarea cureniei >nventarele2e!lementeaz problemele Asi!ur formarea lucrtorilor?biectele uitate

&nlocuiete !uvernanta !eneral

$rezenaCur mezaninul 0cara, uile cu !eamCur scrumierele Cur holul de primireCur subsolul 5ochetele 4rupurile sanitare comune Len*eria 'de cobor"t i urcat( =estiarele $arcarea 8irourile

Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. endina este ns ca, n tot mai mare msur,clientului s i se ofere posibilitatea de ai satisface pe cont propriu, nevoi mrunte : &n camere suntinstalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei e#ist un sistem autonom de trezire a clienilor, cucomand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pt. lustruirea nclmintei, eventual automate

pt. buturi, etc. 4uvernanta !eneral ' !uvernant sau suprave!hetoare ntrun hotel mic( i asumresponsabilitatea ntre!ului serviciu, respectiv curenia, len*eria, precum i ale!erea uniformei ntre!ului

personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de -stp"na casei, sau intendent.ot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul de babEsitter, or!anizeaz nre!istrareaobiectelor uitate la hotel i ale!e ornamentele florale din ntre!ul hotel.

Dup aran*area -a blanc, !uvernanta de eta* '!uvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici(, vaefectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. otodat,verific prezena n camere a produselor de primire. $eriodic, !uvernanta procedeaz la inspeciacamerelor ) o verificare mai temeinic ) urmrinduse ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor,instalaiilor i mobilierului. Cu acest prile*, se ntocmete un document scris, n care i au ori!ineasarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere 'tehnic(.

. Personalul departamentul alimentaie7.% $ersonalul din buctrie

&n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar 'buctaref, dere!ul, lucrtor !estionar(. 3eful buctar se subordoneaz at"t directorului de restaurant 'ef de restaurant,restaurant ) mana!er( ) din punct de vedere al disciplinei muncii ) c"t i buctaruluicoordonator ) din

punct de vedere al activitii buctriei. $rin urmare, ntrun mare hotel poate s e#iste un buctarcoordonator, un ef cofetar, c"te un director pt. fiecare restaurant i c"te un ef buctar pt. fiecare

buctrie. 3eful buctar asi!ur planifivarea meniurilor i listei ) meniu, previzioneaz comenzile,or!anizeaz munca ntre!ii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. unciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de ncadrare alrestaurantului 'tabelul (. abelul unciile specifice buctriei, difereniate pe cate!orii de restauranteCa%a$itate red#*Confort *$,#t

Ca%a$itate medieConfort medi#

Ca%a$itate *%oritConfort 'nat

Ca%a$itate mareL#8

3ef buctar

8uctar

3ef buctar

3ef partid

3ef buctarAd*unctef buctar

3ef partid

3ef buctarAd*unctef buctar

3ef partid

%%


12/13

Lucrtor buctrieA*utor buctar

0pltor&ntreinere

Lucrtor buctrie

0pltor&ntreinere

Lucrtor buctrieA*utor buctrie

Ar!intierspltor pahare0pltor spacializat0pltor&ntreinere

Lucrtor buctrieA*utor buctarAdministrator

0pltor specializat0pltor&ntreinere

$ersonalul salonului de servire 0imilar celorlalte servicii, structura pe funcii a bri!zii de servire, ca i numrul de posturi,variaz n funcie de tipul restaurantului, cate!oria de ncadrare i numrul de locuri la mas 'tabelul ;( abelul ; unciile specifice servirii, difereniate pe cate!orii de restaurante

Ca%a$itate red#*Confort *$,#t

Ca%a$itate medieConfort medi#

Ca%a$itate *%oritConfort 'nat

Ca%a$itate mareL#8

8arman

$rimmatre dNhotel

3ef de ran!Chelner

3ef barman8arman

Lucrtor bar

Chelner de eta*

$rimmatre dNhotel5atre dNhotel de ran!3ef de ran!Chelner

$ivnicer

Lucrtor oficiu

Casier

2esponsabil bar3ef barman8arman

Lucrtor bar

5atre dNhotel eta*3ef de eta*Chelner de eta*Lucrtor de eta*0omelier de eta*$rimmatre dNhotel5atre dNhotel de ran!3ef de ran!Chelner

$ivnicer

Lucrtor oficiu&ntreinere restaurantCasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

2esponsabil bar3ef barman8arman

Lucrtor bar5atre dNhotel banchete5atre dNhotel eta*3ef de eta*Chelner de eta*Lucrtor de eta*0omelier de eta*$rimmatre dNhotel5atre dNhotel de ran!3ef de ran!Chelner0omelier$ivnicer

Lucrtor oficiu&ntreinere restaurantCasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

&ntrun mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum e#ist un buctar

coordonator, se creaz un post de matre dNhotel ) coordonator i un alt post de barman ) coordonator.iecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul ntre!ului hotel. 5atres dNhotel 'efi de sal( sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i celui careocup postul de matre dNhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine at"t eful

buctar, c"t i pe matres dNhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i fiecare tur 'schimb(. Atribuiileunui matre dNhotel sunt le!ate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonareaformaiei de servire. 0ubordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dNhotel sunt efii de ran!. iecare ef deran! este responsabil al unei pri din salonul de servire '7 ) raioane(, n acelai timp put"nd siasume atribuiile unui matre d Ohotel. iecare raion ) %;19 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner 'osptar(. 6i sunt nsrcinai cuefectuarea propriuzis a serviciului la mas. /n chelner specializat n efectuarea serviciului la !heridonse numete tranator. $icolii ' a*utori de osptari( asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,debaraseaz.

0omelierul are n !ri* ale!erea i stocarea vinurilor 'soiuri, pod!orii, ani de producie(. &n salon,somelierul recomand i orienteaz ale!erea vinurilor de ctre clieni i tot el asi!ur efectuareaserviciului $entru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess 'hotesse(.

%1


13/13

2oomserviceul este efectuat de ctre o echip de chelneri de eta* care este diri*at de uncoordonator roomservice 'roomservice mana!er(. Acestei echipe > se altur dispecerii, carerecepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz de lanivelul oficiului roomservice sau de la secii ) buctrie, bar de serviciu 0erviciul steHardin! din subordinea efsteHardului 'ef secie inventar( re!rupeaz ) n marilehoteluri ) activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor,

precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. 0pltorii pot avea atribuii de ar!intier, veselier,spltor tac"muri, utila*e de buctrie.

$otrivit nomenclatorului de funcii aplicat n 2om"nia, nainte de %IJI, din structura formaiilorde servire fceau parte urmtoarele funcii : ef de unitate 'director restaurant( osptar principal 'ef de sal(, barman osptar, muncitori necalificai : a*utor de osptar !arderobierlen*ereas portaruier.

7.7 $ersonalul barurilor &n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creaz un post de barmancoordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. 8armanulcoordonator diri*eaz activitatea ef

barmanilor, acetia din urm coordon"nd fiecare la nivelul unui bar activitatea formaiei de lucrurespective. uncia specific este aceea de barman. 0ervirea i consumul la te*!heauabar nu e#cludserviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pt. salonul de servire sunt

preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie. ="nzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor 'fri!idere bar( dincamere. $otrivit normelor e#istente, este obli!atorie echiparea cu minibaruri fri!orifice a camerelor dinhotelurile de 7PP.$e minibar, la ndem"n, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i

preului unitar. Bilnic, stocul este re"ntre!it. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte deroomservice. 0ticlele sunt de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul ntotalitate. $t. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. Au fost puse la punct isisteme automate de nregistrare i control. ? prim soluie : de la unterminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuritelefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central direct dincamer. 0uplimentar, la e#teriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care sindice dac fri!iderul a fost deschis sau nu. /n astfel de sistem de detecie i semnalizare evit verificrilecomplete. ? a doua soluie const n construirea minibarului dup principiile distribuitorului automat. $t.obinerea unui produs anume, clientul urmeaz s acioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena itransmiterea informaiei la unitatea central i debitarea fiei de cont a clientului. A treia soluie const n

nre!istrarea consumului pe baza aezrii produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. &ne!al msur, detectarea consumului se poate face cu celul fotoelectric. ? temporizare de c"tevasecunde las clientului posibilitatea s se rz!"ndeasc i s reaeze butura n minibar.

%7

Documents

Tema 5 Personalul Hotelier