SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

DIPLOMSKI RAD

VAŽNOST NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U MEĐUNARODNIM

PREGOVORIMA

UNA FABIJANIĆ

Rijeka, rujan, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

VAŽNOST NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U MEĐUNARODNIM

PREGOVORIMA

Diplomski rad

Kolegij: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof.dr.sc. Heri Bezić

Smjer: Međunarodno poslovanje

Student: Fabijanić Una, 0081101199

Rijeka, rujan, 2013.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.1. TEMA RADA .............................................................................................................. 1

1.2. PREDMET RADA ...................................................................................................... 1

1.3. CILJ RADA ................................................................................................................. 1

1.4. ZNANSTVENE METODE ......................................................................................... 2

1.5. STRUKTURA RADA ................................................................................................. 2

2. KOMUNIKACIJA .............................................................................................................. 3

2.1. VAŽNOST POSLOVNE KOMUNIKACIJE ............................................................. 4

2.2. KATEGORIJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ........................................................ 4

2.3. PROCES KOMUNIKACIJE ....................................................................................... 5

2.3.1. Elementi procesa komunikacije ........................................................................... 6

2.3.2. Čimbenici procesa komunikacije ......................................................................... 7

2.3.3. Smetnje u komunikaciji ........................................................................................ 7

2.4. KOMUNIKACIJSKI ILI DRUŠTVENI STILOVI ..................................................... 8

2.5. PRILAGODBA VLASTITE KOMUNIKACIJE DRUŠTVENOM STILU ............. 10

KUPACA .............................................................................................................................. 10

3. OBLICI KOMUNIKACIJE .............................................................................................. 13

3.1. JEZIK I SEMIOTIKA ............................................................................................... 13

3.2. OBLICI KOMUNIKACIJE PREMA OSJETILIMA ................................................ 13

3.3. OBLICI KOMUNIKACIJE PREMA ULOZI JEZIKA ............................................ 14

Tablica 1. Vokalni, nevokalni, verbalni i neverbalni elementi ............................................ 14

3.3.1. Verbalna komunikacija ...................................................................................... 15

3.3.2. Neverbalna komunikacija ................................................................................... 15

3.3.3. Šutnja .................................................................................................................. 15

4. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ....................................................... 17

4.1. GOVOR ..................................................................................................................... 18

4.1.1. Postavljanje pitanja ............................................................................................ 19

4.1.2. Slušanje .............................................................................................................. 20

4.2. GOVOR TIJELA I OSTALI ELEMENTI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE ..... 21

4.2.1. Položaj tijela ....................................................................................................... 22

4.2.2. Izrazi lica ............................................................................................................ 23

4.2.3. Udaljenost među sugovornicima ........................................................................ 25

4.2.4. Pojavnost ............................................................................................................ 27

4.3. RAZLIKE U NEVERBALNOM KOMUNICIRANJU ............................................ 30

4.4. POSLOVNO DARIVANJE ...................................................................................... 31

5. KULTURNE RAZLIKE U KOMUNIKACIJI ................................................................. 35

5.1. PREGOVARANJE NA BLISKOM ISTOKU I U ARAPSKIM ZEMLJAMA ........ 36

5.2. PREGOVARANJE U AZIJSKIM ZEMLJAMA ...................................................... 38

5.3. PREGOVARANJE U ZEMLJAMA SJEVERNE I JUŽNE AMERIKE .................. 41

5.4. PREGOVARANJE U EUROPSKIM ZEMLJAMA ................................................. 46

6. ZAKLJUČAK ................................................................................................................... 55

LITERATURA ......................................................................................................................... 57

POPIS SLIKA .......................................................................................................................... 59

POPIS TABLICA ..................................................................................................................... 59

1

1. UVOD

Neverbalna komunikacija je način koji ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili

nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za izražavanje emocija, pokazivanje stavova,

odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Govor je toliko

prisutan u našem životu da često ne uočavamo ostale, tiše oblike komunikacije kojima se

služimo. Svjesni mi njih ili ne, ovi neverbalni signali su važni u našoj svakodnevnici, pa ih

ljudi redovito odašilju i primaju. Ovi signali potpomažu ili naglašavaju govor, ali mogu služiti

i kao neovisan oblik komunikacije.

1.1. TEMA RADA

Tema ovog rada odabrana je iz težnje i želje za shvaćanjem značenja neverbalne

komunikacije u međunarodnim pregovorima. Neverbalna komunikacija je prava umjetnost i

trebala bi biti jako razvijena vještina kod svakog vrhunskog pregovarača.

1.2. PREDMET RADA

Predmet ovog rada je neverbalna komunikacija koja se odvija u procesima međunarodnog

pregovaranja. U radu se također opisuju i drugi ključni oblici poslovne komunikacije,

komunikacijski stilovi te kulturne razlike u komunikaciji.

1.3. CILJ RADA

Cilj rada je pobliže objasniti pojam komunikacije, oblike i procese komunikacije, a njihovim

objašnjenjem i povezivanjem doći do pojmova verbalne i neverbalne komunikacije koji su u

današnje vrijeme globalnog poslovanja od izuzetne važnosti za međunarodne pregovarače.

2

1.4. ZNANSTVENE METODE

Znanstvene metode koje će se koristiti prilikom izrade ovog diplomskog rada su metoda

istraživanja i metoda deskriptivne analize.

1.5. STRUKTURA RADA

Rad je podijeljen na četiri poglavlja. U prvom poglavlju postaviti će se pojmovni i teorijski

okviri, objasniti proces komunikacije i naglasiti važnost komunikacije u suvremenom

poslovanju. U drugom poglavlju predstaviti će se osnovne izazove verbalnog i neverbalnog

komuniciranja te pojasniti njihovu ulogu u stvaraju odnosa s kupcima, istaknuti važnost

elemenata osobnog imidža za ostavljanje dobrog dojma i veću uspješnost u prodajnom poslu.

U trećem poglavlju upozoriti će se na postojanje različitih komunikacijskih osobnosti i

potrebu prilagodbe komunikacijskom stilu kupaca. U zadnjem, četvrtom poglavlju, ukazati će

se na kulturne razlike u odašiljanju i interpretiranju komunikacijskih poruka.

3

2. KOMUNIKACIJA

U prvom dijelu diplomskog rada pobliže će se objasniti tematske jedinice: 1. važnost

poslovne komunikacije, 2. kategorije poslovne komunikacije, 3. proces komunikacije, 4.

komunikacijski i društveni stilovi, 5. prilagodba vlastite komunikacije društvenom stilu

kupaca.

Svaka ljudska djelatnost ostvaruje se u određenim uvjetima prostora i vremena koji su

promjenjiva kategorija razvoja. Ona se ostvaruje komunikacijom. Bez komuniciranja nema

tehnike dokumentacije, proizvodnje, prezentacije, logistike i dr. Komunikacija je načelo,

metoda, sredstvo koje ljudima služi da bi se razumjeli, da bi jedan drugome prenijeli i

pokazali što je dobro, a što nije u određenim uvjetima rada i života. Komunikacija je

razgovor, dijalog, slušanje, uvjeravanje, izvješćivanje, savjetovanje… dvaju partnera,

sugovornika, roditelja i djece, roditelja i nastavnika. Ona ovisi o brojnim subjektivnim i

objektivnim uvjetima, ali je uvijek prožeta dobronamjernošću, željom za pomoći drugima,

suradnjom, stručnim pristupom i znanjem, uz puno poštivanje osobnosti čimbenika u njoj.

Komunikacija je sredstvo pomoću kojega dvije ili više osoba razmjenjuju informacije i

međusobno utječu na svoja mišljenja i ponašanja.

Uspješna komunikacija je vještina koja se stječe, a prvi korak ka uspješnoj komunikaciji

općenito je osvijestiti usklađenost verbalnih i neverbalnih poruka. Komunikacija je proces

stvaranja značenja, međusobni utjecaj ljudi upotrebom simboličkih sredstava ,tj. verbalnih i

neverbalnih znakova. Pored razmjene i prenošenja riječi, misli i ideja, osjećaja, doživljaja i

iskustava, informacija i znanja, komunikacija uključuje i cjelokupno ponašanje, te međusobno

utjecanje na interpersonalne odnose. Dakle, cjelokupno ponašanje, a ne samo sadržaj koji se

iznosi, prenosi sugovorniku neku poruku i time utječe na njega (Rosić, 2008, p. 15,16).

Komunikacija je, najjednostavnije rečeno, razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i

neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije, tj. situacijskom kontekstu

(Fox, 2006, p.13).

Proces komuniciranja je efikasan kada je kod obiju strana komunikacijskog kanala postignuto

razumijevanje sadržaja poruke, te kada poruka omogućuje izvršenje određene akcije ili

usvajanje novog mišljenja.

4

2.1. VAŽNOST POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenta. Svi stalno komuniciraju:

prenose se poruke, vodi se korespondencija, razmjenjuju i obrađuju informacije. Menadžment

obavještava organizaciju o strategijama, izdaje naloge, komunicira s poslovnim partnerima i

javnošću. Poslovođe primaju i izdaju naloge i upute, te podnose izvještaje o obavljenom

poslu. Svaki djelatnik mora odašiljati i primati informacije da bi obavljao svoj posao.

Komunikacija je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između

uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, dosljednost, točnost i urednost – sve su to kvalitete koje

doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna, ili čak netočna, informacija

utjecat će na stvaranje negativnog dojma. Da bismo svrhovito komunicirali moramo svoja

stajališta iznositi čvrstim uvjerenjem, pobliže ih objašnjavati, tražiti mišljenje sugovornika i

slušati ga s pažnjom i razumijevanjem. Dobra komunikacija znači da je poruka poslana, a ona

osoba koja ju je primila, jasno ju razumije. Zbog toga, više je vjerojatno da će primatelj

poruke odgovoriti na pozitivan način, te to znači da je poruka dostavljena učinkovito (Rosić,

2008, p.27).

Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili

organizacija. To je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta.

2.2. KATEGORIJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Poslovna komunikacija se realizira unutar organizacije i izvan organizacije. Od svih sudionika

u procesu poslovne, unutarnje ili vanjske, komunikacije očekuje da komuniciraju u skladu sa

svojom ulogom u organizaciji. Djelatnik može udovoljiti ovom zahtjevu samo ako točno zna

što organizacija od njega očekuje.

Svrha komunikacije unutar organizacije je, neovisno o prirodi djelatnosti, realizacija plana.

Unutarnja komunikacija obuhvaća vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute),

vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja i

pritužbe), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima), te

svu popratnu dokumentaciju koja svjedoči o radnim procesima i operacijama (izvješća, upiti,

zapisi i sl.). Dobar dio komunikacije u organizaciji nema nikakve veze s poslom. Riječ je o

osobnoj komunikaciji – razmjeni mišljenja, osjećaja i informacija iz privatne sfere pojedinaca.

5

Komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i

širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu usmenu, telefonsku,

pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem/plasmanom proizvoda. U ovu kategoriju ulaze i

odnosi s javnošću, marketinška komunikacija, kao i komunikacija menadžmenta sa širim

društvenim okruženjem Primjena elektronskih sredstava komunikacije pojednostavnila je i

ubrzala protok informacija. Usavršavanje softvera za obradu teksta, te provjeru pravopisa,

prikladnosti leksičkog odabira, gramatike i stila doprinosi kvaliteti poruke (Fox, 2006, p.16).

Elektronska komunikacija potvrdila je potrebu za globalnim jezikom, izmijenila je način

uporabe jezika i nametnula nove komunikacijske i jezične oblike. Najočitiji primjer je

elektronska pošta koja koristi oblik pisane konverzacije, tj. kombinacije pisanog i govorenog

medija.

2.3. PROCES KOMUNIKACIJE

Komunikacija među ljudima je priopćavanje određenog sadržaja, osjećaja o dotičnom

sadržaju, osjećaja o sugovorniku i osjećaja o samome sebi. Proces komunikacije odvija se u

nekoliko faza:

1. Postavljanje cilja komunikacije (potreba za komunikacijom),

2. Enkodiranje (prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke),

3. Prijenos (odašiljanje poruke),

4. Prijem (primanje poruke),

5. Dekodiranje (pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja),

6. Postavljanje cilja komunikacije (potreba za odgovorom na primljenu poruku).

Pošiljatelj preko prihvaćenog medija komunikacije šalje poruku primatelju koji dekodira. O

utjecaju ili odsutnosti utjecaja poruke na primatelja pošiljatelj dobiva povratnu informaciju,

na osnovu koje odlučuje, hoće li nastaviti s odašiljanjem namjeravane poruke, ili će je

modificirati (Fox, 2006, p.25).

Da bi se dobio uvid u proces komunikacije bitno je objasniti nekoliko sljedećih tematskih

jedinica, a to su: 1. elementi procesa komunikacije, 2. čimbenici procesa komunikacije, te 3.

smetnje u komunikaciji.

6

2.3.1. Elementi procesa komunikacije

Ključni elementi procesa komunikacije su pošiljatelj poruke, primatelj poruke, poruka i medij.

U poslovnoj komunikaciji pošiljatelj poruke je radna organizacija. Pošiljatelj poruke nastoji

biti uvjerljiv, i to kroz vjerodostojnosti i atraktivnost. Pošiljatelj poruke bit će vjerodostojan

ako očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje, tj. ako posjeduje ekspertnu i referentnu moć.

Osobe koje govore glatko i bez zapinjanja obično djeluju vjerodostojnije nego govornici koji

oklijevaju. U određenim okolnostima komunikacija osoba koje isprva ne djeluju

vjerodostojno, može biti učinkovita. Ako je poruka za pojedinca vrlo važna on će se, nakon

određenog vremena, sjećati samo poruke, a zaboraviti govornika. Važan element odašiljanja

poruke je i privlačnost govornika. Čovjek ima potrebu da se svidi osobama koje percipira kao

atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat čega je zamjetno velika komunikacijska

uspješnost atraktivnih osoba.

Primatelj poruke implicitno je prisutan u činu komunikacije od samog početka procesa

enkodiranja poruke. Pošiljatelj formulira poruku u skladu sa svojom percepcijom

primateljevih potreba i očekivanja. Primatelj poruke kroz pružanje povratne informacije bitno

utječe na oblik i sadržaj poruke. Upravo zbog utjecaja povratne komunikacije (primatelj

izrazom lica potvrđuje razumijevanje/nerazumijevanje poruke i slaganje/neslaganje sa

sadržajem poruke), odaslana poruka najčešće nije identična komunikacijskoj namjeri

pošiljatelja poruke.

Uobičajeni mediji poslovne komunikacije su neposredan razgovor, telefonski razgovor,

dopisi, fotografije, nacrti, kompjuterski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o sadržaju,

prirodi i svrsi poruke, primatelju, raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije. Svi

mediji imaju prednosti i nedostatke. Za priopćavanje vrlo važne i osjetljive poruke, koja

zahtijeva povratnu informaciju, idealan je medij neposredan razgovor. Dopis je prikladan

medij u formalnoj situaciji, tamo gdje je prijeko potreban zapis, ali predstavlja dodatan

utrošak vremena i novca. Odabir medija ključan je čimbenik uspješne poslovne komunikacije.

Početna faza nastajanja poruke je enkodiranje, proces u kojem pošiljatelj pojmove, misli i

ideje pretvara u poruku. U toj fazi odlučuje se o globalnim obilježjima poruke, o ukupnoj

semiotici i pojedinačnim simbolima poruke, o namjeravanom dojmu koji poruka ima

proizvesti i o koreliranju ciljeva i sredstava poruke. U procesu enkodiranja misli se pretvaraju

u verbalne i neverbalne znakove. Poruka često sadrži više nego što je na prvi pogled vidljivo,

7

pri čemu je ključan čimbenik učinkovitosti poruke način komunikacije. Svaka poruka može

potaknuti emocionalnu reakciju. Dekodiranje poruke predstavlja proces interpretacije poruke

otposlane iz izvora komunikacije. Interpretacija i učinak poruke ovise o odnosu između

pošiljatelja i primatelja, o društvenom statusu, kao i o prirodi same poruke. Proces

dekodiranja započinje u trenutku kad poruka započne stizati do primatelja. Kako proces

dekodiranja u velikoj mjeri ovisi o percepciji primatelja poruka obično nije identična

odaslanoj poruci. Interpretacija poruke predstavlja finalnu fazu u procesu komunikacije: tu

primatelj odlučuje o značenju pošiljateljevih simbola. Faza interpretacije dio je procesa

dekodiranja: pogrešno enkodirana poruka bit će pogrešno interpretirana, a pogrešno

interpretirana poruka bit će pogrešno dekodirana (Fox, 2006., p.26).

Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se određuje kao proces slanja i primanja

poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji, ona u najkraćim crtama

obuhvaća bit komunikacije i podrazumijeva osnovne komponente svakog komunikacijskog

procesa.

2.3.2. Čimbenici procesa komunikacije

Čimbenici procesa komunikacije su tema komunikacije, stavovi i osjećaji prema temi, stavovi

i osjećaji prema sugovorniku, te stavovi i osjećaji prema sebi samome. Proces komunikacije

tako je složen da je pravo čudo kako se ljudi uopće razumiju. Stavovi i osjećaji sugovornika

dodatno kompliciraju ionako složenu komunikacijsku situaciju. Stav prema sebi i drugima

neizbježno utječe na formulaciju i prijem poruke. U procesu komunikacije između osobe A i

osobe B sve što izgovori osoba A modificira se uslijed samopredodžbe osobe B.

Samopredodžba osobe B ovisi o tome kako ona interpretira samopredodžbu osobe A (Fox,

2006.,p.33). Svaki, i najjednostavniji, proces komunikacije predstavlja stoga mogući povod

nesporazumu.

2.3.3. Smetnje u komunikaciji

Smetnje u komunikaciji su interferencija, prekid komunikacije i nesporazum u komunikaciji.

Najuobičajeniji oblik interferencije je buka u doslovnom smislu kao rezultat tehničkih

grešaka. Moguća je i interferencija u obliku distraktora: neugodnih i ugodnih. Svaka

8

interferencija, neovisno o njenoj prirodi, utječe na proces primanja, dekodiranja i

interpretacije poruke.

Prekid komunikacije je moguć u svim fazama poruke, no najčešće se manifestira u fazi

enkodiranja (ako odašiljatelj, ovisno o vlastitom iskustvu, znanju i stavovima, pogrešno

procijeni primatelja poruke) i dekodiranja (buka, nepažnja, predrasude, nepoznavanje medija,

jezika, nepoznavanje nekih segmenata jezika). Ako se primateljevo razumijevanje poruke

razlikuje od pošiljateljeve komunikacijske namjere, tada govorimo o prekidu komunikacije.

Ključan element učinkovite poslovne komunikacije je visoko razvijena komunikacijska

(društvena, kulturološka, strateška, verbalna) kompetencija, stjecana kroz formalnu naobrazbu

općeg i specifičnog tipa, praksu i iskustvo. Do nesporazuma, unatoč znatnoj komunikacijskoj

vještini pojedinca, dolazi svakodnevno. Uzroci nesporazuma u komunikaciji su brojni:

nepoznavanje ili neprimjerena uporaba jezika, nesklad među elementima poruke, raspoloženje

sugovornika i emocionalni naboj u komunikacijskom prostoru, razlike u kulturi i subkulturi,

relativna važnost predmeta komunikacije, te društveni položaj pojedinca u sustavu. Opasnost

od nesporazuma je veća što je društveno okruženje kompleksnije, a emocionalni naboj

intenzivniji(Fox, 2006.,p.34).

Nesporazumi mogu biti uzrokom napetosti u, inače, vrlo pozitivnim društvenim odnosima.

Stoga je za uspjeh procesa komunikacije ključna spremnost svih sudionika na komunikaciju,

odnosno na prepoznavanje i otklanjanje nesporazuma, ako do njega dođe .

2.4. KOMUNIKACIJSKI ILI DRUŠTVENI STILOVI

Svatko tko u poslu intenzivnije dolazi u kontakt s drugim ljudima, što je svakako izraženo u

prodaji, sigurno će imati mnogo koristi od proučavanja komunikacijskih stilova. Pritom pod

komunikacijskim stilom označavamo tendenciju pojedinca da se u većini društvenih situacija

ponaša na određen, prepoznatljiv način. To ne znači da se baš uvijek ponašamo potpuno

jednako, ali ćemo u većini slučajeva na ljude koji nas okružuju ostaviti vrlo konzistentan

komunikacijski dojam koji nastaje kao rezultat njihove osobne percepcije. Ono što definira

naš komunikacijski stil determinirano je upravo time kako se ophodimo s drugima, kako

prihvaćamo tuđe ideje, iznosimo vlastite stavove i mišljenja, motiviramo druge da učine nešto

što mi želimo i koliko pozornosti poklanjamo drugoj osobi u smislu razumijevanja i izlaska u

9

susret njezinim komunikacijskim i osobnim potrebama. Riječ je dakle o našoj osobnosti koja

se razvija djelomično zahvaljujući prirođenu naslijeđu, a dijelom onome što smo naučili

tijekom odrastanja i prilagodbe osobnom životnom okruženju (Tomašević Lišanin, 2010,

p.133). Znanstvenici su došli do spoznaje da se ljudi mogu svrstati u određene šire definirane

kategorije ili klastere ponašanja prema opažanju njihovih reakcija, gesti, načina govora,

držanja, odijevanja, hodanja i drugoga. Četiri osnovne vrste komunikacijskih stilova koji se

spominju pod različitim nazivima su : „direktor“ ili „mislilac“, „izražajni“ ili „društvenjak“,

„analitičar“ ili „mislilac“ i „ljubazan“ ili „podržavatelj“. Ta je podjela utemeljena na dvama

obilježjima komunikacijskog ponašanja: dominaciji i društvenosti.

Direktor/gonič - tu komunikacijsku osobnost odlikuje visoka dominacija i niska društvenost.

U komunikaciji s drugima doima se hladno, poslovno i s visokom dozom formalnosti. Veliku

pozornost poklanja točnosti. Radoholičar je pa to očekuje i od drugih. Obično nema vremena

za gubljenje i što prije želi razgovarati o poslu. Mali razgovori na početku susreta s

prodavačima najčešće ga živciraju i nastoji ih izbjeći. Cijeni izravne i otvorene ljude koji

komuniciraju bez okolišanja. Razmišlja u pojmovima „krupne slike“, ciljeva i rezultata, nema

vremena niti volje za detalje. Odlučuje relativno brzo. Dobro se nosi s rizikom. Često inicira

promjene, pokreće stvari i preuzima odgovornost. U komunikaciji s drugima iznosi vlastite

stavove i čvrsta mišljenja. Nije mu previše stalo što drugi misle. U pregovorima najčešće

nastoji nadvladati. Od vanjskih simbola, direktore odaju suzdržane geste, uspravan i odmjeren

hod, formalno odijevanje i formalan i strogo uredan radni prostor.

Izražajni/društvenjak – riječ je također o osobnosti visoke dominacije, ali s većom razinom

društvenosti i emotivne osjetljivosti. Ekspresivan je i jako izražena ega, voli biti u središtu

pozornosti, traži odobravanje i komplimente. Voli biti okružen ljudima i spreman je slušati

njihova mala čavrljanja jer mora znati što se događa. Ne trudi se obuzdati vlastite osjećaje.

Pred sebe i druge često postavlja nerealne ciljeve. Zbog svoje je prevrtljivosti sklon jednom

postavljene ciljeve promijeniti ili u potpunosti odustati od njih. Ne polaže previše pozornosti

na točnost, često kasni. U nagovaranju je vrlo tvrdoglav, ponekad i razdražljiv. U

pregovorima ostavlja dojam više suradnički raspoložene osobe. Od vanjskih simbola,

izražajne ističu manje formalan stil odijevanja, kreativan nered u radnoj prostoriji, te raspored

pokućstva koji ističe pristupačnost.

Analitičar/mislilac – osoba je niske dominantnosti i niske društvenosti. Zbog neosjetljivosti na

ljude i njihove probleme djeluje hladno i rezervirano. U poslu je vrlo detaljan, organiziran i

10

ustrajan. Veliku pozornost daje planiranju i pripremama, jer mu je razina samopouzdanja

relativno niska i slabo podnosi rizik. Odluku donosi na temelju detaljne provjere činjenica,

traži dokaze. Zaključci su mu precizni i logični. Proces donošenja odluke dugo traje, ne voli

eksperimentirati. U komunikaciji je suzdržan, pokreti su mu ograničeni, mimika neizražajna, a

glas monoton. Odijeva se prilično konzervativno, sklon je ne pridavati previše pozornosti

detaljima.

Ljubazan/podržavatelj – ljubazan komunikacijski stil je kombinacija niske dominacije i

visoke osjetljivosti na ljude. Takva je osoba vrlo dobar slušatelj, pažljiv i rado će dati koristan

savjet. Drugima želi biti potpora i nerijetko će biti spreman žrtvovati i vlastite interese zbog

toga da drugi budu zadovoljni. Jako pazi da nikoga ne povrijedi i izbjegava sukobe. Ne

podnosi rizik niti visoki pritisak, često ima potrebu slijediti neku drugu jaku osobnost. Rijetko

iznosi vlastita mišljenja, u odlučivanju je temeljit. Preferira ugodnu i neformalnu odjeću koja

je u skladu s njegovom unutrašnjom osobnošću te ne odaje dojam autoritativne osobe. Kreću

se meko i polako, ne koriste oštre i odrešite geste (Tomašević Lišanin,2010.,p.133).

S osobama čiji nam je komunikacijski stil jednostavan, ili se može reći da nam se sviđa, lakše

i produktivnije surađujemo i ostvarujemo bolje rezultate. Za takve ljude možemo reći da su

jednostavni i pristupačni.

2.5. PRILAGODBA VLASTITE KOMUNIKACIJE DRUŠTVENOM STILU

KUPACA

Prodavač u obavljanju vlastitog posla dolazi u kontakt s različitim ljudima i s isto toliko

različitih osobnosti. Da bi bio u stanju prilagoditi se komunikacijskom stilu kupca, prodavač

mora prije svega spoznati vlastiti pregovarački stil, ali i prepoznati pregovarački stil kupca.

Psiholozi i različite konzultantske kuće razvili su niz jednostavnih metoda za identificiranje

vlastitog komunikacijskog stila i komunikacijskog stila osoba s kojima kontaktiramo. Za

primjenu takvih instrumenata potrebno je dobro poznavati drugu stranu. U prodaji to ne mora

biti slučaj, jer osobe kojima idemo prvi put možda nismo nikada prije sreli. U tom se je

slučaju dobro osloniti na zapažanja kolega ili drugih prodavača koji su s tom osobom prije

imali iskustva. Iako prve dojmove trebamo provjeriti poslije konverzaciji, možemo dobro

osmotriti prostor ili ured svog sugovornika da bismo dobili barem neke naznake o njegovu

11

karakteru i preferencijama. Ponekad to nije moguće, jer se sastanak održava u prostorijama za

sastanke, konferencijskim salama ili na nekim drugim neutralnim mjestima. U tom slučaju još

možemo donijeti određene zaključke na temelju držanja kupca, njegova odijevanja,

izražajnosti fizičkih kretnji i slično.

Osnovni način da se komunikacijski prilagodimo društvenom stilu kupca jest da prilagodimo

razinu vlastite dominacije i društvenosti. Ako smo manje samouvjerena osoba, a idemo u

prodajni susret osobi iz kategorije „direktora“, nastojat ćemo na njega ostaviti jače dojmove o

vlastitoj pojavnosti, točnosti i spremnosti za učinkovito djelovanje. Nećemo se previše dugo

zadržavati na uvodno dijelu susreta, niti ćemo postavljati osobna pitanja koja nemaju veze s

poslom. Svoju neverbalnu komunikaciju također ćemo prilagoditi tako da ostavljamo jače

dojmove koji će upućivati na našu stručnost i pripremljenost. Posebno ćemo se potruditi da

naša odjeća i ukupna pojavnost budu na istoj razini formalnosti, kao i u kupca. Ako smo pak

osoba jake dominacije, a znamo da je naš kupac tipa analitičara ili ljubaznoga, nastojat ćemo

smanjiti izražavanje vlastite samouvjerenosti koju takve osobnosti percipiraju previše

agresivnom. Preporučljivo je susret početi s temama koje nisu izričito vezane za posao,

posebice ako je riječ o ljubaznu i ekspresivnu kupcu, a poslije dopustiti da kupac određuje

ritam konverzacije i ne treba ga požurivati. Svoje zanimanje za njegov problem istaknut ćemo

postavljanjem pitanja i pažljivim slušanjem onog što govori. Pred ljubaznim je kupcem dobro

koristiti prodajnu argumentaciju koja ističe pozitivne posljedice našega poslovnog rješenja na

postojeće međuljudske odnose, organizacijske vrijednosti ili na poboljšanje uvjeta rada

mnogih.

Drugo područje osobne prilagodbe komunikacijskom stilu kupca radi boljeg međusobnog

slaganje i stjecanja međusobnih simpatija tiče se „imitiranja“ kupčeve gestikulacije. Međutim

nikako ne smijemo imitirati kupčevu mimiku, što bi on mogao doživjeti kao ruganje. Dobro je

oponašati samo pozitivne signale, jer bi isticanje negativnih moglo dovesti do veće eskalacije

napetosti ili do jačega mentalnog zatvaranja kupca. Način na koji svatko od nas komunicira u

velikoj je mjeri rezultat kulture u kojoj živimo. Jezična različitost, koja postoji u različitim

zemljama, nije jedina kulturna razlika. Razlike postoje i u normama komunikacije. Kultura ne

utječe samo na način kako mi komuniciramo jedan s drugim nego i na to kako pojedinac

percipira ono što mu druga strana nastoji prenijeti (Tomašević Lišanin, 2010., p. 137).

12

Stil komuniciranja način je razmišljanja i ponašanja. Stil nije sposobnost nego način na koji se

nešto radi. Taj stil netko može voljeti, a netko ne, bez obzira je li učinak aktivnosti dobar. Stil

komuniciranja obično ostaje za cijeli život.

13

3. OBLICI KOMUNIKACIJE

Kako bi se na što kvalitetniji i optimalniji način objasnila komunikacija, moraju se pojasniti i

njezini oblici. To će se učiniti kroz slijedeća podpoglavlja: 1. jezik i semiotika, 2. oblici

komunikacije prema osjetilima, te 3. oblici komunikacije prema ulozi jezika.

3.1. JEZIK I SEMIOTIKA

Jezik, kao osnovno i najvažnije sredstvo ljudske komunikacije, predstavlja tek jedan element

mnogo šireg područja – semiotike. Semiotika ili semiologija je znanost o znakovima i

simbolima, o tome kako oni djeluju i o načinu na koji se njima služimo. Dva su osnovna dijela

semiotike: odnos znaka i njegova značenja, te načina na koji su ti znakovi razvrstani u kodove

(www.proleksis.lzmk.hr, 2012.). Oblici ljudske komunikacije mogu se klasificirati na više

načina. Najčešće su podjele prema ulozi pojedinih osjetila, odnosno prema funkciji jezika u

procesu komunikacije (Fox, 2006., p. 19).

3.2. OBLICI KOMUNIKACIJE PREMA OSJETILIMA

Komunikaciju prema osjetilima dijelimo na slušno-govornu komunikaciju, vizualnu

komunikaciju i taktilnu komunikaciju.

Slušno govorna komunikacija odvija se u prvom redu kroz govor i jezik. Postoji i nejezična

manifestacija ovog tipa komunikacije: kašalj, hrkanje ili zviždanje. Ovoj grupi pripadaju i

osobine glasa (npr. boja, vokalna odstupanja od jezičnog standarda i sl.) koje komuniciraju

identitet govornika.

Vizualna komunikacija se, također, očituje u jezičnom i nejezičnom obliku. Jezični oblici

vizualne komunikacije su npr. jezici gluhonijemih. Vrhunac razvoja vizualne jezične

komunikacije je razvoj pisama. U ovu grupu spadaju i komunikacijski sustavi kao što su

Morseova abeceda i semafor. Tipični nejezični oblici vizualne komunikacije su izraz lica (npr.

smješkanje/mrštenje) i geste (npr. slijeganje ramenima).

14

Taktilna komunikacija – dodir, čije su osnovne funkcije nelingvističke, predstavlja vrlo

pouzdan znak prirode društvenih odnosa među ljudima. Jezična uloga dodira ograničena je na

komunikaciju gluhih i slijepih, te tajne jezike. Zajednička oznaka za vizualnu i taktilnu

komunikaciju je neverbalna komunikacija, popularno nazvana govor tijela (Fox, 2006., p.20).

I ljudi i životinje komuniciraju pomoću osjetila, pa je podjela oblika komunikacije prema

osjetilima (sluh, vid, dodir, miris, opip) vrlo logična.

3.3. OBLICI KOMUNIKACIJE PREMA ULOZI JEZIKA

S obzirom na ulogu jezika, komunikacija se može podijeliti u dvije kategorije: verbalnu i

neverbalnu komunikaciju. Verbalna komunikacija obično podrazumijeva govor i pisanje.

Medij verbalne komunikacije je jezik. Neverbalna komunikacija uključuje ton, izraz lica,

pogled, položaj i pokrete tijela, geste, fizički izgled i uporabu prostora. Za pravilno

oblikovanje i razumijevanje poruke jednako su važni nejezični i neverbalni, kao i vokalni i

nevokalni elementi.

Tablica 1. Vokalni, nevokalni, verbalni i neverbalni elementi

vokalni nevokalni

verbalni govoreni jezik pisani jezik

jezik gluhonijemih

zviždanje/bubnjanje

Morseovi znakovi

neverbalni paralingvistička i prozodijska

obilježja

smijeh

šutnja

neverbalna, vizualna komunikacija

udaljenost i dodirivanje

pogled

slike i crteži

Izvor: Fox, R. (2006.) Poslovna komunikacija

Tablica sadrži prikaz elemenata koji su potrebni za pravilno oblikovanje i razumijevanje

poruke kako u verbalnoj tako i u neverbalnoj komunikaciji.

15

U nastavku će se pobliže objasniti oblici komunikacije prema ulozi jezika, a to su: 1. verbalna

komunikacija, 2. neverbalna komunikacija i 3. šutnja.

3.3.1. Verbalna komunikacija

Opisi verbalnih kodova obično se svode na pisani i govoreni jezik, no to nisu jedini oblici

verbalne komunikacije. Komunikacijski sustavi mogu se zasnivati na zviždanju ili bubanju, a

postoje i specijalizirani kodovi koji se razmjenjuju elektronskim i telegrafskim putem.

Verbalni kod najčešće se prenosi usmenim, pisanim i znakovnim kanalom. Relativna važnost

svakog kanala ovisi o njegovoj funkcionalnoj distribuciji u određenoj govornoj zajednici.

Uvjet sudjelovanja u komunikaciji gluhonijemih je sposobnost interpretacije jezika u

znakovnom kanalu, dok je usmeni kanal nevažan. U zajednicama, koje imaju tradiciju usmene

komunikacije, pisanje može biti sasvim nevažno (Fox, 2006., p.22). U postmodernim

društvima velik se dio informacije razmjenjuje u pisanom obliku, pa je uvjet ravnopravnog

sudjelovanja u procesu komunikacije visoka razina pismenosti.

3.3.2. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija u velikoj mjeri otkriva osjećaje i misli govornika. Ton glasa, izraz

lica, geste, dodiri, držanje tijela govore o prirodi odnosa između sugovornika u procesu

komunikacije. Ukoliko između verbalnih i neverbalnih elemenata poruke postoji nesklad,

pažljiv promatrač će ga otkriti. Iz prirode neverbalne komunikacije proizlazi njezina

dvosmislenost, što je čini čestim uzrokom nesporazuma. Neverbalna komunikacija moćan je

znak solidarnosti grupe. Pogled, kimanje glavom, gesta, osmjeh, sve su to elementi

uspostavljanja i potvrđivanja posebnih veza između dvije ili više osoba, ali i čimbenik

obeshrabrivanja nečlanova grupe u pokušaju komunikacije (Fox, 2006., p. 22). Općenito se

vjeruje da su žene izvrsni tumači neverbalnih signala, što proizlazi iz njihove veće

kooperativnosti u procesu komunikacije. Mnogi vjeruju da to, uz neke druge osobine (npr.

veća sklonost podjeli informacija i moći), žene čini superiornim poslovnim pregovaračima.

3.3.3. Šutnja

Lingvistika šutnju definira negativno, tj. kao odsutnost govora, i po tradiciji je ignorira. Jedina

funkcija šutnje kojom se lingvistika temeljitije pozabavila je granica, tj. početak i kraj,

izričaja. No šutnja može imati i vlastito značenje. U nastavi učitelj šutnjom potiče odgovor. U

16

crkvi, biblioteci i kazalištu šutnja je institucionalizirana. U poslovnoj, kao i privatnoj

komunikaciji šutnja može biti znak razmišljanja, umora, nezadovoljstva ili neprijateljstva, ali i

oblik društvene kontrole. Poznavanja pravila šutnje jednako je važno kao i poznavanje pravila

govora. Malo je područja komunikacije koja mogu prouzročiti toliko nesporazuma kao šutnja.

Pravila šutnje određena su etničkom i regionalnom kulturom, kao i klasnom pripadnošću

(Fox, 2006., p.23).

Iz ovog dijela diplomskog rada moglo se naučiti da je verbalna komunikacija govorna ili

pisana komunikacija u kojoj se koriste riječi; da za uspješnu verbalnu komunikaciju treba

govoriti jasno, treba koristiti jezik koji je adekvatan temi, te treba koristiti adekvatan ton; da je

neverbalna komunikacija način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili

nenamjerno; da se neverbalno ponašanje koristi za izražavanje emocija, pokazivanje stavova,

odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije; te da je šutnja je

najbolja odluka onog koji nije siguran u sebe.

17

4. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

U ovom dijelu diplomskog rada pobliže će se objasniti slijedeće tematske jedinice: 1. govor,

2. govor tijela i ostali elementi neverbalne komunikacije, 3. razlike u neverbalnom

komuniciranju, te 4. poslovno darivanje.

Većina ljudi smatra da je izgovorena riječ najvažniji element komunikacije. Međutim jezik

kojim se služimo u osobnoj komunikaciji sastoji se od dviju komponenata: verbalne i

neverbalne. Upotrebom takvog cjelovitog jezika izražavamo osjećaje, potrebe, želje i iskustva

vanjskom svijetu. Verbalnom i neverbalnom komunikacijom izražavamo osobnost i to što

jesmo. Ljudski se um sastoji od svjesnoga i podsvjesnoga. Kada nekome želimo nešto reći,

najvećim to dijelom činimo svjesno, ali podsvijest je ta gdje se informacije vrednuju i gdje se

donose odluke. Naši osjećaji, simpatije ili nesviđanja usmjereni ljudima s kojima dolazimo u

kontakt tvore se: sedam posto na temelju tekstualnog iskaza, odnosno stvarnog značenja

izgovorenih riječi; 38 posto na temelju obilježja našeg glasa ili načina kako smo to rekli pri

čemu su vrlo važni intonacija i ritam govora, te 55 posto na temelju naše mimike, odnosno

izraza lica.

Riječi koje izgovaramo i način na koji ih upotrebljavamo doista u najvećoj mjeri definiraju to

što jesmo. Zbog toga se govorom koristimo od najranijeg djetinjstva, skloni smo podcijeniti

složenost komunikacije i sam proces doživljavamo kao nešto što se podrazumijeva.

Konverzacije koje vodimo s kupcima vrlo su kompleksne i sastoje se od spleta verbalnih i

neverbalnih simbola. To znači da se dio komunikacije događa i interpretira u podsvijesti što

nije tako očito kao sam govor. Uspješna komunikacija s kupcima temelj je svakog prodajnog

posla, stoga moramo više pozornosti posvetiti različitim komponentama komunikacijskog

procesa i onome što se s tim u vezi događa. Svaki napredak u poboljšanju vlastitih

komunikacijskih sposobnosti vodi nas k boljem razumijevanju i slaganju s drugim ljudima, a

samim time i do lakšeg postizanja osobnih i poslovnih ciljeva. (Tomašević Lišanin, 2010., p.

118).

Kad god za nekoga kažemo da dobro zapaža ili da je intuitivan, mislimo na njegovu

sposobnost da čita neverbalne znakove druge osobe i da ih uspoređuje s verbalnim. Drugim

riječima kad kažemo da slutimo ili da nam se čini da je netko rekao laž, u stvari mislimo da se

njegov govor tijela ne podudara s izgovorenim riječima. To govornici nazivaju svijest o

auditoriju ili o grupi. Žene općenito imaju znatno veću sposobnost percepcije od muškaraca i

18

ta činjenica je dovela do pojma „ženske intuicije“. Žene imaju urođenu sposobnost da uoče i

odgonetnu neverbalne znakove. Isto kao što imaju oštro oko za sitne pojedinosti. Zbog toga

tako mali broj muževa može uspješno lagati svojim ženama, a s druge strane većina žena

može mužu zamagliti oči a da on to uopće ne primijeti. Ta ženska intuicija posebno je očita

kod žena koje su odgajale malu djecu. Tijekom prvih nekoliko godina u komunikaciji s

djetetom majka se isključivo oslanja na neverbalni kanal i vjeruje se da je upravo to razlog

zbog kojeg žene obično postaju perceptivniji sugovornici od muškaraca. (Pease, 1991., p. 11)

Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega što činimo, ne možemo prestati pokazivati

izraze lica ili držanje, ili prikrivati ton kojim nešto govorimo. Vještine neverbalne

komunikacije stvar su međuljudske uglađenosti. Sposobnost dobrog govora je stvar prirodne

obdarenosti ali je potrebno i konstantno unapređivati kulturu izražavanja i graditi osobni stil.

4.1. GOVOR

Govor je primarno sredstvo međuljudske komunikacije koje se u zdrava pojedinca stječe i

razvija u prvim godinama života, a usavršavati se može dok smo živi. Služi nam za

prenošenje različitih poruka sugovornicima i ujedno je sredstvo koje ima najjače

komunikacijske učinke, posebice ako ga kombiniramo s drugim pomagalima koja olakšavaju

vizualizaciju. Učinkovito verbalno prenošenje poruka ovisi o nizu čimbenika od kojih su neki

egzogene prirode, odnosno u velikoj mjeri zadani anatomijom ljudskog tijela, ali i endogenim

varijablama koje čini okruženje u kojem se događa naša prezentacija, brojnost publike,

tehnička pomagala koja nam stoje na raspolaganju i drugo. Osim navedenog na obilježja

našeg glasa utječu i osobni čimbenici poput vlastite životne filozofije, osobnog stava, spola i

dobi, poznavanja teme o kojoj se govori, zdravstvenog stanja, motivacije za jasno izražavanje

kao i prethodnih iskustava vezanih uz nastupanje u javnosti. Pri prenošenju glasovnih poruka

manje učinka na pozornost slušatelja ima što govorimo i od toga kako govorimo. Stoga je

nužno obratiti veliku pozornost sljedećim obilježjima vlastitog glasa: glasnoći, brzini,

intonaciji, artikulaciji. Mijenjanjem brzine vlastitog govora održavamo pozornost slušatelja

tijekom izlaganja. Dinamičniji govor također odaje dojam da je riječ o samouvjerenoj i

vitalnoj osobi kakve se u prodajnoj profesiji i općenito u poslovnim krugovima cijene.

Glasnoću govora treba prilagoditi publici i potrebi da nas čuju i osobe u najudaljenijim

redovima. Intonacijom vlastitog govora naglašavamo određene točke u našem izlaganju, a

19

njenim učestalim mijenjanjem utječemo na lakšu mentalnu uključenost slušatelja, odnosno

smanjujemo dosadu slušanja koja se javlja govorimo li cijelo vrijeme ujednačeno – monotono.

Jasnom artikulacijom vlastitih riječi ili čistim izgovorom pomažemo slušatelju da nas lakše

razumije i da se previše ne umara pri praćenju prezentirana sadržaja. Osim obilježja glasa

boljem razumijevanju pridonijet će i pozornost u izboru riječi kojima ćemo opisivati vlastite

proizvode i koristi koje će kupac njihovom upotrebom ostvariti. Pritom treba maksimalno

izbjegavati pretjerano stručne i tehničke izraze koji kupcu mogu biti strani, a zbog osjetljivosti

vlastita ega neće tražiti pojašnjenje(Tomašević Lišanin, 2010., p. 120). Uvjerljiva i učinkovita

verbalna komunikacija temelji se i na izboru određenih riječi koje ističu poslovnost, ili pak na

korištenju poredbi i metafora uz pomoć kojih će kupcu određene poruke iz prezentacije biti

zornije, a samim time razumljivije i lakše za pamćenje.

4.1.1. Postavljanje pitanja

Osim sposobnosti da jasno, uvjerljivo i poticajno prenesemo kupcu različite informacije o

našim proizvodima, rješenjima za kupce, našem poduzeću i nama samima, još jedan aspekt

govorne komunikacije ima veliko značenje u prodaji i prodajnom poslu, a to je postavljanje

pitanja. Postoje različite vrste pitanja i ona se koriste u različite svrhe. Najpoznatija podjela

pitanja je podjela na otvorena i zatvorena. Otvorena pitanja ostavljaju sugovorniku više

prostora za oblikovanje vlastitog odgovora, pa su korisnija u prikupljanju informacija. Njima

se prikupljaju informacije tipa: tko, što, zašto, kada, gdje, kako i slično. Uz pomoć zatvorenih

pitanja, na koja sugovornik obično odgovara precizno i kratko, najčešće potvrđujemo

informacije koje već znamo, ali su i pogodna za kontroliranje prodajnog razgovora.

Imati nadzor nad tijekom komunikacijskog procesa posebno je važno u pregovaranju, jer onaj

tko kontrolira tijek i smjer komunikacije obično ostavlja dojam veće pregovaračke moći.

Moramo paziti da ne izazovemo nestrpljenje ili otpor sugovornika postavljanjem previše

pitanja, pogotovo ako su ona trivijalna i ako smo odgovore na njih već trebali doznati iz nekih

drugih javno dostupnih izvora. Nije korisno niti postaviti previše pitanja odjednom, jer

sugovornik neće znati što nam prije odgovoriti, a može se i osjećati kao da je podvrgnut

policijskom ispitivanju (Tomašević Lišanin, 2010., p. 121). Želimo li iskrene i pouzdane

odgovore moramo izbjegavati sugestivna pitanja koja već unaprijed sugeriraju što očekujemo

kao poželjan ili ispravan odgovor na vlastito pitanje.

20

4.1.2. Slušanje

U prodaji utemeljenoj na građenju dugoročnih odnosa s kupcima, gdje je primarni cilj riješiti

problem kupca i tako steći povjerenje za obavljanje prodajnih transakcija i izgradnju

partnerstva sada i u budućnosti, uz učinkovito govorenje jednako je važno, a ponekad i

važnije, biti dobar slušatelj. Pažljivo slušanje uz opažanje neverbalnih signala pomaže nam da

shvatimo značenje kupčevih riječi iz njegove perspektive, a postavljanjem pitanja ili

poticanjem daljnjeg tijeka kupčeve komunikacije prikupljamo dodatne podatke. To je posebno

važno u pregovaranju kada je potrebno čitati između redaka i na mjestu prikupljati

informacije koje su nam bile nedostupne u fazi pripreme koju smo obavili prije samog susreta.

No slušati nije jednostavno i većina ljudi pripada tzv. lijenim slušačima koji slušaju samo

pasivno, pa zbog nestrpljivosti i često prekinu ili sami dovršavaju rečenice umjesto

sugovornika. Takav pristup sigurno ne ohrabruje drugu stranu na daljnje iznošenje vlastite

situacije niti pospješuje ispravno razumijevanje onoga što nam je sugovornik želio reći. S

obzirom na to da je zbog određenoga prirodnog fenomena koji su psiholozi nazvali govorna –

slušnim diferencijalom doista teško pažljivo slušati sugovornika, posebice kada govori dulje,

potrebno je uložiti znatan napor s vlastite strane da se suzdržimo od verbalnog interveniranja

ili od toga da nam vlastite misli odlutaju u nekom drugom smjeru (Tomašević Lišanin, 2010.,

p. 121).

Tablica 2. Razlike između dobroga i lošeg slušatelja

Loš slušatelj Dobar slušatelj

Pasivno sudjeluje u komunikaciji. Vrednuje ono što se govori.

Usredotočen je više na osmišljavanje

vlastitog odgovora nego na to što druga

strana govori.

Pokušava razumjeti sadržaj iz perspektive

sugovornika.

Prekida sugovornika i dovršava rečenice

umjesto njega.

Pušta sugovornika da dovrši vlastite misli.

Za vrijeme slušanja obavlja neke druge

radnje, čita priloge, crta, promatra druge.

Služi se kratkim bilješkama za bolje

upamćivanje.

Procjenjuje poruku ovisno o tome od koga

dolazi.

Ne dopušta da izgled sugovornika ili druga

obilježja situacije utječu na njegovu

pozornost i razumijevanje.

Više traži prigodu da iskaže svoje mišljenje,

umjesto da razumije perspektivu

sugovornika.

Traži pojašnjenja.

21

Vjerojatno će prešutjeti vlastito

nerazumijevanje zbog bojazni za vlastiti ego.

Postavlja pitanja i provjerava vlastito

razumijevanje.

Teško podnosi „prazan hod“ ili tišinu koja

nastaje kada nitko ne govori.

Dobro se nosi s tišinom.

Izvor: Tomašević Lišanin, M. (2010.) Profesionalna prodaja i pregovaranje

Tablica sadrži savjete kako biti učinkovitiji slušatelj. To će najprije biti korisno nama samima,

a definitivno će utjecati i na razinu povjerenja koju možemo očekivati od druge strane.

Pažljivo slušanje i mentalnu uključenost sugovornika osobno doživljavamo, iako ponekad

samo na podsvjesnoj razini, kao iskazivanje osobnog poštovanja do kojeg nam je svima jako

stalo.

4.2. GOVOR TIJELA I OSTALI ELEMENTI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Govor tijela, kolokvijalan je pojam za veliko područje neverbalne komunikacije, a tiče se

skupine komunikacijskih signala koje odašiljemo bez upotrebe riječi. Odašilje ih naše tijelo i

najčešće bez našeg svjesnog znanja ili napora. Postoji nekoliko kanala ili područja tijela koje

trebamo pratiti želimo li iz naizgled sasvim uobičajene komunikacije od sugovornika dobiti

više informacija, provjeriti njegovu iskrenost, spoznati njegov stav prema određenoj

problematici, te dobiti bolju predodžbu o tome kako se osjeća dok razgovara s nama. Govor

tijela tiče se držanja, odnosno položaja i kretnji tijela, ruku, nogu te facijalnih izraza i mimike.

Osim tih signala emitiranih uz pomoć našeg tijela, u elemente neverbalne komunikacije

ubrajaju se još i prostorna udaljenost te pojavnost.

Dobro poznavanje poruka koje nam sugovornik odašilje više ili manje svjesno omogućit će

nam u prodaji i pregovaranju bolje praćenje situacije i napretka prema konačnom cilju, ali i

stjecanje simpatija i naklonosti koristimo li se istim ili sličnim govorom tijela kao i naš kupac.

Međutim da bismo bili što sigurniji u određenu interpretaciju kupčevih osjećaja, koje

pokušavamo iščitati iz njegove neverbalne komunikacije, nije dovoljno osloniti se samo na

jedan kanal ili izvor takvih poruka, nego se preporučuje simultano praćenje onoga što kupac

govori te stalno provjeravanje podudarnosti neverbalnih signala iz više kanala. To znači da

jednako kao i u komunikaciji uz pomoć riječi, gdje pojedinačna riječ izdvojena iz šireg

konteksta može biti gotovo besmislena i u neverbalnoj komunikaciji, treba interpretirati

značenje pojedinog signala u kontekstu situacije. Da bi prodavač mogao vidjeti veći dio

kupčeva tijela i tako opažati osim općeg položaja tijela njegove ruke, noge, šake – savjetuje se

22

da, imamo li mogućnosti izbora ili utjecaja na mjesto sjedenja, zauzmemo položaj koji će nam

to omogućiti. Dobro je tako odabrati mjesto uz bočnu stranu stola, pod određenim kutom

prema kupcu, a ne sjesti preko puta gdje nam radni stol, kao fizička i psihička barijera,

onemogućava pogled na donje ekstremitete ili šake, ako su zaklonjene stolom.

Pri tumačenju neverbalnih poruka osim samog položaja tijela je još važnije uočiti kretanje,

odnosno prijelaze iz jednog položaja tijela u drugi, jer je to obično trenutačna i spontana

reakcija na našu izjavu ili tvrdnju u prezentaciji u smislu njena prihvaćanja ili odbijanja. Uz

sve ostalo, dobro je i opaženu neverbalnu poruku dodatno provjeriti, odnosno potvrditi uz

pomoć postavljanja pitanja. Paralelno uz opažanje i tumačenje komunikacije sugovornika,

nužno je voditi računa o vlastitom govoru tijela, o tome kakve signale odašilju naše držanje i

kretnje – jesu li to iskazi samouvjerenosti i sigurnosti u vlastiti nastup i ono što govorimo, ili

se iz našeg držanja i ponašanja naziru nervoza, pretjerano uzbuđenje, panika ili bilo koje

drugo mentalno stanje koje će umanjiti ukupan dojam naše komunikacije s kupcem, ili pred

nekom širom publikom kojoj želimo prenijeti određene prodajne poruke (Tomašević Lišanin,

2010., p. 123).

U nastavku će se pobliže objasniti pojedini elementi neverbalne komunikacije kroz slijedeće

tematske jedinica, a to su: 1. položaj tijela, 2. izraz lica, 3. udaljenost među sugovornicima i 4.

pojavnost.

4.2.1. Položaj tijela

Kada se govori o tijelu kao izvoru komunikacijskih poruka, treba znati da naše tijelo na

različite načine odaje tko smo i kako se osjećamo. Uspravno držanje, podignuta glava,

opuštena ramena i ruke govore o samopouzdanoj osobi. Suprotnost tome su signali koji odaju

nedostatak samopouzdanja i upućuju na osobu koja je više podložna nego agresivna ili

odlučna. Međutim osim samog držanja, različiti nagibi našeg tijela također odašilju pozitivne

i negativne signale. Obično se naginjemo ili približavamo bez straha osobi prema kojoj

osjećamo određenu naklonost ili nam se sviđa to što govori. U suprotnom se slučaju

naginjemo unazad ili u stranu, ovisno o našem trenutačnom položaju – stojimo li, sjedimo li

za radnim stolom ili dijelimo sjedeću garnituru sa sugovornikom i slično.

Osim položaja samog trupa potrebno je pratiti i držanje ruku kao i položaj i smjer držanja

nogu. Rukama, odnosno njihovim položajem, izražavamo brojna stanja poput otvorenosti i

prihvaćanja, ali i zatvaranja u vlastiti sigurnosni prostor, neizrečene ili verbalno popraćene

23

prijetnje, nervozu, dosadu, napetost, iščekivanje, nezainteresiranost. Otvoreni ili zatvoreni

položaj nogu te prekrižene noge prema ili s otklonom od sugovornika također se tumače kao

znakovi susretljivosti, suradnje, prihvaćanja, odnosno prijateljskog zanimanja ili pak

nesviđanja, nesnošljivosti ili nepovjerenja prema sugovorniku i onome što nam govori

(Tomašević Lišanin, 2010., p. 125).

Slika 1. Izražavanje nezadovoljstva i ruke prekrižene na uobičajen način

Na slici je prikazan položaj (jedna noga prekrižena preko druge, te prekrižene ruke) koji znači

da se osoba povlači iz razgovora. Kada kupac zauzme taj položaj, trgovac bi trebao postavljati

jedino probna pitanja, ne bi li otkrio zamjerke što ih kupac ima na ponuđenu robu. Ovaj je

položaj popularan među ženama svih zemalja, posebno kada žele pokazati svoje

nezadovoljstvo. Uobičajena gesta prekriženih ruku je općeprihvaćena gesta koja skoro

svugdje znači isti obrambeni ili negativni stav. Ona se obično susreće kada se osoba nalazi

među strancima na javnim skupovima, u redovima, kavanama, dizalima ili na bilo kojem

mjestu gdje osoba osjeća nesigurnost ili neizvjesnost.

4.2.2. Izrazi lica

Naše je lice izvor brojnih neverbalnih poruka koje se mogu iščitati iz naših očiju i područja

oko očiju, čela, usta i položaja oko usta. Očima treba dati posebnu pozornost tijekom

komunikacije. U našoj kulturi, kao i u većini zapadnih kultura, običaj je da se sugovornika

gleda u oči, ali treba biti oprezan u međunarodnom poslovanju, jer to nije prihvatljivo u

mnogim drugim kulturama. Štoviše, u azijskim zemljama i na Bliskom istoku dulje bi se

24

gledanje sugovornika u oči smatralo izrazito drskim. U našim se očima očitavaju gotovo sva

stanja našeg duha i emotivnog svijeta – radost, tuga, zabrinutost, uzbuđenje, strah,

sumnjičavost i čitav niz drugih osjećaja. Znamo da se zjenice šire od uzbuđenja pr

promatranju osoba i stvari koje nam se sviđaju. U prodaji širom raširene zjenice mogu

upućivati na veliko zanimanje ili sviđanje predmetne stvari kupcu. To će ga odati i samim

time oslabiti njegovu pregovaračku snagu. Stoga se preporučuje nadzirati vlastite emocije, ne

želimo li da druga strana iskoristi tu našu emotivnu privrženost i neskrivenu želju za

posjedovanjem. Važno je reći da je većinu izraza lica i njihovu međusobnu koordinaciju

relativno teško postići bez posebnog uvježbavanja kako se to uči na glumačkoj akademiji,

stoga je upravo ta profesija najosposobljenija za nadzor nad vlastitim reakcijama. Prodavači,

iako nisu glumci, trebali bi također učiti i uvježbavati kako se koristiti vlastitim licem za

izražavanje poželjnih emocija i bolju prihvaćenost kod različitih komunikacijskih osobnosti

kupaca s kojima dolazi u kontakt (Tomašević Lišanin, 2010., p. 126).

Slika 2. Izrazi lica

Na slici su prikazane različite ekspresije lica iz kojih se može prepoznati strah, radost, tuga ili

pak bijes. Osim očima, obrvama i čelu nužno je posvetiti i određenu pozornost ustima, bradi i

okolnom području. Zategnutost kože na području brade i vrata upućuje na napetost ili ljutnju

osobe, što je vrlo često popraćeno crvenilom lica ili napetim čelom. Otvorenost usana, blagi

osmijeh, opuštenost čela te određen sjaj u očima s druge strane upućuju na pozitivno ili dobro

raspoloženu osobu. Prema očima razlikujemo iskren osmijeh od hinjena. Pri iskrenu osmijehu

zapazit će se i da se „oči smiju“, a pri namještenom ili glumljenom ta podudarnost izostaje.

25

4.2.3. Udaljenost među sugovornicima

Kretnjama tijela, uključujući gestikulaciju i mimiku lica, bavi se znanstvena disciplina vrlo

bliska antropologiji – kineziologija. Paralelno s razvojem kineziologije, šezdesetih se godina

počelo izučavati još jedno područje neverbalne komunikacije, tzv. proksimika. Pod tim se

pojmom podrazumijeva upotreba prostora i udaljenosti među osobama. Kontrola nad vlastitim

prostorom proporcionalna je međusobnoj udaljenosti sugovornika, što znači da veći osobni

prostor osigurava i više percipirane osobne moći, odnosno osjećaj sigurnosti i opuštenosti.

Pojedinci mogu različito, s više ili manje ugodnih ili neugodnih unutarnjih osjećaja,

doživljavati međusobnu udaljenost.

Različitost potreba za održavanjem međusobne udaljenosti tijekom komuniciranja posebno je

izražena kada je riječ o različitim nacionalnim kulturama. Neke kulture više preferiraju

dodirivanje i manju udaljenost među sugovornicima od drugih. Tako Amerikanci, Australci,

Nordijci, Nijemci, Englezi, Japanci obavljaju razgovore s poslovnim partnerima na većoj

udaljenosti od južnih Amerikanaca, Francuza, Talijana, Hrvata, Rusa, Arapa. Nije dobro

zanemarivati takve potrebe u poslovnoj komunikaciji, jer se na temelju uvažavanja osobnog

prostora druge strane dobivaju ili gube bodovi u općoj slici dobra i prihvatljiva osobnog

ponašanja. Prevelika udaljenost na kojoj se komunicira može biti shvaćena kao izraz hladnoće

i nepristupačnosti druge strane, a pristupanje preblizu kupcu može biti protumačeno kao

neuglađeno i agresivno ponašanje ili neugodna prijetnja.

Stručnjaci područja raspoznaju i imenuju četiri prostorne zone, svaka prikladna za određene

vrste međuljudske komunikacije. Te zone nazvali su: intimnom, osobnom, društvenom i

javnom. Intimna zona je najuži fizički prostor između dviju osoba u kojem se ostvaruje blizak

fizički kontakt između dvaju emotivno vrlo inovativnih bića: između partnera, majke i djeteta,

braće i sestara. Malo tko drugi je pozvan u tu zonu. Osobna zona je rezervirana za osobe koje

dobro poznajemo i kojima vjerujemo. Udaljenost među sugovornicima je nešto veća nego kod

intimne zone. Na takvoj razdaljini obično komuniciraju bliski prijatelji, stari znanci ili osobe s

kojima dijelimo snažan osjećaj pripadnosti istoj skupini. Društvena zona je međusobni

prostor, odnosno razdaljina među sugovornicima na kojoj se obavlja najveći dio poslovnih ili

drugih komunikacija s ljudima s kojima nemamo previše zajedničkih interesa ili postignute

razine bliskosti. To je također odstojanje na kojem komuniciramo s neznancima na ulici, u

prodavaonicama ili na sličnim mjestima. Javna zona je još širi međusobni prostor ili

26

udaljenost među sugovornicima. Koristi se kod javnih nastupa, predavanja velikoj skupini

slušatelja, političkih okupljanja, religijskih obreda i slično. Prostor između govornika i

publike, osim što služi kao sigurnosna tampon – zona, osigurava i određenu psihološku

ravnotežu i osjećaj kontrole pred brojčano nadmoćnijom publikom.

Slika 3. Zonske udaljenosti

Na slici je prikazan dijagram zonskih udaljenosti. Intimna zona iznosi između 15 i 45 cm;

osobna zona iznosi između 46 cm i 1,2 m; društvena zona iznosi između 1,22 m i 3,7 m i

javna zona iznosi između 3,8 m i 7,6 m.

Poznavanje veličine intimnih, osobnih, društvenih i javnih zona u različitim kulturama i kod

različitih osoba dat će nam smjernice o prihvatljivosti vlastitog ponašanja. Prodavač nikada ne

bi smjeo ulaziti u osobni prostor kupca, posebice ako je riječ o relativno novom odnosu gdje

još ne postoje bliski suradnički odnosi. Pristupanje kupcu s kojim nismo imali ranije osobne

kontakte započinje bliže vanjskoj granici društvene zone, a s razvojem odnosa, ili uz izrečeno

ili implicitno dopuštenje kupca, ta će se udaljenost smanjivati.

Osim potrebe za održavanjem odgovarajuće udaljenosti tijekom razgovora te procjene je li

prikladno dodirivati sugovornika na bilo koji način – rukovanjem, tapšanjem po ramenu,

hvatanjem za ruku – što neupitno znači ulazak u njegovu intimnu zonu, potrebno je razmisliti

i o drugim aspektima narušavanja osobnog prostora kupca, što mu se vjerojatno neće svidjeti.

Prodavač se ne smije bez izričita dopuštenja koristiti osobnim stvarima kupca, primjerice

27

samoinicijativno uzeti njegovu olovku, sjesti u njegov stolac, koristiti telefon, dodirivati ili

pomicati predmete u kupčevu uredu ili zauzeti veći dio njegova stola vlastitim materijalima ili

osobnim stvarima. Svaki takav čin može biti protumačen kao invazija na kupčev osobni

teritorij ili izrazito bezobzirno i agresivno ponašanje. To kupca može potaknuti na zauzimanje

defanzivna stava prema prodavaču i onog što on nudi. U takvu će se raspoloženju teško

ostvariti izgledi za bilo kakvo zaključenje posla, a još manje za ono uzajamno korisno

(Tomašević Lišanin, 2010., p. 128).

Tolerancija i poželjna bliskost u komunikaciji razlikuju se od osobe do osobe i ovise o

nekoliko čimbenika: o vrsti društvene komunikacije – osobni susret, poslovni sastanak,

pregovaranje i drugo – i o međusobnoj emotivnoj bliskosti s osobom s kojom se komunicira.

Na snošljivu udaljenost ili veličinu osobne zone u koju nerado puštamo druge s kojima

nemamo bliske emotivne odnose utječu još i dob i spol sugovornika te podudarnost

međusobnih interesa. Stariji i oni muškog spola imaju potrebu za većim osobnim prostorom

od mlađih i žena. Ekstrovertiranim osobama manje smeta osobna bliskost u komunikaciji

nego introvertiranima.

4.2.4. Pojavnost

Kada se govori o pojavnosti u kontekstu neverbalne komunikacije i njena značenja u

poslovanju, prije svega mislimo na cjelokupan fizički izgled i njegovanost osobe. Mnoga

istraživanja iz područja komunikacije pokazala su da vanjština osoba s kojima dolazimo u

kontakt ostavlja na nas snažan dojam. Zbog takozvanog „halo efekta“, skloni smo svoje prve

dojmove – koji se uglavnom tvore na temelju onoga što vidimo jer nam je drugo u tom

trenutku obično nedostupno – prolongirati još dugo, dok god nemamo izgleda bolje upoznati

dotičnu osobu. Na temelju tih prvih dojmova utemeljenih na površinskom poznavanju i

vanjštini možemo osobi pripisivati različite karakterne i druge osobine koje ta osoba u

stvarnosti može i ne mora imati. Koliko god to bilo neracionalno, ljudi zbog svoje

nesavršenosti uvijek iznova doživljavaju atraktivne osobe na poseban način i skloni su im više

popuštati u različitim stvarima, pa tako i u poslu. Dok je god tako, odnosno dok se nešto u

ljudskoj naravi radikalno ne promijeni, svakom je prodavaču koji, s obzirom na narav svog

posla, stupa u kontakt s mnogo novih ljudi, iznimno važno paziti na dojmove i osjećaje koje

pobuđuje. Budu li oni nepovoljni, možda nikad ne dobije drugu prigodu da to popravi.

28

Važan dio pojavnosti svake osobe tiče se njezina odijevanja i obuće, jer odjeća pokriva više

od 80 posto našeg tijela. Ostatak se tiče osobne higijene i njegovana izgleda glave, vrata,

ruku, odnosno dijelova tijela koji su najčešće nepokriveni. Svaki prodavač ili poslovni čovjek

dužan je svojom pojavnošću pozitivno pridonositi općem imidžu poduzeća u kojem radi te

poštovati propisane kodekse odijevanja, ako oni postoje. Pozornost koju pridamo vlastitom

izgledu odrazit će se i na našu poslovnu i prodajnu uspješnost. Odjeća, bez obzira na to koliko

pažljivo ili nasumce odabrana, odašilje mnoge poruke o nama. Kao prodajni profesionalci

sigurno želimo na kupca ostaviti dojam koji kazuje da surađuje sa stručnom, odgovornom i

profesionalnom osobom koja zaslužuje povjerenje i koja će se znati skrbiti o povjerenom

zadatku rješavanja kupčeva problema. Osnovu poslovnog odijevanja čini klasično odijelo za

muškarce i odijelo ili kostim za žene.

Dodaci koji dopunjuju vlastiti stil trebaju biti diskretni ili neupadljivi, poput jednostavna i

dobro odabrana nakita i satova, prikladne kravate, svilene marame i slično. Tu svakako

posebnu ulogu imaju udobne cipele elegantna izgleda i usklađene s odijelom, kožnate i

elegantne torbe i aktovke. Posljednjih se godina na poslovnu scenu pokušavalo uvesti više

opuštenog ili casual odijevanja, kao što je to prikazano na slici 4, ali arhitekti osobnog stila to

ne preporučuju, posebice ne u situaciji kada imamo sastanke sa kupcima i poslovnim

partnerima. Obrazloženje je upravo u prije spomenutom profesionalnom dojmu koji želimo

održati vlastito pažljivo odabranom odjećom i njenom sposobnošću da kod kupca izazove

poželjan dojam naše poslovnosti. Previše opuštena odjeća može signalizirati da smo takvi i

kada je riječ o poslu. Ipak, u prodaji postoje situacije kada nije potrebno držati se strogog

poslovnog odijevanja i odijela. Te su situacije vezane uz prilagodbu vlastitog stila odjevnom

stilu kupca, odnosno kada ne želimo biti odjeveni mnogo bolje od kupca, ali jednako tako ne

trebamo biti niti odjeveni inferiornije od njega. Skuplja i elegantna odjeća može odašiljati

poruku da, surađujući s kupcima, zarađujemo možda neopravdano visoke marže koje nam

omogućuju takav životni stil, pa kupac može postati pretjerano defanzivan pri dogovaranju

cijena i drugih uvjeta poslovanja. Bitno lošija odjeća od kupčeve može negativno djelovati na

naše samopouzdanje, ali se i kupac može uvrijediti što nismo pridali odgovarajuću pozornost

njegovoj osobi.

29

Slika 4. Razlike između casual odijevanja kod muškaraca i žena

Odstupanje od klasičnog poslovnog odijevanja prihvatljivo je u situaciji kada se prodajni

susret događa na posebnim mjestima – poput gradilišta, poljoprivrednog imanja ili u

tvorničkom pogonu – gdje se elegantna odjeća jednostavno ne uklapa, bilo zbog svoje

nepraktičnosti ili zbog isticanja razlika u statusu i načinu odijevanja u odnosu prema kupčevu

odijevanju. U tom će slučaju prilagodba kupčevu stilu imati pozitivne učinke na stvaranje

osjećaja jednakosti i dijeljenja zajedničkih interesa. Žene u poslovnom svijetu moraju

izbjegavati pretjerano isticanje ženstvenosti ili izazovnosti. Njima je općenito mnogo lakše

pogriješiti u izboru prikladne odjeće za posao nego muškarcima, ali ni oni nisu imuni na

pogreške, koje se najčešće očituju u pogrešnoj kombinaciji boja, neprikladnim i

prenaglašenim uzorcima materijala, neusklađenosti cipela, čarapa, kravate i ostalih dodataka s

odijelom i slično.

Posebnu pozornost treba posvetiti izgledu torbi i aktovki koje ne smiju biti napadnih boja, niti

istrošene i nezgrapne. Pridržavamo li se naputaka o klasičnom poslovnom odijevanju, čiju

osnovu čine odijela sive, plave i crne boje, košulje svijetlije od odijela i kravate tamnije od

košulje, te cipele usklađene s hlačama, manja je vjerojatnost da ćemo u odijevanju učiniti

veće pogreške. Ipak, prije svakog izlaska potrebno je uvijek pažljivo proučiti vlastiti odraz u

ogledalu. Ako se na tom području općenito slabije snalazimo, prije važnijeg sastanka zatražite

savjet osobe s istančanijim osjećajem za dobar poslovni imidž. U poslovanju na

međunarodnim tržištima treba posvetiti još više pozornosti vlastitom odijevanju i pojavnosti

(Tomašević Lišanin, 2010., p. 131). Druge kulture mogu imati drugačije društvene vrijednosti

i norme vezano uz poštovanje određenih formalnosti, pa tako i one o prikladnom odijevanju u

različitim prigodama i u susretu s osobama različitog položaja i značenja u društvu.

30

4.3. RAZLIKE U NEVERBALNOM KOMUNICIRANJU

Katkad mogu nastati vrlo zamjetni problemi, od boravka u hotelu do poslovnog sastanka zbog

krive interpretacije kretnji ili znakova u neverbalnom komuniciranju. Najtipičniji primjer

takvog različitog tumačenja je spojeni palac i kažiprst jedne ruke u obliku slova "O" kako je

to prikazano na slici. U SAD to znači OK ("Sve je u redu", "Odlično", kao i kod nas), u

Francuskoj – "ništa", u Japanu je taj znak simbol za novac, na Malti, Turskoj i Siciliji

simbolizira homoseksualne asocijacije, a i u Portugalu, Grčkoj i Sardiniji taj znak ima također

nepristojno značenje, dok se u Brazilu time aludira na ljupkost neke dame, ali za muškarca

znači uvredu.

Slika 5. Spojeni palac i kažiprst jedne ruke

Kažiprstom okrenutim uvis daje se znak konobaru u SAD. U Aziji se tim pokretom poziva

pas, mačka ili neka druga životinja. U Japanu se konobarova pozornost privlači dizanjem

cijele ruke i brzim otvaranjem i zatvaranjem dlana okrenutog unutarnjim dijelom nadolje. Na

Srednjem istoku se pljesne dlanom o dlan, a u Africi se lupa po stolu.

Dodirivanje čela kažiprstom u Španjolskoj znači, u pozitivnom smislu , da je za ono o čemu

govorimo potrebno mnogo inteligencije; Nizozemac će to shvatiti kao pohvalu svojoj

domišljatosti, a Amerikanac, Francuz i Talijan će to protumačiti kao uvredljivu poruku, tj. da

je lud.

Podizanje prsta kojim prekoravamo (no, no) u većini europskih zemalja i u SAD imaju isto

takvo značenje dok u Austriji i Njemačkoj govori da bi netko "mogao opeći prste".

Dodirivanje nosa prstom (slika 6.) u Francuskoj znači "ovdje nešto smrdi", dok će to Englezi

shvatiti kao znak upozorenja o važnoj stvari, poslovnoj tajni i sl.

31

Slika 6. Gesta dodirivanja nosa

Još je niz malih i velikih razlika u gestama, znakovima i ostalim neverbalnim porukama od

jedne do druge kulture. Gotovo u pravilu te razlike, u najvećem broju slučajeva, rastu

proporcionalno s međusobnom udaljenošću kulturoloških zajednica (Osredečki, 2007., p. 83).

Poslovni čovjek mora uzeti u obzir njihovu simboliku i značenje, jer time izražava i

poštovanje prema svom poslovnom partneru i njegovoj kulturi općenito. Njegov poslovni

uspjeh dijelom zavisi od poznavanja i ispravnog razumijevanja tih nepisanih pravila i poruka.

4.4. POSLOVNO DARIVANJE

Neke međunarodne kompanije, ali i vlade propisuju stroge norme kada njihovi zaposlenici

smiju primati darove, a u nekim azijskim zemljama ritual darivanja važniji je od samog

poklona .

Darivanje je odavno ukorijenjeno u poslovnu kulturu. Poslovnim partnerima, kupcima,

dobavljačima i klijentima osim oko božićnih i novogodišnjih blagdana dar kao znak pažnje

uručuje se i prilikom sklapanja novih sporazuma kao zahvala za suradnju tijekom godine ili

razvoj budućih odnosa. Dok poslovni darovi u Hrvatskoj ovise o tvrtkinoj djelatnosti, pri

darivanju inozemnih partnera osim običaja neke zemlje poštuje se i korporativna kultura. U

nekim je zemljama poslovno darivanje tradicionalno ukorijenjeno, a kod drugih ne vrijede

stroga protokolarna pravila.

Idealno je osobno uručiti dar što tvrtke obično čine prigodom raznih sastanaka i božićnih

domjenaka. Važnijim kupcima ili poslovnim partnerima najčešće se daju vredniji darovi. O

darovima za odabrane u tvrtki i izvan nje, ovisno o procjeni njihova značenja s aspekta duljine

32

suradnje ili hijerarhijske pozicije, odlučuje osoba ili tvrtka koja daruje. Mora biti pomno

odabran i namijenjen svakome pojedinačno. Višem menadžmentu poželjno je namijeniti

skuplje darove, odnosno grupni dar za tvrtku.

U kineskoj je kulturi pri darivanju važna i simbolika, s naglaskom na boje i brojeve.

Pozitivnom se smatra crvena boja, ružičasta i žuta predstavljaju sreću, a najsretniji je broj

osam. Crna, bijela i plava boja i broj četiri su negativni jer ih se povezuje sa smrću, a

negativnu konotaciju imaju i darovani noževi i škare jer simbolično predstavljaju

"presijecanje prijateljstva ili poslovnih veza". U Kini kao i u Indiji i Japanu dar je uobičajen

tek nakon uspostavljanja suradnje. Uručuje se svim osobama prema hijerarhiji, odnosno

redoslijedu predstavljanja. Kako ih ne bi smatrali pohlepnima, u Kini dar odbiju tri puta prije

nego što ga konačno prihvate, a otpakirat će ga poslije. Time se tradicionalno izbjegava

eventualna neugodnost da lice primatelja pokaže razočaranje primljenim darom. Skromni se

Kinezi zbog neprimjereno skupog dara osjećaju neugodno, što, međutim ne vrijedi u slučaju

dugogodišnje suradnje.

Ritual darivanja u Japanu također je važniji od vrijednosti dara, a znak je prijateljstva,

poštovanja i zahvalnosti. Kao i u Kini, simbolika je u Japanu također bitna, a sretnim se

smatraju darovi u paru, što, međutim, ne vrijedi za darove u broju četiri i devet. Povrh toga

broj četiri također simbolizira smrt. Budući da je najvažniji ritual darivanja, vrijednost dara

može biti i vrlo skromna. Japanci prije nego što prihvate dar nekoliko puta odbiju i ne

otvaraju ga u prisutnosti darovatelja, što se očekuje i obrnuto. U Hong Kongu je darivanje

tradicija i znak poštovanja i prijateljstva, pa je mali dar dobrodošao i na prvom sastanku. U

Indoneziji je također uobičajeno učestalo davanje darova. U Filipinima će se razveseliti

dobivenom daru, a na sastanku ga neće otvoriti, nego staviti na stranu. Poslovni darovi kao

simboličan način iskazivanja poštovanja i daljnje suradnje razmjenjuju se i u europskim

kulturama iako ne tako često. Iako u Europi ne vrijede stroga protokolarna pravila poslovnog

darivanja, ne daruju se boje i vrste cvijeća koji se vežu za smrt i pokope, primjerice kale,

krizanteme, bijele ruže ili pak crvene ruže kao simbol za romantičnu ljubav. Cvijeće se po

staroj europskoj tradiciji daruje u neparnom broju, osim trinaest koji se smatra nesretnim. U tu

kategoriju osim Europe također spadaju Australija, Kanada, Novi Zeland i Sjedinjene Države.

Nadalje, pravilo pri odabiru trebala bi biti i kvaliteta, no ne i razmetanje skupim darovima.

Poslovni dar na kojemu je logo trebao bi biti diskretno otisnut. Darove s logom poduzeća,

međutim, neće razveseliti poslovne partnere u Belgiji, Francuskoj, Grčkoj, Italiji, Španjolskoj

33

i Portugalu. Promotivni dar kompanije dobro će, međutim, biti prihvaćen u Meksiku gdje

darivanje nije obvezno, nego lijepa gesta.

Alkohol nije primjeren u nekim zemljama, osobito onima s muslimanskim stanovništvom

Švicarci su također zadovoljni s darom s logotipom kompanije kao i svakim darom manje

vrijednosti. U Nizozemskoj su na sastancima neuobičajeni, tek nakon stvaranja prijateljskih

odnosa s poslovnim partnerom. Ruse raduju i mali darovi koje ne mogu nabaviti u svojoj

zemlji, a u Turskoj će dar od poslovnog partnera prihvatiti ako nije osoban ili preskup.

Francuski poslovni partneri vole primati uobičajeno lijepo upakirane kvalitetne darove manje

vrijednosti, no tek nakon prvog sastanka. Za razliku od Francuza, Nijemci ih prihvaćaju

nakon završetka uspješnih pregovora. U Irskoj ga prihvaćaju tek nakon potpisivanja ugovora,

dok Talijane raduje lijepo zapakirani skuplji dar, i to nakon prvog sastanka. Oštri predmeti,

noževi i škare, međutim, ne dolaze u obzir. Šveđani ih ne razmjenjuju, no dugogodišnji

poslovni partner za božićne blagdane malen dar neće odbiti. Za razliku od Švedske, u Grčkoj

je razmjenjivanje darova često. U Španjolskoj se ne uručuju tijekom poslovnih sastanaka,

naročito ne pri prvom susretu, nego nakon sklapanja ugovora. Uspješno pregovaranje ili

sklapanje suradnje malim se darom zaključuje s Portugalcima, u kojih je češće darivanje za

Božić, isključivo predmetima za ured.

Darivanje poslovnih partnera u Velikoj Britaniji nije često, a dar se otvara na samom

sastanku, dok u Sjedinjenim Američkim Državama nema neprimjerenih darova. Pa ipak,

Amerikanci posebno cijene darove specifične za neku državu. U zemlji poznatoj po

proizvodnji nekog proizvoda lokalni ponos i kvaliteta nalaže da ga tamošnjim poslovnim

partnerima ne odabiremo za dar pogotovo ako je drugdje proizveden. Naime, budući da su u

Njemačkoj kao i u Australiji ponosni na vino domaće proizvodnje, najbolje ih je ne darovati

tamošnjim poslovnim partnerima kao ni primjerice votku suradnicima u Rusiji i Poljskoj.

Zemlje u kojima se očekuje dar: Indonezija, Japan, Tajvan, Malezija, Filipini, Tajland,

Češka, Poljska, Rusija, Ukrajina, Bolivija, Kolumbija, Kostarika, Kina, Hong Kong

Zemlje u kojima darovi nisu očekivani pri prvom susretu: Finska, Norveška, Portugal,

Španjolska, Brazil, Čile, Gvatemala, Nikaragva, Panama, Peru, Venezuela, Malezija,

Singapur

34

Zemlje u kojima darovi nisu očekivani i ne razmjenjuju se često: Afrika, Australija, Velika

Britanija, Francuska, Mađarska, Italija, Urugvaj Danska, Pakistan, Saudijska Arabija,

Sjedinjene Američke Države

Zemlje u kojima je darivanje očekivano na prvom sastanku: Japan, Indonezija, Filipini, Južna

Koreja, Tajvan, Bolivija, Kolumbija, Kostarika, Rusija, Poljska i Ukrajina

Zemlje u kojima ne preferiraju darove s tvrtkinim logotipom: Belgija, Francuska, Grčka,

Italija, Portugal, Španjolska (Osredečki, 2007., p. 156).

Poslovno darivanje postalo je važno marketinško sredstvo kojim se teži stvaranju idiličnih

odnosa korporacija i njihovih poslovnih partnera, kupaca i suradnika.

35

5. KULTURNE RAZLIKE U KOMUNIKACIJI

Kako bi se što bolje objasnile kulturne razlike u komunikaciji potrebno je usporediti različite

kulture i njihove običaje poslovanja i komuniciranja. Te kulturne razlike objasniti će se kroz

slijedeće tematske cjeline: 1. pregovaranje na Bliskom istoku i u arapskim zemljama, 2.

pregovaranje u azijskim zemljama, 3. pregovaranje u Sjedinjenim Američkim Državama, 4.

pregovaranje u europskim zemljama.

Globalizacijski procesi i opća internacionalizacija poslovanja, koja je posebice istaknuta

posljednjih nekoliko desetljeća, nameću prodavačima i ostalim osobama iz poslovnog svijeta

potrebu za većom vlastitom osviještenošću. To se posebno tiče uvažavanja kulturnih

posebnosti i preferirana načina obavljanja posla u različitim dijelovima svijeta, pojedinim

zemljama, pa čak i u regijama unutar iste zemlje. Poznavanje takvih različitosti, koje

pridonose kulturnom bogatstvu svijeta u kojem živimo, pomaže nam da lakše stječemo

povjerenje partnera iz stranih zemalja, te tako stvaramo preduvjete za jednostavnije i

dugoročno sigurnije poslovanje. Osim toga poznavanje običaja i pravila ponašanja,

vrijednosti, tabua te ispravno tumačenje određenih komunikacijskih elementa čuva nas od

mnogih osobnih neugodnosti, nehotična vrijeđanja druge strane, a ponekad i od legalnih

sankcija. Poneki će propust, zbog neznanja i kratkoće vremena boravka u određenu okruženju,

vjerojatno biti oprošten, ali namjerno ignoriranje ili podcjenjivanje društvenih, religijskih i

kulturnih vrijednosti domaćina može se smatrati krajnjom drskošću i u takvim ćemo uvjetima

teško postaviti temelje za uzajamno dobru i korisnu poslovnu suradnju.

Od svakog pojedinog prodavača koji prodaje klijentima iz stranih zemalja, prodajnog

menadžera koji rukovodi timom lokalnih prodavača, od bilo kojeg drugog čovjeka u poslu ili

politici, očekuje se određeni napor i iskrena želja za ovladavanjem lokalnim pravilima i

običajima, i to ne samo zbog izbjegavanja nevolja nego i zbog stjecanja simpatija druge

strane, što je preduvjet daljnjeg napredovanja u razgovorima o poslu. Jedno od pravila

međunarodnog poslovanja kaže da se u međunarodnom poslovanju očekuje prodavačeva

prilagodba kupcu, a drugo da se u međunarodnom poslovanju od posjetitelja iz strane zemlje

očekuje da poštuje domaće običaje. Istraživači koji se bave problematikom kroskulturne

komunikacije nastoje pojednostaviti velike izazove poznavanja niza različitih kultura, pa tako

analizirane kulture svrstavaju u veće skupine ili kategorije, vodeći se pri tom različitim

kriterijima, poput stavljanja u prvi plan poslovnog zadatka ili izgradnje dobrih odnosa, više

36

formalnoga ili neformalnog pristupa u poslovnom ponašanju, više ili manje striktnog odnosa

prema raspoloživom vremenu, ekspresivne ili suzdržane međuljudske komunikacije.

Jedna od dimenzija kojom se tumače postojeće razlike u različitim međunarodnim

okruženjima je „kontekstualnost“, a ona se tiče stupanja eksplicitnosti u prezentaciji

informacija. Prema tom kriteriju, postoje dvije skupine kultura, visokoga i niskog konteksta.

U kulturi niskog konteksta većina se informacija prezentira uz pomoć izgovorene ili pisane

riječi, dakle, izravno. U kulturi visokog konteksta veći se dio informacija objavljuje neizravno

i mogu se razumjeti samo u svjetlu prethodne komunikacije, percipiranih opažanja o drugoj

strani i na temelju zajedničkog iskustva. Općenito govoreći, kulture niskog konteksta ističu

individualnost, odnosno pojedinca, a kulture visokog konteksta više su kolektivno usmjerene

(Tomašević Lišanin, 2010., p.140). Kulture se međusobno razlikuju prema različitom

shvaćanju važnosti potreba pojedinca u odnosu prema skupini, prema značenju koje pridaju

usmenom obećanju u odnosu prema pisanoj riječi, prema ulozi žena u poslovnom svijetu te

prema nizu drugih obilježja.

5.1. PREGOVARANJE NA BLISKOM ISTOKU I U ARAPSKIM ZEMLJAMA

Postoji niz protokolarnih pravila koje je dobro znati u ophođenju s poslovnim ljudima s

Bliskog istoka. Iako se zemlje međusobno razlikuju prema stupnju prodora zapadne

civilizacije, postoje i određene sličnosti zbog zajedničkoga povijesnoga, kulturnoga i

religijskog naslijeđa. Standardni pozdrav u islamskim i u zemljama gdje se govori arapskim

jezikom ja salaam. Taj se pozdrav sastoji od polaganja desnog dlana na srce nakon čega

slijedi podizanje i okretane podlaktice prema van uz izgovaranje Essalam ëalaikum, što znači

„mir s tobom“. Skraćen je oblik tog pozdrava lagan naklon čela i njegovo dodirivanje vršcima

prstiju. U arapskom svijetu ima mnogo više dodirivanja. Štoviše, poslovni partner može vas

primiti za ruku tijekom zajedničkog oda, izražavajući tako svoje prijateljske osjećaje. Ta

gesta, držanje dvoje muškaraca za ruke, vjerojatno će biti drukčije protumačena u zapadnom

svijetu. Arapi s Bliskog istoka obično se rukuju s kimanjem ili naklonom glave, a potom

izmijene poljupce na oba obraza. Ako se arapski partner rukuje s vama, to rukovanje može

biti produljeno, a ljudi koji se dulje poznaju mogu se također tapšati po ramenu..

Osobna zona je osjetno manja nego u zapadnom svijetu, tako da muškarci stoje vrlo blizu

jedan drugome dok razgovaraju. Odmicanje zbog eventualne nelagode smatralo bi se izrazito

37

nepristojnim i uvredljivim. To se ne tiče jednako i žena. Muškarci i žene stoje na većem

međusobnom odstojanju nego na Zapadu i nije dopušteno nikakvo javno iskazivanje

međusobnih osjećaja u javnosti. Pridošlice muškog spola nikako ne trebaju žuriti pružiti ruku

ženi. Dva će se nepoznata muškarca pozdraviti pružanjem ruke, a muškarac nepoznatu ženu

treba pozdraviti dodirivanjem vlastitog srca desnim dlanom. Pokazivanje prstom i posebice

izravno pokazivanje na drugu osobu izraz je krajnje neodgojenosti. Također se ne smiju

pokazivati ni prema drugoj osobi usmjeravati đonovi cipela ili vlastita stopala, jer se smatraju

najnižim i najprljavijim dijelovima tijela. Izuti se treba uvijek prije ulaska u džamiju ili u

nečiju kuću. Prigodom jela, davanja ili primanja darova, treba koristiti isključivo desnu ruku.

Lijeva ruka se smatra nečistom u arapskom svijetu i uvijek koristite desnu ruku umjesto

lijeve. Iznimka je kada u lijevoj ruci držite nešto što se smatra prljavim. Nikad nemojte jesti

lijevom rukom i isto tako izbjegavajte gestikulirati lijevom rukom. Iako Arapi prilikom

razgovora neprestano gestikuliraju rukama, oni nikada ne pokazuju prstom u neku osobu jer

se to smatra nepristojnim. Jedno od glavnih pravila koga se moramo držati jest da ne držimo

noge prekrižene ili pokazujemo tabane jer Arapi to smatraju uvredljivim. Od nas se očekuje

da su nam stopala cijelo vrijeme na tlu. „Palac gore“ se smatra veoma ružnom gestom

(Tomašević Lišanin, 2010., p.140).

U nekim se sredinama posao uobičajeno provodi tijekom jela. Arapi su osobito gostoljubivi

pa se poslovni razgovori vode za ručkom ili večerom, vjerojatno u luksuznom restoranu.

Pristojno je i uzvratiti čašćenje. U imućnim arapskim zemljama poput Katara ili Ujedinjenih

Emirata objedi i domjenci odvijaju se u ozračju izrazite rastrošnosti (www.moj-posao.net,

2006.).

Za vrijeme jela Arapi poslužuju velike količine jake, guste i ljepljive kave u malenim

posudicama. U znak da vam je dovoljno, dodirnite prstima vrh šalice. Ovisno o zemlji koju se

posjećuje, postoji različita tolerancija vezano uz odijevanje i sudjelovanje žena u poslu. No

čak je i u najliberalnijim zemljama dobro da i muškarci i žene pokriju noga, a žene ramena i

nadlaktice. U arapskim zemljama, uz rijetke iznimke poput Jordana, pijenje alkohola je

zabranjeno i kažnjivo. Jedenje svinjetine također nije dopušteno kao i svako konzumiranje

hrane i pića te pušenje u javnosti za vrijeme svetog mjeseca ramazana. Dobro je znati da ljudi

iz tog dijela svijeta gotovo nikada javno ne objavljuju svoje neslaganje s ponudom

sugovornika, nego koriste različite geste, poput zabacivanja glave unatrag i zatvaranje očiju

(Turska), ili zabacivanja glave i klopotanja jezikom (Saudijska Arabija). U Libanonu se „ne“

38

izražava oštrim pokretom glave prema gore i podignutim obrvama (Tomašević Lišanin, 2010.,

p.140).

U Saudijskoj Arabiji postoji više načina pozdravljanja. Da bi bili sigurni koji od njih je

najispravniji, preporuča se pričekati vašeg poslovnog partnera da prvi započne sa

pozdravljanjem, pogotovo prilikom upoznavanja. Uobičajeno je da se muškarci međusobno

rukuju, no, ako ste žena pričekajte da muškarac prvi pruži ruku, a ako to ne učini, ne shvaćajte

to kao znak nepoštovanja. Žene ondje nisu uključene u posao. Ako vam se uz partnera nalazi

Saudijka prekrivena veom, nije uobičajeno upoznavati je, no ako vas vaš partner želi upoznati

s njom to svakako prihvatite. Tradicionalni saudijski pozdrav među muškarcima uključuje

čvrsto rukovanje desnom rukom a lijevu ruku stavljaju na desno rame osobe s kojom se

pozdravljaju, i za to vrijeme izmjene poljupce u oba obraza (www.moj-posao.net, 2006.).

Saudijci su poznati po gostoprimstvu a prilikom posjete njihova doma, od vas se ne očekuje

da nosite poklon. Oni veoma poštuju svoje poslovne partnere. Da bi iskazali poštovanje prema

dobivenom poklonu, Saudijci ga uvijek otvaraju u prisutnosti davaoca. Zatim osoba koja je

primila dar i osobe koje se ondje nalaze pokazuju interes za poklon i ispituju davaoca

poklona. Prije darivanja poklona provjerite ako je on odgovarajući i da nije uvredljiv za

primaoca. Neki pokloni su tradicionalno zabranjeni za muškarce. Muslimani ne nose zlatan

nakit niti svilenu odjeću jer su te stvari rezervirane za žene. Uobičajeni poklon za Saudijca je

orijentalni tepih (koji mora biti ručno izrađen), nakit (srebro ili platina, nikada zlato), tamjan i

parfem.

5.2. PREGOVARANJE U AZIJSKIM ZEMLJAMA

Dok unutar iste kulture svi poznaju pravila i ne moraju o njima razmišljati, stvari nisu iste na

međunarodnoj sceni. U raznim se kulturama poslovni partneri pozdravljaju na za nas

zbunjujuće načine. U Kini, na primjer, bi vas mogli pozdraviti pljeskom, a tada se i od vas

očekuje da uzvratite na isti način. I u međusobno različitim kulturama uobičajen je pozdravni

naklon glavom, u Njemačkoj, Kini i Japanu. No u Japanu je naklon duži i dublji – to dublji što

je sugovornik ugledniji. Treba voditi računa o tome da se i druga strana možda nastoji

prilagoditi vašoj kulturi tako da nije izvjesno hoće li upotrijebiti svoj tradicionalni pozdrav.

Primjerice, ako se požurite s klanjanjem i na pola naklona uočite da vam Japanac pruža ruku,

brže-bolje ćete se prebaciti na rukovanje, dok će druga osoba prijeći na klanjanje. To može

39

stvoriti neugodnost, stoga krenite s ponekom pristojnom riječju, recimo “G. Akata, drago mi

je što smo se susreli” i onda pričekajte trenutak-dva prije gestikulacije da uočite što druga

strana želi.

U Tajlandu, Kambodži i Laosu ljudi se klanjaju s obje ruke sklopljene pred prsima, kao da

mole. I mnogi se Korejci klanjaju, a ako se rukuju, svoju desnu ruku pridržavaju lijevom u

znak poštovanja. U Tajvanu - odmetnutom dijelu Kine - nema klanjanja, već samo kratkog

kimanja glavom. U nekim se kulturama ljudi pozdravljaju grljenjem. Rođeni Havajci se grle i

pritom uzajamno izmjenjuju dahove! Taj se običaj zove “aha“. U ranijim epohama Havajci su

se pozdravljali kucanjem čelom o čelo! U Japanu, Filipinima i Indoneziji razmjena darova

ukorijenjena je u tradiciju. Šarmantno uručivanja i prihvaćanje darova dio je te tradicije.

Važno je i kojom se rukom barata darovima. U većem dijelu Azije, osobito u islamskim

zemljama, dar valja primiti ili uručiti desnom rukom ili s obje ruke. U Japanu i Kini

preporučljivo je to činiti s obje ruke. U Singapuru primatelj smije triput fiktivno odbiti dar, a

onda ga primiti (www.poslovni.hr, 2008.).

Kinezi za naše pojmove rijetko pokazuju emocije, tako de je ponekad izazov procijeniti

njihovu reakciju u situacijama kada bi to inače očekivali (poput ponude novog ugovora,

prijedloga promjene stavaka , raskida ugovora). Zato je ljudima naučenima na interakciju u

zapadnom poslovnom okruženju teško predvidjeti uspjeh posla s obzirom na reagiranje

kineske strane. Kod kineske kulture pregovaranja, specifična je velika posvećenost i

najmanjim detaljima, pogotovo kada se radi o novcu. Ta je kultura vidljiva kod cjenkanja pri

kupovanju što je dio tradicije, ali se i pojavljuje kod ozbiljnih poslovnih pregovora gdje će

kineski partneri pokušati poboljšati svoju financijsku poziciju i kod najmanjih stavaka

(www.sinagate.com, 2012.).

Sastanak sa svojim iranskim poslovnim partnerom trebali biste ugovoriti unaprijed, prije

dolaska u zemlju, i to telefonom i pismeno, a neposredno prije puta još biste jedanput trebali

telefonski potvrditi vrijeme i mjesto sastanka. U Iranu radni tjedan, sukladno vjerskim

pravilima, traje od subote do četvrtka, a uobičajeno radno vrijeme je od 9 do 17 sati. Petkom

je blagdan i tim se danom ne obavlja nikakav posao. Također, ako želite poslovati u Iranu,

svakako biste trebali izbjegavati neka razdoblja u godini. To su najveći Iranski blagdan No-

Ruz, proslava nove godine koja je sastavni dio iranske kulture. U to vrijeme svi uredi, poslovi

i trgovine zatvoreni su dva do tri tjedna. Poslovanje u Iranu treba izbjegavati i u

vrijeme Ramazana (mjeseca posta), Eid-e Fetra (festivala kojim se obilježava kraj

40

Ramazana), Eid-e Ghurbana (kojim se obilježava završetak hodočašća) i Ašure (desetog dana

Muharama).

U Iranu je točnost rijetka, no od vas će se očekivati. Ako poslujete s državnim

dužnosnicima, pripremite se na čekanje, jer su iranska administracija i birokracija često

kaotične. Bez obzira na to sačuvajte strpljenje i uljudnost. Iako mnogi Iranci, pogotovo oni na

višim položajima u administraciji i svijetu biznisa, dobro znaju engleski jezik, preporučljivo

je sa sobom povesti prevoditelja. Na početku svakog sastanka preporučljivo je razgovor

započeti kurtoaznim pitanjima o zdravlju i obitelji i pričekati da vaš iranski kolega započne

razgovor o poslu. Što se odijevanja tiče većina iranskih dužnosnika i poslovnih ljudi oblači

se elegantno. Ako želite darivati svog poslovnog partnera, imajte na umu da je darivanje u toj

zemlji više društveni nego poslovni običaj. Pošto u iranskoj administraciji ima mnogo

korupcije, važno je da su namjere pri darivanju jasne, kako se poklon ne bi shvatio kao mito.

Pri darivanju imajte na umu da su Iranci muslimani te im ne poklanjajte proizvode koji su sebi

sadrže alkohol ili svinjske prerađevine. Ako posjećujete dom svog poslovnog partnera, smatra

se nepristojnim doći praznih ruku. U takvim prilikama prihvatljiv i uobičajen poklon

su cvijeće i slatkiši (www.moj-posao.net, 2006.).

U Japanu, zemlji začuđujućeg radnog morala, diskrecije i uljudnosti, primopredaja posjetnica

nezaobilazni je ceremonijal, pa kada je dobijete nemojte je uz obično hvala odmah pospremiti

kako svojim omalovažavanjem ne bi uvrijedili poslovnog čovjeka. Naprotiv, nakon

istovremene razmjene, pridržavajući je s obje ruke za njena dva gornja kuta, posjetnicu

zainteresirano i studiozno proučite i s lica i s naličja, te je potom uz kimanje glavom u znak

odobravanja oduševljeno pohvalite. U Japanu uvijek imajte na umu da su dodiri tabu, pa

svojeg sugovornika ne smijete ni ovlaš dodirnuti, a kamoli prijateljski potapšati. Za vrijeme

jela nikad nemojte do kraja isprazniti tanjur, jer će vaš domaćin ili konobar misliti da ste još

gladni. Računajte da je kihanje za stolom unatoč jakoj začinjenosti jela paprom, strogo

zabranjeno. U ovom podneblju pazite i kako sjedite jer je jako nepristojno nekome dopustiti

pogled na potplat vaših cipela. Djecu nikad nemojte pomilovati po glavi, jer prema vjerovanju

time možete uznemiriti njihovu dušu. U Japanu u kojem je večer uz piće logični nastavak

poslovnog sastanka, standardne su zdravice “Kanpai!” (“Ispraznite čašu!”) i “Banzai!”

(“Živjeli tisuću godina!”) (www.poslovni-savjetnik.com, 2007.).

U Indiji, kod pozdrava na početku ili kraju razgovora uobičajen je naklon (ruke u visina prsa

i lagani naklon glave) ili rukovanje rukom. Pripadnici suprotnog spola se ne rukuju! Poljupci

41

nisu uobičajeni. Diranje po glavi je striktno zabranjeno! Indijci vjeruju da im se u glavi nalazi

duša. Indijci izbjegavaju reći „Ne“. Morate obratiti pozornost na kimanje glavom jer će vam

kimanje dati točan odgovor. Mahanje glavom lijevo-desno znači „ne“, dok cirkularne kretnje

glavom znače „Da“. Ni u kojem slučaju nemojte okretati tabane stopala prema svojim

indijskim partnerima ili ih dodirivati stopalom. Oni stopala smatraju nečistim. U koliko se to

dogodi ispričajte se. Kontakt očima je poželjan, ali umjeren i ne prenapadan, jer bi ga u

suprotnom mogli shvatiti kao napad na njih. Indijci vole biti na distanci i ne žele da im drugi

ulaze u njihov osobni prostor. Što se tiče položaja ruku tu treba obratiti pažnju na nekoliko

stvari: ne držati ruke na bokovima; to se shvaća kao napad, ne pokazivati kažiprstom nego

bradom, kod gestikulacije rukama kada pričamo moramo paziti da je umjerena i ne previše

„mahati rukama“. Kod dozivanja osobe potrebno je palac staviti na dlan i dozivati samo s

ostalim prstima. Zviždanje i namigivanje smatra se izuzetno neprimjerenim i nepristojnim.

Lijeva ruka se koristi za toaletu, tako da ju nemojte koristiti prilikom rukovanja. Potrebno je

biti nasmiješen i prijateljski nastrojen cijelo vrijeme tokom razgovora. Indijci će vas pokušati

izbaciti iz takta, ali vi morate ostati smireni i staloženi (www.alfa-portal.com, 2012.).

Poznavanje poslovnog bon-tona u stranim kulturama pomaže održavanju dobrih međuljudskih

odnosa i cvjetanju poslova

5.3. PREGOVARANJE U ZEMLJAMA SJEVERNE I JUŽNE AMERIKE

U poslovnom je ophođenju u Sjedinjenim Američkim državama norma čvrst stisak ruke s vrlo

samouvjerenim gledanjem u oči pri rukovanje. Uobičajen pozdrav predstavlja osmijeh,

popraćen mahanjem, klimanjem i/ili verbalnim pozdravom. U poslovnim situacijama (te u

nekim socijalnim) koristi se rukovanje. Nježno rukovanje shvaća se kao znak slabosti.

Predugo rukovanje može poslovnim ljudima pričinjavati nelagodu. Uobičajeno je da se dobri

prijatelji ili članovi obitelji grle, te zagrljaj završavaju lupkajući se po leđima. Ovisno o

njihovoj etničkoj pripadnosti mogu također razmijeniti i poljupce, a takav način pozdravljanja

uobičajeniji je za žene nego za muškarce. U opuštenim situacijama su prikladni osmijeh te

pozdrav. Grljenje muških osoba međusobno nije dobro prihvaćeno, jer se to smatra povredom

nečije muževnosti. Ni žene se ne grle niti ljube ni približno kao u Europi, osim u zajednicama

koje su takvo ponašanje zadržale kao običaj iz prvobitnih domovina. Napredak u poslovnom

izjednačavanju žena i muškaraca na radnom mjestu i drugim životnim područjima može

42

značiti da nevino iskazivanje viteške zaštite žena, kakvo se još može sresti u Europi, u SAD-u

može biti smatrano politički nekorektnim. Zastoji ispunjeni tišinom, tijekom razgovora mogu

prouzrokovati Amerikancima veliku nelagodu.

Zviždanje u Americi ne znači porugu kao u Europi. Naprotiv, ono obično prati pljesak.

Posjetitelji ove zemlje mogu primijetiti da je tu namigivanje vrlo učestalo. Ono ima različita

značenja: prijateljstvo, flert ili „šalim se“. Vezano uz bilo koju poslovnu ili društvenu

prigodu, uvijek treba biti točan i prikladno odjeven. Kašnjenje kao i šlampavost, doživljavaju

se kao znak nedostatka poštovanja. Kada vas lokalna osoba pita „kako ste“, ne očekuje se

elaboriranje vašeg zdravstvenog stanja, pa je preporučljivo odgovoriti s jednostavnim i

kratkim „dobro“ ili „odlično, hvala“. Pušenje nije dopušteno u javnosti i u najmanju ruku je

kažnjivo, pa se pušiti može samo tamo gdje je to izričito objavljeno. Prije nego što počnete

pušiti pitajte da li nekome smeta ili pričekajte da netko drugi počne.

Posao se odvija velikom brzinom. Većina prodavača već na prvi sastanak donosi završnu

verziju ugovora. U velikim poduzećima, ugovori do vrijednosti 10.000$ mogu biti odobreni

od strane srednjeg menadžmenta. Prije prvog sastanka elektronski se šalju sve relevantne

informacije. Sastanci se dogovaraju preko e-maila, konferencije se emitiraju uživo putem

Web-a, prezentacije i informacije pohranjene su na web stranicama poduzeća kako bi ih

zaposlenici diljem svijeta mogli koristiti. Govornici i izlagači moraju zapamtiti da bi se njihov

govor mogao naći na Internetu još mnogo godina kasnije. Korištenje mobilnih uređaja za

vrijeme sastanka je uobičajeno, ali konstantno javljanje na mobitel zna biti vrlo iritirajuće za

vaše inozemne partnere. Izvršni direktori započinju razgovor o poslu nakon kraćeg ćaskanja u

uredu restoranu ili kod kuće. Standardno pitanje u SAD-u je: „Što radiš?“ a znači: „Gdje radiš

i za koga?“. To se ne smatra nepristojnim ni dosadnim.

Komplimenti se često daju i to pogotovo na početku razgovora. Ako želite porazgovarati s

osobom možete joj dati kompliment vezan uz odjeću ili za nešto što je napravila. Prije nego

upoznate osobu izbjegavajte razgovor o politici, religiji, seksualnom opredjeljenju, novcu itd.

Česte teme razgovora su posao, putovanja, hrana, vježbanje, sport, muzika, filmovi i knjige.

Iako svi poslovni ljudi imaju posjetnice, one se ne izmjenjuju ukoliko ne želite kasnije

kontaktirati osobu. Posjetnice moraju sadržavati e-mail, Internet stranicu itd. Mnogi ljudi

posjetnicu će staviti u torbu, novčanik ili džep, a mogu i pisati po njoj. To se ne smatra

uvredljivim. Udaljenost između Vas i sugovornika trebala bi biti otprilike pola metra. Većina

43

američkih poslovnih ljudi će se osjećati nelagodno ukoliko im stojite preblizu. Osobe istog

spola se ne drže za ruku. Ukoliko se muškarci drže za ruku to će se protumačiti kao način

izražavanja seksualne orijentacije. Za pokazivanje, može se koristiti ispruženi prst, iako nije

pristojno upirati prstom u osobu. Kako bi se pokazalo odobravanje postoje dvije geste. Jedna

je OK - znak koji se dobiva kada se kažiprst i palac povežu u krug, a ostali prsti ostaju

ispruženi. Drugi znak je palac gore. Tapšanje po ramenu znak je prijateljstva. Kako bi

mahnuli na odlasku koristite cijelu ruku. Prekriženi srednjak i kažiprst iste ruke označavaju ili

„puno sreće“ ili označavaju da sugovornikova izrečena izjava nije istinita. Obje geste više

koriste djeca nego odrasli. Izravan kontakt očima pokazuje iskrenost iako ne smije biti previše

intenzivan. Neke manjine gledaju u stranu kako bi pokazale poštovanje. Dok sjede,

Amerikanci izgledaju vrlo opušteno. Mogu sjediti na način da im je zglob jedne noge

naslonjen na koljeno ili mogu ispružiti svoje noge na stol ili stolicu. U poslovnim situacijama

treba zadržati lijepo držanje. Kada se osobi pruža određena stvar može se dobaciti ili predati

samo jednom rukom (Tomašević Lišanin, 2010., p. 146).

Važno je znati da u zemljama Latinske Amerike gotovo da nema poslovne suradnje, odnosno

prvog poslovnog sastanka bez prethodne preporuke, pri čemu je najbolje da ona dođe iz

rodbinskog kruga osobe s kojom želite poslovati. Prvi se poslovni susreti mogu svesti

isključivo na socijalno druženje jer su poslovni ljudi skloni poslovati samo s onima koje

prethodno dobro upoznaju i emocionalno prihvate. Prihvaćanje možete pospješiti inicijativom

za druženjem te pokazivanjem interesa za njihovu zemlju, kulturu i povijest. Kako se u ovim

zemljama uz poslovni neminovno gradi i vrlo osoban odnos, u slučaju da vaš partner napusti

tvrtku računajte da ćete u svrhu daljnje suradnje s istom tvrtkom morati krenuti ispočetka. K

tome, bez obzira što u tom podneblju mnogi drže da je glupo biti robom sata, inzistirajte na

točnosti koristeći frazu “en punto”. Izbjegavajte direktni i intenzivni kontakti očima koji je

znak izazivanja, prkosa i agresivnosti.

Na sastanku sa Argentincima očekuje se dosta uvodnog neobaveznog razgovora. Početne

ponude koje daju često nemaju mnogo veze sa realističnim rješenjima do kojih se kasnije

dolazi, a dio procesa je produljeno čekanje. Često su vrlo uvjerljivi. Konačni dogovori su

često pomalo nejasni i nije obvezno da će se ugovor striktno poštovati. Na sastancima su vrlo

ljubazni i profinjeni. Često pretjerano analiziraju pitanja i vole naširoko objašnjavati svoje

mišljenje. Argentinci su ponosni na svoju poziciju jedne od najrazvijenijih latinoameričkih

44

zemalja i sve ostale gledaju sa visine. Rivalstvo s Čileom je naglašeno, pa u razgovoru sa

Argentincima ne treba mnogo hvaliti njihove zapadne susjede (Dobrijević, 2011., p.176).

Rukuje se pri prvom susretu, a prijatelji se zagrle i eventualno potapšaju po leđima.

Uobičajeni pozdrav je i poljubac u oba obraza. U Argentini odjenite konzervativno poslovno

odijelo ili kostim, koje osim za razgovor možete nositi i u svim drugim prilikama, te obujte

što kvalitetnije, elegantnije i modernije cipele.

U Brazilu jednostavno ne možete uspjeti bez moderne i skupe odjeće s potpisom i njegovane

vanjštine. Posebnu pažnju posvetite noktima koji bez obzira na spol moraju biti savršeno

manikirani. Izbjegavajte odjeću i modne dodatke u kombinaciji nacionalnih boja, žute i

zelene, koja su rezervirane za Brazilce, te grimizne i crvene, koja ima religijsku konotaciju.

Poslovni je običaj da se pričeka da se upoznate sa brazilskim suradnicima. Brazilce

predstavlja druga osoba, a uz upoznavanje ide i čvrst stisak ruke ili čak ljubljenje u obraz .

Broj poljubaca zavisi u kojem djelu Brazila se nalazite. Nakon rukovanja slijedi izmjena

posjetnica koja treba sadržavati ime tvrtke, ime i pozicija osobe za kontakt s time da svi

podaci trebaju biti na portugalskom i jezika zemlje pregovarača. Kod izmjene posjetnica treba

obratiti pozornost da ju uručite tako da dio na portugalskom jeziku bude okrenut prema vašem

sugovorniku. Brazilci ne očekuju darove stoga oni ni nisu toliko važni za uspostavljanje

poslovne veze. Na prvom poslovnom sastanku darovi su neuobičajeni. Umjesto toga pozovite

ih na ručak ili večeru te razmotrite što biste mu mogli darovati pri idućem susretu.

(www.poslovni-savjetnik.com, 2007. i www.bbportuguese.com, 2009.)

U Meksiku se očekuje da se sva pitanja naširoko prodiskutiraju. Razgovor se smatra

umjetnošću i očekuju da i njihovi poslovni partneri budu isto tako rječiti. Ljubazni su i

pažljivo slušaju sugovornika, uvijek spremni da nauče nešto novo od ljudi drugih

nacionalnosti. Sastanci uvijek započinju prijateljskim neformalnim razgovorom. Liderstvo u

Meksiku je izrazito autokratsko, naročito u poslovnim krugovima. Tako će i lider biti i glavni

govornik. Meksikanci se ne drže dnevnog reda sastanka i osjećaju da mogu razgovarati o

pojedinačnim pitanjima kad ima je najzgodnije. Više ih zanima dugotrajni poslovni odnos od

trenutne dobiti. Za njih je uspješno poslovanje stvaranje velikog broja dugoročnih i pouzdanih

saveza. Inzistiranje na poštivanju rokova i detaljima ugovora kod Meksikanaca izaziva

nedostatak povjerenja (Dobrijević, 2011.,p.176). Ne napuštajte stol istog trenutka kada

prestanete s jelom. Pretjerano opijanje nedopustivo je u toj zemlji, posebno ako je u pitanju

45

žena. Uvijek držite obje ruke iznad stola i naviknite se da vam ljudi stoje blizu. U redu je

kasniti na društvena zbivanja. Ustvari, korisno je zakasniti da ne biste satima čekali ostale

uzvanike (www.danubius.bestoforum.net, 2010.).

S kanadskim se partnerima najbolje pregovara ako se otvoreno ukaže na eventualni

nedostatak i poteškoće, a jednom kad se uspostavi suradnja može se u pravilu računati na

partnerski odnos. Poslovni odnos se izgrađuje tijekom vremena i stječe povjerenje među

partnerima što ima važnu ulogu u poslovanju. Unatoč tome, presudnu ulogu imaju proizvod i

usluga s njihovim kvalitetama te će kanadski partner relativno brzo odlučiti promijeniti

dobavljača ukoliko ima na raspolaganju bolju ponudu. Religija i kulturološke značajke

nemaju veliku važnost u određivanju poslovne strategije i odluka. Kanada, kao jedna od

najvećih imigracijskih država, izgrađuje društvo s naglašenim multikulturalnim vrijednostima

i tolerancijom među svojim građanima (www.hgd.mvpei.hr, 2006.). Standardni pozdrav je

osmjeh, često popraćen klimanjem glavom, mahanjem i / ili usmenim pozdravom. U

poslovnim situacijama rukuje se pri pozdravima i upoznavanjima. Kanađani britanskog

podrijetla teže da stisak ruke bude čvrst, a slab stisak ruke može se uzeti kao znak slabosti.

Muškarci obično čekaju da žene prve pruže ruku. Francuski Kanađani također imaju čvrsto

rukovanje i puno se češće rukuju pri pozdravima, upoznavanjima i odlascima, čak i ako je

osoba ranije toga dana pozdravljena.

Dobri prijatelji i članovi obitelji ponekad se grle, osobito Francuzi. Ljubljenje u lice također

se može dogoditi. Imajte na umu da Francuzi ne završavaju s grljenjem i tapšanjem ili

tapšanjem o rame kako to čine mnogi Amerikanci. Ako u daljini vidite poznanika, prikladno

je mahnuti. Standardni razmak između vas i vašeg sugovornika trebao bi biti pola metra.

Britanski Kanađani osjećaju se neugodno stojeći bliže drugoj osobi. Francuski Kanađani

mogu stajati malo bliže. Kanađani, posebno oni britanskog podrijetla, ne teže za čestim i

prostranim gestikuliranjem. Prijatelji engleskog govornog područja istog spola obično se ne

drže pod ruku ili za ruke. Međutim, francuske Kanađanke obično se dodiruju tijekom

razgovora i mogu hodati ruku pod ruku. U određenoj mjeri možete koristiti kažiprst premda

nije pristojno tako ukazivati na osobu. Postoje dvije tipične geste za pokazivanje odobrenja.

Prvi je znak „Okay“ (u redu), a činimo ga tako da palac i kažiprst formiraju krug. Drugi znak

je podizanje palčeva tako da stisnemo šaku i pokazujemo palcem prema gore. Znak V za

pobjedu učinimo s dlanom okrenutim prema van. Može biti uvredljivo kada je učinjeno s

46

dlanom prema unutra. Udarac dlanom o leđa znak je bliskog prijateljstva među britanskim

Kanađanima. Kod Francuza se rijetko koristi. Mahnite cijelom rukom za doviđenja, dlanom

okrenutim prema van. Izravan kontakt očima pokazuje da ste iskreni iako on ne bi trebao biti

preintezivan. Kada sjede, Kanađani često izgledaju vrlo opušteno. Mogu sjediti oslanjajući

gležanj jedne noge na koljeno druge noge ili oslanjajući svoje stopalo na stolice ili stolove.

(www.moj-posao.net, 2006.)

Poslovni ljudi u Americi veoma drže do osnovnih pravila poslovnog bontona, a posebno

cijene točnost. U zemlji poznatoj po svom individualizmu i različitosti, organizacija i

struktura kompanija se razlikuje u odnosu na granu industrije, regiju ili povijest kompanije.

Pored toga, hijerarhija unutar američkih kompanija je izuzetno važna.

5.4. PREGOVARANJE U EUROPSKIM ZEMLJAMA

Europski menadžerski stil sastoji se od sljedećih sastavnica: ciničkog realizma, vjerovanja da

je pojedinac središte društvenog i poslovnog sustava, društvene odgovornosti, sumnje u

formalni autoritet, želje za sigurnošću, vjerovanja da maksimalni profit nije glavni cilj

poslovanja. Jednako koliko je važno poznavati poslovne običaje i pravila pristojna ponašanja

u inozemnom okruženju, nije na odmet znati kako poslovni ljudi iz drugih kulturnih okruženja

doživljavaju nas i način na koji se u nas posluje. Nema previše objavljenih izvora koji bi se

bavili Hrvatskom kao zasebnim poslovno – kulturnim okruženjem vjerojatno stoga što smo

vrlo mala ekonomija koju se vrlo često promatra u cjelini s drugim zemljama iz okruženja.

Velika međunarodna poduzeća smatraju nas najčešće dijelom jugoistočne Europe u koju se

osim Slovenije, ubrajaju još i Bosna i Hercegovina, Srbija, Makedonija, Crna Gora, a

nerijetko i Bugarska, Rumunjska i druge balkanske zemlje, zanemarujući pritom međusobne

razlike, a njih ima i unutar granica tako malene zemlje kao što je Hrvatska.

S jedne strane iz izvora koji daju upute strancima prije dolaska u našu zemlju može se doznati

da u našoj zemlji postoji velika doza birokracije, popraćena visokom razinom korumpiranosti,

što otežava stana ulaganja. S druge nas strane smatraju opuštenima i gostoljubivima, kad je

riječ o otvorenosti i stavu prema stranim državljanima. Pripisuju nam i poklanjanje velike

pozornosti vlastitoj vjerodostojnosti, zbog koje će Hrvati nerado pokazivati znakove

47

nesigurnosti u poslovnim odnosima. Kažu da ćemo rijetko posegnuti za prikrivenim i

manipulativnim ponašanjem, dok pokušavamo utvrditi smjer i način djelovanja druge strane.

Hrvati se pozdravljaju rukovanjem, kao i većina drugih Europljana, ali nije strano ni da će se

dobri prijatelji potapšati po ramenu ili čak i zagrliti i poljubiti. Uspoređujući nas s

Australcima ili sjevernim Amerikancima, kažu da su nam međuljudske i poslovne interakcije

mnogo formalnije, s izraženom hijerarhijom menadžmenta i relativno malo žena na višim

upravljačkim razinama. Formalnost se odražava i u odijevanju te u ritualima upoznavanja i

pozdravljanja. Ženski poslovni partneri koji dolaze u posjet u Hrvatsku obično se tretiraju s

dozom „bečke“ galantnosti , pa se tako može dogoditi da pripadnik starije generacije dami

poljubi ruku. U pregovorima muškarci znaju postupiti zaštitnički prema slabijem spolu, a

zbog malo žena na visokim položajima, muškarcima je teško naviknuti se na komuniciranje i

međusoban odnos prema načelu jednakosti. Važne odluke obično donose ljudi na vrhu

hijerarhije što usporava napredak i često uzrokuje zastoje u postupku pregovaranja. Stoga se

stranim ljudima preporučuje unaprijed provjeriti pregovaraju li s osobom koja može donijeti

konačnu odluku. Konzumiranje hrane u Hrvatskoj često se pretvara u društveno događanje jer

nije prihvatljivo jesti sam. Treba biti spreman da pri odlasku u restoran kolege često naručuju

različita jela koja su spremni podijeliti s drugima. Iako se ne očekuje, kao gost trebate zbog

ljubaznosti ponuditi da podijelite račun – to će hrvatski poslovni partner rijetko ili gotovo

nikada prihvatiti.

Uspostavljanje dobrih odnosa vrlo je važno za zaključenje posla, stoga se sajmovi, trgovačke

misije ili upoznavanje uz pomoć posrednika smatraju korisnima za međusobno povezivanje.

Sastanci često počnu s 30 do 60 minuta zakašnjenja i traju dulje od predviđenog vremena. No

od posjetitelja se očekuje točnost. U Hrvatskoj treba biti spreman na mnogo više dodirivanja

nego u drugim istočnim i srednjeistočnim europskim zemljama, a gestikulacija se događa

sličnije talijanskom stilu. Udaljenost između sugovornika dok stoje ili sjede je manja nego

među sjevernim narodima, pa se uspoređuje s onim što se može sresti na primjer u Grčkoj.

Kontakt očima je kontinuiran i više fokusiran. Hrvati se mnogo rukuju: na početku sastanka,

ako se sretnete s istom osobom poslije tijekom dana, odnosno pri svakom susretu. Pri

pružanju ruke ženi ne očekuje se rukoljub nego lagan naklon pri razmjeni rukovanja. Pri

upoznavanju je potrebno sugovornika osloviti njegovom profesionalnom ili akademskom

titulom zajedno s prezimenom. Samo se rođaci i bliski prijatelji oslovljavaju imenom

(Tomašević Lišanin, 2010., p.144).

48

U Njemačkoj je prilikom sklapanja posla poželjno govoriti njemački, a engleski se koristi u

neformalnom druženju. Zbog toga morate prije sastanka provjeriti prihvaća li se engleski kao

radni jezik, u suprotnom je nužno angažirati prevoditelja za njemački jezik. Treba biti

iznimno ljubazan i obazriv prema tajnicama i ostalom administrativnom osoblju jer oni svoje

dojmove o vama iznose svom rukovoditelju koji cijeni njihovo mišljenje. Njemačka poslovna

praksa pripada zapadnom kulturološkom stilu rukovođenja. Taj menadžerski stil

karakteriziraju sljedeće specifičnosti: automatsko rješavanje problema, odlučivanje na osnovi

činjenica, izravno komuniciranje, poštovanje autoriteta, programirani odnosno iskalkulirani

rizik, nagrađivanje na temelju iskazanih performansi te kvantificirana metoda nadzora koja se

temelji na transparentnim instrumentima mjerenja. Emocije se maksimalno skrivaju, što se

smatra važnom karakteristikom profesionalizma. Razmatranje problema, ako dulje traje, često

se smatra gubljenjem vremena, pogotovo ako se provodi u grupi. Menadžeri traže trenutno

reagiranje te efektivno i efikasno djelovanje, što često nije lako ostvariti. Istodobno se težište

stavlja na sveobuhvatnu i strogu kontrolu zaposleničkog angažmana kako bi se uložena

financijska sredstva što prije vratila.

U njemačkom poslovnom svijetu titule i pozicije od iznimno su velike važnosti. Obavezno se

koriste profesionalne znanstvene titule. Tako primjerice direktora laboratorija koji ima zvanje

doktora znanosti treba oslovljavati sa “Gospodine direktore doktore” (“Herr Direktor Dr.”). S

osobom visokog ranga upoznat će vas niže rangirani menadžer. Ako ste se upoznali s

nekoliko menadžera istodobno, trebate se rukovati samo s rukovoditeljem najvišeg ranga.

Prilikom rukovanja njemačkoga kolegu morate gledati u oči, a ako je prisutna žena, tada se

morate najprije rukovati s njom. Davanje poklona nije njemačka praksa i taj je poslovni

segment reguliran zakonom. Ipak, prihvaćaju se mali darovi koji prezentiraju vašu zemlju ili

kompaniju, pri čemu ne smiju biti skuplji od 60 USD i na njima mora biti logo odnosno ime

vaše kompanije. U većim njemačkim kompanijama odlučuje se konsenzusom između

različitih odjela. O projektima čija realizacija zahtijeva značajna financijska sredstva mora

odlučivati vrhovni menadžment.

Prilikom pregovora ne smijete previše “pritiskati” njemačkog partnera jer ćete ostvariti

negativan učinak. Nakon sastanka uobičajeno je razmijeniti posjetnice. Na njima mora pisati

vaša stručna titula, položaj u kompaniji i datum osnivanja vaše kompanije. Njemački

49

menadžeri preferiraju poslovanje s tvrtkama koje imaju dulju tradiciju. Prije sastanka nemojte

sjediti na stolcu, nego sjednite kada vam to ponudi njemački partner. Za sastanak se morate

dobro pripremiti, pa pored dobrog poznavanja vlastitog proizvoda i tvrtke morate biti

obaviješteni o stanju ne samo u toj industrijskoj grani, nego i o cijelom nacionalnom

gospodarstvu. Ujedno morate znati sve o vašoj konkurenciji na domaćem i inozemnom

tržištu. Poželjno je odjenuti sivo ili tamno odijelo sa svjetlijom košuljom i kravatom prigušene

boje. Njemački menadžeri cijene dobro tjelesno držanje i tjelesnu pripremljenost jer to

ukazuje na samodisciplinu. Nijemci više cijene muške predstavnike u pregovorima, ali se ta

praksa polako mijenja. Žene trebaju izbjegavati napadni i pomodni nakit. Dok sjede i šetaju

se, muškarci su ženama s lijeve strane (www.poslovniforum.hr, 2013.).

Južni kulturni stil je nepredvidljiv, dinamičan i poduzetnički. Pri rješavanju problema

konzultiraju se suradnici i podređeni. Spontano odlučivanje često se temelji na instinktu,

neovisnosti i kreativnosti. Taj menadžerski odnosno poslovni stil više se oslanja na viziju

nego na realnost. Ujedno menadžeri smatraju da ne postoje neostvarivi organizacijski ciljevi.

Italija pripada južnoj menadžerskoj kulturi. Južni kulturni stil oslikava česta uporaba

menadžerskog stava odnosno mišljenja koje glasi: “Bolje je da utvrdite visoke ciljeve pa

ostvarite manje, nego da odredite niske ciljeve koje ćete realizirati”. Temeljne karakteristike

tog stila su sljedeće: problemi se rješavaju energično i sustavno; odlučivanje je često

improvizirano i brzo; u komunikaciji se preuveličava uz slikovito izražavanje; restrukturiranja

su stalna i radikalna; inovacijski procesi izuzetno ambiciozni; nagrađivanje uključuje brojne

nematerijalne stimulanse; nadziranje je fleksibilno te se prilagođava promjenama.

Talijanski menadžeri se pozdravljaju rukovanjem te verbalnim pozdravom "ciao" (zdravo ili

doviđenja). Muški prijatelji dugo se grle. Osobe istih godina često u javnosti hodaju držeći se

za ruke. Jako dobri prijatelji u znak pozdrava ljube se u oba obraza. Većina uspješnih

poslovnih organizacija u Italiji je u obiteljskom vlasništvu. Organizacijski odnosi često sliče

obiteljskim jer vlada povjerenje i potpomaganje u poslovnim organizacijama. Ponekad je

glavne donositelje odluka u tvrtki teško identificirati jer nisu dio formalne organizacijske

strukture. U brojnim slučajevima moć je koncentrirana u jednoj osobi, obično muškarcu, koji

inicira povezivanje odnosno suradnju zaposlenika. Poslovni ručkovi obično traju dva do tri

sata, a poziv treba prihvatiti. Za stolom se mora ostati dok svi ne završe s jelom. Obje ruke

uvijek moraju biti na stolu. Prilikom ulaska u zgradu muškarci moraju skinuti šešir. Zijevnete

50

li, morate staviti ruka na usta. Talijani su ponosni na titule i njih treba koristiti prilikom

razgovora. Oslovljavanje samo imenom dopušteno je tek nakon dugog poznavanja. Na

društvenim skupovima treba izbjegavati razgovor o poslu. Poslovni ljudi, ali i ostali građani,

vole pušiti i piti espresso - kavu.

Talijani su vezani uz obitelj pa nekoliko generacija živi u istoj kući što je naročito izraženo u

gradovima na jugu zemlje. Menadžeri na jugu Italije veći su hedonisti od kolega na sjeveru

države. U Italiji se poštuju nepisana pravila poslovnog ponašanja pa pisane, tj. formalizirane

procedure nemaju veći učinak. Pregovore trebaju voditi menadžeri istog ranga. Prije početka

pregovora ili nekog drugog poslovnog događaja, trebaju se razmijeniti posjetnice. Posjetnice

se moraju dati svim osobama koje se nalaze u uredu ili dvorani za pregovore. Kada primite

posjetnicu od talijanskog kolege, morate ju pročitati odnosno razgledati što predstavlja znak

uvažavanja. Poželjno je da je jedna strana posjetnice na talijanskom jeziku uz obavezno

navođenje titule. Prilikom posjeta poslovnog partnera u njegovoj kući ne očekuje se

donošenje poklona premda će domaćin prihvatiti čokoladu ili cvijeće kao dar. U slučaju da

poklanjate cvijeće, mora se odabrati neparan broj te izbjeći krizanteme koje ponajprije služe

za ukrašavanje grobova. Mora se izbjegavati crvena i žuta boja cvijeća. Crveno simbolizira

strast, a žuta ljubomoru odnosno zavist. Žene su vrhovni autoritet u obitelji. Premda ih je u

zadnje vrijeme sve više u poslovnom svijetu, ipak u njemu još uvijek dominiraju muškarci.

Starije žene su relativno konzervativne u odijevanju, dok mlađe slijede najnovije modne

trendove. Za sastanke je potrebno sastaviti dnevni, red ali on često nije obvezujući. Tolerira se

kašnjenje na sastanak do 20 minuta. Sastanak će biti prekinuti ako se procijeni da su pojedini

sudionici primitivni odnosno previše žestoki tj. prosti. Talijanski poslovni partneri skloni su

neformalnijoj prezentaciji, ali koja mora biti argumentirana i popraćena grafikama, tablicama

i dr. Cijene samopouzdanost te sigurnost u kvalitetu vlastitih proizvoda

(www.poslovniforum.hr, 2013.).

Za pregovore u Austriji nužno se dobro pripremiti te organizirati atraktivnu prezentaciju.

Na pitanja valja odgovarati kratko, jasno i argumentirano. Austrijsku stranu u pravilu

predstavlja ovlašteni rukovoditelj za sklapanje konačnog dogovora, a to očekuju i od partnera

u pregovorima. Na sastanke valja dolaziti točno, što nije običaj, bolje reći pravilo, u brojnim

zemljama svijeta. Kada se prolazi između redova stolaca na sastanku ili u kazalištu mora se

biti okrenut licem poslovnim partnerima odnosno poslovnim ljudima. Pri razgovoru s

Austrijancima ruke se ne smiju držati u džepovima. U slučaju da ste pozvani svom kolegi na

51

objed u njegovu kuću, domaćici se ne smiju nositi crvene ruže jer one asociraju na ljubavne

osjećaje. Kada ste u austrijskoj kući, ne smijete slijediti domaćina u kuhinju jer se ona smatra

neprikladnom za gosta. Austrijski menadžeri prilikom pregovora često koriste neizravan

govor i škrti su na riječima, pri čemu potenciraju procjene aktualne ekonomske situacije.

Očekuje se razmjena posjetnica, koje trebaju biti crno-bijele bez ikakvih drugih boja te s

navedenom funkcijom u poslovnoj organizaciji i stečenim obrazovnim zvanjem. Austrijanci

se ponose svojim zemljopisnim karakteristikama, ali i svojim doprinosom umjetnosti i

znanosti. Titula se iznimno cijeni i, ako ne spomenete titulu austrijskoga kolege, on se može

jako uvrijediti. Austrijski menadžeri vole kombinirati posao i zabavu, bolje reći užitak, pa se

brojni pregovori događaju u restoranu. Popularna su i druženja u klubovima i restoranima

nakon radnog vremena, te se od vas očekuje da slijedite svojega kolegu. Rukovanje je

uobičajeno u Austriji, a pri susretu sa ženom očekuje se da ona inicira rukovanje. Starija

osoba pruža ruku mlađoj. Davanje poklona nije standardna poslovna praksa, a ako se već

daruje, to mora biti jeftin i prikladan dar. Upotreba engleskog jezika vrlo je rasprostranjena u

državnoj administraciji i poslovnom svijetu (www.poslovniforum.hr, 2013.).

Ruski poslovni ljudi često kasne, emocionalni su u poslovnim odnosima i odlukama.

Često je teško zakazati sastanak s Rusima, ponekad se na odgovor upućen faksom ili

elektronskom poštom čeka i po nekoliko tjedana. Sastanak je moguće zakazati u uredu, ali i

na nekom manje formalnom mjestu. Ruski poslovni ljudi, i žene i muškarci, na poslovne

sastanke dolaze u odijelu. Za strance je, ukoliko ne govore ruski, neophodno osigurati

prevoditelja za ruski jezik. Također, obvezna je razmjena posjetnica, dobro je da posjetnice

budu na dva jezika, od kojih je jedan obavezno ruski. Manji pokloni nisu obavezni, ali će biti

rado prihvaćeni. Osobni kontakt od izuzetnog je i ponekad presudnog značaja u poslovnoj

komunikaciji. Osim profita, ruskim poslovnim ljudima važno je da s poslovnim partnerom

uspostave odnos uzajamne simpatije i uvažavanja. Ponekad će prednost u poslu imati poslovni

partner koji zadovolji te uvjete. Rusi su skloni oslanjanju na tradicionalne dobavljače,

povjerenje je osnova poslovne komunikacije.

Tijekom poslovnih sastanaka ruski poslovni ljudi s lakoćom prelaze na obraćanje na "ti",

nerijetko se priča i o neformalnim temama. Stranom sugovorniku bitno je prepoznati osobu

koja donosi odluke. To je ponekad osoba koja može biti u trenutku pregovora odsutna, tako da

Rusi mogu naglo prekinuti pregovore ukoliko se, npr. postavi pitanje promjene teksta ugovora

52

ili potreba za njegovom nadopunom. Zbog velikih prometnih gužvi, potrebno je na vrijeme

krenuti na sastanak, posebno ukoliko se za prijevoz koristi automobil. Nerijetko se

korištenjem metroa može uštedjeti i po nekoliko sati radnog vremena, ali i lakše izračunati

vrijeme potrebno za dolazak na vrijeme na poslovni sastanak. Kod dolaska na sajmove,

potrebno je pripremiti materijale na ruskom jeziku i obavezno angažirati prevoditelja za ruski

jezik. (www.hgd.mvpei.hr, 2006.)

U Francuskoj postoje dvije vrste poduzeća: privatne kompanije i akcionarska društva.

Privatne firme su u većini slučajeva male. Plan je obavezan u svakom poduzeću, a ako želite

raditi sa nekom francuskom firmom, obavezno spremite vaš plan. Sistem napredovanja je bez

jasno određenih pravila. Poduzeća u ovoj zemlji su visoko centralizirana gdje direktor i top

menadžment imaju veoma velik utjecaj i moć. Od generalnog direktora se očekuje da bude

stabilna, autoritativna ličnost, širokog obrazovanja. Humor nije uobičajen u komunikaciji ljudi

različitog ranga. Na menadžerskim pozicijama vodi se računa da odnos bude strogo formalan,

dok se kolege na nižim funkcijama obično oslovljavaju imenom. U svakodnevnoj

komunikaciji uočava se spontanost i kreativnost. Od suradnika se očekuje dobra

informiranost, individualnost i vedar duh. Prisutna je jasna podjela na privatni i poslovni

život. Profesionalni odnosi su zasnovani više na rivalstvu nego na stvarnoj suradnji.

Konkurencija je dio tradicije. Trebalo bi znati da često i rado stupaju u konfliktne situacije i

brane svoje stavove. To ih neće spriječiti da negativne reakcije druge strane jednostavno - ne

čuju. Francuska ima radno vrijeme od 8.30/9.00 do 18.30/19.00, sa pauzom za ručak od dva

sata ili više. Često u Parizu i ostalim centrima zaposleni u kancelarijama ostaju do 20.00 sati.

Prekovremeni rad je uobičajen, posebno za ljude na višim pozicijama. Najbolje je zakazati

sastanke oko 11.00 ili posle pauze oko 15.30.

Francuzi će, kroz vašu pojavu procjenjivati imovni i društveni status. Generalno, odjeća treba

biti klasična i formalna. Francuzi su strastveni učesnici u debatama, tako da samo ako ste

sigurno upućeni u temu, treba učestvovati u raspravi. U skladu sa važećim pravilima, uvijek

koristite titulu, Monsiur ili Madame, pa prezime, kao i obraćanje sa "Vous“ (Vi), a ne kao kod

nas "Tu“ (ti). U Francuskoj izražavanje druželjubivosti i velikodušnosti nije uobičajen. Tako

da ni davanje ni primanje poklona nema tu ulogu. Ukoliko se ipak daje poklon, treba se to

obaviti diskretno. U pregovorima se preporučuje upotreba osnovnih francuskih riječi. Svaki

napor u ovom smislu će Francuzi izuzetno cijeniti. Inače, u poslovnom svetu je široko

rasprostranjena upotreba engleskog jezika. Francuzi cijene titule i ukoliko imate neku od viših

53

akademskih titula obavezno bi je trebalo navesti na posjetnici. Sastanci su veoma formalni i

zahtijevaju dobre i temeljne pripreme. Svaki sastanak prate i veoma pažljivo spremljeni

izvještaji koji su jasni, pregledni i sveobuhvatni. Zanimljivo je da Francuzi tokom prvog

sastanka procjenjuju situaciju. Ne preferiraju rizične poslove i ne zanose se brzim

ostvarivanjem prijateljstva. Za izgradnju ovakvih odnosa ipak investiraju određeno vrijeme.

(www.ekapija.com, 2006.)

Na početku susreta srdačni Španjolci mogu djelovati suzdržano, no kad vas malo bolje

upoznaju, postat će otvoreni u komunikaciji. Bitno je kako su vas procijenili tijekom

pregovora jer ostavite li dobar dojam, to jamči bolji uspjeh u poslovanju. Teško mijenjaju

mišljenje i drže se svojih stajališta iako izgledaju otvoreni za nove ideje i projekte. Vrlo su

ponosni - do te mjere da neće priznati pred drugima kako nisu razumjeli određeni pojam na

engleskom jeziku. Biraju riječi i način kako priopćuju važne stvari - loše informacije prenijet

će posebnim odabirom riječi. Čak i ako nešto nije u redu s poslom, zbog časti će tvrditi da je

sve pod kontrolom. Na poslovni susret dobro je ponijeti dosta prezentacijskog materijala o

kompaniji iz koje dolazite, a dobrodošli su i uzorci proizvoda koje biste im prodavali.

Španjolci mnogo polažu na vanjski izgled, zato je dobro poraditi na imidžu jer će po njemu

donijeti sud o profesionalnim karakteristikama i socijalnom statusu.

Za dobro sklopljen posao od velike je važnosti kvalitetno odijelo koje će teško ostati

neprimijećeno. Kad je stil u pitanju, i za muškarce i žene preporučljivo je da se u poslovnim

krugovima drže klasičnog poslovnog stila odijevanja. Bez obzira jesu li pod tamošnjim nebom

nesnosne vrućine, prolaze lagana lanena odijela i kratki rukavi. Po završetku pregovora, u

neformalnom druženju, ne preporučuje se razgovor o poslu. Uz ručak ili na piću takvih se

tema prihvatite jedino ako ih domaćin započne. Prema španjolskom protokolu, smatra se

nepristojnim o poslu pričati prije poslužene kave nakon obroka. (www.ekapija.com, 2006.) S

obzirom na mentalitet Španjolci su vrlo neposredni u komunikaciji, vrlo često odmah prelaze

na "ti", a kod organizacije sastanka vrlo rijetko se drže striktnog vremenskog termina početka

sastanka (uobičajeno je kašnjenje od 15-30 minuta). Španjolci su uglavnom orijentirani na

nacionalno tržište i na tržišta Južne Amerike, što zbog sličnosti u kulturi i običajima tako i

zbog jezika. Nepoznavanje stranih jezika je španjolskim poslovnim ljudima dosta velika

prepreka u poslovnoj komunikaciji. Od europskih zemalja najviše su okrenuti poslovanju s

Francuskom, Njemačkom, Velikom Britanijom, dok nove članice EU i općenito ostatak

europskog kontinenta tek otkrivaju. Jako su im važna poznanstva, pogotovo prilikom prvog

54

susreta uvijek žele dojmiti sugovornika svojom važnošću ili važnošću njihovih poznanstava ili

kontakta. Iako je utjecaj osobnih kontakata prilikom ugovaranja poslova nekada bio puno

veći, još uvijek barem za prvi kontakt, poznanstvo je vrlo važno. Religija nema utjecaja na

stvaranje poslovnih kontakata. (www.hgd.mvpei.hr, 2006.)

Europske poslovne običaje odnosno menadžersku kulturu nešto je teže odrediti u odnosu na

japansku i američku. Općenito govoreći, Europljani imaju smisla za realnost te su strpljivi u

pregovorima, pri čemu iznimno cijene tradiciju odnosno korporativnu povijest.

55

6. ZAKLJUČAK

Jedna riječ sama za sebe ne znači ništa, odnosno nema nikakvu vrijednost, no stavljena u

okolinu drugih riječi i povezana logičkim smislom dobiva značenje, nosi određenu

informacijsku vrijednost. Pri komunikaciji dolazi do razmjene informacija koje su njezini

neophodni resursi. Komunikacija je ta koja nam omogućava da iskažemo svoja mišljenja,

stavove, uvjerenja, ljubav, govorimo istinu ili laž... Neverbalna komunikacija ima jako važnu

ulogu, osobito kod primatelja poruke, jer u većini slučajeva nakon slušanja nekog govornika

prije ćemo zapamtiti njegov izgled nego njegovu poruku. Neverbalna komunikacija

objedinjuje sve ono što činimo i na temelju toga svega naša nas okolina doživljava i shvaća na

jedinstven način. Pošto je na neverbalnu komunikaciju teže utjecati i upravljati njome (ne

možemo prestati pokazivati izraze lica ili držanje, ili prikrivati ton kojim nešto govorimo),

nego verbalnom, ljudi će u situacijama kada nisu sigurni u istinitost onoga što govorimo, više

vjerovati našoj neverbalnoj komunikaciji, odnosno našim pogledima, kretnjama ruku, itd. Ako

griješimo u odabiru emocionalnih poruka koje upućujemo bit ćemo odbacivani. Znači to je

„čar“ neverbalne komunikacije, njena iskrenost. Naravno da je i ona podložna raznim

utjecajima, ali u srži bi trebala biti prilično iskrena. Stoga je za društvene sposobnosti vrlo

važno opažati, tumačiti i odgovarati na emocionalne signale među ljudima, tj. usvojiti

neizgovorena pravila društvenog sklada kako bi se svi koji sudjeluju u društvenoj interakciji

osjećali ugodno i zadovoljno.

Poslovi nikad ne dolaze sami od sebe, oni su uvijek rezultat pregovora, od kojih su mnogi

dugi i teški pregovori sa stranim partnerima. Iako se kultura definira na mnogo različitih

načina, sve definicije imaju jednu zajedničku crtu – a to je da se kultura odnosi na zajednička

vjerovanja i vrijednosti jedne grupe ljudi. U državama kao političkim entitetima žive

pripadnici više kultura, a kulture se često prostiru u više država.

Pregovaranje je društveni proces koji se odvija u širokom i kompliciranom kontekstu. Taj

kontekst postaje složeniji kad su u pregovaranje uključeni pripadnici iz različitih kultura ili

subkultura, tako da multikulturalno pregovaranje postaje veoma kompliciran proces. Ljudi iz

različitih kultura se različito ponašaju tokom procesa pregovaranja jer drugačije percipiraju

važnost pojedinih faza pregovaračkog procesa. U nekim kulturama pregovarači se kreću od

općih ka pojedinačnim pitanjima, dok drugi pregovaraju o detaljima koji kasnije postaju dio

općeg dogovora; u nekim kulturama potpisani ugovor je cilj svakog pregovaranja, dok drugi

56

međusobne odnose smatraju bazom na kojoj se zasnivaju kasniji poslovi. Iako postoje

značajne razlike u pregovaračkim stilovima u zavisnosti od pola pregovarača i karakteristika

ličnosti, razlike do kojih dolazi uslijed pripadnosti određenim kulturama trebaju zauzeti važno

mjesto u pripremi pregovora i izboru strategije i taktika pregovaranja. Koja će pregovaračka

strategija dovesti do najboljih rezultata zavisi od mnogih faktora. Najvažnije je ipak da

svakom međunarodnom poslu prilazimo kao jedinstvenom projektu koji će svim

zainteresiranim stranama dati priliku da zajedničkim rješavanjem problema dođu do situacije

u kojoj svi dobivaju.

57

LITERATURA

KNJIGE:

1. Dobrijević, G. 2011., POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE,

Univerzitet Singidunum, Beograd

2. Fox, R. 2006., POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb

3. Osredečki, E., POSLOVNO KOMUNICIRANJE I POSLOVNI BONTON, „EDO“,

Zagreb, 2007.

4. Pease, A. 1991., GOVOR TIJELA, Založba mladinska knjiga, Ljubljana – Zagreb

5. Rosić, V. 2008., KOMUNIKACIJA – PREGOVARANJE – LOBIRANJE, Institut za

istraživanje ii razvijanje obrambenih sustava, Rijeka

6. Tomašević Lišanin, M. 2010., PROFESIONALNA PRODAJA I PREGOVARANJE,

HUPUP, Zagreb

OSTALI IZVORI:

7. Alfa portal, 2012. Najzanimljiviji indijski običaji; sasvim različiti od naših, pregledano

22. svibnja 2013. <http://www.alfa-portal.com/slider/najzanimljiviji-indijski-obicaji-

sasvim-razliciti-od-nasih>

8. BB Portugese, Brazil – How to negotiate pregledano 21. svibnja 2013.

<http://www.bbportuguese.com/library/how-to-negotiate.html, 2009.>

9. Danibus, 2010. Turistički bonton, pregledano 9. svibnja 2013.

<http://danubius.bestoforum.net/t4771-turistieki-bonton>

10. Ekapija, 2006. Poslovni običaji u Francuskoj, pregledano 21. svibanj 2013

<http://www.ekapija.com/website/sr/page/82948/e-Magazin-Poslovni-

obi%C4%8Daji-u-Franucskoj-Kako-poslovati-u-zemlji-%C5%A1ansone-lepih-

umetnosti-i-bogate-kuhinje>

11. Ekapija, 2006. Poslovni običaji u Španjolskoj, pregledano 21. svibanj 2013.

<http://www.ekapija.com/website/bih/page/66723/Poslovni-obi%C4%8Daji-u-

%C5%A0panjolskoj>

12. Moj Posao, 2006., Poslovni bonton- Saudijska Arabija, pregledano 22. svibnja 2013.

<http://www.moj-posao.net/Vijest/61629/Poslovni-bonton-Saudijska-Arabija/>

13. Moj Posao, 2006., Poslovni bonton – Iran, pregledano 22. svibnja 2013.

<http://www.moj-posao.net/Vijest/61255/Poslovni-bonton-Iran/6/#ixzz2V9p5kac64>

14. Moj Posao, 2006., Poslovni bonton – Kanada, pregledano 22. svibnja 2013.

<http://www.moj-posao.net/Vijest/61080/Poslovni-bonton-Kanada/6/>

58

15. Hrvatska gospodarska diplomacija, 2006., Kananda, pregledano 22. svibnja 2013.

<http://hgd.mvpei.hr/gospodarski_prikaz/kanada/18/>

16. Hrvatska gospodarska diplomacija, 2006., Rusija, Ruska federacija, pregledano 27.

svibnja 2013. <http://hgd.mvpei.hr/gospodarski_prikaz/rusija/18/>

17. Hrvatska gospodarska diplomacija, 2006., Španjolska, Kraljevina Španjolska,

pregledano 27. svibnja 2013.

<http://hgd.mvpei.hr/gospodarski_prikaz/spanjolska/18/>

18. Poslovni dnevnik, 2008., Posao u arapskom svijetu, pregledano 1. lipnja 2013.

<http://www.poslovni.hr/posao-u-arapskom-svijetu-88548>

19. Poslovni forum, 2013., Poslovni običaji u Njemačkoj, pregledano 18. svibnja 2013.

<http://www.poslovniforum.hr/about/bon-ton.asp>

20. Poslovni forum, 2013. Talijanski poslovni običaji, pregledano 1. svibnja 2013.

<http://www.poslovniforum.hr/about/bon-ton.asp>

21. Poslovni savjetnik, 2007., Poslovni stil, pregledano 1. lipnja 2013.

<http://www.poslovni-savjetnik.com/sites/default/files/svijet.pdf>

22. Proleksis enciklopedija, 2012., Semiotika ili semiologija, pregledano 9.svibnja 2013.

<http://proleksis.lzmk.hr/4831/>

23. SinaGate, 2012., Pregovaranje, pregledano 1. lipnja 2013.

<http://www.sinagate.com/pages/pregovaranje.php>

59

POPIS SLIKA

Slika 1. Izražavanje nezadovoljstva i ruke prekrižene na uobičajen način .............................. 23

Slika 2. Izrazi lica ..................................................................................................................... 24

Slika 3. Zonske udaljenosti ...................................................................................................... 26

Slika 4. Razlike između casual odijevanja kod muškaraca i žena............................................ 29

Slika 5. Spojeni palac i kažiprst jedne ruke ............................................................................. 30

Slika 6. Gesta dodirivanja nosa ................................................................................................ 31

POPIS TABLICA

Tablica 1. Vokalni, nevokalni, verbalni i neverbalni elementi ............................................... 14

Tablica 2. Razlike između dobroga i lošeg slušatelja .............................................................. 20

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom VAŽNOST NEVERBALNE

KOMUNIKACIJE U MEĐUNARODNIM PREGOVORIMA izradila samostalno pod

voditeljstvom prof. dr. sc. Heri Bezića, a pri izradi diplomskog rada pomagao mi je i asistent

Tomislav Galović. U radu sam primijenila metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i

koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove,

zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu

na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s korištenim bibliografskim jedinicama.

Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Također, izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim stranicama

Fakulteta.

Studentica

Una Fabijanić