UPRAVLJANJE KVALITETOM I POJAM KVALITETAvtsns.edu.rs/wp-content/uploads/2019/10/UK-Skripta-I-deo.pdf · Da bi se što preciznije i tačnije odredili indikatori kvaliteta, neophodno

UPRAVLJANJE KVALITETOM SKRIPTA I deo

1

UPRAVLJANJE KVALITETOM I POJAM KVALITETA

Sama reč kvalitet potiče od latinske reči qualitas koja označava da nešto ima

dobra svojstva, prednosti i osobine.

Ukoliko sagledamo istorijat reči kvalitet, uvidećemo da je njena istorija mnogo duţa od

istorijata pojmova novca, troškova i produktivnosti. Vremenom je i njeno značenje

evoluiralo.

Tradicionalno shvatanje kvaliteta je proizvodno orjentisano, jer naglašava usklaĎenost

proizvoda u odnosu na proizvodne specifikacije, odnosno tehničke karakteristike, koje

predstavljaju standard za ocenu kvaliteta proizvoda.

S tim u vezi se pojam kvaliteta često dovodi u vezu sa kontrolom.

Prema meĎunarodnim standardima ISO 8402, kvalitet je skup svih karakteristika nekog

entiteta koji se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe.

Kupac je taj koji odreĎuje kvalitet, a ne proizvoĎač. U prvi plan se stavljaju potrebe

korisnika.

Orjentacija na kupca ukazuje da je koncept kvaliteta marketinški zasnovan. Različita

trţišta uslovila su pojavu i različitih kvaliteta. Na razvijenim trţištima zahtevi su

stroţiji, kompleksniji, a očekivanja znatno izdiferensanija.

Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi put.

Upravljanje kvalitetom predstavlja način kojim se garantuje da će se organizovane

aktivnosti odvijati na način na koji je planirano. Ona se pre svega bavi osiguranjem

preventive, odnosno sprečavanjem pojave problema.

Sa stanovišta sposobnosti zadovoljenja potreba korisnika, karakteristike kvaliteta je

moguće analizirati sa pet gledišta:

– Dimenzionalne karakteristike;

– Funkcionalne karakteristike;

– Karakteristike koje se opaţaju čulima;

– Pouzdanost;

– Bezbednost.

Da bi se što preciznije i tačnije odredili indikatori kvaliteta, neophodno je obratiti

paţnju na kvalitet proizvoda i usluga konkurencije.

Izraz benchmark predstavlja bazu za poreĎenje standarda kvaliteta kao i značajan

instrument ne samo za unapreĎenje kvaliteta već i za ocenu uspešnosti posmatrano sa

stanovišta drugih pokazatelja.

TakoĎe, identifikuje proizvodne i druge operacije u korporaciji koje treba poboljšati.

Kvalitet se utvrĎuje u odnosu na neku referentnu vrednost koja moţe biti ugovorena ili

definisana na osnovu istraţivanja trţišta.

Da bi neki proizvod bio kvalitetan pored svoje ekonomičnosti i prilagoĎenosti na

iskazanu potrebu mora da ima i najviše performanse.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

2

S tim u vezi upravljanje kvalitetom je usmereno na poštovanje propisanih performansi

tako da se kvalitet proizvoda moţe porediti sa kvalitetom proizvoda iste klase ili

proizvoda koji zadovoljavaju istu vrstu potreba i imaju isti raspon cena.

Kvalitet koji treba postići je onaj koji je potreban i dovoljan da zadovolji zahteve u

granicama date cene. Zbog toga se kvalitet mora tretirati i usaglasiti u okviru

postavljenih zahteva ukoliko se njim ţeli upravljati i ovladati.

Postoje i neusaglašenosti kvaliteta koje se manifestuju kroz škart, naknadni

servis, testiranje, doradu, i slične aktivnosti, a koje nastaju zbog pogrešnog rada, tako da

se pojam kvaliteta moţe šematski prikazati, slika br.1.

Slika 1: Petlja kvaliteta za proizvod

Petlja kvaliteta za proizvod

Uočljive su dve grupe aktivnosti i to:

- Aktivnosti koje su u direktnoj sprezi sa korisnicima (kupcima, potrošačima) i

- Aktivnosti koje su primarno vezane za proizvoĎača, odnosno davaoca usluga

Posmatrano kao niz procesa, čijom realizacijom dolazimo do odreĎenog

proizvoda ili usluge, uočljivo je da svaki od tih procesa ima svoj ulaz (prethodnu fazu,

odnosno proces – uslovno isporučioca kroz dobavljača) i svoj izlaz (na kome se nalazi

sledeća faza, odnosno proces – uslovno korisnik). Efikasnost, tako pretpostavljenog

„lanca kvaliteta“, čini srţ ili osnovu integralnog upravljanja kvalitetom.

Petlja kvaliteta za uslugu

Kvalitet predstavlja ključ opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta oganizacije,

te su i aktivnosti usmerene na preventivu za kvalitet, u čitavom ţivotnom ciklusu

proizvoda i/ili usluge, sa ciljem pribliţavanja tzv. radu bez grešaka i sticanje poverenja


3

korisnika, da sistem obezbeĎuje proizvode i/ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa

kvaliteta.

Reputacija organizacije zavisi od sledećih kompetitivnih elemenata:

- Kvaliteta - Pouzdanosti - Roka isporuke - Cene - Uslova isporuke

Slika 2: Petlja kvaliteta za uslugu

Kvalitet je postao strateški najznačajniji, pa reputacije, dobre ili loše, brzo mogu

postati nacionalne. Tako npr., kada organizacija stekne lošu reputaciju po pitanju

kvaliteta, potrebno je dugo vremena da se ta situacija promeni. Ukoliko je 90%

korisnika usluge bilo nezadovoljno, teţiće promeni partnera, a svoje nezadovoljstvo

prenosiće na, najmanje, još 21 osobu, iz bliţeg i daljeg okruţenja. U slučaju da su

korisnici zadovoljni, svoje zadovoljstvo ili pohvale prenose na najviše 9 osoba.

Upravljanje kompetitivnim prednostima, posebno kvalitetom, moţe se, tokom vremena,

koristiti za otklanjanje loše reputacije.

Pouzdanost je najvaţnijaa komponenta kvaliteta, jer predstavlja ključni faktor

pri donošenju odluke o kupovini.

U završnim fazama kvalitet nije moguće kao osobinu dodati proizvodu, jer je

proizvod rezultat velikog broja procesa. S tim u vezi, ne treba poboljšavati proizvod

nego proces.

Proizvod dobija ţeljeni kvalitet, zahtevane karakteristike od početne faze,

odnosno projektovanja pa sve do završne faze tj. realizacije.

Na taj način se mogu otkloniti svi nedostatci proizvoda koji se odnose na greške,

otkaze i ponovljen rad.


4

Kod nekih proizvoda kvalitet moţe biti vaţan posebno za odrţavanje, odnosno

troškovi korišćenja i odrţavanja mogu iznositi mnogo više od troškova nabavke.

Promene na trţištu dovole su do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet

proizvoda i usluga nije uslovljen samo:

- karakteristikama proizvoda,

- dimenzijama i parametrima kvaliteta,

- efikasnošću u proizvodnji i kontrolom kvaliteta,

Nego obuhvata trţišni pristup prikazan definicijama:

• Juran: “Pogodnost za upotrebu”

• Deming:” Kvalitet bi trebalo da svoju teţnju usmeri na sadašnje i buduće

potrebe korisnika.”

• Feigenbaum:” Skup soţenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu,

razvoju, proizvodnji i odrţavanju kroz koje će proizvod ili usluga u upotrebi

zadovoljiti očekivanja korisnika”

• Philip Crosbi:”Saglasnost sa zahtevima.”

• Zelenović:” Skup upotrebnih – tehničkih, ekonomskih i estetskih, osobina i

obeleţja zadovoljstva proizvoda u posmatranju.”

• ISO 8402:” Skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu

mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju.”

Evolucija upravljanja kvalitetom

Evolucija upravljanja kvalitetom moţe se analizirati kroz sledeće faze:

• Kontrolisanje;

• Kontrola kvaliteta;

• ObezbeĎenje kvaliteta;

• Menadţment ukupnog kvaliteta.

Upravljanje kvalitetom, slika br.3, je zajednički naziv za:

• Kontrolu kvaliteta,

• ObezbeĎenje kvaliteta i

• UnapreĎenje kvaliteta.

Slika br.3: Upravljanje kvalitetom


5

Kontrolisanje predstavlja jedan od najjednostavnijih načina obezbeĎenja kvaliteta.

Povećanje specijalizacije, podela rada i razvoj masovne proizvodnje i potreba

obezbeĎenja zamene delova zahtevali su više formalne kontrole.

Kontrolisanje se sastojalo u poreĎenju ili proveravanju jedne ili više

karakteristika proizvoda sa utvrĎenim zahtevima i primenjivala se isključivo na

materijalne, komponentne, na odreĎene faze u izradi proizvoda i gotove proizvode.

Sve poslove i radnje u vezi kontrolisanja, sortiranja i gradiranja proizvoda

sprovodili su uglavnom zaposleni čiji je to bio osnovni posao.

Takav sistem je interne orjentacije i nije usmeren na prevenciju.

Kontrola kvaliteta obuhvata skup različitih aktivnosti i metoda koje se koriste u

cilju postizanja i odrţavanja kvaliteta proizvoda, procesa i usluga.

Ona je usmerena i fokusirana na otkrivanje i otklanjanje uzroka nastajanja problema

kvaliteta, a ne samo na kontrolisanje u cilju eliminisanja neusaglašenosti u odnosu na

definisane zahteve.

Greške na proizvodima nastale u različitim fazama procesa proizvodnje nije moguće u

potpunosti eliminisati ni najstroţijom kontrolom. Zbog toga je veoma bitno upravljanje

kvalitetom bazirati na sprečavanju nastanka greške.

Statistiĉka kontrola kvaliteta predstavlja različite metode i aktivnosti koje se

primenjuju u cilju postizanja i odrţavanja kvaliteta proizvoda, procesa ili usluga. Prvi

koji je razradio kontrolne karte za analizu kvaliteta industrijskih proizvoda je bio

naučnik i istraţivač Shewhart. Zahvaljujući njegovim metodama ostvaren je vidan

napredak u upravljanju kvalitetom.

ObezbeĊenje kvaliteta označava se kao kontrola kvaliteta kojom se na jedan

sistematski način uspostavlja odgovarajuće upravljanje kvalitetom.

To podrazumeva usaglašenost ne samo u domenu proizvodnje već i tokom

projektovanja i razvoja, ugradnje i servisiranja, ocenjivanja i provere funkcionisanja

sistema kvaliteta.

Serija meĎunarodnih standarda ISO 9000 predstavlja racionalizaciju mnogih i različitih

pristupa u ovoj oblasti kao i osnovu za uspostavljanje sistema kvaliteta, osiguranje

usaglašenosti sa zahtevima kvaliteta i za ostvarivanje dugoročne doslednosti ovog

sistema.

Razvoj sistema kvaliteta

Da bi se otklonile tehničke barijere u meĎunarodnom prometu i saradnji ukazala

se potreba da se standardi iz područja SISTEMA KVALITETA uopšte i usaglase.

Iste potrebe je iskazala i Evropska zajednica svojom «Belom knjigom», gde se

poseban naglasak daje na donošenje mnogih direktiva za usaglašavanje nacionalnih

zakona i standarda sa rokom do kraja 1992.godine.

Preporuka je bila da se teţi što većoj jedinstvenosti evropskih standarda uz

uvaţavanje nacionalnih standarda i specifičnosti u primeni.


6

Zajednički standardi se usmeravaju na bitne zahteve o:

– zaštiti zdaravlja

– sigurnosti

– zaštiti okoline i

– zaštiti potrošača.

Vaţni pojmovi i definicije

Terminologija koja se koristi u seriji standarda ISO 900, u uskoj je vezi sa

pojmom “proizvod” ili “usluga”. U tom smisli ISO 8402 na samom početku definiše da

“proizvod” ili “usluga” mogu biti:

• Rezultata aktivnosti ili procesa (materijalni proizvod, nematerijalni proizvod kao

što je usluga, računarski program, koncepcija, instrukcije za korišćenje) ili,

• Aktivnosti ili proces (kao što je vršenje usluge ili izvršenje proizvodnog

procesa).

Prema tome, proizvod se pojavljuje kao predmet, dokumentacija, informacija, usluga,

softver ili nusproizvod.

Pod pojmom proizvod sve češće se podrazumevaju četiri opte kategorije proizvoda:

• Hardver – proizvodi koji se sastoji od odreĎenih delova ili njihovih sklopova,

• Softver – proizvodi, kao što je kompijuterski softver, koji se sastoji od pisanih

ili drugačije zabeleţenih informacija, koncepata, transakcija ili

procedura,

• PreraĊeni (procesirani) materijali – proizvodi (finalni ili polugotovi) dobijeni

transformacijom, koji se sastoji od čvrstih tela, tečnih tela, gasova

ili njihovih kombinacija, uključujući specifične materijale,

• Usluge – nematerijalni proizvodi koji mogu biti cela ili glavnina ponude ili

ugraĎene karakteristike ponude, vezane za aktivnosti kao što su

planiranje, prodaja, rukovanje, isporuka, poboljšanje, procena,

osposobljavanje za korišćenje, upotreba ili servisiranje

materijalnog proizvoda.

Pojmovi iz serije standarda ISO 9000

• ENTITET, JEDINKA – ono što moţe biti opisano pojedinačno

• PROCES – slup meĎusobno povezanih resursa ili aktivnosti, koje pratvara

ulazne lemente u izlazne lemente

• POSTUPAK – specifičan način za izvršavanje neke aktivnosti

• PROIZVOD – rezultat aktivnosti ili procesa

• USLUGA- rezulta stvoren aktivnostima u sprezi izmeĎu isporučioca (prodavca)

i kupca (korisnika) i internim aktivnostima kod isporučioca, da bi se ispunile

potrebe kupca


7

• PRUŢANJE USLUGE – one aktivnosti isporučioca koje su potrenbe da se

pruţi usluga

• KVALITET – skup svih karakteristika nekog intiteta koje se odnose na njegovu

mogućnost da zadovolji iskazanue potrebe i potrebe koje se podrazumevaju

• KLASA – kategorija ili rang dat entitetu koji ima istu funkcionalnu upotrebu, ali

drugačije zahteve za kvalitet

• ZAHTEVI ZA KVALITET- izraţavanje potreba ili njihovo prevoĎenje u skup

kvantitativno ili kvalitativno iskazanih zahteva za karakteristike nekog entiteta

da bi se omogućila njegova realizacija i proveravanje

• POLITIKA KVALITETA – opšti ciljevi i namere organizacije, koje se odnose

na kvalitet, a zvanično su propisani od strane najvišeg rukovodstva

• UPRAVLJANJE KVALITETOM – sve aktivnosti ukupne funkcije

upravljanja koje odreĎuju politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, a ostvaruju

se putem planiranja kvaliteta, kontrole kvalčiteta, obezbeĎenja kvaliteta i

poboljšanja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta

• PLANIRANJE KVALITETA – aktivnosti koje odreĎuju ciljeve i aktivnosti

koje se koriste za primenu elemenata sistema kvaliteta

• KONTROLA KVALITETA – operativni postupci i aktivnosti koje se koriste

da bi se ispunili zahtevi za kvalitet

• OBEZBEĐENJE KVALITETA – sve planirane i sistemske aktivnosti

ugraĎene u sistem kvaliteta i prikazane kao potrebne za obezebeĎenje

odgovarajućeg poverenja da će entitet ispuniti zahreve za kvalitet

• SISTEM KVALITETA – organizaciona struktura, postupci, procesi i resursi

koji su potrebni za ostvarenje upravljanja kvalitetom

• TOTALNO UPRAVLJANJE KVALITETOM TQM – pristup upravljanju u

organizaciji usrereĎen na kvalitet, zasnovan na učešću svih zaposlenih usmeren

na dugoročan uspeh putem zadovoljenja kupca, a u korist svih članova

organizacije i društva

• POBOLJŠANJE KVALITETA – mere pokrenute u celoj organizaciji za

povećenje efektivnosti i efikasnosti aktivnosti i procesa, a radi postizanja

dodatne koristi za organizaciju i za njene kupce.

• PROVERA KVALITETA – sistematsko ili nezavisno proveravanje radi

odreĎivanja da li se aktivnosti u oblasti kvaliteta i rezultati koji se na njih odnose

slaţu sa planiranim programima.

• PREVENTIVNE MERE – mera preduzeta radi odeĎivanja da li se aktivnosti u

oblasti kvaliteta i rezultati koji se na njih odnose slaţu sa planiranim

programima, da li su svi programi sprovedeni efikasno i da li su pogodni za

dostizanje ciljeva

• KOREKTIVNE MERE – mera preduzeta radi otklanjanja neusaglašenosti,

mane ili druge neţenjene situacije sa ciljem da se spreči njihova ponovna

pojava.


8

Istorijski razvoj kontrole kvaliteta

Kontrola kvaliteta je pomoć za otklanjanje grešaka i usavršavanje postojeće

proizvodnje.

Zato se danas zbog velike konkurencije na trţištu velika paţnja posvećuje uvoĎenju

kvalitetne proizvodnje, da bi se omogućio opstanak na trţištu.

Pri tome ne postoji ni jedna delatnost, pa ni grafička, koja se oslanja na

istraţivanje jedne grane nauke: fizika, metode merenja i kontorole, ekonomika, dizajn i

marketing...

Pojam kvaliteta u neposrednoj je vezi sa razvojem ciljeva i metoda kontrole.

Pojava i nastanak savremenog upravljanja kvalitetom se prvi put pojavljuje u

SAD.

1924. godine uprava Bell Telephone Laboratories osnovala je posebno odeljenje za

obezbeĎenje kvaliteta sa jednim ciljem, da se unapredi masovna proizvodnja i što bolje

sagledaju problemi kvaliteta nastali u samom procesu proizvodnje. U to vreme, nigde u

svetu nije postojala ni jedna korporacija koja bi imala odeljenje ove vrste.. Tradicionalna

kontrola kvaliteta bazirana na inspekciji nije davala zadovoljavajuće rezultate jer se

sastojala u proveravanju, ispitivanju ili merenju različitih karakteristika proizvoda da bi

se ocenila njihova usaglašenost.

Feigenbaum je proučavao evoluciju i razvoj kontrole kvaliteta i smatra se

tvorcem koncepcije o integralnoj, tj. Totalnoj kontroli kvaliteta TQM, tako da je

1961.god. Podelio razvojni put kontrole kvaliteta na više faza, slika br.4.

RED.BR FAZA RAZVOJA KVALITETA GODINA

1. Manufakturna proizvodnja 1900

2. Pojava predradnika 1918

3. 100% kontrola 1937

4. Statistička kontrola 1942

5. TQM 1960

slika br.4: Istorijski razvoj kvaiteta

• I FAZA – nije postojala izdvojena funkcija kontrole kvaliteta, već je radnik sam

sebe kontrolisao

• II FAZA- pojavljuje se poslovoĎa – predradnik koji pored ostalih duţnosti koje

je imao i kontroliše kvalitet proizvoda i kvalitet rada odreĎene grupe radnika. U

početku je to bila samo vizuelna kontrola bez laboratorijskih ispitivanja ili

mernih instrumenata.

• III FAZA – pojava organizovane tehničke kontrole i poklapa se sa razvojem

masovne industrijske proizvodnje.U toku razvijanjaove industrijske faze bitniji

je kvantitet nego kvalitet, meĎutim na višem ekonomskom i tehnološkom nivou

količina proizvoda – kvantitet se nije mogao posmatrati nezavisno od

pokazatelja upotrebne vrednosti – kvaliteta.


9

Organizovanjem tehničkih kontrola kao posebnih sluţbi u organizovanju i strukturi

preduzeća je započet organizacioni rad na standardizaciji pojedinih proizvoda.

• IV FAZA – karakteriše je uvoĎenje statističke kontrole kvaliteta. Primena

matematike i statistike omogićava efikasniju kontrolu kvaliteta, posebno u

velikim proizvodnim serijama.

• V FAZA – je označena kao koncepcija integralne kontorle kvaliteta, a proizišla

je iz prakse velikih proizvoĎača u razvijenim zemljama. Moţe se zaključiti da ni

njabolje organizovana i sprovedena tehnička kontrola kvaliteta nije potpuna

garancija z uspeh proizvoda i usluga na trţištu. Razlozi su različiti:

– neuspela koncepcija proizvoda,

– Loš dizajn,

– Neadekvatna ambalaţa,

– Proizvod ne odgovara navikama kupaca ili nije podešen za savremen

uslove prodaje.

• Za ekomonistu pojam kvaliteta ima drugačije značenje nego za inţenjera ili

nutricionistu. Za potpunu sliku o kvaliteta ne moţemo se osloniti samo na

rezultate laboratorijskih analiza. Za kompleksnu ocenu kvaliteta potrebne su i

druge informacije:

– Podaci o trendu prodaje,

– Konkurentnim proizvodima,

– Informacije o reakcijama potrošača za pojedina svojstva tog proizvoda i

usluga koje su vezane za njih (ankete potrošača, rezerni delovi, servisi i

sl.)

• Sistem kvaliteta predstavlja širi i sveobuhvatniji pojam od pojma tehnički

kvalitet sa kojim se često nepravilno poistovećuje.

• U vezi sa primenom statističkih (matematičkih) metoda postojala je zabluda da

se pomoću njih moţe apsulutno postići ţeljeni nivo kvaliteta. Ovo je

pothranjivano verovanjem da se jedino time moţe postići apsulutni rezultata

obezbeĎenja kvaliteta putem 100% KONTROLE KVALITETA.

• Statističke metode primenjivane su kampanjski, pri čemu se nisu uzimali u obzir

subjektivni pogonski problemi. Stručnjaci u praksi nisu poznavali osnovne

metode primena starističkih metoda, pa je bio veliki broj neuspelih pokušaja i

grešaka. Posleratni razvoj nauke, posebno terhnologije i organizacije rada,

stvorio je uslove za razvoj kvalitetne proizvodnje i kvaliteta usluga.

• Kvalitet proizvoda i usluga se ne obezbeĎuje isključivo tehnološkim znanjem

nego je to podjednako i poslovna problematika – to je sistem kvaliteta.

Standardi kroz istoriju

• Standardi sistema kvaliteta nisu, naravno otkriveni serijom ISO 9000. Mnogi

principi i metode nauke o kvalitetu, sistem kvaliteta i standardi razvijali su se

postepeno. Prvi razvijeni standardi su MIL-Q-9858 (9.april 1959.god.) i MIL-I-


10

45208 (12.oktobar 1961.god.). Oni su se dalje razvijali revizijama MIL-Q-

9858A i MIL-I-5208A (1963). Dopunjeni su sa MIL-C 45662A (1962), H-50,

H-51, H-52 (1954). Rani « nevojni» standard je bio ASQC/C ( specifikacija

opštih zahteva za program kvaliteta), koji je prihvaćen kao ANSI/Z1.8-1971

(1971.god.).

• S druge strane, Mac Donald (1976,1977.god) prikazuje listu standarda o sistemu

kvaliteta i diskutuje BS 4891, 5179 ( deo 1,2 i 3), NATO dokumentuje AQAP-

1,2,3,4,5 i 9 i Britanske odbrambene dokumente DEF/STAN 05-21, 22,24,25 i

29, koji su evoluirali iz MIL – Q- 9858A.

• 1974.godine je osnovan ANSI Komitet Z1 za obezbeĎenje kvaliteta, čiji je

skretarijat bio ASQC. Već 1979. je osnovan ISO/TC Komitet 176 za QM i QA.

• Višenivovski set standarda o programima za QA ( serije Z299) izdat je u Kanadi

1978.god.

• BSI izdaje BS 5750 ( 1979), a ANSI/ASQC izdaje Z-1.15-1979, što je koristilo

razvoju ISO 9004.

• ISO TC 176 publikuje standardni Rečnik / pojmovnik kvaliteta ISO 8402 (1986),

a ISO izdaje seriju standarda ISO 9000 (1987.god). CEN usvaja, novembra

1987.seriju kao EN 29000.

• Početak devedesetih godina ovoga veka u oblasti upravljanja preduzećima bio je

obeleţen pojačanim zahtevima za standardizacijom u ovoj oblasti. Najveći

prodor je napravljen u oblasti upravljanja kvalitetom. Danas, nakon više od 18

godina primene meĎunarodnih standarda serije ISO 9000, pokazalo se da je

standardizacija u ovoj oblasti znatno unapredila poslovanje mnogih organizacija,

pogotovu onih sa slabije ili ne razvijenim sistemom upravljanja kvalitetom.

Aktuelna dostignuća u razvoju kvaliteta

Slika br.6:Aktuelna dostignuća u razvoj u kvaliteta


11

• Savremena saznanja o efektima i efikasnosti posovanja u industrijski razvijenim

zemljama ukazuju na dva karakteristična perioda poslovanja i tu se sudara

kvantitet i kvalitet, slika br.6.

• U periodu kvantitativnog (efektivnog) privreĎivanja do oko 1970.god. Osnovni

cilj je bio ostvarivanje što većeg profita u što kraćem periodu, uz što niţu cenu

proizvoda i tada se nije dovoljno vodilo računa o kvalitetu proizvoda.

• To je vreme masovne proizvodnje gde se kvalitet privreĎivanja merio i iskazivao

obimom proizvodnje.

• Neposredno posle ovog perioda zbog trţišta i konkurencije na trţištu kvalitet

proizvodnje i usluga postaju najtraţeniji trţišni faktori koji su odlučujući kod

izbora isporučioca robe.

• Period kvalitativnog privreĎivanja je za savremene proizvoĎačke uslove i ističe

se kvalitetom proizvoda.

• Japanske firme su prve shvatile i krenule su na trţište sa proizvodima koji su

proistekli iz neprekidnog razvoja i usavršavanja kvaliteta proizvodnje i usluga,

smanjenja troškova poslovanja, povećanje profita, a time i podizanja motivacije

zaposlenih i podizanje nivoa konkurentskih sposobnosti na svetskom trţištu.

• Japanci su:

• do oko 1960.god. Uveli ulaznu, procesnu i završnu kontrolu,

• Do 1970.god. Sprovodi se dogovorni nivo kvaliteta AQL

• Do 1980.god. Kontrola u toku procesa proizvodnje IPC

• Do 1990.god. Postignut je sitem kvaliteta standarda serije ISO 9000

• Do 2000.god. Prevencija – planiranje kvaliteta

• Posle 2000.god. Totalno upravljanje kvalitetom TQM

• Metode ulazne, procesne i izlazne kontrole (npr. Kvalitet sirovina, prerada što

bolja i kontrola pre izlaska na trţište);

• AQL – dogovorni nivo kvaliteta - bazira se na unapred utvrĎenoj i dogovorenoj

količini proizvoda dogovorenog nivoa kvaliteta. Dogovor izmeĎu kupca i

isporučioca pri tome nosi dva rizika: rizik kupca i rizik isporučioca.

• Savremeni trendovi razvoja proizvodnje opreme i tehnologije učinili su

predhosne dve metode neekonomičnim – neisplativim iz razloga što takve

metode uslovljavaju značajne troškove pri njihovoj naknadnoj proveri, sortiranju

po kvalitetu i eventualnoj doradi.

• IPC – kontrola u toku procesa proizvodnje – stvaraju se uslovi za blagovremeno

otklanjanje svih nedostataka što smanjuje troškove neknadne dorade, sortiranja i

sl.

• Sve ove tri metode razvoja sistema kvaliteta nisu doveledo očekivanih rezultata.

I pored toga što su metode tehnike kontrole i provere, kao i inspekcija kvaliteta,

stalno unapreĎivane, dograĎivane i normativno oblikovane tj. Standardizovane

ovim metodama se obezbeĎivala samo provera kvaliteta izrade proizvoda.


12

• Novi praci se ogledaju u razvoju sistema kvaliteta i njegovom normativnom

definisanju tako da se standardi propisuju i utvrĎuju pravila, metode, provere i

norme koje obezbeĎuju pšroizvod dovoljno velikog nivoa kvaliteta.

• ISO 9000 predstavlja normativno oblikovanje sistema kvaliteta preko

poslovnika, procedura i uputstava, ali ne obezbeĎuje očekivane rezultate ukoliko

se sistem kvaliteta ne prihvati i ne sprovodi od svih zaposlenih.

• Model prevencije - Dalji razvoj kvaliteta zahteva razradu nivoa novih metoda i

postupaka, tehnika i tehnologija proučavanja i provere kvaliteta. To ne sme da

znači povećanje broja kontrolora već stvaranje svih neophodnih uslova da se sa

inspekcije preĎe na prevenciju, tj. Preduzimanje svih mogućih koraka da se

dobije borba na trţištu.

• TQM – obezbeĎuje potpuno zadovoljenje svih evidentiranih i skrivenih ţelja

kupaca i obezbeĎenje proizvodnje bez greške proizvoda, uz zadovoljenje svih

zahteva kupaca postaje jedini i najvaţniji cilj proizvoĎača. Njeno realizovanje ne

postiţe se povećanjem broja kontrolora već stalnim angaţovanjem svih

zaposlenih, koji raspolaţu dovoljnim znanjem, adekvatno i dovoljno su

motivisani.

Kvalitet usluga

Kvalitet usluge treba da bude definisan i praćen u okviru usluţne organizacije. Pri

tome, naročito je neophodno razmotriti četiri ključna područja organizacije, u okviru

kojih pitanje kvaliteta usluge moţe biti izloţeno:

Usluţni susret

Dizajn usluge

Produktivnost usluge

Usluţna organizacija i kultura

Potrošačka percepcija usluţnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u

procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je naročito prisotno kod usluga koje se

ponavljaju, gde dugoročni odnosi zavise od mnogi moments of truth, kao i kod usluga sa

visoko profesionalnom komponentom. U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade trajni

odnosi sa potrošačima, neophodno je znati šta se dogaĎa u ovim odnosima i šta utiče na

percepciju potrošača.

Satisfakcija potrošača je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na

potrošačevom uporeĎivanju izmeĎu očekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno

primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja više globalan stav prema kompaniji ili

usluzi.

Usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pruţanje usluge, koji

omogućava uspešnu usluţnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod strategije

dizajniranja usluţnog proizvoda, uvek postoji problem izbora izmeĎu ljudi i tehnologije.

Izbor sistema za pruţanje usluge predstavlja predmet dizajna, meĎutim, da bi se

izvršio pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata.

Davaoci usluge su često suočeni sa dilemom gde povući liniju izmeĎu operativne

efikasnosti i kontakta sa potrošačem. Buduće definisanje strategije dizajna usluge

odnosiće se na izbor izmeĎu ljudi i mogućnosti primene pristupa proizvodne linije u

pruţanju usluga.


13

Usluţna produktivnost predstavlja odnos izmeĎu kvaliteta i kvaliteta proizvedene

robe i usluge, sa jedne strane, i količine korišćenih resursa prilikom njihove proizvodnje

i isporuke.

Imajući u vidu postojanje potrošača u usluţnom sistemu prilikom pruţanja usluge,

neophodno je osmisliti strategiju učešća potrošača u teţnji za povećanjem

produktivnosti. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju

potrošača, koja bi vodila ka povećanju usluţne produktivnosti. Neophodno je znati da se

najveći problemi nalaze baš u procesu ostvarenja ove participacije.

Najznačajnije konkurentsko oruţje u usluţnoj industriji predstavljaju ljudi i načini

na koji su organizovani. Organizaciona kultura je daleko vaţnija kod usluţnih

organizacija, imajući u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije

izmeĎu ljudi.

Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih

odnosa unutar organizacije. Presudni faktori koji utiču na stvaranje adekvatne klime

organizacije ogledaju seu stilu menadţmenta, opaţenoj čestitosti organizacije,

individualnoj motivaciji, načinu rada, poslovnom poverenju i radnom ambijentu.

Organizaciona klima ne moze postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja

zaposlenih u menadţment. Stoga je neophodno imati u vidu značaj sledećih

komponenti:

Dobro prihvatanje manadţmenta od strane zaposlenih;

Integritet menadţmenta i

Komponentnost menadţmenta.

RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA

Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje.

U dosadašnjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su sledeće glavne

faze;

Inspekcija kvaliteta;

Prevencija kvaliteta, i

ObezbeĎenje kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od

strane sluţbenika inspekcijskog odeljenja. To je filozofija u čijem je jezgru

koncentrisanje na traţenjuproizvoda sa greškom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja

grešaka zbog čega se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Povećanjem

obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena

u načinu vršenja funkcije kvaliteta. Primenjuju se različite statističke metode za ocenu

prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji čini reprezentativni deo ukupne

količine proizvoda.

Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, merenje i

ispitivanje karakteristika i performansi fotovih proizvoda posle proizvodnje – na kraju

proizvodnog procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih

kriterijuma. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbačeni. Na taj

način se sprečava isporuka neispravnih proizvoda kupcu.

Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i,

često, neekonomičnost usled visokih troškova. Čak i u slučaju veoma rigorozne i


14

sveobuhvatne kontrole, često se kod korisnika naĎe odreĎen broj proizvoda sa

nedostacima jer uzroci nastanka grešaka nisu otklonjeni. Troškovi, koji nastaju usled

organizovanja i sprovoĎenja takve kontrole kao i pri pronalaţenju proizvoda sa

nedostacima povećavaju ukupne troškove proizvodnje.

Kvalitet proizvoda se utvrĎuje po završetku proizvodnje kada se uklanjaju uočene

greške. Otklanjanjem grešaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo

posledice ali uzroci i dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih učesnika procesa

proizvodnje ne postoji ili, ako u nekim slučajevima i postoji, ona nije direktna i

odlučujuća. Posledice ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su:

Nezadovoljavajući kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,

Povećani troškovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda,

čije su dalje posledice više cene proizvoda zbog čega su kupci, takoĎe,

nezadovoljni i

Uzroci odstupanja (grešaka) se sporo otklanjaju ili se uopšte ne otklanjaju, zbog

čega se sporo postiţe potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se često naziva kontrolom kvaliteta, a sluţbe koje je obavljaju

obično nose naziv „Sluţbe kontrole kvaliteta“ ili nekako slično.

Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primenjuje –

uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena trţišta, gde se kvalitetu ne pridaje

veliki značaj.

Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na sprečavanju pojave grešaka i

na trajnom uklanjanju uzroka grešaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez grešaka.

ObezbeĎenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije

počela da se razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :

Vodeća uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet

Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije

Stalno preispitivanje i odrţavanje zahtevanog i ţeljenog nivoa kvaliteta radi

zadovoljenja kupaca

Pojam „obezbeĎenje kvaliteta“ sugeriše da je to neka vrsta prevencije. Prevencija

kvaliteta je veoma značajan faktor ukupne funkcije obezbeĎenja kcvaliteta. Cilj i suština

obezbeĎenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost organizacije da

isporuči kvalitetan proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodeća uloga i

odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih

pripadnika organizacije. S obzirom da sve funkcije organizacije utiču na kvalitet,

obezbeĎenje kvaliteta je način permanentnog nadzora celokupne funkcije kvaliteta od

strane najvišeg rukovodstva. Briga za kvalitet je na najvišem nivou-to je zadatak i

obaveza najvišeg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept „totalne kontrole kvaliteta“ sadrţi tri osnovne vrste kontrola:

Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbeĎenje da zahtevi

kupca budu potpuno shvaćeni i pretvoreni u primenjljive proizvodne

specifikacije

Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbeĎenje da isporučilac

zadovoljava postavljene zahteve

Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedura i metode za

obezbeĎenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u specifikaciji ili na

drugi način. Ovo uključuje i aktivnosti , kao što su pakovanje, instaliranje i

servisiranje.


15

Rad bez grešaka

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moţe formulisati na sledeći način:

radite posao ispravno prvi put, činite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah

, prvi put dobro obaviti posao. Suština je u toma da se mora menjati odnos prema

greškama. Radikalna promena stava o greškama se sastoji u tome što propuste, slabosti i

greške treba posmatrati kao priliku za poboljšanje , odnosno anuliranja mogućnosti

ponavljanja grešaka.

Otkrivanje grešaka predstavlja osigurač za detekciju slabog mesta u poslovnom

procesu. Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji način za detekciju slabog mestas i za

unapreĎenje poslovnog procesa. Veoma je značajno da se greške analiziraju i pronalaze

mere kojima treba da se spreči njihovo ponavljanje. Greške uzrokuju ne zadovljstvo

kupaca. Pri tom je značajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva

kupaca.

Merenje kvaliteta

Prema novom, savremenom shvatanju kvaliteta, svi poslovi se mogu i moraju

meriti. Merenjem se dobija prikaz tekućih i potencijalnih problema zbog ne

udovoljavanja zahtevima, na način koji omogućuje objektivno ocenjivanje i korektivne

akcije. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postiţe

napredak i koliki je taj napredak.

Po mnogima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. Činjenica je da se i za

poslove , za koje se kaţe da su ne merljivi, vrši gradacija zaposlenih, od onih koji ih

dobro realizuju, do onih koji nikako ne zadovoljavaju.

Kvalitet se, ako ne moţe drugačije, moţe precizno meriti uz pomoć najstarije i

najpoštovanije mere- hladnoćom čvrstog novca. Kvalitet se moţe meriti cenom

kvaliteta, koji se javlja kao trošak ne udovoljavanja zahtevima kupaca, odnosno koji

nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loše realizuju.

Merenjem se ustanovljava trenutno stanje, razmatraju uslovi poboljšanja , traţe

korektivne akcije i konačno utvrĎuje da li preduzete mere imaju efekta i koliki su ti

efekti.

Timski rad

Timski rad je izvanredna karakteristika za napora za poboljšanje kvaliteta. Timski

rad dovodi do značajnog povećanja osposobljenosti zaposlenih. Tim za poboljšanje

kvaliteta moţe biti funkcionalan tim koji fokusira domaće procese na jedan segment u

preduzeću.

Planiranje kvaliteta (QP) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na

postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i

odgovarajućih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta.

Kontrolisanje kvaliteta (QC) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na

ispunjavanje zahteva kvaliteta.


16

Obezbeđenje kvaliteta (QA) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na

obezbeĎivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. ObezbeĎenje kvaliteta

omogućava dokazivanje efektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Poboljšanje kvaliteta (QI) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na

povećanje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta, koji omogućava

dokazivanja efektivnosti i efikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzeća, da sadrţe opredeljenost

za ispunjavanje zahteva i stalno usavršavanje.

Poslovnik kvaliteta, kao dokument koji obezbeĎuje usklaĎenost informacija, internih i

eksternih, o sistemu upravljanja kvalitetom organizacije

Plan kvaliteta, kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom

primenjuje na odrĎeni proizvod, projekat ili ugovor.

Politika kvaliteta

Politika kvaliteta obuhvata namere rukovodstva i voĎenje organizacije u pogledu

kvaliteta.

Najviši menadţment donosi stratešku odluku koja definiše stratešku odluku u

pogledu kvaliteta i poslovne izvrsnosti.

Osnova za politiku i starategiju preduzeća su informacije koje se odnose na

eksterne, interne, finansijske i nefinansijske parametre:

Kupce, nova trţišta i trţišno širenje, što su ključni faktori za

konkurentnost, profitabilnost i poslovni uspeh,

Dobavljače-pošto je relacija sa njima osnovna za kompletnost ponude,

kvalitet i cenu proizvoda,

Produktivnost i konkurentnost u pogledu troškova, rokova i cena,

Kadrove – koji će realizovati strategiju ,sa njihovim znanjem i iskustvom,

Performanse konkurencije,

Društvena i zakonska pitanja.

Strategija preduzeća se odvija preko piramide strateškog menadţmenta, koja je

prikazana na sledećoj slici.

Vizija je put u budućnost, to

je strateški cilj i predstavlja teţnju

šta preduzeće ţeli da bude. Viziju

čine tri komponente:

1. otvorenost (usmerenost ka

spolja-prema duhu vremena i

potrebama ljudi),

2. spontanost-sposobnost da se

prihvate razne pozicije sa

kojih se razmatraju stvari

3. smisao za realnost-savremeni

naućni, tehnički i tehnološki

nivo procesa rada i

poslovanja, konkurentan


17

razvijenim zemljama u svetu, itd.

Najbolji u društvu najboljih, je vizija VTŠ u Novom Sadu.

Misija odreĎuje svrhu I razlog postojanja preduzeća . Ona definiše kako se

ostvaruje vizija preduzeća. Svoju svrhu postojanja preduzeće ostvaruje odgovarajućom

strategijom dejstva koja sadrţi savremene principe I postupke ostvarivanja misije.

Politika kvaliteta predstavlja vezu izmeĎu definisane

misije preduzeća I konkretnih strateških I taktičkih stavova.

Politika kvaliteta je izjava direktora preduzeća, kojom se na

neodreĎeno vreme definišu opšti ciljevi, namere I

orjentacija preduzeća pri realizaciji njene vizije I misije.

SAVREMENI OPŠTI MODEL KVALITETA PROIZVODA

Postoje tri sfere kvaliteta:

1. Kvalitet koncepcije proizvoda i usluga Qc

2. Kvalitet izrade:

– Kvalitet dodatnih materijala,

– Primenjenu tehnologiju i

– Sve što je vezano za izradu proizvoda Qt

3. Ekonomsko – komercijalni aspekt kvaliteta, marketing Qe.

Prema koncepciji totalne ili integralne kontrole ove tri sfere čine celine i

predstavljaju kompleksni kvaliteta proizvoda.

Njihova meĎuzavisnost se moţe obeleţiti na sledeći način:

Qc↔Qt↔Qe

Pored ovoga proizvodnja se u savremenim uslovima ne kreira samo tehnički,

ekonomski, već i umetnički, a to je izraţen dizajn: oblik, boja, orginalnost...

Visok nivo proizvodnje uslovljen je tehničkim, ekonomskim i estetskim aspektom –

izgledom i svojom funkcionalnošću.


18

ROKOVI

ISPORUKE

KVALITET

CENA

KVALITET KAO TRŢIŠNI FAKTOR

Svako preduzeće koje ţeli da opstane na trţištu mora voditi računa o tri trţišna

faktora,a to su, slika br.8:

1. cena,

2. kvalitet i

3. rokovi isporuke.

Ova tri faktora utiču na poslovanje i dobit preduzeća.

Kvalitet proizvoda direktno utiče na cenu proizvoda.

slika br.8: KVALITET KAO TRŽIŠNI FAKTOR

TakoĎe utiče na smanjenje troškova preko smanjenja škarta i dorade

proizvoda. Dok sw cena i rokovi dogovaraju izmeĎu isporučioca i kupca,

kvalitet je osnovne sredstvo za pobeĎivanje konkurencije:, jer je:

• Elemenat odluke kupca da izabere baš taj proizvod i tog isporučioca

(npr.COCA-COLA),

• Kvalitet nije fleksibilan, ima ga ili nema, odbosno zadovoljava kupca i propisane

standarde. PrilagoĎavanja u kvalitetu su najteţa, iziskuju mnogo rada i

relonstrukciju procesa.

• MeĎunarodni trţište umesto carinskih i administrativnih barijera priznaje

barijere kvaliteta, tako u EU mogu izvoziti samo preduzeća koja imaju ISO

9000.

ZADACI I ULOGA PRIPREME RADA U GRAFIĈKOM

PREDUZEĆU

KVALITET

Uzmemo li u analiziranje kvalitet grafičkog proizvoda, dolazimo do zaključka da je

prosečan i zadovoljavajući ili veoma dobar. Za potrošača je najbitnije da je proizvod trajan,

izdrţljiv, funkcionalan, estetski oblikovan i naravno da ima garanciji kvaliteta Često bez

obzira na vrstu grafičkog proizvoda, kupac je spreman da plati i mnogo više samo da

proizvod bude kvalitetno izraĎen. Dobar proizvod je i dobra reklama.

CENA

Troškovi proizvodnje zavise od idejnog rešenja sluţbe grafičkog oblikovanja a usko su

povezani sa problemom kvalitata, načinom izvoĎenja radova, radilo se ručnom ili

mašinskom radu.

Dva osnovna faktora deluju na troškove proizvodnje


19

1. Bruto količina materijala

2. Vreme izrade jedinice proizvoda

Kod prvog faktora uzima se u obzir racionalno korišćenje direktnog materijala koji ulazi

u grafički proizvod, kako bi bilo što manje otpada jer materijal izrade direktno ulazi u cenu

proizvoda. Troškovi mnogo zavise od vremena izrade, što znači da se jedan proizvod moţe

izraĎivati na mašini sporijeg hoda ili visokoproduktivnoj mašini.

Proizvodnjom veće mase proizvoda opšti troskovi opadaju jer se raspodele na veći broj

proizvoda.

Nije svejedno da li se troškovi pripremanja u pripremnoj proizvodnji rasporeĎuje na malu

ili veliku seriju.

Znamo da se većom serijom troškovi propreme proizvodnje opadaju po jedinici proizvoda

što stvara bitnu razliku u ceni proizvoda.

ROKOVI

Problem rokova je najaktuelniji problem sa kojim se svakodnevno susreću grafička

preduzeća. Da bi se rokovi mogli odrediti na egzakan način, mora se kalkulisati.

Preuzeti posao po rokovima mora se ispoštovati u dogovorenom terminu da se ne bi

kupac dovodio u neugodnu situaciju jer je i on svojim poslom vezan za trţište.

Rokovi završetka grafičkog proizvoda zavise od više faktora

1. Trajanje pojedine operacije

2. Zaposlenost odeljenja – radionice do sada ugovorenim poslom

3. Pravovremeno naručen i nabavljen repromaterijal

4. Veličina zastoja izmeĎu pojedinih proizvodnih operacija

Razni zastoji mogu nastati u toku procesa proizvodnje koje treba unapred proceniti.

Na osnovu ovoga moţemo zaključiti da osim crteţa, modela, dizajna postoji čitav niz

problema koje trba rešiti pre nego što se preĎe na samu proizvodnju. Odgovor na to

treba da nam da sluţba koju u industrji nazivamo priprema rada.

KVALITET SA STANOVIŠTA DRUŠTVA

Sa aspekta društva kvalitet treba da obezbedi:

• Zaštitu kupaca putem izrade i plasiranja kvalitetnih proizvoda, usluga i dr.

• Zaštitu ţivotne sredine i zdravlja ljudi,

• Štednju prirodnih i drugih resursa.

Drţava je obavezna da svojim mehanizmom postavi ambijent za slobodnu

konkurenciju na trţištu i obezbedi da se putem inspekcijskih sluţbi preduzeća

pridrţavaju zahteva vezanih za zaštitu ţivotne sredine.

KUPAC - PREDUZEĆE

Sa aspekta relacije kupac – preduzeće, kupac teţi da svoju ideju realizuje u

konkretni proizvod i pri tome kupac moţe:


20

• imati samo ideju, a ne i konkretno rešenje,

• Konkretno rešenje i od preduzeća zraţi realizaciju tog rešenja,

• Kupac ima predlog rešenja, koje se u saradnji sa preduzećem tačno definiše ili se

definisanje vrši u toku same proizvodnje (dodatnim radnjama, promena boja,

oblika i sl; Coca-Cola, Milka kao nepromenljivi –prepoznatljivi).

Moţe se zahtevati promena oblika ili boje karakterističnog proizvoda, zadrţavajući

postojeće varijante ili ih u potpunosti zamenuti novim. Pri tome se u sistemu

potpunog kvaliteta ispituje trţište i ocene tj. Mišljenja krajnjih potrošača i na osnovu

njih se donosi odluka o promeni postojećeg proizvoda.Nove karakteristike i zahtevi

se moraju tačno definisati.

• Kvalitet proizvoda u proizvodnji podrazumeva “podudarnost” sa crteţom i

tehnološkim postupkom, a u novije vreme je oddat pojam POUZDANOST

(verovatnoća da će proizvod biti ispravan u odreĎenom vremenskom periodu).

• Sa stanovišta kupca kvalitet proizvoda je njegova “podobnost za upotrebu”.

• Karakteristika kvaliteta proizvoda je neka od osobina proizvoda kojom se

postiţe podobnost u upotrebi, tako da se karakteristike kvaliteta mogu podeliti u

dve grupe:

1. Proizvodne,

2. Upotrebne

Proizvodne karakteristike kvaliteta proizvoda nastaju kao aktivnosti proizvodnog

dela ciklusa poslovanja preduzeća (slika-petlja kvaliteta za proizvod, deo aktivnosti

kod proizvoĎača).

Upotrebne karakteristike nastaju u aktivnostima koje se odvijaju kod korisnika

( slika 9.)

Slika 9: KUPAC - PREDUZEĆE


21

Identitet

preduzeća

IDENTITET PREDUZEĆA

Postoje tri dimenzije identiteta preduzeća, slika br.10:

1. Ponašanje preduzeća,

2. Dizajn preduzeća i

3. Komunikacija preduzeća.

slika br.10: Identiteta preduzeća

Ponašanje i dizajn preduzeća

Prvi susret sa firmom je naziv preduzeća (oznaka i oblik slova), svojim dizjnom

moţe da upućuje na to šta je delatnost preduzeća. Utisak o ponašanju preduzeća se

stiče preko dizajna počev od:

• Veličine i logoa firme,

• Zgrade, ulaza, stepeništa,

• Portira i sekretarice,

• Primanja stranke od strane portira i sekretarice (nivo usluga)

• Kako preduz. Nastupa na trţištu, stihijski ili organizovano, prezentacije,

sajmovi, i ostale medijske aktivnosti.

Komunikacija preduzeća

• Sa strane kupca komunikacija sa preduzećem sastoji se u tome da preko kupca

ili proizvoĎača ide prodaja ( i prodaja se smatra komunikacijom), komunikacija

preduzeća sa kupcem ili sa trţištem-prodaja, komunikacija na samom trţištu ili

direktni kupcu bez podsredstva trţišta.

• Servis – tehnička pomoć i odrţavanje, takoĎe spadaju u vrstu komunikacije

preduzeća i identitet preduzeća, npr. Da li auto industrija obezbeĎuje sistem i

delove, mogućnost servisiranja ili zamene staro za novo uz doplatu i sl.

• ObezbeĎivanje marketinga – predstavnici na trţištu (u ekipi od 3 lica:stručno

lice, ekonomista i pravnik)

• Ekološki kvaliteta proizvoda - kao vid komunikacije tj. Identiteta kroz

mogućnost reciklaţe i uklanjanja ambalaţe(npr.McDonald)


22

Osluškivanje trţišta, proizvodi u trendu koji privlače kupca – i to je vid

komunikacije i kvaliteta.

Komunikacija u okviru preduzeća PAEI sistem

• U okviru preduzeća imamo uticaj, unutar kog imamo odgovornost koja nikad ne

moţe biti 100% odgovornosti. Moć je unutar svega, slika br. 11.

slika br. 11.Komunikacija u okviru preduzeća PAEI sistem

• Tačke dodira odgovornosti i uticaja su:

o P – šta

o A –kako

o E – kad

o I – ko

• Odgovornosti moţemo shvatiti i kao odluku, neku vrstu prmene - odluka da se

napravi proizvod:

– Šta činiti,

– Kako to činiti,

– Kada i

– Ko to da učini.

• U jednom sistemu kvaliteta mora biti tačno definisana odgovornost na ta pitanja.

• Pri tome na tu odluku deluje uticaj, odgovornost (pojedinca ili direktora),

autoritet (4 dodirne tačke) i moć koja je centralna i ima uticaj na sve “oblasti” –

PAEI sistem.

• Mora se znati šta je čiji deo posla, tačno i precizno definisano (koja metoda,

kako i kada – dinamika)

• Teţimo dobrom proizvodu i ako sve 4 tačke ne postoje proizvod neće biti kao

što je zamišljeno.

• Odgovornost, moć, autoritet su oblasti kojima vršimo delovanje na ono šta treba

da se postigne.

• Autoritet je legalno pravo da se donose izvesne odluke koje su obuhvaćene

opisom poslova neke osobe i on je nezavisan od ličnosti, deoje pozicije u jednoj

organizaciji (ako ima više ljudi na toj poziciji mogu sci imati autoritet). Svaka

pozicija ima svoju odgovornost i autoritet.

• Moć je centralizovana, nema preklapanja ni sa čime predhodnim, mala je ali

jaka.

P A

E I

Moć

Odgovornost

Uticaj

Autoritet


23

Moć ima onaj koji moţe da kaţe DA ili NE na sve odluke – ima pravo veta.

Razvojem preduzeća moć prelazi na centralizovanu ličnost – generalnog direktora

(šefa org. jedinice i sl.)

ŢIVOTNI CIKLUS PREDUZEĆA

Kao i kod svih ţivih organizama postoji i ţivotni ciklus preduzeća.

Kod preduzeća se to manifestuje u meĎusobnom odnosu dva faktora:

fleksibilnosti i

mogućnosti kontrole.

Kas su organizacije u porastu (razvoju) vrlo su fleksibilne, ali se ne mogu uvek

kontrolisati, a kako stare odnos se menja: mogućnpst kontrole raste, a

fleksibilnost opada (birokratija, administracija...), slika br.12.

slika br.12: Ţivotni ciklus preduzeća

Ni vreme , ni veličina preduzeća nisu uzroci rasta i starenja (velike kompanijom

sa tradicijom ne stare, već drţe korak sa vremenom, ili nove organizacije ne

moraju biti “mlade”- nema sigurnog pravila).

Ako je organizacija fleksibilna, ona je podloţna kontroli (stadijum top forme),

slika br.

Ovakva organizacija moţe potpuno da promeni pravac rada, da prati trendove i

istovremeno da kontroliše svoje aktivnosti.

Ţivotni ciklus jednog preduzeća manifestuje se kroz rast i starenje, slika br.12.

Periodi u toku ţivotnog ciklusa preduzeća su:

START - Stvaranje ideje o organizaciji


24

NOVOROĐENČE (doba povoja) – preduzeće je zaštićeno od faktora trţišta koji

deluju na preduzeće, a štiti ih osnivač.Moţe se desiti da se ideja ne realizuje,

zbog osilacija da ne preţivi.

GO-GO faza – oformljeno preduzeće ima svoj imidţ i kreće u osvajanje

trţišta.Moţe se desiti da doĎe do neusaglašavanja idejai da doĎe do prestanka

preduzeća.

ADOLESCENCIJA – previranja u preduzeću, odnosno osnivač preduzeća moţe

da bude nezadovoljan ostvarenim i da preduzeće prestane da postoji ili se

dešavaju meĎusobne svaĎe osnivača;

STABILNOST – preduzeće je prevazišlo sve probleme, trţište je osvojeno,

proizvod je prihvaćen od strane trţišta i sve odaje stabilnost:

IzmeĎu adolescencije i stabilnosti počinje opadanje fleksibilnosti i rasta (top

forme), raste strah preduzeća od rizika;

ARISTOKRACIJA – firma je postigla sve što je htela i u fazi samozadovoljenja

je, ureĎene su prostorije, ime , imidţ...

RANA BIROKRATIJA – izraţena je borba za poloţaje, strah preduzeća od

sveţih ideja i novih pojedinaca, sve se administrativno (birokratski) rešava...

FAZA BIROKRATIJE – bavljenje firme samo sobom, nesuglasice, odlazak

kadrova, ukudanje razvoja...

ORGANIZACIJA NA POĈETKU ŢIVOTNOG CIKLUSA

Po osnivanju skoro svaka organizacija ima problem sa gotovinom i obično se pravi

nekoliko osnovnih grešaka:

I – uzimaju se kratkoročni krediti za investicije koje će dati rezultati tek

kasnije,

II- počinje se sa prodajom po sniţenim cenama da bi se odšlo do

gotovine (sniţenja mogu biti tako velika da ne pokrivaju troškove

preoizvodnje i kao rezultat toga veća prodaja stvara veće gubitke);

III – prodaju se akcije onima koji imju kapital, ali nemaju razumevanja

(špekulantima);

Prve dve greške direktno mogu dovesti do bankrotstva, jer samo momentalno

olakšavaju simptome a preduzeće ulazi još veće finansijske probleme.

III graška – uključivanje špekulanata moţe sprečiti rast preduzeća, jer je njihova

namera brz i veliki prihod u kratkom roku da bi im se isplatilo investiranje, što

preduzeće uništava.

Osnivač mora budno da prati protok novca, svaku kreditnu transakciju i obračun

troškova.

Organizacije na početku imaju negativan protok novca, gotovina koja je potrebna za

rad je veća nego ostvareni profit.Ovo od organizacije zahteva brzo reagovanje i

fleksibilnost.

Organizacioja u početku eksperimentiše i pokušava da postigne uspeh i ako to uspe

to je početak rasta – prevazilazak starta. Za ovo se mogu razraditi poslovna politika i


25

politika kvaliteta da bi organizacija mogla da kontroliše i prati taj uspeh/neuspeh i

kasnije.

Organizacija je na početku orjentisana na proizvodnju.

U go-go fazi okreće se trţištu i tada prodaja postaje radna funkcija. Orjentacija ka

trţištu znači otkrivanje novih potreba kupaca i osmišljavanje proizvoda/usluga koje

tadovoljiti kupce.

Moţe se odrediti fiksna profitna marţa od prodaje i ovo moţe biti pogrešno. Mora

se napraviti balans, jer veća prodaja ne mora da znači automatski i veći profit

ukoliko se daje popust prodajnoj mreţi – provizija i popust kupcima...

U stadijumu go-go preduzeće je već likvidno i donosi profit, a zbog velike dinamike

osećaj kontrole moţe da opada.

U periodu rasta preduzeće se oslanja na sopstvene snagw – internu kontrolu, a posle

top forme oslanja se na pomoć spolja, slika br 3. (fokus kontrole u toku ţivotnog

ciklusa).

CILJEVI U TOKU ŢIVOTNOG CIKLUSA PREDUZEĆA

U svakom stadijumu ţivotnog cikusa organizacije se menjaju ciljevi.

U startu je to potreba, u sledećem stadijumu je bitna gotovina, jer organizacija

brzo raste.

U go-go fazo postojirast preduzeća koji se meri ne kvalitetom nego prodorom na

trţište i prodajom. Ovde pojam KAKO počinje da dobija na vaţnosti.

Od go-go do adolescencije cilj je usmeren sa prodaje na profit, što predstavlja

promenu pošto se prelazi sa usmerenosti sa kvantiteta ka usmerenosti na kvalitet.

U top formi kvantitet i kvalitet imaju istu vaţnost, a ciljevi su pradaja i profit.

Kada izaĎe iz top forme organizacija gubi fleksibilnost, upravljanje preuzimaju

knjigovodstvo i finansijski sektor. Pojam KAKO postaje vaţniji od pojma ŠTA i

u tom procesu organizacija menja klijente.


26

ŢIVOTNI CIKLUS JEDNOG PROIZVODA

Ţivotni ciklus jednog proizvoda prikazan je na slici br.15.

Dinamika jednog proizvoda u toku vremena moţe biti pozitivnog i negativnog

predznaka.

Ţivotni ciklus proizvoda moţe se prikazati sinusoidom, gde je u prvoj fazi

potrebano ulaganje u proizvodnju, zatim počinje uzlazna faza kada se proizvod

realizuje na trţištu i faza opadanja kada su potrebne inovacije, marketinška podrška,

izmene proizvoda i sl.

Zatim sledi “intermeco”, pa ponovan start novog proizvoda...i proces se ponavlja.

Kriva prometa predstavlja zbir svih proizvoda odnosno zbir svih krivulja ţivotnog

ciklusa proizvoda.

Kriva dohodka počinje od negativnog bilansa usled troškova proizvodnje – ulaganja

u proizvod (infrastruktura, oprema, sirovine,...), zatim počinje uzlazna faza –

realizacija proizvoda na trţištu.

slici br.15: Životni ciklus jednog proizvoda


27

Efekat ledenog brega

Uticaj integralne sistemske podrške – logistike na ukupnu efektivnost osnovnog

proizvodnog procesa slikovito se prikazuje kao efekat ledenog brega, slika br.16, pri

čemu dati prikaz simbolizuje odnose troškova:

1/10 – VRH LEDENOG BREGA, KOJI SE ODNOSI NA TROŠKOVE

OSNOVNOG PROCESA, planiranja, projektovanja, razvoja i izgradnje i

9/10 – skrivenih troškova integralne sistemske podrške kao potencijalne pretnje

uspešnosti preduzeća.

Menadţment koji ne vodi računa o elementima integralne sistemske podrške će se

„nasukati“, tj. Takvi istemi nisu zadovoljavajućeg kvaliteta i ne vrše funkciju u

granicama dostupne fektivnosti i profitabilnosti.

slici br.16: Efekat ledenog brega

Documents

UPRAVLJANJE KVALITETOM I POJAM KVALITETAvtsns.edu.rs/wp-content/uploads/2019/10/UK-Skripta-I-deo.pdf · Da bi se što preciznije i tačnije odredili indikatori kvaliteta, neophodno