TYRIMO ATASKAITA - vrm.lrv.lt · Apklausos, kuri vyko 2013 m. lapkričio – gruodžio mėn., metu buvo apklausta 131 Lietuvos viešojo administravimo institucija/ įstaiga. Apklausos

2013 metai

UAB „Socialinės informacijos centras“

Kokybės vadybos metodų taikymo Lietuvos viešojo administravimo ir kitose institucijose/ įstaigose stebėsena

TYRIMO ATASKAITA


2

TYRIMO UŽSAKOVAS

Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerija

Užsakovo atstovas: Aušra Galvėnienė

TYRIMO ATLIKĖJAI

Tyrimą atliko: UAB „Socialinės informacijos centras“

Tyrimo vadovas: Edita Jurkienė

Ataskaitą rengė: Vytenis Išganaitis

Dėl visų su tyrimais susijusių klausimų prašome kreiptis į Editą Jurkienę, [email protected]

mailto:[email protected]


3

TURINYS

Santrauka............................................................................................................................... 7

Summary ............................................................................................................................... 9

Tyrimo metodika ................................................................................................................. 11

1. Tyrimo kontekstas ................................................................................................ 11

2. Tyrimo tikslai......................................................................................................... 11

3. Tikslinė tyrimo grupė ............................................................................................ 11

4. Metodas ................................................................................................................ 11

5. Tyrimo apimtys ..................................................................................................... 12

6. Apklausos atlikimas .............................................................................................. 12

7. Klausimynas ......................................................................................................... 13

8. Terminologija ........................................................................................................ 14

Tyrimo rezultatai ................................................................................................................. 16

I. Kokybės vadybos modelių taikymas ........................................................................ 16 1. Bendra KVM taikymo situacija.............................................................................. 16

a. Modelių paplitimas ........................................................................................ 16

b. KVM taikymas pagal organizacijos tipą ........................................................ 18

c. KVM diegimo veiksnių svarba ...................................................................... 19

2. Bendrasis vertinimo modelis ................................................................................ 21

a. Modelio paplitimas ir taikymo trukmė ........................................................... 21

b. Naudojimasis ES struktūrinių fondų parama ................................................ 23

c. Modelio diegimo motyvacija ......................................................................... 24

d. Modelio diegimo etapai ................................................................................. 25

e. Modelio taikymo apribojimai ......................................................................... 28

f. Modelio taikymo rezultatai ............................................................................ 29

g. Modelio IT įrankių taikymas ir išorinis vertinimas ......................................... 30

3. ISO 9000 serijos standartai .................................................................................. 31

a. Modelio paplitimas ir taikymo trukmė ........................................................... 31


c. Standarto diegimo motyvacija ...................................................................... 34

d. Modelio diegimo etapai ................................................................................. 35

e. Modelio taikymo apribojimai ......................................................................... 37

f. Modelio taikymo rezultatai ............................................................................ 38

g. Modelio IT įrankių taikymas .......................................................................... 39

4. „Vieno langelio” principas ..................................................................................... 40

a. Principo paplitimas ir taikymo trukmė ........................................................... 40


c. Principo taikymo apribojimai ......................................................................... 43


4

5. Kiti kokybės vadybos modeliai ir priemonės ........................................................ 44

a. Paplitimas ir taikymo trukmė ......................................................................... 44


c. Modelių taikymo apribojimai ......................................................................... 49

II. Veiklos kokybės gerinimas ........................................................................................ 50 1. KVM diegimo problematika .................................................................................. 50

2. Kokybės gerinimo priemonės ............................................................................... 51

3. Kokybės gerinimo paskatos ................................................................................. 52

4. Kokybės gerinimo planai ...................................................................................... 53

5. Informacijos apie KVM poreikis ............................................................................ 54

6. VRM iniciatyvų vertinimas .................................................................................... 55

7. Išorės pagalba diegiant KVM ............................................................................... 56

8. Bendrosios pastabos ............................................................................................ 58

III. Išvados ir rekomendacijos ......................................................................................... 59

I Priedas. VRM lydraštis ...................................................................................................... 61

II Priedas. Respondentų sąrašas ....................................................................................... 62

III Priedas. Klausimynas .................................................................................................... 66


5

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1 pav. Institucijų ir įstaigų tipas ......................................................................................... 12

2 pav. Darbuotojų pareigos: .............................................................................................. 13

3 pav. Ar organizacijoje taikomas bent vienas KVM? ........................................................... 16

4 pav. Bendrieji KVM taikymo rodikliai ................................................................................ 17

5 pav. KVM taikymas pagal organizacijos tipą ..................................................................... 18

6 pav. Kokią įtaką turi šie veiksniai KVM diegimui? .............................................................. 19

7 pav. Kokią įtaką turi šie veiksniai KVM nediegimui? .......................................................... 20

8 pav. Ar taikomas bendrasis vertinimo modelis? ................................................................ 21

9 pav. Apsisprendimą taikyti BVM lemiantys veiksniai .......................................................... 24

10 pav. BVM diegimo etapų sudėtingumas ........................................................................... 26

11 pav. Su kokiomis kliūtimis susidūrėte atlikdami savęs vertinimą? ....................................... 26

12 pav. Kliūtys rengiant veiksmų tobulinimo planą? .............................................................. 27

13 pav. Kokių rezultatų organizacijai davė BVM taikymas? ..................................................... 29

14 pav. Ar organizacijoje taikoma ISO 9000? ........................................................................ 31

15 pav. Apsisprendimą taikyti ISO 9000 lemiantys veiksniai ................................................... 34

16 pav. ISO 9000 diegimo etapų sudėtingumas .................................................................... 36

17 pav. Kokių rezultatų organizacijai davė ISO 9000 taikymas? ............................................. 38

18 pav. Ar organizacijoje taikomas VLP? .............................................................................. 40

19 pav. Ar organizacijoje taikomas BSC? .............................................................................. 44

20 pav. Ar organizacijoje taikomas EFQM? ........................................................................... 44

21 pav. Ar organizacijoje taikomas LEAN/ 6 SIGMA? ............................................................. 45

22 pav. Ar organizacijoje taikomas ISO 14001? .................................................................... 45

23 pav. Ar organizacijoje taikomas ISO 27000? .................................................................... 45

24 pav. Ar organizacijoje taikomi kiti KVM? ........................................................................... 46

25 pav. Ar organizacijoje taikomi vartotojų pasitenkinimo tyrimai? ......................................... 46

26 pav. Pagrindinės KVM netaikymo priežastys ..................................................................... 50

27 pav. Ar 2013 m. organizacijoje buvo vykdytos apklausos? ................................................ 51

28 pav. Apklausų vykdymas pagal KVM ir VLP taikymą? ........................................................ 51

29 pav. Kas organizaciją labiausiai paskatintų tobulinti kokybės vadybą? ................................ 52

30 pav. Pagrindinės veiklos kokybės gerinimo srityje 2014 – 2015 metais? ............................. 53

31 pav. Kokia reikalinga informacija apie kokybės vadybą ir KVM? ......................................... 54

32 pav. Kiek organizacijai naudingos VRM iniciatyvos kokybės vadybos srityje? ...................... 55

33 pav. Ar KVM diegimui buvo samdomi išoriniai ekspertai (konsultantai)? ............................. 56

34 pav. Kaip vertinate išorinių ekspertų (konsultantų) suteiktas paslaugas? ............................ 56

35 pav. Ar rekomenduotų išorinius ekspertus/ konsultantus? ................................................. 57


6

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 lentelė. Vienoje organizacijoje taikomų KVM skaičius ............................................................ 16

2 lentelė. Kokiu mastu taikomas BVM? .................................................................................... 21

3 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti BVM? ..................................................................... 22

4 lentelė. Kelintais metais baigtas taikyti BVM? ........................................................................ 22

5 lentelė. Ar naudojosi ES struktūrinių fondų parama? ............................................................. 23

6 lentelė. Ketinimai pretenduoti į ES struktūrinių fondų paramą ................................................ 23

7 lentelė. Kuriame etape yra BVM taikymas? ........................................................................... 25

8 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant BVM? ..................................................... 28

9 lentelė. BVM pritaikytų IT įrankių naudojimas? ..................................................................... 30

10 lentelė. Ar ketinama 2014-2015 m. atlikti BVM išorinį vertinimą? ........................................... 30

11 lentelė. Ketinama 2014-2015 m. toliau taikyti BVM? .............................................................. 30

12 lentelė. Kokiu mastu taikomas ISO 9000? ............................................................................ 31

13 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti ISO 9000? .............................................................. 32



16 lentelė. Kuriame etape yra ISO 9000 taikymas? .................................................................... 35

17 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant ISO 9000? .............................................. 37

18 lentelė. ISO 9000 pritaikytų IT įrankių naudojimas ................................................................ 39

19 lentelė. Kokiu mastu taikomas VLP? ..................................................................................... 40

20 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti VLP? ...................................................................... 41



23 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant VLP? ...................................................... 43

24 lentelė. Kokiu mastu taikomi kiti KVM? ................................................................................. 46

25 lentelė. Kelintais metais pradėti taikyti kiti KVM? ................................................................... 47



28 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant kitus KVM? ............................................. 49


7

SANTRAUKA

Vidaus reikalų ministerijos iniciatyva nuo 2007 m. kasmet vykdomas Kokybės vadybos metodų taikymo

Lietuvos viešojo administravimo ir kitose institucijose/ įstaigose stebėsenos tyrimas. Apklausos, kuri vyko 2013

m. lapkričio – gruodžio mėn., metu buvo apklausta 131 Lietuvos viešojo administravimo institucija/ įstaiga.

Apklausos rezultatai parodė, kad bent vieną kokybės vadybos modelį taiko (yra įsidiegusios arba šiuo metu

diegia) 44 proc. apklaustų organizacijų (neskaičiuojant „Vieno langelio” principo ir vartotojų pasitenkinimo

tyrimų). Lyginant su 2012 m. duomenimis, organizacijų, kurios taiko kokybės vadybos modelius, pagausėjo nuo

37 iki 44 proc.

Populiariausiu kokybės vadybos modeliu, neskaičiuojant „Vieno langelio” principo (jį taiko 68 proc.

organizacijų; 2012 m. buvo 60 proc.), išlieka ISO 9000 serijos standartai (juos taiko arba diegia 31 proc.

apklaustų organizacijų; 2012 m. buvo 21 proc.) ir Bendrasis vertinimo modelis – dabar jį taiko arba diegia 11

proc. apklaustųjų (2012 m. buvo 8 proc.). Kitus metodus taiko arba diegia mažiau negu 10 proc. apklaustų

organizacijų.

Dauguma organizacijų, kurios šiuo metu taiko arba diegia kokybės vadybos modelius, pasinaudojo ES

struktūrinių fondų parama metodų diegimui 2007 – 2013 m. laikotarpiu. Skirtingai negu kokybės vadybos

modelių atveju, dauguma organizacijų diegdamos „Vieno langelio” principą apsieina be ES struktūrinių fondų

paramos. Dauguma organizacijų, kurios dar tik ketina diegti kokybės vadybos modelius, planuoja teikti paraiškas

ir pretenduoti į ES struktūrinių fondų paramą 2014 – 2020 m. laikotarpiu.

Svarbiausiais apsisprendimą diegti kokybės vadybos modelius lėmusiais veiksniais, kaip ir 2012 metais, yra

siekiai pagerinti institucijos/ įstaigos veiklą ir įvertinti savo stipriąsias puses bei sritis tobulėjimui. Taip pat

nemažas vaidmuo tenka vadovybės sprendimams dėl kokybės vadybos modelių diegimo ir ES struktūrinių fondų

finansinė parama. Kaip ir ankstesniais metais, pagrindinės metodų taikymo problemos išlieka padidėjęs darbo

krūvis, lėšų trūkumas, informacijos stoka, darbuotojų gebėjimai ir jų palaikymo bei motyvacijos stoka.

Nepaisant sunkumų diegiant kokybės vadybos modelius, organizacijos mato metodų taikymo teikiamą

naudą. Dažniausiai ji yra susijusi su naudingų žinių apie organizacijos veiklą įgijimu, pagerėjusį organizacijos

įvaizdį, o taip pat geresnę paslaugų kokybę ir veiklos rezultatus.

Respondentų atsakymai dėl organizacijos kokybės gerinimo planų iš esmės nesiskiria nuo ankstesnių metų

tyrimo rezultatų. Be jau dabar taikomų kokybės vadybos modelių, priemonių ir vartotojų apklausų, išlieka

nusiteikimas dalyvauti kokybės vadybos renginiuose ir mokymuose. Ypatingai organizacijoms trūksta

informacijos apie skirtingų kokybės vadybos modelių privalumus ir trūkumus bei informacijos apie skirtingų

kokybės vadybos modelių etapų diegimą. Taip pat yra didelis poreikis informacijai apie IT įrankius ir noras

susipažinti su gerosios praktikos pavyzdžiais Lietuvoje.

Apibendrinant apklausos rezultatus, reikia pastebėti, kad kokybės vadybos metodų ir priemonių taikymas ir

diegimas toliau populiarėja. Po pakankamai ryškaus proveržio 2011 – 2012 m. laikotarpiu 2013 m. stebimas dar

intensyvesnis augimas. Galima numanyti, kad jį skatina Vidaus reikalų ministerijos iniciatyvos kokybės vadybos

srityje, gerėjanti informacijos apie kokybės vadybą sklaida ir didėjantis kokybės vadybos priemonių žinomumas

tarp viešojo administravimo institucijų. Taip pat didelę įtaką kokybės vadybos metodų diegimui turi ES

struktūrinių fondų skiriama parama.


8

Atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, rekomenduojama tęsti aktyvią kokybės vadybos viešinimo veiklą: nuolatos

atnaujinti http://vakokybe.vrm.lt tinklalapį aktualia informacija; periodiškai organizuoti seminarus ir

konferencijas, praktinius mokymus, atvejų analizių grupes ir diskusijas. Taip pat svarbu užtikrinti gerosios

patirties pavyzdžių viešinimą, skatinti ne tik kokybės vadybos modelių diegimą, bet ir jų taikymo tęstinumą.

Ateityje organizuojant apklausą, siūloma atsisakyti dalies klausimų anketoje, kurie pateikia perteklinę

informaciją. Siekiant padidinti apklausos dalyvių skaičių, sekančių tyrimų metu siūloma aktyviau siųsti kvietimus į

apklausą, įskaitant priminimus.

http://vakokybe.vrm.lt/


9

SUMMARY

The survey of monitoring the application of quality management methods in Lithuanian public

administration institutions and other institutions and offices has been conducted annually since 2007 upon the

initiative of the Ministry of the Interior. A total of 131 Lithuanian public administration institutions and offices

participated in the survey carried out in November–December 2013.

The survey results showed that 44 per cent of surveyed organisations applied (have already introduced or

have been introducing) at least one quality management model (excluding the “one-stop-shop” principle and

customer satisfaction surveys). Compared to the data from 2012, the share of organisations that apply quality

management models has increased from 37 per cent to 44 per cent.

Aside from the “one-stop-shop” principle (applied by 68 per cent of organisations, compared to 60 per cent

in 2012), ISO 9000 standards (applied or being introduced by 31 per cent of contacted organisations, compared

to 21 per cent in 2012) and the Common Assessment Framework (applied or being introduced by 11 per cent of

contacted organisations, compared to 8 per cent in 2012) remain the most popular quality management models.

Other methods have been applied or are being introduced by less than 10 per cent of surveyed organisations.

Most organisations that have been applying or introducing quality management models have used

respective support from the EU Structural Funds for 2007–2013. Unlike in the case of quality management

models, most organisations do not use EU Structural Funds support when introducing the “one-stop-shop”

principle. Most organisations that are planning to introduce quality management models intend to submit

applications for the support from the EU Structural Funds for 2014–2020.

Like in 2012, the key factors that determined resolution to introduce quality management models are the

objectives to improve performance of an institution/ office and assess strengths as well as areas for

improvement. The decisions of the top management regarding the introduction of quality management models

and financial support from the EU Structural Funds also play a major role. Like in the previous years, the main

problems of method application include the increased workload, shortage of funds, lack of information,

capacities of employees and lack of their incentives and motivation.

Despite difficulties in introducing quality management models, organisations see the benefits of application.

These are mainly related to the acquisition of useful information on the functioning of an organisation, the

improved image of an organisation as well as a better quality of services and improved performance.

The respondents’ responses with regard to organisation quality improvement plans basically do not differ

from the survey results of the previous year. Besides surveys on applied quality management models, measures

and users, there remains a disposition to attend quality management events and trainings. Organisations

particularly lack information on the advantages and disadvantages of different quality management models as

well as on the introduction of stages of different quality management models. There is also a great need for

information on IT tools and a wish to learn about best practices in Lithuania.


10

The summary of survey results notes that the application and introduction of quality management models

and measures have become increasingly popular. After a relatively sharp breakthrough in 2011–2012, more

intensive growth has been observed in 2013. It is likely to be promoted by the initiatives of the Ministry of the

Interior in the area of quality management, improved dissemination of information about quality management as

well as increasing awareness of quality management measures among public administration institutions. Support

from the EU Structural Funds also greatly influences the introduction of quality management methods.

In view of the survey findings, active quality management publicity should be further continued: the

website http://vakokybe.vrm.lt should be constantly updated with relevant information; seminars, conferences,

practical training, case study groups and discussions should be regularly organised. It is also important to ensure

publicity of best practices and promote not only the introduction of quality management models, but also

continuity of their application.

When organising the survey in the future, some questions that give redundant information should be

removed from the questionnaire. With a view to increasing the number of survey participants, invitations to take

part in a survey, including reminders, should be more actively sent in the future.



11

TYRIMO METODIKA

1. Tyrimo kontekstas

Vidaus reikalų ministerija įgyvendina Europos socialinio fondo lėšomis finansuojamą projektą „Kokybės

vadybos modelių diegimo ir viešųjų paslaugų kokybės bei piliečių aptarnavimo gerinimo skatinimas viešojo

administravimo institucijose ir įstaigose. Santrumpa. VA sektoriaus kokybės iniciatyvos“ (projekto Nr. VPI-4.3-

VRM-01-V-01-018) pagal 2007-2013 m. Žmogiškųjų išteklių plėtros veiksmų programos 4 prioriteto

„Administracinių gebėjimų stiprinimas ir viešojo administravimo efektyvumo didinimas“ priemonę VP1-4.3-VRM-

01-V „Viešųjų paslaugų kokybės iniciatyvos“.

Projekto įgyvendinimo metu, kaip ir kasmet nuo 2007 m., vykdomas Kokybės vadybos metodų taikymo

Lietuvos viešojo administravimo ir kitose institucijose/ įstaigose stebėsenos tyrimas, kuriuo siekiama išsiaiškinti

esamą kokybės vadybos metodų diegimo situaciją Lietuvos viešojo administravimo institucijose ir įstaigose.

Tyrimas remiasi Kokybės vadybos modelių ir poveikio/ pokyčių matavimo Lietuvos viešojo administravimo

institucijose/ įstaigose stebėsenos metodika, kuri pradėta kurti 2011 m. Ši metodika paremta prielaida, kad

kokybės vadybos metodų taikymas lemia gerėjančią organizacijos procesų kokybę, o tai savo ruožtu turi įtakos

teikiamų paslaugų kokybei.

2. Tyrimo tikslai

Kartotiniais kokybės vadybos metodų taikymo Lietuvos viešojo administravimo ir kitose institucijose/

įstaigose stebėsena tyrimais siekiama:

Fiksuoti situaciją apie įdiegtus ir planuojamus diegti kokybės vadybos metodus ir priemones bei jų

įgyvendinimo stadijas viešojo administravimo ir kitose institucijose;

Nustatyti kokybės vadybos metodų ir priemonių taikymo sunkumus ir priežastis, trukdančias diegti ir

sertifikuoti (išoriškai vertinti) kokybės vadybos modelius;

Nustatyti kokybės vadybos gerinimo iniciatyvas ir įvertinti planuojamus viešojo administravimo ir kitų

institucijų veiksmus kokybės vadybos srityje.

3. Tikslinė tyrimo grupė

Tyrime dalyvavo Lietuvos viešojo administravimo ir kitos institucijos. Atliekant apklausą, buvo prašoma, kad

anketas užpildytų organizacijų vadovai arba už kokybės vadybą atsakingi darbuotojai.

4. Metodas

Lietuvos viešojo administravimo ir kitų institucijų apklausa buvo atlikta internetu. Kvietimai dalyvauti

apklausoje ir prisijungimo prie klausimyno informacija buvo siunčiama faksu. LR Vidaus reikalų ministerijos

lydraštis „Dėl kokybės vadybos metodų taikymo viešojo administravimo institucijose ir įstaigose stebėsenos

klausimyno pildymo“ pateiktas tyrimo ataskaitos I priede.


12

5. Tyrimo apimtys

Tyrimui buvo atrinktos 192 Lietuvos viešojo administravimo ir kitos institucijos.

Prie klausimyno buvo prisijungusios 142 institucijos, iš jų 131 pilnai užpildė klausimyną.

Respondentų sąrašas pateiktas tyrimo ataskaitos II priede.

6. Apklausos atlikimas

Apklausa buvo vykdoma 2013 m. lapkričio 21 d. – gruodžio 6 d.

Apklausos rezultatai:

Išsiųsta pakvietimų: 192

Pradėjo pildyti anketą: 142

Nebaigti interviu: 11

Užpildyta anketų: 131

Atliekant apklausą buvo laikomasi konfidencialumo: apklausos rezultatai pateikiami apibendrintai, nesiejant

atsakymų su juos pateikusiomis institucijomis.

Žemiau pateikiamas apklausoje dalyvavusių institucijų ir įstaigų tipai bei anketas pildžiusių darbuotojų

pareigos.

1 pav. Institucijų ir įstaigų tipas

% N

P r e z id e n to ka n ce lia r ij a , S e im o

ka n ce lia r ij a , V yr ia u s yb ė s ka n ce lia r ij a0 ,8 % 1

S e im u i a ts ka itin g a įs ta ig a 4 ,6 % 6

M in is te r ij a 6 ,9 % 9

Įs ta ig a p r ie m in is te r ijo s 3 3 ,6 % 4 4

K ita m in is te r ij a i a r b a įs ta ig a i p r ie

m in is te r ijo s p a va ld i įs ta ig a7 ,6 % 1 0

V yr ia u s yb ė s įs ta ig a 3 ,8 % 5

T e is m a i, P r o ku r a tū r a , Na c io n a lin ė te is m ų

a d m in is tr a c ij a3 ,8 % 5

S a v iva ld yb ė s a d m in is tr a c ij a 3 5 ,1 % 4 6

V ie š o j i įs ta ig a 2 ,3 % 3

K ita įs ta ig a 1 ,5 % 2

Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1


13

2 pav. Darbuotojų pareigos:

% N

In s titu c ijo s / įs ta ig o s va d o va s ( - ė ) 3 ,1 % 4

In s titu c ijo s / įs ta ig o s va d o vo p a va d u o to ja s

( - a )7 ,6 % 1 0

P a d a lin io (d e p a r ta m e n to , s kyr ia u s )

va d o va s ( - ė )4 8 ,9 % 6 4

S p e c ia lis ta s ( - ė ) 3 8 ,2 % 5 0

K ita 2 ,3 % 3

Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1

7. Klausimynas

Vienas iš tyrimo tikslų yra palyginti apklausos rezultatus su ankstesnių metų rezultatais, todėl klausimyno

struktūra ir dauguma klausimų formuluočių nesikeitė nuo 2012 m. Klausimynas buvo koreguojamas atsižvelgiant

į tyrimo tikslus, ankstesnių tyrimų patirtį ir perkančiosios organizacijos (VRM) pageidavimus. Buvo atliktos šios

korekcijos:

Patikslintos ir praplėstos 1.1 klausimo apie kokybės vadybos metodų taikymą atsakymų formuluotės, kad

būtų galima įvertinti ketinimus diegti kokybės vadybos metodus tiek artimiausiu metu (2014 – 2015 m.),

tiek tolimesnėje perspektyvoje (2016 – 2020 m.), o taip pat kad būtų surinkta informacija apie anksčiau

taikytus, bet šiuo metu institucijos ar įstaigos veikloje nebetaikomus kokybės vadybos metodus.

Patikslintas 1.2 klausimas apie institucijoje ar įstaigoje taikytų kokybės vadybos modelių ir priemonių

laikotarpį, nes 2012 metais dalis respondentų galimai neteisingai suprato klausimą ir vietoj modelio

taikymo pabaigos metų nurodė jo įdiegimo metus.

Papildomai buvo įtrauktas klausimas apie naudojimąsi Europos Sąjungos struktūrinių fondų parama,

diegiant kokybės vadybos modelius ir priemones 2007 – 2013 m. laikotarpiu (1.5 klausimas).

Papildomai buvo įtrauktas klausimas apie ketinimus pretenduoti į Europos Sąjungos struktūrinių fondų

paramą, diegiant kokybės vadybos modelius ir priemones 2014 – 2020 metų laikotarpiu (1.6 klausimas).

Taip pat buvo įtrauktas 1.4 klausimas apie institucijos ar įstaigos struktūrinių padalinių turėjimą, kad

būtų galima objektyviau vertinti taikomų kokybės vadybos modelių ir priemonių apimtis (atsakymai į 1.3

klausimą).

Klausimynas pateikiamas tyrimo ataskaitos III priede.


14

8. Terminologija

Žemiau pateikiami ir paaiškinami tyrimo ataskaitoje naudojami trumpiniai ir sąvokos.

Trumpiniai:

KVM – kokybės vadybos modelis/ metodas ar priemonė

VLP – „vieno langelio“ principas

BVM – Bendrasis vertinimo modelis

BSC – Subalansuotų rodiklių metodas

EKVF – Europos kokybės vadybos fondas

IT – informacinės technologijos

Pagrindinės sąvokos, naudojamos ataskaitoje:

Kokybės vadybos modelis/ metodas – tai kokybės vadybos principais grįstas veiklos organizavimo būdas,

skirtas su kokybe susijusiai organizacijos veiklai nukreipti ir valdyti.

Bendrasis vertinimo modelis – tai Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelio pagrindu sukurtas

modelis, naudojamas viešųjų organizacijų savęs įvertinimui (leidžia nustatyti savo stipriąsias ir silpnąsias

vietas ir dalinantis gerąja patirtimi palyginti gautus rezultatus su kitų organizacijų rezultatais). BVM

pagrindas yra devyni kriterijai, kuriais remiantis vertinami organizacijos veiklos rezultatai. Penki kriterijai

(lyderystė, strategija ir planavimas, žmogiškųjų išteklių valdymas, partnerystė ir ištekliai, procesų ir

pokyčių vadyba) leidžia įvertinti organizacijoje vykdomus procesus, kurie gali padėti užtikrinti kokybės

valdymą. Kiti keturi kriterijai (į klientą / pilietį orientuoti rezultatai, žmogiškieji rezultatai, visuomenės

rezultatai, pagrindinės veiklos rezultatai) leidžia įvertinti organizacijos veiklos rezultatus.

„Vieno langelio“ principas – viešojo administravimo subjektų veiklos kokybės gerinimo priemonė, kuria

vadovaujantis asmeniui informacija suteikiama, prašymas, skundas ar pranešimas priimamas ir

atsakymas pateikiamas vienoje darbo vietoje. Prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėja ir informaciją iš

savo administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus ir iš kitų viešojo administravimo subjektų

prašymą, gauna, skundą ar pranešimą nagrinėjantis ir administracinį sprendimą priimantis viešojo

administravimo subjektas, neįpareigodamas tai atlikti prašymą, skundą ar pranešimą padavusį asmenį.

Įpareigojimas viešojo administravimo institucijoms aptarnauti asmenis taikant „vieno langelio“ principą

yra nustatytas Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatyme.

„Liekna“ organizacija / šešios sigmos (angl. Lean / 6 sigma) – metodas, taikomas gamyboje, prekyboje,

paslaugų sferoje, IT, logistikos ir kitose įmonėse, taip pat VA įstaigose. „Liekna“ organizacija ir šešios

sigmos dažniausiai derinami tarpusavyje ir naudojami kaip integrali sistema. „Liekna“ organizacija

metodo pagrindinis tikslas – pateikti kokybiškus produktus (paslaugas) į reikiamą vietą, tinkamu laiku,

tinkamais kiekiais, tuo pačiu mažinant perteklinių produktų (paslaugų) kiekį. Pertekliniais nuostoliais šio

vadybos metodo taikymo metu laikoma viskas, už ką klientas ar vartotojas nėra linkęs mokėti. Šešios

sigmos – matavimais pagrįsta strategija, nukreipta į nuolatinį procesų gerinimą ir nukrypimų mažinimą,

pasitelkus veiksmingus statistinius metodus tam, kad būtų suprasta, kokie pakeitimai sumažins defektų

(klaidų) skaičių.


15

ISO 9000 serijos standartai – tai tarptautiniu lygiu pripažįstami standartai, kurių tikslas yra užtikrinti, kad

vartotojams teikiamos paslaugos atitiktų tam tikrus kokybės reikalavimus. Standartai yra apibrėžiami

kaip aprašyti susitarimai, apimantys technines specifikacijas ir kitus aiškius kriterijus, kurie gali būti

naudojami kaip gairės ar charakteristikų apibrėžimai, siekiant užtikrinti, kad procesai ir paslaugos atitiktų

nustatytus tikslus.

ISO 14001 standartas (aplinkosaugos vadybos sistema) – tai ISO 14000 serijos dalis, susijusi su aplinkos

apsaugos vadyba. Standarto reikalavimai nurodo, kokius valdymo sistemos elementus organizacija turi

įgyvendinti, siekdama savo užsibrėžtų tikslų aplinkos apsaugos srityje. Modelio veikimo principai yra

artimi kokybės vadybos standartui ISO 9001, todėl šias sistemas galima integruoti tarpusavyje.

ISO 27000 standartas (informacijos saugumo rizikos valdymo sistema) – tai informacijos apsaugos

standartizavimui skirta serija, detaliai aprašanti visas informacijos saugumo valdymo priemones, jų

vykdymo tvarką ir sistemos diegimo žingsnius (informacijos rūšiavimą pagal svarbą, konfidencialumo ir

praradimo rizikos lygius bei naudojimo paskirtį, duomenų lokalizaciją).

Subalansuotų rodiklių metodas (angl. Balanced Scorecard (BSC)) – tai veiklos valdymo priemonė,

leidžianti pamatuoti ir įvertinti organizacijos veiklos rodiklius ir juos palyginti su strateginių tikslų

rodikliais. Veiklos matavimo ir vertinimo rodikliai dažniausiai taikomi šioms veiklos sritims, vadinamoms

perspektyvoms: finansų, klientų, vidinių procesų, mokymosi ir augimo, personalo vystymo. Matavimai

leidžia įvertinti, ar veiklos rodiklių reikšmės atitinka planuojamas strateginės veiklos kryptis. BSC

metodas yra lengvai suderinamas su ISO 9000 serijos standartais, todėl nesunkiai gali būti naudojamas

kartu su jais.

Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelis (angl. European Foundation for Quality Management

(EFQM) Excellence Model) – tai tarptautiniu mastu pripažintas įmonių veiklos rezultatų tyrimo ir pokyčių

valdymo modelis, kurio pagrindas yra aštuoni kriterijai (orientacija į vartotoją, partnerystės plėtra,

žmonių ugdymas ir įtraukimas, valdymas, besiremiantis faktais ir procesais, nuolatinis mokymasis,

inovacijos ir tobulėjimas, į procesus orientuotas ir faktais pagrįstas valdymas, vadovavimas ir tikslo

pastovumas, organizacijų socialinė atsakomybė). Modelis orientuotas į vartotojus ir nuolatinį visų

organizacijos procesų tobulinimą bei veiklos gerinimą įtraukiant visus darbuotojus. Šiuo modeliu

pripažįstama, kad žmogiškieji ištekliai yra tos galimybės, kurios leidžia siekti rezultatų, o procesai yra

naudojami kaip priemonės, kurios leidžia išlaisvinti ir panaudoti darbuotojų talentus.


16

TYRIMO REZULTATAI

I. Kokybės vadybos modelių taikymas

1. Bendra KVM taikymo situacija

a. Modelių paplitimas

Apklausos rezultatai parodė, kad bent vieną KVM taiko (yra įsidiegę ar šiuo metu diegia) 44 proc. apklaustų

organizacijų (neskaičiuojant VLP ir vartotojų pasitenkinimo tyrimų). Lyginant su 2012 m. duomenimis, pagausėjo

organizacijų, jau taikančių KVM, ir, kaip natūrali pasekmė, sumažėjo organizacijų, ketinančių diegti KVM.

3 pav. Ar organizacijoje taikomas bent vienas KVM?

Rodikliai be VLP ir vartotojų pasitenkinimo tyrimų

% N

T a iko , d ie g ia b e n t v ie n ą KV M 4 3 ,5 % 5 7

Ke tin a d ie g ti, vykd yti 2 6 ,7 % 3 5

Nė ra įs id ie g ę ir n e ke tin a 2 9 ,8 % 3 9

Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1

Iš 57 apklausoje dalyvavusių organizacijų, kurios taiko KVM, 19 taiko daugiau negu vieną KVM.

1 lentelė. Vienoje organizacijoje taikomų KVM skaičius

n=57, taiko, diegia bent vieną KVM

Ta iko m i KV M D a ž n is

V ie n a s 3 8

Du 1 3

T r ys 3

Ke tu r i ir d a u g ia u 3

Iš v is o : 5 7


17

Kaip ir ankstesniais metais, populiariausiu KVM išlieka ISO 9000 serijos standartai – juos taiko 31 proc.

apklaustų organizacijų, dar 20 proc. ketina diegti iki 2020 metų. Potencialo augti turi ir BVM – dabar jį taiko 11

proc. apklaustųjų, o 24% ketina diegti šį modelį ateityje. Kitus KVM taiko ir ketina diegti mažiau negu 10 proc.

apklaustų organizacijų.

4 pav. Bendrieji KVM taikymo rodikliai

n=131

Ta iko , d ie g ia Ke t in a d ie g t i, v y kd y t i

IS O 9 0 0 0 s e r ijo s s ta nd a r ta i 3 0 ,5 % 1 9 ,8 %

BV M – Be nd r a s is ve r tin im o m o d e lis 1 1 ,4 % 2 3 ,7 %

S ub a la n s uo tų r o d ik lių m e to d a s 7 ,6 % 5 ,3 %

IS O 2 7 0 0 0 ( r iz iko s va ld ym o s is te m a ) 3 ,8 % 8 ,4 %

IS O 1 4 0 0 1 (a p lin ko s a ug o s va d yb o s

s is te m a )1 ,6 % 6 ,8 %

EF Q M – Eu r o p o s ko kyb ė s va d yb o s fo nd o

to b u lum o m o d e lis0 ,8 % 3 ,1 %

„L ie kn a “ o r g a n iz a c ij a / 6 S IGM A 0 ,8 % 6 ,1 %

Kiti KV M 9 ,1 % 2 ,3 %


18

b. KVM taikymas pagal organizacijos tipą

Bent vieną KVM savo veikloje taiko daugiau negu pusė visų tyrime dalyvavusių ministerijų, įstaigų prie

ministerijų ir kitų ministerijoms pavaldžių įstaigų, o taip pat teismų, prokuratūrų ir kitų organizacijų.

5 pav. KVM taikymas pagal organizacijos tipą

% N

S e im u i a ts ka itin g a įs ta ig a (n = 6 ) 1 6 ,7 % 1

M in is te r ij a (n = 9 ) 5 5 ,6 % 5

Įs ta ig a p r ie m in is te r ij o s (n = 4 4 ) 5 4 ,5 % 2 4

K ita m in is te r ij a i a r b a įs ta ig a i p r ie

m in is te r ij o s p a va ld i įs ta ig a (n = 1 0 )6 0 ,0 % 6

V yr ia u s yb ė s įs ta ig a (n = 5 ) 2 0 ,0 % 1

T e is m a i, P r o ku r a tū r a , Na c io n a lin ė te is m ų

a d m in is tr a c ij a (n = 5 )8 0 ,0 % 4

S a v iva ld yb ė s a d m in is tr a c ij a (n = 4 6 ) 2 6 ,1 % 1 2

K ito s o r g a n iz a c ijo s (n = 6 ) 6 6 ,7 % 4

Iš v is o : 4 3 ,5 % 5 7

Ta iko , d ie g ia b e n t v ie n ą KV M


19

c. KVM diegimo veiksnių svarba

Pagrindinės KVM diegimo organizacijose problemos susijusios su padidėjusiu darbo krūviu, darbuotojų

palaikymu, motyvacija ir gebėjimais. Taip pat trūksta informacijos apie įvairių KVM privalumus, trūkumus ir

diegimo procesą. Ne paskutinėje vietoje ir organizacijų finansinės galimybės.

6 pav. Kokią įtaką turi šie veiksniai KVM diegimui?


La b a i t r u kd o ( n ) Tr u kd o ( n )Ne t u r i įt a ko s

( n )

La b a i p a d id ė ję s d a r b o kr ū v is 8 3 4 1 5

Da rb u o to jų p a la ikym o / m o tyva c ijo s s to ka 1 0 2 7 2 0

Ne p a ka n ka m i d a r b u o to jų g e b ė j im a i 4 2 7 2 6

T rū ks ta in fo rm a c ijo s a p ie KV M p r iva lu m u s

ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je5 2 6 2 6

Lė š ų tr ū ku m a s 5 2 4 2 8

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie m o d e lio

d ie g im o p r o c e s ą1 2 4 3 2

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie in s titu c ijo s /

įs ta ig o s v id in iu s p r o c e s u s1 2 0 3 6

Ne p a ka n ka m a s va d o vų p a la ikym a s 8 6 4 3

P a s la u g ų va r to to jų / p ilie č ių

s u in te r e s u o tu m o s to ka1 1 0 4 6


20

Organizacijos, kurios netaiko nė vieno KVM kalbėdamos apie KVM diegimo sunkumus dažniau negu bent

vieną KVM taikančios organizacijos akcentuoja lėšų ir informacijos trūkumą.

7 pav. Kokią įtaką turi šie veiksniai KVM nediegimui?

n=74, netaiko, nediegia nė vieno KVM

La b a i t r u kd o ( n ) Tr u kd o ( n )Ne t u r i įt a ko s

( n )

Lė š ų tr ū ku m a s 3 4 2 6 1 4

La b a i p a d id ė ję s d a r b o kr ū v is 2 5 3 1 1 8

T rū ks ta in fo rm a c ijo s a p ie KV M p r iva lu m u s

ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je2 5 2 4 2 5

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie m o d e lio

d ie g im o p r o c e s ą1 3 3 4 2 7

Da rb u o to jų p a la ikym o / m o tyva c ijo s s to ka 1 1 3 2 3 1

Ne p a ka n ka m i d a r b u o to jų g e b ė j im a i 4 3 3 3 7

P a s la u g ų va r to to jų / p ilie č ių

s u in te r e s u o tu m o s to ka7 3 0 3 7

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie in s titu c ijo s /

įs ta ig o s v id in iu s p r o c e s u s5 2 1 4 8

Ne p a ka n ka m a s va d o vų p a la ikym a s 6 1 8 5 0


21

2. Bendrasis vertinimo modelis

a. Modelio paplitimas ir taikymo trukmė

Kaip ir 2012 m., į klausimą, ar organizacijoje jau yra įdiegtas BVM teigiamai atsakė 6 proc. apklaustųjų. 5

proc. BVM šiuo metu diegia, o 24 proc. ketina tai daryti 2014 – 2020 m. Iš ketinančių diegti BVM dauguma

organizacijų šiuos planus yra nukėlę į 2016 – 2020 m. periodą. Vis tik, kaip ir ankstesnių apklausų metu, didžioji

dalis respondentų – 61 proc.– nurodė, kad jų institucijose BVM netaikomas ir jo neketinama diegti. Dar 4 proc.

apklausos dalyvių nurodė, kad šį modelį taikė anksčiau, bet šiuo metu nebetaiko.

8 pav. Ar taikomas bendrasis vertinimo modelis?

% N

T a iko ( įs id ie g ę / vykd o ) 6 ,1 % 8

Š iu o m e tu d ie g ia 5 ,3 % 7

Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 4 -2 0 1 5 m . 6 ,9 % 9

Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 6 -2 0 2 0 m . 1 6 ,8 % 2 2

Nė r a įs id ie g ę ir n e ke tin a d ie g ti/ vykd yti

2 0 1 4 -2 0 2 0 m .6 1 ,1 % 8 0

T a ikė (b u vo įs id ie g ę / vykd ę ) a n ks č ia u , b e t

š iu o m e tu n e b e ta iko3 ,8 % 5

Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1

Organizacijos, turinčios padalinių, pasiskirsto maždaug po lygiai pagal BVM taikymą organizacijos mastu:

vienos organizacijos taiko visoje organizacijoje, išskyrus teritorinius padalinius, o kitos organizacijos taiko ne tik

visoje organizacijoje, bet ir teritoriniuose padaliniuose.

2 lentelė. Kokiu mastu taikomas BVM?

Ta iky m o m a s t a s D a ž n is

Ne tu r i n e i s tr u ktū r in ių , n e i te r ito r in ių

p a d a lin ių4

T a iko v is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je

( iš s kyr u s te r ito r in iu s p a d a lin iu s )6

T a iko v is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je ir jo s

te r ito r in iu o s e p a d a lin iu o s e5

Iš v is o : 1 5


22

Maždaug pusė organizacijų, kurios šiuo metu taiko arba diegia BVM pradėjo tai daryti 2010 – 2013 m., o

ypatingas aktyvumas stebimas 2013 m.

3 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti BVM?

M e t a i D a ž n is

2 0 0 6 m . 2

2 0 0 7 m . 2

2 0 0 8 m . 4

2 0 0 9 m . 1

2 0 1 0 m . 3

2 0 1 1 m . 1

2 0 1 2 m . 1

2 0 1 3 m . 6

Iš v is o : 2 0

Organizacijos, kurios anksčiau taikė, bet šiuo metu nebetaiko BVM, šį modelį baigė taikyti 2007 – 2010 m.

4 lentelė. Kelintais metais baigtas taikyti BVM?


2 0 0 7 m . 1

2 0 0 8 m . 2

2 0 0 9 m . 1

2 0 1 0 m . 1

Iš v is o : 5


23

b. Naudojimasis ES struktūrinių fondų parama

Daugiau negu pusė organizacijų, kurios taiko, diegia arba anksčiau yra taikiusios BVM (n=20), metodo

diegimui pasinaudojo ES struktūrinių fondų parama.

Dauguma organizacijų, kurios šiuo metu taiko arba diegia BVM, pasinaudojo ES struktūrinių fondų parama

modelio diegimui 2007 – 2013 m. laikotarpiu (12 organizacijų iš 15). Iš organizacijų, kurios anksčiau taikė, bet

šiuo metu nebetaiko BVM (n=5), nė viena nesinaudojo šio laikotarpio ES parama.

5 lentelė. Ar naudojosi ES struktūrinių fondų parama?

A r n a u d o jo s i ES p a r a m a ? D a ž n is

T a ip , p a s in a u d o jo – p r a š ė f in a n s a v im o

ir j į g a vo1 2

Ne s in a u d o jo – n e te ikė p a r a iš ko s 8

Iš v is o : 2 0

Kalbant apie 2014 – 2020 m. laikotarpį, dauguma organizacijų, kurios vykdo, diegia arba ketina diegti BVM,

dar nėra apsisprendusios dėl pretendavimo į ES struktūrinių fondų paramą. Tarp teigiančių, kad teiks paraišką ir

pretenduos į paramą, dauguma yra tos organizacijos, kurios dar tik ketina diegti BVM (10 iš 12), o tarp

nepretenduosiančių į paramą, dažniausiai yra organizacijos, kurios jau šiuo metu taiko BVM (4 iš 5).

6 lentelė. Ketinimai pretenduoti į ES struktūrinių fondų paramą

A r n a u d o s is ES p a r a m a ? D a ž n is

T e iks p a r a iš ką ir p r e te nd uo s į p a r a m ą 1 2

Ne p re te nd uo s į p a r a m ą 5

Da r s va r s to / n e a p s is p r e nd ę 2 9

Iš v is o : 4 6


24

c. Modelio diegimo motyvacija

Svarbiausiais apsisprendimą diegti BVM lėmusiais veiksniais, kaip ir 2012 metais, yra siekiai pagerinti

institucijos/ įstaigos veiklą ir įvertinti savo stipriąsias puses bei sritis tobulėjimui.

9 pav. Apsisprendimą taikyti BVM lemiantys veiksniai

n=15

La b a i

s v a r b u s ( n )S v a r b u s ( n )

M a ž ia u

s v a r b u s ( n )

Ne s v a r b u s

( n )

S ie k is p a g e r in ti in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą 1 3 2 0 0

In s titu c ij a / įs ta ig a s ie kė įve r tin ti s a vo

s tip r ią s ia s p u s e s ir s r itis to b u lė j im u i1 2 3 0 0

ES fo nd ų fin a n s in ė p a r a m a ko kyb ė s

va d yb o s p r ie m o n ių ir m o d e lių d ie g im u i9 1 1 4

T a i b u vo va d o vyb ė s s p r e nd im a s 6 4 3 2

No ra s įtr a u kti d a r b uo to ju s į in s titu c ijo s /

įs ta ig o s va ld ym ą5 1 0 0 0

Ne m o ka m a s ko kyb ė s va d yb o s m o d e lio

d ie g im a s5 4 2 4

Iš a ug ę s d a r b uo to jų p o r e ik is ko kyb e i 3 7 5 0

Iš a ug ę s p ilie č ių / va r to to jų p o r e ik is

p a s la ug ų ko kyb e i3 8 4 0

Da lyva v im a s n a c io n a lin ė je ko kyb ė s /

Be nd ro jo ve r tin im o m o d e lio ko n fe r e n c ijo s e2 5 3 5

P o litin io p a s itikė j im o d a r b uo to jų in ic ia tyva

g e r in ti in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą0 3 5 7

K itų a n a lo g iš kų in s titu c ijų / įs ta ig ų p a tir tis 0 8 5 2


25

d. Modelio diegimo etapai

Apklauso rezultatai rodo, kad didžiausia dalis organizacijų vykdo paskutinį modelio diegimo etapą –

įgyvendina tobulinimo planą. Tokia pati situacija buvo užfiksuota ir 2012 m.

Taip pat buvo klausiama, kiek kartų buvo įvykdytas savęs vertinimas: viena organizacija nurodė, kad

įsivertinimas buvo atliktas 3 kartus, keturios organizacijos savęs vertinimą atliko 2 kartus ir aštuonios po 1 kartą.

7 lentelė. Kuriame etape yra BVM taikymas?

Ta iky m o e t a p a s D a ž n is

Įs ive r tin im a s yr a s up la nuo ta s , b e t d a r n e p r a d ė ta s

a tlik ti2

S a vę s įs ive r tin im o e ta p a s (a tlie ka m a s a r b a a tlik ta s

s a vę s įs ive r tin im a s , r e ng ia m a (p a r e ng ta ) įs ive r tin im o

r e z u lta tu s a p r a š a n ti a ta s ka ita )

5

V e ik lo s to b u lin im o p la no r e ng im a s

( r e ng ia m a s /p a r e ng ta s ve ik lo s to b u lin im o p la n a s )0

T o b u lin im o p la no įg yve nd in im a s

( įg yve nd in a m a s / įg yve nd in ta s to b u lin im o p la n a s )8

Iš v is o : 1 5


26

Vertinant BVM diegimo etapų sudėtingumą respondentų atsakymų pasiskirstymas buvo panašus į

ankstesnių apklausų rezultatus – problemiškiausiais įvardyti su savęs įsivertinimu ir veiklos tobulinimo plano

rengimu bei įgyvendinimu susiję etapai. Toliau ataskaitoje detaliau analizuojama, su kokiais sunkumais

organizacijos susidūrė savęs įsivertinimo ir veiksmų tobulinimo plano rengimo etapuose.

10 pav. BVM diegimo etapų sudėtingumas

n=15

La b a i s u -

d ė t in g a s

( n )

S u d ė t in -

g a s ( n )

S u n ku

p a s a ky t i

( n )

Le n g v a s

( n )

La b a i

le n g v a s

( n )

D a r n e įg y -

v e n d in a m a

( n )

V e ik lo s to b u lin im o p la no r e ng im a s 0 7 4 0 0 4

S a vę s įs ive r tin im a s 2 4 7 0 0 2

Įs ive r tin im o a ta s ka ito s r e ng im a s 1 5 4 1 0 4

T o b u lin im o p la no įg yve nd in im a s 1 4 5 0 0 5

A p s is p r e nd im a s d ė l š io m o d e lio

ta ikym o0 3 8 3 1 0

U ž m o d e lio d ie g im ą a ts a k in g ų

a s m e nų p a r in k im a s ir p a s kyr im a s1 2 7 4 1 0

Įs ive r tin im o p la n a v im a s 0 3 9 2 0 1

Atsakydami į klausimą, su kokiomis kliūtimis susidurta įgyvendinant savęs įsivertinimo etapą, respondentai

dažniausiai įvardino tokias kliūtis kaip nepakankama patirtis dalinantis informacija ir dirbant komandoje bei

sunkumai suprantant BVM esmę. Labai retai iškyla sunkumų dėl vadovybės paramos trūkumo ir gaunant

informaciją bei duomenis iš savęs vertinimo neatliekančių kolegų.

11 pav. Su kokiomis kliūtimis susidūrėte atlikdami savęs vertinimą?

n=13

La b a i d id e lė

kliū t is ( n )

D id e lė kliū t is

( n )

Be v e ik jo kio s

įt a ko s ( n )

Jo kio s įt a ko s

( n )

Ne p a ka n ka m a in s titu c ijo s / įs ta ig o s p a tir tis

d a lin tis in fo rm a c ija ir d ir b ti ko m a nd o je0 5 4 4

S unkum a i s u p r a n ta n t Be nd ro jo ve r tin im o

m o d e lio e s m ę0 4 6 3

Ne a iš ku s s a vę s ve r tin im o e ta p o tiks la s ir

r e z u lta ta i1 2 5 5

M o kym ų ir kva lif iku o tų ko n s u lta c ijų

tr ū kum a s0 3 5 5

V a d o vyb ė s p a r a m o s tr ū kum a s 1 1 3 8

S unkum a i g a una n t in fo rm a c iją /d uo m e n is

iš ko le g ų , n e a tlie ka n č ių s a vę s ve r tin im o0 1 7 5


27

Vertindami veiksmų tobulinimo plano rengimo kliūtis respondentai labai didelių kliūčių neįžvelgė. Šiek tiek

dažniau iškilo problemų dėl veiksmų tobulinimo plano formos ir sunkumų suprantant BVM esmę ir naudą.

12 pav. Kliūtys rengiant veiksmų tobulinimo planą?

n=8

La b a i d id e lė

kliū t is ( n )

D id e lė kliū t is

( n )

Be v e ik jo kio s

įt a ko s ( n )

Jo kio s įt a ko s

( n )

Ne p a to g i ve iks m ų to b u lin im o p la no fo rm a

(p a vyz d ž iu i, d id e lė a p im tis ir k t.)1 2 1 4

S unkum a i s up r a n ta n t Be nd ro jo ve r tin im o

m o d e lio e s m ę ir n a ud ą0 3 1 4

Ne p a ka nka m a in s titu c ijo s / įs ta ig o s p a tir tis

d a lin tis in fo rm a c ija ir d ir b ti ko m a nd o je0 2 2 4

M o kym ų ir kva lif iku o tų ko n s u lta c ijų

tr ū kum a s0 1 4 3

Ne a iš ku s ve iks m ų to b u lin im o p la no

r e ng im o e ta p o tiks la s ir r e z u lta ta i0 1 4 3

V a d o vyb ė s p a r a m o s tr ū kum a s 0 1 1 6

S unkum a i g a una n t in fo rm a c iją iš ko le g ų ,

n e r e ng ia n č ių ve iks m ų to b u lin im o p la no0 0 4 4

Ne b uvo p a s k ir ta s a ts a k in g a s a s m uo u ž

ve iks m ų to b u lin im o p la no r e ng im ą0 0 4 4


28

e. Modelio taikymo apribojimai

Kaip ir ankstesniais metais, pagrindinė BVM taikymo problema yra padidėjęs darbo krūvis. Taip pat

respondentai neretai minėjo tokias problemas kaip darbuotojų palaikymo ir motyvacijos stoką bei informacijos

apie kokybės vadybos modelių privalumus ir trūkumus viešojo sektoriui stoką.

8 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant BVM?

n=15, respondentai galėjo nurodyti ne daugiau kaip 3 problemas

Ta iky m o p r o b le m o s D a ž n is

La b a i p a d id ė ję s d a r b o kr ū v is 1 0

Da rb u o to jų p a la ikym o / m o tyva c ijo s s to ka 5

In fo rm a c ijo s a p ie ko kyb ė s va d yb o s m o d e lių p r iva lu m u s

ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je s to ka4

Ne p a ka n ka m a s d a r b u o to jų g e b ė j im a s 3

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie in s titu c ijo s / įs ta ig o s

v id in iu s p r o c e s u s3

Ne p a ka n ka m a s va d o vų p a la ikym a s 2

Lė š ų tr ū ku m a s 2

P a s la u g ų va r to to jų / p ilie č ių s u in te r e s u o tu m o s to ka 2

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie m o d e lio d ie g im o p r o c e s ą 1

Jo k ių p r o b le m ų n e b u vo 2


29

f. Modelio taikymo rezultatai

Siekiant nustatyti BVM taikymo teikiamą naudą, respondentų buvo prašoma įvertinti teiginius apie modelio

taikymo praktiką. Kaip ir ankstesniais metais, BVM taikymas didžiausios teigiamos įtakos turėjo organizacijos

įvaizdžiui, paslaugų kokybei ir veiklos rezultatams. Kaip ir 2012 metais, vertindami BVM poveikį lėšų taupymui ir

santykių su politikais gerinimui dažniausiai laikėsi neutralios pozicijos.

13 pav. Kokių rezultatų organizacijai davė BVM taikymas?

n=15

V is iš ka i

n e s u t in ka

( n )

Ne s u t in ka

( n )

S u n ku

p a s a ky t i

( n )

S u t in ka

( n )

V is iš ka i

s u t in ka

( n )

P a g e r in o in s titu c ijo s / įs ta ig o s įva iz d į 0 0 3 9 3

P a g e r in o p a s la u g ų ko kyb ę 0 0 4 8 3

P a d ė jo įg yti n a u d in g ų ž in ių a p ie Jū s ų

in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą0 0 4 7 4

P a g e r in o ve ik lo s r e z u lta tu s 0 0 5 8 2

P a g e r in o ko m u n ika c ij ą ta r p d a r b u o to jų 0 1 5 7 2

P a d id in o p ilie č ių / va r to to jų p a s ite n k in im ą

p a s la u g o m is , in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik la0 0 6 9 0

P a d id in o d a r b u o to jų m o tyva c ij ą 0 1 7 6 1

P a g e r in o p a r tn e r ys tė s r yš iu s s u k ito m is

in s titu c ijo m is / įs ta ig o m is0 0 9 6 0

P a g e r in o s a n tyk iu s s u p o litika is 0 2 1 0 3 0

P a d ė jo s u ta u p yti lė š ų 0 2 1 0 3 0


30

g. Modelio IT įrankių taikymas ir išorinis vertinimas

Maždaug pusė BVM taikančių organizacijų teigė, kad jų organizacija šiuo metu naudoja specialiai BVM

pritaikytus IT įrankius.

9 lentelė. BVM pritaikytų IT įrankių naudojimas?

IT įr a n kių n a u d o jim a s D a ž n is

Die g ia / n a ud o ja š iu o m e tu 7

Ne na ud o ja š iu o m e tu , b e t p la nuo ja d ie g ti

a te ity je1

Ne na ud o ja ir n e p la nuo ja n a ud o ti 7

Iš v is o : 1 5

Kaip ir 2012 metais, artimiausiais metais atlikti BVM išorinį vertinimą ketina mažiau nei pusė respondentų.

10 lentelė. Ar ketinama 2014-2015 m. atlikti BVM išorinį vertinimą?

Ke t in im a i a t likt i iš o r in į v e r t in im ą D a ž n is

Ke tin a a tlik ti 6

Ne ke tin a a tlik ti 2

Nė ra a p s is p r e nd ę 7

Iš v is o : 1 5

Dauguma BVM taikančių organizacijų ketina šį modelį taikyti ir ateityje. Panašūs rezultatai gauti ir 2012 m.

11 lentelė. Ketinama 2014-2015 m. toliau taikyti BVM?

BV M t a iky m a s a t e it y je D a ž n is

Ke tin a ta ikyti 9

Ne ke tin a ta ikyti 1

Nė ra a p s is p r e nd ę 5

Iš v is o : 1 5


31

3. ISO 9000 serijos standartai

a. Modelio paplitimas ir taikymo trukmė

ISO 9000 serijos standartus yra įsidiegę ar šiuo metu diegia 31 proc. apklaustų organizacijų, dar 20 proc.

planuoja šį standartą diegti ateityje. Lyginant su 2012 metais, stebimas didesnis organizacijų dėmesys ISO 9000

serijos standartui. Per praėjusius metus ypač išaugo organizacijų diegiančių šį standartą skaičius (palyginimui 10

proc. 2013 m. ir 3 proc. 2012 m.).

14 pav. Ar organizacijoje taikoma ISO 9000?

% N

T a iko ( įs id ie g ę / vykd o ) 2 0 ,6 % 2 7

Š iu o m e tu d ie g ia 9 ,9 % 1 3

Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 4 -2 0 1 5 m . 7 ,6 % 1 0

Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 6 -2 0 2 0 m . 1 2 ,2 % 1 6


2 0 1 4 -2 0 2 0 m .4 8 ,1 % 6 3



Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1

Organizacijos, turinčios padalinių, dažniausiai ISO 9000 taiko visos organizacijos mastu.

12 lentelė. Kokiu mastu taikomas ISO 9000?



p a d a lin ių8

V is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je ( iš s kyr u s

te r ito r in iu s p a d a lin iu s )1 3

V ie n a m e s tr u ktū r in ia m e p a d a lin y je

( iš s kyr u s te r ito r in iu s )2

V is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je ir j o s

te r ito r in iu o s e p a d a lin iu o s e1 7

Iš v is o : 4 0


32

Po 2010 – 2012 m. ISO 9000 serijos standartų diegimo proveržio 2013 m. stebimas dar staigesnis šio

modelio vartotojų skaičiaus augimas.

13 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti ISO 9000?


Ik i 2 0 0 6 m . 2

2 0 0 6 m . 3

2 0 0 7 m . 4

2 0 0 8 m . 3

2 0 0 9 m . 2

2 0 1 0 m . 3

2 0 1 1 m . 4

2 0 1 2 m . 8

2 0 1 3 m . 1 3

Iš v is o : 4 2

Dvi organizacijos, kurios anksčiau taikė, bet šiuo metu nebetaiko ISO 9000, šį modelį baigė taikyti 2009 ir

2010 metais.


33


Daugiau negu pusė organizacijų, kurios taiko, diegia arba anksčiau yra taikiusios ISO 9000 (n=42),

standartų diegimui pasinaudojo ES struktūrinių fondų parama.

Dauguma organizacijų, kurios šiuo metu taiko arba diegia ISO 9000, pasinaudojo ES struktūrinių fondų

parama modelio diegimui 2007 – 2013 m. laikotarpiu (27 organizacijos iš 40). Abi organizacijos, kurios anksčiau

taikė, bet šiuo metu nebetaiko standarto, nesinaudojo šio laikotarpio ES parama.




ir j į g a vo2 7

Ne s in a u d o jo – n e te ikė p a r a iš ko s 1 5

Iš v is o : 4 2

Kalbant apie 2014 – 2020 m. laikotarpį, maždaug po trečdalį organizacijų, kurios vykdo, diegia arba ketina

diegti ISO 9000 serijos standartą, pretenduos į ES struktūrinių fondų paramą, nepretenduos ir dar nėra

apsisprendę dėl paraiškos teikimo. Tarp teigiančių, kad teiks paraišką ir pretenduos į paramą, dauguma yra tos

organizacijos, kurios dar tik ketina diegti ISO 9000 (16 iš 24), o tarp nepretenduojančių į paramą, dažniausiai yra

organizacijos, kurios šiuo metu jau taiko arba diegia standartą (16 iš 20). Taip pat organizacijos, kurios šiuo

metu taiko arba diegia ISO 9000, dažniau teigė dar neapsisprendusios dėl paraiškos teikimo (16 iš 22).




Ne p re te nd uo s į p a r a m ą 2 0


Iš v is o : 6 6


34

c. Standarto diegimo motyvacija

Svarbiausiais apsisprendimą diegti ISO 9000 lėmusiais veiksniais, kaip ir 2012 metais, yra siekiai pagerinti

institucijos/ įstaigos veiklą ir įvertinti savo stipriąsias puses bei sritis tobulėjimui. Taip pat nemažas vaidmuo

tenka vadovybės sprendimams dėl modelio diegimo ir ES fondų finansinė parama.

15 pav. Apsisprendimą taikyti ISO 9000 lemiantys veiksniai

n=40

La b a i

s v a r b u s ( n )S v a r b u s ( n )

M a ž ia u

s v a r b u s ( n )

Ne s v a r b u s

( n )

S ie k is p a g e r in ti in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą 2 7 1 2 1 0

In s titu c ij a / įs ta ig a s ie kė įve r tin ti s a vo

s tip r ią s ia s p u s e s ir s r itis to b u lė j im u i2 3 1 3 2 2

ES fo n d ų f in a n s in ė p a r a m a ko kyb ė s

va d yb o s p r ie m o n ių ir m o d e lių d ie g im u i2 3 4 5 8

T a i b u vo va d o vyb ė s s p r e n d im a s 2 1 1 4 3 2

Iš a u g ę s p ilie č ių / va r to to jų p o r e ik is

p a s la u g ų ko kyb e i1 0 1 9 7 4

Iš a u g ę s d a r b u o to jų p o r e ik is ko kyb e i 8 1 2 1 8 2

No ra s įtr a u kti d a r b u o to ju s į in s titu c ijo s /

įs ta ig o s va ld ym ą6 1 9 1 2 3

P o litin io p a s itikė j im o d a r b u o to jų in ic ia tyva

g e r in ti in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą5 7 8 2 0

Da lyva v im a s n a c io n a lin ė je ko kyb ė s

ko n fe r e n c ijo je3 7 1 3 1 7

K itų a n a lo g iš kų in s titu c ijų / įs ta ig ų p a tir tis 1 2 0 1 2 7


35

d. Modelio diegimo etapai

Dauguma iš ISO 9000 taikančių organizacijų – 26 įstaigos / institucijos – modelį yra jau įsidiegusios ir

sertifikavusios. Šis rodiklis nepakito lyginant su 2012 m. (buvo apklaustos 27 organizacijos, įsidiegusios ir

sertifikavusios šį modelį), tačiau žymiai išaugo diegiančių ir ketinančių sertifikuoti modelį organizacijų skaičius:

nuo 2 iki 11.

16 lentelė. Kuriame etape yra ISO 9000 taikymas?

Ta iky m o e t a p a s D a ž n is

Ie š ko , r e n ka ž in ia s , m o ko s i, b e t p la n in g a i n e d ie g ia /

ne ta iko1

D ie g ia ko kyb ė s va d yb o s s is te m ą p a g a l IS O 9 0 0 1 (LS T

EN IS O 9 0 0 1 ) , b e t n e p la nuo ja s e r tif iku o ti2

D ie g ia m e ko kyb ė s va d yb o s s is te m ą p a g a l IS O 9 0 0 1

(LS T EN IS O 9 0 0 1 ) ir p la nuo ja s e r tif iku o ti1 1

Ko kyb ė s va d yb o s s is te m a ja u s e r tif iku o ta a kr e d itu o to s

s e r tif ika c ijo s įs ta ig o s p a g a l IS O 9 0 0 1 (LS T EN IS O

9 0 0 1 )

2 6

Iš v is o : 4 0


36

Vertindami ISO 9000 serijos standartų diegimo etapų sudėtingumą apklausos dalyviai, kaip ir 2012 m.,

sudėtingiausiu etapu įvardijo organizacijos procesų įvertinimo etapą. Sekantis pagal sudėtingumą – veiklos

tobulinimo sričių nustatymas bei tobulinimo plano parengimas.

16 pav. ISO 9000 diegimo etapų sudėtingumas

n=40

La b a i s u -

d ė t in g a s

( n )

S u d ė t in -

g a s ( n )

S u n ku

p a s a ky t i

( n )

Le n g v a s

( n )

La b a i

le n g v a s

( n )

D a r n e įg y -

v e n d in a m a

( n )

In s titu c ijo s / įs ta ig o s p r o c e s ų įve r tin im a s 1 3 1 8 6 0 0 3

V e ik lo s to b u lin im o s r ič ių n u s ta tym a s /

ve ik lo s to b u lin im o p la no p a r e ng im a s8 1 7 8 1 0 6

U ž m o d e lio / s ta nd a r tų d ie g im ą a ts a k in g ų

a s m e nų p a r in k im a s ir p a s kyr im a s1 1 9 1 4 5 0 1

V id a u s a ud ita s ir v id a u s a ud ito a ta s ka ito s

p a r e ng im a s2 1 7 1 1 1 1 8

A p ib r ė ž tų ve ik lo s to b u lin im o

r e ko m e nd a c ijų įg yve nd in im a s3 1 3 1 4 0 1 9

A p s is p r e nd im a s d ė l š io m o d e lio /s ta nd a r tų

ta ikym o3 1 2 1 4 9 2 0


37

e. Modelio taikymo apribojimai

Kaip ir ankstesniais metais, pagrindinė ISO 9000 serijos standartų taikymo problema yra padidėjęs darbo

krūvis ir darbuotojų palaikymo bei motyvacijos stoka.

17 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant ISO 9000?




Da rb u o to jų p a la ikym o / m o tyva c ijo s s to ka 2 0

Ne p a ka n ka m a s d a r b u o to jų g e b ė j im a s 1 3


ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je s to ka1 3







Jo k ių p r o b le m ų n e b u vo 2


38

f. Modelio taikymo rezultatai

Kaip ir 2012 m. respondentai, vertindami ISO 9000 taikymo teikiamą naudą, dažniausiai pabrėžia

naudingų žinių apie organizacijos veiklą įgijimą, pagerėjusį organizacijos įvaizdį, o taip pat pagerėjusius paslaugų

kokybę ir veiklos rezultatus.

17 pav. Kokių rezultatų organizacijai davė ISO 9000 taikymas?

n=40

V is iš ka i

n e s u t in ka

( n )

Ne s u t in ka

( n )

S u n ku

p a s a ky t i ( n )S u t in ka ( n )

V is iš ka i

s u t in ka ( n )

P a d ė jo įg yti n a u d in g ų ž in ių a p ie Jū s ų

in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik lą0 0 9 1 8 1 3

P a g e r in o in s titu c ijo s / įs ta ig o s įva iz d į 0 0 1 0 1 5 1 5

P a g e r in o p a s la u g ų ko kyb ę 0 0 1 5 1 7 8

P a g e r in o ve ik lo s r e z u lta tu s 0 0 1 9 1 2 9

P a g e r in o ko m u n ika c ij ą ta r p d a r b u o to jų 1 2 1 5 2 1 1

P a d id in o p ilie č ių / va r to to jų p a s ite n k in im ą

p a s la u g o m is , in s titu c ijo s / įs ta ig o s ve ik la0 1 1 8 1 8 3

P a g e r in o p a r tn e r ys tė s r yš iu s s u k ito m is

in s titu c ijo m is / įs ta ig o m is0 2 2 6 9 3

P a d id in o d a r b u o to jų m o tyva c ij ą 0 4 2 7 7 2

P a d ė jo s u ta u p yti lė š ų 3 7 2 5 4 1

P a g e r in o s a n tyk iu s s u p o litika is 4 4 2 9 3 0


39

g. Modelio IT įrankių taikymas

Dauguma apklaustų organizacijų, taikančių ISO 9000, šiuo metu nesinaudoja specialiai šiam kokybės

vadybos modeliui pritaikytais IT sprendimais. Iš jų 17 IT įrankių nenaudoja ir ateityje neketina naudoti, o 14

organizacijų turi planų IT įrankius diegti ateityje.

Organizacijos, kurios naudoja ISO 9000 pritaikytus IT įrankius, dažniausiai minėjo, kad naudoja QPR

programines įrangos pagrindu valdomą sistemą (5 paminėjimai).

18 lentelė. ISO 9000 pritaikytų IT įrankių naudojimas

IT įr a n kių n a u d o jim a s D a ž n is

Die g ia / n a ud o ja š iu o m e tu 9

Ne na ud o ja š iu o m e tu , b e t p la nuo ja d ie g ti

a te ity je1 4

Ne na ud o ja ir n e p la nuo ja n a ud o ti 1 7

Iš v is o : 4 0


40

4. „Vieno langelio” principas

a. Principo paplitimas ir taikymo trukmė

„Vieno langelio” principą (toliau – VLP) taiko daugiau du trečdaliai apklaustų organizacijų (68 proc.

palyginus su 60 proc. 2012 m.), dar 7 proc. šiuo metu diegia ar pradeda taikyti, o 10 proc. turi tokių ketinimų.

18 pav. Ar organizacijoje taikomas VLP?

% N






2 0 1 4 -2 0 2 0 m .1 5 ,3 % 2 0



Iš v is o : 1 0 0 % 1 3 1

Organizacijos, turinčios padalinių, dažniausiai VLP taiko visos organizacijos mastu.

19 lentelė. Kokiu mastu taikomas VLP?



p a d a lin ių9


te r ito r in iu s p a d a lin iu s )4 1

Ke liu o s e s tr u ktū r in iu o s e p a d a lin iu o s e


V ie n a m e s tr u ktū r in ia m e p a d a lin y je


V is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je ir jo s


V ie n a m e te r ito r in ia m e p a d a lin y je 1

Iš v is o : 9 8


41

VLP turi gilias taikymo tradicijas: 15 apklaustų organizacijų šį principą taiko jau daugiau negu 8 metus. Nuo

2007 m. stebimas VLP taikymo proveržis, kuris visų pirma sietinas su Lietuvos Respublikos viešojo

administravimo įstatyme įtvirtintu įpareigojimu VA institucijoms aptarnauti asmenis taikant „vieno langelio“

principą.

20 lentelė. Kelintais metais pradėtas taikyti VLP?


Ik i 2 0 0 5 m . 1 5

2 0 0 5 m . 2

2 0 0 6 m . 4

2 0 0 7 m . 1 7

2 0 0 8 m . 1 8

2 0 0 9 m . 8

2 0 1 0 m . 1 5

2 0 1 1 m . 1 0

2 0 1 2 m . 6

2 0 1 3 m . 4

Iš v is o : 9 9


42


Dauguma organizacijų diegdamos VLP apsieina be ES struktūrinių fondų paramos.




ir j į g a vo2 0


Iš v is o : 9 9

Kalbant apie 2014 – 2020 metų laikotarpį, 17 organizacijų, kurios vykdo, diegia arba ketina diegti VLP,

ketina pretenduoti į ES struktūrinių fondų paramą. Likusios organizacijos arba nepretenduos į paramą arba dar

svarsto galimybes.




Ne p re te nd uo s į p a r a m ą 4 2


Iš v is o : 1 0 9


43

c. Principo taikymo apribojimai

Kaip ir 2012 m. pagrindinės VLP taikymo problemos yra lėšų trūkumas ir padidėjęs darbo krūvis. Iš kitų

problemų dar galima išskirti darbuotojų motyvaciją ir jų gebėjimus bei įvairios informacijos trūkumą. Jokių

problemų VLP taikymas nesukėlė 22 atvejais.

23 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant VLP?



Lė š ų tr ū ku m a s 4 4




ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je s to ka2 1

In fo rm a c ijo s tr ū ku m a s a p ie m o d e lio d ie g im o p r o c e s ą 2 0


P a s la u g ų va r to to jų / p ilie č ių s u in te r e s u o tu m o s to ka 1 5




Jo k ių p r o b le m ų n e b u vo 2 2


44

5. Kiti kokybės vadybos modeliai ir priemonės

a. Paplitimas ir taikymo trukmė

Iš viso 24 organizacijos šiuo metu taiko arba diegia kitus KVM. Iš jų dažniausiai taikomas arba diegiamas

subalansuotų rodiklių metodas (angl. Balanced Scorecard – BSC) – 10 organizacijų. 14 organizacijų taiko kitus

KVM (kai kurios iš jų taiko po kelis KVM).

Kalbėdamos apie ateities planus, 23 organizacijos nurodė, kad ketina diegti KVM ateityje, iš jų 7 ketina

diegti daugiau negu vieną KVM. Čia dažniausiai buvo minimi ISO 27000 (11 atvejų) ir ISO 14001 (9 atvejai)

standartai, LEAN/ 6 SIGMA modelis (8 atvejai) ir BSC metodas (7 atvejai).

Beveik trečdalis (41 iš 131) respondentų nurodė, kad be KVM savo veikloje taiko vartotojų lūkesčių dėl

paslaugų kokybės ir pasitenkinimo administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis vartotojų pasitenkinimo tyrimus.

Dar 34 organizacijos nurodė, kad tokius tyrimus jau ruošia arba ketina atlikti.

19 pav. Ar organizacijoje taikomas BSC? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N



Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 4 - 2 0 1 5 m . 0 ,0 % 0



2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .8 7 ,0 % 1 1 4

20 pav. Ar organizacijoje taikomas EFQM? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N






2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .9 6 ,2 % 1 2 6


45

21 pav. Ar organizacijoje taikomas LEAN/ 6 SIGMA? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N






2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .9 3 ,1 % 1 2 2

22 pav. Ar organizacijoje taikomas ISO 14001? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N






2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .9 1 ,6 % 1 2 0

23 pav. Ar organizacijoje taikomas ISO 27000? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N






2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .8 7 ,8 % 1 1 5


46

24 pav. Ar organizacijoje taikomi kiti KVM? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N






2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .8 8 ,6 % 1 1 6

25 pav. Ar organizacijoje taikomi vartotojų pasitenkinimo tyrimai? n=131, visos apklaustos organizacijos

% N




Ke tin a d ie g ti/ vykd yti 2 0 1 6 - 2 0 2 0 m . 1 6 ,0 % 2 1


2 0 1 4 - 2 0 2 0 m .4 2 ,7 % 5 6

Organizacijos, turinčios padalinių, dažniausiai kitus KVM taiko visos organizacijos mastu.

24 lentelė. Kokiu mastu taikomi kiti KVM?

n=24 (taiko arba diegia kitus KVM), galimi keli atsakymai



p a d a lin ių3


te r ito r in iu s p a d a lin iu s , je i to k ie yr a )1 1

Ke liu o s e s tr u ktū r in iu o s e p a d a lin iu o s e


V is o je in s titu c ijo je / įs ta ig o je ir jo s



47

Kitų KVM taikymas organizacijose nuosekliai auga, ypatingai pastaraisiais metais.

25 lentelė. Kelintais metais pradėti taikyti kiti KVM?



Ik i 2 0 0 5 m . 2

2 0 0 5 m . 4

2 0 0 6 m . 1

2 0 0 7 m . 2

2 0 0 8 m . 1

2 0 0 9 m . 1

2 0 1 0 m . 3

2 0 1 1 m . 3

2 0 1 2 m . 3

2 0 1 3 m . 1 1


48


Pusei kitų KVM diegimui organizacijos naudojosi ES struktūrinių fondų parama.





ir j į g a vo1 5


Kalbant apie 2014 – 2020 m. laikotarpį, organizacijos dėl 27 kitų KVM pretenduos į ES struktūrinių fondų

paramą. Dėl likusių KVM organizacijos arba nepretenduos į paramą arba dar svarsto galimybes.


n=42 (taiko, diegia arba ketina diegti kitus KVM), galimi keli atsakymai


T e iks p a r a iš ką ir p r e te n d u o s į p a r a m ą 2 7

Ne p r e te n d u o s į p a r a m ą 2 3

Da r s va r s to / n e a p s is p r e n d ę 2 3


49

c. Modelių taikymo apribojimai

Kaip ir 2012 m. pagrindinės kitų KVM taikymo problemos yra susijusios su žmogiškaisiais resursais:

nepakankami darbuotojų gebėjimai, labai padidėjęs darbo krūvis ir palaikymo/ motyvacijos stoka. Skirtingai negu

2012 m., retai minima lėšų trūkumo problema.

28 lentelė. Su kokiomis problemomis susidurta taikant kitus KVM?







ir tr ū ku m u s v ie š a ja m e s e kto r iu je s to ka5







Jo k ių p r o b le m ų n e b u vo 1 0


50

II. Veiklos kokybės gerinimas

1. KVM diegimo problematika

Jau ankstesniame ataskaitos skyriuje buvo išsiaiškinta, kad pagrindinės KVM netaikymo organizacijose

priežastys yra susijusios su finansinėmis galimybės ir informacijos stoka. Su finansavimu glaudžiai siejasi

žmogiškųjų išteklių ribotumas ir galimybės sulaukti ekspertų konsultacijų. Detalizavus kitus veiksnius, paaiškėjo,

kad retai abejojama KVM nauda, tačiau organizacijos neretai pasigenda KVM diegimo reglamentavimo teisės

aktuose. Taip pat organizacijos išsako pasitikėjimą dabartinėmis kokybės užtikrinimo priemonėmis.

26 pav. Pagrindinės KVM netaikymo priežastys

n=74, netaiko, nediegia nė vieno KVM

V is iš ka i

n e s u t in ka

Ne s u t in ka

( n )

S u n ku

p a s a ky t i ( n )S u t in ka ( n )

V is iš ka i

s u t in ka ( n )

T rū ks ta f in a n s in ių iš te k lių KV M d ie g im u i 2 3 7 2 5 3 7

T rū ks ta d a r b u o to jų KV M d ie g im u i 2 3 8 3 2 2 9

T rū ks ta ž in ių ir įg ū d ž ių ta ika n t KV M 4 5 1 0 4 4 1 1

T rū ks ta in fo rm a c ijo s a p ie ko kyb ė s va d yb ą 2 9 1 1 4 1 1 1

T rū ks ta e ks p e r tų ko n s u lta c ijų a p ie KV M 3 1 1 1 4 3 5 1 1

Da b a r tin ė s ko kyb ė s u ž tik r in im o p r ie m o n ė s

yr a p a ka n ka m o s0 2 6 1 2 3 2 4

KV M d ie g im a s n ė r a a p ib r ė ž ta s te is ė s

a ktu o s e3 9 2 9 2 8 5

T rū ks ta k itų in s titu c ijų / įs ta ig ų p a r a m o s 3 1 6 2 3 2 7 5

Ne ž in o / n e a p s is p r e n d ž ia ku r į m o d e lį

ta ikyti5 1 4 2 6 2 1 8

T rū ks ta p o litin io p a la ikym o 0 2 4 2 5 1 8 7

A b e jo ja KV M n a u d a 9 2 4 1 9 1 6 6

In s titu c ijo s / įs ta ig o s d a r b u o to ja i n e p r ita r tų

to k ia i in ic ia tyva i2 2 9 2 5 1 5 3

In s titu c ijo s / įs ta ig o s va d o va i n e p r ita r tų

to k ia i in ic ia tyva i1 0 3 9 1 3 1 0 2


51

2. Kokybės gerinimo priemonės

Tyrimo rezultatai parodė, kad piliečių / paslaugų vartotojų apklausas dėl paslaugų kokybės pasinaudodami

Vartotojų pasitenkinimo matavimo indekso metodika 2013 m., kaip ir 2012 m., yra vykdę 18 proc. apklausos

dalyvių. Dar 41 proc. planuoja jas atlikti artimiausiu metu (2012 m. irgi buvo panaši situacija – 40 proc.).

Per metus išaugo piliečių/ vartotojų apklausų paslaugos teikimo vietoje skaičius nuo 34 iki 43 proc. Šis

padidėjimas sietinas visų pirma su VLP plėtra. Taip pat populiarėja dažniausiai organizacijų naudojamas

apklausos būdas – apklausos internetu organizacijų interneto puslapiuose: tokias apklausas 2012 m. vykdė 50

proc. tyrime dalyvavusių organizacijų, o 2013 m. – jau 56 proc. Darbuotojų apklausas yra atlikę 34 proc. tyrime

dalyvavusių organizacijų (2012 m. 30 proc.).

Visas apklausas dažniau vykdo organizacijos, kurios taiko bent vieną KVM ir VLP (tik darbuotojų apklausos

nepriklauso nuo VLP taikymo).

27 pav. Ar 2013 m. organizacijoje buvo vykdytos apklausos?

n=131

Ta ip , b u v o

v y kd y t a

Ne b u v o ,

p la n u o ja a t likt i

Ne b u v o ir

n e p la n u o ja

A p k la u s o s a p ie va r to to jų lū ke s č iu s /

p a s ite n k in im ą , n a u d o ja n t V R M m e to d iką *1 8 ,3 % 4 1 ,2 % 4 0 ,5 %


p a s ite n k in im ą p a s la u g o s te ik im o v ie to je4 2 ,7 % 3 3 ,6 % 2 3 ,7 %


p a s ite n k in im ą in te r n e tin ia m e p u s la p y je5 5 ,7 % 2 9 ,8 % 1 4 ,5 %

In s titu c ijo s / įs ta ig o s d a r b u o to jų a p k la u s o s 3 3 ,6 % 3 8 ,2 % 2 8 ,2 %

* Vartotojų pasitenkinimo matavimo indekso metodika patvirtinta LR vidaus reikalų ministro

2009 m. birželio 30 d. įsakymu Nr. 1V-339 (Žin., 2009, Nr. 81-3391)

28 pav. Apklausų vykdymas pagal KVM ir VLP taikymą?

Ta iko KV M

( n = 5 7 )

Ne t a iko KV M

( n = 7 4 )

Ta iko V LP

( n = 9 8 )

Ne t a iko V LP

( n = 3 3 )


p a s ite n k in im ą , n a u d o ja n t V R M m e to d iką2 6 ,3 % 1 2 ,2 % 2 1 ,4 % 9 ,1 %


p a s ite n k in im ą p a s la u g o s te ik im o v ie to je5 2 ,6 % 3 5 ,1 % 5 1 ,0 % 1 8 ,2 %


p a s ite n k in im ą in te r n e tin ia m e p u s la p y je6 8 ,4 % 4 5 ,9 % 6 2 ,2 % 3 6 ,4 %

In s titu c ijo s / įs ta ig o s d a r b u o to jų a p k la u s o s 4 9 ,1 % 2 1 ,6 % 3 2 ,7 % 3 6 ,4 %

2 0 1 3 m . v y kd ė a p kla u s a s


52

3. Kokybės gerinimo paskatos

Kaip ir 2012 m., daugiau negu pusė apklausos dalyvių mano, kad kokybės vadybą labiausiai juos skatintų

tobulinti ES struktūrinių fondų parama, padidėjęs institucijos/ įstaigos vadovo dėmesys, o taip pat padidėjusi

valstybės institucijų parama. Pakankamai dažnai atsižvelgiama ir į augančius piliečių/ paslaugų vartotojų

reikalavimus.

29 pav. Kas organizaciją labiausiai paskatintų tobulinti kokybės vadybą?

n=131

Tikr a i

p a s ka t in t ų

Tu r b ū t

p a s ka t in t ųNe p a s ka t in t ų

Ga u ta ES s tr u ktū r in ių fo nd ų p a r a m a

ko kyb ė s g e r in im u i6 0 ,3 % 3 6 ,6 % 3 ,1 %

P a d id ė ję s in s titu c ijo s / įs ta ig o s va d o vo

d ė m e s ys ko kyb ė s k la u s im a m s6 0 ,3 % 3 4 ,4 % 5 ,3 %

P a d id ė ju s i va ls tyb ė s in s titu c ijų p a r a m a

ko kyb ė s g e r in im u i5 1 ,1 % 4 7 ,3 % 1 ,5 %

Iš a ug ę p ilie č ių / p a s la ug ų va r to to jų

r e ika la v im a i4 9 ,6 % 4 8 ,1 % 2 ,3 %

P a d id ė ję s p o litin is p a la ikym a s ko kyb ė s

g e r in im u i4 1 ,2 % 4 8 ,9 % 9 ,9 %

K itų , p a na š ių in s titu c ijų / įs ta ig ų s ė km ė s

d ie g ia n t ko kyb ė s va d yb ą p a vyz d ž ia i3 8 ,9 % 5 5 ,7 % 5 ,3 %

P a na š ių u ž s ie n yje ve ik ia n č ių in s titu c ijų /

įs ta ig ų s ė km ė s p a vyz d ž ia i d ie g ia n t KV M2 8 ,2 % 5 5 ,7 % 1 6 ,0 %


53

4. Kokybės gerinimo planai

Respondentų atsakymai dėl organizacijos kokybės gerinimo iš esmės nesiskiria nuo ankstesnių metų tyrimo

rezultatų. Be jau dabar taikomų kokybės vadybos modelių, priemonių ir vartotojų apklausų, išlieka nusiteikimas

dalyvauti kokybės vadybos renginiuose ir mokymuose.

30 pav. Pagrindinės veiklos kokybės gerinimo srityje 2014 – 2015 metais?

n=131

Tikr a i ke t in a

( y r a v e iklo s

p la n e )

Ke t in a

( p la n u o ja )Ne ke t in a

T o lia u ta ikyti d a b a r tin į ko kyb ė s va d yb o s

m o d e lį/ p r ie m o ne s5 0 ,4 % 3 8 ,2 % 1 1 ,5 %

V ykd yti a p k la u s a s a p ie p ilie č ių / va r to to jų

p a s ite n k in im ą ir lū ke s č iu s2 9 ,8 % 5 8 ,8 % 1 1 ,5 %

Da lyva u ti ko kyb ė s va d yb o s r e ng in iu o s e ,

m o kym uo s e2 6 ,7 % 6 7 ,2 % 6 ,1 %

A tlik ti įd ie g to ko kyb ė s va d yb o s m o d e lio

iš o r in į ve r tin im ą1 9 ,1 % 2 1 ,4 % 5 9 ,5 %

A tlik ti įd ie g to ko kyb ė s va d yb o s m o d e lio

s e r tif ika v im ą1 7 ,6 % 1 6 ,0 % 6 6 ,4 %

Da lin tis ko kyb ė s g e r in im o p a tir tim i s u

k ito m is in s titu c ijo m is / įs ta ig o m is7 ,6 % 5 4 ,2 % 3 8 ,2 %

S ie kti ko kyb ė s a p d o va no j im o 1 ,5 % 1 6 ,8 % 8 1 ,7 %


54

5. Informacijos apie KVM poreikis

Tyrimas parodė, kad daugumai organizacijų iš esmės yra aktuali visa informacija, apie kurią buvo klausiama

tyrimo metu – tokia situacija buvo užfiksuota ir ankstesniais metais. Ypatingai organizacijoms trūksta

informacijos apie skirtingų KVM privalumus ir trūkumus bei informacijos apie skirtingų KVM etapų diegimą. Taip

pat didelis poreikis informacijai apie IT įrankius ir noras susipažinti su gerosios praktikos pavyzdžiais taikant KVM

Lietuvoje.

31 pav. Kokia reikalinga informacija apie kokybės vadybą ir KVM?

n=131

La b a i r e ika lin g a R e ika lin g aIn fo r m a c ijo s

p a ka n ka

A p ie s k ir tin g ų KV M p r iva lum us ir tr ū kum us 4 9 ,6 % 3 8 ,2 % 1 2 ,2 %

Ko nkr e ti, d e ta li in fo rm a c ija s u p a vyz d ž ia is

a p ie s k ir tin g ų KV M e ta p ų d ie g im ą4 9 ,6 % 4 3 ,5 % 6 ,9 %

In fo rm a c ija a p ie IT įr a n k iu s , p r ita ikytu s

ko kyb ė s va d yb o s s is te m o m s4 4 ,3 % 4 8 ,1 % 7 ,6 %

Ge ro s io s p r a ktiko s p a vyz d ž ių , ta ika n t KV M

L ie tu vo je4 3 ,5 % 4 7 ,3 % 9 ,2 %

In fo rm a c ija a p ie in s titu c ijo s / įs ta ig o s ir

iš o r in ių ko n s u lta n tų in d ė lį d ie g ia n t KV M2 9 ,8 % 5 4 ,2 % 1 6 ,0 %

Be nd r a in fo rm a c ija a p ie ko kyb ė s va d yb ą 2 6 ,0 % 4 5 ,0 % 2 9 ,0 %

Ge ro s io s p r a ktiko s p a vyz d ž ių , ta ika n t KV M

u ž s ie n io š a lys e2 3 ,7 % 5 8 ,8 % 1 7 ,6 %


55

6. VRM iniciatyvų vertinimas

Kaip ir 2012 metais, naudingiausiomis iniciatyvomis respondentai laiko VRM organizuojamus renginius,

seminarus ir konferencijas bei informaciją VRM tinklalapyje http://vakokybe.vrm.lt. Taip pat labiau naudingomis

nei nenaudingomis laikomos ir kitos iniciatyvos.

32 pav. Kiek organizacijai naudingos VRM iniciatyvos kokybės vadybos srityje?

n=131

La b a i

n a u d in g a ( n )Na u d in g a ( n )

S u n ku

p a s a ky t i ( n )

Ne n a u d in g a

( n )

V is iš ka i

n e n a u d in g a

( n )

V R M o rg a n iz u o ja m i r e ng in ia i, s e m in a r a i,

ko n fe r e n c ijo s3 5 ,9 % 5 4 ,2 % 9 ,9 % 0 ,0 % 0 ,0 %

w w w .va ko kyb e .vrm . lt ta lp in a m a

in fo rm a c ija2 1 ,4 % 6 6 ,4 % 1 0 ,7 % 1 ,5 % 0 ,0 %

V R M le id ž ia m i le id in ia i, m e to d ikų

p ub lika c ijo s1 4 ,5 % 6 1 ,8 % 2 0 ,6 % 3 ,1 % 0 ,0 %

L ie tu vo s g e r ų jų p a vyz d ž ių p r is ta tym o

o r g a n iz a v im a s u ž s ie n yje vyks ta n č io s e

ko n fe r e n c ijo s e ir r e ng in iu o s e

1 8 ,3 % 4 5 ,8 % 2 6 ,0 % 6 ,9 % 3 ,1 %



56

7. Išorės pagalba diegiant KVM

Dauguma organizacijų, kurios taiko ir diegia KVM neapsieina be išorės konsultacijų. Per metus šis poreikis

dar labiau išaugo: 2012 m. ekspertus samdė 67 proc. organizacijų.

33 pav. Ar KVM diegimui buvo samdomi išoriniai ekspertai (konsultantai)?


% N

S a m d ė iš o r in iu s e ks p e r tu s (ko n s u lta n tu s ) 8 6 ,0 % 4 9

Ne s a m d ė 1 4 ,0 % 8

Paprašyti įvertinti ekspertų / konsultantų paslaugas skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 reiškia „labai blogai“, o 10 –

„labai gerai“, didžioji dalis respondentų suteikė teigiamus įverčius. Bendras vertinimo vidurkis – 7,7 balo. Nors

labai blogai įvertinusių suteiktas paslaugas atvejų nepasitaikė, tačiau 9 organizacijos liko nelabai patenkintos

išorės ekspertų darbu – paslaugos įvertintos balais nuo 3 iki 6. Toks pats išorės ekspertų / konsultantų paslaugų

vertinimas buvo užfiksuotas ir 2012 m.

34 pav. Kaip vertinate išorinių ekspertų (konsultantų) suteiktas paslaugas?

n=49, samdė išorinius ekspertus

% N

9 -1 0 b a lų 2 4 ,5 % 1 2

7 -8 b a la i 5 7 ,2 % 2 8

5 -6 b a la i 1 4 ,3 % 7

3 -4 b a la i 4 ,0 % 2

1 -2 b a la i 0 ,0 % 0

Iš v is o : 1 0 0 % 4 9


57

Dar vienas išorės ekspertų / konsultantų paslaugų vertinimo rodiklis yra ketinimai rekomenduoti juos

kitiems. KVM diegimo paslaugas suteikusius išorės ekspertus / konsultantus kitiems rekomenduotų daugiau kaip

pusė organizacijų (57 proc). Toks pats procentas buvo užfiksuotas ir 2012 m.

35 pav. Ar rekomenduotų išorinius ekspertus/ konsultantus?

n=49, samdė išorinius ekspertus

% N

R e ko m e nduo tų 5 7 ,1 % 2 8

Ne ž ino 1 2 ,2 % 6

Ne re ko m e nduo tų 3 0 ,6 % 1 5

Iš v is o : 1 0 0 % 4 9


58

8. Bendrosios pastabos

Apklausos baigiamojoje dalyje respondentų buvo prašoma pateikti bendrų pastebėjimų ar pasiūlymų dėl

VRM veiklos. Daugiau negu pusė apklausos dalyvių (59 proc.) neturėjo pastabų, tačiau iš kitų respondentų

išsakytų pastabų galima susidaryti įspūdį, kad organizacijoms VRM iniciatyvos yra reikalingos ir naudingos.

Dažniausiai buvo išsakomas poreikis didesnei informacijos sklaidai – geros praktikos pavyzdžių pateikimui,

dažnesniems seminarams, mokymams, diskusijoms, konsultacijoms ir konferencijoms.

Keli apklausos dalyviai išsakė savo lūkesčius dėl centralizuoto skatinimo diegti KVM – tiek politinių iniciatyvų

„iš viršaus“, tiek centralizuoto finansavimo.

Taip pat išsakytos kelios kritinės pastabos dėl pačios apklausos – per ilgas klausimynas, neįtraukti visi

aktualūs klausimai ir netinkamas apklausos laikas.


59

III. Išvados ir rekomendacijos

Apklausos, kuri vyko 2013 m. lapkričio – gruodžio mėn., metu buvo apklausta 131 Lietuvos viešojo

administravimo institucija/ įstaiga. Beveik pusę visų klausimynų užpildė padalinių (departamentų ir skyrių)

vadovai, likusią dalį – kiti vadovaujantys darbuotojai ir specialistai.

Apklausos rezultatai parodė, kad bent vieną kokybės vadybos modelį taiko (yra įsidiegę arba šiuo metu

diegia) 44 proc. apklaustų organizacijų (neskaičiuojant „Vieno langelio” principo ir vartotojų pasitenkinimo

tyrimų). Lyginant su 2012 m. duomenimis, pagausėjo organizacijų, jau taikančių kokybės vadybos modelius, ir,

natūralu, sumažėjo organizacijų, ketinančių juos diegti. Iš 57 apklausoje dalyvavusių organizacijų, kurios taiko

kokybės vadybos modelius, 19 taiko daugiau negu vieną metodą.

„Vieno langelio” principą taiko daugiau du trečdaliai apklaustų organizacijų (68 proc. palyginus su 60 proc.

2012 m.), dar 7 proc. šiuo metu diegia ar pradeda taikyti, o 10 proc. turi ketinimų pradėti diegti iki 2020 m.

Populiariausiu kokybės vadybos modeliu, neskaičiuojant „Vieno langelio” principo, išlieka ISO 9000 serijos

standartai – juos taiko 31 proc. apklaustų organizacijų, dar 20 proc. ketina diegti iki 2020 metų. Potencialo

populiarėti turi ir Bendrasis vertinimo modelis – dabar jį taiko 11 proc. apklaustųjų, o 24% ketina diegti šį modelį

ateityje. Kitus metodus taiko ir ketina diegti mažiau negu 10 proc. apklaustų organizacijų.

Kaip ir ankstesniais metais, išlieka tendencija kokybės vadybos modelius diegti visos organizacijos mastu, o

ne atskiruose struktūriniuose padaliniuose.

2013 m. į tyrimą buvo įtrauktas klausimas apie naudojimąsi ES struktūrinių fondų parama. Dauguma

organizacijų, kurios šiuo metu taiko arba diegia kokybės vadybos modelius, pasinaudojo ES struktūrinių fondų

parama metodų diegimui 2007 – 2013 m. laikotarpiu. Skirtingai negu kokybės vadybos modelių atveju, dauguma

organizacijų diegdamos „Vieno langelio” principą apsieina be ES struktūrinių fondų paramos.

Kalbant apie 2014 – 2020 m. laikotarpį, dauguma organizacijų, kurios vykdo, diegia arba ketina diegti

kokybės vadybos modelius, dar nėra apsisprendusios dėl pretendavimo į ES struktūrinių fondų paramą, tačiau

dauguma organizacijų, kurios dar tik ketina diegti kokybės vadybos modelius, planuoja teikti paraiškas ir

pretenduoti į paramą.

Svarbiausiais apsisprendimą diegti kokybės vadybos modelius lėmusiais veiksniais, kaip ir 2012 metais, yra

siekiai pagerinti institucijos/ įstaigos veiklą ir įvertinti savo stipriąsias puses bei sritis tobulėjimui. Taip pat

nemažas vaidmuo tenka vadovybės sprendimams dėl kokybės vadybos modelių diegimo ir ES struktūrinių fondų

finansinė parama.

Apklausos metu taip pat buvo įvertinti kokybės vadybos modelių taikymo apribojimai. Kaip ir ankstesniais

metais, pagrindinės metodų taikymo problemos išlieka padidėjęs darbo krūvis, lėšų trūkumas, informacijos

stoka, darbuotojų gebėjimai ir jų palaikymo bei motyvacijos stoka.

Nepaisant sunkumų diegiant kokybės vadybos modelius, organizacijos suvokia metodų taikymo teikiamą

naudą. Dažniausiai ji yra susijusi su naudingų žinių apie organizacijos veiklą įgijimu, pagerėjusį organizacijos

įvaizdį, o taip pat pagerėjusius paslaugų kokybę ir veiklos rezultatus.


60

Tyrimo rezultatai parodė, kad piliečių apklausas dėl paslaugų kokybės pasinaudodami Vartotojų

pasitenkinimo matavimo indekso metodika 2013 m., kaip ir 2012 m., yra vykdę 18 proc. apklausos dalyvių. Dar

41 proc. planuoja jas atlikti artimiausiu metu (2012 m. irgi buvo panaši situacija – 40 proc.). Per metus kartu su

„Vieno langelio“ principo plėtra išaugo piliečių apklausas paslaugų teikimo vietoje atliekančių organizacijų

skaičius nuo 34 iki 43 proc. Taip pat dar labiau populiarėja dažniausiai organizacijų naudojamas apklausos būdas

– apklausos internetu organizacijų interneto puslapiuose: tokias apklausas 2012 m. vykdė 50 proc. tyrime

dalyvavusių organizacijų, o 2013 m. – jau 56 proc. Darbuotojų apklausas yra atlikę 34 proc. tyrime dalyvavusių

organizacijų (2012 m. 30 proc.).

Respondentų atsakymai dėl organizacijos kokybės gerinimo planų iš esmės nesiskiria nuo ankstesnių metų

tyrimo rezultatų. Be jau dabar taikomų kokybės vadybos modelių, priemonių ir vartotojų apklausų, išlieka

nusiteikimas dalyvauti kokybės vadybos renginiuose ir mokymuose. Ypatingai organizacijoms trūksta

informacijos apie skirtingų kokybės vadybos modelių privalumus ir trūkumus bei informacijos apie skirtingų

kokybės vadybos modelių etapų diegimą. Taip pat didelis poreikis informacijai apie IT įrankius ir noras

susipažinti su gerosios praktikos pavyzdžiais Lietuvoje.

Apibendrinant apklausos rezultatus, reikia pastebėti, kad kokybės vadybos metodų ir priemonių taikymas ir

diegimas toliau populiarėja. Po pakankamai ryškaus proveržio 2011 – 2012 m. laikotarpio 2013 m stebimas dar

intensyvesnis augimas. Galima numanyti, kad jį skatina Vidaus reikalų ministerijos iniciatyvos kokybės vadybos

srityje, gerėjanti informacijos apie kokybės vadybą sklaida ir didėjantis kokybės vadybos priemonių žinomumas

tarp Lietuvos viešojo administravimo institucijų. Taip pat didelę įtaką kokybės vadybos metodų plėtrai turi ES

struktūrinių fondų skiriama parama.

Atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, rekomenduojama:

Tęsti aktyvią kokybės vadybos viešinimo veiklą: nuolatos atnaujinti http://vakokybe.vrm.lt tinklalapį

aktualia informacija; periodiškai organizuoti seminarus ir konferencijas, kurių metu būtų teikiama tiek

teorinė, tiek praktinė kokybės vadybai skirta informacija; užtikrinti galimybes detaliai susipažinti su

gerosios patirties pavyzdžiais Lietuvoje.

Nemaža dalis viešojo administravimo institucijų turi specifinių poreikių, todėl svarbu juos identifikuoti ir

siūlyti atitinkamus praktinius mokymus, atvejų analizių grupes ir diskusijas.

Viena iš kokybės vadybos modelio diegimo paskatų yra rūpinimasis savos organizacijos įvaizdžiu tarp kitų

viešojo administravimo institucijų ir piliečių – paslaugų vartotojų, todėl svarbu užtikrinti gerosios patirties

pavyzdžių viešinimą: organizacijų apdovanojimus, steigiant nominacijas, pristatymą naujienlaiškiuose,

bukletuose ir pan.

Skatinti ne tik kokybės vadybos modelių diegimą, bet ir jų taikymo tęstinumą; vystyti kokybės vadybos

kompetencijų ugdymui skirtas veiklas; analizuoti tuos atvejus, kai nustojama taikyti pasirinktus kokybės

vadybos modelius.

Ateityje organizuojant apklausą, siūloma atsisakyti dalies klausimų anketoje, kurie pateikia perteklinę

informaciją: kelis kartus klausiama apie kokybės vadybos modelių diegimo sunkumus (bendras

klausimas ir klausimai apie kiekvieną taikomą metodą atskirai); skirtingose vietose klausiama apie

piliečių apklausas.

Siekiant padidinti apklausos dalyvių skaičių, sekančių tyrimų metu siūloma kvietimus į apklausą kartu su

prisijungimo informacija siųsti ne tik faksu, bet ir el. paštu, tai pat siųsti priminimus.


I PRIEDAS. VRM LYDRAŠTIS

LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJA

Biudžetinė įstaiga Šventaragio g. 2, LT-01510 Vilnius

tel.: (8 5) 271 7154 / 271 7178, faks. (8 5) 271 8551, el. p. [email protected]

Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre, kodas 188601464

Institucijoms pagal sąrašą

2013-11-

Nr. 1D-

(31)

DĖL KOKYBĖS VADYBOS METODŲ TAIKYMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO

INSTITUCIJOSE IR ĮSTAIGOSE STEBĖSENOS KLAUSIMYNO PILDYMO

Vidaus reikalų ministerija (toliau – VRM), siekdama paskatinti viešojo administravimo

institucijas ir įstaigas (toliau – institucijos) savo veikloje taikyti kokybės vadybos priemones (pvz.,

Bendrasis vertinimo modelis, ISO 9000 serijos standartai ir kt.), gerinti piliečių aptarnavimą ir

administracinių bei viešųjų paslaugų kokybę, nuo 2007 m. kasmet vykdo Kokybės vadybos metodų

taikymo viešojo administravimo sektoriuje stebėsenos apklausas (toliau – stebėsenos apklausa).

Stebėsenos apklausomis tiriama esama kokybės vadybos priemonių taikymo situacija ir intensyvumas,

nustatoma bei įvertinama šių priemonių taikymo problematika ir ateities perspektyvos. Visų VRM

vykdytų stebėsenos apklausų rezultatai skelbiami VRM interneto svetainėje „Viešojo administravimo

kokybės iniciatyvos“ adresu www.vakokybe.vrm.lt.

Informuojame, kad š. m. lapkričio 20 - gruodžio 4 d. VRM užsakymu vykdoma 2013 m.

stebėsenos apklausa. Su stebėsenos apklausos anketa galima susipažinti minėtoje VRM interneto

svetainėje. Apklausos vykdytoja – UAB „Socialinės informacijos centras“.

Prašome Jūsų dalyvauti šioje stebėsenos apklausoje. Stebėsenos apklausa bus vykdoma tik

elektroniniu būdu UAB „Socialinės informacijos centras“ interneto svetainėje adresu stebesena.sic.lt.

Šioje interneto svetainėje yra paskelbta stebėsenos apklausos anketa ir jos pildymo instrukcija.

Atkreipiame dėmesį, kad kiekvienai apklausiamai institucijai kartu su šiuo raštu pateikiame unikalų

anketos pildymo internete kodą (slaptažodį). Tik naudodami šį kodą galėsite prisijungti prie minėtos

anketos ir ją užpildyti.

Pažymime, kad šis raštas siunčiamas tik faksu.

Tyrimo rezultatai bus naudingesni, jeigu į klausimus atsakytų Jūsų institucijos darbuotojas,

atsakingas už kokybės vadybą, piliečių aptarnavimą ar veiklos valdymą. Dėl išsamesnės informacijos

apie klausimyno pildymą prašome kreiptis į Editą Jurkienę (UAB „Socialinės informacijos centras“)

tel. (8 5) 205 4523, mob. tel. 8 698 81 121 arba el. paštu [email protected].

PRIDEDAMA: Institucijai suteiktas unikalus anketos pildymo interneto svetainėje

(stebesena.sic.lt) slaptažodis, 1 lapas.

Vidaus reikalų viceministras Algimantas Juocevičius

A. Galvėnienė tel. 271 8839, el. p. [email protected]

II PRIEDAS. RESPONDENTŲ SĄRAŠAS

Žemiau pateikiamas abėcėlinis apklausos dalyvių, kurie pilnai užpildė klausimyną, sąrašas.

1. Akmenės rajono savivaldybė

2. Alytaus rajono savivaldybė

3. Anykščių rajono savivaldybė

4. Aplinkos apsaugos agentūra

5. Asmens dokumentų išrašymo centras prie Vidaus reikalų ministerijos

6. Birštono miesto savivaldybė

7. Centrinė hipotekos įstaiga

8. Civilinės aviacijos administracija

9. Druskininkų miesto savivaldybė

10. Ekstremalių sveikatai situacijų centras

11. Europos teisės departamentas prie LR Teisingumo ministerijos

12. Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba prie Vidaus reikalų ministerijos

13. Generalinė prokuratūra

14. Ginklų fondas prie VRM

15. Ignalinos rajono savivaldybė

16. Informatikos ir ryšių departamentas prie Vidaus reikalų ministerijos

17. Infrastruktūros plėtros departamentas prie KAM

18. Jonavos rajono savivaldybė

19. Joniškio rajono savivaldybė

20. Kaišiadorių rajono savivaldybė

21. Kalvarijos savivaldybė

22. Kauno miesto savivaldybė

23. Kauno rajono savivaldybė

24. Kazlų Rūdos savivaldybė

25. Kėdainių rajono savivaldybė

26. Kelmės rajono savivaldybė

27. Klaipėdos miesto savivaldybė

28. Klaipėdos rajono savivaldybė

29. Krašto apsaugos ministerija

30. Kretingos rajono savivaldybė

31. Kultūros ministerija

32. Kupiškio rajono savivaldybė

33. Lazdijų rajono savivaldybė

34. Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas

35. Lietuvos aplinkos apsaugos investicijų fondas

36. Lietuvos Aukščiausiasis teismas

37. Lietuvos automobilių kelių direkcija prie Susisiekimo ministerijos

38. Lietuvos darbo birža prie SADM


63

39. Lietuvos geologijos tarnyba prie AM

40. Lietuvos hidrometeorologijos tarnyba prie AM

41. Lietuvos metrologijos inspekcija

42. Lietuvos Respublikos Konstitucinis teismas

43. Lietuvos Respublikos valstybinis patentų biuras

44. Lietuvos standartizacijos departamentas prie AM

45. Lietuvos statistikos departamentas

46. Lietuvos VA institutas

47. Lietuvos vyriausiojo archyvaro tarnyba

48. Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba

49. Lošimų priežiūros tarnyba prie FM

50. LR Konkurencijos taryba

51. LR Seimo kanceliarija

52. LR Specialiųjų tyrimų tarnyba

53. LR Valstybės kontrolė

54. Marijampolės miesto savivaldybė

55. Mažeikių rajono savivaldybė

56. Migracijos departamentas prie Vidaus reikalų ministerijos

57. Mokestinių ginčų komisija prie LRV

58. Muitinės departamentas prie LR FM

59. Nacionalinė mokėjimo agentūra prie Žemės ūkio ministerijos

60. Nacionalinė teismų administracija

61. Nacionalinė žemės tarnyba prie Žemės ūkio ministerijos

62. Nacionalinis egzaminų centras

63. Narkotikų, tabako, ir alkoholio kontrolės departamentas

64. Neįgaliųjų reikalų departamentas prie SADM

65. Neįgalumo ir darbingumo nustatymo tarnyba prie SADM

66. Pakruojo rajono savivaldybė

67. Palangos miesto savivaldybė

68. Panevėžio miesto savivaldybė

69. Panevėžio rajono savivaldybė

70. Pasienio kontrolės punktų direkcija prie SM

71. Pasvalio rajono savivaldybė

72. Policijos departamentas prie Vidaus reikalų ministerijos

73. Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamentas prie VRM

74. Radiacinės saugos centras

75. Raseinių rajono savivaldybė

76. Rietavo savivaldybė

77. Rokiškio rajono savivaldybė

78. Skuodo rajono savivaldybė


64

79. Socialinių paslaugų priežiūros departamentas prie SADM

80. Studijų kokybės vertinimo centras

81. Susisiekimo ministerija

82. Sveikatos apsaugos ministerija

83. Sveikatos priežiūros tarnyba prie VRM

84. Šakių rajono savivaldybė

85. Šalčininkų rajono savivaldybė

86. Šiaulių rajono savivaldybė

87. Šilalės rajono savivaldybė

88. Šilutės rajono savivaldybė

89. Širvintų rajono savivaldybė

90. Švenčionių rajono savivaldybė

91. Švietimo ir mokslo ministerija

92. Tauragės rajono savivaldybė

93. Teisingumo ministerija

94. Telšių rajono savivaldybė

95. Transporto investicijų direkcija

96. Užsienio reikalų ministerija

97. Vadovybės apsaugos departamentas prie VRM

98. Vaiko teisių apsaugos kontrolieriaus įstaiga

99. Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyba prie FM

100. Valstybės tarnybos departamentas

101. Valstybės vaiko teisių apsaugos ir įvaikinimo tarnyba prie SADM

102. Valstybinė atominės energetikos saugos inspekcija

103. Valstybinė augalininkystės tarnyba prie ŽŪM

104. Valstybinė darbo inspekcija prie SADM

105. Valstybinė energetikos inspekcija prie EM

106. Valstybinė gyvulių veislininkystės priežiūros tarnyba prie ŽŪM

107. Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija

108. Valstybinė kelių transporto inspekcija prie Susisiekimo ministerijos

109. Valstybinė lietuvių kalbos komisija

110. Valstybinė ligonių kasa prie SAM

111. Valstybinė metrologijos tarnyba

112. Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie ŪM

113. Valstybinė teismo medicinos tarnyba prie LR teisingumo ministerijos

114. Valstybinė teritorijų planavimo ir statybos inspekcija prie AM

115. Valstybinė vaistų kontrolės tarnyba prie SAM

116. Valstybinio socialinio draudimo fondo valdyba prie SADM

117. Valstybinis studijų fondas

118. Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos


65

119. Varėnos rajono savivaldybė

120. Vidaus reikalų ministerija

121. Vidaus vandens kelių direkcija

122. Viešoji įstaiga Centrinė projektų valdymo agentūra

123. Viešoji įstaiga Europos socialinio fondo agentūra

124. Viešoji įstaiga Lietuvos verslo paramos agentūra

125. Viešųjų pirkimų tarnyba

126. Vilkaviškio rajono savivaldybė

127. Vilniaus miesto savivaldybė

128. Vilniaus rajono savivaldybė

129. Visagino miesto savivaldybė

130. Zarasų rajono savivaldybė

131. Žemės ūkio ministerija

III PRIEDAS. KLAUSIMYNAS

Kokybės vadybos metodų taikymo Lietuvos viešojo administra-

vimo ir kitose institucijose/ įstaigose stebėsenos tyrimo anketa

APKLAUSOS OBJEKTAS

Vidaus reikalų ministerija (toliau – VRM), siekdama paskatinti viešojo administravimo institucijas ir įstaigas

savo veikloje efektyviau taikyti kokybės vadybos metodus ir priemones (pvz. Bendrasis vertinimo modelis,

ISO 9000 serijos standartai, „vieno langelio“ principas ir kt.), gerinti piliečių aptarnavimą ir administracinių

bei viešųjų paslaugų teikimą, nuo 2007 m. vykdo kokybės vadybos metodų ir priemonių taikymo viešojo

administravimo sektoriuje stebėseną. Stebėsenos tyrimais įvertinama kokybės vadybos metodų taikymo

esama situacija, taip pat nustatomos problemos ir kliūtys, stabdančios viešojo administravimo sektoriaus

veiklos efektyvumą ir kokybę. Ši stebėsenos apklausa yra sudėtinė VRM įgyvendinamo Europos socialinio

fondo lėšomis finansuojamo projekto „Viešojo administravimo sektoriaus kokybės iniciatyvos“ dalis.

APKLAUSOS TIKSLAS

Apklausos metu siekiama įvertinti kokybės vadybos metodų taikymo 2013 m. situaciją, rezultatus,

problematiką bei parengti rekomendacijas dėl intensyvesnio ir efektyvesnio kokybės vadybos metodų ir

priemonių taikymo viešojo administravimo institucijose ir įstaigose. Ši apklausa yra kartotinė, todėl apklausos

metu gauti rezultatai bus palyginti su ankstesnių apklausų rezultatais. Tyrimų ataskaitos skelbiamos VRM

interneto svetainėje „Viešojo administravimo kokybės iniciatyvos“ (www.vakokybe.vrm.lt) skiltyje „Kokybės

vadybos metodų diegimo viešojo administravimo institucijose ir įstaigose stebėsena“.

APKLAUSOS DALYVIAI

Apklausos metu siekiama, kad anketas užpildytų viešojo administravimo ir kitų institucijų bei įstaigų vadovai

arba darbuotojai, atsakingi už kokybės vadybos metodų diegimą organizacijoje, piliečių aptarnavimo ir

paslaugų kokybės gerinimą.

APKLAUSOS ORGANIZATORIAI

Apklausą VRM užsakymu atlieka UAB „Socialinės informacijos centras“.

http://www.vakokybe.vrm.lt/


67

KLAUSIMAI APIE ORGANIZACIJĄ

a1. Jūsų institucijos/įstaigos tipas:

1. Prezidento kanceliarija, Seimo kanceliarija, Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarija 2. Seimui atskaitinga įstaiga

3. Ministerija 4. Įstaiga prie ministerijos

5. Kita ministerijai arba įstaigai prie ministerijos pavaldi įstaiga

6. Vyriausybės įstaiga 7. Teismai, Prokuratūra, Nacionalinė teismų administracija

8. Savivaldybės administracija 9. Viešoji įstaiga

10. Kita: ____________________________________

a2. Jūsų pareigos:

1. Institucijos/įstaigos vadovas (-ė)

2. Institucijos/įstaigos vadovo pavaduotojas (-a) 3. Padalinio (departamento, skyriaus) vadovas (-ė)

4. Specialistas (-ė)

5. Kita (detalizuokite): _____________________

BENDRIEJI KLAUSIMAI APIE KOKYBĖS VADYBOS METODUS

1.1. Kokius kokybės vadybos metodus Jūs taikote (esate įsidiegę/ vykdote), šiuo metu diegiate, ketinate diegti/ vykdyti 2014-2020 m., nesate įsidiegę ir neketinate diegti/

vykdyti 2014-2020 m., taikėte (buvote įsidiegę/ vykdę) anksčiau, bet šiuo metu

nebetaikote savo institucijos/ įstaigos veikloje?

Taikome (esame įsidiegę/

vykdome)

Šiuo metu diegiame

Ketiname diegti/ vykdyti

2014-2015 m.

Ketiname diegti/ vykdyti

2016-2020 m.

Nesame įsidiegę ir

neketiname diegti/ vykdyti 2014-2020 m.

Taikėme (buvome

įsidiegę/ vykdę) anksčiau, bet

šiuo metu nebetaikome

1. BVM – Bendrasis vertinimo modelis

1 2 3 4 5 6

2. Vieno langelio principas 1 2 3 4 5 6

3. ISO 9000 serijos standartai 1 2 3 4 5 6

4. Subalansuotų rodiklių metodas (angl. Balanced Scorecard - BSC)

1 2 3 4 5 6

5. EFQM – Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelis

1 2 3 4 5 6

6. „Liekna“ organizacija / 6 SIGMA

(angl. LEAN/6 SIGMA) 1 2 3 4 5 6

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos sistema)

1 2 3 4 5 6

8. ISO 27000 (rizikos valdymo sistema)

1 2 3 4 5 6

9. Piliečių (vartotojų) lūkesčių dėl paslaugų kokybės ir pasitenkinimo administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis tyrimai

1 2 3 4 5 6

10. Kita (prašome įrašyti): ______________________________

1 2 3 4 5 6


68

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 1, 2 arba 6

1.2a. Kelintais metais Jūsų institucijoje/įstaigoje pradėti taikyti kokybės vadybos modeliai ir

priemonės?

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 6

1.2b. Kelintais metais Jūsų institucijoje/įstaigoje baigėte taikyti kokybės vadybos modelius ir

priemones?

1.2a. Taikymo pradžios metai

(pasirinkite):

1.2b. Modelio taikymo pabaiga

(pasirinkite):

1. BVM – Bendrasis vertinimo modelis ______ ______

2. Vieno langelio principas ______ ______

3. ISO 9000 serijos standartai ______ ______

4. Subalansuotų rodiklių metodas (angl. Balanced

Scorecard - BSC) ______ ______

5. EFQM – Europos kokybės vadybos fondo

tobulumo modelis ______ ______

6. „Liekna“ organizacija / 6 SIGMA (angl. LEAN/6 SIGMA)

______ ______

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos sistema) ______ ______

8. ISO 27000 (rizikos valdymo sistema) ______ ______

9. Piliečių (vartotojų) lūkesčių dėl paslaugų kokybės ir pasitenkinimo administracinėmis ir

viešosiomis paslaugomis tyrimai

______ ______

10. Kita (prašome įrašyti):

_______________________ ______ ______

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 1, 2 arba 6 1.5. Ar Jūsų institucija/ įstaiga diegdama/ vykdydama kokybės vadybos modelius ir

priemones 2007-2013 metų laikotarpiu pasinaudojo ES struktūrinių fondų parama?

Taip,

pasinaudojome

– prašėme finansavimo ir jį

gavome

Nesinaudojome

– buvome pateikę

paraišką, tačiau negavome

finansavimo

Nesinaudojome

– neteikėme paraiškos

1. BVM – Bendrasis vertinimo modelis 1 2 3

2. Vieno langelio principas 1 2 3

3. ISO 9000 serijos standartai 1 2 3


Scorecard - BSC) 1 2 3


tobulumo modelis 1 2 3


1 2 3

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos sistema) 1 2 3

8. ISO 27000 (rizikos valdymo sistema) 1 2 3



1 2 3

10. Kita (prašome įrašyti): ___________________ 1 2 3


69

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 1, 2, 3 arba 4

1.6. Ar Jūsų institucija/ įstaiga diegdama/ vykdydama kokybės vadybos modelius ir priemones 2014-2020 metų laikotarpiu ketina pretenduoti į ES struktūrinių fondų

paramą?

Taip, teiksime

paraišką ir pretenduosime į

paramą

Nepretenduosime į paramą

Dar svarstome/ nesame

apsisprendę

1. BVM – Bendrasis vertinimo modelis 1 2 3

2. Vieno langelio principas 1 2 3

3. ISO 9000 serijos standartai 1 2 3


Scorecard - BSC) 1 2 3


tobulumo modelis 1 2 3


1 2 3

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos sistema) 1 2 3

8. ISO 27000 (rizikos valdymo sistema) 1 2 3



1 2 3

10. Kita (prašome įrašyti): ___________________ 1 2 3

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 1 arba 2

1.4. Ar Jūsų institucija/ įstaiga turi struktūrinių padalinių?

1. Taip, turi ir struktūrinių ir teritorinių padalinių

2. Taip, turi tik struktūrinių padalinių (išskyrus teritorinius) 3. Taip, turi tik teritorinių padalinių

4. Neturi nei struktūrinių, nei teritorinių padalinių


70

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 1 arba 2 ir 1.4 klausime nepažymėta 4

1.3. Kokia apimtimi Jūsų institucijoje/ įstaigoje taikomi kokybės vadybos modeliai ir priemonės?

Visoje institucijoje/

įstaigoje (išskyrus

teritorinius padalinius, jei

tokie yra)

Keliuose struktūriniuose padaliniuose

(išskyrus teritorinius)

Viename struktūriniame

padalinyje (išskyrus

teritorinius)

Visoje institucijoje/

įstaigoje ir jos teritoriniuose padaliniuose

Viename teritoriniame padalinyje

Keliuose teritoriniuose padaliniuose


1 2 3 4 5 6

2. Vieno langelio principas 1 2 3 4 5 6

3. ISO 9000 serijos standartai

1 2 3 4 5 6

4. Subalansuotų rodiklių

metodas (angl. Balanced Scorecard - BSC)

1 2 3 4 5 6


tobulumo modelis

1 2 3 4 5 6

6. „Liekna“ organizacija / 6 SIGMA (angl. LEAN/6

SIGMA)

1 2 3 4 5 6

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos

sistema)

1 2 3 4 5 6


1 2 3 4 5 6

9. Piliečių (vartotojų)

lūkesčių dėl paslaugų kokybės ir pasitenkinimo

administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis

tyrimai

1 2 3 4 5 6

10. Kita (prašome įrašyti): _____________________

1 2 3 4 5 6


71

KLAUSIMAI APIE KOKYBĖS VADYBOS MODELIŲ IR PRIEMONIŲ DIEGIMĄ

Klausimai visiems 2.1. Kaip manote, kokią įtaką turi (turėjo) žemiau išvardinti veiksniai kokybės vadybos

modelių ir priemonių įdiegimui (arba neįdiegimui) Jūsų institucijoje/įstaigoje:

Šis veiksnys labai

trukdo (trukdė)

modelio/priemonės įdiegimui

Šis veiksnys trukdo

(trukdė)

modelio/priemonės įdiegimui

Šis veiksnys

modelio/priemonės diegimui jokios

įtakos neturi

(neturėjo)

1. Nepakankamas vadovų palaikymas 1 2 3

2. Nepakankami darbuotojų gebėjimai 1 2 3

3. Labai padidėjęs darbo krūvis 1 2 3

4. Lėšų trūkumas 1 2 3

5. Darbuotojų palaikymo / motyvacijos

stoka 1 2 3

6. Paslaugų vartotojų / piliečių suinteresuotumo stoka

1 2 3

7. Informacijos trūkumas apie

institucijos/ įstaigos vidinius procesus 1 2 3

8. Informacijos trūkumas apie modelio

diegimo procesą 1 2 3

9. Trūksta informacijos apie įvairių kokybės vadybos modelių privalumus ir

trūkumus viešojo sektoriaus institucijai/įstaigai

1 2 3

10. Kita (detalizuokite):

________________________________ 1 2 3

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 yra 1 arba 2

2.2. Išskirkite tris svarbiausias problemas, su kuriomis susidūrėte taikydami kokybės vadybos modelius ir priemones? (galima žymėti ne

daugiau trijų problemų Jūsų institucijoje/ įstaigoje taikomam kokybės vadybos metodui/ priemonei)

Nepakankamas

vadovų palaikymas

Nepakankamas

darbuotojų gebėjimas

Labai padidėjęs

darbo krūvis

Lėšų trūkumas

Darbuotojų palaikymo/ motyvacijos

stoka

Paslaugų vartotojų/

piliečių suinteresuotumo stoka

Informacijos trūkumas apie institucijos/

įstaigos vidinius procesus

Informacijos trūkumas apie

modelio diegimo procesą

Informacijos apie įvairių kokybės

vadybos modelių privalumus ir

trūkumus viešojo sektoriaus institucijai/

įstaigai stoka

Jokių problemų nebuvo


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Vieno langelio principas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. ISO 9000 serijos standartai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Subalansuotų rodiklių metodas (angl. Balanced Scorecard - BSC)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. EFQM – Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. „Liekna“ organizacija / 6 SIGMA

(angl. LEAN/6 SIGMA) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. ISO 14001 (aplinkosaugos vadybos sistema)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. Piliečių (vartotojų) lūkesčių dėl

paslaugų kokybės ir pasitenkinimo administracinėmis ir viešosiomis

paslaugomis tyrimai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Kita (prašome įrašyti): _____________________________

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

KLAUSIMAI APIE BENDRĄJĮ VERTINIMO MODELĮ

Filtras: 1.1.1 kl. yra 1 arba 2 (jei institucija/ įstaiga taiko arba šiuo metu diegia Bendrąjį vertinimo modelį)

3.1. Kas lėmė Jūsų institucijos/ įstaigos apsisprendimą taikyti Bendrąjį vertinimo modelį? Prašome įvertinti žemiau pateiktų veiksnių svarbą.

Labai svarbus

veiksnys

Svarbus

veiksnys

Mažiau svarbus

veiksnys Nesvarbu

1. Išaugęs darbuotojų poreikis kokybei 1 2 3 4

2. Institucija/ įstaiga siekė įvertinti savo stipriąsias puses ir sritis tobulėjimui

1 2 3 4

3. Noras įtraukti darbuotojus į institucijos/ įstaigos valdymą

1 2 3 4

4. Tai buvo vadovybės sprendimas 1 2 3 4

5. Siekis pagerinti institucijos/įstaigos veiklą 1 2 3 4

6. Išaugęs piliečių/ vartotojų poreikis paslaugų kokybei

1 2 3 4

7. Dalyvavimas nacionalinėje kokybės / Bendrojo

vertinimo modelio konferencijose 1 2 3 4

8. Politinio pasitikėjimo darbuotojų iniciatyva

gerinti institucijos/ įstaigos veiklą 1 2 3 4

9. Kitų analogiškų institucijų/ įstaigų patirtis 1 2 3 4

10. Nemokamas kokybės vadybos modelio

diegimas 1 2 3 4

11. ES fondų finansinė parama kokybės vadybos priemonių ir modelių diegimui

1 2 3 4

12. Kita (įrašykite): ______________ 1 2 3 4

3.2. Kokioje įgyvendinimo stadijoje šiuo metu yra Bendrasis vertinimo modelis Jūsų

institucijoje/įstaigoje?

1. Įsivertinimas yra suplanuotas, bet dar nepradėtas atlikti

2. Savęs įsivertinimo etapas (atliekamas arba atliktas savęs įsivertinimas, rengiama (parengta) įsivertinimo rezultatus aprašanti ataskaita)

3. Veiklos tobulinimo plano rengimas (rengiamas/parengtas veiklos tobulinimo planas)

4. Tobulinimo plano įgyvendinimas (įgyvendinamas/įgyvendintas tobulinimo planas)

Filtras: jeigu 3.2 klausime pažymėta 2, 3 arba 4

3.2.1. Kelintą kartą jūsų institucijoje/ įstaigoje atliekamas/ buvo atliktas savęs įsivertinimas? (parašykite skaičių)

_______________


74

3.2.2. Su kokiomis kliūtimis susidūrėte atlikdami savęs vertinimą? Įvertinkite iškilusių kliūčių svarbą.

Labai didelė

kliūtis

Didelė kliūtis

Šis veiksnys įtakos beveik

neturėjo

Jokios įtakos

1. Sunkumai suprantant Bendrojo vertinimo modelio esmę

1 2 3 4

2. Nepakankama institucijos/įstaigos patirtis dalintis informacija ir dirbti komandoje

1 2 3 4

3. Mokymų ir kvalifikuotų konsultacijų trūkumas 1 2 3 4

4. Neaiškus savęs vertinimo etapo tikslas ir rezultatai 1 2 3 4

5. Sunkumai gaunant informaciją/duomenis iš kolegų, neatliekančių savęs vertinimo

1 2 3 4

6. Vadovybės paramos trūkumas 1 2 3 4

7. Kita (įrašykite): _____________________________ 1 2 3 4

Filtras: 3.2 kl. yra 3 arba 4

3.2.3. Su kokiomis kliūtimis susidūrėte rengdami veiksmų tobulinimo planą? Įvertinkite iškilusių kliūčių svarbą

Labai didelė

kliūtis

Didelė

kliūtis

Šis veiksnys įtakos beveik

neturėjo

Jokios

įtakos

1. Sunkumai suprantant Bendrojo vertinimo modelio esmę ir naudą

1 2 3 4

2. Nepakankama institucijos/įstaigos patirtis dalintis

informacija ir dirbti komandoje 1 2 3 4

3. Mokymų ir kvalifikuotų konsultacijų trūkumas 1 2 3 4

4. Neaiškus veiksmų tobulinimo plano rengimo etapo

tikslas ir rezultatai 1 2 3 4

5. Sunkumai gaunant informaciją/duomenis iš kolegų, nerengiančių veiksmų tobulinimo plano

1 2 3 4

6. Vadovybės paramos trūkumas 1 2 3 4

7. Nebuvo paskirtas atsakingas asmuo (asmenys) už veiksmų tobulinimo plano rengimą

1 2 3 4

8. Nepatogi veiksmų tobulinimo plano forma

(pavyzdžiui, didelė apimtis ir kt.) 1 2 3 4

9. Kita (įrašykite): _____________________________ 1 2 3 4


75

Filtras: 1.1.1 kl. yra 1 arba 2

3.3. Įvertinkite Bendrojo vertinimo modelio diegimo etapų sudėtingumą:

Labai

sudėtingas

etapas

Sudėtingas etapas

Nei

sudėtingas, nei lengvas

etapas

Lengvas etapas

Labai

lengvas

etapas

Šis etapas dar

nėra

įgyvendinamas

1. Apsisprendimas dėl šio modelio taikymo

1 2 3 4 5 6

2. Už modelio diegimą

atsakingų asmenų parinkimas ir

paskyrimas

1 2 3 4 5 6

3. Įsivertinimo planavimas

1 2 3 4 5 6

4. Savęs įsivertinimas 1 2 3 4 5 6

5. Įsivertinimo ataskaitos rengimas

1 2 3 4 5 6

6. Veiklos tobulinimo

plano rengimas 1 2 3 4 5 6

7. Tobulinimo plano

įgyvendinimas 1 2 3 4 5 6

8. Kita (detalizuokite): ___________________

1 2 3 4 5 6

3.4. Kokių rezultatų Jūsų institucijai/įstaigai davė Bendrojo vertinimo modelio taikymas? Įvertinkite kiekvieną teiginį.

Visiškai nesutinku

Nesutinku Nei sutinku,

nei nesutinku Sutinku

Visiškai sutinku

1. Pagerino veiklos rezultatus 1 2 3 4 5

2. Pagerino paslaugų kokybę 1 2 3 4 5

3. Pagerino institucijos/ įstaigos įvaizdį 1 2 3 4 5

4. Padidino darbuotojų motyvaciją 1 2 3 4 5

5. Pagerino komunikaciją tarp darbuotojų

1 2 3 4 5

6. Pagerino santykius su politikais 1 2 3 4 5

7. Padėjo sutaupyti lėšų 1 2 3 4 5

8. Pagerino partnerystės ryšius su kitomis institucijomis/ įstaigomis

1 2 3 4 5

9. Padėjo įgyti naudingų žinių apie Jūsų

institucijos/įstaigos veiklą 1 2 3 4 5

10. Padidino piliečių/ vartotojų

pasitenkinimą administracinėmis ir

viešosiomis paslaugomis, institucijos/ įstaigos veikla

1 2 3 4 5

3.5. Ar šiuo metu naudojate/planuojate naudoti specialiai Bendrajam vertinimo modeliui

pritaikytus IT įrankius? Jei taip arba ketinate naudoti, detalizuokite.

1. Diegiame/ naudojame šiuo metu: __________________________________________________

2. Nenaudojame šiuo metu, bet planuojame diegti ateityje: _______________________________

3. Nenaudojame ir neplanuojame naudoti


76

3.6. Ar ketinate 2014 – 2015 m. atlikti Bendrojo vertinimo modelio išorinį vertinimą?

1. Ketiname

2. Neketiname, nes (detalizuokite): ___________________________________________________ 3. Nesame apsisprendę

3.7. Ar ketinate 2014 – 2015 m. toliau taikyti Bendrojo vertinimo modelį institucijos/ įstaigos veikloje?

1. Ketiname 2. Neketiname, nes (detalizuokite): ___________________________________________________

3. Nesame apsisprendę

KLAUSIMAI APIE ISO 9000 SERIJOS KOKYBĖS VADYBOS STANDARTUS

Filtras 1.1.3 kl. yra 1 arba 2 (jei institucija/ įstaiga taiko arba šiuo metu diegia ISO 9000 serijos kokybės vadybos standartus)

4.1. Kas lėmė Jūsų institucijos/ įstaigos apsisprendimą taikyti ISO 9000 serijos kokybės vadybos

standartus? Prašau įvertinkite žemiau pateiktų veiksnių svarbą.

Labai svarbus

veiksnys

Svarbus

veiksnys

Mažiau svarbus

veiksnys

Nesvarbu

1. Išaugęs darbuotojų poreikis kokybei 1 2 3 4

2. Institucija/ įstaiga siekė įvertinti savo stipriąsias puses ir sritis tobulėjimui

1 2 3 4

3. Noras įtraukti darbuotojus į institucijos/ įstaigos

valdymą 1 2 3 4

4. Tai buvo vadovybės sprendimas 1 2 3 4

5. Siekis pagerinti institucijos/įstaigos veiklą 1 2 3 4

6. Išaugęs piliečių/ vartotojų poreikis paslaugų kokybei

1 2 3 4

7. Dalyvavimas nacionalinėje kokybės konferencijoje 1 2 3 4

8. Politinio pasitikėjimo darbuotojų iniciatyva gerinti institucijos/ įstaigos veiklą

1 2 3 4

9. Kitų analogiškų institucijų/ įstaigų patirtis 1 2 3 4

10. ES fondų finansinė parama kokybės vadybos

priemonių ir modelių diegimui 1 2 3 4

11. Kita (įrašykite): __________________________ 1 2 3 4

4.2. Kokioje įgyvendinimo stadijoje yra ISO 9000 serijos kokybės vadybos standartų diegimas

Jūsų institucijoje/įstaigoje?

1. Ieškome, renkame žinias, mokomės, bet planingai nediegiame/netaikome

2. Diegiame kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9001 (LST EN ISO 9001), bet neplanuojame sertifikuoti

3. Diegiame kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9001 (LST EN ISO 9001) ir planuojame sertifikuoti 4. Kokybės vadybos sistema jau sertifikuota akredituotos sertifikacijos įstaigos pagal ISO 9001 (LST EN

ISO 9001) 5. Diegiame kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9004 (LST EN ISO 9004)


77

4.3. Įvertinkite ISO 9000 serijos standartų diegimo etapų sudėtingumą:

Labai

sudėtingas etapas

Sudėtingas etapas

Nei

sudėtingas, nei lengvas

etapas

Lengvas etapas

Labai

lengvas etapas

Šis etapas dar

nėra įgyvendinamas

1. Apsisprendimas dėl šio modelio/standartų

taikymo

1 2 3 4 5 6

2. Už modelio/standartų

diegimą atsakingų

asmenų parinkimas ir paskyrimas

1 2 3 4 5 6

3. Institucijos/ įstaigos

procesų įvertinimas 1 2 3 4 5 6

4. Veiklos tobulinimo

sričių nustatymas/ veiklos tobulinimo plano

parengimas

1 2 3 4 5 6

5. Vidaus auditas ir vidaus audito ataskaitos

parengimas

1 2 3 4 5 6

6. Apibrėžtų veiklos tobulinimo

rekomendacijų įgyvendinimas

1 2 3 4 5 6

4.4. Kokių rezultatų Jūsų institucijai/įstaigai davė ISO 9000 serijos standartų diegimas/ taikymas? Įvertinkite kiekvieną teiginį.

Visiškai nesutinku



Visiškai sutinku

1. Pagerino veiklos rezultatus 1 2 3 4 5

2. Pagerino paslaugų kokybę 1 2 3 4 5

3. Pagerino institucijos/ įstaigos įvaizdį

1 2 3 4 5

4. Padidino darbuotojų motyvaciją 1 2 3 4 5

5. Pagerino komunikaciją tarp darbuotojų

1 2 3 4 5

6. Pagerino santykius su politikais 1 2 3 4 5

7. Padėjo sutaupyti lėšų 1 2 3 4 5

8. Pagerino partnerystės ryšius su kitomis institucijomis/ įstaigomis

1 2 3 4 5

9. Padėjo įgyti naudingų žinių apie Jūsų institucijos/ įstaigos veiklą

1 2 3 4 5

10.Padidino piliečių/ vartotojų

pasitenkinimą administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis,

institucijos/ įstaigos veikla

1 2 3 4 5

4.5. Ar šiuo metu naudojate/planuojate naudoti specialiai ISO serijos standartų modeliams

pritaikytus IT įrankius? Jei taip arba ketinate naudoti, detalizuokite.

1. Diegiame/ Naudojame šiuo metu: __________________________________________________

2. Nenaudojame šiuo metu, bet planuojame naudoti ateityje: ______________________________

3. Nenaudojame ir neplanuojame naudoti


78

BENDRI KLAUSIMAI APIE KOKYBĖS GERINIMĄ

Filtras: Jeigu 1.1. klausimo 1-10 alternatyva yra 3, 4, 5 arba 6 (jei institucijoje/ įstaigoje nėra įdiegtas/ nėra diegiamas kokybės vadybos modelis).

5.1. Įvertinkite žemiau išvardintus veiksnius, trukdančius Jūsų institucijoje/ įstaigoje taikyti

kokybės vadybos modelius ir priemones:

Visiškai nesutinku



Visiškai sutinku

1. Nežinome / neapsisprendžiame

kurį modelį taikyti 1 2 3 4 5

2. Dabartinės kokybės užtikrinimo priemonės mūsų institucijoje/

įstaigoje yra pakankamos

1 2 3 4 5

3. Trūksta politinio palaikymo tokių

modelių diegimui 1 2 3 4 5

4. Trūksta kitų institucijų/ įstaigų paramos tokių modelių diegimui

1 2 3 4 5

5. Trūksta ekspertų konsultacijų

apie tokius modelius 1 2 3 4 5

6. Trūksta žinių ir įgūdžių taikant

tokius modelius 1 2 3 4 5

7. Trūksta finansinių išteklių tokių modelių diegimui

1 2 3 4 5

8. Trūksta darbuotojų tokių

modelių diegimui 1 2 3 4 5

9. Trūksta informacijos apie kokybės vadybą

1 2 3 4 5

10. Abejojame tokių modelių nauda

1 2 3 4 5

11. Institucijos/ įstaigos vadovai

nepritartų tokiai iniciatyvai 1 2 3 4 5

12. Institucijos/ įstaigos darbuotojai nepritartų tokiai

iniciatyvai

1 2 3 4 5

13. Tokių modelių diegimas nėra

apibrėžtas teisės aktuose 1 2 3 4 5


79

Klausimai visiems

5.2. Ar 2013 m. Jūsų institucijoje/ įstaigoje buvo vykdyta:

TAIP

NE, bet planuojame

atlikti per artimiausius metus

NE, ir per

artimiausius metus neplanuojame atlikti

1. Apklausos apie piliečių/ paslaugų vartotojų

lūkesčius dėl paslaugų kokybės/ apie pasitenkinimą paslaugų kokybe, naudojant Vidaus

reikalų ministerijos rekomenduojamą Vartotojų pasitenkinimo matavimo indekso metodiką

(Metodika patvirtinta LR vidaus reikalų ministro

2009 m. birželio 30 d. įsakymu Nr. 1V-339 (Žin., 2009, Nr. 81-3391))

1 2 3


lūkesčius dėl paslaugų kokybės/ apie pasitenkinimą paslaugų kokybe, atliekant per

vieno langelio principo taikymą (paslaugos teikimo vietoje)

1 2 3


lūkesčius dėl paslaugų kokybės/ apie pasitenkinimą paslaugų kokybe, apklausas

atliekant institucijos / įstaigos internetiniame puslapyje

1 2 3

4. Jūsų institucijos/ įstaigos darbuotojų apklausos 1 2 3

5.3. Kas Jūsų institucijoje/ įstaigoje labiausiai paskatintų tobulinti kokybės vadybą? Įvertinkite

kiekvieną žemiau pateiktą teiginį.

Tikrai paskatintų Turbūt paskatintų Nepaskatintų

1. Išaugę piliečių / paslaugų vartotojų reikalavimai

1 2 3

2. Gauta ES struktūrinių fondų parama

kokybės gerinimui 1 2 3

3. Padidėjusi valstybės institucijų parama

kokybės gerinimui 1 2 3

4. Padidėjęs politinis palaikymas kokybės gerinimui

1 2 3

5. Padidėjęs institucijos/ įstaigos vadovo

dėmesys kokybės klausimams 1 2 3

6. Kitų, panašių institucijų/ įstaigų sėkmės

diegiant kokybės vadybą pavyzdžiai 1 2 3

7. Panašių užsienyje veikiančių institucijų/ įstaigų sėkmės pavyzdžiai diegiant kokybės

vadybą

1 2 3


80

5.4. Pažymėkite, kokias pagrindines veiklas kokybės gerinimo srityje Jūsų institucija/įstaiga

ketina vykdyti 2014 – 2015 metais:

Tikrai ketiname (yra

įtraukta į veiklos planą)

Ketiname

(planuojame) Neketiname

1. Toliau taikyti dabartinį kokybės vadybos modelį/ priemones

1 2 3

2. Dalyvauti kokybės vadybos renginiuose, mokymuose

1 2 3

3. Siekti kokybės apdovanojimo 1 2 3

4. Atlikti įdiegto kokybės vadybos

modelio išorinį vertinimą 1 2 3

5. Atlikti įdiegto kokybės vadybos

modelio sertifikavimą 1 2 3

6. Dalintis kokybės gerinimo patirtimi su kitomis institucijomis/ įstaigomis

1 2 3

7. Vykdyti apklausas apie piliečių/

vartotojų pasitenkinimą ir lūkesčius dėl paslaugų kokybės

1 2 3

8. Kita (detalizuokite): ______________ 1 2 3

5.5. Kokia informacija apie kokybės vadybą ir kokybės vadybos metodus/ priemones būtų Jums reikalinga?

Labai reikalinga Reikalinga

Tokios informacijos pakanka

1. Bendra informacija apie kokybės

vadybą 1 2 3

2. Apie skirtingų kokybės vadybos

metodų/ priemonių privalumus ir

trūkumus

1 2 3

3. Informacijos apie IT įrankius,

pritaikytus kokybės vadybos sistemoms 1 2 3

4. Gerosios praktikos pavyzdžių, taikant kokybės vadybos metodus/ priemones,

Lietuvoje

1 2 3

5. Gerosios praktikos pavyzdžių, taikant kokybės vadybos metodus/ priemones,

užsienio šalyse

1 2 3

6. Konkreti, detali ir iliustruota pavyzdžiais informacija apie skirtingų kokybės

vadybos modelių etapų diegimą

1 2 3

7. Informacija apie institucijos/ įstaigos ir

išorinių konsultantų indėlį (funkcijas)

diegiant kokybės vadybos modelius

1 2 3

8. Kita (įrašykite): ___________________ 1 2 3


81

5.6. Kiek Jūsų institucijai/ įstaigai naudingos Vidaus reikalų ministerijos iniciatyvos kokybės vadybos srityje:

Labai naudinga

Naudinga Nei naudinga,

nei nenaudinga Nenaudinga

Visiškai nenaudinga

1. Internetiniame tinklalapyje

www.vakokybe.vrm.lt talpinama informacija

1 2 3 4 5

2. VRM leidžiami leidiniai, metodikų publikacijos

1 2 3 4 5

3. VRM organizuojami renginiai,

informacinio pobūdžio seminarai, konferencijos

1 2 3 4 5

4. Lietuvos gerųjų pavyzdžių

pristatymo organizavimas užsienyje vykstančiose konferencijose ir

renginiuose

1 2 3 4 5

6. Jūsų bendri pastebėjimai, pasiūlymai Vidaus reikalų ministerijai:

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Taip pat norėtume užduoti kelis praktinius klausimus, susijusius su kokybės vadybos metodų ir

priemonių diegimu Jūsų institucijoje / įstaigoje.

7.1. Ar samdėte išorinius ekspertus (konsultantus) kokybės vadybos metodų diegimui?

1. Taip 2. Ne

Jeigu 7.1=1 (samdė išorinius ekspertus)

7.2. Kaip vertinate išorinių ekspertų (konsultantų) suteiktas paslaugas? Įvertinkite skalėje nuo 1

iki 10, kur 1 reiškia „labai blogai“, o 10 – „labai gerai“.

1. Labai blogai

2. 3.

4.

5. 6.

7. 8.

9. 10. Labai gerai

7.3. Ar rekomenduotumėte Jūsų institucijai/ įstaigai kokybės vadybos metodų diegimo paslaugas suteikusių išorinius ekspertus/ konsultantus savo kolegoms/ pažįstamiems (kitoms

institucijoms/ įstaigoms)?

1. Taip

2. Ne

3. Nežinau

Dėkojame už Jūsų atsakymus!

http://www.vakokybe.vrm.lt/

Documents

TYRIMO ATASKAITA - vrm.lrv.lt · Apklausos, kuri vyko 2013 m. lapkričio – gruodžio mėn., metu buvo apklausta 131 Lietuvos viešojo administravimo institucija/ įstaiga. Apklausos