Upravljanje Odnosima Sa Kupcima u Elektronskom Poslovanju

7/22/2019 Upravljanje Odnosima Sa Kupcima u Elektronskom Poslovanju

1/18

VISOKA POSLOVNA KOLASTRUKOVNIH STUDIJA

AAK

SEMINARSKI RAD

Predmet: ELEKTRONSKO POSLOVANJE

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KUPCIMAU ELEKTRONSKOM POSLOVANJU

Mentor: Student:

Prof. dr Nikola Braika Mirjana VasiBroj indeksa


2/18

aak, novembar, 2008.godina.

Sadraj

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KUPCIMA U EP

Rezime:Koncept elektronskog poslovanja ima za cilj da iskoristi sve pogodnosti

savremenih raunarkih i informaciono-komunikacionih tehnologija radi postavljanja

pojedinca u centar panje. Kada se govori o unutranjim informacionim tokovima preduzea,

UVOD 2

1. OSNOVE ELEKTRONSKOG POSLOVANJA 3

2. UPRAVLJANJE SA KUPCIMA - Customer Relationships Management5

2.1. Tehnoloki aspekti 62.2. Primer upravljanja sa kupcima u elektronskom poslovanju 6

2.3. Elementi CRM-a 72.4. Planiranje odnosa sa klijentom 8

3.OSNOVNI KORACI U UPRAVLJANJU SA KUPCIMA U

ELEKTRONSKOM POSLOVANJU 10

4. ZAKLJUAK 16

5. LITERATURA 18

2


3/18

na prvom mestu su zaposleni. Od njihovih subjektivnh i objektivnih osobina direktno zavise

sekundarni faktori uspeha elektronskog poslovanja, odnosno preduzea. U pravom okruenju

zaposleni moe da pokae svoj talenat i iskoristi svoju kreativnost i doprinese inovaciji

postojeih procedura. Gledano iz aspekta nastupa preduzea na tritu, na prvom mestu je

klijent. Preduzee mora da ispuni sva oekivanja klijenta kako bi ga pretvorilo iz klijenta u

kupca. Jedan od najkritinih momenata svokog poslovanja je prva prodaja.

Cilj preduzea je da proda proizvod, uslugu ili informaciju, a taj put vodi preko

pruanja kvalitetne usluge. Drugi teak korak jeste ponovna prodaja koja zavisi samo od

panje koju poklanjamo kupcu kome smo ve prodali proizvod. Kao takvo elektronsko

poslovanje zahteva novi pristup klijentima, odnosno kupcima to e biti ujedno i predmet ovog

seminarskog rada

Kljune rei: elektronsko poslovanje, kupcio, upravljanje sa kupcima

UVOD

Veliki broj firmi svoj nastup na tritu zapoinje lansiranjem optih, osnovnih (entry-

level) proizvoda ili usluga ija ponuda u velikom broju sluajeva moe biti samo i jedino

povod za ostvarivanje kontakta sa predstavnicima potencijalnih kupaca u cilju plasmana

naprednijih subjekata poslovanja, za koje se kompanija specijalizovala. Veza izmeu aktera isubjekta poslovanja se karakterie generikim podacima o subjektu poslovanja (koje se unose i

odravaju kroz nezavisnu aplikaciju), realizovanom cenom, koliinom, garantnim rokom,

rokom tehnikog odravanja, tipom ugovora i drugim uslovima. Poslovni svet se na poetku

novog veka sueljava sa velikim i nepoznatim mogunostima savremene informacione i

digitalne tehnologije, i menja sve elemente poslovnih aktivnosti, ali i ukupan nain ivota i

rada ljudi. Menaderi i rukovodioci velikih i monih kompanija, ali i malih i srednjih

preduzea, moraju, pre svega da shvate znaaj i brojne prednosti koje im omoguava

korienje raunara, mrea i savremene tehnologije u kreiranju novih poslovnih reenja.

Najvanije je da iskoriste te mogunosti za kreiranje novih proizvoda i usluga, koje e plasirati

na trite radi proirenja izbora svojim potencijalnim kupcima, snienja trokova i, na taj

nain, ostvarenja uslova za bri i efikasniji rast svojih nacionalnih ekonomija. U toj novoj

digitalnoj eri mogunost i prednosti elektronskog poslovanja i elektronskog trgovanja ine

3


4/18

znaajan potencijal koji treba iskoristiti na najbolji i najefikasniji nain. Jednu od prvih

definicija e-poslovanja dala je kompanija IBM: E-poslovanje je transformacija kljunih

poslovnih procesa upotrebom Internet tehnologija. Pod kljune poslovne procese mogu se

podvesti sledei procesi u organizaciji: istraivanje i razvoj, marketing, proizvodnja i ulazna i

izlazna logistika.

1. OSNOVE ELEKTRONSKOG POSLOVANJA

Da bismo shvatili sutinu upravljanja sa kupcima u elektronskom poslovanju prvo

emo pojasniti osnovne pohjmove elektronskog poslovanja i one koji se odnose na kupce,

odnosno klijente.

Elektronsko poslovanje je novi nain poslovanja koji donosi mnotvo posebnih

pogodnosti. Elektronsko poslovanje predstavlja sistem poslovanja ili skup akcija koji nastoji

da potpuno iskoristi blagodeti napretka informaciono-komunikacione tehnologije, a u cilju

unapreenja poslovnog procesa. Iako je elektronsko poslovanje najee bazirano na web

tehnologijama, definicije koje govore o elektronskom poslovanju kao poslovanju preko

Interneta su delimino tane. Elektronsko poslovanje je svako poslovanje koje se oslanja na

informacioni sistem. Informacioni sistem moe da se razume kao baza podataka koja je

dostupna na lokalnoj ili globalnoj mrei.Novi koncept koji donosi elektronsko poslovanje ne donosi i zagarantovan uspeh.

Uspeh elektronskog poslovanja se zasniva na doslednoj primeni procedura. Pravila koja vae u

klasinom poslovanju, vae i ovde. U osnovi mora da se nalazi dobra strategija, dosledno

izvravanje procedura i logina i funkcionalna struktura.. Sekundarni faktori se onose na

osobine pojedinca kao to su: talenat, kreativnost i liderstvo. Rezultati primene elektronskog

poslovanja omoguavaju preduzeu da na vreme i na pravi nain zauzme svoje mesto na

najveem svetskom tritu (Internetu). Onaj koji poseduje znanje bie lider onih koji manje

znaju i vodie ih putem uspeha. Preduslov uspeha je kvalitet poslovanja, a to se postie kroz

doslednu upotrebu baze znanja koja je u osnovi elektronskog poslovanja i procedura koje su u

okviru elektronskog poslovanja definisane.

4


5/18

Elektronsko poslovanje smanjuje trokove i utroak vremena i olakava ukupan proces

poslovanja. Sada e biti obraeni oni delovi elektronskog poslovanja koji utiu na

upravljanje odnosa sa kupcima, a to su:1

1. Elektronsko poslovanje izmeu preduzea i klijenta (B2C Business to Consumer)

je direktna poslovna saradnja izmeu preduzea i klijenta, gde preduzee klijentu

prodaje proizvode, usluge ili informacije.. B2C model je znatno jeftinija investicija jer

je sajt za razliku od jedne prodavnice dostupan globalno. Primer B2C modela je sajt

maloprodaje proizvoda ili usluga.

2. Elektronsko poslovanje izmeu klijenata (C2C Consumer to Consumer)

podrazumeva poslovnu saradnju meu klijentima koji razmenjuju resurse u obliku

proizvoda, usluga ili informacija. Ovaj model se realizuje preko onlajn posrednika. Na

primer, onlajn aukcije omoguavaju prodaju novih ili korienih stvari meuklijentima sajta.

3. B2B2C je noviji model koji predstavlja kombinaciju korienja modela B2B koji

podrava poslovanje preduzaa po modelu B2C. Doprinosi uspehu B2B i zadovoljava

potencijalnu tranju B2C. Primer ovog modela je ujedinjenje vie preduzea kako bi

ponudili kompletan CRM (Customer Relationship Management) s obzirom da je

uobiajeno da od tri dela CRM, preduzea uglavnom poseduju samo jedan. Upotrebom

ovog modela preduzea pruaju kompletnu uslugu.

4. C2B2C ukljuuje sprovoenje transakcija izmeu potroaa koristei online preduzee

kao posrednika. Na primer, na Internetu postoje mnogi FreeLance sajtovi gde klijenti

koji ele da realizuju odreeni projekat trae mogu da pronau strunjake koji su

kompetetni da dati projekat realizuju.

2. UPRAVLJANJE SA KUPCIMA - Customer Relationships

Management

1 Grupa autora: Stipe Lovreta, Dragutin Radunovi, Goran Petkovi, Trgovina, teorija i praksa, Savremena

administracija Beograd 1998. godine, str 54

5


6/18

Kada ve stekne kupca, firma treba da uini sve da ponovljena prodaja bude laka.

Kupac je ve upoznat sa firmom i njenim proizvodima i ve ima predstavu koja budi odreene

asocijacije. Aktivnosti koje se preuzimaju posle prodaje u mnogome odreuju da li e te

asocijacije biti pozitivne ili negativne. Ponovo do izraaja dolazi upotreba informaciono-

komunikacionih tehnologija koje omoguavaju primenu CRM2 sistema koji upravlja

odnosima sa kupcima. Dakle, imamo mogunost da upravljamo odnosima sa kupcima. To je

jedna od najsnanijih odrednica elelktronskog poslovanja.

Slika 1 Odnos kupca i prodavca u elektronskom poslovanju

Izvor: http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php

CRM je nova, zvuna re i najnoviji i prilino interesantan fenomen poslovne arene.

Sutinski navodi misli na poslovanje na globalnom nivou i predstavlja uslov opstanka na

tritu novog milenijuma. Osnovni zadatak CRM-a je prikupljanje informacija iz svih izvora

unutar organizacije (protokoli i procedure) ali i van organizacije (u vidu reakcija kupaca i

konkurencije) sve u cilju pruanja jedinstvene slike o svakom pojedinanom klijentu, u

realnom vremenu. Ovo omoguava zaposlenima u preduzeu koji direktno komuniciraju sa

klijentima (npr. onima u odeljenju prodaje, tehnike podrke ili marketinga) da na osnovu

baze podataka o kupcu (profila kupca) donose bre ispravne odluke i tako kvalitetno uslue

kupca. CRM je sloen sistem kontrole odnosa izmeu kompanije i kupaca. CRM slui da

kupca dovedemo u stanje zadovoljstva, fasciniranosti i oduevljenja jer je kao takav mnogo

otvoreniji za nove ponude odnosno ideje.2.1. Tehnoloki aspekti

CRM nije pojedinana transakcija! To je nain rada gde se posluje tako da sve

poslovne aktivnosti budu usmerene ka kupcu (customer-oriented) i to u svim nivoima

2 Engl. - Customer Relationship Management

6
http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.phphttp://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php


7/18

organizacije. CRM je konzistentan sistem. Profil korisnika je poznat na svim prodajnim

mestima. CRM proces se oslanja na tri segmenta:3

1. Tehnologija je osnovno to bi sve kompanije koje se opredele za organizovani CRM

trebalo da obezbede. Ova tehnologija mora da bude dovoljno laka za korienje, da

vodi unapreenju poslovnih procesa i da omoguava pravovremeno informisanje

zaposlenih. Tehnoloki deo CRM procesa najee jesu softverske alatke (CRM

aplikacije), koje su samo podrka (ali i osnova) ukupnom upravljanju odnosima sa

klijentima.

2. Poslovni procesi u CRM okruenju moraju da pretrpe odreeni reinenjering. Pod ovu

akciju podpadaju svi poslovni procesi unutar organizacije jer CRM zahteva potpunu

promenu fokusa. CRM inicijativa fokusira sve poslovne procese preduzea ka kupcu.

Akcenat se postavlja na spoznavanje kako konkretan proces moe efikasnije da posluiklijentu.

3. Ljudski resursi su osnovni deo svakog preduzea, ak ta vie, strateki resurs. Svi

zaposleni unutar organizacije, od generalnog direktora do portira, moraju biti aktivno

ukljueni u proces i pruati potpunu podrku CRM-u.

2.2. Primer upravljanja sa kupcima u elektronskom poslovanju

Sutina CRM koncepta, moe da se ilustruje primerom iz svakodnevne poslovne

prakse. Iako toga esto nismo svesni, CRM se stalno primenjuje u maloprodajnim objektima.

Vlasnici malih prodavnica "iz komiluka" koji su ponekad ujedno i prodavci, poznaju gotovo

sve svoje redovne kupce, njihove navike, potrebe. esto je taj odnos prisniji te prodavci

poznaju i narav i imovinsko stanje svojih komija. U ovom sluaju, CRM sprovode

prodavci, a da pri tom nisu ni uli za CRM. Rezultati su manje ili vie uspeni, ali su ostvareni

bez nekih dodatnih tehnolokih pomagala (baze podataka, CRM aplikacije), a samo na osnovu

iskustva. U ovom sluaju, odnos prodavaca prema poznatim kupcima je prisan i potpuno

personalizovan. U velikim maloprodajnim lancima, kakvi su kod nas Pekabeta, C-market ili

Merkator, uvoenje i korienje CRM sistema predstavlja ozbiljniju investiciju. Za razliku od

malih marketa, u kojima prodavci poznaju kupce i njihove navike, veliki prodajni lanci sa

3 Grupa autora: Stipe Lovreta, i drugi, Trgovina, teorija i praksa, Beograd 1998.g, str 25

7


8/18

velikim prometom ne mogu da ostvare ovakvu interakciju bez upotrebe informacionih sistema.

Pored obaveznog osmeha i ljubaznosti zaposlenih, CRM u velikim lancima maloprodaje se

zasniva na ogromnoj bazi podataka. Skoro svi ovi prodajni lanci emituju "smart" kartice za

personalizaciju i identifikaciju klijenata, na koje se belee sve kupovine pojedinanih kupaca.

Svi ti podaci, zajedno sa informacijama iz okruenja, slivaju se u jedinstvenu bazu podataka,

iz koje se naprednim tehnologijama (data-mining) izdvajaju podaci, vri analiza i stvara se

profil svakog pojedinanog kupca.

Na osnovu stvorenih profila, svakom kupcu se personalizovano pristupa. Na primer,

ukoliko je dati kupac tokom odreenog perioda dosta sredstava utroio na kupovinu kune

hemije i ukoliko je u prodaju putena nova linija komplemenatarnih proizvoda, CRM

automatizovani sistem e ga na osnovu svih ovih informacija i dodatne analize obavestiti o

novom proizvodu, njegovim prednostima i ceni, putem e-maila, SMS poruke ili preko Call-centra. Ova poruka moe da sadri i linkove ka Web sajtu, na kome kupac moe podrobnije da

se informie o proizvodu, da ga narui i sl. Takoe, sistem moe obavestiti kupce o trenutnim

popustima, rasprodajama, akcijama, radnom vremenu ili ak o guvama u trnom centru.

Savremene informacione tehnologije omoguavaju da se i veliki sistemi putem CRM-a to

vie priblie krajnjem kupcu, kako bi njihov odnos liio na lokalne "komijske" prodavnice, na

zadovoljstvo i prodavaca i kupaca. Da ovo zaista deluje, svedoi i poznat sluaj lanca trgovine

K-Mart, gde se uoilo da vikendom novopeeni oevi kupuju pelene i pivo dok ene ostaju

kod kue sa decom. Postavljanje piva odmah pored pelena u rafovima blie kasi izazvalo je

poveanje prodaje piva za 10%.

2.3. Elementi CRM-a

CRM ine tri komponente koje se meusobno prepliu i nadograuju. Kompanije koje

trvde da imaju CRM vrlo esto imaju samo jedan od ovih elemenata. CRM mora da ima sva

tri dela da bi radio ispravno. Ta tri dela su:

1. Znanjem upravljan marketing ili operativni CRM. Ovo je kontinualan proces. Na

osnovu sprovedenih istraivanja trita i tumaenjem rezultata operativni CRM kreira

informacije, tj. unosom podataka preko aplikacija za nadgledanje klijenata organizuje

bazu podataka i informacioni sistem. Primera radi, kada klijent neke banke, pozove

8


9/18

call-centar banke i zatrai uvid u stanje na raunu, operater na ekranu pored podataka o

raunu ima sve podatke o prethodnim upitima, primedbama i sugestijama (profil

korisnika) i ima mogunost da doda nove. Ovi novi i prethodno uneseni podaci

smetaju se u bazu podataka bez ikakve analize, za koju je zaduen analitiki deo

CRM-a.

2. Sluba podrke kupcima ili kolaborativni CRM je zaduen za uspostavljanje

komunikacije sa klijentima putem svih raspoloivih medija: od tradicionalnog linog

kontakta, preko telefona, e-maila i raznih servisa mobilne telefonije (SMS, WAP,

GPRS) do onlajn aplikacija, pristupa raunu putem Interneta. Preko kolaborativnog

CRM-a ide sva komunikacija prema klijentima, dok njihovi odgovori u IS pristiu

preko operativnog dela CRM.

3. Automatizacija prodajne snage, efektiva prodaje ili analitiki CRM predstavljanajsloeniji i najskuplji segment celog CRM sistema. Kroz detaljnje analize koje su

zasnovane na ekspertskim znanjima, kreira sliku o svakom klijentu, njegovim

potrebama i eljama, aurira profil, a sve u cilju razvoja jaih meusobnih veza kupca i

prodavca.

2.4. Planiranje odnosa sa klijentom

Osnovna svrha plana odnosa sa klijentom je upravljanje procesom donoenja odluka

koji doprinose ojaavanju postojeih i kreiranju novih relacija sa odreenim klijentom. Fokus

plana odnosa predstavlja uspostavljanje pouzdane, dugorone pozicije koja obezbeuje

autonoman nastup prema kompaniji klijentu - bez obzira na eventualne promene u njenom

poslovanju, ljudskim resursima ili vlasnitvu. On, pre svega, podrazumeva sistematizaciju svih

informacija o potencijalnom klijentu koje vam mogu pomoi u ostvarivanju pozicije. Uloga

CRM sistema u planiranju odnosa sa klijentom je ogromna, jer omoguava unifikovan,

sistematian pristup prikupljanju, unosu i izmeni informacija od znaaja za plan. Planiranje

odnosa sa klijentom je ozbiljan posao koji najee zahteva odreeni budet i posveeno

vreme radnika slube prodaje. ek-lista za planiranje se sastoji od najmanje 5 taaka:

1. Razvoj profila klijenta - Profil klijenta se sastoji od osnovnih parametara, predvienog

obima prometa, istorije obavljenih transakcija, kontakta, vezanih aktivnosti itd.

9


10/18

Osnovni podaci o akteru, od znaaja za CRM sistem su: naziv aktera (koji se dobija

spajanjem odreenih polja u bazi i primenom pravila za formatiranje), prioritet obrade,

industrija4, tip vlasnitva (javno preduzee, akcionarsko drutvo, privatno preduzee

itd.), region (izabrana teritorijalna jedinica kojoj pripada akter - mora postojati

nezavisna aplikacija za odravanje teritorijalnih jedinica) i godinji prihod. Pored

osnovnih podataka o akteru koji se mogu prilagoditi svakoj primeni, njemu se mogu

pridruiti i vezane informacije, kao to su obavljeni kontakti, aktivnosti itd.

Slika Prednost elektronkog poslovanja u odnosu sa kupcima

Izvor: http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php

2. Identifikovanje donosilaca odluka - Profilisanje ljudskih resursa, pre svega

menadmenta, odnosno donosilaca odluka, sa stanovita ponude i polja u kojima se

relacija moe uspostaviti. CRM sistem mora da podrava oznaavanje donosilaca

odluka, jer se njima automatski dodeljuje najvii prioritet obrade kontakata, zahteva i

drugih vrsta komunikacije. Identifikovanje potreba - Za svakog od donosilaca odluka

utvrditi osnovne parametre, kriterijume za izbor proizvoda ili usluge na tritu (cena,

podrka, brzina isporuke...).

3. Izbor nastupa - Za svakog od donosilaca odluka potrebno je utvrditi zato bi on ili ona

posvetili svoje vreme ba vama. Koja pitanja e svako od njih postaviti i koji od vaih

odgovora e ih uveriti u to da razumete njihove potrebe i/ili probleme?

4. Kreiranje akcionog plana - Konano, rezultate obavljene analize je potrebno

kompajlirati u jasan, iskren i pouzdan akcioni plan koji se sastoji od predvienih4 Engl. - Manufacturing, Financial Services, Retail, IT, itd.

10
http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.phphttp://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php


11/18

koraka, potrebnih resursa (sredstava i ljudi), metrike i termina. On mora da sadri

oekivane ili predviene ishode koji opravdavaju uloena sredstva. Oigledno, ovakav

akcioni plan ima dimenzije projekta. Zato, da bi sistematizacija podataka bila potpuna,

a analitika tanija i detaljnija, CRM sistem treba da sadri i alate za planiranje resursa.

3. OSNOVNI KORACI U UPRAVLJANJU SA KUPCIMA U

ELEKTRONSKOM POSLOVANJU

Prvi korak:

Neka kupac zaista dobije ono to je platio. Zatvaranjem finansijske konstrukcije,

konano, posao je uspeno zavren. Ostaje da se proizvod isporui ili da se plaena usluga

prui.

Zahvalite se kupcu na ukazanom poverenju

Kada je posetilac Vaeg sajta odluio da kupi robu, i kada se definitivno pretvorio u

kupca, zahvalite mu se na poverenju koje Vam je ukazao. Poaljite mu kratak e-mail ljubazne

poruke sa jednostavnom i neposrednom zahvalnicom za njegovo opredeljenje da posluje sa

Vama. Izbegavajte pompezne i bezline formulacije i nastojte da kupac u Vama vidi realnu

osobu/firmu na koju moe da se osloni u budunosti.

11


12/18

Efikasno i korektno isporuite robu

Potvrda o uplati robe je na Vaem stolu i pripremate isporuku proizvoda. Budite

efikasni i postupajte upravo onako kako ste obeali ili jo bolje od toga. Isporuite upravo onu

robu koju ste reklamirali i koju je kupac naruio. Naizgled nebitni detalji, kao to je nijansa

boje, mogu razoarati kupca. Ako prodajete softver, a kupac vie voli korisniki prirunik u

papirnom obliku, ne forsirajte ga da uputstvo za upotrebu programa skida sa Interneta

(download) sa Vaeg sajta. Potrudite se da ga zadovoljite u maksimalnoj meri. Dogovoreno

vreme isporuke robe mora se apsolutno ispotovati. Nastojte da prijatno iznenadite kupca i da

mu isporuite robu, ako je ikako mogue, ranije.

Proverite da li je proizvod isporuen i da li je kupac u potpunosti zadovoljan

Obaveteni ste da je Va proizvod isporuen kupcu. Obavezno proverite da li je roba

stigla u ispravnom stanju i da li je kupac uveren da je dobio to to je oekivao. Javite se kupcu

kratkim elektronskim pismom i pitajte ga da li je zadovoljan Vaim proizvodom. Da li je to

ono to je on i eleo. U sluaju bilo kakvih problema reagujte najbre to moete i ispravite

sve eventualne greke ili propuste. Ako je dolo do greke u Vaoj slubi, mnogo je bolje

otvoreno preuzeti krivicu i odmah se potruditi da se svi problemi ree, nego prebacivati

krivicu na neko tree lice (spora pota je kriva jer ..., nije se telefonom ulo ..., nismo dobili

va e-mail sa albom, itd.).

Zlatno pravilo dentlmenskog poslovanja glasi:

Ako napravite bilo kakvu greku kojom ste otetili kupca, ne samo da treba greku da

ispravite, ve obavezno obezbedite kupcu malu nagradu kao izvinjenje za neugodnost koju ste

mu priinili.

Odravajte kontakt sa kupcem i posle prodaje

Naplaena i isporuena roba nikako ne treba da znai kraj saradnje i animacije kupca.

Kada ste u prilici da Vam neko pokloni poverenje, nastojte da ga zadrite to due u poslovnoj

relaciji. Trudite se da taj kupac nastavi da posluje (kupuje) sa Vama i dalje. Izgradite

poverenje i pridobijte kupca to je mogue vie.

12


13/18

Obezbedite visoko kvalitetnu podrku posle prodaje

Ma koliko Va proizvod bio dobar i izvanredno profesionalno dokumentovan uvek e

biti raznovrsnih korisnikih pitanja koja e esto izlaziti iz okvira korisnikog uputstva za

proizvod. Obezbedite ljubaznu i pravoremenu podrku Vaem kupcu i posle prodaje (after sale

suppport, customer support). Ne dozvolite da kupac danima eka na Va e-mail odgovor, a bili

ste tako brzi kada je trebalo dogovoriti detalje fakturisanja. Predvidite mogunost

komunikacije glasom, recimo telefonom, ako to priroda podrke nalae. Izaite u susret kupcu

i poaljite mu odgovor fax-om ako mu to vie odgovara. Ako ste u velikom poslu i ba ne

moete da odgovorite istog dana na e-mail zabrinutog kupca koji ima problem sa Vaim

proizvodom, obavezno mu poaljite kratku poruku da je njegov problem uzet u razmatranje i

da e u najkraem roku biti reavan. Ne zaboravite da se zahvalite na strpljenju i da ohrabritekupca da njegov problem ima reenje.

Uputite kupcu poruke dobre volje

inom kupovine kupac se kod Vas registrovao i ostavio deo svojih podataka. U

izvesnom smislu, Vi imate deo njegovog poslovnog profila. Iskoristite to za izgradnju ugodnih

poslovnih odnosa:

estitajte kupcu Novu godinu i druge relevantne praznike.

Podsetite ga na godinjicu Vae saradnje.

estitajte mu poslovni (i drugi) uspeh ako ste u toku sa njegovim

poslovanjem.

Poelite mu dobro zdravlje i oporavak ako znate da ima zdravstvenih

tegoba.

Ohrabrite ga ako ste saznali da ima poslovne probleme.

Obavetavajte kupca o Vaim novim proizvodima

U kontaktima sa Vaim starim kupcem uvek ponudite pretplatu na Va elektronski

magazin (ako ga niste do sada pokrenuli, ne gubite vreme i to pre ga realizujte). Kratke

elektronske vesti su dobar nain da starom kupcu pruite korisne sadraje, ali i da ga redovno

informiete o Vaim novim proizvodima. Pogaate, na ovaj nain definitivno poveavate

13


14/18

izglede da stari kupac ponovo kupi robu od Vas, pogotovu ako Va novi proizvod moe da mu

koristi, a Vi ste se pokazali kao pouzdan poslovni partner.

Okupljajte kupce u Web forume i diskusione grupe

Organizujte za Vae kupce poseban deo Vaeg poslovnog Web sajta kroz koji e oni

moi da razmenjuju iskustva i praktine savetodavne poruke. Moderirajte ovakvu

komunikaciju i katalogizirajte interesantne dijaloge. Ukljuujte se povremeno i predlaite

reenja njihovih problema, ali uz diskretno predlaganje Vaih proizvoda i usluga u sklopu

odgovora na postavljena pitanja.

Analizirajte potrebe i profil kupca

Va kupac sigurno moe da unapredi svoj posao ili zadovolji svoje potrebe u iroj

poslovnoj saradnji sa Vama, ali to nije tako oigledno. Pomozite mu ...

Pratite i analizirajte postojee poslovanje kupca

Posetite Web sajt kupca, vidite detaljnije ime se on bavi. Utvrdite koji Vai proizvodi

ili usluge mogu biti od koristi kupcu. Predloite mu reenje kroz prizmu Vaeg proizvodnog

programa ili Vaih usluga. Objasnite mu na koji nain moe da ima koristi ako nastavi sa

kupovinom od Vas. Ponudite mu modifikacije vaih proizvoda ili usluga koje e poboljati

mogunost dalje poslovne saradnje. Uradite mu besplatne konsultacije o upotrebi Vaeg

proizvoda koji je ve kupio, ili mu predloite besplatnu demonstraciju Vaeg novog ili

komplementarnog proizvoda koji mu moe biti od koristi.

Predloite inovacije u poslovanju kupca

Dajte kupcu nove ideje kako moe da unapredi vlastito poslovanje i ponudite mu Vae

odgovarajue proizvode koji se neposredno uklapaju u potencijalni poslovni scenario.

Objasnite mu koje su njegove dobiti ako pokrene novi posao i u okviru njega kupi Vae

proizvode ili usluge. Uinite mali napor da shvatite potencijal kupca, pa e njegov uspeh

znaiti i Vau dobit.

14


15/18

Nagradne igre za kupce

Organizovanje nagradnih igara je uvek primamljivo za posetioce Vaeg poslovnog

sajta, a posebno za stare kupce. Potrudite se da stari kupci imaju izvesnu (makar i neznatnu)

prednost u nagradnim igrama sa Vaeg sajta. Verujte, dobra igra uvek oputa, a nagrada

(makar i simbolina) nikada nije neprijatna. Jedna od ideja je da nagrada u igri bude Va novi

proizvod ili njegova test verzija (trial version) ako je u pitanju softver.

4. ZAKLJUAK

Danas je Internet jedan od najvanijih alata savremenog poslovanja, i omoguuje kako

poveanje efektivnosti poslovanja i optimizacije samog procesa tako i marketinga i promocije.

Mogunost da se sa korisnikom ili poslovnim partnerom na Internetu moe direktno

komunicirati, gde postoji mogunost interakcije kombinovanjem svih drugih postojeih

medija, ini Internet najmonijim oruem koje savremena tehnologija prua modernomposlovanju.Malo je kompanija u svetu koje mogu da se pohvale da su uspeno implementirale

upravljanje sa kupcima u elektronskom poslovanju, poto ih njihovi klijenti i dalje ne

doivljavaju kao ka kupcu orijentisane organizacije. Da bi se organizacije oslobodile opsesije

sopstvenim proizvodima (uslugama), potrebno je da se istovremeno primeni velika trojka

upravljanje vrednou kupca, upravljanje vrednou zaposlenih i upravljanje odnosima sa

kupcem. Upravljanje vrednou kupca odgovara na dva kljuna pitanja:

- Kako da prepoznam potrebe kupca?

- U koje kupce ima smisla investirati?

Odgovor na prvo pitanje dao je jo starogrki filozof Epiktet rekavi da je Bog dao oveku dva

uha i jedna usta da bismo dvostruko vie sluali nego to govorimo. Ako ih paljivo

sasluamo, kupci e nam rei ta i kada to ele. U proceni da li ono to smo uli zaista ima

vrednost od velike pomoi je hijerahija potreba Abrahama Maslova koja e nam pokazati kako

15


16/18

da kupcu uputimo izuzetno preciznu poruku koju je nemogue odbiti. Kada kupac oduevljeno

prihvati ponudu, nemojte da postanete euforini. Ono to je kupac eleo jue moda nije ono

to eli danas. Potrebno je znati ono to ele im se to promeni (ili jo bolje da to

pretpostavite).

Na drugo pitanje je odgovorio Vilfrido Pareto (pravilo 80:20 ili 90:10). Studije koje je

sprovela Manhattan Consulting Group pokazuju da 20% kupaca stvara 150% profita, a 40%

kupaca eliminie ak 50% profita. Identifikacija realne vrednosti kupca ne sme da se zasniva

samo na lako dostupnim podacima koliko je novaca on ostavio kod nas. Vano je i koliko smo

dosada investirali u njega i kakav je njegov potencijal za stvaranje socijalnih veza

(umreavanje) da bi se glas o nama proirio to vie (tajna uspeha kompanije Google).

Customer Relationship Management nije CR Marketing jer marketing fokusira samo interfejs

ka korisnicima, dok menadment (rukovoenje) predstavlja proces koji je ukljuen u sve nivoei funkcije organizacije, odnosno, moe se rei da se sve funkcije kompanije proimaju kroz

CRM koncept. CRM obuhvata marketing menadment, upravljanje ljudskim resursima ili

rukovoenje proizvodnjom. Shodno tome, CRM zahteva organizacionu i poslovnu

angaovanost, koja se bazira na prirodnoj orijentaciji ka kupcu.

Zadaci CRM su poveanje prodajnih transakcija, kao i poveanje profitabilnosti,

zarade i zadovoljstva kupaca. CRM nije pojedinana transakcija ve nain rada u kome se

posluje tako da aktivnosti budu orijentisane ka kupcu i to na svim nivoima organizacije i u

kome elimo i zadovoljenje kupca i poveanje prodaje. CRM komponente su:

KUPAC (Izvor naeg profita. CRM softverima moemo uspeno razlikovati ko je realan

kupac)

RELACIJA (odnos izmeu kompanije i njenih kupaca obuhvata neprekidno dvosmerno

saobraanje i meudejstvo)

MENADMENT (CRM aktivnost unutar organizacije. Obuhvata stalnu promenu radne

kulture i procesa. Neprekidno se skupljaju i analiziraju informacije o kupcima i pretvaraju

u korporativno znanje)

Tri glavne odrednice upravljanja sa kupcima u elektronskom poslovanju su:

- Intelligence-driven marketing (formirane baze podataka, istraivanje i praenje trita)

- Sluba podrke kupcima sa istorijom aktivnosti kupca (jake baze podataka)

16


17/18

- Automatizacija prodajne snage, efektiva prodaje (sales-force automation, svako prodajno

mesto mora biti u bazi)

Da zakljuimo na kraju da dobro i kvalitetno upravljanje sa kupcima u elektronskom

poslovanju i precizno izraunavanje sadanjeg i budueg potencijala kupaca stvara preduslove

za ciljane marketinke kampanje, smanjenje trokova i spama i oseaj najvernijih kupaca da su

tretirani kao kraljevi. Meutim, to nije dovoljno. Kada se krene u realizaciju strategije ka

kupcu orijentisane organizacije u prvi plan dolazi upravljanje vrednou zaposlenih. Ako je

kupac kralj, zaposleni je u najmanju ruku princ. Pojanjenje izbora sopstvenih kadrova dovodi

u vezu zapoljavanje i zadravanje najboljih ljudi sa privlaenjem i zadravanjem najboljih

kupaca odgovor je sve. Bez obzira na tehnologiju i propise, u biznisu e opstati samo oni

koji stvaraju oduevljene kupce.

5. LITERATURA

1. Grupa autora: Dragan D Milanovi, Danijela Tadi, Mirjana Misita: Informacioni

sistemi menadzmenta sa primerima, Megatrend univerzitet primenjenih nauka,

Beograd, 2005. godine

2. Grupa autora: Stipe Lovreta, Dragutin Radunovi, Goran Petkovi, Trgovina, teorija ipraksa, Savremena administracija Beograd 1998. godine

3. Grupa autora: Jasmina Novakovi, Dragan Milanovi, Alempije Veljovi: Poslovna

informatika, Megatrend univerzitet primenjenih nauka, Beograd, 2005. godine

4. Hani Hasan, Leksikon poslovne informatike, Znak, Beograd, 1995. godine

5. Kovaevi Tatjana, Elektronsko poslovanje, skripta, Megatrend Univerzitet

primenjenih nauka, 2001-2003. godine

6. Kosiur David, Understanding Electronic Commerce, Microsoft Press 1997. godine

7. Petkovi Goran, Elektronska trgovina, Nova trgovina, III-IV, 1998. godine

8. www.teol.net Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

9. www.e-trgovina.co.yu Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

10. http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_m

anagement.php Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

17
http://www.teol.net/http://www.e-trgovina.co.yu/http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.phphttp://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.phphttp://www.teol.net/http://www.e-trgovina.co.yu/http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.phphttp://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php


18/18

11. http://www.socialcustomer.com/2006/12/vrm_vendor_rela.html

Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

12. http://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.htm

l Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

13. http://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-

process/ Preuzeto sa Interneta 25.11.20208. godine

18
http://www.socialcustomer.com/2006/12/vrm_vendor_rela.htmlhttp://www.socialcustomer.com/2006/12/vrm_vendor_rela.htmlhttp://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.htmlhttp://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.htmlhttp://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-process/http://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-process/http://www.socialcustomer.com/2006/12/vrm_vendor_rela.htmlhttp://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.htmlhttp://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.htmlhttp://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-process/http://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-process/

Documents

Upravljanje Odnosima Sa Kupcima u Elektronskom Poslovanju