Ventas y Mercadotecnia

7/22/2019 Ventas y Mercadotecnia

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RUDY HACKER TAMAYO GUARDIA [email protected]

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VENTAS Y MERCADOTECNIA

Cmo ser un buen vendedor?

Hay dos tipos de ventas.

Mientras definir estrategias para atraer clientes (y lo que es generalmente la atencinal pblico, la venta masiva, el comercio minorista, etc) sera el equivalente a comandarun ejrcito (por el hecho de comandar recursos, dictar planes de accin, ponerobjetivos), en el caso de la venta personalizada semeja, en trminos tambin militares,a la lucha cuerpo a cuerpo de la infantera. No hay ms recursos que el vendedor y, alo sumo, unas muestras del producto, y se entabla una relacin dinmica entre elpromotor y una o ms personas. En esta clase de situaciones no hay demasiadaposibilidad de armar estrategias predefinidas (a lo sumo, algunos lineamientos). Sinembargo, y continuando con los trminos militares, es en el campo donde se muestrala experiencia y el entrenamiento. Porque la base del cierre de operaciones

personalizadas se basa primordialmente en los reflejos del vendedor.Usted puede devorar libros y libros sobre cmo ser un buen vendedor; pero resultaimposible aplicar todas las recetas sugeridas o, menos, buscar en su mente el consejoX que se indicaba para el caso de clientes del tipo Y. Pero uno puede establecer unapequea gua de puntos bsicos sobre la cual apoyarse al momento de entablardilogo con el cliente y orientarlo hacia su objetivo. Esto es aplicable en todo tipo deventa personal, que va desde la venta de un electrodomstico hasta la oferta y/oasesoramiento sobre alguna solucin o servicio informtico

1 : DEBE CONOCER LO QUE VENDE

Los fuertes de un vendedor se basan en tres componentes: carisma, verbalidad yconocimiento de producto. Nadie posee 10 puntos en las tres materias: los grandesvendedores pueden conocer mucho del producto pero no ser carismticos; o puedentener mucha locuacidad, sin explicarle nada de lo que promocionan.

Qu es lo que usted vende?. En primer lugar, USTED es lo que se vende. Por eso, enprimer lugar, y sobre los tres puntos antes mencionados, usted debe conocer cul deellos es su fuerte, para saber cmo orientar la explicacin sin que se noten lasdeficiencias de los otros dos. En segundo lugar, debe conocer el producto o servicioque usted vende. Cuanto ms profundice, mejor para usted. Estar preparado paraenfrentar eventuales clientes que le consultarn como si usted hubiera fabricado elproducto.

2 CONOSCA A LA GENTE

Ser vendedor implica capacidad de observacin y psicologa callejera. La verdad es (yusted con la experiencia se dar cuenta) que los clientes - tipo se repiten. Estn lospreguntones que no van a comprar; los negativos que ven el producto porque alguienms lo llev a regaadientes a verlo; los desesperados que se encuentran en unaemergencia y que precisan que usted los gue; los que no tienen idea de lo que van acomprar, pero les gust algn detalle banal (el color, el sonido que hace, la moda deque todos tienen uno); los que no tienen dinero pero compran y los que tienendemasiado dinero y nunca compran... y muchos ms que a veces se presentan concaractersticas combinadas de uno y otro grupo. Con el tiempo usted sabr (y habrpodido comprobar) cual es la estrategia que mejor se aplica a cada caso.


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3 DEBE TENER PACIENCIA ILIMITADA

Salvo excepciones, una venta personalizada es la reunin informativa entre unespecialista (usted) y un aficionado sobre un producto o servicio en la cual se discutendos temas: caractersticas y precio. El aficionado lo es, porque solo conoce de odas elfuncionamiento o prestaciones del producto en cuestin. Por ello, con mayor o menorinteligencia pueden ser sus preguntas, desde una caracterstica tcnica ultracomplicada... hasta cul es el botn de encendido, aunque el producto tenga un botnenorme rojo sangre con el letrero " ENCENDIDO " arriba de l.

Usted debe, en muchos casos, asumir que habla con nios. Y tenerle el mismo tipo depaciencia. Esto no es menospreciar al cliente; es aceptar la realidad que no todosconocen lo que el vendedor sabe, y por lo tanto, el buen vendedor lo que debe haceres subir o bajar su nivel hasta equiparar al del cliente. No hay nada mejor queestablecer puentes con el cliente en un mismo nivel, pues demuestra humildad y es unpunto a favor suyo. Nada peor que un vendedor pedante que lo trate a uno como unignorante.

4 SIEMPRE ESTE EN CONTROL

Mantener la calma es un punto fundamental; no slo por lo ante dicho de un clientetotalmente desinformado del tema. Tambin estn de los otros.Existen muchas situaciones que rozan su lmite de operatividad; caso tpico son : uncliente demasiado informado, un cliente mal informado, un cliente totalmente negativoa la venta,... un grupo de clientes bombardendolo a preguntas en una reunin. Sinser un ejemplo muy feliz, esto se asemeja bastante al encuentro con una fiera salvaje.Si pierde el control y sale corriendo y a los gritos, la fiera lo atacar. Si usted semantiene calmo e incluso lo mira a los ojos, incluso usted puede dominar a la fiera.

En muchos casos, especialmente en el ambiente de negocios donde hay reunionesgerenciales y a las cuales acude un vendedor, ya hablamos no de uno sino de variosblancos a los cuales atacar. Lo cual es un error; la "masa" en realidad es un nicocliente (y si quiere, dicho en broma, "un cliente esquizofrnico). Usted debe hacercontrapunto con todos ellos como si fueran uno slo. Y, si quiere mejorar su puntera(y volviendo a nuestro ejemplo de Animal Planet, busque al lder de la manada ycentre esfuerzos en l. No descuide al resto (digamos que los trate con el resto de susreflejos), pero centre la atencin en el lder.

5 BUSQUE AL DECISOR O AL GERENTE

Siguiendo con el tema anterior, encadenamos con ste; habiendo dos o ms

personas, hay uno de ellos que es el decisor. El que tiene el dinero, el que dir el si ono a la venta. Con lo cual, cualquier venta a hacer en un grupo de personas reunidasse reduce en realidad a dos: el decisor y el resto.

Eso simplifica bastante nuestra rea de accin. No somos como Windows unprograma "multitarea"; somos humanos y no podemos hacer o estar en demasiadascosas al mismo tiempo, y cumplirlas todas con eficiencia.

Mentalmente clasifique la reunin en dos tipos de voces: la voz del dinero, y el rumorque acompaa (que seran las preguntas del resto). Es con el decisor con el que debeestablecer los puentes; si bien usted puede encontrar aliados en el resto del grupo(asesores o profesionales que le interesan lo que usted vende), darles excesivaimportancia a ellos medra en la estima personal del verdadero decisor. Usted le da


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ms importancia a los empleados que al dueo; y el dueo es el que paga a losempleados y el que pagara lo que usted desea vender.Intente integrarlo a la reunin, aunque est presente y callado.

6 GENERE ACUERDOS

A medida que vaya explicando, vaya generando acuerdo con el cliente. Puntos en losque ambos estn de acuerdo. es fundamental para ello, como dijimos antes, nivelarsea la altura del cliente. Si el cliente es lento, usted vaya lento. Si es rpido, vayarpido... pero intente manejar usted los ritmos. Usted debe dominar la situacin y no elcliente, porque entonces usted estara desbordado. Generalmente cuando los clienteslo bombardean demasiado con preguntas en corto tiempo, es porque desean conocerdemasiados puntos que le son importantes en escaso plazo. Si usted saciabrevemente esa ansiedad, el cliente se tranquiliza y usted puede entonces guiar. Y,siempre, en algn punto de la explicacin, volver sobre las preguntas iniciales yexplicar detalladamente lo que antes se dijo en breves sinopsis.

Atienda las demandas de su cliente sin que lo apabulle; explique con detalle sinpedantera. Con lo cual pasamos al siguiente punto:

7 LA RISA ES UN REMEDIO INFALIBLE

No hay mejor signo de que las cosas vayan bien, que haya risas y sonrisas en unareunin de ventas. Implica que ya se estableci una relacin de confianza y hasta decamaradera. Y que posiblemente a usted le compren lo que vende... porque usted noes slo simptico; sino porque usted ya es un conocido.

La mejor manera de generar simpata sin falsedad, es que usted explique las cosascon abundante detalle... y despus las ejemplifique con alguna imagen colorida. Esto

permite indicarle al cliente que usted se encuentra bien informado pero que no espedante, y que fundamentalmente, la reunin de ventas termina siendo una reunindidctica, donde el cliente se retirar sabiendo algo ms de lo que saba antes dedicha reunin. Nada ms satisfactorio que ello para ambas partes porque, incluso, elcliente puede llegar a pensar que se ha convertido en un especialista (!) del tema.

Inclur ejemplos graciosos es la mejor manera de romper solemnidades. Usted le estdando a su cliente algo ms que un simple speech armado; le da informacin... ytambin un buen rato. Con lo que pasamos al siguiente punto que es...

8 HAGA QUE EL CLIENTE LO RECUERDE, QUE LO TENGA EN CUENTAASI COMO AL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE.

Ni su producto ni usted son los nicos que existen en la Tierra. Su cliente ha visitado ovisitar a otros vendedores y ver otros productos. Y quizs no compre ahora, quizslo haga dentro de unos meses. Pero cuando vuelva a comprar... a dnde lo har?

Respuesta: al que lo haya dejado ms satisfecho. Al que le haya dejado la mejorimpresin o la ms duradera. All es donde entra en juego el carisma del vendedor.Porque muchas veces su producto es ineficiente en ciertos aspectos o no escompetitivo en precio... pero usted fue el que le despert ms confianza.

Y uno de los factores que ms influyen en la decisin de compra, es que no se llevenla imagen suya como la de un vendedor. Usted debe ser un asesor; alguienespecializado que le aconseja al cliente lo que debe comprar... sin presionarlo.


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9 TAPE LOS BACHES

Ningn producto o servicio es perfecto. En toda reunin de ventas existe la posibilidadque salgan a luz carencias o deficiencias de lo que desea vender. Es necesarioexplicar ampliamente las virtudes del producto, y explicar con mnimo detalle lospuntos flacos. Y, siempre que pueda, intente salir de los puntos dbiles, cambiando aun tema relacionado... que se encuentre en un desvo que lo lleve hasta tocar unavirtud destacada del producto o servicio que promociona.

No omita nada ni deje de contestar todo lo que le pregunte el cliente. Aqu es dondeentra en juego la locuacidad del vendedor. En lo que usted no sepa, o sepa que esdeficiente, intente explicar poco, o hablar mucho sin decir nada.

10 TAMPOCO MUESTRE LAS DEFICIENCIAS

Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si ustedasesora, debe tener respuestas siempre. Nada peor para la confianza que desea

despertar en el cliente, que usted se encuentre en un aprieto y lo demuestre. Siemprees preferible decir algo "se puede hacer", o "lo consultar, pero no creo que hayaproblemas".

11 SEA ABOGADO DEL DIABLO

Si los clientes le hacen una peticin, por ms descabellada que parezca, escchela.Siempre derive su culpa hacia otros y siempre prometa que va a averiguar. Ustedpuede llegar a consultar a sus superiores... o simplemente hacer el gesto, pero indiqueque hizo lo que pudo para satisfacerlo. Usted no debe contrariar jams al cliente; y enlo que haya diferencia, siempre debe negociar.

Nada peor para un cliente que sus demandas no sean escuchadas. Si es as ahora,que an no adquiri... que le espera despus, cuando ya haya comprado y reclameservicios post venta?

12 NUNCA PERO NUNCA MIENTA!!

Parece contradictorio con el punto anterior, pero no lo es. Una cosa es dejar unapromesa en una zona gris, y ver si se puede hacer. Otra cosa es darlo directamentepor hecho, aunque sea un imposible, o decir que el producto / servicio hace algo querealmente no puede hacer.

Pintar un mundo maravilloso puede cerrar ms ventas. Y tambin genera ms

cancelaciones y problemas. la sinceridad es un punto vital a la hora de enlazarcontacto con el cliente. Ganar ms diciendo que algo no lo hace, o si es dudoso, queva a ver si se puede corregir / modificar, que directamente asumir como un hecho algoque todava no existe o no hace.

13 CONOZCA LA COMPETENCIA Y MENCIONE SUS FALLAS SINDESAUTORIZAR EL CLIENTE.

Muchas veces los clientes nos indican que ya han averiguado con la competencia. Sesupone que usted, a esta altura, ha realizado algunas pequeas tareas deinvestigacion y hasta de mini - espionaje previo, para saber con quin compite.Pueden existir productos superiores, pero todos tienen sus fallas o contrariedades. Esbueno decrselas al cliente como un comentario o rumor, ms como una aseveracin.


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Nunca diga que no averige; indzcalo a que averige pero con dudas, y que consultea los vendedores de la competencia en detalles urticantes.

Sea que adquiera con usted o no el producto, es bueno que el cliente se vaya con unpar de preguntas que usted haya plantado en su mente, como si usted mismo fuera aadquirir el producto a la competencia. Esto sirve para, eventualmente, reafirmar laconfianza que usted ha ganado con el cliente, y el hecho de que usted es veraz.

Pero por ningn motivo, diga No a algo que el cliente dice o pregunta. Es desprestigiarel criterio, desautorizar al cliente.

En ningn momento la exposicin aqu hecha pretende que el vendedor "embauque"al cliente. Pero veracidad y humildad ganan la confianza del mismo y, en aquellasfalencias nuestras o del producto a ofrecer, existen modos de superar las mismas conaltura sin caer en el engao. Porque, en definitiva, todo lo que hay en el mercadopuede ser ms o menos similar, y todo tiene sus contrariedades. Solo se precisa afinarla puntera; realizar una exposicin con estilo para captar la atencin del cliente hacia

nosotros, y definir su decisin de compra a nuestro favor.Tips Para VendedoresCMO RESCATAR A ESE VALIOSO VENDEDOR... QUE ANDA DESMOTIVADO!Muchos de ustedes me han escuchado hablar repetidamente de la importancia deimpulsar una sana motivacin entre nuestros vendedores.Para reiterar un concepto que hace algunos meses mencionamos en esta serie, elnivel motivacional de un equipo de ventas representa, segn coinciden los expertos,por lo menos un ochenta y cinco por ciento de la posibilidad de su xito.xito, dentro de este contexto, se traduce en un personal con mayor satisfaccin porsu puesto de trabajo, con mejores relaciones interpersonales, ms comunicativo einnovador y ms dispuesto a brindar un servicio de primera a los clientes. En suma,

contar con un equipo de vendedores motivado es un buen negocio para cualquierempresa, porque significa mayores ventas y mayor productividad general.

La naturaleza humana, y la dinmica misma de las organizaciones, apunta que tarde otemprano, lo esperemos o no, alguno de nuestros valiosos vendedores sufrirdeterioro en su nivel motivacional... y entonces usted, el Gerente de Ventas, tendr,por as decirlo, que ir al rescate.De eso se trata este artculo. Vamos a intentar trasmitirle algunos conceptos clavessobre el rescate del vendedor (y de todo trabajador) desmotivado, y tambin algunastcnicas prcticas de fcil aplicacin, que le ayudarn a poner a esa persona de nuevosobre el carril correcto y deseable.

Eso s, permtanos aclarar algo desde el principio. Vamos a hablar sobre el buenvendedor que, por alguna razn, entra en picada y cae en niveles inadecuados dedesmotivacin. Es decir, gente que ha bajado notablemente, de manera perceptible,su motivacin.

La aclaracin vale, porque algunas veces confundimos lo que es desmotivacin, con loque es insubordinacin. Es un hecho que en algunas ocasiones la desmotivacinpuede llegar al extremo de la insubordinacin, pero generalmente la insubordinacines otra historia. Un vendedor insubordinado es aqul generalmente consideradonegativo, poco participativo, poco colaborador y que incluso realiza acciones contrariasa las instrucciones de su jefe, o que va en contra de los intereses del equipo y de laempresa.Concentrmonos, entonces, en el vendedor desmotivado.Cules son los sntomas? Definitivamente, muchos! A medida que vamos


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acumulando experiencia como Gerentes de Ventas, vamos desarrollando un buen ojopara identificar a miembros de nuestro equipo que entran en desmotivacin.Unos comenzarn a llegar tarde e incluso a presentar altos niveles de ausentismo.Otros se volvern retrados en las reuniones, o harn comentarios pesimistas sobre laempresa, sus programas o la gente. Otros demostrarn con su lenguaje corporal pocointers en lo que decimos o en lo que les intentan trasmitir otros compaeros. Todosellos, entre muchos otros, pueden traducirse en desmotivacin.Y el sntoma ms obvio podra manifestarse en cuotas de ventas no alcanzadas, en laexcusitas del vendedor, en clientes quejndose por un mal servicio, o en un marcadodeterioro de la curva personal del vendedor.O vemoslo al revs. La persona positivamente motivada se ve entusiasta, energtica,gil. Sus comentarios se enfocan ms a las posibilidades que a las limitaciones.Intentan hacer un poco ms de lo que se espera de ellos. Proponen soluciones, noslo apuntan los problemas.Son optimistas sobre el futuro de la empresa. La ausencia de esas cualidades en unmiembro de nuestro equipo, puede ser sntoma de esa temible enfermedad laboral ysocial.

Identifique la causa de la desmotivacin:Una primera accin para poder acometer con xito la tarea de rescatar a un vendedordesmotivado, es comprender cul es la causa de su desmotivacin. Sabemos quenuestro personal se compone de seres integrales, que tienen otros intereses, otrasfacetas vivenciales, ms all del trabajo.Aquello que se deca antes de que deje los problemas de la casa en la puerta de laoficina, es irreal. Usted y yo lo sabemos. Si en el hogar del trabajador hay problemas,esa persona los reflejar de alguna manera en el trabajo. Tal vez se mostrarpreocupado, bajar su produccin y cometer ms errores. O Tal vez se volverirritable y su relacin con el equipo se deteriorar.Entonces, en este caso, nuestro trabajo primario como lderes de un equipo de ventas,es intentar identificar la o las posibles causas de la desmotivacin.

Si llegamos a determinar que el factor desencadenante est fuera de la oficina, porejemplo en el hogar, entrar en funcin nuestro papel de consejeros. Pero sideterminamos que la causa est relacionada con el trabajo, es ah en donde mayorresponsabilidad tenemos porque el rescate se haga efectivo.Posibles razones de desmotivacin:La Universidad de las Ventas ha realizado repetidas mediciones sobre los factoresgenerales que motivan y desmotivan a los vendedores de las empresas.Algunos son factores generales a veces difciles de solventar, aceptmoslo pero otros,la mayora, tienen en nosotros, en nuestro liderazgo, la posibilidad de manejarse.Por ejemplo, una persona podra resultar desmotivada por haber echado un vistazoatrs en su carrera, y sentirse que ha avanzado poco. Es decir, sentirse estancada enun puesto, tal vez con pocas posibilidades de una efectiva movilidad ascendente, es

uno de los ms usuales motivos de desmotivacin, especialmente en el vendedor quesiente que se ha esforzado.Malas relaciones con sus compaeros, tambin son causa de desmotivacin. Si unvendedor ha mantenido cordiales o normales relaciones con un crculo decompaeros, y de pronto estas sufren deterioro... puede surgir la desmotivacin.Tengamos en mente que uno de los factores que ms motiva, es la buena relacin consu equipo de trabajo.Cargas injustas de trabajo, es tambin un factor que vale evaluar. La teora de lamotivacin nos ensea que toda persona espera encontrar justicia dentro de su ncleolaboral.Si la persona percibe que est realizando funciones por las cuales no es remunerado,o si llega a la conclusin de que l o ella estn sobrecargados de trabajo, mientras queotros compaeros quiz menos contributivos que l no lo estn, definitivamente elGerente de Ventas deber afrontar ciclos de fuerte desmotivacin.


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Las causas pueden ser mltiples, o slo una. Todo caso es diferente. Pero esnecesario identificarlas antes de intentar un tratamiento recuperativo. Igual que unmdico, usted como jefe debe diagnosticar lo ms exactamente posible la causa de ladesmotivacin, y con base en ese conocimiento plantear la estrategia de recuperacin.Vale recordar que posponer la resolucin de un caso de estos no es necesariamentela mejor salida. Obviamente, no es que usted, ante el mnimo indicio de desmotivacinva a recurrir a la intervencin directa, no. Con ello ms bien estara quemandocredibilidad y restara importancia a la accin ante casos ms importantes.Pero tambin es cierto que cuando usted ha determinado que hay un problema porresolver, es mejor no posponerlo. Los problemas de esta ndole que permanecen sinintervencin, no tienden a resolverse por s solos, sino ms bien a agravarse, acomplicarse. Un estado de desmotivacin mal curado, al igual que un resfro, tiende areaparecer en el momento en que menos lo esperamos.Por otra parte, un vendedor desmotivado, especialmente en un caso que se prolonguepor cierto tiempo, tiende a contaminar a los dems compaeros de su estado denimo.Posiblemente al principio se reservar las causas para l solo, pero como por

naturaleza la persona necesita comunicarse incluso como una manera de dejar salirtensionescomenzar a externar ms a menudo sus quejas y sus percepciones, y talvez otros compaeros se le unan en su causa. Esta es otra razn muy importante parano posponer cuando haya necesidad de una intervencin.Cmo le entramos a la situacin?Por medio del recurso nmero uno de la administracin y el liderazgo efectivo: Lacomunicacin. Usted probablemente habr escuchado comentarios de otroscompaeros respecto al comportamiento errtico o abiertamente inapropiado de esevendedor. Con base en ellos habr determinado que algo pasa y quiz hastacomience a llegar a conclusiones sobre las causas.O tal vez usted habr sido el observador principal del comportamiento y habr decididoque algo hay que hacer para devolver a esa persona a su habitual estado positivo.

Pero en cualquiera de las dos maneras anteriores de determinar la situacin, usted seestar basando, principalmente, en conjeturas.Solucin? En lugar de trabajar con base en conjeturas y suposiciones, mejorentrmosle a la situacin directamente. Llamemos al vendedor a una sesioncitaprivada y comentmosle sobre lo que estamos percibiendo. Son incontables los casosen que nos sorprende la verdadera causa de la desmotivacin, y nos damos cuenta deque no tena nada que ver con lo que habamos supuesto. Por eso la entrevistapersonal es determinante.Identificacin de Valores Motivacionales:Una interesante y necesaria tarea para toda persona que tenga recurso humano bajosu cargo, es que debe llevar a cabo, peridicamente, sesiones de Identificacin deValores Motivacionales.

Se trata de una reunin individual y privada con cada vendedor de nuestra unidad, decarcter preventivo (o sea, antes de que llegue un nivel de crisis) en la que vamos aidentificar una serie de aspectos clave de motivacin para ese individuo en particular.Le preguntamos, por ejemplo, que qu es lo que ms le gusta de trabajar en su puestoy qu le gusta menos. Intentamos conocer cules son sus expectativas de desarrollo,con quin siente que trabaja mejor en equipo, qu es lo que ms le gusta aprender.El refrescar nuestras notas de la Ficha de Valores Motivacionales de ese vendedor,antes de la reunin con l, nos servir para enrumbar la conversacin. Ven por ques muy importante llevar a cabo la sesin de valores motivacionales peridicamente?Enfquese en la situacin, no en la persona:Supongamos, entonces, que usted ya decidi entrarle la situacin directamente, yconvoc al vendedor a su oficina. Tenga en mente, en todo momento, su objetivo.Usted es un estratega. Usted sabe que ese recurso humano que tiene al frente, es unvalioso elemento de productividad y aporte para la organizacin. Lo que pasa es que,


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por algn motivo, en este momento se ha descalibrado un poco.Su objetivo entonces es recalibrar al vendedor y llevarlo de nuevo al nivel anterior o alnivel deseable de actitud y rendimiento. Esto es clave. Su objetivo no es regaar, suobjetivo no es hacer sentir mal al vendedor, su objetivo no es asustar con sanciones niponer a la persona en un estado de nimo defensivo. Su objetivo, recurdelo bien, esrecuperarlo lo ms suave y sanamente a favor de la empresa.Siendo as, es importante que usted se enfoque en la situacin, no en la persona. Deesa manera usted puede ser duro con la situacin y cordial con la persona.Cmo se hace? Intentando recordar a la persona el gran valor que tiene para eldepartamento de ventas y para la empresa, recordndole que su actitud ycomportamiento han sido diferentes en el pasado, y tratando de plantear la situacinactual slo como un estado de nimo pasajero, manejable, superable.En todo ello, el vendedor debe sentir en usted a un lder genuinamente interesado porescucharlo, no a alguien que busca manipularlo o aprovecharse de l. Primero debevenir la esencia, el ser humano, la persona... despus, casi por aadidura, surge lasituacin y el beneficio para todos... incluida la empresa.Por eso desde el principio de la conversacin intente mostrarse ante ese vendedor

desmotivado como un jefe abierto, comunicativo, imparcial.Sea especfico respecto a lo que busca:Una vez que ha establecido el rumbo de la conversacin, y ha quedado patente que loque se busca es una solucin que tendr como valor la dignidad y el bienestar delindividuo, es importante, ahora s, que usted sea especfico respecto al caso.Ser indirecto, hablar con rodeos, intentar adornar mucho la exposicin delcomportamiento no deseable, puede ms bien llevar a una ruptura en el proceso decomunicacin. Aclare la comunicacin. Indique claramente, especficamente, qu es loque usted ha notado en la persona como actitud o comportamiento no deseable,explique cmo ello est afectado a todo el equipo y el rendimiento de la unidad, ysolicite a la persona manifestarse en relacin con ello.Decir solamente, por ejemplo, Pedro, tiene que cambiar de actitud, es slo

informacin, no es retroalimentacin para el cambio. Esa frase le indica al colaboradorque hay algo que usted percibe como inadecuado, pero no le indica qu es ni cmodesea usted que se corrija.Por eso prefiera ser especfico: Pedro, he notado que en ltimo mes tu participacin enlas reuniones ha sido abiertamente negativa. Te has opuesto a cuanta idea han dadotus compaeros para mejoramiento del equipo y estoy muy preocupado por esaactitud. Me gustara saber a qu se debe. Tal vez hay algo que juntos podamos hacerpara solventarla. Ese tipo de comunicacin no deja lugar a dudas ni a doblesinterpretaciones.Muy importante, una vez que el colaborador se haya sincerado con usted y las causasde su desmotivacin hayan sido determinadas, es clave que sea el mismo vendedorquien llegue a sus propias conclusiones sobre los perjuicios que su actitud trae para l

y para el equipo.Pregntele cmo se siente al respecto. Y pregntele qu cree l que debera hacersepara volver a contar con la persona colaboradora y positiva que hasta hace pocotiempo era. Generalmente el mismo vendedor dar pistas sobre las soluciones.Procure no imponer, sino proponer:Qu pasa si, debido al nivel anmico del colaborador ste no desea proponersoluciones? Muy sencillo: Aqu entra usted como gua inductivo. Propngale ustedcmo cree que podra solventarse la situacin laboral que lleva a su estado dedesmotivacin, pero hgalo por medio de frases o preguntas inductivas.Por ejemplo, Pedro: has considerado que tal vez lo que percibs como fuertes cargasde trabajo tenga alguna relacin con la organizacin de tus tareas y el uso de tutiempo? O algo como: Qu te parecera si te ayudramos a organizarte mejor en tustareas y en tu tiempo? Es decir, usted va a proponer la solucin, pero dar al vendedorespacio para sentir que l tambin es partcipe de la idea y de la solucin.


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Un paso clave es que al final de la reunin haya quedado bien claro cules son lasacciones que van a tomarse. El vendedor debe estar consciente de que sudesempeo, actitud o comportamiento general ser evaluado en el futuro, paraconocer si la situacin se ha solventado o si se mantiene.Tambin es importante que quede establecido cules sern los parmetros por mediode los cuales usted evaluar su avance. Esto es importante: no puede ser nadanebuloso o etreo. Deben ser acuerdos muy especficos, concretos, medibles eincluso cronometrables.Monte un plan de seguimiento:Pngase de acuerdo con el vendedor sobre cules acciones se tomarn parasolventar la causa que lleva a la desmotivacin y propnganse fechas de revisinsobre el avance. Tambin esto es fundamental. A la gente le gusta saber si estlogrando avances o si se le percibe estancada. No deje de retroalimentar a esevendedor peridicamente.Ahora: a reforzar al vendedor!Muy bien. Termin la sesin. Se han determinado las causas. Se han propuestosoluciones. Ambas partes han prometido hacer lo mejor posible por volver al nivel

motivacional deseado.Muchas veces, con el solo hecho de hablar con usted, si notan que la conversacin hasido sincera y que usted se ha enfocado ms en el mejoramiento que en el castigo, elcambio comenzar a darse. Eso es lo interesante de la comunicacin: en numerosasocasiones por s sola, por el simple hecho de ser escuchados, se comienza a lograr larecuperacin.Ahora usted deber poner en prctica una de las tcnicas ms ganadoras del procesocientfico de la motivacin: el reforzamiento positivo. Se trata de ese esfuerzo que todobuen lder hace, de demostrar al vendedor, que lo est logrando.Funciona como comunicacin positiva de proceso. Es decir, no tenemos que esperarque el vendedor haya recuperado al ciento por ciento su nivel motivacional, sino quereconocemos los pequeos avances a medida que van surgiendo.

El reforzamiento positivo funciona, eso s, siempre que nuestro personal sienta quesomos sinceros. Cuando felicitamos por causas sin mayor importancia o si sonamosmanipuladores en nuestro reforzamiento, ms bien lograremos el efecto bumerang.Obviamente, en todo esto se espera que haya una real y efectiva recuperacin delvendedor. Si usted nota que la situacin, a pesar de sus sinceros y arduos esfuerzos,no mejora... qu hace? Pues, busca ayuda de los profesionales. En todos nuestrospases contamos con profesionales en trabajo social y psicologa, que posiblementepodrn guiarle a usted en la bsqueda de nuevas soluciones... siempre teniendo enmente su objetivo, que es recuperar a ese valioso elemento.Qu pasa si no se logra la recuperacin?Y si no se logra la recuperacin? Entonces llega el momento de tomar una decisinms drstica. Recuerde, estimado Gerente de Ventas, que no hay nada ms

desmotivante para un buen equipo humano, que tener que trabajar con personas quese han vuelto ya una carga psicolgica diaria para el personal. Gente que, a pesar deestar inmersos dentro de un grupo humano positivo, ellos mismos son la anttesis deese comportamiento deseable.Nada desmotiva ms a un buen recurso humano, que ver que al final de un perodoque ese compaero negativo y poco contributivo est recibiendo un cheque salarial,quiz igual al de ellos. Algo tiene que hacer usted, y la pena de encontrarse con unproceso de desmotivacin generalizado en todo su equipo de ventas.Su personalidad explica su xito o su fracaso en ventasLas caractersticas de su personalidad determinan su aptitud para alcanzar el xito enventas y en cualquier actividad que requiera de relaciones humanas.No existen negocios exitososExisten personas que hacen negocios exitosos.


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A continuacin analizaremos las condiciones que hacen que una persona no puedaalcanzar el xito que pretende, los aspectos de la personalidad que pueden impedir oinhabilitar el logro de objetivos altos y ambiciosos.

Soberbia

La soberbia es el peor enemigo del vendedor en sus diversas manifestaciones. Elengreimiento, el creer que se sabe todo y nada puede aprender del cliente ni de loscompaeros. La actitud de mirar por encima de los hombros al resto, la altanera deconsiderarse mejor que los dems. La incapacidad de plantearse objetivos por miedoa no cumplirlos. La imposibilidad de esforzarse un poco ms porque se cree que ya sedio todo. El tratar de caer bien, de ser simptico para lograr los objetivos. Lamanipulacin de las personas, normalmente emparentada con un tono alto de voz,para lograr imponerse. El capricho de no querer escuchar a los dems.

Una persona con alto grado de soberbia no puede tener xito, es una persona inferior.

Necesita del reconocimiento de los dems y cuando no lo recibe (eso es lo normal) sesiente mal, se desanima, baja los brazos, deja de tener buenos resultados, deja deesforzarse, deja de vender... sepultndose en el peor crculo vicioso que existe enVentas.

Lo peor de un miserable es serlo y ni siquiera sospecharlo

Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empata,esa capacidad para interpretar las necesidades de los clientes, para establecer unarelacin con los dems por ellos mismos, la capacidad de demostrar al cliente que lrealmente le interesa y la percepcin por parte del cliente de esta realidad es lo que lohace sentirse seguro en manos del vendedor.

El soberbio no se interesa ms que por s mismo.

El soberbio repele a los dems, incomoda, disgusta. La gente tratar de evitarlo.Su soberbia hace que la culpa de la falta de xito (no habla de sus fracasos) la tenganlos clientes o los factores externos que l no maneja.

No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus fracasos en su actitud, encmo est haciendo su trabajo.

Pesimismo

Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya sabe que

fracasar. No se va a esforzar porque no vale la pena. Es aqul que sabe que no sevende los das lunes porque recin comienza la semana, ni los viernes porque estterminando, ni los das de lluvia porque se mojan los zapatos, ni los de calor porquetranspira y el cliente percibe su mal olor. Abandona a un cliente que est de mal humorporque con ese no se puede hacer negocios. Abandona a su cliente ante la primerobjecin porque este no me va a comprar... No, no... y ms no. Nunca encuentra lascondiciones propicias para hacer negocios.

Negatividad

Una persona es negativa cuando a lo largo del da sus nicos comentarios fueron deese tono. Se queja de la situacin del pas, de los polticos, de los competidores, desus compaeros, de sus clientes, de su producto y su precio. Nada lo conforma: no


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est conforme con lo que gana, no est conforme con su trabajo, no est conformecon el pas ni con la poca que le toc vivir.

Sabe que no va a vender porque no sabe si est haciendo lo que debera estarhaciendo. En su personalidad est viviendo el fracaso. Sus resultados son el fruto dela suerte y la improvisacin.

Egosmo

Si el vendedor no puede salirse de sus propios intereses para introducirse en lasnecesidades de su cliente, en sus preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y ensus sentimientos, ... es un egosta. Difcilmente lograr establecer una buena relacincon su cliente, que percibir en el vendedor su necesidad de vender. Tratar deescucharlo por respeto, pero mientras el vendedor est desarrollando una perfectaexposicin de su propuesta, l estar pensando qu decirle para poder retirarsecuanto antes.

Ser desagradableA nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menosestablece una relacin con alguien que no sea digno de su confianza.

El proceso de la venta tiene dos etapas bien marcadas: En la primera, el cliente tomala decisin sobre el vendedor, determina si es o no la persona con la cual va a hacer elnegocio. En la segunda, decide si compra o no el producto que se le ofrece.

Para que lo segundo tenga lugar, incluso para que el cliente est en condiciones deentenderlo o mnimamente escuchar lo que el vendedor dice, debe ocurrir lo primero.

No importa cun bien el vendedor conozca el producto, o cun bueno, o convenientesea el negocio que le propone... Si el cliente no compr la idea de que ese vendedores la persona adecuada, la venta del producto o servicio ser extremadamente difcil.

Ntese que no hablamos de la Empresa ni de su prestigio en el mercado. El clientenecesita comprar los servicios profesionales del vendedor y luego evaluar la compradel producto. La marca, la Empresa, su prestigio, seriedad y confiabilidad son valoresque un mal vendedor puede arrojar a la basura. En realidad, el vendedor es laEmpresa, y si el cliente tiene una mala percepcin a travs de una relacin malestablecida por el vendedor, todos esos atributos no tienen valor favorable. Lapercepcin del cliente de los aspectos negativos de la personalidad del vendedor haceque tenga la sensacin de que su producto y el servicio que brinda su empresa son de

baja calidad (o de mala personalidad).

La Personalidad de xito en Ventas

Los seres humanos somos una mezcla de virtudes y defectos. No existen los extremosen sus grados puros. S existen personas que se esfuerzan por inclinarse hacia algunode ellos.

Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en depositar suconfianza, que perciba en el vendedor un verdadero inters por sus intereses. Aslograr iniciar una relacin que le permitir estar en condiciones de empezar a hablardel producto. Si el vendedor no logra venderse a s mismo no podr vender suproducto.


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En palabras de Dale Carnegie:

Se puede ganar ms amigos en dos meses interesndonos por los dems que en dosaos tratando que los dems se interesen por nosotros

Trasladando este comentario al mbito de las ventas:

Podemos conseguir ms clientes en dos meses interesndonos realmente por ellos,que en dos aos esforzndonos porque ellos se interesen por nuestros productos

Como el ser humano es la misma persona en las distintas situaciones de su vida,mejorar su personalidad ser una tarea permanente en todos los mbitos: con sufamilia, hijos, amigos, compaeros de trabajo y clientes.

A lo largo del da existen muchas ocasiones de ser soberbio, egosta, pesimistanegativo y desagradable. Cuesta lo mismo y rinde mejores frutos, en la vida del

Vendedor Profesional, hacer cada instante el pequeo esfuerzo en ser ms:Humilde, Generoso, Positivo, Optimista y Agradable

En otras palabras, convertirse en un ser humano con quien a los dems les d gustoestar.

La prueba de fuego para un vendedor es evaluar su grado de satisfaccin al estar encontacto con la gente. Si para Ud. es un sacrificio el contacto con los clientes, elescuchar y hablar con los dems, tiene serios inconvenientes en su personalidad quele van a impedir alcanzar sus objetivos de ventas.

No puede tener xito en ventas quienno disfruta en su relacin con los clientesEs probable que las causas de su falta de xito tengan races en su personalidad.Y no se trata de hacer grandes cambios. Ud. puede (y debe) hacer pequeosesfuerzos a lo largo del da para obtener profundas mejoras en su personalidad. Asestar mejorando sus aptitudes para alcanzar el xito que pretende.

10 Claves para ser un vendedor exitoso

Para ser empresario se requiere ser vendedor, cosa que no siempre sucede con losgerentes. Para el empresario el sabor de un buen negocio es el mismo que siente elvendedor cuando cierra una venta porque tanto al uno como al otro los mueven los

mismos impulsos, las mismas motivaciones y el mismo reto de romper las barreras y lacontinua lucha por superarse as mismo.

En este curso se quiere mostrar los diez aspectos ms relevantes que marcan ladiferencia de los mejores vendedores; los numero uno, sobre los que sin ser malos, noson los numero uno.

Los diez aspectos ms relevantes que marcan la diferencia de los mejoresvendedores.
http://www.emagister.com/autor-tata-aulestia


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10.1 LAS DIEZ CLAVES

No le falta razn a ciertos estudiosos quienes opinan que losvendedores y, en general, la profesin de ventas en el estudio y lainvestigacin, en especial cuando se tratan temas gerenciales y de

administracin.

Hablamos de la evolucin de la gerencia, de la calidad, de la planeacinestratgica, de la subcontratacin, de a reingeniera y olvidamos que todo estolo hacemos para ser ms eficientes y en ultimas vender ms y si vender masno es en realidad el objetivo primordial nos estamos engarzando, as ocultemosla verdad detrs de temas gerenciales importantes sin duda, pero que sefundamentan en lo bsico y lo esencial de toda empresa: sobrevivir, crecer ydar utilidades y esto no se logra si no se vende.

No es gratuito el hecho de que los hombres ms ricos y los empresariosde mayor xito han empezado como vendedores. Aun ejecutivos como BillGates, el magnate de las computadoras y creador de la firma Microsoft, fruto desu genialidad, no ser lo que hoy es, si no hubiese sido porque tiene una mayorhabilidad como vendedor que como cientfico.

Empresario, mucho ms que buen gerente o dice una frase queconmovi mucho al auditorio en una de mis charlas gerenciales, porque paraser empresario se requiere ser vendedor, cosa que no siempre sucede con losgerentes. Para el empresario el sabor de un buen negocio es el mismo que

siente el vendedor cuando cierra una venta porque tanto al uno como al otro losmueven los mismos impulsos, las mismas motivaciones y el mismo reto deromper las barreras y la continua lucha por superarse as mismo. En unareciente investigacin que hice sobre los vendedores exitosos, de diversosproductos y servicios, me propuse definir los diez aspectos ms relevantes quemarcan la diferencia de los mejores vendedores; los numero uno, sobre los quesin ser malos, no son los numero uno.

Las siguientes son las diez claves del vendedor exitoso...

10.2 EL XITO SIN LMITE

1. El xito sin lmite: lo ms sorprendente de los vendedores exitososes que no tienen medida de su xito, cada vez se superan ms, son como losatletas que quieren romper su propio record, y es sorprendente porque lasdiferencias entre un vendedor exitoso y el nmero uno por lo general sonastronmicas, cosa que no siempre sucede en otras reas sometidas aresultados cuantitativos como es el caso de produccin, por ejemplo.

Nunca he dejado de preguntarme el por qu un vendedor exitoso

sobrepasa a los dems en el 100, 200, 300 y hasta mil por ciento cuando enotras actividades apenas el mejor llega a serlo en no ms del 50%.


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10.5. BUEN HUMOR

4.- Buen humor: cuando se es de mente positiva y se vencen lostemores, empiezan a florecer otros positivos elementos que ayudan alvendedor exitoso. Uno de ellos es el buen humor.

Los vendedores exitosos disfrutan vendiendo; son divertidos, peroadems de disfrutar vendiendo disfrutan de la vida. Son poseedores de losmejores gustos, trabajan duro porque se dan gustos a s mismos y a quienes losrodean, viven bien y por eso sus metas son cada vez ms exigentes. Es comnen ellos la frase de yo me pongo el sueldo que quiero no se lamentan de susingresos, saben que dependen de ellos y de nadie ms.

10.6. REALISMO

5.- Realismo: sin embargo, se positivos, valientes y divertidos no loshace un mar de sueos. Los vendedores exitosos son realistas, tienen los piessobre la tierra y conocen bien sus posibilidades, saben cundo un clientepuede cerrarles una venta y en que momento, no creen en las falsasexpectativas y en los engaos y aplazamientos en lo que gastan tanto tiempolos novatos, detectan rpidamente cundo se est perdiendo tiempo y cuandovale la pena ser persistente.

Los vendedores exitosos no se engaan ni con el producto, ni con lacalidad, ni con el servicio, y mucho menos con sus propias posibilidades; saben

cundo es o no es. Son los mejores auditores de la eficiencia y de la eficaciade la empresa y por esto no mienten sobre lo que estn vendiendo yhbilmente ponen en la balanza las ventajas de su producto o servicio sobrelos del competidor, sin desmeritar a nadie.

10.7.Conocimiento del producto

6.- Conocimiento del producto: el realismo los conduce a algo quetambin es de vital importancia: al conocimiento del producto. Sonsorprendentes como no se limitan a los cursos de capacitacin que reciben,

son unos verdaderos investigadores y autodidactas de los componentes, eldesarrollo, las bondades y muchos de ellos crean sus propios manuales, poreso son quienes crean los mejores argumentos de ventas.

No obstante, en el momento del cierre de la venta el nmero uno secoloca al lado del cliente y se concentran en el cliente. Es comn orlos decir:Yo creo que usted no necesita este producto, le aconsejo este otro, seconvierten igualmente en receptores de las necesidades del cliente. Los dejanhablar, desahogarse y los bombardean con preguntas de situaciones como:Desde cundo?, o haya tenido dificultades con?, le gustara mejorar? As

como le parece del producto?, el precio?, la oferta?, etc.
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10.8.Relacin con el cliente

7.- Relacin con el cliente: la relacin con el cliente, en realidad, parael vendedor exitoso comienza con la venta, por lo que a partir de este momentocrean una relacin permanente con el cliente. Los vendedores nmero uno

entregan personalmente sus productos, o ellos mismos lo empacan en caso deventas de mostrador, prestan la auditoria del servicio de posventa.

En realidad, el objetivo de cada vendedor exitoso es crear su propiacartera de clientes, y lograr de los mismos una fidelidad a toda prueba.

10.9.Conciliacin

8.- Conciliacin: deca que los vendedores tienen las mismascategoras que hacen exitosos a los empresarios y lo es as porque en su

esfuerzo por lograr los resultados involucran a toda la organizacin. Losvendedores exitosos son conciliadores, se empapan de los procesosorganizacionales y los entienden, saben de los problemas de produccin, delos controles de la administracin y valoran o soportan las situaciones ajenas.

Los Factores ms Importantes para el xito Gerencial Podramos decirque tienen una mentalidad igualmente gerencial y su propensin alta hacia ellogro, los hace unos excelentes facilitadores de las cosas.

10.10.Metas a corto plazo9.- Metas a corto plazo: las cualidades gerenciales y organizacionales de los

nmero uno los hace muy eficaces, porque se proponen metas a muy corto plazo.Saben cuntas visitas tienen que hacer para lograr sus metas, cuntos intentospositivos requerirn o cuntos negativos hacen falta, programan sus ventas por horas,jornadas, das, semanas, siendo lo ms remoto el concepto de meses, por lo queverdaderamente es envidiable esa capacidad de autorregulacin y muy grande es laenseanza que nos dan a los gerentes quienes perdemos mucho con los conceptosde corto y mediano plazo.

10.11.Amor a la profesin

10.- Amor a la profesin: por ltimo, tenemos que decir que los fuera

de lo comn aman intensamente su profesin y as lleguen a ser empresarioscuando se les pregunte por su oficio siempre dirn yo soy vendedor de tal ocual producto o servicio.

Recuerdo uno de nuestros mejores vendedores con ms de 20 aos enla organizacin, que en una charla con sus colegas les deca: Se han ofrecidocargos de todo tipo, gerencias de todos los niveles y no las he aceptado,porque amo mi profesin, mi empresa y mis productos y al venderles a misclientes todos los aos los mismos productos y las innovaciones, me siento unprivilegiado porque me siento socio aqu y all. Soy socio de mis clientes en

desear lo mejor y de mi empresa en vendrselo y, adems, por eso me pagano.
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10.12.La Venta DirectaTal vez una de las ventas que requiere de mayor programacin, planificacin,

preparacin y astucia, es la venta directa, la que se hace sin intermediarios y encaliente. Es aquella en la que el vendedor enfrenta, como en el montaje de una obrateatral, directamente al pblico, y en la que de su dominio, preparacin, conocimientodel producto y habilidad para convencer, dependen los resultados.

La venta directa, como ninguna otra, necesita de profesionales con destrezasespecficas, difciles de encontrar en una persona comn. El xito de un productocualquiera no radica tanto en el precio, competencia o cualidades que pueda tenersino, principalmente, en la manera de venderlo; por ello es necesario asegurar una altacalidad de oferta con mejoradas tcnicas de venta, donde el elemento clave debeestar alimentado por un proceso continuo de formacin, calificacin y prctica, quepermita evaluar desempeos, comparar experiencias y competencias e identificar lasmejores prcticas operativas. Hay, desde luego, mucha literatura sobre la forma cmose debe manejar la venta directa en caliente, as como los diversos aspectos de lapreparacin del vendedor.

10.13El Vendedor Moderno

Iniciativa y eficacia, cualidades de un vendedor

En una reunin los directores de venta de sesenta empresas lderes,llegaron a la conclusin de que las dos cualidades ms importantes de unvendedor eran:

1.- El mejor vendedor es el que hace ms que sus colegas, el queirradia mayor iniciativa y vitalidad.2.- El que posee mayor perspicacia comercial. Es decir, el que puede conseguirla mxima eficiencia siendo capaz de identificar y aprovechar las oportunidadesque los otros no ven.

La personalidad de un vendedor profesional debe comunicar dosrasgos fundamentales que redundan en su xito como vendedor: el primero esel carcter y el segundo la habilidad mental:

10.14 DIEZ CONSEJOS PARA EL XITO1.- Si quiere tener xito profesional, venda primero su personalidadCarcter

EnergaPerseveranciaContinuidad de esfuerzosEntusiasmoSinceridadControl de s mismoConfianza en s mismoEquilibrioSimpataBuen humorHabilidad MentalInteligenciaAtencin
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MemoriaObservacinClaridad y Precisin de ideasAdaptabilidadPonderacin

Comunicabilidad y EmpataSentido de Realidad.Los productos que intenta comercializar;2.- Sea honesto consigo mismo. Analcese con franqueza, y trate de

saber cmo le ven los dems, y no solamente cmo se ve a s mismo.3.- Investigue si tiene hbitos o actuaciones que, en general, molesten a

los dems.4.- Sonra con frecuencia. Hay muchas cosas en la vida para quejarse,

pero tambin hay otras que inspiran alegra. Si sonre es casi seguro queconseguir que le sonran, destruyendo las posibles barreras que existan.

5.- No eche el aliento sobre su interlocutor cuando est hablando. No se

acerque demasiado, no lo avasalle.6.- Demuestre que no slo es capaz de or, sino que es capaz tambin

de escuchar. No hable demasiado alto, tampoco demasiado bajo, cudese de lavoz afectada y la chillona, no hable ni muy rpido ni muy lento, slo aligere lafrase cuando la conversacin pierda inters.

7.- Cuide su aseo personal, la limpieza de sus manos y de sus uas.Hay gente que pierde grandes pedidos por este descuido.

8.- No use un perfume demasiado fuerte o agresivo, tampoco ropa mscara que la de su cliente, Ud. es un trabajador, no un dandy; omita los coloreschillones y los demasiado opacos (marrn, gris, negro), procure que suszapatos estn siempre limpios.

9.- No fume, si quiere hacerlo, hgalo despus de asegurarse de quehay un cenicero a mano, que demuestre que al cliente no le desagrada el humodel tabaco.

10.- Elimine los tics o actitudes nerviosas. Por ejemplo, evite jugar con elcenicero del cliente; no se balancee en el asiento; no permanezca con lasmanos en los bolsillos; no dirija su mirada al techo o por detrs del cliente,mrelo de frente.

Curso de venta directa: Parte 1

LA FUNCION COMERCIALEn el mundo de la empresa hay un objetivo fundamental, hacia el que van encaminados todoslos esfuerzos de la organizacin y al servicio del cual se ponen todos los medios de los quedispone la empresa. Este objetivo no es otro que la venta de nuestros productos.Nada en la empresa tiene sentido si fallamos en este fundamental aspecto.De qu nos valen una organizacin modlica, la perfeccin en la fabricacin y la calidad denuestros productos si no sabemos venderlos?De ah la importancia que tiene el conocer las tcnicas de venta y los procesos y fases quecomponen el proceso comercial.

LA VENTA DIRECTADentro de lo que es la funcin comercial podemos distinguir dos niveles claramentediferenciados.Por un lado est la Direccin Comercial, en la cual se toman las grandes decisiones a nivel detoda la organizacin. Es decir, se determina qu clase de producto vamos a fabricar, cmo nosvamos a diferenciar de la competencia, qu imagen queremos tener, etc.


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Por supuesto a todos nos gustara realizar esta labor y ser los directores de marketing o deldepartamento comercial de una gran multinacional.Sin embargo en este curso nos vamos a centrar en el otro nivel de la funcin comercial, esdecir, en la venta de nuestros productos al cliente final o lo que es llamado venta directa.El fin de este curso por tanto es iniciarnos en el conocimiento de las tcnicas para llevar a buenfin el proceso de la venta, lo cual sinceramente creemos que a la mayora de vosotros os va a

ser de mayor utilidad que las "elevadas teoras de la Mercadotecnia".As pues seremos los rematadores de toda la operativa de nuestra empresa y su xito(conseguir la venta de lo que producimos) estar en nuestras manos.

LAS NECESIDADESSi pensamos que porque nos han dado una tarjeta que pone "gestor comercial", vamos a podercolocarle a cualquiera lo que queramos, vamos de lado.Si a alguien le vendemos algo no es por nuestra cara bonita, sino porque l quiere que se lovendamos.Es decir, la gente tiene unas necesidades, si nosotros con nuestro producto satisfacemos esasnecesidades, el cliente lo querr adquirir y todos tan contentos.El problema es que a veces el cliente no sabe o no se ha parado a pensar que tiene unasdeterminadas necesidades. Es entonces nuestra misin el hacrselas ver, el despertar esas

necesidades ocultas.

Vemoslo con un ejemplo:El Post-it se invent hace unos aos y antes de ello la gente se las arreglaba fenomenalmentesin l.Sin embargo desde su salida al mercado, se ha vendido como churros, entonces Cmopodemos explicar que algo pase a ser imprescindible de la noche a la maana?Es que lagente estaba vida de que se inventase un papelito amarillo con uno de sus extremosligeramente adhesivo?La respuesta evidentemente es que no. La necesidad estaba ah desde toda la vida: haceranotaciones sobre documentos sin estropearlos, acordarnos de lo que tenemos que hacer, etc.Y el Post-it satisface esas necesidades y por eso se vende.As pues, el buen comercial no "coloca" sus productos indiscriminadamente, sino que se los

vende a quien los necesita. Y si desgraciadamente tenemos que vender algo que no necesitanadie, ser nuestro trabajo el convencer al cliente de que no se haba dado cuenta pero s quelo necesitaba.

LA ENTREVISTA COMERCIALLa venta directa en un 90% de las ocasiones toma su forma en lo que es la entrevistacomercial.La entrevista con el cliente puede tener distintos escenarios: las oficinas de nuestra empresa,el domicilio del cliente, un hotel, etc.Dependiendo del lugar donde la entrevista se desarrolle tendremos ms o menos ventajas. Loideal desde luego, es encontrarnos con el cliente en los locales de nuestra empresa "nuestroterreno", lo que sucede es que esto no siempre es posible y en ocasiones hay que ir a por elcliente a su propia casa "su terreno".

Claro est entonces que si dominamos esta ltima modalidad (la ms difcil), una entrevista ennuestra oficina ser pan comido para nosotros.Durante el curso, para aplicar los conceptos tericos que iremos estudiando, nos basaremos enla entrevista en el domicilio del cliente y luego veremos como trasladarlos a una entrevista ennuestros locales.

CONSEGUIR LA ENTREVISTAPara poder tener una entrevista primero hay que conseguirla. Para ello hay diversos mtodos,siendo los ms utilizados el mailing y la concertacin telefnica.Tambin cabra aqu la opcin de practicar lo que se denomina puerta fra, es decir,presentarse directamente y sin previo aviso en el domicilio o en el negocio del cliente con laesperanza de que nos reciba y podamos realizar la entrevista.Si bien en el caso de visitas a empresas este mtodo puede ser til, en el caso de visitas a

particulares es realmente desaconsejable, pues puede producir situaciones violentas y dar unamala imagen de la empresa que representamos.


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En todo caso siempre es preferible, el gastar nuestro tiempo en concertar la entrevista, por lanotable mejora de los resultados que esto produce.El mailing consiste en el envo de cartas a nuestros potenciales clientes informndoles denuestros servicios y animndoles a visitar nuestras instalaciones.Desafortunadamente no suele tener mucho xito, se estima que no ms del 8% con no clientes(es decir, si se enva a un pblico con el que no habamos tenido contacto anteriormente). Por

supuesto si el mailing lo realizamos sobre nuestra base de clientes los resultados seransensiblemente mejores.Otra forma de utilizar el mailing es conjuntamente con la concertacin telefnica, es decir,escribir al pblico presentndonos y avisndoles que prximamente les llamaremostelefnicamente para ponernos en contacto con ellos.Un problema comn al mailing y a la concertacin telefnica es el tener una buena base depotenciales clientes.Si la entrevista queremos que sea en nuestras oficinas, lo lgico ser dirigirnos a nuestrosclientes ya consolidados o al menos con los que ya hayamos tenido algn contacto, si es quequeremos obtener buenos resultados.Por el contrario, si lo que queremos es captar nuevos clientes, lo habitual es ir a su domicilio oestablecimiento a entrevistarnos con ellos. Surge entonces la pregunta : si no son mis clientesy no los conozco, cmo hacer para saber sus datos (nombre, direccin y telfono)?

Si tenemos pensado dirigirnos a empresas, la labor es sencilla pues existen numerososregistros, libros y publicaciones (tambin en internet) donde podremos consultar esos datosbsicos.En caso de particulares, una forma un poco chapucera pero efectiva para conseguir el nombrey la direccin de cualquier persona es consultando los buzones de correo de las casas. Y unavez que sabemos el nombre y direccin, podemos buscar el nmero de telfono en la gua.

11.Mi proyecto empresarial

11.1.La idea, el proyecto y el promotor

Para crear una empresa, necesitamos partir de una idea. Esta idea puede surgir demltiples formas, de la invencin, de aficiones personales, de la experienciaprofesional o de los conocimientos del mercado.

Lo importante es detectar una necesidad en el mercado que no est cubierta por otroproducto o servicio.

A partir de este momento, debemos proponernos trabajar la idea y convertirla en unproyecto, para tener una opinin sobre el realismo de la idea, es decir, si tenemos

conocimientos profesionales, y las cualidades personales que necesita la nuevaempresa. Al mismo tiempo se debe reflexionar sobre la motivacin por el proyecto, eltiempo dispuesto a dedicarle a la nueva idea y los recursos financieros de lo que se vaa poder disponer.

11.2.Esquema del proyecto de empresa

El proyecto de empresa es ms que un documento en el que se va a recoger los objetivos y

las estrategias que va a desarrollar la empresa. Constituye un elemento de gran utilidad, ya
http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=1http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=1http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=2http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=2http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=2http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=1http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10


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que nos permite comprobar la coherencia interna de nuestro anlisis, y ser tambin una

lnea a seguir en la fase inicial de la empresa para alcanzar los objetivos que nos hemos

marcado y nos servir posteriormente como instrumento de seguimiento y control de la

marcha de la empresa.

Al mismo tiempo es un documento que podr ser presentado ante organismos pblicos o en

instituciones privadas a la hora de solicitar subvenciones prstamos o cualquier tipo de ayuda.

11.3.Cmo realizo mi proyecto de empresa?

En primer lugar como promotor, debes de explicar como introduccin el origen, la motivacin y los objetivos del proyecto

de creacin de empresa.

Datos de los promotoresDatos personales (nombre, direccin, edad, telfono), formacin (titulacin acadmica

cursos realizados) y experiencia profesional del promotor o promotores de la actividad.

El producto

En este apartado habr que definir el producto o servicio que se va a ofrecer. Debers

describir las caractersticas tcnicas de tu producto (si es flexible, y tiene capacidad de

adaptacin a las condiciones del mercado, si es duradero...). Debers conocer su utilidad

(qu necesidades se pretenden cubrir con el producto o servicio?) y cules son las

cualidades especficas que lo diferencian de otros existentes en el mercado.

Tambin habr que conocer la forma de fabricarlo, las fuentes para obtener las materias

primas necesarias para su elaboracin y tener en cuenta si existen normas legales en cuantoa marcas, nombres comerciales...

El mercado

Uno de los aspectos ms importantes en la elaboracin del proyecto es el anlisis del

mercado en el que se va a ofrecer el producto o servicio ya que un conocimiento adecuado

del mismo permite evaluar las posibilidades de xito de tu empresa.

Tendrs que analizar a tus potenciales clientes y conocer sus motivaciones (demanda de

mercado); habr que estudiar qu parte de esa demanda est ya cubierta por las empresas

existentes y quienes van a ser tus futuros competidores (oferta del mercado).

Desde el punto de vista de la demanda, ser necesario cuantificar el volumen del mercado,conocer su evolucin en los ltimos aos y las previsiones futuras, su tendencia general.

Desde el punto de vista de la oferta, habr que tener en cuenta el grado de concentracin

existente en el mercado, los canales de distribucin utilizados, el ritmo de cambio

tecnolgico, la existencia de productos y servicios sustitutivos y la posibilidad de aparicin

de otros nuevos.

Es importante identificar a los principales competidores, sobre todo a aquellos instalados en

la zona de influencia de tu futura empresa, y conocer sus cifras de ventas, su forma de

actuar frente a los clientes, las caractersticas de sus productos...
http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=3http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=3http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=3http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=3


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Para obtener esta informacin tendrs que realizar un estudio de mercado.

La realizacin de un estudio de mercado tiene tres etapas:

1. Definir los objetivos del estudio.

2. Recopilacin de datos.

3. Anlisis de los datos, interpretacin y conclusiones.

La recopilacin de datos puede hacerse recurriendo a la informacin disponible en diferentes

organismos: Institutos de Estadstica, Cmaras de Comercio, Asociaciones Empresariales,

Instituciones Pblicas... pero tambin es conveniente la realizacin de un pequeo nmero

de entrevistas a personas que conozcan el sector, para verificar que no se te ha escapado

ningn dato importante.

El anlisis detallado de los datos recogidos y las conclusiones que obtengamos van a ser la

base para elaborar una buena estrategia comercial.

11.4.Estrategia comercial

En primer lugar es necesario definir tus objetivos de mercado:

Cuota de mercado y volumen de ventas

El anlisis del mercado nos puede permitir realizar una estimacin de la cuota de mercado

que podemos alcanzar con nuestro producto o servicio y establecer las previsiones de

ventas para los tres primeros aos de actividad de la empresa.

Cliente objetivo

Analizando nuestro mercado potencial (clientes potenciales) tambin podemos decidir,

atendiendo a las caractersticas de tu producto o servicio y sobre la base de diferentes

criterios, cules son los clientes a los que vamos a dirigir nuestra actividad y nuestros

esfuerzos.

En segundo lugar es necesario definir los instrumentos que se utilizarn para cumplir los

objetivos de mercado y acercar nuestro producto o servicio a los futuros clientes.

Podemos utilizar cuatro instrumentos:

1. Poltica de productoDebers tener en cuenta, adems de las caractersticas tcnicas del producto, otros

aspectos que haya que mejorar con relacin a la competencia o aspectos que influyen en

la decisin de compra del cliente, principalmente de carcter psicolgico o sociolgico. Por

ejemplo, la presentacin del producto, el nombre o marca, las garantas y los servicios

post-venta.

Adems ser necesario tambin conocer en qu fase de su ciclo de vida se encuentra el

producto ya que la poltica comercial a aplicar ser diferente en cada fase.
http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=4http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=4http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=4


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2. Poltica de precios

Para determinar el precio de venta de nuestro producto existen tres puntos de referencia:

los costes de fabricacin (aadiendo un margen en funcin de los beneficios), los precios

de la competencia y la demanda.

3. Poltica de distribucin

La poltica de distribucin debe tratar de conseguir que el producto est disponible donde

el comprador desee comprar, en la cantidad suficiente y cuando desee comprarlo.

Existen dos posibilidades:

- distribucin directa

- distribucin indirecta a travs de intermediarios

La eleccin de un canal adecuado ser muy importante ya que puede afectar a una

elevacin de costes, lo cual har subir el precio de venta y disminuir los beneficios...

4. La poltica de comunicacinConsiste en definir cul va a ser la imagen que se quiere ofrecer de la empresa y del

producto o servicio, cmo se va a dar a conocer el producto o servicio en el mercado, y los

medios de promocin que vamos a utilizar.

Para ello, debemos conocer primer cul es el nivel de conocimiento de tus productos y

actuar a travs de:

- publicidad

- promocin de ventas

11.5.Recursos materiales y humanos


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Una vez diseada la estrategia comercial, es necesario establecer cules son los

medios materiales y humanos que sern necesarios para asegurar un nivel de

produccin que se corresponda con tus objetivos comerciales.

Pero antes de nada, tendremos que abordar un aspecto muy importante para el

desarrollo futuro de la actividad: la localizacin de la empresa.

Aunque muchas veces pueden ser motivaciones personales las que prevalecen a

la hora de seleccionar la localizacin de tu empresa, es necesario tener en

cuenta en el momento de tomar la decisin, las razones de tipo econmico.

En este sentido, como criterios a tener en cuenta a la hora de ubicar la empresa

es necesario que consideres:

- la proximidad a la clientela (especialmente si est muy concentrada

geogrficamente)- la proximidad a los proveedores

- la oferta de mano de obra cualificada en el entorno

- las posibilidades de subcontratacin de ciertos trabajos en la zona

- las facilidades de acceso al lugar

- los costes de instalacin

- la facilidad para obtener suministros bsicos: agua, electricidad, telfono.

Una vez que se haya decidido la localizacin de la empresa es necesario analizar

el proceso de produccin, es decir, cada una de las fases u operaciones que van

a permitir obtener el producto final. Para cada fase de la produccin habr queestablecer cul es el equipamiento necesario, los materiales que deben utilizarse

y la cantidad de los mismos, las personas necesarias, el tiempo de duracin, los

mecanismos de control de produccin as como las necesidades de

mantenimiento del equipo y el control de calidad.

A partir del diseo de la produccin podremos determinar las condiciones que

debe reunir el local que vamos a utilizar, las necesidades de maquinaria, equipos

y materiales y tambin las necesidades de personal (recursos humanos).

11.6.Recursos Materiales

Es importante en este punto decidir sobre los medios materiales a utilizar para

la actividad. Entre ellas:
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Inmovilizado

- locales edificios terrenos

- maquinaria

- elementos de transporte- mobiliario

- gastos de acondicionamiento

Existencias

- el plan de aprovisionamiento de materias primas y materiales

- nivel de almacenamiento

- la demanda del producto y ajustar las compras a nuestras necesidades

- los proveedores del sector y conocer los productos que ofrecen, su porcentaje en el

mercado y los precios y calidad de los productos.

11.7.Recursos Humanos

Definidas las tareas a realizar dentro de la empresa, tendrs que concretar

tambin cuntas personas se necesitan, cual ser la organizacin interna de

la empresa, cmo se va a realizar la seleccin de personal en el caso de que

lo precisemos y qu modalidades de contratacin vas a utilizar.

Organizacin

Establecer una organizacin dentro de la empresa consiste en convertir las tareas a

realizar en tareas individuales o puestos de trabajo y definir, en funcin de las

necesidades de la empresa, y de las aptitudes de cada persona quienes van a cumplir

estas tareas.

Es conveniente, realizar un organigrama en el que se recojan las funciones a

desarrollar en la empresa, los responsables de cada rea las relaciones y el nivel de

retribucin.Seleccin de personal y contratacin

Una vez elaborado el organigrama se establecern los perfiles profesionales y

humanos de cada puesto de trabajo y los pasos a seguir para seleccionar el personal

que la empresa necesite contratar: dnde encontrar a los candidatos, cmo realizar

las pruebas de seleccin...

Decididas cules son las personas que vas a contratar, debemos informarnos de las


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modalidades de contratacin existentes y las ventajas que puede ofrecer cada una de

ellas.

11.8.Plan econmico financiero --

Introduccin

Se trata de ahora calcular el resultado previsible de la actividad, tus necesidades

financieras y en definitiva la rentabilidad del negocio.

Para ello tendremos que elaborar varios documentos:

- Cuenta de prdidas y ganancias

- Balance

- Fondo de maniobra

- Plan de financiacin

- Plan de Tesorera

Suele ser conveniente realizar estas previsiones para los 3 primeros aos de la

actividad de la empresa.


Cuenta de perdidas y ganancias

Es un documento que nos indica la previsin del beneficio generado

por el negocio.

El beneficio o las prdidas esperadas del ejercicio se calculan

por la diferencia entre los ingresos, que principalmente provienen de

las ventas, y los gastos necesarios para su realizacin.

Un modelo sencillo para la presentacin de prdidas y ganancias:
http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=9http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=9http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=9http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=9http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=9http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=8


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Gastos Ingresos

Consumos de explotacin

Gastos de personal

Amortizacin

Otros gastos de explotacin

Gastos financieros

Gastos extraordinarios

Impuesto de sociedades

Saldo acreedor: beneficios

Importe neto de la cifra de negocio

Otros ingresos de explotacin

( trabajos realizados para la empresa para su

inmovilizado, subvenciones)

Ingresos financieros

Ingresos extraordinarios

Saldo deudor: prdidas.

El clculo del resultado del ejercicio (beneficios o prdidas) no podr obtenerse

hasta calcular los gastos financieros que vendrn determinados por el plan de

financiacin y el plan de tesorera. Realizados estos clculos podremos conocer los

gastos financieros e indicarlos en la cuenta de prdidas y ganancias. Adems del resultado de las actividades ordinarias habr que tener en cuenta

tambin los resultados de carcter extraordinario que se han obtenido fuera de las

actividades normales de la empresa y el importe del impuesto sobre beneficios

devengado durante el ejercicio.


Balance

El balance no es ms que una fotografa de la situacin de la empresa en un

momento determinado, generalmente al 31 de diciembre de cada ao.

Se divide en dos grandes apartados:

-Activo:es lo que la empresa tiene, y lo que le deben y nos indica cual ha sido

el destino de los fondos de que dispone

- Pasivo:es lo que la empresa debe y nos indica cual es el origen de los fondos

de que dispone y cmo se ha financiado
http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10http://www.trabajos.com/informacion/index.phtml?n=10&s=10


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Dentro del activo se incluir lo que la empresa ha adquirido (local, maquinaria,

mobiliario, existencias), lo que deben sus clientes y el dinero que tenemos en el

banco o en caja.

En el pasivo figurarn las deudas de la empresa: el capital social que han puesto

los promotores de la actividad y las reservas que se van creando cuando se

obtienen beneficios, ya que la empresa debe ese dinero a los promotores, los

prstamos solicitados y lo que debemos a nuestros proveedores:

Balance

Activo Pasivo

a. Accionistas pordesembolsos no exigidos

b. Inmovilizado

Gastos de establecimiento

Inmovilizado inmaterial

Inmovilizado material

- terrenos

- construcciones

- maquinaria

- mobiliario

- equipos para procesos de

informacin

- elementos de transporte

c. Gastos a distribuir en

varios ejercicios

d. Activo circulante

- Accionistas por desembolsos

exigidos

- Existencias- Deudores

- Inversiones financieras

temporales

a. Fondos propios- capital social

- reservas

- resultados de ejercicios

anteriores

b. Ingresos a distribuir en

varios ejercicios

(subvenciones)

c. Provisiones para riesgos

y gastos

d. Acreedores a largo plazo

e. Acreedores a corto plazo


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- Tesoreria.

Total Activo Total Pasivo

La elaboracin del balance nos dar la situacin patrimonial provisional de

nuestra empresa al comienzo de la actividad y despus al final de cada ejercicio.


Fondo de maniobra

A lo largo del proceso productivo y de comercializacin del producto, la

empresa va a incurrir en unos gastos que debemos preveer. Tendremos que

disponer de materias primas en almacn para utilizarlas en el proceso de

fabricacin, tendremos productos en elaboracin, debemos almacenar

productos terminados para garantizar un buen servicio a los clientes y vamos a

realizar ventas a crdito.

Podemos financiar en parte estos gastos a travs del crdito que nos conceden

los proveedores en las compras de materias primas, pero una parte tendremos

que financiarla a travs de los capitales permanentes, es decir con fondos

propios, deudas a largo plazo.De manera sencilla podemos establecer el fondo de maniobra como la

diferente entre el activo circulante y las deudas a corto plazo.


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Activo Circulante - Exigible a Corto = Fondo de Maniobra

La empresa tendr su equilibrio financiero cuando el fondo de maniobra sea

positivo, es decir que parte del activo circulante deber financiarse con

capitales permanentes.

Si el fondo de maniobra fuese negativo tendremos un desequilibrio financiero

que ser necesario corregir.

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