UPRAVLJANJE

KONFLIKTOM

http://www.oecd.org/governance/ethics/conflict-of-interest/

Literatura :Whetten, D.A. & K.S. Cameron: Developing managamant Skills, Pearson Prentice Hall,2007Sikavica, P.: Organizacija, Školska knjiga, Zagreb, 2011.

1

ISHODI UČENJA

2

Dijagnosticirati fokus i izvor konflikta

1

Izabrati odgovarajuće strategije za upravljanje konfliktom

2

2

3

3

RAZLIČITA GLEDIŠTA NA KONFLIKT

1. TRADICIONALNO GLEDIŠTE

2. GLEDIŠTE MEĐULJUDSKIH ODNOSA

3. INTERAKCIJSKO GLEDIŠTE

https://www.bamboohr.com/blog/conflict-resolution-in-workplace/

Tradicionalno gledište smatra konflikt negativnom i nepoželjnom pojavom koju

treba izbjegavati, a ako se i pojavi, treba ga odmah rješavati. Ovim se

pristupom zagovarala klasična teorija organizacije kojoj je fokus bio na

zadržavanju sklada u organizaciji.

Neoklasična teorija organizacije napravila je značajan pomak jer je u fokus

stavila međuljudske odnose smatrajući sukobe kao prirodnu i neizbježnu

pojavu u organizaciji

Interakcijsko gledište proizlazi iz suvremenog pogleda na sukobe koje sukob

ne gleda kao na nešto dobro ili loše već kao nešto normalno pokušavajući

promijeniti stajalište protiv sukoba koje se stvara od rođenja (učenje djece od malih nogu da budu poslušna roditeljima, starijima, učiteljima)

4

KONFLIKT JE…

Sastavni dio organizacijskog života

Neizbježan, koristan i djelotvoran u organizacijama

sve dok je pod kontrolom

Konflikt vs. neslaganje

It’s dumb if we all agree.”

Konflikt je važan, sveprisutan dio organizacijskog života. Čak štoviše, ako se

uzmu u obzir trenutni poslovni trendovi upravo način na koji manageri

upravljaju konfliktom je važan predkazivač uspješnosti organizacije.

Organizacije u kojima nema neslaganja oko važnih stvari zapravo nisu

uspješne na natjecateljskom tržištu. U takvim organizacijama zaposlenici ili se

ne uspijevaju prilagoditi promjenama ili su prezadovoljni da ne vide potrebe za

promjenom status quo situacije.

Neslaganje je razlika u mišljenjima temeljena na vlastitim stavovima,

vrijednostima, potrebama, interesima, namjerama. Da li će neslaganje prijeći u

konflikt ovisi o osobnosti osobe i njenom pragu tolerancije.

Za njih je sukob proces koji počinje kad jedna strana osjeti da druga ugrožava ili želi ugroziti nešto što je važno drugoj strani.

4

5

KONFLIKTI UNUTAR ORGANIZACIJE

Utječu na funkcioniranje organizacije

Mogu se dogoditi i na horizontalnoj (između

odjela i radnih grupa) i na vertikalnoj razini

(između nadređenih i podređenih)

Konflikti unutar grupa – u ranoj fazi razvoja

grupe, u fazi oluje, konflikti zbog načina

izvršavanja zadataka ili ostvarivanja ciljeva

BEZ KONFLIKTA POVRŠNI KONFLIKT

OTVORENI KONFLIKT LATENTNI KONFLIKTT

RAZLIČITE SITUACIJE U ORGANIZACIJI

Situacija BEZ KONFLIKTA ne znači da nema različitih razmišljanja, stavova ili

percepcija no ti se stavovi i percepcije poštuju čime se ne uništavaju

međuljudski odnosi.

POVRŠINSKI KONFLIKTI odnose se na situacije kada su osobe u konfliktu, a

da zapravo niti ne znaju razlog. Ovakve situacije ukoliko se ne razriješe mogu

dugoročno ugroziti međuljudske odnose.

OTVORENI KONFLIKTI govore o uzroku konflikta i ti konflikti neće narušiti

međuljudske odnose ukoliko obje strane teže k tome da se ti konflikti razriješe.

LATENTNI KONFLIKTI predstavljaju konflikte koji postoje, ali se nisu razvili ili

očitovali. Najčešće je to zbog toga što strane niti ne znaju da su u konfliktnoj

situaciji – npr. Ograničeni resursi u poduzeću (u konfliktu su svi koji se bore za

dio budgeta).

7

UZROCI KONFLIKTA U ORGANIZACIJI

▪ Loše definirani ciljevi - neizrečena ili nejasno definirana očekivanja

▪ Nejasan opis poslova - nedefiniranost uloga i radnih zadataka (dobro imati

u pisanom obliku)

▪ Nedostatak resursa

▪ Razlika između organizacijskih ciljeva i vlastitih vrijednosti

▪ Različita stajališta i uvjerenja

▪ Nedostatak suradnje i povjerenja

▪ Tračanje

▪ Neodgovornost

▪ Iskorištavanje pozicije

http://www.lovethispic.com/image/172713/if-we-talk-to-each-other-instead-of-about-each-other

Svi uzroci konflikta moguse podijeliti na:• organizacijske –nedovoljno iskomunicirane granice

odgovornosti, loše definirani ciljevi i očekivanja, nejasan opis poslova, neučinkovita raspodjela sredstava, moći, utjecaja, prava i nadležnosti

• osobne –različite osobne vrijednosti, razlika između organizacijskih ciljeva i vlastitih vrijednosti, različite uloge, percepcija, različiti ciljevi, nepovjerenje i niska razina emocionalne inteligencije

• komunikacijske –različiti komunikacijski tipovi, različiti pristupi konfliktnim situacijama

Ljudi nemaju mogućnost čitanja misli, svatko treba preuzeti dio odgovornost, bitno je jasno reći očekivanja od tima, od lidera, ali i od svakog pojedinog člana tima.

7

Kineska riječ za konflikt/krizne

situacije

Konflikt nije štetan! Potencijalnu štetu mogu učiniti načini na koji se

nosimo s konfliktnim situacijama i kako ih pokušavamo riješiti

Ugrožavanje

međuljudskih

odnosa,

donošenje

loših odluka

Potreba za nekom

promjenom –

potiče na

komunikaciju,

učvršćuje odnose,

zahtjeva

rješavanje

DOBRI I LOŠI KONFLIKTI

▪ Dobro upravljani konflikti dovode do:

▪ Kreativnosti i inovativnosti

▪ Novih informacija i ideja

▪ Poboljšanja organizacijske performanse - organizacijsko učenje, promjene, donošenje odluka, nove vještine, bolje upravljanje resursima…

▪ Nekontrolirani (slabo upravljanikonflikti) mogu biti “skupi”

▪ Vrijeme

▪ Produktivnost (destrukcije)

▪ Harmonija i atmosfera u timu

▪ Kontraproduktivno ponašanje

▪ Imidž organizacije

Dobro upravljani konflikti zapravo su neslaganja, a različita mišljenja i stavovi

mogu pomoći organizaciji da bude kreativnija, inovativnija, donosi bolje odluke,

upravlja bolje s postojećim resursima ili pronalazi nove resurse.

Ipak, svi smo mi svjedoci da konflikt zna prouzrokovati i štetne rezultate. Neki

ljudi jednostavno imaju nisku tolerantnost na neslaganje. Bez obzira da li su

tome razlog osobne karakteristike, kulturne vrijednosti, konflikt kod ovih osoba

djeluje demoralizirajuće i smanjuje njihovu energiju. Osim toga, neke vrste

konflikta generalno proizvode disfunkcionalne učinke najčešće kroz osobni

konflikt i argumente oko stvari koje se ne mogu promijenit –zaposlenici ne

pričaju jedni s drugima, previše vremena otpada na rješavanje konflikta,

smanjena produktivnost, loše ponašanje (pogrdna imena, fizički obračuni),

nepovjerenje, biranje strane …

11

ODNOS IZMEĐU KONFLIKTA I

DJELOTVORNOSTI

niska visoka

razina konflikta

negativna

pozitivna

Preniska i previsoka razina konflikta utječu na nisku organizacijsku

djelotvornost. Optimalna razina konflikta vodi do efikasnog donošenja odluke i

visoke performanse.

▪ PETARDA

▪ HLADNO RAME

▪ OGOVARANJE IZA LEĐA

▪ DRUŠTVENI KOMIČAR

▪ TRIVIJALNI BORAC

▪ IMATI ZADNJU RIJEČ

NEGATIVNI STILOVI UPRAVLJANJA KONFLIKTOM

▪PETARDA - impulzivno reagiranje (najčešće iskazivanje bijesa) nakon čega slijedi ispričavanje, ali znate da će se to opet dogoditi▪HLADNO RAME - obje strane se ponose s tim što ne komuniciraju i natječu se tko će duže izdržati▪OGOVARANJE IZA LEĐA - umiljato kad priča s vama no čim se okrenete ogovara vas (zabija „nož u leđa”)▪DRUŠTVENI KOMIČAR - spušta vam pred drugima uz izliku da se samo šali▪TRIVIJALNI BORAC - osobe koje se bore oko sitnica i rijetko se fokusiraju na prave stvari▪IMATI ZADNJU RIJEČ - osobe koje uvijek moraju imati zadnju riječ i konflikt se zapravo nikada ne riješi do kraja

12

13

NAJČEŠĆE GREŠKE MENADŽERA

Ignoriranje situacije

Natjecanje

Neslušanje

Nerazumijevanje različitih komunikacijskih stilova i psihoanaliziranje

Agresivnost/optuživanje

Generaliziranje problema

1. IGNORIRANJE – najčešća odluka među menadžerima, ali ignoriranje itekako može sabotirati uspjehorganizacije. Ako se konflikt ne riješi narasti će u zamjeranje koje može usporiti projektne aktivnosti čak inakon što razlog konflikta bude nebitan. Ignoriranje može dovesti do stvaranja tenzija među zaposlenicima.

2. NATJECANJE – ako se iz rješavanja konflikta makne „natjecanje” situaciji će se moći pristupiti smirenije i izšire perspektive. Ako je „pobjeda” u raspravi najvažnija stvar menadžeru sukob nikada neće zapravo nestati.Važno je staviti organizacijske ciljeve ispred vlastitih interesa. To znači progutati ponos i suočiti se direktno sproblemom. Ako se makne element natjecanja postoji veća mogućnost shvatiti radi li se o osobnomproblemu s osobom ili organizacijskom problemu.

3. NESLUŠANJE – ne dopustiti zaposleniku da ispriča svoju stranu priče je jednako opasno kao i ignoriranjeproblema. laka zamka u koju mogu upasti menadžeri. Biti aktivan slušač jedna je od najvažnijih karakteristikauspješnih menadžera jer omogućuje izgradnju dobrih međuljudskih odnosa. Menadžeri ne bi trebali samoriješiti konflikt nego spriječiti i buduće konflikte

4. KOMUNIKACIJSKI STILOVI – Važno je da su menadžeri svjesni da postoje različiti komunikacijski stilovi, a točesto nisu. Svijest o komunikacijskim stilovima sprječava podcjenjujuće pretpostavke o ponašanjima drugihljudi. Razumijevanje različitih komunikacijskih stilova može pomoći u izbjegavanju nerazumijevanja ismanjivanju situacija u kojima može doći do konflikta.

5. PSIHOANALIZIRANJE – pretpostavka kako drugi vide situaciju, kako se osjećaju i što misle o situaciji.Psihoanaliziranje dovodi do neprijateljstva i nesporazuma među ljudima. Važno je imati na umu da svatkoima svoju perspektivu. Izbjegavanje pretpostavki znatno će olakšati rješavanje sukoba.

6. Agresivnost/optuživanje – neki ljudi rješavaju konflikt kritiziranjem i optuživanjem drugih ljudi jerpriznavanjem bilo kojeg aspekta vlastitog doprinosa konfliktu znači umanjivanje njihovog kredibiliteta i tožele pod svaku cijenu izbjeći. Ovakvo suočavanje s konfliktom je često najteže riješiti. Bitno je da osobe imajuželju zajednički riješiti konflikt jer je cilj pronaći rješenje, a ne krivca.

7. Generaliziranje problema – Osobe koje su sklone generaliziranju najčešće razgovor započinju s frazama „Viuvijek, vi nikada… npr., uvijek kasnite, nikada ne napravite ono što vam ja kažem… Često su ove rečenicenetočne i preširoke (pa čak i ako se dogodilo da ponekad zakasnite) i ovako započinjanje konflikta nije

13

konstruktivno i neće dovesti do rješenja

13

14TEACH A COURSE

4 STUPNJA KROZ KOJA PROLAZI KONFLIKT

1. Potencijalno suprotstavljanje

2. Poznavanje i personalizacija

3. Ponašanje

4. Ishod

1. Prva faza se odnosi na uvjete koji prethode konfliktu, a to su: loša komunikacija koja se odnosi sena: različita značenja riječi, nesporazume, nedovoljnu razmjenu informacija ili previšekomunikacije; (ne)odgovarajuća struktura organizacije koja se odnosi na varijable kao što su:veličina, stupanj specijalizacije zadataka, jasnoću nadležnosti, stil vodstva i sustav nagrađivanja.Stroži stil vodstva povećava potencijal za konflikt. ) i osobne varijable koja predstavlja razlikeizmeđu subjekata mogućeg sukoba. U kategoriju osobnih varijabli spadaju: osobnost, osjećaji iosobne vrijednosti. Razlike u vrijednostima odnose se na probleme poput predrasuda.Nije nužno postojanje svih uvjeta, postojanje samo jednog uvjeta je dovoljno za nastanakkonflikta.

2. U drugoj fazi je sukob opažen i ljudi ga već osjećaju (kakvim ga ljudi vide i kakvim ga doživljavaju).Jedna ili više strana svjesna je uvjeta iz kojih mogu proizaći prilike za konflikt. Konflikt koji se osjećauključuje tjeskobu, napetost, frustracije i neprijateljstvo. To je pretpostavka za treću fazu u kojojsukob prerasta u otvoreni sukob.

3. Treća faza predstavlja otvoreni sukob se odnosi na ponašanje kojim se upravlja sukobom, a onomože biti: natjecanje, suradnja, rješavanje spora, izbjegavanje, kompromis

4. Četvrta faza se odnosi na pozitivan ili negativan ishod sukoba odnosno konflikta (pozitivna radnaučinkovitost/negativna radna učinkovitost). Pozitivan ishod je povećana radna uspješnost grupe,koja se odnosi na: razvitak novih ideja, kreativnost, inovacije, povećanje fleksibilnosti, interesa,znatiželje članova i slično. Negativni ishod je smanjena radna uspješnost grupe, koja se odnosi na:smanjenje učinkovitosti, usporena komunikacija, smanjenje kohezivnosti te naposljetkuugrožavanje opstanaka grupe, poduzeća ili organizacije ovisno o vrsti konflikta.

14

15

RJEŠAVANJE KONFLIKTA

VS. UPRAVLJANJE KONFLIKTOM…

Rješavanje konflikta – eliminacija konflikta

Upravljanje konfliktom = Upravljanje

RAZLIKAMA

Maksimizirati potencijalne prednosti

raznovrsnosti

Minimiziranje potencijalnih problema

16

STAV LJUDI PREMA KONFLIKTU

Intelektualno prihvaćanje značaja konflikta

ALI

Emocionalna odbojnost prema konfliktu

nedostatak stvarnog razumijevanja uzroka, dinamike i oblika konflikta

nedostatak znanja kako upravljati konfliktom

Iako je jasna percepcija, s aspekta razuma, da je konflikt u organizaciji neizbježan pa idjelotvoran, naši osjećaji odbijaju konflikt i zbog toga što ne razumijemo uzrok konflikta, strahnas je njegove dinamike i u što se taj konflikt može pretvoriti. Također, emocionalnakomponenta odbija konflikt jer ne znamo kako upravljati konfliktom.

DIJAGNOZA KONFLIKTA SE TEMELJI NA

RAZUMIJEVANJU

FOKUS KONFLIKTA

(čime se konflikt hrani)

IZVOR KONFLIKTA

(što je bila iskra koja je dovela do konflikta?)

FOKUS KONFLIKTA

Ljudi - KONFLIKT TIPA A

(emocionalna neslaganja)

▪ Ugrožavaju se odnosi između ljudi

□ 2/3 vlasnika malih poduzeća ne žele partnera jer se boje konflikta (Inc. Magazine)

□ Obiteljska poduzeća – samo jedna trećina preživi do treće generacije

Problemi - KONFLIKT TIPA C

(produktivni konflikti)

▪ Poboljšavaju se odnosi među ljudima

□ Povezuje se s unapređenjem međuljudskih odnosa i timskog rada

□ Mogu biti orijentirani zadacima ili procesima

Konflikte u organizaciji najčešće kategoriziramo prema tome da li su fokusirani na ljude ili na probleme.

Istraživanja su pokazala da konflikti koji su fokusirani na ljude ugrožavaju međuljudske odnose.Konflikti orijentirani na ljude predstavljaju lice u lice suočavanje i takve situacije će biti napete, dovodedo optužbi, istjerivanju pravde, osjećaja ozlojeđenosti. Osim toga, ovakve konflikte je izrazito teškoriješiti, a dugoročne posljedice mogu biti poražavajuće.

Konflikti fokusirani na probleme unapređuju odnose, ukoliko zaposlenici vide konflikt kao nešto što jepozitivno i što utječe na performansu u organizaciji. Prema tome, kada govorimo o produktivnomkonfliktu govorimo o onom konfliktu koji se odnosi na probleme.

Konflikti i neslaganja su neizbježni u timovi. S vremena na vrijeme ljudi koji rade zajedno neće seslagati oko toga što se treba obaviti i na koji način. Iako se vrlo često konflikt percipira kao neštonegativno kada se upravlja konfliktom u timovima konflikt ne treba izbjegavati nego treba osigurati daće tim iskusiti pravu vrstu konflikta (konflikt tipa C ili konflikt tipa A):

IZVOR KONFLIKTA

Osobne razlike

Osobne vrijednosti, potrebe, percepcije i očekivanja

Nedostatak informacija

Dezinformacije i krive interpretacije

Nekompatibilnost uloga

Percepcija o ciljevima i odgovornostima

Stres iz okoline

Nedostatak resursa i neizvjesnost

Kako bi riješili konflikt potrebno je razumjeti kako je uopće došlo do konflikta.Osobne razlike su najčešći izvor konflikta jer pojedinci pri samom ulasku u organizaciju unose svojauvjerenja, osobne karakteristike, vrijednosti, potrebe, očekivanja. Upravo zbog toga njihova percepcijarazličitih događaja može biti drugačija. Ovakve konflikte je najteže riješiti jer znaju postati jakoemotivni i često rasprave o tome što je ispravno zna prerasti u to tko je moralno u pravu. Ono što jebitno u takvim situacijama je sagledati različita stajališta zaposlenika kao nešto što će pomoći proširitisliku o problemu.Uzrok konfliktu često zna biti i nedostatak informacija jer možda važna informacija nije našla put dozaposlenika, zaposlenici su pogrešno protumačili informacije ili mogu doći do drugačijih zaključaka jersu se koristili različitim izvorima informacija. No ovu vrstu konflikta nije teško riješiti jer se temelji načinjenicama pa je dovoljno dobro obrazložiti problem i potkrijepiti ga dodatnim informacijama.Obzirom da se ovim konfliktom ne dotiču vrijednosti pojedinaca ovaj izvor konflikata nije emotivneprirode. Jednom kada se riješi konflikt odnosi među zaposlenicima neće biti povrijeđeni.Nekompatibilnost uloga može proizaći i iz osobnih razloga i zbog nedostatka informacija. Ovaj izvor senajčešće događa kada pojedinac smatra da nema dobar izvor informacija, kada istovremenokomuniciraju s ljudima iz različitih odjela, kada mora izvještavati na različite strane i kada primasmjernice od različitih nadređenih osoba.Stres iz okoline: Nedostatak resursa - kada je organizacija prisiljena djelovati u okviru strogogproračuna vjerojatno će doći do konflikta između zaposlenika u vezi s preraspodjelom tog budžeta.“Nestašica” zna uzrokovati pomanjkanje povjerenja, povećati etnocentrizam (precjenjivanje iidealiziranje stavova pojedinaca) i smanjuje participaciju u procesu donošenja odluka.Neizvjesnost također zna biti izvor konflikta. Pojedinci koji su nesigurni u svezi svog statusa uorganizaciji znaju biti podložniji konfliktu. Osim toga konflikt može proizaći i iz brzih promjena uzadacima, filozofiji managementa, procedurama plaćanja i sl. Zaposlenici se teško nose s timpromjenama, što zna biti stresno i zbog čega se zna dogoditi konflikt oko nadasve trivijalnih stvari. Ovajizvor konflikta je generalno prilično intenzivan, ali se zna riješiti vrlo brzo, odnosno čim se stvari vrate u

rutinu smanji se i “doza” stresa.

19

20

UPRAVLJANJE KONFLIKTOM ZAHTIJEVA...

analitičke vještineza dijagnosticiranje tipa konflikta i uzroka

za izbor strategije za rješavanje konflikta

vještine rješavanja problema za primjenu strategija za rješavanje konflikta

Analitičke vještine vrlo su bitne za ostvarivanje ciljeva, a sastoje se od vizualizacije, kritičkograzmišljanja i sposobnosti prikupljanja i obrade informacija. Većina nas prije ili kasnije donese pojedineloše odluke. Međutim, neki ljudi, su ipak sposobniji u donošenju boljih odluka koje ih približavajuuspjehu. Ti pojedinci se ne vode emocijama, željama ili predodžbama. Umjesto toga, oni ovise o svojimanalitičkim vještinama kako bi prevladali izazove bez obzira na to koliko su oni hitni ili složeni. PremaRichardsu J. Heueru Jr., veteranu CIA-e, analitičko razmišljanje je vještina poput stolarstva ili vožnjeautomobilom. Može se naučiti, učiti, i može se poboljšati s praksom.VIZUALIZACIJA - sposobnost predviđanja mogućih ishoda strategije i djelovanja. Na profesionalnojrazini, vizualizacija uključuje analizu podataka - često kroz ilustracije poput grafikona, grafova idetaljnih popisa.KRITIČKO RAZMIŠLJANJE - sposobnosti procjene informacija, izvlačenje onih korisnih i donošenjezaključaka bez osobnih predrasuda.RAČUNANJE - Voljeli to ili ne, ako želite izoštriti analitičke vještine, s brojevima trebate biti na 'ti'.Imajte na umu da to obuhvaća i druge vještine poput analize troškova, proračuna i izvođenja općihizračuna.RJEŠAVANJE PROBLEMA - razvijanje najprikladnijeg načina za njegovo rješenje. To se odnosi na vaševještine postavljanja ciljeva i postavljanje prioriteta između njih.

21

KADA ĆE LIDER UVJERITI PODREĐENE DA NAPRAVE NEŠTO ZA

ŠTO I NEMAJU PREVELIKU ŽELJU NAPRAVITI?

Kada mu djelatnici vjeruju

Ako djelatnici imaju iskustva u rješavanju

istih/sličnih zadataka

Kada djelatnici razumiju da odluka koju

donosi lider utječe na dobrobit cijelog

tima

Kada djelatnici osjećaju da je lideru stalo

do njih https://fisher.osu.edu/blogs/leadreadtoday/blog/how-leaders-can-build-trust-in-teams

STRATEGIJE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM

Izbjegavanje

• ”Ne želim razgovarati o tome”

Kompromis

• ”Ja ću tebi pomoći ako ćeš ti meni pomoći

Pritisak

• ”Nisam spreman/na promijeniti svoje mišljenje”

Prilagođavanje

• „”Ubijedio/la si me..”

Suradnja

• ”Kako možemo riješiti ovaj problem?”

▪ Izbjegavanje▪ je korisno

□ kada su previsoki troškovi rješavanja konflikta□ kada osoba zna da se njeni interesi neće zadovoljiti□ kada je potrebno vrijeme da se strane „smire”□ kada je potrebno više informacija□ Kada nadređeni prepozna da zaposlenici sami mogu bolje riješiti konflikt

▪ Loša strana□ Problemi neriješeni, dugoročne frustracije

▪ Kompromis▪ je koristan:

□ jer ukazuje na dobru volju sudionika da riješe problem i stvara prijateljstva□ jer trenutno smanjuje tenzije □ kada je brže potrebno doći do rješenja□ kao „backup” ako suradnja ili pritisak ne pomognu

▪ Loša strana:□ Nijedna strana neće dobiti što želi; djelomično zadovoljavanje obje strane

Zadatak #1: 5 minuta

Koji tip upravljanja

konfliktom preferirate?

STRATEGIJE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM (1)

Izbjegavanje - ukoliko se konflikt dogodi između osoba koje su tolerantne prema neslaganjima i za kojese zna da će vrlo brzo zaboraviti konflikt manager se ne treba miješati i trošiti svoje vrijeme. Također,ukoliko konflikt na nikakav način ne ugrožava organizaciju i nije od interesa za nju, također se managerne treba miješati. Tako je i u privatnom životu – izbjegavat ćete konflikt ukoliko mislite da ćete sesamo još više posvađati s partnerom primjerice, ukoliko s posla dođe nervozan, umoran ili slično.Strategiju izbjegavanja koriste oni koji smatraju da su troškovi rješavanja konflikta toliko visoki da se neisplati tražiti rješenje na obostrano zadovoljstvo. No ukoliko se konflikt ne rješava kako se ne birazbijala harmonija ili zato što manager ili zaposlenici nisu spremni za konflikt može doći do toga daproblemi ostanu ne riješeni, a frustracije dugoročne.

Kompromis – djelomično zadovoljavanje obje strane. Svaka strana se brine oko ostvarivanja vlastitihciljeva i kako bi barem djelomično došla do tih ciljeva spremna je na kompromis.

▪ Pritisak…▪ je koristan:

□ kada je potrebno brzo rješavanje konflikta

□ kada se moraju donijeti nepopularne odluke

□ kako bi se zaštitili oni koji se ne vole natjecati

▪ Loša strana:□ stvara temelje za druge konflikte

□ my way, only way”: pobjednik, ali drugi poniženi (I win - you lose)

STRATEGIJE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM (2)

▪ Prilagođavanje

▪ je korisno …□ jer ograničava konflikt

□ kada osoba nije u pravu važno je i odgovorno priznati to i naučiti nešto iz situacije

□ Jer omogućava da druga strana ne bude povrijeđena (da se zaustavi neproduktivno i

natjecateljsko ponašanje)

▪ Loše strane□ Nekad jedna strana može uspostaviti prednost (povećava ego druge strane – druga strana

vas iskorištava?!)

□ you win – I lose or give in

□ Sudionici se ne angažiraju u potpunosti u proces rješavanja problema

STRATEGIJE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM (3)

PRILAGOĐAVANJE – strategija za rješavanje trenutnih potreba, sadrži elemente žrtvovanja, naglašavazajedničke potrebe na uštrb individualnih.

▪ Suradnja▪ je korisna

□ kada je važno da se dođe do zajedničkog rješavanja problema – win-win

□ kada osoba u potpunosti želi shvatiti stajalište drugih

□ kada se želi da poprave razrušeni međuljudski odnosi

▪ Loša strana□ Ponekad zbunjujuće jer sudionici mogu „dobiti” nešto što nisu znali da žele

□ Zahtjevno, treba dosta vremena

STRATEGIJE UPRAVLJANJA KONFLIKTOM (4)

▪ Osobne preferencije□ Etnička kultura (običaji…)□ Rodnost□ Osobnost (altruizam, direktivnost, analitičnost)

▪ Situacija□ Važnost problema□ Važnost odnosa□ Relativna moć (odnos moći među ljudima – nadređeni,

podređeni, jednaki)□ Vremensko ograničenje

▪ Fleksibilnost (slučaj + osoba određuju strategiju)

KRITERIJI ZA IZBOR STRATEGIJE

Situacijsko

razmatranje

Važnost

problema

Važnost

odnosa

Relativna moć

Vremensko

ograničenje

PRITISAK KOMPROMIS IZBJEGAVANJEPRILAGOĐAVANJE SURADNJA

Visoka

Niska

Visoka

Osrednje-

Jako

Niska

Visoka

Niska

Osrednje-

Jako

Osrednja

Osrednja

Jednaka-

visoka

Osrednje-

slabo

Visoka

Visoka

Niska-

visoka

Slabo

Niska

Niska

Jednaka-

visoka

Osrednje-

Jako

POVEZIVANJE STRATEGIJA UPRAVLJANJA KONFLIKTOM SA

SITUACIJOM

Način na koji se suočavamo s konfliktom ovisi o tome da li s osobama imamo važan odnos koji traje većgodinama ili smo se tek upoznali, što se pokušava ostvariti konfliktom te da li je konflikt vrijedan vašegvremena i pažnje. Većina nas zna i može koristiti i više stilova, dok neki imaju tendenciju koristiti samojedan stil s kojim su u prethodnim situacijama uspješno riješili konflikt.

Strategije upravljanja konfliktima

kompromis suradnjapritisakprilagođavanjeizbjegavanje

Strategije pregovaranja

distributivne vs. integrativne(podjela kolača) vs. (povećanje kolača)

IZBOR DOBRE STRATEGIJE

Konflikt se može riješiti izborom dobre strategije. Treba imati na umu da iako je strategija suradnjenajbolja strategija, svaka strategija ima svoje mjesto i vrijeme. Navedene strategije su podijeljene nadistributivne i integrativne strategije. Distributivna strategija se fokusira na podjelu kolača i u ovojstrategiji se zauzima natjecateljski stav (koliko će tko dobiti). Strane u ovoj strategiji vjeruju da jednastrana može dobiti ono što želi samo na uštrb druge strategije.Integrativna strategija se fokusira na povećanje kolača – zajednički cilj i jedne i druge strane. U ovojstrategiji dakle, obje strane daju sve od sebe da nađu rješenja koja će biti od koristi za obje strane –win-win.Kod strategije kompromisa strane više žele riješiti sukob nego pronaći rješenje.Kod pritiska i prilagođavanja jedna strana tjera drugu stranu na znatno veću žrtvu. Kao što je većnavedeno strategiju izbjegavanja koriste oni koji smatraju da su troškovi rješavanja konflikta tolikovisoki da se ne isplati tražiti rješenje na obostrano zadovoljstvo.

NAJBOLJA STRATEGIJA

Suradnja je najbolji način rješavanja konflikta, ali je teško primjenjiva.

OKVIR ZA SURADNIČKO RJEŠAVANJE PROBLEMA:

▪ Uspostaviti nad-ciljeve

▪ Odvojiti ljude od problema

▪ Fokusirati se na interese, ne na pozicije

▪ Osmisliti opcije zajedničkih dobitaka

▪ Koristiti objektivne kriterije za vrednovanje alternativa

▪ Definirati uspjeh u kategorijama stvarnih dobitaka, ne imaginarnih gubitaka

1. Uspostaviti nad-ciljeve - ”Što nam je zajedničko” - Naći nešto što obje strane imaju zajedničko(povećati produktivnost, smanjiti troškove, smanjiti vrijeme proizvodnje, poboljšati odnose i sl.) –Oko čega se slažemo?

2. Odvojiti ljude od problema - “To je nerazumno stajalište” vs. “Ti si nerazumna osoba” - promatratiosobu kao advokata određenog stajališta, fokusirati se na problem, a ne na osobu.

3. Fokusirati se na interese, ne na pozicije - “Pomozi mi shvatiti zašto se boriš za to stajalište.” Kadase istraže različiti interesi jednostavnije je shvatiti nečije stajalište i postaviti se u odnosu na to.

4. Osmisliti opcije zajedničkih dobitaka - Zajednički dobici - generirati kreativna, neobična rješenjakoji će automatski odnos s konflikta pretvoriti u suradnju. Što više neobičnijih ideja, veće su šanseda se nađe rješenje

5. Koristiti objektivne kriterije za vrednovanje alternativa - “što je dobar pristup u vrednovanjukvalitete naših argumenata?” Objektivni kriteriji pomažu da se od stajališta ”Što ja želim?“ prijeđena stajalište ”Što najviše ima smisla?“. Na taj način će se pojedinci maknuti od svog prvobitnogstajališta.

6. Definirati uspjeh u kategorijama stvarnih dobitaka, ne imaginarnih gubitaka. Naše zadovoljstvoishodom ovisi o našoj osobnoj prosudbi – ”Da li je ono što smo dobili pozitivan pomak u odnosu naono kako je bilo?“

▪ Identifikacija problema

▪ Generiranje rješenja

▪ Formuliranje plana akcije i prihvaćanje

▪ Implementacija i praćenje

FAZE SURADNIČKOG RJEŠAVANJA PROBLEMA

Prve dvije faze su najkritičnije i najteže ih je za riješiti. Ukoliko uspijete identificirati problem igenerirati rješenje tada će formuliranje plana i implementacija već teći sama po sebi.

▪ Jeste li principijelni?

▪ Lider mora biti jasan i konzistentan oko pravila

▪ Omogućiti podređenima da sudjeluju u donošenju pravila

-Što vi kao lider želite?

- Što vaši podređeni žele

- Što je zajedničko tlo?

- O kojim temama se ne može pregovarati?

*Želim da se ova pravila slijede

*Moja percepcija vašeg ponašanja

*Zašto mislim da to nije dobro

*Evo što želim da napravite

VAŽNOST POSTAVLJANJA PRAVILA

Značajnu ulogu u konfliktnim situacijama igraju lideri. Stavljanje problema na stol,transparentno ključno je za napredak. Tada tehnika rješavanja problema uz konstruktivnikonflikt daje najveći doprinos. Klima uzajamnog povjerenja i poštovanja kritična je za uspjehbilo koje organizacije. Što više informacija lider podijeli s onima koje vodi vjerojatnije je da ćenaći konstruktivan i uspješan način rješavanja sukoba. Naravno, to povjerenje i poštovanje sene postiže preko noći. Ono predstavlja kontinuiran izazov za lidere. Pravila i očekivanjamoraju biti jasna, transparentna i konzistentna. Kada god radite s ljudima najvažnije pitanjeje: Što vi želite?

Pravila za uspješno upravljanje konfliktom

▪ Raspolagati s više informacija

▪ Fokus na činjenice

▪ Razvoj više alternativa radi obogaćivanja podloge za raspravu

▪ Zajedničko prihvaćanje ciljeva

▪ Ugraditi humor u proces odlučivanja

▪ Održavati uravnoteženu strukturu moći

▪ Rješavati probleme bez nametanja konsenzusa

Zadatak #3: 5 minuta

VAŽNOST SLUŠANJA I UKLJUČIVANJA…

▪ Slušajte i obratite pozornost na ljude oko vas – prvi dojam često može

zavarati - https://www.youtube.com/watch?v=f7XhrXUoD6U

▪ Podijelite iskustva – prvi dojam često može zavarati -

https://www.youtube.com/watch?v=uZo5dWWKSos

▪ Pronađite plodno tlo – prvi dojam često može zavarati

▪ Razvijte povjerenje

▪ Uključite se – pitajte ŠTO BISTE VI HTJELI?

35

NAJBOLJA PITANJA

1. Zašto vam je to važno?

2. Kada biste imali čarobni štapić što bi se dogodilo?

3. Kako možemo zajedno doći do uspjeha?

4. Kako se osjećate?

5. Prema kojim kriterijima donosite svoje mišljenje/stavove?

6. Što su sljedeći koraci koje vidite?

35

Uloge u suradničkom rješavanju konflikta

▪ Inicijator

▪ Responder

▪ Medijator

Inicijator

▪ održava vlasništvo nad problemom - smanjuje se obrambeni pristup

▪ opisuje problem kao odnos ponašanja (uzroka), posljedica i osjećaja

▪ izbjegava vrednovanje tuđeg ponašanja (uvijek, nikada…)

▪ ustrajava dok druga strane ne shvati što želite

▪ ohrabruje dvosmjernu diskusiju

▪ kontinuiranost rasprave - inkrementalno rješavanje kompleksnih problema

▪ fokusira se na stvari od zajedničkog interesa

Pri identifikaciji problema bitno je razumjeti da je, kada ste frustrirani i ljuti, to samo vašproblem. Iako vam se čini da je izvor vaše frustracije druga osoba, rješenje te frustracije jevaša briga. Prvi korak pri identificiranju problema je priznati kako se osjećate. Priznavanjeosjećaja smanjuje defanzivnost. Kako bi riješili problem bitno je da druga strana ne osjećaprijetnju. „Imate li sekundu? Imam problem i htjela bih ga raspraviti s vama“.

Također, kao inicijtor trebate koristiti ”JA poruke” - ”Kada napravite XXXXXX, ja se osjećamXXXXX i to onemogućava XXXXX“. Prvo identificirate ponašanje druge osobe koje je dovelo dokonflikta, vaše osjećaje, ali i naglasite posljedice koje su prouzrokovane takvim ponašanjem.

Nemojte optuživati, koristiti „okidače“ – uvijek, nikad, opet, stalno… Raspravu je boljeodgoditi dok obje strane ne priznaju postojanje i prirodu problema.

Responder

(kako vidi proces rješavanja problema onaj tko je uzrok problema)

▪ pokazati iskreni interese za rješavanje problema

▪ tražiti dodatne informacije o problemu (od općeg do specifičnog)

▪ priznati neke aspekte svoje odgovornosti za problem

▪ sugestije za prihvatljivo alternativno ponašanje

Medijator

▪ konstatirati postojanje problema

▪ neutralna pozicija, ne može „nametnuti” rješenje

▪ fokusirati raspravu na problem, ne na osobe

▪ tražiti rješenja problema, ne odgovornost za problem

▪ istražiti rješenja fokusirana na interes, ne na pozicije

https://www.youtube.com/watch?v=f_9eH8Ox-eU

To je točno,

ALI…

VS. To je točno,

I…

Važno je prepoznati konflikt i prihvatiti ga, jer se tada lakše može riješiti.

Bitno je zajednički rješavati problem, a ne boriti se jedni protiv drugih,

te nastojati da se, usprkos nesporazumu, održi dobar odnos i

međusobno uvažavanje. Potrebno je prihvatiti i poštovati različitosti

pogleda i mišljenja.Izvor teksta: Kolegij: Obiteljsko poduzetništvo

Usklađivanje ciljeva i konflikti u obiteljskom poduzeću

izv.prof.dr.sc. Mirela Alpeza, dr.sc. Petra Mezulić Juric

Okrivljavanje VS. Rješavanje

Važno je znati i moći preuzeti odgovornost – otkriti probleme i pronaći rješenja, a ne kriviti jedni druge.

Potrebno je očuvati komunikaciju. Ako je prekinuta, zatvara se put do rješenja. Važno je stabilizirati

interakcije i smiriti emocije, treba pričati o emocijama, a ne tražiti promjenu u ponašanju drugih. Potrebno

je rješavati konflikt po fazama – dio po dio.

Izvor teksta: Kolegij: Obiteljsko poduzetništvo

Usklađivanje ciljeva i konflikti u obiteljskom poduzeću

izv.prof.dr.sc. Mirela Alpeza, dr.sc. Petra Mezulić Juric

VS.

https://answeritsa.wordpress.com/page/132/

https://thenarcissisticlife.com/the-narcissists-

silent-treatment/https://shareably.co/twin-girls-talk-identical-conversation/

BRAINSTORMIRANJEM DO

POTENCIJALNIH RJEŠENJA

▪ Razmislite o svim mogućim načinima rješavanja problema

▪ Procjenjujte ih kasnije NE ODMAH

▪ Ne kritizirajte

▪ Zapišite SVE sugerirane ideje

44

▪ Postavite pitanje “Hoće li to funkcionirati? Da li se uzimaju u obzir potrebe svih

uključenih? Koji sljedeći problemi mogu nastati?”

▪ Ne prihvaćajte rješenja kako bi sve završilo što brže

▪ Slušajte i koristite JA poruke

OCIJENITE ALTERNATIVNA RJEŠENJA

45

ODLUČITE SE ZA NAJBOLJE RJEŠENJE

▪ Nađite rješenje koje će funkcionirati za sve

▪ Ako se dogovor čini daleko preispitajte potrebe i tražite nova rješenja.

▪ Svi uključeni trebaju željeti naći rješenje

46

IMPLEMENTIRAJTE RJEŠENJE

▪ Dogovorite se – napravite pravila

▪ Zapišite pravila i provjerite slažu li se svi uključeni sa zapisanim

▪ Odbijte se igrati policajca – svi trebaju znati svoje odgovornosti i pridržavati se

dogovorenog, ali…

47

▪ Razgovarajte s vremena na vrijeme o donesenim rješenjima

▪ Ako rješenje ipak ne funkcionira ne zaboravite nije do osobe, do rješenja je –

pronađite novo

POVRATNA INFORMACIJA JE VAŽNA!!!!

48

49TEACH A COURSE

DOMAĆA ZADAĆA – ROK 9.11.2020.

Sjetite se konfliktne situacije u kojoj ste se nedavno našli

U uvodu odgovorite na pitanja: Tko, što, gdje i kada

U razradi odgovorite na pitanja: Kako je započeo konflikt? Što su bili okidači za konflikt? Koje emocije ste uočili i

kako su te emocije utjecale na rješavanje konflikta? Na koji način ste riješili konflikt? (Jeste li sad svjesni koju

strategiju ste koristili), Kako je na kraju taj konflikt utjecao na vas i je li uopće? A na drugu stranu?

U zaključku odgovorite na pitanje: Biste li danas na drugačiji način riješili konflikt ili biste znali što napraviti da do

konflikta uopće ne dođe?

49