Utilização do Cloud Service de Colaboração - oracle.com · Privilégios de Associação entre Usuários e Recursos: Na Colaboração, é definida uma associação de um para um

OracleField Service CloudUtilização do Cloud Service deColaboração

Release Fevereiro de 2017

Field Service Cloud Utilização do Cloud Service de Colaboração

Part Number: E83348-03

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Oracle Field Service CloudUtilização do Cloud Service de Colaboração

Prefácio i

Introdução 1Sobre o módulo de Colaboração 1

Sobre privilégios de Colaboração 1

Configurando a Colaboração 3Configurar a colaboração pela primeira vez 3

Regras para configurar a colaboração 3

Configurar usuários, grupos e helpdesks 4

Atribuir usuários ao grupo de colaboração 5

Habilitar permissões de colaboração 5

Diagnóstico e solução de problemas das suas configurações 6

Conceitos básicos da interface do usuário do recurso de Colaboração 8Componentes de colaboração 8

Sobre a janela de colaboração 8

Sobre a lista de chats 9

Sobre o catálogo de endereços 10

Gerenciamento de Contatos 11Gerenciar contatos 11

Procurar um contato 11

Procurar quem está nos arredores 12

Exibir informações do usuário 13

Adicionar um usuário ao catálogo de endereços 14

Remover um usuário do catálogo de endereços 14

Atribuir avatares aos usuários 15

Configuração de Configurações de Chat 17Gerenciar as notificações de chat 17

Sobre como confinar a colaboração a uma única interface do usuário 18

Desativar os pop-ups de mensagem 19


Usar a Opção Desativar Helpdesk para Alteração de Status 19

Gerenciamento de Chats e Conferências 21Iniciar um chat 21

Chamar um usuário 21

Iniciar uma conferência no módulo de Gestão 22

Iniciar uma conferência no módulo de Mobilidade 22

Encerrar um chat ou uma conferência 23

Recuperar um encadeamento de chat ou de conferência 23

Mensagens de Grupo 25Sobre mensagens de grupo 25

Iniciar uma mensagem de grupo pelo grupo de usuários 27

Transmitir uma mensagem 29

Iniciar uma conferência de grupo 30

Enviar uma mensagem de grupo por local 31

Transmissão da Atribuição de Novas Atividades 32

Transmitir uma atividade no módulo de Gestão 33

Transmitir uma atividade no módulo de Mobilidade 34

Gerenciamento de Recursos Sensíveis ao Contexto 37Sobre a sensibilidade ao contexto 37

Sobre dicas de recursos e atividades no módulo de Gestão 37

Sobre dicas de atividades e de recursos no módulo de Mobilidade 40

Compartilhamento de recursos, atividades e equipamentos no módulo deGestão 42Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo de Gestão 42

Compartilhar um recurso 43

Compartilhar uma atividade 43

Compartilhar um item de equipamento 44

Aceitar uma solicitação do helpdesk 44

Transferir uma conversa do Helpdesk 45

Compartilhamento de recursos, atividades e equipamentos no módulo deMobilidade 46Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo de Mobilidade 46

Compartilhar uma atividade 47


Compartilhar um equipamento 47

Aceitar uma atividade ou um item de equipamento movido(a) 48

Transferir um equipamento não serializado 48

Reatribuir atividade/equipamento 49

Cancelar uma movimentação 50

Compartilhar a sua localização 50

Obter a assistência para orientação 51

Histórico da Revisão 53


Preface

i

PrefácioEste prefácio apresenta fontes de informações que podem ajudar você a usar o aplicativo e este guia.

Guias de Aplicativos OraclePara encontrar guias de Aplicativos Oracle, acesse a Central de Ajuda da Oracle em http://docs.oracle.com/.

Acessibilidade da DocumentaçãoPara obter informações sobre o comprometimento da Oracle para com a acessibilidade, visite o site Oracle AccessibilityProgram em http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=acc&id=docacc.

Comentários e SugestõesSe você encontrar um erro ou quiser sugerir melhorias na nossa documentação, faça uma destas pesquisas:

Para um guia de usuário baseado na Web, http://documentation.custhelp.com/ci/documents/detail/5/4/12.

Para tutoriais, http://documentation.custhelp.com/ci/documents/detail/5/3/12.

Obrigado por nos ajudar a melhorar nossa documentação.

http://docs.oracle.com/


http://documentation.custhelp.com/ci/documents/detail/5/4/12

http://documentation.custhelp.com/ci/documents/detail/5/3/12


Chapter 1Introdução

1

Introdução

Sobre o módulo de ColaboraçãoO recurso de Colaboração é um aplicativo de gerenciamento da força de trabalho. Use o Collaboration MessagingFramework para estabelecer recursos de troca de mensagens entre empresas.

O recurso de Colaboração permite que você estabeleça uma comunicação entre os usuários do aplicativo e organizeatividades de helpdesk. A janela do recurso de Colaboração permite que você acesse instantaneamente outros dados doaplicativo, em vez de usar a interface de Gestão. Por exemplo, você pode compartilhar detalhes sobre um recurso, umaatividade ou um item de equipamento ou pode mover atividades e equipamentos.

Usando a colaboração,você pode executar as seguintes tarefas de alto nível diariamente:

Comunicar-se com os outros usuários

Compartilhar os detalhes de um recurso, atividade ou item de equipamento com outro usuário

Mover atividades ou itens de equipamento

Localizar recursos nos arredores

Gerenciar as informações do cliente e relações de negócios

Sobre privilégios de ColaboraçãoUm privilégio é um direito discreto que é concedido para exibir e executar uma operação de colaboração que de outraforma seria proibida pelo Oracle Field Service Cloud.

A configuração da colaboração envolve a definição dos privilégios de configuração para gerenciar atividades einformações do usuário. O acesso à funcionalidade e aos dados é protegido por um controle de acesso baseado emfunção. Em um modelo de controle de acesso baseado em função, os usuários são designados a atribuições ou a tiposde usuário, e cada tipo de usuário recebe os privilégios de acesso para executar as operações.

Entre em contato com a equipe de suporte/administração do OFSC para obter os privilégios de Associação entreUsuários e Recursos para permitir a reatribuição de atividades ou a transferência de equipamentos. Essas permissõessão atribuídas mediante solicitação do cliente em um nível de configuração.

Privilégios de Associação entre Usuários e Recursos: Na Colaboração, é definida uma associação de um para umentre o Usuário e o Recurso. Por exemplo, quando você atribui uma atividade a um recurso, o usuário da comunidadeassociado ao recurso executa a tarefa. Entre em contato com o administrador do sistema para obter privilégios de umpara um para:

Iniciar uma conversa com um usuário a partir da dica de atividade/recurso

Reatribuir atividades

Transferir equipamento para o Recurso via Colaboração

Transmitir atividades e mensagens de grupo

Privilégios de Reatribuição/Transferência: Uma atividade só poderá ser reatribuída se um usuário tiver os privilégiospara transferir. Você não poderá reatribuir as atividades se não tiver permissão para mover as atividades na exibição de


Chapter 1Introdução

2

lista da página Atividades. Você também precisará da permissão Permitir movimentação da atividade entre recursospara transmitir as atividades.

O administrador ou gerente de campo precisará ativar a opção Rastrear geolocalização em relação a um tipo de recursona interface móvel para usar o Oracle Field Service Cloud Location.

Habilitar permissões de colaboração


Chapter 2Configurando a Colaboração

3

Configurando a Colaboração

Configurar a colaboração pela primeira vezUsuários que estão utilizando o sistema pela primeira vez precisam concluir as tarefas na lista a seguir e se familiarizarcom as diferentes interfaces do usuário e a navegação básica. A estrutura deste guia agiliza a sua implementaçãofornecendo um link direto para cada tarefa básica de configuração.

Utilize o seguinte procedimento para acessar as tarefas de configuração, de acordo com os seus privilégios:

Regras a serem configuradas: Verifique as regras para configurar a colaboração. Consulte Regras paraconfigurar a colaboração para obter detalhes.

Configurar grupos e helpdesks: Você precisa criar grupos de usuários e grupos de helpdesk, com basenas suas necessidades de negócios e nos seus níveis de privilégio. Consulte Configurar usuários, grupos ehelpdesks para obter detalhes.

Adicionar usuários aos grupos: Você pode atribuir usuários a um grupo de usuários ou a um helpdesk.Consulte Atribuir usuários ao grupo de colaboração para obter detalhes.

Habilitar permissões: Você precisa habilitar permissões de acesso por colaboração ao tipo de usuário.Consulte Habilitar permissões de colaboração para obter detalhes.

Regras para configurar a colaboraçãoConfigure permissões de visibilidade no sistema para acessar o módulo de Colaboração. Essas configurações permitemque os administradores e helpdesks autorizados aloquem usuários para vários grupos e controlem permissões para eles.

Configuração da visibilidade —As três principais entidades associadas à configuração da visibilidade no módulo deColaboração são:

Usuário: O mesmo que o usuário definido no sistema.

Grupo de Usuários: Grupo de usuários com níveis de visibilidade de colaboração semelhantes.

Helpdesk: Coleção de usuários ou de grupos de usuários que são operadores de helpdesk.

Regras para configurar o módulo de Colaboração:

A visibilidade pode ser definida entre uma entidade de origem e uma entidade de destino. A origem pode ser umGrupo de Usuários e o destino pode ser um Grupo de Usuários ou um Helpdesk; trata-se de um relacionamentosimétrico.

Um usuário é automaticamente marcado como ‘Admin’ quando o módulo de Colaboração e o menu dePermissões de visibilidade estão habilitados para esse tipo de usuário. Todos os usuários administrativospodem configurar permissões para os recursos.

O Admin só pode configurar os usuários sob as entradas da árvore de recursos a que eles têm acesso.

Por padrão, um usuário recém-adicionado de outro grupo não pode colaborar com outros usuários.

Para permitir colaboração, ao adicionar um novo usuário ao sistema, configure um grupo de usuários para esseusuário.



4

O usuário só pode colaborar com os usuários do mesmo grupo/bloco e com os usuários de outros grupos deusuários cuja configuração de visibilidade está configurada.

Por padrão, os usuários adicionados a um Helpdesk podem ver uns aos outros. Eles também podem executaroperações relacionadas a Helpdesk como transferir, iniciar chats etc.

Configurar usuários, grupos e helpdesksComo usuário, você pode criar grupos de usuários e grupos de helpdesks a partir dos recursos disponíveis para você,dependendo das suas configurações de visibilidade. Você pode selecionar recursos individuais e de grupo para o seugrupo e aplicar um dos filtros predefinidos, se necessário:

Configure os grupos de usuários e os usuários de helpdesk na tela de Colaboração. Com base nas suas permissões,você pode criar, editar e excluir um grupo. Você também pode mapear os usuários em relação a cada grupo de usuáriose de helpdesks. Somente os grupos de usuários e de helpdesks selecionados terão visibilidade ao grupo criado.

Clique em ConfiguraçõesSubsistemas e IntegraçõesColaboração.

A página Colaboração é aberta.

Clique no ícone de adição para criar um helpdesk/grupo de usuários.

A página Novo Grupo é aberta.

Configure os seguintes valores:

Opção Descrição

Nome Informe o nome do grupo.

Tipo Selecionando o tipo do grupo de colaboração:

Grupo: Indica o grupo de usuáriosHelpdesk: Indica um grupo de provedores de serviços e de suportepara os usuários

Ativo Indica se o grupo está ativo. Desmarque a caixa de seleção Ativo paratornar um grupo ativo.

Grupos para colaboração Adicione outros grupos para ter visibilidade a esse grupo.

Helpdesks de Ajuda Adicione outros grupos de helpdesks para ter visibilidade a esse grupo.

Clique em Salvar.

O grupo será criado.

Adicione usuários a esse grupo criado em ConfiguraçõesUsuários.

Os usuários disponíveis serão exibidos. Você pode adicionar um único usuário ou vários usuários deuma só vez.

Atribuir usuários ao grupo de colaboração



5

Atribuir usuários ao grupo de colaboraçãoAdicione um ou mais usuários a vários helpdesks e grupos de colaboração. Você também pode excluir usuáriosselecionados de um grupo.

Você só pode adicionar um único usuário de cada vez caso esteja criando um novo usuário. No caso de usuárioexistentes, você pode adicionar vários usuários a vários grupos simultaneamente.

Clique em ConfiguraçõesUsuários.

A página Usuários é aberta.

Execute uma das seguintes ações:

Para adicionar usuários existentes: Clique em um bloco no painel esquerdo e marque as caixasde seleção de IDs de usuários.

Para adicionar um novo usuário: Para o bloco selecionado, clique Adicionar Novo e informe osdetalhes do usuário para salvar o usuário.

Na página Usuários, marque as caixas de seleção de ID dos usuários.

Clique em Editar Grupo de Usuários de Colaboração no cabeçalho.

Selecione o Grupo de Colaboração ou o Operador de Helpdesk.

Clique em OK.

Um pop-up de mensagem Confirmar é aberto perguntando se você deseja continuar.

Clique em OK.

Os usuários são atribuídos ao grupo de colaboração.

Habilitar permissões de colaboraçãoOs usuários só podem acessar o recurso de Colaboração quando as permissões de colaboração são configuradaspara cada tipo de usuário. A configuração inclui a habilitação de permissões para transferir as atividades, além docompartilhamento de imagens e equipamentos por meio de chat.

Somente o Administrador ou o seu gerente de campo pode habilitar permissões de colaboração para você.

Clique em ConfiguraçãoTipos de Usuário.

A página Tipos de Usuário é aberta.



6

Na guia Geral, selecione as Permissões de Colaboração para cada tipo de

usuário:

Clique em Para:

Permitir movimentação do equipamento Via chat Compartilhar e transferir equipamento

Permitir movimentação da atividade Via chat Compartilhar atividades

Permitir compartilhamento de imagem Via chat Compartilhar imagens por meio da janela de chat

Clique em Salvar.

As permissões de colaboração são habilitadas.

Diagnóstico e solução de problemas das suasconfiguraçõesEsses problemas comuns podem ser facilmente corrigidos com uma alteração nas suas definições de configuração.Verifique a solução sugerida ou entre em contato com o suporte técnico da Oracle para obter ajuda.

Problema Motivo

O link Iniciar Conversa não é exibido na caixa Dicas. A ação Iniciar Conversa deve ser adicionada ao contextoda Dica. Talvez você precise definir a associação entre o recurso e adica.



7

Problema Motivo

Os detalhes sobre o item movido ou compartilhado não aparecem najanela de chat.

Clique em Expandir no canto superior direito da mensagem. Comisso, você terá o espaço necessário para ver os detalhes.

Os campos na exibição do módulo de Gestão que contêm essasinformações também poderão estar vazios. Entre em contato como suporte técnico da Oracle para ajudá-lo a definir os detalhes nocontexto Detalhes do recurso no chat, Detalhes da Atividade nochat ou Detalhes do Equipamento no chat.

O ícone de atividade não tem um nome próximo a ele na janela dechat.

O contexto Identificar atividade por ainda não foidefinido.

O ícone de equipamento não tem um nome próximo a ele na janela dechat.

O contexto Identificar equipamento por ainda nãofoi definido.

Não é possível mover itens de equipamento. O OFSC Location ainda não foi ativado. Consulte o OracleField Service Cloud Guia do Usuário do Módulo de Localização paraobter instruções.


Chapter 3Conceitos básicos da interface do usuário do recurso de

Colaboração

8

Conceitos básicos da interface do usuário do recurso de Colaboração

Componentes de colaboraçãoO módulo de Colaboração foi projetado para delegar as atividades de um alocador ao gerente de campo que trabalhacom recursos no campo usando as interface de gestão e mobilidade. Os componentes de colaboração permitem umacomunicação eficiente para delegar atribuições e solicitações de helpdesk aos recursos.

Você pode iniciar um chat com outros usuários e operadores de helpdesk usando estes componentes:

Componente Descrição

Colaboração

O módulo de Colaboração fornece uma interface simples para que os membros da equipe:

Troquem informações sobre as atividades e os equipamentosCompartilhem os detalhes armazenados no aplicativo Field Service CloudTransfiram atividades e equipamentosLocalizem recursos próximos nos arredores, no caso de usuários do módulo de Mobilidade

Helpdesk

Esse recurso permite:

Rotear solicitações de helpdesk aos agentesTransferir uma conversa de um agente para outro agente

Os recursos Comunidade e Helpdesk utilizam os recursos, atividades e informações de equipamento disponíveis noaplicativo Field Service Cloud. Habilite o módulo de Localização Inteligente para gerenciar recursos de localização eencontrar recursos nos arredores.

O módulo de Colaboração não funciona na interface móvel quando o dispositivo está off-line. Recursos de helpdeskcomo a habilidade de participar de chats e transferir conversas não estão disponíveis no módulo de Mobilidade. Noentanto, se estiver configurado de forma adequada, um usuário do módulo de Mobilidade poderá ver os operadores dehelpdesk e postar mensagens para os helpdesks.

Sobre a janela de colaboraçãoA janela Colaboração é a principal que é exibida quando você começa a trabalhar com o recurso de Colaboração.

A estrutura da janela de Colaboração é idêntica nos aplicativos de Gestão e Mobilidade. A janela Colaboração consisteem:

Uma lista de chats ativos e mensagens transmitidas

Uma lista de helpdesks adicionados ao seu Catálogo de Endereços

Uma lista de outros usuários do recurso de Colaboração



Colaboração

9

O Catálogo de Endereços exibe os contatos salvos.

A seção Catálogo de Endereços separa os chats com contatos. Se não houver dados disponíveis no sistema (porexemplo, se não houver chats em andamento ou se você não tiver contatos no catálogo de endereços), uma mensagemserá exibida solicitando que você procure os contatos.

Sobre a lista de chatsUsando os recursos de colaboração, você pode receber e enviar mensagens em tempo real. Todos os chats individuaisou de conferência ativos e as solicitações de helpdesk são exibidos na janela Colaboração.

Todas as conversas são exibidas na ordem em que são recebidas. Nos aplicativos de Gestão e de Mobilidade, você veráa lista de chats com:

Os detalhes da conferência

A mensagem transmitida que você iniciou ou recebeu

O nome do segundo participante do chat

O nome do helpdesk para o qual você enviou a sua solicitação

A última mensagem da conversa

Uma seta apontando para a esquerda ao lado da conversa do chat, caso você tenha enviado uma mensagem

Uma caixa de número de mensagem cinza vazia, caso você tenha enviado a última mensagem na conversa

Uma caixa de número de mensagem não confirmada vermelha, caso outro usuário/helpdesk tenha enviado aúltima mensagem na conversa

O horário na cor preta, se a mensagem não tiver sido confirmada e estiver dentro do tempo limite



Colaboração

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O horário na cor vermelha, se a mensagem não tiver sido confirmada e ultrapassar o tempo limite

Sobre o catálogo de endereçosO catálogo de endereços contém uma lista de contatos e helpdesks. No módulo de Gestão, você pode localizar oscontatos no Catálogo de Endereços. No aplicativo de Mobilidade, os contatos ficam localizados abaixo da lista de chats.

Helpdesk: Os helpdesks são mostrados em ordem alfabética são representados com:

Um círculo verde : Pelo menos um dos operadores na lista de helpdesks está on-line.

Um círculo cinza : Se nenhum dos operadores de helpdesk estiver on-line.

Clique no nome do helpdesk na lista para iniciar um chat com o helpdesk selecionado.

Outros Usuários: Uma lista de usuários são exibidos abaixo do helpdesk nos aplicativos de Gestão e Mobilidade. Essesusuários são organizados em ordem alfabética e seus status são organizados com:

Um círculo verde : Se o usuário estiver on-line.

Um círculo cinza : Se o usuário estiver off-line.

Clique ou toque no nome de um usuário na lista para iniciar uma conversa.


Chapter 4Gerenciamento de Contatos

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Gerenciamento de Contatos

Gerenciar contatosLocalize e gerencie os contatos no seu catálogo de endereços.

Para iniciar uma conversa, toque no nome de um usuário. Você pode localizar um contato usando os seguintes recursos:

O Catálogo de endereços na janela Colaboração: Localize um usuário já adicionado ao seu catálogo deendereços.

Pesquisar: Usando a chave de pesquisa, localize usuários/helpdesks cujo nome ou descrição contém umconjunto específico de símbolos.

Quem está nos arredores: Descubra os usuários cuja localização mais recente carregada por upload estápróxima à sua atual localização física. Esse recurso só está disponível no aplicativo de Mobilidade.

Pesquisar Contato: O recurso Pesquisar Contato pode ser usado para localizar qualquer outro usuário dacomunidade.

Procurar um contatoVocê pode procurar um usuário por nome.

Se um usuário for um operador de helpdesk, esse helpdesk em particular não estará visível na janela Colaboração.

Na janela Colaboração, clique no ícone de menu .

Clique em Pesquisar Contato.

A janela pop-up Pesquisar Contatos será aberta.

Insira o nome do usuário ou parte do nome do usuário na janela Pesquisar Contato. A chave depesquisa deve conter pelo menos 2 símbolos e não faz distinção entre maiúsculas/minúsculas.



12

No Módulo de Gestão, a lista de helpdesks e usuários cujos nomes e descrições corresponderem àchave de pesquisa serão mostrados à medida que você digita. No módulo de Mobilidade, os resultadosda pesquisa serão exibidos quando você clicar em Pesquisar.

Clique no nome do contato na lista para iniciar o chat.

Você poderá adicionar esse usuário ao seu catálogo de endereços para que não precise procurar porele novamente.

Adicionar um usuário ao catálogo de endereços

Procurar quem está nos arredoresVocê pode localizar recursos nos arredores com base na sua localização física.

No ícone de menu , na janela Colaboração, clique em Quem está nos arredores.

A janela Arredores é aberta com:

Uma lista dos usuários cuja localização geográfica carregada no sistema é próxima à sua seráexibida sob o subcabeçalho Baseado no local físico.

Os usuários são organizados de acordo com a distância até o local onde você está. A distânciaé exibida no lado direito do nome do contato.

Inicialmente, dez usuários mais próximos são exibidos. Você pode clicar em mostrar mais paraexibir mais usuários.

Quando encontrar um usuário perto de você ou um usuário/helpdesk com um nome específico, elesserá exibido com um dos seguintes status, conforme mencionado na tabela:



13

On-line? Catálogo de endereços? Status

Sim Sim

Sim Não

Não Sim

Não Não

Clique no nome do usuário apropriado na lista para iniciar o chat.

Exibir informações do usuárioInicie um chat com um usuário ou helpdesk para exibir detalhes e adicioná-los ou removê-los do seu catálogo deendereços.

Na janela de Colaboração, clique no ícone de menu

Clique em Informações do Usuário.

A janela Informações do Usuário é aberta mostrando o avatar ou a imagem do usuário juntamentecom o status.

Na janela Informações do Usuário, é possível executar as seguintes funções:



14

Clique em Para:

Ícone de telefone Chamar o usuário

Histórico Exibir todos os chats anteriores com esse usuário

Adicionar ao catálogo de endereços Adicionar o usuário ao seu catálogo de endereços

Remover do catálogo de endereços Remover o usuário do catálogo de endereços

Seta para voltar Retornar à janela de chat

Adicionar um usuário ao catálogo de endereçosVocê pode adicionar usuários ao seu catálogo de endereços para que não precise procurar seus nomes sempre queiniciar uma conversa. Os nomes dos usuários adicionados são exibidos na sua janela Colaboração.

Um ícone de círculo aberto ao lado do nome significa que o usuário não está no seu catálogo de endereços. Um ícone decírculo fechado ao lado do nome significa que o usuário está no seu catálogo de endereços.


Clique em Pesquisar Contato e localize o usuário que deseja adicionar, mas não envia texto.

No ícone de menu, clique em Informações do UsuárioAdicionar ao Catálogo de Endereços.

O usuário é adicionado ao catálogo de endereços.

Clique na seta para voltar no canto superior esquerdo para retornar à janela de chat.

Remover um usuário do catálogo de endereçosVocê poderá excluir os usuários do catálogo de endereços quando não tiver mais necessidade deles.

Um ícone de círculo aberto ao lado do nome significa que o usuário não está no seu catálogo de endereços. Um ícone decírculo fechado ao lado do nome significa que o usuário está no seu catálogo de endereços.





15

A janela Informações do Usuário é aberta mostrando o avatar ou a imagem do usuário juntamentecom o status.

Clique emRemover do Catálogo de Endereços.

O usuário selecionado é removido do catálogo de endereços.

Clique na seta para voltar no canto superior esquerdo para retornar à janela de chat.

Atribuir avatares aos usuáriosVocê pode fazer o upload de uma foto pessoal do usuário que está conectado no momento. Você não pode alteraro avatar de um usuário no módulo de Gestão e só pode ver a foto do usuário carregada no aplicativo de Mobilidadedo módulo de Gestão. Os recursos sem imagens terão as iniciais de seus nomes com cores de fundo exibidas comoavatares.

Essa será a sua foto de usuário. Ela também será mostrada para o recurso associado ao seu usuário por meio dapropriedade recurso principal no módulo de Gestão Centralizada, caso essa relação tenha sido definida.

Execute uma das seguintes ações para acessar a tela Opções do usuário:

Vá para menu UsuárioConfigurações.

Clique em Opções na tela Lista de Atividades de um recurso.

Você pode alternar para a interface de Mobilidade de um recurso tocando no nome dele na dica dorecurso.

Toque em Escolher Arquivo para acessar e selecionar a foto que deseja carregar por upload.



16

Após você selecionar a foto, ela será exibida na tela Opões do usuário no modo de

edição.

Arraste as bordas da ferramenta de recorte circular para redimensionar a foto e mova a área quedeseja selecionar.

Toque em Aplicar para visualizar a foto recortada.

Execute uma das seguintes ações:

Toque em Enviar para salvar a foto.

Toque em Editar para retornar ao modo de edição e faça alterações adicionais.

Torque em Descartar para descartar as suas alterações e retornar à tela de tempo ou à telaLista de Atividades.


Chapter 5Configuração de Configurações de Chat

17

Configuração de Configurações de Chat

Gerenciar as notificações de chatO recurso de notificações de chat/colaboração notifica você sobre a chegada de novas mensagens, conversas degrupos, convites de chat de conferência, de acordo com as suas configurações de pop-up de mensagens.

As notificações fornecem a você informações sobre a chegada de novas mensagens de outro usuário. Você podeconfigurar as notificações de chat em Configurações do UsuárioMinha Exibição. Você pode configurar notificações porsom, vibração ou pop-up nesta janela.

Som: Há quatro opções disponíveis para som— Desativado, Silencioso, Alto, Persistente (notificações por somrepetitivas de uma mensagem recebida.) A opção de notificação persistente só funciona com o aplicativo deMobilidade. Por padrão, a notificação por som permanece definida como Silenciosa. A notificação emite um somquando:

Um usuário é convidado para uma conversa ou conferência

Uma nova mensagem é recebida em uma janela de conversa inativa



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Uma atividade é reatribuída ou é solicitada uma transferência de equipamento

O equipamento transferido tem uma falha ou é cancelado/rejeitado

O Helpdesk recebe uma nova solicitação

Vibração: Configure o modo de vibração para os dispositivos que suportam alertas de vibração.

Notificações de Pop-up: Selecione esta opção se receber notificações como janelas pop-up.

Sobre como confinar a colaboração a uma única interfacedo usuárioO confinamento em uma colaboração indica as opções de configuração do navegador e do monitor. Essas opçõespermitem gerenciar os pop-ups de mensagem recebidos.

Para suportar diversas necessidades de negócios, você abre diversas janelas e interage com muitos recursossimultaneamente. O número de janelas abertas pode ser uma por monitor ou muitas janelas em um monitor. Um pop-upde mensagem recebido nesses cenários pode afetar de forma adversa a experiência global do usuário e distrair a suaatenção. Portanto, o módulo de Colaboração do OFSC tem configurações para gerenciar a aparência das sessões dechat recebidas em um nível de janela. Esse parâmetro ainda permite que você continue a sessão em qualquer janelaaberta.

Você pode realizar as seguintes tarefas de configuração:

Controlar os pop-ups de chat recebidas em um nível de janela com base nas suas preferências de usuário

Implementar as configurações imediatamente sem que seja necessário atualizar a tela do navegador

Iniciar e continuar conversas em qualquer monitor

Configurar a exibição visual para mostrar os pop-ups desativados em relação a esta sessão por meio daalteração do ícone ou da alteração da cor

Essas configurações o ajudam a exibir telas mais limpas na sessão ativa atual. Quando você desativa os pop-ups demensagem:

Os chats recebidos não aparecem na sua tela. O ícone de colaboração continua sendo atualizado com os chatsnão lidos.

Você pode ler e iniciar um chat na janela Colaboração.

Não há restrição para iniciar e continuar conversas nessa janela

Quando os pop-ups estão desativados, o ícone de colaboração é exibido com outra representação visual:

Desativar os pop-ups de mensagem



19

Desativar os pop-ups de mensagemVocê pode controlar os pop-ups de chat recebidos em um nível de janela com base nas suas preferências de usuário.Esse recurso só está disponível no aplicativo de Gestão.

Esse recurso melhora a experiência de usabilidade quando você usa vários monitores, fornecendo uma opção paraativar e desativar os pop-ups recebidos. Você tem a flexibilidade de controlar os pop-ups de chat recebidos confinados asomente monitores específicos. Os pop-ups de mensagem são exibidos com diferentes status visuais:

Status Visual Descrição

O recurso de Colaboração está conectado com o pop-up de chat Recebido

O recurso de Colaboração está Conectado sem o Pop-up de Chat Recebido

A colaboração está desconectada

Na janela Colaboração, clique no ícone de menu.

Clique em Desativar pop-up de mensagem.

O ícone de Colaboração passa para cinza e os pop-ups são bloqueados. Você ainda verá o número demensagens de chat recebidas e poderá conversar com o remetente ou com outro usuário.

Clique no ícone de menu e toque em Desativar pop-up de mensagem para reativar os pop-ups de chat.

Usar a Opção Desativar Helpdesk para Alteração deStatusA opção Desativar o Helpdesk no menu Helpdesk de Colaboração permite que o operador de helpdesk altere o status dedisponibilidade de um helpdesk específico para indicar que ele não está disponível ou está ausente.

Após o operador selecionar a opção Desativar o Helpdesk no helpdesk, ocorrerão as seguintes alterações:

O status dos operadores no catálogo de endereços é atualizado e exibe um ponto amarelo no círculo verde (on-line).

Os operadores não estão mais disponíveis para transferências de mensagens na janela Transferir Conversa.

Os operadores com o status Ausente podem receber mensagens e responder as mensagens recebidas, masnão podem participar de conversas de grupo.

Os operadores com o status Ausente não recebem pop-ups de alerta de mensagem.



20

Se todos os operadores em um helpdesk estiverem ausentes e se um recurso tentar entrar em contato com o helpdesk,um status Ausente será mostrado para indicar que não há operadores disponíveis. No entanto, se um recurso enviar umamensagem para o helpdesk, isso poderá resultar em uma resposta atrasada.

Clique no ícone de Helpdesk usando a Colaboração.

Selecione o helpdesk cujo status de visibilidade deseja alterar.A página Informações de Helpdesk é exibida.

Clique no ícone Menu e selecione Desativar o Helpdesk.O operador não está disponível para o helpdesk específico.

Para alterar o status de disponibilidade, selecione Desativar o Helpdesk.

Por exemplo, considere a seguinte situação:

Anna pertence ao helpdesk de Atualização e ao helpdesk de Instalação. Anna deseja seconcentrar apenas nos problemas de Instalação; portanto, ele utilizou a opção Desativar oHelpdesk para o helpdesk de Atualização.

Chris pertence ao helpdesk de Atualização e ao helpdesk de Instalação.

Glenn, um técnico, deseja ajuda em relação a um problema de Atualização urgente.

Glenn dá início a um chat com o helpdesk de Atualização. Como é um problema urgente, Chris desejaa ajuda de Anna porque ela tem mais experiência na resolução de problemas de Atualização. Chrisutiliza a opção Transferir Conversa para transferir o chat para Anna. Como Anna não está disponível nohelpdesk de Atualização, Chris não consegue ver Anna na janela Transferir Conversa; portanto, Chrisdeverá tentar resolver o problema ou localizar outro operador disponível.


Chapter 6Gerenciamento de Chats e Conferências

21

Gerenciamento de Chats e Conferências

Iniciar um chatUtilizando o recurso de chat de Colaboração, você pode se comunicar e colaborar em tempo real com outros membrosda sua equipe, enviar uma pergunta a um helpdesk e localizar o usuário/helpdesk.

Quando o recurso de Colaboração está habilitado, você também pode iniciar um chat a partir de diversos locais nainterface Web, incluindo a caixa Dicas. Procure links rotulados como Iniciar Conversa.


Clique em Pesquisar Contato para localizar um usuário.

Você pode tocar ou clicar no nome de um usuário no catálogo de endereços para iniciar um chatinstantaneamente.

Será exibida uma lista de usuários que satisfazem os seus critérios de pesquisa.

Clique no nome do usuário na lista de pesquisa.

A janela de chat é aberta. Se você for o destinatário, receberá uma notificação do chat

Se você receber mais de uma mensagem, clique no ícone de cadeado na barra de rolagem parabloquear o chat.

A janela de chat não rolará para baixo automaticamente quando as novas mensagens chegarem.

Chamar um usuárioComunique-se com os recursos do seu catálogo de endereços por meio de chamadas telefônicas. Somente os usuáriosdo mesmo grupo podem se comunicar uns com os outros. A opção de chamada telefônica não estará disponível para umusuário se o número do telefone não tiver sido configurado.

O número do telefone de um recurso é configurado na página Informações do Recurso.

Abra uma janela de chat com um usuário que deseja chamar e clique no ícone de menu .




22

A janela Informações do Usuário é aberta exibindo o número do telefone.

Clique no ícone de telefone .

Uma mensagem de confirmação será exibida caso queira continuar.

Clique em Sim para fazer a chamada.

Se você for um usuário móvel, a chamada será feita diretamente, sem confirmação.

Iniciar uma conferência no módulo de GestãoNo OFSC Collaboration, a opção de conferência permite que você conduza os negócios com eficácia. Você pode usar aconferência para iniciar um chat com mais de um usuário.

Na janela Colaboração, selecione um dos usuários com que deseja iniciar um chat de conferência.

A janela de chat é aberta.

Localize o outro usuário no seu catálogo de endereços ou usando Pesquisar Usuário.

Arraste e solte o usuário nesta janela de chat.

Repita essas etapas para adicionar mais usuários à conferência.

Todas as mensagens na conversa permanecem disponíveis para todos os usuários na conferência,independentemente de quando entraram ou saíram dela.

Clique em Mostrar para exibir todos os usuários na conferência.

Iniciar uma conferência no módulo de MobilidadeVocê pode usar a conferência para iniciar um chat com mais de um usuário na interface móvel.



23

Procure um contato ou toque em um usuário no seu catálogo de endereços.


No ícone de menu , clique em Convidar Usuário.

Será aberta a janela Convidar Usuário.

Informe o nome do outro usuário e clique em Pesquisar. Você também pode selecionar um usuário nalista à qual tem visibilidade.

Uma lista de usuários que correspondem aos critérios da pesquisa é exibida.

Toque no nome do usuário apropriado na lista.

O usuário selecionado é adicionado à conferência.

Clique em Mostrar para exibir todos os usuários na conferência.

Repita essas etapas para adicionar mais usuários a esta conferência.

Todas as mensagens na conversa permanecem disponíveis para todos os usuários na conferência,independentemente de quando entraram ou saíram dela.

Encerrar um chat ou uma conferênciaQuando o chat ou a conferência for concluída, você poderá encerrar a conversa e salvar a conversa no seu Histórico.

Se sair da conversa, você não será notificado sobre novas mensagens na conversa, mas ainda poderá ver a conversa nafuncionalidade Histórico. Se você não encerrar a conversa, ela ainda permanecerá ativa na janela principal.

Uma conferência não é encerrada até o usuário sair da conversa. A conversa poderá continuar depois que você sair.Você poderá acessar a conversa no histórico para exibi-la na íntegra.

Na janela de chat ou de conferência, clique no ícone de menu .

Clique em Sair da Conversa.

O remetente é notificado com a mensagem {User name} saiu da conversa. Se quiser mantero chat com o usuário que saiu da conversa, insira outra mensagem na janela de chat existente, e odestinatário será convidado novamente para o chat.

Recuperar um encadeamento de chat ou de conferênciaQuando uma conversa é encerrada, a Colaboração do Oracle Field Service Cloud salva o chat/conferência na janelaHistórico.


Clique em Histórico.

A janela Histórico é aberta.

Procure por uma palavra-chave ou pelo nome de um usuário que participou da conversa.

Uma lista de resultados é exibida.

Selecione a conversa apropriada na lista.



24

A conversa é exibida em uma janela de chat.

Se o aplicativo de Mobilidade estiver off-line, o recurso de Colaboração estará desabilitado e nãopoderá ser acessado. Você ainda poderá acessar o Histórico para exibir o seu histórico de chat nomodo Somente para leitura.


Chapter 7Mensagens de Grupo

25

Mensagens de Grupo

Sobre mensagens de grupoAs mensagens de grupo permitem que você colabore com vários usuários simultaneamente.

Para suportar diversos eventos de negócios como 'indisponibilidade em um local', pode haver a necessidade decompartilhar uma mensagem comum com um grupo de usuários. Nesses cenários, você pode identificar um grupode recursos com base em diferentes atributos de negócios e transmitir a sua mensagem para esse grupo. O recursoMensagem de Grupo permite:

Transmitir uma mensagem

Transmitir uma atividade

Iniciar um chat de conferência com um grupo

Esse recurso está disponível nos aplicativos de Gestão e Mobilidade.

Mensagem de Grupo: Envie mensagens para um grupo de usuários simultaneamente. Dependendo das configuraçõesde visibilidade e dos grupos de usuários de colaboração definidos no sistema, você poderá executar as seguintes tarefasde alto nível:

Iniciar mensagens de grupo

Enviar mensagens de grupo a vários usuários em um local

Transmitir mensagens

Iniciar chats de conferência

Transmitir atividades



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Transmissão de Mensagem: Transmita uma mensagem comum a um grupo de usuários simultaneamente de modoque o receptor possa agir de forma apropriada com base nas informações. Você pode transmitir uma mensagem com osseguintes recursos:

Recurso descrição

Lista Exiba a lista dos usuários selecionados para transmissão.

Localização Selecione o local para iniciar a mensagem de grupo. O sistema filtra os usuáriospróximos a esse local com base no raio configurado.

Raio Ajuste o raio (até um máximo de 100 milhas ou quilômetros) para filtrar os usuáriospróximos a um local.

Você pode configurar a unidade do raio em Configuração Regras de Negócios.

Estatísticas da mensagem de transmissão Exiba a lista dos usuários que receberam as mensagens com sucesso.

Exiba a lista dos usuários que leram e confirmaram as mensagens.

O receptor pode aceitar e rejeitar as mensagens recebidas.

Atualizar Envie as mensagens de transmissão atualizadas. Envie as notificações para umamensagem já transmitida.

Configurar Expiração Configure o período de expiração para uma mensagem transmitida. As mensagenstransmitidas não são entregues após o período de expiração.

Chat Os destinatários podem iniciar um chat individual com o remetente, mesmo que amensagem transmitida tenha ou não sido confirmada.

Controle as janelas pop-up de chat recebidas com base nas suas preferências. Vocêpode bloquear os pop-ups para um navegador específico, iniciar e dar continuidadea uma conversa a partir de qualquer monitor e configurar uma exibição visual de quedesativou os pop-ups para uma sessão.

Histórico No Histórico de chat, você pode manter um histórico de todas as mensagenstransmitidas salvas.

Transmissão de Atividade: Transfira uma atividade para vários usuários simultaneamente com as seguintes regras:

O usuário que aceitar a solicitação de transferência primeiro será designado com a atividade.

O remetente será notificado se o destinatário não aceitar a atividade dentro de um limite de tempo definido.

Antes de transmitir uma atividade, o sistema filtra os usuários com base nos atributos de atividade, comohabilidade de trabalho, área de trabalho e janela de serviço e, em seguida, transmite a atividade somente aosusuários elegíveis.

O Usuário que aceitar a mensagem de transmissão poderá interagir com o remetente por meio de um chatindividual.

Uma atividade pode ser transmitida mesmo que os usuários estejam off-line. Os usuários poderão ver atransmissão quando estiverem on-line.



27

Os Técnicos não poderão aceitar a atividade se estiverem off-line.

A opção Permitir Movimentação da Atividade entre Recursos é necessária para que um usuário transmita asatividades.

Chat de Conferência: Inicie um chat de conferência com um grupo de usuários para comunicar informações denegócios específicas a vários usuários simultaneamente.

Inicie um chat de conferência com os usuários com base nas suas configurações de visibilidade.

Você pode escolher os destinatários em um grupo para fins de conferência. O grupo pode ser um grupo deusuários de colaboração, um grupo de alocadores ou os usuários de um local.

Iniciar uma mensagem de grupo pelo grupo de usuários

Transmitir uma atividade no módulo de Gestão

Transmitir uma atividade no módulo de Mobilidade

Enviar uma mensagem de grupo por local

Iniciar uma mensagem de grupo pelo grupo de usuáriosDependendo das configurações de visibilidade e dos grupos de usuários de colaboração definidos no sistema, vocêpoderá enviar mensagens a um grupo de usuários simultaneamente.

Você precisa ter acesso a grupos de usuários para acessar esse recurso. Você pode selecionar mais de um grupo deusuários ao mesmo tempo.


Clique em Mensagem de Grupo.

Será aberta a janela Mensagem de Grupo.

Clique em Grupo de Usuários e selecione o grupo apropriado na lista.

Clique em Avançar.



28

A janela Tipo de Mensagem é aberta.

Selecione os ícones de tipo de mensagem entre as seguintes opções de Mostrar Usuário:

Transmissão : Os destinatários não podem ver uns aos outros nem suas respostas.

Conferência : Todos os usuários podem ver uns aos outros e suas respostas.

Se você optar pela transmissão da mensagem, configure:

Clique em Para:

Expirar Configure o horário em minutos, horas e dias para a mensagem transmitida. O limitemáximo para o período de expiração é 10 dias.

O horário de expiração estará visível na janela do destinatário.

Confirmação Ative a notificação de confirmação para a suas mensagens transmitidas. Vocêpoderá exibir as estatísticas de confirmação quando os destinatários confirmarem asmensagens.

Você também pode configurar a Confirmação quando a transmissão for iniciada.

Clique em Mostrar Usuários para exibir a lista de destinatários. Você só pode exibir dez usuários decada vez até chegar a 100 usuários.

Clique em Iniciar Transmissão ou Iniciar Conferência, de acordo com as suas necessidades.

A mensagem de grupo será iniciada.

Transmitir uma mensagem

Iniciar uma conferência de grupo



29

Transmitir uma mensagemA opção de transmissão permite que os usuários comuniquem uma mensagem comum a vários usuários dos grupos deusuários ou por local simultaneamente. A transmissão não é uma conversa entre usuários.

Os destinatários não sabem se os outros usuários receberam a mesma mensagem. Os destinatários podem aceitar umamensagem de transmissão ou iniciar um chat individual com o remetente.

Na janela Colaboração, clique no ícone de menu




Clique em Avançar.


Clique na opção de transmissão .

Se você optar pela transmissão da mensagem, configure:

Clique em Para:

Expirar Configure o horário em minutos, horas e dias para a mensagem transmitida. O limitemáximo para a expiração é 10 dias. Os destinatários também veem a configuração dohorário de expiração em suas janelas.

Confirmação Ative a opção de confirmação da mensagem. Os destinatários podem confirmar amensagem e você pode exibir as estatísticas das mensagens confirmadas. Vocêtambém pode configurar a Confirmação quando a transmissão for iniciada.

Clique em Iniciar Transmissão.

Será aberta a janela Transmitir.

Insira a mensagem de transmissão e clique em Enviar.



30

Clique em Destinatários para exibir atributos de transmissão tais como as contagens para confirmados,lidos, entregues com sucesso e não entregues.

Se a confirmação não tiver sido configurada, você poderá exibir a lista de usuários que leram amensagem de transmissão, que receberam a mensagem com sucesso e para quem houve falhana entrega da mensagem. Se a contagem de destinatários for maior que 100, o sistema exibirá acontagem de usuários em cada categoria e o nome do usuário e o avatar não serão exibidos.

Os destinatários poderão abrir a mensagem transmitida e clicar:

Confirmar: Transmita a mensagem de confirmação ao remetente.

Nova Conversa: Inicie um chat individual com o remetente.

Iniciar uma conferência de grupoO recurso de conferência permite que você inicie uma conversa de grupo e compartilhe uma mensagem com todos osmembros do grupo, incluindo a lista completa de participantes do chat.

Você pode selecionar os destinatários no grupo de usuários de colaboração ou em um local. No momento, o sistemapermite que você inicie a conferência com mais de 100 usuários simultaneamente.

Todos os usuários podem ver uns aos outros e suas respostas na conferência.





Clique em Avançar.


Clique na opção de conferência .



31

Clique em Iniciar Conferência para iniciar uma conferência de grupo.

A janela Conferência é aberta.

Insira a mensagem de conferência e clique em Enviar.

Clique em Mostrar para exibir a lista de destinatários. Toque em um usuário na lista e clique em NovaConversa para iniciar um chat individual.

Os destinatários podem sair da conferência, convidar usuários e compartilhar sua localização com oremetente.

Enviar uma mensagem de grupo por localVocê pode selecionar os usuários próximos a um local específico na exibição do mapa para enviar a mensagem degrupo. Você também pode ajustar o raio, até um máximo de 100 milhas ou quilômetros, para filtrar os usuários próximosa esse local.

Você pode definir a unidade do raio do local como milhas ou quilômetros em ConfiguraçãoRegras deNegóciosParâmetros do Mapa. Você pode exibir a lista de destinatários selecionados antes de transmitir a mensagem(10 ao mesmo tempo até um máximo de 100 usuários podem ser acessados).




Clique em Localização e selecione o grupo apropriado na lista.



32

É exibida a contagem dos usuários nos arredores do local selecionado.

Insira a mensagem e clique em Enviar.

Transmissão da Atribuição de Novas AtividadesO recurso de Rota pode transmitir uma atividade de forma automática para vários usuários simultaneamente quando elaé criada em um bloco.

Somente os recursos com habilidades de trabalho, áreas de trabalho e calendários ativos correspondentes são incluídosdurante a transmissão da atividade. Consulte a seção Opções de Atribuição e Fallback para Transmissão de Atividadesno Guia do Oracle Field Service Cloud - Usando o Routing Cloud Service para obter mais informações:

Depois que uma atividade é transmitida, o cabeçalho Nova atividade é exibido na janela de colaboração, e o recursotem a opção de aceitar ou rejeitar a atribuição da atividade.

A atividade será atribuída ao primeiro recurso que aceitar a atividade. No caso de falha da atribuição ou se o tempo limitefor atingido, o sistema disparará uma alerta aos usuários.

Quando um recurso aceita a atividade, outros recursos da mesma janela de colaboração são notificados com amensagem,

Atividade reatribuída a outro usuário.

Quando um recurso rejeita a atividade, ele é notificado com a mensagem,



33

Você rejeitou a reatribuição da atividade.

As opções Aceitar, Rejeitar e Tempo Limite funcionam da mesma maneira quando você usa a opção Movimentação daAtividade na janela de colaboração para transferir a atividade.

Transmitir uma atividade no módulo de GestãoVocê pode transmitir uma atividade a vários usuários simultaneamente, de acordo com a sua visibilidade. Antes detransmitir a atividade selecionada, o sistema filtra os usuários com base nos atributos de atividade, como habilidade detrabalho, área de trabalho e janela de serviço e, em seguida, transmite a atividade somente aos usuários elegíveis.

Você pode exibir a lista de destinatários selecionados antes de transmitir a mensagem (10 ao mesmo tempo até ummáximo de 100 usuários podem ser acessados). O destinatário que aceitar primeiro a solicitação de transferência serádesignado à atividade pode interagir com o remetente por meio de um chat individual. O período de tempo máximo paraa expiração de mensagem é 10 dias.





Clique em Atividade.

Será aberta a janela Transmitir.

Localize a atividade apropriada e, em seguida, arraste e solte-a na janela Transmitir.

Você só pode transmitir uma atividade no status pendente.

Você pode filtrar ainda mais os usuários a quem deseja transmitir a atividade por sua localização.Clique em Filtrar usuários e ajuste o raio do local até um máximo de 100 milhas ou quilômetros.

Clique em Definir para voltar à janela de transferência de atividade.



34

Clique em Enviar.

A atividade selecionada é transmitida.

Cancelar: Clique nessa opção para cancelar a transmissão da atividade.

Reenviar Atividade: Se a atividade não for aceita por nenhum destinatário em 10 minutos, atransferência expirará, e o remetente será notificado. Clique nessa opção para reenviar umaatividade de transferência cancelada, expirada ou em que houve falha.

No ícone de menu, clique em Reenviar Atividade para acessar esse recurso.

O destinatário pode:

Clique em Para:

Aceitar A atividade será reatribuída a você

Rejeitar Cancele a reatribuição da atividade

Nova Conversa Inicie um chat individual com o remetente

Detalhes Exiba os detalhes de agenda, orientação, duração etc.

ícone de menu > AbandonarTransmissão

Saia da mensagem de transmissão

A atividade transmitida é reatribuída ao destinatário que a aceitar primeiro.

Transmitir uma atividade no módulo de MobilidadeVocê pode transmitir uma atividade a vários usuários simultaneamente, de acordo com a sua visibilidade. Antes detransmitir a atividade selecionada, o sistema filtra os usuários com base nos atributos de atividade, como habilidade detrabalho, área de trabalho e janela de serviço e, em seguida, transmite a atividade somente aos usuários elegíveis.


No módulo de Mobilidade, a opção de transmissão só exibida quando você seleciona uma atividade a transmitir.

Na página Inicial, localize a atividade que você deseja transmitir.

Você só pode transmitir as atividades no status pendente.

Clique na atividade.



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A página Detalhes da Atividade é aberta.

Na janela Colaboração, clique no ícone de menu.



Clique em Atividade.

A atividade selecionada é anexada à janela Transmitir.

Clique em Filtrar usuários para filtrar os destinatários com base na proximidade com o local daatividade em um raio máximo de 100 milhas ou quilômetros.

A opção de filtro não estará disponível se o local da atividade não estiver disponível ou se os técnicosnão tiverem uma posição de GPS atualizada. A janela Destinatários exibe 100 usuários que estãonos arredores. Se a contagem de destinatários for maior que 100, a lista de usuários exibirá apenas acontagem.

Clique no ícone de envio de mensagem.

A atividade é transferida. Quando a atividade for transferida, você poderá:

Cancelar: Clique nessa opção para cancelar a transmissão da atividade.

Reenviar Atividade: Se a atividade não for aceita por nenhum destinatário em 10 minutos, atransferência expirará, e o remetente será notificado. Clique nessa opção para reenviar umaatividade de transferência cancelada, expirada ou em que houve falha.



36

No ícone de menu, clique em Reenviar Atividade para acessar esse recurso.

Os destinatários podem:

Clique em Para:

Aceitar Aceite a atividade transmitida. A atividade será reatribuída a você

Rejeitar Cancele a reatribuição da atividade. O chat sobre a atividade rejeitada é salvo no Históricoe você será notificado sobre novas mensagens na transmissão.

Nova Conversa Inicie um chat individual com o remetente

Abandonar Transmissão Saia da janela Transmitir


Chapter 8Gerenciamento de Recursos Sensíveis ao Contexto

37

Gerenciamento de Recursos Sensíveis ao Contexto

Sobre a sensibilidade ao contextoA sensibilidade ao contexto na janela Oracle Field Service Cloud Colaboração é uma ferramenta de navegação rápidaque permite acesso rápido a diversas informações relacionadas. Esse recurso aprimora a experiência do usuário com oacréscimo de comportamentos específicos do aplicativo para garantir interações intuitivas e eficientes. Você pode usá-lopara exibir os detalhes e compartilhar equipamentos/atividades.

Usando esse recurso, você poderá:

Iniciar um chat com um usuário

Compartilhar os detalhes de um recurso

Compartilhar os detalhes de uma atividade/equipamento

Reatribuir as atividades

Transferir o equipamento para um recurso usando o módulo de Colaboração

Além de recursos sensíveis ao contexto, os aplicativos de Gestão e Mobilidade também suportam dicas de recursos e deatividade diretamente da página Atividades.

Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo de Gestão

Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo de Mobilidade

Sobre dicas de recursos e atividades no módulo deGestãoOs gerentes de campo podem acessar dicas de recursos que exibem o nome de um recurso, as habilidades disponíveisdesse recurso e a agenda de trabalho do dia atual. O ícone de recurso em um grupo/bloco ou em uma linha de tempo deatividade permite gerenciar detalhes do recurso.



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Dica de Recurso: Quando clica ou toca no ícone de recurso , você vê a dica do recurso.

Você pode executar as seguintes interações sensíveis ao contexto por meio de uma dica de recurso:

Clique em Para:

Adicionar Atividade Criar uma nova atividade na linha de tempo do usuário.

Iniciar Atividade Iniciar a atividade selecionada.

Ativar Rota Ativar uma rota do recurso. Isso é um sinal para o alocador e para os seus supervisores de que você estápronto para trabalhar e está disponível para assumir tarefas.

Desativar Rota Desative uma rota ativada no final do dia de trabalho.

Atribuir à equipe Aloque um recurso para uma equipe para fins de assistência.

Mostrar não agendadas Exiba todas as atividades não agendas de um recurso.

Mostrar agendadas Exiba as atividades agendadas de um recurso na linha de tempo da atividade.

Selecionar recurso Exiba a linha de tempo do recurso selecionado separadamente.

Imprimir Imprima os registros de atividade do recurso com um tipo de atividade, horário de início e horário de términoespecíficos.

Exportar Salve os registros de atividade no formato de arquivo .csv.



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Dica de Atividade: Uma dica de atividade exibe um resumo das informações sobre uma atividade, incluindo tipo, nome,localização, horários de início e término e duração. Quando você clica ou toca em uma atividade na sua rota, uma dicada atividade é exibida.

Utilizando uma dica de atividade, você pode executar as seguintes interações:

Clique em Para:

Detalhes Exiba os detalhes do serviço.

Fim Feche a atividade selecionada no horário atual ou em um horário específico.

Não Concluída Feche a atividade como não concluída. Você pode escolher o horário de cancelamento de acordo com as suasnecessidades.

Ajustar Horário Ajuste o horário de termino estimado de uma atividade.

Selecionar Recurso Exiba o pool de atividades do recurso individual.

Suspender Suspenda a atividade selecionada. O código de cor da atividade muda para azul para denotar suspensão.

Cancelar Cancele a série de atividades de hoje ou a série inteira.

Orientações Exiba as coordenadas de destino e partida no mapa de localização. Uma mensagem de erro será exibida se aatividade não for definida com os detalhes de orientação.

Mover Mova ou atribua uma atividade selecionada a outro recurso.



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Sobre dicas de atividades e de recursos no módulo deMobilidadeOs gerentes de campo podem acessar dicas de recursos que exibem o nome de um recurso, as habilidades disponíveisdesse recurso e a agenda de trabalho do dia atual. O ícone de recurso em um grupo/bloco ou em uma linha de tempo deatividade permite gerenciar detalhes do recurso.

Dica de Recurso: Clique ou toque no nome de um recurso no grupo para ver a dica do recurso.

Os ícones na dica permitem:

Clique em Para:

Ícone de chat

Iniciar um chat com o recurso

Ícone de rota

Acessar a rota desse recurso

Ícone de informações do recurso

Acessar as informações do recurso



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Dica de Atividade: Uma dica de atividade exibe um resumo das informações sobre uma atividade, incluindo tipo, nome,localização, horários de início e término e duração. Quando você clica ou toca em uma atividade na sua rota, uma dicada atividade é exibida.

Se a atividade tiver coordenadas resolvidas, a dica conterá o mapa mostrando a localização da atividade.

Para exibir informações mais detalhadas sobre a atividade, clique em Detalhes.

Para fechar a dica de atividade, clique ou toque no “X” ou na tela em qualquer lugar fora da dica.


Chapter 9Compartilhamento de recursos, atividades e equipamentos no

módulo de Gestão

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Compartilhamento de recursos, atividades e equipamentos no módulo de Gestão

Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo deGestãoA sensibilidade ao contexto na janela Oracle Field Service Cloud Colaboração é uma ferramenta de navegação rápidaque permite acesso rápido a diversas informações relacionadas. No módulo de Gestão, você pode mover e compartilharatividades por meio desse recurso.

O seu tipo de usuário deve ter o privilégio de mover atividades ou equipamentos para executar essas tarefas.

O aplicativo de Gestão Centralizada suporta os recursos de Colaboração e Helpdesk. Clique no ícone para abrir a

janela de Colaboração e no ícone de helpdesk para abrir a janela de Helpdesk.

Você pode realizar qualquer uma das seguintes tarefas de colaboração:

Clique em Para:

Pesquisar Contato Localizar um contato pelo nome

Histórico Exibir o histórico de chats de conferência ou de chats individuais

Informações do Usuário Exiba os detalhes do usuário como nome completo e imagem para:

Exibir o Histórico de chatsAdicionar usuário ao catálogo de endereços

Mensagem de Grupo Iniciar um chat de grupo com base na localização ou no grupo de usuários

Desativar pop-ups de mensagem Restringir os pop-ups de mensagem

Sair da Conversa Sair de um chat individual ou de conferência

Convidar Usuário Enviar um convite de chat de conferência a vários usuários

Compartilhar Equipamento Compartilhar equipamento com um contato

Compartilhar Atividade Compartilhar uma atividade com um contato

Recursos de helpdesk Aceitar uma solicitação de helpdesk e transferir uma solicitação para outro operador detradução

O módulo de Gestão não oferece suporte a recursos como compartilhamento de localização e quem está nos arredores.



módulo de Gestão

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Compartilhar um recursoVocê pode usar o chat para fornecer informações suplementares a um usuário de Colaboração específico. Ocompartilhamento de recursos inclui informações sobre detalhes de recursos e atividades com um usuário/operador dehelpdesk nos aplicativos de Gestão/Mobilidade.

Abra a janela Colaboração com o usuário/helpdesk.

Selecione um bloco no painel esquerdo para exibir os recursos.

Na lista, arraste o recurso apropriado que deseja compartilhar e solte-o na janela de chat.

Clique em Enviar.

O destinatário receberá o recurso compartilhado.

Compartilhar uma atividadeVocê pode compartilhar uma atividade com outro recurso ou usuário de helpdesk como parte do seu trabalho.

Abra a janela Chat com o usuário/helpdesk.

Vá para AlocarAtividades, selecione um bloco no painel esquerdo.

Todas as atividades no bloco selecionado são exibidas.

Arraste e solte a atividade que deseja transferir.

Só atividades pendentes podem ser reatribuídas.

Selecione uma destas opções:

a. Enviar informações: Para compartilhar as informações sobre a atividade com odestinatário.

b. Reatribuir: Para reatribuir a atividade selecionada ao destinatário.



módulo de Gestão

44

Clique em Enviar.

O destinatário receberá a atividade.

Se a transferência da atividade for cancelada após ela ter sido enviada por razões como expiração oufalha, você poderá transferir a mesma atividade mais uma vez arrastando-a e soltando-a na janela dechat.

Compartilhar um item de equipamentoVocê pode compartilhar um item de equipamento com o usuário/helpdesk com que quem está conversando.

A transferência de equipamento não será possível se:

Você não tiver as permissões necessárias

A ação não for permitida pelas configurações de tipo de equipamento

Você não estiver em um chat individual

O Equipamento não pertencer ao pool de técnicos

Abra a janela Chat com o usuário/helpdesk.

Vá para ConfiguraçõesEquipamentos para localizar o item de equipamento que deseja compartilhar.

Arraste e solte o item de equipamento na janela de chat.

Selecione uma destas opções:

a. Enviar informações: Para compartilhar os detalhes do equipamento com o destinatário.

b. Reatribuir: Para reatribuir o equipamento selecionado ao destinatário.

Clique em Enviar.

Aceitar uma solicitação do helpdeskVocê pode aceitar a solicitação enviada por um operador por meio da sua janela Helpdesk.

A janela Helpdesk é destinada aos operadores de Helpdesk. Você só poderá acessar essa janela se tiver helpdesks

designados. Nesse caso, o ícone de helpdesk será exibido ao lado do ícone de Colaboração . A janelaHelpdesk exibe uma lista de operadores de helpdesk on-line e off-line. O ícone de helpdesk tem um número ao lado,representando o número de solicitações não aceitas.

A funcionalidade de operador de helpdesk não está disponível no módulo de Mobilidade. No entanto, um usuário domódulo de Mobilidade, quando configurado de forma adequada, poderá ver os helpdesks com base em seu nível deacesso e poderá postar mensagens para os helpdesks.

O operador de helpdesk não pode iniciar uma conversa. Os operadores só podem responder às solicitações recebidasdos recursos. Para começar a participar da conversa, o operador precisa aceitar a solicitação.

Clique no ícone de helpdesk .



módulo de Gestão

45

A janela Helpdesk é aberta.

Clique no nome do Helpdesk para exibir as solicitações não respondidas.

Selecione a solicitação que deseja responder.

A janela de chat é aberta, e as mensagens do solicitante são exibidas.

A menos que o operador participe do chat, a solicitação não será aceita, e a contagem de tempopassará para vermelho se o tempo limite for ultrapassado. O tempo exibido é tempo médio de esperaem todos os chats ativos.

Clique em Participar do Chat.

Assim que o operador participa de um chat, a conversa é aceita, e operador pode responder àsperguntas. As conversas aceitas podem ser transferidas para outro operador de helpdesk. O usuárioque aceitou a assistência solicitada também é notificado.

Se não houver solicitações com assistência pendente, um operador poderá ajudar participando dechats abertos com outros operadores de helpdesk. Para exibir os chats abertos, clique no ícone de

configurações na janela Helpdesk e clique em Chats Abertos.

Transferir uma conversa do HelpdeskVocê pode transferir uma solicitação para outro agente de helpdek com mais condições de atendê-la.

Na janela de Helpdesk, clique no ícone de configurações .

Clique em Transferir Conversa.

Selecione o operador de helpdesk para o qual deseja transferir a solicitação e insira um motivo para atransferência.

Clique em Transferir.



módulo de Mobilidade

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Compartilhamento de recursos, atividades e equipamentos no módulo de Mobilidade

Sobre recursos sensíveis ao contexto no módulo deMobilidadeA sensibilidade ao contexto na janela Oracle Field Service Cloud Colaboração é uma ferramenta de navegação rápidaque permite acesso rápido a diversas informações relacionadas. No módulo de Mobilidade, você pode usar o recurso deColaboração para se comunicar e colaborar em tempo real com outros membros da sua equipe. Na interface móvel, vocêpode mover atividades e equipamentos, compartilhar a sua localização diretamente na janela de chat.

O seu tipo de usuário deve ter o privilégio de mover atividades ou equipamentos para executar essa tarefa. Ative oOracle Field Service Cloud Location para especificar os detalhes da sua localização por meio do Oracle Field ServiceCloud Collaboration.

O módulo de Colaboração não funciona quando o aplicativo móvel está no modo off-line. O módulo de Mobilidade nãosuporta recursos de helpdesk tais como participar de chats com os recursos e transferir chats. No entanto, um usuário(se configurado de forma adequada) do módulo de Mobilidade poderá ver os Helpdesks com base em seus privilégios epoderá postar mensagens para esses Helpdesks.

Clique no ícone de comunidade para abrir a janela de Colaboração.

Você pode realizar qualquer uma das seguintes tarefas de colaboração no módulo de Mobilidade:

Clique em Para:

Pesquisar Contato Localizar um contato pelo nome

Quem Está nos Arredores Localizar usuários nos arredores com base na sua localização física

Histórico Exibir o histórico de chats de conferência ou de chats individuais




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Clique em Para:

Informações do Usuário Exiba os detalhes do usuário como nome completo e imagem para:

Exibir o Histórico de chatsAdicionar usuário ao catálogo de endereços

Mensagem de Grupo Iniciar um chat de grupo com base na localização ou no grupo de usuários

Sair da Conversa Sair de um chat individual ou de conferência

Convidar Usuário Enviar um convite de chat de conferência a vários usuários

Compartilhar Equipamento Compartilhar um equipamento com um usuário

Transferir Equipamento Transferir uma quantidade não serializada de equipamentos para um usuário

Compartilhar Localização Compartilhar a sua localização com um contato

Compartilhar Atividade Compartilhar uma atividade com um contato

Compartilhar uma atividadeNa interface móvel, você pode mover atividades e equipamentos diretamente na janela de chat.

Abra a janela de Chat com um recurso.

Localize a atividade que deseja compartilhar.

No ícone de menu , na janela de chat, clique em Compartilhar Atividade.

A atividade selecionada é anexada à janela de chat.

Clique no ícone de envio de mensagem .

A atividade é compartilhada.

Clique em Reenviar Atividade para transferir a atividade expirada ou em que houve uma falha.

Se a atividade não for aceita pelo destinatário em 10 minutos, a transferência expirará. Você receberáuma notificação sobre o status da transferência. Com base na notificação, você precisará enviar oucancelar a transferência.

Compartilhar um equipamentoNa interface móvel, você poderá compartilhar um equipamento com um recurso por meio da janela de chat.




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Localize o inventário que deseja compartilhar.

No ícone de menu , na janela de chat, clique em Compartilhar Equipamento.

A atividade selecionada é anexada à janela de chat.


O inventário é compartilhado.

Aceitar uma atividade ou um item de equipamentomovido(a)Aceite as atividades e os equipamentos atribuídos a você antes de movê-los.

Se receber uma atividade ou um item de inventário por meio da janela de chat, você receberá uma notificação pormensagem.

Na sua janela Colaboração, abra o chat recebido.

A janela de chat é aberta com a atividade ou o equipamento anexado.

Clique em Aceitar para mover a atividade ou o item para a sua agenda.

Clique em Rejeitar para cancelar a movimentação.

Transferir um equipamento não serializadoO recurso de Colaboração permite que você transfira uma quantidade fixa de equipamentos não serializados para outrotécnico em uma só movimentação.

Esse recurso permite:

Exibir o número total de equipamentos disponíveis e o número necessário de equipamentos para uma atividadefutura

Você pode ter um número maior de equipamentos disponíveis do que o projetado no sistema. Portanto, vocêpode transferir mais equipamento que a quantidade disponível. Nesse caso, o sistema é atualizado com um valornegativo para a quantidade disponível.

Definir a quantidade em números naturais a ser transferida

Exibir o equipamento necessário para uma atividade futura



Localize o equipamento que deseja transferir.




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No ícone de menu , na janela de chat, clique em Transferir Equipamento.

Informe a quantidade que deseja transferir em Quantidade.


A quantidade especificada do equipamento é transferida.

Reatribuir atividade/equipamentoVocê pode reatribuir as atividade ou um equipamento a outro recurso na interface móvel.

Localize a atividade ou o item de equipamento que deseja mover.

Abra a caixa de chat Colaboração ou Helpdesk.

Selecione o usuário para quem deseja mover o item.

Clique no ícone de menu .

Para atividades, escolha Reatribuir Atividade.

Para os itens de equipamento, selecione Transferir Equipamento

Clique em Enviar.

O destinatário receberá a mensagem: Informações da atividade/equipamentocompartilhado {Activity/Inventory icon} {Activity/Inventory identifier}




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Cancelar uma movimentaçãoVocê pode cancelar a movimentação de uma atividade ou de um item de equipamento antes de o novo proprietárioaceitá-la. Se o novo proprietário já tiver aceitado, você não poderá fazer uma devolução para o proprietário original.

Na janela de Chat, localize a movimentação.

Clique em Cancelar.

Quando a reatribuição de atividade/transferência de equipamento for iniciada, o usuário verá osdetalhes básicos da atividade/equipamento e poderá aceitar ou rejeitar a transferência. Se odestinatário não aceitar ou rejeitar a transferência para um período de tempo significativo ou se ousuário tiver aceitado, mas a transferência demorar muito, a operação expirará. Se o remetente ouo destinatário sair da operação ou se um novo contato entrar no chat antes de sua conclusão, aRetribuição / Transação também será cancelada automaticamente.

Compartilhar a sua localizaçãoCompartilhe a sua localização para se encontrar com um técnico e colaborar com ele para executar as atividades. Vocêpode compartilhar a sua localização como um micromapa e receber assistência com orientações para uma chegar a umlocal com base no seu aplicativo de mapa nativo.

Usando esse recurso, você poderá:

Compartilhar a sua localização por meio de um micromapa

Alterar a sua localização atual no micromapa e compartilhar a localização atualizada com os técnicos

Exibir a localização com a distância entre os pontos de localização

Obter o link de assistência de trajeto para chegar ao local

Exibir o tempo esperado para chegar ao destino


No ícone de menu , clique em Compartilhar Localização.




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A sua localização atual é mostrada como um micromapa.

Para atualizar a sua localização, clique dentro do mapa e selecione outro local.

Clique no ícone de envio .

O trajeto é enviado como Micromapa, mapa Google e exibição de mapa Oracle com base nasconfigurações da sua empresa.

Em seguida, o destinatário pode clicar em Obter Trajeto para exibir o trajeto.

Um mapa é aberto mostrando o trajeto para o local marcado juntamente com o tempo e a distânciapara chegar até lá.

Obter a assistência para orientação

Obter a assistência para orientaçãoAcesse o link de assistência de trajeto juntamente com o mapa de localização quando um usuário móvel tentar pedirajuda a você.

O link Obter Trajeto envolve a exibição de mapa com base no seu dispositivo para obter o trajeto da seguinte forma:

Usuários do Android - O sistema aciona o seu aplicativo de mapa nativo. Você pode selecionar o aplicativoapropriado para o trajeto.

Usuários de iPhone - O sistema aciona o aplicativo de mapa nativo da Apple para o trajeto.




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Outros dispositivos - O sistema redireciona para o Oracle Map. Você pode obter assistência por texto do trajetopara chegar ao local.

Abra o chat juntamente com os detalhes de localização recebidos de um usuário.

A janela de chat com o mapa de localização é aberta.

Clique em Obter Trajeto.

A exibição do Mapa é acionada com base no seu aplicativo de mapa nativo, mostrando a distância dedeslocamento e os detalhes de tempo.

Clique na opção de distância na exibição de mapa.

É exibida uma dica com os trajetos para chegar ao locar.


ChapterHistórico da Revisão

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Histórico da RevisãoEste documento continuará a ser atualizado à medida que as seções existentes forem alteradas e novas informaçõesforem adicionadas. Todas as atualizações estão registradas na tabela a seguir, com as mais recentes indicadas na parteinferior.

Data O Que Mudou Observações

Abril de 2016 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência

Agosto de 2016 Foram adicionadas novas informações sobreos seguintes tópicos:

Compartilhando a sua localizaçãoSobre mensagens de grupoIniciando uma mensagem de grupo pelogrupo de usuáriosTransmitindo uma mensagem de grupoEnviando uma conferência de grupoEnviando uma mensagem de grupo porlocalTransmitindo uma atividade em Gestãoe MobilidadeConfinando a colaboração a uma únicainterface do usuárioDesativando pop-ups de mensagemTransferindo equipamento nãoserializado

Os capítulos sobre gerenciamento decontatos, gerenciamento de chat ereconhecimento de contexto foram revisadospara refletir de maneira mais precisa ainterface do usuário do Oracle Field ServiceCollaboration Cloud Service.

Setembro de 2016 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência

Outubro de 2016 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência

Novembro de 2016 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência

Janeiro de 2017 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência

Fevereiro de 2017 Os seguintes tópicos foram adicionados:

Usar a Opção Desativar Helpdesk paraAlteração de StatusTransmissão da Atribuição de NovasAtividades

Abril de 2017 Pequenas alterações para fins de clareza econsistência.

Documents

Utilização do Cloud Service de Colaboração - oracle.com · Privilégios de Associação entre Usuários e Recursos: Na Colaboração, é definida uma associação de um para um