+Toplam Kalite Yönetimi - ismek.ibb.gov.trismek.ibb.gov.tr/.../2013_hbo_program_modulleri/toplam_kalite_yonetimi.pdf · Toplam kalite yönetimi örgüt fonksiyonlarıve sonuçları

T.C.MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI

MEGEP(MESLEKİEĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN

GÜÇLENDİRİLMESİPROJESİ)

PAZARLAMA VE PERAKENDE

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

ANKARA 2007

Milli Eğitim Bakanlığıtarafından geliştirilen modüller;

Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığının 02.06.2006 tarih ve 269 sayılıKararıileonaylanan, Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında kademeli olarakyaygınlaştırılan 42 alan ve 192 dala ait çerçeve öğretim programlarındaamaçlanan mesleki yeterlikleri kazandırmaya yönelik geliştirilmişöğretimmateryalleridir (Ders Notlarıdır).

Modüller, bireylere mesleki yeterlik kazandırmak ve bireysel öğrenmeyerehberlik etmek amacıyla öğrenme materyali olarak hazırlanmış, denenmek vegeliştirilmek üzere Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarındauygulanmaya başlanmıştır.

Modüller teknolojik gelişmelere paralel olarak, amaçlanan yeterliğikazandırmak koşulu ile eğitim öğretim sırasında geliştirilebilir ve yapılmasıönerilen değişiklikler Bakanlıkta ilgili birime bildirilir.

Örgün ve yaygın eğitim kurumları, işletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlikkazanmak isteyen bireyler modüllere internet üzerinden ulaşılabilirler.

Basılmışmodüller, eğitim kurumlarında öğrencilere ücretsiz olarak dağıtılır.

Modüller hiçbir şekilde ticari amaçla kullanılamaz ve ücret karşılığındasatılamaz.

i

AÇIKLAMALAR ........................................................................................................iiGİRİŞ...........................................................................................................................1ÖĞRENME FAALİYETİ– 1 .......................................................................................31. TOPLAM KALİTE KONTROL ..............................................................................3

1.1. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Anlayışı....................................................31.1.1. Kalite Kavramı...........................................................................................31.1.2. Yönetim (Management) .............................................................................41.1.3. Toplam Kalite Yönetimi.............................................................................71.1.4. Toplam Kalitenin Temelleri .....................................................................111.1.5. Yönetim Modeli .......................................................................................14

UYGULAMA FAALİYETİ...................................................................................16ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME.........................................................................17

ÖĞRENME FAALİYETİ– 2 .....................................................................................192. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ...........................................................................19

2.1. Toplam Kalite Yönetimi Temel Görüşleri ......................................................192.2. Toplam Kalite Yönetiminde Eğitim ................................................................22

2.2.1. Geleneksel (Klasik) Eğitim Anlayışı........................................................232.2.2. Eğitimde Toplam Kalite Anlayışı............................................................242.2.3. Toplam Kalite Eğitiminin Özellikleri ......................................................242.2.4. Toplam Kalitenin Eğitim Sistemi.............................................................31


ÖĞRENME FAALİYETİ– 3 .....................................................................................533.1. Müşteri İlişkileri Yaklaşımıve Standartı........................................................53

3.1.1. Müşteri Memnuniyeti Yönetimi...............................................................543.1.2. Müşterilere Yönelik Pazarlama ................................................................543.1.3. Müşteri Merkezli Yönetim .......................................................................573.1.4. Müşteri Memnuniyeti ...............................................................................593.1.5. Müşteri Tatmini (Standartı)......................................................................64


ÖĞRENME FAALİYETİ- 4 ......................................................................................744.1. Kalite Çeşitleri ve Özellikleri..........................................................................74

4.1.1. Kalite Kavramı.........................................................................................74UYGULAMA FAALİYETİ...................................................................................81ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME.........................................................................82

MODÜL DEĞERLENDİRME ..................................................................................86CEVAP ANAHTARLARI .........................................................................................89ÖNERİLEN KAYNAKLAR......................................................................................92KAYNAKÇA .............................................................................................................93

İÇİNDEKİLER

ii

AÇIKLAMALARKOD 347CH0018ALAN Pazarlama ve PerakendecilikDAL/MESLEK Alan OrtakMODÜLÜN ADI Toplam Kalite Yönetimi

MODÜLÜN TANIMI

Toplam kalite yönetimi örgüt fonksiyonlarıve sonuçlarıyerine, süreçler üzerinde odaklaşan tüm çalışanlarınniteliklerinin arttırılmasıile yönetim kararlarının sağlıklıbilgi ve veri toplanmasıanalizine dayandıran bir öğrenmemetaryalidir.

SÜRE 40/32ÖN KOŞUL

YETERLİK Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerini Uygulamak

MODÜLÜN AMACI

Genel AmaçKaliteyi benimseyerek müşteri yaklaşımında kaliteyi vekalitenin işyerine uygulanabilirliliğini bilerek TKYprensiplerini uygulayabileceksiniz.Amaçlar Müşteri ilişkileri yaklaşımında kaliteyi

belirleyebileceksiniz. Kalitenin çeşitlerini ve özelliklerini tespit

edebileceksiniz. Toplam kalite anlayışının yaygınlaşmasını

sağlayabileceksiniz. Toplam Kalite Yönetim sisteminin yararlarını

sıralayabileceksiniz.

EĞİTİM ÖĞRETİMORTAMLARI VEDONANIMLARI

Öğrencinin kendi kendine veya grup halinde çalışabileceğitüm ortamlarToplam kalite yönetimi dokümanlarıİnternet ve ağsistemleriMağaza koşulları.

ÖLÇME VEDEĞERLENDİRME

Her öğrenme faaliyeti sonunda modülde verilen ölçmearaçlarıile ulaştığınız bilgi düzeyinizi kendi kendinizedeğerlendirebileceksiniz.Modül sonunda ise kazandığınız bilgi ve becerileribelirlemek amacıyla öğretmeniniz tarafından hazırlanacakbir ölçme aracıyla değerlendirileceksiniz.

AÇIKLAMALAR

1

GİRİŞSevgili Öğrenci;

İnsanlar, yaşamlarının her aşamasında kendileriyle ilgili pek çok karar verir, Alınankararların isabetli olmasıiçin bireyin çevre koşullarıyla ve kendisiyle ilgili bilgilere paralelolarak beceriye sahip olmasıgerekmektedir Bu modül ülkeye sağlayacağıistihdamimkanının yanında üretim-pazarlama sürecinde yarattığıkatma değer ve uluslar arasıticaretteki ağırlığınedeniyle ekonomik kalkınma sürecinde büyük rol oynayacaktır.

Rekabet, artık üretimle maliyetle değil, aynızamanda kalite ile hatta hız ilemümkündür. Bu olguların içinde en önemli yeri hiç şüphesiz kalite almaktadır. Zira yapılanPazar araştırmalarıher on alıcıdan sekizinin fiyatın yanında kaliteyi de önemsediklerinigöstermiştir.

Bu yeni ortamda başarılıolabilen kuruluşlarıincelediğimizde, bunların ortaközelliklerinin TKY felsefesini ve onun getirdiği yaklaşımıbenimseyen şirketler olduğunugörüyoruz. Bilindiği gibi TKY sadece ürün ve hizmet kalitesi ile ilgili olmayıp günümüzünçağdaşbir yönetim anlayışıdır. TKY’ nin rekabet gücünü yükseltmesinin çok temel birnedeni vardır: TKY bir taraftan “kalite”yi yükseltirken, diğer taraftan prodüktiviteyi deartırmaktadır, TKY’ nin kaliteyi yükseltirken maliyeti düşürmesinin nedenini artık biliyoruz:TKY, bir kuruluşun tüm faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve böylece heraşamada oluşmasısöz konusu hatalarıönler. Hataların önlenmesi ile kayıplar azalır, Bunlarınsonucu maliyetler düşer ve müşterilerin beklentileri tam olarak karşılanır.

Yaptığınız ve yapacağınız tüm faaliyettoplam kalitenin unsurudur. Bu sebeblevizyonunuzun genişlediğini, modülden edineceğiniz bilginin size ve çevrenizdeki tüminsanlara verimli olmasınıdilerim.

GİRİŞ

2

3

ÖĞRENME FAALİYETİ– 1

Toplam Kalite Yönetim sisteminin yararlarınıanlayabileceksiniz.

Bu faaliyet öncesinde yapmanız gereken öncelikli araştırmalar şunlardır:

Bulunduğunuz kentte, çevrede toplam kalite yönetimini kurum, kuruluşveyaişletme olarak benimseyip uygulayan bir işyeri olup olmadığınıaraştırınız.

Tespit edilen bu işyerinde TKY çalışmalarıhakkında bilgi almanızgerekmektedir.

Araştırdığınız kurum, kuruluşveya işyerinin kalite anlayışıyani vizyon vemisyonu nedir? Tespit ediniz.

Araştırma işlemleri için internet ortamıveya çevredeki kamu kurum, kuruluşlarıile özel işletmeleri gezmeniz gerekmektedir.

1. TOPLAM KALİTE KONTROLKalite, iç ve dışmüşterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarınıkarşılayan temel

bir işstratejisidir. Kalite prensibinin ortak paydası“müşteri mutluluğu “dur.

1.1. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Anlayışı

En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz ederkenakla ilk gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Tasarımıyapan insan olduğuna göreinsanın kalitesi ile ilgilenilmelidir. İşi oluşturan üç yapıtaşı; donanım yazılım ve insankaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra işin donanım ve yazılımile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak, bilincini edinmelerineyardım etmek demektir.

1.1.1. Kalite Kavramı

Kalite kelimesi son yıllarda slogan haline gelmiştir.Genellikle çok değişik şekilllerdekullanılmakta ve zaman zaman da yanlışanlaşılmalara neden olmaktadır. Bunun için bukavrama açıklık getirilmesinde yarar vardır. Şüphesiz bu kavramın tek bir karşılığıyoktur.Toplumun dinamik yapısısayesinde bu tanım sürekli değişmektedir. Kalitenin tanımları, onutanımlayan insan sayısına eşittir.Günümüzde en çok kullanılan tanım kaliteyi, “isteklereuygunluk (geliştirilebilecek herşey) ” olarak belirlemiştir.Kaliteyi ölçmeye çalışırken, kalitetarafına iki boyutta bakılabilir. Bunlardan birincisi müşterinin memnuniyeti, diğeri iseüretimde hatasızlıktır.Olaya müşteri memnuniyeti olarak bakıldığında yüksek kalite satışhasılatınıyükseltir; ancak bu sırada maliyetlerde de artışgörülmesi kuvvetle muhtemeldir.

ÖĞRENME FAALİYETİ–1

AMAÇ

ARAŞTIRMA

4

Resim 1.1: Toplam kalite anlayışı

Üretimdeki hatasızlık ise yeniden işleme, hurda masraflarınıazaltmaktadır. İstatistikikalite control yöntemleri, her türlü testin maliyetini azaltmakta, kapasite kullanımınıveverimliliği arttırmaktadır.

İşletmeler, kalite ile ilgili çalışmalar yaparken, kalitenin tüm boyutlarınıdikkate almakzorundadır.

Herhangi bir mamülün kalitesini oluşturan ve mamülün kalitesini doğrudan etkileyenfaktörler vardır.

Bu faktörler:

Proje ve tasarım kalitesi Teknik ve mühendislik hesap kalitesi Hammadde kalitesi Imalat kalitesi Işçilik kalitesi Kontrol kalitesi Ambalaj kalitesi Depolama ve sevkiyat kalitesi Kullanım kalitesi

Kalite, şu üç unsurun etkileşimi ile ölçülmelidir:

Ürünün kalitesi Kullanıcı, ürün kullanışı, yerleştirilmesi, ona dikkat etme miktarıve

ondan ne beklediği Kullanma talimatları, müşterinin ve tamircinin eğitimi, tamirler için

sağlanan servis, parçaların bulunabilirliği

1.1.2. Yönetim (Management)

Yönetim nedir? Yönetim, bir grup insanıbelirlenmişamaçlara doğru yönlendirerekaralarındaki işbirliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının bütünüdür.Yönetim bir süreçtirve süreç odaklıdır. Yönetim insan odaklıdır.

5

Yöneticileri anlayışdeğişikliğine zorlayan güç unsurlarınıbelli başlıüç başlık altındatoplayabiliriz:

Resim 1.2: TKY ‘de Anlaşma

Dinamik pazarlar ve değişim Rekabet Kalite ve müşteri

Bu üç unsur kısaca Toplam Kalite Yönetimi olarak ifade edilen bir anlayışın ortayaçıkmasındaki en önemli etkendir.

1.1.2.1. Yönetim ve Karar Verme

Yönetici, her işte hayat veren unsurdur. Onun yöneticiliği olmadan üretim kaynaklarıyalnızca kaynak kalır ve asla üretime dönüşmez. Resmi yetkileri olmadığıhalde bir grubupeşinden sürükleyen liderler olabileceği gibi geniş yetkileri olduğu halde grubuetkileyemeyen yöneticilerde vardır. Bu sebebledir ki lider ile yöneticinin eşanlamlıolmadığını, her yöneticinin liderlik niteliklerine sahip olamayacağınıve yöneticilik rolünesahip olmayan liderlerin de olabileceğini söyleyebiliriz. Ancak iyi bir yönetici olabilmek içinaynızamanda liderlik niteliğine de sahip olunmasıgerektiği açıktır. Ancak yönetici ile lideriayıran fark kişileri ve grubu etkilerken kullandıklarıgücün farklıolmasında yatar. Yöneticikendisine verilen formel yetkisini, başka bir deyişle yasal gücü kullanırken, lider kendikişisel özelliklerinden kaynaklanan gücünü kullanır.

1.1.2.2. Yöneticilerde BulunmasıGereken Nitelikler ve Yöneticilik Yetenekleri

Yöneticilerde önem sırasına gore bulunmasıgereken 10 nitelik:

Organize etmek Sorumluluk Davranışlarında tutarlıolma Risk alabilme Sorun çözme yeteneği Ekip çalışmasının oluşturulması Zamanıiyi kullanma Kendini geliştirme İkna yeteneği Hızlıkarar alma

Vizyon, zeka ve sosyal kişiliğin olmasıgibi özelliklerin daha az tercih edilirken, örnekaile yaşantısına sahip olmak, dışgörünüşün etkileyici olmasıve hırslıolmak gibi vasıflarsonlarda yer almaktadır.

6

Amir-yönetici bulunmasıgerekli yetenek ve niteliklerişöyle sıralanmıştır

Insanlarıtanımak Objektif olmak Kendine güvenmek Yerinde karar alabilmek İnsiyatif sahibi olmak Sorumluluk duygusuna sahip olmak İradesi kuvvetli olmak

Aşağıda belirtilen özellikleri olanların yönetici olamayacağıileri sürülmüştür:

Anlayışsız olmak Taraf tutmak Çabuk etkilenmek Kararsız olmak Sağduyusuz olmak Korkak olmak

1.1.2.3. Yönetim Süreç Özellik ve Evreleri

Yönetim süreci, başkalarıaracılığıile belirlenen amaçlara ulaşma veya başkalarına işgördürme faaliyetlerinin toplamıdır. Yönetim sürecinde yer alan bireyler yöneten, yönetilen(üst, ast gibi) çeşitli terimlerle ifade edilen bir sosyal farklılaşmaya uğrar. Yönetim sürecinioluşturan unsurlar:

Yönetim belirlenen amaçların gerçekleştirilmesi ile ilgili bir süreçtir.İşletmelerin gerçekleştirmek istedikleri değişik amaçlarıolabilir. Ancakişletmenin kar, karlılık, verimlilik gibi amaçlarıgerçekleştirirken çalışanbireyleride dikkate almasıgerekir.

Yönetim, bir grup sürecidir ve sosyal bir niteliğe sahiptir: yönetim sürecindebirden çok insanın varlığısözkonusudur. Tek kişinin amaçlarınıgerçekleştirmeki için giriştiği çabalar “ekonomik” nitelikte olup yönetselniteliğe sahip değildir.

Yönetim süreci beşeri bir niteliğe sahiptir. Yönetiminin grup süreci olması,grubu oluşturan bireyler sayesinden mümkündür. Başka bir deyişle grubuoluşturan insandır ve insanların birbirleriyle olan ilişkileridir.

Yönetim bir işbirliği sürecidir. birden fazla insanın bir araya gelerek bir grubuoluşturmasıçabalarınıbirleştirmesi, beraber çalışmayı, yardımlaşmayıve amacaulaşmayıkolaylaştırır. Işbirliği içinde olan bireyler arasında bir işbolümü veonun getirdiği uzmanlaşma söz konusudur.

Yönetim bir koordinasyon sürecidir. Belli amaçlar için işbirliği yapan insanlarınilişkilerini, faaliyetleri etkin, verimli ve rasyonel olarak yerine getirmek üzereuyumlaştırmak.gerekir.

7

Yönetim bir emir-kumanda sürecidir. Bireylerin bir araya gelerek koordinebiçimde hareket etmeleri her zaman mümkün değildir. Onlarıbu konudadavranmaya itmek için otarite (yetki) kullanılmasıgerekir.

Bu durum bireyler arasında emir kumanda fonksiyonuna yol açarak basamaklarsırasınıdoğurur.Böylece psiko-sosyal farklılaşma ortaya çıkar. Bu farklılaşmada bireyleriyönetenler ve yönetilenler diye iki ayrısınıfa ayrılmasına yol açar.

Yönetim sürecini oluşturan fonksiyonlar:

Planlama Örgütleme Koordinasyon Yöneltme Denetim Yönetici eğitimi olarak sınıflandırılabilir.

Yönetim süreci üç evreden meydana gelmektedir. Bunlar ise:

Hazırlık Uygulama Denetim

a) Hazırlık Evresi: Hazırlık evresi planlama ve örgütlendirme diye iki kısıma ayrılır.Planlamada amaçların ve amaca ulaştıracak faaliyet şeklinin seçilmesi ve geliştirilmesigerekir. Örgütlendirme ise, hangi işlerin kimler tarafından hangi araç ve gereçlerle belli birdüzen içinde yerine getirilmesi ile ilgilidir.

b) Uygulama Evresi: Hazırlık evresinden sonra amaçlarıgerçekleştirme yönündegrubu harekete geçirme ile ilgili evredir. Amaçlara ulaşma konusunda emirleri istenenbiçimde ve zamanda vermek ve gerekli gözlemlerde bulunmak, amaçlardan sapmalarıönlemek, bu evrenin özünü oluşturur.

c) Denetim Evresi: Bu evre gerek faaliyetlerin yapıldığısırada ve gerekse sonuçlarınelde edilmesinden sonra planda, örgütte ve emirlerde öngörülen ile gerçekleşen arasında birsapma olup olmadığınıaraştırmaya yöneliktir.

1.1.3. Toplam Kalite Yönetimi

Günümüzün, çağdaş yönetim anlayışında amaçların tümünde kalite, kaliteninsağlanmasıağırlıklıönem taşır. Toplam Kalite Yönetimi ‘nde, hem süreç hem de beşeriunsurların temel misyonu değişimi yönetebilmek ve “kalite” ye ulaşmaktır. Kalite buradageleneksel anlamının dışında, yeni bir ifadeye sahiptir. Kalite müşteri isteklerininkarşılanmasıdır. Diğer bir ifade ile “Toplam Kalite Yönetimi, müşteri beklentilerini her şeyinüzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesisırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. “. Dinamik pazarlarda,yıkıcırekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışıbenimsemekle mümkünolmaktadır.

8

1.1.3.1. Toplam Kalite Yönetimi’ nin Amaç ve Felsefesi

Kalite, çağdaştanımınıve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisinigözönüne alarak basit ama etkin bir model olarak , Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi veprensipleri aşağıdaki gibişekillendirilebilir.

Felsefe

Şekil 1.1: TKY'nin felsefesi ve ilkeleri

Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğelerive ilkeleri aynızamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Dünyadaolduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimianlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır.

1.1.3.2. Toplam Kalite Yönetimi nın Öğeleri

Rekabetin yıkıcılığıkarşısında fiyat avantajıkadar müşterinin isteğini karşılayacak ,farklılığıyaratacak stratejiler önem kazanmıştır. Çünkü, toplumun refahıartıkça belli birmala sahip olma isteğinin ötesinde, farklıbir mala sahip olma arzusu gelişir.

9

Müşteri Odaklılık

Bu farklılık arayışlarırenkte, tasarımda, kalitede, satışsonrasıserviste, işletmegiderlerindeki avantajlarda, kullanım kolaylığında, hızlıteslimde kendini gösterir. Bu arayış,toplumdaki değişikliklere paralel olarak dinamik bir yapıya sahiptir. Hatta yoğun rekabetteşirket, müşterinin henüz talep etmediği; fakat ihtiyacınıduyduğu veya duymasıgerektiğifarklılıklarıbile yakalayabilmelidir.

Rekabetin baskısışirketleri “yaptığınısatan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan”hale getirmektedir .Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler”anlayışınıbenimsemek gerekir. Müşterinin görünür isteklerinin yanısıra saklıisteklerini desaptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Müşteriisteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar,müşterilerini koşulsuz mutlu etmeyi “olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirketkültürü oluştururlar.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin en temel prensiplerinden biri böyle bir şirket kültürününgeliştirilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi ‘nin bu öğesi, belki de etkili olarak uygulanmasıen zor, ancak uzun dönemde firmaya en çok katkısağlayacak olanıdır. Çünkü, rekabetin anahedefi müşteridir. Müşteriyi ele geçiren, tatmin eden ve elinde tutan kuruluşpiyasadakalıcıdır.

Performans Geliştirme, Proseslerin Yönetimi Ve Sürekli Proses (Süreç)Yönetimi

Uluslar arasırekabette açık ortamlarda rekabet gücünün belirleyici unsurlarıkalite-maliyet terminidir.Böyle bir ortamda müşteri tarafından belirlenen, “kalite” süreklideğişmekte, buna bağlıolarak maliyet ve termin (hız) unsurlarıda işletmeyi hızlıbirdeğişime ayak uydurmaya zorlamaktadır Ayrıca, “cazip kalite” yi oluşturma çabalarıdaişletmede sürekli olarak proses geliştirmeyi ve denetimini zorunlu kılmaktadır. Sürekliolarak artan ve yükselen müşteri beklentilerinden daha hızlıbir kalite ve verim geliştirmehızısağlayabilen bir kuruluş, rekabet gücü kazanmakta ve pazarda başarıya ulaşmaktadır.

Proses geliştirmedeki temel amaç, proses değişkenliğinin azaltılmasıve sıfır hatayaulaşılmanın hedeflenmesi ve proses süresinin azaltılmasıdır. Her prosesteki değişkenlikazaldıkça , bu değişkenlikten kaynaklanan hatalar azalmakta ve ürün kalitesi artmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde sürekli proses geliştirme ve denetimi ilkesi kadar önemlibir ilke de proseslerin yönetimidir. Geleneksel yönetim modeli, bir şirketin finansman,pazarlama, satın alma, üretim, mühendislik vb. gibi faaliyet ve fonksiyonlarının tepeyönetiminin koordinasyonunda, ayrıayrıyönetilmelerini öngörür. Toplam Kalite Yönetimiise rekabet gücünü oluşturan kalite-maliyet-termin unsurlarını, fonksiyonel birimlerdebulunan veya birden fonksiyonel birimin bünyesine yayılan bir dizi faaliyet ve prosesinsonucu oluştuğunu öngörmektedir. Bu farklı proseslerin sinerji sağlanmak üzereyönetilmeleri gerekmektedir.

10

Toplam Kalite Yönetimi, tüm birimleri ilgilendiren ve birimler arasıkarmaşıkproseslerle oluşan kalite maliyet termin unsurlarını, etkili biçimde, ancak tepe yöneticisininliderliğinde yönlendirebileceği gerçeğine göre bir yönetim sistemi oluşturmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin en önemli özelliklerinden birisi, teknik ve idariproseslerdeki sorunlardan gerçekçi ölçümlere dayanan sonuçlar çıkarabilmesi ve doğru teşhiskoyabilme gücüdür. Prosesleri bizzat yürütenler tarafından uygulanabilen basit analizyöntemlerinden çıkan sonuçlar, herkes tarafından kabul edilmekte ve haksız veya sübjektifsuçlamaların neden olduğu çatışma yerine olumlu işbirliği doğmaktadır. Ayrıca, bu prosesdenetimlerinde proses ten kaynaklanan hataların giderilmesinde ve proses lerin yönetimindeçalışana daha fazla yetki tanınmaktadır.

Tam KatilimYönetime katılımın diğer önemli bir boyutu, işletmenin içenden , çalışanlardan gelen

baskıdır, Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatminolmamaktadırlar. Toplumun genel refah düzeyi , entelektüel seviye , bilime ve sanataduyulan ilgi ile yönetime katılım baskısıarasında yüksek bir korelasyon vardır.

Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine vesonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp , düşüncelerini ifade etmek ,bu konularda fikirlerininalınmasınıtalep etmektedir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültürdüzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “ başkalarıtarafından yönetilen bir araç”durumunda olmak istememeleridir.

Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanmasışarttır .Tam katılım kesinlikleyetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Tam katılım bir istemi, gönüllülüğü ifade eder .Tamkatılım sorumluluğu ve katkıyıkapsar . Yönetimden ve yönetilenlerden “ ben bu örgütenasıl katkıda bulunabilirim , bu organizasyonu nasıl geliştirebilirim “ sorusunusormasınıbekler.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde tam katılımın hedefi , üstün düşünüp astın budüşüncelere katkıda bulunarak uygulamasıdeğildir Hedef , örgütteki her birey için hem“düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi ‘de “ tamkatılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur :Buunsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği, diğeride takım çalışmasıve ruhunun oluşturmasıdır.

Insan KaynaklarıYönetimi Önce Insan Anlayişi Birey Kalitesiİnsan faktörü; çalışan kişilerin işlerine getirdikleri mesleki, eğitimsel ve sosyal

özelliklerin bir bütünüdür. İnsan faktörüne verilen değer o işletme ya da kurumun genelyönetim politikasıçerçevesinde belirlenir. Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde iç müşteri,diyalog, takım çalışması, lokalleşme, sürekli eğitim,sürekli iyileştirme kavramlarıbuyönetim anlayışının “önce insan“ yani “birey kalitesi” ‘nde düğümlendiğini göstermektedir.

11

İnsan kaynaklarıyönetiminde amaç kişilerin işlerini en verimli ve en tatminkar şekildeyapabileceği koşullarısaptayıp, bunlarışirket başarısına yönlendirmektir. Şirket yönetimineinsan faktörüne verilen değer arttıkça orada işgücü verimi, işin kalitesi ve şirket için yapılanözveriler de artacaktır.Bu yönetim felsefesi olarak insana saygıyıgerektirir.

“İnsanlık “ kelimesi özerklik ve kendiliğinden olmayıifade eder. İnsanlar iradeyesahiptirler. Toplam Kalite Yönetimi, insanların kendilerine söylenmeden, kendi sorumlulukduygularıyla yapılmasıgereken işi kendiliğinden yapmalarınıöngörür .Ishıkawa ,”İnsanlığıesas alan bir yönetim biçiminin insanların sınırsız güçlerinin gelişmesine izin veren biryönetim biçimi “ olduğunu ifade etmektedir. Nitekim, Toplam Kalite Yönetimi ‘ninaraçlarından biri olan kalite çemberleri etkinliklerini harekete geçiren “insana saygıduyulanbir işyeri” yaratma vizyonudur.Üst ve orta yöneticiler ancak lokalleşmeyi başarabilirlerseşirketlerinde, insana saygıyıyönetim felsefesi ve bir şirket kültürü unsuru olarakyerleştirebilirler.

İşletmede kalite herkesin işidir. Kaliteyi sağlamak; nihai müşteriyi tatmin etmek veçalışanıtatmin etmekten geçer. Çalışanın tatmininde insan kaynaklarının yönetimi önemkazanmaktadır. Sadece ürün ve yöntem niteliğine etki edebilecek unsurlarla ilgili normlar,prosedürler, teknikler geliştirme, Toplam Kalite Yönetimi ‘nin gerçekleşmesini sağlamaz.Çünkü ,gelişmeler kalıcıolmaz. Bu gelişmelere paralel olarak işletme içinde “bireykalitesinin” geliştirilmesi gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin çekirdeklerinden şüphesiz en önemlileri“ilk seferindedoğru yap“ ve “hata ortaya çıkmadan önle” dir.İşi ilk seferinde yapacak ve hatayıortayaçıkmadan önleyecek unsur insandır, çalışandır, iç müşteridir. Dolayısıyla,Toplam KaliteYönetimi‘ni başarıile uygulamanın temelinde kişileri motive etme, yönlendirme , bilgi vebeceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme, rotasyon, işzenginleştirme gibi insanfaktörünü geliştiren ve ön planda tutan sistemler yatmaktadır. Yönetimin temel işlevlerindenbiri bu sistemleri geliştirmek ve verimliliği artırmaktır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde insan unsuru, işletme prosesinin merkezinde yeralmaktadır. Uygulanacak toplam kalite sistemi, çalışanların davranış ve tavırlarınıetkileyebilecek unsurların geliştirilmesi ve tatbik edilmesi ile ilgili kültürel değişikliklerinyönetilmesi açısından gerekli deneyime sahip olmalıdır. Toplam Kalite Yönetimiprogramlarının tasarlanmasıve analizlere dayandırılmalıdır. Bunların hepsi insan kaynaklarıyönetimi kapsamında olan hususlardır.

1.1.4. Toplam Kalitenin Temelleri

Klasik yönetim modeline kıyasla çok daha yüksek rekabet gücü sağlayabilen ToplamKalite Yönetimi modeli ancak tüm öğeleri ile benimsenip uygulandığıtaktirde tutarlı,başarılıve kalıcıolur. Bu öğeler yönetim anlayışıve felsefesini, organizasyonu, yöntemlerive sistemleri kapsar;”insan”a en ön sırada değer vermeyi gerektirir; bilimselliği her faaliyetteşart koşar. Şimdi bu öğeleri inceleyelim.

12

1.1.4.1. Önlemeye Dönük Yaklaşım

Toplam Kalite modelinin temelinde “hatalarıayıklamak “yerine“ hatalarıönlemek“yaklaşımıvardır .Kalite-maliyet paradoksunun aşılmasında bu yaklaşımının ne denli etkiliolduğuna yeterince yer verilmiştir. Nitekim, sanayide kalite evrimi de son muayenedenbaşlamıştasarımda kalite (qfd) aşamasına kadar gelmiştir.

Önlemeye dönük yaklaşımın genel bir ifadesi planlamanın doğru yapılmasışeklindeözetlenebilir. Her yönü ile düşünülmüş, kapsamlıve titiz bir planlama çalışmasıile sonraoluşabilecek hataların çok büyük bir bölümü ortadan kaldırılabilir. Tüm hata kaynaklarınıöngörmek mümkün değilse de, olasısürprizlere önceden hazırlanmak, tamamen hazırlıksızyakalanmaya kıyasla büyük avantaj sağlar. Diyebiliriz ki planlamaya harcanan her dakikason derece değerlidir.

Örnek bir planlama verileri aşağıda verilmiştir.Yetersiz planlama Yeterli planlama

Planlama - 5 saat 10 saatUygulama -10 saat 10 saatKontrol - 5 saat 1 saatDüzeltme - 5 saat 1 saatKazanılan saat: 3 saatSonuç olarak yeterli planlama zaman kazandırır.

1.1.4.2. Ölçüm ve İstatistik

Rekabetin temel kriteri olan Kalite maliyet termin üçlüsünde üstünlük sağlamak için,şirketin her yönü ile gelişmesi gerekir. Ölçemediğimiz şeyi geliştiremeyiz de. O nedenle,ölçüm ve istatistik toplam kalitenin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin özellikle üzerindedurmamızın çeşitli nedenleri vardır. Bunlarışöyle sıralayabiliriz :

Doğal olayların tümünde değişkenlik vardır. Bu değişkenliği ölçebilmek içinistatistiğe başvurmak şarttır

Hataların çok büyük bir bölümü değişkenlikten kaynaklanır . İstatistik bilimininteknikleri uygulayarak değişkenliğin özelliklerini inceler ve hatalarınkaynaklarınıtespit edebiliriz.

İstatistik teknikleri analize yardımcıolduğu gibi, iletişimi de kolaylaştırır,konuya farklıaçılardan bakan kişilerin aynıdili konuşmasına imkan sağlar.

13

İstatistiksel düşünme alışkanlığıgeliştirmek gerek yönetici gerekse teknik teknikpersonel için son derece yararlıdır. Örneğin satışlardaki ani bir düşüşbilinenolaylardan kaynaklanabileceği gibi, bu “doğal değişkenliğin “sınırlarıiçindekibir gelişme de olabilir. Neyin normal, neyin anormal olduğunu bize istatistikbilimi söyleyebilir. Keza, ulaşılan bir başarıdüzeyinin kalıcımı, geçici miolduğunu belirlemek için yine istatistiğe başvurmak gerekir. Yukarıda kısaca“istatistik” sözcüğü ile ifade ettiğim düşünce disiplini, genişanlamıile“matematik ve analiz teknikleri” olarak anlaşılmalıdır. İstatistik sözcüğüne sıksık başvurulması, tekniklerin uygulama sıklığına işaret etmektedir.

1.1.4.3. Grup Çalışması

Toplam Kalite modelinin belirgin özelliklerinden biri de grup çalışmalarınınyaygınlığıdır . Bu tür çalışmalarıinsanların sık sık toplanması, birlikte bir işi yapmaları,yada dostane ilişkiler içinde bulunmalarıgibi her işletmede çokça rastlanan davranışlarlakarıştırmamak gerekir . Toplam Kalite yönetiminde grup çalışmasının çok spesifik amaçları,belli yöntemleri ve mutlaka uyulan bir disiplini vardır.

Çalışma gruplarının temel amacıişin yapılma yöntemini irdelemek ve geliştirmektir.

Çalışma gruplarının işlevlerini ve yararlarınıaşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

"İşletme körlüğü” nü aşmada en etkili yöntem grup çalışmasıdır. Sistemdekiaksaklıklarıbireyler kolayca keşfedemezler; fakat gruplar bunlarıkolayca bulur.

Bu tür çalışmalar kişinin teknik bilgisini geliştirir, işini daha iyi anlamasına vekonuya bütünsel bakmasına yardımcıolur.

Çalışanların sorun çözme yeteneklerini geliştirir, iletişim alışkanlıklarınıyerleştirir.

Yaratıcılığıgeliştirir ve teşvik eder. Takım oyunu anlayışınıyerleştirir; kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir. Ekonomik analiz, çağdaşyönetim ve katılımcıkarar verme anlayışınıgetirir. Kişilerin işlerini seven, başardıklarıile gurur duyan insanlar olmalarına

yardımcıolur.

1.1.4.4. Sürekli Gelişme

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip şirketlerde kalite yönetiminintemeli“Sürekli Geliştirme” ye dayalıdır.En alt düzeydeki prosesten, tüm şirketi içine alanHedeflerle Yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmalarıbu anlayışa göre düzenlenmiştir. Hedef belli bir standardıtutturmak değil; seviyeyi -o seviyene olursa olsun - sürekli ve hızlıbir tempoda geliştirmektir.

14

Şekil 1.2: Sürekli gelişme ve hedeflerde yönetim

Daha önce sözünü ettiğim “ölçüm ve istatistik “ ile “Grup Çalışmaları“ olmadansürekli gelişmeyi gerçekleştirmek mümkün değildir . Sürekli gelişmeyi gerçekleştirmeden deönümüzdeki rakipleri yakalamak ve onlarıgeçmek olanaksızdır. Esasen Japon tarzıtoplamkalite ile Batıtarzıtoplam kalite temel farkıda Japonların sürekli gelişme sürecini başarıylayürütmeleridir.

1.1.5. Yönetim Modeli

Yukarıda sayılan dört temel unsurun gerçekleşebilmesi, yaşayabilmesi ve şirketihedeflenen düzeydeki rekabetçi yapıya ulaştırabilmesi ise tamamen “yönetim modeli” nebağlıdır .Sayısız denebilecek kadar çok şirket yönetim modelini Toplam Kalite felsefesineadapte etmeksizin yukarıdaki dört unsura yönelmiş; fakat başarıkalıcıolmamıştır. Bunedenle öncelikli olarak geliştirilmesi gereken klasik yönetimden uzaklaşarak Toplam KaliteYönetim modeline geçilmesidir. Farklarıdaha net bir şekilde görebilmek için Taylor modeliile Toplam Kalite Yönetim modeli arasındaki kıyaslamayıtablo olarak aşağıda verilmiştir.

Taylor Modeli Toplam Kalite Modeli

1. Şirketin hedefi mali dönem içinbelirlenmişolan KAR ‘ıelde etmektir.

1. Hedef ,karlılığıgaranti altına alacak veartıracak sistemleri kurmak ve süreçlerigeliştirmek

2. Kar ‘ın hangi faaliyetlerde ve nasılsağlanacağınıyöneticiler belirler.

2. Faaliyetlerin nasıl düzenleneceği ve kar’ınnasıl sağlanabileceği çalışanlar önerir, yönetimonaylar.

3. Yönetim , faaliyetleri planladığıgibi ,sonucu almayısağlayacak sistemleri dekurar .

3. Sistemleri ve süreçleri , o işleri yapanlargeliştirir ;Yöneticilerin görevi çalışanlarıteşviketmek

4. Yönetimde temel ilke “işe göreadam”dır. Yapılacak işlerin mahiyetiayrıntılıolarak belirlenir ; iştarifleriyazılır ; işler güçlüklerine ve özelliklerinegöre “kademelendirilir“;görevlendirilecek kişilerde de belirlenen“özelikler” aranır . Kişiler de ücretlerinitayin edildikleri işin kademesine görealırlar.

4. Temel amaçşirketin “hedeflerine ulaşması”dır. Yöneticiler ve çalışanlar bu hedefleriortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiğiplanlarıyaparlar. Yapılacak işler de böylecetarif edilmişolur.

15

5. İşin gerektirdiğinden üstün nitelikleresahip insanlarıişe almak yanlıştır ; çünkübu tür insanlar işlerini basit bulurlar veküçümserler . İşini küçümseyen kişidemotive olur ; işbeğenmez ; hatta diğerkişileri de demotive edecek davranışlaragirer.

5. İşin mahiyeti , hedefler,planlar , vs ne olursaolsun en yüksek seviyeli elemanların şirketekazandırılmasıamaçlanır .Sürekli eğitim , kısasürede rotasyon ve kariyer planlama sayesindeherkesin işini sevmesi ve şirkete bağlanmasısağlanır.

6. Sanayi kuruluşlarında üretimimakinalar yapar .İnsanların temel göreviise bu makinalarıçalışır durumdatutmaktan ibarettir. Makinedan yeterliverim alınamıyorsa veya sık-sık imalatkesintileri oluyorsa , bunun sorumlusu omakineyi işletenlerdir.

6. Herşeyi insan gerçekleştirir. Makinalarsadece insanların yardımcılarıdır. İnsanlarmakineleri de sürekli olarak geliştirmeksüretiyle işlerini daha yüksek verimle yaparlar.

7. İşletmecinin amacıson teknolojiyitemin etmektir . Genellikle yeni teknolojibir çok alanda sıçramayıda getirir.Teknolojinin gerektirdiği üstün niteliklielemanların da temin edilmesi şarttır.

7. Teknolojideki yüksek rekabet gücü sürekligelişme ile sağlanır. Sürekli gelişmeyibaşarabilenin “sıçramayı” başarmasıdakolaylaşır ; en azından , sıçramayıbaşkasıyapsa da onu elde etmesi nispeten dahakolaydır.

8. Yeni teknoloji daha az elemanıöngörür; teknolojisi yenilenen bir şirketin heryenilemede üstün nitelikli ve az sayıdaeleman istihdam etmesi , buna karşılıkçok sayıda niteliksiz elemanıda kadrodışına çıkarmasıeşyanın tabiatıicabıdır.

8. Teknolojiyi geliştirebilen bir şirket aslındayüksek rekabet gücüne de sahiptir. Gelişenteknolojinin sağladığıek imkanlar üretimi deartırır , istihdamıda. Elemanlar kaliteliolduğundan ve sürekli de eğitildiklerinden ,teknolojiyle uyumsuzluk da söz konusu olmaz.

Tablo 1.1: Taylor modeli ile toplam kalite modelinin karşılaştırılması

Günümüzde başarıkalite-maliyet-termin üstünlüğüne dayalıdır. Klasik yönetimmodeli ile de yüksek kalite sağlanabilir fakat bu yolla sağlanan kalitenin maliyeti yüksekolur. Kişilerin içsel motivasyonunu temel alan, otokontrole ve önleyici yaklaşıma dayalı,ölçülen ve sürekli geliştirilen kalite her zaman maliyet ve termin avantajına sahip olacaktır.

16

UYGULAMA FAALİYETİ

İşlem Basamakları Öneriler

Toplam Kalite Yönetimi’nin amaç vefelsefesini başka kaynaklardan dabulunuz.

TKY’nin amaç ve felsefesiŞekil 1’dekidiyagramda genel olarak verilmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin öğelerinibelirleyiniz.

Sınıf içinde öğretmen ve öğrencilerleTKY ve uygulamalarıhakkında beyinfırtınasıyapılarak öğrencilere daha iyikavratılabilir, böylelikle yeni ve nitelikliyorumlar çıkabilir.

Toplam Kalite Yönetimi’ni oluşturantemeller hakkında bilgi sahibi olunuz.

Toplam Kalite yönetimi prensipleri veuygulama yer ve ortamlarıbelirlenmelidir.

Sürekli gelişme çağa ayak uydurmagelişmeleri yakından takip etme içinyapılmasıgerekenleri belirleyiniz.

İnterneti kullanarak kurum vekuruluşların kalite çalışmalarıincelenmelidir.


17

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Objektif Testler (Ölçme Soruları)

Aşağıdaki sorulara doğru (D),yanlış(Y) olarak cevap veriniz Doğru Yanlış

1. TKY evriminde kalite planlama (Deming Juran), insana yatırım(Crosby), Müşteri Odaklılık (Akao) yer alır.

2. Çalışanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takımçalışmasıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyenyönetim felsefesi okula dayalıyönetimdir.

3. TKY çalışmalarında kişinin kendi kendisine, vatandaşa, çalışanasaygısıesastır.

4. İşi ilk seferde doğru olarak yapma düşüncesinin dayandığıfelsefe sıfır hata felsefesidir.

5. Yönetim departmanındaki kişinin güven yaratan, yardımcıolan,yargılamayan, personelini geliştirerek yeterli kaynağıvefinansmanıbularak uygun işortamısağlayan kişi liderdir.

6. Süreç odaklıyönetici herkesin kendisi gibi davranmasınıveçalışmasınıistemez.

7. TKY’de esas olan hatalarıtespit etmektir.8. Hata payının en az olmasıhizmet sektöründe zamanlılık,

doğruluk ve ortamdaki kalite göstergesidir.9. Amaca ulaşmak için yapmak istediğimiz, ölçülebilir faaliyetleri

sinerji ile ifade ederiz.10. Takım çalışmasıkuruluşun misyonu ile ortaya çıkar.

Cevaplarınızımodülün sonundaki cevap anahtarıile karşılaştırınız.

Değerlendirme

Cevaplarınızımodülün sonundaki cevap anahtarıile karşılaştırınız. Doğru cevapsayınızıbelirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlışcevap verdiğiniz ya da cevap verirkentereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete dönerek tekrar inceleyiniz.Karıştırdığınız veya kavramlardan anlamadıklarınızıilgili öğretmeninize veya okulunuzdakiTKY ekiplerinde görevli öğretmenlere sorabilirsiniz.

Tüm sorulara doğru cevap verdiyseniz diğer faaliyete geçiniz.


18

Performans Değerlendirme

Değerlendirme Kriterleri Evet Hayır

Toplam Kalite Yönetiminin tanımınıyapabiliyormusunuz?

Kalite, sektöre uygunluk mudur? Yönetim belirli amaçlara ulaşmak için başkalarıvasıtasıyla iş

görmektir. Anlayışsız olmaz, taraf tutmak, çabuk etkilenmek, kararsız

olmak, sağduyusuz olmak, korkak olmak yöneticilik vasıflarıdeğildir.

Yönetici süreci hazırlık, uygulama, denetimden meydana gelir. Sürekli gelişme; yani performans geliştirmesinin amaç ve

felsefesi ni öğrendiniz mi? Müşteri memnuniyetinin kapsam ve içeriğini kavrayabildinizmi?

Toplam Kalite’nin temelleri belirledinizmi?

TKYde yönetim modeli hakkında bilgi sahibi oldunuz mu?

Günümüzde başarıkalite-maliyet-termin üstünlüğüne dayalıdır.

Değerlendirme


19

ÖĞRENME FAALİYETİ– 2

Toplam Kalite anlayışınıçalışılan işveya ortama uyarlayabileceksiniz.

Bu faaliyet öncesinde yapmanız gereken öncelikli araştırmalar şunlardır:

Çevrenizdeki kurum ve kuruluşlarla konuşunuz. İzlenimlerinizi sınıfta tartışarakbenzer ve ayrıyönlerini karşılaştırınız.

Kurum ve kuruluşhakkında bilgi toplayıp sınıfta paylaşınız. Her kurum ve kuruluşun TKY uygulama stratejisi veya politikalarınelerdir

belirleyiniz. Tanıma işlemleri için internet ortamı, esnaf ve mağazalarıgezmeniz

gerekmektedir. Kazanmışolduğunuz bilgi ve deneyimleri arkadaşgurubunuz ilepaylaşınız.

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİToplam Kalite Yönetimi (TKY) en genel ifadeyle şöyle tanımlanmaktadır: Toplam

Kalite Yönetimi, müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek kuruluşun ürün vehizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayıhedefleyen bir çalışmaya da yönetim uygulamasıdır.

2.1. Toplam Kalite Yönetimi Temel Görüşleri

Toplam Kalite Yönetimi sadece kaliteyi ve verimliliği öngören bir sistem değildir. Birsistem içinde bir örgütün ve onun etkinliklerin tüm yönlerinde; insan davranışlarında,süreçlerde uygulanan yöntem ve tekniklerde, çalışma ortamında, ürün ya da hizmette; yanibütünüyle örgüt kültüründe sürekli gelişim için değişimi esas alan bir felsefedir.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin temel görüşlerini sıralarsak: TKY gelişime yönelik sürekli değişimi temel alır, başarısıdeğişimden geçer. Bu

değişim yönetsel, davranışsal ve teknik alanlarda sürekli eğitim ile sağlanır. TKY sürekli daha iyinin arandığıbir süreç olarak tanımlanabilir. Bu sürecin

öncelikleri kuruluşun rekabet üstünlüğü kazanması, sürekli büyümesi,olanaklarının artırılmasıve artan olanaklarla çalışanların yaşam koşullarınıniyileştirilmesi, yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalısağlıklıbir işbirliğidir.


AMAÇ

ARAŞTIRMA

20

TKY, müşteri isteklerini ve gereksinimlerini kuruluşun amacıolarak görür. Buçerçevede, müşteriyi hoşnut etmek için en uygun ürünleri tasarımlayarak hammaddeden müşteriye uzanan ikmal, üretim, pazarlama, satışve satışsonrasıhizmetlerden oluşan tüm etkiler. Zincirinin her halkasında, kalite, mükemmellikve verimlilik standartlarınıyakalayarak, bu ürünleri en uygun fiyatla pazarasunmayıhedefler.

TKY’ de müşteri sadece ürünü satın alan kişi değildir. Müşteriler, dıştedarikçilerden başlayıp sistem süreci içindeki her işlevsel ve destek grubundakiiç müşteriler (bir önceki alt sistemden işalan her birim ya da ikisi) ve dışmüşterilerdir. Dolayısıyla her müşteri kendinden bir sonraki alıcıyı, yanimüşteriyi hoşnut etmekle sorumludur.

TKY, geleneksel yönetimlerden farklıbir “kalite-verimlilik-maliyet-kar”yaklaşımıizler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik artırılacak, maliyetlerdüşürülecektir. Yüksek kaliteli ürünler daha düşük fiyatlarla tüketiciyesunularak pazar payıve kar artırılacaktır.

TKY ‘de gelişme kaynağı, teknoloji olanaklarıdışında “kalite için çalışan insan”dır. Kalite için çalışan insan yaratmak, önce yöneticiden geçer. Yönetici önderolmalıdır. Önce kendisi kalite ve verimlilik için değişimin gücüne inanmalıdır.Yönetimin de, çalışanlarıortak amaç ve çabada birleştirilebilecek güveni veşeffaflığısağlamalıdır.

Çalışanlarıdevreye sokmak için insan kaynağının yaratıcılığını, yenilikçiliğinive katılımcılığınıgüçlendirmek gerekir. Eğer gelişim ve değişime dayalıkalitebilinci çalışanlara anlatılabilirse, çalışanlar ve yönetim arasında ortak amaç veisteklere dayalıbir bağımlılık ilişkisi kurularak herkese bu uğraşa katılma isteğive olanağıkazandırılabilirse, TKY ‘nin felsefesine uygun bir örgüt ortamıyaratılabilir.

Bu ortam içinde çalışanlar, isteklerini, beyinlerini ve çıkarlarınıkurumungelişmesi için bir araya getireceklerdir.

Bu ortamıyaratmak davranışlarda ve olanaklarda gerekli değişimi sağlayacaknitelikli ve sürekli bir eğitim ve özendirmeden geçer. Eğitimler , müşteriyeodaklıkaliteli ve verimli üretmenin teknik ve yöntemlerini öğretmenin yanısıraçalışanların ve yöneticilerin kuruluşa ve dışçevreye bakışaçılarınıamaca uygunolarak değiştirmeyi amaçlamalıdır. Eğitimlerin başlıca konularıbilinçlendirme ,beceri geliştirme , takım çalışmaları, yönetime katılım .

Değişimi ve gelişimi özendirecek ödüllendirme sistemleri de TKY’nin başarısınısürükleyici bir başka araçtır

TKY ‘de uygulamaların sürdürülmesi önemli bir sorundur. İlk yılların enerjisive kolay başarıların sonrasında, uygulamaların yeni güdülerle ve güçlerledesteklenmesi gerekir. TKY‘nin sürekliliği ve başarısında değerlendirme–geribildirim–denetim bu açıdan önem taşır.

21

Başarılıolabilen kuruluşlarıincelediğimizde, bunların ortak özelliklerinin ToplamKalite Yönetimi felsefesini ve onun getirdiği yaklaşımıbenimseyen şirketler olduğunugörüyoruz. Bilindiği gibi Toplam Kalite Yönetimi sadece ürün ve hizmet kalitesi ile ilgiliolmayıp günümüzün çağdaşbir yönetim tarzıdır. Toplam Kalite Yönetimi ‘nin rekabetgücünü yükseltmesinin temel bir nedeni vardır: Toplam Kalite Yönetimi bir taraftan “ kalite”yi yükseltirken, diğer taraftan prodüktiviteyi de artırmaktadır. Oysa Toplam Kalite Yönetimiuygulamayan bir kuruluşta kaliteyi yükseltmek mutlaka maliyetleri artırmakta, bu da rekabetgücünü azaltmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi‘nin kaliteyi yükseltirken maliyeti düşürmesinin nedeniniartık biliyoruz: Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluşun tüm faaliyetlerinde kaliteyiyükseltmeyi hedefler ve böylece her aşamada oluşmasısöz konusu hatalarıönler. Hatalarınönlenmesi ile kayıplar azalır; fire, ıskarta, ikinci kalite ürün, gereksiz stoklar, zamankayıpları, teslimattaki gecikmeler. kısacasıtüm olumsuzluklar ortadan kaldırılır. Bütünbunların sonucu maliyetler düşer ve müşterilerin beklentileri tam olarak karşılanır.

Şekil 2.3: Yönetim modellerin karşılaştırılması

Yukarıda açıklanan bu sonuçlara ulaşmak için bir kuruluşun yapmasıgerekenleri ikimaddede toplamak mümkündür. Bunlar:

Gelişme ve yaratıcılık için tüm çalışanların katkısı.Analiz, problem çözme ve karar verme tekniklerinin sistematik bir biçimde

kullanılması.

22

Tasarım, ürün geliştirme, proses geliştirme, imalat, paketleme, sevkiyat .hemen heralanda bu tekniklerin bilinçli ve yaygın uygulanmasıile gerçekleştirilen çok sayıda“iyileştirme” projesi ile kuruluşJapon ‘ların KAIZEN sözcüğü ile ifade ettikleri sürekligelişmeyi başarmışolur .Bu suretle daha önce sözünü ettiğimiz “yüksek kalite” “düşükmaliyet” sonucu elde edilir. (şekil 2.3).

2.2. Toplam Kalite Yönetiminde Eğitim

TKY prosesinin etkinliği için eğitim ön koşuldur. Kalite iyileştirme grupları, toplamkalite yönetiminin belkemiğni oluşturur. Fakat grup üyeleri problemleri irdemele ve çözümbulma yollarınıbilmedikleri sürece, grupların etkinliğinden bahsedilemez. Ayrıca çalışanlar,kendi davranışlarınıdeğiştirmedikleri sürece kalite ve müşteri tatmini sağlayamaz.Davranışlar ise eğitim olmadan düzelemez.

Eğitimde amaç, istenilen kalitenin en ekonomik şekilde üretilebilmesini sağlayacakbilinç, bilgi ve becerinin kazandırılmasıdır. Eğitim programları farlıseviyelerdekiişgörenlerin kendi rollerini öğrenmelerine imkân sağlar. Eğitim ihtiyaçlarıfirmalara, görevve sorumluluklara göre değişiklikler gösterdiği için eğitim programlarının içeriği, değişenihtiyaçlara uygun olarak ortaya konmalıdır. İhtiyaç duyulan eğitimin kapsamı, elde bulunanbilgi ve yetenek dikkate alınarak yapılan görevin özelliklerine göre belirlenir.

Birleşik kültür içinde yapılan eğitim, problem çözme ve karar verme yetenekleriningeliştirilmesini sağlamalı, yeteneklerin ortaya konmasıve iletilmesine fırsat tanımalıdır.Kalite çalışmalarında önemli noktalardan biri de kalitenin niçin ön plana çıktığının eğitimyoluyla çalışanlara aktarılmasıdır.

Kalite iyileştirme grubunun üyelerine, problemleri analiz edebilmeleri ve sebeblerinibulabilmeleri için çoğu istatistiğe dayanan özel yöntem ve tekniklerin eğtimi verilmektedir.Kalite gruplarının eğitiminin iki farklıyararıvardır. Eğitimi tamanlayan grup üyeleri, hemgruplara katılarak kalite problemlerinin çözülmesi için etkin olarak çalışaçaklar, hem deeğitim sayesinde kazandıklarıyeni yetenek ve bilgileri günlük çalışmalarında kullanmayabaşlayacaklardır. Ayrıca çalışanların kendilerine güvenleri de bariz şekilde artacaktır.Verilen eğitimler organizasyon içinde ortak bir dilin kullanılmasınıda sağlayacaktır.

Eğitim yapısının oluşturulması, eğitim kadar önem taşır. Eğitimin ne zaman yapılacağıkonusunda iki genel yaklaşım söz konusudur. İlk yaklaşım; farklıçalışan gruplar için uyguneğitim çeşitlerini belirlemek ve çalışılanlarıeğitmektir. Her çalışan, kendi işini etkin olarakanaliz edecek bilgilerle donatılır ve bir grup üyesi olmaya hazırlanır. Bu kitle halinde eğitimyaklaşımınıuygulayan firmalar, öğretilenlerin eğitimden hemen sonra uygulanmamasıhalinde çok hızlıbir şekilde kaydedildiğini görmüşlerdir. İkinci yaklaşım ise; tam zamanındaeğitim diye adlandırılan daha etkin bir eğitim yaklaşımıdır. Bu yaklaşıma göre, gruplaroluşturulduktan sonra, öncelikle başlangıçta gereken yeteneklerin kazandırılmasıiçineğitilirler, daha sonra da daha ileri seviyedeki yetenekler kazandırılır. Böylece çalışanlarıneğtimi uygulamalarla desteklenmişolur.

23

Toplam kalite yönetiminin dünyadaki uygulamaları, sadece iş süreçlerininiyileştirmeye yönelik çabaların istenilen sonuçları elde etmekte başarısız kaldığıgöstermektedir. İşsüreçlerinin ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ancak insan kaynağınınyeterliliğinin geliştirilmesiyle mümkün olabilmektedir. Toplam kalite yönetiminin temelikatılım ve sorumluluk almaya dayanır. Katılım ve sorumluluk almak için ise, çalışanlarınetkisinden çok daha fazla, çok farklıbilgi ve becerilerle donatılmışolmasıgereklidir. Bubilgi ve beceriler sadece kalite teknik ve yöntemleri ile sınırlıdeğildir. Kalite programlarıtemel matematikten iletişim becerilerine, grup dinamiklerinden istatistik yöntemlerine kadarpek çok konuda gelişmişinsan gücü talep etmektedir. Yönetimin, şirket çalışanlarınaverilmesini talep ettiği konular ve edinmelerini istedikleri becerileri şöyle sıralayabiliriz:

Ekonomik çevreyi anlama Kâr etme kavramı İşyapma ve işbitirme anlayışı İletişim Ekip çalışması Problem çözme Öğrenmeyi öğrenme Yabancıdil

Uzun yıllardan beri kamu kurum ve kuruluşlarıile özel işletmeler istedikleriniteliklere sahip eleman bulmakta güçlükle karşılaşmaktadırlar.

Belirli becerileri kazanmış, kendini işine adayan bir işgücüne sahip olmak isteniyorsa,kalite kavramıişletmelerden önce eğitim kurumlarında ele alınmalıve tartışılmalıdır. Çünkükaliteli bir ürün ve hizmet ancak iyi bir eğitim ile mümkündür. John Akers’sin ifadeleriyle“Eğer öğrencilerimiz bugün rekabet edemezlerse, yarın şirketler nasıl rekabetedeceklerdir?” (Schargel, 1993,67).

Kalite programları, eskinin kol gücünden çok beyin gücü ve düşünme yeteneği talepetmektedir. Bu ihtiyaçların karşılanmasıiçin eğitim, tüm kalite programlarının ayrılmaz birparçasıolmak durumundadır. Programın başarısıiçin, kurumların, çalışanların, yöneticilerin,tedarikçilerin ve müşterilerin eğitimi için ciddi ve uzun bir çalışmayıgöze almalarıgerekmektedir.

2.2.1. Geleneksel (Klasik) Eğitim Anlayışı

Klasik eğitim anlayışında eğitim kurumlarının ne “tedarikçiler” ne de “müşteriler” ilearasında hemen hemen hiçbir bilgi alış-verişi yoktur. Böyle bir sistemin başarısı, planlandığışekilde yürütülmesine bağlıgörülmektedir. Müşterilerimiz konumunda olan üst kurumların(toplum, kariyerin yapılacağıkurumlar, veliler ve hatta bizzat öğrenciler) “çıktılarımızı”beğenmesi ise eğitim kuruluşlarının kaygılarıarasında bulunmamaktadır.

24

Şekil 2.4: Geleneksel eğitim anlayışı

Bu anlayışta eğitimde istenilen amaçlara ulaşılamamasının nedenleri belirlenenkurallara uyulmamasında aranırken, eğitim kuruluşları, mezunlarımızıçalıştıran kurumlarla,velilerle, öğrencilerle başarıyıartırmada işbirliğine gerek görmemektedir. Öğrenci veöğretmenlerin motivasyonu ise bu anlayışta önemsenmemektedir.

2.2.2. Eğitimde Toplam Kalite Anlayışı

Toplam Kalite Yönetimi (TKY)’nin temel amacı; müşterinin kalite gereksinimlerinibelirleyerek, buna göre hatasız çıktısağlamak müşteriyi memnun etmek ve kaliteyigeliştirmekle ilgili sürekli çabalarda bulunmaktır. TKY’nin en önemli özelliği ise kaliteliürün ve hizmet sağlanmasınıbirkaç kişinin omuzlarına bırakmayıp sistemdeki herkeslepaylaşmaktır.

Özellikle Japonların sanayi kuruluşlarında başarıile uyguladıklarıbu yönetimfelsefesi, son yıllarda hizmet işletmelerinde de yaygın bir şekilde uygulanmaktadır.Hastaneler, süpermarketler, ulaştırma şirketleri ve eğitim kuruluşlarıartan rekabet ortamındamüşterilere bekledikleri hizmeti sunabilmek için TKY’i alternatif bir yönetim olarakgörmektedirler.

2.2.3. Toplam Kalite Eğitiminin Özellikleri

Geleneksel yönetim anlayışının aksine TKY, kendisine girdi (öğrenci, öğretmen veeğitim materyali) sağlayan diğer eğitim kuruluşlarıyla sıkıbir işbirliğini öngörmektedir.Çünkü “girdi” kaliteli olmadıkça istenen kalitede bir eğitim gerçekleştirilemez.

25

2.2.3.1. Tedarikçilerle İlişkiler

Bu nedenle alıcıeğitim kurumu için öğrenci sağlayan kuruluşların da kaliteli eğitimvermesi son derece önem taşımaktadır. Bugün ülkemizde üniversite eğitiminin istenilenkalitede olmamasında, sürdürülen eğitim faaliyetlerinden önce, orta öğrenim kurumlarınınbeklenen standartta öğrenci yetiştirememesi büyük rol oynamaktadır.

Bu durumda üniversite yönetimine düşen görev, orta öğrenimle ilgili kuruluşlarla(Milli Eğitim Bakanlığı, ilgili Genel Müdürlükler, Milli Eğitim Müdürlükleri ve okulidarecileri) sıkıbir işbirliğine giderek, nasıl bir öğrenci profili beklediklerini, hangiözelliklerin olmasıgerektiğini açıkça ifade etmeli ve bunu sağlamada gereken desteğivermelidirler.

Bu ilişkiler eğitim sisteminin diğer girdilerini sağlayan kuruluşlarla da aynışekildesürdürülmek zorundadır. Aksi halde hatasız “üretim” yapılmasıbeklenmemelidir.

2.2.3.2. Müşteri ve İşgören İhtiyaçlarınıDikkate Alma

Müşteriler üzerinde odaklanma, onların beklentilerinin belirlenmesi açısındanönemlidir. Bu açıdan müşterileri iki açıdan ele alabiliriz: İç müşteriler ve dışmüşteriler.müşterilerimiz; öğrenciler, öğretmenler ve diğer idari görevlilerdir. Dışmüşteriler ise; eğitimsürecinin ortaya koyduklarından etkilenen resmi ve özel kurumlar, işletmeler, veliler vegenelde ise toplumdur. Dışmüşteriyi tatmin etmeden önce iç müşterinin tatmin edilmesigereklidir. Dışmüşteri tatmini bunun sonucunda ortaya çıkmaktadır. Kaliteli bir “eğitim”için öğretmenlere, diğer çalışanlara ve öğrencilere uygun koşulların oluşturulmasıgerekir.

Bir eğitim kurumunda kaldırılmasıgereken en önemli engellerden biri “korku” dur.Öğrenci, öğretmen ve okul idareleri “başarısızlık” korkusunu birlikte yenmelidir.Öğretmenlerin bu korkuyu kaldırmadaki rolleri ve sorumluluklarıbüyüktür. Öğrencilerlekurulacak ciddi bir diyalog ile bu sorun büyük ölçüde çözülebilecektir.

Kaliteli bir eğitim için okul yönetimi, öğretmen ve öğrenciler dışmüşterilerinkendilerinden ne istediğini bilmeleri gerekir. Bunun için de işhayatıyla iletişim ve işbirliğiiçinde olmaları; onların ihtiyaçlarına cevap verebilecek müfredat programlarıgeliştirilmelidir.

26

2.2.3.3. Sürekli Geliştirme

Kalite geliştirme, eğitim süreci içindeki bütün faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesinigerektirir. Daha iyi kaliteye, iç ve dışkalite iyileştirmeleri yoluyla ulaşılabilir. İç kaliteyigeliştirmenin temel amacı, işsüreçlerini daha yalın, daha akıcıhale getirmektir. İşsüreçlerindeki sorunlardan ve hatalardan korunma uzun vadede maliyetleri de düşürecektir.Dışkaliteyi iyileştirmede amaç, dışmüşteri tatmininin arttırılmasıdır. Bunun için yeniliklerinmüfredatlara anında yansıtılmasıyeni öğrenme yöntemlerinin uygulanmasıgerekir. Böyleceürünlerimizin kalitesi; yani eğittiğimiz öğrencilerin kalitesi de artacaktır.

Kalite geliştirmede “Deming Döngüsü” diye bilinen “planla, yap, değerlendir,harekete geç” (PDCA) çevriminden büyük ölçüde yararlanılmaktadır.

Kalite iyileştirme faaliyetleri, nelerin yapılmasıgerektiğinin iyi bir planıile (P),başlarsa sürekli ve etkin olacaktır. İyi bir planlamadan sonra, plana ulaşılmasınısağlayacakfaaliyetlerin yapılmasıgerekir (D). Değerlendirme aşamasından sonra sonuçlar kontroledilmelidir (C). Kontrol aşamasında ulaşılan sonuçlarla ilgili nedenleri anlamaya çalışmakönemlidir. Böylece sonuçlardan gereken dersler çıkarılacaktır. Sonuçlarıdeğerlendirdiktensonra süreci geliştirmek için harekete geçmek (A) mümkün olabilecektir.

Şekil 2.5: Deming döngüsü

Eğitimde Toplam Kaliteyi uygulamaya koyarken kurumlar için önemli olan, kaliteamaçlarının, politikalarının ve planların belirlenmesidir. Kalite amaçlarınıve kalitepolitikalarınıuygun aksiyon planlarıizlemelidir.

TKY planlara dahil edildikten sonra, stratejinin bütün çalışanlara duyurulmasıgerekliolacaktır.

27

Deming çevriminde bundan sonraki aşama, elde edilen sonuçlarla, planlardabelirlenen sonuçların ölçüldüğü değerlendirme aşamasıdır. Bu aşamada, yeni mal vehizmetlerin (yeni ders ve konuların) dizaynı(tasarımı) gözden geçirilmektedir. Kontrolaşaması, faaliyetlere yönetimin katılması, yönetimin TKY stratejisine desteğini ifade eder.Yıllık kalite denetimleri TKY stratejisinin önemli bir kısmınıoluşturmaktadır. PDCAfaaliyetlerine öğretim elemanlarının, öğrencilerin ve diğer görevlilerin katılmasıson dereceönemlidir. Eğer eğitim kuruluşlarımevcut eğitim kalitesini iyileştirmek, geliştirmek ya dayeni kalite hedefleri ortaya koymak istiyorsa bu katılımımutlaka gerçekleştirmelidirler.

Eğitimin ürünü, eğitilmişkişi değil, eğiten kişidir. Bir başka ifade ile, “kendinieğitmek için güçlendirilmiş” kişidir. Günümüzde hiç kimse tam anlamıyla eğitilemez. Sınırlıbir zaman diliminde bir kişinin öğrendiği, kaçınılmaz olarak birkaç yıl içinde geçersizkalacaktır. Brower’in ifadesiyle, “eğitimin ürünü gerçekte bir ürün değildir. O asla sonuolmayan bir süreçtir.” Bu şekilde güçlendirilen öğrenciler eğitimden şunlarıkazanmışolmalıdır:

Okul sonrasıöğrenme ve geliştirmenin nasıl sürdürüleceğinin bilgisi Öğrenme ve geliştirmeyi sürdürebilme becerileri Kendi kendine öğrenmeyi tabii ve eğlenceli olarak gören ve hisseden, hayat

boyu öğrenmeyi sürdürecek bir zihin yapısı Öğrenme ve kendini geliştirmeyi sürdürmek için güçlü bir güdü ve irade

Sürekli iyileştirme ile ilgili anahtar kelime “öğrenme”dir. Öğrenme süreci sürekliiyileştirme sürecinin en önemli kısmınıoluşturmaktadır. Öğretmen tek yönlü haberleşmekanalınıkullanarak bilgi aktaran konumundan çıkıp; öğrenmenin sağlayacağıortamıhazırlayan, yol gösterici, ilgi ve yeteneklerin gelişimini destekleyici, dolayısıyla sürekliilerlemeyi sağlayıcıbir konuma geçer.

Toplam Kalitenin uygulanması, eğitimcileri kendilerini yargılayıcıdan çokdestekleyici; aktarıcıdan çok yönlendirici ve kılavuz; sınıf içinde soyutlanmışçalışanlardançok, aileler, öğrenciler, yöneticiler, öğretmenler, işyeri ve bütün toplumla birlikte çalışanlarolarak görmemize yardım etmektedir.

Geleneksel anlayışla Toplam Kalite anlayışıarasındaki farklar aşağıdaki tablodagösterilmiştir:

28

Geleneksel Yaklaşım Toplam Kalite Yaklaşımı

Bilginin yayıcısıolarak öğretmenÖğrenme etkinlikleri

düzenleyicisi

Öğretmen sınıfta tek karar vericiKararlar diğer öğretmenlerle birlikte

verilmektedir

Normal dağılıma göre öğrencideğerlendirme Tam öğrenmeye yönelik değerlendirme

Öğretmen merkezli Öğrenci üzerine odaklaşmış

Tek kitap üzerine program temeli

Yetişkin hayatınsorumluluklarıüzerine

odaklaşmışve tanımlanmışyeterlikler

Kontrol edici olarak yöneticiler Düzenleyici: Lider, öğrencinin ihtiyaçlarınaeğilen ve işi yapan

Tablo 2 2: Okulda Toplam Kalite Yönetimi (Özdemir, 1996:221)

2.2.3.4. Verilerle (Gerçeklerle) Çalışma

TKY’de ölçme son derece önemli olmaktadır. Lord Kelvin’in ifade ettiği gibi“hakkında konuştuğumuz bir şeyi eğer ölçebiliyor ve rakamlarla ifade edebiliyorsak, onunlailgili bir şeyler biliyoruz demektir. Eğer ölçemiyor ve rakamlarla ifade edemiyorsak, bukonuda bilgimiz yeterli değildir.” Eğitim kalitesinin geliştirilmesi amacıyla yapılmasıgereken; mevcut durumun belirlenmesi, mevcut durumun uygun olup olmadığınınkanıtlanması, gerçekleşen iyileştirmelerin tanımlanmasıdır. İyileştirme sürecinin yönetilmesive gelişmelerin izlenebilmesi gibi birçok faaliyetin gerçekleştirilebilmesi için “veri”lereihtiyaç vardır. Veri gerçekleri ifade eder. Bu veriler ise, ancak “ölçüm” ile elde edilebilir.Ölçemediğimiz bir şeyi ne geliştirebiliriz ne de kontrol edebiliriz.

29

TKY’ye göre iki temel ölçüm şekli bulunmaktadır: İç ölçüm ve dışölçüm. Birincisitemel süreçler ve iç müşteri tatmininin ölçümüyle ilgilidir. İkincisi ise, dışmüşteri tatminininölçülmesini ifade etmektedir.

Eğitim kuruluşlarının kaliteyi yükseltmek amacıyla, sürekli ölçme ve kalite ile ilgiliverilerin (gerçeklerin) toplanmasıve raporlanmasısistemini yerleştirmeleri büyük önemtaşımaktadır. Eğitim kuruluşlarında üç türlü ölçümden söz edebiliriz.

Dışmüşteri tatmini endeksi (Customer Satifaction Index, CSI) İç müşteri tatmini (Employee Satisfaction Index, ESI) Eğitim kurumlarının dahili süreçleri ile ilgili diğer kalite ölçümleri

İşgören ve müşteri üzerine odaklanma TKY’nin temel öğelerinden biridir. Bir eğitimkurumunda kalite amacı, doğal olarak işgörenlerin ve müşterilerin tatminidir. İşgörenlereğitimi veren kişiler, müşteriler ise öğrencilerdir. Bir eğitim kurumu, bir sonraki sürece“girdi” (iç müşteri) veya dışmüşterilere “çıktı” şeklinde bazısonuçlar üreten, birbirleriyleilişkili süreçler toplamıolarak tanımlanabilir. Bir sürecin sonuçlarının kalitesini ölçmek içinbir kalite kontrol noktasının oluşturulmasıgerekir.

TKY, kurum yöneticilerinin, işgörenlerin ve öğrencilerin dahili süreçlerdeki sorunlarınveya başarısızlıkların nedenlerini farkında olmalarınıve bunlarla ilgilenmelerini gerekligören süreç yönelimli bir faaliyettir.

2.2.3.5. İlgili Herkesin Katılımının Sağlanması

Eğitim faaliyetlerinin kalitesi sadece öğretim elemanından beklenmemelidir. Dahaönce de belirttiğimiz gibi amaç bilgi yüklemek değildir. Eğitim kurumunun yöneticileri,öğrenme ortamının oluşturulmasından sorumludur. Herkesin katılımınısağlamak amacıylaöğretim elemanlarının, öğrencilerin ve diğer çalışanların motivasyonu sağlanmalıdır.Herkesin bir çalışma takımında veya kalite çemberinde aktif katılımınısağlamak kaliteninsağlanmasının temel şartıdır. Eğitimle ilgili çalışma ekipleri kurumun kaliteorganizasyonunun önemli ve ayrılmaz bir parçasıdır

Lider konumundaki öğretmenin diğer öğretmenlerle de işbirliği yaparak, onlarıdaekip çalışmasına dahil etmesi olumlu sonuçlar vermektedir. Nitekim TKY’yi “EasternMaine Technical College” deki Yüksek Lisans programına uygulayan bir ekonomiprofesörü, matematik profesöründen aldığıyardım sonucu öğrencilerin grafikleri doğruokumaya ve basit denklemleri doğru yorumlamaya başladıklarınıbelirtmiştir. Yine aynıprogramda pazarlama profesörünün talebiyle kendisinin fiyat teorisi üzerinde durmasısonucu, öğrencilerin pazarlama dersindeki başarılarının arttığınıda ifade etmiştir Ekipçalışmalarısayesinde konunun bütününü kavrayan, dahil olduğu ekip içinde sorunlarınüstesinden gelinmesinde kendisinin de rolünün ve sorumluluğunun olduğunu bilen öğrenci;bu görev ve sorumluluklarına sahip çıkarak, başarının artmasıiçin kendini ve ekiparkadaşlarınıdenetleyecektir.

30

Şekil 2. 7: Toplam kalitenin rekabet gücüne etkisi

Kaizen ‘i gerçekleştirmek için üç temel koşulu sağlamak gereklidir :

Mevcut durumu yetersiz bulmak: Bir sistem kusursuz bir şekilde çalışıyorolsa da, o sistemde dahi geliştirilecek birçok faktör bulunabilir. Ayrıca, bilim veteknolojideki gelişmeler de her gün “verimlilik” ölçütünü ileriye taşımaktadır.

İnsan faktörünü geliştirmek: Her şeyi yapan insandır; insan kaynaklarıbirkuruluşun en değerli varlığıdır. Alışılagelmişyönetim biçiminde bu kaynağınancak küçük bir bölümünden yararlanılıyor. Oysa her çalışanıbu geliştirmefaaliyetlerinin bir üyesi haline getirmek gerekir.

Problem çözme tekniklerini yaygın biçimde kullanmak: İşletmelerdekarşılaşılan problemlerin çoğunu çözmek için basit istatistik ve karar vermeteknikleri yeterli olmaktadır. Yapılan araştırmalar çok ileri tekniklerin nadirengerekli olduğunu ortaya koymaktadır. Sistem geliştirmek için de aynıtekniklerkullanılmaktadır, ancak bu teknikleri tüm çalışanlara öğretmek veuygulanmasınısağlamak ise yöneticilere düşen bir sorumluluktur.

31

Şekil 2.8: Gelişme yaklaşımları

2.2.4. Toplam Kalitenin Eğitim Sistemi

TKY, eğitim sisteminin geliştirilmesinde ve toplumun beklentilerine cevapverebilecek nitelikli eleman yetiştirilmesinde geleneksel eğitim anlayışına göre büyüküstünlüklere sahip bulunmaktadır. Toplumun eğitim sistemine olan güveninintazelenmesinde TKY bir fırsat oluşturmaktadır. İşdünyasının nitelikli elemana kavuşmaözlemi, eğitim sisteminin sürekli gelişmesiyle karşılanabilecektir. Bu gelişmenin, çevreyekapalıgeleneksel sistemle sağlanmasımümkün gözükmemektedir. Eğitim sisteminingeliştirilmesi ülkenin üretim gücünün artmasınısağlayacaktır. Bu nedenle Toplam Kaliteanlayışının üretim işletmelerinden önce eğitim kurumlarında uygulanmasıdaha anlamlıvegerekli olmaktadır. Eğer eğitim sistemimiz başarısız olur ve kalitesiz çıktılar üretirse, bu tümtoplumun kaynaklarının israf edilmesi anlamına gelmektedir.

TKY, küresel pazarda işletmelerimizin ve toplumun değişimi yakalayarak rekabetedebilmesinde önemli katkılar sağlayacak ve eğitim sistemimize yeni bir soluk kazandıracaknitelik taşımaktadır.

32

Ancak TKY’yi eğitim kurumlarında hayata geçirebilmek için üst yönetimin ToplamKalite felsefesini iyi anlaması, gönül vermesi ve liderlik yapmasızorunludur. Aksi takdirdeTKY’ni gerçekleştirmek mümkün olmayacaktır. Genel olarak ifade edecek olursak, rekabetgücünü artırmanın temelinde sürekli gelişme, yani Kaizen yatar. Bunu sağlamak için ise bellitekniklerle donatılmıştüm insan kaynaklarınıaynıdoğrultuda seferber etmek gerekmektedir.Kaizen ‘in çeşitli ölçütleri olabilir, örneğin prodüktivite, kârlılık, vs En etkin ölçüt ise çalışanbaşına üretilen proje veya öneri sayısıolmalıdır. Bu sayıJaponya’da yılda 10 dolayındadır.Mesela 1000 kişinin çalıştığıbir kuruluşta yılda yaklaşık olarak irili ufaklı10000 yeniproje/öneri yürürlüğe konmaktadır. Proje/öneriler, Kalite Çemberleri, Proses GeliştirmeEkipleri, Kalite Geliştirme Ekipleri, disiplinler arasıekipler veya bireyler tarafındanyapılabilir. Kaizen’i gerçekleştiren de bu çok sayıda geliştirme/ iyileştirme önerileridir.

33


Toplam Kalite Yönetiminin içinde eğitim uygulamalarına dair örnek ve verilereaşağıdaki anketlerde ve sadece öğrenci memnuniyetine ilişkin genel sonuçlarıaşağıda sizleresunulmuştur.( Bu veriler 2005–2006 Eğitim Öğretim yılında Pendik Ticaret Meslek LisesiTKY ekibi tarafından Mart ayında uygulanmışve verilerin sonuçlarıoradan temin edilmiştir,

MÜŞTERİMEMNUNİYETİANKETİ ( Müşteri Öğrenci Olduğu için Anket Ona Göre Hazırlanmıştır)Sizlere daha kaliteli hizmet verebilmek için okuldaki uygulamalarla ilgili görüşlerinize ihtiyaç duyulmaktadır.

Tüm sorularıeksiksiz ve samimiyetle doldurmanızırica eder, katkılarınız için teşekkür ederiz......Okulu / Lisesi Okul Gelişim Yönetim Ekibi

Aşağıdaki seçeneklerden size uygun olanı(x) şeklinde işaretleyiniz.

1- SINIFINIZ

1- ( ) 4. Sınıf 2- ( ) 5. Sınıf 3- ()

6.Sınıf 4- (

)7.Sınıf 5- (

) 8. Sınıf

6- ( ) 9. Sınıf 7- ( ) 10. Sınıf 8- ()

11.Sınıf 9- (

)12.Sınıf 10- (

)Hazırlık

2- CİNSİYETİNİZ

1-

Kız

( ) 2-

Erk

ek ( )

Aşağıda okulumuzla ilgili 50 maddeden oluşan yargılar verilmiştir. Bunlarıdikkatlice okumanızıve "Tam""Çok", "Orta", "Az", "Hiç", seçeneklerinden size uygun olan birini x şeklinde işaretleyerek belirtmenizi

rica ederiz.Anketinizin geçerli olabilmesi için 50 maddeyi de doldurmanız gereklidir.

ANKET SORULARI

a) Ulaşılabilirlik ve İletişim TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

1 İhtiyaç duyduğumda okul yöneticileriyle rahatlıkla görüşebilirim.2 İhtiyaç duyduğumda öğretmenlerle rahatlıkla görüşebilirim.3 İhtiyaç duyduğumda okul çalışanlarıyla rahatlıkla görüşebilirim.

b) Dilek, Öneri ve Şikayetler TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

4 Sınıf temsilcimiz, dilek, öneri ve şikayetlerimizi ilgili kişilere ulaştırır.

5Arkadaşlarımla ilgili sorunlarım, öğretmenlerim tarafından dikkatealınır.

6 Okulumuzla ilgili isteklerimiz dikkate alınır.

c) Güvenilirlik TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

7 Okulumuz yöneticilerine güvenirim.


34

8 Okulumuz öğretmenlerine güvenirim.9 Okulumuzun diğer çalışanlarına güvenirim.

d) Güvenlik TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

10 Okul yolu (varsa okul servisleri) güvenlidir.11 Okulda yabancıkişilere karşıgüvenlik önlemleri alınmaktadır.

12 Okulda yangın ve doğal afetlere (Deprem, sel, vb.) karşıgerekligüvenlik önlemler alınır.

13 Yöneticilerden dayak, hakaret gibi onur kırıcıdavranışgörmedim.14 Öğretmenlerimizden dayak, hakaret gibi onur kırıcıdavranışgörmedim.

15 Okulumuzdaki diğer çalışanlardan, (memur, hizmetli, vs) dayak, hakaretgibi onur kırıcıdavranışgörmedim.

e) Kararlara Katılım TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

16 Öğrenci temsilcileri demokratik seçimle belirlenir.17 Okulumuzda bizimle ilgili kararlarda görüşlerimiz dikkate alınır.

f) Öğrenci işleri TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

18 Okuldan istediğim belgeleri (öğrenci belgesi, kimlik) zamanındaalabilirim.

19 Okulumuzda sağlık sorunu yaşadığımızda gerekli hassasiyet gösterilir.

g) Eğitim-Öğretim TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

20 Dersler seviyemize uygun olarak işlenir.

21Okulda edindiğim bilgilerin şimdi veya ileriki hayatımda işimeyarayacağınıdüşünüyorum.

22 Derslerin işlenişinde bilgisayar, tepegöz, harita gibi araç-gereçlerdenyararlanılmaktadır.

23 Aradığım kaynakları(Ansiklopedi vs.) okulda bulabiliyorum.24 Ders kitapları, işlenen konuya uygun olarak seçilmiştir.

25 Okulumuzdan mezun olduktan sonra gidebileceğim bir üst eğitimkurumu hakkında yönlendirme yapılmaktadır.

26 Okulumuzdan kişisel sorunlarımızla ilgili rehberlik hizmetialabilmekteyim.

h) Ders Arası TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

27 Teneffüs süreleri yeterlidir.

28 Teneffüslerde bir sorun olduğunda nöbetçi öğretmenler hemen müdahaleederler.

i) Okulun Fiziki Ortamı TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

29 Okul her zaman temiz ve bakımlıdır.

30 Okulumuzun bahçesi, spor salonu vb. alanlarıders dışında dayararlanabileceğim şekilde düzenlenmiştir.

35

j) Okulun Kantin, Yemekhane ve Yatakhaneleri (varsa) TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

31 Okulumuz kantininde satılan yiyecek ve içeceklerin fiyatlarıuygundur32 Okul kantininde ihtiyaç duyduğum, beğendiğim ürünleri bulabiliyorum33 Okulun (varsa) yatakhanesi temiz, sağlıklıve rahattır.34 Okulun (varsa) yemekhanesi temiz ve sağlıklıdır

k) Sosyal, Kültürel ve Spor Etkinlikleri TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

35 Okulda yeterli miktarda sosyal ve kültürel faaliyet düzenlenmektedir.36 Düzenlenen sosyal ve kültürel faaliyetlere severek katılıyorum.

37 Okulum sahip olduğum yetenekleri geliştirme imkanısağlar.38 İlgi duyduğum sportif faaliyet okulda yapma imkanıbuluyorum

L) Eğitici Kol Çalışmaları TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

39Katılacağımız eğitici kollarıistek ve yeteneklerimiz doğrultusundaseçeriz.

40 Katılığım eğitici kol faaliyetlerinden bir çokşey öğrendim.

m) Belirli Gün ve Haftalar TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

41 Okulumuzda belirli gün ve haftalarla (Öğretmenler Günü, AtatürkHaftası, Yeşilay Haftasıvb) ilgili kutlamalar yapılmaktadır.

42 Okulumuzda yapılan belirli gün ve hafta kutlamalarınıbeğeniyorum

n) Değerlendirme, Ödül, Teşekkür ve Takdir Belgeleri TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

43 Okulda ders içi ve ders dışıbaşarılar ile örnek davranışlarımızödüllendirilir

44 Öğretmenler sınav sonuçlarının değerlendirmesinde (sözlü, yazılısınav)tarafsız davranırlar.

45 Ödüllendirme ve cezalandırmalarda tarafsız ve adil davranılır.

o) Olumlu DavranışKazanma ve Eğitim TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

46 Okulda Atatürk’ ü ve diğer devlet büyüklerini daha iyi tanıdım.47 Okulda Atatürk’ e ve diğer devlet büyüklerine sevgim arttı.48 Okulda milli ve manevi değerlerimiz benimsetilmektedir.

49 Okulda temel ahlaki değerler (doğruluk, dürüstlük vb.)kazandırılmaktadır.

50 Tercihşansım olsa yine bu okulu seçerdim.Okulumuzda en çok neleri seviyorsunuz:

Okulumuzda neleri değiştirmek isterdiniz:

Katkılarınız için teşekkür ederiz.Şekil. 2.9: Öğrenci memnuniyet anketi örneği

36

OKUL ÇALIŞANLARI MEMNUNİYETİANKETİ

Değerli çalışanımız, okulumuzun sizlere daha kaliteli hizmet verebilmesi için okuldaki uygulamalarla ilgili görüşlerinizeihtiyaç duyulmaktadır. Tüm sorularıeksiksiz ve samimiyetle doldurmanızırica eder, katkılarınız için teşekkür ederiz.

.......................Okulu / Lisesi Okul Gelişim Yönetim Ekibi

Aşağıdakilerden konumunuza uygun olanı(x) şeklinde işaretleyiniz.

1- Konumunuz 2- Cinsiyetiniz 3- Yaşınız 4- Eğitim durumunuz?5- Kaç yıldır bu okulda

çalışıyorsunuz?

1 Yönetici ( ) 1 Kadın ( ) 1 18-25 yaş ( ) 1 İlköğretim ( ) 1 0-5 yıl ( )

2 Öğretmen ( ) 2 Erkek ( ) 2 26-33 yaş ( ) 2 Ortaöğretim (lise) ( ) 2 6-10 yıl ( )

3DiğerÇalışanlar ( ) 3 34-41 yaş ( ) 3 Yüksek Okul ( ) 3 10-15 yıl ( )

4 42-39 yaş ( ) 4 Fakülte (Lisans) ( ) 4 16 ve üstü ( )

5 50 yaşveüzeri

( ) 5 Yüksek lisans veüstü

( )

Değerli çalışanımız, aşağıda okulumuzla ilgili 47 maddeden oluşan yargılar verilmiştir. Bunlarıdikkatliceokumanızıve "Tam" "Çok", "Orta", "Az", "Hiç", seçeneklerinden size uygun olan birini x şeklinde işaretleyerekbelirtmenizi rica ederiz.

Anketinizin geçerli olabilmesi için 47 maddeyi de doldurmanız gereklidir.

ANKET SORULARI(A) Liderlerin Toplam Kaliteyi Sahiplenmeleri

a) Yöneticilerin liderlik davranışları.TAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

1 Yöneticilerimiz çalışanların görüşlerini dikkate almaktadır.

2 Yöneticilerimiz işinin gerektirdiği yeterliliğe sahiptir.

3 Yöneticilerimiz nsane ilişkilerine önem vermektedir.

4Yöneticilerimiz, yaratıcıve yenilikçi düşüncelerin üretilmesini teşviketmektedir.

5 Yöneticilerimiz, teknolojik gelişmeleri takip etmektedir.

b) İyileştirme etkinliklerine destek ve katılımıTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

6 Yöneticilerimiz, okulda birlikte çalışmayı(takım çalışmasını) destekler.

7 Yöneticilerimiz, katıldıklarıhizmet-içi eğitim, konferans ve seminersonuçlarınıçalışanlarla paylaşırlar.

8 Yöneticiler, çalışanların değişim yaratacak fikirleri desteklenmektedir.

9Yöneticiler, okulun vizyonunu, stratejilerini, iyileştirmeye açık alanlarınıvs.çalışanlarla paylaşır.

10 Yöneticiler, iyileştirme takım çalışmalarının önerilerini dikkate alarakiyileştirmeler yapar.

c) Motivasyon tanıma ve takdir yaklaşımıTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

37

11Okul yöneticisi, iyi performans gösteren personeli (veya ekibi) aylıklaödül, takdir, teşekkür vs ile ödüllendirir.

12 Yöneticiler, iyi performans gösteren personeli/ekibi, öğretmenler kurulutoplantılarında, törenlerde vb. Duyurarak takdir eder.

(B) Çalışanların Yönetimi

d) Performans Değerlendirme TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

13 Yöneticinin çalışanlarıdeğerlendirirken kullandığıkriterler çalışanlaraduyurulur.

14 Yöneticiler, çalışanların performansınıetkileyen sebepleri araştırmaktadır.

15Yöneticiler, çalışanların performanslarınıyükseltmek için gerekli önlemlerialır.

e) İnsan Kaynaklarının Etkili YönetimiTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

16 Yönetici tüm çalışanlara görevlerini (iştanımlarını) bildirir.

17Okulda düzenlenecek sosyal kültürel faaliyetlere, eğitsel kol vs.lereçalışanların ilgi ve yetenek ve istekleri doğrultusunda görevlendirmeleryapılır.

18 Okulda çalışanlar arasında gruplaşmalar, dedikodular vs. olmaz.

19 Çalışanların özlük işlemleri düzenli yapılır.

20 Okulumuz huzurludur.

21 Yöneticiler, karşıfikirlere saygılıdır.

f) Kararlara Katılım TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

22 Okulumuzla çalışanlarla ilgili kararlar, çalışanların katılımıyla demokratikbir şekilde alınır.

23 Okulda çalışanların dile getirdiği şikayet ve öneriler dikkate alınmaktadır.

24 Okulumuzun kalite politikasınıdestekliyorum .

g) Çalışma OrtamıTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

25 Okul teknik araç ve gereç yönünden yeterli donanıma sahiptir.

26 Çalışanların okulda yemek, servis vb. ihtiyaçlarıkarşılanır.

27Okulda ihtiyaç duyduğum malzemeye zamanında ulaşabilirim (renklitebeşir, fotokopi vs.)

28 Okulda çalışanlara, sınıflara/bürolara yapılan araç gereç dağıtımındaeşitlik ilkesi uygulanır.

h) İşbirliği ve İletişimTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

29 Kurumdaki tüm duyurular çalışanlara zamanında iletilir.

30 Okulumuzda yapılan faaliyetlerde herkes birbirine yardımcıolur.

31 Okul yöneticileri ile sağlıklıiletişim kurabiliyorum.

32 Okulda, öğretmenler ile sağlıklıiletişim kurabiliyorum.

33 Okulda, diğer çalışanlar ile sağlıklıiletişim kurabiliyorum.

i) Motivasyon ve TatminTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

34 Kendimi okulun değerli bir üyesi olarak görürüm.

35 Okulda kendimi güvende hissederim.

36 Yaptığım işten zevk alıyorum ve işimi seviyorum.

38

37 Aldığım ücret yeterlidir.

38 Okul yönetiminden memnunum.

39Yöneticilerin sergilediği tutum ve davranışlar, çalışanlarımotive ediciyöndedir.

j)Kişisel ve mesleki gelişimTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

40Yöneticiler, çalışanların hizmet içi eğitim ihtiyaçlarınıkarşılamak için kişive kuruluşlarla işbirliği yapar.

41Yöneticiler, çalışanların mesleklerinde gelişmeleri için gerekli desteği verir(HİE’lere katılımlarda, yüksek lisans yapmada vs)

k)Sosyal EtkinliklerTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

42 Çalışanlara yönelik sosyal ve kültürel faaliyetler düzenlenir.

43 Okulda düzenlenen sosyal ve kültürel faaliyetlere severek katılmaktayım.

l)Topluma etki ve katkıdurumunun algılanması TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

44 Yöneticilerimiz, hizmet alanların beklentilerini dikkate alır.

45 Okul yerel ve genel toplum üzerinde olumlu etki bırakacak çalışmalaryapmaktadır.

46 Okul doğal kaynaklarıkorumakta ve doğal çevrenin korunmasıiçin gayretgöstermektedir.

47 Kurumda geri dönüşümü mümkün atıklar toplanmaktadır.Okulumuzda en çok neleri seviyorsunuz.

Okulumuzda neleri değiştirmek isterdiniz.

Lütfen Başka Düşünceleriniz Varsa Belirtiniz:Katkılarınız için teşekkür ederiz.

Şekil. 2.10 Okul ÇalışanlarıMemnuniyet Anketi örneği

39

VELİMEMNUNİYETİANKETİ

Değerli velimiz, sizlere daha kaliteli hizmet verebilmek için okuldaki uygulamalarla ilgili görüşlerinize ihtiyaçduyulmaktadır. Tüm sorularıeksiksiz ve samimiyetle doldurmanızırica eder, katkılarınız için teşekkür ederiz.

.......................Okulu / Lisesi Okul Gelişim Yönetim Ekibi

Aşağıdakilerden konumunuza uygun olanı(x) şeklinde işaretleyiniz.

1-Cinsiyetiniz

2- Yaşınız 3- Eğitim durumunuz?4- Kaç yıldır bu okuldan

hizmet alıyorsunuz?

1 Kadın ()

1 18-25 yaş ()

1 İlköğretim ()

1 0-5 yıl ( )

2 Erkek() 2 26-33 yaş

() 2 Ortaöğretim (lise)

() 2 6-10 yıl ( )

3 34-41 yaş ()

3 Yüksek Okul ()

3 10-15 yıl ( )

4 42-39 yaş ()

4 Fakülte (Lisans) ()

4 16 ve üstü ( )

550 yaşveüzeri

()

5 Yüksek lisans ve üstü()

Aşağıda okulumuzla ilgili 40 maddeden oluşan yargılar verilmiştir. Bunlarıdikkatlice okumanızıve "Tam""Çok", "Orta", "Az", "Hiç", seçeneklerinden size uygun olan birini x şeklinde işaretleyerek belirtmenizi ricaederiz.Anketinizin geçerli olabilmesi için 40 maddeyi de doldurmanız gereklidir.

MADDELER

A) Ulaşılabilirlik ve İletişim TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

1İhtiyaç duyduğumda okul personeliyle (Yönetici, öğretmen, memur, hizmetli,kantin görevlisi gibi) rahatlıkla görüşebiliyorum.

2 Bizi ilgilendiren okul duyurularınızamanında öğreniyorum.

3 Okuldaki veli toplantılarıihtiyaçlarıma cevap verecekşekildedüzenlenmektedir.

4 Okuldan, ihtiyacım olan konularda rehberlik hizmeti almaktayım.

B) Dilek, Öneri ve Şikayetler TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

5 Okul ile ilgili istek ve şikayetlerimi okula iletebiliyorum.6 Okula ilettiğim istek ve şikayetlerim dikkate alınıyor.

C) GüvenilirlikTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

7 Okul yöneticilerine güvenirim.8 Okulun öğretmenlerine güvenirim.9 Okulun diğer personeline (Memur, hizmetli vb.) güvenirim.

D) GüvenlikTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

10 Okulda yabancıkişilere karşıgüvenlik önlemleri alınmaktadır.

11Okulda yangın ve doğal afetlere (Deprem, sel, vb.) karşıgerekli güvenlikönlemleri alınır.

12 Okul yolu (varsa okul servisleri) güvenlidir.

E) Kararlara KatılımTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

13 Veli temsilcileri tüm velileri temsil edebilmektedir.14 Okulda bizleri ilgilendiren kararlarda görüşlerimiz dikkate alınır.

F) Öğrenci işleri TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

15 Öğrenci devamsızlık bilgilerine rahatlıkla ulaşabiliyorum.16 Öğrencimin notlarınırahatlıkla takip edebiliyorum.

17 Öğrenci işleri ile ilgili belgeler (nakil, karne, mezuniyet belgesi vb.)zamanında düzenlenir.

G) Eğitim-Öğretim TAM ÇOK ORTA AZ HİÇ

40

5 4 3 2 118 Çocuğumuz anlamadığıbir şeyi öğretmenine rahatlıkla sorabilmektedir19 Çocuğumuz okulda öğrendiklerini günlük yaşamda kullanabilmektedir.

20 Okulda eğitim-öğretimin sağlıklıbir şekilde yürütülmesi için yeterli sayıdagörevli vardır.

H) Okulun Fiziki OrtamıTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

21 Okul her zaman temiz ve bakımlıdır.

22Okul, öğrencilerin sağlığı, gelişimi açısından uygun fiziki ortama sahiptir(rutubetsiz,havalandırmalı, geniş, ferah vs.)

İ) Okulun Kantin, Yemekhane ve Yatakhaneleri TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

23Okulun kantininde ve varsa yemekhanesinde satılan malzemeler temiz vesağlıklıdır.

24 Okul kantininde ve varsa yemekhanesinde satılan malzemeler hesaplıdır.25 Okul yatakhanesi temiz ve bakımlıdır.

J)Sosyal, Kültürel ve Spor EtkinlikleriTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

26Okuldaki sosyal etkinlikler öğrencimin yeteneklerini geliştirecek şekildedüzenlenmektedir.

27 Öğrencim okulda sosyalleşti.28 Okulda öğrencimin farkında olmadığım yetenekleri ortaya çıktı.

K) Değerlendirme, Ödül, Teşekkür ve Takdir BelgeleriTAM

5ÇOK

4ORTA

3AZ2

HİÇ1

29 Öğrenci başarılarıdeğerlendirilirken tarafsız davranıldığınıdüşünüyorum30 Öğrencim okuldaki başarılarıödüllendirilir.

L) Olumlu DavranışKazanma ve Eğitim TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

31 Öğrencim okulda milli ve manevi değerleri öğrenebilmektedir.32 Öğrencim okulda temel ahlak kurallarınıöğrenebilmektedir.33 Okulda öğrencim olumlu bir kişilik kazanabilmektedi r.

M) Topluma Etki ve KatkıDurumunun Algılanması TAM5

ÇOK4

ORTA3

AZ2

HİÇ1

34Okul tesisleri (sportif-eğlence-kültürel faaliyetler) çevrenin kullanımınasunulmaktadır.

35 Okul, çevre ve insan sağlığıile ilgili çalışmalara destek verir.36 Okul, ulusal bayram ve törenlere çevrenin katılımınısağlar.

37Okul, çevre kirliliğinin (gürültü,temizlik v.b) önlenmesi konusundaduyarlıdır.

38 Okul çalışanlarıve öğrenciler davranışlarıyla çevreye iyi örnek olur.39 Çevreden okulla ilgili olumlu eleştiriler duyarım.40 Bu okulu başkalarına da tavsiye ederim.Eklemek istediğiniz diğer görüşlerinizi lütfen yazınız.

Katkılarınız için teşekkür ederiz.Şekil.2.11: Veli Memnuniyet Anketi örneği

41

ANKETİNİSTATİKSEL OLARAK GENEL SONUÇLARI;

ÖĞRENCİMEMNUNİYETİANKETİ

a) Ulaşılabilirlik ve İletişim

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetPuanı

a1 0 6 10 18 5 9 48 145 3,02a2 0 0 7 18 5 18 48 178 3,71

a3 0 6 16 11 5 10 48 141 2,94a

Toplam 0 12 33 47 15 12 48 154,67 3,22b) Dilek, Öneri ve Şikâyetler

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

b4 1 4 6 17 7 13 48 160 3,33

b5 0 3 5 13 12 15 48 175 3,65

b6 0 3 7 19 10 9 48 159 3,31b

Toplam 1 10 18 49 29 37 48 164,67 3,43c) Güvenilirlik

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

c7 0 0 2 8 15 23 48 203 4,23

c8 0 0 1 8 13 26 48 208 4,33

c9 0 1 7 20 5 15 48 170 3,54c

Toplam 0 1 10 36 33 64 48 193,67 4,03d) Güvenlik

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

d10 0 5 4 9 9 21 48 181 3,77d11 0 2 5 7 8 26 48 195 4,06

d12 0 2 3 11 11 21 48 190 3,96

d13 0 8 5 10 9 16 48 164 3,42

d

d14 0 7 5 13 8 15 48 163 3,40

42

d15 1 17 2 5 2 21 48 149 3,10

Toplam 1 41 24 55 47 120 48 158,67 3,62e) Kararlara Katılım

SorularSis. D

0Hiç

1Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

e16 0 0 2 3 5 38 48 223 4,65

e17 1 1 7 10 15 14 48 175 3,65e

Toplam 1 1 9 13 20 52 48 199 4,15f) Öğrenci işleri

SorularSis. D

0Hiç

1Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

f18 1 1 2 6 11 27 48 202 4,21

f19 1 1 3 7 9 27 48 199 4,15f

Toplam 2 2 5 13 20 54 48 200,5 4,18g) Eğitim-Öğretim

SorularSis. D

0Hiç

1Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

g20 0 0 3 10 13 22 48 198 4,13

g21 0 2 2 6 13 25 48 201 4,19

g22 0 4 1 12 9 22 48 188 3,92

g23 1 7 1 8 16 15 48 172 3,58

g24 1 3 0 9 16 19 48 189 3,94

g25 0 7 4 11 13 13 48 165 3,44

g26 0 7 4 11 5 21 48 173 3,60

g

Toplam 2 30 15 67 85 137 48 175,67 3,83h) Ders Arası

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

h27 0 17 11 10 3 7 48 116 2,42

h28 0 5 5 11 8 19 48 175 3,65h

Toplam 0 22 16 21 11 26 48 145,5 3,03i) Okulun Fiziki Ortamı

43

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

i29 1 2 3 7 19 16 48 185 3,85i30 1 11 10 10 7 9 48 134 2,79i

Toplam 2 13 13 17 26 25 48 159,5 3,32j) Okulun Kantin, Yemekhane ve Yatakhaneleri (varsa)

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

j31 0 23 9 8 4 4 48 101 2,10j32 0 11 12 9 7 9 48 135 2,81j33 48 0 0 0 0 0 48 0 0,00

j34 48 0 0 0 0 0 48 0 0,00j

Toplam 96 34 21 17 11 13 48 45 2,46k) Sosyal, Kültürel ve Spor Etkinlikleri

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

k35 0 4 7 14 10 13 48 165 3,44

k36 0 6 12 16 5 9 48 143 2,98

k37 0 12 9 10 9 8 48 136 2,83

k38 0 19 12 4 5 8 48 115 2,40

k

Toplam 0 41 40 44 29 38 48 131,33 2,91L) Eğitici Kol Çalışmaları

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

L39 0 8 2 12 4 22 48 174 3,63L40 0 9 11 10 9 9 48 142 2,96L

Toplam 0 17 13 22 13 31 48 158 3,29m) Belirli Gün ve Haftalar

SorularSis. D

0Hiç

1Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

m41 0 1 3 3 10 31 48 211 4,40m

m42 3 3 4 12 13 13 48 164 3,42

44

Toplam 3 4 7 15 23 44 48 187,5 3,91n) Değerlendirme,Ödül, Teşekkür ve Takdir Belgeleri

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

n43 0 4 4 11 10 19 48 180 3,75n44 0 3 2 9 12 22 48 192 4,00

n45 1 4 4 8 12 19 48 179 3,73n

Toplam 1 11 10 28 34 60 48 183,67 3,83o) Olumlu DavranışKazanma ve Eğitim

Sorular Sis. D0

Hiç1

Az2

Orta3

Çok4

Tam5

AnketeKatılan

ToplamPuan

MemnuniyetOranı%

o46 0 1 3 6 8 30 48 207 4,31o47 0 0 2 9 13 24 48 203 4,23

o48 0 2 4 7 15 20 48 191 3,98

o49 0 5 2 5 14 22 48 190 3,96

o50 0 12 6 9 7 14 48 149 3,10

o

Toplam 0 20 17 36 57 110 48 176,67 3,92

Genel Memnuniyet Ortalaması: 3,54

Şekil.2.12 Öğrenci Memnuniyet Anket sonuçlarıveri girişi göstergesi.

45

ÖĞRENCİMEMNUNİYETİANKETİ

a) Ulaşılabilirlik ve İletişimPuanı

1 İhtiyaç duyduğumda okul yöneticileriyle rahatlıkla görüşebilirim. 3,02

2 İhtiyaç duyduğumda öğretmenlerle rahatlıkla görüşebilirim. 3,71

3 İhtiyaç duyduğumda okul çalışanlarıyla rahatlıkla görüşebilirim. 2,94

ORTALAMA 3,22b) Dilek, Öneri ve Şikayetler

4 Sınıf temsilcimiz, dilek, öneri ve şikayetlerimizi ilgili kişilere ulaştırır. 3,33

5 Arkadaşlarımla ilgili sorunlarım, öğretmenlerim tarafından dikkatealınır. 3,65

6 Okulumuzla ilgili isteklerimiz dikkate alınır. 3,31

ORTALAMA 3,43c) Güvenilirlik

7 Okulumuz yöneticilerine güvenirim. 4,23

8 Okulumuz öğretmenlerine güvenirim. 4,33

9 Okulumuzun diğer çalışanlarına güvenirim. 3,54

ORTALAMA 4,03d) Güvenlik

10 Okul yolu (varsa okul servisleri) güvenlidir. 3,77

11 Okulda yabancıkişilere karşıgüvenlik önlemleri alınmaktadır. 4,06

12 Okulda yangın ve doğal afetlere (Deprem, sel, vb.) karşıgerekligüvenlik önlemler alınır. 3,96

13 Yöneticilerden dayak, hakaret gibi onur kırıcıdavranışgörmedim. 3,42

14 Öğretmenlerimizden dayak, hakaret gibi onur kırıcıdavranışgörmedim.

3,40

15 Okulumuzdaki diğer çalışanlardan, (memur, hizmetli, vs) dayak,hakaret gibi onur kırıcıdavranışgörmedim. 3,10

ORTALAMA 3,62e) Kararlara Katılım

16 Öğrenci temsilcileri demokratik seçimle belirlenir. 4,65

17 Okulumuzda bizimle ilgili kararlarda görüşlerimiz dikkate alınır. 3,65

ORTALAMA 4,15f) Öğrenci işleri

18 Okuldan istediğim belgeleri (öğrenci belgesi, kimlik) zamanındaalabilirim.

4,21

46

19 Okulumuzda sağlık sorunu yaşadığımızda gerekli hassasiyet gösterilir. 4,15

ORTALAMA 4,18g) Eğitim-Öğretim

20 Dersler seviyemize uygun olarak işlenir. 4,13

21Okulda edindiğim bilgilerin şimdi veya ileriki hayatımda işimeyarayacağınıdüşünüyorum. 4,19

22Derslerin işlenişinde bilgisayar, tepegöz, harita gibi araç-gereçlerdenyararlanılmaktadır. 3,92

23 Aradığım kaynakları(Ansiklopedi vs.) okulda bulabiliyorum. 3,58

24 Ders kitapları, işlenen konuya uygun olarak seçilmiştir. 3,94

25Okulumuzdan mezun olduktan sonra gidebileceğim bir üst eğitimkurumu hakkında yönlendirme yapılmaktadır. 3,44

26 Okulumuzdan kişisel sorunlarımızla ilgili rehberlik hizmetialabilmekteyim.

3,60

ORTALAMA 3,83

h) Ders Arası

27 Teneffüs süreleri yeterlidir. 2,42

28 Teneffüslerde bir sorun olduğunda nöbetçi öğretmenler hemenmüdahale ederler.

3,65

ORTALAMA 3,03i) Okulun Fiziki Ortamı

29 Okul her zaman temiz ve bakımlıdır. 3,85

30 Okulumuzun bahçesi, spor salonu vb. alanlarıders dışında dayararlanabileceğim şekilde düzenlenmiştir. 2,79

ORTALAMA 3,32j) Okulun Kantin, Yemekhane ve Yatakhaneleri (varsa)

31 Okulumuz kantininde satılan yiyecek ve içeceklerin fiyatlarıuygundur 2,1032 Okul kantininde ihtiyaç duyduğum, beğendiğim ürünleri bulabiliyorum 2,8133 Okulun (varsa) yatakhanesi temiz, sağlıklıve rahattır. 0,00

34 Okulun (varsa) yemekhanesi temiz ve sağlıklıdır 0,00

ORTALAMA 1,23k) Sosyal, Kültürel ve Spor Etkinlikleri

35 Okulda yeterli miktarda sosyal ve kültürel faaliyet düzenlenmektedir. 3,4436 Düzenlenen sosyal ve kültürel faaliyetlere severek katılıyorum. 2,9837 Okulum sahip olduğum yetenekleri geliştirme imkanısağlar. 2,83

47

38 İlgi duyduğum sportif faaliyet okulda yapma imkanıbuluyorum 2,40

ORTALAMA 2,91L) Eğitici Kol Çalışmaları

39 Katılacağımız eğitici kollarıistek ve yeteneklerimiz doğrultusundaseçeriz. 3,63

40 Katılığım eğitici kol faaliyetlerinden bir çok şey öğrendim. 2,96

ORTALAMA 3,29m) Belirli Gün ve Haftalar

41 Okulumuzda belirli gün ve haftalarla (Öğretmenler Günü, AtatürkHaftası, Yeşilay Haftasıvb ) ilgili kutlamalar yapılmaktadır. 4,40

42 Okulumuzda yapılan belirli gün ve hafta kutlamalarınıbeğeniyorum 3,42

ORTALAMA 3,91n) Değerlendirme,Ödül, Teşekkür ve Takdir Belgeleri

43 Okulda ders içi ve ders dışıbaşarılar ile örnek davranışlarımızödüllendirilir. 3,75

44 Öğretmenler sınav sonuçlarının değerlendirmesinde (sözlü, yazılısınav)tarafsız davranırlar. 4,00

45 Ödüllendirme ve cezalandırmalarda tarafsız ve adil davranılır. 3,73

ORTALAMA 3,83o) Olumlu DavranışKazanma ve Eğitim

46 Okulda Atatürk’ ü ve diğer devlet büyüklerini daha iyi tanıdım. 4,3147 Okulda Atatürk’ e ve diğer devlet büyüklerine sevgim arttı. 4,2348 Okulda milli ve manevi değerlerimiz benimsetilmektedir. 3,98

49 Okulda temel ahlaki değerler (doğruluk, dürüstlük vb.)kazandırılmaktadır. 3,96

50 Tercih şansım olsa yine bu okulu seçerdim. 3,10

ORTALAMA 3,92

48

Genel Memnuniyet Ortalaması: 3,46

SINIFLAR

Sistem Dışı 01- 4. Sınıf 02- 5. Sınıf 0

3- 6. Sınıf 0 CİNSİYET4- 7. Sınıf 0 Sistem Dışı 05- 8. Sınıf 0 Kız Öğrenci 286- 9. Sınıf 10 Erkek Öğrenci 207- 10. Sınıf 38 Toplam 488- 11. Sınıf 09- 12. Sınıf 0

10- Hazırlık 0TOPLAM 48

Şekil.2.13: Öğrenci memnuniyet anket sonuçlarıveri girişi göstergesine genel durum çizelgesi.

ÖĞRENCİMEMNUNİYETİANKETİNİN METNE DÖKÜLMÜŞGENELSONUÇLARI

“OKULUMUZ DA EN ÇOK NELERİSEVİYORSUNUZ?” Sorusuna Öğrenciler;

Derslerin anlatımınıve Disiplinli olmasını Tenefüs zili ve öğretmenler Bazıderslerin işleyişşeklini seviyorum. Tenefüslerde dinlendirici müziğin çalması Öğretmenlerin iyi olması Müdür yardimcilarimizin zor anlarımızda yardımcıolması Hoşgörülü karşılanmayı Bizleri müdür yardimcilarinin ve öğretmenlerin yönlendirmelerini Uygulama ve labratuvar derslerini Okulumuzun güvenlik yönünden titiz olmasını Okulun temiz olması Okulda çalışan görevlilerin bizlere karşıiyi davranmalarını Beden eğitimi dersini, bilgisayar dersini Okulumuzda en çok sevdiğim spor salonumuzu ve okuldaki öğretmenlerimizi

49

“OKULUMUZDA NELERİDEĞİŞTİRMEK İSTERDİNİZ?” Sorusuna Öğrenciler,

Kantinin yerini, fiyatlarını Yemek hanenin kullanılır halde olmasını, yabancımüzik çalmasınıkantindeki

gıdaların günlük çıkarılmasınıokul bahçesinin güzelleştirilmesini Futbol turnuvalarının olmasınıisterdim. Öğle arasındaki 40 dk olan teneffüsün

tekrar olmasını Bazıöğretmenlerin daha anlayışlıolmasını. Bazıöğretmenlerin daha sakin ve

olumlu yorumlar yapmasını. Bizlere kızmalarını Spor salonunu ders saatlerini, yemekhanenin olmasını Cep telefon yasağınıdeğiştirmek isterdim. Bahçe ve kapıduvarlarını, broveleri çünkü ucundaki demirler düşüyor. Teneffüs sürelerini Bazıhocalarıve belli kurallarıdeğiştirmek Derslerin işleniştarzını. Öğretmenlerin öğrencilere daha yakın davranmalarını Okul müdürünün bazıuygulamalarını Her hafta başında ve sonunda sürekli törenlerde çok konuşmaları Genç ve mesleğinde deneyimli öğretmenleri getirmek

50



Aşağıdaki cümlelerin noktalıyerlerine doğru kelimeleri yerleştiriniz.

1. Müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek kuruluşun ve çalışanlarınbilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalışmasıyla tüm süreçlerin sürekliiyileştirilmesini hedefleyen yönetim felsefesi …………………….. dir.

2. İstenen yer ve durumu, ilerleyecek yönü gösteren, gelecek yaratmak, riske girmek……………… tanımlanır.

3. Örgütün varoluşamacıdoğrultusunda üstlendiği role……………. ad verilir.

4. Amaca ulaşmak için yapmak istediğimiz , ölçülebilir faaliyetlere …………. denir.

5. Her bireyin harcadığıenerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye… ……… denir.

6. İşi ilk seferde doğru olarak yapmaya dayalıyönetim felsefesini politikası…………………. dır.

7. PUKÖ döngüsü ………………, uygulama, ve kontrol etmeyi içerir.

8. Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkiye ………….………… denir.

9. Öğrenci, öğretmen ve okul idareleri ……………..…..korkusunu birlikteyenmelidirler.

10. Kalite geliştirmede “Planla, yap, değerlendir ve harekete geç” (PDCA) çevrimindekibu döngünün adı……………….… dir.

11. Toplam kalite yöntemine göre iki temel ölçüm şekli bulunmaktadır. Bunlardan birisi içölçüm (temel süreçler ve iç müşteri tatmini) diğeri ise, ………………… şeklidir.

12. Yeni bilgi, ürün ve hizmetler oluşturmak – yenilikçi gruplarla ilişkiler kurmak –yüksek bir amanca hizmeti öngörmek öğrenen ………..özelliğidir.


51

13. Toplam Kalite Yönetimin esas olan; hatalarıayıklamak, hata yapmamayısağlamak,……….birlikteliklerdir.

14. Kurumun veya işyerinin gelişmesinde temel rol …………aittir.

Değerlendirme

Cevaplarınızımodülün sonundaki cevap anahtarıile karşılaştırınız. Doğru cevapsayınızıbelirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlışcevap verdiğiniz ya da cevap verirkentereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konularıfaaliyete dönerek tekrar inceleyinizTüm sorulara doğru cevap verdiyseniz diğer faaliyete geçiniz.

52



Toplam Kalite Yönetimi temel görüşlerini tespit ettinizmi? Yönetim modellerini Şekil 2.3 teki veri grafiklerini

inceledinizmi.? TKY eğitime uyarlanmasınıyapabildinizmi? Geleneksel (klasik) eğitim anlayışının olumsuz yönlerini tespit

edebildinizmi? Müşterinin kalite gereksinimlerini belirleyerek buna göre hatasız

çıktısağlayarak müşteriyi memnun etmek ve kaliteyigeliştirmekle ilgili sürekli çaba sarf etmek TKY anlayışıunsurumudur.?

Toplam Kalite Eğitiminin özelliklerini belirleyebildinizmi.? TKY bünyesinde geleneksel yaklaşım ile TKY yaklaşımı

arasındaki kıstaslarıveren tablo2.2 yi incelediniz’mi? Toplam Kalite herkesin katılımıile oluşan bir gelişim

çemberimidir.? TKY nin rekabet gücüne etkisi olumlu yöndemidir.? Eğitim sisteminin geliştirilmesinde ve toplum beklentilerine

cevap verebilecek nitelikli eleman yetiştirilmesinde gelenekseleğitim anlayışına göre büyük üstünlük sağlayan sistem TKYyönetim sistemi’midir?

Değerlendirme


53

ÖĞRENME FAALİYETİ– 3ME FAALİYETİ–3

İşyerinde müşteri ilişkilerini ve genel ön görülmüş müşteri standartlarınıöğreneceksiniz.

Bu faaliyet öncesinde yapmanız gereken öncelikli araştırmalar şunlardır.

Toplam Kalite Yönetimi kitaplarında veya internek aracılığıile TKY ve müşterimemnuniyeti üzerine yazılmışkaynaklarıaraştırınız.

Çevrenizde bulunan kurum ya da kuruluşlardaki müşteri yaklaşımlarınelerdir? Çalışma koşul ve standartlarıbüyük olan firmalara gidilerek firmanın TKY veya

insan kaynaklarıyetkilisi ile görüşüp hangi uygulamalarıyaptıklarınız not alınız. Unutmayın hepimiz birer müşteriyiz, yaşadığımız çevrede kendi kişisel bilgi ve

birikimlerinizi de katarak sınıfta beyin fırtınasıyapınız.

Toplam kalite ve müşteri memnuniyetiniyle kazanmışolduğunuz bilgi ve deneyimleriarkadaşgrubunuz ile paylaşınız.

3.1. Müşteri İlişkileri Yaklaşımıve Standartı

Küreselleşme, özellikle 1980’li yılların ortalarından itibaren kullanımınınyaygınlaşmasıçerçevesinde, çağdaşyaşam örüntüleri içerisine yerleşmişbir olgu olarakkarşımıza çıkmaktadır. Ekonomiden siyasete, sosyal olgulardan kültüre kadar pek çok konuve alanda değişimi ifade eden küreselleşme, 1989 yılında Berlin Duvarı’nın yıkılmasıvesoğuk savaşın bitmesi ile birlikte adete başlangıcısimgelenen bir çağın en belirleyiciözeliklerinden biri olarak kabul edilmektedir. Rekabet, günümüz koşullarında her alandakendini hissettiren ve küreselleşmenin dinamiği şeklinde ele alınan bir kavramdır. Bubağlamda rekabet, işletmelerin her, her türlü yeniliği takip etmelerini zorunlu kılmakta,gerekli değişimi bünyelerinde gerçekleştirmeyen işletmelerin yaşamlarına nokta koymalarınaveya belirlenen hedeflere ulaşma konusunda güçlük çekmelerine neden olmaktadır. Dünyayaküresel bir bakışaçısıile bakılmasınıgerektiren küreselleşme olgusu, rekabetin de, küreselboyutlara taşınmasınıberaberinde getirmektedir. Ekonomik sınırların ortadan kalkmasıilebirlikte oluşan küresel pazarlar, işletmelerin sürekli rekabet ve değişim içinde olmalarısonucunu doğurmaktadır. Bu noktada işletmeler açısından önemli bir rekabet üstünlüğüsağlayan toplam kalite yönetiminde müşteri memnuniyeti yadsınamaz bir öneme sahiptir.


AMAÇ

ARAŞTIRMA

54

3.1.1. Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Kuruluşların temel varlık nedeni; ürün ve hizmet sunduklarımüşterilerdir. Kuruluşlarmüşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilir. Bu nedenle bir kuruluşunbaşarısının ve başarısızlığının ölçümü, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyiyönetebildiği ile ölçülür. Müşteriyi memnun edecek tüm faaliyetleri gerçekleştirenlerkuruluşun tüm çalışanlarıdır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; bir kuruluşun pazar araştırma, tasarım, üretim,tanıtım, satışve satışsonrasıhizmetler gibi ana süreçlerle birlikte diğer birçok desteksürecinin de müşterileri memnun edecek şekilde yapılandırılması; her aşamada en iyinin vemükemmelin hedeflenmesi demektir.

3.1.2. Müşterilere Yönelik Pazarlama

Modern pazarlama yaklaşımı; işletmenin temel görevinin, hedef pazarın istek vegereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcılarıtatminederek kar sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu sebeple modernpazarlama anlayışınımüşterilere yönelik pazarlama anlayışıolarak tanımlamak yanlışolmayacaktır .

İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılıbir pazarlama stratejisi geliştirebilir. Pazarlama işletme ve müşteri arasındaki ilişkileri besler.

İşletmenin amaçlarına ulaşmasıiçin en uygun ürün ve pazar bileşenini pazarlamafonksiyonu belirler. Bir işletmenin müşterileri için doğru ürün ve pazarlama bileşeniniseçmesi için aşağıda yazacağımız sorularısorarak bir analiz yapmasıgerekir.

İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacıvar? Müşterilerin ihtiyaçlarınelerdir? Güçlü ve zayıf yönleri nelerdir? İşletmenin amaçlarıve hedefleri nelerdir? İşletmenin kaynaklarına göre strateji nasıl planlanacaktır? Hangi taktikler kullanılacaktır?

Müşterileri için doğru ürün ve pazar bileşenini seçebilmesi için bu işletme ve pazaraözgü başka hangi sorular sorulabilir

Bu noktada iki bakışaçısıkarşımıza çıkar. Birçok işletmenin pazarlama yöneticisimüşteriyi, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasınıve müşterinin tatmin edilmesi işlemini işletmefaaliyetlerinin merkezine yerleştirmektedir (tablo 1)

55

Diğer pazarlama yöneticileri ise, pazarlamanın görevinin diğer bölümlere müşteritatmini sağlama konusunda yardımcıolabileceğini belirtmektedir (tablo 2)2000 ‘li yıllardapazarlamanın geleceğinde geleneksel pazarlamanın 4 P ‘sinin yerini yeni bir 4 C formülünüdüşünmek zorunda kalacaklardır.

56

57

Bu şekilde müşteriye yönelik pazarlamayıdüşünen şirketler daha kârlıçıkacaklardır.Pazarlamada ortaya çıkan yeni eğilimler yaygınlaşacaktır. Pazarlamada bu yeni eğilimlerilişki pazarlaması, müşteri tatmini, veri tabanıoluşturma, satışotomasyonu, yenimarkaüretimi, bütünleşmişpazarlama, müşteriye özel üretim ve pazarlama olacaktır.

3.1.3. Müşteri Merkezli Yönetim

“Bizim paramızıpatron değil müşteri öder” deyimi TKY ‘de şirket felsefesidir.Giderek artan rekabetin baskısışirketleri “yaptığınısatan” olmaktan çıkarıp

“satılabileni yapan” heline getirmektedir. Bunun için müşteri odaklık ilkesi “kaliteyi müşteribelirler” deyimiyle özdeşolarak ifade edilmektedir.

Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için önemi çok az dı. Hiç bir önemliyönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi.Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hattamüşterileri kimi zaman paralarınıönceden alarak mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.

Bugün ise ortam tam bir alıcıcennetine dönüştü. Rakiplerin sayısıküreselleşmeylebirlikte, arttı. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindekialternatifler arttıkça, fiyata karşıgiderek daha duyarlıhale gelmektedirler. Ürünleri ya dahizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

Müşteri odaklıdüşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamınagelir. Müşteriyi hem alışverişsırasında hem de satışsonrasında, maliyeti ne olura olun, hoştutmayıiçerir. Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini sağlamak, maliyetleri fazlasıylakarşılayacaktır.

2000‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olmasıyeterli olmamaktadır. Eğerişletmeler, rakiplere karşıönemli bir üstünlük sağlamak istiyorlarsa yeni standartlaroluşturmalarıgerekmektedir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur.

İşletmelerin müşteri merkezli olmasıiçin neler yapmasıgerekir?

Sorunun cevabınıaşağıdaki dokuz ilke ile yanıtlamak mümkündür:

Organizasyonda müşteriye olan eski davranışve kuralların, tamamendeğiştirilmesi amaçlanmalıdır.

Reorganizasyon yapılarak organizasyondaki hiyerarşik yapıya son verilmeli vetüm çalışanların müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalıdır.

Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanmasıamaçlanmalıdır. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlıhizmet

sağlanmalıdır. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan de partmanlarda çalışanların eğitimi

sağlanmalıdır. Üretim-dağıtım-pazarlama-satışv.b. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim

sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalıdır.

58

Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanmasıamaçlanmalı. Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin

bir şekilde karşılanmasısağlanmalıdır. Müşteri merkezli yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri

olmalıdır.

Müşteri odaklıbir kültür, üretilen ürünlerin yada sunulan hizmetlerin üretim ve servissonrasıyürütülen aktivasyonların, tanıtım amacıyla verilen reklamların, kullanılan üretimteknolojilerinin, çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının, toplumdeğerlerine verilen önemin, müşteri istek ve ihtiyaçlarıperspektifinden ele alınmasıdır.İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” mantalitesinden, “ne isteniyorsa onuüretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalıve uygulamalarınıbu doğrultuda yenidendüzenlemeye çalışmalıdırlar. Dolayısıyla, müşteriye sunulan mal veya hizmetin müşterininbeklentisinden fazla içermesine, müşterinin memnun edilmesine odaklanılmalıdır. Bukonuda aşağıdaki örnek ile ne kadar müşteri odaklıolunabile ceğini görmek mümkün.

“1900'lu yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli birotomobil üretiyorsunuz. Kaliteden taviz vermeden, seri üretimi gerçekleştiriyorsunuz.Otomobilinizin ünü neredeyse tüm dünyaya yayılıyor. Müthişsatışlar gerçekleşiyor.Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıyorsunuz. Kendi adınızıtaşıyan otomobillegurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız; arabayıA dan Z ye düşünüp tasarlayan,üreten sizsiniz çünkü. Birgün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor; komşuülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızısatmaktan vazgeçtiğini bildiriyor. En büyük satışlarınızıgerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbirproblem de yok. İşte bu en başarılıbayinizin kararınıdeğiştirmek için harcadığınız gayretlerhiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızıbilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayininayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışıpek dehoşkarşılamıyor. Bayinizle uzun süren müzakerelerden de bir netice çıkmıyor. Son bircümle olarak kendisine “Bay filan, siz bizim gerçekten saygıduyduğumuz birmüşterimizsiniz. Sizi kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırım” diyorsunuz.Bayinizin isteği şu “Arabanıza biricik kızım’ın ismini verirseniz bayiiliğe devam ederim”diyor. Şimdi düşünün, o zaman için 20’nci yüzyıla neredeyse “otomobil çağı” dedirtecekmuhteşem eserinizden kendi adinizi söküp atarak bayinizin küçük kızının adınıvereceksiniz.Bunu yapabilr miydiniz? Bu kadar müşteri odakli olabilir miydiniz?

Işte bu; hepimizin bildigi Mercedes otomobillerinin hikâyesidir. Almanya’nınsembollerinden sayılan otomobilin üreticisi Bay Gottlieb Daimler, “Daimler-Benz”markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturya’lımüşterisinin küçük kızı“Mercedes”inismiyle değiştiriyor.”

59

3.1.4. Müşteri Memnuniyeti

Memnuniyet, algılanan performans/kalite ile umulanlar/beklentiler arasındaki farkolarak açıklanabilmektedir. Bir müşterinin memnuniyet ile ilgili üç durum söz konusuolabilmektedir. Eğer performans/kalite beklentilerden daha düşükse müşteridememnuniyetsizlik ortaya çıkmaktadır. Eğer performans beklentilerle eşdeğer durumdaysamüşteri memnun olmaktadır. Eğer performans beklentileri aşacak olursa, müşteri yüksek birmemnuniyete sahip olmakta ve hatta haz duymaktadır.

Müşterilerin ürünle ilgili beklentilerinin şekillenmesini sağlam pek çok faktörbulunmaktadır. Müşterilerin geçmişsatın alma deneyimleri, yakın çevrenin düşünceleri,rakiplerin verdikleri ve vaatleri, satışsonrasıhizmet bu faktörlerden sadece birkaçıdır.Toplam kalitenin bir noktada özü müşterilerin memnun edilmesine dayanmaktadır.Wolswogan’ın tepe yöneticisinin şu sözleri, cümleyi desteklemesi açısından oldukçaönemlidir. “Kafayımutlu olmaya takmışsanız ona hiçbir zaman erişemezsiniz. Amabaşkalarına hizmet etme hususunda yoğunlaşırsanız, mutluluk derhal gelecektir. Aynışeyendüstri için de geçerlidir. Kâr aramaya odaklanmışsınız, kârlarıasla bulamayacaksınız.Ama müşterileri tatmin etme üzerine odaklaşırsanız her şeyi kazanacaksınız”

Günümüzde ortaya çıkan değişimler işletmelerin stratejilerinde bazıdeğişikliklerinoluşmasına neden olmaktadır. Bu doğrultuda saldırgan strateji ve savunmacıstrateji olmaküzere iki tür stratejiden söz etmek mümkündür Günümüz koşullarında işletmelerin saldırganstratejileri benimsemeleri sürekli yeni müşteriler kazanma yoluna gitmeleri, rakiplerinellerinde bulunan müşterileri ele geçirmeye çalışmaları, işletmeleri ciddi anlamda bir malikülfet altına sokmaktadır. Savunmacıstratejilerin uygulanması, müşteri memnuniyetininsağlanabilmesi, elde bulunan müşterilerin sürekli hale getirilmesi açısından önemtaşımaktadır. Müşteri tatminine (memnuniyetine) yönelik kuramsal ve deneysel çalışmalardatatmin kavramıdeğişik biçimlerde ele alınıp değerlendirilmektedir.

Tatmini duygusal bir durum olarak ele alanların yanısıra, bilişsel bir değerlendirmesüreci olarak ele alıp irdeleyenler de bulunmaktadır. Tatmin değerlendirmesine etkidebulunan müşterinin duygusal, bilişsel ve davranışsal tepkileri, tutumun öğeleri olarakkarşımıza çıkmaktadır. Ürün hakkında sahip olunan bilgiler bilişsel, ürüne yönelikgözlemlenebilen tüm bilgiler duygusal, ürüne yönelik gözlemlenebilen tüm davranışlar dadavranışsal öğeyi meydana getirmektedir.

Böylece tutum, bireyin düşünce, duygu ve davranışlarınıbirbirleriyle uyumlu halegetirmek çerçevesinde etkilemektedir. Bu doğrultuda, müşteriyi satın alma çerçevesindeyönlendiren güdeleyen faktörler, satın alma süreci içinde oluşan duygular ve bilişsel öğelersatın alma sonrasındaki değerlendirmeler tatmin üzerinde etkili olabilmektedir

Literatürde geçen, yer alan bu kuramlar, “Beklentilerin onaylanmaması, Bilişsel,Bilişsel Uyumsuzluk, Benzeşim, Benzeşim-Karşıtlık, Eşitlik, Gönderme, Kıyaslama Düzeyi,Uyumlaştırma Düzeyi” gibi çeşitli isimler altında açıklanmaktadır. Memnun müşterilerinişletmeye kazandırdığıpek çok avantaj bulunmaktadır. Memnun müşteri:

60

Sadık müşteri olma yolunda adım atarak daha fazla ürün satın alma yolunagider.

İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden

dolayıişletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşıdaha az duyarlıdır.

Müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi, beklentilerinin ürün vehizmetlerin performansına, özelliklerine yansıtılmasısonucunda müşterinin ürünü hembireysel ürün/marka temelinde, hem de rakip ürün/markalar temelinde zihinsel ve duygusalolarak belirlemesi beraberinde müşteri memnuniyetini getirmektedir. Müşteriyi memnunetmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüzişletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasınıgerektiren, strateji ve politikalarınımüşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre saptamayıbaşarılıolmak isteyen işletmeler içinzorunlu kılan bir faaliyetler zinciri” olarak tanımlanır. Bu faaliyetler zincirinde işletmeyöneticileri ile çalışanlar birlikte çaba harcamalıdır. Üçlü etkileşim sözkonusudur:

Tablo 3.5: Pazarlamada üçlü etkileşim

TKY yaklaşımının hedefi müşteri memnuniyetidir. Müşteriler hem nihai tüketicilerihem de bayileri kapsar. Şimdiki müşteriler yanında olası(muhtemel) müşterileri de hesabakatmak gerekir. İşletmeler müşterileri olmadan hayatlarınıdevam ettiremez. O haldemüşteriyi elde etmek ve korumak için kendisine sunulan hizmet ve ürünlerden memnunolmasınısağlamak gerekir.

Günümüzde sadece güleryüz veya “Müşteri velinimetimizdir” levhalarıile bilinçli vebilgili müşteriyi tatmin etmek mümkün değildir. İşletmeler müşterilerle varlıklarınısürdürebildiklerine göre onlara kendileri için ne kadar önemli olduklarınıhissettirmelerizorunlu hale gelmiştir. Fakat bunu yaparken de sadece kendi çıkarlarıdoğrultusunda değil,iki taraflıçıkar ve memnuniyeti sağlamaya çalışmak gözardıedilmemelidir. Müşteriyi birpartner olarak değerlendirip üretilen ürünlerde ve sunulan hizmetlerde bu hususun dikkatealınmasıişletmelerin felsefesi olmalıdır.

61

3.1.4.1. Müşteri Kimdir?

Kişisel ve ticari amaçlarıiçin mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteridenir. Müşteri odaklıçalışmalarısavunan bir anlayışta, müşteri kavramısadece üretilen malve hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dışmüşterilerle sınırlıkalmayıp, aynızamanda örgüt içi müşterileri de kapsamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımında İç vedışmüşteri olmak üzere iki müşteri türü belirtilmektedir.

İç Müşteri

İşletme içindeki her birim, bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisikonumundadır. İşletmeler dışmüşterilerini mutlu etmek ve karlarınıartırmak istiyorlarsa içmüşteri kavramınıçok iyi anlayıp onlarımutlu etme yollarınıaramalıdırlar. Tüm sistemlerinadil olması, çalışanların düşüncelerine saygı, kararlara katılım, işyeri koşullarınıniyileştirilmesi, sosyal ve kültürel aktiviteler, duyarlıbir üst yönetim iç müşterilerin verimliolmasınısağlayacak faktörlerdir. Kısacasıdışmüşteri mutluluğu iç müşteriden geçmektedir.

DışMüşteri

Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel amaçlarıiçin kullanan veçalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir. Dışmüşteri, bir mal veya hizmetinnasıl, hangi süreç içinde, kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok; kendisine nasılyansıdığına, kusursuz ve hatasız olmasına, doyum sağlayıp sağlamadığına, ihtiyaç vebeklentilerine ne derece uyduğuna, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerinegetirildiğine dikkat etmektedir.

Müşterilere daha etkin hizmet etmesi için bütün çalışanların eğitimi, geliştirilmesi,yönlen dirilmesi denetlenmesi ve motivasyonu “içsel pazarlama” yıoluşturur. Ürün vehizmetleri sunan, müşterilerle direkt ilişkide olan personelin de insan ilişkilerinde başarılı,deneyimli ve iyi eğitimli olmasıgerekmektedir. Nitelikli, yetenekli ve eğitimli personelmüşteri memnuniyetinde işletmenin temel gücünü oluşturur. Müşteriler ihmal edilecek birunsur değildir. İşletmelerin varlıklarınısürdürmesi için müşteri kazanması, tatmin etmesi,memnun etmeyi sağlaması, elde tutmayısağlayacak her türlü çabayıharcaması, gerekir.

Peki, neler yapılmalıdır

Müşteriyi tanımak, Müşteriye yakın olmak, Müşteriyi dinlemek, Müşteriden gelen geri bildirimleri dinlemek, Eleştiri, şikâyet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek, İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek, Satışve satışsonrasıhizmetlere önem vermek, gibi tüm bu unsurlar müşteri

sürekliliğinin temel esaslarıdır,

62

İşletmelerde, müşteri ilişkilerini arttırmak, korumak ve çekici kılmak adına kullanılanpazarlama, satış, iletişim ve hizmet yaklaşımlarıilişki pazarlamasınıoluşturur. Nelere dikkatedilmelidir.

Müşteriye iyi hizmet için etkin iletişim gereklidir, müşterilerle olumlu iletişimve ilişkiler kurulması, müşterilerin memnun olmasınıve işletmenin süreklimüşteriler edinmesini sağlar.

İşletmenin müşterilerle etkin bir iletişim sağlayabilmesi için uygun bir örgütkuruluşu oluşturmalı, haber veya bilginin geriye dönüşünü sağlaması, iletişimiçin birden fazla kanal kullanması, amaca yönelik bilgi vermesi gereklidir.

Müşterinin çok iyi dinlenmesi gereklidir. Önemli noktalar not alınmalıdır. Birmüşteriyi memnun etmenin maliyeti değil müşterinin değeri düşünülmelidir.

İşletmeler müşterilerini anlamak zorundadırlar. Çünkü müşteriler kontrol altınaalınamaz. Hedef müşteridir ve işletmeler müşterilerin davranışlarını, tutumlarınıve düşüncelerini anlamak zorundadırlar. Müşterilerin gereksinmelerini vebeklentilerini başarılıbir şekilde karşılayabilmek için anlamak zorundadırlar.Tüm rekabet çabalarımüşteri içindir.

Müşterilerin dinlenmesinde, müşterişikâyetlerinin önemi ise göz ardıedilemeyecek bir husustur. Müşteri şikâyetleri daha sonra gelebilecekşikâyetlerin önlenmesi açısından işletmeler için bir fırsattır, bir şanstır.

Günümüz rekabet ortamında çok seçeneği olan müşteri daha seçici davranmaktadır.Kolay tatmin olmamakta, en küçük olumsuzlukta ürününü aldığıfirmayıdeğiştirmektedir.Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5 kat daha fazla maliyetlidir. Bu sebeplerdendolayıişletmeler tamamen müşteriye odaklıolarak çalışmak zorundadırlar. Aksi haldedevamlılıklarınısağlamak mümkün olmaz.

3.1.4.2. Müşteri Şikâyetleri

Şikâyet, “memnuniyetsizlik belirten söz veya yazı, yakınma, sızlanma” (MeydanLarousse: 527) olarak tanımlanmaya çalışılan bir kavramdır. Müşteri memnuniyetsizliğininsöz konusu olduğu durumlarda şikâyetler ortaya çıkabilmektedir. Şikâyet davranışının,işletmelerin korktuğu, kaçmaya çalıştığıbir davranıştürü olarak algılanmamasıoldukçaönemlidir. İşletmelerin şikâyetlere, memnun olmayan müşterilerin memnuniyetininsağlanmasıiçin bir fırsat olarak bakmalarıgerekmektedir. Bu çerçevede, her şikâyete birarmağan gözüyle bakılmalıve her şikâyet bir armağanmışgibi değerlendirilmelidir.

Şikâyetlerin ele alınmasında iki önemli kural bulunmaktadır.1. Müşteri her zaman haklıdır.2. Müşterinin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir.

Şikâyetlerin ele alınması, gereken şekilde değerlendirilmesi ve uygun çözümyollarının bulunmasıişletme için ‘Şikâyet Yönetimi’ni zorunlu kılmaktadır. Bu çerçevedeşikâyet yönetiminde yer alan önemli noktalar şu şekilde sıralanabilmektedir

63

Şikâyetler aynızamanda değerli bir bilgi olarak kullanılmasıgereken birerkaynaktır.

Şikâyetler iyi ele alınabildiği takdirde müşteriler ile olan ilişkilerigüçlendirmektedir. Bu da müşteriler ile olan yakın temasın muhafaza edilmesinisağlamaktadır.

Müşteriye karşıproblem çözme konusu her zaman birinci önceliğe, firmaiçerisinde ise sorunu önlemeye yönelik faaliyetler ilk önceliğe sahip olmalıdır.

Problem nedeni çok dikkatli analiz edilmeli ve dolayısıyla bulunan çözümproblemin tekrarınıönlemelidir.

Gelen şikayetlerin başvuruların çok küçük bir bölümü olduğu unutulmamalıdır.

Bir şikâyet çözümlendikten sonra müşteride yarattığıetki izlenmelidir”.

Müşteri şikâyetleri konusunda önemli bir husus da, müşterinin mümkün olabildiğinceşikâyet etmesini sağlayacak sistemlerin kurulmasıdır. Bazıişletmeler şikâyet yönetimikonusunda uyguladıklarıyanlışpolitikalarla müşteriyi şikâyet etmekten vazgeçirmektedir.

İşletmeler, müşterilerin şikâyet edebilmelerini kolaylaştırabilmek amacıyla uyumkartları, formlar, ücretsiz telefon numaraları, müşteri masalarıoluşturmakta ve bunlarıetkinbir şekilde kullanmaya çalışmaktadırlar. Şikâyet yönetimine sahip olmayan, şikâyetlerleyeterince ilgilenmeyen işletmeler ürün ve hizmet kalitelerini geliştirme imkânından yoksunkalmakta, böyle bir durum pazardaki risklerin artmasına ve olumsuz zincirleme birreaksiyonun ortaya çıkmasına neden olmaktadır.

Müşterinin şikâyetini başkalarına değil işletmeye aktarmasıher iki tarafın da kazançlıçıkmasınısağlar İşletmelerin kendilerine iletilen bir problemi çözme çerçevesinde 4 aşamaizledikleri görülmektedir. Bu aşamalar, problemin anlaşılması, problemin nedeninin tespitedilmesi, mümkün olan çözümlerin tartışılmasıve problemin halledilmesi şeklindesıralanabilmektedir Şikâyetlerin etkin bir şekilde ele alınıp çözümlenebilmesi içinişletmelerin aşağıda sıralanan adımlarıuygulamalarıoldukça önemlidir:

Çalışanların şikâyetlerinin fırsatlar yarattığınıve bu yüzden arzulanan şeylerolduğunu anlamalarınısağlamak. Onlarımüşterilere daha çok cevap verme yoluyaratacak sorularısorma konusunda ve cevaplarıgerçekten dinleme konusundaeğitmek.

Etkin bir ölçümleme, motivasyon ve tanımlama sistemi oluşturmak.

Böylesi bir durum şikâyet enformasyonunun toplanmasınıve doğru şikayetçözümlerini teşvik etmektedir.

İşletmeler bazen fiyatta indirim yapmakta ya da para almama yolunu seçebilmekteveya bedava bir ürün, hediye verme yoluna gidebilmekte, yahut gelecek alışverişler içinindim kuponu verme teklifinde bulunabilmektedirler. Uygulanacak yöntemlerin daha daçoğaltılmasımümkündür.

64

İşletmeler için kaybedilen müşterilerin analizinin yapılmasıoldukça önemlidir.Müşterinin kaybedilmesi sadece o anki satın almaların kaybedilmesi anlamınıtaşımamaktadır. Müşterinin yaşam boyunca yapacağısatın almaların tümü kaybedilmektedir.Bu noktada karşımıza ‘müşteri yaşam boyu değeri’ denen bir kavram çıkmaktadır.

3.1.4.3. Müşteri Sadakati

Müşteri tutma ve kazanmada önemli role sahip olan bir diğer kavram da müşterisadakatidir. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyetinin sağlanmasıile oluşabileceği gibimemnuniyetsizlik durumunun gereken şekilde giderilmesi çerçevesinde de meydanagelebilmektedir. Müşteri sadakati müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği veişletmenin ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiğidir. Sadıkmüşterinin işletmelere sağladıklarıpek çok yarar bulunmaktadır (Çağlı:2002:103).

Sadık müşteriler sadık olmayan müşterilere oranla, o ürün grubunda daha fazlaharcama yapar.Daha sık alışverişyapar ve seçimlerini daha pahalıya dagelişmiştür ve modeller lehine kullanır.

Sadık müşteriler zaman içerisinde o ürün grubu içindeki seçimlerini git gidedaha üst modellere doğru geliştirir.

Fiyat artışlarına daha az duyarlıolur. Markanın temsilcisi gibi hareket ederek klasik pazarlama tutundurma

faaliyetlerinden (reklâm, satışvb.) daha güçlü, daha yaygın ve daha güvenilir birtutundurma faaliyetini kendiliklerinden gerçekleştirirler.

Diğer müşterilerden çok daha kârlıdır. Onlarıelde tutmanın maliyeti, yeni müşteriler kazanmak için gereken maliyete

göre çok daha düşüktür.

Müşteri sadakati ile müşteri memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğuna yönelikpek çok düşünce bulunmaktadır.

3.1.5. Müşteri Tatmini (Standartı)

Tüketicinin mamulden beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesindemamulün gerçek performansıarasında algıladığıfarkın karşılaştırılmasıve beklentilerinikarşılar ya da aşırıtatmin olmasıanlamına gelir. Bu tanımlamada müşterinin sadece ürününperformansından beklentileri olarak ele alındığıgörülmektedir. Tanımlama eksiktir.Performans ve kalitesinin yanısıra müşteriyle olan ilişki, müşteriye karşıtutum vedavranışlar da müşterinin memnuniyetinde ve tatmininde göz ardıedilmemelidir. Bu sebepleişletmeler ve personeli müşterilerin kimler olduğunu, duygu, düşünce ve beklentilerinin nelerolduğunu saptamak, mevcut ve hedef müşterilerine yönelik sürekli araştırmalar yapmakzorundadır. Bu ölçütlere göre ürün ve hizmet politikalarıyeniden yönlendirilmelidir.

Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken aşağıdaki sekiz noktayadikkat edildiği gözlemlenmiştir.

65

1.-PERFORMANS:Ürünün birinci sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin, tatminediciliğidir. Bir televizyon için performans ses ve görüntü kalitesidir.

2.-ÖZELLİKLER:Ürünün temel çalışma özelliklerini tamamlayan ikincilözellikleridir. Uçakta ikram edilen mevya suyu, soda, televizyonun otomatik kanal bulmadüğmesi gibi.

3.-GÜVENİLİRLİK:Ürünün belirli bir zaman aralığında bozulma ya da iyiçalışmamasıolasılığıdır.

4.-UYGUNLUK:Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmişspesifikayonlara ya da kullanıcıların beklentilerine ne derecede uygun olduğudur. Birgömlek ya da ayakkabının belirtilen ölçüye uymasıgibi.

5.-DAYANIKLILIK:Ürünün fiziksel olarak bozulma olmadan ya da modasıgeçmeden önce ne kadar kullanıldığıdır.

6.-HİZMET ALABİLME:Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket,uzmanlık ve kolaylıktır.

7.-ESTETİK:Ürünün görünümü ile ilgili olarak kişisel değerlendirmenin subjektifunsurlarıdır.

8.-ÜN (ALGILANAN KALİTE):Şirketin genel imajıve ünüdür.

Sonuç olarak, müşteri odaklıbir kültürün yaratılmasında, doğru işin doğru şekildeyapılmasıkadar bilginin yönetilmesi, müşterinin de sürecin içine dahil edilmesi gerekdir. Buşekilde, müşteri tercihleri, tatmin düzeyleri, yeniden satınalma istekleri ve başkalarınaönerme arzularıanaliz edilebilir ve gerekli kurumsal düzenlemelerin yapılmasısağlanır.Müşteri odaklıbir kültüre sahip olan işletmeler ise tatmin ve motivasyon düzeyi yüksekçalışanlar kadar, ihtiyaçlarıkarşılanmış, mutlu tüketicilere sahip olurlar ki bu durum daişletmenin varlığınısürekli kılmasında önemli parametrelerden biridir

Müşterilerin memnun edilmesinin yanısıra onlarıhayran bırakmanız gerekiyor.Onların bugünkü ihtiyaçlarınıdeğil gelecekteki beklentilerini karşılamak durumundasınız.

Çok iyi bir ürününüz ve çok iyi satıcılarınız olabilir. Müşterinin beklentileri çok farklıolabilir, bu beklentileri yerine getirmek için satıcılar çok kolay söz verirler. O ayın satışkotasınıtutturmak zorundadırlar. Patron sorar, bu ay ne kadar satışyaptın bakalım? aferinsana bütçeni ve hedeflerini aşmışsın. Bilmez ki patron, bir daha ki aylarda satışlar düşecektir.Sebebini de bir türlü anlayamaz. Verilen sözler tutulmamış. Mutsuz olan müşteri, şikâyetetmiş, şikâyetlerine de cevap alamamış. Aldatıldığı, yani ticari ve amiyane tabiri ilekazıklandığıalgılamasıile nefret ve intikam ile diğer potansiyel müşterilerinize sizin nekadar kötü bir kurum olduğunuzu ve ürünlerinizin ne kadar kalitesiz olduğunu, hiç haketmediğiniz bir şekilde abartarak anlatmaktadır. Bir müşteriyi mutsuz kılarak en az beş-altıgelecek müşteriyi kaybettiniz.

66

Bunun tam tersini düşünelim:Müşteri ürününüzü almış, tüm beklentileri karşılandığıgibi gelecekten de bir endişesi yok. Satıştan sonra hiç bir sıkıntısıyokken, elemanlarınız yada siz arıyorsunuz, hatırınısoruyorsunuz, daha başka neler verebileceğinizi, yeni isteklerininolup olmadığınıaraştırıyorsunuz. Satışsonrasıhizmetlerinizde kusur etmiyorsunuz. Bumüşteriniz artık sizin reklâmınızıgönüllü olarak yapacak ve yeni müşteriler kazanmanızısağlayacaktır.Müşterinizin gönlünü payınıkazandınız.

Şimdi artık tüm pazar paylarısizin. Daha sonra kâr gelecektir. Ama önce gönül payı,sonra pazar payı, en sonrada kârıhedefleyiniz.

Varoluşnedeninizin müşteriler olduğunu, müşterilerin daima haklıolduğunu hiç birzaman aklınızdan çıkarmayın. Teknolojik ve global pazar trendlerini yakından izleyin.Müşterilerinizin gelecekteki beklentilerini tahmin ediniz. Politika ve stratejilerinizi bubulgulara göre yeniden gözden geçiriniz.

Laz Bakkal Amcanın tozlu tezgâhının arkasında asılı duran “Müşterivelinimetimizdir.” tabelasını daima hatırlayınız.

67Tablo 3.6: Müşteri merkezli yönetim sistemi aşamaları

68

Küreselleşme ve beraberinde yaşanan değişimler işletmelerde çok farklıdeğişimlereneden olmaktadır. Yaşanan değişimlerden en önemlisi müşterinin gerçek değerininanlaşılmasıile birlikte ürün veya Kâr odaklıişletme modellerinin geçerliliğini yitirerekmüşteri odaklıyapılanmalara yerini bırakmasıdır.

Müşteri memnuniyetinin sağlanmasımüşteri sadakatinin oluşumuna yardımcıolmaktadır. Müşterinin memnun edilememesi müşterinin tamamen kaybedilmesine veyamüşterinin şikayet davranışıiçerine girmesine yol açmaktadır. Şikayetlerin etkin bir biçimdeele alınması, müşteri ile ilgilenilmesiyle müşteri sadakatine uzanan genişbir yol açılmakta,yapılan araştırmalarla da bu sav doğrulanmaktadır.

Bu perspektif çerçevesinde işletmelerin belirtilen kavramlara önem vermesi pazardatutunabilmeleri ve toplam kalite yönetimi çerçevesinde başarıelde etmeleri açısındanstratejik bir nitelik taşımaktadır.

69


İşlem Basamakları Önerilerİşletme ve kurumda genel bir TKY

çalışmasıyapıınız. Çalışanlarınıza yönelik anket yaparak

onlarıistatiksel olarak ta belirleyiniz.İşyerinizde iyileştirmeye açık alanları

belirleyerek onların yapılandirilmasıiçinçalışınız.

İyileştirilecek yer ve ortamlar içinözdeğerlendirme ekiplerini kurunuz veçalışmalarınızıbaşlatınız.

Her işte olduğu gibi müşteri vememnuniyeti çok önemlidir, olmazsaolmaz oduğunu bilmemiz gerekiyor.

Müterilerimize ürün ve hizmeti sattığımızandan, sonraki zamanda da takipedildiğini hissettirmeniz gerekir.

Müşteri memnuniyeti her zamankuruluşunuzun prensibi olmalıdır.

TKY uygulama örneklerinebakabilirsiniz.

Her hafta,ay veya yıl müşterimemnuniyet anket veya gerekliçalışmalarıyapabilirsiniz.

Satışsonrasıhizmetin olduğunubilmelisiniz.


70



1. “Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanankaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturanbir yönetim biçimidir.” tanımıaşağıdakilerden hangisidir?A) Uygunluk kalitesiB) Tasarım kalitesiC) Üretim kalitesiD) Toplam Kalite Yönetimi

2. Okulda toplam kalite yönetiminde eğitim şekli nasıldır?A) Dersler öğretmen merkezlidirB) Amaç derste başarıdır.C) Bilginin paylaşımıesasi vardırD) Öğrenci izleyen, dinleyen konumundadır

3. Hangisi toplam kalite yönetimi eğitiminin işlevlerinden değildir?A) Değişime karşıolan direnci kırmakB) Örgüt kültürü ve iklimini oluşturmakC) Takım çalışmasıyeterliliğini artırmakD) Kalite politikasıve hedeflerini rakiplere sızdırmamak

4. Okul kültürü (örgütü) hangi faktörlerden etkilenmez?A) Açık destekB) ZorlamaC) KutlamaD) Dürüstlük

5. Bir amaca ulaşmada grup eylemlerini etkileme sürecine ne denir?A) PolitikaB) YöneticilikC) LiderlikD) Katılım

6. Yönetme gücünü elinde bulundurma durumuna ne denir?A) LiderlikB) DemokrasiC) YöneticilikD) Denetim


71

7. Hangisi yöneticinin özelliklerinden değildir?A) Doğru işi yapmasıbeklenirB) Zamanınınereye harcadığınıbilirC) Çok sayıda karar vermezlerD) Sahip olduğu güce göre çalışır

8. Hangisi liderin özelliklerinden değildir?A) Genişaçılıbir vizyona sahiptirlerB) Bireyleri, fikirleri ve özlem duyduklarışeylerle etkilerC) Sadece somut hedefleri ortaya koyarD) Hırslıve kararlıdırlar

9. Hangisi lider için yanlıştır?A) Lider otoritesini mevzuattan alırB) Lider doğru işi yaparC) Lider planların yaratıcısıve başlatıcısıdırD) Her lider az çok bir yöneticidir

10. Hangisi yönetici için yanlıştır?A) Yönetici genellikle atama yoluyla o statüye sahip olurB) Yönetici idare eder,korurC) Bireyler yönetici emrine uymak zorundadırlarD) Yönetici kişisel gücünü kullanır

11. Hangisi kalite çemberinin temel amaçlarından değildir?A) İşbirlikçi kültürün geliştirilmesiB) İnsan yeteneğinden olabildiğince çok yararlanmakC) Kalitenin aynıseviyede kalmasınısağlamakD) Moral ve başarıyıarttırıp çalişanlarin gelişmesini sağlamak

12. Bir toplulukta aynıalanda çalışan,benzer işleri yapan bireylerden oluşan,düzenliaralıklarla toplanarak kendi işleri ile ilgili problemleri saptayan,inceleyen,çözen vegönüllü katılımın esas alındığıküçük çalışma gruplarına ne denir?A) Kalite yönetimiB) Kalite çemberleriC) Çalışma takımlarıD) Firma destek ekipleri

13. Hangisi kalite çemberlerinin özelliklerinden değildir?A) Geçici amaçlarla kurulurB) Gönüllü katılımla oluşurC) Belli bir performans gerektirirD) Belli kurallara bağlıdır

72

14. Kalite çemberlerinin sağladığıfaydalardan olmayan hangisidir?A) Yeniliğe açık olmayısağlarB) Kişisel başarıyıteşvik ederC) Motivasyonu artırıp yapılan işten gurur duymayısağlarD) Problem çözme ve yaratıcılığıgeliştirir

15. Kalite çemberlerinin başarılıolabilmesi için aşağıdakilerden hangisi gerekli değildir?A) Gönüllü katılımB) Yönetim desteğiC) EğitimD) Para

Cevaplarınızıcevap anahtarıile karşılaştırınız

Değerlendirme

Cevaplarınızıcevap anahtarıile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızıbelirleyerekkendinizi değerlendiriniz. Yanlışcevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınızsorularla ilgili konularıfaaliyete geri dönerek tekrar inceleyiniz


73



Müşteri ilişkileri yaklaşımınıve standartınıbelirledinizmi? Kuruluşların temel varoluşnedenlerinin ne olduğunu

öğrenebildinizmi.? Modern pazarlama yaklaşımıişletmelerin sizce temel

görevimidir?. Ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma kavramlarını

uygulayabilecekmisiniz? Müşteri merkezli yönetim anlayışında rekabetin fonksiyonunu

belirledinizmi? Bizim paramızıpatron değil müşteri öder. Deyimi; TKY deşirket

felsefesi olur mu? Müşteri memnuniyetinin kapsam ve içeriğini kavrayabildinizmi?

Müşteri çeşitleri hakkında bilgi sahibi olabildinmi?Şikayet unsuru olduğunda işletme veya kurum olarak

yapılacaklarıbelirleyebilecek düzeyde misiniz? Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken nelere

dikkat edilmeli, kavrayabildinizmi?

Değerlendirme


74

ÖĞRENME FAALİYETİ- 4

Kalite çeşitlerini ve özelliklerini tespit edebilecek ve uygulama özelliklerini doğruöğrenebileceksiniz.

Çevrenizdeki herhangi bir kurum veya kuruluşa giderek o işletmenin kalite anlayışveprensiplerini öğreniniz. Bütün bu araştırmalarınızınot ediniz. Edindiğiniz bütün bilgileriarkadaşlarınız sununuz ve sonra da bu faliyeti okuyarak kalite yönetimi hakkındakibilgilerinizi pekiştiriniz. Eksik kalan kısımlarıda öğretmeniz sorarak kafanızdaki soruişaretlerini gideriniz.

4.1. Kalite Çeşitleri ve Özellikleri

Kalite kelisemesi son yıllarda slogan haline gelmiştir. Genellikle çok değişikşekilllerde kullanılmakta ve zaman zaman da yanlışanlaşılmalara neden olmaktadır. Bununiçin bu kavrama açıklık getirilmesinde yarar vardır.

4.1.1. Kalite Kavramı

4.1.1.1. Kalite KavramıNedir?

Kalite (Qualites) Latince “nasıl oluştuğu“anlamına gelen “quails” kelimesindengelmektedir. Esasta kalite sözcüğü hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçektene olduğunu belli etmek amacınıtaşımaktadır. Bu bakımdan da kalite, subjektif (kişisel)değerleri içermektedir. Ancak hemen belirtmek gerekir ki, subjektif değerlendirmelerdenoluşan kalite anlayışıülkeden ülkeye, yaşam düzeyi, zevk, gelenek görenek, toplumsal yapı,eğitim, prosedür gibi çok sayıda faktörü etkisi altında değişiklik göstermektedir. Bunedenlerle tüketicinin ürün ve hizmetler için kullandığıkalite kelimesinin ifade edeceğianlamlar da farklıolabilmektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretimde tüketicininarayacağıniteliklerin gözönüne alınmasıgerekir. Bu açıdan da kalite subjektif bir kavramdır.Ancak ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartlarıveya mevzuatlarlabelirlenen kalitesi ise objektif kalitedir. Esas olarak kalite sorusuna cevap verebilmek içinürünün veya hizmetin sahip olduğu aşağıda anlatılan özellikleri bilmek gerekir.

Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin bilirli bir amacıyerine getirebilmekiçin sahip olmasıgereken özelliklerdir.Kalite Özellikler: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynışekildeyapabilmesi için sahip olmasıgereken özelliklerdir.


AMAÇ

ARAŞTIRMA

75

Fonksiyonel özelliklere örnek olarak bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın sertlikderecesi, bir ayakkabıtabanının esnekliği, bir ipliğin numara veya mukavemeti, bir kumaşıneni veya gramajıgibi sayılarla ifade edilebilen özellikler verilebilir. Kalite özellikleri ise vidaboyutunun belirli bir ölçüye uygunluğu, bir ayakkabının derisinin uygunluk derecesi, birkumaşboyunca görülebilecek gramaj değişimleri, üretim hatalarının çeşitli partilerderastlanan oranlarıgibi özelliklerdir. Bir ürünün kaliteli oluşundan, çok zaman o ürünün bazıüstün özelliklere sahip olmasıanlaşılır.Örneğin sert bir çeliğin, sağlam bir ayakkabının üstünkalitede olduğu söylenebilir.

Kaliteli bir ürünü tanımlayacak olursak Kaliteli bir ürün, fonksiyonel özellikleri en dardeğişim sınırlarıiçinde istenen değerlerde olan standart bir üretim maddesidir.” Kalitekavramının, bu amançla hiç şüphesiz tek bir karşılığıyoktur. Toplumun dinamik yapısısayesinde bu tanım sürekli değişmektedir. Kalitenin tanımları, onu tanımlayan insan sayısınaeşittir. Kalitenin ne olduğu veya ne olmasıgerektiği konusunda bir anlaşma sağlanamamıştır.Fakat günümüzde en çok kullanılan tanım kaliteyi, “isteklere uygunluk (geliştirilebilecekherşey)” olarak tanımlamaktadır. Kalite kavramını açıklamakta şu tanımlar dakullanılmaktadır.

Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında yer alan kalıcıbirfonksiyondur. ( Rosander , 1989)

Kalite, bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerininortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği ,ASQC ).

Kalite, bir hizmet veya ürünün isteklerine uygunluk derecesidir. ( Avrupa KaliteKontrol Organizasyonu).

Kaliteyi“isteklere uygunluk “olarak tanımlamalıyız. İstekler, anlaşılmamaları,imkansız olacak şekilde açıklanmalı, ölçümler bunlara uygunluğu süreklidenetler şekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir.Böylece kalite problemleri uygunsuzluk problemleri haline gelir, kalite detanımlanabilir duruma . Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir.(P.Crosby).

Kalite, kullanıma uygunluktur. (J.M.Juran). Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal

zarardır.Kalite, eksiklerden kaçınmaktır.(G.Taguchi). Kalite mekanizmaların performanslarınıhatasız olarak gerçekleştirebilmeleridir. Kalite, doğru tanıtıdır. Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur. Kalite, kullanıma uygunluktur. Kalite eksiklerden kaçınmaktır. Kalite müşterinin parasının karşılığınıalmasıdır. Kalite her tür hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir. Kalite sürekli başarıdemektir. Kalite müşterininşimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır.(DEMİNG) Kalite bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlarıkarşılama

kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır(ISO 8402 / TS 9005 ISO sözlüğü)

76

Kalite,ürün veya hizmeti ekonomik yoldan üreten ve müşterilerin isteklerinecevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi StandartlarıKomitesi, JIS)

Kalite , esnekliktir. Kalite , bir ürn veya hizmetin değeridir.(Abbott ve Feigenbaum) Kalite , spesifikasyonlara uygunluktur(Gilmore ve Levitti). En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek herşey demektir. Kaliteden söz

ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Kaizen stratejisikapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmışolduğu seviyeninilerisine geçemez. Burada tasarımıyapan insan olduğuna göre, insanın kalitesiile ilgilenilmelidir . İşi oluşturan üç yapıtaşı; donanım yazılım ve insankaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra işin donanımve yazılım ile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. İnsanların içinde kaliteyioluşturmak, Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir (İmai , 1994).

Kalite, iç ve dışmüşterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarınıkarşılayantemel bir işstratejisidir.

Yukarıda yapılan tüm tanımlar kalite kavramının gelişimi süreci sırasında ortayaatıldığından, aralarında ufak farklar içermektedir. Fakat hepsinin ortak paydası“müşteri mutluluğu dur.

Kaliteyi ölçmeye çalışırken, kalite tarafına iki boyutta bakılabilir. Bunlardan birincisimüşterinin tatmini, diğeri ise üretimde hatasızlıktır. Olaya müşteri tatmini olarakbakıldığında yüksek kalite satışhasılatınıyükseltir, ancak bu sırada maliyetlerde de artışgörülmesi kuvvetle muhtemeldir.

Üretimdeki hatasızlık ise yeniden işleme, hurda veya cope atma masraflarınıazaltmaktadır. Istatistiki kalite control yöntemleri, her türlü testin maliyetini azaltmakta,kapasite kullanımınıve verimliliği arttırmaktadır.

İşletmeler, kalite ile ilgili çalışmalar yaparken, kalitenin tüm boyutlarınıdikkate almakzorundadırlar.

Herhangi bir mamülün nihai kalitesini oluşturan ve mamülün kalitesini doğrudanetkileyen faktörler vardır. Bu faktörler:

Proje ve tasarım kalitesi Teknik ve mühendislik hesap kalitesi Hammadde kalitesi Imalat kalitesi İşçilik kalitesi Kontrol kalitesi Ambalaj kalitesi Depolama ve sevkiyat kalitesi Kullanım kalitesi

Kalite, şu üç unsurun etkileşimi ile ölçülmelidir:

77

o Ürünün kalitesio Kullanıcı, ürün kullanışı, yerleştirilmesi, ona dikkat etme miktarı

ve ondan ne beklediği,o Kullanma talimatları, müşterinin ve tamircinin eğitimi, tamirler

için sağlanan servis, parçaların bulunabilirliğiBunlar kalite üçgeninin üç köşesini oluşturturmaktadır. Kalite üçgeni, Şekil 14.15’te

görülmektedir.

Ürün;Üreticinin ürün ile ilgili

labaratuvartestleri ve kullanım simülasyonları

Hizmetteki ürünün denenmesi

Müşteri ve onun ürünü kullanım tarzı.Yerleştirme ve bakım Birçok ürün için,

Müşterinin belli bir zaman sonra ürün hakkındaki Düşünceleri

Kullanım bilgileri ve satışsonrasıbilgiler.Müşterilerin eğtimi. Tamircilerin eğitimi. Servis.

Hatalıparçalırın değiştirilmesi.Parçaların uygunluğu reklam ve garanti.

Müşteri üründen ne beklemeye yöneltiliyor.Rakipler bu konuda neler yapıyor?

Şekik 4.15: TKY’de Kalite üçgeni

4.1.1.2. Kalite Bileşenleri

Bir ürüne ait herhengi bir kalite karkteristiğinin gerçekleşmesinde pek çok faktörüngöz önüne alınmsıgerekmektedir. Tüketicilerin bilinç seviyesi, piyasadaki rekabet,pazarlama politikası, kullanılan ham madde ve yarımamül gibi çok sayıda faktör kalitekarakteristiğinin oluşmasında az yada çok etkili olmaktadır. Ancak iki önemli bileşen vardırki bunlar kaliteyi olumlu veya olumsuz olarak oldukça etkilemektedir.

Kalite bileşenleri Deming’in yaptığıiki bileşenden oluşmaktadır.

78

İstenen özellikler Bu özelliklere uygunluk

Tasarım Kalitesi -------------- Tercih edilen özelliklerin tasarımda yeralması

KALİTE

Uygunluk Kalitesi ----------- Gerçekleştirilen üretimin tasarımdabelirtilen özelliklere uyması

Bir ürünün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olmasıtasarım kalitesi ile ilgilidir.Örneğin bir otomobilin otomatik ya da düz vitesli olmasıbir tasarım meselesidir. Aynıotonun döşemesinin deri ya da plastik olmasıyine bir tasarım konusudur.

Uygunluk kalitesi ise, müşteriye sunulan ürünün belirlenmişolan tasarıma ne kadaruyduğu ile ilgilidir. Yukarıda sözünü ettiğimiz otomobilin diyelim ki 30, 60, 90, 120km/hdüzeyindeki hızlarda vites değiştirilmesi tasarlanmışolsun. Eğer üretilen tüm otomobillergerçekten bu hızlarda vites değiştiriyorsa uygunluk kalitesi “mükemmel” dir. Diğer bütünörnekler için de benzeri performans kriterlerine uygunluk ölçütleri sözkonusudur.

4.1.1.3. Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar

Bir üründe bulunmasıistenen özellikler ürünün kullanılacağıyere bağlıdır. Bubakımdan kalite kontrolü, üstün özelliklere sahip ürünlerin kontrolünü değil; istenenözelliklere sahip ürünlerin kontrolünü amaçlamaktadır. İstenen özelliklerden bahsedebilmekiçin ise belirli bir standartın belirlenmişolmasıgerekir. Kalitesiz mal bu standarttan uzakolan üründür.

Piyasa AraştırmasıÜretici için alıcıveya tüketicinin ne istediğini bilmek onun satınalabileceği kalite

düzeyinden nasıl bir mal üretimi gerektiğini saptamak, piyasa araştırmasıile mümkünolamamaktadır. Ayrıca rakip mallar hakkında bilgi de piyasa araştırmasıile sağlanmaktadır.

Ürün Geliştirme

Piyasa araştırmasısonucu ortaya çıkan kalite standartlarına dayalıolarak bir ürüngeliştirilecektir. Ürün geliştirme ve tasarım çalışmalarında yer alan personel,piyasa eldeedilen bilgilerin üretilen mala aktarılmasından sorumludur.

Üretim Mühendisliği

79

Malın üretimine başlamadan önce, planlama ve hazırlık çalışmasıyapmak gerekir. Buçalışma üretim biçiminin seçimi, makine ve araçların sağlanması, işlem koşullarınınhazırlanması, personelin seçimi ve eğitilmesini içermektedir. Belirlenen tolerans işlemlerinçeşidine bağlıolarak değişmektedir. Bu durum üretim mühendisliğinde dikkate alınmasıhalinde üretim sırasında ilave maliyet riski sözkonusu olacaktır.

Satın Alma

Önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir biçimde ham madde ve diğergirdilerin en ekonomik şekilde zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelikçalışmalar satınalma faaliyetlerini oluşturmaktadır.

Üretim

Amaçlana kalitede malın, tasarımına uygun ve koordine bir şekilde üretimintamamlanmasına yönelik çalışmalardır. Üretim işlemi planlanan zamanda ve istenen miktarile anlaşmada verilen özelliklere uygun kaliteye göre mallarıüretmeye yönelik olarakyapılmaktadır.

Denetim

Üretilen ürün veya verilen hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığıbütünaşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır. Ürünün bütün bu denetim sonuçlarınagöre kabul ve red edilmesi sözkonusu olmaktadır.

Pazarlama

Üretimi yapılan malın denetimlerinden sonra piyasaya sunulmasından önce sözkonusumalın özelliklerinin ve kullanım alanlarının tüketiciye tanıtılmasıgerekmektedir. Bu amacayönelik faaliyetler pazarlama faaliyetleri olarak adlandırılmaktadır. Bir bölüm satıcılardamalıolduğundan daha mükemmel tanıtma eğilimi bulunmaktadır. Ancak bu durumtüketicide malın düşük kalitede olduğuna dair bir düşünce oluşmasına yol açmaktadır. Bunedenle tüketiciye gerçek kalitede mal sunulmasıönemlidir.

Servis

Herhangi bir malısatın alan tüketici belirli bir garanti süresinin verilmesinibeklemektedir. Malın kullanımısırasında tüketicinin şikayetleri, problemleri olabilmektedir.Bu durumda çabuk ve etkili bir servise ihtiyaç duyulacağıaçıktır. Anlaşılır ve yeterlitalimatlar verilmelidir.

80

4.1.1.4. Kaliteyi Etkileyen Temel Faktörler. (9M)

Kalite imajı, iyi ya da kötü hangi şekilde olursa olsun şansa bırakılacak bir şeydeğildir. Bu firmanın kaliteyi oluşturma geliştirmeyle ilgili uyguladığıkuvvetli ve iyiplanlanmışkalite politikalarının direk bir sonucudur. Böyle programların firmalarda tamolarak uygulanabilmesi en başta anahtar faktörlerin iyice anlaşılmışolmasına bağlıdır. Bufaktörler daha sonra firmanın kalite amaçlarına ulaşılabilmesi için yapılmasıgerekli olanişleri meydana getirir.

Ürün ve hizmet kalitesi başlıca dokuz temel faktörlerden direct olarak etkilenir.İngilizce’de 9 M’s olarak da bilinen bu faktörleri

Pazar Para Yönetim İnsan Motivasyon Malzeme Makine ve techizat Modern bilgi motodları Üretim parametreleri;

İnsanların yalnız fiziki güçlerinin değil fikirlerinin de önemli olduğu düşünülerekistifade yollarına gittiler. Böylece yeni sistemler geliştirdiler. Kalite kontrol çemberleri,sürekli iyileştirme(kaizen), tam zamaninda üretim (Just in Time), toplam kalite kontrol venihayet bütün bu teknikleri kapsayan “Toplam Kalite Yönetimi” bunlardan bazılarıdır.

81


İşlem Basamakları ÖnerilerKalite yapacağınız işve işlemlerde

birinci unsurunuz olmalıdır.Kaliteli, verilen hizmeti mükemmel

bulduğunuz bir büyük işletmenin “TKYve Kalite“ ulaşma prensiplerinibelirleyiniz.

Çalıştığınız kurum ya da kurulaşta birkalite çemberi oluşturunuz.

Oluşturulan bu kalite çemberininortasına TKY prensiplerini sıralayarakbelirleyiniz.

Kalite bileşenleriyle ilgili çalışmayapınız.


82



1. Kalite çemberlerinin etkinliklerinden olmayan hangisidir?A) Kontrol etB) PlanlaC) UygulaD) Kaydet

2. Üretimin tüm aşamalarında eğitsel, örgütsel ve yönetsel amaçlara ulaşmasında gerekliiletişim, dönüşüm ve değişim için gerekli olanaklarıalt sistemlere sağlama sürecine nedenir?A) Toplam kalite yönetimiB) Standartlar sistemiC) Performans yönetimi sistemiD) Süreç (proses) yönetimi

3. Hızlı, doğru yada isabetli karar alma düzeyinde olan yönetim biçimine ne ad verilir?A) Performans yönetimiB) Kalite yönetimiC) Toplam kalite yönetimiD) Süreç (süreç) yönetimi

4. Toplam kalite yönetimi anlayışına sahip olan örgütler için aşağıdakilerden hangisidoğrudur?A) Bana ne yapacağım söylensinB) Bir konuda uzmanlaşC) Kırılmadıkça tamir edilmezD) Fırsatlarıyakalama arayışı

5. Aşağıdakilerden hangisi kalitenin tanımında vardır?A) Firma, yöneticilerin düşüncelerine uygun üretim yaparB) Firma, alıcının amacına uygun olabilecek üretim yaparC) Firma, sahibinin düşüncelerine göre üretim yaparD) Firma, çalışanının düşüncelerine göre üretim yapar

6. Bir müşterinin alacağımaldan beklentisi nedir?A) Ucuz olmasıB) PahalıolmasıC) Kaliteli olmasıD) İhraç edilmesi


83

7. Toplam kalite yönetimi,ne demektir.A) Standartlara uygun tasarıma denirB) Pazarlamada kaliteye denirC) Tasarım,üretim ve pazarlama kalitesinin tamamına denirD) Yönetici ve müşterinin üretim isteklerine denir

8. Uygunluk unsurlarıhangisinde doğru gösterilmiştir?A) Fiyat ve maliyete uygunlukB) Tasarım ve üretim kalitesine uygunlukC) Sağlamlık ve kullanışlılıkD) Firma politikasına uygunluk

9. Toplam kalite hangisinde doğru tanımlanmıştır?A) Müşteri beklentileri ile üretim kalitesi birleştirilirB) Müşterinin istekleri yalnız başına yeterlidirC) Üretici firmanın planlamasıesastırD) İşletmenin ekonomik gücü esastır

10. Bir mamul veya hizmet hakkında müşteri tarafından verilen hüküm hangisidir?A) HizmetB) KaliteC) VerimlilikD) Sağlamlık

11. Bir ürün alımında dikkat edilen husus hangisidir?A) Estetik ve güvenilirlikB) Performans ve uygunlukC) Dayanıklılık ve servisD) Hepsi

12. Kalitenin elde edilebilmesi veya kaliteli bir üretim yapılabilmesi için hangisiyapılmalıdır?A) Bir şey yapılmasına gerek yokturB) İşe bakılır, gerisi önemsizdirC) Üretimde çalışanların hepsi bilinçlendirilirD) Hiçbiri

13. Toplam kalite yönetiminin amacıhangisidir?A) Kurumun görev ve yetkilerini tanıtmakB) Kalite politikasıve hedeflerini açıklamakC) Kalite olgusu ve teknik yönetimlerini öğretmekD) Hepsi

84

14. Toplam kalite yönetimi eğitiminin amacıhangisidir?A) Kalite kavramıhakkında bilgi vermekB) ZamanıyakalamakC) Üretim kalitesini artırmakD) Tüketimi arttırmak

15. Takım çalışmasıyapma, müşteri bilincini aşılama, kalite ölçüm yöntemi geliştirmehangisinin kapsamıdır?A) Toplam kalite yönetimininB) TüketiminC) AlıcınınD) Hiçbiri

Cevaplarınızıcevap anahtarıile karşılaştırınız

Değerlendirme

Cevaplarınızıcevap anahtarıile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızıbelirleyerekkendinizi değerlendiriniz. Yanlışcevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınızsorularla ilgili konularıfaaliyete dönerek tekrar inceleyiniz

Tüm sorulara doğru cevap verdiyseniz modül değerlendirmeye geçiniz.

85



Kalite çeşitleri ve özelliklerini öğrenebildiniz mi? Hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne

olduğunu belli etmek amacınıtaşımasına kalite denmesiuygunmudur.?

Kalite bileşenlerini Doming döngüsünde birleşebildiniz mi? Kaliteye ulaşmada gerekli aşamalarıtespit edebiliyor musunuz?

Kaliteyi etkileyen temel faktörleri belirleyebiliyor musunuz?

Değerlendirme

Tüm sorulara doğru cevap verdiyseniz modül değerlendirmeye geçiniz.

86

MODÜL DEĞERLENDİRMEModül ile kazandığınız yeterliği aşağıdaki kriterlere göre değerlendiriniz.

1. Toplam kalite yönetiminin sağladığıfaydalardan olmayan hangisidir?A) Karlılık düzeyinde artışB) Maliyetlerin azalmasıC) Müşteri şikayetlerinin artmasıD ) Müşteri sürekliliğinin sağlanması

2. Toplam kalite yönetiminin işletmede kapsadığıhangisidir?A) Çırak-kalfaB) YöneticiC) Usta ve ustabaşıD) Hepsi

3. Aşağıdakilerden hangisi liderin etkin olduğu güç kaynaklarından değildir?A) Uzmanlık gücüB) TecrübesizlikC) Karizmatik güçD) Ödül gücü

4. Üretim veya hizmette kaliteye ulaşma yöntemlerinden olmayan hangisidir?A) Toplam kalite yönetimi sistemiB) ParayıkullanmaC) Kalite güvenlik sistemiD) Çalışanların sürekli kendilerini kontrol etmeleri

5. Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin sağladığıfaydalardan değildir?A) Çalışma ortam ve koşullarının bozulmasıB) Maliyetlerin azalmasıC) Ekip çalışmasının benimsenmesiD) Karlılık düzeyinin artması

6. Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberinin amaçlarından değildir?A) Şirketlerin gelişmesine katkıda bulunmakB) Yeteneklileri ortaya çıkarmakC) Grup çalışmasıoluşturmakD) Bireysel çalışmak

7. Üretilen bir mamulün müşteri isteklerine cevap vermesine ne ad verilir?A) ReklamB) PazarlamaC) KaliteD) İhracat

MODÜL DEĞERLENDİRME

87

8. Kaliteye aşağıdakilerden hangisi ile ulaşmak mümkündür?A) Kontrol ileB) Topl. kal yönetimi ileC) Kalite güvence sistemi ileD) Hepsi

9. Bir grubun üyesi olarak, Karizmatik yönleri ile grubunu en üst düzeyde etkileyen kişihangisidir?A) LiderB) YöneticiC) UstaD) İşçi

10. Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite güvence sistemi ile ilgili olmasıdüşünülemez?A) Kalite sistemiB) Tamamlayıcıkalite güvencesiC) İşin kalite güvenliğinin geliştirilmesiD) Kalite denetiminin olmaması

11. Aşağıdakilerden hangisi çağdaşyönetim beklentilerinden değildir?A) Durağan yönetim anlayışıB) Planlı-programlıyönetim anlayışıC) Katılımcıyönetim anlayışıD) Sorumluluk bilinçli yönetim anlayışı

12. İso 9000 kalite güvencesi sistemi niçin geliştirilmiştir?A) Ürünün satışınıarttırmak içinB) Ürünün kalitesini güvence altına almaC) Çok para kazanmak içinD) Rakipleri yok etmek için

13. Bir beyaz eşya için aşağıdakilerden hangisi kalitenin göstergesi değildir?A) SatışsonrasıhizmetlerB) Garanti süresiC) Tse belgesinin olmasıD) Medyadaki tanıtımlar

14. Ürün ve hizmetlerde beraberliği sağlamak için önceden belirlenmişesaslar vekonulmuşkuralların tamamına ne denir?A) KaliteB) StandartC) Garanti belgesiD) Ruhsat

88

15. Toplam kalite yönetiminin unsurlarından olmayan hangisidir?A) Tüketici beklentisiB) Çalışanların katılımıC) Yüksek kârD) İşlerin geliştirilmesi

Değerlendirme

Yaptığınız değerlendirme sonucunda eksikleriniz varsa öğrenme faaliyetlerinitekrarlayınız.

Modülü tamamladınız, tebrik ederiz. Öğretmeniniz size çeşitli ölçme araçlarıuygulayacaktır. Öğretmeninizle iletişime geçiniz.

89

CEVAP ANAHTARLARIÖğrenme Faaliyeti 1 Cevap Anahtarı

1 D

2 Y3 D4 D5 D6 Y7 D8 Y9 Y

10 Y

Öğrenme Faaliyeti 2 Cevap Anahtarı

1 TKY2 VİZYON

3 MİSYON4 HEDEF

5 SİNERJİ

6 SIFIRHATA7 PLANLA

8 TOPLUMA ETKİ9 BAŞARISIZLIK

10 DEMİNG DÖNGÜSÜ11 DIŞÖLÇÜM

12 ORGANİZASYON13 KONTROLLÜ

14 LİDERE

CEVAP ANAHTARLARI

90


1 D2 C3 D4 B5 C6 C7 A8 C9 A

10 D11 C12 B13 C14 B15 D


1 D2 C3 A4 D

5 B6 A7 C8 B9 A

10 B11 D12 C13 D14 A15 A

91

Modül Değerlendirmenin Cevap Anahtarı

1 C2 D3 B4 B5 A6 D7 C8 D9 A10 D11 A12 B13 D14 B15 C

92

ÖNERİLEN KAYNAKLAR Toplam Kalite Katalogları.

İnternette Toplam Kalite Yönetimi Tanıtımıyapan Kurum ve KuruluşlarınSiteleri.

Milli Eğitim Bakanlığısitesinde bulunan TKY ve Performans ölçme ile ilgilisite.

İstanbul İl Milli Eğitim Müdürlüğü sitesinde bulunan TKY ve Performans ölçmeile ilgili site.

ÖNERİLEN KAYNAKLAR

93

KAYNAKÇA Millî Eğitim BakanlığıToplam Kalite Yönetimi Uygulama Yönergesi Prof.Dr. Şimşek Muhittin,Toplam Kalite Yönetimi Dedeoğlu, O. (1999). Tüketici Satın Alma Davranışında Tüketici

Memnuniyetinin Artan Önemi ve Geliştirilmesi DayanıklıTüketim Mallarıile ilgili Bir Alan Araştırması,

Meydan Larousse, Büyük Lügat ve Ansiklopedi, Cilt 18 Dr. KOVANCI Ahmet, Toplam Kalite Yönetimi Prof. Dr. TEK Ö.Baybars, Pazarlamaİlkeleri TUNCER Şebnem Akın, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü Dr. TAŞKIN Erdoğan, Müşteri ilişkileri Eğitimi Doç.Dr. ÖZDEMIR Servet, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi KAVRAKOĞLU İbrahim , Toplam Kalite Yönetimi , Kalder Yayınları

,Rekabetçi Yönetim Dizisi No:3 İstanbul 1998 Verimlilik Dergisi , Toplam Kalite Özel SayısıMPM 1996 Ishakawa Kaoru , Toplam Kalite Kontrol , Kalder YayınlarıNo:7,İstanbul ,

1995 Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, Toplam Kalite Yönetiminde

Türkiye Perspektifi ,İTÜ 1994 Kariyer Dergisi , 1998 Şubat sayısı BASIK Feryal Orhan; Eğitim ve Toplam Kalite, Kalder, Önce Kalite Dergisi,

Ödüllü Kalite Makaleleri, İstanbul, 1997. YENERSOY Gönül, Toplam Kalite Yönetimi, Rota Yayıncılık,İstanbul, 1997. YILDIZ Gültekin, İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimine Geçişte Stratejik

Bir Yaklaşım, SAÜ, Yay NU: 10, Sakarya, 1994.

KAYNAKÇA

Documents

+Toplam Kalite Yönetimi - ismek.ibb.gov.trismek.ibb.gov.tr/.../2013_hbo_program_modulleri/toplam_kalite_yonetimi.pdf · Toplam kalite yönetimi örgüt fonksiyonlarıve sonuçları