NR 4 │3-2013

СЛОВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Свен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti

ПРОБЛЕМ НЕТ,ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТИ

14-го марта USS Security Eesti заявила о покуп-ке всех акций охранной фирмы Alfastar. Пред-приятия будут объединены, но в ходу будут обе торговые марки.

На посвященной покупке пресс-конференции председатель правления USS Security Eesti Свен Нуутманн сообщил, что после объединения оказа-ние охранных услуг будет сосредоточено под мар-кой USS Security, все патрульные автомобили будут желтого цвета, и сотрудники охранной службы будут носить форму USS. Под торговой маркой Alfastar будет происходить импорт, продажа и установка охранных систем.

Если до сих пор USS Security занималась только установкой и обслуживанием охранной техники, то Alfastar сам импортирует охранные системы и занимается их оптовой продажей другим фирмам. Это гарантирует предприятию получение устройств по выгодной цене и также дополнительный оборот.

При объединении предприятий увеличится коли-чество патрулей USS Security и растет центр управ-ления. Свен Нуутманн особенно подчеркнул то обстоятельство, что нынешние работники Alfastar, в том числе все ключевые лица продолжат работу в предприятии. «Из этого получится нетрадиционно позитивная сделка», сказал Нуутманн. «Объедине-ны будут два хорошо действующих предприятия.»

Количество работников объединенного пред-приятия достигнет более 1500 человек, число охра-няемых объектов превышает 16 000 и приблизи-тельно предприятию принадлежит около одной трети рынка охранных услуг Эстонии. Как сказал на пресс-конференции председатель совета USS Security Eesti Урмас Сыырумаа, лидер рынка уже не за горами. Здесь стоит вспомнить, что придя на рынок осенью 2011 года, доля охранных услуг USS была около 15% против 56% G4S.

АО Turvateenistus Alfastar было основано в 1999 году на базе капитала и объектов крупного местно-

го предпринимателя. Кроме долговременного опы-та предприятие отличилось стабильностью. Дирек-тор по службе Яан Яаска подчеркнул, что большая часть администрации, половина работников па-трульной службы и одна треть работников физиче-ской охраны работают в фирме с самого начала.

«Мы смогли сохранить приятную рабочую атмос-феру и гарантировали людям чувство уверенности», сказал Яаска. «Также база клиентов и экономиче-ское состояние находятся в хорошем состоянии».

Как заметил на пресс-конференции исполни-тельный директор Alfastar Кирилл Самсонов, с позиции дальнейшего развития предприятия про-блемой являлось то, что не было сил расшириться вне Таллинна, Палдиски и Маарду. Таким образом, охват территории по всей Эстонии является явным козырем USS Security.

«К объединению с USS мы относимся позитивно и возлагаем большие ожидания», заметил Яаска. «Между собой у нас никогда не возникало конфликт-ных ситуаций. Если с G4S наши интересы у некото-рых клиентов столкнулись, то с USS такого не было; мы оба вели свои дела, не мешая друг другу».

Как Нуутманн, так и Яаска подчеркнули, посколь-ку объединяются два предприятия с долговремен-ной историей и опытом, в которых многие рабочие процедуры организованы по-разному, перед нами стоят некоторые трудности адаптации, но намного важнее возможность учиться друг у друга.

«Мы должны обязательно обучиться электронно-му ведению дел», заметил Яаска. «Так как мы за-метно меньше и работаем только в Таллинне, не-которые вещи у нас были организованы намного проще».

Объединение USS Security и Alfastar и замена торговой марки будут проведены постепенно и плавно. Все договоры Alfastar будут действовать, как и прежде, и неудобств для клиентов, партнеров и работников не должно возникать.

USS Security купилаALFASTAR

Наше предприятие вновь делает серьёзный шаг в раз-витии. При объединении с Alfastar рабочий коллектив USS Security Eesti увеличится примерно на 300 человек, объектов прибавится почти на одну третью часть. Но уве-личение объемов не может быть само по себе целью.

Объявлять крупные цифры – это, конечно же, хорошо, но в действительности вся наша деятель-ность, в том числе покупки предприятий, должна повысить качество, как услуг, так и всего пред-приятия. Даже если объединяются два сильных предприятия, как в данном случае, эффект не воз-никнет сам по себе, только лишь при серьёзном от-ношении и хорошей работе обоих участников.

Долговременные история и опыт означают тща-тельно выработанные и конкретно установленные рабочие процедуры. И в тоже время сильную эмо-циональную связь работников с предприятием, про-стые человеческие привычки ходить на работу имен-но в этом месте, именно в этой форме, делать вещи именно так и не по-другому. Поэтому объединение двух предприятий находится далеко от холодных рас-четов, но помимо всего прочего является сильным душевным и психологическим напряжением.

Сегодня охранный рынок разделен, и позиции участников рынка уже установлены. В ближайшее время новых крупных тендеров не предвидится, и безумного строительства не происходит, новые круп-ные предприятия, и торговые центры массово не строятся. Следовательно, если мы утвердили свое же-лание расти и развиваться, то разговор можно вести все-таки о перераспределении имеющегося рынка.

Мы неоднократно высказывались о своем желании быть номером один на рынке охранных услуг. Безу-словно, под этим не стоит обязательно понимать раз-мер предприятия, а то, что если кто-то в Эстонии нуж-дается в охране, то в первую очередь он вспомнит USS Security. Мы должны быть первым выбором клиента!

Достижение этой цели возможно лишь через удер-жание и поднятие качества нашей работы. Качество в большей степени зависит от людей, от того, на-сколько хорошо они обучены и мотивированы. Что в свою очередь зависит от денежных возможностей предприятия, которые в сфере деятельности с таким низким маргиналом всегда напряженные.

Помимо усовершенствования внутренних про-цедур мы начали разговор с клиентами на тему цен, обуславливая и объясняя, почему услуга по очень низкой цене не в интересах самого клиента.

Прошу от всех работников USS Security и Alfastar в процессе объединения позитивного и дружелюб-ного отношения. Из-за разных убеждений и привы-чек на нашем пути могут возникнуть ситуации, ко-торые при негативном мышлении можно принять за проблемы. Помните всегда, что при позитивном подходе нет проблем, есть только возможности.

Добро пожаловать в наше предприятие, со-трудники Alfastar!

NR 4 │ 3-2013 │ 2

Начинаем с RimiВ апреле USS Security Eesti начина-ет сотрудничество с сетью рознич-ной торговли Rimi.

С 3-го апреля берем под свою фи-зическую охрану, находящийся на Таммсааре тее в Таллинне магазин Säästumarket XL формата и с 8-го апреля, находящиеся в Ыйсмяэ су-пермаркет Rimi и Säästumarket.

До этого времени эти магазины на-ходились под охраной фирмы G4S Eesti. Партнерами по охране сети Rimi также являются фирмы Securitas и Grifs.

VKG под охрануНачиная с 14-го апреля, под охраной USS Security будет находиться вся территория Viru Keemia Grupi (VKG).

Если до сих пор наши 10-11 че-ловек охраняли примерно одну чет-вертую часть территории VKG и всю остальную часть охраняли сотрудники G4S Eesti, то теперь режим пропуска всего предприятия и физическая охрана основной территории нахо-дятся под нашей охраной. Рабочих мест для охранников добавится при-мерно 30.

С 3-го января начальником службы Северного региона ра-ботает Райн Аннусвере.

Его ранняя карьера проходила в основном в системе юстиции. В 1999-2006 годах он работал в Пярнуской тюрьме, где с должности начальника отдела поднялся до ди-ректора тюрьмы. В 2007-2009 годах был заместителем директора Виру-ской тюрьмы и управлял вооружен-ным спецподразделением тюрем.

С 11-го марта к работе начальни-ка по службе Восточного региона приступил Меелис Таммехойд.

У Меелиса есть долговременный опыт в охранной сфере. В 2002-2013 годах он руководил Централь-ным регионом охранной фирмы SKARABEUS, до этого Центральным регионом JI Turvateenistus. Ранее работал в министерстве внутренних дел, генеральном штабе союза обо-роны Эстонии и уголовном розыске.

НовыеРУКОВОДИТЕЛИС 18-го марта центром управле-ния USS Security Eesti руководит Энн Сыырумаа.

Энн является настоящим вете-раном охранного рынка Эстонии. Он года был первым охранником, который был 1-го сентября 1991 оформлен на работу в первой эстонской частной охранной фир-ме ESS. Начиная с того времени и до сих пор он работал в фирме ESS/Falck/G4S Eesti, будучи с 1996 года начальником смены центра управления.

С 1-го апреля главным бухгалте-ром USS Security Eesti начинает работать Айли Липп.

У Айли Липп очень долго-временный опыт в организа-ции финансов в сфере охраны – в 1998-2012 годах она была руководителем по финансам охранной фирмы ESS/Falck/G4S Eesti.

Райн Аннусвере

Меелис Таммехойд

Энн Сыырумаа

Айли Липп

Город Тырва стал самым охра-няемым городом, после того, как стало известно, что USS Security начнет оказывать там свои услуги. Теперь в этом маленьком городе южной Эстонии параллельно дежу-рят патрули двух охранных фирм.

Директор Южного региона USS Security Eesti Калев Интс вспоминает, что все началось в декабре прошлого года, когда к нему обратился вице-мэр Тырва Майду Руусманн. Вопрос был конкретным: готов ли USS ввести патруль в Тырва и взять под свою тех-ническую охрану находящиеся в Тыр-ва и окрестностях города объекты. G4S Eesti, которая на протяжении 10 лет единственной охранной фирмой оказывала услуги в городе Тырва, в конце ноября прислала всем своим клиентам неожиданное письмо о том,

что выводит патрульный автомобиль из Тырва, и на все тревоги в дальней-шем будет реагировать из городов Валга, Элва или Вильянди. На допол-нительный запрос городской управы фирма G4S ответила, что решение уже принято и патруль будет снят.

Поскольку активные люди и пред-приниматели региона тесно об-щаются между собой и регулярно собираются за круглым столом, у них возникла идея найти альтерна-тивы прежней фирме, оказывавшей охранные услуги в городе. Ведь при-сутствие патрульного экипажа в горо-де является главным компонентом качественной технической охраны.

«Мы взвесили возникшее обстоя-тельство и нашли, что возьмем на себя этот риск и с начала февраля введем патруль в Тырва», сказал Ка-

лев Интс. «Риском это является в том понимании, что клиентов до сих пор пользовавшихся услугами техниче-ской охраны на весь город Тырва и волость Хелме даже меньше чем на один патруль. Но мы учли и потенци-альных новых клиентов, которых мож-но получить при активной продаже».

Активная продажа и переоформле-ние договоров началось в начале янва-ря, когда вдруг фирма G4S, сообщила, что вывод патруля являлось ошибкой, соответствующие выводы сделаны, и патруль будет возвращен. Лидер рынка запустил серьезный прессинг, предла-гая цены на 30% дешевле нынешних, и даже дополнительно 3-6 месяцев предоставления услуг бесплатно.

«Я и сам встречался с местными активными людьми», заметил Ка-лев Интс. «Преобладающая позиция

сформировалась, что, так как сдела-ла фирма G4S, все-таки не делается, такое поведение не акцептируется. В конечном счете от перехода под нашу охрану отказались лишь еди-ничные клиенты и кроме того под охраной G4S остались представи-тельства крупных компаний, у кото-рых с ними договор, охватывающий целый концерн.

Так и стоят сегодня в городе Тырва рядом два патрульных автомобиля, один белый, другой желтый. Долго ли продержится там конкурент, невоз-можно прогнозировать, но фирма USS Security дала людям города Тыр-ва твердое обещание, что патруль обязательно останется в городе.

«Город Тырва и волость Хелме кра-сивый и развивающийся регион», сказал Калев Интс. «Особенно кра-сиво здесь летом, когда здесь и при-езжих довольно много. Несомненно, в будущем в этом районе наладится как предпринимательство, так и уро-вень жизни».

Руководитель по службе Южного региона Янар Стокерман выразил радость, что быстро удалось ском-плектовать отличную патрульную ко-манду. Один из мужчин работал ра-нее в G4S и был сокращен в связи с выводом патруля. И остальные два с долговременным стажем работы в охранной сфере.

«До сих пор работа в Тырва про-двигалась исключительно хорошо», подтвердил Стокерман. «Крупных происшествий не возникало, сотруд-ничество с полицией очень хорошее, поддерживается довольно тесное общение между собой».

Отдельно подчеркнул Стокерман роль, которую тем или иным образом исполняют патрули охранных фирм в обеспечении всеобщего обществен-ного порядка. Конкуренция между предприятиями вовсе не означа-ет, что работники передовой линий каким-то образом конкурировали между собой или смотрели косо друг на друга. На самом деле так это по-всюду в Эстонии, так это и должно быть.Старшим патрульной команды города Тырва назначен местный житель Айвар Тамм.

ТЫРВА – самый охраняемый город

NR 4 │ 3-2013 │ 3

Начальник охраны Северного ре-гиона Марко Кока размышляет, что звание лучшего начальника охраны года, скорее всего ему при-несла склонность беспрестанно вмешиваться в дела, которые его вовсе не касаются.

«Я часто думал, что моя работа – это торговые объекты, почему же я тогда должен совать свой нос в дру-гие дела», посмеивается Кока. «Зна-чит характер такой, что обязательно принимаю участие во всем, где нуж-на хоть малейшая помощь».

Прямым обоснованием для на-граждения Марко являлась его ра-бота по запуску физической охраны больших торговых объектов. Напри-мер, в центре Rocca al Mare нужно было начинать совершенно с нуля – от предыдущей охранной фирмы не осталось ни одного человека.

Также отмечена была роль Марко и в других больших проектах, таких как, например принятие охраны и снабжение физической охраной Тал-линнского порта или организация безопасности самого большого в Прибалтике спортивного мероприя-тия auto24RallyEstonia.

«Если возникают непредвиден-ные обстоятельства, когда совета больше не у кого спросить, то я всегда могу обратиться к Марко и мы обязательно найдем решение», заметил председатель правления USS Security Eesti Свен Нуутманн, награждая Марко.

На работу в охранную сферу Мар-ко попал почти случайно 15 лет на-зад, когда обнаружил, что полученная в профессионально-техническом учи-лище профессия строителя не совсем его призвание.

«Где-то увидел объявление, что в магазин требуется сотрудник охран-ной службы», вспоминает Марко. «Тогда еще я подумал, что какой же из меня охранник, но друг склонил меня, чтобы я пошел».

Далее Марко вступил в ряды пра-родителя USS - K-Grupp. Сначала работал как сторож, затем как охран-ник, позже ездил в патруле, пока не остановился на должности начальни-ка охраны.

«Работа начальника охраны, пре-жде всего – это долговременная и непрерывная работа с людьми, и в этой работе ни один день не похож на другой», подчёркивает Марко. «Если общение складывается и отношения хорошие, тогда и работа ладится. Конечно же, нужно и знать людей – кого и как мотивировать. В общем-то, люди делятся на две группы – одни хотят дожить до вечера, а другие же хотят сделать свой день более инте-ресным. Я предполагаю, что в моей команде работают такие люди, кото-рые действительно хотят работать. Моей задачей, а также задачей руко-водства является создание для этого места и условий».

По словам Марко, самое главное в охранной работе – это установле-ние четких и конкретных рамок. Те,

кто не подчиняется стандартам, не смогут сделать в предприятии дол-гую карьеру. Также очень важным является непрерывный выбороч-ный контроль.

«Нужно посещать объекты, об-щаться как с работниками, так и с клиентами, наставлять новых ра-ботников», поясняет Марко. «Я ста-раюсь по возможности успеть во многие места, и всегда быть рядом, если случается какая-то большая проблема или более серьёзное про-исшествие».

Марко признает, что рабочий темп очень часто увеличивается и на са-мом деле, работа начальника охраны означает то, что рабочие обязанности длятся сутки напролёт.

«Очень часто выходные дни от-личаются от будней тем, что если в

будни я просыпаюсь по будильнику, то в субботу или воскресенье от теле-фонного звонка», улыбается Марко. «Но все же я установил для себя чет-кое правило - по воскресеньям я не работаю… но, только если вдруг что-нибудь не случится…»

Помимо основной работы Марко вместе с другом содержит интернет-портал Turvamees.ee, целью которого является популяризация охранной работы и сбор всей связанной с дан-ной сферой деятельности информа-ции в одном месте.

Не придает ли такая деятельность интерес, например, к журналистской работе? На этот вопрос Марко отве-чает с приятной ухмылкой: «Просто дело может быть в том, что отличный охранник немногословен, я наобо-рот».

Марко Кока:

На фотографии, сделанной в центре Rocca, вместе с Марко Кока запечатлены начальник объекта Крийстина Куулме (слева) и администратор Деана Кютт.

ПРИГЛАСИ ДРУГА НА РАБОТУ!Постоянно ищем по всей Эстонии:– Специалистов по уста-

новке и обслуживанию охранного оборудования

– Операторов центра управления

– ОхранниковДополнительная информация: personal@uss.eeИли по телефону: 6 191978, 52 62 345

С начала марта офис Южного региона USS Security Eesti находится на новом месте – по адресу ул. Сыбра 54 в Тарту.

Офис находится в новом здании бюро, владельцем которого является строительная фирма Rand&Tuulberg. В нашем распоряжении находится более 90 кв. метров площади на II этаже, где на данный момент пять рабочих мест, а в будущем есть воз-можность расширения.

Если предыдущий офис находился в самом дальнем краю города, то ны-нешний находится около улицы Туру, откуда центр города находится на расстоянии вытянутой руки.

«Предыдущий офис даже нельзя срав-нить с новым», довольно говорит руко-водитель южного региона Калев Интс.

ОФИС ЮЖНОГО РЕГИОНА переехал

«Просто характер такой»

NR 4 │ 3-2013 │ 4

ПризнаниеВ конце января прошла первая празд-ничная церемония вручения наград года USS Security Eesti, на участие в которой были приглашены лучшие из лучших нашего предприятия.

На основании пришедших из регионов и подразделений предложений, комиссия, составленная правлением предприятия, решила в этот раз выдать 6 наград года за звание лучший, 26 знаков отличия и 54 почетных грамот. Признанием являлось конечно же само приглашение на празд-ничную вечер.

Награды выдали председатель сове-та USS Security Eesti Урмас Сыырумаа, член совета Индрек Сепп и председатель правления Свен Нуутманн. В своих высту-плениях они поблагодарили всех собрав-шихся и через них всех работников USS за огромную проделанную работу.

Для собравшихся выступали ансамбль Violina, иллюзионист Charlekas и певец Койт Тооме. Праздник продолжился и по-сле полуночи.

NR 4 │ 3-2013 │ 5

ЛУЧШИХПризнание

Маргус ТапримяэСветлана СимохинаИво ПылдманнТрийн Проос Вайдо-Роберт СуйкНадежда СкабурскасГригорий СуворовРюнно ТеллингФредди Воола

Дмитрий КизиловАйвар ХромовСтепан ИльюкСергей ЛопинТойво ЛьвовУрмас ВерзибиковсТойво ВихолайненЮрий СоколовВалерий Щербо

Валерий БычковАлександр СергиенкоДенис СтародубГеннадий ПустоваловОлег РасадиновИван ЗагуляевМарина ЩукинаЕвгений БеззаборкинВладислав Колюхин

Ирина КитсеметсЮлия СальниковаУльви ГиллерНаталья МяннимягиВиктор КреусМаргид КальюрАндрей ГерманАндрес КельдерОлев Тимберг

Тармо ФимбергЯнар СтокерманКалев ИнтсАндрес ЭэскивиРуслан МироновИгорь АннусВадим ВильдеАннели ЭхтеИндрек Линдсалу

Катрин ПеэтсМарет КоппелмааПётр ГруткинПавел ПастКерсти СирелиАго ПаллумТони ПашковскийИрина АлександроваМарви Кашан

Свен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti

Почетная грамота

Значок почета

Лучшие годаОхранник года 2012 Начальник охраны года 2012

Кристьян Ордабаев, дежурный центра управления USS Security Eesti

Урмас Рауд, восточный регион

Марко Кока, северный регион

Менеджер по продажам года 2012

Маргит Декет, восточный регион представительство города Раквере

Команда года 2012

Команда охраны auto24Rally Estonia, которой руководили Марко Харуоя - директор внутреннего контроля USS Security Eesti (отсутствует на фотографии), и начальники охраны (начиная слева) Артём Лофицкий, Прийт Пяргмаа, Янар Стокерман и Марко Кока.

Деятель года 2012

ЗолотойСвен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti

Урмас Сыырумаа, член совета USS Security Eesti

Индрек Сепп, член совета USS Security Eesti

СеребряныйПауль Муттанен, руководитель Восточного региона USS Security Eesti

БронзовыйМайт Пярг, член правления USS Security Eesti, директор по финансам

Пеетер Аре, руководитель по продажам и обслуживанию клиентов восточного региона

Тийт Моор, руководитель района Хаапсалу Западного региона

Андрус Мороз, директор по службе USS Security Eesti

Тармо Хыбе, директор по маркетингу USS Security Eesti

Марко Кока, начальник охраны Северного региона

Прийт Пяргмаа, начальник охраны Северного региона

Кристьян Ордабаев, дежурный центра управления USS Security Eesti

Артём Лофицкий, начальник охраны Северного региона

Ольга Лийв, специалист по персоналу USS Security Eesti

Вячеслав Лукин, руководитель района Нарвы Восточного региона

Анне Скрипка, оператор центра управления

Аллан Наби, оператор центра управления

Надежда Жукова, начальник объекта Северного региона

Танель Апс, охранник Северного региона

Андра Оя, охранник Северного региона

Анатолий Крапивницкий, охранник Южного региона

Райнер Каасик, охранник и менеджер по продажам Южного региона

Айвар Пярна, советник правления USS Security Eesti

Максим Власов, охранник Восточного региона

Игорь Грига, охранник Восточного региона

Сергей Потапенко, охранник Восточного региона

NR 4 │ 3-2013 │ 6

Отдел обслуживания клиентов USS Security Eesti в последнее время прошел серьёзные преобразо-вания, и сегодня мы уже можем сказать, что в большей степени структура и организация труда сформировались.

Поскольку объем Восточного реги-она уже почти наравне с Северным регионом, то очень важным является обеспечение корректности базы дан-ных, и поэтому теперь управление базой клиентов Восточного региона проходит через Таллинн. Таким обра-зом, легче обучать людей и обеспечи-вать качество их работы. Оператив-ная же работа с клиентами проходит по-прежнему на месте.

Вторым и наибольшим изменением является внесение технического отдела в структуру обслуживания клиентов. Это было нашим самым слабым местом. Отдел продаж продавал, отдел обслужи-вания клиентов обслуживал, но техники часто не прибывали на объект вовремя.Работая в единой команде, улучшается обмен, как информацией, так и опы-том. Уже было проведено обучение ме-неджеров по обслуживанию клиентов по части охранной техники. В ближай-шее время пройдет обучение техников о принципах хорошего обслуживания клиентов. Ведь техник является первым и очень часто единственным работни-ком USS, с кем соприкасается клиент, когда отдел продаж уже заключил до-говор. Он является визитной карточкой предприятия, от профессиональности и корректности которого зависит даль-нейшее отношение клиента к нашему предприятию в целом.

Приоритетом в сфере обслужива-ния клиентов в этом году является соз-дание еще более доверительного от-ношения с нашими клиентами. Только тогда, когда клиенты доверяют пред-приятию, оно может быть устойчивым и успешным. В охранном бизнесе это особенно важно, так как клиент дове-ряет под нашу опеку свое имущество и чувство личной безопасности.

Первое и простое правило достиже-ния доверия – это выполнение своих обещаний. Если мы обещали выслать техника, то техник приедет в установлен-ное время. Если мы обещали реагиро-вать на тревогу в течение определенного времени, то патруль должен действовать в течение этого времени. Если мы обе-щали перезвонить клиенту сегодня, то мы это обязательно сделаем.

В теории это кажется очень про-стым, но на практике оказывается зачастую более сложным. Особенно когда с достижением этого доверия связано много разных сторон, у ко-торых есть свои причины и оправда-ния, почему одно либо другое не может быть выполнено. Но каждый может начать с себя, с того участка работы, на который именно он может повлиять.

Часто возникает ошибочное мне-ние, что обслуживание клиентов яв-ляется работой только одного отдела. В то же время клиенты оценивают обслуживание по общению с фирмой в целом.

Статистика показывает, что при-чиной примерно 65% случаев потери клиентов является то, что отношения с клиентом после заключения успеш-ной сделки остаются заброшенными. Все мы знаем и то, что заполучить но-вого клиента стоит намного дороже, чем удержать уже имеющегося. Тем самым, нашим приоритетом являет-ся сохранение имеющихся клиентов, быстрое и профессиональное удо-влетворение их потребностей.

Клиент всегда достоин лучшего, в независимости от выходных, отсут-ствия техников, заболевания какого-то работника. Клиента не интересует, что вчера вечером мы переработали, поздно пришли домой и сегодня долж-ны были вновь начать работу в 8 утра.

Лучшее обслуживание могут пред-ложить только лучшие работники, которые работают в команде и со-средотачиваются на решениях за-дач, а не ищут виновных. У команды есть общая цель, которая является приоритетом. Личные цели каждого поставлены для достижения единой цели, и этого нельзя забывать.

Анне НурмикДиректор по обслуживанию клиентов

ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯпреобразовался

База клиентов Северного и Восточного регионов управляется из одного и того же помещения

В феврале USS Security Eesti про-шел очередной внешний аудит ISO стандарта, итоги которого были во всех отношениях удовлетворитель-ными. Газета USS Press попросила директора по службе Андруса Мо-роз прокомментировать все свя-занное с ISO.

Что означает для предприятия обслуживания система ISO?

«Немного обобщая можно сказать, что система управления качеством является тем же самым, что и прави-ла внутреннего распорядка, которые есть на каждом уважающем себя предприятии. Система управления качеством ISO - это описание процес-сов, происходящих в предприятии, целью которых является обеспечение того, чтобы все структурные подраз-деления и работники делали важные действия одинаково. Только в этом случае можно гарантировать, что кли-ент получит от нас в любом месте и в любое время такую же услугу.

Что касается системы управления качеством, каждое предприятие ре-шает само, как оно выстроит его. Если есть желание сертифицировать систе-

му, что является предпосылкой для многих государственных тендеров, то разумно исходить из признанного на международном уровне стандарта. Мы опираемся на ISO стандарт 9000:2008, где первая цифра (9000) означает си-стему управления качеством, а вторая (2008) означает год происхождения данной версии стандарта».

Вероятно, для многих система управления качеством ассоцииру-ется с большой бюрократией, где каждое движение приводит к за-полнению бумаг.

«Конечно, возможно сделать систему настоль-ко сложной, что это при-ведет за собой много бессмысленной работы. Мы же исходили из тако-го принципа, что ISO - это не вещь сама по себе, а должна быть простой и понятной для всех.

Должны быть описаны процессы основных услуг предприятия. Если это все четко записано, жизнь каж-дого работника станет заметно легче. Решения возникают быстро, и ответ-ственность установлена. Другими

словами: чем меньше работник дол-жен импровизировать, тем эффек-тивнее и качественнее оказываемая услуга».

Какова роль внешнего аудита и осуществляются ли внутренние ау-диты?

«Внешний аудит дает обзор тому, от-вечают ли наши процессы стандарту и выполняем ли мы те требования, кото-рые сами себе установили. Это проис-ходит один раз в год и партнером в этой сфере мы выбрали Bureau Veritas.

Аудит всегда завер-шается рапортом, в котором фиксируются несоответствия. Малень-кие несоответствия на-ходятся всегда, так как процессы и структура предприятия находятся в постоянном преобра-зовании, и в частности наше предприятие в

быстром темпе роста не всегда успе-вало оперативно фиксировать все из-менения в описаниях процесса.

Мы сами анализируем свои рабо-чие процессы каждый день. Напри-мер, возьмем объект физической

охраны: на охраняемом объекте работу охранников анализирует на-чальник смены, в свою очередь его работу начальник объекта, далее на-чальник охраны, начальник службы региона и т.д. вплоть до высшего ру-ководства».

Что можно считать наибольшей проблемой нашего предприятия в контексте ISO?

«В данный момент обязательно нуждается в улучшении движение информации внутри предприятия. Бывают ситуации, когда центр управ-ления незамедлительно не информи-руется о происходящих на объекте событиях. Это конечно хорошо, что на месте можно решить какую-то даже очень сложную проблему своими силами, но в нашей системе коорди-нирующая роль все же должна быть у центра управления. Это установле-но законом об охране, и с позиции предприятия очень важно, чтобы все отражалось в нашей статистике. Ре-зультаты анализа статистики играют роль при вынесении разнообразных решений. Сейчас идет работа над приведением в порядок и внедрени-ем этих процессов в работу».

Внешний аудит ISO стандарта прошел успешно

NR 4 │ 3-2013 │ 7

В январе 2012 года Маргит Декет пришла в Йыхвиский офис USS Security и сообщила, что с огромным удовольствием приступила бы к ра-боте в USS. И точно год спустя, в январе 2013 года, она была признана лучшим представите-лем года по продажам USS.

«Эта награда стала для меня очень большой нео-жиданностью,» говорит Маргит. «В предприятии рабо-тает достаточно отличных и толковых представителей по продажам, которые заслуживают это звание.»

По словам Пеетера Аре - руководителя по про-дажам и обслуживанию клиентов Восточного ре-гиона, самой большой неожиданностью в случае Маргит является то, как быстро она смогла вжить-ся в совершенно незнакомую для себя сферу. Ра-нее у Маргит совсем не было соприкосновения с охранными услугами, но все же уже через два-три месяца после приступления к работе, она смогла самостоятельно и успешно продавать и обслужи-вать клиентов.

«Тема была действительно совсем неизвестной и учёба продолжается как сейчас так и в дальней-шем,» признаёт Маргит.

«Я обучалась складскому хозяйству и связанному с этим устройству бизнеса, а так же работала в этой области, как в Эстонии, так и в Финляндии. Когда бывшие на тот момент работы закончились, я про-шла довольно много фирм Вируского уезда, которые казались мне более большими и серьёзными. USS была одной из них. Я была уверена, что если даже тема совершенно неизвестна, то у меня будет полно энергии, если работа предложит вдохновение.»

За плавное начало Маргит благодарна непо-средственным руководителям и коллегам, как из Йыхви, так и из Таллинна, которые направляли, обучали и привели ее к важным контактам. Перво-начальный небольшой страх перед общением с клиентами был быстро преодолён.

«Для меня налаживание контакта с людьми само по себе не является проблемой,» произносит Мар-гит. «Но так как сфера была незнакома, то должна была делать вид, что я большой специалист. Осо-

бенно боялась по части техники, распечатала для себя в большом количестве инструкций по экс-плуатации охранных устройств, чтобы не сесть в лужу. Также я ходила от двери к двери, выдавала потенциальным частным клиентам визитные кар-точки, и должна была быть готова к тому, что могут быть заданы сложные вопросы.»

Рабочее место Маргит находится в представитель-стве USS в Раквере и под ее ответственностью на-ходится продажа охранных услуг преимущественно в Раквере и окрестностях. Соответственно потреб-ности нужно ездить на помощь и в Ида-Вирумаа, поэтому разъездов бывает много и часто.

«Мне нравится гибкая и подвижная работа, в офисе сижу по возможности мало, в основном тог-да, когда составляю бумаги и отчеты,» говорит Мар-гит. «Я составляю план на каждый день, где и с кем встречаюсь. Если есть возможность, то к клиенту нужно ехать самому, так как клиент хочет говорить лично, и прежде чем составить предложение, я хочу посмотреть ему в глаза. Несмотря на то, что моей работой является продажа, я должна следить и за тем, как идут дела и у существующих клиентов, с которыми я ранее заключила договор. Довольны ли они и каковы их возможные новые потребности.»

Говоря о будущем, Маргит отмечает, что вдоба-вок к работе ее твердый план - продолжить обуче-ние. В данный момент она доучивает устройство бизнеса в Ляяне-Вируском прикладном вузе, после чего, несомненно, будет обучаться далее управле-нию бизнесом. Работать Маргит хочет неизменно в рядах USS Security.

«Я нахожу, что это крайне достойная похвалы фирма хотя бы потому, что она приняла меня на работу,» смеётся Маргит. «В качестве отдачи я на-мерена долго здесь работать.»

окончился большим признаниемПЕРВЫЙ ГОД РАБОТЫ

Вот и пришло время, когда ра-ботодатель обязан подтвердить расписание отпусков работников предприятия. Расписание нужно составлять каждый календарный год и при назначении отпуска нуж-но считаться с желаниями работни-ков, которые разумно согласуются с интересами работодателя.

Целью отпуска является отдых ра-ботника для восстановления работо-способности и подготовка к следую-щему периоду работы. Работник не имеет право отказаться от отпуска или заменить его какими-либо други-ми благами.

О расписании отпуска календар-ного года работник должен быть уве-домлен в течение первого квартала года, т.е. не позднее конца марта. Работодатель обязан внести в распи-сание отпуска, как основной отпуск за текущий год, так и неиспользован-ный основной отпуск за предыдущие периоды.

Отпуск, невнесенный в график отпусков, работник может востребо-вать в любое время с 14-ти дневным предварительным уведомлением в письменно воспроизводимой фор-ме.

Расписание отпусков является для сторон обязательным, и изменить его можно только по соглашению сторон, за исключением части основного от-пуска, если изменение обусловлено

крайней необходимостью организа-ции труда со стороны работодателя, которую не было возможности пред-видеть, или если у работника есть право отложить основной отпуск, прервать его или преждевременно прекратить отпуск по важной личной причине.

По соглашению сторон основной отпуск можно разделить на части. При наличии подобного соглашения, хотя бы одна часть отпуска должна составлять подряд не менее 14 ка-лендарных дней. Избежать необосно-ванного разделения отпуска на части и тем самым продления его, может помочь право работодателя отказать-ся от дачи отпуска более короткими, менее 7-ми дней, частями (Закон о трудовом договоре § 68 ч. 5).

Часто задаваемые вопросы

Как истекают требования по отпу-скам?

Все требования, которые возникли до 01.07.2009 г., истекают в течение 4 лет, начиная с 01.07.2009 г. Истечение требований каждого работника отдельно не рассчитывается, т.е. все, что было на-работано и не истекло по состоянию на 30.06.2009 г., истекает 01.07.2013 г.

Например, если по состоянию на 30.06.2009 г. работник наработал 10 дней отпуска, которые он не использовал,

и которые не являются просроченными, тогда требование по отпуску истекает 01.07.2013 г., т.е. начиная с 01.07.2013 г. этот отпуск востребовать больше не будет возможно.

Таким образом, по состоянию на 01.07.2013 г. истекли:

требования, возникшие до вступления в силу закона об отпуске (01.01.2002 г.);

требования, возникшие в период вре-мени с 01.07.2005 г. по 30.06.2009 г.

Отпуск нельзя востребовать за время, которое на основании Закона об отпуске успело истечь к времени вступления в силу нового Закона о Трудовом догово-ре.

Дает ли листок нетрудоспособности по уходу право на прерывание отпу-ска? Есть ли у прервавшего отпуск и находящегося с листком нетрудоспо-собности по уходу работника право востребовать оставшуюся неиспользо-ванную часть отпуска непосредственно после окончания листка нетрудоспособ-ности по уходу?

На основании ст. 69 ч. 6 ЗТД работник имеет право прервать, отложить или до-срочно прекратить отпуск по существен-ным причинам, вытекающим из лично-сти работника, прежде всего, в связи с временной нетрудоспособностью, отпу-ском по беременности и родам или уча-стием в забастовке. Таким образом, ст. 69 ч. 6 ЗТД предоставляет возможность прервать отпуск даже в случае времен-

ной нетрудоспособности, которой также является на основании ст. 52 ч. 3 Закона о медицинском страховании нахождение с листком нетрудоспособности по уходу.

Работник, находящийся с листком не-трудоспособности по уходу может пре-рвать отпуск, сообщив об этом работо-дателю при первой возможности. Также у работника есть право востребовать оставшуюся неиспользованную часть от-пуска непосредственно после окончания листка нетрудоспособности по уходу или по соглашению сторон в другое время.

Как поступить в случае, если работ-ник неожиданно желает получить от-пуск?

На основании ст. 69 ч. 7 ЗТД право требовать предоставления основного от-пуска в подходящее время имеют:

женщины - непосредственно до и по-сле отпуска по беременности и родам или непосредственно после отпуска по уходу за ребенком;

мужчины - непосредственно после от-пуска по уходу за ребенком или в то вре-мя, когда жена находится в отпуске по беременности и родам;

родитель, который воспитывает ре-бенка в возрасте до семи лет;

родитель, который воспитывает ребен-ка в возрасте от семи до десяти лет, - во время каникул ребенка.

Катрин ПеэтсДиректор по персоналу

ПРИШЛО ВРЕМЯ планировать отпуска

NR 4 │ 3-2013 │ 8

Toimetuse kontaktid:

USS Security Eesti ASRavi 2 / Tatari 43 10134 Tallinn Tel: 6 191 980

Возможности занятий спортом для сотруд-ников USS Security вновь расширились. Начиная с марта, работники USS являют-ся членами SportID.ee, что означает то, что помимо нынешних 20 спортивных клубов и баз мы можем заниматься спортом в более чем 60-ти местах по всей Эстонии.

Важнейшее изменение состоит в том, что теперь в месте заня-тия спортом при обретении соответствующего билета или перио-дической карточки нужно сказать, что Вы являетесь членом пор-тала SportID.ee и предъявить удостоверяющий личность документ.

По-прежнему действует принцип, что USS покрывает по-ловину стоимости билета или периодической карточки и это производится задним числом на основании счетов, выданных SportID. Таким образом, работник оплачивает половину стои-мости, действующей для членов SportID. Пользование услугой происходит на основании списка работников USS, который обновляется отделом по персоналу один раз в месяц.

К сожалению, в газете не имеется достаточно места, чтобы опу-бликовать полную таблицу всех спортивных баз с расценками. По-сему здесь приведем лишь перечень находящихся в нашем рас-поряжении мест для занятий спортом. Подробную информацию можно узнать на месте или зайдя на портал SportID.ee.

Многие работники, которые предъявили в отдел по пер-соналу свой личный почтовый адрес, получили электронное письмо от SportID с персональным именем пользователя, с помощью которого они смогут войти в портал SportID.ee. Кро-ме этого у USS есть пароль общего пользования – имя пользо-вателя: uss / пароль: 123Uss.

Поскольку это только начинающая система, просим разу-много отношения, если в том или ином месте возникнут непо-нимания. Каждая новая вещь нуждается во введении в рабо-ту и никогда нельзя полностью избежать неполадок.

Со всеми вопросами и претензиями просим обращаться по адресу sport@uss.ee. И, конечно же, мы ждем предложе-ний о том, какие спортивные клубы и базы можно было бы еще включить в систему. Все предложения оперативно пере-дадим порталу SportID.ee.

Скоро пляжный сезон, начнем заниматься спортом!

СПОРТв массы!

ТАЛЛИННArctic Sport Club Tallinnплавание, водная аэробика, тренажерный залArigato Spordiklubiтренажерный зал, фитнес, боевые искусства, танцыAurea ajurveeda- ja massaažikeskusмассаж, разнообразные терапииCity Dance Studioтренировки и уроки танцев для женщинCitySpaтренажерный зал, бассейны, spa-процедурыEuphoria Dance Studioлатино-американские танцы, йогаFittestтренажерный зал, массажFitness 4U Sport Clubтренажерный зал, бассейнKadrioru TennisekeskusтеннисKalev Spaплавание, фитнесLasnamäe Kergejõustikuhallлегкоатлетическая арена, тренажерный залMeriton Spordiklubiводный центр, тренажерный залMyFitness Tallinnтренажерный зал, тренировочные залы, в Rocca al Mare бассейнNõmme UjulaплаваниеPirita Top Spaплавание, водная аэробикаPirita Top TennisekeskusтеннисReval SportфитнесScala Fitness Clubтренажерный зал, аэробикаSparta Spordiklubiтренажерный зал, игры с мячом, боевые ис-кусства, групповые тренировки разных видовTallinna Ashtanga Jooga KoolЙогаTallinna Spordihallлегкоатлетическая арена, тренажерный залTulbi Spordiklubiтренажерный зал, групповые тренировкиÕismäe ujulaплавание, водная аэробика, тренажерный залZelluloosi Spordiklubiфитнес, бадминтон, настольный теннис

ХАРЬЮСКИЙ УЕЗДKeila Tervisekeskusплавание, тренажерный залLaagri ujulaплавание, групповые тренировкиRae Valla Spordikeskusплавание, тренажерный залTabasalu Spordikompleksплавание, тренажерный зал, сквош, настольный теннис, бадминтон, групповые тренировкиTrennielamusаэробика/сжигание жира, BodyPump, пилатесViimsi SPAбассейн, тренажерный зал, групповые тре-нировкиViimsi Sportгрупповые тренировки

ТАРТУArctic Sport Tartuплавание, тренажерный зал, групповые тренировкиEesti Maaülikooli Spordiklubiтренажерный зал, групповые тренировкиFitlife Tartu Eedenгрупповые тренировкиFitlife Tartu Tammeгрупповые тренировки

MyFitness Tartu Lõunakeskusтренажерный зал, групповые тренировкиTervise- ja Spordiklubi Arenaтренажерный зал, бассейн, групповые трени-ровки, сквош

ХИЙУМААKäina Ujulaплавание, гребные эргометры

НАРВАNarva MyFitnessтренажерный зал, групповые тренировкиNarva Spordikeskusтренажерный зал

ЙЫГЕВАСКИЙ УЕЗДKuremaa Ujulaплавание, тренажерный залSpordiklubi Virtusтренажерный зал, аэробика

ЯРВАСКИЙ УЕЗДSA Paide Spordi- ja Tervisekeskusплавание, тренажерный залTüri Ujulaплавание, водная аэробика, тренажерный зал

ХААПСАЛУHaapsalu Veekeskusплавание, водная гимнастикаHaapsalu Wiedemanni Spordihoone тренажерный залHaapsalu Spordikeskusтренажерный залHaapsalu Universaalhallтеннис, бадминтон

РАКВЕРЕAqva Spaплавание, водный центр, тренажерный зал

ПЯРНУFitlifeгрупповые тренировкиMyFitness Pärnuтренажерный зал, групповые тренировкиPärnu Tennisekeskusтеннис, бадминтон, тренажерный зал

РАПЛАСКИЙ УЕЗДMärjamaa Ujulaплавание, тренажерный залSadolin Spordihooneтренажерный зал, сквош, бадминтон, на-стольный теннис

СААРЕМААFitlife Kuressaareгрупповые тренировкиKuressaare Gümnaasiumi Ujulaплавание

ВАЛГАСКИЙ УЕЗДKääriku Spordikeskusтренажерный зал, легкоатлетический стадионTehvandi Spordikeskusлегкоатлетическая арена, тренажерный зал

ВИЛЬЯНДИMyFitness Viljandiтренажерный зал, групповые тренировкиHOPE Spordiklubiтренажерный зал, аэробика

ВЫРУСКИЙ УЕЗДVõru Spordikeskusлегкоатлетическая арена, стадион, трена-жерный зал, аэробикаVäimela Tervisekeskusбассейн, водная аэробика