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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS
TEMA:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001 PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES DEDICADOS AL
MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.
AUTOR(ES): CRISTHIAN LORENZO SOL FLORES.
XAVIER ENRIQUE GONZAGA BENAVIDES
TUTOR: ECON. FERNANDO ZAMBRANO.
GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz”
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Cristhian Lorenzo Sol Flores Xavier Enrique Gonzaga
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Econ. Fernando Zambrano.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Sistemas
GRADO OBTENIDO: Ingeniería en sistemas administrativos computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN: 17/Agosto/2018 No. DE PÁGINAS: 86
ÁREAS TEMÁTICAS: Campo: Investigación. Área: Sistemas Aspecto: Diseño de aplicación móvil.
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Gestión por procesos, ISO, Aplicación web.
RESUMEN/ABSTRACT: La presente tesis de diseño de un sistema de control bajo la norma ISO
9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil, es una propuesta que se enmarca en las buenas prácticas de gestión que
provee la ISO 9001.Permitiendo a las pequeñas empresas cambiar su estructura organizacional a
una enfocada al cliente, mediante herramientas visuales. El proceso de investigación de la tesis se
desarrolló mediante las encuestas para conocer el grado de necesidad de las pymes por una aplicación que soporte a procesos normados y debidamente documentados. En la factibilidad
operativa se diseñaron diagramas para la correcta gestión de la organización aplicando mapa de
procesos, caracterización y diagrama de flujos que permiten definir las posibles causas de los problemas presentados en los procesos internos y que poco a poco afectan a los clientes
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:Cristhian Sol Flores
CC.: 0802292482
Xavier Gonzaga Benavides
CC.: 0923628275
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría Facultad de Ciencias Administrativas. Abg. Elizabeth
Coronel C.
Teléfono:
E-mail: [email protected]
X
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INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
Guayaquil, 17 de Agosto del 2018.
ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE. DIRECTOR DE LA CARRERA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “DISEÑO
DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE
PROCESOS INTERNOS DE PYMES DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.” de los
estudiantes SOL FLORES CRISTHIAN LORENZO, GONZAGA BENAVIDES XAVIER ENRIQUE,
indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
____________________________________ Econ. Fernando Zambrano C.I. 09417300113
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CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ECON. FERNANDO ZAMBRANO, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por SOL FLORES
CRISTHIAN LORENZO, GONZAGA BENAVIDES XAVIER ENRIQUE, C.C.: 0802292482, CC.:
0923628275, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS
Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA
NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES
DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ”, ha sido orientado durante todo el
periodo de ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 2% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/40029643-998597-623584
____________________________ Econ. Fernando Zambrano C.I. 09417300113
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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, SOL FLORES CRISTHIAN LORENZO con C.I. No. 0802292482, GONZAGA BENAVIDES
XAVIER ENRIQUE, con C.I. No. 0923628275, certifico que los contenidos desarrollados en
este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA
NORMA ISO 9001 PARA LA ADMINISTRACION DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES
DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ.” son de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso
de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente
obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
del mismo, como fuera pertinente
__________________________ ______________________ Sol Flores Cristhian Xavier Gonzaga Benavides C.I. No. 0802292482 C.I. No. 0923628275
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD
E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas
en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los
conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u
otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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DEDICATORIA
Quiero dedicar en primer lugar a Dios por darme todos
los días lo necesario para seguir adelante, no rendirme ante la
adversidad y mantener mi fe y su gracia, pese a mis errores y
darme los motivos necesarios para continuar superándome,
estos motivos son personas muy especiales, mi madre Yolanda
Flores mi padre Lorenzo Sol, mis hermanas, a ellos también les
dedico este objetivo por estar a mi lado y hacer que mi vida
tenga sentido enseñándome a ser una persona útil a la sociedad
para aportar con mis fuerzas y ganas para conseguir lo bueno
para todos.
_______________________
Cristhian Sol Flores
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INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios porque siempre puso en mi
camino a las personas indicadas para que me ayuden a
crecer en lo personal, laboral y académico.
Un especial agradecimiento a todos aquellos
familiares, amigos, profesores y compañeros de trabajo y
universidad que me alentaron a seguir para adelante y
fueron un ejemplo en el caminar de mi vida.
_____________________
Cristhian Sol Flores
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DEDICATORIA
Dedico esta Tesis a Mis padres Carlos Gonzaga Tacuri
y Rosario Benavides Uriña que siempre me apoyaron
incondicionalmente en la parte moral y económica para poder
llegar a ser un profesional de la Patria.
A mis hermanos y demás familia en general por el apoyo
que siempre me brindaron día a día en el transcurso de cada año
de mi carrera Universitaria.
_____________________
Xavier Gonzaga Benavides
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco primeramente a Dios porque siempre
puso en mi camino a las personas indicadas para que me
ayuden a crecer en lo personal, laboral y académico.
Un especial agradecimiento a todos aquellos
familiares, amigos, profesores y compañeros de trabajo y
universidad que me alentaron a seguir para adelante y
fueron un ejemplo en el caminar de mi vida.
______________________
Xavier Gonzaga Benavides
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I
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................ I
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. IV
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ V
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... VI
ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................. VII
Resumen ................................................................................................................. VIII
Abstract.................................................................................................................... IX
Introducción ............................................................................................................... 1
Capítulo I EL Problema ............................................................................................ 3
1.1 Antecedentes del Problema .................................................................................. 3
1.2 Planteamiento del Problema. ................................................................................ 4
1.3. Formulación del Problema .................................................................................. 7
1.4. Sistematización del Problema .............................................................................. 8
1.5. Objetivos de investigación ................................................................................... 8
1.5.1 Objetivo General ............................................................................................... 8
1.5.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 8
1.6. Delimitación del Problema .................................................................................. 8
1.7 Justificación del proyecto. .................................................................................... 9
1.7.1 Justificación Teórica ......................................................................................... 9
1.7.2 Justificación Metodológica ................................................................................ 9
1.7.3 Justificación Práctica ...................................................................................... 10
1.8 Hipótesis, variables e indicadores. ..................................................................... 10
1.8.1 Hipótesis ......................................................................................................... 10
1.8.2 Variables e indicadores ................................................................................... 10
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II
Capítulo II Diseño teórico ........................................................................................ 11
2.1 Marco contextual ............................................................................................... 11
2.1.1 Realidad actual de las empresas pymes dedicadas a la actividad automotriz en
el Ecuador. ............................................................................................................... 11
2.1.2 Caso de estudio- Talleres Rasan ...................................................................... 12
2.1.3 Caso de estudio- Tecnicentro automotriz Guanoliquin ..................................... 14
2.2 Marco conceptual .............................................................................................. 15
2.2.1 ISO 9001-2015 ................................................................................................ 15
2.2.2 Gestión de pymes de talleres automotrices ....................................................... 24
Capítulo III Diseño metodológico............................................................................ 32
3.1 Metodología de investigación ............................................................................. 32
3.2 Determinación de la muestra .............................................................................. 32
3.2.1 Población ........................................................................................................ 32
3.2.2 Muestra ........................................................................................................... 33
3.3 Técnica de recopilación de información ............................................................. 33
3.3.1 Encuesta .......................................................................................................... 33
3.3.2 Observación. ................................................................................................... 44
Capítulo IV Propuesta tecnológica ........................................................................... 45
4.1. Título de la propuesta ........................................................................................ 45
4.2. Objetivos de la propuesta .................................................................................. 45
4.3. Factibilidad Operacional .................................................................................. 45
4.3.1. Mapa de procesos ........................................................................................... 45
4.3.2. Caracterización del proceso de mantenimiento ............................................... 47
4.3.3 Proceso de–situación actual. ........................................................................... 48
4.4. Factibilidad Técnica .......................................................................................... 50
4.4.1. Recurso humano ............................................................................................. 50
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III
4.4.2. Recurso técnico .............................................................................................. 50
4.4.3. Software a utilizar .......................................................................................... 50
4.5. Factibilidad Económica..................................................................................... 51
4.5.1. Costo del proyecto .......................................................................................... 51
4.5.2. Utilidades netas de periodos anteriores .......................................................... 51
4.5.3. Proyección de utilidades. ................................................................................ 52
4.5.4. Proyección de utilidades, costo del proyecto y tasa de riesgo. ........................ 52
4.5.5. Tiempo de retorno de la inversión................................................................... 52
4.5.6. Tasa interna de retorno. ................................................................................. 53
4.6. Diseño de la propuesta ...................................................................................... 54
4.6.1. Diseño lógico –flujo de datos .......................................................................... 54
4.6.2. Diagrama de secuencias ................................................................................. 55
4.6.3. Diseño lógico –Diagrama de caso de uso. ...................................................... 58
4.6.4. Diseño de modelo de base de datos. ................................................................ 59
4.6.5. Diseño de pantallas. ....................................................................................... 60
4.7. Conclusiones y recomendaciones....................................................................... 63
4.7.1. Conclusiones .................................................................................................. 63
4.7.2. Recomendaciones ........................................................................................... 63
Referencias .............................................................................................................. 65
Anexos ..................................................................................................................... 67
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IV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.-Ventas anuales sector automotriz. .............................................................. 1
Figura 2.-Evolución del TEA Ecuador........................................................................ 4
Figura 3.-Emprendedores según su etapa. .................................................................. 5
Figura 4.-Factores de muertes de pymes .................................................................... 6
Figura 5.-Elementos de un proceso .......................................................................... 18
Figura 6.-Mapa de procesos..................................................................................... 19
Figura 7.-Ciclo PDCA ............................................................................................. 21
Figura 8.-Diagrama de flujos. .................................................................................. 30
Figura 9.-Organización de un taller automotriz ....................................................... 31
Figura 10.-Manipulación herramientas tecnológicas ............................................... 34
Figura 11- Manipulación de herramientas tecnológicas. .......................................... 35
Figura 12.- tipos de software utilizan. ...................................................................... 36
Figura 13.- Problemas en talleres mecánicos ........................................................... 37
Figura 14.- Aceptación de una implementación informática ..................................... 38
Figura 15.- Uso de sistema en proceso interno ......................................................... 39
Figura 16.- Costo para la implementación informática ............................................ 40
Figura 17.- Tiempo promedio en verificar o registrar datos ..................................... 41
Figura 18.- Medio de Comunicación interna. ........................................................... 42
Figura 19.- Comunicación interna altos mandos y subordinados ............................. 43
Figura 20.-Pantalla de inicio de sesión .................................................................... 60
Figura 21.-Pantalla Menú ........................................................................................ 60
Figura 22.-Pantalla Recepción del vehículo ............................................................. 61
Figura 23.-Diseño de pantalla Asignación de mantenimientos. ................................ 61
Figura 24.-Diseño de pantallas Diagnóstico ............................................................ 62
Figura 25- Proforma del vehículo ............................................................................ 62
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V
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.-Mapa de procesos .................................................................................................... 46
Gráfico 2.-Caracterización del proceso ................................................................................. 47
Gráfico 3.-Gestión de mantenimiento ..................................................................................... 48
Gráfico 4.-Gestión de mantenimiento Propuesta .................................................................. 49
Gráfico 5.-Diagrama del sistema ............................................................................................. 54
Gráfico 6.-Diagrama secuencia asesor .................................................................................. 55
Gráfico 7.-Diagrama de secuencia-supervisor de operaciones......................................... 56
Gráfico 8.-Diagrama de secuencia - Cliente ......................................................................... 57
Gráfico 9.-Diagrama de secuencia - Cliente ......................................................................... 57
Gráfico 10.-Diagrama de caso de uso .................................................................................... 58
Gráfico 11.-Diseño de base de datos ....................................................................................... 59
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VI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.-Las 10 pymes con mejores resultados. ........................................................ 12
Tabla 2.-Cálculo de la muestra ................................................................................ 33
Tabla 3-Uso de herramientas tecnológicas ............................................................... 34
Tabla 4.- Recursos Hardware que utilizan ................................................................ 35
Tabla 5.- Herramientas de software. ....................................................................... 36
Tabla 6.- Problemas recurrentes en los talleres mecánicos ...................................... 37
Tabla 7.- Aceptación de una implementación Informática. ....................................... 38
Tabla 8.- Uso de sistema en proceso interno ............................................................ 39
Tabla 9.- Inversión en aplicación web ...................................................................... 40
Tabla 10.- Tiempo promedio de atención cliente ...................................................... 41
Tabla 11.- Comunicación interna altos mandos y subordinados ............................... 42
Tabla 12.- Comunicación con clientes internos y externos. ....................................... 43
Tabla 13.-Recurso Humano ...................................................................................... 50
Tabla 14.-Infraestructura en la nube ........................................................................ 50
Tabla 15.-Software a utilizar .................................................................................... 50
Tabla 16.-Costos del proyecto. ................................................................................. 51
Tabla 17.-Utilidades netas 2013-2017 ...................................................................... 51
Tabla 18.-Proyección de utilidades .......................................................................... 52
Tabla 19.-Elementos del análisis financiero. ............................................................ 52
Tabla 20.-Tiempo de retorno de la inversión. ........................................................... 53
Tabla 21.-Tasa interna de retorno e índice de conveniencia. .................................... 53
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VII
ÍNDICE DE ANEXOS
A1-Formato de encuestas ................................................................................................ 67
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VIII
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL BAJO LA NORMA ISO 9001
PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS INTERNOS DE PYMES
DEDICADOS AL MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ
Autor: Cristhian Sol Flores
Xavier Gonzaga
Tutor: Econ. Fernando Zambrano
Resumen
La presente tesis de diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la
administración de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la
ciudad de Guayaquil, es una propuesta que se enmarca en las buenas prácticas de gestión que
provee la ISO 9001.Permitiendo a las pequeñas empresas cambiar su estructura organizacional
a una enfocada al cliente, mediante herramientas visuales. El proceso de investigación de la
tesis se desarrolló mediante las encuestas para conocer el grado de necesidad de las pymes por
una aplicación que soporte a procesos normados y debidamente documentados. En la
factibilidad operativa se diseñaron diagramas para la correcta gestión de la organización
aplicando mapa de procesos, caracterización y diagrama de flujos que permiten definir las
posibles causas de los problemas presentados en los procesos internos y que poco a poco
afectan a los clientes.
Palabras claves: Gestión por proceso, ISO, Aplicación web
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IX
DESIGN OF A CONTROL SYSTEM UNDER THE ISO 9001
STANDARD FOR THE ADMINISTRATION OF INTERNAL
PROCESSES OF SMES DEDICATED TO AUTOMOTIVE
MAINTENANCE
Autor: Cristhian Sol Flores
Xavier Gonzaga
Tutor: Econ. Fernando Zambrano
Abstract
This thesis of design of a control system under the ISO 9001 standard for the administration of
internal processes of SMEs dedicated to automotive maintenance in the city of Guayaquil, is a
proposal that is part of the good management practices provided by ISO 9001. Allowing small
businesses to change their organizational structure to one focused on the client, using visual
tools. The research process of the thesis was developed through surveys to determine the degree
of need of SMEs for an application that supports normed and duly documented processes. In
the operative feasibility diagrams were designed for the correct management of the
organization applying map of processes, characterization and flow diagram that allow to define
the possible causes of the problems presented in the internal processes and that little by little
affect the clients.
Keywords: Management by process, ISO, Web application.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
1
Introducción
En el transcurso de los últimos años el Ecuador ha tenido un crecimiento de
pequeñas y medianas empresas y poco a poco se han convertido en el motor de la
economía. Si se quisiera determinar periodos en que estas han ido evolucionando El
Servicio de Rentas Internas indica que el 2013, los ingresos brutos facturados, registran
121 mil millones y dentro de ese valor las pymes generaron 19 mil millones sin contar la
informalidad que muchas empresas de ese tipo aun manejan.
En el año 2017, el sector automotriz tuvo una recuperación económica con
respecto a los tres años anteriores, presentando una diferencia del -3%. La eliminación de
aranceles, el rendimiento positivo de la economía y la confianza del cliente permitió que
el sector automotriz se reactive y junto a él los mercados secundarios abriendo
oportunidad a otros modelos de negocios como es el caso de empresas dedicadas al
mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos. (AEADE, 2018).
El que una pyme entre a un mercado competitivo, también la convierte en un
elemento frágil que requiere esfuerzo y de estrategia para mantenerse en el mercado.
Figura 1.-Ventas anuales sector automotriz.
Fuente: (AEADE, 2018)
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
2
Según la revista Destino Negocio “En el país en desarrollo entre un 50% y un 75% dejan
de existir durante los primeros tres años” (Destino Negocio , 2015). Por ello, es de suma
importancia potenciar las pymes, mediante el fortalecimiento de sus debilidades
organizacionales, de estructura y de tecnología para generar impacto positivo en el
mercado en el que se desenvuelve.
El propósito del presente proyecto se inclina ante el estudio de las pymes
dedicadas al mantenimiento automotriz para así poder analizar sus fortalezas y determinar
que las hace atractiva en su mercado meta y a la vez definir, puntos inestables dentro de
ellas para su mejora, apuntando a un servicio de calidad para los clientes.
El proyecto de investigación se realizará en la ciudad de Guayaquil, para conocer
las necesidades de las pymes dedicadas al servicio de mantenimiento automotriz y como
una normativa apuntando a la calidad puede definir bases sólidas para la correcta gestión
de una organización. Las preguntas que el proyecto intenta responder son:
¿Qué es la gestión de calidad?
¿De qué forma las normas ISO 9001 puede ayudar a las pymes?
¿Cuál debe ser el objetivo principal de una organización que apunta a la
calidad?
El documento del desarrollo de la tesis profundizará los aspectos más importantes
de la mejora de los procesos mediante el estándar ISO 9001 y como pueden ser aplicables
en pymes, se realizará un estudio cuantitativo para determinar las necesidades de las
organizaciones con respecto a la mejora de procesos y uso de una aplicación web y
finalmente se diseñará el sistema de información considerando aspectos de procesos
definidos , técnico, recursos a necesitar y financiero para determinar el impacto de la
solución en la empresa.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
3
Capítulo I
EL Problema
1.1 Antecedentes del Problema
Las pymes dedicadas al sector automotriz en el área de servicios, en los últimos
años han cobrado un gran auge en el mercado ecuatoriano. Según la AEDE (Asociación
de Empresas Automotrices del Ecuador en la actualidad existen en el país 3,126 pymes
dedicadas al mantenimiento automotriz, generando 35,994 puestos de empleos
(Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador, 2018).
Ofreciendo a los clientes un catálogo de servicio de mantenimiento preventivo y
correctivo para sus vehículos.
Tales como:
Mecatrónica
Lubricación
Frenos
Suspensión y dirección
Motores
Transmisión
Aire acondicionado
Latonería y pintura
Alineación y balanceo
Estas empresas cuentan con una fortaleza, su estructura organizacional al ser
menor a una más grande, permiten flexibilidad en el medio en el dónde se encuentran y
se reflejan en los costos de los servicios. Además de ello, los clientes se sienten atraídos
por las pymes, debido a que las empresas pequeñas se pueden concentrar en la experiencia
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
4
con el cliente, mediante asesorías, consejos y respuestas rápidas a sus necesidades o
emergencias permitiendo crear una relación estrecha entre cliente y empresa, creando un
ambiente de confianza y seguridad en el servicio provisto.
1.2 Planteamiento del Problema.
El repunte en la creación de pymes en el mercado está alineada directamente
al espíritu emprendedor. La Global Enterpreneurship menciona que el estudio de la TEA
(Tasa de Emprendimiento Activa) en el Ecuador reflejó en un 33.6%, en el 2016 siendo
una de las más altas en América Latina (El Telegrafo, 2018).
Figura 2.-Evolución del TEA Ecuador.
Cifras alentadoras para el mercado ecuatoriano, pero en el transcurso de los
últimos años ese espíritu que se presenta al comienzo se va disminuyendo con el pasar
del tiempo, llegando a su inexistencia a los 42 meses máximo.
Fuente: (El Telegrafo, 2018)
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
5
Como determina el siguiente gráfico:
Figura 3.-Emprendedores según su etapa.
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
6
Entre las posibles causas del porque las pymes mueren alrededor de tres años de
existencia la revista Destino Negocio menciona:
El liderazgo. - En ocasiones el empresario suele tomar la mayor parte de las
decisiones de la empresa sin involucrar a sus empleados. En ese tipo de direcciones, el
enfoque se puede dar en áreas que solo se centran en áreas de interés, descuidando otros
aspectos igual de relevantes.
El equipo. - El recurso humano debe ser competente, estar capacitado y debe estar
alineados a su ingreso salarial. Contar con personal externo para la empresa, también
permite tener una perspectiva de la imagen que damos en el mercado en el que la
organización se encuentra.
El mercado. - el enfoque en el cliente, es de suma importancia, para brindar un
servicio que atienda sus necesidades y que el resultado final, sea un producto o un servicio
de calidad. En ocasiones, las empresas no definen su cliente específico y tampoco realizan
un plan de ventas o estrategia para darse a conocer.
Figura 4.-Factores de muertes de pymes Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
7
La planificación. – Definir los objetivos del negocio junto a un plan es de suma
importancia. El análisis de riesgo permite a un pequeño negocio determinar causas y
amenazas de eventos que no se esperan y determinar los daños que puede provocar en
una empresa.
La operación. -Las actividades que se realizan dentro de una empresa deben estar
bien estructuradas, siempre apuntando al cliente y tras de ello, determinar promedios de
tiempos desperdicios ya que puede ocasionar:
Costos de retrabajo
Mal manejo de inventario
Falta de control de calidad
Los resultados. -Medir los resultados a través de indicadores, permite tener un
estudio detallado del comportamiento de las actividades, productos y servicio además
conocer desviaciones en la capacidad del proceso que deben ser corregidos a tiempos
Mejora continua. - Si una empresa no disminuye su nivel de errores o desviaciones
a través de varias iteraciones para una mejora en el día a día provocará que en cada
proceso realizado se generará un consumo en costos, tiempo y recurso.
Inversión en tecnología. - La mayor parte de pymes cuenta con empresarios con
experticia en la rama en la que se desenvuelven, pero como se describió en los factores
anteriores, el engranaje para que una pequeña empresa se mantenga en un mercado
exigente, conlleva acciones estructuradas, normadas y que en la práctica hayan generado
resultados favorables.
1.3. Formulación del Problema
¿De qué manera la norma ISO 9001 influirá en los procesos internos para las
pymes dedicadas al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil?
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
8
1.4. Sistematización del Problema
¿Cómo se identificará los aspectos a mejorar en la gestión de cobros?
¿Cuál es el plan de acción para aplicar Kaizen en la empresa xyz S.A.?
¿La realización del proyecto es alcanzable en sus aspectos económicos?
1.5. Objetivos de investigación
1.5.1 Objetivo General
Diseñar un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración de
procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de
Guayaquil.
1.5.2 Objetivos Específicos
Analizar la situación actual de las pymes de talleres de mantenimiento
automotriz.
Fundamentar la propuesta mediante la documentación respectiva para el
uso de la norma ISO 9001.
Estudiar la viabilidad del proyecto de gestión de calidad bajo las
perspectivas del proceso, financiero y recursos.
1.6. Delimitación del Problema
El alcance del presente trabajo de titulación se delimitó considerando, el aspecto
geográfico, a nivel de procesos y tecnológico como se menciona en los siguientes ítems:
Geográfico: Donde se realizará el proyecto de investigación y la propuesta de una
mejora basado en la ISO 9001 son las pymes dedicadas al mantenimiento automotriz en
la ciudad de Guayaquil.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
9
Temporal: El tiempo que se realizará el levantamiento de información, análisis y
diseño será en el año 2018 en un trimestre los meses de junio, Julio y Agosto.
Teórico: Los conocimientos teóricos para la realización del proyecto son:
Mejora de procesos basado en la ISO 9001.
Análisis de control estadístico de procesos.
Análisis y diseño de aplicaciones web
1.7 Justificación del proyecto.
1.7.1 Justificación Teórica
La ISO 9001, es una normativa que se puede aplicar en todo tipo de organización,
y la documentación existente, que se revisara en el proyecto, permita determinar aspectos
como:
Conceptos, importancia y beneficios.
Estructura
Formas de medición, análisis y mejora.
Enfoque basado en procesos (Llods Register, 2015).
Gestión de calidad.
1.7.2 Justificación Metodológica
Se realizará una investigación exploratoria sobre las pymes dedicadas al
mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil, para determinar la necesidad de
una mejora mediante la gestión de calidad ISO 9001, en su estructura organizacional. Un
banco de preguntas cerradas en un formato de encuestas se aplicará para obtener datos
cuantitativos y así definir datos relevantes para el proyecto.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
10
1.7.3 Justificación Práctica
El análisis y diseño de la gestión de calidad ISO 9001, permitirá definir aspectos
esenciales para pymes que se encuentren en la búsqueda de la mejora de los procesos
internos. Abriendo la capacidad de mantenerse en un mercado competitivo, ofreciendo
un servicio profesional y de agrado para el cliente. Las evaluaciones y recopilación de
información, son el paso a paso para evaluar a las empresas y determinar aspectos a
mejorar dentro de un diseño previamente realizado.
1.8 Hipótesis, variables e indicadores.
1.8.1 Hipótesis
Diseñando un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz permitirá mejorar
la gestión de servicios para los clientes.
1.8.2 Variables e indicadores
Variables dependientes. Gestión de servicios
Variables independientes. Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO
9001 para la administración de procesos internos.
Indicadores de estudio
% Satisfacción del cliente
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
11
Capítulo II
Diseño teórico
2.1 Marco contextual
2.1.1 Realidad actual de las empresas pymes dedicadas a la actividad automotriz
en el Ecuador.
La revista Ekos diseñó un estudio para identificar la realidad de la situación actual
de los sectores económicos en el Ecuador la información fue compartida por la
superintendencia de compañías en el año 2016.
El sector mecánico automotriz está conformado por 249 compañías cuyas
principales actividades son la comercialización y mantenimiento de vehículos el 37% son
empresas medianas y el 63% pequeñas empresas las mismas aportan con un ingreso de
389.3 millones al país con una utilidad de 9.9 millones y una rentabilidad del 2.5%
En los años anteriores las empresas medianas reportaron ingresos de $331.2
millones brindando un crecimiento de 13% en comparación al año 2014 según la revista
Ekos en su publicación en el año 2016 con respecto a los años anteriores, las compañías
(Revista Ekos, 2016).
Se observa un crecimiento considerable en los indicadores en las pymes dedicadas
a la actividad de mantenimiento automotriz y por esta razón es importante innovar sus
actividades generando un plus en el servicio que se brinda.
A continuación, se presenta las 10 mejores pymes que han representado
crecimiento económico:
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
12
Tabla 1.-Las 10 pymes con mejores resultados.
Pequeñas empresas
Posició
n Razón Social
Tasa de
crecimiento de
ingresos
Rentabilida
d
TI
E
Puntaj
e Final
1
Automotores del
Pacífico Autollegasa 50 100 75 82.5
2 Abilenecorp S.A 63 100 50 80.6
3
Centro Automotriz
Toro Cenauto S.A 100 63 100 79.5
4 Servicetec S.A 63 75 100 79.4
5 Austrotrucks cia. Ltda. 50 75 100 76.3
6
Automotriz Comeraut
S. A 50 100 38 75
7
Car workshop Hadriel
S. A 100 63 88 74.4
8 Ochoamotors cia. Ltda. 88 63 88 72.5
9 Mitsuandina cia. Ltda. 88 63 88 71.3
10
Tecnicentro La casa del
amortiguador 63 63 100 70
2.1.2 Caso de estudio- Talleres Rasan
Para alcanzar el éxito las pymes deben ejecutar las normas de calidad ISO 9001-
2005 estableciendo parámetros para alcanzar el éxito de la organización. .
La empresa Rasan, mantenía su actividad principal en la reparación de vehículos,
posteriormente incursionaron en la actividad de asistencia automotriz llegando a liderar
la actividad comercial de asistencia automotriz manteniendo excelentes estándares de
calidad en el servicio de mantenimiento de vehículos.
Fuente: (Revista Ekos, 2016)
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
13
La misión de la organización es brindar un buen servicio de calidad y evitar
inconvenientes optimizando el tiempo fidelizando al cliente que nos mantenga como su
primera opción comercial. .
Fátima Luna Verdú, integrante del área de Calidad y Formación del taller, es la
encargada del proyecto “Beneficios de la Certificación ISO 9001: Un estudio en talleres
de reparación de automóviles certificados y no certificados en ISO 9001“, siendo su
propósito generar conocimiento científico y demostrar como los talleres automotrices
llegarían a potenciar sus esfuerzos a través de normativas estructurada y con estándares
de calidad.
Esta investigación incluyó la participación de la red de talleres aproximadamente
3000 empresas asociadas brindando aportación de vital importancia para la industria
automotriz. Al brindar datos para el estudio que posteriormente fueron analizados para
desarrollar las hipótesis.
En la actualidad la organización trabaja en los estándares establecidos en la
certificación ISO 9001 implementadas desde julio de 2006, que tiene como finalidad la
mejora continua a través de la aplicación integrando a toda la red de socios mejorando los
niveles de servicios. .
A través de la implementación de las normas ISO 9001 la organización se
convirtió en una red de talleres de mecánica ágil del mercado de servicios de taller
automotriz llegando a tener éxito siendo líderes en los 700 sucursales en España y
Portugal. Las ventajas competitivas que se desarrollaron en los talleres son::
Incremento de toma de decisiones de los altos mandos de la organización
Integración continúa en los procesos de la empresa.
Fidelización de los clientes.
Elaboración de estrategias compactible con los cambios de la empresa
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
14
Ser la primera opción de nuestros clientes s.
El proyecto, brinda la importancia de la norma ISO 9001 que muestra con
estándares el cómo se hace con calidad de manera innovadora. (Talleres Rasan , 2018).
2.1.3 Caso de estudio- Tecnicentro automotriz Guanoliquin
El Tecnicentro automotriz Guanoliquín ubicado en la ciudad de Loja, ofreciendo
los servicios de reparación y mantenimiento de motores, cajas de cambio, dirección
hidráulica, suspensión, sistemas de inyección, electrónica, limpieza de inyectores,
enderezada y pintura. El mercado competitivo donde se encontró el tecnicentro, está
rodeado de muchos negocios creando un exceso de oferta para los clientes y prospectos.
Entre sus falencias se encuentra la falta de clientes internos capacitados con
actitud de servicio generando clientes insatisfechos creando una publicidad boca a boca
negativa para la organización, la falta de circulante hace que los clientes busquen talleres
automotrices con servicio de bajo costo, estos factores son riesgo para la empresa. Sus
fortalezas experiencia en la dirección, crecimiento rápido de la empresa, precios
accesibles, proveedores que ofrecen excelentes insumos de calidad.
De ahí la necesidad de la pyme de mejorar su estructura organizacional, mejorar
y optimizar sus procesos, para que estén orientados al factor más importante del negocio:”
mediante la aplicación de la ISO 9001 (Titoana, 2012).
Entre los beneficios obtenidos:
Elaboración de la misión, visión y valores.
Diseño de un Sistema estándar de las actividades de la organización.
Elaboración del diagrama de procesos
Verificación del cumplimiento de las metas con calidad.
Creación de un reglamento con normas de calidad en la organización
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
15
Estudio de los procesos
2.2 Marco conceptual
2.2.1 ISO 9001-2015
La norma ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de
calidad y es el único estándar en la familia que puede certificarse. Puede ser utilizado por
cualquier empresa sea, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad.
De hecho, hay más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países que
cuentan con certificación ISO 9001 (Pauwels Consulting, 2018).
La norma establece una base de gestiones con calidad procesos que motivan a la
implementación enfocada a la eficacia siendo eficientes en la mejora continua de los
procesos. Los Principios de gestión de calidad ISO 9001:2015 ayuda a garantizar que los
clientes obtengan productos y servicios consistentes y de buena calidad, lo que a su vez
brinda ventajas comerciales (ISO, 2015).
La implementación del sistema de gestión de calidad ayuda a mejorar el
desempeño general de la organización siendo sostenible y rentable en el tiempo.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de calidad basado en este Estándar Internacional son:
a) Brindar ventajas competitivas de bienes o servicios que cumplan con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables del cliente;
b) Permite fidelizar y satisfacer al cliente
c) abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos;
d) demostrar con capacidad la conformidad con los requisitos del sistema de
gestión de calidad determinados.
Este Estándar Internacional puede ser utilizado por partes internas y externas.
No es la intención de este Estándar Internacional implicar la necesidad de:
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
16
-Uniformidad en la estructura de los diferentes sistemas de gestión de la calidad;
-Alineación de la documentación con la estructura de cláusulas de esta norma
internacional;
Los requisitos del sistema de gestión de calidad especificados en este estándar
internacional son complementarios a los requisitos para bienes o servicios (Iso Tools,
2018).
El Plan-Do-Check-Act (PDCA) y el pensamiento basado en el riesgo.
Direccionado a que la empresa pueda planificar procesos internacionales de
calidad.
El ciclo de PDCA da paso a que la empresa tenga el control de sus procesos tenga
las herramientas adecuadas para ejercer una correcta administración y brinde la mejora
continua (Pdca Home, 2018).
La planeación de factores de riesgo ayudan a que los sistemas de gestión de
calidad desvíen los resultados esperados se debe implementar medidas de control para
minimizar efectos negativos y se debe aprovechar todos los recursos al máximo buscando
la ventaja mejor ventaja competitiva.
Satisfacer y fidelizar de forma constante las necesidades y crear expectativas
futuras a nuestros clientes y prospectos desarrollando un entorno organizacional dinámico
con miras al desarrollo con eficacia adaptando la investigación y desarrollo en todas las
actividades comerciales. Para cumplir los objetivos las empresas debemos adaptar
estándares internacionales.
Principios de gestión de la calidad
Este Estándar Internacional se basa en los principios de gestión de calidad
descritos en ISO 9000. incluyen una declaración de cada principio, una justificación de
por qué el principio es importante para la organización, estos son:
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
17
Enfoque a los clientes y prospectos
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque de proceso;
Innovación
Toma de decisiones basada en experiencias
Gestión de relaciones.
Enfoque de proceso
La ISO promueve la adopción de un enfoque de proceso al desarrollar,
implementar y mejorar la efectividad de un sistema de gestión de calidad, para brindar lo
mejor al cliente Los requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de
un enfoque de procesos se complementan.
Comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización para lograr los resultados
esperados. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema para mejorar en total rendimiento de la
empresa.
El enfoque de proceso implica la definición sistemática y la gestión de los
procesos, y sus interacciones, a fin de lograr los resultados previstos de conformidad con
la política de calidad y la dirección estratégica de la organización. El manejo de los
procesos y del sistema como un todo se puede lograr usando el ciclo de PDCA con un
enfoque general en el pensamiento basado en el riesgo enfocado en aprovechar al máximo
las oportunidades y combatir los resultados inesperados (Enfoque basado en procesos,
2018).
La aplicación del enfoque de proceso en un sistema de gestión de calidad permite:
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
18
Sentido lógico para el cumplimiento de los objetivos.
Brindar un plus en los procesos.
El cumplimiento efectivo de los procesos.
Continúa mejora en procesos de evaluación de información.
La Figura 5, proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y
muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control de monitoreo y medición,
que son necesarios para el control, detallan cada uno de los procesos las variables de
acuerdo a los riesgos (Ingenieria Industrial, 2017).
La sistematización de procesos permite
Mejorar los tiempos de producción
Optimizar los tiempos para evitar el doble trabajo
Evitar errores y fallas técnicas. Disminuir los errores y fallos
Matriz para evaluar la mejora continua de los procesos
Figura 5.-Elementos de un proceso
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
19
El flujo es:
Identificar el proceso: socializar con los beneficiarios e identificar claramente las
entradas y salidas.
Detallar el proceso: establecer un cronograma de trabajo para desarrollar las
actividades solicitando los recursos a emplear.
Implementar y sociabilizarlo de manera oportuna para realizar la mejora continua.
Mapa de procesos
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza la
empresa. Para hacer el mapa de proceso lo podemos elaborar de diferentes formas.
Un proceso es el conjunto de hechos o actividades y recursos interrelacionados
que transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el
Figura 6.-Mapa de procesos
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
20
usuario final. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los
insumos y bienes intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma de sus
componentes porque se le brinda un plus (Lucid Chart, 2018).
Es importante identificar y definir los procesos y definir procedimientos. Los
procesos tienen como propósito ofrecer al consumidor final un servicio que cubra sus
necesidades y satisfaga sus expectativas. Procedimiento es la forma específica de realizar
un proceso o una parte del mismo.
El mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando
cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente continúa relacionando
el propósito de la empresa para que se lo realice también como herramienta de para
capacitar a los trabajadores.
Tipos de procesos
Procesos claves: son aquellos directamente vinculados a los productos o servicios
que se prestan y, en consecuencia, orientados al consumidor final. Centrados en aportar
valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general, en
la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son los que emplean
los mayores recursos.
Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la alta dirección para definir
cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de
decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la
organización. También proporcionan directrices y límites al resto de los procesos.
Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con el
cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica, el
diseño de planes de estudios, entre otros.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
21
Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que sirven de soporte a los procesos
claves y a los procesos estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes
para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte:
formación, compras, auditorías internas, informática (Heflo Bpm, 2018).
Ciclo PDCA -Planificar-Hacer-Verificar-Activar el ciclo
El ciclo de PDCA se puede aplicar a todos los procesos y al sistema de gestión de
calidad como un todo. La figura 2 ilustra cómo se pueden agrupar las cláusulas 4 a 10 en
relación con el ciclo de PDCA.
El ciclo de PDCA se puede describir brevemente de la siguiente manera:
Figura 7.-Ciclo PDCA
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
22
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requisitos de los clientes y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y oportunidades.
Hacer: implementar lo planeado.
Verificar: monitorear y (cuando corresponda) medir los procesos y los productos
y servicios resultantes frente a políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas,
e informar los resultados.
Actuar: tomar medidas para mejorar el rendimiento, según sea necesario.
Pensamiento basado en el riesgo
El pensamiento basado en el riesgo es esencial para lograr un sistema de gestión
de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en el riesgo ha estado implícito
en las ediciones anteriores de este Estándar Internacional, que incluye, por ejemplo, llevar
a cabo acciones preventivas para eliminar las posibles no conformidades, analizar las no
conformidades que ocurren y tomar medidas para prevenir la recurrencia que sea
apropiada para los efectos de la no conformidad (Gestión calidad, 2017).
Para cumplir con los requisitos de este Estándar Internacional, una organización
necesita planificar e implementar acciones para abordar riesgos y oportunidades. Abordar
los riesgos y las oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema
de gestión de la calidad, lograr mejores resultados y prevenir los efectos negativos.
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para
lograr un resultado deseado, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permiten a
la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir el
desperdicio o mejorar la productividad. Las acciones para abordar las oportunidades
también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de
la incertidumbre y cualquier incertidumbre de este tipo puede tener efectos positivos o
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
23
negativos. Una desviación positiva derivada de un riesgo puede brindar una oportunidad,
pero no todos los efectos positivos del riesgo generan oportunidades.
Relación con otros estándares del sistema de gestión
Esta Norma Internacional aplica el marco desarrollado por ISO para mejorar la
alineación entre sus Normas Internacionales para sistemas de gestión.
Este Estándar Internacional permite a una organización utilizar el enfoque de
proceso, junto con el ciclo PDCA y el pensamiento basado en el riesgo, para alinear o
integrar su sistema de gestión de calidad con los requisitos de otros estándares del sistema
de gestión.
Esta Norma Internacional se relaciona con ISO 9000 e ISO 9004 de la siguiente
manera:
Sistemas de gestión de calidad ISO 9000: los fundamentos y el vocabulario
proporcionan antecedentes esenciales para la correcta comprensión e implementación de
este Estándar Internacional.
ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización: un enfoque de
gestión de la calidad proporciona orientación para las organizaciones que eligen avanzar
más allá de los requisitos de esta norma internacional.
El Anexo B proporciona detalles de otras Normas Internacionales sobre gestión
de calidad y sistemas de gestión de calidad que han sido desarrolladas por ISO / TC 176.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos para otros sistemas de
gestión, como los de gestión ambiental, gestión de seguridad y salud ocupacional o
gestión financiera.
Los estándares de sistemas de gestión de calidad específicos del sector basado en
los requisitos de esta norma internacional se han desarrollado para una serie de sectores.
Algunas de estas normas especifican requisitos adicionales del sistema de gestión de la
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
24
calidad, mientras que otras se limitan a proporcionar orientación para la aplicación de esta
norma internacional dentro del sector particular.
2.2.2 Gestión de pymes de talleres automotrices
Un taller de vehículos automóviles puede ser definido como un establecimiento
industrial en el que se desarrolla la prestación de los servicios derivados del
mantenimiento en automoción.
Esta definición conlleva una serie de implicaciones que establecen las principales
reglas que rigen el funcionamiento de este tipo de empresas. Principalmente, debemos
considerar los siguientes aspectos:
Es un establecimiento industrial, por lo que es de aplicación en su instalación,
ampliación o traslado el procedimiento y las normas que se desarrollan en la orden.
Asimismo, está sujeto a la obtención de los permisos, licencias y autorizaciones relativos
a su ubicación, edificación e instalaciones exigidos por la extensa normativa local,
autonómica y nacional a este tipo de establecimientos (CESVIMAP, 2018).
Es una empresa y como tal debe cumplir los trámites que se establecen para su
constitución y las obligaciones fiscales derivadas del desarrollo de su actividad
económica.
Es un centro de trabajo, donde se aplica la normativa laboral vigente,
especialmente la relativa a la prevención de riesgos laborales.
Aseos y vestuarios
Como centro de trabajo, todo taller debe disponer de aseos y vestuarios,
debidamente equipados, en número y dimensiones adaptados a su estructura de personal.
Distribución y dimensionamiento del taller
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
25
Una adecuada organización del espacio físico del taller determinará la eficacia de
su sistema productivo.
La distribución de las áreas y de los puestos de trabajo debe ser realizada
analizando los procesos y trabajos que se efectúan en el taller, siguiendo criterios lógicos
que proporcionen las mejores condiciones para realizarlos con la mayor eficacia.
Los principales aspectos que condicionan la búsqueda de una distribución idónea
en los talleres son:
• Se realizan operaciones de muy distinto tipo y naturaleza.
• Es una actividad con mano de obra intensiva, existiendo pocas posibilidades de
automatización.
• La demanda no es constante, por lo que deben preverse picos en la producción.
• Existen herramientas como elevadores, bancadas y cabinas de pintura.
•Necesita una gran capacidad de almacenamiento de vehículos y herramientas.
• No existe un ciclo productivo común al que pueda ajustarse con exactitud todas
las intervenciones. Dependerá de las actividades a realizar (Mapfre, 2017).
Tipos de sistemas informáticos
Un sistema informático es un conjunto de elementos interrelacionados cuya
finalidad es capturar, almacenar y procesar datos. La configuración y complejidad del
sistema informático dependerá, lógicamente, de los requerimientos que determine la
demanda necesitará de los siguientes componentes (SmarterWorkSpaces, 2017):
Equipo de hardware
Las necesidades de equipamiento físico, o hardware, de un taller de automóviles
están determinada por su tamaño y por su estructura del personal que determina vacantes
laborales.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
26
Configuración monopuesto
Esta opción es solo válida para talleres de pequeña magnitud de un solo puesto de
trabajo y cuya demanda es de pocos consumidores.
Configuración en red de equipos
Es la opción hoy en día más extendida, y más recomendable para la configuración
de un sistema informático en un taller de reparación. Está diseñado para el trabajo de un
número determinado de ordenadores dependerá de la estructura organizacional. Estos
equipos se conectan entre sí formando una red de área local
LAN (Local Área Network).
Equipamiento lógico: Software
Actualmente, los talleres de automóviles utilizan numerosos programas, desde
aplicaciones ofimáticas generales hasta aquellas especialmente diseñadas para ejecutar
trabajos determinados.
Aplicaciones de ofimática
Son aplicaciones estándar que permiten solucionar las necesidades generales
vinculadas con el trabajo de oficina. Los talleres en general deben de contar con una
aplicación como mínimo como por ejemplo (Ecured, 2018):
• Procesador de textos.
• Hojas de cálculo.
• Gestores de datos.
• Gestor de presentaciones.
• Gestor de correo electrónico.
• Gestor de navegación en Internet.
Aplicaciones específicas
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
27
Este grupo encierra aplicaciones que ejecutan tareas enfocadas a la gestión
empresarial. Las más utilizadas son:
Aplicaciones de elaboración de presupuestos:
Elaboración automáticamente presupuestos de operaciones de mantenimiento o
reparaciones de vehículos.
Los más utilizados son Audatex, Gt Estimate, Eurotax y los baremos
informatizados de carrocería y pintura.
Por las especiales características de los materiales plásticos, en el automóvil se
pueden encontrar distintas piezas que constituyen un único conjunto. Para valorar los
trabajos de pintura se debe tener en cuenta la posibilidad de que existan dichos conjuntos.
Como norma general, se considera que la pieza principal engloba a cualquier pieza que
forme parte del conjunto.
Por ejemplo, el paragolpes está acompañado de molduras, tapas de faro y rejillas.
Así, al tasarlo, se consideran los siguientes casos:
Si no se va a pintar el paragolpes, se valoran todas y cada una de las piezas
afectadas. La valoración final será la suma de todas las piezas.
Cuando se va a pintar el paragolpes, y es ésta la pieza principal, su
valoración incluye cualquier otro accesorio que pudiera estar afectado
Gestión de tiempos
La gestión de tiempos consiste, en contabilizar los tiempos invertidos por el
recurso humano del taller en las reparaciones y su posterior tratamiento, con el fin de
obtener los parámetros e índices de gestión que aportan información sobre la eficacia del
taller para desarrollar su actividad (Infoautonomos, 2018).
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
28
Los sistemas de fichajes son el único medio eficaz y fiable para obtener la
información necesaria de todas las operaciones que se llevan a cabo en el taller,
debiéndose conseguir en cada una de ellas la siguiente información:
Tipo de operación en función de su actividad, es decir, orden de reparación,
mantenimiento de equipos o instalaciones, limpieza de vehículos,
formación, reunión, etc.
Tiempo empleado en realizar la operación.
Mecánico encargado de ejecutar la actividad.
El ingreso de datos puede llevarse a cabo mediante anotaciones manuales en hojas
de registros. Estas hojas disponen de campos estructurados, donde se detalla la
información. La toma de datos puede realizarse con el uso de relojes especiales de fichar,
para controlar y optimizar los tiempos del ingreso de información
Gestión de tiempos del personal
La manera más eficaz de obtener información consiste en establecer en el taller
un sistema de orden de trabajo digital.
Estos sistemas están formados por terminales de fichaje, distribuidos
estratégicamente por la zona productiva para evitar pérdidas de tiempo por
desplazamientos donde los empleados ingresan los tiempos de inicio y fin de la actividad.
A través de un software específico posteriormente, se logrará obtener información
relevante para facilitar la gestión de los talleres automotrices.
Los sistemas de fichajes son el único medio eficaz y fiable para obtener
información de todas las actividades del taller.
Los objetivos perseguidos en la distribución del taller son:
Optimizar los movimientos de vehículos, personas y materiales para
favorecer la efectividad en el taller.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
29
Brindar la eficacia con la que se realiza el trabajo.
Equilibrar el proceso productivo, evitando riesgos de formación de
«cuellos de botella» que impidan las actividades en cadena.
Determinar la flexibilidad para adaptarse a la demanda.
Brindar seguridad y confianza.
Movimiento del vehículo en el taller. Flujo productivo
La distribución de talleres debe adaptarse a la secuencia de operaciones y trabajos
en los que pueden ser dividas las diferentes intervenciones sobre los vehículos para
optimizar los desplazamientos de vehículos y personas a optimizar los tiempos.
En la figura 8, se muestran los diversos diagramas de flujos que permiten
ejecutarse según el tipo de servicio: mantenimiento de mecánica, reparaciones de
mecánica y reparaciones de carrocería y pintura.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
30
Figura 8.-Diagrama de flujos.
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
31
Organización de un taller automotriz
Figura 9.-Organización de un taller automotriz
Fuente:Fuente especificada no válida.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
32
Capítulo III
Diseño metodológico
En el capítulo tres denominados diseños metodológico se procedió a describir los
métodos, técnicas de recopilación de información y materiales necesarios para la
ejecución de la presente propuesta tecnológica.
3.1 Metodología de investigación
Se utilizó el Método Descriptivo para analizar y explicar los hechos de manera
que tenga continuidad con los objetivos de esta investigación se procura interpretar la
información de manera detallada sobre los procesos que se realizan dentro de los talleres
mecánicos. También permitió conocer como era el almacenamiento de información con
respecto a los vehículos, clientes, facturas entre otras, que tiempo se tomaba en efectuar
cada actividad y cuáles fueron los errores que se cometían al momento de realizar los
procesos en el taller encomendados.
Finalmente, se empleó el método deductivo-inductivo, que permitió recopilar
información necesaria sobre los procesos internos que realizan diariamente los talleres
mecánicos, ayudando a segmentar la información obtenida y así realizar el respectivo
análisis para establecer el nivel de automatización de las tareas administrativas en los
talleres mecánicos.
3.2 Determinación de la muestra
3.2.1 Población
Según AEADE asociación de empresas automotrices del Ecuador indica que
existen alrededor de 3126 empresas dedicadas al mantenimiento automotriz en el país,
considerando que la ciudad de Guayaquil, representa el 40% del mercado estudiado se
puede determinar un promedio de 1,250 talleres activos y en funcionamiento.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
33
3.2.2 Muestra
Para proceder a efectuar la encuesta fue necesario conocer la cantidad de talleres
mecánicos que laboran dentro de la ciudad de Guayaquil, por lo tanto, se utilizó la
siguiente fórmula dando como resultado que 294 talleres a encuestar. El motivo principal
es conocer cómo se realizan los procesos internos en las pymes dedicadas al
mantenimiento automotriz.
Tabla 2.-Cálculo de la muestra
3.3 Técnica de recopilación de información
3.3.1 Encuesta
Por medio de la utilización de la técnica de recopilación de información llamada
encuesta se pudo recopilar información con respecto a los procesos administrativos que
se efectúan dentro de los talleres mecánicos de la ciudad de Guayaquil. Por lo tanto, la
encuesta fue realizada a 294 representantes de cada taller con la finalidad principal de
conocer el manejo y gestión de la información que se maneja a diario.
Población de Estudio
(Clientes) N
Nivel de
Confianza
(95%)
Proporción
Esperada (p)
q=1-
p Precisión(d)
Tamaño de
la muestra
1250 1.96 0.50 0.50 0.05 294
Fuente: (AEADE, 2018)
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
34
3.3.1.1 Análisis e interpretación de resultados. Encuesta Proceso Interno – Personal
interno.
Pregunta 1. ¿Manipulan herramientas tecnológicas para la realización de los
procesos internos dentro del taller mecánico?
Datos Frecuencia
Si 49
No 245
Total 294
El 17% de los propietarios encuestados manifestaron que en sus microempresas si
manipulan herramientas tecnológicas, efectuando su trabajo de manera automatizada.
Mientras que el 83% de los propietarios encuestados manifestaron no manipulan recursos
tecnológicos para la realización de las actividades administrativas, tales como registros,
inventarios, etc. Estas actividades la realizan de manera manual y en ocasiones esto causa
retraso en sus actividades laborales. (Ver Tabla 3 y Figura 10).
Tabla 3-Uso de herramientas tecnológicas
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Si17%
No83%
Si
No
Figura 10.-Manipulación herramientas tecnológicas
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
35
Tabla 4.- Recursos Hardware que utilizan
Pregunta 2. Marque con una X los recursos hardware que se utilizan para
ingresar información de los procesos internos en el taller mecánico.
Datos Frecuencia
Computadora de escritorio 51
Computador portátil 40
Móvil 5
Ninguno 198
Total 294
El 67% dijo que no utilizan ningún recurso informático para la realización de
sus procesos, puesto que llevan muchos años realizando sus actividades de manera
manual, aunque también agregaron que debido a la falta de dinero no han podido
implementar tecnología para la automatización de sus tareas. El 17% de los
propietarios encuestados manifestaron que realizan sus trabajos en computadoras
de escritorios, debido a que son muy fácil de utilizar y no presentan ningún
inconveniente y en cuanto a las portátiles lo usan un 14% y móviles como
celulares o tablets con un 2%. (Ver Tabla 4 y Figura 11).
Computadora de
escritorio17%
Computador portátil
14%
Móvil2%Ninguno
67%
Computadora deescritorioComputadorportátilMóvil
Figura 11- Manipulación de herramientas tecnológicas.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
36
Pregunta 3. Marque con una X software (programas) que utiliza para la ejecución
de las actividades.
Datos Frecuencia
Paquetes de ofimática (Word, Excel, PowerPoint) 68
Softwares especializados en talleres 12
Ninguna de las anteriores 214
Total 294
El 73% de los encuestados indican que no usan ningún tipo de herramienta en sus
procesos debido a que sus registros lo realizan con hojas de trabajo elaboradas de manera
manual. El 23% indica que usa software de ofimática para sus gestiones. Y el 4% usan
software especializados para realizar la ejecución de actividades en talleres automotrices
optimizando los tiempos en los procesos internos (Ver Tabla 5 y Figura 12).
Tabla 5.- Herramientas de software.
Figura 12.- tipos de software utilizan.
Paquetes de ofimática
(word, excel, power point)
23%Software
especializados en talleres
4%Ningunade las
anteriores73%
Paquetes de ofimática (word,excel, power point)
Software especializados entalleres
Ningunade las anteriores
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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37
Pregunta 4. ¿Marque con una X problemas recurrentes dentro del taller
mecánico?
Datos Frecuencia
Incumplimiento en los tiempos de entrega 110
Problema en el control de facturación 30
Problemas con el control de los procesos 154
Total 294
El 52% de los propietarios manifiestan que en los talleres mecánicos se presentan
inconvenientes con respecto a la gestión del control de los procesos dentro del taller dando
como consecuencia al 38% de incumplimiento en los tiempos de entrega de los vehículos
causando un malestar a los clientes, y perdidas económicas para los dueños de los talleres,
ya que dejan de atender a nuevos clientes El 10% de los problemas se deben que no existe
un control con la facturación pero se puede mejorar designando a una persona para este
control (Ver Tabla 6 y Figura 13).
.
Incumplimiento en los tiempos
de entrega38%
Problemas con el control de facturación
10%
Problemas con el control de los procesos
52%
Incumplimiento en lostiempos de entrega
Problemas con el control defacturación
Problemas con el control delos procesos
Tabla 6.- Problemas recurrentes en los talleres mecánicos
Figura 13.- Problemas en talleres
mecánicos
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
38
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Pregunta 5. ¿Podría una herramienta informática mejorar los procesos internos
del taller automotriz?
.
El 96% de los propietarios manifestaron que implementar software para la gestión
de servicios en los talleres mecánicos; logrará que todos los procesos internos mejoren,
brindando beneficios a la empresa tales como ahorro de recursos, y sobre todo permitirá
optimizar el tiempo para la entrega del vehículo del cliente. El 4% manifestó que no desea
cambiar por factores económicos ven como un gasto el uso de la tecnología no como una
inversión. (Ver Tabla 7 y Figura 14).
Ítems Cantidad Porcentaje
Si 282 96% No 12 4%
Total 294 100%
Tabla 7.- Aceptación de una implementación Informática.
Figura 14.- Aceptación de una implementación informática
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Si96%
No4%
Si
No
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
39
Pregunta 6. ¿Estaría dispuesto(a) automatizar e integrar los procesos internos
tales como registro de órdenes de trabajo, facturación e inventario entre otros por
medio de la utilización de un sistema web para así mejorar la eficiencia y calidad del
trabajo?
.
El 87% de los propietarios manifestaron que si estarían dispuesto a implementar
y utilizar la aplicación web para efectuar los procesos tales como registros, consultas,
emisión de reportes entre otros de manera automatizada, mientras el 13% de los
encuestados dueños de los talleres consideran interesante la propuesta, pero no cuentan
con los recursos económicos para invertir en un sistema web que les permita mejorar la
fluidez de su trabajo. (Ver Tabla 8 y Figura 15).
Ítems Cantidad Porcentaje
Si 255 77%
No 39 23%
Total 294 100%
Tabla 8.- Uso de sistema en proceso interno
Figura 15.- Uso de sistema en proceso interno
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Si87%
No13%
Si
No
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
40
Pregunta 7. ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en una aplicación web que le
permita integrar los procesos internos tales como registro de órdenes de trabajo,
facturación e inventario entre otros?
El 98% de los propietarios manifestaron que invertirían $50,000 dólares para
implementar y utilizar la aplicación web para efectuar los procesos tales como registros,
consultas, emisión de reportes de una manera organizada, eficiente, mientras el 2%
mencionó que invertiría el doble por la herramienta web (Ver Tabla 9 y Figura 16).
Ítems Cantidad Porcentaje
$ 5000 288 98% $10000 6 2%
Total 294 100%
Tabla 9.- Inversión en aplicación web
$5,000 98%
$10,000 2%
$5,000
$10,000
Figura 16.- Costo para la implementación informática
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
41
Pregunta 8. ¿Cuál es el tiempo promedio en que se tarda en registrar y verificar
datos relevantes de un cliente en el taller automotriz?
Datos Frecuencia
5 min 0
10 min 0
15 min 2
20 min 0
40 min 5
60 min 3
Total 10
.
El 50% reveló que sus tiempos promedios en ingresar y verificar datos como
aseguradoras y registros del vehículo el cliente debe de esperar 40 minutos
aproximadamente para ser atendido y pueda retirarse del taller seguidos de un 30% en 60
minutos. El 20% de los casos la atención es rápido por tratarse de entrega de los vehículos
(Ver Tabla 10 y Figura 17).
Tabla 10.- Tiempo promedio de atención cliente
Figura 17.- Tiempo promedio en verificar o registrar datos
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
5 min0%
10 min0% 15 min
20%
20 min0%
40 min50%
60 min30%
5 min
10 min
15 min
20 min
40 min
60 min
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
42
Pregunta 9. ¿Cuál es el medio de comunicación por parte del Dueño y/o encargado
del taller; con sus subordinados?
El 61% de los dueños de los talleres automotrices se comunican con sus
empleados a través de correo electrónico para dejar por escrito resoluciones entre otras
comunicaciones, el 31% de manera personal directamente dentro del taller, el 8% de
manera telefónica. No existe una APP web que permita la comunicación interna como
medio uniforme, sería muy conveniente implementarlo y así quede registrada la
comunicación de los integrantes de la organización en este caso los talleres automotrices
(Ver Tabla 11 y Figura 18).
Datos Frecuencia
Correo electrónico 180
Telefónica 10
App web 0
Personalmente 90
Total 294
Tabla 11.- Comunicación interna altos mandos y subordinados
Figura 18.- Medio de Comunicación interna.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Correo electrónico
61%Telefónica8%
App web0%
Personalmente31%
Correo electrónico
Telefónica
App web
Personalmente
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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43
Pregunta 10. ¿Si pudiera estar comunicado con su personal y sus clientes a través
de una app web manteniendo las políticas de privacidad con cada uno lo realizaría?
Datos Frecuencia
Sí 267
No 27
Total 294
.
El 91% menciona que si estaría comunicado con su personal y sus clientes a
través de una APP web el 9% no cambiaría sus métodos de comunicación actual (Ver
Tabla 12 y Figura 19).
Sí91%
No9%
Sí
No
Tabla 12.- Comunicación con clientes internos y externos.
Figura 19.- Comunicación interna altos mandos y subordinados
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
44
3.3.2 Observación.
Cabe mencionar que también se hizo uso de la herramienta llamada observación,
ya que por medio esa técnica de investigación, se pudo visualizar de forma directa la
manera en cómo efectúan los procesos actualmente. Por lo tanto, se proceden a describir
a continuación: Registro de información del cliente: El empleado procede a recopilar
los datos del cliente por medio de la utilización de plantillas proporcionadas por el
propietario. Luego verifica que la información obtenida este completa para finalmente
proceder archivarlo en un folder.
Registro de vehículo: Se cumple con el mismo procedimiento que se efectúa
cuando se registra cliente, es decir se anota la marca, modelo, placa, color entre otras
características del carro. De igual manera dichas plantillas son añadidas una carpeta
denominada vehículo. Dependiendo el caso el asesor del taller verifica información de la
aseguradora del cliente, que porcentaje de cobertura aplica entre otra información
relevante.
Estado del vehículo: El asesor de servicios o el supervisor del taller, debe
comunicarse con el dueño del vehículo para informar el estado de este y que novedades
se encontraron en su diagnóstico.
Emisión de facturas: El propietario debe registrar manualmente la información
en la factura tales como nombre del cliente, dirección, teléfono, detalle del servicio del
vehículo entre otros datos. Finalmente, el empleado entrega la factura al usuario y una
copia se queda en el taller.
Registro de inventarios: El empleado registra a través de fichas los artículos que
adquiere el propietario para su posterior venta y estos de igual manera son añadidas a una
carpeta denominada inventarios.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
45
Capítulo IV
Propuesta tecnológica
4.1. Título de la propuesta
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicados al mantenimiento automotriz en la ciudad de
Guayaquil.
4.2. Objetivos de la propuesta
Estudio de la mejora operativa mediante la aplicación
Análisis financiero del proyecto.
Diseño de la aplicación
4.3. Factibilidad Operacional
4.3.1. Mapa de procesos
La ISO 9001-2015 en su capítulo 4, describe la importancia de clasificar y
segmentar cada actividad que se da en la organización mediante el enfoque basado en
procesos.
El primer paso para aplicar el enfoque de procesos es la realización de un mapa
de procesos. La estructura mencionada permite hacer un cambio de 360 grados sobre la
perspectiva de la organización. Esto es debido que las estructuras verticales, se inclinan
por la jerarquía de la gerencia, generando cuellos de botella en el flujo de las actividades
de la organización.
La clasificación de cada proceso se realiza en gestión estratégica, gestión
operativa, gestión de apoyo. Siendo los procesos de mantenimiento parte de la gestión
operativa, siendo esta la que añade valor agregado al cliente.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
46
Gráfico 1.-Mapa de procesos
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
47
4.3.2. Caracterización del proceso de mantenimiento
La caracterización de los procesos, permite identificar un macroproceso y analizar
el desglose de sus subprocesos como son: la recepción del vehículo, mantenimiento
preventivo y la calidad.
Los elementos de entrada que se necesitan son: la orden de recepción del vehículo,
un técnico asignado, y existencias en el inventario para el cambio de algún repuesto.
Los elementos de salida es el vehículo en buen estado, el cambio de estado de
alguna orden de reparación a finalizado. Finalmente, la emisión de la factura.
El proceso de soporte es la gestión administrativa. Todos los elementos
mencionados se encuentran normados por la ISO 9001-2015.
Gráfico 2.-Caracterización del proceso
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
48
4.3.3 Proceso de–situación actual.
4.3.3.1 Gestión de mantenimiento-actual
De acuerdo al gráfico 3, la gestión de mantenimiento actual define actividades que
generan más carga para el asesor de servicio debido a que este es la primera línea de
contacto entre la empresa y el taller. Pero dicha carga puede generar cuellos de botellas
durante el desarrollo de actividades de la organización.
.
Gráfico 3.-Gestión de mantenimiento
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
49
4.3.3.2 Gestión de mantenimiento-propuesta
El gráfico 4, representa el flujo del proceso con el diseño de la aplicación y se puede
ver como la mayor carga que tiene el asesor de servicios la toma la aplicación,
permitiendo al cliente realizar sus verificaciones y aprobaciones del mismo.
Gráfico 4.-Gestión de mantenimiento Propuesta
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
50
4.4. Factibilidad Técnica
4.4.1. Recurso humano
Tabla 13.-Recurso Humano
Recurso Humano
N#
Recurso Cargo Función
1 Analista de calidad
ISO 9001
Aplicar las normas y estándar de gestión de procesos y
calidad en la organización
1 Diseñador de
aplicación web
Diseño de la propuesta de la app móvil considerando
gráficos UML y diseño de pantallas
4.4.2. Recurso técnico
Tabla 14.-Infraestructura en la nube
Infraestructura
Recurso Características
1 servidor web
SoftlineLatinoamerica
Linux, 8 cores, 14GB RAM, HDD 650GB, VPN GATEWAY,
Azure backup
4.4.3. Software a utilizar
Tabla 15.-Software a utilizar
Software
Recurso Nombre
Lenguaje de programación Php 7
Framework Laravel
Base de datos My sql
Gestor de base de datos My sql Work bench
Fuente: (Softline, 2018)
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
51
4.5. Factibilidad Económica
4.5.1. Costo del proyecto
Tabla 16.-Costos del proyecto.
Costo del proyecto
Recurso Humano
Rol Sueldo Meses Total
Analista de calidad ISO 9001 $ 1,200.00 6 $ 7,200.00
Analista desarrollador de sistemas $ 800.00 6 $ 4,800.00
Recursos Tecnológico
2 computadora i7 $ 950.00 2 $ 1,900.00
Infraestructura
Softline Latinoamérica $ 450.00 12 $ 5,400.00
Suministros
Descripción Valor Meses Total
Útiles de oficina $ 200.00 6 $ 1,200.00
Total Inversión $ 20,500.00
4.5.2. Utilidades netas de periodos anteriores
Las utilidades que ha recibido las pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
en promedio se mantienen entre los $4,000.00 y $ 5,000.00 dólares.
Tabla 17.-Utilidades netas 2013-2017
Periodos
anuales Utilidades netas
2013 $ 4,225.00
2014 $ 4,230.00
2015 $ 4,350.00
2016 $ 4,400.00
2017 $ 4,450.00
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
52
4.5.3. Proyección de utilidades.
Considerando los ingresos de los periodos anteriores se procedió, a realizar una
proyección de los futuros ingresos que recibirá la pyme.
Tabla 18.-Proyección de utilidades
Años
proyectados
Utilidades
proyectadas
y2018 $ 9,158.33
y2019 $ 9,183.33
y2020 $ 9,208.33
y2021 $ 9,233.33
y2022 $ 9,258.33
4.5.4. Proyección de utilidades, costo del proyecto y tasa de riesgo.
Obteniendo los ingresos proyectados y el costo de la propuesta se procede a
determinar la tasa riesgo, la cual el riesgo país es de 5% y la tasa activa del 12%
obteniendo un total de 17% como un factor de descuento.
Tabla 19.-Elementos del análisis financiero.
Inversión Proyecto $ 14,640.00
Periodos anuales
proyectados Flujo Anual Efectivo Factores de Descuento
2018 $ 8,148.33 Riesgo País RP 5%
2019 $ 8,458.33 Tasa Activa 12%
2020 $ 8,768.33
2021 $ 9,078.33
2022 $ 9,388.33 0.17
UPA (Promedio de
Utilidad Anual) $ 8,148.33
Factor de
descuento (RP+I) 17.00%
4.5.5. Tiempo de retorno de la inversión.
La tabla 29 indica el tiempo que la inversión puede retornar a la empresa dando
como resultado 1 año, 9 meses y 18 días. En conclusión, considerando el tiempo de
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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53
retorno, el proyecto es viable ya que el estudio se basa en 5 años proyectados, lo que
indica que se recuperará la inversión en menos de la mitad del tiempo.
Tabla 20.-Tiempo de retorno de la inversión.
TRI(Inversión/UPA) 2.24
Años 2
Meses 2
Días 10
4.5.6. Tasa interna de retorno.
La tabla 21, refleja los resultados a futuro que la pyme obtendrá si realiza la
propuesta, el valor actual neto del proyecto es de $17,868.06 lo que indica que se obtendrá
réditos positivos a través del tiempo. Con respecto a la relación costo beneficio la pyme
se encuentra en la capacidad de cubrir un 87% el costo del proyecto, por lo que sería
razonable realizar un préstamo para cubrir el costo faltante. Finalmente, la tasa interna de
retorno da un valor de 34.76% superando al indicador de riesgo. Por lo tanto el proyecto
es viable.
Tabla 21.-Tasa interna de retorno e índice de conveniencia.
Años Utilidades Anuales Valor actual VA
2018 $ 9,158.33 $ 7,631.94
2019 $ 9,183.33 $ 7,652.78
2020 $ 9,208.33 $ 7,673.61
2021 $ 9,233.33 $ 7,694.44
2022 $ 9,258.33 $ 7,715.28
Total, Valor Actual $ 38,368.06
Valor Actual Neto VAN (Total Valor Actual-
Inversión) $ 17,868.06
Relación Costo Beneficio (VAN -Inversión) 0.87
Tasa Interna de Retorno 34.76%
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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54
4.6. Diseño de la propuesta
4.6.1. Diseño lógico –flujo de datos
4.6.1.1 Contexto del sistema
El gráfico 5, presenta los roles que el sistema deberá tener para cumplir con su
funcionamiento, a la vez que se realizará una conexión con la base de datos para
almacenar los registros de recepción de vehículo, asignaciones de trabajo y proformas
para los clientes.
Gráfico 5.-Diagrama del sistema
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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55
4.6.2. Diagrama de secuencias
4.6.2.1 Diseño lógico –Flujo de secuencia-asesor de servicios
Gráfico 6.-Diagrama secuencia asesor
El gráfico 6, muestra al asesor de servicios, cuando registra la recepción de
vehículos con los datos del vehículo, cliente, de mantenimiento y la fecha de ingreso.
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56
4.6.2.2 Diseño lógico –Flujo de secuencia- Supervisor de operaciones
El gráfico 7, representa la función primaria del supervisor de operaciones, la cual
es la de asignar técnicos a los trabajos de mantenimiento. Los datos de entrada incluyen
el id del usuario, el id del técnico, id del vehículo y la fecha de asignación.
Gráfico 7.-Diagrama de secuencia-supervisor de operaciones
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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57
4.6.2.3 Diseño lógico –Flujo de secuencia- Cliente
El gráfico 8, describe la función del cliente, de aprobar la proforma de trabajo
asignado al vehículo en mantenimiento. Los datos mandatorios son idcliente, id proforma,
valor, fecha. Para el registro de la aprobación del cliente a la proforma generada por el
técnico de mantenimiento.
Gráfico 8.-Diagrama de secuencia - Cliente
Gráfico 9.-Diagrama de secuencia - Cliente
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
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58
4.6.3. Diseño lógico –Diagrama de caso de uso.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Gráfico 9.-Diagrama de caso de uso
Gráfico 10.-Diagrama de caso de uso
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4.6.4. Diseño de modelo de base de datos.
Gráfico 10.-Diseño de base de datos
Gráfico 11.-Diseño de base de datos
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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4.6.5. Diseño de pantallas.
4.6.5.1 Diseño de pantallas –Inicio de sesión
Figura 20.-Pantalla de inicio de sesión
4.6.5.2 Diseño de pantallas –Menú
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Figura 21.-Pantalla Menú
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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Figura 23.-Diseño de pantalla Asignación de mantenimientos.
4.6.5.3 Diseño de pantallas –Recepción del vehículo.
4.6.5.4 Diseño de pantallas –Recepción del vehículo.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Figura 22.-Pantalla Recepción del vehículo
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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4.6.5.5 Diseño de pantallas –Diagnóstico de; vehículo.
4.6.5.6 Diseño de pantallas –Proforma del vehículo.
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Figura 24.-Diseño de pantallas Diagnóstico
Figura 25- Proforma del vehículo
Elaborado por: Sol Flores Cristhian, Gonzaga Xavier
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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4.7. Conclusiones y recomendaciones
4.7.1. Conclusiones
El proyecto de tesis tiene como objetivo principal diseñar un sistema de control
bajo la norma ISO 9001 para la administración de procesos internos de pymes dedicadas
al mantenimiento automotriz en la ciudad de Guayaquil.
Los objetivos que se definieron a lo largo del proyecto se desarrollaron de la siguiente
manera:
Mediante las encuestas se conoció la situación actual de las pymes en la
ciudad de Guayaquil, con respecto a los procesos internos y las
necesidades de una aplicación que aporte a la mejora de los procesos
aplicando la ISO 9001.
El estudio de factibilidad operacional permitió describir una gestión por
procesos para reestructura el enfoque de las pymes enfocándose en el
diseño de mapa de procesos, caracterización de procesos y diagrama de
flujos de la gestión operativa.
Se realizó un estudio de factibilidad técnica, económica para determinar si
la realización era alcanzable, llegando a la conclusión que el proyecto
presenta una tasa de retorno de 34.76%, indicando que su realización
generará réditos positivos a través del tiempo estudiado.
4.7.2. Recomendaciones
Para el correcto desarrollo del proyecto se plantean las siguientes
recomendaciones:
Realizar análisis sobre el impacto de la aplicación en las pymes de talleres
mecánicos.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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Realizar mejoras al sistema permitiendo su incremento y capacidad en el
flujo del proceso.
Diseñar un manual de procesos para la definición de los procesos y las
mejoras planteadas.
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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Azure_RedHat_FileServer&gclid=CjwKCAjwzenbBRB3EiwAItS-
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Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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Anexos
A1-Formato de encuestas
Género: M F Edad:
Nombre del taller:________________________________________________
Sector: ________________________________________________
1.- ¿Manipulan herramientas tecnológicas para la realización de los procesos internos
dentro del taller mecánico?
SI NO
2.- Marque con una X los recursos hardware que se utilizan para ingresar información de
los procesos internos en el taller mecánico
Computadora de escritorio
Computadora portátil
Móvil
Ninguno
3.- ¿Marque con una X software (programas) que utiliza para la ejecución de las
actividades?
Paquetes de ofimática (word, excel, power point)
Software especializado en talleres
Ninguna de las anteriores
4.- ¿Marque con una X problemas recurrentes dentro del taller mecánico?
Incumplimiento en los tiempos de entrega
Problemas con el control de facturación
Problemas con el control de los procesos
Diseño de un sistema de control bajo la norma ISO 9001 para la administración
de procesos internos de pymes dedicadas al mantenimiento automotriz
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5.- ¿Podría una herramienta informática mejorar los procesos internos del taller
automotriz?
SI NO
6.- ¿Estaría dispuesto(a) automatizar e integrar los procesos internos tales como registro de
órdenes de trabajo, facturación e inventario entre otros por medio de la utilización de un
sistema web para así mejorar la eficiencia y calidad del trabajo?
SI NO
7. ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en una aplicación web que le permita integrar los
procesos internos tales como registro de órdenes de trabajo, facturación e inventario entre
otros?
$5000 $10000
8.- ¿Cuál es el tiempo promedio en que se tarda en registrar y verificar datos relevantes de
un cliente en el taller automotriz?
5 min
10 min
15 min
20 min
40 min
60 min
9.- ¿Cuál es el medio de comunicación por parte del Dueño y/o encargado del taller; con sus
subordinados?
Correo electrónico
Telefónica
App web
Personalmente
10.- ¿Si pudiera estar comunicado con su personal y sus clientes a través de una app web
manteniendo las políticas de privacidad con cada uno lo realizaría?
SI NO