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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
PROPUESTA DE POLITICAS Y ELABORACION DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
CONTROL DE CARTERA DE LA EMPRESA GESFICONT CIA. LTDA, DEDICADA A
LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING ADMINISTRATIVO CONTABLE
AUTOR
FERNANDO PAÚL PALLO CANDO
INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADOR PÚBLICO
AUTORIZADO
DIRECTOR
DR. PEDRO ENRIQUE ZAPATA SÁNCHEZ
QUITO, FEBRERO 2015
ii
Pallo Cando, Fernando Paúl (2015). Propuesta de políticas y elaboración de procedimientos para el control de cartera de la empresa Gesficont Cia. Ltda. dedicada a los servicios de outsourcing administrativo contable. Trabajo de investigación para optar por el grado de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría Contador Público Autorizado. Facultad de Ciencias Administrativas. Quito. UCE. 109 p.
iii
DEDICATORIA
Esta tesis que la he desarrollado con mucho amor y esfuerzo se la
dedico:
A DIOS por haber guiado mi vida y ser mi verdad, quien al darme
fuerza y fortaleza espiritual hace que la fe crezca en mi corazón para
lograr mis objetivos y metas propuestas.
Con mucho cariño principalmente a Mi Madre y Mis Hermanas que
son una bendición de Dios en mi vida por ser mi inspiración en cada
amanecer y a quienes más amo.
Fernando Paúl Pallo Cando
iv
AGRADECIMIENTO
Con mucho cariño a mi madre por darme la vida y estar conmigo en
todo momento, por brindarme todo el apoyo y amor.
A mis hermanas Michelle y Stephany gracias por estar conmigo y
apoyarme.
Mi gratitud y agradecimiento al Dr. Pedro Zapata Sánchez quien me
apoyo e impulso con su sabia guía a concluir la elaboración de esta
tesis.
De igual manera a mi querida Universidad Central del Ecuador, que
me ha dado la oportunidad de prepararme día a día durante el curso
de mi carrera estudiantil y profesional.
Fernando Paúl Pallo Cando
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
vi
AUTORIZACIÓN DEL TUTOR
vii
CARTA AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA
viii
CONTENIDO
DEDICATORIA ........................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................ v
AUTORIZACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................. vi
CARTA AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................... vii
CONTENIDO ............................................................................................................................. viii
LISTA DE TABLAS .................................................................................................................... xi
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii
ABSTRACT ............................................................................................................................... xiii
INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................1
CAPÍTULO I .................................................................................................................................2
GENERALIDADES DE LA EMPRESA........................................................................................2
1.1. Antecedentes Históricos..................................................................................................2
1.2. Aspectos Legales ............................................................................................................2
1.2.1. Ley Orgánica De Régimen Tributario Interno ..........................................................2
1.2.2. Código de Trabajo ..................................................................................................3
1.2.3. IESS .......................................................................................................................3
1.2.4. Ordenanzas Públicas ...............................................................................................6
1.3. Aspectos Tributarios .......................................................................................................7
1.3.1. Declaración del Impuesto al Valor Agregado IVA ...................................................7
1.3.2. Declaración de Retención en la Fuente ....................................................................9
1.3.3. Anticipos del Impuesto a la Renta ......................................................................... 10
1.3.4. Patente Municipal ................................................................................................. 11
1.4. Políticas de la Empresa ................................................................................................. 12
1.5. Objetivos ...................................................................................................................... 12
1.6. Misión .......................................................................................................................... 12
1.7. Visión ........................................................................................................................... 13
1.8. Análisis de FODA ........................................................................................................ 13
CAPÍTULO II .............................................................................................................................. 17
MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................ 17
2.1. Definiciones ................................................................................................................. 17
2.1.1. Clientes ................................................................................................................. 17
ix
2.1.2. Créditos ................................................................................................................ 20
2.1.3. Riesgos ................................................................................................................. 21
2.2. Tipos de clientes ........................................................................................................... 22
2.3. Calificación de clientes ................................................................................................. 27
2.4. Autorizaciones de créditos ............................................................................................ 31
2.4.1. Solicitud ............................................................................................................... 31
2.4.2. Garantías .............................................................................................................. 34
2.4.3. Autorización ......................................................................................................... 38
2.5. Plazo e intereses ........................................................................................................... 38
2.6. Facturación ................................................................................................................... 39
2.6.1. Aspectos importantes de los Comprobantes de Ventas ........................................... 39
2.6.2. Tipos de comprobantes de ventas .......................................................................... 40
2.6.3. Precios y Descuentos ............................................................................................ 41
2.7. Registro contable .......................................................................................................... 43
2.7.1. Documentación Soporte ........................................................................................ 43
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 49
COBRANZAS DE CARTERA ................................................................................................ 50
3.1. Plazos y Vencimientos .................................................................................................. 50
3.2. Recuperación de Cartera ............................................................................................... 52
3.2.1. Personal Idóneo .................................................................................................... 53
3.2.2. Cobranza efectiva ................................................................................................. 54
3.3. Autorizaciones de cobro ............................................................................................... 56
3.4. Administración de cobros ............................................................................................. 57
3.4.1. Principios Básicos de la Administración de las Cobranzas.......................... 58
3.4.2. Antigüedad de la cartera ........................................................................................ 60
3.4.3. Tipos de cobros ..................................................................................................... 61
3.5. Depósitos inmediatos .................................................................................................... 62
3.5.1. Controles de efectivo cobrado ............................................................................... 64
3.6. Registro contable .......................................................................................................... 66
3.6.1. Documentación Soporte Auxiliar de Cuentas por Cobrar ....................................... 68
CAPÍTULO IV ............................................................................................................................ 71
PROPUESTA DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA APLICAR EL CONTROL DE CARTERA EN LA COMPAÑÍA GESFICONT CIA. LTDA ....................................................... 71
4.1. Objetivos y alcance ....................................................................................................... 71
4.2. Planeación en la administración de la cartera................................................................. 72
4.2.1. Objetivos para la administración de la cartera ........................................................ 72
x
4.2.2. Principios de cobranzas ......................................................................................... 78
4.2.3. Plan de cobranzas.................................................................................................. 79
4.3. Organización del departamento de cobranzas ................................................................ 81
4.3.1. Organización descentralizada ................................................................................ 83
4.3.2. Control de la cartera .............................................................................................. 84
4.4. Formas para la cobranza con resultados positivos .......................................................... 86
4.4.1. Cobranza persuasiva ............................................................................................. 87
4.4.2. Estados de cuentas ................................................................................................ 88
4.4.3. Recordatorios y técnicas de vencimiento ............................................................... 88
4.4.4. Técnicas de persuasión .......................................................................................... 89
4.5. Herramientas para la gestión de cobro ........................................................................... 96
4.6. Niveles de aprobación ................................................................................................... 97
4.6.1. Cuentas incobrables .............................................................................................. 97
CAPÍTULO V ........................................................................................................................... 105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 105
5.1. Conclusiones .............................................................................................................. 105
5.2. Recomendaciones ....................................................................................................... 106
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 108
xi
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. 1 Beneficios Sociales ........................................................................................................5 Tabla 1. 2 Fecha de declaraciones mensuales y semestrales ...........................................................8 Tabla 1. 3 Matriz FODA GESFICONT CIA. LTDA....................................................................... 16
Tabla 4. 1 Registro de provisión cuentas incobrables por su totalidad .......................................... 98 Tabla 4. 2 Registro de provisión de cuentas incobrables afectación a perdidas ............................. 98 Tabla 4. 3 Registro recuperación de cuentas incobrables ............................................................. 99 Tabla 4. 4 Registro recuperación de cuentas incobrables dadas de baja ....................................... 99
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. 1 FODA ....................................................................................................................... 13
Figura 2. 4 Comprobante de ingreso ............................................................................................ 44 Figura 2. 5 Factura de venta......................................................................................................... 45 Figura 2. 6 Comprobante de egreso.............................................................................................. 46 Figura 2. 7 Nota de crédito .......................................................................................................... 48 Figura 2. 8 Comprobante de diario contable ................................................................................. 49
Figura 3. 1 Registro de venta a crédito ......................................................................................... 67 Figura 3. 2 Comprobante de ingreso de venta a crédito ................................................................ 68 Figura 3. 3 Comprobante de depósito........................................................................................... 70
Figura 4. 1 Oficio de saldos de deudas conciliados....................................................................... 91 Figura 4. 2 Oficio de cobro persuasivo......................................................................................... 92
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
RESUMEN EJECUTIVO
PROPUESTA DE POLITICAS Y ELABORACION DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
CONTROL DE CARTERA DE LA EMPRESA GESFICONT CIA. LTDA, DEDICADA A
LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING ADMINISTRATIVO CONTABLE
GESFICONT CIA. LTDA., es una empresa Pymes que se dedica a prestación de servicios de
consultoría y asesoría en áreas contables, financieras, tributarias, organizacionales y administrativas
en general, se encuentra ubicada en la ciudad de Quito, brinda servicio a sus clientes a nivel nacional,
tiene una trayectoria de tres años en el mercado ecuatoriano.
El Departamento de Cartera en la empresa GESFICONT CIA. LTDA., no ha obtenido buenos
resultados pero con la implementación de procedimientos adecuados y con el establecimiento de
políticas concretas se convertirá en una unidad más eficaz que brinde a la empresa los mejores
beneficios en cuanto a la concesión y recuperación de créditos. Esta unidad no solo deberá encargarse
de la recuperación, sino además del análisis adecuado de los clientes, así como las garantías que
deben mantener, para la concesión de los mismos, y plantear alternativas de negociación.
Todo el trabajo se desarrolló en base a la información proporcionada por GESFICONT CIA.
LTDA., y poniendo en práctica los conocimientos adquiridos durante los años de estudio de la
carrera, además de la experiencia profesional adquirida. Los informes presentados han sido
realizados exclusivamente para conocimiento de los socios, administración de la empresa y a su vez
servirán como una guía para los estudiantes de la universidad central del ecuador.
PALABRAS CLAVES:
• POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
• TIPOS DE COBRANZAS
• CONTROL DE CARTERA
• DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
• CUENTAS INCOBRABLES
• TIPOS DE CRÉDITOS
xiii
ABSTRACT
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de tesis es para proporcionar a los socios y administradores de GESFICONT
CIA. LTDA., los resultados del estudio realizado para establecer un propuesta de políticas y
elaboración de procedimientos para el control de cartera. Tiene como propósito disminuir
considerablemente el riesgo que corren las empresas al trabajar directamente con los clientes bajo
crédito.
Actualmente la tendencia general en el mercado de los negocios, es extender sus operaciones
mediante la concesión del crédito racionalizado y si no existe una guía de este tipo se dificulta el
manejo de la cartera de clientes y otorgamiento del mismo.
Este material pretende realizar una guía que ayude a los ejecutivos de la empresa a encontrar el
método para aprobar la mayoría de ventas a crédito con un riesgo mínimo, la falta de este puede
ocasionar la toma de decisiones no acertadas que perjudique la actividad de la empresa al no poder
recuperar su cartera en el tiempo adecuado. Cuando el crédito es mal concedido y además mal
controlado, la recuperación de cartera se torna deficiente y aminora el flujo del efectivo, obligando a
la dirección de la empresa a recurrir a costosos préstamos y haberse exenta de las utilidades
necesarias para los proyectos de desarrollo de crecimiento o expansión.
La estructura de la tesis compuesta por cinco capítulos. En el primer capítulo consta el
antecedente, reseña histórica de la empresa y cumplimiento de las obligaciones tributarias. En el
segundo capítulo se presenta los aspectos teóricos bibliográficos sobre cartera. En el tercer capítulo
se enfoca a cobranzas de cartera, plazos y vencimientos, recuperación de cartera, autorizaciones de
cobro, administración de cobros y registros contables. El cuarto capítulo se establece la propuesta de
políticas y procedimientos a aplicar en el control de cartera de la GESFICONT CIA. LTDA,
compuesta por objetivos y alcance, planeación en la administración de la cartera, organización el
departamento de cobranzas, formas para la cobranza con resultados y niveles de aprobación y
finalmente en el quinto capítulo se presenta las Conclusiones y Recomendaciones.
Al final de la tesis se emitió las conclusiones y recomendaciones sobre aspectos tributarios, mismo
que contribuirán con el mejoramiento del área tributaria y darán pautas para no volver a cometer los
mismos errores.
2
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Antecedentes Históricos
“GESFICONT CIA. LTDA, es una empresa que se constituyó en el año 2010 bajo las leyes
ecuatorianas su actividad principal es la prestación de servicios de outsourcing administrativo
contable tanto a personas naturales como jurídicas sean estos brindados en forma directa o a través
de personal calificado.” (GESFICONT CIA. LTDA., 2010).
La empresa actualmente se encuentra; se encuentra ubicada en el sector de la Mariscal al centro
norte de Quito en las calles Ramírez Dávalos 117 y Amazonas octavo piso del edificio Turismundial.
El centro de negocio de la empresa es precisamente el departamento de Administrativo Contable, donde se ejecuta todo el trabajo correspondiente a contabilidad, análisis, reportes a la Gerencia, administración de cuentas a cobrar y por pagar, liquidación de sociedades y constitución de sociedades “Start-up (GESFICONT CIA. LTDA., 2010).
El objetivo de este departamento es permitir a las empresas concentrar el capital financiero y humano
en su “Core Business” (GESFICONT CIA. LTDA., 2010) y lograr una performance eficiente de sus
procesos.
1.2. Aspectos Legales
1.2.1. Ley Orgánica De Régimen Tributario Interno
Para que un negocio o empresa funcione bien, debe cumplir con aspectos legales como, obligación
tributaria, permisos municipales, afiliación a la Superintendencia de Compañías entre otros.
Cumplimiento Tributario
El Servicio de Rentas Internas (SRI) es un organismo encargado de hacer cumplir las leyes
tributarias, tanto a personas naturales como jurídicas.
La empresa GESFICONT CIA. LTDA, cumple con las obligaciones tributarias, es un ente
jurídico que cumple con los pagos de los impuestos de acuerdo a lo establecido por la ley.
3
Impuesto a la Renta
Se debe realizar la declaración anualmente de este impuesto sea persona natural o jurídica.
La declaración se hace de acuerdo a lo dispuesto por la Ley; en el mes de abril del año siguiente al ejercicio que se declara y el día se establece de acuerdo al noveno dígito del RUC, caso contrario debe pagar intereses y multa de acuerdo a los porcentajes establecidos. (Servicio de Rentas Internas, 2014)
Las sociedades y personas naturales obligadas a llevar contabilidad al momento de realizar el
pago o acrediten en cuenta, deben realizar la retención según el porcentaje que el SRI lo determine
mediante Resolución y entregar el comprobante de retención con los requisitos que lo establezca la
ley.
1.2.2. Código de Trabajo
GESFICONT CIA. LTDA., cumple con las disposiciones del Código de Trabajo, como selección
del personal; tiene horarios establecidos, licencias y permisos que soliciten los trabajadores; da
protección tanto médica como laboral; además hace énfasis en las obligaciones que tiene el trabajador
para con la empresa, señala prohibiciones y sanciones del trabajador.
Las remuneraciones de sus empleados están de acuerdo a lo estipulado en el Código de Trabajo;
y de acuerdo a lo dispuesto en el Art. 42 sobre los salarios, utilidades, bonificaciones,
remuneraciones, terminación del contrato de Trabajo, desahucios y despidos.
Sobre los salarios cuenta con un Reglamento Interno de acuerdo las disposiciones legales del
Código de Trabajo; en la que señalan los deberes, derechos y obligaciones del Empleador y el
Trabajador, para con la Empresa.
1.2.3. IESS
La empresa cumple con las obligaciones de la Ley de Segundad Social, cuenta con trabajadores
en relación de dependencia; realiza mensualmente el pago de las planillas de aporte personal que la
empresa retiene a sus empleados en los roles de pagos, paga el aporte patronal y fondos de reserva
al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social; en caso de enfermedad de uno de los trabajadores la
empresa concede el permiso necesario para que el trabajador se haga atender; es decir mantiene al
día todas sus obligaciones con el IESS.
4
Inscripción Patronal Todos los empleadores, sin excepción, están obligados a realizar la afiliación
de sus empleados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social desde el primer día de labor.
El IESS establecerá a cada empleador un número este número servirá de identificación de la
empresa para realizar la afiliación de sus empleados y demás trámites en el IESS.
Requisitos para la obtención de un Número Patronal
Formulario que entrega el IESS con la información solicitada
Copia simple de la escritura de Constitución.
Copias de los nombramientos de Presidente y Gerente debidamente inscritos en el
Registro Mercantil.
Copia del RUC.
Copia de la cédula de identidad del representante legal.
Copia de los contratos de trabajo debidamente legalizados en el Ministerio de Trabajo.
Copia del último pago de agua, luz o teléfono.
Copia de la Resolución de la Superintendencia de Compañías
Aportes al IESS
Todas las empresas en su calidad de empleadores tienen la obligación de afiliar a sus trabajadores al I.E.S.S. desde su primer día de labores, sin consideración a la modalidad de trabajo o tiempo en el servicio. Con ello, nace la obligación por parte de los empleadores de pagar al I.E.S.S. los aportes, tanto patronales como del trabajador, en los montos, forma y plazos que determina la ley. (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2014)
Los aportes al IESS son el Aporte Personal, es decir la retención del 9,35% que se le hace al
empleado mensualmente sobre sus ingresos, además de este aporte la empresa está obligada de pagar
mensualmente el Aporte Patronal del 12,15%.
Pago Beneficios Sociales
La compañía debe cumplir con el cálculo y pago de todos los beneficios sociales a los que tiene
derecho un trabajador en los términos y plazos establecidos en el Código de Trabajo y regulados a
través del IESS y Ministerio de Trabajo
5
Tabla 1. 1 Beneficios Sociales
Beneficios Social Cálculo Fecha de pago
Décima Tercera Remuneración
Su monto es equivalente a la doceava parte de las remuneraciones percibidas durante el año por el trabajador. Período de Cálculo: Desde el 1 de diciembre del año anterior al 30 de noviembre del año en que se paga.
Hasta el 24 de diciembre de cada año.
Décima Cuarta Remuneración
Bonificación adicional anual equivalente a una remuneración básica mínima unificada vigente (2014 $354.00)
Costa: 15 de marzo
Sierra y Oriente: 15 de agosto
Vacaciones Ingresos de carácter permanente percibidos en todo el año dividido para veinticuatro
Todo trabajador tendrá derecho a gozar anualmente de 15 días de descanso, en caso de laborar en la misma empresa por más de 5 años tendrá adicionalmente 1 día de vacaciones por cada año excedente.
Utilidades
15% de la Utilidad generada por la empresa, 10% en relación directa a los trabajadores de la empresa, 5% en la proporción a las cargas familiares del empleado
Hasta el 15 de abril de cada año.
Fondos de Reserva Todos los trabajadores que han cumplido un año de servicio con el mismo patrono.
De forma mensual
Contratos de Trabajo
Contrato individual de trabajo es el convenio en virtud del cual una persona se compromete para con otra u otras a prestar sus servicios lícitos y personales, bajo su dependencia, por una remuneración fijada por el convenio, la ley, el contrato colectivo o la costumbre (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).
Es obligación de la empresa formalizar la relación laboral a través de un contrato de trabajo, y
este a su vez debe ser debidamente legalizado en el Ministerio de Trabajo.
El código de Trabajo en el artículo 11 establece que un contrato de trabajo puede ser:
a) Expreso o tácito, y el primero, escrito o verbal;
b) A sueldo, a jornal, en participación y mixto;
c) Por tiempo fijo, por tiempo indefinido, de temporada, eventual y ocasional;
d) A prueba;
e) Por obra cierta, por tarea y a destajo;
f) Por enganche;
6
g) Individual, de grupo o por equipo; y,
h) Por Horas Nota: Literal derogado por Decreto Legislativo No. 8, publicado en Registro
Oficial Suplemento 330 de 6 de Mayo del 2008.
El tipo o clase de Contrato de Trabajo que celebre la empresa va a depender de las necesidades
de cada organización y los requerimientos actuales.
1.2.4. Ordenanzas Públicas
Patente Municipal
Toda persona natural o jurídica que ejerza habitualmente actividades comerciales, industriales o
financieras dentro del cantón, está obligada a obtener su Registro de Patente Municipal. Igual
obligación tendrán incluso aquellas personas exentas por ley, del pago del impuesto de patentes.
No están obligadas a obtener Registro de Patente Municipal, las personas que se hallen en el libre
ejercicio profesional.
Requisitos generales para obtener la patente:
Formulario Solicitud para registro de Patente Personas Jurídicas.
Copia legible de los Estados Financieros del período contable a declarar, con la fe de
presentación de la Superintendencia de Compañías o de Bancos, según sea el caso.
Copia legible de la cédula de ciudadanía y del nombramiento actualizado del representante
legal
Original y copia legible del Registro Único de Contribuyentes actualizado.
Original y copia legible del Certificado de Seguridad (otorgado por el Benemérito Cuerpo
de Bomberos).
Copia de la Escritura de Constitución (cuando es primera vez).
Duración: el permiso tiene validez de un año y son renovados hasta del 31 de enero de cada año.
7
Permiso del cuerpo de Bomberos
Se debe pagar anualmente, este trámite es indispensable en el caso de algún siniestro: los
requisitos a presentar son:
a. Presentar solicitud del permiso del Municipio.
b. Copia de factura de compra de extintores o de recarga a nombre del propietario.
c. Inspección por este departamento de las instalaciones y de seguridades contra incendios.
d. El propietario debe cumplir las condiciones dadas por el inspector para poder emitir el
permiso de funcionamiento.
1.3. Aspectos Tributarios
1.3.1. Declaración del Impuesto al Valor Agregado IVA
GESFICONT CIA. LTDA., cumple con el Impuesto al Valor Agregado (IVA); el mismo que
grava el valor de la transferencia de dominio o a la importancia de bienes muebles de naturaleza
corporal, en todas las etapas de su comercialización, y al valor de los servicios prestados, en forma
y en las condiciones que prevé la ley de Régimen Tributario Interno.
El IVA, es un impuesto que el estado recauda por medio del Servicio de Rentas Internas, el mismo
que está destinado al Presupuesto General del Estado.
Para la realización de las declaraciones de los impuestos es necesario conocer dos clases de
sujetos:
A. Sujeto Activo
B. Sujeto Pasivo
“Sujeto Activo.- Es el ente acreedor del tributo”. (Servicio de Rentas Internas, 2014).
“Sujeto Pasivo.- Es la persona natural o jurídica que, según la Ley, está obligada al cumplimiento de
las prestaciones tributarias, sea como contribuyente o como responsable”. (Servicio de Rentas
Internas, 2014)
8
Se denominará sujeto pasivo a toda persona natural o jurídica que realice transferencias de bienes
gravados con tarifa 12% o 0%. La declaración se puede realizar en forma mensual, semestral o anual
dependiendo del tipo de negocio.
GESFICONT CIA. LTDA, cumple con la realización de la declaración del Impuesto Valor
Agregado, por su actividad que es la venta de servicios con tarifa 12%.
Para la realización del cálculo de la declaración del IVA, debe tomar en consideración las compras
y ventas del mes anterior a la declaración. Estas ventas son mensuales realizadas con tarifa 12%, al
hacer este ejercicio se puede tener Crédito Tributario y es cuando las compras superan el valor de las
ventas, o se debe pagar el impuesto cuando las ventas sean superior que las compras; está declaración
se debe hacer mensualmente de acuerdo al plazo establecido por la ley, caso contrario se pagará un
interés y mora de acuerdo a lo que disponga la ley.
PLAZOS PARA REALIZAR LA DECLARACIÓN DEL IVA
Plazos para declarar y pagar.- Los agentes de retención del Impuesto a la Renta presentarán la declaración de los valores retenidos y los pagarán en el siguiente mes, hasta las fechas que se indican a continuación, atendiendo al noveno dígito del número del Registro Único de Contribuyentes – RUC (Servicio de Rentas Internas, 2014).
Tabla 1. 2 Fecha de declaraciones mensuales y semestrales
Noveno Dígito
Fecha máxima de declaración Fecha máxima de declaración (si es semestral)
(si es mensual) Primer semestre Segundo Semestre
1 10 del mes siguiente 10 de julio 10 de enero 2 12 del mes siguiente 12 de julio 12 de enero 3 14 del mes siguiente 14 de julio 14 de enero 4 16 del mes siguiente 16 de julio 16 de enero 5 18 del mes siguiente 18 de julio 18 de enero 6 20 del mes siguiente 20 de julio 20 de enero 7 22 del mes siguiente 22 de julio 22 de enero 8 24 del mes siguiente 24 de julio 24 de enero 9 26 del mes siguiente 26 de julio 26 de enero 0 28 del mes siguiente 28 de julio 28 de enero
Nota. Fuente Servicio de Rentas Internas
Si la fecha de vencimiento coincide con días de descanso obligatorio o feriado, la misma se
trasladará al siguiente día hábil.
9
1.3.2. Declaración de Retención en la Fuente
La empresa realiza sus respectivas declaraciones de retenciones en la fuente de ingresos del
trabajo en relación de dependencia, de acuerdo a lo que establece la ley de Régimen Tributario
Interno
La empresa GESFICONT CIA. LTDA., es un ente jurídico que tiene RUC y ejerce actividad de
servicios administrativos contables.
El plazo máximo de validez de una factura es de un año calendario, en el caso de no tener
inconvenientes con el SRI, caso contrario caducará en tres meses, siendo el tiempo máximo de
permiso del Servicio de Rentas Internas hasta la solución del problema.
La empresa se inscribe en el Servicio de Rentas Internas el 06 de junio del dos mil doce.
NÚMERO DE RUC: 1792383765001
RAZÓN SOCIAL: GESFICONT CIA. LTDA.
Tiene las siguientes Obligaciones Tributarias:
Anexos de Retenciones en la fuente
Declaración de Impuesto a la Renta Sociedades
Declaración de Retenciones en la Fuente
Declaración Mensual de IVA
Para efectuar la retención de este impuesto debemos considerar algunos aspectos como:
El monto mínimo para efectuar retenciones es de $40 (cuarenta dólares).
En pagos a proveedores permanentes se efectuará la retención sin importar el monto para
ser considerados como permanentes deben registras dos o más compras dentro del mismo
mes.
La retención deberá ser realizada dentro del plazo de cinco días de haberse emitido el
comprobante de venta.
Las principales exenciones a la retención en la fuente del impuesto a la renta de acuerdo a los
Artículos 99-100-101 del RLRTI son:
10
• Instituciones del Sector Público, incluido el BID, CAF, CFN, ONU y Bco. Mundial (No
EMPRESAS PÚBLICAS que si son sujetos de retención).
• Instituciones de educación superior (legalmente reconocidas por el CONESUP).
• Instituciones sin fines de lucro (legalmente constituidas).
• Los pagos por venta de bienes obtenidos de la explotación directa de la agricultura,
acuacultura, ganadería, silvicultura, caza y pesca siempre que no se modifique su estado
natural.
• Misiones diplomáticas de países extranjeros.
• Pagos por concepto de reembolso de gastos, compra venta de divisas, transporte público
de personas, ni en la compra de inmuebles o de combustibles.
• Los obtenidos por trabajadores por concepto de bonificación de desahucio e
indemnización por despido intempestivo, en la parte que no exceda lo determinado por el
Código Tributario.
• Los obtenidos por concepto de las décima tercera y décima cuarta remuneraciones.
• Los obtenidos por concepto de becas para el financiamiento de estudios, especialización
o capacitación.
1.3.3. Anticipos del Impuesto a la Renta
Este anticipo, constituye crédito tributario para el pago de impuesto a la renta del ejercicio fiscal
en curso, se pagará en la forma y en el plazo que establezca el Reglamento de Régimen Tributario
Interno, sin que sea necesaria la emisión de título de crédito.
Las personas naturales obligadas a llevar contabilidad y las sociedades, podrán establecer el cálculo del anticipo conforme una de las siguientes opciones, la que sea mayor:
1. Un valor equivalente al 50% del impuesto a la renta causado en el ejercicio anterior, menos las retenciones que le hayan sido practicadas al mismo o
2. Un valor equivalente a la suma matemática de los siguientes rubros:
a) El cero punto dos por ciento (0,2%) del patrimonio total, b) El cero punto dos por ciento (0,2%) del total de costos y gastos deducibles a efecto del impuesto
a la renta, c) El cero punto cuatro por ciento (0,4%) del activo total, y d) El cero punto cuatro por ciento (0.4%) del total de ingresos gravables a efecto del impuesto a la
renta. (Servicio de Rentas Internas, 2014, pág. Art. 72)
Para ambos casos, en el valor del anticipo se deducirán las retenciones en la fuente que le hayan
sido practicadas al contribuyente en el ejercicio impositivo anterior. Este resultado constituye el
anticipo mínimo.
11
1.3.4. Patente Municipal
Permisos Municipales
El Impuesto Predial y la Patente Municipal, son otorgados por el Distrito Metropolitano de Quito,
mediante ordenanza.
Impuesto Predial es un tributo anual, que están obligados a pagar todos los propietarios o titulares
de los bienes inmuebles situados en el territorio del Distrito Metropolitano de Quito. La gestión del
impuesto Predial está regulada en la Ley Orgánica de Régimen Municipal, Art. 312 y otros.
Impuesto de Patente es un tributo municipal que deben pagar todas las personas naturales o
jurídicas que ejercen actividad económica dentro del territorio del Distrito Metropolitano de Quito.
El pago del tributo comprende la emisión de la "patente municipal", como permiso de
funcionamiento.
Impuesto del 1,5 por mil sobre los activos totales, es un tributo que deben pagar todas las personas
naturales, jurídicas, sociedades de hecho y negocios individuales, nacionales o extranjeros,
domiciliados en la jurisdicción del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, que ejerzan
habitualmente actividades comerciales, industriales y financieras, que estén obligados a llevar
contabilidad, de acuerdo con lo que dispone la Ley de Régimen Tributario Interno y su reglamento
de aplicación.
Se debe presentar la siguiente documentación:
Formulario de declaración del impuesto del 1,5 x 1000, sobre activos totales. Se lo puede
adquirir en Recaudaciones.
Los balances y declaraciones en original y copia presentados en la Superintendencia de
Compañías y/o Ministerio de Finanzas.
Copia del RUC actualizado
Copia de la cédula de ciudadanía del Representante Legal
Copia del carné del contador actualizado
Copia de la Carta de pago del 1,5 x 1000, del año anterior y de la patente
Copia de la papeleta de votación (últimas elecciones)
12
La Empresa cumple con todas sus obligaciones con el Distrito Metropolitano de Quito, en la
Dirección Financiera.
1.4. Políticas de la Empresa
La Empresa tiene como Políticas:
• La satisfacción del cliente será el elemento principal en el aspecto comercial. El
Departamento Contable trabajará permanentemente para cubrir las necesidades que tengan
cada uno de los clientes.
• Estimular el área operativa para que su trabajo sea el adecuado frente al cliente.
• Cumplir con la aspiración de los accionistas en el manejo de la empresa.
1.5. Objetivos
• Captar en el menor tiempo posible a la mayor cantidad de clientes nacionales y extranjeros
ofreciendo los mejores servicios administrativos contables, incrementando así las ventas y el
prestigio de la compañía.
• Obtener el mejor costo-beneficio a través de la toma de decisiones oportunas, el
cumplimiento de los objetivos y la selección del personal idóneo para cada área.
• Satisfacer al cliente sus demandas a través de la introducción al mercado de nuevos
productos que vayan de la mano con el avance de la tecnología que lo requiere en el
momento.
• Dar estricto cumplimiento de la misión empresarial.
• Mantener un sistema de calidad en mejoramiento continuo, como vía para alcanzar la
excelencia de sus productos y servicios.
• Asegurar que la calidad de sus productos sobrepase plenamente las exigencias del mercado
y permita mantener su prestigio por encima de la competencia para satisfacción de sus
clientes.
• Responsabilidad integral frente al cumplimiento empresarial.
• Satisfacer a los accionistas con informes veraces y oportunos.
1.6. Misión
GESFICONT CIA. LTDA; es una empresa dedicada a los servicios de outsourcing administrativo
contable. Los servicios son de calidad y reconocidos por nuestros clientes, buscando la retribución y
beneficio de la sociedad, del personal y de los accionistas.
13
Mantener una cartera reducida al máximo los incobrables, recuperando en el menor tiempo
posible las deudas de los clientes para así mantener un buen flujo de caja que permita la operación
adecuada de las demás actividades de la empresa.
1.7. Visión
Convertirnos en líderes en el mercado de servicios administrativos contables mediante la
prestación de servicios, orientando nuestro esfuerzo hacia el cliente anticipándonos a sus necesidades
y desarrollando a nuestro personal.
Constituir al Departamento de Cartera en un área vital para el desarrollo de GESFICONT CIA.
LTDA; área que otorgue y recupere créditos en forma ágil y adecuada con el propósito de reducir al
máximo las cuentas incobrables.
1.8. Análisis de FODA
El análisis FODA es un diagnóstico que se realizará a la empresa para ver la situación
administrativa, técnica y financiera, para realizar mejoras de errores y deficiencias.
Figura 1. 1 FODA
Análisis General
Con la finalidad de que una empresa alcance, un nivel muy elevado en el desarrollo del mercado,
es necesario que planifique sus estrategias comerciales y organizacionales, siendo la forma más
adecuada la organización de un equipo de planificación, el mismo que deberá estar conformado por
14
ejecutivos de alta dirección o por asesores externos; este equipo será el encargado de la planificación
estratégica.
Para preparar una planificación estratégica es necesario efectuar un diagnóstico a la organización,
para ello, primero se deberá identificar externamente las amenazas y oportunidades, considerando
aspectos como política nacional, ámbito tecnológico, clientes, logística y competencias.
Posteriormente deberá indicar internamente las fortalezas y debilidades de la organización,
recursos humano, tecnológicos, servicio al cliente, documentación, etc., de esta manera se realizará
un adecuado diagnóstico a la empresa.
Fortalezas
Son aspectos internos dentro de una organización que ayuda al logro de los objetivos, estos son
medibles dentro de una empresa, verificando la organización administrativa, técnica y financiera.
Buena calidad y tecnología en los servicios que se comercializan
Servicios actualizados y garantizados
Personal técnico capacitado y con experiencia
Estar situado en el lugar estratégico
Poseer un capital para el buen desarrollo de sus funciones
Tienen sus proveedores claves calificados en función de oportunidad de entrega, calidad y
precio.
Se realiza control de calidad en las distintas etapas del proceso de servicio.
La distribución de los equipos de la empresa es adecuada para las necesidades que se
presenten.
Debilidades
Son aspectos negativos que existen dentro de una empresa, que dificultan el cumplimiento de los
objetivos, afectando también externamente.
Falta de incentivos y capacitación continúa para el personal administrativo contable.
Normas y políticas no bien definidas y de conocimiento del personal.
Falta de un manual de funciones y procedimientos para cada cargo
15
No contar con un área especializada para la promoción y publicidad de los servicios
prestados.
Amenazas
Son desventajas que tiene la empresa a nivel externo, como la competencia con políticas
competitivas; políticas gubernamentales y factores internacionales.
Competencia con precios más bajos.
Decisiones gubernamentales que atentan contra el desarrollo del sector productivo.
Falta de normatividad clara que incentive la inversión extranjera.
Inestabilidad política y económica del país.
La competencia cada día realiza un sin número de estrategias de mercadotecnia.
La actual globalización de los mercados ha facilitado la entrada a nuestro mercado de
competidores internacionales que tienen costos de producción más bajos y precios mucho
más competitivos que los de muestra empresa.
Oportunidades
Es la parte de entorno externo que son de gran ayuda para el crecimiento de la empresa. Esto se
da fuera de la empresa con demanda, los clientes que son quienes establecen la calidad que se
requieren para la venta.
GESFICONT CIA. LTDA. es una empresa que se dedica permanentemente a la innovación
de tecnología en el campo de nuevos servicios al mercado.
Capacitación constante al recurso humano tanto interno como externo; con esto brinda al
consumidor final el producto con su valor agregado.
El análisis FODA. Es la confrontación de la situación externa con la interna de la empresa,
para esto se realiza una matriz para un estudio global.
16
Tabla 1. 3 Matriz FODA GESFICONT CIA. LTDA.
MATRIZ FODA GFC CIA. LTDA. FORTALEZAS DEBILIDADES
Buena calidad y tecnología en los productos que se comercializan Falta de incentivos y capacitación continúa
para el personal administrativo. Productos actualizados y garantizados
ENTORNO Personal técnico capacitado y con experiencia
Normas y políticas no bien definidas y de conocimiento del personal.
INTERNO Marca reconocida a nivel nacional Falta de un manual de funciones y procedimientos para cada cargo
Estar situado en el lugar estratégico No contar con un área especializada para la promoción y publicidad de los productos y servicios que comercializan
Poseer un capital para el buen desarrollo de sus funciones
Tienen sus proveedores claves calificados en función de oportunidad de entrega, calidad y precio.
Se realiza control de calidad en las distintas etapas de su proceso productivo.
La distribución de las máquinas y equipos de la planta productiva es adecuado para las necesidades que se presenten
OPORTUNIDADES AMENAZAS GFC es una empresa que se dedica
permanentemente a la innovación de tecnología en el campo de nuevos productos al mercado, Capacitación constante al recurso humano tanto interno como externo; con esto brinda al consumidor final el producto con su valor agregado.
Competencia con precios más bajos
Decisiones gubernamentales que atentan contra el desarrollo del sector productivo
Falta de normatividad clara que incentive la inversión extranjera
ENTORNO Inestabilidad política y económica del país
EXTERNO GFC tiene una marcada diferencia frente a la competencia, en cuanto se refiere a la variedad de stock de productos de alta rotación
La materia prima que se utiliza para la fabricación de los productos son importados; por ende en productos de gran demanda es preocupante la escasez de los mismos.
Por ser la aduana del sector público muy burocráticas; el mismo genera retraso en la importación de las materias primas.
La competencia cada día realiza un sin número de estrategias de mercadotecnia.
La actual globalización de los mercados ha facilitado la entrada a nuestro mercado de competidores internacionales que tienen costos de producción más bajos y precios mucho más competitivos que los de nuestra empresa.
17
CAPÍTULO II
MARCO CONCEPTUAL
2.1. Definiciones
2.1.1. Clientes
Para empezar, sería interesante preguntarse: ¿Quién es el cliente?
Un cliente es una persona o grupo que compra bienes, productos o servicios y con quien una organización tiene una relación. El vocablo ingles customer, cliente, proviene del término “habito”. El cliente era alguien que frecuentaba una tienda en particular, y que era habitual para él comprar cosas ahí, y con quien el tendero mantenía una relación para conservar la “costumbre”, lo cual significaba la continuación de las compras esperadas en el futuro. La satisfacción del cliente implica una condición que está libre de duda, sospecha e incertidumbre en la mente del cliente. Esta condición establecida supone que los deseos necesidades y requisitos del cliente estén cubiertos en base a estándares de expectativas de forma, idoneidad y función. El cliente, no la organización proveedora, es quien determina estos estándares. (Asoy, 2011, pág. 272)
Contablemente la cuenta clientes sirva para anotar el movimiento de los créditos y los abonos
realizados por los clientes, en la compra - venta de servicios o la prestación de servicios.
Es indispensable que los emprendedores identifiquen con claridad a su clientela, que puedan
definir los atributos o beneficios que el cliente busca en el servicio o producto que se le ofrece.
Cumplir con esto se reflejará en una relación duradera, afirma el académico.
En el pasado las ventas no buscaban establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Hoy, lo
más importante es lograr que el cliente se convierta en el socio principal del negocio. Conocer a los
clientes, saber sus deseos y tendencias, es una herramienta fundamental para asegurar el éxito del
negocio.
Debido a la relevante importancia que encierra el cliente en el esfuerzo constante por brindarle
un producto o servicio de "calidad", es indispensable conocer a profundidad, cuáles son sus
necesidades.
Al hablar de calidad, seguramente vienen a la mente frases como: El cliente es lo más importante,
el cliente es primero, el cliente es el rey, el cliente siempre tiene la razón. Y es que la importancia
que tiene este personaje en el proceso de calidad no tiene discusión.
18
Para que la compañía pueda vender más y mejor tiene que conocer a su cliente; sin embargo, al
tratar de llevar a cabo la investigación sobre los gustos y necesidades de los mismos, se nota que es
más complicado de lo que parece.
Al no saber cómo investigar y cuál es la información importante que hay que recabar, existe la
posibilidad de que el intento fracase y la compañía considere que la recomendación está equivocada
o que no puede aplicarse en su entorno de negocios.
Por ello, para conocer a los clientes, se debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual
se obtenga un panorama general de la relación con ellos, y no considerar sólo hechos aislados.
Será esta la única forma en que podremos segmentar y dar mejores ofertas a nuestros actuales
clientes. Conocemos de ellos casi todos sus datos, sabemos cuánto nos han comprado, qué nos han
comprado, podemos indagar con esta información su comportamiento para incentivarlos, venderles
más, venderles otros productos y principalmente, para poder anticipar sus intenciones de compra y
satisfacerlos sin demoras.
Los vendedores, almacenistas, facturadores, cobradores y todo el personal de tu empresa que tiene
comunicación constante con el consumidor pueden obtener información valiosa a través de su
interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puedes alimentar una útil base
de datos.
Para tener una amplia visión de los clientes se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Identificar quienes compran por primera vez el producto, esto permitirá saber si el
cliente requiere mayor orientación acerca de los servicios. Esta información sorprenderá al
cliente y le permitirá hacer una mejor decisión de compra. También será un elemento que le
recordará el excelente servicio que se brinda.
Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su condición económica,
sus necesidades y sus deseos. Por ello, hay que ser flexible.
Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio, permitirá
orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.
Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un
poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad.
19
Así como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de los clientes también pueden
tenerlas. Un punto muy importante dentro del conocimiento de los clientes son las necesidades y las
expectativas pueden ser identificadas de acuerdo al análisis que se realice. Las siguientes normas de
servicios al cliente son consideradas normalmente durante dicho proceso:
Determinar quiénes son nuestros clientes y establecer directamente sus expectativas sobre
nuestro desempeño.
Analizar las necesidades de nuestros clientes y sus requerimientos de servicio.
Establecer comunicaciones efectivas y creativas, internas y externas, para ampliar la
percepción del cliente sobre el valor y calidad de nuestro servicio.
Analizar las necesidades del cliente requiere experiencia, tanto como buena comprensión del
negocio del cliente y del entorno. Esto es normalmente realizado en mejor forma por los miembros
con mayor antigüedad de nuestro equipo de servicio al cliente. En este proceso, necesitamos
distinguir entre:
Deseos
Servicios que nuestro cliente estaría feliz de recibir pero no anticipa recibirlos ni pagar por ellos;
el cliente no estará inconforme si no recibe estos servicios.
Demandas
Servicios que nuestro cliente espera recibir y cree que paga por ellos como parte del trabajo de
auditoría, o por los cuales estaría dispuesto a pagar un honorario separado; los clientes no estarían
satisfechos si no reciben estos servicios.
Necesidades
Los servicios que nuestros clientes necesitan, pero que no necesariamente han identificado o
demandado.
Las necesidades del cliente son las acciones o decisiones que la compañía o dueños deben
tomar para aprovechar oportunidades o corregir debilidades y están directamente relacionadas con la
industria en la cual el cliente opera y la etapa de desarrollo del cliente o desarrollo y madurez de la
industria. Las organizaciones pasan a través de varias etapas de desarrollo, las que incluyen temas
previsibles que deben ser considerados.
20
2.1.2. Créditos
De igual manera hay que conocer el significado de Créditos, por lo que:
“Casi todos los escritores que tratan el tema, tienen elaborada su propia definición. John Stuart
Mill, en su Economía Política, definió al crédito como el permiso para usar el capital de otro. Joseph
Frech Johnson, en El Dinero y la Circulación, lo llama “el poder para obtener bienes y servicios por
medio de la promesa de pago en una fecha determinada en el futuro”. Una definición de las más
ampliamente aceptadas, estable que el crédito es un derecho presente, a pago futuro.
Estas y otras definiciones tienen validez en la usual literatura del crédito de los negocios. Sin
embargo, muchas de ellas, tocan un solo aspecto del crédito. Para tener una apreciación abstracta el
crédito como entidad, solo debemos fijar nuestra atención en su origen latino: creditum significa
confianza. En los diversos significados de la palabra “crédito”, desde que fue aceptada en el lenguaje,
durante el siglo XVI, confianza es su denominador común. Crédito sin confianza es inconcebible.
Crédito es confianza; en negocios, es la confianza dada y tomada a cambio de dinero, bienes y
servicios.
El crédito también puede ser definido en término de sus funciones. Como un medio de cambio
puede ser llamado “dinero futuro”. Como tal, provee el elemento tiempo en las transacciones
comerciales que hacen posible aun comprador, satisfacer sus necesidades a pesar de su carencia de
dinero para pagar en efectivo”. (Ettinger & Golieb, 2008, pág. 25)
El crédito es un concepto muy importante de la vida económica. Mucha gente compra a crédito,
es decir que no pagan en efectivo o con cheque sino que piden un dinero prestado y pagan sus deudas
con intereses poco a poco, a plazos al banco o a una institución financiera que le haya prestado el
dinero adelantado.
Es un contrato por el cual una persona física o jurídica obtiene temporalmente una cantidad de
dinero, que llegado el momento del vencimiento deberá devolver el monto inicial.
En cualquier acuerdo de crédito hay un acreedor (una persona, banco, tienda o compañía a quien
se le debe el dinero) y un deudor (la persona que debe el dinero), contablemente, una suma de dinero
que se debe a un individuo o una institución.
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2.1.3. Riesgos
El riesgo, en forma general, es tener una contingencia o la proximidad de un daño; es una circunstancia que no se puede prevenir ni evitar; es la posibilidad de que se suceda o no un acontecimiento imprevisto; es la probabilidad de ocurrencia de un siniestro o que se produzca una pérdida. (Reinhardt Hedwing, 2003, pág. 65)
Financieramente se puede decir que el riesgo es el grado de variabilidad o contingencia del retorno
de una inversión; a mayor riesgo, mayor rentabilidad en la inversión.
En el día a día de cualquier empresa es muy habitual encontrar situaciones en las que los clientes
no cumplen sus promesas de pago. El riesgo de impago se ha convertido en un mal generalmente
aceptado y asumido por las empresas.
La razón fundamental de esta situación es que el empresario prioriza la venta sobre el resto de
cosas. Aunque a simple vista parezca un razonamiento lógico, no es del todo correcto. Lo importante
debe ser vender, cierto, pero vender en beneficio y cobrar lo antes posible. La venta no termina hasta
que el dinero está en la empresa.
Desdichadamente, la mayoría de las empresas no cuentan con políticas de cobro al contado, que
a simple vista solucionarían el problema que planteamos, sino que generalmente se concede al
comprador un aplazamiento en el pago, lo que da lugar a la venta a crédito.
Esto supone la entrega de bienes o servicios bajo una promesa de cobro en un determinado plazo
de tiempo. Si bien es cierto que esta promesa se fundamenta en la confianza que deposita el vendedor
sobre el comprador, aún y todo, no es suficiente.
Lo más importante es asociar la idea de riesgo a las ventas que se realizan y a los clientes que las
demandan. Pero ¿por qué hay que cubrirse de ese riesgo?. Es una cuestión básica de supervivencia
desde el momento en el que aparece la incertidumbre de cobrar en un plazo, además, no hay que
olvidarse del impacto económico que tiene el impago sobre la cuenta de resultados y el riesgo de
desestabilización al que se ve sometida cualquier empresa cuando la cantidad aplazada supone un
volumen significativo sobre la facturación global.
Por otro lado, es una sencilla forma de garantizar el pago de un determinado producto o servicio
sin olvidar los costes en los que ha incurrido la empresa para ofrecerlo (fabricación en algunos casos,
comercial, distribución e incluso el coste de oportunidad que aparece por no vendérselo a otro
cliente).
22
El intentar tener controlado este riesgo, permite a la empresa hacer frente a sus propias
obligaciones de pago derivadas de su negocio y en las que incurre para ofrecer ese producto o servicio
al cliente.
En principio, los factores que se deben tener en cuenta para decidir gestionar el riesgo son
fundamentalmente dos: la complejidad de la cartera de clientes y los costes asociados a la morosidad,
aunque también depende, en cierta medida de las características del sector en el que opere la empresa.
El procedimiento que debe seguirse para una correcta gestión del riesgo es el siguiente:
a. Tomar la decisión de vender a un cliente.
b. Conceder límite de crédito.
c. Realizar un seguimiento de la situación que incluya revisiones periódicas del límite
concedido.
Existen muchos instrumentos en el mercado capaces de cubrir el riesgo inherente de la venta a
crédito. Por lo tanto, debemos ser conscientes de su importancia y repercusión sobre la actividad para
poder gestionarlo correctamente y evitar problemas con consecuencias nefastas para cualquier
empresa.
2.2. Tipos de clientes
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. (Linton, 2005, pág. 117).
2. Clientes potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. (Linton, 2005, pág. 117)
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Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que
son de vital importancia:
A. Retener a los clientes actuales; y
B. Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas
cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede
considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta
se encuentra en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su
vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:
a) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y
que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad
le generan ingresos económicos a la empresa, y;
b) Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de
su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
24
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los
clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para
la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes
activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el
volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, unos cuantos clientes)
que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan
un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
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Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes
activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro
"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la
marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe
superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada
vez que hacen una adquisición.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco
dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca
una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes,
se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción
para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones
son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada
en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de
influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante
26
por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto
y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
1. Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre
y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por
usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese favor se debe conseguir un
alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
2. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en
grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión
en su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con
preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en
su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese
tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les
brinda.
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
a. Su posible frecuencia de compras;
b. Su posible volumen de compras y
c. El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.
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Nivel de Fidelidad
En la actualidad se pone mayor énfasis en aprovechar la relación y el tiempo con el cliente, es
decir, fidelizarlo; ya que si no se tiene una imagen clara de los mismos, no se puede llegar a vender
los productos con mayor solvencia y seguridad. Por lo expuesto, es necesario tener una clasificación
de los mismos, para evitar al máximo el riesgo por las ventas a crédito.
2.3. Calificación de clientes
Para que se pueda otorgar ventas a crédito a los clientes, luego que se les ha asignado un puesto
en un nivel de fidelidad, se realiza análisis de solvencia para determinar la capacidad de pago de cada
uno, por lo que, se los califica para poder darles un plazo para la cancelación de su deuda.
Dicha calificación permite establecer un comportamiento de pago del deudor con información de
la entidad y del sector financiero, donde se debe tomar en cuenta factores como:
Comportamiento Interno
Información de comportamiento de créditos anteriores con la entidad,
Información de créditos actuales.
Comportamiento Externo
Información de las centrales de riesgo crediticio,
Información de riesgo jurídico.
Evaluación de Riesgo
Se debe evaluar el riesgo que puede existir al otorgar créditos, por lo que, ésta conlleva a generar
una calificación de riesgo histórico a través de análisis de riesgo sectorial y evaluación cualitativa
del deudor, así:
Riesgo Sectorial
Análisis del sector,
Políticas de la institución,
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Mercado,
Situación Financiera.
Evaluación Cualitativa,
Evaluación del producto,
Posición en el mercado,
Acceso a crédito,
Prestigio.
Para determinar una correcta calificación de clientes se debe realizar una serie de acciones que
nos dé una visión más clara para llegar al objetivo propuesto que es el de disminuir riesgos, estas
acciones nos permitirá tener seguridad al momento de dar nuestra servicios a los clientes y poder
recuperar la cartera de una manera eficiente.
Las acciones que se llevan a cabo son las siguientes:
Segmentar,
Investigar,
Comunicar,
Convertir.
Segmentar
Para entender de mejor manera se plantea un ejemplo: si decimos empresas, ya estamos acotando,
pero aún no lo suficiente; si nos referimos a empresas comerciales, ya nos estamos acercando
bastante, además de empresas comerciales podemos ampliar la búsqueda con un sub-rubro empresas
comerciales de útiles escolares, si además adicionamos el criterio de regionalidad y decimos
empresas comerciales de útiles escolares que se encuentren en un radio de 200 km a nuestro lugar de
residencia pues sí, eso se llama segmento.
Investigar
Ya tenemos un segmento conformado por nuestros clientes potenciales y se debe realizar una
Investigación de Mercado, no me refiero a la imagen clásica de las encuestadoras preguntándole a
muchas personas su opinión acerca de tal o cual cuaderno o libro adentro de alguna librería, sino más
bien a salir a charlar un rato con los futuros Clientes y / o su círculo de influencia (red de contactos)
para averiguar los detalles que consideremos pertinentes.
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Efectivamente una manera muy eficiente de investigar a nuestro mercado es utilizando nuestra
red de contactos y a su vez la red de nuestros contactos y la de los contactos de nuestros contactos.
Comunicar
La información que necesitamos depende también de la forma en la que intentamos comunicarnos
con el mercado, por eso paralelamente tenemos que trabajar en nuestra comunicación.
En el primer contacto, nuestro segmento objetivo va a ser la primera vez que escuche lo que
tenemos para contar, por eso debemos escoger muy bien el o los medios de comunicación. Se puede
enviar un e-mail, algo por correo, llamarlos por teléfono, poner un aviso en algún medio
especializado, dar un seminario, escribir un artículo, o varias de éstas cosas a la vez.
Convertir
En Latinoamérica en general, no existe una cultura del contrato, generalmente por mala fe de
ambas partes (hagámonos cargo de lo que nos corresponde) por eso si bien no propongo una forma
contractual, es importante dejar aclarados por escrito los futuros beneficios, el precio y las
condiciones de la prestación.
Ahora que tenemos un estudio más detallado de los clientes, verificados factores internos y
externos y analizados los posibles riesgos que se pueden encontrar en las ventas de nuestras
mercaderías a crédito, podemos dar nuestros servicios en:
Prospectos (Contra entrega),
Potenciales Objetivo (30 días),
Autocalificados (45 días),
Experimentadores (60 días),
Reales (90 días),
Leales (temporada).
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Clientes prospectos
Se los denomina prospectos o contra entrega, por ser clientes nuevos o de acuerdo a las investigaciones realizadas, se determinó que su capacidad de pago no es tan óptima para dar un crédito o simplemente fue un cliente que en algún momento nos falló en sus pagos a tiempo, por lo que se estableció que se dará la servicio solo el momento que nos cancele el valor total de la venta a él realizada. (Linton, 2005, pág. 184)
Clientes potenciales objetivo
Generalmente son los clientes prospectos nuevos que han demostrado seriedad en la cancelación
de su deuda y se ha podido dar un crédito mínimo establecido de 30 días. Son empresas relativamente
pequeñas que no están en suficiente crecimiento para cubrir la confianza requerida.
Clientes autocalificados
Estos son pepitas de oro en bruto, hasta cierto punto, es un premio otorgarle un crédito de 45 días,
que se les atribuye a los clientes por el esfuerzo en la cancelación a tiempo de su deuda, pero para
poder otorgar más crédito hace falta un par de pasos fundamentales tener un nivel de solvencia y
liquidez más alto.
Clientes experimentadores
Son aquellos que de acuerdo a nuestra investigación son clientes con un nivel de solvencia y
liquidez alta pero no son recurrentes con la adquisición de nuestros productos por lo que se les otorga
crédito de 60 días, ya que, a pesar de su poca continuidad estamos seguros que nos cancelará la deuda
adquirida a tiempo.
Clientes reales
Son los que están en contacto permanente con nuestra mercadería, de acuerdo a su solvencia se
les otorga un crédito de 90 días porque son compañías grandes que no se necesita de mucha
investigación para saber que son empresas reconocidas dentro del mercado y que tenemos completa
seguridad de que la deuda contraída será cancelada.
Clientes leales
Llamados también de temporada, es decir, se les entrega el servicio en los meses que empieza la
temporada escolar y la cancelación se esperaría en la culminación de la misma, por ejemplo, en la
31
sierra se pide en los meses de agosto y septiembre y se cancela en los meses de abril y mayo del
próximo año.
2.4. Autorizaciones de créditos
En el manejo de los negocios que brindan servicios relacionados con la compra y venta de
mercadería, se requieren de una solución que permita llevar un control ágil y oportuno de las
actividades que van desde el mercadeo hasta la recuperación y manejo de los créditos.
Dichos controles permiten tener una relación directa entre las diferentes etapas de la
comercialización, en forma coordinada y paramétrica, permitiendo que la venta a crédito posea
interrelación con el proceso de emisión de autorizaciones y la oportuna recuperación de la cartera.
2.4.1. Solicitud
La Solicitud es una petición de crédito por escrito que, por lo general, se extiende en un formulario
provisto por el endeudamiento. Comprende el registro, control y seguimiento de información de las
solicitudes de crédito, anexos y documentos de soporte de las mismas, créditos, requisitos
contractuales, seguimiento de proceso de suscripción del contrato de crédito, entidades participantes
en los créditos (beneficiarios y prestatarios).
a) Información básica del cliente
Cliente: RUC/C.I.
Dirección
Teléfonos, Fax
Ciudad
Tipo de negocio
Representante legal
C.I. Representante legal
Contacto (Nombre y cargo)
Quién recibe la mercadería
Cupo y plazo de crédito solicitado
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b) Referencias bancarias
Banco
Fecha Apertura
Cta. Cte.#
Saldo promedio
Cifras
Cta. de Ahorros
Créditos
Nombre de la cuenta
Protestos
Información proporcionada por
c) Referencias comerciales
Nombre de la empresa:
Teléfono:
Monto de la última compra:
Fecha de la última compra:
Forma de pago:
Cheques protestados:
Lo califica como:
Información proporcionada por:
Un formato con la información básica que debe tener un formulario de Solicitud de Crédito es
el siguiente:
33
Tabla 2. 1 Formato de solicitud de Crédito
SOLICITUD DE CRÉDITO CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa: Provincia: Dirección de la empresa: Fax: Ciudad: RUC: Teléfonos: Fecha constitución: Tipo de negocio: E - mail:
INFORMACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL Nombre Completo: C.I./RUC Cargo: Provincia: Dirección: Celular: Ciudad: Caduca: Teléfonos: Tarjeta De Crédito:
INFORMACIÓN BANCARIA Nombre Del Banco: Ahorros: Cuenta Corriente No.: Teléfono: Oficial De Cuenta: Nombre Del Banco: Ahorros: Cuenta Corriente No.: Teléfono: Oficial De Cuenta:
Tabla 2. 2 Formato de registro de firmas autorizadas y sellos
REGISTRO DE FIRMAS AUTORIZADAS Y SELLOS REFERENCIAS COMERCIALES
Nombre De La Compañía: Nombre De La Compañía: Contacto: Contacto: Teléfonos: Teléfonos: Dirección: Dirección:
REFERENCIAS PERSONALES Nombre Completo: Parentesco: Dirección: Año: Nombre Completo: Teléfonos: 1) Firma 2) Firma Por Favor Adjuntar:
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Tabla 2. 3 Formato de datos del garante
DATOS DEL GARANTE INFORMACIÓN GENERAL
Nombre Completo: C.I. Dirección: Teléfonos:
REFERENCIAS BANCARIAS Nombre Del Banco: Ahorros: Cuenta Corriente No.: Teléfono: Oficial Cuenta: Nombre Del Banco: Ahorros: Cuenta Corriente No.: Teléfono: Oficial Cuenta: 1) Firma Por favor adjuntar: Copia de cédula de identidad
2.4.2. Garantías
Documento escrito que afirma que un bien posee la cantidad, calidad, contenido o prestaciones expresadas, o que funcionará de acuerdo con lo que menciona en su publicidad, durante un período de tiempo dado. En algunos casos el comprador puede recuperar la totalidad o parte del dinero gastado en la adquisición si el bien garantizado no consigue con los términos de la garantía. (Rosenberg, 2004, pág. 107)
Un requisito fundamental que se necesita para poder otorgar ventas a crédito son las garantías,
que se determinan de acuerdo al cliente, al plazo y al monto, estas garantías pueden ser:
Letras de Cambio
Cartas de Crédito
Prendas Industriales o Comerciales.
Letra de cambio
“Documento negociable que evidencia una deuda o acreencia, según sea que haya aceptado o
emitido, respectivamente. El valor nominal de este documento podría ser diferente si se demora el
pago o anticipa su cancelación” (Zapata P. , 2008, pág. 181)
De conformidad con el Art. 410 del Código de Comercio, la letra de cambio debe contener varios
requisitos esenciales:
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La denominación de la letra de cambio impresa en el texto del documento y expresada en el
idioma empleado para su redacción.
Orden de pago que debe ser incondicional, y sólo puede referirse a dinero. Si la letra contiene
una condición, ese documento no vale como letra de cambio.
El nombre de la persona que debe pagar, esto es, el librado o girado.
La indicación del vencimiento. El vencimiento puede determinarse en cuatro formas:
a. A día fijo;
b. A cierto plazo de fecha;
c. A la vista; es decir, cuando sea presentada al girado;
d. A cierto plazo de vista, cuando expresa 30 días vista, no se cuenta treinta días después
de la fecha de emisión, sino de la fecha que fue aceptada. Si una letra no indica la
fecha de vencimiento se considera a la vista.
Lugar donde cebe efectuarse el pago.
El nombre de la persona a quien o cuya orden debe efectuarse el pago. Esto, porque la letra
de cambio puede ser nominativa a la orden, pero en ningún caso al portador.
Indicación de la fecha en que se gira la letra. Su omisión produce la nulidad.
La firma de la persona que la emite, que es el librador o girador. Este requisito no puede ser
eliminado; si falta la firma, la letra de cambio no es válida.
Quien no sabe o no puede firmar, no podrá girar por sí mismo una letra de cambio; es por ello
que la huella digital del pulgar derecho de un analfabeto, no se considera firma.
La Carta de Crédito
Es un instrumento de pago, mediante el cual un banco (Banco Emisor) obrando por solicitud y
conformidad con las instrucciones de un cliente (ordenante) debe hacer un pago a un tercero
(beneficiario) contra la entrega de los documentos exigidos, siempre y cuando se cumplan los
términos y condiciones de crédito.
En otras palabras, es un compromiso escrito asumido por un banco de efectuar el pago al vendedor
a su solicitud y de acuerdo con las instrucciones del comprador hasta la suma de dinero indicada,
dentro de determinado tiempo y contra entrega de los documentos indicados.
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Este instrumento es uno de los documentos más sencillos en su forma y de los más complejos en
cuanto a su contenido. Llamada también "Crédito Comercial", "Crédito Documentario", y en algunas
ocasiones simplemente crédito. La Carta de Crédito tiene como función garantizar las compraventas
a distancia no sólo dentro de un país, sino también con el objeto de exportar mercancía a comerciantes
ubicados en otros países. Por eso, debemos partir del supuesto primario como lo es la existencia de
un contrato de compraventa.
Igualmente la Carta de Crédito tiene como función garantizar las obligaciones de los proveedores
de los grandes proyectos, así como también para respaldar la emisión de papeles comerciales, e
incluso es un instrumento útil para desmontar trampas legales. Las partes que intervienen en la Carta
de Crédito, son:
Ordenante (Comprador): Solicita la apertura de la Carta de Crédito. El ordenante de la Carta
de Crédito es la persona que acude al banco para ordenar que se abra una Carta de Crédito por
su cuenta y a favor de un beneficiario determinado, el cual podrá girar la Carta de Crédito
contra la presentación de ciertos documentos, normalmente los documentos que
evidencian el embarque de cierta mercancía.
Beneficiario (Vendedor): Es la persona que tiene el derecho de girar contra la Carta de Crédito
y exigir el pago de la misma mediante la presentación de los documentos establecidos en ésta.
El beneficiario de una Carta de Crédito es el sujeto activo de la relación jurídica de crédito
documentario, o sea tiene el derecho de crédito que nace de la Carta de Crédito. Al mismo
tiempo, el beneficiario de la Carta de Crédito es el vendedor en la relación fundamental o sea
el contrato de compra-venta de determinados bienes y servicios.
Los bancos en relación: En la relación documentaria debe siempre existir por lo menos un
Banco Emisor que es el acuerda con el ordenante en abrir el crédito documentario, y a su vez,
es el que se coloca como obligado principal en la cadena de crédito documentario. Además del
Banco Emisor, puede existir una multiplicidad de bancos adicionales en la cadena, los cuales
hacen, en mayor o menor grado, las funciones del Banco Emisor en relación de crédito
documentario.
a) Banco Emisor: Emite la Carta de Crédito a favor del beneficiario.
Adquiere la responsabilidad frente al ordenante de notificarle al vendedor y pagarle a través
de un banco corresponsal una vez que haya cumplido los términos y condiciones establecidas
en la Carta de Crédito.
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b) Banco Confirmador: Asume frente al beneficiario la obligación de cancelar los montos
de la Carta de Crédito independientemente que haya recibido o no el reembolso del Banco
Emisor. Una Carta de Crédito confirmada conlleva el compromiso de pago frente
a beneficiario de dos bancos: el Emisor y el confirmante.
c) Banco Corresponsal: Cuando el Banco Emisor no tiene sucursal en la plaza del
beneficiario utiliza los servicios de un banco corresponsal para que notifique al
beneficiario de la apertura de la Carta de Crédito.
d) Banco Pagador o Reembolsador: Es el banco que efectuará los pagos al beneficiario, su
nombre está indicado en el texto de la Carta de Crédito. No está obligado a efectuar pagos
hasta no recibir los fondos del Banco Confirmador o el Emisor.
e) Banco Negociador y Banco Aceptante: Banco que decide negociar los documentos
(adelantar el pago) al beneficiario contra presentación de los documentos
requeridos en la Carta de Crédito.
Prenda Industrial / Comercial
La Prenda Industrial / comercial es un bien que entrega el deudor (Comprador) al acreedor
(Vendedor) en garantía del cumplimiento de una obligación, en este caso la venta de serviciosa
crédito, si vencida esta deuda, el deudor no cancela, el cobrador puede hacer uso del bien como a él
más le convenga.
Puede presentarse de dos formas: Contractual y Derecho Real y los requisitos son los siguientes:
• Que el bien dado en prenda sea de propiedad del deudor,
• Que el deudor posea sus bienes en libre disposición,
• Que el acreedor tome posesión del bien prendado en caso de incumplimiento de la deuda,
• Que el receptor del bien no se apropie ni disponga de ella, y
• Que el bien sea indivisible.
Este tipo de garantías se lo hace válido cuando un cliente que ha tenido un incumplimiento con
sus obligaciones pasadas pide una venta a crédito, pero por su falta de seriedad en pagos anteriores
ha hecho que su credibilidad y confianza declinen, pero de acuerdo a las investigaciones y análisis
de solvencia son clientes a los cuales se puede otorgar el crédito
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2.4.3. Autorización
Las autorizaciones de crédito tienen mucha importancia dentro del proceso de venta de servicios a crédito, por la simple razón de que permite a los funcionarios de venta realizar la facturación de la mercadería, de que el personal de bodega pueda despachar los productos facturados y que al culminar el plazo del crédito los empleados de cobranzas puedan realizar la recuperación de la cartera vencida. (Linton, 2005, pág. 172)
Es una actividad tan delicada para la compañía que debe ser responsabilidad de un alto funcionario
como es el Gerente de Comercialización, ya que es la persona indicada y especializada en la
concesión de los créditos.
Estas, sirven para llevar el control desde el momento mismo que una persona solicita el crédito,
pudiendo ser negada o aprobada, con plazos para la cancelación y los montos mínimos o máximos
para cada cliente.
La autorización de las ventas a crédito se lo realiza luego del estudio del cliente que anteriormente
ha sido clasificado y calificado mediante el estudio y la investigación de los factores antes
mencionados, en donde, su solvencia y capacidad de pago le permite al Gerente de Comercialización
tener una idea clara de la situación económica del cliente que solicita el crédito.
En algunos pedidos de ventas importantes o inusuales pueden requerir la aprobación específica
de la gerencia con respecto a los precios y condiciones de venta. Por ejemplo, las ventas que excedan
de un monto definido o las ventas que requieran la entrega por un período de tiempo prolongado
pueden requerir la aprobación individual, en tanto que las ventas ordinarias pueden aprobarse
automáticamente y evaluarse utilizando las listas de precios, descuentos y/o condiciones estándar.
2.5. Plazo e intereses
Los plazos para las ventas a crédito de los servicios se detallan de acuerdo al tipo y la clasificación
del cliente, dichos plazos no generan un ingreso por intereses sino que es una facilidad para los
compradores de nuestros servicios de acuerdo a los estudios e investigaciones detalladas con
anterioridad.
Pero en el caso de que los clientes se retrasen en la cancelación de sus deudas, desde el primer día
de retraso, se cobrará una tasa de interés anual por cada día de mora. Esta tasa de interés no es fija
sino es de acuerdo a lo que establece la ley, es decir, el porcentaje vigente que publica el Banco
Central de Ecuador, que lo realiza generalmente cada tres meses.
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2.6. Facturación
Como empresa jurídicamente establecida, para el proceso de venta de servicios se basa en el
Reglamento de Facturación que emite el Servicio de Rentas Internas. Dicho reglamento tiene por
finalidad transparentar las actividades económicas en el país, a través de Comprobantes de Venta que
registren todas las transacciones que se realicen, de esta manera, se crea un sistema de control a través
del cruce de información.
2.6.1. Aspectos importantes de los Comprobantes de Ventas
De acuerdo al Reglamento de Facturación emitido por el Servicio de Rentas Internas los aspectos
más importantes de los comprobantes de ventas son:
Sirven para sustentar costos y gastos a efectos de determinar y liquidar el Impuesto a la
Renta.
Los comprobantes de venta deberán ser impresos por establecimientos gráficos
autorizados por el SRI.
Podrán ser llenados en forma manual, mecánica o por sistemas computarizados.
Deberán llenarse en forma conjunta y simultánea con sus copias, mediante el empleo de
papel carbón, carbonado o autocopiarlo químico, sin embargo las copias de los comprobantes
de venta que se emitan mediante sistemas de computación podrán ser emitidas en forma
consecutiva a la emisión del original siempre y cuando la copia sea idéntica al original.
No deberán presentar borrones enmiendas o tachaduras.
Deberán ser totalizados y cerrados individualmente.
Cuando se anulen por cualquier motivo, deberá archivarse el documento original
con todas sus copias con el sello "anulado".
La falta de entrega de comprobantes de venta y retención o la entrega de aquellos que no
cumplen los requisitos de ley, se sanciona con la clausura temporal de los establecimientos
de los infractores.
El transporte de servicios no sustentada con comprobante de venta o guía de remisión, se
sanciona con la incautación de la mercadería.
Los fedatarios del Servicio de Rentas Internas controlarán el cumplimiento del
Reglamento de Facturación y aplicarán las sanciones de clausura y comiso a los
infractores.
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2.6.2. Tipos de comprobantes de ventas
Los comprobantes válidos para la venta son:
Facturas
Notas o boletas de venta
Tiquetes emitidos por máquinas registradoras
Liquidación de compras de bienes y prestación de servicios
Boletos o entradas a espectáculos públicos
También se encuentran autorizados como comprobantes de venta los documentos emitidos por
bancos, el DUI, boletos aéreos.
Adicionalmente, el Art. 2 del Reglamento de Comprobantes de Venta y Retención: son
documentos complementarios a los comprobantes de venta, las notas de crédito, notas de débito; y
guías de remisión.
En el ejercicio de la actividad de comercialización de suministros de oficina se utiliza
principalmente las facturas como documentos soporte de ventas. El Art. 9 del Reglamento en
mención, afirma que las deben emitir facturas cuando las operaciones se realicen para transferir
bienes o prestar servicios a sociedades o personas naturales que tengan derecho al uso de crédito
tributario y en operaciones de exportación.
a) Facturas
Los requisitos que deben cumplir estos documentos son los siguientes:
1. Número, día, mes y año de la autorización de impresión del documento, otorgado por el
Servicio de Rentas Internas.
2. Número del registro único de contribuyentes del emisor.
3. Apellidos y nombres, denominación o razón social del emisor, en forma completa o
abreviada conforme conste en el RUC. Adicionalmente podrá incluirse el nombre comercial
o de fantasía, si lo hubiere.
4. Denominación del documento.
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5. Numeración de quince dígitos, que se distribuirá de la siguiente manera:
a. Los tres primeros dígitos corresponden al número del establecimiento conforme consta
en el registro único de contribuyentes;
b. Separados por un guión (-), los siguientes tres dígitos corresponden al código asignado
por el contribuyente a cada punto de emisión dentro de un mismo establecimiento; y,
c. Separado también por un guión (-), constará el número secuencial de nueve dígitos.
6. Dirección de la matriz y del establecimiento emisor cuando corresponda.
7. Fecha de caducidad del documento, expresada en día, mes y año, según la autorización del
Servicio de Rentas Internas.
8. Número del registro único de contribuyentes, nombres y apellidos, denominación o razón
social y número de autorización otorgado por el Servicio de Rentas Internas, del
establecimiento gráfico que realizó la impresión.
9. Los destinatarios de los ejemplares. El original del documento se entregará al adquirente,
debiendo constar la indicación “ADQUIRENTE”, “COMPRADOR”, “USUARIO” o
cualquier leyenda que haga referencia al adquirente. Una copia la conservará el emisor o
vendedor, debiendo constar la identificación “EMISOR”, “VENDEDOR” o cualquier
leyenda que haga referencia al emisor. Se permitirá consignar en todos los ejemplares de los
comprobantes de venta la leyenda: original-adquirente/copia-emisor, siempre y cuando el
original se diferencie claramente de la copia. (Servicio de Rentas Internas, 2014, pág. Art.18)
2.6.3. Precios y Descuentos
La gerencia puede modernizar el proceso de aprobación de los pedidos de venta con el uso de
listas de precios y descuentos estándar. Dichos descuentos pueden basarse en una diversidad de
factores, incluyendo el monto del pedido actual, el volumen comprado a la fecha o las "clases"
designadas de clientes.
Por lo general, dichos precios y descuentos estándar se aplican a los pedidos de los clientes y/o a
las facturas utilizando un sistema de facturación automatizado.
42
En un sistema de registro de pedidos y de facturación integrado, los precios y las condiciones por
lo general se determinan al momento de registro del pedido y se transfieren del módulo de registro
del pedido al módulo de facturación.
Si estos dos subsistemas no están integrados, la valuación se puede realizare por separado para
cada uno, pero deberá utilizarse la misma lista de precios y/o estructura de descuentos estándar.
La lista de precios y la estructura de descuentos estándar deberá aprobarlas la gerencia. Las
actualizaciones periódicas a los precios y descuentos estándar también deberán aprobarse, al igual
que cualesquier precios o descuentos distintos al estándar.
Los sistemas de aplicación pueden evitar que el personal de registro de pedidos procese un pedido
con precios o descuentos distintos al estándar y pueden enviar automáticamente el pedido a la
gerencia para su aprobación antes del embarque.
En ese caso, deberemos tomar en cuenta la forma en que se restringe el acceso a la información
de precios y descuentos y las funciones de aplicación para añadir, modificar o pasar por alto dichos
precios y descuentos estándar.
Alternativamente, el sistema puede identificar los pedidos y/o facturas que se registren con
precios .o descuentos distintos al estándar y crear un informe de dichos pedidos para la revisión
posterior de la gerencia.
Dichos pedidos deberán sujetarse a la aprobación de la gerencia antes de embarcarse; la revisión
de los informes de dichos pedidos permite a la gerencia monitorear el cumplimiento con la
aprobación previa de precios y/o descuentos distintos al estándar.
La valuación de los pedidos de venta puede basarse en los precios vigentes ya sea en el momento
de la colocación del pedido o en el momento del embarque.
Además, los precios pueden asignarse a los pedidos de venta en el momento de registro del pedido
o puede realizarse una función de búsqueda de precios en forma separada cuando se generen las
facturas.
Si los pedidos de venta se valúan en el momento de registro del pedido y estos precios se pasan
al subsistema de facturación, únicamente se necesitan mantener en el sistema los precios aprobados
actuales.
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Sin embargo, el sistema de ventas y cuentas por cobrar necesitará mantener tanto los precios
aprobados actuales como los anteriores en las siguientes circunstancias:
Si la valuación del pedido de venta se basa en los precios vigentes cuando se colocan los
pedidos, pero los precios se aplican a las facturas mediante una función de búsqueda de
precios para las facturas en forma separada cuando se generen las mismas.
Sin la valuación del pedido de venta (factura) se basa en los precios vigentes en el
momento del embarque.
Por lo general, si el sistema mantiene tanto los precios aprobados actuales y anteriores, también
deberá mantenerse una fecha de vigencia y/o de vencimiento para todos los precios en el archivo
maestro de administración del inventario. La función de búsqueda de precios para las facturas puede
luego seleccionar el precio del producto que estaba vigente cuando se colocó el pedido.
2.7. Registro contable
2.7.1. Documentación Soporte
Todas las operaciones económicas que realizan las empresas deben ser registradas en los libros
de contabilidad, pero a su vez para que cada uno de estos registros sean justificables deben soportarse
con los documentos pertinentes para cada una de ellas, es por ello que a continuación se presentan
los principales papeles comerciales que pueden ser utilizados en el ciclo contable.
Todos los soportes contables deben contener la siguiente información general:
Nombre o razón social de la empresa que lo emite.
Nombre, número y fecha del comprobante.
Descripción del contenido del documento.
Firmas de los responsables de elaborar, revisar, aprobar y contabilizar los
comprobantes.
Los principales soportes de contabilidad son: Comprobante de Ingreso
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El comprobante de ingreso es un soporte de contabilidad en el cual constan los créditos en efectivo
o transferidos a la empresa. El original se entrega al cliente y las copias se archivan una para el
archivo consecutivo y otra para anexar al comprobante de depósito.
Se contabiliza con un débito a la cuenta de Bancos y el crédito de acuerdo al módulo de cartera
Clientes. Generalmente es un soporte de los abonos parciales o totales de los clientes de una empresa
por conceptos diferentes de ventas al contado ya que para ellas el soporte es la factura.
El asiento tipo por la recepción del dinero y registro del Comprobante de Ingreso, por un valor de
US$ 1,899.92 es el siguiente:
Figura 2. 1 Comprobante de ingreso Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
Factura de compra - venta
“Es el documento de carácter comercial (generalmente no negociable), emitida con el objeto de
detallar la transferencia de bienes y/o servicios prestados a sociedades o personas naturales que
45
tengan derecho a crédito tributario. También deberá emitirse por ventas al exterior” (Zapata P. , 2008,
pág. 199).
Desde el punto de vista del vendedor, se denomina factura de venta y del comprador, factura de
compra. Generalmente, el original se entrega al cliente y se elaboran dos copias, una para el archivo
consecutivo y otra para anexar al comprobante diario de la contabilidad.
Figura 2. 2 Factura de venta Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
46
Cheque
Es una orden incondicional de pago por medio del cual el girador dispone al girado el pago de una determinada suma de dinero a un beneficio. El cheque debe cumplir con las características físicas, electromagnéticas, de diseño, dimensiones y seguridades establecidas por la Junta Bancaria. (Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, 2014, pág. 86)
Comprobante de Egreso
“Es una constancia escrita en donde se registran los desembolsos de dinero, ya sea en efectivo o
con cheque, por las compras de activos, mercaderías, pagos de deudas, pagos de sueldos y salarios,
etc”. (Zapata P. , 2008, pág. 213).
Generalmente, en la empresa se elabora por duplicado, el original para anexar al comprobante
diario de contabilidad y la copia para el archivo consecutivo. Para mayor control en el comprobante
de pago queda copia del cheque, ya que el titulo valor se entrega al beneficiario. Se cancela con
cheque el servicio de medicina prepagada por el mes de enero US$ 243,86 a la BMI y se emite el
comprobante de egreso No. 6640, el asiento es el siguiente:
Figura 2. 3 Comprobante de egreso Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
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Letra de cambio
Este documento negociable o título valor es una orden incondicional de pago que da una persona
llamada "girador" a otra llamada "girado", para que pague a la orden o al portador, cierta suma de
dinero, a la vista o en una fecha determinada.
En el comercio se utiliza la letra de cambio como garantía de pago en compras y ventas a crédito.
El vendedor hace firmar letras de cambio a sus clientes y se denominan letras por cobrar; el
comprador acepta las letras a sus proveedores y se llaman letras por pagar.
Pagaré Es un título mediante el cual una persona se obliga a pagar una cantidad determinada de dinero, en un tiempo previamente establecido, a favor o a la orden de otra persona. Cuando en el Pagaré se especifica un tanto por ciento del interés, este porcentaje se aplica sobre el valor nominal y el valor del rendimiento se conoce desde la fecha que se expide el Pagaré hasta su vencimiento. (Zapata P. , 2008, pág. 182)
Nota Débito
Es un documento comercial que se emite para recuperar costos, tales como intereses por mora, errores en los precios de mercadería u otros incurridos con posterioridad a la venta. El formato es idéntico al de la Nota de Crédito y por ende, a la Factura o Nota de Venta, y según corresponda. (Zapata P. , 2008)
El registro de una nota de débito por interés de mora en cancelación de deuda por el mes de junio
es de US$ 480,00 el asiento es como sigue:
Nota Crédito
“Es un documento que se emite por modificaciones de las condiciones originales pactadas en una
venta anterior”. (Zapata P. , 2008, pág. 206).
Este comprobante se prepara en original y dos copias; el original para el cliente, una copia para
el archivo consecutivo y otra para anexar al comprobante diario de contabilidad.
Por la devolución de la factura por el servicio se emite una nota de crédito, el asiento es como
sigue:
48
Figura 2. 4 Nota de crédito Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
Comprobante de Diario Contable
“También conocido como Diario General, es el primer registro de entrada original, en el cual se
detalla en forma cronología y ordenada las operaciones comerciales mediante asientos contables”.
(Zapata P. , 2008, pág. 58)
Se realiza el asiento de diario por registro de provisión de cuentas incobrables del mes de
diciembre por US$ 751,04, es el siguiente:
49
Figura 2. 5 Comprobante de diario contable Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del
negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos comerciales
concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin
que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.
Las provisiones voluntarias así como las realizadas en acatamiento a leyes especiales o
disposiciones de los órganos de control no serán deducibles para efectos tributarios en la parte que
excedan de los límites antes establecidos.
La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta provisión y a
los resultados del ejercicio, en la parte no cubierta por la provisión, cuando se haya cumplido una de
las siguientes condiciones:
Haber constado como tales, durante cinco años o más en la contabilidad;
Haber transcurrido más de cinco años desde la fecha de vencimiento original del crédito;
Haber prescrito la acción para el cobro del crédito;
En caso de quiebra o insolvencia del deudor;
50
CAPÍTULO III
COBRANZAS DE CARTERA
3.1. Plazos y Vencimientos
Los términos para las ventas de servicios a los clientes por lo general especifican un período de tiempo dentro del cual se espera que los clientes paguen por los servicios adquiridos. Si el pago no se recibe dentro de ese período, deberán iniciarse los procedimientos de cobranza. (Reinhardt Hedwing, 2003, pág. 28)
Para que exista una correcta administración de las cuentas por cobrar originado por las ventas a
crédito de los servicios siempre se debe tener en cuenta que no todos los clientes tienen la misma
posibilidad económica para poder otorgarles determinados montos de créditos y plazos.
Teniendo en cuenta este punto muy importante que debe ser estudiado, se determinó, en el
capítulo anterior, varios tipos de clientes, varios plazos de vencimiento y varias garantías que se
basan en los clientes y los plazos.
Razón por la cual los clientes denominados Terroristas que son los que no están satisfechos con
los servicios ofrecidos por la compañía, además se quejan por el servicio entregado a los clientes y
que dan una mala publicidad, se determina de acuerdo a nuestro estudio que estos son malos clientes.
Posiblemente no se pueda recuperar la cartera y el dinero por la venta a crédito ya que hacen daño
a la empresa no se les puede dar un plazo por os servicios a ellos entregados y se clasifica en el grupo
de los Clientes Prospectos por la falta de confianza que ha demostrado y no se da a los mismos ventas
a créditos.
Si este tipo de clientes necesita de nuestros productos se los entregará, sea el monto que sea, sólo
el momento que recibamos en ese mismo instante el dinero por la venta realizada por éstos.
Para los clientes denominados Mercenarios que son aquellos que no tienen ningún tipo de
compromiso y que no dan mala publicidad pero a la vez se tiene el riesgo de que puedan comprar los
servicios a la competencia, tampoco se le puede tener un nivel alto de confianza pero se necesita de
ellos, por lo que se clasifica como Clientes Potenciales Objetivos.
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A éstos clientes se les otorga un plazo de cancelación de deuda de máximo treinta días porque a
pesar de que la empresa necesite de sus compras el nivel de confianza de ellos es menos al límite
establecido.
Pero a la vez que se otorga un plazo de crédito, a partir de este nivel si se establece algún tipo de
garantía para salvaguardar la oportuna y efectiva recuperación del dinero por lo que se pide una
Prenda Industrial.
Este tipo de garantías se pide a clientes que alguna vez nos han defraudado con la oportunidad en
sus pagos pero son clientes que necesitan del crédito ya sea por el crecimiento o por su liquidez.
Una vez que estemos seguros de que el dinero por la deuda se ha recaudado en forma completa
se le devuelve la garantía al cliente para que la empresa demuestre seriedad con el compromiso
establecido con el cliente, es decir, si el cliente se compromete en cancelar la deuda, nosotros como
compañía también nos comprometemos en devolver lo que se nos entregó como garantía.
A los llamados Rehenes, que son los que están enlazados con la mercadería, y la compañía en sí,
pero que a la vez están descontentos con alguna cosa, por más pequeña que sea y buscan la mínima
oportunidad para poder irse con la competencia.
A este tipo de clientes se les otorga créditos de cuarenta y cinco días por ser denominados
Autocalificados ya que son clientes nuevos que de acuerdo a su seriedad en su cancelación a tiempo
de deudas se les da más crédito.
Por lo general los Rehenes Autocalificados son los que han ido subiendo en su nivel de confianza
dentro de la compañía por lo que se espera que algún momento lleguen a ser clientes leales o reates.
Dentro de este grupo de clientes también tenemos a los Experimentadores, ya que de acuerdo a
su solvencia económica y su buena liquidez se les otorga créditos de sesenta días a pesar de que no
son recurrentes con la compra de los servicios de la compañía, existe seguridad en la cancelación de
sus deudas.
Aquí se ubican los clientes que de acuerdo al estudio de solvencia son buenos pagadores, a este
nivel se los coloca no por tener alta confianza con la compañía sino por las referencias bancadas,
comerciales, etc. A los Rehenes Autocalificados y Experimentadores por otorgarles un plazo
determinado de crédito se debe pedir una garantía, tomando en cuenta los montos y plazos para cada
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uno. Por lo general en este nivel que se tiene más confianza que en los primeros solo se piden cartas
de créditos expedidos por los bancos.
Por último a los clientes denominados Apóstoles, es decir los que dan la solvencia a nuestra
compañía, a pesar de tener otras ofertas son fieles con los servicios que ofrece la compañía, hasta
cierto punto se puede decir que tienen un compromiso y están satisfechos con los productos que
entregamos.
Si no existieran clientes apóstoles, se perdería la confianza en sí misma, porque no se tiene ese
aliento que nos brindan estos clientes, porque gracias a ellos la empresa es recomendada con otros
clientes que posiblemente lleguen a ser Apóstoles en el futuro.
Los plazos para los Clientes Apóstoles pueden están clasificados de dos tipos como son:
Apóstoles Reales, que son los que están en constante contacto con los servicios y el producto que se
ofrece.
Se otorga un plazo de noventa días porque se tiene una extensa confianza por ser compañías
grandes que no necesitan de referencias para saber de su solvencia y liquidez, por lo que se tiene
seguridad al saber que si se podrá recuperar el dinero por la venta a crédito.
Los Clientes Apóstoles también pueden ser Leales, es decir que el crédito es mucho más extenso
que los anteriores, casi no se necesita de referencias bancarias o comerciales, solo por su nombre y
prestigio, además son clientes con los cuales se tienen compromisos muy grande.
El plazo que se les otorga por las ventas a crédito son más o menos de ocho a nueve meses que es
la temporada escolar de acuerdo a la región establecida, ya que se entrega los servicios al inicio de
la temporada y se les permite la cancelación al final.
Por el mismo hecho de ser un nivel de alta capacidad de confianza en sus créditos y en la oportuna
recuperación de la cartera vencida no es necesario tanto papeleo para que nos aseguremos de la
cobranza, por lo que a estos clientes se les pide una Letra de Cambio obviamente con todos los
requisitos indispensables como son las firmas, el plazo, la tasa de interés y los garantes.
3.2. Recuperación de Cartera
La cartera se refiere al saldo de la cuenta por cobrar que se determina por las ventas a crédito de
acuerdo a su vencimiento. Las cuentas por cobrar son derechos legítimamente adquiridos por la
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empresa que, llegado el momento de ejecutar o ejercer ese derecho, recibirá a cambio efectivo o
cualquier otra clase de bienes y servicios. Las Cuentas por Cobrar representan derechos exigibles
originados por ventas, servicios prestados, otorgamiento de préstamos o cualquier otro concepto.
El objeto de esta cuenta es controlar y contabilizar los ingresos procedentes de la prestación de
servicios y no los que originen las ventas a crédito. Sin embargo, en algunos casos resulta práctico
que para evitar se lleven cuentas personales a los clientes, las facturas a su cargo, se tramiten como
Cuentas por Cobrar.
Las Cuentas por Cobrar son pólizas que pueden adoptar varias formas, pero fundamentalmente
se expiden por duplicado, sirviendo el original de recibo para el cliente y el duplicado al carbón como
documento contabilizado, razón por la cual la copia contiene espacio para aplicación solamente a
cuentas de crédito (pues representa sistemáticamente un no se indica cuenta de cargo).
Algunas empresas, especialmente de servicios públicos, expiden las Cuentas por Cobrar por
triplicado, sirviendo el original como recibo al usuario; el duplicado como aviso de cobro a
Contaduría, y el triplicado debidamente archivado, como cargo al cliente, evitándose con ello llevar
cuenta personal por partida doble.
3.2.1. Personal Idóneo
Por lo general, cuando se va a realizar la recuperación de la cartera vencida, en el contacto con el
cliente a cobrar nos topamos con frases como: "debo no niego, pago no tengo"; o simplemente se
hacen negar en todos los números de teléfono y direcciones que nos dieron en la solicitud de crédito.
Pero hay que tener en cuenta que si se vendió a crédito y aún no se ha cancelado tienen una obligación
con la compañía y se debe realizar los trámites respectivos para la oportuna cancelación.
Apariencia
Lo primero que hay que tomar en cuenta para que exista una eficiente cobranza es la apariencia personal del cobrador: la presencia, el vestido, el vocabulario y su actitud deberán ser acordes al puesto. La habilidad mental es muy importante para poder reaccionar ante situaciones imprevistas como: no salió su cheque; aquí lo tengo, pero le faltan firmas; ¿quién le dijo que estaba listo?, etc. (Ettinger & Golieb, 2008, pág. 46)
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Actitud
Nunca deje para mañana lo que pueda cobrar hoy". Ya sea que la compañía cobre, o mande al
mensajero o cobrador donde los clientes, todos los involucrados deberán de tener la actitud de dar un
segundo esfuerzo.
Planeación
Hay que organizar bien las llamadas de seguimiento de cobranza, planeando bien la ruta de cobro,
se debe prever un problema de tiempo, mandando dos personas, o ayudando al cobrador, o si el
cobrador está solo hay que buscar ayuda con el encargado de pagos y que él "recoja" el cheque por
el cobrador y solicitando pasar por él un poco más tarde o fuera del horario "normal" de pagos.
Escritorio
Por el lado de la cobranza de escritorio, aquella que se realiza desde nuestras oficinas, el
encargado de esta función deberá ser cortés y flexible. Hay que ser cortés, pero firme en la petición
de pago. Hay que tener flexibilidad, pero no deberá ceder más de lo necesario.
3.2.2. Cobranza efectiva
Para que exista una cobranza efectiva y oportuna de la cartera vencida se debe tener en cuenta
varios factores, que tienen que ver con el ambiente interno y externo, la disponibilidad y carácter de
los clientes; la forma de ser del personal de cobranzas, entre otras, se anota algunos puntos que hay
que tomar en cuenta:
Si las facturas son generadas con términos y/o precios no autorizados, las cuentas
por cobrar podrían tener errores. Los clientes podrían detener o retrasar los pagos de
facturas incorrectas, por lo tanto resultando potencialmente en una disminución o un retraso
en flujo-de efectivo. También, el uso de términos y/o precios no autorizados pueden resultar
en disputas con los clientes.
Hablar con la persona que puede arreglar el problema, no hay que aceptar que la persona
encargada del cobro no sea atendida por el deudor ya que hay personas que les complace dar
largas para que no se tope el asunto de la deuda.
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Sea la visita personal del cobrador o por teléfono desde la oficina se debe formular preguntas
claras, directas y precisas, no hay que aceptar una evasiva por respuesta. Ser firme, pero no
molestar ni levantar la voz a los clientes.
Cuando el cliente comente algo fuera de la lógica, quédese callado, esperando que él le diga
algo más. Por ejemplo si el cliente le dice: pues no le vamos a pagar hoy; deje que el silencio
haga presa a su cliente y éste le diga: le vamos a pagar la próxima semana. Siempre deje
hablar al cliente así sabrá que está pensando y que le está diciendo.
Para que exista eficiencia en la cobranza por teléfono, en el caso que no se realice la visita
personal hay que ser breve en las llamadas de cobranza o seguimiento, sin perder tiempo en
uno u otro cliente, con frases educadas pero directas.
Realizar un seguimiento contundente; anotando fecha, hora, nombre de la persona con la que
habló y acuerdo al que llegaron. En caso de una falta de pago, podrá alegar: "el día tal me
dijo esto, el otro día me dijo lo otro", etc.
En la cobranza se debe tener en cuenta, que la mayoría de las veces, es un juego de resistencia
y persistencia, resistencia porque hay que aguantar el carácter y mal trato por parte de los
clientes y persistencia porque hay que insistir hasta que se pueda cumplir el objetivo, por lo
que hay que usar ambas al mismo tiempo.
Existen algunos clientes que constantemente están ligando el pago al servicio, y usan cualquier
pretexto para dejar de pagar o retrasarlo. Habrá que tener una línea muy clara entre el pago y las
garantías.
Para que los cobros se realicen dentro de lo establecido en los plazos de vencimiento se tiene que
hacer corte de períodos que son diseñados para asegurar que las operaciones se registren completa y
consistentemente en el período contable apropiado.
Dichos cortes ayudan a asegurar que la cobranza se registre en el período en que se recibe
realmente. Los principios de contabilidad generalmente aceptados, las normas de la industria y los
requerimientos legales definen cuándo deberán reconocerse estos hechos.
Los procedimientos de corte ayudan también a asegurar que todos los aspectos de una operación
se registren en el mismo período contable, es decir, que las operaciones se registren completa y
consistentemente. Por ejemplo, por lo regular los cortes cubren cuestiones tales como las siguientes:
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a. La cobranza se registra en los saldos bancarios cuando se recibe y se deposita.
b. Las cuentas por cobrar se ajustan por el efectivo recibido.
3.3. Autorizaciones de cobro
El departamento de crédito y cobranzas, debe estar en constante revisión y control de los
vencimientos de los plazos de las ventas a crédito de la mercadería, dicha área de la compañía realiza
las siguientes funciones:
• Análisis de clientes
• Calificación de clientes
• Determinación de garantías
• Análisis de crédito.
• Concesión de líneas de crédito.
• Concesión de créditos y cancelación de créditos
• Conciliación de facturas emitidas, contra producto entregado.
• Clasificación de la facturación, por fecha de cobro.
• Envío a la presentación de las facturas.
• Conciliación de facturas por cobrar, contra facturas entregadas
• Clasificación por fecha de promesa de cobro.
• Envío al cobro de las facturas.
• Conciliación de facturas que debieron mandarse a cobrar, contra las realmente tramitadas
• Conciliación de facturas enviadas al cobro, contra realmente cobradas.
• Cobranza y depósito en banco o en caja general.
• Conciliación de facturas cobradas, contra depósitos realizados.
• Descargar las facturas cobradas de la cartera.
• Elaborar notas de crédito por diferencias.
• Elaborar notas de crédito por devoluciones.
• Informes de resultados.
El área de crédito y cobranzas puede llegar a ser una de las funciones más críticas; dependiendo
del giro del negocio y las formas de comercialización que aplica una empresa. Sí esta área no opera
eficientemente, ofrecerá créditos y líneas de crédito a clientes no confiables o cancelará toda
posibilidad a las áreas de ventas, para realizar sus ventas y establecer nuevos negocios. Además, de
ser un área crítica donde se otorga créditos a clientes poco confiables, también puede retrasar la
cobranza a grado tal, que la empresa se quede sin liquidez para continuar su operación.
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La empresa no sólo desea impulsar a sus clientes a pagar pronto, sino también a poder convertirlo
lo más pronto posible en dinero para poder gastar e invertir. Para que no exista este tipo de
inconvenientes, el departamento de crédito y cobranzas, de vital importancia para la compañía,
deberá administrar de la mejor manera los clientes, plazos, montos y garantías para que exista la
suficiente liquidez que se necesita para poder seguir con el negocio en marcha.
Dentro de esta administración de cartera, se debe planificar, controlar y autorizar los cobros,
disponiendo de liquidez, para evitar problemas en los pagos a proveedores, por lo que se determinan
varias técnicas o sistemas para la eficiente cobranza de la cartera vencida.
Bancos
Las empresas que cuentan con muchos establecimientos en todo el país a menudo designan ciertas
oficinas como centros de cobro para determinadas áreas geográficas. Los clientes remiten sus
cheques a estas oficinas que a su vez depositan los pagos en los bancos locales. En momentos
específicos o cuando es necesario, los fondos se transfieren por cable de los bancos regionales al
banco de concentración, o de desembolso, que envía los pagos de cuentas. Reduce la flotación de
cobro, al reducir componentes de flotación postal y de compensación.
3.4. Administración de cobros
El monitoreo de la cobranza de las cuentas por cobrar ayuda a maximizar la cantidad cobrada en
dichas cuentas. Con el seguimiento oportuno, se puede identificar con tiempo los problemas de
cobranza, permitiendo así que la organización restringa ventas futuras y evite incurrir en pérdidas
adicionales debido a los problemas de cobranza.
La administración eficiente del efectivo es de gran importancia para el éxito de cualquier
compañía. Se debe tener cuidado de garantizar que se disponga de efectivo suficiente para pagar el
pasivo circulante y al mismo tiempo evitar que haya saldos excesivos en las cuentas de cheques.
La administración del efectivo es de principal importancia en cualquier negocio, porque es el
medio para obtener servicios. Se requiere una cuidadosa contabilización de las operaciones con
efectivo debido a que este rubro puede ser rápidamente invertido. La administración del efectivo
generalmente se centra alrededor de dos áreas: el presupuesto de efectivo y el control interno de
contabilidad.
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Como ya quedó anotado, la mayoría de las actividades de la empresa van encaminadas a afectar,
directa e indirectamente, el flujo de efectivo de la empresa. Consecuentemente, su administración es
tarea en la cual están involucradas todas las personas que trabajan en la empresa. Lo que cada
individuo haga (o deje de hacer) va a afectar de una manera u otra el efectivo de la empresa.
Es por eso que se pone en consideración varios aspectos que tienen que ver con la administración
del efectivo en general:
• El fijar el precio de venta para los servicios afectará el flujo de efectivo, ya que el precio
influye sobre el tiempo en que se venda y consecuentemente, sobre el monto de efectivo
que se generará.
• Al definir y decidir a quién se le venderá a crédito y en qué términos y bajo qué condiciones,
determina el tiempo en que el dinero derivado de las ventas a crédito durará "almacenado"
en cartera y su monto.
• El dar motivo para que el cliente esté insatisfecho, obtenga una queja en contra de nuestra
empresa, provocará que sus pagos se demoren hasta que su insatisfacción haya sido
eliminada.
3.4.1. Principios Básicos de la Administración de las Cobranzas
Es necesario saber aplicar los principios de la administración del efectivo y las cobranzas, porque
son mecanismos que nos ayuda para la oportuna entrada y salida del dinero. Existe un punto muy
importante en la vida de la compañía que es el pago a proveedores, por lo que si no existe una correcta
administración de los cobros tampoco puede haber una correcta administración de pagos a
proveedores.
Existen cuatro principios básicos cuya aplicación en la práctica conducen a una administración
correcta del flujo de efectivo y las cobranzas en una empresa. Estos principios están orientados a
lograr un equilibrio entre los flujos positivos (entradas de dinero) y los flujos negativos (salidas de
dinero) de tal manera que la empresa pueda, conscientemente, influir sobre ellos para lograr el
máximo provecho.
Los dos primeros principios se refieren a las entradas de dinero y los otros dos a las erogaciones
de dinero.
Primer Principio.- Siempre que sea posible se deben incrementar las entradas de efectivo.
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• Incrementar el volumen de ventas.
• Incrementar el precio de ventas.
• Mejorar la mezcla de ventas (impulsando las de mayor margen de contribución).
• Eliminar descuentos.
Segundo Principio.- Siempre que sea posible se deben acelerar las entradas de efectivo.
• Incrementar las ventas al contado
• Pedir anticipos a clientes
• Reducir plazos de crédito.
Tercer Principio.- Siempre que sea posible se deben disminuir las salidas de dinero.
Negociar mejores condiciones (reducción de precios) con los proveedores.
Reducir desperdicios en la producción y demás actividades de la empresa.
Hacer bien las cosas desde la primera vez (disminuir los costos de no Tener Calidad)
Cuatro Principio.- Siempre que sea posible se deben demorar las salidas de dinero.
Negociar con los proveedores los mayores plazos posibles.
Adquirir los materiales y otros activos en el momento más próximo a cuando se van a
necesitar.
Hay que hacer notar que la aplicación de un principio puede contradecir a otro, por ejemplo: Si
se vende sólo al contado (cancelando ventas a crédito) se logra acelerar las entradas de dinero, pero
se corre el riesgo de que disminuya el volumen de venta. Como se puede ver, existe un conflicto
entre la aplicación del segundo principio con el primero.
En estos casos y otros semejantes, hay que evaluar no sólo el efecto directo de la aplicación de un
principio, sino también las consecuencias adicionales que pueden incidir sobre el flujo del efectivo.
Para que la cobranza no tenga errores y disminuya al máximo los riesgos de que no se recupere
la cartera vencida, se debe tener un correcto control de los procedimientos que se debe seguir, por
los funcionarios de la compañía, por lo que las cuentas por cobrar deben tener los siguientes pasos:
• Se realiza un calendario de vencimientos de las ventas a crédito con todos los clientes.
• Se le asigna numeración consecutiva y se pasa a revisión y aprobación.
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• El original se envía al cajero como orden de cobro, quién lo guarda en el archivo
cronológico alfabético.
• El duplicado se anota en el registro que viene a ser un diario, así como en los auxiliares y
en el índice de cuentas por cobrar.
• Se envía el duplicado al cajero, quien lo archiva por numeración consecutiva.
• Una vez vencidos los plazos de los créditos se pide autorizaciones de cobro a clientes,
• Se elabora una planificación de cobros, de acuerdo a vencimientos y domicilios de los
clientes,
• Depósitos intactos e inmediatos de los cobros realizados diariamente por cobradores,
• Se realiza un reporte de cobros mensuales por parte de los cobradores y un informe
consolidado de todos los cobradores por el departamento de créditos y cobranzas,
• Conciliación con facturas emitidas durante el período vigente, con los depósitos realizados
y el informe de cobranzas,
• Se anexan los documentos comprobatorios, de los depósitos y autorizaciones.
Al efectuarse el cobro de la cuenta por cobrar, el cajero anota su libro de caja, estampando el sello
fechador de "cobrado" al duplicado y lo devuelve a la Contaduría, después de haberle anotado el
número de entrada a caja.
La Contaduría anota en el renglón respectivo del registro de cuentas por cobrar, la fecha de cobro,
anotación que también hace en el índice respectivo.
Se archiva el duplicado en gabinete, por el método alfabético, juntando con un broche todas las
cuentas de un mismo cliente, mediante lo cual se conoce el volumen de sus operaciones con la
empresa.
3.4.2. Antigüedad de la cartera
En general, la cobrabilidad de las cuentas por cobrar decrece en la medida en que aumenta la
antigüedad de las mismas. Por consiguiente, la "antigüedad" de las cuenta por cobrar es una
herramienta valiosa para identificar los montos que son potencialmente incobrables. Por lo regular,
este informe se prepara por
Comparar los pagos recibidos y/o las notas de crédito emitidas con las facturas respectivas,
61
Agrupar las facturas pendientes de cobro en "categorías por antigüedad" con base
en la fecha en que se emitieron, y;
Agrupar los pagos recibidos y/o las notas de crédito emitidas con las facturas a las que
aplican.
Aunque es posible que las categorías por antigüedad varíen dependiendo de la práctica de la
industria y la duración del ciclo de negocios, las categorías por antigüedad más comunes empiezan
con montos que han estado pendientes de cobro por menos de 30 días y, por lo tanto, se les considera
"al corriente", es decir, el pago todavía no se vence.
Las categorías por antigüedad sucesivas por lo general se incrementan en plazos de 30 días, hasta
ya sea 90 ó 120 días. Después de eso, se agrupan todos los montos con un vencimiento superior.
La antigüedad de las cuentas por cobrar es más efectiva si la cobranza se registra a las facturas
específicas. Si la cobranza se registra las facturas pendientes de cobro de más antigüedad, sin tomar
en cuenta la intención del cliente, será más difícil identificar los montos en disputa y el saldo total
del cliente pudiera aparecer como al corriente y cobrable, cuando en realidad una parte del mismo es
incobrable.
Con frecuencia, las compañías calculan su estimación para cuentas de cobro dudoso con base en
la distribución entre las diversas categorías por antigüedad.
3.4.3. Tipos de cobros
Para que la administración de la cobranza cumpla con los objetivos propuestos por la Gerencia
del área, hay varios métodos para que los cobros sean más efectivos, entre los más importantes
tenemos:
Directos
La Cobranza directa es aquella que se lleva por la caja de la empresa, por este medio, los clientes
le cancelan directamente a la empresa. Por lo general, este tipo de cobro se lo utiliza cuando se realiza
ventas de contado a los Clientes Terroristas Prospectos, que son a los cuales las ventas se lo efectúa
en contra entrega.
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Por medio de cobradores
Los cobradores pueden ser personal de la misma empresa, que visitan a los clientes directamente
a sus domicilios para realizar sus cobros de créditos vencidos, o también pueden ser los bancos los
cuales por llevar a cabo la cobranza se quedan con un porcentaje del cobro, de acuerdo a un contrato
establecido entre la empresa cobradora y el banco.
3.5. Depósitos inmediatos
El control de contabilidad es necesario para dar una base a la función de planeación y además con
el fin de asegurarse que el efectivo se utiliza para propósitos propios de la empresa y no
desperdiciados, mal invertidos o hurtados.
El efectivo es el activo más líquido de un negocio. Se necesita un sistema de control interno
adecuado para prevenir robos y evitar que los empleados utilicen el dinero de la compañía para uso
personal.
El control interno no se diseña para detectar errores, sino para reducir la oportunidad que ocurran
errores o fraudes. Algunas medidas del control interno del efectivo son tomar todas las precauciones
necesarias para prevenir los fraudes y establecer un método adecuado para presentar el efectivo en
los registros de contabilidad.
Un buen sistema de contabilidad separa el manejo del efectivo de la función de registrarlo, hacer
pagos o depositarlo en el banco. Todas las recepciones de efectivo deben ser registradas y depositadas
en forma diaria y todos los pagos de efectivo se deben realizar mediante cheques.
La administración del efectivo es una de las áreas más importantes de la administración del capital
de trabajo. Ya que son los activos más líquidos de la empresa, pueden constituir a la larga la
capacidad de pagar las cuentas en el momento de su vencimiento. En forma colateral, estos activos
líquidos pueden funcionar también como una reserva de fondos para cubrir los desembolsos
inesperados, reduciendo así los riesgos de una "crisis de solvencia".
Dado que los otros activos circulantes (cuentas por cobrar e inventarios) se convertirán finalmente
en efectivo mediante la cobranza y las ventas, el dinero efectivo es el común denominador al que
pueden reducirse todos los activos líquidos.
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El efectivo se define a menudo como "un activo que no genera utilidades". Es necesario para
pagar la mano de obra y la materiales, para comprar activos fijos, para pagar los impuestos, los
dividendos, etc.
La caja reviste un especial interés desde el punto de vista de control contable y financiero ya que
la caja es el concepto básico y de mayor transferencia y desde el punto de vista de riesgo es el aspecto
más vulnerable, debido principalmente a los riegos involucrados por lo que surge la necesidad de su
protección y control, se hace necesario reducir al mínimo el uso de caja para minimizar los problemas
tanto como sea posible, y al mismo tiempo dar un buen uso al dinero de la mejor forma y la más
efectiva posible.
Las cajas registradoras, como mecanismo de control del efectivo cobrado pueden utilizarse para:
a. Crear un recibo que pueda entregarse a los clientes para tener conocimiento de la fecha y
el monto del efectivo recibido, y;
b. Asegurar que los recibos se depositen en el banco de inmediato e intactos.
En un ambiente simple, la caja registradora es un aparato fuera de línea (es decir, éste no se
comunica directamente con otros sistemas financieros de contabilidad). Dicha caja registradora
mantiene un duplicado de todas las ventas registradas y/o del efectivo retirado del cajón de la misma.
Este duplicado puede utilizarse al final del día para balancear el monto de efectivo que se va a
depositar en el banco.
Cada persona que utiliza la caja registradora tendrá un cajón de efectivo por separado por el cual
es responsable. Esto se puede lograr teniendo más de un cajón de efectivo movible y cambiando los
cajones cuando cambian los cajeros o teniendo múltiples cajones y solicitar a los usuarios que firmen
en la máquina con un número de identificación único. Por lo general, cada cajero es responsable de
conciliar el monto de su cajón de efectivo con el duplicado de las operaciones de la máquina que
haya procesado.
En un sistema de "punto de venta", la caja registradora es realmente una terminal de la
computadora que tiene una interfaz con el sistema de ventas, ingresos y cobros. Además de realizar
las funciones simples descritas con anterioridad, dichos sistemas pueden realizar diversas funciones,
incluyendo, de manera enunciativa más no limitativa, buscar los precios del inventario, calcular los
precios de venta con base en una lectura de los códigos de barra del inventario y registrar las ventas
en las cuentas de los clientes y en el mayor general.
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Los controles de Caja pueden enfocarse desde dos puntos de vista, uno desde el punto de vista
externo para asegurarse que el dinero que se ha recibido es realmente el que debió recibirse y el otro
es desde el punto de vista del empleado, para asegurarse que el ingreso que está recibiendo no lo está
desviando hacia otros fines, para lo cual se deben tener en cuenta lo siguiente:
La Contabilización debe efectuarse lo más rápido posible.
Los registros contables deben estar orientados lo más práctico posible.
Se deben instituir controles para asegurarse de que se cobren los servicios.
Se debe utilizar hasta donde sea posible un control adicional.
Conciliar los ingresos de caja.
Separar los ingresos de caja de los egresos.
Los ingresos de caja deben permanecer intactos y depositarse de inmediato.
Deben contabilizarse adecuadamente todas las contrapartidas.
Los registros contables de ingresos deben ser operados de manera independiente.
3.5.1. Controles de efectivo cobrado
Existen algunos controles básicos en el manejo de caja para la interrelación de las actividades de
ingresos, sin embargo existen ciertos controles adicionales básicos que se pueden considerar bajo el
concepto de manejo, custodia de la caja y cobro de créditos entre los que se encuentran los siguientes:
La Salvaguarda Física debe ser Adecuada.- Esto dependerá de la cantidad de dinero que
se maneje normalmente y de los riesgos involucrados.
En ciertos casos un simple gabinete puede cubrir la necesidad, habrá otros en que se
requiera una pequeña caja fuerte y si la necesidad así lo amerita habrá de pensar en una
bóveda de seguridad.
Aseguramiento de Valores.- Es necesario que el dinero este cubierto contra riesgos como
el robo o el fuego por lo tanto se deberá establecer una política que cubra estos
riesgos en un nivel adecuado.
El Dinero en Caja debe mantenerse en los niveles mínimos posibles.- Tener
una gran cantidad de dinero en un lugar implica un gran riesgo de pérdida hablando en
un sentido físico, además el tener mucho dinero ocioso reduce el potencial de rendimiento
al no utilizarlo efectivamente, por lo tanto mantener un nivel minino adecuado de dinero
en caja es una contribución importante a los intereses de la organización
65
Dentro de lo Práctico se debe realizar cualquier potencial de utilidades.- En virtud
de que el termino de caja se utiliza para designar el dinero disponible que se encuentra a
la mano así como el que se encuentra depositado en cuentas bancarias, es necesario
reconocer las utilidades potenciales que se pueden realizar dentro de lo práctico a través
del manejo del dinero en fondos de inversión u otros arreglos similares.
Afianzar a los Empleados.- La prudencia normal en todos los negocios requiere que
se tengan afianzados a todos los empleados que participen en alguna parte del proceso de
caja de esta política se derivan beneficios tales como la protección de la organización en
caso de algún desfalco o uso indebido de fondos de su propiedad, otro es el aspecto
psicológico de los empleados por ejercer un alto cuidado e integridad.
Máxima explotación de los recursos mecánicos.- Actualmente se han desarrollado un
considerable número de recursos mecánicos que sirven para cubrir diversas fases del
proceso de caja, como son registros contables, protección física, mejor control y
eficiencia en su manejo.
Las cajas registradoras modernas son ejemplo de cómo protegen el dinero a través de restringir el
acceso a él, establecen un registro base para la contabilización y motivan a un buen control a través
de registros visibles de transacciones.
Los beneficios especiales de la mayoría de los recursos mecánicos es que aseguran el manejo
uniforme de algunos aspectos operativos y a un nivel de control deseado, se deben de tomar en cuenta
todas las oportunidades y saberlas explotar adecuadamente.
Mantenimiento de Registros Actualizados y Reporte Oportuno.- Es muy importante que en todas
las partes del proceso de caja todos los registros estén actualizados de tal manera que sirvan de
referencia en el momento que se requieran y para la preparación oportuna de reportes periódicos.
Simultáneamente se presenta una importante motivación psicológica hacia el personal que
participa en el proceso de cobranzas y es la relativa a la necesidad del especial cuidado.
Control de Cheques en Blanco y Otros Suministros.- Un adecuado control de cheques y formas
es muy importante en términos de protección física y uso eficiente. En el caso del proceso de caja
este control reviste especial importancia en virtud de que ciertas formas como los cheques en blanco
se deben prevenir los usos indebidos.
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Conciliación Independiente de Las cuentas Bancarias.- La conciliación periódica de las cuentas
bancarias representa un importante punto de control tanto sobre las recepciones de caja como sobre
las actividades de los egresos, es muy importante que estas conciliaciones sean hechas por personal
independiente al de las operaciones regulares de ingresos y egresos de caja.
Los estados de cuenta bancarios deberán ser obtenidos o recibidos directamente del Banco para
asegurarse de que no han sido alterados por alguna otra persona intermediaria. Las conciliaciones
bancarias además proveen la oportunidad de revisar varios aspectos de cómo son manejados los
ingresos y los egresos y además ayudan a corregir situaciones poco usuales.
La conciliación ayuda a detectar errores y a asegurar que los saldos de las cuentas sean
congruentes entre sí. Con el proceso de conciliación pueden identificarse tanto partidas en
conciliación como discrepancias que requieran ajustes. Por lo general, las partidas en conciliación
deben revisarse para asegurar que se resolvieron dentro de un tiempo apropiado, en tanto que la
administración debe aprobar los ajustes que resulten de las discrepancias. La administración debe
revisar y aprobar las conciliaciones.
3.6. Registro contable
Cuentas por Cobrar
La compañía lleva tanto para los clientes y deudores como a los proveedores y acreedores una
subcuenta personal, en donde se registran las transacciones con cada uno, es decir, cuando se realiza
ventas o compras a crédito y abonos o cancelaciones de deudas. Este procedimiento es conveniente,
pues con ello se conserva una historia de las operaciones efectuadas, que en algunos casos, sirve para
solicitar o conceder descuentos, si el volumen de las transacciones lo justifica. Sin embargo,
mantener el mayor auxiliar significa trabajo que puede evitarse expidiendo, en cada caso de cobro o
pago, una cuenta con lo cual la contabilidad se simplifica, pues se eliminan tales mayores auxiliares.
Contra esta evidente ventaja que disminuye el trabajo, existe el inconveniente de perderse la
historia de las operaciones y, además, cuando se tienen frecuentes transacciones a crédito con una
persona, la determinación de su saldo solo puede hacerse sumando las cuentas que estén pendientes
de liquidación, lo que a veces es laborioso, tanto más si son numerosas.
Por esta causa el departamento de contabilidad emplea las cuentas por cobrar dadas las innegables
ventajas que ofrecen para control de cobros y pagos, registro oportuno de activo y pasivo; pero
llevando al mismo tiempo dos libros auxiliares de las respectivas cuentas de mayor:
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Las cuentas por cobrar se controlan abriendo una tarjeta o subcuenta a cada cliente, donde se
registren tanto las cuentas expedidas como las liquidadas, con lo que se conoce en todo tiempo el
saldo a su favor o cargo.
En todo caso, cuando las transacciones con clientes son a crédito y con liquidaciones parciales,
aun cuando se utilice el sistema de cuentas por cobrar, debe abrirse cuentas personales a los deudores
y acreedores de acuerdo su naturaleza.
El registro contable de la venta a crédito por US$ 3.114,00, es el siguiente:
Figura 3. 1 Registro de venta a crédito
En todos los casos de ventas a crédito se debe crear un auxiliar por cada cliente para tener un
control de las ventas, abonos, cancelaciones. El registro contable debe contener los impuestos
respectivos, en este caso el 12% del Impuesto al Valor Agregado, la retención en la fuente del 2%
por ser venta de servicios.
Con fecha 2 de octubre se realiza el cobro de la venta a crédito por la venta de servicios y los
intereses respectivos:
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Figura 3. 2 Comprobante de ingreso de venta a crédito Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
3.6.1. Documentación Soporte Auxiliar de Cuentas por Cobrar
Se debe anotar que la cartera vencida está controlada por una cuenta de mayor, de activo corriente,
donde se carga el importe de las cuentas expedidas, se abona el valor de las cuentas cobradas, y su
saldo representa el monto de las cuentas pendientes de cobro.
El registro de cuentas por cobrar, es un diario auxiliar que sirve para anotar los valores expedidos
y para tomar los datos para que se utilicen para cargar la cuenta al libro mayor, tiene las siguientes
columnas:
Razón Social de la compañía
Nombre del Documento,
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Nombre del Cliente,
Código del Cliente,
Fecha de la o las facturas de venta,
Número de la o las facturas de venta,
El valor de la venta, del IVA y del total de la factura
Columnas que indican los plazos de vencimiento de las facturas,
El saldo, y
Las firmas de responsabilidad del documento.
Cada mes se suman las columnas del registro y el total de cada una pasa al libro mayor. Puede
registrarse en el diario general un asiento, tomando estos totales de cargo de las cuentas por cobrar y
abonos a varias cuentas, luego de esto, pasar este asiento al libro mayor, tal asiento es solamente el
de cargo, pues el de abono se toma del libro de caja.
Comprobante de depósito
Las instituciones financieras crearon documentos que sustenten la entrada o salida de dinero que
intervienen en el movimiento normal de las cuentas bancarias de propiedad de la compañía. Este
soporte tiene dos opciones para elegir solo una; depósitos en efectivo o cheques de bancos locales y
retiro en efectivo o en cheque, de acuerdo con la cuantía y exigencia del cliente.
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Figura 3. 3 Comprobante de depósito Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
71
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA APLICAR EL CONTROL
DE CARTERA EN LA COMPAÑÍA GESFICONT CIA. LTDA
4.1. Objetivos y alcance
Brindar a los funcionarios de GESFICONT CIA. LTDA., los conocimientos fundamentales en el
desenvolvimiento de funciones en el Departamento de Cartera y su relación con las demás áreas:
Finanzas, Tesorería, Facturación, entre otras que les permita realizar una sólida y correcta asesoría a
los clientes y sugerir un convenio con el mismo acorde a las necesidades de la compañía.
Todas las políticas y procedimientos que se desarrollen deben ser objetiva y técnicamente
identificados, dándole la importancia que cada uno merece dentro del proceso productivo u
operacional de la compañía.
Para este estudio es muy importante tener en claro que es una política y un procedimiento:
• Eficacia y eficiencia en las operaciones
Los objetivos de operaciones se relacionan con la eficacia y la efectividad de las operaciones
de la entidad, incluyendo las metas de desempeño y rentabilidad, así como la salvaguarda de
recursos contra su pérdida. Los objetivos de operaciones varían conforme a las opciones de
la gerencia sobre la estructura y desempeño organizacional.
• Cumplimiento con las leyes y regulaciones aplicables
Los objetivos de cumplimiento se relacionan con la unión de leyes y reglamentos aplicables
y dependen de factores externos, tales como regulaciones ambientales.
Procedimientos de Control de Cartera
Los procedimientos en general tienen por objeto, normar, estandarizar y guiar la ejecución de las
actividades, operaciones, transacciones que realizan los usuarios internos y externos de la
organización; además de asegurar el registro, flujo, clasificación y análisis; eleva la eficiencia del
control interno existente y apoya a la gestión de la administración para que los controles mejoren.
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El responsable de la implantación de procedimientos es el Gerente General de la compañía, y de
él depende el correcto desenvolvimiento de los mismos y el seguimiento oportuno gracias a los
controles, su aplicación dependerá de todos los funcionarios dentro de la compañía, por lo que es
importante considerar que cada empleado es responsable de que los controles funcionen
eficientemente en cada área.
Los procedimientos en el Departamento de Cartera de la compañía deben asegurar que las
transacciones estén realizadas en forma completa y exacta y que la confiabilidad de los datos este
procesada y almacenada para todas las etapas del ciclo de tesorería.
4.2. Planeación en la administración de la cartera
El Planeación de Cartera potencializará la administración integral y automatizará la cartera,
recuperando los recursos financieros de GESFICONT CIA. LTDA.; pero para esto hay que tener en
cuenta los siguientes aspectos:
a. Siempre debemos tener en cuenta el desarrollo y mantenimiento de una línea de autoridad
para complementar los controles de organización.
b. Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento,
así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las posibles lagunas o áreas de
responsabilidad indefinida.
c. Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información de los
resultados operativos y de organización en el conjunto.
d. Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos basados
en datos de registro y documentos contables y diseñados para presentar un cuadro lo
suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer con claridad, cada
uno de los procedimientos.
4.2.1. Objetivos para la administración de la cartera
La función de planeación tiene como base el control de la contabilidad con el fin de asegurar que
el dinero de la compañía sea utilizado para propósitos de la empresa y no sean desperdiciados, mal
invertidos o hurtados.
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Al momento de prestar un servicio, generalmente se exige una cantidad de efectivo de anticipo y
por la diferencia se extiende un determinado plazo lo que origina una cuenta por cobrar que tiene la
compañía y constituyen en promedio cerca de una tercera parte de los activos circulantes de una
empresa.
El Departamento Comercial es quien se encarga de la planeación de la cartera, en este
departamento es en donde se establecen las condiciones de crédito; como el monto a pagar, los plazos
establecidos de pago de las cuotas, y algunas condiciones que debe cumplir el cliente, todo esto está
en el contrato en la que incluye las cláusulas y para esto es importante que el personal encargado de
la administración de la cartera este pendiente de los vencimientos de las facturas y recordarle al
cliente de los valores adeudados.
a) Eficiente Rotación de Cartera
Para que exista una cobranza efectiva y oportuna de la cartera vencida se debe tener en cuenta
varios factores, que tienen que ver con el ambiente interno y externo, la disponibilidad y carácter de
los clientes; la forma de ser del personal de cobranzas , entre otras, se anota algunos puntos que hay
que tomar en cuenta:
• Si las facturas son generadas con términos y/o precios no autorizados, las cuentas por cobrar
podrían tener errores. Los clientes podrían detener o retrasar los pagos de facturas
incorrectas, por lo tanto resultando potencialmente en una disminución o un retraso en flujo
de efectivo. También, el uso de términos y/o precios no autorizados pueden resultar en
disputas con los clientes.
• Hablar con la persona que puede arreglar el problema, no hay que aceptar que la persona
encargada del cobro no sea atendida por el deudor ya que hay personas que les complace dar
largas para que no se tope el asunto de la deuda.
• Sea la visita personal del cobrador o por teléfono desde la oficina se debe formular preguntas
claras, directas y precisas, no hay que aceptar una evasiva por respuesta. Ser firme, pero no
molestar ni levantar la voz a los clientes.
• Cuando el cliente comente algo fuera de la lógica, quédese callado, esperando que él le diga
algo más. Por ejemplo si el cliente le dice: pues no le vamos a pagar hoy; deje que el silencio
haga presa a su cliente y este le diga: le vamos a pagar la próxima semana. Siempre deje
hablar al cliente así sabrá que está pensando y que le está diciendo.
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• Para que exista eficiencia en la cobranza por teléfono, en el caso que no se realice la visita
personal hay que ser breve en las llamadas de cobranzas o seguimiento, sin perder tiempo en
uno u otro cliente, con frases educadas pero directas.
• Realizar un seguimiento contundente; anotando fecha, hora, nombre de la persona con la que
hablo y acuerdo al que llegaron. En caso de una falta de pago, podrá alegar: "el día tal me
dijo esto, el otro día me dijo lo otro", etc.
• En la cobranza se debe tener en cuenta, que la mayoría de las veces, es un juego de resistencia
y persistencia, resistencia porque hay que aguantar el carácter y mal trato por parte de los
clientes y persistencia porque hay que insistir hasta que se pueda cumplir el objetivo, por lo
que hay que usar ambas al mismo tiempo.
• Existen algunos clientes que constantemente están negándose a pagar al servicio, y usan
cualquier pretexto para dejar de pagar o retrasarlo. Habrá que tener muy claro cuáles son las
condiciones para el pago y las garantías.
b) Montos recaudados / Informe de Cobranzas
Los montos recaudados semanalmente deben estar entre los 10.380,00 dólares en adelante, no ser
menores, este monto es estudiado junto con el análisis de la producción que lo realiza el
Departamento de Emisión y que de la producción depende para que en el Departamento de cobranzas
realice la gestión y pueda cumplir con sus metas.
La gestión de cobranzas, así como la elaboración del presupuesto está dividida en dos partes: la
recaudación de los anticipos y la otra de las facturas.
Este informe es elaborado en una hoja electrónica EXCEL, para un control de las cobranzas y de
las gestiones hechas en el Departamento de Cobranzas de la compañía.
A continuación un detalle de cómo podemos realizar el informe de Cobranzas:
Objetivos del Departamento de Cobranzas de GESFICONT CIA. LTDA.
a. Cobrar lo que le deben a la empresa.
b. Cobrar con rapidez
c. Conservar la buena voluntad del cliente hacia la empresa.
d. Aprovechar las oportunidades para promover futuras ventas.
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De estos objetivos, se derivan las siguientes conclusiones:
1. Lograr la recuperación de las cuentas por cobrar.
2. Cobrar con la máxima eficiencia, es decir, en la fecha estipulada y de acuerdo a las
condiciones pactadas.
3. Sin violencia, sin groserías, sin discusiones.
4. Aprovechar todas las oportunidades que brindan los procedimientos de cobranzas
para promover futuras ventas.
c) Indicadores de gestión para el Departamento de Cobranzas
Es importante impartir una metodología que permita a la empresa establecer el control de la
Gestión como un instrumento estratégico para la toma de decisiones apoyado en indicadores, índices
y diagramas elaborados de manera sistemática, periódica y objetiva que facilite el proteger los
recursos ante posibles riesgos y diseñar medidas orientadas a la prevención, garantizar la eficacia,
eficiencia y economía en las diversas operaciones de la institución.
El Jefe del Departamento de Cobranzas de GESFICONT CIA. LTDA. es el responsable de la
evaluación de la gestión realizada en dicho departamento sin antes primero realizar un diagnóstico
para determinar las debilidades del sistema y así poder recomendar modificaciones, procedimientos
y métodos que permitan minimizar el riesgo del crédito otorgado.
Con la ayuda de indicadores como: Reportes, documentos de soporte, flujogramas, índices que
nos permiten medir la gestión del Departamento de Cobranzas en términos de eficiencia, eficacia y
economía; estos indicadores analizan: la otorgación de créditos, clasificación de clientes, plazos de
recuperación, carteras morosas y vencidas, análisis de la cartera prejudicial y judicial, las normas
vigentes con las necesidades de la administración de cobranzas.
1. Reportes del Sistema Informático de Cobranzas
El responsable del Departamento de Cobranzas solicitará al usuario responsable del Sistema
Informático que realice un reporte de cartera para así poder depurarla en cartera cobrable e
incobrable, para posteriormente solicitar la cancelación de ciertas facturas y la habilitación de
aquellas que sí son de utilidad para la gestión de cobranzas.
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2. Información Mantenida en Archivos de Excel
El Jefe del Departamento de Cobranzas lleva un registro del control de las cuotas por cobrar de
los servicios para que a futuro no existan cuentas que no hayan sido gestionadas es por eso que se
tiene un archivos de Excel grabados en la unidad del disco. En Excel también se elabora el reporte
de valores recaudados por el recaudador, y sirve como un indicador de la gestión realizada por el
mismo, cuales son las visitas que realizo y cuales están coordinada para otro día.
3. Indicadores Financieros
Los Indicadores financieros nos permiten saber la liquidez de la empresa o cliente así como su
morosidad y la solvencia con que cuenta. Después de analizar los Estados Financieros y evaluar el
riesgo del entorno, así como el riesgo operacional de la compañía, resolvió ratificar la calificación
de riesgo en la categoría de "A-" (A Menos), que corresponde que es una institución es fuerte, tiene
un sólido récord financiero y es bien recibida en su mercado.
Es posible que existan algunos aspectos débiles, pero es de esperarse que cualquier desviación
con respecto a los niveles históricos de desempeño de la entidad sea limitada y que se superara
rápidamente.
La probabilidad de que se presenten problemas significativos es muy baja, aunque de todos modos
ligeramente más alta que en el caso de las instituciones con mayor calificación.
4. Acumulación de la Cartera Vencida
El reto que asume la actual administración es el de revertir la situación de acumulación de cartera
vencida, para lo cual se está diseñando un programa que incentive a los usuarios de la Empresa al
cumplimiento de sus pagos en forma oportuna, el mismo que contendrá acciones coercitivas, pero
también acciones de compromiso para con la comunidad, paralelamente iniciará un programa de
corte de servicio a todos los usuarios que tengan facturas vencidas por más de 30 días e iniciaremos
contacto y conversaciones.
5. Fiscalización y Control de la Gestión Telefónica
a. Número de llamadas
b. Número de llamadas con contacto.
c. Número de llamadas con promesa de pago.
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d. Número y valor de las promesas de pago cumplidas e incumplidas.
e. Número y monto de arreglos diferentes a pagos, (reestructuraciones, condonaciones, etc.)
d) Racionalización de los costos de la Administración de la Cartera
Es muy importante que en todos los departamento que forman parte de GESFICONT CIA. LTDA.
traten de disminuir sus costos ya que esto implica una utilidad en los procesos. La administración de
la Cartera implica costos como el uso del papel, el pago de la planilla telefónica, la comisión al
recaudador, los gastos judiciales, costos bancarios, materiales de oficina, etc.
Para poder disminuir estos costos empezaremos haciendo uso del papel reciclado para uso interno
en los procesos de la compañía y antes de imprimir algún reporte tenga el visto bueno de su superior,
con el objetivo de no desperdiciar material.
El uso del teléfono va hacer exclusivamente para las personas que trabajen dentro del
departamento de cobranzas; ya que es una línea directa con salida a celular que tenían acceso todo el
personal que labora en la compañía; esto ayudara a disminuir los costos en la planilla.
Implica un costo para la compañía y el cliente; cuando en el momento de recuperar la cartera se
llega a la vía legal, razón por la cual lo que se trata es de no llegar hasta estos términos.
En la gestión de cobranzas también se genera un costo al momento que el cliente paga con cheque
verificar que bien llenado para que no nos sea devuelto o protesto, ya que genera una nota de débito
que deberá ser asumida por el cliente y afectara al Departamento de Tesorería que tiene que
contabilizarlo o en muchos casos asumir este valor.
En cuanto a los suministro de oficina utilizados por el departamento de cobranzas de la compañía,
deberán ser pedidos cada mes; si se pierde deberá responsabilizarse a la persona a cargo de dicho
bien, y no cada vez que se lo solicite.
Corresponde un costo de la administración de cartera el pago de comisiones al recaudador por los
cobros coordinados los cuales deberá especificarse; si los cobros son hechos vía transferencia
bancada no deberán constar en el reporte de cobro ya que no representa un cobro hecho
personalmente.
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Costos
El costo del recurso humano representa el 40 %.
El costo telefónico el 40%
Otros costos operativos el 20 %
Los costos y resultados del departamento de cobranzas permiten que se siga desarrollando la
actividad por medio de la compañía, evitando así el contrato con empresas externas.
e) Disminución de las cuentas incobrables
Para que la cobranza no tenga errores y disminuya al máximo los riesgos de que no se recupere
la cartera vencida, se debe tener un correcto control de los procedimientos que se debe seguir, por
los funcionarios de la compañía, por lo que las cuentas por cobrar deben tener los siguientes pasos:
• Realizar un calendario de vencimientos de las ventas a crédito con los respectivos nombres de
los clientes para poder realizar los cobros y poder realizar la gestión de cobranzas dentro de
los plazos de vencimiento establecidos, los mismos que están divididos en periodos de 30 días.
• Elaborar un reporte en excel de las facturas que están caducadas para dar de baja en el sistema,
dicho reporte será entregado al jefe del departamento de emisión para que proceda a cancelar
las facturas ya que ella es la única persona quien emite las notas de crédito para realizar el
cruce respectivo y poder dar de baja en el sistema.
La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realiza con cargo a provisión y a los
listados de ejercicio, en la parte no cubierta por la provisión cuando se haya cumplido una las
siguientes condiciones:
a. Haber constatado como tales, durante cinco años o más en la contabilidad.
b. Haber transcurrido más de cinco años desde la fecha de vencimiento original del crédito.
c. Haber prescrito la acción para el cobro del crédito
d. En caso de quiebra o insolvencia del deudor.
4.2.2. Principios de cobranzas
Es necesario saber aplicar los principios de la administración del efectivo y las cobranzas, porque
son mecanismos que nos ayuda para la oportuna entrega y salida del dinero. Existe un punto muy
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importante en GESFICONT CIA. LTDA. que es el pago a proveedores, por lo que si no existe una
correcta administración de los cobros tampoco puede haber una correcta administración de pagos a
proveedores.
Existen cuatro principios básicos cuya aplicación en la práctica conducen a una administración
correcta del flujo de efectivo y las cobranzas en la compañía; los dos primeros principios se refieren
a las entradas de dinero y los otros dos a las erogaciones de dinero.
Primer Principio: "Siempre que sea posible se deben incrementar las entradas de efectivo".
• Incrementar el volumen de ventas
• Incrementar la producción
• Mejorar el precio de ventas (impulsando las de mayor margen de contribución)
• Eliminar descuentos.
Segundo Principio: "Siempre que sea posible se deben acelerar las entradas de efectivo"
• Incrementar las ventas al contado.
• Pedir anticipos de clientes.
• Reducir plazos de créditos.
Tercer Principio: "Siempre que sea posible se deben disminuir las salidas de dinero".
• Negociar mejores condiciones (reducción de precios con los proveedores)
• Reducir desperdicios en la producción y demás actividades de la empresa.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Cuarto Principio: "Siempre que sea posible se deben demorar las salidas de dinero."
• Negociar con los proveedores los mayores plazos posibles.
• Adquirir los inventarios y otros activos en el momento más próximo a cuando se van a
necesitar.
4.2.3. Plan de cobranzas
Por cobranzas se entiende la función de recuperar un capital en riesgo, haciendo cumplir las
estrategias y promesas del pago que presento el cliente al momento de solicitar un servicio.
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El departamento de cobranzas tiene como objetivo convertir las cuentas por cobrar en efectivo
con la mayor eficiencia posible, para lo cual se debe aplicar un Método Impositivo con un enfoque
gradual; es decir cobrar lo adecuado lo más pronto posible, sin disgustar al aliente más de lo que sea
absolutamente necesario, teniendo en cuenta que el proceso de la cobranza es una secuencia, en el
que se emplea un enfoque gradual, en el cual cada paso varia y sube ligeramente respecto del paso
anterior.
GESFICONT CIA. LTDA; debe adoptar una posición rígida respecto a la cobranza sin exceder
en algunos aspectos como:
• Cobrar al cliente hasta el último centavo.
• No importa el gasto en el Cobranza.
• No importa que se pierda el cliente.
• La empresa mantiene una firme estructura de liquidez.
• Recuperación por la vía judicial. Se llega a la insolvencia.
GESFICONT CIA. LTDA; debe tener una posición tolerante respecto a la Cobranza:
• Se aceptan los riesgos de pérdidas por cuentas incobrables.
• Es preferible vender en grandes cantidades y con los excedentes de utilidades cubrir las
cuentas que no puedan cobrarse.
• Se requieren controles precisos sobre la utilidad marginal.
• Se condonan intereses o capital. En caso de no pago se debe proceder a demanda vía
judicial.
Efectos de Cobranzas retardadas en la compañía:
1. Si la lentitud de los procedimientos de cobranzas da como resultado una acumulación de
"cuentas vencidas", una proporción del activo de la empresa estará "congelada", con el
consiguiente problema de liquidez.
2. Cuanto más tiempo se deje a un cliente retrasarse en los pagos, tanto mayor es la
probabilidad de que, con el tiempo, se convierta en una cuenta incobrable.
3. La lentitud de los cobros hace perder ventas. El Departamento Comercial, tiende a restringir
el financiamiento a clientes morosos.
4. El prestigio de la empresa por una política de cobros deficiente y lenta, constituye un factor
que influye negativamente en la puntualidad de los pagos. Además, revela mala calidad en
las decisiones crediticias.
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5. Induce a costos de desperdicios o gastos marginales.
Sabe que todo plan de control comprende un objetivo el cual expresa lo que se pretende conseguir,
un procedimiento que señala claramente los medios para la ejecución, una medida para que el
desempeño sea satisfactorio y una evaluación que determina lo bien que se esté desempeñando.
Objetivos
• Facilitar la división adecuada de las responsabilidades y funciones, de cada funcionario del
Departamento de Cobranzas.
• Para la reactivación de algún servicio el Departamento Comercial indica al Departamento de
Cobranzas para que le ayude activándola con una inspección de la empresa o una carta
indicando que la empresa se encuentra en lista blanca.
4.3. Organización del departamento de cobranzas
El Departamento de Cobranzas de GESFICONT CIA. LTDA; está conformado por tres personas:
Jefe de Cobranzas, Asistente de Cobranzas y Recaudador, los cuales tiene sus respectivas
responsabilidades las cuales las vamos a detallar a continuación:
a) Responsabilidades
Jefe de Cobranzas
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar las actividades relacionadas con el
asistente y el recaudador; así como también del cumplimiento de las actividades asignadas a cada
uno de ellos y de la calidad de servicio hacia nuestros clientes.
Asistente de Cobranzas
Es el responsable de la planificación, emisión, verificación de todas las actividades relacionadas
con el recaudador, entrega de cuotas y seguimiento que se debe realizar a los documentos para
verificar su correcto uso.
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Recaudador
Es responsable del seguimiento y recuperación de los valores asignados a su cartera, como
también es el responsable del correcto manejo de los documentos entregados y de los valores
recaudados.
b) Funciones
Jefe de Cobranzas
• Elaborar el reporte de los cobros efectuados.
• Realice el cruce de las Notas de Crédito de los clientes
• Revisar las novedades entregadas después de los arqueos realizados y de verificar el
cumplimiento de este proceso.
Asistente de Cobranzas
• Realizar seguimiento y recuperación de cartera vencida mediante acuerdos y/o demandas.
• Recuperación de crédito por tabulado
• Revisión de Reportes de morosidad y vencimientos.
Recaudador
• Se encarga de la regularización de un cheque protesto y/o voucher.
• Gestión de cobro de las cuotas de los servicios.
• Entrega y cobro de facturas.
En conclusión el departamento de cobranzas se encarga de recuperar las cuentas por cobrar, indo
estas vencidas es por eso importante la implementación de una política de cobro, la eficiencia de
esta política será evaluada observando el nivel de gastos por deudas de cobro dudoso.
Este nivel depende no solo de la política de cobro, sino también de la política de crédito de la
empresa; si uno supone que el nivel de deudas de cobro dudoso, atribuible a la política de crédito, es
relativamente constante, se espera que el aumento de tos gastos de cobranza reduzcan las deudas de
cobro dudoso.
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Se debe anotar que la cartera está controlada por cuentas individuales, donde se carga el importe
a cada una; se abona el valor de las cuentas cobradas y su saldo representa el monto de las cuentas
pendientes de cobro, es así como se maneja en el Sistema informático para cada uno de los clientes
y esto es de gran ayuda para el Departamento de Cobranzas de la compañía.
4.3.1. Organización descentralizada
Para poder realizar este analizar es importante saber que es la centralización y cuáles son sus
desventajas; la centralización se refiere al grado hasta el cual la toma de decisiones se concentra en
un solo punto de la organización; mientras que la descentralización se da cuando hay aportes de
personal de nivel inferior o se le da realmente la oportunidad de ejercer su discrecionalidad en la
toma de decisiones, en una organización descentralizada se pueden tornar acciones con mayor
rapidez para resolver problemas, más personas contribuyen con información.
La introducción y desarrollo de las nuevas aplicaciones tecnológicas, ha acelerado el crecimiento
de la descentralización y al mismo tiempo, se ha visto el incremento del poder e importancia de la
unidad central. Los especialistas en información están ubicados en ésta unidad, donde procesan y
controlan la información y los servicios que proporcionan los equipos informáticos.
El objetivo de la unidad central, es utilizar todos los recursos de la forma más eficaz y económica
posible. Cuanto mayor sea el volumen de negocio que genere la empresa, mayor será la complejidad
en el tratamiento y proceso de los datos, por lo que la empresa deberá estar constantemente preparada
para revisar sus políticas y operaciones e incorporar acciones alternativas para obtener la
confiabilidad y agilidad de la información.
Estos servicios, como hemos apuntado anteriormente, se deben realizar en la unidad central para
asegurar la uniformidad de criterios en todas las unidades periféricas, y sobre todo, por las ventajas
de costes.
Este planteamiento aumentará lógicamente la carga de trabajo en la unidad central, sin perder de
vista que también las unidades periféricas podría resolver parte de estos problemas organizativos,
con una delegación de funciones adecuada.
La compañía debe trabajar con una organización descentralizada, la descentralización aporta
mayor eficacia y responsabilidad, cuando las unidades de negocio periféricas o regionales se
encuentran situadas lejos de la unidad de gestión central, tanto si la empresa es comercial o industrial,
tampoco se recomienda una descentralización absoluta, porque siempre deberá existir una unidad de
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gestión centralizada que coordine todas y cada una de las acciones y sea el punto de referencia de las
demás unidades periféricas.
4.3.2. Control de la cartera
Las empresas en el proceso de diseñar e implementar el sistema de control interno, preparar los
procedimientos integrales que organicen la gestión empresarial; es decir, son el pilar para desarrollar
adecuadamente sus actividades, estableciendo responsabilidades a los encargados de las todas las
áreas, generando información útil y necesaria, estableciendo medidas de seguridad, control y
autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento con ¡a función empresarial.
El departamento de cobranzas de GESFICONT CIA. LTDA., debe mantener en constante
revisión y control de los vencimientos de las ventas a crédito y de las facturas respectivas, para lo
cual se recomienda realizar las siguientes funciones:
• Análisis de Clientes.
• Análisis de crédito.
• Cruces de notas de crédito por diferencias.
• Cruces notas de crédito por devoluciones.
• Envió al cobro de las facturas.
El sistema de control interno aparte de ser una política de gerencia, se constituye como una
herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para modernizarse, cambiar y producir
los mejores resultados, con calidad y eficiencia.
a) El Seguimiento de la Cartera
El seguimiento de la cartera tiene como objetivo identificar los métodos y procedimientos
modernos para lograr una administración de la cartera que permita una rápida, segura y económica
recuperación de los créditos otorgados; los beneficios de este seguimiento son adquisición de
conocimientos y herramientas administrativas para generar, mantener y recuperar la cartera.
El mantener una cartera sana, es fundamental para el desempeño financiero de las organizaciones
y ello depende en gran parte del estricto cumplimiento de cada una de las cuatro etapas que
conforman el proceso de la concesión y la administración del crédito que son: el estudio del
solicitante, la toma de decisión, el seguimiento de la cartera y la recuperación de la cartera.
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El proceso de seguimiento de la cartera en GESFICONT CIA. LTDA. es importante utilizar todas
las herramientas de control y gestión de cobranzas, así como, enviar cartas, estados de cuenta,
entregar avisos de vencimiento, etc.
El seguimiento se la debe realizar de la siguiente manera una vez que departamento de emisión
entregué los documentos (Facturas) al departamento de cobranzas para la recuperación de las cuotas:
1. Lo primero que hace el personal encargado de la recaudación es la cobranza telefónica.
2. Segundo, si no se obtiene buenos resultados con el punto uno se envía un estado de cuenta
proporcionado por el Sistema Informático Db’ware.
3. Como siguiente paso se le envía al recaudador personalmente para que haga la entrega de
un aviso de vencimiento, el cual más adelante la podremos visualizar.
4. Si no existe una respuesta, se envía una comunicación que es algo más formal, en donde
se le indicara al cliente lo que está adeudando.
5. Verificar que todas las cartas enviadas hayan sido entregadas, como existen dos tipos de
carta que más adelante serán analizadas; cuando reciba la segunda carta que es la de
cancelación se dará por terminado el contrato y pasara a manos del departamento legal.
6. El departamento legal enviara una notificación por escrito del incumplimiento PI
indicándole que este trámite se llevara a términos en un juzgado.
Cuando no existe políticas empresariales claras el seguimiento de los riesgos puede considerarse
como una expresión de buenos deseos; pero nada más; lo importante es que hacer cuando ocurra un
evento; es decir; una demora en el pago debemos detectar primero las debilidades del asegurado, así
se tiene las mejores opciones para ordenar su argumento en la gestión de cobranzas.
b) Consecuencias de la cartera morosa en la rentabilidad de la empresa
En general, la cobrabilidad de la cartera disminuye en la medida en que aumenta la i antigüedad
de las mismas, mantener un detalle de la antigüedad es una herramienta valiosa para identificar los
montos que son potencialmente incobrables. GESFICONT CIA. LTDA. cada fin de mes depura el
reporte de la producción emitida y no pagada para verificar el monto de la cartera morosa, este reporte
esta con vencimientos establecidos en periodos de 30 días a partir de la fecha de vencimiento.
Elaboración de este reporte tiene diferentes motivos que son:
• Comparar los pagos recibidos y/o las notas de crédito emitidas con las facturas respectivas.
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• Agrupar las facturas pendientes de cobro en categorías por antigüedad con base en la fecha
en que se emitieron.
• Agrupar los pagos recibidos y/o las notas de crédito emitidas con las facturas a las que
aplican, y
• Agrupar las cuotas pendientes de cobro en categorías por antigüedad con base en la fecha en
que vencen.
Cuando no se pueda recuperar la cartera y el dinero por las ventas a crédito, esto causa mucho
daño a la compañía: como practica sana, se les da a los clientes un plazo para el pago de la factura y
si ellos no lo cumplen se los clasifican en un grupo de clientes no sujetos a crédito, por la falta de
confianza que han demostrado por ende se niega el crédito.
c) Principales aspectos que se debe controlar en la Cartera
GESFICONT CIA. LTDA; debe poner énfasis en controlar los plazos y vencimientos que se dan
para el pago de una factura o una cuota.
Para que exista una correcta administración de la cartera, los clientes deben conocer los términos
de la venta del servicio, a los clientes se les otorga una plazo de cancelación de deuda a partir de la
fecha de emisión tiene quince días para pagar el anticipo inicial y las restante tiene cinco días de
gracia después de la fecha de vencimiento.
Se debe tener en cuenta que no todos los clientes tienen la misma posibilidad económica para
poder pagar dentro del periodo establecido en las cláusulas del contrato; por eso es preferible acordar
las fechas de pago con el cliente para así garantizar que el servicio va a estar con cobertura en caso
de sucederle algún inconveniente o requerimiento.
4.4. Formas para la cobranza con resultados positivos
La cobranza es una actividad de negociación entre personas, GESFICONT CIA. LTDA;
consciente de esta realidad retoma, modifica y mejora conceptos, procesos y resultados en materia
de cobro de cartera y es precisamente lo que queremos exponer ya que cada negociación es diferente,
cuyo objetivo es llegar a culminar con el pago de la deuda.
Es necesario que realicemos un estudio acerca del tipo y proceso de negociación que debemos
aplicar:
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Tipo de negociación
Si se conoce plenamente el tipo de negociación a la que nos enfrentamos es decir cooperativo o
competitivo, estaremos en condiciones de trazar estrategias más coherentes y tácticas más adecuadas.
Para que la gestión de cobranzas tenga resultados positivos es importante evaluar a al cliente,
brindando todas las facilidades para que de esta manera no haya excusas y se rehusé a pagar. En
nuestro concepto de asesoramiento integral incluimos los indicadores de servicios; como la
suspensión del servicio si se paga de las fechas de vencimiento.
La compañía debe vigilar permanentemente la evolución de la cartera del cliente ya que a veces
no está muy bien informado de las condiciones del servicio es por eso que el departamento de
cobranzas debe llenar estos vacíos para que el cliente este conforme con el servicio y a su vez se
pueda efectivizar el pago.
Realizar una cobranza persuasiva da buenos resultados, si nos dirigimos al cliente con un buen
trato, lo más seguro es que nos pague, pero si nos expresamos de una forma incorrecta a lo mejor nos
contesta inadecuadamente.
4.4.1. Cobranza persuasiva
GESFICONT CIA. LTDA; debe utilizar una comunicación con sutileza con el cliente para poder
lograr el objetivo propuesto, razón por la cual, es muy importante tener en cuenta algunos puntos
para instruir a las personas que realizan la gestión de cobranza.
El proceso de negociación inicial con el arduo trabajo del vendedor; se necesita mucho tiempo y
dinero para convencer a un cliente para que adquiera los servicios que está ofreciendo la compañía.
La cobranza persuasiva va a estar enfocada para las personas que realizan la gestión de cobranzas ya
que deben manejar a los clientes de una forma especial que se sientan satisfechos del trato y los
cobradores a su vez de haber realizado una buena gestión y haber cumplido con la meta de la
compañía.
El ejecutivo comercial debe ser la persona más agradable para ofrecer nuestros servicios y a su
vez las personas encargadas de la cobranza deben tratar al cliente de igual forma para que nos puedan
pagar o poder negociar el pago. En la actualidad no solo los vendedores no son los únicos encargados
de hacer relaciones públicas sino también los recaudadores ya que están en constante comunicación
con los clientes.
88
El personal del departamento de cobranzas de la compañía, debe cumplir con su función amable
y humana; ya que todos los clientes no nos van a querer pagar y debemos mantener una actitud
comprensible, sin perder de lado los objetivos de la empresa.
Un buen cobrador debe estar siempre en constante superación en cobranzas, una mejor
organización de su trabajo y brindar un mejor servicio a los clientes; para ello debe tener perfecto
conocimiento de las tres áreas fundamentales en cualquier proceso de cobranza, estos son: la persona
que cobra, la persona que paga y el artículo o servicios que se venden o se pagan.
Evaluación de la Cobranza Domiciliaría
Esta evaluación va dirigida al recaudador ya que es quien realiza la cobranza domiciliaria a través
de un reporte que es elaborado por el asistente de cobranzas de la compañía quien tiene la obligación
de dar los informes respectivos acerca de la gestión de los recaudadores a la Gerencia; quien se
encarga de analizar si realmente se tiene una cobranza eficiente.
4.4.2. Estados de cuentas
GESFICONT CIA. LTDA. proporciona a través del Sistema Informático D’b WARE, estados de
cuentas de los clientes el mismo que nos permite visualizar ciertos datos básicos para poder realizar
la gestión de cobranzas como son: el ramo de la factura, el número de factura, el número de la cuota
que está pendiente por pagar, la fecha de vencimiento y el valor adeudado.
4.4.3. Recordatorios y técnicas de vencimiento
GESFICONT CIA. LTDA; utiliza avisos de vencimiento para recordarle al cliente del pago de
los servicios y referente como recordatorio hace uso de un tele memo
El aviso de vencimiento tiene que ver con la cobranza domiciliaria, en donde el recaudador visita
al cliente en su domicilio o en el lugar de trabajo para gestionar y negociar personalmente el cobro
que por cualquier motivo se encuentra en mora, si no recibe una respuesta positiva deberá entregar
el aviso.
Mientras que el telememo nos ayuda a tomar el mensaje de una llamada y dirigirla hacia la persona
correcta, para que ella en un futuro le devuelva la llamada. Otra herramienta que sirve de recordatorio
para el cobro de la factura son los Estados de Cuenta proporcionados por el Sistema, que se le entrega
al recaudador para que no se le pase por alto a pesar de tener la factura o la letra.
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Objetivos de la Cobranza Domiciliaria.
1. Lograr un contacto personal y directo con el cliente.
2. Buscar una solución inmediatamente para la recuperación de la deuda.
3. Ofrecer alternativas de solución para un arreglo satisfactorio.
4. Realizar una recuperación efectiva de la deuda.
5. Obtener nueva información del cliente deudor.
6. Negociar con el cliente para el pago de la obligación.
7. Dar apoyo a los ejecutivos telefónicos en gestión y ubicación de clientes.
8. Realizar verificaciones de direcciones de nuevos clientes.
El modelo de aviso de vencimiento y del telememo utilizado por la compañía.
4.4.4. Técnicas de persuasión
Las múltiples técnicas de persuasión dependen del ingenio de las técnicas de ventas y solo están
limitadas por los medios de comunicación y algunas restricciones legales y prohibiciones por las
propias agencias de publicidad.
Las Técnicas de Ventas tratan de persuadir al comprador ofreciendo productos mucho más
baratos, un trabajo mejor, seguridad ante problemas de salud o edad, popularidad y prestigio
personal, el respeto de los demás, mayores comodidades y mejoras sociales, en general.
GESFICONT CIA. LTDA. realiza publicidad que reúne multitud de técnicas de persuasión; entre
estas utiliza los anuncios televisivos y radiofónicos, que está enfocada a subrayar no solo "las
ventajas del producto, sino también los beneficios que tiene el cliente al adquirirlo. Para atraer la
atención utiliza la repetición del mensaje que es una técnica elemental de la publicidad televisiva.
En el Departamento Comercial de la compañía, es en donde se promocionan nuestros productos
en folletos o trípticos puestos en la entrada de la oficina, además de aparecer en vallas publicitarias.
El ejecutivo comercial no solo vende servicios, sino que se encarga de realzar las características
de este servicio, la comodidad, la seguridad y los beneficios que brinda esta clase de servicio; para
atraer al cliente para que adquiera un contrato de servicio.
La compañía el precio es quizá uno de los mejores anuncios publicitarios, que nos permiten
persuadir al cliente indicándole nuestras rebajas, además de estos descuentos suelen hacerse ofertas
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del tipo "mucho por muy poco", y frases así utilizadas para atraer a nuestros clientes. También se
fomentan las ventas brindando a los compradores facilidades de pago.
1. Cartas de Insistencia
Las cartas de insistencia nos referimos a las notificaciones por escrito que la compañía hace llegar
a sus clientes para recordarles acerca del pago. Existen algunos principios que deben ser observados
para hacer que la cobranza mediante cartas o avisos recordatorios produzcan los resultados deseados.
Características de la redacción eficiente de cartas de cobranzas:
1. Ser breve: Una carta demasiado extensa desalienta en vez de motivar. No se deben usas
frases muy largas que suenen falsas.
2. Dejar una "salida" al cliente: usted debe ofrecerle una oportunidad para que explique su
tardanza en el pago.
3. Decirle cuanto debe: no espere que el cliente busque el dato entre sus papeles. Esta práctica
dificulta el pago de una obligación.
Tipos de Cartas de Cobranzas.
Existen diversos tipos de cartas de cobranzas según sea la fase en la que se encuentra dicha
operación:
1. Cartas recordatorio: Se elabora con motivo de que el cliente ha tenido una distracción: que
posiblemente nosotros, o el, hemos cometido un error y a pesar de las gestiones realizadas
no hemos tenido ninguna respuesta. Las cartas que enviadas por la compañía la de
recordatorio es envía cuando están vencidas dos cuotas y la carta de última oportunidad
cuando están vencidas tres cuotas o más.
2. Cartas de última oportunidad.- Cuando todo tipo de cartas y esfuerzos para la cobranza han
fallado se deberá enviar una carta ultimátum en la que se señale que la cuenta será enviada
para la cancelación de facturas y que el servicio será suspendido.
Muchas empresas emplean cartas-formato para efectuar la cobranza por correo. Tiene la ventaja
de simplificar el trabajo pero tiene la desventaja de que pierda fuerza ya que quien la recibe piensa
que se trata de un trámite rutinario es por eso que la compañía no recurre a este tipo de formato vía
correo.
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Ejemplos:
Figura 4. 1 Oficio de saldos de deudas conciliados Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
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Figura 4. 2 Oficio de cobro persuasivo Adaptado: Gesficont Cía. Ltda, 2015
2. Cobranza Telefónica
Actualmente es una estrategia primaria de la gestión de cobranzas, la usamos para recaudar la
cartera, tiene por objetivos entre ellos: seguimiento, recordatorio, recaudación, compromiso, servicio
al cliente y muchos otros, lo importante es definir el objetivo de la cobranzas telefónica, que es el
explicar al personal encargado de la recaudación que el teléfono es una estrategia, que nos permite
proyectarnos y poder intuir lo que el cliente siente al otro lado de la línea es importante, y poder
lograr el compromiso telefónico.
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La cobranza telefónica es efectiva siempre y cuando el personal este adecuadamente entrenado,
es importante conocer el motivo de porque se está llamando, conozca la cuenta, sepa el historial del
cliente, manejar un buen guión de cobranzas, manejar bien las objeciones del cliente y la combine
con otras herramientas como visita personal, envió de fax, envió de correo, envió de correo
electrónico, llamadas a celular y todo lo que pueda implementar para llegar al cliente oportunamente
los valores adeudados a la empresa.
Herramientas claves en la cobranza telefónica
El manejo adecuado de la cobranza telefónica es importante para la labor eficiente y oportuna de
recuperar cartera, el tono de voz, como me escucha el cliente, es un factor que influye en la decisión
de pago del cliente, que está al otro lado de la línea. La persuasión adecuada es importante, la
insistencia, la perseverancia, sumada a su tono de voz, firmeza, seguridad, dicción la proyección a
través del teléfono, es de vital importancia, el cliente no nos ve pero a través de nuestro tono de voz
tratara de imaginarnos.
1. El objetivo de la llamada definirlo antes, y tomar nota de lo que vamos a decir al cliente.
2. El guión
3. El análisis de Crédito
4. La gestión de Ventas
5. La base de Datos
6. La historia de crédito del cliente.
7. El apoyo del Jefe para la gestión
8. El equipo telefónico.
9. El programa de Computación
10. Manos Libres.
11. La proyección lenguaje verbal y no verbal.
1. El objetivo de la llamada
Cuando hacemos una llamada telefónica en muchas ocasiones nos olvidamos el motivo de
la llamada, por ello es importante anotar, las prioridades que tocare con este cliente, en la
llamada de cobranzas.
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2. El guión en la tele cobranzas
Podemos tener varios tipos de guiones de acuerdo a cada tipo de cliente, por ello es
importante desarrollar un guión, que se adecué al tipo de llamada, es decir el guión suave,
el medio y el duro o como usted lo quiera llamar. En el guión lo que cuenta es la astucia
telefónica, con ella podemos saltar muchas barreras en la comunicación telefónica y en la
habilidad que tiene el cliente en tratar de manejar la negociación a su favor.
3. El análisis de crédito
Es importante ya que de un buen análisis dependerá, si ingresamos un buen pagador o un
mal pagador, en esta etapa tiene que ver el área comercial, el área de crédito y el área de
cobranzas.
4. La gestión de ventas
En la gestión de ventas debe haber una labor detallada del vendedor en cuanto a la hoja de
datos del cliente, ara que luego se facilite la cobranza, es decir la mayor cantidad de datos
y números de teléfonos fijos, es importante que el vendedor haga bien su trabajo, ya que
una buena recaudación se inicia con un buen cliente ingresado a la empresa.
5. La base de datos
La actualización de la base de datos se la debe hacer de una a tres veces en el año,
dependiendo del giro del negocio, ya que los clientes se cambian de domicilio, o se
cambian de trabajo, es fundamental tener una base al día y actualizada.
6. Historia de crédito
Para negociar con el cliente es importante saber y conocer la información del cliente y su
historial de pagos. Antecedentes de crédito, compromisos cumplidos e incumplidos
7. El apoyo del Jefe para la gestión
Siempre debemos contar con el apoyo del jefe y solicitarle poder de decisión para negociar
al teléfono.
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8. El equipo telefónico
Para hacer mejor la labor, es importante contar con buenos equipos, y dispositivos de
manos libres, si se puede con un programa especial de computación mucho mejor.
9. El programa de computación
Actualmente hay muchas empresas que ofrecen estos servicios, contar con un buen
programa hace más eficiente la labor de cobranzas.
10. Manos libres
Un buen equipo de manos libres, ayuda a que podamos hacer mejor la labor y también
colabora con nuestra buena posición corporal, para evitar problemas futuros de salud.
11. La proyección lenguaje verbal y no verbal
Este podríamos decir que es uno de los factores más importantes, dentro de la estrategia
telefónica, como actuó mi voz, como me proyecto para dar una muy buena impresión al
teléfono, para lograr mi objetivo, que me paguen puntualmente.
Normas para contestar correctamente el teléfono.
1. Contestar el teléfono antes del 4to timbrazo.
2. Saludar.
3. Identificar la empresa.
4. Identificarse personalmente.
5. Ofrecer servicios.
6. Escuchar el planteamiento /solicitud del cliente.
7. Canalizar la llamada con rapidez y precisión.
8. Volver a hablar con el cliente en espera.
9. Si se puede resolver el problema del cliente.
10. Agradecer la llamada y despedirse.
96
4.5. Herramientas para la gestión de cobro
Las herramientas son los instrumentos que nos ayudan a cumplir una actividad encomendada.
Para poder realizar la gestión de cobro utilizamos los siguientes instrumentos o herramientas:
La táctica
La táctica se refiere a la formulación de pautas a corto plazo que permiten alcanzar los objetivos
a largo plazo; es necesario tener en cuenta cómo se inicia el proceso negociador, cómo se abandona,
cuál será la primera oferta y qué concesiones se pueden hacer.
Esto incluye también organizar el equipo del departamento de cobranzas, o sea, designar
funciones que cumplirán los miembros del equipo, cómo se coordinarán dichas funciones, cómo se
distribuirá la información sobre las necesidades y objetivos de la otra parte y cómo concretamente se
pueden satisfacer.
El lenguaje verbal
GESFICONT CIA. LTDA; debe utilizar un lenguaje basado en educación, cortesía paciencia y
don de escuchar; así debe ser la manera como nos comunicamos con los clientes y el lenguaje debe
ser uno solo; tanto para los clientes externos como internos, de igual forma debe ser frente al visitante,
como por teléfono.
Trato telefónico con clientes difíciles
1. La seguridad en nosotros mismos, evita tener miedo al teléfono y a nuestro interlocutor, la
ventaja es que estamos haciendo telefónicamente y podemos manejar mejor nuestros
miedos y temores.
2. La actitud positiva, que generemos o mantengamos, aunque el cliente nos insulte es muy
importante, y no perder la inteligencia emocional en situaciones que el cliente nos agreda
telefónicamente.
3. El saber escuchar, es una herramienta fundamental en el trato de clientes difíciles, escúchelo
con atención y entienda lo que trata de comunicarle, de esa manera logramos empatía con el
cliente.
4. Manifiéstele al cliente su deseo de colaborar, para llegar a un acuerdo favorable y mutuo
para ambas partes, sea el abogado de su cliente.
5. Invítelo al cliente a sus oficinas, para tratar el tema personalmente.
97
6. Si usted no logra manejar la situación, comuníquelo con alguien superior a su cargo.
4.6. Niveles de aprobación
El nivel de aprobación se lo puede visualizar en el organigrama estructural, el primer nivel es el
tiene la máxima autoridad y aprobación en cualquier decisión de la empresa, para cualquiera de los
demás niveles, el segundo nivel tiene autoridad para sus subalternos y así sucesivamente con los
otros niveles.
Los Jefes Departamentales pueden dar una aprobación correspondiente a su área, sin olvidar las
políticas y reglamentos de la empresa.
El Jefe del Departamento de Cobranzas de GESFICONT CIA. LTDA. es quien aprueba para
recibir un pago que bajo las condiciones reglamentarias de la compañía no estén permitidas, lo que
lo hace absolutamente responsable de las consecuencias que pudieran pasar con el servicio de esta
factura.
De igual manera pasa en los otros departamentos necesitan la autorización del jefe del
Departamento; por ejemplo en el Departamento de Emisión necesitan la autorización de la
Subgerente Operativa para la orden de emisión de una factura.
La Cajera necesita la aprobación del Jefe de Departamento Financiero administrativo para poder
sacar un cheque, de esta forma en todos los departamentos necesitan para ciertas actividades
importantes la aprobación de su superior.
4.6.1. Cuentas incobrables
Son cuentas que por diversos motivos los clientes ponen objeciones al pago, para esto debemos
conocer las objeciones del cliente y tener un libreto para cada una de ellas, hace que nosotros
podamos manejar mejor el proceso de negociación. El desarrollo de los guiones de acuerdo a las
objeciones que el cliente formule, sean reales o creadas deben contener la siguiente estructura:
• Introducción.
• Saber hacer preguntas
• Exposición
• Manejo de Objeciones
• Compromiso de Pago
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• Solicitud de Pago
• Cierre
Las cuentas incobrable deben darse de baja en el sistema lo más pronto posible ya que están
contribuyendo a inflar la cartera y presentar un dato erróneo para la cobranza, el asistente de
cobranzas que es el encargado de la cobranza de las cuotas la misma que es la encargada de elaborar
un reporte de la cartera caducada y vencida la que es entregada personalmente a la Subgerente de
Operaciones para que a través de la emisión de una nota de crédito se den de baja estos valores
adeudados que lo único que hacen es inflar la cartera y darnos un dato erróneo de lo que realmente
tenemos por cobrar.
Las provisiones voluntarias si como las realizadas en acatamiento a leyes especiales o
disposiciones de los órganos de control no serán deducibles para efectos tributarios en la parte que
excedan de los límites establecidos.
Registros Contables:
Eliminación de créditos incobrables, cuando la provisión cubre la totalidad de la cuenta dada de
baja.
Tabla 4. 1 Registro de provisión cuentas incobrables por su totalidad
Detalle Deudor Acreedor Provisión cuentas incobrables 10.000,00
Clientes 10.000,00 Visonex S.A.
Totales 10.000,00 10.000,00 Ref. Prov. Incobrables baja cliente Visonex S.A.
Eliminación de créditos incobrables, cuando la provisión no cubre la totalidad de la cuenta.
Tabla 4. 2 Registro de provisión de cuentas incobrables afectación a perdidas
Detalle Deudor Acreedor Provisión de cuentas incobrables 8.500,00 Perdida por cuentas incobrables 2.500,00
Clientes 11.000,00 Monterra S.A.
Totales 11.000,00 11.000,00 Ref. Prov. Incobrables baja cliente Monterra S.A.
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Recuperación de las Cuentas dadas de baja:
Después de dar de baja a las cuentas que se consideraban incobrables, existe la posibilidad que
estas cuentas sean canceladas total o parcialmente después de tal operación, por lo que la cuenta por
cobrar debe restablecer como activo. El registro contable que se genera es el siguiente:
Tabla 4. 3 Registro recuperación de cuentas incobrables
Detalle Deudor Acreedor Clientes 6.000,00 Sumiservicios S.A.
Recuperación cuentas incobrables 6.000,00 Totales 6.000,00 6.000,00
Ref. Para registrar recuperación de cuentas que fueron dadas de baja. Caja 6.000,00 Clientes 6.000,00 Sumiservicios S.A.
Totales 6.000,00 6.000,00 Ref. Para registrar cancelación de la cuenta por cobrar reactivada.
La ley del impuesto a la Renta indica que quien llegue a pagar luego de haber sido eliminado
registra tres asientos contables.
Tabla 4. 4 Registro recuperación de cuentas incobrables dadas de baja
Detalle Deudor Acreedor Clientes 17.500,00 Equasource Cia. Ltda.
Provisión Cuentas Incobrables 17.500,00 Totales 17.500,00 17.500,00
Ref. Para registrar recuperación de cuentas que fueron dadas de baja. Caja 17.500,00
Clientes 17.500,00 Equasource Cia. Ltda.
Totales 17.500,00 17.500,00 Ref. Para registrar cancelación de la cuenta por cobrar reactivada. Provisión cuentas incobrables 17.500,00
Cuentas incobrables 17.500,00 Totales 17.500,00 17.500,00
Ref. Para regular cuenta de resultados.
En conclusión al hacer los tres movimientos se genera un ingreso a Caja y se disminuye las
Cuentas Incobrables lo que significa que se redujeron las pérdidas.
100
Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1 % anual sobre los créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total. (Servicio de Rentas Internas, 2014, pág. Art 21)
101
Flujograma de proceso para garantizar la calidad en facturación
PROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN FACTURACIÓN PERSONAS STAFF GERENTE CLIENTE ASISTENTE EJECUTIVO
ÁREAS ABOGADOS GENERAL CUENTA
INICIO
FACTURACIÓN
Solicitud de Servicio
Cotización del Servicio
Esta registra
do el
Confirmación del Servicio
Recepción Orden de Facturación
Acepta
Solicita datos al Cliente
Creación del cliente en el Sistema Contable
Ingreso en el Sistema Contable Confirmació
n de datos SRI
FI
1
102
PROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN FACTURACIÓN PERSONAS STAFF GERENTE CLIENTE ASISTENTE EJECUTIVO
AREAS ABOGADOS GENERAL CUENTA
INICIO
FACTURACIÓN
Entrega de Factura al Ejecutivo
Verificación Datos del Cliente
Generación de la Factura
Generación Comprobante Retención
Modulo Facturación
1
FIN
103
ROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN COBRANZAS PERSONAS TESORERO GERENTE CONTADOR ASISTENTE MENSAJERO
ÁREAS GENERAL
ADMINISTRATIVO
COBRANZAS
Generación del Reporte de Cobranza
Factura
Vencid
Confirmación del Pago
Crédito
Llamar al Cliente
Revisión plazo
otorgado
Confirmación del Pago
Factura
Envió a retirar el cheque
Cancelación por parte del cliente
en caja
Tesorero entrega Recibo de pago y
factura con el sello de
Cancelado
2 1 3
104
Flujograma de proceso para garantizar la calidad en cobranzas
PROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN COBRANZAS PERSONAS TESORERO GERENTE CONTADOR ASISTENTE MENSAJERO
ÁREAS GENERAL
ADMINISTRATIVO
COBRANZAS
Recepción del cheque
Deposito en el Banco
Verificación en el Estado de Cuenta
Bancaria
Ingreso en el sistema Contable
Envía al Dpto. Contable, El dinero
1 3 2
Generación del Comprobante de Ingreso
FIN
105
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
A continuación se formula las conclusiones de este trabajo que son realizadas en base a los
conceptos desarrollados en la presente tesis, así como también de acuerdo al análisis de la empresa,
en la cual se ha efectuado el estudio correspondiente.
• El crédito es sinónimo de confianza que las empresas depositan en sus clientes, generando
en ello la obligación a pagar en el tiempo y términos establecidos y el derecho de cobro para
el vendedor.
• Al valorar las solicitudes de crédito el jefe de cartera debe considerar varios aspectos del
solicitante así como: su estado legal, residencia, ingresos, obligaciones adquiridas con otras
instituciones, cumplimiento en sus pagos, personalidad. Con el resultado del análisis de estos
aspectos podrá decidir aprobar o no el crédito y en el mismo momento establecer al límite
que debe llegar.
• El Departamento de Cartera debe proteger la inversión de la compañía que se encuentra en
las cuentas por cobrar, esto logrará en la recaudación a tiempo y cumpliendo las condiciones
vigentes y legales de los créditos.
• Conocer el proceso normal que debe seguir una acción o todo lo que se debe realizar antes
de entregar un crédito permitirá garantizar que se ha estudiado o revisado todas las
posibilidades de incobrabilidad del mismo permitiendo de esta forma que la empresa se
sienta segura y pueda realizar sus actividades en forma normal.
• Una herramienta valiosa al examinar la cartera de una empresa constituye el análisis e
interpretación de los Estados Financieros, uno de los instrumentos más usados es el uso de
la Razones Financieras.
• La falta de procedimientos de control abre la posibilidad de tener un riesgo de cartera, y un
desconocimiento general del funcionamiento de todo lo que abarca el área de ventas.
106
• Una buena estructura física de la organización no garantiza la eficacia de la misma, por lo
que es necesario la implementación de un sólido control interno que contenga normas y
procedimientos para todas y cada una de las actividades de la empresa con el objetivo de
salvaguardar sus recursos y obtener mejores resultados.
5.2. Recomendaciones
• La empresa podría adoptar esta guía en donde se describe las actividades a realizarse
encaminadas a entregar crédito a los clientes, para de esta forma disminuir el riesgo y contar
con garantías necesarias que ayuden a recuperar la deuda y los gastos e intereses que podrían
generarse ante alguna falta de pago.
• Se debe difundir las políticas de crédito a todas aquellas personas que lo requieran para el
debido cumplimiento de sus funciones dentro del área en la que actúa, de esta manera podría
mejorar su desempeño.
• Para realizar el análisis de la antigüedad de saldos de los clientes se deberá tratar a cada uno
como un ente único ya que cada uno los envuelve diferentes circunstancias y se deberá crear
reglas generales pero a la vez flexibles que permitan trabajar con cada uno cubriendo sus
necesidades y asegurando los bienes y la estabilidad de la empresa y el cliente.
• El seguimiento continuo de la cartera tomando en consideración los vencimientos permitirá
evitar demoras en los cobros e impedir que los clientes se financien con el dinero de la
compañía. Es importante trabajar por mantener una gestión eficiente de cobranzas con la
finalidad de lograr buenos resultados para el beneficio de toda la compañía. Con el análisis
periódico de la cartera se podrá terminar los niveles de incobrabilidad y tomar decisiones
que convengan según el caso.
• En la fase de recuperación es importante que se cumpla las políticas establecidas que
conducirán a una mejor recuperación de las cuentas por cobrar, evitando que la empresa
tenga altos niveles de cartera vencida que en el futuro pueda afectar su liquidez.
• Es necesario que se realice, revisiones periódicas de las cuentas por cobrar, las garantías y
demás colaterales, por parte de funcionarios independientes a la labor diaria del
departamento de cartera, un funcionario no incluido permanentemente en esta labor puede
visualizar acciones que no están dentro de lo normal, ante lo cual se realizara las correcciones
necesarias a tiempo.
107
• Es importante capacitar a todos los empleados que tengan relación con el público, para
mejorar la atención o servicio al cliente, y buscar medios que nos ayuden a conseguir más
clientes, y por lo tanto a ampliar el mercado.
• Es fundamental dentro de la empresa implantar procedimientos de control interno para las
ventas a crédito, para tener una visión más clara de todo lo que se relaciona con cuentas por
cobrar y disminuir el riesgo de cartera vencida.
108
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