UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/36860/1/Tesis ISO 9001.pdf · INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS DEDICATORIA

–

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS

TEMA:

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001 PARA LA

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES DEDICADOS AL

MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.

AUTOR(ES): CRISTHIAN LORENZO SOL FLORES.

XAVIER ENRIQUE GONZAGA BENAVIDES

TUTOR: ECON. FERNANDO ZAMBRANO.

GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Cristhian Lorenzo Sol Flores Xavier Enrique Gonzaga

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Econ. Fernando Zambrano.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Sistemas

GRADO OBTENIDO: Ingeniería en sistemas administrativos computarizados

FECHA DE PUBLICACIÓN: 17/Agosto/2018 No. DE PÁGINAS: 86

ÁREAS TEMÁTICAS: Campo: Investigación. Área: Sistemas Aspecto: Diseño de aplicación móvil.

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Gestión por procesos, ISO, Aplicación web.

RESUMEN/ABSTRACT: La presente tesis de diseño de un sistema de control bajo la norma ISO

9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil, es una propuesta que se enmarca en las buenas prácticas de gestión que

provee la ISO 9001.Permitiendo a las pequeñas empresas cambiar su estructura organizacional a

una enfocada al cliente, mediante herramientas visuales. El proceso de investigación de la tesis se

desarrolló mediante las encuestas para conocer el grado de necesidad de las pymes por una aplicación que soporte a procesos normados y debidamente documentados. En la factibilidad

operativa se diseñaron diagramas para la correcta gestión de la organización aplicando mapa de

procesos, caracterización y diagrama de flujos que permiten definir las posibles causas de los problemas presentados en los procesos internos y que poco a poco afectan a los clientes

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:Cristhian Sol Flores

CC.: 0802292482

Xavier Gonzaga Benavides

CC.: 0923628275

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Secretaría Facultad de Ciencias Administrativas. Abg. Elizabeth

Coronel C.

Teléfono:

E-mail: [email protected]

X

mailto:[email protected]



Guayaquil, 17 de Agosto del 2018.

ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE. DIRECTOR DE LA CARRERA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “DISEÑO

DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE

PROCESOS INTERNOS DE PYMES DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.” de los

estudiantes SOL FLORES CRISTHIAN LORENZO, GONZAGA BENAVIDES XAVIER ENRIQUE,

indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

____________________________________ Econ. Fernando Zambrano C.I. 09417300113



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ECON. FERNANDO ZAMBRANO, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por SOL FLORES

CRISTHIAN LORENZO, GONZAGA BENAVIDES XAVIER ENRIQUE, C.C.: 0802292482, CC.:

0923628275, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA

NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES

DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ”, ha sido orientado durante todo el

periodo de ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 2% de

coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/40029643-998597-623584

____________________________ Econ. Fernando Zambrano C.I. 09417300113



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, SOL FLORES CRISTHIAN LORENZO con C.I. No. 0802292482, GONZAGA BENAVIDES

XAVIER ENRIQUE, con C.I. No. 0923628275, certifico que los contenidos desarrollados en

este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA

NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES

DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.” son de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso

de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente

obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso

del mismo, como fuera pertinente

__________________________ ______________________ Sol Flores Cristhian Xavier Gonzaga Benavides C.I. No. 0802292482 C.I. No. 0923628275

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas

en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los

conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u

otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la obra con fines académicos.



DEDICATORIA

Quiero dedicar en primer lugar a Dios por darme todos

los días lo necesario para seguir adelante, no rendirme ante la

adversidad y mantener mi fe y su gracia, pese a mis errores y

darme los motivos necesarios para continuar superándome,

estos motivos son personas muy especiales, mi madre Yolanda

Flores mi padre Lorenzo Sol, mis hermanas, a ellos también les

dedico este objetivo por estar a mi lado y hacer que mi vida

tenga sentido enseñándome a ser una persona útil a la sociedad

para aportar con mis fuerzas y ganas para conseguir lo bueno

para todos.

_______________________

Cristhian Sol Flores



AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios porque siempre puso en mi

camino a las personas indicadas para que me ayuden a

crecer en lo personal, laboral y académico.

Un especial agradecimiento a todos aquellos

familiares, amigos, profesores y compañeros de trabajo y

universidad que me alentaron a seguir para adelante y

fueron un ejemplo en el caminar de mi vida.

_____________________

Cristhian Sol Flores



DEDICATORIA

Dedico esta Tesis a Mis padres Carlos Gonzaga Tacuri

y Rosario Benavides Uriña que siempre me apoyaron

incondicionalmente en la parte moral y económica para poder

llegar a ser un profesional de la Patria.

A mis hermanos y demás familia en general por el apoyo

que siempre me brindaron día a día en el transcurso de cada año

de mi carrera Universitaria.

_____________________




AGRADECIMIENTOS

Agradezco primeramente a Dios porque siempre

puso en mi camino a las personas indicadas para que me

ayuden a crecer en lo personal, laboral y académico.

Un especial agradecimiento a todos aquellos

familiares, amigos, profesores y compañeros de trabajo y

universidad que me alentaron a seguir para adelante y

fueron un ejemplo en el caminar de mi vida.

______________________




I

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................ I

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. IV

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ V

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... VI

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................. VII

Resumen ................................................................................................................. VIII

Abstract.................................................................................................................... IX

Introducción ............................................................................................................... 1

Capítulo I EL Problema ............................................................................................ 3

1.1 Antecedentes del Problema .................................................................................. 3

1.2 Planteamiento del Problema. ................................................................................ 4

1.3. Formulación del Problema .................................................................................. 7

1.4. Sistematización del Problema .............................................................................. 8

1.5. Objetivos de investigación ................................................................................... 8

1.5.1 Objetivo General ............................................................................................... 8

1.5.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 8

1.6. Delimitación del Problema .................................................................................. 8

1.7 Justificación del proyecto. .................................................................................... 9

1.7.1 Justificación Teórica ......................................................................................... 9

1.7.2 Justificación Metodológica ................................................................................ 9

1.7.3 Justificación Práctica ...................................................................................... 10

1.8 Hipótesis, variables e indicadores. ..................................................................... 10

1.8.1 Hipótesis ......................................................................................................... 10

1.8.2 Variables e indicadores ................................................................................... 10



II

Capítulo II Diseño teórico ........................................................................................ 11

2.1 Marco contextual ............................................................................................... 11

2.1.1 Realidad actual de las empresas pymes dedicadas a la actividad automotriz en

el Ecuador. ............................................................................................................... 11

2.1.2 Caso de estudio- Talleres Rasan ...................................................................... 12

2.1.3 Caso de estudio- Tecnicentro automotriz Guanoliquin ..................................... 14

2.2 Marco conceptual .............................................................................................. 15

2.2.1 ISO 9001-2015 ................................................................................................ 15

2.2.2 Gestión de pymes de talleres automotrices ....................................................... 24

Capítulo III Diseño metodológico............................................................................ 32

3.1 Metodología de investigación ............................................................................. 32

3.2 Determinación de la muestra .............................................................................. 32

3.2.1 Población ........................................................................................................ 32

3.2.2 Muestra ........................................................................................................... 33

3.3 Técnica de recopilación de información ............................................................. 33

3.3.1 Encuesta .......................................................................................................... 33

3.3.2 Observación. ................................................................................................... 44

Capítulo IV Propuesta tecnológica ........................................................................... 45

4.1. Título de la propuesta ........................................................................................ 45

4.2. Objetivos de la propuesta .................................................................................. 45

4.3. Factibilidad Operacional .................................................................................. 45

4.3.1. Mapa de procesos ........................................................................................... 45

4.3.2. Caracterización del proceso de mantenimiento ............................................... 47

4.3.3 Proceso de–situación actual. ........................................................................... 48

4.4. Factibilidad Técnica .......................................................................................... 50

4.4.1. Recurso humano ............................................................................................. 50



III

4.4.2. Recurso técnico .............................................................................................. 50

4.4.3. Software a utilizar .......................................................................................... 50

4.5. Factibilidad Económica..................................................................................... 51

4.5.1. Costo del proyecto .......................................................................................... 51

4.5.2. Utilidades netas de periodos anteriores .......................................................... 51

4.5.3. Proyección de utilidades. ................................................................................ 52

4.5.4. Proyección de utilidades, costo del proyecto y tasa de riesgo. ........................ 52

4.5.5. Tiempo de retorno de la inversión................................................................... 52

4.5.6. Tasa interna de retorno. ................................................................................. 53

4.6. Diseño de la propuesta ...................................................................................... 54

4.6.1. Diseño lógico –flujo de datos .......................................................................... 54

4.6.2. Diagrama de secuencias ................................................................................. 55

4.6.3. Diseño lógico –Diagrama de caso de uso. ...................................................... 58

4.6.4. Diseño de modelo de base de datos. ................................................................ 59

4.6.5. Diseño de pantallas. ....................................................................................... 60

4.7. Conclusiones y recomendaciones....................................................................... 63

4.7.1. Conclusiones .................................................................................................. 63

4.7.2. Recomendaciones ........................................................................................... 63

Referencias .............................................................................................................. 65

Anexos ..................................................................................................................... 67



IV

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.-Ventas anuales sector automotriz. .............................................................. 1

Figura 2.-Evolución del TEA Ecuador........................................................................ 4

Figura 3.-Emprendedores según su etapa. .................................................................. 5

Figura 4.-Factores de muertes de pymes .................................................................... 6

Figura 5.-Elementos de un proceso .......................................................................... 18

Figura 6.-Mapa de procesos..................................................................................... 19

Figura 7.-Ciclo PDCA ............................................................................................. 21

Figura 8.-Diagrama de flujos. .................................................................................. 30

Figura 9.-Organización de un taller automotriz ....................................................... 31

Figura 10.-Manipulación herramientas tecnológicas ............................................... 34

Figura 11- Manipulación de herramientas tecnológicas. .......................................... 35

Figura 12.- tipos de software utilizan. ...................................................................... 36

Figura 13.- Problemas en talleres mecánicos ........................................................... 37

Figura 14.- Aceptación de una implementación informática ..................................... 38

Figura 15.- Uso de sistema en proceso interno ......................................................... 39

Figura 16.- Costo para la implementación informática ............................................ 40

Figura 17.- Tiempo promedio en verificar o registrar datos ..................................... 41

Figura 18.- Medio de Comunicación interna. ........................................................... 42

Figura 19.- Comunicación interna altos mandos y subordinados ............................. 43

Figura 20.-Pantalla de inicio de sesión .................................................................... 60

Figura 21.-Pantalla Menú ........................................................................................ 60

Figura 22.-Pantalla Recepción del vehículo ............................................................. 61

Figura 23.-Diseño de pantalla Asignación de mantenimientos. ................................ 61

Figura 24.-Diseño de pantallas Diagnóstico ............................................................ 62

Figura 25- Proforma del vehículo ............................................................................ 62



V

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1.-Mapa de procesos .................................................................................................... 46

Gráfico 2.-Caracterización del proceso ................................................................................. 47

Gráfico 3.-Gestión de mantenimiento ..................................................................................... 48

Gráfico 4.-Gestión de mantenimiento Propuesta .................................................................. 49

Gráfico 5.-Diagrama del sistema ............................................................................................. 54

Gráfico 6.-Diagrama secuencia asesor .................................................................................. 55

Gráfico 7.-Diagrama de secuencia-supervisor de operaciones......................................... 56

Gráfico 8.-Diagrama de secuencia - Cliente ......................................................................... 57

Gráfico 9.-Diagrama de secuencia - Cliente ......................................................................... 57

Gráfico 10.-Diagrama de caso de uso .................................................................................... 58

Gráfico 11.-Diseño de base de datos ....................................................................................... 59



VI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.-Las 10 pymes con mejores resultados. ........................................................ 12

Tabla 2.-Cálculo de la muestra ................................................................................ 33

Tabla 3-Uso de herramientas tecnológicas ............................................................... 34

Tabla 4.- Recursos Hardware que utilizan ................................................................ 35

Tabla 5.- Herramientas de software. ....................................................................... 36

Tabla 6.- Problemas recurrentes en los talleres mecánicos ...................................... 37

Tabla 7.- Aceptación de una implementación Informática. ....................................... 38

Tabla 8.- Uso de sistema en proceso interno ............................................................ 39

Tabla 9.- Inversión en aplicación web ...................................................................... 40

Tabla 10.- Tiempo promedio de atención cliente ...................................................... 41

Tabla 11.- Comunicación interna altos mandos y subordinados ............................... 42

Tabla 12.- Comunicación con clientes internos y externos. ....................................... 43

Tabla 13.-Recurso Humano ...................................................................................... 50

Tabla 14.-Infraestructura en la nube ........................................................................ 50

Tabla 15.-Software a utilizar .................................................................................... 50

Tabla 16.-Costos del proyecto. ................................................................................. 51

Tabla 17.-Utilidades netas 2013-2017 ...................................................................... 51

Tabla 18.-Proyección de utilidades .......................................................................... 52

Tabla 19.-Elementos del análisis financiero. ............................................................ 52

Tabla 20.-Tiempo de retorno de la inversión. ........................................................... 53

Tabla 21.-Tasa interna de retorno e índice de conveniencia. .................................... 53



VII

ÍNDICE DE ANEXOS

A1-Formato de encuestas ................................................................................................ 67



VIII

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001

PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES

DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ

Autor: Cristhian Sol Flores

Xavier Gonzaga

Tutor: Econ. Fernando Zambrano

Resumen

La presente tesis de diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la

administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la

ciudad de Guayaquil, es una propuesta que se enmarca en las buenas prácticas de gestión que

provee la ISO 9001.Permitiendo a las pequeñas empresas cambiar su estructura organizacional

a una enfocada al cliente, mediante herramientas visuales. El proceso de investigación de la

tesis se desarrolló mediante las encuestas para conocer el grado de necesidad de las pymes por

una aplicación que soporte a procesos normados y debidamente documentados. En la

factibilidad operativa se diseñaron diagramas para la correcta gestión de la organización

aplicando mapa de procesos, caracterización y diagrama de flujos que permiten definir las

posibles causas de los problemas presentados en los procesos internos y que poco a poco

afectan a los clientes.

Palabras claves: Gestión por proceso, ISO, Aplicación web



IX

DESIGN OF A CONTROL SYSTEM UNDER THE ISO 9001

STANDARD FOR THE ADMINISTRATION OF INTERNAL

PROCESSES OF SMES DEDICATED TO AUTOMOTIVE

MAINTENANCE

Autor: Cristhian Sol Flores

Xavier Gonzaga

Tutor: Econ. Fernando Zambrano

Abstract

This thesis of design of a control system under the ISO 9001 standard for the administration of

internal processes of SMEs dedicated to automotive maintenance in the city of Guayaquil, is a

proposal that is part of the good management practices provided by ISO 9001. Allowing small

businesses to change their organizational structure to one focused on the client, using visual

tools. The research process of the thesis was developed through surveys to determine the degree

of need of SMEs for an application that supports normed and duly documented processes. In

the operative feasibility diagrams were designed for the correct management of the

organization applying map of processes, characterization and flow diagram that allow to define

the possible causes of the problems presented in the internal processes and that little by little

affect the clients.

Keywords: Management by process, ISO, Web application.

Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración

de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz

1

Introducción

En el transcurso de los últimos años el Ecuador ha tenido un crecimiento de

pequeñas y medianas empresas y poco a poco se han convertido en el motor de la

economía. Si se quisiera determinar periodos en que estas han ido evolucionando El

Servicio de Rentas Internas indica que el 2013, los ingresos brutos facturados, registran

121 mil millones y dentro de ese valor las pymes generaron 19 mil millones sin contar la

informalidad que muchas empresas de ese tipo aun manejan.

En el año 2017, el sector automotriz tuvo una recuperación económica con

respecto a los tres años anteriores, presentando una diferencia del -3%. La eliminación de

aranceles, el rendimiento positivo de la economía y la confianza del cliente permitió que

el sector automotriz se reactive y junto a él los mercados secundarios abriendo

oportunidad a otros modelos de negocios como es el caso de empresas dedicadas al

mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos. (AEADE, 2018).

El que una pyme entre a un mercado competitivo, también la convierte en un

elemento frágil que requiere esfuerzo y de estrategia para mantenerse en el mercado.

Figura 1.-Ventas anuales sector automotriz.

Fuente: (AEADE, 2018)

Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier



2

Según la revista Destino Negocio “En el país en desarrollo entre un 50% y un 75% dejan

de existir durante los primeros tres años” (Destino Negocio , 2015). Por ello, es de suma

importancia potenciar las pymes, mediante el fortalecimiento de sus debilidades

organizacionales, de estructura y de tecnología para generar impacto positivo en el

mercado en el que se desenvuelve.

El propósito del presente proyecto se inclina ante el estudio de las pymes

dedicadas al mantenimiento automotriz para así poder analizar sus fortalezas y determinar

que las hace atractiva en su mercado meta y a la vez definir, puntos inestables dentro de

ellas para su mejora, apuntando a un servicio de calidad para los clientes.

El proyecto de investigación se realizará en la ciudad de Guayaquil, para conocer

las necesidades de las pymes dedicadas al servicio de mantenimiento automotriz y como

una normativa apuntando a la calidad puede definir bases sólidas para la correcta gestión

de una organización. Las preguntas que el proyecto intenta responder son:

¿Qué es la gestión de calidad?

¿De qué forma las normas ISO 9001 puede ayudar a las pymes?

¿Cuál debe ser el objetivo principal de una organización que apunta a la

calidad?

El documento del desarrollo de la tesis profundizará los aspectos más importantes

de la mejora de los procesos mediante el estándar ISO 9001 y como pueden ser aplicables

en pymes, se realizará un estudio cuantitativo para determinar las necesidades de las

organizaciones con respecto a la mejora de procesos y uso de una aplicación web y

finalmente se diseñará el sistema de información considerando aspectos de procesos

definidos , técnico, recursos a necesitar y financiero para determinar el impacto de la

solución en la empresa.



3

Capítulo I

EL Problema

1.1 Antecedentes del Problema

Las pymes dedicadas al sector automotriz en el área de servicios, en los últimos

años han cobrado un gran auge en el mercado ecuatoriano. Según la AEDE (Asociación

de Empresas Automotrices del Ecuador en la actualidad existen en el país 3,126 pymes

dedicadas al mantenimiento automotriz, generando 35,994 puestos de empleos

(Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador, 2018).

Ofreciendo a los clientes un catálogo de servicio de mantenimiento preventivo y

correctivo para sus vehículos.

Tales como:

Mecatrónica

Lubricación

Frenos

Suspensión y dirección

Motores

Transmisión

Aire acondicionado

Latonería y pintura

Alineación y balanceo

Estas empresas cuentan con una fortaleza, su estructura organizacional al ser

menor a una más grande, permiten flexibilidad en el medio en el dónde se encuentran y

se reflejan en los costos de los servicios. Además de ello, los clientes se sienten atraídos

por las pymes, debido a que las empresas pequeñas se pueden concentrar en la experiencia



4

con el cliente, mediante asesorías, consejos y respuestas rápidas a sus necesidades o

emergencias permitiendo crear una relación estrecha entre cliente y empresa, creando un

ambiente de confianza y seguridad en el servicio provisto.

1.2 Planteamiento del Problema.

El repunte en la creación de pymes en el mercado está alineada directamente

al espíritu emprendedor. La Global Enterpreneurship menciona que el estudio de la TEA

(Tasa de Emprendimiento Activa) en el Ecuador reflejó en un 33.6%, en el 2016 siendo

una de las más altas en América Latina (El Telegrafo, 2018).

Figura 2.-Evolución del TEA Ecuador.

Cifras alentadoras para el mercado ecuatoriano, pero en el transcurso de los

últimos años ese espíritu que se presenta al comienzo se va disminuyendo con el pasar

del tiempo, llegando a su inexistencia a los 42 meses máximo.

Fuente: (El Telegrafo, 2018)




5

Como determina el siguiente gráfico:

Figura 3.-Emprendedores según su etapa.

Fuente:Fuente especificada no válida.




6

Entre las posibles causas del porque las pymes mueren alrededor de tres años de

existencia la revista Destino Negocio menciona:

El liderazgo. - En ocasiones el empresario suele tomar la mayor parte de las

decisiones de la empresa sin involucrar a sus empleados. En ese tipo de direcciones, el

enfoque se puede dar en áreas que solo se centran en áreas de interés, descuidando otros

aspectos igual de relevantes.

El equipo. - El recurso humano debe ser competente, estar capacitado y debe estar

alineados a su ingreso salarial. Contar con personal externo para la empresa, también

permite tener una perspectiva de la imagen que damos en el mercado en el que la

organización se encuentra.

El mercado. - el enfoque en el cliente, es de suma importancia, para brindar un

servicio que atienda sus necesidades y que el resultado final, sea un producto o un servicio

de calidad. En ocasiones, las empresas no definen su cliente específico y tampoco realizan

un plan de ventas o estrategia para darse a conocer.

Figura 4.-Factores de muertes de pymes Fuente:Fuente especificada no válida.




7

La planificación. – Definir los objetivos del negocio junto a un plan es de suma

importancia. El análisis de riesgo permite a un pequeño negocio determinar causas y

amenazas de eventos que no se esperan y determinar los daños que puede provocar en

una empresa.

La operación. -Las actividades que se realizan dentro de una empresa deben estar

bien estructuradas, siempre apuntando al cliente y tras de ello, determinar promedios de

tiempos desperdicios ya que puede ocasionar:

Costos de retrabajo

Mal manejo de inventario

Falta de control de calidad

Los resultados. -Medir los resultados a través de indicadores, permite tener un

estudio detallado del comportamiento de las actividades, productos y servicio además

conocer desviaciones en la capacidad del proceso que deben ser corregidos a tiempos

Mejora continua. - Si una empresa no disminuye su nivel de errores o desviaciones

a través de varias iteraciones para una mejora en el día a día provocará que en cada

proceso realizado se generará un consumo en costos, tiempo y recurso.

Inversión en tecnología. - La mayor parte de pymes cuenta con empresarios con

experticia en la rama en la que se desenvuelven, pero como se describió en los factores

anteriores, el engranaje para que una pequeña empresa se mantenga en un mercado

exigente, conlleva acciones estructuradas, normadas y que en la práctica hayan generado

resultados favorables.

1.3. Formulación del Problema

¿De qué manera la norma ISO 9001 influirá en los procesos internos para las

pymes dedicadas al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil?



8

1.4. Sistematización del Problema

¿Cómo se identificará los aspectos a mejorar en la gestión de cobros?

¿Cuál es el plan de acción para aplicar Kaizen en la empresa xyz S.A.?

¿La realización del proyecto es alcanzable en sus aspectos económicos?

1.5. Objetivos de investigación

1.5.1 Objetivo General

Diseñar un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración de

procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de

Guayaquil.

1.5.2 Objetivos Específicos

Analizar la situación actual de las pymes de talleres de mantenimiento

automotriz.

Fundamentar la propuesta mediante la documentación respectiva para el

uso de la norma ISO 9001.

Estudiar la viabilidad del proyecto de gestión de calidad bajo las

perspectivas del proceso, financiero y recursos.

1.6. Delimitación del Problema

El alcance del presente trabajo de titulación se delimitó considerando, el aspecto

geográfico, a nivel de procesos y tecnológico como se menciona en los siguientes ítems:

Geográfico: Donde se realizará el proyecto de investigación y la propuesta de una

mejora basado en la ISO 9001 son las pymes dedicadas al mantenimiento automotriz en

la ciudad de Guayaquil.



9

Temporal: El tiempo que se realizará el levantamiento de información, análisis y

diseño será en el año 2018 en un trimestre los meses de junio, Julio y Agosto.

Teórico: Los conocimientos teóricos para la realización del proyecto son:

Mejora de procesos basado en la ISO 9001.

Análisis de control estadístico de procesos.

Análisis y diseño de aplicaciones web

1.7 Justificación del proyecto.

1.7.1 Justificación Teórica

La ISO 9001, es una normativa que se puede aplicar en todo tipo de organización,

y la documentación existente, que se revisara en el proyecto, permita determinar aspectos

como:

Conceptos, importancia y beneficios.

Estructura

Formas de medición, análisis y mejora.

Enfoque basado en procesos (Llods Register, 2015).

Gestión de calidad.

1.7.2 Justificación Metodológica

Se realizará una investigación exploratoria sobre las pymes dedicadas al

mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil, para determinar la necesidad de

una mejora mediante la gestión de calidad ISO 9001, en su estructura organizacional. Un

banco de preguntas cerradas en un formato de encuestas se aplicará para obtener datos

cuantitativos y así definir datos relevantes para el proyecto.



10

1.7.3 Justificación Práctica

El análisis y diseño de la gestión de calidad ISO 9001, permitirá definir aspectos

esenciales para pymes que se encuentren en la búsqueda de la mejora de los procesos

internos. Abriendo la capacidad de mantenerse en un mercado competitivo, ofreciendo

un servicio profesional y de agrado para el cliente. Las evaluaciones y recopilación de

información, son el paso a paso para evaluar a las empresas y determinar aspectos a

mejorar dentro de un diseño previamente realizado.

1.8 Hipótesis, variables e indicadores.

1.8.1 Hipótesis

Diseñando un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración

de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz permitirá mejorar

la gestión de servicios para los clientes.

1.8.2 Variables e indicadores

Variables dependientes. Gestión de servicios

Variables independientes. Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO

9001 para la administración de procesos internos.

Indicadores de estudio

% Satisfacción del cliente



11

Capítulo II

Diseño teórico

2.1 Marco contextual

2.1.1 Realidad actual de las empresas pymes dedicadas a la actividad automotriz

en el Ecuador.

La revista Ekos diseñó un estudio para identificar la realidad de la situación actual

de los sectores económicos en el Ecuador la información fue compartida por la

superintendencia de compañías en el año 2016.

El sector mecánico automotriz está conformado por 249 compañías cuyas

principales actividades son la comercialización y mantenimiento de vehículos el 37% son

empresas medianas y el 63% pequeñas empresas las mismas aportan con un ingreso de

389.3 millones al país con una utilidad de 9.9 millones y una rentabilidad del 2.5%

En los años anteriores las empresas medianas reportaron ingresos de $331.2

millones brindando un crecimiento de 13% en comparación al año 2014 según la revista

Ekos en su publicación en el año 2016 con respecto a los años anteriores, las compañías

(Revista Ekos, 2016).

Se observa un crecimiento considerable en los indicadores en las pymes dedicadas

a la actividad de mantenimiento automotriz y por esta razón es importante innovar sus

actividades generando un plus en el servicio que se brinda.

A continuación, se presenta las 10 mejores pymes que han representado

crecimiento económico:



12

Tabla 1.-Las 10 pymes con mejores resultados.

Pequeñas empresas

Posició

n Razón Social

Tasa de

crecimiento de

ingresos

Rentabilida

d

TI

E

Puntaj

e Final

1

Automotores del

Pacífico Autollegasa 50 100 75 82.5

2 Abilenecorp S.A 63 100 50 80.6

3

Centro Automotriz

Toro Cenauto S.A 100 63 100 79.5

4 Servicetec S.A 63 75 100 79.4

5 Austrotrucks cia. Ltda. 50 75 100 76.3

6

Automotriz Comeraut

S. A 50 100 38 75

7

Car workshop Hadriel

S. A 100 63 88 74.4

8 Ochoamotors cia. Ltda. 88 63 88 72.5

9 Mitsuandina cia. Ltda. 88 63 88 71.3

10

Tecnicentro La casa del

amortiguador 63 63 100 70

2.1.2 Caso de estudio- Talleres Rasan

Para alcanzar el éxito las pymes deben ejecutar las normas de calidad ISO 9001-

2005 estableciendo parámetros para alcanzar el éxito de la organización. .

La empresa Rasan, mantenía su actividad principal en la reparación de vehículos,

posteriormente incursionaron en la actividad de asistencia automotriz llegando a liderar

la actividad comercial de asistencia automotriz manteniendo excelentes estándares de

calidad en el servicio de mantenimiento de vehículos.

Fuente: (Revista Ekos, 2016)




13

La misión de la organización es brindar un buen servicio de calidad y evitar

inconvenientes optimizando el tiempo fidelizando al cliente que nos mantenga como su

primera opción comercial. .

Fátima Luna Verdú, integrante del área de Calidad y Formación del taller, es la

encargada del proyecto “Beneficios de la Certificación ISO 9001: Un estudio en talleres

de reparación de automóviles certificados y no certificados en ISO 9001“, siendo su

propósito generar conocimiento científico y demostrar como los talleres automotrices

llegarían a potenciar sus esfuerzos a través de normativas estructurada y con estándares

de calidad.

Esta investigación incluyó la participación de la red de talleres aproximadamente

3000 empresas asociadas brindando aportación de vital importancia para la industria

automotriz. Al brindar datos para el estudio que posteriormente fueron analizados para

desarrollar las hipótesis.

En la actualidad la organización trabaja en los estándares establecidos en la

certificación ISO 9001 implementadas desde julio de 2006, que tiene como finalidad la

mejora continua a través de la aplicación integrando a toda la red de socios mejorando los

niveles de servicios. .

A través de la implementación de las normas ISO 9001 la organización se

convirtió en una red de talleres de mecánica ágil del mercado de servicios de taller

automotriz llegando a tener éxito siendo líderes en los 700 sucursales en España y

Portugal. Las ventajas competitivas que se desarrollaron en los talleres son::

Incremento de toma de decisiones de los altos mandos de la organización

Integración continúa en los procesos de la empresa.

Fidelización de los clientes.

Elaboración de estrategias compactible con los cambios de la empresa



14

Ser la primera opción de nuestros clientes s.

El proyecto, brinda la importancia de la norma ISO 9001 que muestra con

estándares el cómo se hace con calidad de manera innovadora. (Talleres Rasan , 2018).

2.1.3 Caso de estudio- Tecnicentro automotriz Guanoliquin

El Tecnicentro automotriz Guanoliquín ubicado en la ciudad de Loja, ofreciendo

los servicios de reparación y mantenimiento de motores, cajas de cambio, dirección

hidráulica, suspensión, sistemas de inyección, electrónica, limpieza de inyectores,

enderezada y pintura. El mercado competitivo donde se encontró el tecnicentro, está

rodeado de muchos negocios creando un exceso de oferta para los clientes y prospectos.

Entre sus falencias se encuentra la falta de clientes internos capacitados con

actitud de servicio generando clientes insatisfechos creando una publicidad boca a boca

negativa para la organización, la falta de circulante hace que los clientes busquen talleres

automotrices con servicio de bajo costo, estos factores son riesgo para la empresa. Sus

fortalezas experiencia en la dirección, crecimiento rápido de la empresa, precios

accesibles, proveedores que ofrecen excelentes insumos de calidad.

De ahí la necesidad de la pyme de mejorar su estructura organizacional, mejorar

y optimizar sus procesos, para que estén orientados al factor más importante del negocio:”

mediante la aplicación de la ISO 9001 (Titoana, 2012).

Entre los beneficios obtenidos:

Elaboración de la misión, visión y valores.

Diseño de un Sistema estándar de las actividades de la organización.

Elaboración del diagrama de procesos

Verificación del cumplimiento de las metas con calidad.

Creación de un reglamento con normas de calidad en la organización



15

Estudio de los procesos

2.2 Marco conceptual

2.2.1 ISO 9001-2015

La norma ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de

calidad y es el único estándar en la familia que puede certificarse. Puede ser utilizado por

cualquier empresa sea, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad.

De hecho, hay más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países que

cuentan con certificación ISO 9001 (Pauwels Consulting, 2018).

La norma establece una base de gestiones con calidad procesos que motivan a la

implementación enfocada a la eficacia siendo eficientes en la mejora continua de los

procesos. Los Principios de gestión de calidad ISO 9001:2015 ayuda a garantizar que los

clientes obtengan productos y servicios consistentes y de buena calidad, lo que a su vez

brinda ventajas comerciales (ISO, 2015).

La implementación del sistema de gestión de calidad ayuda a mejorar el

desempeño general de la organización siendo sostenible y rentable en el tiempo.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de

gestión de calidad basado en este Estándar Internacional son:

a) Brindar ventajas competitivas de bienes o servicios que cumplan con los

requisitos legales y reglamentarios aplicables del cliente;

b) Permite fidelizar y satisfacer al cliente

c) abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos;

d) demostrar con capacidad la conformidad con los requisitos del sistema de

gestión de calidad determinados.

Este Estándar Internacional puede ser utilizado por partes internas y externas.

No es la intención de este Estándar Internacional implicar la necesidad de:



16

-Uniformidad en la estructura de los diferentes sistemas de gestión de la calidad;

-Alineación de la documentación con la estructura de cláusulas de esta norma

internacional;

Los requisitos del sistema de gestión de calidad especificados en este estándar

internacional son complementarios a los requisitos para bienes o servicios (Iso Tools,

2018).

El Plan-Do-Check-Act (PDCA) y el pensamiento basado en el riesgo.

Direccionado a que la empresa pueda planificar procesos internacionales de

calidad.

El ciclo de PDCA da paso a que la empresa tenga el control de sus procesos tenga

las herramientas adecuadas para ejercer una correcta administración y brinde la mejora

continua (Pdca Home, 2018).

La planeación de factores de riesgo ayudan a que los sistemas de gestión de

calidad desvíen los resultados esperados se debe implementar medidas de control para

minimizar efectos negativos y se debe aprovechar todos los recursos al máximo buscando

la ventaja mejor ventaja competitiva.

Satisfacer y fidelizar de forma constante las necesidades y crear expectativas

futuras a nuestros clientes y prospectos desarrollando un entorno organizacional dinámico

con miras al desarrollo con eficacia adaptando la investigación y desarrollo en todas las

actividades comerciales. Para cumplir los objetivos las empresas debemos adaptar

estándares internacionales.

Principios de gestión de la calidad

Este Estándar Internacional se basa en los principios de gestión de calidad

descritos en ISO 9000. incluyen una declaración de cada principio, una justificación de

por qué el principio es importante para la organización, estos son:



17

Enfoque a los clientes y prospectos

Liderazgo

Compromiso de las personas

Enfoque de proceso;

Innovación

Toma de decisiones basada en experiencias

Gestión de relaciones.

Enfoque de proceso

La ISO promueve la adopción de un enfoque de proceso al desarrollar,

implementar y mejorar la efectividad de un sistema de gestión de calidad, para brindar lo

mejor al cliente Los requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de

un enfoque de procesos se complementan.

Comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización para lograr los resultados

esperados. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e

interdependencias entre los procesos del sistema para mejorar en total rendimiento de la

empresa.

El enfoque de proceso implica la definición sistemática y la gestión de los

procesos, y sus interacciones, a fin de lograr los resultados previstos de conformidad con

la política de calidad y la dirección estratégica de la organización. El manejo de los

procesos y del sistema como un todo se puede lograr usando el ciclo de PDCA con un

enfoque general en el pensamiento basado en el riesgo enfocado en aprovechar al máximo

las oportunidades y combatir los resultados inesperados (Enfoque basado en procesos,

2018).

La aplicación del enfoque de proceso en un sistema de gestión de calidad permite:



18

Sentido lógico para el cumplimiento de los objetivos.

Brindar un plus en los procesos.

El cumplimiento efectivo de los procesos.

Continúa mejora en procesos de evaluación de información.

La Figura 5, proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control de monitoreo y medición,

que son necesarios para el control, detallan cada uno de los procesos las variables de

acuerdo a los riesgos (Ingenieria Industrial, 2017).

La sistematización de procesos permite

Mejorar los tiempos de producción

Optimizar los tiempos para evitar el doble trabajo

Evitar errores y fallas técnicas. Disminuir los errores y fallos

Matriz para evaluar la mejora continua de los procesos

Figura 5.-Elementos de un proceso





19

El flujo es:

Identificar el proceso: socializar con los beneficiarios e identificar claramente las

entradas y salidas.

Detallar el proceso: establecer un cronograma de trabajo para desarrollar las

actividades solicitando los recursos a emplear.

Implementar y sociabilizarlo de manera oportuna para realizar la mejora continua.

Mapa de procesos

El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza la

empresa. Para hacer el mapa de proceso lo podemos elaborar de diferentes formas.

Un proceso es el conjunto de hechos o actividades y recursos interrelacionados

que transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el

Figura 6.-Mapa de procesos





20

usuario final. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los

insumos y bienes intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma de sus

componentes porque se le brinda un plus (Lucid Chart, 2018).

Es importante identificar y definir los procesos y definir procedimientos. Los

procesos tienen como propósito ofrecer al consumidor final un servicio que cubra sus

necesidades y satisfaga sus expectativas. Procedimiento es la forma específica de realizar

un proceso o una parte del mismo.

El mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando

cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente continúa relacionando

el propósito de la empresa para que se lo realice también como herramienta de para

capacitar a los trabajadores.

Tipos de procesos

Procesos claves: son aquellos directamente vinculados a los productos o servicios

que se prestan y, en consecuencia, orientados al consumidor final. Centrados en aportar

valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general, en

la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son los que emplean

los mayores recursos.

Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la alta dirección para definir

cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de

decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la

organización. También proporcionan directrices y límites al resto de los procesos.

Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con el

cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica, el

diseño de planes de estudios, entre otros.



21

Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que sirven de soporte a los procesos

claves y a los procesos estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes

para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y

expectativas de los clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte:

formación, compras, auditorías internas, informática (Heflo Bpm, 2018).

Ciclo PDCA -Planificar-Hacer-Verificar-Activar el ciclo

El ciclo de PDCA se puede aplicar a todos los procesos y al sistema de gestión de

calidad como un todo. La figura 2 ilustra cómo se pueden agrupar las cláusulas 4 a 10 en

relación con el ciclo de PDCA.

El ciclo de PDCA se puede describir brevemente de la siguiente manera:

Figura 7.-Ciclo PDCA





22

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos

necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requisitos de los clientes y las

políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y oportunidades.

Hacer: implementar lo planeado.

Verificar: monitorear y (cuando corresponda) medir los procesos y los productos

y servicios resultantes frente a políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas,

e informar los resultados.

Actuar: tomar medidas para mejorar el rendimiento, según sea necesario.

Pensamiento basado en el riesgo

El pensamiento basado en el riesgo es esencial para lograr un sistema de gestión

de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en el riesgo ha estado implícito

en las ediciones anteriores de este Estándar Internacional, que incluye, por ejemplo, llevar

a cabo acciones preventivas para eliminar las posibles no conformidades, analizar las no

conformidades que ocurren y tomar medidas para prevenir la recurrencia que sea

apropiada para los efectos de la no conformidad (Gestión calidad, 2017).

Para cumplir con los requisitos de este Estándar Internacional, una organización

necesita planificar e implementar acciones para abordar riesgos y oportunidades. Abordar

los riesgos y las oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema

de gestión de la calidad, lograr mejores resultados y prevenir los efectos negativos.

Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para

lograr un resultado deseado, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permiten a

la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir el

desperdicio o mejorar la productividad. Las acciones para abordar las oportunidades

también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de

la incertidumbre y cualquier incertidumbre de este tipo puede tener efectos positivos o



23

negativos. Una desviación positiva derivada de un riesgo puede brindar una oportunidad,

pero no todos los efectos positivos del riesgo generan oportunidades.

Relación con otros estándares del sistema de gestión

Esta Norma Internacional aplica el marco desarrollado por ISO para mejorar la

alineación entre sus Normas Internacionales para sistemas de gestión.

Este Estándar Internacional permite a una organización utilizar el enfoque de

proceso, junto con el ciclo PDCA y el pensamiento basado en el riesgo, para alinear o

integrar su sistema de gestión de calidad con los requisitos de otros estándares del sistema

de gestión.

Esta Norma Internacional se relaciona con ISO 9000 e ISO 9004 de la siguiente

manera:

Sistemas de gestión de calidad ISO 9000: los fundamentos y el vocabulario

proporcionan antecedentes esenciales para la correcta comprensión e implementación de

este Estándar Internacional.

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización: un enfoque de

gestión de la calidad proporciona orientación para las organizaciones que eligen avanzar

más allá de los requisitos de esta norma internacional.

El Anexo B proporciona detalles de otras Normas Internacionales sobre gestión

de calidad y sistemas de gestión de calidad que han sido desarrolladas por ISO / TC 176.

Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos para otros sistemas de

gestión, como los de gestión ambiental, gestión de seguridad y salud ocupacional o

gestión financiera.

Los estándares de sistemas de gestión de calidad específicos del sector basado en

los requisitos de esta norma internacional se han desarrollado para una serie de sectores.

Algunas de estas normas especifican requisitos adicionales del sistema de gestión de la



24

calidad, mientras que otras se limitan a proporcionar orientación para la aplicación de esta

norma internacional dentro del sector particular.

2.2.2 Gestión de pymes de talleres automotrices

Un taller de vehículos automóviles puede ser definido como un establecimiento

industrial en el que se desarrolla la prestación de los servicios derivados del

mantenimiento en automoción.

Esta definición conlleva una serie de implicaciones que establecen las principales

reglas que rigen el funcionamiento de este tipo de empresas. Principalmente, debemos

considerar los siguientes aspectos:

Es un establecimiento industrial, por lo que es de aplicación en su instalación,

ampliación o traslado el procedimiento y las normas que se desarrollan en la orden.

Asimismo, está sujeto a la obtención de los permisos, licencias y autorizaciones relativos

a su ubicación, edificación e instalaciones exigidos por la extensa normativa local,

autonómica y nacional a este tipo de establecimientos (CESVIMAP, 2018).

Es una empresa y como tal debe cumplir los trámites que se establecen para su

constitución y las obligaciones fiscales derivadas del desarrollo de su actividad

económica.

Es un centro de trabajo, donde se aplica la normativa laboral vigente,

especialmente la relativa a la prevención de riesgos laborales.

Aseos y vestuarios

Como centro de trabajo, todo taller debe disponer de aseos y vestuarios,

debidamente equipados, en número y dimensiones adaptados a su estructura de personal.

Distribución y dimensionamiento del taller



25

Una adecuada organización del espacio físico del taller determinará la eficacia de

su sistema productivo.

La distribución de las áreas y de los puestos de trabajo debe ser realizada

analizando los procesos y trabajos que se efectúan en el taller, siguiendo criterios lógicos

que proporcionen las mejores condiciones para realizarlos con la mayor eficacia.

Los principales aspectos que condicionan la búsqueda de una distribución idónea

en los talleres son:

• Se realizan operaciones de muy distinto tipo y naturaleza.

• Es una actividad con mano de obra intensiva, existiendo pocas posibilidades de

automatización.

• La demanda no es constante, por lo que deben preverse picos en la producción.

• Existen herramientas como elevadores, bancadas y cabinas de pintura.

•Necesita una gran capacidad de almacenamiento de vehículos y herramientas.

• No existe un ciclo productivo común al que pueda ajustarse con exactitud todas

las intervenciones. Dependerá de las actividades a realizar (Mapfre, 2017).

Tipos de sistemas informáticos

Un sistema informático es un conjunto de elementos interrelacionados cuya

finalidad es capturar, almacenar y procesar datos. La configuración y complejidad del

sistema informático dependerá, lógicamente, de los requerimientos que determine la

demanda necesitará de los siguientes componentes (SmarterWorkSpaces, 2017):

Equipo de hardware

Las necesidades de equipamiento físico, o hardware, de un taller de automóviles

están determinada por su tamaño y por su estructura del personal que determina vacantes

laborales.



26

Configuración monopuesto

Esta opción es solo válida para talleres de pequeña magnitud de un solo puesto de

trabajo y cuya demanda es de pocos consumidores.

Configuración en red de equipos

Es la opción hoy en día más extendida, y más recomendable para la configuración

de un sistema informático en un taller de reparación. Está diseñado para el trabajo de un

número determinado de ordenadores dependerá de la estructura organizacional. Estos

equipos se conectan entre sí formando una red de área local

LAN (Local Área Network).

Equipamiento lógico: Software

Actualmente, los talleres de automóviles utilizan numerosos programas, desde

aplicaciones ofimáticas generales hasta aquellas especialmente diseñadas para ejecutar

trabajos determinados.

Aplicaciones de ofimática

Son aplicaciones estándar que permiten solucionar las necesidades generales

vinculadas con el trabajo de oficina. Los talleres en general deben de contar con una

aplicación como mínimo como por ejemplo (Ecured, 2018):

• Procesador de textos.

• Hojas de cálculo.

• Gestores de datos.

• Gestor de presentaciones.

• Gestor de correo electrónico.

• Gestor de navegación en Internet.

Aplicaciones específicas



27

Este grupo encierra aplicaciones que ejecutan tareas enfocadas a la gestión

empresarial. Las más utilizadas son:

Aplicaciones de elaboración de presupuestos:

Elaboración automáticamente presupuestos de operaciones de mantenimiento o

reparaciones de vehículos.

Los más utilizados son Audatex, Gt Estimate, Eurotax y los baremos

informatizados de carrocería y pintura.

Por las especiales características de los materiales plásticos, en el automóvil se

pueden encontrar distintas piezas que constituyen un único conjunto. Para valorar los

trabajos de pintura se debe tener en cuenta la posibilidad de que existan dichos conjuntos.

Como norma general, se considera que la pieza principal engloba a cualquier pieza que

forme parte del conjunto.

Por ejemplo, el paragolpes está acompañado de molduras, tapas de faro y rejillas.

Así, al tasarlo, se consideran los siguientes casos:

Si no se va a pintar el paragolpes, se valoran todas y cada una de las piezas

afectadas. La valoración final será la suma de todas las piezas.

Cuando se va a pintar el paragolpes, y es ésta la pieza principal, su

valoración incluye cualquier otro accesorio que pudiera estar afectado

Gestión de tiempos

La gestión de tiempos consiste, en contabilizar los tiempos invertidos por el

recurso humano del taller en las reparaciones y su posterior tratamiento, con el fin de

obtener los parámetros e índices de gestión que aportan información sobre la eficacia del

taller para desarrollar su actividad (Infoautonomos, 2018).



28

Los sistemas de fichajes son el único medio eficaz y fiable para obtener la

información necesaria de todas las operaciones que se llevan a cabo en el taller,

debiéndose conseguir en cada una de ellas la siguiente información:

Tipo de operación en función de su actividad, es decir, orden de reparación,

mantenimiento de equipos o instalaciones, limpieza de vehículos,

formación, reunión, etc.

Tiempo empleado en realizar la operación.

Mecánico encargado de ejecutar la actividad.

El ingreso de datos puede llevarse a cabo mediante anotaciones manuales en hojas

de registros. Estas hojas disponen de campos estructurados, donde se detalla la

información. La toma de datos puede realizarse con el uso de relojes especiales de fichar,

para controlar y optimizar los tiempos del ingreso de información

Gestión de tiempos del personal

La manera más eficaz de obtener información consiste en establecer en el taller

un sistema de orden de trabajo digital.

Estos sistemas están formados por terminales de fichaje, distribuidos

estratégicamente por la zona productiva para evitar pérdidas de tiempo por

desplazamientos donde los empleados ingresan los tiempos de inicio y fin de la actividad.

A través de un software específico posteriormente, se logrará obtener información

relevante para facilitar la gestión de los talleres automotrices.

Los sistemas de fichajes son el único medio eficaz y fiable para obtener

información de todas las actividades del taller.

Los objetivos perseguidos en la distribución del taller son:

Optimizar los movimientos de vehículos, personas y materiales para

favorecer la efectividad en el taller.



29

Brindar la eficacia con la que se realiza el trabajo.

Equilibrar el proceso productivo, evitando riesgos de formación de

«cuellos de botella» que impidan las actividades en cadena.

Determinar la flexibilidad para adaptarse a la demanda.

Brindar seguridad y confianza.

Movimiento del vehículo en el taller. Flujo productivo

La distribución de talleres debe adaptarse a la secuencia de operaciones y trabajos

en los que pueden ser dividas las diferentes intervenciones sobre los vehículos para

optimizar los desplazamientos de vehículos y personas a optimizar los tiempos.

En la figura 8, se muestran los diversos diagramas de flujos que permiten

ejecutarse según el tipo de servicio: mantenimiento de mecánica, reparaciones de

mecánica y reparaciones de carrocería y pintura.



30

Figura 8.-Diagrama de flujos.





31

Organización de un taller automotriz

Figura 9.-Organización de un taller automotriz





32

Capítulo III

Diseño metodológico

En el capítulo tres denominados diseños metodológico se procedió a describir los

métodos, técnicas de recopilación de información y materiales necesarios para la

ejecución de la presente propuesta tecnológica.

3.1 Metodología de investigación

Se utilizó el Método Descriptivo para analizar y explicar los hechos de manera

que tenga continuidad con los objetivos de esta investigación se procura interpretar la

información de manera detallada sobre los procesos que se realizan dentro de los talleres

mecánicos. También permitió conocer como era el almacenamiento de información con

respecto a los vehículos, clientes, facturas entre otras, que tiempo se tomaba en efectuar

cada actividad y cuáles fueron los errores que se cometían al momento de realizar los

procesos en el taller encomendados.

Finalmente, se empleó el método deductivo-inductivo, que permitió recopilar

información necesaria sobre los procesos internos que realizan diariamente los talleres

mecánicos, ayudando a segmentar la información obtenida y así realizar el respectivo

análisis para establecer el nivel de automatización de las tareas administrativas en los

talleres mecánicos.

3.2 Determinación de la muestra

3.2.1 Población

Según AEADE asociación de empresas automotrices del Ecuador indica que

existen alrededor de 3126 empresas dedicadas al mantenimiento automotriz en el país,

considerando que la ciudad de Guayaquil, representa el 40% del mercado estudiado se

puede determinar un promedio de 1,250 talleres activos y en funcionamiento.



33

3.2.2 Muestra

Para proceder a efectuar la encuesta fue necesario conocer la cantidad de talleres

mecánicos que laboran dentro de la ciudad de Guayaquil, por lo tanto, se utilizó la

siguiente fórmula dando como resultado que 294 talleres a encuestar. El motivo principal

es conocer cómo se realizan los procesos internos en las pymes dedicadas al

mantenimiento automotriz.

Tabla 2.-Cálculo de la muestra

3.3 Técnica de recopilación de información

3.3.1 Encuesta

Por medio de la utilización de la técnica de recopilación de información llamada

encuesta se pudo recopilar información con respecto a los procesos administrativos que

se efectúan dentro de los talleres mecánicos de la ciudad de Guayaquil. Por lo tanto, la

encuesta fue realizada a 294 representantes de cada taller con la finalidad principal de

conocer el manejo y gestión de la información que se maneja a diario.

Población de Estudio

(Clientes) N

Nivel de

Confianza

(95%)

Proporción

Esperada (p)

q=1-

p Precisión(d)

Tamaño de

la muestra

1250 1.96 0.50 0.50 0.05 294

Fuente: (AEADE, 2018)




34

3.3.1.1 Análisis e interpretación de resultados. Encuesta Proceso Interno – Personal

interno.

Pregunta 1. ¿Manipulan herramientas tecnológicas para la realización de los

procesos internos dentro del taller mecánico?

Datos Frecuencia

Si 49

No 245

Total 294

El 17% de los propietarios encuestados manifestaron que en sus microempresas si

manipulan herramientas tecnológicas, efectuando su trabajo de manera automatizada.

Mientras que el 83% de los propietarios encuestados manifestaron no manipulan recursos

tecnológicos para la realización de las actividades administrativas, tales como registros,

inventarios, etc. Estas actividades la realizan de manera manual y en ocasiones esto causa

retraso en sus actividades laborales. (Ver Tabla 3 y Figura 10).

Tabla 3-Uso de herramientas tecnológicas


Si17%

No83%

Si

No

Figura 10.-Manipulación herramientas tecnológicas




35

Tabla 4.- Recursos Hardware que utilizan

Pregunta 2. Marque con una X los recursos hardware que se utilizan para

ingresar información de los procesos internos en el taller mecánico.

Datos Frecuencia

Computadora de escritorio 51

Computador portátil 40

Móvil 5

Ninguno 198

Total 294

El 67% dijo que no utilizan ningún recurso informático para la realización de

sus procesos, puesto que llevan muchos años realizando sus actividades de manera

manual, aunque también agregaron que debido a la falta de dinero no han podido

implementar tecnología para la automatización de sus tareas. El 17% de los

propietarios encuestados manifestaron que realizan sus trabajos en computadoras

de escritorios, debido a que son muy fácil de utilizar y no presentan ningún

inconveniente y en cuanto a las portátiles lo usan un 14% y móviles como

celulares o tablets con un 2%. (Ver Tabla 4 y Figura 11).

Computadora de

escritorio17%

Computador portátil

14%

Móvil2%Ninguno

67%

Computadora deescritorioComputadorportátilMóvil

Figura 11- Manipulación de herramientas tecnológicas.





36

Pregunta 3. Marque con una X software (programas) que utiliza para la ejecución

de las actividades.

Datos Frecuencia

Paquetes de ofimática (Word, Excel, PowerPoint) 68

Softwares especializados en talleres 12

Ninguna de las anteriores 214

Total 294

El 73% de los encuestados indican que no usan ningún tipo de herramienta en sus

procesos debido a que sus registros lo realizan con hojas de trabajo elaboradas de manera

manual. El 23% indica que usa software de ofimática para sus gestiones. Y el 4% usan

software especializados para realizar la ejecución de actividades en talleres automotrices

optimizando los tiempos en los procesos internos (Ver Tabla 5 y Figura 12).

Tabla 5.- Herramientas de software.

Figura 12.- tipos de software utilizan.

Paquetes de ofimática

(word, excel, power point)

23%Software

especializados en talleres

4%Ningunade las

anteriores73%

Paquetes de ofimática (word,excel, power point)

Software especializados entalleres

Ningunade las anteriores





37

Pregunta 4. ¿Marque con una X problemas recurrentes dentro del taller

mecánico?

Datos Frecuencia

Incumplimiento en los tiempos de entrega 110

Problema en el control de facturación 30

Problemas con el control de los procesos 154

Total 294

El 52% de los propietarios manifiestan que en los talleres mecánicos se presentan

inconvenientes con respecto a la gestión del control de los procesos dentro del taller dando

como consecuencia al 38% de incumplimiento en los tiempos de entrega de los vehículos

causando un malestar a los clientes, y perdidas económicas para los dueños de los talleres,

ya que dejan de atender a nuevos clientes El 10% de los problemas se deben que no existe

un control con la facturación pero se puede mejorar designando a una persona para este

control (Ver Tabla 6 y Figura 13).

.

Incumplimiento en los tiempos

de entrega38%

Problemas con el control de facturación

10%

Problemas con el control de los procesos

52%

Incumplimiento en lostiempos de entrega

Problemas con el control defacturación

Problemas con el control delos procesos

Tabla 6.- Problemas recurrentes en los talleres mecánicos

Figura 13.- Problemas en talleres

mecánicos





38


Pregunta 5. ¿Podría una herramienta informática mejorar los procesos internos

del taller automotriz?

.

El 96% de los propietarios manifestaron que implementar software para la gestión

de servicios en los talleres mecánicos; logrará que todos los procesos internos mejoren,

brindando beneficios a la empresa tales como ahorro de recursos, y sobre todo permitirá

optimizar el tiempo para la entrega del vehículo del cliente. El 4% manifestó que no desea

cambiar por factores económicos ven como un gasto el uso de la tecnología no como una

inversión. (Ver Tabla 7 y Figura 14).

Ítems Cantidad Porcentaje

Si 282 96% No 12 4%

Total 294 100%

Tabla 7.- Aceptación de una implementación Informática.

Figura 14.- Aceptación de una implementación informática


Si96%

No4%

Si

No



39

Pregunta 6. ¿Estaría dispuesto(a) automatizar e integrar los procesos internos

tales como registro de órdenes de trabajo, facturación e inventario entre otros por

medio de la utilización de un sistema web para así mejorar la eficiencia y calidad del

trabajo?

.

El 87% de los propietarios manifestaron que si estarían dispuesto a implementar

y utilizar la aplicación web para efectuar los procesos tales como registros, consultas,

emisión de reportes entre otros de manera automatizada, mientras el 13% de los

encuestados dueños de los talleres consideran interesante la propuesta, pero no cuentan

con los recursos económicos para invertir en un sistema web que les permita mejorar la

fluidez de su trabajo. (Ver Tabla 8 y Figura 15).


Si 255 77%

No 39 23%

Total 294 100%

Tabla 8.- Uso de sistema en proceso interno

Figura 15.- Uso de sistema en proceso interno



Si87%

No13%

Si

No



40

Pregunta 7. ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en una aplicación web que le

permita integrar los procesos internos tales como registro de órdenes de trabajo,

facturación e inventario entre otros?

El 98% de los propietarios manifestaron que invertirían $50,000 dólares para

implementar y utilizar la aplicación web para efectuar los procesos tales como registros,

consultas, emisión de reportes de una manera organizada, eficiente, mientras el 2%

mencionó que invertiría el doble por la herramienta web (Ver Tabla 9 y Figura 16).


$ 5000 288 98% $10000 6 2%

Total 294 100%

Tabla 9.- Inversión en aplicación web

$5,000 98%

$10,000 2%

$5,000

$10,000

Figura 16.- Costo para la implementación informática





41

Pregunta 8. ¿Cuál es el tiempo promedio en que se tarda en registrar y verificar

datos relevantes de un cliente en el taller automotriz?

Datos Frecuencia

5 min 0

10 min 0

15 min 2

20 min 0

40 min 5

60 min 3

Total 10

.

El 50% reveló que sus tiempos promedios en ingresar y verificar datos como

aseguradoras y registros del vehículo el cliente debe de esperar 40 minutos

aproximadamente para ser atendido y pueda retirarse del taller seguidos de un 30% en 60

minutos. El 20% de los casos la atención es rápido por tratarse de entrega de los vehículos

(Ver Tabla 10 y Figura 17).

Tabla 10.- Tiempo promedio de atención cliente

Figura 17.- Tiempo promedio en verificar o registrar datos


5 min0%

10 min0% 15 min

20%

20 min0%

40 min50%

60 min30%

5 min

10 min

15 min

20 min

40 min

60 min




42

Pregunta 9. ¿Cuál es el medio de comunicación por parte del Dueño y/o encargado

del taller; con sus subordinados?

El 61% de los dueños de los talleres automotrices se comunican con sus

empleados a través de correo electrónico para dejar por escrito resoluciones entre otras

comunicaciones, el 31% de manera personal directamente dentro del taller, el 8% de

manera telefónica. No existe una APP web que permita la comunicación interna como

medio uniforme, sería muy conveniente implementarlo y así quede registrada la

comunicación de los integrantes de la organización en este caso los talleres automotrices

(Ver Tabla 11 y Figura 18).

Datos Frecuencia

Correo electrónico 180

Telefónica 10

App web 0

Personalmente 90

Total 294

Tabla 11.- Comunicación interna altos mandos y subordinados

Figura 18.- Medio de Comunicación interna.


Correo electrónico

61%Telefónica8%

App web0%

Personalmente31%

Correo electrónico

Telefónica

App web

Personalmente




43

Pregunta 10. ¿Si pudiera estar comunicado con su personal y sus clientes a través

de una app web manteniendo las políticas de privacidad con cada uno lo realizaría?

Datos Frecuencia

Sí 267

No 27

Total 294

.

El 91% menciona que si estaría comunicado con su personal y sus clientes a

través de una APP web el 9% no cambiaría sus métodos de comunicación actual (Ver

Tabla 12 y Figura 19).

Sí91%

No9%

Sí

No

Tabla 12.- Comunicación con clientes internos y externos.

Figura 19.- Comunicación interna altos mandos y subordinados





44

3.3.2 Observación.

Cabe mencionar que también se hizo uso de la herramienta llamada observación,

ya que por medio esa técnica de investigación, se pudo visualizar de forma directa la

manera en cómo efectúan los procesos actualmente. Por lo tanto, se proceden a describir

a continuación: Registro de información del cliente: El empleado procede a recopilar

los datos del cliente por medio de la utilización de plantillas proporcionadas por el

propietario. Luego verifica que la información obtenida este completa para finalmente

proceder archivarlo en un folder.

Registro de vehículo: Se cumple con el mismo procedimiento que se efectúa

cuando se registra cliente, es decir se anota la marca, modelo, placa, color entre otras

características del carro. De igual manera dichas plantillas son añadidas una carpeta

denominada vehículo. Dependiendo el caso el asesor del taller verifica información de la

aseguradora del cliente, que porcentaje de cobertura aplica entre otra información

relevante.

Estado del vehículo: El asesor de servicios o el supervisor del taller, debe

comunicarse con el dueño del vehículo para informar el estado de este y que novedades

se encontraron en su diagnóstico.

Emisión de facturas: El propietario debe registrar manualmente la información

en la factura tales como nombre del cliente, dirección, teléfono, detalle del servicio del

vehículo entre otros datos. Finalmente, el empleado entrega la factura al usuario y una

copia se queda en el taller.

Registro de inventarios: El empleado registra a través de fichas los artículos que

adquiere el propietario para su posterior venta y estos de igual manera son añadidas a una

carpeta denominada inventarios.



45

Capítulo IV

Propuesta tecnológica

4.1. Título de la propuesta


de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de

Guayaquil.

4.2. Objetivos de la propuesta

Estudio de la mejora operativa mediante la aplicación

Análisis financiero del proyecto.

Diseño de la aplicación

4.3. Factibilidad Operacional

4.3.1. Mapa de procesos

La ISO 9001-2015 en su capítulo 4, describe la importancia de clasificar y

segmentar cada actividad que se da en la organización mediante el enfoque basado en

procesos.

El primer paso para aplicar el enfoque de procesos es la realización de un mapa

de procesos. La estructura mencionada permite hacer un cambio de 360 grados sobre la

perspectiva de la organización. Esto es debido que las estructuras verticales, se inclinan

por la jerarquía de la gerencia, generando cuellos de botella en el flujo de las actividades

de la organización.

La clasificación de cada proceso se realiza en gestión estratégica, gestión

operativa, gestión de apoyo. Siendo los procesos de mantenimiento parte de la gestión

operativa, siendo esta la que añade valor agregado al cliente.



46

Gráfico 1.-Mapa de procesos




47

4.3.2. Caracterización del proceso de mantenimiento

La caracterización de los procesos, permite identificar un macroproceso y analizar

el desglose de sus subprocesos como son: la recepción del vehículo, mantenimiento

preventivo y la calidad.

Los elementos de entrada que se necesitan son: la orden de recepción del vehículo,

un técnico asignado, y existencias en el inventario para el cambio de algún repuesto.

Los elementos de salida es el vehículo en buen estado, el cambio de estado de

alguna orden de reparación a finalizado. Finalmente, la emisión de la factura.

El proceso de soporte es la gestión administrativa. Todos los elementos

mencionados se encuentran normados por la ISO 9001-2015.

Gráfico 2.-Caracterización del proceso




48

4.3.3 Proceso de–situación actual.

4.3.3.1 Gestión de mantenimiento-actual

De acuerdo al gráfico 3, la gestión de mantenimiento actual define actividades que

generan más carga para el asesor de servicio debido a que este es la primera línea de

contacto entre la empresa y el taller. Pero dicha carga puede generar cuellos de botellas

durante el desarrollo de actividades de la organización.

.

Gráfico 3.-Gestión de mantenimiento




49

4.3.3.2 Gestión de mantenimiento-propuesta

El gráfico 4, representa el flujo del proceso con el diseño de la aplicación y se puede

ver como la mayor carga que tiene el asesor de servicios la toma la aplicación,

permitiendo al cliente realizar sus verificaciones y aprobaciones del mismo.

Gráfico 4.-Gestión de mantenimiento Propuesta




50

4.4. Factibilidad Técnica

4.4.1. Recurso humano

Tabla 13.-Recurso Humano

Recurso Humano

N#

Recurso Cargo Función

1 Analista de calidad

ISO 9001

Aplicar las normas y estándar de gestión de procesos y

calidad en la organización

1 Diseñador de

aplicación web

Diseño de la propuesta de la app móvil considerando

gráficos UML y diseño de pantallas

4.4.2. Recurso técnico

Tabla 14.-Infraestructura en la nube

Infraestructura

Recurso Características

1 servidor web

SoftlineLatinoamerica

Linux, 8 cores, 14GB RAM, HDD 650GB, VPN GATEWAY,

Azure backup

4.4.3. Software a utilizar

Tabla 15.-Software a utilizar

Software

Recurso Nombre

Lenguaje de programación Php 7

Framework Laravel

Base de datos My sql

Gestor de base de datos My sql Work bench

Fuente: (Softline, 2018)






51

4.5. Factibilidad Económica

4.5.1. Costo del proyecto

Tabla 16.-Costos del proyecto.

Costo del proyecto

Recurso Humano

Rol Sueldo Meses Total

Analista de calidad ISO 9001 $ 1,200.00 6 $ 7,200.00

Analista desarrollador de sistemas $ 800.00 6 $ 4,800.00

Recursos Tecnológico

2 computadora i7 $ 950.00 2 $ 1,900.00

Infraestructura

Softline Latinoamérica $ 450.00 12 $ 5,400.00

Suministros

Descripción Valor Meses Total

Útiles de oficina $ 200.00 6 $ 1,200.00

Total Inversión $ 20,500.00

4.5.2. Utilidades netas de periodos anteriores

Las utilidades que ha recibido las pymes dedicadas al mantenimiento automotriz

en promedio se mantienen entre los $4,000.00 y $ 5,000.00 dólares.

Tabla 17.-Utilidades netas 2013-2017

Periodos

anuales Utilidades netas

2013 $ 4,225.00

2014 $ 4,230.00

2015 $ 4,350.00

2016 $ 4,400.00

2017 $ 4,450.00





52

4.5.3. Proyección de utilidades.

Considerando los ingresos de los periodos anteriores se procedió, a realizar una

proyección de los futuros ingresos que recibirá la pyme.

Tabla 18.-Proyección de utilidades

Años

proyectados

Utilidades

proyectadas

y2018 $ 9,158.33

y2019 $ 9,183.33

y2020 $ 9,208.33

y2021 $ 9,233.33

y2022 $ 9,258.33

4.5.4. Proyección de utilidades, costo del proyecto y tasa de riesgo.

Obteniendo los ingresos proyectados y el costo de la propuesta se procede a

determinar la tasa riesgo, la cual el riesgo país es de 5% y la tasa activa del 12%

obteniendo un total de 17% como un factor de descuento.

Tabla 19.-Elementos del análisis financiero.

Inversión Proyecto $ 14,640.00

Periodos anuales

proyectados Flujo Anual Efectivo Factores de Descuento

2018 $ 8,148.33 Riesgo País RP 5%

2019 $ 8,458.33 Tasa Activa 12%

2020 $ 8,768.33

2021 $ 9,078.33

2022 $ 9,388.33 0.17

UPA (Promedio de

Utilidad Anual) $ 8,148.33

Factor de

descuento (RP+I) 17.00%

4.5.5. Tiempo de retorno de la inversión.

La tabla 29 indica el tiempo que la inversión puede retornar a la empresa dando

como resultado 1 año, 9 meses y 18 días. En conclusión, considerando el tiempo de





53

retorno, el proyecto es viable ya que el estudio se basa en 5 años proyectados, lo que

indica que se recuperará la inversión en menos de la mitad del tiempo.

Tabla 20.-Tiempo de retorno de la inversión.

TRI(Inversión/UPA) 2.24

Años 2

Meses 2

Días 10

4.5.6. Tasa interna de retorno.

La tabla 21, refleja los resultados a futuro que la pyme obtendrá si realiza la

propuesta, el valor actual neto del proyecto es de $17,868.06 lo que indica que se obtendrá

réditos positivos a través del tiempo. Con respecto a la relación costo beneficio la pyme

se encuentra en la capacidad de cubrir un 87% el costo del proyecto, por lo que sería

razonable realizar un préstamo para cubrir el costo faltante. Finalmente, la tasa interna de

retorno da un valor de 34.76% superando al indicador de riesgo. Por lo tanto el proyecto

es viable.

Tabla 21.-Tasa interna de retorno e índice de conveniencia.

Años Utilidades Anuales Valor actual VA

2018 $ 9,158.33 $ 7,631.94

2019 $ 9,183.33 $ 7,652.78

2020 $ 9,208.33 $ 7,673.61

2021 $ 9,233.33 $ 7,694.44

2022 $ 9,258.33 $ 7,715.28

Total, Valor Actual $ 38,368.06

Valor Actual Neto VAN (Total Valor Actual-

Inversión) $ 17,868.06

Relación Costo Beneficio (VAN -Inversión) 0.87

Tasa Interna de Retorno 34.76%





54

4.6. Diseño de la propuesta

4.6.1. Diseño lógico –flujo de datos

4.6.1.1 Contexto del sistema

El gráfico 5, presenta los roles que el sistema deberá tener para cumplir con su

funcionamiento, a la vez que se realizará una conexión con la base de datos para

almacenar los registros de recepción de vehículo, asignaciones de trabajo y proformas

para los clientes.

Gráfico 5.-Diagrama del sistema




55

4.6.2. Diagrama de secuencias

4.6.2.1 Diseño lógico –Flujo de secuencia-asesor de servicios

Gráfico 6.-Diagrama secuencia asesor

El gráfico 6, muestra al asesor de servicios, cuando registra la recepción de

vehículos con los datos del vehículo, cliente, de mantenimiento y la fecha de ingreso.




56

4.6.2.2 Diseño lógico –Flujo de secuencia- Supervisor de operaciones

El gráfico 7, representa la función primaria del supervisor de operaciones, la cual

es la de asignar técnicos a los trabajos de mantenimiento. Los datos de entrada incluyen

el id del usuario, el id del técnico, id del vehículo y la fecha de asignación.

Gráfico 7.-Diagrama de secuencia-supervisor de operaciones




57

4.6.2.3 Diseño lógico –Flujo de secuencia- Cliente

El gráfico 8, describe la función del cliente, de aprobar la proforma de trabajo

asignado al vehículo en mantenimiento. Los datos mandatorios son idcliente, id proforma,

valor, fecha. Para el registro de la aprobación del cliente a la proforma generada por el

técnico de mantenimiento.

Gráfico 8.-Diagrama de secuencia - Cliente

Gráfico 9.-Diagrama de secuencia - Cliente




58

4.6.3. Diseño lógico –Diagrama de caso de uso.


Gráfico 9.-Diagrama de caso de uso

Gráfico 10.-Diagrama de caso de uso



59

4.6.4. Diseño de modelo de base de datos.

Gráfico 10.-Diseño de base de datos

Gráfico 11.-Diseño de base de datos




60

4.6.5. Diseño de pantallas.

4.6.5.1 Diseño de pantallas –Inicio de sesión

Figura 20.-Pantalla de inicio de sesión

4.6.5.2 Diseño de pantallas –Menú


Figura 21.-Pantalla Menú




61

Figura 23.-Diseño de pantalla Asignación de mantenimientos.

4.6.5.3 Diseño de pantallas –Recepción del vehículo.

4.6.5.4 Diseño de pantallas –Recepción del vehículo.


Figura 22.-Pantalla Recepción del vehículo




62

4.6.5.5 Diseño de pantallas –Diagnóstico de; vehículo.

4.6.5.6 Diseño de pantallas –Proforma del vehículo.


Figura 24.-Diseño de pantallas Diagnóstico

Figura 25- Proforma del vehículo




63

4.7. Conclusiones y recomendaciones

4.7.1. Conclusiones

El proyecto de tesis tiene como objetivo principal diseñar un sistema de control

bajo la norma ISO 9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicadas

al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil.

Los objetivos que se definieron a lo largo del proyecto se desarrollaron de la siguiente

manera:

Mediante las encuestas se conoció la situación actual de las pymes en la

ciudad de Guayaquil, con respecto a los procesos internos y las

necesidades de una aplicación que aporte a la mejora de los procesos

aplicando la ISO 9001.

El estudio de factibilidad operacional permitió describir una gestión por

procesos para reestructura el enfoque de las pymes enfocándose en el

diseño de mapa de procesos, caracterización de procesos y diagrama de

flujos de la gestión operativa.

Se realizó un estudio de factibilidad técnica, económica para determinar si

la realización era alcanzable, llegando a la conclusión que el proyecto

presenta una tasa de retorno de 34.76%, indicando que su realización

generará réditos positivos a través del tiempo estudiado.

4.7.2. Recomendaciones

Para el correcto desarrollo del proyecto se plantean las siguientes

recomendaciones:

Realizar análisis sobre el impacto de la aplicación en las pymes de talleres

mecánicos.



64

Realizar mejoras al sistema permitiendo su incremento y capacidad en el

flujo del proceso.

Diseñar un manual de procesos para la definición de los procesos y las

mejoras planteadas.



65

Referencias

AEADE. (16 de Enero de 2018). www.aeade.ne. Obtenido de http://www.aeade.net/en-

2017-el-sector-automotor-registro-una-recuperacion-alineada-con-la-economia-

nacional/

CESVIMAP. (18 de Marzo de 2018). www.mapfre.com. Obtenido de

www.mapfre.com/ccm/content/documentos/cesvimap/ficheros/Gestion_extracto.

pdf

Destino Negocio . (2015). www.destinonegocio.com. Obtenido de Factores que fracasan

las pymes.: http://destinonegocio.com/economia/8-factores-fracasan-90-pyme/

Ecured. (03 de Septiembre de 2018). www.ecured.cu. Obtenido de

https://www.ecured.cu/Sistema_inform%C3%A1tico

El Telegrafo. (25 de Junio de 2018). Ecuador sigue con la TEA más alta de la región.

Economía, pág. 2.

Enfoque basado en procesos. (2018). www.gestiopolis.com. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/enfoque-basado-procesos/

Gestión calidad. (2017). www.gestion-calidad.com. Obtenido de http://gestion-

calidad.com/pensamiento-basado-en-riesgos

Heflo Bpm. (2018). www.helo.com. Obtenido de

https://www.heflo.com/es/blog/bpm/tipos-procesos-negocio/

Infoautonomos. (2018). www.infoautonomos.eleconomista.es. Obtenido de

https://infoautonomos.eleconomista.es/habilidades-directivas/gestion-del-

tiempo/

Ingenieria Industrial. (2017). www.ingenieriaindustrial1.wordpress.com. Obtenido de

https://ingenieriaindustrial1.wordpress.com/elementos-de-un-procesos/

ISO. (2015). www.iso.org. Obtenido de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-

4:v1:en

Iso Tools. (2018). www.isotools.com. Obtenido de

https://www.isotools.org/2017/04/24/la-gestion-calidad-total/

Llods Register. (2015). www.lrqa.es. Obtenido de http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-

9001-norma-calidad/

Lucid Chart. (2018). www,lucidchart.com. Obtenido de

https://www.lucidchart.com/pages/es/c%C3%B3mo-crear-un-mapa-de-procesos

Mapfre. (2017). www.mapfre.com. Obtenido de

http://www.mapfre.com/ccm/content/documentos/cesvimap/ficheros/Gestion_ex

tracto.pdf

Pauwels Consulting. (2018). www.pauwelsconsulting.com. Obtenido de

https://www.pauwelsconsulting.com/blog/iso-9001-2015/



66

Pdca Home. (2018). www.pdcahome.com. Obtenido de

https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/

Revista Ekos. (2016). Especial pymes 2016. Ekos, 64.

SmarterWorkSpaces. (19 de Julio de 2017). www.smarterworkspaces.kyocera.es.

Obtenido de https://smarterworkspaces.kyocera.es/blog/los-6-principales-tipos-

sistemas-informacion/

Softline. (15 de Enero de 2018). www.softlinelatinoamerica.com. Obtenido de

http://www.softlinelatinoamerica.com/soluciones-por-tipo/file-

server/?utm_campaign=Azure_RedHat&utm_source=adwords&utm_medium=P

PC&utm_content=EC-Azure_RedHat_FileServer&utm_creative=EC-

Azure_RedHat_FileServer&gclid=CjwKCAjwzenbBRB3EiwAItS-

uykWY6GT0s1w2DFA

Talleres Rasan . (15 de Enero de 2018). www.talleresrasan.es. Obtenido de

http://www.talleresrasan.es/portfolio-items/talleres-rasan-certificado-de-calidad-

iso-9001/

Titoana, L. (2012). Propuesta de un sistema de gestión de calidad en base a la norma

ISO 9001. Loja: Universidad Tecnica Particular de Loja.



67

Anexos

A1-Formato de encuestas

Género: M F Edad:

Nombre del taller:________________________________________________

Sector: ________________________________________________

1.- ¿Manipulan herramientas tecnológicas para la realización de los procesos internos

dentro del taller mecánico?

SI NO

2.- Marque con una X los recursos hardware que se utilizan para ingresar información de

los procesos internos en el taller mecánico

Computadora de escritorio

Computadora portátil

Móvil

Ninguno

3.- ¿Marque con una X software (programas) que utiliza para la ejecución de las

actividades?

Paquetes de ofimática (word, excel, power point)

Software especializado en talleres

Ninguna de las anteriores

4.- ¿Marque con una X problemas recurrentes dentro del taller mecánico?

Incumplimiento en los tiempos de entrega

Problemas con el control de facturación

Problemas con el control de los procesos



68

5.- ¿Podría una herramienta informática mejorar los procesos internos del taller

automotriz?

SI NO

6.- ¿Estaría dispuesto(a) automatizar e integrar los procesos internos tales como registro de

órdenes de trabajo, facturación e inventario entre otros por medio de la utilización de un

sistema web para así mejorar la eficiencia y calidad del trabajo?

SI NO

7. ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en una aplicación web que le permita integrar los

procesos internos tales como registro de órdenes de trabajo, facturación e inventario entre

otros?

$5000 $10000

8.- ¿Cuál es el tiempo promedio en que se tarda en registrar y verificar datos relevantes de

un cliente en el taller automotriz?

5 min

10 min

15 min

20 min

40 min

60 min

9.- ¿Cuál es el medio de comunicación por parte del Dueño y/o encargado del taller; con sus

subordinados?

Correo electrónico

Telefónica

App web

Personalmente

10.- ¿Si pudiera estar comunicado con su personal y sus clientes a través de una app web

manteniendo las políticas de privacidad con cada uno lo realizaría?

SI NO

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/36860/1/Tesis ISO 9001.pdf · INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS DEDICATORIA