Upravljanje kvalitetom - grad.unizg.hr · Upravljanje kvalitetom Diplomski studij, smjer Materijali 3 Primjeri ciljeva 13 Poboljšanje kvalitete Smanjenje oštećenih proizvoda Troškovi

Upravljanje kvalitetom

Diplomski studij, smjer Materijali 1

1. predavanje

UPRAVLJANJE KVALITETOM

2

nastavnici i suradnici prof.dr.sc. Nina Štirmerizv.prof.dr.sc. Ivan Gabrijel

satnica izvođenja nastave 45 + 30

oblici nastave predavanja i auditorne vježbe

obveze studenata 2 kolokvija, izrada 3 programa

način polaganja ispita pismeno i usmeno

ispitni termini prema planu ispitnih rokova

3

R.B Datum Nastavna jedinica

1. 26.2.2019. Uvod u područje kvalitete i upravljanja kvalitetom

2. 5.3.2019. Akreditiranje laboratorija.

Ocjenjivanje i provjera stalnosti svojstava građevnih proizvoda

3. 12.3.2019. Temeljna načela kontrole kvalitete, osiguravanja kvalitete i

totalnog upravljanja kvalitetom.

4. 19.3.2019. Statistička pomagala za analiziranje podataka.

Metode i tehnike upravljanja kvalitetom

5 26.3.2019. Informacijski sustavi kvalitete

6. 2.4.2019. Tvornička kontrola proizvodnje

Upravljanje kvalitetom u proizvodnji betona

7. 9.4.2019. Kolokvij 1

8. 16.4.2019. Usklađivanje zakonodavstva RH sa zakonodavstvom EU

9. 23.4.2019. Europske i međunarodne norme o kvaliteti

10. 30.4.2019. Kvaliteta u građevinskim projektima

11. 7.5.2019. Upravljanje okolišem – Procjena životnog ciklusa (LCA)

12. 14.5.2019. Mjerna nesigurnost

13. 21.5.2019. Osiguranje kvalitete rezultata ispitivanja

14. 28.5.2019. Kolokvij 2

15. 4.6.2019. Trendovi u području upravljanja kvalitetom

Vježbe

4

R.B Datum Nastavna jedinica

1. 27.2.2019. Izrada priručnika kontrole kvalitete laboratorija (PKL)

2. 6.3.2019. Rješavanje i izrada programa (PKL)




6. 3.4.2019. Planovi uzorkovanja

7. 10.4.2019. Izrada plana kontrole kvalitete građevnih proizvoda

8. 17.4.2019. Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja)

9. 24.4.2019. Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja)

10. 1.5.2019.* Rješavanje i izrada programa (Planovi uzorkovanja)

11. 8.5.2019. Procjena mjerne nesigurnosti

12. 15.5.2019. Procjena mjerne nesigurnosti - primjeri

13. 22.5.2019. Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost)

14. 29.5.2019. Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost)

15 5.6.2019. Rješavanje i izrada programa (Mjerna nesigurnost)

Obvezna literatura:

5

� Štirmer, N.; Gabrijel, I.: Upravljanje kvalitetom, repozitorij predmeta, http://www.grad.unizg.hr/predmet/uprkva

� Juran, J. M.; Gryna, F. M.: Planiranje i analiza kvalitete, treće izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 1999

� Skoko, H.: Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000

Dodatna literatura

6

� De Feo, J.; Barnard, W.: Juran Institute's Six SigmaBreakthrough and Beyond, Juran Institute, 2003

� Feigenbaum, A. V.: Total quality control, McGraw-Hill, 1991� Juran, J. M.; De Feo, J.: Juran's Quality Handbook: The

Complete Guide to Performance Excellence, 6th Edition, McGraw Hill, 2010

� Deming, W. E.: Some Theory of Sampling, DoverPublications, 2010

� Kelly, J. M.: Total Quality management, Protecon, Zagreb, 1997

� Shewhart, W. A.: Statistical Method from theViewpoint ofQuality Control, Dover Publications, 2011

1 2

3 4

5 6



Što je kvaliteta?

7

Očekivanja korisnika

Karakteristike proizvoda

Prezadovoljan

korisnik

Zadovoljan

korisnik

Nezadovoljan

korisnik

Izrazito

nezadovoljan

korisnik

Definicija kvalitete

8

� Kvaliteta je sposobnost karakteristika proizvoda, sustava ili procesa da ispune zahtjeve korisnika i drugih zainteresiranih strana

Kvaliteta

9

� Kvaliteta je zadovoljstvo kupaca

� Kvaliteta je znanost koja je usko vezana uz razvoj tehnologije i društva

� Zadovoljstvo kupca se postiže kroz dvije komponente:

� svojstva proizvoda

� oslobođenost od nepotpunosti

Definicije kvalitete

10

Autor Definicija

Crosby Prilagodljivost

Juran Spremnost za uporabu

Feigenbaum Zadovoljenje očekivanja klijenata

Deming Redukcija unutar varijacija

Strateško planiranje

11

Metode

Projekti

Godišnji ciljevi (1 do 3 god.)

Dugoročni ciljevi (3 do 5 god.)

VIZIJA

Primjeri ciljeva

12

� Vjernost potrošača (korisnika)� Postotak isporuke u predviđenom roku

� Ponovno dobivanje posla

7 8

9 10

11 12



Primjeri ciljeva

13

� Poboljšanje kvalitete� Smanjenje oštećenih proizvoda

� Troškovi loše kvalitete

14

15

broj prijavljene ovlaštene osobe a)

tvrtka odnosno ime proizvođača

sjedište odnosno adresa proizvođača

zadnje dvije znamenke godine u kojoj je oznaka

stavljena na proizvod

broj prijavljene ovlaštene osobe a) – CPD – broj isprave

o sukladnosti b)

oznaka usklađene europske specifikacije građevnog

proizvoda

naziv građevnog proizvoda

proizvođačeva identifikacijska oznaka građevnog

proizvoda

iskazana obavijest o svojstvima građevnog proizvoda

Edward W. Deming

16

� Američki znanstvenik koji je postavio temelje moderne teorije kvalitete i značajno pomogao razvoju prakse kvalitete u čitavom svijetu

Edward W. Deming

17

� Početkom Drugog svjetskog rata prebačen je u Ministarstvo rata kao savjetnik sa zadatkom da, pored statistike, analizira kvalitetu rada uprava poduzeća koja su proizvodila za potrebe vojske.

� Tijekom samog rata održao je niz predavanja iz statistike širom SAD-a i Kanade.

1900 19411917 1928

Pojava američkih stručnjaka za kvalitetu u Japanu nakon II. svjetskog rata?

18

13 14

15 16

17 18



Obnova Japana

19

� Predavanje je počelo isticanjem filozofije američkog brodogradilišta Newport New Shipbuilding o potrebi kvalitete iz vremena Drugog svjetskog rata i oslanjalo se na tri glavna elementa:

• Svaka kompanija mora imati skup jasnih i kompletnih odredbi i zahtjeva koji se odnose na opstanak kompanije i koji predstavljaju dobro definiran

cilj za usmjerene napore svih zaposlenih

Obnova Japana

20

• Kompanija mora staviti

kvalitetu ispred profita

i podržati je rigorozno svim mogućim tehnikama (statističkom kontrolom kvalitete)

• Uprava se mora s poštovanjem odnositi prema svakom zaposlenom

(demokratska uprava).

Obnova Japana

21

� Svjesni manjkavosti svojeg znanja i iskustva uspješni duo Sarahson-Protzman traži daljnju pomoć američkih stručnjaka uz potporu i autoritet generala McArthura

� Pojavljuju se američki stručnjaci, a krajem 1946. godine mala ekipa iz kompanije Bell Telephone Laboratories održala je

tečaj statistike “Po Demingu”

Dolazak Deminga u Japan� Japanci su se zainteresirali za autora i početkom 1947. godine

Deming stiže u Japan

� U kratkom razdoblju (1945. – 1947.) u Japanu su se dogodile stvari koje su pripremile teren za događaje koji će kasnije iznenaditi cijeli svijet.

1900 19411917 1928

1947

Početak kvalitete

23

� Dva važna elementa:

osnivanje institucija koje će svim silama pomagati sve aktivnosti povezane na bilo koji način s kvalitetom

stvaranje uvjeta i atmosfere za

� učenje, usvajanje novih ideja i promjena (stručna putovanja, školovanje, posjete i praksa u inozemstvu)

Krajem 70-tih u SAD-u…

24

� Japan se nametnuo svojim kvalitetnim proizvodima

� Odlazak Billa Conwaya (predsjednika Nashua Corporation) u Japan 1979. godine

U čemu je tajna japanskog uspjeha?

19 20

21 22

23 24



Kampanja kvalitete u SAD-u

25

� 1980. nakon Conweyovog izvješća

� Službeni nositelj akcije televizijska mreža NBC

� “If Japan can, why can´t we?”

� Demingovo učenje osvaja SAD i cijeli svijet

1900 19411917 1928

1947

pomoć Japanu

prijenos znanja u

SADzaokruživanje vlastitog rada

1990

Utjecaj Fredericka W. Taylora na Deminga

26

� Demingovo učenje temelji se na radovima američkog znanstvenika koji je rješavao probleme povećanja produktivnosti rada i učinkovitosti organizacije na znanstveni način:

- analiza radnog procesa

- praćenje utroška energije i vremena

- povećanje motivacije i radne učinkovitosti

Utjecaj Fredericka W. Taylora na Deminga

27

� Osnovne pretpostavke:

1. Pri upravljanju i donošenju odluka koristiti najbolje do čega se može doći

� Benchmarking

2. Analizirati radne operacije do u detalje.

� Process Re-design

3. Osloboditi se svega što smeta radu.

� Continuous improvement – Kaizen

Utjecaj Waltera Shewharta na Deminga

28

• Na kvalitetu proizvoda i usluga utječu izravno ili neizravno svi procesi, odjeli i funkcije u tvrtki – ne samo neposredna proizvodnja.

• 1939. godine predlaže metodu poboljšanja kvalitete primjenjivu u svim područjima i razinama života i rada organizacije.

� Shewhartov ciklus poboljšanja

Hawthorne eksperiment

29

� Tvornica Hawthorne, Cicero, Illinois

• u sastavuWestern Electric Company

• istraživanje utjecaja jakosti osvjetljenja na produktivnost radnika

• dvije grupe radnika – ispitivana grupa i kontrolna grupa


30

� Pretpostavka: produktivnost radnika će mijenjati sukladno jakosti osvjetljenja

� iznenađenje br. 1: povećana produktivnost radnika bez obzira na razinu osvjetljenja (osim u slučaju kada je osvjetljenje na razini mjesečine)

� iznenađenje br. 2: povećana produktivnost kontrolne grupe radnika

25 26

27 28

29 30




31

� Elton Mayo – Harvard University (1927-1932)

zaključak: na povećanje produktivnosti ne utječu radni uvjeti već osjećaj radnika da su dio istraživanja neformalne grupe su važne, jer se posao sagledava kao kontinuirani i kooperativni proces

� ljudi su više nego racionalna ekonomska kategorija – trebaju sigurnost i prepoznavanje

Utjecaj Hawthorne eksperimenta

32

- Elton Mayo – Harvard University

savjeti managerima:

radnici imaju emocionalne potrebe,

ne reagiraju pozitivno na kontrolu i strogu disciplinu.

Radnici vole raditi u grupama koje im osiguravaju zbližavanje i stabilnost.

� Shewhart i Deming su vjerovali u ove ideje.

� Radnici su sposobni samostalno prosuđivati o standardima svoga rada, povjerenje nadređenih u te prosudbe donosi im emocionalno zadovoljstvo u radu.

Osnovni postulati -negacije sustava kvalitete

33

Nepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke od strane zaposlenih

Koncentracija na kratkoročne profite i brze dividende

Prejako oslanjanje na ocjenjivanje performansi, procjene zasluga ili na godišnje izvještaje

Visoka fluktuacija u redovima vrhovne uprave

Vođenje poduzeća samo po vidljivim brojkama

Pretjerana socijalna i zdravstvena davanja

Pretjerani troškovi jamstva

Jozeph M. Juran

34

� Američki znanstvenik čiji je rad u području kvalitete ravnopravna nadopuna znanstvenom radu E. Deminga, jedan od utemeljitelja razvoja vrhunske kvalitete u Japanu

Jozeph M. Juran

35

� Rođen 24.12.1904. Braila, Rumunjska

� 1912. obitelj se seli u SAD, Minneapolis

� 1920. upisuje se na sveučilište Minnesota

� 1924. titula elektroinženjera i posao u Western Electric (u sastavu tvrtke Bell)

Jozeph M. Juran

36

� 1926. tvornicu u kojoj radi posjećuje delegacija iz Bell Laboratories (u kojoj je bio i Shewhart)

� Delegiran je u novoosnovani odjel Statističke kontrole pod patronatom Sveučilišta u Chicagu.

� 1937. šef industrijskog inženjeringa u New Yorku s doktoratom

� 1941. prelazi u Washington gdje upravlja isporukom ratnog materijala Saveznicima, poznanstvo s Demingom

31 32

33 34

35 36



Jozeph M. Juran

37

� Knjiga “Quality Control Book”

� Posjet Japanu 1954. godine na poziv japanskog udruženja znanstvenika i inženjera (JUSE)

� 1979. osniva “The Juran Institue”

� 1986. publicira čuvenu Trilogiju kvalitete (“The QualityTrilogy”)

� Tijekom 1993. i 1994. izvodi trijumfalnu seriju predavanja pod nazivom “Zadnja riječ”

Juranova filozofija kvalitete

38

� Juranova filozofija kvalitete zasniva se na primijenjenoj statistici prve polovine dvadesetog stoljeća i analizi kvalitete kompletne organizacije koja stvara proizvode ili nudi usluge.

� Uvijek ističe kao sve počinje:

� mjerenjima

� ispitivanjima i testiranjima

� te na temeljitoj analizi dobivenih rezultata

Juranova filozofija kvalitete

39

� Prevladavanje postojeće situacije i stanja kvalitete u organizaciji i prijelaz u novu, višu razinu.

� Taj prijelaz nije moguć samo stalnim poboljšanjem stanja (Deming) već je potreban poseban napor, detaljne pripreme i pun projektni pristup.

� Tek tada je moguće ostvariti proboj (breakthrough) u višu razinu.

Juranova spirala kvalitete

40

� Faza pripreme proboja – Planiranje kvalitete

� Faza proboja – Poboljšanje kvalitete

� Stanje nakon proboja – Planiranje kvalitete

Moderna povijest kvalitete

411911 1947

Razvoj znanosti o upravljanju

F. W. Taylor

1935

Metoda uzorkovanja -statistička kontrola kvalitete

W. Shewhart

U Japan stigao Edward W. Deming

“If Japan can, whycan´t we?”

1980 1987

Prva verzija međunarodnih norma ISO 9000 TQM

danas

Postavljanje temelja –

pionirska istraživanja i

radovi američkih

stručnjaka: Deming, Juran, Feigenbaum

1. period razvoja

kvalitete

Japanski eksperti

Ishikawa, Taguchi, Shingo stvaraju i

razvijaju

sofisticirane tehnike

2. period razvoja

kvalitete

Uspostavljanje

suvremene teorije

kvalitete – “Zapadna

škola”: Crosby, Peters, Moller

3. period razvoja

kvalitete

4. period razvoja

kvalitete

Nastanak i svjetska

implementacija

modela sustava

kvalitete, TQM, poslovna izvrsnost

42

Međunarodna organizacija za standardizaciju –ISO

International Organization for Standardization

37 38

39 40

41 42



ISO

43

� Savez nacionalnih organizacija za norme i normizaciju čiji je zadatak priprema, prihvaćanje, objavljivanje i briga o internacionalnim normama iz svih područja znanosti, tehnike i tehnologije osim elektrotehnike i elektronike.

� “isos” grčki znači “isto”, “jednako”

44

� ISA – International Federation of the National Standardizing Associations (New York, 1926)

� UNSCC – United Nations Standards Coordinating Committee (London, 1944)

Kada je osnovan ISO?

London, 14. – 26. listopada 1946.

Međunarodne norme

45

� Prva međunarodna ISO norma bila je publicirana 1951. godine pod nazivom: "Standardna referentna temperatura za industrijsko mjerenje dužine“

� "Napravi to samo jednom, ali napravi kako treba - napravi na međunarodnoj razini!"

Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom

46

Neprekidno poboljšavanjeNeprekidno poboljšavanje

Zado-

voljstvo

Kupci

(i dr.

zainte-

resirane

strane)

ZahtjevUlaz Izlaz

Odgovornost

uprave

Upravljanje

resursima

Realizacija Proizvod

Mjerenje,

analiza i poboljšavanje

Radnje koje dodaju vrijednost

Tijek informacija

Legenda:

Kupci

(i dr.

zainte-

resirane

strane)

HRN EN ISO 9001

47

� Svi zahtjevi ove međunarodne norme su općeniti i mogu se primijeniti na sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i ponuđeni proizvod

Izvor: Hrvatski pregled certifikata sustava upravljanja za 2010. godinu -Hrvatsko društvo za kvalitetu, listopad, 2011

HRN EN ISO 9001

48

� Udio 10 najzastupljenijih industrijskih sektora

43 44

45 46

47 48



HRN EN ISO 14001Sustavi upravljanja okolišem –Zahtjevi s uputama za uporabu

49

HRN EN ISO 14001Sustavi upravljanja okolišem –Zahtjevi s uputama za uporabu

50

1 Podjela na industrijske sektore prema EA – European cooperation for Accreditation – prijevod na hrvatski jezik prema NKD.

Problemi u građevinarstvu pri definiranju kvalitete

51

Građevinarstvo - tradicionalna ljudska djelatnost opterećena inercijom i tradicionalnim pravilima zanata

rad na otvorenom, često nepovoljni uvjetiprimjena više vrsta materijala i radovaprimjena raznih normi, preporukaveliki broj nekvalificirane i slabo stručno osposobljene

radne snage

Potrebno:

52

radnik mora imati potrebnu kvalifikaciju: doškolovavanja, prekvalifikacije, stalno -kontinuirano obrazovanje

mora imati odgovarajuću opremu

komunikacija i informacija učesnika u građenju mora biti dovoljno dobra

radnik mora biti motiviran za kvalitetan rad

Građevinski projekt

53

Složeni pravni, tehnički, organizacijski i tehnološki pothvat

Niz povezanih aktivnosti čije je trajanje vremenski ograničeno, a realizacija povezana s korištenjem velikog broja resursa i visokim rizikom

Cilj građevinskog projekta

54

Kvaliteta – sposobnost karakteristika proizvoda, sustava ili procesa da zadovolje zahtjeve korisnika i drugih zainteresiranih strana.

Proizvod projekta Zahtjevi investitora Temeljni zahtjevi za građevinu= +

49 50

51 52

53 54



Sudionici u projektu

55

Investitor

Sustav kvalitete

Projektant

Sustav kvalitete

Izvođač

Sustav kvalitete

Podizvođač

Sustav kvalitete

Dokumentacija kvaliteteprojekta

Građevinski projekt

Utjecajni faktori kvalitete ipouzdanosti kvalitetnog građenja

56

Ideje - metode

Stvari - materijal, oprema, strojevi

Osobe

Teorije sigurnosti

Kontrola kvalitete

Faktor čovjeka

OSIGURANJEKVALITETE

57

KORISNIK

INSPEKCIJA

VLASNIK

PROIZVOĐAČ(materijali)

PROJEKTANTprojektiranje

INVESTITOR

GRADITELJ(izvedba)

Problemi u realizaciji

58

Prekoračenje rokova

Prekoračenje planiranih troškova

Loša kvaliteta radova

Nepostojanjesustavnog pristupa upravljanju projektima

Nepostojanje sustavnog pristupa planiranju, osiguravanju i kontroli kvalitete

59

� Norma HRN EN ISO 9001 u točki 4.1 izričito zahtjeva da organizacija mora identificirati i upravljati procesima koji čine njihov sustav upravljanja kvalitetom

� Da bi se identifikacija i upravljanje procesima moglo osigurati, nužno je primijeniti procesni pristup

Procesni pristup

60

� Procesni pristup je dio strategije menadžmenta

� Proces je integrirani skup aktivnosti koje koriste resurse da transformiraju ulaze u izlaze

� Sistem postoji kada je više procesa međusobno povezano takvim ulazno - izlaznim vezama

55 56

57 58

59 60



Shematski prikaz procesa

61

Sustav kvalitete i procesi

62

� Sustav upravljanja kvalitetom je mreža procesa

� procese čine:ljudi, rad, aktivnosti, zadaci, zapisi, dokumenti, obrasci, resursi, pravila, propisi, izvještaji, materijali, zalihe, alati, oprema

� odnosno sve što je potrebno da se“ulazi” pretvore u “izlaze“

PDCA ciklusDemingov kotač

63

� Pojam PDCA

� Plan – Do – Check – Act

� prisutan je u svim područjima profesionalnog i osobnog života, a upotrebljavamo ga neprekidno, formalno ili neformalno, svjesno ili nesvjesno u svemu što radimo

Stalno poboljšanje procesa

64

� U kontekstu sustava upravljanja kvalitetom, PDCA dinamičan je ciklus koji se može razviti u svakome od procesa organizacije i u sustavu procesa kao cjelini.

� Tijesno je povezan s planiranjem, primjenom, upravljanjem i neprekidnim poboljšavanjemprocesa ostvarivanja proizvoda i drugim procesima sustava upravljanja kvalitetom.

Sistemski pristup

65

� Drugo po važnosti načelo povezano s procesnim pristupom je

� sistemski pristup upravljanju, koje tvrdi da “utvrđivanje, razumijevanje i upravljanjemeđusobno povezanim procesima kao sustavom doprinosi djelotvornosti i učinkovitosti organizacije u postizanju ciljeva“

Sistemski pristup

66

61 62

63 64

65 66



Dokumentiranje procesa

67

� Svaka organizacija treba odrediti koje procese treba dokumentirati na temelju zahtjeva njezinih korisnika ili zahtjeva iz zakona i propisa, naravi njezinih djelatnosti i njezine sveukupne strategije

Dokumentiranja procesa

68

U određivanju koje procese treba dokumentirati, organizacija treba razmotriti čimbenike kao što su:

� djelovanje na kvalitetu� rizik nezadovoljstva korisnika� zahtjevi iz zakona i propisa� gospodarski rizik� djelotvornost i učinkovitost� mjerodavnost osoblja � složenost procesa

Način dokumentiranja procesa

69

Gdje se utvrdi da je potrebno dokumentirati procese, može se upotrebljavati više metoda:

� grafički prikazi

� pisane upute

� popisi za provjeru

� dijagrami tijeka

� vizualna sredstva

� elektroničke metode

70

� Primjenom procesnog pristupa u konkretnom poduzeću, poslovanje koje je već od prije ustrojeno u organizaciji, funkcionira na transparentan način, s točno definiranim i dokumentiranim ulazima, procesima, izlazima, i odgovornostima za pojedine faze procesa, što u konačnici rezultira

� ukupnim poboljšanjem

Osnovni alati za praćenje i ispitivanje kontrole kvalitete

71

� histogram

� kontrolne tablice

� Pareto karte

� dijagram uzroka i posljedica (Ishikawa dijagram ili “riblja kost”)

� dijagram rasprostiranja (scatter diagram)

� kontrolne karte

Pareto dijagram

72

0

50

100

150

200

250

Slabi spojevi Slomljenespojke

Hrapavost naspojnim

dijelovima

Neprikladanokretni

moment

Nedostajukarike

Bro

j s p

og

rešk

om

(d

efek

tnih

)

78,6 %

67 68

69 70

71 72



Kontrolne karte

73

Proces u “stanju statističke kontrole”

74

Proces “izvan statističke kontrole”

75

Ishikawa dijagram

Slabi spojevi

VeličinaMaterijal

Pregled (inspekcija)

Alati

Radnici

zadovoljstvo neiskustvo

znanjeumor

obuka

mjerenje

istrošenost

cijev

veličina

pogreška na površini

mali

veliki

matice (vijaka)

skinuti navoji

navojikriva

veličina

obrtni moment

(torzija)

prilagođavanje

zračni pritisakobuka

iskustvo

ocjeniteljmetode ocjenjivanja

ocjena

pogreškemjerni alati

73 74

75 76

Documents

Upravljanje kvalitetom - grad.unizg.hr · Upravljanje kvalitetom Diplomski studij, smjer Materijali 3 Primjeri ciljeva 13 Poboljšanje kvalitete Smanjenje oštećenih proizvoda Troškovi