Presentacin de PowerPoint

MEJORAMIENTO DE PROCESOS MEDIANTE USO DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD -EMPRESA CRANSTON NISSAN

Integrantes:

Luis Felipe De Mendiburu Osorio Javier Segundo Silva Vidal Eliana Mabel Lpez Casas

EMPRESA CRANSTON NISSAN

Empresa que se dedica a la refaccin de autos Nissan presenta problemas en su servicio de atencin al cliente pues hay una mala y poco control en la calidad en su servicios.

Encontramos el reclamo donde un cliente expone la insatisfaccin del servicio, el cual sirve como retroalimentacin (feedback), para tomar en cuenta, reconocer y solucionar el problema

Metodologa para mejora de calidad4Contar el problema

CIAMD

Se entrega el automovil para que se repare daos causados por herrumbreFecha de entrega 3-4 das5Contar el problema

CIAMD

Se entreg tarde con respecto a la fecha estimada.El auto apareci chorreando agua.La luz de cortesa no se apagaba.Se dej el automovil para su reparacin.

Contar el problema

CIAMDTodava no se haba revisado el automovil...Paso sbado, domingo, lunes...Este arreglo no tena la prioridad correspondiente.Luego de llamar al departamento de servicios, continuaron las promesas. Costos a cargo de la empresa.

7Contar el problema

CIAMDNo tenan inventario de la moldura...Se Intent cobrar una factura por el arreglo de fallas que gener la empresa...El espejo retrovisor estaba suelto en el asiento del copiloto...

Lista de verificacinCIAMD

9Pareto de problemas x GrupoCIAMD

Agrupacin defectosCantidadAcumulado%Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin161644%Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio 122833%Mala estimacin de leadtime y deadline83622%100%

Incapacidad de resolver un problema de reparacin a entera satisfaccin del clientePersonas (ManPower)OtrosProceso (Methods)Maquinas (Machines)Falta de entrenamiento de personalFalta de pro-actividad y compromiso de los trabajos realizadosMala estimacin de leadtime y deadlineFalta de control de calidad durante y al finalizar el servicio No existe la centralizacin y follow-up de resolucin del incidente del clienteFalta de comunicacin/ coordinacin entre los talleres en busca de la solucin al clienteNo existe una base de datos centralizada de pedidos y evolucin de los mismosNo existe una relacin de problemas y presupuestos para ser entregado al clienteFalta de conocimiento integral del arreglo de una unidadFalta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacinMateriales (Materials)Diagrama FishBone Causa / EfectoCIAMDN/AN/A

Anlisis de las causas: 5 porqus (5W)CIAMD

15Plan de accin 5W 2HCIAMD

16Plan de accin 8DCIAMD

17Plan de accin 8DCIAMD

18Plan de accin 8DCIAMD

19091827364554Procesos y de lead-times: mapeoControl de calidad final del servicioImplementacin de servicio personalizadoEvaluacin de la eficiencia de los tcnicosBase de datos de seguimientoCIAMD20Costos de la No - CalidadCIAMD

PROCESOPRUEBA FINALCLIENTE Prevencin Evaluacin Internos de una falla Prdidas de rendimiento Costos de reproceso Externos de una falla: Varios de compensacinGaranta

21ConclusionesFoco en 3 aspectos fundamentales:

Participacin activa del empleadoEnfoque en el proceso de mejora continua de la calidadSatisfaccin del cliente Participacin activa de los empleados

- Rol de los directivos versus Rol de los empleados- Objetivo: cambio cultural y satisfaccin del cliente interno y externo- Implementacin de planes de desarrollo y capacitacin del personal, premios e incentivos.

Mejoramiento continuo:

- Uso permanente de metodologas estructuradas de resolucin de problemas- Evaluacin de los costos de la no calidadTener a mis trabajadores comprometidos con la misin y visin de la empresa

Concepto de Satisfaccin del Cliente22 Satisfacer al cliente significa cumplir con sus expectativas a un precio razonablemente justo, entregando un bien o servicio prcticamente utilizable a criterio del cliente; brindndole el apoyo necesario antes , durante y despus de la operacin comercial, imprimiendo as una imagen favorable acerca del bien o servicio en cuestin, e inclinando as su preferencia hacia nuestra marca defectosLista de verificacinAgrupacin defectosTipo de defectoCntMala estimacin de leadtime y deadlineDeterminacin de tiempo de reparacin impreciso41,2,5,6,6,7,8,8,Mala estimacin de leadtime y deadlineDemora en la entrega41,2,7,8,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioIncumplimiento en la revisin de la unidad41,2,5,6,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioUnidad entregada - chorreaba agua11,2,5,6,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioLuz de cortesa no se apagaba11,2,7Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioAlarma audita sonaba incesantemente, permaneca activada16,11,13,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioSolucin alternativa frente a problemas con falta de calidad11,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioVelocimetro defectuoso11,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioMoldura de caucho rota en la puerta del conductor11,Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicioLuz de antirobo defectuosa11,Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacinFalta de coordinacin, intento de cobro adicional al cliente311,Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacinNo asuncin de reponsabilidad por falta de calidad113,Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacinFalta de involucramiento en la resolucin del problema, al no pedir los materiales faltantes necesarios113,Total:36Agrupacin defectosCantidadAcumuladoFalta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin1616Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio1228Mala estimacin de leadtime y deadline836

defectos000000

&APage &PCantidadAcumulado

5porques1 Causa ms crtica2 Causa ms crtica3 Causa ms crticaFalta de atencin personalizada y seguimientoFalta de control de calidad del servicioMala estimacin del lead timePor qu?No se asigna cada trabajo a un responsablePersonal no capacitado para brindar y controlar calidad del servicioFalta de programacin de serviciosPor qu?No se aplica una metodologa de atencin personalizadaPoltica inexistentes/deficientes de reclutamiento, capacitacin y control del personal.No existe un cronograma de procesos para los trabajosPor qu?Desconocimiento de la importancia de aplicar una estrategia de atencin al clienteNo se evalan los costos de la no calidadNo se evalan los costos de tiempos improductivos y de reclamos por falta de puntualidad en la entregaPor qu?No es estrategia de la gerencia generalNo es estrategia de la gerencia generalNo es estrategia de la gerencia generalPor qu?---Accin 1Implementar una estrategia de atencin personalizada al clienteMejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.Mapear los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y el control de stock de repuestosAccin 2Implementar una base de datos de seguimiento de serviciosImplementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de respuesta de pedidos, nmero de no conformidades de clientes, plazo de respuesta de no conformidades, costos de la no calidad.Implementar una base de datos de seguimiento de serviciosAccin 3-Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo integral previo a la confirmacin del fin del servicio)-

Sheet2What?Why?Where?Who?When?How?How much?Qu ?Por qu?Dnde?Quin?Cundo?Cmo?Cunto?1Implementar una base de datos de seguimiento de servicios.Porque la atencin personalizada es requisito de cliente y es un recurso vital para el follow up de cada caso.Cranston NissanGerente de Servicios1-NovA travs de una base de datos, con el input de cada orden de reparacinCostos informticos de implementacin2Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo integral previo a la confirmacin del fin del servicio).Asegurar la calidad final del servicio, mejorar la performance de la empresa, reducir no conformidades.Cranston NissanGerente de Servicios15-OctControlar integramente el auto antes de confirmar el fin del servicioCostos de recursos adicionales y/o de equipos3Implementar una estrategia de atencin personalizada al cliente.Porque es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.Cranston NissanGerente General30-SepReestructuracin integral del rea de Atencin al ClienteCosto de recursos adicionales4Mejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.Mejora la performance de la empresa, reduce los desvos, es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.Cranston NissanGerente de cada Taller30-SepEntrenamiento dado por personal especializadoCosto de entrenamientos5Mapear los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y el control de stock de repuestos.Para garantizar los tiempos de respuesta, mejorar la performance de la empresa, reducir los desvos, porque es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.Cranston NissanGerente de cada Taller30-OctTrabajo en equipo, liderado por la gerenciaBajos6Implementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de respuesta de pedidos, nmero de no conformidades de clientes, plazo de respuesta de no conformidades, costos de la no calidad.Para garantizar los tiempos de respuesta, mejorar la performance de la empresa, reducir los desvos, porque es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.Cranston NissanGerente de Servicios1-NovImplementar un sistema de medicin confiable y medir durante el primer mes (octubre)Bajos

Sheet3