Upload
ikt-norge
View
603
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice?
NEO2012 – Digital inspiration Oslo 16. april 2012
Thomas Jakobsen/ Direktør i København Borgerservice – Københavns Kommune
Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
Digitale danskerne
• 89 % af danskerne har adgang til internettet hjemmefra
• 58, 4 % af alle danskere har en NemID
• Fælles offentlig målsætninger gennem lovgivning:
– På områder med obligatorisk selvbetjening modtages 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser digitalt.
– I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne
Digitale københaverne
75% af alle flytninger via eFlyt
74% af alle pensionsansøgninger via den digitale Pensionsguide
20.000 københavnere besøger MinSide om måneden
71% af københavnerne har en NemID
5.825.390 gange besøgte københavnerne www.kk.dk i 2011 (ex. kommunenes medarbejdere)
Digital post i Københavns Kommune
Jan Mar Maj JulSe
pNov
020000400006000080000
100000120000
2011 - lønsedler til ansatte2011 - dokumenter til borgere
900.000 digitale breve i 2011
Kommune AlderIkke tilmeldt D Post
Tilmeldt D Post
København 15-24 84,1% 15,9% 25-34 72,6% 27,4% 35-44 73,9% 26,1% 45-54 78,4% 21,6% 55-64 81,6% 18,4% 65-74 90,1% 9,9% 75-84 97,2% 2,8% 85-94 98,9% 1,1% 95-104 99,7% 0,3%
105-114 100,0% 0,0%
101 København Total 79,1% 20,9%
21 % af københavnere er tilmeldt digital post fra alle myndigheder
• Københavns Kommune sendte 900.000 breve via eBoks i 2011
• 30 % af alle breve sendes via Doc2mail, til enten print eller eBoks
Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
Nationale strategier og lovgivning:
Folketinget forventes inden sommerferien at vedtage lovgivning der indfører obligatorisk digital service på to områder:
1. Lov om digital post– Obligatorisk digital postkasse for virksomheder 2013– Obligatorisk digital postkasse for borgere den 1. november 2014
2. Samlelov om obligatorisk digital selvbetjening– Obligatorisk selvbetjening på ca. 35 opgaver fra 2012 - 2015
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi
Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi
1. Mål om fuld digital kommunikation med borgerne
Fælles offentligt potentiale: 2,1 mia. kr.
Nøgletal for kanalstrategi i i Københavns Kommune
Antal borgerbetjeningsindgange 54 Personlige henvendelser pr. år1 5.382.000 Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000 Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000 Digitale henvendelser pr. år2 1.800.000 Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000
Opgjort af Deloitte, 2009 – Opgørelse af digitale henvendelser opgjort af ØKF, 2009Note 1: Inklusiv ca. 3,8 mio. biblioteksbesøgNote 2: Henvendelser på kk.dk vedrørende kommunens serviceydelser. Bibliotekernes hjemmeside er ikke talt med.
Nøgletal for kanalstrategi i Københavns Kommune
• 40 kr.
• 110 kr.
• 80 kr.
• 3 kr.
• Skriftlig (27%)
• Personlig• (18%)
• Telefon (36 %)
• Digital • (19 %)
• Skriftlig• (51 %)
• Telefon• (24 %)
• Digital (1%)
• Personlig• (24 %)
• Fordeling af udgifter• Fordeling af henvendelser
Citizen.2012: Samlede investeringer og gevinster i kanalstrategi
2010 2011 2012 2013 Investering 19.757 13.340 1.385 0
Driftsudgifter 3.356 .814 9.819 9.469
Netto- besparelser
- 17.300 - 17.520 - 20.035 - 23.530
Samlet investering: 34,5 mio.
Årlig besparelse: 23,5 mio.
Vi indfører obligatorisk digital service og kommunikation
Vi gør det nemt at være digital københavner
Vi hjælper de borgere der ikke kan selv
Strategiske mål og eksempler på tilhørende projekter I 2015 sendes 80 % af al post
digitalt til borgerne
På områder med obligatorisk selvbetjening modtages 80 % af
alle ansøgninger og anmeldelser digitalt
• Digital post og fjernprint• Obligatorisk selvbetjening på
udvalgte områder • KK.DK: Forbedret hjemmeside
og selvbetjening
I 2015 er 80% af københavnerne digitale
• Flere Borgerservice KVIK initiativer
“Hjælp at hente pakke”: • eLæring til borgere og
medarbejdere • Digital medhjælp over nettet• Digitale ambassadører på tværs
af kommunen og i frivillige foreninger
Vi hjælper de københavnere der ikke er digitale
• Stærk social profil i borgerservicecentrene
• Øget telefonisk rådgivning • Styrket borgerkontakt ved
afslag/klager• Forsat gældsrådgivning• Internationaliseringspakke der
understøtter udenlandske borgere
Citizen.2015: Næste skridtKøbenhavns Kommune leverer Borgerservice
med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov
Den fysiske hoveddør: Borgerservicecentre og BorgerserviceKVIK
3 stærke full-service centre5 satellitter på bibliotekerneUdnyttelse af eksisterendeborgerindgangeUdvidet åbningstid i satellitterne
Kanalstrategisk lukning af de ca. 54 fysiske
indgange:
20 % reduktion siden 2010
Den telefoniske hoveddør:Københavns Kontaktcenter
Alle hverdage fra 8-22
1,4 mio. opkald årligt80 medarbejdere
Besvarer henvendelser til Københavns Kommunes:
– Omstilling og straksafklaring
– Officielle mailadresse– Chat og co-browsing
Servicemål– Ventetid: 25 sek.– Straksafklaring: 40% – Tilgængelighed: 90 % af
alle opkald besvares
Kontaktcenteret – et prioriteret udviklingsområde
Chat, videomøde, co-browsing: Nye og effektive kanaler på vej
Mere telefonisk borgerrådgivning
Den digitale hoveddør:www.kk.dk/borger
Mere end 50 selvbetjenings-løsninger
Personaliseret service: MinSide Medbetjening via Chat funktion
Hjælp til navigation og viden via KviKKen
66 % af alle københavnere har besøgt kk.dk
84 % af de flittige internetbrugere har besøgt kk.dk
Borger.dk og MinSide
Den mobile hoveddør
Januar
Marts
Maj JuliSep
tNov
010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,00090,000
100,000
Antal besøgende på kk.dk via operativsys-temerne Iphone OS og Android
201220112010
Ca. 20.000 har hentet den nye borgerservice app siden februar 2012
Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
Andre erfaringer med kanalprioritering…
Samtidig viser tilfredsundersøgelser i borgerservicecentrene, at 92% af borgerne tilfredse eller meget tilfredse med den service de har modtaget
Nye digitale kompetencer: Borgerservice guider og hjælp til selvhjælp
Ny servicekulturBorgerserviceguiden: Den moderne
sagsbehandler:"Når man møder borgeren med empati for deres situation, kan vi yde dem en service, hvor de går derfra med lidt mere værdighed, tryghed og med lidt mere forståelse for kommunen."
"Vi skal kunne betjene alt fra pensionisten til den unge håndværker inden for få minutter, og vi skal være i stand til at målrette vores betjening efter den enkelte borgers behov."
Personlige kompetencer
Kommunikative kompetencer
Faglige kompetencer
"Vi skal være pædagogiske, have gode overtalelsesevner og kunne arbejde med modstand fra borgerens side, når vi for eksempel beder dem om at bruge selvbetjeningsløsninger."
"Man kan faktisk sige utroligt mange til en borger, bare det er sagt på den rigtige måde. Det nytter jo heller ikke at sige ”De” til en ung mand eller "hva' så?" til en gammel bedstefar."
"For at kunne bestride et arbejde i Borgerservice, så kræver det uddannelse, kurser, og tid til uddannelse. Man skal være sikker, når man står over for borgeren. Det giver også respekt for vores arbejde."
Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
Anbefalinger til bedre service• National strategi og politisk lederskab• Lokal ledelse: Digital ledelse og driftsledelse • Reorganisering: Organisationen matcher
kanalprioriteringen, centralisering af enheder• Innovation og samarbejde: Just do it! • Business case drevet udvikling: Frigør ressourcer,
fokus på områder med potentiale
Som leder i Københavns Borgerservice motiveres du af forandringer – ikke af det bestående.
Dynamikken findes i forskelligheden - når du netop tror du skal gå en vej - skal du turde vælge en anden!!
Som lederkollega udfordrer og skubber vi til hinandens metoder og arbejdsvaner – ikke for at belære, men inspirere.
Når vi afprøver nye løsninger til borgerne klapper vi af succes og fejrer vores fejl.
Det skal være sjovt at gå på arbejde i Borgerservice.
Mere Pippi mindre Pinocchio
Ledelsesgrundlag
Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Udvikling i sygefravær
2010 2011 2012
Kale
nder
dage
pr.
ansa
t
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Kørekort - totale antal henvendelser
201220112010
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0
5
10
15
20
Ventetider i minutter Bispebjerg Borgerservicecenter
2012 2011 2010
Januar
Februar
MartsApril Maj Juni
Juli
August
Sept
Oktober Nov
Dec0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
Antal besøgende på kk.dk
201220112010
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0
20000400006000080000
100000120000140000160000
Totale antal henvendelser alle borgerservicecentre
2012 2011 2010
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0
100200300400500600700800
Antal vielser pr. måned pr. år
20082009201020112012
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec20
25
30
35
40
45
50
Procentdel af samlede antal borgerhenvendelser straksafklaret i Kontaktcentret
MÅL 2012 2011 2010
Driftsledelse
Innovation og samarbejde
International Citizen Services
Brevstemmer på hovedbanegården
Just do it!