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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ciencias Psicológicas
Carrera:
Psicología
“Incidencia de la carga mental de trabajo en el rendimiento laboral de los
trabajadores de la empresa HVAC Ingeniería S.A”
Estudiantes:
Lissette Carolina Ramírez Aranea
Johnatan Salazar Galeas
Tutor:
Ps. Ind. Sandra Ordoñez García
Guayaquil, 2016
Dedicatoria
A Dios, por ser nuestro creador, amparo y fortaleza, cuando más lo necesite.
A mis padres, hermanos, esposo y profesores, que sin esperar nada a cambio,
han sido pilares en mi camino y así forma parte de este logro que me abrirá las
puertas en el campo profesional.
Esta investigación está dedicada para que sirva de fuente en otras
investigaciones futuras, a fin de seguir realizando Ciencia.
Lissette Ramírez Aranea.
A mi madre Elizabeth Galeas quien ha permanecido conmigo en cada paso
que doy, en cada acierto y en cada fallo, quien me ha dado la fortaleza y sus
consejos para nunca decaer, por ser quien me dio la vida y sobre todo quien
guía mi camino siempre, es por ella quien soy y la amo.
Johnatan Salazar Galeas.
Agradecimiento
A mis padres, por su apoyo incondicional en todo el trayecto de nuestras vidas,
a nuestros estimados docentes por su colaboración en brindarnos las
herramientas necesarias para tener una verdadera formación integral.
A mi esposo, futuro colega, pilar fundamental en mi titulación por su
colaboración y guía para poder culminar mi tesis de grado, que con su apoyo
constante y amor incondicional ha sido amigo y compañero inseparable, fuente
de sabiduría, calma y consejo en todo momento.
Al personal académico de la facultad de ciencias psicológicas y CDID, que con
su ayuda hizo posible este trabajo. A la Psi. Sandra Ordoñez García “Tutora”
quien nos orientó con sus mejores aportes académicos, su dedicación para así
lograr despertar en mis motivos de trabajo y de transformación humana.
Por último, a mi compañero Johnatan Salazar, con el que forme una amistad y
la empatía necesaria para trabajar en equipo y lograr construir juntos una
propuesta de reflexión ética, válida para poder mejorar la problemática de
nuestro entorno laboral.
Lissette Ramírez Aranea.
La concepción de este proyecto está dedicada en primer lugar a mi familia que
ha sido un pilar fundamental en mi vida; a mi padre José, a mi madre Elizabeth
y mis hermanos Erika, José Luis y Jeremy, a mi compañera de trabajo Lissette
Ramírez y a mis amigos de carrera que han sido pocos, pero con los cuales me
llevo las mejores experiencias y los mejores recuerdos.
Johnatan Salazar Galeas.
Resumen ejecutivo
Este trabajo investigativo de corte social – laboral que se realizó en la ciudad
de Guayaquil durante el primer semestre del año 2016, en el cual participaron
trabajadores de la empresa HVAC ingeniería S.A, correspondiente a los
departamentos de cobranza, diseño, automatización, contable y técnico. Este
proyecto pretende establecer la influencia de la carga mental de trabajo en el
rendimiento laboral de los participantes, es de carácter interpretativo con el cual
se aporta descripciones abundantes en información con el propósito de teorizar
acerca del caso. Utilizando un modelo de análisis inductivo para desarrollar
categorías conceptuales que ilustren, ratifiquen o desafíen presupuestos
teóricos.
Los resultados de este trabajo investigativo permiten evidenciar que el
rendimiento laboral se ve afectado en su resultado final por el factor carga
mental de trabajo, también podemos considerar que todo es un conglomerado
de aristas que conllevan dicho fenómeno, es decir mediante este estudio
podemos evidenciar que la carga mental fue un factor contribuyente a un bajo
rendimiento laboral, además muestra que en ciertos sujetos participantes de
este estudio están expuestos a diferentes situaciones como el exceso de
funciones y tareas que requiere un puesto de trabajo, es decir actividades que
de ninguna manera están relacionadas con las funciones que demanda su
puesto de trabajo, entonces dichas funciones que no pertenecen al mismo
(puesto de trabajo) afectan a la realización de las actividades o de la misma
forma el entorpecimiento de las actividades o tareas que requiere la labor de
cada sujeto en su puesto de trabajo.
Carga Mental Rendimiento
Laboral
Puesto de
trabajo
Funciones del
cargo
Abstract
This project aims to establish the influence of mental load on the work
performance of the participants, it is interpretive descriptions with which
abundant information is provided in order to theorize about the case.
Using a model of inductive analysis to develop conceptual categories that
illustrate, ratify or challenge theoretical assumptions.
The results of this research work allow evidence that work performance is often
not only given by the mental load factor, but a cluster of edges that carry this
phenomenon, by this study we show that the mental burden was not the only
contributor to a low working efficiency factor, also it shows that in some
participating subjects of this study are exposed to different situations such as
excessive functions and tasks required for a job, ie activities that are in no way
related to the functions demanded his job, then those functions that do not
belong to it (job) affect the performance of activities or the same as the dulling
of the activities or tasks that require the work of each subject in his post work.
Mental load Labor
performance
Function of
position Job
ÍNDICE 1 Introducción ........................................................................................................................... 1
2 Marco Teórico ........................................................................................................................ 4
2.1 Carga Mental ................................................................................................................. 4
2.1.1 Definición y Generalidades. .................................................................................. 4
2.1.2 Recepción de la información ................................................................................. 5
2.1.3 Almacenamiento de la información ....................................................................... 6
2.1.4 Procesamiento y toma de decisiones .................................................................... 6
2.1.5 Acción .................................................................................................................... 6
2.2 Factores determinantes de la carga mental de trabajo ................................................. 6
2.2.1 Exigencias del trabajo ........................................................................................... 7
2.2.1.1 Contenido del trabajo ........................................................................................ 7
2.2.1.2 Condiciones ambientales .................................................................................. 7
2.2.1.3 Factores psicosociales y de la organización ..................................................... 7
2.2.1.4 Acondicionamiento físico del puesto ................................................................. 8
2.2.2 Capacidad de respuesta del trabajador ................................................................ 8
2.3 Rendimiento Laboral ..................................................................................................... 9
2.3.1 Definición y Generalidades. .................................................................................. 9
2.4 Enfoque de la Teoría de Relaciones Humanas .......................................................... 12
3 Preguntas de reflexión ........................................................................................................ 12
4 Objetivos .............................................................................................................................. 13
4.1 Objetivo general .......................................................................................................... 13
4.2 Objetivo específicos .................................................................................................... 13
5 Métodos y técnicas .............................................................................................................. 14
6 Narración del caso............................................................................................................... 18
7 Análisis e interpretación ...................................................................................................... 20
7.1 Análisis de resultados ................................................................................................. 20
7.1.1 Cuestionario de Maslach burnout inventory ........................................................ 20
7.1.2 El VC-R: Escala valorativa para la medición de la carga mental ........................ 21
7.1.3 Test de inteligencia emocional de Weisinger ...................................................... 23
7.2 Análisis del caso .......................................................................................................... 25
8 Conclusiones ....................................................................................................................... 28
9 Recomendaciones ............................................................................................................... 30
10 Referencias bibliográficas ............................................................................................... 32
10.1 Bibliografía ................................................................................................................... 32
10.2 Páginas Webs ............................................................................................................. 33
11 Glosario ........................................................................................................................... 35
TABLAS
Tabla 1. Valoración del Test de Burnout ..................................................................... 21 Tabla 2. Valoración del VC-R - Escala para medición de carga mental ...................... 21 Tabla 4. Valoración del test de Inteligencia Emocional de Weisinger .......................... 23
1
1 Introducción
La Ergonomía es el estudio de la relación del trabajo (entorno laboral) con
quienes realizan dicha actividad (trabajadores), esta ciencia se utiliza para
determinar cómo se diseña o adapta el lugar de trabajo con el trabajador con el
único fin de evitar accidentes laborales o problemas de salud.
Según la Asociación de Ergonomía Internacional, la ergonomía es el conjunto
de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sistemas,
productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y
mentales de las personas. Según la Asociación de Ergonomía Española, la
ergonomía es el conjunto de conocimientos de carácter multidisciplinar para la
adecuación de los productos, sistemas y entornos artificiales a las
necesidades, limitaciones y características de sus usuarios, optimizando la
eficacia, seguridad y bienestar.
El estudio de la Ergonomía es amplio su estudio se basa en diferentes áreas
como, por ejemplo: Ergonomía de puestos, de concepción, geométrica,
ambiental, temporal, informática y cognoscitiva; esta ultima la Ergonomía
cognoscitiva contiene el estudio de la carga mental de trabajo.
La carga mental de trabajo se entiende como el conjunto de tensiones en una
persona por las exigencias del trabajo mental que realiza. Para un individuo, la
relación entre las exigencias de su trabajo y los recursos mentales de que
dispone para hacer frente a dichas exigencias, todo aquello expresa la carga
mental de trabajo.
El siguiente proyecto ha sido elaborado con el propósito de llenar el vacío
investigativo existente en el campo laboral, el tema de suma importancia en el
contexto organizacional y como parte de un trabajo de titulación se analizará la
importancia de conocer la carga mental de trabajo y como esta categoría puede
tener relación, incidencia en el rendimiento laboral, las causas y como esto
2
incide en la realización de las tareas o actividades que demande el puesto de
trabajo, como la carga mental de trabajo puede ser un factor de riesgo para el
recurso humano dentro de una empresa u organización y como el trabajador
puede utilizar sus propios recursos y los propuestos por su organización para
lograr un buen rendimiento en su trabajo. El impacto social de los resultados
que se obtendrán sirven como parte de la justificación de este proyecto que
tiene como fin proponer medidas preventivas y de transformación que se
producirá si los resultados que determinen esta investigación lleguen a
socializarse y replicarse.
Este proyecto tuvo como población a los trabajadores de la empresa HVAC
INGENIERIA que es una empresa dedicada al diseño, instalación y
mantenimiento de sistemas de climatización, ventilación industrial y
automatización de edificios. Para ello ponemos a su disposición los equipos de
las mejores marcas y personal altamente calificado.
Conociendo un poco más de HVAC INGENIERIA vemos que se preocupa por
mantener un alto nivel de calidad tanto en los productos que instalan como en
el proceso de instalación y el posterior mantenimiento. Es una empresa que
nace con vasta experiencia en la rama, y se pone en disposición a la hora de
escoger los productos, marcas y modelos que más se ajustan a las
necesidades de sus clientes.
Cuenta con técnicos especializados, con una amplia experiencia en la
instalación y reparación de todo tipo de equipos de climatización y dispone de
un servicio técnico que garantiza el correcto funcionamiento de las
instalaciones realizadas por la empresa, en el menor tiempo posible
Su misión es: “Brindar servicios integrales de ingeniería en climatización y
sistemas de control caracterizándonos por ofrecer buenas prácticas a los
clientes cumpliendo normas y estándares internacionales siendo muy
respetuosos y comprometidos con el medio ambiente y la sociedad.”
Y su visión es: “Seremos una empresa reconocida y demandante por la calidad
de servicio brindado durante todas las etapas de los proyectos que van desde
3
el diseño, instalación, puesta en marcha incluyendo el servicio de postventa
gracias al equipo humano comprometido, innovador y eficiente con el que
contamos”. Los valores inculcados en esta esta organización son:
Integridad: trabajamos con honestidad respeto y transparencia
Disciplina: somos perseverantes y proactivos y así aumentamos la
productividad.
Compromiso: valoramos la responsabilidad como fundamento para crear
lealtad.
Trabajo en equipo: es nuestra manera de trabajar para alcanzar los
resultados planificados.
Desarrollo de capital humano: fomentamos en nuestros colaboradores
sus competencias laborales.
Tomando en cuenta proyectos realizados en diferentes contextos no solo en
Ecuador sino también en demás países de Latinoamérica y Europa.
Actualmente el término de carga mental de trabajo está acaparando más la
atención en lo que respecta a la Psicología de las organizaciones ya que
debido al avance en la tecnología dentro de las organizaciones requiere mayor
nivel de carga mental o intelectual de trabajo en los trabajadores versus la
exigencia o carga física más usual.
En el trabajo todo empleado debe proporcionar no solo procesos físicos sino
también mentales que como resultado final será el rendimiento laboral a lo que
se define como el resultado de una tarea propuesta a un individuo o grupo de
individuos por parte de una organización la cual tiene objetivos definidos para
el cumplimiento de la misma.
En consideración a esto podemos decir que la carga mental de trabajo muchas
veces puede llegar a ser definida como un factor de riesgo para el trabajador
en tanto que las consecuencias del mismo pueden verse reflejados en el
rendimiento laboral tanto positivo como negativo a su vez.
Pero además conoceremos ciertos factores que determinan la carga mental de
trabajo tanto factores externos como internos así también los condicionantes de
4
un buen rendimiento o un mal rendimiento laboral, elementos que serán claves
para definir la relación que pueda existir con ambas definiciones para dar claros
resultados no solo a los participantes de este proyecto sino también a
autoridades y personas quienes interese dicho proyecto con el fin de promover
una cultura de conocimiento en términos de organizaciones empleadas al
contexto psicológico.
2 Marco Teórico
2.1 Carga Mental
2.1.1 Definición y Generalidades.
El concepto de carga mental de trabajo se refiere a lo que ocupa en si el
trabajador a la hora de realizar cualquier tarea; no solo tiene que ver un
aspecto físico sino también un aspecto cognitivo. Dentro de este punto de vista
acerca de la carga mental de trabajo tenemos que el término carga hace
referencia a la porción de la capacidad limitada del operador requerida para
realizar una tarea particular esto como definición propuesta por O’Donnell y
Eggemeier (1986).
Todo trabajo implica un conjunto de operaciones no solo físicas sino también
mentales en este caso hablamos de la carga mental de trabajo, todo individuo
que realiza una tarea en específico está depositando cierto grado psíquico o
mental en la ejecución de la misma, en este sentido hay que resaltar la relación
existente entre la demanda física de las tareas basadas en el procesamiento de
la información y la calidad de la ejecución en las mismas (Davey, 1973;
Finkelman et al., 1977). Además, la demanda de la carga mental de trabajo en
una persona está sujeta a muchos factores como: las condiciones ambientales
(nivel de ruido, iluminación, temperatura, etc.) y organizacionales (estructura
organizacional, estilo de supervisión, clima laboral, etc.) bajo las que se
desarrolla el trabajo (Wickens et al., 1998). También no podemos dejar de lado
el factor emocional es decir muchas veces existe mayor carga mental cuando
5
estamos expuestos a un choque emocional debido a una situación externa a la
tarea en ejecución.
Por ejemplo, el nivel de estrés generado por las características de la tarea, por
las condiciones ambientales y por las características de la organización en la
que desarrolla su actividad el trabajador, muy a menudo interfiere en el
procesamiento mental de la información (Bowers, Weaver y Morgan, 1996;
Hockey, 1986; Wickens, Stokes, Barnett y Hyman, 1991).
Complementando la información anterior podríamos decir que la carga mental
de trabajo se encuentra determinada por la información que un individuo debe
procesar en el tiempo determinado de la ejecución de la tarea es decir que la
información que llega al individuo se traduce en como este la percibe, como
analiza es decir el procesamiento como tal y por último la representación que el
individuo hace (mental) acerca de lo recibido
Para entender el proceso de desarrollo de la carga mental de trabajo es
necesario conocer como el individuo procesa la información y este se da a
través de cuatro funciones elementales:
1. Recepción de la información
2. Almacenamiento de la información
3. Procesamiento y toma de decisiones
4. Acción
2.1.2 Recepción de la información
La información que llega al individuo es procesada a través de nuestros
sentidos, mediados por la percepción la cual se refiere a como el individuo
traduce la información o de qué manera la realiza el individuo y a su vez puede
ser de dos tipos: percepción de la realidad física y social.
Pero no solo el proceso de la información se da no por la percepción, sino
también a otro proceso psicológico como la atención, en el cual se vinculan
diferentes funciones cognitivas, a través de esto se expresa la conducta del
6
individuo y las características de la misma como parámetros de la atención y
determinantes de la atención.
2.1.3 Almacenamiento de la información
Este proceso se da a través de la memoria del individuo, proceso por el cual
somos capaces de recordar un sinnúmero de información y de traerlas al
presente en el momento que se requiera.
2.1.4 Procesamiento y toma de decisiones
El procesamiento como tal ya se ha explicado, pero que sucede cuando
necesitamos que de la información necesitemos algún resultado o respuesta,
es decir, la toma de decisiones y como se da ese proceso es a través del viaje
de la información al cerebro donde será decodificada y como resultado
obtendremos una decisión.
2.1.5 Acción
Dentro del proceso de acción en continuación con lo anterior y va de la mano
con la toma de decisiones, es decir que en la relación hombre-máquina ya
cuando el individuo es expuesto a la tarea como tal, la acción se refiere a como
se ejecuta y con qué actitud se da el intercambio de información hombre-
máquina.
2.2 Factores determinantes de la carga mental de trabajo
Como se explicó anteriormente la carga mental de trabajo supone la relación
existente entre las exigencias o requerimientos que plantea el trabajo, y la
capacidad de respuesta del trabajador.
Dentro de las exigencias o requerimientos que plantea el trabajo está
condicionado a demás factores como: el contenido del trabajo, es decir la
información que el individuo recibe en su puesto de trabajo; pero además las
exigencias del trabajo están condicionadas a el entorno donde debe realizarse
7
la tarea es decir el ambiente, factores psicosociales y de organización como
también factores relacionados con el diseño del puesto de trabajo.
2.2.1 Exigencias del trabajo
2.2.1.1 Contenido del trabajo
Hace referencia a las exigencias de la tarea propiamente dicha, exigencias que
dependen de la información que recibe y maneja el individuo en su puesto de
trabajo.
2.2.1.2 Condiciones ambientales
Están determinados por ciertos factores que tiene que ver con el entorno
laboral, es decir por factores como: ruido, iluminación, temperatura, etc.
Es importante contemplar estos factores como determinantes de la carga
mental de trabajo desde el punto de vista ergonómico. No tanto por los
accidentes laborales que puedan ocasionar estos factores sino por sus efectos
en el bienestar y por la interferencia que producen en las actividades
desarrolladas por los trabajadores de una organización.
2.2.1.3 Factores psicosociales y de la organización
Los factores psicosociales y los factores relacionados con la organización del
trabajo, también influyen de forma considerable sobre las exigencias mentales
de un determinado trabajo.
En este sentido, habrá que tener en cuenta fundamentalmente los factores
relacionados con la organización del tiempo de trabajo, factores como el ritmo
de trabajo, la duración de la jornada, el número, la duración y la distribución de
las pausas, y otros factores como las relaciones laborales, las posibilidades de
comunicación, el estilo de mando de los jefes, etc., que influyen en gran
medida sobre la carga mental que a un trabajador le puede suponer la
realización de su trabajo.
8
2.2.1.4 Acondicionamiento físico del puesto
Pero los factores de diseño del puesto que más influyen sobre la carga mental
son todos aquellos aspectos que tiene que ver con las formas y soportes de
presentación de la información que el trabajador tiene que manejar en su
puesto de trabajo.
2.2.2 Capacidad de respuesta del trabajador
Hasta aquí hemos considerado los aspectos relacionados con las exigencias
del trabajo, es decir, los factores del contexto del trabajo o de la tarea. Pero
como ya hemos dicho, para unas mismas exigencias, la carga que supone
realizar una tarea depende también de determinadas características del
individuo que la realice.
Esto quiere decir que para valorar la carga mental de trabajo es necesario tener
en cuenta también al trabajador, y en concreto, su capacidad de respuesta.
Esta capacidad de respuesta depende tanto de sus características individuales
como de sus condiciones extra laborales.
Las personas tenemos una capacidad de respuesta limitada, que varía de unas
personas a otras, y para una misma persona en distintos momentos, en función
de factores como:
Edad
Estado de salud
Grado de fatiga
Nivel de activación y variaciones en el nivel de vigilancia
Agudeza sensorial y rapidez perceptiva
Nivel y tipo de inteligencia
Nivel de aprendizaje y experiencia en la tarea
Características de personalidad (ansiedad, introversión/extroversión,
etc.)
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Actitud hacia la tarea, motivación, interés por la tarea, satisfacción, etc.
2.3 Rendimiento Laboral
2.3.1 Definición y Generalidades.
El rendimiento laboral se entiende como el resultado de una tarea propuesta a
un individuo o grupo de individuos por parte de una organización la cual tiene
objetivos definidos para el cumplimiento de la misma.
Además, no solo es el resultado final, sino como a través de recursos tanto
tangibles como intangibles emplea el individuo o se le son proporcionados para
el cumplimiento de una tarea, es decir el resultado será tanto positivo como
negativo y dependerá de diversos factores tanto externos como internos al
individuo.
Ante un sinnúmero de definiciones que puedan existir acerca del rendimiento
laboral podemos citar a uno de los mayores autores de renombre especializado
en este tema y nos dice lo siguiente:
El valor total que la empresa espera con respecto a los episodios discretos que
un trabajador lleva a cabo en un período de tiempo determinado. Motowidlo
(2003).
Es decir que el valor que espera la empresa puede ser positivo o negativo,
condicionada a la eficacia que tenga la organización para llevar a cabo dicho
resultado y que ambos cumplan sus necesidades.
Profundizando más sobre la definición del rendimiento laboral existen dos
grupos de autores o dos puntos de vista que se refieren al significado de dicho
termino, por un lado, un grupo de autores nos dicen que el rendimiento laboral
se puede conocer o determinar a partir de los outputs que éste de ante una
empresa es decir la cantidad de outputs que entregue este individuo a una
empresa u organización.
10
La eficacia de un individuo se refiere a la evaluación de los resultados de su
rendimiento. Campbell, McCloy, Oppler y Saer (1993).
La conducta del empleado ha sido considerada una de las causas de estos
outputs, siendo éste uno de los medios para evaluar la eficacia del rendimiento
(Waldman, 1994).
La otra perspectiva en donde un grupo de autores nos habla sobre el
rendimiento laboral y que nos dicen que es el conjunto de conductas en el
contexto laboral y no solo como el resultado final de las mismas, desde esta
perspectiva se resaltan diferentes términos como productividad, excelencia,
eficiencia y eficacia los cuales se refieren a los resultados mientras que el
rendimiento seria en este caso las conductas o comportamientos que conllevan
a estos resultados.
Desde este punto de vista conductual podemos explicar el rendimiento en base
a la relación existente entre conductas y resultados, es decir que para gestionar
el rendimiento es preciso tener en cuenta la conducta y los resultados como un
todo y no verlos de una manera aislada además esta es la tendencia actual que
han tomado las organizaciones a la hora de evaluar el rendimiento.
En esta misma línea conductual una manera de determinar el rendimiento
laboral, es decir conocer si un trabajador es bueno o es malo y esto se
consigue a través del modelo de las competencias ya que mediante este
modelo se puede calcular cualquier característica individual de una forma
fiable.
Las competencias se expresan en forma de definición narrativa a la que
acompañan algunos indicadores de conductas o formas conductuales
específicas de demostrar la competencia en el trabajo (Spencer y Spencer,
1993).
Existe una diferenciación entre competencias comunes y diferenciadoras, las
primeras hacen referencias a las competencias básicas que requiere todo
individuo para desarrollarse en un puesto o cargo de trabajo.
11
El grupo McBer se refiere a competencias comunes, esto es, las que todos
necesitan para hacer el trabajo con un estándar mínimo aceptable, y no
diferencian a los trabajadores.
Por otro lado, las competencias diferenciadoras son aquellas que hacen la
diferenciación entre los mejores y los excelentes.
Competencias diferenciadoras que sí distinguen entre los trabajadores
promedio y los buenos (Williams, 2003).
Por lo tanto, si nos centramos demasiado en el resultado como outputs que da
el trabador estamos dejando de lado los medios por los cuales el trabajador
consigue dichos resultados, pero si nos centramos demasiado en la conducta
dejamos de lado al trabajador como tal, es por eso que se adopta actualmente
el modelo de competencia.
Por ultimo desde una perspectiva operativa se explica el rendimiento laboral a
través de la capacidad y de la motivación, es decir un individuo motivado en su
trabajo y el resultado será su conducta que puede ser positiva o negativa y esto
será lo tangible es decir el rendimiento.
Rendimiento laboral es una función de la capacidad y la motivación del
trabajador (Moorhead y Griffin, 1998).
Las consecuencias y los resultados en el trabajo no están bajo el control total y
exclusivo del empleado, sino que pueden existir muchas otras causas de un
mal rendimiento que no dependen del trabajador en sí. Campbell et al. (1993).
Practicas organizativas: mala comunicación, falta de atención a las
necesidades del trabajador, directrices del trabajo no claras.
Preocupaciones relacionadas con el puesto: carga de trabajo excesiva,
no brindar oportunidades de desarrollo, falta de habilidades y
competencias para el cargo, la falta de recursos.
Problemas personales: familiares, económicos, inestabilidad emocional,
problemas para conciliar trabajo y familia, etc.
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Factores externos: sector con mucha competencia, conflicto entre los
valores éticos del trabajador y las demandas del puesto, conflictos entre
sindicatos y dirección, etc.
2.4 Enfoque de la Teoría de Relaciones Humanas
Esta teoría de Relaciones Humanas, se originó por las motivaciones,
necesidades y el estudio del hombre y su entorno social dentro de la empresa.
Esta teoría postula que el elemento humano es lo más importante en la
organización.
Se caracteriza esta Escuela por la importancia que da al factor humano en la
administración. Al contrario de Taylor y sus seguidores que se preocuparon
inicialmente por la Organización racional del trabajo, los psicólogos realizaran
investigaciones que los llevaron a descubrir que la eficiencia industrial, es decir,
el rendimiento en el trabajo, no es solamente materia de organización y
racionalización, sino también un problema de motivación del trabajador y de
satisfacción de sus necesidades humanas según Elton Mayo (1924).
La idea principal de este sociólogo fue la de modificar el modelo mecánico del
comportamiento organizaciones para sustituirlo por otro que tuviese más en
cuenta los sentimientos, actitudes, complejidad motivación y otros aspectos del
sujeto humano.
3 Preguntas de reflexión
1. ¿La carga mental constituye un factor de riesgo en la búsqueda de un
adecuado rendimiento laboral?
2. ¿Qué tipo de factores influyen en el rendimiento laboral de los
trabajadores en la CIA HVAC Ingeniería?
3. ¿Qué incidencia tiene la carga mental en el desarrollo de las actividades
laborales de los trabajadores en la CIA HVAC Ingeniería?
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4. ¿La carga de trabajo se podría considerar como un factor de riesgo o
peligro dentro de toda actividad laboral?
5. ¿Qué herramientas pueden utilizar los trabajadores para realizar un
adecuado manejo de las exigencias laborales?
4 Objetivos
4.1 Objetivo general
Establecer la influencia de la carga mental de trabajo en el rendimiento laboral
de los trabajadores del departamento técnico, diseño de proyectos,
automatización, contable y cobranza de la empresa HVAC Ingeniería S.A
(diseño e instalación de sistemas de climatización).
4.2 Objetivo específicos
1. Determinar los factores de riesgo que inciden en el rendimiento laboral
de los empleados en la CIA HVAC Ingeniería.
2. Identificar las causas y consecuencias de la carga mental de trabajo en
desarrollo de actividades laborales.
3. Determinar la relación que existe entre la carga mental de trabajo y el
bajo rendimiento laboral.
4. Analizar el nivel de motivación hacia el trabajo de los participantes.
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5 Métodos y técnicas
Para lograr la recolección de información y la obtención de datos relevantes se
utilizan métodos y técnicas de acuerdo al estudio de caso que se analizara,
entre las técnicas aplicadas a los trabajadores de la empresa HVAC son:
entrevistas, cuestionario de burnout de Maslach, el VC-R escala valorativa de
medición de carga mental y test de inteligencia emocional de Weisinger, a
continuación, se procede a describir el proceso de evaluación de cada una de
ellas.
En este apartado se detalla las diferentes técnicas que se utilizaron para
obtener información, una de las técnicas es el test de burnout la cual se trata
de un cuestionario de 22 ítems en forma de afirmaciones sobre los
sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo y su función es medir el
desgaste profesional, la prueba dura de 10 a 15 minutos y mide tres aspectos:
cansancio emocional, despersonalización, realización personal.
Agotamiento o cansancio emocional: se caracteriza por dejar a las
personas sin recursos ni energías y con la sensación de que no puede
ofrecer nada más, manifestando síntomas físicos y emocionales.
Aparecen manifestaciones de irritabilidad, ansiedad y cansancio que no
se recuperan con el descanso.
Despersonalización: desarrollo de actitudes negativas e insensibilidad
hacia las personas que se atiende y a los colegas en el trabajo. Esto
deriva en conflictos interpersonales y aislamiento. El estilo del trato
despersonalizado a las personas se basa en generalizaciones, etiquetas
y descalificaciones, como un intento de evitar cualquier acercamiento
que sea desgastante.
15
Realización personal: se refiere a los sentimientos de competencia y
realización exitosa en el trabajo hacia los demás.
Otra técnica utilizada es la escala valorativa para la medición de la carga
psíquica (VC-R), la cual pretende indagar sobre la vivencia de la carga psíquica
y la conducta compensatoria de los sujetos. Cuando el trabador
conscientemente percibe un cambio en su estado psicofísico, orienta su
conducta futura para compensar dichos cambios, la prueba evalúa diferentes
áreas y se divide en cuatro dimensiones: esfuerzo, la capacidad de rendimiento
actual, motivación hacia el rendimiento actual y fatiga, en donde se detalla cada
una de esas dimensiones.
Esfuerzos: es un parámetro que indica el gasto de la fuerza del
organismo, por él se mide el gasto vivenciado para el logro del
rendimiento. Este esfuerzo está dirigido a un objetivo y supone la
disposición para alcanzarlo con la finalidad de solucionar la tarea.
Capacidad de rendimiento actual: En esta dimensión se investigan las
funciones psíquicas que son necesarias para la realización de las
exigencias mentales, como por ejemplo la capacidad de concentración,
la decisión, la memoria, etc.
Motivación hacia el rendimiento actual: aquí se pretende recoger la
necesidad vivenciada de concluir o continuar con la actividad.
Fatiga: en esta dimensión se recogen las vivencias sobre la disminución
de las fuerzas orgánicas.
El cuestionario de inteligencia emocional de Weisinger el cual nos dice que
dicha inteligencia es el uso inteligente de las emociones, de forma intencional
hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el
fin de que nos apoyen a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera
16
que mejoren nuestros resultados. A continuación, se describe cada una de las
capacidades que evalúa el test de Weisinger:
Autoconciencia: Conocimiento y reconocimiento de las propias
emociones. Solo quien sabe por qué se siente como se siente, puede
manejar sus emociones, moderarlas y ordenarlas de manera consciente.
Control de emociones: Capacidad de controlar las emociones y
adecuarlas al momento y a las circunstancias. Conducir nuestras
respuestas emocionales y manejarlas de forma inteligente.
Automotivación: Capacidad de motivarse a uno mismo para perseguir
unos objetivos o logros. Los buenos resultados en nuestra vida
dependen de cualidades como la perseverancia, la confianza en uno
mismo y la capacidad de sobreponerse a los malos momentos y
derrotas.
Relacionarse bien: Capacidad de controlar las relaciones sociales
manteniendo nuestra habilidad para crear y mantener relaciones,
reconocer conflictos y solucionarlos, encontrar el tono adecuado en cada
momento y percibir los estados de ánimo de los demás.
Asesoría emocional: Capacidad de reconocer las emociones ajenas,
entender lo que otras personas sienten, así como comprender
pensamientos y sentimientos que no se hayan expresado verbalmente.
Orientación hacia el servicio.
Estas pruebas permiten evaluar al sujeto para indagar la magnitud de carga
mental de trabajo que evidencia este y como esta a su vez conlleva a un bajo
rendimiento laboral, cada uno de los elementos que componen la carga mental
de trabajo es medida por los instrumentos antes detallados, todos los datos
recopilados permiten alcanzar el objetivo propuesto.
17
Una vez escogidas las técnicas y los participantes adecuados que permitirán
procesar las variables se empieza la recolección de datos aplicando las
técnicas a los participantes, reuniendo a los empleados de la empresa para que
el investigador explique cada técnica, se escoge un mismo lugar para que no
exista confusión al transmitir las instrucciones.
La muestra escogida se realizó por conveniencia, porque las personas
participantes laboran en áreas donde las exigencias laborales varían
frecuentemente, lo que nos permite visualizar la relación entre la carga mental
y el rendimiento laboral y esta a su vez está formada por diez empleados de
ambos sexos, cuyas edades oscilan entre los 20 y 30 años en los diferentes
departamentos.
Los departamentos seleccionados para la realización del trabajo son el de
contabilidad ( dos personas), técnico (dos personas), automatización (dos
personas), diseño de proyecto (tres personas) y de cobranza (una persona), la
organización consta con un total de veinte colaboradores distribuidos en todos
los niveles, se selecciona estos departamento basados en la observación y los
datos obtenidos mediante una entrevista a informantes claves, se evidencian
bajos rendimientos en la ejecución de sus actividades laborales en estos
departamentos por esta razón se prioriza la participación de varios
colaboradores de cada departamento.
La investigación se basa en el enfoque de las relaciones humanas, en las
organizaciones el factor humano es importante no solo la actividad física
también es relevante los sentimientos, la motivación, las actitudes, las
características personales, las relaciones presentes entre los trabajadores. La
capacidad de rendimiento laboral no solo depende de la capacidad física sino
también por normas sociales y expectativas personales. Los seres humanos
son seres sociales no actúan de forma aislada, el comportamiento humano
responde a necesidades fisiológicas y psicológicas. Una adecuada
remuneración no garantizara a la organización un adecuado rendimiento en su
18
trabajo, existen elementos sociológicos y psicológicos que influyen en el
rendimiento laboral directa e indirectamente.
6 Narración del caso
La carga mental y física de trabajo en el rendimiento laboral son factores de
vital importancia dentro de toda organización, si el trabajo es
predominantemente muscular se habla de “carga física”, si por el contrario
implica mayor esfuerzo intelectual hablaremos de “carga mental de trabajo”, el
desarrollo tecnológico ha hecho que en la actualidad se incrementen los
puestos de trabajo en los que predomina la actividad mental de trabajo. La
carga mental de trabajo está determinada por la cantidad y el tipo de
información que debe manejarse en un puesto de trabajo, dicho de otro modo,
un trabajo intelectual implica que el cerebro recibe unos estímulos a los que
debe dar respuesta lo que supone una actividad.
Para este trabajo se escoge una empresa aleatoriamente, se realizan cartas
para que se permita trabajar con los colaboradores de esta empresa, una vez
aprobados los oficios respectivos se plantea una reunión con los participantes
para informar acerca del procedimiento y los instrumentos que serán aplicados
posteriormente.
Mediante la entrevista a informantes claves y la observación se determinan
elementos importantes como variables, problemáticas e instrumentos a utilizar.
La empresa escogida se llama “HVAC ingeniería” organización dedicada al
diseño e implementación de sistemas de climatización en edificios, aeropuertos
y obras civiles de cualquier tipo.
Una vez definida la temática, los objetivos y las preguntas de investigación, se
procede a aplicar los instrumentos. La recolección de datos se realiza sin
problemas en varios departamentos, sin embargo, con el departamento
financiero se presentaron inconvenientes por la disponibilidad de tiempo del
personal. En el departamento técnico y de automatización manejan horarios
19
flexibles porque realizan trabajos de campo. Los departamentos de diseño,
cobranza y contable presentan horarios rígidos y las actividades que realizan
demandan de una mayor carga intelectual.
La manera en que se planifica la aplicación de las técnicas fue buena se habló
con el personal coordinando los horarios con cada colaborador, ya que sus
actividades son diferentes y los horarios laborales varían dependiendo de
estas, sin embargo, no se pudo cumplir con la planificación respectiva porque
los colaboradores no cumplieron con los horarios establecidos.
Al aplicar los instrumentos a los trabajadores del departamento técnico y de
automatización no se presentaron mayores inconvenientes, solo se tuvo que
atrasar un día la aplicación de las técnicas y cambiar el sitio.
Mayor complicación existió con los empleados de los departamentos de diseño,
cobranza y contable, se aplazó una semana la aplicación de los instrumentos,
no se pudo administrar las técnicas de forma grupal, este evento fue más
personalizado. Los investigadores asistieron en diferentes horarios para lograr
el objetivo debido a la disponibilidad de tiempo de los participantes.
Un evento crítico que se evidencia en el caso fue la calificación de la escala
valorativa de medición de la carga mental de trabajo (VCR), para evaluar esta
escala se necesita aplicar el instrumento al inicio y al final de la jornada laboral,
información que no se tenía muy clara al inicio, la primera aplicación del test no
sirvió de mucho porque se hizo en diferentes horarios.
Luego de obtener toda la información adecuada se administró el test
nuevamente al inicio y al final de la jornada laboral, se considera una situación
crítica porque no se tenían los valores necesarios para calificar la técnica lo
que complica el trabajo investigativo.
Pese a las dificultades que se evidencia al momento de aplicar los instrumentos
al personal, en el primer momento crítico se dio a raíz de que no todos se
encontraban en un solo lugar, ni en el horario requerido, ya que su trabajo
20
requiere de estar en movimiento a diversas obras, en el caso de los técnicos y
de automatización.
Por otro lado, en el departamento de diseño de proyectos no se contaban con
todos los empleados en el momento de la evaluación, ya que sus jefes
necesitaban con urgencia algunos planos y eso les demandaba tiempo y no
podían atendernos.
También otro punto negativo que encontramos al momento de evaluar al
personal, se dio que algunos se mostraron reacios al responder las pruebas, ya
que se encontraban con interrogantes y esto a su vez generaba en ellos
incertidumbre si le repercutiera en su trabajo o generaría algún tipo de multa o
represalia hacia ellos.
7 Análisis e interpretación
7.1 Análisis de resultados
7.1.1 Cuestionario de Maslach burnout inventory
N° Empleados Agotamiento emocional
Despersonalización Realización personal
1 Dpto. De automatización
17 Bajo
11 Bajo
36 Alto
2 Dpto. De automatización
15 Bajo
9 Bajo
29 Bajo
3 Dpto. Diseño de proyecto
28 Bajo
14 Bajo
21 Bajo
4 Dpto. De diseño de proyecto
13 Bajo
9 Bajo
35 Alto
5 Dpto. Técnico 19 Bajo
7 Bajo
33 Bajo
6 Dpto. Técnico 11 Bajo
11 Bajo
26 Bajo
7 Dpto. Contable 14 Bajo
7 Bajo
32 Bajo
8 Dpto. Cobranza 38 Alto
11 Bajo
31 Bajo
9 Dpto. Contable 31 Bajo
18 Bajo
21 Bajo
10 Dpto. Diseño de proyecto
20 Bajo
15 Bajo
23 Bajo
21
Tabla 1. Valoración del Test de Burnout
El test de burnout nos permite apreciar los sentimientos y actitudes del
profesional en su trabajo, su función es medir el desgaste profesional. Como se
puede evidenciar en la tabla anexada los participantes no presentan el
síndrome de burnout, en la tabla se muestra los resultados de cada
colaborador, las dos primeras sub-escalas en cada caso son menores a 33 lo
que indica que la presencia de del agotamiento emocional y la
despersonalización en de nivel bajo, en varios participantes se observa alta la
sub-escala de realización personal.
El personal analizado que trabaja en la empresa HVAC INGENIERIA no
presenta el síndrome de burnout sin embargo se presentan ciertos rasgos de
agotamiento emocional en algunos de sus de los miembros.
7.1.2 El VC-R: Escala valorativa para la medición de la carga mental
N° Empleados Esfuerzo Capacidad de rendimiento
actual
Motivación hacia el
rendimiento actual
Fatiga
1 Dpto. De automatización 1
Inicio 8 Final 15
Inicio 20 Final 10
Inicio 20 Final 5
Inicio 5 Final 16
2 Dpto. De automatización 2
Inicio 8 Final 17
Inicio 18 Final 12
Inicio 20 Final 8
Inicio 2 Final 17
3 Dpto. Diseño de proyectos 1
Inicio 7 Final 14
Inicio 12 Final 15
Inicio 11 Final 6
Inicio 12 Final 17
4 Dpto. De diseño de proyectos 2
Inicio 5 Final 7
Inicio 14 Final 16
Inicio 15 Final 14
Inicio 7 Final 10
5 Dpto. Técnico 1 Inicio 8 Final 15
Inicio 12 Final 16
Inicio 17 Final 5
Inicio 2 Final 18
6 Dpto. Técnico 2 Inicio 10 Final 15
Inicio 14 Final 16
Inicio 18 Final 6
Inicio 7 Final 17
7 Dpto. Contable 1 Inicio 9 Final 14
Inicio 17 Final 15
Inicio 17 Final 10
Inicio 3 Final 16
8 Dpto. Cobranza Inicio 9 Final 17
Inicio 19 Final 19
Inicio 11 Final 10
Inicio 12 Final 15
9 Dpto. Contable 2 Inicio 12 Final 15
Inicio 7 Final 8
Inicio 2 Final 2
Inicio 16 Final 15
10 Dpto. Diseño de proyectos 3
Inicio 11 Final 15
Inicio 17 Final 18
Inicio 15 Final 13
Inicio 7 Final 10
Tabla 2. Valoración del VC-R - Escala para medición de carga mental
22
Este inventario se aplicó a los participantes al inicio de la jornada laboral y al
final de la misma, se evaluaron cuatro aspectos como el esfuerzo, la capacidad
de rendimiento actual, la motivación hacia el rendimiento actual y la fatiga. La
tabla en cuestión muestra los resultados de los diez participantes. El puntaje
más alto en cada factor es de veinte y el puntaje mínimo es cero.
El esfuerzo al inicio de la jornada laboral en todos los participantes es medio
encontrándose los puntajes entre cinco y doce, el cincuenta por ciento al final
de la jornada laboral presentan valores medios altos (entre quince y veinte)
apreciándose un mayor esfuerzo. El otro cincuenta por ciento mantiene
puntajes similares al inicio y al final de la jornada. Los departamentos de
automatización, técnico y cobranza muestran un puntaje mayor de esfuerzo al
finalizar el día.
La capacidad de rendimiento actual al inicio de la jornada laboral, en un
cincuenta por ciento de los empleados es alta, dicho de otro modo, presentan
una actitud positiva hacia la realización de las tareas asignadas, podemos decir
que este factor en el personal participante al inicio de la jornada laboral se
encuentra en un promedio medio alto. Al finalizar la jornada se encontró que el
promedio del rendimiento actual se mantiene en medio alto sin embargo dos
colaboradores del Dpto. De Automatización y contable respectivamente
presentan valores bajos al final de la jornada.
La motivación hacia el rendimiento al inicio de la jornada laboral en los
participantes en un setenta por ciento de los participantes el puntaje se
encuentra entre medio alto y alto, el otro treinta por ciento representa una
motivación baja al inicio de la jornada. Al finalizar la jornada los empleados de
la empresa muestran un decrecimiento en cuanto a la motivación encontrando
un promedio de ocho, medio bajo. Todos los trabajadores presentan una
puntuación baja de motivación al finalizar la jornada. Con la excepción de la
persona del departamento contable que la motivación es baja al inicio y al final
de la jornada.
23
La fatiga al inicio del día es baja en un setenta por ciento de la población
participante, la persona que labora en el departamento de cobranza es la única
que inicia el día con un grado medio alto de fatiga. Al finalizar la jornada laboral
todos los participantes presentan un incremento de la fatiga encontrando
puntajes medios altos en todas las respuestas solo en una que se encontró un
puntaje medio.
En la tabla podemos apreciar las celdas de color amarillo indican niveles altos
de fatiga durante toda su jornada, poca motivación, niveles de esfuerzo altos y
niveles de rendimientos medios. En los recuadros pintados de gris apreciamos
elevados niveles de fatiga y esfuerzo durante el día.
7.1.3 Test de inteligencia emocional de Weisinger
N° Empleados Autoconciencia Control de
las emociones
Automotivación Relacionarse
bien Asesoría
emocional
1
Dpto. De automatización
1
1 11 5 5 0 7 3 17 2 11
2
Dpto. De automatización
2
3 9 7 3 1 6 6 14 3 9
3 Dpto. Diseño de proyecto 1
6 6 7 3 5 2 13 7 6 7
4
Dpto. De diseño de proyecto 2
1 11 5 5 1 6 0 20 0 13
5
Dpto. Técnico
1
5 7 2 8 0 7 7 13 3 10
6
Dpto. Técnico
2
3 9 4 6 3 4 0 20 0 13
7 Dpto. Contable
1 7 5 5 5 1 6 2 18 1 12
8 Dpto.
Cobranza 1 1 11 2 8 3 4 1 19 1 12
9 Dpto. Contable
2 11 1 9 1 7 0 20 0 13 0
10 Dpto. Diseño de proyecto 3
0 12 6 4 2 5 3 17 1 12
Max: 12
Max: 12
Max: 10
Max: 10
Max: 7
Max: 7
Max: 20
Max: 20
Max: 13
Max: 13
Tabla 3. Valoración del test de Inteligencia Emocional de Weisinger
24
El test de inteligencia emocional según Weisinger permite evaluar el uso
inteligente las emociones con el fin de guiar su propio comportamiento y pensar
para un mejor resultado, entre las capacidades que son valoradas en el test de
Weisinger es la autoconciencia, control de emociones, automotivación, empatía
y asesoría emocional o habilidades sociales. La tabla indica las puntuaciones
que se obtienen al aplicar la prueba de todos los participantes, los recuadros
azules indican los valores negativos de cada capacidad y los recuadros
naranjas indican los valores positivos.
La tabla de resultados permite observar que la capacidad de autoconciencia es
alta en integrantes que laboran en los departamentos de automatización,
diseño de proyecto, técnico y cobranza, es decir que existe conocimiento y
reconocimiento de sus emociones, siendo capaz de dominarlas durante la
ejecución de cualquier actividad designada. En el departamento contable el
nivel de autoconciencia es bajo lo que impide un adecuado conocimiento y
reconocimiento de las emociones propias.
El control de las emociones es otra capacidad evaluada por el test, dos
integrantes del departamento de diseño y uno del departamento contable
permiten apreciar un inadecuado control de las emociones, es decir se les
dificulta manejar de forma inteligente las respuestas emocionales. En términos
generales el control de las emociones en los participantes se encuentra en un
nivel medio, por otra parte, en el departamento técnico y de cobranza sus
integrantes muestran un adecuado control de las emociones.
La capacidad de automotivación en el departamento de automatización es alta
alcanzando la máxima puntuación promediando la puntuación de sus
integrantes, el departamento de diseño posee dos integrantes con grado alto y
dpto. Técnico y contable un integrante cada una. El departamento de cobranza
grados de motivación bajos, paralelamente el dpto. Contable y de diseño tienen
un integrante cada uno.
La capacidad de relacionarse bien es de grado alto en casi todos los
participantes, con la excepción de dos colaboradores uno del Dpto. contable y
25
de diseño respectivamente. Podemos decir que un 80% de los colaboradores
poseen una alta capacidad para relacionarse, lo que les permite entender a
otras personas, así como pensamientos y sentimientos que no se hayan
expresados verbalmente.
La asesoría emocional presenta altos grados en un 90% solo un integrante del
departamento contable presenta un bajo grado en cuanto a esta capacidad, los
otros integrantes obtienen resultados medios alto a altos. De esta forma un
noventa por ciento de los colaboradores tienen la capacidad de controlar las
relaciones sociales, reconocer conflictos y solucionarlos.
7.2 Análisis del caso
Una vez obtenidos los resultados se realiza el análisis del caso, los
colaboradores que forman parte de la muestra y que laboran en los distintos
departamentos no presentan burnout, lo que se pudo evidenciar en las
entrevistas y observación son ciertos rasgos de agotamiento emocional.
Se descarta la presencia del síndrome de burnout, pero si se aprecian ciertos
rasgos de agotamiento emocional, los índices más altos se manifiestan en los
trabajadores de los departamentos de diseño, contabilidad y cobranza. Son
departamentos en los cuales la actividad física es baja, las funciones que
realizan demandan una mayor carga intelectual.
Mediante el inventario de carga mental (VCR) los participantes demuestran
niveles altos al inicio y al final de la jornada en factores como el esfuerzo, la
capacidad de rendimiento actual, motivación hacia el rendimiento actual y
fatiga. Mediante la observación podemos ver las expresiones faciales y
corporales de los trabajadores al inicio y final de la jornada, rostros cansados,
brazos caídos, posturas incorrectas, elementos que denotan fatiga y poca
motivación. Las entrevistas permiten confirmar factores presentes en los demás
instrumentos.
26
Es importante encontrar todos los factores que generen carga mental de
trabajo en los departamentos analizados. Conocer que persona se acopla
mejor a cada puesto laboral permitirá que el desarrollo de la actividad sea
equilibrado.
El test de inteligencia emocional de Weisinger permite evidenciar el uso
inteligente de las emociones, de forma intencional hacemos que nuestras
emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con para que nos ayuden a
guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros
resultados (Weisinger 2001).
Dentro de las capacidades que evalúa el test de inteligencia emocional de
Weisinger están autoconciencia, autocontrol, automotivación, asesoría
emocional y relacionarse bien. En los resultados de cada una de estas
capacidades se demuestra que dentro de la capacidad de autoconciencia
existe un nivel bajo dentro del departamento contable es decir que no hay un
claro conocimiento y reconocimiento de las propias emociones, así como
también no existe un correcto manejo de las mismas.
En la capacidad de autocontrol que determina un nivel bajo o alto de control de
las emociones existe un nivel bajo en los departamentos de diseño y contable,
esto puede ser causado por el exceso de funciones que no pertenecen al
cargo, sumado a que hay un exceso de trabajo bajo presión dando como
resultado muchas veces una respuesta equivocada o errónea de sus
emociones por lo tanto se dificulta el manejo de las mismas.
Dentro de la capacidad de automotivación existen niveles bajos en los
departamentos de cobranzas, contable y diseño es decir que se encuentra un
bajo nivel en la consecución de logros y de perseguir los objetivos propios,
debido a factores no solo internos sino también externos como por ejemplo
algún problema personal que influye en el trabajo y en la elaboración de las
tareas.
En la capacidad de asesoría emocional y relacionarse bien existe un nivel bajo
dentro de los departamentos de diseño y contable, estas dos capacidades
27
hacen referencia al entorno social, al nivel de empatía que tiene un individuo y
su entorno (puesto de trabajo), relación con la capacidad que tiene un
individuo de demostrar sus emociones, sentimientos, acciones y actitudes,
tiene que ver con la comunicación que exista con su grupo social más cercano
quiénes son sus compañeros de trabajo de esta manera se puede determinar
el ambiente de trabajo y bajo que contexto se encuentra una persona en su
puesto de trabajo.
Por último, tras realizar el análisis de los test que se aplicó y se realizó una
correlación de los resultados obtenidos, en la investigación se encontró que no
solo la carga mental resulta ser un factor que incide en el rendimiento laboral,
sino que el mismo está determinado por diferentes factores, como por ejemplo
el autocontrol de ciertas emociones dentro de su puesto de trabajo que tiene
que ver con las relaciones interpersonales entre los demás empleados.
Un papel muy importante es el que juega la motivación dentro de cada
empleado debido a que existen diferentes situaciones como por ejemplo el
exceso de trabajo o funciones que no competen al cargo que desempeñan,
esto se evidencio en el departamento contable donde la persona encargada del
mismo realiza funciones que no se encuentran relacionadas a su puesto de
trabajo como la coordinación de eventos propios de la empresa, pago a
proveedores, trámites aduaneros entre otras actividades. Además, debido a
esto a través de la entrevista y observación aplicada al proyecto es claro que la
fatiga es un problema que afecta a los empleados de diferentes departamentos
dentro de la organización, debido al exceso de trabajo que debe realizar cada
empleado y por supuesto no se pudo dejar de lado la carga mental que ocurre
cuando existe una sobrecarga de los procesos cognitivos como en los
departamentos de diseño, cobranzas y contable.
28
8 Conclusiones
El rendimiento laboral muchas veces se da por el factor carga mental de
trabajo, sino que es un conglomerado de aristas que conllevan dicho
fenómeno, es decir, mediante este estudio podemos decir que la carga
mental de trabajo no fue el único factor contribuyente a un bajo
rendimiento laboral, pero si existe una relación entre los términos.
La carga mental de trabajo evidenciada en ciertos sujetos participantes
de este estudio pudo darnos indicios de como el exceso de funciones
que demanda un puesto de trabajo o dichas funciones que no
pertenecen al mismo afectan la realización de las actividades, o de la
misma forma el entorpecimiento del curso normal que debe tener la
labor de cada sujeto en su puesto de trabajo.
En relación al primer objetivo
El desempeño de largas actividades o tareas que demanden de largos
periodos de atención, esfuerzo; así como el exceso de funciones y
trabajos no competentes dentro del puesto de trabajo reduce los niveles
de un buen rendimiento laboral, es decir existirá un estado de saturación
mental debido a lo anteriormente expuesto llevando al sujeto a sentirse
estancado, de que no avanza nada o de que no está conducido a nada;
se caracteriza por inestabilidad, rechazo emocional; y otros síntomas
adicionales como: cólera, enojo, disminución del interés por el trabajo,
etc.
En relación al segundo objetivo
Son varias las causas de la carga mental de trabajo bajo este estudio
hemos podido evidenciar, la situación más relevante dentro de este
estudio ha sido el exceso de funciones o tareas que no corresponden al
cargo en el cual están desenvolviéndose los sujetos de estudio, es decir,
que diferentes asignaciones que no competen a un puesto de trabajo
pueden bajar el nivel de rendimiento de un sujeto ya que exigirá mucho
29
más esfuerzo, tiempo y energía del sujeto para cumplir no solo con las
tareas o actividades que demanda su puesto de trabajo como tal, sino
también las exigencias y los objetivos propuestos por la organización y
el cumplimiento de los mismos.
En relación al tercer objetivo
Un factor de riesgo laboral es una condición existente dentro de una
organización que de no ser delimitado puede ser resultado de múltiples
situaciones no favorable para la organización y para el recurso humano;
esto determina que un sujeto puede en un momento determinado sufrir
algún tipo de accidente dentro de su espacio o contexto laboral, en este
caso efectivamente la carga mental de trabajo determina un factor de
riesgo laboral evidenciado a través de la aplicación de técnicas utilizadas
en este estudio.
En relación al cuarto objetivo
La motivación en el rendimiento laboral juega un papel muy importante,
ya que si no existe un interés hacia la actividad que se realiza el
rendimiento laboral se verá afectado; diversos factores contribuyen a
que un sujeto no se sienta motivado hacia lo que hace. La carga mental
de trabajo es un factor de peso en estas instancias, ya que como hemos
visto anteriormente en este escrito la falta de tiempo, organización, la
demanda de funciones que no son parte de un puesto de trabajo, etc.
conlleva a que el sujeto no solo tienda a sufrir accidentes laborales, sino
que también su motivación hacia lo que hace disminuya. Además,
cuando el sujeto parte de la organización no se encuentra a gusto con lo
que hace, o sienta a su vez que la organización está en busca de sus
30
propios resultados, es decir que la organización vea al sujeto como el
medio para conseguir sus objetivos, es en ese momento donde el sujeto
pierde la motivación hacia su trabajo y que su compromiso hacia la
empresa desaparezca.
9 Recomendaciones
Es importante conocer las necesidades que suscitan en una
organización con el fin de proporcionar estrategias para la resolución
de conflictos que estén afectando internamente y proyectándose
hacia lo externo, los objetivos de una organización deben estar
claramente fijados por todos y cada uno del recurso humano quienes
son el eje clave de toda organización para la consecución de los
mismos.
El estudio de factores de riesgos dentro de una organización es de
vital importancia ya que a través de este se pude prevenir accidentes
laborales lamentables para la organización y a su vez para el sujeto;
estos factores de riesgos pueden ser de higiene, medicina de trabajo,
la ergonomía y psicología; este estudio multidisciplinario tiene como
fin mantener la salud de los trabajadores. Específicamente la carga
mental de trabajo inadecuada puede tener consecuencias negativas
(tensión, fatiga, sentimientos de monotonía, etc.); para esto la
organización deberá tener en cuenta medidas preventivas las cuales
pueden ser varias como, por ejemplo: las exigencias del puesto de
trabajo y las condiciones físicas, sociales y organizativas; tener en
cuenta las características de las personas (destrezas, aptitudes,
valores, etc.),dotando al sujeto de estrategias e información para
cumplir la tarea, lo cual también se evidenciara en el tiempo de
ejecución, organización del tiempo de trabajo, etc.
31
Las funciones o tareas que posee todo puesto de trabajo deben estar
claras y muy bien definidas para evitar la sobrecarga de funciones ya
que esto puede afectar al individuo de una manera considerable y
pueda afectar su rendimiento. es por esto que es recomendable la
realización de un manual de funciones y procedimiento que sin duda
toda empresa u organización debe tenerlo, es cierto que este manual
es predominante en organizaciones más grandes, aunque es igual de
necesario en cualquier tipo de organización sea grande o pequeña.
La creación de un manual de funciones servirá para que no existan
problemas tanto internos como externos en la organización, para
evitar falla en las operaciones, así como también evitar demoras o
retrasos, etc. Así mismo esta recomendación está dirigida o cae
sobre todos los departamentos de la organización para que cada uno
tenga el conocimiento necesario de cuales son o deberían ser sus
actividades, funciones y/o/u tareas dentro del puesto de trabajo.
El establecimiento de un departamento de recursos humanos o
talento humano que se encargue de las funciones que tiene que ver
con el personal que ingresa o que está en proceso de ingreso a la
organización y así evitar que las funciones que debe cumplir este
departamento dejen de ser direccionadas a otras personas que no
tienen el conocimiento necesario para la selección del personal de la
empresa y las actividades asociadas al mismo; además dicho
departamento se encargara de la seguridad ocupacional, es decir de
dar al trabajador herramientas precisas y necesarias para evitar
accidentes laborales, así como también de leyes que permitan el
cumplimiento de los procedimientos de seguridad tanto para el
trabajador como para la empresa quien lo contrata.
32
10 Referencias bibliográficas
10.1 Bibliografía
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obrero rural. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional, 21(1),
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http://definicion.de/rendimiento-laboral/
http://www.monografias.com/trabajos-pdf2/impacto-motivacion-
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empleados.pdf
34
http://es.workmeter.com/blog/bid/291345/Rendimiento-laboral-
influencias-de-la-motivaci-n-y-el-presencialismo
http://es.workmeter.com/blog/bid/295127/Qu-es-el-rendimiento-laboral
https://scholar.google.com.ec/scholar?hl=es&q=rendimiento+laboral+2016&btnG=&lr=
35
11 Glosario
A
atención
atencion
Acción de atender, 8
autocontrol
autocontrol
que tiene control de si mismo, 15
B
burnout de Maslach
cuestionario, test, sindrome del hombre
quemado, 13
C
carga física
carga fisica
Esfuerzo fisiológico exigido al trabajador
en el desarrollo de su actividad a lo
largo de la jornada de trabajo, 6
carga mental
carga mental
se refiere a lo que ocupa en si el
trabajador a la hora de realizar cualquier
tarea, 5
cognitivas
cognitivas
Perteneciente o relativo al conocimiento, 8
competencias
competencias
cualidadades, aptitudes,logros, 11
condiciones ambientales
condiciones ambientales
ruido,iluminacion. temperatur, etc., 7
conducta
conducta
Manera con que los hombres se
comportan en su vida y acciones, 10
contexto
contexto
Entorno físico o de situación, político,
histórico, cultural o de cualquier otra
índole, en el que se considera un
hecho, 6
D
decodificada
decodificada
Aplicar inversamente las reglas de su
código a un mensaje codificado para
obtener la forma primitiva de este., 9
demanda física
demanda fisica
esfuerso fisico que emplea un sujeto en la
consecucion del mensaje, 7
despersonalización
despersonalizacion
Acción y efecto de despersonalizar, 22
E
eficacia
eficacia
Capacidad de lograr el efecto que se
desea o se espera., 10
eficiencia
eficiencia
Capacidad de disponer de alguien o de
algo para conseguir un efecto
determinado., 10
estrés
estres
Tensión provocada por situaciones
agobiantes que originan reacciones
psicosomáticas o trastornos
psicológicos a veces graves, 7
excelencia
excelencia
Superior calidad o bondad que hace digno
de singular aprecio y estimación algo,
10
excitabilidad
excitabilidad
Cualidad de excitable, 15
extroversión
extroversion
dimension de personalidad, 14
Eysenck
Eysenck
inventario de la personalidad, test, 13
36
F
factor emocional
factor emocional
situacion externa a la tarea en ejecucion, 7
G
genotipo
genotipo
Conjunto de los genes de un individuo, de
acuerdo con su composición alélica, 14
H
herencia genética
herencia genetica
genes, division celular, 14
HVAC INGENIERIA
HVAC INGENIERIA
empresa dedicada al diseño, instalación y
mantenimiento de sistemas de
climatización, ventilación industrial y
automatización de edificios., 5
I
impulsivo
impulsivo
Dicho de una persona
Que suele hablar o proceder sin
reflexión ni cautela, dejándose llevar
por la impresión del momento, 14
inestabilidad emocional
inestabilidad emocional
variación de los sentimientos y de los
estados emotivos, 12
intangibles
intangibles
que no se puede tocar, 9
introspectivo
introspectivo
Perteneciente o relativo a la introspección,
14
introversión
introversion
dimension de personalidad, 14
M
motivación
motivacion
Conjunto de factores internos o externos
que determinan en parte las acciones
de una persona, 12
N
neurotismo
neurotismo
dimension de personalidad, 14
O
objetivo
objetivo
el fin al que se desea llegar, la meta que
se pretende lograr., 6
organización
organizacion
Asociación de personas regulada por un
conjunto de normas en función de
determinados fines., 6
outputs
outputs
Producto resultante de un proceso de
producción, 10
P
percepción
percepcion
Sensación interior que resulta de una
impresión material hecha en nuestros
sentidos., 8
procesamiento de la información
procesamiento de la informacion
facultad de un ser vivo para procesar
información a partir de la percepción, el
conocimiento adquirido (experiencia) y
características subjetivas que permiten
valorar la información., 7
productividad
productividad
Capacidad o grado de producción por
unidad de trabajo, superficie de tierra
cultivada, equipo industrial, 10
Psicología
Psicologia
Ciencia o estudio de la mente y de la
conducta en personas o animales, 6
psicosomáticos
psicosomaticos
37
Que afecta a la psique o que implica o da
lugar a una acción de la psique sobre el
cuerpo o al contrario., 15
R
recursos
recursos
Medio de cualquier clase que, en caso de
necesidad, sirve para conseguir lo que
se pretende, 12
rendimiento laboral
rendimiento laboral
resultado de una tarea propuesta a un
individuo o grupo de individuos por
parte de una organización la cual tiene
objetivos definidos para el cumplimiento
de la misma, 9
S
sindicatos
sindicatos
Asociación de trabajadores para la
defensa y promoción de sus intereses.,
12
T
tangibles
tangibles
Que se puede tocar, 9
tarea
tarea
Trabajo que debe hacerse en tiempo
limitado, 9
toma de decisiones
toma de decisiones
es el proceso mediante el cual se realiza
una elección entre las opciones o
formas para resolver diferentes
situaciones de la vida, 9
V
VC-R
vc-r
escala valorativa de medicion de carga
mental, 13
W
Weisinger
Weisinger
test, inteligencia emocional, 14
38
39
TEST PARA EVALUAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Fecha:___________Nombre:________________________________________ PRIMERA PARTE En cada frase debes valorar, en una escala del 1 al 7, la capacidad descrita. Antes de responder, intenta pensar en situaciones reales en las que has tenido que utilizar dicha capacidad. Capacidad en grado bajo Capacidad en grado alto
1 2 3 4 5 6 7
1. Identificar los cambios del estímulo fisiológico
2. Relajarnos en situación de presión
3. Actuar de modo productivo cuando estamos enfadados
4. Actuar de modo productivo en situaciones de ansiedad
5. Tranquilizarnos rápido cuando estamos enfadados
6. Asociar diferentes indicios físicos con emociones diversas
7. Usar el diálogo interior para controlar estados emocionales
8. Comunicar sentimientos de modo eficaz
9. Pensar en sentimientos negativos sin angustiarnos
10. Mantener la calma cuando somos el blanco del enfado de otros
11. Saber cuándo tenemos pensamientos negativos
12. Saber cuándo nuestro “discurso interior” es positivo.
13. Saber cuándo empezamos a enfadarnos
14. Saber cómo interpretamos los acontecimientos
15. Conocer qué sentimientos utilizamos actualmente
16. Comunicar con precisión lo que experimentamos
17. Identificar la información que influye sobre nuestras interpretaciones
18. Identificar nuestros cambios de humor
19. Saber cuándo estamos a la defensiva
20. Calcular el impacto que nuestro comportamiento tiene sobre los demás
21. Saber cuándo no nos comunicamos con sentido
22. Ponernos en marcha cuándo lo necesitamos
23. Recuperarnos rápido después de un contratiempo
24. Completar tareas a largo plazo dentro del tiempo previsto
25. Producir energía positiva cuando realizamos un trabajo poco interesante
26. Abandonar o cambiar hábitos inútiles
27 Desarrollar pautas de conductas nuevas y más productivas
28. Cumplir con lo que decidimos
29. Resolver conflictos
30. Desarrollar el consenso con los demás
31. Mediar en los conflictos de los demás
32. Utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces
33. Expresar los sentimientos de un grupo
34. Influir sobre los demás de forma directa o indirecta
35. Fomentar la confianza en los demás
36. Montar grupos de apoyo
37. Hacer que los demás se sientan bien
38. Proporcionar apoyo y consejo a los demás cuando sea necesario
39. Reflejar con precisión los sentimientos de las personas
40. Reconocer la angustia en los demás
41. Ayudar a los demás a controlar sus emociones
42. Mostrar comprensión hacia los demás.
43. Entablar conversaciones íntimas con los demás
44. Ayudar a un grupo a controlar sus emociones
45. Detectar congruencias entre las emociones o sentimientos de los demás y sus conductas.
40
SEGUNDA PARTE Vacía los valores asignados en cada ítem en la tabla siguiente:
Autoconciencia 1 6 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21
Control de las emociones 1 2 3 4 5 7 9 10 13 27
Automotivación 7 22 23 25 26 27 28
Relacionarse bien
8 10 16 19 20 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 42 43 44 45
Asesoría emocional
8 10 16 18 34 35 37 38 39 40 41 44 45
Para cada aptitud coloque los ítems en la casilla que corresponda:
Capacidad 4 puntos o menos Total 5 puntos o más Total
Autoconciencia
Control de las emociones
Automotivación
Relacionarse bien
Asesoría emocional
Haz una reflexión acerca de los resultados ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
41
TERCERA PARTE Estudia los resultados e identifica las aptitudes que deseas mejorar. Tomando como referencia lo realizado en la segunda parte, identifica dos capacidades de la inteligencia emocional que deseas mejorar: 1. ________________________________________________________________________________ 2. ________________________________________________________________________________ Determina algunas tareas específicas que te ayuden a dominar esas dos capacidades de la inteligencia emocional _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Durante las próximas cuatro semanas practica el uso de esas capacidades. Después, revisa la Primera y Segunda Parte y anota las diferencias. Repite el proceso hasta que tengas cinco o más en todos los ítems de la Primera Parte.
42
VC-R
NOMBRE Y APELLIDOS:
EDAD: ESCOLARIDAD:
OCUPACIÓN: EXP. LAB:
SI A VECES NO
1.- Tengo buen ánimo para realizar el trabajo
2.- M siento incapaz de hacer lo que se me exige
3.- Estoy motivado por el trabajo
4.- Estoy agotado mentalmente
5.- Me siento vigoroso antes las tareas
6.- Estoy dispuesto a enfrentar cualquier tarea
7.- Interesado por lo que ocurre en mi trabajo
8.- Tengo fuerzas para trabajar
9.- Estoy animoso
10.- Produzco poco
11.- El trabajo me es indiferente
12.- Me siento despierto cuando trabajo
13.- Tengo que esforzarme para cumplir
14.- Puedo resolver cualquier cosa
15.- Siento disgusto por lo que hago
16.- Necesito descansar
17.- Tengo que apurarme mucho para cumplir
18.- Reacciono rápido ante cualquier imprevisto
19.- Estoy interesado en mi trabajo
20.- Mi mente esta despierta
21.- Echando el resto "logro hacer mis tareas"
22.-Atento a cualquier situación imprevista
23.- Tengo deseos de trabajar
43
24.- El trabajo me fatiga
25.- Tengo que " poner los 5 sentidos" en la tarea
26.- Reacciono más lento que otras veces
27.- A gusto con el trabajo que realizo
28.- Estoy decaído
29.- tengo grandes bríos ante las tareas
30.- Estoy poco atento
31.- Desinteresado con lo que hago
32.- Estoy sin aliento
33.- Me esfuerzo mucho para poder cumplir
34.- Rindo menos que de costumbre
35.- Sin deseos de hacer lo que se me pidan
36.- Me siento descansado
37.- Estoy con fuerzas para hacer lo que me pidan
38.- Soy tan útil como el que mas
39.- Todo me da igual en el trabajo
40.- Me siento ligero físicamente
44
MBI (INVENTARIO DE BURNOUT DE MASLACH)
A continuación encontrará una serie de enunciados acerca de su trabajo y de sus sentimientos en él. Le pedimos su colaboración respondiendo a ellos como lo siente. No existen respuestas mejores o peores, la respuesta correcta es aquella que expresa verídicamente su propia existencia. Los resultados de este cuestionario son estrictamente confidenciales y en ningún caso accesible a otras personas. Su objeto es contribuir al conocimiento de las condiciones de su trabajo y mejorar su nivel de satisfacción. A cada una de las frases debe responder expresando la frecuencia con que tiene ese sentimiento de la siguiente forma:
Nunca:....................................... 1 Algunas veces al año:........................ 2
Algunas veces al mes:.............. 3 Algunas veces a la semana:.............. 4
Diariamente:.............................. 5
Por favor, señale el número que considere más adecuado:
1. AE Me siento emocionalmente defraudado en mi trabajo.
2. AE Cuando termino mi jornada de trabajo me siento agotado.
3. AE Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra jornada de trabajo me siento agotado.
4. RP Siento que puedo entender fácilmente a las personas que tengo que atender.
5. D Siento que estoy tratando a algunos beneficiados de mí como si fuesen objetos impersonales.
6. AE Siento que trabajar todo el día con la gente me cansa.
7. RP Siento que trato con mucha efectividad los problemas de las personas a las que tengo que atender.
8. AE Siento que mi trabajo me está desgastando.
9. RP Siento que estoy influyendo positivamente en las vidas de otras personas a través de mi trabajo.
10. D Siento que me he hecho más duro con la gente.
11. D Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo emocionalmente.
12. RP Me siento muy enérgico en mi trabajo.
13. AE Me siento frustrado por el trabajo.
14. AE Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo.
15. D Siento que realmente no me importa lo que les ocurra a las personas a las que tengo que atender profesionalmente.
16. AE Siento que trabajar en contacto directo con la gente me cansa.
45
17. RP Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable en mi trabajo.
18. RP Me siento estimulado después de haber trabajado íntimamente con quienes tengo que atender.
19. RP Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo.
20. AE Me siento como si estuviera al límite de mis posibilidades.
21. RP Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son tratados de forma adecuada.
22. D Me parece que los beneficiarios de mi trabajo me culpan de algunos de sus problemas.
AE: Agotamiento Emocional: D: Despersonalización: RP: Realización Personal:
46
GUIA DE OBSERVACION
Edad: ____________ Cargo: _____________ Sexo: _____________ Departamento: ___________
Unidad de observación
Ítems observables
Referentes empíricos
Cansancio
Posturas
Se observa como en qué
postura generalmente realiza su trabajo
Gestos
Las expresiones faciales que el trabajador presenta durante su
actividad laboral
Predisposición
Como actúa con las tareas
realizadas si se limita o busca más tareas.
Actitud hacia el trabajo
Iniciativa
Da el primer paso o está
esperando que le diga que hacer
Colabora con los compañeros
Ayuda a sus compañeros a desarrollar sus actividades
Participación en las tareas
Se observa si es activo en la
realización de las tareas, si se limita a las tareas asignadas.
Lugar de trabajo
Iluminación Mobiliario
Relaciones interpersonales
47
ENTREVISTA
Edad: ____________ Cargo: _____________ Sexo: _____________ Departamento: ___________
1. ¿Considera que las funciones que realiza en su trabajo son las idóneas para el
cargo que desempeña y por qué?
2. Cree que su trabajo demanda mayor carga física o mental y porque?
3. Cree que cuenta con los equipos necesarios para realizar su trabajo (mobiliario,
tecnológico, entre otras)
4. ¿Considera que existen otros factores negativos que entorpezcan su trabajo y por
qué?
5. ¿Cree usted que mantiene una buena relación con su grupo de trabajo y por qué?
6. ¿Considera que la empresa debería elaborar un manual de funciones y por qué?
![ErgonomíA[1]. .=)](https://img.pdfslide.net/doc/110x75/557d9c0cd8b42a642d8b45f8/ergonomia1-.jpg)
