Upload
topdesk
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
1/32
De vgede vwasseheidsstap va mij gaisatie /Het iichte va ee katctactcetum /Efficinter werken met gekoppelde systemen /
Api / Mei 2011, nmmer 2, jaargang 13
FMIs et klatctact
iet te idere
verder i dit ummer:
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
2/32
2
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met het
onderstenen van klanten. Daarbij gaat
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Wilt meepraten? Kijk opwww.topdeskmagazine.nl
Colofon
TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk
Postbs 559, 2600 AN Delft,+31 (0)15 270 09 00
Hdedactie Niek SteenhisRedactionele medewerkersNienke Dess,
Cladia Fnk, Timme Hos
Aan dit nummer werkten mee Kim den Brok,
Kirsten Crown, Jildert de Groot, Rob Haaring, Tiago
Krommendijk, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman,
Annemarie Moeijes, Gkhan Tna
Iustaties Joost Knit, Loise van der Laak,vanderSchaaf/Hoogendoorn
VmgevigElise Kerner, Dtch Designers CollectiveFotografieTed Erkkila, Aad Hoogendoorn
EidedactieTimme Hos
DutchDesignersCollective
Part of the TOPdesk group of companies
Redactieel Cuij vesevicemaagemetKijk, servicemanagement is feitelijk heel simpel. Je hebt collegas
of klanten, en die willen iets doen. En jij ken ze daarbij helpen.
Simpel. Om dat goed te doen, heb je vanuit mijn optiek maar drie
dingen nodig. Een tool, processen, en goeie mensen. Das logisch.
Maar bij al die dingen komen er dilemmas aan te pas. Stel,
je bent een facilitaire afdeling. Gebruik je dan wel of geen
FMIS? Doe je het niet, dan krijg je kritiek dat je dingen vergeet
en dat je langs elkaar heen werkt. Doe je het wel, dan ben je
bureaucratisch en niet klantvriendelijk. Je ken het dus eigenlijk
nooit goed doen. Maar ik zeg: gebruik een FMIS juist om je
klantvriendelijkheid te verhogen. Dan buig je je nadeel om naar
een voordeel, waardoor je nadeel feitelijk geen nadeel meer is, en
dan hou je alleen nog maar voordelen over. Een win-winsituatie.
Kijk je naar de processen, zie je hetzelfde probleem. Je hebt
honderden modellen en theorien voor hoe je goed dienstverleent.
En zon model, dat is eigenlijk een versimpelde weergave van de
werkelijkheid, wat de boel in theorie makkelijker moet maken.
Maar in de praktijk wordt het juist complexer. En hoe komt dat
nou? Niet alle modellen kun je zomaar toepassen. Kijk, ik vind
4-3-3 een fantastisch systeem, maar als je Inter Milaan 4-3-3 laat
spelen, wordt het een geitenkaas. Op de vleugels krijg je spelers
wie feitelijk geen vleugelspelers zijn, maar er toch moeten spelen.
Die trekken naar binnen, daar gaat iedereen elkaar voor de voeten
lopen, en dan verlies je twee man, waardoor je negen tegen elf
speelt. En negen tegen elf verlies je altijd.
Die modellen, die leiden ook nog eens af van waar het feitelijk
om gaat: de mensen wie uiteindelijk de dienst verlenen. Want
hoe slim je processen ook zijn, hoe goed je tool ook is een
medewerker wie de klant slecht behandelt, is nog steeds een
slechte dienstverlener. Klaar als water.
Als je dan kijkt naar dit magazine, dan ken je zeggen dat dat
het thema is. Dat servicemanagement in feite heel simpel is.
Maar servicemanagement een beetje simpel houden, dat is het
moeilijkste wat er is.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
3/32
3
Iud aril/mei 114 nieuws
6 Teds:FMIS hoeft klantcontactniet te hinderen
10 Aa de ij:
Vraag je klanten naar hn mening!Blackbad kiest voorklanttevredenheidsonderzoek
12 Teds: De volgende volwassenheidsstap van
mijn organisatie
17 Cum: Wat we knnen leren van een vierjarige
18 TOPdesk heeft Antwoord
En aanspreekpnt voor inwoners
22 Kleine handigheidjes makeneen groot verschilMaak kennis metCompter Telefoon Integratie (CTI)
24 De voordelen van samenwerken in TOPdes
28 Slimmer werken:
Efcinterwerkenmetgekoppelde systemen
32 Tips + Tricks
6
10
12
18
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
4/32
4 NIEuWS
nieuw
TOPdesk HR Services
Simplied
TOPdesk merkt dat er vanit hetbedrijfsleven steeds meer vraag komt
naar een servicemanagement-applicatie
voor de onderstening van HR-
afdelingen. Veel organisaties die reeds
gebrik maken van TOPdesk, gaan deze
applicatie organisatiebreed inzetten en
ook HR blijft hier niet bij achter. Om de
mogelijkheden van TOPdesk HR verder
it te leggen, zal TOPdesk in mei en jnieen aantal themasessies organiseren.
Een van de organisaties die TOPdesk voor
de onderstening van de HR-afdeling
gebrikt, is FloraHolland. In 2009
heeft FloraHolland een grootschalige
reorganisatie ondergaan. Ook de
HR-afdelingmoesteenefcintieslag
maken: alles moest gedigitaliseerd
worden. Maar de afdeling wilde wel zo
klantvriendelijk mogelijk blijven. Met
TOPdesk is dit gelkt.
Dit voorjaar zal TOPdesk meer aandacht
besteden aan TOPdesk HR om zo de
bekendheid bij de HR-afdelingen te
vergroten. TOPdesk HR kan de afdeling
al snel tot 30% meer tijd besparen.
Doordat HR-processen vereenvodigd
en gestroomlijnd worden, hodt de
HR-medewerker meer tijd over voor de
medewerkers zelf.
ThemasessiesDit jaar organiseert TOPdesk weer een
aantal themasessies met als onderwerp
TOPdeskHRServicesSimplied.Deze
themasessies zllen dit jaar worden
georganiseerd op donderdag 19 mei,
woensdag 25 mei en dinsdag 7 jni
in het Media Plaza te utrecht. Er zal
onder andere een presentatie worden
gegeven door een TOPdesk-klant, zo
knt gelijk een kijkje in de keken
nemen om te zien hoe TOPdesk HR in depraktijk werkt. Onderwerpen die dit jaar
tijdens de themasessies onder andere
aanbodzullenkomenzijnefciencyen
tijdbesparing.
Voor meer informatie en het
inschrijfformlier: www.topdesk.nl/hrm
TOPdesk dservicemanagement-expertAls een van de grootste spelers op de markt voor
servicemanagement blijft TOPdesk zowel het prodct als de
aanwezige expertise verder ontwikkelen. Het afgelopen jaar
heeft TOPdesk veel energie gestoken in het delen van kennis
en ervaring, onder andere door het extern pbliceren van
artikelen en het geven van presentaties.
TOPdesk heeft als doel om haar kennis en ervaring als
Service Management expert zo veel mogelijk te delen. En
daarom hebben TOPdesk-consltants het afgelopen jaar
verschillende artikelen gepbliceerd, zitting genomen
in het Comptable-panel en presentaties of workshops
gegeven. Onderwerpen die aan bod zijn gekomen zijn
bijvoorbeeld samenwerken in n tool, procesmatig werken
of rapporteren.
In 2010 zijn onder andere artikelen gepbliceerd in IT
Service Magazine, Facto Magazine, Facility Management
Magazine en TVB Zorg Magazine. Consltants worden ook
vaak gevraagd te presenteren op berzen en congressen zoals
de Service Manager Dag of het Tooling Event.
Om deze kennisdeling nog verder te stimleren, zijn vanaf n
alle presentaties en artikelen ook te vinden via verschillende
sociale media. Voortaan knt onze presentaties tergkijken
via Slideshare en artikelen zijn na te lezen op Scribd. Naast
onze artikelen vindt hier ook de vorige edities van hetTOPdesk Magazine terg. Via deze sociale media blijft altijd
op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen.
46 FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 177 | F EBRUARI2010
FMIS IMPLEMENTATIE
De verwachtingdat de implementatie vaneenFMIS al de problemeninde dienstverlening
vanzelfoplost,is te makkelijkgeda cht.De dienstverleningkomt pas echt op peilwanneer
de pijlers proces,toolen mens goed op elkaarzijnafgestemd. Eenintegrale aanpakwerkt
daarbij omhet beste resultaat te behalen.
TEKST: JOCHEM BROEKHUIZEN
Simon Brandsmais aljaren restau-
ranthouder in Den Haag.Hijheeftn kok en twee obers in dienst.Omdat zijn omzet terugloopt,onder-zoekt hijwat de oorzaak is.Uitgesprekken met klanten ontdekt hijde oorzaak van zijn teruglopende
klandizie:de laatste tijd zijn er in de
omgeving restaurants geopend dieniet veelduurder zijn,maar waarlekkerder en veelzijdiger gegetenkan worden.Bovendien worden de
klanten er beter geholpen.Simon maakt een plan om zijn posi-tie te verbeteren.Voor 40.000 euroschaft hije en nieuwe keuken aan,om zodoende de klanten weer naar
zijn restaurant te lokken.Een iederdie dit verhaalleest,begrijpt dat de
oplossing van Simon zijn probleem
niet oplost.Het wordt alleen gemak-kelijker om te koken.
FMISlostnietalle problemen opDe geschetste situatie komt regel-matig voor bijdienstverlenende
afdelingen,zoals Facilitaire Zaken of
Bedrijfsvoering.De aanschafvaneen FMIS,zoals TOPdesk,wordt vaakingezet als oplossing voor een niet-goed functionerende afdeling.
De verwachtingen omtrent dienst-verlening in een organisatie wordenhoger naarmate de organisatie groeit.
Naverloop van tijd wordt het steedsmoeilijker controle en grip te houde n
op de dienstverlening en er komt
vaker een ontevreden geluid uit de
klantorganisatie.Het gevoelheerstdat afspraken niet nagekomen wor-den,maar dit is niet nate gaan.Ditis vaak het moment waarop eenfacilitymanager besluit een FMISaan te schaffen om de grip terug te
krijgen.
De verwachting is dat door de imple-mentatie van het FMIS de afdelingbeter gaat functioneren.Er zalbij-
voorbeeld meer inzicht komen in degeleverde diensten,er zullen minderverzoeken verdwalen en het wordtgemakkelijker gestructureerd onder-houd te plannen en uit te voeren.
Ook zalhet werk voor de medewer-kers gemakkelijker worden en uit-
Dienstverleningop niveau
FMIS-implementatie in de praktijk
emoet ertoch niet aan denken datpatinten ofbewonersvan zorginstel-
lingen opvergelijkbarewijzevan het
kastjenaardemuurgestuurdworden wanneer
zijeen storing hebben?Omdit soort misstanden
tevoorkomen,ishet belangrijk dat ondersteu-
nendeafdelingen alsICT,FacilitairBedrijf,
Medisch Technischedienst,Patintregistratie
en Financin betermet elkaarsamenwerken en
dewensen van hun klanten kennen.Dit zal lei-
den tot positieveeffecten opdrieniveaus:bijde
ondersteunendeafdelingen zelf,bijdezorgver-
lenersen bijdepatinten.
ENINFORMATIESYSTEEM
Wanneerprocessen waarmeemeerdereonder-
steunendeafdelingen temaken hebben,verbe-
terdworden,kan dat leiden tot lagerekosten,
korteredoorlooptijden en minderfrustraties
bijdemedewerkers.Bekendevoorbeelden van
dergelijkeprocessen zijn interneverhuizingen
en nieuwemedewerkers.
Deeerstestapnaarverbetering isomdezepro-
cessen teondersteunen met n management
informatiesysteem.Dat scheelt meteen aan-
zienlijk in kosten qua aanschaf,onderhouden
beheer.Jehebt immersn systeemin plaatsvan
voorelkeafdeling een andersysteem.
Een andergroot voordeel van werken in n sys-
teem,isdat demedewerkersvan verschillende
afdelingen een beterinzicht krijgen in elkaars
J
Postbus559
2600 AN Delft
MartinusNijhofflaan2
2624 ESDelft
T+31 (0)15 270 09 00
F+31 (0)15 257 52 56
Iwww.topdesk.nl
TOPdesk Nederland
Samenwerkenaan een betere zorgTijdens mijn wintersportvakantie ging de boilerin hetdoormij gehuurde appartementkapot.
Hetbleek een helse onderneming om de storing gerepareerd te krijgen.Ik werd heen en weer
verwezen van de reisorganisatie via de beheerdernaarde lokale loodgieteren weerterug.Drie
dagen lang moesten mijn vermoeide spieren en verkleumde lijfgenoegen nemen met ijskoud
water.Datwas zeker geen prettige ervaring en ondanks compensatie van de reisorganisatie
zal ik nooitmeer via deze weg een reis boeken. TEKST:RENSKEVAN DER HEIDE
werkzaamheden.Omdat alleactivit eiten binnen
afdelingsoverstijgendeprocessen in hetzelfde
systeemworden geregistreerd,kunnen demede-
werkersvan elkaarzien wat destatusisvan de
activiteiten.Ook alsdiedoordeverschillende
afdelingen worden uitgevoerd.
Ook het verloopvan dezeactiviteiten kan effi-
cint geregeldworden.Opvolgendeactivitei-
ten kunnen namelijk van elkaarafhankelijk
gemaakt worden;wanneerdeeneactiviteit is
afgerond,kan devolgendemeteen beginnen.
Dit zal dedoorlooptijdverkorten,en jeloopt niet
het risico dat jeal begint met een activiteit alsde
voorafgaandenog niet isafgerond.
Kortom,een goedesamenwerking heeft voor
deondersteunendeafdelingen veel positieve
effecten.Omaan een kwaliteitsnormalsHKZ
tevoldoen,isbovendien vereist omintern goed
georganiseerdtezijn.
ENSERVICEDESK
Voordezorgverlenerishet belangrijk dat hijzijn
werk goedkan doen;dat hijeen veiligewerkom-
geving heeft en betrouwbaremiddelen.Juist in
dezorg zijn betrouwbaarheiden veiligheiduiter-
matebelangrijk.En wanneererzich dan toch
een storing voordoet,dan wil dezorgverlener
weten waarhijterecht kan.Wanneereen moni-
toruitvalt opde OK,zal dat binnen no-time
weerhersteldmoeten worden! Het laatstewat je
dan wil,isdat dezorgverleneropdat moment
zelfmoet gaan bedenken ofhijdaarvoorbijhet
FacilitairBedrijf,ICTofdeMedisch Technische
dienst moet zijn.
Wanneerdekwaliteit van degeleverdezorg in
het geding komt,issnel en correct handelennoodzakelijk.En wel 24 uurperdag,7 dagen per
week.Kortom,erisbehoefteaan n service-
punt waarzorgverlenersmet al hun vragen naar-
toekunnen en dievervolgensbehandeldworden
volgensklantspecifiekeafspraken.
ENAANSPREEKPUNT
Debelangrijksteredenen vooreen goedesamen-
werking zijn natuurlijk depatinten en bewo-
nersvan een zorginstelling.Dedienstverlening
wordt aanzienlijk verbeterdalsdebewonerof
patint n aanspreekpunt heeft voordediverse
ondersteunendeafdelingen.Van hieruit worden
allevragen en klachten behandelden worden
benodigdemiddelen uitgegeven en ingenomen.
Bijopnamevan een nieuwebewonerwordt
tijdenshet intakegesprek vastgesteldwelkemid-
delen en diensten gewenst ofzelfsvereist zijn.
Denk bijvoorbeeldaan telefoon,toegangspas,
wifi,een tillift ofbijzonderedieetwensen.Nade
intakeworden allebenodigdeactiviteiten uit-
gezet bijde verschillendeondersteunendeafde-
lingen.Andersomgeldt dat ook bijontslag.Als
geleendemiddelen opn punt ingeleverdkun-
nen worden en ereen centraleeindafrekening
volgt,scheelt dat depatint een hoopgedoe.
Ook voorbewonersgeldt dat het prettig isalsze
voorstoringen terechtkunnen bijn centraal
meldpunt.Het maakt daarbijniet uit ofhet gaat
omeen lekkendekraan,een lekkebandvan je
rolstoel ofe-mail dieniet werkt.Kortom,een
goedesamenwerking tussen ondersteunende
afdelingen en een centraal servicepunt leiden tot
een betereservicevoorbewonersen patinten.
Een goedesamenwerking tussen deondersteu-
nendeafdelingen kan dekwaliteit van dezorg
verhogen.Activiteiten van verschillendeafde-
lingen volgen elkaardirect op.Zorgverleners
kunnen met hun vragen terecht bijn service-
punt.En ook bewonersofpatinten hebben n
aanspreekpunt.
0977cPR T TOPdesk.indd 09-11-010 1:00:39
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
5/32
NIEuWS 5
Beusageda
GloBAlMeiEropean Facility Management ConferenceDisdag 24 e wesdag 25 mei | Wenen
nEDErlAnD
MeiThemasessie TOPdesk HRDdedag 19 mei | Media Plaza utrecht
TOPdesk SpreekrDdedag 19 mei | TOPdesk Delft
Themasessie TOPdesk HRWesdag 25 mei | Media Plaza utrecht
JuiThemasessie TOPdesk HRDisdag 7 jui | Media Plaza utrecht
TOPdesk SpreekrDdedag 16 jui | TOPdesk Delft
JuiTOPdesk SpreekrDdedag 21 jui | TOPdesk Delft
AugustusTOPdesk SpreekrDdedag 18 augustus | TOPdesk Delft
BElGIMeiV-ICT-OR shopt ITDisdag 12 mei |DeMontilAfigem
TOPdesk in Eropean TopGrowth Companies 2010TOPdesk heeft de 52e plek behaald in de Eropean Top Growth
Companies 2010. Deze lijst wordt jaarlijks samengesteld
doorEuropes500,eenEuropesenon-protorganisatievoor
ondernemers.
Eind2010wasTOPdesk-directeurWolterSmitalnalistvoor
de prestigieze award Entrepener Of The Year 2010. De
vermelding in de lijst van Eropes 500 bevestigt de naam
van TOPdesk als organisatie waarin goed ondernemerschap
gepaard gaat met gezonde groei.
Ook een aantal TOPdesk-klanten heeft deze lijst behaald.
TOPdesk feliciteert Loyens & Loeff N.V., Mediq N.V., Centric
Holding, CED Holding B.V. en DAS Holding met het behalen
van dit mooie resltaat!
ove Eupes 500De lijst van Eropes 500 bevat de sterkst groeiende bedrijven
van Eropa. Criteria voor deze lijst zijn onder andere dat het
bedrijf een ondernemende bedrijfsvoering moet hebben,
niet afhankelijk mag zijn van andere bedrijven en minimaal
50 fte aan medewerkers moet hebben. Gekeken wordt naar
de relatieve groei in werknemers de hoeveelheid banen diewordengecreerdovereenperiodevanvijfjaar.
Eropes 500 is opgericht in 1996 en vertegenwoordigt meer
dan 2300 groeiende organisaties door heel Eropa. Het
gezamenlijke doel is het stimleren van ondernemerschap
enhetcrerenvanmeergroeienwerkgelegenheidbinnende
Eropese markt.
Tergblik itSMF congres 2011Op donderdag 17 maart 2011
vond het itSMF-congres plaats
in Metropolis Antwerpen met
het thema Leadership leads
the way.
Het itSMF-congres dat
jaarlijks wordt georganiseerdwas drkbezocht en de
presentaties van TOPdesk wekten veel belangstelling. Kevin
Brin, consltant bij TOPdesk, gaf een presentatie over het
interpreteren van KPIs. Hiernaast verzorgde Nancy Van
Elsacker, managing director bij TOPdesk Belgim bvba, een
mini-sessie. Aan de hand van drie case stdies werd didelijk
dat een ITSM-tool de samenwerking tssen afdelingen kan
verbeterenenhoeditkanleidentoteengroeiinefcintie
en kostenbesparing.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
6/32
Tred
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
7/32
FMIS hoeft klantcontact
iet te hidee
zijn beiden consltant bij TOPdesk
in Delft op het gebied van facility
management en servicemanagemen
TEKST: kIM DEn Brok &JASMIJn MoErMAn
TRENDS 7
Het menselijk contact tssen de interne klant en de facilitaire
medewerker staat steeds vaker onder drk door het toenemendegebrik van digitale hlpmiddelen, zoals Otlook, Excel, smartphones
en onderstenende software zoals een FMIS. Dergelijke hlpmiddelen
worden vaak ingezet ter onderstening en verbetering van de
dienstverlening. Maar wat dienstverlenende beroepen als facilitair
medewerker,concirgeenreceptionistevaakzoaantrekkelijkmaakt,
is het directe contact met de klant. De itdaging is om als afdeling het
contact met de klant te behoden, de digitale hlpmiddelen op een
jiste wijze in te zetten en tegelijkertijd klantgericht te werk te gaan.
Een mooie itdaging, maar hoe doe je dit? De sletel tot scces
voor klantgericht werken zonder het contact met je klant te
verliezen, is het samenspel tssen mens en systeem. Een systeem
kan zelfs op zon manier worden ingezet dat het klantcontact jistverbeterd wordt.
Op de volgende bladzijde vindt enkele tips om met behlp van een
FMIS de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger
nivea te brengen, met behod van het klantcontact.
De invoering van een FMIS kan betekenen dat
een facilitaire afdeling minder persoonlijk
contact met de interne klant heeft. Bij de
aftrap van een TOPdesk-implementatie horen
wij dan ook vaak de bezorgdheid van deafdelingsmedewerkers: Mag er n niemand
meer bij ons op de afdeling komen om wat te
vragen? Zijn we dan niet heel onpersoonlijk
bezig? Maar een FMIS kan jist helpen om
het klantcontact te verbeteren.
WAT hET vAK ZoAAnTREKKELIJKMAAKT, Is hET
DIRECTE ConTACMET DE KLAnT
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
8/32
8 TRENDS
Naast de samenwerking zijn vooral de verwachtingen
en ervaringen van de klant van invloed op de
klantgerichtheid. Het achterhalen van de verwachtingen
van de klant is hierbij van groot belang. Maar hoe kom je
erachter wat je klanten willen?
Hod bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek,
gericht op de dienstverlening van de afdeling. Dezeknt bijvoorbeeld opstellen en verstren met de
Enqtemodle in TOPdesk. Resltaten it zon
onderzoek geven weer hoe de dienstverlening wordt
ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn. Bedenk
wel dat het meten van alleen de klanttevredenheid nog
niet betekent dat er daadwerkelijk iets verandert: het is
zaak de itkomsten te vertalen in maatregelen die ook
werkelijk in praktijk moeten worden gebracht!
Overigens is het de vraag of het voldoen aan de
verwachtingen tegenwoordig nog volstaat. Is het voor de
klant niet de normaalste zaak van de wereld dat er wordt
voldaan aan de verwachting? De klant zal pas onder deindrk zijn als zijn verwachting wordt overtroffen. D
manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant
te verrassen! Dreig je de afspraak niet te halen, neem
dan eens contact op met de klant, leg de sitatie it
en probeer bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing aan te
reiken. Je zlt zien dat de klant dit helemaal niet slecht
zal opvatten, maar jist blij verrast zal zijn.
Verwachtingen knnen onder andere overtroffen worden
met behlp van een correcte bezoekersregistratie. uit
de praktijk blijkt namelijk dat er op dit gebied vaak nog
veel te verbeteren is. Het komt regelmatig voor dat
bezoekers niet tijdig worden aangemeld, waardoor er
geen bezoekerspas klaar ligt, er geen parkeerplaats is
gereserveerd of de bezoeker lang moet wachten op zijn
contactpersoon.
Atomatiseer dit proces met de TOPdesk-modle
Bezoekersregistratie zodat de receptie op de hoogte
is van het verwachte bezoek. Combineer dit met het
gebrik van een informatiescherm in de ontvangsthal.
Projecteer hierop de namen van het verwachte bezoek
(zorg er wel voor dat de namen correct zijn gespeld!) met
de bijbehorende gereserveerde rimte. TOPdesk heeft
een gratis add-on ontwikkeld waarmee reserveringen in
TOPdesk op een scherm getoond knnen worden. Neem
contact op met TOPdesk Spport of w consltant voor
meer informatie over deze add-on.
Door dergelijke maatregelen te nemen zl je de klant
weten te verrassen. De beste ontvangst is die waar de
bezoeker niet eens zijn naam hoeft te noemen, maar
begroet wordt met een zin als: Goedemorgen meneer
De Wit, wordt verwacht. Over enkele minten wordt
opgehaald door mevrow Van Dijk. Kan ik alvast iets te
drinken aanbieden?.
Klantgericht werken is goed vergelijkbaar met
teamsport, waarbij het team een gezamenlijk doel
nastreeft. Binnen een facilitaire afdeling is er onderling
inzicht nodig in de verschillende facetten van dewerkzaamheden.
Er wordt bijvoorbeeld vaak een onderscheid gemaakt
tusseneenfrontofceeneenbackofce.Hetis
belangrijk dat beide partijen weten wat elkaars taken
zijn.Defrontofcedientpreciestewetenwelke
informatiedebackofcevandeklantnodigheeft.Dit
maakthetwerkvandebackofcemakkelijker,waardoor
de klant sneller geholpen kan worden. Wanneer
een klant een storing meldt op een tl-bis, dient de
frontofcedoortevragennaardeexactelocatie,zodat
demonteur(backofce)directweetwaarhijnaartoe
moet om de reparatie it te voeren. Registreer daarom
alle gestelde vragen en itgevoerde acties in het
actieveld van de Meldingkaart. Er is namelijk niets zovervelend als een klant die niet geholpen kan worden
door het ontbreken van historie omtrent de melding.
Samenwerking binnen de afdeling is ds een vereiste.
Samenwerking betekent tevens kennisdeling. Het
gebrik van het kennissysteem in TOPdesk is een zeer
praktisch middel om de kennisdeling te bevorderen. Dan
hoeft men niet bij iedere niewe vraag het wiel opniew
it te vinden. Zorg ervoor dat het kennissysteem
overzichtelijk is ingericht, zodat informatie eenvodig is
terg te vinden en hod het kennissysteem p-to-date.
TIp 1: Werk ame
TIp 2: Zrg r erraig!
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
9/32
9TRENDS 9
Verwachtingen overtreffen lkt alleen door goede
commnicatie. Een veelgehoorde klacht binnen
organisaties is dat men niet op de hoogte wordt
gehoden over de voortgang van hn aangemeldevraag of storing (melding).
Dit kan worden voorkomen door commnicatie te
atomatiseren. Verstr geatomatiseerde e-mails
vanit TOPdesk op belangrijke momenten (zoals direct
na de registratie en het oplossen van een melding) met
de modle Gebertenissen en Acties. Streef ernaar om
de meest gestelde vragen van de klant te beantwoorden
in deze e-mails. Een mooi voorbeeld hiervan is het
melden van de verwachte doorlooptijd.
Maakt gebrik van de SelfServiceDesk, verwijs hier
dan naar in de e-mails naar de klant. In TOPdesk is
dit mogelijk door middel van een hyperlink naar de
betreffende melding (zie kader). De klant kan direct
doorklikken naar de melding en tevens de stats
raadplegen. Informeer daarnaast of de klant tevreden is
metdegebodenoplossingvoordatdemeldingdenitief
wordt afgesloten.
Een onderstenende afdeling dient te allen tijde
toegankelijk te zijn, bij voorker via meerdere
commnicatiekanalen. Naast een digitale servicedesk
kan er elke week een inloopspreekr wordengehoden, zodat het persoonlijke contact wordt
gewaarborgd. Met name in het beginstadim van de
ingebrikname van de SelfServiceDesk zo de klant
hier nog wel eens moeite mee knnen hebben. Dit is
immers een verandering in de werkwijze. Tijdens een
inloopspreekuurbijdefrontofcekanpersoonlijkuitleg
worden gegeven en kan de klant worden genformeerd
of gerstgesteld. Zorg dat deze afdeling een herkenbaar
gezichtheeftendatditzoblijft:eenfrontofceis
belangrijk voor persoonlijk contact.
Te stteDeze tips helpen de klantgerichtheid van w afdelingnaar een hoger nivea te brengen in combinatie met
de jiste inzet van TOPdesk. De speerpnten hierbij zijn
samenwerken, commniceren met de klant en deze
weten te verrassen. uiteraard zijn niet al deze pnten
tegelijkertijd te bewerkstelligen. Begin stap voor stap
en neem de tijd: gras gaat ook niet harder groeien als
je eraan trekt!
Waarom geen jaarlijkse APK voor w FMIS?We zien regelmatig dat de inrichting van TOPdesk nadeinitileimplementatienietmeergevalueerdwordt,
terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling
wel aan verandering onderhevig zijn. Men is op zoek
naar niewe fnctionaliteiten, vindt wellicht bepaalde
handelingen omslachtig of het lkt niet de jiste
managementinformatie it TOPdesk te halen.
Dergelijke gebreken en onhandigheden worden vaakvoor lief genomen door gebrikers. Gevolg: er wordt
gemopperd op de applicatie, maar door gebrek aan tijd
of kennis wordt er niet itgezocht of er alternatieve
oplossingen bestaan. Het is verstandig om hier geregeld
aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan
denkt! uw ato heeft een jaarlijkse APK-kering nodig,
waarom TOPdesk niet?
In een e-mail knt verwijzen naar de SelfServiceDeskvan TOPdesk door de volgende uRL op te nemen:http://IP ADrES/tas/pubic/idex.jsp?jspu=/tas/pubic/icidetpubic&uid=[-UnID-]Deze uRL knt natrlijk overtikken, maar knt hemook copy-pasten op www.topdeskmagazine.nl.
TIp 3: Cmmuiceer
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
10/32
Blackbaud kiet r klatteredeeidderzek
10 AAN DE LIJN
Een servicedesk inrichten, op zon
manier dat w klanten tevreden zijn.
Hoe doet dat? In Aan de lijn geven
organisaties antwoord op die vraag.In deze editie is het de bert aan
Blackbad.
TEKST: ClAUDIA fUnk
Vraag je klantenaa hu meig!
Aa de lij
Administratieve taken zijn vaak tijdrovend en
fotgevoelig. Daarom besteden zowel organisaties in
denon-protsectoralsbedrijvenmetwinstoogmerk
dergelijke taken steeds vaker it aan specialisten
zoals Blackbad. De door Blackbad geboden CRM-
software en -services sliten aan op alle aspecten
van de klantgerichte bedrijfsprocessen van non-protorganisaties.Desofwaresteltfondsenwervers
en ledenorganisaties in staat het geefgedrag van
donaters in kaart te brengen en gerichte marketing-
en commnicatieacties in te zetten. Linda Boman
kwam als consltant jarenlang bij klanten over de
vloer. Sinds twee jaar is zij manager van de servicedesk
van Blackbad.
Op het Blackbad-kantoor in Almere werken op dit
moment 30 mensen, waarvan vijf bij de servicedesk.
De medewerkers bieden niet alleen onderstening
bij het gebrik van het CRM-systeem. Ook bieden zij
een reeks onderstenende diensten aan, zoals hetinlezen van betalingsbestanden van de bank, het
aanmaken en aanbieden van incassobestanden aan de
bank, het importeren van (prospect)bestanden en het
exporteren van selecties it de database.
Linda Bouman is manager van de servicedesk van Blackbaud
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
11/32
11AAN DE LIJN 11
Wat de servicedesk betreft, blijkt dat het klanten
in eerste instantie gaat om de reactietijd en de
doorlooptijd waarbinnen een probleem wordt
opgelost. Vooral op deze pnten boekte Blackbad
onlangs vooritgang: Wij scoorden bij het laatste
klanttevredenheidsonderzoek een paar wekengeleden veel hoger dan anderhalf jaar geleden,
vertelt Boman. Onze klanten hebben vaak korte
deadlines voor bijvoorbeeld campagnes of mailings.
Wij moeten in staat zijn in het zelfde tempo mee te
gaan. Wij knnen niets aan hn deadlines veranderen,
maar wij knnen wl iets aan onze reactietijd doen.
Ongeacht de doorgaans snelle reactietijd, blijft het
lastig om altijd tot een snelle, technische oplossing
te komen: Soms drt het langer dan verwacht om
bepaalde gegevens boven water te krijgen. In zon
sitatie moet je dat vroegtijdig commniceren, want
vaak zijn er een hoop eros mee gemoeid. Ook al
isdeboodschapnietaltijdjn,tochmoetjeoptijd
reageren zodat de klant weet waar hij aan toe is. Dat
voorkomteenhoopfrustratiesbijdeklantencreert
rst op de afdeling. Vertel waar je mee bezig bent en
kom je afspraken na.
Aa de sag met vebeteputeNaar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek
heeft Blackbad voor het komende halfjaar weer
niewe doelen gesteld. Ons belangrijkste speerpnt
voor dit jaar is het verkorten van onze doorlooptijden.
Onze helpdesk is gegroeid en een gevolg daarvanis dat we de kennisoverdracht anders moesten
organiseren, legt Boman it. Vroeger zat de kennis
in de hoofden van de medewerkers, maar inmiddels
kan niet iedereen meer alles weten. Vandaar dat er
een interne Wikipedia opgezet is, waar alle kennis
centraal beschikbaar is. Zo zo iedereen de klant aan
de lijn moeten knnen helpen. Ze zijn er echter nog
niet helemaal. Boman: Er zijn nog steeds zo n en
dan zaken waarbij we afhankelijk zijn van andere
mensen,diealsenigebinnendeorganisatiespecieke
kennis over een bepaald onderwerp hebben.
De kritische pnten die door het klanttevredenheids-onderzoek naar boven kwamen, worden bij Blackbad
meteen opgepakt. Als het ons lkt deze pnten in de
aankomende maanden te verbeteren dan zal het ook
meteen een positief effect hebben op de kwaliteit van
onze dienstverlening en de klanttevredenheid, zegt
Linda Boman overtigd.
Kom je afspraken naEens in het halfjaar brengt Blackbad de tevredenheid
van haar klanten in kaart met behlp van een
vragenlijst. Het zijn immers de klanten die de
kwaliteit van de organisatie iteindelijk bepalen.
Linda Boman licht toe: We doen zon onderzoekregelmatig zo hebben we op twee vaste momenten
per jaar de kans om zaken bij te stren.
orGAnISATIE: Blackbad
SErVICEDESk: biedtonderstening bij het gebrik
van het CRM-systeem en andere
diensten, zoals het inlezen van
betalingsbestanden van de bank
en het exporteren van selecties.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
12/32
Tred
12 TRENDS
zijn servicemanagement-consltants
bij TOPdesk en doen onderzoek naar de
toepasbaarheid van procesmodellen.
CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma.
Met al die frameworks zo het voor een
serviceorganisatie toch een kod knstje moeten
zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch
levert het toepassen van dit soort frameworks
veel hoofdbrekens op. Want waar begin je? En
hoe itgebreid implementeer je elk proces? Als
antwoord op deze problematiek hebben drie
TOPdesk-consltants een pragmatisch model
opgesteld dat organisaties helpt stap voor stap
hn dienstverlening te verbeteren.
Bekijk welk proces prioriteit heeftEen serviceorganisatie die zijn dienstverlening naar een hoger nivea wil
tillen, gebrikt hiervoor vaak verschillende frameworks. Bij bestaande
frameworks voor het vakgebied IT Service Management ligt de nadrk
vaak op de iteindelijke gewenste sitatie van een serviceorganisatie. In
talloze boeken en artikelen wordt iteengezet welke processen allemaal
een rol spelen en hoe deze processen aan elkaar relateren. In een artikel
in de vorige editie van TOPdesk Magazine geeft Sander Jerphanion als
voorbeeld het best-practice framework van ITIL v3. Dit framework
maakt onderscheid tssen bijna 40 processen die een organisatie
kan implementeren, waarbij elk proces aan bepaalde voorwaardes
moet voldoen. Maar hoe een organisatie deze gewenste sitatie moetbereiken, wordt niet expliciet iteengezet in ITIL v3. En jist dat bezorgt
serviceorganisaties vaak hoofdbrekens.
Het lkt in de praktijk nooit om in korte tijd alle facetten van ITIL v3
sccesvol te implementeren. Het is dan ook belangrijk om te beseffen
dat sccesvolle serviceorganisaties vaak een lange ontwikkeling hebben
doorgemaakt, waarbij ze met vallen en opstaan tot een werkwijze zijn
De vgede
va mij g
JIlDErT DE GrooT, GkHAn TUnA& TIAGo kroMMEnDIJk
WE MERKEn DATvEEL oRGAnIsATIEsBEhoEFTE hEBBEnAAn EEn LEIDRAAD
TEKST:
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
13/32
gekomen die voor hen goed werkt. Een prioritering van de
te implementeren processen is hierbij van groot belang.
Bepaa pe pces de dedee stapv stapMet het prioriteren van processen ben je er
nog niet. Per proces moet je ook nog eens stap
voor stap bepalen welke onderdelen hiervan je
gaat implementeren. Organisaties die een groot
proces in n keer willen implementeren, lopen
vaak tegen problemen aan. Hieronder een aantal
praktijkvoorbeelden van organisaties die problemen
ervaren bij de invlling van processen:
ErzijnSLAsgedenieerdvoorhetafhandelenvan
incidenten, maar in de praktijk worden die SLA-
afspraken nooit gehaald; de optie om verlopen
incidenten rood weer te geven wordt daarom weeritgezet omdat het er zo demotiverend itziet
De telefoon op de servicedesk gaat over, maar
niemand voelt zich geroepen op te nemen
Er is ooit een CMDB ingericht, maar die wordt
niet meer aangepast, omdat niemand zich daar
verantwoordelijk voor voelt
De vraag is hoe dit komt, en belangrijker nog hoe
dit te voorkomen is. Allereerst moeten we beseffen
wat de aard van een proces is. Een proces wordt vaak
weergegeven als een vereenvodigde tekening vanopvolgende activiteiten, maar in de praktijk is het
helaas niet zo simpel. Een proces bestaat it een
veelvod van onderdelen, waarbij alle onderdelen
duidelijkgedenieerdmoetenzijnenallemedewerkers
hn rol moeten kennen. Aan alle procesonderdelen
dient aandacht geschonken te worden om het proces
sccesvol te laten verlopen. Ook op dit nivea is het aan
te raden niet alle onderdelen van een proces in een keer
te implementeren, maar te bekijken in welke volgorde
ze gentrodceerd moeten worden.
Service-ontwikkelmodel (SOM)Bij de implementatie van het ITIL-framework moet je ds
als eerste een prioritering maken van de te introdceren
processen. Vervolgens moet hetzelfde geberen met de
verschillende onderdelen van een proces. De vraag rijst
n: hoe kom je als serviceorganisatie tot deze prioritering
van de processen en hoe bepaal je welke onderdelen van
elk proces je implementeert?
Er is behoefte aan een leidraad, zo merken wij bij
veel serviceorganisaties. Daarom hebben we het
service-ontwikkelmodel (SOM) ontwikkeld. Dit model
is gebaseerd op de samenvoeging van drie bestaande
frameworks die elk een verschillend onderdeel belichtenvan IT Service Management: ITIL, CMMI en ISO 20000.
(zie kaders op volgende pagina voor meer informatie.)
Aan de hand van ITIL worden de verschillende processen
in kaart gebracht, met CMMI wordt de volwassenheid
van de gehele serviceorganisatie geanalyseerd en
op basis van ISO 20000 wordt van elk proces de
volwassenheid bepaald. Het SOM helpt servicegerichte
organisaties om stap voor stap richting het gewenste
eindstadim te komen.
Binnen dit model wordt gekeken naar volwassenheids-
stadia van serviceorganisaties. Deze volwassenheid
wordt op twee niveas bestdeerd:
nIVEAU 1: de volwassenheid van de serviceorganisatie(of afdeling) als geheel.
nIVEAU 2: de volwassenheid binnende serviceorganisatie perproces.
TRENDS 13
vwasseheidsstap
isatie
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
14/32
Incident Management
Communication Management
Configuration Management
STAP 1
VOLWASSENHEIDVANDEORGANISATIE
VOLWASSENHEIDVANDEORGANISATIE
Change M
Operatio
Problem
Project M
14 TRENDS
nIVEAU 1:
VOLWASSENHEID VAN DE SERVICEORGANISATIE
Het eerste nivea betreft de serviceorganisatie (of
afdeling) als geheel. Waar overige frameworks op dit
nivea jist een ideaalbeeld of eindstadim beschrijvenvoor organisaties, onderscheidt het service-
ontwikkelmodel hier vijf verschillende groeistadia. Deze
groeistadia
(zie ook diagram 1) beschrijven hoe een serviceorganisatie
zich ontwikkelt van een ad-hoc opererende organisatie
tot een organisatie die klantgericht te werk gaat:
1. BEWUSTWorDInG En ConTrolE:De medewerkers moeten zich bewst worden van hn
dienstverlenende fnctie en de drie basisprocessen
worden ingericht.
2. BASIS STUrEn:De drie basisprocessen worden geoptimaliseerd, om
binnen deze processen actief operationeel te knnen
stren. Daarnaast worden extra processen gentrodceerd,
zoals Wijzigingsbeheer en Probleembeheer.
CMMIDe afkorting CMMI staat voor Capability
Matrity Model Integration en is de naamvoor een model dat oorspronkelijk bedoeld
was om overheidsleveranciers te evaleren
die een softwareproject leidden. Hoewel
het voortkomt it het vakgebied van
softwareontwikkeling, wordt het gebrikt
als een generiek model om de volwassenheid
van processen (bijv. ITSM-processen) in
servicegerichte organisaties te toetsen.
Iso 20000ISO 20000 is de eerste internationale
standaard voor IT Service Management.
Deze standaard is opgebowd it twee
delen. Het eerste deel beschrijft de minimale
specicatiesomdetoepassingvaneen
gentegreerde procesaanpak te introdceren.
Het tweede deel wordt gezien als een code of
practice; het beschrijft de best practices voor
servicemanagement.
ITILDe afkorting ITIL staat voor Information
Technology Infrastrctre Library, waarin
beschreven wordt hoe processen binnen
dienstverlenende organisaties ingericht
knnen worden. ITIL kan procesgerichte
en dienstverlenende organisaties een
kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen
van ITIL kan bestaande knelpnten binnen
de dienstverlening oplossen, procesmatig
werken stimleren en een gemeenschappelijke
terminologie introdceren.
Proces wordt gentrodceerd
Proces wordt geoptimaliseerd
Proces is geoptimaliseerd enwordt contin bijgesteld
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
15/32
STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5
Service Level Management
Configuration Management
Incident Management
Situatie klant
Control Management
Service Level Management
TRENDS 15
3. InTErnE EXCEllEnTIE:Het doel is om intern optimaal te presteren. De processen
it stap twee worden geoptimaliseerd en niewe
processen als IT Service Continity Management en
Accessmanagement worden gentrodceerd.
4. DIEnSTfoCUS:Eerst worden de in stap drie gentrodceerde
processen geoptimaliseerd. Na deze optimalisatie
fnctioneert de organisatie intern zeer sterk, en is het
tijd aandacht te besteden aan de dienstverlening en
de samenwerking. Er wordt een begin gemaakt met
het inrichten van Serviceportfoliomanagement en
Servicelevelmanagement.
5. DIEnST EXCEllEnTIE:De samenwerking met de klant wordt verbeterd
door de in stap 4 gentrodceerde processen te
optimaliseren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het
nakomen van afspraken die met de klant gemaakt zijn.
De volgorde waarop deze processen gentrodceerd
worden, is bepaald op basis van jarenlange ervaring
die servicemanagement-consltants hebben opgedaan
bij dizenden serviceorganisaties. Belangrijk hierbij is
dat in elk groeistadim eerst de bestaande processen
worden geoptimaliseerd voordat niewe processen
worden gentrodceerd. Zo heeft de introdctie van het
proces Probleembeheer bijvoorbeeld weinig zin als het
incidentbeheerproces nog niet optimaal ingericht is.
DIAGRAM 1
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
16/32
16 TRENDS
nIVEAU 2:
VOLWASSENHEID VAN DE VERSCHILLENDE
PROCESSEN
Het tweede nivea van het service-ontwikkelmodel
beschrijft de onderdelen per proces. Aan de hand
van deze onderdelen kan de volwassenheid van
een proces gemeten worden. Hierbij wordt er een
onderscheid gemaakt in zeven procesonderdelen, van
procesbeschrijving tot tactische string (zie diagram 2).
Ook bij deze procesonderdelen moet bekeken worden
in welke volgorde ze gentrodceerd moeten worden.
Grofweg zo je knnen stellen dat de onderste
pnten (het vastleggen van processen, procedres en
rollen) de basis vormen voor het professionaliseren
van de dienstverlening, terwijl de bovenste pnten
(operationale en tactische string) de laatste stadia zijn
in de volwassenwording van processen. Bijvoorbeeld:
een serviceorganisatie is nog niet klaar om zijn klantenincidenten via de SelfServiceDesk te laten aanmelden,
als de procedres en rollen voor het proces nog niet
bekend zijn bij de mensen van de serviceorganisatie.
Dit zo namelijk betekenen dat de afhandeling van de
meldingen die binnenkomen via de SelfServiceDesk
niet gegarandeerd is, en het gebrik van de
SelfServiceDesk zijn doel voorbijschiet.
Mid the gapDe twee niveas van het SOM, namelijk de
volwassenheid van de serviceorganisatie als geheel en
die van elk proces, worden naast de gemplementeerdeprocessen van de organisatie gelegd. Zo worden de
gapsindeontwikkelinggedenticeerd,waarnade
roadmap itgetekend kan worden.
Kijk bijvoorbeeld naar de sitatie van de klant
in diagram 1. Aan de rechterkant zie je een
sitatie die we regelmatig tegenkomen bij
organisaties: het incidentbeheer is goed op orde,
conguratiemanagementiswelingerichtmaar
nog niet geoptimaliseerd, er gebert iets op het
gebied van capaciteitsmanagement en er zijn SLAs
gedenieerd,dieechternietallemaalhaalbaar
zijn. Om de dienstverlening te verbeteren, heeft deorganisatie zich gericht op processen op verschillende
volwassenheidsniveas en heeft op die manier veel
essentilestappenoverslagen.Inditgevalzoudenwij
een organisatie aanraden het SLM even te laten voor
wat het is en zich eerst te richten op het goed inrichten
vanprocessenalsconguratiebeheer,kennisbeheer
en capaciteitsbeheer. Pas als dat op orde is, kan er
nagedacht worden over volgende stappen.
AuditOm organisaties op weg te helpen naar het volgende
ontwikkelstadim in hn dienstverlening, kent TOPdesk
verschillende diensten om een beeld te krijgen van de
serviceorganisatie. Ten eerste kan dit met een korte
scan; in een dag wordt een snelle analyse gemaakt van
de de serviceorganisatie en advies itgebracht over de
volgende stappen die de organisatie kan nemen om de
dienstverlening te verbeteren.
Daarnaast is het mogelijk om de twee niveas
zoals beschreven in het service-ontwikkelmodel
itgebreider te onderzoeken om een grondiger beeld
te krijgen van het volwassenheidsnivea van een
organisatie. De organisatorische scan is bedoeld omte bepalen waar een organisatie op het moment
staat: hoe volwassen is de organisatie als geheel en
welk proces moet logischerwijs aandacht krijgen? De
procesvolwassenheidsmeting richt zich vervolgens op
hetdenirenvanhetvolwassenheidsniveauvande
processen. De ontdekte hiaten in het proces worden
herkend, waarbij aanbevelingen worden gedaan over
hoe het proces naar een volgend volwassenheidsnivea
te tillen is.
E u?
Dit service-ontwikkelmodel helpt serviceorganisatiesom hn dienstverlening naar een hoger nivea te tillen.
Niet in n keer, maar stapje voor stapje. En daarin
schilt wat ons betreft de kracht van dit model.
Het geeft organisaties niet alleen een beoogd einddoel
zoalsdieinverschillendetheoriengeformuleerdstaat,
maar geeft ze concrete handvatten om deze abstracte
doelen te realiseren.
PROCES& PROCEDURES
WERKINSTRUCTIES
ROLLEN
OPERATIONELESTURIN
G
INTERNE COMMUNICATIE
EXTERNECOMMUNICATIE
TACTISCHE STURING
DIAGRAM2
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
17/32
Ja, maar waarom dan?
Die vraag werd mij onlangs door een vierjarig kind
zon twintig keer gesteld in een paar minten. Dat
levert ingewikkelde gesprekken op, maar je wordt wel
gedwongen dieper over dingen na te denken. Toen ik
laatst een rapportagetraining gaf, bedacht ik me dat
rapporten eigenlijk niet anders werken. Een rapport
roept vragen op, die leiden tot een ander rapport, dat op
zijn bert weer ten grondslag ligt aan ng een rapport.
Het is jammer dat veel organisaties rapportages
zien als een noodzakelijk kwaad, een papiertje met
mooie klertjes en diagrammen, of een middel om
verantwoordelijkheid af te schiven. Het rapport wordt
vaak als eindresltaat van het werkproces gezien: Dt
hebben we gedaan, en z hebben we gepresteerd.
Maar een rapport is pas het begin!
Wanneer je als dienstverlenende organisatie een
streepje voor wilt hebben op je concrrenten, of als
dienstverlenende afdeling professioneler wilt gaan
werken, dan is een rapportage over je prestatieshet startpnt. Denk daarbij aan rapporten waarin
antwoord wordt gegeven op vragen als hoeveel
meldingen krijgen we binnen? en wat is de
gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Het
eerste rapport dat ik hier noem, kan meteen al op
meerdere manieren worden genterpreteerd. Als er
bijvoorbeeld meer meldingen binnenkomen, is dat
dan een goed teken omdat klanten ons misschien
beter knnen vinden? Of is het jist goed als er
minder meldingen komen, omdat we dan blijkbaar
een beter prodct leveren? Om hier achter te komen,
is het bijvoorbeeld interessant om te weten of je
meer individele aanmelders hebt gekregen, of datdezelfde vaste clb aanmelders meer meldingen doet.
En als inderdaad dezelfde vaste clb aanmelders meer
meldingen doet, zijn dat dan meldingen die allemaal
ongeveer over hetzelfde onderwerp gaan, of hebben de
aanmelders jist heel diverse wensen en problemen?
Hetzelfde geldt voor de tweede vraag: wat is de
gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Een
gemiddelde kan interessant zijn, maar die informatie
is niet voldoende om conclsies te knnen trekken.
Want wat is de complexiteit van de meldingen? Is het
bijvoorbeeld zo dat de eerste lijn heel snel werkt en
de tweede lijn veel langer doet over oplossingen? En
is het dan zo dat die tweedelijns meldingen inderdaad
evenredig veel complexer zijn, of is de clb specialisten
misschien overbelast? Zo leidt een simpele vraag
tot een reeks aan rapportages, die steeds verder de
diepte in gaan, en steeds gedetailleerder knnen laten
zien wt je no precies doet. Aan de hand van die
informatie kn je gericht je dienstverlening verbeteren.
Dat lkt niet als rapporten mooie papiertjes met
interessante klertjes blijven, die aan het prikbord
worden gehangen en langzaam vergelen. Daag jezelf
als organisatie it de diepte in te gaan en wees niet
bangvoorcijfersdieminderatterendzijn.Elkrapport
staat aan de basis van een volgend rapport, en elk
rapport geeft je meer inzicht in je eigen organisatie.
Blijf de vraag Ja, maar waarom dan? stellen. Je looptmisschien het risico over te komen als een kleter, maar
het levert je onverwacht waardevolle informatie op.
Clum
is consltant bij TOPdesk en heeft jarenlange
ervaring met implementaties en veranderingen
binnen iteenlopende organisaties.
AnnEMArIE MoEIJES
Wat we kunnen leren
va ee viejaige
TEKST:
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
18/32
18
Het kCC va de gemeete HSinds november 2009 onderstentde Gemeente Hoorn al haar 70.000
inwoners met een KCC. Ed Post,
projectleider bij de oprichting van
het KCC, vertelt: Voorheen werden
alle meldingen van brgers
telefonisch op het algemene
nmmer, de bitenlijn, van de
gemeente aangenomen. Er zaten
twee receptionistes van wie n
constant de telefoontjes aannam en
doorverbond. De meldingen werdenergens geregistreerd, door de
bitendienst geprint en doorgegeven
aan de persoon die het it moest
voeren. Het kwam altijd wel goed,
maar je had weinig controle. Zodra
een mailtje naar de bitendienst
verstrd was, werd de melding als
afgehandeld beschowd.
Een jaar geleden werd de afdeling
Pbliekszaken in het leven geroepen
waarbij excellente dienstverlening
aan de brger centraal stond. Dekeze om dit door TOPdesk te
laten onderstenen was logisch:
de afdeling Atomatisering werkte
al zon vijf jaar met het pakket en
er waren al licenties en een goed
werkende database voorhanden.
Ed Post: Bovendien was er haast
geboden. Met TOPdesk konden we
binnen twaalf weken aan de slag en
we hadden de benodigde expertise
al in his.
ITIl, itegatie eistuctieEd Post heeft samen met Melle van
der Heide, mede-projectleider van
het KCC, de procedres in kaart
gebracht. Melle van der Heide:We hebben aspecten van ITIL
overgenomen. Of je n een melding
krijgt over een printer of over een
loszittende stoeptegel, of je klant
n collega of een brger is, het
proces is nagenoeg gelijk.
Een KCC moet veel informatie voor-
handen hebben, vertelt Ed Post. De
brgergegevens it de Gemeentelijke
Basisadministratie (GBA) moeten
direct opvraagbaar zijn. Het is slim
om vooraf aan de implementatievast te stellen welke koppelingen
nodig zijn. Wij zijn op dit moment
bezig om ook de BAG-gegevens
[Basisregistraties Adressen en
Gebowen, red.] te koppelen. Er is
veel mogelijk omdat TOPdesk kan
koppelen op basis van XML.
TOPdesk heeft Antwoord
In 2015 moeten alle Nederlandse gemeenten een
Klantcontactcentrm (KCC) hebben. Maar wat hodt
zon KCC in de praktijk in? Twee gemeenten vertellen over
hn ervaringen met het inrichten van zon servicepnt.
TEKST: nIEnkE DEUSS
Het kCC e ICTBij het KCC komen alle
opmerkingen, vragen,
klachten en meldingen
van brgers binnen. De
commissie Gemeentelijke
Dienstverlening
(ook wel commissie
Jorritsma genoemd)stelt dat de gemeenten
moeten investeren in
de standaardisatie van
werkprocessen, een goed
gevlde kennisbank en een
degelijke IT-architectr. Het
wordt zelfs als noodzakelijk
beschowd om IT-middelen
voor een KCC in te zetten en
intensief te gebriken.
E aareekut r iwer
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
19/32
Melle van der Heijde en Ed Post hebben het
KCC bij de gemeente Hoorn opgezet
19
BIJ DE InRIChTInGhEBBEn WE AspECTEnvAn ITIL GEBRUIKT
Ed pt, Gemeete hr
Ed Post heeft zelf de medewerkers
van het KCC leren werken in
TOPdesk. In de eerste week ben ik
er gewoon bij gaan zitten, daarna
hebben de medewerkers af en toegebeld met een vraag, maar ze
werken er n heel gemakkelijk mee.
Het werkt heel vanzelfsprekend en
dat is ook de kracht van TOPdesk.
Dat was ook een belangrijke
overweging bij het kiezen van een
applicatie: Er is zo veel veranderd
in korte tijd, dan wil je niet dat ze
ook nog eens met een ingewikkeld
programma moeten leren werken.
In de praktijkMeldingen komen bij het KCC
binnen per brief, telefoon,
e-mail of via een webformlier.
De e-mails en de gegevens
van het webformlier worden
atomatisch gemporteerd in
TOPdesk en de medewerkers
van het KCC registreren zelf de
telefoontjes. Daarna wordt de
melding aan het jiste rayon
toegewezen. Ed Post: Het werkt
erg netjes. Ieder rayon van debitendienst is verantwoordelijk
voor eigen wijken. Met de vrije
velden in TOPdesk zijn we van
plan bij een binnenkomende
melding de straatnaam direct
aan de wijk koppelen.
Ook de bitendienst werkt in
TOPdesk. Melle van der Heijde:
Medewerkers die eigenlijk handiger
zijn met een zaagmachine, knnen
ook met TOPdesk overweg. De
reacties zijn erg positief. Maardat is niet altijd zo geweest:
Een rayonmanager zei in eerste
instantie: Denk je dat ik tijd over
heb voor zon systeem? Een week
later reageerde hij helemaal
enthosiast: Knnen we dit vaker
zo doen?
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
20/32
20
hET pApIEREn pRoCEsWoRDT hIERDooR EEn
sTUK MInDER InTEnsIEFRbert a de Graa, gemeete Rijwijk
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
21/32
21
Voorbeeldfunctie voor Belastingzaken RijswijkHet Ministerie van Binnenlandse
Zaken heeft vorig jaar de
gemeente Rijswijk gevraagd als
pilotgemeente bij de inzet vanmediationvaardigheden:
het actiever commniceren met
brgers om klachten en verzoeken
efcinteraftehandelen.Eris
daarom een telefonisch contactpnt
opgezet waar inwoners terecht
knnen met vragen of bezwaren
over hn aanslag.
Bij het verstren van de aanslagen
werden de inwoners opgeroepen om
telefonisch contact op te nemen bij
vragen of bezwaren. Robert van de
Graaf, cordinator Gemeentelijke
Belastingen, vertelt: We hebben
mediationvaardigheden ingezet
om de dienstverlening en klant-
gerichtheid te verhogen. In slechts
zes weken is een meldpnt opgezet
waarin men alle vragen of bezwaren
van inwoners van de gemeente kan
registreren en afhandelen.
Hup va adee adeigeDe gemeente wilde een systeemwaarin het alle vragen kon
registreren en waarin alle
relevante informatie beschikbaar
is. Robert van de Graaf: Om
in een korte tijd alles z in te
richten dat we de inwoners van
Rijswijk goed te woord konden
staan en de gemaakte afspraken
na konden komen, was de inzet
van alle medewerkers nodig. De
medewerkers van de sectie ICT/BAG
tipten ons dat we TOPdesk kondeninzetten om alle telefonische vragen
te registreren. Vervolgens hebben
de medewerkers samen met een
TOPdesk-consltant bedacht hoe we
dit konden inrichten.
Een belangrijk onderdeel
in TOPdesk is voor ons de
categorisatie van meldingen,
vertelt Kamla Biekram, seniormedewerker belastingen. We
hebben gezamenlijk vastgesteld
welke vragen voornamelijk binnen
zoden komen na het verstren
van de aanslagen. Deze hebben
we vervolgens vastgelegd in
categorienensubcategorien.
Aan iedere categorie en sbcategorie
zitten standaardoplossingen
gekoppeld, zodat we direct weten
of we een formlier moeten printen
of de vraag door knnen zetten
naar onze jristen of taxaters.
De implementatie was mede
sccesvol omdat er aandacht
isbesteedaanhetcrerenvan
draagvlak, vertelt Robert van de
Graaf. We wilden in zon korte
periode iets neerzetten en daar een
project van maken dat gedragen
werd door de medewerkers.
Om zon project te laten slagen
moet je de itwerking jist bij
de medewerkers neerleggen:zij hebben de kennis vanit de
dagelijkse praktijk. Er zijn daarom
vier werkgroepen in het leven
geroepen om te bedenken hoe we
dit wilden neerzetten. We zijn er
echt met zn allen voor gegaan.
Kamla Biekram geeft aan dat je
voor het slagen van zon project
wel je zaken goed op orde moet
hebben: Je moet de administratie
goed op orde hebben en alle
ICT-toepassingen moeten goedfnctioneren. Als je te veel
bezwaarschriften hebt liggen en je
bestanden niet kloppen, dan red je
het niet met alleen een tool.
TerugblikKamla Biekram en Robert van
de Graaf zijn erg blij met het
fnctioneren van het contactpnt,zeker gezien het in zon korte tijd is
ingericht. Robert van de Graaf: Het is
een soort kwaliteitscontactcentrm;
we knnen de brger op deze manier
beter van dienst zijn en we hebben
een beter overzicht. Een bijkomend
voordeel van deze pilot is dat er
minder papieren bezwaarschriften
zijn binnengekomen. Inwoners
knnen hn vragen en bezwaren
met de gemeente bespreken, en de
gemeente kan deze per omgaande
afhandelen. Hierdoor wordt het
papieren proces een stk minder
intensief.
Binnenkort worden de bevindingen
van de gemeente Rijswijk en
de overige pilotgemeenten
gepresenteerd door het Ministerie
van Binnenlandse Zaken. We zijn erg
tevreden en intssen vragen andere
gemeenten ons ook om advies,
vertelt Robert van de Graaf trots.
Kamla Biekram en Robert van de Graaf van de gemeente Rijswijk
Gebrik de aanwezige kennis van deIT-afdeling
Betrek andere afdelingen waarmeesamen gaat werken
Werk samen met de TOPdesk-consltant
Bedenk vooraf welke gegevens in
TOPdesk moeten komen te staan
Denieervoorafcategorienen
subcategorienmetbijbehorende
standaardoplossingen
1
2
3
4
5
TIps vooR hET opZETTE
vAn EEn KCC
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
22/32
22
ove de CTI-mdueDe CTI-modle integreert de telefooncentrale
met TOPdesk en andere applicaties. Als een
klant belt, verschijnt een pop-p met diens
contact- en persoonsgegevens. Van daarit kan de
servicedeskmedewerker eenvodig doorschakelen
en doorklikken naar meldingen, reserveringen of
wijzigingen. Andersom kn je direct vanit TOPdesk
bellen naar klanten, leveranciers, collegas, enzovoorts.
keie tijdwiaasOp het TOPdesk-kantoor in Delft is de CTI-modle iets
langer dan een jaar in gebrik. Roland de Schepper,
spportspecialist bij TOPdesk: Van tevoren denk je
misschien: hoe erg is het no dat je steeds handmatig
telefoonnmmers zit te tikken? In de praktijk blijkt
dat anders te zijn, alds De Schepper: Elke keer toch
weer tien cijfers intikken is gewoon vervelend, zeker als
je de hele dag aan de telefoon zit. Met de CTI-modle
kn je in alle denkbare tekstvakken, zoals op websites
en in docmenten, een willekerig (telefoon)nmmer
met de mis selecteren. Met n drk op F8 bel je naar
het geselecteerde nmmer.Bij onze spportafdeling
hebben we bovendien niet alleen met Nederlandse
telefoonnmmers te maken, maar ook met Engelse en
Ditse. Dan moet je bijvoorbeeld steeds bewst die nl
in het telefoonnmmer ertssenit halen. De CTI haalt
dat soort dingen er atomatisch it. De voordelen van
de CTI-modle zijn volgens De Schepper stk voor stk
kleine tijdwinnaars: In een worst case scenario ben jeaan elk binnenkomend telefoontje een paar minten
kwijt. Vooral bij speciale gevallen zoals doorverbinden
scheelt het gebrik van de CTI-modle heel veel tijd.
Dat hoef je niet meer allemaal handmatig te doen.
Bovendien, als je steeds telefoonnmmers handmatig
moet invoeren, maak je snel een fotje. Met de CTI-
modle kn je zon fot niet maken.
Handig voor klanten n collegasDe CTI-modle levert net die extra bijdrage aan
klantvriendelijkheid die doorslaggevend kan zijn. De
Schepper:Klantenvindenhetjndatzenietdrieofvierkeer moeten zeggen hoe je hn naam schrijft. Met de
CTI-modle zie je precies wie je aan de lijn hebt en van
welke vestiging diegene is.
Ook voor collegas onderling is de CTI-modle een
Maak kei met Cmuter Tele Itegratie (CTI)
Kleine handigheidjes maken ee
Meerefcintieopdeservicedesk?Mettelefoon-integratiezietuopuw
scherm wie er belt en verschijnen direct de bijbehorende contactgegevens -
zeer handig ter onderstening van zowel van interne als externe klanten. Ook
de spportafdeling van TOPdesk zelf maakt gretig gebrik van de CTI-modle.
Het enige nadeel van de CTI-modle is dat je er niet meer van af wilt, alds
Roland de Schepper, spportspecialist bij TOPdesk.
TEKST: TIMME HoS
De vdee va de CTI-mdue+ Itere extere klate krijge direct de juite
ericedekmedewerker aa de lij
+ sellere e effi citere ericedek dr autmatice
atleggig gegee
+ hgere klatriedelijkeid drdat ericedekmedewerker
el e ged germeerd reagere
+ Eeudig utbud belle met druk F8
+ Direct izict i becikbaareid cllega dr outlk-itegratie
+ Mgelijkeid tt itere cat
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
23/32
23
welkom hlpmiddel. Wanneer een collega bijvoorbeeld
belt om iemand door te verbinden, toont TOPdeskzowel de collega als de beller. Dat is ontzettend
praktisch, alds De Schepper. Dan kn je gewoon
opnemen en zeggen: Prima Ad, verbind maar door!
Bovendien zien al je collegas dezelfde pop-p. De
jiste servicedeskmedewerker, bijvoorbeeld de vaste
contactpersoon van betreffende klant, kan direct de
telefoon opnemen. Dat scheelt je weer een keertje
doorverbinden.
Nu ng gebruiksvriendelijkerVoor de 4.3-versie van TOPdesk is de CTI-modle
nog verder verbeterd, voornamelijk op het visele
vlak. Zo toont de pop-p als de telefoon overgaat
een foto van de beller. Daarnaast zijn er koppelingen
opgenomen naar verschillende veelgebrikte
modles, zoals Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer
en Reserveringenbeheer. De Schepper: Met de CTI-
modle kn je vanit het pop-pscherm bijvoorbeeld
eenvodig een incident registreren. Als iemand
tergbelt over een bepaald incident zie je met n
klik op de mis diens geschiedenis en openstaande
meldingen. Ook kn je direct een niewe wijzigings-
of reserveringsaanvraag doen. TOPdesk zorgt
dat bepaalde contactgegevens tijdens het bellenatomatisch in een incident worden ingevld. Als
iemand bijvoorbeeld verkeerd is verbonden of naar de
verkeerde afdeling belt, klik je op het daarbij horende,
vooraf ingevlde incident. Met n klik registreer je
het telefoontje daarna als verkeerd verbonden.
Ook onzingesprekjes terugzien inappteDe Schepper en zijn afdeling krijgen regelmatig mensen
aan de lijn die eigenlijk voor een heel ander bedrijf
bellen, of per ongelk de verkeerde afdeling bellen:
Sommige organisaties zeggen: dat gaan we niet
registreren, want dat kost te veel moeite voor wat het
oplevert. Maar dat betekent wel dat je rapportages niet
helemaal kloppen.
Met de CTI-modle is het mogelijk om dergelijke
telefoontjes in enkele klikken te registreren. Met
behulpvaneenvoorafgedenieerdewaarde
wordt atomatisch geregistreerd hoeveel tijd aanzon telefoontje is besteed. Zo geven rapportages
wel degelijk inzicht in de invloed van dit soort
onzingesprekjes op de performance van een afdeling.
Zlke gesprekjes knnen zomaar 2% van de totale
bestede tijd blijken.
Het adee? Dat je e iet mee va awit!Of er ook nadelen kleven aan het gebrik van de CTI-
modle? De Schepper: Het enige nadeel is dat je er niet
meer vanaf wilt. Toen de CTI er bij ons bijvoorbeeld even
itlag wegens een probleem met de telefooncentrale,merkten we direct het verschil. Zelfs mensen die slechts
tien of vijftien telefoontjes op een dag krijgen, merkten
het al. Die wisten toen al vaak niet meer precies wie
met welke collega had gebeld.
groot verschil
Als de telefoon
overgaat, toont de
pop- up de foto en
gegevens van de beller
Met de CTI-module ziet u direct wie er belt.
Geteesseed? Zelf zien hoe de CTI-modle het werk voor w servicedeskmakkelijker kan maken? Neem dan contact op met de verkoopafdeling van TOPdesk.Dat kan via telefoonnmmer +31 (0)15 270 09 00 of per e-mail: [email protected].
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
24/32
24
Iedereen heeft te makenmet bedijsmiddeeDe verantwoordelijkheid voor het
beheren van bedrijfsmiddelen
ligt vaak bij n afdeling of
persoon. Zo is IT verantwoordelijk
voor de server(s) en beheert
Facilitairdekofeapparaten.Voor
andere zaken is de scheiding van
verantwoordelijkheden minder
strikt. Wanneer je TOPdesk op
meerdere afdelingen gebrikt,
kn je de afdelingsoverstijgende
processen eenvodig
stroomlijnen.
Uit diest - is de aptpwe igeeved?Binnen de organisatie
TOPdesk zelf werken we ook
met de eigen software om
afdelingsoverstijgende processen
soepel te laten verlopen. Eenvoorbeeld: de ICT-afdeling
hodt de voorraad van laptops,
mobiele telefoons en andere
persoonsgebonden spllen
bij in TOPdesk. De HR-afdeling
is verantwoordelijk voor het
soepel laten verlopen van
in- en itdiensttredingen. Dit
lijken op het eerste gezicht
twee gescheiden processen,
maar toch bestaat er overlap.
Zodra een collega aangeeft
it dienst te treden, is het vanbelang dat hij of zij de spllen
die eigendom van TOPdesk
zijn weer inlevert. Vroeger
liep een HR-adviser langs de
ICT-afdeling om te vragen of de
itdiensttredende collega nog
spllen in moest leveren. Dit was
een fotgevoelig proces, wat
voor veel ondidelijkheid zorgde
bij vertrekkende collegas.
Overzichtelijk engebruiksvriendelijkEen aantal jaren geleden
besloten we dat bovenstaande
procedre beter moest. De
ICT-afdeling besloot alle
verstrekkingen netjes aan
personen te koppelen en de HR-
afdeling toegang te geven tot
hetconguratiebeheer.
Hierdoor kan de HR-adviser
zelf zien wat voor verstrekkingen
de medewerker in bezit heeft.
Om dit nog inzichtelijker te
maken, is sinds TOPdesk 4.3
eengraschoverzichtop
de Persoonskaart te vinden.Ook zonder veel technische
voorkennis kan de HR-adviser
aan de hand van symbolen zien
wat iemand in bezit heeft en
wie daarvoor verantwoordelijk
is. Bij de itdienstmelding kan
direct aan de medewerker
worden doorgegeven welke
verstrekkingen hij of zij moet
inleveren en bij wie.
Op de laatste dag kan de HR-
adviser vervolgens controleren
of alles ook daadwerkelijkingeleverd is. Zo zijn zowel de
afdeling ICT als de afdeling HR
minder tijd kwijt en verdwijnen
er minder spllen.
is HR-adviser bij TOPdesk en tevens
TOPdesk-applicatiebeheerder.
roB HAArInG
De vdee vasamenwerken in TOPdesk
Steeds meer organisaties
proberen de processen
van verschillendeafdelingenefcinter
in te richten. In de
komende drie edities van
TOPdesk Magazine staan
praktische voorbeelden
van hoe je als HR-afdeling
in TOPdesk samenwerkt
met andere afdelingen.
In deze editie: het beheren
van bedrijfsmiddelen.
Meer weten over de mogelijkheden
van TOPdesk voor HRM? Kom naar
de themasessies of kijk op
www.topdesk.nl/hrm
TEKST:
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
25/32
25
Altubliet,
meer tijd r uw cllega
EfcinterwerkendoorhetgebruikvanTOPdesk-software voor HR Services
hRM i meewerk, maar aak eme admiitratiee
werkzaamede ee grt deel a uw tijd i belag.
Met et meldige- e wrkfwyteem a Topdek
werkt u effi citer, zdat u meer aadact kut betede
aa de derteuig a uw cllega.
Km dderdag 19 mei, wedag 25 mei didag 7
jui keimake met Topdek hR tijde ze temaeie.
vr meer irmatie: tel. +31 (0)15 270 09 00
www.tdek.l/rm
HR Services Simplified
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
26/32
Die klanten zijn zorgaanbieders
zoals verpleegkndigen en
hisartsen, medewerkers van
hetCIZzelfenpatinten.Het
CIZbeoordeeltofclintenin
aanmerking komen voor eenvergoeding op grond van de
Algemene Wet Bijzondere
Ziektekosten (AWBZ). Alleen met
een indicatie van het CIZ kan een
patintAWBZ-zorgkrijgen.
fexibeeICT-dienstverlener OGD installeerde
de servicedesk bij CIZ op basis
van software van TOPdesk.
Medewerkers van OGD bemannen
de servicesdesk. We knnen n veelexibelerwerken,verteltJuliska
Nobel, teamleider Servicedesk
en Applicatie bij CIZ. We spelen
adeqater in op veranderingen,
nemen telefoontjes sneller op
enhelpenclintenbeter.Ditis
belangrijk omdat het soms om
spoedeisende hlpverlening gaat.
Zorgverleners of medewerkers van
het CIZ bellen ons dan met vragen
over de aanmeldfnctionaliteit ofover onze applicatie GINO. Dit is
de primaire applicatie waarmee
het CIZ haar klanten indiceert.
Daarnaast bellen medewerkers van
het CIZ ook voor alle overige ict-
onderstening.
Met servicedesk van
OGD kan CIZ haarklanten beter hepeVan 1000 naar 800 meldingen per week. Van 65 naar 95 procent
antwoordopeentelefoontjebinnen30seconden.Efcintereinzet
van mankracht. Drie grote verbeteringen die de inrichting van een
niewe servicedesk bij het Centrm indicatiestelling zorg (CIZ)
opleverde. Met als belangrijkste resltaat dat de klanten van de
servicesdesk n beter worden geholpen.
TEKST: AUkE BrIEk
100
80
60
40
20
0 jan 10 jan 11apr 10 jul 10 okt 10 apr 11
Norm
%
A D V E R T O R I A L
Door de expertise en mankracht van OGD is de bereikbaarheid van de CIZ-servicedesk flink gestegen. Het percentage
gesprekken dat binnen 30 seconden beantwoord wordt, ligt al een tijdje ruim boven de streefwaarde van 80%.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
27/32
27
MakkelijkerIn het verleden zorgden al die
telefoontjes voor een grote brei van
meldingen. Daardoor raakten de
medewerkers het overzicht nog wel
eens kwijt. Door de mogelijkheidvan TOPdesk om zelf selecties aan
te maken is het veel makkelijker
geworden om meldingen te
monitoren. Dat werkt heel
eenvodig en gebriksvriendelijk,
laat Jliska weten. En de rapporten
met KPIs die we met TOPdesk
knnen maken, geven een goed
beeld van wat er op de werkvloer
gebert. Het mooie van TOPdesk
is ook dat het zich met ons mee
ontwikkelt. Onze wensen voor
verbeteringen van het pakket
zien we in de volgende versie van
TOPdesk direct terg.
EfficinterServicemanager Arend Reehorst
van OGD werkte aan de invoering
en verbetering van procedres,
taken en Key Performance
Indicators (KPIs) voor meer
efciencybijCIZ.Erkwamenonder
meer KPIs bij voor het percentage
meldingen binnen de gestelde
doorlooptijd per prioriteit en
voor het percentage telefoontjesdie binnen 30 seconden moeten
worden opgenomen. Dankzij
deexibiliteitvanTOPdeskkon
ikooktakenmetspecieke
taakomschrijvingen benoemen,
vertelt Arend. Hierdoor weet iedere
medewerker wat er van hem wordt
verwacht en komen meldingen niet
langer in een grote bak. En ik kan
zo zien wat de stand per taak is en
waar extra mankracht nodig is,
zegt Jliska. We hadden een keer
een behoorlijke aanpassing van de
software van GINO. Daar kregen we
per dag zon 400 meldingen over
binnen. De medewerkers op de
servicedesk zagen door de bomen
het bos niet meer. Binnen TOPdesk
maakten we een speciale selectie
voor deze meldingen. Daar ging n
medewerker apart mee aan de slag.
Zo werden de andere medewerkers
niet overstelpt met meldingen. En
hadden we de sitatie weer snel
onder controle.
BeteDe komst van de servicedesk zorgde
voor een revoltie binnen CIZ. De
behandelaars bij CIZ zijn gemiddeld
wat oder en gespecialiseerd in
zorg en wetgeving. Ze hebben
over het algemeen minder kennis
van ICT. En n werken ze opeens
samen met de vaak jonge, nog
stderende whizzkids van OGD.
Ondanks die grote verschillen gaat
die samenwerking goed, vertelt
Juliska.Tijdensdekofepauzes
praten ze veel met elkaar en leren
elkaar zo steeds beter kennen. Deze
krisbestiving is kenmerkend
voor de aanpak van OGD. OGD
spoort haar medewerkers aan
om deel it te maken van de
organisatie van de klant. Hierdoor
ervaart CIZ OGD als partner die een
bijdrage levert aan de verbetering
van de service.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
28/32
28 SLIMMER WERKEN
EffICInTEr WErkEn
MET GEkoPPElDESYSTEMEn
slimmerwerke
is consltant en teamleider bij
TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstkken en het
optimaliseren van processen.
PATrICk MACkAAIJ
Door gebrik te maken van basisgegevens
die al door collegas of leveranciers in andere
systemen zijn ingevoerd, kn je dbbel werk
en typfoten voorkomen. Dergelijke gegevens
kn je atomatisch in TOPdesk importeren enkoppelen met andere in TOPdesk geregistreerde
gegevens. Vervolgens gebrik je de gegevens
in de dagelijkse processen die je met TOPdesk
onderstent en in rapportages.
Bgegeves impteeIn de praktijk worden stamgegevens vaak handmatig in TOPdesk
ingevoerd, maar dat is natrlijk dbbel werk. Het gevaar is dat deze
gegevens niet op alle plekken bijgehoden worden, wat zorgt voorveroderde informatie. Daarnaast is er een grote kans op typfoten, zoals
FinancieleafdelinginplaatsvanFinancileafdeling.
Basisgegevens, zoals persoonsgegevens van de mensen die je
onderstent, worden vaak al in een andere applicatie bijgehoden. De
afdeling Personeelszaken hodt bijvoorbeeld personeelsgegevens bij
en Systeembeheer hodt gegevens bij voor het inloggen en e-mailen.
Bij externe onderstening is er vaak een relatiebeheersysteem of CRM-
pakket waarin de namen van klanten en contactpersonen worden
bijgehoden. Ook de gegevens van apparatr zijn waardevol; in de
praktijk kan een leverancier vaak een lijst met geleverde apparatr
(objecten) aanleveren.
TEKST:
System Monitoring tool
PersoneelssysteemRelatiebeheer systeem
Excel
Oracle
CSV
LDAP
System Management toolTOPdesk IS, CS, ESOracleFoxpro MSSQL
MSSQL Access
PostgreSQL
Export of view
Klant
DatabaseApplicatie ApplicatieDatabase
Veel verschillende soorten gegevens
kunnen in TOPdesk gemporteerd worden.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
29/32
SLIMMER WERKEN 29
Via een personeels-, relatiebeheer- of
systemmanagementkoppeling kn je gegevens
atomatisch in TOPdesk importeren. Het kost
doorgaans n twee dagen begeleiding door een
TOPdesk-consltant om dergelijke koppelingen teleggen. Hierbij werkt de consltant samen met de
databasebeheerder van de bronapplicatie of de
leverancier zelf. Als de brongegevens nawkeriger of
itgebreider moeten worden geregistreerd, is er ook
organisatorische afstemming nodig.
Gegevens aanvullen en koppelen inTOPdeskNa een import staan doorgaans alle relevante
gegevens volledig in TOPdesk. Incidenteel ontbreekt
er wat in het bronsysteem, zoals een inlognaam of
e-mailadres. Het heeft dan de voorker deze informatie
in het bronsysteem toe te voegen. Als het bronsysteem
om technische of organisatorische redenen niet
aangevld kan worden met deze gegevens, is het
mogelijk dit achteraf handmatig in TOPdesk te doen.
Zodra de gegevens in TOPdesk staan, kn je dezekoppelen met andere gegevens in TOPdesk, zoals
de fysieke locatie, eigenaar (bdgethoder) of
eindgebriker. Met deze onderlinge relaties maak
je het werk van je organisatie makkelijker. Als
bijvoorbeeld in TOPdesk staat geregistreerd welke
bedrijfsmiddelen er zijn, hoeveel ervan zijn en bij welke
locatie of persoon die horen, wordt het makkelijker
om de voorraad te beheren en de in-, door- en
itstroom van personeel te organiseren. Verder lopen
de processen incident- en wijzigingsbeheer soepeler
als de betrokken apparatr in kaart is gebracht en is
gerelateerd aan een eindgebriker of fysieke locatie.
A D V E R T E N T I E
steldevraag.com
Omwelkekpisgaat
hetnoueigenlijk?
Adviespanel voor ict-vragenOp steldevraag.comkrijgen icters en managers advies op hetgebied van ict-
infrastructuur,servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen wordenbehandeld door een adviespanel met de hulp van 700 icters. Samen met u denkenwe na over visieen beleidop het gebiedvan uitbesteding, projecten en detachering.
_ _ - -
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
30/32
Exptee e appteeOok om de betrowbaarheid van rapportages te
garanderen, is atomatische import aan te raden.
DeTOPdeskRapportmagirkangegevensgroeperen
en kengetallen weergeven. Voor het groeperen van
gegevens is het belangrijk dat er geen typfoten inopzoeklijsten en namen van kaarten zijn gemaakt.
Je knt gebrik maken van standaard rapportage-
mogelijkheden, maar je knt ook gegevens it TOPdesk
zelf verwerken in een rapportagetool. Denk hierbij
aan tools zoals Bsiness Objects, Crystal Reports of
Microsoft Excel. Natrlijk knnen gegevens ook
direct it de TOPdesk-database worden gelezen. In
de TOPdesk-database zijn hiervoor views beschikbaar
gesteld. Meer informatie over de strctr van de
TOPdesk-database is door de administrator op tevragen in het behandelaarsgedeelte van TOPdesk via
Rapporten > DataDict.
Afstemming van systemen in de praktijkRegelmatig stemmen klanten op bovenstaande
manier hn systemen op elkaar af. Bij een grote
Nederlandse organisatie die TOPdesk gebrikt, worden
personeelsgegevens bijvoorbeeld door de HR-afdeling
ingevoerd in het ERP-systeem SAP en vervolgens in
TOPdesk gemporteerd. De CMDB wordt gebaseerd
op gegevens die door de betrokken leveranciers zijn
aangeleverd. In TOPdesk worden deze gegevens metelkaar in verband gebracht.
Deze organisatie heeft zo zichtbaar gemaakt welke
middelen iedere medewerker op zijn of haar naam
heeft staan. Dit is bijzonder waardevolle informatie
wanneer een medewerker it dienst gaat of
doorstroomt naar een andere fnctie of afdeling.
Doordat vanit SAP de teamleider van de medewerker
bekend is, krijgt deze teamleider een op maat
gemaakte e-mail waarin staat welke middelen op
naam staan van de medewerker. Vanit deze e-mail
kan de teamleider via een maatwerk-pagina akkoord
geven of eventele afwijkingen doorgeven aan hetshared service center dat de bedrijfsmiddelen inneemt.
Hierdoor raken bedrijfsmiddelen nooit it het oog
verloren.
Daarnaast regelt de organisatie de doorbelasting
vanit TOPdesk. Telefoonrekeningen en leasekosten
worden gemporteerd in de CMDB van TOPdesk.
Aangezien ook de catering via de modle
Reserveringenbeheer van TOPdesk verloopt, worden
deze gegevens eveneens gebrikt om een totale
doorbelasting vanit TOPdesk mogelijk te maken.
De kosten worden doorbelast naar de bdgethoder
die genoemd is op de betrokken Persoonskaart. Het
makenvanhetspeciekeExcel-rapportwaaropde
doorbelasting is gebaseerd heeft best wat tijd gekost,
maar de desbetreffende organisatie kan n zonder
problemen doorbelasten. Een bijkomend voordeel
van dit proces blijkt dat eindgebrikers n ook een
direct belang hebben bij een goede registratie en zelf
mtaties voor de CMDB aanleveren. Ze controleren
immers de factren die ze krijgen!
30 SLIMMER WERKEN
De uitdiensttreding van een medewerker in Wijzigingsbeheer
ooK vooR DEBETRoUWBAARhEIDvAn RAppoRTAGEs IsAUToMATIsChE IMpoRTAAn TE RADEn
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
31/32
SLIMMER WERKEN 31
op ZoEK nAAR
EEn GoEDonTWERpBUREAU?
Ontwerpbureau DDC
+31 (0)15 270 0960 [email protected] www.ddcollective.nl
U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het
wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie
brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.
DDC is d one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van
brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw
collegas van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.
DutchDesignerCollective
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2
32/32
TOPdesk Nederland
MartinusNijhofaan2,2624ESDelft
Postbs 559, 2600 AN Delft
t +31 (0)15 270 09 00
f +31 (0)15 257 52 56
w www.topdesk.nl
Copyright 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch itgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventele foten en/of onvolkomenheden in deze itgave.
tips + tricksoie Hep & Suppt
Sinds TOPdesk 4.3 zijn handleidingen, tips & tricks en
snel-van-starthandleidingen online beschikbaar op
de Help & Spport-website. u komt hier door op een
procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken,
of vanit de men-optie Hep > Hep & odesteuig.
Op de Help & Spport-website wordt regelmatig
niewe content geplaatst. Onlangs zijn de volgende
handleidingen gepdate en gepbliceerd:
Beheerdocumentatie,tevindenonder
Algemene fnctionaliteiten
Communicatiemodule
Conguratiebeheer
Contractbeheer&SLM
Per handleiding vindt zowel handige
gebrikersinformatie als tips over hoe
meer it TOPdesk haalt.
Outlook-macro Move to TOPdesk
Met de modle Mailimport knt e-mails vanit
een of meerdere e-mailadressen atomatisch
importeren in TOPdesk. Deze worden dan als incident
geregistreerd. Veel bedrijven hebben daarom een
algemeen adres voor de servicedesk ingesteld, waar
klanten hn melding naartoe knnen stren. In de
praktijk gebert het echter vaak dat klanten hn
melding niet naar dat algemene e-mailadres stren,
maar naar een persoonlijk e-mailadres van een
servicedeskmedewerker die ze kennen. Die melding
wordt dan niet atomatisch gemporteerd in TOPdesk.
Om dit soort mailtjes sneller te knnen verwerken,
heeft een klant op TOPdesk Commnity een macro
Move to TOPdesk in Otlook opgesteld:
Wij gebruiken een macro in Outlook die een mailtje
verplaatst en meteen markeert als ongelezen naar een
map die weer door TOPdesk wordt uitgelezen. Van deze
macro is een knop gemaakt in de werkbalk van Outlook.
Nu kan je met n druk op de knop een mailtje in
TOPdesk laten komen.
Hoe deze macro instelt, leest op
http://community.topdesk.com.
Daar leest ook reacties en andere sggesties
van klanten.
TOPdesk Belgium
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
w www.topdesk.be