TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ

EFQM Mükemmellik Modeli

1

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ

KÜKRER GIDA

AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK

MODELİ(EFQM)

AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK

MODELİ(EFQM)

Yrd.Doç.Dr. İsmail YILDIZBiyoistatistik ve Tıbbi Bilişim ABD Öğretim üyesiDÜADEKK Danışmanı/D.Ü.Bologna Uzmanı

Uz. Yazgım DEMİR AKYILDÜADEKK UzmanıEFQM Kurulu Üyesi


2

EFQM Mükemmellik Modeli,

Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) tarafından geliştirilen,

Yönetim Sistemini Geliştirme Aracıdır


3

EFQM Mükemmellik Modeli,

kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek, kuvvetli yönlerini ve

iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayan, uygun çözümler bulmalarında rehberlik eden, bir

özdeğerlendirme aracıdır.

Özdeğerlendirme aracıdır


4

EFQM ÖZETLE;EFQM ÖZETLE;• Kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun

neresinde olduklarını gösteren, eksikliklerini saptamalarını sağlayan ve uygun çözümleri teşvik eden bir özdeğerlendirme aracıdır,

• Kuruluşta, tüm işlevsel birimlerce paylaşılacak ortak bir dil ve düşünce şeklinin temelini oluşturur,

• Yürütülmekte olan iyileştirmelerin durum değerlendirmesine, tekrarların ortadan kaldırılıp eksikliklerin belirlenmesine çerçeve oluşturur,

• Kuruluşun yönetim sistemine bir yapı oluşturur.


5

MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

1. Sonuçlara yönlendirme

(Kurumun tüm paydaşlarının ihtiyaç ve beklentilerinin aşılarak tatmin edilmesi ve onları memnun edecek sonuçları elde etmektir.)

2. Müşteri odaklılık

(Mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine odaklanarak, sürdürülebilir müşteri değeri oluşturmaktır.)

3.Liderlik ve amacın tutarlılığı

(Amacın tutarlılığı, vizyoner ve esinlendirici liderliktir.)

4. Süreçlerle ve verilerle yönetim

(Kurumu birbiri ile bağımlı ve ilişkili süreçler ve verilerle yönetmektir)


6

MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

5. Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı

(Paylaşılan değerler, güven ve yetkilendirme kültürü ile çalışanların katkısını ve gelişimini en üst düzeye çıkarmaktır.)

6. Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme(Paylaşılan değerler, güven ve yetkilendirme kültürü

ile çalışanların katkısını ve gelişimini en üst düzeye çıkarmaktır.)

7. İşbirliklerinin geliştirilmesi

(İşbirliklerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesidir.)

8. Kurumsal sosyal sorumluluk

(Kuruluşun faaliyet gösterdiği çevreyi aşarak, toplumda yer alan paydaşlarının beklentilerini anlayarak, onlara karşılık verebilmektir.)


7

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

Mükemmellik Modelinde;

9 Kriter,

32 Alt Kriter,


8

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİANA KRİTERLER

Girdiler(Başarıyı Sağlayanlar)

Sonuçlar(Performans Göstergeleri)

Liderlik% 10

Liderlik% 10

Çalışanlarla İlgiliSonuçlar

% 9

Çalışanlarla İlgiliSonuçlar

% 9

Müşterilerle İlgili Sonuçlar

% 20

Müşterilerle İlgili Sonuçlar

% 20

Toplumla İlgili Sonuçlar

% 6

Toplumla İlgili Sonuçlar

% 6

Çalışanlar% 9

Çalışanlar% 9

Politika ve Strateji% 8

Politika ve Strateji% 8

İşbirlikleri ve Kaynaklar

% 9

İşbirlikleri ve Kaynaklar

% 9

Süreçler% 14

Süreçler% 14

TemelPerformans

Sonuçları% 15

TemelPerformans

Sonuçları% 15

Yenilikçilik, Öğrenme ve Sürekli İyileşme


9

1.KURUL BAŞKANIProf.Dr.Aslan BİLİCİ (Rektör Yardımcısı)

2.LİDERLİK KRİTERİ

Yrd.Doç.Dr.İsmail YILDIZ(Tıp Fakültesi Öğretim Üyesi-DÜADEKK Danışmanı)

3.POLİTİKA VE STRATEJİ KRİTERİProf. Dr. Sabri EYİGÜN (Genel Sekreter)

4.ÇALIŞANLAR KRİTERİAysel İNCİ(Personel Dairesi Başkanlığı)

5.İŞBİRLİĞİ VE KAYNAKLAR KRİTERİ

Ramazan VURAL(İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı)

6.SÜREÇLER KRİTERİHacı YILMAZ(Genel Sekreter Yardımcısı)

7.MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİ

Uz. Gülay BAYSAL(DÜADEKK Uzmanı)

8.ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİ

M.Emin GÖÇERİ(Personel Dairesi Başkanlığı, Şube Müdürü)

9.TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİUz. Aslı AYDEMİR (DÜADEKK Uzmanı)

10.TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI KRİTERİ

Uz. Yazgım DEMİR AKYIL (DÜADEKK Uzmanı)

DİCLE ÜNİVERSİTESİ AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK MODELİ (EFQM) KURULU ÜYELERİ

DİCLE ÜNİVERSİTESİ AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK MODELİ (EFQM) KURULU ÜYELERİ


10

GİRDİ KRİTERLERİ /GİRDİ KRİTERLERİ / Kurumsal YetkinliklerKurumsal Yetkinlikler

“NASIL ?” sorusuna cevap aramaktadır.

SONUÇ KRİTERLERİ / Kurumsal PerformansSONUÇ KRİTERLERİ / Kurumsal Performans

“NE” elde edildiğini incelemektedir.

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ


11

1c Müşteriler, işbirliği yapılan kuruluşlar ve toplum ile ilişkiler

1b Yönetim sistemlerinin oluşturulması, yaşama geçirilmesi ve gözden geçirilmesi

1a Amaç, yön ve mükemmellik kültürü

Ne bekleniyor? Oraya nasıl ulaşırız?

1d İletişim kur, motive et, destekle ve

tanı (Kültürel konular)

Dışarısı ile işbirliğine gitme

Davranışı güçlendirme

1e Kurumsal değişimi belirle ve

öncülük et

Değişimi gerçekleştirme

Nasıl bir Kurum meydana getireceğiz?

1. Kriter: Liderlik – Alt Kriterler / İlişkiler


12

2. Kriter: Politika ve Strateji- Alt Kriterler/ İlişkiler

2a Şimdiki /

Gelecekteki Paydaş

Beklentileri2b Performans,

Ölçüm Araştırma ve

Öğrenme

2c Geliştir,

Gözden Geçir ve Güncelle

Girdiler

Politika Geliştirme

Politika Yayılımı

2d İletişim ve Kilit Süreçler

Yoluyla Yayılım


13

3. Kriter: Çalışanlar – Alt Kriterler / İlişkiler

3a Planlama, yönetme ve iyileştirme

3e Takdir, tanıma ve gözetme

3b Bilgi birikimi ve yetkinlikler

3c Katılım ve yetkelendirme

3d İki Yönlü İletişim

Pozitif Ortam

FaaliyetHedeflere

Odaklanmış Kapasite


14

4. Kriter: İşbirlikleri ve Kaynaklar-Alt Kriterler / İlişkiler

4 a Kuruluş Dışı İşbirlikleri

4 b Finans

4 c Binalar Donanım ve Malzemeler

4 e Bilgi ve Bilgi Birikimi

4 d Teknoloji Kriter 5 Süreçler

Kriter 2

Politika ve

Strateji

İlişki

İlişki

İlişki

İlişki

İlişki


15

5. Kriter: Süreçler- Alt Kriterler / İlişkiler

5a Tasarlam

a ve Yönetme

5b

İyileştirme

5c Tasarım

ve Geliştirm

e

5d Üretme

ve Servis

Sağlama

5e Müşteri İlişkileri

Kriter 6 Müşteriler

İlgili Sonuçlar9 Temel

Performans Sonuçları

Genel Süreç Yönetimi

Ürünler ve HizmetlerMüşteri

İlişkilerini Yönetme ve Geliştirme


16

6. Kriter: Müşterilerle İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler

Alt Kriterler:

6a Algılama Ölçümleri

6b Performans Göstergeleri

-Genel İmaj

-Ürün ve Hizmetler

-Hizmet/Ürünün sunumu sonrası destek

-Müşteri Sadakati


17

7. Kriter : Çalışanlarla İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 1 Liderlik

Kriter 3 Çalışanlar

7b Performans Gösterileri

İç Ölçümler

7a Algılamalar

Çalışan Yargısı

Performanslar Geribildirim-Başarılar-Motivasyon ve Katılım-Tatmin-Kuruluş tarafından çalışanlarına sağlanan hizmetler

-Başarılar-Motivasyon ve Katılım-Tatmin-Kuruluş tarafından çalışanlarına sağlanan hizmetler


18

8.Kriter: Toplumla İlgili Sonuçlar -Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 1Liderlik

Kriter 3Çalışanlar

Kriter 4İşbirlikleri ve

Kaynaklar

8b Performans Gösterileri

İçsel Ölçümler

8a Algılamalar

Toplum Yargısı

Performanslar GeribildirimKriter 5Süreçler -İstihdam Düzeyindeki

Değişiklikler-Yetkili ve Resmi Kurumlarla İlişkiler-Kazanılan Unvan ve Ödüller

-İstihdam Düzeyindeki Değişiklikler-Yetkili ve Resmi Kurumlarla İlişkiler-Kazanılan Unvan ve Ödüller


19

9.Kriter: Temel Performans Sonuçları -Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 2Politika ve

Strateji

Kriter 4İşbirlikleri ve

Kaynaklar

Kriter 5Süreçler

9b Temel Performans Gösterileri

İç Ölçümler

9a Temel Performans

Çıktıları

Çıktı Ölçümleri

Tahmin Ediciler

Planın Gerçekleşmes

i-Finansal Göstergeler-Finansal Olmayan Göstergeler

-Finansal Göstergeler-Finansal Olmayan Göstergeler


20

RADAR dört boyuttan oluşur.

Sonuçlar -Results

Yaklaşım -Approach

Yayılım -Deployment

Değerlendirme -Assesment

ve and

Gözden Geçirme -Review

RADAR


21

Yaklaşım Kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşun sağlam temelli ve bütünleşik yaklaşımlara sahip olması gerekir.

Sağlam Temelli

–Kullanılan yöntem, teknik ve araçların uygunluğu. Yaklaşımın anlaşılır bir temele dayanması–İyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlerin varlığı–Yaklaşımın paydaşların gereksinmelerine odaklanması

Bütünleşik

–Yaklaşımın politika ve strateji ile uyum içinde olması–Yaklaşımın diğer yaklaşımlarla uygun biçimde ilişkilendirilmiş olması–Çıktısı herhangi bir yerde kullanılıyor mu?

Girdiler/YAKLAŞIM


22

Yayılım

Yayılım bir Kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın, ilgili alanlarda sistematik bir biçimde uygulanması beklenir. Bu sistematik uygulama, iyi planlanmış yaklaşıma ve Kuruluşa uygun biçimde olmalıdır.

Uygulama– Yaklaşımın dikey ve yatay olarak ilgili tüm alanlar, süreçler, ürünler ve

hizmetlere uygulanması.Sistematiklik– Yaklaşımın yapısal ve düzenli biçimde yayılımı

Girdiler/YAYILIM


23

Değerlendirme ve Gözden Geçirme bir Kuruluşun yaklaşımını ve bu yaklaşımının yayılımını değerlendirmek, gözden geçirmek ve iyileştirmek için neler yaptığını içerir.

– Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın ve yayılımının düzenli olarak ölçülmesi,

– Öğrenme faaliyetlerinin yapılması, – Ölçme ve öğrenme faaliyetleri sonucunda elde edilen

bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, – Önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve

uygulanması beklenir.** Ölçme-Öğrenme-İyileştirme ****

Girdiler/

Değerlendirme ve Gözden Geçirme


24

EĞİLİMLER

– Olumlu eğilimlerin varlığı. Örneğin 3 yıllık eğilimlerden 4 nokta olmalı.– İyi performansın sürdürülmesi.

HEDEFLER

– Hedeflere erişim– Hedeflerin uygunluğu

KARŞILAŞTIRMALAR

– Sonuçların dış kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması– Sonuçların dünya kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması– Karşılaştırmalar anlamlı olmalı

YAKLAŞIMDAN KAYNAKLANMA

– Sonuçların yaklaşımdan kaynaklanması

KAPSAM

– Sonuçların ilgili alanları kapsaması– Sonuçlarda uygun kırılımların varlığı

SO

NU

ÇLA

R


25

RADAR GİRDİLER


26

SONUÇLARIRADAR PUANLAMA MATRİSİ – Sonuçlar

Boyutlar Puan

Unsurlar %0 %25 %50 %75 %100

Sonuçlar

Eğilimler - olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya - iyi performansın sürdürülmesi

Sonuç yok veya hikayemsi bilgi

Sonuçların 1/4’ünde

en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya yeterli performansın

sürdürülmesi

Sonuçların 1/2’sinde

en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya

iyi performansın sürdürülmesi




Sonuçların tümünde



Hedefler - hedeflere erişim - hedeflerin uygunluğu Sonuç yok veya

hikayemsi bilgi


uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi

durumda



durumda



durumda



durumda

Karşılaştırmalar - sonuçların dış kuruluşların

sonuçlarına göre iyi durumda olması ve/veya

- sonuçların dünya çapında sınıfında en iyi olarak kabul edilen kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması






Yaklaşımdan kaynaklanma - sonuçların yaklaşımdan

kaynaklanması Sonuç yok veya hikayemsi bilgi


neden-sonuç ilişkisi açık







Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Boyutlar Puan

Unsurlar %0 %25 %50 %75 %100

Kapsam Kapsam - sonuçların ilgili alanları kapsaması - sonuçlarda uygun kırılımların varlığı


İlgili alan ve faaliyetlerin 1/4’ünde

İlgili alan ve faaliyetlerin 1/2’sinde

İlgili alan ve faaliyetlerin 3/4’ünde

İlgili alan ve faaliyetlerin tümünde

Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Genel Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100


27

ÖDÜL DEĞERLENDİRME SÜRECİ

DeğerlendiricilerinBelirlenmesi

Başvuru RaporlarınınDeğerlendiricilere Verilmesi

• Kuvvetli Yönler• İyileştirmeye Açık Alanlar• Saha Ziyareti Konuları• Puanlama

Uzlaşım Toplantısı

ÖYK

ÖYK

DEĞERLENDİRİCİ

BAŞ DEĞERLENDİRİCİ /DEĞERLENDİRİCİ


28

KaliteÖdülü

Mükemmellikte

Yetkinlik

Mükemmellikte Kararlılık

• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.• 75 sayfalık başvuru dokümanı• 4-8 kisilik değerlendirme ekibi• Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti• Alt-kriterler bazında geri bildirim raporu• Finalistlik, Başarı Ödülü ve Büyük Ödül

• 2 - 5 kisilik değerlendirme ekibi• Uzlasım toplantısı ve saha ziyareti• Ana kriterler bazında geri bildirim raporu• 300 puan ve üzerinde tanıma

• Modelin 9 ana kriteri esas alınır.• 12 sayfalık bir başvuru dokümanı• Değerlendirme ve saha ziyareti asamaları• 1 kişilik değerlendirme• İyilestirme planının doğrulanmasının ardından tanıma

EFQM Mükemmellik Aşamaları

• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.• 51 sayfalık başvuru dokümanı veya • kısa başvuru (15 sayfa)


29

Documents

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ