Tulevaisuuden palvelut

Akavan asiantuntijaryhmä Pirkanmaan liitto 4.11.2014 ---- Kari Hakari johtaja, HT tilaajaryhmä

Uusi julkinen hallinta hallinnon-

uudistusten kolmantena aaltona

Hakari & Rannisto 2012

Uusi julkinen hallinta (NPG)

Uusi julkis- johtaminen (NPM)

• Lakisääteisyys

• Huomio sääntöihin ja

ohjaukseen

• Byrokratia

• Politiikan ja hallinnon

erottaminen

• Professioiden valta

palvelutuotannossa

• Hallinnon vahva asema

professioihin ja poliitikkoihin

nähden

• Huomion kiinnittäminen

yritysmäisiin

johtamistapoihin

• Panosten ja tuotosten

kontrolli, suorituskyvyn

mittaaminen, auditointi

• Markkinoiden, kilpailun ja

sopimusohjauksen

hyödyntäminen

• Yhteisöt ja verkostot

politiikan toteuttajina

• Hallinnon ulkopuolisten ja

sisäisten verkostojen

hyödyntäminen palvelu-

tuotannossa

• Huomion kiinnittäminen

ulkoisiin prosesseihin

uuden julkisjohtamisen

korostamien sisäisten

prosessien sijaan

• Uusi hallinta korostaa paikallishallinnon yhteisöllistä luonnetta ja sen mukaan tehtävien hoitamisessa oleellista on yhteistyö eri toimijoiden kesken

• Ominaisuuksia:

• perustuu monimuotoiseen palvelutuotantoon (monituottajamalliin)

• tunnistaa tarpeiden pirstaloitumisen

• keskittyy organisaatioiden välisiin suhteisiin ja palvelujärjestelmiin

• painottaa hallinnon ja johtamisen sijaan neuvotteluita ja hallintaa (palvelutarve, palvelutuotanto, tulokset asiakkaan näkökulmasta)

• ottaa huomioon palveluiden käyttäjät myös palveluiden kehittäjinä ja tuottajina (co-production, co-desing, co-creation)

• perustana palvelulähtöinen liiketoiminnan logiikka

Uusi julkinen hallinta (NPG)

Osborne 2013

Uuden julkisen hallinnan ilmiöitä

1. Monimutkainen päätöksentekoprosessi

• Moderni päätöksentekoprosessi on monimutkainen, koska osallistujia ja hallinnon

tasoja on niin paljon

• Toimiva prosessi edellyttää mallin jatkuvaa huoltamista ja aktiivista prosessin

johtamista

2. Verkostoituminen palvelutuotannossa

• Palveluita kehitetään erilaisia organisaatio- ja toimintamuotoja yhdistelemällä

• Kuntalaiset ja palvelujen käyttäjät otetaan mukaan palveluiden suunnitteluun ja

kehittämiseen

• Tuloksellisuusmittareita sekä markkinoita muistuttavia menettelyjä käytetään

hallinnan välineinä

3. Uudet yhteenliittymät julkisten ja yksityisten toimijoiden kesken

• Syntyy uusia, erilaisia julkisten ja yksityisten toimijoiden yhteistyömalleja (PPP)

• Käytetään erilaisia hankinnan muotoja sekä innovatiivisia kilpailuttamisen tapoja

(Klijn 2008)

Uuden julkisen hallinnan näkökulmat

Hakari 2013

Uusi julkinen hallinta

Hallinnan tavoitteet

Hallinnan välineet

Verkostojen hallintana

Kumppanuuden rakentaminen Yhteisen näkemyksen

aikaansaaminen Yhteiseen tavoitteeseen

pääseminen Kontrollin säilyttäminen

Metahallinta Sopimushallinta Jaettu johtajuus PPP-sopimukset

Demokratian kehittämisenä

Luottamuksen lisääminen päätöksentekoa kohtaan

Edustuksellisuuden varmistaminen

Yhteisöllisyyden vahvistaminen Asukkaiden osallistumisen

lisääminen

Suoran demokratian muodot (aluefoorumit, asukasillat, käyttäjäraadit, yms.)

Uudet edustuksellisen demokratian muodot (pormestarimalli, aluelautakunnat, yms.)

Osallistuva budjetointi Palvelujen kehittämisenä

Asiakaskeskeisyyden toteuttaminen

Palveluinnovaatioiden syntyminen

Palvelumuotoilu Palvelujen yhteistuotanto Palveluliiketoimintamallin

mukainen ajattelu Asiakasprosessien johtaminen

Uusi julkinen hallinta kuntien

hallinnon kehittämisessä

• avoin kumppanuus asukkaiden, palvelutuottajien ja muiden sidosryhmien kanssa

• paikallisuuden ja yhteisöllisyyden suuri merkitys

• monimuotoinen suora ja edustuksellinen demokratia

• asiakaslähtöinen palvelulogiikka palvelujen kehittämisessä ja järjestämisessä

• tulosperusteinen palveluiden hankinta

• kumppanuusperusteinen, monimuotoinen palvelutuotanto

Hakari 2013

Kansalaisen roolin muutos

Perinteinen julkishallinto

• kansalainen on hallintoalamainen, jonka vaikutusmahdollisuudet toteutuvat edustuksellisen demokratian avulla

Uusi julkisjohtaminen

• kansalainen on asiakas ja palvelujen käyttäjä

Uusi julkinen hallinta

• kansalainen on aktiivinen yhteisön jäsen, joka osallistuu verkostoissa, ei pelkästään edustuksellisen demokratian kautta tai asiakkaana

• poliittiset ratkaisut haastetaan ja arvioidaan nopeasti ja jatkuvasti erilaisissa avoimissa foorumeissa

Haveri 2011, Klijn 2008, Stoker 2011

1. Yhteistuotanto kuluttajuutena • sitoutetaan asiakas yhteistuottajuuteen palveluprosessin aikana • lopputulos tyydyttää näin asiakasta enemmän • tavoitteena asiakkaan voimaannuttaminen

2. Osallistava yhteistuotanto • palveluiden laatu paranee, kun käytetään erilaisia

osallistumismekanismeja, kuten osallistuvaa suunnittelua ja palvelumuotoilua

3. Kehittynyt yhteistuotanto • yhdistää edellisiä malleja • haastaa koko palvelujen tuottamiseen liittyvä toimintatapa ja

saada aikaan käyttäjälähtöisiä innovaatioita • tavoitteena saada aikaa paremmin tarpeisiin vastaavia uusia

palveluita ja/tai niiden tuotantotapoja

Yhteistuotannon muodot

Osborne 2013, Hakari 2013

Uusi asiakkuus?

Ikonen 2012

Yhteistuotannon esteitä

Kuka huolehtii yhteistuotannosta asiakkaan kanssa, kun ammattilaisten erilaisten näkemysten yhdistäminen vie huomion ja resurssit?

Asiakkaan ja ammattilaisen roolit ja vuorovaikutus aitona kumppanuutena?

”Sit kuitenki tuntuu aina et se kaadetaan, kyllä se tuntemus on viel siinä, et vaikka se yhteistyössä

pitäs saada ja kyllä sieltä apuakin saa, ja jokainen tekee sen oman osansa, mut semmonen tunne

vaan tulee et okei, täällä se pallo taas on, meillä.”

”Me, verkostojen eri kumppanit, tiedetään liian vähän toistemme

töistä. Mitä me tehdään, ja mikä

missäkin paikassa on realistista...?”

”Ehkä vielä semmosta, että koetaan, että se [työntekijä] on se asiantuntija, joka tietää sen asian, ja sitte myös pikkasen sivuutetaan välillä sitte sen nuoren

omaa kokemusta. ”

Tuurnas ym. 2014, Tuurnas (käsikirj.)

Tulevaisuuden palvelumalli 2014-2025 (kh 14.4.2014)

Palvelujen sisältöä ja sijaintipaikkoja on tarkasteltava yhtenä kokonaisuutena → Tampereen tulevaisuuden palvelumalli

•Peruslähtökohdat:

Asiakaslähtöisyys, asiakkaiden tarpeet suunnittelun perustana

Yhdessä tekemisen ja yhteistuotannon mahdollistaminen

Palvelut muuttuvat ja kehittyvät, palveluinnovaatiot korvaavat olemassa

olevia palveluita, sektoriajattelusta yhdessä tekemiseen

Monikanavaiset palvelut

Sähköiset palvelut korvaavat palvelujen osia tai palveluita

Liikkuvien palveluiden merkitys kasvaa

Asiakaspalvelu uudistuu

Palvelut tuotetaan ketterällä, joustavalla ja kustannustehokkaalla

palveluverkolla

Palvelumallin suuntalinjat (kh 14.4.2014)

• Alueelliset, monipuoliset palvelukeskittymät – Palveluita saman katon alle, lähtökohtana kuntalaisten arjen sujuvuuden

helpottaminen, tavoitteena luoda uusia yhteistyömalleja ja –tapoja.

– Keskustan ja aluekeskuksien (Hervanta, Koilliskeskus/Linnainmaa, Lielahti,

Tesoma, Lakalaiva) kehittäminen palvelukeskittyminä.

• Asiakaslähtöiset, saavutettavat palvelut

– Palveluluokittelu: lähi-, alue- ja keskitetyt palvelut

– Palvelujen saavutettavuus (kevyt liikenne/joukkoliikenne)

• Monituottajamallin tukeminen – Esimerkiksi palvelusetelin käytön laajentaminen

– Yhdistysten, järjestöjen ym. kolmannen sektorin toimijoiden roolin vahvistaminen

• Yhteisöllisyyden lisääminen – Kaupungin tilojen monikäyttöisyyden lisääminen

• Sähköisten palvelujen kärkikaupunki – Sähköisten palvelujen lisääminen ja monipuolistaminen

– Asiakaspalveluverkoston toimintamallin kehittämisessä sähköiset palvelut

keskeisessä roolissa

• Yhdessä tekeminen: poliitikot – kuntalaiset – ammattilaiset

Palveluita saman katon alle – vai kokonaan uusia palveluita?

”Raisio säästi lastensuojelussa miljoona euroa – nyt uutena palveluna kirjastosta

lainattava perhevalmentaja ”

Uudet tavat auttaa perheitä varhaisessa vaiheessa ovat tuottaneet tulosta. Raision kirjastosta voi kuukauden ajan lainata joka maanantai perhevalmentajan, joka auttaa vaikka lasten kasvatuksessa tai parisuhteessa.

YLE 19.8.2014

”Tampereelle avataan lokakuussa Nuorten talo – palvelut yhdeltä luukulta” AL 18.9.2013

Tampereen kaupunki avaa lokakuun alussa 16—29–vuotiaille tarkoitetun matalan kynnyksen

asiointipalvelupisteen.

Ideana on, että palvelut tuodaan nuorten ulottuville yhden luukun periaatteella. Palvelussa voi hoitaa niin

asumiseen, toimeentuloon, koulutukseen ja työhönhakuun liittyviä asioita kuin muuhunkin

elämänhallintaan kuuluvia kysymyksiä

”Tulevaisuuden Kirjasto Omena”

Espoon kaupunki suunnittelee metrokeskukseen palvelutoria, johon on keskitetty kaupungin ja valtion

palveluja, mm. kirjasto. Uuteen Kirjasto Omenaan luodaan uudenlainen hyvinvointikeskus, jossa toimivat

yhteisessä tilassa yhteisellä konseptilla kirjasto, terveyskeskus, suun terveyspalveluita, neuvola, HUS-lab, Nuorisopoliklinikka, Yhteispalvelupiste, Kela ym. valtion

palveluita.

Palveluista luodaan asiakkaille kokonaisuuksia, jolloin esimerkiksi kirjaston lastenpalvelut ja neuvola luovat

palveluketjuja, jossa vanhemmat saavat neuvolan perinteisten palveluiden lisäksi halutessaan kirjastosta

lisätukea elämän aloittamiseen vauvan kanssa.

Espoon nettisivut 2 1.2014

13

Tampereen Lielahtikeskus avautui 24.4.2014

Lielahtikeskus on ainutlaatuinen kohtaamispaikka Tampereen Lielahdessa Prisman vieressä.

Kauppakeskuksessa on runsas valikoima muodin, vapaa-ajan ja hyvinvoinnin liikkeitä. Keskuksesta löydät

myös kattavat palvelut: kaupungin kirjasto, terveysasema, neuvola, hammashoitola ja ikäihmisten päivä- ja palvelukeskus sekä yksityisiä lääkäripalvelut,

liikuntakeskus, kahvilat ja ravintolat.

Hyvinvointikeskus / monipalvelukeskus, lähitori / lähipalvelupiste toimintamalli (kh suko 8.9.2014)

Monipalvelu-

keskus

Kirjasto

Yksityiset palvelut

Neuvonta

Terveys-asema

Hammas-hoito

Neuvola

Nuorten palvelut

Ikäihmisten palvelu-keskus

Monipalvelukeskus - palvelukeskittymä, kokoaa yhteen

keskeisiä hyvinvointipalveluja - palveluja ”vauvasta vaariin” - alueellisesti erilaisia palveluiden

yhdistelmiä - keskeinen sijainti - hyvät kevyen liikenteen sekä

joukkoliikenteen yhteydet

Lähipalvelupiste / Lähitori - suppeampi ”palveluvalikoima” - palveluja ”vauvasta vaariin” - palvelukirjo muodostuu alueen tarpeista - arkea helpottavia ja yhteisöllisyyttä tukevia

palveluja - keskeisellä paikalla alueella - muodostuu pääsääntöisesti olemassa olevan

julkisen palvelun ympärille kuten kirjaston, koulun, päiväkodin, palvelukeskuksen…

Lähipalvelu-

piste

- muotoutuu julkisen palvelun ympärille

Yksityiset palvelut

Vapaa-ehtoistyö

Ryhmä-toiminta

Paikalliset erikoisuudet Tapahtumat

Ateria-palvelut

Matalan kynnyksen neuvonta

Yhteisölliset tilat

14

Keskitetyt palvelut

Keskitetyt palvelut

Perus-opetus

Varhais-kasvatus

monipalvelukeskuksessa voi olla myös lähitori

Tesoman aluekeskuksen merkitystä palvelukeskittymänä vahvistetaan ja palvelujen saavutettavuutta parannetaan

Tesomantorin hanke: kaupallisia ja julkisia palveluita mm. kirjasto, terveysasema, hammashoito, hyvinvointineuvola, matalan kynnyksen palvelut (”Tesoman olohuone”)

Tesoman alueen palvelujen kehittäminen 1: Tesomantori