UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/32445/1... · REASCO, C.C.:0952518116 y JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA, C.C.: 0927209338 Cuyo

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN

LA FUNDACIÓN METROVÍA PARA EL CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA

AUTORES: SERGIO VICTOR DIAZ REASCO

JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA

TUTORA: ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ

GUAYAQUIL, MAYO DEL 2017



TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIEROS EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN

LA FUNDACIÓN METROVÍA PARA EL CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA”

AUTORES: SERGIO VICTOR DIAZ REASCO

JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA

TUTORA: ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ

GUAYAQUIL, MAYO DEL 2017



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

Acta de Aprobación

Proyecto de Investigación:


LA FUNDACIÓN METROVIA PARA EL CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA

Trabajo de investigación investigado por:

Sergio Victor Diaz Reasco

Jomara Isabel Espinoza Vera

Aprobado en su estilo y contenido por el tribunal de sustentación

Atentamente

Ing. Jaime Fierro Aguilar Lcdo. Xavier Duque Ing. Carlos Matamoros Ing. Georgina Pazán Gómez

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA FUNDACIÓN METROVIA PARA EL CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA”

AUTOR/ES:

TUTOR:

Ing. Georgina Pazán Gómez

Sergio Víctor Díaz Reasco


REVISORES:

Ing. Jaime Fierro Aguilar Lcdo. Xavier Duque Ing. Carlos Matamoros Ing. Georgina Pazán Gómez

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 133

ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD

PALABRAS CLAVES: SISTEMA, GESTIÓN, CALIDAD, CONTROL OPERACIONAL,

RIESGO

RESUMEN: Diseñar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en

la fundación Metrovia para el control operacional de flota de transporte, es una organización de

servicio de transporte masivo, requiere un mejoramiento en los procesos de control operacional

y planificación. El problema se basa en la falta de control de entrada y salida de las unidades

provocando que se extiendan los tiempos de espera, falta de mantenimiento de los buses,

Usuarios No se sienten seguros de este medio de transporte por la falta de seguridad y

comodidad, No existe información que oriente al usuario al momento de solicitar y recargar las

tarjetas. Se realiza plan de acción, plan de contingencia, matriz de riesgos, con esto se pudo

reducir los reclamos excesivos en los usuarios, mejorando la calidad del servicio con el

diagnóstico realizado y aumentando los niveles de satisfacción al cliente mejorando

continuamente.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

SI

NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:

0986045233

0969833475

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO DE LA

INSTITUCIÓN

Nombre:

Teléfono:

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]




EMPRENDIMIENTO

Certificado Sistema Anti plagio

Habiendo sido nombrado ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por SERGIO VICTOR DIAZ REASCO,

C.C.:0952518116 y JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA, C.C.:0927209338 con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA

EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2015 EN LA FUNDACIÓN METROVIA PARA EL CONTROL

OPERACIONAL DE FLOTA”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa antiplagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencias.

https://secure.urkund.com/view/28039402-530578-

557451#q1bKLVayijYx1zG30LE0jtVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMDMyNjE2MT

M2szQxMbQ0Ma0FAA==

Ing. Georgina Pazán Gómez

https://secure.urkund.com/view/28039402-530578-557451#q1bKLVayijYx1zG30LE0jtVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMDMyNjE2MTM2szQxMbQ0Ma0FAA






EMPRENDIMIENTO

Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrado ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por SERGIO VICTOR DIAZ REASCO,

C.C.:0952518116 y JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA, C.C.: 0927209338 con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA

EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Tema: “Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma Iso 9001:2015 en la Fundación

Metrovia para el Control Operacional de Flota”.

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

DOCENTE TUTOR




EMPRENDIMIENTO

Renuncia de Derechos de Autor

Por medio de la presente se certifica que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de SERGIO VICTOR DIAZ

REASCO, C.C.:0952518116 y JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA, C.C.: 0927209338

Cuyo título es “Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma Iso 9001:2015 en

la Fundación Metrovia para el Control Operacional de Flota”.

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como

a bien tenga.

SERGIO VICTOR DIAZ REASCO JOMARA ISABEL ESPINOZA VERA

C.C.0952518116 C.C. 0927209338

DEDICATORIA

A: Dios, por habernos permitido concluir con éxito esta etapa de nuestras vidas, donde vemos

reflejado el esfuerzo y la entrega en cada día de estudios. Por la salud que nos ha dado para

lograr nuestros objetivos y además de su infinito amor y bondad.

A nuestros padres, por haber sido nuestro apoyo en momentos de desánimo, por sus consejos y

las constantes motivaciones que nos han permitido ser personas con grandes valores y sobre todo

por su gran amor.

AGRADECIMIENTO

Agradecemos primeramente a Dios por las fuerzas, la sabiduría y la entrega que nos dio para

culminar con éxito esta etapa de estudios, a nuestros padres que han dado todo su esfuerzo para

que culminemos esta meta, a pesar de los momentos difíciles que se presentaron en este trayecto,

pero siempre han estado junto a nosotros con palabras de aliento y bendiciendo nuestras vidas de

una manera gratificante.

A los docentes, de esta institución por habernos brindado cada una de sus enseñanzas y vivencias

personales que forjaron nuestro carácter y espíritu emprendedor, gracias por ese apoyo para

lograr la culminación de nuestros estudios profesionales y para la elaboración de esta tesis; a la

Ing. Georgina Pazán por el apoyo ofrecido en este trabajo.

Todo este trabajo ha sido posible gracias a ustedes.




EMPRENDIMIENTO


LA FUNDACIÓN METROVIA PARA EL CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA

Autores: Sergio Víctor Díaz Reasco


Tutora: Ing. Georgina Pazán Gómez

Resumen

Diseñar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la fundación

Metrovia para el control operacional de flota de transporte, es una organización de servicio de

transporte masivo, requiere un mejoramiento en los procesos de control operacional y

planificación. El problema se basa en la falta de control de entrada y salida de las unidades

provocando que se extiendan los tiempos de espera, falta de mantenimiento de los buses,

Usuarios No se sienten seguros de este medio de transporte por la falta de seguridad y

comodidad, No existe información que oriente al usuario al momento de solicitar y recargar las

tarjetas. Se realiza plan de acción, plan de contingencia, matriz de riesgos, con esto se pudo

reducir los reclamos excesivos en los usuarios, mejorando la calidad del servicio con el

diagnóstico realizado y aumentando los niveles de satisfacción al cliente mejorando

continuamente.

Palabras claves: Sistema, Gestión, Calidad, Control Operacional, Riesgo

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

ENGINEERING IN QUALITY AND

ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001: 2015 STANDARD AT THE

METROVIA FOUNDATION FOR FLEET OPERATING CONTROL

Authors: Sergio Víctor Díaz Reasco


Tuthor: Ing. Georgina Pazán Gómez

Abstract

Designing a quality management system based on the ISO 9001: 2015 standard at the Metrovia

Foundation for Operational Control of Transport Fleet is a mass transportation service

organization, requiring an improvement in operational control and planning processes. The

problem is based on the lack of control of entry and exit of the units causing waiting times to

extend, lack of maintenance of the buses, Users do not feel safe from this means of transport for

lack of safety and comfort, There is no information that guides the user when requesting and

recharging the cards. A plan of action, contingency plan, and risk matrix was carried out, with

this it was possible to reduce the excessive demands on the users, improving the quality of the

service with the diagnosis made and increasing the levels of customer satisfaction improving

continuously.

Keywords: System, Management, Quality, Operational Control, Risk

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................................... 3

EL PROBLEMA ......................................................................................................................................... 3

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 3

1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA (CAUSAS) ..................................................................... 3

1.3 PRONÓSTICO DEL PROBLEMA (EFECTO) ...................................................................... 5

1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO (SOLUCIÓN) ....................................................................... 7

1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 7

1.5.1 Delimitación Espacio........................................................................................................... 7

1.5.2 Delimitación Tiempo ........................................................................................................... 7

1.5.3 Delimitación Universo ......................................................................................................... 8

1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 8

1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 8

1.8 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 9

1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................... 9

1.10 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 9

1.10.1 Justificación Teórica ........................................................................................................... 9

1.10.2 Justificación Metodológica ............................................................................................... 10

1.10.3 Justificación Práctica ........................................................................................................ 10

CAPÍTULO II ........................................................................................................................................... 11

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL ................................................................................................... 11

1.11 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 11

1.11.1 Filosofía Estratégica de la Fundación ............................................................................. 11

1.11.2 Misión ................................................................................................................................. 11

1.11.3 Visión .................................................................................................................................. 12

1.12 ANTECEDENTES CALIDAD ................................................................................................ 12

1.12.1 Evolución histórica de calidad ......................................................................................... 12

1.12.2 Primera etapa: etapa artesanal ........................................................................................ 12

1.12.3 Segunda etapa: desde la revolución industrial hasta 1930 ............................................ 12

1.12.4 Tercera etapa: 1930 a 1949 .............................................................................................. 12

1.12.5 Cuarta etapa: 1950 al 1979 ............................................................................................... 12

1.12.6 Quinta etapa: década de los 80 ........................................................................................ 13

1.12.7 Sexta etapa: de 1990 a hasta la actual fecha ................................................................... 13

1.13 ANTECEDENTES DE LA ISO ............................................................................................... 13

1.13.1 Finalidades y ventajas de las normas ISO ...................................................................... 14

1.13.2 Beneficios de las normas ISO para las empresas ........................................................... 15

1.14 NORMA ISO 9001:2015 ........................................................................................................... 15

1.14.1 Principales objetivos de ISO con esta nueva versión de la norma ISO 9001:2015 ...... 15

1.15 HISTORIA DE LA ISO 9001 ................................................................................................... 16

1.15.1 ISO 9001:1987 ................................................................................................................... 16

1.15.2 ISO 9001:1994 ................................................................................................................... 17

1.15.3 ISO 9001:2000 ................................................................................................................... 17

1.15.4 ISO 9001:2008 ................................................................................................................... 17

1.15.5 ISO 9001:2015 ................................................................................................................... 17

1.15.6 PASOS PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN ISO 9001:2015 .................................. 17

1.16 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 18

1.16.1 Sistema de Gestión de la Calidad ..................................................................................... 18

1.16.2 Calidad ............................................................................................................................... 18

1.16.3 Sistema de gestión ............................................................................................................. 18

1.16.4 Gestión ............................................................................................................................... 19

1.16.5 Riesgo ................................................................................................................................. 19

1.17 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................... 19

1.17.1 Enfoque al cliente .............................................................................................................. 19

1.17.2 Liderazgo ........................................................................................................................... 19

1.17.3 Participación del personal ................................................................................................ 19

1.17.4 Enfoque basado en procesos ............................................................................................. 20

1.17.5 Mejora ................................................................................................................................ 20

1.17.6 Toma de decisiones basada en la evidencia ..................................................................... 20

1.17.7 Gestión de las relaciones ................................................................................................... 20

1.18 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015 ................................................................. 20

1.19 CICLO DEMING PDCA.......................................................................................................... 22

1.20 MARCO CONTEXTUAL ........................................................................................................ 23

1.21 MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 23

CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 25

METODOLOGÍA ..................................................................................................................................... 25

1.22 Documental ................................................................................................................................ 26

1.22.1 Hemerográfica ................................................................................................................... 27

1.22.2 Archivística ........................................................................................................................ 27

1.23 Trabajo de Campo .................................................................................................................... 27

1.24 POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................................... 27

1.25 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................ 29

1.25.1 Entrevista formal .............................................................................................................. 29

1.25.2 Encuestas ........................................................................................................................... 30

1.26 ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................................... 30

CAPÍTULO IV .......................................................................................................................................... 45

LA PROPUESTA ...................................................................................................................................... 45

1.27 OBJETIVO DE LA PROPUESTA .......................................................................................... 45

1.28 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 ................ 45

CONCLUSIÓN ......................................................................................................................................... 53

RECOMENDACIÓN ............................................................................................................................... 55

BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................................... 56

ANEXOS .................................................................................................................................................... 58

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Pregunta 1 ........................................................................................................................ 30

Tabla 2 Pregunta 2 ........................................................................................................................ 32

Tabla 3 Pregunta 3 ........................................................................................................................ 33

Tabla 4 Pregunta 4 ........................................................................................................................ 34

Tabla 5 Pregunta 5 ........................................................................................................................ 35

Tabla 6 Pregunta 6 ........................................................................................................................ 37

Tabla 7 Pregunta 7 ........................................................................................................................ 38

Tabla 8 Pregunta 8 ........................................................................................................................ 39

Tabla 9 Pregunta 9 ........................................................................................................................ 40

Tabla 10 Pregunta 10 .................................................................................................................... 41

Tabla 11 Pregunta 11 .................................................................................................................... 42

Tabla 12 Pregunta 12 .................................................................................................................... 43

Tabla 13 Cronología Del Transporte En Guayaquil ..................................................................... 59

Tabla 14 Contexto De La Organización Metrovía ........................................................................ 61

Tabla 15 Liderazgo ....................................................................................................................... 62

Tabla 16 Planificación .................................................................................................................. 64

Tabla 17 Soporte ........................................................................................................................... 65

Tabla 18 Operación ....................................................................................................................... 67

Tabla 19 Evaluación De Desempeño ............................................................................................ 70

Tabla 20 Mejora ............................................................................................................................ 71

Tabla 21 Estructura De La Norma Iso 9001:2015 ........................................................................ 72

Tabla 22 Matriz De Correlación De Las Normas Iso 9001:2008 E Iso 9001:2015 ...................... 78

Tabla 23 Probabilidad Y Consecuencia ........................................................................................ 84

Tabla 24 Matriz De Riesgos ......................................................................................................... 85

Tabla 25 Plan De Contingencia Para La Gestión De Riesgos ...................................................... 86

Tabla 26 Modelo De Hoja De Control Para Buses ....................................................................... 88

Tabla 27 Necesidades Y Expectativas De Partes Interesadas ..................................................... 116

Tabla 28. Plan De Acción ........................................................................................................... 117

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Pregunta 1 ...................................................................................................................... 31

Figura 2. Pregunta 2 ...................................................................................................................... 32

Figura 3. Pregunta 3 ...................................................................................................................... 33

Figura 4. Pregunta 4 ...................................................................................................................... 34

Figura 5. Pregunta 5 ...................................................................................................................... 36

Figura 6. Pregunta 6 ...................................................................................................................... 37

Figura 7. Pregunta 7 ...................................................................................................................... 38

Figura 8. Pregunta 8 ...................................................................................................................... 39

Figura 9. Pregunta 9 ...................................................................................................................... 40

Figura 10. Pregunta 10 .................................................................................................................. 41

Figura 11. Pregunta 11 .................................................................................................................. 42

Figura 12. Pregunta 12 .................................................................................................................. 44

Figura 13. Contexto de la Organización Metrovía ........................................................................ 62

Figura 14. Liderazgo ..................................................................................................................... 63

Figura 15. Planificación ................................................................................................................ 64

Figura 16. Soporte ......................................................................................................................... 67

Figura 17. Operación .................................................................................................................... 69

Figura 18. Evaluación de desempeño ........................................................................................... 71

Figura 19. Mejora.......................................................................................................................... 72

Figura 20. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015................................................................. 76

Figura 21. Brecha entre la norma ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015 ............................................ 77

Figura 22. Modelo de encuestas.................................................................................................... 82

Figura 23. Relación entre Probabilidad y Consecuencia .............................................................. 84

Figura 24. Análisis FODA ............................................................................................................ 89

Figura 25. Ferrocarril del Sur Guayaquil & Quito Railway ......................................................... 90

Figura 26. Primer Ferroviaria en Guayaquil ................................................................................. 90

Figura 27. Carros a Tracción animal ............................................................................................. 91

Figura 28. Carros de dos pisos ...................................................................................................... 91

Figura 29. Primer ferrocarril a locomotora ................................................................................... 92

Figura 30. Tranvía Eléctrico ......................................................................................................... 92

Figura 31. Esquema general de las terminales de la FMTMUG ................................................... 93

Figura 32. Bus articulado .............................................................................................................. 94

Figura 33. Bus alimentador ........................................................................................................... 94

Figura 34. Diagrama Causa-Efecto (Causas) ................................................................................ 95

Figura 35. Diagrama Causa-Efecto (pronóstico) .......................................................................... 96

Figura 36. Estructura Organizacional ........................................................................................... 97

Figura 37. Evidencia de Alcance del SGC .................................................................................... 98

Figura 38. Evidencia de Acta de Revisión por la dirección .......................................................... 98

Figura 39. Evidencia del Sistema de denuncias ............................................................................ 99

Figura 40. Evidencia de Política y Objetivos del SGC ................................................................. 99

Figura 41. Evidencia de Roles y Responsabilidades de la FMTMUG ....................................... 100

Figura 42. Evidencia de Manual de Calidad de la FMTMUG .................................................... 100

Figura 43. Evidencia de Lista Maestra de la FMTMUG ............................................................ 101

Figura 44. Evidencia de Indicadores en la FMTMUG ............................................................... 101

Figura 45. Evidencia de Mediciones ambientales de FMTMUG ............................................... 102

Figura 46. Evidencia de Manual de políticas y procedimientos de la FMTMUG ...................... 102

Figura 47. Evidencia de Capacitación del SGC en la FMTMUG ............................................... 103

Figura 48. Evidencia de Evaluación a Proveedores de la FMTMUG ......................................... 103

Figura 49. Evidencia de denuncias a servicio NO conforme de la FMTMUG ........................... 104

Figura 50. Sugerencia de volantes informativos dentro de las terminales de Metrovía ............. 104

Figura 51. Evidencia del Mapa de Procesos de la FMTMUG .................................................... 105

Figura 52. Evidencia de exceso de capacidad ............................................................................. 106

Figura 53. Evidencia de Encuestas Realizadas dentro de la terminal 25 de Julio ...................... 106






Figura 59. Evidencia de inundación dentro de un articulado ...................................................... 109

Figura 60. Evidencia de solicitud a la Fundación Metrovía ....................................................... 110

Figura 61. Evidencia de CheckList de la norma ISO 9001:2015 ............................................... 111



Figura 64.Evidencia de CheckList de la norma ISO 9001:2015 ................................................ 114


1

INTRODUCCIÓN

Guayaquil es el principal puerto más grande del Ecuador, con una población de 3.645.483

habitantes y que posee como extensión el margen oeste del Río Guayas, cerca de 32 km del

océano Pacífico, con un clima variable y a la vez muy distinto al de la capital del país, Quito.

Al ser una ciudad de industrias manufacturera y pesquera de Ecuador la vuelve el centro de

atención de las demás ciudades del entorno, por lo que su desarrollo en el transporte terrestre se

dio inicio con la aparición del ferrocarril en el año 1871 en Durán, el cual comenzó a transportar

pasajeros hasta Milagro (Figura 25), este ferrocarril, no cruzó el río hasta la ciudad de Guayaquil.

Pero fue en el año 1873 cuando ingresó a Guayaquil la operación ferroviaria por medio de la

tracción animal que se abrió a lo largo de las calles 9 de Octubre y el Estero Salado (Figura 27).

Fue así como se creó el tranvía que era un medio de transporte de carriles planos que circulaba

por rieles y por superficies de áreas urbanas (Figura 26). En el año 1884 la empresa ECU abrió

una nueva línea de carros de dos pisos (Figura 28) y luego realizó una extensión por las calles

Chile y Chimborazo en el año 1887, creando así un gran depósito de tranvías. Para 1887 se dio el

uso del primer ferrocarril impulsado a vapor (Figura 29), por la aduana de Guayaquil, algo que

atrajo la atención de la empresa ECU, quien decidió probar con este tipo de líneas y adquirió una

cantidad de 16 locomotoras a vapor, las cuales reemplazaron a los caballos. De esta forma la

ciudadanía se sintió más cómoda andando por las calles, algo que pronto cambio, por el malestar

que comenzó a existir ante la emisión del humo que producían las locomotoras, el ruido y el

calor cerca de los hogares; que pronto los medios de comunicación se vieron invadidos por

quejas y accidentes de este servicio. La empresa de Luz y Fuerza Eléctrica fue creada para

proporcionar electricidad en Guayaquil, pero en el año 1906 obtuvo su permiso para también

2

operar tranvías eléctricos (Figura 30), durante 40 años este sistema se extendió desde el sur, al

norte y al oeste de la ciudad.

Este servicio llamó mucho la atención de los ciudadanos, ya que para ellos tener carros eléctricos

significaba disminuir el uso de máquinas a tracción animal y locomotoras, pero este servicio

eléctrico también tenía sus desperfectos y no eran tan confiables. Para el 1920 existían tres tipos

de servicios de transportes en ejecución dentro de la urbe (tracción animal, locomotora y

eléctrica), que iban desapareciendo poco a poco por el ingreso de los primeros autobuses en

1922, para el año 1930 las tranvías tiradas por caballo y locomotoras ya habían desaparecido y

los tranvías eléctricos tuvieron su duración hasta 1950. A partir del último año mencionado los

autobuses a gasolina han proporcionado todo el transporte urbano en la ciudad de Guayaquil.

La desaparición de un transporte como el tranvía dentro de la ciudad de Guayaquil dio lugar a un

nuevo sistema llamado autobús de tránsito rápido que tiene como intención disminuir o eliminar

las causas típicas de demoras y combinar la capacidad y velocidad de un metro a menor costo,

aunque el mantenimiento tiene un costo mayor.

Este sistema procede de la Rede Integrada de Transporte (RIT) en Brasil desde 1974 e inspiró a

países como Canadá, Chile, Perú, Venezuela, Colombia y posteriormente a Ecuador como el

trolebús de Quito 1994 y Metrovía 2006 en Guayaquil (Tabla 13). Dando paso a vías exclusivas

para estos autobuses, que hasta la actualidad siguen extendiéndose en toda la ciudad. El Sistema

Integrado de la Metrovía es regulado y administrado de manera coordinada por la Fundación

Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil (FMTMUG), que es una organización sin

fines de lucro, quien se encarga únicamente de supervisar y sancionar de ser el caso a los

consorcios asociados como: Metroquil, Metrobastión, Metroexpress y Transvia (Figura 31).

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil es una organización que tiene

como función, regular, administrar e impulsar de manera permanente el Sistema Integrado de

Transporte Urbano Masivo de Guayaquil “METROVÍA” de excelencia en la prestación de sus

servicios de transporte a sus respectivos clientes como lo son: Municipio de Guayaquil,

Proveedores y usuarios finales (pasajeros), estos últimos son quienes hacen uso de los transportes

y terminales Guasmo-Río Daule, Bastión-Centro Urbano y 25 de Julio-Río Daule, terminales

habilitadas hasta la presente investigación. Para lograr así la satisfacción de los usuarios y poder

dar cumplimiento a las normativas del M.I Consejo Cantonal de Guayaquil del Artículo 234

numeral tercero de la Constitución Política de la República, donde se “otorga a los concejos

municipales la competencia de planificar, organizar y regular el transporte en manera directa de

acuerdo a las necesidades de la comunidad”.

Es por eso que ante la situación actual del incremento al índice de quejas, reclamos y un

excedente en el tiempo de espera por los buses, demandado por el usuario final, nace la

interrogante sobre ¿Qué tipo de control ejerce la Fundación Municipal Transporte Masivo

Urbano de Guayaquil (FMTMUG) a sus consorcios Metroquil, Metrobastión, Metroexpress con

respecto al servicio que le están brindando a la ciudadanía?

1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA (CAUSAS)

Se determinó el diagnóstico del problema utilizando una de las siete herramientas básicas

(Diagrama Causa-Efecto), creadas por el Doctor Kaoru Ishikawa, la cual aportó a la

4

identificación de las causas del problema y su causa raíz por medio de lluvia de ideas que luego

fueron ordenadas, facilitando el resultado óptimo en el entendimiento del tema de investigación

(Figura 34.

Maquinarias

Buses: se encontró que las unidades de transporte tienen falta de mantenimiento por el descuido

de los consorcios, también tienen faltante de personal que regule la capacidad de pasajeros

dentro de las unidades produciendo un hacinamiento, ya que su capacidad establecida es de (160

pasajeros) (Figura 52).

Máquinas de Recarga: tiene falta de inspección y no existe información que oriente al usuario

nuevo al momento de solicitar y recargar las tarjetas; las mismas que se traban con demasiada

frecuencia y no dan el cambio del billete insertado, por lo que el pasajero debe ir a ventanilla a

realizar una recarga y esta no es realizada de manera correcta (roban el dinero), haciendo que el

pasajero se dirija hacia el terminal principal (Guasmo-Río Daule) para obtener el cambio de su

dinero o devolución por medio de una denuncia.

Rampas de protección: Fueron removidas por reducción de costos sin tomar en cuenta que las

personas con discapacidad se les dificulta el ingreso al bus, además ayudaban como una barrera

que impide que las puertas del bus se abran de manera inesperada. Lo que ha generado que la

ciudadanía solicite que las rampas de protección sean colocadas nuevamente.

Medición

Seguimiento y Medición: Existe la falta de buses en horarios de mayor demanda (mañana y

noche) por tal motivo los usuarios deben alargan su tiempo de espera para dirigirse a sus lugares

de destino.

Ambiente

5

Calles en mal estado: En épocas invernales el clima es un factor que ocasiona que se deterioren

las calles mediante las lluvias, obstruyendo los alcantarillados que por su falta de limpieza y

supervisión por el Municipio de Guayaquil conlleva a las inundaciones que permiten el ingreso

del agua en los buses.

Mano de Obra

Conductores: la falta de evaluaciones psicológicas a los conductores ocasiona que al ir en el

bus, no tengan conciencia de los accidentes que pueden ocasionar, al ir en exceso de velocidad

hacen que se originen choques, sembrando el descontento y la preocupación en los pasajeros,

quienes deben sujetarse de una forma segura a las barras de los asientos y de los techos para

evitar ser lesionados al momento de que el bus realice la acción de frenar (bruscamente) en cada

parada.

Guardias de seguridad: No poseen entrenamiento, su carencia de ayuda e información a las

personas que utilizan el servicio de la Metrovía no es el correcto y revelan su falta compromiso

con la organización, no garantizando la seguridad y tranquilidad de los pasajeros dentro de las

terminales y paradas.

Usuarios: Sienten insatisfacción al momento de hacer uso de este servicio de transporte.

1.3 PRONÓSTICO DEL PROBLEMA (EFECTO)

También se utilizó la herramienta causa-efecto para diagnosticar el resultado que se obtuvo ante

las causas encontradas y poder determinar una solución más sólida que resuelva los problemas o

los disminuyan (Figura 35).

Maquinarias

Buses: El mal estado de los buses ocasiona que estos se dañen en el recorrido que realizan y el

pasajero se vea en la necesidad de tomar otro transporte para llegar a su lugar de trabajo u hogar.

6

El exceder la capacidad permitida ocasiona que los pasajeros vayan apretados y acalorados.

Máquinas de Recarga: El no tener información disponible para la facilidad de recarga y compra

de tarjetas, genera que el pasajero tenga enojo a la hora de pagar su pasaje y solicite ayuda de

otro pasajero para que le pague el pasaje por medio de su tarjeta (cancela el valor en efectivo a

quien le ayude) y largas colas en la taquilla.

Rampas de protección: Ocasionan accidentes como fracturas, golpes, lesiones y hasta la

muerte.

Medición

Seguimiento y Medición: La espera de las unidades ocasionan aglomeración dentro de las

paradas y también son parte de accidentes, robos y hasta abuso físico (morbosidad).

Ocasionando retrasos en los usuarios para sus actividades e inconformidad.

Medio Ambiente

Calles en mal estado: Generan que las unidades se deterioren más rápido por los baches que se

provocan a causa de las lluvias, logrando que el funcionamiento de los buses no sea óptimo y se

apaguen cuando están en circulación, recibiendo un mal servicio por parte de la organización

(Figura 59).

Mano de Obra

Conductores: Se originan peleas, discusiones, entre chofer y pasajero, por el mal trato recibido,

generando miedo, desconfianza y accidentes dentro de las unidades.

Guardias de seguridad: Causa perdida de tiempo al solicitarle información que el desconoce

(paradas, lugar de denuncia,) demostrando así su falta de colaboración y ayuda para el usuario,

ya que los guardias forman parte de la empresa y deben estar capacitados y prestos a ayudar al

usuario.

7

Usuarios: Insatisfacción e incomodidad.

1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO (SOLUCIÓN)

Para dar solución a la problemática encontrada se determinó proponer un Diseño de Sistema de

Gestión para la Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil (FMTMUG), que

ayude a la mitigación de las causas encontradas.

1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

La investigación que se realizó tuvo como delimitación los siguientes elementos:

1.5.1 Delimitación Espacio

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil

Organización: Fundación Municipal Transporte Urbano Masivo de Guayaquil

(FMTUMG)

Ubicación: Av. Benjamín Rosales, Guayaquil 090513, Ecuador - Terminal: 25 de Julio-

Río Daule

1.5.2 Delimitación Tiempo

La duración que tendrá la recolección de información y levantamiento de la misma en la

Fundación Municipal Transporte Urbano Masivo de Guayaquil (FMTUMG), se llevará a cabo en

un período de tiempo de tres meses, donde se realizarán encuestas y entrevistas.

8

1.5.3 Delimitación Universo

La población en la que se llevó a cabo esta investigación para poder aplicar las respectivas

técnicas y recolección de información fue en la Terminal 25 de Julio-Río Daule, los datos a

tomar en cuenta fueron conformados por:

Usuarios de la Metrovía: Este grupo fue tomado de la muestra de 96 pasajeros diarios

que utilizan las unidades en horas pico (06h30 a 9h00 y 18h00 a 20h00), de una

población de 3.645.483.

Conductores de las unidades: Son los operadores históricos de la ciudad encargados de

manejar cada unidad por un contrato establecido con los consorcios Metroquil,

Metroexpress y Metrobastión.

Guardias de seguridad: Son el personal de seguridad encargados de proteger la

integridad de los pasajeros y el uso correcto de cada unidad de transporte.

1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué impacto genera el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en el aumento de la

satisfacción al cliente en el control operacional de flota de transporte?

1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los factores que influyen para que el Sistema de Gestión de la Calidad ISO

9001:2008 no mantenga un alto nivel de satisfacción?

¿Qué efecto produce que se incrementen los reclamos y denuncias?

¿Por qué el ente regulador no sanciona a los responsables del incumplimiento de un buen

servicio?

9

1.8 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de Gestión ISO 9001-2015 a través de la correlación con la norma ISO 9001-

2008 en la Fundación Metrovía, para el control operacional de flota de transporte en la terminal

25 de julio.

1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación actual del cumplimiento de la norma ISO 9001-2008.

Realizar una correlación de la norma ISO 9001-2008 con la ISO 9001-2015 e Identificar

la brecha existente entre las dos normativas analizadas.

Elaborar un cuestionario para obtener información pertinente al servicio brindado por la

Metrovía de la terminal 25 de Julio-Río Daule.

Elaboración de la Propuesta: Diseño de Sistema de Gestión

1.10 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.10.1 Justificación Teórica

El Sistema de Gestión de Calidad se ha convertido en una herramienta empresarial por

excelencia que ayuda a las organizaciones en las mejoras de productividad y competitividad

mediante la identificación y el análisis de requerimientos de los clientes, con el objeto de

satisfacer las necesidades presentes y evitar las futuras.

La implementación servirá para reducir cuellos de botella causados por el mal control de las

actividades en la Terminal 25 de Julio-Río Daule. Siendo así el análisis y la toma de medidas

correctivas que llevan a la organización a mejorar en sus funciones ya determinadas y mantener

el enfoque de satisfacción del cliente.

10

1.10.2 Justificación Metodológica

Se mantendrá en cuenta las medidas correctivas mediante una matriz de riesgo y matriz de

contingencia, para poder obtener la verificación de cumplimiento de los tiempos de entrada y

salida de las unidades de transporte, ya que al tener un control eficaz se va a tener una mayor

efectividad en los procesos, otorgando un beneficio a los usuarios, jefes de áreas administrativas,

empleados y operarios; quienes se verán afectados positivamente en la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad porque habrá mayor gestión en la parte de inspección de los

buses por medio de un check list u hoja de verificación, facilitando el trabajo de los empleados y

operarios en el control respectivo que tienen que hacer a unidades previo a su circulación.

1.10.3 Justificación Práctica

Los gerentes se verán beneficiados a través de un significativo margen de reducción en los

reclamos por parte de los usuarios, obteniendo así mayor aceptación y bienestar del cliente al

momento de usar el servicio de transporte ofrecido por la Fundación Municipal Transporte

Masivo Urbano de Guayaquil ( FMTMUG), quienes serán los más beneficiados con la

implementación del Sistema de Gestión ISO 9001:2015; porque las unidades reducirán sus

retrasos y podrán llegar a su destino más rápidamente, existirá la reducción de unidades en mal

estado y los pasajeros tendrán un mayor confort dentro de las unidades para que así puedan

disfrutar de un viaje seguro.

11

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

1.11 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

La Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil (FMTMUG), es una

organización sin fines de lucro con el objetivo de fomentar, así como de controlar y monitorear

en forma coordinada el Sistema Integrado de Transporte Urbano Masivo de Guayaquil

(SITUMG), integrado por las rutas, terminales, paradas, infraestructura y equipos incorporados

al referido Sistema (Figura 36).

Se establece con el nombre de Fundación Transporte Masivo Urbano de Guayaquil a través del

Acuerdo Ministerial No. 0220, de fecha 25 de marzo de 2004, difundida por el mandatario de

Gobierno, Policía etc. Alterando su nombre actual No. 0093, de fecha 17 de mayo de 2005,

emitida por el mismo Ministerio. (Metrovía, 2015).

Proyecto de transporte masivo de pasajeros que se inició en el año 2000 en la ciudad Santiago de

Guayaquil - Ecuador, bajo la Alcaldía del Ab. Jaime Nebot. Para planificar el nuevo sistema de

transporte se contó con la colaboración de:

Profesionales relacionados al Municipio de Guayaquil.

Representantes del PNUD (Programa de Naciones Unidas).

Técnicos de Curitiba, Bogotá, Argentina y Ecuador. (Metrovía, 2015).

1.11.1 Filosofía Estratégica de la Fundación

1.11.2 Misión

Controlar y regular el SITUMG buscando la eficacia del SGC mediante seguimiento y monitoreo

a sus procesos. (Metrovía, 2015).

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1.11.3 Visión

Llegar a ser la empresa líder en transporte masivo en todo el ecuador Siendo una opción ágil y

confiable, orientados a satisfacer las necesidades de la población. (Metrovía, 2015).

1.12 ANTECEDENTES CALIDAD

1.12.1 Evolución histórica de calidad

1.12.2 Primera etapa: etapa artesanal

En la etapa artesanal era producir sin importar los recursos utilizados en el proceso de

producción sin tomar en cuenta costo, suministros, ni recursos involucrados en las actividades.

(Bances, 2012).

1.12.3 Segunda etapa: desde la revolución industrial hasta 1930

(Bances, 2012): En la revolución industrial no había un control de la producción que el completo

responsable del producto final era el trabajador, luego surgen los primeros supervisores pero

como no cumplió con las expectativas del empleador o no era suficiente años después aparecen

los inspectores de calidad que se encargarían de del control de producción.

1.12.4 Tercera etapa: 1930 a 1949

(Bances, 2012): Los aportes de tecnología daban un gran valor agregado pero no los supieron

utilizar de la mejor manera por la misma razón que habían problemas de productividad viéndose

obligados a implementar control estadístico de calidad que remplazaba la que usaban

frecuentemente para el control de calidad por muestreo.

1.12.5 Cuarta etapa: 1950 al 1979

(Bances, 2012): Etapa de la segunda guerra mundial se hacía más énfasis en la inspección ya que

se quería que hubiera menos error en lo que es productos defectuosos, porque ya no bastaba con

un simple control de calidad se quería ir mas haya de tal manera que se diseñó una nueva

13

estrategia para hacer la inspección que era el control de todos los factores involucrados en el

proceso de producción.

Siguiendo este mismo enfoque se trabajaba bajo un mismo estándar para cumplir ese objetivo

llamado calidad, luego comienzan a aparecer nuevos instructivos de que darían un mejor

funcionamiento a la hora de la elaboración de productos de calidad como: planes de calidad,

sistemas etc.

1.12.6 Quinta etapa: década de los 80

(Bances, 2012): Se controla que haya una eficacia y eficiencia en el proceso de producción para

así evitar que haya productos defectuosos, mediante la efectividad de sus procedimientos y

actividades para aumentar la satisfacción de los clientes.

1.12.7 Sexta etapa: de 1990 a hasta la actual fecha

(Bances, 2012): ya no se hacía énfasis en solo la producción si no que ya era global en toda la

organización a esto se le llamaba calidad total donde se le da preferencia a maximizar la

satisfacción del cliente mediante ciclos de mejora continua.

1.13 ANTECEDENTES DE LA ISO

La organización ISO desde su creación ha tenido constantes evoluciones en sus normas y

herramientas para generar un constante incremento a la satisfacción del cliente.

A principios del año 1980, la ISO asigno una gran cantidad reuniones para que trabajaran en el

desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. Como conclusión fue

publicada siete años después a través del compendio de normas ISO 9000. (ISOTools, 2015).

La ISO durante su proceso de mejora realizo varios comités en pro de la calidad para que haya

un desarrollo de las normas y un estándar mundial a través de la ISO 9000, tiempo después surge

el aseguramiento de la calidad.

14

La extensión de las normas ISO son importantes para el buen funcionamiento empresarial,

extendiéndose en diferentes aspectos, como la gestión de la calidad, gestión ambiental y la

S&SO. Teniendo mejoras en el tiempo mediante actualizaciones de dichas normas. (ISOTools,

2015)

La familia de las normas ISO posee una gran campo de aplicabilidad donde se puede ejecutar su

accionar a través de la gestión de la calidad, gestión ambiental y S&SO. Aplicando el concepto

de la mejora continua enriqueciéndose cada vez más de acuerdo a sus actualizaciones.

(ISOTools, 2015).

1.13.1 Finalidades y ventajas de las normas ISO

(ISOTools, 2015): Las normas ISO se crearon con la intención de dar un mayor funcionamiento

a las organizaciones mediante manuales de procedimientos, instructivos etc., a su vez

aumentando la eficiencia y efectividad en los procesos, estandarizando los productos y servicios

para las empresas internacionales.

Las normas ISO han sido adoptadas por varias empresas de varios países por el requisito de tener

un estándar en sus procesos ya sea en parámetros de calidad o en seguridad de los productos y

servicios.

(Retos en Supply Chain, 2014): Entre los múltiples beneficiados con las certificaciones se

encuentran los gobiernos, las industrias y los consumidores. A los gobiernos les beneficia la

certificación porque asegura que los productos fueron elaborados con todos los requisitos

necesarios involucrados en el proceso y también funciona como un ente regulador en el comercio

exterior.

15

1.13.2 Beneficios de las normas ISO para las empresas

(ISOTools, 2015): Con la finalidad de que las empresas obtengan mayores resultados las normas

ISO suponen significativos ventajas para las empresas en general.

Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener mayores

niveles de calidad en el producto o servicio.

Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.

Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles

de productividad.

Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.

Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.

Implementar procesos de mejora continua.

Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los

mercados internacionales.

Estos beneficios que brinda la implementación de una norma ISO darán un mayor

funcionamiento a la empresa para así superar las expectativas del cliente con respecto a servicio

brindado y producto ofrecido para llegar a una satisfacción total del cliente.

1.14 NORMA ISO 9001:2015

(Noguez, s.f.): El día 23 de septiembre de 2015 se publicó la Norma Internacional ISO

9001:2015. En el transcurso del tiempo hubo varias actualizaciones para así llegar cumplir con el

objetivo de tener una nueva norma ISO ya establecida y modificada.

1.14.1 Principales objetivos de ISO con esta nueva versión de la norma ISO 9001:2015

Mantener la aplicabilidad de la norma.

Proporcionar un conjunto básico estable de requisitos para los próximos 10 años o más.

16

Seguir siendo genérico, y aplicable a organizaciones de todos los tamaños y tipos y que

operen en cualquier sector.

Mantener el enfoque actual en la gestión eficaz de los procesos, para producir los

resultados deseados.

Reflejar los cambios en los entornos cada vez más complejos, exigentes y dinámicos en

los que operan las organizaciones.

Aplicar el Anexo SL de las Directivas ISO para mejorar la compatibilidad y la alineación

con otras normas ISO de sistemas de gestión.

Usar un lenguaje simple y un estilo de escritura que faciliten una comprensión e

interpretación coherente de los requisitos.

Mediante la consecución de los objetivos antes mencionados la organización tendrá un mejor

funcionamiento a nivel de producción, servicio al cliente etc.

1.15 HISTORIA DE LA ISO 9001

(Noguez, s.f.): La norma ISO 9001 nació en el año 1987 y desde su nacimiento se ha sido objeto

de cambios y constantes revisiones para posteriormente ser actualizadas, la última revisión

corresponde a la norma ISO 9001:2015, la misma que fue terminada con la publicación estándar

el 23 de septiembre del 2015 que todavía está en etapa de transición que terminará en el 2018.

Como hemos comentado, esta norma se publicó por primera vez en 1987, siendo la precursora de

todas las que vinieron después en 1994, 2000, 2008 y 2015.

1.15.1 ISO 9001:1987

En 1987 aparecieron 3 modelos bajo el concepto de aseguramiento de la calidad: (Noguez, s.f.).

ISO 9001: aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño, servicio, producción e

instalación.

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ISO 9002: aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e instalación.

ISO 9003: aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas

1.15.2 ISO 9001:1994

(Noguez, s.f.): En 1994 se revisaron la ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 se publicaron y

actualizaron la segunda edición de las mismas, esta nueva revisión no tuvo cambios que sean

significativos en el aseguramiento de la calidad.

1.15.3 ISO 9001:2000

(Noguez, s.f.): La revisión del año 2000 apareció solamente la norma ISO 9001 que remplazaba

los tres modelos que estaban hasta entonces que eran la norma ISO 9002 y 9003. Se

establecieron nuevos cambios en la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y

mejora continua de las empresas. Expertos en el tema dicen que en esta versión paso del

concepto de conformance a performance es decir de conformidad a desempeño. En esta versión

ya se certificaba según ISO 9001.

1.15.4 ISO 9001:2008

La cuarta edición de ISO 9001 apareció en el año 2008, aunque en esta ocasión los cambios se

dirigían a la mejora, adaptación de requisitos a otras normas. (Noguez, s.f.).

1.15.5 ISO 9001:2015

La versión 2015 pretendió que la norma tenga la misma aplicabilidad, tener la misma alineación

con otras normas de Sistema de Gestión elaboradas por ISO. (Noguez, s.f.).

1.15.6 PASOS PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN ISO 9001:2015

1. Definir el contexto de la organización e identificar todas las partes interesadas

2. Determinar el alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad

3. Demostrar el liderazgo

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4. Alinear los objetivos del SGC con la estrategia de la empresa

5. Evaluar los riesgos y oportunidades

6. Controlar la información documentada

7. Control operacional

8. Revisar el proceso de diseño y desarrollo

9. Control de proveedores externos

10. Evaluación y Medición del SGC (Wise Business, s.f.).

1.16 MARCO CONCEPTUAL

1.16.1 Sistema de Gestión de la Calidad

(ISO 9001 Fácil, 2012): Sistema de gestión de calidad. Conjunto de elementos de una

organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que

contribuyen al logro de lo relativo a la calidad.

Actividades coordinadas que mediante la planeación y control pueden dar una mayor eficacia y

eficiencia en los procesos para así aumentar la satisfacción al cliente.

1.16.2 Calidad

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente ya sea en producto o servicio, a partir de la

determinación de requerimientos especificados con anterioridad. (ISO 9001 Fácil, 2012).

1.16.3 Sistema de gestión

Conjunto de procesos que se interrelacionan entre sí mediante el control, verificación, planeación

y acción, que aportan al desarrollo de un sistema más eficaz. Un sistema de gestión es un

conjunto de actividades, procedimientos que interactúan entre sí para alcanzar objetivos

mediante la planeación estratégica de la empresa (ISO 9001 Fácil, 2012).

19

1.16.4 Gestión

Acción de administrar planificar, controlar, dirigir recursos de una empresa con el fin de que

tenga un mejor rendimiento en procesos, procedimientos y actividades involucradas en los macro

procesos de una organización.

1.16.5 Riesgo

(Noguez, s.f.): El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviación respecto de un

resultado esperado, en pensamiento basado en riesgo siempre ha estado presente en la norma ISO

9001 pero en la nueva versión ISO 9001:2015 se muestra de manera más explícita en todo en

SGC la forma de abordar riesgos y oportunidades en implementación, Mantenimiento y mejora.

1.17 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.17.1 Enfoque al cliente

(Noguez, s.f.): La calidad está centrada en satisfacer y cumplir con los requisitos del cliente, para

conservar y fidelizar clientes y otras partes interesadas involucradas entendiendo las necesidades

actuales y futuras para sobrepasar sus expectativas logrando tener un desarrollo sostenido de la

empresa.

1.17.2 Liderazgo

(Noguez, s.f.): Los líderes de cada organización dirigen su empresa a cumplir logros u objetivos

planificados dándole un direccionamiento a sus procesos, procedimientos administrando bien sus

recursos de acuerdo a su estrategia planteada.

1.17.3 Participación del personal

(Noguez, s.f.): Para que haya efectividad en la organización en la gestión del personal, la gestión

del conocimiento, habilidades que hacen involucrar al personal para llevar a la empresa que

consiga sus objetivos.

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1.17.4 Enfoque basado en procesos

(Noguez, s.f.): Son procesos que interactúan entre sí, incluyendo recursos, procedimientos,

actividades controles e interacciones que permite a la organización tener un mejor rendimiento

obteniendo resultados productivos para la empresa de forma eficaz y eficiente.

1.17.5 Mejora

(Noguez, s.f.): La acción de mejoramiento es esencial para que la organización tenga niveles

altos de excelencia en calidad y satisfacción del cliente y para generar nuevas oportunidades de

aumentar el desarrollo de la empresa.

1.17.6 Toma de decisiones basada en la evidencia

(Noguez, s.f.): Para tomar las decisiones se toma en cuenta datos e información, el análisis de los

hechos todo esto conduce a una mayor objetividad proporcionando resultados esperados y

deseados en las decisiones tomadas.

1.17.7 Gestión de las relaciones

(Noguez, s.f.): La gestión de las partes interesadas mantiene una sostenibilidad de una

organización mediante la optimización de su desempeño logrando así administrar su red de

proveedores para una mayor satisfacción.

1.18 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

A continuación se mostrará la estructura del sistema de gestión de la calidad, definiendo sus

apartados que se componen de: (Noguez, s.f.)

Cláusula 1 – Alcance

Se define el alcance de la norma, definirá los resultados esperados de la norma del sistema de

gestión.

Cláusula 2 - Referencias normativas

21

Cada disciplina contendrá la normativa específica aplicable.

Cláusula 3 - Términos y definiciones

Incluye todo lo referente a los conceptos y términos que se usan en la normativa ISO 900:2015

Cláusula 4 - Contexto de la organización

(Noguez, s.f.): La organización debe saber sobre las necesidades de comprender la organización

y su contexto, comprendiendo las necesidades de sus partes interesadas identificando los factores

externos e internos mediante un análisis de contexto se convierte en un pilar fundamental en la

implementación del sistema de gestión.

Cláusula 5 – Liderazgo

(Noguez, s.f.): La alta dirección debe establecer funciones, responsabilidades y organización

sobre todo en el sistema de gestión. En este apartado la alta dirección tiene un nivel mayor de

participación en el sistema de gestión, deberá informar a todos los miembros de la empresa.

Cláusula 6 – Planificación

(Noguez, s.f.): Esta cláusula se encarga de la planificación del sistema de gestión de la calidad,

es de carácter preventivo, trata los riesgos y oportunidades se enfrenta la organización, da más

facilidad de comprensión de acciones preventivas y correctivas.

Cláusula 7 – Soporte

(Noguez, s.f.): Trata sobre los recursos que se utilizan en el sistema de gestión de la toma de

conciencia, competencia personal y que toda información del SGC sea documentada para que

sirva de soporte para cumplir con las metas y objetivos de la organización.

Cláusula 8 – Operación

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Este apartado se realiza el control operacional, diseño y desarrollo etc. donde se hace más énfasis

en controlar, regular todos los procesos de la organización se enfoca en que la organización

planifica y regula sus procesos internos. (Noguez, s.f.).

Cláusula 9 - Evaluación del Desempeño

(Noguez, s.f.): Este apartado trata de comprobar el rendimiento del sistema de gestión de la

calidad y da las pautas cuando se tenga que medir o monitorear mediante el seguimiento,

análisis, medición, evaluación. También esta lo que es la auditoria interna que nos brinda

información del funcionamiento del SGC donde se comprueba su rendimiento.

Mejora

(Noguez, s.f.): El apartado diez de la norma 9001:2015 aborda las no conformidades, acciones

correctivas y mejora. Se determinan las no conformidades afrontándolas aplicando las

correcciones necesarias.

1.19 CICLO DEMING PDCA

Planificar (Plan)

(SBQ Consultores, 2013): Esta es la etapa de la planificación y de formar la estrategia que se

utilizara. Controlando y dirigiendo todos los recursos que se van a utilizar para conseguir los

objetivos y metas planteadas mediante los pasos a seguir planificados.

Hacer (Do)

(SBQ Consultores, 2013): Se ejecutará lo antes planificado especificados anteriormente en la

planificación dando acción a los pasos indicados ejecutándolas de la misma forma como fueron

especificados anteriormente en la planificación.

Verificar (Check)

23

(SBQ Consultores, 2013): Este punto trata de la verificación para saber si se ha actuado como se

planeó inicialmente y verificar si los efectos del plan son correctos.

Actuar (Act)

(SBQ Consultores, 2013): A partir de los resultados de la anterior fase se realiza una

retroalimentación tomar lo aprendido y ponerlo en marcha, se analizan las observaciones que

servirán para volver a realizar el proceso desde el principio y así el círculo nunca deja de fluir.

1.20 MARCO CONTEXTUAL

Esta Investigación trata de realizar un diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la

norma ISO 9001 versión 2015, en la fundación Metrovia para el control operacional de flota de

transporte en la troncal 25 de julio. La empresa está ubicada en la ciudad de Guayaquil.

La FMTMUG en una entidad que controla y regula a diferentes operadores de transporte como

son la Metroquil, Metrobastión y Metroexpress. La necesidad de crear este sistema de gestión es

porque los niveles de satisfacción están decayendo por el mal servicio que los usuarios están

percibiendo.

1.21 MARCO LEGAL

Base Legal (Metrovía F. , 2015).

Constitución de la República del Ecuador

Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado

Ley Orgánica del Procuraduría General del Estado

Ley Orgánica del Servicio Público - Código de Trabajo

Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública

Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas.

Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública

24

Código Civil

Ley de Modernización del Estado.

Código Tributario

Estatuto Sustitutivo de la “Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de

Guayaquil”.

25

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

Los métodos de investigación científica tuvieron como prioridad ser una guía para el

investigador y facilitar el desarrollo del proceso que se necesitó por medio de la orientación de

forma concreta y sencilla, para el análisis del diagnóstico de la investigación que se llevó a cabo.

Para la presentación de este trabajo se tuvo en cuenta una estructura específica sobre la

información necesaria y sus respectivas referencias y fuentes, para poder determinar de esta

manera una conclusión general que nos permitió implementar una correcta propuesta. No se debe

confundir a los tipos de investigación con los alcances que existen dentro de una investigación,

ya que, más que ser una clasificación constituye una causalidad por ser una continuidad de

sucesos dentro de un trabajo de investigación según (Sampiere, 2014). Así de esta manera los

alcances determinados dentro de esta investigación fueron los siguientes: investigación

descriptiva, investigación correlacional e investigación explicativa.

La investigación descriptiva implica la descripción precisa de sucesos, fenómenos o situación de

un entorno (Sampiere, 2014). Es así como se pudo evaluar y analizar el Sistema de Gestión ISO

9001:2008 implementado en la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de

Guayaquil para su control operacional de flota dentro de la terminal 25 de Julio-Río Daule, al

ofrecer un servicio público a los ciudadanos ubicados en las zonas sur de la urbe, donde las

quejas por el mal servicio dentro y fuera de las unidades de transporte que provocan robos,

tumultos y hasta accidentes

26

Por lo tanto se limitó al método descriptivo dentro de esta investigación por ser un tema

específico, el cual se abordó con preguntas directas hacia estudiantes y adultos, acerca de la

percepción del servicio de transporte de la Metrovía, las cuales nos permitió obtener como fin,

información valiosa acerca de este servicio público, la cual fue analizada, resumida e

interpretada de una forma práctica, permitiendo de esta manera el uso adecuado y necesario de

esta investigación.

La investigación correlacional tiene como principal objeto la comparación de dos o más

variables relacionadas para predecir el valor aproximado entre variables (Sampiere, 2014). Lo

que nos permitió conocer la relación de una brecha entre el Sistema de Gestión ISO 9001:2015 a

través de la correlación con la norma ISO 9001:2008 en la Fundación Metrovía, para el control

operacional de flota de transporte en la troncal 25 de Julio-Río Daule. Así se llevó a cabo el

estudio de comportamiento de la norma aplicada (ISO 9001:2008) frente a la actual norma

vigente (ISO 9001:2015).

La investigación explicativa el nombre mismo indica el interés de este alcance, el cual permite al

investigador dar explicaciones a las causas y eventos suscitados en sus variables (Sampiere,

2014). De esta manera se obtuvo un acercamiento hacia las causales donde se determina el por

qué y para qué de un fenómeno, obteniendo así el entendimiento y comprensión de las causas

que intervinieron en el proceso, otorgando una conclusión que satisfago las diversas teorías

acerca del Sistema de Gestión dentro del servicio de transporte de la Metrovía.

1.22 Documental

Este medio es uno de los principales para obtener información sobre un problema existente que

ocasione inquietudes o interés, cuyas deducciones serán de un valor científico (Rivero, 2008) .

De esta manera se encontró un apoyo en fuentes de cualquier especie, como subtipos de esta

27

investigación se encontraron la investigación hemerográficas, la archivística y multimedia que

fueron desarrolladas a continuación:

1.22.1 Hemerográfica

Otorga información más relevante de los periódicos, revistas, ensayos, folletos explicativos o

informativos que fueron utilizados para juntar la investigación de un trabajo en manera

comprensible y despertar el interés o curiosidad por la investigación actual (Rivero, 2008).

Información que se llevó a cabo con periódicos del diario universo, expreso y comercio donde se

evidenció datos relevantes del tema de investigación en proceso.

1.22.2 Archivística

Tiende a ser un conjunto de documentos ordenados y conservados que una organización,

persona, sociedad o institución realizan con el fin de determinar sus actividades, procedimientos

y funciones de carácter especial. Este tipo de documentación se encarga de recopilar archivos

como: circulares, oficios, cartas, memorándum (Rivero, 2008).

Los archivos de la organización tales como las rendiciones de cuenta anuales, sirvieron para

ampliar la investigación que se llevó a cabo, ya que cuenta con una ley de transparencia exigida

por el gobierno al ser una organización pública.

1.23 Trabajo de Campo

Esta investigación se sustenta en la recolección de información primaria que proviene de la

entrevistas formales y las encuestas, la información secundaria se hizo por medio de archivos

propios de la empresa como página web (Rivero, 2008).

1.24 POBLACIÓN Y MUESTRA

Población: se la define como un conjunto completo de objetos, animales u individuos que

poseen características o parámetros en común (Diaz, 2016). Dentro de esta investigación se tomó

28

como población a la ciudad de Guayaquil 3.645.483 de ciudadanos que utilizan el transporte

dentro de las terminales Guasmo-Río Daule, Bastión-Centro Urbano y 25 de Julio-Rio Daule,

población que será infinita por ser un número ilimitado de elementos.

Muestreo: es un medio a través del cual es escogida una muestra a partir de una población.

(Diaz, 2016). Propiamente dicho es una reducción de elementos que componen la población,

dentro de esta investigación se llevó a cabo un muestreo NO probabilístico por conveniencia o

intencional, ya que los participantes de este estudio fueron seleccionados por accesibilidad.

Muestra: es una pequeña parte representativa llamada subconjunto de la población, que se

obtiene para efectuar una medición con el propósito de hacer estudios que le permitan al

investigador inferir en las propiedades de la población (Diaz, 2016). La muestra de esta

investigación fue realizada a 960 personas como estudiantes y adultos dentro de la terminal 25 de

Julio-Río Daule en abril semana del 17 al 21 del presente año, en dos horarios de mayor

demanda, que corresponden a matutino 06h30 a 12h00 y nocturno 18h00 a 20h00.

CÁLCULO DE LA MUESTRA – TERMINAL 25 DE JULIO (TRONCAL 3)

Población: 3.645.483 (infinita)

n= 960

Zα= 95% = 1.96

p= 0.5

q= 0.5

i= 0.10

n= _Zα². ּ ּ p. q

i²

29

REEMPLAZANDO

n= (1.96)²(0.5) (0.5)

(0.10)²

n= 96

CÁLCULO DEL TAMAÑO MUESTRA

n= 96

96*2= 192*5=960

1.25 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se tomó como herramienta de recolección de datos la encuesta, que luego fue tabulada con el

programa SPSS determinando así su análisis y resultado obtenido en la investigación.

1.25.1 Entrevista formal

Se genera de una forma directa y personal donde se obtiene la información de las partes

interesadas como lo son el entrevistado y el entrevistador, quienes en un intercambio de diálogo

mediante el planteamiento de preguntas específicas sobre los temas de intereses. En este caso la

entrevista fue realizada al sr. Ing. Byron Yong que es el Gerente de Procesos y Tecnología quien

nos otorgó información sobre el servicio de transporte del cual ellos llevan el control, como

herramienta se utilizó el CheckList (Figura 61-65) que es una herramienta conocida como el

control de listas u hojas de verificación para poder llevar a cabo el control de actividades de una

manera ordenada, sistemática y realizar comprobaciones que demuestren la sincronización de los

30

procesos que nos permitió realizar una correlación entre las normas ISO 9001:2008 y ISO

9001:2015, necesaria dentro de esta investigación .

1.25.2 Encuestas

Es un instrumento cuantitativo utilizado en el proceso de investigaciones sociales mediante el

desarrollo de cuestionarios que terminan siendo preguntas directas hacia un determinado grupo

de personas, las encuestas llevadas a cabo dentro de esta investigación fueron presenciales dentro

de la terminal 25 de Julio-Río Daule a personas como estudiantes y adultos (Figura 1-12).

1.26 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Encuestas

1.- Usted está totalmente satisfecho con la facilidad para acceder a este medio de

transporte “Metrovía”?

Tabla 1 Pregunta 1

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido De acuerdo 295 30,7 30,7 30,7

Indiferente 201 20,9 20,9 51,7

Desacuerdo 464 48,3 48,3 100,0

Total 960 100,0 100,0

31

Figura 1. Pregunta 1

Elaborado por: Sergio Díaz, Jomara Espinoza

Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre la satisfacción a la accesibilidad del medio de

transporte ofrecido por la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil se

pudo comprobar que el 48.3% se sienten insatisfechos por como acceden a este servicio, ya que

deben realizar trasbordos para poder llegar a sus paradas y terminales.

32

2.- ¿La FMTMUG los mantiene informados en los servicios que ellos ofrecen?

Tabla 2 Pregunta 2


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Indiferente 273 28,4 28,4 55,7

Desacuerdo 425 44,3 44,3 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre los servicios que ofrece la Fundación Municipal

de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, se obtuvo como respuesta de un 44.3% no reciben

ningún tipo de información por parte de la organización para conocer los servicios que ofrecen.

33

3.- Cómo se siente con el servicio recibido en el transporte Metrovía en la terminal 25 de

Julio-Rio Daule?

Tabla 3 Pregunta 3


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Bien 228 23,8 23,8 23,8

Indiferente 253 26,4 26,4 50,1

Mal 479 49,9 49,9 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre cómo se siente con el servicio recibido por

Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, el 49.9% respondió que mal

por razones explicadas en la siguiente pregunta (pregunta 4).

34

4.- Si su percepción en el servicio que brinda la Metrovía es mal, se debe a:

Tabla 4 Pregunta 4


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido El servicio es muy

demorado 75 7,8 7,8 7,8

Poca frecuencia de

vehículos 44 4,6 4,6 12,4

Va muy lleno 260 27,1 27,1 39,5

Muchas colas en las

estaciones 100 10,4 10,4 49,9

No Respondieron 481 50,1 50,1 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre la percepción del servicio de transporte ofrecido

por la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, al responder que no era

de su agrado, el 50.1% no quiso dar detalles de las razones, pues consideran que la empresa no

35

realiza mejoras para beneficio de los pasajeros y aquellos que si dieron detalles escogieron como

razón principal el exceso de pasajeros, muchas colas en la estaciones, servicio demorado y poca

frecuencia de buses.

5.- Si su percepción en el servicio que brinda la Metrovía es bien, se debe a que las

unidades son:

Tabla 5 Pregunta 5

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy cómoda 7 ,7 ,7 ,7

Segura 19 2,0 2,0 2,7

Tiene aire acondicionado 8 ,8 ,8 3,5

Muy moderna (tecnología) 1 ,1 ,1 3,6

Por la frecuencia de los buses 61 6,4 6,4 10,0

El tiempo de espera es corto 60 6,3 6,3 16,3

Por el horario 72 7,5 7,5 23,8

No Respondieron 732 76,3 76,3 100,0

Total 960 100,0 100,0

36



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre la percepción del servicio de transporte ofrecido

por la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, al responder que era de

su agrado, el 76.3% no quiso dar detalles, mientras que el restante de encuestados indicó con un

7,5% que se debe al horario del transporte, ya que para ellos el acudir a las estaciones en

cualquier hora es poder tener acceso a este medio.

37

6.- ¿Tiene usted conocimiento de los cambios que realiza la FMTMUG con respecto a las

adecuaciones del transporte?

Tabla 6 Pregunta 6


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Indiferente 258 26,9 26,9 48,1

Desacuerdo 498 51,9 51,9 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre el conocimiento acerca de los cambios que realiza

la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, indicaron con un 51.9%

que no son comunicados de mencionados cambios.

38

7.- ¿Está usted satisfecho con la limpieza de las Unidades de Transporte?

Tabla 7 Pregunta 7


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Indiferente 249 25,9 25,9 34,4

Desacuerdo 630 65,6 65,6 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre la limpieza que tienen los articulados, ellos

respondieron con un 65.6% que no mantienen las unidades limpias, por lo cual la insatisfacción

es alta al utilizar este medio de transporte.

39

8.- En cuanto a sufrir accidentes, considera usted que el viaje en el Transporte Metrovia es:

Tabla 8 Pregunta 8


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Seguro 227 23,6 23,6 23,6

Indiferente 47 4,9 4,9 28,5

Inseguro 686 71,5 71,5 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía acerca de los accidentes que pueden ocurrir en el

trayecto del viaje, respondieron con un 71.5% que es posible que ocurra, para lo cual

mencionaron el caso de la chica fallecida tras caer del bus en movimiento y el caso de la señora

que quedo con el pie aprisionado al cerrarse la puerta del articulado de manera muy precipitada.

40

9.- Considera que la posibilidad de conseguir un atraco o robo en el bus es:

Tabla 9 Pregunta 9


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Posible 758 79,0 79,0 79,0

Imposible 202 21,0 21,0 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía referente a los robos dentro de la unidad de transporte,

ellos mencionaron que puede ser posible con un 79.0%, ya que al existir un exceso de personas

en horas pico, es más fácil para el delincuente realizar sus fechorías.

41

10.- ¿Le gustaría tener el resguardo de los policías, metropolitanos con mayor frecuencia

en las terminales?

Tabla 10 Pregunta 10


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Indiferente 122 12,7 12,7 69,9

Desacuerdo 289 30,1 30,1 100,0

Total 960 100,0 100,0



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía acerca de si desean tener el resguardo de policías y

metropolitanos con mayor frecuencia dentro de las estaciones de Metrovía, respondieron con un

42

57.2% que si desean ese tipo de resguardo por causa de los robos que suelen suscitarse y los

actos de morbosidad que suelen existir hacia las mujeres.

11.- ¿Ha recibido la solución a sus quejas o denuncias?



Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Indiferente 753 78,4 78,4 82,1

Desacuerdo 172 17,9 17,9 100,0

Total 960 100,0 100,0



43

Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre la respuesta a sus quejas y denuncias efectuadas

hacia la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, con un 78.4%

indicaron que no han realizado denuncia alguna, por lo que es una pérdida de tiempo al no

considerarse importantes para la organización.

12.- Que sugerencias tiene Usted para mejorar el Servicio del Transporte Metrovia?



Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Aumentar el número de rutas 107 11,1 11,1 11,1

Aumentar el número de

paraderos (estaciones) 248 25,8 25,8 37,0

Aumentar el número de sitios

de recarga 216 22,5 22,5 59,5

Aumentar la frecuencia de los

buses 265 27,6 27,6 87,1

Aumentar la frecuencia y

número de alimentadores 124 12,9 12,9 100,0

Total 960 100,0 100,0

44



Análisis

En la pregunta realizada a la ciudadanía sobre las sugerencias para mejorar el servicio ofrecido

por la Fundación Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, con un 27.6%

solicitaron el aumento de frecuencia de los buses, ya que en horas pico es donde mayor demanda

y premura requieren los pasajeros del transporte.

45

CAPÍTULO IV

LA PROPUESTA

1.27 OBJETIVO DE LA PROPUESTA

Diseñar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la fundación Metrovía para

aumentar y mejorar la satisfacción al cliente en el proceso de control operacional de flota de

transporte.

1.28 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

Fundación Metrovía desea realizar una transición del Sistema de Gestión de la Calidad para

mejorar su calidad de servicio y desempeño. Para así generar una ventaja competitiva dentro del

mercado donde ofrece su servicio. Para lo cual se propone la realización de una capacitación

previa al personal de la fundación Metrovía para que estos tengan el entendimiento y

actualización acerca del manejo de la calidad y también la respectiva comprensión de sus nuevos

términos que fueron incluidos en la nueva norma ISO 9001:2015.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Comprender la organización y su contexto

Se propone la realización de un análisis del contexto de la organización mediante un análisis

FODA (Figura 24), para poder tener la información documentada para la comprensión lógica de

la organización, convirtiéndose en información valiosa para la planificación del SGC.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Se propone la identificación de las partes interesadas pertinentes para el sistema de gestión de la

calidad, realizando un análisis de influencia, priorizándolas de acuerdo a su influencia y

dependencia (Tabla 27).

46

Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El alcance comprende: el control sobre la flota vehicular de los operadores de transporte. (Figura

37).

Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

El alcance comprende: el control sobre la flota vehicular de los operadores de transporte. (Figura

37).

Liderazgo

Liderazgo y compromiso

El Ing. Byron Yong encargado del Sistema de Gestión de la Calidad en la Fundación Metrovía,

nos indicó que existe liderazgo por parte de la alta dirección dentro de la fundación Metrovía con

respecto al Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando la política de calidad, apoyando y

dirigiendo la eficacia del sistema, promoviendo la mejora continua. (Figura 40).

Enfoque al cliente

De acuerdo a las encuestas realizadas se pudo determinar los riesgos y oportunidades que afectan

la conformidad de los servicios que el usuario está recibiendo. Por lo cual se propone un plan de

acción (Tabla 28) para disminuir las quejas y denuncias.

Política

La organización tiene una política de la calidad vigente (Figura 40).

Roles, Responsabilidades y Autoridades en la organización

La organización tiene establecido roles, responsabilidades y autoridades a través de manuales de

funciones y políticas de procedimiento. (Figura 41).

Planificación

Acciones para abordar riesgos y oportunidades

47

Se propone la identificación de los riesgos mediante una matriz de riesgos para asegurar que el

SGC pueda lograr sus resultados previstos, también se realizó un plan de contingencia para hacer

las respectivas correcciones para prevenir o reducir efectos no deseados. (Tabla 24).

Objetivos de calidad y panificación para lograrlos

La organización mantiene objetivos de calidad planteados de forma vigente (Figura 40).

Planificación de los cambios

Se propone la determinación de las necesidades y oportunidades de cambio y la identificación de

los riesgos y oportunidades y la revisión de las posibles consecuencias del cambio.

Soporte

Se propone la realización de un inventario para saber cuánto es el material y recursos disponibles

internos existentes, las capacidades y limitaciones de origen externo para el establecimiento, y

mejora continua del SGC, se debe proporcionar y determinar las personas necesarias para una

eficacia del SGC, realizando un correcto control de sus procesos y procedimientos mediante una

infraestructura adecuada para la correcta ejecución de sus procesos y lograr la conformidad del

servicio brindado, Asegurando la validez de los resultados cuando se realice el seguimiento y

medición para verificar la conformidad con los requisitos del producto.

El encargado del Sistema de Gestión indicó que el índice de competencia personal es altamente

competitivo, con una buena comunicación con las partes pertinentes para el Sistema de Gestión

de Calidad internas y externas

Operación

Planificación y Control Operacional

48

Se realizó un plan de acción y un plan de contingencia para la planificación y control

operacional, se mantiene la información documentada para constatar que se lleven a cabo los

procesos. (Tabla 28).

Requisitos para los productos y servicios

Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente no es tan buena ya que su relación con los usuarios es mediante

un libro de información y páginas web, todos los usuarios que utilizan este servicio no usan un

computador y otros no les interesa por la manera que no es muy práctica, la comunicación con el

cliente es fundamental para el aumento de la satisfacción como solución se realizará la entrega

de volantes en paraderos y terminales con el fin de mantener informado al usuario. (Figura 50).

Determinación de los requisitos para los servicios

Base Legal (Metrovía F. , 2015).

Constitución de la República del Ecuador

Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado

Ley Orgánica del Procuraduría General del Estado

Ley Orgánica del Servicio Público - Código de Trabajo

Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública

Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas.

Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Código Civil

Ley de Modernización del Estado.

Código Tributario

49

Estatuto Sustitutivo de la “Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de

Guayaquil”.

Revisión de los requisitos para los servicios

Se realizan las respectivas revisiones de los requisitos especificados por el cliente, por la

organización, los requisitos legales, las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o

pedido y los expresados previamente.

Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Se propone que cada vez que se realizan cambios en los requisitos del producto o servicio la

información pertinente sea modificada y comunicada, para que las personas pertinentes sean

conscientes de los cambios.

Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Generalidades

Excluido

Planificación del diseño y desarrollo

Excluido

Entradas para el diseño y desarrollo

Excluido

Controles del diseño y desarrollo

Excluido

Salidas del diseño y desarrollo

Excluido

Cambios del diseño y desarrollo

Excluido

50

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Se propone realizar un control mediante una hoja de control de estado de los buses donde se

revisa minuciosamente si el bus está en estado para su debida circulación. (Tabla 14).

Producción y provisión del servicio

Control de la producción y de la provisión del servicio

El encargado del sistema de gestión de calidad de la Fundación Metrovía, Ing. Byron Yong,

manifestó que ellos no producen, por esta razón no está incluida en el sistema de gestión.

Identificación y trazabilidad

Se realizara un control de la salida de los buses mediante un monitoreo constante por parte de los

inspectores de parada y buses, desarrollando un reporte para que todo quede documentado.

Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Se realiza un plan de capacitación para garantizar que los bienes de los clientes y proveedores

estén en un buen estado mediante mantenimientos periódicos de los buses.

Preservación

Se debe realizar mantenimientos continuamente a los buses, mediante un programa de

mantenimiento vehicular donde se realizarán mantenimientos semanalmente a las unidades de la

Metrovía.

Actividades posteriores a la entrega

Una vez que el usuario llega a su destino definido, la fundación no se responsabiliza con lo que

suceda después de haber recibido el servicio. Lo que se propone es un medidor de satisfacción al

cliente para retroalimentar al cliente por medio de un Call-center.

Control de los cambios

51

Se realizará una planificación sistemática tomando en cuenta el examen de las posibles

consecuencias de los cambios y tomar decisiones según sea necesario para asegurar la integridad

de los bienes y servicios de la fundación de Metrovía.

Liberación de los productos y servicios

Se cumplen con los requisitos reglamentarios, legal, el encargado del Sistema de Gestión de la

Fundación Metrovía comentó que cumplían con todos los requisitos legales de ATM (Agencia de

Tránsito Municipal).

Control de las salidas no conformes

Se verifica un automotor antes de su circulación, cuando un bus no está apto para su circulación

no sale hasta que esté listo para salir, se monitorea el estado del vehículo, llantas, puertas

dañadas, hasta que este apto.

Evaluación del desempeño

Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

Se realiza mediante indicadores que evalúan el desempeño de los procesos, determinando

métodos de seguimiento y medición mediante procedimientos, tomando como sugerencias el

buzón de quejas ara la mejora y eficacia del sistema de Gestión de Calidad.

Satisfacción al cliente

Se realizaron encuestas para obtener datos para determinar oportunidades que nos permitan

mejorar la satisfacción al cliente, las opiniones de los clientes, la percepción de la organización.

De acuerdo al análisis de la encuesta la satisfacción del cliente está decayendo, se ve reflejado en

la molestia de los usuarios al ir en un bus lleno, por otra parte la inseguridad es otro factor que

revela bajos índices de satisfacción. El usuario no tiene la comodidad y conformidad adecuada y

esto aumenta en días calurosos donde se vuelve insoportable viajar en el bus, se debe realizar un

52

seguimiento de las percepciones del cliente el grado que se cumplen sus necesidades y

expectativas.

Análisis y Evaluación

La organización maneja la metodología balanced score card para el análisis y evaluación de

datos, el resultado del análisis y evaluación se utilizan como insumo para revisión por la

dirección

Auditoria interna

La organización realiza dos auditorías internas al año para mantener y evaluar la eficacia del

Sistema de Gestión de Calidad. (Figura 38).

Revisión por la dirección

La organización realiza reuniones mensuales para revisar la eficacia del sistema de gestión de

calidad y tomar decisiones para mejorarlo. (Figura 38).

Mejora

Nos permitieron diseñar este proyecto de tesis como propuesta para la transición a la norma ISO

9001:2015, denotando interés en mejorar continuamente sus procesos y lograr la satisfacción de

los clientes y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, identificar oportunidades de mejora

y aplicar cualquier acción necesaria para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su

satisfacción, corrigiendo, previniendo los efectos no deseados mejorando el desempeño de los

procesos, Cuando ocurra una no conformidad se debe reaccionar ante esta cuando sea aplicable y

tomar acciones y corregirlas haciendo frente a las consecuencias.

.

53

CONCLUSIÓN

Por medio de la investigación y su respectivo análisis, mediante la recolección de datos con

distintas herramientas como Causa-Efecto, Check List, Encuestas, se comprobó que la Fundación

Municipal de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil (FMTMUG), posee carencias dentro de

su Sistema de Gestión implementado la Norma ISO 9001:2008 respecto el control operacional de

sus flotas, que deben ser mejoradas mediante un Plan de Acción presentado por los

investigadores para lograr alcanzar la satisfacción de los usuarios que hacen uso de este medio de

transporte y por lo tanto merecen recibir un servicio de excelencia.

Se realizó el diagnóstico de la situación actual de la organización acerca del

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2008, la que demostró un

cumplimiento global del 100% (Tabla 14).

Se realizó la correlación de las normas de estudio, en las cuales se encontró un

faltante de incumplimiento de 67% en cuanto el apartado 6 (Planificación),

originando de esta manera la brecha entre de la las normas ISO 9001-2008 e ISO

9001-2015, para lo cual se especificó que era por tener incisos excluidos, ya que

ellos no realizaban la fabricación de ningún producto (Tabla 21).

Se elaboró y se realizó las encuestas a los usuarios pertinentes dentro de la

investigación, determinando el contraste entre la información obtenida mediante

la entrevista con el Ing. Byron Yong Gerente de Procesos y Tecnología por medio

del CheckList y la opinión del usuario acerca del servicio que ellos reciben.

Se elaboró una matriz de riesgo donde se tomó en cuenta las causas encontradas

en la herramienta Causa-Efecto y el resultado de las encuestas realizadas (Tabla

54

12). Por los potenciales riesgos encontrados dentro del desarrollo de la

investigación se elaboró un plan de contingencia (Tabla 24) dando como resultado

que el mal estado de automotores, los conductores imprudentes y la falta de

mantenimiento tienen probabilidades y consecuencias muy altas que deben ser

mitigadas por medio de una plan de mejora o acción (también realizado dentro de

esta investigación, Tabla 28), con el propósito de dar solución a los problemas

suscitados o mejorar de alguna manera la insatisfacción del usuario.

55

RECOMENDACIÓN

Disposición rápida por parte de la empresa en cuanto las entrevistas personales (que la

persona encargada este apta y disponible), para detallar información requerida por el o los

investigadores.

La investigación debe llevarse a cabo en fechas de mayor demanda, donde se pueda

obtener mejores resultados.

Más apertura en cuanto la recolección de información para con las partes interesadas

como lo son: trabajadores internos de la empresa, guardias, proveedores, municipio de

Guayaquil.

Buscar investigaciones de empresas que otorguen el mismo servicio en otros países, que

oriente al investigador.

Realizar una comparación en cuanto a la satisfacción del cliente a nivel local y mundial,

al hacer uso de este tipo de medio de transporte.

56

BIBLIOGRAFÍA

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58

Tabla 13 Cronología del transporte en Guayaquil

1841 Ferrocarril de la aduana

1851 No existían coches de ningún tipo

1861 Existían dos tipos de autos, pero existían las carreteras de mulas

1864 Vendían tres vehículos completos

1866 Funcionaba el ómnibus del puerto salado que se trasladaba sobre rieles

1879 Existía la prohibición de circulación vehicular cuando había lluvia para evitar el daño

de calles.

1880 Las mulas tiraban de los carros urbanos

1884 Carros con banca doble en el techo eran conocidos como carros imperiales

1904 Entrada del automóvil marca REO

1906 Existían 56 líneas de carros urbanos que recorrían una extensión de 33.000 metros

1910 La empresa de vehículos “la Equitativa” tenía 60 autos, 150 caballos y 2 carrozas

1911 Los carros electrónicos en servicio despertó el entusiasmo en la población por ser

novedosos.

1915 La empresa de energía eléctrica y luz disponía 25 tranvías, mientras que la empresa de

carros urbanos se mantenía con 87 vehículos.

1920 Existían 200 automóviles dentro de la ciudad de alquiler y particulares

1927 El fundador de “transporte urbano” sr. Rodolfo Baquerizo Moreno fue quien inicio la

importación de los primeros camiones para uso del servicio público y al poco tiempo

con 2 autobuses para una capacidad más amplia de pasajeros que posteriormente tuvo

como incremento 8 unidades de las cuales destinó una para transporte de turistas o

visitantes al parque de diversiones American Park.

1928 Aparece la empresa de Tranvías Eléctricos por ser adquirida por el sr. Rodolfo

Baquerizo de la empresa eléctrica.

1930 En la Plaza Colón se ubicaba la primea estación de tranvía, donde los carros tomaban

el retorno de su recorrido.

1936 Los autobuses era armados con madera sobre un chasis de camión que forraban con

planchas de metal y acondicionaban con ventanas móviles, servicio que años futuro se

lo denominó BUSES.

1950 Se dio inicio a la circulación de la carrocería metálica con 15 líneas para toda la

ciudad, las cuales no abastecían ya que los pasajeros iban de pie y apretados. Fue

entonces donde apareció el término de COLECTIVOS.

1984 Se realizó la inauguración de un servicio denominado “solo sentados” obteniendo así

una división de categorías: ejecutivo y popular.

1991 Los buses articulados en aquel año fueron manejados por la Comisión de Tránsito del

Guayas (CTG), pero no tuvo mucha duración (un año) por el mal mantenimiento que

poseían las unidades.

1992 Aparecen las furgonetas con un recorrido más corto, con mayor frecuencia y horarios.

Pero el problema era su capacidad ya que solo podían transportar 12 pasajeros.

2001 El 12 de octubre del 2000 se determinó por medio del Consejo Nacional de Tránsito

(CNT) y la Comisión de Tránsito del Guayas (CTG) que desde el 13 de abril del 2001

las furgonetas dejarían de brindar su servicio de transporte.

2003 El alcalde de la ciudad Jaime Nebot y la Comisión de Tránsito del Guayas (CTG)

promueven el cambio de imagen de los buses de transporte urbano; servicio especial

azul, blanco y servicio popular celeste, blanco sin ningún tipo de avisos de publicidad.

2006 El muy ilustre Municipio de Guayaquil funda el servicio de Sistema Integral de

Transporte Masivo Urbano “Metrovía”

Fuente: (Universo, 2003)

Tabla 14 Contexto de la Organización Metrovía

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

100

La organización determina aspectos internos y externos

/positivos y negativos que puedan impactar la dirección

estratégica de esta X

La organización realiza el seguimiento y medición de estos

aspectos X

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas

100

La organización debe determinar las partes interesadas

pertinentes al SGC X

La organización realiza el seguimiento y revisión a los requisitos

de las partes interesados X

4.3 Determinación del alcance del sistema de Gestión de la Calidad

100

La organización debe determinar los límites y aplicabilidad del

Sistema de Gestión de la Calidad para determinar su ámbito de

aplicación. X

El alcance deberá estar disponible como información

documentada. X

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 Generalidades

100

La organización debe establecer, implementar, mantener y

mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad,

incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones X

4.4.2 Enfoque basado en procesos

100

determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

calidad y su aplicación en toda la organización; determinar los

insumos necesarios y los resultados esperados de cada proceso. X

100%

Fuente: Calidad y Gestión, autor: Ing. Hugo González

Figura 13. Contexto de la Organización Metrovía


Análisis

De acuerdo al análisis realizado se detectó que el apartado 4 tiene un nivel de cumplimiento del

100%

Tabla 15 Liderazgo

5. LIDERAZGO Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

5.1 Liderazgo y compromiso.

5.1.1 Generalidades

100

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y

compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad

por: la garantía de la política de calidad se entiende y sigue

dentro de la organización; participar, dirigir y apoyar a las

personas para contribuir a la eficacia del Sistema de Gestión

de la Calidad. X

5.1.2 Enfoque al cliente

100

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y

compromiso con respecto a la orientación al cliente,

asegurando que: X

100%

Contexto de la Organización

los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los

bienes y servicios y la satisfacción del cliente son

identificados y abordados. X

5.2 Política.

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

100

sea apropiada para el propósito de la organización X

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

100

Estar disponible como información documentada, ser

comunicada dentro de la organización. X

5.3 Roles, responsabilidad y autoridad. X 100

La alta dirección debe ser responsable de la eficacia del

sistema de gestión de calidad, y asignar la responsabilidad y

autoridad para: garantizar que el sistema de gestión de

calidad conforme a los requisitos de esta norma

internacional. X

100%


Figura 14. Liderazgo


Análisis

Es el nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 del apartado

número cinco (liderazgo) tiene un nivel de cumplimiento del 100%.

100%

Liderazgo

Tabla 16 Planificación

6. PLANIFICACIÓN Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

100

Acciones para hacer frente a estos riesgos y oportunidades. X

evaluar la eficacia de estas acciones X

integrar y poner en práctica las acciones en sus procesos del SGC X

6.2 Objetivos de calidad y planificación.

100

La organización debe establecer los objetivos de calidad en las

funciones pertinentes, niveles y procesos. X

La organización conservará información documentada sobre los

objetivos de calidad. X

6.3 Planificación de los cambios

0

La organización debe determinar las necesidades y oportunidades

de cambio para mantener y mejorar el rendimiento del SGC X

La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera

planificada y sistemática, la identificación de riesgos y

oportunidades, y la revisión de las posibles consecuencias del

cambio. X

67%


Figura 15. Planificación


67%

33%

Planificación

Análisis

Su nivel de cumplimiento del 67% y de incumplimiento de 33% porque la norma que tienen

certificada es la 9001:2008 y esa no abarca la cláusula planificación de los cambios que viene en

la nueva versión ISO 9001:2015.

Tabla 17 Soporte

7. Soporte Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

7.1 Recursos.

7.1.1 Generalidades

100

Cuáles son los recursos internos existentes, las capacidades y

limitaciones que los bienes y servicios deben ser de origen

externo. X

7.1.2 Personas

100

La organización debe determinar y proporcionar las personas

necesarias para la implementación eficaz de su SGC X

7.1.3 Infraestructura

100

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para su funcionamiento. X

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

100

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el

entorno necesario para sus operaciones de proceso y para

asegurar la conformidad de los bienes y servicios y la

satisfacción del cliente. X

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

100

La organización debe determinar, proporcionar y mantener los

dispositivos de seguimiento y medición necesarios para

verificar la conformidad con los requisitos del producto. X

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

100

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito por la

organización para proporcionar validez en los resultados el

equipo de medición debe: identificarse para verificar su estado,

protegerse contra ajuste, daño o deterioro. X

7.1.6 Conocimientos de la organización

100

La organización debe determinar los conocimientos necesarios

para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y

sus procesos, Se mantendrá Este conocimiento, protegido y

puesto a disposición en caso necesario.

X

7.2 Competencia.

100

determinar la competencia necesaria de la persona (s) que hace

el trabajo bajo su control que afecte a su rendimiento de

calidad. X

retener la información documentada apropiada como evidencia

de la competencia. X

7.3 Toma de conciencia

100

Las personas que realizan un trabajo bajo el control de la

organización deben ser conscientes de: su contribución a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los

beneficios de rendimiento de mejora de la calidad. X

7.4 Comunicación.

La organización debe determinar la necesidad de las

comunicaciones internas y externas pertinentes para el sistema

de gestión de calidad. X 100

7.5 Información documentada.

7.5.1 Generalidades

información documentada determinada como necesario por la

organización para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. X 100

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada de la

organización debe asegurarse apropiada, la identificación y

descripción el formato y la revisión y aprobación por la

idoneidad y adecuación X 100

7.5.3 Control de la información documentada

100

Que está disponible y adecuado para su uso, donde y cuando

sea necesario, y que esté protegido de forma adecuada. X

el almacenamiento y conservación, incluyendo la preservación

de la legibilidad, X

el control de cambios (por ejemplo, control de versiones), y la

retención y disposición. X

100%


Figura 16. Soporte


Análisis

El nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 se detectó que en

el apartado número siete (soporte) tiene un nivel de cumplimiento del 100%.

Tabla 18 Operación

8 OPERACIÓN Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

8.1 Planificación y control operacional.

100

el establecimiento de criterios para los procesos X

mantener la información documentada en la medida necesaria

para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo X

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

100

La comunicación con los clientes debe incluir:

Proporcionar la información relativa a los productos y

servicios X

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

100

La organización puede cumplir con las declaraciones acerca

de los productos y servicio que ofrece. X

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

100

La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de

cumplir los requisitos para los productos y servicios que se

van a ofrecer a los clientes. X

100%

Soporte

La organización debe llevar a cabo una revisión antes de

comprometerse a suministrar productos y servicios. X

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

100

La organización debe asegurarse de que cuando cambien los

requisitos para los productos y servicios la información

pertinente sea modificada. X

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades Excluido

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo Excluido

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo Excluido

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo Excluido

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo Excluido

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo Excluido

8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios

8.4.1 Generalidades

100

La organización debe asegurarse siempre que los bienes y

servicios externos se ajustan a los requisitos especificados. X

8.4.2 Tipo y alcance del control

100

El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores

externos y los procesos proporcionados externamente, los

bienes y servicios deberán ser dependiente. X

8.4.3 Información para los proveedores externos

100

los requisitos para la aprobación o la liberación de bienes y

servicios, procedimientos, procesos o equipos, los requisitos

del sistema de gestión de calidad. X

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio Excluido

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

100

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe

controlar la identificación única de las salidas del proceso, y

mantener como información documentada. X

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

100

La organización debe cuidar los bienes de propiedad del

cliente o proveedores externos mientras estén bajo el control

de la organización o estén siendo utilizados por la

organización. X

8.5.4 Preservación

100

La organización debe garantizar la preservación de los bienes

y servicios, incluida las salidas del proceso, durante el

procesamiento y la entrega al destino previsto para mantener

la conformidad con los requisitos. X

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

100

la organización debe determinar y cumplir los requisitos para

las actividades posteriores a la entrega asociados con la

naturaleza y la vida útil de los bienes y servicios destinados. X

8.5.6 Control de los cambios

100

La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera

planificada y sistemática, teniendo en cuenta el examen de las

posibles consecuencias de los cambios y tomar medidas,

según sea necesario, para asegurar la integridad de los bienes

y servicios se mantienen. X

8.6 Liberación de los productos y servicios

100

La organización debe asegurarse de que los bienes y servicios

que no se ajusten a los requisitos se identifica y controla para

prevenir su uso no intencionado o entrega, que tendrá un

impacto negativo en el cliente. X

8.7 Control de las salidas no conformes

La organización debe asegurarse de que las salidas que no

sean conformes con sus requisitos se identifican y se

controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. X 100

100%


Figura 17. Operación


Análisis

Se detectó que en el apartado número ocho (operación) tiene un nivel de cumplimiento del 100%

con varias exclusiones porque la organización fundación Metrovía brinda un servicio no produce

100%

Operación

por la misma razón que tienen excluido la cláusula 8.3 diseño y desarrollo de productos y el 8.5.1

control de la producción y provisión del servicio.

Tabla 19 Evaluación de desempeño

9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.1.1 Generalidades

100

Evaluar el desempeño de los procesos X

Garantizar la conformidad y la eficacia del sistema de gestión de

la calidad, y Evaluar la satisfacción del cliente; y evaluar el

desempeño del proveedor externo. X

determinar los métodos para el seguimiento, medición, análisis y

evaluación, en su caso, para garantizar la validez de los

resultados. X

9.1.2 Satisfacción del cliente 100

las opiniones de los clientes y las percepciones de la organización,

sus procesos y sus productos y servicios. X

La organización debe evaluar los datos obtenidos para determinar

las oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente. X

9.1.3 Análisis y evaluación

100

La organización debe analizar y evaluar los datos

correspondientes derivadas del monitoreo, la medición y otras

fuentes pertinentes. Esto debe comprender la determinación de los

métodos aplicables. X

Los resultados del análisis y la evaluación se utilizarán como

insumo para la revisión por la dirección. X

9.2 Auditoría Internas.

100

La organización debe realizar auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información sobre si el sistema de

gestión de calidad. X

9.3 Revisión por la dirección.

9.3.1 Generalidades

100

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de

la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su

conveniencia, adecuación y eficacia. X

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

100

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo

incluyendo consideraciones como: el estado de las acciones de las

revisiones por la dirección previas. X

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

100

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las

decisiones y acciones relacionadas con: las oportunidades de

mejora, las necesidades de recursos. X

100%


Figura 18. Evaluación de desempeño


Análisis


el apartado número nueve (evaluación de desempeño) tiene un nivel de cumplimiento del 100%.

Tabla 20 Mejora

10. MEJORA Cumplimiento

SÍ NO TOTAL

10.1 Generalidades.

100

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades

de mejora e implementar cualquier acción necesaria para

cumplir con los requisitos del cliente. X

10.2 No conformidad y acción correctiva

100

Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la

no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir mediante:

la revisión y el análisis de la no conformidad. X

10.3 Mejora continua.

100

La organización debe mejorar continuamente la idoneidad,

adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad. X

100%

Evaluación del Desempeño

La organización debe mejorar el sistema de gestión de calidad,

los procesos y los productos y servicios. X

100%


Figura 19. Mejora


Análisis


el apartado número diez (mejora) tiene un nivel de cumplimiento del 100%.

Tabla 21 Estructura de la norma ISO 9001:2015

CLÁUSULA Cumplimiento

SI NO

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 100%

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto X

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de

las partes interesadas X

100%

Mejora

4.3 Determinación del alcance del sistema de Gestión

de la Calidad X

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 Generalidades X

4.4.2 Enfoque basado en procesos X

5. LIDERAZGO 100%

5.1 Liderazgo y compromiso.


5.1.2 Enfoque al cliente X

5.2 Política.

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad X

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad X

5.3 Roles, responsabilidad y autoridad. X

6. PLANIFICACIÓN 67%

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades. X

6.2 Objetivos de calidad y planificación. X

6.3 Planificación de los cambios X

7. SOPORTE 100%

7.1 Recursos.


7.1.2 Personas X

7.1.3 Infraestructura X

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos X

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades X

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones X

7.1.6 Conocimientos de la organización X

7.2 Competencia. X

7.3 Toma de conciencia X

7.4 Comunicación. X

7.5 Información documentada.


7.5.2 Creación y actualización X

7.5.3 Control de la información documentada X

8 OPERACIÓN 100%

8.1 Planificación y control operacional. X

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente X

8.2.2 Determinación de los requisitos para los

productos y servicios X

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos

y servicios X

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y

servicios X

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades Excluido

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo Excluido

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo Excluido

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo Excluido

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo Excluido

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo Excluido

8.4 Control de la prestación externa de bienes y

servicios


8.4.2 Tipo y alcance del control X

8.4.3 Información para los proveedores externos X

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del

servicio Excluido

8.5.2 Trazabilidad X

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o

proveedores externos X

8.5.4 Preservación X

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega X

8.5.6 Control de los cambios X

8.6 Liberación de los productos y servicios X

8.7 Control de las salidas no conformes X

9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO 100%

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.


9.1.2 Satisfacción del cliente X

9.1.3 Análisis y evaluación X

9.2 Auditoría Internas. X

9.3 Revisión por la dirección.


9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección X

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección X

10. MEJORA 100%

10.1 Generalidades. X

10.2 No conformidad y acción correctiva X

10.3 Mejora continua. X


Figura 20. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015


Análisis

De acuerdo al levantamiento de información que se realizó en la fundación Metrovía mediante el

check list para saber la situación actual de la empresa referente al Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2015, se llegó a la conclusión de que tienen un nivel de cumplimiento del 95%

con respecto a la nueva ISO 9001:2015.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

4. C

ON

TEX

TO D

E LA

OR

GA

NIZ

AC

IÓN

5. L

IDER

AZG

O

6. P

LAN

IFIC

AC

IÓN

7. S

OP

OR

TE

8 O

PER

AC

IÓN

9 E

VA

LUA

CIÓ

N D

ESEM

PEÑ

O

10

. MEJ

OR

A

100% 100%

67%

100% 100% 100% 100%

Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015

Figura 21. Brecha entre la norma ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015


Análisis

De acuerdo al levantamiento de información que se realizó en la fundación Metrovía mediante el

check list para saber la situación actual de la empresa referente al Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2015, se llegó a la conclusión de que tienen un nivel de cumplimiento del 95%

con respecto a la nueva ISO 9001:2015.

Tabla 22 Matriz de Correlación de las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015

Matriz de correlación de la norma ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015

Requisitos ISO 9001:2008 Requisitos ISO 9001:2015

4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 requisitos generales 4.4 SGC y sus procesos

4.2 requisitos de documentación 7.5 información documentada

4.2.1 documentación del SGC 7.5.1 generalidades

4.2.2 manual de calidad 4.3 determinar el alcance del SGC

7.5.1 generalidades

4.4 SGC y sus procesos

4.2.3 control de documentos 7.5.2 creación y actualización

7.5.3 control de la información

documentada

4.2.4 control de registros 7.5.2 creación y actualización

7.5.3 control de la información

documentada

5. responsabilidad de la dirección 5 liderazgo

5.1 compromiso de la dirección 5.1 liderazgo y compromiso

5.1.1 liderazgo y compromiso para el SGC

5.2 enfoque al cliente 5.1.2 enfoque al cliente

5.3 política de calidad 5.2 política de calidad

5.4 planificación 6 planificación para el SGC

5.4.1 objetivos de calidad 6.2 objetivos de calidad y planificación

para lograrlos

5.4.2 planificación del SGC 6 planificación para el SGC

6.1 acciones para tratar riesgos y

oportunidades

6.3 planificación de los cambios

5.5.1 responsabilidad y autoridad 5 liderazgo

5.5.2 representante de la dirección 5.3 roles, responsabilidades y autoridad de

la organización

5.5.3 comunicación interna 7.4 comunicación

5.6 revisión por la dirección 9.3 revisión por la dirección

5.6.1 generalidades 9.3 revisión por la dirección

5.6.2 información para la revisión 9.3 revisión por la dirección

5.6.3 resultado de la revisión 9.3 revisión por la dirección

6 gestión de recursos 7.1 recursos

6.1 provisión de recursos 7.1.1 generalidades

6.2 recursos humanos 7.1.2 personas

6.2.1 generalidades 7.2 competencia

6.2.2 competencia, formación y toma de

decisiones

7.2 competencia

7.3 toma de conciencia

6.3 infraestructura 7.1.3 infraestructura

6.4 ambiente de trabajo 7.1.4 ambiente para la operación de los

procesos

7 realización del producto 8 operación

7.1 planificación de la realización del producto 8.1 planificación y control operacional

7.2 procesos relacionados con el cliente 8.2 determinación de los requisitos para los

productos y servicios

7.2.1 determinación de los requisitos

relacionados con el servicio

8.2.2 determinación de los requisitos

relativos para los productos y servicios

7.2.2 revisión de los requisitos relacionados con

el servicio

8.2.3 revisión de los requisitos relacionados

con los productos y servicios

7.2.3 comunicación con el cliente 8.2.1 comunicación con el cliente

7.3 diseño y desarrollo 8.5 producción y provisión del servicio

7.3.1 planeación del diseño y desarrollo 8.3 diseño y desarrollo de los productos y

servicios

8.3.1 generalidades

8.3.2 planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 elementos de entrada para el diseño y

desarrollo

8.3.3 entradas para el diseño y desarrollo

7.3.3 resultado del diseño y desarrollo 8.3.5 salidas del diseño y desarrollo

7.3.4 revisión del diseño y desarrollo 8.3.4 controles del diseño y desarrollo

7.3.5 verificación del diseño y desarrollo 8.3.4 controles del diseño y desarrollo

7.3.6 validación del diseño y desarrollo 8.3.4 controles del diseño y desarrollo

7.3.7 control de los cambios del diseño y

desarrollo

8.3.6 cambios del diseño y desarrollo

7.4 compras 8.4 control de la prestación externa de

bienes y servicios

7.4.1 proceso de compras 8.4.1 generalidades

8.4.2 tipo y alcance del control

7.4.2 información de las compras 8.4.3 información para los proveedores

externos

7.4.3 verificación de los productos/servicios

comprados

8.6 liberación de los productos y servicios

7.5 producción y prestación del servicio 8.5 producción y provisión del servicio

7.5.1 control de la producción y prestación del

servicio

8.5.1 control de la producción y prestación

del servicio

8.5.5 actividades posteriores a la entrega

7.5.2 validación de los procesos 8.5.1 control y provisión del servicio

7.5.3 identificación y trazabilidad 8.5.2 trazabilidad

7.5.4 propiedad del cliente 8.5.3 propiedad perteneciente a los clientes

o proveedores externos

7.5.5 preservación del producto 8.5.4 preservación

7.6 control de los dispositivos de seguimiento y

medición

7.1.5 recursos de seguimiento y medición

8 medición, análisis y mejoramiento 9.1 seguimiento, medición, análisis y

evaluación.

8.1 generalidades 9.1.1 generalidades

8.2 seguimiento y medición 9.1 seguimiento, medición, análisis y

evaluación.

8.2.1 satisfacción del cliente 9.1.2 satisfacción del cliente

8.2.2 auditoria interna 9.2 auditoría internas.

8.2.3 seguimiento y medición de los procesos 9.1.1 generalidades

8.2.4 seguimiento y medición del servicio 8.6 liberación de los productos y servicios

8.3 control de servicio o producto no conforme 8.7 control de las salidas no conformes

8.4 análisis de datos 9.1.3 análisis y evaluación

8.5 mejora 10. mejora

8.5.1 mejora continua 10.1 generalidades.

10.3 mejora continua.

8.5.2 acciones correctivas 10.2 no conformidad y acción correctiva

8.5.3 acciones preventivas 6.1 acciones para tratar riesgos y

oportunidades


Figura 22. Modelo de encuestas


Matriz de Riesgos de los procesos

Identificación de los Riesgos

Guardias De seguridad no son eficientes – Pérdida de confianza en la organización

Falta de instructivos en la adquisición de tarjetas – pérdida de satisfacción al cliente

Falta de control a conductores – llegar con retraso al lugar de destino

Control en los tiempos de salida y entrada de los buses - llegar con retraso al lugar de

destino

Rampas de protección quitadas - accidentes al subir y bajar

Fallos en máquinas proveedoras de tarjetas y cobros - Pérdida de confianza en la

organización

Mal estado de automotores – funcionalidad defectuosa

Falta de mantenimiento - funcionalidad defectuosa

Conductores Imprudentes – muertos o heridos

Clasificación de criterios

(ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA, 2016) Dice:

Riesgo bajo (Tipo D): Entre 1 y 3

Riesgo medio (Tipo C): Entre 4 y 8

Riesgo alto (Tipo B): Entre 9 y 14

Riesgo muy alto (Tipo A): Entre 15 y 25

Figura 23. Relación entre Probabilidad y Consecuencia

Fuente: Escuela Europea de Excelencia

Tabla 23 Probabilidad y Consecuencia

Probabilidad Valor Consecuencia Valor

Muy Baja 1 Insignificante 1

Baja 2 Leve 2

Ocasional 3 Moderado 3

Alta 4 Grave 4

Muy Alta 5 Muy Grave 5


Tabla 24 Matriz de Riesgos

Proceso o

Actividades

Riesgo Probabilidad Valor Consecuencia Valor Resultado Conclusión

Gestión de denuncias

de usuarios

Guardias De seguridad

no son eficientes

Ocasional 3 Leve 2 6 Riesgo Medio

Verificación del

proceso e

infraestructura de

recaudo

Carencia de instructivos

en la adquisición de

tarjetas

Ocasional 3 Moderado 3 9 Riesgo Medio

Selección de operador

de transporte

control a conductores Baja 2 Moderado 3 6 Riesgo Medio

Verificación de la

operación de flota

Control en los tiempos de

salida y entrada de los

buses

Alta 4 Moderado 3 12 Riesgo Alto

Gestión de denuncias

de usuario

Rampas de protección

mal estado

Baja 2 Insignificante 1 2 Riesgo bajo

Verificación del

proceso e

infraestructura de

recaudo

Fallos en máquinas

proveedoras de tarjetas

Ocasional 3 Leve 2 6 Riesgo medio

Verificación del

estado de la flota de

buses

Carencia de

mantenimiento

Alta 4 Grave 4 16 Riesgo muy

alto

Aplicación de Multas

y correctivos

operadores

Conductores Imprudentes Alta 4 Muy Grave 5 20 Riesgo muy

alto

Verificación del


buses

Mal estado de

automotores

Muy Alta 5 Grave 4 20 Riesgo muy

alto


Tabla 25 Plan de Contingencia para la Gestión de Riesgos

Proceso u

Actividad

Riesgo Consecuencia Evaluación Estrategia Responsable Corrección

Verificación del


buses

Mal estado de

automotores

Coste / Calidad A Monitoreo y

revisión a la

flota de buses

antes de operar

Analista técnico

de operaciones

Reparaciones a

buses que tengan

las condiciones

para seguir

operando y

adquirir nueva

maquinaria

Aplicación de

Multas y correctivos

operadores

Conductores

Imprudentes

Coste A Regular y

controla

mediante

monitoreo

continuos

Gerencia de

operaciones

Capacitar a los

operadores de

transporte

Verificación del


buses

Falta de

mantenimiento

Coste / Calidad A evaluar el estado

del automotor

antes de operar

Analista técnico

de operaciones

Control

frecuente de

mantenimientos

Verificación de la

operación de flota

Control en los

tiempos de salida y

entrada de los

Calidad / Plazo B Analista de

control

operacional

Control

mediante una

hoja de


buses verificación

Verificación del

proceso e

infraestructura de

recaudo

Falta de

instructivos en la

adquisición de

tarjetas

Coste / Plazo C Elaborar carteles

con toda la

información de

cómo comprar

tarjetas

ITOR

Selección de

operador de

transporte

Falta de control a

conductores

Plazo C Se Realizara

mediante un

sistema de

vigilancia y

monitoreo

Asistente de

operaciones

Controlar

mediante

sistema de

monitoreo

Verificación del

proceso e

infraestructura de

recaudo

Fallos en máquinas

proveedoras de

tarjetas

Coste C Elaboración de

un sistema más

eficaz para las

maquinas

ITOR Nueva

Maquinaria

Gestión de

denuncias de

usuarios

Guardias De

seguridad no son

eficientes

Coste / Plazo C Elaboración de

plan de

capacitación

Comunicador

institucional

Capacitación

sobre el Sistema

Metrovia y

atención al

cliente

Gestión de

denuncias de usuario

Rampas de

protección mal

estado

Coste / Calidad D Fabricación de

una mejor

estructura de

rampas que se

ajuste a las

necesidades del

cliente

Comunicador

institucional

Nuevas rampas

con mejor diseño

y

funcionamiento

Tabla 26 Modelo de Hoja de Control para buses

FUNDACIÓN TRANSPORTE MASIVO URBANO DE GUAYAQUIL

Consorcio: Placa:

Conductor/Operador: Fecha:

Actividad Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Horario: Responsable de

Inspección

Se revisaron las

llantas no estén

desgastadas

Se revisó que el

interior del bus esté

limpio

Se revisó que las

puertas estén seguras

Se verificó la

capacidad de los

pasajeros


Figura 24. Análisis FODA


Figura 25. Ferrocarril del Sur Guayaquil & Quito Railway

Fuente: Catálogo International Travel Maps

Figura 26. Primer Ferroviaria en Guayaquil

Fuente: Catálogo International Travel Maps

Figura 27. Carros a Tracción animal

Fuente: “los tranvías de Guayaquil”

Figura 28. Carros de dos pisos


Figura 29. Primer ferrocarril a locomotora


Figura 30. Tranvía Eléctrico


ITOR FIDEICOMISO

Figura 31. Esquema general de las terminales de la FMTMUG

Elaboración Propia: Jomara Espinoza, Sergio Díaz

Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de

Guayaquil

Guasmo-Río Daule

(Julio 2006)

Operador de Transporte Metroquil

60 buses articulados

43 buses alimentadores

Gestionan 5 rutas alimentadoras: 3 terminal río Daule y 2 terminal Guasmo

Bastion-Centro Urbano

(Mayo 2008)

Operador de Transporte Metrobastión



Gestiona 13 rutas: 6 terminal Bastión y 7 para paradas

25 de Julio-Rio Daule

(Febrero 2013)

Operador de tranporte

Metroexpress



Gestiona 18 rutas: 13 terminal 25 de julio 1 terminal rio daule,3para paradas y 1

troncal bastion

Figura 32. Bus articulado

Fuente: Fundación Metrovía

Figura 33. Bus alimentador


Insatisfacción de los usuarios en el servicio de transporte de la

METROVÍA

Descuido del consorcio hacia sus unidades

Falta de Inspección a las máquinas de recargas

Rampas removidas

Falta de mantenimiento

Los usuarios no respetan la capacidad establecida

Máquinas de recargas se traban

Falta de evaluaciones psicológicas

Falta de entrenamiento hacia los guardias de seguridad

Falta de buses

Poca frecuencia

Falta de supervisión municipal

Baches en las calles

Falta de personal que regule la capacidad en los buses articulados

Figura 34. Diagrama Causa-Efecto (Causas)


Figura 35. Diagrama Causa-Efecto (Efecto)


Figura 36. Estructura Organizacional


Figura 37. Evidencia de Alcance del SGC


Figura 38. Evidencia de Acta de Revisión por la dirección


Figura 39. Evidencia del Sistema de denuncias


Figura 40. Evidencia de Política y Objetivos del SGC


Figura 41. Evidencia de Roles y Responsabilidades de la FMTMUG


Figura 42. Evidencia de Manual de Calidad de la FMTMUG


Figura 43. Evidencia de Lista Maestra de la FMTMUG


Figura 44. Evidencia de Indicadores en la FMTMUG


Figura 45. Evidencia de Mediciones ambientales de FMTMUG


Figura 46. Evidencia de Manual de políticas y procedimientos de la FMTMUG


Figura 47. Evidencia de Capacitación del SGC en la FMTMUG


Figura 48. Evidencia de Evaluación a Proveedores de la FMTMUG


Figura 49. Evidencia de denuncias a servicio NO conforme de la FMTMUG


Figura 50. Sugerencia de volantes informativos dentro de las terminales de Metrovía


Figura 51. Evidencia del Mapa de Procesos de la FMTMUG


Figura 52. Evidencia de exceso de capacidad


Figura 53. Evidencia de Encuestas Realizadas dentro de la terminal 25 de Julio












Figura 59. Evidencia de inundación dentro de un articulado


Figura 60. Evidencia de solicitud a la Fundación Metrovía


Figura 61. Evidencia de CheckList de la norma ISO 9001:2015






Figura 64.Evidencia de CheckList de la norma ISO 9001:2015




Tabla 27 Necesidades y expectativas de partes interesadas

Usuarios Orden y aseo del establecimiento

Atención del personal

Agilidad en el servicio

Accionistas Confidencialidad de planes para la organización

Información personal de accionistas

Transparencia en la operación de recursos y

manejo de dinero

Personas en la organización Cumplimiento de los requisitos legales

Buen ambiente laboral

Capacitaciones acorde a las necesidades de cada

cargo

Proveedores Cumplimiento de las obligaciones pactadas

Sociedad y entes reguladores Cumplimiento de requisitos legales y

reglamentarios

Comportamiento ético acorde a las leyes y

normas


Tabla 28. Plan de Acción

C

CONTROL OPERACIONAL DE FLOTA DEL TRANSPORTE

PROBLEMA CAUSAS OBJETIVOS ACTIVIDADES RECURSOS PLAZO RESPONSABLE

Descuido del

consorcio hacia

las unidades

Planear de forma

detallada el

estado de los

buses y

concientizar a

los interesados

sobre el cuidado

de las unidades.

1.-Crear una hoja

de control de

unidades, que

permita conocer

el estado diario

de los buses en

cada una de sus

frecuencias.

2.-Exigir las

Inspecciones a

los sistemas de

frenos,

adecuaciones,

sistema de aire

acondicionado y

rotación de

llantas.

3.- Reunir a cada

consorcio para

establecer

mejoras

progresivas en

cuanto a sus

unidades de

transporte.

4.- Hacer

campañas dentro

de los terminales

y paradas

-Tiempo

-Tecnológicos

como: Tablet,

computadoras.

-Volantes

Anual

CONSORCIOS

(Metroquil,

Metrobastión y

Metroexpress) Y

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

enseñando a los

pasajeros sobre

el cuidado de las

unidades.

Falta de personal

que regule la

capacidad en los

buses

articulados

Lograr

establecer

personal

específico en las

paradas.

1.- Analizar la

propuesta con los

directivos de la

fundación para la

contratación de

personal apto

para el control

del orden en las

paradas de

Metrovia.

-Tiempo

Semestral

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

Rampas

removidas

Lograr el

restablecimiento

de las rampas

removidas.

1.- Solicitar la

reinserción de las

rampas para las

personas con

discapacidad y

así evitar futuros

accidentes.

- Rampas

-Mano de obra

Anual

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

Falta de

inspección a las

máquinas de

recargas

Establecer

inspecciones

diarias de las

máquinas de

recargas

1.- Realizar una

reunión con

ITOR

(Integrador

Tecnológico y

Operador de

Recaudo) para

que realice la

designación de

-Tiempo

Semestral

ITOR

¿Qué impacto

genera el

Sistema de

Gestión de

Calidad ISO

9001:2015 en el

control

operacional de

flota a sus

consorcios

Metroquil,

Metrobastión,

Metroexpress?

personal

específico,

responsable de

inspeccionar las

maquinarias de

forma diaria.

Falta de buses

Proponer la

contratación de

nuevos buses

para la agilitar el

servicio de

movilización.

1.- Realizar un

comunicado

hacia los

consorcios sobre

la falta de

unidades para

que puedan

adquirir nuevos

buses y ser

habilitados para

su

funcionamiento.

-Cotizaciones

sobre los buses

Bimestre

CONSORCIOS

(Metroquil,

Metrobastión y

Metroexpress)

Falta de

evaluaciones

psicológicas a

los conductores

Determinar

evaluaciones

mensuales para

los operadores

1.- Reunir a los

directivos de los

consorcios y

exigirles las

evaluaciones

psicológicas de

manera mensual

a sus operadores,

para poder

determinar su

capacidad de

ofrecer un buen

servicio de

-Tiempo

-Profesionales

de psicología

laboral

Mensual

CONSORCIOS

(Metroquil,

Metrobastión y

Metroexpress) Y

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

transporte.

Falta de

entrenamiento

hacia los

guardias de

seguridad

Lograr el

demostrar el

compromiso del

personal de

seguridad hacia

su organización.

1.- Coordinar

reuniones de

seguridad para

con el personal

encargado de las

terminales y

capacitarlos en

cuanto el trato

hacia el cliente y

su aporte a la

organización.

-Tiempo

-Personal de

capacitación

Trimestral

CONSORCIOS

(Metroquil,

Metrobastión y

Metroexpress) Y

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

Falta de

supervisión

municipal

Lograr fomentar

conciencia en

cuanto el

cuidado de los

alcantarillados

de la ciudad

1.- Mantener un

diálogo con la

Municipalidad

de Guayaquil,

para que se

comprometan al

mantenimiento

de

alcantarillados y

calles.

-Tiempo

Semestral

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

Procesos y

Tecnología)

Reducción de

costos

Realizar un

estudio de

reducción de

costos

1.- Determinar la

materia prima en

la cual debe

existir reducción

de costos y

separar aquellas

que requieren de

mayor inversión

-Profesionales

de ingeniería

civil

Bimestral

CONSORCIOS

(Metroquil,

Metrobastión y

Metroexpress) Y

FUNDACIÓN

(Ing. Byron Yong

Gerente de

para mejor

durabilidad.

Procesos y

Tecnología)


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