UK Predavanja 1 5

UPRAVLJANJE KVALITETOMprof.dr. Smail Klarić

Predavanja i vježbe: 30 časova predavanja + 30 časova

vježbi

04/13/23 Template copyright 2005 www.brainybetty.com 2

Polaganje ispita:

- Po pravilima fakulteta

- Seminarski rad

- Pismeni i usmeni dio

Literatura:

Klarić Smail: UPRAVLJANJE KVALITETOM


1. UVOD

“Zaštita čovjeka i okoline od negativnih uticaja tehnike” – glavni cilj Udruženja za tehničku kontrolu

čovjek – najslabija karika Promjene na tržištu u današnje vrijeme su izuzetno brze.

Najveću važnost za svaku organizaciju, koja se želi uključiti, ali i održati na konkurentnom nacionalnom i međunarodnom tržištu, predstavlja nivo kvaliteta proizvoda koji proizvodi ili usluge koju nudi.


• Upravljanje kvalitetom proizvoda ili usluge je posebno naučno područje, koje uključuje planiranje i izvođenje aktivnosti, koje imaju za cilj stalno postizanje tačno utvrđenog kvaliteta proizvoda ili usluga uz odgovarajuće (minimalne troškove).

• Na upravljanje kvalitetom gledamo kao na sistem, koga čine upravljački i tehnološki elementi.

• Koncept kvaliteta se neprestano mijenja i dopunjava. Osnova za definiciju novog koncepta kvaliteta postala je zahtjev i očekivanja kupca, odnosno korisnika proizvoda ili usluge, umjesto tradicionalnog pogleda proizvođača proizvoda, odnosno davaoca usluge.


2. KVALITET – DEFINICIJE I ZNAČAJ 2.1. Pogledi na kvalitet

U najširem smislu pod kvalitetom se podrazumijeva

civilizacijski status čovjeka, tj. kvalitet življenja u njegovom okruženju.

Pri takvom širokom pogledu na kvalitet javljaju se tri glavna učesnika, od kojih svaki ima svoju odgovornost za kvalitet:

• Kupac, koji svojim željama i zahtjevima, te svojom sposobnošću utiče na kvalitet,

• Organizacija, koja proizvodi proizvode, odnosno nudi usluge i želi da zadovolji želje kupaca,

• Država, koja regulativom, zakonima i institucijama utiče na kvalitet življenja.


2.2. Definicija pojma „kvalitet“

Kvalitet i upravljanje kvalitetom, vjerovatno, spadaju u najčešće korištene sintagme danas. Međutim, kod definicije „kvaliteta“ postoje razlike i kvalitet ima različito značenje za različite ljude.

„Kvalitet je usklađenost sa zahtjevima“ – Philip Crosby

„Kvalitet je predvidljivi stepen uniformnosti i pouzdanosti uz niske troškove i prilagođenost tržištu“ – Edward Deming

„Kvalitet je zadovoljstvo kupca“ – Wayne


„Kvalitet je prilagođenost svrsi i korištenju“ – Joseph Juran

„Kvalitet je integracija rada i integracija odgovornosti“ – R. Andrejčić

„Kvalitet je ukupna mješavina marketinških, inžinjerskih, proizvodnih i servisnih karakteristika proizvoda ili usluge, koja će u praksi zadovoljiti očekivanja korisnika“ – Armand Feingenbaum

„Kvalitet je stepen do kojeg skup inherentnih karakteristika ispunjava zahtjeve“ – BAS EN ISO 9000:2008


Interesantne su i neke izjave u vezi sa kvalitetom:

„Quality is Job Number 1/Kvalitet je posao broj 1“ - John Ford II

„Napraviti loš proizvod - to košta mnogo“ – Norman Augustine

„Kvalitet na najbolji način osigurava vjernost kupca, on je ujedno najbolja odbrana od konkurencije i jedini pravi put rastu proizvodnje i profita“ – predsjednik kompanije „General Electric“, John F. Walsh


„Kvalitet je kada se vrati kupac, a ne proizvod“ – Margaret

Tačer

„Kvalitet donosi profit na pošten način“ – Philip Crosby

„Manji je problem što rukovodstvo ne zna šta je kvalitet. Problem je što svi misle da znaju sve o tome.“ – Philip Crosby

Kvalitet proizvoda i usluge se direktno ogleda u upotrebnoj vrijednosti, koja je uvijek dinamična veličina zavisna od vremena, prostora, razvijenosti i brzine promjena, ne samo nekog tržišta, nego i društva u cjelini.


Prošireni pojam kvaliteta podrazumijeva:

kvalitet proizvoda i usluge kvalitet procesa kvalitet upravljanja kvalitet življenja


Svaki proizvod i usluga sastoji se od mnoštva svojstava i karakteristika kvaliteta. Svako preduzeće ili organizacija najbolje bi uradili da naprave takve proizvode i usluge, koje bi na najbolji način zadovoljile postavljene zahtjeve, želje i očekivanja kupaca.

Jedna od osnovnih uloga rukovodstva organizacije je da izabere takvu kombinaciju svojstava i karakteristika kvaliteta proizvoda i usluge, koja će biti optimalna da zadovolji kupca.

Najbolje je da svaka organizacija za sebe definiše, šta je kvalitet i kakva su njezina očekivanja od izgradnje sistema kvaliteta.


2.3. Uticaj nivoa kvaliteta proizvoda i usluge na

poslovanje organizacije

• Od Drugog svjetskog rata do 1974. godine na svjetskom tržištu je bio manjak proizvoda.

• Svijest o kvalitetu pojačala se u zadnje vrijeme u mnogim zemljama, posebno u zemljama jedinstvenog evropskog tržišta.


U međuvremenu su se u svijetu desile krupne promjene koje su postale barijere za uključenje u svjetske i evropske integracije:

• Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO je 1987. godine izdala seriju standarda sistema kvaliteta ISO 9000

• Ukidanjem trgovačkih barijera, omogućava da kvalitet postane ključ uspjeha na konkurentnom tržištu

• Svaka organizacija se mora odlučiti za odgovarajući nivo kvaliteta svojih proizvoda ili usluga

• Pogrešna odluka organizacije u pogledu nivoa kvaliteta proizvoda ili usluga, može imati negativan uticaj na uspješnost poslovanja.


2.4. Faktori koji utiču na kvalitet

Na kvalitet proizvoda ili usluge utiču mnogi faktori koje razvrstavamo u dvije skupine:

a) ljudski faktori

direktni faktori, koji podrazumijevaju osobenosti učesnika (obrazovanje, znanje, iskustvo, sposobnost, itd.)

indirektni faktori, koji su potrebni i odražavaju sposobnost rukovodstva da u organizaciji postiže i održava primjeren nivo kvaliteta, a to su: sistem upravljanja kvalitetom, motivacija ljudi, način osposobljavanja i obrazovanja zaposlenih, uređenost rješavanja problema kvaliteta, itd.


b) tehnološki faktori

proizvodna sredstva oprema za mjerenje, ispitivanje i kontrolu sirovine i materijali finansijska sredstva za investicije zahtijevani standardi i propisi, itd.


2.5. Vremenska razdoblja u razvoju kvaliteta


3. PRODUKCIJSKI SISTEM

Sistem je skup elemenata koji čine integralnu cjelinu u sklopu koje se vrše određene funkcije i postoji neka vrsta kontrole. Te određene funkcije se ostvaruju u postupku produkcije.

Produkcija predstavlja proizvodnju proizvoda i usluge, koja omogućava opstanak sistema.

Produkciju izvodimo pomoću različitih produkcijskih sistema, koje sačinjavaju: ulaz (input), proces transformacije i izlaz (output).


Sistem upravljanja, pored nabrojanih faktora, uključuje još neke faktore, tako da sistem čine:

okruženje, ulaz, proces transformacije, izlaz i povratna sprega.


Svaki sistem se sastoji od sastavnih dijelova-podsistema, a ovi od mnoštva elemenata.

Okruženje u kojem se odvija proces transformacije ima značajnog uticaja na sistem upravljanja.

Produkcijski sistem


Shema većeg produkcijskog sistema

Svi sistemi imaju svoje ciljeve, a zajednički ciljevi koji bi

mogli da važe za sve sisteme su:– kontinuitet funkcionisanja sistema– povećanje efikasnosti funkcionisanja sistema– kontinuitet povećanja efikasnosti funkcionisanja sistema


3.1. Upravljanje kvalitetom i produkcijski sistem

Upravljanje kvalitetom je sastavni dio svakog produkcijskog sistema.

Kvalitet rezultata procesa je rezultat projektovanja i djelovanja produkcijskog sistema.

maloserijska proizvodnja – važniji kupci postavljaju zahtjeve

visokoserijska proizvodnja, istražuje svojstva i karakteristike budućeg rezultata procesa


Efikasnost produkcijskog sistema mjerimo kao odnos izlaz/ulaz i ona ima kvantitativnu vrijednost.

Projektovanje i funkcionisanje sistema kvaliteta mora biti u tijesnoj vezi sa produkcijskim sistemom i svim njegovim dijelovima, pošto svaki od njih ima poseban odnos na upravljanje kvalitetom.

Sistem kvaliteta omogućava osiguranje kvaliteta održavanjem njegove stabilnosti.


3.2. Sistemski pristup

Kako je kvalitet proizvoda i usluge rezultat rada mnogih ljudi u organizaciji, za postizanje odgovarajućeg kvaliteta, potreban je sistemski pristup.

Sistem kvaliteta smatramo kao sistem rada i ponašanja uposlenih u organizaciji, koji ima za cilj stalno postizanje dovoljnog nivoa kvaliteta proizvoda ili usluge.


Sistem je skup funkcionalno vezanih elemenata, koji čine jednu cjelinu sa zajedničkim ciljem i namjenom.

Na rad sistema utiču razni poremećaji u sistemu dejstva okoline i pojava u sistemu.

Sistemom se upravlja. To radi rukovodstvo koje vrši planiranje, organizovanje, vođenje i kontrolu svih operacija u sistemu.


3.3. Značaj i korisnost sistemskog pristupa

Kad analiziramo ili projektujemo sistem, trebamo logiku i racionalnost da ustanovimo i koristimo se sistemskom povezanošću između inputa i outputa.

Najvažnije kod oblikovanja sistema je da svaka akcija bude smišljena i koordinirana u smislu dostizanja postavljenog cilja uz optimalnu efikasnost.

Efikasnost sistema traži jasnu definiciju i stalnu redefiniciju specifičnih i važnih ciljeva, kako za cijelu organizaciju, tako i za sve njene dijelove.


Sistemski pristup omogućava da rukovodioci:

• shvate svoju organizaciju kao podsistem šireg sistema• donesu dobre odluke za organizaciju• koriste analitičke i statističke metode koje pomažu u

otkrivanju uzroka i problema kvaliteta• sistemske odluke omogućavaju efikasnija rješenja• postaju upravljači sistema ili podsistema

Sistemom se može upravljati na više načina:

• ručno• poluautomatsko• automatsko• heurističko


4. SISTEM KVALITETA

Sistema kvaliteta predstavlja dio sistema upravljanja poslovanjem organizacije koji uključuje:

• ustrojstvo organizacije• djelatnosti planiranja, odgovornosti, praksu, procedure i• druge potrebne resurse za primjenu, postizanje, ocjenu,

održavanje i mjerenje (poboljšanje) politike kvaliteta

Zadatak sistema kvaliteta je ostvarenje ciljeva u području kvaliteta, a posebno podešavanje kvaliteta i održavanje stabilnosti rezultata procesa.

Sistem kvaliteta je prvenstveno oblikovan radi unutrašnjih potreba upravljanja organizacijom.


Sistem kvaliteta treba da omogući organizaciji:

• jasnu organiziranost• redovno planiranje i rukovođenje koje ima za cilj uštedu u

vremenu i troškovima, smanjenje popravki i odbacivanja (škarta), te neprestano poboljšanje kvaliteta

• definiran i dokumentiran sistem koji će biti u stanju da pruži objektivne dokaze o provođenju planiranih aktivnosti u cilju postizanja kvaliteta

• dinamičnost i periodične interne audite• preduzimanje preventivnih mjera• olakša ispunjenje zahtjeva kupca• poboljša komunikaciju• da se efikasno eliminišu mogući uzroci• poboljša sistem ocjenjivanja dobavljača• da se postigne radna i tehnološka disciplina• podizanje svijesti uposlenih o kvalitetu


4.1. Struktura sistema kvaliteta

Sistem kvaliteta je podsistem produkcijskog sistema. Sistem kvaliteta-SK obuhvata kontrolu kvaliteta-KK i osiguranje kvaliteta-OK u organizacionoj strukturi sektora kvaliteta.

Da bi sistem kvaliteta mogao normalno da funkcioniše, neophodni su određeni potencijali sistema kvaliteta:

stručni kadrovi procesi sa opremom i dokumentacija


Shema upravljanja u Sistemu kvaliteta


Organizaciona shema Sistema kvaliteta i poslovnog sistema


4.2. Sektor kvaliteta

Sektor kvaliteta je organizacioni oblik Sistema kvaliteta SK, koji izvršava poslove kontrole kvaliteta i osiguranja kvaliteta u svojim službama kontrola kvaliteta i osiguranje kvaliteta prema slici.

4.2.1. Služba kontrola kvaliteta

Služba kontrole kvaliteta (KK) obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje kvaliteta rezultata procesa.

Obično ima slijedeća odjeljenja:

1. Ulazne kontrola (UK) 2. Procesna kontrola (PK) 3. Izlazna kontrola (IK)


Ulazna kontrola (UK) svojim kadrovima, opremom i radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijem ili odbijanje svih ulaznih materijala.

Ulazni materijal obično obuhvata sve različite vrste materijala:

1) sirovine (npr. limovi, šipke, cijevi), 2) poluproizvodi (npr. odlivci, otkivci, otpresci), 3) dijelovi proizvoda (npr. ležajevi, zupčanici, motori), 4) proizvodi (npr. dizalice, vozila, mašine),5) potrošni materijal (npr. gorivo, mazivo, papir).


Procesna kontrola (PK) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje nastavak ili prekid tehnoloških procesa u proizvodnim pogonima.

Tehnološki procesi obuhvataju slijedeće grupe procesa:

• oblikovanje (npr. livenje, sinterovanje), • deformisanje (npr. sabijanje, savijanje), • odvajanje (npr. rezanje, rastavljanje), • sastavljanje (npr. ulaganje, punjenje), • nanošenje (npr. bojenje, galvanizacija) i • toplotno-hemijske procese (npr. kalenje, cementacija).


Izlazna kontrola (IK) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima upravljanja i kontrole kvaliteta ostvaruje prijem ispravnih ili odbijanje neispravnih izlaznih rezultata procesa.

Izlazni rezultati procesa su svi izrađeni rezultati u poslovnom sistemu:

• poluproizvodi (npr. limovi, odlivci, ležajevi, motori, gorivo), • proizvodi (npr. dizalice, vozila, mašine), • softver (npr. sistemski, aplikacioni) i • usluge (npr. ugostiteljske, komunikacijske, zdravstvene).


4.2.2. Služba osiguranje kvaliteta

Služba osiguranje kvaliteta (OK) obavlja aktivnosti i postupke za osiguranje kvaliteta i sticanje povjerenja u kvalitet rezultata procesa ostvarenjem propisanih zahtjeva i provođenjem korektivnih mjera.

Ima najčešće slijedeća odjelenja: 1. Izrada dokumenata (ID) 2. Provjera sistema kvaliteta-audit (PS) 3. Računarske analize (RA) 4. Laboratorije (LB)


Odjelenje izrada dokumenata (ID) svojim: kadrovima opremom i radnim postupcima ostvaruje izradu i zamjenu poslovnika o kvalitetu, postupaka/procdura, radnih uputstava i zapisa o kvalitetu.

Ovo odjelenje ostvaruje slijedeće zadatke:

1. planiranje izrade dokumenata sistema kvaliteta: poslovnika o kvalitetu, postupaka/procedura, radnih uputstava i zapisa o kvalitetu,

2. izrada dokumenata koja podrazumijeva izradu prijedloga, raspravu i usvajanje

3. umnožavanje dokumenata sistema kvaliteta u planiranom broju primjeraka

4. čuvanja dokumenata u memoriji računara i u drugim medijima

5. zamjena starih dokumenata sa novim

6. arhiviranje starih i zamijenjenih dokumenata.


Odjelenje provjera sistema kvaliteta (PS) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima ostvaruje stalno i periodično osiguranje kvaliteta, neposrednim provjeravanjem primjene izrađenih poslovnika o kvalitetu, postupaka/procedura i radnih uputstava.

Stalno osiguranje kvaliteta obuhvata ostvarenje slijedećih zadataka:

1. provjeru primjene poslovnika o kvalitetu,

2. provjeru primjene postupaka/procedura sistema kvaliteta i radnih uputstava,

3. provjeru primjene osiguranja kvaliteta u postupcima mjerenja, ispitivanja i kontrole kvaliteta prema detaljnim opisima u radnim postupcima,


4. provjeru primjene propisanih upravljačkih preventivnih i korektivnih mjera u sistemu kvaliteta prema izrađenim dokumentima,

5. predlaganje i saradnja u izradi postupaka/procedura i radnih uputstava osiguranja kvaliteta,

6. ovjeru radnih dokumenata prema izrađenim postupcima/procedurama i radnim uputstvima osiguranja kvaliteta u pojedinim radnim sistemima.


Periodično osiguranje kvaliteta obuhvata ostvarenje slijedećih zadataka:

1. interno redovno unutrašnje provjeravanje vlastitog sistema kvaliteta ili dijelova sistema kvaliteta prema planu ili nalogu direktora poslovnog sistema radi internog osiguranja kvaliteta,

2. interno povremeno unutrašnje provjeravanje primjene vlastitih korektivnih i preventivnih mjera prema planu ili nalogu direktora poslovnog sistema,

3. interno povremeno unutrašnje provjeravanje vlastitog sistema kvaliteta radi eksternog osiguranja kvaliteta, s obzirom na ugovornu situaciju koja postoji između organizacije-isporučioca (prva strana) i kupca (druga strana) i

4. eksterno redovno vanjsko provjeravanje sistema kvaliteta isporučolaca radi eksternog osiguranja kvaliteta, za eksterno potvrđivanje ili registrovanje od strane organizacije-kupca (druga strana).


Odjelenje računarskih analiza (RA) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima ostvaruje cjelokupan rad na računaru u vezi sa poslovnikom o kvalitetu, postupcima/ procedurama osiguranja kvaliteta i radnim upustvima.

Odjelenje ostvaruje slijedeće zadatke:

1) izradu poslovnika o kvalitetu, postupaka/procedura osiguranja kvaliteta, i radnih upustava,

2) čuvanje cjelokupnog sadržaja dokumenata u memorijama računara i na medijima (traka, disketa),

3) izrada novih i dopuna starih baza podataka,4) izrada i dostava izvještaja, analiza i pregleda iz baza

podataka,5) formulaciju korektivnih i preventivnih mjera i izrada

prijedloga izvršenja korektivnih i preventivnih mjera.


Odjelenje laboratorija (LB) svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima u pojedinim laboratorijama ostvaruje procese mjerenja i ispitivanja na materijalima i rezultatima procesa.

Odjelenje ostvaruje slijedeće zadatke:

• u metrološkoj laboratoriji

1. mjerenje i kontrolu geometrijskih veličina dužina i uglova,2. mjerenje i kontrolu geometrijskih veličina linija i površina,3. mjerenje i kontrolu geometrijskih veličina položaja linija i

površina u odnosu na druge linije i površine,4. mjerenje i kontrolu geometrijskih veličina pravilnosti

obrtanja,5. mjerenje i kontrolu geometrijskih veličina površinske

hrapavosti na materijalima i rezultatima procesa rada,


• u fizičkoj (mehaničkoj) laboratoriji

1. fizikalna ispitivanja materijala (npr. električna, foto),2. mehanička ispitivanja materijala i rezultata procesa rada bez

razaranja (npr. tvrdoća),3. mehanička ispitivanja materijala sa razaranjem (npr.

čvrstoća, žilavost),

• u hemijskoj laboratoriji

1. fizičko-hemijska ispitivanja materijala (npr. električna, fluorescentna),

2. hemijska ispitivanja materijala (npr. kvantitativna, kvalitativna),


• u metalografskoj laboratoriji

1. ispitivanje materijala pregledima (npr. mikrostrukture, makrostrukture),

2. ispitivanje materijala analizama (npr. termometrijom, dilatomometrijom),

• u tehnološkoj laboratoriji

1. obradljivosti oblikovanjem materijala (npr. gravitacionim livenjem),

2. obradljivosti deformisanjem materijala (npr. sabijanjem, zatezanjem, savijanjem),

3. obradljivosti odvajanjem materijal (npr. razdvajanjem, rezanjem),

4. obradljivosti sastavljanjem materijala (npr. pritezanjem, deformisanjem),

5. obradljivosti nanošenjem materijala (npr. metala, prevlake),6. obradljivosti toplotnom obradom materijala (npr. žarenjem,

kalenjem),


• u laboratoriji za ispitivanje proizvoda

1. laboratorijska ispitivanja proizvoda (npr. efektivnosti, trajnosti, otpornosti),

2. terenska ispitivanja proizvoda (npr. efektivnosti, trajnosti, otpornosti).

Poslije izvršenoih mjerenja i ispitivanja Odjelenje laboratorija izdaje odgovarajuće izvještaje sa rezultatima koji služe kao dokaz o izvršenim mjerenjima i ispitivanjima.

Ovi izvještaji se čuvaju i arhiviraju u propisanom periodu.

Svi izvršioci u Službi osiguranja kvaliteta izvršavaju svoje redovne zadatke prema poslovniku o kvalitetu i radnim postupcima, a Služba osiguranja kvaliteta izvršava svoje posebne zadatke radi provjere tih izvršenja preko poslovnika o kvalitetu i postupaka osiguranja kvaliteta.


5. UPRAVLJANJE KVALITETOM

5.1. Općenito o upravljanju

Svi koji planiraju i kontrolišu rad, obavljaju u većoj ili manjoj mjeri funkciju upravljanja/menadžmenta.

Rukovodstvo vrši funkciju planiranja, organizovanja, vođenja i kontrole.

Ako govorimo o kvalitetu, rukovodstvo mora brinuti, kako za kvalitet svog vlastitog rada, tako i za kvalitet rada drugih.

Proizvod ili usluga nastaju u random sistemu.

Rukovodstvo upravlja svim dijelovima procesa u random sistemu, udružuje procese i tako uspostavlja kvalitet proizvoda i usluga.


5.2. Sa kvalitetom se počinje na vrhu organizacije

Sa upravljanjem kvalitetom se mora početi na vrhu organizacije u obliku vizije, strategije, politike, ciljeva, usmjerenja, propisa, postupaka, itd.

Sposoban rukovodilac projektuje radne procese, raspoređuje radnu opremu, radna mjesta i postupke rada uz poštivanje zahtjeva kvaliteta, koji se žele dostići.

Dobar rukovodilac želi postići široko i raznovrsno sudjelovanje uposlenih i njihovo uključenje u planiranje i kontrolu posla.

Projektiranje i proizvodnja visokokvalitetnih proizvoda i usluga je stalna briga svih rukovodilaca u organizaciji.

Visoki kvalitet se ne dostiže nekim rukovodnim odlukama i zahtjevima, već kompleksnim, sveobuhvatnim, međusobno povezanim upravljačkim sistemom koji mora biti dugoročno podržan od najvećeg rukovodstva organizacije.


5.3. Upravljačka načela u sistemu kvaliteta

Osnovna aktivnost planiranja i nadzora koje obavlja rukovodstvo sadrži slijedeća načela:

1. donošenje dugoročnih, srednjoročnih i kratkoročnih ciljeva koji su odgovarajući, ostvarivi i obavezujući,

2. usklađenost ciljeva kvaliteta u vremenskom smislu sa ostalim ciljevima,

3. osigurati da su ciljevi u skladu sa potrebama tržišta i vlastitim mogućnostima organizacije,

4. izabrati odgovarajuće izvršioce sa dovoljno znanja i sposobnosti za projektiranje i izvođenje sistema upravljanja kvalitetom,

5. uključiti, što je moguće šire učešće svih uposlenih u projektiranju i izvođenju sistema upravljanje kvalitetom,

6. projektirati sistem i programe, koji najviše doprinose kvalitetu proizvoda i usluga u obliku manjih projekata,

7 uspostaviti komunikacioni sistem, koji omogućava da su uposleni što bolje i jasnije upoznati sa ciljevima i planovima u vezi sa kvalitetom.

• Potrebno je da ova pravila, zajedno sa drugim pravilima, postanu svakodnevna praksa.


Potrebno je da ova pravila, zajedno sa drugim pravilima, postanu svakodnevna praksa.

5.4. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom UK (quality management, QM) je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u sistemu kvaliteta prema određenoj politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti, putem:

• Planiranja kvaliteta (PL), • Kontrole kvaliteta (KK), • Osiguranja kvaliteta (OK) i • Poboljšanja kvaliteta (PB).

Odgovornost za primjenu upravljanja kvalitetom leži na svim nivoima upravljanja, ali neposredno upravljanje kvalitetom vrši samo više rukovodstvo (direktori).

Odgovornost za primjenu upravljanja kvalitetom odnosi se na sve dijelove

organizacije.

Upravljaanje kvalitetom se zasniva na ekonomskim aspektima, odnosno na upravljanju ekonomskim veličinama.


5.4.1. Politika kvaliteta

Politika kvaliteta (quality policy) organizacije je jedan od elemenata poslovne politike i predstavlja opće namjere i ciljeve organizacije u pogledu kvaliteta, koje je utvrdio najviši organ upravljanja.

• Politika kvaliteta predstavlja samo jednu iz mnoštva drugih politika jedne organizacije.

• Politika kvaliteta izražava primarne interese organizacije za kvalitet njenih rezultata procesa.

Organizacija je društvo, udruženje, firma, preduzeće ili ustanova, ili njihov dio (sa ograničenom odgovornošću ili nekim drugim statusom), u državnom ili privatnom vlasništvu koja ima svoje vlastite funkcije i upravu.


Da bi bio uspješan, proizvođač treba da nudi tržištu takve rezultate procesa koji će:

• ispuniti svoju jasno definisanu namjenu

• zadovoljiti zahtjeve i očekivanja kupca

• biti u skladu sa važećim standardima i propisima

• zadovoljiti zakonske zahtjeve

• biti raspoloživi na tržištu uz konkurentske cijene

• donijeti očekivanu dobit


Rukovodstvo mora da obezbijedi da politika kvaliteta:

a) odgovara svrsi organizacije

b) javno promovira stav organizacije prema sistemu kvaliteta

c) bude adekvatna zahtjevima kvaliteta

d) iskaže neprekidnu težnju zadovoljenju kupca

e) iskaže otvorenost za sve zainteresirane strane (kupce, uposlene, dobavljače, društvo)

f) vodi stalnom poboljšanju efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom

g) osigura utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta

h) bude saoćena i shvaćena u organizaciji

i) iskaže opredjeljenje organizacije u odnosu na zaštitu okoline

j) preispituje se radi postizanja stalnog poboljšanja


Politika kvaliteta se saopćava kroz izjavu o kvalitetu.

Izjavu o kvalitetu daje direktor organizacije.

Posebno je značajno da politiku kvaliteta ispravno shvate uposleni i da je ugrade u dokumenta kvaliteta.

Također je neophodno:

○ vršiti nadzor ispunjenja politike kvaliteta

○ vršiti analizu i poboljšanja

○ vršiti promjenu politike kvaliteta, kada se za tim ukaže potreba


5.4.2. Ciljevi kvaliteta

• Ciljeve kvaliteta definiše najviše rukovodstvo poslije određivanja politike kvaliteta.

• Ciljevi kvaliteta moraju biti mjerljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta.

• Ciljevi kvaliteta mogu da budu opći i posebni.

Opći ciljevi kvaliteta, odnose se na strateška oprejeljenja organizacije, kao na primjer:

□ povećanje učešća organizacije na tržištu □ proširenje asortimana proizvoda i usluga □ razvoj novih tehnologija i proizvoda □ sniženje troškova □ smanjenje neusklađenosti □ povećanje zadovoljstva kupca, itd.


Posebni ciljevi kvaliteta odnose se na zadovoljenje određenih svojstava i

karakteristika kvaliteta za konkretan ugovor, proizvod ili uslugu.

Pri uspostavljanju ciljeva kvaliteta rukovodstvo mora uzeti u obzir:

■ da su ciljevi kvaliteta u skladu sa politikom kvaliteta i da su mjerljivi ■ zahtjeve okruženja ■ aktuelne i buduće potrebe ■ mogućnost i sposobnost procesa ■ stepen zadovoljenja svih zainteresiranih strana ■ da se rasporede odgovornosti u cijeloj organizaciji da bi se ciljevi ostvarili ■ opredjeljenost za stalno poboljšanje kvaliteta ■ praćenje i mjerenje ostvarenja postavljenih ciljeva

Na osnovu politike i ciljeva kvaliteta proističu sve ostale aktivnosti u sistemu kvaliteta.


5.4.3. Planiranje kvaliteta

Planiranje kvaliteta - PL je dio upravljanja kvalitetom fokusiran na određivanje i planiranje ciljeva i zahtjeva kvaliteta, te određivanje neophodnih procesa i resursa za ispunjenje ciljeva kvaliteta, te planiranje primjene elemenata sistema kvaliteta.

Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja kvalitetom i obuhvata slijedeće važnije ciljeve:

∆ planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver, usluga), uz identifikaciju, klasifikaciju, određivanje svojstava ili karakteristika kvaliteta, utvrđivanje zahtjeva kvaliteta i utvrđivanje odgovornosti za planiranje,

∆ planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja i uvođenja sistema kvaliteta, planirnje i uvođenje potrebne organizacione strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje,

∆ planiranje izrade plana kvaliteta i

∆ planiranje primjene poboljšanja kvaliteta.


Prvi cilj, planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver,

usluga), obično sadrži zadatke:

○ istraživanje tržišnih potreba za rezultatima procesa, ○ kontaktiranje potencijalnih kupaca, ○ prijem i razmatranje zahtjeva kvaliteta i specifikacija primljenih od kupaca,

○ identifikacija, klasifikacija i određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta,

○ utvrđivanje zahtjeva kvaliteta,

○ izrada i usaglašavanje ugovora o projektovanju, izradi (pružanju usluge) i prodaji sa kupcem,

○ utvrđivanje odgovornosti za planiranje,


○ projektovanje, izrada (pružanje usluge) i ispitivanje prototipa (usluge), ○ konstruisanje budućeg rezultata procesa,

○ planiranje i pripremu izrade (pružanje usluge) rezultata procesa, itd.

Drugi cilj, planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti sadrži zadatke:

□ planiranje projektiranja i uvođenja sistema kvaliteta,

□ planiranje faza i rokova za projektiranje i uvođenje sistema kvaliteta, □ planiranje i uvođenje potrebne organizacione strukture,

□ uvođenje sistema kvaliteta,

□ odgovornosti rukovodilaca i izvršilaca, itd.


Projekat za uvođenje sistema kvaliteta sadrži slijedeće etape: » snimanje postojećeg stanja (organizaciona struktura, kadrovi, glavna pogonska i

radna oprema, tokovi dokumentacije, tokovi materijala, softver), » obuka i kvalifikacija postojećih i novih kadrova (rukovodećih, nadležnih, izvršnih),

» projektovanje budućeg sistema kvaliteta (organizaciona struktura, kadrovi, glavna pogonska i radna oprema, tokovi dokumentacije, tokovi materijala, softver),

» izrada i dopuna potrebne dokumentacije (komercijalne, konstrukcione, tehnološke, kontrolne),

» uvođenje projektovanog sistema kvaliteta (probno,radno) i

» certifikacija uvedenog sistema kvaliteta.

Poslije svake izvedene etape treba da se izradi izvještaj koji se razmatra na formiranom Savjetu projekta pa ako se izvještaj ne prihvati onda se nastavlja rad a ako se izvještaj prihvati onda se može preći na narednu etapu.


Treći cilj, planiranje izrade Plana kvaliteta obično sadrži zadatke: • planiranje bitnih osnovnih kvaliteta (konstrukcije, ili kreacije, izrade ili pružanja

usluge, eksploatacije) za rezultat procesa,

• planiranje provjere konstrukcije ili kreacije u projektovanju, • planiranje kvaliteta za pojedine dijelove rezultata procesa, • planiranje kvaliteta za pojedine tehnološke procese,

• planiranje izrade bitnih postupaka osiguranja kvaliteta,

• planiranje bitnih postupaka rada,

• planiranje perioda kontrole (stalno, periodično, povremeno),

• planiranje predmeta kontrole (skup, preko uzorka, primjerka, dokumenta),

• planiranje posmatranih veličina kontrole (parametara, argumenata),


• planiranje sistema kontrole,

• planiranje sheme kontrole (normalni, blagi ili strogi pristup),

• planiranje nivoa kontrole (opći, specijalni),

• planiranje tipa plana kontrole (jednostruko, dvostruko, višestruko),

• planiranje plana kontrole (veličina uzorka, kriterij prihvatljivosti primjerka, kriterij prijema skupa), itd.

Plan kvaliteta je dokument koji sadrži: program, potencijale i redoslijed aktivnosti za ostvarenje izvjesnog rezultata procesa, projekta ili ugovora.

Plan kvaliteta je obično zasnovan na elementima koji se nalaze u Poslovniku o kvalitetu i primjenjuje se u posebnim slučajevima.

Važan zadatak u planiranju Plana kvaliteta predstavlja planiranje: osnovnih kvaliteta za rezultata procesa, bitnih dijelova rezultata procesa, važnijih tehnoloških procesa kao i potrebnih postupaka osiguranja kvaliteta i postupaka rada.


Četvrti cilj, planiranje primjene poboljšanja kvaliteta obično sadrži zadatke:

■ planiranje potrbnih preventivnih mjera

■ planiranje potrebnih korektivnih mjera za kadrove, opremu ili dokumentaciju,

■ planiranje potrebnih promjena organizacione strukture, ■ planiranje investicione izgradnje,

■ planiranje nabave nove pogonske ili radne opreme,

■ planiranje nabave nove mjerne, ispitne ili kontrolne opreme,

■ planiranje obuke postojećih kadrova, ■ planiranje zapošljavanja novih kadrova, itd.


Preventivna mjera je preduzeta mjera radi otklanjanja uzroka potencijalnih

neusklađenosti, neispravnosti, kao i drugih neželjenih situacija sa ciljem da se

spriječi njihovo pojavljivanje.

Korektivna mjera je preduzeta mjera, radi otklanjanja postojećih

neusklađenosti, neispravnosti ili nedostataka rezultata procesa, kao i drugih

neželjenih situacija sa ciljem korekcije, kako bi se spriječilo njihovo

ponavljanje.


5.4.4. Kontrola kvaliteta

Kontrola kvaliteta-KK je dio upravljanja kvalitetom koji obavlja operativne aktivnosti i postupke za ostvarenje zahtjeva kvaliteta.

• Ova funkcija je podsistem koji provodi operativne aktivnosti i postupke koji su usmjereni, kako na neposredno upravljanje tehnološkim procesima, tako i na uklanjanje uzroka nezadovoljavajućeg funkcionisanja u svim etapama kruga kvaliteta, radi dostizanja ekonomske efikasnosti.

• Kontrola kvaliteta i osiguranje kvaliteta su u međusobnoj zavisnosti.

• Podsistem kontrola kvaliteta vrši upravljanje nad kontrolom ulaza, procesa i izlaza u Sistemu kvaliteta.

• Proizvođač vrši kontrolu kvaliteta na osnovu važećih zakonskih zahtjeva od države i sklopljenog Ugovora o projektovanju, izradi i prodaji sa kupcem.

• Kupac je svoje zahtjeve kvaliteta formalizirao u dokumentu specifikacije i sa proizvođačem je sklopio odgovarajući ugovor o projektovanju, izradi i prodaji.

• Proizvođač priprema i primjenjuje svoje preventivne akcije kojima ostvaruje: efektivnost, kompatibilnost, zamjenljivost, sigurnost i ispravnost budućeg rezultata procesa.


• Efektivnost je skupni termin koji obuhvata raspoloživost (za neposredno korištenje), pouzdanost (bezotkaznost u korištenju) i funkcionalnost (pogodnost prilagođavanja za korištenje) rezultata procesa.

• Kompatibilnost predstavlja mogućnost elemenata, odnosno rezultata procesa da može biti upotrebljen zajedno sa drugim rezultatom procesa u zadovoljenju postavljenih zahtjeva.

• Zamjenjivost predstavlja mogućnost elementa, odnosno rezultata procesa da može biti upotrebljen umjesto nekog drugog rezultata procesa, bez promjene.

• Sigurnost je stanje sa rizikom oštećenja i mogućom ozljedom korisnika koji su svedeni na prihvatljivi nivo. Sigurnost je karakteristika kvaliteta rezultata procesa.

• Ispravnost je mogućnost da rezultat procesa može ispuniti postavljene zahtjeve.

Proizvođač primjenjuje postupak kontrole ili samokontrole kvaliteta radi utvrđivanja ispravnosti izrađenih rezultata procesa.

• Samokontrola je proces kontrole kvaliteta koji vrši samostalno izvršilac radne operacije na elementu odnosno rezultatu procesa.


• Ako se poslije kontrole kvaliteta ustanovi neispravnost slijedi niz postupaka sa neispravnošću, a ako se ustanovi ispravnost slijedi ovjeravanje kvaliteta za ispravan rezultat procesa.

• Ako se poslije kontrolisanja kvaliteta ustanovi neispravnost slijedi ili konstatacija neispravnosti ili odobrenje za proizvodnju, u slučaju neznatne neispravnosti.

• Ako je uočena znatna neispravnost rezultata procesa odmah se konstatuje neispravnost, koju proizvođač otklanja primjenom povratne sprege.

• Neispravnost je neispunjenje postavljenih zahtjeva za rezultat procesa i

obuhvata kako nepopravljivu neispravnost (škart) tako i popravljivu neispravnost (dorada).

• Otklanjanje neispravnosti

• Popravka

• Odobrenje za proizvodnju

• Odobravanje


Kvalifikacija slijedi poslije primjenjenih preventivnih akcija kojima se ostvaruju: efektivnost, kompatibilnost, zamjenljivost, sigurnost, ispravnost i odobravanje rezultata procesa.

• Kvalifikacija je proces demonstracije mogućnosti elementa (proces, rezultat procesa, organizacija, sistem) da ispuni propisane zahtjeve.

Kvalifikovan je status koji se dodjeljuje elementu odnosno rezultatu procesa kada je demonstrirano da on ima mogućnost za ispunjenje zahtjeva.

• Odobrenje za isporuku

Proizvođač prodaje i isporučuje rezltat procesa kupcu, ali stalno snosi punu

odgovornost za rezultat procesa.


5.4.5. Osiguranje kvaliteta

• Osiguranje kvaliteta - OK je dio upravljanja kvalitetom fokusiran na proces obavljanja planiranih i sistemskih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da će element, odnosno, rezultat procesa, ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta.

• Podsistem osiguranja kvaliteta obuhvata unutrašnje i vanjske ciljeve osiguranja kvaliteta:

- unutrašnje osiguranje ostvaruje povjerenje rukovodstva organizacije u kvalitet rezultata procesa

- dok vanjsko osiguranja kvaliteta ostvaruje povjerenje potrošača u kvalitet rezultata procesa i u situacijama sa i bez ugovora.


Osiguranje kvaliteta može da vrši interne provjere drugih organizacija ili da se osloni na eksterne provjere.

To omogućava:

• skraćenje, ubrzanje i smanjenje troškova u lancu isporučivanja jer je sada suvišno ponavljanje kontrolisanja u izlaznim i ulaznim kontrolama,

• nema potrebe da se ponovo vrši kontrolisanje: skraćuje se vrijeme nabave i isporuke, ubrzava se proces korištenja i smanjuju se troškovi za rad kontrolisanja.


5.4.6. Poboljšanje kvaliteta

Poboljšanje kvaliteta - PB je dio upravljanja kvalitetom u funkciji procesa poboljšanja kvaliteta i skupom akcija koje se preduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem povišenja efikasnosti procesa, radi postizanja uspjeha, kako za organizaciju, tako i za potrošače.

• Suština Upravljanja kvalitetom je u procesu unapređenja ili poboljšanja kvaliteta koje se ostvaruje uz primjenu izvjesnih principa i metoda upravljanja.

• Četiri grupe aktivnosti osnovne funkcije upravljanja: planiranje-izvršenje-kontrolisanje-poboljšanje, u obliku kružnog ciklusa (plan-do-check-action, management cycle PDCA) koje dovode do unapređenja ili poboljšanja kvaliteta čine, u svijetu kvaliteta, poznati Deming-ov krug unapređenja ili poboljšanja kvaliteta.

• Jedan okretaj kruga obuhvata kompletan ciklus unapređenja ili poboljšanja kvaliteta.


Unapređenje ili poboljšanje sistema kvaliteta mora da bude permanentna aktivnost svakog poslovanja ukoliko organizacija želi da se održi na tržištu.

Demingov krug unapređenja ili poboljšanja

•


Uočeno je devet koraka na poboljšanju ili unapređenju sistema kvaliteta:

1. IZDVAJANJE PODATAKA

2. OBRADA PODATAKA

3. IZBOR AKTIVNOSTI

4. DEFINICIJA CILJEVA

5. IZBOR TIMA

6. UTVRĐIVANJE KOREKTIVNIH MJERA

7. SPROVOĐENJE KOREKTIVNIH MJERA

8. OCJENA REZULTATA

9. DOKUMENTIRANJE SPROVEDENIH KOREKTIVNIH MJERA


Unapređenje ili poboljšanje kvaliteta zahtijeva:

• stalan istraživačko-razvojni napor kompetentnih učesnika

• odgovarajuće programe

• poštivanje određenog redoslijeda koraka

• poznavanje metoda i tehnika

• vrijeme i

• sredstva


Upravljanje kvalitetom zahtijeva:

○ određivanje ciljeva, kriterija, etapa i metoda za postizanje poboljšanja

kvaliteta,

○ obezbjeđenje saglasnosti svih učesnika za ostvarenje cilja, neophodnih

sredstava kao i ostvarenje planova,

○ provjeru tačnosti dostignutih ciljeva i ispunjenih kriterija,

○ primjenu korektivnih akcija u slučajevima odstupanja,

○ izbjegavanje ranije učinjenih grešaka.


Proces upravljanja u Sistemu kvaliteta najčešće karakterišu slijedeće osnovne faze:

□ analiza Sistema kvaliteta u realnim uslovima eksploatacije, □ formulacij cilja i zadataka upravljanja u početnim uslovima, □ formiranje modela za objekt upravljanja kao i korekcija modela u slučaju neadekvatnosti modela, □ rješavanje zadataka upravljanja primjenom izvjesne tehnike ili matematičke metode za rješavanje zadataka upravljanja,

□ primjena dobijenog rješenja.


5.5. Potpuno upravljanje kvalitetom

Potpuno upravljanje kvalitetom (total quality management, TQM) je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu ili organizaciji koji je zasnovan radi dostizanja dugoročne uspješnosti putem ispunjenja zahtjeva potrošača i koristi za zaposlene, vlasnike i zajednicu.

• Ovo upravljanje obuhvata:

- Upravljanje kvalitetom i - Upravljanje kvalitetom pomoću računara,

odnosno rad zaposlenih na svim organizacionim nivoima, koji treba da budu kvalifikovani, uvježbani i posvećeni zadacima ostvarenja svih ciljeva

kvaliteta radi postizanja uspjeha, u okviru zakona.


Osnovu koncepcije TQM predstavljaju slijedeće odrednice:

□ Orijentacija na kupca

□ Liderstvo

□ Razvoj i participacija zaposlenih

□ Dugoročna perspektiva

□ Orijentacija na procese i preventivu

□ Stalna poboljšanja

□ Dizajn i kvalitet

□ Upravljanje na osnovu činjenica

□ Partnerstvo

□ Orijentacija na rezultate

□ Društvena odgovornost


6. PROJEKTIRANJE ORGANIZACIJE ZA KVALITET

• Ljudi u organizaciji rade zajedno da bi ostvarili postavljene ciljeve i zadatke.

• Da li ljudi na efikasan način obavljaju zadatke i ostvaruju ciljeve, prije svega zavisi od rukovodstva da osmisli primjernu organizacijsku strukturu, koja usmjerava uposlene na zajedničko i efikasno postizanje postavljenih ciljeva.

• Pod strukturom organizacije podrazumijevamo međusobno povezivanje i odnose podsistema i elemenata organizacije.


Posmatraćemo tri hijerarhijska nivoa organizacije:

∆ najviše rukovodstvo

∆ srednje rukovodstvo i

∆ operativno osoblje

• Bez odgovarajuće organizacijske strukture, postavljena politika kvaliteta se neće moći praktično ostvariti.

• Slaba organizacija uzrokuje velike gubitke ljudskog, umnog i fizičkog potencijala.

• Postoje dva glavna načela, kao pravila, da svakom pojedincu treba biti tačno određena i opisana uloga u obavljanju zadatka i da svaki pojedinac mora biti obučen da obavi taj zadatak.


Slabi proizvodi i reklamacije su rezultat grešaka koje su obično posljedica, npr.:

□ slabih uputstava izvršiocu posla

□ neodgovarajućeg osoblja

□ slabog nadzora elemenata upravljanja kvalitetom

□ slabog nadzora od strane rukovodstva

□ forsiranja količinske norme □ neadekvatnih međusobnih odnosa u organizaciji, itd.


6.1. Organizacija za postizanje upravljanja kvalitetom

• Organizaciju definišemo kao strukturno povezivanje međusobno zavisnih poslova i odgovornosti na funkcije i osobe u preduzeću/organizaciji.

• To postižemo preko odgovarajuće organizacijske strukture.

• Glavni faktori koji utiču na oblik organizacijske aktivnosti su:

a) vrsta proizvoda i usluge

b) veličina preduzeća/organizacije

c) ciljevi poslovanja

d) način poslovanja i upravljanja

e) složenost upotrebljene tehnologije

f) društveno ekonomski i socijalni faktori okruženja

g) sposobnost i raspoloživost rukovodnog, tehničkog i operativnog

osoblja


Pri organizaciji rada važna temeljna pravila i načela koja su važna za upravljanje kvalitetom su:

1. svaki član u organizaciji mora imati jasno dodijeljenu ulogu i sa njom povezane odgovornosti, ovlaštenja, sredstva, standarde za rad i linije komuniciranja

2. ovlaštenja i odgovornosti ne smiju negativno uticati na kvalitet

3. sve funkcije i zadatke je potrebno dodijeliti kvalificiranim osobama

4. radi optimizacije, potreban je čest pregled organizacije i njeno dopunjavanje

5. čovjekovu težnju i istrajnost treba iskoristiti kao vodeći motiv za kvalitetan rad

6. sve odluke se moraju temeljiti na osnovnim ljudskim pravima i demokratskim načelima


6.2. Organizacijska struktura

• Po pravilu, svaka organizacijska struktura je urađena na osnovu odluke najvišeg rukovodstva.

Da bi se takva odluka donijela, treba odgovoriti na slijedeća pitanja:

1) Zašto je potrebna organizacijska struktura ili funkcije i kakva je njena specifična namjena i cilj, kako kratkoročno, tako i dugoročno?

2) Kolika je veličina funkcija i kakva je međusobna povezanost?

3) Koje su odgovornosti funkcija, uloge i zadaci?

4) Kakve su potrebne kvalifikacije za ljude koji će učestvovati pri uspostavljanju ili sprovođenju organizacije?

5) Kojim metodama ćemo se koristiti pri ocjeni efikasnosti postojeće organizacijske strukture?


Pri uspostavljanju organizacijske strukture moramo ispoštovati slijedeće:

□ stalnost (funkcionalna ili programsko-tehnološka usmjerenost)

□ organizacijski pristup (linijski, štabni, linijsko-štabni, matrični)

□ veličina preduzeća (malo ili veliko)

□ razvojni stepen uspostave upravljanja kvalitetom u organizaciji

□ usmjerenost na dominantnu funkciju (npr. na ulaznu kontrolu, na

proces, itd.)

□ stepen centralizacije i decentralizacije□


6.3. Vrste organizacijskih struktura upravljanja kvalitetom

Primjer linijske organizacijske strukture:


Primjer funcionalne organizacijske strukture:


Primjer projektne organizacijske strukture:


Primjer matrične organizacijske strukture:


7. DOKUMENTACIJA SISTEMA KVALITETA

• Upravljanje kvalitetom temelji se na dokumentiranom, a ne na govornom sistemu.

Pod pojmom dokumentacija se podrazumijeva skup ulaznih, procesnih i izlaznih nosilaca podataka i informacija (dokumenata) koji uslovljavaju i prate postupke promjene stanja u procesima rada organizacije.

• Priroda i obim dokumenata treba da su primjereni potrebama organizacije, da su dokumenti standardizirani.

• Dokumenti sistema kvaliteta treba da su u skladu sa definiranom politikom i ciljevima kvaliteta.


U tom smislu, dokumentacija sistemu kvaliteta obuhvata:

» Politiku kvaliteta,

» Ciljeve kvaliteta,

» Poslovnik o kvalitetu,

» Postupke/procedure osiguranja kvaliteta,

» Radna uputstva i

» Zapise o kvalitetu.


Obim dokumenata sistema kvaliteta ovisi o:

□ veličini organizacije i vrsti aktivnosti

□ složenosti i interakcijama procesa

□ kompetentnosti (osposobljenosti) osoblja

Temeljno metodološko polazište za dokumentaciju sistema kvaliteta je:

■ napiši kako treba raditi ■ provjeri i radi kako si napisao ■ poboljšaj to


Hijerarhija i struktura ove dokumentacije je prikazana na slici:


7.1. Politika kvaliteta

Pri definiranju politike kvaliteta, obično se polazi od slijedećih elemenata:

1. Određuje se stepen prestiža sa sopstvenim rezultatom procesa na tržištu

2. Utvrđuje se oblik veze sa kupcem

3. Definiše se stepen zadovoljenja zahtjeva kupca

4. Određuje se oblik odnosa sa proizvođačima materijala i opreme (dobavljačima)

5. Utvrđuje se obim rukovođenja u upravljanju kvalitetom

Poslovnik kvaliteta je osnovni strateški dokument na nivou organizacije, koji specificira sistem kvaliteta. On sadrži u sebi iskaze u vezi sa strategijom i politikpm kvaliteta, ciljeve kvaliteta, reference o postupcima, organizacijsko uređenje i linije odgovornosti, standarde, propise, itd. Njega nadopunjuju drugi dokumenti, kao što su procedure/postupci i uputstva za rad, na koje se poslovnik poziva.

Politiku kvaliteta kroz izjavu o kvalitetu propisuje generalni direktor.Izjava mora da bude kratka i jasna, a namijenjena je kupcima, poslovnim partnerima, uposlenim u organizaciji i drugim zainteresiranim stranama.



7.2. Poslovnik o kvalitetu

• On sadrži u sebi iskaze u vezi sa strategijom i politikpm kvaliteta, ciljeve kvaliteta, reference o postupcima, organizacijsko uređenje i linije odgovornosti, standarde, propise, itd.

• Njega nadopunjuju drugi dokumenti, kao što su procedure/postupci i uputstva za rad, na koje se poslovnik poziva.

Poslovnik o kvalitetu je osnovni strateški dokument na nivou organizacije, koji specificira sistem kvaliteta.


Poslovnik o kvalitetu ima namjenu da:

□ upozna sve zainteresirane sa politikom kvaliteta, postupcima i zahtjevima kvaliteta u organizaciji,

□ cjelovito prikaže sistem kvaliteta,

□ definiše dokumentaciju kao osnov za primjenu i provjeravanje sistema kvaliteta,

□ daje odraz stanja u primjeni sistema kvaliteta,

□ prezentira sistem kvaliteta kupcu i drugim zainteresiranim,

□ reguliše dužnosti i odgovornosti za kvalitet,

□ definiše primjenu odgovarajućih metoda,

□ daje način sistematizacije dokumentacije, dogovora i odluka,

↓


□ doprinosi održavanju kontinuiteta u politici i načinu rada,

□ pomaže rukovodiocu funkcije kvaliteta,

□ pomaže u sprečavanju konfliktnih situacija,

□ upućuje na pristupe obrazovanja kadrova,

□ doprinosi razvoju pozitivne klime za kvalitet u organizaciji,

□ omogući kontinuitet i poboljšanje sistema kvaliteta u promjenjivim uslovima.


Uobičajeni sadržaj Poslovnika o kvalitetu izgleda:

1. Opće (naslov, predmet i područje primjene; oznake i datum izdanja, ovlaštenja za izradu, ovjeru, odobrenje i reviziju; tabela sadržaja; lista podjele-distribucije i ograničenje raspodjele; evidencija revizija; koncepcija poslovnika; standardne reference; definicije termina; upućivanje na druge dokumente)

2. Opredjeljenost organizacije u pogledu kvaliteta

3. Informacije o organizaciji

4. Sistem kvaliteta

5. Odgovornost rukovodstva

6. Upravljanje resursima

7. Realizacija proizvoda

8. Mjerenje, analiza i poboljšanje

9. Zahtjeve sistema kvaliteta – (sa upućivanjem na relevantne dokumentirane procedure)


7.3. Postupci/procedure sistema kvaliteta

• Postupci/procedure sistema kvaliteta su dokumenti na „taktičkom“ nivou koji propisuju način izvršenja značajnih aktivnosti ili procesa u organizaciji ili u pojedinim njenim cjelinama.

• Radni procesi u poslovnom sistemu obuhvataju bilo koje izvršenje rada, npr.: istraživanje tržišnih potreba, razvoj prototipa, konstruisanje, nabavku, skladištenje, planiranje i pripremu proizvodnje, vanjski i unutrašnji transport, tehnološke procese obrade i montaže, mjerenje, ispitivanje, kontrolu, upravljanje kvalitetom, prodaju, distribuciju, ugradnju, servisiranje, održavanje, rukovođenje, pravne i kadrovske poslove, finansije, itd.

• One u organizacijsko-tehničkom smislu definišu, praktično, saradnju, odnosno, pojedine procese rada unutar organizacije.

• Ovaj dokument definiše: ŠTA treba raditi; KO je odgovoran; te KADA treba raditi.

• Odobrava ih direktor organizacije.



Sadržaj dokumenta sačinjavaju slijedeće tačke:

• SVRHA - Početni iskaz u svim procedurama i radnim uputstvima sistema kvaliteta, gdje se ističe suština (cilj) namjene dokumenta u pogledu zahtjeva za kvalitet.

• PODRUČJE PRIMJENE - Definiše područje aktivnosti ili organizacijsku cjelinu ili naziv proizvoda i usluge na koji se odnosi i za koje je obavezna primjena propisane procedure ili radnog uputstva.

• DEFINICIJE I OZNAKE - Pojmovnik ključnih riječi.

• ODGOVORNOST - Definiše (identificira) odgovornosti za provođenje aktivnosti od uticaja na kvalitet, koje su navedene (opisane) u dokumentu.

• TOK PROVOĐENJA - Propisuje se tok procedure (redoslijed i sadržaj aktivnosti), koje provodi organizacijska cjelina ili pojedinac (uključujući sve potrebne informacije).

• VEZA SA DRUGIM PROCEDURAMA I UPUTSTVIMA - Navodi se popis

procedura/uputstava sistema kvaliteta, koji imaju dodirnih tačaka s izrađenom procedurom/uputstvom za rad.

• REFERENTNA DOKUMENTACIJA - Identificiraju se referentni dokumenti, koji su korišteni pri izradi procedure/uputstva.

• ZAPISI - Navode se zapisi koji su rezultat korištenja procedure.

• PRILOZI - Navode se obrasci, dijagrami toka, itd., koji se "kače" uz dokument.


7.4. Uputstva za rad • Uputstvo za rad je dokument na „operativnom“ nivou, koji detaljno opisuje

obavljanje nekog redovnog posla/radnog procesa.

• Ovaj dokument opisuje KAKO, GDJE i ČIME se obavljaju pojedine radnje vezane za kvalitet (po kojim standardima, s kojom opremom, materijalima, uz uobičajeno korištenje različitih skica, obrazaca, itd.).

• Pri izradi uputstva za rad organizacijske cjeline koriste jedinstven izgled (formu) i prve i narednih stranica i sadržaj, kao kod procedura/postupaka.


7.5. Zapisi o kvalitetu

• Zapisi o kvalitetu su dokumenti koji navode postignute rezultate, proizašle izvršenjem procedure ili uputstva za rad.

• Oni ujedno predstavljaju i dokaz izvršenja aktivnosti po pojedinoj proceduri ili uputstvu za rad.

• Zapis o kvalitetu je dokument kojim se dokazuje ostvareni kvalitet.

• Zapisi se koriste za analizu kvaliteta, radi utvrđivanja trendova, za ocjenu efikasnosti sistema kvaliteta i za preduzimanje korektivnih mjera.

• Treba ih verifikovati kao važeće, da su čitljivi i sljedivi, propisati način njihovog arhiviranja, rok čuvanja i kome su dostupni.


8. MJERENJE, ISPITIVANJE, KONTROLA

• U poslovnom sistemu se izvode određene aktivnosti, a kao rezultat izvršenja procesa svih aktivnosti nastaju proizvodi i usluge koji su materijalnog i nematerijalnog karaktera.

• Da bi rezultati procesa bili kvalitetni, potrebno je objektivno i stalno provjeravanje kvaliteta dobivenih rezultata procesa u svim fazama njihovog nastajanja.

• Provjeravanje kvaliteta obuhvata skup različitih aktivnosti i izvršenje pomoćnih procesa u sistemu koje omogućavaju vrednovanje ili kvantifikaciju kvaliteta dobivenih rezultata procesa.

• Ti pomoćni procesi u sistemu su: mjerenje, ispitivanje i kontrola.

• Da bi se u svijetu postiglo mjerno jedinstvo, definirane su internacionalne mjerne jedinice koje su prihvatile sve države i koje je obavezno upotrebljavati u procesima mjerenja, ispitivanja i kontrole.

• Aktivnostima mjerenja, ispitivanja i kontrole se bavi posebna naučna disciplina metrologija (metrology).


8.2. Mjerenje

• Mjerenje je skup postupaka kojima se određuje vrijednost kakve veličine.

Npr. mjerenjem se određuje vrijednost dužine za veličinu duži. Mjerenjem se, obično, dopunjava proces ispitivanja i proces kontrole, jer se određivanje nepoznate veličine primjenjuje u procesima ispitivanja i kontrole.

• Proces mjerenja zahtijeva primjenu izabranog mjernog sistema i izvjesnog postupka mjerenja, radi utvrđivanja dobivenog rezultata mjerenja.

• Mjerni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi pokazivanja ili registrovanja rezultata mjerenja, a čine ga slijedeći elementi:

- objekat mjerenja - OM - mjerni instrument - MI - pomoćni uređaj - PU - mjerna mašina - MM - upravljanje mjerenjem - UM - okolina


Shema mjernog sistema za površinsku hrapavost


Postupak mjerenja je skup teorijskih i praktičnih operacija, koje omogućavaju provođenje mjerenja.

Postupak i rezultat mjerenja su od presudne važnosti za aktivnost mjernog sistema.

Preporučuju se slijedeće operacije u postupku mjerenja:

- izbor principa mjerenja

- izbor metode mjerenja

- izbor elemenata mjernog sistema

- provjera metrološke potvrđenosti mjernog instrumenta

- izrada tehnologije mjerenja

- određivanje izmjerenih vrijednosti

- utvrđivanje rezultata mjerenja


8.3. Ispitivanje

• Ispitivanje je proces sa skupom operacija za određivanje vrijednosti svojstava i/ili karakteristika kvaliteta rezultata procesa.

• Ispitivanje obuhvata sve rezultate procesa (proizvode i usluge).

• Možemo vršiti ispitivanja: količine, mase, sile, sa razaranjem, bez razaranja, sabijanjem, zatezanjem, kalenjem, pouzdanosti, funkcionalnosti, vijek trajanja, sklopova, preglednosti, itd.

• Ispitivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, obično koristi rezultate mjerenja.


• Svojstva kvaliteta rezultata procesa su raznovrsna trajna bitna obilježja.

Neka obilježja mogu da se mjere (mjerljiva), a tu spadaju, npr.: fizička, hemijska, metalografska, tehnološka, usluživanja (tačnost, preciznost). Druga obilježja mogu, samo da se ocijene (nemjerljiva), a tu spadaju, npr.: konstrukcije (preglednost, složenost), upotrebljivosti (učinak, primjenjivost, dugotrajnost, promjenjivost).

Kada rezultat procesa izgubi neko svoje svojstvo kvaliteta, on mijenja i svoju vrstu i svoj kvalitet.

• Karakteristike kvaliteta rezultata procesa su raznovrsna promjenjiva bitna obilježja.

Neka obilježja mogu da se mjere (mjerljiva), a tu spadaju npr.: potražnja (domaća, inostrana), cijena (nabavna, proizvodna, prodajna).

Druga obilježja mogu samo da se ocijene (nemjerljiva), a tu spadaju npr.: estetika (izgled, boja), pakovanje (izgled, trajnost).

Kada rezultat procesa izgubi neku svoju katakteristiku kvaliteta, on ne mijenja svoju vrstu, ali mijenja kvalitet.


Proces ispitivanja zahtijeva primjenu izabranog ispitnog sistema i izvjesnog postupka ispitivanja, radi utvrđivanja dobivenog rezultata ispitivanja.

Ispitni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi dobivanja rezultata ispitivanja.

Ispitni sistem, obično sadrži slijedeći skup elemenata:

- objekat ispitivanja – OI

- ispitni instrument – II

- pomoćni uređaj – PU

- ispitna mašina – IM

- upravljanje ispitivanjem - UM

- okolina


Shema mjernog sistema za ispitivanje čvrstoće metalne epruvete


Postupak ispitivanja je skup teorijskih i praktičnih operacija, koje omogućavaju provođenje ispitivanja.

Da bi se dobili tačni rezultati ispitivanja, potrebna je primjena svih operacija, prema utvrđenom redoslijedu.

Preporučuju se slijedeće operacije u postupku ispitivanja:

- izbor principa ispitivanja

- izbor metode ispitivanja

- izbor elemenata ispitnog sistema

- provjera metrološke potvrđenosti ispitnog instrumenta

- izrada tehnologije ispitivanja

- određivanje izmjerenih vrijednosti

- utvrđivanje rezultata ispitivanja


8.4. Kontrola

Kontrola je proces sa skupom operacija u određivanju ispravnosti rezultata procesa.

Kontrolom se ne određuje vrijednost mjerene ili ispitivane veličine, već se konstatuje da li se stvarna vrijednost kontrolirane veličine nalazi u granicama tolerancije ili izvan granica tolerancije.

U procesu kontrole, obično se koriste dobiveni rezultati mjerenja i ispitane vrijednosti svojstava i/ili karakteristika kvaliteta.

• Razvijen je velik broj raznovrsnih vrsta kontrole, kao npr. prema fazi poslovanja: ulaza, procesa, izlaza; prema periodu kontrole: stalno, periodično, povremeno; prema predmetu kontrole: skupa, preko uzorka, primjerka, dokumentacije; prema shemi kontrole: sa normalnim pristupom, sa blagim pristupom, sa strogim pristupom; prema planu kontrole: sa veličinom uzorka, sa kriterijumom prihvatljivosti uzorka, sa kriterijumom prijema skupa; sistemu kontrole (zavisi od primijenjenih granica prihvatljivosti neispravnosti), itd.


Proces kontrole zahtijeva primjenu izabranog kontrolnog sistema i izvjesnog postupka kontrole, radi utvrđivanja dobivenog rezultata kontrole.

Kontrolni sistem sadrži skup elemenata koji su povezani u cjelinu, radi utvrđivanja rezultata kontrole. Kontrolni sistem sadrži elemente:

- objekat kontrole – OK

- kontrolni instrument – KI

- pomoćni uređaj – PU

- kontrolna mašina – KM

- upravljanje procesom kontrole – UK - okolina


Shema kontrolnog sistema za geometriju proizvoda


Postupak kontrole je skup teorijskih i praktičnih operacija, koje propisuju aktivnosti sistema kontrole, radi ispravnog provođenja kontrole.

• Razlikujemo: - kontrolu ulaza - kontrolu procesa - kontrolu izlaza

• Navešćemo redoslijed operacija koji je identičan za postupke kontrole i ulaza i procesa i izlaza:

- izbor principa kontrole - izbor metode kontrole - izbor sistema kontrole - izbor elemenata sistema kontrole - provjera metrološke potvrđenosti kontrolnog instrumenta - izrada tehnologije kontrole - planiranje kontrole - izvršenje plana kontrole - utvrđivanje rezultata kontrole


9. MJERNA OPREMA

• Rezultat procesa (proizvod) se sastoji od sklopova, sklopovi od podsklopova, a oni od elemenata, koji imaju utvrđena svojstva i karakteristike.

• Utvrđena svojstva i karakteristike se izražavaju mjernim veličinama.

• Mjerna veličina je fizikalna veličina koja je podvrgnuta mjerenju, a mjerenje je određivanje vrijednosti fizikalne veličine skupom eksperimentalnih operacija uz pomoć odgovarajućih tehničkih sredstava za mjerenje.

• Ta tehnička sredstva za mjerenje nazivamo mjerna oprema/mjerila.

• Međutim, i mjerilo je proizvod, pa je potrebno utvrditi i njegov kvalitet, radi ustanovljavanja da li odgovara projektovanom ili potrebnom kvalitetu, i radi vrednovanja podataka dobivenih pomoću njega u procesu utvrđivanja kvaliteta nekog rezultata procesa.


Pri nastajanju rezultata procesa, koristi se razna mjerna oprema.

Organizacija koja proizvodi rezultat procesa je dužna u svrhu dokazivanja da proizvodi zadovoljavaju utvrđeni zahtjev za kvalitet, mjernu opremu provjeriti, kalibrirati, podesiti i popraviti, svejedno, da li oprema pripada organizaciji, da li je opremu posudila ili uzela od naručioca.

• Mjerna oprema se mora koristiti na način, koji osigurava da je mjerna nesigurnost poznata i dogovorena dotičnim zahtjevom.

• Metrologija/nauka o mjerenju je brzorazvojna naučna oblast, koja sve više uključuje automatizaciju i računarski pristup pri izvođenju, prenosu i analizi mjerenja.


Gdje je neophodno osigurati validne rezultate, organizacija mora ispuniti slijedeće zadatke u vezi sa opremom za mjerenje:a) utvrditi mjere koje valja provesti i traženu tačnost, te odabrati prikladnu mjernu opremu,

b) identificirati svu mjernu opremu relevantnu za kvalitet proizvoda i kalibrirati i podesiti istu u zadatim ispitnim intervalima, ili prije njihove upotrebe, prema mjernim etalonima, sljedivim do internacionalnih ili nacionalnih etalona; gdje takvi etaloni ne postoje, mora biti zapisana osnova korištena za kalibraciju ili verifikaciju,

c) uvesti, dokumentirati i održati u upotrebi postupke kalibriranja uključujući pojedinosti o tipu instrumenta, identifikacionom broju, mjestu montaže, učestalosti, metodi, kriterijima za odobrenje, te o mjerama koje valja provesti u slučaju, ako rezultati ne zadovoljavaju,

d) osigurati da je mjerna oprema ispravna i precizna,

e) radi dokaza statusa kalibriranosti mjernu opremu označiti odgovarajućom oznakom ili nekom priznatom identifikacijom,

f) zaštićena od podešavanja koja mogu rezultate mjerenja učiniti nevažećim; zaštićena od oštećenja i slabljenja karakteristka tokom rukovanja, održavanja i skladištenja,

g) sačuvati zapise o kalibraciji mjerne opreme,

h) ocijeniti i dokumentirati mjerodavnost rezultata prethodnih ispitivanja kvaliteta, čim se pronađe da je neka mjerna oprema pri kalibraciji neispravna.


9.1. Kalibriranje i sljedivost

• Kalibriranje (umjeravanje) je skup postupaka kojima se u određenim uslovima uspostavlja odnos između vrijednosti veličina koje pokazuje neko mjerilo ili mjerni sistem, ili vrijednosti koje pokazuje neka tvarna mjera ili neka referencijska tvar i odgovarajućih vrijednosti ostvarenih etalonima.

• Postiže se direktnom usporedbom s etalonima, a obuhvata niz postupaka kojima se u određenim uslovima uspostavlja odnos između vrijednosti koje pokazuje mjerilo vezano za nesigurnost mjerenja.

• Kalibriranje mjerila temeljno je oruđe za osiguravanje mjerne sljedivosti.

• Rezultati kalibracije sa potrebnim detaljima se registriraju u dokumentaciju o mjerilu, kako bi se mogla demonstrirati sljedivost mjerenja.

• Nakon izvršene kalibracije i potvrđivanja, vrši se obilježavanje mjerne opreme koje pokazuje da je oprema potvrđena.

• Ovaj postupak se završava potvrdom o ispravnosti ili izvještajem o ispravnosti (certifikatom).


Sljedivost je osobina da se rezultat nekog mjerenja može dovesti u vezu s odgovarajućim državnim i/ili međunarodnim etalonom preko neprekidnog lanca potvrđivanja.

• Otuda su se pojavili radni etaloni, sekundarni etaloni, primarni etaloni, državni etaloni i međunarodni etaloni.

Mjerni etalon je materijalizovana mjera, mjerilo, referentni materijal ili mjerni sistem namijenjen određivanju, pohranjivanju i reprodukciji neke mjerne jedinice, radi prenošenja njene vrijednosti na druga mjerila koja mogu poslužiti kao referentna vrijednost.

• Međunarodni etaloni su oni koji su međunarodnim sporazumom priznati kao baza pri utvrđivanju svih drugih etalona dotične veličine. Izrađeni su s najvećom mogućom tačnošću koju dozvoljava izrada i mjerni postupak, a u propisanim vremenskim razmacima se provjeravaju.

• Državni etaloni su oni koji su u jednoj državi priznati, kao baza za utvrđivanje svih drugih etalona, neke fizikalne veličine.


• Primarni etalon je etalon koji je prema općoj ocjeni najviših metroloških svojstava, koji je prihvaćen, nezavisno od drugih etalona za istu veličinu. Pohranjeni su u nacionalnim zavodima. Vrijednosti primarnih etalona se određuju nezavisnim mjerenjima u mjerodavnim nacionalnim laboratorijama i internacionalno upoređuju. Nisu predviđeni za opću upotrebu. Primarni etalon može biti državni ili međunarodni.

• Sekundarni (referentni) etaloni su oni, čija se vrijednost utvrđuje poređenjem s primarnim etalonom.

• Radni (industrijski) etalon koristi se kao utjelovljena mjera, mjerni uređaj ili referentni materijal, pri kalibraciji ili za provjeravanje.

• Referentni materijal je materijal ili supstanca, čija je jedna ili više vrijednosti osobine dovoljno homogena i dobro definirana da se može koristiti za kalibraciju mjerila, za ocjenu mjerne metode ili određivanje vrijednosti materijala.


• Znači, kontrolu kvaliteta proizvoda i usluga vršimo pomoću odgovarajuće mjerne opreme, kontrolu kvaliteta mjerne opreme vršimo pomoću odgovarajućih radnih etalona, kontrolu kvaliteta radnih etalona vršimo preko sekundarnih etalona, a kontrolu kvaliteta sekundarnih etalona vršimo pomoću primarnih etalona.

• Nadzor radnih etalona i etalona višeg reda izvode za to ovlaštene institucije.

• Nadzor mjerne opreme, skupa sa kontrolom tačnosti i primjerenosti mjere opreme, predstavlja značajnu zadaću za upravljanje kvalitetom.

• Ove aktivnosti se uglavnom, obavljaju u odgovarajućoj metrološkoj laboratoriji.

Razlikujemo:

- primarni laboratorij,

- referentni laboratorij i

- ovlašteni laboratorij.


Veza između kvaliteta proizvoda i kvaliteta mjerila


Svu mjernu opremu možemo razvrstati u jednu od slijedećih grupa:

1) grupa - mjerila namijenjena sigurnosti i zdravlju ljudi

- mjerila namijenjena u kontroli kvaliteta

- etaloni namijenjeni provjeravanju mjerila koja se upotreblja-vaju u radnom procesu

2) grupa -mjerila koja se koriste u radnom procesu

3) grupa - mjerila za koja nije obavezan pregled


9.3. Postupak sa mjernom opremom

A) Naručivanje - nabavka - preuzimanje mjerne opreme

B) Evidencija mjerila

C) Upotreba mjerne opreme

D) Periodično provjeravanje mjerne opreme

E) Provjeravanje radnih etalona Skladištenje mjerne opreme

F) Obrazovanje korisnika mjerila


10. NAČIN PRIKAZIVANJA PODATAKA-METODE I TEHNIKE

• Za uspješno upravljanje, neophodno je poznavati trenutno stanje i postaviti određeni cilj.

• Proces upravljanja obuhvata mjerenje trenutnog stanja, poređenje sa postavljenim ciljem i donošenje odluka o preduzimanju odgovarajućih aktivnosti u cilju otklanjanja uzroka koji su spriječili ostvarenje postavljenog cilja.

• Da bi se realizovalo naprijed navedeno, potrebno je poznavati naučne metode (grčki "metods" = put, način istraživanja), tj. planski pristup mjerenja, ispitivanja, istraživanja neke pojave.

• Da bi se upotrijebila bilo koja metoda, te donijele ispravne odluke, neophodno je:

• sakupiti podatke, • obraditi podatke i • analizirati rezultate.


Općenito, svaka od metoda i tehnika zahtijeva:

- specifične načine prikupljanja podataka - posebno konstruisane obrasce za tu namjenu - poznavanje statistike - niz drugih relevantnih činjenica

Za uspješno upravljanje organizacijom usmjerenoj na sistem kvaliteta, organizacija mora da prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi obezbijedila informacije o:

- prikladnosti, efektivnosti i adekvatnosti sistema upravljanja kvalitetom,

- trendovima procesnih operacija,

- zadovoljstvu ili nezadovoljstvu kupaca,

- usaglašenosti sa zahtjevima kupaca,

- karakteristikama procesa, proizvoda i usluga.


11. TROŠKOVI KVALITETA

• Ako se pod kvalitetom podrazumijeva svestrano zadovoljavanje kupca, pored ovog faktora, da bi kupac u potpunosti bio zadovoljan, veliku ulogu imaju još i cijena i rok isporuke proizvoda i usluge.

• Svi ovi faktori su jako povezani i međuovisni, tako da predstavljaju trilogiju: kvalitet - cijena - rokovi.

• Kod posmatranja faktora cijena, posebno, ako se radi o proizvodima koji imaju svoj radni vijek kao automobil, postrojenje, mašina, itd., pored nabavne cijene, treba voditi računa i o:

- troškovima nabavke,

- troškovima korištenja i

- troškovima održavanja.


Zbog viška roba na svjetskom tržištu i vrlo jake konkurencije, sadašnja praksa pokazuje da se rokovi isporuke proizvoda ili pružanja usluge, kao kategorija zadovoljstva kupca podrazumijevaju.

• Kvalitet proizvoda i usluge postao je najvažniji faktor za opstanak na svjetskom tržištu.

• On ujedno predstavlja silu koja vodi ekonomskom razvoju organizacije.

• Kod kvaliteta mjerodavne su, kako želje kupca, tako i proizvodi i usluge konkurenata, pošto vlastiti proizvodi i usluge moraju biti barem istog kvaliteta, ako ne i bolji od konkurentskih proizvoda i usluga.

• Organizacije, da bi postigle zadovoljavajući kvalitet proizvoda i usluga, opredjeljuju se za uvođenje sistema kvaliteta. Ali, to košta.

• Naravno, organizacija nastoji da minimizira troškove kvaliteta i da pri tome postigne maksimalan profit.


Troškovi kvaliteta su veliki, ali troškovi nekvaliteta su mnogo veći, jer se nekvalitetni proizvodi i usluge ne mogu prodati.

• Često su troškovi kvaliteta veoma potcijenjeni.

• U najvećem broju organizacija ukupni troškovi kvaliteta predstavljaju velike iznose, često i veće, nego što je dobit organizacije.

• Neke veoma uspješne organizacije došle su do zaključka da najlakše mogu sniziti troškove pomoću dobrih programa za kvalitet.

• Praćenje troškova kvaliteta dobilo je poseban značaj, kada su rukovodioci kvaliteta u organizacijama zaključili da nije dovoljno upravljati sistemom kvaliteta, samo na osnovu statističkih metoda.

• Bio je potreban novi pristup zasnovan na jeziku ekonomske uspješnosti, tj. na novcu.


Uz pomoć troškova kvaliteta:

• ocjenjujemo efikasnost cijeloga ili dijela sistema upravljanja kvalitetom,

• uočavamo područje sa problemima kvaliteta i dajemo prioritet za akciju poboljšanja,

• ustanovljavamo optimalne količine različitih resursa (rada, novca, opreme, itd.) u različitim aktivnostima upravljanja kvalitetom,

• dobivamo informacije za određivanje cijene proizvoda ili usluge,

• objektivno dolazimo do cijene rada.

• U pravilu se sa snižavanjem troškova kvaliteta, snižavaju ukupni troškovi poslovanja organizacije.


11.1. Vrste troškova kvaliteta

• Nije jednostavno definirati šta su troškovi kvaliteta, jer nije utvrđeno neko pravilo po kojem bi se moglo odrediti da li se neki trošak može smatrati kao trošak kvaliteta, niti je izvršena njihova jedinstvena klasifikacija.

• Postoji mnogo različitih prilaza u klasifikaciji troškova kvaliteta, a mi ćemo troškove kvaliteta podijeliti u dvije glavne skupine:

- direktni troškovi - indirektni troškovi

• 11.1.1. Direktni troškovi kvaliteta

Direktni troškovi kvaliteta su obično podijeljeni u tri kategorije:

• A1 - Troškovi za preventivu - ovi troškovi su prvenstveno vezani za ljude koji sudjeluju pri projektiranju, uvođenju i održavanju sistema upravljanja kvalitetom.


Među troškove za preventivu spadaju:

• troškovi analiziranja i planiranja kvaliteta - uključuju troškove povezane sa poslovima analiziranja svojstava i karakteristika kvaliteta, provjeravanja razvojne i tehnološke dokumentacije, analize sposobnosti procesa, planiranja komunikacijskog sistema, projektiranja audita, analize dobavljača, itd.,

• troškovi osposobljavanja i obrazovanja - uključuju troškove povezane sa planiranjem, izvođenjem i učestvovanjem u programima obrazovanja i osposobljavanja ljudi, te troškovi za razne priručnike i uputstva za uposlene,

• troškovi projektiranja i razvoja mjernih postupaka i opreme - uključuju troškove povezane sa radom i materijalom za razvoj i planiranje mjernih postupaka i opreme,

• ostali troškovi - to su troškovi za razne administrativne, telekomunikacijske usluge, nabavku literature, itd.


A2 - Troškovi provjeravanja usklađenosti - povezani su sa izvođenjem mjerenja, ispitivanja, kontrole, nadzora, pregleda urađenih poluproizvoda, proizvoda i usluge, te nabavljenih materijala.

U troškove provjeravanja usklađenosti ubrajamo:

• troškove kontrole i provjere ulaznih materijala

• troškove nadzora i provjere procesa

• troškovi audita kvaliteta • troškovi za potrošni materijal i usluge

• troškovi za umjeravanje i održavanje mjerne opreme


A3 - Troškovi zbog nepostignutog kvaliteta - ovi troškovi, mogu da budu, interni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta i eksterni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta.

Interni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta su posljedica izrade takvih proizvoda i usluga, koji ne odgovaraju specifikacijama kvaliteta, a još nisu predati kupcu. Tih troškova nema, ako proizvodi i usluge zadovoljavaju specifikacije kvaliteta.

U ovu kategoriju spadaju:

• troškovi odbacivanja (škarta)

• troškovi popravke

• troškovi analize grešaka

• troškovi ponovne kontrole • troškovi skrivenih grešaka

• troškovi koji su povezani sa snižavanjem prodajne cijene

• organizacioni troškovi


Eksterni troškovi zbog nepostignutog kvaliteta su takvi troškovi koji nastaju zato što je neusklađeni proizvod i usluga došao u ruke kupcu. Tih troškova nema, kad kupac dobije dobar proizvod i uslugu.

U ovu kategoriju spadaju:

• troškovi povezani sa pritužbama kupaca proizvoda i usluge • troškovi povrata proizvoda/pošiljke

• troškovi popravke

• troškovi garancije

• sudski troškovi i odštete

• troškovi rabata


Povećavanje troškova za preventivu je isplativo, samo do određene vrijednosti,dok se preveliki izdaci za preventivu ne odražavaju srazmjerno sniženju troškova, zbog neusklađenog kvaliteta i troškova provjeravanja.

Odnos između kategorija direktnih troškova kvaliteta je dat na slici


Indirektni troškovi kvaliteta

Indirektne troškove dijelimo u dvije kategorije:

• B1 - Troškovi koje ima kupac, radi neusklađenog kvaliteta proizvoda i/ili usluge - tu ubrajamo troškove koje ima kupac, radi otkaza, zbog kvara proizvoda po isteku garantnog roka. Ove troškove čine troškovi popravke, gubljenja sati rada i troškovi transporta. U ove troškove ubrajamo i sve troškove, zbog nezadovoljstva kupca (prije svega, usluge).

• B2 - Troškovi koje ima organizacija, radi slabljenja ugleda (imidža) - ova vrsta troškova je posljedica toga, da je organizacija prodavala proizvode ili usluge neusklađenog kvaliteta. Ti troškovi utiču na negativan odnos kupca prema organizaciji, pošto je kupio nekvalitetne proizvode i/ili usluge.

Indirektne troškove je teško izmjeriti


11.2. Operativni pristup prema troškovima kvaliteta

11.2.1. Identifikacija, sakupljanje i mjerenje troškova

Rad sa troškovima kvaliteta je u suštini računovodstvena funkcija, ali je neophodna uska saradnja između službe za kvalitet i računovodstva.

Potrebno je da se napravi kriterij za raspodjelu troškova. Na primjer, ako je služba razvoja posebno angažovana u vezi sa aktivnostima upravljanja kvalitetom, tada rukovodilac razvoja treba da procijeni te troškove u odnosu na obim rada povezanog sa kvalitetom.

Troškove kvaliteta potrebno je sakupljati po: proizvodima, proizvodnim linijama, projektima, vrstama obrade, radnicima, radnim sredstvima, radnim mjestima, po vrstama dorada ili škarta, itd.

Troškovna mjesta i način sakupljanja troškova najbolje je organizirati tako, da ponude dovoljno kvalitetnih informacija za sprovođenje analize povezane sa troškovima kvaliteta.


11.2.2. Osnova za mjerenje troškova

Sami troškovi kvaliteta ne nude dovoljno informacija za pravu analizu.

Potrebna je neka osnova za mjerenja, koja povezuju troškove kvaliteta sa nekim vidom poslovanja i gdje je moguća usporedba.

Tipična osnova za mjerenje troškova kvaliteta su:

- rad,

- troškovi proizvodnje, - obim prodaje i

- jedinica proizvoda.


11.3. Izvještaji o troškovima kvaliteta

• Izvještaji o troškovima kvaliteta služe kao podloga za odluke vezane za kvalitet na objektivnoj osnovi.

• Izvještaji trebaju biti isprojektirani tako, da rukovodioci i ostali učesnici budu što prije alarmirani, kad se trend troškova povećava.

• Izvještaj o postignutom kvalitetu treba da je lako razumljiv na svim nivoima organizacije.

• U izvještaju, važne informacije ne smiju biti povezane sa nevažnim informacijama.

• Preporučljivo je informacije predstaviti u grafičkom obliku, tako da se trend lako uoči.

• Izvještaji moraju biti sveobuhvatni i da sadrže sve informacije koje su potrebne za analizu i postupke. Iz izvještaja treba da se vidi, gdje smo bili, gdje smo sada i trend kretanja.


11.4. Načini snižavanja troškova kvaliteta

Pri upravljanju kvalitetom i snižavanju troškova kvaliteta, mogu se identificirati određeni glavni postupci, koje treba provoditi slijedećim redoslijedom:

• Analiza specifikacija proizvoda ili usluge - Specifikacije proizvoda ili usluge odlučuju njihov kvalitet. Cilj ove analize treba da bude da se uspostave odgovarajuće, tačne i razumljive specifikacije kojima je tačno definiran proizvod ili usluga.

• Opis operacija ili tehnološkog procesa - Podrazumijeva opis i određivanje

tolerancija za sve postupke, metode, način izvršenja svake operacije ili procesa. Cilj ove aktivnosti je da se odrede standardi kvaliteta za svaku operaciju ili proces.

• Provjeravanje usklađenosti kvaliteta - Provjeravanje i upoređivanje se vrši na osnovu mjerenja svojstava i karakteristika kvaliteta. Cilj je postići, da se zahtijevani standardi, specifikacije ili tolerancije stalno postižu.

• Analiza informacija o kvalitetu - Analize informacija o kvalitetu služe kao

osnova za različite akcije poboljšanja. Cilj je izvršiti identifikaciju područja i mjesta, gdje nastaju i ponavljaju se veći problemi kvaliteta.


12. INFORMACIONI SISTEM ZA KVALITET

12.1. Općenito

• Organizacije se suočavaju sa stalno rastućim zahtjevima sakupljanja, prezentiranja, obrade, vrednovanja i davanja na korištenje, sve veće i veće količine i raznovrsnosti podataka povezanih sa kvalitetom.

• Isto tako se unutar organizacije povećavaju zahtjevi u pogledu brzine izdavanja dokumenata u vezi sa kvalitetom, a najčešće su to ostvarene specifikacije proizvoda i usluge.

• U obzir treba uzeti i zahtjeve za smanjenje troškova, viši kvalitet i ekološki prihvatljiviju produkciju i proizvod.

• Ako tome dodamo sve veći broj propisa, posebno nove evropske propise o garanciji za kvalitet proizvoda i usluge, te sistema upravljanja kvalitetom, sasvim je jasno da je efikasno zadovoljenje svih tih potreba moguće uz uvođenje informacionog sistema uopće, pa tako i uvođenje informacionih podsistema za kvalitet u organizaciji.


Računarski sistem je zamijenio klasičnu ručnu obradu podataka.

Omogućava mnogo bolju integraciju informacionih sistema i mnogo bržobradu i

prenošenje podataka i informacija. Glavni zadatak računarskog informacionog sistema u upravljanju kvalitetom

je u poboljšanju nivoa kvaliteta proizvoda i usluge.

Jednostavno rečeno, računarski informacioni sistem pomaže: - boljem opažanju podataka,

- pri izvođenju kompleksnih statističkih i matematičkih računanja,

- boljoj i bržoj predstavi rezultata (npr. grafiči oblik),

- bržem dobivanju informacija,

- u komunikacijama s ostalim računarskim sistemima,

- u održavanju kompleksne baze podataka.


12.3. Osnove informacionog sistema za kvalitet

Osnovni zadatak informacionog sistema za kvalitet je da preko praćenja i upravljanja kvalitetom pomogne i djeluje pozitivno na zahtijevani kvalitet rezultata procesa (proizvod i usluga) uz minimalne troškove i da osigura kupcu kvalitetan proizvod i uslugu, a organizaciji profit.

Ovo je moguće postići, ukoliko se obezbijedi:

• baza podataka o rezultatima kontrole kvaliteta,

• izrada postupaka/procedura i planova kontrole,

• analiza rezultata kontrole kvaliteta,

• praćenje pouzdanosti rezultata procesa u eksploataciji.


Osnovni uslovi za optimalan računarski informacioni sistem upravljanja kvalitetom su:

1. Sve funkcije, uloge i rad u organizaciji moraju biti jasno i primjerno određene. Određene i predstavljene moraju biti vrste informacija. Moraju biti obezbijeđeni izvedbeni postupci koji uključuju specifikacije i standarde proizvoda i procesa.

2. Pojedini izvedbeni sistemi moraju biti dobro isprojektirani i međusobno povezani sa razvojem, prodajom, proizvodnjom i ostalim funkcijama, poštujući hijerarhijske nivoe odgovornosti.

3. Svi sistemi treba da su koordinirani i standardizirani.

4. Sistem upravljanje kvalitetom treba da uključi sve faze u procesu realizacije rezultata procesa, kao i svu potrebnu opremu i druge resurse. Informacioni sistem treba da posjeduje strukturu koja pokriva sve zahtjeve serije standarda.

5. Korisnici računara moraju biti dovoljno osposobljeni da bi ispravno unosili podatke i dobijali ispravne podatke.

6. Sve racionalne, upravljačke i tražene informacije moraju biti zadovoljavajućeg kvaliteta u smislu obima, vremena, količine i prostora.

7. Informacioni sistem treba da je integracijski usmjeren, sposoban za prilagođavanje potrebama i da je nadzirana njegova efikasnost neovisnim auditom.


Informacioni sistem za kvalitet se primjenjuje u posebnom računarom integriranom poslovnom sistemu (CIM) i dobar je put prema potpunom upravljanju kvalitetom (TQM).

Obuhvata sve podsisteme upravljanja kvalitetom:

1. planiranje kvaliteta pomoću računara,

2. kontrola kvaliteta pomoću računara,

3. osiguranje kvaliteta pomoću računara,

4. poboljšanje kvaliteta pomoću računara.


13. AUDIT KVALITETA

• Audit je engleska riječ koja se koristi u izvornom obliku, a često se audit prevodi kao: nadzor, pregled stanja, ocjena, provjera, revizija, anketa.

• Audit je sistemsko i neovisno ispitivanje efektivnosti sistema kvaliteta i njegovih elemenata, uključujući kvalitet proizvoda i usluge ili kvalitet procesa.

• Audit kvaliteta je sastavni dio svakog programa upravljanja kvalitetom.

• Za sve audite je zajedničko to, da ovlaštena i kvalificirana osoba ili skupina organizirano sakuplja i ocjenjuje informacije o postojećem stanju na objektivan i nepristrasan način.

• Audit je unaprijed planirana i sistemski organizirana aktivnost koja treba da posluži rukovodstvu za preduzimanje korektivnih mjera i poboljšanja stanja auditiranog područja.

• Osnovno načelo audita je da se cjelokupna efektivnost sistema, kvaliteta rezultata procesa (proizvod i usluga) i kvaliteta procesa stalno poboljšava.


Da bi se to ostvarilo rukovodstvo organizacije, u određenim vremenskim intervalima, izvodi periodično ocjenjivanje uvedenog sistema kvaliteta.

• Konačan cilj audita je dobiti objektivnu sliku o postojećem stanju na najdirektniji način, na osnovu koje se može pristupiti poboljšanju.

• Često informacije, koje dobije rukovodstvo, prođu različite filtre i namjerno se uljepšavaju, pa ne nude dobru osnovu za donošenje optimalnih odluka.

• Auditom se želi dobiti slika o stvarnom stanju, problemima i nepravilnostima u sistemu i svakom elementu sistema upravljanja kvalitetom, na svim organizacionim nivoima.

• Mnogo aktivnosti audita je usmjereno na provjeravanje usklađenosti stvarnog stanja sa specifikacijama, standardima, propisima, ali to nije jedini cilj audita.

• Zadovoljavajuća usklađenost sa standardima i specifikacijama, ponekad ne daje efektivne rezultate, ako standardi i specifikacije nisu odgovarajući.

• Zato je predmet audita da ih prouči i ako standardi i specifikacije ne odgovaraju da se isti dopune ili povuku iz upotrebe.


13.1. Vrste audita

• U svijetu postoji veliki broj oblika i vrsta audita kvaliteta koji potiču, od međunarodnog ili državnog nivoa, do nivoa organizacije.

• U osnovi se auditi međusobno mnogo ne razlikuju.

Razlike se, prije svega, odnose na:

- mjesto izvođenja,

- predmet audita,

- vremenski horizont izvođenja audita.


Vezano za mjesto izvođenja razlikujemo, interni i eksterni audit.

• Interni audit vrši vođa jedinice sa saradnicima, audit služba ili vanjska institucija.

- On je osnova za vlastitu ocjenu organizacije o usklađenosti sistema

kvaliteta i osnova za njegovo poboljšanje.

- Poslije uvođenja sistema kvaliteta i izvjesnog perioda uhodavanja vrši se interni audit u cilju provjere rezultata sistema kvaliteta i njegovog poboljšanja.

- Ponekad se ovi auditi nazivaju - audit prve strane.

- Za izvođenje internog audita zahtjev daje rukovodstvo organizacije.


Eksterni audit obavljaju vanjski izvršioci na zahtjev druge organizacije.

Eksterni auditi su poznati kao:

- audit dobavljača, koga izvodi kupac sa svoje strane - audit druge strane ili

- ovlaštena institucija u cilju dobivanja certifikata za sistem kvaliteta ili dobivanje međunarodne oznake - audit treće strane.

B) Vezano za predmet audita razlikujemo, audit sistema upravljanja kvalitetom, audit procesa i audit proizvoda.

C) Vezano za vrijeme audita razlikujemo, redovni, vanredni i ponovljeni audit.


Vrste audita kvaliteta


B1) Audit sistema upravljanja kvalitetom - ima namjenu da ocijeni efektivnost cijelog sistema, ili pojedinog njegovog elementa.

Ciljevi audita sistema kvaliteta su:

• utvrđivanje usklađenosti sistema u odnosu na zahtjeve, standarde i propise u zajedničkom radu sa predstavnicima auditiranog područja,

• ocjenjivanje valjanosti uvedenog sistema kvaliteta,

• ustanovljavanje loših mjesta u sistemu upravljanja kvalitetom,

• pružanje informacija, pri auditu koje su zasnovane na stvarnim dokazima za utvrđene neusklađenosti, a nikako na mišljenjima i zaključcima bez podloge,

• sprovođenje potrebnih mjera poboljšanja sistema,

• provjera efektivnosti izvedenih mjera,

• izvještavanje usmjereno na poboljšanja u sistemu kvaliteta


Ako se radi o internom auditu sistema kvaliteta, onda se moraju provesti slijedeći zahtjevi:

• organizacija mora uvesti sistem planiranja i dokumentiranja internih audita kvaliteta, te provesti aktivnosti, od planiranja do ustanovljavanja efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom,

• auditi kvaliteta moraju biti izvedeni na osnovu stvarnog stanja i obavljanja aktivnosti,

• auditi i sa njima povezani postupci moraju se izvoditi u skladu sa pisanim postupcima,

• rezultati audita moraju biti dokumentirani i dostavljeni osoblju, odgovornom za područje koje je predmet provjere, a rukovodioci, koji su odgovorni za područje moraju na osnovu utvrđenih nedostataka, pri auditu, preduzeti mjere za poboljšanje stanja.


Pri auditu sistema upravljanja kvalitetom, potrebno je osigurati:

• da se sve aktivnosti za posmatrane elemente sistema izvode saglasno sa važećim dokumentima,

• da je uvedeni sistem upravljanja kvalitetom efektivan i zadovoljava postavljene ciljeve kvaliteta,

• da su zadovoljeni svi zakonski zahtjevi.

Redovni auditi, moraju obuhvatiti cijeli sistem upravljanja kvalitetom.

Moraju se izvoditi sistematski u utvrđenim vremenskim intervalima, tako da u planiranom razdoblju pregledamo sve elemente sistema.


Razlozi za vanredne audite su raznovrsni, a obično su:

• novo usmjerenje ili cilj organizacije,

• zahtjev kupca,

• planiranje troškova kvaliteta,

• optimiranje troškova kvaliteta,

• problemi sa dobavljačima,

• visok broj reklamacija kupaca,

• problemi pri uvođenju novih proizvoda,

• ustanovljavanje kvaliteta novog proizvoda,

• prenos tehnologija u proizvodnji,

• problemi u proizvodnji,

• premještanje proizvodnje.


B2) Audit kvaliteta procesa - Proces definiramo, kao određen redoslijed ili određen način izvođenja operacija ili faza rada, pri proizvodnji određenog proizvoda ili izvršenju određene usluge

Pojam procesa se odnosi, kako na pripremne, tako i na izvedbene operacije u organizaciji.

Audit kvaliteta procesa je racionalan, prije svega, kada posmatrano područje obuhvata:

- različita stručna područja,

- područja sa više funkcija i podijeljenom odgovornošću,

- područja u kojima se ponavlja neusklađenost.


Kod provjere su neizostavna tri slijedeća važna pitanja koja treba da se postave u vezi sa svakim procesom koji se auditira:

1. da li su procesi definirani i kako su njihovi postupci dokumentirani

2. da li su svi procesi potpuno objašnjeni i uvedeni, onako kako je

dokumentirano

3. da li su procesi efektivni u odnosu na očekivane rezultate

B3) Audit kvaliteta proizvoda - je provjera trenutnog stanja kvaliteta sastavnih dijelova ili proizvoda, koga izvodimo po završenom kvalitetnom pregledu sastavnih dijelova ili proizvoda.


Pod pojmom audit kvaliteta proizvoda podrazumijevamo, audit

kvaliteta svih njegovih sastavnih dijelova.

Audit kvaliteta proizvoda predstavlja provjeravanje koje obuhvata:

• detaljno i sistemsko provjeravanje proizvoda,

• provjeravanje proizvedene serije (obično na osnovu uzorka),

• dopunsko provjeravanje od vanjske neovisne institucije.

Namjena audita kvaliteta proizvoda je, da na osnovu temeljitog i sveobuhvatnog ispitivanja (obično na manjoj količini-uzorku) proizvoda, spremnih za otpremu kupcu, ustanovimo stanje usklađenosti između urađenog stanja i zahtjeva tehničke dokumentacije, crteža, specifikacija,

standarda, dogovora i sl.


Uspješnost izvršenja audita ovisi o stručnosti izvršilaca i njihovog:

• znanja o namjeni audita kvaliteta proizvoda

• specifičnog znanja iz domena područja proizvoda

• poznavanja mjerne tehnike

• vrednovanja proizvoda

• sastavljanja i oblikovanja uputstava

• sposobnosti dobrog komuniciranja

• tehnika provjere


Za izvođenje audita kvaliteta, izvršilac treba da ima na raspolaganju sve podloge, na osnovu kojih će provjeravati zadovoljenje kvaliteta.

To su, prije svega:

• specifikacije povezane sa dotičnim proizvodom

• crteži sa zadnjim izdanjem

• materijalni list

• dozvoljena odstupanja od zahtijevane vrijednosti

• klasifikaciju grešaka

• standarde

• plan kontrole

• podatke o mjernoj opremi


Za provjeru kvaliteta proizvoda, potrebno je napraviti plan izvođenja provjere u kojem su definirani svi postupci provjere i ciklusi, od konstruiranja, do otpreme proizvoda.

- Provjera se izvodi po fazama, prije početka proizvodnje, u proizvodnji i po izradi proizvoda.

- U planu izvođenja audita kvaliteta proizvoda, mora biti naznačeno "zašto, koliko, kako i po kojoj dokumentaciji će se izvršiti predviđena provjera".

Izvještaj o auditu kvaliteta proizvoda sadrži:

• podatke o količini neusklađenih proizvoda

• pregled svih utvrđenih odstupanja s primjerima zahtijevanog i ostvarenog kvaliteta sa klasifikacijom grešaka

• obrazloženje (gdje je potrebno) uzroka neusklađenosti

• potrebne preporuke u vezi sa otpremom neusklađenih proizvoda


13.2. Glavni elementi audita i njihova povezanost


13.2.1. Pripreme za izvođenje audita

Auditi moraju biti planirani na osnovu stanja i važnosti određene aktivnosti. • Plan audita mora obuhvatiti slijedeće tačke:

a) specifične aktivnosti i područja koja će obuhvatiti audit,

b) obuku i kvalifikaciju osoblja koje će izvoditi audit,

c) podloge za izvođenje audita (npr. promjene u organizaciji, utvrđene neusklađenosti, redovne provjere i pregledi),

d) postupke za izvještavanje o nalazima audita, zaključke i preporuke.

Izvršioci audita kvaliteta, moraju imati ovlaštenja da su im dostupne sve informacije, koje se odnose na područje vezano za kvalitet.


Potrebno je da članovi audit tima budu iskusni stručnjaci, koji:

• vladaju tehnikom audita

• poznaju područje koje je predmet audita

• imaju cjelovit uvid nad sistemom upravljanja kvalitetom

• nemaju direktnu odgovornost u području koje je predmet audita

Poželjne su i slijedeće njihove sposobnosti:

- stručno znanje za područje audita kojeg izvode

- sposobnost dobrog komuniciranja

- da imaju analitičku sposobnost i brzo uočavanje problema

- da su nepristrasni u ocjenjivanju


13.2.3. Izvođenje audita

• Izvođenje audita i akcija moraju biti prema pisanim postupcima.

• U principu, auditori se prvo upoznaju sa osnovnom dokumentacijom sistema kvaliteta.

• Poslije toga, slijedi provjera provedbe u praksi po planu audita.


Objektivna ocjena elemenata sistema kvaliteta od strane mjerodavnog osoblja može uključiti slijedeće aktivnosti i područja:

• organizacionu strukturu,

• administrativne i operativne postupke,

• kadrovske i materijalne resurse i opremu,

• radna mjesta, operacije i postupke,

• dijelove koji su proizvedeni (da bi se ustanovio stepen usklađenosti sa standardima i specifikacijama),

• dokumentaciju, izvještaje, čuvanje podataka.


13.2.4. Izvještaji

Poslije davanja odgovora na upitnik i ocjene stanja, odnosno, poslije izvršenog audita, mora da uslijedi izvještavanje i praćenje nalaza audita.

Izvještaj treba da sadrži glavna poglavlja:

• zapažanja na osnovu upitnika

• zapažene slabosti i kritična mjesta u, npr. sistemu upravljanja kvalitetom

• prijedloge potrebnih mjera za poboljšanje

• druge prijedloge - po potrebi


Slijedeće stavke treba obuhvatiti u izvještajima i praćenju nalaza audita:

a) specifični primjeri neusklađenosti i manjkavosti trebaju se dokumentirati u izvještaju audita, a tamo gdje su evidentni mogući uzroci tih neusklađenosti i oni se mogu upisati,

b) treba da se provjeri provođenje i rezultati korektivnih mjera iz prethodnih audita.

• Ispunjeni upitnici omogućavaju rukovodstvu da ustanovi kritične tačke sistema kvaliteta.

• Rezultati audita moraju biti dokumentirani i preneseni osoblju koje odgovara za auditirano područje.

• Rukovodstvo auditiranog područja mora preduzeti pravovremene korektivne mjere na manjkavostima utvrđenim pri auditu.

• Moramo shvatiti, da je osnovni cilj internog audita poboljšanje postojećeg stanja, tj. da u što većoj mjeri otklonimo ustanovljene slabosti.

• Svi dokumenti i izvještaji, povezani sa auditom kvaliteta u organizaciji, postaju dio evidencije kojom svaka organizacija dokazuje izvođenje aktivnosti za poboljšanje kvaliteta proizvoda ili usluge u organizaciji.


14. CERTIFIKACIJA SISTEMA KVALITETA

14.1. Općenito o certifikaciji

Konačan cilj sistema kvaliteta je dobijanje certifikata sistema kvaliteta od strane ovlaštene institucije za certifikaciju.

Dobijanjem certifikata sistema kvaliteta rukovodstvo dobija garanciju da su propisane

mjere za ispunjenje zahtjeva kvaliteta implementirane i da se sprovode, te da taj način upravljanja kvalitetom dovodi do proizvodnje boljih, aktuelnih, jeftinijih rezultata procesa visokog kvaliteta sa manjim procentom neusklađenih rezultata procesa, u skladu sa potrebama korisnika.

Certifikat sistema kvaliteta je potvrda kojom treća strana daje pismenu garanciju da je sistem kvaliteta koji je primijenjen u organizaciji usklađen sa odgovarajućim standardima, odnosno da je u organizaciji rad sistematičan i profesionalan, te da su odgovornosti jasne i u potpunosti struktuirane i podijeljene


Sistem se provjerava organiziranim vanjskim auditom, od strane osposobljenih i

registriranih auditora, a posredstvom ovlaštenih institucija za certifikaciju. Da bi se organizacija mogla prijaviti za dobijanje certifikata, mora najprije

razvijati sistem kvaliteta, i to tako, da je sistem:

□ dokumentiran prema zahtjevima standarda,

□ proveden prema dokumentiranim procedurama,

□ nadziran, kako bi se stalno održavao i poboljšavao.

Dosadašnja iskustva vezana za certifikaciju sistema kvaliteta, dovela su do zaključaka:

a) certifikat sistema kvaliteta je nužnost, a veliki je uspjeh da se to u organizaciji shvati i postavi, kao cilj koga treba dostići,

b) organizacija se mora orijentirati na uvođenje i razvoj sistema kvaliteta, kao podloge i bitnog preduslova za dobivanje certifikata.


Osnovna podloga za certifikaciju sistema je opredjeljenje rukovodstva, razvoj sistema kvaliteta i sistematičan rad na tom razvoju koji će prihvatiti svi uposleni u organizaciji.

• U svim dosadašnjim iskustvima, u početku se potrebe za poboljšanjem kvaliteta relativno lako prihvate.

• Razvoj sistema je lako započeti, ali ga je teško održati.

• Važno je napomenuti da je proces transformacije prema TQM postepen, kod koga se treba pridržavati dviju ključnih riječi: strpljivost i upornost.

Rezultati se mogu, sigurno očekivati, a ovise o pristupu, i to:

» postepen pristup, korak po korak

» izbor zadataka gdje se mogu očekivati brzi rezultati


Poželjno je provođenje internog audita, kao “prethodnice” vanjskom auditu.

• Svrha internog audita je stalni nadzor, praćenje i korekcije u sistemu, a to znači, stalno “dotjerivanje” ili poboljšanje sistema kvaliteta.

• Ocjena, koji je trenutak pogodan za certifikaciju sistema kvaliteta, uglavnom je na organizaciji koja implementira sistem kvaliteta.

• Prvenstveno je važno, kakav sistem kvaliteta imamo, a dobivanje certifikata je samo potvrda tog sistema.


14.2. Postupak certifikacije sistema kvaliteta


Uobičajeno je, da se dodjela certifikata sistema kvaliteta obavi, na za to

organiziranoj svečanosti.

• Certifikat sistema kvaliteta, nije garancija za kvalitetan proizvod i uslugu, nego potvrda o osposobljenosti organizacije za udovoljenje ugovorenom ili traženom kvalitetu.

• Time, organizacija dobiva značajan stepen povjerenja, pri marketingu, ugovaranju i poslovanju, uopće.

• Certifikat sistema kvaliteta od strane neovisnih institucija novijeg je datuma, a posljednjih desetak godina broj certificiranih organizacija naglo raste.

• Prilikom periodičnih provjera, auditori kvaliteta provjeravaju, koliko se održava i poboljšava sistem kvaliteta u nekoj organizaciji.

• Vrlo je nepovoljno, ako organizacija, nakon provjere izgubi certifikat sistema kvaliteta.


Instituciju, koja provodi postupak certifikacije, potrebno je akreditirati.


15. AKREDITACIJA

15.1. Značaj akreditacije

• Temeljne elemente infrastrukture kvaliteta u nekoj zemlji čine propisi, standardizacija, mjeriteljstvo i različite strukture pomoću kojih se procjenjuje usklađenost proizvoda i usluga.

• U prošlosti je ova infrastruktura, često bila razlogom zatvaranja tržišta u granice pojedinih zemalja, koje su donosile specifične zahtjeve, propise i standarde.

• Drugi razlog je što te zemlje nisu imale povjerenja u dijelove infrastrukture koja obavlja ocjenjivanje usklađenosti u nekim zemljama.

• Tako su stvarane barijere u trgovini, čija je posljedica da mnoge zemlje nisu imale pristup svjetskom tržištu, što je imalo uticaja na rast i prosperitet tih zemalja.

• Vlade su izdale tehničke odredbe da bi zaštitile svoje građane od sumnjivih proizvoda.


Došlo je do značajnih promjena na svjetskom tržištu.

• Međunarodna trgovina se zasniva na osnovnim polugama, liberalizaciji i globalizaciji tržišta, uz zadržavanje visokog nivoa zahtjeva u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga.

• Rješavanje infrastrukture kvaliteta je postao prioritetan zadatak u svakoj zemlji, a posebno u zemljama u razvoju i tranziciji.

• Zbog toga se ukazala potreba za harmonizacijom kriterija za tijela koja pružaju usluge iz područja ocjenjivanja usklađenosti.

• Prihvatanjem jedinstvenih kriterija za rad, za ocjenjivanje usklađenosti, stvorili su se preduslovi za uspostavljanje aranžmana između zemalja o međusobnom odobravanju i priznavanju rezultata ocjenjivanja usklađenosti.

• Preduslov svih aranžmana, jeste postojanje međusobnog povjerenja u tijela koja obavljaju aktivnosti ocjenjivanja usklađenosti.


Tijela koja vrše ocjenu usklađenosti, nazivaju se akreditaciona tijela.

Najracionalniji i ekonomski najprihvatljiviji način vodi prema sporazumu u kojem učestvuje, samo jedno nacionalno priznato tijelo za akreditaciju koje

pokriva sve sisteme akreditacije.

15.1. Sistemi za akreditiranje

Akreditacija podrazumijeva formalno priznavanje kompetencije neke službe ili osobe da izvršava specifične zadatke.

U slučaju, kada neki autoritativni organ dadne zvanično priznanje da je organ (ili osoba) kompetentan da obavi certifikaciju, inspekciju i ispitivanje poslova, tada se taj organ smatra akreditiran za te poslove.

Akreditacioni organ je nepristrasan, zapošljava kompetentno osoblje, ima efikasan sistem upravljanja akreditacijom (uključujući zahtjev za prigovorom i žalbom) i potrebno je da može tačno da odobri područje aktivnosti certifikacionih tijela.


Kao principi djelovanja institucije za akreditaciju važe:

∆ neovisnost i opća korist

∆ zastupanje općih interesa

∆ dobrovoljan karakter pristupanja akreditiranju

∆ profesionalna osposobljenost

∆ usklađenost i rad prema odgovarajućem nacionalnom zakonodavstvu

∆ usklađenost sa pravilima procedura na međunarodnom nivou


Akreditacija obuhvata aktivnosti u vezi sa ispitivanjima i kalibracijama, te obavezno i neobavezno područje certifikacije i inspekcije, a odnosi se na:

○ laboratorije za ispitivanje

○ laboratorije za kalibraciju

○ tijela za certifikaciju

○ tijela za inspekciju

• Akreditaciono tijelo formalno daje priznanje stručne kompetencije, neke organizacije/ustanove, koja pruža konkretnu propisanu uslugu u akreditiranom području djelovanja.


Stručna kompetencija je ključ transparentnosti, povjerenja i izjednačenosti.

Ona podrazumijeva:

• osoblje (stručnost, praktično iskustvo u dotičnoj stručnoj oblasti, stalno usavršavanje)

• tehničku infrastrukturu (odlučujući kriteriji, uređenja, postupci)

• organizacionu strukturu (neovisnost, neutralnost, upravljanje kvalitetom)

Akreditacija je jedna važna mjera kojom se stvara povjerenje, a razne službe, privreda i društvo mogu da prosude da li ustanove za ispitivanje, inspekcije, certificiranje, izvršavaju određene zadatke sa visokom pouzdanošću.

Mjera povjerenja dobiva bitan značaj za stvaranje zajedničkog tržišta. Ona otklanja tehničke trgovinske prepreke u svijetu i ovoj mjeri Svjetska trgovinska organizacija/World Trade Organization (WTO) daje veliki značaj.


Akreditiranje se bazira na određenim standardima, koji se odnose na različite opće kriterije akreditiranja i certificiranja.

• Pristupanje sistemu akreditacije je na dobrovoljnoj osnovi i temelji se jedino na odluci rukovodstva određene organizacije.

• Odluka o području i obimu akreditacije ovisi o stručnim i tehničkim mogućnostima i poslovne politike podnosioca zahtjeva.

• Za obavljanje ispitivanja, kalibracije, certifikacije i inspekcije na obaveznom području, neophodno je posjedovanje akreditacije.

• Samo akreditirana tijela mogu obavljati djelatnosti u područjima koja su uređena tehničkim propisima.

• Akreditacija je jedan od kamena temeljaca globalnog tržišta za aktivnosti ispitivanja, certifikacije i inspekcije.


Preduslovi za priznavanje ocjene konformnosti u okviru internacionalnog saobraćaja robom i uslugama su generalni:

■ harmonizirani kriteriji za provjeru osnovnih zahtjeva (specifikacija proizvoda)

■ harmonizirani postupci za ocjenu konformnosti

■ kompetentne, povjerljive i priznate ustanove za ispitivanje i ocjenu konformnosti

Akreditiranje važi za određeni vremenski period i obuhvata mjere nadgledanja.


16. STANDARDI SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9000:2008

• Da bi se otklonile tehničke barijere u međunarodnoj saradnji i prometu roba, usluga i informacija, ukazala se potreba za usaglašavanjem uslova koji bi bili usmjereni na bitne zahtjeve o:

* zaštiti zdravlja

* sigurnosti * zaštiti okoline * zaštiti potrošača

Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) je 1979. godine, preko svog Tehničkog komiteta ISO/TC 176, započela rad na standardizaciji i usaglašavanju u području sistema kvaliteta, osiguranja kvaliteta i odgovarajućim tehnologijama kvaliteta. Osnova za rad je bila, britanski standard BS 5750. Kao rezultat tog rada izdata je 1987. godine serija standarda ISO 9000.


Evropska zajednica je uradila "Bijelu knjigu", kojom se naročito naglašava donošenje mnogih direktiva za usaglašavanje nacionalnih zakona i standarda sa rokom do kraja 1992. godine.

• Preporuka je bila da se teži, što većoj jedinstvenosti evropskih standarda uz uvažavanje nacionalnih standarda i specifičnosti u primjeni.

• Evropska zajednica je prihvatila seriju standarda ISO 9000, kao harmonizirane standarde, pod oznakom EN 29000 (važili i za članice EFTA).

Prva velika revizija serije ISO 9000, potiče iz 1994. godine.

• U njoj se već (posebno u rječniku ISO 8402) pojavljuje i pojam potpunog upravljanja kvalitetom - TQM.

• Međutim, osnovna namjena je i dalje bila uvođenje i implementacija sistema kvaliteta koji se predlagao u tri varijante, ili modela (ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994).


Godine 2000. urađena je velika revizija standarda ISO 9000:2000 za koju važe slijedeće odrednice:

■ standard nije obavezujući ■ važi za organizacije svih veličina i djelatnosti ■ zakonske odredbe su i dalje starije u odnosu na zahtjeve standarda ■ efikasnost funkcioniranja organizacije u najvećoj mjeri ovisi o ljudskom

faktoru-sposobnost i volja ■ uspjeh organizacije se usko vezuje za kvalitet, kvalitet se prikazuje u obliku

općevažećih principa

Urađena je i revizija 2008. godine, ali bitnijih izmjena nije bilo.


16.1. Serija standarda ISO 9000:2000

• Osnovu standarda čine četiri temeljna standarda, a sve ostalo će biti tehnički izvještaji (Technical Reports). Temeljni standardi su:

○ ISO 9000 - Osnove i rječnik

○ ISO 9001 – Zahtjevi

○ ISO 9004 - Smjernice za poboljšanje perfomansi

○ ISO 19011 - Provjere / auditi


16.2. Principi upravljanja kvalitetom

• Da bi se organizacija vodila i usmjeravala efikasno, potrebno je njome rukovoditi na sistematičan i vidljiv način.

• Smjernice rukovodstvu se temelje na osam principa upravljanja kvalitetom, čijim prihvatanjem se olakšava ostvarenje ciljeva kvaliteta i vođenje organizacije ka poboljšanim performansama, uzimajući u obzir potrebe zainteresiranih strana.

Principi upravljanja kvalitetom su:

a) Orijentacija ka kupcu

"Organizacija zavisi od svojih kupaca i prema tome treba razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupca, treba zadovoljiti zahtjeve kupca i težiti da premaši očekivanja kupca"


Princip podrazumijeva:

□ potpuno razumijevanje svih potreba i očekivanja kupca u vezi sa proizvodom i/ili uslugom, isporukom, pouzdanošću, cijenom, itd.

□ kroz zadovoljenje kupca, podrazumijeva se i zadovoljenje potreba i očekivanja drugih zainteresiranih strana (vlasnika, uposlenih, dobavljača, društvene zajednice),

□ stvaranje takvih odnosa u organizaciji koji će omogućiti postizanje tog cilja,

□ mjerenje zadovoljstva kupca i preduzimanje akcija da njegovo zadovoljstvo bude što potpunije,

□ održavanje trajno dobrih veza sa korisnicima proizvoda i/ili usluga

b) Liderstvo

"Lideri uspostavljaju jedinstvo namjene i usmjerenja organizacije. Oni trebaju stvoriti i održavati unutrašnje okruženje u kome se ljudi mogu u potpunosti uključiti u dostizanje ciljeva organizacije"



□ vodstvo organizacije vlastitim primjerom,□ uspostavljanje jasne vizije organizacije,□ postavljanje dovoljno visokih i izazovnih ciljeva,□ primjenu odgovarajuće strategije za ostvarenje ovih ciljeva, □ osiguranje resursa, kako bi uposleni mogli da realiziraju postavljene ciljeve,□ zapažanje promjena u okruženju i kvalitetan odgovor na promjene,□ zadovoljenje interesa svih zainteresiranih strana (kupci, vlasnici, uposleni, dobavljači,

društvena zajednica),□ izgradnja povjerenja, zajedničkih vrijednosti i etičkih principa na svim nivoima u

organizaciji,□ obrazovanje, obuku i motivaciju za uposlene,□ dobru komunikaciju unutar organizacije.

• Učešće ljudi

"Ljudi na svim nivoima su najvažniji dio organizacije i njihovo puno učešće u radu omogućava iskorišćavanje njihove sposobnosti za dobrobit organizacije"


Princip podrazumijeva:□ poistovjećivanje sa organizacijom u prihvatanju odgovornosti za rješavanje

problema,

□ stalnu težnju za poboljšanje procesa rada,

□ zalaganje za povećanje vlastitog znanja i iskustva i njihovu slobodnu razmjenu unutar organizacije,

□ inovativnost i kreativnost pri postizanju ciljeva organizacije,

□ težnja za postizanje zadovoljstva kupaca,

□ lojalan odnos prema organizaciji,

□ zadovoljstvo pri obavljanju posla.

d) Procesni pristup

"Željeni rezultat dostiže se efikasnije kada se aktivnostima i odgovarajućim resursima upravlja kao procesom"



□ definiciju neophodnih procesa za ostvarenje željenog rezultata,

□ identifikaciju i uspostavljanje veze procesa sa funkcijama unutar i van organizacije,

□ definiciju jasnih odgovornosti i nadležnosti za upravljanje procesom,

□ identifikaciju i praćenje ulaza i izlaza u/iz procesa,

□ osiguranje neophodnih ulaza u proces, kako bi se realizacijom procesa dobili odgovarajući izlazi,

□ prepoznavanje mogućih rizika i uticaja njihovih posljedica na kupce, dobavljače i druge zainteresirane strane.

e) Sistemski pristup upravljanju

"Identificiranje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sistemom, doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva"



□ definiciju sistema za identifikaciju i razvoj procesa usmjerenih na ispunjenje željenih ciljeva,

□ postavljanje sistema koji će omogućiti da se postavljeni ciljevi realiziraju na najefikasniji način,

□ potpunu definiciju i razumijevanje međuzavisnosti procesa u sistemu,

□ stalno poboljšanje sistema kroz mjerenje, analizu i vrednovanje rezultata,

□ poznavanje ograničenja u pogledu resursa, prije preduzimanja akcija.

f) Stalno poboljšanje

"Stalno poboljšanje sveukupnih perfomansi organizacije treba biti trajni cilj organizacije"



□ stalno poboljšanje proizvoda, procesa i sistema treba da je cilj svih uposlenih u organizaciji,

□ stvaranje uslova i motivacija za primjenu osnovnih koncepcija poboljšanja: postepena, mala poboljšanja i velika, nagla poboljšanja,

□ permanentno mjerenje dostignuća postavljenih ciljeva i identifikacija oblasti za potencijalna poboljšanja,

□ stalno poboljšanje efektivnosti i efikasnosti svih procesa,□ prakticiranje preventivnih akcija, radi eliminacije uzroka moguće

neusklađenosti,□ osposobljavanje i obučavanje svih uposlenih za primjenu alata i tehnika za

stalno poboljšanje,□ postavljanje mjerljivih ciljeva kako bi se pratila poboljšanja,□ ispravna motivacija uposlenih na postizanju poboljšanja.

g) Odlučivanju na osnovu činjenica

"Efektivno odlučivanje je zasnovano na analizi podataka i informacija"



□ mjerenje i prikupljanje relevantnih podataka za postizanje postavljenih ciljeva,

□ osiguranje da su podaci i informacije pravovremeni, tačni, pouzdani i pristupačni,

□ obrada i analiza prikupljenih podataka i informacija da je brza uz korištenje odgovarajućih metoda,

□ razumijevanje odgovarajućih metoda i tehnika,

□ donošenje odluka i sprovođenje akcija koristeći dobivene podatke, ali ne izbjegavajući u potpunosti iskustvo i intuiciju.

h) Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem

"Organizacija i njeni dobavljači su međusobno ovisni pa obostrano korisni odnosi i jednim i drugim povećavaju sposobnost stvaranja vrijednosti"



□ identifikaciju i izbor ključnih dobavljača,

□ uspostavljanje odnosa na dugoročnom partnerstvu na obostranu korist,

□ jasnu i otvorenu komunikaciju,

□ zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda i procesa,

□ zajedničko razumijevanje zahtjeva kupaca,

□ razmjenu informacija i planova za budućnost.

Efikasno korištenje osam principa upravljanja od strane organizacije će zainteresiranim stranama osigurati koristi, kao što su povećanje novčane dobiti, stvaranje vrijednosti i povećanje stabilnosti.


16.3. Područje primjene standarda serije ISO 9000:2008

Ovaj međunarodni standard opisuje osnove sistema upravljanja kvalitetom.

Primjenjiv je na:

a) organizacije koje pokušavaju da steknu prednost, putem primjene sistema upravljanja kvalitetom

b) organizacije koje traže povjerenje od svojih dobavljača da će njihovi zahtjevi za proizvod biti zadovoljeni

c) korisnike proizvoda

d) one, koji se brinu da na isti način razumiju terminologiju korištenu u upravljanju kvalitetom (npr. dobavljači, kupci, donosioci propisa)

e) one, koji unutar ili van organizacije ocjenjuju sistem upravljanja kvalitetom ili auditiraju njegovu usklađenost sa zahtjevima ISO 9001 (npr. auditori, zakonodavna tijela, tijela za certifikaciju)

f) one, koji razvijaju odgovarajuće standarde


16.4. Osnovne prednosti standarda serije ISO 9000:2008

U dosadašnjim godinama upotrebe serije standarda ISO 9000 i na osnovu sakupljenih iskustava i kritika korisnika, došlo je do daljeg razvoja standarda, npr.

:■ standardi su jednostavni i pregledni,■ olakšana upotreba u svim djelatnostima (posebno usluge),■ praktični su i za upotrebu u malim i srednjim organizacijama,■ usmjereni su na kupca i traže mjerenje kupčeva zadovoljstva,■ usmjerenost ka proizvodu/usluzi je pojačana, jer organizacija provjerava, da

li njeni proizvodi odgovaraju zahtjevima tržišta i polaznim specifikacijama,■ usmjerenost ka saradnicima, jer svaki saradnik mora biti tako osposobljen,

da može obavljati poslove u skladu sa zahtjevima i važećom praksom,■ bolje prilagođavanje organizacije,■ omogućavaju put ka poslovnoj izvrsnosti, jer zahtijevaju uspješnost rada

cijele organizacije, neprestano postavljanje ciljeva i mjera za osiguranje zadovoljstva svih zainteresiranih i stalno poboljšanje,

■ naglašava važnost procesno orijentiranog sistema upravljanja kvalitetom,■ pojednostavljeno jezičko predstavljanje,■ bolja prilagodljivost ostalim sistemima upravljanja i lakši razvoj integralnih

sistema upravljanja.


16.5. Pristup usmjeren na sistem upravljanja kvalitetom

Ako organizacija u svom radu praktikuje sprovođenje slijedećih koraka, za takvu organizaciju kažemo da ima "pristup usmjeren na sistem upravljanja kvalitetom":

a) određivanje potreba i očekivanja kupaca i drugih zainteresiranih strana,

b) utvrđivanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije,

c) određivanje procesa i odgovornosti, neophodnih za postizanje ciljeva kvaliteta,

d) određivanje i obezbjeđenje resursa, neophodnih za postizanje ciljeva kvaliteta,

e) utvrđivanje metoda za mjerenje efektivnosti i efikasnosti svakog procesa,

f) primjenjivanje ovih mjerenja radi određivanja efektivnosti i efikasnosti svakog procesa,

g) određivanje načina sprečavanja neusklađenosti i eliminiranja njihovih uzroka,

e) utvrđivanje i primjena procesa stalnog poboljšanja sistema upravljanja kvalitetom.


16.6. Procesni model sistema kvaliteta organizacije

• Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO), preko svog tehničkog komiteta ISO TC 176 je službeno oglasila stupanje na snagu nove serije standarda ISO 9000 u kojima se nudi vlastita interpretacija modela TQM-a i način postizanja poslovne izvrsnosti.

• Revizija iz 2000. godine izbacuje pojam osiguranja kvaliteta, ne spominje TQM, ali stalno naglašava procesni pristup i upravljanje kvalitetom.

• Procesni pristup vodi postizanju poslovne izvrsnosti organizacije.

• U Poglavlju 4, novog standarda ISO 9001 - Opći zahtjevi, jasno piše namjena novog modela:


"Organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, implementirati i održavati sistem upravljanja kvalitetom i stalno poboljšavati njegovu efikasnost u skladu sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda. Organizacija mora:

a) identificirati procese potrebne za sistem upravljanja kvalitetom i njegovu primjenu kroz organizaciju,

b) odrediti slijed i interakciju ovih procesa,c) odrediti kriterije i metode potrebne radi osiguranja efektivnog odvijanja i

kontrole ovih procesa,d) osigurati raspoloživost resursa i informacija, neophodnih za podršku

odvijanju i monitoringu (izvođenju) ovih procesa, e) nadzirati, mjeriti i analizirati ove procese if) primijeniti akcije neophodne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalnog

poboljšanja ovih procesa.

Organizacija mora upravljati ovim procesima u skladu sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda.

Gdje organizacija odluči da neko drugi obavi bilo koji proces koji utiče na usklađenost proizvoda sa zahtjevima, ona mora osigurati kontrolu nad takvim procesima. Kontrola takvih procesa mora biti identificirana unutar sistema upravljanja kvalitetom."


Prema zahtjevima standarda ISO 9001, procesni model upravljanja sistemom kvaliteta može se predstaviti shemom:


16.7. Značaj pojave modela sistema upravljanja kvalitetom, prema seriji standarda ISO 9000

• Značaj pojave modela sistema potpunog upravljanja kvalitetom TQM se ogleda, prije svega, u činjenici da je filozofija, teorija i praksa kvaliteta sazrela do tog nivoa da se konačno pojavljuje u formi međunarodnog ISO standarda. Standardi su namijenjeni svima i, kao svi standardi svjetske važnosti i težine, obavezuju na određen način sve organizacije.

Posebno je značajno i zanimljivo nekoliko stvari:

○ Stvara se mogućnost izjednačavanja vrlo različitih organizacija iz raznih kultura, nivoa razvoja i ekonomske snage, čime se smanjuje protekcionizam i svima daju jednake šanse u proizvodnji i davanju usluga na svjetskom tržištu.

○ Ogroman broj organizacija, primjenom standarda, je napravio značajne doprinose, što daje mogućnosti za još veća i kontinuirana poboljšanja i napredak u svijetu.

○ Stalno se vrši povezivanje organizacija, koje se na bilo koji način bave kvalitetom, na državnim, regionalnim i međunarodnim nivoima, čime se postiže jednoobraznost i jedinstven prilaz u rješavanju određenih problema, a to vodi općem napretku.


17. IMPLEMENTACIJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

• Na današnjem stepenu razvoja društva može se reći da u civiliziranom svijetu ne postoji, niti jedan proizvod i usluga koji nije obuhvaćen standardizacijom.

• Standard u najširem smislu predstavlja odredbu ili propis utvrđen zakonom, običajem, tradicijom ili dogovorom koga se svi, oni koji su na neki način vezani za objekt standardizacije, moraju pridržavati.

• Standardizacija ima izuzetan značaj za razvoj društva u cjelini.

• Stepen razvoja nekog društva se mjeri stepenom obuhvatnosti standardizacije, podrazumijevajući, pri tome i ponašanje svih učesnika u skladu s tim.

• Od nastanka i prihvatanja, standardi serije ISO 9000, našli su vrlo široku primjenu u svijetu.


Ovakav uspjeh standarda, moguće je objasniti sveobuhvatnošću i primjenjivošću u gotovo svim aktivnostima ljudskog djelovanja od industrije, uslužnih djelatnosti, vladinih i nevladinih institucija, udruženja, školstva, zdravstva, itd.

• Sami standardi su koncipirani, tako da je omogućena sloboda i raznolikost u kreiranju sistema upravljanja kvalitetom, uz obavezu ispunjenja zahtjeva u slučaju dokazivanja usklađenosti (certifikacija, provjera od kupca).

• Pošto su zasnovani na pisanim rješenjima, razvijen je niz tehnologija za implementaciju sistema, a stečena iskustva i rezultati istraživanja efektivnosti i efikasnosti, govore vrlo pozitivno o koristima za organizacije koje su implementirale sistem upravljanja kvalitetom.

• Postupak implementacije sistema upravljanja kvalitetom gotovo je identičan za sve tipove i veličine organizacija

• Stalno se radi na unifikaciji sistemskih rješenja, koja zbog korištenja tuđih iskustava dovode do skraćenja rokova implementacije sistema kvaliteta, sa nekada prosječnih 30 mjeseci, na uobičajenih 6-18 mjeseci.


Analizirajući dosadašnju praksu, moguće je definirati nekoliko faza koje obično prolaze sve organizacije, od donošenja odluke o uvođenju sistema, do njegove potvrde o usklađenosti od strane treće neovisne organizacije.

• Ovdje navodimo jedan od mogućih postupaka:

1. Utvrđivanje stanja2. Planiranje4. Seminar za rukovodstvo o sistemu kvaliteta5. Inauguracija - Formiranje timova - Imenovanje predstavnika poslovodstva zaduženog za kvalitet - Odbor za kvalitet6. Obuka za izradu dokumenata sistema kvaliteta7. Izrada dokumenata sistema kvaliteta8. Obuka za primjenu dokumenata sistema kvaliteta9. Primjena dokumenata sistema kvaliteta10. Obuka za interne auditore11. Audit sistema kvaliteta12. Korekcije13. Pripreme za certifikacijski audit14. Certifikacijski audit15. Stalno praćenje i održavanje sistema


Shema implementacije sistema kvaliteta


Documents

UK Predavanja 1 5