UNIVERSIDAD DEL FÚTBOL Y CIENCIAS DEL DEPORTE MODELO

UNIVERSIDAD DEL FÚTBOL Y CIENCIAS DEL DEPORTE MODELO ACADÉMICO DEPORTIVO ALTO RENDIMIENTO TUZO

MANUAL DE CAPTURA POR EL AGENTE DE VENTA Vigente a partir de: Junio 2009

PROMOCIÓN Clave//versión: PRO-MN-02 // v1.0 Página: 1 de 16

Elaboró

Lic. Fabiola Pérez Cervantes Coordinadora de Promoción

Revisó

Ing. Vicente Moreno Calva Director de Calidad

Autorizó


Este Documento es propiedad del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte S.C.

1. OBJETIVO: Asegurar que los Agentes del Call Center conozcan y lleven a cabo el correcto proceso de captura en la captación e informes a los aspirantes en la Universidad del Fútbol y Ciencias del Deporte. 2. RECEPTOR DEL SERVICIO:

ASPIRANTES 3. RESPONSABLE:

AGENTE DE VENTAS 4. ÁREAS INVOLUCRADAS:

Firma de Vo. Bo.

Agente de Ventas

Coordinador de Promoción

PROCESO A SEGUIR

5. CONTENIDO: FUNCIONES GENERALES DEL AGENTE DE VENTA

1. El Agente entra directamente a recepción y registra digitalmente su asistencia. 2. Tomar su lugar de operaciones e iniciar sesión en la página de inicio.

a) Encender su computadora b) Abrir pagina del programa: call.tuzos.com.mx

3. Registrar su clave de acceso en el programa telefónico. a) Colocarse Diadema

4. Revisar pendientes. a) Llamadas y/o correos electrónicos a los aspirantes. (En la página de inicio del call.center.com.mx)

5. Esperar llamada. 6. Cuando Reciben llamada

a) Seguir los pasos de Atención de Llamada 7. Cerrar sesión cuando el Agente se levanta de su lugar, ya sea para su tiempo de comida o que estén

apoyando a los promotores. 8. Cuando regresen a su lugar, volver a iniciar sesión. 9. Esperar Llamada. 10. Cerrar sesión cuando el Agente se retire a checar su hora de salida. 11. Pasar a recepción para firmar su hora de salida digitalmente




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FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL AGENTE DE VENTAS

Programa de captura

1. Prender equipo de cómputo

o Prender equipo de cómputo. o Ingresar la contraseña del equipo. o Automáticamente se conectan la línea con el programa.

2. Página de inicio www.call.tuzos.com.mx

o El agente deberá ubicarse en el icono de Internet Explorer y abrirá este icono. o La página deberá abrir con la dirección de call.tuzos.com.mx o Ingresar nombre de usuario y contraseña.

3. Inicio de Sesión del Call Center o Página de Inicio o Ningún pendiente registrado o aspirante pendiente




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Atención de llamada

1. La recepción de la llamada al momento de contestar el teléfono es de manera amable y cortes (Saludo). 2. Proporciona la información solicitada por el Aspirante, la cual podrá referirse a los niveles académicos y

planes de estudio, así como a las admisiones para los diversos programas. La información dada por el Promotor estará fundamentada en el Documento Guía de Informes sobre el UFCD (SCI-DOG-01).

3. Registra los siguientes datos del Aspirante: nombre, lugar de procedencia, correo electrónico, teléfono con lada, medio por el cual se enteró sobre el UFCD, así como el nivel/programa sobre el que solicita información (Seguir el proceso de programa de captura).

4. Confirma con el Aspirante acerca de si sus dudas han quedado aclaradas, si la información es suficiente para él o si requiere de algún otro dato. En caso de que el Aspirante requiera de mayor información, ésta se proporcionará de acuerdo con el Paso 3 del Proceso Ruta IVR ( 01 8007864388)

5. Agradece atentamente la llamada del Aspirante, invitándole a permanecer en contacto con el UFCD para cualquier información que necesite o bien, a visitar las instalaciones y dar un recorrido por ellas.




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Proceso Ruta IVR ( 01 8007864388) 1. Proceso de atención de llamada por Ruta IVR

o Saludo � Buenos Días o Buenas Tardes!!! Bienvenido a la universidad del fútbol del grupo Pachuca!!!, le

atiende ……………

o Preguntar ¿Si es primera vez que habla con nosotros? � Cuando te responden que No

♦ Seguir el paso 2.2 � Cuando te responden que Si

♦ Seguir el paso 2.1

2. 1 Cuando se ingresa prospecto o Llenar los siguientes campos/celdas con los datos que proporcione el aspirante




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� *Nombre: � *Apellido: � *Edad: � *Ocupación: � *Correo electrónico: � Dirección: � Colonia: � Código postal: � *Estado: � Teléfono: � Teléfono 2: � *Notas:

� *Obligatoria � Las que no son contestadas; marcar con una “X”

♦ Dar clic en la pestaña “Ingresar prospecto”




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2. 2 Cuando se busca prospecto

o Ingresar el nombre del aspirante que llama

3. Brindar información requerida al aspirante o Brindar información actualizada.

4. Realizar encuesta o Llenar los siguientes campos/celdas con los datos que proporcione el aspirante.




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� Medio de comunicación: � Producto: � Observaciones: � Acción de seguimiento: � Tipificación: � Registrar llamada:

♦ Dar click en la pestaña “Registrar llamada”

5. Seguimiento de aspirante o Marcar una semana después en el calendario de seguimiento del Prospecto. Para que el promotor sepa

cuando se le debe de mandar correo electrónico y/o llamada telefónica para darle seguimiento.




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6. Finalizar llamada o Despedida “Muchas gracias por hablar a la escuela del futbol, fue un placer atenderle, le atendió……….”




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Proceso por llamada Interna

1. Proceso de atención de llamada interna

o Saludo � Buenos Días o Buenas Tardes!!! Bienvenido a la universidad del fútbol del grupo Pachuca!!!, le

atiende ……………

2. Abrir la página principal del call center o Abrir siguiente pagina www.call.tuzos.com.mx




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o Preguntar ¿Si es primera vez que habla con nosotros? � Cuando te responden que Si

♦ Dar clic en la pestaña de ingresar prospecto (Paso 3.1) � Cuando te responden que No

♦ Dar clic en la pestaña de buscar prospecto (Paso 3.2)

3. 1 Cuando se ingresa prospecto o Llenar los siguientes campos/celdas con los datos que proporcione el aspirante




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� *Nombre: � *Apellido: � *Edad: � *Ocupación: � *Correo electrónico: � Dirección: � Colonia: � Código postal: � *Estado: � Teléfono: � Teléfono 2: � *Notas:

� *Obligatoria � Las que no son contestadas; marcar con una “X”

o Dar click en la pestaña “Ingresar prospecto”

3. 2 Cuando se busca prospecto o Ingresar el nombre del aspirante que llama




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o Automáticamente aparece la página en donde esta el nombre del aspirante ya registrado y se selecciona

la opción “SI”




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o Automáticamente aparece la página donde se encuentra la información que fue proporcionada por el aspirante

4. Brindar información requerida al aspirante o Brindar información en base a la guía de informes sobre la UFCD.

5. Realizar encuesta o Llenar los siguientes campos/celdas con los datos que proporcione el aspirante

� Medio de comunicación: � Producto: � Observaciones: � Acción de seguimiento: � Tipificación: � Registrar llamada:

♦ Dar click en la pestaña “Registrar llamada”




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6. Seguimiento de aspirante o Marcar una semana después en el calendario de seguimiento del Prospecto. Para que el promotor sepa

cuando se le debe de mandar correo electrónico y/o llamada telefónica para darle seguimiento.




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7. Finalizar llamada o Despedida “Muchas gracias por hablar a la escuela del futbol, fue un placer atenderle, le atendió ……….”

5. RESULTADO DESEADO / ENTREGABLES: (Se refiere al logro que se desea obtener al cumplir esta actividad) 6. APORTACIÓN AL MODELO: (Describir la forma en que aporta al modelo) 7. INDICADOR (ES): (Hacer referencia al resultado programado) 8. DIAGRAMA




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