VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS ... 2017 m... · VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS 2017 M. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO APKLAUSOS

VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS

2017 M. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO APKLAUSOS BŪDU

ATASKAITA

2018-04-04 Nr. 7K-338

Apklausos teisinis pagrindas – Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo

viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m.

rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo

administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, 44 punktas.

Apklausos tikslas – atlikti nuomonės apie ligonių kasų teikiamų administracinių paslaugų

kokybę tyrimą ir įvertinti respondentų pasitenkinimą šiomis paslaugomis, nustatyti pagrindinius

pasitenkinimo ir nepasitenkinimo aptarnavimu veiksnius, išskirti tobulintinas sritis bei numatyti

priemones, leisiančias pasiekti aukštesnį asmenų aptarnavimo kokybės lygį.

Apklausos uždaviniai:

– įvertinti asmenų aptarnavimo kokybės lygį;

– identifikuoti veiksnius, lemiančius asmenų pasitenkinimą arba nepasitenkinimą

aptarnavimo kokybe;

– išanalizuoti asmenų, kuriems buvo suteiktos ligonių kasų administracinės paslaugos,

lūkesčius, susijusius su aptarnavimo kokybe;

– pateikti išvadas, pasiūlymus dėl tobulintinų sričių ir priemonių, leisiančių pasiekti didesnį

asmenų pasitenkinimą aptarnavimo kokybe.

Apklausos atlikimo eiga. Apklausa buvo atliekama elektroniniu būdu, paskelbus Asmenų

aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketą ligonių kasų tinklalapiuose. Apklausos atlikimo

laikotarpis – 2017 m. rugsėjo 22 d.–2017 m. gruodžio 29 d. (99 kalendorinės dienos).

Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketoje buvo pateikta 12 uždarų

klausimų ir numatyta galimybė pateikti savo vertinimo komentarus bei pasiūlymus.

Duomenų palyginamumas. 2017 m. sudaryta anketa tiek formos, tiek turinio atžvilgiu

skyrėsi nuo 2016 m. sudarytos apklausos anketos, todėl 2017 m. apklausos rezultatus tik iš dalies

buvo galima lyginti su 2016 m. apklausos rezultatais.

ANONIMINĖS APKLAUSOS DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO

REZULTATAI

Anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausoje dalyvavo 3318

respondentų, iš kurių 76 proc. buvo moterys, o vyrai sudarė 24 proc. visų apklausos dalyvių. Palyginti

su 2016 m. respondentų pasiskirstymu pagal lytį, 2017 m. apklausoje dalyvaujančių moterų skaičius

padidėjo 16 proc., o vyrų skaičius tokia pačia dalimi sumažėjo (1 pav.).

https://www.infolex.lt/ta/90640



2

1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį 2016 m. ir 2017 m. (proc.).

Vertinant respondentų pasiskirstymą pagal amžiaus grupes, buvo nustatyta, kad didžioji

dalis – 47,2 proc. – apklausoje dalyvavusių asmenų yra priskirtini 40–60 metų amžiaus grupei. Kaip

ir 2016 m., mažiausią apklausoje dalyvavusių dalį sudarė asmenys iki 18 metų – 0,8 proc. (2 pav.).

2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes (proc.).

Respondentai, atsakydami į trečiąjį anketos klausimą „Ar esate apdraustas privalomuoju

sveikatos draudimu?“, galėjo pasirinkti iš pateiktų atsakymų variantų kelis galimus. Didžiąją

respondentų dalį (57,3 proc.) sudarė asmenys, už kuriuos privalomojo sveikatos draudimo (toliau –

PSD) įmokas moka darbdavys (dirbantys pagal darbo sutartį, valstybės tarnautojai).

Asmenys, už kuriuos PSD įmokas moka valstybė (studentai, neįgalieji, pensinio amžiaus

asmenys ar kt.), sudarė 26,7 proc., savarankiškai PSD įmokas mokantys asmenys (dirbantys pagal

verslo liudijimą, individualią pažymą, individualios įmonės savininkai ar kt.) – 9,2 proc.,

neapdraustieji – 3,5 proc. visų apklaustųjų. Respondentai, pasirinkę kelis atsakymų variantus, sudarė

3,3 proc. (3 pav.).

40%

24%

60%

76%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2016 m. 2017 m.

Vyrai

Moterys

0,8%

7,3%

26%

47,2%

18,7%

Iki 18 metų

18-24 metai

25-39 metai

40-60 metų

61 ir daugiau metų

3

3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal apdraustumą PSD (proc.).

Vertinant apklausos dalyvių pasiskirstymą pagal kreipimosi vietą (atitinkamą ligonių kasą),

buvo nustatyta, kad tiek 2016 m, tiek 2017 m. besikreipiančių asmenų pasiskirstymas pagal TLK

išliko panašus: daugiausia respondentų kreipėsi į Vilniaus TLK ir Kauno TLK. Atkreiptinas dėmesys

į tai, kad 2017 m. net 520 (15,7 proc.) respondentų kreipėsi į VLK (4 pav.).

4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi vietą 2017 m. (vnt. ir proc.).

Lyginant 2017 m. ir 2016 m. apklausų duomenis, matyti, kad šis respondentų skaičius

padidėjo daugiau nei 10 procentų (5 pav.). Tam įtakos galėjo turėti tai, kad 2017 m. apklausa buvo

vykdoma tik elektroniniu būdu (2016 m. apklausa vyko dviem būdais – TLK veiklos zonų gyventojų

aptarnavimo vietose ir elektroniniu būdu).

3,3%

3,5%

26,7%

9,2%

57,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Pasirinkę kelis atsakymų variantus

Esu neapdraustas

PSD įmokas už mane moka valstybė (esu studentas,neįgalusis, pensinio amžiaus asmuo ar kt.)

PSD įmokas moku savarankiškai (dirbu pagal versloliudijimą, individualią pažymą, esu individualios įmonės

savininkas ar kt.)

PSD įmokas už mane moka darbdavys (esu dirbantispagal darbo sutartį, valstybės tarnautojas)

520 (15,67%)

890 (26,82%)

703 (21,19%)

415 (12,51%)

388 (11,69%)

402 (12,12%)

VLK

Vilniaus TLK

Kauno TLK

Klaipėdos TLK

Šiaulių TLK

Panevėžio TLK

4

5 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal kreipimosi vietą 2016 m. ir 2017 m. palyginimas (proc.).

Analizuojant, kokiais klausimais 2017 m. respondentai kreipėsi į ligonių kasas, paaiškėjo,

kad dažniausiai buvo kreipiamasi (kaip ir 2016 m.) dėl Europos sveikatos draudimo kortelių,

sveikatos draudimo pažymėjimų ir (ar) kitų pažymų išdavimo – iš viso kreipėsi 1424 respondentai

(42,9 proc. visų dalyvavusiųjų apklausoje). 2017 m. dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų

išlaidų kompensavimo kreipėsi 500 respondentų (15,1 proc.), kitais PSD klausimais domėjosi 1074

apklaustieji (32,4 proc.). Respondentų, kurie kreipėsi į ligonių kasas keliais klausimais, buvo 320, t.

y. 9,6 proc. (6 pav.).

6 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal klausimus, dėl kurių buvo kreiptasi į ligonių kasas 2016 m.

ir 2017 m., palyginimas, proc.

Analizuojant, kokias būdais 2017 m. gyventojai dažniausiai kreipėsi į ligonių kasas, buvo

pastebėta, kad išliko ta pati tendencija kaip ankstesniais metais, t. y. daugiausia respondentų patys

atvyko į ligonių kasas, o mažiausią apklaustųjų dalį sudarė asmenys, kurie kreipėsi į ligonių kasas per

socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) per programą „Skype“ (7 pav.).

VLK Vilniaus TLK Kauno TLK Klaipėdos TLK Šiaulių TLK Panevėžio TLK

2016 m. 5,08% 33,97% 22,51% 12,01% 13,66% 12,77%

2017 m. 15,67% 26,82% 21,19% 12,51% 11,69% 12,12%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

2016 m. 2017 m.

Dėl Europos sveikatosdraudimo kortelių,sveikatos draudimo

pažymėjimų ir/ar kitųpažymų išdavimo

Dėl suteiktų paslaugųišlaidų kompensavimo

Kitais PSD klausimaisPasirinkę kelis atsakymų

variantus

2016 m. 46,2% 26,9% 26,9%

2017 m. 42,9% 15,1% 32,4% 9,6%

0,0%5,0%

10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

2016 m. 2017 m.

5

7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą 2017 m. (vnt. ir proc.).

Vis dėlto, lyginant 2016 m. ir 2017 m., buvo nustatyta, kad atvykstančiųjų į ligonių kasas

skaičius mažėja, o besikreipiančiųjų elektroniniu paštu – didėja. Beveik nesikeitė asmenų, kurie

kreipėsi į ligonių kasas telefonu, skaičius (8 pav.).

8 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal kreipimosi būdą 2016 m. ir 2017 m. palyginimas (proc.).

Nagrinėjant, kokį kreipimosi būdą 2017 m. rinkosi skirtingų amžiaus grupių asmenys, matyti,

kad kreipimosi būdas, anketoje apibūdinamas „Buvau atvykęs“, buvo populiariausias 61 metų ir

vyresnių asmenų amžiaus grupėje – iš visų atvykusiųjų į ligonių kasas šios amžiaus grupės asmenys

sudarė daugiau nei 50 procentų. Asmenų, kurie kreipėsi į ligonių kasas telefonu ir elektroniniu paštu,

504 (15,19%)

297 (8,95%)

64 (1,93%)

1430 (43,1%)

15 (0,45%)

374 (11,27%)

634 (19,11%)

Telefonu

Elektroniniu paštu

Paprastu ar registruotu paštu

Buvau atvykęs (-usi)

Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“

Reikiamos informacijos ieškojau ligoniųkasų interneto svetainėje (-ėse)


19,9%

5,5%0,9%

73,4%

0,3%

21,8%

12,9%

2,8%

61,9%

0,6%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Telefonu Elektroniniu paštu Paprastu ar registruotupaštu

Buvau atvykęs (-usi) Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir

(ar) programą „Skype“

2016 m. 2017 m.

6

dalis (proc.) visose amžiaus grupėse yra labai panaši. Informacijos internete dažniausiai ieškojo

apklausos dalyviai iki 18 metų ir asmenys, priskiriami 18–24 metų amžiaus grupei (9 pav.).

9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą ir amžiaus grupes 2017 m.

(proc.).

Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal kreipimosi būdą ir ligonių kasas 2017 m.,

matome, kad respondentai, kurie kreipėsi į VLK, daug dažniau reikiamos informacijos ieškojo ligonių

kasų interneto svetainėse, palyginti su besikreipiančiaisiais į TLK. Taip pat dažnai į VLK buvo

kreipiamasi paprastu ar registruotu paštu, elektroniniu paštu bei telefonu, tačiau atvykusių į VLK

asmenų buvo kur kas mažiau nei atvykusiųjų į TLK (10 pav.).

TelefonuElektroniniu

paštu

Paprastu arregistruotu

paštu

Buvauatvykęs (-

usi)

Persocialinio

tinklo"Facebook"profilį ir (ar)programą"Skype"

Reikiamosinformacijos

ieškojauligonių kasų

internetosvetainėje (-

ėse)

Pasirinkękelis

atsakymųvariantus

Iki 18 metų 14,8% 7,4% 11,1% 18,5% 0,0% 22,2% 26,0%

18-24 metai 14,5% 8,3% 0,4% 42,1% 1,2% 16,1% 17,4%

25-39 metai 14,7% 8,5% 0,8% 36,8% 0,8% 14,7% 23,7%

40-60 metų 15,9% 9,6% 1,4% 44,3% 0,2% 9,4% 19,2%

61 ir daugiau metų 14,4% 8,4% 5,0% 50,4% 0,3% 8,7% 12,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Iki 18 metų 18-24 metai 25-39 metai 40-60 metų 61 ir daugiau metų

13,8%

21,9%

1%

25,2%

5,2%

12,9%

20%

25,3%

9%

0,3%

42,6%

0,8%

9,4%

12,6%

18,5%

9%

0,4%

45,5%

1,4%

9%

16,2%

15,2%

11,3%

51,6%

1,9%

5,8%

14,2%

17,5%

8,8%

0,2%

52,1%

1,3%

6,7%

13,4%

18,9%

9%

0,7%

45,8%

1,7%

8,2%

15,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Reikiamos informacijos ieškojau ligonių kasų internetosvetainėje (-ėse)




Elektroniniu paštu

Telefonu


7

10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą ir ligonių kasas 2017 m. (proc.)

Analizuojant, kaip respondentai vertino darbuotojų pasiekiamumą (telefonu, el. paštu,

atvykstant į ligonių kasas, kreipiantis per socialinio tinklo „Facebook“ profilį), paaiškėjo, kad labai

gerai ir gerai įvertino 76,4 proc., prastai ir labai prastai – 6 proc. visų respondentų (11 pav.).

11 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų pasiekiamumo

vertinimą 2017 m. (proc.).

Darbuotojų pasiekiamumo analizė pagal ligonių kasas parodė, kad 2017 m. respondentai

geriausiai įvertino Vilniaus TLK, Panevėžio TLK ir Šiaulių TLK darbuotojų pasiekiamumą –

vertinančiųjų labai gerai ir gerai dalis (proc.) viršijo šio ligonių kasų rodiklio reikšmių vidurkį ir

atitinkamai buvo 79,21 proc., 78,10 proc. ir 77,32 procento. Vis dėlto darbuotojų pasiekiamumo

vertinimo rodiklio reikšmės visose ligonių kasose yra panašios (12 pav.).

12 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų pasiekiamumo

vertinimą ir pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).

30,8%

45,6%

17,6%

3,5% 2,5%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Labai gerai Gerai Patenkinamai Prastai Labai prastai

VLK Vilniaus TLK Kauno TLKKlaipėdos

TLKŠiaulių TLK

PanevėžioTLK

Labai gerai 29,81% 37,19% 25,89% 25,54% 34,02% 29,10%

Gerai 43,27% 42,02% 49,79% 47,71% 43,30% 49,00%

Patenkinamai 19,04% 15,17% 17,64% 21,69% 18,56% 16,17%

Prastai 4,81% 3,26% 4,12% 2,89% 2,06% 3,23%

Labai prastai 3,07% 2,36% 2,56% 2,17% 2,06% 2,50%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Labai gerai

Gerai

Patenkinamai

Prastai

Labai prastai

8

Analizuojant, ar 2017 m. respondentai ligonių kasų interneto svetainėse lengvai rado reikiamą

informaciją, paaiškėjo, kad greitai radę informaciją nurodė mažiau nei pusė apklausos dalyvių ir

daugiau nei 40 proc. respondentų nurodė, kad interneto svetainėse informacijos paieška užtruko arba

kad jos ieškojo labai ilgai, arba kad apskritai reikiamos informacijos nerado (13 pav.). Darytina

išvada, kad ligonių kasų interneto svetainės yra tobulintinos.

13 pav. Respondentų atsakymų į klausimą, ar ligonių kasų interneto svetainėse lengvai

rado reikiamą informaciją, pasiskirstymas pagal vertinimo pobūdį 2017 m. (proc.).

Gautos informacijos aiškumą ir tikslumą 72,5 proc. respondentų įvertino labai gerai ir gerai.

Įvertinusieji gautos informacijos aiškumą ir tikslumą patenkinamai, prastai ir labai prastai sudarė 27,5

proc. (14 pav.).

14 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal gautos informacijos aiškumo ir

tikslumo vertinimą 2017 m. (proc.).

44,6%

30,7%

6,5%

4,2%

14,0%

Radau greitai

Paieška užtruko

Ieškojau labai ilgai

Informacijos neradau

Nesinaudojau

Labai gerai 22,8%

Gerai 49,7%

Patenkinamai 20,7%

Prastai 4,3%

Labai prastai 2,5%

6,8%

9

Lyginant VLK ir TLK pasiektas šio rodiklio reikšmes su visų ligonių kasų šio rodiklio

reikšmių vidurkiu, matyti, kad daugiausia respondentų, įvertinusių gautos informacijos aiškumą ir

tikslumą labai gerai ir gerai, teko Vilniaus TLK, Panevėžio TLK ir Šiaulių TLK. Vilniaus TLK šio

rodiklio reikšmė viršija visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkį, Kauno TLK šio rodiklio

reikšmė yra lygi minėtam vidurkiui, o Klaipėdos TLK ir VLK šio rodiklio reikšmė yra mažesnė,

palyginti su ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu (15 pav.). Ligonių kasos turėtų geriau

užtikrinti teikiamos informacijos tikslumą ir aiškumą.

15 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal gautos informacijos aiškumo ir tikslumo

vertinimą ir pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).

Analizuojant atsakymus į klausimą apie ligonių kasų atsakymų pateikimo operatyvumą,

paaiškėjo, kad jį labai gerai ir gerai įvertinę apklaustieji sudaro 76,5 proc. visų respondentų, o

patenkinamai, prastai ir labai prastai atsakymų pateikimo operatyvumą įvertino 23,5 proc. visų

respondentų (16 pav.). Siektina, kad teikiama informacija besikreipiančius asmenis pasiektų greičiau.

72,5%

74,2%

74%

69,9%

72,5%

74,5%

68,7%

20,7%

19,4%

21,1%

24,3%

20,9%

18,2%

22,3%

6,8%

6,4%

4,9%

5,8%

6,6%

7,3%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Visos ligonių kasos

Panevėžio TLK

Šiaulių TLK

Klaipėdos TLK

Kauno TLK

Vilniaus TLK

VLK

Labai gerai/Gerai Patenkinamai Prastai/Labai prastai

Labai gerai 25,74%

Gerai 50,72%

Patenkinamai17,90%

Prastai 3,44%

Labai prastai 2,20%

5,64%

10

16 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal pateikimo operatyvumo

įvertinimą 2017 m. (proc.).

Geriausiai ligonių kasų atsakymų pateikimo operatyvumą vertino apklausos dalyviai, kurie

dėl informacijos buvo patys atvykę į ligonių kasas (79,6 proc. visų respondentų), ir asmenys,

pasirinkę kelis kreipimosi būdus (77,3 proc. visų respondentų). Blogiausiai atsakymų pateikimo

operatyvumą vertino asmenys, kreipęsi į ligonių kasas paštu (paprastu ar registruotu laišku), taip pat

respondentai, reikiamos informacijos ieškoję ligonių kasų interneto svetainėje (-ėse) ir per socialinio

tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“ (17 pav.).

17 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal informavimo operatyvumo vertinimą ir

kreipimosi į ligonių kasas būdus (proc.).

Buvo nustatyta, kad respondentų, įvertinusių ligonių kasų darbuotojų paslaugumą ir

mandagumą labai gerai ir gerai, dalis (proc.), palyginti su visais apklaustaisiais, yra didžiausia (18

proc.).

77,3%

70,0%

46,7%

79,6%

70,3%

76,1%

73,2%

76,5%

16,6%

22,2%

46,6%

16,2%

17,2%

18,2%

20,4%

17,9%

6,1%

7,8%

6,7%

4,2%

12,5%

5,7%

6,4%

5,6%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%


Reikiamos informacijos ieškojau ligonių kasų internetosvetainėje (-ėse)




Elektroniniu paštu

Telefonu

Bendras vertinimas


39,30%

43,13%

12,90%

2,74% 1,93%

Labai gerai

Gerai

Patenkinamai

Prastai

Labai prastai

11

18 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų paslaugumo ir

mandagumo vertinimą 2017 m. (proc.).

Labai gerai ir gerai ligonių kasų darbuotojų paslaugumą ir mandagumą įvertinusių

respondentų dalis visų ligonių kasų mastu siekia 82,4 procento. Lyginant ligonių kasas tarpusavyje,

matyti, kad geriausiai vertinamas Vilniaus TLK darbuotojų paslaugumas ir mandagumas – Vilniaus

TLK šio rodiklio reikšmė viršija visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkį ir sudaro net 86

procentus. Nedaug atsilieka Šiaulių TLK ir Panevėžio TLK: šio rodiklio reikšmės atitinkamai yra

85,1 proc. ir 84,1 procento. VLK, Klaipėdos TLK ir Kauno TLK šio rodiklio reikšmės yra mažesnės,

palyginti su visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu (18 pav.).

19 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų paslaugumo ir

mandagumo vertinimą bei pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).

Apklausos anketos pabaigoje buvo pateiktas klausimas, ar respondentai yra apskritai

patenkinti aptarnavimo kokybe ligonių kasose. 79,33 proc. visų respondentų nurodė, kad aptarnavimo

kokybe yra patenkinti arba labai patenkinti. Nepatenkintų ir labai nepatenkintų apklausos dalyvių

dalis nėra didelė, tačiau siektina, kad nepatenkintųjų ir asmenų, neturinčių nuomonės šiuo klausimu,

skaičius mažėtų ir atitinkamai didėtų teigiamai aptarnavimo kokybę vertinančių asmenų skaičius (20

pav.).

82,4%

84,1%

85,1%

79,3%

80,0%

86,0%

78,8%

12,9%

11,4%

11,3%

14,7%

14,7%

10,8%

15%

4,7%

4,5%

3,6%

6%

5,3%

3,2%

6,2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Visos ligonių kasos

Panevėžio TLK

Šiaulių TLK

Klaipėdos TLK

Kauno TLK

Vilniaus TLK

VLK


26,01%

53,32%

13,02%

5,33% 2,32%

Labai patenkintas (-a)

Patenkintas (-a)

Neturiu nuomonės

Nepatenkintas (-a)

Visiškai nepatenkintas (-a)

12

20 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal asmenų aptarnavimo ligonių

kasose kokybės vertinimą 2017 m. (proc.).

Nagrinėjant respondentų pasitenkinimą aptarnavimo kokybe pagal kiekvieną ligonių kasą,

būtų galima išskirti Šiaulių TLK ir Vilniaus TLK, kurių aptarnavimo kokybę labai gerai ir gerai

įvertino atitinkamai 83,25 proc. ir 82,69 proc. apklaustųjų. VLK, Kauno TLK ir Klaipėdos TLK šio

rodiklio reikšmės yra mažesnės, palyginti su visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu.

21 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą ir

pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).

Lyginant 2016 m. ir 2017 m. apklausų duomenis, matyti, kad 2016 m. buvo 88 proc. teigiamai

vertinančių aptarnavimo kokybę apklausos dalyvių, o 2017 m. šio rodiklio reikšmė sumažėjo net 8,67

procento. Didžiausias aptarnavimo kokybės vertinimo pokytis tenka Klaipėdos TLK (11 proc.). VLK

ir Vilniaus TLK šio rodiklio reikšmė sumažėjo po 5,7 proc., o mažiausiai keitėsi Šiaulių TLK šio

rodiklio reikšmė (3,7 proc.) Šio rodiklio reikšmės sumažėjimui įtakos galėjo turėti tai, kad 2017 m.

anoniminė apklausa buvo vykdoma tik elektroniniu būdu, taip išvengiant neigiamų vertinimų

atrankos. Todėl galima teigti, kad 2017 m. elektroninės apklausos rezultatai yra tikslesni.

VLKVilniaus TLK

KaunoTLK

Klaipėdos TLK

ŠiauliųTLK

Panevėžio TLK

Labai patenkintas (-a) 21,92% 32,25% 22,48% 23,37% 27,06% 25,37%

Patenkintas (-a) 51,73% 50,44% 55,62% 54,22% 56,19% 53,98%

Neturiu nuomonės 16,92% 10,90% 12,52% 14,70% 11,08% 13,68%

Nepatenkintas (-a) 5,77% 4,61% 7,25% 5,06% 3,87% 4,73%

Visiškai nepatenkintas (-a) 3,65% 1,80% 2,13% 2,65% 1,80% 2,24%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Labai patenkintas (-a)

Patenkintas (-a)

Neturiu nuomonės

Nepatenkintas (-a)

Visiškai nepatenkintas (-a)

79,4%

88,4% 87% 88,6% 87% 88,9%

73,7%

82,7%78,1% 77,6%

83,3%79,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


2016 m. 2017 m.

13

22 pav. Respondentų atsakymų, teigiamai vertinančių aptarnavimo kokybę, pasiskirstymas pagal

ligonių kasas 2016 m. ir 2017 m. (proc.).

2017 m. respondentai, atsakydami į anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo

apklausos anketoje pateikiamus klausimus, turėjo galimybę ne tik pasirinkti vieną iš kelių atsakymo

variantų, bet ir nurodyti vienokio ar kitokio vertinimo priežastis (komentarus). Iš viso respondentai

pateikė 498 vertinimo komentarus, iš kurių 262 būtų galima priskirti teigiamų vertinimų pagrindimui

(52,6 proc. visų gautų komentarų), o 149 – neigiamų įvertinimų pagrindimui (29,9 proc. visų gautų

komentarų), likusieji komentarai buvo neutralūs arba apklausos dalyviai juose paminėjo tobulintinas

sritis.

Nemažai teigiamai atsiliepusių respondentų savo komentaruose gyrė aptarnavimo

operatyvumą, darbuotojų mandagumą, suteiktos informacijos aiškumą, tikslumą bei įsigilinimą į

problemas.

Neigiamus komentarus pateikę apklausos dalyviai atkreipė dėmesį į nepatogias ir vartotojams

nepatrauklias ligonių kasų interneto svetaines, sudėtingą jose skelbiamos informacijos paiešką.

Respondentai taip pat piktinosi dėl neretai išgirstamo siūlymo kreiptis į kitus ligonių kasų darbuotojus

bei nemandagiu aptarnavimu.

Taip pat anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketoje

respondentai galėjo pateikti savo pasiūlymus ligonių kasų veiklai gerinti. Visus gautus pasiūlymus

būtų galima sugrupuoti pagal šias sritis:

– pasiūlymai, susiję su interneto svetainių tobulinimu ir patogiu jų lankytojams

informacijos pateikimu;

– pasiūlymai, susiję su informacijos sklaida, viešinimu;

– pasiūlymai, susiję su aptarnavimo kultūra, asmenis aptarnaujančių darbuotojų

kompetencija;

– pasiūlymai, susiję su ligonių kasų veiklos ir (ar) jos teisinės bazės tobulinimu;

– pasiūlymai, susiję su ligonių kasų teikiamų administracinių paslaugų prieinamumo

gerinimu;

– pasiūlymai, susiję su teikiamomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis, jų

gerinimu.

Direktoriaus pavaduotoja Žadvilė Abelienė

Parengė

Ūka Gendrė Sokolinskienė,

Kristina Petronytė

Documents

VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS ... 2017 m... · VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS 2017 M. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO APKLAUSOS