Embed Size (px)
Citation preview
Sayfa | 1
Temmuz 2017
Sayı 7
KAPAKTA YER ALMAK İSTERMİSİNİZ?
AĞUSTOS AYI KAPAK KONUSU;
MÜŞTERİMİ DİNLİYORUM…
Sayfa | 2
Sayfa | 3
İÇİNDEKİLER
ÇAĞRI MERKEZİ DÜNYASI
Sektörel, Magazin, Kültür Dergisi
İmtiyaz Sahibi
TD Çağrı Merkezleri Eğitim
Danışmanlık A.Ş. adına
Meltem Şakarcan
Genel Yayın Yönetmeni
Elvin Coşkun
Yayın Kurulu
Batuhan Doğan, Emel Özkan
İdare Yeri
Ord. Prof. Fahrettin Kerim Gökay Cad.
No:25 K:3 Altunizade/İstanbul
4 MERHABA
5 BİZDEN HABERLER
1 KİŞİSEL LİMİT
11DİKSİYONUN ÖNEMİ
16SÖZCÜKLERİN GÜCÜ
Sayfa | 4
MERHABA
Herkese merhaba,
Çağrı Merkezi Dünyası ile
yolculuğumuz devam ediyor.
Sizlerden gelen talepler ve
sürdürülebilirlik çalışmalarımız
sonucunda bundan sonra aylık
olarak ve dijital baskısıyla sizlere
ulaşacağız.
Dergimizin konularında yine
sizlerin istekleri çerçevesinde bazı
yenilikler tasarladık. Aylık olarak
size ulaşacak yayınlarımızda,
bizden ve sizden haberler köşeleri
olacak. Bizden haberler tarafında
biz size yeni çalışmaları ve çağrı
merkezi sektöründe karşılaştığımız
yenilikleri paylaşacağız. Sizden
haberler kısmında, sizlerin sesini
sektöre aktarmaya çalışacağız.
Bazen bir resim, bazen bir yazı,
bazen bir röportaj ile sizi
sayfalarımızda ağırlayacağız.
Çağrı Merkezi Dünyası yayını ilk
çıktığı günden beri amaçladığımız
öğretici konseptimiz devam
edecek.
Aylık belirli konular üzerinde
yazılarımızı ve araştırmalarımızı
sizlere ulaştıracağız.
Görüşlerinizi ve önerilerinizi bize;
[email protected] adresinden
ulaştırabilirsiniz.
Keyifli okumalar.
Elvin Coşkun
Telephone Doctor Türkiye Genel Müdür
Linkedin/Elvin Coşkun
Sayfa | 5
BİZDEN
HABERLER
Eğitimlerin verilme şekilleri yıllar önce değişti. Katılımcının daha fazla eğitimin içinde olduğu, deneyerek öğrendiği metotlar önce eğitimlerin içerisine girdi, daha sonra tüm eğitimler bu metotlarla verilir hale geldi.
Şimdi ise eğitimler takipli bir sistemin sadece bir bacağı oldu.
Telephone Doctor Türkiye olarak bizler, sektörün öncü eğitim şirketi olarak uzun zaman önce hayata
geçirdiğimiz bu projeleri, artık daha profesyonel sistemlerle gerçekleştiriyoruz.
Eğitimde yaşayarak öğrenme modülleri kullanırken, eğitim sonrasında da düşündürücü takip çalışmaları ile onları gerçek vakalara hazırlıyoruz.
İşimiz gücümüz daha iyi eğitim…
Bizi takip etmeye devam edin…
Sayfa | 6
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNİN EN BÜYÜK ENGELİ:
KİŞİSEL LİMİT Çağrı merkezinde çalışan bir müşteri
temsilcisi için kişisel limit, işe alım
sürecinden başlayan ve çalıştığı süre
boyunca her zaman yakasını bırakmayan
bir boyunduruk olabilir. Performansı
etkileyen kişisel limitler genellikle çağrı
performansıyla ilişkilendirilerek ele alınsa
da, aslında tüm işleyiş ve süreçte ayrı
ayrı ele alınması gereken bir faktördür.
Bu sebeple bir müşteri temsilcisinin
yaşaya- bileceği kişisel limitleri, çağrı
merkezinin kapısından girişte başlayan ve
çalıştığı süre boyunca devam eden tüm
adımlarda ayrı ayrı ele almak gerekir.
Tüm bu konuları hem yıllar
içerisinde gözlemlerim hem de
birebir söz konusu kitleden
gelen geribildirimler neti-
cesinde şekillendirdim.
İlk önce işe alım süreciyle konuya
başlayabiliriz.
Çağrı merkezini geçici olarak
görmenin neticesi;
Maalesef yurtdışındaki birçok örneklerin-
den uzak olarak, bizim ülkemizde çağrı
merkezi birçok müşteri temsilcisi için
geçici bir iş olarak görülüyor. “askere
gidene kadar takılırım, iş bulana kadar
para kazanırım, okul bitene kadar başka
iş bulamam ki” gibi düşünceler yüzünden,
birçok yetkili farkında olmadan oyuna bir
sıfır yenik başlıyor. Böyle bir motivasyon
ve bakış açısı çalışanların kişisel
gelişimine, kuruma katacaklarına, çağrı
performansına ve şirket hedeflerinin
içselleştirilmesine ne kadar yardımcı
olabilir ki? Bu sektörün ve görev tanımın
bilinçli ve kişinin kendi iradesiyle seçilen
bir meslek olduğunu kabul etmemesi,
aidiyet, sahiplenme, sorumluluk alma ve
vizyoner bakış açısını yakalayamamasına
sebep olacaktır.
Önemsenmeme düşüncesi ve
beraberinde getirdiği motivasyon
kaybı;
“Biz bu şirketin en değersiz birimiyiz,
şirkete girebilmek için buradan
başlamamız gerekti, üst yönetim bile bizi
Sayfa | 7
önemsemiyor ki” tarzı zihinsel kalıplar ne
yazık ki birçok çalışanı olumsuz yönde
etkiliyor. Ancak bazı şirketlerde
yönetimlerin de kadrolaşma kapsamında
ya da referanslı olduğu için çağrı
merkezinde iş verelim tarzı yaklaşımları
da maalesef bu endişeleri varsayım
olmaktan öte zaman zaman haklılık
payına da dönüştürebiliyor. Bu olumsuz
zihinsel tutuma sahip bir müşteri
temsilcisinden kimse ne işini
sahiplenmeyi ne de profesyonel başarıyı
beklemelidir.
Her gün aynı işi yapıp, aynı şeyleri
konuşuyorum monotonluğu;
“Ben her gün aynı işi yapıyorum ve
sürekli aynı işi yapmaktan dolayı da
kişisel bir gelişim sağlayamıyorum”.
Acaba bu dünyada her gün başka bir
meslek grubunda, farklı bir unvanda
çalışan birileri var mı? Ben bilmiyorum…
Bir gün muhasebeci, ertesi gün makine
mühendisi, bir başka gün de doktor olan
bir tanıdığınız varsa, ben de mutlaka söz
konusu kişiyle tanışmak isterim.
Burada karşımıza “iş canlısı”
meslek anlayışı geliyor.
Sadece söyleneni ya da
bekleneni yapmaktansa, işe
ruh katanlar ve minimumdan
fazlasını sunanlar çoktan bu
tarz kişisel limitleri aşmış
durumdalar. Kişilerin geçici
ancak kurumların kalıcı
olduğunu kabul etmekle
beraber, “bu süre zarfında ben
kendim için ne yapabilirim?”
anlayışı, bu kişisel limiti
aşmakta kendilerine kolaylık
sağlayacaktır.
Çağrı merkezinde kariyer yapmak mı?
“Hiçbir şekilde şeffaflığına inanmasam da
kaçtır “takım lideri” sürecine katılıyorum.
Belki bu sefer olur da çağrı almaktan
kurtulurum. Ancak bu seferde olmaması
hiç sürpriz olmaz”. Tabii ki her kurumda
kariyer planlamasının ve değerlendirme
süreçlerinin çok objektif ve adaletli
yürütüldüğünden bahsedemeyiz. Ancak
madalyonun öbür yüzüne baktığımızda,
acaba sürece dahil olup da, kişisel
Burada karşımıza “iş canlısı” meslek anlayışı geliyor. Sadece
söyleneni ya da bekleneni yapmaktansa, işe ruh katanlar ve
minimumdan fazlasını sunanlar çoktan bu tarz kişisel limitleri
aşmış durumdalar.
Sayfa | 8
yetkinlikler, bilgi ve kişisel gelişim
konusunda kişinin nerede yer aldığını da
hesaba katması gerekmiyor mu?
Süreçleri bu tarz önyargılarla
değerlendirmek ve kabul etmek,
kaybetmeyi kabullenmenin en kolay
yoluyken, ihtiyaç duyulan gelişim alanları
için de en büyük engeldir.
Peki ya kendi kariyer yolunu kapatanlara
ne demeli?
Başka pozisyona geçmek istemeyen
müşteri temsilcileriyle de karşılaşmıyor
değilim. Beş sene boyunca başarılı bir
şekilde çağrı alan bir arkadaşıma takım
liderliği teklifinde bulunduk. Aldığım yanıt
oldukça şaşırtıcı ve düşündürücüydü;
“ben sorumluluk filan alamam. Çağrıma
bakarım, primimi alırım. Bunun gibi hedef
ve yükselme beklentisinde eksik olması
da çağrı merkezinde çalışan bir müşteri
temsilcisi için en büyük kişisel
engellerden biri. Kendi güvenli alanlarını
oluşturmaları ne yazık ki uzun vadede
hem motivasyonel hem de tatmin
anlamında kayıplara sebep oluyor.
Özgüven ne kadar fazlaysa o kadar iyi
midir?
Bir gün satış eğitiminde bir uygulama
yaptırıyorum. Konumuz ise satışta kritik
başarı faktörleri. Katılımcılardan biri
bireysel puanlamasında bütün kriterlere
on üzerinden on verdiğinde sebebini çok
merak ettim ve şu cümleyi kurdum. “hiçbir
müşteriyi kaçırmıyorsun sanırım” aldığım
yanıtsa “olur mu canım tabii ki
satamadıklarım oluyor ama sıkıntı bende
değil, müşteride”.
Ben çok iyiyim ama müşteri ya da ürün
sıkıntılı tarzındaki aşırı özgüven, sık sık
karşılaştığım itirazlardan biri. Bu inanış
“ben artık işi bitirdim. Bundan sonra
kendime katabileceğim bir yenilik yok”.
Elbette ikna temelli iletişim
kuran müşteri temsilcilerinde
özgüven ve kendine inanmak
bizim de önerdiğimiz bir
kriterdir; ancak aşırıya
kaçtığında bu durum kişinin
gelişim alanlarını fark etmesi,
kendisini geliştirmesi ve
geribildirime açık olması
konularında çevresine bir set
çekmesine sebep olabiliyor.
Offfff yine mi eğitim?
Eğitim veren bir kişi olarak en
dayanamadığım söylemlerden birisi de;
Sayfa | 9
ben bu eğitim daha önce eski iş yerimde
almıştım. Evet, daha öncesinde tabii ki de
benzer ya da aynı başlıkta eğitim alınmış
olunabilir. Ancak her şirketin kendi
süreçleri, müşteri senaryoları ve eğitmen
katkıları farklılık gösterecektir. Söz
konusu yetkililer, eğitim verilmediği
zaman, “bize yatırım yapılmıyor”, eğitim
verildiğin zaman da “öfff yine mi eğitim
veriliyor” ikileminden kurtulduğunda,
bireysel olarak önüne çıkardığı
bariyerlerden birisini de otomatikman
ortadan kaldırmış olacaktır. “Eğitim kaçta
bitecek” yerine “ben bu örneklerden farklı
ne çıkarabilirim” düşüncesi hem kişinin
kendisi hem de şirketin hedefleri
açısından çok daha proaktif ve faydalı
olacaktır.
Olumsuzluklarda farklı bakış açıları.
Sıkıntı süreçlerde, zorlu müşteri
örneklerinde sürekli olarak başkalarının
olumsuzluklarına odaklanan arkadaşları
zaman zaman operasyon içerisinde
görüyoruz. “bu eğitimi yöneticiler de
almalı, kalite birimi bu işi düzgün
yapamıyor, bizim müşteriler diğer
sektörlerdekinden çok farklı, hatta bu
eğitimi müşterilere de vermeniz lazım”
diyenler. Ben süreç ve müşteri kaynaklı
olumsuzlukların sürekli olarak
yaşanabileceğini kabul ediyorum. Ancak
önemli olansa yaşanan olumsuzlukta
müşteri temsilcisi bu üçgenin neresinde
yer aldığıdır.
Tüm örneklendirdiğim bu konular zaman
zaman ekip üyeleri tarafından fark
edilemiyor. Burada önemli olan mevzu,
yöneticilerin KPI veya çağrı
performansının yanı sıra tüm bu
detaylarda da ekiplerini takip etmeleri ve
gerekli motivasyonel yol haritalarını
hazırlayabilmeleridir. Aksi taktirde
gözlemlenen ve değiştirilmeye çalışılan
sayısal yetkinlikler aslında görünmeyen
buz dağının ufak bir kısmı olarak
kalacaktır.
Batuhan Doğan Telephone Doctor Türkiye
Satış Müdürü
Sayfa | 10
Sayfa | 11
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DİKSİYONUN ÖNEMİ
İnsanoğlu sosyal bir varlıktır ve
başkalarıyla sürekli etkileşim halindedir.
Bizim varlığımız başkalarının varlığı ile
anlam bulur. Bu varlığımızı sürdüre-
bilmemiz de güçlü iletişim becerileri ile
oluşur.
İletişim ise iki yönlü bir süreçtir. Bunlar;
bilgi ve duygudur. Konuşurken aynı
zamanda duygu da iletilir karşı tarafa…
Sözlü iletişimde karşılıklı olarak dengeyi
sağlayan üç unsur vardır. Bunlar;
konuşmacı, dinleyici ve iletilmek istenen
mesajdır. Etkileyici bir iletişim ortamını
yaratmak, hepsinin aynı derecede
vurgulanmasıyla sağlanır. Dinletebilmek,
ikna edebilmek, kabul görmek, tercih
edilmek ve başarmak isteriz. Bu başarıyı
kazanmak için atılacak ilk adım, doğru ve
etkili iletişim kurabilmektir. Bunu bize
sağlayan da konuşma becerimizdir.
Dinleyicinin dinlemesini sağla-
mak için, konuşan kişinin
sesinin enerjik olması gerekir.
Konuşmacı ile dinleyiciyi birbiri-
ne yaklaştıran; ses tonu kul-
landığınız sözcükler ve
bunların doğru ses iletimidir.
Bu iletişimi sağlarken kullandığımız
enstrüman tabi ki dilimizdir. Düşünceleri
başkalarına en etkili anlatmanın ve
başkalarını da anlamanın yolu dili iyi
bilmekten ve onu kullanmaktan geçer. Bu
nedenle, kullanılan dilin incelikleri ve
kuralları iyi bilinmelidir.
Çağrı merkezi çalışanı olmanın
ön koşulu; temiz bir diksiyonla,
Türkçemizi doğru ve etkili
kullanmaktan geçer.
Sayfa | 12
Diksiyon kelime anlamı olarak Latincede
dictio ve distus sözcüklerinden
Fransızcaya diction olarak geçmiş,
dilimize de Fransızcıdan söylendiği gibi
alınmıştır. Diksiyon şöyle tanımlanabilir;
söz söylerken duygu ve düşünceleri
üslubuna uygun olarak belirtmek için sesi,
söylenişi, jest ve mimiği güzel kullanma
sanatıdır.
Diksiyon, sadece konuşarak hayatını
kazanan insanlar için değil, hayatın içinde
olan herkesi ilgilendirir. Bilgimiz,
eğitimimiz, yeteneklerimiz ne kadar
zengin olursa olsun bu donanımımızı
karşı tarafa aktaramıyorsak sahip
olduğumuz bu zenginliği yeterince
kullanamıyoruz demektir. Dili doğru bir
şekilde kullanıp, onu güzel ve etkileyici bir
konuşmayla aktarmak bir kimlik
göstergesidir. Dili kullanma becerisi,
kişinin iletişim yeteneğinin sınırlarını
oluşturur. Konuşmak yani dille anlatım
insana has çok saygın bir özelliktir. Bu
nedenledir ki, diksiyon özen gösterilmesi
gereken bir konudur.
Doğru ve Etkili Konuşma eğitimlerinde;
nefes, beden ve ses ısıtma , harflerin
boğumlanması , seste bükümlülük ve
esnetme , vurgu, ulama, durak, tonlama,
kavşak, konuşma ve yazı dili farklılıkları,
dil-dudak tembellikleri, telaffuz hataları ,
fonetik ve artikülasyon, doğru bildiğimiz
yanlış kelimeler ve metin okuma
çalışmaları yapılmaktadır.
Konuşma ve yazı dili arasındaki farkı
koruyup, günlük, özensiz konuşma
tarzından sıyrılıp, profesyonel bir üslupta,
telefonun karşı ucundaki insanların
ihtiyaç ve duygularını anlayıp ona uygun
bir konuşma ortamının yaratılması
gerekir. Bu durum; insanların sorunlarını
çözme mutluluğunu yaşaması kadar,
çağrı merkezi çalışanının kendi iş tatmini
için de gereklidir.
Ancak farkında olduğumuz
şeyleri değiştirme gücüne
sahip oluruz.
Konuşma başarınızın mesle-
ğinizi olumlu etkileyeceğini
unutmayın.
Sayfa | 13
Bir Ezop Masalı
Ezop başlangıçta köleymiş. Yani satın
alınmış, parası verilmiş; soylulara uşaklık,
hizmetçilik etsin diye tutulmuş in-
sanlardan. Efendisi de bilge Ksantus'muş.
Bilge Ksantus, bir gün dostlarına,
tanışlarına bir şölen vermeyi karar-
laştırdığında kölesi Ezop'u çağırıp
buyurmuş:
"Çarşıya çık; yiyeceklerin, içeceklerin en
güzelini, en tatlısını al; parlak bir şölen
hazırla ki gelenlerin hepsi yediklerine
şaşırıp parmak ısırsınlar..."
Ezop denileni yapmış, buyruğu yerine
getirmiş. Bilgenin dostları, tanışları şölen
sofrasına oturmuşlar. Bir de ne
görsünler? Bütün yemekler, çerezler,
tatlılar hep dilden yapılma değil mi?
Kızmışlar, bilge Ksantus'a çıkışmışlar:
"Sen bizimle alay mı ediyorsun? Nedir bu
senin yaptığın, hani bizi şölene
çağırmıştın, bu mu şölen dediğin senin?"
Doğrusu, bilge Ksantus da bozulmuş bu
işe. Ezop'u çağırtmış:
"Nedir bu olanlar?" demiş. "Sen aklını mı
kaçırdın? Bir iş emanet ettik sana, bak ne
oldu? Beni durup dururken bunca insana
karalattın."
Ezop:
"Siz bana çarşıdan dünyanın en güzel, en
tatlı şeyini al, getir dememiş miydiniz?
Ben de dediğinizi yaptım işte..." demiş.
"Dil dünyada var olan en güzel, en tatlı
şeydir. Bütün bilimlerin anahtarı dildir.
İnsanlar onunla anlaşırlar; sevgimizi,
düşmanlığımızı dilimizle anlatırız. O
olmasaydı halimiz kim bilir nice olurdu!..."
Hem tanışları hem bilge Ksantus, Ezop'un
dediklerini doğrulamışlar.
"Evet..." demişler. "Ezop haklı. Dil gibi var
mı?"
Aradan zaman geçmiş. Bilge Ksantus
yine bir şölen vermeye kalkmış. Bu kez
de "En kötü yiyecekleri al getir, onlarla bir
şölen hazırla bize Ezop..." demiş. Akşam
sofrada çağrılılar toplaşmışlar. Önlerine
yine dil ile dil çeşitlemeleri gelmez mi?
"Bre Ezop, yine mi senin oyununa
geldik?" diye çıkıştıklarında, Ezop söze
girmiş:
"Değil..." demiş. "Dünyada en güzel, en
Sayfa | 14
tatlı şey dildir; ama yine de en kötü, en
acı şey de dildir. Neden derseniz,
insanları birbirine katan dildir; sövüp
saydıran, işi dövüşe kadar götüren,
çatışmaları doğuran hep bu dildir.
İnsanlar ne çekerse dilleri belasına
çekerler. Doğru mu eğri mi bu sözüm?"
Düşünmüşler: Ezop haklı. "Doğrusun!"
demişler.
Diline sahip olmak da bir marifettir insan
için. Dil, yeri geldi mi keskin, vurucu bir
silahtan beter olur.
Tekin Aktaş
Eğitim Danışmanı
Bir telefon görüşmesinde, bazen içten bir merhaba, bazen tatlı bir
teşekkür, bazen de sıcak bir tebessüm çok şeye kapı açar…
Sayfa | 15
bizi takip edin…
Sayfa | 16
TELEFONDA SÖZCÜKLERİN GÜCÜ
“İyi günler, ben Emel, size nasıl yardımcı
olabilirim?” ile başlıyor telefonda
müşteriye ilk sıcak dokunuş…
Hele bir de son derece enerjik ise bu
dokunma, ağız kasları gülümseyecek
kadar yana doğru açılıyorsa, daha
doğrusu telefonda konuşulan müşteri
bunu hissedebiliyorsa, tadından yenmez
bu ilk dokunsallığın…
Teknoloji ne kadar ilerlerse
ilerlesin, telefon, vazgeçil-
mezlerimiz arasındaki özel
yerini korumaya devam ediyor.
Peki, bu ilk dokunmada kullanılan bu
cümle neden bu kadar önemli?
Hepimiz birer müşteriyiz ve bir yeri
aradığımızda, ilk duyduğumuz bu cümle
ile başlıyor bir şeyler… Direk olarak
konuştuğumuz kişiye karşı değil,
aradığımız firma ile ilgili bazı izlenimler
oluşuveriyor zihnimizde. Araştırmalara
göre bu ilk izlenimler, en fazla 6 saniyede
oluşuyor. Bu ilk saniyeleri çok iyi
değerlendirmesi gerek “iyi günler ben
Emel, nasıl yardımcı olabilirim?”
cümlesini söyleyen kişinin.
Telefonun şöyle açıldığını düşünün:
- Alo, Emel ben.
- Buyurun, kimi aramıştınız?
- XYZ Holding santral… gibi cümlelerde
müşteride uyanan ilk izlenimler çok da
hoş olmasa gerek. Tüm bunların yerine
enerjik ve gülümseyen bir şekilde “iyi
günler ben Emel, nasıl yardımcı
olabilirim?” bütünlüğünü kesinlikle tercih
ederim bir müşteri olarak…
Peki, firma olarak diyelim ki ilk izlenimden
sınıfı geçtik, ya sonrası? Temeli attık
oldukça sağlam şekilde, üstüne
kuracağımız inşaat da öyle sağlam olmalı
ki, yıllarca ayakta dimdik duran firmama
önemli bir katkım olsun. Telefonun
açılışından kapanış ile sonlanmasına
kadar kullandığımız tüm sözcüklerimiz
çok önemli.
Telefonda müşterisine hizmet veren
firmalar, çağrı merkezleri, müşterilerine
çok önemli deneyimler yaşatmış olurlar.
Tavır, tarz, ses tonu, gülümsemek, çok iyi
bir dinleyici olmak, ihtiyacı veya sorunu
net olarak tespit edebilmek son
Sayfa | 17
derece etkili bu deneyimde. Telefonda
hizmet veren firmalar, müşterilerine,
bütün bunları, kullandıkları kelimeler ile
sunuyorlar.
Telefonda kullandığımız keli-
meler, yüz yüze iletişimimizde
kullandığımız kelimelere göre
iki kat daha fazla önem taşırlar.
Bu kelimeleri yönet-mek
tamamı ile bizim elimizde.
Çağrı Merkezinde hizmet ver-
en temsilciler, ister inbound ve
is-terse de outbound çalışıyor
olsunlar, tek bir kelime ile bile
konuşmanın seyrini değiş-
tirebiliyorlar.
Telefonda konuştuğumuz müşteriye
verilmek istenen mesajı, bir ya da iki
kelime ile anlatılabiliyorken, aynı ifadeyi
başka kelimeler ile söylemenin önemi o
kadar büyük ki!
Örneğin, “Bu işlem için mağazaya gidip,
imza atmanız şart!” demek farklı,
“Mağazamızda, iade belgesini
imzalarsanız, bu işlemle ilgili
memnuniyetle size yardımcı olabiliriz.”
demek farklıdır.
“Beyefendi, az önce de söylediğim
gibi…”,
“Bir saniye sizi bekletebilir miyim?”,
“Kimlik numaranızı bana söylemek
zorundasınız.”,
“Genel müdürlükten bu şekilde istiyorlar
efendim, bu konuda yapabileceğim hiçbir
şey yok.”,
“Anlatamıyorum galiba, isim ve soy
isminizi almadan bu şikayetinizi
iletemem.”,
“Bu konuda yetkim yok, konuyu
bilmiyorum. Yarın mesai saatleri içinde
arayın!” ifadeleri, firmanızı arayan
müşterilerinizin çileden çıkmaları için
sadece birkaç sebep…
Telefonda kullandığımız ifadelerin
olumlulaştırılarak söylenmesi, seçici
kelimelerden oluşması, telefonun
açılışından kapanışına kadar
müşterimizde “evet ben kesinlikle doğru ,
iyi ki bu firma ile çalışıyorum” diye
hissedebilmesi ya da kızmak, şikayet
etmek için arayıp, teşekkürlerini,
memnuniyetlerini iletip telefonu
kapatması, çok ama çok önemli.
Emel Özkan Telephone Doctor Türkiye
Eğitim Danışmanı
Sayfa | 18
