The Technological Innovation and Service Quality Affected ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2039/1/supassara_kong.pdf · The research is intended to study the technological innovation

นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

The Technological Innovation and Service Quality Affected

the Decisions of Bangkok Subscribers in Choosing the Mobile Operators

นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

The Technological Innovation and Service Quality Affected

the Decisions of Bangkok Subscribers in Choosing the Mobile Operators

สภสสรา คงชม

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2558

©2559 สภสสรา คงชม สงวนลขสทธ

สภสสรา คงชม. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, พฤษภาคม 2559, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. นวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร (83 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.สทธภทร อศววชยโรจน

บทคดยอ

การวจยเชงส ารวจนมจดประสงคเพอศกษานวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการ บรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการใน กรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามปลายปดจ านวน 400 ชด วเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ การหาคารอยละ การหาคาคะแนนเฉลย การหาคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอนมานทใชในการทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหการถดถอยเชงพห

ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายไมเกน 25 ป มสถานภาพโสด จบการศกษาระดบปรญญาตร มอาชพเปนพนกงาน/ ลกจางบรษทเอกชน รายไดเฉลยตอเดอนต ากวาหรอเทากบ 20,000 บาท

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา นวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ในขณะทนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได คณภาพการบรการดานสงทสมผสได และดานความรวดเรว

ค ำส ำคญ: นวตกรรมของเทคโนโลย, คณภำพกำรบรกำร, กำรตดสนใจ, สญญำณโทรศพทเคลอนท

Kongchom, S. M.B.A., May 2016, Graduate School, Bangkok University. The Technological Innovation and Service Quality Affected the Decisions of Bangkok Subscribers in Choosing the Mobile Operators (83 pp.) Advisor: Sutthipat Assawavichairoj, Ph.D.

ABSTRACT

The research is intended to study the technological innovation and service quality affected the decisions of Bangkok subscribers in choosing the mobile operators. The questionnaires were used to collect data from 400. Data were analyzed using descriptive statistics which include the frequency, Percentage, average scores and standard deviation. The inferential statistics, including hypothesis testing using multiple regression analysis. The results show that respondents in this study were mainly female. Were less than the age of 25, Single, Completed a Bachelor’s degree, A career as a private company employee and income per month is less than or equal 20,000 Baht.

The hypothesis testing found technological innovation and service quality affected the decisions of Bangkok subscribers in choosing the mobile operators, statistically significant at 0.05 level were observable technological innovation, services quality in reliability, assurance and empathy. While study the technological innovation and service quality unaffected the decisions of Bangkok subscribers in choosing the mobile operators were beneficial technological innovation, compatibility, complexity, Trainability, services quality in tangibles and responsiveness. Keywords: Technological Innovation, Service Quality, Decision, Mobile Operator

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระในครงนส าเรจลลวงไดดวยความอนเคราะหของ ดร.สทธภทร อศววชยโรจน อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ทไดกรณาสละเวลาใหค าปรกษาตาง ๆ ค าแนะน า วธการเขยน การใหก าลงใจทดแกลกศษยระหวางท าการศกษาคนควา รวมถงการตรวจทานและแกไขขอบกพรองในงานวจยดวยความเอาใจใสเปนอยางด จนท าใหการท ารายงานการคนควาอสระฉบบนเสรจสมบรณไปไดดวยด ซงท าใหผศกษาวจยไดทราบถงแนวทางการคนควาหาขอมลดวยตนเอง ประสบการณทด และแหลองขอมลทเปนประโยชนเพอน าไปใชในการท างานไดจรงภายในอนาคต ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ทนดวย ขอขอบพระคณเจาของผลงานทางวชาการทกทานตามรายละเอยดทปรากฏอยในบรรณานกรม รวมถงผตอบแบบสอบถามทกทาน ทไดกรณาเสยสละเวลาเพอใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามและยงไดใหขอเสนอแนะตาง ๆ อนเปนประโยชนตอการวเคราะหขอมล ซงมสวนท าใหการคนควาอสระครงนส าเรจลลวงไปไดดวยด สดทายนผวจยขอกราบขอบพระคณ คณแม ทคอยชวยเหลอและใหการสนบสนนทดตลอดมาและขอขอบคณเพอนนกศกษาปรญญาโทรวมรนทกทานทคอยใหความชวยเหลอ ใหก าลงใจซงกนและกนมาโดยตลอด จนท าใหการศกษาคนควาครงนประสบความส าเรจลลวงไปไดดวยด ซงหากมขอผดพลาดประการใด ขาพเจาขออภยมา ณ ทนดวย

สภสสรา คงชม

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 5 1.3 ขอบเขตการศกษา 5 1.4 ประโยชนทใชในการศกษา 6 1.5 ค านยามศพทเฉพาะ 7 บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดเกยวกบนวตกรรม 8 2.2 ความรเรองเทคโนโลย 13 2.3 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการบรการ 16 2.4 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ 21 2.5 ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย 23 2.6 งานวจยทเกยวของ 25

2.7 สมมตฐานการวจย 28 2.8 กรอบแนวความคด 28 บทท 3 วธด าเนนการวจย

3.1 ประเภทของงานวจย 30 3.2 ประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 30 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 31

3.4 การทดสอบเครองมอ 33 3.5 วธการเกบขอมล 35 3.6 วธการทางสถต 35

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 การวเคราะหขอมล

4.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 37 4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลย 41 4.3 การวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการ 46

สญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 4.4 การวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการ 51 สญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 52 4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 56 บทท 5 สรปและอภปรายผล 5.1 สรปผลการวจย 58 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 62 5.3 การอภปรายผล 64 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใชในทางธรกจ 66 5.5 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 68 บรรณานกรม 69 ภาคผนวก 74 ประวตผเขยน 83 เอกสารการตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: ผลการวเคราะหคาความเทยง (Reliability) 34 ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 37 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 38 ตารางท 4.3: ผลการวจยขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ 38 ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา 39 ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ 39 ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 40 ตารางท 4.7: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 41

ผตอบแบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ตารางท 4.8: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 42

ผตอบแบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ตารางท 4.9: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 43

ผตอบแบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยาก ในการใชงาน

ตารางท 4.10: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 44 ผตอบแบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได

ตารางท 4.11: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 45 ผตอบแบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได

ตารางท 4.12: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 46 ผตอบแบบสอบถามคณภาพการบรการดานสงทสมผสได

ตารางท 4.13: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 47 ผตอบแบบสอบถามคณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ

ตารางท 4.14: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 48 ผตอบแบบสอบถามคณภาพการบรการดานความรวดเรว

ตารางท 4.15: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 49 ผตอบแบบสอบถามคณภาพการบรการดานการรบประกน

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.16: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 50

ตอบแบบสอบถามคณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตารางท 4.17: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของ 51

ผตอบแบบสอบถามตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

ตารางท 4.18: การวเคราะหความถดถอยเชงพหของนวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอ 53 การตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใน กรงเทพมหานคร

ตารางท 4.19: การวเคราะหความถดถอยเชงพหของคณภาพการบรการทสงผลตอการ 54 การตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใน กรงเทพมหานคร

ตารางท 4.20: สรปผลการทดสอบสมมตฐานของนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพ 56 การบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: จ านวนผใชบรการโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558 2

ภาพท 1.2: สวนแบงตลาดของผใหบรการโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558 3 ภาพท 1.3: สดสวนรายไดจากการใหบรการตลาดโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558 4 ภาพท 2.1: ลกษณะของเทคโนโลย 15 ภาพท 2.2: กรอบแนวความคด 28

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมส ำคญและทมำของปญหำ ในอดตจนมาถงปจจบนเทคโนโลยการสอสารเรมมบทบาทตอชาวไทยเปนอยางมาก โดย เฉพาะโทรศพทเคลอนททถอไดวาเปนอปกรณส าคญอกประเภทหนงทขาดไมไดส าหรบการใชงานในการด าเนนชวตและจ านวนผใชบรการยงมอตราการเพมจ านวนอยางรวดเรว ดวยเหตนแลวจงท าใหผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทจงจ าเปนตองพฒนาเครอขายใหตอบสนองตอความตองการของผบรโภคและใหเกดประโยชนสงสด ทงนยงรวมถงการพฒนาดานความเรวในการใชงานและคณภาพการใหบรการ เทคโนโลยสอสารรวมถงการจดเกบขอมล การใชบรการสอบนเทง การถายโอนขอมลดวยระบบไรสายโดยใชความเรวทสงขน พนทในการรบสงขอมลทมากขน หรอแมแตการประชมทาง ไกลกถอวาเปนเทคโนโลยการสอสารดวยกนทงสน ธรกจการสอสารโทรคมนาคมนนถอไดวาเปนธรกจทมการกาวหนาไปไดอยางรวดเรวและเกดการแขงขนกนอยางดเดอดมาก ธรกจการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทนนสามารถชวยใหการท างานของชวตมนษยเรางายมากขน โทรศพทเคลอนทถอเปนการสอสารอกแขนงหนงทไดรบความนยมเปนอยางสง รวมถงการใชงานในกจวตรประจ าวนจนเรยกไดวาเปนอกหนงปจจยส าคญ (มนา อองบางนอย, 2553) ส าหรบธรกจการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ถอเปนธรกจทมบทบาทส าคญอยางยงส าหรบการด าเนนชวตประจ าวนของผบรโภคและยงเปนปจจยทส าคญของธรกจของคนไทย โดยรวมถงการชวยใหเกดประสทธภาพในการตดตอสอสาร การเปดโลกทศน นอกจากนยงรวมถงการเขาถงขอมลไดทกททกเวลา (จ านง จนทรทา, 2551) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในปจจบนของไทยนนถอวามจ านวนหลายราย ฉะนนจงเกดประโยชนตอผบรโภคเปนอยางมากและอาจเกดผลเสยตอผประกอบการ เนองจากมการแขงขนสง ผใหบรการโทรศพทเคลอนทจงจ าเปนทตองตระหนกถงเหตผลในการตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เพอทจะน าขอมลไปวเคราะหและน าไปพฒนาระบบเครอขายของบรษทของตนเองใหดยงขน นอกจากนในสวนของขอมลทางสถตของส านกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยง กจการโทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.) ยงไดจดท าสถตระบบการใชบรการโทรศพทเคลอนทของประเทศไทย โดยสรป ดงน จากขอมลลาสด ณ 21 ธนวาคม 2558 พบวามผใชโทรศพทเคลอนทเปนจ านวน 83,053,966 ลานเลขหมาย ซงเปนบรการแบบรายเดอนหรอเรยกวาโพสตเพดทงสน 14,322,319 ลานเลขหมาย และบรการแบบเตมเงนหรอเรยกวาพรเพดทงสน 68,731,647 ลานเลขหมาย ดงแผนภาพท 1.1 ดงน

2

ภาพท 1.1: จ านวนผใชบรการโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558

ทมา: ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม ส านกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยง กจการ โทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.). (2558). สรปภาพรวมตลาดโทรคมนาคมป 2558. สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/.

อยางไรกตาม สวนแบงตลาดบรการโทรศพทเคลอนทนน ผใหบรการโทรศพทเคลอนทอยาง บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) หรอ เอไอเอส มสวนแบงตลาดสงเปนอนดบหนงดวย 45.56% บรษท โทเทลแอคเซส คอมมนเคชน จ ากด (มหาชน) หรอ ดแทค มสวนแบงตลาดเปนอนดบสอง 29.56% บรษท ทร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) หรอ ทรมฟ มสวนแบงตลาดเปนอนดบสาม 22.14% บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน) มสวนแบงตลาดเปนอนดบส 0.93% และบรษท กสท โทรคมนาคม จ ากด (มหาชน) หรอ แคท มสวนแบงตลาดเปนอนดบหา 1.82% (ส านกงาน กสทช., 2558) ดงแผนภาพท 1.2 ดงตอไปน

14,322,319

68,731,647

0

10,000,000

20,000,000

30,000,000

40,000,000

50,000,000

60,000,000

70,000,000

80,000,000

Postpaid (รำยเดอน) Prepaid (เตมเงน) หนวย: ลำนเลขหมำย

จ ำนวนผใชบรกำรโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558

3

ภาพท 1.2: สวนแบงตลาดของผใหบรการโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558

ทมา: ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม ส านกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยง กจการ โทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.). (2558). สรปภาพรวมตลาดโทรคมนาคมป 2558. สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/.

ทงน เมอพจารณารายละเอยดของบรการโทรศพทเคลอนททางดานรายไดของผใหบรการสามารถจ าแนกแหลงทมาไดเปน 3 สวนใหญ ๆ ไดแก 1) รายไดจากบรการทางเสยง (Voice) 2) รายไดจากบรการทไมใชเสยง (Non-Voice) และ 3) รายไดจากสวนอน ซงบรการทไมใชเสยง (Non-Voice) แบงเปน 2 กลม คอ 1) บรการสารสน (Short Message Service: SMS) เปนบรการรบสงขอความขนาดสนผานโทรศพทเคลอนทโดยมความยาวขอความประมาณไมเกน 160 ตวอกษรตอการสงขอความ 1 ครง 2) บรการสารสอประสม (Multimedia Message Service: MMS) เปนบรการสงขอความในรปแบบเสยง กราฟฟกส และวดโอ หรอเรยกวามลตมเดย ซงเปนบรการทไดพฒนาตอยอดมาจากบรการ SMS โดยมความ สามารถในการใชงานเพอสงภาพและขอความพรอมเสยงได สวนบรการจากสวนอน คอ บรการดานขอมล (Other Data) เปนการใหบรการทมหลายรปแบบ เชน บรการอนเทอรเนต บรการดาวนโหลดเสยงเพลงรอสายและเสยงเรยกเขา โดยสดสวนรายไดจากการใหบรการตลาดโทรศพทเคลอนทแบงได ดงแผนภาพท 1.3 ดงตอไปน

45.56%

29.56%

22.14%

0.93%

1.82%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

AIS

DTAC

TRUE

TOT

CAT

สวนแบงตลำดของผใหบรกำรโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558

4

ภาพท 1.3: สดสวนรายไดจากการใหบรการตลาดโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558 ทมา: ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม ส านกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยง กจการ โทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.). (2558). สรปภาพรวมตลาดโทรคมนาคมป 2558. สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/.

นวตกรรมเทคโนโลยนนถอเปนสงหนงทมความส าคญอยางยงในการด าเนนชวตประจ าวนของคนไทย เพราะปจจบนรปแบบการด าเนนชวตของคนไทยนนตองอาศยเทคโนโลยใหม ๆ เขามาชวยเพมความสะดวกรวดเรวในดานการท างาน การเดนทาง หรอแมแตการตดตอสอสาร ทงนผให บรการดานเทคโนโลยจะตองมการพฒนาระบบใหมความทนสมยอยตลอดเวลา โดยการน านวตกรรมเขามาประยกตใชกบเทคโนโลยเพอใหเกดเทคโนโลยทมความทนสมยและกาวทนโลกมากยงขน นอกจากนความกาวหนาของเทคโนโลยโทรคมนาคมยงมสวนผลกดนใหมการใชนวตกรรมอกดวย (ทพยเกสร รอดสเสน, 2556) คณภาพการใหบรการเปนสงทองคกรจะตองคนหาอยตลอดเวลาและจะเกดขนดวยความ

รวมมอของทกฝายทเกยวของกนโดยทไมสามารถก าหนดคณภาพการบรการใหบรการใหเปนแบบสตร

ส าเรจตายตวได การใหบรการทดจ าเปนตองท าอยางตอเนองสม าเสมอ นอกจากนลกคาหรอผใช

บรการจะเปนผประเมนคณภาพของบรการ ซงไมรมากอนวากระบวนการท าใหเกดการบรการทด

46.93%

14.87%

38.21%

สดสวนรำยไดจำกกำรใหบรกำรตลำดโทรศพทเคลอนทในป พ.ศ. 2558

Non-Voice

Other

Voice

5

เกดขนไดอยางไร ฉะนนลกคาหรอผใชบรการแตละคนจะมมมมองทแตกตางกนออกไป (Buzzle & Gale, 1985)

การตดสนใจนบวาเปนสงทส าคญอยางยงตอชวตและการท างานของบคคลในสงคมไทย และถอเปนบทบาททส าคญของผน าหรอผบรหารในการจดการหรอบรหารงานซงจะน าพาใหเกดความอยรอดของกลม หนวยงานหรอองคการ การตดสนใจทดนนจะกอใหเกดความผดพลาดนอยทสด ดงนนผทจะตดสนใจจงควรหาขอมลหรอมขอมลทดและมกระบวนการทดใหการตดสนใจตลอดจนตระหนกถงสาเหตทท าใหเกดการตดสนใจผดพลาดอกดวย การตดสนใจกจะเกดผลดมากทสดและเกดความผดพลาดนอยทสด (เทพ สงวนกตตพนธ, ม.ป.ป.)

จากเหตผลทกลาวมาขางตนนนเปนสาเหตใหผท าวจยท าการศกษาเรองนวตกรรมของเทค-โนโลยและคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร เพอใหบคคลทเกยวของน าผลการวจยไปประกอบการศกษาพฒนาระบบเทคโนโลยใหทนสมยและคณภาพของการบรการใหดยงขนเพอใหผใชบรการไดรบประสทธภาพสงสด รวมถงการน าไปพฒนาธรกจเพอใหกาวทนยคสมยอกดวย 1.2 วตถประสงคของกำรวจย การวจยในครงนมวตถประสงคดงน คอ

1.2.1 เพอศกษานวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

1.2.2 เพอศกษาคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 1.3 ขอบเขตกำรศกษำ ผวจยเลอกใชการวจยเชงปรมาณในครงน ซงใชวธการส ารวจโดยสรางแบบสอบถาม และก าหนดขอบเขตของการวจยไวดงน คอ

1.3.1 ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชศกษา คอ ผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร

1.3.2 ขอบเขตดานการใชตวอยาง ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร โดยวธการสมตวอยางแบบเจาะจงและใชจ านวน 400 คน ซงจ านวนนไดจากการใชตารางส าเรจรปของ Yamane (1967)

6

1.3.3 ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ การตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ตวแปรอสระ (Independent Variable) ไดแก 1) นวตกรรมของเทคโนโลย 1.1) ประโยชนทไดรบจากนวตกรรม

1.2) การเขากนไดดกบสงทมอยเดม 1.3) ความซบซอน 1.4) การทดสอบได 1.5) การสงเกตได

2) คณภาพการบรการ 2.1) สงทสมผสได 2.2) ความนาเชอถอไววางใจ 2.3) ความรวดเรว 2.4) การรบประกน 2.5) การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

1.3.4 ขอบเขตดานสถานท สถานททผวจยใชเกบรวบรวมขอมล คอ บรเวณกรงเทพมหานคร 1.3.5 ขอบเขตดานระยะเวลาในการศกษา เรมตงแตเดอนกนยายน 2558 ถงเดอนกมภาพนธ 2559

1.4 ประโยชนทใชในกำรศกษำ ผลจากการศกษามประโยชนดงตอไปน คอ 1) เพอใชเปนขอมลในการประกอบธรกจแกผประกอบการดานการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สามารถน าประโยชนจากการส ารวจงานวจยครงนไปใชเปนขอมลส าหรบการพฒนาระบบของเทคโนโลยใหดขน และสอดคลองกบผใชบรการในกรงเทพมหานคร

2) เพอใชเปนขอมลในการประกอบธรกจแกผประกอบการดานการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สามารถน าขอมลจากการส ารวจวจยครงนไปศกษา และเปรยบเทยบแนวโนมในการขยายระบบเทคโนโลยของประเทศไทยตอไป

7

3) เพอใชเปนขอมลในการประกอบธรกจแกผประกอบการดานการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในการปรบปรงลกษณะคณภาพการใหบรการในแตละดาน เพอสงเสรมใหเกดการตดสนใจในการเลอกใชผใหบรการ ซงจะกอใหเกดประสทธผลในการด าเนนธรกจการใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทตอไป 4) เพอใชเปนขอมลแกผสนใจทจะศกษาหรอนกศกษา สามารถน าผลวจยนไปเปนขอมลอางองการศกษาและวจยดานอน ๆ ทเกยวของตอไปได 1.5 ค ำนยำมศพทเฉพำะ

1) นวตกรรม คอ แนวทางหรอการด าเนนงานใหม ๆ ทแปลกไปจากสงเดมหรอการเปลยน แปลงบางสวนจากสงทเคยปฏบตมา โดยการวจยยงไมเปนทยอมรบอยางแพรหลายตอการด าเนนงานในปจจบน (อจฉรา สมเขยวหวาน, 2549) 2) คณภาพการบรการ คอ การสรางจดเดนใหธรกจเพอใหเกดประสทธภาพในการแขงขนสงสด ไดรบผลตอบรบทดซงผมาใชบรการจะเปนผประเมนคณภาพการบรการทไดรบไป (ชชวาล อรวงศศภทต, 2554)

3) ผใหบรการ หมายถง บรษทผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงรวมถงพนกงานทเกยวของกบการท าหนาทใหบรการแกผมาใชบรการ

4) ผใชบรการ คอ ผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร 5) การตดสนใจ คอ การพจารณาทางเลอกทมอยมากกวาหนงทางเลอก เพอปฏบตงานให

บรรลเปาหมายตามทตองการ โดยตงอยบนบรรทดฐานทวาทางทเลอกนนมโอกาสบรรลเปาหมายเพยงใด โดยทมการพจารณาเลอกและตรวจสอบทางเลอกนนอยางรอบคอบแลว (ศนยรวมต าราเรยนรามค าแหงบนโลกอนเทอรเนต, มหาวทยาลยรามค าแหง, ม.ป.ป.)

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

ในการวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผวจยไดท าการรวบ รวมแนวคดทฤษฎ และผลการวจยทเกยวของเพอน ามาใชเปนกรอบแนวคดในการศกษา โดยมราย ละเอยด ดงตอไปน 2.1 แนวคดเกยวกบนวตกรรม 2.2 ความรเรองเทคโนโลย 2.3 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการบรการ 2.4 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ 2.5 ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย 2.6 งานวจยทเกยวของ 2.7 สมมตฐานการวจย 2.8 กรอบแนวความคด 2.1 แนวคดเกยวกบนวตกรรม

นวตกรรม เปนศพทบญญตของคณะกรรมการพจารณาศพทวชาการศกษากระทรวง ศกษาธการ ซงแตเดมใชค าวา นวกรรม เปนค ามาจากภาษาองกฤษวา Innovation แปลวา การท าสงใหม ๆ หรอสงใหมทท าขนมา ค าวา นวกรรม มาจากค าบาลสนสฤต คอ นว หมายถง ใหม และกรรม หมาย ถง ความคด การปฏบต

ส านกงานนวตกรรมแหงชาต (2549) ไดใหความหมายของนวตกรรมไวดงนคอ สงใหมทเกดขนจากความ รและความคดสรางสรรคทมประโยชนกบเศรษฐกจและสงคม โดยรวมถงสงทเกดจากความสามารถในการใชความร ความคดสรางสรรค ทกษะหรอประสบการณทางเทคโนโลย แมแตการจดการพฒนาใหเกดผลตภณฑ กระบวนการผลตหรอบรการใหมเพอตอบสนองความตองการของตลาดตลอดจนการปรบปรงเทคโนโลย การแพรกระจายเทคโนโลย และการฝกอบรมทน ามาใชเพอเพมมลคาทางเศรษฐกจเพอกอใหเกดประโยชนสาธารณะในลกษณะของการเกดธรกจการลงทน นวตกรรมจงเปนกระบวนการทเรยกไดวาเกดจากการน าความรและความคดสรางสรรคมาผสมผสานกนกบความสามารถในการบรหารจดการ เพอกอใหเกดธรกจนวตกรรมหรอธรกจใหมซงน าไปสการ ลงทนทสงผลตอการเพมขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ

9

เศรษฐชย ชยสนท (2553) ไดใหความหมายของนวตกรรมไววา นวตกรรม คอ การท าสง ตาง ๆ ดวยวธการใหม ๆ และยงหมายถงการเปลยนแปลงทางความคด การผลต กระบวนการหรอองคกร ไมวาการเปลยนนนจะเกดขนจากการพฒนาตอยอด การเปลยนแปลง การประยกตหรอแมแตกระบวนการในหลายสาขา นอกจากนยงเชอกนวาการทสงใดสงหนงจะเปนนวตกรรมไดนนจะตองมความใหมอยางเหนไดชดและความใหมนนจะตองเพมมลคาสงตาง ๆ ได โดยเปาหมายของนวตกรรม คอ การเปลยนแปลงในเชงบวกเพอท าใหสงตาง ๆ เกดเปลยนแปลงในทางทดขน นวตกรรมกอใหเกดผลตผลเพมขนและเปนทมาส าคญของความมนคงทางเศรษฐกจและสงคมชาต

อจฉรา สมเขยวหวาน (2549) ไดใหความหมายของนวตกรรมไวดงนคอ ความคดหรอการปฏบตใหม ๆ ทผดแปลกไปจากสงทเคยปฏบตมาทงหมดหรอการเปลยนแปลงบางสวนจากสงทเคยปฏบตมากอนทเกดจากกระบวนการวจยทยงไมเปนสวนหนงของระบบงานในปจจบนเพอจะน ามาใชในการปรบปรงเปลยนแปลงการด าเนนงานตาง ๆ ใหมประสทธภาพสงยงขน

ส านกงานคณะกรรมการการอดมศกษา (2546) ไดใหความหมายของนวตกรรมไว คอ วธการใหม ๆ ทน าไปใช ซงไมเคยใชในหนวยงานนนมากอนอาจเปนวธการใหมทใชเปนครงแรกหรออาจเปนวธการใหมทเคยใชในหนวยงานอนมากอน

อ านวย เดชชยศร (2544) ไดใหความหมายของนวตกรรมไววา นวตกรรม คอ ความใหมและทนสมย ซงถกคนพบโดยสงนนไมเคยมมากอนในโลกนเพงจะมเปนครงแรก อกประการหนงสงทถกคนพบถกเกบซอนไว โดยยงไมผานกระบวนการทางวทยาศาสตร เมอน ามาทดสอบหรอทดลองกเปนนวตกรรม

กตานนท มลทอง (2540) ไดกลาววา นวตกรรมถอเปนแนวความคด การปฏบตหรอสงประดษฐใหมทยงไมเคยมใชมากอนหรอเปนการพฒนาดดแปลงจากของเดมทมอยแลวใหทนสมยและใชไดผลดยงขน เมอน านวตกรรมมาใชจะชวยใหการท างานนนไดผลดมประสทธภาพท าใหประสทธผลสงกวาเดมทงยงชวยประหยดเวลาและแรงงานไดดวย

Rogers (1983) ไดใหความหมายของนวตกรรม (Innovation) คอ ความคดการกระท าหรอสงใหม ซงถกรบรวาเปนสงใหมดวยตวบคคลแตละคนหรอหนวยอน ๆ ของการยอมรบในสงคม

Toffler (1980) ไดใหความหมายของนวตกรรมไววา นวตกรรมเปนการผสมผสานระหวางเครองมอกลและเทคนคตาง ๆ ทมลกษณะ 3 ประการประกอบกน ดงน

1) จะตองเปนการสรางสรรคขนใหม (Creative) และเปนความคดทสามารถปฏบตได (Feasible Idea)

2) จะตองสามารถน าไปใชไดผลจรง (Practical Application) 3) มการเผยแพรออกสชมชน (Distribution)

10

Hughes (2003) ไดใหความหมายของนวตกรรมไววา นวตกรรมเปนการน าวธการใหมมาปฏบต หลงจากไดผานการทดลองหรอไดรบการพฒนามาเปนขน ๆ แลวโดยเรมมาตงแต

1) คดคน (Invention) 2) การพฒนา (Development) หรอโครงการทดลองปฏบตกอน (Pilot Project) 3) น าไปปฏบตจรง (Implement) นวตกรรม หมายถง รปแบบทางความคดตาง ๆ พฤตกรรมหรอสงใหม ๆ ทเกดขนแตกตางไป

จากสงเดม ไมวาจะเปนสงทมองไมเหนกสามารถสมผสไดดวยประสาทสมผสทงหา รวมถงแบบแผนพฤตกรรม ความประพฤตปฏบตตามสงคมประเพณ วฒนธรรมตาง ๆ ตลอดจนสงประดษฐใหม หรอวทยาการใหม ๆ ทเกดขน ลกษณะส าคญของนวตกรรมมดวยกน 5 ประการ (เสถยร เชยประทบ, 2536) 1) ความไดเปรยบเชงเปรยบเทยบ (Relative Advantage) หมายถง สงทบคคลคดวานวตกรรมนนมประโยชนมากกวาความคดแบบเกา ๆ เดม ๆ สงเกา หรอแมแตวธการปฏบตแบบเกา โดยวดจากมมมองเศรษฐกจ ความเชอของสงคม ความสะดวกและความพงพอใจ 2) ความเขากนไดดหรอไปดวยกนได (Compatibility) หมายถง สงทบคคลคดหรอมความ รสกวานวตกรรมนนมความเขากนกบคานยม ประสบการณ และความตองการของแตละคน ซงจะท าใหการยอมรบนวตกรรมนนเกดขนไดในระยะเวลาทรวดเรวกวานวตกรรมแบบเขากนไมไดกบคานยม และบรรทดฐานทางสงคม 3) ความยงยากหรอความสลบซบซอน (Complexity) หมายถง สงทบคคลมความรสกวานวตกรรมนนเปนสงทยากแกการเขาใจ และยากแกการทจะน าไปใช ซงจ าเปนตองใชเวลาสกระยะหนงจงจะเกดการยอมรบนวตกรรมนน ๆ 4) ความสามารถในการน าไปทดลองใชได (Trainability) หมายถง สงทบคคลไดรบนวตกรรม และสามารถน านวตกรรมนนไปทดลองใชงานไดในปรมาณทจ ากด 5) ความสามารถสงเกตได (Observability) หมายถง ผลของนวตกรรมเปนสงทสามารถมองเหนหรอสงเกตไดโดยบคคลภายในสงคม

จากคณสมบตทง 5 ประการของนวตกรรมนจะท าใหเกดกระบวนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรมขน โดยอาจจะเกดการยอมรบหรอปฏเสธนวตกรรมขน กระบวนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรมหรอกระบวนการในการยอมรบนวตกรรม (Adoption Process) นนประกอบไปดวย 5 ขนตอน ดงน (Rogers, 1971) 1) ขนตนตวหรอรบทราบ (Awareness) เปนขนตอนแรกทบคคลรบรไดวามความคดใหม สงใหมหรอวธปฏบตใหม ๆ เกดขนและนวตกรรมมอยจรง แตยงไมมขอมลรายละเอยดของสงนนอย

11

2) ขนสนใจ (Interest) เปนขนตอนทบคคลเกดความรสกสนใจในนวตกรรมนนทนท เมอบคคลพบปญหาทเขาประสบอยหรอตรงกบความสนใจ โดยจะเรมหาขอเทจจรงและขาวสารมากขน อาจสอบถามจากเพอนซงไดเคยทดลองท ามาแลวหรอแสวงหาความรจากผทเกยวของกบนวตกรรมนนเพอสนองตอบความอยากรของตนเอง

3) ขนประเมนผล (Evaluation) ในขนตอนนบคคลจะพจารณาวา นวตกรรมนนจะมความเหมาะสมกบเขาหรอไม จะใหผลคมคาเพยงใด หลงจากทไดศกษานวตกรรมนนมาระยะหนงแลว นวตกรรมนนมความยากและขอจ ากดส าหรบเขาเพยงใดและจะปรบใหเขากบสถานการณไดอยางไร จงตดสนใจวาจะทดลองใชความคดใหม ๆ นนหรอไม

4) ขนทดลอง (Trial) เปนขนตอนทบคคลไดผานการไตรตรองมาแลวและตดสนใจทจะทด ลองปฏบตตามความคดใหม ๆ ซงอาจทดลองเพยงบางสวนหรอทงหมด การทดลองปฏบตนเปนเพยงการยอมรบนวตกรรมชวคราว เพอดผลวาควรจะตดสนใจยอมรบโดยถาวรหรอไม

5) ขนยอมรบปฏบต (Adoption) ถาการทดลองของบคคลไดผลเปนทนาพอใจ กจะยอมรบความคดใหม ๆ อยางเตมทและขยายการปฏบตออกไปอยางตอเนองจนกระทงนวตกรรมนนกลายเปนวธการทเขายดถอปฏบตโดยถาวรตอไป ซงถอเปนขนตอนสดทายของการเปลยนแปลงพฤตกรรมอยางถาวร

ซงโดยสรปแลว นวตกรรม หมายถง ความคดและกระบวนการใหม ๆ ทไมเคยมมากอนหรอการพฒนาดดแปลงจากของเดมใหดขน เมอน ามาใชกท าใหงานมประสทธภาพมากขน

ขอสงเกตเกยวกบสงทถอวาเปนนวตกรรม 1) เปนความคดและกระบวนการกระท าใหมทงหมดหรอปรบปรงดดแปลงจากทเคยมมากอน 2) ความคดหรอการกระท านนมการพสจนดวยการวจยและชวยใหการด าเนนงานม

ประสทธภาพสงขน 3) มการน าวธระบบมาใชอยางชดเจนโดยพจารณาองคประกอบทง 3 สวน คอ ขอมล

กระบวนการ และผลลพธ 4) ยงไมเปนสวนหนงของระบบงานในปจจบน ความหมายของนวตกรรมเทคโนโลย นวตกรรมทางเทคโนโลย (Technological Innovation) หมายถง นวตกรรมทมพนฐานหรอ

ขอบเขตของการพฒนามาจากเทคโนโลย โดยในปจจบนการพฒนานวตกรรมทางเทคโนโลยมบทบาทและความส าคญตอหลาย ๆ อตสาหกรรม ทงนเนองจากเทคโนโลยชวยท าใหการพฒนานวตกรรมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาหรอผบรโภค และยงสรางความไดเปรยบในเชงการแขงขนไดเปนอยางดรวมทงเปนนวตกรรมทมแรงผลกดนทส าคญของความกาวหนาในดานตาง ๆ ทงทางดานสงคม เศรษฐกจ การเมอง สงแวดลอม และความเปนอยของประชากร (พนธอาจ ชยรตน, 2547)

12

สรปไดวานวตกรรมทางเทคโนโลยจงเปนไดทงนวตกรรม ผลตภณฑ นวตกรรมกระบวนการ นวตกรรมทมลกษณะเฉยบพลน และนวตกรรมทมลกษณะคอยเปนคอยไป ถาการพฒนานวตกรรมนนอยบนพนฐานของการใชเทคโนโลยเพอการเปลยนแปลง นอกจากนการเปลยนแปลงของนวตกรรมทางเทคโนโลยยงจะสงผลตอรปแบบ และระดบของการแขงขนใน เชงธรกจไดอกดวย

ความสมพนธระหวางนวตกรรมกบเทคโนโลย ค าวา นวตกรรม เปนค าทใชคกบ เทคโนโลย เสมอ ๆ ในภาษาองกฤษใชค าวา Innotech ความจรงแลว นวตกรรมและเทคโนโลยนนมความสมพนธกนอยางใกลชดเนองจากนวตกรรมเปนเรองของการคดคนหรอการกระท าใหม ๆ เพอใหเกดการเปลยนแปลงในทางทดขนซงอาจจะอยในขนของการเสนอความคดหรอในขนของการทดลองอยกไดยงไมเปนทคนเคยของสงคม สวนเทคโนโลยนนมงไปทการน าเสนอสงตาง ๆ รวมทงวธการเขามาประยกตใชกบการท างาน หรอแกปญหาใหมประสทธ ภาพมากทสด ถาหากพจารณาวานวตกรรมหรอสงทเกดขนใหมนนาจะน ามาใช การน าเอานวตกรรมเขามาใชนกจดไดวาเปนเทคโนโลยดวย และในการใชเทคโนโลยนถาเราท าใหเกดวธการหรอสงใหม ๆ ขน สงนนกเรยกวาเปนนวตกรรม เราจงมกเหนค าวานวตกรรมและเทคโนโลยอยควบคกนเสมอ (ขวญเรอน เสรารมย, 2552) จากแนวคดเรองนวตกรรมทกลาวขางตนนน สรปไดวาขนตอนทบคคลยอมรบนวตกรรม คอ การน านวตกรรมนนไปใชอยางสม าเสมอ ทงนเทคโนโลยถอไดวาเปนนวตกรรมใหมทเกดขนและมการพฒนาอยเสมอ การทผใชบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทจะยอมรบนวตกรรมเทคโนโลยใหม ๆ ไดนน ผใหบรการควรจะมการพฒนาและปรบปรงการใชงานและคณภาพการบรการอยางตอเนอง

ความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลย อจฉรา สมเขยนหวาน (2549) ไดเปรยบเทยบความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลยไวดงน 1) นวตกรรมเปนแนวคด แนวปฏบตหรอการกระท าใหม ๆ จะเปนสงใหมทงหมดหรอเพยงบางสวนกไดแตเทคโนโลยเปนสงทผคนสวนใหญยอมรบจนกลายเปนแนวปฏบต 2) นวตกรรมอยในขนตอนการเอาไปใชในกลมยอยเพยงบางสวนไมแพรหลายแตเทคโนโลยอยในขนการน าเอาไปปฏบตกนในชวตประจ าวนจนกลายเปนเรองธรรมดา

สมตา บญวาส (2546) ไดเปรยบเทยบความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลยไววา นวตกรรมเปนการวจยหาวสด อปกรณและวธการใหม ๆ หรอปรบปรงของเดมใหไดสงทมประสทธ ภาพมากกวาเดม สวนเทคโนโลย คอ การน าเอาวทยาศาสตรมาใชใหเกดประโยชนในการด าเนนงานตาง ๆ อยางมระบบ

13

อ านวย เดชชยศร (2544) ไดเปรยบเทยบความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลยไววา นวตกรรมเกดจากแนวคดและความรใหม ๆ ทเกดจากการคดสรางสรรค สวนเทคโนโลยเกดจากการน านวตกรรมมาพสจนตามขนตอนทางวทยาศาสตร ผลผลตจากการพสจนไดถกน ามาใชอยางมระบบเพอแกปญหาตาง ๆ ใหเกดประสทธภาพ 2.2 ความรเรองเทคโนโลย ค าวา เทคโนโลย ตรงกบค าภาษาองกฤษวา “Technology” ซงมาจากภาษากรกวา “Technologia” แปลวา การกระท าทระบบ อยางไรกตามค าวา เทคโนโลยมกนยมควบคกบ ค าวา วทยาศาสตร โดยเรยกรวม ๆ วา “วทยาศาสตรและเทคโนโลย” ซงพจนานกรมฉบบ ราชบณฑตยสถาน (2539) ไดใหความหมายของเทคโนโลย คอ วทยาการทเกยวกบศลปะในการน าเอาวทยาศาสตรประยกตมาใชใหเกดประโยชนในทางปฏบตและอตสาหกรรม พจนานกรม Encarta (1999) ไดใหทมาและความหมายของค าวา เทคโนโลยไววา Technology เปนค าทมาจากภาษากรก 2 ค ารวมกน คอ Tekne หมายถง ศลปะหรองานชางฝมอ (Art of Craft) สวน Logia หมายถง สาขาวชาของการศกษา (Art of Study) ดงนนถาจะแปลตามตวแลวเทคโนโลยนน หมายถง การศกษาหรอศาสตรของงานชางฝมอ เมอกลาวถงเทคโนโลย คนสวนใหญมกจะนกถงสงทเกยวกบเครองมอหรออปกรณใหม ๆ ททนสมย มราคาแพง มระบบการท างานทยงยากซบซอนซงเมอน ามาใชแลวสามารถชวยใหการท างานมประสทธภาพดขนและประสทธผลสงขนรวมทงประหยดเวลาและแรงงานอกดวย นอกจากนนยงมผใหความหมายของเทคโนโลยไวหลากหลาย ดงน

พจนานกรม Websters (1994) ไดใหความหมายของเทคโนโลย ไวดงน คอ การใชทางวทยาศาสร โดยเฉพาะอยางยงเพอวตถประสงคทางดานอตสาหกรรมและพานชกรรม องครวมทงหมดของวธการและวสดทใชเพอบรรลตามวตถประสงคทตงไว หรอองคความรทมอยในอารยธรรมเพอใชในการเพมพน ฝกหดดานศลปะและทกษะความช านาญ เพอใหไดมาซงวสด

Dale (1969) ไดกลาวไววา เทคโนโลยประกอบดวยผลรวมของการทดลองเครองมอและกระบวนการ ซงสงทงหลายเหลานเกดจากการเรยนร ทดลองและไดรบการปรบปรงแกไขมาแลว

Galbraith (1967) ไดใหความหมายของเทคโนโลยไวดงน คอ เทคโนโลยเปนการใชอยางเปนระบบของวธการทางวทยาศาสตรหรอความรตาง ๆ ทรวบรวมไวมาใชอยางเปนระบบเพอน าไปสผลในทางปฏบต

ครรชต มาลยวงศ (2539) ไดใหความหมายของเทคโนโลยไว ดงน คอ 1) องคความรดานวทยาศาสตรประยกต 2) การประยกตวทยาศาสตร

14

3) วสด เครองยนตกลไกเครองมอ 4) กรรมวธและวธด าเนนงานทเกยวกบวทยาศาสตรประยกต

5) ศลปะและทกษะในการจ าแนกและรวบรวมวสด กลาวอกนยหนงเทคโนโลย หมายถง ทกสงทกอยางทเกยวกบการผลต การสรางและการใช

สงของ กระบวนการหรออปกรณทไมไดมในธรรมชาตนนเอง เทคโนโลย หมายถง สงทมนษยพฒนาขน เพอชวยในการท างานหรอแกปญหาตาง ๆ เชน

อปกรณ เครองมอ เครองจกร วสด หรอแมกระทงทไมไดเปนสงของทจบตองได เชน กระบวนการ ตาง ๆ เทคโนโลยเปนการประยกตน าเอาความรทางวทยาศาสตรมาใช และกอใหเกดประโยชนในทางปฏบตแกมวลมนษย กลาวคอเทคโนโลยเปนการน าเอาความรทางวทยาศาสตรมาใชในการประดษฐสงของตาง ๆ ใหเกดประโยชนสงสด สวนทเปนขอแตกตางอยางหนงของเทคโนโลยกบวทยาศาสตร คอ เทคโนโลยจะขน อยกบปจจยทางเศรษฐกจเปนสนคามการซอขาย สวนความรทางวทยาศาสตร เปนสมบตสวนรวมของ ชาวโลกมการเผยแพรโดยไมมการซอขายแตอยางใดกลาวโดยสรป คอ เทคโนโลยสมยใหมเกดขนโดยมความรทางวทยาศาสตรเปนฐานรองรบ (“เทคโนโลย 3G”, 2551)

เสาวนย สกขาบณฑต (2528) ไดกลาวไววา เทคโนโลยคอวธการหรอเทคนคทางวทยาศาสตรทใชในการด าเนนการตาง ๆ เพอใหบรรลผล

ธรรมนญ โรจนะบรานนท (2531) ไดกลาวไววา เทคโนโลย คอ ความรวชาการรวมกบความ รวธการและความช านาญทสามารถน าไปปฏบตภารกจใหมประสทธภาพสง โดยปกตเทคโนโลยนนมความรวทยาศาสตรรวมอยดวยนน คอ วทยาศาสตรเปนความรเทคโนโลยเปนการน าความรไปใชใน ทางปฏบตจงมกนยมใชสองค าดวยกน คอ วทยาศาสตรและเทคโนโลยเพอเนนใหเขาใจวาทงสองอยางนตองควบคกนไปจงจะมประสทธภาพ ช านาญ เชาวกรตพงศ (2534) ไดใหความหมายสน ๆ วา เทคโนโลย หมายถง วชาทวาดวยการประกอบวตถเปนอตสาหกรรม วชาชางอตสาหกรรมหรอการน าเอาวทยาศาสตรมาใชในทางปฏบต เทคโนโลยเปนการน าความรทกษะและทรพยากรทางเทคโนโลยมาสรางสงของเครองใชหรอวธการ โดยผานขบวนการเพอแกปญหาสนองความตองการหรอเพมความสามารถในการท างานของมนษย

สพทย กาญจนพนธ (2541) ไดใหความหมายของเทคโนโลยไวดงน คอ วธการอยางมระบบในการวางแผน การประยกตใช และการประเมนกระบวนการเรยนการสอนทงระบบ โดยใหความส า คญตอทงดานเครองมอทรพยากรมนษย และปฏสมพนธทเกดขนระหวางมนษยกบเครองมอเพอจะไดรปแบบการศกษาทมประสทธภาพยงขน ในความหมายน เทคโนโลยการศกษาใชการวเคราะหระบบเปนเครองมอในการด าเนนงาน

15

ดงนนจงพอสรปไดวาเทคโนโลย คอ การน าเอาแนวความคด หลกการ เทคนค ความร ระเบยบวธ กระบวนการ ตลอดจนผลผลตทางวทยาศาสตรทงในดานสงประดษฐและวธปฏบตมาประยกตใชในระบบงานเพอชวยใหเกดการเปลยนแปลงในการท างานใหดยงขนและเพอเพมประสทธภาพและประสทธผลของงานใหมมากยงขน

ลกษณะของเทคโนโลย ลกษณะของเทคโนโลยสามารถจ าแนกออกไดเปน 3 ลกษณะ คอ (Heinich, Molenda & Russell, 1993) ดงแผนภาพท 2.4 1) เทคโนโลยในลกษณะของกระบวนการ (Process) เปนการใชอยางเปนระบบของวธการทางวทยาศาสตรหรอความรตาง ๆ ทไดรวบรวมไวเพอน าไปสผลในทางปฏบต โดยเชอวาเปนกระบวน การทเชอถอไดและน าไปสการแกปญหาตาง ๆ 2) เทคโนโลยในลกษณะของผลผลต (Product) หมายถง วสดและอปกรณทเปนผลมาจากการใชกระบวนการทางเทคโนโลย 3) เทคโนโลยในลกษณะผสมของกระบวนการและผลผลต (Process and Product) เชน ระบบคอมพวเตอรซงมการท างานเปนปฏสมพนธระหวางตวเครองกบโปรแกรม ภาพท 2.1: ลกษณะของเทคโนโลย

ทมา: Heinich, R., Molenda, M., & Russell, J. D. (1993). Instructional media and the new technologies of instruction (4th ed.). New York: Macmillan.

16

การประยกตใชเทคโนโลย การน าเทคโนโลยมาใชกบงานในสาขาใดสาขาหนงนนเทคโนโลยจะมสวนชวยส าคญ 3 ประการและถอเปนเกณฑในการพจารณาน าเทคโนโลยมาใชดวย (กอ สวสดพาณชย, 2517) 1) ประสทธภาพ (Efficiency) เทคโนโลยจะชวยใหการท างานบรรลผลตามเปาหมายไดอยางเทยงตรงและรวดเรว 2) ประสทธผล (Productivity) เปนการท างานเพอใหไดผลผลตออกมาอยางเตมทมากทสดเทาทจะมากได เพอใหไดประสทธผลสงสด 3) ประหยด (Economy) เปนการประหยดทงเวลาและแรงงานในการท างานดวยการลงทนนอยแตไดผลมากกวาทลงทนไป

ปจจบนระบบเทคโนโลยนนมความสามารถทหลากหลายมากขน เทคโนโลยไดถกน ามาใชในดานการรบสงขอมล การตดตอสอสาร เนองจากสามารถท างานไดรวดเรวและมรปแบบการท างานทหลาก หลายมากขน ประกอบกบอปกรณสอสารไรสายทน ามาใชงานสามารถใหบรการดานระบบเสยง แอพพลเคชนรปแบบใหม เชน หนาจอแสดงภาพส เครองเลนเพลง MP 3 เครองเลนวดโอ การดาวนโหลดเกม การแสดงรปภาพกราฟฟก การแสดงรปภาพเคลอนไหว หรอการแสดงแผนทตง แผนทน าทาง ซงความ สามารถเหลาน เรยกไดวา เปนการสอสารแบบการท างานรวมกน ระบบเทคโนโลยยงชวยสรางความสนกสนานใหกบผใชงานใหสามารถใชงานแบบสมจรงมากขน สงส าคญ คอ ระบบเทคโนโลยนนชวยใหชวตประจ าวนของผใชงานสะดวกสบายยงขน โดยการใชงานของโทรศพทเคลอนทนนเปรยบเสมอนคอมพวเตอรพกพา วทยสวนตว หรอแมนแตกลองถายรปขนาดเลกกะทดรดทสามารถน าตดตวไปไดทกท ความพเศษทมากกวาน คอ ผใชงานสามารถท าการตรวจสอบขอมลในบญชสวนตวไดดวยตนเอง เพอเขาใชงานบรการตาง ๆ ผานโทรศพทเคลอนท เชน การตรวจสอบยอดคาใชบรการ แกไขขอมลสวนตว หรอการใชบรการดานขอมลตางๆ เชน การตดตามขาวสารสถานการณบานเมอง ขาวบนเทง ขอมลดานการเงนการธนาคาร ขอมลดานการทองเทยว ตารางการประชมหรอการนดหมายสวนตว (“เทคโนโลย 3G”, 2551) 2.3 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการบรการ คณภาพการบรการเปนแนวคดหนงทไดรบการน ามาประยกตใชในการะบวนการปฏรประบบบรหารภาครฐและเอกชนไทยในชวงหลาย ๆ ปทผานมาโดยเฉพาะธรกจภาคบรการ และยงไดรบความสนใจน ามาปรบปรงเพอใชเปนเครองมอในการวดสมรรถนะในการใหบรการสาธารณะของหนวยงานภาครฐและเอกชนมากขนเปนล าดบในปจจบน

17

Gronroos (1982, 1990, p. 17) ไดใหความหมายของคณภาพการบรการจ าแนกได 2 คณลกษณะ คอ คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) ซงเกยวกบผลลพธ หรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการนน ๆ โดยสามารถทจะวดไดเหมอนกบการประเมนคณภาพผลตภณฑ (Product Quality) สวนคณภาพเชงหนาท (Functional Quality) เปนเรองทเกยวกบกระบวนการของการประเมน ตามแนวคด Buzzell และ Gale (1987) คณภาพการใหบรการถอเปนเรองทไดรบความสนใจและมการใหความส าคญอยางมากดงทไดกลาวไปแลวนน มผลงานวจยทคนควาเกยว กบพฤตกรรมของผบรโภคและผลของความคาดหวงของผบรโภคซงพบวา คณภาพการใหบรการเปนเรองทซบซอนขนอยกบการมองหรอทศนคตของผบรโภคทเราเรยกกนทวไปวา “ลกคา”

Crosby (1988) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการหรอทเรยกวา “Service Quality” นน เปนแนวคดทยดถอหลกการด าเนนงานบรการทปราศจากขอบกพรอง และตอบสนองตรงตามความตองการของผใหบรการ และสามารถทจะทราบของตองการของลกคาหรอผมาใชบรการไดดวย

Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1988) ไดกลาวไววา คณภาพการบรการคอ ประสบการณทงหมดทลกคาสามารถท าการประเมนออกมาได นอกจากนนคณภาพการบรการคอ ตวชวดเพอประเมนระดบขนความพงพอใจของลกคาเพอน าเสนอบรการใหออกมามคณภาพดทสด ซงสงทส าคญอยางมากคอ การรบรถงสงทลกคาตองการอยางแทจรง (Exactly Wants) สงทลกคามความชอบ (Preference) และสงทลกคาแสดงความชนชมยนด (Delight) ลกคาทแสดงความชนชมยนดคอ ภาวะทไมปรากฏความคาดหวง แตจะกลายเปนภาวะทเกนความคาดหวงไปแลว

Schmenner (1995) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการไดมาจากการรบรทไดรบจรงลบดวยความคาดหวงทคาดวาจะไดรบจากบรการนน หากการรบรในบรการทไดรบมนอยกวาความคาดหวงกจะท าใหผรบบรการมองคณภาพการใหบรการนนตดลบไป หรอรบรไดวาการบรการนนไมมคณภาพเทาทควร ตรงกนขามหากผรบบรการรบรไดวาบรการทไดรบจรงนนมากกวาสงทเขาคาดหวง คณภาพการใหบรการ กจะเปนบวก หรอถอไดวามคณภาพในการบรการนนเอง ในประเดนเดยวกนน

Wisher และ Corney (2001) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการนนมแนวการศกษาทส าคญ คอ การวเคราะหทเรยกวา SERVQUAL ทงนนกวชาการทงสองทานเสนอวา คณภาพการใหบรการ เปนการตดสนใจวนจฉยเกยวกบความเลศของบรการ (Superiority of the Service)

วรพงษ เฉลมจรรตน (2543) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการไววา ความสอด คลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนท าใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ

18

สวนทางดาน สมวงศ พงศสถาพร (2550) ไดใหความหมายไววา คณภาพการใหบรการถอเปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (Tolerance Zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจนเองเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาใดเวลาหนง

ดงนนจงสรปไดวา คณภาพการใหบรการ (Service Quality) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงส าคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท า เพอใหผรบบรการพอใจถาไดรบสงทตองการ เมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการ และในรปแบบทตองการ (ชชวาล อรวงศศภทต, 2554)

การประเมนคณภาพการบรการ พบวา เกณฑในการประเมนคณภาพการบรการประกอบดวยองคประกอบ 5 ประการ คอ

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 1) สงทสมผสได (Tangibles) หมายถง สงอ านวยความสะดวกทางกายภาพทสามารถจบตอง

หรอสมผสได เชน เครองมอ อปกรณทใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวก ตาง ๆ

2) ความนาเชอถอไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการทตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ การบรการทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสมและมความเสมอตนเสมอปลายในทกครงของการบรการ ซงจะท าใหผรบบรการรสกวาการบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถไววางใจได

3) ความรวดเรว (Responsiveness) หมายถง ผใหบรการตองมความพรอม และความเตมใจทจะใหบรการในทกครง โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนท ผรบบรการสามารถรบรการเขาถงบรการไดงาย และไดรบความสะดวกรวดเรวจากการมาใชบรการ

4) การรบประกน (Assurance) หมายถง ผใหบรการควรมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ และสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพออนนอม รวมถงการเอาใจใสพรอมกบกรยาทาทาง การแสดงออกดวยมารยาททดในการใหบรการ ซงสามารถท าใหผรบบรการเกดความไววางใจ และเกดความมนใจในการรบบรการไดทกครง

5) การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy) หมายถง การดแลเอาใจใสในการใหบรการอยางตงใจ โดยจะตองเขาใจปญหาหรอความตองการของลกคาทมาขอรบบรการ รวมถงการรจกแกปญหาใหลกคาเปนรายบคคลอยางเตมท

19

เกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการ Gronroos (1984) ไดเสนอแนวคดไววา คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) และคณภาพเชงหนาท (Functional Quality) เปนภาพแหงมตของคณภาพทสงผลกระทบไปถงทงความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการ และคณภาพการใหบรการจะมมากนอยเพยงใดขนอยกบระดบของคณภาพเชงเทคนคและคณภาพเชงหนาทนนเอง ทงน กรอนรส ไดกลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการบรการวาสามารถสรางใหเกดขนไดตามหลก 6 ประการ กลาวคอ 1) การเปนมออาชพและการมทกษะของผใหบรการ (Professionalism and Skill) เปนการพจารณาวา ผรบบรการสามารถรบรไดจากการเขารบบรการจากผใหบรการทมความรและทกษะในงานบรการ ซงสามารถด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ ไดอยางมระบบและแบบแผน

2) ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรการ (Attitude and Behavior) ผรบบรการจะเกดความรสกไดจากการทผใหบรการสนใจทจะด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนดวยทาททเปนมตร และด าเนนการแกไขปญหาอยางเรงดวน

3) การเขาพบไดอยางงายและมความยดหยนในการใหบรการ (Accessibility and Flexibility) ผรบบรการจะพจารณาจากสถานทตงไวใหบรการ และเวลาทไดรบบรการจากผใหบรการ รวมถงระบบการบรการทจดเตรยมไว เพออ านวยความสะดวกใหกบผรบบรการ

4) ความไววางใจและความเชอถอได (Reliability and Trustworthiness) ผรบบรการจะท าการพจารณาหลงจากทไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ซงการใหบรการของผใหบรการจะตองปฏบตตามทไดรบการตกลงกน

5) การแกไขสถานการณใหกบสภาวะปกต (Recovery) พจารณาจากการเกดเหตการณทไมไดคาดการณลวงหนาเกดขนหรอเกดเหตการณทผดปกต และผใหบรการสามารถแกไขสถานการนนๆ ไดทนทวงทดวยวธการทเหมาะสม ซงท าใหสถานการณกลบสภาวะปกต

6. ชอเสยงและความนาเชอถอ (Reputation and Credibility) ผรบบรการจะเชองถอในชอเสยงของผใหบรการจากการทผใหบรการด าเนนกจการดวยดมาตลอด

ตอมาในป ค.ศ. 1990 Gronroos (1990, pp. 40-42) ไดอธบายแนวคดในเรองคณภาพทลกคารบรทงหมด วา เปนคณภาพการใหบรการทลกคาหรอผรบบรการรบร โดยเกดจากความสมพนธระหวางองคประกอบของสงตาง ๆ ทส าคญ 2 ประการคอ

1) คณภาพทลกคาหรอผรบบรการคาดหวง (Expected Quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ไดแก การสอสารทางการตลาด (Marketing Communication) ภาพลกษณขององคกร (Corporate Image) การสอสารแบบปากตอปาก (Word-of-Mouth Communication) และความตองการของลกคา (Customer Needs)

20

2) คณภาพทเกดจากประสบการณในการใชบรการของลกคาหรอผรบบรการ (Experiences Quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ประกอบดวย ภาพลกษณขององคกร (Corporate Image) คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) และคณภาพเชงหนาท (Functional Quality)

ทศนะเรองคณภาพการใหบรการของกรอนรสดงกลาว สามารถสรปไดวา ลกคาทรบบรการมกจะท าการประเมนคณภาพของการใหบรการโดยการเปรยบเทยบคณภาพทคาดหวงกบคณภาพทเกดจากประสบการณของการใชบรการ วา คณภาพทงสองดานนน สอดคลองกนหรอไม หรอมความแตกตางกนอยางไร ซงเมอน ามาพจารณารวมกนแลว จะกลายเปนคณภาพทลกคารบรทงหมด (Total Perceived Quality-TPQ) และท าการสรปผลขนสดทายเปนคณภาพทรบรได (Perceived Service Quality-PSQ) นนเอง ซงหากผลจากการเปรยบเทยบพบวา คณภาพทเกดจากประสบการณไมเปนไปหรอไมสอดคลองกบคณภาพทคาดหวงจะท าใหมการรบรของลกคาทดหรอไมดอยางไร ดงนน องคกรหรอหนวยงานทมภารกจหลกในการใหบรการมกจะมการก าหนดเปาหมายทชดเจนในการปรบปรงคณภาพการใหบรการภายในองคกร ความตระหนกถงความส าคญของคณภาพของสนคาหรอบรการ จงเปนเรองทพบเหนไดทวไปในองคกรภาคเอกชนทแพรขยายมายงหนวยงานภาครฐในระยะหลงมาน ความตระหนกถงความส าคญของคณภาพนเปนผลสบเนองประการหนงมาจากแรงกดดนจากการแขงขน ความกาวหนาทางการสอสารและโลกาภวตน รวมไปถงการแขงขนและการประเมนผลจากการปฏบตงานขององคกรอยางแขงขน เพอสรางความอยรอดใหกบองคกรและคณภาพเอง เปนเครองชวดถงความส าเรจหรอความลมเหลวขององคกรไดเปนอยางด กลาวโดยเนนถงองคภาครฐในปจจบน ไดปรบกระบวนทศนในการบรหารงานจากเดมทประชาชนเปนเพยงผจ าตองรบบรการทรฐจดให มาเปนลกคาทองคการภาครฐพงใหความสนใจจดบรการสาธารณะตามขอบเขตอ านาจหนาทรบผดชอบอยางมคณภาพ อยางไรกตาม ในเรองของคณภาพการบรการนน นบวาไดรบความสนใจท าการศกษาและกลาวถงในองคการภาครฐอยางจรงจงเมอไมนานมาน คณภาพของการบรการนบวาเปนเรองซบซอนไมนอย ซงในแวดวงวชาการตะวนตกไดมการพฒนาแนวคด การประยกตแบบรวมทงการวพากษวจารณกนอยางกวางขวาง ภายใตเปาหมายส าคญของการมงแสวงหาตวแบบของการประเมนคณภาพการใหบรการทสามารถตอบสนองตอการสรางประสทธภาพและประสทธผลของการใหบรการ 2.4 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ การตดสนใจถอไดวาเปนหนาทส าคญอยางหนงทมความจ าเปนตอการบรหารงานภายในทกองคกร หนวยงานหรอแมแตบคคลกตองมการตดสนใจในเรองตาง ๆ อยตลอดเวลา เรมตงแตผบรหารจะตองเปนผน าในการตดสนใจและควรมความร ความเขาใจเกยวกบความส าคญของการ

21

ตดสนใจ โดยสามารถใชหลกการในการตดสนใจไดอยางเหมาะสมและถกตอง การตดสนใจจงเปนหนาททส าคญอยางหนงของผบรหารทไมสามารถหลกเลยงได

ศรพร พงศศรโรจน (2540) ไดกลาวไววา การตดสนใจ หมายถง การเลอกปฏบตหรอการเลอกทางด าเนนการทดทสดทางใดทางหนงจากทางเลอกหลาย ๆ ทางเพอใหบรรลวตถประสงคตามทตองการ

พรพงศ ดาราไทย (2542) ไดกลาวไววา การตดสนใจ หมายถง ความคดและการกระท า ตาง ๆ ทสามารถน าไปสการตกลงใจเลอกทางใดทางหนงจากทางเลอกทมอยหลายทางเพอใชแกปญหาทเกดขน

บรรยงค โตจนดา (2548) ไดกลาวไววา การตดสนใจ หมายถง ผบรหารพจารณาตดสนใจเรองใดเรองหนง การตดสนใจเปนเรองทส าคญมากเพราะเปนการเลอกทางเลอกและการด าเนนการทดทสดในบรรดาทางเลอกหลาย ๆ ทาง

สมคด บางโม (2548) ไดกลาวไววา การตดสนใจ หมายถง การตดสนใจเลอกทางปฏบต ซง มหลายทางเปนแนวปฏบตไปสเปาหมายทวางไว การตดสนใจนอาจเปนการตดสนใจทจะกระท าการ สงใดสงหนงหรอหลายสงหลายอยาง เพอความส าเรจตรงตามทตงเปาหมายไว ดงนนจงเปนหนาทของ ผวนจฉยปญหาวาจะเลอกสงการปฏบตโดยวธใดจงจะบรรลเปาหมายอยางดทสดและบงเกดผลประโยชนสงสดแกองคการนน

Barnard (1938) ไดใหความหมายของการตดสนใจไววา เทคนคในการพจารณาทางเลอกตาง ๆ ใหเหลอทางเลอกเดยว ดงนนจงสรปไดวา การตดสนใจ (Decision Making) หมายถง กระบวนการในการเลอกเพอการปฏบตทมทางเลอกอยหลายทาง และมผลลพธทมความแตกตางกนในการตดสนใจนจะมขนตอนทเรมตนจากการทไดตระหนกถงปญหา จนไปถงขนตอนสดทายจะน าไปสการตดสนใจอยางมเหตผลทดทสด

กลยทธการตดสน ใจ ผบรหารทเกยวของกบการตดสนใจควรมกลยทธทใชเปนหลกโดยเลอกวธการตดสนใจอยางม

ขนตอนดงตอไปน 1) ผบรหารจะตองท าความเขาใจในสถานการณปจจบนเพอมาวเคราะหสภาพแวดลอม ภายนอกและภายในทสงผลกระทบตอองคกร สภาพความเปนจรง หรอแมแตศกยภาพของปจจย ตาง ๆ ทเกยวของกน 2) ผบรหาจะตองยอมรบวาปญหาทตองตดสนใจเปนปญหาทแทจรง ไมใชผลกระทบหรอผลขางเคยงใดของปญหา การระบปญหาใหชดเจน การระบถงสาเหตของปญหาไดอยางถกตองเปนสงส าคญ

22

3) ผบรหารจะตองแสวงหาทางเลอกหลาย ๆ หนทางในการแกปญหา การคนหาปญหาตามแนวทางตาง ๆ ทมมากกวาหนง หรอสองแนวทาง 4) ผบรหารจะตองท าการตดสนใจเลอกแนวทางทนาจะเหมาะสมทสดเพอใหเปนทยอมรบมากทสด และมความเปนไปไดมากทสดอนจะน าไปสความรวมมอเปนอยางด

ชนดของการตดสนใจ แบงออกเปน 2 ชนด (Two Types of Decision Making) ซงไดแก 1) การตดสนใจอยางมแผน (Programmed Decision) หมายถง การตดสนใจทจ าเปนตอง

ใชเวลาหลายครง เปนเรองทนบไดวาจะตองท าเปนประจ าทกวน มแนวทางการปฏบตงานทก าหนดไวอยางชดเจน เปนระเบยบ และขอบงคบมการก าหนดวตถประสงคอยางแนชด ทส าคญมแนวปฏบตกฎเกณฑและนโยบายตาง ๆ ขนมาเพอชวยใหการตดสนใจนนท าดงายขน และเพอใหผทท างานยดถอเปนหลกโดยมเกณฑก าหนดไวเปนกรอบการตดสนใจ

2) การตดสนใจอยางไมมแผน (Non-programmed Decision) หมายถง การตดสนใจในเรองทพเศษนอกเหนอจากเหตการณปกต หรอเรยกไดวาเปนเรองทมกมความสลบซบซอน เกดขนบอยครงอยางปจจบนทนดวน เปนเรองทอยนอกขอบเขตของระเบยบ ขอบงคบ กฎเกณฑ และนโยบาย ผตดสนใจจงจะตองใชความสามารถในการแกปญหา ใชความคดรเรมสรางสรรค ใชดลพนจ และประสบการณอยาง มากในการตดสนใจ ถอไดวาเปนเรองใหมในการแกปญหา การตดสนใจมลกษณะทเปนการตดสนใจครง เดยว หรอหลายครงทมปญหาใหมเกดขนโดยไมสามารถก าหนดแนวทาง หลกเกณฑ ระเบยบ และขอบงคบได นอกจากนยงอาจมความเกยวพนถงอนาคตระยะยาวดวย (Shermerhorn, 2002)

ทฤษฎการตดสนใจของคอทเลอร ทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจของ Kotler (2003 อางใน อดลย จาตรงกล, 2550) ประกอบไปดวยกระบวนการตดสนใจทงหมด 5 ขนตอน คอ 1) การรบรปญหาหรอความจ าเปน (Problem or Need Recognition) หมายถง สงทบคคลรบรถงความตองการของตนเอง ซงเกดขนเองจากสงกระตน และเมอความตองการเกดขนถงระดบหนงนนจะเปนสงกระตนทท าใหบคคลไดเรยนรถงวธการรบมอกบสงกระตนจากประสบการณในอดตทท าใหบคคลรบรวาจะตองตอบสนองอยางไร 2) การแสวงหาขอมล (Information Search) หมายถง เมอใดทความตองการของบคคลถกกระตนมากเกนไป และสงทสามารถตอบสนองความตองการอยใกลผบรโภคจะด าเนนการเพอตอบสนองถงความตองการไดทนท แตถาความตองการไมสามารถตอบสนองความตองการไดนนจะถกจดจ าไววาเมอใดทความตองการถกกระตนไดสะสมไวมากพอ

23

3) การประเมนทางเลอก (Evaluation of Alternatives) หมายถง เมอใดทผบรโภคไดรบขอมลจากขนแสวงหาขอมลมาแลวนน สงทเกดขนจะท าใหผบรโภคเกดการเขาใจมากขน และสามารถประเมนทางเลอกตาง ๆ ได 4) การตดสนใจซอ (Purchase Decision) หมายถง การวางแผนจากขนประเมนทางเลอกเพอผบรโภคจะตองตดสนใจซอผลตภณฑหรอสงใดกตามทผบรโภคนนชนชอบมากทสดจากปจจย ตาง ๆ ทเกดขนระหวางการประเมนผล หรอการตดสนใจซอ 5) พฤตกรรมภายหลงการซอ (Post Purchase Feeling) หมายถง ความรสกของผบรโภคทเกดความพงพอใจหรอไมพงพอใจกตามหลงจากการซอผลตภณฑไปใชแลว 2.5 ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย ปจจบนในประเทศไทยนนการตดตอสอสารทางโทรศพทนนถอไดวามความจ าเปนอยางมาก รฐบาลจงมการวางแผนด าเนนงานนโยบายรวมลงทนกบบรษทเอกชนในการใหสมปทานโครงการตด ตงโทรศพทเพมขนอยางตอเนอง แตเมอการเจรญเตบโตของจ านวนประชากรเพมสงขนจงท าใหเกดความตองการใชระบบการตดตอสอสารทมประสทธภาพเหมาะสมกบการด าเนนชวตประจ าวน และประกอบธรกจ จงท าใหรฐบาลนนเกดความคดรเรมในการน าระบบโทรศพทเคลอนทเขามาใหบรการภายในประเทศไทยขน เพอใหผบรโภคไดมทางเลอกในการใชงานอยางกวางขวาง อยางไรกตามผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในประเทศไทยนนกมอยดวยกนหลายราย แตละรายยอมมจดแขงและสวนแบงทางการตลาดทแตกตางกนออกไป บรษทผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนททเปดบรการในประเทศไทยในปจจบนนนมดวยกนดงน บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) และบรษทแอดวานซ ไวรเลส เนทเวอรค จ ากด (มหาชน) ภายใตแบรนด เอไอเอส (AIS) มบรการโทรศพทเคลอนทระบบคลนความถ 1800 MHz และระบบโทรศพทเคลอนทคลนความถ 2100 MHz ซงเปนการช าระคาบรการตอเดอนภายใตเครองหมายการคา GSM Advance นอกจากนน AIS ยงเปนผน าสรางสรรคตลาดการสอสารโทรคมนาคมในประเทศไทย และมงหมายทจะเปนผใหบรการเทคโนโลยดจทลทไดรบการยอมรบสง สด โดยมการเปดใหบรการดจทลคอนเทนตใหม ๆ ดานความบนเทง ดานธรกรรมทางการเงนผานมอถอ ดานเกม ดานคลาวด สงเหลานเปนการยนยนความเปนผน าทางดานเทคโนโลยดจทลอยางชดเจน นอกจากน AIS ยงเปนผประกอบการธรกจโทรศพทเคลอนทอนดบ 1 ตงแตป พ.ศ. 2533 (เอไอเอส, ม.ป.ป.) บรษท โทเทล แอคเซส คอมมนเคชน จ ากด (มหาชน) และบรษท ดแทค เนทเวอรค จ ากด (มหาชน) ภายใตแบรนด ดแทค (dtac) มบรการโทรศพทเคลอนทระบบคลนความถ 850 MHz ระบบคลนความถ 1800 MHz และระบบคลนความถ 2100 MHz ซงเปนการช าระคาบรการตอ

24

เดอนภายใตเครองหมายการคา DTAC ส าหรบ DTAC นนถอไดวาเปนผน าทางดานการเสรมสรางสงคมใหเขมแขงดวยเทคโนโลย และการมอบโอกาสใหผใชบรการสามารถเขาถงขอมลเพอเชอมตอกนไดอยางทวถง ปจจบน DTAC ไดมการน าเอาเทคโนโลยใหม ๆ เขามาใช ไดแก การอพเดทขาวสาร ขอมลออนไลน สงเหลานเปนการยนยนความเปนผน าทางดานการสรางโอกาสใหผใชบรการไดสมผสถงเทคโนโลยสมยใหม ๆ (ดแทค, ม.ป.ป.) บรษท ทรมฟ จ ากด (มหาชน) ภายใตแบรนด ทรมฟ (Truemove) มบรการโทรศพท เคลอนทระบบคลนความถ 1800 MHz และ บรษท เรยลมฟ จ ากด และ บรษท เรยล ฟวเจอร จ ากด ภายใตแบรนด ทรมฟ เอช (Truemove H) มบรการโทรศพทเคลอนทระบบคลนความถ 850 MHz ระบบคลนความถ 900 MHz และระบบคลนความถ 2100 MHz ซงเปนการช าระคาบรการตอเดอนภายใตเครองหมายการคา Truemove ส าหรบ Truemove นนถอไดวาเปนผน าทางดานไลฟสไตลดวยการน าเสนอบรการดานการสอสารโทรคมนาคมอยางครบวงจร เพราะมการมงทจะพฒนาเทคโนโลยการสอสารเพอใหคนไทยและสงคมไทยไดเขาถงเทคโนโลยใหไดมากทสด ยงไปกวานน คอ ตองการจะสรางโอกาสและพฒนาคณภาพชวตของคนไทยใหดขน ปจจบน Truemove ไดเปดใหบรการดานตาง ๆ มากมาย ไดแก บรการซอของออนไลน บรการชองทางทว บรการดานอนเทอรเนตความเรวสง บรการดจตอลคอนเทนท บรการธรกรรมการเงน และสทธประโยชนตาง ๆ ใหกบลกคา สงเหลานเปนการยนยนความเปนผน าทางดานไลฟสไตล เนองจาก Truemove นนมบรการทครบวงจรและครอบคลมการใชงานรอบดานใหกบลกคา (ทรมฟเอช, ม.ป.ป.)

บรษท กสท โทรคมนาคม จ ากด (มหาชน) ภายใตแบรนด มาย (my By CAT) มบรการโทรศพทเคลอนทระบบความถ 850 MHz และมการใชงานทงระบบรายเดอนกบระบบเตมเงน นอกจากนมายยงมโครงขายเปนของตนเอง ซงมายเปนผน าในดานเทคโนโลยทโดดเดนคอ คณสมบตในการดาวนโหลดขอมลทมความสง พรอมการใชงานทสามารถตอบสนองไดทกไลฟสไตลท าใหลกคาไดเขาถงสงคมออนไลนไดอยางงายและมความสะดวกรวดเรวรวมถงประสทธภาพในการตดตอสอสาร เพราะมายตองการใหคนไทยทกคนกาวไปขางหนา (มาย บาย แคท, ม.ป.ป.)

บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน) ภายใตแบรนด ทโอท สามจ (TOT 3G) ใหบรการ 3G บนคลนความถ 2100 MHz มการใหบรการทงระบบรายเดอนกบระบบเตมเงน นอกจากนทโอท สามจ ยงมโครงขายเปนของตนเอง ซงทโอท สามจนนเนนในดานการเขาถงขอมลขาวสารและการสอสารของประชาชนเปนส าคญ เนองจากยดหลกการใหบรการทวาลกคาเปนศนยกลางในการด าเนนธรกจ ลกคานนส าคญทสด และมการตอบสนองอยางรวดเรวในการใหบรการ แสดงความรบผดชอบ มความซอสตยและโปรงใส (ทโอท สามจ, ม.ป.ป.)

25

2.6 งานวจยทเกยวของ เออมพร มวงแกว (2554) นวตกรรม แรงจงใจ และการสอสารการตลาดทมอทธพลตอแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจใชบรการเทคโนโลย 3G ของผใชโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร ซงกลมตวอยางเปนผทใชบรการโทรศพทเคลอนทระบบ 3G จ านวน 400 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย ความเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหคาท การวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว การวเคราะหเชงถดถอยแบบพหคณ และคาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน ซงท าการวเคราะหขอมลทางสถตทงหมดนโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรส าเรจรป

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงอาย 21-30 ป ระดบการศกษาปรญญาตร มอาชพเปนนกเรยน/นกศกษา รายไดตอเดอนเฉลยต ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท และมสถานภาพโสด มความคดเหนตอปจจยดานนวตกรรมเทคโนโลย 3G โดยรวมในระดบดเมอพจารณารายดานพบวา ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได และดานการสงเกตไดอยในระดบด มการรบรตอปจจยดานการสอสารการตลาดของเทคโนโลย 3G โดยรวมในระดบมากเมอพจารณารายดานพบวา การโฆษณา การขายโดยบคคล การสงเสรมการขาย การประชาสมพนธ การตลาดทางตรงอยในระดบมาก มการรบรตอปจจยดานแรงจงใจ โดยรวมในระดบมากเมอพจารณารายดานพบวา ดานเหตผล และดานอารมณอยในระดบดมาก มพฤตกรรมการใชโทรศพทเคลอนทภายใตระบบ 3G พบวา ราคาโทรศพทเฉลยประมาณ 11,492 บาท เวลาทใชพดคยโทรศพทตอวน ประมาณ 65.30 นาท เวลาในการเลนโทรศพททไมใชการพดคยเฉลยประมาณ 51 นาทตอวน และมคาใชจายเฉลยประมาณ 1,122 บาทตอมแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจใชบรการเทคโนโลย 3G พบวา ดานความตองการใชระบบ 3G ในอนาคต อาจจะใชบรการเทคโนโลย 3G เพมมากขน และดานการแนะน าใหบคคลอนมาใชบรการ อาจจะบอกตอใหบคคลอนมาใชบรการเทคโนโลย 3G มากขน อภวฒ ตงจตการญ (2555) การศกษาคณภาพการบรการทมอทธพลตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใชบรการอนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ของลกคาในเขต

กรงเทพมหานคร มวตถประสงคคอ (1) เพอศกษาอทธพลของคณภาพการบรการ�ทสงผลตอความพงพอใจ บรษท ทรอนเทอรเนต จ ากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร (2) เพอศกษาอทธพลของคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจในการใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

� ตวแปรทศกษาในครงน ไดแก ตวแปรอสระคอ คณภาพการบรการ ประกอบดวย 5 ดาน คอ ดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอไววางใจได ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการ

26

เอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตวแปรตาม ไดแก ความพงพอใจของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ตวแปรตาม ไดแก การตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทรอนเทอรเนต จ ากด ผวจยใชระเบยบวธการศกษาวจยเชงปรมาณ โดยท าการวจยเชงประจกษ ใชแบบสอบถามเปนเครองมอใน

การเกบรวบรวมขอมลจากลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 400�� คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก การแจกแจงความถ การหาคาเฉลย การหาคารอยละ และการวเคราะหการถดถอยพหคณ ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการในดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอไววางใจ ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคาบรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ในสวนคณภาพการบรการในดานความนาเชอถอไววางใจดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลนนมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใชบรการของลกคาบรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด จากผลการวจยมขอเสนอแนะดงนคอ บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ควรมงเนนคณภาพการใหบรการในดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอ ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใส

ลกคาเปนรายบคคล� ทายทสดบรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ควรใหความส าคญดานคณภาพการใหบรการเพอกอใหเกดความพงพอใจของลกคาและการตดสนใจในการใชบรการ กญญาณฐ ไตรผล (2555) การศกษาคณภาพการบรการทมอทธพลตอคณคาตราสนคา และความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคคอ (1) เพอศกษาอทธพลงของคณภาพการบรการทสงผลตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) (2) เพอศกษาอทธพลของคณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ทพฒนาขนตามแนวคด ทฤษฎ และผลการวจยทเกยวของ ตวแปรทศกษาในครงน ไดแก ตวแปรอสระ คอ คณภาพการบรการ ประกอบดวย สงทสมผสได ความนาเชอถอไววางใจ ความรวดเรว การรบประกน และการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตวแปรตาม ไดแก คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) และความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ผวจยใชระเบยบวธการศกษาวจยเชงปรมาณ ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 400 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก การแจกแจงความถ การหาคาเฉลย การหาคารอยละ และการวเคราะหการถดถอยพหคณ ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการในมตสงทสมผสได และมตความนาเชอถอไววางใจมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ในสวน

27

ของคณภาพการบรการในมตสงทสมผสได มตความรวดเรว และมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) จากผลจากการวจยมขอเสนอแนะดงนคอ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ควรมงเนนคณภาพการบรการในมตสงทสมผสได มตความนาเชอถอไววางใจ มตความรวดเรว และมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ทายทสดบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ควรใหความส าคญในดานคณภาพการบรการเพอกอใหเกดคณคาตราสนคา และสามารถเพมพนความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการในทสด จตรทวา เทยนพทกษ และอญชล ทองมาก (2555) พฤตกรรมการเลอกใชเครอขายโทรศพท เคลอนท 3G (Third Generation) ของนกศกษามหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตสารสนเทศเพชรบร งานวจยเรองนมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรม และความพงพอใจในการเลอกใชเครอขายโทรศพท เคลอนท 3G (Third Generation) ของนกศกษามหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตสารสนเทศเพชรบร กลมตวอยางทเลอกใชในการวจย ไดแก นกศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 370 คน โดยการสมกลมตวอยางแบบเจาะจง เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม สถตทใชในการวจยคอ คาเฉลย รอยละ และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยพบวา กลมตวอยางมแนวโนมใชงานโทรศพทมอถอเพมขน และสวนใหญเปนเพศหญง ก าลงศกษาอยในระดบชนปท 2 และ 3 สาขาวชาการตลาด คณะวทยาการจดการ รายไดเฉลยตอเดอน 5,001-6,000 บาท สวนใหญใชระบบดแทค คาใชจายโดยเฉลยตอเดอน 601-700 บาท นยมใชเพอการตดตอสอสารผานสงคมออนไลน ระยะเวลาในการใชงานมากกวา 4 ชวโมงโดยเฉลยตอวน ความพงพอใจในการเลอกใชเครอขายโทรศพทเคลอนท 3G ไดแก ดานการรบรถงความงายในการใชงานจากการสบคนขอมลขาวสารตาง ๆ ดานอทธพลทางสงคมพจารณาจากเทคโนโลยทก าลงไดรบความนยม ดานความสะดวกของการบรการและคณภาพพจารณาจากโทรศพทเคลอนทรองรบการใชบรการเครอขายโทรศพทเคลอนท 3G และดานการรบรถงประโยชนทไดรบพจารณาจากประโยชนทใชในชวตประจ าวน 2.7 สมมตฐานการวจย ในการศกษานวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร มสมมตฐานของการวจย ดงตอไปน

1) นวตกรรมของเทคโนโลยสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนท

2) คณภาพการบรการสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

28

2.8 กรอบแนวความคด ในการศกษาวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผวจยมกรอบแนวคดในการท างานวจยไดมการก าหนดตวแปรอสระ และตวแปรตามดงน ภาพท 2.2: กรอบแนวความคด ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

กรอบแนวความคดขางตนแสดงถงความสมพนธระหวางนวตกรรมของเทคโนโลย และ

คณภาพการบรการกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 1) แนวความคดเรองกระบวนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรมของ เสถยร เชยประทบ (2536) ไดกลาวถงพฤตกรรมหรอสงใหม ๆ ทแตกตางไปจากทมอยเดมจากของใหมในทนครอบคลมสงตาง ๆ อยางกวางขวาง ไมวาจะเปนสงทมองไมเหนหรอสามารถสมผสไดดวยประสาทสมผสทงหา รวมทงแบบแผนพฤตกรรม ความประพฤตตามสงคมประเพณวฒนธรรมตาง ๆ ตลอดจนสงประดษฐ วทยา การใหม ๆ และสงทไมเหนเปนวตถ โดยคณลกษณะส าคญของนวตกรรมประกอบไปดวย (1) ความไดเปรยบเชงเปรยบเทยบ (2) ความเขากนไดหรอไปดวยกนได (3) ความยงยากหรอความสลบซบซอน(4) ความสามารถในการน าไปทดลองใช และ (5) ความสามารถสงเกตได ทงน ในสวนของแนวความคดเรองกระบวนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรมของ เสถยร เชยประทบ นน แตกตางจาก

นวตกรรมของเทคโนโลย

การตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

คณภาพการบรการ

29

การศกษาวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร เนองจากมการน านวตกรรมมาปรบใชและผสมผสานกบนวตกรรมของเทคโนโลย

2) แนวความคดเรองคณภาพการบรการของ Parasuraman และคณะ (1985) ทไดกลาวถงคณภาพการบรการคอ ประสบการณทงหมดทลกคาสามารถท าการประเมนออกมาได นอกจากนนคณภาพการบรการคอ ตวชวดเพอประเมนระดบขนความพงพอใจของลกคาเพอน าเสนอบรการใหออกมามคณภาพดทสด ซงสงทส าคญอยางมากคอ การรบรถงสงทลกคาตองการอยางแทจรง (Exactly Wants) สงทลกคามความชอบ (Preference) และสงทลกคาแสดงความชนชมยนด (Delight) ลกคาทแสดงความชนชมยนดคอ ภาวะทไมปรากฏความคาดหวง แตจะกลายเปนภาวะทเกนความคาดหวงไปแลว Parasuraman กลาววาในสวนการวดคณภาพการใหบรการ ลกคาสามารถวดไดจากองคประกอบของคณภาพในการบรการ ซงประกอบไปดวย (1) สงทสมผสได (2) ความนาเชอถอไววางใจ (3) ความรวดเรว (4) การรบประกน และ (5) การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ทงน ในสวนของแนวความคดเรองคณภาพการบรการของ Parasuraman และคณะ (1985) นนแตก ตางจากการศกษาวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร เนองจากมการน าคณภาพการบรการมาประยกตใชกบธรกจใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเพอตอบสนองความพงพอใจแกผมาใชบรการ

ซงจากกรอบแนวความคดขางตนนสามารถน ามาประยกตใชเพอกอใหเกดการศกษาวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

ในการศกษาวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผวจยน าเสนอวธการด าเนนการวจยตามล าดบ ดงน

3.1 ประเภทของงานวจย 3.2 ประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 3.3 เครองมอทใชในการศกษา

3.4 การทดสอบเครองมอ 3.5 วธการเกบขอมล 3.6 วธการทางสถต

3.1 ประเภทของงำนวจย

การศกษาวจยเรอง “นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร” เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Approach) โดยการวจยเชงส ารวจ (Survey Method) และใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล

3.2 ประชำกรและกำรเลอกกลมตวอยำง ประชำกรทใชในกำรวจย ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร ทงนจากขอมลของส านกงานสถตแหงชาต กระทรวงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร พบวา กลมคนในกรงเทพมหานครมผใชโทรศพทมอถอในป พ.ศ. 2558 มจ านวน 7,300,000 คน (ส านกงานสถตแหงชาต กระทรวงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร, 2558) กลมตวอยำงทใชในกำรวจย กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก ผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพ

มหานคร ซงผวจยไดก าหนดขนาดกลมตวอยาง (Sample Size) โดยท าการทดสอบแบบสอบถามกบ

กลมตวอยาง จ านวน 40 ชด

31

กำรเลอกกลมตวอยำง การเลอกกลมตวอยางไดก าหนดการเลอกกลมตวอยางแบบไมอาศยความนาจะเปน (Non-

probability Sampling) ในงานวจยครงน โดยใชวธการสมตวอยางแบบตามสะดวก (Convenience - Sampling) โดยการแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยางจ านวน 400 ชด ตามบรเวณ ดงตอไปน

กลมตวอยางบรเวณแจงวฒนะ จ านวน 200 คน โดยเหตผลทเลอกแจกแบบสอบถามบรเวณดงกลาว เนองจากเปนยานกลมคนวยท างานทมอาชพหลากหลายและมชวงอายทแตกตางกนออกไป

กลมตวอยางบรเวณสยามสแควร จ านวน 100 คน เหตผลทเลอกแจกแบบสอบถามบรเวณดงกลาว เนองจากเปนศนยรวมของคนกรงเทพมหานคร โดยเฉพาะกลมวยรนและวยท างาน ซงสวนใหญมการใชชวตททนสมย เนนการใชงานดวยเทคโนโลย ชนชอบความสะดวกสบาย

กลมตวอยางบรเวณพระราม 9 จ านวน 100 คน เหตผลทเลอกแจกแบบสอบถามบรเวณดงกลาว เนองจากเปนยานทมแหลงหางสรรพสนคาทหลากหลาย ฉะนนท าใหมกลมวยรนและวยท างานจ านวนมาก รวมถงมกลมบคคลหลายชวงอายและอาชพ

การก าหนดขนาดกลมตวอยาง ขนาดของกลมตวอยางส าหรบการศกษาคาเฉลยของประชากร (µ) ระดบความเชอมน 95% เมอยอมใหมความคาดเคลอน (e) ของการประมาณคาเฉลย

เกดขนไดในระดบ ±10% ของสวนเบยงเบนมาตรฐาน (σ) เมอขนาดของประชากรมจ านวนมาก (∞) ขนาดของกลมตวอยางมคาเทากบ 400 ตวอยาง (ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน ปตยานนท และดเรก ศรสโข, 2551)

3.3 เครองมอทใชในกำรศกษำ

การสรางเครองมอทใชในการศกษา ขนตอนการสรางเครองมอวจย 3.3.1 ศกษาจาก เอกสาร ต ารา และงานวจยทเกยวของกบนวตกรรมของเทคโนโลย คณภาพ

การบรการ และการตดสนใจ เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม และขอรบค าปรกษาจากอาจารยทปรกษาการคนควาอสระ

3.3.2 การสรางแบบสอบถามโดยอาศยกรอบแนวคด ทฤษฎ แนวคดทใชในการวจยทเกยวของ ไดแก แนวคดเกยวกบนวตกรรมเทคโนโลย ทฤษฎคณภาพการบรการ และทฤษฎการตดสนใจ

3.3.3 น าแบบสอบถามทไดสรางขนมาเสนอใหอาจารยทปรกษาการคนควาอสระ เพอท าการตรวจสอบความถกตองและใหการเสนอแนะในการท าวจยครงน

32

3.3.4 น าแบบสอบถามทผานการตรวจสอบจากอาจารยทปรกษาการคนควาอสระ มาท าการแกไขใหถกตอง (แบบสอบถามอางองในภาคผนวก) กอนน าไปทดลองใชเกบกบกลมตวอยาง 40 ชด และน าผลมาวเคราะหหาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถามในแตละตวแปรดวยวธการหาคาสมประสทธครอนบาคแอลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) (กลยา วานชยบญชา, 2551)

การวจยในครงนใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลซงแบบสอบถามเหลานถกสรางขนจากการทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ โดยแบงออกเปน 4 สวน คอ

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลดานประชากรศาสตร และขอมลทวไปของผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร มลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-Ended Response Question) ซงเปนค าถามแบบใหเลอกตอบเพยงค าตอบเดยว จ านวน 5 ขอ ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความคดเหนดานนวตกรรมของเทคโนโลยของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท แบบสอบถามมจ านวนทงสน 19 ขอ โดยขอค าถามเปนแบบมาตรสวนประเมนคา (Rating Scale) 5 ระดบ ซงแบงเปนขอค าถามดงน

ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม จ านวน 3 ขอ ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม จ านวน 4 ขอ ดานความซบซอน จ านวน 4 ขอ ดานการทดสอบได จ านวน 4 ขอ ดานการสงเกตได จ านวน 4 ขอ สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความคดเหนดานคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณ

โทรศพทเคลอนท แบบสอบถามมจ านวนทงสน 25 ขอ โดยขอค าถามเปนแบบมาตรสวนประเมนคา (Rating Scale) 5 ระดบ ซงแบงเปนขอค าถามดงน

ดานสงทสมผสได จ านวน 5 ขอ ดานความนาเชอถอไววางใจ จ านวน 5 ขอ ดานความรวดเรว จ านวน 5 ขอ ดานการรบประกน จ านวน 5 ขอ ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล จ านวน 5 ขอ

33

สวนท 4 แบบสอบถามเกยวกบความคดเหนดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท แบบสอบถามมจ านวนทงสน 6 ขอ โดยขอค าถามเปนแบบมาตรสวนประเมนคา (Rating Scale) 5 ระดบ โดยมรายละเอยดเกณฑการใหคะแนนดงน

1 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนททผใชบรการไดรบ อยในระดบนอยทสด

2 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนททผใชบรการไดรบ อยในระดบนอย

3 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนททผใชบรการไดรบ อยในระดบปานกลาง

4 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนททผใชบรการไดรบ อยในระดบมาก

5 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนททผใชบรการไดรบ อยในระดบมากทสด

โดยก าหนดเกณฑการแปลความหมายของคาเฉลยจากการวเคราะหขอมลดงน คะแนนเฉลย แปลความหมาย 1.00–1.49 ระดบนอยทสด 1.50–2.49 ระดบนอย 2.50–3.49 ระดบปานกลาง 3.50–4.49 ระดบมาก 4.50–5.00 ระดบมากทสด

3.4 กำรทดสอบเครองมอ

การตรวจสอบคณภาพของเครองมอไดด าเนนการ คอ การตรวจสอบความเทยง (Reliability) ขนตอนในการตรวจสอบคณภาพของเครองมอมดงตอน

34

กำรตรวจสอบควำมเทยง (Reliability) วธการหาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha) เปนวธทถกใชในการ

วด คาความเทยงอยางกวางขวางมากทสดวธหนง โดยการใชโปรแกรมวเคราะหขอมลทางสถตดวยโปรแกรมคอมพวเตอรในการวเคราะหหาคาความเทยงของมาตรวด คาสมประสทธแอลฟาควรมคาในระดบ .70 ขนไป (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006) ในการตรวจสอบความเทยงผวจยไดตรวจสอบความเทยงทงขอมลทดสอบใชกบกลมตวอยาง (n = 40) และขอมลทเกบจรงของผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร (n = 400) ตารางท 3.1: ผลการวเคราะหคาความเทยง (Reliability)

ตวแปร จ ำนวน

ขอค ำถำม

คำควำมเชอมน Cronbach’s Alpha

(n=40)

คำควำมเชอมน Cronbach’s Alpha

(n=400) 1. นวตกรรมของเทคโนโลย 19

1.1 ประโยชนทไดรบจากนวตกรรม 3 0.782 0.785

1.2 การเขากนไดดกบสงทมอยเดม 4 0.769 0.810 1.3 ความซบซอน 4 0.801 0.818

1.4 การทดสอบได 4 0.804 0.748

1.5 การสงเกตได 4 0.764 0.856 2. คณภำพกำรบรกำร 25

2.1 สงทสมผสได 5 0.827 0.800 2.2 ความนาเชอถอไววางใจ 5 0.710 0.823

2.3 ความรวดเรว 5 0.909 0.915

2.4 การรบประกน 5 0.836 0.882 2.5 การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 5 0.924 0.912

3. กำรตดสนใจในกำรใชบรกำร 6 0.816 0.863

ผลการตรวจสอบความเชอมนไดคาความเชอมนของค าถามแตละประเดนและคาความเชอมนรวมอย

ระหวางคา 0.7-1.00 นอกจากนแบบสอบถามทสรางขนยงไดผานการตรวจสอบเนอหา

35

จากอาจารยทปรกษาเรยบรอยแลว จงไดสรปวาแบบสอบถามทไดสามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลได (ศรชย พงษวชย, 2552) 3.5 วธกำรเกบขอมล

ผวจยไดท าการเกบขอมลจากแหลงขอมล 2 ประเภท ดงตอไปน ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลทรวบรวมจากแบบสอบถาม มขนตอนในการเกบ

รวบรวมขอมล ดงน 3.5.1 ผวจยไดท าการศกษาแนวคด ทฤษฎ เอกสารตาง ๆ ทเกยวของเพอเปนกรอบใน

การศกษาและน ามาสรางเปนแบบสอบถาม เพอใชในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมของตวอยางทไดคดเลอก จ านวน 400 ชด โดยเกบรวบรวมขอมลตงแตเดอนพฤศจกายนจนถงเดอนธนวาคม 2558 โดยรวมระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมลทงสน 1 เดอน

3.5.2 ตรวจสอบขอมลความถกตองและครบถวนสมบรณของแบบสอบถามทไดรบจากผตอบแบบสอบถามกอนจะน ามาประมวลผลในระบบ โดยไดรบค าปรกษาจากอาจารยทปรกษาการศกษาเฉพาะบคคล

3.5.3 น าแบบสอบถามทผานการตรวจสอบความถกตอง ครบถวนสมบรณ และท าการเลอกเฉพาะฉบบทสมบรณ มาลงรหสตวเลขในแบบลงรหสส าหรบการประมวลผลดวยคอมพวเตอรโปรแกรม SPSS (Statistical Program for Social Science) ตามเกณฑของเครองมอแตละสวน แลวจงนาไปประมวลผลและวเคราะหขอมลในขนตอไป

ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนขอมลทเกบรวบรวมขอมลจากหนงสอ ตาราง และบทความ ผลงานวจยทท ามาการศกษามากอน และรวมถงแหลงขอมลทางอนเทอรเนตทสามารถหาได โดยเกยวของกบดานนวตกรรมของเทคโนโลย ดานคณภาพการบรการ และดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท เพอใชในการก าหนดกรอบแนวความคดในการวจย และสามารถใชอางองในการเขยนรายงานผลการวจยได 3.6 วธกำรทำงสถต 3.6.1 สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เปนการวเคราะหขอมลใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS (Statistical Program for Social Science) Version 23 สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สถตทใชเปนจ านวนและคารอยละ สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบดานนวตกรรมของเทคโนโลยของผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนท สถตทใช คอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

36

สวนท 3 ความคดเหนเกยวกบดานคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนท สถตทใชคอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน สวนท 4 ความคดเหนเกยวกบดานการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สถตทใชคอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

3.6.2 สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) เพอศกษานวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทมความสมพนธกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร สถตทใชในการทดสอบคอ การวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

บทท 4

การวเคราะหขอมล

บทนเปนการวเคราะหขอมลเพอการอธบายและการทดสอบสมมตฐานทเกยวของกบตวแปรแตละตว ซงขอมลดงกลาวผวจยไดเกบรวบรวมจากแบบสอบถาม จ านวนทงสน 400 ชด ผลการวเคราะหแบงออกเปน 6 ขนตอน ตามล าดบดงน

4.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลย 4.3 การวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 4.4 การวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 4.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม โดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การวเคราะห โดยการหาคาความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) เพออธบายถงลกษณะทวไปของตวแปรขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพ ระดบการ ศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน สามารถสรปไดในรปแบบตารางดงตอไปน ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ

ชาย 109 27.25 หญง 291 72.75

รวม 400 100.00

38

จากตารางท 4.1 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย ซงเปนเพศหญง จ านวน 291 ราย คดเปนรอยละ 72.75 และเพศชาย จ านวน 109 ราย คดเปนรอยละ 27.25

ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ

ไมเกน 25 ป 158 39.50 26-30 ป 72 18.00 31-35 ป 55 13.75 36-40 ป 57 14.25 41 ปขนไป 58 14.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.2 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายไมเกน 25 ป จ านวน

158 ราย คดเปนรอยละ 39.50 รองลงมาคอ อาย 26-30 ป จ านวน 72 ราย คดเปนรอยละ 18.00 อาย 41 ปขนไป จ านวน 58 ราย คดเปนรอยละ 14.50 อาย 36-40 ป จ านวน 57 ราย คดเปนรอยละ 14.25 สวน สวนกลมผตอบแบบสอบถามทนอยทสดคอ 31-35 ป จ านวน 55 ราย คดเปนรอยละ 13.75 ตารางท 4.3: ผลการวจยขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน รอยละ

โสด 296 74.00 สมรส 98 24.50 หยาราง 6 1.50 รวม 400 100.00

39

จากตารางท 4.3 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จ านวน 296 คน คดเปนรอยละ 74.00 รองลงมาคอ สถานภาพสมรส มจ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50 สวนกลม ผตอบแบบสอบถามทนอยทสดคอ สถานภาพหยาราง มจ านวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.50 ตามล าดบ ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษาสงสด จ านวน (คน) รอยละ

ต ากวาปรญญาตร 96 24.00 ปรญญาตร 241 60.25 ปรญญาโท 63 15.75 ปรญญาเอก 0 0

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.4 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 241 ราย คดเปนรอยละ 60.25 รองลงมาคอ ระดบต ากวาปรญญาตร จ านวน 96 ราย คดเปนรอยละ 24.00 สวนกลมผตอบแบบสอบถามทนอยทสดคอ ระดบปรญญาโท จ านวน 63 ราย คดเปนรอยละ 15.75 ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน/ นกศกษา 67 16.75 ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ

85 21.25

พนกงาน /ลกจางบรษทเอกชน 189 47.25 ประกอบธรกจสวนตว/ คาขาย 31 7.75 วางงาน/ ยงไมไดท างาน 11 2.75 อน 17 4.25

รวม 400 100.00

40

จากตารางท 4.5 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพเปนพนกงาน/ ลกจางบรษท เอกชน จ านวน 189 ราย คดเปนรอยละ 47.25 รองลงมาคอ ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ จ านวน 85 ราย คดเปนรอยละ 21.25 มอาชพเปนนกเรยน/ นกศกษา จ านวน 67 ราย คดเปนรอยละ 16.75 มอาชพประกอบธรกจสวนตว/ คาขาย จ านวน 31 ราย คดเปนรอยละ 7.75 มอาชพอน ๆ ไดแก อาจารยพเศษ พนกงานราชการ พนกงานของรฐ ลกจางในหนวยงานของรฐ รบจางทวไป แมบาน เกษตรกร จ านวน 17 ราย คดเปนรอยละ 4.25 สวนกลมผตอบแบบสอบถามทนอยทสดคอ ผทวางงาน/ยงไมไดท างาน จ านวน 11 ราย คดเปนรอยละ 2.75 ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน รอยละ ต ากวาหรอเทากบ 20,000 บาท

208 52.00

20,001-30,000 บาท 112 28.00 30,001-40,000 บาท 38 9.50 40,001-50,000 บาท 20 5.00 50,001 บาทขนไป 22 5.50 รวม 400 100.00

จากตารางท 4.6 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอนต ากวาหรอ

เทากบ 20,000 บาท จ านวน 208 ราย คดเปนรอยละ 52.00 รองลงมาคอ มรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท จ านวน 112 ราย คดเปนรอยละ 28.00 มรายไดเฉลยตอเดอน 30,001-40,000 บาท จ านวน 38 ราย คดเปนรอยละ 9.50 มรายไดเฉลยตอเดอน 50,001 บาทขนไป จ านวน 22 ราย คดเปนรอยละ 5.50 สวนกลมผตอบแบบสอบถามทนอยทสดคอ มรายไดเฉลยตอเดอน 40,001-50,000 บาท จ านวน 20 ราย คดเปนรอยละ 5.00

41

4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลย การวเคราะหขอมลเกยวกบนวตกรรมเทคโนโลย ของผตอบแบบสอบถามโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปรผล ซงประกอบดวย ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได และดานการสงเกตได ตารางท 4.7: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ

แบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม

นวตกรรมของเทคโนโลย Mean S.D. ระดบความ

คดเหน ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม 1. ระบบเทคโนโลยสามารถรบสงขอมลไดรวดเรวและเสถยรภาพ

3.78 0.741 มาก

2. ระบบเทคโนโลยสามารถอ านวยความสะดวก เนนการใชงานทสมจรงมากขนในชวตประจ าวน

3.97 0.725 มาก

3. ระบบเทคโนโลยสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ 3.81 0.729 มาก

รวม 3.85 0.731 มาก

จากตารางท 4.7 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.85) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.731 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ระบบเทคโนโลยสามารถอ านวยความสะดวก เนนการใชงานทสมจรงมากขนในชวตประจ าวน มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.97) รองลง มาคอ ระบบเทคโนโลยสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ (Mean = 3.81) สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ระบบเทคโนโลยสามารถรบสงขอมลไดรวดเรวและเสถยรภาพ (Mean = 3.78)

42

ตารางท 4.8: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม


คดเหน

ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม 1. ระบบเทคโนโลยมพฒนาการใหใชงานงายขนกวาเดม 4.00 0.712 มาก 2. ทานสามารถน าระบบเทคโนโลยมาใชงานกบสญญาณโทรศพทเคลอนทได

3.97 0.744 มาก

3. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยมาใชในการสอสารไดสะดวก และรวดเรว

4.13 0.719 มาก

4. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการท างานดานตาง ๆ ไดอยางถกตอง แมนย า และประหยดเวลา

3.95 0.699 มาก

รวม 4.01 0.719 มาก

จากตารางท 4.8 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอนวตกรรมของ

เทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 4.01) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.719 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยมาใชในการสอสารไดสะดวก และรวดเรว มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 4.13) รองลงมาคอ ระบบเทคโนโลยมพฒนาการใหใชงานงายขนกวาเดม (Mean = 4.00) และทานสามารถน าระบบเทคโนโลยมาใชงานกบสญญาณโทรศพทเคลอนทได (Mean = 3.97) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการท างานดานตาง ๆ ไดอยางถกตอง แมนย า และประหยดเวลา (Mean = 3.95)

43

ตารางท 4.9: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน


คดเหน

ดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน 1. ระบบเทคโนโลยมการเขาถงทเรยบงาย ไมซบซอน 3.76 0.829 มาก 2. ระบบเทคโนโลยมการเชอมตอกบเครอขายตลอดเวลา 3.64 0.835 มาก 3. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยดาวนโหลด หรออปโหลดไฟลไดในเวลาไมกนาท

3.66 0.781 มาก

4. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยประชมทางไกลโดยสามารถเหนหนากนไดอยางรวดเรว

3.74 0.770 มาก

รวม 3.70 0.804 มาก


เทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.70) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.804 ซงเมอพจารณารายขอพบวา . ระบบเทคโนโลยมการเขาถงทเรยบงาย ไมซบซอน มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.76) รองลงมาคอ ทานสามารถใชระบบเทคโน โลยประชมทางไกลโดยสามารถเหนหนากนไดอยางรวดเรว (Mean = 3.74) และทานสามารถใชระบบเทคโนโลยดาวนโหลด หรออปโหลดไฟลไดในเวลาไมกนาท (Mean = 3.66) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ระบบเทคโนโลยมการเชอมตอกบเครอขายตลอดเวลา (Mean = 3.64)

44

ตารางท 4.10: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได


คดเหน

ดานการทดสอบได 1. ทานเคยทดลองใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการกอนการเลอกใชงานจรง

3.18 0.973 ปานกลาง

2. ทานพงพอใจในการใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการ 3.50 0.715 มาก 3. ทานเคยท าการคนหาขอมลเพอตรวจสอบคณภาพของผใหบรการ

3.20 0.935 ปานกลาง

4. ทานเคยน าขอมลของผใหบรการมาเปรยบเทยบกนเพอประกอบการตดสนใจเลอก

3.52 0.858 มาก

รวม 3.35 0.870 ปานกลาง

จากตารางท 4.10 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.35) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.870 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ทานเคยน าขอมลของผใหบรการมาเปรยบ เทยบกนเพอประกอบการตดสนใจเลอก มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.52) รองลงมาคอ ทานพงพอใจในการใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการ (Mean = 3.50) และทานเคยท าการคนหาขอมลเพอตรวจสอบคณภาพของผใหบรการ (Mean = 3.20) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ทานเคยทดลองใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการกอนการเลอกใชงานจรง (Mean = 3.18)

45

ตารางท 4.11: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามนวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได


คดเหน

ดานการสงเกตได 1. เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการน าระบบเทคโนโลยททนสมยมาใชงานกบโทรศพทเคลอนท

3.89 0.716 มาก

2. เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการใหบรการทหลากหลาย และมการใชงานทแปลกใหมมากขน

3.86 0.714 มาก

3. ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมการพฒนาอยางตอเนอง

3.95 0.776 มาก

4. ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมประสทธภาพ และเขาถงขอมลไดงายขน

3.93 0.729 มาก

รวม 3.91 0.734 มาก


เทคโนโลยดานการสงเกตได โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.91) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.734 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพทเคลอนทมการพฒนาอยางตอเนอง มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.95) รองลงมาคอ ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพทเคลอนทมประสทธภาพ และเขาถงขอมลไดงายขน (Mean = 3.93) และเทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการน าระบบเทคโนโลยททนสมยมาใชงานกบโทรศพทเคลอนท (Mean = 3.89) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ . เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการใหบรการทหลากหลาย และมการใชงานทแปลกใหมมากขน (Mean = 3.86)

46

4.3 การวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

การวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการ ของผตอบแบบสอบถามโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปรผล ซงประกอบดวย ดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอ ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

ตารางท 4.12: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ

แบบสอบถามคณภาพการบรการดานสงทสมผสได

คณภาพการบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน สงทสมผสได 1. พนกงานมการแตงกายทสภาพ เรยบรอย 3.71 0.773 มาก 2. พนกงานมการตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส 3.72 0.855 มาก 3. ศนยใหบรการมจ านวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกลกคา

3.70 0.825 มาก

4. ศนยใหบรการมการจดทนงส าหรบรอรบบรการเพยงพอตอจ านวนผมาใชบรการ

3.64 0.841 มาก

5. ศนยใหบรการดสะอาดตา มความเปนระเบยบเรยบรอย และมความทนสมย

3.78 0.790 มาก

รวม 3.71 0.817 มาก

จากตารางท 4.12 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานสงทสมผสได โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.71) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.817 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ศนยใหบรการดสะอาดตา มความเปนระเบยบเรยบรอย และมความทนสมย มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.78) รองลงมาคอ พนกงานมการตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส (Mean = 3.72) พนกงานมการแตงกายทสภาพ เรยบรอย (Mean = 3.71) และศนยใหบรการมจ านวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกลกคา (Mean = 3.70) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ศนยใหบรการมการจดทนงส าหรบรอรบบรการเพยงพอตอจ านวนผมาใชบรการ (Mean = 3.64)

47

ตารางท 4.13: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามคณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ


คดเหน

ความนาเชอถอไววางใจ 1. พนกงานมวธแกปญหาไดอยางถกตอง และตรงตามความตองการของลกคา

3.45 0.783 ปานกลาง

2. พนกงานมการแจงขอมลเกยวกบเงอนไขการใชงานอยางละเอยดครบถวน

3.36 0.811 ปานกลาง

3. ผใหบรการมเครอขายสญญาณทครอบคลมทกพนทการใชงาน

3.47 0.772 ปานกลาง

4. ผใหบรการมเครอขายสญญาณทรองรบการใชงานกบโทรศพทมอถอทกรน

3.58 0.791 มาก

5. ผใหบรการมการคดอตราคาบรการตามการใชงานจรง 3.36 0.853 ปานกลาง


จากตารางท 4.13 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.45) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.802 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ผใหบรการมเครอขายสญญาณทรองรบการใชงานกบโทรศพทมอถอทกรน มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.58) รองลงมาคอ ผใหบรการมเครอขายสญญาณทครอบคลมทกพนทการใชงาน (Mean = 3.47) พนกงานมวธแกปญหาไดอยางถกตอง และตรงตามความตองการของลกคา (Mean = 3.45) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงานมการแจงขอมลเกยวกบเงอนไขการใชงานอยางละเอยดครบถวน และผใหบรการมการคดอตราคาบรการตามการใชงานจรง (Mean = 3.36) ซงมคะแนนเฉลยเทากน

48

ตารางท 4.14: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามคณภาพการบรการดานความรวดเรว


คดเหน

ความรวดเรว 1. ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตดตอไดสะดวก

3.43 0.942 ปานกลาง

2. ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตอบ สนองไดทนท

3.37 0.956 ปานกลาง

3. ผใหบรการมชองทางการตดตอใหกบลกคาไดหลากหลายชองทาง

3.55 0.869 มาก

4. พนกงานสามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว 3.40 0.838 ปานกลาง 5. พนกงานใหบรการทานดวยความรวดเรว 3.39 0.857 ปานกลาง


จากตารางท 4.14 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอคณภาพการ

บรการดานความรวดเรว โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.43) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.892 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ผใหบรการมชองทางการตดตอใหกบลกคาไดหลาก หลายชองทาง มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.55) รองลงมาคอ ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตดตอไดสะดวก (Mean = 3.43) พนกงานสามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว (Mean = 3.40) และพนกงานใหบรการทานดวยความรวดเรว (Mean = 3.39) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตอบ สนองไดทนท (Mean = 3.37)

49

ตารางท 4.15: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามคณภาพการบรการดานการรบประกน


คดเหน

การรบประกน 1. พนกงานมการชแจง และใหขอมลไดอยางถกตองครบถวนตามททานตองการ

3.43 0.801 ปานกลาง

2. ผใหบรการมระบบการใหบรการทเปนทยอมรบของลกคา

3.54 0.732 มาก

3. ผใหบรการมการปรบปรง และพฒนาสญญาณโทรศพท เคลอนทอยางตอเนอง

3.63 0.794 มาก

4. ผใหบรการมการใชระบบการตรวจสอบการใชงานทถกตอง แมนย า

3.53 0.810 มาก

5. ผใหบรการมการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน นาเชอถอ

3.63 0.755 มาก

รวม 3.55 0.778 มาก


บรการดานการรบประกน โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.55) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.778 ซงเมอพจารณารายขอพบวา ผใหบรการมการปรบปรง และพฒนาสญญาณโทรศพท เคลอนทอยางตอเนองและผใหบรการมการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน นาเชอถอ มคะแนนเฉลยมากทสดและมคะแนนเฉลยเทากน (Mean = 3.63) รองลงมาคอ ผใหบรการมระบบการใหบรการทเปนทยอมรบของลกคา (Mean = 3.54) และผใหบรการมระบบการใหบรการทเปนทยอมรบของลกคา (Mean = 3.53) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงานมการชแจงและใหขอมลไดอยางถกตองครบถวนตามททานตองการ (Mean = 3.43)

50

ตารางท 4.16: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ แบบสอบถามคณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล


คดเหน

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 1. พนกงานใหการบรการลกคาแตละคนโดยเทาเทยมกน 3.49 0.890 ปานกลาง 2. พนกงานมความใสใจในการแกปญหาใหกบลกคา 3.49 0.855 ปานกลาง 3. พนกงานยนดรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะของลกคา

3.52 0.837 มาก

4. พนกงานมความใสใจและใหขอมลเฉพาะดานเพมเตมใหแกลกคาไดอยางชดเจน

3.48 0.791 ปานกลาง

5. ผใหบรการมชองทางในการรบฟงปญหาจากลกคาหลากหลายชองทาง

3.49 0.841 ปานกลาง



บรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (Mean = 3.49) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.843 ซงเมอพจารณารายขอพบวา พนกงานยนดรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะของลกคา มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.52) รองลงมาคอ พนกงานใหการบรการลกคาแตละคนโดยเทาเทยมกน พนกงานมความใสใจในการแกปญหาใหกบลกคา และผใหบรการมชองทางในการรบฟงปญหาจากลกคาหลากหลายชองทาง (Mean = 3.49) ซงมคะแนนเฉลยเทากน สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงานมความใสใจและใหขอมลเฉพาะดานเพมเตมใหแกลกคาไดอยางชดเจน (Mean = 3.48)

51

4.4 การวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

การวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ของผตอบแบบสอบถามโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปรผล ซงประกอบดวยขอมลดานการตดสนใจ ตารางท 4.17: คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และระดบความคดเหนของผตอบ

แบบสอบถามตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

การตดสนใจเลอกใชผใหบรการ สญญาณโทรศพทเคลอนท

Mean S.D. ระดบความ

คดเหน

1. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากความเสถยร ภาพของสญญาณโทรศพท

3.92 0.771 มาก

2. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการประชา สมพนธ การโฆษณาตาง ๆ ทตอบโจทยตรงกบการใชงาน

3.73 0.800 มาก

3. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมแพคเกจใหเลอกใชหลากหลาย

3.91 0.785 มาก

4. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมแพคเกจทใชเหมาะสมกบราคา

3.96 0.850 มาก

5. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากการใหบรการทดของพนกงาน

3.63 0.869 มาก

6. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการบรการหลงการขายทด

3.71 0.857 มาก

รวม 3.81 0.822 มาก

จากตารางท 4.17 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท โดยภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก (Mean = 3.81) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เทากบ 0.822 ซงเมอพจารณารายขอทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ

52

เนองจากมแพคเกจทใชเหมาะสมกบราคา มคะแนนเฉลยมากทสด (Mean = 3.96) รองลงมาคอ ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากความเสถยรภาพของสญญาณโทรศพท (Mean = 3.92) ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมแพคเกจใหเลอกใชหลากหลาย (Mean = 3.91) . ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการประชา สมพนธ การโฆษณาตาง ๆ ทตอบโจทยตรงกบการใชงาน (Mean = 3.73) และทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการบรการหลงการขายทด (Mean = 3.71) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากการใหบรการทดของพนกงาน (Mean = 3.63) 4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหขอมลเพอทอสอบสมมตฐานการวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพ มหานคร โดยใชการวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) มผลการวเคราะหและมความหมายของสญลกษณตาง ๆ ดงน Sig. หมายถง ระดบนยส าคญจากการค านวณ R2 หมายถง คาสมประสทธซงแสดงถงประสทธภาพในการพยากรณ B หมายถง คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณทเขยนอยในรป

คะแนนดบ S.E. หมายถง คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน

Beta (β) หมายถง คาสมประสทธการถดถอยในรปแบบของคะแนนมาตรฐาน T หมายถง คาสถตทใชพจารณาการทดสอบสมมตฐานซงเกยวกบคาเฉลยของ

สมการแตละคาทอยในสมการ Tolerance หมายถง คาทสภาพของกลมตวแปรอสระในสมการนนมความสมพนธกน VIF หมายถง คาทสภาพของกลมตวแปรอสระในสมการนนมความสมพนธกน

53

ตารางท 4.18: การวเคราะหความถดถอยเชงพหของนวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจ เลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร

ตวแปร

นวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

S.E. B β t Sig. Tolerance VIF คาคงท 0.981 1.691 - 1.723 0.094 - - นวตกรรมของเทคโนโลย - ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม 0.149 0.210 0.215 1.410 0.168 0.805 1.242 - ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม 0.144 -0.033 -0.032 -0.230 0.819 0.937 1.067 - ดานความซบซอน 0.114 -0.076 -0.093 -0.666 0.510 0.954 1.048 - ดานการทดสอบได 0.106 -0.018 -0.027 -0.174 0.863 0.751 1.331 - ดานการสงเกตได 0.159 0.499 0.498 3.128 0.004 0.737 1.357

R2 = 0.364, Adjust R2 = 0.270, F = 3.888, *p<0.05 จากตารางท 4.18 ผลจากการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบ

พห แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการเครอ ขายสญญาณ โทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได (Sig. = 0.004) ในขณะทนวตกรรมของเทคโนโลยทไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอนและดานการทดสอบได

เมอพจารณาทางน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทสงผลกบนวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพ มหานคร แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได (β = 0.498) สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทมากทสด รองลงมา คอ นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทได รบจากนวตกรรม (β = 0.215) นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได (β = -0.027) นวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม (β = -0.032) และนวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน (β = -0.093) ตามล าดบ

54

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.364) แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได คณภาพการบรการดานการรบประกน ดานความนาเชอถอไววางใจและดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร คดเปนรอยละ 36.4 สวนทเหลออกรอยละ 63.6 เปนผลเนองมาจากตวแปรอน

จากผลการตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห แสดงใหเหนวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาตงแต 1.048 – 1.357 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระนนมความสมพนธกนแตไมมนยส าคญ (Zikmund, Babin, Carr & Griffin, 2013, p. 590)

ตารางท 4.19: การวเคราะหความถดถอยเชงพหของคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจ

เลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร

ตวแปร

คณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

S.E. B β t Sig. Tolerance VIF คาคงท 0.214 1.698 - 7.916 0.000 - - คณภาพการบรการ - ดานสงทสมผสได 0.042 -0.047 -0.045 -1.108 0.269 0.991 1.009 - ดานความนาเชอถอไววางใจ 0.065 0.221 0.214 3.388 0.001 0.412 2.426 - ดานความรวดเรว 0.059 -0.088 -0.107 -1.504 0.133 0.322 3.103 - ดานการรบประกน 0.065 0.315 0.319 4.811 0.000 0.374 2.677 - ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 0.059 0.203 0.232 3.454 0.001 0.363 2.752

R2 = 0.355, Adjust R2 = 0.346, F = 43.287, *p<0.05 จากตารางท 4.19 ผลจากการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบ

พห แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก คณภาพการบรการดานการรบประกน (Sig. = 0.000) ดานความนาเชอถอไววางใจ (Sig. = 0.001) และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Sig. = 0.001) ในขณะทคณภาพการบรการทไมสงผลตอการตดสนใจ

เลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร ไดแก คณภาพการบรการดานสงทสมผสได และดานความรวดเรว

55

เมอพจารณาทางน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทสงผลกบคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานการรบประกน (β = 0.319) สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทมากทสด รองลงมา คอ คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (β = 0.232) คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ (β = 0.214) คณภาพ การบรการดานสงทสมผสได (β = -0.045) และคณภาพการบรการดานความรวดเรว (β = -0.107) ตามล าดบ

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.355) แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได คณภาพการบรการดานการรบประกน ดานความนาเชอถอไววางใจและดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร คดเปนรอยละ 35.5 สวนทเหลออกรอยละ 64.5 เปนผลเนองมาจากตวแปรอน

จากผลการตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห แสดงใหเหนวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาตงแต 1.009 – 3.103 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระนนมความสมพนธกนแตไมมนยส าคญ (Zikmund et al., 2013, p. 590)

สรปผลการทดสอบ ในการวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร สามารถสรปผลการวเคราะหขอมลในกรอบแนวคดการวจย ไดดงน จากผลการทดสอบคาทางสถตของคาสมประสทธของตวแปรอสระ ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการ ไดผลสรปวา นวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได คณภาพการบรการดานการรบประกน ดานความนาเชอถอไววางใจและดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สวนนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอนและดานการทดสอบได คณภาพการบรการดานสงทสมผสได และดานความรวดเรว

56

4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน จากผลการวเคราะหสถตเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐานเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร สามารถสรปผลการทดสอบสมมตฐานไดดงน ตารางท 4.20: สรปผลการทดสอบสมมตฐานของนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการท

สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการใน กรงเทพมหานคร

สมมตฐาน ผลการทดสอบ

สมมตฐาน 1. นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

ปฏเสธสมมตฐาน

2. นวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


3. นวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


4. นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


5. นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบสมมตฐาน

6. คณภาพการบรการดานสงทสมผสได สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


7. คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


8. คณภาพการบรการดานความรวดเรว สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


(ตารางมตอ)

57

ตารางท 4.20 (ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐานของนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการ บรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของ

ผใชบรการในกรงเทพมหานคร

สมมตฐาน ผลการทดสอบ สมมตฐาน

9. คณภาพการบรการดานการรบประกน สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


10. คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท


บทท 5

สรปและอภปรายผล

การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยเลอกใชวธการศกษาเชงส ารวจ (Survey Research) ศกษาวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงค เพอศกษานวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร เพอศกษาคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ประชากรทใชศกษาครงน คอ ประชากรเพศชายและเพศหญงทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร ทเปนผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานคร และกลมตวอยางทท าการศกษาทงสนจ านวน 400 ตวอยาง ขนตอนการวเคราะหขอมลนนเปนการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative Analysis) โดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS (Statistical Program for Social Science) Version 23 สถตทใชส าหรบขอมลเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาคะแนนเฉลย (Mean) คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) และสถตทใชส าหรบขอมลเชงอนมานเพอใชในการทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหการถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ซงผลการวจยสรปไดดงตอไปน 5.1 สรปผลการวจย การศกษาวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร มรายละเอยดสรปไดดงน 5.1.1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จากการสอบถามจากกลมตวอยางทไดส ารวจจ านวนรวม 400 ชด แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามในงานวจยครงนสวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 72.75 มอายไมเกน 25 ป คดเปนรอยละ 39.50 มสถานภาพโสด คดเปนรอยละ 74.00 โดยสวนใหญแลวจบการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 60.25 มอาชพเปนพนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 47.25 และรายไดเฉลยตอเดอน คอ ต ากวาหรอเทากบ 20,000 บาท คดเปนรอยละ 52.00

59

5.1.2 ระดบความคดเหนโดยรวมเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลยและคณภาพการบรการ ทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ไดแก นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม นวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม นวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได คณภาพการบรการดานสงทสมผสได คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ คณภาพการบรการดานความรวดเรว คณภาพการบรการดานการรบประกน และคณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล โดยเรยงล าดบดงน 1) นวตกรรมของเทคโนโลยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ประกอบดวย 1.1) นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ผตอบแบบ สอบถามมระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรมทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 3.85) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรมในระดบมากทสด คอ ระบบเทคโนโลยสามารถอ านวยความสะดวก เนนการใชงานทสมจรงมากขนในชวตประ จ าวน (คาเฉลยเทากบ 3.97) รองลงมาไดแก ระบบเทคโนโลยสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ (คาเฉลยเทากบ 3.81) และระบบเทคโนโลยสามารถรบสงขอมลไดรวดเรวและเสถยรภาพ (คาเฉลยเทากบ 3.78) ตามล าดบ 1.2) นวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดมทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 4.01) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดมในระดบมากทสด คอ ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยมาใชในการสอสารไดสะดวก และรวดเรว (คาเฉลยเทากบ 4.13) รองลงมาไดแก ระบบเทคโนโลยมพฒนาการใหใชงานงายขนกวาเดม (คาเฉลยเทากบ 4.00) ทานสามารถน าระบบเทคโนโลยมาใชงานกบสญญาณโทรศพทเคลอนทได (คาเฉลยเทากบ 3.97) และทานสามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการท างานดานตาง ๆ ไดอยางถกตอง แมนย า และประหยดเวลา (คาเฉลยเทากบ 3.95) ตามล าดบ

60

1.3) นวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 3.70) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงานในระดบมากทสด คอ ระบบเทคโนโลยมการเขาถงทเรยบงาย ไมซบซอน (คาเฉลยเทากบ 3.76) รองลงมาไดแก ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยประชมทางไกลโดยสามารถเหนหนากนไดอยางรวดเรว (คาเฉลยเทากบ 3.74) ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยดาวนโหลด หรออปโหลดไฟลไดในเวลาไมกนาท (คาเฉลยเทากบ 3.66) และระบบเทคโนโลยมการเชอมตอกบเครอขายตลอดเวลา (คาเฉลยเทากบ 3.64) ตามล าดบ 1.4) นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบไดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.35) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานการทดสอบไดในระดบมากทสด คอ ทานเคยน าขอมลของผใหบรการมาเปรยบเทยบกนเพอประกอบการตดสนใจเลอก (คาเฉลยเทากบ 3.52) รองลงมาไดแก ทานพงพอใจในการใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.50) ทานเคยท าการคนหาขอมลเพอตรวจสอบคณภาพของผใหบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.20) และทานเคยทดลองใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการกอนการเลอกใชงานจรง (คาเฉลยเทากบ 3.18) ตามล าดบ 1.5) นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอนวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตไดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 3.91) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานการสงเกตไดในระดบมากทสด คอ ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมการพฒนาอยางตอเนอง (คาเฉลยเทากบ 3.95) รองลงมาไดแก ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมประสทธภาพ และเขาถงขอมลไดงายขน (คาเฉลยเทากบ 3.93) เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการน าระบบเทคโนโลยททนสมยมาใชงานกบโทรศพท เคลอนท (คาเฉลยเทากบ 3.89) และเทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการใหบรการทหลากหลาย และมการใชงานทแปลกใหมมากขน (คาเฉลยเทากบ 3.86) ตามล าดบ

61

2) คณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ประกอบดวย 2.1) คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานสงทสมผสไดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 3.71) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานสงทสมผสไดในระดบมากทสด คอ ศนยใหบรการดสะอาดตา มความเปนระเบยบเรยบรอย และมความทนสมย (คาเฉลยเทากบ 3.78) รองลงมาไดแก พนกงานมการตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส (คาเฉลยเทากบ 3.72) พนกงานมการแตงกายทสภาพ เรยบรอย (คาเฉลยเทากบ 3.71) ศนยใหบรการมจ านวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกลกคา (คาเฉลยเทากบ 3.70) และศนยใหบรการมการจดทนงส าหรบรอรบบรการเพยงพอตอจ านวนผมาใชบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.64) ตามล าดบ 2.2) คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.45) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา ราย การทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานความนาเชอถอไววางใจในระดบมากทสด คอ ผใหบรการมเครอขายสญญาณทรองรบการใชงานกบโทรศพทมอถอทกรน (คาเฉลยเทากบ 3.58) รองลงมาไดแก ผใหบรการมเครอขายสญญาณทครอบคลมทกพนทการใชงาน (คาเฉลยเทากบ 3.47) พนกงานมวธแก ปญหาไดอยางถกตอง และตรงตามความตองการของลกคา (คาเฉลยเทากบ 3.45) และพนกงานมการแจงขอมลเกยวกบเงอนไขการใชงานอยางละเอยดครบถวน (คาเฉลยเทากบ 3.36) ผใหบรการมการคดอตราคาบรการตามการใชงานจรง (คาเฉลยเทากบ 3.36) ตามล าดบ 2.3) คณภาพการบรการดานความรวดเรว ผตอบแบบสอบถาม มระดบ

ความคดเหนตอคณภาพการบรการดานความรวดเรวทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการ

สญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวย

ปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.43) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา

รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานความรวดเรวในระดบมากทสด คอ ผใหบรการม

ชองทางการตดตอใหกบลกคาไดหลากหลายชองทาง (คาเฉลยเทากบ 3.55) รองลงมาไดแก ผ

ใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตดตอไดสะดวก (คาเฉลยเทากบ 3.43) พนกงาน

สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว (คาเฉลยเทากบ 3.40) พนกงานใหบรการทานดวยความ

62

รวดเรว (คาเฉลยเทากบ 3.39) และ. ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตอบ สนองไดทนท (คาเฉลยเทากบ 3.37) ตามล าดบ

2.4) คณภาพการบรการดานการรบประกน ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานการรบประกน ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยมาก (คาเฉลยเทากบ 3.55) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานการรบประกนในระดบมากทสด คอ ผใหบรการมการปรบปรงและพฒนาสญญาณโทรศพทเคลอนทอยางตอเนอง (คาเฉลยเทากบ 3.63) ผใหบรการมการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน นาเชอถอ (คาเฉลยเทากบ 3.63) รองลงมาไดแก ผใหบรการมระบบการใหบรการทเปนทยอมรบของลกคา (คาเฉลยเทากบ 3.54) ผใหบรการมการใชระบบการตรวจสอบการใชงานทถกตอง แมนย า (คาเฉลยเทากบ 3.53) และพนกงานมการชแจง และใหขอมลไดอยางถกตองครบถวนตามททานตองการ (คาเฉลยเทากบ 3.43) ตามล าดบ 2.5) คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลทมผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยรวมทงหมดอยในระดบเหนดวยปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.49) นอกจากนเมอพจารณาดานความเปนรปธรรมแตละรายการพบวา รายการทผตอบแบบสอบถามใหความส าคญดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ในระดบมากทสด คอ พนกงานยนดรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะของลกคา (คาเฉลยเทากบ 3.52) รองลงมาไดแก พนกงานใหการบรการลกคาแตละคนโดยเทาเทยมกน (คาเฉลยเทากบ 3.49) พนกงานมความใสใจในการแกปญหาใหกบลกคา (คาเฉลยเทากบ 3.49) ผใหบรการมชองทางในการรบฟงปญหาจากลกคาหลากหลายชองทาง (คาเฉลยเทากบ 3.49) และพนกงานมความใสใจและใหขอมลเฉพาะดานเพมเตมใหแกลกคาไดอยางชดเจน (คาเฉลยเทากบ 3.48) ตามล าดบ 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานจากการน าขอมลของผตอบแบบสอบถาม จ านวนรวม 400 ชด ไดผลสรปดงน สมมตฐานท 1: นวตกรรมของเทคโนโลย ไดแก ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการ

เขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได และดานการสงเกตได ทสงผลตอ

การตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

63

สมมตฐานท 1.1 นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 1.1 แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.2 นวตกรรมของเทคโนโลยดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 1.2 แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดาน ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.3 นวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอนสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 1.3 แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานความซบซอน ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.4 นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบไดสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 1.4 แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานการทดสอบได ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.5 นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตไดสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 1.5 แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2: คณภาพการบรการ ไดแก ดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอไววางใจ ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร สมมตฐานท 2.1 คณภาพการบรการดานสงทสมผสไดสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

64

ผลการทดสอบสมมตฐานท 2.1 แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2.2 คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 2.2 แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2.3 คณภาพการบรการดานความรวดเรวสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 2.3 แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานความรวดเรว ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2.4 คณภาพการบรการดานการรบประกนสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 2.4 แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานการรบประกน สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2.5 คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานท 2.5 แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใช บรการในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5.3 การอภปรายผล จากการศกษาวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานครในครงน มการน าผลสรปมาเชอมโยงกนแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของเขาดวยดนเพออธบายสมมตฐานและวตถประสงคการวจย ดงน

65

สมมตฐานท 1: นวตกรรมของเทคโนโลย ไดแก ดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได และดานการสงเกตได ทสงผลตอการตดสน ใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร จากการทดสอบสอบสมมตฐาน แสดงใหเหนวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม ดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบได ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ซงแสดงถงความไมสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทไดตงไว สวนนวตกรรมของเทคโนโลยดานการสงเกตได มความสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทไดตงไว ซงดานการสงเกตไดผใชบรการนนใหความส าคญกบระบบเทคโนโลย ประสทธภาพเกยวกบการน ามาใชงาน ซงสอดคลองกบงานวจยของ เออมพร มวงแกว (2554) ทไดท าการศกษาวจยเรอง นวตกรรม แรงจงใจ และการสอสารการตลาดทมอทธพลตอแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจใชบรการเทคโนโลย 3G ของผใชโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร ผลการศกษาจงสรปไดวา นวตกรรมของเทคโนโลยดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรมดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม ดานความซบซอน ดานการทดสอบไดอาจจะมอทธพลหรอไมมอทธพลมากพอตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงกลมตวอยางสวนใหญแลวจงจ าเปนตองรบรเกยวกบประโยชนสงสดทจะไดรบ การท างานรวมกนของระบบเทคโนโลย ความไมยงยากในการใชงาน และความสามารถในการทดสอบ โดยขอมลทไดรบมานนจะตองตรงกบความตองการของผใชบรการจงจะเกดการตดสนใจเลอกใชผใหบรการ สมมตฐานท 2: คณภาพการบรการ ไดแก ดานสงทสมผสได ดานความนาเชอถอไววางใจ ดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร จากการทดสอบสมมตฐาน แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ดานความนาเชอถอไววางใจสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ดานความรวดเรว ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ดานการรบประกน สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล สงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ซงคณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจ ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มความสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทไดตงไว สวนคณภาพการบรการดานสงทสมผสได และดานความรวดเรว ไมมความสอดคลองกบสมมตฐานการ

66

วจยทไดตงไว ซงผลการวจยนมความสอดคลองกบงานวจยของ อภวฒ ตงจตการญ (2555) ทไดท าการศกษาวจยเรอง การศกษาคณภาพการบรการทมอทธพลตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใชบรการอนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาจงสรปไดวา ผใชบรการนนสวนใหญใหความส าคญกบความนาเชอถอไววางใจในการบรการ การรบประกนสงทจะเกดขน และการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลอยางเทาเทยมกน ดงนนผใหบรการควรจะมความนาเชอถอในการใหบรการหรอใหขอมลตาง ๆ แกผใชบรการ ดานการรบประกนกเปนอกสงหนงทส าคญเพอเปนการรบรองใหแกผมาใชบรการเวลาเกดปญหาโดยแสดงถงความพรอมทจะชวยเหลอหรอแกปญหา และการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลถอไดวาผใหบรการหรอพนกงานควรจะมการใหบรการแกผมาใชบรการโดยเทาเทยมกนจงจะท าใหผใชบรการตดสนใจทจะเลอกใชบรการ 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใชในทางธรกจ

การศกษาวจยเรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานครในครงน ผวจยมขอเสนอแนะแนวทางในการปรบปรงดงตอไปน

1) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนนวตกรรมของเทคโนโลยในดานประโยชนทไดรบจากนวตกรรม โดยใหความส าคญเกยวกบการพฒนาระบบเทคโนโลยในสวนของการรบสงขอมลใหมความรวดเรวและมความเสถยรภาพมากขน เพอใหตรงตามความตองการของผใชบรการในปจจบนทตองการสรางสงอ านวยความสะดวก โดยน าระบบเทคโนโลยมาใชงานใหสมจรงมากขนส าหรบการใชงานในชวตประจ าวน 2) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนนวตกรรมของเทคโนโลยในดานการเขากนไดดกบสงทมอยเดม โดยใหความส าคญเกยวกบการปรบปรงระบบเทคโนโลยใหมการใชงานงายขนกวาเดม เพราะปจจบนเรมมบคคลหลายรนทใหความสนใจและหนมาใชเทคโนโลยมากขนในเรองการน าระบบเทคโนโลยมาใชในการสอสารหรอแมแตการน าระบบเทคโนโลยมาใชท างานภายในองคกร 3) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนนวตกรรมของเทคโนโลยในดานความซบซอนหรอความไมยงยากในการใชงาน โดยใหความส าคญเกยวกบการใชระบบเทคโนโลยทสามารถเขาถงการใชงานไดอยางงาย ไมยงยากหรอซบซอน 4) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนนวตกรรมของเทคโนโลยในดานการทดสอบได โดยใหความส าคญเกยวกบการทดสอบการใชงานลวงหนากอนทจะเกดการตดสนใจเลอกใชผใหบรการ

67

5) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนนวตกรรมของเทคโนโลยในดานการสงเกตได โดยใหความส าคญเกยวกบการพฒนาระบบเทคโนโลยใหมความทนสมยมากขน เพราะผใชบรการในปจจบนนนมงเนนและใหความส าคญกบความแปลกใหม ผใหบรการจ าเปนจะตองแสดงศกยภาพใหแตกตางจากคแขงเพอใหเกดจดสนใจแกผมาใชบรการ 6) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนคณภาพการบรการในดานสงทสมผสได โดยมงเนนใหพนกงานแตงกายดวยความสภาพเรยบรอย ตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส ศนยใหบรการควรมจ านวนพนกงานใหเพยงพอตอลกคาทมาใชบรการรวมถงการจดทนงส าหรบรอรบบรการใหเพยงพอ และควรจดศนยบรการใหมความสะอาด ความเรยบรอย ความทนสมย เพอสงผลท าใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการและเกดการตดสนใจในการใชบรการมากขนในครงตอไป 7) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนคณภาพการบรการในดานความนาเชอถอไววางใจ โดยมงเนนใหพนกงานแกปญหาไดอยางถกตองและตรงตามความตองการของลกคา พนกงานควรมการแจงขอมลเกยวกบเงอนไขการใชงานไดอยางละเอยดครบถวน ผใหบรการควรมสญญาณทรองรบการใชงานไดกบโทรศพทมอถอทกรน และคดอตราคาบรการตามการใชงานจรง เพอสงผลท าใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการและเกดการตดสนใจในการใชบรการมากขนในครงตอไป 8) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนคณภาพการบรการในดานความรวดเรว โดยมงเนนใหศนยบรการม Call Center ทสามารถตดตอไดสะดวกและสามารถตอบสนองไดทนท ผใหบรการควรมชองทางการตดตอหลากหลายชองทาง และพนกงานสามารถแกปญหาไดอยางรวดเรว เพอสงผลท าใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการและเกดการตดสนใจในการใชบรการมากขนในครงตอไป 9) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนคณภาพการบรการในดานการรบประกน โดยมงเนนใหพนกงานสามารถใหขอมลไดอยางถกตองครบถวนตามทลกคาตองการและเปนทยอมรบ ผใหบรการควรพฒนาสญญาณโทรศพทเคลอนทอยางตอเนองเพอแสดงถงความใสใจรวมถงมระบบการตรวจสอบการใชงานทถกตอง แมนย า และตองมการบรการทเปนไปตามมาตรฐานเพอสรางความนาเชอถอใหแกลกคา เพอสงผลท าใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการและเกดการตดสนใจในการใชบรการมากขนในครงตอไป 10) ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทควรมงเนนคณภาพการบรการในดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล โดยมงเนนใหพนกงานบรการลกคาแตละคนโดยเทาเทยมกน แสดงออกถงความใสใจในการแกปญหา ยนดรบฟงความคดเหน และสามารถใหขอมลเฉพาะดานเพมเตมใหแกลกคา

68

อยางชดเจนในแตละครง เพอสงผลท าใหผมาใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการและเกดการตดสนใจในการใชบรการมากขนในครงตอไป 5.5 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป จากการศกษาวจยเรองนวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผวจยไดท าการศกษากลมตวอยางเฉพาะในเขตกรงเทพมหานคร ดงนน ในการศกษาครงตอไปจงควรท าการศกษากลมตวอยางในเขตของจงหวดอน ๆ เพอใหครอบคลมทวประเทศ เนองจากผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทนนมอยทวประเทศ และควรจ าแนกกลมผใชบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใหชดเจน เชน AIS, DTAC, TRUEMOVE H เพอใหทราบถงสถานการณทางธรกจและสภาพการแขงขนทางการตลาดดวย

69

บรรณานกรม

กญญาณฐ ไตรผล. (2554). คณภาพการบรการทมอทธพลตอคณคาตราสนคา และความพงพอใจของ ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

กตานนท มลทอง. (2540). ความหมายของนวตกรรม. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/ informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

กอ สวสดพาณชย. (2517). การประยกตใชเทคโนโลย. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/ informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

ขวญเรอน เสรารมย. (2552). เทคโนโลยและนวตกรรม. สบคนจาก https://www.gotoknow.org/ posts/207634.

ครรชต มาลยวงศ. (2539). เทคโนโลยคออะไร. สบคนจาก http://www.kmutt.ac.th/av/HTML/ techno/note.htm.

จตรทวา เทยนพทกษ และอญชล ทองมาก. (2555). พฤตกรรมการเลอกใชเครอขายโทรศพท เคลอนท 3G (Third Generation) ของนกศกษามหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตสารสนเทศเพชรบร (รายงานผลการวจย). เพชรบร: มหาวทยาลยศลปากร.

จ านงค จนทรทา. (2551). การวดคณคาตราสนคาเอไอเอส ตามการรบรของผบรโภคในจงหวด ปทมธาน. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ชชวาล อรวงศศภทต. (2554). คณภาพการใหบรการ: มมมองในเชงวชาการ. สบคนจาก http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3&read=true&count=truead=true&count=true.

ช านาญ เชาวกรตพงศ. (2534). เทคโนโลย. สบคนจาก http://math53sec1.blogspot.com/ 2012/09/4-technology.html.

ดแทค. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.dtac.co.th/home.html. ทพยเกสร รอดสเสน. (2556). นวตกรรมและเทคโนโลยการศกษา. สบคนจาก https://www.goto

know.org/posts/510869. ทโอท สามจ. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.tot3g.net/. ทรมฟเอช. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://truemoveh.truecorp.co.th/. เทพ สงวนกตตพนธ. (ม.ป.ป.). การตดสนใจ. สบคนจาก http://www.stou.ac.th/Offices/rdec/

udon/upload/socities.html.

70

ทอมส ฮวช. (2546). ความหมายของนวตกรรม. สบคนจาก http://www.ops.moj.go.th/ mini108/inner.php?section=mini108_km&view=detail&id=25319.

ธรรมนญ โรจนะบรานนท. (2531). เทคโนโลย. สบคนจาก http://math53sec1.blogspot.com/ 2012/09/4-technology.html.

บรรยงค โตจนดา. (2548). การบรหารและการตดสนใจ. สบคนจาก http://pknow.edupol.org/ Course/C2/document/02/12_4_1.pdf.

พจนานกรมเวบสเทอร. (2537). เทคโนโลยคออะไร. สบคนจาก http://www.kmutt.ac.th/av/ HTML/techno/note.htm.

พนธอาจ ชยรตน. (2547). บทน าเบองตนของการจดการนวตกรรม. ใน การจดการนวตกรรมส าหรบ ผบรหาร. กรงเทพฯ: ส านกงานนวตกรรมแหงชาต กระทรวงวทยาศาสตรและเทคโนโลย.

พรพงศ ดาราไทย. (2542). ความหมายของการตดสนใจ. สบคนจาก http://doojid.blogspot. com/2010/09/blog-post.html.

มาย บาย แคท. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.mybycat.com/th/. มนา อองบางนอย. (2553). คณคาตราสนคา ความไววางใจ และความพงพอใจทมผลตอความภกดตอ

ตราสนคา CAT CDMA (แคท ซดเอมเอ). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ.

วรพงษ เฉลมจรรตน. (2543). ความหมายของคณภาพการใหบรการ. สบคนจาก http://tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3&read=true&count=true.

ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน ปตยานนท และดเรก ศรสโข. (2551). การเลอกใชสถตทเหมาะสม ส าหรบการวจย (พมพครงท 5). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ศรชย พงษวชย. (2552). การวเคราะหขอมลทางสถตดวยคอมพวเตอรเนนส าหรบงานวจย (พมพครงท 20). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ศรพร พงศศรโรจน. (2540). การบรหารและการตดสนใจ. สบคนจาก http://pknow.edupol.org/ Course/C2/document/02/12_4_1.pdf.

ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม ส านกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยงกจการ โทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.). (2558). สรปภาพรวมตลาดโทรคมนาคมป 2558. สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/.

ศนยรวมต าราเรยนรามค าแหงบนโลกอนเทอรเนต, มหาวทยาลยรามค าแหง. (ม.ป.ป.). กระบวนการ ตดสนใจ. สบคนจาก http://e-book.ram.edu/e-book/c/CT487/CT487-8.pdf.

71

เศรษฐชย ชยสนท. (2553). ความหมายของนวตกรรม. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/ informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

สมคด บางโม. (2548). การบรหารและการตดสนใจ. สบคนจาก http://pknow.edupol.org/ Course/C2/document/02/12_4_1.pdf.

สมวงศ พงศสถาพร. (2550). ความหมายของคณภาพการใหบรการ. สบคนจาก http://tpa.or.th/ writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3&read=true&count=true.

สพทย กาญจนพนธ. (2541). เทคโนโลยคออะไร. สบคนจาก http://www.kmutt.ac.th/av/ HTML/techno/note.htm.

สมตา บญวาส. (2546). ความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลย. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

เสถยร เชยประทบ. (2536). สอมวลชนกบการพฒนาประเทศ. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. เสาวนย สกขาบณฑต. (2528). เทคโนโลยคออะไร. สบคนจาก http://www.kmutt.ac.th/av/

HTML/techno/note.htm. ส านกงานคณะกรรมการอดมศกษา. (2546). ความหมายของนวตกรรม. สบคนจาก

http://it.east.spu.ac.th/informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

ส านกงานสถตแหงชาต กระทรวงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร. (2558). ส ารวจการมการใช เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารในครวเรอน พ.ศ. 2558. สบคนจาก http://service.nso.go.th/nso/nsopublish/themes/files/icthh58.pdf.

อภวฒ ตงจตการญ. (2554). คณภาพการบรการทมอทธพลตอความพงพอใจและการตดสนใจในการ ใชบรการ อนเทอรเนตบรษท ทร อนเทอรเนต จ ากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

อจฉรา สมเขยวหวาน และส านกงานนวตกรรมแหงชาต. (2549). ความหมายของนวตกรรม. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/informatics/admin/knowledge/A307Innova tion%20 and%20Technology.pdf.

เอไอเอส. (ม.ป.ป.). สบคนจาก http://www.ais.co.th/. เทคโนโลย 3G นาสนใจอยางไร. (2551). สบคนจาก http://www.oknation.net/blog/

lovesalilthipchang/2008/12/24/entry-1.

72

เออมพร มวงแกว. (2554). นวตกรรม แรงจงใจ และการสอสารการตลาดทมอทธพลตอแนวโนม พฤตกรรมการตดสนใจใชบรการเทคโนโลย 3G ของผใชโทรศพทเคลอนทในกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

อ านวยเดช เดชชยศร. (2544). ความแตกตางระหวางนวตกรรมและเทคโนโลย. สบคนจาก http://it.east.spu.ac.th/informatics/admin/knowledge/A307Innovation%20and%20Technology.pdf.

Barnard, C. I. (1938). The functions of the executive (28th ed.). London: Harvard University Press.

Buzzel, R., & Gale, B. (1985). Administrative behavior. New York: The Mcmillan. Buzzel, R., & Bradley, T. G. (1987). The PIMS principles. New York: The Free Press. Crosby, P. B. (1988). Service quality. New York: McGraw-Hill. Dale, E. (1969). Audio - visual methods in teaching (3rd ed.). New York: Holt,

Rinehart and Winston. Galbraith, J. K. (1967). The new industrial state. Boston, MA: Houghton Mifflin. Gronroos, C. (1982). Service management and marketing. Lexington, MA: Lexington. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European

Journal of Marketing, 18(4), 36-44. Heinich, R., Molenda, M., & Russell, J. D. (1993). Instructional media and the new

technologies of instruction (4th ed.). New York: The Macmillan. Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson

Prentice Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of

service quality and its implications for future research. N.P.: n.p. Rogers, E. M., & Shoemaker, F. F. (1971). Communication of innovations:

A cross-cultural approach. New York: The Free Press. Rogers, E. M. (1983). The diffusion of innovation. New York: The Free Press. Schmenner, R. W. (1995). Service industries; management. Englewood Cliffs:

Prentice Hall.

73

Schermerhorn, J. R. (2002). Management (7th ed.). New York: John Wiley & Sons. Toffler, A. (1980). The third wave. London: William Collins Sons. Wisher, J. D., & Corney, W. J. (2001). Comparing practices for capturing bank

customer feedback - internet versus traditional banking. Benchmarking: An international journal, 8(3), 240-250.

Yamane, T. (1967). Statistics: An introductory analysis. New York: Harper & Row. Zikmund, W. G., Babin, B. J., Carr, J. C., & Griffin, M. (2013). Business research methods (9th ed.). Singapore: Cengage Learning.

74

ภาคผนวก แบบสอบถาม

75

แบบสอบถาม

เรอง นวตกรรมของเทคโนโลย และคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใช ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร

แบบสอบถามนจดท าขนเพอเปนเครองมอทใชในการเกบรวบรวมวจยขอมล เพอใชประกอบการศกษาในรายวชา บธ.715 การศกษาคนควาอสระ หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต (ดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร) มหาวทยาลยกรงเทพ ดงนนจงใครขอความกรณาจากทานตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง และขอขอบคณในความรวมมอตอบแบบสอบถาม ค าชแจง: แบบสอบถามมทงหมด 4 สวน ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ขอมลเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลยของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สวนท 3 ขอมลเกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สวนท 4 ขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง: กรณาท าเครองหมาย ลงในชอง ทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสดเพยงค าตอบเดยว 1. เพศ ชาย หญง 2. อาย ไมเกน 25 ป 26-30 ป 31-35 ป 36-40 ป 41 ปขนไป

76

3. สถานภาพ โสด สมรส หยาราง 4. ระดบการศกษาสงสด ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก 5. อาชพ นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย วางงาน/ยงไมไดท างาน อนๆ โปรดระบ................................ 6. รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวาหรอเทากบ 20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001-40,000 บาท 40,001-50,000 บาท 50,001 บาทขนไป สวนท 2 ขอมลเกยวกบนวตกรรมของเทคโนโลยของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ค าชแจง: ทานมระดบความคดเหนอยางไร ตอนวตกรรมของเทคโนโลย โปรดอานขอความตอไปน และท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบระดบความคดเหนของทานมากทสด


ระดบความคดเหน

มาก ทสด

มาก ปาน กลาง

นอย นอย ทสด

5 4 3 2 1 ประโยชนทไดรบจากนวตกรรม

1. ระบบเทคโนโลยสามารถรบสงขอมลไดรวดเรวและเสถยร ภาพ

2. ระบบเทคโนโลยสามารถอ านวยความสะดวก เนนการใชงานทสมจรงมากขนในชวตประจ าวน


77



มาก ทสด



5 4 3 2 1

การเขากนไดดกบสงทมอยเดม 1. ระบบเทคโนโลยมพฒนาการใหใชงานงายขนกวาเดม

2. ทานสามารถน าระบบเทคโนโลยมาใชงานกบสญญาณโทรศพทเคลอนทได


4. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการท างานดานตางๆ ไดอยางถกตอง แมนย า และประหยดเวลา

ความซบซอน: ความไมยงยากในการใชงาน

1. ระบบเทคโนโลยมการเขาถงทเรยบงาย ไมซบซอน

2. ระบบเทคโนโลยมการเชอมตอกบเครอขายตลอดเวลา

3. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยดาวนโหลด หรออปโหลดไฟลไดในเวลาไมกนาท

4. ทานสามารถใชระบบเทคโนโลยประชมทางไกลโดยสามารถเหนหนากนไดอยางรวดเรว

การทดสอบได 1. ทานเคยทดลองใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการกอนการเลอกใชงานจรง

2. ทานพงพอใจในการใชบรการเทคโนโลยของผใหบรการ

78



มาก ทสด



5 4 3 2 1

3. ทานเคยท าการคนหาขอมลเพอตรวจสอบคณภาพของผใหบรการ

4. ทานเคยน าขอมลของผใหบรการมาเปรยบเทยบกนเพอประกอบการตดสนใจเลอก

การสงเกตได 1. เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการน าระบบเทคโนโลยททนสมยมาใชงานกบโทรศพทเคลอนท

2. เทคโนโลยชใหเหนวาผใหบรการมการใหบรการทหลากหลาย และมการใชงานทแปลกใหมมากขน

3. ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมการพฒนาอยางตอเนอง

4. ทานสงเกตไดวาเทคโนโลยทน ามาใชงานกบโทรศพท เคลอนทมประสทธภาพ และเขาถงขอมลไดงายขน

79

สวนท 3 ขอมลเกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ค าชแจง: ทานมระดบความคดเหนอยางไร เกยวกบคณภาพการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพท เคลอนท โปรดอานขอความตอไปน และท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบระดบความคดเหนของทานมากทสด



มาก ทสด



5 4 3 2 1

สงทสมผสได 1. พนกงานมการแตงกายทสภาพ เรยบรอย

2. พนกงานมการตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส

3. ศนยใหบรการมจ านวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกลกคา

4. ศนยใหบรการมการจดทนงส าหรบรอรบบรการเพยงพอตอจ านวนผมาใชบรการ

5. ศนยใหบรการดสะอาดตา มความเปนระเบยบเรยบรอย และมความทนสมย

ความนาเชอถอไววางใจ

1. พนกงานมวธแกปญหาไดอยางถกตอง และตรงตามความตองการของลกคา

2. พนกงานมการแจงขอมลเกยวกบเงอนไขการใชงานอยางละเอยดครบถวน

3. ผใหบรการมเครอขายสญญาณทครอบคลมทกพนทการใชงาน

4. ผใหบรการมเครอขายสญญาณทรองรบการใชงานกบโทรศพทมอถอทกรน

5. ผใหบรการมการคดอตราคาบรการตามการใชงานจรง

80



มาก ทสด



5 4 3 2 1

ความรวดเรว 1. ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตดตอไดสะดวก

2. ผใหบรการมศนยบรการ Call Center ทสามารถตอบสนองไดทนท

3. ผใหบรการมชองทางการตดตอใหกบลกคาไดหลากหลายชองทาง

4. พนกงานสามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว

5. พนกงานใหบรการทานดวยความรวดเรว การรบประกน

1. พนกงานมการชแจง และใหขอมลไดอยางถกตองครบถวนตามททานตองการ

2. ผใหบรการมระบบการใหบรการทเปนทยอมรบของลกคา

3. ผใหบรการมการปรบปรง และพฒนาสญญาณโทรศพท เคลอนทอยางตอเนอง

4. ผใหบรการมการใชระบบการตรวจสอบการใชงานทถกตอง แมนย า

5. ผใหบรการมการบรการทเปนไปตามมาตรฐาน นาเชอถอ

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

1. พนกงานใหการบรการลกคาแตละคนโดยเทาเทยมกน

2. พนกงานมความใสใจในการแกปญหาใหกบลกคา

81



มาก ทสด



5 4 3 2 1

3. พนกงานยนดรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะของลกคา

4. พนกงานมความใสใจและใหขอมลเฉพาะดานเพมเตมใหแกลกคาไดอยางชดเจน

5. ผใหบรการมชองทางในการรบฟงปญหาจากลกคาหลากหลายชองทาง

สวนท 4 ขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท ค าชแจง: ทานมระดบความคดเหนอยางไร เกยวกบการตดสนใจเลอกใชผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท โปรดอานขอความตอไปน และท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบระดบความคดเหนของทานมากทสด


ระดบความคดเหน มาก ทสด



5 4 3 2 1

1. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากความเสถยรภาพของสญญาณโทรศพท

2. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการประชาสมพนธ การโฆษณาตางๆ ทตอบโจทยตรงกบการใชงาน

3. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมแพคเกจใหเลอกใชหลากหลาย

4. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมแพคเกจทใชเหมาะสมกบราคา

82



มาก ทสด



5 4 3 2 1

5. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากการใหบรการทดของพนกงาน

6. ทานตดสนใจเลอกใชผใหบรการ เนองจากมการบรการหลงการขายทด

โอกาสน ผศกษาวจยขอขอบคณในความรวมมอของทานเปนอยางสง นางสาวสภสสรา คงชม

E-Mail : [email protected]

83

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวสภสสรา คงชม อเมล [email protected] ประวตการศกษา - ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร มนษยศาสตรและการจดการการทองเทยว สาขาวชาภาษาองกฤษ มหาวทยาลยกรงเทพ กรงเทพมหานคร - ส าเรจการศกษาระดบประกาศนยบตรวชาชพ

(ปวช.) สาขาภาษาตางประเทศธรกจ วทยาลยเทคโนโลยพณชยการสโขทย กรงเทพมหานคร

ประสบการณการท างาน - Brand Ambassador บรษท 365 คอมมนเคชน จ ากด

(2557) (ปจจบนเปลยนชอเปน - บรษท 168 คอมมนเคชน จ ากด

Documents

The Technological Innovation and Service Quality Affected ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2039/1/supassara_kong.pdf · The research is intended to study the technological innovation