TQM Puskesmas

PUSKESMAS NGORESAN
Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas, klinik dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian
pelayanan. Oleh karena itu, peningkatan mutu factor-faktor tersebut termasuk sumber daya
manusia dan profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang bermutu dan
pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisa masyarakat.
Mutu pelayanan kesehata adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadapa asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma etika yang baik (Azrul Anwar, !!!"
#apat dikatakan, mutu pelayanan kesehatan adalah keseuaian pelayanan kesehatan
dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga
semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat
tercapai.
$elayanan kesehatan, baik puskesmas, rumah sakit, dan klinik atau institusi pelayanan
kesehatan lainnya, merupakan suatu system yang terdiri berbagai komponen yang saling terkait,
saling tergantung, dan saling mempengarui Antara satu dengan lainnya.Mutu pelayanan
kesehatan di puskesmas, rumah sakit atau klinik adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit Antara berbagai komponen atau aspek pelayanan.
%alah satu institusi penyedia pelayanan kesehatan adalah puskesmas &goresan.
$uskesmas &goresan menyediakan berbagai sarana yang dapat menunjang mutu pelayanan
kesehatan yang ia miliki. %aat ini puskesmas &goresan telah menerapkan '%O dan berusaha
untuk mengetahui tingkay kepuasan pelanggannya selama ini.%urei kepuasan pelanggan yang
dilakukan pihak puskesmas &goresan berdasarkan pada ) indikator, yakni *
. +esiapan petugas di ruangan. . +eramahan dan kesopanan dalam melayani pasien.
. +emampuan petugas dalam melayani.
). $eralatan atau obat yang tersedia. /. +ebersihan dan kerapian ruangan.
1. Total Quality Management.
$engukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan %urey +epuasan $elanggan
yang dilakukan / bulan sekali. %urei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh puskesmas yang
terakhir adalah pada periode 0uni 1, berikut hasil sureinya,
Bagian Prosentae
#ari table surey yang disediakan, memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
adalah !3. Menandakan bahwa para pelanggan telah puas dengan pelayanan yang diadakan
oleh rumah sakit.8etapi kalau dilihat lebih mendalam dari keenam bagian-bagian di rumah sakit
itu, pelanggan masih merasa kurang puas dengan pelayanan pada bagian pendaftaran.#ari
obserasi yang dilakukan, memang bagian pendaftaran di puskesmas itu masih perlu mengalami
perbaikan.9al ini disebabkan karena petugas di bagian pendaftaran hanya berjumlah satu orang
saja. #an satu orang itu melayani keseluruhan pasien yang akan melakukan periksa. #iakui oleh
pihak puskesmas &goresan, kalau bagian pendaftaran memang sangat kurang pelayanannya.
:'ya mbak.+alau bagian pendaftara kami memang perlu perbaikan pelayanan.+ami menyadari hal itu.%ehingga untuk sementara ini dulu kami
berusaha saling membantu dulu lah. Misalnya, petugas dari pihak 7aboratuarium
kan kalau hari 0umat nggak penuh mbak jadwalnya, kalau jam 1 sudah selesai. %ehabis jam 1 itu petugas 7aboratuarium membantu bagian pendaftaran.
%ebenarnya bukan pihak 7ab saja tapi semuanya ikut membantu.8etapi, kami juga
nggak diam aja mbak, kami sudah berusaha mengajukan surat ke #inas +esehatan
untuk meminta tenaga kerja lagi untuk mengisi bagian pendaftaran.; (<awancara dengan =apak <ahyu selaku 4$8 $uskesmas &goresan pada tanggal April
1"
9al ini membutikan bahwa puskesmas &goresan berupaya untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan mereka kepada pelanggan.
$uskesmas &goresan juga memiliki slogan >?@'A, yakni *
. >?@MA8. $ihak puskesmas &goresan berusaha untuk cermat dalam menangani semua
pasiennya. $enanganan kepada pasien dilakukan dengan cermat dan teliti, dan bila ada
pasien yang harus segera dirujuk maka mereka akan segera membuat rujukan. Mereka
tidak ingin membuat kesalahan, seperti malpractice contohnya.
. @AMA9. $ihak puskesmas dalam memangani semua pasiennya tidak lupa menerapkan
prinsip %esnyum, %alam, dan %apa. $rinsip % ini diterapkan dimaksudkan agar semua
pasien ataupun pelanggan puskesmas merasa nyaman untuk berobat disitu. +alau para
pegawainya tidak menerapkan prinsip ini pasttilah tentu pelanggan akan merasa tidak
nyaman karena merasa digalaki atau dijudesi. . '&OA%'. $uskesma berusaha berinoasi untuk memberikan sentuhan-sentuhan yang
baru kepada puskesmasnya agar pelanggan merasa tidak bosan. 'noasi-inoasi yang
dilakukan puskesmas ini tidak melanggar peraturan-peraturan yang berlaku. %esuai
komitmen puskesmas, mereka akan terus memberikan inoasi untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan tanpa harus melanggar peraturan. 'noasi yang saat ini dilakukan
oleh pihak puskesmas adalah penyediaan sarana tempat bermain anak guna menyongsong
terwujudnya puskesmas layak anak, mengikuti program kota %olo yakni %olo +ota 7ayak
Anak. 8etapi, yang disayangkan penyediaan sarana bermain anak ini tidak mendapat dana
dari pusat melainkan dana yang berasal dari puskesmas sendiri secara pribadi. . AMA&. $uskesmas menjamin keamanan setiap fasilitas yang mereka berikan. %eperti
contohnya penggunaan jarum suntik untuk pasien. %etiap jarum suntik yang habis
digunakan oleh pasien, akan segera diganti dengan jarum suntik yang baru apabila ada
pasien berikutnya yang ingin suntik. $uskesmas tidak ingin memberikan pelayanan yang
kurang kepada pelanggannya karena mereka tidak ingin citra puskesmas &goresan rusak. $uskesmas &goresan menjalin hubungan kemitraan dengan beberapa rumah sakit di kota
%urakarta diantaranya #r.Oen, @%.$+4, dan @%.+ustati. +emitraan ini dilakukan oleh pihak
puskesmas mengikuti diimplementasikannya program-program dari =$0%, seperti 0amkesmas,
A%+?%, 0+& dan $+M%.Misalnya ditemui suatu kondisi penanganan terhadap korban
kecelekaan.+orban kecelakaan ini harus segera melakukan operasi tulang misalnya, maka korban
tersebut segera dirujuk ke tiga rumah sakit yang telah menjalin hubungan kemitraan itu.$asien-
pasien yang harus segera dirujuk itu karena di puskesmas ini tidak menyediakan rawat inap,
sehingga harus segera dirujuk ke rumah sakit. 0ika si korban rujukan tadi telah memiliki jaminan
kesehatan yang dari =$0% maka korban itu akan diringankan pembiayaan perawatannya.
$uskesmas &goresan juga membantu =$0% dalam proses sosialisasai program jaminan
kesehatan. $enyuluhan yang dilakukan di beberapa lokasi seperti pos posyandu, pertemuan
kader-kader dan di kelurahan. %elain melakukan sosialisasi tentang program jaminan kesehatan,
puskesmas dan =$0% juga akan memberikan penyuluhan tentang program-program baru yang
mereka miliki. 8etapi bila ditemukan di suatu lokasi memiliki jumlah penderita penyakit yang
tinggi, maka puskesmas dan =$0% akan sgera melakukan penyuluhan ke lokasi tersebut.
Misalnya, di suatu lokasi ditemukan jumlah penderita #emam =erdarah yang meningkat setiap
tahunnya, maka mereka serta merta turun untuk melakukan penyuluhan tentang penyakit #emam
=erdarah ke daerah tersebut. $uskesmas &goresan saat ini memiliki 2 pegawai.8erdir dari ! karyawan, dokter
umum, apoteker dan outsourcing .Outsorcing yang dimaksud ini adalah tenaga pembantu
puskesmas, mereka adalah driver, cleaning service, dan hansip.Outsourcing ini bertugas menjada
kestabilan kondisi rumah sakit.#ari obersasi yang dilakukan, Antara pegawai satu dengan
pegawai lainnya, atau diisi satu dengan diisi lainnya memiliki koordinasi yang bagus. +arena
seperti yang dijelaskan sebelumnya, bagian pendaftaran adalah bagian yang dinyatakan kurang
memuaskan oleh pelanggan (sesuai %urei +epuasan $elanggan per 0uni 1", karena kurang
memuaskannya itu, mereka berusaha saling membantu untuk meningkatkan kembali kepuasan
pelanggan. 0adi, di dalam organisasi $uskesmas &goresan ini, semuanya saling berkoordinasi
dengan baik.=agian pendaftaran seringnya dibantu oleh apoteker atau mereka yang bertugas di
7aboratuarium.$emberian bantuan bagian pendaftaran ini pun dibuat semacam jadwal untuk
menghindari terjadinya keruwetan. %ehingga setiap bagian atau diisi selain bagian pendaftaran
akan mendapat giliran. %elain bagian pendaftaran, dicontohkan kembali oleh pihak puskesmas,
bila ada salah satu pegawai bagian diisi tertentu terlambat maka akan dibantu atau digantikan
oleh pegawai dari diisi lain.
%elain itu, pihak $uskesmas &goresan terbuka akan saran dan kritik yang datang dari
pelanggan puskesmas. $uskesmas menyediakan kotak suara yang akan diisi oleh pelanggan
mengenai pengadaan sarana dan prasarana yang disediakan. $ihak $uskesmas &goresan jika
mendapat kritikan mereka akan segera memperbaikinya, misalnya langsung kepada pemberian
tindakan untuk memperbaikinya. =erikut ini, digambarkan fase-fase diprosesnya keluhan
pelanggan *

Mengin#or$asikan Kepada Personil 'erkait Mengenai
'indakan Per*aikan ang Akan )ilakukan
Melakukan 'indakan Per*aikan
Meneri$a Kelu"an Pelanggan
Base-fase yang terdapat di '%O $uskesmas &goresan ini diberlakukan untuk memperbaiki
setiap keluhan yang datang dari pelanggan. +eluhan-keluhan yang diajukan akan segera diproses
dan akan segera diberi tindakan pembenahan. 8indakan-tindakan perbaikan ini dilakukan guna
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas kepada pelanggan-pelanggannya.4kuran
tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang disediakan
oleh $uskesmas &goresan.
Per*aikan
+linik Mojosongo adalah klinik yang memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu demi
terwujudnya keselamatan pasien. +linik Mojosongo pada saat ini telah mengikuti program
Akreditasi @%, oleh karena diyakini semua acuan dan cara penyelenggaraann @% terbaik saat ini
adalah bila @% tersebut mengikuti acuan Akreditasi @%. $enyesuaian dengan kondisi @% mutlak
diperlukan mengingat tugas pokok masing-masing @% berbeda.
Motto *
a. Murah Cang cepat dan yang aman tidak selamanya harus di bayar dengan mahal, justru di sini
perbedaan +linik Mojosongo dengan klinik yang lainnya. +linik Mojosongo selain dapat
melayani pasien dengan >?$A8, AMA& juga bertekad untuk memberikan tarif yang
kompetitif dengan yang lain atau harga yang M4@A9. Modal dasar bagi +linik
Mojosongo untuk bisa lebih murah adalah sistem birokrasi yang langsung, transparan dan
bertanggungjawab, sehingga setiap pekerja atau yang terlibat di dalamnya akan
mengerjakan pekerjaanya dengan sepenuh hati dan profesional. b. >epat
>epat bukan berarti terburu-buru, cepat yang di maksud adalah cepat dalam berbagai
penanganan, baik teknis maupun non teknis. $enanganan pasien di lakukan dengan cepat
dan rapih oleh tenga medis yang terpercaya. $engambilan keputusan pun di ambil secara
cepat dan bijak dengan mengepankan keselamatan pasien dan kenyamanan semua pihak.
$elaksanaan oprasional pun dengan cepat di tangani dengan fasilitas yang terus
diperbaharui dan terawat. %eluruh dokter, tenaga medis, dan karyawan siap dan
berkomitmen membantu agar pasien dapat segera sembuh.
c. Aman
=ermodal fasilitas yang terus diperbaharui dan terawat, dokter, tenaga medis, dan
karyawan yang profesional, terlatih dan terdidik yang mempunyai mentalitas. moralitas
dan disiplin yang tinggi, yang tunjang oleh net!orking yang mendukung dan kompak.
9al ini membuat pelayanan yang dilakukan oleh +linik Mojosongo akan berjalan aman
dan lancar.
Ada beberapa $elayanan yang ada di +linik Mojosongo, antara lain*
". 7ayanan 4nit 5awat #arurat +linik Mojosongo meliputi *
- #arurat jam - +asus non ?mergensi di luar jam kerja
- 8riase
#. $elayanan +ebidanan dan +andungan +linik Mojosongo ditangani oleh bidan, dokter
umum, dan dokter spesialis yang berpengalaman dan kompeten di bidangnya,
$elayanan yang disediakan antara lain *
a. $emeriksaan +ehamilan
b. $emeriksaan +andungan
#eteksi dini kanker leher rahim, kanker rahim, indung telur, dan kelainan kandungan
lainnya
$. $emeriksaan 898 +linik Mojosongo ditangani dokter spesialis 898, dengan pelayanan
antara lain *
$emeriksaan 898
Operasi 898
- Amandel (tonsilectomy"
- $olip 9idung
%elain itu klinik Mojosongo selalu berinoasi dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya, salah satunya adalah dengan mendirikan layanan rawat inap jam yang meliputi
kelas*
+linik mojosongo juga menyelenggarakan fasilitas %ome &are untuk memberi
kemudahan bagi pasien yang ingin mendapatkan perawatan kesehatan di rumah. %ome &are
+linik Mojosongo adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif bertujuan
memandirikan klien dan keluarganya, diberikan di tempat tinggal klien dengan melibatkan klien
dan keluarganya sebagai subyek yang ikut berpartisipasi merencanakan kegiatan pelayanan.
$elayanan kesehatan tersebut mencakup aspek administrasi maupun aspek pelayanan dengan
mengkoordinir berbagai kategori tenaga profesional di bidang kesehatan maupun non kesehatan.
=erdasarkan obserasi dan wawancara kepada pasien atau pengunjung yang kelompok
kami lakukan , pelanggan banyak yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
+linik Mojosongo. $ertama dilihat dari kondisi fisik +linik Mojosongo juga lebih bersih, tertata
dan nyaman bagi pasien maupun keluarga pasien yang mengantar.
+emudian $asien beranggapan bahwa di +linik Mojosongo pelayanannya lebih cepat
karena prosedurnya tidak berbelit-belit dan didukung juga dengan jumlah pegawai yang
mencukupi. %elain itu pasien juga lebih merasa aman memeriksakan diri di +linik Mojosongo
karena di +linik Mojosongo sendiri tidak hanya terdapat dokter umum saja tapi ada juga
beberapa dokter spesialis yang memberikan pelayanan kesehatan. $asien percaya bahwa dokter-
dokter di+linik Mojosongo lebih berkompeten. Baktor kepercayaan ini lah yang menyebabkan
masyarakat lebih memilih berobat di +linik dari pada di $uskesmas.
PERBAIKAN PA)A PUSKESMAS
dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul
oleh pemerintah dan masyarakat. 4paya kesehatan tesebut diselenggarakan dengan
menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. %ebagai ujung tombak
pelayanan dan pembangunan kesehatan di 'ndonesia maka $uskesmas perlu mendapatkan
perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan. 4ntuk itu perlu dilakukaan
perbaikan agar $uskesmas mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa
layanan kesehatan. $erbaikan tersebut meliputi*
. $erbaikan pada %arana dan $rasarana $uskesmas*
• $erbaikan kesan penampilan $uskesmas utamanya yang berkaitan penampilan fisik
$uskesmas yang dinilai kurang bersih dan nyaman dengan pengecatan ataupun renoasi
bila perlu.
• Memanfaatkan '8 untuk membantu terutama pada proses administrasi. 7oket dan
pendaftaran menjadi lebih cepat dan tepat sehingga masyarakat tidak perlu mengantri
sampai bosan.
• Melengkapi ke alat-alat yang diperlukan terutama untuk yang behubungan secara
langsung dengan pelayanan kesehatan pasien. =aik berupa kelengkapan alat
perneriksaan. pengobatan, dan penunjangnya seperti laboratorium.
. $erbaikan $ada $elayanan*
• $erlu adanya penambahan jam layanan yang biasanya waktu kerja pegawai $uskesmas
berlangsung antara jam 12.11 sampai dengan .11 ditambah sampai 0am bila
memungkinkan untuk melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
yang sifatnya darurat.
• $embakuan prosedur urutan pelayanan mulai dari pendaftaran pasien sampai dengan
pengobatan dan pemberian obat di apotek dan menampilkan prosedur urutan tersebut di
gedung bagian depan yang bisa terlihat dengan mudah oleh pasien yang datang.
• Memberikan standar waktu pelayanan yang jelas (misalnya pendaftaran dilakukan dalam
waktu kurang dari 1 rnenit" dan menepatinya dengan sungguh-sungguh, dan bila perlu
diberikan sanksi dan terguran bila telah rnelewati batas waktu yang diberikan.
. $erbaikan $ada %umber #aya Manusia*
• Melakukan penambahan jumlah pegawai $uskesmas agar memadai khususnya pada
bidang-bidang administarsi loket, pelayanan kesehatan umum dan apotek. %ehingga
masyarakat tidak perlu lama menunggu untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
secara jelas dan garnblang. dan diwajibkan untuk menjelaskan hasil dari pemeriksaan
tersebut disesuaikan dengan kernampuan daya tangkap pasien.
• 4ntuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, diperlukan pelatihan dan pembinaan,
sehingga profesionalisme pegawai di bidang pelayanan dapat berhasil guna dan berdaya
guna. $elatihan itu bisa berupa*
. @efreshing (pelatihan. ulang" untuk memantapkan pengetahuan dan
keterampilan yang telah dirniliki terhadap seluruh petugas sesuai dengan
keahlian masing-masing. terutarna bagi petugas yang berhadapan langsung
dengan pasien.
petugas sesuai dengan keahlian masing-masing, terutama bagi petugas yang
berhadapan langsung dengan pasien.
• Meningkatkan profesionalisme petugas melalui pemberian pelatihan pelayanan prima
untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motiasi petugas serta menetapkan
standarisasi internal mengenai sikap dalam memberikan layanan, disiplin kerja dan
kejelasan petugas pelayanan.
• Menerapkan sistem re!ard and Punishment kepada para pegawainya dengan cara
memberikan penghargaan kepada petugas pelayanan yang berprestasi dan pembinaan
bagi petugas yang bermasalah.

Documents

TQM Puskesmas